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Integración del Contact Center + CRM

+ Social Media

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Objetivo de un Centro de ContactoTiene el propósito de recibir y generar un amplio volumen de contactos los cuales se pueden realizar por canalesadicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, web y mensajes de texto entre otros

Objetivo de un CRMSistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing conectadosa un Datawarehouse que buscan la automatizar, asegurar y mejorar las relaciones con los clientes para diferentesobjetivos de negocio

Objetivo de las Redes SocialesEstablecer comunicación con grupos de personas afines a determinadas costumbres, necesidades y actividadescon las cuales podamos compartir conocimiento e intercambiar información

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Definición de empresa Centrada en el Cliente

Aquella organización que comparte información y conocimiento del cliente contodos los empleados durante todo el proceso de negocio para asegurar que tantoellos como el cliente tomen las mejores decisiones en cada momento al mismotiempo que se proporciona una experiencia sin fallas al cliente

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Una vez definida la centralización al cliente que estrategias podemosimplementar?

Servicio

Ventas

Cobranza

Help Desk

Encuestas de

Satisfacción

Reactivación

Atención a clientes

Información

Retención

Servicio postventa

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Tener una empresa centrada en el cliente, que significa?

Proporcionar una experiencia

unificada y sin fallas

En todas las interaccionessin importar el área de laorganización con la que elcliente contacte

Transformar la información del cliente

en inteligencia accionable

Proporcionar informacióncorrecta, a la personaadecuada, en el momentopreciso

Extender el conocimiento del cliente por toda la

empresa

Toma de decisionesinformadas y basadas en elcliente a TODAS las áreasfuncionales.

Automatizar el proceso de

comunicación

Establecer y automatizar elproceso de comunicación,diseñar la información ydefinir el medio pararealizarla

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Porque centrarnos en nuestros clientes?

Recuperar a un cliente perdido puede llegar a costar desde 50 hasta 100 veces mas que retener a un cliente satisfecho (Rob Yanker, Partner, McKinsey & Company)

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Que requerimos?

Tecnologías de voz (asegurar y establecer contactos por diferentes canalesde comunicación)Software de CRM (administrar la gestión del contacto)Redes Sociales (integrar canales de comunicación alternos)Procesos de integración (que permitan automatizar la gestión, establecerreglas de negocio y llevar la información a todas las áreas)

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Para que requerimos dichas tecnologías?

Tecnologías de vozAumentar la productividadAsegurar y mantener el contacto con el cliente

Software de CRMEficientar la interacción con el clienteAcortar ciclo de ventasAsegurar el cumplimiento de las solicitudes de los clientesMejorar el ciclo de recuperación de carteraInformar a las áreas involucradas

Redes Sociales integradasEstablecer comunicación masivaDiseñar estrategias de comunicaciónDiseñar métricasGenerar estadísticos para las áreas involucradas.

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Como ayuda a la interacción de la empresa-cliente?

Reglas de Negocio

Ciudadano

Avisos

Activ. Jefe de Gobierno

Servicios

Nuevos Programas

Cursos y Talleres

Jefe de Gobierno

SEDECO SALUD

TURISMO

Obras y

Servicios

Comunicación

Social

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entComo funciona?

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Tarea 3

Tarea 4

Tarea 1 Tarea 2

Tarea 3Tarea 2

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Porque integrar las Redes Sociales al CC?

Es un canal mas de comunicaciónTiene una tendencia de crecimiento mucho mayor a cualquier medio tradicionalNos permite tener comunicación con grandes grupos de personasAcceso a conocer la opinión de las personas acerca de nuestros productos o serviciosEl 50% de personas con acceso a internet tiene cuentas en Redes Sociales

El reto?

Integrar el SM a nuestras aplicaciones tradicionalesAlinear las estrategias del CC con las redes socialesAnalizar y clasificar la interacciónProporcionar a los Agentes de SM la información adecuadaPermitir la generación de estadísticosGenerar tratamiento y escalamientos a las diferentes áreas involucradas con el servicioEquilibrar la comunicación con nuestra capacidad de respuesta

Escuchar mas que hablar y una vez preparados comenzar a hablar!!

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Algunos datos

En el mundo se suman 100,00 nuevos usuarios de Twitter cada tres días mediante BB,esto representa solamente un 7.5% del uso de esta redExisten aproximadamente 100,000 aplicaciones con las que Twitter interactúa pormedio de API´sMas del 75% del tráfico proviene de dichas aplicacionesSe generan mas de 3,000 millones de Twitts al día19,000 millones de búsquedas mensuales o 600 millones por día Twitter supera aGoogle y YahooEn el 2010 ha tenido un crecimiento del 1,500% con respecto del año pasadoAl día de hoy tiene mas de 180 millones de usuarios

En donde está nuestra empresa?

En una encuesta realizada en los EUA a 250 empresas se les preguntó si creíanofrecer productos diferenciados con respecto de su competencia, el 80% dijoque si. Esta misma pregunta se le realizó a mas de 1,000 consumidores de loscuales solo el 8% respondió afirmativamente.

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Conclusión

Como podemos ver, Twitter.com es uno más de los grandes protagonistas de Internet hoy en día y demañana también.¿Cuánto cuesta usar Twitter? Nada, así que lo puedes usar como una excelente Estrategía deMarketing Online para promover tu empresa y servicios a través de la red, ya sea de manera local omundial.

A esto habrá que sumar otras redes sociales igual de importantes como Facebook, Linkedin,Foursquare, Youtube, MySpace entre otras.

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El consumidor mas que escuchar a los Líderes de Opinión está comenzando a guiar sus decisiones de compra por lo que

opinan otros consumidores en blogs, redes sociales y páginas web.

Muchas gracias!

Roberto Hernández Tenarhtena@tellware.com.mx

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