the customer intelligence inside
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the customer intelligence inside
better people, better customers, better results
© JavierNavarro&CO
FRONTRUNNERS
HESITATORS
CONSERVATIVES
POTENTIALISTS
EL CLIENTE HA DE ESTAR EN EL CENTRO DE LA ESTRATEGIAJAVIER NAVARRO GÓMEZ, DG EN JAVIERNAVARRO&CO
En este nuevo escenario económico, la pérdida de clientes se ha convertido en una de las principales preocupaciones de las empresas que intentan, por todos los medios, retener a su cartera de clientes. Lanzar nuevos productos, ofrecer promociones cada dos por tres o lanzar campañas publicitarias sin aplicación científica son algunas de las técnicas más utilizadas para conseguir este fin, pero no se obtiene la respuesta adecuada por parte de los clientes.
Vivimos en una nueva era donde los clientes tienen “la sartén por el mango”. Las diferentes canales online exigen a las marcas una forma distinta de acercarse al mercado: “no quiero que me vendas, déjame que te compre”.
Claramente el enfoque empresarial es diferente ya que se toman las decisiones en función de los deseos del cliente. Ellos lo exponen y comparten en diferentes canales. Las empresas solo tienen que escuchar, interpretar y actuar en consecuencia. ¿Cómo? A través del Análisis de los clientes, con rigor y con un conjunto de técnicas, herramientas y procesos que permiten recoger toda la información disponible sobre los clientes para analizarla adecuadamente y obtener información útil para los resultados de negocio. Si además deseamos aplicar acciones de neuromarketing con base científica aumentarán drásticamente nuestras posibilidades de vender más y mejor.
El problema habitual al que se enfrentan las empresas es que la información disponible sobre los clientes es muy elevada, generada no sólo a través de la relación directa con ellos, sino también indirecta. Sin embargo, la capacidad de muchas compañías de filtrar y analizar con rigor dicha información a menudo es mínima o no está correctamente encauzada.
Las empresas que apuestan por analizar la información que tienen de sus clientes de una manera adecuada y con rigor obtienen feedback por parte de los clientes en diferentes áreas mejorando hasta en 7 puntos porcentuales los niveles de satisfacción de los clientes y duplican la tasa de conversión.
Asimismo, los ingresos brutos de una empresa, mejorarían hasta en un 20% a partir de la puesta en marcha de acciones analizando con rigor la información que se dispone de sus clientes.
Editorial
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News
El marketing y la tecnología
Ciencia
Customer Experience Management
Neuromarketing
Buenas Prácticas
Drivy: alquiler de coches entre particulares.
En portada
Customer Intelligencecomo motor de crecimiento de las empresas
Libros recomendados:
The intention economy & El código cultural
The customerintelligence inside
julio 2016
TÚ sólo estás analizando
la información de tus clientes
en la punta del iceberg
análisis clientes de TU empresa
estás perdiendo
SERVICIO CINTELLIGENCE
El término inteligencia de cliente (o customer intelligence) hace referencia al proceso de gestión, recopilación y análisis de los datos e informaciones relacionados con los clientes (actividad, detalles de interés…) con el objetivo de mejorar el flujo de comunicación, el servicio prestado, el proceso de toma de decisiones y, en general, la relación global cliente-empresa. En definitiva, consiste en convertir los datos en bruto con los que se cuentan, en información científica útil, medible y analizable.
Hoy en día la implementación de plataformas para analizar el comportamiento de TUS clientes, desde el momento zero de la verdad ZMOT, hasta la evaluación post-compra de tu producto o servicio es clave. Entre ellos realizar perfiles de tus clientes, tus potenciales, categorizarlos, segmentarlos y optimizar su satisfacción.
Incrementar la eficacia de TUS acciones comerciales, reducir la pérdida de clientes y mejorar TUS acciones de venta cruzada, y con ello fidelizar mejor a todos tus clientes que finalmente se traduce en más y mejores ventas. En la gráfica que te indicamos a continuación se refleja de una manera visual los aspectos que desarrollamos desde JavierNavarro&CO:
Realizar perfiles de tus clientes y potenciales. Segmentar clientes
de similares características
Desarrollar acciones comerciales y de marketing personalizadas
Reducir perdida/abandono de clientes
Identificar acciones venta cruzada para aumentar ingresos
Obtener un mayor retorno de inversión sobre las acciones comerciales y
de marketing realizadas
Analizar con rigor y de manera adecuada ola información que dispones de TUS clientes y
AUMENTAR TUS RESULTADOS EMPRESARIALES
En portada
Buenas prácticas
Drivy: coches particulares para alquilarDesde el 2008 hemos visto como de manera silenciosa aparecen nuevos modelo de negocio que están rompiendo las reglas de muchos sectores. Y digo de manera silenciosa porque como una mancha de aceite van extendiéndose a otras ciudades, otros países poniendo en jaque a modelos tradicionales de negocio.
Hace unos años desembarcó drivy: alquiler de coches particulares. Una plataforma de origen francés, que surge como una nueva vía de economía colaborativa, al estilo del portal de alquiler de casas Airbnb o BlaBlaCar. Pero mientras esta red social pone de acuerdo a conductor y viajeros, Drivy conecta a las dos partes para, directamente, “ceder” el automóvil.
Drivy ya se ha posicionado: Alquiler coches particulares cerca de ti. Más económico, más cercano, más práctico
Líder en Europa con más de 35.000 coches particulares para alquilar en Francia, Alemania y España
Una propuesta de valor donde Drivy te permite escoger entre cientos de coches y furgonetas disponibles para alquilar en tu zona geográfica, incluso con una oferta de vehículos para bodas. Máxima facilidad para el usuario y barato desde el minuto cero. Para los que ponen a su disposición su coche, das de alta el mismo en la web a golpe de “4 clicks”. Tu coche se va pagando poco a poco o le sacas un rendimiento económico. Para los que alquilan: fácil también y económico. Para los más conservadores toda la confianza, con una cobertura a todo riesgo y asistencia en carretera para todos los alquileres.
Más allá de la propuesta de valor de alquiler coche entre particulares está la cantidad de datos generados a lo que podrán acceder a a través de la plataforma y que les ayudará entre otros aspectos a facilitar si cabe más el trayecto para usuarios tal y como Uber, a través, de sus dos nuevos servicios UberHOP y UberCOMMUTE, complementarios entre sí. Ambos están destinados a facilitar que la gente que haga el mismo trayecto a la misma hora (como cuando, por ejemplo, vas y vuelves del trabajo) puedan compartir coche, reduciendo de esta forma sus gastos y de paso ayudando a conseguir una ciudad con menos tráfico - y por tanto menos contaminada-.
Los dos nuevos servicios de Uber están claramente inspirados en el sistema de BlaBlaCar (algo que ellos mismos reconocen), aunque orientados a trayectos de corta duración, en especial los traslados entre casa y el trabajo. Por ello, también refuerzan el concepto de que con estos nuevos servicios se puede ayudar a reducir la contaminación y la congestión en grandes ciudades.
Como dice el fundador de Drive un proyecto para gente como nosotros: personas que tienen muchos planes y mucho por hacer cada día, pero tienen poco tiempo para pensar en el cómo. Queremos hacer que todo el mundo se ponga en marcha sin complicaciones. “Get going instantly” es nuestra filosofía.
En definitiva, economía colaborativa que cambia la forma de relación entre personas de nuevo y donde el concepto “persona2persona” se consolida de una manera potente “ofreciendo un servicio flexible, cercano y sobre la demanda”.
Más económico, más cercano, más práctico.
Ciencia
El Customer Experience Management como elemento de diferenciación de la empresa española
En este sentido, la nueva prioridad de las compañías será mejorar la experiencia del cliente (Customer Experience Management), seguida de otros aspectos como innovar en el modelo de negocio y en elposicionamiento de la marca.
La experiencia de cliente consiste en generar vivencias en el consumidor antes, durante y después de la compra, capaces de crear un vínculo emocional con la marca. Según distintos estudios, más del 75% de las decisiones de compra se toman en base a emociones.
“Ya no basta con ofrecer un buen producto o servicio. Las compañías deben evolucionar para generar experiencias positivas y que sean memorables para los clientes, que ocurran a lo largo de todo el ciclo de vida de relación con el cliente con el objetivo de tener un impacto positivo en la cuenta de resultados. No obstante, desarrollar una verdadera estrategia alrededor de la experiencia del cliente es vital en esta nueva era.
La filosofía persona2persona© acuñada por JavierNavarro&CO en menos de 10 años será utilizada por más del 75% de las empresas en todo el mundo.
Ciencia
El Neuromarketing como palanca de crecimiento rentable en las empresas españolasEl neuromarketing es una disciplina que ha venido para quedarse. Ahora las acciones de marketing, ventas y comunicación tienen un gran aliado ya que ahora todas las acciones que lancemos en este sentido en nuestras empresas pueden ser medidas de una manera científica que mejora claramente el retorno de inversión que hacemos. Ahora ya podemos conocer por qué un cliente hace lo que hace y por lo tanto nuestras acciones van totalmente encaminadas a solventar las preocupaciones reales de los mismos.
Desde las áreas de ventas, marketing y comunicación reduce drásticamente la incertidumbre de la acciones que realizamos y conseguimos vender más y mejor con un mayor satisfacción por parte de nuestros clientes.
También puede describirse como una serie de procedimientos científicos empleados en el marketing que estudian el comportamiento y motivaciones de los clientes.
Aplicando el neuromarketing a los productos, servicios y la propia imagen de una empresa, se busca conseguir un mayor y mejor volumen de ventas, generar emociones positivas y duraderas en los consumidores, y reforzar el vínculo entre estos y la propia marca. Desde JavierNavarro&CO decidimos apostar desde hace tiempo por el neuromarketing que garantiza a nuestro clientes el éxito mediante acciones científicamente probadas.
En este sentido, nos convertimos en partner estratégico de Bientec/Leni que con el apoyo de más de 80 profesionales podemos garantizar proyectos exitosos en diferentes ámbitos de trabajo par diferentes sectores: Neurovisual, Neuromanagement, Neuroarquitectura, Neurodiseño, Neuroretail apoyados con tecnología, virtualización de la experiencia, medida del comportamiento y estimulación e interacción.
“Ya no basta con ofrecer un buen producto o servicio. Ahora toca dar un paso más, desarrollar acciones científicas encaminadas a ofrecer un experiencia top a nuestros clientes. Ellos no lo agradecerán enormemente.
News
¿Por qué Lego es una de las marcas que mejor lo hacen en redes sociales?
Lego: Maestros del Social media y el marketing en redes sociales
Lego es una de las marcas que tiene una estrategia publicitaria más reconocible, más memorable y más destacada.
En 2016, Lego lleva a cabo una increíble campaña de marketing online. Lego ciertamente ha logrado esto gracias a una innovadora campaña de marketing online que golpea fuertemente en tres pilares:
YouTube: su vídeo en línea está al borde de una editorial privada para rivalizar con cualquier red de TV.
Twitter: Sus 140 caracteres con contenido de carácter lúdico, es divertido y fácil de compartir.
Contenido generado por el usuario: un resumen de su contenido generado por el usuario es difícil, pero podría decirse que es la mejor campaña que se ha visto en este sentido.
Fuente: Puro Marketing
Lego: Maestros del Social media y el marketing en redes sociales
3 motivos que le convencerán de que el futuro del marketing digital es necesariamente mobile
Fuente: Marketing Directo
La digitalización del marketing ha dejado de ser cuestionable. Pequeñas y grandes empresas se ven en la dificultad de adaptarse a un entorno cambiante y disruptivo donde el "digital asset management" (DAM) constituye el epicentro de las actividades marketeras.
Si hasta hace poco suponía, precisamente, la digitalización el mayor desafío para los profesionales, hoy en día es completamente imprescindible. El reto actual es la migración al mobile, que permitirá incrementar las ventas y el rendimiento del marketing. Para los marketeros escépticos o tradicionales, hemos recopilado tres indicadores claves del porqué de esta transformación, recogidos en The Drum.
1. La migración al mobile
Es Apple, en parte, la responsable de esta era de cambios. Desde que se lanzara el iPhone, hace aproximadamente una década, el ritmo de la transformación se ha visto acelerado de una forma exponencial.
Los ordenadores han quedado en un segundo plano, frente a la hegemonía del smartphone. Además, estudios de Gartner ponen de manifiesto que los seres humanos estaremos cada vez más conectados, llegando a utilizar hasta seis dispositivos conectados (frente a los tres que se emplean hoy en día), cuando las tecnologías de wearables e Internet of Things despeguen finalmente y se masifiquen.
Siguiendo esta línea, no sorporende el apogeo de la política empresarial BYOD (bring your own device), que insta a los empleados a utilizar sus propios dispositivos para acceder a recursos corporativos. Hasta el 79% de los trabajadores afirmaron en una encuesta de Ovum que se sienten un mayor rendimiento si están conectados.
Por tanto, las empresas han de identificar la variación del comportamiento como una oportunidad para dar importancia a los dispositivos móviles, también en el entorno profesional. El interés del mobile en el mundo empresarial está incrementándose y ascendiendo a un nivel estratégico.
2. El mundo de las apps
Las aplicaciones móviles nativas están facilitando la transición. Más de 1,5 millones de apps tanto en la Play Store como en la App Store son un claro indicador de su importancia en nuestras vidas cotidianas y profesionales.
3. La transformación de las empresas
Las empresas tienen la gran oportunidad de adaptarse al entorno móvil, siempre que la alta dirección sea capaz de comprender el trabajo de su staff, el entorno y sus problemas, así como de brindarles las herramientas necesarias.
Libros recomendados
Título: “The intention economy. When customers take charge” Autor: David Doc Searls Editorial: Harvard Business School Press.
Philip Graves, uno de los líderes mundiales en el estudio del comportamiento del consumidor revela cómo las conclusiones de la mayoría de los estudios de mercado son poco confiables. Ya sea que se trate de ejecutivos buscando definir la estrategia de una empresa o políticos intentando conocer la opinión del electorado, la idea de que las respuestas a un cuestionario o discutidas en un focus group pueden proveer información útil para adoptar decisiones estratégicas es la causa de grandes fracasos y enormes fortunas tiradas a la basura.
Existe una enorme diferencia entre lo que la gente dice que haría y lo que efectivamente luego hace. Para corregir la misma, el autor nos presenta su sistema AFECT que consiste en cinco criterios que nos permiten evaluar la confiabilidad de cualquier evaluación de clientes de forma tal de entender a los clientes mejor que ellos mismos ya que muchas veces no saben bien por qué compran lo que compran.
Título: “¿Por qué consumimos” Autor: Philip Graves Editorial: Empresa Activa
Doc Searls. “La economía de la Intención” impulsada por los consumidores, donde las empresas tienen que responder a las intenciones reales de los clientes. Ya no basta con esforzarse en llamar la atención del consumidor y el marketing tradicional pierde fuerza. Se trata de lograr una personalización masiva. El cliente tiene el poder de decirle a los vendedores lo que quiere, cómo lo quiere, dónde lo quiere y cuándo lo quiere. Muestra su necesidad y son las empresas las que tienen que aportar la mejor oferta.
En “La economía de la Intención” solo van a sobrevivir las organizaciones capaces de adaptarse a ese cambio de la demanda, las que sean capaces de modificar la comunicación corporativa y su relación con las personas. No es época de cambios, es un cambio de época.
© JavierNavarro&CO
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JavierNavarro&CO presta servicios de consultoría, formación e interim management a entidades que operan en diferentes de sectores de actividad. JavierNavarro&CO aporta las mejores capacidades y un servicio de máxima calidad a sus clientes, ofreciéndoles la información que necesitan para abordar los complejos desafíos a los que se enfrentan. JavierNavarro&CO cuenta con más de 27 años de experiencia, y han asumido el compromiso de convertirse en modelo de excelencia.
Esta publicación contiene exclusivamente información de carácter general. No se pretende, por medio de esta publicación, prestar servicios o asesoramiento en materia empresarial, de negocios u otro tipo de servicio o asesoramiento profesional.
Esta publicación no podrá sustituir a dicho asesoramiento o servicios profesionales, ni será utilizada como base para tomar decisiones o adoptar medidas que puedan afectar a su situación empresarial o a su negocio. Antes de tomar cualquier decisión o adoptar cualquier medida que pueda afectar a su situación empresarial o a su negocio, debe consultar con un asesor profesional cualificado. JavierNavarro&CO no se hace responsable de las pérdidas sufridas por cualquier persona que actúe basándose en esta publicación.
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