systemwalker it service management v13level management （slm）で...

Systemwalker IT Service Management

V13.2

BMC Service Level Managementユーザガイド

第1版 2007年4月

Copyright 1991–2007 BMC Software, Inc. All rights reserved.

BMC、BMC のロゴ、BMC の全製品またはサービス名、BMC Software、BMC Software のロゴ、および BMC Software の全製品またはサービス名は、BMC Software, Inc.の登録商標または商標です。 Systemwalker、Systemwalker のロゴは富士通株式会社の登録商標ですその他の商標は、該当する各社に帰属します。本書に記載されている情報は、BMC Software, Inc.の機密情報です。本書の情報は、

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目次

序章 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

ベストプラクティスアイコン . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Systemwalker IT Service Managementについて . . . . . . . . . 12

BMC Atrium CMDB 2.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

BMC Remedy Incident Management 7.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

BMC Remedy Problem Management 7.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

対象読者. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

BMC Remedy IT Service Managementのマニュアル . . . . . . . . . . . . . . 18

1章 Service Level Managementの概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Service Level Managementの概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

SLMアプリケーションの主な機能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

アグリーメント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

サービス目標 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

契約 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

コストとペナルティ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

テンプレート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

ダッシュボード . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

他のアプリケーションとの統合 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

. . . . . .

BMC Service Level Management 7.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

目次 ! 3

ライセンス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

SLMユーザーの役割 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

顧客 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

サービスレベルマネージャとビジネス関係マネージャ . . . . . . . . . . . 26

サービスを提供するマネージャ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

サービスを提供する技術者 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

SLA作成者 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

各役割の権限 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

サービスレベル管理コンソールを使用する前に . . . . . . . . . . . . . . . 28

ログインする . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

ログアウト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

SLMコンソール内でのナビゲーション . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

ナビゲーションペイン . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

作業領域 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

オンラインヘルプ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

リストの操作方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

リストのカラムの整理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

2章 SLMについて . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

BMC Service Level Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

契約. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

アグリーメント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

SLA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

OLA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

UC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

アグリーメントのコンポーネント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

サービス目標 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

サービス目標のコンポーネント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

サービス目標のステータス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

サービス目標のタイプ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

サービス目標の契約条件と KPI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

リクエストベース、可用性および準拠のみの条件 . . . . . . . . . . . . . 47

パフォーマンスモニタリングの式 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

4 "目次

ユーザーガイド

サービス目標の計測 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

リクエストベースのサービス目標の計測条件 . . . . . . . . . . . . . . . 49

可用性のサービス目標の計測条件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

計測ステータス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

リクエストベースのサービス目標の計測オプション . . . . . . . . . . . . 52

パフォーマンスモニタリングの計測オプションサービス目標 . . . . . . . . 56

コスト. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

アグリーメントのインセンティブとペナルティ . . . . . . . . . . . . . . 59

サービス目標のインパクトコスト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

マイルストーン . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

アグリーメントのマイルストーン . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

サービス目標のマイルストーン . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

一連のアクションの定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

テンプレート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

ビジネススケジュール . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

達成目標. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

アグリーメントの準拠 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66

準拠データの事後変更 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72

アグリーメントの計画と定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72

アグリーメントについての協議 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72

アグリーメントの定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

サマリー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

3章契約の処理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

契約の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

契約の作成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

契約へのアグリーメントの関連付け . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81

契約の検索 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

既存の契約の変更 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

契約の削除 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

複数サービスプロバイダの概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86

複数サービスプロバイダの有効化 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

複数サービスプロバイダと役割 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88

目次 ! 5

4章アグリーメントの処理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

アグリーメント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90

アグリーメントの作成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90

関連付けられたサービス目標タブ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

レビュー期間・インセンティブとペナルティタブ . . . . . . . . . . . . . 95

マイルストーンタブ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

マイルストーンのアクションの作成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

セットバリューアクションの作成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102

通知アクションの作成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

ページャまたは Run Processアクションの作成 . . . . . . . . . . . . . 105

セットフィールドアクションの作成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105

プッシュフィールドアクションの作成 . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

契約・添付ファイルタブ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

監査証跡タブ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

アグリーメントのビルド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118

アグリーメントの検索 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

アグリーメントの変更 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121

アグリーメントの移動 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122

アグリーメントの削除 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124

依存するアグリーメントの処理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125

アグリーメントの階層構造 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

ディレクトリ構造について . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

ディレクトリ構造の変更 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128

5章サービス目標の処理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129

サービス目標の作成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130

手順 1：基本情報の入力 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131

手順 2：目標、コスト、ビジネススケジュールの設定 . . . . . . . . . . 140

手順 3：計測条件とオプションの指定 . . . . . . . . . . . . . . . . . 148

欠損データの規則と処理頻度の設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152

手順 4：マイルストーンの設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153

サービス目標の保存とビルド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161

サービス目標の検索 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162

6 "目次


サービス目標の変更 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165

コレクションノードの関連付けタブ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166

監査証跡タブ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168

管理タブ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169

サービス目標の移動 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170

サービス目標のコピー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

サービス目標の削除 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

6章ダッシュボードの処理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173

ダッシュボードの概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174

ダッシュボードへのログオン . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174

サービスレベルマネージャダッシュボード . . . . . . . . . . . . . . . . 176

準拠タブ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176

SLMの傾向タブ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183

サービス目標タブ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187

ダッシュボードの使用例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192

顧客ダッシュボード . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194

7章レポートの処理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199

レポートの作成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200

レポートを表示・印刷するためのプリファレンスの設定 . . . . . . . . . 200

事前定義済みのレポートについて . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202

アグリーメントとサービス目標の一般レポート . . . . . . . . . . . . . 202

独自の条件を使用したレポートの生成 . . . . . . . . . . . . . . . . . 205

レポートを実行する条件の保存 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207

保存済み検索条件を使用したレポートの生成 . . . . . . . . . . . . . . 207

高度な検索条件を使用したレポートの作成 . . . . . . . . . . . . . . . 208

Webでのレポートの作成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209

8章 SLMと AR Systemの使用 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211

概要. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212

データソース . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212

SLMと BMC Remedy Incident Managementの使用 . . . . . . . . . . . . . 213

インシデントリクエスト用のサービス目標の作成 . . . . . . . . . . . . 213

目次 ! 7

BMC Remedy Incident Managementでのサービス目標の表示 . . . . . . . 218

SLMとリクエスト者コンソールの使用 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223

サービスリクエスト用のサービス目標の作成 . . . . . . . . . . . . . . 223

SLMと CI関係ビューアの使用 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227

付録 A 使用例：証券会社 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231

この使用例の登場人物 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232

アグリーメントの計画 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232

契約の作成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232

サービス目標の定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233

アプリケーション管理コンソールでの営業時間の作成 . . . . . . . . . . . 233

アプリケーション管理コンソールでのレビュー期間の作成 . . . . . . . . . 234

アプリケーション管理コンソールでのテンプレートの作成 . . . . . . . . . 234

計測基準テンプレート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234

サービス目標の作成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235

解決時間用のリクエストベースのサービス目標 . . . . . . . . . . . . . 235

アプリケーション応答時間のパフォーマンスモニタリングサービス目標 . . 237

SLAの作成. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239

OLAの作成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240

変更リクエストのサービス目標 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240

変更用の OLAの作成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241

ネットワークサービスのサービス目標 . . . . . . . . . . . . . . . . . 241

ネットワークサービス用 OLAの作成 . . . . . . . . . . . . . . . . . 242

付録 B アグリーメント計画用テンプレート . . . . . . . . . . . . . . . . . 243

サービスレベル管理テンプレートを使用する前に . . . . . . . . . . . . . 244

準備が重要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244

8 "目次


SLMテンプレートの概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244

署名. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244

契約. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244

アグリーメント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245

サービス目標 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247

その他の考慮事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256

用語集 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259

目次 ! 9

10 "目次

序章 ! 11

序章

このマニュアルでは、BMC® Service Level Managementアプリケーションの使用方法

について説明します。BMC Service Level Managementは、Systemwalker IT Service

Management V13.2を構成する３つのアプリケーションのうちの１つです。

Systemwalker IT Service Management V13.2 ( Systemwalker ITSM ）は、次のアプリケー

ションで構成されています。

! BMC® Remedy® Incident Management 7.0アプリケーション

! BMC® Remedy® Progrem Management 7.0アプリケーション

! BMC® Service Level Management 7.0アプリケーション

これらのアプリケーションは、BMC® Remedy® Action Request System®プラット

フォーム（BMC® Remedy® AR System®プラットフォーム）と一緒に実行し、デー

タベースを共有します。また、どのアプリケーションも、BMC® Atrium®

Configuration Management Database（CMDB）アプリケーションを介してデータ

ベースのデータを使用します。

12 " 序章

ベストプラクティスアイコンと NEWアイコン

Systemwalker ITSM製品のマニュアルには次のアイコンが使われています。

アイコン説明

新機能や新製品を示します。

各種製品の機能を最も効率よく活用できる方法

を示します。

Systemwalker IT Service Managementについて

Systemwalker ITSMの構成が、バージョン11.0とは変っています。

Systemwalker ITSM Service Desk V13.2は次の２つのアプリケーションで構成される

ようになりました。

! BMC Remedy Incident Management 7.0

! BMC Remedy Problem Managemen 7.0

また、Systemwalker ITSM Service Level Agreemsnts V13.2は次のアプリケーションで

構成されています。

! BMC Service Level Management 7.0

BMC Remedy IT Service Management Suiteについて ! 13


BMC Atrium CMDB 2.0BMC Atrium CMDB 2.0は、Systemwalker IT Service Management Service Deskと一緒

にインストールします。このデータベースには、構成アイテム（CI）とその関係を

継承型データモデルに従って保存し、別のソースからのデータを整合する機能が

備わっています。

BMC Atrium CMDB 2.0は、IT環境に関する「正しい情報源」となり、ここに

ある情報を使って、他のアプリケーションで CIの管理、構成の変更による影響の

予測、各種ビジネスサービス管理作業をおこないます。

詳細は、『BMC Atrium CMDB ユーザガイド』を参照してください。

14 " 序章

BMC Remedy Incident Management 7.0

BMC Remedy Incident Management は、インシデントを管理するアプリケーション

です。インシデントの管理作業は、何か発生したこと（顧客からの依頼や自動的に

起こったイベントなど）に対応するためにおこないます。

インシデントとは、通常のサービス業務には含まれていない、サービスの中断や品

質の低下の原因となるイベントのことです。通常のサービス業務とは、Service

Level Management （SLM）で指定した範囲内の業務を指します。

BMC Remedy IT Service Management Suiteのマニュアル ! 15


BMC Remedy Problem Management 7.0

BMC Remedy Proble m Management アプリケーションは、問題の調査、既知のエ

ラー、および解決策データベースのエントリを管理するために使用します。問題

を管理することによって、インシデントやエラー、さらに別の問題が発生するの

を防ぎます。問題の調査情報をもとにインシデントの根本的な原因をつきとめる

ことにより、どうすれば現在の状況を改善し、インシデントの再発を防げるかが

わかります。

問題の原因がわかったら、この情報を既知エラーや解決策データベースのエントリ

にすることができます。既知エラーとは、正しく診断され、次善策や完全な解決策

が見つかっている問題のことです。解決策データベースのエントリには、サービス

を提供したり回復するときに必要な情報が入っています。

http://supportweb.remedy.com

mailto:[email protected]

16 " 序章

BMC Service Level Management 7.0

BMC Service Level Managementは、サービスプロバイダ（IT組織、顧客サポートグ

ループ、外部のサービスプロバイダなど）がサービスレベルアグリーメントを使っ

て顧客や各種業務に必要なことを正式に文書化し、ニーズに合ったレベルのサービ

スを提供できるようにします。

さらに、提供したサービスのレビューと規制、およびレポートの作成もおこなえ

ます。これにより、サービスプロバイダにとって最も重要な「顧客とのコミュニ

ケーション」が円滑になります。また、サービスの目標を複数定義して監視できる

ので、ITサービスサポートと IT関連業務をつなぐ「橋」の役目も果たします。こ

れは、コストを抑え、重要なビジネスサービスで一貫したレベルのサポートを提供

することにつながります。

BMC Remedy IT Service Management Suiteのマニュアル ! 17


e n tと B

対象読者このマニュアルは、BMC Service Level Managementアプリケーションを使用して、

契約書の作成や目標の設定、既存の契約書や目標の変更・削除、およびレポートの

作成や表示をおこなうビジネス関係マネージャ、サービスレベルマネージャ、およ

びアプリケーションの管理者を対象にしています。詳細は、「SLMユーザーの役

割」（25ページ）を参照してください。

18 " 序章

Systemwalker IT Service Managementのマニュアル

Systemwalker ITSMは以下のマニュアルが提供されています。

タイトル内容対象読者形式

インストールガイドPDF

BMC Atrium CMDB 2.0.1

ユーザガイド

BMC Atrium CMDBの使用について（CIとそ

の関係の検索と比較、履歴の表示、連携デー

タの表示を含む）

ユーザー PDF

Systemwalker IT Service Managementの初期

導入手順

管理者

設定ガイド

Systemwalker IT Service Managementアプリ

ケーションの設定方法

管理者 PDF





BMC Remedy Incident

Management ユーザガイド

BMC Incident Managementアプリケーションの

使用方法。新機能の概要も記載されています。

全ユーザー PDF

BMC Remedy Problem

Management ユーザガイド

BMC Remedy Problem Managementアプリ

ケーションの使用方法。新機能の概要も記載

されています。

全ユーザー PDF

BMC Service Level Management

設定ガイド

BMC Service Level Managementアプリケー

ションの設定方法

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ユーザガイド

BMC Service Level Managementアプリケー

ションの使用方法。新機能の概要も記載され

ています。

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1章
Service Level Managementの概要
Service Level Managementは、業務とサービスをつなぐ総合的なアプリケーション

です。ここでは、Service Level Managementアプリケーションの概要を紹介します。

次のトピックについて説明します。

! Service Level Managementの概要（20ページ）

! SLMアプリケーションの主な機能（20ページ）

! SLMユーザーの役割（25ページ）

! サービスレベル管理コンソールを使用する前に（28ページ）

! SLMコンソール内でのナビゲーション（31ページ）

Service Level Managementの概要 ! 19

Service Level Managementの概要 BMC Service Level Managementは、ITサービスのパフォーマンスを定義・合意・監

視・レポート・検討する一連のプロセスを継続的に実行し、ビジネスニーズに合っ

た適切なレベルのサービスが予算の範囲内で確実に提供されるようにします。

SLMアプリケーションの主な機能

アグリーメント

アグリーメントとは、サービスプロバイダと、顧客またはビジネスラインとの間で

の合意事項を指します。アグリーメントには、SLA（サービスレベルアグリーメン

ト）、OLA（運用レベルアグリーメント）、UC（請負契約）の 3つのタイプがあり

ます。

アグリーメントに関連する主な機能は次のとおりです。

! レビュー期間：アグリーメントの準拠状態が定期的に監視される期間をサービ

スレベルマネージャが指定します。

! 複数のサービス目標を含むアグリーメント：サービス目標とは、達成すべき

個々のサービスレベルを指定したものです。各サービス目標に、達成目標全体

に対する重要度を示す重みを付ければ、アグリーメントの準拠がより厳密に達

成できます。

! 複数の異なるグループ間にわたるサービスレベル：サービスレベルマネージャ

は、サービスデスクや IT部門など、複数の IT組織に依存する SLA、OLA、UC

を定義できます。サービスレベルに関連するすべてのアグリーメントを、どの

タイプのデータを監視するか、従来のどの IT組織用かにかかわらず、一箇所で

定義・レポートできます。

! アグリーメントを契約に関連付ける：サービスレベルマネージャは、1つまたは

複数のアグリーメントを契約に関連付けて、特定の顧客またはビジネスライン

との契約の中で合意したサービスレベルを追跡することができます。

詳細は、次のトピックを参照してください。

! アグリーメント（40ページ）（概念について）

! アグリーメントの処理（89ページ）

20 "1章—Service Level Managementの概要


サービス目標

サービス目標には、条件や主要実績インジケータ、目標、コスト、マイルストーン

が含まれます。サービス目標には、次の 4つのタイプがあります。

! リクエストベース：応答時間、解決時間、またはその両方を計測するインシ

デントリクエストまたは変更リクエストに添付されたサービス目標。

! パフォーマンスモニタリング：アプリケーションやサービスなどのインフラ

ストラクチャアイテムの測定基準を使用して可用性や実績を計測したサービ

ス目標。たとえば、営業時間中はサーバーがOKの状態になければならないな

どです。

! 可用性：アセットまたはサービスの使用可能または使用不可能な時間を計測

して、可用率、使用不可能な時間、使用不可能になった回数を特定するサー

ビス目標。

! 準拠のみ：特定の目標に対して評価済みの外部ソースのデータセットを特定

し、アグリーメント準拠の計算に使用されるサービス目標。

サービス目標に関連する機能には、次のようなものがあります。

! リクエストベース、可用性、または準拠のみのサービス目標については、検索

条件ビルダーを使って条件を作成します。

! 主要実績インジケータ（KPI）：パフォーマンスモニタリングサービス目標のた

めの KPIは、コレクションノードで使用可能なものの中から選択できます。

KPIは、ステータスまたは数値で、次の 3つのタイプの式が可能です。

! 単一KPI：式にステータスまたは数値のKPIを 1つだけ使用します。たとえば、

アプリケーション応答時間など。

! 演算式：算術演算子（MAX、MIN、SUM、AVG）を適用した結果である一

連の数値 KPI。たとえば、複数のノードからの平均アプリケーション応答時

間など。

! ブール式：値を含めた単一 KPIと算術式に &&、 ||、（または）と組み合わせて複雑な式を作成します。式の評価は、trueまたは falseです。たとえば、ア

プリケーション応答時間 <10、メモリー使用率 <75%など。

! 計測の継続性：リクエストがいったん終了され、再開された場合は、サービス

目標の計測が継続されます。たとえば、サービス技術者がリクエストを完了し

た後、問題が解決されていないために登録者がそのリクエストの再開を要求し

た場合などです。

! 同一リクエストに対する目標のリセット：サービス目標は、条件が満たされた

時点でリセットできます。この機能は、たとえば、顧客からの連絡に対して必

ず 1時間以内に返答することで顧客と合意した場合などに使用します。

SLMアプリケーションの主な機能 ! 21

! グループ継承：リクエストベースのサービス目標間では、共通の属性に基づい

て計測データを互いに渡すことができます。たとえば、サービス目標がインシ

デントの優先度に基づいて定義されているとします。あるインシデントが午前

9時に作成され、優先度が［高］に設定されたので、優先度が高のサービス目

標が有効になりました。午前 10時にリクエストの優先度が［中］に変更された

ことから、優先度が中のサービス目標が有効になりましたが、午前 9時という

開始時刻は継承され、優先度が高のサービス目標が削除されます。

! ビジネスエンティティ：休業日やメンテナンス期間など、管理者が指定した期

間中は、測定基準が無視されます。


! サービス目標（41ページ）

! サービス目標の処理（129ページ）

契約

契約は、2つの当事者間の関係を記述し、各当事者の勘定コード、予算コード、購

入コスト、関連する日付などの詳細を特定します。契約は、SLA、OLA、UCに添

付し、アグリーメントを関係当事者に関連付けることができます。

契約を使うことで、サービスプロバイダは、1つのサーバーで複数の会社との契

約、または同じ会社内の複数のグループとの契約を定義できます。IT組織やサー

ビスプロバイダは、複数のアグリーメントをパッケージとしてまとめ、「ABC社向

けゴールドレベル」のような名前を付けておくことができます。

複数サービスプロバイダ（MSP）機能を使うと、準拠およびサービス目標の結果への

アクセス権を、契約内で指定されたグループまたは役割に制限することができます。


! 契約の処理（77ページ）

! 複数サービスプロバイダの概要（86ページ）

コストとペナルティ

アグリーメントでは、準拠率が指定範囲内にある場合のインセンティブや、範囲外

にある場合のペナルティを計算できます。サービス目標では、目標を達成できな

かった場合のビジネスに対するインパクトコストを定義できます。コストの計算

は、異なる日時を対象に実行できます。IT組織は、SLA、OLA、UCの実績を追跡

し、ビジネスに対するその金銭的な貢献度を調べることができます。




! コスト（59ページ）

! 手順 2：目標、コスト、ビジネススケジュールの設定（140ページ）

! レビュー期間・インセンティブとペナルティタブ（95ページ）

テンプレート

管理者は、テンプレートを作成して共通の基準や設定を定義し、複数のアグリーメ

ントやサービス目標で使用できます。サービスレベルマネージャは、作成済みのテ

ンプレートを利用することで、繰り返し必要となる共通の情報を使ってアグリーメ

ントとサービス目標をすばやく作成できます。また、テンプレートには、サービス

レベルマネージャに製品に関する技術的なスキルがなくても、わかりやすい言葉で

オプションの選択ができるという利点があります。


! テンプレート（64ページ）

!『BMC Service Level Management 設定ガイド』

ダッシュボード

ダッシュボードは、準拠やサービス目標の結果をWebベースでグラフィカルに表

示したもので、サービスレベルマネージャ、サービス提供マネージャ、他の IT担

当者、顧客、ビジネスラインのオーナーが参照することができます。

IT組織やサービスプロバイダは、顧客またはビジネスラインのオーナーに対し、

それぞれに合った表示形式で準拠レベルを提示できます。また、ダッシュボードで

は、サービスレベルマネージャを始めとする IT管理者が、サービスレベルの準拠

を監視し、改善の余地がある領域を特定することができます。

ダッシュボードは、SLM環境内のどのコンピュータからでもアクセス可能です。

詳細は、「ダッシュボードの処理」（173ページ）を参照してください。

レポート

SLMアプリケーションには、アグリーメントの準拠実績やサービス目標の達成・

未達成に関連した測定基準を表示する事前定義済みレポートが付属しています。レ

ポートでは、コスト情報も表示できます。

レポートにより、IT組織やサービスプロバイダは、顧客との SLAの準拠状況や、

さまざまなレビュー期間に発生したコスト、OLAと UCの達成状況を表示、レ

ビューできます。

SLMアプリケーションの主な機能 ! 23

詳細は、「レポートの処理」（199ページ）を参照してください。

他のアプリケーションとの統合

SLMを他の監視手段と併用すれば、サービス目標の計測に使用するデータを収集

できます。SLMのインストール時に、SNMPなど、異なるソースのプラグインを

含むコレクションポイントをインストールすることもできます。

AR Systemフォームと準拠のみのサービス目標を使えば、サードパーティ製のモニ

タリングエージェントによって処理されたデータを利用してアグリーメントの準拠

を評価できます。

BMC Remedy Incident Management , Probrem Managementに対し、関連するサー

ビス目標を作成、表示することもできます。SLMは、CI関係ビューアを使って構

成アイテムの関係を表示できるように設定することも可能です。

これらの統合手段により、重要なデータを1つまたは複数のアグリーメントにまと

めれば、サービスレベルの準拠を達成し、IT組織によるサービスの状況をレポート

することができます。


! SLMと AR Systemの使用（211ページ）


! 手順 1：基本情報の入力（131ページ）

ライセンス

BMC Service Level Managementアプリケーションを実行するには、次の 3つのライ

センスが必要です。

! BMC:Service Level Mgmtアプリケーション

! BMC:Service Level Mgmtユーザー固定

! BMC:Service Level Mgmtユーザーフローティング



どのユーザーも、アグリーメントやサービス目標を表示、作成、変更、削除するた

めにはユーザー固定またはユーザーフロティングライセンスが必要です。また、

ダッシュボードで結果を表示する場合も、ユーザー固定またはユーザーフロティン

グライセンスが必要です。どの SLM権限グループも、ユーザー固定またはユー

ザーフロティングライセンスが必要です。

詳細は、『Systemwalker IT Service Managementインストールガイド』を参照してく

ださい。

SLMユーザーの役割SLMアプリケーションの設定は、通常、アプリケーション管理者が担当します。

一般設定タスクを実行する前に、まず、アプリケーション管理者となるユーザーを

作成し、それを AR Systemのユーザーフォームで管理者権限グループに追加する

必要があります。

次のユーザーの役割が Service Level Managementアプリケーションを頻繁に使用し

ます。

! 顧客

! サービスレベルマネージャとビジネス関係マネージャ

! サービスを提供するマネージャ

! サービスを提供する技術者

! SLA作成者

! アプリケーション管理者

顧客

顧客とは、社内または社外の顧客を指します。社内の顧客には、会社の副社長やビ

ジネスラインマネージャなどが含まれます。社外の顧客とは、ITサービスプロバ

イダにとっての外部を指します。

社内と社外の顧客は、どちらもダッシュボードやレポートの情報を使用できます。

顧客にとって重要な情報は、アグリーメントが達成されているかどうかです。ま

た、時間の経過に伴ってサービスが変化したかどうか、実績が低いためにペナル

ティが課されているかも重要な情報です。

この役割には、SLM顧客の権限を割り当てます。

SLMユーザーの役割 ! 25

サービスレベルマネージャとビジネス関係マネージャ

サービスレベルマネージャ、サービスプロバイダ、ビジネス関係マネージャは、IT

組織と顧客（ビジネスユーザーまたは顧客）の関係を管理します。レポートやダッ

シュボードを確認し、また、アグリーメントとサービス目標を定義します。この役

割にとって重要な情報は、アグリーメントに従ったサービスを提供しているか、業

務コストが予算を超えていないかどうか、事前に回避できる潜在的な問題があるか

です。

この役割には、SLMマネージャと Reporting Userの権限を割り当てます。

サービスを提供するマネージャサービスを提供するマネージャとは、アプリケーションオーナー、ITサービスデ

スクマネージャ、IT部門マネージャ、顧客サポート・サービスマネージャなどを

指します。

サービスに関与する人材やインフラストラクチャの責任者であり、顧客へのサービ

ス提供に対して決定権を持ちます。この役割は、レポートとダッシュボードに関心

があり、アグリーメントとサービス目標の定義を担当します。

サービス目標が達成されない可能性があるときに通知され、達成されなかった各

サービス目標に関する詳細へのアクセスを必要とします。この役割にとって重要な

情報は、アグリーメントが達成されているか、アグリーメントが達成されない可能

性があるかどうかとその理由、どのサービス目標が達成されていないためにアグ

リーメントに警告または警報ステータスが発生しているのかなどです。また、アグ

リーメントにインセンティブまたはペナルティが発生しているかどうか、会社の業

務コストが予算を超えていないか、なども重要な情報です。

この役割には、SLMマネージャと Reporting Userの権限を割り当てます。

サービスを提供する技術者

技術者は、「サービスを提供するマネージャ」によって管理され、個々のサービス

目標が確実に達成されるよう手配します。重要な情報は、たとえば「サービスデス

クインシデントを 4時間以内に解決すること」のような、求められている作業の詳

細です。この役割は、SLM二次情報を受け取ります。

サービス目標についてさらに詳細な情報が必要な場合や、ダッシュボードの結果を

確認する必要があるときは、この役割に SLM表示者の権限を割り当てます。



SLA作成者SLA作成者は、アグリーメントやサービス目標のデータを SLMアプリケーション

に入力します。SLA作成者は、サービスレベルマネージャなど、他のユーザーのた

めにアグリーメントを作成します。

この役割には、SLMマネージャの権限を割り当て、テンプレートを作成する必要

がある場合は、SLM設定の権限も割り当てます。

各役割の権限

次に、SLMで使用する役割と各役割の権限のリストを示します。ユーザーに役割

を割り当てるには、AR Systemのユーザーフォームで［グループリスト］から役割

を選択します。

! SLM Config：この役割には、アプリケーション管理コンソールやサービスレベ

ル管理コンソール、ダッシュボードの SLM機能にアクセスする権限がありま

す。アグリーメントとサービス目標を作成、変更、削除、表示できます。

! SLM Manager：この役割には、サービスレベル管理コンソールとダッシュボー

ドの SLM機能にアクセスする権限があります。アグリーメントとサービス目標

を作成、変更、削除、表示できます。

! SLM Viewer：この役割には、サービスレベル管理コンソールとダッシュボード

にアクセスする権限があります。アグリーメントやサービス目標を表示できま

すが、作成や変更はできません。また、SLMダッシュボードにコメントを追加

することもできません。

! SLM Unrestricted Manager：この役割には、サービスレベル管理コンソールと

ダッシュボードの SLM機能にアクセスする権限があります。アグリーメントと

サービス目標を作成、変更、削除、表示できます。また、MSP（マルチテナン

シー）データに対する完全なアクセス権限を持ち、すべての契約のデータにア

クセスできます。この役割には、アプリケーション管理コンソールへのアクセ

ス権限はありません。

! SLM Customer：この役割には、SLM顧客ダッシュボードのデータを表示する権

限（ドロップダウンメニューから契約とレビュー期間を選択する権限を含む）

があります。他の機能やダッシュボード、コンソールにアクセスする権限はあ

りません。

! Reporting Userと Reporting Admin：これらの役割は、レポートコンソールの一部

として提供されます。レポートを実行するユーザーは、いずれかのレポートグ

ループのメンバーである必要があります。他の SLMグループには、レポートコ

ンソールにアクセスする権限がありません。

SLMユーザーの役割 ! 27

サービスレベル管理コンソールを使用する前に

サービスレベル管理コンソールは、SLMアプリケーションの出発点です。このコ

ンソールでは、アグリーメントとサービス目標の作成、変更、削除、レポートの生

成、契約の作成、ダッシュボードの使用など、SLM関連のすべてのアクションを

実行できます。SLMアプリケーションを使用する前に、サービスレベル管理コン

ソールと基本的なナビゲーション機能に精通しておく必要があります。

SLMアプリケーションは、次のいずれかの方法で起動します。

! Webブラウザを起動して URLを入力します。

!［スタート］メニューから起動し、サービスレベル管理コンソールにログインし

ます。

! デスクトップ上にある SLMアイコンをダブルクリックします。

ユーザー名とパスワードがない場合は、システム管理者に設定を依頼してください。

ログインする

SLMアプリケーションを起動したら、サービスレベル管理コンソールにログイン

してアクセスします。

" ブラウザを使ってサービスレベル管理コンソールを開くには

1 ブラウザに次のパスを入力します。

http://<Web サーバー >:< ポート >/arsys/forms/<AR サーバー >/SLM%3AConsole

! <Web サーバー >には、server_name.company.comの形式で、BMC

Remedy Mid Tierシステム名を指定します。

! < ポート >はオプションのポート番号で、Webサーバーがデフォルトのポート

80に接続されていない場合にのみ指定します。

! <AR サーバー>には、BMC Service Level Managementアプリケーションがイン

ストールされている AR Systemサーバーの名前を指定します。



図 1-1：ログインページのフィールド

2 ログインページの［ユーザー名］フィールドと［パスワード］フィールドに、ユー

ザー名とパスワードを入力します。

3 ［ログイン］をクリックします。

ホームページが表示されます。

4 左側にあるナビゲーションペインの［サービスレベル管理］リンクをクリックします。

サービスレベル管理コンソールが開き、左側にナビゲーションペイン、右側にアグ

リーメントの一覧が表示されます。

図 1-2：サービスレベル管理コンソール

" BMC Remedy Userを使ってサービスレベル管理コンソールを開くには

1 管理者によってデスクトップにセットアップされたSLMアイコンをダブルクリック

します。

サービスレベル管理コンソールが表示されます。

サービスレベル管理コンソールを使用する前に ! 29

メモ：初めてログインする場合は、Remedy Userの［ログイン］ダイアログボック

スにユーザー名、パスワード、サーバー名を入力します。

" 初めて BMC Remedy Userを使ってログインする場合

1 デスクトップの SLMアイコンをダブルクリックします。

初めてログインする場合は、BMC Remedy Userの［ログイン］ダイアログボック

スが開きます。

2 ［ユーザー名］フィールドに、ユーザー名を入力します。

3 ［パスワード］フィールドに、パスワードを入力します。

4 優先的に接続するサーバーや認証文字列が管理者によって決められている場合は、

［プリファレンスサーバー］および［認証］フィールドにそれらの情報を入力します。

5 ［OK］をクリックします。

サービスレベル管理コンソールが表示されます。

ログアウト

" Webクライアントからログアウトするには

1 ［ログアウト］をクリックします。

" Remedy Userからログアウトするには

1 ［ファイル］>［終了］を選択し、SLMアプリケーションからログアウトします。



SLMコンソール内でのナビゲーションサービスレベル管理コンソールは、左側にあるナビゲーションペインと右側にある

作業領域の 2つのメインフォームで構成されています。

ナビゲーションペイン

サービスレベル管理コンソールのナビゲーションペインには、アグリーメントが階

層的フォルダ構造で表示されます。フォルダをクリックすると、コンソールの右側

のペインにアグリーメントとサービス目標が一覧表示されます。

図 1-3： SLMナビゲーションペイン

" ナビゲーションペインでフォルダを新規作成するには

1 新しいフォルダを加えるレベルを選択します。

2 ［作成］をクリックします。

3 ［操作の確認］ダイアログボックスにフォルダ名を入力します。


作成したフォルダがナビゲーションペインに表示されます。

関連項目：

! アグリーメントの階層構造（127ページ）

SLMコンソール内でのナビゲーション ! 31

作業領域

右側のペインでは、情報が次のタブに分類されます。

! アグリーメントタブ：このタブでは、新しいアグリーメントの定義と作成、特

定の条件（ステータス、タイトル、ID、カテゴリ）に基づいたアグリーメント

の検索、不要なアグリーメントの削除、アグリーメントのコピーができます。

図 1-4： SLMコンソールの［アグリーメント］タブ

! サービス目標タブ：このタブでは、新しいサービス目標の定義と作成、特定の

条件（ステータス、タイトル、ID、カテゴリ）に基づいたサービス目標の検索、

不要なサービス目標の削除、サービス目標のコピーなどができます

関連項目：

! リストのカラムの整理（34ページ）

! アグリーメントの処理（89ページ）

! サービス目標の作成（130ページ）

オンラインヘルプ

オンラインヘルプシステムには、SLMアプリケーションに関するヘルプトピックと

使用方法の手順が用意されています。サービスレベル管理コンソールの左上隅にあ

る［ヘルプ］をクリックすると、ヘルプシステムのコンテンツにアクセスできます。



メモ： SLMフォームでは、［ヘルプ］リンクをクリックすると作業中のタブに関す

る情報が表示されます

リストの操作方法Service Level Managementアプリケーションでは、アグリーメントに関するデータ

がリスト（テーブル）形式で表示されます。これらのデータを表示・並び替え・印

刷することができます。

" データを更新するには

1 ［リフレッシュ］をクリックします。

" リスト内のデータを並べ替えるには

1 並べ替えの基準とするカラムのヘッダーをクリックします。

リスト内のデータが、このカラムの情報順に並べ替えられます。

2 並び順を逆にするには、そのカラムのヘッダーをもう一度クリックします。

" リスト内のデータを印刷するには（BMC Remedy User）

1 リスト内を右クリックします。

2 表示されるメニューから、［テーブル印刷］を選択します。

［印刷］ダイアログボックスが開きます。

3 オプションを指定し、［OK］をクリックします。

" リスト内のアイテムを表示するには

1 リストからアイテムを選択します。

2 ［表示］をクリックします。

または、リスト内のアイテムをダブルクリックします。

別のウィンドウにアイテムが表示されます。

" リスト内のアイテムをコピーするには

1 コピーするアイテムを選択します。

2 ［コピー］をクリックします。

［操作の確認］ダイアログボックスが開きます。


3 新しいアイテムの名前を入力して［OK］をクリックします。

新しいアイテムがリストに表示され、編集が可能になります。

リスト内のアイテムを削除するには、次のトピックを参照してください。

! 契約の削除（85ページ）

! アグリーメントの削除（124ページ）

! サービス目標の削除（171ページ）

リストのカラムの整理

リスト内のカラムは、削除、幅の変更、順序の変更ができます。リストへの変更

は、保存しないと失われます。詳細は次の手順を参照してください。

" カラムの幅を変更するには

1 カーソルをカラムヘッダーの枠の上に移動します。

カーソルの形が縦の両方向矢印に変わります。

2 カラムをドラッグして幅を調整します。

" カラムの順序を変更するには（Web）

1 移動するカラムのヘッダーをクリックします。

2 カラムを移動先へドラッグします

" カラムの順序を変更するには（BMC Remedy User）

1 リスト内で右クリックします。

2 メニューが開いたら、［プリファレンス］>［カラムの並び順］をクリックします。

［カラムの順序］ダイアログボックスが開きます。

3 カラムを選択し、上向きまたは下向きの矢印をクリックして順序を変更します。

4 ［OK］をクリックして変更を適用します。

" リストからカラムを削除するには（Web）

1 ［プリファレンス］>［カラムの削除］><カラムヘッダー >をクリックします。

カラムがリストから削除されます。



" リストからカラムを削除するには（BMC Remedy User）


2 表示されたメニューから、［プリファレンス］>［カラムの削除］> <カラムヘッ

ダー >をクリックします。

カラムがリストから削除されます。

" リストへの変更を保存するには（Web）

1 ［プリファレンス］>［保存］をクリックします。

変更内容がリストに保存されます。

" リストへの変更を保存するには（BMC Remedy User）


2 メニューが開いたら、［プリファレンス］>［上書き保存］をクリックします。


2章
SLMについて
Service Level Managementアプリケーションは、契約やアグリーメント、サービス

目標を使って、サービス、他の構成アイテム（CI）、インフラストラクチャプロセ

スの実績を監視します。このセクションでは、アグリーメントとサービス目標のコ

ンポーネントについて説明します。


! BMC Service Level Management（38ページ）

! 契約（39ページ）

! アグリーメント（40ページ）

! サービス目標（41ページ）

! サービス目標の契約条件と KPI（46ページ）

! サービス目標の計測（49ページ）

! コスト（59ページ）

! マイルストーン（61ページ）

! テンプレート（64ページ）

! ビジネススケジュール（65ページ）

! 達成目標（65ページ）

! アグリーメントの計画と定義（72ページ）

SLMについて ! 37


IT部門が提供するサービスのレベルは、相手会社のビジネスニーズに沿ったもの

でなければなりません。サービスレベル管理では、会社と IT組織間の契約の基礎

となるアグリーメントを文書化します。BMC Service Level Managementアプリケー

ションは、サービスの品質とコスト効率があらかじめ設定されている目標を確実に

達するように、サービスのレベルをレビュー・実施・レポートします。

会社が締結する利用契約には、サービスのレベルを規定したアグリーメントが含ま

れます。アグリーメントは、複数の目標やサービス目標で構成され、これらの目標

は、アグリーメントの準拠を評価する際に使用されます。

図 2-1： SLM構造の概要

38 "2章—SLMについて


契約

アグリーメントには、サービスプロバイダに関する情報や契約の発効日、レビュー

日、期限日などを示す契約を添付することができます。

契約には次のような顧客情報が含まれます。

! 会社名

! 顧客

! サイト

! 地域

! 部署

! 住所

! タイプ

! 連絡先情報

! 実際の契約文書への添付文書

! 関連するアグリーメント

また、たとえば SLMレポートを受け取る人、通知を受け取る人、契約をレ

ビュー・更新する人の連絡先など、異なる目的のための連絡先情報も含まれます。

1つの契約内で複数のアグリーメントを指定することができ、1つのアグリーメン

トを複数の契約にリンクすることができます。

契約を使うことで、サービスプロバイダは、1つのサーバーで複数の会社との契

約、または同じ会社内の複数のグループとの契約を定義できます。この機能を通じ

て、準拠やサービス目標の結果にアクセスする権限が、契約内で指定されたグルー

プまたは役割だけに限定されます。

契約 ! 39


アグリーメントは、一定期間にわたる 1つまたは複数の目標の準拠を定義します。

アグリーメントには次の 3つのタイプがあります。

! SLA（サービスレベルアグリーメント）

! OLA（運用レベルアグリーメント）

! UC（請負契約）

SLASLA（サービスレベルアグリーメント）を使用すると顧客に対するコミットメント

のパフォーマンスと進行状況を追跡することができるので、迅速な対応が可能とな

り、SLAで定義された目標を確実に達成できます。SLAは、1つまたは複数のサー

ビス目標で構成されます。

OLA

OLA（運用レベルアグリーメント）は、内部プロセスを追跡するためのアグリーメ

ントです。1つまたは複数の業務目標またはサービス目標を含みます。OLAを使う

と、次のサービス目標のような社内のサービスコミットメントを追跡することがで

きます。

! ITグループが担当するインシデントまたは問題の応答時間

! 各種アプリケーションをサポートしているサーバーの可用性

UC

UC（請負契約）は、サービスチームが外部のサービスプロバイダとあらかじめ契

約を結んだ場合に、実績の追跡に使用します。サードパーティはこのカテゴリに該

当します。



アグリーメントのコンポーネントアグリーメントには、次のコンポーネントが必要です。

! 達成目標

! 少なくとも 1つのサービス目標

アグリーメントにはオプションで次のものを含めることができます。

! 1つまたは複数のマイルストーンとそれに関連付けられた 1つまたは複数のアク

ションたとえば、1つの SLAマイルストーンに、電子メール通知を送信するア

クションとページャ通知を送信するアクションを含めることができます。

! インセンティブとペナルティ

! 他の SLA、OLA、UC

! 1つ以上の連絡先との関連付け

サービス目標

サービス目標は、個々の目標を定義したものです。そのタイプによって、契約条

件、または主要実績インジケータ（KPI）を使った式を含みます。KPIには、サー

ビス目標が達成されたかどうかを計測するためのデータが含まれます。サービス目

標では、目標が達成されなかったときのインパクトコストも定義できます。サービ

ス目標は、SLA、OLA、UCに関連付けることができます。また、サービス目標は、

サービスまたはアグリーメントに関連付けないで単独で使用することもできます。

サービス目標のコンポーネント

サービス目標は、単純なものから複雑なものまでさまざまに定義できます。サービ

ス目標ごとに、契約条件、目標とインパクトコスト、マイルストーンとアクション

などが定義可能です。

サービス目標の必須のコンポーネントは、次のとおりです。

! 契約条件または KPI定義

! 目標達成の判断基準を示す目標タイプ

! 計測条件（パフォーマンスモニタリングおよび準拠のみのサービス目標を除く）

サービス目標 ! 41

サービス目標のオプションのコンポーネントは、次のとおりです。

! インパクトコスト

! 1つまたは複数のマイルストーンとそれに関連付けられた 1つまたは複数のアク

ション

サービス目標のステータス

次のようなステータスがあります。

! 有効：サービス目標は保存されています。

! 無効：新しいアグリーメントに添付することはできません。ただし、リクエス

トベースのサービス目標では、進行中のアグリーメントの計測が継続されます。

! 失効：使用できなくなっています。

サービス目標のタイプ

SLMアプリケーションには、サービス目標のタイプが 4つあります。

! 可用性

! リクエストベース

! パフォーマンスモニタリング

! 準拠のみ

ビジネスのプロセスや要件に合わせ、サービス目標にカスタムの目標と表示ラベル

を設定できます。アプリケーション管理コンソールで、4つの内部サービス目標のタ

イプに対応するカスタムの目標を設定します。サービス目標のタイプの設定につい

ての詳細は、『BMC Service Level Management 設定ガイド』を参照してください。

リクエストベースのサービス目標リクエストベースのサービス目標は、たとえばサービスデスクリクエストが登録さ

れてから解決されるまでの時間など、プロセスの完了に要した時間を計測します。

このタイプのサービス目標は、サービスデスクリクエスト、インシデントリクエス

ト、変更リクエスト、アセットの停止レコードに適用されます。

次に、リクエストベースのサービス目標のタイプとラベルの例を 2つ紹介します。

! インシデント応答時間



応答時間とは、リクエストが登録されてからサポートプロバイダがそれに応答

するまでの時間を指します。たとえば、IT部門は、エンジニアリング部門から

の緊急サービスデスクリクエストに対し、登録から 1時間以内に応答すること

を目標とします。

! インシデント解決時間

解決時間とは、サポートプロバイダが問題を解決するまで、またはリクエスト

された作業を完了するまでの時間を指します。たとえば、IT部門は、エンジニ

アリング部門からの緊急サービスデスクリクエストを、リクエストの登録から

4時間以内に解決することを目標とします。

メモ：このタイプのサービス目標のデータソースは、SLMで処理できるように設

定された AR Systemフォームです。データソースの設定についての詳細は、

『BMC Service Level Management 設定ガイド』を参照してください。

可用性のサービス目標可用性のサービス目標は、アセットやサービスが使用できた時間または使用できな

かった時間を長期にわたって計測します。アセットの稼動時間やダウン時間は、定義

した使用可能・不可の判定条件に基づいて追跡されます。アセットやサービスのス

テータスが「保留中」の場合は、時間の追跡や計測がおこなわれません。「保留中」

のステータスは、定義に応じて「使用可能」または「使用不可」に分類されます。

たとえば、IT部門は、エンジニアリング部門がバグの追跡に使用している 2台の

サーバーについて、使用可能時間を 98%に維持することを約束します。

メモ：このタイプのサービス目標のデータソースは、SLMで処理できるように設

定された AR Systemフォームです。データソースの設定についての詳細は、


定義された可用性のサービス目標は、登録・変更・マージされるたびにレコードに

添付されます。SLMワークフローでサービス目標を既存のレコードに添付するため

には、レコードの変更をトリガーするようなイベントを作成しなければなりません。

詳細は、『BMC Service Level Management 設定ガイド』を参照してください。


パフォーマンスモニタリングのサービス目標パフォーマンスモニタリングのサービス目標は、サーバーやアプリケーションなど

のインフラストラクチャアイテムの測定基準を使用して計測されます。計測値が

サービス目標で定義した目標と比較され、サービス目標の達成・未達成が判断され

ます。データソースとしては、たとえばコンピュータやサービス、アプリケーショ

ンの可用性とパフォーマンスについて大量のデータを高い頻度で作成するトランザ

クション管理製品やネットワーク管理製品などが考えられます。このタイプのサー

ビス目標は、AR Systemの外部のコレクタモジュールで処理されるのが普通です。

コレクタモジュールの設定についての詳細は、『BMC Service Level Management

設定ガイド』を参照してください。

パフォーマンスモニタリングの目標は、サービス目標に使う主要実績インジケー

タ、目標、コストの詳細などを選択することで定義します。目標は、主要実績イン

ジケータを含む単一の値、算術式、ブール式で構成されます。値が受信されると、

それがサービス目標と比較されます。

パフォーマンスモニタリングのサービス目標を定義する際、数値を目標として設定

することができます。たとえば、アプリケーションの応答時間を 4秒以下に設定し

ます。データが処理されるとき、モニタリングエージェントから受信した測定値が

目標値と比較され、次の 4つのステータスのいずれかに変換されます。

! OK

! 未達成の可能性あり

! 未達成

! 不明

「警報」ステータスは、目標の未達を示し、「警告」ステータスは、設定に応じたマ

イルストーンをトリガーしてサービス技術者やマネージャに警告し、目標を達成す

るための措置を促します。



たとえば、会社の営業担当者が、一定期間内にいくつかの販売注文を登録する

必要があるとします。販売注文の登録用アプリケーションが 4秒以内に応答し、

注文の登録を処理することを規定したパフォーマンスモニタリングサービス目

標を作成します。モニタリングエージェントによって、アプリケーションの応

答時間が記録され、データがコンピュータに送信されます。コンピュータでは、

そのデータがサービス目標で指定した目標と比較されます。

関連項目：


! パフォーマンスモニタリングの式（47ページ）

準拠のみのサービス目標

準拠のみのサービス目標を使うと、外部ソースによって処理されたデータへのアク

セスが可能になります。準拠のみのサービス目標をアグリーメントに関連付けた場

合は、サービス目標のデータを使って、アグリーメントで指定されたレビュー期間

内の準拠率が計算されます。

アグリーメント準拠の計算に使用されるデータを保持するために、AR System

Administratorの AR Systemのフォームを作成する必要があります。処理された

データが AR Systemの外部のデータベーステーブルにある場合は、［表示］フォー

ムを使ってアクセスします。

図 2-2：準拠のみのデータ用フォームの例


フォームは、任意のデザインでかまいませんが、データベーステーブルのフィール

ドを参照する次の「フィールド ID」が含まれていなければなりません。

手順 1でサービス目標を作成するとき、［適用先］フィールドで AR Systemの標準

フォームまたは表示フォームの名前を選択します。準拠のみのサービス目標は、手

順 1だけで作成が完了します。データがすでに処理されているため、マイルストー

ンや計測条件は設定できません。マイルストーンは、レビュー期間のデータに反応

するアグリーメントに対してのみ作成可能です。

関連項目：

! 手順 1：基本情報の入力（131ページ）

サービス目標の契約条件と KPI

サービス目標がデータソース内のレコードに適用されるときの条件を設定できま

す。たとえば、エンジニアリング部門からの緊急サービスデスクケースが特定の

サービス目標に適用されることを条件とします。契約条件は、条件や式を使って定

義します。

契約条件で使用するフィールドは、計測処理に使われるため、リクエストが有効で

ある間は変更することができません。

メモ：契約条件が該当しなくなった場合は、［分離］機能を使ってリクエストから

サービス目標を除外します。

フィールドフィールド ID フィールドタイプフィールド定義

結果ステータス 301378400 整数 0=達成

NOT 0=未達成

インパクトコスト 300834800 実数トランザクションを達

成できなかったときの

インパクトコスト

Epoch時間 (秒 ) 301643200 整数 1970年を起点とした経

過秒数

ペナルティコスト総計 300834900 通貨障害あたりのコスト



リクエストベース、可用性および準拠のみの条件

サービス目標の条件とは、そのサービスを提供する状況や方法を指定したもので

す。準拠のみのサービス目標の場合は、AR Systemフォームを使って必要なデータ

を絞り込みます。

条件は、手動で入力するか、検索条件ビルダーにある［アプリケーションフィール

ド］、［キーワード］、［シンボル］のドロップダウンリストを使って条件式を作成で

きます。

例：

'カテゴリ ' = "ハードウェア " AND ‘優先度’ = “高”

上の条件は、設定した AR Systemフォームのうち、カテゴリが「ハードウェア」

で優先度が「高」であるレコードが、登録・変更・インポートされたときにこの

サービス目標が適用されることを意味します。

パフォーマンスモニタリングの式

パフォーマンスモニタリングの式の場合は、主要実績インジケータ（KPI）を使用

して式を作成できます。KPIは、データソースからの情報を保存したもので、この

情報は、定義した目標の準拠率を計算するときに使われます。サービス目標を定義

する際、各コレクションノードで発見された KPIを一覧表示するインターフェイ

スを使って、KPIを選択します。コレクションノードは、アプリケーション管理コ

ンソールで設定します。

SLMアプリケーションのインストール後に、

SNMPなどの監視用製品のプラグインをインストールすることができます。

主要実績インジケータ（KPI）

KPIには、次の 2つの種類があります。

! ステータス：監視されているアイテムのステータスを示します。ステータスの

値には、OK、警告、警報、オフラインがあります。

! 数値：監視されるアイテムの数値を記録します。値の範囲は、KPIごとに異なり

ます。たとえば、「CPU使用率」の有効なデータ範囲は 0～ 100パーセントです。

評価の条件式を作成するときは、次のオプションから選択します。

サービス目標の契約条件と KPI ! 47

単一 KPI

パフォーマンスモニタリングの各ステータスまたは値には、KPIを 1つしか含むこ

とができません。この KPIを使って、目標が達成できたかどうかが評価されます。

算術式

複数の数値 KPIを含めることができます。1つの算術タイプを選択して複数の KPI

に適用することも可能です。式が評価される前に、すべての KPIが値を受け取る

必要があります。

ブール式

複雑な式を作成するときは、KPIに算術タイプと 1つまたは複数のブール演算子を

組み合わせます。最大 10レベルの式をネストできます。

KPIのフォーマット

自動的に選択される KPIは、次の規則に従った文字列フォーマットで表示されます。

-> （先頭文字）

コレクションノード名 :

コレクションノード ID:

KPIタイプ（数値またはステータス）:

KPI階層 (SLM:SystemMetricsでの <名前 >)\










-- (最終文字 )

静的なフォーマットが使われていることで、ユーザーが KPIを簡単に識別できる

だけでなく、KPIを解析してバルクコレクションノード用のコンポーネントを特定

するコード処理も可能になります。KPIダイアログボックスのツリー構造から KPI

を選択すると、その KPIが SLMアプリケーションによって上記のフォーマットに

変換されます。



関連項目：

! コレクションノードの関連付けタブ（166ページ）

!『BMC Service Level Management 設定ガイド』（コレクタモジュールについて

の情報）

サービス目標の計測

リクエストベースと可用性のサービス目標の場合は、いつ計測を実行・停止するか

を示す計測条件を設定できます。既存の計測テンプレートを使うか、独自の基準を

作成します。

リクエストベースのサービス目標の計測条件

リクエストベースのサービス目標の計測条件では、いつ計測を実行するかを指定し

ます。たとえば、サービスリクエストへの応答や解決にかかった時間などです。リ

クエストの優先度が緊急、高、中、低のどれかによって、それぞれ異なる目標を設

定できます。

たとえば、インシデントの解決時間の計測を、サービスステータスが「割り当て済

み」になったら開始し、「解決済み」になったら停止するように設定します。たと

えばサービスステータスが「保留中」になっているときなど、計測を停止してその

間のイベントを無視する条件も指定できます。

サービス目標がどのようにリクエストに適用されるかは、［SLMサービスリクエス

ト］フォームを参考にするとわかります。

サービス目標の計測 ! 49

図 2-3：［SLMサービスリクエスト］フォーム

例：

あるユーザーが、コンピュータの問題を解決してもらおうと、サービスデスクリク

エストを登録したとしましょう。このリクエストがサービス技術者に割り当てられ

た時点で、計測条件のサービスステータス >= 割り当て済みが計測の開始をトリガーします。サービス技術者が問題を解決してサービスステータスを解決済みに変

えると、計測が終了します。記録された時間がサービス目標の時間と比較され、

サービス目標の計測ステータスが「達成」または「未達成」に変わります。

コンピュータの修理を求める緊急のサービスリクエストが作成されたとします。緊急

リクエストの解決時間を 1時間に設定したサービス目標がサービスリクエストに添付

されます。このサービス目標の計測は、サービスステータス = 処理中となった時点で開始され、サービスステータス = 解決済みとなった時点で終了するよう設定されています。サービスステータス = 保留中の期間は、計測から除外されます。目標時間が達成されない間は、1分あたり 2000円のインパクトコストが発生します。

開始時点と終了時点

リクエストベースのサービス目標では、「開始時点」の条件が満たされているかど

うかの判断に、どのアプリケーションフォームのフィールドの日時を使うかが指定

できます。指定しなかった場合は、システムの時刻が使用されます。

終了時刻については、アプリケーションフォームの、サービス目標の時間の値が保

存されているフィールド、または終了目標の値を指定したフィールドを使用できま

す。アプリケーションフォームのフィールドを指定しなかった場合は、サービス目

標を定義したときに指定した終了時刻が使われます。



関連項目：

! 目標とコストの設定：リクエストベースと可用性のサービス目標の場合

（141ページ）

!『BMC Service Level Management 設定ガイド』（開始時点と終了時点に設定で

きるオプションの詳細）

可用性のサービス目標の計測条件可用性の計測では、アセットの可用ステータスと非可用ステータスが追跡されま

す。サービス目標を作成する際、たとえば、アセットが使用できる状態になったと

き、割り当て済みになったとき、または使用できなくなったときに計測を開始する

条件を指定します。

たとえば、アセットのステータス = 使用中の場合は、アセットが使用できるとみなされ、アセットのステータス = ダウンの場合は、使用できないとみなされます。アセットが使用中でもダウンでもない場合は、不明とみなされます。アセットには

サービス目標が添付され、使用できる時間と使用できない時間を記録します。

計測ステータス

ステータス情報は、次のサービス目標に適用されます。ステータスは、レポートや

ダッシュボードで確認できる場合があります。

リクエストベースのサービス目標

! 添付済み：契約条件が適用され、レコードが作成されます。

! 処理中：開始時点の条件が満たされ、計測が実行されています。

! 保留中：除外の条件が満たされ、計測は実行されていません。

! 達成・未達成：終了時点の条件が満たされ、目標が「達成」と「未達成」のど

ちらかに評価されています。

! 未達成の目標：指定の目標時間が経過しましたが、インシデントリクエストの

ステータスが変化していません。終了時点の条件は満たされていません。

可用性のサービス目標

! 添付済み：契約条件が適用され、レコードが作成されます。

! 可用：可用時点の条件が満たされています。

! 非可用：非可用時点の条件が満たされています。


! 不明：可用と非可用のどちらの計測条件も満たされていません。

パフォーマンスモニタリングのサービス目標

パフォーマンスモニタリングのサービス目標の計測は、サービス目標が作成された

時点で開始されます。計測レコードは、サービス目標の定義時に指定した処理頻度

で更新されます。

! 達成：処理されたデータのステータスが「OK」です。

! 未達成：処理されたデータのステータスが「警報」です。

! 警告：処理されたデータのステータスが「警告」です。

! 不明：データのステータスが、「達成」、「未達成」、「警告」のどれでもありませ

ん。モニタリングツールからデータが受信されませんでした。データがない可

能性があります。


データがすでに処理されているため、準拠のみのサービス目標には計測レコードは

ありません。

リクエストベースのサービス目標の計測オプション

サービス目標の計測に影響する設定は、いくつかあります。

グループの継承

リクエストのプロパティを設定することで、リクエスト間で相互にデータを継承で

きるようにできます。リクエストベースのサービス目標をリクエストに添付する

と、システムにより、そのリクエストに同じグループのサービス目標が存在してい

ないかどうかが確認されます。サービス目標が存在する場合は、新しいサービス目

標がそのデータ（開始時刻など）を引き継ぎ、元のサービス目標が削除されます。

期限日時は再計算され、マイルストーンは、継承された［開始時刻］を参照しま

す。グループ内では、1つのレコードに 1つのサービス目標だけを関連付けること

ができます。ただし、別のグループであれば複数のサービス目標を同時に使用でき

ます。



たとえば、緊急のサービスデスクのインシデントが作成された結果、緊急インシデ

ント用のサービス目標が添付され、実績の追跡が開始されたとしましょう。IT部

門が、リクエストの処理を開始してから 15分後に、インシデントの重要度を［中］

に変更しました。アグリーメントに重要度が［中］のインシデント用のサービス目

標が添付され、重要度が［緊急］のインシデントのサービス目標が検出されます。

重要度が［中］のサービス目標に［緊急］のサービス目標の開始時刻が継承され、

［緊急］のサービス目標が削除されます。

関連項目：

! 計測条件のオプションを指定するには（152ページ）

計測の継続性

リクエストがいったん終了され、再開された場合は、サービス目標の計測が継続さ

れます。たとえば、サービス技術者がリクエストを完了した後、問題が解決されて

いないために登録者がそのリクエストの再開を要求した場合などです。レコードの

終了から再開までの時間は、「不明」とみなされ、目標達成の計算に含まれません。

この動作は、リクエストを変更した結果、サービス目標の開始条件だけが満たさ

れ、終了条件が満たされない場合にトリガーされます。

開始と終了の条件を定義するときは、予期しない事態によって計測が再開されるこ

とがないよう注意してください。

開始時点： ‘ステータス’ > “新規”

終了時点： ‘ステータス’ = “解決済み”

この例では、ステータスが “解決済み” よりも後の値（“完了” など）になると、

リクエストが再開されます（開始条件は満たしているが、終了条件は満たしていな

いため）。これを防ぐには、終了条件を ‘ステータス’ >= “解決済み” に変更します。

同一リクエストの目標をリセット

サービス目標の定義時に［同一リクエストの目標リセット］を指定すると、（アプ

リケーション管理コンソールのデータソースで定義した）条件が満たされたときに

サービス目標がリセットされます。たとえば、顧客に、どのような連絡にも必ず 1

時間以内に応答すると約束したとします。サービス目標をリセットする条件は、満

たされた時点で計測を開始し、他のサービス目標と同じように動作します。時間が

経過し、再び条件が満たされた場合は、サービス目標は顧客に応答するための別の

リクエストを追跡し始めます。現在の計測が進行している間にリセットの条件が満

たされた場合は、現在の計測が停止し、評価がおこなわれ、計測レコードがレポー

トのために保持されます。目標時間がリセットされ、計測が新しく開始されます。


この機能は、OLAのサービス目標を使い、グループからグループへと移動するリ

クエストについて各グループが費やした時間を追跡したい場合に有効です。グルー

プの割り当てが変わるたびに新しいレコードが作成され、各グループがリクエスト

の処理に費やした時間が追跡されます。

たとえば、ラップトップの問題を解決するためのサービスデスクインシデントが

ハードウェアグループに割り当てられたとします。15分後、IT部門は、この問題

がハードウェアではなくソフトウェアの問題だということに気づき、インシデント

をソフトウェアグループに割り当て直します。他のグループに転送した時点で、計

測が新しく開始されます。そのため、必要なら各グループがリクエストへの対応に

目標時間（たとえば、1時間）全体を費やせることになります。

関連項目：

! 計測条件のオプションを指定するには（152ページ）

!『BMC Service Level Management 設定ガイド』（リセットの条件の設定）

サポートチーム別の時間追跡

サポートチームがリクエストの処理に費やした時間は、内部用 OLA（運用レベル

アグリーメント）で追跡できます。あるグループから別のグループにリクエストが

再割り当てされると、OLAは、各グループがリクエストの処理に費やした時間を

追跡します。これは社内レポートに役立ちます。

［SLMサービスリクエスト］フォームに、サービス目標を担当したチームと各チー

ムがリクエストに費やした時間が表示されます。



図 2-4：［SLMサービスリクエスト］フォーム

グループまたは個人がリクエストの作業を完了する前に目標の期限が切れた場合

は、管理者が、目標の期限が切れたときにそのリクエストを処理していたグループ

または個人を確認できます。

たとえば、リクエストが午後 2時にフランシー・フロントラインに割り当てられ、

目標解決時間が 2時間だとします。目標時間の 50％経過した時点でマイルストー

ンがトリガーされるように設定されています。

フランシーは、リクエストの処理に取り掛かりますが、午後 3時にマイルストーン

が発生したため、午後 3時 15分にボブ・バックラインに再割り当てすることを決

めました。リクエストは終了し、フランシーがリクエストの処理に 1時間 15分費

やしたことが記録されます。リクエストは午後 3時 15分にボブに再割り当てされ

ます。

目標を達成するためには、ボブがこのリクエストを午後 4時までに完了する必要

があります。ボブがこの目標を達成できなかった場合は、追跡機能により、リクエ

ストが再割り当てされた回数や、リクエストが未達成になったときに携わっていた

人を調べることができます。この例でリクエストを最後に再割り当てされたのはボ

ブです。

［同一リクエストの目標リセット］オプションは、サポートチーム別の時間の追跡

にも使用できます。この場合は、リクエストが再割り当てされるたびに計測がゼロ

にリセットされます。


サービス目標グループの設定と、データソースでリセットの条件を設定する方法に

ついては、『BMC Service Level Management 設定ガイド』を参照してください。

パフォーマンスモニタリングの計測オプションサービス目標

パフォーマンスモニタリングのサービス目標では、次のようなオプションを指定で

きます。

欠損データへの対応

サービス目標ウィザードの［手順 3/4］タブで、コレクションポイントからのデー

タがない場合に適用する欠損データの規則を設定できます。

! 欠損データを正常なものとみなす：計測を続行し、データが送られなかった

間は目標が達成されたものとみなします。

! 欠損データを警報（未達）とみなす：データが送られなかった間はサービス

目標が達成されなかったものとみなします。

! 欠損データを警告とみなす：データが送られなかった間はサービス目標が

「警告」ステータスになったものとみなします。

! 欠損データを停止とみなす：データが送られなかった期間を計測の対象から

外します。

! 切断前の既知の値を使用：データが送られなかった期間に、接続が切断され

る直前の計測値を適用します。

欠損データの制限値（アプリケーション管理コンソール）

アプリケーション管理コンソールで、コレクションノードからのデータが得られな

くなってから、欠損とみなすまでの経過時間を設定します。これが欠損データの制

限値です。この時間が経過して欠損データの規則が適用されると、後にデータを受

信できるようになった場合でも、値が使用できなくなります。欠損データの制限値

が大きいと、マイルストーンのトリガーが遅れる場合があります。デフォルトは、

600秒です。



図 2-5：データの収集と処理

コレクションノードの頻度（アプリケーション管理コン

ソール）

アプリケーション管理コンソールで、コレクションポイントが各コレクションノー

ドからデータを要求する頻度を設定します。設定できる周期は最小で 1分ですが、

設定の際は、性能について考慮する必要があります。データを回収する間は、サー

バーへの負荷が高まるため、コレクションノードの周期を長く設定した方が収集処

理の効率は高くなります。ただし、マイルストーンをすばやくトリガーすることも

重要なので、バランスを図る必要があります。目標は、マイルストーンに設定した

時間が影響を受けない範囲でなるべく頻繁にデータを収集し、同時にサーバーが過

度な負担を受けないようにすることです。デフォルトは、300秒です。


処理頻度

サービス目標ウィザードの［手順 3/4］タブで、コレクションポイントから収集し

たデータをコレクターで評価する頻度を設定します。データは、データベースへの

SQLクエリーによって収集され、指定の時刻に計測に使われます。デフォルトは、

1分です。

メモ：この処理頻度（周期）は、コレクションノードの周期より短くてもかまい

ませんが、データソースが値を生成する周期より長くなければなりません。

そうしないと、欠損データの規則が適用されてしまいます。シナリオ 2を

参照してください。

使用例

! シナリオ 1:

! コレクションノードの頻度（コレクションポイントがコレクションノードか

らデータを要求する時間間隔）が、20分という長い周期に設定されていると

しましょう。

! 処理頻度は、短めの 5分に設定されています。

測定値がバッチとしてコレクターに届きます。必要な測定値が揃っているサー

ビス目標についてデータが評価された後、次のバッチが待機されます。周期が

長いので、マイルストーンが遅れる可能性があります。

! シナリオ 2:

! 処理頻度は、短めの 5分に設定されています。

! コレクションノードからデータが提供される間隔は、たとえば 20分と長め

です。

! コレクションノードの頻度（コレクションポイントがコレクションノードか

らデータを要求する時間間隔）が 10分に設定されているとしましょう。

コレクションポイントがコレクションノードに対し、（コレクションノードの頻

度に基づいて）10分おきにデータを要求しているにも関わらず、コレクション

ノードからは 20分おきにしか KPI値が戻ってきません。末端のアプリケーショ

ンが 20分おきにしか KPI値を生成しないからです。サービス目標の処理頻度は

5分に設定されているので、サービス目標は、このシナリオを欠損データとみ

なします。欠損データの発生を避けるためには、サービス目標の処理頻度を、

最も低い頻度（長い間隔）で測定値を返すコレクションノードの頻度以上に長

い値に設定します。このシナリオの場合は、20分以上に設定します。



! シナリオ 3:

! 欠損データの制限値が長く設定されています。

マイルストーンのトリガーが遅れる可能性があります。このような場合は、ア

プリケーションやネットワークに問題が発生して計測値の受信が遅れるケース

などを考慮し、データが実際に欠損した場合だけにマイルストーンがトリガー

されるように設定を調整する必要があります。

関連項目：

! コレクションノードの頻度と欠損データの制限値の設定についての詳細は、


! 欠損データの規則と処理頻度の設定（152ページ）

コスト

アグリーメントとサービス目標の両方に、コストを設定できます。アグリーメント

については、準拠できなかったときのペナルティ、および目標を超えたときのイン

センティブを設定できます。サービス目標については、目標を達成できなかった場

合に会社に生じるコストを見積もります。

アグリーメントのインセンティブとペナルティ

アグリーメントを準拠できなかったときのペナルティと、指定の目標以上を達成した

ときのインセンティブを定義することができます。インセンティブとペナルティは、

各レビュー期間の末に決定されます。SLMコンソールで、達成目標に対する比率

（%）の範囲と金額、レビュー期間を設定します。このデータはレポートにも表示さ

れます。

図 2-6：インセンティブとペナルティ

たとえば、SLAに 99パーセント準拠する必要があるとします。準拠が 95.00～

98.99パーセントになった場合にそのレビュー期間に対して 100,000円のペナル

ティが発生するように設定できます。準拠が 92.00～ 94.99パーセントになった場

合は、そのレビュー期間のペナルティは 300,000円です。

コスト ! 59

関連項目：

! レビュー期間・インセンティブとペナルティタブ（95ページ）

サービス目標のインパクトコスト

インパクトコストとは、サービス目標が達成されなかった場合に会社に発生するコ

ストです。［目標とコスト］タブで、目標が達成されなかったときのコストを設定

したり、コスト一覧を作成して曜日ごとに異なるコストを設定したりできます。

図 2-7：目標とコスト一覧

コスト一覧を使うと、サービス目標が達成できなかった場合に会社が受ける影響を

考慮し、曜日ごとに異なるコスト構造を設定できます。たとえば、週の中でも重要

なトランザクションが集中する月曜日には、サーバーが応答しなくなったときのコ

ストを他の曜日より高く設定する必要があります。

関連項目：


! 処理頻度（153ページ）

! パフォーマンスモニタリングの計測オプションサービス目標（56ページ）

! 計測ステータス（51ページ）



マイルストーン

マイルストーンとは、コミットメントを達成するための一連の手順を指します。マ

イルストーンとそれに関連するアクションは、アグリーメントとサービス目標を対

象に設定できます。

アグリーメントのマイルストーン

達成目標が指定のしきい値に達しなかった場合や、達成しない可能性がある場合に

適用したいエスカレーションの手順を設定します。マイルストーンとアクションに

より、長期にわたる実績の低下が防止できます。たとえば、［達成目標］の目標が

98パーセントを下回るか、［未達成の可能性あり］の目標が 99パーセントを下

回った場合に SLAマネージャに通知します。

個々のレビュー期間に対し、マイルストーンと、どの条件下でアグリーメントのマ

イルストーンが実行されるかを設定します。

サービス目標のマイルストーン

目標の達成を確実にするには、一連のマイルストーンを指定し、サービス目標に向

けての進行過程でトリガーするように設定します。

図 2-8：解決時間の目標が緊急である場合のマイルストーン

たとえば、サービス目標の時間の 50%が経過した時点でアクションをトリガーす

るようなマイルストーンを設定すれば、サポートスタッフが緊急のサービスデスク

リクエストを確実に解決し、サービス目標が達成されるようになります。時間が

50パーセント経過したときに、ページャまたは電子メールでマネージャが通知さ

れるように目標を設定します。

マイルストーン ! 61

マイルストーン基準の指定マイルストーンには、いつマイルストーンを発生させるか、一定の間隔で反復させ

るかどうかを示す時間基準を定義します。たとえば、目標時間の 50%が経過した

ときに発生し、リクエストが応答されるまで 15分ごとに 3回反復するようなマイ

ルストーンを設定できます。

時間基準は次のフィールドを使って設定します。

! 実行時点：マイルストーンがトリガーされる時点を、パーセントまたは時間・

分で指定します。たとえば、解決タイプの目標では、目標時間の 50%の時間が

経過した時点でマイルストーンがトリガーされるように指定できます。

! 実行時点：マイルストーンがトリガーされる時点を、指定の目標達成率に達し

たとき、または時・分（リクエストベースのサービス目標の場合）として設定

できます。

! 繰り返す回数：反復的にトリガーするマイルストーンを設定する場合は、頻度

と時間間隔を指定します。たとえば、サービス目標の進行中、1時間おきに

2回反復するようなマイルストーンを指定できます。

! 実行条件：サービス目標が特定の基準を満たしたときにマイルストーンがトリ

ガーされるよう、一連の基準を定義できます。たとえば、可用性のサービス目標

では、可用率が指定の比率を下回ったときマイルストーンがトリガーされます。

パフォーマンスモニタリングのサービス目標のマイルス

トーン基準

パフォーマンスモニタリングのマイルストーンは、ステータスが変化してから一定

時間が経過した時点でアクションをトリガーするように定義します。パフォーマン

スモニタリングのサービス目標には、OK、警告、警報、不明の 4つのステータス

があります。マイルストーンは通常、警報または警告のしきい値に達した後、指定

の時間が経過するとトリガーされます。この経過時間は、パフォーマンスモニタリ

ングのサービス目標とトリガーされるアクションを作成する際に指定します。

たとえば、サービス目標を作成するとき、ステータスが［警報］に変わってから

1時間後にサービスレベルマネージャに通知し、ステータスが［OK］から［警告］

に変わってから 3時間後にサービス技術者に通知するようなマイルストーンを設定

します。



! シナリオ 1: 午前 10時にコンピュータがコレクションポイントからのデータを受

信し、サーバーのステータスを［OK］に設定します。午後 1時、サーバーがダ

ウンしているというデータが受信され、ステータスが［警報］に変わります。

（サーバーがダウンしてから 1時間後の）午後 2時、マイルストーンがトリガー

され、サービスレベルマネージャへの通知がおこなわれます。問題が解決され、

午後 3時にサーバーが通常どおりに応答し始めます。ステータスが［OK］に変

わります。

! シナリオ 2: 午前 10時にコンピュータがコレクションポイントからのデータを受

信し、サーバーのステータスを［OK］に設定します。午後 1時、サーバーが

［警告］に該当する状態にあることを示すデータが受信されます。午後 3時、

サーバーが引き続きダウンしているため、ステータスが［警告］から［警報］

に変わります。［警告］から 3時間後にトリガーされるはずだったマイルストー

ンは、トリガーされません。午後 4時、［警報］ステータスに変わってから 1時

間後にトリガーするよう設定されたマイルストーンがトリガーされ、サービス

レベルマネージャに通知が送られます。問題が解決され、午後 5時にサーバー

が通常どおりに応答し始めます。ステータスが［OK］に変わります。

関連項目：

! パフォーマンスモニタリングサービス目標のマイルストーンの設定（159ペー

ジ）

!『BMC Service Level Management 設定ガイド』（コレクションポイントがコン

ピュータにデータを送信する周期を設定する方法）

! 欠損データの規則と処理頻度の設定（152ページ）（コンピュータがコレクショ

ンポイントからのデータを処理する周期を設定する方法）

一連のアクションの定義アクションは、アグリーメントやサービス目標コミットメントが確実に達成される

ようにするためのメカニズムです。各マイルストーンに 1つまたは複数のアクショ

ンを関連付けることができます。たとえば、緊急ケースが 1時間以上割り当てられ

なかった場合に、ケースをエスカレーションしてマネージャにステータスを通知す

るようなアクションを設定できます。

特定のマイルストーンに 1つまたは複数のアクションを作成した後、各アクション

を実行する順序（シーケンス）を指定できます。アクションの実行順序は、アク

ションがリストされている［シーケンス］カラムで変更します。マイルストーンを

保存すると、各アクションのシーケンスは自動的に番号順に並べ替えられます。

マイルストーン ! 63

メモ：マイルストーンには、少なくとも 1つのアクションを定義する必要があり

ます。

テンプレートを使ってアクションを定義するか、次のアクションのいずれかを定義

することができます。

! セットバリュー：その条件が trueのときにフィールドの値が変更されるような条

件を作成できます。詳細は、「セットバリューアクションを作成するには」

（102ページ）を参照してください。

! Remedy Alertまたは電子メールを送信：指定された期間内に誰も応答しなかった

場合に、電子メールまたは Remedy Alertタイプの通知を送信できます。たとえ

ば、緊急サービスデスクケースが指定時間を過ぎた場合に、電子メールまたは

Remedy Alert通知を送信します。詳細は、「Remedy Alertまたは電子メールアク

ションを作成するには」（103ページ）を参照してください。

! ページの送信または Run Process：ページを送信したりファイルを実行するため

コマンドを入力できます。詳細は、「ページャまたは Run Processアクションを

作成するには」（105ページ）を参照してください。

! セットフィールド：このアクションを使うと、同じサーバー上にある他の

フォームからデータを抽出し、関連するアプリケーションフォームに挿入でき

ます。詳細は、「セットフィールドアクションを作成するには」（105ページ）

を参照してください。

! プッシュフィールド：このアクションを使うと、関連するアプリケーション

フォームからの情報を同じサーバー上の他のフォームにプッシュできます。詳

細は、「プッシュフィールドアクションを作成するには」（108ページ）を参照

してください。

テンプレート

アグリーメントを作成する際、テンプレートを使って定義することができます。ア

プリケーション管理コンソールで独自のテンプレートを作成するか、アプリケー

ションに付属しているものを使用します。



アグリーメントやサービス目標を作成するときは、既存のテンプレートを使うか、

［このテンプレートにリンクする］チェックボックスをオフにして、テンプレートの

内容を個々のアグリーメントやサービス目標に合わせて変更することができます。

事前定義済みのテンプレートには、次のようなものがあります。

! 準拠のレビュー期間（毎日、毎週、毎月、毎四半期）

! 目標とコスト

! 計測条件

! マイルストーンと関連するアクション

! 条件

テンプレートは、アプリケーション管理者がアプリケーション管理コンソールで作

成します。詳細は、『BMC Service Level Management 設定ガイド』を参照してく

ださい。

ビジネススケジュール

管理者は、計測を一時停止する期間をスケジュールし、サービス目標に組み込むこ

とができます。ビジネススケジュールには、メンテナンス日や休業日などで業務が

おこなわれない時間を含めます。

スケジュールは、1回の特定の期間か、反復するイベントに適用できます。たとえ

ば、アグリーメントの監視対象であるサーバーは、毎週金曜の午前 6～ 8時に点検

を受けます。

ビジネススケジュールは、アプリケーション管理コンソールで設定します。

詳細は、次の項目を参照してください。

! ビジネススケジュールの設定（147ページ）


達成目標

達成目標は、アグリーメントの実績を追跡し、アグリーメントがレビュー期間にわ

たって達成されたかどうかを確認します。たとえば、2006年 1月から 12月の期間

に、SLAを 90％達成することを目標とします。

ビジネススケジュール ! 65

達成目標の定義Service Level Managementでは、達成されない可能性があるアグリーメントについ

て警告する通知機能を、単独のインシデントだけでなく、経時的なコミットメント

にも利用できます。

アグリーメントの準拠

アグリーメントの準拠は、関連するサービス目標について収集されたデータを使っ

て計算されます。各レビュー期間の末に、アグリーメントの総合準拠率が計算され

ます。レビュー期間の間は、一定の時間間隔でデータが評価され、現在のアグリー

メント準拠率が決定されます。次に、使用できるレビュー期間と準拠の計算頻度を

示します。

アグリーメントの準拠データが計算されるたびに、アグリーメントのマイルストー

ンが確認されます。マイルストーンの条件が満たされているときは、そのマイルス

トーンのアクションがトリガーされます。また、サービス目標の定義時に見積もっ

た金額に基づいてインパクトコストが計算され、各サービス目標の合計累積額が記

録されます。

レビュー期間の末に、レビュー期間全体の最終計算がおこなわれます。計算された

インセンティブとペナルティは、ダッシュボードまたはレポートで確認できます。

サービス目標の重み付け

アグリーメントで定義した達成目標が達成されたかどうかを判断する際に、ある

サービス目標が他のサービス目標より重要視されるようにするために、アグリーメ

ント内で各サービス目標に重みを付けることができます。それにより、優先度が

［緊急］のサービス目標を、優先度が［低］のサービス目標より重要視させること

ができます。サービス目標とその重要度が評価され、各サービス目標に、加重貢献

率が割り当てられます。

レビュー期間自動計算の頻度 (時間間隔）

毎日毎時（毎正時の 5分後）

毎週 4時間おき（00:05:00、04:05:00、．．．）

毎月レビュー期間中の毎日

毎四半期レビュー期間中の毎日



図 2-9：［アグリーメント］フォームの［関連付けられたサービス目標］タブ

加重貢献率は、そのサービス目標の重みを、全サービス目標の重み合計で割ったも

のです。加重貢献率は、各サービス目標の相対的な重要度に基づいて動的に計算さ

れます。次に例を示します。

アグリーメント準拠を計算する際、サービス目標の加重貢献率にレビュー期間の

サービス目標の実績率が掛け合わされます。

レビュー期間内にサービス目標の計測がおこなわれなかった場合は、サービス目標

の加重貢献率が 100%とみなされます。すべてのサービス目標に同じ重みを付けた

い場合は、加重値をすべて 1にします。

加重値加重計算加重貢献率%

優先度が［緊急］のサービス目標 20 20/(20+10+5+5) 50

優先度が［高］のサービス目標 10 10/(20+10+5+5) 25

優先度が［中］のサービス目標 5 5/(20+10+5+5) 12.5

優先度が［低］のサービス目標 5 5/(20+10+5+5) 12.5

期間実績準拠の計算式算出された準拠%

優先度が［緊急］の

サービス目標

90% 50% x 90% 45

優先度が［高］の

サービス目標

90% 25% x 90% 22.5

優先度が［中］の

サービス目標

85% 12.5% x 85% 10.625

優先度が［低］の

サービス目標

75% 12.5% x 75% 9.375

87.5

達成目標 ! 67

アグリーメント準拠の履歴

各サービス目標の実績率を効率的に決定する目的で、SLA準拠履歴レコードに各

サービス目標の最新の計算結果データがレビュー期間ごとに保存されます。データ

には、ステータスとインパクトコストが含まれ、ダッシュボードでの表示に使用さ

れます。

リクエストベースのサービス目標の達成

リクエストベースのサービス目標のレビュー期間におけるアグリーメント準拠率

は、達成したサービス目標の合計数を、そのレビュー期間で解決された計測レコー

ドの合計数で割って算出されます。ステータスが［未達成の目標］のサービス目標

は、未達成とみなされます。

レビュー期間のインパクトコストは、未達成の各サービス目標のインパクトコスト

を合計して算出されます。

レビュー期間における各サービス目標の準拠貢献率は、次の手順で計算されます。

計測レコードの計算

最終

サンプリング時刻

! 最後の［今すぐ計算］アクションから SLA準

拠履歴のカウントを読み込む

! 最終サンプリング時刻以降に達成されたレ

コードをカウントし、履歴から読み込んだ値

に加算する

! 最終サンプリング時刻以降に達成されなかっ

たレコードをカウントし、履歴から読み込ん

だ値に加算する

! 新しい合計値を履歴レコードにプッシュする

! 達成率を計算する

! サービス目標の加重貢献率を掛ける

! 各サービス目標のアグリーメント準拠への貢

献度を継続的に合計する

今すぐ計算

日時



可用性のサービス目標とパフォーマンスモニタリングの

サービス目標の準拠

アセットまたはサービスの可用性や、パフォーマンスモニタリングの準拠は、可用

時間を合計時間で割って算出されます。可用性のステータスには、可用、達成、警

告があります。

準拠率は、常に 100パーセントから減算していきます。非可用レコードや未達成計

測子レコードは、合計レビュー期間の時間から不明時間を引いた値で割って非可用

率を求めます。

最終


! 最後の［今すぐ計算］アクションから SLA準

拠履歴のカウントを読み込む

! 最終サンプリング時刻以降に達成されたレ

コードをカウントし、履歴から読み込んだ値

に加算する

! 最終サンプリング時刻以降に達成されなかっ

たレコードをカウントし、履歴から読み込ん

だ値に加算する

! 新しい合計値を履歴レコードにプッシュする

! 達成率を計算する

! サービス目標の加重貢献率を掛ける

! 各サービス目標のアグリーメント準拠への貢

献度を継続的に合計する

今すぐ計算

日時

計測レコードの計算

達成目標 ! 69

アセットやサービスのステータスが、［可用］から［非可用］へ、またはその逆に

移行する典型的な状況では、計測レコードを使ってアセットやサービスの合計時間

が追跡されます。準拠の情報を提供するために、（営業時間内に生じる）各移行の

開始時刻と終了時刻を追跡する一連の計測子レコードが用意されています。

計測子レコードを使って可用率を決定する場合には、4つのシナリオがあります。

アセットのダウン

アセットの再開

アセットのダウン

計測子計測子計測子計測子

開始時刻開始時刻開始時刻開始時刻

終了時刻終了時刻終了時刻終了時刻

経過時間経過時間経過時間経過時間

ステータス : 進行中ステータス : 不明ステータス : 進行中ステータス : 不明



計測子レコードが［非可用］の期間を示す場合は、各シナリオのインパクトコスト

が計算されます。インパクトコストは、サービス目標の定義時に分単位で設定しま

すが、計測子が追跡するダウン時間は、秒単位で計測されます。そのため、インパ

クトコストを計算する前に、秒数が分数に変換されます。インパクトコストは、

［SLA準拠履歴］フォームの［インパクトコスト総額］フィールドに保存されます。

計測子レコード

この期間に

対して［今

すぐ計算］

がトリガー

されます。最終


進行中

完了したレコードの

［経過時間］は、サ

ンプリング時刻がこ

のレコードの開始よ

り後になるので使用

できません。

シナリオ 1

計測子は、最終サンプリング時刻より前に開始し

ました。このセグメントの時間は、このレコード

の最終サンプリング時刻から終了時刻までとして

算出されます。

保留中

経過時間 = 100秒

シナリオ 2

計測子は、この［今すぐ計算］の期間内に完了し

ます。［経過時間］が使用されます。進行中

経過時間 = 25秒

今すぐ計算

日時

保留中

計測子レコードは未

完了で、［経過時間］

がまだ計算されてい

ません。

シナリオ 3

計測子は、最終サンプリング時刻より後に開始し

ましたが、レコードは完了していません。

このセグメントの時間は、［開始時刻］から［今

すぐ計算］の［日時］までとして算出されます。

この期間に

対して［今

すぐ計算］

がトリガー

されます。最終


シナリオ 4

計測子は、最終サンプリング時刻より前に開始し

ましたが、レコードは完了していません。

このセグメントの時間は、最終サンプリング時刻

から［今すぐ計算］の［日時］までとして計算さ

れます。

今すぐ計算

日時

達成目標 ! 71

関連項目：

! サービス目標の処理（129ページ）

! 関連付けられたサービス目標タブ（92ページ）

準拠データの事後変更

管理権限を持つサービスレベルマネージャは、顧客との合意の下に計測レコードを

変更し、サービス目標のステータスを［未達成］から［達成］へ、または［使用可

能］から［予定あり］へ移行させることができます。完了したアグリーメントの準

拠レコードは、再計算され、新しいステータスが反映されます。

サービスレベルマネージャは、アプリケーション管理コンソールを使って計測レ

コードを更新します。詳細は、『BMC Service Level Management 設定ガイド』を


アグリーメントの計画と定義

アグリーメントを作成するときは、十分に計画を立てる必要があります。どのよう

な環境でもすべての部署や社員、ITアセットに対して一定レベルのサービスを保証

できるよう、アグリーメントとサービス目標を効果的に実行するには、大きな労力

を必要とすることがあります。このようなレベルのサポートサービスを確立するに

は準備が必要です。ここでは、誰にでも確実に特定レベルのサポートサービスを保

証できるような、アグリーメントとサービス目標の定義方法について説明します。

アグリーメントについての協議

通常、アグリーメントは、サービスレベルマネージャ（経理部、マーケティング

部、営業部、製造部といった部署やビジネスラインのマネージャ）と顧客の間で計

画します。協議に関与するグループが、各自のニーズと責任を明確に伝える目的で

情報を準備します。協議では、優先度や、応答時間と修理時間、実績目標、エスカ

レーション、通知など、ビジネス規則とアクションを決定します。

協議に影響を与える検討事項には、次のようなものがあります。

! サポートの対象。サービスを実行する時期。サービスに含めるアイテム。

! リクエストの緊急度の定義方法。緊急度は、最短・最長応答時間、最短・最長

修理時間として定義できます。定義にエスカレーションの手順と規則を含める

こともできます。

! 24時間体制にするか、営業時間を設定するか。営業時間を設定する場合は、休

業日やビジネスエンティティをどうするか。



! 契約構成要素すべてが達成可能かどうか。たとえば、サポート技術者と顧客の

位置関係はどうか。同じビル内に勤務しているか。勤務場所が異なる場合は、

移動時間を含めるかどうか。交通事情や季節的な気象条件を考慮しているか。

季節的な作業負荷調整は必要か。

! 期待されるサービスレベルは、計測が可能かどうか。サービスの計測値は、効

果を正確に反映しているか。SLAは、指標で定義した経験に基づいて交渉可能

かどうか。

アグリーメントの定義

関連部署のマネージャまたは顧客との交渉が無事に終了した時点で、アグリーメン

トの作成に必要な情報が揃います。

アグリーメントを計画するには、まず作成するアグリーメントをリストアップしま

す。何を作成するかを明確にすることが、成功への近道となります。

サポートを受ける各部署または顧客のサービス要件が類似している場合は、1つの

部署に対するすべてのサービスレベルを一度に計画することもできるでしょう。

メモ：ここでは、わかりやすく説明するために、部署を使ってアグリーメントを

分類します。別の方法でアグリーメントの構造を設定してもかまいません。

部署別に分けて優先順位を付ける代わりに、設備のダウン時間によって影

響を受ける人数別でカテゴリ分けし、優先順位付けすることもできます。

たとえば、「WAN - 緊急」というアグリーメントと「プリンタ - 中」という

アグリーメントを作成します。

要件の決定

! 次の表は、アグリーメントの命名規則の例を示しています。このような表（ま

たはスプレッドシート）を作って命名規則を整理します。

! 協議で決定したアグリーメントをリストアップしてカテゴリ分けします。各ア

グリーメントの内容を正確に識別できるような命名規則を使用します。

たとえば、部署と緊急度に従って名前を付けます。アグリーメントの適用先ア

プリケーション名を含めることもできます。

アグリーメントの計画と定義 ! 73

!［説明］フィールドでアグリーメントの機能を定義します。たとえば、アグリー

メントに次の表のような固定時間のコミットメントを使用できます。

一覧を作成したら、最初のアグリーメントのコンポーネントを作成する準備が整い

ました。

メモ：ここでは、わかりやすく説明するために経理部の SLAを使用し、すべて

Service Deskアプリケーションに添付します。実際は、アグリーメントを

BMC Remedy ITSMアプリケーションやカスタムの AR Systemアプリケー

ションに添付できます。

関連項目：

! アグリーメント計画用テンプレート（247ページ）

! 使用例：証券会社（235ページ）

サマリー

アグリーメントは、できるだけ明確に客観的に記述し、次の情報を含めるようにし

てください。

! サービスの簡単な説明とその成果物

! 変更への応答時間を含むインシデントの応答時間と解決時間

! サービスの可用性のコミットメント

! 目標が達成されない可能性があるときに実行するエスカレーション手続き

! ユーザーがサービスのリクエストをするときのプロセス

! 変更管理の手順と ITサービス継続の手順

! 顧客とプロバイダの責任分担

アグリーメント名説明

経理 - 緊急 - サービスデスク 6時間で解決

経理 - 高 - サービスデスク 8時間で解決

経理 - 中 - サービスデスク 12時間で解決

経理 - 低 - サービスデスク 24時間で解決

エンジニアリング - 緊急 - サービスデスク 4時間で解決



! 重要な営業期間や例外（エスカレーション、休業日、閉鎖日、季節的な要件の

ピーク）とその扱い方

! 合意の上で決定したサービス時間、休業日の予定、制限

アグリーメントの計画と定義 ! 75

3章
契約の処理
ここでは、契約を作成し、既存または新規のアグリーメントに関連付ける方法を説

明します。契約の定義時に複数サービスプロバイダがデータへのアクセスを制限す

る方法についても説明します。


! 契約の概要（78ページ）

! 契約の作成（78ページ）

! 契約へのアグリーメントの関連付け（81ページ）

! 契約の検索（83ページ）

! 既存の契約の変更（85ページ）



契約の処理 ! 77

契約の概要

各契約には、サービスプロバイダの情報、契約の発効日、確認日、期限日といった

情報を保存します。

契約には次のような顧客情報が含まれます。

! 会社名

! 顧客

! サイト

! 地域

! 部署

! 住所

! タイプ

また、たとえば SLMレポートを受け取る人、通知を受け取る人、契約をレ

ビュー・更新する人の連絡先など、異なる目的のための連絡先情報も含まれます。

1つの契約内で複数のアグリーメントを指定することができ、1つのアグリーメン

トを複数の契約にリンクすることができます。

関連項目：


契約の作成

契約を作成し、アグリーメントに関連付けることができます。

" 契約を作成するには

1 SLMコンソールにログインします。

2 ナビゲーションペインで［契約］をクリックします。

契約コンソールが表示されます。

78 "3章—契約の処理


図 3-1：契約コンソール


［契約情報］フォームが表示されます。

図 3-2：［契約情報］フォーム

4 次のフィールドに情報を入力します（太字のフィールドは必須フィールドです）。

フィールド説明

名前契約名を入力します。

契約 ID 固有の値を英数字で入力します。

契約の作成 ! 79

5 ［一般］タブをクリックし、次のフィールドにデータを入力します。

ステータス契約のステータスを選択します。ステータスには、

［使用中］、［更新待ち］、［期限切れ］があります。

タイプドロップダウンリストから契約の期間を選択します。

説明契約の説明を入力します。

条件契約の条件を入力します。

期限日カレンダーを開き、契約の期限日を選択します。

通知日カレンダーを開き、契約を担当している個人または

グループに契約の期限について通知する日付を選択

します。

開始日時カレンダーを開き、契約の開始日時を選択します。

通知グループ契約の期限切れが迫ったことを通知するグループ名

を入力します。

通知連絡先契約の期限切れが迫ったことを通知するグループ名

を入力します。

勘定コード契約の勘定コードを入力します。

予算コード契約の予算コードを入力します。

プロジェクト番号契約のプロジェクト番号を入力します。

購入コスト契約の購入コストを入力します。

更新コスト組織が契約を更新する場合の金額を入力します。

原価部門原価部門コードを入力します。



会社この契約の適用対象である会社の名前を入力

します。

組織この契約の適用対象である組織の名前を入力

します。

部署この契約の適用対象である部署の名前を入力

します。

顧客 ID この契約の固有の顧客 IDを入力します。

サプライヤ名この契約のサプライヤ名を入力します。

サプライヤの組織サプライヤの組織の名前を入力します。

サプライヤグループサプライヤのグループの名前を入力します。



6 ［保存］をクリックし、契約を保存します。

関連項目：

! 契約へのアグリーメントの関連付け（81ページ）

! 契約の検索（83ページ）

! 既存の契約の変更（85ページ）


契約へのアグリーメントの関連付け

アグリーメントを既存の契約に、または、契約をアグリーメントに関連付けること

ができます。

" 既存のアグリーメントを契約に関連付けるには


2 ［契約］をクリックします。


サプライヤの電話番号サプライヤの電話番号を入力します。

添付ファイル契約の条件を記載した文書を添付します。

1 文書を添付するには、フィールドで右クリックして［追加］を選択します。

2 ファイルが保存されているフォルダに移動し、ファイルを選択します。

3［開く］をクリックします。


契約へのアグリーメントの関連付け ! 81

図 3-3：契約コンソール

3 リストからアグリーメントを関連付ける契約を選択し、［表示］をクリックします。

［契約情報］フォームが表示されます。

4 ［アグリーメント］タブをクリックします。

図 3-4：［契約情報］フォームの［アグリーメント］タブ

5 ［関連付け］をクリックします。

［アグリーメント検索］フォームが表示されます。

6 検索条件を入力して［検索］をクリックします。

検索条件に一致したアグリーメントが［検索結果］リストに表示されます。



図 3-5：［アグリーメントの検索］ダイアログボックス

7 アグリーメントを選択し、［OK］をクリックします。

アグリーメントが契約に関連付けされ、［アグリーメント］タブの［アグリーメン

トリスト］に表示されます。


関連項目：


" アグリーメントと契約の関連付けを解除するには




3 リストから関連付けを解除するアグリーメントを選択し、［関連付けの解除］をク

リックします。


契約の検索

作成して保存した契約は、契約コンソールから検索できます。たとえば、ある契約

の期限日を確認するには、［表示］フィールドで次のいずれかの検索条件を指定

し、既存の契約を検索します。

! すべて：既存のすべての契約が一覧表示されます。

! ステータス：契約がステータス別に表示されます。

次の中からステータスを選択します。

契約の検索 ! 83

! 使用中：契約は有効かつ使用中。

! 更新待ち：契約の期限切れが迫り、更新が必要。

! 期限切れ：契約の期限が切れ、無効。

! 名前：契約の名前。

! ID：契約 ID。

! 会社：この契約を所有する会社。

! サプライヤ：この契約に関連するサプライヤ。

! 開始日時：契約が開始される日付。

! 通知日：契約を担当している個人またはグループに、契約の期限について通知

する日付。

! 期限日：契約が終了する日付。

" 契約を検索するには


2 ［契約］タブをクリックします。


3 ［表示］フィールドの三角矢印をクリックし、検索条件を選択します。

図 3-6：契約の検索

4 必要に応じて、表示されている他のフィールドに条件を入力し、検索を絞り込み

ます。

検索条件に一致する契約が一覧表示されます。


6 表示したい契約を選択します。



既存の契約の変更

既存の契約を表示・変更できます。

" 契約を変更するには





4 リストから変更する契約を選択し、［表示］をクリックします。

［契約情報］フォームが変更モードで表示されます。

5 必要な変更を加え、［保存］をクリックします。

契約の削除

契約を削除すると、SLA、OLA、UCとの関連付けもすべて解除されますが、アグ

リーメントは削除されません。

" 契約を削除するには



契約コンソールと、契約の一覧が表示されます。

3 必要に応じて［表示］フィールドを使い、削除する契約を検索します。詳細は、

「契約の検索」（83ページ）を参照してください。

4 削除する契約を選択します。

5 ［削除］をクリックします。

既存の契約の変更 ! 85

複数サービスプロバイダの概要

複数サービスプロバイダ（MSP）機能を使って Service Level Managementデータを

セグメントに分けると、1つのデータベースに複数の利用者が入っている環境でも

安全に作業できます。

たとえば、Acmeヘルプデスク社の社員が、ABCと XYZという 2つのコンピュー

タグループを担当し、両方のヘルプデスク業務を管理しているとします。セキュリ

ティ上、どちらのグループにも他方のグループの存在を知られないようにしなけれ

ばなりません。［マルチテナンシー］を有効にすれば、1つのアグリーメントを両

方のグループで共用できますが、それぞれのグループが表示できるのは、各自のア

グリーメント計測値とそのアグリーメントが添付されているリクエストだけです。

契約は、複数のサービスレベルアグリーメントに関連付けることができますが、各

契約を関連付けられるグループは 1つだけです。契約をアグリーメントに結びつけ

る関連付けレコードには、グループ情報を含める必要があります。

図 3-7：複数サービスプロバイダ構造の概要

どのアグリーメントも、契約が関連付けられていない限り、デフォルトですべての

グループに表示権限があります。

アグリーメントのマイルストーンは、アグリーメントの定義で指定したすべてのグ

ループで共有されます。

（オブジェクトの各インスタンスにつき

1グループが定義される）

契約オブジェクト

1対多数

アグリーメントの定義

（各契約・グループにつき 1つの SLA準拠

レコードが作成される）

1対多数

サービス目標の定義

（関連付けられたすべてのグループを含む）



複数サービスプロバイダの有効化

データソースを設定して複数サービスプロバイダ機能を有効にするには、［アプリ

ケーション］フォーム上にグループ情報を含めるためのフィールドを定義する必要

があります。このフィールドの内容は、計測レコードにコピーされ、計測子レコー

ドに波及します。SLA準拠レコードは、同じグループ IDを持つ関連付けレコード

と計測子レコードだけにアクセスできます。

レビュー期間ごとに、［SLM:SLA準拠］フォームでグループ別のレコードが作成さ

れます。たとえば、ST100に契約が 2つ（グループ AとグループＢ）があり、契

約期間が 2つ（毎日と毎週）があるとします。その場合は、グループ A・毎日、グ

ループ A・毎週、グループ B・毎日、グループ B・毎週という 4つの SLA準拠レ

コードが作成されます。

契約を作成するとき、その契約に関連したアグリーメントとサービス目標のデータに

アクセスできるグループまたは役割を 1つ指定できます。標準グループまたは演算グ

ループを選択できます。役割は、グループと似た概念ですが、特定のサーバーではな

く特定のアプリケーションに属している点が違います。役割を選択するときは、その

役割が適切な明示的グループに割り当てられていることを確認してください。

BMC Remedy Userでグループまたは役割を設定する場合は、データにアクセスで

きるメンバーが必ずそのグループまたは役割に属している必要があります。

図 3-8：契約のグループまたは役割の指定

複数サービスプロバイダの概要 ! 87

アグリーメントが複数の契約に関連している場合は、行のアクセスフィールド

（112）に自動的に複数のグループが表示されます。

複数サービスプロバイダの有効化についての詳細は、『BMC Service Level

Management 設定ガイド』を参照してください。

複数サービスプロバイダと役割

BMC Service Level Managementアプリケーションには、SLM無制限マネージャ（グ

ループ ID410）の役割が用意されています。

SLM無制限マネージャの役割

SLM無制限マネージャは、すべてのデータにアクセスでき、次のタスクを実行で

きます。

! 契約をグループに割り当てる。

! すべての契約のデータにアクセスする。

! サーバー上の任意の数のグループ（自分がメンバーでないグループも含む）に

ついて、契約、アグリーメント、サービス目標を作成、表示、変更する。

SLM設定または SLMマネージャの役割

! SLM設定または SLMマネージャは、自分がメンバーであるグループについて、

契約、アグリーメント、サービス目標を作成、変更、削除できます。


4章
アグリーメントの処理
サービスデスクでは、スタッフがインシデントにすばやく対応・解決しているかど

うかをアグリーメントを使って計測します。一方、IT部門では、システムやコン

ポーネントのパフォーマンスを計測するのにアグリーメントを使います。ここで

は、サービスレベル管理コンソールでアグリーメントを定義・作成する方法を説明

します。



! アグリーメントの作成（90ページ）

! アグリーメントのビルド（118ページ）

! アグリーメントの検索（119ページ）

! アグリーメントの変更（121ページ）

! アグリーメントの移動（122ページ）

! アグリーメントの削除（124ページ）

! 依存するアグリーメントの処理（125ページ）

! アグリーメントの階層構造（127ページ）

アグリーメントの処理 ! 89


アグリーメントを作成するときは、アグリーメントを準拠しているかどうかの基準と

なる全体的な目標、目標以上を達成したときのインセンティブ、達成できなかったと

きのペナルティ、目標に基づいてトリガーされる一連のアクションを設定します。

アグリーメントの作成

アグリーメントを作成するには、SLMコンソールの［アグリーメント］フォーム

を使います。

" アグリーメントを作成するには


2 ナビゲーションペインで、アグリーメントの保存先フォルダを選択します。

新しいフォルダの作成については、「ナビゲーションペインでフォルダを新規作成

するには」（31ページ）を参照してください。



4 ［アグリーメント］リストの下にある［作成］をクリックします。

［作成］ボタンをクリックして

アグリーメントを作成します。

90 "4章—アグリーメントの処理


［アグリーメント］フォームが表示されます。

図 4-2：［アグリーメント］フォーム

5 次の中からアグリーメントのタイプを選択します。

! SLA（サービスレベルアグリーメント）：会社と顧客の間で締結するアグリーメ

ント

! OLA（運用レベルアグリーメント）：社内でのプロセスを追跡するために部署間

で締結するアグリーメント

! UC（請負契約）：会社のサービス部門と社外のサービスプロバイダの間で締結

するアグリーメント

6 アグリーメントのタイトルを入力します。

ただし、かっこは使わないでください。

7 アグリーメントの説明を入力します（必須ではありません）。

8 ［期限日］フィールドに、アグリーメントの期限が切れる日時を入力します。

9 ［通知日］フィールドに、期限切れが近づいたことを通知する日時を入力します。

10 次の中から、アグリーメントのステータスを選択します。

! 有効

! 無効

! 更新待ち

アグリーメントの作成 ! 91

! 期限切れ

ステータスについての詳細は、「サービス目標」（41ページ）を参照してください。

11 アグリーメントのレビュー担当者を入力します。レビュー担当者のリストがすでに

管理者によって設定されている場合は、その中から選択します。

12 次のセクションの説明に従って、各タブに情報を入力します。

! 関連付けられたサービス目標タブ

! レビュー期間・インセンティブとペナルティタブ

! マイルストーンタブ

! 契約・添付ファイルタブ

! 監査証跡タブ

関連付けられたサービス目標タブ

アグリーメントにサービス目標を関連付け、アグリーメントを準拠しているかどうか

を計算するとき、そのサービス目標がどの程度重要かを示す重みを指定することがで

きます。サービス目標とアグリーメントの関連付けは、解除することも可能です。

すでに作成済みのアグリーメントに新しいサービス目標を関連付ける作業や、既存

の関連付けを解除する作業は、レビュー期間の始めにおこなってください。サービ

ス目標の関連付けを解除すると、残りのサービス目標だけがそのレビュー期間の準

拠の計算に含まれます。新しく関連付けたサービス目標は、レビュー期間全体で考

慮されます。

レビュー期間の途中で新しいサービス目標を関連付けたり、関連付けを解除したい

場合は、アグリーメントをコピーし、新しい方のアグリーメントに変更を加えてく

ださい。



" アグリーメントにサービス目標を関連付けるには

1 ［アグリーメント］フォームの［関連付けられたサービス目標］タブを開きます。

図 4-3：［アグリーメント］フォームの［関連付けられたサービス目標］タブ

2 ［達成目標］フィールドに、アグリーメントが準拠されているとみなすときの達成率をパーセントで入力します。アグリーメントを準拠するためには、すべてのサー

ビス目標がこの割合（たとえば、98パーセント）を超えなければなりません。

達成目標についての詳細は、「達成目標」（65ページ）を参照してください。

3 ［未達成の可能性あり］フィールドに、達成目標が達成されない可能性があるとみなすときの達成率をパーセントで入力します。

たとえば、達成目標を 98パーセントにした場合は、この値を 99パーセントにし

ます。

マイルストーンのアクションを設定しておけば、達成率がここで指定した値になっ

た時点で自分または他の人に通知を送ることができます。「マイルストーンタブ」

（99ページ）を参照してください。


4 ［関連付け］をクリックします。

［サービス目標の検索］ダイアログボックスが開きます。

図 4-4：［サービス目標の検索］ダイアログボックス

5 サービス目標を検索する条件を入力します。

6 ［検索］をクリックします。

見つかったサービス目標が、［検索結果］リストに表示されます。リストにある

サービス目標の情報を表示するには、サービス目標を選択して［表示］をクリック

します。

7 サービス目標を選択し、このサービス目標がアグリーメント全体でどの程度重要か

を示す値を［加重値］フィールドに入力します。

1～ 20の値を入力してください。これは、サービス目標の重みを示す数値です。

値が大きいほど、準拠の判定でこのサービス目標が占める割合が大きくなります。

たとえば、［加重値］を 3にしたサービス目標には、1のサービス目標よりも大き

な重みが付きます。デフォルトは 1です。

サービス目標の重み付けとアグリーメントの準拠率の計算についての詳細は、

「サービス目標の重み付け」（66ページ）を参照してください。

8 ［選択したレコードの関連付け］をクリックし、サービス目標をアグリーメントに関連付けます。



9 ［閉じる］をクリックして［アグリーメント］フォームに戻ります。

フォームのリストにサービス目標が表示されます。サービス目標ごとにタイトルと

加重値が示されます。

加重値を変更するには、［加重値］列の値をクリックして別の値を入力し、［比率の

更新］をクリックします。入力した値に従って、［加重%］列の値が計算し直され

ます。

" サービス目標の関連付けを解除するには

1 ［関連付けられたサービス目標］タブでサービス目標を選択します。

2 ［関連付けの解除］をクリックします。

レビュー期間・インセンティブとペナルティタブ

このタブでは、目標を達成したときのインセンティブと達成できなかったときのペ

ナルティを指定します。通常、OLAにはペナルティを指定しません。

図 4-5：［アグリーメント］フォームの［レビュー期間・インセンティブとペナルティ］タブ

［レビュー期間］リストでどのレビュー期間を表示しているかによって、［インセン

ティブとペナルティ］に表示されるインセンティブとペナルティの頻度が変わりま

す。たとえば、［レビュー期間］リストに「毎週」を表示すると、［インセンティブ

とペナルティ］には 1週間に 1回計算されるインセンティブとペナルティだけが表

示されます。


" レビュー期間を設定するには

レビュー期間は、各アグリーメントの準拠率を計算する頻度を示します。この期間

に、［関連付けられたサービス目標］タブで指定した達成目標を達成しなければな

りません。たとえば、達成目標が 98パーセント、レビュー期間が「毎日」の場合

は、アグリーメント達成率が毎日 98パーセントに達しなければなりません。レ

ビュー期間を「毎週」にした場合は、その週全体で 98パーセントの達成率を満た

す必要があります。

［アグリーメント］フォームの［レビュー期間・インセンティブとペナルティ］タ

ブで、次の手順に従います。

1 ［レビュー期間］リストの上にある［レビュー期間の追加］の矢印ボタンをクリックします。

2 ドロップダウンリストからレビュー期間を選択します。

事前定義済みのレビュー期間は、次のとおりです。

! 毎日

! 毎週

! 毎月

! 毎四半期

管理者がアプリケーション管理コンソールでレビュー期間を設定した場合は、その

レビュー期間が表示されます。詳細は、『BMC Service Level Management 設定ガ

イド』を参照してください。

レビュー期間を選択すると、期間のタイトル、頻度、レビューの開始時刻がリスト

に表示されます。

3 必要に応じて手順 1と手順 2を繰り返し、レビュー期間を追加します。

" レビュー期間を削除するには



1 ［レビュー期間］リストで、削除するレビュー期間を選択します。




" アグリーメントにインセンティブやペナルティを追加するには



1 ［インセンティブとペナルティ］リストの下にある［追加］ボタンをクリックします。

［インセンティブとペナルティ］ダイアログボックスが開きます。

図 4-6：［インセンティブとペナルティ］ダイアログボックス

2 ［準拠範囲］フィールドに、インセンティブまたはペナルティを設定する達成率の範囲（上限と下限）をパーセントで指定します。

必ず左側のフィールドに下限を、右側のフィールドに上限を入力してください。

たとえば、毎日の達成目標が 98パーセントで、達成率が 96～ 97.99パーセントに

しか達しなかった場合は、3000円のペナルティを課します。92～ 95.99パーセン

トの達成率では、ペナルティを増やして 6000円にします。一方、99～ 100パーセ

ントの達成率を記録した場合には、30,000円のインセンティブを出すように設定し

ます。

3 ［タイプ］ドロップダウンリストから［ペナルティ］または［インセンティブ］を選択します。

4 ［金額］フィールドにインセンティブまたはペナルティの額を入力します。

5 矢印ボタンをクリックし、ドロップダウンリストから通貨を選択します。

これは、アグリーメントの準拠率が指定の範囲に入った場合に課せられるペナル

ティ、または支払われるインセンティブの金額です。

6 ［頻度］フィールドに、アグリーメントを準拠しているかどうかを判定するレビュー期間を入力します。

7 インセンティブまたはペナルティの設定を保存します。

8 必要に応じて上記の手順を繰り返し、インセンティブまたはペナルティを追加し

ます。


" インセンティブとペナルティを表示するには



1 ［インセンティブとペナルティ］リストの上にある［頻度ごとに表示］フィールドの矢印ボタンをクリックします。

2 表示するインセンティブまたはペナルティの頻度を選択します。

リストにインセンティブまたはペナルティが表示されます。

!［準拠%の下限］と［準拠%の上限］：インセンティブまたはペナルティを設定

する達成率の下限と上限（%）を示します。

!［金額］：インセンティブまたはペナルティの金額を示します。

!［タイプ］：インセンティブとペナルティの別を示します。

!［頻度］：アグリーメントを準拠しているかどうかを評価する頻度を示します。

" インセンティブまたはペナルティを変更するには



1 ［インセンティブとペナルティ］リストで、変更するインセンティブまたはペナルティを選択します。

2 リストの下にある［表示］ボタンをクリックします。

［インセンティブとペナルティ］ダイアログボックスが開きます。

図 4-7：［インセンティブとペナルティ］ダイアログボックス

3 インセンティブまたはペナルティに変更を加えます。

4 ［保存］をクリックします。



マイルストーンタブ

達成目標の達成状況に応じてトリガーされるマイルストーンとアクションを設定で

きます。達成目標が達成できない可能性が出てきたとき、達成できない状態になっ

たとき、および達成率が特定の値になったときのマイルストーンを設定し、そこで

トリガーされるアクションを指定します。

メモ：マイルストーンの設定は必須ではありません。

" マイルストーンのテンプレートを使用するには

次の手順に従います。

1 ［追加］をクリックします。

［マイルストーンの新規作成］ダイアログボックスが開きます。

2 ［選択］ドロップダウンリストから、［テンプレート］> <テンプレート名 >を選択

します。

!［このテンプレートにリンクする］チェックボックスをオンにした場合：テンプ

レートは、管理者が作成したテンプレートとリンクされたままになります。そ

のため、このタブでテンプレートを変更することはできません。アプリケー

ション管理コンソールでテンプレートに加えた変更は、すべてサービス目標に

適用されます。

管理者がすでに設定しているアクションがマイルストーンに関連付けられます。

このアクションを変更することはできません。

!［このテンプレートにリンクする］チェックボックスをオフにした場合：既存の

テンプレートへのリンクが解除されます。フィールドの値を変更することでマ

イルストーンを変更できます。元のテンプレートが変更されても、このテンプ

レートを使用するサービス目標には適用されません。マイルストーンのアク

ションをカスタマイズできます。


" アグリーメントに新しいマイルストーンを設定するには

1 ［アグリーメント］フォームの［マイルストーン］タブをクリックします。

図 4-8：［アグリーメント］フォームの［マイルストーン］タブ



図 4-9：［マイルストーンの新規作成］ダイアログボックス

3 ［選択］ドロップダウンリストから［カスタム］>［新規マイルストーン］を選択

します。

［マイルストーンの作成：<アグリーメント名 >］ダイアログボックスが開きます。

図 4-10：［マイルストーンの作成］ダイアログボックス



4 マイルストーンのタイトルを入力します。


5 マイルストーンの説明を入力します（必須ではありません）。

6 このマイルストーンを適用するレビュー期間を選択します。

必ず、［レビュー期間・インセンティブとペナルティ］タブで作成したレビュー期

間の 1つを指定してください。

7 ［実行条件］ドロップダウンリストから条件を選択します。

次のオプションがあります。

! 未達成の可能性あり：達成率が［関連付けられたサービス目標］タブの［未達

成の可能性あり］で指定した値（%）になると、マイルストーンのアクション

がトリガーされます。

! 目標未達成：［関連付けられたサービス目標］タブで指定した達成目標が達成

できなくなると、マイルストーンのアクションがトリガーされます。

! 達成率が次のパーセント未満：達成率が［%］フィールドで指定した値未満に

なると、マイルストーンのアクションがトリガーされます。

図 4-11：［マイルストーンの作成］ダイアログボックスの［実行条件］フィールド

8 ［OK］をクリックして［マイルストーン］タブに戻ります。

作成したマイルストーンとビルドステータスが、［マイルストーン］リストに表示

されます。

9 マイルストーンのアクションの作成については、次の「マイルストーンのアクショ

ンの作成」を参照してください。

マイルストーンのアクションの作成

メモ：マイルストーンには、少なくとも 1つのアクションを関連付ける必要があ

ります。

ここでは、アクションを作成する方法を種類別に示します。

! セットバリューアクションの作成（102ページ）


! 通知アクションの作成（103ページ）

! ページャまたは Run Processアクションの作成（105ページ）

! セットフィールドアクションの作成（105ページ）

! プッシュフィールドアクションの作成（108ページ）

アクションはいくつでも追加できます。アクションがトリガーされる順序を変更す

るには、［シーケンス］カラムをクリックしてください。

セットバリューアクションの作成

セットバリューアクションは、準拠フォームの特定のフィールドに挿入する値を設

定するアクションです。この設定は上級ユーザー向けです。

マイルストーンに 1つまたは複数のセットバリューアクションを作成できます。

" セットバリューアクションを作成するには

1 ［アクション］リストの下にある［追加］ボタンをクリックし、［カスタム］を選択します。

2 ［新しいセットバリューアクション］を選択します。

［セットバリューアクション］ダイアログボックスが開きます。

図 4-12：［セットバリューアクション］ダイアログボックス

3 ［タイトル］フィールドにアクションの名称を入力します。



4 ［フィールド名］ドロップダウンリストから、現在のアプリケーションフォームの中で値を割り当てたいフィールドを 1つ選択します。

5 ［フィールド］および［キーワード］ドロップダウンリストを使って、［値］フィールドに条件を入力します。

6 ［リストの更新］をクリックします。

フィールドと値が［フィールド・値リスト］に追加されます。


セットバリューアクションがアクションリストに追加されます。

通知アクションの作成作成したマイルストーンに対して、指定期間内に誰もリクエストに応答しなかった

場合に電子メールまたは Remedy Alertを送信するアクションを指定できます。

" Remedy Alertまたは電子メールアクションを作成するには


2 ［新しい Remedy Alertまたは電子メールアクション」を選択します。

［Remedy Alertまたは電子メールアクション］ダイアログボックスが開きます。

図 4-13：［Remedy Alertまたは電子メールアクション］ダイアログボックス


3 次の必須フィールドに情報を入力します。

a［タイトル］フィールドにアクションの名称を入力します。

b［送信先］フィールドで通知の受信者を指定するか、［フィールド］ドロップダウンリストで受信者またはグループを含むフィールドを選択します。

このフィールドには、最大 255文字入力できます。複数の受信者を指定する場

合は、［オーナー］ドロップダウンリストでアグリーメントのオーナー名を選択

します。オーナーとは、アプリケーション管理コンソールで設定されている AR

Systemユーザー、AR Systemグループ、または電子メールアドレスのことです。

c ［フィールド］および［キーワード］ドロップダウンリストを使って、［メッセージ］フィールドにメッセージを入力します。

4 必要に応じて、次の手順 5～ 7に従ってフィールド入力を続けます。

5 説明を入力します。

6 ［配信方法］ドロップダウンリストから、アグリーメントのステータスを通知する際の配信方法を選択します。

次の配信方法を選択できます。

! Remedy Alert： Remedy Alertメッセージを送信します。

! ユーザーのデフォルト：［ユーザー］フォームで指定されたデフォルトの方

法で通知します。

! 電子メール：電子メールで通知します。

7 ［件名］フィールドに、Remedy Alertまたは電子メールメッセージの件名を入力し

ます。たとえば、「このケースはマネージャにエスカレーションされました」と入

力します。

メッセージの件名は、［フィールド］および［キーワード］ドロップダウンリスト

を使って指定することもできます。

a［CC］フィールドと［BCC］フィールドで配信方法を電子メールに指定した場

合は、［フィールド］ドロップダウンリストを使用して受信者を指定します。

b［優先度］ドロップダウンリストから優先度を選択します。

優先度は、［低］、［中］、または［高］に設定できます。




ページャまたは Run Processアクションの作成ページを送信したり、ファイルを実行するコマンドを入力します。

" ページャまたは Run Processアクションを作成するには


2 ［新しいページャまたは Run Processアクション］を選択します。

［ページャまたは Run Processアクション］ダイアログボックスが開きます。

図 4-14：［ページャまたは Run Processアクション］ダイアログボックス

3 次の必須フィールドに情報を入力します。


b［フィールド］および［キーワード］ドロップダウンリストを使って、選択したマイルストーンのアクションをトリガーするコマンドを入力します。


セットフィールドアクションの作成セットフィールドアクションは、作成するアグリーメントのフィールドに別の

フィールドから値を取り込むアクションです。このアクションの設定は、上級ユー

ザー向けです。

" セットフィールドアクションを作成するには


2 ［新しいセットフィールドアクション］を選択します。


［セットフィールドアクション］ダイアログボックスが開きます。

図 4-15：［セットフィールドアクション］ダイアログボックス

3 次の情報を入力します。


b マイルストーンの説明を入力します（必須ではありません）。

c ［値の取得元］ドロップダウンリストから、現在のフォームに挿入するデータの取得元を選択します。

メモ：［SLM:Object］フォームで指定したさまざまなフォームを作成・選択できま

す。詳細は、「［SLM:Object］フォームのエントリの作成」（110ページ）を


d［次の場合に値を設定］フィールドの［定義］をクリックし、選択したフォームから現在のフォームにデータを取り込む条件を指定します。



図 4-16：［検索条件ビルダー］ダイアログボックス

! テンプレートを選択します。

または

!［その他のフォームからのフィールド］の横にある矢印ボタンをクリックし、

データの取得元のフィールドを選択します。

!［現在のフォームからのフィールド］の横にある矢印ボタンをクリックし、

データの取り込み先のフィールドを選択します。

!［条件］フィールドで、キーワードと演算子を使って条件を指定します。

!［OK］をクリックします。

e［セットフィールドアクション］ダイアログボックスの［どのリクエストも一致しない場合］ドロップダウンリストから、次のいずれかのオプションを選択し

ます。

! 一致しない旨のエラーメッセージを表示：条件に一致する値が見つからない

場合にエラーメッセージを表示します。

! フィールド値を Nullに設定：フィールドに値を設定しません。

f ［複数のリクエストに一致する場合］ドロップダウンリストから、次のいずれかのオプションを選択します。

! 複数のリクエストに一致する旨のエラーメッセージを表示：複数のリクエス

トが見つかった場合にエラーメッセージを表示します。

! 最初に一致したリクエストを使う：最初に一致したリクエストを使用します。

! フィールド値を Nullに設定：フィールドに値を設定しません。

g［フィールド名］ドロップダウンリストで、現在のフォームの中で値を設定するフィールドを選択します。

h［値］フィールドで、［フィールド］、［キーワード］および［関数］ドロップダウンリストを使って、データの取得元であるフォームのフィールドと値を指定

します。


i ［リストの更新］をクリックします。

指定したフィールドと値が［フィールド・値リスト］に追加されます。値はい

つでも追加または削除できます。

j ［OK］をクリックします。

プッシュフィールドアクションの作成プッシュフィールドアクションは、作成するアグリーメントの［適用先］フォーム

の情報を同じサーバーにある別のフォームにプッシュするアクションです。このア

クションの設定は、上級ユーザー向けです。

" プッシュフィールドアクションを作成するには


2 ［新しいプッシュフィールドアクション］を選択します。

［プッシュフィールドアクション］ダイアログボックスが開きます。

図 4-17：［プッシュフィールドアクション］ダイアログボックス





b アクションの説明を入力します（必須ではありません）。

c ［値のプッシュ先］ドロップダウンリストから、値をプッシュするフォームを選択します。

メモ：［SLM:Object］フォームで指定したさまざまなフォームを作成・選択できま

す。詳細は、「［SLM:Object］フォームのエントリの作成」（110ページ）を


d［値をプッシュする条件］フィールドの横にある［定義］をクリックし、現在のフォームから別のフォームにデータをプッシュする条件を指定します。

図 4-18：プッシュフィールドアクションの［検索条件ビルダー］

! テンプレートを選択します。

または

!［その他のフォームからのフィールド］の横にある矢印ボタンをクリックし、

データのプッシュ先のフィールドを選択します。

!［現在のフォームからのフィールド］の横にある矢印ボタンをクリックし、

データのプッシュ元のフィールドを選択します。

!［条件］フィールドで、キーワードと演算子を使って条件を指定します。

!［OK］をクリックします。

e［どのリクエストも一致しない場合］ドロップダウンリストから、次のいずれかのオプションを選択します。

! 一致しない旨のエラーメッセージを表示：条件に一致する値が見つからない

場合にエラーメッセージを表示します。

! 何もしない：検索条件が trueの場合は何もしません。

! リクエストの新規作成：一致するものが見つからなかった場合に、新しいレ

コードを作成できます。


f ［いずれかのリクエストに一致する場合］ドロップダウンリストから、次のいずれかのオプションを選択します。

! 一致したものをすべて表示：一致したものをすべて表示します。

! 最初に一致したリクエストを変更：検索条件が trueになった場合に、最初に

一致したリクエストを変更します。

! 一致するリクエストをすべて変更：検索条件が trueになった場合に、一致す

るリクエストをすべて変更します。

! 何もしない：検索条件が trueの場合は、何もしません。

g［フィールドへのプッシュバリュー］の下にある［フィールド名］ドロップダウンリストから、データのプッシュ先になるフォームのフィールド名を選択します。

h［値］フィールドで、［フィールド］、［キーワード］および［関数］ドロップダウンリストを使って現在のフォームのフィールドと値を指定します。

i ［リストの更新］をクリックします。

指定したフィールドと値が［フィールド・値リスト］に追加されます。値はい

つでも追加または削除できます。

j ［OK］をクリックします。

［SLM:Object］フォームのエントリの作成

メモ：このタスクは管理者専用です。

セットフィールドやプッシュフィールドのソースフォームを選択するときは、

［SLM:Object］フォームで指定されたフォームしか使用できません。これらの

フィールドを作成するたびに別のフォームを使う場合は、［SLM:Object］フォーム

で新しいエントリを作成する必要があります。

"［SLM:Object］フォームのエントリを作成するには

1 BMC Remedy Userで、［ファイル］>［開く］>［オブジェクトリスト］の順に選択

します。

2 ［すべて］タブをクリックし、［SLM:Object］フォームを選択して［新規］をク




新規モードの［SLM:Object］フォームが表示されます。

図 4-19：［SLM:Object］フォーム

3 ［Form Name］ドロップダウンリストから設定するフォームを選択し、［OK］をク


4 フォームの説明を入力します（必須ではありません）。

5 ［Type］ドロップダウンリストからフォームのタイプを選択します。

フォームのタイプには、標準、ジョイン、ビュー、ダイアログ、ベンダーがあり

ます。

6 ［Category］フィールドに「Application Object」と入力します。

7 ［Assignee Group Permission］ドロップダウンリストから、このフォームにアクセス

できるグループとその役割を選択します。

8 ［Permissions To Create］ドロップダウンリストから、［SLM:Object］フォームのエ

ントリを作成する権限を持つユーザーの役割を選択します。

［Submitter］フィールドには、値が自動的に入力されます。

9 フォーム名と異なる場合は、ユーザーの表示名を入力します。

10 ［Developer Name］フィールドと［Locale］フィールドに、それぞれデベロッパー

名とロケールを入力します。

11 ［Short Description］フィールドに短い説明を入力します。


12 ［System Status］ドロップダウンリストから、［Active］を選択します。

13 ［Status］ドロップダウンリストから［Active］を選択します。


契約・添付ファイルタブアグリーメントに契約と添付ファイルを関連付けたり、関連付けを解除できます。

また、関連付けられている契約や添付ファイルを表示することもできます。この手

順はオプションです。

契約を関連付ける前に、アグリーメントを保存する必要があります。

" 既存の契約をアグリーメントに関連付けるには

1 ［アグリーメント］フォームの［契約・添付ファイル］タブをクリックします。

図 4-20：［アグリーメント］フォームの［契約・添付ファイル］タブ

2 ［契約］リストの下にある［関連付け］をクリックします。

［契約の検索］ダイアログボックスが開きます。



図 4-21：［契約の検索］ダイアログボックス

3 該当するフィールドに検索条件を入力します。


見つかった契約が［結果リスト］に表示されます。

5 関連付ける契約を選択して、［選択したレコードの関連付け］をクリックします。

6 ［閉じる］をクリックして［契約・添付ファイル］タブに戻ります。

" 新しい契約をアグリーメントに関連付けるには

1 ［契約］リストの下にある［関連付け］をクリックします。

［契約の検索］ダイアログボックスが開きます。



［契約情報］ダイアログボックスが開きます。

図 4-22：［契約情報］ダイアログボックス

3 契約を作成するのに必要な情報を入力します。

詳細は、「契約の作成」（78ページ）を参照してください。

4 ［保存］をクリックして［契約の検索］ダイアログボックスに戻ります。

5 作成した契約を［結果リスト］から選択します。

6 ［選択したレコードの関連付け］をクリックします。

関連付けた契約が、［アグリーメント］フォームの［契約・添付ファイル］タブに

ある［契約］の一覧に表示されます。

" 契約とアグリーメントの関連付けを解除するには

1 ［アグリーメント］フォームの［契約・添付ファイル］にある［契約］リストで、関連付けを解除する契約を選択します。

2 ［関連付け解除］をクリックします。



" 添付ファイルをアグリーメントに関連付けるには

1 ［アグリーメント］フォームの［契約・添付ファイル］タブをクリックします。

図 4-23：［アグリーメント］フォームの［契約・添付ファイル］タブ

2 ［添付ファイル］リストの下にある［関連付け］をクリックします。

［添付ファイルの検索］ダイアログボックスが開きます。

図 4-24：［添付ファイルの検索］ダイアログボックス


a［タイトル］フィールドに添付ファイルの名称を入力します。

b［ファイル名］フィールドにファイル名を入力します（必須ではありません）。

c ［システムのステータス］ドロップダウンリストから［アクティブ］を選択します。

d［検索］をクリックします。

4 既存の添付ファイルを関連付ける場合は、［結果リスト］からその添付ファイルを

選択して［選択アイテムの関連付け］をクリックします。


5 新しい添付ファイルを関連付ける場合は、［添付ファイルの検索］ダイアログボッ

クスで［作成］をクリックします。

［添付ファイル情報］ダイアログボックスが開きます。

図 4-25：［添付ファイル情報］ダイアログボックスの［添付ファイルのデータ］タブ


a［タイトル］フィールドに、簡単なタイトルを入力します。

b［ファイル名］フィールドで、ファイルのパスを指定します（必須ではありません）。

7 リストの［添付ファイル］欄をダブルクリックします（BMC Remedy Userでは、右

クリックして［追加］を選択します )。

［追加］ボタンが表示されます。


［添付ファイルの追加］ダイアログボックスが開きます。

図 4-26：［添付ファイルの追加］ダイアログボックス

9 ［参照］をクリックして添付したいファイルを見つけるか、ファイルのパスと名前を入力して、［OK］をクリックします。

指定したファイルが［添付ファイル情報］ダイアログボックスのリストに追加され

ます。［ステータス］フィールドに処理の進行状況が示されます。



10 ［保存］をクリックして［添付ファイルの検索］ダイアログボックスに戻ります。

図 4-27：［添付ファイルの検索］ダイアログボックス

11 ［結果リスト］から、上述の手順で追加した添付ファイルを選択します。

12 ［選択アイテムの関連付け］をクリックします。

関連付けた添付ファイルが、［アグリーメント］フォームの［契約・添付ファイル］

タブにある［添付ファイル］リストに表示されます。

13 ［保存］をクリックしてアグリーメントを保存します。

" 添付ファイルとアグリーメントの関連付けを解除するには

1 ［契約・添付ファイル］タブの［添付ファイル］リストで、関連付けを解除する添付ファイルを選択します。

2 ［関連付け解除］をクリックします。

監査証跡タブ

［監査証跡］タブでは、アグリーメントに加えた変更のログを確認できます。監査

証跡リストに表示されるエントリを絞り込むには、［次のフィールドの監査ログを

表示］にフィールド名を入力して［リフレッシュ］をクリックします。次の情報が

記録されています。

! アグリーメントを作成したユーザー

! アグリーメントの作成日時

! アグリーメントを最後に変更したユーザー

! 変更されたフィールド


! フィールドの変更後の値

メモ：［監査証跡］タブの情報は読み取り専用なので、変更することはできません。

図 4-28：［アグリーメント］フォームの［監査証跡］タブ

アグリーメントのビルド

アグリーメントのビルド時に、関連するワークフロー（マイルストーンのアクショ

ンなど）がすべて自動的に作成されます。

アグリーメントをビルドするには、SLMコンソールでアグリーメントを選択し、

［ビルド］ボタンをクリックします。

図 4-29： SLMコンソールでのビルド

［ビルド］

ボタンを

クリックして

アグリーメン

トをビルド

します。



アグリーメントの検索

［アグリーメント］フォームにある［表示］ドロップダウンリストを使うと、作成

済みのアグリーメントをすばやく見つけることができます。検索基準には、次のも

のがあります。

! ステータス：「ステータスを基準にしてアグリーメントを検索するには」

（119ページ）を参照

! タイトル：「タイトルを基準にしてアグリーメントを検索するには」（120ペー

ジ）を参照

! ID：「IDを基準にしてアグリーメントを検索するには」（120ページ）を参照

! 詳細は、「カテゴリを基準にしてアグリーメントを検索するには」（121ページ）


" ステータスを基準にしてアグリーメントを検索するには


2 ［表示］ドロップダウンリストから［ステータス］を選択します。

図 4-30：ステータスを基準にしたアグリーメントの検索

3 表示されたドロップダウンリストから次のいずれかのステータスを選択します。

! 有効

! 無効

! 更新待ち

! 期限切れ

アグリーメントのステータスについての詳細は、「サービス目標」（41ページ）を


選択したステータスのアグリーメントが一覧に表示されます。

4 表示するアグリーメントを選択し、［表示］をクリックします。

アグリーメントの検索 ! 119

" タイトルを基準にしてアグリーメントを検索するには


2 ［表示］ドロップダウンリストから［タイトル］を選択します。

図 4-31：タイトルを基準にしたアグリーメントの検索

3 表示されたドロップダウンリストから次のいずれかの検索条件を選択します。

! 次の語を含む：指定した文字を含むアグリーメントを検索します。

! 前方一致：指定した文字で始まるアグリーメントを検索します。

! 後方一致：指定した文字で終わるアグリーメントを検索します。

! 完全一致：指定した文字と完全に一致するアグリーメントを検索します。

4 検索するタイトルの一部または全部を入力し、［リフレッシュ］をクリックします。

見つかったアグリーメントが一覧表示されます。


" IDを基準にしてアグリーメントを検索するには


アグリーメントの一覧が表示されます。

2 ［表示］ドロップダウンリストから［ID］を選択します。

図 4-32： IDを基準にしたアグリーメントの検索

3 検索するアグリーメントの ID番号の全部または一部を入力し、［リフレッシュ］を

クリックします。

見つかったアグリーメントが一覧に表示されます。




" カテゴリを基準にしてアグリーメントを検索するには



2 ［表示］ドロップダウンリストから［カテゴリ］を選択します。

図 4-33：カテゴリを基準にしたアグリーメントの検索

3 表示されたドロップダウンリストから、表示するアグリーメントのカテゴリを選択

します。

アグリーメントのカテゴリには、SLA、OLA、UC（請負契約）があります。選択

したカテゴリのアグリーメントが一覧表示されます。


アグリーメントの変更

既存のアグリーメントを変更するには、適切な権限が必要です。

" 期限切れのアグリーメントを変更するには




3［表示］ドロップダウンリストの［ステータス］を選択し、［期限切れ］を選択します。

4 変更するアグリーメントを選択し、［表示］をクリックします。

アグリーメントの変更 ! 121

［アグリーメント］フォームが開き、詳しい情報が表示されます。

図 4-34：変更モードのアグリーメント

5 ［期限日］フィールドでアグリーメントの新しい期限を指定します。


まだアグリーメントが使用されていない場合は、使用するかどうかを確認するメッ

セージが表示されます。

7 使用する場合は、［はい］をクリックします。

期限の切れていたアグリーメントが使用できるようになり、指定した期限まで有効

になります。

アグリーメントの移動

アグリーメントをナビゲーションペインに表示されたディレクトリ構造の別の場所

に移動できます。

" アグリーメントを移動するには





ナビゲーションペインで選択したディレクトリにあるアグリーメントが、一覧に表

示されます。選択したディレクトリのサブディレクトリにあるアグリーメントを表

示するには、ナビゲーションペインの［サブフォルダのアイテムを表示］の［は

い］をオンにします。

3 移動するアグリーメントを選択します。

4 ［移動先］をクリックします。

新しいウィンドウが開き、SLMの階層構造が表示されます。

図 4-35： SLMの階層構造

5 アグリーメントの移動先のディレクトリを選択します。


確認メッセージが表示されます。

関連項目：

! ナビゲーションペインでフォルダを新規作成するには（31ページ）

アグリーメントの移動 ! 123

アグリーメントの削除

アグリーメントを削除するには、アグリーメントコンソールを使います。アグリー

メントを削除すると、関連付けられていたものもすべて削除されます。ただし、レ

ビュー期間、サービス目標、ペナルティ、添付ファイル、契約、および準拠のデー

タは残ります。これらのデータにアクセスするには、適切なフォーム

（SLM:Measurementフォームなど）かレポートを表示します。関連していたデータ

は、すべてステータスが「インアクティブ」になります。

削除したアグリーメントに関連する情報も、計算されたデータがレポートの対象期

間に入る場合は、レポートに含まれます。

" アグリーメントを削除するには







表示項目を絞り込むには、［表示］フィールドの横にある矢印ボタンをクリックし、

条件を入力します。

3 削除するアグリーメントを選択します。


5 ［操作の確認］ダイアログボックスが開いたら、［はい］をクリックします。

図 4-36：［操作の確認］ダイアログボックス



［はい］をクリックすると、アグリーメントの削除処理が開始されたことを示す

AR Systemのメッセージが表示されます。削除が完了したら、次の場所にあるログ

ファイルを確認してください。

< インストールディレクトリ >\Program Files\AR System\AR Server\Db\SLMDelete.log

依存するアグリーメントの処理

アグリーメントに依存する SLA、OLA、UCを指定し、準拠の依存関係を設定する

ことができます。アグリーメントの達成目標が 90パーセントの場合は、依存する

SLA、OLA、UCの達成目標も 90パーセントでなければなりません。

［アグリーメント］リストでアグリーメントを選択すると、［依存性］ボックスに依

存するアグリーメントの階層構造が表示されます。


依存するアグリーメントを追加・削除できます。

" 依存するアグリーメントを追加するには



依存するアグリーメントの処理 ! 125





3 依存するアグリーメントを追加するアグリーメントを選択します。

4 ［依存性］ボックスの下にある［追加］をクリックします。

［アグリーメントの検索］ダイアログボックスが開きます。

図 4-38：［アグリーメントの検索］ダイアログボックス

5 検索条件を入力して［検索］をクリックします。

見つかったアグリーメントが、［検索結果］リストに表示されます。

6 依存させるアグリーメントを選択します。

7 ［OK］をクリックして SLMコンソールに戻ります。

選択したアグリーメントが［依存性］ボックスに表示されます。ただし、［リフ

レッシュ］をクリックしなければならない場合もあります。

関連項目：

! アグリーメントの検索（119ページ）

! リストの操作方法（33ページ）




アグリーメントの階層構造

SLMコンソールの左側ペインには、アグリーメントの階層がツリー構造で表示さ

れます。このナビゲーションペインでアグリーメントを整理することができます。

ディレクトリ構造について

ディレクトリの階層は、10レベルまで作成できます。ディレクトリ構造に配置で

きるのは、アグリーメントとサービス目標だけです。ただし、同じものを 2箇所に

置くことはできません。

図 4-39： SLMの階層を表示したナビゲーションペイン

ツリーのディレクトリを選択すると、そのディレクトにあるアグリーメントが

［サービスレベル管理］タブの一覧に表示されます。

サブディレクトリにあるアイテムの表示

選択したディレクトリのサブディレクトリにあるアグリーメントを表示するには、

ナビゲーションペインの［サブフォルダのアイテムを表示］の［はい］をオンにし

ます。このチェックボックスをオフにすると、選択したディレクトリにあるアグ

リーメントだけが表示されます。

検索

ディレクトリにあるアグリーメントを見つけるには、［検索］ボタンを使います。

検索条件に一致するものが複数ある場合は、［検索］をクリックすると次に一致す

るものに移動します。

アグリーメントの階層構造 ! 127

ディレクトリ構造の変更

ディレクトリツリーでは、ディレクトリの追加や削除、名前の変更ができます。

" ディレクトリまたはサブディレクトリを作成するには


2 新しいディレクトリを追加する場所のすぐ上にあるディレクトリを選択します。


ディレクトリの作成を確認するダイアログボックスが開きます。

4 新しいディレクトリの名前を入力します。


作成したディレクトリがディレクトリ構造に表示されます。

" 既存のディレクトリまたはサブディレクトリの名前を変更するには


2 名前を変更するディレクトリを選択します。

3 ［名前変更］をクリックします。

名前の変更を確認するダイアログボックスが開きます。

4 ディレクトリの新しい名前を入力します。


新しい名前がディレクトリツリーに表示されます。

関連項目：

! アグリーメントの移動（122ページ）

! サービス目標の移動（170ページ）

" 階層構造のレベルを削除するには

空のディレクトリだけを削除できます。

1 削除するディレクトリを選択します。



選択したディレクトリが削除されます。


5章
サービス目標の処理
サービス目標は、サービスレベル管理コンソールで作成・管理します。ここでは、

その方法を詳しく紹介します。


! サービス目標の作成（130ページ）

! サービス目標の保存とビルド（161ページ）

! サービス目標の検索（162ページ）

! サービス目標の変更（165ページ）

! サービス目標の移動（170ページ）

! サービス目標のコピー（171ページ）

! サービス目標の削除（171ページ）

サービス目標の処理 ! 129

サービス目標の作成

サービス目標は、SLMコンソールのサービス目標ウィザードを使って作成します。

サービス目標には、リクエストベース、サービスモニタリング、可用性、準拠のみ

の 4種類があります。

" サービス目標を作成するには


2 ナビゲーションペインでサービス目標の保存先フォルダを選択します。

新しいフォルダの作成については、「ナビゲーションペインでフォルダを新規作成

するには」（31ページ）を参照してください。

3 ［サービス目標］タブをクリックします。

図 5-1： SLMコンソールの［サービス目標］タブ

4 ［サービス目標］リストの下にある［作成］をクリックします。

サービス目標ウィザードが開きます。

5 ウィザードの指示に従います。次の 4つの手順に分かれています。

! 手順 1：基本情報の入力

! 手順 2：目標、コスト、ビジネススケジュールの設定

! 手順 3：計測条件とオプションの指定

130 "5章—サービス目標の処理


! 手順 4：マイルストーンの設定

手順 1：基本情報の入力サービス目標の基本的な情報を入力します。

準拠のみのサービス目標は、手順 1だけで完了します。準拠のみのサービス目標に

ついての詳細は、「準拠のみのサービス目標」（45ページ）を参照してください。

" サービス目標の基本情報を入力するには

1 サービス目標ウィザードの［手順 1/4］をクリックします。

図 5-2：［サービス目標］フォームの［手順 1/4］タブ

2 ［タイトル］フィールドにサービス目標のタイトルを入力します。

たとえば、「緊急度、中：アプリケーションの発送－解決」と入力します。ただし、

かっこは使わないでください。

3 ［説明］フィールドにサービス目標の説明を入力しますこれは、必ずしも指定する

必要はありません。

4 ［適用先］ドロップダウンリストから、サービス目標で使用するアプリケーション、フォーム、またはデータソースを選択します。

ドロップダウンリストの内容は、インストールしてあるアプリケーションや構成済

みのデータソースによって異なります。

たとえば、サービス目標が解決時間の場合はサービスリクエストアプリケーション

を、パフォーマンスモニタリングの場合はデータソースを、準拠のみの場合はデー

タ保存用の AR Systemフォームを選択します。

5 ［目標タイプ］ドロップダウンリストからサービス目標の種類を選択します。

サービス目標の作成 ! 131

［適用先］ドロップダウンリストでの選択に応じて、管理者によって設定されてい

る目標の種類が表示されます。目標には、次の 4種類があります（ただし、管理者

が別の名前を付けている場合もあります）。

! 可用性

! リクエストベース

! パフォーマンスモニタリング

! 準拠のみ

目標タイプについての詳細は、「サービス目標のタイプ」（42ページ）を参照して

ください。

6 ［アグリーメントタイプ］ドロップダウンリストからアグリーメントの種類を選択します。次の 3種類があります。

! SLA：顧客とサービスプロバイダ間のアグリーメント

! OLA：社内のプロセスを追跡するためのアグリーメント

! UC（請負契約）：サービスプロバイダと社外のプロバイダ間の契約

アグリーメントのタイプについての詳細は、「アグリーメント」（40ページ）を参

照してください。

7 ［ステータス］ドロップダウンリストからサービス目標のステータスを選択します。次の 3種類のステータスがあります。

! 有効：すでに保存済みで、一部のフィールドしか変更できません。

! 無効：新しいアグリーメントに添付することはできません。ただし、作業進行

中のアグリーメントの準拠率測定には使用されます。

! 失効：使用できなくなっています。

新しいサービス目標のデフォルトのステータスは「有効」です。

8 ［発効日］フィールドに、サービス目標が有効になる日時を入力します。

9 ［条件］フィールドに条件または主要実績インジケータを入力します。詳細は、次のトピックを参照してください。

! リクエストベース、可用性、準拠のみのサービス目標の条件（133ページ）

! パフォーマンスモニタリングサービス目標の主要実績インジケータの選択

（134ページ）



リクエストベース、可用性、準拠のみのサービス目標の

条件

サービス目標の条件とは、そのサービスを提供する状況や方法を指定したもので

す。準拠のみのサービス目標の場合は、AR Systemフォームを使って必要なデータ

を絞り込みます。

テンプレートを使うか、フィールドに手動で値を入力します。テンプレートを使用

する場合は、［テンプレート］ドロップダウンリストからテンプレートを選択する

と、フィールドに自動的に値が入力されます。テンプレートを使った上で手動で条

件を入力することもできます。

次に例を示します。

'優先度 ' = "高 " AND '緊急度 ' = "3-中 "

'会社 ' = "ABC株式会社 " AND '組織 ' = "経理 " AND '部署 ' = "給与計算 " AND 'サイト ' = "神奈川県横浜市 "

'カテゴリ ' = "ビジネスサービス " AND 'タイプ ' = "顧客サービス "

条件を設定するときの規則は、次のとおりです。

! 文字列は二重引用符で囲む必要があります。整数フィールドには二重引用符を

使用しないでください。

! 特殊文字や改行は使用できません。

! リクエストの処理の途中で変わる可能性のあるフィールド（ステータスフィー

ルドなど）は、使用しないでください。

! フィールドでトランザクション（TR）の値は使用しないでください。リクエス

トが変更されると、値が trueでなくなるからです。

! 表示専用フィールドは使用しないでください。フィルタが開始されても読み込

まれないことがあるからです。

! 担当者グループフィールド（ID 112）は使用しないでください。権限の割り当

て用フィールドであり、担当者グループが数値で保存されるからです。

! 条件では、アプリケーションフォームまたは表示フォーム（準拠のみの場合）

にある値だけを指定してください。たとえば、SLMサンプルアプリケーション

の［優先度］で使用できる値は、［低］、［中］、［高］、［緊急］です。


" リクエストベース、可用性、準拠のみのサービス目標の条件を設定

するには

［手順 1/4］タブで、次の操作をおこないます。

1 ［条件］フィールドの横にある［定義］をクリックし、検索条件ビルダーを開きます。

図 5-3：検索条件ビルダー

2 テンプレートを使わない場合は、ドロップダウンリストからフィールド（アプリ

ケーションフォームのフィールド）、演算子、キーワードを選択するか、ボックス

に条件を直接入力します。

3 ［OK］をクリックして［サービス目標］フォームに戻ります。

設定した条件が［条件］フィールドに表示されます。

4 ［次へ］をクリックしてウィザードの次の手順に進みます。

パフォーマンスモニタリングサービス目標の主要実績イ

ンジケータの選択

主要実績インジケータ（KPI）を選択するダイアログボックスの内容は、作成する

式の種類（3種類あります）によって異なります。

［コレクションノード］ドロップダウンリストからノードを選択すると、システム

計測基準のうち、そのノードに対応するエントリがツリー構造で表示されます。

KPIには、ステータスと数値の 2種類があります。選択したコレクションノードの

すべての KPIを再読み込みするには、［KPIの検出］をクリックします。

［値なし］になっているノードを開くと、子レベルの KPIが表示されます。また、

ツリーの全レベルを展開したり折りたたんだりするには、［すべて展開］ボタンと

［すべて折りたたむ］ボタンを使います。



次に、パフォーマンスモニタリングのサービス目標の KPIを設定する手順を、作

成する式の種類別に説明します。

! 式が 1つだけの KPIを設定するには（135ページ）

! 算術式ビルダーを使って KPIを設定するには（136ページ）

! ブール式ビルダーを使って KPIを設定するには（138ページ）

関連項目：

!『BMC Service Level Management 設定ガイド』：コレクションノードの設定

! サービス目標の契約条件と KPI（46ページ）：パフォーマンスモニタリングの

サービス目標

! SLMと AR Systemの使用（211ページ）：インシデントリクエスト、変更リクエス

ト、CIの可用性の条件の設定

" 式が 1つだけの KPIを設定するには

このタイプの式では、KPIを 1つだけ使用します。2つ目の KPIを選択すると、最

初のものと入れ替わります。目標は、選択した KPIに応じて、ステータスと数値

のどちらかになります。


1 ［適用先］ドロップダウンリストでデータソースを選択し、目標タイプをパフォーマンスモニタリングに指定していることを確認します。

2 ［定義］をクリックします。

［主要実績インジケータ］ダイアログボックスが開きます。


図 5-4：［主要実績インジケータ］ダイアログボックス：［単一 KPI］を選択した場合

3 ［単一 KPI］を選択します。

4 ［コレクションノード］ドロップダウンリストからノードを選択します。

5 ツリー構造で、計測用のデータソースとして使用するシステム計測基準（KPI）を

強調表示します。

6 ［選択］をクリックするか、強調表示した KPIをダブルクリックします。

選択した KPIが［主要実績インジケータ］フィールドに表示されます。

次に、ステータスノードを使った単一の KPIの式を示します。

-> patrolArt:ID5:numeric:Web Monitor - BF [0]\DeltaV [1]\Houston [0]\Availability --

7 ［保存］をクリックして［サービス目標］フォームに戻ります。



" 算術式ビルダーを使って KPIを設定するには

このタイプの式には、KPIを複数入力できます。数値の KPIしか使えないので、手

順 2で目標や目標スケジュールを設定するときに、警告や警報に数値しか指定でき

ません。この数値を使って KPIの実績が評価されます。



2 ［定義］をクリックします。




図 5-5：［主要実績インジケータ］ダイアログボックス：［算術式］を選択した場合

3 ［算術式］を選択します。


5 ツリー構造で、計測用のデータソースとして使用する数値の KPIを強調表示します。



7 KPIをさらに追加し、その計算方法（算術タイプ）を選択します。


! AVG：実績の計測時に KPIの平均を取ります。

! MAX：実績の計測時に最大値を持つ KPIを使用します。

! SUM：実績の計測時に KPIを合計します。

! MAX：実績の計測時に最小値を持つ KPIを使用します。

次に、算術式の例を示します。

SUM (-> ID1:Mike's PlantsByWebSphere Project [28]\PlantsByWebSphereLoad [104]\Houston [0]\Accuracy\\numeric--, -> ID1:Mike's PlantsByWebSphere Project [28]\PlantsByWebSphereLoad [104]\Houston [0]\Availability\\numeric--,)

8 ［保存］をクリックしてサービス目標ウィザードの［手順 1/4］タブに戻ります。

作成した算術式が［主要実績インジケータ］フィールドに表示されます。



" ブール式ビルダーを使って KPIを設定するには

このタイプの式では、最大 10個の式をネストできます。単一の KPIの式と算術式

を組み合わせることができます。

この式の結果は、trueか falseになります。そのため、手順 2で目標や目標スケ

ジュールを指定する必要はありません。



2 ［主要実績インジケータ］フィールドの横にある［定義］をクリックします。


図 5-6：［主要実績インジケータ］ダイアログボックス：［ブール式］を選択した場合

3 ［ブール式］を選択します。


5 ツリー構造で、計測用のデータソースとして使用する KPIを強調表示します。



7 必要に応じて、さらに KPIを追加し、その計算方法（算術タイプ）を選択します。




! AVG：実績の計測時に KPIの平均を取ります。

! MAX：実績の計測時に最大値を持つ KPIを使用します。

! SUM：実績の計測時に KPIを合計します。

! MAX：実績の計測時に最小値を持つ KPIを使用します。

8 演算子を選択します。

ステータスノードでは、==、!=、>、<、>=、<=を選択できます。

数値ノードでは、>、<、>=、<=を選択できます。

数値ノードでは、等しい（==）と等しくない（!=）は選択できません。これは、

データソースから生成されたデータが指定した値と完全に一致する可能性がほとん

どないからです。

9 ステータスノードの値を選択するか、数値ノードの値を入力します。

ステータスノードで選択できる値は次のとおりです。

! OK：正常です。

! 警告：警告が発生しています。

! 警報：未達になっています。

! オフライン：コレクションノードがオフラインか、値を収集できません。

10 ［追加］をクリックして KPIを［式］フィールドに追加します。

11 ［記号］ドロップダウンリストから、ブール式で使用する記号を選択します。

12 ブール式の右辺を入力して［追加］をクリックし、［式］フィールドに追加します。

次に、ブール式の例を示します。

(AVG(-> ID1:Server 1 [28]\Houston [0]\ResponseTime\numeric--, -> ID1:Server 2 [344]\Houston [0]\ResponseTime\numeric--, ) > 10) && (AVG(-> IServer 9 [245]\Houston [0]\ResponseTime\numeric--, -> ID1:Server 10 [344]\Houston [0]\ResponseTime\numeric--, ) > 15)

13 必要に応じて、さらに KPI、演算子、値、ブール式の記号を追加し、複雑な式を作

成します。

14 ［保存］をクリックして［サービス目標］フォームに戻ります。

作成した式が［主要実績インジケータ］フィールドに表示されます。



手順 2：目標、コスト、ビジネススケジュールの設定このタブでは、サービス目標が達成されたかどうかを判断する基準と、達成できな

かった場合にかかるコストを設定します。サービス目標の達成状況に応じて警告や

警報の発生レベルを設定できるように、さまざまな目標達成スケジュールを定義し

ておくことができます。OLAで使用するサービス目標には、通常、コストを設定

しません。

テンプレート

アプリケーション管理コンソールで作成されたテンプレートを使用できます。既存

のテンプレートを使う場合は、［このテンプレートにリンクする］チェックボック

スをオンにすると、使用中のテンプレートが管理者によって作成されたテンプレー

トにリンクされます。そのため、このタブでテンプレートを変更することはできま

せん。アプリケーション管理コンソールでテンプレートに加えた変更は、すべて

サービス目標に適用されます。

［このテンプレートにリンクする］チェックボックスをオフにした場合は、既存の

テンプレートへのリンクが解除されるので、このタブで目標やコストをカスタマイ

ズできます。元のテンプレートが変更されても、このテンプレートを使用するサー

ビス目標には適用されません。

目標とコストの設定

単一の目標とその関連コストを設定するか、複数の目標とそれぞれのコスト一覧を

設定します。

! 単一の目標とコストを使用：単一の目標と、それが達成できなかった場合のコ

ストを設定します。測定開始時刻の設定に関係なく、サービス目標のすべての

計測値に適用されます。

! 目標とコスト一覧を使用：一連の目標と各コストを設定します。さまざまな曜

日や時間帯を対象に個別の目標とコストを設定できます。




サービス目標のタイプによって、［手順 2/4］タブに表示されるオプションが異な

ります。詳細は、次のトピックを参照してください。

! 目標とコストの設定：リクエストベースと可用性のサービス目標の場合

（141ページ）

! 目標とコストの設定：パフォーマンスモニタリングサービス目標の場合

（144ページ）

! サービス目標のタイプ（42ページ）：目標の概要

! サービス目標のインパクトコスト（60ページ）：コストの概要

! ビジネススケジュールの設定（147ページ）

目標とコストの設定：リクエストベースと可用性のサービス目標の場合

単一の目標とコストを設定します。リクエストベースのサービス目標では、リクエ

ストへの応答や解決にかかる時間を指定し、その時間を超過した場合にコストが発

生します。可用性のサービス目標では、アセットが使用できなくなった時間の 1分

あたりのコストを設定します。

" 単一の目標とコストを設定するには

1 サービス目標ウィザードの［手順 2/4］タブで［単一の目標とコストを使用］を選

択します。

図 5-8：リクエストベースのサービス目標の［単一の目標とコストを使用］オプション

2 リクエストベースのサービス目標では、目標とする処理時間を［時間］と［分］

フィールドに入力します。

たとえば、リクエストを 8時間以内に解決しなければならない場合は、［時間］

フィールドに「8」と入力します。これらのフィールドは、可用性のサービス目標

では使用できません。


3 ［インパクトコスト］フィールドに、目標を超過したときに発生する 1分あたりのコ

スト（リクエストベースのサービス目標の場合）、またはアセットが使用できな

かったときに発生する 1分あたりのコスト（可用性のサービス目標の場合）を入力

します。

4 矢印ボタンをクリックして通貨を選択します。

5 すでにアプリケーションでそのリクエスト用に設定してある目標を使用するには、

［アプリケーションフォームで定義された目標を使用］チェックボックスをオンに

します。目標の情報を含むフィールドは、SLMのアプリケーションフォームを設

定するときに定義されます。

6 リクエストベースのサービス目標で［アプリケーションフォームで定義された開始

時刻を使用］チェックボックスをオンにすると、計測開始時点の基準を満たした時

刻が保存されるアプリケーションフォームのフィールドから値が取得されます。

チェックボックスをオフにした場合は、計測開始時点の基準を満たしたときにシス

テムで記録された時刻が使われます。これらのオプションの設定方法については、

「開始時点と終了時点」（50ページ）と『BMC Service Level Management 設定ガ

イド』を参照してください。


" 目標とコスト一覧を設定するには

管理者によって設定された［目標とコスト一覧］テンプレートを使用できます。テ

ンプレートへのリンクについては、「テンプレート」（140ページ）を参照してくだ

さい。

アグリーメントを準拠しなかった場合に発生するコストは、曜日や時間帯に応じて

異なる値に設定できます。たとえば、日曜日の深夜 12時から翌月曜日の午前 6時

までサーバーがダウンした場合のコストを、水曜日の午後 1時から 4時までダウ

ンした場合のコストより低く設定します。月曜日の早朝にサーバーにアクセスする

ユーザーは、水曜日の午後よりずっと少ないからです。

一方、解決時間の目標の場合は、たとえば水曜日の午後 1時から 4時の間は 1時間

以内、月曜日の午前 6時から 9時の間は 4時間以内に設定します。この例では、月

曜日の午前 7時に登録されたリクエストの目標解決時間は、月曜日の午前 11時に

なります。

1 サービス目標ウィザードの［手順 2/4］タブで［目標とコスト一覧を使用］を選択

します。

2 ［名前］フィールドにスケジュールの名前を入力します。




［目標とコスト一覧］ダイアログボックスが開きます。このダイアログボックスに

表示されるオプションは、作成しているサービス目標の種類によって異なります。

メモ：必ずデフォルトの設定も追加してください。デフォルトの設定は、ここで指

定した時間以外の時間帯に適用されます。たとえば、月、水、木の午前

9時から午後 5時までのコストを設定した場合は、それ以外の時間にデ

フォルトの設定が使われます。

図 5-9：リクエストベースのサービス目標の［目標とコスト一覧］オプション

4 ［曜日］ドロップダウンリストから、目標が達成されたかどうかを計測する曜日を選択します。

5 指定の目標とコストの適用を開始する時刻と終了する時刻を入力します。

6 リクエストベースのサービス目標の場合は、開始時刻と終了時刻の間に登録された

リクエストで目標とする解決時間と応答時間を設定します。

7［コスト（分あたり）］フィールドに、アグリーメントを準拠しなかった場合に発生する 1分あたりのコストを入力します。矢印ボタンをクリックして通貨を選択

します。

リクエストベースのサービス目標の場合は、解決や応答の目標時間を超過すると

1分ごとにコストが発生します。可用性のサービス目標の場合は、サービスが使用

できなくなったときに 1分ごとにコストが発生します。

8 ［保存］をクリックしてサービス目標ウィザードに戻ります。

設定したコスト一覧が、［目標とコスト一覧］に表示されます。


図 5-10：リクエストベースのサービス目標の［目標とコスト一覧］

9 必要に応じて、コスト一覧をさらに追加します。


目標とコストの設定：パフォーマンスモニタリングサービス目標の場合

単一の目標とコスト、または目標とコスト一覧を設定します。単一の KPIか算術

式を設定してある場合は、警告や警報を発生させる値またはステータスを指定しま

す。式に含まれている KPIの種類に応じて、値またはステータスの設定を求める

メッセージが表示されます。

メモ：パフォーマンスモニタリングのサービス目標にブール式が含まれている場

合は、コストだけを設定します。式の評価結果が必ず trueか falseになるの

で、目標を設定する必要はありません。

" 単一の目標とコストを設定するには

1 サービス目標ウィザードの［手順 2/4］タブで［単一の目標とコストを使用］を選

択します。

図 5-11：パフォーマンスモニタリングのサービス目標の［単一の目標とコスト］オプション：単一の KPI、または算術式と数値の KPIを設定した場合



2 ［警告］フィールドと［警報］フィールドに、KPIの実績の判断に使用する値を入

力します。

数値の KPIを使っている場合は、演算子と数値を入力します。

例：

警告 > 3警報 > 4

ステータスの KPIを使っている場合は、各ステータスに相当するサービス目標の

ステータスを入力します。

例：

警告 == 警告、または警告 >= OK警報 == 警報

3 ステータスが「警報」になったときに発生する 1分あたりのコストを指定します。

矢印ボタンをクリックして通貨を選択します。


" 目標とコスト一覧を設定するには

管理者によって設定された［目標とコスト一覧］テンプレートを使用できます。テ

ンプレートを選択すると、フィールドに自動的に値が入力されます。テンプレート

へのリンクについては、「テンプレート」（140ページ）を参照してください。

アグリーメントを準拠しなかった場合に発生するコストは、曜日や時間帯に応じて

異なる値に設定できます。たとえば、日曜日の深夜 12時から翌月曜日の午前 6時

の間に応答が遅れた場合のコストを、水曜日の午後 1時から 4時の間のコストより

低く設定します。月曜日の早朝にサーバーにアクセスするユーザーは、水曜日の午

後よりずっと少ないからです。

メモ：必ずデフォルトの設定も追加してください。デフォルトの設定は、ここで

指定した時間以外の時間帯に適用されます。たとえば、月、水、木の午前

9時から午後 5時までのコストを設定した場合は、それ以外の時間にデフォ

ルトの設定が使われます。

1 サービス目標ウィザードの［手順 2/4］タブで［目標とコスト一覧を使用］を選択

します。

2 ［名前］フィールドにスケジュールの名前を入力するか、デフォルトの名前をそのまま使うか、ドロップダウンリストから既存のテンプレートを選択します。



［目標とコスト一覧］ダイアログボックスが開きます。

図 5-12：パフォーマンスモニタリングのサービス目標の［目標とコスト一覧］オプション

4 ［曜日］フィールドに、コストが発生する曜日を入力します。

5 ［開始時刻］フィールドと［終了時刻］フィールドで、コストが発生する時間帯を指定します。

6 ［コスト（分あたり）］フィールドに、アグリーメント準拠しなかったときに発生する 1分あたりのコストを入力します。矢印ボタンをクリックして通貨を選択します。

7 ［警告］フィールドと［警報］フィールドに、KPIの実績の判断に使用する値を入

力します。

数値の KPIを使っている場合は、演算子と数値を入力します。

例：

警告 > 3警報 > 4

ステータスの KPIを使っている場合は、各ステータスに相当するサービス目標の

ステータスを入力します。

例：

警告 == 警告、または警告 >= OK警報 == 警報


設定したコスト一覧が、［目標とコスト一覧］に表示されます。



図 5-13：パフォーマンスモニタリングのサービス目標の［目標とコスト一覧］

9 必要に応じて、コスト一覧をさらに追加します。


" 目標とコスト一覧を変更するには

1 サービス目標ウィザードの［手順 2/4］タブにある［目標とコスト一覧］リストか

ら、変更するコスト一覧を選択します。

2 ［変更］をクリックします。

3 ［コスト一覧］ダイアログボックスに表示される情報を変更します。


ビジネススケジュールの設定

［ビジネススケジュール］のフィールドでは、実際の業務予定に従って、測定基準

やマイルストーンを無視し、実績の計測に含めないようにする期間を設定します。

ビジネススケジュールのカテゴリには、事前定義済みのテンプレートが用意されて

います。どのテンプレートにも複数のアクティビティが関連付けられています。こ

れらのアクティビティは、アプリケーション管理コンソールで設定されています。

詳細は、『BMC Service Level Management 設定ガイド』を参照してください。

［ビジネスエンティティ］ドロップダウンリストから、サービス目標のデータが準

拠の計測に含まれないようにする期間を選択します。

これには、定期的なメンテナンス期間や、休業日、災害などで営業中止になった日

などが相当します。ここで指定した期間では、サービス目標の計測がおこなわれま

せん。


図 5-14：［サービス目標］フォームの［ビジネスエンティティ］ドロップダウンリスト

このビジネススケジュールの情報は、サービス目標ウィザードの［手順 1/4］タブ

で選択したアプリケーションのフォームでも設定できます。このフォームの情報を

使用する場合は、［アプリケーションフォームの情報を使用］チェックボックスを

オンにします。

手順 3：計測条件とオプションの指定サービス目標ウィザードの［手順 3/4］タブに表示されるオプションは、設定した

目標の種類によって異なります。


次の表に、このタブで使用できる機能と対応する目標を示します。


! 計測条件の設定（149ページ）

機能目標

計測条件リクエストベースの目標

可用性の目標

欠損データの規則パフォーマンスモニタリングの目標

グループ情報リクエストベースの目標



! 計測条件のオプションの指定（151ページ）

! 欠損データの規則と処理頻度の設定（152ページ）

計測条件の設定

どのような状況で計測をおこなうかを決める条件を設定します。既存のテンプレー

トを使用することができます。テンプレートへのリンクについては、「テンプレー

ト」（140ページ）を参照してください。

計測条件を決めるオプションは、指定した目標の種類によって異なります。パ

フォーマンスモニタリングの場合は、計測条件を指定する必要はありません。

リクエストベースの目標の計測条件の設定

" リクエストベースの目標の計測条件を設定するには

テンプレートを使用しない場合は、次の手順に従います。条件に特殊文字や改行を

含めることはできません。

1 リクエストベースの目標の説明を入力します（必須ではありません）。

2 ［開始日時］フィールドの横にある［定義］をクリックし、検索条件ビルダーを開きます。

図 5-16：検索条件ビルダー：計測開始時点の指定

3 指定の目標の達成状況を計測し始める条件を指定します。

例： ' サービスステータス ' = "新規 "

4 ［OK］をクリックして［手順 3/4］タブに戻り、［終了時点］フィールドの横にある

［定義］をクリックします。

5 計測を終了する条件を指定します。

例： ' サービスステータス ' = "解決済み "

6 ［OK］をクリックして［手順 3/4］タブに戻り、［除外］フィールドの横にある［定

義］をクリックします。


7 計測から除くときの条件を指定します。

例： ' サービスステータス ' = "保留中 "

図 5-17：［サービス目標］フォームの［手順 3/4］タブ：解決サービス目標の場合


計測条件の設定：可用性目標

" 可用性目標の計測条件を設定するには

テンプレートを使用しない場合は、次の手順に従います。

図 5-18：［サービス目標］フォームの［手順 3/4］タブ：可用性目標の場合

1 ［説明］フィールドに計測条件の説明を入力します（必須ではありません）。

2 ［可用時点］フィールドの横にある［定義］をクリックし、検索条件ビルダーを開きます。



図 5-19：検索条件ビルダー：可用時点の指定

3 可用性を計測する条件を指定します。

たとえば、アセットやサービスが何回使用できなくなったかを数える場合は、' ステータス ' = '修理中 'と入力します。

4 ［OK］をクリックして［手順 3/4］タブに戻ります。

5 ［非可用時点］フィールドの横にある［定義］をクリックします。

6 可用性を計測しない条件を指定します。

たとえば、定期メンテナンスの際に計測されないようにするには ' ステータス ' = " メンテナンス "と入力します。

計測条件の詳細は、「サービス目標の計測」（49ページ）を参照してください。

計測条件のオプションの指定

［グループ］オプションは、同じリクエストの中に既存のサービス目標が見つかっ

たときに、そのデータを継承できるようにするオプションです。たとえば、あるイ

ンシデントの条件が変わったときに、そのインシデントに適した目標やマイルス

トーンが同じグループにある別のサービス目標に継承されるように設定できます。

リクエストにサービス目標を関連付ける際、同じグループ内のレコードにサービス

目標が存在するかどうかが調べられます。サービス目標が存在する場合は、新しい

サービス目標がそのデータ（開始時刻など）を引き継ぎ、元のサービス目標が削除

されます。

グループ内では、1つのレコードに 1つのサービス目標だけを関連付けることができ

ます。ただし、別のグループであれば複数のサービス目標を同時に使用できます。

メモ：グループの情報は、リクエストベースの目標で使用します。

グループの設定はオプションです。どのグループにも属さないサービス目標を作成

することも可能です。


" 計測条件のオプションを指定するには

1 ［グループ］ドロップダウンリストから、サービス目標間で計測データの継承をおこなうグループを選択します。

詳細は、「グループの継承」（52ページ）を参照してください。

2 特定の条件が満たされた時点で目標をゼロにリセットする場合は、［同一リクエス

トの目標をリセット］ドロップダウンリストで［はい］を選択します。

詳細は、「同一リクエストの目標をリセット」（53ページ）を参照してください。

図 5-20：［サービス目標］フォームの［計測オプション］


欠損データの規則と処理頻度の設定

欠損データの規則と処理頻度は、パフォーマンスモニタリングのサービス目標だけ

で設定します。

図 5-21：［欠損データの規則］と［処理頻度］オプション

欠損データの規則

欠損データの規則とは、データが収集されなかったきにどのように処理するかを決

める規則です。

［欠損データの規則］ドロップダウンリストから、使用する規則を選択します。次

のオプションがあります。

! 欠損データを正常なものとみなす：計測を続行し、データが送られなかった

間は目標が達成されたものとみなします。



! 欠損データを警報（未達）とみなす：データが送られなかった間はサービス

目標が達成されなかったものとみなします。

! 欠損データを警告とみなす：データが送られなかった間はサービス目標が

「警告」ステータスになったものとみなします。

! 欠損データを停止とみなす：データが送られなかった期間を計測の対象から

外します。

! 切断前の既知の値を使用：データが送られなかった期間に、接続が切断され

る直前の計測値を適用します。

処理頻度

［処理頻度］フィールドには、コレクションノードから送られるデータを使って

サービス目標を評価する間隔を分単位で入力します。

コレクタに保存された結果が、指定の間隔で評価されます。デフォルトは 1分です。

欠損データと処理頻度についての詳細は、「パフォーマンスモニタリングの計測オ

プションサービス目標」（56ページ）を参照してください。

手順 4：マイルストーンの設定マイルストーンとは、サービス目標が確実に達成されるように、作業工程の特定の

時点で通知を送るメカニズムです。一連のマイルストーンを指定し、目標に向けて

の進行過程でトリガーするように設定できます。たとえば、サービス目標に設定さ

れている目標時間の 50%が経過しても作業が完了していない場合にマネージャに

通知するマイルストーンなどを作成できます。

この手順はオプションです。

" マイルストーンのテンプレートを使用するには

次の手順に従います。

1 サービス目標ウィザードの［手順 4/4］タブをクリックします。

2 ［マイルストーン］リストの下にある［追加］をクリックします。


3 ［選択］ドロップダウンリストから、［テンプレート］> < テンプレート名 >を選択します。


4 テンプレートのリンクをそのままにするかどうかを指定します。

!［このテンプレートにリンクする］チェックボックスをオンにした場合：テンプ

レートは、管理者が作成したテンプレートとリンクされたままになります。そ

のため、このタブでテンプレートを変更することはできません。アプリケー

ション管理コンソールでテンプレートに加えた変更は、すべてサービス目標に

適用されます。

管理者がすでに設定しているアクションがマイルストーンに関連付けられます。

このアクションを変更することはできません。

!［このテンプレートにリンクする］チェックボックスをオフにした場合：既存の

テンプレートへのリンクが解除されます。フィールドの値を変更することでマ

イルストーンを変更できます。元のテンプレートが変更されても、このテンプ

レートを使用するサービス目標には適用されません。マイルストーンのアク

ションをカスタマイズできます。

次に、サービス目標の種類別にマイルストーンとアクションを作成する方法を説明

します。

! リクエストベースのサービス目標のマイルストーンの設定（154ページ）

! 可用性のサービス目標のマイルストーンの設定（157ページ）

! パフォーマンスモニタリングサービス目標のマイルストーンの設定（159ペー

ジ）

リクエストベースのサービス目標のマイルストーンの

設定

" リクエストベースのサービス目標の新しいマイルストーンを作成す

るには

カスタムマイルストーンを作成するには、次の手順に従います。









します。

［マイルストーンの作成： < サービス目標名 >］ダイアログボックスが開きます。

図 5-24：リクエストベースのサービス目標の［マイルストーンの作成］ダイアログボックス

4 ［タイトル］フィールドにマイルストーンの短い名前を入力するか、テンプレートを選択します。



5 ［説明］フィールドに、マイルストーンの説明を入力します（必須ではありません）。

6 ［実行時点］ドロップダウンリストから、次のいずれかを選択し、マイルストーンがいつトリガーされるかを指定します。

! 開始条件発生時：「手順 3：計測条件とオプションの指定」（148ページ）で指定

した開始時点の条件が満たされたときにトリガーされます。

! 終了条件発生時：「手順 3：計測条件とオプションの指定」（148ページ）で指定

した終了時点の条件が満たされたときにトリガーされます

! 除外条件発生時：「手順 3：計測条件とオプションの指定」（148ページ）で指定

した除外の条件が満たされたときにトリガーされます。

! カスタム条件：［実行条件］フィールドで指定した条件が満たされたときにト

リガーされます。

! 開始からの目標時間に占める比率：［次の時点］フィールドに、計測開始から

の経過時間をパーセントとして入力します。たとえば、50に設定すると、目標

時間の 50パーセントが過ぎた時点でトリガーされます。

! 終了からの目標時間に占める比率：［次の時点］フィールドに、計測終了まで

の残り時間をパーセントとして入力します。たとえば、10に設定すると、目標

時間の残りが 10パーセントになった時点でトリガーされます。

! 開始からの時間・分：［次の時点］フィールドに、計測開始からの経過時間を

時間と分で指定します。

! 終了からの時間・分：［次の時点］フィールドに、計測終了までの残り時間を

時間と分で指定します。

7 必要に応じて、次の設定をおこないます。

a［繰り返す回数］フィールドに、マイルストーンを繰り返す回数（例： 10回）を

入力します。

b［時間］フィールドと［分］フィールドに、繰り返す間隔を時間と分で指定します（例： 5分）。

8 ［実行条件］フィールドで［定義］をクリックし、どの条件でアクションを実行するかを指定します。

たとえば、マネージャに通知する条件を次のように設定します。' サービスステータス ' < "解決済み " OR ' サービスステータス ' != "作業中 "


10 マイルストーンでトリガーするアクションを指定します。「マイルストーンのアク

ションの作成」（101ページ）を参照してください。



! セットバリューアクションを作成するには（102ページ）

! Remedy Alertまたは電子メールアクションを作成するには（103ページ）

! ページャまたは Run Processアクションを作成するには（105ページ）

! セットフィールドアクションを作成するには（105ページ）

! プッシュフィールドアクションを作成するには（108ページ）


ります。



11 ［終了］をクリックしてサービス目標の設定を終了します。

次におこなう操作については、「サービス目標の保存とビルド」（161ページ）を参


可用性のサービス目標のマイルストーンの設定

" 可用性のサービス目標の新しいマイルストーンを作成するには

カスタムマイルストーンを作成するには、次の手順に従います。








します。


図 5-27：可用性のサービス目標の［マイルストーンの作成］ダイアログボックス

4 ［タイトル］フィールドにマイルストーンのタイトルを入力します。


5 ［説明］フィールドに、マイルストーンの説明を入力します（必須ではありません）。

6 ［実行条件］ドロップダウンリストから次のいずれかの条件を選択します。

! 可用率：アセットやサービスが利用できる時間の割合。たとえば、サーバーグ

ループが 6か月のうち 90%稼動することを目標にします。

演算子と時間の割合（%）を指定します。

! ダウン時間：アセットまたはサービスを利用できなかった時間。アセットが正

常に稼動していた時間とダウンしていた時間が追跡されます。サービス目標は、

規定のダウン時間を超えないことです。

演算子と時間（時間と分）を指定します。



! ダウン回数：アセットまたはサービスが利用できなかった回数。サービス目標

は、規定のダウン回数を超えないようにすることです。たとえば、アセットを

6か月間で 5回以上ダウンさせないことを目標にします。

演算子とダウン回数を指定します。

7 必要に応じて式を追加し、複雑な条件を作成します。


9 マイルストーンでトリガーするアクションを指定します。





!「プッシュフィールドアクションを作成するには」（108ページ）




次におこなう操作については、「サービス目標の保存とビルド」（161ページ）を参


パフォーマンスモニタリングサービス目標のマイルス

トーンの設定

パフォーマンスモニタリングのサービス目標のデータソースは、管理者がアプリ

ケーション管理コンソールで設定します。詳細は、『BMC Service Level Management

設定ガイド』を参照してください。

" パフォーマンスモニタリングサービス目標の新しいマイルストーン

を作成するには








します。


図 5-30：パフォーマンスモニタリングのサービス目標の［マイルストーンの作成］ダイアログボックス

4 ［タイトル］フィールドにマイルストーンのタイトルを入力します。




5 ［説明］フィールドにマイルストーンの説明を入力します（必須ではありません）。

6 ［実行時点］ドロップダウンリストで、いつマイルストーンのアクションがトリガーされるかを指定します。


! 警報開始からの時間・分：［手順 2/4］タブで設定した警報の条件が満たされて

から、どれだけ経過したらアクションがトリガーされるかを時間と分で指定し

ます。

! 警告開始からの時間・分：［手順 2/4］タブで設定した警告の条件が満たされて

から、どれだけ経過したらアクションがトリガーされるかを時間と分で指定し

ます。

7 マイルストーンでトリガーするアクションを指定します。詳細は、マイルストーン

のアクションの作成と次のトピックを参照してください。





! プッシュフィールドアクションを作成するには（108ページ）


ります。




サービス目標の保存とビルド

サービス目標を保存する際、［操作の確認］ダイアログボックスが開きます。

サービス目標のビルド時に、関連するワークフロー（マイルストーンのアクション

など）がすべて自動的に作成されます。

［操作の確認］ダイアログボックスで［はい］をクリックすると、サービス目標が

すぐにビルドされます。後でビルドする場合は、コンソールでアグリーメントか

サービス目標を選択し、［ビルド］ボタンをクリックします。

サービス目標の保存とビルド ! 161

図 5-31：サービス目標のビルド

管理者権限を持っているユーザーは、［管理］タブでサービス目標を表示し、ビル

ドステータスを確認できます。「管理タブ」（169ページ）を参照してください。

サービス目標の検索

［SLA］フォームにある［表示］ドロップダウンリストを使うと、作成済みのサー

ビス目標をすばやく見つけることができます。

検索基準には、次のものがあります。

! ステータス：「ステータスを基準にしてサービス目標を検索するには」


! タイトル：「タイトルを基準にしてサービス目標を検索するには」（163ページ）

を参照

! ID：「IDを基準にしてサービス目標を検索するには」（164ページ）を参照

! 目標タイプ：「目標タイプを基準にしてサービス目標を検索するには」


" ステータスを基準にしてサービス目標を検索するには



サービス目標の一覧が表示されます。

3 ［表示］ドロップダウンリストから［ステータス］を選択します。

［ビルド］

ボタンをク

リックして、

サービス目

標をビルド

します。



図 5-32：ステータスを基準にしたアグリーメントの検索

4 表示されたドロップダウンリストから次のいずれかのステータスを選択します。

! 有効

! 無効

! 失効

サービス目標のステータスについての詳細は、「サービス目標」（41ページ）を参


選択したステータスのサービス目標が一覧に表示されます。

5 表示するサービス目標を選択し、［表示］をクリックします。

" タイトルを基準にしてサービス目標を検索するには



3 ［表示］ドロップダウンリストから［タイトル］を選択します。

図 5-33：タイトルを基準にしたサービス目標の検索


! 次の語を含む：指定した文字を含むサービス目標を見つけます。

! 前方一致：指定した文字で始まるサービス目標を見つけます。

! 後方一致：指定した文字で終わるサービス目標を見つけます。

! 完全一致：指定した文字と完全に一致するサービス目標を見つけます。

5 検索するサービス目標のタイトルの全部または一部を入力し、［Enter］キーを押し

ます。

見つかったサービス目標が一覧に表示されます。


サービス目標の検索 ! 163

" IDを基準にしてサービス目標を検索するには




3 ［表示］ドロップダウンリストから［ID］を選択します。

図 5-34： IDを基準にしたサービス目標の検索

4 検索するサービス目標の ID番号の全部または一部を入力し、［リフレッシュ］をク




" 目標タイプを基準にしてサービス目標を検索するには




3 ［表示］ドロップダウンリストから［目標タイプ］を選択します。

図 5-35：目標タイプを基準にしたサービス目標の検索


! 次の語を含む：指定した文字を含むサービス目標を見つけます。

! 前方一致：指定した文字で始まるサービス目標を見つけます。

! 後方一致：指定した文字で終わるサービス目標を見つけます。

! 完全一致：指定した文字と完全に一致するサービス目標を見つけます。

5 検索する目標タイプの一部または全部を入力し、［Enter］キーを押します。





サービス目標の変更

サービス目標を変更モードで開くと、すべてのタブと情報が表示されます。

メモ：サービス目標を変更するとき、目標タイプによって異なる方法でデータが

更新されます。パフォーマンスモニタリングと可用性の目標では、計測値

とダッシュボードの値は更新されません。リクエストベースのサービス目

標では、今後計測される値だけに変更が適用されます。

" サービス目標を変更するには



ナビゲーションペインで選択したディレクトリにあるサービス目標が、一覧に表示

されます。選択したディレクトリのサブディレクトリにあるサービス目標を表示す

るには、ナビゲーションペインの［サブフォルダのアイテムを表示］の［はい］を




3 変更するサービス目標を選択します。


サービス目標が変更モードで表示されます。

5 必要な変更を加え、［保存］をクリックします。

各タブに情報を入力する方法については、次のトピックを参照してください。

!［目標とコスト］タブ：「手順 2：目標、コスト、ビジネススケジュールの設定」

（140ページ）

!［計測］タブ：「手順 3：計測条件とオプションの指定」（148ページ）

このタブの名前は、リクエストベースのサービス目標と可用性のサービス目標

では［計測］となります。パフォーマンスモニタリングのサービス目標の場合

は、計測基準がないため、［欠損データ］となります。

!［マイルストーン］タブ：「手順 4：マイルストーンの設定」（153ページ）

!［管理］タブ：「管理タブ」

サービス目標の変更 ! 165

!［コレクションノードの関連付け］タブ：「コレクションノードの関連付けタ

ブ」（166ページ）

!［監査証跡］タブ：「監査証跡タブ」（168ページ）

コレクションノードの関連付けタブ

このタブでは、パフォーマンスモニタリングのサービス目標でビルドした式を、

同じ KPIパス名を持つ別のデータソースに移すことができます。コレクションノー

ドごとに同じ式を何度も作成する必要がなくなります。

図 5-36：［サービス目標］フォームの［コレクションノードの関連付け］タブ

［使用可能なコレクションノード］リストに、アプリケーション管理コンソールで

作成され、使用できるコレクションノードが表示されます。ノードを現在のサービ

ス目標に関連付けるには、ノードを選択して［追加］ボタンをクリックします。選

択したノードが［関連付けられたコレクションノード］リストに追加され、現在の

サービス目標の式がそのノードにマップされます。

メモ：現在のサービス目標の式をコレクションノードにマッピングするためには、

コレクションノードが同じ KPIパスのネームスペースを持っていなければ

なりません。



コレクションノードにマッピングすると、サービス目標と同じ式を持った非表示の

新しいサービス目標が作成されますが、新しく関連付けられたコレクションノード

の KPIパスのネームスペースが使われます。マッピング先のコレクションノード

ごとに新しいサービス目標が作成されます。この非表示のサービス目標を直接編集

することはできません。現在のサービス目標を変更すると、対応する非表示のサー

ビス目標も変更されます。レポートには、サービス目標のタイトルと関連付けられ

たコレクションノードが表示されます。

メモ：コレクションノードを関連付けても、［使用可能なコレクションノード］リ

ストからは削除されません。

" コレクションノードをマッピングするには

1 SLMコンソールの［サービス目標］タブをクリックします。

2 表示するサービス目標を選択します。


4 ［コレクションノードの関連付け］タブをクリックします。

5 ［使用可能なコレクションノード］リストで、現在のサービス目標に関連付けるコレクションノードを選択します。

6 ［追加］をクリックし、選択したコレクションノードを［関連付けられたコレクションノード］リストに追加します。


関連項目：

! コレクションノードの追加・設定方法については、『BMC Service Level

Management 設定ガイド』を参照してください。


監査証跡タブ

［監査証跡］タブでは、サービス目標の次のフィールドに加えた変更のログを確認

できます。

! Title

! GoalType

! TermsAndConditions

! Goalsと Costのフィールド：

! Hours

! Minutes

! Cost

! StartQualification

! StopQualification

! ExcludeQualification

! EffectiveFrom

監査証跡リストに表示されるエントリを絞り込むには、［次のフィールドの監査ロ

グを表示］にフィールド名を入力して［リフレッシュ］をクリックします。次の情

報が記録されています。

! サービス目標を作成したユーザー

! サービス目標の作成日時

! サービス目標を最後に変更したユーザー

! 変更されたフィールド：詳細を見るには、［変更されたフィールド］の横にある

アイコンをクリックします。

! フィールドの変更後の値：詳細を見るには、［新しい値］の横にあるアイコンを

クリックします。

メモ：［監査証跡］タブの情報は読み取り専用なので、変更することはできません。



図 5-37：［サービス目標］フォームの［監査証跡］タブ

管理タブ［管理］タブには、サービス目標のフィルタとマイルストーンの情報が表示されま

す。このタブは、マネージャや管理者が、トラブルシューティングを実施するとき

や、サービス目標で決められている作業が進んでいるかどうかを確認するときに使

います。

図 5-38：［サービス目標］フォームの［管理］タブ

［管理］タブには、すべての規則（フィルタやビルド済みのマイルストーンなど）

に関する次の情報が表示されます。

! 規則名：サービス目標に関連付けられている規則の名前。

! ステータス：サービス目標のステータス。ステータスには、［アクティブ］と

［インアクティブ］があります。

! 規則ビルドステータス：サービス目標が正常にビルドされたかどうかを示すス

テータス。［ビルド成功］、［ビルド不可］、［ビルドの実行中］、［要ビルド］のい

ずれかです。サービス目標を初めて保存するときは、ステータスが［ビルドの

実行中］になります。

各サービス目標のマイルストーンが正常にビルドされたかどうかを確認できます。

ビルドできなかった場合は、ログファイルで原因を調べてください。


サービス目標の移動

サービス目標をナビゲーションペインに表示されたディレクトリ構造の別の場所に

移動できます。

" サービス目標を移動するには









3 移動するサービス目標を選択します。

4 ［移動先］をクリックします。

新しいウィンドウが開き、SLMの階層構造が表示されます。

図 5-39： SLMの階層構造

5 サービス目標の移動先のディレクトリを選択します。




関連項目：



! ナビゲーションペインでフォルダを新規作成するには（31ページ）

サービス目標のコピー

サービス目標をコピーするには、SLMコンソールの［サービス目標］タブを使い

ます。

" サービス目標をコピーするには







3 コピーするサービス目標を選択します。

4 ［コピー］をクリックします。

新しいサービス目標の名前を入力するダイアログボックスが開きます。

5 サービス目標の名前を入力します。


新しいサービス目標が［サービス目標］タブの一覧に表示されます。

サービス目標の削除

サービス目標を削除するには、［サービス目標］タブのリストを使います。アグ

リーメントに関連付けられているサービス目標を削除すると、関連付けがすべて解

除されますが、準拠と計測のデータは残ります。これらのデータは、関連する

フォーム（SLM:SLAComplianceフォームなど）で確認できます。関連していた

データは、すべてステータスが「インアクティブ」になります。

削除したサービス目標に関連する情報も、計算されたデータがレポートの対象期間

に入る場合は、レポートに含まれます。

サービス目標のコピー ! 171

" サービス目標を削除するには









3 削除するサービス目標を選択します。



サービス目標が、Import, Export, Delete AR System Filter APIバイナリによって削除

されます。

削除に関する詳細は、SLMDelete.logというログファイルに保存されます。このファイルは次の場所にあります。

< インストールディレクトリ >\Program Files\AR System\AR Server\Db\SLMDelete.log

関連項目：



6章
ダッシュボードの処理
Service Level Managementダッシュボードは、アグリーメントとサービス目標の準

拠を視覚的に表示したものです。ここでは、ビジネスユーザーや顧客がそれぞれの

サービス実績のサマリーを確認する方法について説明します。


! ダッシュボードの概要（174ページ）

! ダッシュボードへのログオン（174ページ）

! サービスレベルマネージャダッシュボード（176ページ）

! ダッシュボードの使用例（192ページ）

! 顧客ダッシュボード（194ページ）

ダッシュボードの処理 ! 173

ダッシュボードの概要ダッシュボードでは、アグリーメントとサービス目標に関する情報がカテゴリ別に

要約して表示されるので、アグリーメントの全体的な進捗状況を把握し、問題のあ

るアグリーメントやサービス目標をすばやく発見することができます。作業環境内

のどのコンピュータからでも、互換性のあるブラウザにダッシュボードの URLを

入力するだけでデータを表示することができます。

SLMダッシュボードを使用するには、ITSM Flashboardsライセンスが必要で

す。詳細は、『Systemwalker IT Service Managementインストールガイド』


BMC Service Level Managementには、主要なダッシュボードが 2つ付属しています。

! サービスレベルマネージャダッシュボード

! 顧客ダッシュボード

ダッシュボードへのログオン

ここでは、ダッシュボードへのアクセス方法を説明します。

ダッシュボードにアクセスするには、ブラウザに次の URLを入力します。

サービスレベルマネージャダッシュボードの場合http://<Mid_Tier サーバー ><: ポート >/arsys/forms/<AR サーバー >/SLM%3ADashboardSLMgr

顧客ダッシュボードの場合http://<Mid_Tier サーバー ><: ポート >/arsys/forms/<AR サーバー >/SLM:Dashboard_Customer

サービスレベル管理コンソールからhttp://<Mid_Tier サーバー ><: ポート >/arsys/forms/<AR サーバー >/SLM:Console

画面上部の［ダッシュボード］タブをクリックします。

! <Mid_Tier サーバー >には、server_name.company.comの形式で、BMC

Remedy Mid Tierシステム名を指定します。

! <: ポート >はオプションのポート番号で、Webサーバーがデフォルトのポート

80に接続されていない場合にのみ指定します。

174 "6章—ダッシュボードの処理


! <AR サーバー >には、BMC Service Level Agreementsアプリケーションがインス

トールされている AR Systemサーバーの名前を指定します。

AR System Mid Tierの有効なユーザー名とパスワードを入力してください。

ステータスを示すアイコン

ダッシュボードのリストには、サービス目標のステータスまたはアグリーメント準

拠のステータスを示すアイコンが表示されます。次の表に、アイコンの説明を示し

ます。

ダッシュボードは、ブラウザ向けに設計されていますが、BMC Remedy Userの

サービスレベル管理コンソールにある［ダッシュボード］タブをクリックして表示

することもできます。BMC Remedy Userでダッシュボードを表示している場合は、

ステータスアイコンが表示されません。代わりに、HTMLイメージタグのテキス

トが表示されます。BMC Remedy Userのリストでは、HTMLを表示できません。

［リフレッシュ］ボタンをクリックすると、ページ内容が最新の計測結果に更新さ

れます。

メモ：サービス目標のタイプの定義が更新された場合は、サービス目標のタイプ

によって適用方法が異なります。パフォーマンスモニタリングと可用性の

目標では、計測値とダッシュボードの値は更新されません。リクエスト

ベースのサービス目標では、今後計測される値だけに変更が適用されます。

関連項目：

! リストの操作方法（33ページ）


アイコンサービス目標アグリーメント

OK、達成、使用可能準拠

警告未達成の可能性あり

警報、未達成、使用不可未達

不明

ダッシュボードへのログオン ! 175

サービスレベルマネージャダッシュボード

サービスレベルマネージャダッシュボードには、タブが 3つあります。

! 準拠

! SLMの傾向

! サービス目標

準拠タブ

ダッシュボードの［準拠］タブは、左側のナビゲーションペインと右側のコンテンツ

ペインに分かれています。コンテンツペインには、アグリーメントの準拠ステータス

とサービス目標のステータスが表示されます。準拠ステータスは、アグリーメントの

達成目標が達成できたか、未達か、達成できない可能性があることを示します。

アグリーメントやサービス目標が削除された場合でも、計算されたデータがチャー

トやリストの指定期間内に入る場合は、情報がダッシュボードに表示されます。

図 6-1：ダッシュボードの［準拠］タブ




ナビゲーションペインには、サービスレベル管理コンソールと同じような階層が表

示されます。ナビゲーションペインでディレクトリやサブディレクトリをクリック

すると、そのディレクトリと下位のサブディレクトリに含まれているアグリーメン

トのデータがタブに表示されます。［準拠］タブを表示した後に［サービス目標］

タブを選択した（または逆の順序で選択した）場合は、同じディレクトリが選択さ

れたままになります。

選択したディレクトリのアイテムだけを表示したい場合は、［サブフォルダのアイ

テムを表示］の横にある［はい］チェックボックスをオフにします。

フォルダの検索

フォルダを検索するには、［検索］フィールドに名前またはその一部を入力して

［検索］をクリックします。検索では、大文字と小文字が区別されます。

ナビゲーションペインでディレクトリやサブディレクトリをクリックすると、［準

拠］タブにそのディレクトリと下位のサブディレクトリに含まれているアグリーメ

ントのデータが表示されます。

準拠のコンテンツペイン

準拠のコンテンツペインには、アグリーメントの準拠データとサービス目標のス

テータス情報が表示されます。

表示に影響を与えるフィルタ

アグリーメントとサービス目標の表示に影響を与える各種のフィルタがあります。

! ナビゲーションペインでディレクトリを選択すると、次のチャートとリストに

表示されるデータが変わります。

!［アグリーメント］リスト

!［SLA準拠］チャート

ディレクトリを選択すると、そのディレクトリと下位のサブディレクトリに含

まれるアグリーメントだけが表示されるようになります。さらに、［サブフォル

ダのアイテムを表示］のチェックボックスをオフにした場合は、選択した最上

位レベルのディレクトリにあるアグリーメントだけが表示されます。

! レビュー期間を選択すると、次のチャートとリストに表示されるデータが変わ

ります。

!［アグリーメント］リスト

!［SLA準拠］チャート

アグリーメントの定義時に、次のようなレビュー期間が設定されています。

サービスレベルマネージャダッシュボード ! 177

! 毎日

! 毎週

! 毎月

! 毎四半期

! 全期：全レビュー期間の情報を表示します

!［アグリーメント］リストに表示されるアグリーメントを絞り込むには、［ス

テータス］ドロップダウンリストから次のいずれかのカテゴリを選択します。

! すべて：全ステータスの情報を表示します。

! 準拠


! 未達

ステータスを選択しても、［SLA準拠］チャートの表示は変わりません。

!［関連付けられたサービス目標］リストには、［アグリーメント］リストで選択

されているアグリーメントに関連したサービス目標が表示されます。SLMコン

ソールで作成したサービス目標は、特定のディレクトリに入っていますが、そ

のサービス目標が［関連付けられたサービス目標］リストに表示されるかどう

かはディレクトリと無関係です。

計測

次の表に、各レビュー期間で準拠ステータスが計算される時間と頻度を示します。


リスト

［アグリーメント］リストには、アグリーメントの詳細な準拠データが表示されま

す。データは、各アグリーメントについて計算された最新の準拠データです。リス

トには、「ディレクトリ > レビュー期間 > ステータス」という一連のフィルタ条件

に一致したものが表示されています。

期間計算の頻度

毎日 1時間おき

毎週 4時間おき

毎月 1日おき

毎四半期 1日おき



図 6-2：［アグリーメント］リスト

リストは、次のカテゴリに分かれています。

! アグリーメント：アグリーメントの名前。

! 契約：アグリーメントが関連付けられている契約。

! レビュー期間：アグリーメントの計測が適用されるレビュー期間。

! ステータス：レビュー期間に従って計算された最新の準拠ステータス（「計測」

（178ページ）を参照）。ステータスは、アイコンとして表示されます（「ステー

タスを示すアイコン」（175ページ）を参照）。


! 未達（未達成）

! 準拠（達成）


! 前へ：最新のレビュー期間の計測より前に計算された準拠ステータス。

! コメント：準拠の計算に追加したコメント。アグリーメントに関するコメント

（たとえば、達成できなかった理由についてなど）を加えることができます。詳

細は、「コメント」（180ページ）を参照してください。

! 準拠：アグリーメントに対する準拠の比率。この比率は、レビュー期間に応じ

て計算されます。アグリーメントの準拠率の計算についての詳細は、「アグリー

メントの準拠」（66ページ）を参照してください。

! 目標：アグリーメントの定義時に設定した目標準拠率。目標に届かなかった場

合は、アグリーメントが準拠されなかったことになります。

! インセンティブ・ペナルティ：準拠を達成できなかった場合に課せられる金銭

的なペナルティで、アグリーメントの定義時に設定されます。正の値はインセ

ンティブ、負の値はペナルティを表します。


! インパクトコスト：関連するサービス目標が達成されなかったときに発生する

金銭的なインパクトコスト。インパクトコストは、サービス目標の定義時に設

定されます。アグリーメントに関連するサービス目標のうち、達成できなかっ

たもののコストの合計がレビュー期間全体で計算され、その金額と通貨が表示

されます。

! 期間の開始：レビュー期間の開始日時。

! 不明時間：（パフォーマンスモニタリングのサービス目標のみ）レビュー期間

のうち、このアグリーメントに関連するサービス目標のステータスを計算する

ためのデータがなかった期間の合計時間。

アグリーメントの表示

アグリーメントを表示するには、リストから選択し、［アグリーメントの表示］を

クリックします。アグリーメントが表示専用モードで表示されます。

コメント

コメントを追加するには、リストからアグリーメントまたは契約を選択して［コメ

ント］ボタンをクリックします。［SLMコメント］ダイアログボックスにテキスト

を入力するか、または、リストから適切なコメントを選択します。たとえば、「や

むをえない外的要因による未達」などのコメントが事前に定義されている場合があ

ります。コメントを保存します。

図 6-3：［SLMコメント］ダイアログボックス

指定のレビュー期間中は、コメントがアグリーメントに関連付けられたままになり

ます。コメントを追加すると、リストの［コメント］カラムにコメントアイコンが

表示されます。アイコンの上にマウスポインタを置くと、コメントの詳細が確認で

きます。

コメントを削除することはできません。［SLMコメント］ダイアログボックスの

フィールドから入力内容を削除することはできますが、コメントとコメントアイコ

ンは残ります。



コメントを表示するには、リストからアグリーメントまたは契約を選択して［コメ

ント］ボタンをクリックします。新しいウィンドウが開き、コメントの詳細を含ん

だ［SLMコメント］ダイアログボックスが開きます。

［関連付けられた

サービス目標］

リスト

［関連付けられたサービス目標］リストには、［アグリーメント］リストで選択した

アグリーメントに関連するサービス目標が一覧されます。アグリーメントの各レ

ビュー期間における個々のサービス目標の最新の計算結果が表示されます。

図 6-4：［関連付けられたサービス目標］リスト

リストは、次のカテゴリに分かれています。

! サービス目標：サービス目標の名前。

! タイプ：サービス目標のタイプ。これは、ユーザーが定義したもので、BMC

Service Level Managementに用意されているリクエストベース（解決時間または

応答時間）、可用性、パフォーマンスモニタリング、準拠のみ、の各タイプに

マッピングされます。

! 期間のステータス：そのサービス目標について、レビュー期間内のすべての計

測に基づいて計算された目標ステータス。

レビュー期間内で計算されたサービス目標の達成率が目標準拠率以上である場

合は、期間のステータスは［達成］です。そうでない場合は、［未達成］です。

! リアルタイムステータス：そのサービス目標の最新の計測によるステータス。

! 応答時間または解決時間の目標の場合は、最後に処理されたリクエストの結

果を示します。

! 可用性の目標の場合は、計測されているアセットについて最後におこなわれ

た計測を示します。

! パフォーマンスモニタリングの目標の場合は、監視されているアプリケー

ションまたはサーバーについて最後におこなわれた計測を示します。


［SLAに関連付け

られたサービス

目標の計測］

チャート

［関連付けられたサービス目標］リストでサービス目標をダブルクリックすると、

レビュー期間のステータスの計算に使われた計測値が表示されます。リクエスト

ベースの目標では、計測値がチャートとして表示されます。可用性とパフォーマン

スモニタリングの目標では、計測値がリストとして表示されます。デフォルトで

は、関連するアグリーメントのレビュー期間に対する計測値が表示されます。期間

を変更するには、開始日時と終了日時を設定します。

メモ：レビュー期間内にサービス目標の計測がおこなわれなかった場合は、

チャートは空白です。この場合は、［期間のステータス］が［達成］になり

ます。

図 6-5：［SLAに関連付けられたサービス目標の計測］リスト

パフォーマンスモニタリングのサービス目標の場合は、［SLAに関連付けられた

サービス目標の計測］リストに、サーバーが位置しているタイムゾーンでの時刻が

表示されます。

［SLA準拠］

チャート

［SLA準拠］チャートには、「ディレクトリ > レビュー期間」という一連のフィルタ

に一致したアグリーメントが表示されます。チャートは、［達成］、［未達成の可能

性あり］、［未達］の各ステータスを持つアグリーメントの比率を示します。最新の

計算結果に基づいています。



図 6-6：［SLA準拠］チャート

SLMの傾向タブ［SLMの傾向］タブには、アグリーメントと関連する契約についての最新データと

履歴データが表示されます。表示されるデータは、アグリーメントの準拠、インセ

ンティブとペナルティ、インパクトコスト、契約情報です。

図 6-7：サービスレベル管理ダッシュボードの［SLMの傾向］タブ

契約とアグリーメントの検索

［アグリーメントおよび関連付けられた契約のサマリー］リストでは、［表示］

フィールドに検索条件を入力してアイテムを検索することができます。

図 6-8：［SLMの傾向］タブでの契約とアグリーメントの検索


次のような検索基準があります。

! 契約：契約の名前に含まれる文字列

! アグリーメントタイトル：アグリーメントの名前に含まれる文字列

! ステータス：アグリーメントの準拠ステータス

! アグリーメント：ペナルティまたはインパクトコストが発生しているもの

! すべて：すべてのアグリーメントを表示

たとえば、ABC会社と締結した、名前に「ABC」が含まれている契約をすべて見

つけたい場合は、［検索］フィールドに「ABC」と入力して［Enter］キーを押しま

す。（検索では大文字と小文字が区別されません）。ABC会社との契約に関連する

アグリーメントがリストに表示されます。

レビュー期間

リストに表示されるアグリーメントを絞り込むには、［レビュー期間］リストから

レビュー期間を選択します。

! 毎日

! 毎週

! 毎月

! 毎四半期

! すべて


および関連付け

られた契約の

サマリーリスト

［アグリーメントおよび関連付けられた契約のサマリー］リストには、アグリーメ

ントと契約に関する情報が一覧されます。表示されるのは、各アグリーメントとレ

ビュー期間についての最新の計算結果だけで、履歴データは含まれません。リスト

には、まず［表示］フィールド、次に［レビュー期間］フィールドを使ったフィル

タが適用されています。

図 6-9：［アグリーメントおよび関連付けられた契約のサマリー］リスト



このリストには、次の情報が表示されます。


! レビュー期間：計測がおこなわれるレビュー期間。


（178ページ）を参照）。ステータスは、アイコンとして表示されます（「ステー

タスを示すアイコン」（175ページ）を参照）。





! コメント：アグリーメントに関するコメント（たとえば、達成できなかった理

由についてなど）を加えることができます。コメントについての詳細は、「コメ

ント」（180ページ）を参照してください。

! アグリーメントタイプ： SLA、OLA、UC（請負契約）のいずれか。

! インセンティブ・ペナルティ：レビュー期間のインセンティブとペナルティ。

金額は、アグリーメントを達成して報償が発生した場合には正の値、アグリー

メントが達成できなかった場合は負の値になります。

! インパクトコスト：関連するサービス目標が達成されなかったときに発生する

金銭的なインパクトコスト。インパクトコストは、サービス目標の定義時に設

定されます。アグリーメントに関連するサービス目標のうち、達成できなかっ

たもののコストの合計がレビュー期間全体で計算され、その金額と通貨が表示

されます。

! 契約 ID：アグリーメントに関連する契約にユーザーが割り当てた ID番号。

! 契約名：アグリーメントに関連する契約にユーザーが付けた名前。

! 契約ステータス：アグリーメントに関連する契約のステータス。次のような契

約ステータスがあります。

! 使用中

! 期限切れ

! 更新待ち

! 不明時間：（パフォーマンスモニタリングのサービス目標のみ）レビュー期間

のうち、このアグリーメントに関連するサービス目標のステータスを計算する

ためのデータがなかった期間の合計時間。


アグリーメントの表示

アグリーメントや契約を表示するには、リストから選択し、［アグリーメントの表

示］または［契約の表示］をクリックします。アグリーメントまたは契約が表示専

用モードで表示されます。

［準拠ステータス］

チャート

このチャートには、［アグリーメントおよび関連付けられた契約のサマリー］リス

トで選択したアグリーメントの準拠ステータスの履歴が表示されます。

図 6-10：［準拠ステータス］チャート

点線は、選択したアグリーメントの目標準拠率を表します。実践は、選択されたア

グリーメントの準拠ステータスを表します。

準拠率は、選択したアグリーメントに定義されている各レビュー期間ごとに計算さ

れます。デフォルトの期間は、現在の日時から 6か月です。［SLMの傾向］タブが最

初に表示されるときに、［開始日時］と［終了日時］フィールドが更新されます。表

示される計測値の期間を絞り込むには、［開始日時］と［終了日時］を入力します。


とインセンティ

ブ・ペナルティの

チャート

このチャートには、アグリーメントを達成できなかった場合に発生するコストと、

アグリーメント以上を達成した場合のインセンティブの履歴が表示されます。ま

た、関連するすべてのサービス目標について、目標が達成できなかった場合に発生

するコストも表示されます。コスト、ペナルティ、インセンティブは、［アグリー

メントおよび関連付けられた契約のサマリー］リストで選択した行に適用されま

す。サービス目標に定義されたインパクトコストと、アグリーメントに定義された

インセンティブ・ペナルティの両方が表示されます。



図 6-11：［インパクトコストとインセンティブ・ペナルティ］チャート

チャートの一方の線は、アグリーメントのインセンティブ、ペナルティ、目標コス

トを表したものです。値が正の場合は、目標以上を達成したときのインセンティ

ブ、負の場合は、アグリーメントを達成できなかったときのペナルティを表しま

す。もう一方の線は、アグリーメントに関連するサービス目標が、目標を達成でき

なかった場合の合計インパクトコストを表します。

デフォルトの期間は、現在の日時から 6か月です。［SLMの傾向］タブが最初に表

示されるときに、［開始日時］と［終了日時］フィールドが更新されます。表示さ

れる計測値の期間を絞り込むには、［開始日時］と［終了日時］を入力します。

サービス目標タブ［サービス目標］タブには、サービス目標の履歴ステータスと現在のステータス、

およびコストが表示されます。

図 6-12：サービスレベル管理ダッシュボードの［サービス目標］タブ



ナビゲーションペインには、サービスレベル管理コンソールと同じような階層が表

示されます。ナビゲーションペインでディレクトリやサブディレクトリをクリック

すると、［サービス目標］タブにそのディレクトリと下位のサブディレクトリに含

まれているサービス目標のデータが表示されます。［準拠］タブを表示した後に

［サービス目標］タブを選択した（または逆の順序で選択した）場合は、同じディ

レクトリが選択されたままになります。

選択したディレクトリのアイテムだけを表示したい場合は、［サブフォルダのアイ

テムを表示］の横にある［はい］チェックボックスをオフにします。

フォルダの検索

フォルダを検索するには、［検索］フィールドに名前またはその一部を入力して

［検索］をクリックします。検索では、大文字と小文字が区別されます。

ナビゲーションペインでディレクトリやサブディレクトリをクリックすると、［準

拠］タブにそのディレクトリと下位のサブディレクトリに含まれているアグリーメ

ントのデータが表示されます。

サービス目標の画面

サービス目標の

ステータス

チャート

次の 3つのチャートは、それぞれリクエストベース、パフォーマンスモニタリン

グ、可用性のサービス目標のステータスをあらわしています。

図 6-13：［サービス目標のステータス］チャート

! リクエストベースのサービス目標：チャートには、フィルタ条件に一致したリ

クエストベースのサービス目標のステータス計算のサマリーが表示されます。

表示されるデータは、［開始日時］と［終了日時］のフィールドで指定した期間

のものだけです。デフォルトでは、最近 7日間のデータが表示されます。



! パフォーマンスモニタリングのサービス目標：チャートには、フィルタ条件に

一致したパフォーマンスモニタリングのサービス目標の最新のステータスが表

示されます。

! 可用性のサービス目標：チャートには、フィルタ条件に一致した可用性のサー

ビス目標の最新のステータス計算のサマリーが表示されます。

メモ：可用性とパフォーマンスモニタリングのサービス目標については、最新の

計算結果が表示されます。この 2つのチャートは、現在使用できる（また

は使用できない）アセットの数、パフォーマンスモニタリングのサービス

目標のうち、達成できた（またはできなかった）目標の数を示しています。

一方、リクエストベースのサービス目標に関しては、最新のリクエストが

標準的なものであるとは限らないため、データの期間を指定するための

フィールドが用意されています。リクエストベースのサービス目標の場合

は、期間を指定した方が有意義なデータが得られます。

サービス目標の

最新ステータス

リスト

［サービス目標の最新ステータス］リストには、サービス目標のリアルタイムス

テータスが表示されます。ステータスは、最後におこなわれた計測に基づきます。

図 6-14：［サービス目標の最新ステータス］リスト

［目標のステータス］フィールドでフィルタ条件を選択して、サービス目標の表示

を絞り込むことができます。［達成］、［未達成］、［警告］、［使用可能］、［予定あ

り］、［不明］のいずれかを選択します。

［サービス目標の最新ステータス］リストでは、サービス目標に関する次の情報が

確認できます。







! ステータス：サービス目標について計算された最新のステータス。

! ID：サービス目標のタイプによって異なります。

! リクエストベース：インシデントリクエストの ID（ユーザー設定）。

! 可用性： Asset Managerの Asset Managementのフォームでユーザーが設定した

アセット ID番号。

! パフォーマンスモニタリング：コレクションノード ID。

関連付けられた

計測リスト

［関連付けられた計測］リストには、［サービス目標の最新ステータス］リストで選

択したサービス目標の履歴情報が表示されます。表示されるデータは、可用性、リ

クエストベース、パフォーマンスモニタリングのどのサービス目標を選択したかに

よって異なります。情報を特定の期間に絞り込むには、［開始日時］と［終了日時］

のフィールドに値を入力します。


パフォーマンスモニタリングのサービス目標の情報を確認することができます。

図 6-15：［関連付けられた計測］リストに一覧されたパフォーマンスモニタリングのサービス目標

リストには、次の情報が表示されます。

! ステータス：サービス目標について計算された最新のステータス。

パフォーマンスモニタリングのサービス目標の場合は、ステータスが KPIのし

きい値に基づいています。しきい値に届かなかった場合は、ステータスが達成

できなかったことになります。

! 値：［時刻］カラムで指定した時刻に取得された KPI値。

! インパクトコスト：サービス目標を達成できなかったときに発生するインパク

トコスト。

! 時刻：データがコンピュータに評価される日時。リストには、サーバーが位置

しているタイムゾーンの時刻が表示されます。




特定のインシデントリクエストの応答時間または解決時間に関する情報が確認でき

ます。

図 6-16：［関連付けられた計測］リストに一覧されたリクエストベースのサービス目標

リストには、次の情報が表示されます。

! インシデント ID：インシデントリクエストの ID（ユーザー設定）。

! ステータス：リクエストの目標ステータス。目標の応答時間または解決時間が

達成できたかどうかを示します。

! 経過時間：インシデントリクエストへの応答または解決にかかった時間。日時

の形式は、dd hh:mm:ssです。

! インパクトコスト：リクエストベースの目標が達成できなかった場合に発生す

るインパクトコスト。

! 終了済み：応答または解決の経過時間が計算された時刻。たとえば、応答時間

の目標の場合は、リクエストが割り当てられた日時、解決時間の目標ではリク

エストが解決された日時になります。


［関連付けられた計測］リストでは、あるアセットが使用できる（またはできない）

状態にあった時間や、可用性の目標を達成できなかった場合のインパクトコストが

確認できます。


図 6-17：［関連付けられた計測］リストに一覧された可用性のサービス目標

可用性のサービス目標について、次の情報が表示されます。

! アセット ID：ユーザーが設定したアセットID番号

! ステータス：サービス目標のステータス。値は［使用可能］または［予定あり］

! 経過時間：アセットのステータスが変化してから経過した時間。稼動時間とダ

ウン時間のどちらかを表します。日時の形式は、dd hh:mm:ssです。

! インパクトコスト：目標が達成されなかった場合に発生するインパクトコスト。

! 計測時間：経過時間が計算された時刻。

計算

可用性のサービス目標の最新データを表示するには、［計算］ボタンをクリックし

ます。稼動時間またはダウン時間は、ステータスが変化したときだけ自動計算され

ます。そのため、最新のデータを確認するには、［計算］ボタンをクリックする必

要があります。

ダッシュボードの使用例

あるサービスプロバイダは、多数のサービスを提供する約束で ABC会社と契約を

締結しました。サービスレベルマネージャが ABC会社から受けた電話によると、

ABC会社の発送部門で問題が生じたために、業務に影響が及んでいます。

サービスレベルマネージャは、ダッシュボードの［準拠］タブを開き、ナビゲー

ションペインで［ABC会社］を選択します。［アグリーメント］リストに表示され

た ABC会社とのアグリーメントの中から、ステータスが［未達］になっているも

のを探します。未達のアグリーメントを選択し、［関連付けられたサービス目標］

リストで関連するサービス目標を確認します。すると、ステータスが［未達成］に

なっているサービス目標をがあり、それが発送アプリケーションの応答時間を監視

するサービス目標であることがわかりました。



図 6-18：ダッシュボードの［準拠］タブに一覧された ABC会社とのアグリーメント

サービスレベルマネージャは、［SLMの傾向］タブをクリックして発送に関連する

アグリーメントを検索します。それにより、どのアグリーメントがいつ未達成に

なったのか、それが傾向なのかを確認できます。アグリーメントに添付されたコメ

ントも確認できます。

図 6-19：ダッシュボードの［SLMの傾向］タブに表示された ABC会社のデータ

ダッシュボードの使用例 ! 193

次に、サービスレベルマネージャは、サービス目標の画面を開きます。ナビゲー

ションペインで［ABC会社］が選択されたままなので、関連するサービス目標だ

けが表示されます。［サービス目標の最新ステータス］リストにすべてのサービス

目標の現在のステータスが表示されます。サービスレベルマネージャは、ステータ

スが［警告］になっているサービス目標を選択し、［関連付けられた計測］リスト

でその詳細を確認します。

図 6-20：ダッシュボードの［サービス目標］タブに表示された ABC会社の発送関連のデータ

サービスレベルマネージャは、［関連付けられた計測］リストの計測値から問題が

発生した日時を確認します。問題が確実に解決され、この重要な業務への混乱が最

小限になるよう、インシデントリクエストを作成します。

顧客ダッシュボード

顧客ダッシュボードに表示されるサービスの全体像は、サービスプロバイダが顧客

に提示するためのものです。顧客は、リアルタイムのデータや履歴データを確認す

ることで、ITサービスプロバイダがアグリーメントを準拠しているかどうかが査

定できます。顧客ダッシュボードは、表示専用です。



図 6-21：顧客ダッシュボード

［自分の契約］フィールドで契約を選択した場合は、その契約に関連するアグリー

メントだけが表示されます。また、［レビュー期間］フィールドでレビュー期間を

選択し、［開始日時］と［終了日時］を選択すると、アグリーメントの期間を絞り

込むことができます。レビュー期間が［毎日］の場合のデフォルトの期間は、現在

の日時から 1か月です。

関連項目：



リスト

［アグリーメント］リストには、アグリーメントの詳細な準拠データが表示されま

す。選択した契約、レビュー期間、期間に関連するアグリーメントがすべて一覧さ

れます。

［ステータス］フィールドで次のいずれかを選択すれば、表示されるアグリーメン

トを特定のステータスのものに絞り込むことができます。

! 準拠


! 未達

! すべて

契約を選択し

て、関連する


を表示します。

顧客ダッシュボード ! 195

［すべて表示］は、管理者が設定できるフィールドなので、画面に表示されない場

合があります。チェックボックスをオンにすると、履歴情報だけでなく最新の準拠

レコードも表示されます。チェックボックスをオンにした場合は、準拠計算の履歴

レコードだけが表示されます。

図 6-22：［アグリーメント］リスト

次のようなカラムヘッダーがあります。


! レビュー期間：アグリーメントのレビュー期間。アグリーメントの定義時に、

複数のレビュー期間が指定される場合があります。レビュー期間は、アグリー

メントの準拠を計算する頻度を示します。詳細は、「計測」（178ページ）を参


! 期間開始日：レビュー期間が始まった日付。


（178ページ）を参照）。

アグリーメントには、次のステータスがあります。




! 前のステータス：最新のレビュー期間より前に計算された準拠ステータス。

! 準拠：アグリーメントに対する準拠の比率。この比率は、レビュー期間に応じ

て計算されます。アグリーメントの準拠率の計算についての詳細は、「アグリー

メントの準拠」（66ページ）を参照してください。

! 達成目標：アグリーメントの定義時に設定した目標準拠率。目標に届かなかっ

た場合は、アグリーメントが準拠されなかったことになります。



! インセンティブ・ペナルティ：準拠を達成できなかった場合に課せられる金銭

的なペナルティで、アグリーメントの定義時に設定されます。正の値はインセ

ンティブ、負の値はペナルティを表します。

! インパクトコスト：このアグリーメントに関連するサービス目標が達成されな

かった場合に発生する金銭的なインパクトコスト。インパクトコストは、サー

ビス目標の定義時に設定されます。アグリーメントに関連するサービス目標の

うち、達成できなかったもののコストの合計がレビュー期間全体で計算され、

その金額と通貨が表示されます。

特定のアグリーメントを表示するには、リストで選択し、［表示］をクリックしま

す。新しいウィンドウが開き、表示専用のフォームが表示されます。


サービス目標

リスト

［関連付けられたサービス目標］リストには、［サマリー］リストで選択したアグ

リーメントに関連するサービス目標のステータスが表示されます。アグリーメント

の各レビュー期間における個々のサービス目標の最新の計算結果が表示されます。

図 6-23：［関連付けられたサービス目標］リスト

次の情報が表示されます。






! 期間のステータス：そのサービス目標について、レビュー期間内のすべての計

測に基づいて計算された目標ステータス。

レビュー期間内で計算されたサービス目標の達成率が目標準拠率以上である場

合は、期間のステータスは［達成］です。そうでない場合は、［未達成］です。

! レビュー期間：サービス目標が添付されているアグリーメントのレビュー期間。

! 最終サンプリング時刻：最後にデータが評価された日時。

顧客ダッシュボード ! 197

SLA準拠チャート［SLA準拠］チャートは、選択した契約に関連するアグリーメントの履歴準拠率を

示します。チャートは、準拠ステータスを線で表したものです。計算は、アグリー

メントに定義されているレビュー期間ごとにおこなわれます。

図 6-24：［SLA準拠］チャート

ペナルティと


チャート

［ペナルティとインパクトコスト］チャートは、アグリーメントが達成目標を達成

できなかった場合に発生するコストの履歴を示します（目標以上を達成した場合の

インセンティブも含みます）。選択した契約に応じて、関連するアグリーメントの

データが表示されます。一方の線は、アグリーメントのインセンティブとペナル

ティを日本円で表したもので、もう一方の線は、関連するサービス目標が達成され

なかったときに発生するインパクトコストの合計を表します。

図 6-25：［ペナルティとインパクトコスト］チャート


7章
レポートの処理
ビジネス関係マネージャやサービスレベルマネージャは、SLMアプリケーション

に用意されている事前定義済みのレポートを使用して、サービス組織に関連するア

クティビティを監視できます。ITSMの他のアプリケーションがインストールされ

ている場合は、そのアプリケーションに関連するレポートも表示できます。ここで

は、事前定義済みの各レポートとその作成方法を紹介します。


! レポートの作成（200ページ）

! 事前定義済みのレポートについて（202ページ）

レポートの処理 ! 199

レポートの作成

SLMに付属している事前定義済みのレポートを使用すると、必要な情報にすばや

くアクセスし、サービス組織のアクティビティを監視することができます。

重要： SLMに付属している事前定義済みのレポートを Crystal Reportsソフトウェ

アで変更した場合に問題が発生しても、充分なテクニカルサポートを提供

できません。また、このような変更によって生じた問題が解決される保証

もありません。SLMに付属している標準レポートは、変更せずにそのまま使

用することを前提としています。

レポートを表示・印刷するためのプリファレンスの設定管理者が、すべてのユーザーが優先的に接続するサーバーを設定していない場合

は、レポートサーバーの名前を入力して、レポートの表示や印刷オプションを設定

する必要があります。

" レポートの表示・印刷オプションを設定するには


「ログインする」（28ページ）を参照してください。

2 BMC Remedy Userのツールバーで、［ツール］>［オプション］を選択します。

［オプション］ダイアログボックスが開きます。

200 "7章—レポートの処理


図 7-1：［オプション］ダイアログボックス

3 ［詳細］タブをクリックします。

4 ［レポートサーバー］フィールドに、現在ログオンしているサーバーの名前を入力します。

5 ［ODBCの使用時にアンダースコアを付ける］チェックボックスをオンにします。


レポートオプションを設定すると、次のいずれかのオプションを使用してレポート

を実行できます。

! 独自の条件

! 保存済み検索条件

! 高度な検索条件

レポートの作成 ! 201

事前定義済みのレポートについて

ここでは、一般レポートについて簡単に説明します。

削除したアグリーメントやサービス目標に関連する情報も、計算されたデータがレ

ポートの対象期間に入る場合は、レポートに含まれます。

アグリーメントとサービス目標の一般レポート

次の表に、アグリーメントとサービス目標の一般レポートを示します。

レポートのタイトル説明

割り当て

SLAチームの割り当てリクエストを担当したグループまたは個人の履

歴をアグリーメント別にレポートします。

準拠

SLA準拠とコスト（契約別）契約に含まれている各アグリーメントのコスト

と準拠のデータをレポートします。

SLA準拠のグラフアグリーメントの達成目標と、選択したレ

ビュー期間で計算された現在の準拠率をレポー

トします。次のレビュー期間を選択できます。

毎日

毎週

毎月

毎四半期

SLA準拠のサマリーアグリーメントの達成目標と、指定の日付に該

当するすべてのレビュー期間で計算された現在

の準拠率を示します。

SLAの日間準拠率（1週間）アグリーメントの達成目標と、指定の日付から

過去 1週間の実際の日間準拠率をレポートしま

す。

SLAの月間準拠率（6か月）アグリーメントの達成目標と、指定の日付から

過去 6か月間の月間準拠率をレポートします。

SLAの四半期準拠率（1年）アグリーメントの達成目標と、指定の年の準拠

結果を四半期ごとにレポートします。指定の年

に一部でも含まれる四半期は、すべて対象にな

ります。



SLAの週間準拠率（1か月）アグリーメントの達成目標と、指定の年の 1か

月の準拠結果を週ごとに示します。指定の月に

一部でも含まれる週は、すべて対象になります。

コスト

SLAコストのサマリー指定の日付に終わるすべてのレビュー期間で発

生したインパクトコストとインセンティブまた

はペナルティをレポートします。

デフォルトの通貨は日本円（JPY）です。別の

通貨で表示したい場合は、レポートの見出しで

通貨記号（USDなど）を選択してください。

SLAの日間インパクトコスト（1週間）指定の日付から過去 1週間の毎日のインパクト

コストをレポートします。



通貨記号（GBPなど）を選択してください。

SLAの月間インパクトコスト（6か月）指定の日付から過去 6か月間の毎月のインパク

トコストをレポートします。



通貨記号（EURなど）を選択してください。

SLAの四半期インパクトコスト（1年）指定の年のインパクトコストを四半期ごとに示

します。指定の年に一部でも含まれる四半期

は、すべて対象になります。



通貨記号（GBPなど）を選択してください。

SLAの週間インパクトコスト（1か月）指定の年の 1か月のインパクトコストを週ごと

にレポートします。指定の月に一部でも含まれ

る週は、すべて対象になります。



通貨記号（CADなど）を選択してください。


事前定義済みのレポートについて ! 203

サービス目標

実績ベースのサービス目標測定基準パフォーマンスモニタリングのサービス目標に

関するデータをレポートします。


! 日付：情報が収集された期間の開始日と終了日

! サービス目標：サービス目標のタイトル

! 達成：目標の達成率

! インパクトコスト：目標を達成できなかった

場合のインパクトコスト

リクエストベースのサービス目標測定

基準

アプリケーションから収集したリクエストベースのサービス目標に関するデータをレポートします。目標が達成されたリクエストの数と達成率、平均・最大・最小達成回数、達成できなかった場合のインパクトコストが表示されます。

サービス目標の結果（SLA別）指定のレビュー期間について、指定の開始日と

終了日の間のデータをレポートします。


! アグリーメント：アグリーメントのタイトル

! 達成目標：アグリーメントの達成目標

! サービス目標：サービス目標の名前

! 重み：アグリーメントの準拠率を計算する際

にサービス目標に付ける重み

! 達成：目標が達成されていた時間の割合（リ

クエストベースとパフォーマンスモニタリン

グのサービス目標）

! 可用性：アセットが使用できた時間の割合

（可用性のサービス目標）

! インパクトコスト：目標を達成できなかった

場合のインパクトコスト

サービス目標のステータスと詳細の測定

基準（日）

サービス目標の毎日のステータスのうち最も悪

いものに色を付け、指定した期間の実際の平均

値をレポートします。

サービス目標のステータスと詳細の測定

基準（時）

サービス目標の 1時間ごとのステータスのうち

最も悪いものに色を付け、指定した時間の実際

の平均値をレポートします。

サービス目標の停止選択されたパフォーマンスモニタリングまたは可

用性のサービス目標を一覧し、指定の期間でサー

ビスが停止した時間（ダウンタイム）をレポート

します。営業時間内だけが対象となります。




独自の条件を使用したレポートの生成

レポートに含まれるデータを絞り込むには、レポートを生成するときにデータの検

索条件を定義します。検索条件は、レポートフォームの［条件］フィールドで一度

に 5つまで指定できます。

" レポートを生成するには


「ログインする」（28ページ）を参照してください。

2 ［レポート］をクリックします。

レポートコンソールが表示されます。

図 7-2：レポートコンソール

3 ［レポート名］ドロップダウンリストから、生成するレポートを選択します。

不明

不明なデータの期間データがないパフォーマンスモニタリングの

サービス目標をレポートします。



図 7-3：［レポート名］フィールドのメニュー

ここでは、SLAアプリケーションに付属しているレポートを使って説明します。特

定のレポート生成オプションについての詳細は、「事前定義済みのレポートについ

て」（202ページ）を参照してください。

4 ［レポート条件の定義］の下にあるフィールドで、条件（例：ステータス =使用中）を指定します。

これは、必ずしも指定する必要はありません。ただし、条件を指定すると、レポー

トの実行時に検索されるレコードの数が少なくなります。

a［フィールド 1］ドロップダウンリストから、レポートを生成するフィールドを

選択します。

b［オペランド］ドロップダウンリストから演算子を選択します。

c ［値］フィールドに、レポートの条件とする値を入力します。

d その他のフィールドでもこの手順を繰り返します。

メモ：条件の定義には、5つの行をすべて使用できます。

5 高度な検索条件を追加するには、［高度な検索条件］をクリックし、「高度な検索条

件を使用したレポートの作成」（208ページ）の手順に従ってください。

6 ［出力先］ドロップダウンリストから、レポートの出力フォーマットを選択します。

! ファイル：保存先のパスとファイル形式を指定して、レポートを保存します。

! プリンタ：［プリンタの設定］ダイアログボックスで指定されているプリンタ

でレポートを出力します。

! 画面：別のウィンドウにレポートが表示されます。



7 ［レポートの実行］をクリックします。

指定した場所にレポートが出力されます。

レポートを実行する条件の保存

レポート実行時に使用する 1つまたは複数の条件を定義できます。よく使用する条

件を定義して保存しておくと、後で繰り返し使用できます。

" 条件を保存するには

1 「独自の条件を使用したレポートの生成」（205ページ）の手順 1～ 4に従います。

2 ［条件の保存］をクリックします。

［条件名］ダイアログボックスが開きます。

3 ［条件名］フィールドに条件の名前を入力し、［OK］をクリックします。

条件が保存されたというメッセージが表示されます。

4 ［OK］をクリックし、レポートコンソールに戻ります。

保存済み検索条件を使用したレポートの生成

以前に保存した条件でレポートを生成・実行できます。保存した検索条件は、検索

条件を保存したときに選択したレポートに関連付けられています。条件の保存につ

いての詳細は、「Webでのレポートの作成」（209ページ）を参照してください。

" 保存した条件を使ってレポートを生成するには

1 「独自の条件を使用したレポートの生成」（205ページ）の手順 1～ 3に従います。

2 ［保存済み検索条件の選択］をクリックします。

［保存済み検索条件］ダイアログボックスが開き、保存済みの条件が一覧表示され

ます。


図 7-4：［保存済み検索条件］ダイアログボックス

3 リストから保存済みの検索条件を選択し、［選択アイテムを戻す］をクリックします。

レポートコンソールが開き、［条件］フィールドに選択した検索条件が表示されます。








高度な検索条件を使用したレポートの作成

［高度な検索条件ビルダー］フォームで追加条件を指定し、レポートを生成・実行

します。

" 高度な検索条件を指定するには

1 「レポートを生成するには」（205ページ）の手順 1～ 4に従います。

2 ［高度な検索条件］をクリックします。



［高度な検索条件ビルダー］ダイアログボックスが開きます。

図 7-5：［高度な検索条件ビルダー］ダイアログボックス

3 ［現在のフォームからフィールドを選択］をクリックし、条件にフィールドを追加します。

4 ［条件］フィールドに高度な条件が表示されます。

5 ［OK］をクリックし、レポートコンソールに戻ります。








Webでのレポートの作成Webで Crystal Reportsを実行するには、BusinessObjects Enterprise XIまたは

Crystal Reports Server XIが別途必要となります。また、インストール後に、

　　　　　　　　　　連携の設定が必要となります。


8章
SLMと AR Systemの使用
Service Level Managementアプリケーションは、実際のビジネスやプロセスのニー

ズに合わせて、AR Systemのアプリケーションと組み合わせることができます。こ

こでは、SLMを BMC Remedy Incident Management およびリクエスターコンソール

と一緒に使用する方法を説明します。

さらに、BMC Atrium CMDBのデータと ITSMのデータの関係を、CI関

係ビューアで表示する方法も紹介します。


! 概要（212ページ）

! データソース（212ページ）

! SLMと BMC Remedy Incident Managementの使用（213ページ）

! SLMとリクエスト者コンソールの使用（223ページ）

! SLMと CI関係ビューアの使用（227ページ）

SLMと AR Systemの使用 ! 211

概要

SLMアプリケーションは、ITSMの他のアプリケーションと一緒に使用で

きます。ITSMアプリケーション（Incident Management）を SLMと共にインス

トールした場合は、SLMがそのアプリケーションと連動するように自動的に設

定されます。また、SLMは CMDB連携に登録されているため、SLMを ITSM

の他のアプリケーションと一緒にインストールすれば、CI関係ビューアで構成アイテム（CI）を表示することができます。

SLMをカスタムアプリケーション用に設定する方法については、『BMC Service

Level Management 設定ガイド』を参照してください。

データソース

リクエスト者コンソール、インシデント管理のサービス目標を作成するときは、

サービス目標を関連付けるアプリケーションに応じて、次の検索条件ビルダー

フォームを使い分けます。

! リクエスト者コンソール： INT:SLMSRM:Qualbuilder

! インシデント管理： INT:HPDSLM:Qualbuilder

これらのフォームは、アプリケーションの統合インストールの際に同時にインス

トールされ、サービス目標の条件を定義するときに表示されます。

212 "8章—SLMと AR Systemの使用


SLMと BMC Remedy Incident Managementの使用インシデントの処理目標を設定し、サービスレベルを追跡するために、サービス目

標を作成してインシデントに関連付けます。作成したサービス目標は、Incident

Managementアプリケーション内で表示できます。

インシデントリクエスト用のサービス目標の作成

BMC Remedy Incident Managementをインストール済みの場合は、インシデントリ

クエスト用のサービス目標を作成するときに、条件を指定する追加のオプションが

表示されます。Incident Managementアプリケーションで作成するサービス目標は、

社内用として OLA（運用レベルアグリーメント）に関連付けます。

" インシデントリクエスト用のサービス目標の条件を指定するには

1 サービスレベル管理コンソールにログインします。

2 ［サービス目標］タブを選択します。




5 ［説明］フィールドにサービス目標の説明を入力します。これは、必ずしも指定する必要はありません。

6 ［適用先］ドロップダウンリストから、［インシデント］を選択します。

7 ［目標タイプ］ドロップダウンリストから、次のいずれかを選択します。

! インシデント応答時間：指定の時間内にインシデントリクエストに応答する必


! インシデント解決時間：指定の時間内にインシデントリクエストを解決する必


8 ［条件］フォールドの横にある［定義］をクリックします。

SLMと BMC Remedy Incident Managementの使用 ! 213

検索条件ビルダーが開きます。

図 8-1：インシデントリクエストの検索条件ビルダー：［分類］タブ



図 8-2：インシデントリクエストの検索条件ビルダー：［割り当て］タブ

9 ［分類］タブの［インシデントサービスタイプと優先度］、［組織］、［ロケーション］、［運用カテゴリの選択］、および［製品カテゴリの選択］の下にある各フィー

ルドに条件を入力します。太字のフィールドは必須フィールドです。

フィールドで指定した条件と完全に一致する条件を使用したい場合は、［完全一致］

チェックボックスをオンにします。このチェックボックスをオフにした場合は、条

件で使用する語句の一部のみを入力できます。


10 ［割り当て］タブの［インシデント担当者］、［インシデントオーナー］、および［ベンダー情報］の下にある各フィールドに条件を入力します。

11 ［条件の表示］をクリックします。指定した条件が［条件］フィールドに表示されます。

12 条件を保存します。

次に、条件の例を示します。

'オーナーグループ ID' = "SGP000000000011" AND '担当グループ ID' = "SGP000000000003" AND 'SLM優先度 ' = "中 " AND '会社 ' = "ECC株式会社 " AND '連絡先の会社 ' = "ABC社 " AND '製品カテゴリ 1' = "ハードウェア " AND '製品カテゴリ 2' = "サーバー " AND '製品カテゴリ 3' = "UNIX" AND '製品名 ' = "Sunfire 6000" AND 'サービスタイプ ' = "ユーザーサービスリクエスト " AND 'カテゴリ 1' = "運用カテゴリ 1-1" AND 'カテゴリ 2' = "運用カテゴリ 1-2" AND 'カテゴリ 3' = "運用カテゴリ 1-3"



" カスタム条件を作成するには

1 サービス目標ウィザードの［手順 1/4］タブで、［条件］フィールドの横にある［定



2 ［カスタム条件］を選択します。

高度な検索条件ビルダーが開きます。

3 演算子、キーワード、アプリケーションフォームのフィールドを使って条件を入力

します。

4 ［選択］をクリックして検索条件ビルダーに戻ります。作成した条件が［条件］フィールドに自動的に表示されます。



図 8-3： SLMステータスインジケータ

関連付けられたサービス目標の計算結果に従って、アグリーメントのステータスが

色分けされています。

インシデントが、電子メール、ファックス、ボイスメール、Webのリクエスト入

力フォームから直接記録された場合は、目標タイプインジケータの横に［応答済

み］フィールドが表示されます。リクエストにすでに応答している場合は、［はい］

チェックボックスをオンにします。

次に、アグリーメントに関する詳しい情報を表示する手順を示します。

色ステータス

緑サービス目標が達成されています。

黄達成できなかったサービス目標があります。

赤どのサービス目標も達成されていません。

グレーアグリーメントにサービス目標が関連付けられていません。

BMC Remedy Incident Managementでのサービス目標の表示サービスリクエストに関連付けられたリクエストベースのサービス目標を表示し、

その目標が達成されたかどうかを確認できます。

［インシデントリクエスト］フォームでインシデントリクエストを表示すると、そ

のリクエストに関連付けられているサービス目標の結果から計算されたステータス

が示されます。



図 8-4：［インシデントリクエスト］フォームの［SLM］タブ

" インシデントリクエストに関連付けられているサービス目標を表示

するには

1 インシデント管理コンソールにログインします。

2 SLM情報を表示するリクエストを選択し、［表示］をクリックします。

［インシデントリクエスト］フォームが開き、選択したリクエストが表示されます。

3 ［SLM］タブをクリックします。

! 219 SLM とBMC Remedy Incident Management の使用

4 ［サービス目標］リストから、関連情報を表示するサービス目標を選択します。

このリストには、選択したインシデントリクエストで有効になっているサービス目

標が一覧表示されます。SLA（顧客とのアグリーメント）のサービス目標と OLA

（内部のアグリーメント）のサービス目標の両方が含まれています。次の情報が表

示されます。


! 目標：目標のタイプ。次の 2種類があります。

! 応答時間：指定の時間内にインシデントリクエストに応答する必要があります。

! 解決時間：指定の時間内にインシデントリクエストを解決する必要があります。

! 時間・分：目標で指定されている応答時間または解決時間。

! コスト（分あたり）：指定の時間内に応答・解決できなかった場合に発生する

1分あたりのコスト。

! 期限日時：インシデントリクエストに応答・解決する期限。この日時までに応

答・解決できないと、目標を達成できなかったことになります。

! 進行状況：目標達成・未達成のステータス。次のいずれかです。

! 添付済み：サービス目標が関連付けられています。

! 処理中：リクエストの処理が進行中です。

! 保留中：リクエストの処理が保留されています。たとえば、必要な部品や、

リクエストした人からの応答を待っている場合などです。

! 達成または未達成：サービス目標が達成されたか、達成されていません。



5 ［ステータスと次回の日時］の情報を確認します。

! 次回の目標日：リストの中で、まだ達成していないサービス目標、または達成

できなかったサービス目標に対して設定されている次の期限。

! SLMステータス：サービス目標の現在のステータス。次のいずれかです。

! 割り当て済みサービス目標なし：インシデントにサービス目標が関連付けら

れていません。

! サービス目標内：達成できなかったサービス目標はありません。

! 未達のサービス目標：達成できなかったサービス目標があります。

! すべてのサービス目標が未達：サービス目標がすべて達成されていません。

! エスカレーション総計：サービス目標に関係のあるエスカレーションの総数。

! 221 SLM とBMC Remedy Incident Management の使用

6 ［例外の詳細］の情報を確認します。

! 未達の理由：サービス目標を達成できなかった理由。

! 未達の例外：サービス目標を達成できなかった場合に例外として取り扱う理由。

たとえば、ビジネススケジュールや、インシデントを間違ったグループに割り

当てた場合など。

7 ［マイルストーン］リストでサービス目標のマイルストーンを確認します。次の情報が表示されます。

! タイトル：マイルストーンのタイトル

! 実行時点：いつマイルストーンをトリガーするかを指定した条件（「手順 4：マ

イルストーンの設定」（153ページ）を参照）。

! 発生時刻：条件が指定されていない場合に、計測開始時点または終了時点から

マイルストーンがトリガーされるまでの時間。実際の長さ（時間・分）か計測

期間に対する割合（%）で表します。

! ステータス：マイルストーンの現在のステータス。アクティブかインアクティ

ブ（保留中）のどちらかです。



SLMとリクエスターコンソールの使用

サービスリクエストのサービス目標を作成・表示するには、リクエストマスターの

権限が必要です。

サービスリクエスト用のサービス目標の作成

サービスリクエスト用のサービス目標を作成するとき、インシデントリクエストか

変更リクエストに関連付けることができます。

SLMとリクエスト者コンソールの使用 ! 223

" サービスリクエスト用のサービス目標を作成するには


2 ［サービス目標］タブを選択します。




5 ［説明］フィールドにサービス目標の説明を入力します。これは、必ずしも指定する必要はありません。

6 ［適用先］ドロップダウンリストから［サービスリクエスト］を選択します。

7 ［目標タイプ］ドロップダウンリストからサービス目標の種類を選択します。

このリストには、管理者がアプリケーション管理コンソールで設定した目標タイプ

が表示されます。製品出荷時に定義済みの目標タイプは次のとおりです。

! 解決時間

! 応答時間

8 ［条件］フォールドの横にある［定義］をクリックします。


9 使用したい条件を入力します。太字のフィールドは必須フィールドです。

フィールドで指定した条件と完全に一致する条件を使用したい場合は、［完全一致］

チェックボックスをオンにします。このチェックボックスをオフにした場合は、条

件で使用する語句の一部のみを入力できます。



図 8-9：リクエスト者コンソールの検索条件ビルダー：［顧客］タブ


! 条件の説明

! ロケーション：

! 会社

! 地域

! サイトグループ

! サイト

11 ［顧客］タブの［申請元］の下にあるフィールドに条件を入力します。

! 不明ユーザー

! はい：サービスをリクエストした人が「不明ユーザー」であることを示しま

す。不明ユーザーとは、メンバーフォームに載っていない人や、AR System

のログイン情報を持っていない人を指します。

! いいえ：リクエストした人は不明ユーザーではありません。

! 申請者：

! 会社

! 組織

! 部署

SLMとリクエスト者コンソールの使用 ! 225

図 8-10：リクエスト者コンソールの検索条件ビルダー：［分類］タブ

12 ［分類］タブの［分類］と［運用カテゴリの選択］の下にある各フィールドに条件を入力します。

図 8-11：リクエスト者コンソールの検索条件ビルダー：［割り当て］タブ

13 ［割り当て］タブの［リクエストマネージャ］の下にある各フィールドに条件を入力します。

" カスタム条件を作成するには

1 サービス目標ウィザードの［手順 1/4］タブで、［条件］フィールドの横にある［定



2 ［カスタム条件］を選択します。

高度な検索条件ビルダーが開きます。

3 演算子、キーワード、アプリケーションフォームのフィールドを使って条件を入力

します。

4 ［選択］をクリックして検索条件ビルダーに戻ります。作成した条件が［条件］フィールドに自動的に表示されます。



SLMと CI関係ビューアの使用 ! 227


SLMと CI関係ビューアの使用

SLMは、CMDB連携に登録されています。 CI関係ビューアを使用するには、SLM

と共に ITSMアプリケーションをインストールし、CI関係ビューアで CMDBクラ

スとの関係を表示するよう設定しておく必要があります。CI関係ビューアでは、

BMC Atrium CMDBのデータと ITSMの他のアプリケーションのデータの関係を表

示できます。

" CI関係ビューアでデータの関係を表示するには

1 ITのホームページで［CMDBコンソール］タブをクリックします。

［概要］フォームが開きます。

2 ナビゲーションペインで［CMDBデータ］をクリックして展開します。

3 ［インスタンスの参照］をクリックして CIブラウザを開きます。

4 ［ネームスペース］ドロップダウンリストで［BMC.CORE］を選択します。

これは、BMC_CORE:BMC_BaseElementのネームスペースです。

5 ［クラス名］ドロップダウンリストで［BMC_BaseElement］を選択します。

これは、BMC_CORE:BMC_BaseElementのクラス名です。

6 CMDBフォームの検索条件を入力します。

例：

a［条件］ドロップダウンリストで［名前］を選択します。

b 演算子のドロップダウンリストで［!=］を選択します。

c 値のドロップダウンリストで［NULL］を選択します。


8 ［検索結果］リストで CIを 1つ選択します。

"8章—SLMと AR Systemの使用

228


図 8-16： CIブラウザ

9 ［CI関係ビューア］をクリックします。

CI関係ビューアが開きます。

10 下のペインにカーソルを置きます。

11 マウスを右クリックして、［Launch in Context］> <連携インターフェイス >を選択

します。

<連携インターフェイス >には、たとえば、「インシデントチケットの連携イン

ターフェイス」と入力します。

検索条件に一致するエントリが表示されます。

図 8-17： CIの関係の検索結果

SLMと CI関係ビューアの使用 !

229

関連項目：

! BMC Atrium CMDB ユーザガイド

"8章—SLMと AR Systemの使用

30

付録 A
使用例：証券会社
この付録では、架空の証券会社を取り上げ、証券取引アプリケーションによって効

率的なサービスと迅速な応答が実現されていることを SLMアプリケーションで確

認する例を紹介します。

使用例：証券会社 !

231

この使用例の登場人物

ここでは、管理者、サービスレベルマネージャ、サービスオーナーの 3つの役割を

扱います。

! 管理者は、アプリケーション管理コンソールで設定をおこない、再利用可能な

テンプレートを作成します。

! サービスレベルマネージャは、ITと顧客の間の契約を作成します。また、顧客

と協議した上でサービス目標と関連する SLAを作成します。

! サービスオーナーは、顧客との SLAに準拠するため、OLAと関連するサービス

目標を作成します。またサービスオーナーは、報告のために、OLAを関連付け

る社内契約も作成します。

アグリーメントの計画

サービスレベルマネージャは、「アグリーメント計画用テンプレート」（247ペー

ジ）のテンプレートを使用してアグリーメントを計画します。

要件を決定し、アグリーメントを定義したら、次の手順である契約の作成に進むこ

とができます。

契約の作成

証券会社の XYZ Financialと ITサービスプロバイダの ABC Systemsは、ABC

Systemsによるオンライン取引アプリケーションの実行を規定するため、SLMアプ

リケーションで契約を作成しました。

契約情報には、契約の相手、有効期限、勘定コード、コストなどが含まれています。

SLMの無制限の管理者権限を持つサービスレベルマネージャは、［アグリーメン

ト］タブにある［MSP］の［顧客］フィールドで、この契約に関連するアグリーメ

ントとサービス目標のデータ、レポート、ダッシュボードの表示権限を与えるグ

ループまたは役割を選択します。

これらのグループと役割は BMC Remedy Userで定義されています。管理者は、［グ

ループ］フォームでグループとそのメンバーを定義し、［役割］フォームでは、

SLMに付属するアプリケーション以外のアプリケーション用に役割を定義してグ

ループにマッピングします。

ABC Systemsのサービスオーナーは、社内用に OLAを関連付けるための契約を作

成します。

"A章—使用例：証券会社 232


サービス目標の定義

XYZ Financialでは、効率が高く、年中無休で毎日 24時間稼動できるオンライン取

引アプリケーションを必要としています。緊急の問題やインシデントリクエストに

対しては、迅速な応答が欠かせません。XYZ Financialのサービスレベルマネー

ジャと ABC Systemsの ITサービスデスクスマネージャは、これらのビジネス要件

を次のようなサービス目標で表現しています。

! 緊急の（優先度が高）インシデントリクエストは、15分以内に解決すること。

不可能な場合は、代替サーバー上のアプリケーションに転送すること。

! 優先度が中のインシデントリクエストは 1時間以内に解決すること。

! 優先度が低のインシデントリクエストは 4時間以内に解決すること。

! オンライン取引アプリケーションは 4秒以内に応答しなければならない。

リクエストベースのサービス目標は 3つ、パフォーマンスモニタリングのサービス

目標は 1つあります。これらの目標は、1つの SLAに添付され、その SLAは指定

期間中、99%準拠する必要があります。

ABC systemsは、社内用に 2つの OLAを作成します。1つは、次のサービス目標を

持った変更用 OLAです。

! 株式システムに加えられた変更は、2日以内に実施されなければならない。

もう 1つは、次のサービス目標を持ったネットワークサービス用 OLAです。

! ネットワークインシデントは、30分以内に解決されなければならない。

この 2つの OLAは、100%準拠する必要があります。

アプリケーション管理コンソールでの営業時間の作成

まず、管理者が営業時間、レビュー期間、テンプレートを設定します。これらの設

定は、アプリケーション管理コンソールでおこなえば適用先のアグリーメントや

サービス目標で使用可能になるため、アグリーメントがすばやく作成できます。

管理者は、アプリケーション管理コンソールで証券会社の営業時間を設定します。

サービスを実施しない、計測がおこなわれない営業時間を設定します。

! 企業が閉店する休業日を設定します。

! 06/01/02

! 06/03/21

! 06/05/03

サービス目標の定義 !

233

! Maint1というメンテナンススケジュールを作成し、このスケジュールに 2つのメ

ンテナンスアクティビティを関連付けます。

! 年末に1度おこなうメンテナンスアクティビティを06/12/30の午前8時から午

後 5時に設定します。

! 毎週おこなうメンテナンスを日曜日の午後 5時から午後 8時に設定します。

アプリケーション管理コンソールでのレビュー期間の

作成

管理者は、アプリケーション管理コンソールでレビュー期間を設定します。毎月の

レビューと毎日のレビュー用の 2つのレビュー期間を作成します。レビュー期間

は、達成目標を達成する必要のある期間を指します。

アプリケーション管理コンソールでのテンプレートの

作成

繰り返し使用する基準については、テンプレートを作成することができます。ここ

では、証券取引アプリケーションの例を紹介します。

計測基準テンプレート

リクエストベースのサービス目標用の計測基準は、複数のサービス目標で必要にな

る可能性があるので、管理者がテンプレートを作成します。

解決時間のサービス目標用計測基準テンプレート

開始時点： ' サービスステータス ' = "割当済み "

これは、リクエストのサービスステータスが「割り当て済み」の場合にサービス目

標の計測が開始されることを意味します。

終了時点： ' サービスステータス ' = "解決済み "

これは、リクエストのサービスステータスが「解決済み」の場合にサービス目標の

計測が完了することを意味します。

除外： ' サービスステータス ' = "保留中 "

これは、リクエストのステータスが「保留中」の場合にサービス目標の計測が一時

停止することを意味します。

"A章—使用例：証券会社

234


応答時間のサービス目標用計測基準テンプレート

開始時点： ' サービスステータス ' = "新規 "

終了時点： ' サービスステータス ' >= "作業中 "

除外： ' サービスステータス ' = "保留中 "

サービス目標の作成

解決時間用のリクエストベースのサービス目標

サービスレベルマネージャは、まずインシデント解決時間のサービス目標を作成し

ます。サービス目標の作成を開始します。サービスレベル管理コンソールを開いて

［サービス目標］タブをクリックし、［作成］をクリックします。

優先度が高の解決時間サービス目標

手順 1 まず、優先度が高の解決サービス目標を作成します。各フィールドに次の情報を入

力します。

適用先：サンプルの Incident Managementアプリケーション

目標タイプ：解決時間

契約条件： '優先度 ' = "高 " AND ' カテゴリ ' = "証券取引 "

手順 2 目標とコスト一覧のために、サービスレベルマネージャが優先度が高の解決サービ

ス目標のスケジュールを作成し、1週間のうち異なる時間帯で 15分の解決時間を

達成できなかった場合のインパクトコストを指定します。

次の設定を入力します。

! 日曜日午前12時00分01秒から午後11時59分59秒までのインパクトコストは毎分

10,000円

! 月曜日午前12時00分01秒から午前5時59分59秒までのインパクトコストは毎分

15,000円

! 金曜日午後5時00分01秒から午後11時59分59秒までのインパクトコストは毎分

20,000円

! 土曜日午後 12：00：01 a.m.から午後 11時 59分 59秒までのインパクトコストは毎

分 17,500円

! デフォルト午前12時00分01秒から午後11時59分59秒までのインパクトコストは

毎分 25,000円

サービス目標の作成 !

235

デフォルトの設定は、目標とコスト一覧で設定した日時（平日）を除く残りの時間

帯に適用されます。

サービスレベルマネージャは、スケジュール全体の目標を 15分に設定します。

図 A-1：優先度が高の解決サービス目標用の目標とコスト一覧

アプリケーション管理コンソールで管理者により作成された営業時間（休業日と

Maint1のスケジュール）を選択します。

手順 3 サービスレベルマネージャは、リクエストベースのサービス目標の計測基準を指定

した作成済みテンプレートを使用するため、［計測条件］フィールドの［テンプレー

トの使用］ドロップダウンリストから［解決］の［計測］テンプレートを選択しま

す。［開始時点］、［終了時点］、［除外］の各フィールドが自動的に入力されます。

手順 4 サービスレベルマネージャは、次の基準を持ったマイルストーンを作成します。

! 時間が 50%経過してもリクエストが［作業中］の場合は、担当者に通知する。

! 時間が 70%経過してもリクエストが解決されない場合は、担当者とサービスデ

スクスマネージャに通知する。

! 時間が 85%経過してもリクエストが解決されない場合は、リクエストをエスカ

レーションし、サービスデスクスマネージャに通知する。


236


図 A-2：優先度が高の解決時間サービス目標用のマイルストーン

サービスレベルマネージャは［完了］をクリックして、優先度の高い解決サービス

目標の作成を完了します。

優先度が中および低の解決時間サービス目標

サービスレベルマネージャは解決タイプのサービス目標をもう 2つ作成します。

1つは、解決時間が 1時間、条件が '優先度 ' = "中 " AND ' カテゴリ ' = "証券取引 "のもの、もう 1つは、解決時間が 4時間、条件が '優先度 ' = "低 " AND ' カテゴリ ' = "証券取引 "のものです。

アプリケーション応答時間のパフォーマンスモニタリングサービス

目標

証券取引アプリケーションアグリーメントのもう 1つのビジネス要件は、アプリ

ケーションが 4秒以内に応答することです。この要件を満たすために、サービスレ

ベルマネージャは、パフォーマンスモニタリングサービス目標を作成します。

手順 1 各フィールドに次の情報を入力します。

適用先：パフォーマンスモニタリングアプリケーション

目標タイプ：アプリケーション応答時間

［主要実績インジケータ］ダイアログボックスで、BMC Transaction Management

Application Response Timeアプリケーションから収集され、証券取引アプリケー

ションの応答時間に関するデータを提供するよう設定されている数値 KPIを選択

します。

サービス目標の作成 !

237

手順 2 目標とコスト一覧については、応答時間が 2秒を上回ると目標ステータスが警告に

変わり、応答時間が 4秒を上回ると警報に変わるように目標を設定します。また、

応答の目標時間である 4秒が達成できなかった場合の業務へのインパクトは、毎分

5,000円に設定します。

図 A-3：アプリケーション応答時間用の目標とコスト一覧

アプリケーション管理コンソールで管理者により作成された営業時間（休業日と

Maint1のスケジュール）を選択します。

手順 3 サービスレベルマネージャは、欠損データの規則を適用する目的で、コレクション

ノードからデータを受信しなかったときに証券取引アプリケーションのステータス

が警告に変わるよう設定します。それには、［欠損データの規則］フィールドで

［欠損データを警告とみなす］を選択します。

［処理頻度］フィールドに 5を入力し、データが 5分ごとに評価されるようにします。

図 A-4：アプリケーション応答時間サービス目標のオプション

手順 4 サービスレベルマネージャは、アプリケーション応答時間が 4秒を超えた場合にト

リガーされるマイルストーンを作成します。警報ステータスに到達してから 1分後

にマイルストーンが実行されるよう設定します。

証券取引アプリケーションの応答時間が 4分を超えると、マイルストーンのアク

ションによりサービスマネージャに警報が送られます。

これで、証券取引アプリケーションのステータスのパフォーマンスモニタリング

サービス目標が完成しました。


238


SLAの作成

サービスレベルマネージャは、アグリーメントコンソールで SLAの作成を開始し

ます。


サービス目標タブ

［関連付けられたサービス目標］タブで、［達成目標］を 99%、［未達成の可能性あ

り］を 99.30%に設定します。

作成したサービス目標を SLAに関連付けます。各サービス目標に、達成目標全体

に対する重要度を示す重みを付けます。

! 優先度が高の解決時間のサービス目標は、重みが 5

! アプリケーション応答時間のサービス目標は、重みが 4

! 優先度が中の解決時間のサービス目標は、重みが 3

! 優先度が低の解決時間のサービス目標は、重みが 1

SLAの達成目標を 99%達成するためには、すべてのサービス目標が（重み付き%

を適用した上で）99%の期間で達成される必要があります。

図 A-5：証券取引サービス用の［関連付けられたサービス目標］タブ

SLAの作成 !

239

レビュー期間・

インセンティブと

ペナルティタブ

管理者がアプリケーション管理コンソールですでにレビュー期間を作成していま

す。サービスレベルマネージャは、レビュー期間を選択し、達成目標が毎月および

毎日達成されるよう指定します。

毎月のレビュー期間に、次の 2つのペナルティ基準を含めます。達成目標が 92.00～

95.99%達成された場合は、その期間のペナルティを 60万円とします。達成目標が

96.00～ 98.99%達成された場合は、ペナルティを 15万円とします。達成目標の達成

率が上記の範囲であるとき、ABC Systemsが XYZ Financialにペナルティを支払い

ます。

［マイルストーン］

タブ

サービスレベルマネージャは、次のマイルストーンとアクションを設定します。

達成目標が達成されない可能性がある場合は、サービスマネージャに電子メールが

送信されます。

達成目標が達成できなかった場合は、サービスレベルマネージャにページが送信さ

れます。

契約タブサービスレベルマネージャは、SLAを XYZ Financialの契約に関連付けます。

OLAの作成

変更リクエストのサービス目標

別の ITマネージャ（以下、サービスオーナー）が、株式システムへの変更が必ず

2日以内に実施されるよう、サービス目標の作成を開始します。


適用先：サンプルの Change Managementアプリケーション


条件：

'変更タイプ ' = "変更 " AND ' カテゴリ ' = "証券取引 "

手順 2 目標を 16時間（2営業日）に設定します。

手順 3 SLM管理者は［計測条件］フィールドに次の条件を入力します。

開始時点 : ' ステータス ' = "変更リクエスト "

終了時点： ' ステータス ' = "終了済み "

このサービス目標には除外基準はありません。

手順 4 管理者は、次のマイルストーンとアクションを作成します。


240


! 1日（または目標の 16時間の 50%）が経過してもリクエストが解決されない場合

は、担当者に通知される。

! 1日半（または目標の 16時間の 75%）が経過してもリクエストが解決されない場

合は、担当者とサービスデスクスマネージャに通知される。

変更用の OLAの作成

サービスオーナーは、サービスレベル管理コンソールで OLAの作成を開始します。



［関連付けられたサービス目標］タブで、達成目標を 100%に設定します。

作成したサービス目標を OLAに関連付けます。関連付けるサービス目標が 1つし

かないので、重み%は 100です。

SLAの達成目標 100%を達成するためには、このサービス目標を 100%の期間で達

成する必要があります。





す。サービスオーナーは、達成目標が毎月および毎日達成されるよう指定します。

この OLAには、インセンティブまたはペナルティが関連付けられていません。


タブ

マイルストーンとアクションを設定し、達成目標が達成されなかった場合にサービ

スオーナーにページが送信されるようにします。

契約タブサービスオーナーは、OLAを ABC Systemsの社内契約に関連付けます。

ネットワークサービスのサービス目標

サービスオーナーは、システムのネットワーク問題を 30分以内に解決するサービ

ス目標の作成を開始します。


適用先：サンプルの Incident Managementアプリケーション


条件： ' カテゴリ ' = "証券取引 " AND ' タイプ ' = " ネットワーク "

手順 2 目標を 30分に設定します。

手順 3 サービスオーナーは、リクエストベースのサービス目標の計測基準を指定した作成

済みテンプレートを使用するため、［計測条件］フィールドの［テンプレートの使

用］ドロップダウンリストから［解決］の［計測］テンプレートを選択します。

［開始時点］、［終了時点］、［除外］の各フィールドが自動的に入力されます。

OLAの作成 !

241

手順 4 サービスオーナーは、次のマイルストーンとアクションを作成します。

! 10分経過してもリクエストが解決されない場合は、担当者に通知される。

! 30分経過してもリクエストが解決されない場合は、担当者とサービスオーナー

に通知される。

ネットワークサービス用 OLAの作成

サービスオーナーは、サービスレベル管理コンソールで OLAの作成を開始します。



［関連付けられたサービス目標］タブで、［達成目標］を 100%に設定します。

作成したサービス目標を OLAに関連付けます。関連付けるサービス目標が 1つし

かないので、重み%は 100です。

OLAの達成目標 100%を達成するためには、このサービス目標を 100%の期間で

達成する必要があります。

管理者がアプリケーション管理コンソールで休業日と定期的メンテナンスのスケ

ジュールをすでに作成しているので、サービスオーナーは、［ビジネススケジュー

ル］フィールドでそのスケジュールを選択します。スケジュールの時間帯では、

データが計測されません。





す。サービスオーナーは、達成目標が毎月および毎日達成されるよう指定します。

この OLAには、インセンティブまたはペナルティが関連付けられていません。


タブ

マイルストーンとアクションを設定し、達成目標が達成されなかった場合にサービ

スオーナーにページが送信されるようにします。

契約タブ SLA管理者は、OLAを ABC Systemsの社内契約に関連付けます。


242

付録B
アグリーメント計画用テンプレート
この付録では、アグリーメントや関連するサービス目標を計画するためのテンプ

レートについて説明します。

アグリーメント計画用テンプレート !

243

サービスレベル管理テンプレートを使用する前に

準備が重要

新しいサービスレベル管理プログラム（SLM）を開始するときに多くの企業が最も

難しいと感じていることは、既存のアグリーメントに関する情報の収集と新しいア

グリーメントの定義です。次のテンプレートを使って会社の焦点を適切な問題に絞

り、質問、問題、意見の相違を発見・解決し、アグリーメントの詳細を記録してお

けば、SLMにすばやく効率的に入力できるため、上記の 2つの作業に携わる IT担

当者にとって大きな助けとなります。SLMを使用する準備ができていない会社で

も、近い将来に導入を考えている場合は、このテンプレートでの準備が役立つで

しょう。テンプレートにより、ソフトウェアを実際にインストールする前に情報を

収集しておくことができます。

SLMテンプレートの概要

このテンプレートを使用すると、アグリーメントを BMC Service Level Management

アプリケーションに簡単に入力できます。

署名

このアグリーメントは、次の署名者が共に承認した改訂版のアグリーメントにより

代替されるまで有効です。アグリーメントは年 1回再検討されます。

氏名 _____________________役職 ________________日付 ________

氏名 _____________________役職 ________________日付 ________

契約

契約情報

契約名 ____________________________________________________

契約タイプ（期間）_________________________________________

顧客

アグリーメントの締結相手である顧客、ユーザー、業種、従業員グループ

顧客名：_____________________________________________

"B章—アグリーメント計画用テンプレート

244


組織：_________________________________________________

部署：_________________________________________________

権限

情報にアクセスできるグループまたは役割：_______________________


一般アグリーメント情報

! タイトル

! 説明

! 期限日

! レビュー担当者

! 通知日

! アグリーメントのタイプ（いずれか選択）：

! SLA

! OLA

! UC（請負契約）

達成目標

SLAの発効日以降、サービス組織の実績を評価する際に基準とする実績目標です。

達成目標 _____%

目標が達成されない可能性のレベルを定義します。

未達成の可能性あり _____%

レビュー期間

定期レビュー期間：実績を監視・レビューする期間の区切り（たとえば毎日、毎

週、毎月、毎四半期）です。

定期レビュー期間：

（1）_______________________________________________

（2）_______________________________________________

アグリーメント !

245

（3）_______________________________________________

（4）_______________________________________________

インセンティブとペナルティ

達成目標以上を達成した場合のインセンティブと、達成目標を達成しなかった場合

のペナルティを指定します。

達成目標のマイルストーン

達成目標が達成できなかった場合、目標が達成されない可能性がある場合、または

指定の達成率を下回った場合のエスカレーションの手順（マイルストーンとアク

ション）を定義します。マイルストーンとアクションにより、長期にわたる実績の

低下が防止できます。たとえば、達成目標が達成されない可能性がある場合は、

SLAマネージャに通知します。


! マイルストーンのタイトル：__________________________________________

! レビュー期間：_____________________________________________________

! マイルストーンを実行する基準はどのように選択すべきでしょうか。たとえば、

達成目標を達成できなかった場合にマイルストーンを実行するなど。

実行条件


! 目標未達成

! 達成率が次のパーセント未満 ______%

! 実行するアクションを選択してください。次のようなアクションが考えられます。

レビュー期間インセンティブ

またはペナルティ


ペナルティの対象と

なる準拠率範囲（%）

金額

下限上限


246


! 電子メールを送信する。

! 誰かにページを送信する。

! コマンドラインプロセスまたは実行可能ファイルを実行する。

! ワークフロー（プッシュフィールド、インシデントリクエストの作成など）

をトリガーする。

! マイルストーンに到達したときに実行するアクションを記入してください。

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

実行するマイルストーンごとに前述のマイルストーンに関するセクションを繰り返

します。

添付ファイル

アグリーメントに添付する必要のあるファイルをすべて挙げてください。

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

サービス目標

一般サービス目標情報

! サービス目標のタイトル

! 説明

! 関連アプリケーション

! 目標のタイプ

! パフォーマンスモニタリング：アプリケーションやサービスなどのインフラ

ストラクチャアイテムの測定基準を使用して可用性や実績を計測したサービ

ス目標。たとえば、アプリケーションの応答時間が 4秒でなければならな

い、営業時間中はサーバーが OKの状態になければならないなどです。

! リクエストベース：応答時間または解決時間を計測するインシデントリクエ

ストまたは変更リクエストに添付されたサービス目標。

サービス目標 !

247

! 可用性：アセットまたはサービスの使用可能または使用不可能な時間を計測

して、可用率、使用不可能な時間、使用不可能になった回数を特定するサー

ビス目標。

! 準拠のみ：特定の目標に対して評価済みの外部ソースのデータセットを特定

し、アグリーメント準拠の計算に使用されるサービス目標。

! 発効日

契約条件と KPI契約条件（リクエストベース、可用性、および準拠のみのサービス目標）

このサービス目標が、どのタイプのインシデント、リクエスト、アセット、サービ

スに適用されかを表します。

たとえば、このサービス目標は、インシデントの優先度が緊急（'優先度 ' = "緊急 "）で、影響を受けるサービスが販売注文の入力プロセス（' サービス ' = "販売注文入力 "）の場合のみ適用されます。

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

主要実績インジケータ（サービス目標がパフォーマンスモニタリングの場合のみ）

式：

! 単一 KPI____________________________________________________________

! 演算式

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

! ブール演算式

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________


248


目標とコスト

サービス目標が達成できなかった場合に単一の目標とコストを選択するか、異なる

日時に異なるコストが適用されるようスケジュールを設定できます。たとえば、

サーバーが使用不可能になったときのコストは、日曜日の深夜から朝の 5：00時ま

での方が平日の朝 9：00時から午後 5：00までの間より小さいと考えられます。

目標がパフォーマンスモニタリングの場合

目標または対象のコミットメントは何でしょうか。

たとえば、アプリケーション応答時間の場合は、アプリケーションがユーザーの入

力に応答する時間は 4秒です。

! 単一の目標とコスト：

ステータス／数値

! 警告 ________________________

! 警報 __________________________

! コスト（分単位）___________________________

! 目標とコスト一覧：

スケジュール 1

日付 _________開始時刻 _________終了時刻 ____________コスト（分単位）________


! 警告 ________________________

! 警報 __________________________


日付 _________開始時刻 _________終了時刻 ____________コスト（分単位）________


! 警告 ________________________

! 警報 __________________________

目標とコスト一覧を必要な数だけ作成します。


249

リクエストベースの目標の場合

目標または対象のコミットメントは何でしょうか。

たとえば、リクエストベースのコミットメントの場合は、ユーザーがサービスデス

クにインシデントを報告してから応答を得るまでに必要な時間が 4時間で、それが

守られなかった場合にかかるコストは毎分 5,000円です。

メモ：リクエストベースのコミットメントでは、インシデントの応答時間と解決

時間の両方が、そのインシデントで使用されているインパクト・優先度

コードに基づくことがあります。インパクト・優先度コードを契約条件セ

クションの一部として入力してください。


時間 ______________分 _____________コスト _________________



日付 _________開始時刻 _________終了時刻 ____________コスト ________


日付 _________開始時刻 _________終了時刻 ____________コスト ________


日付 _________開始時刻 _________終了時刻 ____________コスト ________


可用性コミットメント

アセットが使用できないとき、どれだけのコストがかかるでしょうか。


コスト _________________



日付 _________開始時刻 _________終了時刻 ____________コスト ________


日付 _________開始時刻 _________終了時刻 ____________コスト ________



250


営業時間

サービス目標が有効である営業時間を決めます。

営業日

顧客がサービスを利用できる時間（たとえば毎日 24時間、月曜から金曜の 08：00～

18：00など）。

休日

休日やサービスを提供しないその他の日を一覧します。

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

保守

定期的な保守スケジュールの間など、計測を実行しない時間を指定します。

スケジュール 1__________________________________________________

スケジュール 2__________________________________________________

スケジュール 3__________________________________________________

計測条件パフォーマンスモニタリングのサービス目標

欠損データ

! 欠損データがある場合のアクション

__________________________________________________

処理頻度

! データを処理する頻度 ____________

日付開業時刻終業時刻

日曜

月曜

火曜

水曜

木曜

金曜

土曜


251


計測開始時点例：各インシデントが提出されたとき（' ステータス ' = "新規 "）

開始時点 ___________________________________________________

終了時点例：各インシデントが解決されたとき（' ステータス ' = "解決済み "）

終了時点 ___________________________________________________

計測を一時的に停止することはあるでしょうか。たとえば、サービスデスクが顧客

からの情報を保留しているとき（' ステータス ' = "保留中 "）

除外 ______________________________________________________

データを継承させるグループを指定します。リクエストがグループ内の人の間で転

送されるようになります。

グループ ______________________________________________________


アセットが使用可能なことをどのように判断しますか。たとえば、' ステータス ' = "使用中 "

可用時点 ________________________________________________

アセットが使用不可能なことをどのように判断しますか。たとえば、' ステータス' = " ダウン " または ' ステータス ' = "修理中 "

使用不可能時点 _____________________________________________

依存性

場合によっては、内部の OLAまたは外部の UC（請負契約）を調べるのが適切で

す。OLAや UCといった他のアグリーメントとの間に依存関係がある場合は、こ

こに記入してください（たとえば、インシデント管理チームが別の内部サービス組

織に問題解決を依頼しないとこの SLAの解決時間を守ることができない場合は、

その組織との OLAに依存していると記入します）。

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________


実績が指定のパフォーマンスモニタリングを達成できない場合、または一定時間が

経過した場合に実行するエスカレーション手順とアクションを定義します。マイル

ストーンとアクションにより、実績の低下を防止できます。


252


パフォーマンスモニタリングコミットメントの場合


! マイルストーンのタイトル ____________________________________________

! マイルストーンの送信時点。

実行時刻：

警報開始後 ____________時間 ____________分

警告開始後 ____________時間 ____________分

実行するアクションを選択してください。次のようなアクションが考えられます。




! ワークフロー（プッシュフィールド、セットフィールド、インシデントリク

エストの作成など）をトリガーする。

マイルストーンに到達したときに実行するアクションを記入してください。

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

実行するマイルストーンごとに前述のマイルストーンに関するセクションを繰

り返します。

リクエストベースのコミットメントの場合

目標に近づくと共に実行するアクションと、その実行時点を記入してください。


マイルストーンのタイトル ______________________________________________

マイルストーンの実行時点（いずれか選択）：

! 開始条件の計測基準が満たされたとき

実行条件 ____________________________________________

! 終了条件の計測基準が満たされたとき

実行条件 ____________________________________________

! 終了条件の計測基準が満たされたとき

実行条件 ____________________________________________


253

! カスタム条件を指定

実行条件 ____________________________________________

! 計測開始時点からの目標時間の割合（%）を指定

___________________%の時点

実行条件 _____________________________________________

! 計測終了時点からの割合（%）として時間を指定

___________________%の時点

実行条件 _____________________________________________

! 計測開始時点からの時間（時間と分）を指定

___________時間 _________分

実行条件 _____________________________________________

! 計測終了時点からの時間（時間と分）を指定

___________時間 _________分

実行条件 _____________________________________________

! マイルストーンを反復しますか（インシデントが解決されない間、このマイル

ストーンまたはアクションのセットを 30分間隔で 3回実行するなど）。

____時間 ____分おきに _____回繰り返す





! ワークフロー（プッシュフィールドの作成、フィールドの設定、インシデン

トリクエストの作成など）をトリガーする。

! マイルストーンに到達したときに実行するアクションを記入してください。

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

実行するマイルストーンごとに前述のマイルストーンに関するセクションを繰

り返します。


254


可用性コミットメントの場合

この SLAに適用される各アセットまたはサービスの可用性パフォーマンスは、ど

のように計算させますか（1～ 7の日数を選択してください。1は毎日、2は 2日

ごと、3は 3日ごとです）。_____


! マイルストーンのタイトル ____________________________________________

! マイルストーンを実行する基準は何ですか。たとえば、'可用率 ' <90.00のときにマイルストーンを実行するなど。

! 可用性オプション：

! 可用率 ______（演算子）_____%

AND、OR、（/）

実行条件 _________________________________________________

! 可用性ダウン時間 __（演算子）_____時間 _____分

AND、OR、（/）

実行条件 _________________________________________________

! 可用性ダウン回数（ダウン回数）_____（演算子）________（値）

AND、OR、（/）

実行条件 _________________________________________________





! ワークフロー（プッシュフィールド、セットフィールド、インシデントリク

エストの作成など）をトリガーする。

マイルストーンに到達したときに実行するアクションを記入してください。

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________


255

実行するマイルストーンごとに前述のマイルストーンに関するセクションを繰り返

します。

その他の考慮事項

Change Mangementの手順

準拠のために守る必要がある組織の Change Mangement手順について、簡単に説明


______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

ITサービスの継続

組織の ITサービス継続計画について簡単に説明し、アグリーメントにどのような

影響があるかを詳しく記入してください。個々の責任（データのバックアップ、オ

フサイトストレージなど）についても詳細を記入します。

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

セキュリティ

組織のセキュリティポリシー（パスワードの管理、セキュリティ違反、不正なソフ

トウェア、ウイルスなど問題を含む）について簡単に説明してください。個々の責

任（ウイルス防御、ファイアウォールなど）についても詳細を記入します。

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________


256


信頼性

合意の期間中に許容される最大サービス中断数（たとえば年に 4回といった中断数

として、または平均故障間隔（MTBF）として定義できます）。何を「中断」と定

義するか、および監視と記録の方法を記入してください。

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

請求（該当する場合）

使用する請求式の詳細、または請求方針文書の名前。請求条件や支払い条件などの

詳細も含めます。サービス目標が期待値に達しなかった場合に支払う金銭的インセ

ンティブまたはペナルティについても詳しい情報が必要です。インセンティブまた

はペナルティの内容と、計算、合意、徴収、支払の方法を記入してください。

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

サービスレビュー

サービス目標をレビューする方法と時点の詳細。作成するレポートや公式のレ

ビュー会議などの詳細も含めます。また、関係者とその責任についても記入してく

ださい。

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

カスタマーサポート

サービスデスクへの連絡方法、利用可能時間、および利用可能時間外にサポートを

受ける方法（オンコールサポート、サードパーティによる支援など）についての詳

細。インターネット・イントラネットのセルフヘルプやインシデントログも記入で

きます。

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

その他の考慮事項 !

257


258

用語集

ここでは、ITSMの全アプリケーションの用語を説明します。

AR Systemの用語は、『BMC Remedy Action Request System 7.0コンセプト』の用語集を参照してください。

CMDBの用語は、『BMC Atrium CMDB 2.0 Concepts and Best Practices Guide』の用語集を参照してください。

BMC Atrium Configuration Management Database （BMC Atrium CMDB）

AR System上に構築されるインフラストラク

チャ。データモデルの作成やデータセットの定

義に使用します。

BSM「ビジネスサービス管理（BSM）」を参照してく

ださい。

CAB「変更諮問委員会（CAB）」を参照してください。

CCM「変更管理と構成管理（Change and

Configuration Management）」を参照してくだ

さい。

CI「構成アイテム（CI）」を参照してください。

CIの非可用性CIを使用できない時間。

CIの非可用性レコード必要な機能を実行するために、CIを部分的に

使用できないか、まったく使用できない時間。

CIの非可用性レコードは、掲示したり、他の

レコードに関連付けることができます。

CIブラウザITSMのコンポーネント。このブラウザで、CI

やその関係を検索・表示できます。

CMDB「BMC Atrium Configuration Management

Database（BMC Atrium CMDB）」を参照して

ください。

Configuration Management Database「BMC Atrium Configuration Management

Database（BMC Atrium CMDB）」を参照して

ください。

用語集! 259

Definitive Software Library （DSL）承認済み製品ディクショナリエントリ（PDE）

が格納されている中央リポジトリ。「製品ディ

クショナリエントリ（PDE）」も参照してくだ

さい。

DSL「Definitive Software Library（DSL）」を参照し

てください。

Flashboards サービスの運用ステータスや、潜在的な問題の

警告、傾向データなどを収集・表示するリアル

タイムのビジュアル監視ツール。

Information Technology Infrastructure Library（ITIL）

ITサービスの運用管理に関する一連のガイド

ライン。

ISO通貨コード「通貨コード」を参照してください。

ITIL「Information Technology Infrastructure Library

（ITIL）」を参照してください。

KPI「主要実績インジケータ（KPI）」を参照してく

ださい。

OLA「運用レベルアグリーメント（OLA）」を参照し

てください。

PDE「製品ディクショナリエントリ（PDE）」を参照


Reconciliation EngineBMC Atrium CMDBのコンポーネント。識別

と優先のルールに基づき、さまざまなディスカ

バリサービスからデータをマージします。

ROI「投資収益（ROI - Return on Investment）」を


SLI「ソフトウェアライブラリアイテム（SLI）」を


SLM「サービスレベル管理（SLM）」を参照してくだ

さい。

TCO「総所有コスト（TCO）」を参照してください。

TMS「タスク管理システム（TMS）」を参照してく

ださい。

UC「請負契約（UC）」を参照してください。

アクション

警告やセットフィールドアクションなど、SLM

の取り決めを守るための通知機構。1つまたは

複数のアクションを定義して、マイルストーン

に関連付けることができます。

アクセス権限

「権限グループ」を参照してください。

アグリーメントオーナー

SLAが達成されなかった場合や、SLAの期限が

切れるときなどに、通知するユーザーまたは

ユーザーグループを選択する機能。

アグリーメント（契約）

二者間で合意し、文書化した事柄。サービスレ

ベルアグリーメント（SLA）、運用レベルアグ

リーメント (OLA）、請負契約（UC）の3種類

があります。「サービスレベルアグリーメント

（SLA）」、「運用レベルアグリーメント

（OLA）」、および「請負契約（UC）」も参照し

てください。

"用語集 260


アセットマネージャ

CIおよび構成の更新、レポートの実行、契約

交渉など、戦略的・日常的なCI管理業務の責

任者。

アプリケーション管理コンソール

ITSMアプリケーションを設定するメインイン

ターフェイス。コントロールパネルと同様に、

管理者が各 ITSMアプリケーションやサブシス

テムに共通する設定作業やそれぞれに固有の作

業をおこないます。

アプリケーション管理者 ITSMアプリケーションの管理責任者。フォー

ムの設定、ユーザーのアクセス権の設定、各種

構成の作成などをおこないます。

意思決定ツリー

管理者が設定した詳しい手順のこと。ユーザー

が一連の質問項目に順に答えていくと、回答に

従って新しいインシデントのフォームの一部に

情報が入力されます。

一括Performance Manager ノード管理者が複数のノードを同時にサービス目標に

追加する機能。BMC Performance Managerの

コレクションノードだけで使用できます。「コ

レクションノード」も参照してください。

一括購入アイテム各単位を個別のレコードで追跡しないアイテ

ム。在庫内の一括購入アイテムは、アイテムタ

イプの数量によって追跡されます。たとえば、

ケーブルは1本ごとのレコードではなく、特定

のケーブルタイプのまとまった数量に対して

1つのレコードが作成されます。

一括購入以外のCI1台のサーバーやラップトップなど、個別の構

成アイテム。

一括購入在庫品電源ケーブルなど、まとまった数量で注文する

アセット。

インシデント

通常のサービス業務には含まれていない、サー

ビスの中断や品質の低下の原因となるイベント

のこと。「インシデント管理」および「問題の

調査」も参照してください。

インシデントオーナー

インシデントを記録するユーザー。現在その

インシデントを担当しているユーザーとは異

なる場合があります。「担当者」も参照してく

ださい。

インシデント管理

何か発生したこと（顧客からの依頼など）に対

応するための管理作業のこと。インシデント管

理プロセスの主な目標は、業務の中断を最低限

に抑えてできるだけすみやかに通常のサービス

を回復することです。

インシデントの一致

インシデント管理で使用する検索プロセス。他

のインシデント、問題調査、既知エラー、現在

のインシデントと部分的に同じ特性（製品カテ

ゴリなど）を持った解決策データベースのエン

トリなどを検索します。

インシデント管理者

インシデントチケットや作業状況を監視し、ス

タッフの割り当てを計画したり、どのような出

来事が発生する傾向にあるかを調べる管理者。

また、割り当ての処理もおこないます。

インスタンス

ITSM内のレコード。インスタンスは特定のク

ラスのオブジェクトで、 CIと関係はどちらもイ

ンスタンスとみなされます。

インパクトを受ける範囲

CIの変更や更新による影響を受ける会社、ロ

ケーション、組織。

請負契約（UC）IT組織が外部のサービスプロバイダに業務を委

託する場合に、そのパフォーマンスを追跡する

ためにあらかじめ目標を決めておくための契約。

用語集! 261

運用カタログ

サービスリクエストの運用カテゴリを定義する

機能。

運用カテゴリ運用カタログの設定フォームで定義された3層

の階層。このカテゴリは、レコードを適用する

運用業務の範囲を指定するため、レコードに含

まれます。

運用レベルアグリーメント（OLA）IT組織内部でサービスレベルを定義・追跡す

るためのアグリーメント。たとえば、ネット

ワーク管理チームとサービスデスクの間で取り

決めたアグリーメントなどがあります。

エスカレーション指定した時刻、または定期的に、条件に一致す

るリクエストを検索し、一致したすべてのリク

エストに対して所定の操作をおこなうワークフ

ローコンポーネント。通常は所定のビジネス規

則やプロセスの限度を超えたレコードを検索

し、適切なアクションをAR Systemサーバー上

で実行します。

演算子関数の1つで、詳細検索やビルド条件を定義す

るために使用されます。

親子契約

親契約（メインコントラクト）に、子契約（サ

ブコントラクト）が関連付けられていること。

解決策エントリ

製品に関する問題の再利用可能な解決策。解決

策データベースに保管されています。

解決策データベース

製品に関する問題の再利用可能な解決策が、検

索しやすい形式で保管されているリポジトリ。

会社フィールド

マルチテナンシーモードを制御する ITSMの

フィールド。ユーザーが権限を持っている会社

のデータだけが表示されます。「マルチテナン

シー」も参照してください。

概要コンソール

ITSMアプリケーションの中心的なコンソー

ル。このコンソールはコントロールパネルのよ

うな役目を果たし、ユーザーが自分に割り当て

られたすべての作業にアクセスしたり、主なア

クティビティを実行したりできます。

加速減価償却

CIのライフサイクルの初期に、控除額を増や

すための減価償却の方法。「減価償却」および

「構成アイテム（CI）」も参照してください。


アセットやサービスが使用できた時間または使

用できなかった時間を測定するサービス目標。

AR Systemの上で動作するアプリケーション

（Asset Managementなど）で追跡されるデータ

だけに適用されます。

関係

2つのCI間の関係を定義する、BMC Atrium

CMDBのクラス。

監査スケジュール

データベース上のCIの情報と、社内で実際に

使用されているCIの間の相違を確認するため

の定期的な監査スケジュール。

管理コンソール

「アプリケーション管理コンソール」を参照し

てください。

管理者「アプリケーション管理者」を参照してくだ

さい。

関連変更リクエスト

変更管理者が定義した順序に従っておこなわな

ければならない変更リクエスト。

"用語集 262


既知エラー

正しく診断され、次善策や完全な解決策が見つ

かっている問題のこと。「問題」および「対処

方法」も参照してください。

機能的役割

あらかじめ定義されている役割。通知や、権限

グループ別に与えられたアクセス権の拡張に使

用します。

級数法減価償却

耐用年数の最初の数年間の償却額を多くする

CIの減価償却法。CIの耐用年数の最初の数年

に高い償却率を適用するため、税額控除額も大

きくなります。

行レベルでのロック「マルチテナンシー」を参照してください。

クライアント層 AR Systemクライアントが多階層システム内で

動作するアーキテクチャレベル。

クラス

BMC Atrium CMDBのメタデータ。オブジェ

クトのタイプ（通常はCIまたは関係）を定義

します。

グローバル

マルチテナンシーモードのすべての会社に同時

に変更を適用したり、特定のパラメータを定義

すること。「マルチテナンシー」も参照してく

ださい。

掲示メッセージ

組織全体宛てのメッセージや、特定のユーザー

グループ宛てのメッセージを作成する機能。

計測値サポートスタッフに、アグリーメントに従って

作業する能力がどれだけあるかを責任者が評価

した統計。

契約

文書化された二者間の関係。各当事者の勘定

コード、予算コード、購入コスト、期日などの

詳細を定義し、SLA、OLA、UCを該当する当

事者に関連付けます。また、準拠およびサービ

ス目標の結果へのアクセスを細分化・制限し、

結果を契約別に表示できます。

契約条件

サービス目標を有効にするかどうかを指定する

条件。たとえば、優先度が［緊急］で、サービ

スの対象が電子メールのインシデントだけに

サービス目標を適用するように指定したり、特

定のKPIセットだけに適用するように指定する

ことができます。「サービス目標」も参照して

ください。

ゲストユーザー

［メンバー］フォームでログイン情報を指定し

ていないユーザー。ゲストユーザーは、変更リ

クエストを作成できません。

減価償却

時間の経過によるアセットの価値の損失。

原価部門

組織内でコスト情報を追跡する機関。「分割原

価部門」も参照してください。

権限グループ

ユーザーがアプリケーションのどの領域にアク

セスできるかを制御する、ITSMアプリケー

ションの機能。それぞれの権限グループは、ア

プリケーションの指定された領域にのみアクセ

スが許可されます。1人のユーザーを複数の権

限グループに所属させることもできます。

構成

社内のさまざまなメンバーのグループが使用す

る一連のCI。

用語集! 263

構成アイテム（CI）インフラストラクチャのコンポーネントやイン

フラストラクチャに関連付けられたアイテム

（例：変更リクエスト）。BMC Configuration

Managementで管理します。構成の複雑さや大

きさにはさまざまなものがあり、完全なシステ

ムであることも、1つのモジュールやマイナー

コンポーネントであることもあります。また、

人（ユーザーや顧客）や場所のレコードを指す

場合もあります。

構成カタログ

管理用の構成（標準デスクトップ、ラップトッ

プ、サーバーなど）を保管しておくAsset

Managementの機能。

構成管理

詳細な IT在庫レコードを管理するプロセス。

このプロセスで、システム内のCIの特定と定

義、すべてのCIと変更リクエストのステータ

スの記録とレポート、およびすべてのCIの完

全性と正確さの検証をおこないます。「構成ア

イテム（CI）」も参照してください。

コスト管理

組織のコストと請求の要件を満たすために必要

なすべてのポリシー、手順、および成果物。

コレクションポイント

データを収集するSLMアプリケーションのコ

ンポーネント。ポート番号が異なる複数のコレ

クションポイントを追加できます。

コレクションノード

コレクションポイントに転送される情報のデー

タソース。BMC Performance Manager Classic、

BMC Performance Manager Express、BMC

Transaction Management Application Response

Time、SNMPの各データソースなどがあります。

コレクタ

コレクションポイントの管理とデータの取得を

おこなうSLMアプリケーションのコンポーネ

ント。

根本原因

ITに関連する問題の根本的な原因。

サービスカタログ

ITサービス、デフォルトのレベル、オプション

の一覧。

サービスマネージャ

Asset Managementを使って、特定の業務で必

要なサービスが使用できなかったことに起因す

るコストなど、業務上の問題を解釈するための

サービスオブジェクトを作成する責任者。

サービスリクエスト

IT組織にサービスを要求すること。サービス

リクエストを使って何らかの変更を依頼した

り、ユーザーに影響を与えたインシデントの解

決を依頼します。

サービスリクエストのコンソール

「リクエスト者コンソール」を参照してくだ

さい。

サービスレベルアグリーメント（SLA）サービスプロバイダと顧客または各種業務間の

アグリーメント。サービスプロバイダから適正

なレベルのサービスを受けることができるよう

に、顧客の要望を正式に文書化したものです。

サービスレベル管理（SLM）ITサービスのパフォーマンスを継続的かつ率

先して定義、承認、監視、レポート、レビュー

するプロセスのこと。このプロセスにより、ビ

ジネスニーズに合った適切なレベルのサービス

が予算の範囲内で確実に提供されます。

"用語集 264


サービス目標

目標とする個々のサービスレベル。サービス目

標には、条件、目標、コスト、マイルストーン

が含まれます。たとえば、インシデントを

30分以内に解決することや、アプリケーショ

ンが4秒以内に応答すること、アプリケーショ

ンのステータスが「OK」であることなどを

サービス目標として規定します。「可用性の

サービス目標」、「パフォーマンスモニタリング

のサービス目標」、「リクエストベースのサービ

ス目標」、「準拠のサービス目標」も参照してく

ださい。

在庫

入手可能なCIの数量。

作業情報すでにおこなった作業について説明しているレ

コード。

残価

アイテムのリース契約終了後の買い取り価格。

残存価額

CIの耐用年数が終わった時点での見積価格。

「耐用年数」も参照してください。

時間ベースのサービス目標

たとえば、インシデントが報告されてから解決

されるまでに要した時間など、所要時間に基づ

いて計測するサービス目標。［除外条件］に一

致する時間は除外され、計測されません。

主要実績インジケータ（KPI）パフォーマンスモニタリングのサービス目標が

達成されたかどうかを測定するためのデータポ

イント。「サービスレベルアグリーメント

（SLA）」も参照してください。

準拠のサービス目標

アグリーメント実績を追跡するターゲット値

（99パーセントなど）。特定の期間内でアグ

リーメントが達成された時間の比率を表しま

す。「未達成の可能性あり」および「準拠のみ

のサービス目標」も参照してください。


他の製品ですでに処理されているデータにアク

セスして準拠の計算で使用するサービス目標。

この目標を使って、SLMが他のアプリケー

ションですでに処理されているサービス目標結

果にアクセスし、アグリーメントレベルのみで

準拠結果を計算します。「未達成の可能性あり」

および「準拠のサービス目標」も参照してくだ

さい。

承認

承認が必要なアイテムに電子署名の行を作成

し、特定のリクエストを誰が承認・却下したか

を追跡するためのプロセス。

新規リクエストウィザード

リクエスト者がサービスリクエストを送るため

の簡単なフォーム。このフォームから ITに

サービスリクエストを送信します。これは、リ

クエスト者コンソールからサービスリクエスト

を送信する唯一の方法です。

シングルテナンシー

ITSMで、会社フィールドのデフォルト値を決

めておく機能。このシングルテナンシーモード

は、不明ユーザーに ITSMのリクエスト者コン

ソールへのアクセスを許可するために必要で

す。「マルチテナンシー」も参照してください。

スクリプト

管理者が、インシデントの解決・割り当てに必

要な情報をユーザーから質問形式で収集するた

めに設定した詳細な手順。

用語集!265

製品カテゴリ製品カタログの構成フォームで定義された5層

の階層。このカテゴリは、レコードを適用する

製品の範囲を指定するため、レコードに含まれ

ます。

製品ディクショナリエントリ（PDE）Definitive Software Libraryのエントリで、ソフ

トウェアアプリケーションのマスター名を表し

ます。「Definitive Software Library（DSL）」も


セットフィールド

作成中のアグリーメントのフォームに、他の

フォームからの情報を読み込む高度なアク

ション。

総所有コスト（TCO）CIの耐用年数を通じて、関連費用の総額を計

算する方法。計算には、減価償却、保守、人件

費、設備費、将来の更新が盛り込まれます。

ソフトウェアライセンスへの準拠

社内にどのようなソフトウェアがあるか、それ

らのソフトウェアの使用許諾権を取得している

かどうかを管理すること。

ソフトウェアライブラリアイテム（SLI）ソフトウェアアプリケーションのマスターコ

ピーとその各種バージョンの物理的な保管場所。

対処方法

インシデント、問題、既知エラーに対する一時

的な解決策。

耐用年数

減価償却の対象となるCIが使用可能であると

推定される年数。

ダウン中のCI修理のために休止中、または現在稼動していな

いCI。

タスク

インシデントや問題を調査するときに完了しな

ければならない作業の単位。リクエストを解決

するために多くの作業をおこなわなければなら

ない場合は、Change Managementアプリケー

ションで複数の作業をグループ化することもで

きます。この場合、管理者が用意したタスクテ

ンプレートやタスクグループのテンプレートを

使って、同じ種類のリクエストを繰り返し登録

することができます。タスクには、手動と自動

のいずれかがあります。

タスク管理システム（TMS）タスクテンプレートやタスクグループのテンプ

レートを作成するためのサブシステム。TMS

では、前任者と後任者の関係を設定できるほ

か、分岐や複数のタスクパスを設定したり、作

業間でデータを交換することもできます。

ダッシュボード

準拠やサービス目標の結果をWebベース

（Flashboards）でグラフィカルに表示したも

の。サービスレベルマネージャ、サービス提供

責任者、他の IT担当者、顧客、ビジネスライ

ンのオーナーが参照することができます。

「サービスレベルアグリーメント（SLA）」、

「サービス目標」、および「Flashboards」も参


担当者変更リクエスト、インシデントチケット、問題

の調査、既知エラー、解決策データベースのエ

ントリなどの処理を担当するユーザー。

帳簿価額

購入コストから累積減価償却費を引いたCIの額。

通貨コード

通貨タイプを示す3文字コード（例：日本円は

JPY）。

"用語集 266


通知ワークフローからユーザーに送信されるメッ

セージ。通知は、警告、電子メールメッセージ、

または他の統合方法によっておこなわれます。

通知連絡

AR Systemの通知機能と類似した機能。通知の

内容と送信時刻を指定できる点が異なります。

突合わせ整合（リコンサイル）

重複するCIレコードをチェックし、どちらか

1つを残して他方を削除するためのAsset

Managementの機能。

データコンシューマ

ITSMでデータと連動するアプリケーション。

データを表示したり変更したりします。「デー

タプロバイダ」も参照してください。

データセット

ITSM内のデータの論理グループ。特定のソー

スのデータ、特定の日付のスナップショットな

どを表します。BMC製品で整合済みの製品

データに使用するデータセットは、BMC Asset

といいます。

データプロバイダ

ITSMにデータを読み込むアプリケーション。

ディスカバリアプリケーションがこれに該当し

ます。「データコンシューマ」も参照してくだ

さい。

定額減価償却法

CIが1年ごとに一定額ずつ減価する減価償却の

計算方法。毎年の減価額は、CIの仕入れ価格

から残存価額を差し引き、その額を耐用年数で

割って計算します。

定率減価償却法

150%の係数で加速し、毎年定率でCIを償却し

ていく減価償却法。この特別償却方法では、

150%の定額減価が初年度に差し引かれ、2年

目以降も同じ割合が未償却分から毎年差し引か

れていきます。「倍額定率減価償却法」も参照


テンプレート

1. アグリーメントやサービス目標で使用する、

あらかじめ定義された一連の基準。「サービス

レベルアグリーメント（SLA）」も参照してく

ださい。

2.管理者が設定するフォーム。ユーザーはテン

プレートを選択し、自分のサポートグループや

インシデント、変更リクエストの種類に応じた

情報をインシデントチケットや変更リクエスト

に入力します。

統合されたデータ

ITSM内のCIからリンクされているが、外部に

保存されているデータ。CIの詳細な属性や関連

情報（CIの変更リクエストなど）を表します。

投資収益（ROI - Return on Investment）プロジェクト、製品、サービスの導入資本コス

トを、アクティビティの完了による貯蓄分で回

収する際の計算方法。ROIは、組織内部の貯蓄

や外部からの増収、またはその組み合わせで表

すことができます。「サービスレベルアグリー

メント（SLA）」および「サービスレベル管理

（SLM）」も参照してください。

登録者

問題の報告、リクエストの作成、またはデータ

ベースへの情報の入力をおこなったメンバー。

「変更リクエスト」も参照してください。

用語集!267

登録者（submitter）グループ AR Systemで設定する特別なアクセス制御グ

ループの1つ。リクエストを登録したユーザー

は、自動的にこの暗黙的なグループに所属しま

す。「担当者」も参照してください。

登録ユーザー

［メンバー］フォームにエントリが存在し、

AR Systemへのログイン IDを持つユーザー。

トポロジ

ネットワーク上のノードのペアを接続するリン

クのパターン。


各種機能や他のプログラムへのリンクが表示さ

れるコンソールの左側の領域。

倍額定率減価償却法

200%の係数で加速し、毎年定率でCIを償却し

ていく減価償却法。この加速償却法では、初年

度に倍額の定額償却が適用され、2年目以降も

同じ割合が未償却分から毎年差し引かれていき

ます。「定率減価償却法」も参照してください。

配賦

業務に必要な ITインフラストラクチャのコス

トを、部署または原価部門に請求するための課

金プロセス。

配賦サマリー

原価部門への合計請求額（配賦比率を含む）を

一覧にしたもの。分割原価部門の場合は、ソー

ス原価部門と対象の原価部門への分配に関する

情報も含まれます。

配賦請求書

原価部門への請求明細（配賦比率を含む）を一

覧にしたもの。

配賦比率

配賦コストの計算に使用する比率。

配賦レポート

コスト管理者が、補正が必要なエントリを追跡

調査するレポート。


目標が達成されたかどうかを調べるために、定

義したしきい値と目標を比較するサービス目

標。たとえば、使用中の重要なアプリケーショ

ンが4秒以内に応答しているかや、アプリケー

ションが他の基準（状態が良好かどうかなど）

を満たしているかなどを監視できます。

パフォーマンスレベルのサービス目標

目標が達成されたかどうかを調べるために、定

義した目標とサービスレベルを比較するサービ

ス目標。使用中の重要なアプリケーションが目

標で指定された時間内に応答しているかどうか

を監視できます。「目標」も参照してください。

ピアツーピア

組織内のネットワークの同じ階層にある複数の

デバイス（2台のワークステーションなど）。

「通知」も参照してください。

ピア変更リクエスト

別の依存関係変更リクエストと同時に完了でき

る依存した関係変更リクエスト。

ビジネスサービス管理（BSM）ITリソースと業務目的をリンクする、柔軟で

包括的な管理手法。ITがおこなうすべての作

業に、業務への影響に基づく優先度を付けるこ

とで、IT組織が率先して業務上の要件に対応

するようになります。

フォーム AR Systemで、1つの情報レコードを構成する

フィールドの集まり。AR System管理者は、ど

のフィールドやワークフローをフォームに関連

付けるかを定義したり変更することができま

す。AR Systemのアプリケーションには多数の

フォームを設定できます。

"用語集 268


プッシュフィールド

SLAを作成している［適用先］フォームから、

同じサーバー内の他のフォームへ情報をプッ

シュするための高度なアクション。「サービ

スレベルアグリーメント（SLA）」も参照して

ください。

プロセスフロー

リクエストの進行状況を、処理の段階ごとに示

すフォーム内のセクション。ここに、インシデ

ントリクエストなどの進行状況が表示されま

す。ITILのベストプラクティスに従って、プロ

セスの各段階が図示され、リクエストの現在の

段階や状況がわかります。この図は、担当者が

順を追って処理をおこなうときにウィザードと

して使用することもできます。

分割原価部門

ある部署が他の部署とコスト分割するための原

価部門。たとえば、プロジェクト管理部が、エ

ンジニア部と営業部にコストを分割する場合

は、プロジェクト管理部が分割原価部門とな

り、エンジニア部と営業部が対象の原価部門と

なります。

変更管理

ITインフラストラクチャまたは何らかのサー

ビスへの変更を計画、スケジュール、実行、追

跡するプロセス。承認済みの変更を最短時間で

業務環境に実装することができます。

変更管理者すべての変更リクエストをフィルタ、使用、分

類する管理者。変更の実装計画と調整も担当し

ます。変更マネージャともいいます。

変更管理と構成管理（Change and Configuration Management）専用のBMC Atrium CMDBに格納された計画・

意思決定データに基づいて、ITおよび業務上

の要因による変更を率先して管理し IT環境を

保護するアプリケーションの機能。

変更諮問委員会（CAB）ITインフラストラクチャに大きな変更を加える

際に、変更管理を指示するグループ。通常は各

種の IT部門と事業部の代表者で構成されます。

変更承認者（Change Authority）変更の承認権限を持つグループの名前。「変更

諮問委員会」ともいいます。「変更諮問委員会

（CAB）」も参照してください。

変更リクエスト承認済み、サポート対象、またはベースライン

として設定されているハードウェア、ネット

ワーク、ソフトウェア、アプリケーション、環

境、システムを追加・変更・削除するプロセ

ス。1つの変更リクエストに、複数の変更作業

を含めることができます。

保守スケジュール

CIの保守をおこなうスケジュール。


アグリーメントの達成目標またはサービス目標

を達成するために、作業工程の特定の時点で通

知を送ること。目標を確実に達成するために、

一連のマイルストーンを指定します。

マルチテナンシー

会社フィールドによって個人のアクセスを制限

する ITSMの機能。会社フィールドでは、会社や

部署、その他のグループを表すことができるほ

か、ホスト環境でのアクセスを制御することもで

きます。ITSMアプリケーションはデフォルト

で、マルチテナンシーモードで操作するように

なっています。「シングルテナンシー」も参照し

てください。

未達成の可能性あり

アグリーメント準拠を達成できそうにない潜在

的リスクとして識別される時点を指定する目標

値（99.5パーセントなど）。「準拠のみのサービ

ス目標」および「準拠のサービス目標」も参照


用語集! 269

目標

問題解決に要した時間やアセット、またはサー

ビスの可用性を追跡するための測定方法。サー

ビス目標の達成を判断するために使用します。

問題

インシデントまたはインシデント候補の根本

原因。解決策や回避策がわかったら、この情

報が既知エラーや解決策データベースのエン

トリになります。「インシデント」、「既知エ

ラー」、「解決策データベース」、「対処方法」も


問題管理

問題の原因を特定すること。どうすれば現在の

状況を改善し、インシデントの再発を防げるか

がわかります。問題の調査により特定された原

因は、既知エラーまたは解決策データベースの

レコードに記録することができます。「インシ

デント」、「既知エラー」、「解決策データベー

ス」、「問題」も参照してください。

問題管理者

問題調査と既知エラーを確認し、問題管理プロ

セスの品質と整合性の維持を担当する管理者。

サポートスタッフへの問題調査と既知エラーの

割り当てや、問題調査リクエストの見直し、ビ

ジネスインパクト分析をおこないます。

問題の調査

IT組織が、問題の調査情報をもとにインシデ

ントやその可能性のある出来事の根本的な原因

をつきとめること。どうすれば現在の状況を改

善し、インシデントの再発を防げるかがわかり

ます。

ライフサイクルアセット管理

CIの購入から使用、廃棄まで、ライフサイク

ル全体を通じて管理すること。

リクエスト者

ITサポートスタッフの支援を依頼している組

織内のユーザー。通常は、使用しているシステ

ムなどへの変更やインシデントの解決を要請し

ている、組織内の従業員を指します。

リクエスト者コンソール

Change Managementアプリケーションと

Incident Managementアプリケーションのフロ

ントエンドとして機能するコンソール。このコ

ンソールは操作が簡単なインターフェイスを備

えており、ここから2つのバックエンドアプリ

ケーションを通じて、変更やインシデントのリ

クエストを ITへ手軽に登録したり、登録済み

のリクエストを表示したりできます。


サービスデスクリクエストや変更リクエストへ

の応答と解決に要する時間など、プロセスを完

了するのにどのくらい時間がかかるかを計測し

たサービス目標。

レビュー期間

アグリーメントの準拠を監視する定期的な期

間。SLMでのレビュー期間は、毎日、週間、

月間、四半期があります。たとえば、サービス

レベルアグリーメントのレビュー期間を［月］

に指定すると、SLAの達成目標が達成されてい

るかどうかが月1回チェックされます。これに

［日］を追加すると毎日および毎月チェックさ

れます。「サービスレベルアグリーメント

（SLA）」および「サービスレベル管理（SLM）」

も参照してください。

"用語集 270


役割通常は、1つのアプリケーションまたは業務シ

ステムに関する一連の責任、アクティビティ、

および承認。

メモ： Remedy ITSMアプリケーションへのア

クセスは、各ユーザーの役割に基づいていま

す。ユーザーは組織内で割り当てられたリクエ

スト者、サポートスタッフ、管理者などの役割

に基づいて、デスクトップ上でそれぞれ異なる

アプリケーション（ビュー）を使用します。

ワークフロー

企業運営のための一連のビジネスプロセス。

ワイルドカード検索条件で、任意の文字を表すために入力する

文字。たとえば、文字列のフィールドを検索す

る際に、ワイルドカードを使って1字から複数

の文字、または特定の範囲や集合に含まれる文

字を指定できます。

割り当て

問題やリクエストの解決責任をグループまたは

個人に自動または手動で割り当てること。

ITSMアプリケーションでは、グループの自動

割り当てには割り当てフォームを、個人の自動

割り当てにはAssignment Engineを使用します。

用語集! 271

"用語集 272

systemwalker it service management v13level management （slm）で...

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