© Copyright 2008 House of Performance. Geen enkele reproductie van het document of een deel van het document mag worden gekopieerd, verspreid, geciteerd tenzij House of Performance schriftelijke toestemming heeft verleend

House of PerformanceFilosofie en methodiek

2

3

House of Performance werkt voor haar opdrachtgevers aan drie type vraagstukken met verschillende urgentie en impact op de organisatie

- Positionering -

De organisatie krijgt een werkende oplossing die is geborgd in de werkwijze

Verhogen performance door het uitvoeren van de strategie

• Gekozen strategie vertalen naar processen en de implementatie van deze processen in

de organisatie

• Introduceren Lean filosofie en de organisatie ondersteunen bij de implementatie daarvan

• Inrichten en implementeren van ketenmanagement

Verhogen performance door procesoptimalisatie en –beheersing

• Herontwerpen en implementeren van bedrijfsprocessen

• Implementeren van capaciteitsmanagement en optimaliseren flexibiliteit inzet

medewerkers

• Verhogen van efficiency en effectiviteit van verkooporganisaties

• Verhogen van de toegevoegde waarde van ondersteunden diensten

• Herontwerpen en implementeren van P&O processen

Verhogen performance door het herstellen van serviceniveaus

• Programmamanagement om performance- en kwaliteitsverlies (bijv oplopende

achterstanden, dalend service level, niet halen van deadlines) te isoleren en structureel

weg te werken• Managen van achterstandsteams (inrichten en aansturen)

4

Doel is het verbeteren van medewerkertevredenheid, klanttevredenheid en rendement voor de organisatie

Medewerker-

tevredenheid

Medewerker-

tevredenheid

RendementRendement

Het resultaat wordt gerealiseerd door een integrale aanpak met interventies op proces, besturing, gedrag en leiderschap

Leider-schap

Gedrag

Besturing

Proces

- Filosofie House of Performance -

Klant-

tevredenheid

Klant-

tevredenheid

5

Implementatie en borging wordt bereikt door een optimale synergie van processen, besturing, gedrag en leiderschap

Constant wordt getoetst of waarde wordt toegevoegd voor de klant

Inrichten van structuur voor continu procesverbeteringen• Proces vanuit klantperspectief inrichten, gebruik expertise

medewerkers, inrichten verbetermanagement, trainen medewerkers, delen van kennis & ervaring en goede methodes van vastlegging

Prestatie management integreren in het bestaande besturingsmodel

• Besturing transparant en optelbaar maken van laag tot hoog. Instrumenten “makkelijk bruikbaar” maken en zorgdragen dat medewerkers cijfers her- en erkennen zodat zij zelf verbeterpotentieel zien.

Management zijn of haar rol laten nemen • Nut en noodzaak communiceren, visie uitdragen, leren faciliteren,

enthousiasmeren, belonen en aanspreken

Gedrag van medewerkers in lijn brengen met gemaakte keuzes• Medewerkers coachen, belonen en verantwoordelijkheid geven, de

omgeving aanpassen aan gewenste cultuur, successen vieren t.a.v. behalen doelstelling

Leider-schap

Gedrag

Besturing

Proces

- Werkwijze -

6

Pragmatisch en bottom-up veranderen kenmerken de werkwijze van House of Performance

- Werkwijze -

• Bepalen en overeenkomen van een meetbare doelstelling aan de hand van een korte analyse wordt de (financiële) doelstelling en het plan van aanpak bepaaldEen terugverdienratio van 3:1 is een voorwaarde voor een project

• Geen adviesrapporten maar geïmplementeerde verbeteringenresultaten worden tijdens het project bereikt via een bottom-up benadering

• Klantwaarde is leidend bij het optimaliseren van processenprocessen en activiteiten worden getoetst aan de gestelde klantwaarde, al het overbodige wordt geschrapt

• Operationele besturing zorgt voor borging van het resultaat de besturing wordt zodanig opgezet dat er op alle niveaus feedback lussen zijn waarmee het management op ieder niveau pro-actief kan handelen

• Het management wordt intensief begeleidvolgens het credo: voordoen, meedoen en laten doen, worden managers getraind in het sturen van de processen waarbij een cultuurverandering ontstaat van moeten, kunnen naar willen

• 50/50 verantwoordelijkheid het projectteam bestaat minstens voor 50% uit medewerkers van de klant. De opdrachtgever en projectleider zijn samen verantwoordelijk voor het halen van de planning en doelstellingen

• Uitgaan van bestaande middelen oplossingen worden gekozen die met bestaande mensen en systemen gerealiseerd kunnen wordenHet resultaat wordt samen met de opdrachtgever behaald

7

House of Performance werkt voor grote Nederlandse dienstverleners zowel in profit als non-profit omgevingen

Voorbeelden van projecten:

• Publieke sector (o.a. Gemeentes, Economische Zaken)• uitvoering/implementatie van vernieuwde werkprocessen • vereenvoudigen proces over de gehele keten heen• ontwerp en inrichten organisatie conform Lean principes

• Financiële dienstverlening & Verzekeringen (o.a. AbnAmro, Rabobank, ING, Fortis, ASR, Menzis),

• implementatie Lean in zowel operations als ICT, Marketing, Sales omgeving • optimalisatie back-office processen service desks hypotheken• inrichten besturing front en mid-office verzekeringsbedrijf • optimalisatie portefeuille management van de landelijke verkooporganisatie• herinrichten verkoopprocessen• optimaliseren talentmanagement- en opvolgingsproces op groepsniveau

• Energiesector (Essent, Eneco)• implementatie Lean in retail en finance omgeving• inrichten operationele besturing retail organisatie • inrichten besturing Customer Operations van een netwerkwerk bedrijf• optimalisatie B2B Sales Support en Call Center processen

• Openbaar vervoer: (Nederlandse Spoorwegen)• verbeteren performance klantenservice middels de Lean- filosofie• optimalisatie back-office processen afdeling abonnementen

- Projecten & Klanten -

Graag lichten we mondeling de aanpak en behaalde resultaten aan u toe

8

- Contact -

House of Performance

Hamburgerstraat 30

3512 NS - Utrecht

030 - 2393360

Ruud de Kleijn

Email: r.dekleijn@hofp.nl

Tel: 06 – 31 62 09 13

www.hofp.nl

Mensen laten excelleren