1 STORM Cloud Contact Center1 Intern gebruikCloud Contact Center1 ClassificatieTitel van de presentatie

Meer informatie bel of mail met de KPN Klantenservice: • T: 0800-022 06 06, • Email: contactcenter@kpn.com

STORM Cloud Contact Center

2

Wat gebeurt er bij uw klanten en de consument?

Ze zijn Mobile, Social en Online

Onderzoeken en vergelijken

Vertrouwen op hun peers

Willen kiezen waar, hoe en wanneer ze contact hebben

Verwachten dus keuzevrijheid met betrekking tot het

communicatiekanaal

Ze zijn veeleisend en hypersensitief

Vertrekken snel bij een onbevredigende ervaring

Snel antwoord is van belang

Laten zich graag verrassen door extra service

Willen “(h)erkend” worden

Waarderen een persoonlijk en klantgericht contact

Transacties moeten vloeiend overgaan van het ene naar

het andere kanaal

Bovenstaande conclusies zijn gebaseerd op het “Het nationale klantbelevingsonderzoek 2011” van Integron

en het “Global 2011 Consumer Preference Report – Contact Centers” van Forrester

3

‘To do–lijst’

= Goede voornemens* voor contactcentermanagers in 2012

1. Verbeteren van de customer experience

2. Verhogen van de productiviteit

3. Reduceren van de operationele uitgaven

4. Meer aandacht voor klantbehoud

5. Verloop van agents verlagen

6. Sales verhogen

7. Aanmoedigen van het gebruik van selfservicemogelijkheden door klanten

8. De reden achterhalen waarom consumenten bellen en emailen

9. Het beleid omtrent wanbetalers aanscherpen

10. Ondersteuning van wettelijke voorschriften (compliance)

* Contactcenter Branche onderzoek 2011 door Kantenservice Federatie & DMG consulting

Klantervaring; actueel dilemma voor elk bedrijf

Dilemma

4

Met STORM Cloud Contact Center staat uw klant centraal

Met STORM Cloud Contact Center…

… worden klantcontacten over alle communicatiekanalen gerouteerd naar de medewerker met de juiste vaardigheden

…wordt vanuit één interface de registratie en beantwoording uitgevoerd

…worden de contactgegevens voor gerichte beantwoording opgehaald en weggeschreven in de achterliggende business applicaties

…en in rapportages over alle kanalen heen inzichtelijk gemaakt

Cloud Contact Center propositie

5

Functionaliteit Features

Multichannel contact center

Telefonie, webchat en

email. Optioneel SMS

Outbound campagnes

Outbound (naar buiten)

bellen

RecordingOpnemen van gesprekken

of beeldscherm agent

Self-service portal en rapportage

Zelf uitvoeren eerste-lijn

support door ICT

organisatie van klant

ReminderKlanten herinneren aan

afspraken

Rooster moduleSneller in contact met

dienstdoende medewerker

Diensten

• Levering van licenties, toestellen en gateways

• Installatie & professional services: installatie

van toestellen, advies, ontwerp, klanttrainingen,

integratie met contact center, PBX en IT klant

• Maintenance & support: onderhoud en

storingsherstel op afstand

• Selfservice door de klant: moves adds and

changes door de klant zelf uit te voeren

• Optioneel managed services: levering van e.g.

licenties, rapportages, MAC (moves, adds,

changes)

• Infrastructure services: telefonie verkeer (SIP

trunking)

Delivery model

• Public cloud KPN owned: apparatuur staat

op KPN locatie, geen last van patriot act.

• On-premise: alleen voor integratie met

bestaande apparatuur

Storm Cloud Contact Center functioneel

1. ACD groepen en routing locatie

onafhankelijk te configureren.

2. Verschillende communicatie kanalen

komen het Stormplatform binnen via

diverse netwerken.

3. Storm kiest de juiste agent(groep) obv

zelfservice IVR en spraakherkenning;

interpretatie van kernwoorden tbv tekst.

4. Locatie onafhankelijke communicatie

tussen verschillende contact centers die

zich wereldwijd op verschillende locaties

kunnen bevinden.

5. Real-time en historische rapportages

kunnen over verschillende kanalen

klantspecifiek worden gemaakt.

7

Architectuur KPN Storm domein; 99,99% uptime

8

Verbeteren van de klantervaring

Verhogen van de productiviteit

Reduceren van de operationele uitgaven

Meer aandacht voor klantbehoud

Sales verhogen

Ondersteuning van wettelijke voorschriften (compliance)

Ondersteunt de klantervaring door:

Persoonlijk en klantgericht contact

Snel antwoord

Koppeling tussen verschillende kanalen

Waarmee helpt STORM Cloud Contact Center?

9

Waarom zou u in STORM Cloud Contact Center investeren?

* Gebaseerd op Insight Technologies research

Waarom investeren CIO’sin Cloud initiatieven? *

Kosten besparen en

beter beheersen

Verbeteren van de ICT

dienstverlening

Vergroten van productiviteit

en standaardisatie

Belangrijkste zorg Van CIO’s m.b.t. Cloud *

Security en Compliance

risico’s

Slechte service van

leveranciers

Verlies van controle en

risico van kostenescalatie

10

De voordelen van STORM Cloud Contact Center voor u

Verbeteren klantervaringCommunicatiekanaal naar keuze van uw klant

Persoonlijk, kwalitatief en gericht antwoord

Inzage in verbeterpunten organisatie

Kosten besparenen beter beheersen

Lage investeringen, pay per use

Dimensionering niet op pieken

Verlengt waarde eerdere investeringen

Verbeteren van de ICT dienstverlening

Betere bedrijfsprocessen door integratie met uw IT

In control bij migratiepad van uw voorkeur

Focus op kernactiviteiten

Vergroten van productiviteit en standaardisatie

Koppeling met business applicaties

Quality monitoring medewerkers

Inzet self service toepassingen

11

Functionaliteit van STORM Cloud Contact Center

Basis

Multichannel ACD. Telefonie, SMS, email en chat worden vanuit één omgeving verwerkt.

Skill based routing. Contacten gaan naar de juiste medewerker.

Rapportage. Realtime en historisch. Over alle communicatiekanalen heen.

Basis IVR functionaliteit. Keuzemenu, tijdschakeling, meldtekst, etc.

Web based agent interface. Vereenvoudigt thuiswerken.

Online beheer omgeving. U of uw medewerker kan zelf rechten toekennen en instellingen wijzigen.

Aanvullendemodules

CTI koppeling met bijvoorbeeld een PBX, CRM-applicatie of alle gangbare databases.

Call recording. Ondersteunt trainingsdoeleinden en kwaliteitsmanagement.

Outbound dialing. Ten behoeve van marketing campagnes.

Web based supervisor interface. Voor monitoring en ondersteuning van de agents.

Anderportfolio

Rightnow. Met deze CRM applicatie kan klantinformatie en relevante kennis richting de medewerker.

worden gepresenteerd. Tevens kan de informatie met betrekking tot dit contact worden weggeschreven

in deze webapplicatie.

Reminder. Met deze oplossing kunnen bedrijven de ‘no show’ bij afspraken terugdringen.

Telefonie. Telefonie als dienst afnemen bij KPN of PBX oplossingen gebruiken.

12

Reminder

Met Reminder kunt u de “no show” bij afspraken terugdringen door reminders in de vorm van sms, mail of meldteksten te versturen

Deze dienst kan als zelfstandige oplossing of aanvullende module op STORM Cloud Contact Center worden afgenomen

De dienst wordt gekoppeld aan uw huidige business software waarin u afspraken registreert

De voordelen zijn:

Hogere klanttevredenheid

Minder verloren tijd voor uw medewerkers

Geen ingrijpende wijziging in uw bestaande processen

13

Roostermodule

13

Applicatie stelt patiënt instaat om direct dienstdoende verpleegkundige te spreken

Deze dienst is zelfstandige of aanvullend op Cloud Contact Center

Optionele integratie met planningssoftware van medewerkers

De voordelen zijn:

Hogere klant-& medewerkerstevredenheid

Direct de juiste deskundige aan de lijn

Drastische reductie van coördinatie en zoekkosten

Geen ingrijpende wijziging in bestaande werkwijze

14

Hoe helpt STORM Cloud Contact Center uw bedrijf?

Bijdrage aan bedrijfsvoering

Kostenbesparing

Direct routeren naar juiste

medewerkers

Ontlasten van ‘dure’ en verspreide

backoffices

Uitbreiden en nieuwe functionaliteit

zonder capex

Verbeteren business

Kwantitatief en kwalitatief inzage over

alle klantcontactkanalen

Centralisatie van kennis en

communicatievaardigheden

Verhogen productiviteit

Koppeling met achterliggende business

applicaties

Efficiënt gebruik van beschikbare

medewerkers

Time to go live

Oplossing wordt vanuit de cloud ontsloten

Vanaf 1 week doorlooptijd

Pay per use of per seat

Verlengt waarde eerdereinvesteringen

PBX en bestaand contactcenter

Business applicaties

CTI koppeling

15

Waarom KPN?

‘Betrouwbare Partner met perspectief’

‘Unieke schaal in Nederland en onze bewezenexpertise om werelden bij elkaar te brengen’

● Denkt mee in crisistijd; opex modellen

● Meer functionaliteit voor minder geld

● Nieuwe functionaliteit zonder investering en lange terugverdientijd

● Financiële stabiliteit; investeert namens u

● Kennis van multichannel klantcontact

● Security maatregelen en externe audits

● Expertise en ervaring met zowel Cloud-als onsite- en geïntegreerd portfolio

● Migreert u zonder verlies van investering in uw tempo naar de toekomst

16

Dank voor uw aandacht

Meer informatie bel of mail met de KPN Klantenservice: • T: 0800-022 06 06, • Email: contactcenter@kpn.com