EL CASO ESSBIO y nuEvOSurLECCIONES DEL 27/FThE CASE ESSBIO & nuEvOSur

LESSONS FROM 27/F

Contenido / Content Páginas / Page

IntroduccIón 4IntroductIon

descrIpcIón general 14general descrIptIon

la crIsIs 28the crIsIs

la reconstruccIón 46the reconstructIon

gestIón de personas Y contratIstas 58ManageMent of personnel and subcontractors

clIentes Y coMunIdad 74custoMers and the coMMunItY

coMunIcacIones con grupos de Interés 106coMMunIcatIons wIth stakeholders.

los seguros 136Insurance

leccIones aprendIdas 146lessons learned

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Capítulo / Chapter

introduCCión

IntroductIon

La destrucción de las tuberías de acero de 1.000 mm de diáme-

tro que impulsan el agua desde la planta productora La Mochita

hasta los principales estanques que abastecen de este servicio a

Concepción, Talcahuano y Hualpén es el ejemplo que mejor per-

mite graficar el daño que el terremoto del 27 de febrero de 2010

causó a la infraestructura e instalaciones de Essbio y Nuevosur.

En algunos tramos, estas grandes instalaciones parecían ver-

daderas latas aplastadas, situación que en el diagnóstico preli-

minar de daños permitió inferir los problemas que presentarían

las redes que cruzan las ciudades para llevar el agua potable

hasta los hogares.

En términos económicos, los daños ascendieron a MM $50.000

por la destrucción total de 11 estanques de agua potable, 60

kilómetros de redes de agua potable, 100 kilómetros de redes

de aguas servidas, 34 plantas elevadoras de aguas servidas y 2

emisarios submarinos. A lo que se debe sumar los daños parcia-

les que obligaron a la reparación 30 plantas de descontamina-

ción de aguas servidas, 5 emisarios submarinos, 36 estanques de

agua potable y 11 oficinas de atención al cliente. (1)

Essbio y Nuevosur fue una de las empresas de servicio más

afectadas por este cataclismo que destruyó ciudades enteras

y terminó con la vida de medio millar de personas. La energía

destructora del megasismo se propagó por los 617, 71 km2 de

superficie que abarca su área de operación, desde la Región de

O’Higgins hasta la del Biobío. El daño que no provocó el terre-

moto lo hizo horas más tardes el tsunami, afectando los procesos

de producción, distribución, alcantarillado y descontaminación

de aguas servidas.

En dos semanas, sólo en el Gran Concepción se realizaron re-

paraciones equivalentes a 72 megacortes (reparaciones progra-

madas en grandes conducciones de agua), faenas que en situa-

ciones normales implican una preparación mínima de tres meses

y 30 horas de ejecución.

The best example to illustrate the damage that the February

27th, 2010 earthquake caused to Essbio & Nuevosur’s infrastruc-

ture and facilities is the destruction of the 1,000 mm wide steel

water mains that drive water from the principal production plant

“La Mochita” towards the main tanks that supply this service to

Concepción, Talcahuano, and Huálpen.

In some sections, the large metal pipes appeared to be similar to

crushed cans, a scenario which provided a preliminary diagnosis of

the damage and the problems that would be found in the networks

of pipes which traverse the city, carrying potable water to homes.

In economic terms, the damages amounted to $50,000,000 CLP

for the complete destruction of 11 potable water tanks, 60 kilo-

meters of potable water networks, 100 kilometers of wastewater

networks, 34 pumping stations, and 2 outfall sewers. Added to

this figure were the partial damages incurred by the need to repair

30 wastewater decontamination plants, 5 outfall sewers, 36 pota-

ble water tanks, and 11 customer service centers. (1)

Essbio & Nuevosur was one of the utility service companies most

heavily-affected by the catastrophe that destroyed entire cities and

caused the death of over 500 people. The destructive energy of

the megaquake swept through the entire 617.71 km2 of Essbio

and Nuevosur’s service area, covering O’Higgins to BioBío Regions.

Damage not directly caused by the earthquake was done hours la-

ter by the tsunami, negatively impacting the processes of produc-

tion, distribution, sewerage, and wastewater decontamination.

Within 2 weeks, reparations equivalent to 72 megacuts (scheduled

reparations of large water mains) were made in Concepción alone,

jobs which under normal circumstances would require a minimum 3

months preparation period in addition to 30 active work hours.

The number of daily emergencies increased from 10 to 50

in only one month. In the entire urban area of Concepción, 70

emergency crews were needed (under normal circumstances,

only 14 such crews were utilized to meet demands).

essbio y nuevosur fue una de las empresas de servicio más afectadas por este cataclismo que destruyó ciudades enteras y terminó con la vida de medio millar de personas.

essbio & nuevosur was one of the utility service companies most heavily-affected by the catas-trophe that destroyed entire cities and caused the death of over 500 people.

El número de emergencias diarias aumentó de 10 a 50 durante

todo un mes. Sólo en el Gran Concepción se necesitaron 70 cua-

drillas de emergencia (en tiempos normales se utilizan 14 para

responder a los requerimientos).

La urgencia obligó a actuar rápido y sobre la marcha. Si bien

la compañía contaba con planes de emergencia para afrontar

catástrofes naturales como lo exige el organismo regulador, el

terremoto 8,8 sobrepasó la capacidad de preparación de cual-

quier empresa de la zona afectada. Y permitió aprender leccio-

nes, reconocer debilidades y potenciar fortalezas que, en el caso

de la sanitaria, estuvieron dadas por la entrega incondicional de

sus colaboradores en todo el proceso, quienes a pesar de sus

situaciones particulares se pusieron voluntariamente al servicio

de la empresa, desde las primeras horas, para devolver a la po-

blación este vital elemento.

En 2009, una reunión en dependencias de la compañía distri-

buyó responsabilidades ante eventos naturales, y aunque en ésta

no se incluyó el tema sísmico, el orden establecido en la ocasión

fue muy útil a la hora de enfrentar la tragedia del 27 de febrero.

La precedencia establecida en la instancia determinó el uso de

subrogancias, de acuerdo con las cuales el gerente de Ingeniería,

en ausencia del gerente general, era el primer responsable de

asumir el control durante una crisis. Justamente ése fue el pano-

rama que se dio tras las primeras horas del terremoto.

Y fue precisamente el gerente general quien quedó aislado en

Dichato, una de las áreas más afectadas por el tsunami. En su re-

emplazo y, tal como estaba determinado, el gerente de Ingenie-

ría asumió el liderazgo de la situación en un primer momento.

El domingo, el máximo ejecutivo de la empresa regresó a Con-

cepción y tomó el control de las acciones. La primera medida,

tras ser informado de los avances, fue conformar un comité in-

terno de emergencia en el que cada gerente asumía el control

de un área de la catástrofe, tales como: personas; seguros; recu-

The urgency of the situation forced Essbio to act quickly and

make decisions on the fly. Even though the company already

had emergency plans in place to deal with natural disasters, the

8.8 earthquake surpassed the preparation capabilities of all the

companies in the affected zone. However, it also provided an

invaluable opportunity to learn lessons, recognize weakness, and

fortify strengths that, in the case of the utility services company.

Strengths that were demonstrated by the collaborators throug-

hout the whole process. Essbio personnel, who in spite of their

individual situations, voluntarily reported to work at Essbio only a

few hours after the earthquake in order to try to return service of

the vital element of drinking water to the population.

In 2009, a meeting on company premises delegated respon-

sibilities in the case of natural events. Although the issue of

earthquakes was not broached on that particular occasion, the

order that was established proved to be very useful when it

came time to face the tragedy on the 27th of February. The

precedents established in 2009 spelled out the order of leader-

ship to be enacted during an emergency situation such that the

Engineering Manager, in the absence of the General manager,

was the first in charge to assume control during a crisis. This

was precisely the scene that was played out during the first few

hours after the earthquake.

Coincidentally, Essbio’s General Manager was the one who

was isolated in Dichato, one of the areas that experienced the

greatest impact from the tsunami. In his place, as was pre-de-

termined by the Emergency Plan, was the Engineering Manager

who assumed the leadership role at first.

On Sunday, the company’s CEO returned to Concepción and

took control of the actions. After being informed of the progress

on repair work, the first step was to put together an internal

emergency committee in which each manager assumed control

over one aspect of the catastrophe, such as: people; insurance;

en 2009, una reunión en dependencias de la compañía distribuyó responsabilidades ante eventos naturales, y aunque en ésta no se incluyó el tema sísmico, el orden establecido en la ocasión fue muy útil a la hora de enfrentar la tragedia del 27 de febrero.

In 2009, a meeting on company premises delega-ted responsibilities in the case of natural events. although the issue of earthquakes was not broached on that particular occasion, the order that was esta-blished proved to be very useful when it came time to face the tragedy on the 27th of february.

peración de la infraestructura de agua potable y otro de aguas

servidas; comunicaciones; reporte a las autoridades; tecnología e

informática; Fonoclientes, entre otros.

Después de esta medida, pidió a los ejecutivos evacuar a sus

familias fuera de la zona, para que ellos pudieran concentrarse

absolutamente en sus labores que requerían jornadas de 12 , 18

o hasta 20 horas diarias.

Ante la incomunicación por la falta de telefonía e internet,

también surgieron liderazgos locales, como lo que ocurrió es-

pontáneamente en localidades alejadas de los centros urbanos.

En ellas, los operadores de las plantas de Essbio y Nuevosur se

trasladaron inmediatamente después de sucedido el terremoto

hasta estas instalaciones para cortar las conexiones de los cilin-

dros de cloro y evitar emanaciones que pusieran en riesgo a la

población. Otros, que ni siquiera tenían noticias de lo que suce-

día en las urbes más importantes, entendieron la importancia de

restoration of the potable water infrastructure and that of was-

tewater; communications; responding and sharing information

with the authorities; computer technology; and the Customer

Service Telephone line among others.

After taking these measures, the managers were asked to eva-

cuate their families out of the area so that they could completely

concentrate on their labors which required putting in 12, 18, or

even 20 hour days.

Given the lack of communication due to the lack of telepho-

ne and internet service, local leaders emerged such as was the

case in rural communities far from urban centers where leaders

seemed to appear spontaneously. Essbio & Nuevosur’s plant ope-

rators went to the company facilities in these rural communities

immediately after the earthquake happened in order to cut the

connections on the chlorine gas cylinders and avoid leakage of

fumes that could have put the population at risk. Others, who

estar presente en los comités de emergencia comunales y, por

propia iniciativa, consiguieron recursos con las autoridades para

echar a andar sus plantas.

En las principales ciudades del área de cobertura de la com-

pañía, los colaboradores comenzaron a llegar al amanecer del

sábado 27 de febrero. Luego de un análisis preliminar de daños,

se definió priorizar la producción de agua potable. Si bien este

proceso se detuvo sólo por unas horas, la población comenzó a

sufrir desabastecimiento por el daño que se había producido en

las redes de transporte del agua.

El pillaje y el vandalismo suscitado horas después del cataclis-

mo, se sumaron a la angustia y a la desesperación que la propia

catástrofe ya había provocado en la población. Cundía el miedo

ante el desabastecimiento de un elemento vital como el agua, lo

que hizo que la gente se agolpara en los puntos de distribución y

comenzaran a provocarse desbordes en los accesos, ante lo cual

se decidió pedir a la autoridad el resguardo de las instalaciones

más importantes de la empresa. El mismo apoyo militar se en-

tregó a quienes debían desarrollar faenas en terreno mientras se

producían saqueos en el comercio y en la industria.

El desabastecimiento de petróleo también afectó a la compa-

ñía. Se tuvo que racionar su uso y se priorizó este recurso sólo

para la producción de agua potable. Más tarde hubo que tras-

portar diesel desde otras regiones para proseguir con las tareas,

lo mismo se hizo para conseguir alimentos para las raciones dia-

rias de los trabajadores y el dinero en efectivo necesario, porque

sin electricidad ni los bancos ni siquiera los cajeros automáticos

podían funcionar en línea.

Mientras se trabajaba en las tareas de reparación de infraes-

tructura, paralelamente, la gerencia de Relación con la Comuni-

dad y RSE asumía el vínculo con el Comité de Emergencia Regio-

nal y la vocería en los medios de comunicación. A través de los

principales medios de comunicación de la zona se entregaban

reportes diarios de la situación de la sanitaria. De la misma ma-

nera, la gerencia de Clientes se abocaba a la tarea de restituir los

canales de comunicación, que se transformarían en instancias

clave para conocer la situación del servicio y las necesidades de

los clientes en toda el área de operación.

Luego de siete días se pudo “levantar” el fonoclientes de la

compañía, y con la normalización de las comunicaciones, se creó

una cuenta en Twitter para atender consultas, y se habilitó un si-

tio web que entregó exclusivamente a los clientes la información

had not even received the news about what had happened in

the major cities of the affected regions, but who understood

the importance of being present at the emergency committees

meetings, took the initiative to obtain the resources necessary to

jumpstart their plants in conjunction with government officials.

In the principal cities of the company’s coverage area, the colla-

borators began to arrive at dawn on Saturday, the 27th of February.

After performing an initial analysis of the damages, potable water

production was determined to be the priority. Although the potable

water production process was only stopped for a few hours, the po-

pulation began to suffer a potable water shortage given the sheer

quantity of damage done in the potable water transport networks.

Looting and vandalism stirred up the population just hours af-

ter the earthquake, which added to the anguish and despair that

the earthquake itself had already provoked in the population.

As the fear of a possible shortage of an element as vital as po-

table water spread, the people flocked to the distribution points

and began to flood the entrances, which was enough motive

for Essbio to request that the authorities guard and protect the

company’s most important facilities. That same military support

was provided to those workers who had to carry out work in the

field while looting in businesses and industries was taking place.

The gasoline shortage also affected the company. Rationing

of its usage was instituted. Top priority given to using it only in

the potable water production process. Later on, diesel had to be

brought in from other regions in order to be able to continue

with the jobs that the company needed to do. Bringing in re-

sources from outside the affected regions was the same process

that was followed in order to obtain food for the workers’ daily

portions and even cash when necessary given that without elec-

tricity neither banks nor ATMs were operational.

Simultaneously, while collaborators worked on infrastructure

repairs, the Community Relations and Corporate Social Respon-

sibility Management took on the responsibility of a forming a link

with the Regional Emergency Committee while the spokesper-

son did likewise with the media. Through the mainstream media

in the area, daily reports on the utility service company’s situation

were delivered. Meanwhile, the Customer Service Management

addressed the task of restoring the communication channels,

which transformed into a key opportunity to learn about the cus-

tomer service situation and the customers’ necessities throug-

hout all areas of operation.

operacional sobre la cobertura de servicio, cortes de emergencia,

abastecimiento de agua y grado de avance en las faenas.

No era fácil explicar la demora en la reposición del servicio

en aquellas comunas donde tardó más de cuatro semanas en

normalizarse. En Talcahuano, el terremoto y el tsunami des-

truyeron las redes de agua potable, daños que se fueron co-

nociendo paulatinamente. Se reparaba una rotura, pero en los

kilómetros posteriores aparecía otra. Era imposible saber cómo

se comportaría la red en los kilómetros siguientes, lo que obvia-

mente retrasó las labores de reparación. Por ello fue esencial el

contacto con la comunidad, con sus principales líderes vecinales

y con instituciones como Bomberos, Carabineros y el Ejército

para “bajar” la información hacia la gente y a la vez cono-

cer sus necesidades y urgencias. Esta completa red de apoyo

permitió llegar con abastecimiento donde más se necesitaba y

conseguir la cooperación y la comprensión de la comunidad en

los momentos más complejos.

Conocer la situación de cada uno de los colaboradores de la

sanitaria y de sus familias fue la tarea que asumió la gerencia de

Clientes, primero de boca de sus propios trabajadores y luego

mediante un acucioso catastro. Inmediatamente los controlado-

res de la empresa aprobaron un plan de ayuda por 85 millones

de pesos que permitió contribuir a superar las situaciones de

emergencia que enfrentaban los colaboradores de la compañía.

A pesar de los efectos (destrucción y caos social), el 85% del

servicio en el Gran Concepción se había recuperado a la tercera

semana del terremoto. En el mismo período también se había

conseguido similar objetivo para el 98% de los clientes de las

regiones de O”Higgins y Maule, y de las provincias de Biobío y

Ñuble. El trabajo recién comenzaba.

(1) Fuente: Reporte de Sostenibilidad 2010.

After seven days, the Customer Service Telephone line was live

again, and with the normalization of all forms of communication,

an account in Twitter was created to serve inquiries, and a website

was made available that exclusively delivered operational information

about the service coverage, emergency shut offs, potable water su-

pply, and a progress report on repair jobs to the customers.

Under no circumstances was it an easy task to explain the delay

in service restoration in those communities where it took more

than four weeks to become fully operational again. In Talcahuano,

for example, the earthquake and the tsunami destroyed potable

water networks, damages which were only gradually revealed.

One break would be repaired only to have another appear kilome-

ters after the previous one. It was impossible to know how the net-

work would behave in the following kilometers which obviously

delayed repair work. This made making contact with the commu-

nity, its principle neighborhood leaders, and with institutions such

as firefighters, policemen, and the army essential in order to make

the information easily understood by the people and at the same

time, understand their needs and what was most urgently needed

by them. Together the neighborhood leaders, firefighters, police-

men, and the army formed a complete support network which

allowed potable water supplies to arrive where they were most

urgently needed and to obtain the cooperation and the compre-

hension of the community during the most delicate moments.

The task of becoming familiarized with the situation of each of the

collaborators and their respective families was taken on by the Custo-

mer Service Management, first by word of mouth of its own workers

and then by diligently using a registry. The company’s leadership appro-

ved an 85 million peso plan of assistance that allowed the company

to personally contribute to individual workers in order to help them

overcome any emergency situations they were facing.

In spite of the earthquake’s profound impact (destruction and

social chaos), 85% of the potable water service in Concepción and

surrounding communities had been restored by the third week

after the earthquake. During that same time period, a similar result

had been achieved for 98% of the customers from the O’Higgins

and Maule Regions, and of the provinces of Biobío and Ñuble. This

said, the company’s work was only beginning.

(1) Source: Sustainability 2010 Report.

no era fácil explicar la demora en la reposición del servicio en aquellas comunas donde tardó más de cuatro semanas en normalizarse. en talcahuano, el terremoto y el tsunami destruyeron las redes de agua potable, daños que se fueron conociendo paulatinamente.

CaPítulo 1: desCriPCión

general

chapter 1:general

descrIptIon

essbio y nuevosurJuntas, Essbio y Nuevosur conforman la empresa sanitaria más

importante de regiones en Chile. La compañía está presente en

118 localidades, en un área de cobertura que abarca las regiones

del Maule, O’Higgins y Biobío, y atiende a 906.433 clientes, cifra

que representa el 20% del mercado sanitario nacional.

Entrega servicios de producción y distribución de agua potable;

evacuación y descontaminación de aguas servidas y, en el caso de

Essbio, se agregan los servicios de tratamiento de residuos líquidos

industriales y asistencia técnica a sistemas de agua potable rural.

La empresa opera 137 sistemas de producción de agua pota-

ble, 97 sistemas de descontaminación de aguas servidas de dis-

tintas tecnologías y 14 mil kilómetros de redes de distribución

de agua potable y recolección de aguas servidas. Además, trata,

maneja y elimina más de 100 mil toneladas de residuos sólidos

anuales. Esta gran diversidad de sistemas de producción y des-

contaminación, sumado a un acabado conocimiento de la topo-

grafía y geografía de las regiones en que está presente, hacen de

los colaboradores de la compañía (1.333 personas) expertos en

materia sanitaria.

Desde el año 2000, la empresa viene realizando inversiones

por más de MM$574.050, mayoritariamente para financiar pro-

yectos de descontaminación, que contribuyeron a terminar con

el deterioro ambiental de ríos, esteros y el litoral del país. Tal

como lo establece en su Reporte de Sostenibilidad 2010, las in-

versiones de la compañía tienen como uno de sus principales

objetivos el mejoramiento en la calidad de servicio y constituyen,

además, un significativo impulso al empleo y al desarrollo de las

regiones donde está inserta.

essbio & nuevosurTogether Essbio and Nuevosur form the most important utility

services company of all of Chile’s regions. The company operates

in 118 locations, in a service area that encompasses the Maule,

O’Higgins, and Biobío Regions, serving 906,433 customers, a fi-

gure that represents 20% of the national utility services market.

Essbio & Nuevsur provide potable water production and distri-

bution services; discharge and removal of wastewater, and in the

case of Essbio, the services of treatment of industrial hazardous

liquid residues and technical assistance for rural potable water

systems are also offered.

The company operates 137 potable water production sys-

tems, 97 wastewater treatment systems using distinct techno-

logies, and has 14,000 kilometers combined of potable water

distribution networks and wastewater collection. Moreover the

company treats, manages, and eliminates more than one hun-

dred thousand tons of solid waste annually. This large diversity

of production and decontamination systems when added to the

thorough knowledge of the topography and geography of the

regions in which it operates, turns the company’s collaborators

(1,333 persons) into experts on sanitary matters.

Since the year 2000, the company has made investments of

more than $57,050,000CLP the majority of which have been to

finance decontamination projects and contribute to stopping the

environmental deterioration of Chile’s rivers, estuaries, and the

coastline. Such as is established in its 2010 Sustainability Report,

one of the company’s primary investment goals is to improve ser-

vice and also contribute a significant boost to employment and

the development of the regions where it operates.

desde el año 2000, la empresa viene reali-zando inversiones por más de MM$574.050, mayoritariamente para financiar proyectos de descontaminación, que contribuyeron a terminar con el deterioro ambiental de ríos, esteros y el litoral del país.

since the year 2000, the company has made investments of more than $57,050,000clp the majority of which have been to finance decon-tamination projects and contribute to stopping the environmental deterioration of chile’s rivers, estuaries, and the coastline.

Durante 2010 y 2011, el foco de las inversiones estuvo cen-

trado en su plan de reconstrucción de la infraestructura afectada

por el terremoto, daños cuantificados en MM$50.000

desCriPCión geológiCa terremoto Por estar ubicado en una de las regiones sísmicamente más

activas del planeta, Chile presenta una larga historia de terre-

motos y un relieve modelado por estos fenómenos naturales.

El país también ostenta el record del terremoto más grande

jamás registrado: Valdivia (21 de mayo de 1960), que tuvo una

magnitud de 9.5 grados en la escala de Richter, causó 2 mil

muertes, dos millones de damnificados y fue percibido en todo

el cono sur de América.

Expertos indican que el 45% de la energía sísmica liberada en

zonas de subducción entre 1900 y el 2000 correspondió a Chile,

mientras que en lo que va corrido del siglo XXI ya han acontecido

tres eventos superiores a 7.5 (Mw): Tarapacá 2005 (7,9); Tocopi-

lla 2007 (7,7) y el ocurrido a las 3.34 del 27 de febrero de 2010

(8.8), que afectó a la zona centro sur del país. De una duración

aproximada de 2 minutos y 45 segundos, fue catalogado como

el quinto más grande del mundo, siendo luego superado en este

récord por el terremoto Mw9.0 de Japón 2011.

Su hipocentro (punto específico donde se inició la ruptura que

causó el terremoto) se ubicó en las coordenadas geográficas 36º

17’ 23” S y 73º 14’ 20” W, a una profundidad estimada de 30

km. En tanto, el epicentro (proyección vertical del hipocentro so-

bre la superficie) se localizó frente a la costa de Cobquecura.

Correspondió a un terremoto de subducción -como la mayoría

de los ocurridos en Chile- producto del hundimiento de la placa

During 2010 and 2011, the focus of the investments was

centered around its reconstruction plan for the infrastructure

affected by the earthquake, damages which were calculated to

be $50,000,000 CLP.

geologiCal desCriPtion of the earthquakeDue to its location in one of the most seismically active regions

on the planet, Chile has a long history of earthquakes and a te-

rrain that has been molded by this natural phenomenon.

The country also holds the record for the largest earthquake ever

recorded: Valdivia (21 of May of 1960) which had a magnitude of

9.5 grades on the Richter scale, claimed 2,000 lives, had two million

victims, and was felt on the entire Southern Cone of America.

Experts point out that 45% of the seismic energy liberated in

subduction zones between 1900 and 2000 corresponded to Chile.

In the 21st century, three events superior to 7.5 on the Richter

scale have already occurred: Tarapacá (7.9); Tocopilla 2007 (7.7)

and that which occurred at 3:34am on the 27th of February in

2010 (8.8), which impacted the entire central southern zone of

the country. Lasting 2 minutes and 45 seconds, it was catalogued

as the fifth largest earthquake of the world. However, this record

was surpassed by 2011’s 9.0 Richter scale earthquake in Japan.

The 8.8 earthquake’s hypocenter (the specific point where the

rupture began that caused the earthquake) was located on the

geographic coordinates 36º 17’ 23” S and 73º 14’ 20” W, at a

depth of approximately 30 kilometers. As such, the epicenter (

that is, vertical projection of the hypocenter at surface level) was

determined to be offshore Cobquecura.

de una duración aproximada de 2 minutos y 45 segundos, fue catalogado como el quinto más grande del mundo, siendo lue-go superado en este récord por el terremoto Mw9.0 de Japón 2011.

lasting 2 minutes and 45 seconds, it was catalogued as the fifth largest earthquake of the world. however, this record was surpassed by 2011’s 9.0 richter scale earthquake in Japan.

de Nazca bajo la Sudamericana (Continental). El deslizamiento

entre ambas placas que generó el terremoto se propagó hacia el

norte y hacia el sur, cubriendo un área aproximada de 600 km

(desde Valparaíso hasta el sur de la Isla Mocha).

No existía registro de terremoto en ese largo de ruptura desde

1835, por lo cual era calificada por los expertos como la Laguna

Sísmica Pichilemu-Concepción. Desde esa fecha se fue acumulan-

do una tensión por la convergencia de ambas placas que tras 175

años ocasionó una liberación de energía pocas veces registrada

instrumentalmente. La falla generada por este evento provocó

un desplazamiento de la placa de Nazca bajo la Sudamericana

cercano a los 11 metros y medio hacia el oeste.

La activación de la falla en el contacto entre las placas de Naz-

ca y Sudamericana produjo diferentes cambios topográficos en el

It was a subduction earthquake-as the majority of those that

have occurred in Chile-product of the Nazca plate sub ducting

beneath the South American (Continental). The slippage bet-

ween the two plates that caused the earthquake spread to the

north and south, covering an approximate area of 600 km (from

Valparaiso to the south of Mocha island).

No earthquake with that long of a rupture line had been re-

gistered since 1835 for which it became classified as the Pichi-

lemu-Concepción seismic lagoon. As such, the tension created

by the convergence of the two plates had been accumulating

for 175 years, causing an energy release rarely recorded instru-

mentally. The fault generated by the this earthquake caused a

displacement of the Nazca plate under the South American plate

of nearly 11 and a half meters towards the west.

área afectada directamente por el terremoto. Entre ellos, despla-

zamientos verticales (alzamientos y subsidencias) y horizontales

de la costa y otros puntos en el interior del continente.

En su informe Efectos Geológicos del Sismo del 27 de febrero

de 2010: evaluación preliminar y propuesta de actividades fu-

turas, el Servicio Nacional de Geología y Minería, Sernageomín,

reportó un alzamiento mínimo de 1,5 m en las cercanías de

Punta Tucapel, Lebu. Mientras que el Servicio Sismológico de

la Universidad de Chile dio cuenta de levantamientos del orden

de 1,9 m a 2.0 m en Punta Lavapié, ubicada en el extremo sur

del Golfo de Arauco.

La publicación conjunta del estudio de diversos profesiona-

les de la Universidad de Concepción, Movimientos Cosísmicos

Verticales y Cambios Geomorfológicos generados durante el

Terremoto 8,8 del 27 de Febrero en el Centro Sur de Chile,

destacó, tras un recorrido en la mayor parte del área de ruptura

(Cartagena hasta el norte de Tirúa), un alzamiento superior a 2

metros en el borde occidental de la Península de Arauco, que

incluye las localidades de Llico, Caleta Piures, Lebu, Punta Mor-

guilla y la Isla Santa María. La mayor magnitud de alzamiento

se reconoció en Caleta Piures (2,5 metros), Lebu; y en Llico y la

Isla Santa María (2 metros). Por el contrario, los hundimientos

(subsidencia) se registraron principalmente en litoral de la Re-

gión del Maule, entre Constitución y Bucalemu.

Respecto de los desplazamientos horizontales, la Universidad de

Chile, en el informe señalado, consignó como destacables el de Con-

cepción (3,7 metros hacia el oeste); Constitución (4,7 metros hacia el

oeste) y Santiago (2,5 metros hacia el oeste). Movimientos que están

directamente relacionados con la magnitud del terremoto.

Otro fenómeno geológico asociado al evento del 27/F que indi-

có el Sernageomín fue la licuefacción de arenas y suelo finos, que

produjo “agrietamiento y deslizamientos de laderas y terrazas que

originaron embancamiento en los cauces de los ríos y esteros”,

como por ejemplo, los ríos Carampangue, Lebu y Raqui”; “des-

lizamientos y grietas del terreno que generaron asentamiento y

agrietamiento de edificios, casas e infraestructura vial…”, como lo

ocurrido en el borde del río Biobío , camino a Chiguayante, Ruta 5

Sur, población Vía Futuro, en Chiguayante; y también “expulsión

de agua y sedimentos a través de grietas y orificios, principalmente

en rellenos (antrópicos) sobre humedales”.

Además, la entidad de Gobierno describió en el informe situacio-

nes de remociones en masa, como derrumbes y deslizamientos.

The activation of the fault by the contact between the Naz-

ca and South American plates produced different topogra-

phic changes in the area directly impacted by the earthquake.

Among them were vertical displacements (uplifts and subsiden-

ces) and horizontal shifts along the coast and other points in

the interior of the continent.

In its report “Geological Effects of the Quake on February 27th,

2010: Preliminary Evaluation and Proposal of Future Activities, the

National Geology and Mining Service, Sernageomin, reported a mi-

nimum uplift of 1.5 meters nearby Punta Tucapel, Lebu. Likewise

the Seismological Service of the Universidad de Chile determined

that there were uplifts of around 1.9 meters to 2.0 meters in Lava-

pié point, located in the extreme south of the Arauco Gulf.

The joint publication of a study done by various professionals

from the Universidad de Concepción, “Vertical Co-Seismic Mo-

vements and Geomorphologic Changes caused by the 8.8 Ear-

thquake on the February 27th in the Southern Central Part of

Chile,” spotlighted that, after touring a large part of the area of

rupture (Cartagena to the north of Tirúa), an uplift superior to 2

meters occurred in the western border of the Arauco Peninsu-

la which includes the communities of Llico, Caleta Piures, Lebu,

Punta Morguilla, and Santa María Island. The largest degree of

uplift was found to be in Caleta Piures, Lebu (2.5 meters); and in

Llico and Santa María Island (2 meters). In contrast, the sinking

(subsidence) was primarily registered in the coastal zone of the

Maule Region, between Constitución and Bucalemu.

With respect to the horizontal displacements, the Universidad

de Chile, in the previously mentioned report, recorded the subsi-

dence of Concepción (3.7 meters towards the west); Constitución

(4.7 kilometers towards the west), and Santiago (2.5 kilometers

towards the west) as being remarkable. This quantity of move-

ments is directly related to the magnitude of the earthquake.

Another geological phenomenon associated with the February

27th quake that Sernageomín pointed out was the liquefaction

of sand and fine soil that lead to the cracking of terraces and

landslides which caused the riverbeds and estuaries to be filled

with silt and debris. For example in the, Carampangue, Lebu,

and Raqui rivers, landslides and cracks in the ground lead to the

settling of and cracking of buildings, houses, and roads. This is

exactly what occurred on the edge of the Biobío river, on the way

to Chiguayante, on South Route 5, and in the Via Futuro neigh-

borhood in Chiguayante. This phenomenon lead to the expulsion

El fenómeno geológico más devastador asociado al terremoto

del 27 de febrero de 2010 fue el tsunami que afectó la costa

desde Coquimbo, por el norte, hasta Corral, por el sur, pero cuyo

efecto destructor se hizo evidente, principalmente, en el litoral

de las regiones del Maule y Biobío. En ellas la fuerza de las olas

de hasta 12 metros ocasionó la pérdida de más de un centenar

de vidas y asoló la infraestructura vial, industrial, portuaria, de

servicios y de comercio de caletas y localidades costeras como

Constitución, Iloca, Duao, Pelluhue, Curanipe, Dichato, Talca-

huano, Tumbes, Isla Mocha e Isla Robinson Crusoe.

ambiente soCial tras el terremotoLa magnitud del terremoto de inmediato ocasionó cortes de

energía eléctrica, agua y de telefonía fija y móvil en toda el área

afectada por la catástrofe. Las regiones del Maule y del Biobío

quedaron incomunicadas. Sólo a las 8 de la mañana del 27 de

febrero los medios de comunicación, desde Santiago, tuvieron

las primeras noticias de los daños que en ellas se habían produ-

cido. El Gobierno a esa hora todavía no confirmaba el tsunami

que había arrasado con las zonas costeras de tres regiones del

país durante la madrugada. La infraestructura portuaria, astille-

ros, caletas de pescadores y los centros urbanos de esas locali-

dades habían desparecido.

A las 9 de la mañana se comenzó a tener informaciones con-

cretas de la destrucción de viviendas, infraestructura vial y el des-

plome de un edificio en Concepción.

Solamente Radio Bio-Bio, a través de sus estaciones locales

informaba a la población de la situación que se vivía en Los Án-

geles, Chillán, Talca, Curicó y Rancagua, pero éstas no tenían

comunicación con Santiago.

Cundía el temor en la población y ese estado dio paso al

descontrol que, sobre todo, en el área conocida como Con-

cepción Metropolitano o Gran Concepción originó situaciones

de pillaje y vandalismo.

Los saqueos a los supermercados en la capital regional de

Biobío se iniciaron antes del mediodía del 27 de febrero. Inclu-

so durante la madrugada se había producido un incendio en

la cárcel de Chillán y la posterior fuga de más de un centenar

de reos. Las fuerzas de orden y seguridad -cuyos cuerpos sólo

contaban con pocos cientos de efectivos en el área- estaban

superadas, y aunque el Gobierno había decretado zona de

catástrofe entre la quinta y la novena regiones, recién al tercer

of water and sediments through cracks and openings, primarily

in in-fill (anthropogenic) soils above wetlands.

Moreover, the government entity described situations of mass

removal of soils, such as mudslides and landslides in its report.

The most devastating geological phenomenon associated

with the February 27th, 2010 earthquake was the tsunami that

impacted the coast all the way from Coquimbo in the North

to Corral in the South, but whose destructive effect was made

clear, primarily, along the coast of the Maule and Biobío. The

force of the wave up to 12 meters high caused the death of

more than a hundred people and devastated infrastructure

linked to roads, industries, ports, services, and of the trading

in bays, and coastal communities such as Constitución, Iloca,

Duao, Pelluhue, Curanipe, Dichato, Talcahuano, Tumbes, Mo-

cha Island, and Robinson Crusoe Island.

Post-earthquake soCial environmentThe magnitude of the earthquake immediately triggered

power, water, landline and cell phone outages in the entire area

affected by the catastrophe. It was only at 8 o’clock on the mor-

ning of February 27th that the media from Santiago had news

about the damages that had occurred. At this hour, the Govern-

ment had still not confirmed the occurrence of the tsunami that

had swept through the coastal zones of three regions of the

country at dawn. The ports, shipyards, fishing villages, and urban

centers along the coast had albeit completely disappeared.

At 9 in the morning, concrete information about the destruc-

tion of homes, roads, and the collapse of a building in Concep-

ción began to arrive.

Only Bio-Bio radio station through its local stations was able to

reach the population of those who lived in Los Ángeles, Chillán,

Talca, Curicó, and Rancagua to inform them about the actual si-

tuation. However, there was no communication with Santiago.

Fear spread in the population and that same day, such fear

grew out of control, resulting in vandalism and looting in the

area known as metropolitan Concepción.

The looting of the supermarkets in Biobío’s regional capital

started before noon on the 27th of February. In Chillán, a fire

was caused in the jail during daybreak. Military forces of order

and security-whose branches had only around a few hundred

troops in the area-were overtaken. And although the govern-

ment had declared a disaster zone between the fifth and ninth

día del terremoto arribaron refuerzos del Ejército y de Infan-

tería de Marina, quienes habían visto dificultado su desplaza-

miento por los múltiples cortes en el pavimento y en puentes

que conectan la Ruta 5 Sur.

Los saqueos que comenzaron en los supermercados luego se

extendieron a bencineras, farmacias, tiendas de retail y sus bo-

degas, industrias, molinos y comercio de las comunas más pobla-

das del área metropolitana, como Concepción, San Pedro de la

Paz, Talcahuano, Coronel y Hualpén. Esta última sufrió el robo del

equipamiento de las principales oficinas de su municipalidad, a

pesar de la defensa que, vanamente, intentaron hacer sus propios

funcionarios. Ni siquiera el toque de queda decretado para Maule

y Biobío el 28 de febrero logró aquietar el caos social. Los robos y

el pillaje se extendieron hasta el 1 de marzo, día en que se produjo

el incendio de una céntrica multitienda penquista presuntamente

ocasionado por quienes intentaban desvalijar el lugar.

El comercio cerró sus puertas, el abastecimiento de combus-

tible estaba racionado, los cajeros automáticos no funcionaban

sin electricidad y los bancos sólo abrían sus puertas unas horas al

día en el período en que se levantaba el toque de queda, lo que

provocaba largas filas y horas de espera para los usuarios.

Paralelamente, surgió otro fenómeno social significativo. La or-

ganización de grupos de vecinos que premunidos de elementos

de defensa e incluso de armas de fuego protegían sus viviendas

y la seguridad de sus familias. Y aunque no se reportaron hechos

de enfrentamientos entre estos grupos y los “saqueadores”, los

turnos de vigilancia en calles, pasajes, poblaciones y condominios

se extendieron toda la primera semana de marzo.

Con la declaración del Estado de Excepción por 30 días en las

zonas más afectadas se garantizó la entrega de ayuda a los dam-

nificados -algo que además contribuyó a cautelar la seguridad de

los trabajadores que participaban en las faenas de reposición de

servicios básicos para la población- y el control de esas ciudades

fue tomado por las Fuerzas Armadas.

Sólo a partir de la segunda semana comenzaron a abrir sus

puertas algunos establecimientos comerciales e instituciones de

servicios cuya infraestructura no había sufrido daños de consi-

deración. El comercio, gradualmente comenzó a hacerlo en el

mismo período.

525 muertos, 2 millones de damnificados, 500 mil viviendas des-

truidas y pérdidas por 30 mil millones de dólares fueron las cifras de

la mayor catástrofe vivida por los chilenos en los últimos 50 años.

regions, it was only by the third day that reinforcement arrived

from the Army and Marine infantry due the difficulty caused in

their deployment by the various blocks on the roads and bridges

that the earthquake had produced.

The looting had begun in the supermarkets and then spread

to the gas stations, pharmacies, retail stores and their respective

warehouses, industries, mills, and businesses of the most heavily-

populated communities of the metropolitan area such as Concep-

ción, San Pedro de la Paz, Talcahuano, Coronel, and Hualpén. In

Hualpén, equipment was robbed from one of the municipality’s

primary offices, a crime that, in spite of the defense, Hualpén city

officials themselves had tried in vain to commit. Not even the cur-

few decreed for Maule and Biobío regions on the 28th of February

could quiet down the social chaos. The robberies and looting las-

ted until the 1st of March when a fire was produced in a down-

town department store in Concepción, presumably started by the

same subjects who intended to ransack the business.

Every business shut their door, the gasoline supply was ratio-

ned, the ATMs did not work without electricity, and the banks

only opened their doors for the few hours per day that the

curfew was not enforced which lead to long lines and hours of

waiting for users.

At the same time, a different significant social phenomenon

arose. That is, the organization of neighborhood watch groups

equipped with defense methods, including guns to protect the

homes and safety of the families in the area. And although the

face-offs between these groups and looters were not reported,

their monitoring of the streets, passages, settlements, and con-

dominiums lasted through the whole first week of March.

The delivery of help to earthquake victims was assured with

the declaration of the State of Exception for 30 days in the zones

most heavily impacted by the earthquake. Control of the cities

was taken over by Armed Forces who also assumed the respon-

sibility of guaranteeing the workers’ safety of those working on

jobs to restores basic services to the population.

Only during the second week of March did some commercial es-

tablishments begin to open their doors along with the service insti-

tutions whose infrastructure had not suffered considerable damage.

Trade gradually began to be done during the same period.

525 deaths, 2 million victims, 500,000 houses destroyed, and

losses of more than 30 billion dollars were the figures marking

the largest disaster experienced by Chileans in the last 50 years.

situaCión essbio - nuevosur al día del terremoto- Región del Libertador General Bernardo O’Higgins

- Región del Maule

- Región del Biobío

Gracias al esfuerzo de su equipo humano y a las importantes

inversiones realizadas por la compañía, las regiones que abarca

su área de operación habían logrado hasta antes del terremoto

del 27 de febrero de 2010 cobertura de agua potable de 99,5%,

en promedio; en alcantarillado sobre el 95% y en descontamina-

ción de aguas servidas del orden del 90%, cifras que la convir-

tieron en protagonista de un cambio radical en las condiciones

sanitarias y medioambientales de una importante zona del país,

con estándares superiores a cualquier otro país latinoamericano.

situation: essbio & nuevosur uP until the day of the earthquake- Libertador General Bernardo O’Higgins Region

- Maule Region

- Biobío Region

Thanks to the efforts of its staff and the important investments

made by the company itself, the regions that encompass Essbio’s

area of operation had reached an average of 99.5% in potable

water service coverage; sewerage, more than 95%, and in was-

tewater treatment, around 90% before the February 27th, 2010

earthquake. These figures turned Essbio into a protagonist in the

radical change of the sanitary and environmental conditions in a

very important zone of the country, with standards superior to

every other country in Latin America.

región del maule:• N° de Habitantes: 1.023.686

• Capital Regional: Talca

• Cobertura Agua Potable: 99,8%

• Cobertura Alcantarillado: 95,6%

• Cobertura Descontaminación: 91,1%

maule region:• Population: 1,023,686

• Regional Capital: Talca

• Potable Water Coverage: 99.8%

• Sewerage Coverage: 95.6%

• Decontamination Coverage: 91.1%

región libertador general bernardo o’higgins:• N° de Habitantes: 900.163

• Capital Regional: Rancagua

• Cobertura Agua Potable: 99,4%

• Cobertura Alcantarillado: 84,3%

• Cobertura Descontaminación: 84,3%

libertador general bernardo o’higgins region:• Population: 900,163

• Regional Capital: Rancagua

• Potable Water Coverage: 99.4%

• Sewerage Coverage: 84.3%

• Decontamination Coverage: 84.3%

región del biobío:• N° de Habitantes: 2.061.544

• Capital Regional: Concepción

• Cobertura Agua Potable: 99,5%

• Cobertura Alcantarillado: 91,6%

• Cobertura Descontaminación: 91,6%

biobío region:• Population: 2,061,544

• Regional Capital: Concepción

• Potable Water Coverage: 99.5%

• Sewerage Coverage: 91.6%

• Decontamination Coverage: 91.6%

Fuente / Source: Essbio-Nuevosur/ INE

CaPítulo 2: la Crisis

chapter 2: the crIsIs

las Primeras 48 horasPara los colaboradores de la sanitaria las primeras 48 horas fue-

ron las más dramáticas, porque se trató de un período de tiempo

en que se vieron interrumpidos casi todos los servicios esenciales

de los cuales dependen las operaciones, especialmente las comu-

nicaciones y energía eléctrica; varias instalaciones quedaron con

severos daños y algunas inutilizables, a lo que se sumaba la incerti-

dumbre respecto de la suerte del personal de la compañía.

Apenas amaneció ese 27 de febrero la mayoría de los ejecu-

tivos dejó sus hogares y familias para concurrir hacia el punto

de reunión en caso de emergencia: la Planta La Mochita, que

es la mayor captación de agua potable de la Región del Biobío,

ubicada en la comuna de Concepción, en la ribera del río que le

da nombre a la Región.

La situación en esa madrugada era caótica en la capital re-

gional. Para los colaboradores que residían en San Pedro de la

Paz -comuna vecina- no había forma de llegar en vehículo hasta

Concepción, debido al colapso de los tres puentes sobre el río

Biobío, que une a ambas ciudades.

El derrumbe del edificio Alto Río mantenía conmocionada a la

ciudad, mientras era muy difícil y peligroso desplazarse por ella,

debido a la caída de escombros de edificios y casas sobre aceras y

calzadas, además del levantamiento del pavimento en casi todas

las calles, avenidas y autopistas.

Es por eso que la mayoría del personal de la empresa demoró

mucho más de lo habitual en llegar hasta La Mochita, incluso

algunos optaron por desplazarse caminando o en bicicleta.

En el sector de la Costanera, enormes forados en la aveni-

da que une Concepción con Hualpén y Talcahuano por la ribera

norte del Biobío y en el Parque Bicentenario, daban cuenta de los

estragos que había causado la rotura en al menos cuatro puntos

de la matriz principal de agua potable que abastecía a la pobla-

ción de esta área metropolitana.

Quienes llegaron hasta el edificio institucional ubicado en la Diago-

nal Pedro Aguirre Cerda, en Concepción, se encontraron con las ofi-

cinas cerradas, debido al colapso de todo el mobiliario interior, lo que

hacía imposible utilizarlas o siquiera reunirse en ese lugar, sumado a

las dudas por la propia estabilidad estructural del inmueble.

La instrucción era llegar hasta La Mochita, que disponía de áreas

verdes, con espacios seguros para efectuar reuniones ante las ince-

santes réplicas que se sucedían durante esa mañana del sábado 27.

the first 48 hours. For the collaborators of the utility services company, the first 48

hours were the most intense because it was a period of time in which

all the essential services on which the company’s operation depended,

were interrumpted, especially communications and electricity. Several

company facilities were severely damaged and some were unusable,

adding to the uncertainty of the fate of company personnel.

The sun had just risen on the 27th of February when the majority of

company executives left their homes and families in order to go to the

meeting point in case of an emergency: La Mochita plant. This plant

constitutes the biggest potable water catchments plant in the Biobío

region. It is located in the community of Concepción on the banks of

the river that carries the same name as that of the region.

The scene was total chaos on that fateful dawn in the regio-

nal capital. For the collaborators who resided in San Pedro de la

Paz-a neighboring community-there was no way to reach Con-

cepción by vehicle due to the collapse of the three bridges over

the Biobío river that united both cities.

The collapse of the Alto Rio building kept the city in a state of

shock. Moreover, moving about the city was very difficult and

dangerous given the debris falling from buildings and houses

onto sidewalks and roads in addition to the uplift of pavement

on almost every the street, avenue, and highway.

It is precisely for these reasons that the majority of company per-

sonnel were delayed a lot more than normal in getting to La Mochi-

ta, including some who opted to travel by walking or bicycle.

In the Costanera sector, enormous perforations in the avenue,

which unites Concepción with Hualpén and Talcahuano via the

northern bank of the Biobío river alongside the Bicentenario

Park, revealed the destruction caused by breaks in at least 4 po-

ints of the primary potable water main that was responsible for

supplying water to the population of this metropolitan area.

Whoever arrived at the company’s building located on Diagonal

Pedro Aguirre street Concepción found the offices closed due to the

collapse of internal furnishings which made it impossible to utilize them

or even to meet at those offices, a situation which was compounded by

the doubts about the structural stability of the actual building itself.

The instructions were to go to La Mochita which had open

areas with grass available that acted as safe places to hold mee-

tings in spite of the incessant aftershocks that happened during

the morning of February 27th.

Al llegar a la planta, el panorama era complejo por los eviden-

tes daños que mostraban las instalaciones, aunque los gerentes

se tranquilizaron al comprobar que la sentina estaba intacta y

que todos los estanques de tratamiento de agua potable, aun-

que con grietas, no habían colapsado.

Lo más delicado era la sala de máquinas, cuya techumbre es-

taba destruida y evidenciaba el riesgo de caer sobre los equipos.

Aún así, pudieron energizarlos utilizando los generadores de

emergencia y echar a andar la planta esa madrugada.

El estímulo y la gratificación por encontrarse con la mayoría de

los integrantes del equipo se ensombreció rápidamente ante la

incertidumbre por la suerte de aquellos que no habían llegado

cuando ya eran pasadas las 9 de la mañana, por la absoluta falta

de comunicación telefónica y las alarmantes noticias que ya co-

menzaban a circular, respecto de que un tsunami había azotado

a Talcahuano y Dichato.

Upon arriving at the plant, the initial overall state was complex

due to the obvious damages to the facilities. In spite of this, the

managers were able to relax a bit after confirming that the bilge

pump was intact and that the potable water treatment tanks had

not collapsed in spite of the cracks they had.

The most delicate situation was found in the machine room

whose roof was destroyed and showed evidence of being at risk

of collapsing on top of the equipment. In spite of this, the ma-

chines were charged using emergency backpack generators and

the plant began operating that dawn.

The encouragement and gratification of being able to find the

majority of team members was quickly obscured by the uncer-

tainty of the fate of those who had not arrived well after 9 in the

morning, a situation compounded by the complete lack of com-

munication by telephone and the alarming news, which began to

circulate, that a tsunami had devastated Talcahuano and Dichato

el estímulo y la gratificación por encon-trarse con la mayoría de los integrantes del equipo se ensombreció rápidamente ante la incertidumbre por la suerte de aquellos que no habían llegado cuando ya eran pasadas las 9 de la mañana...

the encouragement and gratification of being able to find the majority of team members was quickly obscured by the uncertainty of the fate of those who had not arrived well after 9 in the morning...

Apenas se reunieron la mayoría de los ejecutivos, rápidamente

se dividieron las tareas a desarrollar durante esa mañana. Un gru-

po utilizó los equipos de radiocomunicación para obtener infor-

mes de las instalaciones. Sin embargo, no lograron comunicarse

más al norte que Tomé, ni más al sur que Arauco.

Con esa información disponible se redactó un comuni-

cado de prensa, que pretendía dar la tranquilidad a la po-

blación de que se estaban retomando las funciones, para

evaluar los daños e iniciar inmediatamente los trabajos para

reponer el servicio.

Sin embargo, en las primeras reuniones con el Comité de Crisis

del Gobierno, que se encontraba en el edificio de la Prefectura

de Carabineros, ya anticipaban de que el proceso de retorno a

la normalidad de los servicios sanitarios no sería rápido y que

era necesario preparar a la población para resistir varios días sin

suministro de agua potable.

el aislamientoLo que relatan los ejecutivos es que el principal problema

que enfrentaron en esas primeras horas del día 27 era la falta

de información para planificar las actividades, debido al com-

pleto colapso de las redes de telefonía, especialmente las de

telefonía celular.

Este aislamiento obligó a iniciar un proceso de búsqueda de

información, que sólo se consiguió enviando personal y mó-

viles directamente a las plantas, con el riesgo y la inseguridad

que eso significaba en una ciudad que se encontraba paraliza-

da por la catástrofe.

La información comenzó a llegar de a poco y durante esa pri-

mera jornada al menos se pudo consolidar que la prioridad, por

la cantidad de población afectada, iba a estar en la propia planta

La Mochita y sus estanques principales ubicados en el cerro Che-

pe y en Talcahuano.

segunda jornadaLa segunda jornada, el domingo 28 de febrero de 2010,

se inició con noticias que empeoraban una situación que ya

era crítica: se confirmaba el tsunami en Dichato, que había

arrasado con el 80% de las viviendas de ese balneario de 3

mil habitantes; y también en Talcahuano, lo que había sig-

nificado una grave destrucción en la Base Naval y en sus

astilleros (Asmar).

The majority of the executives had scarcely been brought to-

gether for a meeting when the tasks to work on that morning

were rapidly divided among them. One group utilized the radio

equipment to obtain reports on company properties. However,

it was impossible to communicate with points farther north than

Tome or points farther south than Arauco.

With the available information, a press release was written

whose purported purpose was to bring peace to the population

about the fact that Essbio was already resuming its work with

damage assessment to then immediately initiate the necessary

repair work to restore service.

Nevertheless, in the first few meetings of the Government’s

Crisis Committee, which were held in a building of the Police

Prefecture, it was already anticipated that the process of resu-

ming normal utility services would not be a quick one and that it

was absolutely necessary to prepare the population to withstand

several days without a potable water supply.

the isolationWhat the executives recount is that the primary problem that

was faced in the first few hours following the February 27th ear-

thquake was the lack of information available to plan the activi-

ties due to the total collapse of the telephone networks, especia-

lly that of the cell phone service.

This isolation triggered a process of searching for information

that could only be found by sending personnel and mobile units

directly to the plants with ll the risk and danger that this entailed

in a city which was completely paralyzed by the catastrophe.

Little by little, the information began to arrive and during the

first working day, it was at least possible to establish that the

priority, based on the quantity of the populated affected, was

going to be the La Mochita plant and its primary potable water

tanks located on Chepe hill and in Talcahuano.

seCond Working dayThe second working day, on Sunday, the 28th of February

of 2010 began with news that made the already critical situa-

tion all the worse: confirmation was received that the tsunami

had taken around 80% of the houses in the seaside village of

3,000 known as Dichato. In Talcahuano, the same tsunami

had also caused grave destruction to the Naval Base and its

shipyards (Asmar).

A ello se sumaba el inicio de los saqueos de grandes tiendas,

supermercados y otros comercios, lo que aumentaba la incerti-

dumbre respecto a la provisión de suministros durante los días

posteriores a la emergencia.

Estos actos vandálicos afectaron emocionalmente a todo el

personal que estaba trabajando en La Mochita y en las distintas

plantas del Gran Concepción.

Se creó una sensación de inseguridad para los desplaza-

mientos que debía hacer el personal, incluso para entrar o

salir de sus propios barrios, y comenzaron a temer por la

seguridad de sus familias.

Se multiplicaron las informaciones respecto al comportamien-

to de autodefensa que tuvo la población, que comenzó a cerrar

sus calles y pasajes con barricadas y empezaron a salir a la vista

armas de fuego, lo que generó una gran tensión social.

En estas condiciones, se planteó la inquietud de cómo se tra-

bajaría en los momentos en que fuera necesario acceder a las

redes secundarias.

Added to this complex situation was the start of the looting of

department stores, supermarkets, and other local businesses which

triggered an increase in uncertainty with respect to the provision of

supplies during the days immediately following the emergency.

Such acts of vandalism emotionally impacted all the personnel

that were working in La Mochita and at the distinct plants of the

metropolitan Concepción area.

A feeling of insecurity was provoked by the travel that the personnel

had to do. Workers began to fear for the safety of their own families,

including when coming and going from their own neighborhoods.

The information began to multiply with respect to the self-defense

behavior manifested in the population as people began to close off

their streets and passages with barricades and leave the house with

firearms in plain view, both of which created a large social tension.

These conditions raised the concern as to how personnel would

be able to work during times in which it would be necessary to

access secondary networks. Transportation throughout the city to

assess damages was also made more difficult by the fact that it

El tránsito por la ciudad para evaluar los daños se hizo más

complejo porque se debía, por una parte, no entorpecer las labo-

res de equipos de emergencia, como Bomberos y ambulancias, y

por otro, evitar las turbas que deambulaban saqueando locales

comerciales en forma sistemática.

Todo este ambiente puso al personal de la compañía en una

situación de gran tensión.

organizaCión de equiPosLa organización de los equipos de trabajo durante esos prime-

ros tres días fue compleja, porque no había forma de garantizar

la seguridad de los contratistas y los empleados de la compañía.

A las pocas horas del terremoto ya había un equipo de la

empresa presente en todas las reuniones del Comité de Emer-

gencia del Gobierno y la Intendencia, con todos los alcaldes,

Carabineros y militares.

A su vez, se procedió a hacer llamados radiales a empresas

contratistas que estuviesen en condiciones de prestar servicio a

Essbio en el proceso de restitución del suministro.

una manCha azul en el río biobío Lo primero fue rehabilitar La Mochita, lo que no fue tan

complejo, salvo un problema que se produjo a las pocas ho-

ras del terremoto: una gran mancha azul que se desplazaba

por las corriente del río Biobío desde Chiguayante, que más

tarde se identificó como anilina que, se presume, pudo haber

sido derramada accidentalmente por alguna industria textil

producto del sismo.

was important not to hinder the work of emergency teams such as

firefighters and ambulances, and by the need to avoid mobs that

wandered about the city, systematically looting local businesses.

The sum total of the environment placed company personnel

in a tense situation.

team organizationThe organization of work teams during the first three days post-

earthquake was very difficult because there was no way to guarantee

the security of the subcontractors and employees of the company

Only a few hours after the earthquake, there was already a

team from the company present in all the meetings of the Go-

vernment and Regional Emergency Committee alongside all the

mayors, police, and military forces.

At the same time, the company proceeded to make radio calls

out to subcontractors that were in the conditions to do so to

work for Essbio on the service restoration process.

a blue stain in the biobío river The very first task was to reinstate La Mochita plant’s opera-

tion, a process that was not so difficult to complete, except for

a problem that arose only a few hours after the earthquake: a

large blue stain that ran through the Biobío river’s current from

Chiguayante onwards, a substance that was later determined to

be aniline, presumably the product of an accidental spill in the

river by a textile industry company as a result of the earthquake.

Fortunately, this incident could be brought under control and

by noon on Saturday the 27th, the plant was already capable

a las pocas horas del terremoto ya había un equipo de la empresa presente en todas las reuniones del comité de emergencia del go-bierno y la Intendencia, con todos los alcaldes, carabineros y militares.

only a few hours after the earthquake, there was already a team from the company present in all the meetings of the government and regional emergency committee alongside all the mayors, police, and military forces.

Afortunadamente se pudo controlar ese incidente y al me-

diodía del sábado 27 ya se tenía la capacidad de producir agua

potable y lograr almacenar cerca de 2 mil metros cúbicos de

agua, con lo que se pudo comenzar a abastecer camiones aljibe

y bomberos, y también a particulares que empezaron a llegar a

la planta a pedir agua, con sus propios bidones y estanques.

Siempre, desde el primer día de la emergencia, hubo un punto

de abastecimiento en Essbio para las personas que llegaron a

La Mochita, lo que se mantuvo durante 30 días, con entrada y

salida de camiones en forma permanente de los estanques de

emergencia que se repartieron entre la población.

Hay que destacar el espíritu de servicio que mostraron

muchos trabajadores de la compañía, que durante toda la

emergencia se dedicaron a esa tarea de distribuir agua entre

la población, pese a que no estaba considerada dentro de

sus labores habituales.

Una de las primeras estrategias que se definió como equipo

fue instalar en La Mochita un cuartel general, desde donde se

coordinaron las tareas de la emergencia.

A los pocos días se tuvo que hacer un diagnóstico de cuá-

les eran los espacios disponibles para trabajar. Comenzaron a

mover computadores, plotter y planos para analizar las tareas

más complejas.

retorna el suministro eléCtriCoEl reinicio de tareas más complejas fue posible porque la au-

toridad entendió la prioridad que significaba La Mochita para

el servicio de agua potable de la ciudad y por ello se logró que

of producing potable water and was able to store nearly two

thousand cubic metros of water with which it was possible to

begin supplying potable water to cistern trucks and firefighters

along with individuals who began to arrive at the plant to ask for

water, bringing their own jerry cans and tanks.

From the first day of the emergency onwards, a potable water

supply point was available for the people who came to Essbio’s La

Mochita plant, a point that was maintained in service for 30 days

with the constant entry and exit of emergency potable water

tank trucks that delivered water among the population.

It’s necessary to highlight the spirit of service that a lot of company

workers showed during the emergency as they dedicated themsel-

ves to the task of distributing potable water to the entire population

in spite of it not being considered as part of their usual labors.

One of the main strategies defined as a team was to install

a headquarters in La Mochita from which tasks related to the

emergency could be coordinated with ease.

A diagnosis of the available workspaces was done a few days

post-earthquake. Computers, plotters, and plans began to be mo-

ved to these spaces in order to analyze the most complex plans.

return of eleCtriCityThe resumption of more complex tasks was made possible by

the government authorities who understood the priority that La

Mochita had for the potable water service in the city. Through

the authorities, the electricity was back by the third day of the

post-earthquake emergency. Diesel back up generators needed to

make the plant function could then be turned off. The emergency

siempre, desde el primer día de la emergen-cia, hubo un punto de abastecimiento en essbio para las personas que llegaron a la Mochita, lo que se mantuvo durante 30 días, con entrada y salida de camiones en forma permanente de los estanques de emergencia que se repartieron entre la población.

from the first day of the emergency onwards, a potable water supply point was available for the people who came to essbio’s la Mochita plant, a point that was maintained in service for 30 days with the constant entry and exit of emergency potable water tank trucks that delivered water among the population.

la electricidad estuviese repuesta al tercer día de la emergencia.

Esto permitió apagar los generadores eléctricos diesel para ha-

cer funcionar la planta. Estos equipos de emergencia permitían

hacer funcionar del orden del 30% de las instalaciones de La

Mochita. Desde el lunes ya se disponía de electricidad y agua en

esta infraestructura.

El equipo destaca que a pesar de las horas difíciles, nunca falló

el liderazgo y el espíritu de equipo para trabajar. Un ejemplo de

ello se produjo durante las primeras horas post terremoto, cuan-

do no se disponía de combustible para los móviles de terreno y

equipos generadores, no había estaciones abiertas ni dinero para

comprarlo. En ese momento, el gerente de Finanzas, mediante

sus contactos con la autoridad, logró conseguir el combustible

necesario para comenzar los procesos.

Prioridad de trabajosEl lunes 1 de marzo ya existía más claridad respecto a cuáles

eran los frentes de trabajo prioritarios y que fueron definidos en

las líneas que iban desde La Mochita al cerro Chepe.

Esos estanques abastecen a gran parte de Concepción, a todo

Hualpén y Talcahuano. Esas líneas resultaron con roturas en di-

versos frentes, que eran visibles, porque como eran de alta pre-

sión, cuando se produjo el sismo y se rompieron, la explosión se

llevó todo el material que estaba alrededor. Se formaron socavo-

nes de varios metros de longitud que destruyeron los pavimentos

que se encontraban sobre ellas.

Todo esto debido a la gran presión en que se encontraba el

agua en el momento del terremoto. Se trataba de dos tuberías

team was able to restore around 30% of La Mochita’s operating

facilities. From the first Monday onwards after the earthquake,

there was already electricity and water available at this plant.

The leading team, in spite of the difficult times, never failed in their

leadership role or in their spirit of teamwork. One such example of these

attributes was manifested during the first few post-earthquake hours,

when there was no fuel available for the mobile units in the field nor for

back generators nor was there fuel stations open or money to purchase

fuel if there had been stations open. At the time, the Finance manager,

through his personal contacts with government authorities, was able to

obtain the fuel necessary to begin the reparation processes.

Work PrioritiesFrom Monday, March 1st, more clarity with respect to which

should be the primary work sites became clearer and as such, the

lines that traveled from La Mochita to Chepe hill took top place

among the priorities.

The potable water stored in the tanks at Chepe Hill and La

Mochita supplied a large part of Concepción and all of Hualpén

and Talcahuano. The pipes between them had cracks at diverse

points that were highly visible, because as a result of high pressu-

re produced by the earthquake, they broke, leaving the resulting

explosion to carry all nearby material. Tunnels of several meters

long destroyed the pavement above them.

All of this was attributable to the high pressure of the water at

the time of the earthquake. The entire situation was ultimately

caused by two 1,000-millimeter pipes, which were broken in to

4 sections, 8 in total between the two.

el equipo destaca que a pesar de las horas difíciles, nunca falló el liderazgo y el espíritu de equipo para trabajar.

the leading team, in spite of the difficult times, never failed in their leadership role or in their spirit of teamwork.

de mil milímetros, que estaban rotas en cuatro sectores, ocho

puntos en total.

Había necesidad de instalar frentes de trabajo en la Plaza Bi-

centenario, en Aurora de Chile y en Pedro del Río Zañartu.

Hay que considerar que una reposición similar (el “mega-

corte”) se había organizado durante seis meses, mientras que

esta reparación más grande y compleja, se tuvo que organizar

en cosa de días.

Concretamente fueron cinco días de arduo trabajo, hasta

que se pudo dar el agua por una de las impulsiones. El miérco-

les se hizo el primer intento de llevar agua al cerro Chepe y se

reventó en otro punto.

En la primera semana ya se estaba llegando con una línea has-

ta el cerro Caracol. El problema era que el agua que se podía

llevar a la red para el centro de Concepción, se iba rápidamente,

ya que las tuberías estaban fracturadas en varios puntos.

Uno de los hitos más importantes se concretó al llegar con

agua hasta los estanques del cerro Chepe, porque se sabía que

Thus it was also necessary to install work sites at the Bicente-

nario square, the Aurora de Chile, and Pedro del Río Zañartu.

It’s important to take in consideration that a similar replace-

ment (the “megacut”) had been organized over a period of six

months, yet while this particular reparation was large and more

complex, it had to be organized within days.

Specifically, there was five days of arduous work before water

could be pumped through one of the pipes. That Wednesday, in

fact, was the first attempt to try to carry water to Chepe Hill, but

the pipe burst open at yet another point.

Within the first week post-earthquake, water was already arri-

ving through a pipe towards Caracol hill. However, the problem

was that the water which was carried through the network to

downtown Concepción, disappeared rapidly given that the pipes

were broken at several points.

One of the most important milestones was getting water

to arrive to the thanks on Chepe hill as it was known that the

majority of damage was concentrated towards the western

el gran daño se concentraba hacia el poniente del cerro, es decir,

hacia las comunas de Hualpén y Talcahuano.

A diferencia de las redes principales, donde afloró hacia la su-

perficie el problema, en las redes secundarias más pequeñas, la

única forma de saber dónde estaban los problemas era inyectan-

do agua y probándolas. Por eso, mientras no se tuviese agua en

el Chepe, no se podía iniciar el trabajo en la zona más devastada

por el terremoto y tsunami: Talcahuano.

Fue un trabajo que requirió un gran esfuerzo, porque signi-

ficó muchas pruebas fallidas y un compromiso directo de todo

el equipo que trabajó en esto. Aquí no estaban los contratistas

a cargo de la operación, sino que el propio personal de la com-

pañía, que a través de radio se coordinaba para ir probando el

sistema, bombeando agua a través de los grandes ductos, para

llevar el agua hasta el cerro Chepe.

Paralelamente, desde el resto de las localidades de la Región

se recibían noticias de la conformación de equipos de trabajo

locales que, en sus respectivas ubicaciones, procedían con los

trabajos de reposición de servicio en forma autónoma.

Confianza en la emPresaLos ejecutivos de la sanitaria destacan que este trabajo

se realizó únicamente a través de la confianza que se había

forjado durante años entre la compañía y los contratistas, al

demostrar que son una empresa seria, cumplidora y que res-

ponde con sus compromisos.

Porque todas las faenas que fueron de gran envergadura, pro-

ducto de la emergencia se hicieron sin licitación previa, sin ne-

side of the hill, or in other words, towards the communities of

Hualpén and Talcahuano

Until the primary networks, where the problem cropped up on

the surface, the only way to know where the problems were in

the smaller secondary networks was by injecting water into them

and testing them. Because of this, while there was no water in

the Chepe tank, it was not possible to initiate work in the zone

most devastated by the earthquake and tsunami: Talcahuano.

It was a job that required a large effort because it meant many

failed tests and a direct commitment from the whole team that wor-

ked on it. In this case, there were no subcontractors in charge of the

operation, only company personnel were assigned to the task and

who coordinated via radio to organize testing the system out by

pumping water through large ducts to get it to arrive to Chepe hill.

At the same time, the remaining communities in the region

received news about the formation of local work teams, who

in their respective locations, proceeded independently with the

tasks of restoring service.

trust in the ComPanyThe utility services company executives pointed out that this

work could only be carried out through the trust between the

company and subcontractors that had been forged over the

years as the company showed that it was serious, dutiful, and

responsive to its commitments.

Because all the projects were wide ranging and urgent as a

result of the emergency, subcontractors were called to do them

without prior bidding, negotiation of contracts, and with prices or

a diferencia de las redes principales, donde aflo-ró hacia la superficie el problema, en las redes secundarias más pequeñas, la única forma de saber dónde estaban los problemas era inyec-tando agua y probándolas.

until the primary networks, where the problem cropped up on the surface, the only way to know where the problems were in the smaller secondary networks was by injecting water into them and testing them.

values. Essbio simply asked the subcontractors to do the work with

the trust that later on, there would be time a to calmly sit down at

a table with the subcontractors and assess the works done in order

to reach an agreement on prices and the type of payment.

Company executives highlighted that this process worked be-

cause the subcontractors trusted the company and this trust was

not misplaced because there were no complaints nor lawsuits for

the price paid for the works commissioned by subcontractors.

Exact paid was given according to what had been customary in

the relations between post parties (Essbio and the subcontractor).

Also, it should be pointed out that in spite of the minimum

conditions of security under which personnel had to work in the

days immediately following the earthquake, no major accidents

or deaths at work sites were recorded.

In this context, it should be taken into account that it is not the

same to work in a disaster environment as in a normal situation. The

normal work conditions involve trying to break the smallest surface

area of pavement possible in order to restrict the scope of the work

and thus, avoid causing problems with vehicular and pedestrian

transit among the many other considerations at the work site.

Post-earthquake none of this was applicable because there

was almost no vehicular transit and the priority was on fixing the

potable water system.

The restoration of potable water service occurred gradually.

One week after the earthquake, potable water had arrived to the

network in downtown Concepción but this did not mean that

water was available to be dispersed to the houses. However, the

community already knew that it could get water out from the

gociación de contratos, sin precios ni valores. Simplemente se les

solicitó hacer el trabajo, con la confianza de que más adelante se

tendría el tiempo y la tranquilidad para sentarse en una mesa y

evaluar las obras realizadas, acordar valores y la forma de pago.

Los ejecutivos destacaron que este proceso funcionó porque

los contratistas confiaron en la empresa y esa confianza no fue

defraudada, porque posteriormente no se tuvo reclamos, ni liti-

gios por el valor de las obras encargadas durante la emergencia.

Se pagó lo justo y de acuerdo con lo que había sido habitual en

la relación entre ambas partes.

También se destacó que pese a las mínimas condiciones de

seguridad con que se tuvo que trabajar en esos días inmedia-

tamente posteriores al terremoto, no se registraron accidentes

graves o muertes en las faenas.

En este contexto, se debe considerar que no es lo mismo traba-

jar en un ambiente de catástrofe, que en una situación normal.

Porque en condiciones normales se trabaja tratando de romper la

menor superficie de pavimento posible, se restringe el perímetro

de la faena para no causar molestias en el tránsito, tanto de pea-

tones como vehicular, entre muchas otras consideraciones.

Todo esto no se aplicó post terremoto, porque casi no ha-

bía tránsito vehicular y la prioridad era arreglar el sistema de

agua potable.

La reposición del suministro fue gradual y a una semana de la

catástrofe se había llegado con agua a la red del centro de Con-

cepción. Pero no significó que se dispusiera de agua en las casas,

ya que la comunidad sabía que podía sacar agua de los grifos

y los abrió masivamente, afectando rápidamente la presión. Se

la reposición del suministro fue gra-dual y a una semana de la catástrofe se había llegado con agua a la red del centro de concepción.

the restoration of potable water service occurred gradually. one week after the earthquake, potable water had arrived to the network in downtown concepción...

faucets and therefore, opened their faucets in mass, an action

which rapidly affected the water pressure. This was a problem

over which the utility services company had very little control in

the first few days following the quake.

The problems were gradually resolved and restoration of ser-

vice continued extending outwards to neighborhoods such as

Collao and Nonguén.

However, the priority was still placed on getting potable water

through the network to Talcahuano and on that project, pro-

gress was gradually made. First, water arrived to Chepe hill, from

there the second step was to get it to Higueras where a hospital

of the same name is located; and thirdly, potable water was de-

livered through the network to Solar hill, the place from which a

large part of the port city was supplied with potable water.

Reaching this point was another important milestone because

water could start to be introduced the all of Talcahuano’s networ-

ks and thus, check the operating state of the smaller networks.

With the earthquake came failures in all the networks without

distinction between older networks that had between 20 and

30 years of use, and the newer networks. As such, there were

new networks that failed as much as older networks that did not

have any damage to speak of. The cause of the inconsistencies

in damages between older and newer networks had a lot to do

with the soil quality.

In fact, the earthquake itself provoked distinct movements ac-

cording to the soil type. A construction built over rock on top of

a hill moved a lot less than those which were situated over in-fill

soils with high water content.

trató de un problema sobre el cual la sanitaria tenía muy poco

control en los primeros días.

Los problemas fueron paulatinamente resueltos y se con-

tinuó extendiendo la reposición del servicio a sectores como

Collao y Nonguén.

Pero la prioridad estaba en llegar con agua potable a Tal-

cahuano y para ello se fue avanzando de manera gradual.

Primero se llegó al cerro Chepe, desde ahí el segundo paso

fue Higueras, donde se encuentra el Hospital; y el tercer paso

fue el cerro Solar, lugar desde donde se alimenta a gran par-

te de la ciudad puerto.

Llegar a ese punto fue otro hito importante, porque podía

comenzar a ingresar agua a todas las redes de Talcahuano y a

comprobar el estado de las redes menores.

Con el terremoto se produjeron fallas en todas las redes, sin

distinción entre las antiguas, que tenían entre 20 y 30 años, de

las más nuevas. Es así como existieron redes nuevas que fallaron,

así como redes antiguas a las que no les pasó nada. Lo que tuvo

mucha incidencia fue la calidad del suelo.

El sismo se mueve distinto según el tipo de suelo. Por ello

una construcción que está en un cerro sobre roca se movió

bastante menos que aquellas que están con suelos de relleno

y con agua.

aPoyo del direCtorio Apenas las comunicaciones lo permitieron, los directores de la

compañía mostraron gran preocupación por lo que estaba ocu-

rriendo en las tres regiones donde se tiene presencia. Los reque-

con el terremoto se produjeron fallas en todas las redes, sin distinción entre las antiguas, que tenían entre 20 y 30 años, de las más nuevas.

with the earthquake came failures in all the networks without distinction between older networks that had between 20 and 30 years of use, and the newer networks.

rimientos apuntaban al estado en que se encontraban los cola-

boradores de la empresa y a la pronta recuperación del servicio,

disponiendo de todos los recursos necesarios para que se lograra

en el menor tiempo posible.

A pesar que el transporte hacia las zonas de catástrofes era

muy complicado, el Presidente del Directorio llegó a los pocos

días tras el terremoto a Concepción, para colaborar en las ta-

reas de coordinación que se requerían en ese momento. Fue un

pilar clave en la relación con el Gobierno y las nuevas autorida-

des que asumieron el poder en marzo.

Además sirvió como nexo entre los inversionistas canadien-

ses, Ontario Teachers, y los colaboradores de la sanitaria.

Esta relación permitió canalizar el envío de una mini planta

de agua potable que en una primera instancia se instaló en

la provincia de Arauco y luego se donó a una zona rural de

la Región del Biobío.

Ya reestablecido el orden en Concepción, los inversionistas vi-

sitaron la zona de la catástrofe para establecer contacto directo

con los ejecutivos y constatar de manera presencial el estado de

las instalaciones.

fin de la emergenCiaLa labor prioritaria durante los días siguientes a la emergencia

fue la reposición de las redes de agua potable, aunque también

existió gente que estuvo dedicada a revisar las instalaciones de

aguas servidas.

En estas últimas situaciones también se ejecutaron obras de

emergencia, que consistieron en varios casos en hacer algún by

pass y otras obras similares, para que el sistema de evacuación

funcionara y evitar que las aguas servidas escurrieran hacia la ca-

lle o al interior de viviendas. Es evidente que debido al terremoto

se produjeron derrames de aguas servidas, tanto a la vía pública

como a cuerpos de agua superficiales, pero la empresa tomó las

medidas para reducir estos impactos negativos.

En el caso de la Planta Biobío, que dejó de operar, se debieron

abrir algunos puntos de evacuación directamente en el río Biobío.

A fines de marzo de 2010, el suministro era normal para más

del 90% de la población de la Región del Biobío y se pudo iniciar

el proceso de reconstrucción, propiamente tal.

suPPort from the board of direCtorsAs soon as the communications allowed it, Essbio’s Board of Directors

showed a large preoccupation for what was happening in the three

regions where the company operates. The demands on the company

were focused on determining the state of the company’s collaborates

and of the quick restoration of service, using all available resources ne-

cessary to reach this goal in the shortest amount of time possible.

In spite of the fact that transportation towards the disaster zones was

very complicated, the Chairmen of the Board arrived to Concepción

only a few days after the earthquake in order to collaborate on the duty

of coordinating the different tasks that needed to be completed at the

time. His action proved to be a key pillar in the relation with the govern-

ment and the new authorities who assumed power in March.

Moreover, the Chairmen served as a nexus between the Ca-

nadian investors, Ontario Teachers and the collaborators of the

utility services company. This relationship opened a channel for a

mini potable water plant to be sent to Chile. This plant was ini-

tially installed in the Arauco Province and thereafter was donated

to a rural zone in the Biobío region.

Whence order had already been established in Concepción,

the investors visited the disaster zone in order to establish direct

contact with the executives and verify the state of the company’s

facilities in first person.

end of the emergenCy During the days following the earthquake, the priority was the

restoration of potable water networks, although there were also

people who were dedicated to checking the wastewater facilities.

In the case of the latter, emergency works were also executed that

involved making some kind of bypass and other such similar works so

that the wastewater discharge system would function and therefore,

prevent the wastewater from draining out onto the streets or in the

interior of houses. Although the earthquake obviously produced was-

tewater spillovers into the street and in surface water, the company

took measures to reduce the negative impacts from these leakages.

In the Biobío plant case, which stopped functioning as a result

of the earthquake, wastewater discharge points had to be ope-

ned directly into the Biobío river.

A the end of March of 2010, service was normalized for more

than 90% of the population in the Biobío region and as such, the

rebuilding process itself could begin.

CaPítulo 3: la reConstruCCión

chapter 3:the reconstructIon

Only one month after the earthquake, the reconstruction pha-

se began as soon as the emergency situation was resolved which

presented an enormous challenge, considering the amount and

extent of the work to be done.

After having overcome the emergency, which meant maximizing

the use of all the company’s resources in order to restore the potable

water supply as soon as possible to the greatest possible number of

houses and customers, a new phase emerged: the reconstruction.

The reconstruction phase was as demanding and even moreso as

the prior phase as it also presented a large challenge for the collabo-

rators and especially, for the functionaries of the engineering area.

In total, Essbio & Nuevosur’s Reconstruction Program meant an

investment of 94 millions of dollars, broken down into $8,300,000

million for emergency works; $12,300,000 million for temporary

works; and $73,440,000 million for permanent works.

at one month Post-earthquakeAt the end of March of 2010, more than 98% of the popula-

tion in the regions affected by the earthquake and tsunami that

followed already had a relatively normal potable water supply in

their homes which meant that the water was available the majo-

rity of the time, but was also subject to periodic service shut-offs

in order to complete works on the network.

At this date, the only zones without service were those whe-

rein the tsunami had taken a large party of the constructions

such as was the case of Dichato, or where the damages caused

were on a large scale such as what occurred in Talcahuano and

in the community of Arauco.

La etapa de reconstrucción se inició apenas la emergencia fue

superada, a un mes de ocurrido el terremoto, lo que significó

un enorme desafío, considerando la cantidad y magnitud de las

obras a reponer.

Tras haber superado la emergencia, que significó extremar

todos los recursos de la empresa para llegar con el suministro

lo antes posible a la mayor cantidad de hogares y clientes,

surgió de inmediato una nueva fase: la reconstrucción, tanto

o más demandante que la anterior, que también ha sido un

gran desafío para todos los colaboradores y, en especial, para

el área de ingeniería.

En total, el Programa de Reconstrucción de Essbio y Nuevosur

significó una inversión de 94 millones de dólares, desglosado en

8,3 millones para obras de emergencia; 12,3 millones en obras

provisorias; y 73,44 millones de dólares en obras definitivas.

a un mes del terremotoA fines de marzo de 2010 más del 98% de la población de

las regiones afectadas por el terremoto y el tsunami ya contaba

con suministro de agua potable en forma relativamente normal

en sus hogares, lo que significa que la mayor parte del tiempo

disponía del elemento, pero estaba sujeta a cortes en forma pe-

riódica debido a los trabajos en la red.

Para esa fecha se mantenían sin servicio sólo las zonas en que

el tsunami había arrasado con gran parte de las construcciones,

como era el caso de Dichato; o donde los daños causados eran

de grandes proporciones, como ocurría en Talcahuano y en la

comuna de Arauco.

en total el programa de reconstrucción de essbio y nuevosur significó una inversión de 94 millones de dólares, desglosado en 8,3 millones para obras de emergencia; 12,3 millones en obras provisorias; y 73,44 millones de dólares en obras definitivas.

In total, essbio & nuevosur’s reconstruction pro-gram meant an investment of 94 millions of dollars, broken down into $8,300,000 million for emergen-cy works; $12,300,000 million for temporary works; and $73,440,000 million for permanent works.

$

However, at the beginning of April, the network of water su-

pplied through cistern trucks and emergency tanks installed in

the populations of metropolitan Concepción to be used during

the period of emergency was gradually phased out.

the temPorary WorksDuring the first few weeks of April of 2010, the Engineering

Manager worked intensely to determine and define what would

be the plan of reconstruction.

Notwithstanding this, it was necessary to construct tempo-

rary works that allowed service deliver to the population to be

maintained even if it was only partial service. These works con-

sisted in reinforcing the structures that were at risk of collap-

se due to ground movements. Also, the installation of special

tanks, and in the majority of cases, with pressurizing systems

was initiated in order to assure the availably the potable water

supply to the population.

30 days had passed since the earthquake, and strong quakes

continued to be registered throughout the entire seismic fault

zone which were aftershocks of the main quake. In some of these

cases, such aftershocks were strong enough to generate new fa-

ilures in the networks, and including, in some cases, tsunami alerts

were activated for the entire population of the coastal zones.

Sin embargo, para principios de abril ya comenzaba a

retirarse la red de abastecimiento de agua a través de ca-

miones aljibe y estanques instalados en las poblaciones del

Gran Concepción que había sido implementada durante el

período de emergencia.

las obras ProvisoriasDurante las primeras semanas de abril de 2010, la Gerencia de

Ingeniería se encontraba trabajando intensamente en determinar

y definir cuál sería el Plan de Reconstrucción.

Sin embargo, se hizo necesario construir obras provisorias que

permitieran mantener el servicio a la población, aunque fuera

parcialmente. Éstas consistían en el reforzamiento de estructuras

que estaban con riesgo de colapso debido a los movimientos del

suelo. También se inició la instalación de estanques especiales y,

en muchos casos, con sistemas presurizadores para asegurar el

abastecimiento a la población.

Transcurridos 30 días desde el terremoto, en toda la zona de

la falla sísmica aún se registraban fuertes temblores, que consti-

tuían réplicas al sismo principal. En algunos de estos casos eran

de tal magnitud que generaban nuevas fallas en las redes e, in-

cluso, algunos activaron las alertas de tsunami para toda la po-

blación de zonas costeras.

the Permanent WorksThe permanent works that were considered in the Reconstruc-

tion Plan, organized by regions and from most to least damage,

were the following:

Biobío Region:

1. Replacement of a total of 22.8 kilometers of potable water

pipe networks in the communities of Talcahuano, Arauco,

and Dichato which were the places that experienced the

greatest impact from the tsunami.

2. Replacement of wastewater pipe networks in several locations.

3. Replacement of wastewater pipe networks in Talcahuano.

4. Potable water pipes in Concepción and Arauco.

5. Reconstruction works done in the production area, taking

into account the Arauco and La Mochita (Concepción)

water catchments plants.

6. Rebuilding and reparation of 20 wastewater pumping

stations in distinct locations.

7. Rebuilding of surface outfall sewers. (Chillán, Concepción,

and Los Ángeles)

8. Rebuilding of underwater outfall sewers in the communi-

ties of Lebu and Penco-Lirquén.

9. Temporary solutions, demolitions, and reparations of pota-

ble water tanks in several locations.

10. Reconstruction of potable water tanks in the communities

of Nacimiento, Yungay, Tucapel, Cañete, Laja, and Lota.

11. Major reparations to 4,000m3 potable water tank in Chillán.

12. 12. Reparations of wastewater treatment plants in Chillán,

Los Ángeles, Nacimiento, and Coronel.

13. Reparations of the Biobío wastewater treatment plant

(Hualpén).

las obras definitivasPor regiones las obras definitivas que se consideraron en el

Plan de Reconstrucción, ordenadas por zonas de mayor a menor

daño, fueron las siguientes:

Región del Biobío:

1. Reposición de un total de 22,8 kilómetros de redes de agua

potable en las comunas de Talcahuano, Arauco y Dichato,

que fueron las localidades más afectadas por el tsunami.

2. Reposición de redes de aguas servidas en varias localida-

des. (Concepción, Coronel, Arauco y Dichato).

3. Reposición de redes de aguas servidas en Talcahuano.

4. Conducciones de agua potable en Concepción y Arauco.

5. Obras de reconstrucción en área de Producción, consi-

derando las plantas de captación Arauco y La Mochita

(Concepción).

6. Reconstrucción y reparación de 20 plantas elevadoras de

aguas servidas en distintas localidades.

7. Reconstrucción de emisario de aguas servidas terrestre.

(Chillán, Concepción y Los Ángeles)

8. Reconstrucción de emisario de aguas servidas submarino

en las localidades de Lebu y de Penco-Lirquén.

9. Soluciones provisorias, demoliciones y reparaciones de

estanques de agua potable en varias localidades.

10. Reconstrucción de estanques en las localidades de Naci-

miento, Yungay, Tucapel, Cañete, Laja y Lota.

11. Reparaciones mayores a estanque de 4.000 m3 en Chillán.

12. Reparaciones de plantas de tratamiento de aguas servidas

de Chillán, Los Ángeles, Nacimiento y Coronel.

13. Reparación de la planta de tratamiento de aguas servidas

Biobío (Hualpén).

By community, the largest works were concentrated in metropoli-

tan Concepción where it was necessary to execute pipe repair work,

such as the replacement of a stretch of the Andalién bridge potable

water main, and of damaged stretches of the Victoria adduction. It

was also imperative to repair the Santa Andrea potable water tank.

One of the critical points was the reparation of the La Mochi-

ta potable water production plant and of the sludge separators

at this location. The most emblematic work was the demolition

and reconstruction of the motor pump room that had received

serious structural damages as a result of the earthquake.

Other important works in the field of wastewater were: the

reconstruction of the Angol and Lomas de San Andrés 1 and

2 wastewater pumping stations; the Biobío plant outfall sewer;

and the reconstruction of different stretches of the Lomas de San

Andrés potable water manifold.

In Hualpén, major reparations of the Biobío Wastewater

Treatment Plant represented more than 10% of the Essbio &

Nuevosur’s entire reconstruction plan.

Moreover in Hualpén and Talcahuano, the reconstruction wor-

ks included the replacement and restoration of 15 kilometers of

potable water pipes. And in addition to this, the repair of the

Santa Leonor, Hualpéncillo, Patricio Aylwin, Residencial Biobío,

Brisas del Sol, Jaime Repullo 2, Ifarle, and Matta wastewater

pumping stations

In Coronel, the Central Sur and Población Berta wastewater

pumping stations were reconstructed. Under the category of

temporary works were the reparation of the Coronel Potable

Water Manifold and the temporary discharge of excess drinking

water from the Coronel Potable Water Manifold. Added to the-

se were the major reparations performed on the Coronel Waste

Water Pre-Treatment Plant.

In Dichato, potable water and sewerage networks of the sec-

tor affected by the tsunami.

Por comunas, las mayores obras se localizaron en el Gran

Concepción, donde fue necesario ejecutar obras de conducción,

como la reposición del tramo de matriz de agua potable del

Puente Andalién y de tramos dañados de la Aducción Victoria.

También fue imperativo reparar el estanque Santa Andrea.

Uno de los puntos críticos fue la reparación de la planta de

producción de agua potable La Mochita y de los decantadores

de esta infraestructura. La obra emblemática fue la demolición y

reconstrucción de la sala de motobombas que resultó con serios

daños estructurales

Otros importantes trabajos en el ámbito de la recolección de

aguas servidas fueron: la reconstrucción de las plantas elevado-

ras de aguas servidas Angol, Lomas de San Andrés 1 y 2, entre

otras; el emisario que transporta aguas servidas a la planta Bio-

bío; y la reconstrucción de diferentes tramos del colector Lomas

de San Andrés.

En Hualpén, las reparaciones mayores de la Planta de Trata-

miento de Aguas Servidas Biobío significaron más del 10% de

todo el Plan de Reconstrucción de Essbio y Nuevosur

Además, en Hualpén y Talcahuano las obras de reconstruc-

ción consideraron el reemplazo y reposición de 15 kilómetros

de tuberías de agua potable. También la recuperación de las

plantas elevadoras de aguas servidas Santa Leonor, Hualpen-

cillo, Patricio Aylwin, Residencial Biobío, Brisas del Sol, Jaime

Repullo 2, Ifarle y Matta.

En Coronel se reconstruyó la planta elevadora de aguas ser-

vidas Central Sur y Población Berta. En obras provisorias fue

necesaria la reparación del Colector Coronel y la evacuación

provisoria de rebase del Colector Coronel. Además de las re-

paraciones mayores de la Planta de pretratamiento de aguas

servidas Coronel Sur.

En Dichato se repusieron las redes de agua potable y aguas

servidas del sector afectado por el maremoto.

uno de los puntos críticos fue la reparación de la planta de producción de agua potable la Mo-chita y de los decantadores de esta infraestruc-tura. la obra emblemática fue la demolición y reconstrucción de la sala de motobombas que resultó con serios daños estructurales

one of the critical points was the reparation of the la Mochita potable water production plant and of the sludge separators at this location. the most emblematic work was the demolition and reconstruction of the motor pump room that had received serious structu-ral damages as a result of the earthquake.

Maule Region (Nuevosur)

1. Reparations of potable water pipes in Cauquenes and Talca.

2. Reparation of potable water catchments in Lloca.

3. Reconstruction and reparation of wastewater pumping

stations in Cauquenes, Constitución, Pelluhue, Curanipe,

Putú, and Parral.

4. Potable Water Tanks: Temporary solutions, demolitions,

and reparations in various locations.

5. Reparations of waste water treatment plants in San Rafael,

Cauquenes, Molina, and Hualañé.

Libertador Bernardo O’Higgins Region

1. Reconstruction and reparation of wastewater pum-

ping stations.

2. Potable water tanks: Temporary solutions, demolitions,

and reparations in various locations.

3. Reconstruction of potable water tanks in Santa Cruz,

Peralillo, Doñihue, and San Francisco.

4. Reparation of wastewater treatment plants in Ranca-

gua, Rengo, Requinoa, San Fernando, San Vicente, and

Santa Cruz.

analysis of reConstruCtion From the point of view engineering, an analysis of the primary

damages done by the earthquake was carried out during the

reconstruction phase.

One of the fundamental elements as to why the damages

were concentrated in the province of Concepción was due

the quality of soil type given that it is a zone where there

are many wetlands that have been filled in to accommodate

the expansion of the city, with sandy soils and high ground-

water content.

Región del Maule (Nuevosur)

1. Reparaciones de conducciones de agua potable en Cau-

quenes y Talca.

2. Reparación de captación de agua potable en Iloca.

3. Reconstrucción y reparación de plantas elevadoras de

aguas servidas en Cauquenes, Constitución, Pelluhue,

Curanipe, Putú y Parral.

4. Estanques: soluciones provisorias, demoliciones y repara-

ciones en varias localidades.

5. Reconstrucción de estanques en Lontué y Retiro.

6. Reparaciones de plantas de tratamiento de aguas servidas

en San Rafael, Cauquenes, Molina y Hualañé.

Región del Libertador Bernardo O’Higgins

1. Reconstrucción y reparación de plantas elevadoras de

aguas servidas en Coltauco.

2. Estanques: soluciones provisorias, demoliciones y repara-

ciones en varias localidades.

3. Reconstrucción de estanques en Santa Cruz, Peralillo,

Doñihue y San Francisco.

4. Reparación de plantas de tratamiento de aguas servi-

das en Rancagua, Rengo, Requinoa, San Fernando, San

Vicente y Santa Cruz.

análisis de la reConstruCCiónEn la etapa de la reconstrucción y desde el punto de vista de la

ingeniería, se realizó un análisis de los mayores daños causados

por el terremoto.

Una de los elementos fundamentales por los cuales los daños

se concentraron en la provincia de Concepción fue por la calidad

de los suelos, ya que es una zona de muchos humedales que han

sido rellenados para expansión de la ciudad, con terrenos areno-

sos y napas de aguas superficiales.

Por eso, una de las teorías que se barajan para explicar los graves

daños que evidenció la infraestructura de la sanitaria, es la licuefac-

ción que se produjo en este tipo de suelo, término que se usa en inge-

niería para definir el fenómeno que se genera en terrenos arenosos y

húmedos tras un sismo, cuando se comportan como un líquido.

Por este fenómeno, las plantas elevadoras -algunas enterradas

a 10 metros de profundidad-, cámaras y otras estructuras que no

estaban construidas para soportar un sismo de esta envergadura

en este tipo de suelo, se levantaron hacia la superficie por este

fenómeno. En Talcahuano varias son las poblaciones construidas

sobre humedales, como San Marcos y Santa Clara, justamente

un sector donde se evidenció un grave daño en la infraestructura

de aguas servidas. Al igual que en Hualpén, en los sectores ale-

daños a la Avenida Gran Bretaña.

Una lección aprendida es que las estructuras instaladas en te-

rrenos de estas características deben considerar un diseño ade-

cuado para resistir los fenómenos de licuefacción producida por

un sismo o terremoto.

Para efectos de diseño sísmico, hay que considerar que la nor-

ma sísmica se revisó a nivel nacional y se tomaron también algu-

nas decisiones de zonificación del territorio, que establecieron

nuevas exigencias. Porque no es lo mismo construir sobre un sue-

lo que es rocoso, que sobre otro que es arenoso y al lado del mar.

Es totalmente distinto la fundación y el trabajo de mejoramiento

del suelo que debe seguirse.

Por eso el terremoto tuvo mucho mayor impacto en la infra-

estructura de la empresa en la provincia de Concepción que

en otras provincias de la Región del Biobío y de las regiones de

O’Higgins y del Maule, donde también está presente la sanita-

ria, principalmente, por la concentración de obras en zonas con

malas calidades de suelo, es decir, suelos arenosos y con napas

de aguas superficiales.

For this reason, one of the theories used to explain the serious

damages found in the utility service company’s infrastructure was

that of liquefaction which is produced in this type of soil. Lique-

faction is the term used in engineering to define the phenome-

non generated in sandy and wet soils following a quake wherein

the soil acts as a liquid.

Due to this phenomenon of liquefaction, the pumping sta-

tions-some buried at 10 meters deep-, cameras, and other struc-

tures that were not constructed to withstand a quake of this size

in this type of soil, were lifted up towards the surface due to the

liquefaction. In Talcahuano, several neighborhoods are construc-

ted on top of wetlands, such as San Marcos and Santa Clara,

precisely a sector where serious damage to the wastewater in-

frastructure was presented. The same occurred in Huálpen, in

the neighborhoods around Gran Bretaña Avenue.

A lesson learned was that the design of structures built in soils

with the previously described characteristics should take into ac-

count adequate modifications to be able to resist the phenome-

non of liquefaction produced by a quake or earthquake.

For purposes of seismic design, it’s necessary to consider the

national seismic norm was modified and some decisions about

territorial zoning were taken, which established new require-

ments given that it is not the same to building on top of a rocky

soil as it is to build on one that is sandy and next to the ocean.

As a matter of fact, the foundation and the soil improvement

work that should be followed during the construction phase are

completely distinct between the two types of soil.

Due to these differences, the earthquake had a lot larger

impact on the company’s infrastructure in the province of

Concepción than in the other provinces of the Biobío region

and in the O’Higgins and Maule regions primarily, because

of the concentration of works in zones of Concepción with

poor soil conditions i.e. sandy soils with high concentrations

of groundwater.

una lección aprendida es que las estructuras instaladas en terrenos de estas características deben considerar un diseño adecuado para re-sistir los fenómenos de licuefacción producida por un sismo o terremoto.

a lesson learned was that the design of struc-tures built in soils with the previously descri-bed characteristics should take into account adequate modifications to be able to resist the phenomenon of liquefaction produced by a quake or earthquake.

One example was the case of Arauco were 9,500 meters of

network had to be replaced due to failures caused as a result of

the poor soil condition.

In Talca, unlike in Concepción, the largest damages were pro-

duced due to the antiquity of the infrastructure. A similar scena-

rio was played out in Chillán where damage was significantly less

than that experienced in Concepción-Talcahuano.

One of the largest damages done to the company was recorded in

the regional capital. The Biobío wastewater treatment plant, which

has been in operation since 2003 and makes up a significant con-

tribution to the decontamination of wastewater in the basin of the

river of the same name, demanded a large effort to get it back into

service. Work was done to reduce the environmental damage from

the plant that the stoppage of its operations had caused. It began to

partially function from March of 2010 onwards and in November of

that same year, it was fully operational again, a lengthy repair pro-

cess which required an investment of nearly $3,000,000,000CLP.

The costs to restore potable water and sewerage services were

almost the same.

Furthermore “non visible” damage to the tune of $64,285,714USD

occurred. That is damages to the underground networks as is what

happened with the network that supplied El Recodo neighborhood

in San Pedro de la Paz. Although the area did not appear to be da-

maged after the earthquake, the network continued to fail for mon-

ths thereafter, finally making it clear that a complete replacement of

the potable water piping network was necessary.

A lot of the potable water piping networks was left fragile by

the quake’s impact. Any sort of problem that arose, whether big

or small, caused the system to collapse. The majority of these net-

works will be replaced over the long run. The company has deter-

mined that complete replacement should be finished by 2015.

These are tasks that are not outlined by the Reconstruction

Plan, but that are necessary to do in order fix damages done as a

result of the earthquake.

Un ejemplo fue el caso de Arauco, donde se debió renovar

9.500 metros de red por fallas generalizadas, producto de la

mala calidad de los suelos.

En Talca, en cambio, los mayores daños se produjeron, bá-

sicamente, por la antigüedad de la infraestructura. Algo simi-

lar ocurrió en Chillán, que evidenció muchos menos daño que

Concepción-Talcahuano.

Fue precisamente en la capital regional donde se registró

uno de los mayores daños para la empresa, en la planta de

tratamiento Biobío -que operaba desde 2003 y que significó un

gran aporte para descontaminar las aguas servidas de la cuenca

del río del mismo nombre- que implicó un importante esfuerzo

para ponerla nuevamente en marcha. Aquí hubo un trabajo

para reducir el daño ambiental que se estaba produciendo con

su cese de operaciones. Comenzó a operar parcialmente desde

marzo de 2010 y en noviembre del mismo año ya lo hizo en

forma completa, lo que requirió una inversión cercana a los 3

mil millones de pesos.

Así, los costos de reposición del servicio de agua potable y de

aguas servidas fueron equivalentes.

Además hay un daño que se llama “no visible”, que fue esti-

mado del orden de las 1.400.000 UF. Éste considera los daños en

las redes bajo tierra, como lo sucedido con la red que abastecía

al sector de El Recodo, en San Pedro de la Paz. Tras el terremoto

no apareció como “dañada”, pero a los meses siguientes siguió

fallando y finalmente se demostró que era necesaria una reposi-

ción completa.

Son muchas las redes que quedaron frágiles y ante cualquier

problema no resistían y colapsaban. Muchas de ellas serán rem-

plazadas en el mediano plazo, por lo que la compañía determinó

que al 2015 deberían estar repuestas en su totalidad.

Son obras que no están dentro del Plan de Reconstruc-

ción, pero sí son necesarias abordar producto de los daños

del terremoto.

son muchas las redes que quedaron frágiles y ante cualquier problema no resistían y colapsaban. Muchas de ellas serán rempla-zadas en el mediano plazo, por lo que la compañía determinó que al 2015 deberían estar repuestas en su totalidad.

a lot of the potable water piping networks was left fragile by the quake’s impact. any sort of problem that arose, whether big or small, caused the system to collapse. the majority of these networks will be replaced over the long run. the company has determined that comple-te replacement should be finished by 2015.

CaPítulo 4: gestión de

Personas y Contratistas

chapter 4:ManageMent of

personnel and subcontractors

Inmediatamente luego del terremoto, la Gerencia de Per-

sonas inició la elaboración de un catastro para conocer la si-

tuación de cada uno de los trabajadores de la compañía. En

primera instancia, fue tarea de cada jefatura verificar el esta-

do de sus trabajadores. Afortunadamente, a los pocos días se

pudo confirmar que no hubo víctimas fatales entre los colabo-

radores de la empresa.

A quienes desempeñaban cargos críticos, como jefes zonales,

subgerentes de los equipos en terreno y gerentes, se les ofreció

la posibilidad de trasladar a sus familias a otras zonas menos

afectadas por el megasismo para que pudieran concentrar sus

esfuerzos en restablecer el buen funcionamiento de la sanitaria.

Esta medida les permitió desempeñar el liderazgo en sus respec-

tivas labores con absoluta tranquilidad y con la entrega que la

situación ameritaba.

La gran mayoría del personal de Essbio y Nuevosur retornó a

los pocos días, incluso a las pocas horas, a sus puntos de trabajo

o a las instalaciones más próximas de la empresa para ponerse a

disposición de la compañía. Esto, a pesar del complejo escenario

posterior al terremoto que en Concepción se complicó todavía

más por el descontrol social que produjeron los saqueos.

Las primeras comunicaciones del estado de sus colaboradores

fueron aportadas por los propios trabajadores. Durante las tres

semanas siguientes al 27 de febrero se continuó con el proceso de

recopilación de información. Luego se definió caso a caso el nivel

de dificultades que enfrentaban de acuerdo con ítemes relaciona-

dos con los daños estructurales en sus hogares, estado de salud de

su grupo familiar, pérdidas totales o parciales, entre otros.

Immediately following the earthquake, the Personnel Manager

started making a registry to find out the details of each of the

company’s workers. Initially, the task of verifying the status of

their workers was delegated to the management of each area.

Fortunately, only a few days later, it was confirmed that there

were no fatal victims among the company’s collaborators.

The possibility of moving their families to safer zones that were not

as heavily-impacted by the “mega quake” was extended to workers

in critical positions at the company, such as zonal managers, sub

managers of teams who worked in the field, and managers. This

action was taken in order to allow such personnel to focus all their

efforts on reestablishing normal operations at the utility service. As a

result, personnel were able to calmly fulfill their leadership roles with

their respective labors the way that the situation called for.

The large majority of Essbio & Nuevosur’s personnel returned

to work within a few days or some cases, a few hours after the

earthquake. They either reported to their actual work sites or to

the company locations closest to their homes in order to show

their willingness to be at the company’s disposal.

The first news on the status of the company’s collaborators

was provided by the workers themselves. In the three weeks

following February 27th, the process of compiling information

continued. The level of difficulties faced by each family of Essbio

personnel was categorized according to distinct areas such as

structural damage done to their homes, the status of the health

of their family, total or partial losses, among others.

As time passed, it became clear that more than 100 of Essbio’s

collaborators had had their homes damaged to varying degrees

la gran mayoría del personal de essbio y nuevosur retornó a los pocos días, incluso a las pocas horas, a sus puntos de trabajo o a las instalaciones más próximas de la empresa para ponerse a disposición de la compañía.

the large majority of essbio & nuevosur’s personnel returned to work within a few days or some cases, a few hours after the earthquake. they either reported to their actual work sites or to the company locations closest to their homes in order to show their willingness to be at the company’s disposal.

Con el pasar de los días se concluyó que hubo más de cien

colaboradores de Essbio cuyas viviendas resultaron con daños

de diversa índole. Se registraron algunos casos con daños tota-

les y otros parciales.

Con el respaldo de Ontario Teachers’ Pension Plan, propie-

tarios de Essbio -cuyos máximos ejecutivos visitaron la zona

afectada- se aprobó un plan de apoyo para el personal -ava-

luado en 85 millones de pesos- destinado a reconstrucción

y asistencia al personal de la compañía. Desde Canadá hubo

una preocupación constante así como total libertad para

gestionar todos los recursos necesarios con el fin de asegurar

el bienestar de cada uno de los colaboradores de la empresa,

tal como lo estipula uno de los objetivos establecidos en la

misión de la sanitaria.

Para algunos de ellos se construyeron cabañas de emergen-

cia de un estándar superior a las mediaguas tradicionales y se

entregaron diversos tipos de ayuda económica, de acuerdo

con variables como la cantidad de años en la compañía, nivel

de ingreso, tipo de daño y número de integrantes de la fami-

lia. Las necesidades de cada uno de ellos fueron revisadas por

asistentes sociales de corporaciones de bienestar que funcio-

nan en la sanitaria. Algunos aportes económicos bordearon el

millón de pesos, en los casos de colaboradores que sufrieron

un mayor perjuicio de sus bienes materiales. En otras zonas,

especialmente en la Región del Maule, los trabajadores que

contaban con sitio propio recibieron una cabaña que les per-

mitió contar con una vivienda básica para iniciar su propio

proceso de reconstrucción.

by the earthquake. Some cases were a total loss while others

were only a partial loss.

With the backing of the Ontario Teachers’ Pension plan, Essbio’s

stockholders whose highest executives visited the zone impacted

by the earthquake, a support plan for company personnel-valued

at $85,000,000CLP-was approved. The money was earmarked

to go towards reconstruction and personal help from the com-

pany to each of the workers negatively affected by the quake.

From Canada, there was a constant preoccupation that lead to

being given complete freedom over managing all the resources

necessary to assure the well-being of each and every one of the

company’s collaborators such as is stipulated in one of the objec-

tives established in the utility service company’s mission. ,

For some of the employees, emergency cabins of superior

standards than that of the emergency shacks provided by the go-

vernment were constructed and different types of economic help

was given according to variables such as the number of years

worked at the company, the salary range, the type of damage,

and number of family members. Social workers from social work

corporations from the health services area reviewed each one of

the necessities claimed by the workers. Some subsidies given rea-

ched a million pesos as in the cases of collaborator who suffered

a majority loss of their material goods. In other zones, particularly

in the Maule Region, workers who had their own lot were able

to receive a cabin to serve as a basic shelter whilst starting their

own reconstruction process.

The agreements with unions and those made through work

contracts were taken into consideration. Tickets to buy clothes or

con el respaldo de ontario teachers’ pension plan, propietarios de essbio -cuyos máximos ejecutivos visitaron la zona afectada- se aprobó un plan de apoyo para el personal -avaluado en 85 millones de pesos- destinado a reconstruc-ción y asistencia al personal de la compañía.

with the backing of the ontario teachers’ pension plan, essbio’s stockholders whose highest executives visited the zone impacted by the ear-thquake, a support plan for company personnel-valued at $85,000,000clp-was approved. the money was earmarked to go towards reconstruc-tion and personal help from the company to each of the workers negatively affected by the quake.

$ $

También en consideración con los acuerdos sindicales y de

contratos, regularmente se entregan vales para vestimenta o

uniformes corporativos. Pero debido a la tragedia, ese bono se

otorgó en dinero en efectivo para paliar en parte las necesidades

requeridas en ese momento por cada uno de ellos. Se flexibiliza-

ron créditos blandos y se anticiparon algunos beneficios, como

bonos de vacaciones o de productividad.

Por su parte, el área de inmobiliaria y el equipo de ingeniería

recorrieron casas, departamentos y viviendas del personal para

evaluar en terreno el nivel de daño producido por el terremoto.

Además, para dar mayor celeridad a estas evaluaciones, se con-

trató a un equipo de expertos externos a la empresa. Así también

se ofreció asistencia legal a quienes referían problemas o dudas

respecto del alcance de sus pólizas y seguros.

Además, se trabajó para traer alimentos de primera necesidad,

desde zonas con un menor grado de caos social, como Santiago,

Talca o Los Ángeles. Los víveres fueron transportados en camio-

nes y posteriormente distribuidos a través de canastas familiares

que podían cubrir, por lo menos, durante 10 días las necesidades

de los hogares del personal más afectado.

En los primeros días se hicieron compras directamente en los

supermercados de las ciudades vecinas. Algunos miembros de la

corporate uniforms were already regularly handed out to works.

However, given the tragedy that had occurred, this subsidy was dis-

tributed in cash to help cover a portion of the necessities of each

worker at the time. “Soft” loans were enabled and advances were

given on certain benefits such as vacation or productivity bonuses.

For its part, the construction area and engineering team

toured houses, apartments, and other such housing of company

personnel in order to perform a field assessment of the amount

of damage caused by the earthquake. Moreover, to give more

backing to the assessments, team of third party experts was hi-

red by the company. A third party also offered legal assistance to

personnel who had problems or doubts with respect to the reach

of their policy’s coverage and of their insurance in general.

Furthermore, food to cover basic dietary necessities was

brought in from zones where there was less social chaos such as

Santiago, Talca, or Los Ángeles. The goods were transported in

trucks and then distributed in baskets to the families of company

personnel. Enough was provided to take care of 10 days of the

dietary necessities of the homes of company personnel that were

most heavily damaged by the earthquake.

In the initial days after the quake, goods were purchased di-

rectly in the supermarkets of neighboring cities. Some members

plana gerencial apoyaron muy de cerca este procedimiento. Se

notó el trabajo de equipo, no hubo distinción de cargos, sino un

objetivo en común que cumplir, sin importar el papel que cada

colaborador ocupa tradicionalmente dentro de la compañía.

También hubo una preocupación importante por la alimen-

tación de los trabajadores y del personal externo de apoyo

durante las jornadas de trabajo. Todo este proceso se puede

dividir en una primera etapa correspondiente a la primera se-

mana en que en Concepción no hubo acceso al comercio ni a

otro tipo de servicios, donde Los Ángeles fue la alternativa. La

conectividad entre ciudades era precaria y las posibilidades de

obtener grandes cantidades de alimentos, dificultosas. Con el

pasar de los días comenzaron a llegar víveres proporcionados

desde Santiago a la Región de O’Higgins, que a su vez fueron

distribuidos en Maule y Biobío.

Al menos durante dos meses se entregó alimentación a los

trabajadores de la sanitaria, a los equipos de contratistas y a mi-

litares o policías que otorgaban seguridad a las labores en terre-

no. Todo este servicio fue contratado a una empresa experta en

temas de alimentación. En total, se entregaron más de 12.800

colaciones a trabajadores y contratistas.

Paralelamente, desde marzo de 2010 -a menos de un mes

del terremoto- se implementaron 43 talleres de intervención

en crisis. Se contrataron los servicios de una empresa exper-

ta en el tema que había trabajado en experiencias similares,

como el terremoto del norte y otras catástrofes naturales ocu-

rridas en el país.

En esta instancia se organizaron talleres para entregar apoyo

psicológico y aliviar las situaciones de estrés provocadas por la

tragedia y por la destrucción que era posible apreciar en las calles

de las grandes urbes.

Este trabajo también fue acompañado por una terapia poste-

rior para los colaboradores que demostraron mayores problemas

durante el taller. Ellos recibieron apoyo sicológico directo y prefe-

rencial que incluyó a sus familias cuando el caso lo ameritaba.

trabajo PrevioDesde el 2004, Essbio desarrolla un sistema de Gestión de Per-

sonas que otorga un valor especial a la formación y cuidado de

sus colaboradores como principal activo de la empresa. Obje-

tivo que se desarrolla mediante capacitaciones técnicas, refor-

zamientos en competencias blandas, fortalecimiento de líderes

of the upper level management closely supported this process.

The teamwork was notable as no difference between positions

at work was made. Instead, there was only a common goal to

reach without distinguishing the role that each collaborator tra-

ditionally occupied within the company.

Significant attention was also paid to the food given to the wor-

kers and outside support persons while on the job. The entire pro-

cess could be separated into two steps with the first corresponding

to the first week post-quake in Concepción in which there was no

access to business or any other type of service wherein Los Ángeles

became the preferred alternative for obtaining supplies. The con-

nectivity between cities was precarious and the possibilities to ob-

tain large quantities of food were difficult. As days passed, goods

supplied from Santiago began to arrive in the O’Higgins Region

where they were then distributed in Maul and Biobío.

For at least two months after the quake, food was given to the

utility service company’s workers, the teams of subcontractors,

military personnel, and police who provided security and protec-

tion to workers in the field. The meal service was bid out in order

to be provided by a company who was an expert in nutrition.

In all, more than 12,800 meals were distributed to workers and

subcontractors in the two-month span of time.

Likewise, from March of 2010, at less than one month post-quake,

43 workshops on crisis intervention were held. A company who was

an expert on the topic and who worked in similar experiences, such as

the earthquake in the north and other such natural disasters that have

previously occurred in Chile was hired to hold the trainings.

At the time, workshops were organized to provide psycholo-

gical support and help alleviate situations that were provoked

by the tragedy and by the destruction that could be seen in the

streets of the large metropolitan centers.

Such work was then complemented by therapy for collabora-

tors who exhibited signs of having significant problems during

the workshop. These particular collaborators received direct and

preferential psychological support that included their families

when necessary according to the individual case.

Previous WorkFrom 2004 onwards, Essbio has been developing a personnel

management system that places a special value on the formation

and care of its personnel as a main asset of the company. An ob-

jective, which is developed through technical trainings, reinfor-

y trabajo con los colaboradores para promover un buen clima

laboral. Cada año los índices que miden estas variables han ido

en ascenso. A la fecha, la sanitaria es parte del ranking Great

Place to Work. Además, la Fundación Chile Unido ha destacado

a Essbio como un buen lugar para padres y madres que trabajan.

Esto demuestra la preocupación permanente por la calidad de

vida de los trabajadores.

materiales y Personal en Período de emergenCiaA los pocos días del terremoto, en La Mochita se habilitó una

oficina que funcionaba con electricidad proporcionada por un

generador de respaldo de la compañía y con computadores co-

nectados a internet gracias a equipos modem de datos USB por-

tátiles. Esta gestión fue liderada por el Departamento de Infor-

mática. Luego, la Subgerencia de Mantenimiento logró adquirir

equipos portátiles de radio frecuencia, lo que permitió lograr una

cements through healthy competitions, strengthening of leaders

and of work with company collaborates to promote a good work

atmosphere. Each year, the indices that measure these variables

have been increasing. To date, the utility services company is part

of the Great Place to work rankings. In addition, the Chile Unido

foundation has highlighted Essbio as a good place for mothers

and fathers who work. Collectively, this shows the company’s on-

going preoccupation for the quality of life of its own workers.

materials and Personnel during the emergenCy PeriodOnly a few days after the earthquake, an office replete with

computers that could connect to the internet thanks to modem

equipment of a portable USB data modem was opened and

functioning with electricity provided by a back generator system.

This action was spearheaded by the Technology Department. Then

the Assistant Maintenance manager was able to acquire porta-

comunicación expedita con el personal en terreno. La Mochita

fue el centro de operaciones más importante de la compañía en

el período de emergencia. Hasta el lugar comenzaron a llegar

todos los ejecutivos y funcionarios de la empresa.

Con los sistemas de comunicación tradicionales inutilizables

(celulares, correo electrónico, etc.), se ocupó a la Radio Bio-

Bio como canal de comunicación masivo y oficial. Se solicitó

a los colaboradores de Essbio que se acercaran a los centros

productivos más próximos a sus hogares. A medida que fueron

llegando a estos puntos de encuentro y con la plana directiva

en el lugar, se dio inicio a la planificación y estructuración de los

distintos equipos de trabajo.

Desde el centro de operaciones, a través de comunicación por

equipos de radio frecuencia, se organizó la coordinación con las dis-

tintas jefaturas. Para mejorar estos procedimientos se adquirieron

alrededor 40 equipos nuevos, que fueron destinados principalmen-

te para los departamentos de Mantención, Redes e Ingeniería.

ble equipment that operated on the frequency of the radio which

facilitated an expedient communication with personnel working

the field. La Mochita was the company’s most important center of

operations during the emergency period. All company’s executives

and functionaries began to arrive to La Mochita.

With traditional communications systems unusable (cell pho-

nes, email, etc), Bio-Bio radio was used as the official and massi-

ve communication channel. Essbio’s collaborators were asked to

go to the company locations closed to their home via the radio

station. As such personnel began arriving at the designated mee-

ting points and with a master plan in place at each location, the

planning and structuring of the distinct work teams began.

Coordination of distinct leadership was done through commu-

nication by walkie talkie with the center of operations. In order

to improve this procedure, around 40 new walkie talkies were

acquired and distributed primarily among the Maintenance, Net-

work, and Engineering departments.

Para la recuperación de los servicios se formaron 2 equipos, uno

para avanzar en la reposición del servicio de agua potable para la

comunidad y otro que realizó el diagnóstico de la infraestructura

de alcantarillado (principalmente PEAS y PTAS). Con el equipo de

agua potable se priorizó para reparar primero los recintos de pro-

ducción, luego las grandes conducciones y reparación de estan-

ques y, finalmente, la distribución del agua a la red.

También a través de Radio Bio-Bio se solicitó apoyo a los con-

tratistas que contaran con la capacidad para cubrir las demandas

que se requerían en ese momento. Diversas empresas hicieron

eco de este llamado. Se priorizó a aquellas que registraban una

relación comercial previa con Essbio, porque su desempeño ante-

rior garantizaba mayor autonomía en las faenas, debido al cono-

cimiento y experiencia que tenían acerca de la empresa. A ellos

se encargó las faenas más importantes. En el tiempo de emer-

gencia nunca exigieron seguros comerciales, sólo se centraron

en conocer los temas técnicos de las obras. Cada ejecutivo de

To restore service, two teams were formed, one to work on

making progress on the restoration of potable water service in

the community and the other who performed a diagnostic test

on the sewerage infrastructure (primarily with regards to was-

tewater pumping stations & wastewater treatment plants. The

former prioritized repairing the production sites first then the lar-

ge water mains and potable water storage tanks, and finally, the

distribution of water to the piping network.

Essbio called out for support from subcontractors who had the ca-

pacity to cover demands at the time via Bio-Bio radio. Different com-

panies answered this call. Those who had a previous business relation

with Essbio were given priority because of their examples of previous

work done for the company and the knowledge and experience that

each possessed with respect to Essbio guaranteed the ability to give

them more independence in the jobs out in the field. At the time of

an emergency, no business insurance was demanded. Instead, work

was focused on becoming acquainted with the technical issues rela-

ted to the tasks at hand. Each executive of managed worked with

one subcontractor to give them instructions that were then noted in

a semiformal registry. The spreadsheets of these reports contained

fields such as basic information on the identification of the subcon-

tractor, place of work, meters of excavation, material used, etc.

To graph he problems that the utility service company’s infras-

tructure presented, diagrams of the work to be done were crea-

ted, and wherein the principal lines of the infrastructure were

identified. That is, the potable water production sites, the primary

water mains towards the tanks, and the primary piping networks

that fed the city. It was of great utility to be able to review the

scheduling of the works, how to restore the service and as such,

speak using a common language with the diagrams of work.

Only after the urgent problems had been resolved was the

process of negotiations related the work done initiated. The sub-

contractor sent a detailed report with the budget and costs, and

the Engineering area evaluated the budget proposal.

It was assumed from the get go that the repair works would

have a large price tag attached to them because the workers of

the subcontractors were reluctant to go to their job sites due to

the apparent disorder. In addition, the subcontractors themselves

had to face the difficulties generated by the social chaos. Compli-

cations arose in trying to obtain gasoline or the security to move

heavy machinery and vehicles. For almost two months, the sub-

contractors worked at maximum capacity under the vigilance of

military guard-it was, without a doubt, a very complex scenario.

The subcontractors needed fresh financial resources to motivate

their workers. The Finance Management developed a methodo-

logy to develop stages of payment. Each work was review and a

proportion of the work done was paid out. Cash was placed in the

hands of the subcontractor who then had the resources to cover

his logistical operations and to motivate his workers.

gerencia trabajó con un contratista, a quien le entregaba instruc-

ciones, que luego se anotaban en un registro seminformal. Las

planillas de estos informes contenían campos como anteceden-

tes de identificación del contratista, lugar de trabajo, metros de

excavación, materiales utilizados, entre otros.

Para graficar los problemas que presentaba la infraestructu-

ra sanitaria se confeccionaron esquemas de trabajo, donde se

identificaba las líneas principales de la infraestructura, es decir,

el recinto productivo de agua potable, las grandes conduccio-

nes hacia los estaques y las principales redes que alimentan a

las ciudades. Fue de gran utilidad para revisar cómo programar

los trabajos y entender cómo reponer el servicio, y hablar bajo

un mismo lenguaje.

Sólo una vez solucionadas las urgencias, se inició el proceso de

negociación por los trabajos ejecutados. El contratista enviaba un

informe detallado con el presupuesto y desde el área de Ingenie-

ría se evaluaba las cotizaciones. En todos los casos se alcanzó una

negociación y no se registraron mayores inconvenientes.

En un principio se asumió que las faenas tendrían un costo

mayor, porque los trabajadores de las empresas contratistas es-

taban reacios a volver a sus puestos de trabajo por la situación

de desorden imperante. Además, los contratistas se enfrentaban

a las dificultades propias del caos social. Había dificultades para

conseguir combustible o seguridad para movilizar maquinarias

y vehículos. Durante casi dos meses se trabajó al máximo de las

capacidades y en un comienzo con resguardo militar. Fue en ge-

neral un escenario complejo.

Los contratistas necesitaban recursos financieros frescos para

motivar a sus trabajadores. Con la Gerencia de Finanzas se ela-

boró una metodología para generar estados de pago. Se revisaba

una obra y se pagaba un porcentaje de lo ejecutado. De esta

manera se entregó dinero en efectivo al contratista y éste a su

sólo una vez solucionadas las urgencias, se inició el proceso de negociación por los trabajos ejecutados. el contratista enviaba un informe detallado con el presupuesto y desde el área de Ingeniería se evaluaba las cotizaciones. en todos los casos se alcanzó una ne-gociación y no se registraron mayores inconvenientes.

only after the urgent problems had been resolved was the process of negotiations related the work done initiated. the subcontractor sent a detailed report with the budget and costs, and the engi-neering area evaluated the budget proposal.

$ $

On the other hand, the cash was complemented by other han-

douts from the company. For example, the Personnel Manage-

ment helped with the labor of delivering meals to the subcon-

tractors so that they could focus solely on their productive tasks.

In general the task of repairing the potable water supply could

be divided into two periods. The first sought to get the water to

the storage tanks, and the second, out to the distribution net-

works. In the initial stage, work was done only in conjunction

with trusted subcontractors because these were who had the

proven technical capacity to carry out the task at hand. Impor-

tant alliances were built on the part of both parties (Essbio & the

subcontractor) at this time. It was of the utmost importance to

work together and have a work relationship based on trust.

The second stage involved the distribution of potable water

to customers. It was a far-reaching step to have to increase the

size of the work teams. A large number of small subcontractors,

especially those who could repair water manifolds was required.

Moreover, as Essbio personal began to returned to their positions,

the capacity for supervision increased. One person was in charge

of supervising four or five work teams daily. Inspections and the

status of progress were recorded using spreadsheets. After that,

work was done in conjunction throught the IT system.

After one month, the computer systems were available which

made it possible to develop formal logs to register information

on repair works. At this level, the work orders included the sig-

natures of subcontractors and supervisors alike.

The calls from the customers to the company’s call center were key in

scheduling the reparations of the manifold as the information they gave

allowed the exact spot where breaks in the manifolds had appeared to

vez contaba con recursos para cubrir sus operaciones logísticas y

para incentivar a su gente.

Por otra parte, hubo un complemento con otras reparticiones

de la compañía. Por ejemplo, Gestión de Personas ayudó con la

labor de entrega de alimentación para los contratistas, lo que les

permitía concentrarse solamente en sus tareas productivas.

En general, las tareas de suministro de agua se pueden dividir

en dos períodos. El primero buscó hacer llegar el agua hasta los

estanques de acumulación y, el segundo, a las redes de distribu-

ción. En la etapa inicial se trabajó sólo con contratistas de con-

fianza, porque estos contaban con capacidad técnica comproba-

da para desarrollar el trabajo. En este período se construyeron

alianzas importantes para ambas partes. Fue importante trabajar

en conjunto y basados en la confianza.

La segunda etapa contemplaba la distribución a los clientes.

Era trascendental aumentar el volumen de equipos de trabajo.

Se requería un alto número de contratistas pequeños, esencial-

mente para reparar matrices. Además, a medida que el personal

de Essbio se reintegraba a sus funciones aumentaba la capacidad

de supervisión. Una persona se encargaba de controlar a cuatro

o cinco cuadrillas diariamente. Estas inspecciones y estados de

avances se registraban en planillas. Posteriormente se logró tra-

bajar con el sistema informático de mantención de redes.

Al mes, los sistemas computacionales estuvieron disponibles y

fue posible elaborar registros formales. A estas alturas las órdenes

de trabajo incluían las firmas del contratista y de supervisores.

Clave para programar los trabajos de reparación de matrices

fueron los avisos que realizaban los clientes al centro de llamados

de la compañía, ya que indicaban dónde aparecían las roturas

en general, las tareas de suministro de agua se pueden dividir en dos períodos. el primero buscó hacer llegar el agua hasta los estan-ques de acumulación y, el segundo, a las redes de distribución.

In general the task of repairing the potable water supply could be divided into two periods. the first sought to get the water to the storage tanks, and the second, out to the distribution networks.

de matriz, o a qué sectores estaba llegando el agua y en cuáles

aún no. Con dicha información y con la georeferenciación de los

datos se priorizaba los trabajos, identificando aquellas roturas

de matrices de mayor diámetro para reparar primero y, de esta

manera, llegar con el agua potable a más sectores.

Posteriormente se implementó un sistema de monitoreo

de presiones en grifos y casas con la finalidad de evaluar

cómo estaba operando el servicio y realizar trabajos para

estabilizar la red.

Es importante destacar que inicialmente las cuadrillas de

monitoreo fueron conformadas por trabajadores de dife-

rentes áreas de la compañía, pero que producto del terre-

moto no podían efectuar sus labores y querían ayudar a

restablecer el servicio.

Contratistas de emergenCia de otras sanitariasSanitarias de otras regiones proporcionaron y facilitaron los

contactos con grandes empresas que se especializan en manten-

ción de redes en contextos de emergencia. Con estas organiza-

ciones se estableció un contrato general donde se especificaba

las funciones y capacidades. Ellos disponían de un volumen im-

portante de personal, carpas, alimentación y la logística necesaria

para establecerse con un centro de operaciones en Concepción y

la empresa les facilitó un terreno en el sector de la planta La Mo-

chita para que instalaran sus equipos. En total se sumaron cerca

de 100 especialistas de dos grandes contratistas.

Una empresa proveniente de Valparaíso estuvo a dis-

posición de Essbio a contar del segundo día posterior al

be pinpointed, or at the very least, the customers also contributed in-

formation with respect to where potable water was arriving and where

it was not. With said information and with the geo-referencing of the

data, the repair works were prioritized. Those breaks of the manifolds

that were of the greatest diameter were repaired first. This methodolo-

gy allowed potable water to be brought to more sectors.

Later a pressure monitoring systems in faucets and houses was

implemented with the end goal of assessing how the service was

operating and thus carry out jobs to stabilize the network.

To realize such a task, work teams (2 workers per team) were

dispatched with vehicles, pressure gauges, and tools to operate

the faucets. Each team had routes assigned to complete two ti-

mes per day, and the data obtained was sent in via walkie-talkie

which allowed the information to be transmitted to network

supervisors who then carried out the tasks necessary to correct

the situation. The information was consolidated daily and reports

were sent to the Superintendence of Sanitary Services.

It’s important to point out that the monitoring teams were

initially made up of workers from distinct areas of the company,

but as a result of the earthquake, were unable to carry out their

usual labors and who wanted to help in service restoration.

subContraCtors of emergenCy situations from other utility serviCe ComPanies Utility services companies from other regions not only provided

contacts with other large companies who specialize in network

maintenance in emergency contexts, they also helped to make

such contract easier. A general contract that specified the sub-

es importante destacar que inicialmente las cuadrillas de monitoreo fueron conformadas por trabajadores de diferentes áreas de la compañía, pero que producto del terremoto no podían efectuar sus labores y querían ayudar a restablecer el servicio.

It’s important to point out that the monitoring teams were initially made up of workers from distinct areas of the company, but as a result of the earthquake, were unable to carry out their usual labors and who wanted to help in service restoration.

terremoto. Ambas se mantuvieron entre dos y tres meses

prestando colaboración

También llegaron contratistas más pequeños de otras regiones

y algunas dieron tan buenos resultados que las relaciones labora-

les se extienden hasta la fecha de esta publicación.

En la actualidad se desarrollan acciones para formar alianzas

estratégicas con contratistas y, de esta manera, definir convenios

preestablecidos para enfrentar de mejor manera otras catástro-

fes. El objetivo es acordar previamente las condiciones, lo que

permitiría una mayor celeridad en la reparación de daños y una

mayor especialización de los equipos de trabajo.

materialesCada encargado de obras de emergencia de Essbio contaba

con un equipo de radio frecuencia. Las cuadrillas de trabajo en

terreno encontraban los focos de las fallas y, posteriormente, se

comunicaban con el centro de operaciones de La Mochita para

solicitar materiales y piezas específicas.

Una de las grandes dificultades fue disponer de los materiales

necesarios para restituir los servicios, dado que el stock en las

bodegas de la compañía no fue suficiente para la emergencia,

debiendo recurrir a proveedores locales, quienes dieron la auto-

rización para retirar el material requerido directamente desde sus

bodegas. Otros materiales tuvieron que ser traídos desde Santia-

go y otras regiones, además de la ayuda de otras sanitarias.

El nivel de compromiso de la compañía por entregar solucio-

nes rápidas llegó a tal punto que incluso se trajo una válvula

en helicóptero desde la Región Metropolitana, cuyo costo de

transporte superaba con creces al de la pieza en sí. Las instruc-

ciones desde gerencia fueron que el suministro de agua nunca

debía interrumpirse, a pesar de que muchas veces era mejor

trabajar en seco. Con esta medida se evitó entregar señales de

retroceso a la comunidad.

contractors’ roles and capacities was made with these companies

who had a significant number of personnel, tents, food, and the

logistics necessary to install a center of operations in Concepción.

Essbio provided the companies with space on part of La Mochita’s

plants premises to install their teams. In total, approximately 100

specialists from two major subcontractors arrived.

One such specialized subcontractor from Valparaíso was ready

to serve Essbio on the second day after the earthquake. Both

subcontractors remained working for Essbio for between two

and three months thereafter.

Some smaller subcontractors from other regions also arrived to

help. In the case of a few, the results were so favorable that the labor

relations with them has continued until the date of this publication.

Presently, actions are being developed in order to form strategic

alliances with subcontractors and at the same time, draw up pre-esta-

blished agreements to improve how future catastrophes will be dealt

with. The goal is to keep the previously decided upon conditions in

mind which allows for a better efficiency in the reparation of dama-

ges and a greater specialization on the part of the work teams.

materialsEach supervisor of the emergency works at Essbio was equi-

pped with a walkie talkie. The work teams first located the focus

points of the failures in the potable water piping system, and

afterwards, communicated the information to the La Mochita

center of operations to order materials and specific parts.

One of the greatest difficulties was the availability of the ma-

terials necessary to restore the services given that the stock avai-

lable in the company’s warehouses was not sufficient to cover

an emergency situation, which lead to the necessity of going di-

rectly to local suppliers who then gave the authorization to take

material needed directly from their warehouses. Other materials

had to be brought from Santiago and other regions in addition

to the help received from other utility services companies.

The company’s commitment to delivering rapid solutions rea-

ched unsurpassed levels when a valve was brought in helicopter

from the Metropolitan region whose cost of transport exceeded

that of the part itself. The instructions from managers were that

the potable water supply should never be interrupted in spite of

the fact that it was often better to work without the water flowing

through the lines. However, adopting this policy kept the company

from outwardly displaying signs of delays in service restoration.

el nivel de compromiso de la compañía por entregar solucio-nes rápidas llegó a tal nivel que incluso se trajo una válvula en helicóptero desde la región Metropolitana, cuyo costo de transporte superaba con creces al de la pieza en sí.

CaPítulo 5: Clientes y

Comunidad

chapter 5:custoMers and the coMMunItY

Community relationsEssbio & Nuevosur possess a well-defined policy with respect to

community relations. Through such policy, Essbio & Nuevosur look

to tighten and strengthen the collaborative relationship with people,

authorities, associations, institutions, trade unions, and representa-

tives where the company operates. The company is committed to

working together with its stakeholders and distinct environments.

In addition to providing a good service, it’s necessary to form close

relationships with the people which can be achieved through creating

trust, closeness, and an attitude of service to and for the people.

Being prepared to respond correctly to complex scenarios is

key. Periodically, Essbio has carried out studies to find out what

customers want from the company. Their principal desire is to

receive a high quality service.

From the perspective of corporate social responsibility, research was

done to define and determine who the stakeholders of Essbio are. A

consulting firm was hired to do the research. Moreover, meetings were

held with workers and executives of the company in order to learn

about their perspectives on the matter. First off, the consulting firm

identified nearly 1,300 stakeholders and then from this group, created

a hierarchy of who were the most important according to a strategic

point of view, which cut the number down to 475 (at the end of 2007).

Many of these came from the general public and were neighborhood

leaders. Others were directors of media outlets, authorities, leaders of

NGOS, and people from other such positions of power.

There was no way that the general manager would be able to meet

with 475 stakeholders and sustain a close relationship with each of

them. This, the decision was made for 25 company executives to be

put in charge of the task and for these executives to maintain a link

with each of the distinct actors from the private and public sectors.

The program was given the name Delegates Program of Corporate

Relations. Its primary function was to organize the interactions of the

utility services company with interest groups. Not only did the pro-

relaCión Con la ComunidadEssbio y Nuevosur cuentan con una política definida sobre rela-

ción con la comunidad. Con esto se busca estrechar una relación

de colaboración con las personas, autoridades, asociaciones, ins-

tituciones, gremios y representantes donde opera la compañía.

La empresa está comprometida a trabajar con sus stakeholders

(grupos de interés) en distintos ámbitos.

Además de brindar un buen servicio, es necesario estrechar

vínculos con las personas. Esto se obtiene generando confianzas,

cercanía y una actitud de servicio.

Es necesario estar preparados para responder bien ante esce-

narios complejos. Periódicamente en Essbio se realizan estudios

para saber qué esperan los clientes de la empresa, quienes prin-

cipalmente desean un servicio de calidad.

Desde la responsabilidad social empresarial se investigó para

definir cuáles eran los stakeholders de Essbio, para lo cual se con-

trató una asesoría. También hubo reuniones con trabajadores y

ejecutivos de la compañía, para conocer sus perspectivas. En una

primera instancia se definieron cerca de 1.300 stakeholders y de

esos se jerarquizó cuáles eran los más importantes desde el pun-

to de vista estratégico, llegando a 475 (a fines del 2007). Muchos

de ellos provenían del mundo público y de la dirigencia vecinal.

Otros eran directores de medios de comunicación, autoridades,

líderes de ONGs, entre otros.

Era difícil que el gerente general se pudiera reunir con los

475 stakeholders y mantener con ellos una relación estrecha.

Entonces se optó para que 25 ejecutivos de la empresa se hi-

cieran cargo y mantuvieran una vinculación con los distintos

actores del mundo público y privado. Este trabajo se denominó

Programa de Delegados de Relación Corporativa y ordenó las

interacciones de la sanitaria con los grupos de interés. Esta ac-

ción permitió ir generando confianzas y, a la vez, ser reconoci-

dos dentro de la comunidad.

es necesario estar preparados para responder bien ante escenarios complejos. periódicamente en essbio se realizan estudios para saber qué esperan los clientes de la empresa, quienes principalmente desean un servicio de calidad.

being prepared to respond correctly to com-plex scenarios is key. periodically, essbio has carried out studies to find out what customers want from the company. their principal desire is to receive a high quality service.

gram lead to a growth in trust, but it also allowed the executives and

stakeholders to be recognized within the community.

This same exercise was repeated in 2009, but was refined to

include among changes, the prefects of the police for the purpo-

ses of protection of security. At this stage, the company already

had the “practice of relating well with others” in place.

When both parties listen to one another, actions to be taken

are laid out and later on, work programs are created. In 2008,

Essbio began to celebrate the Day of the Neighborhood Leader

and then hold trainings for these same people. Through this

work, Essbio was able to participate in the general assemblies of

the associations of the municipalities, among its privileges.

Later on, seminars and talks on pertinent topics were held for

stakeholders to attend. The Community Relations and Corporate

Social Responsibility Department maintained permanent contact

with the key actors. In some institutions, awards were establis-

hed and presentations were made to explain the role of Essbio.

This grouping of activities ultimately resulted in better knowled-

ge of and more outreach to the community, which became inva-

luable when the earthquake happened on February 27th, 2010.

day of the earthquakeBeyond the structural damages that occurred, the first few

hours post-earthquake were marked by a scene of complete lack

of communication internally in the company due the scattering of

company collaborators in various different locations. The Commu-

nity Relations & Corporate Social Responsibility Manager joined

the local Emergency Committee because of his awareness on the

importance of being involved in the community. Moreover, that

particular manager represented a basic and invaluable service.

Some companies only began to show their presence several days

after the earthquake happened. In Essbio, however, the importan-

Ese mismo ejercicio se repitió el 2009, pero esta vez más afi-

nado. Se incluyó a los prefectos de Carabineros, por un tema de

protección y seguridad. A estas alturas la compañía ya contaba

con “una práctica de relacionarse”.

Cuando ambas partes se escuchan se van estructurando accio-

nes y posteriormente programas de trabajo. En el 2008, se co-

menzó a celebrar el Día del Dirigente Vecinal y luego se genera-

ron capacitaciones para estas mismas personas. Con esto, Essbio

pudo participar en las asambleas generales de las asociaciones de

municipalidades, entre otros privilegios.

Posteriormente, para los stakeholders se realizaron seminarios

y charlas de temas contingentes. La unidad de Relación con la

Comunidad y RSE se mantuvo en permanente vinculación con los

actores claves. En algunas instituciones se instauraron premios y

se hicieron presentaciones explicando la función de la empresa.

Este conjunto de acciones permitió un mayor conocimiento y

acercamiento hacia la comunidad, lo que al momento del terre-

moto del 27 de febrero fue vital.

día del terremotoAdemás de los daños estructurales, en las primeras horas tras

el terremoto hubo un escenario de incomunicación interna por

la dispersión de los colaboradores. El gerente de Relación con

la Comunidad y RSE se constituyó en el Comité de Emergencia

porque había conciencia de la importancia de ésta dentro de la

comunidad. Además, el gerente representaba a un servicio bá-

sico y de vital importancia. Hubo empresas que sólo se hicieron

presente varios días después. En Essbio en cambio, se sabía de la

importancia de participar de un sistema coordinado, establecido

por el Estado de Chile para enfrentar este tipo de crisis.

Por ejemplo, en la zona de Concepción había poca disponi-

bilidad de militares producto de la temporada estival, pero se

el gerente de relación con la comunidad y rse se constituyó en el comité de emergencia porque había conciencia de la importancia de ésta dentro de la comunidad.

the community relations & corporate social res-ponsibility Manager joined the local emergency committee because of his awareness on the importance of being involved in the community.

ce of participating in a coordinated system, established by the Sta-

te of Chile specifically to face this type of crisis was understood.

For example, in the area of Concepción, there were few military

personnel available due to it being the summer period. Yet Essbio

was able to get the military to patrol and protect the potable water

production plants thanks to the relationship that the company had

cultivated with said institution. Days later, this same relationship

made it easier for Essbio to obtain the permission necessary for the

workers and subcontractors to continue working after the curfew

had already started. Moreover, it was also easier for Essbio to get

gasoline as well as have military and police patrol visit and protect

company personnel in complicated areas.

La Mochita had a system of trucks that extracted water and deli-

vered to distinct points in Concepción and surrounding communities

up until where it was possible to deliver the water. Essbio also opted

to enable a point of distribution of water in the plant for whoever

needed it, a process that Essbio could carry out in an organized fas-

hion thanks to the military protection. At the same time, Essbio was

able to attain other types of help from distinct organizations. A prior

logró que efectivos resguardaran las plantas de producción de

agua potable. Eso fue gracias a la relación que la empresa había

cultivado con la institución. Días después, esta misma relación

permitió una mayor facilidad a la hora de obtener salvocon-

ductos para que los trabajadores y contratistas de Essbio des-

empeñaran sus funciones después del toque de queda. Hubo

una mayor facilidad para conseguir combustible y se logró que

patrullas militares o policiales visitaran y resguardaran al perso-

nal de la empresa en zonas complejas.

En La Mochita existía un sistema de camiones que extraía agua

y la repartía por distintos puntos de Concepción y la intercomuna

hasta donde era posible desplazarse. También se optó por habi-

litar en la planta un punto de distribución de agua para quien lo

necesitara, proceso que se pudo llevar a cabo en orden gracias

a la protección militar. Igualmente fue posible conseguir otros

tipos de ayuda con distintas organizaciones. Como había una

relación previa con algunas ONGs, hubo varios voluntarios que

colaboraron con Essbio. Se creó un sistema de distribución de

agua a lugares específicos y claves, como los centros de diálisis

relationship with some NGOS already existed such that there were

several volunteers who collaborate with Essbio. A system of potable

water distribution was created in conjunction with the volunteers.

Potable water was delivered to specific and key points through the

city and in surrounding communities, such as in centers of dialysis in

the hospitals. All coordination to carry out the potable water distri-

bution activity was decided by the Emergency Committee.

Bio-Bio radio station fulfilled a fundamental role in the rela-

tionship that it maintained with the community because through

such relationship, the citizens’ complaints were collected while

the utility services company was in charge of offering solutions in

accordance with the reality at the time.

At the same time, the leaders of the neighborhood associations

developed a special system of communication. From 2008 onwards,

Talcahuano already had the experience of wide spread planned ser-

vice shut-offs in order to change manifolds and piping networks.

Such previous actions had helped Essbio to identify a series of neigh-

borhood associations. This experience repeated itself with the ear-

thquake and an adequate system of potable water distribution was

able to be established. Likewise, the presidents of the neighborhood

associations helped to focus attention on the sectors that most ur-

gently needed restoration of potable water service.

In Cañete, located in the Arauco Province, the collapse of a po-

table water tank destroyed several houses. As such, there were

persons who were affected by the damaged caused by the utility

company’s sanitary. The Community Relations and Corporate So-

cial Responsibilities Department was able to identify nearly 50 cases

of this type which generate contention and consternation in the

people affected by the collapse. First, the Community Relations

and Corporate Social Responsibilities Department explained that

the company understood the tragedy they had suffered. Then to

effectively deal with these cases, the company formed a committee

to contain the people’s frustration, and aid them in accepting the

solution that would be proposed. Given the practice of maintaining

a relationship with its surrounding environment, some authorities

even endorsed Essbio’s word. At the end of six months, out-of-court

agreements were reached and celebrated with the victims.

All the outcomes that were achieved were made possible due

to the strategy of community relations that already existed as an

important policy in Essbio. Interest groups were identified, and

the conviction was reached that Essbio is not only a utility servi-

ces company, but also a company of service to the community.

de los hospitales. Todas esas coordinaciones se elaboraron en el

Comité de Emergencia.

La Radio Bio-Bio cumplió un papel fundamental en la relación

con la comunidad porque a través de ella se recogían las quejas

de las personas, y la sanitaria se encargaba de darles solución de

acuerdo con la realidad del momento.

A su vez, con los dirigentes de las juntas de vecinos se de-

sarrolló un sistema de comunicación especial. En Talcahua-

no, estaba la experiencia de los cortes masivos programados

para cambiar matrices y redes realizados durante 2010, por

lo tanto permanecían instalados los estanques que luego

servirían para almacenar agua en algunos sectores. En su

momento esto permitió identificar una serie de unidades ve-

cinales. Esa experiencia se repitió para el terremoto y se pudo

establecer un sistema de distribución adecuado. A su vez, los

presidentes de las uniones comunales ayudaron a focalizar

la atención en los sectores que necesitaban la reposición del

servicio de manera más urgente.

En Cañete, provincia de Arauco, el desplome de un estan-

que destruyó varias casas. Hubo gente que resultó afectada por

causa del daño de la infraestructura de la sanitaria. La Unidad

de Relación con la Comunidad y RSE logró identificar cerca de

cincuenta casos de este tipo. Para enfrentar estos escenarios

se generaba un comité, se hacía contención de las personas,

se les explicaba que la empresa entendía su tragedia, pero que

confiaran en la solución que se les propondría. Como había

una práctica de relación con el entorno, algunas autoridades

incluso avalaron la palabra de Essbio. Al cabo de seis meses se

celebraron acuerdos extrajudiciales.

Todos estos resultados fueron posibles ya que había una

estrategia de relaciones con la comunidad, se identificaron

grupos de interés y se llegó a la convicción de que Essbio no

sólo es una empresa de ingeniería sanitaria, sino que también

una compañía de servicio.

la radio bio-bio cumplió un papel fundamental en la relación con la comunidad porque a través de ella se recogían las quejas de las personas, y la sanitaria se encargaba de darles solución de acuerdo con la realidad del momento.

redesign of Community relationsAfter the earthquake, Essbio worked on designing a new stra-

tegy of forming relationships with the citizens, specifically focu-

sing on the new necessities of the company and its customers.

A consulting firm was hired who, using the methodology of a

study, recommended the following:

1. emergenCy Plan design 1.1 oPerations:

> Back Up System of Electricity.

> Visual Identification of Essbio’s subcontractors

> Internal crisis management development commitment that

continually updates the Emergency Plan.

> Pre-formulated operational and communicational plans deve-

loped in accordance with subcontractors.

> One participating Essbio representative in each municipal

Emergency Committee.

1.2 CommuniCations:

> Internal communication systems that do not depend on com-

mercial telephones (radios).

> Formulation of internal emergency protocol.

> Plan B of communication with municipalities in the case of

emergencies.

> Rapid and direct communication with all the actors

involved.

> Improve communication with the smallest communities.

> Define primary spokespersons in charge of responding to a

specific municipality.

> Deliver unambiguous information that has been confirmed

prior to said delivery.

rediseño de las relaCiones Con la ComunidadA partir del terremoto se trabajó en el diseño de una estrategia de

vinculación con la ciudadanía especial, enfocándola en las nuevas nece-

sidades de la compañía y sus clientes. Para ello se contrató una asesoría,

que a partir de una metodología de estudio recomendó lo siguiente:

1. diseño Plan de emergenCia1.1 oPeraCiones:

> Sistema de energía de respaldo.

> Identificación visual de contratistas de Essbio.

> Estrategias, planes y estándares atingentes a la realidad zonal.

> Comité interno de desarrollo de manejo de crisis que actuali-

ce constantemente el Plan de Emergencia.

> Planes operativos y comunicacionales pre-formulados y acor-

dados con contratistas.

> Un representante de Essbio participando en cada Comité de

Emergencia por municipalidad.

1.2 ComuniCaCiones:

> Sistema de comunicación interna que no dependa de telefo-

nía comercial (radios).

> Formalización de protocolo de emergencia interno.

> Plan B de comunicación con municipalidades en caso de

emergencia

> Comunicación rápida y directa con todos los actores involucrados.

> Mejorar comunicación con localidades más pequeñas.

> Definición de vocería central y encargados por cada muni-

cipalidad.

> Entregar información unívoca y confirmada previamente.

2. Community relations strategy The focus is on reinforcing and restoring the trust with the

community and authorities.

Reinforce and develop Community Relations programs with

steps taken at every level of commitment.

2.1 information

> Publicly report on the outcomes of the crisis situation

management.

> Define and report period costs to the customers, using simple

and consistent arguments.

> Give prior notice on shut-offs and restoration of potable

water service.

> Utilize distinct and innovative media outlets that are available

to transmit information to the community: interviews in local

media outlets, own agenda.

> Communicate by reporting goals.

> Make a 2010 Sustainability Report

2.2 dialogue and PartiCiPation

> Reinforce and/or reformulate Delegates Program

> Hold participative work together with neighborhood associa-

tions with the goal of tightening and recuperating communi-

ty relations. (Interns)

> Interactive webpage with space for the community’s opi-

nions, providing pertinent answers.

> Have an internal community relations team in each region.

2.3 emPoWerment

> Participate in the reconstruction stage, working together with the

community and authorities to notify them on every decision taken.

> Reformulate meetings with interest groups.

2. estrategia relaCiones Con la ComunidadEl foco es reforzar y restituir las confianzas con la comunidad

y autoridades.

Reforzamiento y desarrollo de programas de RRCC con accio-

nes en cada nivel de compromiso.

2.1 informaCión

> Informar públicamente el balance del manejo de la situación

de crisis.

> Definir e informar a clientes acerca de los cobros del período,

con argumentos simples y consistentes.

> Informar a la comunidad anticipadamente los cortes y repara-

ciones de servicio.

> Utilizar distintos medios disponibles e innovadores para llegar

a la comunidad: entrevistas en medios locales, agenda propia.

> Comunicar informando metas.

> Elaborar Reporte de Sostenibilidad 2010.

2.2 Consulta y PartiCiPaCión

> Reforzar y/o reformular Programa de Delegados.

> Realizar trabajo participativo con juntas de vecinos con el fin

de estrechar y recuperar vínculos. (estudiantes en práctica).

> Página Web interactiva con espacio para las opiniones de la

comunidad, entregando respuestas pertinentes.

> Tener equipo interno de relaciones con la comunidad en

cada región.

2.3 emPoderar

> Participar en la etapa de reconstrucción trabajando de ma-

nera conjunta con la comunidad y autoridades, haciéndola

partícipe de la toma de decisiones.

> Reformular encuentro con grupos de interés.

CustomersEssbio & Nuevosur possess more than 900,000 customers in the

O’Higgins, Maule, and Biobío Regions. To serve such a large number

of people who are geographically spread out between very small ru-

ral communities and large urban centers such as Concepción implies

the necessity of having a complete customer care platform. A cus-

tomer service telephone line serves around 60,000 calls per month,

there are 109 customer service centers with attention in person, an

internal and external payment collection system, a website, and at-

tention in the field which all together make up the most important

components of the customer care platform. With the February 27th

earthquake, this system almost completely collapsed, as what occu-

rred with the grand majority of the company’s infrastructure.

During the first few hours following the earthquake, as what happe-

ned in all the affected area, Essbio did not have communication systems

and it is precisely for this reason that the possibility of obtaining was null

and void. The customer service telephone line, located on the 5th floor

of a building in downtown Concepción, was seriously damaged. There

was zero possibility of immediately opening a new one. Initially, the

possibility of installing a customer service telephone line in Rancagua

and Santiago, which were not as affected by the earthquake as Con-

cepción, was explored. But to move the platform, train new executives,

and keep them informed on what was happening in the disaster area

kept from the idea from coming to fruition. Finally, it was decided to

move the infrastructure down to a lower, more secure floor in order to

begin serving customers during normal business hours only a week af-

ter the earthquake. During peak operating hours, the call center usually

had 17 executives working, but its first day back in service, operation as

started with just 4 of them working.

Clientes Essbio y Nuevosur tiene más de 900 mil clientes en las

regiones de O´Higgins, Maule y Biobío. Atender a esta gran

cantidad de personas con una dispersión geográfica impor-

tante, que incluye comunas rurales muy pequeñas y otras

grandes urbes como Concepción, implica contar con una

completa plataforma de atención al cliente. Un fonoclientes

que atiende en promedio 60 mil llamados mensuales, una

atención presencial con 109 oficinas de clientes, un sistema

de recaudación interno y externo, un sitio web y la atención

en terreno componen el sector más importante del servicio

de atención al cliente. Con el terremoto del 27 de febrero

este sistema se desmoronó casi completamente, como gran

parte de la infraestructura de la compañía.

En las primeras horas al igual que en toda la zona afectada,

Essbio no contaba con sistemas de comunicación y, por lo

tanto, la posibilidad de acceder a la información era nula. El

fonoclientes, ubicado en el quinto piso del edifico central en

Concepción, estaba seriamente dañado. No había posibilidad

de levantar otro inmediatamente. En los días iniciales se eva-

luó la posibilidad de crear uno en Rancagua o Santiago, que

no estaban tan afectadas por el terremoto. Pero trasladar la

plataforma, capacitar a nuevos ejecutivos y mantenerlos in-

formados de lo que estaba pasando en la zona impidió que la

idea fructificara. Finalmente se decidió bajar la infraestructura

a un piso más seguro para comenzar a atender en horario de

oficina una semana después del terremoto. En horario peak, el

centro de llamados atiende con aproximadamente 17 ejecuti-

vos, y ese día se partió trabajando con cuatro.

en las primeras horas al igual que en toda la zona afectada, essbio no contaba con sistemas de comunicación y, por lo tanto, la posibilidad de acceder a la información era nula. el fonoclientes, ubicado en el quinto piso del edifico central en concepción, esta-ba seriamente dañado.

during the first few hours following the ear-thquake, as what happened in all the affected area, essbio did not have communication systems and it is precisely for this reason that the possibility of obtaining was null and void. the customer service telephone line, located on the 5th floor of a building in downtown concepción, was seriously damaged.

It’s important to point out that the earthquake affected the

three regions in different ways. While in the O’Higgins region, po-

table water service was completely normalized six days after the

catastrophe; in the coastal zone, especially in the urban region of

Concepción, Talcahuano, and Hualpén, where together around

500,000 people live, the situation was very complex. This meant

that Essbio had to build the whole service system, business proces-

ses, and customer care very quickly in order to serve an area that

was operating normally with customers who wanted to pay their

bills, apply for new connections or make agreements, and to ac-

complish all the tasks at hand was very tough at the central level.

In March of 2010, the calls increased by 49,000 additional calls.

Executives served an average of 4,800 calls per day (2,726 per

executive). The level of service decreased from 95% to 74%.

The first week Essbio began to do evaluations with respect to the

business themes that needed to be changed in order to face the diffi-

culties that the disaster had created. The first change made was to

restore service to those clients whom had had their service suspended

on Friday, February 26th, 2010 due to debts on their accounts.

Complications arose with respect to attention in payment co-

llection centers. For this reason, Essbio had to readapt all the cen-

ters and procedures used in customer service. A special committee

was formed to comprehensively rebuild all the service. There was

a general consciousness about the fact that when the personnel

who were working to restore the networks fulfilled their work, a

high demand for business inquiries, necessities for special payment

terms, etc would arise which implied that a series of business pro-

ducts be developed post-earthquake such as for example:

1. Prohibit potable water service shut-off and charge zero

interests on outstanding bills in the sectors most affected

by the earthquake.

2. Special payment terms for those clients who had accumu-

lated large debts.

3. Case by case study to evaluate the damage to customer’s

infrastructure and provide them with the maximum

amount of facilities.

Special measures to service the customers were implemented. Spe-

cial payment collected boxes were placed in customer service centers

Es importante señalar que el terremoto afectó de distinta ma-

nera las tres regiones, mientras en la O’Higgins, a seis días de la

catástrofe, el servicio estaba totalmente normalizado; en la zona

costera, particularmente la intercomuna de Concepción, Talca-

huano, Hualpén, donde viven cerca de 500.000 personas, la si-

tuación era muy compleja. Esto significó que se requería levantar

todo el sistema de servicio, procesos comerciales y de atención

muy rápido para atender una zona que estaba operando nor-

malmente, con clientes que querían pagar sus cuentas, solicitar

nuevas conexiones o hacer convenios y para lograrlo el trabajo a

nivel central fue muy duro.

En marzo de 2010 se incrementaron en 49.000 las llamadas.

Se atendieron en promedio 4.800 llamadas por día (2.726 por

Ejecutivos). El nivel de servicio bajó de un 95% a un 74%.

La primera semana se comenzaron a hacer evaluaciones res-

pecto a los temas comerciales que se deberían cambiar para

atender las dificultades que en ese momento exigía la contingen-

cia. Lo primero era reponer el servicio a todos aquellos clientes

que se les había suspendido el servicio el viernes 26 de febrero,

producto de deudas.

Hubo complicaciones para atender en los centros de recauda-

ción. Por esto, se debió readaptar todos los centros y procedi-

mientos de atención al cliente. Se formó un comité especial para

levantar de manera integral todo el servicio. Existía conciencia

de que cuando el personal que estaba trabajando en reparar las

redes cumpliera con su parte, se iniciaría una alta demanda por

consultas comerciales, necesidades de facilidades de pago, etc.

Eso implicó que se preparan una serie de productos comerciales

post terremoto, como por ejemplo:

1. Inhibir de corte de suministro y cobrar cero intereses a los

sectores más afectados por el terremoto.

2. Facilidades de pago especiales para aquellos clientes que

acumularan deudas abultadas.

3. Estudio caso a caso para evaluar el daño de infraestructura

de los clientes y otorgar el máximo de facilidades.

Se implementaron medidas especiales para atender a los

clientes. Se colocaron cajas de recaudación especiales en las

oficinas, mientras los recaudadores externos se restituían. Se

while external payment collectors worked to restore service. Offices

were rebuilt and adapted to meet new needs. In a few cases, new

properties were rented. Also, a mobile office service was created.

Essbio worked to try to rapidly fix the Customer Service Telephone

line. Normally, around 60,000 calls are answered monthly. Up until

the middle of April of 2011, there were a lot of operational ques-

tions, such as inquiring about the reason for the low water pressure

in the homes. However, after this tendency changed and the busi-

ness inquiries increased, almost tripling from that of a normal year.

The platform was not prepared to attend to this level of demand,

which meant that Customer Service personnel had to make a Her-

culean effort to go about normalizing the requirements.

Direct coordination with customer service executives was ca-

rried out; internal emails were sent out, the customer service su-

pervisor was trained to then report all information to his teams.

Instruction manuals were sent during the day to explain and

update instructions in relation to serving the customers. There

was also a lot of direct communication through written letters to

explain what had happened to the company.

The customer service center, which suffered the most dama-

ged, was that of Talcahuano, but by the second week after the

earthquake, was already cleaned up and had been fully repai-

red. Essbio was the first service company to open in Talcahuano’s

main square where customers, who went to the center, stayed

longer than normal because it was one of the few places in this

community where an air of normality was present only a few

days after the earthquake and tsunami that destroyed the majo-

rity of the business sector in this community.

reconstruyeron y adaptaron oficinas. En algunos casos incluso

se arrendaron nuevos inmuebles. Se implementó el servicio de

oficinas móviles.

Se trabajó para intentar restituir rápidamente el Fonoclientes.

Normalmente se atienden cerca de 60 mil llamados mensuales.

Hasta mediados de abril del 2011 hubo mucha consulta ope-

racional, por ejemplo, por las bajas presiones en los hogares.

Pero después eso cambió y aumentaron las consultas del tipo

comercial, casi se triplicaron de acuerdo con un año normal. La

plataforma no estaba preparada para atender este nivel de de-

manda. Esto significó que el personal de atención al cliente tuvo

que realizar un esfuerzo gigantesco para ir normalizando todos

los requerimientos.

Hubo coordinación directa con los ejecutivos de atención,

se enviaron e-mails internos, se capacitó a los supervisores

de clientes que a la vez informaban a sus equipos. Se envia-

ban instructivos durante el día para explicar y actualizar las

instrucciones a aplicar con los clientes. También hubo mucha

comunicación directa a través de carta para explicarles lo que

pasaba con la empresa.

La oficina más dañada fue la de Talcahuano, pero ya en la

segunda semana estaba limpia y reparada. Essbio fue la pri-

mera empresa de servicios en abrir en la plaza de esa ciudad,

donde los clientes iban a la oficina y se quedaban más tiempo

de lo normal, ya que era uno de los pocos lugares en esa co-

muna donde se respiraba un aire de normalidad a pocos días

de terremoto y maremoto que destruyó gran parte del sector

comercial de la comuna puerto.

la oficina más dañada fue la de talcahuano, pero ya en la segunda semana estaba limpia y reparada. essbio fue la primera empresa de servicios en abrir en la plaza de esa ciudad.

the customer service center, which suffered the most damaged, was that of talcahuano, but by the second week after the earthquake, was already cleaned up and had been fully repaired. essbio was the first service company to open in talcahuano’s main square.

Carta enviada a los Clientes del seCtor del Canal ifarle en talCahuano en abril de 2010

Estimado(a) cliente:

Junto con saludarle cordialmente, informamos a usted que tras el fuerte terremoto ocurrido en febrero, todos

nuestros sistemas de recolección y disposición de aguas servidas se vieron seriamente dañados.

Esto ha significado que tengamos que implementar algunas soluciones de emergencia, como por ejemplo, la des-

carga de aguas servidas al Canal Ifarle.

Lamentamos muchísimo los inconvenientes que esto pudiese haberle generado pero, esta medida, ha evitado que

su hogar y la vía pública se inunden con aguas servidas.

Por esto, y comprendiendo también los numerosos gastos que ha generado el terremoto en muchas familias, es que

hemos desarrollado diversas facilidades para el pago de su boleta que a continuación detallamos:

> Desfasamos en un mes el cobro de su cuenta, motivo por el cual la facturación de febrero, previa al terremoto,

no le fue despachada sino hasta abril.

> Descontamos los cargos de tratamiento de aguas servidas y alcantarillado, dada las obras de reparación que esta-

mos realizando en esos ámbitos y las soluciones transitorias de descarga al Canal Ifarle, que estamos efectuando.

> Hemos suspendido los cortes por no pago hasta mayo. Esta medida beneficia a aquellas personas que no habían

pagado su cuenta, y cuyas fechas de vencimiento fueron en febrero y marzo. Sin embargo, podría darse el caso que en

su boleta aparezca, por proceso automático de nuestros sistemas, la frase “Corte en trámite”; lo que se hará efectivo

sólo a contar de mayo.

> Usted puede pagar esta cuenta en tres cuotas sin intereses a partir de su boleta de junio. Solicite este beneficio al

acudir a la oficina de atención al cliente más cercana.

Le recordamos que al momento de facturar Essbio considera, exclusivamente, los consumos efectivamente rea-

lizados y registrados por su medidor, por lo tanto si no ha tenido agua en su domicilio en algún momento de este

período, la cuenta deberá reflejar dicha situación.

Finalmente, le informamos que producto del terremoto nuestro proceso de distribución de boletas también se vio

afectado, por lo que puede que su documento de cobro le llegue con fecha próxima a vencer. De ser así, le recomen-

damos acudir a nuestra oficina de atención al cliente, para solicitar una prórroga o condiciones especiales de pago.

Atentamente,

Servicio al Cliente

Essbio

letter sent to the Customers of ifarle Canal seCtor in talCahuano in aPril of 2010

Dear Customer:

Along with giving our cordial greetings, we would like to inform you that after the strong earthquake that occurred

in February, all of wastewater collection and disposable systems were seriously damaged.

This means that we have had to implement certain emergency solutions such as for example, the discharge of

wastewater into Ifarle Canal.

We greatly apologize for the inconveniences that this could cause but this measure has kept your home and the

road safe from being flooded by wastewater.

It precisely for this reason and for our comprehension of the numerous expenses that the earthquake has created

for many families that we have developed diverse options to facilitate the payment of your bill which are explained

in detail below:

> We moved the billing period for one month of your account to later which is the reason that the February’s bill

was not sent out until April.

> We took the charges off for services of wastewater treatment and sewerage due to the reparations that we are carrying

out on both of these and the transitory solution of discharging wastewater into Ifarle Canal that we implemented.

> We have suspended the potable water service shut-offs for lack of payment until May. This measure benefits tho-

se persons who had not paid their bills, and whose due dates were in February and March. However, it’s possible

that the phrase “shut-off in progress” will appear on your bill due to an automatic process of our systems. If this

is the case, the shut-off will only be carried out starting from May.

> ou have the option to pay this bill in 3 installments with 0% interest from the start of the billing period in June.

Apply for this benefit in any of the closest customer service centers.

We would like to remind you that Essbio only bills for consumption incurred and registered by your meter which

therefore means that if you have had not water in your home during some time frame in a particular billing period,

the account should reflect said situation.

Finally, we would like to inform you that as a result of the earthquake, our bill distribution process was also affected

for which it’s possible that your bill will arrive with a deadline listed in the very near future. If so, we recommend that

you go to our client service center to apply for an extension or special conditions of payment to be spaced out.

Attentively,

Customer service

Essbio

Prior to the earthquake, a parameter of five days maximum

to respond to and resolve all inquiries was established. After the

earthquake, such a response was delivered between 20 and 25

days after the date of the inquiry, due to the excessive demand.

During this period, Essbio had to increase the number of person-

nel in order to serve and respond to the various requests. In addi-

tion to sharing the workload with other areas of the company,

external reinforcement personnel were also made available. Whi-

le the Complaint and Response Unit already existed in Essbio, the

excess in demand caused the unit to call for the help of distinct

customer service centers, especially those located in areas most

affected by the earthquake.

Complains related to operations rose to around 75% in

March. More than 50% of such complaints were registered in

Concepción. 14% of the inquiries received deferred answers

(problem not resolved with first contact), principally those rela-

ted to operational topics.

The Customer Service Telephone line, located in Concepción,

received all the inquiries from the three regions. A Herculean

effort had to be made because customers from the least impac-

ted areas needed responses from this service that was initially

almost completely destroyed.

The earthquake strengthened the collaborators’ commitment.

During the first month after the earthquake, the majority of the

offices were closed. However, the personnel who worked in such

offices reported to Essbio to support efforts in other areas such

as, for example, the delivery of water in trucks to the distinct

neighborhoods of the city.

Antes del terremoto, se establecía como parámetro solucionar

todas las solicitudes en no más de cinco días. Post terremoto esa

respuesta se entregaba entre 20 y 25 días, debido a la sobrede-

manda de requerimientos. En esa época Essbio tuvo que incre-

mentar el número de personal para atender las diversas solicitu-

des. Hubo personas externas de refuerzo. También se repartió la

carga de trabajo con otras áreas de la compañía. Existe la Unidad

de Respuesta y Reclamos, pero con esta sobredemanda se soli-

citó apoyo a distintas oficinas al cliente, en especial a aquellas

ubicadas en zonas menos afectadas por el sismo.

Los reclamos operacionales aumentaron cerca de un 75% en

marzo. En Concepción se registró más del 50% de las solicitu-

des. El 14% de las solicitudes fueron de respuestas diferidas (no

solucionadas en primer contacto), principalmente asociadas a

temas operacionales.

El Fonoclientes ubicado en Concepción concentró todos los

requerimientos de las tres regiones. Ahí también hubo que

hacer grandes esfuerzos, porque clientes de zonas menos

afectadas, como Los Ángeles o Rancagua, requerían de res-

puestas a través de este servicio que en un principio estaba

completamente destruido.

El terremoto corroboró el compromiso de sus colaboradores.

Durante el primer mes, muchas de las oficinas estuvieron cerradas,

sin embargo, el personal que allí trabajaba igual llegó a la empresa

para aportar en otras funciones, como por ejemplo, el reparto de

agua en camiones por los distintos barrios de la ciudad.

Recuperado el acceso a internet, el 28 de febrero, se creó una

cuenta de Twitter al mismo tiempo que se habilitaba un sitio web

el terremoto corroboró el compromiso de sus colaboradores. durante el primer mes, muchas de las oficinas estuvieron cerradas, sin embargo, el personal que allí trabajaba igual llegó a la empresa para aportar en otras funciones, como por ejemplo, el reparto de agua en camiones por los distintos barrios de la ciudad.

the earthquake strengthened the collaborators’ commitment. during the first month after the earthquake, the majority of the offices were closed. however, the personnel who worked in such offi-ces reported to essbio to support efforts in other areas such as, for example, the delivery of water in trucks to the distinct neighborhoods of the city.

Upon recovering internet access on the 28th of February,

Essbio created a Twitter account and at the same time, a spe-

cial website to deal with the emergency which went from 9,500

to 36,000 unique visitors in a month. Through the mini-blog,

people shared information about the state of the potable water

service in their area which allowed for important feedback to be

received through these channels. The mini-blog and special web-

site were a key tool for receiving a lot of feedback.

We take Care of our Water in times of emergenCyWe are resPonsible for our usage of Water.PraCtiCal tiPs

1. Turn the water off while shaving or brushing your teeth..

2. Reduce the length of your shower and turn the water off

while applying soap.

3. Don’t use the toilet as a wastepaper bin as the tank

utilizes between 6 and 12 liters of water depending on the

load or weight inside the bowl.

4. Repair leaks or drips in your house.

5. Do not wash dishes with the faucet running, use a separate

container to soak the dishes in soap before washing them off.

6. Use the washing machine when you have enough dirty

clothes to fill the load.

7. Avoid watering the grass and washing the car during this

period of emergency.

8. Wash vegetables in a bowl and not under the running water.

especial para enfrentar la emergencia aumentando de 9.500 a

36.000 visitas, en el mes. Las personas a través del microblog

entregaban información sobre el estado de su servicio, por lo que

hubo una retroalimentación importante a través de estos cana-

les. Fue una herramienta importante con bastante feedback.

También se generaron campañas para la utilización responsa-

ble del agua. Afiches, banner en internet y spots radiales fueron

algunos de los canales utilizados para concientizar a los clientes.

Cuidemos el agua en tiemPos de emergenCiaseamos resPonsables Con el uso del aguaConsejos PráCtiCos

1. Cierre la llave mientras se afeita o se lava los dientes.

2. Reduzca el tiempo de la ducha y cierre la llave mientras se

enjabona.

3. No utilice el W.C. como papelero, el estanque utiliza entre

6 y 12 litros de agua dependiendo de la carga.

4. Repare filtraciones o goteras que existan en su hogar.

5. No lave loza con la llave abierta, use un recipiente para

enjabonar y luego enjuague.

6. Utilice la lavadora sólo cuando tenga suficiente ropa sucia

para llenar la carga.

7. Evite regar el pasto y lavar el auto durante este período de

emergencia.

8. Lave las verduras en una fuente y no bajo el agua corriendo.

frequent questions Post-earthquake

a.-infrastruCture and serviCes

1.- Will essbio & nuevosur rePlaCe the damaged meters?

Yes, in accordance with sanitary regu-

lations, the company will replace meters

damaged due to the earthquake, or tho-

se which were robbed.

If your meter was damaged, please con-

tact the customer service telephone line,

(600) 331-1000 to schedule the pickup of

a new meter, or simply report directly to

the closest customer service center.

2.- WhiCh Customer serviCe Centers are funCtioning?

The offices in the O’Higgins regions are

operating normally, except in Nancagua

and Malloa where major losses were su-

ffered. In Nancauga, attention is availa-

ble in the Essbio Mobile Office located at

Calle Jaramillo, Numero 5, in front of the

city fire station, on Tuesdays during regu-

lar business hours. In Malloa, attention is

available in buildings of the municipality,

located at Calle O’Higgins, Numero 525.

In Maule region, from Monday the 8th

onwards, the customer service centers

will be operating normally except in Cons-

titución, Curepto, Empedrado, Gualleco,

Iloca, Lontué, and Retiro. As soon as pos-

sible, Nuevosur will inform customers on

where customer service centers will be

made available in these communities.

In the Bíobio region, customer service

centers in the Bíobio and Ñuble provinces

are operating normally.

Preguntas freCuentes Posterremoto

a.- instalaCiones y serviCios

1.- ¿essbio/nuevosur rePondrá los medidores dañados?

Sí, por normativa sanitaria, la com-

pañía repondrá los medidores deterio-

rados, debido al terremoto, y los que

fueron robados.

Si su medidor resultó dañado, le

agradeceremos llamar al Fonoclientes,

6003311000, para coordinar el retiro, o

informarlo directamente en la oficina de

atención clientes más cercana.

2.- ¿qué ofiCinas de atenCión Clientes están funCionando?

Las oficinas de la Región de O’Higgins

se encuentran operando normalmente,

excepto Nancagua y Malloa que sufrieron

pérdidas mayores. En Nancagua se está

atendiendo en el Essbio Móvil ubicado en

Calle Jaramillo N° 05 frente al Cuerpo de

Bomberos de la ciudad, los días martes

en horario habitual. En Malloa, en tanto,

se atiende en dependencias de la Mu-

nicipalidad de Malloa ubicada en Calle

O’Higgins N° 525

En la Región del Maule, desde el lu-

nes 8 están funcionando normalmente

las oficinas de atención al cliente salvo

Constitución, Curepto, Empedrado,

Gualleco, Iloca, Lontué y Retiro. Opor-

tunamente Nuevosur informará cómo

atenderá en esas comunidades.

En la Región del Bíobio, las oficinas de

las provincias Bíobio y Ñuble se encuen-

tran operando normalmente.

1

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In the provinces of Concepción and Arauco,

the customer services centers will be operating

normally from Monday, the 8th onwards.

However, the service centers in Con-

tulmo, Los Álamos, Santa Juana, Hualqui,

Dichato, Rafael, Lirquén, Talcahuano,

Cañete, Coelemu, and Nacimiento will

not be available at the moment due to

the impact of the earthquake. As soon as

possible, Essbio will inform customers on

where customer service centers will be

made available in these communities.

As such the customer service center in Chi-

guayante will be operating via an Essbio Mobi-

le Office located at the municipality, and in the

customer service center in San Pedro de la Paz,

a payment collection box has been opened for

customers to be able to pay their bills.

3.- my house suffered serious damages and i have to move, What Will haPPen With my Potable Water serviCe?

Make sure to close the stopcock com-

pletely and if possible, take it off to return

it. Please safeguard it and coordinate re-

turning it to Essbio by calling the Custo-

mer Service Telephone Line, (600) 331-

1000, or by reporting directly with it to

the closest customer service center.

4.- my house is going to be demolished, What are the aPProPriate stePs to folloW With resPeCt to Potable Water serviCe?

Make sure to close the stopcock imme-

diately, and if possible, take it off to return

it. Please safeguard it and coordinate retur-

ning to to Essbio by calling the Customer

Service Telephone Line (600) 331-1000, or

by reporting directly with it to the closest

customer service center.

En las provincias de Concepción y

Arauco, desde el lunes 8 están funcio-

nando normalmente las oficinas. Sin

embargo, las atenciones en Contulmo,

Los Álamos, Santa Juana, Hualqui, Di-

chato, Rafael, Lirquén, Talcahuano,

Cañete, Coelemu y Nacimiento no po-

drán efectuarse por el momento, de-

bido al impacto del terremoto. Opor-

tunamente Essbio informará cómo

atenderá ahí. En tanto, la oficina de

Chiguayante, por el momento, aten-

derá a través del Essbio móvil ubicado

en la municipalidad y, en la oficina de

San Pedro de la Paz, se habilitó una

caja de recaudación para que los clien-

tes puedan pagar sus cuentas.

3.- mi Casa sufrió serios daños y me iré de ahí, ¿qué Pasa Con el serviCio de agua Potable?

Asegúrese de cerrar muy bien la llave

de paso del medidor, y si es posible re-

tírelo. Le agradeceremos mantenerlo en

resguardo y coordinar su retiro, llamando

al Fonoclientes 6003311000, o informarlo

directamente en la oficina de atención al

cliente más cercana

4.- mi Casa la van a demoler, ¿Cuáles son los Pasos a seguir resPeCto al serviCio de agua Potable?

Asegúrese de cerrar muy bien la lla-

ve de paso del medidor, y si es posible

retírelo. Le agradeceremos mantenerlo

en resguardo y coordinar su retiro, lla-

mando al Fonoclientes 6003311000, o

informarlo directamente en la oficina de

atención al cliente más cercana.

3

4

5.-i have an interior break in the PiPes, What stePs should i take? (that is damages done after the seCond stoPCoCk)

You should try to take the appropriate

measures to repair interior installations. We

suggest that you contact a plumber and if

the problem relates to smaller reparations,

that somebody who is familiar with the

type of repair needed assesses it.

In the customer service centers and through

the Customer Service Telephone line (600)

331-1000, a list of subcontractors authorized

by the Superintendence of Sanitary Services

to make interior reparations is available

In the event that you have full home

insurance coverage, contact the number

of your insurance company’s customer

service to ask for the reparation.

Essbio focuses on repairing the mains

and breaks of larger magnitude that are

inhibiting potable water service delivery

in some sectors of the community.

To avoid doing damage to your proper-

ty while waiting for a technician who can

fix the interior pipes, keep the stopcock

closed most of the time and only open it

when you need to use the water.

6.- Potable Water serviCe arrived at my house, should i ration its use?

Yes, we recommend that anyone who

has had potable water service restored,

use such service efficiently.

Our teams have focused on restoring

potable water service supply to the com-

munity and although, they are working

on repairing the sewerage networks and

the wastewater facilities, it’s likely that

there are still some damages and breaks

in these structures. Given the above, if

5.- tengo una rotura interior*, ¿Cuáles son los Pasos a seguir? (Considera daños desPués de la segunda llave de Paso del medidor)

Debe procurar, en la medida de lo

posible, reparar sus instalaciones in-

teriores. Le sugerimos contactar a un

gásfiter y si se trata de reparaciones

menores, asesórese por alguien que

conozca del tema.

En las oficinas de atención al clien-

te y en Foncoclientes 600 33 11000

cuentan con un listado de contratistas

autorizados por la Superintendencia de

Servicios Sanitarios, para hacer repara-

ciones interiores.

En caso de que tenga el seguro full ho-

gar, contactar a su número de atención a

clientes, para solicitar la reparación.

Essbio se está focalizando en reparar las

matrices y roturas de mayor magnitud que

están impidiendo que algunos sectores de

la comunidad cuenten con agua potable.

Para evitar que se dañe su propiedad,

a la espera de que pueda arreglar las fil-

traciones, mantenga cerrada la llave de

paso general y sólo ábrala cuando nece-

site usar el agua.

6.- llegó el agua a mi Casa, ¿debo usarla raCionalmente?

Sí, se recomienda a quienes se les ha

restablecido el servicio hacer un uso efi-

ciente del agua.

Nuestros equipos se han focalizado

en abastecer de agua potable a la co-

munidad, y si bien están trabajando en

reparar las redes de alcantarillado y las

instalaciones de aguas servidas, es pro-

bable que éstas presenten algunos da-

ños y roturas. Por lo anterior, si usa agua

5

6

water is used without control, your house

could be flooded by waste.

7.- a CollaPse broke the meter and Water is running out, What Can i do?

Make sure the stopcock is closed com-

pletely to avoid leakage and report the

problem to the Customer Service Tele-

phone Line so that Essbio personnel can

come out to inspect the meter.

8.- the meter is loose, What Can i do?

Make sure the stopcock is closed com-

pletely to avoid leakage and report the

problem to the Customer Service Tele-

phone Line so that Essbio personnel can

come out to inspect the meter.

9.-i asked for serviCe restoration and nobody has resPonded to me yet.

The magnitude of the impact on our

potable water pipes and sewerage system

has been very large which means the need

to have many work sites which is above

and beyond the normal operation of a

company such as Essbio/Nuevosur. This

implies the necessity of prioritizing large

emergencies such as supplying potable

water to sectors that have been without

service for a large quantity of time.

10.- the Water that is delivered is Potable?

Yes, water that is delivered via cistern

trunks and in the water supply ranks is pota-

ble. However, boiling it before use is recom-

mended. At the same time, if potable water

is received through the regular network, it

should also be boiled due to the sediments

that might be present in the pipes.

en forma desmedida podría inundarse

con sus propios desperdicios.

7.- un derrumbe romPió el medidor y está saliendo agua ¿qué haCer?

Asegúrese de cortar la llave de paso

para evitar fugas e informe al Fonoclien-

tes para que el personal de Essbio se

acerque a inspeccionar el medidor.

8.- el medidor está suelto ¿qué haCer?

Asegúrese de cortar la llave de paso

para evitar fugas e informe al Fonoclien-

tes para que el personal de Essbio se

acerque a inspeccionar el medidor.

9.- soliCité la rePosiCión de serviCio y aún no me han rePuesto.

La magnitud del impacto sobre nues-

tras tuberías de agua potable y alcanta-

rillado ha sido muy grande, lo que im-

plica tener múltiples frentes de trabajo,

muy por sobre la operación normal de

una empresa como Essbio/Nuevosur.

Esto implica, priorizar las emergencias

mayores, tales como abastecer de agua

potable a sectores que han estado por

muchos días sin suministro.

10.- ¿el agua que reParten es Potable?

Sí, el agua que se entrega en los ca-

miones aljibes y en los estanques de

abastecimiento es potable; sin embargo,

se recomienda hervirla. Asimismo, si re-

cibe agua a través de la red, por primera

vez, también hiérvala dado los sedimen-

tos que pudiese arrastrar.

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11.-nobody has arrived to deliver Water to our neighborhood, Could you Please send a truCk?

Essbio has been continuously providing

potable water to the cistern trucks, the

fire stations, and the emergency water

supply tanks; however such coordination

of delivery points is decided directly by

each municipality.

12.- Potable Water has arrived to my house, but the Water Pressure is very loW.

This a normal occurrence when potable

water service is only recently being reesta-

blished. Little by little, the system will re-

turn to normal as will the water pressure.

13.- there is an overWhelming stenCh of seWage in the street

It’s important to report this directly to

the closest customer service center or by

calling the Customer Service Telephone

line, (600) 331-1000 wherein problems of

sewerage in the streets can be dealt with.

14.- hoW Can i deteCt leakages in the interior PiPes?

Leakages in interior pipes are nor-

mally imperceptible and difficult to

defect. However, such leaks can be

detected by carrying out a simple test:

before going to bed, close all the po-

table water faucets in the house and

write down the numbers that appear

in the meter. Do not use potable water

during the night. If there is a differen-

ce between the two meter readings, a

potable water loss is occurring in the

interior pipes. It is then suggested to

walk through the house, searching for

11.- no han venido a rePartir agua a nuestro seCtor ¿Pueden enviar un Camión?

Essbio ha estado ininterrumpida-

mente proveyendo de agua potable a

los camiones aljibes, de Bomberos y a

los estanques de abastecimiento; sin

embargo, la coordinación de los pun-

tos de entrega la realiza directamente

cada municipalidad.

12.- me llegó el agua, Pero tengo PoCa Presión

Es normal dado que recién se está

restableciendo el suministro de agua

potable. Poco a poco el sistema se irá

normalizando.

13.- hay olor a alCantarillado, se está rebasando en la Calle

Es importante informarlo en nuestras

oficinas de atención al cliente, más cerca-

na o llamar al Fonoclientes 6003311000,

informando los problemas de alcantari-

llado en la vía pública.

14.- ¿Cómo Puedo deteCtar filtraCiones en las Cañerías interiores?

Las filtraciones en cañerías interiores

normalmente son imperceptibles y de di-

fícil detección. Sin embargo, se pueden

localizar realizando una simple prueba:

antes de acostarse, cerrar todas las llaves

de agua potable del hogar y anotar los

números que aparecen en el medidor.

No ocupar agua potable durante la no-

che. A la mañana siguiente, verificar la

numeración antes de utilizar agua pota-

ble. Si existe diferencia entre las dos lec-

turas, existe pérdida de agua potable en

las cañerías interiores. Se sugiere recorrer

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possible signs of humidity on the walls

and to contact a plumber if considered

to be appropriate.

15.- i think i have a leak in my toilet’s tank, hoW Can i Confirm it?

If the leakage is coming from the

toilet’s tank, a dye should be applied to

the inside of the tank without flushing

the toilet. For example, the blue color of

a cleaner can be used. If the water in the

bowl begins to turn the color of the dye,

this indicates that there is a water loss

that should be immediately repaired.

At the same time, it’s recommended

to keep all the faucets in the kitchen,

bathroom, and shower among others in

good repair. Otherwise, faucets should

be repaired by changing the rubber or

washer inside the faucet for a new one.

b.- questions about billing

16.-my serviCe has been shut off and there is no Way to Pay the bill, What Can i do?

The payment centers are operating nor-

mally. If you have problems to make the

payment, we suggest that you go to a

customer service center. If you have a debt

of up to three past due bills, it can con-

solidated into three payment installments

without commission or interest added.

17.-i am in a ComPlex situation WhiCh means i need to aPPly for the Potable Water subsidy, hoW Can i do it?

You can apply through the state go-

vernment to receive the “subsidy of pa-

yment of consumption of potable water,

sewerage, and wastewater treatment

el interior de la casa en busca de posibles

paredes húmedas y contactar a un gásfi-

ter si lo considera pertinente.

15.- Creo que tengo una filtraCión en el estanque del WC, ¿Cómo Puedo Confirmarlo?

Si la fuga proviniese del estanque del

WC, para confirmarlo debe incorporar, sin

tirar la cadena, un colorante al estanque,

por ejemplo el azul de limpieza. Si el agua

de la taza comienza a teñirse de este co-

lor, significa que hay pérdida de agua que

debe ser reparada de inmediato.

Asimismo, se recomienda mantener

todas las llaves de la cocina, baño, du-

cha, entre otras; en buen estado. De

lo contrario, debe repararla cambian-

do la gomita o arandela interior de la

llave, por una nueva.

b.- Consultas sobre Cobros

16.-tengo el serviCio Cortado y no hay donde Pagar la Cuenta, ¿qué Puedo haCer?

Los centros de pago están operando

normalmente. Si tiene problemas para

hacerlo, le sugerimos acudir a una oficina

de atención al cliente. Si mantiene una

deuda de hasta tres saldos de antigüe-

dad, podrá repactarla hasta tres cuotas

sin pie ni intereses.

17.- quedé en una ComPleja situaCión, neCesito oPtar a subsidio de agua Potable, ¿Cómo Puedo haCerlo?

Usted puede solicitar al Estado el

“subsidio al pago del consumo de

agua potable y servicio de alcantari-

17

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15

services (SAP)”. The subsidy finances up

to 15 cubic meters of consumption and

can be extended for 3 years and is re-

newable thereafter. The applications are

the responsibility of the social services

department of each municipality.

18.- i am Worried, hoW muCh is my bill going to be? i have Water and i have been giving Water to my neighbors.

The company will take into considera-

tion the impact of consumption that some

clients could have for which clients who

show excessively high water consumptions

in the period of March will be identified

and analyzed in order to avoid excessive

hikes in water bills for some customers.

19.- Will sPeCial Payment terms be imPlemented in order to Pay the Water bill?

Yes, if customers have current debts or

problems as a result of the catastrophe,

they can go to the Essbio offices in or-

der to consolidate their debt by paying

the bill in three (3) installments without

a down payment or interests (first install-

ment in the month of April).

llado y tratamiento de aguas servidas

(SAP)”. Éste financia hasta 15 mt3 del

consumo, se extiende por tres años y

es renovable. Las postulaciones están

a cargo de los departamentos sociales

de cada municipalidad.

18.- me PreoCuPa ¿Cuánto me va a salir la Cuenta?, yo tengo agua y le he estado dando agua a mis veCinos.

La empresa tendrá en consideración

el impacto en el consumo que pue-

dan tener algunos clientes, por lo que

se analizarán aquellos (as) clientes que

tengan altos excesos de consumos en

el período de marzo para poder evitar

alzas excesivas.

19.- ¿imPlementarán faCilidades Para el Pago de la Cuenta de agua?

Sí, los clientes con deudas vigentes

o con problemas producto de esta

catástrofe, pueden acercarse a las ofi-

cinas de Essbio y repactar su deuda,

pagando la cuenta en tres (3) cuotas,

sin pie ni intereses (primera cuota en

el mes de abril).

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19

rePort on ContigenCy business ProCesses9 of marCh 2010

1. paYMent collectIon:

> An archive with an updated registry of operational

and non-operational payment collection centers as

of 03/08/2010. Only the communities of lloca and

Dichato remain without places to pay.

> A payment collection box will be enabled in the

Customer Service Center in San Pedro de la Paz as

a temporary solution while the availably of payment

services is normalized in this particular community

2. shut-offs for faIlure to paY

> Shut-offs for failure to pay will not be made within

the month of March in any of the 3 regions.

> Personnel in charge of service shut-off and restoration

will be made available in the networks area of each

zone to assist in the reparation of starter motors.

> Attention related to service restoration and meter

replacement is operating normally.

3. bIll collectIon In the fIeld and bY telephone

> A “smooth” bill collection process will be imple-

mented in those communities that have had their

potable water supply service normalized.

4. Interest charges:

> Interest will not be charged for the billing period of

March. Applicable to all 3 regions.

informe de ContingenCia ProCesos ComerCiales 9 de marzo de 2010

1. recaudacIón:

> - Se adjunta archivo con catastro actualizado de

centros de recaudación operativos y no operati-

vos al 08/03/2010. Sólo las localidades de Iloca

y Dichato se encuentran sin puntos de pago.

> - Se habilitará caja de recaudación en la Oficina

Atención Clientes de San Pedro de la Paz, en

forma temporal mientras se normalice la dispo-

nibilidad de recaudación en dicha localidad.

2. cortes por no pago

> - No se efectuarán cortes por no pago dentro del

mes de marzo en las 3 regiones.

> - El personal de corte y reposición se pone a dispo-

sición del área de redes de cada zonal para atender

reparación de arranques.

> - Se mantiene normal la atención de reposiciones y

cambios de medidor.

3. cobranza en terreno Y cobranza telefónIca

> Se realizará una cobranza “blanda” en aquellas

localidades que tengan normalizada su situación

de abastecimiento.

4. cobro de Intereses:

> No se efectuará cobro de intereses a las factura-

ciones de marzo. Aplicable para las 3 regiones.

5. debts for potable water servIce In houses that have been destroYed or deMolIshed

> Every customer whose property was made inhabi-

table after the catastrophe (either due to collapse

or demolition) should proceed with temporary

suspension of potable water service (without meter

reading, billing, service delivery, etc), keeping the

debt contained on the property.

> This norm is applicable from date that of the most

recent property registry of destroyed and demolis-

hed houses. Essbio is working to update this list.

6. paYMent collectIon terMs

> For current accounts (up to 3 past due bills), the

option of paying without a down payment or

interest and in up to 3 installments is given.

> For customers with more than 3 back due bills, the

policies of actual agreements will be applied, allowing

increased flexibility in the amount of commission and

number of payment installments.

> During March, the parameter of agreements on debt

collection will be increased to 2 past due bills (for all

types of agreements)

7. Meter readIng and bIllIng process

> a) VI Region:

> Normal meter reading process from Thursday

03/04/2010.

> VII Region:

> Normal meter reading process from the start of

Monday 03/08/2010 in those communities that

have at least 90% potable water service available.

5. deudas de agua en casas derruMbadas o deMolIdas

> Todo cliente que su inmueble quedó no habi-

table (derrumbado o demolido), se procederá a

suspender temporal el servicio (sin lectura, fac-

turación, reparto, etc.), manteniendo la deuda

radicada en el inmueble.

> Esta norma es aplicable desde la fecha en que

tengamos el catastro actualizado de casas de-

rrumbadas y demolidas. Se está trabajando en

levantar este catastro.

6. facIlIdades de pago

> Para el pago de las cuentas vigentes (hasta 3 saldos

de antigüedad), se da la opción de pagar sin pie, sin

intereses y hasta 3 cuotas (abril, mayo y junio).

> Para clientes con deudas superior a 3 saldos,

aplicar las políticas de convenios actuales, permi-

tiendo mayor flexibilidad en el monto del pié y

número de cuotas.

> Durante marzo se aumentará el parámetro de

caducación de convenios a los 2 saldos impa-

gos (para todos los tipos de convenio).

7. proceso de lecturas Y facturacIón

> a) VI Región:

> Proceso normal de lecturas a partir del jueves

04/03/10.

> VII Región:

> Proceso normal de lecturas a partir del lunes

08/03/10 en localidades que tengan a lo menos un

90% de suministro de AP.

> b) VIII Región:

> Para Ñuble y Biobío proceso normal de lecturas a

partir del lunes 08/03/10.

> Para Concepción y Arauco se iniciará proceso nor-

mal en localidades que tengan a lo menos un 90%

de suministro de AP.

> En proceso de validación con la SISS la facturación

con mayor a 32 días en aquellos lotes que no

pudieron ser leídos.

8. proceso de reparto

> a) VI Región:

> Proceso normal de reparto a partir del jueves

04/03/10.

> b) VII Región:

> Proceso normal de reparto a partir del lunes

08/03/10 en localidades que tengan a lo menos un

90% de suministro de AP.

> c) VIII Región:

> Para Ñuble y Biobío, proceso normal de reparto a

partir del lunes 08/03/10.

> Para Concepción y Arauco se iniciará proceso

normal en localidades que tengan a lo menos

un 90% de suministro de AP.

> Las boletas que quedaron pendiente de entrega, se

harán llegar a las oficinas de ATC respectivas.

> b) VIII Region:

> In Ñuble and Biobío, normal meter reading process

from the start of Monday 03/08/2010

> In Concepción and Arauco, a normal meter reading

and billing process will be initiated in communities

that have at least 90% potable water supply service.

> The billing slips of more than 32 days old in

those lots where the meter could not be read

is in the process of being validated by the

SISS (Superintendence of Sanitary Services).

8. delIverY process

> a) VI Region:

> Normal delivery process starting from Thursday

03/04/2010.

> b) VII Region:

> Normal delivery process from the start of Monday

03/08/2010 in communities that have at least 90%

potable water service available.

> c) VIII Region:

> In Ñuble and Biobío, normal delivery process from

Monday 03/08/2010 onwards.

> In Concepción and Arauco, a normal process will be

initiated in communities that have at least 90% pota-

ble water supply service.

> The billing slips that have not yet been delivered will

arrive to their respective Customer Service Centers.

9. proceso de InspeccIones

> a) VI Región:

> Situación normal: Inspecciones Comerciales y de Nivel.

> b) VII y VIII Región:

> A partir del lunes 8 se comienza el proceso de

inspecciones.

10. caMbIos de MedIdor Y reposIcIón de suMInIstro

> a) VI Región:

> Situación normal a partir del miércoles 03/03/10.

> b) VII y VIII Región:

> Se inicia proceso normal a partir del sábado

06/03/10.

> c) Costo Cambios de Medidor:

> Toda vez que el desperfecto del medidor es produc-

to de fuerza mayor asociado al terremoto, el costo

del medidor será de responsabilidad de la empresa.

11. reglas de facturacIón

> Para los lotes con lectura a partir del 01 de Marzo

(06-606-706), se facturará a los clientes un máxi-

mo equivalente al promedio de consumo de los

últimos 6 meses. La diferencia será asumida por la

empresa a través de ajustes de lectura.

> Las propiedades demolidas o destruidas se

facturarán con mínimo (0 m3), y se identifica-

rán a través de claves de lectura.

9. InspectIon process

> a) VI Region:

> Normal situation: Commercial inspections up to par.

> b) VII and VIII Regions:

> From Monday 03/08/2010 on, the inspection process

will begin.

10. Meter changes and restoratIon of servIce

> a) VI Region:

> Normal service delivery from Wednesday

03/03/2010 onwards.

> b) VII and VIII Regions:

> Normal service delivery will be initiated from Satur-

day 03/06/2010 onwards.

> c) Meter Replacement Cost:

> Every time the imperfection of the meter is due to

forces beyond the control of the customer (especially

associated with the earthquake: the cost of replace-

ment of the meter will be the company’s responsibility.

11. bIllIng regulatIons

> For the lots, meter reading is starting on the 1st of

March (06-606-706), customers will be billed the maxi-

mum equivalent of the average consumption during the

last 6 months. The difference will be assumed by the

company through adjustments to the meter reading.

> Demolished or destroyed properties will be billed

with the minimum charge (0 cubic meters used) and

will be identified through meter reading codes.

la imPortanCia de laimagen y la rePutaCión en una CatástrofeMuchas veces diversas personas que se relacionaban con la

empresa e incluso los propios trabajadores se preguntaban por

qué Essbio y Nuevosur gastaban tiempo y dinero en marketing,

en cuidar su imagen, su logotipo, auspiciar actividades deporti-

vas o de juntas de vecinos si se trataba de un monopolio y los

clientes igual tenían que consumir sus servicios.

La dirección de la empresa siempre ha sabido que la imagen

y reputación son un activo importante que no sólo le agrega

valor a la compañía, sino que es un soporte esencial para una

empresa de servicio que entrega unos de los servicios más bási-

cos para la vida humana.

En efecto, la imagen y reputación jugó un rol fundamental a

la hora de la catástrofe ya que buena parte de la resiliencia de

la empresa tenía que ver con la credibilidad que las autoridades,

los medios y los clientes tenían de la compañía. Cada comuni-

cado de prensa o información a las autoridades era cuidadosa-

mente preparado pero éste debía ser recibido con credibilidad

y confianza respecto a lo que la empresa estaba haciendo y así

fue en todo momento.

Esto fue el resultado de una empresa que enfrentó una ca-

tástrofe de esta magnitud en un muy buen pie en cuanto a

su reputación e imagen de operador experto y cercano a sus

clientes y comunidad.

Una empresa con poca credibilidad, imagen anticuada o lejana a

sus clientes y a la comunidad enfrentaría una situación como ésta con

mayores presiones o juicio público, lo que se traduciría en un estrés

permanente para quienes deban enfocarse en restablecer el servicio.

the imPortanCe of image and rePutation during a CatastroPhe situationA lot of times different people associated to the company, in-

cluding its own workers, asked why Essbio & Nuevosur spent

time and money on market, in taking caring of its image, its

logo, sponsoring sports activities or neighborhood associations

if Essbio is a monopoly and the customers have to consume its

service regardless of these efforts.

The company’s direction has always known that the image and

reputation are an important asset that not only add value to the

company but also serve as essential support for a utilities service

company that delivers one the most basic services to humankind.

In effect, the image and the reputation played a fundamental

role the minute the catastrophe occurred as a good part of the

company’s resilience had to do with the credibility that the au-

thorities, the press, and the customers gave the company. Each

press release or information given to the authorities was carefully

prepared but had to also be received with credibility and trust

with respect to what the company was doing, which is precisely

how the process occurred during this particular moment.

This was the result of a company that dealt with a catastro-

phe of such a large magnitude with a very good foundation in

relation to its reputation and image as an expert operator who is

close to its customers and the community.

A company with little credibility, an outdated image or that is

far removed from its customers and communities would with such

a situation as the earthquake under more pressure or judgment

from the public which would be translated into a permanent stress

on those who should be focusing on restoring service.

en efecto, la imagen y reputación jugó un rol fundamental a la hora de la catástrofe ya que buena parte de la resiliencia de la empresa tenía que ver con la credibilidad que las autoridades, los medios y los clientes tenían de la compañía.

In effect, the image and the reputation played a fundamental role the minute the catastro-phe occurred as a good part of the company’s resilience had to do with the credibility that the authorities, the press, and the customers gave the company.

reCuPerando el serviCio, reCuPerando la satisfaCCión de los ClientesPrevio al terremoto, la empresa había alcanzado los niveles de

satisfacción de sus clientes más altos de su historia luego de cua-

tro años de trabajo en donde se desarrolló un modelo de mejora

en servicio e imagen. Ese “stock” de imagen fue un gran soporte

donde apoyarse durante la emergencia.

A los tres meses de la catástrofe se aplicó una encuesta flash para

ver cómo se había visto afectada la imagen de la compañía y los

resultados fueron muy positivos. Los clientes valoraron fuertemente

el desempeño de la empresa y se reforzaron atributos que habían

estado menos visibles. Hacia fines del año 2010, nuevas encuestas

comprobaron que si bien algunos aspectos de imagen se debilitaron

producto de los razonables efectos en operaciones y continuidad del

servicio, la imagen global de la empresa quedó muy bien evaluada.

restoring the serviCe, restoring Customer satisfaCtionPrior to the earthquake, the company had reached the highest

level of customer satisfaction its history after four years of work

in which it developed a model to improve its service and image.

This taking stock of its image was a large support where such

support was needed during the emergency.

At three months after the earthquake, the company applied a

flash survey to measure how the image of the company had been

affected and the results were very positive. Customers strongly

valued the company’s performance and attributes that had been

less visible were reinforced. Towards the end of the year in 2010,

new surveys found that if some aspects of the image had been

made weaker as a result of the reasonable effects of operations

and continuity of service, the global image of the company con-

tinued to be perceived positively.

CaPítulo 6: ComuniCaCiones

Con gruPos de interés

chapter 6:coMMunIcatIons

wIth stakeholders.

Tras el terremoto, prácticamente todos los sistemas de comu-

nicación se vieron afectados. La telefonía celular, telefonía fija,

internet, radio y televisión dejaron de funcionar. En Concepción,

sólo era posible oír Radio Pudahuel cuyos estudios centrales es-

taban en Santiago. El locutor intentaba entregar mensajes de

calma a la población, sin embargo, la escasa información que en

ese momento se tenía sobre lo que había acontecido en el país

transformaba su objetivo en una tarea compleja. Fueron varias

horas de total incomunicación, los antecedentes poco claros y las

dimensiones de la catástrofe se conocieron en su real magnitud

varios días después.

Essbio contaba con procedimientos comunicacionales para

afrontar contingencias en el área, pero los daños de la magnitud

del sismo del 27 de febrero eran casi imposibles de prever. El

equipo de comunicaciones de la empresa trabajó desde el mismo

día del terremoto. El centro de operaciones fue la planta produc-

tora de agua potable La Mochita. No contaban con equipos de

radio para comunicarse y los celulares funcionaron de manera

parcial, al menos durante un par de días.

A esas alturas Radio Bio-Bio ya había retomado sus transmisio-

nes, fue el medio local más influyente de la zona y por el cual se

informaba gran parte de la población. Por lo mismo, fue de vital

importancia potenciar el vínculo con los periodistas y profesiona-

les de este medio.

A través de la propia Radio Bio-Bio se inició el proceso de lla-

mado para que los colaboradores de Essbio se presentaran, siem-

pre y cuando su situación personal lo permitiera, en los puntos

de trabajo más cercanos a sus hogares. A los funcionarios de San

Pedro de la Paz se les instruyó para que acudieran a las punteras

After the earthquake, almost all systems of communication

were impacted. Cell phones, landlines, radio, and television sto-

pped working. Only Pudahuel Radio, whose main studios are in

Santiago, reached Concepción. The announcer tried to calm the

population. However, at the time, the lack of information about

what had happened to Chile made his objective a very difficult

task. Several hours passed in which Concepción was incommuni-

cado. The basic information and the dimensions of the catastro-

phe only became fully known several days later.

Essbio had communication procedures to respond to contin-

gencies in this area, but damages of the magnitude of the 27th

of February 2010 were almost unforeseeable. The company’s

communication team worked from day one following the ear-

thquake. The center of operations was the potable water pro-

duction plant La Mochita. There were no radios to communicate

and cell phones only partially functioned, a situation that conti-

nued for at least a couple of days after the earthquake.

At that point, Bio-Bio radio had already resumed transmission,

becoming the most influential local media by keeping the the

majority of the population informed post-earthquake. For that

reason, it was of vital importance to strengthen the link between

journalists and professionals.

Through Bio-Bio Radio station, the process of calling for Essbio’s

collaborators to present themselves at the work point closest to

their homes was initiated. Workers were requested to report to

Essbio facilities only if their personal situation post-earthquake

was such that they were able to work. For functionaries of San

Pedro, workers were asked to report to work points in their own

community. For those from Concepción, Chiguayante, and Pe-

essbio contaba con procedimientos comunica-cionales para afrontar contingencias en el área, pero los daños de la magnitud del sismo del 27 de febrero eran casi imposibles de prever. el equipo de comunicaciones de la empresa trabajó desde el mismo día del terremoto.

essbio had communication procedures to respond to contingencies in this area, but damages of the magnitude of the 27th of february 2010 were almost unforeseeable. the company’s communication team worked from day one following the earthquake.

de la propia comuna. A los de Concepción, Chiguayante y Pedro

de Valdivia se les indicó que se acercaran a la planta La Mochita

y otros tantos a la planta Biobío. De esta manera fue posible

formar los primeros equipos de trabajo y comenzar a ejecutar las

tareas de evaluación de daños.

Para evitar probables confusiones en los antecedentes entrega-

dos por parte de la sanitaria, se definieron voceros encargados de

centralizar la información y de atender los requerimientos de los

medios de comunicación. En Concepción se acordó que el respon-

sable de esta función sería el gerente de Relación con la Comuni-

dad y de Responsabilidad Social Empresarial. Asimismo, se pun-

tualizó una política de apertura de información a las autoridades,

a la comunidad y en general a todos los grupos de interés.

El martes 2 de marzo se emitió el primer comunicado de parte de

la empresa, centrándose principalmente en que el 70% de los clien-

tes de Essbio de la Región del Biobío habían sido abastecidos con

agua potable. Se entregaron algunas instrucciones respecto a la uti-

lización del recurso, se informó sobre el daño que sufrió la compañía

en la infraestructura y se destacó que los funcionarios trabajaban 24

horas al día para intentar reponer el abastecimiento de agua.

dro de Valdivia communities, some workers were instructed to

report to the La Mochita potable water production plant while

others were asked to go to the Biobío plant. Thus, the formation

of the first work teams and the start of executing the work of

damage assessment was began.

In order to avoid possible confusion in the background infor-

mation delivered by the utility services company, spokespersons

responsible for centralizing the information and answering to the

media were named. In Concepción, such functions were delega-

ted to the Community Relations and Corporate Social Responsi-

bility Manager. At the same time, a policy of freedom of access

to information was applied with respect to the authorities, the

community, and all stakeholders in general.

On Tuesday, March 2nd of 2010, the first statement was issued by

the company, primarily focusing on the fact that 70% of Essbio cus-

tomers in the Biobío Region had been supplied with potable water.

Instructions with respect to utilization of said resource and informa-

tion on damages suffered to company infrastructure were given. Mo-

reover, the fact that company functionaries were working around the

clock to replenish the potable water supply was highlighted.

abasteCimiento agua Potable en región del biobío alCanza un 70%La sanitaria Essbio ya ha abastecido de agua potable a un 70% de la Región del Biobío, específicamente en la

zona de Cordillera.

En la zona Costa, ya están operando varias plantas de producción de agua potable, donde en algunos sectores ya

ha ingresado agua en la red.

En otros casos, el suministro se está haciendo a través de camiones aljibes, en coordinación con las autoridades

respectivas. En muchos casos las plantas están operando aún con sistemas de generación, especialmente en la zona

costera, a la espera del normal restablecimiento del suministro eléctrico.

Es muy importante que, en la medida que las personas comiencen a recibir agua en sus casas, la hiervan, debido a

los sedimentos que pueden arrastrar a través de las redes, al igual que el agua que es entregada en aljibes. En caso de

no poder ser hervida, es necesario incorporar una cucharada de cloro por un litro de agua. También que hagan uso

racional del recurso, y que utilicen el agua para consumo humano.

En Concepción, ya se restableció el servicio de agua potable en el centro de la ciudad, se está trabajando para

restablecer el servicio en Lonco, Lorenzo Arenas, Talcahuano y Hualpén, pero no se normalizará aún, debido a los

serios problemas sufridos por la aducción al cerro Chepe. En San Pedro de la Paz el servicio se está normalizando, y

en Chiguayante se está trabajando para restablecer el servicio lo antes posible.

En Los Ángeles y Chillán el servicio se ha restablecido sobre el 90% de los clientes, y los sectores que aún no reciben

agua es debido a rotura de matrices.

En la zona costera de la provincia de Arauco, así como en Coronel y Lota se está entregando agua en aljibes.

El call center se encuentra actualmente fuera de servicio, y estamos esperando la normalización del servicio telefó-

nico para operar con normalidad.

Essbio agradece la comprensión de la comunidad ante la grave emergencia nacional y expresa su total solidaridad

a las familias afectadas. También agradece el esfuerzo que están realizando sus colaboradores, quienes están traba-

jando 24 horas para restablecer el normal suministro de agua potable a la población. Para ello, Essbio ya ha dispuesto

de todos sus recursos humanos, tecnológicos y económicos.

Contacto prensa

Tatiana Catalán / 79594546

Paulina Rubio / 97898223

La oficina provisional de comunicaciones de Essbio está operativa en La Mochita.

Comunicado enviado el martes 2 de marzo a 34 medios de comunicación con presencia en el Gran Concepción.

Potable Water suPPly availability in the biobío region reaChes 70%The utility services company has already provided potable water to 70% of the population in the Biobío region,

specifically to those in the foothill zone.

With respect to the coastal zone, several potable water production plants are already operating wherein some

sectors have also already been reconnected to the potable water piping network.

In other cases, the potable water supply is being given through cistern trucks in coordination with the respective

authorities. In many cases, the plants are operating with backup generator systems while waiting on the restoration

of electricity; this is especially the case in the coastal zone.

It’s very important that as the people begin to receive water in their homes, it’s boiled before usage due to the

sediments present in the networks. The same applies to water received via cistern trucks. In such cases where boiling

the water is not possible, one tablespoon of chlorine for every liter of water should be used. In addition, conservative

use of the water exclusively for human consumption is called for.

Potable water service has already been restored in downtown Concepción and functionaries are working to restore

service in Lonco, Lorenzo Arenas, and Hualpén. Normalization of potable water service to these areas is expected to

take longer due to the serious problems suffered by the water adduction on Chepe hill. In San Pedro de la Paz, service

is already being normalized while in Chiguayante functionaries are working to restore service as soon as possible.

Service in Los Angeles and Chillán has been restored to more than 90% of customers. In sectors of the said com-

munities that still have not received potable water, the delay is due to the breakage of potable water mains.

In the coastal zone of Arauco, such as is the case in Coronel and Lota, potable water is being distributed via cistern trucks.

The call center is currently out of service as we are waiting for the restoration of telephone service in order to be

able to operate normally.

Essbio is grateful for the community’s understanding in the face of this grave national emergency and would like

to express its solidarity with the affected families. Essbio would also like to give thanks to its collaborators who are

working around the clock to reestablish normal potable water service to the population. In order to accomplish this

goal, Essbio has made all its human, technological, and economic resources available.

Press Contact

Tatiana Catalán / 79594546

Paulina Rubio / 97898223

The provisional communications office is located in the La Mochita plant.

Statement released on Tuesday, March 2nd, 2010 to 34 press outlets with presence in Concepción and surrounding communities.

Desde ese día en adelante, se elaboraron diariamente comuni-

cados estructurados con un breve informe por comunas, con el

estado de daños y avances de las reparaciones.

Se estableció que el vocero acudiría todos los días alrededor de

las 11 horas a Radio Bio-Bio para informar a la comunidad de las

distintas labores que los trabajadores ejecutaban en terreno. Se

entregaba una cuenta e informaba detalladamente cómo estaba

la empresa en cada una de las comunas. Algunas veces, cuando

la ocasión lo ameritaba, las visitas también se efectuaban en ho-

ras de la tarde. Radio Bio-Bio además fue un canal para que la

comunidad pudiera plantear sus inquietudes y necesidades más

urgentes. Esta acción colaboraba en atenuar la incertidumbre de

la población, porque al entregarle información clara y transpa-

rente sobre los trabajos y avances para reponer un servicio tan

vital como el agua potable, la comunidad podía planificar mejor

la utilización de sus recursos.

Todos los días se efectuaba una reunión durante la mañana

en la que los jefes zonales, supervisores y otros ejecutivos de

la empresa entregaban los antecedentes de lo realizado el día

anterior. A partir de esa información se prepararon informes

con los niveles de avance, de daño y con las tareas a realizar en

cada zona, con el máximo de detalle posible. También se sos-

tenían reuniones con representantes de la Superintendencia de

Servicios Sanitarios (SISS). Había un check list que se evaluaba

en conjunto y, posteriormente, esa información se entregaba a

la ciudadanía.

A partir de esto, se elaboraba una pauta que el vocero trans-

mitía por los micrófonos de Radio Bio-Bio.

From March 2nd onwards, daily press releases were given as

brief structured reports on the state of damages and the advan-

ces made on repair work in each community.

It was established that the spokesperson would go to the Bio-Bio

radio station daily at approximately 11 o’clock in the morning in

order to inform the community on the distinct labors that the wor-

kers were executing in the field. A detailed account on the progress

of the company’s work in each of the communities was given. On

occasion, when the situation warranted it, the spokesperson also

went to Bio-Bio radio station in the afternoon. Moreover, through

Bio-Bio radio station, the community was able to raise its concerns

and express its most urgent needs. This action helped to attenuate

the uncertainty amongst residents because the community could

better plan on how to utilize its available resources upon receiving

clear and transparent information about works and advances in res-

toration of service of a resource as vital as potable water.

Everyday a meeting was held in the morning between zone

managers, supervisors, and other executives of the company in

order to share key information on work done the day prior to the

meeting. Based on the information given, reports on the amount

of progress made, damages still present, and tasks that needed to

be executed in each zone was prepared in as much detail as pos-

sible. In addition, meetings were held with representatives of the

Superintendence of Sanitary Services (SISS). At such meetings, a

checklist was reviewed in conjunction with the SISS. The informa-

tion contained in the checklist was then released to the citizens.

From this information, a guide was developed for the spokesper-

son to transmit through the microphones of Bio-Bio radio station.

todos los días se efectuaba una reunión du-rante la mañana en la que los jefes zonales, supervisores y otros ejecutivos de la empresa entregaban los antecedentes de lo realizado el día anterior. a partir de esa información se prepararon informes con los niveles de avance, de daño y con las tareas a realizar en cada zona, con el máximo de detalle posible.

everyday a meeting was held in the morning between zone managers, supervisors, and other executives of the company in order to share key information on work done the day prior to the meeting. based on the information given, reports on the amount of progress made, damages still present, and tasks that needed to be executed in each zone was prepared in as much detail as possible.

Comuna Clientes con agua Clientes sin agua Sectores sin agua Sectores con agua ¿En qué está trabajando?

Concepción 70.370 1.749 > Lonco.

> Agüita de La Perdiz, Santa Sabina (sectores altos), zonas altas

Lomas de San Sebastián, Sector Alto de Lomas de San Andrés.

> Calle 21 de Mayo hacia la parte alta, calle Providencia, calle

Estanque.

> Población Caracol y Población Puchacay.

> Villa Cap, Teniente Merino, sectores bajos Lomas de San Andrés y

San Sebastián.

> Sector Buena Vista (intermitencia dada la sobredemanda)

> Lonco: Pruebas en línea de impulsión durante la mañana. A las

15.00, si sale todo OK, ingresará agua en la red.

> Santa Sabina: se comienza a estabilizar la alimentación y las

presiones asociadas a los sectores del Estanque Santa Sabina.

> 21 mayo: reparaciones de roturas.

> Población Caracol y Puchacay: maniobras en estanque Santa Andrea.

Talcahuano 25.739 13.860 > Cerro Zaror y el Buena Vista.

> Villa San Martín, Huachicoop, Santa Clara.

> Los Cóndores (salvo algunas casas ya con agua).

> Salinas (sólo agua en red).

> Diego Portales (en red y clientes), persisten problemas de presión. > Cerro Zaror y el Buena Vista: Reparaciones diversas roturas en sector.

> Estanque Higueras: Finalizó reemplazo en la conducción. Continúan

sin agua, porque se está en proceso de llenado del estanque.

> Los Cóndores: Abastecimiento en grifos, baja presión en red. Se

estabilizará cuando se regularice estanque Higueras.

> Salinas mejorará cuando se estabilice estanque Higueras.

> Impulsión David Fuentes: se comienza con el llenado del Estanque y

comenzarán pruebas en la red.

Hualpén 26.559 1.398 > Armando Alarcón del Canto, Emergencia, El Triángulo, Arturo Prat

abastecimiento en red y clientes, pero con bajísimas presiones aún.

San Pedro de la Paz 27.831 > 100% clientes abastecidos.

Chiguayante

Lota 10.885 1.922 > Sector Lota Alto, aledaño a la Iglesia Matías Cousiño (1.922

clientes).

> En el sector centro de Lota hay suministro con baja presión, por

roturas aun no detectadas.

> Centro de Lota, hay suministro pero con muy bajas presiones.

> Pob. Polvorín 1 y 2, Bannen, Isidora Goyenechea, Benjamín Squella y

Calero. Tienen, pero con intermitencia.

> Lota Alto: Instalación de válvula reguladora de presión, se espera

quede regulada en las próximas 48 horas.

> Centro Lota: reparando roturas, y buscando las no detectadas.

> Pob. Polvorín y otras: Trabajando en reparar fallas en la aducción

Chivilingo que alimenta la planta El Bollo.

Coronel > Partes altas cerros Merquín, Obligado y La Colonia (400

clientes app).

> Sector Caleta Lo Rojas.

> Schwager y Maule (abastecimiento diurno de 7.00 a 22.00)

> Centro Coronel con agua, muy bajas presiones.

> Playa Negra (acuartelada por reparación de roturas)

> Arreglos en Planta elevadora Schwager.

> Caleta Lo Rojas: reparación de roturas, 300 clientes.

> Centro: búsqueda y reparación de roturas no detectadas.

Arauco 4.595 > Se prueba la impulsión, donde se detectan nuevas roturas,

pérdida de caudal del 50%. Se están cargando estanques con esta

condición, de modo de poder reparar las nuevas roturas.

> Se comenzarán a probar hidráulicamente la redes de distribución,

donde es posible se detecten nuevas roturas que retrasen el

abastecimiento total a la población.

Lebu 6.276 > 100% clientes abastecidos.

Pauta de Contenidos del 23 de marzo del 2010 elaborada Para que el voCero informara a la Ciudadanía a través de radio bio-bio

Comuna Clientes con agua Clientes sin agua Sectores sin agua Sectores con agua ¿En qué está trabajando?

Concepción 70.370 1.749 > Lonco.

> Agüita de La Perdiz, Santa Sabina (sectores altos), zonas altas

Lomas de San Sebastián, Sector Alto de Lomas de San Andrés.

> Calle 21 de Mayo hacia la parte alta, calle Providencia, calle

Estanque.

> Población Caracol y Población Puchacay.

> Villa Cap, Teniente Merino, sectores bajos Lomas de San Andrés y

San Sebastián.

> Sector Buena Vista (intermitencia dada la sobredemanda)

> Lonco: Pruebas en línea de impulsión durante la mañana. A las

15.00, si sale todo OK, ingresará agua en la red.

> Santa Sabina: se comienza a estabilizar la alimentación y las

presiones asociadas a los sectores del Estanque Santa Sabina.

> 21 mayo: reparaciones de roturas.

> Población Caracol y Puchacay: maniobras en estanque Santa Andrea.

Talcahuano 25.739 13.860 > Cerro Zaror y el Buena Vista.

> Villa San Martín, Huachicoop, Santa Clara.

> Los Cóndores (salvo algunas casas ya con agua).

> Salinas (sólo agua en red).

> Diego Portales (en red y clientes), persisten problemas de presión. > Cerro Zaror y el Buena Vista: Reparaciones diversas roturas en sector.

> Estanque Higueras: Finalizó reemplazo en la conducción. Continúan

sin agua, porque se está en proceso de llenado del estanque.

> Los Cóndores: Abastecimiento en grifos, baja presión en red. Se

estabilizará cuando se regularice estanque Higueras.

> Salinas mejorará cuando se estabilice estanque Higueras.

> Impulsión David Fuentes: se comienza con el llenado del Estanque y

comenzarán pruebas en la red.

Hualpén 26.559 1.398 > Armando Alarcón del Canto, Emergencia, El Triángulo, Arturo Prat

abastecimiento en red y clientes, pero con bajísimas presiones aún.

San Pedro de la Paz 27.831 > 100% clientes abastecidos.

Chiguayante

Lota 10.885 1.922 > Sector Lota Alto, aledaño a la Iglesia Matías Cousiño (1.922

clientes).

> En el sector centro de Lota hay suministro con baja presión, por

roturas aun no detectadas.

> Centro de Lota, hay suministro pero con muy bajas presiones.

> Pob. Polvorín 1 y 2, Bannen, Isidora Goyenechea, Benjamín Squella y

Calero. Tienen, pero con intermitencia.

> Lota Alto: Instalación de válvula reguladora de presión, se espera

quede regulada en las próximas 48 horas.

> Centro Lota: reparando roturas, y buscando las no detectadas.

> Pob. Polvorín y otras: Trabajando en reparar fallas en la aducción

Chivilingo que alimenta la planta El Bollo.

Coronel > Partes altas cerros Merquín, Obligado y La Colonia (400

clientes app).

> Sector Caleta Lo Rojas.

> Schwager y Maule (abastecimiento diurno de 7.00 a 22.00)

> Centro Coronel con agua, muy bajas presiones.

> Playa Negra (acuartelada por reparación de roturas)

> Arreglos en Planta elevadora Schwager.

> Caleta Lo Rojas: reparación de roturas, 300 clientes.

> Centro: búsqueda y reparación de roturas no detectadas.

Arauco 4.595 > Se prueba la impulsión, donde se detectan nuevas roturas,

pérdida de caudal del 50%. Se están cargando estanques con esta

condición, de modo de poder reparar las nuevas roturas.

> Se comenzarán a probar hidráulicamente la redes de distribución,

donde es posible se detecten nuevas roturas que retrasen el

abastecimiento total a la población.

Lebu 6.276 > 100% clientes abastecidos.

guidelines of the Contents of the 23rd of marCh 2010 Press release that the sPokesPerson issued to the Citizens via bio-bio radio station

Community Customers with

water

Customers

without water

Neighborhoods without water Neighborhoods with water What is Essbio working on?

Concepción 70.370 1.749 > Lonco.

> Agüita de La Perdiz, Santa Sabina (upper parts), upper parts of

Lomas de San Sebastián, Upper parts of Lomas de San Andrés.

> 21 de Mayo street towards the upper parts, Providencia street,

Estanque street.

> Caracol settlement y Puchacay settlement.

> Villa Cap, Teniente Merino, lower parts of Lomas de San

Andrés and San Sebastián.

> Buena Vista neighborhood (intermittent service

interruption given the high demand)

> Lonco: Water pressure tests are being done on the pipes. If everything checks out,

potable water will be pumped through the piping network starting at 3:00pm.

> Santa Sabina: Work has begun to stabilize the feeding of the lines and the water

pressures associated with the Santa Sabina potable water tank.

> 21 mayo: Reparations of breaks.

> Caracoland Puchacay settlements: work being done on the Santa Andrea

potable water tank.

Talcahuano 25.739 13.860 > Zaror Hill and Buena Vista.

> Villa San Martín, Huachicoop, Santa Clara.

> Los Cóndores (except in a few cases that already have potable

water service).

> Salinas potable water in the network, no potable water availale

to customers yet)

> Diego Portales: Persisting problems of water pressure (in

the network and in customers’ homes)

> Zaror Hill and Buena Vista: Reparations of diverse breaks the network.

> Higueras Potable Water Tank: Replacement of water pipes has been finalized.

No potable water is available yet because the tank is still being filled.

> Los Cóndores: Supply being pumped, low water pressure in the network. Water

pressure will stabilize when the Higueras potable water tank is normalized.

> Salinas: The situation will improve once Higueras potable water tank is normalized.

> David Fuentes water main pipe: The potable water tank is being filled and tests

will begin on the potable water network shortly.

Hualpén 26.559 1.398 > Armando Alarcón del Canto, Emergencia, El Triangulo,

Arturo Prat: supply in the piping network and to

customers but with very low water pressure still.

San Pedro de la Paz 27.831 > 100% customers supplied with potable water.

Chiguayante

Lota 10.885 1.922 > Lota Alto sector, adjacent to the Matías Cousiño church:

(1,922 customers).

> In this sector of downtown Lota, there is potable water

service but with very low pressure for breaks in the pipes that

have not yet been detected.

> In downtown Lota, there is potable water service but

only with very low water pressure.

> Polvorín 1 and 2 settlements Bannen, Isidora

Goyenechea, Benjamín Squella y Calero: Potable water

service is available but only intermittently

> Lota Alto: A regulator valve for water pressure has been installed and hopefully

pressure will be regulated within the next 48 hours.

> Downtown Lota: Repairing breaks and searching for breaks that have not yet

been detected.

> Polvorín settlement and other neighborhoods:

> Working to repair failures in the Chivilingo adduction that feeds the El Bollo

potable water plant.

Coronel > Upper parts of the Merquín, Obligado, and La Colonia hills

(400 customers approximately)

> Caleta Lo Rojas sector.

> Schwager and Maule (potable drinking water available

during the daytime from 7:00am to 10:00pm)

> Downtown Coronel has water but with low pressure.

> Negra beach (quartered off for repairs of breakage in pipes)

> Repairs of the Schwager water treatment plant.

> Caleta Lo Rojas: Reparation of breaks in pipes.

> Downtown: The search and reparation of undetected breaks in the pipes.

Arauco 4.595 > Water pressure is tested and new breaks are detected, flow loss of 50%, water tanks

with this problem are being filled in order to be able to repair the new breaks.

> The potable water distribution networks will be hydraulically tested where

it’s possible that new breaks will be detected that delay the ability to restore

complete potable water service to the population.

Lebu 6.276 > 100% of customers with potable water supply.

Community Customers with

water

Customers

without water

Neighborhoods without water Neighborhoods with water What is Essbio working on?

Concepción 70.370 1.749 > Lonco.

> Agüita de La Perdiz, Santa Sabina (upper parts), upper parts of

Lomas de San Sebastián, Upper parts of Lomas de San Andrés.

> 21 de Mayo street towards the upper parts, Providencia street,

Estanque street.

> Caracol settlement y Puchacay settlement.

> Villa Cap, Teniente Merino, lower parts of Lomas de San

Andrés and San Sebastián.

> Buena Vista neighborhood (intermittent service

interruption given the high demand)

> Lonco: Water pressure tests are being done on the pipes. If everything checks out,

potable water will be pumped through the piping network starting at 3:00pm.

> Santa Sabina: Work has begun to stabilize the feeding of the lines and the water

pressures associated with the Santa Sabina potable water tank.

> 21 mayo: Reparations of breaks.

> Caracoland Puchacay settlements: work being done on the Santa Andrea

potable water tank.

Talcahuano 25.739 13.860 > Zaror Hill and Buena Vista.

> Villa San Martín, Huachicoop, Santa Clara.

> Los Cóndores (except in a few cases that already have potable

water service).

> Salinas potable water in the network, no potable water availale

to customers yet)

> Diego Portales: Persisting problems of water pressure (in

the network and in customers’ homes)

> Zaror Hill and Buena Vista: Reparations of diverse breaks the network.

> Higueras Potable Water Tank: Replacement of water pipes has been finalized.

No potable water is available yet because the tank is still being filled.

> Los Cóndores: Supply being pumped, low water pressure in the network. Water

pressure will stabilize when the Higueras potable water tank is normalized.

> Salinas: The situation will improve once Higueras potable water tank is normalized.

> David Fuentes water main pipe: The potable water tank is being filled and tests

will begin on the potable water network shortly.

Hualpén 26.559 1.398 > Armando Alarcón del Canto, Emergencia, El Triangulo,

Arturo Prat: supply in the piping network and to

customers but with very low water pressure still.

San Pedro de la Paz 27.831 > 100% customers supplied with potable water.

Chiguayante

Lota 10.885 1.922 > Lota Alto sector, adjacent to the Matías Cousiño church:

(1,922 customers).

> In this sector of downtown Lota, there is potable water

service but with very low pressure for breaks in the pipes that

have not yet been detected.

> In downtown Lota, there is potable water service but

only with very low water pressure.

> Polvorín 1 and 2 settlements Bannen, Isidora

Goyenechea, Benjamín Squella y Calero: Potable water

service is available but only intermittently

> Lota Alto: A regulator valve for water pressure has been installed and hopefully

pressure will be regulated within the next 48 hours.

> Downtown Lota: Repairing breaks and searching for breaks that have not yet

been detected.

> Polvorín settlement and other neighborhoods:

> Working to repair failures in the Chivilingo adduction that feeds the El Bollo

potable water plant.

Coronel > Upper parts of the Merquín, Obligado, and La Colonia hills

(400 customers approximately)

> Caleta Lo Rojas sector.

> Schwager and Maule (potable drinking water available

during the daytime from 7:00am to 10:00pm)

> Downtown Coronel has water but with low pressure.

> Negra beach (quartered off for repairs of breakage in pipes)

> Repairs of the Schwager water treatment plant.

> Caleta Lo Rojas: Reparation of breaks in pipes.

> Downtown: The search and reparation of undetected breaks in the pipes.

Arauco 4.595 > Water pressure is tested and new breaks are detected, flow loss of 50%, water tanks

with this problem are being filled in order to be able to repair the new breaks.

> The potable water distribution networks will be hydraulically tested where

it’s possible that new breaks will be detected that delay the ability to restore

complete potable water service to the population.

Lebu 6.276 > 100% of customers with potable water supply.

ComentariosfonoClientes:

> Comunicar que desde hoy se está trabajan-

do las 24 horas del día para canalizar los

reclamos.

> Recordar que se levantó a sólo 7 días de

ocurrido el terremoto.

> Ejecutivos han llegado a atender del orden de

las 2.900 llamadas.

> Hacer un llamado a realizar un buen uso del

Fonoclientes y llamar para las emergencias,

pues hay personas que realmente necesitan

comunicarse para temas prioritarios.

aCCidente en Peas:

> Comentar incidente en PEAS sector Te-

niente Merino, la que había sido reparada

tras el terremoto, y que ahora presenta

nuevamente daños que, por las caracterís-

ticas, fueron causados por terceros (cámara

destruida por la solera, e impulsión rota).

Se está trabajando nuevamente en su repa-

ración, pero ahora es más complejo puesto

que se ha acumulado aguas servidas en la

excavación.

Personal essbio en terreno:

> Recordar que a través de Radio Bio-Bio,

medios de prensa escrita, sitio web, etc.

Essbio informa diariamente de los avan-

ces en abastecimiento. Por tanto, hacer

un llamado para que no intercepten a

nuestro personal en terreno, puesto que

le impiden realizar su trabajo con diligen-

cia (ejemplo, camiones desobstructores,

reparación de PEAS, plantas elevadoras,

roturas de matrices, entre otros).

remarksCustomer serviCe telePhone line:

> From today on, personnel are working

24/7 to direct customer complaints to the

proper area.

> It’s important to keep in mind that the

Customer Service Telephone Line was

functioning only 7 days after the ear-

thquake occurred.

> Executives have answered up to 2,900 calls.

> Please call only for emergencies as there

are people who really need to communica-

te with us for issues that take priority.

aCCident at the WasteWater PumP station:

> An incident occurred at the Wastewater Pump

Station located in the Teniente Merino sector.

The pump station had been repaired after the

earthquake but has now been damaged again

presumably by a third party (security camera

by the curb was destroyed, and the water

main pipe broken). Personnel are working to

repair the pipe again, but the task has been

made more complex by the accumulation of

wastewaters in the cavity at the site.

essbio Personnel in the field:

> Keep in mind that through Bio-Bio radio, writ-

ten press, our website, etc, Essbio keeps custo-

mers informed daily on progress in restoration

of potable water supply. For this reason, we

ask our customers to please not interrupt our

personnel who are working in the field. Such

interruptions could impede their progress on a

job (example, work trucks, reparations of Was-

tewater Pump Stations, potable water pump

stations, breaks of mains, among others).

Essbio had already built a good relationship with Bio-Bio

radio station and the rest of the media outlets long before

the earthquake happened. Essbio has always stood out for its

openness of access to information which has been invaluable

for obtaining media support for diffusion of information. A lot

of support was received with respect to what Essbio wanted

to communicate to the public via the press thanks in large

part to the closeness of relationships with the media which

had been developing over the years prior to the earthquake.

This lead to a well-coordinated effort that facilitated Essbio’s

as well as the journalists’ labors.

When the newspapers, radio stations, and television channels

returned to operating normally, a lot of information on the state

of Essbio and solutions to said problems with potable water su-

pply were demanded. Everyday a statement was released to the

press. There was a good agreement on the part of the media

to show the community the landmarks in progress such as for

example, when water reached Chepe Hill.

Essbio’s focus was principally placed on regional and local media

outlets. Two journalists assumed the responsibility of media com-

munications in the O’Higgins and Maule regions. There was tele-

vision channels operating 24/7 with all the reporters of the local

and regional newspapers (El Sur, El Diario de Concepción, and La

Estrella) the Bio-Bio Radio Station, the local television channels (Ca-

nal 9 Regional, TVN, Canal TVU, Canal 13); correspondents of na-

tional press outlets such as the El Mercurio newspaper, La Tercera

newspaper, ADN radio station, Chilevision television station, Mega

televsion station, and also with press envoys sent from abroad.

At the same time, the appearances of Essbio in the press and

the context of such publications were analyzed. Moreover, the

activities carried out by the press are reported below

Con Radio Bio-Bio y con el resto de los medios de comu-

nicación en general se había construido una buena relación

mucho antes de que sucediera el terremoto. Essbio siempre

ha destacado por su apertura de información y eso sirvió en

esta instancia para que los medios aportaran en la difusión de

las informaciones. Hubo un buen apoyo respecto de lo que se

quería comunicar y fue en parte gracias a la estrechez de vín-

culos que se venía desarrollando desde años anteriores, desta-

cando un trabajo coordinado que facilitó la labor de Essbio y

de los propios periodistas.

Cuando los diarios, radios y canales de televisión volvieron

a la normalidad demandaron mucha información del estado

de la empresa y exigieron soluciones. Todos los días se esta-

blecía un punto de prensa. Hubo un buen trato de parte de

los medios para mostrar a la comunidad los hitos de avance,

como por ejemplo, cuando se consiguió llegar con el agua

al Cerro Chepe.

El enfoque de Essbio fue principalmente hacia los medios

regionales y locales. Dos periodistas asumieron la responsa-

bilidad de las comunicaciones en la Región del Biobío y una

relacionadora pública en las regiones de O’Higgins y Maule.

Hubo canales abiertos las 24 horas del día, los siete días de

la semana con todos los reporteros de diario El Sur, El Diario

de Concepción, diario La Estrella, Radio Bio-Bio, Canal 9 Re-

gional, TVN, Canal TVU, Canal 13; corresponsales de medios

nacionales como diario El Mercurio, diario La Tercera, Radio

ADN, Chilevisión, Mega y también con los enviados especia-

les del extranjero.

De igual forma se analizaban las apariciones de Essbio en la

prensa y el contexto de esas publicaciones. Se informaba además

de las actividades ejecutadas.

hubo un buen apoyo respecto de lo que se quería comunicar y fue en parte gracias a la estrechez de vínculos que se venía desarro-llando desde años anteriores, destacando un trabajo coordinado que facilitó la labor de essbio y de los propios periodistas.

a lot of support was received with respect to what essbio wanted to communicate to the public via the press thanks in large part to the closeness of relationships with the media which had been developing over the years prior to the earthquake. this lead to a well-coordinated effort that facilita-ted essbio’s as well as the journalists’ labors.

análisis de Prensa 06/03/2010aCtividades realizadas

> Puntos de prensa con TVU, Radio Bio-Bio, Canal 9, TVN (en el

marco de una nota sobre reposición de servicios).

> Despacho de comunicado diario de prensa, sobre avances

en reposición.

> En Nuevosur no se realizaron actividades de prensa

análisis tv > Medios nacionales y regionales hablaron de 60% de reposi-

ción de AP en la región del Biobío y de un 80% en la región

del Maule, en el marco de notas sobre la normalización del

servicio, sin vocería directa de Essbio - Nuevosur.

análisis Prensa esCrita > La Tercera, informa sobre reposición del servicio en regiones

de O’Higgins (99,8%), Maule (80,1%) y Biobío (50,5%),

como fuente se cita genéricamente a la SISS.

> El Mercurio informa sobre el estado de reposición del

servicio de AP en la Región del Biobío en el cuerpo Economía

y Negocios. No cita fuente, hace referencia a Essbio y a su

controlador OTPP, y los datos entregados son los consignados

por el reporte diario de prensa que emite el departamento de

Comunicaciones.

> La Estrella (ex Crónica) informa brevemente sobre 60% de

avances en suministro de agua potable. No entrega detalle

sobre situación en comunas.

> El Sur. En la sección cartas, una nota llama a cuidar el agua

en época de escasez. En una nota se consigna la falta de

agua como una de las mayores necesidades en Penco, se

menciona que es distribuida en camiones aljibe de la Munici-

palidad de Las Condes.

> En una nota en la página 21 señala que el abastecimien-

to de agua llega al 60% y se entrega detalle de situación

comuna por comuna detallando el comunicado de prensa

enviado por Essbio.

> No se realizó revisión de la prensa de la VI y VII Regiones.

media analysis, 03/06/2010aCtivities Carried out by the Press

> Points of press contact with TVU, Radio Bio-Bio, Canal 9, TVN

(given as a news report on the restoration of services).

> Daily press release on the progress made on restoration of service

> In Nuevosur, no press activities were carried out.

analysis of television > Local and regional media outlets talked about 60% of the

restoration of service of potable water in the Biobío region

and of 80% in the region of Maule in the form of news

reports about the normalization of service, without direct

contribution from the Essbio-Nuevosur spokespersons.

analysis of Written Press > La Tercera, provides information of the restoration of pota-

ble water services in the O´Higgins (99.8%), Maule (80.1%),

and Biobío (50.5%) Regions, but cited the SISS as the generic

source of information for the reports.

> El Mercurio, provides information on the state of restoration

of potable water services in the Biobío region in the Economics

& Business section, but does not cite a source. However, it

references Essbio and its holding company OTPP. Also the data

contained in the report are acquired by the daily press report

that Essbio’s Department of Communications makes.

> La Estrella (formally, know as the Crónica) briefly provides infor-

mation on 60% of the progress in potable water supply, but does

not give details on the individual situation in each community.

> El Sur. In the letters to the editor section, an article calls for

people to be careful with their water usage in a time of shorta-

ge. In another article, the lack of water as one of biggest needs

in Penco is detailed. The article mentions that the water is distri-

buted by cistern trucks from the municipality of Las Condes.

> An article on page 21 indicates that the supply of potable water has

reached 60% and detail on the situation community by community

is given according to the press release sent by Essbio to El Sur.

> No analysis of the media was done in the 6th and 7th regions.

En determinados períodos, algunos medios enfocaron sus cró-

nicas en la demora que hubo en la reposición del servicio en zo-

nas específicas, pero nunca dejaron de destacar el compromiso

y esfuerzo del personal de Essbio por otorgar soluciones en el

menor tiempo posible. Los periodistas fueron testigos de que la

empresa estaba al máximo de sus capacidades.

A veces podía jugar en contra el exceso de optimismo

producido por los buenos antecedentes que se recibían y

se transmitían. En ocasiones se anunciaron horas o fechas

aproximadas de retorno del suministro, pero en el intertanto

hubo hechos imponderables, como por ejemplo una réplica

fuerte o lentitud de las empresas proveedoras, lo que produ-

cía que el avance de las tareas se demorara y los plazos se

extendieran. Eso provocaba a veces una reacción negativa

de parte de la ciudadanía, que en ocasiones llegaba a pensar

que la empresa les mentía.

reestruCturaCión del sitio Web y utilizaCión de tWitterUn canal importante en la difusión y entrega de información

fue la página web www.Essbio.cl, la cual se reestructuró com-

pletamente de acuerdo con la contingencia. Se generó un menú

que contenía las categorías: Puntos de Abastecimientos de Emer-

gencia, Contratistas por Región, Cortes Programados, Preguntas

Frecuentes y Videos.

A través del sitio, en su columna central, se iba informando

de los distintos avances que la sanitaria registraba en diversos

puntos geográficos de las zonas afectadas. Se comunicaban

los estados de avance diario y las gestiones que se estaban

During certain time periods, some media outlets focused their

columns on the delay in the restoration of potable water service

in specific areas. However, such outlets never stopped pointing

out the commitment and effort being made by Essbio personnel

to provide solutions in the least amount of time possible. The

journalists were witnesses to the fact that Essbio was working at

more than full capacity to fix the situation at hand.

At times, the over optimism produced by the good news that

was received and sent out to the public was counterproductive.

For example, in some cases, approximate dates or times were gi-

ven for the restoration of potable water service, but unforeseen

circumstances such as a strong aftershock or the slowness of su-

ppliers with respect to replacement parts caused the progress on

the works to be delayed and the deadlines to be extended. This,

in turn, sometimes led to a negative reaction from the citizens

who began to think that the company had lied to them.

Website makeover and utilization of tWitterOne key channel of diffusion and delivery of information was

the company’s website: www.Essbio.cl which was completely re-

done in accordance with the situation at the time. There was a

menu that contained the following categories: Points of Emer-

gency Supplies, Contractors by Region, Planned Shutoffs in Ser-

vice, Frequent Questions, and Videos.

Through the website, in its main column, information was gi-

ven on the progress that the utility services company had made in

various geographic points in the affected areas. The state of daily

progress and the actions that the were being carried out by distinct

en determinados períodos, algunos medios en-focaron sus crónicas en la demora que hubo en la reposición del servicio en zonas específicas, pero nunca dejaron de destacar el compromiso y esfuerzo del personal de essbio por otorgar soluciones en el menor tiempo posible.

during certain time periods, some media out-lets focused their columns on the delay in the restoration of potable water service in specific areas. however, such outlets never stopped pointing out the commitment and effort being made by essbio personnel to provide solutions in the least amount of time possible.

realizando con distintos organismos. Las noticias y comunica-

dos eran subidos regularmente y respaldados con fotografías.

Asimismo, se creó la cuenta en Twitter @Essbio, por la cual

se difundió gran parte de la información. El primer tweet fue:

”Abastecimiento de agua potable del 95% en la Región de

O´Higgins, del 80% en Maule, del 85% en la zona cordillera

del Biobío”, publicado el 2 de marzo. Los usuarios también

aportaron a través de éste microblog con datos importantes

relacionados con las localidades y barrios a los cuales había o

no llegado el abastecimiento de agua.

La plataforma de la página web y la cuenta de Twitter fueron

fundamentales para tantear el pulso de la comunidad, especial-

mente por la tónica de los mensajes. Se sintió el apoyo de las per-

sonas a través de los comentarios en la página y de los mensajes

en Twitter. Por otra parte, fue posible sentir la molestia y el enojo

de los clientes que vivían en aquellas zonas donde después de

tres semanas aún no llegaba el agua. Ahí se colocó más énfasis

en concentrar los trabajos ya que lo expresaban a través de estos

medios. Si no se hubiera contado con estos canales, el trabajo de

reparación habría sido más complicado.

El sitio web se cambió nuevamente después de un par de

meses porque se pretendió hacer un cambio de mentalidad

con un aire más positivo respecto a la reconstrucción y al

levantamiento de la empresa. En marzo de 2010, el sitio web

www.Essbio.cl ha registrado el mayor número de visitas úni-

cas hasta la fecha.

organisms were shared. The news and press releases were regularly

uploaded and backed with photographs. At the same time, Essbio

created a Twitter account @Essbio through which it was able to

share a large part of the information. The first Tweet was: Potable

water supply at 95% in the O’Higgins region, 80% in Maule, and in

85% of the foothill zone in the Biobío region which was published

on March 2nd. Users also contributed to this mini-blog with impor-

tant facts related to specific locations and neighborhoods where the

potable water supply had not yet arrived.

The webpage platform and the Twitter account were fundamen-

tal in getting a feel for the opinion of the community, especially

through the tone of the messages. Essbio felt supported by the

people through the comments on the webpage and the messa-

ges in Twitter. On the other hand, however, it was also possible

to perceive the annoyance and anger of the customers who lived

in such areas where potable water had not arrived even after three

weeks. In this case, more emphasis was placed on concentrating on

works being done in those particular communities since customers

had expressed the need for such attention through the website and

Twitter. If Essbio had not had these channels of communication, the

reparation work would have been all the more complicated.

The website changed again after a few months with the inten-

tion of generating a change in the mentality of the people with a

more positive outlook in relation to reconstruction and the rebirth

of the company. In March of 2010, the webpage www.Essbio.cl

registered the largest number of individual visits to date.

Caso arauCoEn la comuna de Arauco se generó una dificultad no menor.

El nivel de daño de la sanitaria fue importante y transversal. Se

lamentó la pérdida total del sistema de producción de agua

potable y se rompió gran parte de la red de más de 6 kilómetros

que abastece a la comuna, entre otros importantes destrozos.

Como las obras de reconstrucción de esta red, que está en el

sector periférico de la comuna, fueron la prioridad, los clientes

no vieron al personal de Essbio trabajando en las calles, y lo per-

cibieron como falta de preocupación por restituir el suministro

en los lugares más alejados.

Esto motivó a una radioemisora a liderar una campaña de

protesta contra Essbio. Inmediatamente personal directivo de

la empresa viajó a la zona afectada para explicar la magnitud

arauCo CaseA complex complication arose in the community of Arauco. An

important and transversal amount of damage to the utility services

company had occurred there. The potable water production system

was a complete loss. , Among other significant damages experien-

ced, the majority of the piping network, more than 6 kilometers, in

fact, that supplied the community was broken. As the reconstruc-

tion works on this network of pipes, located in the outlying areas of

the community, were made the top priority, the customers did not

see Essbio personnel working in the streets and perceived the lack

of visible work being done as being the lack of preoccupation in

restoring potable water service to the most remote places.

This caused a radio station to lead a protest campaign against

Essbio. company management personnel immediately traveled to

the affected area in order to explain the magnitude of the damages

done the efforts being done to fix the situation up until the same

day. What in previous days had initially been a difficulty transfor-

med into an opportunity to tighten relationships with the people of

the media outlets in the area and thus begin to work together.

The same detailed reports as those that were created for the most

influential media sources in Concepción were sent to the province of

Arauco. Biobío radio station of Concepción delivered details about

the situation in all 4 provinces in the Biobío region. However, in the

community of Arauco, the people primarily listened to local radio sta-

tions and did not have official information from the start. This was a

clear mistake in this respect on Essbio’s part for not forming a relation-

ship with the local radio station. Essbio should have tried to improve

the relationship after discovering such a missing link, but the same

problem has persisted until the day that this document was written.

One and a half months after the earthquake, a leaflet, “Neigh-

bors-Up-To-Date” with information of interest for the neighbors of

Arauco was published. Levels of destruction and damages to the

potable water distribution network were explained in this publica-

tion. Pictures of workers in the field reinforced the message. An

information graphic as to how Essio faced the emergency in the

area and also some of the places where clients could pay bills were

included in the leaflet. The information leaflet continues to be up to

date until today with various editions having been published.

reConstruCtion PlanDuring the first few days of July 2010, the company organized

distinct activities in the regions of O’Higgins, Maule, and Biobío

in order to present the Reconstruction Plan developed by Essbio

& Nuevosur in which reconstruction was projected to last up until

de los daños y los esfuerzos realizados hasta ese momento.

En los días posteriores, lo que en un principio fue una dificul-

tad se transformó en una oportunidad para estrechar lazos

con la gente de los medios de la zona y comenzar a trabajar

de manera alineada.

Se enviaron los mismos informes tan detallados como los

que se elaboraban para los medios más influyentes de Con-

cepción, pero esta vez de la provincia de Arauco. En Radio

Bio-Bio Concepción se entregaban detalles de las cuatro pro-

vincias de la Región del Biobío, sin embargo, en la comuna

de Arauco las personas escuchaban mayoritariamente la radio

local y ésta en un principio no tuvo información oficial. Hubo

un error en ese sentido, sin embargo, luego de ese incidente

hubo una mejora en la relación que ha perdurado hasta el día

de la redacción de este documento.

Un mes y medio posterior al terremoto se elaboró el díptico

“Vecino al día” con información de interés para los vecinos de

Arauco. En esta publicación se explicaron los niveles de des-

trucción y daños en el sistema de distribución de agua potable.

Fotografías de trabajadores en terreno reforzaron el mensaje.

Se incluyó una infografía de cómo Essbio enfrentó la emergen-

cia en la zona y también se dieron a conocer parte de las facili-

dades en el pago de cuentas. El informativo sigue vigente con

distintas ediciones.

Plan de reConstruCCiónLos primeros días de julio la empresa organizó distintas acti-

vidades en las regiones de O´Higgins, Maule y Biobío para dar

a conocer el Plan de Reconstrucción elaborado por la empresa,

el que se extendería por lo menos hasta el 2012. A las jornadas

un mes y medio posterior al terremoto se elaboró el díptico “vecino al día” con información de interés para los vecinos de arauco. en esta publicación se explicaron los niveles de destrucción y daños en el sistema de distribución de agua potable.

one and a half months after the earthquake, a leaflet, “neighbors-up-to-date” with infor-mation of interest for the neighbors of arauco was published. levels of destruction and damages to the potable water distribution network were explained in this publication.

asistieron autoridades gubernamentales, líderes regionales, aca-

démicos y distintas personalidades.

Estos actos marcaron un hito tanto para el personal de la em-

presa como para los grupos de interés. Prácticamente todos los

medios dieron cobertura e informaron sobre las actividades y, de

los planes y metas elaborados por Essbio, en formatos de cróni-

cas, reportajes y galerías de fotografías sociales.

Además, en Concepción se generó la portada de una de las

revistas más importantes de la ciudad. En sus páginas interiores

se graficó la labor de la empresa en los momentos de crisis.

También se editó un brochure que fue inserto en los diarios

regionales de mayor tiraje.

ConmemoraCión de un año de la tragediaRadio Bio-Bio que conmemoró el año del 27 de febrero

con una edición especial, al igual que gran parte de los me-

dios. El director de la radioemisora solicitó un documento

que detallara cronológicamente los hechos más importan-

tes de la empresa.

anteCedentes > Essbio es la empresa sanitaria encargada de entregar ser-

vicio de agua potable, alcantarillado y descontaminación

de aguas servidas en las regiones del Libertador Bernardo

O’Higgins y del Biobío, además de la Región del Maule,

donde tiene un contrato de administración de servicios

con la empresa Nuevosur.

> En total atiende a 118 localidades, con una población de

2.913.312 personas.

2012 at least. Government officials, regional leaders, academics,

and distinct local personalities attended conferences on the Re-

construction Plan given by the company.

Such events marked a milestone for the company personnel as

much as company stakeholders. The activities, plans, and goals

developed by Essbio were covered by nearly all types of media,

from newspaper articles to news reports on the television to ga-

lleries of social photographs.

Moreover in Concepción, the Reconstruction Plan gained headline

status in one of the most important magazines in the city. The company’s

labors in moments of crisis were highlighted inside the magazine’s pa-

ges. The same magazine also published a brochure that was inserted

into the regional newspapers with the highest readership.

Commemoration one year after the earthquakeBio-Bio radio commemorated the one year post-earthquake

anniversary with a special edition, such as was done by the majo-

rity of media. The radio station’s director requested a document

that chronologically detailed the most important post-earthquake

incidents and facts.

baCkground informationEssbio is the utility service company in charge of delivering

potable water, sewerage, and wastewater decontamination ser-

vices in the Libertador Berardo O’Higgins and Biobío regions as

well as in the Maule region where Essbio holds a joint services

management contract with Nuevosur company.

> Together Essbio & Nuevosur serve 118 communities with a

total population of 2,913,312 persons.

prácticamente todos los medios dieron cobertura e informaron sobre las actividades y, de los planes y metas elaborados por essbio, en formatos de cróni-cas, reportajes y galerías de fotografías sociales.

the activities, plans, and goals developed by essbio were covered by nearly all types of media, from newspaper articles to news reports on the television to galleries of social photographs.

terremoto y maremoto > El terremoto afectó el corazón operacional

de la sanitaria, pues las tres regiones más

afectadas por el terremoto son justamente

aquellas donde la empresa opera.

> El tiempo que demandó la reposición del

servicio dice estrecha relación con el daño

que sufrieron determinadas localidades

luego del terremoto y posterior maremoto

que nos afectó el 27/F

> Tras el 27/F el resumen del daño era el

siguiente:

infraestruCtura destruida

> 6 estanques de agua potable (Cañete, Chi-

llán, Lota, Nacimiento, Tucapel y Yungay).

> 60 kilómetros de redes de agua potable.

> 100 kilómetros de redes de aguas servidas.

> 21 Plantas Elevadoras de Aguas Servidas,

la mayoría de ellas en Arauco, Coronel,

Talcahuano-Hualpén.

> 2 Emisarios Submarinos arrasados por el mare-

moto (Lebu y Penco).

infraestruCtura dañada

> 30 Plantas de Tratamiento de Aguas

Servidas

> 5 Emisarios Submarinos

> 36 Estanques de Agua Potable

> 11 Oficinas de atención al cliente

earthquake and tsunami > The earthquake affected the heart of

operations of the utility service company

since the 3 regions most heavily impacted

by the earthquake are those in which the

company operates.

> The time needed to resume service was

closely related to the damages that each

location suffered after the earthquake and

the tsunami that followed on February

27th, 2010.

> After the February 27th earthquake, the

summary of damage done is as follows:

destroyed infrastruCture

> 6 potable water tanks (Cañete, Chillán,

Lota, Nacimiento, Tucapel, and Yungay).

> 60 kilometers of potable water pipe networks

> 100 kilometers of wastewater pipe

networks

> 21 Sewage Handling Plants, the majority in

Arauco, Coronel, Talcahuano-Hualpén

> 2 Outfall Sewers destroyed by the tsunami

(Lebu and Penco).

damaged infrastruCture

> 30 Wastewater Treatment Plants

> 5 Outfall Sewers

> 36 Potable water Tanks

> 11 Customer Service Centers

Día Information on State of Service Delivery

27/02/2010 > La infraestructura sufrió diverso nivel de daños. En

todas las localidades, luego de salvaguardar a sus

familias, los operadores de Essbio concurren a asegurar

las instalaciones, comenzar a operar generadores

de emergencia y evitar situaciones de riesgo (ej.

desconexión de gas cloro)

> Se verifica que en todas partes no se han dañado las

captaciones de agua potable, salvo en Arauco y Lebu.

> La Planta La Mochita en Concepción sufrió daños severos

en su sala de bombas y en los clarificadores. Se comienza

la reparación de estos últimos con buzos especializados, el

cual se extenderá hasta el domingo 28.

> Si bien no se detiene la producción más allá de

algunas horas, la población comienza a sufrir

escasez de agua, debido al daño sufrido en la red de

transporte (grandes tuberías, matrices, y estanques)

> El gerente de Relación con la Comunidad de Essbio se

integra al comité de emergencias.

> The infrastructure suffered diverse levels of damage.

In every community, after evacuating families of

Essbio’s operators, the operators went to assure the

safety of company facilities by turning on emergency

generators and fixing dangerous situations (ego.

disconnecting the chlorine gas).

> It was confirmed that no capture of potable water

suffered damage in the earthquake except for those in

the communities of Arauco and Lebu.

> La Mochita plant in Concepción suffered severe

damages to its pump station and water clarifiers.

Specialized divers began to repair the water clarifiers,

work which lasted until March 28th of 2010.

> Although production was not stopped for more than

a few hours, the population began to suffer from

a lack of water due to the damage suffered in the

network of transportation of said resource (large

pipes, mains, and tanks)

> into the Emergency Committee.

28/02/2010 > El Comité Regional de Emergencias se hace cargo

de la distribución de agua potable en aquellas

localidades que no cuentan con el recurso, y se

encarga a Essbio concentrarse en la producción

de agua potable y en la reparación de la red de

distribución de agua potable.

> Comienza el llamado a contratistas de Essbio a través

de radio Bio-Bio.

> Comienza la entrega de agua las 24 horas del día en la

planta La Mochita

> En Lebu y Arauco se comienza a trabajar para reparar

el sistema de captación y producción de agua potable.

> Comienza el inicio de reportes diarios sobre la

situación de restablecimiento del servicio a través de

radio Bio-Bio.

> The Regional Committee on Emergencies was put

itself in charge of distribution of potable water in such

communities that did not have the said resource. Essbio,

on the other hand, was placed in charge of focusing on

potable water production and reparation of the potable

water distribution network.

> The call for subcontractors of Essbio began via the Bio-

Bio radio station.

> The delivery of water 24 hours per day began in La

Mochita plant.

> In Lebu and Arauco, work to repair the system of

capture and production of potable water was began.

Chronology of the state of our serviCe Post-february 27th, 2010 earthquake

Cronología del estado de nuestro serviCio tras el 27/f

01/03/2010 > El comité de emergencia de Essbio dispone evacuar

de la ciudad a las familias de los ejecutivos y personal

clave para la reposición del servicio. El objetivo es que

puedan concentrarse 100% en sus labores, con la

tranquilidad de tener a sus familias en un lugar seguro

ante el clima de inseguridad de afecta a la ciudad.

> Se coordina el resguardo de las instalaciones claves de

Essbio, y del personal que trabaja en terreno.

> Se decide priorizar la utilización de petróleo disponible

en la producción de agua potable, lo cual implica que en

algunas zonas dejan de operar provisoriamente los sistemas

de descontaminación de aguas servidas. El objetivo es

garantizar la producción de agua potable para la población,

sin agotar las reservas de petróleo, ni de cloro.

> Essbio’s emergency committee evacuated all families of

executives and key personnel of the company needed to

restore service. The goal was to allow company personnel

to concentrate 100% on their jobs with the peace of

mind of having their families in a safe place given the

climate of instability affecting the city at such time.

> The coordination of protection of both key Essbio company

facilities and personnel who did field work was implemented.

> The decision was made to prioritize the utilization

of available petroleum reserves in the production of

potable water which meant that systems of wastewater

decontamination temporarily ceased to operate in

some zones. The goal was to guarantee the production

of potable water for the population, without using up

available petroleum or chlorine reserves.

02/03/2010 > Se logra restablecer el servicio a más del 90% de

los clientes de Los Ángeles y Chillán. En tanto, los

sectores que aún no recibían agua era producto de

rotura de matrices.

> Service to more than 90% of customers in Los Angeles

and Chillán was restored. As such, in the sectors where

water had still not been received, fractures of water

mains were to blame.

05/03/2010 > En Cobquecura, epicentro del terremoto, se normaliza

el abastecimiento de agua potable.

> Todas las plantas de agua potable operan con

normalidad, salvo Arauco y Lebu.

> In Cobquecura, the earthquake’s epicenter, the potable

water supply was normalized.

> All potable water plants except in Arauco and Lebu

were operating normally.

06/03/2010 > Se logra restablecer Fonoclientes y sitio web de Essbio,

además de la habilitación de un blog donde se informa

de los avances de las obras por localidad.

> The customer service telephone number and Essbio

webpage in addition to the creation of a blog to

inform customers of advances in reparation works by

neighborhood were all enabled.

07/03/2010 > En Concepción, sólo Barrio Norte, Lomas de San

Andrés, Santa Sabina y Laguna Redonda continuaban

sin suministro a través de la red.

> La apertura indiscriminada de grifos en algunos sectores

llevaron a una baja considerable en la presión en

aquellos barrios donde el suministro estaba repuesto.

> In Concepción, only the neighborhoods of Barrio Norte,

Lomas de San Andrés, Santa Sabina, and Laguna Redonda

continued without service through the main network.

> The indiscriminate opening of water taps in certain

sectors reduced the pressure considerably in such

neighborhoods where service was restored.

09/03/2010 > Comenzó gradualmente el reabastecimiento del

suministro de agua potable a sectores de Talcahuano y

Hualpén, como Cerro Verde, Colón 9000, Villa Acero, Lan

B, Lan C, Las Salinas y Denavi Sur.

> The gradual replenishment of potable water service to

sectors of Talcahuano and Hualpén such as Cerro Verde,

Colón 900, Villa Acero, Lan B, Lan C, Las Salinas, and

Denavi Sur began.

10/03/2010 > Se registraron más de 200 frentes de trabajo, donde

contratistas y funcionarios de Essbio intentaban

normalizar suministro de agua potable en los sectores

faltantes de Concepción, Talcahuano y Hualpén.

> En Arauco finalizó la construcción de una nueva

captación para la producción de agua potable.

> More than 200 work sites were recorded where

subcontractors and Essbio officials tried to normalize

potable water service in sectors of Concepción,

Talcahuano, and Hualpén that were still lacking service.

> In Arauco, construction of a new system of capturing

water for the production of potable water was finalized.

15/03/2010 > Se realiza un importante corte programado de agua

potable para reparar las grandes conducciones de agua

que abastecen al Gran Concepción.

> A major scheduled shut-off of potable water service

was implemented in order to repair the water main

conduction lines that supply potable water to the

majority of Concepción.

18/03/2010 > Equipos de Essbio concluyeron trabajos para reparar

rotura en la conducción que abastece a Concepción, a

través del estanque Chepe.

> Essbio teams finished repair work to fix water main

conduction lines that supply Concepción via the

Chepe tanks.

22/03/2010 > En Lebu, se aumenta la cobertura de agua potable al

100% de los clientes, con horario restringido (10:00 a

14:00 horas) en los sectores más altos.

> In Lebu, the potable water coverage was increased

to 100% of customers with restricted usage (from

10:00am to 2:00pm) in highest usage sectors.

24/03/2010 > En Arauco, tras construir 6 kilómetros de red, Essbio

comienza a llegar con agua potable a algunos sectores,

lo que equivale a cerca de 850 clientes (20%).

> In Arauco, after constructing 6 kilometers of pipe

networks, Essbio began to deliver drink water to some

sectors of the population, equivalent to around 850

customers (20%).

26/03/2010 > 90% de la población de Talcahuano cuenta con

suministro de agua potable, como resultado de un

amplio operativo de reparación y reposición de redes.

> 90% of the population of Talcahuano had potable

water service as a result of a wide operation to repair

and replace networks of pipes.

31/03/2010 > La oficina de atención a clientes de Talcahuano,

seriamente dañada tras el 27F, reabre sus puertas

convirtiéndose en la primera oficina de servicios básicos

en normalizar su atención en la comuna.

> The customer service office in Talcahuano, seriously

damaged by the earthquake, reopened its doors,

becoming the first office of basic services to normalize

their operations in the community.

01/04/2010 > Para minimizar la falta de suministro en Arauco se

dispuso de 200 estanques, coordinados por las JJ.VV,

8 camiones aljibe y puntos de abastecimiento en los

distintos establecimientos educacionales.

> To minimize the lack of service in Arioso, 200 tanks

coordinated by JJ.VV were made available in addition

to 8 cistern trucks and supply points in the distinct

educational establishments of the area.

06/04/2010 > Essbio inicia plan de medidas mitigatorias para paliar efecto

de descargas de aguas servidas en humedal de Lenga.

> Essbio initiated mitigation measures plan to alleviate the

effect of wastewater discharge into the wetlands of Lenga.

07/04/2010 > Concluyen obras de emergencia para la reparación del

emisario de Lebu.

> Emergency works to repair Lebu’s outfall sewer were

completed.

20/04/2010 > Essbio repara colector principal de aguas servidas (12

metros de longitud), para eliminar descarga directa al

río Biobío. Esto permitió transportar las aguas servidas,

que se vertían al río, hasta Planta Biobío en Hualpén.

> Essbio repaired main sewage line (12 meters of

longitude) in order to eliminate direct discharge of

wastewater into the Biobío river. Wastewater, which

had been discharged into the river, was redirected

towards the Biobío plant in Hualpén.

04/07/2010 > Essbio da a conocer su Plan de Reconstrucción a las

autoridades, académicos, empresarios, medios de

comunicación y principales líderes de opinión de la

región del Biobío.

> Essbio presented its Reconstruction Plan to authorities,

academics, business leaders, the press, and key leaders

of opinion in the Biobío region.

estado de abasteCimiento de agua Potable en las PrinCiPales Comunas de ConCePCiónPuede ocurrir que en sectores específicos

de una localidad el suministro tardara más en

llegar que la fecha informada, pero en esos

casos se trata de situaciones puntuales, rela-

cionadas con problemas de conexión en un

barrio determinado o productos de daños en

infraestructura interior de las edificaciones.

state of Potable Water suPPly in the Primary Communities of ConCePCiónIt’s possible that in certain sectors of a

community, the date of return of service oc-

curred later than the listed date, but in such

cases, the delay was limited to specific situa-

tions, such as problems with connection in a

certain neighborhood or due to damages to

infrastructure in the interior of a building.

01 / Concepción 27.02.2010 abastecimiento / supply 0%

15.03.2010 abastecimiento / supply 100%

02 / Chillán 27.02.2010 abastecimiento / supply 60%

03.03.2010 abastecimiento / supply 100%

03 / Talcahuano 27.02.2010 abastecimiento / supply 0%

17.03.2010 abastecimiento / supply 100%

04 / Los Ángeles 27.02.2010 abastecimiento / supply 20%

02.03.2010 abastecimiento / supply 100%

05 / Coronel 27.02.2010 abastecimiento / supply 0%

06.03.2010 abastecimiento / supply 100%

06 / Hualpén 27.02.2010 abastecimiento / supply 0%

14.03.2010 abastecimiento / supply 100%

07 / Chiguayante 27.02.2010 abastecimiento / supply 0%

10.03.2010 abastecimiento / supply 100%

08 / San Pedro de la Paz 27.02.2010 abastecimiento / supply 20%

05.03.2010 abastecimiento / supply 100%

09 / Lota 27.02.2010 abastecimiento / supply 0%

13.03.2010 abastecimiento / supply 100%

10 / Penco-Lirquén 27.02.2010 abastecimiento / supply 0%

10.03.2010 abastecimiento / supply 100%

11 / Tomé 27.02.2010 abastecimiento / supply 0%

07.03.2010 abastecimiento / supply 100%

12 / San Carlos 27.02.2010 abastecimiento / supply 65%

04.03.2010 abastecimiento / supply 100%

13 / Curanilahue 27.02.2010 abastecimiento / supply 0%

15.03.2010 abastecimiento / supply 100%

14 / Lebu 27.02.2010 abastecimiento / supply 0%

13.03.2010 abastecimiento / supply 100%

15 / Cañete 27.02.2010 abastecimiento / supply 40%

05.03.2010 abastecimiento / supply 100%

16 / Hualqui 27.02.2010 abastecimiento / supply 0%

07.03.2010 abastecimiento / supply 100%

Quilleco

Santa Bárbara

Negrete

Quilaco

Tras el 27/F no tuvieron

prácticamente problemas

de abastecimiento

Following the February

27th earthquake, these

communities had almost

no problems with supply

Tras el 27/F no tuvieron

prácticamente problemas

de abastecimiento

Following the February

27th earthquake, these

communities had almost

no problems with supply

Ninhue

Ñipas

San Ignacio

01

07

1605

09

08

0603 10

11 02

12

13

14

04

15

aPrendizajes ComuniCaCionales essbio Post-terremoto La experiencia arroja como una de las principales conclu-

siones que es una excelente política ser una organización con

información transparente y de puertas abiertas para todos.

El terremoto sirvió para ver los resultados de haber cultiva-

do buenas relaciones con los periodistas y editores. Antes se

habían generando instancias y reuniones en las que se daba

a conocer las acciones que estaba realizando la empresa. Hu-

biese sido imposible llegar con mensajes masivos a todos los

clientes, sin los medios. Son un canal fundamental para man-

tener a la ciudadanía informada.

Algunos ítemes a considerar:

no quedarse CalladoMantener a clientes y autoridades permanentemente infor-

mados de las principales dificultades para reponer el suministro

con normalidad, y en una segunda etapa informar acerca de los

avances en materia de reposición. Los medios de comunicación

son vitales a la hora de establecer comunicación con los clientes.

La radio se transformó en un medio fundamental para este obje-

tivo, por ejemplo, en Concepción por varios días el único medio

que funcionó con normalidad fue Radio Bio-Bio. Fue prioritario

contar con redes permanentes de coordinación con los distintos

medios de comunicación. La empresa “cosechó” a partir de la

relación permanente y fluida con medios de comunicación a nivel

local, nacional e internacional.

Post earthquake lessons on CommuniCation for essbioOne of the main conclusions drawn from the experience is that

it is an excellent policy to have an organization with transparent

information and open doors to for everyone. The experience of

the earthquake served to show the results of having cultivated

good relationships with journalists and editors. Opportunities

were generated and meetings were had to make known the

actions that Essbio was carrying out post-earthquake. It would

have been impossible to spread the messages on a wide scale

basis to all customers without involvement from the media. The

media is a fundamental channel in keep citizens informed.

Some additional items to consider:

don’t keeP quiet.Maintain customers and authorities permanently informed on the

primary difficulties in restoration of potable water supplies to normal

operation. As the next step, provide information on the progress in

the work on restoration of service. The media outlets are vital when

it comes time to establish communication with customers. The radio

became a fundamental means to achieve this goal. For example, for

several days thereafter the earthquake in Concepción, the means of

communication that functioned normally was Bio-Bio radio station.

Priority was placed on having permanent networks of coordination

with the distinct media outlets. From this experience, the company

sowed a permanent and fluid relationship with media outlets on a

local, national, and international level.

el terremoto sirvió para ver los resultados de haber cultivado buenas relaciones con los periodistas y editores. antes se habían generando instancias y reuniones en las que se daba a conocer las acciones que estaba realizando la empresa. hubiese sido imposible llegar con mensajes masivos a todos los clientes, sin los medios.

the experience of the earthquake served to show the results of having cultivated good relationships with journalists and editors. opportunities were generated and meetings were had to make known the actions that essbio was carrying out post-ear-thquake. It would have been impossible to spread the messages on a wide scale basis to all customers without involvement from the media.

Well-PrePared sPokesPersons.Lack of communication and the geographic distribution of the

company obligated the usage of different spokespersons. Ha-

ving collaborators and well trained collaborators at that made

the task in this area all the more easier.

don’t negleCt the details.It’s important to cover and keep an eye out of each of the operating

zones however small they may be. Of the 122 communities under the

concession of Essbio, only 2 had major ongoing problems: Arauco and

Talcahuano. In part due to the media’s coverage, said problems mana-

ged to obscure the success obtained in the other 120 communities.

innovate.Don’t appeal to only traditional media outlets such as written

press, radio, and television. In this case, Essbio delved into various

social networks, creating a Twitter account and blog as well by ge-

nerating putting permanent information on the corporate website.

managing the Press never stoPs.Press management is a continual process that should never

be neglected. The management of press did not stop after the

earthquake or with the restoration of potable water services to

customers. Afterwards, the business plan, the situation in the

customer service centers, information on water bills, etc had to

be addressed. Finally, the media reported on the Reconstruction

Plan of the utility services company in the three regions where it

operates and of all the works associated with the said plan.

voCeros PreParadosIncomunicación y dispersión geográfica obligó a comunicar a

través de diferentes voceros. El contar con colaboradores y cola-

boradoras entrenados en este ámbito facilitó la tarea.

no desCuidar los detallesHay que cubrir y estar pendientes de cada uno de las zonas

operacionales, por pequeña que ésta sea. De las 122 comunas

de concesión de Essbio, sólo 2 presentaron problemas de con-

tinuidad mayores: Arauco y Talcahuano. Comunicacionalmente

lograron, en parte, opacar el éxito obtenido en las otras 120.

innovarRecurrir no sólo a los medios de comunicación tradicionales

como prensa escrita, radio y televisión. En este caso, se incursio-

nó en distintas redes sociales, creando una cuenta en Twitter y

un blog, así como generando información permanente en el sitio

web corporativo.

la gestión de Prensa no se detieneEs un proceso continuo, que no se puede descuidar. La ges-

tión no se detuvo con el terremoto ni el restablecimiento del

servicio a los clientes. Posteriormente hubo que abordar el

plan comercial, la situación en las oficinas de atención, las

cuentas de agua, etc. Finalmente se informó acerca del Plan

de Reconstrucción de la sanitaria en las tres regiones, y todas

las obras asociadas a él.

recurrir no sólo a los medios de comunicación tradicionales como prensa escrita, radio y televisión. en este caso, se incursionó en distintas redes sociales, creando una cuenta en twitter y un blog, así como gene-rando información permanente en el sitio web corporativo.

don’t appeal to only traditional media outlets such as written press, radio, and television. In this case, essbio delved into various social networks, creating a twitter account and blog as well by generating putting permanent information on the corporate website.

CaPítulo 7: los seguros

chapter 7:Insurance

ContrataCión y ProCeso de liquidaCión La compañía ha tenido seguros permanentemente y ha de-

sarrollado un proceso de perfeccionamiento en su contrata-

ción a lo largo de los últimos años. Por este motivo, nunca ha

estado sin los seguros necesarios para proteger sus activos y

operaciones críticas.

El siniestro del terremoto de 2010 es el mayor que ha sufrido

la sanitaria en su historia. Se trata de daños en todos los sistemas

e instalaciones que comprometieron la operación de la compa-

ñía durante varias semanas. Sin embargo, se logró el cobro del

máximo total indemnizable entre Essbio S.A y Nuevosur S.A, que

alcanzó a UF 3.000.000 , equivalente a cerca de un 60% del total

de los daños catastrados.

Essbio y Nuevosur poseían sus pólizas de seguros que vencían

en diciembre de 2009. Se llamó a licitación ese año para su reno-

vación, proceso que concluyó en enero de 2010.

Se contrataron dos pólizas: una de daños físicos, que consi-

deraba las instalaciones principales de la empresa, incluyendo

daños visibles e invisibles (instalaciones subterráneas) y por

paralización, y otra de responsabilidad civil, que cubría la res-

ponsabilidad por los daños que las instalaciones de la compa-

ñía pudieran ocasionar a terceros.

El seguro se contrató con dos compañías aseguradoras.

Para los daños físicos, tanto visibles como invisibles, la póli-

za fue cubierta en un 70% por RSA y en un 30% por Char-

tis. En el caso de la responsabilidad civil, el 100 % quedó

cubierto por Chartis.

The company has always had insurance and has developed

a process to improve their bidding for insurance policies over

recent years. Because of this, the company has never been

without the necessary insurance to protect their assets and

critical operations.

The 2010 earthquake created the largest disaster ever to affect

the sanitary company in all its history. Damage was done to every

system and facility of the company which compromised opera-

tions for several weeks thereafter. However, between Essbio SA

& Nuevosur S.A. companies, the maximum total insurance pa-

yout of $130,000,000USD was received, equivalent to 60% of

the total catastrophic damages done.

Essbio & Nuevosur possessed insurance policies that expired in

December of 2009. That same year, a call for bids to renovate

the policies was made, a process which came to a conclusion in

January of 2010.

They accepted the bids on 2 policies: one for physical dama-

ges, which took into account the main facilities of the company,

including visible as well as not visible damages (that is, damages

done to underground infrastructure) and for paralyzation of ser-

vices. Whereas, the second policy dealt with civil responsibility

which covered the responsibility for damages that the company’s

facilities could cause to third parties.

Essbio & Nuevosur signed with 2 insurance companies. For

physical damages, including visible as well as not clearly visible

damages, the policy was covered in a 70/30 split, 70% by RSA

el siniestro del terremoto de 2010 es el mayor que ha sufrido la sanitaria en su historia. se trata de daños en todos los sistemas e instala-ciones que comprometieron la operación de la compañía durante varias semanas. sin embar-go, se logró el cobro del máximo total indem-nizable entre essbio s.a y nuevosur s.a, que alcanzó a uf 3.000.000 , equivalente a cerca de un 60% del total de los daños catastrados.

the 2010 earthquake created the largest disas-ter ever to affect the sanitary company in all its history. damage was done to every system and facility of the company which compromised operations for several weeks thereafter. howe-ver, between essbio sa & nuevosur s.a. com-panies, the maximum total insurance payout of $130,000,000usd was received, equivalent to 60% of the total catastrophic damages done.

A las pocas horas tras el terremoto se tomaron medidas. A

las 10:30 horas del 27 de febrero se llamó por primera vez al

corredor de los seguros, la empresa March S.A., para activar las

pólizas debido a los graves daños del terremoto. Esto permitió

coordinar las visitas de los liquidadores, que se iniciaron a partir

de la primera semana de marzo.

Las compañías de seguros contrataron los servicios de un

liquidador de seguros, que fue Viollier & Asociados Limita-

da, con el fin de coordinar los primeros pasos de lo que se-

ría la reclamación de seguros más importante de la historia

de la compañía.

Se inició el proceso de evaluación de los daños, que incluyó los

ingresos por las ventas que se dejaron de hacer por las instalacio-

nes dañadas. Este monto total para Essbio y Nuevosur alcanzó los

5.142.931 UF, que consideró los daños físicos visibles e invisibles,

además de las pérdidas por paralización.

A raíz de la complejidad del proceso y del monto de sinies-

tro que se reclamaría, se tomó la decisión de contratar los

servicios de una empresa especializada en liquidar seguros de

gran magnitud. La empresa seleccionada fue la española Ase-

vasa, especialista en peritajes e ingeniería de riesgo, que inició

su trabajo en marzo de 2010 con un equipo de peritos que se

abocó a la realización de un informe de riesgos. Esto permitió

contar con interlocutores que poseían este tipo de experiencia

ante la compañía aseguradora, con el objeto de lograr la ma-

yor cobertura posible.

Asi, la empresa logró obtener una indemnización de daños

físicos, visibles e invisibles, además de perjuicios contra terceros,

que alcanzó el máximo total indemnizable de 3.000.000 de UF,

equivalente a 130 millones de dólares.

Se trató de una tarea titánica, que incluyó el informe de daños

totales en la infraestructura de la compañía en las regiones de

O´Higgins, del Maule y del Biobío.

Adicionalmente, se contrató una asesoría jurídica, a través del

estudio nacional Barros y Errázuriz, que entregó el apoyo legal

para realizar este trabajo.

Se constituyó el Comité de Seguros liderado por el gerente

de Administración y Finanzas y compuesto por los gerentes de

la empresa, los asesores (Asevasa y Barros & Errázuriz) y repre-

sentantes de áreas de las empresas involucrados en la liquida-

ción del siniestro, el cual sesionaba semanalmente. Las áreas

involucradas son las siguientes:

and 30% by Chartis. In the case of civil responsibility, Chartis

covered 100%.

Only a few hours after the earthquake, the first steps were

taken to enact the insurance policies. Given the serious damage

caused by the earthquake. The insurance brokerage company,

March SA was called at 10:30pm for the first time on February

27th. During that phone call, the insurance liquidators’ visits were

coordinated and set to begin within the first week of March.

The insurance companies hired the services of the insurance

liquidator Viollier & Associates Ltd. with the end goal of coor-

dinating the first steps to what would be the most important

insurance claim ever made in the history of the company.

The process of evaluating the damage was initiated, which included

lost revenue from sales deals abandoned due to damage to the facili-

ties. The amount of total damaged reached $238,451,730USD, a figu-

re which takes into account visible and not visible damages in addition

to the losses incurred due to paralyzation of company operations.

Because of the complexity of the process and the amount of

damage that could be claimed, the decision was taken to hire

the services of an insurance company specializing in large-scale

liquidation. The company chosen was Spain-based Asevasa, a

specialist in reports and risk prevention engineering, who began

their work in March of 2010 with a team of experts. The team

completed a risk report which allowed Essbio & Nuevosur to have

partners who could stand before the insurance company in order

to obtain the largest claim payout possible.

Thus the company managed to obtain compenzation for

both visible and not visible damages in addition to damages

against third parties that reached the maximum payout total of

3,000,000UF, equivalent to $130,000,000USD.

It was a daunting task, which included the total damage re-

port on the company’s infrastructure in the regions of O’Higgins,

Maule, and Biobío.

In addition to the insurance companies, Essbio & Nuevosur hi-

red a legal consultancy through the national law firm Barros &

Errázuriz who provided the legal support necessary to carry out

the work related to insurance claims and liquidation.

An Insurance Committee, lead by the Administration and Fi-

nance manager and made up of company managers, the con-

sultants (Asevasa and Barros & Errázuriz), and representatives of

the areas of the company involved with settling the claim, met

weekly. The following areas were involved:

dePartamento de Contratos Permanentes y seguros

> Coordinación general compañías de seguros, liqui-

dadores, asesores, áreas internas.

> Generación de informes de gastos e inversión en SAP.

subgerenCia de inversiones y desarrollo

> Confección de base de datos de daños del terremoto.

> Coordinación para generación de informes técni-

cos de daños en infraestructura.

> Redefinición del Plan de Desarrollo.

subgerenCia de Control gestión y evaluaCión de ProyeCtos

> Revisión, análisis y evaluación de proyectos de

emergencia del terremoto.

> Revisión, análisis y evaluación de proyectos definiti-

vos del terremoto.

subgerenCia de finanzas (dePartamentos de Contabilidad y de aCtivo fijo)

> Revisión y visación solicitudes de pedido del

terremoto en SAP.

> Contabilización independiente para gastos

del terremoto.

> Identificación de activos dañados y bajas del

maestro activo fijo.

> Pago de proveedores por servicios y obras

del terremoto.

Permanent ContraCts and insuranCe dePartment

> General coordination of insurance companies,

liquidators, consultants, internal areas.

> Generation of reports on expenditures and inves-

tments in SAP.

dePuty investment and develoPment management

> Creation of database on earthquake damages.

> Coordination of realization of technical reports on

damages to infrastructure.

> Redefining of Development Plan.

dePuty management Control and ProjeCt evaluation management

> Review, analysis, and assessment of emergency

projects related to the earthquake.

> Review, analysis, and assessment of permanent

projects related to the earthquake.

dePuty finanCe manager (dePartments of aCCounting and fixed assets)

> Review and approval of order requests related to

the earthquake in SAP.

> Independent accounting of expenses related to the

earthquake.

> Identification of damaged assets according to the

master fixed asset record in SAP.

> Payment to suppliers for services and works related

to the earthquake.

subgerenCia de ProyeCtos > Administración de proyectos de emergencia y

definitivos del terremoto.

> Validación de informes técnicos externos.

> Generación de presupuestos itemizados de las grandes

obras del terremoto.

> Contraparte del liquidador de siniestro.

subgerenCia de estudios

> Evaluación de proyectos de emergencia y definiti-

vos del terremoto.

> Validación de informes técnicos externos.

> Generación de presupuestos itemizados de las

grandes obras del terremoto.

> Contraparte del liquidador de siniestro.

dePartamento de administraCión de ProyeCtos y arquiteCtura

> Levantamiento de daños en oficinas y viviendas.

> Tasaciones de oficinas y viviendas de la empresa.

> Tasaciones de oficinas y viviendas de terceros afec-

tados por instalaciones de la empresa.

gerenCia de Clientes

> Levantamiento de daños en sus instalaciones.

> Implementación de soluciones de emergencia y

definitivas para la continuidad del servicio.

> Generación de solicitudes en SAP y promotores de

proyectos de inversión.

dePuty ProjeCt management

> Administration of emergency and permanent pro-

jects related to the earthquake.

> Validation of third party technical reports.

> Creation of itemized budgets detailing the

largest works.

> Counterparty for claims settlement.

dePuty survey management

> Assessment of emergency and permanent projects

related to the earthquake.

> Validation of third party technical reports.

> Creation of itemized budgets detailing the largest works.

> Counterparty for claims settlement.

administration of ProjeCts and arChiteCture dePartment

> Survey of damages to offices and homes.

> Appraisal of offices and homes owned by the company

> Appraisal of offices and homes of third parties

affected by company facilities

Customer serviCe management

> Survey of damage to its facilities.

> Implementation of temporary and permanent solu-

tions in order to continue service delivery.

> Creation of applications in SAP and promoters of

investment projects

gerenCia de oPeraCiones

> Levantamiento de daños en sus instalaciones.

> Implementación de soluciones de emergencia y

definitivas para la continuidad del servicio.

> Generación de solicitudes en SAP y promotores de

proyectos de inversión.

> Generación del Informe de Daños No Visibles (Dep-

to. Control de Pérdida).

gerenCia resPonsabilidad soCial emPresarial

> Levantamiento de daños en propiedades de terce-

ros aledañas a instalaciones de la empresa.

> Coordinación de pagos de indemnización a terceros.

gerenCia legal

> Análisis legal de las pólizas de seguros.

> Coordinación con los asesores legales.

> Visación de documentación formal a las compañías

de seguros y liquidador de siniestro.

Se entregaron tres informes preliminares de daños, en

junio y septiembre de 2010, y en febrero de 2011, para

concluir con un informe definitivo en junio de 2011.

Esta acción permitió que la empresa recibiera

anticipos de la liquidación del siniestro en ju-

lio, noviembre y diciembre de 2010, y luego en

enero, febrero y, finalmente, en julio de 2011,

para completar el total máximo indemnizable de

3.000.000 de UF.

Se realizó una separación del informe de daños,

entre las reparaciones y el reemplazo de activos. En

ambos casos, de daños visibles e invisibles. La dife-

rencia es que estos últimos no fueron constatados,

sino sólo estimados, ya que no se pudo determinar

el daño efectivo.

oPerations management

> Survey of damages to company facilities.

> Implementation of temporary and permanent solu-

tions to order to continue service delivery.

> Creation of applications in SAP and promoters of

investment projects

> Creation of Report on Non-Visible Damages (Los-

ses Control Department).

CorPorate soCial resPonsibility management

> Survey of damages to third party properties dama-

ged by company facilities

> Coordination of settlement payouts to third parties

for damages

legal management

> Legal analysis of insurance policies.

> Coordination of legal consultants.

> Endorsement of formal documentation to insuran-

ce companies and claims settlement companies.

Three preliminary reports on damages were comple-

ted in June and September of 2010 and February of

2011. A final report was delivered in June of 2011.

Staggering the completion of the respective reports

allowed the company to receive advances on the li-

quidacion del siniestro in July, November, and Decem-

ber of 2010 followed by January, February, and fina-

lly, July of 2011 to complete the receival of the total

maximum payout of $130,000,000USD.

The report on damages was separated into repairs

and asset replacement. In both cases, visible and not

visible damages were taken into account and quanti-

fied. However, in relation to the latter, the value was

not exact and instead was estimated given the impos-

sibility of determining actual damage.

Tipo de Daños Essbio Nuevosur Totales

Daño Visible 1.909.182 240.396 2.149.578

Daño visible

subterráneo

514.797 51.868 566.665

Materiales de

bodega

27.707 2.034 29.741

Daño en medidores 5.068 482 5.550

Gastos

extraordinarios del

personal

3.818 1.060 4.878

Sub-Total Daños

Visibles

2.460.572 295.840 2.756.412

Daños Subterráneos

no visibles

1.165.065 268.703 1.433.768

Daños no visibles

sobre superficie

367.278 92.344 459.622

Total Daños Físicos 3.992.915 656.887 4.649.802

Perjuicio por

Paralización

Essbio Nuevosur Totales

Periodo de

12 meses de

interrupción

27/02/10 al

27/02/11

342.625 67.081 409.706

Más Costos Extraordinarios

Reparaciones

temporales/costos

de aceleración

66.631 313 66.944

Costos

extraordinarios de

producción

12.687 3.792 16.479

Totales Pérdidas

bajo cobertura

Perjuicios por

Paralización

421.943 71.186 493.129

*Detalle de daños de la compañía.

Kind of Damages Essbio Nuevosur Totals

Visible damage 1,909,182 240,396 2,149,578

Underground visible

damage

514,797 51,868 566,665

Warehouse

materials

27,707 2,034 29,741

Damage to Water

Meters

5,068 482 5,550

Extraordinary

employee personal

expenses

3,818 1,060 4,878

Sub-Total of

Visibile Damages

2,460,572 295,840 2,756,412

Non visible

underground

damages

1,165,065 268,703 1,433,768

Non visible Surface

Damages

367,278 92,344 459,622

Total of Physical

Damages

3,992,915 656,887 4,649,802

Damage due to

paralyzation of

company operations

Essbio Nuevosur Totals

Period of 12

months of service

interrumptions

02/27/10 to

02/27/11

342,625 67,801 409,706

Additional Extraordinary Costs

7,16/5 temporary

repairs /

acceleration costs

66,631 313 66,944

Extraordinary

production costs

12,687 3,792 16,479

Total Losses

Covered Under

Damages due

to Paralyzation

of company

Operations

421,943 71.186 493.129

*Detailed report of damages to the company.

En el ámbito de las responsabilidades civiles, la empresa deci-

dió informar preventivamente a la compañía de seguros 36 casos

ante la probabilidad futura de demandas de terceros. Además, se

recibieron 48 casos de reclamos de daños a terceros que fueron

indemnizados por la empresa, en acuerdo con el liquidador de

siniestros por un monto total de $ 301.892.555. A diciembre de

2011, la compañía de seguros Chartis, se encontraba en proceso

de evaluación de los daños para determinar el monto de indem-

nización correspondiente.

leCCionesUna de las lecciones que se pueden rescatar sobre la experien-

cia del terremoto desde el punto de vista estratégico en materia

de seguros, es reconocer la importancia de operar en forma co-

ordinada entre los equipos internos, con apoyo de una asesoría

especializada externa, incluyendo asesoría experta en siniestros

y asesoría legal.

Hasta antes del terremoto de 2010, el mayor siniestro que ha-

bía sufrido la compañía había sido en la planta La Mochita, en

agosto de 2008, que alcanzó los 2 millones dólares. En esa opor-

tunidad se trabajó sólo con los equipos internos y se tardó un

año y medio en liquidarlo, por lo que recién se obtuvo su pago

total en marzo de 2010.

Por esta razón es que después del terremoto de 2010, al ver la

magnitud de los daños ocasionados por ese fenómeno, se evaluó

que era imposible poder liquidar en un tiempo razonable, utili-

zando sólo los recursos de la propia compañía.

Es necesario considerar que durante 2010 el mercado na-

cional de seguros se encontraba completamente saturado,

debido a la gran cantidad de siniestros que debió liquidar pro-

ducto del terremoto, en una situación que era inédita para la

industria hasta ese momento, lo que hacía más complejo el

proceso para la compañía.

In the area of civil responsibilities, the company decided to take

the preventative measure of informing the insurance company

about 36 cases given the probability of future lawsuits from third

parties. Moreover, 48 cases of complaints for damages to third

parties were paid out by the company in accordance with claims

settlement for a total amount of $301,892,555CLP of December

of 2011, the insurance company Chartis was in the process of

evaluation of damages to third parties in order to determine the

amount of corresponding payout.

lessonsFrom the strategic point of view of insurance, one of the les-

sons that can be rescued from the earthquake experience is to

recognize the importance of operating with smooth coordination

between internal teams who have the support from a specialized

external consultant, including an expert consultant in both disas-

ters and legal assessment.

Prior to the 2010 earthquake, the largest diaster that the com-

pany had suffered was the damage done to the La Mochita plant

in August of 2008 which reached $2 million dollars. In this case,

only internal teams were used in damage assessment. Liquida-

tion took one and a half years, the reason for which full payment

was only reciently received in March of 2010.

Give what occurred in La Mochita plant case and upon seeing

the magnitude of damages caused by the earthquake, it was

determinated the liquidation in a reasonable amount of time

would be impossible if only internal resources belonging to the

company itself were used.

It’s important to consider that during 2010, the national insurance

market was completely saturated due to the large quantity of enti-

ties who had to settle claims after the earthquake, a situation that

was unknown to the industry up until that moment. This fact ulti-

mately made the process all the more complex for the company.

en el ámbito de las responsabilidades civiles, la empresa decidió informar preventivamente a la compañía de seguros 36 casos ante la probabilidad futura de demandas de terceros.

In the area of civil responsibilities, the company decided to take the preventative measure of informing the insurance company about 36 cases given the probability of future lawsuits from third parties.

El proceso de evaluación de los daños fue muy importante y en

él participaron de forma activa todas las gerencias de la sanitaria,

que trabajaron desde el primer día en registrar, organizar y siste-

matizar la información de los daños sufridos.

Es importante destacar también que se logró un adecuado

control de los tiempos, gracias a una gestión directa de comuni-

cación entre la empresa, las asesorías externas, los corredores de

seguros, el liquidador y las compañías de seguros, lo que permi-

tió agilizar todos los procedimientos.

Las lecciones para el área de seguros fueron reconocer las li-

mitaciones técnicas existentes, ya que en caso de un siniestro de

gran magnitud, como un terremoto, se requiere contratar ase-

soría externa, tanto especializada en seguros como legal, y en

este caso los resultados obtenidos permiten avalar la decisión de

pagar esa gestión especializada. Hay que considerar que trans-

currido un año y medio del terremoto todavía habian empresas

de la Región que no logran liquidar el 100% de los seguros que

tenían comprometidos para el caso de este siniestro, lo que sig-

nifica un gran costo para las compañías.

Los resultados obtenidos por esta liquidación de seguros

permitió financiar en parte importante el plan de recons-

trucción y lograr una reprogramación de las inversiones con

la Superintendencia de Servicios Sanitarios, estableciendo

lo que Essbio y Nuevosur están obligadas a construir en los

próximos años.

Se logró un compromiso total de todo el personal de la em-

presa en darle prioridad al proceso de liquidación de seguros,

considerando la importancia tanto para el patrimonio, como

para la situación financiera de la compañía, dado el monto de los

recursos involucrados.

Otra lección de este proceso fue asimilar que el mercado

asegurador chileno tiene una oferta muy limitada y al reno-

var las pólizas, en abril de 2011, producto del terremoto, las

tasas aumentaron prácticamente en un 100%, lo que obligó

a aumentar los deducibles. Sin embargo, también se logró

aumentar las coberturas y mejorar otros detalles técnicos le-

gales de estas pólizas.

Futuros procesos de contratación de seguros requerirán ase-

gurarse que exista competencia en la oferta y salir a buscar al

exterior mejores condiciones y cuotas para asumir los riesgos que

existen para las compañías.

The process of evaluating the damages was key for the com-

pany such that all the management of the utility services com-

pany actively participated in the process by working from the

very first day on in order to register, organize, and systemize the

information on damages suffered.

It’s worth mentioning that adequate control of time to finish

the settlement claim process was obtained thanks to direct

management of communication between the company, the

external consultants, the insurance brokers, the liquidator,

and the insurance company. Such coordination allowed pro-

cedures to be streamlined.

The lessons from the insurance area were to recongize the exis-

ting technical limitations give that in in the case of a large-scale

disaster, such as an earthquake, an external consultant, speciali-

zing in insurance and legal areas is necessary. The results obtai-

ned justify the decision to pay for such specialized managment.

It’s important to take into consideration that although a year and

a half has passed since the earthquake, there are still companies

in the region that have not been able to liquidate 100% of their

insurance which was earmarked specifically for disasters like the

earthquake. This implicates a big cost for the company.

The results obtained from this insurance settlement have, in

large part, funded the reconstruction plan and helped achieve a

reprogramming of investments with the Superintendent of Sani-

tary Services, establishing what Essbio & Nuevosur are obligated

to construct in the coming years.

A compromise was reached with all personnel of the company

to give them priority in the claims settlement process while ta-

king into consideration the importance for the company´s patri-

mony as much as for the company´s financial situation given the

amount of resources involved.

Another lesson from this process was to assimilate that the in-

surance market in Chile has a very limited supply. Upon renewing

the policies in abril of 2011, the rates had practically doubled as

a result of the earthquake, which also lead to raising the deducti-

bles. However, increase coverage as well as improving other tech-

nical legal details was also obtained with these new policies.

.Future processes of hiring insurance companies demands that

competition between bids is assured and that bids are sought

from companies outside Chile in order to find the best conditions

and quotes to cover the risks that exist for the companies.

CaPítulo 8: leCCiones

aPrendidas

chapter 8:lessons learned

El equipo considera que el terremoto y el posterior tsunami del

27 de febrero de 2010 dejaron mucho aprendizaje en la com-

pañía, lecciones que han servido para establecer nuevas formas

de trabajo que se aplican en la actualidad y permitirán planificar

mejoras en el futuro.

Entre los más relevantes están:

los equiPos Para enfrentar la emergenCiaLa importancia de contar con planes de emergencia y de evacua-

ción en casos de sismo y otras catástrofes naturales es indiscutible.

No obstante, para ser realmente eficientes, estos planes deben ser

sometidos a simulacros y ensayos para que todo el personal de la

compañía tenga claro qué hacer en caso de una emergencia, cuá-

les son los lugares seguros y los puntos de reunión, así como las

conductas que se deben evitar. A enero de 2012 ya se realizaban

simulacros en las plantas de Producción y Tratamiento incorpora-

das a los Sistemas de Gestión Ambiental y/o Sistemas Integrados

de Gestión (Seguridad, Calidad y Medio Ambiente), a través de

un programa anual de simulacros. Es decir, en cada una de estas

instalaciones se desarrolla al menos un simulacro de emergencia al

año. Un aspecto a abordar es la aplicación de un plan de emergen-

cia y su respectivo simulacro destinado al personal administrativo

que se desempeña en las instalaciones centrales.

> Contar con sistemas de respaldo electrógeno y de comuni-

caciones suficientemente robustos para soportar un período

relativamente prolongado de tiempo sin suministro normal

desde la red, optimizando el uso de los generadores móviles

presentes en la Región del Biobío.

The team believes that the earthquake and the tsunami that

followed on February 27th, 2010 left behind a lot of learning op-

portunities for Essbio & Nuevosur, lessons which have served to

establish new work methods that are currently being applied and

will allow improvements to be made to planning in the future.

Among the most relevant lessons learned:

teams to deal With the emergenCyThe importance of having emergency and evacuation plans in

case of earthquakes and other natural disasters is indisputable.

However, in order to be truly efficient, these plans should be

subjected to simulations and practice drills so that all person-

nel of the company are clear about what to do in the case

of an emergency, which places are safe, meeting points, and

actions that should be avoided among others. As of January

2012, practice drills, which had already been carried out in the

Production and Treatment plants, were incorporated into the

Environmental Management System as well as the Integra-

ted Management System (Security, Quality, and Environment)

through an annual program of practice drills. That is, there is

at least one practice drill carried out per year. One issue to be

addressed is the implementation of an emergency plan and its

respective practice drill directed at the administrative personnel

who work in the company’s central facilities.

> To have sufficiently robust backup generator and communi-

cation systems to withstand a relatively prolonged period of

time without normal supply from the network, optimizing the

use of mobile generators in the Biobío Region.

la importancia de contar con planes de emer-gencia y de evacuación en casos de sismo y otras catástrofes naturales es indiscutible. no obstante, para ser realmente eficientes, estos planes deben ser sometidos a simulacros y ensayos para que todo el personal de la compañía tenga claro qué hacer en caso de una emergencia.

the importance of having emergency and eva-cuation plans in case of earthquakes and other natural disasters is indisputable. however, in order to be truly efficient, these plans should be subjected to simulations and practice drills so that all personnel of the company are clear about what to do in the case of an emergency.

> La necesidad de diversificar y respaldar los sistemas de comuni-

cación que se utilizan en Essbio para no depender exclusivamen-

te de la telefonía celular y de internet en caso de emergencia.

> La utilidad de contar con teléfonos satelitales, además de per-

sonas responsables de su correcta operación, en los lugares y

plantas claves para la compañía quedó demostrada durante

la emergencia del 27/F. La Gerencia de Operaciones tomó el

desafío que fue desarrollado por la Subgerencia de Informáti-

ca y se entregaron los aparatos a unidades estratégicas como

Operaciones, Comunicaciones, Ingeniería y Redes.

> La realización de capacitaciones y pruebas planificadas pe-

riódicas permiten garantizar el buen uso de los equipos y la

disponibilidad técnica en caso de una catástrofe.

> The need to diversify and provide backup for the communication

systems that are utilized in Essbio in order to avoid depending exclu-

sively on cellular phones and internet in the case of an emergency.

> The usefulness of having satellite telephones along with people

responsible for their correct usage in key places and plants of

the company was shown during the February 27th emergency.

> Operations Management took on the challenge that was

developed by the Assistant Technology manager and distri-

buted the equipment to strategic units such as Operations,

Communications, Engineering, and Networks.

> Holding trainings and conducting periodic planned tests gua-

rantees the proper use of the equipment and the technical

availability thereof in the event of a disaster.

durante la emergenCia El trabajo fundamental en esta etapa debe cen-

trarse en:

> Coordinar con la autoridad el suministro de agua

potable mediante camiones aljibe y estanques.

> Dar prioridad en el abastecimiento de agua

durante la emergencia a Bomberos, policías y

servicios de urgencia de hospitales. También en

forma secundaria a escuelas, juntas de vecinos,

centros comerciales y demás espacios públicos

relevantes para la comunidad.

> Contar con un mapa preestablecido para

distribución de agua potable y de estanques de

emergencia por comunas, que permita optimi-

zar los recursos disponibles.

Para la difusión y ComuniCaCión > Mantener la capacidad de informar a la co-

munidad en forma oportuna y veraz respecto

de los problemas y daños causados por la

emergencia, incluyendo estimación del plazo

de reposición del servicio.

> Mantener un contacto con los medios de

comunicación, especialmente los radiales de las

localidades más pequeñas, que son capaces de

mantener informada a la comunidad durante

una emergencia.

> Participar en posibles “Comités de Emergen-

cia” conformados por la autoridad para coordi-

nar las labores de recuperación de suministro.

during the emergenCyThe seminal work in this stage should focus on:

> Coordinating with the authority to supply

potable water via cistern trucks and tanks.

> Give priority of access to the water supply

to fire and police departments as well as

the emergency rooms of hospitals during

the emergency event. Also, give secondary

priority of access to schools, neighborhood

associations, shopping centers, and the rest of

the public spaces relevant to the community.

> Having a preset map for the distribution of

potable water and of emergency reservoirs by

community allows for optimization of available

resources.

for dissemination and CommuniCation

> Maintain the ability to inform the community

with timely and accurate information on the

problems and damage caused by the emer-

gency, including the estimated deadline for

restoring service.

> Maintain contact with the media, especia-

lly with the radio stations of smaller towns,

through which the community is able to stay

informed during an emergency.

> Participate in all emergency committees for-

med by authorities to coordinate the efforts to

restore service.

in engineering design > In terms of the design of new works, the im-

portance of improving the classification of soils

for the construction of both above surface and

underground civil works was learned.

> Prevent construction of new company facilities,

which for their level of importance, should not

be located within zones considered to be at

risk for a tsunami as according to the judgment

of the competent authority.

> The structural engineering design of the under-

ground facilities in poor quality soils that have a

high content of sand and surface water should

take into account factors of sufficient weight

to counteract the phenomenon of ´liquefaction´

that can occur during an earthquake.

emergenCy PlansAdditionally, in the process of strategic risk as-

sessment, conducted by the management, the risk

of paralyzation of operations due to circumstan-

ces beyond our control or disasters was conside-

red critical to the company.

Precisely for this reason, a comprehensive plan to

deal with the crisis was developed in conjunction with

the principal sanitation actors, in their distinct roles,

with the end goal of guaranteeing the delivery of ba-

sic services to the customers. Such a plan contempla-

tes risk prevention and mitigation when necessary.

Moreover, “micro” plans of risk mitigation,

with the following mitigation actions y anticipated

results are defined:

en diseño de ingeniería > En términos de diseño de nuevas obras, se

aprendió la importancia de mejorar la califi-

cación de los suelos para la construcción de

obras civiles superficiales o subterráneas.

> Evitar que las nuevas instalaciones de

la compañía, por su carácter crítico, se

ubiquen dentro de zonas consideradas de

riesgo de tsunami por parte de la autoridad

competente.

> El diseño de ingeniería estructural de las instala-

ciones subterráneas, en suelos de mala calidad,

arenosos, con napas de aguas superficiales,

debe considerar los elementos de peso suficien-

tes para enfrentar el fenómeno de “licuefac-

ción” que se produce durante un sismo.

Plan de emergenCiasAdicionalmente, en el proceso de evaluación de

riesgos estratégicos, efectuado por la plana ge-

rencial, el riesgo de paralización de operaciones

por fuerza mayor y desastre fue considerado de

impacto crítico para la empresa.

Por esto se definió un plan integral para enfren-

tar la crisis, con el apoyo de los principales actores

de la sanitaria, en sus distintos roles, con el objeti-

vo de garantizar la entrega de servicio básico a los

clientes, que contempla acciones de prevención

del riesgo y de mitigación cuando se produzca.

Además, se definieron micro planes de mitiga-

ción de riesgo, con las siguientes acciones mitiga-

torias y resultados esperados:

Acciones de Mitigación Resultado esperado Cargo responsable

Plan de asignación de funciones críticas Personas correctas en el lugar correcto durante

la crisis y coordinación con terceros

Gerente de Clientes y Responsabilidad

Social Empresarial

Sistema de comunicaciones interno robusto Evaluación temprana de los daños y ejecución

rápida del plan de implementación.

Subgerente de Mantenimiento

Alianza estratégica con proveedores y

otras sanitarias

Minimizar el tiempo de paralización de la

operación.

Subgerente de Logística

Formalizar y concretar participación directa

en los comité de emergencia regionales

Dar prioridad a nuestras demandas por

recursos escasos en tiempos de emergencias.

Subgerente de Relación con la comunidad

y Responsabilidad Social Empresarial

Estudio de vulnerabilidades de la

infraestructura

Anticipar acciones, planificar inversiones y

actividades de mantenimiento para enfrentar

en forma controlada la emergencia

Gerente de Operaciones

Robustez de la infraestructura Brindar alternativas de servicios durante la emergencia Gerente de Ingeniería

Plan de Capacitación para profesionales y

ejecutivos en el manejo de crisis

Entregar herramientas a ejecutivos y

profesionales para enfrentar la crisis

Subgerente de Gestión de Personas

Confección de Mapas de Riesgos que

interactúen con la plataforma del SIG

Implementar una plataforma conocida por todos y

de fácil acceso, como herramienta de apoyo, frente

a las emergencias y prevención de las mismas.

Gerente de Ingeniería

En síntesis, el Plan de Emergencias definido por Essbio y Nue-

vosur para abordar la paralización de operaciones por fuerza

mayor o desastre considera los siguientes elementos:

Un sistema de comunicaciones inter-

no robusto

A robust internal communications system

Una alianza estratégica con proveedo-

res y otras sanitarias

A strategic alliance with suppliers and

other utility service companies

Formalizar y concretar participación en

los comités de emergencia regionales

Formalize and realize direct participa-

tion in regional disaster committees

Mitigation Actions Anticipated Result Position Responsible

Allocation plan of critical duties The right people in the right place and

coordination of third parties

Corporate Social Responsibility

Manager

Robust internal communication system Early evaluation of damages and rapid execution

of the plan of implementation

Assistant Maintenance Manager

Strategic alliance with suppliers and other

utility service companies.

Minimize the time of paralyzation of operation Assistant Logistics Manager

Formalize and realize direct participation on

regional disaster committees

Give priority to our demands for scarce resources

in times of emergency

Community Relations and Corporate

Social Responsibility Deputy Manager

Infrastructure Vulnerability Study Anticipate actions, plan investments, and maintenance

activities to keep an emergency under control

Operations Manager

Infrastructure Robustness Provide alternatives of service delivery during an

emergency

Engineering Manager

Training plan for professionals and executives

in crisis management.

Provide tools to deal with the crisis to

professionals and executives.

Assistant Personnel Manager

Preparation of Risk Maps to interact with the

GIS platform

Implement a well- known and easily accessible

platform as a support tool to confront

emergencies and the prevention thereof

Engineering Manager

In summary, Essbio & Nuevosur’s Emergency Plan, defined to

address the paralyzation of operations due to circumstances

beyond our control or disaster, includes the following elements:

Conocer las vulnerabilidades de la

infraestructura

Be aware of the vulnerabilities of the

infrastructure.

Desarrollar una mayor robustez de

la infraestructura y ejecutar un plan

de capacitación de profesionales y

ejecutivos en el manejo de crisis

Develop a more robust infrastruc-

ture and execute a training plan

for professionals and executives to

manage the crisis

Herramientas de apoyo para identifi-

car riesgos, mitigarlos y planificar la

crisis, a través de una plataforma de

información geográfica (ver anexo 1)

Support tools to identify risks, miti-

gate them, and plan for the crisis, via

a geographical information platform

(see annex 1)

PLANTA ELEVADORAAGUAS SERVIDASCAUDAL: 30 ltrsCOTA: 12 m

WASTEWATERPUMPING STATIONFLOW RATE: 30 ltrsELEV: 12 m

2 ESTANQUESSEMIENTERRADOSAGUA POTABLE1000m3 + 500m3COTA: 40 m

2 HALF-BURIED TANKSDRINKING WATER1000m3 + 500m3ELEV: 40 m

PANTA ELEVADORAAGUAS SERVIDASCAUDAL: 90 LTRSCOTA: 5 M

WASTEWATERPUMPING STATIONFLOW RATE: 90 LTRSELEV: 5 M

PANTA ELEVADORAAGUAS SERVIDASCAUDAL: 33 ltrsCOTA: 13m

WASTEWATERPUMPING STATIONFLOW RATE: 33 ltrsELEV: 13m

PLANTA ELEVADORAAGUAS SERVIDAS

CAUDAL: 8 ltrsCOTA: 12 m

WASTEWATERPUMPING STATION

FLOW RATE: 8 ltrsELEV: 12 m

PLANTA ELEVADORAAGUAS SERVIDAS

CAUDAL: 30 ltrsCOTA: 10 m

WASTEWATERPUMPING STATIONFLOW RATE: 30 ltrs

ELEV:10 m

PLANTA ELEVADORAAGUA POTABLE

COTA: 17 m

WASTEWATERPUMPING STATION

ELEV: 17 mPLANTA TRATAMIENTO

AGUAS SERVIDASCOTA: 23 m

WASTEWATERTREATMENT PLANT

ELEV: 23 m

CAPTACIÓNAGUA POTABLE

COTA: 11 m

POTABLE WATERCATCHMENT

COTA: 11 m

OFICINA ATCCOTA: 15 m

CUSTOMER SERVICE CENTER / OFFICE

ELEV: 15 m

PRESURIZADORAAGUA POTABLE

COTA: 23 m

WATERPRESSURIZING PUMP

ELEV: 23 m

los objetivos y alCanCes de este Plan de emergenCia son:

Definir el plan de Essbio y Nuevosur para

enfrentar situaciones de emergencia que com-

prometan el suministro de los servicios de agua

potable y alcantarillado que la empresa entre-

ga a sus clientes, el cual se fundamenta en los

niveles de riesgo presentes en las instalaciones

frente a tales situaciones y en la capacidad de

respuesta de los sistemas.

Alinear el plan de la empresa con el sistema

de emergencia de la autoridad en términos de

integración a los comités de emergencia de las in-

tendencias regionales y gobernaciones, reportes

y comunicaciones y secuencias de actuación.

the objeCtives and sCoPe of this emergenCy Plan are:Define Essbio & Nuevosur’s plan to confront

emergency situations that compromise the su-

pply of potable water and sewerage services

which Essbio provides to its clients. Such a

plan is based on risk levels present within the

facilities during in such situations and the res-

ponsiveness of said systems.

Align the company’s plan with the emergency

system developed by the authority in terms of

integration of emergency committees of regio-

nal municipalities and governments, reports and

communications, and sequences of action.

comuna / Municipality: araucopoblación / population: 34. 873 hab.clientes / customers: 6.080 superficie top / top surface: 463 há

PLANTA ELEVADORAAGUAS SERVIDASCAUDAL: 30 ltrsCOTA: 12 m

WASTEWATERPUMPING STATIONFLOW RATE: 30 ltrsELEV: 12 m

2 ESTANQUESSEMIENTERRADOSAGUA POTABLE1000m3 + 500m3COTA: 40 m

2 HALF-BURIED TANKSDRINKING WATER1000m3 + 500m3ELEV: 40 m

PANTA ELEVADORAAGUAS SERVIDASCAUDAL: 90 LTRSCOTA: 5 M

WASTEWATERPUMPING STATIONFLOW RATE: 90 LTRSELEV: 5 M

PANTA ELEVADORAAGUAS SERVIDASCAUDAL: 33 ltrsCOTA: 13m

WASTEWATERPUMPING STATIONFLOW RATE: 33 ltrsELEV: 13m

PLANTA ELEVADORAAGUAS SERVIDAS

CAUDAL: 8 ltrsCOTA: 12 m

WASTEWATERPUMPING STATION

FLOW RATE: 8 ltrsELEV: 12 m

PLANTA ELEVADORAAGUAS SERVIDAS

CAUDAL: 30 ltrsCOTA: 10 m

WASTEWATERPUMPING STATIONFLOW RATE: 30 ltrs

ELEV:10 m

PLANTA ELEVADORAAGUA POTABLE

COTA: 17 m

WASTEWATERPUMPING STATION

ELEV: 17 mPLANTA TRATAMIENTO

AGUAS SERVIDASCOTA: 23 m

WASTEWATERTREATMENT PLANT

ELEV: 23 m

CAPTACIÓNAGUA POTABLE

COTA: 11 m

POTABLE WATERCATCHMENT

COTA: 11 m

OFICINA ATCCOTA: 15 m

CUSTOMER SERVICE CENTER / OFFICE

ELEV: 15 m

PRESURIZADORAAGUA POTABLE

COTA: 23 m

WATERPRESSURIZING PUMP

ELEV: 23 m

Remoción de masas / Landslide - Mudslide

Tsunami / TsunamiMáximo / Maximun

Alto / High

Medio / Medium

Mínimo / Minimun

Inundación / Flood

tiPo de riesgonivel de riesgo

natural risksaffected Infrastructureof sanItarY

riesgos naturalesInfraestructura sanItarIa afectada

anexo 1 / annex 1

nos Pusimos de Pieas such we lIfted ourselves up

El estanque de Santa Cruz fue uno de los 11 estanques que resultaron destruidos tras el terremoto. La nueva infraestructura consideró diseño arquitectónico como aporte urbanístico para la comunidad.

The Santa Cruz water tower was one of 11 water towers that were destroyed after the earthquake. The new infrastructure took the concept of urban architectural design into consideration as an architectural contribution to the community.

La impactante imagen del estanque de Cañete en el suelo es una de las más recor-dadas en la Región del Biobío. Tras consenso con las autoridades y la comunidad, se construyó una estructura semienterrada.

The striking image of the Cañete water tower after it had fallen to the ground is one of the most memorable in the BioBío region. After reaching a consensus with authori-ties and the communities, a new partially-underground structure was built.

La nueva construcción del estanque de Nacimiento también consideró la intervención del reconocido arquitecto Mathias Klotz en el diseño de su revestimiento.

Sin duda uno de los mayores golpes que recibió la sanitaría fue la destrucción de la Sala de Bombas de La Mochita, principal motor de abastecimiento del Gran Concepción. Sólo el compromiso y esfuerzo de colaboradores permitió su pronta puesta en marcha.

Without a doubt, one of the biggest blows that the utility services company received was the destruction of the Pump Room at La Mochita, the main supply engine of Con-cepción and its surrounding areas. Only the commitment and effort of the employees allowed for its prompt return to functioning.

It is also important to take into consideration the influence of the renowned architect Mathias Klotz in the design of the new revetment for the construction of the new water tower in Nacimiento.

El movimiento 8.8 provocó innumerables daños en la Planta de Tratamiento Biobío, que descon-tamina la mayor cantidad de aguas servidas de la región. Un intenso proceso de reconstrucción permitió recuperarla para ponerla al servicio de sus clientes con estrictos estándares de calidad.

The movement of the 8.8 earthquake provoked innumerable damages to the Biobío Wastewater Treatment Plant which decontaminates the majority of wastewater in the region. An intense process of reconstruction allowed the plant to be recovered in order to put it into service with strict standards of quality for its customers.

Respondiendo al compromiso que Essbio tiene con las localidades de las que es parte, la nueva planta elevadora de aguas servidas de Ifarle, en Talcahuano, incorporó obras de paisajismo con el propósito de ser un aporte para la comunidad donde está inserta.

Responding to the commitment that Essbio has with the communities of which it is a part, the new Ifarle Wastewater Pumping Station in Talcahuano incorporated landscaping works with the purpose of contributing to the community where it is located.

dediCamos este libro en reConoCimiento a los Cientos de hombres y mujeres que

forman Parte del equiPo de essbio y nuevosur, a nuestros Proveedores y

emPresas Contratistas, a las autoridades, medios de ComuniCaCión y rePresentantes

de las Comunidades, quienes Con su esfuerzo y valentía, Contribuyeron Como Ciudadanos ejemPlares a enfrentar esta

gran Prueba de la naturaleza.

We dediCate this book in aPPreCiation to the hundreds of men and Women Who form Part of the team of essbio and nuevosur, our suPPliers and subContraCtors, governmental authorities, Press and Community rePresentatives, Who, through their effort and Courage, Contributed as exemPlary Citizens in faCing this great test of nature.

Redacción:

Alfil Publicaciones Ltda.

Comunicaciones Essbio.

Edición:

Alfil Publicaciones Ltda.

Essbio S.A

Diseño y diagramación:

Alfil Publicaciones Ltda.

Fotografías:

Gino Zavala

Jorge Loyola

David Mussiett

Colaboradores (as) de Essbio y Nuevosur

Impresión:

Impresora Trama