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Departamento de Informática Universidad de Castilla-La Mancha TEMA 5(parte II).Modelo de Arquitectura de empresa. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

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  • Departamento de InformticaUniversidad de Castilla-La Mancha

    TEMA 5(parte II).Modelo de Arquitectura de empresa. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

  • INDICECRM: El Cliente como Centro de la EmpresaIntroduccin Por qu CRM? Qu es CRM? Claves de la implantacin de CRM Beneficios del CRM

  • Introduccin La importancia del Cliente?CRM: El Cliente como Centro de la EmpresaAntes de empezar.... De qu es el cliente un proveedor?INGREDIENTES:Dinero Pedidos Trabajo Futuro SeguridadMs clientes Imagen Prestigio Felicidad ......RESULTADO:ATENCIN AL CLIENTESi me quieres, por qu no me llamas?. Y, si realmente te importo, por qu no ests ah cuando te necesito (Olga Fernndez-Action Group)

  • IntroduccinCRM: El Cliente como Centro de la EmpresaPor qu se pierden clientes? Indiferencia 68% Buscadores de Variedad 10% Precio 9% Recomendacin amigo 5% Evolucin de necesidades 4% Cambio de ubicacin 3% Fallecimiento1%Atraer, captar y retener clientesPhilip KotlerOBJETIVO EMPRESAPor qu hay que cambiar? 50% de los clientes satisfechos negocian con la competencia Es de 6 a 7 veces ms caro ganar un nuevo cliente que retenerlo Las empresas pierden una media del 50% de sus clientes en 5 aos Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus clientes

  • Por qu CRM?CRM: El Cliente como Centro de la EmpresaNecesidad de que nuestra empresa est Orientada al cliente Orientada a ESTE cliente en su estructura, procesos y estrategiaSabemos lo que queremos sobre los clientes?Coordinamos nuestras acciones ante el cliente?Somos proactivos o vamos a remolque de los acontecimientos?Cul es el potencial real del negocio del cliente?Cmo fidelizar al cliente?

  • Por qu CRM?CRM: El Cliente como Centro de la EmpresaAdquisicin de clientesRetencin de ClientesGestin Estratgica de las relaciones con los clientesCRMTransaccinProductoRelacinDilogoCuota de ingresosCuota de VidaSatisfaccin/Fidelidad de ClientesValor de Vida del ClienteEl valor del cliente es el valor actual que representan las relaciones generadas a travs del tiempo Frederick Reichheld

  • Qu es CRM? Retos para la empresa

    CRM: El Cliente como Centro de la EmpresaFactores impulsores del cambio de orientacin Constante incremento de la competencia Cada vez es ms difcil la diferenciacin basada en el producto Mercados ms maduros Clientes ms informados y ms exigentes Clientes ms cmodos y con mayor poder adquisitivo Aparicin de nuevos canales de comunicacin

    El cliente es la razn de nuestra experiencia Todas las empresas del mundo

  • Qu es CRM? Una definicin

    CRM: El Cliente como Centro de la EmpresaUna combinacin de cambios estratgicos, de procesos, organizativos y tcnicos mediante la cual una empresa pretende mejorar la gestin de su negocio en torno al comportamiento de sus clientes.Modelo estratgico y tecnolgico que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestin de la relacin de la empresa con el cliente, principalmente en las reas de venta, marketing, servicios de atencin al cliente, con el fin ltimo de incrementar los beneficios de la empresas de mediante la optimizacin, personalizacin y diferenciacin de dicha relacin con el cliente.MarketingVentasServicioyEn otras palabras

  • Qu es CRM? Una definicin

    CRM: El Cliente como Centro de la Empresa CRM no es una solucin tecnolgica CRM no es habilitar un espacio en la Web CRM es maximizar la informacin disponible de nuestros clientes para: Incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes Construir a partir de ese cocimiento, relaciones altamente rentables y duraderas, especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de los objetivos.

  • Qu es CRM? Las fuerzas que impulsan el viaje a CRMCRM: El Cliente como Centro de la EmpresaNuestros negocios estn en manos de los clientesLos Clientes son el patrimonio ms importante que tiene la empresaSi t no atiendes bien a tus clientes, otros lo harnPara mejorar la fidelizacin de tus clientes, ponte en su lugarSin clientes la empresa dejar de funcionarQue compren mis productos o serviciosQue hablen bien de mQue recomienden mis productos/servicios a tercerosQue me contacten cuando tengan algn tipo de problemaQue vuelvan a comprar mis productos o serviciosOBJETIVOSVENTAS

  • Qu es CRM? Construyendo una estructura de informacin CRMCRM: El Cliente como Centro de la EmpresaDimensin de NegocioDimensin tecnolgicaCRMComunicacin masivas campaas ad-hocSistemas estndar de informacinCampaas enfocadas a perfiles, marketing directo enfocado a segmentosDatawarehousing Acceso a datos estructuradosCampaas basadas en perfiles con productos y ofertas dirigidas especficamente a ciertos tipos de cliente, marketing directo a clientes individualesDatamining y otras herramientas de anlisisVista completa del cliente- campaas segn perfiles y necesidades individuales de los clientes, dilogo 1:1. Venta basada en equipo. Campaas dirigidas a la mejora del valor mutuoProcesos de marketing, ventas y servicio completamente automatizados

  • Qu es CRM? Pirmide de InformacinCRM: El Cliente como Centro de la EmpresaBase de datos de clientesInformacin orientada al conocimiento del clienteVITALCONVENIENTEPTIMA Posesin de productos Transacciones realizadas Valor de la transaccin Nombre y direccin Sexo Edad Actividad Segmentos Ciclo de Vida Aspiraciones Planes de Futuro Segmentos Actitudes Share of Wallet Riesgo de abandono Propensin a la compra Preferencias de canales

  • Claves en la implantacin de CRM Conexin con el mercadoCRM: El Cliente como Centro de la EmpresaEmpresas con BBDD inconexasNO HAY Resultados de campaas Conocimiento del cliente Resolucin de Incidencias Cross- Selling PROVOCA Duplicidades Datos no objetivos Aumento de costesEmpresas que conocen a sus clientes Base de datos inicial Normalizacin Desduplicacin Enriquecimiento Base de datos final ABC de Clientes: Rentabilidad Satisfaccin de Clientes Rentabilidad: FidelidadEmpresas que realizan MK relacional Test de BBDD y campaas BBDD Potenciales y de clientes Costes de captacin de cliente Retencin de clientes Incremento de Negocio An en estas empresas hay informacin que se queda en las Trincheras o en la alta direccinEmpresas con Sistemas Intelig. Clientes Gestor Distribucin Multicanal Herramientas Comerciales Gestin del conocimiento Entorno Multicanal integrado Web marketing

  • Claves en la implantacin de CRM Pasos Crticos de la implantacinCRM: El Cliente como Centro de la Empresa1. Desarrollar estrategias centradas en el Cliente2. Redisear responsabilidades y roles3. Re-ingeniera de procesos de trabajo4. Soportar (NO liderar) con tecnologa CRM

  • CRM: El Cliente como Centro de la EmpresaFRONT OFFICEEvaluacin MKT Marketing de BD Obtencin datos Gest. Campaas Gest. Contenido Mark. Interactivo Anlisis GestinEvaluacin VentasGest. Oportunid. Creac. Propuestas Configuracin y precios Televentas Anlisis MarketingEvaluacin ServiciosServicio Ayuda. Envos Rutas Programas Inventario Anlisis de GestinFRONT OFFICEBACK OFFICEBACK OFFICEGestin de pedidosAdquisicinDistribucin y logsticaFinanzas, Contab. RR.HHFabricacin ProduccinFacturacinCartas-Fax-e-mailOfertas-ContactosWeb-QuioscosTelfono-ACD-IVRCORREOVENTA DIRECTAINTERNETATT. CLIENTESDATA WAREHOUSE Y ALMACENES OPERATIVOSCartasOportunidadesClientesInteracciones

  • Claves en la implantacin de CRMPodemos captar, conocer y retener a los clientes?CRM: El Cliente como Centro de la EmpresaConocimiento de los ClientesOfertas a ClientesInteraccin con los ClientesIntegracin Intra/Extra Administracin Organizacin Centrada en el Cliente

  • CRM: El Cliente como Centro de la EmpresaClaves en la implantacin de CRM

  • RetailChannelPager/PDA/CellPhoneWebMail / Fax / EmailFace-to-faceCustomerExperienceCustomerInsightExtended EnterpriseIntegrationCustomer UnderstandingIntegrated Customer DataTechnology ArchitectureCustomer Interaction OperationsPersonalizacionKioskCRM: El Cliente como Centro de la EmpresaClaves en la implantacin de CRM

  • Beneficios de CRM Para entender el valor total de CRM, debe ser comprendido el beneficio para el cliente. Ejemplos:CRM: El Cliente como Centro de la EmpresaPregunta: Cul es el beneficio: para un cliente de la banca on-line? para un consumidor en la compra a travs de Internet?

    24 x 7 compra / soporte Facilidad / conveniencia Rapidez Precios a la medida Informacin a la medida Divertido, interesante Valor aadido en informacin y serviciosBeneficioAumenta la satisfaccin del cliente Mayor compra y utilizacin de nuestros servicios Aumento de la fidelidadResultadoClientes

  • Beneficios de CRM ... y entender el beneficio que supone para la empresa Ejemplos:CRM: El Cliente como Centro de la EmpresaPregunta: Cul es el beneficio de tener un cliente satisfecho y fiel?Marketing ms eficiente Potencial de mercado ms amplio Costes de transaccin ms bajos Mejor comprensin del clienteBeneficiosIncremento de resultados Reduccin de costesResultadosAumenta la retencin del cliente Repeticin de compra Recomendaciones boca a bocaBeneficiosPregunta: Cul es el beneficio de utilizar nuevos canales de contacto para el marketing, ventas y servicio al cliente?Empresa