strategija i planiranje informacionih tehnologija /7 · procesni pristup definisanje procesa u...
TRANSCRIPT
1
11
STRATEGIJA I PLANIRANJE STRATEGIJA I PLANIRANJE
INFORMACIONIH TEHNOLOGIJAINFORMACIONIH TEHNOLOGIJA/7/7
MENADMENADŽŽMENT I MENT I KVALITETKVALITET
22
KvalitetKvalitet
NivoNivo do do kojegkojeg susu zadovoljenizadovoljeni zahtevi zahtevi kupacakupacaProblemiProblemi kvalitetakvaliteta susu problemiproblemineudovoljavanjaneudovoljavanja zahtevimazahtevimaCilj: IsporuCilj: Isporuččivati proizvode koji:ivati proizvode koji:–– Zadovoljavaju zahteve kupacaZadovoljavaju zahteve kupaca–– Izrađuju se bez odstupanjaIzrađuju se bez odstupanja
2
33
UlogaUloga sistemasistema kvalitetakvaliteta
DaDa prupružži poverenje o preduzimanju mera i poverenje o preduzimanju mera da bi zahtevi kupca bili ostvarenida bi zahtevi kupca bili ostvareni
Stalna unapređenja u preduzeStalna unapređenja u preduzeććuu
44
UzroUzroččnono--poslediposlediččne veze na poslovanjene veze na poslovanjeVrednost zaVrednost zadeonideoniččareare
Rast prihodaRast prihoda
Efikasnost Efikasnost poslovanjaposlovanja
Isporuka premaIsporuka premaspecifikacijispecifikaciji
Usmerenje na Usmerenje na proboljproboljššanjaanja
SprovođenjeSprovođenjepoboljpoboljššanjaanja
Utvrđivanje Utvrđivanje prioritetaprioriteta
Lojalnost Lojalnost kupacakupaca
SpecifiSpecifikacijekacijeproproizvodaizvoda
ZadovoljenjeZadovoljenjekupacakupaca
3
55
PrincipiPrincipi menadmenadžžmentamenta kvalitetomkvalitetomOkrenutostOkrenutost kupcukupcuLiderstvoLiderstvoUkljuUključčivanjeivanje zaposlenihzaposlenihProcesniProcesni pristuppristupSistemskiSistemski pristuppristup upravljanjuupravljanjuStalnoStalno unapređenjeunapređenjeČČinjeniinjeniččnini pristuppristup odluodluččivanjuivanjuObostranoObostrano koristankoristan odnosodnos sasasnabdevasnabdevaččimaima
66
P1: P1: OkrenutostOkrenutost kupcukupcu
PPomeranjeomeranje fokusa fokusa sasa kvalitetakvaliteta proizvodaproizvoda nanazadovoljstvozadovoljstvo kupcakupca
ZadovoljstvoZadovoljstvo kupcakupca je je oodludluččujuujuććee zaza lojalnostlojalnostkupacakupaca
4
77
KKoje oje oosobine sobine kod kod zzaposlenihaposlenihbritanskibritanskimenadmenadžžeri eri najvinajvišše e priprižželjkuju?eljkuju?
Osobine % menadžera koji je oko pitanja saglasan
Usmerenostprema kupcima
97
Kooperativnost -timski nastrojeni
85.6
Kreativnost 67.2
Poznavanje više veština
60.6
Ambiciozost(sa više ciljeva)
50.8
Samo-disciplinovanost
37.7
Lojalnost 13.1
Usaglašenost sa politikama
13.1
88
Rezultati istraRezultati istražživanjaivanja
1% pove1% poveććanja lojalnosti kupaca rezultuje sa 9% anja lojalnosti kupaca rezultuje sa 9% povepoveććanjem profitaanjem profita70% kupaca u 70% kupaca u B2BB2B redukuje ili prekida nabavke redukuje ili prekida nabavke od dobavljaod dobavljačča zato jer a zato jer ““nije lako raditi sa njimanije lako raditi sa njima””Kupci koji vas ocenKupci koji vas ocenee sa 5, na skali od 1 do 5, sa 5, na skali od 1 do 5, ššest puta radije est puta radije ćće kupiti od vas nego ako vas e kupiti od vas nego ako vas ocene sa 4.ocene sa 4.““ĆĆutljiva veutljiva veććinaina”” kupaca se nekupaca se nećće e žžaliti na aliti na nedostatak, dok samo 5% kupca reklamiranedostatak, dok samo 5% kupca reklamira
5
99
PrimeriPrimeri okrenutostiokrenutosti kupcukupcu““SastanakSastanak neneććee bitibiti prekinutprekinut, , osimosim akoako pozovepozove kupackupac”” --Harvey MackayHarvey MackayDomaDomaćći slui sluččaj: naruaj: naruččili smo 6 uili smo 6 uređaja od Englezaređaja od Engleza. Njihov . Njihov menadmenadžžer prodaje odgovara na zahtev: er prodaje odgovara na zahtev: ““ne bismo hteli da ne bismo hteli da budete nezadovoljni, nudibudete nezadovoljni, nudimo vam jedan uređajmo vam jedan uređaj, da ga , da ga isprobate kod vasisprobate kod vas””..KKadaada jeje kupackupac odod kompanijekompanije MacuMacuššitaita zatrazatražžioio snisnižženjeenjecenecene proizvodaproizvoda zaza 10%10%. Na negodovanje stru. Na negodovanje struččnjaka,njaka,direktordirektor kompanijekompanije jeje zatrazatražžioio dada preispitajupreispitaju takvu takvu mogumoguććnostnost. . NakonNakon šštoto susu preispitalipreispitali detaljnodetaljno celucelukonstrukcijukonstrukciju, , ustanoviliustanovili su su dada jeje mogumoguććee snizitisniziti cenucenukokošštanjatanja zaza 13%.13%. DirektorDirektor kompanijekompanije jeje otiotiššaoao kodkod kupcakupca i i rekaorekao dada mogumogu dada skinuskinu svojusvoju cenucenu zaza 10%, a 10%, a zatimzatim mmuuse se zahvaliozahvalio šštoto susu uspeliuspeli dada oboreobore cenucenu svosvogg proizvodproizvodaa..
1010
0 20 40 60 80 100
Izrazito se slaže/slaže se
Neutralno
Ne slaže se
Izrazito protiv
Da li zaposleni treba da imaju ovlašćenje da prekrše
pravila kako bi omogućili zadovoljenje kupca?
Rezultati ankete britanskih menadRezultati ankete britanskih menadžžeraeraIzvor: dr. Yassar F. Jarrar, Mohamed Zairi, European Centre for Izvor: dr. Yassar F. Jarrar, Mohamed Zairi, European Centre for TQMTQMConference on Integrated Management, Scotland 2001Conference on Integrated Management, Scotland 2001
6
1111
OkrenutostOkrenutost kupcukupcu-- zahtevi standardazahtevi standardaOrganizacijaOrganizacija zavisizavisi odod svojihsvojih kupacakupaca i i stogastoga moramora
razumetirazumeti trenutnetrenutne i i budubuduććee potrebepotrebe kupacakupaca, , zadovoljitizadovoljiti zahtevezahteve kupacakupaca i i tetežžitiiti dada prevaziđeprevaziđeooččekivanjaekivanja kupacakupaca
razumerazumetiti spektspektaar r potrebapotreba i i ooččekivanjaekivanja kupacakupacaupoznaupoznatiti svsvee organizacionorganizacionee strukturstrukturee sasapotrebamapotrebama i i ooččekivanjimaekivanjima kupacakupacamermeritiiti zadovoljstvazadovoljstva kupacakupacaupravljaupravljatiti odnosimaodnosima sasa kupcimakupcima
1212
ULOGA RUKOVODSTVAULOGA RUKOVODSTVA
OpredeljenostOpredeljenost rukovodstvarukovodstva premaprema kvalitetukvalitetuZadovoljenjeZadovoljenje zahtevazahteva kupacakupaca, , propisapropisa i dr.i dr.UspostavljanjeUspostavljanje politikepolitike, , planovaplanova i i ciljevaciljeva kvalitetakvalitetaSprovođenjeSprovođenje preispitivanjapreispitivanja QSQSDefinisanjeDefinisanje odgovornostiodgovornosti, , ovlaovlaššććenjaenja i i komunikacijakomunikacija, , ObezbeđObezbeđeenjenje neophodnihneophodnih resursaresursaObeObezbeđenje obukezbeđenje obukeKorektivno delovanjeKorektivno delovanje
7
1313
P2: P2: LiderstvoLiderstvo
Lider je onaj koji ima viziju, poznaje put i vodi Lider je onaj koji ima viziju, poznaje put i vodi ostale na tom putuostale na tom putuMenadMenadžžer je onaj koji je usmeren na kontrolu er je onaj koji je usmeren na kontrolu potpotččinjenihinjenihNema lidera bez sledbenika i obratnoNema lidera bez sledbenika i obratnoAkoAko grupagrupa prupružžaa otporotpor u u prapraććenjuenju vizijevizije, , ondaondaverovatnoverovatno neneććee bitibiti uspehauspehaLider gradi odnose poverenja, a menadLider gradi odnose poverenja, a menadžžer er igrađuje kontroluigrađuje kontrolu
1414
LiderstvoLiderstvo
razumevanjerazumevanje i i reagovanjereagovanje nana promenepromene u u spoljnjemspoljnjemokruokružženjuenjuuzimanjeuzimanje u u obzirobzir potrebapotreba svihsvih interesnihinteresnih stranastranauspostavljanjeuspostavljanje jasnejasne vizijevizije budubuduććnostinosti organizacijeorganizacijeuspostavljanjeuspostavljanje moralnihmoralnih vrednostivrednosti šširomirom organizacijeorganizacijeizgradnjaizgradnja poverenjapoverenja, , otklanjanjeotklanjanje strahastraha i i motivisanjemotivisanjeobezbeđenjeobezbeđenje potrebnihpotrebnih resursaresursa i i slobodeslobodeosposobljavanjeosposobljavanje, , treningtrening i i vođenjevođenje kadrovakadrovaotvorenostotvorenost i i iskrenaiskrena komunikacijakomunikacijaproaktivnostproaktivnost
8
1515
P3: UkljuP3: Uključčivanje zaposlenihivanje zaposlenih
prprenoenoššenjeenje oovlavlaššććenjaenja zaza rereššavaavanjenje problemaproblemaproproššireirenjnje e znaznanjnja i a i iskustvaiskustva zaposlenih zaposlenihobezbeđenje neophodnih resursaobezbeđenje neophodnih resursa
Daju moguDaju moguććnost za:nost za:aktivnoaktivno tragatraganjenje zaza mogumoguććnostimanostima unapreunapređđeenjanjafokusirafokusiranjnje e nana stvarastvaranjnju u vrednostivrednosti zaza kupcekupceinovativnostinovativnost u u oostvarastvaranjunju ciciljljevaeva organizacijeorganizacijeentuzijazamentuzijazam i i ponosponos ššto to susu deodeo organizacijeorganizacije
1616
Mane tradicionalnog Mane tradicionalnog organizovanjaorganizovanja
9
1717
P4: Procesni pristup P4: Procesni pristup sa aspekta menadsa aspekta menadžžmenta?menta?
OdgovornostOdgovornost sasa krajakraja nana krajkraj procesaprocesaCelovit pCelovit pogled ogled procesaprocesaDefiniDefiniššuu se se ““vlasnicivlasnici”” procesaprocesa, , ččijaija jejeulogauloga dada::–– osmisleosmisle procesproces–– primenjujuprimenjuju gaga–– unapređujuunapređuju gaga
1818
ProcesniProcesni pristuppristupdefinisanjedefinisanje procesaprocesa u u ciljucilju ostvarenjaostvarenja ciljaciljaidentifikovanjeidentifikovanje i i merenjemerenje ulazaulaza i i izlazaizlaza procesaprocesaidentifikovanjeidentifikovanje vezaveza procesaprocesa sasa ostalimostalim funkcijamafunkcijama u u organizacijiorganizacijievaluacijaevaluacija rizikarizika i i posledicaposledica procesaprocesa nana kupcekupce i i ostaleostaleinteresneinteresne stranestraneidentifikovanje kritiidentifikovanje kritiččnih procesanih procesauspostavljanjeuspostavljanje jasnejasne odgovornostiodgovornosti i i ovlaovlaššććenjaenja zazaupravljanjeupravljanje procesomprocesomidentifikovanjeidentifikovanje internihinternih i i eksterniheksternih kupacakupacaidentifikovanjeidentifikovanje korakakoraka, , aktivnostiaktivnosti, , kontrolekontrole, , merenjamerenja, , obukeobuke, , opremeopreme, , metodametoda, , informacijainformacija, , materijalamaterijala i i ostalihostalihresursaresursa neophodnihneophodnih zaza procesproces
10
1919
Dobre prakse u procesnom Dobre prakse u procesnom pristupupristupu
Za dokumenta su zaduZa dokumenta su zadužženi vlasnici eni vlasnici procesaprocesaIzveIzvešštavanje nije centralizovano vetavanje nije centralizovano veććpotipotičče od vlasnika procesae od vlasnika procesa
2020
PROCESNI MODEL PROCESNI MODEL ISO 9000ISO 9000Stalno unapređenje sistema upravljanja kvalitetom
ZAH
TEVI
KU
PAC
A
ZAD
OVO
QST
VOK
UPA
CA
Odgovornostrukovodstva
UlazProizvod
Izlaz
Merenje, analizai unapređenje
Upravljanjeresursima
Stvaranje proizvoda
ISO 9000:2000
11
2121
ObostranoObostrano koristankoristan odnosodnos sasasnabdevasnabdevaččimaimaOrganizacijaOrganizacija i i njeninjeni snabdevasnabdevaččii susu međuzavisnimeđuzavisni i i obostranoobostrano koristankoristan odnosodnos proprošširujeiruje mogumoguććnostnost dada obeobestranestrane stvorestvore dodatnu dodatnu vrednostvrednost
identifikovanjeidentifikovanje kljuključčnihnih dobavljadobavljaččaauspostavljanjeuspostavljanje odnosaodnosa sasa dobavljadobavljaččimaimastvaranjestvaranje ččistihistih i i otvorenihotvorenih komunikacijakomunikacijainiciranjeiniciranje zajednizajedniččkogkog razvojarazvoja i i unapređenjaunapređenja procesaprocesa i i proizvodaproizvodazajednizajedniččkoko razumevanjerazumevanje potrebapotreba kupacakupacadeljenjedeljenje informacijainformacija i i budubuduććihih planovaplanovaprepoznavanjeprepoznavanje unapređenjaunapređenja i i dostignudostignuććaa dobavljadobavljaččaa
2222
Glavne novine u standarduGlavne novine u standardu
Procesni pristupProcesni pristupOstvarivanje stalnih poboljOstvarivanje stalnih poboljššanjaanjaMerenje zadovoljstva kupacaMerenje zadovoljstva kupacaManji broj dokumenataManji broj dokumenataObezbeđenje neophodnih resursaObezbeđenje neophodnih resursa
12
2323
UZROCI NEPOSTOJAUZROCI NEPOSTOJANJANJASISTEMA KVALITETASISTEMA KVALITETA
NedostatakNedostatak podrpodršškeke rukovodstvarukovodstvaNedostatakNedostatak organizacijeorganizacijeNedostatakNedostatak obuke/znanjaobuke/znanjaNedostatakNedostatak disciplinedisciplineNedostatakNedostatak resursaresursaNedostatakNedostatak vremenavremena
2424
Politika kvalitetaPolitika kvalitetaPolitikom kvaliteta definiPolitikom kvaliteta definiššu se opu se opššte namerete namerepreduzepreduzećća i ciljevi u pogledu kvaliteta.a i ciljevi u pogledu kvaliteta.NajviNajvišše rukovodstvo mora da obezbedi da politika e rukovodstvo mora da obezbedi da politika kvaliteta:kvaliteta:odgovara svrsi organizacijeodgovara svrsi organizacijesadrsadržži opredeljenost da se ispunjavaju zahtevi i i opredeljenost da se ispunjavaju zahtevi i da se stalno poboljda se stalno poboljššava efektivnost sistemaava efektivnost sistemadaje okvir za utvrdjivanje i preispitivanje ciljeva daje okvir za utvrdjivanje i preispitivanje ciljeva kvalitetakvalitetabude saopbude saopšštena i objatena i objaššnjena svima u organizacijinjena svima u organizacijibude preispitivana da bi stalno bila adekvatnabude preispitivana da bi stalno bila adekvatna
13
2525
Tri stavke izgradnje politike Tri stavke izgradnje politike kvalitetakvaliteta
SvrheSvrhe -- ZaZaššto poslujemo?to poslujemo?
CiljeviCiljevi -- Gde Gde žželimo da stignemo?elimo da stignemo?
Prioritetne strategijePrioritetne strategije -- Kako Kako ććemo do tamo emo do tamo da idemo? da idemo?
2626
Politika kvalitetaPolitika kvaliteta
Politika Politika kojakoja "odgovara svrsi organizacije" "odgovara svrsi organizacije" usklausklađđena ena je je sa:sa:polopoložžajem i vizijom organizacijeajem i vizijom organizacijeooččekivanjima kupacaekivanjima kupacapotrebama okrupotrebama okružženjaenjaraspoloraspoložživim resursimaivim resursimamogumoguććnostima isporunostima isporuččilaca i partnerailaca i partnera
14
2727
NajNajččeeššćće e gregrešškeke kodkod politikpolitikaakvalitetakvaliteta
nijenije realnarealna ((nprnpr. . izjavaizjava ″″mi mi smosmo nedostinedostižžniniliderlider u branu branššii″″))nene istiističče e zadovoljenjezadovoljenje kupacakupaca i i stalnastalnapoboljpoboljššavanjaavanjannijeije dovoljnodovoljno jasnajasna i i razumljivarazumljiva
2828
PrimeriPrimeri politipolitikaka kvalitetakvaliteta
Hewlett PacardHewlett PacardSva preduzeSva preduzećća koja se bave proizvodnjom a koja se bave proizvodnjom elektronske opreme trude se da naprave elektronske opreme trude se da naprave ššto kvalitetnije i to kvalitetnije i ššto jeftinije. HP se trudi da to jeftinije. HP se trudi da napravi napravi ššto kvalitetnije.to kvalitetnije.Coca ColaCoca ColaKvalitet se ogleda u svakoj naKvalitet se ogleda u svakoj naššoj aktivnosti.oj aktivnosti.
15
2929
CiljeviCiljevi
““AkoAko nene znaznašš gde gde žželielišš da stigneda stignešš, nije , nije vavažžno kojim no kojim ććeešš putem da ideputem da idešš””–– Alisa u zemlji Alisa u zemlji ččudauda
3030
Poslovni Poslovni ciljeviciljevi
PovePoveććati udeo na ati udeo na trtržžiišštu u Srbiji za 20%tu u Srbiji za 20%PovePoveććati prihode za ati prihode za 15%15%Smanjiti broj Smanjiti broj zaposlenih za 10%zaposlenih za 10%Otvoriti distributivni Otvoriti distributivni centar u Rep. Srpskojcentar u Rep. Srpskoj
PovePoveććati zadovoljstvo ati zadovoljstvo kupaca za 10%kupaca za 10%Smanjiti broj Smanjiti broj reklamacija za 20%reklamacija za 20%PovePoveććati broj ati broj predloga inovacija za predloga inovacija za 50%50%Skratiti trajanje Skratiti trajanje razvoja proizvoda na razvoja proizvoda na 8 meseci8 meseci
Ciljevi kvaliteta
16
3131
CiljeviCiljevi kvalitetakvaliteta
OsobineOsobine ciljevaciljeva: : jasnijasni, , dostidostižžnini ((realnirealni), ), merljivimerljivi, v, vremenski određeniremenski određeni, , CiljeviCiljevi kvalitetakvaliteta: : onoono šštata hohoććemoemo dadaunapredimounapredimoU vezi su sa politikom kvalitetaU vezi su sa politikom kvalitetaPlaniraPlaniraju seju se popo funkcijamafunkcijama
3232
CiljeviCiljevi -- vavažžnono
PostiPostićći i ššto to šširi konsenzus rukovodstva oko iri konsenzus rukovodstva oko ciljevaciljevaCiljeviCiljevi se se neneććee ostvaritiostvariti kadakada god god pokupokuššamoamo bezbez neophodnihneophodnih znanjaznanja i i umeumeććaa dada ostvarimoostvarimo rezultaterezultateTrebaTreba imatiimati ciljeveciljeve, , aliali i i metodemetode dada se se ostvareostvarePotrebnaPotrebna jeje predanostpredanost nana ostvarenjuostvarenjuciljevaciljeva
17
3333
Postavljanje ciljevaPostavljanje ciljeva
DugoroDugoroččniniGodiGodiššnjinji–– MeđuciljeviMeđuciljevi
2003. 2004.2003. 2004. 2005.2005. 2006.2006. 2007.2007. 2008.2008.
3434
OstvarivanjeOstvarivanje ciljevaciljevakvalitetakvaliteta
ZaZa ostvarivanje ostvarivanje ciljevciljevaa kvalitetakvaliteta vezujuvezuju se se programiprogrami iliili planoviplanovi
R .b . A k t iv n o s t Z a d u ž e n R o k
1 .
2 .
3 .
4 .
5 .
18
3535
PreispitivanjePreispitivanje
DaDa lili se se ciljeviciljevi ostvarujuostvarujuKakvi su ostvareni efektiKakvi su ostvareni efektiDefinisanje mera i reDefinisanje mera i reššenjaenja
3636
UlazniUlazni elementielementipreispitivanjapreispitivanja
a) a) rezultati proverarezultati proverab) reagovanja korisnikab) reagovanja korisnikac)c) performansama procesa i usaglaperformansama procesa i usaglaššenosti enosti
proizvodaproizvodad) d) statusstatusii preventivnih i korektivnih merapreventivnih i korektivnih merae)e) rezultati rezultati mera proistekli iz prethodnih mera proistekli iz prethodnih
preispitivanja od strane rukovodstvapreispitivanja od strane rukovodstvaf)f) izmenizmenee koje bi mogle uticati na sistem koje bi mogle uticati na sistem
menadmenadžžmenta kvalitetom menta kvalitetom g) g) prepredlozidlozi za poboljza poboljššavanjeavanje
19
3737
IzlazniIzlazni elementielementipreispitivanjapreispitivanjaSSadradržže odluke i mere koje se odnose na:e odluke i mere koje se odnose na:a) pobolja) poboljššavanje efektivnosti sistema avanje efektivnosti sistema
menadmenadzzmenta kvalitetom i njegovih menta kvalitetom i njegovih procesa;procesa;
b) poboljb) poboljššavanje proizvoda u vezi sa avanje proizvoda u vezi sa zahtevima korisnika izahtevima korisnika i
c) potrebne resurse.c) potrebne resurse.
3838
Zadovoljenje kupaca Zadovoljenje kupaca –– uloga uloga rukovodstvarukovodstva
Utvrđivanje kupUtvrđivanje kupččevih potreba i oevih potreba i oččekivanjaekivanjaSaopSaopšštavanje vatavanje važžnosti ispunjenja kupnosti ispunjenja kupččevih evih zahteva i potrebazahteva i potrebaUpotreba informacija o zadovoljstvu Upotreba informacija o zadovoljstvu kupacakupacaAdekvatni resursi moraju biti obezbeđeni Adekvatni resursi moraju biti obezbeđeni radi zadovoljenja kupacaradi zadovoljenja kupaca
20
3939
KorektivneKorektivne meremere
Mere koje se odnose na sprečavanje ponovnog javljanja problemaPonovno javljanje se sprečava otklanjanjem uzrokaMesto otkrivanja i mesto nastanka problema nije istoMora se preispitivati efektivnost korektivnih mera
4040
Obezbeđenje resursaObezbeđenje resursa
Resursi relevantni za obezbeđenje kvalitetaResursi relevantni za obezbeđenje kvaliteta::ZaposleniZaposleniOprema za projektovanje i razvojOprema za projektovanje i razvojProizvodna opremaProizvodna opremaOprema za kontrolisanje i testiranjeOprema za kontrolisanje i testiranjeMerni instrumentiMerni instrumentiITIT
21
4141
LjudskiLjudski resursiresursi
OsnovniOsnovni elementielementi zaza kvalitetkvalitet ljudskihljudskihresursaresursa::stavovistavoviznanjaznanjasposobnostisposobnostivevešštinetinekarakteristkarakteristiikeke liliččnostinosti
4242
ObukaObukaIzvor: Innovation &
Technology Transfer, Oct. 2001.
Procenat populacije starosti 25-64 obuhvaćenih obukom tokom poslednjeg meseca
21.6
21
20.8
19.6
15.6
8.4
7.8
0 5 10 15 20 25
S
UK
DK
FIN
NL
A
B
Zem
lje E
U
Procenat (%)
22
4343
PPlanlan prelaprelasskkaa nana ISOISO 9001:20009001:2000
Izmene dokumentacijeIzmene dokumentacije10.10.GAP analiza za dokumentacijuGAP analiza za dokumentaciju9.9.Izvođenje interne provere prema novom standarduIzvođenje interne provere prema novom standardu8.8.Obuka internih proveravaObuka internih proveravaččaa7.7.Merenje zadovoljstva kupacaMerenje zadovoljstva kupaca6.6.Preispitivanje ciljeva kvalitetaPreispitivanje ciljeva kvaliteta5.5.Utvrđivanje vlasnika procesaUtvrđivanje vlasnika procesa4.4.Definisanje merila za praDefinisanje merila za praććenje procesaenje procesa3.3.Identifikovanje kljuIdentifikovanje ključčnih procesanih procesa2.2.Workshop za rukovodstvoWorkshop za rukovodstvo1.1.
4444
SamoocenjivanjeSamoocenjivanje
Koliko je Koliko je potrebapotreba za za zadovoljenjzadovoljenjee zahteva zahteva kupaca rakupaca rašširenirenaa kroz preduzekroz preduzećće?e?DaDa lili se se ciljeviciljevi kvalitetakvaliteta zaistazaista poznajupoznaju nana svimsvimnivoimanivoima??KoKojiji se se izveizvešštajitaji koristkoristee za uvid u zadovoljstvo za uvid u zadovoljstvo korisnika i perfomanse procesakorisnika i perfomanse procesa??DaDa lili postojepostoje,, kakokako se ose osstvaruju tvaruju i stimulii stimuliššu u poboljpoboljššanjaanja??
23
4545
The EndThe End