supervision-manuel_utilisateur_v4.10.pdf

Hermes.Net Supervision | 69

Table des matières 1 Introduction.......................................................................................................................................4 2 L'interface...........................................................................................................................................5

2.1 Les menus.......................................................................................................................................................6 2.1.1 Menu Files..............................................................................................................................................................6 2.1.2 Menu Human ressources........................................................................................................................................8 2.1.3 Menu Campaigns....................................................................................................................................................9 2.1.4 Menu Back Office.................................................................................................................................................10 2.1.5 Menu Windows....................................................................................................................................................10 2.1.6 Menu Tools...........................................................................................................................................................11

2.2 Le menu contextuel......................................................................................................................................12 2.3 Généralités sur les fenêtres de supervision.................................................................................................13

2.3.1 Mode supervision et mode configuration.............................................................................................................13 2.3.2 Niveaux d'affichage...............................................................................................................................................14 2.3.3 Type d'affichage « Tête haute »............................................................................................................................15 2.3.4 Configuration des couleurs...................................................................................................................................16

2.4 Les écrans virtuels........................................................................................................................................17 2.4.1 Généralités sur les écrans virtuels........................................................................................................................17 2.4.2 Configuration des écrans virtuels..........................................................................................................................18

2.5 Le mode plein écran.....................................................................................................................................19 3 Les différentes fenêtres de supervision............................................................................................21

3.1 Les listes........................................................................................................................................................21 3.1.1 Déplacer ou changer la taille d'une colonne.........................................................................................................21 3.1.2 Trier ou filtrer sur les données d'une colonne......................................................................................................22 3.1.3 Fixer des colonnes................................................................................................................................................22 3.1.4 Créer ou configurer d'autres éléments à partir d'une cellule................................................................................22 3.1.5 Ajouter et supprimer des colonnes.......................................................................................................................24 3.1.6 Création d'une variable personnalisée..................................................................................................................25 3.1.7 Filtrer les informations affichées..........................................................................................................................27 3.1.8 Création de filtres personnalisés...........................................................................................................................28 3.1.9 Configuration des alertes......................................................................................................................................29 3.1.10 Configuration du style de la fenêtre....................................................................................................................31

3.2 Les compteurs...............................................................................................................................................32 3.2.1 Configuration des valeurs supervisées..................................................................................................................33 3.2.2 Configuration du titre du compteur......................................................................................................................34 3.2.3 Configuration du style du compteur......................................................................................................................35

3.3 Historique d'un internaute...........................................................................................................................36 3.3.1 Pages visitées........................................................................................................................................................36 3.3.2 Données saisies....................................................................................................................................................36

3.4 Supervision des conversations.....................................................................................................................37 3.5 Les graphiques .............................................................................................................................................38 3.6 Les diagrammes en barre.............................................................................................................................39 3.7 Les listes d'appels.........................................................................................................................................41 3.8 Les listes de conversations...........................................................................................................................42

4 La barre d'outils................................................................................................................................43 4.1 Les actions de téléphonie.............................................................................................................................44 4.2 Les actions sur les agents.............................................................................................................................44 4.3 Les actions sur les appels de la journée.......................................................................................................45 4.4 Les actions sur les internautes.....................................................................................................................46

5 Les raccourcis clavier........................................................................................................................47

Manuel Supervision – V 4.1 Auteur : CD Vocalcom 2011 09/06/2011Vocalcom - 7 rue de Tilsitt – 75017 Paris - Tél. : +33 1 55 37 30 50 – Fax : +33 1 55 37 30 51 – www.vocalcom.com

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6 Les variables de supervision prédéfinies...........................................................................................48 6.1 Les variables pour les agents........................................................................................................................48

6.1.1 Configuration........................................................................................................................................................48 6.1.2 Affichage des alertes.............................................................................................................................................49 6.1.3 Information sur les webcams................................................................................................................................49 6.1.4 Téléphonie – temps réel.......................................................................................................................................50 6.1.5 Téléphonie – historique........................................................................................................................................51 6.1.6 Téléphonie – compteurs.......................................................................................................................................52 6.1.7 Téléphonie – production.......................................................................................................................................53 6.1.8 Email – temps réel................................................................................................................................................55 6.1.9 Email – historique.................................................................................................................................................55 6.1.10 Chat – temps réel................................................................................................................................................56 6.1.11 Chat – historique................................................................................................................................................57

6.2 Les variables pour les campagnes sortantes................................................................................................58 6.2.1 Configuration........................................................................................................................................................58 6.2.2 Téléphonie – temps réel.......................................................................................................................................58 6.2.3 Téléphonie – historique........................................................................................................................................59 6.2.4 Téléphonie – production.......................................................................................................................................59 6.2.5 Téléphonie – fichier d'appels................................................................................................................................60

6.3 Les variables pour les files d'attente............................................................................................................61 6.3.1 Configuration........................................................................................................................................................61 6.3.2 Téléphonie – temps réel.......................................................................................................................................61 6.3.3 Téléphonie – historique........................................................................................................................................62 6.3.4 Téléphonie – production.......................................................................................................................................62 6.3.5 Email – temps réel................................................................................................................................................63 6.3.6 Email – historique.................................................................................................................................................63 6.3.7 Chat – temps réel..................................................................................................................................................64 6.3.8 Chat – historique..................................................................................................................................................64 6.3.9 Chat – chat proactif..............................................................................................................................................65

6.4 Les variables pour la supervision de SVI.......................................................................................................66 6.4.1 Configuration........................................................................................................................................................66 6.4.2 SVI – Temps réel....................................................................................................................................................66 6.4.3 SVI – Compteur.....................................................................................................................................................66

6.5 Les variables pour la supervision des internautes.......................................................................................67 6.5.1 Configuration........................................................................................................................................................67 6.5.2 Internautes – compteurs.......................................................................................................................................67 6.5.3 Internautes – temps réel.......................................................................................................................................68 6.5.4 Internautes – historique.......................................................................................................................................69




1 Introduction

La supervision est l'outil de surveillance temps réel de Hermes. NET.

Cet outil permet à un superviseur (ou un administrateur) de visionner les activités des agents, des files d'attentes, des campagnes d'émissions d'appels, des serveurs vocaux interactifs (SVI), ainsi que des campagnes de chat définies dans le module d'administration.

Cet outil permet également au superviseur d'intervenir dans les communications des agents via des actions comme l'écoute, le soufflage, l'intrusion ou l'enregistrement. Le superviseur peut également interagir avec l'activité de l'agent en lui envoyant des messages ou en prenant le contrôle à distance de son poste.

Le superviseur a également la possibilité de visionner la production de la journée heure par heure :• Nombre de contacts positifs et argumentés heure par heure (pour un agent ou une

campagne donnée)• Nombre de rappels à effectuer dans la journée pour une campagne d'émission d'appels

donnée.

Le superviseur a enfin la possibilité de visualiser les appels qui ont été traités par un agent dans la journée, afin par exemple de corriger les éventuelles erreurs qu'auraient pu commettre les agents :

• Rappel d'un client par le superviseur.• Visualisation du script renseigné par l'agent avec possibilité de modifier les valeurs saisies par

l'agent.• Correction de la qualification de l'appel choisie par l'agent, et éventuellement

programmation d'un rappel ou d'une relance.

La supervision est un outil entièrement configurable et personnalisable, le superviseur a la possibilité d'afficher sur son écran les valeurs qu'il souhaite surveiller et il peut également éditer des formules permettant d'ajouter des valeurs personnalisées.

Toutes les modifications apportées par les superviseurs en termes de fenêtres et valeurs affichées, couleurs et tailles de textes choisies, valeurs personnalisées etc.. peuvent être sauvegardées afin d'être ré-utilisées lors d'un prochain lancement de l'outil de supervision.

Afin de partager le travail entre les superviseurs, l'administrateur a également la possibilité de créer des groupes de supervision et de les affecter à des superviseurs.Le superviseur ne verra ainsi que les éléments (agent, campagnes, files d'attentes) qui lui ont été affectées.(Pour la création et l'administration des groupes de supervision, se référer à la documentation de l'administration)

Le document suivant est constitué de 4 grandes parties :• La description détaillée de l'interface graphique.• La description des différents types de fenêtres de supervision et leurs spécificités.• La description de la barre d'outil permettant au superviseur d'agir sur les éléments

supervisés.• La description de toutes les valeurs prédéfinies affichables dans la supervision.




2 L'interface

Menu principal de l'application

Espace de travail dans lequel nous allons ouvrir les fenêtres de supervision.

Menu contextuel. Les éléments proposés dans ce menu dépendent de l'objet (fenêtre ou autre) actuellement sélectionné dans l'espace de travail. (voir chapitre 2.3.1)Icônes d'état. Indiquent respectivement l'état de la connexion avec le web service de supervision, l'état de la connexion avec le service Media Server (pour les communications chat) et l'état des alertes en cours. (voir chapitre 3.1.9)Site ou société de l'utilisateur, suivi du nom de l'utilisateur actuellement connecté entre parenthèses.

Nom de la configuration actuellement chargée. (Voir chapitre 2.1.1)

Gestion du mode plein écran. (Voir chapitre 2.5)

Écran virtuel actuellement sélectionné. (Voir chapitre 2.4) Permet également de changer d'écran virtuel en cliquant sur l'un des écrans en vert.Barre d'onglets, chaque onglet correspond à une fenêtre de supervision. L'onglet correspondant à la fenêtre actuellement sélectionnée est mis en évidence.Affichage de l'élément « Barre d'outils». Cet élément permet au superviseur d'agir sur les élément supervisés : écoute d'un agent, ouverture d'une session de chat avec un internaute, etc. (Voir chapitre 4)




2.1 Les menus

Les menus sont constitués de deux parties distincts :• Un texte indiquant le titre du menu sur lequel on peut cliquer pour déployer le menu• Une image sur laquelle on peut cliquer pour ouvrir une barre de boutons correspondant

au menu.

Les barres de boutons sont créés dans la partie haute de l'écran :

Il est possible de déplacer cette barre de bouton en cliquant sur afin de créer un menu flottant permettant d'être positionné n'importe ou sur l'écran :

Il est ensuite possible de déplacer ce menu flottant afin de le repositionner de manière fixe en haut de l'écran comme précédemment.

2.1.1 Menu Files

New configuration : Suppression de toutes les fenêtres à l'écran. Création d'un environnement de travail vierge sans aucune fenêtre, variable, alerte ou filtre personnalisés.

Open a configuration : Ouverture d'une configuration existante. Une configuration correspond à la sauvegarde des fenêtres actuellement ouvertes ainsi que de la position de ces fenêtres dans l'environnement de travail, des variables et filtres personnalisés utilisés ainsi que des styles (couleurs, tailles de texte, etc.) choisis et des alertes configurées.

Save current configuration : Sauvegarde de la configuration actuelle de l'environnement de travail. Si une sauvegarde a déjà été effectuée durant votre session de travail, cette dernière sauvegarde est alors écrasée, sinon cette action

correspond à l'action « Save as ».Note : cette action peut être appelée directement avec le raccourci clavier « CTRL + S »

Save as : Sauvegarde de la configuration actuelle de l'environnement de travail. Un nom est demandé pour cette sauvegarde.




Import a configuration : Permet l'importation d'une configuration préalablement enregistré dans un fichier (voir « Configurations management » ci-dessous) .L'importation de fichier sauvegardés avec une version 4.x ne pose aucun problème de compatibilité, mais il est également possible d'importer une configuration sauvegardée avec une version 3.2 de Hermes .NET, avec toutefois la limitation suivante : les fenêtres de type « Panneau d'affichage » (qui n'existent plus en version 4.x) sont alors converties en « Compteurs ».

Configurations management : Affiche la liste des configurations actuellement disponibles pour l'utilisateur.

Une configuration sélectionnée dans la liste (surlignée en orange) peut être soit supprimée, soit exportée (voir les deux boutons à droite sur la capture d'écran). L'exportation permet de sauvegarder dans un fichier la configuration sélectionnée.

La case à cocher « Auto load » permet de choisir la ou les configurations qui seront chargées automatiquement lors de chacune

de vos connexions suivantes. Si plusieurs configurations sont choisies, alors les fenêtres, colonnes, filtres et couleurs de chaque configuration seront chargées.

La case à cocher « Shared » n'est accessible que si l'on est connecté en tant qu'administrateur. Elle permet de partager une configuration avec d'autres utilisateurs.Une configuration partagée par un administrateur système pourra être utilisée par tous les utilisateurs de la plate-forme. Une configuration partagée par un administrateur de société pourra être utilisée par tout les utilisateurs de cette société et des sites de cette société.Une configuration partagée par un administrateur de site pourra être utilisée par tout les utilisateurs de ce site.Il n'est possible ni de modifier ni de supprimer une configuration partagée par un autre utilisateur.

New window : Ouvre une nouvelle fenêtre de supervision. L'espace de travail est ainsi élargi à une nouvelle fenêtre de votre navigateur dans lequel vous pouvez ouvrir de nouvelles fenêtres de supervision.

Quit : Fermeture de la supervision




2.1.2 Menu Human ressources

Ce menu permet la supervision en temps réel des utilisateurs du système. En mode administrateur il est possible de superviser des agents et des superviseurs. En mode superviseur on ne peut superviser que des agents (la deuxième partie du menu ci-dessus n'est donc pas disponible).Ci-dessous, nous ne décrirons que les menus concernant les agents.

Show agents list : Ouvre une nouvelle fenêtre de supervision des agents. (Voir chapitre 3.1)Les 3 menus ouvrent une liste d'agents en filtrant respectivement sur les agents pouvants travailler sur des campagnes de téléphonie, des campagnes de chat ou des campagnes d'email.Si aucune campagne de chat ou d'email n'est définie dans l'administration, alors les menus correspondants ne sont pas affichés.

Add a counter : Ouvre une petite fenêtre permettant d'afficher une valeur pour un agent donné, ou bien un résumé pour un ensemble d'agents. Par exemple la durée totale de communication de l'agent 1000, ou bien la moyenne des durées de pause des agents 1000 à 1005, etc.(voir chapitre 3.2)

Add a pie chart : Affichage sous forme graphique des données de production de un ou plusieurs agents. (voir chapitre 3.5 )

Agents view : Affichage d'une fenêtre permettant de voir les agents. Cette option nécessite d'une part la présence d'une webcam sur le poste de l'agent, et d'une autre part d'un module « Video Media Server » (optionnel sur Hermes .NET)

Chat supervision : Affichage d'une fenêtre permettant de visualiser en temps réel les conversations entre un agent et les internautes. (voir chapitre 3.4 )




2.1.3 Menu Campaigns

Ce menu permet la supervision en temps réel des files d'attentes du système, ainsi que des campagnes d'émission d'appels, des campagnes de chat et des SVI créés par le module « IVR Editor » de Hermes .NET.

La partie Inbound permet de superviser les files d'attente du système.La partie Outbound permet de superviser les campagnes d'émission d'appels du système.La partie Web permet de visualiser en temps réel les internautes actuellement connectés sur les campagnes de chat configurées dans le module d'administration.La partie IVR permet de superviser en temps réel les appels actuellement dans les SVI associées aux campagnes de réception d'appels définies dans l'administration.

Le menu Add an histo. window de la partie Web ouvre une fenêtre permettant de visualiser un internaute en particulier et de voir l'historique de toutes les pages par lesquelles il est passé sur le site web, avec le temps passé sur chaque page.(voir chapitre 3.3.1 )

Le menu Net surfers informations de la partie Web ouvre une fenêtre permettant de visualiser les données saisies par un internaute sur les formulaires du site web de la campagne de chat. (voir chapitre 3.3.2 )

Le menu Add an histo. window de la partie IVR ouvre une fenêtre permettant de visualiser un appel en particulier et de voir l'historique de tous les marqueurs par lesquels il est passé dans le SVI, avec le temps passé sur chaque marqueur.(voir chapitre 3.3.1 )

Tout les autres menus sont similaires à ce qui a déjà été décrit dans le menu Human ressources (voir chapitre 2.1.2)




2.1.4 Menu Back Office

Ce menu permet la consultation des données de production de la journée en cours.

Les menus Production distribution permettent d'afficher heure par heure la répartition des contacts argumentés et positifs pour un agent donné (ou pour une file ou campagne sortante donnée). (voir chapitre 3.6)

Les menus Calls list permettent d'afficher la liste des appels qualifiés de la journée pour un agent donné (ou pour une file ou une campagne sortante donnée). (voir chapitre 3.7)Lorsqu'un appel est sélectionné dans la liste, il est possible de visualiser le script lié à cet appel et de modifier les données saisies par un agent. Il est également possible de modifier la qualification de l'appel ou de programmer un rappel. (Voir chapitre 4.3)

Les menus Chats list permettent d'afficher la liste des conversations d'une journée pour un agent donné (ou pour une file donnée). (voir chapitre 3.8)Lorqu'une conversation est sélectionnée dans la liste, il est possible de visualiser celle-ci.

Les menus Time distribution of callbacks permettent de visualiser pour une file d'attente ou une campagne sortantes le nombre de rappels qui sont programmés heure par heure pour la journée en cours. (voir chapitre 3.6)

2.1.5 Menu Windows

Clone current window : Créé une copie conforme de la fenêtre actuellement sélectionnée dans l'espace de travail.

Close current window : Ferme la fenêtre actuellement sélectionnée dans l'espace de travail.

Minimize all : Minimise toutes les fenêtres de supervision de l'écran virtuel courant sous forme d'onglets en bas de l'écran.

Cascade : Réorganise toutes les fenêtres de supervision de l'écran virtuel courant en les plaçant les unes sur les autres en cascade.

Tile horizontally : Distribue les fenêtres ouvertes de façon équitable horizontalement à l’écran, en utilisant tout l’espace disponible.

Tile vertically : Distribue les fenêtres ouvertes de façon équitable verticalement à l’écran, en utilisant tout l’espace disponible.




2.1.6 Menu Tools

Show alerts : Affiche les alertes en cours. Il peut s'agir soit d'alertes systèmes (déconnexion du serveur, etc) soit d'une alerte définie par l'utilisateur.Cette action est équivalente à un clic sur l'icône d'état « Alerte » en bas à gauche de l'écran.(voir chapitre 3.1.9)

Open a chat window : Ouvre une fenêtre permettant de discuter avec un ou plusieurs agents.

Emails sent : Affiche un résumé des emails envoyés par les agents dans le cadre d'une campagne d'email, pour une plage de date donnée.

Supervision service : Affiche l'état de la connexion avec le service de supervision. Si la connexion n'est pas active, la supervision temps réel ne fonctionne plus.Cette action est équivalente à un clic sur l'icône d'état en bas à gauche de l'écran.

Chat service : Affiche l'état de la connexion avec le module Media Server. Si la connexion n'est pas active, l'utilisateur ne pourra pas envoyer de message de chat aux agents.Cette action est équivalente à un clic sur l'icône d'état en bas à gauche de l'écran.




2.2 Le menu contextuel

Le contenu du menu contextuel dépend de la fenêtre qui est actuellement en mode configuration. (voir chapitre 2.3.1)

Si aucune fenêtre n'est en mode configuration, le menu contextuel permet de configurer globalement l'espace de travail (couleurs de fond des écrans virtuels, etc.)

Si une fenêtre est en mode configuration, le menu contextuel permet alors de configurer le contenu et le style de cette fenêtre.

Le menu contextuel se présente de la façon suivante :

Zone statique d'affichage des paramètres.

Par défaut cette zone n'est pas affichée, les paramètres du menu contextuel s'affichent alors en mode flottant : Un clic sur un élément du menu contextuel affiche un groupe de propriétés qui se ferme automatiquement dès que le pointeur de la souris n'est plus dessus.

Si cette zone est affichée, les groupes de propriétés s'affichent dedans les uns en dessous des autres.

Bouton permettant de cacher ou d'afficher la zone d'affichage des paramètres.

Icône permettant d'afficher le groupe de propriétés dans un popup indépendant pouvant être

positionné n'importe où sur la zone de travail.

Bouton permettant de fermer tout les popups de configuration.




2.3 Généralités sur les fenêtres de supervision

Nous distinguerons dans la suite du document deux types de fenêtres de supervision :• Les compteurs, qui sont des zones d'affichage du style « Panneau d'affichage digital »• Les autres types de fenêtres (listes, graphiques, etc)

Il existe des différences de comportement entre ces deux types de fenêtre : les fenêtres classiques apparaissent sous forme d'onglets en bas de l'écran et peuvent être réduites dans la barre d'onglets, les compteurs n'ont pas d'onglets et ne peuvent pas être réduits.

2.3.1 Mode supervision et mode configuration

Toutes les fenêtres de supervision possèdent deux modes d'affichage différents :

Le mode d'affichage par défaut est le mode supervision, il s'agit d'un mode d'affichage simplifié dans lequel on peut uniquement visualisé des informations.L'avantage de ce mode est que la fenêtre de supervision prend un minimum de place à l'écran :

Passage de la fenêtre en mode édition. Un double-clic sur le titre de

la fenêtre a le même effet.

Réduction de la fenêtre de supervision (ou du titre du compteur)

Fermeture de la fenêtre ou du compteur.

En mode édition, la fenêtre prend plus de place à l'écran et on y voit apparaître des options permettant de modifier son contenu :

Modification du titre de la fenêtre.

Modification de la valeur affichée.

Gestion des alertes.(voir chapitre 3.1.9)

Modification du temps en secondes entre deux rafraichissement des

informations de cette fenêtre

Il ne peut y avoir qu'une seule fenêtre en mode édition à la fois. S'il y a déjà une fenêtre en mode édition et que l'on passe une autre fenêtre en mode édition, la précédente fenêtre repasse en mode supervision.




Lorsqu'une fenêtre est en mode édition, cela modifie le menu contextuel à gauche de l'écran, le menu contextuel permet alors de configurer le contenu et le style (couleurs et positions) de la fenêtre. (Voir chapitre 2.2)

2.3.2 Niveaux d'affichage

On peut définir 3 niveaux d'affichage différents pour une fenêtre de supervision :

• Niveau normal : il s'agit du niveau par défaut des fenêtres de supervision. Une fenêtre sélectionnée est alors visible devant les autres fenêtres.

• Niveau top most : une fenêtre possédant ce niveau apparaîtra toujours devant les autres fenêtres, même si ce n'est pas la fenêtre actuellement sélectionnée.

• Niveau below : une fenêtre possédant ce niveau apparaîtra toujours derrière les autres fenêtres, même s'il s'agit de la fenêtre actuellement sélectionnée.




2.3.3 Type d'affichage « Tête haute »

Voici un écran classique de supervision :

Il existe un mode d'affichage appelé « Tête haute » (« Heads up display » en anglais) dans lequel les compteurs apparaissent au premier plan, même si ceux-ci étaient cachés par d'autres fenêtres de supervision. Les autres fenêtres de supervision restent visibles en arrière plan sous un fond transparent :

Ce mode est accessible via le menu contextuel (voir chapitre 2.2) ou en utilisant le raccourci F9.Le passage en mode classique remets les fenêtres telles qu'elles étaient précédemment.

Cette option permet ainsi de visualiser des compteurs sur un simple appui de la touche F9, puis de les cacher en appuyant de nouveau sur cette même touche.




Par défaut les compteurs sont affichés en mode « Tête haute », les autres fenêtres de supervision ne le sont pas, mais il est possible de modifier ce comportement pour une fenêtre (ou un compteur) donnée en changeant le mode d'affichage de celle-ci :

• normal : la fenêtre n'est pas affichée en mode « Tête haute ».

• heads up display : la fenêtre sera visible en mode « Tête haute ».

• heads up display only : la fenêtre sera visible uniquement en mode « Tête haute » et elle sera entièrement cachée le reste du temps.

2.3.4 Configuration des couleurs.

Les couleurs utilisées pour l'affichage des graphiques dans les fenêtres de supervision sont configurables, mais la particularité est ici que nous ne configurons pas les couleurs d'une fenêtre de supervision en particulier : les couleurs choisies pour une valeur donnée seront les mêmes pour toutes les fenêtres de supervision.

Par exemple la couleur choisie pour les contacts argumentés sera la même dans toutes les fenêtres de supervision de type « liste » ou dans les fenêtres de type « graphique » ou encore dans les diagrammes en barre...

Ces couleurs sont configurables dans le groupe de propriétés « Colors » du menu contextuel lorsqu'une fenêtre de supervision est en mode configuration.




2.4 Les écrans virtuels

2.4.1 Généralités sur les écrans virtuels

L'espace de travail de la supervision est divisée en 4 parties distincts que l'on peut considérer comme 4 écrans indépendants.

Lors de l'ouverture de l'application, l'écran virtuel visualisé est l'écran supérieur gauche, comme nous pouvant le voir en bas à droite de l'application :

L'option « Virtual screens » du menu contextuel (voir chapitre 2.2) permet d'afficher une vue d'ensemble des 4 écrans virtuels :

Écran virtuel actuellement actif. Un clic sur un des 4 écrans virtuels active celui-ci. L'écran virtuel actif est affiché avecs

une couleur plus foncée que les 3 autres.

Les fenêtres de supervision sont affichées en miniature. Un clic sur une miniature de fenêtre sélectionne cette

fenêtre et active l'écran virtuel sur lequel se trouve celle-ci.Il est également possible de déplacer les fenêtres en déplaçant les miniatures, voire même de les changer d'écran virtuels.

Lorsque le pointeur de la souris se trouve sur une miniature de fenêtre, le nom complet de celle-ci est affiché.

Seules les fenêtres de supervision et les compteurs peuvent être placées dans un écran virtuel. Les popups de configuration, ainsi que la barre d'outils (voir chapitre 4) sont visibles sur chaque écran virtuel.




2.4.2 Configuration des écrans virtuels

Pour configurer les écrans virtuels, il faut ouvrir le groupe de propriétés « Configuration » du menu contextuel (voir chapitre 2.2) :

Affichage « Tête haute » (voir chapitre 2.3.3)

Si cette case est cochée, toutes les fenêtres de supervision de tous les écrans virtuels

apparaîtront dans la barre d'onglet en bas de l'écran. Si cette case n'est pas cochée, seules les fenêtres de l'écran virtuel actif apparaissent dans la barre d'onglets (ce qui correspond au fonctionnement par défaut).

Permets d'afficher de façon cyclique les différents écrans virtuels, en fixant une durée d'affichage en secondes pour chaque écran. Une durée de 0 secondes signifie que l'écran

virtuel ne sera jamais affiché.

Permets de fixer une couleur de fond différente pour chaque écran virtuel.

Permets de modifier le thème des prochaines fenêtres qui seront ouvertes.Chaque thème modifie les tailles et les couleurs des lignes des fenêtres affichant des listes.

Par exemple voici la même fenêtre ouverte avec les thèmes « Classic » puis « Modern » :




2.5 Le mode plein écran

Il existe 3 modes d'affichage pour l'espace de travail, que l'on peut modifier en déplaçant le curseur en bas à droite de l'écran

• Le mode normal : le menu du haut est visible, le menu contextuel également, ainsi que la barre d'onglets. Dans ce mode tout est facilement configurable, mais l'espace de travail est un peu réduit :

• Le mode plein écran : le menu du haut est caché, le menu contextuel également, ainsi que la barre d'onglets. L'espace de travail est maximal et permets d'afficher plus d'informations à l'écran :




• Le mode intermédiaire : l'espace de travail a la même taille que dans le mode plein écran, mais les menus et la barre d'onglet apparaissent par dessus les fenêtres de supervision :

Ce mode permet lorsque l'on est en mode plein écran de faire apparaître temporairement les différents menus afin par exemple d'ajouter une fenêtre, ou de paramétrer une fenêtre existante, sans modifier la taille de l'espace de travail (ce qui aurait pour inconvénient de modifier la disposition des fenêtres à l'écran puisque l'espace de travail aurait-été réduit).




3 Les différentes fenêtres de supervision

3.1 Les listes

Il s'agit de fenêtres de supervision permettant d'afficher en temps réel l'état des différents acteurs du centre d'appels : agents, superviseurs, campagnes d'émission d'appels, files d'attente, internautes et appels dans les SVI. (voir chapitres 2.1.2 et 2.1.3)

Dans la suite du document nous verrons l'exemple d'une liste de files d'attente, les autres types de fenêtre sont similaires.

Les valeurs affichées dans ces listes sont de différents types : valeurs numériques, chaîne de caractères, images, heures, durées ou graphiques.

Les graphiques que l'on peut afficher dans les listes sont des graphiques en barre affichant une représentation proportionnelle entre au moins deux valeurs. Il s'agit de l'équivalent de ce qu'il est possible d'afficher dans les fenêtre de supervision de type graphiques (voir chapitre 3.5 )

Voici un exemple d'affichage représentant pour un agent la répartition de ses appels positifs, argumentés et non argumentés :

3.1.1 Déplacer ou changer la taille d'une colonne.

Pour déplacer une colonne, il suffit de cliquer sur le nom de cette colonne puis de la déplacer en maintenant le bouton de la souris enfoncé :

Pour modifier la taille d'une colonne, il suffit de cliquer sur la séparation entre deux colonnes, à droite de la colonne que l'on veut redimensionner, puis de déplacer le bord de la colonne en maintenant le bouton de la souris enfoncé :

Un double-clic sur cette même séparation aura pour effet de redimensionner la colonne afin de lui donner la taille minimale pour que toutes les informations affichées par cette colonne restent visibles.




3.1.2 Trier ou filtrer sur les données d'une colonne.

Lorsque l'on passe le curseur de la souris sur l'en-tête d'une colonne, une description de cette colonne est affichée, ainsi qu'un icône permettant de fixer un filtre sur la colonne.

Un clic sur le nom de la colonne permet de trier celle-ci de façon ascendante, un autre clic la triera ensuite de façon descendante. Il ne peut y avoir qu'un seul tri actif sur une fenêtre donnée.

Un clic sur permettra de filtrer le contenu de la liste. Dans l'exemple ci-contre on affiche les files d'attente dont le nom contient le mot « MAIL » :

Un clic sur ferme la zone de saisie, l'icône restera toujours visible pour montrer qu'un filtre est actif sur cette colonne.

3.1.3 Fixer des colonnes

Lorsque la fenêtre de supervision est trop petite pour afficher toutes les colonnes, un ascenseur horizontal apparaît pour permettre de voir toutes les colonnes.Il est possible de fixer un certain nombre de colonnes à gauche de la fenêtre : dans ce cas ces colonnes resteront visibles à gauche de la fenêtre quelque soit la position de l'ascenseur horizontal.

Pour fixer une ou plusieurs colonnes, il suffit de cliquer avec le bouton droit sur l'en-tête d'une colonne. Les en-têtes des colonnes fixées apparaissent alors avec une couleur différente :

3.1.4 Créer ou configurer d'autres éléments à partir d'une cellule.

Si nous cliquons sur une cellule d'une liste, puis que nous la déplaçons en maintenant le bouton de la souris enfoncé, nous voyons apparaître le popup suivant. (exemple en déplaçant la cellule « Overflow » de la file 501) :

Selon l'emplacement où le curseur de la souris se trouve au moment de relâcher le bouton, il est alors possible de créer un compteur ou de configurer une fenêtre existante.

Si nous relâchons le bouton de la souris sur le fond de l'espace de travail, un nouveau compteur sera créé. Dans le cas présent, il s'agit d'un compteur affichant le nombre d'appel en débordement (Overflow) sur la file d'attente 501 :




Si nous relâchons le bouton de la souris sur un élément existant (compteur, graphique, fenêtre de chat, fenêtre de visualisation des agents, etc), nous pourrons configurer cet élément :

Configuration d'un compteur, le compteur affichera le nombre d'appels en débordement

pour la file 500.

Configuration d'un graphique, le graphiqueaffichera la production de l'agent 1000.

Configuration d'une fenêtre de chat agent, le superviseur ouvrira une session de chat avec l'agent 1000. Si une session de chat existait

déjà dans cette fenêtre, alors l'agent 1000 est ajouté à la conversation.

Configuration d'une fenêtre de chat internaute, le superviseur ouvrira une session de chat avec

l'internaute sélectionné : un onglet va être ajouté à la fenêtre de chat.

Configuration d'une fenêtre historique d'un internaute, le superviseur verra l'historique de l'internaute (c'est à dire les pages sur lesquels

il est passé ainsi que la durée de navigation sur chaque page)

Configuration de la fenêtre impossible : l'objet déplacé est un agent et la fenêtre cible est un

compteur de type « file d'attente »




3.1.5 Ajouter et supprimer des colonnes

Si la fenêtre de supervision est en mode édition, le bouton permet d'accéder à la configuration des colonnes :

Les différentes colonnes de la fenêtre de supervision apparaissent sous la forme d'une liste avec leur nom et une description.

Déplacement de la colonne sélectionnée dans la liste.

Suppression de la colonne sélectionnée dans la liste.

Ajout d'une colonne avec la variable sélectionnée dans le menu déroulant.Les variables sont triées par catégorie : il y a un catégorie pour les valeurs temps réels, une autre pour les valeurs affichant un cumul sur la journée, etc.

Création d'une variable personnalisée. (voir chapitre 3.1.6)




3.1.6 Création d'une variable personnalisée

Dans le popup de configuration des colonnes (voir chapitre 3.1.5) le bouton permet d'accéder à la configuration des variables personnalisées.

Une variable personnalisée est constituée :• d'un nom et d'une description• d'un type de donnée et d'une formule de résumé (moyenne, valeur max., etc.)• d'une formule en javascript qui est constituée à partir d'autre variables prédéfinies (voir

chapitre 6 pour la liste des variables prédéfinies)

Saisie du nom de notre nouvelle variable ou sélection d'une variable existante à modifier.

Saisie d'une description pour la variable.

Suppression de la variable personnalisée sélectionnée dans le menu déroulant.

Choix du type de la variable parmi les types suivants : texte, numérique, nombre à virgule (précision de 2 chiffres après la virgule), heure (hh:mm:ss) et pourcentageSi le type de donnée n'est pas « texte » alors on peut choisir la formule par défaut à appliquer pour la ligne de résumé (dernière ligne sur les fenêtres de supervision de type listes)

Ajouter la variable sélectionnée à la formule.

Valider la formule.

Annuler toutes les modifications depuis la dernière validation.

Zone de saisie de la formule.




Par exemple, la formule donnant la durée moyenne de wrapup pour un agent serait :

Une fois la formule validée, la nouvelle variable peut être ajoutée dans la fenêtre de supervision :

Il est également possible de créer des formules conditionnelles, nous allons par exemple créer une colonne qui affichera « GOOD » si l'agent a traité plus de 10 contacts argumentés dans la dernière heure et « BAD » dans le cas contraire.La formule de cette variable serait : (agent.totalCA2 > 10) ? "GOOD" : "BAD"




3.1.7 Filtrer les informations affichées

Lorsque la fenêtre de supervision est en mode édition, il est possible de sélectionner un filtre pour n'afficher qu'une partie des informations disponibles.

Dans l'exemple ci-contre, nous choisissons sur une fenêtre de type « Liste d'agents » de ne plus afficher que les agents du site VOCALCOM qui travaillent sur la campagne d'émission d'appels dont le nom est « Outbound campaign ».

Il existe un certain nombre de filtres prédéfinis :• Companies : filtre sur les éléments d'un site donné• Supervisors : filtre sur les éléments qu'à le droit de superviser un superviseur donné (cette

option n'est disponible que si l'on est connecté sur la supervision avec un compte administrateur)

• Supervision groups : filtre sur les éléments d'un groupe de supervision : n'est possible qu'en mode administrateur ou si le superviseur est affecté à plusieurs groupes de supervision.

• Inbound campaigns : sur les fenêtres de type « agent », filtre sur les agents travaillant sur un type de campagne donné (téléphonie, email ou chat)

• Outbound campaigns : sur les fenêtres de type « agent », filtre sur les agents travaillant sur une campagne sortante donnée.

• Media type : sur les fenêtres de type « file d'attente », filtre les files selon le type de campagnes qui les utilisent. Il est par exemple possible de n'afficher que les files d'attentes utilisées par des campagnes d'emails.

Sur les fenêtres de type agent, il est également possible de choisir si l'on veut afficher ou non les agents actuellement déconnectés :

Il est également possible de créer des filtres personnalisés (voir chapitre 3.1.8)




3.1.8 Création de filtres personnalisés

Si la fenêtre de supervision est en mode édition, le bouton permet d'accéder à la configuration des filtres personnalisés :

Un filtre personnalisé est constitué de :• Un nom• Une formule

Saisie du nom de notre nouveau filtre ou sélection d'une filtre existant à modifier.

Suppression du filtre personnalisé sélectionné dans le menu déroulant.

Ajouter la variable sélectionnée à la formule.

Valider la formule.

Annuler toutes les modifications depuis la dernière validation.

Par exemple, la formule permettant sur une fenêtre de type « agent » de n'afficher que les agents actuellement en wrapup serait :

Une fois la formule validée, le nouveau filtre peut être sélectionné sur les fenêtres de supervision :




3.1.9 Configuration des alertes

Si la fenêtre de supervision est en mode édition, le bouton permet d'accéder à la configuration des alertes, exemple avec une fenêtre de supervision d'agents :

Activation ou désactivation de l'alerte, il y a 3 niveaux d'alerte possibles :Alerte non activée.

Alerte activée : si un élément correspond à cette alerte, l'élément concerné se mettra à clignoter dans les fenêtres de supervision l'affichant.De plus l'icône d'état d'alerte en bas à gauche de l'écran clignotera également en passant de l'état à Un clic sur cet icône d'état fera apparaître la liste des alertes en cours.Avec l'exemple ci-dessous, l'alerte se déclenchera si au moins un agent reste en preview pendant plus de 15 secondes.

Alerte prioritaire activée : idem qu'une alerte « normale », à la différence que si une alerte prioritaire se déclenche alors la liste des alertes en cours s'affiche immédiatement à l'écran, sans avoir besoin d'aller cliquer sur l'icône d'état.

En cliquant sur la case à cocher, celle-ci passe successivement par ces 3 états.Opérateur de comparaison utilisé pour le calcul de l'alerte.

Valeur à comparer pour le calcul de l'alerte.

Ajout d'une alerte utilisant la variable sélectionnée dans le menu déroulant.

Création d'une variable personnalisée (voir chapitre 3.1.6)

Voyons un exemple pratique, voici une alerte qui se déclenchera dès qu'un agent aura dépassé 25 minutes de pause dans la journée (25 minutes = 1500 secondes) :

Le bouton permets de supprimer l'alerte créée.




Voyons un exemple d'affichage de la liste des alertes en cours avec les alertes suivantes activées :• Une alerte sur le temps de preview des agents (preview > 15 secondes)• Une alerte sur le nombre de débordement en cours sur les files (overflow > 0)

La fenêtre affiche les informations suivantes :• Le type d'objet sur lequel nous avons une alerte (agent, campagne, etc.)• La description de l'élément ayant déclenché une alerte (nom de l'agent, nom de la campagne,

etc.)• La description de l'alerte déclenchée.• L'heure à laquelle s'est déclenchée l'alerte.

La fenêtre affichant la liste des alertes se comporte comme une fenêtre de supervision : c'est à dire qu'elle possède un onglet sur la barre d'onglet en bas de l'écran et elle peut être positionnée sur un écran virtuel en particulier (voir chapitre 2.4)

Cette fenêtre possède également un mode configuration (voir chapitre 2.3.1) qui permet d'accéder rapidement à la configuration des alertes :




3.1.10 Configuration du style de la fenêtre

Si la fenêtre de supervision est en mode édition, nous pouvons ouvrir le groupe de propriétés « Style » du menu contextuel (voir chapitre 2.2).

Tout d'abord nous avons la possibilité de configurer la couleur des bords du tableau.

Dans la section « Header » nous pouvons configurer les titres des colonnes :

• la hauteur de la ligne en pixel• la taille de la police utilisée• le style de texte (normal, gras ou italique).• la couleur de fond pour les colonnes fixées. (voir

chapitre 3.1.3)• la couleur de fond des autres colonnes.• la couleur des textes.

Dans la section « Body » nous pouvons configurer le styles des lignes du tableau :

• la hauteur de la ligne en pixel• la taille de la police utilisée• le style de texte (normal, gras ou italique).• la couleur du fond et du texte des lignes

sélectionnées.• la couleur du fond et du texte des lignes survolées.• la couleur du fond et du texte des lignes impaires.• la couleur du fond et du texte des lignes paires.

Dans la section « Footer » nous pouvons configurer le style de la ligne de résumé :

• la hauteur de la ligne en pixel• la taille de la police utilisée• le style de texte (normal, gras ou italique).• la couleur de fond colonnes.• la couleur des textes.




3.2 Les compteurs

Il s'agit de fenêtres de supervision permettant d'afficher en temps réel l'état d'un élément en particulier, ou bien un résumé pour un groupe d'élément donné. (voir chapitres 3.1.4 pour la création et la configuration de compteurs à partir d'une fenêtre de type « liste »).

Un compteur est constitué de deux parties distinctes :• Un titre configurable• Une valeur mise à jour en temps réel

Les compteurs sont particulièrement utile pour mettre en évidence une valeur importante que le superviseur veut pouvoir consulter facilement, ou dans le cadre de l'utilisation de la supervision sous forme de panneau d'affichage sur un écran géant par exemple...

En mode édition, un compteur affiche les options suivantes :

Modification du titre de la fenêtre.

Modification de la valeur affichée. (voir chapitre 3.2.1)

Gestion des alertes.(voir chapitre 3.1.9)

Temps en secondes entre deux rafraichissements des informations de

cette fenêtre.




3.2.1 Configuration des valeurs supervisées.

Dans ce chapitre nous verrons l'exemple d'un compteur de type « Agent », la configuration des autres types de compteur est la même.

Le popup de configuration de la valeur affichée par un compteur est le suivant :

Variable affichée par le compteur

Valeur affichée : sélection d'un agent ou d'une formule de résumée :• Sum : Somme des valeurs de tous les éléments vérifiant le filtre choisit.• Maximum : Maximum des valeurs• Minimum : Minimum des valeurs• Average : Moyenne des valeurs• Loop : Affichage de chacune des valeurs l'une après l'autre.

A chaque rafraichissement des informations la valeur de l'élément suivant est affichée. (voir chapitre 3.2 pour la configuration de la durée entre deux rafraichissements)

Sélection d'un filtre. Surtout utile si nous avons décidé d'afficher un résumé dans la valeur.

Indique si l'on veut inclure les agents déconnectés dans le calcul du résumé. Cette option n'est bien sur présente que pour les compteurs de type « Agent »

Création d'une variable personnalisée. (voir chapitre 3.1.6)

Création d'un filtre personnalisé. (voir chapitre 3.1.8)

aValider ou annuler les modifications.

Voici par exemple la configuration d'un compteur affichant la somme des contacts positifs de tout les agents du site VOCALCOM, incluant les agents qui ne sont plus connectés actuellement :




3.2.2 Configuration du titre du compteur.

Le titre d'un compteur peut-être au choix soit :• Une valeur fixe comme dans cet exemple : • Une formule qui affichera une valeur dépendante de l'élément actuellement affiché.

Il est possible d'utiliser une formule pour un titre dans les cas suivants :• Le compteur affiche les données d'un élément précis : dans ce cas cet élément sera utilisé

pour le calcul de la formule.• Le compteur affiche un résumé dont le résultat est un maximum ou un minimum : dans ce

cas, l'élément choisit pour le calcul de la formule sera l'élément correspondant à ce minimum ou maximum.

• Le compteur affiche une série de valeur (Loop, voir chapitre 3.2.1) : dans ce cas l'élément dont on affiche actuellement la valeur sera utilisé pour le calcul de la formule.

Le bouton à coté du titre permet d'afficher la fenêtre de configuration du titre :

La formule, les variables sont délimités par '<%'= et '%>'

Ajout d'une variable dans la formule.

L'exemple suivant permet d'afficher le nombre maximum de contacts positifs traités par un agent aujourd'hui ainsi que le nom de cet agent :




3.2.3 Configuration du style du compteur.

Si la fenêtre de supervision est en mode édition, nous pouvons ouvrir le groupe de propriétés « Style » du menu contextuel (voir chapitre 2.2).

Il est possible de personnaliser de façon indépendante l'affichage du titre et de la valeur affichée avec les paramètres suivants :

• Size : taille des caractères.• Style : style des points composants les caractères, les

points peuvent être ronds ou carrés.• Alignment : alignement horizontal du texte affiché.• Scrolling : permet de faire défiler le texte affiché, les

différentes valeurs possibles sont « Off » pour ne pas faire défiler le texte, « On » pour le faire défiler et «Auto. » pour déclencher un défilement uniquement si la valeur affichée est trop grande pour tenir dans le compteur.

• Speed : vitesse de défilement du texte.• Color : couleur d'affichage du texte.

Le dernier paramètre « Position » permets de choisir la position de la valeur par rapport au titre.Il est en effet possible d'afficher la valeur sous le titre, ou au dessus, ou encore à gauche ou à droite du titre. Par défaut la valeur d'un compteur est affichée sous le titre.

Si la valeur du compteur est affiché à droite ou à gauche du compteur, une barre de séparation verticale apparaît lorsque le compteur est sélectionné (et disparaît lorsque le compteur n'est pas sélectionné) :

Compteur sélectionné Compteur non sélectionné

Cette barre verticale permet de modifier la taille des deux parties du compteur :• Si on déplace cette barre horizontalement avec le curseur de la souris, cela modifie la taille de

la partie gauche du compteur sans modifier la taille de la partie droite : la largeur du compteur est donc également modifiée.

• Si on déplace cette barre horizontalement en appuyant simultanément sur la touche SHIFT du clavier, cela modifie à la fois la taille des parties gauche et droite du compteur sans modifier la largeur du compteur.

Remarque : lorsque le compteur est en mode supervision, l'utilisation de la molette de la souris sur le titre ou la valeur d'un compteur permets de modifier la taille des caractères.




3.3 Historique d'un internaute

Il est possible de consulter l'historique des actions d'un internaute en particulier depuis son arrivée sur le site web.

3.3.1 Pages visitées

Cette fenêtre permet de consulter toutes les pages visitées par l'internaute depuis son arrivée, avec la durée de visite de chaque page. Elle peut être ouverte via le lien « Add an histo. Window » du menu « Campaigns » (voir chapitre 2.1.3 )

Si un internaute est actuellement sélectionné dans une liste d'internaute, l'historique de cet internaute sera alors automatiquement affiché.

Il est possible de sélectionner un autre internaute en mettant la fenêtre en mode configuration, ou en effectuant un glisser-déposer d'un autre internaute. (voir chapitre 3.1.4 )

Note : il existe aussi une fenêtre permettant de visualiser l'historique d'un appel dans un SVI qui fonctionne exactement de la même façon que cette fenêtre. (voir chapitre 2.1.3 )

3.3.2 Données saisies

Cette fenêtre permet de consulter en temps réel toutes les données saisies par un internaute dans les formulaires du site web. Elle peut être ouverte via le lien « Net surfers informations » du menu « Campaigns » (voir chapitre 2.1.3 )

Cette fenêtre se configure exactement de la même façon que celle permettant d'afficher l'historique des pages visitées par l'internaute.




3.4 Supervision des conversations

Cette fenêtre permet de superviser en temps réel les conversations d'un agent donné avec les internautes. Elle peut être ouverte via le lien « Chat supervision » du menu « Human resources » (voir chapitre 2.1.2 )

Si un agent est actuellement sélectionné dans une liste d'agents, alors les conversations de cet agent seront automatiquement affichés.Voici l'exemple d'un agent ayant actuellement deux conversations en cours :

Il est possible de sélectionner un autre agent en mettant la fenêtre en mode configuration, ou en effectuant un glisser-déposer d'un agent. (voir chapitre 3.1.4 )

En mode configuration, la fenêtre permet également au superviseur d'intervenir dans la conversation, soit en mode discret (« Whisper »), soit en mode conférence. Le choix d'un des deux boutons ouvre alors la conversation dans une autre fenêtre (voir chapitre 4.4 )




3.5 Les graphiques

Les graphiques permettent d'afficher une répartition de valeurs, comme par exemple la répartition des appels positifs par rapport aux appels argumentés, ou bien la répartition des appels traités par un agent avec ou sans attente, etc.

Il s'agit d'une fenêtre de supervision temps réel, avec toutefois un temps de rafraichissement par défaut assez long (30 secondes) pour ne pas surcharger le serveur. Ce temps de rafraichissement est configurable lorsque la fenêtre est en mode configuration mais il est recommandé dans la mesure du possible de ne pas configurer de valeur trop basse (< 5 secondes).

Voici un exemple de graphique :

Légende du graphique

Valeurs affichées : ici nous avons 1 contact positif et 2 appels non argumentés.

Le graphique.

Les couleurs utilisées par les graphiques sont configurables dans le groupe de propriétés « Colors » du menu contextuel lorsque la fenêtre de supervision est en mode configuration.(voir chapitre 2.3.4)

Le popup de configuration des valeurs affichées par un graphique est le suivant :




Valeur affichée par le graphique.

Donnée affichée : soit un élément en particulier, soit un résumé pour un groupe d'élément.

Sélection d'un filtre. Surtout utile si nous avons décidé d'afficher un résumé.

Indique si l'on veut inclure les agents déconnectés dans le calcul du résumé. Cette option n'est bien sur présente que pour les graphiques de type « Agent »


Valider ou annuler les modifications.

3.6 Les diagrammes en barre

Les diagrammes en barre permettent d'afficher une répartition de valeurs sur la journée en cours.Il y a deux types de diagramme possibles, que l'on peut afficher par le menu « Back Office » (voir chapitre 2.1.4) :

• la répartition des contacts argumentés et positifs de la journée• la répartition des rappels à effectuer dans la journée

Ces fenêtres de supervision ne sont pas des fenêtres rafraichies en temps réel, pour mettre à jour les valeurs affichées il faut soit utiliser le raccourci clavier F5 lorsque la fenêtre est sélectionnée, soit cliquer sur lorsque la fenêtre est en mode édition.

Voici un exemple de diagramme :

Légende du diagramme.

Le diagramme. Le passage de la souris sur une heure de la journée affiche le détail des valeurs pour cette journée.




Les couleurs utilisées par les diagrammes sont configurables dans le groupe de propriétés « Colors » du menu contextuel lorsque la fenêtre de supervision est en mode configuration.(voir chapitre 2.3.4)

Le popup de configuration des valeurs affichées par un diagramme est le suivant :

Si l'utilisateur connecté est un administrateur pouvant superviser plusieurs sites, il faut ici choisir un des sites. Dans le cas contraire ce choix n'apparait pas dans le popup de configuration.

Donnée affichée : soit un élément en particulier, soit un résumé pour un groupe d'élément.

Sélection d'un filtre. Surtout utile si nous avons décidé d'afficher un résumé.

Indique si l'on veut inclure les agents déconnectés dans le calcul du résumé. Cette option n'est bien sur présente que pour les diagrammes de type « Agent »


Valider ou annuler les modifications.




3.7 Les listes d'appels

Les listes d'appels permettent de voir les appels traités par un agent pour la journée en cours.Ces listes d'appels peuvent être affichées pour un agent donné, ou pour une campagne d'émission d'appels ou une file donnée. Ces fenêtres peuvent être ouvertes via le menu « Back Office » (voir chapitre 2.1.4).

Ces fenêtres de supervision ne sont pas des fenêtres rafraichies en temps réel, pour mettre à jour les valeurs affichées il faut soit utiliser le raccourci clavier F5 lorsque la fenêtre est sélectionnée, soit cliquer sur lorsque la fenêtre est en mode édition.

Lorsque la fenêtre est en mode configuration, on peut choisir l'élément (agent, campagne ou file d'attente) pour lequel nous voulons voir les appels.

Voici un exemple de liste d'appels, ici il s'agit des appels traités par l'agent 1000.

Les informations affichées sont :• L'heure de l'appel• La campagne de l'appel.• La file d'attente associée à la campagne.• L'indice de la fiche que l'on peut retrouver dans le fichier client de la campagne.• La qualification utilisée par l'agent en fin de conversation.• Le type de qualification choisi par l'agent (positif, argumenté ou non argumenté).• Le numéro de téléphone du client.• Les durées de traitement de l'appel (attente de l'agent, durée de communication et durée du

wrapup)

Lorsqu'un appel est sélectionné, le superviseur peut exécuter un certain nombre d'actions concernant cet appel :

• Appeler le client• Voir le script renseigné par l'agent et modifier les valeurs saisies• Modifier la qualification choisie par l'agent et éventuellement programmer un rappel.

Toutes ces actions sont détaillées dans le chapitre 4.3




3.8 Les listes de conversations

Les listes de conversations permettent de voir les conversations effectuées par un agent pour une journée donnée.Ces listes de conversations peuvent être affichées pour un agent donné (ou pour une file).Ces fenêtres peuvent être ouvertes via le menu « Back Office » (voir chapitre 2.1.4).Dans la suite du chapitre nous verrons l'exemple d'une fenêtre affichant la liste des conversations par agent, la liste des conversations par file est sensiblement la même.

Ces fenêtres affichent les informations suivantes :• L'heure du début de la conversation• La durée de cette conversation• La campagne de chat liée à la conversation• Le nom de l'internaute si celui-ci est connu.• La qualification utilisée par l'agent en fin de conversation.• Le type de qualification choisi par l'agent (positif, argumenté ou non argumenté).

Lorsque la fenêtre est en mode configuration, nous pouvons la configurer de la façon suivante :

Titre de la fenêtre.

Jour pour lequel nous voulons voir la liste des conversations.

Bouton permettant de rafraîchir la liste des conversations affichées.

Agent pour lequel nous voulons voir la liste des conversations.

Pour voir une conversation, il suffit de sélectionner une des lignes dans la liste :




4 La barre d'outils

La barre d'outils peut être obtenue grâce au lien en haut à droite, dans le menu principal.

Cette barre d'outil contient de nombreuses options permettant d'interagir avec les différents éléments supervisés (écoute des agents, chat avec un internaute, etc)

Options de téléphonie. (Voir chapitre 4.1)

Bouton permettant de se connecter ou de se déconnecter de l'ACD.Si l'utilisateur connecté sur la supervision est un administrateur de site, alors le bouton Login l'invite à choisir l'identifiant d'un des superviseurs actuellement non connecté, ainsi qu'une station, qui seront utilisés pour se connecter sur l'ACD.Si l'utilisateur est un administrateur de société, il faut en plus qu'il sélectionne un site (l'administrateur ne pourra alors écouter que les agents du site choisi).

Affichage du popup des actions sur les agents. (Voir chapitre 4.2)

Affichage du popup des actions sur les appels de la journée (Voir chapitre 4.3)

Affichage du popup des actions sur les internautes (Voir chapitre 4.4)

État de la ligne téléphonique du superviseur : devient vert lorsqu'un appel est en cours.

Boutons permettant respectivement de réduire la barre d'outils en largeur (pour ne plus faire apparaître que les boutons de téléphonie) et de fermer la barre d'outils.




4.1 Les actions de téléphonie

• Call : Émission d'un appel vers un numéro libre, ou vers un contact préalablement enregistré dans l'administration.

• Record : Lance l'enregistrement de l'appel en cours de l'agent actuellement sélectionné dans les fenêtres de type « Liste d'agents ». Il est possible d'enregistrer les deux interlocuteurs (bouton « All »), ou l'agent seul (bouton « Agent »), ou le client seul (bouton « Client »).

• Hangup : Raccroche l'appel en cours.• Listen : Écoute l'agent actuellement sélectionné.• Whisper : Souffle les réponses à l'agent. Le superviseur écoute la conversation et peut parler

à l'agent. Le client n'entend rien de ce que dit le superviseur.• Conference : Intrusion dans la conversation de l'agent actuellement sélectionné. Chacun des

participants (agent, client et superviseur) peuvent entendre ce que disent les 2 autres personnes.

4.2 Les actions sur les agents.

Il s'agit des actions (autres que téléphoniques) que peut faire un superviseur sur un agent. Il faut pour cela qu'un agent soit sélectionné dans une fenêtre de type « Liste d'agents »

• Message : Ouverture d'une session de chat avec l'agent.• Start sharing : Ouverture d'une fenêtre permettant de visualiser

l'écran de l'agent. (Note : cette option n'est possible que lorsque la supervision est lancée en utilisant Microsoft Internet Explorer).

• Interaction : Il s'agit de la même action que précédemment, sauf que le superviseur peut interagir avec le poste de l'agent, il peut bouger la souris de celui-ci, saisir des textes... Remarque : Si le superviseur visualise l'écran de l'agent, un clic sur « interaction » permet de passer dans le mode ou le superviseur peut agir sur le poste de l'agent, un deuxième clic sur ce même bouton repassera en mode visualisation.

• Disconnect : Déconnecte l'agent. Attention : si l'agent est actuellement en communication, son appel sera raccroché et il ne pourra pas qualifier son appel.




4.3 Les actions sur les appels de la journée

Il s'agit des actions que peut effectuer un superviseur sur un appel traité par un agent dans la journée, après qualification de cet appel par l'agent. Il faut pour cela qu'un appel soit sélectionné dans une fenêtre de type « Liste des appels » . (Voir chapitre 2.1.4)

Lorsqu'aucun appel n'est sélectionné, le popup des actions sur les appels ressemble alors à :

Lorsqu'un appel est sélectionné, le popup des actions sur les appels est modifié et affiche des informations sur l'appel :

Les actions possibles sont alors :• Callback : Permet au superviseur de rappeler le client immédiatement.• Show script : Affichage du script qu'a renseigné l'agent, et possibilité de modifier ce que

celui-ci avait saisit.• Call status : Permet au superviseur de modifier la qualification de l'appel, voire

éventuellement de programmer un rappel ou d'annuler un rappel programmé. Si le superviseur choisit de programmer un rappel personnel, il s'agira d'un rappel qui sera affecté à l'agent qui avait traité l'appel. L'action call status transforme le popup de la façon suivante :




4.4 Les actions sur les internautes

Il s'agit des actions que peut effectuer un superviseur sur un internaute actuellement connecté sur un site web associé à une campagne de chat. Il faut pour cela qu'un internaute soit sélectionné dans une fenêtre de type « Liste des internautes » . (Voir chapitre 2.1.4)

• Chat agent : propose à l'internaute une session de chat avec un agent.

• Chat me : ouvre une session de chat entre l'internaute et le superviseur.

• Whisper : ouvre une fenêtre de chat avec l'internaute et l'agent en mode discret : seul l'agent voit les messages envoyés par le superviseur. Cela permet au superviseur de souffler des réponses à l'agent.

• Conference : ouvre une fenêtre de chat avec l'internaute et l'agent en mode conférence : tout le monde voit les messages du superviseur.

La fenêtre de chat du superviseur se présente de la façon suivante :

Zone de saisie des textes à envoyer.

Bouton permettant d'envoyer un fichier à l'internaute parmi ceux qui

ont été configurés dans la campagne de chat.

Bouton permettant d'envoyer un message texte.

Zone d'affichage des messages reçus et envoyés.

Liste d'emoticones pouvant être envoyés.

Si le superviseur a ouvert plusieurs sessions de chat en même temps,

toutes ces sessions s'ouvrent dans la même fenêtre, et il y alors un onglet par internaute.




5 Les raccourcis clavier

Voici la liste des raccourcis clavier disponibles dans la supervision :

Touches Action Action avec touche CTRL enfoncée

F2 Écoute discrète Enregistrement de la conversation de l'agent

F3 Soufflage Enregistrement de l'agent seul

F4 Conférence Enregistrement du client seul

F5 Rafraichir les informations (voir chapitres 3.6, 3.7 et 3.8)

F6 Rappeler une fiche (voir chapitre 4.3)

F7 Afficher le script de l'appel (voir 4.3) Modifier la qualification de l'appel (voir 4.3)

F8 Ouvrir un chat avec l'internaute (voir 4.4) Proposer à l'internaute un chat avec un agent

F9 Passer en mode « Tête haute » (voir 2.3.3)

F10 Voir l'écran de l'agent (voir chapitre 4.2) Interagir avec l'écran de l'agent (voir 4.2)

F11 Passer un appel manuel Raccrocher l'appel

F12 Déconnecter l'agent sélectionné

S Sauvegarder la configuration actuelle

Direction Déplacer la fenêtre à l'écran Changer d'écran virtuel




6 Les variables de supervision prédéfinies

Les variables de supervision prédéfinies sont constituées de :• Un nom (généralement assez court) qui est utilisé par exemple dans les fenêtres de type liste

pour afficher un titre dans les en-tête de colonnes.• Une description qui permet de donner plus d'informations sur ce qu'affiche la variable.

Cette description apparaît par exemple dans les fenêtres de type liste lorsqu'on survole le titre d'une colonne avec le curseur de la souris. (voir chapitre 3.1.2)

• Une valeur qui est (à de rares exception près) soit une chaîne de caractères, soit une valeur numérique.

6.1 Les variables pour les agents

6.1.1 Configuration

Cette catégorie contient les informations des agents qui sont configurées dans l'administration.

Nom Description Explication

Code Identifiant de l'agent (entier) Code sur 4 chiffres configuré dans l'administration

Prénom Prénom de l'agent

Nom Nom de l'agent

Nom/Prénom Nom et prénom de l'agent

Prénom/Nom Prénom et nom de l'agent

Société Identifiant de société Nombre entier, identifiant de la société : peut être trouvé dans l'administration sur la liste des sites.

Société Nom de société Nom de la société.

Compétences Files d'attente sur lesquels travaille l'agent

Liste des files d'attente sur lesquels travaille l'agent, cette variable affiche les identifiants des files.

Compétences Nom des files d'attente sur lesquels travaille l'agent

Liste des files d'attente sur lesquels travaille l'agent, cette variable affiche les noms des files.




6.1.2 Affichage des alertes

Cette catégorie contient les informations à propos des alertes configurées dans la supervision et des des demandes d'aide des agents.

Aide Demande de l'aide Indique si l'agent demande de l'aide.

Aide Demande de l'aide (couleur) Case rouge si l'agent demande de l'aide et verte sinon.

Alerte Description de l'alerte en cours

Décrit l'alerte en cours (voir chapitre 3.1.9)

6.1.3 Information sur les webcams

Cette catégorie contient les informations sur les webcams des agents.


Webcam Etat de la webcam de l'agent (numérique)

0 : non disponible dans le workspace, 1 : pas de webcam, 2 : désactivée, 3 disponible

Webcam Etat de la webcam de l'agent (libellé)

Etat de la webcam sous la forme d'un libellé explicite.

Observé par Compte le nombre de superviseurs regardant la webcam de l'agent.




6.1.4 Téléphonie – temps réel

Cette catégorie contient des informations temps réels concernant les campagnes d'émission ou de réception d'appels.


Code Identifiant et état de l'agent Identifiant de l'agent précédé d'un icône symbolisant l'état actuel de l'agent.

Poste client Nom du poste client utilisé par l'agent

Informations sur l'ordinateur de l'agent.

Personnel Appel personnel Nombre d'appels en attente sur la file d'attente personnelle de l'agent.

Durée Durée dans l'état courant Durée en secondes depuis le dernier changement d'état de l'agent.

Etat Etat de l'agent (numérique) Etat de l'agent sous forme d'une valeur numérique.

Etat Etat de l'agent (libellé) Etat de l'agent sous la forme d'un libellé explicite.

Emission Campagne d'émission d'appels liée à l'appel en cours.

Nom de la campagne d'émission d'appels.

Enregistrement Enregistrement de la communication (numérique)

-1 : pas d'enregistrement0 : enregistrement de la communication1 : enregistrement du client2 : enregistrement de l'agent

Enregistrement Enregistrement de la communication (text)

Affiche « Oui » ou « Non »

Durée attente Durée de la mise en attente en cours

Indique depuis combien de temps l'agent a mis en attente son interlocuteur.

Durée attente appel

Durée totale des mises en attente de l'appel en cours

Si l'agent a mis plusieurs fois son interlocuteur en attente, ce compteur indique la durée totale d'attente.

Script Position actuelle dans le script Si le script de la campagne contient des marqueurs, affiche le nom du dernier marqueur rencontré.

Durée script Durée sur la position actuelle dans le script.

File File d'attente ID de la File d'attente ou nom de la campagne d'émission d'appels pour l'appel en cours.

Appelant Appelant Numéro de téléphone de l'appelant pour les appels entrants ou nom de la campagne sortante.

Appelé Appelé Numéro de téléphone appelé.

Mémo Mémo de l'appel




6.1.5 Téléphonie – historique

Cette catégorie contient des informations cumulées pour la journée en cours concernant les campagnes d'émission ou de réception d'appels.


Inactif Inactif : durée totale Nombre de fois ou l'agent est passé dans l'état « inactif » (c'est à dire connecté mais non logué) et durée totale passée dans cet état en secondes.

Inactif Inactif : nombre d'actions

Post-travail Post-travail : durée totale Nombre de fois ou l'agent est passé dans l'état «post-travail » et durée totale passée dans cet état en secondes.

Post-travail Post-travail : nombre d'actions

Appels manuels Appels manuels : durée totale Nombre d'appels manuels passés par l'agent et durée totale de communication de ces appels en secondes.

Appels manuels Appels manuels : nombre d'actions

Preview Preview : durée totale Nombre de fiches pré-visualisées par l'agent et temps total passé en preview en secondes.Preview Preview : nombre d'actions

Recherche Recherche : durée totale Nombre de fois ou l'agent a utilisé le mode recherche et temps total passé dans ce mode en secondes.

Recherche Recherche : nombre d'actions

Appels sortants Appels sortants : durée de traitement totale

Nombre d'appels sortants traités par l'agent et durée de communication totale de ces appels en secondes. (Les appels manuels ne sont pas comptés dans cette catégorie)

Appels sortants Appels sortants : nombre d'appels traités

Réception Appels entrants : durée de traitement totale

Nombre d'appels entrant traités par l'agent et durée de communication totale de ces appels en secondes. Réception Appels entrants : nombre

d'appels traités

Sonneries Sonneries : durée totale Nombre de sonneries du téléphone et durée totale des sonneries en secondes.Sonneries Sonneries : nombre d'actions

Pause Pause : durée totale Nombre de pauses prises par l'agent et durée totale de ces pauses en secondes.Les pauses automatiques servant à empêcher que l'agent puisse traiter simultanément un appel et un email (ou une conversation de chat) ne sont pas comptabilisées dans ces compteurs.

Pause Pause : nombre d'actions

Attente Attente : durée totale Nombre de fois ou l'agent a attendu un appel entrant et durée totale d'attente en secondes.Attente Attente : nombre d'attentes

Mails vocaux Mails vocaux : durée de traitement totale

Nombre de messages vocaux lus par l'agent et durée totale de lecture des messages vocaux en secondes.Mails vocaux Mails vocaux : nombre de

mails traités.




Travail Temps de travail total Durée en preview + durée en recherche + durée des appels + durée des pauses + durée d'attente + durée de wrapup + durée de lecture des messages vocaux.

Traitement mail/chat

Durées des pauses téléphoniques effectuées pour permettre à l'agent de traiter des emails ou des chats

Dans le cas ou un agent n'a pas le droit de traiter simultanément un email (ou une conversation de chat) et un appel, l'agent est placé en pause téléphonique pendant qu'il traite un email (ou une conversation de chat).Ces durées de pause ne sont pas comptabilisées dans le compteur « Pause : durée totale »

6.1.6 Téléphonie – compteurs

Cette catégorie contient des informations de supervision spécialement prévues pour être utilisées dans des compteurs.Ces variables valent 0 ou 1, ainsi si on prends l'exemple du compteur indiquant si un agent est en pause, la somme pour ce compteur donne le nombre d'agents en pause …


Connecté Nombre d'agents connectés

Attente Nombre d'agents en attente Attente d'appels entrants.

Pause Nombre d'agents en pause

En ligne Nombre d'agents en communication Appels manuel + appels entrants + appels sortants

Manuel Nombre d'agents traitants un appel manuel

Entrant Nombre d'agents traitants un appel entrant

Sortant Nombre d'agents traitants un appel sortant. Sauf appels manuels.

En attente Nombre d'agents ayant un appel en attente

Post-travail Nombre d'agents en post-travail.

Preview Nombre d'agents en preview

Recherche Nombre d'agents en mode recherche




6.1.7 Téléphonie – production

Cette catégorie contient des informations sur les qualifications des appels traités par les agents pour la journée en cours.

Appels traités durant la journée (Réception + émission d'appels) :


CP Prod. agent jour : Appels positifs

CA Prod. agent jour : Appels argumentés non positifs

Autres Prod. agent jour : Appels non argumentés

Benef. Prod. agent jour : Bénéfices Bénéfices liés aux qualifications de l'agent. Voir la configuration des bénéfices par qualification dans l'administration.

Distr. appels Prod. agent jour : Distribution des appels

Affichage graphique de la répartition des CP, CA et Autres

Appels Prod. agent jour : Appels traités ce jour CP + CA + Autres

Concrétisation Prod. agent jour : Taux de concrétisation CP / (CA + CP)

Appels sortants traités durant la journée :


CP sortant Prod. sortant jour : Appels positifs

CA sortant Prod. sortant jour : Appels argumentés non positifs

Autres sortant Prod. sortant jour : Appels non argumentés

Benef. sortant Prod. sortant jour : Bénéfices Bénéfices liés aux qualifications de l'agent.

Distr. sortant Prod. sortant jour : Distribution des appels





Appels traités durant la dernière heure passée (Réception + émission d'appels) :


CP (heure) Prod. agent heure : Appels positifs

CA (heure) Prod. agent heure : Appels argumentés non positifs

Autres (heure) Prod. agent heure : Appels non argumentés

Benef. (heure) Prod. agent heure : Bénéfices Bénéfices liés aux qualifications de l'agent.

Distr. Appels (heure)

Prod. agent heure : Distribution des appels


Appels (heure)

Prod. agent heure : Appels traités ce jour

CP + CA + Autres

Concrétisation (heure)

Prod. agent heure : Taux de concrétisation

CP / (CA + CP)

Appels sortants traités durant la dernière heure passée :


CP sortant (heure) Prod. sortant heure : Appels positifs

CA sortant (heure) Prod. sortant heure : Appels argumentés non positifs

Autres sortant (heure) Prod. sortant heure : Appels non argumentés

Benef. sortant (heure) Prod. sortant heure : Bénéfices Bénéfices liés aux qualifications de l'agent.

Distr. sortant (heure) Prod. sortant heure : Distribution des appels





6.1.8 Email – temps réel

Cette catégorie contient des informations temps réels sur les emails traités par les agents.


Etat email Etat de l'agent pour la gestion des emails

- «Déconnecté» si l'agent n'est actuellement pas connecté- «Aucune campagne» si l'agent n'est affecté à aucune campagne d'emails. - «Non disponible» si l'agent traite déjà actuellement un email (ou s'il traite un appel et qu'il n'a pas le droit de traiter un email en même temps).- «Disponible» si l'agent peut traiter un email.

Etat email Etat de l'agent pour la gestion des emails (numérique)

-1 : non affecté à une campagne (ou non connecté)0 : disponible pour traiter un email1 : non disponible

Emails en cours Nombre d'emails en cours de traitement

0 ou 1

File att. perso (email)

Nombre d'emails personnels dans la file d'attente

Emails en file d'attente qui sont affectés à l'agent.

Filer att. (email) Nombre d'emails en file d'attente (file principale et secondaire)

Emails en file d'attente que peut traiter l'agent mais qui ne lui sont pas particulièrement affectés.

6.1.9 Email – historique

Cette catégorie contient des informations sur les emails traités durant la journée par les agents.


Durée emails Durée de traitement d'email totale

Durée en secondes pendant laquelles les emails sont restés ouvert dans le workspace agent. Il s'agit donc de la durée entre la présentation de l'email à l'agent et sa qualification par l'agent.

Nb emails Nombre d'emails traités ce jour

Nb transfert (emails) Nombre d'emails transférés ce jour

Nb stat. rappel (email) Nombre d'emails statués en rappels ce jour




6.1.10 Chat – temps réel

Cette catégorie contient des informations temps réels sur les conversations traitées par les agents sur les campagnes de chat.


Etat chat Etat de l'agent pour la gestion des chats

- «Déconnecté» si l'agent n'est actuellement pas connecté- «Aucune campagne» si l'agent n'est affecté à aucune campagne de chat. - «Disponible» si l'agent ne traite actuellement aucun chat et peut en traiter.- «En conversation» si l'agent traite actuellement au moins un chat et qu'il est capable d'en traiter d'autres- «Non disponible» si l'agent traite actuellement le nombre maximum de chats simultanés possible (ou s'il traite un appel et qu'il n'a pas le droit de traiter un chat en même temps).

Etat chat Etat de l'agent pour la gestion des chats (numérique)

-1 : non affecté à une campagne (ou non connecté)0 : disponible (l'agent est capable de traiter un chat)1 : non disponible

Chats en cours Nombre de sessions de chats en cours de traitement

Chats max. Nombre de chats simultanés autorisés

Configuré par agent dans l'administration.

File att. perso (chat)

Nombre de demandes de consultation chat dans la file d'attente

Incrémenté lorsqu'un autre agent veut consulter cet agent : une demande de chat arrive alors dans sa file personnelle.

File att. (chat) Nombre de chat en file d'attente (file principale et secondaire)

Chats en file d'attente que peut traiter l'agent mais qui ne lui sont pas particulièrement affectés.

Durée max. Durée max. des sessions de chats en cours

Durée actuelle de la conversation en cours, ou de la conversation la plus ancienne si l'agent a plusieurs conversations en cours.




6.1.11 Chat – historique

Cette catégorie contient des informations sur les conversations traitées durant la journée par les agents sur les campagnes de chat.


Durée chat Durée de traitement de chat totale

Durée cumulée de toutes les conversations en secondes. Comme un agent peut traiter plusieurs conversations simultanément, cette durée peut éventuellement être plus grande que le temps de présence de l'agent ...

Nb chat Nombre de chats traités ce jour

Nb transfert (chat) Nombre de chats transférés ce jour

Messages bloqués Nombre de messages bloqués ce jour

Nombre de messages écrits par l'agent qui n'ont pas été envoyés à cause de la détection d'un mot de la liste noire.

Internautes bannis Nombre d'internautes bannis ce jour

Nombre d'internautes bannis par l'agent depuis le début de journée.




6.2 Les variables pour les campagnes sortantes

6.2.1 Configuration

Cette catégorie contient les informations des campagnes d'émission d'appels qui sont configurées dans l'administration.


Nom Nom de la campagne

Type Type de la campagne (entier)

4 : preview, 5 : progressive, 6 : prédictive, 7 : campagne sans agent.

Type Type de la campagne Libellé explicite donnant le type de la campagne.




Cette catégorie contient des informations temps réels concernant les campagnes d'émission d'appels.


En cours Nombre d'appels actuellement en cours

Compte les appels en ligne avec un client.

Numérotation Nombre de numérotations en cours

Preview Nombre de fiches actuellement prévisualisés

Fiches prévisualisés par un agent (pour les campagnes de type « preview »)

Temps réel Visu graphique (Appels en cours, en numérotation et en preview)

Répartition graphique entre les appels en cours, en numérotation et en preview.

Etat Etat de la campagne (entier) 0 : inactive, 1 : démarrée, 2 : en pause (plus de fiches), 3 : arrêtée

Campagne Nom et état de la campagne sous forme d'image

Nom de la campagne précédée d'un icône symbolisant l'état actuel de celle-ci.

Alerte Description de l'alerte en cours Décrit l'alerte en cours (voir chapitre 3.1.9)

Infos. Informations retournées par l'ACD

Alerte ACD Niveau d'alertes des infos retournées par l'ACD

N'affiche rien pour une information, « WAR » pour un avertissement ou « ERR » pour une erreur.

Infos. Informations retournées par l'ACD (avec couleur différente selon le niveau de l'alerte)

Affiche les informations en noir, les avertissements en orange et les erreurs en rouge.





Cette catégorie contient des informations cumulées pour la journée en cours concernant les campagnes d'émission.


Appels émis Nombre d'appels émis ce jour (hors rappels)

Rappels Nombre de rappels ce jour Compte les rappels effectués.

Appels/rappels Répartition entre appels et rappels Affiche graphiquement la répartition des appels et des rappels émis.

Agent Nombre d'appels traités par un agent ce jour

Abandon Nombre d'appels abandonnés ce jour En prédictive, appels numérotés pour lesquels on n'a pas d'agents disponibles.

Non réponse Nombre d'appels non répondus ce jour

Répondeurs Nombre de répondeurs détectés ce jour

Historique Visu. graphique des appels émis ce jour Répartition graphique entre les appels traités par un agent, abandonnés, non répondus et détectés par un répondeur.

Historique Visu. graphique des appels décrochés Répartition graphique entre les appels traités par un agent, abandonnés et détectés par un répondeur.

Abandon Taux d'abandons Pourcentage des appels abandonnés sur les appels émis (rappels inclus).


Cette catégorie contient des informations sur les qualifications des appels traités par les agents pour la journée en cours sur une campagne d'émission d'appels.

Appels traités durant la journée :


CP Prod. jour : Appels positifs

CA Prod. jour : Appels argumentés non positifs

Autres Prod. jour : Appels non argumentés

Benef. Prod. jour : Bénéfices Bénéfices liés aux qualifications de l'agent. Voir la configuration des bénéfices par qualification dans l'administration.

Distr. appels Prod. jour : Distribution des appels Affichage graphique de la répartition des CP, CA et Autres




Appels traités durant la dernière heure passée :


CP (heure) Prod. heure : Appels positifs

CA (heure) Prod. heure : Appels argumentés non positifs

Autres (heure) Prod. heure : Appels non argumentés

Benef. (heure) Prod. heure : Bénéfices Bénéfices liés aux qualifications de l'agent. Voir la configuration des bénéfices par qualification dans l'administration.


Prod. heure : Distribution des appels Affichage graphique de la répartition des CP, CA et Autres

6.2.5 Téléphonie – fichier d'appels

Cette catégorie contient des informations sur les fiches du fichier d'appels des campagnes sortantes.


Complétés Nombre de fiches complétées Fiches qualifiées, ne seront plus appelées.

Non traités Nombre de fiches vierges Fiches qui n'ont jamais été appelées.

A rappeler Nombre de fiches à rappeler (tous types de rappels)

A rappeler (perso.) Nombre de fiches à rappeler personnellement par un agent

Rappels syst. Nombre de fiches à rappeler enregistrées par le système

A renuméroter Nombre de fiches à renuméroter Fiches déjà appelées sans succès.

Injoignables Nombre de fiches injoignables Non joignables après n essais

Faux numéros Nombre de fiches classées en faux numéros

Ne pas appeler Nombre de fiches marquées comme ne devant plus être appelées




6.3 Les variables pour les files d'attente

Les files d'attente peuvent être utilisées pour des campagnes de réception d'appels, des campagnes de réception d'emails ou encore des campagnes de chat.

6.3.1 Configuration

Cette catégorie contient les informations des files d'attente qui sont configurées dans l'administration.


Code Code de la file Code généralement sur 3 chiffres, identifiant unique pour un site de la file d'attente.

Nom Nom de la file d'attente



Nb camp. appels Nombre de campagnes de réception d'appels définies sur la file

Nb camp. email Nombre de campagnes email définies sur la file

Nb camp. web Nombre de campagnes web définies sur la file


Cette catégorie contient des informations temps réels concernant les appels sur les files d'attente.


Appels en cours Nombre d'appels actuellement en cours

Compte les appels en ligne avec un client.

Attente Nombre d'appels actuellement en attente

Débordement Nombre d'appels actuellement en débordement

Temps réel Visu graphique (Appels en cours, en attente et en débordement)

Répartition graphiques entre les appels en cours, en attente et en débordement.

A rappeler Nombre de rappels à effectuer

Attente max. Temps d'attente maximum Parmi les appels actuellement en attente, affiche la durée d'attente la plus longue.

Alerte Description de l'alerte en cours Décrit l'alerte en cours (voir chapitre 3.1.9)





Cette catégorie contient des informations cumulées pour la journée en cours concernant les appels entrants.


Reçus Nombre d'appels reçus ce jour (hors rappels)

Rappels Nombre de rappels ce jour Compte les rappels effectués.

Appels/rappels Répartition entre appels et rappels Affiche graphiquement la répartition des appels reçus et des rappels émis.

Agent Nombre d'appels traités par un agent ce jour

Abandons Nombre d'appels abandonnés en file d'attente ce jour

SVI Nombre d'appels raccrochés dans le SVI (ou pendant pré-décroché) ce jour

Débordement Nombre d'appels passés en débordement ce jour

Historique Visu. graphique des appels reçus ce jour

Répartition graphique entre les appels traités par un agent, abandonnés, raccrochés dans le SVI et passés en débordement.

Attendu Nombre d'appels entrants traités avec une attente ce jour

Immédiat Nombre d'appels entrants traités sans attente ce jour

Répartition attente

Répartition des appels reçus traités avec et sans attente

Répartition graphique entre les appels traités avec et ou sans attente.


Cette catégorie contient des informations sur les qualifications des appels traités par les agents pour la journée en cours pour une file d'attente.

Appels traités durant la journée :


CP Prod. jour : Appels positifs

CA Prod. jour : Appels argumentés non positifs

Autres Prod. jour : Appels non argumentés

Benef. Prod. jour : Bénéfices Bénéfices liés aux qualifications de l'agent. Voir la configuration des bénéfices par qualification dans l'administration.

Distr. appels Prod. jour : Distribution des appels Affichage graphique de la répartition des CP, CA et Autres




Appels traités durant la dernière heure passée :


CP (heure) Prod. heure : Appels positifs

CA (heure) Prod. heure : Appels argumentés non positifs

Autres (heure) Prod. heure : Appels non argumentés

Benef. (heure) Prod. heure : Bénéfices Bénéfices liés aux qualifications de l'agent. Voir la configuration des bénéfices par qualification dans l'administration.


Prod. heure : Distribution des appels Affichage graphique de la répartition des CP, CA et Autres

6.3.5 Email – temps réel

Cette catégorie contient des informations temps réelles concernant les emails.


Agents conn. (email) Nombre d'agents connectés pour traiter des emails

Agents dispo. (email) Nombre d'agents disponibles pour traiter des emails

Emails en cours Nombre d'emails en cours de traitement

Emails en att. Nombre d'emails en attente Emails reçus et non répondus par un agent.

Email att. max Temps d'attente maximum (emails)

Parmi les emails non répondus, affiche la durée d'attente la plus longue.

Nb emails perso. Nombre d'emails en attente dans la file personnelle des agents

Nb emails rapp. Nombre d'emails en attente qui avaient été programmés en rappels

Nb emails princ. Nombre d'emails en attente (sauf rappels et mails personnels)

6.3.6 Email – historique

Cette catégorie contient des informations cumulées pour la journée en cours concernant les emails reçus.


Nb emails reçus Nombre d'emails reçus ce jour Emails reçus par le système.

Emails total Nombre d'emails traités ce jour Emails reçus par un agent.

Emails transférés Nombre d'emails transférés ce jour Emails reçus par un agent et transférés à un autre agent ou sur une adresse libre.

Nb stat. Rappel (email)

Nombre d'emails statués en rappel ce jour

Emails reçus par un agent et pour lesquels l'agent a programmé un rappel.




6.3.7 Chat – temps réel

Cette catégorie contient des informations temps réelles concernant les chats.


Agents conn. (chat) Nombre d'agents connectés pour traiter des chats

Agents dispo. (chat) Nombre d'agents disponibles pour traiter des chats

Chats en cours Nombre de conversations en cours de traitement

Chat en att. Nombre de demandes de chats en attente (consultation + internautes)

Inclus les demandes de chat d'internautes et les demandes de consultation d'agents.

Nb chat perso. Nombre de demande en file personnelle.

Nombre de demandes de chat dans la file personnelle de l'agent.

Nb chat princ. Nombre de demandes en attente (sauf consultation)

Demandes chat dispo.

Nombre de chats supplémentaires possibles.

Chaque agent peut traiter plusieurs conversations simultanément. Cette variable comptabilise la somme de toutes les conversations supplémentaires que pourraient traiter les agents travaillant sur cette file d'attente.

Chat att. max Temps d'attente maximum (chat)

Parmi les conversations en attente, affiche la durée d'attente la plus longue.

6.3.8 Chat – historique

Cette catégorie contient des informations cumulées pour la journée en cours concernant les chats.


Nb visites Nombre de visites sur le site ce jour Compte les visites d'internautes.

Chats total Nombre total de chats traités ce jour

Chats reçus par un agent.

Chats transférés Nombre de chats transférés ce jour Chats transférés par un agent.

Internautes bannis Nombre d'internautes bannis ce jour

Nombre d'internautes bannis par un agent depuis le début de journée.

Chats abandon Nombre de chats abandonnées suite à une demande internaute.

Compte le nombre de fois ou un internaute a demandé à parler à un agent et a abandonné avant qu'un agent ne soit disponible.




6.3.9 Chat – chat proactif

Cette catégorie contient des informations concernant le système de proposition de chats automatique.


Prop. chat en cours

Nombre de propositions de chat en cours

Nombre de propositions de chat effectuées en ce moment à des internautes.

Prop. Chat en file

Nombre de propositions de chat en file

Nombre de propositions de chat que le système aimerait faire dès que le nombre d'agents disponibles sera suffisant.

Chats en cours sur prop.

Nombre de conversations en cours suite à une proposition

Conversations en cours suite à une proposition du système acceptée par l'internaute.

Prop. chat Nombre de propositions de chat ce jour

Propositions effectuées dans la journée.

Prop. chat abandon

Nombre de propositions de chat abandonnées ce jour

Propositions effectuées dans la journée et abandonnées car l'internaute n'y répondait pas.

Prop. chat acceptées

Nombre de propositions de chat acceptées ce jour

Propositions effectuées dans la journée et acceptées par un internaute.

Prop. chat quit Nombre d'internautes ayant quittés le site suite à une proposition de chat ce jour

Propositions effectuées dans la journée qui se sont soldées par un départ de l'internaute.

Prop. chat refus Nombre de propositions de chat refusées ce jour

Propositions effectuées dans la journée qui ont été refusées par l'internaute.

Nb refus timer Nombre de refus sur délai dépassé

Nombre de propositions de chats considérées comme refusées car l'internaute n'a pas répondu au delà d'un délai raisonnable.

Nb rappel Nombre de rappels demandés Nombre de rappels téléphoniques programmés automatiquement.

Nb rappel diff. Nombre de rappels différés demandés

Non disponible sur l'interface « Octopus ». Nombre de rappels demandés par un internaute suite à une proposition de chat.

Nb formulaires Nombre de demandes par formulaire

Non disponible sur l'interface « Octopus ».Nombre de formulaires renseignés par un internaute suite à une proposition de chat.

Nb refus complet

Nombre de refus complet (ne jamais reproposer de chat proactif)

Non disponible sur l'interface « Octopus ».Nombre d'internautes ayant refusés définitivement les propositions de chat.




6.4 Les variables pour la supervision de SVI

6.4.1 Configuration

Cette catégorie contient les informations des SVI qui sont configurées dans l'administration.




SVI ID du SVI Identifiant unique du script utilisé par le SVI.

SVI Nom du SVI Nom du script utilisé par le SVI

SDA SDA de la campagne entrante SDA de la campagne utilisant le SVI

File File par défaut de la campagne entrante

6.4.2 SVI – Temps réel

Cette catégorie donne des informations temps réelles sur les appels actuellement dans un SVI.


ID ID de l'appel Tous les appels actuellement en cours dans un SVI ont des ID différents.

Marqueur Marqueur sur lequel se trouve l'appelant.

Les marqueurs doivent être placés dans l'éditeur de SVI aux endroits du script que l'ont veut superviser.

Durée Durée depuis l'arrivée sur le marqueur

Heure Heure d'arrivée sur le marqueur L'heure affichée est celle du serveur éventuellement convertie dans le fuseau horaire du superviseur.

Durée appel Durée totale de l'appel Durée en secondes depuis l'arrivée dans le SVI.

Heure appel Heure d'arrivée de l'appel dans le SVI

L'heure affichée est celle du serveur éventuellement convertie dans le fuseau horaire du superviseur.

Appelant Appelant Numéro de téléphone de l'appelant.

6.4.3 SVI – Compteur

Cette catégorie contient des informations de supervision spécialement prévues pour être utilisées dans des compteurs. (voir chapitre 6.1.6)


Connecté Compteur du nombre d'appels Compte les appels actuellement dans un SVI.




6.5 Les variables pour la supervision des internautes

6.5.1 Configuration

Cette catégorie donne les informations des campagnes de chat configurées dans l'administration.


Url site Url du site Web

Site web Nom du site Web



Campagne Campagne Nom de la campagne de chat

6.5.2 Internautes – compteurs

Cette catégorie contient des informations de supervision spécialement prévues pour être utilisées dans des compteurs. (voir chapitre 6.1.6)

Nom Description

Connecté Compteur du nombre d'internautes connectés

Chat Compteur du nombre d'internautes en chat avec un agent




6.5.3 Internautes – temps réel

Cette catégorie donne des informations temps réelles sur les internautes actuellement connectés sur le site d'une campagne de chat.


Durée site Temps passé sur le site Durée en secondes depuis l'arrivée de l'internaute.

Heure site Heure d'arrivée sur le site L'heure affichée est celle du serveur éventuellement convertie dans le fuseau horaire du superviseur.

Url page Url de la page visualisée

Page Nom de la page visualisée Ce nom doit être configuré dans l'administration.

Groupe Groupe de la page courante Les groupes de pages doivent être configurés dans l'administration.

Durée page Temps passé sur la page Durée en secondes sur la page courante.

Heure page Heure d'arrivée sur la page L'heure affichée est celle du serveur éventuellement convertie dans le fuseau horaire du superviseur.

Durées Durées sur la page courante et le site

Affiche graphiquement la durée de présence de l'internaute sur le site et sur la page courante sur une échelle pouvant afficher au maximum 1 heure.

Durée conv. Durée de la conversation actuelle

Si l'internaute est actuellement en conversation avec un agent, alors affichage de la durée de cette conversation.

Chat avec Nom de la personne avec qui l'internaute discute

Nom de l'agent avec qui l'internaute discute actuellement.

Alerte Alerte en cours Décrit l'alerte en cours (voir chapitre 3.1.9)

Popup chat Etat du popup de chat Indique l'état du popup de chat chez l'internaute (non ouvert, ouvert, fermé)

Haut Position de la fenêtre sur l'écran de l'agent (haut)

Indique l'emplacement du navigateur sur l'écran de l'internaute.Les données indiquent le nombre de pixels par rapport à la gauche et le haut de l'écran.

Gauche Position de la fenêtre sur l'écran de l'agent (gauche)

Largeur Taille de la fenêtre sur l'écran (largeur)

Indique la taille du navigateur sur l'écran de l'internaute.Les données indiquent la hauteur et la largeur du navigateur en pixels.

Hauteur Taille de la fenêtre sur l'écran (hauteur)

Taille/pos Taille et position de la fenêtre (H,G,L,H)

Les 4 indications ci-dessus regroupées dans une seule variables. Les données sont séparées par une virgule.




6.5.4 Internautes – historique

Cette catégorie donne des informations statiques sur les internautes actuellement connectés sur le site d'une campagne de chat.


IP Adresse IP de l'internaute

Nom Nom de l'internaute Il faut que l'internaute ait précédemment donné son nom à une agent et que celui-ci l'ait enregistré.

Nouveau Première visite (1:oui, 2:non) Indique s'il s'agit d'une première visite de l'internaute ou s'il était déjà venu précédemment.Nouveau Première visite (vert:oui,

rouge:non)

Navigateur Navigateur de l'internaute

OS Système d'exploitation de l'internaute

Langue Langue de l'internaute Langue du système d'exploitation de l'internaute.

GMT Fuseau horaire de l'internaute

Fuseau horaire configuré sur le système d'exploitation de l'internaute.

Provenance Site dont vient l'internaute URL du site sur lequel était l'internaute avant de venir sur ce site.

Recherche Mots recherchés Mots recherchés dans le moteur de recherche (si l'internaute est arrivé sur ce site suite à une recherche)

Moteur Moteur de recherche utilisé Moteur de recherche utilisé (si l'internaute est arrivé sur ce site suite à une recherche)

Largeur écran Largeur de l'écran de l'internaute

Dimension de l'écran de l'internaute en pixels.

Hauteur écran Hauteur de l'écran de l'internaute

Résolution écran Résolution de l'écran de l'internaute

Largeur disp. Largeur disponible de l'écran de l'internaute

Hauteur et largeur disponible sur l'écran de l'internaute pour afficher des fenêtres, une fois retirée la taille des éléments statiques de l'écran (barre des tâches, barres d'outils, etc.)

Hauteur disp. Hauteur disponible de l'écran de l'internaute

Dimension disp. Dimension disponible de l'écran de l'internaute



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