أ‌

أثر المخاطر التسويقية المصاحبة للخدمات المصرفية اإللكترونية على قرار التعامل معها

.(الزرقاء مدينة/ دراسة تطبيقية على عمالء البنك العربي اإلسالمي الدولي(

The Impact Of The Marketing Risks Associated With The Electronic Banking

Services On The Decision To Deal With It.

Empirical Study On International Islamic Arab Bank Customers In Zarqa City :الطالب إعداد

ثامر عبد الحميد عبد الرحمن سالمه

( 91092002) الرقم الجامعي

المشرف

زكريا أحمد عزام . د

التسويق قدمت هذه الرسالة استكماًلا للحصول على درجة الماجستير في تخصص

الدراسات العليا كلية

جامعة الزرقاء

األردن -الزرقاء

9102 /9102

9102 يناثلاكانون

ب‌

التفــــــــــــــــــــــــويض

أفوض جامعة الزرقاء بتزويد نسخ (ثامر عبد الحميد عبد الرحمن سالمة) أدناهأنا الموقع

والمنظمات والهيئات والمؤسسات المعنية باألبحاث لكترونياً للمكتبات إمن رسالتي ورقياً و

.والدراسات العلمية عند الطلب

ثامر عبد الحميد عبد الرحمن سالمة : االسم

م 102: / / التاريخ

: ....................................التوقيع

د‌

اإلهــــــــداء

هللا عليه وسلم ىمــــة محمد صل أ إلى

ه‌

شــكر وتقــدير

"من ال يشكر الناس ال يشكر هللا " :قال رسول هللا صلى هللا عليه وسلم

هللا ىصالة والسالم على المبعوث رحمة للعالمين محمد صل الالقوي المتين ، و الحمد هلل

.آله وصحبه أجمعين على عليه وسلم و

حمد عزام أور زكريا في البداية أتقدم بعظيم الشكر واالمتنان إلى أستاذي الدكت

لى إو ،األستاذ المشارك بقسم التسويق ، جامعة الزرقاء ، والمشرف على هذه األطروحة

عثمان ، ة ردينةخص بالذكر األستاذ الدكتورأو ،جميع األساتذة األفاضل بتخصص التسويق

حفظهم هللا ووفقهم لما يحب وسدد والدكتور مصطفى الشيخ ، والدكتور عبد الفتاح العزام

تخصص ماجستيرالولزمالئي طلبة برنامج ،وعلم لي ،هللا خطاهم لما قدموه من جهد

.ورعايتهم ،وتوجيهاتهم ،التسويق ، فكانت هذه الرسالة حصاداً لنصائحهم

الكرام الذين تفضلوا مشكورين األساتذة إلىبالشكر والعرفان أتقدمكما يسعدني أن

. هذه الرسالة ل المشاركة في مناقشةبقبو

لى جميع إرئيس جامعة الزرقاء ، و إلىبالشكر والعرفان أتوجه نأوال يفوتني

الذين منحوني شرف االلتحاق بهذا الصرح العلمي واإلدارية ،الهيئة التدريسية أعضاء

.والنهل من نبع علمه وتميزه ،الشامخ

، الخاصة بهذه الدراسة االستبانةوأتقدم بالشكر لجميع األساتذة الذين قاموا بتحكيم

( عبد الحميد سالمة ) أن أتقدم بعظيم الشكر واالمتنان إلى عائلتي والدي ولم ولن أنس

وأزواجهم ( نور ، ثريا ) وأخواتي ( مهند، ماهر ) وإخواني ( عائشة عودة ) ووالدتي

فهي من كانت يد ، وأخص بالذكر أختي ثريا سالمةالطيب في نجاحي كان لهم األثر حيث

والشكر أيضا ،ووقفت بجانبي ،زوجتي الغالية سامرين الخطيب التي ساندتنيو ،العون لي

.للتفرغ لهذه األطروحة الوقتلولدي عبد الحميد فهو من وهب لي

مدرسة نور القبس النموذجية المتطورة بصفتها إلىبالشكر والعرفان وأتقدم

وتحملهم ،ونصائح ،لما قدموه لي من مساعدة ،وجميع الكادر بصفتهم الشخصية ،المعنوية

.عبء العمل الملقى على عاتقي أثناء إنجاز هذه الدراسة

ويرضاه هفقكم هللا لما يحبو .هذه الدراسة إنجاحوفي النهاية أشكر كل من ساهم في

ر دعوانا أن الحمد هلل رب العالمينخآو

و‌

فهرس المحتويات

الصفحة الموضوع الرقم

ب تفويض

جقرار لجنة المناقشة

د اإلهداء

هـشكر وتقدير

وفهرس المحتويات

طقائمة الجداول

ك األشكالقائمة

كقائمة المالحق

لالملخص باللغة العربية

العام للدراسة اإلطار: األولالفصل

1مقدمة 2-2 4 وأسئلتهامشكلة الدراسة 2-1

5الدراسة أهمية 2-3

6الدراسة أهداف 2-4 7الدراسة أنموذج 2-5

8فرضيات الدراسة 2-6 9 اإلجرائيةالتعريفات 2-7

النظري والدراسات السابقة اإلطار: الفصل الثاني

21 مقدمة 2-1

23لكترونية الخدمات المصرفية اإل 1-1

26 لكترونية مفهوم الخدمات المصرفية اإل 1-1-2

29 لكترونية أهمية الخدمات المصرفية اإل 1-1-1

10 أنواع الخدمات المصرفية االلكترونية 1-1-3

المصاحبة للخدمات مفهوم المخاطر التسويقية 1-3 المصرفية

14

المخاطر التسويقية المصاحبة للخدمات أنواع 1-3-2 المصرفية

16

ة الحد من المخاطر التسويقية المصاحبآليات 1-3-1 لكترونية للخدمات المصرفية اإل

19

35 العالقة بين المخاطر التسويقية وسلوك العميل 1-3-3

38الدراسات السابقة 1-4

38الدراسات العربية 1-4-2

46 األجنبيةالدراسات 1-4-1

60 نبذة عن البنك العربي اإلسالمي الدولي 1-5

المصرفية اإللكترونية التي تبناها البنك الخدمات 1-5-2العربي اإلسالمي الدولي

60

64 األخرىما يميز هذه الدراسة عن الدراسات 1-6

ز‌

(الطريقة واإلجراءات ) منهجية الدراسة : ثالفصل الثال

68 تمهيد 3-2

69 مجتمع الدراسة 3-1

69 الدراسة عينة 3-3

70 مصادر الحصول على البيانات 3-4

72 الدراسة أداةوصف 3-5

73 الدراسة أداةصدق 3-6

75 الدراسة أداةثبات 3-7

76 حدود الدراسة 3-8

76 الدراسة إجراءات 3-9

76 محددات الدراسة 3-20

واختبار الفرضيات تحليل البيانات: الفصل الرابع

78 تمهيد 4-2

78 المستخدمة في تحليل البيانات اإلحصائية األساليب 4-1

79 الخصائص الشخصية والوظيفة كعينة الدراسة 4-3

81 وصف متغيرات الدراسة 4-4

الدولي اإلسالميعمالء البنك العربي إدراكمدى 4-5المصرفية قية المصاحب للخدمات للمخاطر التسوي

لكترونية اإل

89

90 اختبار صالحيات البيانات 4-6

92 التوزيع الطبيعي 4-6-2

93 اختبار االرتباط الخطي المتعدد 4-6-1

95 اختبار االرتباط الخطي الذاتي 4-6-3

97 اختبار الفرضيات 4-7

97 اختبار الفرضيات الرئيسية 4-7-2

99 اختبار الفرضيات الفرعية 4-7-1

222 اختبار تحليل االنحدار الخطي المتدرج 4-7-3

نتائج الدراسات والتوصيات: الفصل الخامس

224 مناقشة النتائج 5-2

225 ستنتاجات اال 5-1

229 التوصيات 5-3

المراجع

211 المراجع العربية

218 لكترونية المراجع اإل

219 األجنبيةالمراجع

المالحق

234 اإلستبانة

240 المحكمين أسماء

ح‌

242 اإلحصائينتائج التحليل

263نجليزية ملخص الدراسة باللغة اإل

ط‌

قائمة الجداول

الصفحة عنوان الجدول الرقم

53 ملخص الدراسات السابقة 1-2

الموزعة والمستردة والقابلة للتحليل والنسب المئوية ستباناتعدد اإل 3-2 لكل منها

69

70 نتائج اختبار كفاية حجم العينة 3-1

72 الخصائص الشخصية والوظيفية لعينة الدراسة 3-3

71 فقرات المتغيرات المستقلة 3-4

71 فقرات المتغير التابع 3-5

71 مقياس ليكرت الخماسي 3-6

وبين اً بعضن المتغيرات المستقلة مع بعضها معامل االرتباط بيقيم 3-7 المتغيرات المستقلة والمتغير التابع

73

لمتغيرات الدراسة ( كورنباخ ألفا) نتائج معامالت ثبات االتساق 3-8 الكلية واألداة

74

78 لتفسير المتوسطات الحسابية لمتغيرات الدراسة اإلحصائيالمعيار 4-2

80 الخصائص الشخصية والوظيفية لعينة الدراسة 4-1

عينة أفرادالمتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لتقديرات 4-3 لمتغير المخاطر المالية الدراسة

81

الدراسة أفرادالمتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لتقديرات 4-4 األداءلمتغير مخاطر

83

عينة أفرادالمتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لتقديرات 4-5 الدراسة لمتغير المخاطر النفسية

84

عينة أفرادالمتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لتقديرات 4-6 الدراسة لمتغير مخاطر الوقت

85

عينة ية لتقديرات أفراد المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيار 4-7 لمخاطر االجتماعية الدراسة ل

86

عينة أفرادالمتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لتقديرات 4-8 الدراسة لمتغير المخاطر الجسدية

87

عينة أفرادالمتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لتقديرات 4-9 الدراسة لمتغير قرار التعامل

88

عينة أفرادبية واالنحرافات المعيارية لتقديرات المتوسطات الحسا 4-20 الدراسة للمتغيرات المستقلة

90

92 التوزيع الطبيعي للبيانات 4-22

93 بين المتغيرات المستقلة نتائج االرتباط 4-21

94 نتائج اختبار معامل التضخم التباين للمتغيرات 4-23

95 نتائج اختبار االرتباط الخطي الذاتي 4-24

97 للفرضية الرئيسية ائج اختبار االنحدار الخطي المتعددنت 4-25

متغير ) األولىنتائج اختبار االنحدار الخطي البسيط للفرضية الفرعية 4-26 (المخاطر المالية

99

متغير ) نتائج اختبار االنحدار الخطي البسيط للفرضية الفرعية الثانية 4-27 ( األداءمخاطر

202

203متغير ) األولىنتائج اختبار االنحدار الخطي البسيط للفرضية الفرعية 4-28

ي‌

(المخاطر النفسية

متغير ) األولىنتائج اختبار االنحدار الخطي البسيط للفرضية الفرعية 4-29 (المخاطر الوقت

205

متغير ) األولىنتائج اختبار االنحدار الخطي البسيط للفرضية الفرعية 4-10 (المخاطر االجتماعية

207

متغير ) األولىنتائج اختبار االنحدار الخطي البسيط للفرضية الفرعية 4-12 (المخاطر الجسدية

209

222 نتائج اختبار االنحدار الخطي المتدرج للفرضية الرئيسية 4-11

ك‌

األشكالقائمة

الصفحة عنوان الشكل الرقم

7أنموذج الدراسة 2-2

91التوزيع الطبيعي للبيانات 4-2

98 العالقة بين المتغير التابع والمتغيرات المستقلة 4-1

200 العالقة بين متغير المخاطر المالية ومتغير التعامل 4-3

201 ومتغيرات قرار التعامل األداءبين مخاطر العالقة 4-4

العالقة بين متغير المخاطر النفسية ومتغير قرار 4-5التعامل

204

العالقة بين متغير مخاطر الوقت ومتغير قرار 4-6 التعامل

206

العالقة بين متغير المخاطر االجتماعية ومتغير قرار 4-7 التعامل

208

العالقة بين متغير المخاطر الجسدية ومتغير قرار 4-8 التعامل

220

المالحق

الصفحة عنوان الملحق الرقم

234ة ستباناإل 2

المحكمين أسماء 1

142نتائج التحليل كما استخرجت من الحاسوب 3

141

ل‌

أثر المخاطر التسويقية المصاحبة للخدمات المصرفية اإللكترونية على قرار التعامل معها

.(الزرقاء مدينة/ دراسة تطبيقية على عمالء البنك العربي اإلسالمي الدولي(

:الطالب إعداد

ةثامر عبد الحميد عبد الرحمن سالم

المشرف

زكريا أحمد عزام . د

الملخص

لكترونية على قرار ية المصاحبة للخدمات المصرفية اإلثر المخاطر التسويقأمعرفة هدفت هذه الدراسة

مالئمة عينة ستبانة علىإ( 520)وزعت ، ار فرضياتهاواختب ،اسةولتحقيق أهداف الدر، معهاالتعامل

% 95ما نسبته ستبانة أيإ( 485)واسترجع ، الزرقاء مدينة/ عمالء البنك العربي اإلسالمي الدوليمن

( 467)يل إستبانة لتصبح عدد اإلستبانات الخاضعة للتحل( 28)وتم استبعاد ،من اإلستبانات الموزعة

،والمتعدد ،فرضيات الدراسة باستخدام اختبارات االنحدار البسيط واختبرت، %91أي ما نسبته ستبانةإ

ية المصاحبة للخدمات حيث أظهرت النتائج وجود تأثير ذو داللة إحصائية للمخاطر التسويق، والمتدرج

والنفسية ، والمخاطر المالية ،مخاطر األداءمتمثلة بلكترونية على قرار التعامل معها المصرفية اإل

تقل بينما، على قرار التعامل معها األثر األكبر حيث كان لها المصاحبة للخدمات المصرفية اإللكترونية

.أهمية كل من المخاطر الجسدية واالجتماعية والزمنية على قرار التعامل معها

ولي باألخذ بعين االعتبار المخاطر قيام البنك العربي اإلسالمي الد وقد أوصت هذه الدراسة بضرورة

ية عند تقديم والمال ،وكذلك االهتمام بمخاطر األداء، لكترونية ية المصاحبة للخدمات المصرفية اإلالتسويق

.لكترونية الخدمة المصرفية اإل

بي المخاطر التسويقية المصاحبة للخدمات المصرفية اإللكترونية، عمالء البنك العر: الكلمات المفتاحية

.مدينة الزرقاء –اإلسالمي الدولي

1

الفصل األول

اإلطار العام للدراسة

مقدمة 1-1

مشكلة الدراسة وأسئلتها 1-2

أهمية الدراسة 1-3

أهداف الدراسة 1-4

أنموذج الدراسة 1-5

فرضيات الدراسة 1-6

التعريفات اإلجرائية 1-7

2

:المقدمة 1-1

أهم القطاعات االقتصادية سواء كان في الدول المتقدمة أو أحد القطاع المصرفي من يعتبر

وذلك ألن ة لهذه الدول مهم وفاعلاالقتصادي لتنميةفي ا المصارفحيث أن الدور الذي تلعبه ,النامية

ي أساس النظام فه للتنمية اإلقتصادية من بين القطاعات اإلقتصادية,األكبر المصارف تشكل اإليراد

فإن ذلكوحتى تضمن المصارف البقاء واالستمرار في ظل التنافس الشديد ,االقتصادي الحديث

الستجابة لجميع المتغيرات التكنولوجية واالقتصادية واالجتماعية والتفاعل معها بهدف ايتطلب منها

وتعتمد قدرة المصرف على ,وجية السريعةخاصة في ظل التطورات التكنول ,زيادة حصتها السوقية

اليقاء واالستمرار بتقديمه للخدمات المصرفية سواء كانت تقليدية أو إلكترونية تتالءم واحتياجات

.العمالء

ولذلك كان ال بد للمصارف من تغيير مفهوم الخدمات المصرفية التقليدية إلى الخدمات

معاصرة وما صاحبها من استخدام اإلنترنت لتتماشى مع الثورة التكنولوجية ال, المصرفية اإللكترونية

ستخدام الخدمات اإللكترونية الالمصارف من وهذا دفع الكثير , وتكنولوجيا المعلومات لجميع األعمال

(.8002, قدومي)لتحسين وظائفها واكتساب ميزة تنافسية

ألنها تمثللكترونية اإل المصرفية ويرتكز القطاع المصرفي في العقد الحالي على تقديم الخدمات

ها الخدمات المقدمة من البنوك معيتوافق مع خصائص البيئة التنافسية التي تتشابه توجها تسويقيا

لكترونية أتاحت فرصًا وخاصة في ظل تغيير سلوك العمالء حيث أن وسائل التكنولوجيا الحديثة اإل

البحث عن إدارة استراتجيات تسويقية لىعلتوفير البدائل المختلفة للعمالء , األمر الذي حث البنوك

3

,لكترونية متميزة عن منافسيهاإ مصرفيةم خدمات يالستخدام كافة الوسائل التكنولوجية الحديثة لتقد

(.8002, بريكة) للخدمات المصرفية المختلفة ورغباتهم وتلبي احتياجات العمالء

لعماالء مان خاالل ماع اتعامال مباشارة لكترونية هي عباارة عان تقنياةن الخدمات المصرفية اإلإوعليه ف

لكترونيااة المختلفااة التااي يوفرهااا المصاارف لجميااع المسااتخدمين علااى تقااديم التفاعاال املااي مااع القنااوات اإل

(.8000, قدومي)مدار الساعة

لهم فوائد متوقعة لما لها منلكترونية أثر كبير على سلوك العمالء خدمة المصرفية اإلولذلك فإن لل

نخفاض التكاليفو ,األمن توفر لكترونية في حالمات المصرفية اإللخدل هماستخدامنتيجة توفرو ,ا

أداء كما أن, عدم تبنيهاأو ,لكترونيةلتبني الخدمة المصرفية اإلالتي تدفع العميل , الشروط التسهيلية

لكترونيةاإل طر المصاحبة للخدمات المصرفيةالمخا في حال العمل على إزالةالمصارف ال يتحقق إال

.(8000, فضيلة)تعزيز العالقة مع العمالء و ,أو التخفيف منها

فإنه من المتوقع , لكترونيةالتعامل مع الخدمات المصرفية اإل في العمالءسلوك ونظرا لطبيعة

لما تحمله الطبيعة الخاصة , لكترونيةالمصرفية اإل مع الخدماتشعورهم بأخطار مختلفة عند تعاملهم

في زيادة الخطر المدرك ِمن ِقَبل العميل للتعامل من التي ساهمت لكترونيةبالخدمات المصرفية اإل

, وهذاومخاطر األداء, الجسديةو , النفسيةو , الزمنيةو , االجتماعيةو , ا ممثلة بالمخاطر الماليةخالله

ناجحة التي تهتم بتقديم ال ولذلك ينبغي على البنوك, وعدد مراته التعامل معه بالتالي ينعكس على حجم

لكترونية أن تبذل قصارى جهدها في العمل على تفادي المشكالت والعقبات, والمخاطر إخدمة

والتهديدات, التي يمكن أن تواجه العمالء الحاليين, وكذلك المرتقبين في التعامل معها, من خالل

4

ا حتى يمكنه, لكترونيةتخدامه للخدمات اإللعميل أثناء اسوالقانونية ل ,واإلجرائية ,ضمان الحماية الوقائية

(.8002, النونو) تحقيق األهداف التسويقية بنجاح

:مشكلة الدراسة وأسئلتها 0-8

مؤخًرا عن طريق السماح للعمالء بالقيام الً المصرفية اإللكترونية تطوًرا هائشهدت الخدمات

متمثلًة د من المخاطر التسويقية عد ترونية الذاتية التي صاحبهالكاإل ببعض العمليات المصرفية

ر في التأثير التي كان لها الدو و (والجسدية, واإلجتماعية, والوقت, والنفسية, واألداء, بالمخاطر المالية)

م الحصول على الخدمة التعامل معها وخاصة في ظل التخوف من عد على قرار العمالء بشأن

مر الذي زاد من العبء على المصارف في كيفية التعامل لكترونية كما يتوقعه العمالء األالمصرفية اإل

ويتوقع في السنين المقبلة أن تنتشر هذه , لتعامل معهاواقناع العمالء ل, وتفاديها ,مع هذه المخاطر

لذا جاءت هذه الدراسة للكشف عن أثر المخاطر المصاحبة للخدمات , وسعأكبر و الخدمات بشكل أ

ثيرها على قرار العميل بالتعامل مع الخدمة المصرفية اإللكترونية في ومدى تأ ,المصرفية اإللكترونية

.وفي البنك العربي اإلسالمي الدولي بشكل خاص, المصارف األردنية بشكل عام

: تي اإلجابة عن السؤال الرئيسي االا وبشكل أكثر تحديًدا ستحاول هذه الدراسة

المصرفية اإللكترونية على قرار التعامل مع ما أثر المخاطر التسويقية المصاحبة للخدمة

:ينامتي يندرج السؤالينومنه ؟الخدمة المصرفية اإللكترونية

5

المصاحبة للخدمات التسويقية ما مستوى إدراك عمالء البنك العربي اإلسالمي الدولي للمخاطر -1

؟لكترونيةالمصرفية اإل

, النفسية, داءاأل, المالية) المصاحبة للخدمة المصرفية اإللكترونية ما أثر المخاطر التسويقية -2

اإللكترونية؟المصرفية على قرار التعامل مع الخدمة ( الجسدية, اإلجتماعية,الوقت

أهمية الدراسة 0-3

:ط امتية اتكمن أهمية الدراسة في النق

من المواضيع الحيوية لكترونيةالمصرفية اإلية المصاحبة للخدمات المخاطر التسويقيعد موضوع –0

.شهده العالم في امونة األخيرةالتطور التكنولوجي الهائل الذي خصوصا في ظل مةهمال

تكمااان أهمياااة الدراساااة فاااي التعااارف إلاااى أناااواع المخااااطر التساااويقية المصااااحبة للخااادمات المصااارفية –8

إيجااد الحلاول المناسابة لتقليال ااثارهاا علاى العماالء والعمل على , اإللكترونية من قبل المصارف األردنية

.مما يحقق رضا العمالء ووالءهم

لاى إيجااد إوالساعي ,لكترونياةالمصااحبة للخادمات المصارفية اإل التساويقية ن التعامال ماع المخااطرإ –3

.من المجتمع ةها يعود بالفائدة على شريحة كبير الحلول ل

قاادرا ماان مصااارفالااذي توليااه ال مصاارفيباتصااالها بمفهااوم التسااويق الا تسااتمد هااذه الدراسااة أهميتهاا -4

.األهمية

.ترونية يكسبه ميزة تنافسية عاليةتطوير البنك العربي اإلسالمي الدولي لخدماته اإللك –5

6

:أهداف الدراسة 0-4

حبة للخدمات المصرفية المصا التسويقية المخاطرعلى اءت هذه الدراسة كمحاولة للتعرف ج

واهتماماتهم فقد أولوياتهممن شرائح المجتمع المختلفة حيث تتباين عمالء البنوك نوأل, لكترونيةاإل

لكترونية بناء على المخاطر للتعامل مع الخدمات المصرفية اإل قرار العميلالتعرف إلى لدراسة اهدفت

.المتوقعة عنها

المصاحبة المخاطر التسويقية أثر إلىالتعرف ة الحالية من خاللوعليه تبرز أهداف الدراس

على قرار (الجسدية, اإلجتماعية, الوقت, النفسية, األداء, المالية) رفية اإللكترونيةصللخدمات الم

اإللكترونيةرفية صالمالتعامل مع الخدمة

7

:أنموذج الدراسة 1-5

اشم ه, 8002 ,وحداد علي,8008,يامين)ة والدراسات السابقة على مراجعة أدبيات الدراسبناًء

المتعلقة والمراجع (;8002Shiyun, 2006; Akram,2008; Azzam, 2013 ,حميدة وأبو

:سة المبينة في الشكل أدناهم أنموذج الدرابموضوع الدراسة صم

المتغير التابع المتغيرات المستقلة

1-1الشكل

فية ر قرار التعامل مع الخدمة المص اإللكترونية

المخاطر التسويقية المصاحبة للخدمة المصرفية اإللكترونية

المخاطر المالية

مخاطر األداء

جتماعيةالمخاطر اال

المخاطر النفسية

المخاطر الزمنية

المخاطر الجسدية

8

:الدراسة فرضيات 1-6

:تية غ الفرضية الرئيسية االا و نص, وأهميتها وأهدافها انطالًقا من مشكلة الدراسة

H0 : ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى داللة( ≤ 0.05α) للمخاطر التسويقية

.المصاحبة للخدمات المصرفية اإللكترونية على قرار التعامل مع الخدمة المصرفية اإللكترونية

:هذه الفرضية نضع الفرضيات الفرعية امتيةومن

H01 : ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى داللة( ≤ 0.05α) للمخاطر التسويقية

.المالية المصاحبة للخدمات المصرفية اإللكترونية على قرار التعامل مع الخدمة المصرفية اإللكترونية

H02 :توى داللة ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مس( ≤ 0.05α) لمخاطر األداء التسويقية

.المصاحبة للخدمات المصرفية اإللكترونية على قرار التعامل مع الخدمة المصرفية اإللكترونية

H03 : ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى داللة( ≤ 0.05α) للمخاطر التسويقية

.على قرار التعامل مع الخدمة المصرفية اإللكترونية النفسية المصاحبة للخدمات المصرفية اإللكترونية

H04 : ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى داللة( ≤ 0.05α) التسويقية مخاطر لل

.المصاحبة للخدمات المصرفية اإللكترونية على قرار التعامل مع الخدمة المصرفية اإللكترونيةالزمنية

H05 : ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى داللة( ≤ 0.05α) للمخاطر التسويقية

االجتماعية المصاحبة للخدمات المصرفية اإللكترونية على قرار التعامل مع الخدمة المصرفية

.اإللكترونية

9

H06 : ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى داللة( ≤ 0.05α) للمخاطر التسويقية

الجسدية المصاحبة للخدمات المصرفية اإللكترونية على قرار التعامل مع الخدمة المصرفية

.اإللكترونية

:االصطالحيةالتعريفات 1-7

البنوك التي تقوم على الركائز هي الخدمات المالية المقدمة من :الخدمات المصرفية اإللكترونية

لتقديم خدمات والمعلومات ,وتوظيف كافة التطورات الحديثة في مجال تكنولوجيا االتصال ,لكترونيةاإل

(.8003, الغندور) مصرفية بأمان مطلق

لكترونية وهي الخسائر المحتملة في السعي :المخاطر التسويقية المصاحبة للخدمات المصرفية اإل

وتتضمن ستة أبعاد وهي , ة للعمليات الماليةلكترونيالمرجوة من الخدمات المصرفية اإل لتحقيق النتيجة

(;Azzam, 2013 Lovelock, 2007)كما عرفها

.العميل مالًيابوهي تلك المخاطر ذات النتائج التي تضر : المخاطر المالية

كما اهئمستوى أدا تكونقد ال الخدمةأن وهي المخاطر الناجمة من: الخدمةالمخاطر المرتبطة بأداء

.كان متوقًعا

ؤدي إلى إحراج العميل تس للخدمةتشير إلى الخوف من أن االختيار الخاطئ :المخاطر االجتماعية

.ِمن ِقَبل امخرين

11

.وتشير إلى المخاطر الناتجة عن التعرض إلى الغش التجاري واالحتيال : المخاطر النفسية

وهي المخاطر المتعلقة بالوقت المستنفذ للحصول على خدمة مصرفية عبر شبكة : المخاطر الزمنية

. اإلنترنت

لكترونية األذى ة اإلالخدمة المصرفي لحقكانية أن توهي المخاطر المتعلقة بإم: المخاطر الجسدية

. للعميل جسديوالضرر ال

11

الفصل الثاني

اإلطار النظري والدراسات السابقة

مقدمة 2-1

لكترونية 2-2 .الخدمات المصرفية اإل

المصاحبة للخدمات المصرفية اإللكترونيةمفهوم المخاطر التسويقية 2-3

.الدراسات السابقة 2-4

:نبذة عن البنك العربي اإلسالمي الدولي 2-5

.مايميز هذه الدراسة عن الدراسات السابقة 2-6

12

الفصل الثاني

والدراسات السابقةاإلطار النظري

:مقدمة 1-2:

أهم القطاعات الخدمية في النظم االقتصادية والمالية للدول أحد تشكل المصارفمما ال شك فيه أن

جات فاعل على التنمية االقتصادية حيث تساهم بنسبة كبيرة في إشباع االحتيامن أثر إيجابي الما له

أن تعمل على زيادة فعاليتها, وذلك من خالل المصارفلهذا يتطلب من هذه ,دالمالية واالئتمانية لألفرا

وتبسيط إجراءات سير عملها عن طريق تعيين كفاءات تؤمن بفكرة إرضاء ,الرفع من مستوى كفاءتها

وتحقيق احتياجات ,وتطويرها المصرفيةخدماتها ينوتلبية حاجاتهم بما ينعكس على تحس ,العمالء

يصال الخدمات إليه في أحسن الظروف و ,العميل رضا حققوحتى يت, معمالئها ورغباته بأنسب وا

وال يمكن للعميل الحكم على ,هي خدمة غير ملموسة المصرفيةأن الخدمة اإلمكانيات المتاحة, خاصة

خالل عملية التعامل مع المخاطر التي قد يتعرض لها ال يمكن تقدير حجم و جودتها قبل االستفادة منها

التوجه إلى تبني فكرة التسويق في عملها, لما له من المصارف, هذا ما حتم على المصرفيةات الخدم

ساعدها على جذب توالعمل على إيجاد طرق وأساليب ,دور فعال في إبراز خصائص الخدمات المقدمة

على ما سبق وبناءً , والتقليل من المخاطر التي قد تواجه العمالء, وزيادة حصتها التسويقية ,العمالء

والمحافظة عليهم, ,ودرجة الرضا المطلوبة من طرفهم ,توجب على البنوك أن تقتنع بأهمية العمالءي

ورغباتهم, وهذا ال يتم إال من خالل استخدام آليات ,من خالل تقديم خدمات تتماشى مع حاجاتهم

جراءات تسويقية م ,وتقنيات ,خدمية راعاة تحسين جودة كيفة حسب متطلبات السوق, ومن ثم متوا

وتطويرها, فالمحيط التنافسي الجديد يدفع إلى القيام بدراسات مسبقة حول البيئة المصرفيةالخدمات

13

, وردود أفعالهم تجاه مختلف ورغباتهمعمالئها ومعرفة حاجاتومتطلباتها ,والمالية ,المصرفية

ثر فعالية في تحقيق األهدافالسياسة األك ما يساعد البنوك على رسم المنتجات والخدمات , وهو

ختيارها .(8008 ,سليمة)وا

لكترونية 2-2: :الخدمات المصرفية اإل

ولم تكن عبر شبكة اإلنترنت ,ظهرت الخدمات المصرفية اإللكترونية للمرة األولى في بداية الثمانينات

نما كان العمالء يستخدمون لوحة مفاتيح أو شاشة تلفزيون للوصول إلى نظام ,بصورتها الحالية, وا

لبنكاط الهاتف تحمل إرشادات ل نغمات مشفرة عبر خرست المصرف عبر خط الهاتف, حيث

, وأطلق عليها في ذاك الوقت الخدمات المصرفية المنزلية, وكانت التكنولوجيا المستخدمة في وتعليماته

أو أولية لنقل المعلومات عن بعد, لكي عبارة عن صورة بدائية ينقل البيانات هي فيديو تيلكس, وه

.وتعرض عادة على شاشة التلفزيون ,تستخدم في توصيل النصوص للمستخدم في هيئة تشبه الحاسوب

أولى الخدمات المصرفية المنزلية في بريطانيا باستخدام نظام بريستيل تطرح 1983وفي عام

(Prestel) وجهاز ,حيث استخدمت في ذلك جهازا عبارة عن لوحة أزرار متصلة بنظام الهاتف

, وأتاحت هذه الوسائل "هوملينك"التلفزيون وأجهزة مودم لإلرسال واالستقبال, وعرف هذا النظام باسم

جراء التحويالت المالية ,على شاشة التلفزيون اتمشاهدة كشوف الحساب ,ودفع فواتير المياه ,وا

وكان اتحاد ستانفورد لالئتمان الفيدرالي أول مؤسسة مالية .ف األخرىيالمصار و ,والهاتف ,هرباءوالك

, وفي الوقت الحالي نضجت 1994تقدم الخدمات المصرفية اإللكترونية لجميع أعضائها في أكتوبر

تي لها رت بصورة كبيرة, حتى أصبح هناك عدد من المصارف الوتطو ,لكترونيةمصرفية اإلالخدمات ال

14

ومزايا ,د على شبكة اإلنترنت فقط وليس لها مقار فعلية, وتميز نفسها بتقديم معدالت فائدة أفضلو جو

نترنت بشكل إلإن انتشار الثورة التكنولوجية والتقنية وتطور الحاسوب وشبكة ا. ةمصرفية إلكترونية عد

عن بعد على الرغم من المصرفيةوواسع أدى إلى ابتكار وسائل وأساليب جديدة تقدم الخدمات ,سريع

تطوير النشاطات ب ن قيام المصارففكان البد م, أهمية االتصال المباشر بين العميل والمصرف

,المصرفيةونظرًا للمنافسة التي تعيشها المؤسسات . لكترونية منهاال سيما اإل المصرفيةوالخدمات

تمد في قدرتها على االستجابة للمتغيرات نه يعإوالبقاء ف ,ولضمان قدرة المصارف على االستمرارية

بشكل وثيق والتفاعل معها وذلك لزيادة حصتها السوقية التي تعتمد ,والتقنية ,واالجتماعية ,االقتصادية

.(www.aitmag.ahram.org.eg( 2014 , على عالقتها مع العميل

ومتطلباتهم بشكل ,في التعامل مع المصرف تعتمد على إمكانية تلبية احتياجاتهمإن استمرارية العمالء

المصرفيةوبأقل كلفة وجهد ووقت ممكن, ولكي تتحقق هذه الغاية ال بد من توفير الخدمات ,كامل

(. 8002,الصرن وعبد اللطيف)و رغباتهم ,لكترونية للعمالء بطريقة تتناسب مع احتياجاتهماإل

أو ما يعرف ,فعال من خالل شبكة االنترنت اً ممارس العمل المصرفي االلكتروني عمالً دويع

يتطلب األمر دراستها باستمرار وصوال لتحقيق و , ةلكترونية الذي يواجه مشكالت عداإلبالمصارف

لكترونية نجاز الخدمة المصرفية اإلإوالفاعلية في ,مستوى متقدم من رضا العمالء بتحقيق الكفاءة

والحد من مخاطر المتجاوزين ,لكترونيةألمن الشبكة اإل اً وبما يحقق لهم مستوى عالي, المطلوبة

(8003, اهللعبد)لهم إلكترونية ةمصرفي ةصنة لضمان تقديم أفضل خدموالقرا

15

نترنااات ال يخلاااو مااان بعاااض امثاااار نياااة مااان خاااالل اإللكترو عااال العميااال ماااع الخدماااة المصااارفية اإلإن تفا

قاد يجادها المتعامال ماع هاذا الناوع مان االساتخدامات, ذات خطاورة وتهدياد لاه, مماا يجعال السالبية, التاي

لكترونياة مان خاالل شابكة اإلنترنات أماًرا إجيا في الحصول على خدمات مصارفية تبنيه ألساليب التكنولو

أو ذاك فاي درجاة تبناي هاذا الناوع مان ,يحتاج إلى التاأني والتفكيار, ويخلاق باذلك تبايًناا باين هاذا العميال

غير مباشار, وحال محال التفاعال البشاري والمصرف ,التكنولوجيا, األمر الذي جعل التعامل بين العميل

للتعامال الميال وباين بالمخااطر الشاعور باين عالقة هناك حيث أن الذي كان بين العميل ومقدم الخدمة

الخااادمات إلااى أن هاااذه ينظاارون العماااالء فاااإن رناات,اإلنت عبااار لكترونياااةصاارفية اإلمااع الخااادمات الم

ة التقليديا مما هي موجودة في حال التعامل مع المصرف بالطرق أعلى مخاطر على لكترونية تحتوياإل

(.2007النونو, )

,المصارف إلى إعادة التفكير في وضع استراتيجيات جديادةبلقد أدت التطورات االقتصادية العالمية و

تواجه جميع حيث , واالستمرار ضمن عالم تكنولوجي تقني متطور ,وتطوير نماذج تسمح لهم بالمنافسة

لااى اللجااوء إلااى حلااول مصاارفية ذكيااة تجعاال األنظمااة إممااا دعاهااا نفسااها التحااديات المصااارف فااي العااالم

د ماان دقاماات عاا حيااث, يااف مااع معطيااات الثااورة التكنولوجيااةامليااة فااي المصااارف تتطااور ماان أجاال التك

وابتكار المزيد من ,لكترونيةوتحديث أنظمتها اإل ,المصارف بجهود كبيرة في مجال تطوير بنيتها التقنية

وتطبيق معايير ,النوعية التي تفي باحتياجات عمالئها الحالية والمتوقعة اإللكترونية المصرفيةالخدمات

,المصاارف وخصوصايتهم مان جهاةوأمان المعلوماات التاي تراعاي مصاالح عماالء ,متقدمة مان الحماياة

.(8000, كردي) ماية مصالح المصارف من جهة أخرىوح

16

:مفهوم الخدمات المصرفية اإللكترونية 1-2-2:

للخااادمات وشاااامالً اً متطاااور اً أو مصاااارف اإلنترنااات يعاااد مفهومااا ,إن مصاااطلح المصاااارف اإللكترونياااة

الخدماة المالياة فاي كال وقات )المصرفية عن بعاد أو المصارف المنزلاي أو المصارف علاى الخاط بمعناى

ن علاى شابكة اإلنترنات يعناي ولكان لايس كال موقاع لمصارف معاي, عبار شابكة اإلنترنات( ومن أي مكان

لمصارف الاذي يقادم ا Communicative Informationalلمعلومااتي الكترونيا فهنااك الموقاع إمصرفا

وخدماته المصارفية, وهنااك الموقاع التفااعلي أو االتصاالي ,ومنتجاته ,من خالله معلومات حول برامجه

Interactive الااذي يقااوم العمياال ماان خاللااه بتعبئااة طلبااات أو نماااذج أو تعااديل القيااود والحسااابات علااى

ف خدماتااه وأنشااطته الااذي يمااارس ماان خاللااه المصاار Transactionalالخااط, وأخياارًا الموقااع التبااادلي

دارتها ,إلكترونيا, وهذا المستوى يسمح للعميل بالوصول إلى حساباته جراء الدفعات النقدياة ,وا وساداد ,وا

(.Yakhlef 2001 ,) جراء الحواالت محليًا وخارجياً وا ,واالستعالم ,المختلفة الفواتير

تلااك المصااارف أو المؤسسااات الماليااة التااي تقااوم علااى هاايالمصااارف اإللكترونيااة ويمكننااا القااول بااأن

م وتوظياف كافاة التطاورات الحديثاة فاي مجاال تكنولوجياا االتصاال والمعلوماات لتقادي ,الركائز اإللكترونية

(.8003 الغندور,)بأمان مطلق اإللكترونية الخدمات المصرفية

لكترونياة, أو التقنياات دم امليات اإللذي يستخذلك النظام ا: لكترونية أيضا بأنهاوتعرف المصارف اإل

وتوفيرهااا اإللكترونيااة الخاادمات المصاارفيةاع المصاارفي ماان أجاال تقااديم علااى الخطااوط المباشاارة فااي القطاا

(.8005, محمد) للزبائن

17

جلهاا اساتخدام أوذلك وفقًا للمهمة التي يتم مان أيضاً لكترونيةعدد من التعريفات للمصارف اإل وهناك

.لكترونيةالمصارف اإل

مثل المعامالت المصارفية , لكترونيةلمصارف اإللخر آتية كلها تشير إلى شكل أو اموالمصطلحات

نترنات, والمعاامالت المصارفية عاامالت المصارفية مان خاالل شابكة اإلمن خالل حاسوب شخصاي, والم

ليااة, والمعااامالت المنز الفعلياة, والمعااامالت المصاارفية ماان خااالل الخاط المباشاار, والمعااامالت المصاارفية

عااامالت المصاارفية وتعااد الم. والمعااامالت المصاارفية ماان خااالل الهاااتف, لكترونيااة عاان بعاادالمصاارفية اإل

.(8005, محمد)أو من خالل الخط المباشر هي األكثر تداواًل واستخداما ,نترنتمن خالل شبكة اإل

تلاف أناواع المعاامالت لوصاف مخوعلى أية حال, فإنه يتوجب مالحظة أن المصاطلحات المساتخدمة

.حداها بداًل من األخرىإبشكل يمكن من استعمال تستخدملكترونية غالبًا ما المصرفية اإل

لكترونياةاإل المصاارف مثال المتطاورة المصاارف علاى تطلاق التاي المصاطلحات مان دعاد وهنااك

Electronic Banking نترناتاإل مصاارف أو Internet Banking لكترونياة عان أو المصاارف اإل

المصارف أو Home Banking أو المصارف المنزلاي Remote Electronic Banking بعاد

مصاارف أو Self Service Banking أو مصاارف الخدماة الذاتياة Online Banking المباشار

)eb BankingW 2011 ) –, 2010 www.repository.uobabylon.edu.iqالويب

نجاازإ أو ,حسااباته باإدارة العميال قياام إلاى تشاير فجميعهاا المصاطلحات اخاتالف وعلاى الارغم مان

فاي و أي مكاان وفاي ,المكتاب أو ,المنازل في كان سواء نترنتاإل شبكة عبر بالمصرف المتصلة أعماله

.صرفية اإللكترونيةالم بالخدمة عنها ويعبر فيه يرغب وقتأي

18

جرائاه ,شابكة اإلنترنات عبار العاام باالشاتراك مباشارة بالمصارف يتصال أن للعميال يمكان وبالتاالي وا

بحزماة للعميال( PC) الشخصاي حاساوبال جهااز المصارف يازود أن أسااس المعاامالت علاى لمختلاف

مثال مجاناا أو رساوم لقااء, Management Personal Financialالشخصاية البرمجياات

Ntuits) وحزماة (Meca's Managing your money) ماةوحز (Microsoft Money)حزماة

Quiken). 2011 ) –, 2010 www.repository.uobabylon.edu.iq(

, يإلكترونا بشاكل المصارفية العملياات إجاراء هاو اإللكترونياة بالخدماة المصارفية ن المقصاودإفا لاذا

مواقاع علاى افتراضاية مصاارف خادمات تقادمها فهاي وباذلك أشاكالها, أهام نترنات ماناإل تعاد شابكةو

دون وتحويال ودفاع ساحب مان المصارف خادمات يقادمها موقاعتتضامن نترنات اإل على شابكة إلكترونية

. )www.kibs.edu.kw ( 2013 ,إليها العميل انتقال

لكترونيااة بأنهااا تقااديم الخدمااة عباار لخاادمات المصاارفية اإلا Rust & Lemon (2001)وعاارف

الخاااادمات ويتضاااامن هااااذا التصااااور لاااايس فقااااط, تنترناااالكترونيااااة مثاااال شاااابكة اإلإلشاااابكات االو ,وسااااائلال

نمااا ,االعتياديااة التااي تقاادمها مؤسسااات الخدمااة التقليديااة أيضاااً الخاادمات المقدمااة ماان قباال الصااناعيين وا

وال ,لكترونية واسع في إطارهدمات, وعليه فإن مفهوم الخدمة اإلممن يعتمد نجاحهم على جودة هذه الخ

.يقتصر على مزودي الخدمات فقط بل موجه للعميل أساساً

بأنهااا كافااة العمليااات أو النشاااطات ( 8000, الرداياادة)كمااا ورد فااي فعرفاهااا والعباادالالت الشاامريأمااا

.التي يتم عقدها أو تنفيذها أو الترويج لها من قبل المصارف بواسطة الوسائل اإللكترونية

19

هااي تقااديم خدمااة إجااراء المعااامالت المصاارفية : ويمكننااا القااول بااأن الخاادمات المصاارفية اإللكترونيااة

دارة العميل حساباته بشكل إلكتروني .وا

:لكترونيةأهمية الخدمات المصرفية اإل 2-2-2:

حاد ساواء, علاى والنامياة المتقدمة الدول في االقتصادية القطاعات أهمأحد من المصرفي القطاع يعد

النظاام أسااس فهاي وفاعال, مهًما دورا االقتصادية يعد الحياة المصارف في تلعبه الذي الدور نإ حيث

بعناصارها للدولاة السياساة المالياة أهاداف تحقياق فاي رئايس دور لهاا أصابح كماا الحاديث, االقتصاادي

وأن اإلدارياة, كفاءتهاا وفاعليتهاا رفاع فاي رئايس بشاكل تساهم فهاي لاذلك ,ومكوناتهاا والنقدياة االئتمانياة

والمصرفية المالية البيئة طارإ ضمن, وغاياتها وبرامجها واستراتيجياتها أهدافها جميع تحقيق على تعمل

(. 2006والدوري, الحسيني) ةالتنافسي

عملياااااتهم إتمااااامألنهااااا تمكاااان العمااااالء ماااان , لكترونيااااة اهتمامااااا كبيااااراأخااااذت الخدمااااة المصاااارفية اإلو

ولااذلك أدركاات المصااارف المعاصاارة تحقيااق التاارابط بااين , واحتياجاااتهم دون الحاجااة لزيااارة فاارع المصاارف

حاجاااات إلاااىساااتثمارها فاااي التعااارف وا اإلباااداع فاااي مجاااال توظياااف التكنولوجياااوباااين ا ,نجااااح المصااارف

واسااتمراره فااي تحقيااق مسااتويات , العمااالء والسااعي لتحقيقهااا بمااا يحقااق المياازة التنافسااية والمحافظااة عليهااا

لكترونياة أيضاا فاي االرتقااء اإل المصرفية وأسهمت الخدمات, الء ورغباتهمأعلى من إشباع حاجات العم

وأتاحااات قااادرًا واساااعًا مااان الفعالياااة فاااي تنفياااذ العملياااات بشاااكل فاااوري ,بمعاااايير وجاااودة الخااادمات للعماااالء

المصارفية العملياات ياذها بواساطةومباشر فضاًل عن اتساع مظلة الخدمات التاي أصابح مان الممكان تنف

21

مااان رفاااع معاااادالت الحماياااة وتقلاااايص العمليااااات لكترونياااة المختلفاااة إلااااى جاناااب ماااا أسااااهمت باااه تلاااكاإل

المصااارفية ن كافاااة الخااادماتإإذ ,احتمااااالت األخطااااء التشاااغيلية التاااي قاااد تحااادث مااان العنصااار البشاااري

ومراحااااال التااااادقيق للتأكاااااد مااااان ساااااالمة العملياااااات ,لكترونياااااة تخضاااااع لسلسااااالة دقيقاااااة مااااان اإلجاااااراءاتاإل

(2010 ,www.alriyadh.com).

:لكترونيةأنواع الخدمات المصرفية اإل 3-2-2:

أنواع عدة, نذكر لهاي المؤسسات المصرفية العالمية المعتمدة ف اإللكترونية المصرفية ن الخدماتإ

& Azzam ;8000,جاسم ومبارك, 8000, الردايدة, 8008,خرونموسى وآ) :منها ما يأتي

Alramahi,2010)

المصرفية الخدمات أكثر من وهي (:Automated Teller Machine)خدمة الصراف املي -1

عن النقدي, واالستفسار واإليداع ,السحب عمليات في استخدامها يمكن حيثرًا انتشا لكترونيةاإل

لمستفيد أو نفسه لشخصل الحسابات بين األموال وتحويل الحساب, كشف على والحصول الرصيد,

يداع ,المشتريات فواتير ودفع والهاتف, الكهرباءالمياه و فواتير وتسديد القروض, أقساط وتسديد, أخر وا

النقدي السحبو أخرى, إلى ةعمل من النقود تحويلو الفوائد, أسعار معرفةو الحساب, في الصكوك

.وغيرها بطاقة االئتمان باستخدام

على تعتمد وال ,معالج أو ,حاسوب رقائق على تحتوي حيث :Smart Card البطاقة الذكية -2

.المصدرة الجهة أو المصرف حاسوب مع االتصال

21

حيث Office & Home Banking:البيت أو المكتب من المصرفية الخدمات على الحصول -3

جهاز استخدام خالل من مكتبه أو بيته في وهو ,المصرفية الخدمات على الحصول العميل يستطيع

الهاتف أو المتطور التلفزيون باستخدام حتى أو المصرف حاسوب مع يرتبط الذي الشخصي الحاسوب

. الذكي

ويتم: Automated Clearanceة املي والمقاصة للصكوك لكترونياإل التحويل خدمات -4

تحويل طريق عن الصكوك تسويةو ةلكترونيإ بيانات إلى الكتابية الصكوك بيانات تحويل بموجبه

.الورقية الصكوك حركة من بدال لكترونيةاإل البيانات على األموال بناءً

مصرفيه خدمات وهي: Internet Online Bankingنترنت اإل شبكة عبر الخدمات المصرفية -5

,واألسواق المالية والودائع الحسابات تفاصيل تقديم وتشمل ,نترنتاإل يستخدمون الذين للعمالء متعددة

جراء مختصر حساب كشف وطلب ,المقاصة أو السحب أو ,باإليداع العمالء أوامر وتنفيذ تحويالت وا

دارة والسندات ,األسهم وتغطية إصدار ,األسهم , وشراءمالية . وغيرها االكتتابات وا

,البائعين من الفواتير بشراء المصارف قيام إلى الخدمة هذه وتشير: لكترونيةاإل التوكيل خدمات -6

مع التوكيل الخدمة هذه وتشمل ,البائعين من مقابل عمولة المشترين من تحصيلها ثم ,لهم قيمتها ودفع

.الرجوع حق دون أو البائعين على الرجوع حق

خدمات لتقديم خاصة ةهاتفي ةمصرفي ةخدم مراكز وهي :Call centersمراكز الخدمة الهاتفية -7

الرصيد معرفة خدمة على العميل ويحصل بموجبها ,بعد عن المصرفية األعمال من جزء وهي التجزئة

فتح ويمكن حساب آخر, حساب إلى من التحويل إجراء إلى باإلضافة الحساب على الحركات خرآو

22

مدار على تقدم بأنها الخدمة هذه وتمتاز, وتسديدها الفواتير إقراض طلبات وتلقي ,جديد حساب

.عليها الحصول سرعة إلى إضافة الساعة

الذاتية المصرفية الخدمة أجهزة من وهو: Automated loan Machineجهاز القرض املي -8

ةمالي معلومات وضع طريق عن التزود بقرض على الزبون يساعد طرفي حاسوب باعتماد تستخدم التي

. وغيرها السوق إجازة رقم أو ,االجتماعي الضمان قسم مثل الزبون عن

المالية الخدمات من متعددة أنواع تمثل حيث: Point of Sale Servicesالبيع نقاط خدمات -9

التحويل طريق عن والقيد المباشر ,والدفع ,الصكوك ضمان مثل التجارية المحالت في املي للدفع

لدى والجهاز الموجود ,العميل بطاقة باستخدام التاجر حساب إلى المشتري حساب من لكترونياإل

.التاجر

رنت أو الهاتف مقدمة عبر شبكة اإلنت سواء كانت الخدمات المصرفية اإللكترونية وبشكل عام

من الخدمات المصرفية نوعين رئيسيينالصراف املي, فهي في كل األحوال تضم أجهزةالمحمول أو

(.www.aitmag.ahram.org.eg ( 2014 ,اإللكترونية

الخدماااة المعلوماتيااااة أو اإلخبارياااة التاااي تتاااايح للعماااالء الوصاااول إلااااى المعلوماااات العاماااة عاااان :ىاألول

وخاادماتها, وحاليااا تمثاال شاابكة اإلنترناات أكباار قناااة ماان قنااوات تقااديم هااذه ,ومنتجاتهااا ,المؤسسااات الماليااة

والمؤسسات المالية األخرى, ومان مخااطر هاذه المواقاع إمكانياة ,الخدمات خاصة عبر مواقع المصارف

أو صاحيحة عان المنتجاات أو الخادمات أو األساعار أو ,خداع العمالء من خاالل معلوماات غيار دقيقاة

أو التسااابب فااي نشااار ,أو معلومااات العمااالء ,وصااول المتسااللين لمعلوماااات المؤسسااات الماليااة الساااريعة

23

أو حاادوث عطاال ,اد الخبيثااة للحاساابات التااي تتواصاال مااع موقااع المؤسسااةوغيرهااا ماان األكااو ,الفيروسااات

.الموقع أو تعرض للقرصنة أو التوقف ُشوهالخدمات اإللكترونية إذا تم في

خدمااة إجااراء المعااامالت والعمليااات المصاارفية, سااواء ماان خااالل موقااع المصاارف علااى شاابكة :ةالثاني

الصراف املي, وتتراوح هاذه أجهزةأو من خالل ,مولأو من خالل تطبيق على الهاتف المح ,اإلنترنت

االطالع على أرصدة الحساابات إلاى عملياات كبارى مثال :العمليات المصرفية من عمليات أساسية مثل

تحوياااال مبااااالك ماليااااة كبياااارة ماااان حساااااب شااااركة لحساااااب شااااركة أخاااارى, وتصاااانف الخاااادمات المصاااارفية

.نوات التوصيل األخرى حسب نوع العميلاإللكترونية مثل مثيالتها التي تقدم من خالل ق

(8002, بوراس: )فهي لكترونيةصرفية اإلالخدمات المأما عن أهم ما تمتاز به

.دون اتصال مباشر بين أطراف الخدمةتتم عن بعد و -0

.خدمات عبر الحدود وال تعرف قيودا جغرافية -8

.خدمات تقوم على التعاقد بدون مستندات ورقية-3

24

:المصرفية اإللكترونيةالمصاحبة للخدمات مفهوم المخاطر التسويقية 3-2:

أي نشاط تسويقي يعاني من حالة عدم التأكد التي تؤدي إلى تذبذب : تعرف المخاطر التسويقية بأنها

حالة تذبذب األسعار نتيجة التغيرات التي تحدث في العرض أوعدم إمكانية التنبؤ بها, وتنش ,األسعار

(.2007الصميدعي والعسكري,)والطلب وهو أمر ال يمكن السيطرة عليه

اإللكترونية بأنها الخسائر المحتملة في السعي لتحقيق المصرفية المخاطر المصاحبة للخدمةوأما

. (Azzam, 2013)مليات التجاريةاإللكترونية للع المصرفية النتيجة المرجوة من الخدمات

عادم التأكاد هاذه وبما أن المخاطر التساويقية المصااحبة للخادمات اإللكترونياة تتصاف بأنهاا حالاة مان

كياف السابيل إلاى التصادي لمثال : فهناا يمكنناا التسااؤل, درجة عالية من المخاطرب اإلحساس تؤدي إلى

يسااهمان فااي لااى فهاام أعمااق للعمليااة التسااويقية والعماال ع ,هااذه المشااكلة؟ ولعاال تحسااين نظااام المعلومااات

اإللكترونيااة وماان العواماال األخاارى التااي تااؤدي إلااى خلااق المخاااطر التسااويقية ,التغلااب علااى هااذه الحالااة

ومان الجادير بالاذكر ,عميالتقود إلى زيادة طلب الو والعالمي التغيرات التي تطرأ على االقتصاد الوطني

وتفضاااايالتهم ,العمااااالءلاااايس منتظمااااا, وبهااااذا فماااان المهاااام مواكبااااة أذواق للخدمااااة العمياااالإن اسااااتجابة

العماااالء إن اهتماااام فاااوعلاااى سااابيل المثاااال ,رات التاااي تطااارأ علاااى هاااذه التفضااايالتواالساااتفادة مااان التغيااا

مسااتعدون إلنفاااق المزيااد عمااالءماان ال كثيااراً ن أيعنااي ونيااةر األمنااي للخاادمات المصاارفية اإللكتبالجانااب

ن البيئة التسويقية المتغيرة باستمرار تتسم بزياادة أوسواها, و أي مخاطر أمنيةالخالية من الخدماتعلى

المصاااااحبة للخاااادمات المصاااارفية اإللكترونيااااة ومااااع ذلااااك زادت المخاااااطر التسااااويقية ,الفاااارص التسااااويقية

(.2007الصميدعي والعسكري,)

25

ن إالعماالء السارية وتحويال النقاود, فاونظرا ألن مواقع الخدمات تسامح بالتباادل اإللكتروناي لمعلوماات

الخدمات المقدمة من خالل هذه المواقع تعرض المؤسسات المالية لمخاطر أكبر بكثير من مثيالتها في

المواقااع المعلوماتياااة, وعاااادة ماااا تكشااف الااانظم المصااارفية الكلياااة المؤسسااات المالياااة لمخااااطر أكبااار لكااال

بالك كبيرة, وبجانب المخاطر المرتبطة بمواقاع المعلوماات عملية, ألن العمليات التجارية تتضمن عادة م

المصرفية, هناك بعض المخاطر التي تستلزم وجود ضوابط لتأمين معلومات العمالء وعمليات مصادقة

والتأكااااد ماااان هويااااة العمااااالء الحاااااليين الااااذين يسااااتخدمون الخاااادمات ,للتحقااااق ماااان هويااااة العمااااالء الجاااادد

إلى تجنب الخسائر الناجماة عان الغاش إذا فشالت المؤسساة فاي التحقاق المصرفية اإللكترونية باإلضافة

وتجنااااب االنتهاكااااات المحتملااااة للقااااوانين المتعلقااااة ,ماااان هويااااة العمااااالء سااااواء ماااان األفااااراد أو الشااااركات

ومكافحة غسيل األموال ومكافحة اإلرهاب, وهنااك بعاض المخااطر األخارى مثال ,بخصوصية العمالء

ات الخارجية في الفتارة الزمنياة المحاددة أو نقاص تاوافر الخادمات عبار شابكة الفشل في تحصيل المدفوع

أو الوصاااااااااول غيااااااااار المتوقاااااااااع لمعلوماااااااااات العماااااااااالء السااااااااارية خاااااااااالل الباااااااااث أو التخااااااااازين ,اإلنترنااااااااات

, 2014 ) www.aitmag.ahram.org.eg.)

المصاااحبة للخاادمات المصاارفية اإللكترونيااة هااي حالااة يشااعر بهااا وعليااه يمكننااا القااول بااأن المخاااطر

العميل حين تعامله ماع الخادمات المصارفية عبار الوساائل اإللكترونياة وتوصاف هاذه الحالاة بعادم التأكاد

.من الخسائر التي يمكن أن يتعرض لها العميل

26

:لكترونيةالمصرفية اإل التسويقية المصاحبة للخدمات أنواع المخاطر 1-3-2:

فاي التساوق العميال قارار, ولهاا انعكاساات متبايناة علاى إن مخاطر التسوق اإللكتروني كثيرة ومتعاددة

عبااار شااابكة اإلنترنااات, ولااايس مااان الساااهل حصااارها, فتكنولوجياااا التجاااارة اإللكترونياااة تعاااد ساااريعة التغيااار

د وقاد حاد. (,Tino & O'Cass 2001) والتطور, وكل تغيار أو تطاور ال باد أن يواكباه مخااطر جديادة

فاي الشاراء عبار اإلنترنات, عماالءن المخااطر التاي يادركها المختلفة م اً الباحثون في سلوك العميل أنواع

, فبالنساااابة (, ومخاااااطر األداءالماديااااة, واالجتماعيااااة, والنفسااااية, والزمنيااااة, والماليااااةالمخاااااطر )تتمثاااال بااااا

ممااا يحااول ,علااى أنهااا مخاااطر محتملااة الحاادوثللمتسااوقين عباار اإلنترناات فااإنهم ياادركون هااذه المخاااطر

, وهنا يبرز دور رجال التسويق في مدى قدرتهم على إظهار بساطة التعامل مع الخدمةدون اتخاذ قرار

س غير المتسوقين عبر اإلنترنات, حاول صاعوبة و نفعبر اإلنترنت؛ إلزالة الشكوك من استخدام التسوق

. (2007النونو, )االستخدام

, لكترونياةة للخادمات المصارفية اإلالمصااحب التساويقيةمان المخااطر اً أن هنااك عادد مما سابق يتضح

;0228Lovelock,2007; Azzam,2013, سااااماعيلإ, 8004, يكاااارد)كااااان ماااان أهمهااااا

(Schiffman&kanuk,2000; Tino&Ocass,2001; Choi&Lee,2003;Lee,et.al.,2003;

:المخاطر المالية 1-

لخدمات المصرفية ذات النتائج التي تضر العميل مالًيا, وتشير إلى الخوف من أن اوهي تلك المخاطر

ل , والتخاااوف مااان خساااارة الماااال الاااذي دفاااع مااان أجااااأجلهااامااان ساااتحق الاااثمن الاااذي ُدفاااع تلكترونياااة ال اإل

تي أثبتااتااال الخدمااةلكترونيااة , ويتعلااق بالمااال الضااائع أيضااا ثماان الحصااول علااى الخدمااة المصاارفية اإل

27

وتعاد تلاك المخااطر هاي , اساتنزاف الكثيار مان األماوالبسابب ا, أو خساارتهارتفاع تكاليفهاابسبب افشله

ت المتاحاة اخادممعيناة مان باين ال بالحصول على خدماةنتيجة قراره عميلرة المالية التي يتوقعها الالخسا

تلقاي وضاع قارار م ةمعينا بخدمةواالحتيال والتي تتعلق ,نترنت نتيجة النصبأمامه عن طريق شبكة اإل

, للتعاويضه إلى تكلفاة عالياة , وحاجتالعميل لخسارة خدمة ماليةزادت احتماالت تعرض , وكلماالخدمة

عاان طريااق شاابكة تلقااي الخدمااة قاارار علااىوامثااار الساالبية ,زاد شااعور العمياال بأهميااة المخاااطر الماليااة

أماا فيماا , وتهدياد لاه نتيجاة لألساباب المشاار إليهاا ساابقا ,نترنت, التاي قاد يجادها العميال ذات خطاورةاإل

المصااارفية اإللكترونياااة فهاااي مرتبطاااة بتخاااوف يتعلاااق بالمخااااطر التساااويقية المالياااة المصااااحبة للخااادمات

فااع المزيااد ماان التكاااليف الفعليااة السااتخدام التكنولوجيااا التااي تتمثاال بتكاااليف لااى دالعمياال ماان اإلضااطرار إ

عااادم و , الناتجاااة عااان عملياااات الساااحب واإلياااداع واساااتخدام جهااااز الصاااراف املاااي العماااوالتو , نتقاااالاال

. والسرقات نتيجة الحصول على الخدمة المصرفية اإللكترونية ,التعويض

:خدمةالمخاطر المرتبطة بأداء ال -8

كماا كاان متوقًعاا, وتشاير إلاى حالاة اهائكاون مساتوى أداتقاد ال الخدماةأن وهي المخاطر الناجمة مان

للمنافع المتوقعة مناه, وبالمواصافات والجاودة المتفاق عليهاا, وهاو الخدمةخوف العميل من عدم مطابقة

وقاد , علاى أكمال وجاه الماا يتوقاع منها الخدمةفي حالة عدم أداء العميلالخسارة التي يمكن أن يتحملها

الحصاول لفشل في إشباع بعض حاجاته, التي يتوقع العميل العميل ل يتعامل معهاي تال الخدمةتعرض ت

التاي يتوقعهاا العميال افاي أداء بعاض وظائفها الخدماةفشال ت, كاذلك قاد تعامال معهااعليها نتيجاة لقاراره ال

ماان ةمعقاادً الخدمااة تماان هااذه المخاااطر كلمااا كاناا العمياال, وياازداد مااا يدركااه التعاماالعنااد اتخاااذه قاارار

.الناحية الفنية

28

: المخاطر االجتماعية -3

امخارين, أو أن سيؤدي إلى إحراج العميل ِمن ِقَبل للخدمةوتشير إلى الخوف من أن االختيار الخاطئ

, عادة ما يهتم بالتعامل مع الخدمات المصرفية اإللكترونيةلكونه يستعرض نفسه ,يكون موضع سخرية

التعامااال ماااع , ومعناااى ذلاااك أن المصااارفية اإللكترونياااة خااادماتع المااا تعاملاااه بااارأي امخااارين فاااي العميااال

الخدمةقد يحمل في طياته نوًعا من المخاطر االجتماعية, التي تتمثل في احتماالت عدم اتفاق الخدمة

أكثار التعامالمحل قارار ت الخدمةوكلما كان ,دالجماعات المرجعية التي تهم الفر مع المعايير الخاصة ب

أكثااار كاااان ,الااا ... الساااحب واإلياااداع والشاااراء عبااار البطاقاااات اإللكترونياااةكعملياااات عرضاااة ليخااارين؛

شاااباع الخاادماتموضااًعا للمخاااطر االجتماعيااة, كاااذلك فااإن التاااي تاارتبط بانتماااء الفااارد إلااى جماعااات, وا

.العالقة االجتماعية مع امخرين, تكون محال للمخاطر االجتماعية بصورة عالية

: المخاطر النفسية -4

عنااااد الحصااااول علااااى الخدمااااة المصاااارفية القلااااق وينااااتج هااااذا النااااوع ماااان المخاااااطر نتيجااااة للتعاااارض إلااااى

قااد يصاااب العمياال بمشاااكل نفسااية, وعاادم ثقااة بااأي و , واالحتيااال عاان طريااق شاابكة اإلنترناات, اإللكترونيااة

وتقديره ,في نفسية العميل خدمةشير هذه المخاطر إلى تأثير الوت. عبر شبكة اإلنترنت الدفعأو ,تعامل

, ويتعلاااق باإلحبااااط عميااالسااايؤثر سااالًبا فاااي نفساااية ال خدماااةخاااوف مااان أن االختياااار الخااااطئ لللذاتاااه, وال

ويمكااان التعبيااار عنهاااا فاااي مجاااال , خدماااةعناااد االختياااار الخااااطئ لل متلقاااي الخدماااةساااي, وخيباااة أمااال النف

التعاماال مااع الخدمااة الخاادمات المصاارفية اإللكترونيااة بأنهااا التااأثيرات الساالبية غياار المتوقعااة ماان خااالل

تاااوتر إذا كانااات الخااادمات التاااي حصااال وال ,نهاااا قاااد تسااابب الشاااعور باااالقلقحياااث إالمصااارفية اإللكترونياااة

.ال تلبي توقعاته العميل عليها

29

:المخاطر الزمنية -5

, والوقااات الضاااائعساااتخدام الخدماااة المصااارفية اإللكترونياااةالمتعلقاااة بالوقااات المساااتنفذ ال وهاااي المخااااطر

, ويشير هذا النوع للحصول على المعلومات من موقع المصرف اإللكتروني أو إنجاز التحويالت المالية

, واحتمالياااة ةالمطلوبااا الخدماااةمااان المخااااطر إلاااى تخاااوف العميااال مااان إضااااعة الوقااات فاااي البحاااث عااان

,العميالمن خالل شبكة اإلنترنت وقًتا طاوياًل يمثال خساارة مان وجهاة نظار خدمةاستغراق تنفيذ طلب ال

لكترونياة بعااد ات المصارفية اإلل عادم تااوفر المواصافات المرغوباة مان قبال العمياال للخادمظاوخاصاة فاي

.الحصول عليها

:المخاطر الجسدية -6

لكترونيااااة األذى والضاااارر الصااااحيالخدمااااة المصاااارفية اإل لحااااقلمخاااااطر المتعلقااااة بإمكانيااااة أن تُ وهااااي ا

أو التعرض لألشعة , استخدام العميل الكمبيوتر لفترة طويلة يسبب بعض امالم :مثل, للعميل والجسدي

أو التعارض ,أو الشعور بالغثياان نتيجاة اساتخدام الكمبياوتر, بنفسجية وتسبب التحسس في العينالفوق

.لعمليات السطو المسلح أثناء استخدام الصراف املي

: لكترونية المصاحبة للخدمات المصرفية اإلآليات الحد من المخاطر التسويقية 2-3-2:

وانعكاسااتها علاى اإللكترونياة ةبهدف تحدياد المخااطر التساويقية الناجماة عان تنفياذ األنشاطة التساويقي

على المصارف التي تعتمد على الخدمات المصرفية اإللكترونية في واألرباح, ينبغي يراداتكل من اإل

(:2007ميدعي والعسكري,الص)تباع الخطوات امتية اعملها

31

فاي التاي تسابب وأهميتهاا للمخااطر للمخااطر التساويقية اإللكترونياة المصادر المختلفة تحديد طبيعة. 1

.وبالتالي األرباح ,يراداتض اإلانخفا

.وربحيته المصرف خاطر التسويقية على كفاءةتقييم تأثير المصادر المختلفة للم. 2

اطر التااي تااؤدي واختيااار اسااتراتيجيات إدارة المخاا ,يمكاان الساايطرة عليهاااالتركيااز علااى العواماال التااي . 3

.وتخفيفهااإللكترونية حدة المخاطر التسويقية إلى تقليل

,التكااليف والعوائاد المحتملااةو , اإللكترونياة تقيايم البادائل المختلفاة المتعلقاة باإدارة المخاااطر التساويقية. 4

.بشكل عاماإللكتروني شاط التسويقي وعلى الن ,وتأثيرها على تقليل المخاطر

، والحعم لكترونيعةالمصعريية اإالخعمما التعامل مع الناجمة عن التسويقية المخاطرلغرض مواجهة و

;1024، كععرم ) منهععا انععاد عععمم مععن اتليععا التععن تععمع هلععد، نععهكر مععن امهععا ع عع النحععو اتتععن

lovelock, 2007 )

: بناء الثقة1-

العمياال بمواقااع التسااويق عباار اإلنترناات تعاازى إلااى زيااادة رغبااة العمياال فااي اسااتخدام تلااك إن أهميااة ثقااة

المتعلقاة بالخادمات تعامالقارارات الفاي اتخااذ ل علاى المعلوماات المختلفاة, و القنوات الحديثة في الحصو

هاااوم الياااوم أصااابحت فاااي حاجااة إلاااى َفه ااام أعماااق لمف البناااوك, وبالتاااالي فااإن أيضااااً المصاارفية اإللكترونياااة

, والمتغياارات المختلفااة اإللكترونيااة تقااديم الخاادمات المصاارفيةالمخاااطر المدركااة لاادى العمااالء فااي مجااال

هااذه لتكااونليااة التااي يعماال بهااا, التااي يتكااون منهااا هااذا المفهااوم, والعواماال المختلفااة التااي تااؤثر فيااه, وام

الخدمةدى الكفاءة في تلبية أمر إن م. صارفًما وفعااًل في البرامج الخاصة بتلك المهمالوسيلة عنصًرا

ماااا هميعاااد أماااًرا علاااى درجاااة مااان األهمياااة فاااي بنااااء ثقاااة العميااال باااالموقع اإللكتروناااي, فهاااي تعاااد عاااامال

31

علااى اً هماام ة الثقااة إلااى أنهااا تعااد مؤشااراً وضااروريا فااي بناااء العالقااة المسااتمرة مااع العمياال, وترجااع أهمياا

الرضااا, كمااا أنهااا تقلاال ماان احتماااالت عاادم التأكااد, أمااا فااي مجااال األعمااال اإللكترونيااة فااإن أهميااة الثقااة

ترجااع إلااى أنهااا تااؤثر فااي ماادى تطبيااق التكنولوجيااا الحديثااة والمتمثلااة فااي اسااتخدام شاابكة اإلنترناات فااي

ر شاابكة اإلنترناات إن ضااعف الثقااة بالتسااوق عباا. (Fuku, 1995)لكترونيااة الخاادمات المصاارفية اإل

رقام البطاقاة االئتمانياة علاى اإلنترنات, وهاو أكثار : عن وضع البيانات الخاصة مثال متناعيؤدي إلى اإل

أشكال السداد ارتباًطا بالتسوق عبر شبكة اإلنترنت, وتعد عملية تحويال النقاود فاي صالب أي معاامالت

اتجااه نحاو اساتخدام برمجياات خاصاة تجارية عبر شبكة اإلنترنت من أكثر التحديات, لذا أصابح هنااك

(. Demal, 2012)لتأمين وسائل السداد اإللكتروني, وترسي ثقة العمالء بها

: المع لومات -2

مان المحتمال أن وغزارتهاا لكترونياةإدمة عند الحصول على خدمة مصارفية المعلومات المق إن عمق

مااا يتعلااق بسااعرفي, وخاصااة الخدمااة الحصااول علااىلعمياال تجاااه بعااض جوانااب قاارار تقلاال ماان حساسااية ا

ال شااك أن كميااةفااي نظاار العمياال, و اإللكترونااي ماان قيمااة الموقااع نفسااه الوقاات تزيااد فاايالخدمااة, وأن

يمكنهاا أن تعازز مان البادائل ,أو توقيتهاا, أو نوعيتهاا, اإللكتروني المعلومات المقدمة للعميل في الموقع

فقد أوضاح .(Venkatesh et.al,2001) الخدمة امل معالتعقرار اتخاذ الختيارات الصحيحة فيأو ا

الخدماااة ماااع العماااالء تعامااالمااان الممكااان أن يعااازز مااان بعاااض البااااحثين أن تاااوافر الناصاااحين الاااواقعيين

مقااااادمي ), وهناااااك حاجااااة الختبااااار كيااااف يمكاااان أن يساااااعد وجااااود الناصااااحين لكترونيااااة المصاااارفية اإل

بالتوجااه للحصااول فااي خلااق اإلحساااس ( اإلرشااادات والنصااائح وغياارهم ماان المساااعدين فااي اتخاااذ القاارار

ماان جانااب آخاار, قااام بعااض الباااحثين بدراسااة (. Urban, 2000)لكترونيااة الخدمااة المصاارفية اإلعلااى

32

بالبحث عن المعلومات قبال اتخااذ والسلوك المرتبط ,تي يشعر بها العمالءالعالقة بين حجم المخاطر ال

لكترونياة , وقااد أوضاحت نتاائج هاذه الدراساات أناه كلماا زاد حجاام لخدماة المصارفية اإلماع ا التعامالقارار

المخاااطر التاااي يااادركها العماااالء زادت جهاااودهم, وزاد مقااادار الوقاات المنفاااق علاااى البحاااث عااان مزياااد مااان

.(1992إسماعيل, )ول الخدمات البديلة موضع االختيار المعلومات ح

:العالمة التجارية3-

لمصااارفية العاملاااة فاااي الخااادمات ا للمصاااارفماااة همتعاااد العالماااة التجارياااة أحاااد المتغيااارات التساااويقية ال

, وأنهااا تعباار عاان جميااع المصااارف التعاماال مااع تلااكعلااى اً هماام اً , كمااا تعااد العالمااة مؤشاار اإللكترونيااة

والسامعة علاى الجاودة والصادق مااً هم اً ر ة, كماا يمكان أن تكاون العالماة مؤشااألنشطة غير الملموسة للثق

, فالعالماااة هاااي وسااايلة اإللكترونياااة المصااارفخااادمات مماااا يساااهمان فاااي دفاااع األفاااراد إلاااى التعامااال ماااع

لتجارياااة مااان خاااالل الوساااائل ويمكااان تااادعيم العالماااة ا .(Kelven, 1993)المخااااطرة للتخفياااف مااان

عنااد العمياال أفضاال ثقااة العالمااات تعااد مهمااة فااي بناااءالترويجيااة المختلفااة عاان طريااق شاابكة اإلنترناات, و

وساهولة فاي وشاهرة كلماا كانات العالماة التجارياة أكثار راحاة ف, وتطويرهااللخدمات المصرفية اإللكترونية

تااي ترافااق تلااك العالمااة, وكلمااا قلاات حالااة عاادم قلاات نساابة المخاااطرة أو حالااة عاادم التأكااد ال االسااتخدام

تحااادد شاااهرة و , لكترونياااةوخدماتاااه المصااارفية اإل ,بالمصااارفالتأكاااد زادت الثقاااة بالعالماااة, وبالتاااالي الثقاااة

, والتي تؤثر بدورها فاي مادى إدراك الخطار, (البنك اإللكتروني)العالمة التجارية درجة الثقة بما يسمى با

(.2007رشاد, )لكترونية ل للتعامل مع الخدمة المصرفية اإلاستعداد العميوبالتالي تؤثر في مدى

33

:الخصوص ية واألم ان4-

الخااادمات المصااارفية ماااع التعامااالة فاااي تعاااد كااال مااان الخصوصاااية واألماااان مااان المحاااددات األساساااي

أو ساارية علااى ,لكترونيااة, فااالعمالء دائًمااا مااا يشااعرون بااالقلق بشااأن التعاماال فااي أي معلومااة حساسااةاإل

لكترونياة التاي تاوفر لهام أكبار درجاة مان يفضلون تلك الخدمات المصارفية اإل شبكة اإلنترنت, كما أنهم

األمااان والخصوصااية فااي التعاماال, وذلااك عنااد اسااتخدام بطاقااات االئتمااان الخاصااة بهاام فااي المعااامالت

االساام, : ن العمااالء, مثاالعاااإللكترونااي تحتاااج إلااى بعااض البيانااات الماليااة, خاصااة أن عمليااة التبااادل

ياااات خاصاااة لاااذا فهنالاااك ضااارورة ملحاااة الساااتخدام برمج. والجنساااية, والعناااوان, وطريقاااة الساااداد, وغيرهاااا

آلياااات لتاااأمين عملياااات وفير, إضاااافة إلاااى تاااوخصوصااايتها التعاااامالت اإللكترونياااة للحفااااظ علاااى سااارية

.السحب والدفع التي تتم عبر اإلنترنت

المعلوماااات بحاااث سااابل المحافظاااة علاااى سااارية لكترونياااةلاااى البناااوك اإلتقااادم, ينبغاااي عوفاااي ضاااوء ماااا

, وتقااديم الضاامانات الالزمااة اإللكترونيااة المصاارفية الخدمااة بااإجراءعنااد القيااام وأمنهااا الخاصااة بااالعمالء

ر التعامل مع الخدمة المصرفية للعمالء عبرها, للحد من أثر الخطر النفسي المدرك في عملية اتخاذ قرا

, فااإن ذلااك مااع الخدمااة المصاارفية اإللكترونيااة ل تااوافر األماان عنااد التعاماالأدرك العمياا إذافااة, نياالكترو اإل

.(, .Salisbury et . al 2001) ويدعمها عملية التعامل من خاللها سيعزز

:خصائص الموقع على الشبكة 5-

ووظاااائف الموقاااع, فصاافحات الموقاااع يجاااب أن ,والتصااميم ,خصاااائص الموقااع علاااى المحتاااوى تحتااوي

إليااه ماارة واسااتقطابهم ليعااودوازائاارين كااان الموقااع يهاادف إلااى جااذبوحديثااة, إذا ,ومالئمااة ,تكااون جذابااة

34

أن تفكااار فاااي اساااتخدام أحااادث ماااا توصااالت إلياااه تقنياااة الرساااوم التصاااويرية, بناااوكثانياااة, وينبغاااي علاااى ال

ية تشجع المتعاملين على استمرار الحصول على الخدمات والصوت, والفيديو, وأن تضيف أخباًرا أسبوع

مااة للعمااالء , كمااا فعلاات شااركةتطااوير المواقااع لتقااديم مساااعدات قييمكاان لكترونيااة , كمااا لمصاارفية اإلا

, والتاااي تخبااار (الفيااازا) التاااي قااادمت خدماااة إمكانياااة حجاااز الغااارف عبااار شااابكة اإلنترنااات أو )هوليااادي إن)

(.2001 , كوتلر)لكترونية المتعاملة معها املي للبنوك اإل الصرافزائريها بأماكن وجود ماكينات

:الخبرة السابقة -6

نترناات لكترونيااة معينااة , أو مااع شاابكة اإلإعمياال فااي التعاماال مااع خدمااة مصاارفية إن الخباارة السااابقة لل

هااذا الموقااع, حيااث تعااد ذات للتعاماال مااع فااي التااأثير علااى إدراك العمياال اً هماام بشااكل عااام, تلعااب دوراً

اتجااهه الحالة على سلوك العميال في هذ الخبرة السابقةأهمية في تحديد سلوكه تجاه هذا الموقع, وتؤثر

لوماااات الكافياااة التخااااذ قااارار فر المعلكتروناااي للبناااك, فحينماااا تتااو خاادمات المعلااان عنهاااا علاااى الموقااع اإلال

أن تاساتطاع ألنهاا هاامع يتعااملون, فالعمالء ساوف ةبالمناسالمصرفية اإللكترونية تعامل مع الخدمةال

توفرعلى المعلومات التي ت بناءً , لهم تقديم الخدمةعملية عكس مستويات المعرفة الموجودة لديهم فيت

, فرت بهماا تلاك المعلوماات لهام, ومدى السهولة واليسر اللذين تو والخبرات السابقة ,لديهم من التفاعالت

فاي التعامال ايقوماو اللخدمة محدودة, فإنه من المحتمال أالمعلومات المتاحة للعمالء عن اأما إذا كانت

.(,et . al Thomas ( 2000 .,. مع الخدمة المصرفية اإللكترونية

اتباع عدد مان االساتراتيجيات التاي تحاد مان المخااطر التساويقية ضح فيما سبق أن على المصارفيت

مما تؤثر باإليجاب على تقاديم خدماة أفضال مماا يرفاع مان , المصاحبة للخدمات المصرفية اإللكترونية

.كفاءة المصرف وبالتالي التعامل معه ورفع أرباحه

35

وسلوك العميل التسويقية العالقة بين المخاطر 2-3-3

كمااا عرفهااا Behavior (Customer -ساالوك العمياال) ريفااات التااي يمكاان أن تصاافماان أباارز التع

بأنه مجموعة من األنشطة والتصرفات التي يقدم عليها العمالء أثناء بحثهم عان ( : 8000سليمان , )

والحصااول ,ثناااء تقياايمهم لهاااأورغباااتهم فيهااا, و ,الخاادمات التااي يحتاااجون إليهااا بهاادف إشااباع حاجاااتهم

ويشاااتمل هاااذا . والاااتخلص منهاااا, وماااا يصااااحب ذلاااك مااان عملياااات اتخااااذ القااارارات ,واساااتعمالها ,عليهاااا

(8000, سليمان ) :التعريف على عدة افتراضات ضمنية يمكن إيجازها فيما يأتي

ة بمعناى أن بعاض قاراراتفردياة أو جماعيا الحصاول علاى الخدماة إماا تكون عملية اتخاذ قارار قد -أ

مخارين, أو تاأثير ياذكر مان ا ,دون اشاتراك ويتخاذها الفارد وحاده ,تكاون فردياةقاد الحصول على الخدمة

, بينمااا تحتاااج القاارارات عمااالت أجنبيااة ماان البنااوك عباار شاابكة اإلنترنااتشااراء كمااا فااي حالااة اتخاااذ قاارار

الحصاول علاى قارض اساكان قارار اتخااذ :باألسرة في اتخاذها مثال األخرى إلى اشتراك أكثر من عضو

.ء منزل سكني للعائلةلتمويل شرا

يتضمن سلوك العميل نوعين من األنشطة يشتمل أحدهما على مجموعة من األنشطة البدنية, مثل -ب

الا , بينماا يتضامن الناوع امخار مجموعاة ...التسوق والتحدث مع رجال البيع وجمع المعلومات الالزماة

بالحصاااول علاااى الخدماااةتخااااذ القااارار ارناااة بينهاااا وامااان األنشاااطة الذهنياااة ,مثااال تحليااال المعلوماااات والمق

.ال ...

نمااا يحكمااه ويوجهااه ,ساالوك العمياال لاايس ساالوكا اعتباطيااا -ج أو ساالوكا عشااوائيا فااي أغلااب األحااوال, وا

.أو مجموعة من األهداف ترمي إلى إشباع حاجاته غير المشبعة حاليا ,هدف

36

فااإذا كاناات ,وتوقعاتااه العمياال احتياجااات لكترونيااة يااتحكم بااهر التعاماال مااع الخدمااة المصاارفية اإلإن قاارا

لكترونياة قليلاة فاإن العميال سيساارع للحصاول عليهاا ة عن استخدام الخدمة المصارفية اإلالمخاطر الناتج

فإناه يحتااج إلاى قادر ةلكترونية ألول مر ستخدم العميل للخدمة المصرفية اإلولكن عند ا, واالستفادة منها

والمخاااطر الناتجااة عاان تلقيااه لهااذه ,حتااى يسااتطيع تقياايم الفوائااد كاااف ماان المعلومااات حااول هااذه الخدمااة

وبالتاالي فااإذا كااان تصااوره لحجاام ,لكترونيااةر الحصاول علااى الخدمااة المصاارفية اإلالخدماة قباال اتخاااذ قاارا

يلجأ إلاى ولد لديه شعور بعدم الراحة لذا يو , سيعكس ذلك توقعه على حدوث نتائج سلبية اً المخاطر كبير

, لتخفاااايض هااااذا الشااااعور خااااالل فتاااارة التعاماااال مااااع الخاااادمات المصاااارفية االلكترونيااااةد ماااان الطاااارق عااااد

:(( lovelock, 2007منها

.لكترونيةالتعامل مع الخدمات المصرفية اإل ن سبق لهميالبحث عن معلومات من أناس مقرب -0

.ات المصرفية اإللكترونيةالخدمالتعامل مع بنك لديه سمعة جيدة في -8

.في حال حدوث مخاطر مصاحبة للخدمات المصرفية اإللكترونية البحث عن ضمانات -3

.المقدمة من البنك المصرفية اإللكترونية لى أشكال الخدماتإالتعرف -4

.التنافسية التي يقدمها البنك المصرفية اإللكترونية االستفسار عن الخدمات -5

.قدمها البنوكيالتي المصرفية اإللكترونية نترنت للمقارنة بين الخدماتاستخدام اإل -2

لكترونيااة علااى عاان اسااتخدام الخدمااة المصاارفية اإل ثاار المخاااطر التسااويقية الناجمااةأوتااأتي أهميااة تحديااد

وبالتااالي عنااد خفااض هااذه المخاااطر فماان , اتخاااذ القاارار بالتعاماال مااع هااذه الخاادمات فاايساالوك العمياال

ولهاااذا جااااءت هاااذه , لكترونياااةو التعامااال ماااع الخدماااة المصااارفية اإلالمتوقاااع أن يميااال سااالوك العميااال نحااا

37

مااااع الخدمااااة المصاااارفية لتعاماااالل علااااى قاااارار العمياااال الدراسااااة للبحااااث عاااان ماااادى تااااأثير هااااذه المخاااااطر

.ة لكترونياإل

38

:الدراسات السابقة 4-2:

:الدراسات العربية 1-4-2:

المصرفية فينموذج تبني استخدام اإلنترنت في الخدمات : بعنوان( 8005)نصر مراسة -

.ونست

هدفت هذه الدراسة إلى استقصاء العوامل المؤثرة على نية المستهلكين تجاه استخدام اإلنترنت في

. ونظرية السلوك المخطط "تام " نموذج قبول التكنولوجيا أالخدمات المصرفية في تونس, باستخدام

Structural Equation باستخدام أسلوب تنميط المعادلة المنتظمة معلومات الدراسة ُحللتو

Modeling , ,وتوصلت نتائج هذه الدراسة إلى أن االتجاه نحو االستخدام, والصعوبة المدركة

والمعايير الموضوعية, والفائدة المدركة لها تأثير مباشر على النية تجاه استخدام اإلنترنت في الخدمات

شير نتائج الدراسة إلى تأثير سهولة االستخدام على المنفعة المدركة واالتجاه نحو كما ت. المصرفية

وقد اقترحت الدراسة عدة توصيات من شأنها أن تفيد المؤسسات المصرفية في رسم . االستخدام

.العمالء إلى استخدام اإلنترنت في الخدمات المصرفيةلدفع المزيد من استراتيجيات تسويقية

أهمية إدارة المخاطر المالية في المصارف اإلسالمية في : بعنوان( 8004)دراسة السامرائي -

.مواجهة األزمات المالية

الدور الذي تلعبه إدارة المخاطر في المصارف اإلسالمية في العمل ندهدفت هذه الدراسة الوقوف ع

ال بد حيث ,أو الحد منها على تخفيض المخاطر التي تواجهها المصارف في مواجهة األزمة المالية

متوازية ومحققة لكل مصرف أن يحرص على أهمية وجود إدارة للمخاطر يقود بيئتها المستثمرة وتكون

ية في ممثلة في أثر إدارة المخاطر في المصارف اإلسالم, ستراتيجية المصرفلألهداف العامة ال

39

, في مواجهة األزمة المالية ,أو الحد منها المخاطر التي تواجهها المصارف العمل على تخفيض

أعلى من مخاطر البنوك ائتمانيةتواجه مخاطر اإلسالميةوتوصلت نتائج الدراسة إلى أن البنوك

التقليدية بسبب بعض المتطلبات الشرعية التي يجب مراعاتها والتقيد بها, حيث إنها مجبرة على

إلى ضرورة وجود نظام رقابة وتوصلت ,طر التي تواجههااستخدام وسائل محددة للتعامل مع المخا

ويجب أن . يق مع المدقق الخارجيداخلية مستقلة تساهم في توفير المعلومات الموثوقة من خالل التنس

المخاطر, وعدم وجود برامج إدارةتتمتع إدارة المخاطر باالستقاللية الكاملة لكي تتولى دورها في

يلعاملين وعدم توفر مسؤول مخاطر ذومتنوعة لألفراد ا ,تدريبية هادفة خاصة بإدارة المخاطر مستمرة

لبنوك االمخاطر الحقيقية المالزمة لعمل تقييم باستطاعته و خبرة مصرفية لكل نوع من المخاطر,

من المخاطر تختلف عن تلك التي تواجهها اً دتواجه عد اإلسالميةاستثمارات البنوك نأكما . اإلسالمية

وال ,ستراتيجيات إلدارة المخاطر تتالءم مع أحكام الشريعة اإلسالميةاالبنوك التقليدية, لكن ال توجد

.ومعتمد لقياس إدارة المخاطر في البنوك ,يوجد نظام آلي خاص متبع

فية اإللكترونية في العراق ر مشكالت تسويق الخدمات المص: بعنوان( 2013)دراسة عبد اهلل -

. وعالقتها برضا الزبائن

لى أهم المشكالت التي تواجه تطبيق أسلوب التسويق المصرفي إتعرف ال هدفت هذه الدراسة

وضعف , والتقنية , لكتروني وهي المشكالت األمنية التسويق المصرفي اإلمثلة بمشكالت م اإللكتروني

تنظيمية وأثرها على رضا الزبائن الدارية و إلوا, والتمويلية , والتشريعية والقانونية , المهارة الفنية لألفراد

ت ُأعدولتحقيق هذا الغرض , الزبائن وعالقة ذلك برضا ,في أنشطة المؤسسات المصرفية في العراق

تتوصلو ,يت عليها الدراسةعلى عينة من المتعاملين مع المصارف التي أجر استبانة وطورت ووزعت

41

إلى توصيات كان من أهمها ضرورة إعادة هندسة العمل اإلداري في المصارف, مع التركيز على

.العالمية الحديثة التكنولوجية تدريب الكادر المصرفي بما يتناسب والتطورات

المخاطر المصاحبة للخدمات المالية من وجهة نظر العم الء وأثره ا :بعناوان (2012)دراسة يامين -

.عمالء البنوك األردنية في محافظة العاصمة األردنية " دراسة حالة .على قراراتهم

األردنياااة المصاااارفإلاااى معرفاااة مااادى إدراك المتعااااملين بالخااادمات المالياااة فاااي هااادفت هاااذه الدراساااة

علااى عاادد ماان المتعاااملين ةاسااتبان تعااز الخاادمات, ولتحقيااق هااذا الغاارض وُ ر المصاااحبة لتلااكللمخاااط

األردنياااة, موضاااحة أشاااكال المخااااطر التاااي مااان شاااأنها أن تصااااحب المصاااارفبالخااادمات المالياااة لااادى

أن حيااث أظهاارت الدراسااة . ائص الشخصاايةوالتااي قااد تختلااف باااختالف الخصاا ,الخدمااة الماليااة المقدمااة

ن عمليااة اتخاااذ قاارار أو ,األردنيااة ياادركون بوجااود مخاااطر تصاااحب الخاادمات الماليااة المصااارفعمااالء

أن المخااطر تلاك المخااطر, واساتنتجت الدراساة التعامل بشراء الخدمة المالياة مان شاأنه أن يتاأثر بحجام

اطر والمخااااطر المالياااة علاااى التاااوالي هاااي مااان أكثااار المخااا ,والنفساااية ,والمخااااطر االجتماعياااة ,الزمنياااة

دراك المخاطر إفي اً ن هناك اختالفأمالء بالتعامل مع تلك الخدمات, و وضوحا في التأثير على قرار الع

المصاحبة للخدمات المالية تبعا للعوامل الشخصية, حيث بينت النتاائج باأن الاذكور مان أفاراد العيناة هام

ث, بينما تدرك اإلناث من أفراد العينة والنفسية منه عند اإلنا ,واالجتماعية ,أكثر إدراكا للمخاطر المالية

.بالمخاطر الزمنية أكثر من الذكور

41

دراسة : الصيرفة اإللكترونية في المصارف التجارية األردنية :بعنوان( 2010)دراسة قدومي -

. المعوقات ومقومات النجاح –تطبيقية لدور الخصائص الشخصية

الشهادة , الوظيفة, الفئة العمرية, الجنس)الشخصية لى دور الخصائص إهدفت هذه الدراسة التعرف

وأهم ,أهم مقوماتها وعناصر نجاحها , وما(دام الصيرفة اإللكترونيةوسنوات الخبرة في استخ, العلمية

حيث قام الباحث بدراسة ميدانية إلى ومخاطرها؟ التجارية المصارفالصيرفة اإللكترونية في معوقات

عدد من النتائج وتوصلت الدراسة إلى. لذين يتعاملون بالصيرفة االلكترونيةاألردنية ا المصارفعمالء

عدم الوعي المصرفي بالخدمات المصرفية اإللكترونية, قات الصيرفة اإللكترونيةيإن أهم مع: منها

بالدور التوعوي الالزم لنشر ثقافة الصيرفة اإللكترونية بالرغم من انخفاض المصارفوعدم قيام

.دمات اإللكترونيةمخاطر الخ

المخ اطر المدرك ة وانعكاس اتها ف ي درج ة تبن ي الزب ون :بعناااوان (2009)دراساااة علاااي وحاااداد -

نترنت .الخصائص الشخصية متغير معدل: لتكنولوجيا التسوق عبر اإل

, ومادياااة , واجتماعياااة , مخااااطرة مالياااة )لاااى أثااار درجاااة المخااااطرة المدركاااة إهااادفت الدراساااة التعااارف

ن لتبناااي تكنولوجياااا التساااوق عبااار فاااي درجاااة توجاااه الزباااو ( الوقااات و , معلوماتياااة و , وفرصاااية , ووظيفياااة

مااا نااوع المخاااطر التااي تجعاال الزبااون :ه هااوناالدراسااة اإلجابااة عنترناات , وكااان السااؤال الااذي تحاااول ااإل

الادور الاذي تلعباه الخصاائص الشخصاية للزباون فاي نترنات؟ ومااي أسلوب التسوق عبر اإلردد في تبنيت

أجياب التسااؤل و ؟نترناتالتبناي لتكنولوجياا التساوق عبار اإلودرجة ,تعديل العالقة بين المخاطر المدركة

خااالل اختبااار الفرضااية الرئيسااة للبحاث التااي تاانص علااى وجااود عالقاة بااين درجااة المخاااطرة المدركااة مان

التحليال الوصافي المتمثال الباحث على دهذا وقد اعتم. نترنتتبني الزبون للتسوق عبر شبكة اإل ودرجة

42

واساتنتجت . جل اختبار فرضيات الدراساةأواستخدام األساليب التحليلية من بأسلوب االرتباط واالنحدار,

ق عبار شابكة اإلنترنات حياث الدراسة أن الزبون األردني يشعر بالمخاطرة عند تعامله وابتعاده عن التسو

جيااا التسااوق عباار شاابكة كااان معاادل المخاااطرة فااوق الوسااط عنااد مقارنتااه بمتوسااط مسااتوى التبنااي لتكنولو

ن أقوى المخاطر تأثيرا في اتجاهات التبني لتكنولوجيا للتسوق عبار الشابكة كانات المخااطر أنترنت, و اإل

.المالية والمادية والمعلوماتية ومن ثم االجتماعية

ش راء أثر الخطر الم درك عل ى مراح ل عملي ة اتخ اذ ق رار :بعنوان (2009)دراسة هاشم وأبو حميدة -

.نترنت للمستهلك األردنياألجهزة الكهربائية عبر اإل

العامااال و , أمااان المعلوماااات و , أداء المناااتج ) هااادفت الدراساااة إلاااى قيااااس أثااار الخطااار المااادرك وأنواعاااه

علاى مراحال عملياة اتخااذ قارار شاراء ( العامال الماالي و , العامال االجتمااعي و , عامل الوقات و , النفسي

الماواطنين علاىنترنت للمستهلك األردني, حياث اشاتمل مجتماع البحاث األجهزة الكهربائية عبر شبكة اإل

لمقيماين فاي العاصامة,وا ,نترنت لقيامهم بشراء األجهزة الكهربائيةاإلاألردنيين الذين يتعاملون مع شبكة

وقاااام الباحثاااان بتطبياااق األسااااليب اإلحصاااائية . مااانهماساااتبانة الدراساااة علاااى عيناااة مالئماااة ُوزعاااتحياااث

وكااان ماان بااين أهاام النتااائج التااي توصاال إليهااا الباحثااان أن الخطاار الماادرك يااؤثر علااى مراحاال . الالزمااة

.نترنت للمستهلك األردنيائية عبر شبكة اإلعملية اتخاذ قرار شراء األجهزة الكهرب

43

دراسة تطبيقية : لكترونية مل المؤثرة في انتشار الصيرفة اإل العوا : بعنوان( 2008)دراسة قدومي -

. على البنوك التجارية األردنية

التجارية المصارفالخدمات المصرفية اإللكترونية التي توفرها لى ماهيةإهدفت هذه الدراسة التعرف

وأثرها على انتشار ,ومقومات نجاحها ,ومخاطرها ,ومزاياها ووتحليل أهم معوقاتها وطبيعتها األردنية

وجهت بانةوتوزيع است ,ولتحقيق هذا الغرض قام الباحث بعمل دراسة ميدانية, لكترونية الصيرفة اإل

راسة إلى وجود وتوصلت الد, في جميع بنوك األردن وموظفيها دائرة الخدمات اإللكترونية يريإلى مد

د من انتشار نترنت تحقص الوعي, وارتفاع أسعار خدمة اإلشريعات, ونغياب الت: قات مثليمع

,انخفاض حجم المخاطر: ة منهاية بالرغم من تمتعها بمميزات عدلكترونالخدمات المصرفية اإل

م همالتجارية بدورها ال المصارفوأوصت الدراسة بضرورة قيام . وانخفاض التكاليف ,والسرعة ,والسهولة

التجارية المصارفالجهود لنشر استخدام الخدمة المصرفية اإللكترونية بين عمالء في بذل المزيد من

.األردنية

العوامل المؤثرة على تبني المستهلك األردني :بعنوان( 8002)دراسة العلوان والضمور -

.تكنولوجيا الصراف اآللي –لتكنولوجيا الخدمة الذاتية

التعارف علاى هادفاة, يا الصراف املي األردني لتكنولوجتناولت هذه الدراسة موضوع تبني المستهلك

عاماال ماان هااذه واألهميااة النساابية لكاال, لااى تبنااي المسااتهلك األردنااي لهااذه التكنولوجيااا إالعواماال المااؤثرة

مجموعااااة العواماااال المتعلقااااة : هااااذه العواماااال إلااااى مجموعااااات رئيسااااية ثااااالث وهااااي ُقساااامتو , العواماااال

, ودرجاة التعقياد , النسابية والميازة, الجاودة : وهاي ,خادمات التاي يقادمهاوال ,بتكنولوجيا الصاراف املاي

دوافااع : مجموعاة العواماال النفسااية التااي تتعلاق بالمسااتهلك وهااي : والمجموعااة الثانيااة , ماة الخدمااة ءومال

44

المجموعاااااة الثالثاااااة هاااااي بعاااااض العوامااااال . والحاجاااااة إلاااااى التفاعااااال , والمخااااااطر المدركاااااة , االساااااتخدام

علااى ماادى تبنااي المسااتخدم ( والمسااتوى التعليمااي , والاادخل الشااهري , والعماار , الجاانس ) يااة الديموغراف

ن حسااب ماادى تبناايهم لتكنولوجيااا الصااراف املااي إلااى أربعااة و المسااتهلك ُقساامو , دناي لهااذه التكنولوجيااا األر

, والمتبنااااون بدرجااااة متوسااااطة , والمتبنااااون بدرجااااة ضااااعيفة , غياااار المتبنااااين : مسااااتويات رئيسااااية وهااااي

وتكاارار أو مدتااه االسااتخدام لااى متغياارين رئيسااين همااا طااولوذلااك باالعتماااد ع. والمتبنااون بدرجااة قويااة

ثبااوت معنويااة الفااروق لجميااع العواماال المااؤثرة فااي :وتوصاالت الدراسااة إلااى نتيجااة مفادهااا. االسااتخدام

وجاود فاروق تأكاد مانيشخصية كالجنس, والعمار, حياث لام عملية التبني, باستثناء بعض الخصائص ال

.معنوية في حالة التبني تعزى إلى الجنس أو عمر الزبون

لكترونية :بعنوان( 2007)دراسة اتحاد المصارف العربية - نشطة المصرفية اإل . إدارة مخاطر األ

والقضايا الرقابية ,ركزت الدراسة في البحث عن مخاطر التطور المتسارع في تكنولوجيا المعلومات

ز على تقرير لجنة مجموعة يالناشئة عن التطورات في األنشطة المصرفية اإللكترونية مع الترك

من اً ده لجنة بازل, حيث حددت الدراسة عدالذي نشرت EBG –العمليات المصرفية اإللكترونية

الئتمان والمخاطر التشغيلية مخاطر السيولة وا)المخاطر المرتبطة باألنشطة المصرفية اإللكترونية مثل

وأوصت الدراسة بضرورة وجود أسس تدقيق مناسبة لكل المعامالت المصرفية اإللكترونية, ( . واألمنية

خضاع جميع الخدمات المصرفية اإللكترونية والعمل على حماية البيانات الخاصة بهذه التعامالت, وا

.إلى سياسات الخصوصية واألمان

45

دراسة حالة على : معيقات التوسع في الصيرفة اإللكترونية: بعنوان( 2006) مراسة العبم الال -

". البنوك التجارية األردنية

لى المعيقات التي تحد من عمليات التوسع في الصيرفة اإللكترونية من إهدفت هذه الدراسة التعرف

وتوصلت نتائج الدراسة إلى أن نسبة استخدام الصراف املي . التجارية األردنية المصارفقبل عمالء

وأن السبب الرئيس لعدم انتشار الصيرفة اإللكترونية .%3والهاتف % 5نترنت اإلوشبكة % 85كانت

وأوصت الدراسة , فر األمان والسريةوعدم تو ووصعوبة االستخدام ,كان بسبب غياب الدور اإلعالمي

تنفيذ حمالت تسويقية لزيادة الوعي المصرفي, مع ضرورة التركيز على عنصري األمان بضرورة

.والسرية في الخدمات المصرفية اإللكترونية

46

:الدراسات األجنبية 2-4-2:

Managers Perspective Towards Perceived”:بعنوانAzzam (2013 )مراسة -

Risks Associated With Technology Based Self Services A Case Of-Jordan

Banks”

الكشف عن أهمية أبعاد المخاطر المختلفة المرتبطة بالخدمة اإللكترونية الذاتية في هدفت هذه الدراسة

حيث أيضاً استعراض الفهم الدقيق للمخاطر الناجمة عن هذه الخدمةو ,ألعمال المالية والمصرفيةا

, واالستراتيجية , المخاطر المالية : االعتبار تحديد المخاطر التسويقية الرئيسية وهي عين ب أخذت

والسالمة وتأثيرها على اتجاهات عمالء , والوقت , ومخاطر األداء , والتقنية , واالجتماعية , والنفسية

ووضع الحلول , لكترونية بنوك في تبني الخدمة المصرفية اإلال ير يالبنوك التجارية من وجهة نظر مد

مكن المصارف ي مما, السوق والمؤسسات المالية: المناسبة للتعامل مع هذه المخاطر في كال الجانبين

ية لى أن المخاطر التسويقإوتوصلت الدراسة , عالية في السوقوقدرة تنافسية ,من تقديم خدمات مميزة

لكترونية عمالء للخدمة المصرفية اإلتبني اللكترونية تؤثر سلبا على المصاحبة للخدمات المصرفية اإل

, إلى أن أعلى أنواع المخاطر تأثيرا هي مخاطر الوقت كما توصلت, البنوك ير يمن وجهة نظر مد

.والمالية , النفسية, والمخاطر التقنية

How Perceived Risk Affects Online Purchase“ :بعنعوان Akram (2008) مراسعة -

Intention : Consumer’s Perspective”

كين علااى شاابكة إلااى تحديااد العواماال الرئيسااية المااؤثرة علااى نيااة الشااراء لاادى المسااتهل هاادفت هااذه الدراسااة

لااى امثااار المباشاارة لمختلااف أبعاااد المخاااطر المتوقعااة علااى نيااة الشااراء, ممااا يااؤدي إنترناات, والتعاارف اإل

المخااااوف والتوصااال إلاااى المخااااطر اف استكشاااو .نترناااتأفضااال لتفكيااار المساااتهلك فاااي بيئاااة اإلإلاااى فهااام

47

ويبااين أن المخاااطر المدركااة هااي أحااد , لاادى المسااتهلكين حااول التسااويق علااى شاابكة اإلنترناات المدركااة

المخاااطر : وعواماال المخاااطر المتوقعااة والمحتملااة هااي ,الجوانااب الرئيسااية فااي مجااال التجااارة اإللكترونيااة

هذه المخاطر لها أثار قاوى علاى لمخاطر النفسية و وا ,والمخاطرة بخسارة الوقت ,ومخاطر األداء ,المالية

دركااة العالقااة بااين المخاااطر الم ضااع أنمااوذج لدراسااةوُ وقااد .قاارار الشااراء لاادى المسااتهلك علااى اإلنترناات

ر هذا النماوذج تجريبياا لمعرفاة عوامال المخااطر المدركاة التاي تاؤثر علاى رغباة حيث اختب, ونوايا الشراء

اء المساتهلكين فااي وهال يوجاد أثاار للمخااطر المدركااة علاى نياة شاار , رنااتالعماالء للشاراء علااى شابكة اإلنت

العماالء فاي التعامال علاى وهال هنااك عالقاة مباشارة باين أبعااد المخااطر المدركاة ورغباة بيئة اإلنترنات؟

.نترنت؟شبكة اإل

Clustering The Consumers On The Basis“: بعنعوانMaenpaa (1002 )مراسعة -

Of Their Perceptions Of The Internet Banking Services”

فالمجموعة مجموعات, إلى أربع( عينة الدراسة)ن و المستهلك ُقسمه الدراسة في فنلندا حيث هذ ُأجريت

في راغبين بشكل عام المة في استخدام شبكة اإلنترنت وغير ءركزت على األمان والمال :األولى

بالتعامل مع ونرغبي الذين من الشباب تكونتو جموعة الثانيةوالماستخدام التكنولوجيا الحديثة,

الخدمات المصرفية اإللكترونية غير دتع والمجموعة الثالثةالصيرفة اإللكترونية من جميع النواحي,

فإنها المجموعة الرابعةمنهم يحملوا شهادات علمية, أما % 66وال تحقق المطلوب بالرغم أن ,مالئمة

واقترحت . جميع النواحي من اً جيد اً األفضل حيث تعد استخدام التكنولوجيا في األعمال المصرفية أمر

وضرورة االستثمار بشكل أكبر في ,دون أي معوقاتورة توفير الخدمات بطريقة سهلة ضر الدراسة

.الخدمات المصرفية عبر شبكة اإلنترنت لتلبية الطلب المتزايد من فئة الشباب

48

“ f Of Risk Perceptions OA Studyبعنعوان Shiyun & Zhifeng (2006) مراسعة -

”n Online Shopping EnvironmentOConsumers Based

إلاااى تحدياااد فئاااات المخااااطر المتوقعاااة فاااي بيئاااة اإلنترنااات بالنسااابة لبيئاااة التساااويق هااادفت هاااذه الدراساااة

المخااااطر المالياااة, ومخااااطر األداء, )وتشاااير الدراساااة إلاااى أن المخااااطر المدركاااة تصااانف إلاااى ,التقليدياااة

ومخاطر الوقت, ومخاطر الخصوصية, ومخاطر الخدمة, ومخاطر المعلومات, والمخاطر االجتماعية,

وذلاك , نترنات تجاهاات المساتهلكين للتساوق عبار اإلوأثرهاا علاى ا (والمخاطر التقنية, والمخاطر النفساية

,لوضااع المزيااد ماان البحااث المتعمااق فااي البيئااة االسااتهالكية فااي الصااين لبحااث أنااواع المخاااطر المتوقعااة

أناواع علاى مراحال سالوك التساوق علاى 9 بدت هاذه الدراساة أناواع المخااطر وحد. وأهمية هذه األنواع

,حلاة تقيايم البارامجومر ,ومرحلاة البحاث عان المعلوماات ,شبكة اإلنترنت ابتداء من مرحلة إدراك الحاجاة

واعتماااادت الدراسااااة الجانااااب الميااااداني .وكااااذلك مرحلااااة مااااا بعااااد الشااااراء ,ومرحلااااة الشااااراء ,وصاااانع القاااارار

والخاااادمات البريديااااة إلرسااااال ,المقااااابالت وشاااابكة اإلنترناااات :باسااااتخدام وسااااائل مختلفااااة لالتصااااال مثاااال

م عان المخااطر المدركاة مان وتحتوى هذه الدراسة على معلومات أساسية من المستقصى مانه, ةاناالستب

وحاولت الدراسة االعتاراف بأهمياة بحاث مختلاف المخااطر المدركاة .عملية التسوق عبر شبكة اإلنترنت

ظاار ماع تحلياال كياف ين, طاالع علااى الدراساات النظريااة التاي تطرقاات لهاذا الموضااوعواال ,فاي كال مرحلااة

مااااة فااااي المجااااال وقاااادمت المه توصاااالت الدراسااااة إلااااى بعااااض النصااااائحن إلااااى هااااذه المشااااكلة و و المسااااتهلك

.توصيات لحل هذه المشكالت

49

Towards Understanding Attitudes“: بعنوانWalker & Johnson (2005 )مراسة -

Of Consumers Who Use Internet Banking Services”

حيث هدفت , لكترونيةمن مستخدمي الخدمات المصرفية اإل عينةأجريت هذه الدراسة الميدانية على

ذا كان هذا االستخدام منتظم ,لى أسباب استخدام الخدمات المصرفية اإللكترونيةإالتعرف نه فإ اً وا

وأشارت النتائج إلى أن استخدام الخدمات المصرفية . وتنمية العالقة مع مزودي الخدمة ,يعني الوالء

وأن الدافع الرئيس الستخدامه كان الحاجة الشخصية وليس ,اإللكترونية ال يعني بالضرورة االنتماء

وأن المستخدم المنتظم للخدمات عبر شبكة اإلنترنت ال زال يفضل التعامل الشخصي , التفضيل للخدمة

وأوصت الدراسة بضرورة قيام مزودي الخدمات اإللكترونية بتعويض العنصر اإلنساني (. وجها لوجه)

.واالستماع إلى مشاكل العميل ,نية من خالل تسهيل عملية الحوارللخدمات المصرفية اإللكترو

“ Perceived Risk , The Internet Shopping :بعنوان Doolin et . al (2005),. مراسة -

Experience And Online Purchasing Behavior: A new Zealand

Perspective”

وخباارة الشااراء عباار شاابكة ,الماادرك ماان قباال المسااتهلكينلااى أهميااة الخطاار إالتعاارف هاادفت هااذه الدراسااة

.إلنترنات مان نيوزيلناداي امساتخدم عينة مؤلفة من تخذأُ رنت , حيثاإلنترنت بالنسبة لمستخدمي اإلنت

ن بكمياةالشاراء عبار شابكة اإلنترنات مرتبطاوالمنفعة المدركة ل ,إلى أن الخطر المدرك الدراسة وتوصلت

إلاى أن انخفااض التفاعال االجتمااعي مارتبط بخفاض تتوصالكماا . وتكرارها الشراء الذي يتم من خالله

ومظااهر أشاكاالً لكترونياة لمتااجر التجزئاةعلاى أن تتضامن المواقاع اإل أكدتنفاق عبر الشبكة, كما اإل

.وتخفض الخطر المدرك ,تعزز خدمة المستهلك

51

The Impact“ :بعنعوانجاء ( 1002، ع ن وشفيق)الوارمة ين ,.Lu et . al (2005) مراسة -

Of The Perceived Risks To The Consumer In The Use Of Direct

Electronic Applications Intentions” .

ماااادى تااااأثير المخاااااطر المدركااااة علااااى نوايااااا المسااااتهلك فااااي اسااااتخدام إلااااىالتعاااارف هاااادفت هااااذه الدراسااااة

التطبيقااات اإللكترونيااة المباشاارة, واعتماادت الدراسااة علااى ساابعة أنااواع ماان المتغياارات األساسااية للمخاااطر

واسااتخدمت .وذلااك ماان خااالل توساايع حالااة القبااول لتكنولوجيااا الصااراف املااي, المدركااة لاادى المسااتهلك

عباااااااار النسااااااااخة المجانيااااااااة (Antivirus) دمي باااااااارامج مكافحااااااااة الفيروسااااااااات لمسااااااااتخ اً مسااااااااح الدراسااااااااة

وتوصاالت الدراسااة إلااى وجااود تااأثير ساالبي للمخاااطر المدركااة علااى نوايااا المسااتهلك المحتماال فااي .لألفااراد

.االستخدام لتكنولوجيا التطبيقات عبر شبكة اإلنترنت

Perceived Risk And The”:بعنععوان ,.Cunningham et.al (2005) مراسععة -

Consumer Buying Process: Internet Airline Reservations

وزات الطيارانأن استخدام شبكة اإلنترنت في حجب ةالقائل يةمن الفرض إلى التحقق هدفت هذه الدراسة

الياات فاي الو من عماالء شاركات الطيارانعينة تر وقد اختي, بالطريقة التقليديةأكثر مخاطرة من الحجز

أن الخطاار الماادرك لخاادمات إلااى الدراسااة وتوصاالت .اسااتبانة الدراسااة علاايهم ووزعااتالمتحاادة األمريكيااة

حجاااوزات الطياااران يتغيااار حساااب مراحااال عملياااة الشاااراء لااادى المساااتهلك, حياااث تباااين أن الخطااار المااادرك

المخااطرة ينخفض بشكل كبير في مرحلة جمع المعلومات لخدمات شبكة اإلنترنت, ثام تازداد درجاة هاذه

أمااا . ثاام تاانخفض ماارة أخاارى فااي مرحلااة مااا بعااد الشااراء ,وحتااى مرحلااة الشااراء ,ماان مرحلااة تقياايم الباادائل

فااي مسااتوى الخطاار الماادرك مااع الطريقااة السااابقة فيمااا عاادا مرحلااة اً بالطريقااة التقليديااة فااإن هنالااك تشااابه

.اً إدراك الحاجة حيث يكون مستوى الخطر المدرك مرتفع

51

Determinants Of User Acceptance Of“ :بعنوانWang et . al (2003) ., مراسة -

Internet Banking: An Empirical Study “

االعتبار بعين نموذج قبول التكنولوجيا مع األخذأهذه الدراسة في تايوان من خالل اعتماد أجريت

وتوصلت الدراسة . المقدرة الذاتية للمستخدم في التعامل مع شبكة اإلنترنت في تنفيذ الخدمات المصرفية

إلى أن المقدرة الذاتية كانت من أهم العوامل المؤثرة على قبول التعامل بالصيرفة اإللكترونية فضاًل عن

دارات المصارف تشجيع الزبائن لذلك ينبغي على ا. سهولة االستخدام والمنفعة والمصداقية لسلطات وا

واألهلية للتعامل مع شبكة اإلنترنت لتنفيذ ,وعمل الدورات التثقيفية لزيادة الوعي ,من خالل التوعية

.العمليات إلكترونيا

“ Perceived Risks As :بعنععوان Liebermann & Stashevsky (2002)مراسععة -

Commerce Usage “ -Barriers To Internet And E

فيما وغير المستخدمين لها نترنتدركة من قبل مستخدمي شبكة اإلالحدود الم تناولت هذه الدراسة

المخاطر المالية, ) مخاطر هي وعددها تسع ,فق التسوق عبر الشبكةيتصل بالمخاطر التي ترا

, ومخاطر والمخاطر الزمنية, ومخاطر األداء, ومخاطر الخصوصية, والمخاطر االجتماعية

وأثرها على التسوق عبر ( المعلومات, ومخاطر الخدمة, والمخاطر النفسية, والمخاطر التكنولوجية

وسرقة المعلومات ,وجود دعم لمخاطر فقدان البطاقة من وقد تحققت الدراسة .نترنتشبكة اإل

مستخدمي شبكة وأن , تسوقنترنت في عمليات الجة التوجه لتبني استخدام شبكة اإلالشخصية على در

وأن الذين ال يتسوقون عبر شبكة , نترنت هم أكثر إدراكًا للمخاطر من الذين ال يتسوقون عن طريقهااإل

إضافة إلى وجود دعم لدور , اإلنترنت ينظرون بدرجة عالية للمخاطر من الذين يتسوقون عبر الشبكة

52

مخاطر بشكل أكبر من غير فالمتزوجون يدركون ال, الخصائص الشخصية في العالقة بين اإلدراك

.المتزوجين

“ Investigating Effect Of Consumers’ Perceived :بعنعوان )Kim 2001 (مراسعة -

Risk On Purchase Intention In Internet Shopping “ .

الخطاار الماادرك ماان قباال المسااتهلك للشااراء عباار شاابكة اإلنترناات إلااى قياااس طبيعااة هاادفت هااذه الدراسااة

وتحديااد أثاار الخطاار الماادرك ماان قباال المسااتهلك للشااراء عباار اإلنترناات علااى الخباارة اإليجابيااة , ومجالااه

ستراتيجيات االدراسة باختبار قامتكما , ة للشراء عبر اإلنترنتو النية المستقبلي ,للشراء عبر اإلنترنت

.ء عبر الشابكةلشرابالتعامل مع الخطر المرتبط للتي يمكن أن تساعد المسوقين اخفض الخطر المدرك

, اً شاهر 12على عينة وطنية في الوالياات المتحادة ممان قااموا باساتخدام اإلنترنات خاالل الدراسة ُطبقتو

رك للشاراء أن المستهلكين يزيد لديهم الخطر المد وتوصلت الدراسة إلى .وزعت عليهمستبانة امن خالل

صااية لخفااض الخطاار الماادرك, الشخ نترناات, كمااا يفضاالون االسااتراتيجيات غياارعنااد اسااتخدامهم شاابكة اإل

انخفاض الخطار المادرك مان قبال اإلنترناتإلى أنه كلما زادت إيجابية خبرة الشراء عبار شابكة تتوصلو

المستهلك للشراء عبر الشبكة, كما أن ارتفاع مستوى الخطار المادرك للشاراء عبار شابكة اإلنترنات ياؤدي

.إلى انخفاض النية للشراء عبره في المستقبل

53

الدراسات السابقة ملخص 2-1

السنة المتغيرات العنوان اسم الباحث الرقم

نصري .1

نموذج تبني استخدام اإلنترنت أ

في الخدمات المصرفية في

.تونس

سههههههههههههمولة ا سههههههههههههت ا

والصهههههههههعوةة الم هههههههههة

والمعهههههالير المو،هههههو ية

والفائهههه م الم ههههة و ر هههها

لى است ا اإلنترنه يه

ال مات المصريية

2115

السامرائ .2

أهمية إدارة المخاطر المالية في

المصارف اإلسالمية في مواجهة

األزمات المالية

إدا م الم ههههههههاير الماليههههههههة

و ر هههههها لههههههى موا مههههههة

األزمات المالية

2114

ب هللا .3

الخدمات مشكالت تسويق

فية اإللكترونية في رالمص

. العراق وعالقتها برضا الزبائن

التقنية و المشكالت األمنية

،هههههعه الممههههها م الفنيهههههة و

التشهههههههههرلعية و لأليهههههههههراد

التمولليههههههة والقانونيههههههة

تنظيميهههههههههة الدا لههههههههة واإلو

و ر ا لى ،ا الزةائن

2113

لامين .4

المخاااااطر المصااااامبة ل خاااادمات

نظاار العمااال الماليااة ماان وجهااة

مالاااة وأثرهاااا ع اااا قاااراراته

دراسااية عمااال البنااون األردنيااة

.في العاصمة األردنية

الم هههههههههههاير الزمنيهههههههههههة

الم هههههههههاير ا تما يهههههههههة

والم ههههههههاير والنفسههههههههية

الماليههة و ر هها لههى قههرا

العمهههههههالا ةالتعامههههههه مههههههه

ال مات المالية

2112

54

ق وم .5

الصيرفة اإللكترونية في

: المصارف التجارية األردنية

دراسة تطبيقية لدور الخصائص

قات ومقومات يالمع –الشخصية

. النجاح

ال صهههههههائي الش صهههههههية

الفئههههة العمرلههههة الجههههن )

الشههمادم العلميههة الوظيفههة

وسهههههههنوات ال بهههههههرم يههههههه

اسههههههههههههت ا الصههههههههههههيرية

اإللكترونية

2111

ل وح اد .6

وانعكاسااااتها المخااااطر المدر اااة

فاااااااي درجاااااااة تبناااااااي الزباااااااو

لتكنولوجياااااااا التساااااااوق عبااااااار

الخصاائص الشخصاية : اإلنترنت

.متغير معدل

د هههة الم هههايرم الم هههة

ا تما يهة م ايرم مالية )

يرصهية وظيفية مادلة

( والوقههههه معلوماتيهههههة

يههه د هههة تو ههه و ر ههها

الزةههههون لتبنهههه تكنولو يهههها

نترن بر اإلالتسوق

2119

اشم و ةو حمي م .7

أثاار الخطاار الماادرن ع ااا مراماا

شرا األجهزة عم ية اتخاذ قرار

نترنااااااات الكهربائياااااااة عبااااااار اإل

.ل مسته ك األردني

) ال طههر المهه ن و نوا هه

مهههههههههههههن داا المنهههههههههههههت

العام النفس المعلومات

العامهههه امهههه الوقهههه

والعامهههههههه ا تمهههههههها

و ر هههههها لههههههى ( المههههههال

مليههة ات ههاا قههرا مراحهه

األ مههزم الكمرةائيههة شههراا

نترنههههههه بهههههههر شهههههههبكة اإل

للمستملك األ دن

2119

55

ق وم .8

م المؤثرة في انتشار العوا

دراسة : لكترونية الصيرفة اإل

تطبيقية ع ا البنون التجارية

. األردنية

قههههههههههههات والمزالهههههههههههها يالمع

ت النجاح اقيوالم اير ومع

تشهههها التهههه تهههها ر لههههى ان

لكترونيةاإلالصيرية

2118

العلوان والضمو .9

العواماااا المااااؤثرة ع ااااا تبنااااي

المساااته ك األردناااي لتكنولوجياااا

تكنولوجياااااا –الخدماااااة ال اتياااااة

.الصراف اآللي

مجمو ة العوام المتعلقة :

ةتكنولو يا الصهرا الله

ل ههههه مات التههههه لقههههه مما وا

الميههههزم و الجههههودم: و هههه

د هههة التعقيههه و النسهههبية

ال مههههههههههههة مههههههههههههة امالو

: والمجمو هههههههههة ال انيهههههههههة

مجمو ههة العوامهه النفسههية

الت تتعلق ةالمستملك و ه

دوايهههههههههه ا سههههههههههت ا :

الم ههههههههههاير الم ههههههههههة

. والحا هههههة إلهههههى التفا ههههه

المجمو ة ال ال ة ةعض

) العوامههههه ال لموةراييهههههة

الهههه العمههههر الجههههن

والمسههههههههتو الشههههههههمري

لهى مه تبنه ( التعليم

األ دنهههه لمهههه المسههههت

التكنولو يا

2118

2117ئتمههان م ههاير السههيولة وا إدارة مخاطر األنشطة المصرفية اتحاد المصا .11

56

. اإللكترونية العرةية

والم هههههههاير التشهههههههغيلية و

األمنية

العب الالت .11

معيقات التوسع في الصيرفة

دراسة مالة ع ا : اإللكترونية

". البنون التجارية األردنية

المههه إلالههه و ا ةيههها

ههه صهههعوةة ا سهههت ا

2116 تواير األمان والسرلة

12. Azzam

Managers Perspective

Towards Perceived

Risks Associated With

Technology Based Self

Services A Case Of-

Jordan Banks

الم ههههههههههههاير الماليههههههههههههة

النفسههههية ا سههههتراتيجية

والتقنيههههههة ا تما يههههههة

الوقههه وم هههاير األداا

والسههههالمة وته ير هههها لههههى

مههالا يهه تبنهه اتجا ههات الع

ال مههههههههههههة المصههههههههههههريية

لكترونية من و مة نظهر اإل

.البنون يرلم

2013

13. Akram

How Perceived Risk

Affects Online

Purchase Intention :

Consumer’s

Perspective

الم ههاير الماليههة وم ههاير

والم ههايرم ة سهها م األداا

الوقههه والم هههاير النفسهههية

وته ير ا لى قرا الشهراا

لههههههه المسهههههههتملك لهههههههى

اإلنترن

2008

14. Maenpaa

Clustering The

Consumers On The

Basis Of Their

مههههههههة اوالمال األمههههههههان

2116 قات ا ست ما يومع

57

Perceptions Of The

Internet Banking

Services

15. Shiyun &

Zhifeng

A Study of Risk

Perceptions: of

Consumers Based on

Online Shopping

Environment,

م هاير والم اير الماليهة

م ههههاير الوقهههه واألداا

م ههههههاير ال صوصههههههية و

م هاير وم اير ال مة و

الم ههههههاير والمعلومههههههات

الم ههههههاير وا تما يههههههة

(التقنية والم اير النفسية

اتجا هههههات و ر ههههها لهههههى

ر المسهههتملكين للتسهههوق بههه

.نترن اإل

2116

16. Walker &

Johnson

Towards

Understanding

Attitudes Of

Consumers Who Use

Internet Banking

Services

العالقة م مزودي الو ا

والحا ههههههههههههة ال مههههههههههههة

.الش صية2115

17. Cunningham

et.al.,

Perceived Risk And

The Consumer Buying

Process: Internet

Airline Reservations

تههه ير ال طههر المهه ن لههى

الشهههعو ) مراحههه الشهههراا

البحههههههث ههههههن ةالحا ههههههة

تقييم البه ائ المعلومات

ا تيههها البههه ل المناسههه

.( والتقييم ةع الشراا

2115

58

18. Doolin et.al.,

Perceived Risk , The

Internet Shopping

Experience And Online

Purchasing Behavior:

A new Zealand

Perspective

ال طهههههر بهههههرم الشهههههراا

المنفعههة الم ههة المهه ن

والتفا هههههههههههه للشههههههههههههراا

.ا تما 2115

19. Lu et.al.,

The Impact Of The

Perceived Risks To The

Consumer In The Use

Of Direct Electronic

Applications

Intentions.

م هاير و الم اير الماليهة

الم هههههاير و داا المنهههههت

م ههاير الوقهه و النفسههية

الم ههههههاير ا تما يههههههةو

والم اير الجسه لة و ر ها

لمسهههتملك يههه لهههى نوالههها ا

اسهههههههههههت ا التطبيقهههههههههههات

.لكترونية المباشرماإل

2115

21. Wang et. al.,

Determinants Of User

Acceptance Of Internet

Banking: An Empirical

Study

سهههمولة و اتيهههةالمقههه م ال

المنفعههههههههةو ا سههههههههت ا

.والمص اقية2113

21.

Liebermann

&

Stashevsky,

Perceived Risks - As

Barriers To Internet

And E- Commerce

Usage

الم ههههههههههههاير الماليههههههههههههة )

الم ههههههههههاير الزمنيههههههههههة و

م ههاير وم ههاير األداا و

الم ههههاير وال صوصههههية

م ههههههههاير وا تما يهههههههة

م ههههههههاير والمعلومههههههههات

الم اير النفسية وال مة

( والم هههههاير التكنولو يهههههة

2112

59

و ر هها لههى التسههوق بههر

.نترن شبكة اإل

22. Kim

Investigating Effect Of

Consumers’ Perceived

Risk On Purchase

Intention In Internet

Shopping

ا سههههههههههتراتيجيات ةيههههههههههر

الش صهههية ل فهههض ال طهههر

.و برم الشراا الم ن

2001

61

:نبذة عن البنك العربي اإلسالمي الدولي 1-5

أ البنك العربي اإلسالمي الدولي ممارسة أعماله المصرفية وفقا ألحكام الشريعة اإلسالمية الغراء في بد

ميالدية, واليوم يعد 0222عام هجرية, الموافق للتاسع من شباط 0402الثاني عشر من شوال عام

, البنك العربي اإلسالمي الدولي واحدًا من أبرز المؤسسات المصرفية اإلسالمية في األردن والمنطقة

0222وقد تأسس البنك العربي اإلسالمي الدولي كشركة مساهمة عامة بمقتضى قانون الشركات لسنة

0222/ 3/ 30بتاري ( 382 )و سجلت في سجل الشركات المساهمة العامة تحت رقم

(www.iiabank.com.jo,2015 ).

لكترونية التي تبناها البنك العربي اإلسالمي الدولي 2-5-1 :الخدمات المصرفية اإل

منحت لعمالئها اإللكترونية والتيالخدمات المصرفية تبنى البنك العربي اإلسالمي الدولي العديد من

بطريقة سهلة وآمنة على مدار الساعة من خالل أي جهاز حاسوب التواصل مع حساباتهم سهولة

:ي أو محمول متصل بخدمة االنترنت ومن هذه الخدمات شخص

تعتبر هذه الخدمة إحدى الخدمات المصرفية اإللكترونية التي يقوم العميل : خدمة االستفسارات -1

عن بعض الحسابات العالمية العامة بشكل عام وعن واالستعالم االستفساربمن خاللها

:زيارته للبنك التقليدي ومن هذه الحسابات إلى الحاجةحسابه الشخصي بشكل خاص دون

.هوطباعت هملخص أرصدة حساب - أ

.العميل الشخصي لحركات المالية التابعة لحسابا - ب

61

.أسعار العمالت - ج

ة - د . شيكات المقاصا

(.بطاقة التسوق عبر االنترنت/ البطاقات االئتمانية/ فيزا إلكترون) حالة بطاقات العميل - ه

هي أحد الخدمات اإللكترونية المصرفية والتي يقوم العميل من خاللها :خدمة الطلبات -2

بالحصول على الخدمات التقليدية المقدمة من البنك ولكن بطريقة إلكترونية ومن هذه

:الخدمات

(.حساب استثمار -فيرتو -جاري)طلب فتح حساب تابع - أ

.طلب دفتر شيكات - ب

.بطاقة التسوق عبر االنترنت/ بطاقة ائتمان / طلب إصدار بطاقة فيزا إلكترون - ج

طلب تحويل مالي من حساب العميل إلى حساب عميل آخر لدى بنك آخر بموجب حوالة - د

.بنكية خارجية

وهي أحد الخدمات المصرفية اإللكترونية التي تتيح للعميل القيام بتحويل :خدمة التحويل -3

:أمواله وحساباته من حساب ألخر ومن هذه الخدمات

التحويل المالي بين حسابات العميل نفسه.

أرقام التحويل المالي من حساب العميل إلى حساب عميل آخر لدى البنك مع إمكانية تحديد

.سبقاَ الحسابات المستفيدة م

62

من التواصل مع لعمالئه حتى يتمكنواخدمة مميزة يقدمها البنك وهي : خدمة البنك الناطق -4

حيث يمكن , م وفي أي وقتهفي أماكن تواجد ية م المصرفهم البنكية و إنجاز معامالتهحسابات

استخدام خدمة البنك الناطق العربي اإلسالمي الرئيسية إلكترونلجميع حاملي بطاقات فيزا

.اشتراك خاص بخدمة البنك الناطقطلب تقديم إلىدون الحاجة

:الخدمات المقدمة من خالل خدمة البنك الناطق أما عن

( جاري , توفير , حسابات استثمار الودائع) االستفسار عن رصيد حساب العميل - أ

.حركات تمت على الحساب 00االستفسار عن آخر - ب

.بواسطة البريد اإللكتروني للحسابصول على ملخص أرصدة الح -ج

.الحساب االستفسار عن التمويالت القائمة على -د

.الى حسابات عمالء البنك امخرين الشخصية أو الحساباتالتحويل بين -ه

(اإلنترنت التسوق عبر الفيزا العادية,)االئتمانية المقسطة طاقاتلبل االستفسار/خدمات التحويل -ز

.طلب دفتر شيكاتو , طلب كشف حساب :خدمات أخرى -ح

ان احمى الخمما المصريية اإلكترونية التن يقممها البند لعمالئه : خدمة الرسائل القصيرة -5

ت التاي حادثت علاى حساابه يقاوم البناك بإرساال رساالة نصاية قصايرة تخباره بجمياع الحركاا حيث

.على الفور

63

ياداع للعماالء ساحب تتايحهي خدمة مصارفية إلكترونياة : خدمة الصراف اآللي -6 نقاد فاوري مان وا

.اقة فيزا إلكترون مقدمة من البنكحسابه أينما كان بواسطة بط

64

:ما يميز الدراسة الحالية عن الدراسات السابقة 2-6

المص احبة للخ دمات المخ اطر التس ويقية عسااات السااابقة ذات الصاالة فااي موضااو ماان خااالل متابعااة الدرا

:اتضح بأن هذه الدراسة قد تميزت بامتي. قرار التعامل معها, والمصرفية اإللكترونية

: من حيث الموضوع -1

لى أثر المخاطر التسويقية المصاحبة للخادمات المصارفية اإللكترونياة إف التعر هدفت الدراسة الحالية

مدينااة الزرقاااء, / البنااك العربااي اإلسااالمي الاادوليدراسااة تطبيقيااة علااى عمااالء : علااى قاارار التعاماال معهااا

الدراس ات ن معظام إحيااث .ن هاذه الدراساة تمياازت عان غيرهاا ماان الدراساات الساابقةإوبهاذا االخاتالف فاا

قااد أشااارت إلااى مشااكالت تسااويق الخاادمات المصاارفية اإللكترونيااة, ووجهااات نظاار العمااالء نحااو العربي ة

فتعد هذه الدراساة , دراسة حالة البنوك األردنية -لكترونية الذاتيةالمخاطر المتوقعة المرتبطة بالخدمة اإل

فاي . حسب علم الباحاث باللغة العربية التي تتناول البنوك اإلسالمية بشكل خاص من الدراسات القالئل

علاااى وضاااع المساااتهلكين فاااي مجموعاااات علاااى أسااااس مااادى إدراكهااام الدراس ات األجنبي ةحاااين ركااازت

ام الخااادمات المصااارفية إلنترنااات, وفهااام اتجاهاااات المساااتهلكين نحاااو اساااتخدللخااادمات المصااارفية عبااار ا

.اإللكترونية لخدمات المصرفيةل المستخدم لالعوامل المحددة لمدى قبو و ,اإللكترونية

: من حيث األهداف وعدد المتغيرات -2

أثار المخااطر التساويقية المصااحبة للخادمات المصارفية اإللكترونياة قياس ركزت الدراسة الحالية على

المخااطر و مخااطر أداء المناتج, و المخااطر المالياة, )بأبعادها الستة المتمثلة باوتحليلها ( كمتغير مستقل)

, علااااى قاااارار التعاماااال معهااااا (المخاااااطر االجتماعيااااة, والمخاااااطر الجسااااديةو مخاااااطر الوقاااات, و النفسااااية,

65

المخااطر جمياعوبذلك تميزت هذه الدراسة عن غيرها من الدراساات الساابقة فاي اختياار . (كمتغير تابع)

. التسويقية المصاحبة للخدمات المصرفية اإللكترونية

66

الثالثالفصل

(إلجراءاتاالطريقة و )منهجية الدراسة

1-3 تمهيد

2-3 مجتمع الدراسة

3-3 عينة الدراسة

4-3 مصادر الحصول على البيانات

أداة الدراسةوصف 3-5

6-3 صدق أداة الدراسة

7-3 ثبات أداة الدراسة

8-3 حدود الدراسة

9-3 إجراءات الدراسة

محددات الدراسة 3-11

67

68

تمهيد 3-1

رتفاع مستوى المنافسة بين البناوك, إلى اأدى ظهور عدة بنوك تستثمر في مجال الخدمات المصرفية

لاى تطاوير جاودة خادماتها لتحقياق إمماا دفاع البناوك . ال مأكانت تعمل ضمن النطااق اإلساالمي وهل

إضاااافة خااادمات مصااارفية دوتعااا. فاااي الساااوق المصااارفيوتحقياااق ميااازة تنافساااية ,أعلاااى رضاااا لعمالئهاااا

الوسائل التي تحقق الميازة التنافساية علاى مثيالتهاا مان البناوك األخارى , لاذلك ىجديدة أحد إلكترونية

دتعاااو . تتناساااب ماااع متطلباااات العماااالء إلكترونياااة تساااعى البناااوك باساااتمرار إليجااااد خااادمات مصااارفية

مان المناافع للعماالء مماا عادداً لخادمات المصارفية التاي تحقاقا ىحادإالخدمات المصرفية اإللكترونية

مااان وماااع ذلاااك ال يااازال كثياااردمات المصااارفية اإللكترونياااة , ياااؤدي لزياااادة رضااااهم , وماااع تطاااور الخااا

. التعامل معها بسبب المخاطر المصاحبة لها ونخشيالعمالء

التعاماال علااى قاارار دراسااة أثاار المخاااطر التسااويقية المصاااحبة للخاادمات المصاارفية اإللكترونيااة دعااتُ و

, عملت على توضيح أثر المخاطر ء البنك العربي اإلسالمي الدوليمعها , دراسة تطبيقية على عمال

التساااويقية التاااي تحاااد مااان التعامااال ماااع الخااادمات المصااارفية اإللكترونياااة , وتوضاااح أيضاااا مااادى إدراك

.العمالء لتلك المخاطر من خالل االعتماد على المنهج الوصفي التحليلي

نهج المياااداني للتواصااال ماااع عيناااة الدراساااة وجماااع البياناااات , مااان خاااالل تصاااميم مااالدراساااة الانتهجااات ا

ممن يستخدمون الخادمات المصارفية في مدينة الزرقاء عمالء البنك عينة من وتوزيعها على استبانة

ة متمثلا لها, المصاحبة التسويقية اإللكترونية المقدمة من البنك , و التي صممت لقياس أثر المخاطر

مخااااطر الوقااات, و , المخااااطر النفسااايةو , األداءمخااااطر و , المخااااطر المالياااة: مخااااطر التالياااة باااأنواع ال

.هذه المخاطر المتغيرات المستقلة للدراسة ُعدت, إذ المخاطر الجسديةو , المخاطر االجتماعيةو

69

أداة وتوضاايح ينتهااا, ومصااادر جمااع البيانااات,يحتااوي هااذا الفصاال علااى توضاايح مجتمااع الدراسااة وع

.إجراءات الدراسة أخيرا, و , وحدود الدراسةوثباتها الدراسة أداة الدراسة , وقياس صدق

مجتمع الدراسة 3-2

الاذين تام توزياع , يتكون مجتمع الدراسة من عمالء البنك العربي اإلسالمي الادولي فاي مديناة الزرقااء

.المصرفية اإللكترونيةيستخدمون الخدمات الذينو , اإلستبانات عليهم عن طريق فروع البنك

عينة الدراسة 3-3

عمااالء البنااك العربااي اإلسااالمي الاادولي فااي مدينااة عينااة مالئمااة ماان علااى اسااتبانات ( 500) ُوزعاات

اناتاالسااااتبوبلغاااات نساااابة اسااااترداد اسااااتبانة 85بفقاااادان اسااااتبانة( 425) منهااااا الزرقاااااء , و اسااااترجع

تداساااتبع لوقابليتهاااا للتحليااا ,للتحقاااق مااان جدياااة اإلجاباااات اناتاالساااتبو بعاااد عملياااة فااارز . %( 25)

) بنساابة 422الخاضااعة للتحلياال اناتاالسااتبالمسااتردة , لتصاابح عاادد اناتاالسااتبماان اسااتبانة( 02)

.الموزعة , و المستردة , و القابلة للتحليل اناتستبلالو الجدول التالي يوضح ملخص ( . 28%

( 1-3)الجدول رق

الموزعة و المستردة و القاب ة ل تح ي و النسب المئوية لك منها اناتاالستبعدد

اناتا ستب د

الموز ة النسبة

اناتا ستب د

المستردم النسبة

اناتا ستب د

القاةلة للتحلي النسبة

511 111% 485 95% 467 92%

71

للكشاف عان اً اختباار د, وهاو يعا KMO)) Kaiser-Meyer-Olkiعيناة الدراساة الختباار وخضاعت

أكبار KMOقيماة معامال كانات إذاعيناة الدراساة مالئماة بحجمهاا وتعادكفاياة حجام العيناة للتحليال

.يوضح النتائج( 8-3)و الجدول رقم (. Kaiser 1974)بناء على قاعدة 0.5من

( 2-3) الجدول رق

KMOنتائج اختبار فاية مج العينة

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.

.935

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 10323.874

Df 1176

Sig. .000

وهاي قيماة 0.235ا, إذ بلغات قيمتها 0.5أكبار مان KMOيوضح الجادول الساابق أن قيماة معامال

.ن حجم العينة كاف أمرتفعة وتدل على

مصادر الحصول على البيانات 3-4

:المصادر األولية - أ

( االساتبانة)الدراساة أداةأداة الدراسة هي المصدر األولي لجمع البيانات, واعتمادت الدراساة علاى دتع

علااى الدراسااات الساابقة و األبحاااث المتشااابهة االطاالعمان خااالل ُأعاادت, و العينااةلجماع البيانااات مان

مجاال ن لاديهم الخبارة و االختصااص فايمع عنوان الدراسة , وعرضاها علاى عادد مان المحكماين مما

االسااتبانة و تحتااوي . ماان جامعااات مختلفااة لتعااديلها لتتناسااب ماع مااا تهاادف إليااه الدراسااة نفسااه الدراساة

لكترونياة علاى ية المصااحبة للخادمات المصارفية اإليقلى أثر المخاطر التسو إعلى عدة فقرات للتعرف

.قرار التعامل معها

71

:المصادر الثانوية -بكانت باللغة العربياة أ سواءابقة والمجالت والكتب المحكمة وتتمثل بالمراجع والمصادر والدراسات الس

المصاااادر دوتعااا. وفاااة بصااادقها فاااي مجاااال البحاااثنترنااات المعر األجنبياااة, باإلضاااافة إلاااى مواقاااع اإل مأ

.اإلجرائيةالثانوية المصدر الرئيسي لتشكيل اإلطار النظري للدراسة والتعريفات

وصف أداة الدراسة 3-5

علااى صااياغة حرصاات الدراساةلاي لجمااع البيانااات , لاذلك المصاادر األو ( االساتبانة)الدراسااة أداةتمثال

, الجاازء أجاازاءساامت االسااتبانة إلااى ثالثااة قرة علااى قياااس فقاارات المتغياارات , و فقراتهااا ليكااون لهااا القااد

فقااارات المتغيااارات فخصاااص لالجااازء الثااااني أماااا, ياااة لعيناااة الدراساااةالديموغراف خصاااائصتنااااول ال األول

فقارة لقيااس المتغياارات 49 تماساتخدو احتاوى علاى فقارات المتغيار التاابع, المساتقلة , و الجازء الثالاث

ستبانة , باإلضافة الملحق اللمحتويات ا توضح تفصيالً , و الجداول التالية المستقلة و المتغير التابع

.بشكل مفصل يبين االستبانة( 0)رقم

(3-3)الجدول رق

لعينة الدراسة الشخصية والوظيفيةيوضح الخصائص االستبانةمن األولالجز

عدد الفقرات الخصائص

2 الجن

4 العمر

4 ال الشمري ةال لنا

4 الممنة

4 الما العلم

4 سنوات التعام م البنك

72

( 4-3)الجدول رق

الجز الثاني من أداة الدراسة ويشم فقرات المتغيرات المستق ة

عدد الفقرات الخصائص

5 الم اير المالية

6 األداام اير

6 الم اير النفسية

7 م اير الوق

8 الم اير ا تما ية

5 الجس لةالم اير

(5-3)الجدول رق

الجز الثالث من أداة الدراسة ويشم فقرات المتغير التابع

د الفقرات ال صائي

12 لكترونيةالتعام م ال مات المصريية اإل قرا

علاااى قوتاااه و الجااادول التاااالي م مقيااااس ليكااارت الخماساااي , و ترمياااز كااال عباااارة بدرجاااة داللاااةخدواساااتُ

.التقسيميوضح

(6-3)الجدول

مقياس ليكرت الخماسي

ال أوافق بشدة ال أوافق محايد موافق موافق بشدة

د ة 1 د ة 2 د ات 3 د ات 4 د ات 5

73

صدق أداة الدراسة 3-6

:الصدق الظاهري . أ

, وذلك من خالل عرضها على مجموعة من الخبراء تهامن الصدق الظاهري ألدا تحققت الدراسة

الجامعات األردنية من أصحاب الخبرة والدراية في مجال التسويق واإلحصاء التطبيقي والمحكمين في

لغويا, ومدى انتماء مة صياغة الفقراتءلعلمي, بهدف التحقق من درجة مالومنهجية البحث ا

صياغة ُعدلتالخبراء والمحكمين, حيث االعتبار مالحظات خذ بعينأُ و . متغيرات الدراسة لالفقرات

والملحق رقم . قرات وحذف البعض امخر منها, لغرض إخراج االستبانة بصيغتها النهائيةبعض الف

.ن أسماء المحكمين ييب( 8)

صدق المحتوى . ب

واألخذبعد التأكد من الصدق الظاهري لالستبانة , من خالل عرضها على أصحاب االختصاص ,

Correlation معامل الترابط شف عن صدق المحتوى من خالل استخدامكُ بمالحظاتهم وتعديلها,

الجدول رقم و . وقدرتها التفسيرية للمتغيرات ,بين متغيرات الدراسة , وهي توضح مدى ترابط الفقرات

.يبن معامالت االرتباط من خالل مصفوفة االرتباط( 3-2)

74

المتغيراتالمخاطر

المالية

مخاطر

األدا

المخاطر

النفسية

مخاطر

الوقت

المخاطر

االجتماعية

المخاطر

الجسدية

قرار

التعام

المخاطر

المالية1 1.633 1.585 1.615 1.558 1.519 1.451

مخاطر

األدا 1 1.644 1.647 1.578 1.521 1.549

المخاطر

النفسية 1 1.685 1.561 1.518 1.521

مخاطر

الوقت 1 1.655 1.618 1.553

المخاطر

االجتماعية 1 1.655 1.494

المخاطر

الجسدية 1 1.518

م معامااال االرتبااااط يجمياااع قااا أنيااارات , إذ يوضاااح الجااادول تمثااال معاااامالت التااارابط العالقاااة باااين المتغ

أعلاىو ( باين المخااطر المالياة و قارار التعامال االرتبااط) 0.450بين أقال قيماة وهي تقعية, يجابإ

جميااع معاماال االرتباااط أنوبمااا ( . بااين المخاااطر النفسااية و مخاااطر الوقاات االرتباااط) 0.225قيمااة

( cohen , 1988)وذلك استنادا الى تدل على قدرة الفقرات على تفسير المتغيرات 0.3تفوق

75

Reliability testثبات أداة الدراسة 3-7

جاااود االتساااق الاااداخلي بااين الفقااارات, و و ,لفااا للتحقاااق ماان ثباااات االسااتبانةأم معاماال كرونباااا خداسااتُ

علاى سنحصلقت النتائج و أعيدت عدة مرات مدى استقرارها , بحيث لو طب ويقصد بثبات االستبانة

0.2يكااون معاماال كرونبااا ألفااا أكباار ماان أناالسااتبانة ثابتااة يجااب أنوللتحقااق ماان . نفسااهاالنتااائج

(20 )% .(Malhotra,2004,p.268).

(8-3)الجدول رق

لمتغيرات الدراسة و األداة الك ية( رونباخ ألفا)نتائج معامالت ثبات االتساق

معام رونباخ ألفا أسئ ة القياس عدد الفقرات المتغيرات

Q1-Q5 0.792 5 الم اير المالية

Q6 -Q11 0.784 6 م اير األداا

Q12-Q17 0.795 6 الم اير النفسية

Q18-Q24 0.833 7 م اير الوق

Q25-Q32 0.847 8 الم اير ا تما ية

Q33-Q37 0.804 5 الم اير الجس لة

Q38-Q49 0.873 12 قرا التعام

0.903 49 األداة الك ية

للداللة على االتساق الداخلي و الثبات لفقرات أداة الدراسة , ألفاكرونبا ( 2-3)يوضح الجدول رقم

ألفاا أعلاى مان للفقارات مان خاالل أن جمياع معاامالت كرونباا تشير النتاائج إلاى وجاود ثباات عاال إذ

ت يالتهاا إذ بلغابمعامال كرونباا ألفاا مان مث األعلاىمتغيار قارار التعامال فقرات د, وتع%( 20) 0.2

76

0.224األقااااال باااااين المتغيااااارات بقيماااااة األداءمتغيااااار مخااااااطر دعااااا, بالمقابااااال يُ %( 22.3) 0.223

هنااااك اتسااااق داخلاااي بينهاااا ببلاااوغ معامااال و ,أداة الدراساااة ككااال ثابتاااة دو بشاااكل عاااام تعااا%( . 22.4)

%(.20.3) 0.203كرونبا ألفا قيمة عالية و مقدارها

:الدراسة حدود 3-8

:األتيعلى النحو حدود الدراسة كانت

المسااتخدمين الاادولي اإلسااالميتتكااون عينااة الدراسااة ماان عمااالء البنااك العربااي : الحاادود البشاارية -0

.لكترونيةالخدمات المصرفية اإل

.مدينة الزرقاء: الحدود المكانية -8

. 8005/8002الفصل الدراسي األول للعام الجامعي : الحدود الزمانية -3

ية المصاحبة للخدمات المصرفية أثر المخاطر التسويق"تناولت هذه الدراسة :الحدود الموضوعية -4

دراس ة تطبيقي ة عل ى عم الء البن ك العرب ي اإلس المي ال دولي: لكترونية على قرار التعامل معه ا اإل

. في مدينة الزرقاء

:الدراسة إجراءات 3-9

عيناااة الدراساااة, وبعااادها أفااارادعلاااى ُوزعاااتنة, والتحقاااق مااان صااادقها, بعاااد االنتهااااء مااان إعاااداد االساااتبا

., والخروج بنتائج علميةاإلجاباتوذلك لغايات تحليل SPSS اإلحصائياستخدم برنامج التحليل

:محددات الدراسة 3-11

و ود ق ا من ال اسات واألةحاث ال اصة دات ال اسة والت وا م الباحث ان مح

.و لو إلما ا ن العمالا ن ا المو،وع ةعنوان الرسالة

77

الفص الرابع

تحليل البيانات و اختبار الفرضيات

1-4 تمهيد

اإلحصائية المستخدمة في تحليل البيانات األساليب 4-2

عينة الدراسةل الشخصية والوظيفية خصائصال 4-3

4-4 وصف متغيرات الدراسة

المصاحبة التسويقية عمالء البنك العربي اإلسالمي الدولي للمخاطرإدراك مدى

. لكترونيةللخدمات المصرفية اإل 4-5

6-4 اختبار صالحيات البيانات

اختبار الفرضيات 4-7

78

تمهيد 4-1

و التاي اساتخدمت , تمعاياناات التاي جُ عادة اختباارات لتحليال الب تمخداساتُ من خاالل الفصال التاالي

للتعامااال ماااع لمخااااطر التساااويقية المصاااحوبةلومااادى إدراك العماااالء ,لاااى خصاااائص العيناااةإلتعااارف ل

أساائلة الدراسااة و نهااذا الفصاال أيضااا ساايتم اإلجابااة عاا وماان خااالل. لكترونيااةالخاادمات المصاارفية اإل

. الفرضيات اختبار

:المستخدمة في تحليل البيانات اإلحصائيةاألساليب . 4-2

ن خااالل أداة ماا تمعاالتحلياال البيانااات التااي جُ SPSS اإلحصااائياالسااتعانة ببرنااامج التحلياال جاااءت

:التالية اإلحصائيةاالختبارات تمالدراسة , واستخد

الوصفية متمثلة بالوسط الحسابي, واالنحراف المعياري , والنسب المئوياة , والتكارار اإلحصاءات .0

:من خالل الصيغة التالية ُحددتهمية النسبية التي , واأل

=يول الفترم الح األدنى –الح األ لى

= 5 -1

=1.33 3 د المستولات

:ليكون د المستولات التال

(1-4)الجدول

المعيار اإلمصائي لتفسير المتوسطات الحسابية لمتغيرات الدراسة

الفترة المستوى

2.33 –1 المن فض

3.66 – 2.34 المتوسط

5 - 3.67 المرتف

79

اختباااار االرتبااااط الاااذاتي والخطاااي ومعامااال تضاااخم التبااااين والتوزياااع الطبيعاااي للتأكاااد مااان صاااحة .8

.استخدام تحليل االنحدار الخطي

تحلياال االنحاادار الخطااي البساايط إلثبااات الفرضاايات الفرعيااة وقياااس أثاار كاال متغياار مسااتقل علااى .3

.المتغير التابع

تحليل االنحدار الخطاي المتعادد وذلاك إلثباات الفرضاية الرئيساية وقيااس أثار المتغيارات المساتقلة .4

.مجتمعة على المتغير التابع

.تحليل االنحدار الخطي المتدرج لتحديد أي أكثر المتغيرات المستقلة تأثيرا .5

الدراسة لعينة شخصية والوظيفيةالخصائص ال 4-3

الخصائص الديموغرافياة للعيناة المشااركة بالدراساة, حياث شاملت الجانس تناولت الدراسة مجموعة من

يباين ( 8-4)والجادول رقام . , والدخل الشهري, والمهنة, والمؤهل العلماي, وسانوات التعامال ماع البناك

.النتائج

81

(2-4)الجدول رق

لعينة الدراسة الشخصية والوظيفيةالخصائص

%55.7 261 ا ر

%44.3 217 ن ى

%111 464 المجموع

%24.6 115 سنة 31 ق من

%41.1 192 سنة 41 ق من – 31

%24.8 116 سنة 51 ق من – 41

%9.4 44 سنة يه ر 51

%111 464 المجموع

%28.9 135 دلنا 311 ق من

%35.8 167 دلنا 611 ق من – 311

%21.5 96 دلنا 911 ق من – 611

%14.8 69 دلنا يه ر 911

%111 464 المجموع

%8.3 79 انولة امة يما دون

%25.7 121 دةلو

%37 173 ةكالو لوس

%21.3 95 د اسات ليا

%111 464 المجموع

%21.3 95 حكوم قطاع

%34.7 162 قطاع اص

%26.6 124 مال حرم

%18.4 86 ةير الك

%111 464 المجموع

%25.5 119 سنوات 3 ق من

%36.8 172 سنوات 6 ق من -3

%22.5 115 ق من سنوات 11 -6

%15.2 71 سنوات يه ر 11

%111 464 المجموع

81

من العينة% 44.3من العينة هم من الذكور , بينما اإلناث شكلوا % 55.2ن إ.

,40ل مان قاإلاى أ 30فئاات , حياث شاكلت الفئاة العمرياة مان 4إلاى سمقُ فقدفيما يتعلق بالعمر

, وتقارباات نساابة المشاااركة بااين الفئتااين العمااريتين % 40مشاااركة بنساابة تقااارب األكثاارساانة هااي

. علااى التااوالي% 84.2و % 84.2بنساابة ( ساانة 50أقاال ماان – 40 )و (ساانة 30أقاال ماان )

%. 2.4هي األقل مشاركة بنسبة (سنة فأكثر 50 )الفئة العمرية ُعدتو

بلغاات , حيااث (دينااار 200أقاال ماان – دينااار 300 )أكثاار ماان نصااف العينااة بلااك دخلهااا الشااهري

200 )الدخل الشهري ضمن الفئة ذويمن ن في الدراسة و المشارك ُعدا بينما %. 53.2مشاركتهم

%.04.2هم األقل مشاركة بنسبة (دينار فأكثر

32 % ممااان يحملاااون شاااهادة الثانوياااة % 2.3, و العيناااة يحملاااون شاااهادة البكاااالوريوسمااان أفاااراد

.العامة فأقل

طبيعاااة عملهااام حياااث مااان امااان أفاااراد العيناااة يعملاااون فاااي القطااااع الخااااص , أمااا% 35ماااا يقاااارب

.من أفراد العينة% 02.4وا بغير ذلك يمثلون صنفما مختلفة و ف

, من أفراد % 32.2شملت الدراسة سنوات تعامل أفراد العينة مع البنك , وقسمت إلى أربع فئات

مانهم % 05و أن ماا يقاارب . سانوات 2إلى أقال مان 3مضى على تعاملهم مع البنك من العينة

.سنوات فأكثر 00سنوات تعاملهم مع البنك بلغت

82

.وصف متغيرات الدراسة 4-4

متغياااارات النساااابية لفقاااارات األهميااااة ُحااااددتية و االنحرافااااات المعياريااااة و المتوسااااطات الحساااااب ُحساااابت

خادمات المصارفية المصاحبة لل التسويقية هي تعد أداة قياسية لمدى إدراك العمالء للمخاطرو الدراسة,

.راء أفراد العينة حول المخاطرآفقرات كل متغير على حدة لتوضيح تتناولااللكترونية, و

المخاطر الماليةمتغير . أ

فقاارات , و الجاادول التااالي يوضااح المتوسااطات الحسااابية 5س متغياار المخاااطر الماليااة ماان خااالل يِقاا

.النسبية لفقرات المتغير األهميةالنحرافات المعيارية و او

(3-4)جدول رق

لمتغير المخاطر الماليةلتقديرات أفراد عينة الدراسة ةالمعياري اتالمتوسطات الحسابية واالنحراف

الفقرةالمتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري

النسبة

المئوية الرتبة

األهمية

النسبية

لكترونية ا تمادي لى ال مات المصريية اإل. 1

مرتف 1 %81.4 1.397 4.15 .من األموال ا ستنز من يرل

ا تعامل م مو ت لقاتحصي المصر لى . 2

مرتف 3 %74 1.165 3.9 . لكترونية تسب ل باا ماليةال مات المصريية اإل

لكترونية ةالرةم تعام م ال مات المصريية اإل . 3

متوسطة 5 %72 1.243 3.41 .من ا تفاع التكاليه المترتبة لى تق لم ال مة

التعام م شى من سرقة األموال من الل . 4

متوسطة 4 %68 1.311 3.65 .لكترونية مات المصريية اإلال

شى من حصول لى الح األدنى من التعولض . 5

مرتف 2 %78 1.321 4.11 لكترونيةالناتجة ن تعامل م ال مات اإل ن ال سا م

مرتف %76 1.287 3.81 المقياس العام

ساتنزف يلكترونياة ادي على الخادمات المصارفية اإلاعتم) األولىأن الفقرة ( 3-4)يوضح الجدول رقم النسابية , إذ بلاك المتوساط الحساابي األهمياةمن حياث األولىهي في المرتبة ( من األموال اً مني كثير

83

المصاااارفية الخاااادمات مااااع أتعاماااال ) الثالثااااة الفقااارةبينمااااا . وهااااو ضاااامن الفئااااة المرتفعااااة (4.05)للفقااارة األقل دهي بالمرتبة الخامسة وتع( .الخدمة تقديم على المترتبة التكاليف ارتفاع من بالرغم لكترونيةاإل

دعفي حين يُ . ضمن الفئة المتوسطةوهي (3.40 )نسبية بين فقرات المتغير, بمتوسط حسابي أهمية . (3.20 )متغير المخاطر المالية ضمن فئة األهمية النسبية المرتفعة ببلوغ المتوسط الحسابي

األداءمخاطر متغير . ب

النحرافااات افقاارات و الجاادول التااالي يوضااح المتوسااطات الحسااابية و 2ماان خااالل األداءس مخاااطر يِقاا .النسبية لفقرات المتغير األهميةالمعيارية و

(4-4)جدول رق

لمتغير مخاطر االدا لتقديرات أفراد عينة الدراسة ةالمعياري اتالمتوسطات الحسابية واالنحراف

الفقرةالمتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري

النسبة

المئوية الرتبة

األهمية

النسبية

لكترونية لى د ة لقو المصر ةتق لم مات اإل. 6

مرتف 1 %82.6 1.314 4.13 م تلفة من الجودم

البنك ي التعام م األ مزم لته ر موظفو. 7

حال ح وث ل لتق لم ال مات لكترونية ي اإل

. لكترونيةاإل مرتف 2 81% 1.226 4.15

لكترونية المصريية للعمي ما تادي ال مات اإل. 8

مرتف 3 %79 1.174 3.95 لتوقع

يا الح ل ة من تق لم لم لوا المصر التكنولو. 9

مرتف 4 %76 1.179 3.81 . لكترونية متميزمإ مات

لته ر المصر ي معالجة األ طاا النا مة ن . 11

مرتف 5 %75.6 1.254 3.78 . لكترونية للعمي ق لم ال مات المصريية اإلت

لكترونية لته ر المصر ي تسليم مات اإل. 11

مرتف 6 %74 1.277 3.71 . للعمي

مرتف %78 1.236 3.9 المقياس العام

يااة لكترونم خدماتااه اإليقااوم المصاارف بتقاادي) , الفقاارة السادسااةخااالل الجاادول السااابق يتبااين لنااا أنماان

بااين فقاارات متغياار مخاااطر األعلااىمرتفعااة وهااي نساابية أهميااةذات ( علااى درجااة مختلفااة ماان الجااودة

84

يتاأخر المصارف فاي تساليم )ةالفقارة الحادياة عشار دعابالمقابال تُ . (4.03), بمتوسط حسابي بلك األداء

وهااي (3.20) رات قاامتوسااط حسااابي بااين الفبااين الفقاارات ب األقاالهااي (لكترونيااة للعمياال خدماتااه اإل

نساابية أهميااة وذ األداءوبشااكل عااام إن متغياار مخاااطر . النساابية المرتفعااة األهميااةضاامن الفئااة ذات

. (3.2)مرتفعة, حيث بلك المتوسط الحسابي

متغير المخاطر النفسية. ج

فقارات و الجادول التاالي يوضاح المتوساطات الحساابية 2س متغير المخاطر النفسية من خاالل يقِ

.النسبية لفقرات المتغير األهميةالنحرافات المعيارية و او

(5-4)جدول رق

لمتغير المخاطر لتقديرات أفراد عينة الدراسة ةالمعياري اتالمتوسطات الحسابية واالنحراف

النفسية

الفقرةالمتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري

النسبة

المئوية الرتبة

األهمية

النسبيةلكترونية لزل من ل مات المصريية اإلالتعام م ا. 12

مرتف 1 %78.8 1.422 3.94 .ل ألنما تلب توقعات الضغوي النفسية

لكترونية الت لق المصر ال مات المصريية اإل . 13

متوسط 6 %72.2 1.168 3.61 .تتوايق م ميول واتجا ات

لكترونية لزل من التعام م ال مات المصريية اإل. 14

ال ي لصاح ال مات المال الشعو ةالتوتر والقلق

.لكترونيةالمصريية اإل مرتف 4 74.8% 1.281 3.74

لو من للكترونية ال مات المصريية اإل تعامل م . 15

مرتف 3 %77 1.224 3.85 .ته يرات سلبية

التعام م المصر لزل من القلق النفس ي حالة . 16

مرتف 2 %77.4 1.214 3.87 . لكترونيةما ل من ال مات المصريية اإلالحصول لى

لكترونية توقعات المصريية اإل تحقق ال مات. 17 مرتف 5 74.4% 1.197 3.72

مرتف %75.8 1.249 3.79 المقياس العام

أن جمياااع المتوساااطات الحساااابية للفقااارات ذات أهمياااة نسااابية مرتفعاااة , ( 5-4) يوضاااح الجااادول رقااام لكترونية التي تتوافاق ماع مياولي يقدم المصرف الخدمات المصرفية اإلال ) ةباستثناء الفقرة الثالثة عشر

85

عاااان الفقاااارة ذات اأمااا(. 3.20), فهااااي ذات أهمياااة نساااابية متوسااااطة , بمتوساااط حسااااابي ( واتجاهااااتيالتعامااال ماااع الخااادمات ) ةتعاااود إلاااى الفقااارة الثانياااة عشااار فهاااي , باااين الفقااارات األعلاااىالنسااابية األهمياااة

بمتوسااااط حسااااابي ( تلبااااي توقعاااااتيلكترونيااااة يزيااااد ماااان الضااااغوط النفسااااية لااااي ألنهااااا ال المصاااارفية اإل (.3.22)وحقق متغير المخاطر النفسية أهمية نسبية مرتفعة , بمتوسط حسابي (. 3.24)

متغير مخاطر الوقت . د

فقااارات و الجاااادول التاااالي يوضااااح المتوساااطات الحسااااابية 2س متغياااار مخااااطر الوقاااات مااان خااااالل يِقااا .النسبية لفقرات المتغير األهميةالنحرافات المعيارية و او

(6-4)جدول رق

مخاطر الوقتلمتغير لتقديرات أفراد عينة الدراسة ةالمعياري اتالمتوسطات الحسابية واالنحراف

الفقرةالمتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري

النسبة

المئوية الرتبة

األهمية

النسبية

21

3.63 1.327 72.6% 1 متوسط

22

3.59 1.188 65.8% 2 متوسط

10

3.41 1.213 64.2% 3 متوسط

12

3.39 1.174 63.8% 4 متوسط

11

3.32 1.268 61.4% 7 متوسط

من تقل اصة آليات لى المصر لعتم . 23

6 %62 1.199 3.35 .لكترونيةاإل المصريية ال مات م العمي تعام ن الوق متوسط

وق من لزل لكترونيةاإل المصريية ال مات م التعام . 24

5 %63.6 1.311 3.38 .ال مة صفو ي العمي انتظا متوسط

%69 1.234 3.44 المقياس العام متوسط

نسابية متوساطة, أهميةجميع فقرات متغير مخاطر الوقت لها لناتبين ( 2-4)من خالل الجدول رقم

لكترونياة طويل لتقديم خدماته المصارفية اإليحتاج المصرف إلى وقت ) ةالفقرة الثامنة عشر دعحيث تُ

86

الفقارة دبينماا تعا( . 3.23) ابي للفقارة و بلك المتوسط الحسا ,أهمية بين الفقرات األعلىهي ( للعميل

(. 3.02) نسبية بين الفقرات , بمتوسط حسابي أهمية األقلالثانية و العشرون

(.3.84)نسبية متوسطة أهمية ومتغير مخاطر الوقت ذ دويع

متغير المخاطر االجتماعية . ه

يوضاااح المتوساااطات ( 2-4)فقااارات و الجااادول رقااام 2س متغيااار المخااااطر االجتماعياااة مااان خاااالل يِقااا .النسبية لفقرات المتغير األهميةالنحرافات المعيارية و االحسابية و

(4-4)جدول رق

لمتغير المخاطر لتقديرات أفراد عينة الدراسة ةالمعياري اتالمتوسطات الحسابية واالنحراف

االجتماعية

الفقرةالمتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري

النسبة

المئوية الرتبة

األهمية

النسبية

15

3.91 1.384 78% 1 مرتف

12

3.81 1.248 76.2% 3 مرتف

12

3.81 1.236 76.2% 3 مرتف

11

3.73 1.232 74.6% 6 مرتف

12

3.52 1.263 71.4% 7 متوسط

00

3.76 1.223 75.2% 5 مرتف

02

3.79 1.248 75.8% 4 مرتف

01

3.85 1.317 77% 2 مرتف

%75.4 1.234 3.77 المقياس العام مرتف

87

قيم المتوساطات الحساابية لفقارات متغيار المخااطر االجتماعياة جميعهاا أننالحظ من الجدول السابق

تعااااملي ماااع الخااادمات المصااارفية ) نيالتاساااعة و العشااار باساااتثناء الفقااارةذات أهمياااة نسااابية مرتفعاااة ,

ذات أهمياة نسابية متوساطة , ببلاوغ المتوساط الحساابي دفهاي تعا( يزيد من ثقتي بالبنكلكترونية الاإل

ن ييعااود للفقاارة الخامسااة و العشاار أهميااةفيمااا يتعلااق بااالفقرة ذات المتوسااط الحسااابي األعلااى (. 3.58)

بمتوسط حساابي ( لي واحترامهم أسرتي كترونية ال يزيد من تقديرلاإل التعامل مع الخدمات المصرفية)

النساابية المرتفعااة األهميااةضاامن فئااة اً حسااابي اً وحقااق متغياار المخاااطر االجتماعيااة متوسااط( . 3.2)

(.3.22)بقيمة

متغير المخاطر الجسدية . و

متوسااااطات يوضااااح ال( 2-4)فقاااارات و الجاااادول رقاااام 5س متغياااار المخاااااطر الجساااادية ماااان خااااالل يِقاااا

.النسبية لفقرات المتغير األهميةالنحرافات المعيارية و االحسابية و

(8-4)جدول رق

لمتغير المخاطر لتقديرات أفراد عينة الدراسة ةالمعياري اتالمتوسطات الحسابية واالنحراف

الجسدية

الفقرةالمتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري

النسبة

المئوية الرتبة

األهمية

النسبية

00

3.68 1.419 73.6% 1 مرتف

04

3.56 1.211 71.2% 2 متوسط

05

3.53 1.239 71.6% 3 متوسط

02

3.29 1.271 65.8% 5 متوسط

02

3.52 1.334 71.4% 4 متوسط

%71.2 1.294 3.51 المقياس العام متوسط

88

ال ياااوفر )نسااابية متوساااطة , باساااتثناء الفقااارة أهمياااةجمياااع فقااارات متغيااار المخااااطر الجسااادية ذات ُتعااادنسبية بأهمية( لكترونيةد التعامل مع خدماته المصرفية اإلالمصرف وسائل الراحة الجسدية للعميل عن

الفقارة السادساة فهاي نسابية , أهمياةأقال ُعدتأما عن الفقرة التي ( . 3.22)مرتفعة بمتوسط حسابي بمتوسااط ( لكترونيااةلخاادمات المصاارفية اإلأتخااوف ماان اإليااذاء الجساادي عنااد تعاااملي مااع ا)و الثالثااون

متوساااط نسااابية متوساااطة, ب أهمياااةوبشاااكل عاااام حقاااق متغيااار المخااااطر الجسااادية ( . 3.82)حساااابي (.3.50)حسابي

متغير قرار التعامل .ز

( 2-4)فقارة و الجادول رقام 08س متغير قرار التعامل وهو المتغيار التاابع فاي الدراساة مان خاالل يقِ

.النسبية لفقرات المتغير األهميةالنحرافات المعيارية و ايوضح المتوسطات الحسابية و

(9-4)جدول رق

لمتغير قرار التعام لتقديرات أفراد عينة الدراسة ةالمعياري اتالمتوسطات الحسابية واالنحراف

الفقرةالمتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري

النسبة

المئوية األهمية النسبية الرتبة

إد ان العمالا للم اير المالية المصاحبة لل مات المصريية . 38

1 %81 1.238 4.15 . لى قرا التعام معمااإللكترونية لا ر سلبا مرتف

ا تعامل م ال مات المصريية عمو ت لقال تحصي المصر . 39

3 %78.6 1.191 3.93 . تا ر سلبا لى قرا التعام معمامما لكترونية تسب ل باا مالية اإل مرتف

المصريية إد ان العمالا لم اير األداا المصاحبة لل مات . 41

2 %79.6 1.186 3.98 ..اإللكترونية لا ر سلبا لى قرا التعام معما مرتف

مة ن تق لم ال مات ته ر المصر ي معالجة األ طاا النا . 41

5 %77.2 1.228 3.86 . لكترونية للعمي لا ر سلبا لى قرا التعام معماالمصريية اإل مرتف

النفسية المصاحبة لل مات المصريية إد ان العمالا للم اير. 42

4 %77.8 1.191 3.89 ..اإللكترونية لا ر سلبا لى قرا التعام معما مرتف

لكترونية لتوقعات العمالا تا ر سلبا تحقيق ال مات المصريية اإل .43

6 %77 1.286 3.85 . لى قرا التعام معما مرتف

إد ان العمالا لم اير الوق المصاحبة لل مات المصريية . 44

8 %75.6 1.231 3.78 ..لا ر سلبا لى قرا التعام معمامما اإللكترونية مرتف

لضمن ا ستغالل األم لكترونية ال مات المصريية اإلالتعام م. 45

12 %66 1.263 3.31 .لا ر سلبا لى قرا التعام معمامما لوق العمي مرتف

89

إد ان العمالا للم اير ا تما ية المصاحبة لل مات المصريية . 46

7 %75.8 1.223 3.79 .لا ر سلبا لى قرا التعام معمامما اإللكترونية متوسط

لا ر سلبا مما لكترونية لحقق ل اات تعامل م ال مة المصريية اإل. 47

11 %73.2 1.211 3.66 . لى قرا التعام معما مرتف

إد ان العمالا للم اير الجس لة المصاحبة لل مات المصريية . 48

9 %74.6 1.216 3.73 .اإللكترونية لا ر سلبا لى قرا التعام معما مرتف

صريية ت وي من اإلل اا الجس ي ن تعامل م ال مات الم. 49

11 %73.6 1.279 3.68 .معمالكترونية لا ر سلبا لى قرا التعام اإل مرتف

%75.8 1.228 3.79 المقياس العام مرتف

إدراك العمااالء للمخاااطر الماليااة )ن يالفقاارة الثامنااة و الثالثاا أنيتضااح ( 2-4)ماان خااالل الجاادول رقاام

متوساط أعلاىحققات ( المصاحبة للخادمات المصارفية اإللكترونياة ياؤثر سالبا علاى قارار التعامال معهاا

التعاماااال مااااع )ربعااااون ألبالمقاباااال حققاااات الفقاااارة الخامسااااة وا(. 4.05) حسااااابي بااااين الفقاااارات بقيمااااة

لكترونية الذي ال يضمن االستغالل األمثال لوقات العميال ياؤثر سالبا علاى قارار الخدمات المصرفية اإل

التعامل متغير قراروبشكل عام حقق (. 3.30)قيمة بأقل متوسط حسابي بين الفقرات ( االتعامل معه

(.3.22) أهمية نسبية مرتفعة بمتوسط حسابي ةلكترونيمع الخدمات المصرفية اإل

المص احبة للخ دمات التس ويقية إدراك عم الء البن ك العرب ي اإلس المي ال دولي للمخ اطرمدى 4-5

. لكترونيةالمصرفية اإل

مااا مسااتوى إدراك عمااالء البنااك العربااي اإلسااالمي : الااذي ياانص راسااةالسااؤال األول للد نلإلجابااة عاا

المتوساطات الحساابية ُقورنات ؟لكترونياةالمصااحبة للخادمات المصارفية اإل التساويقية الادولي للمخااطر

( 00-4)والجدول رقم . ميع المتغيرات المستقلة المتوسط الحسابي لج حسابو قلة , للمتغيرات المست

.يوضح النتائج

91

(11-4)رق جدول

ل متغيرات المستق ةلتقديرات أفراد عينة الدراسة ةالمعياري اتالمتوسطات الحسابية واالنحراف

الفقرةالمتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري

النسبة

المئوية الرتبة

األهمية

النسبية

مرتف 2 %76 1.287 3.81 الم اير المالية

األداام اير مرتف 1 78% 1.236 3.9

مرتف 3 75.8% 1.249 3.79 الم اير النفسية

متوسط 6 %69 1.234 3.45 م اير الوق

مرتف 4 %75.4 1.234 3.77 الم اير ا تما ية

متوسط 5 %71.2 1.294 3.51 الم اير الجس لة

%74.2 1.255 3.71 المقياس العامرتف م

حقاااق أعلاااى متوساااط حساااابي باااين األداءتباااين أن متغيااار مخااااطر ( 00-4)مااان خاااالل الجااادول رقااام

, ومتغير مخاطر الوقت حقق أقل متوساط حساابي باين المتغيارات ( 3.2)المتغيرات المستقلة , بقيمة

نسااابية مرتفعاااة بقيماااة أهمياااة ذا اً حساااابي اً وحققااات جمياااع المتغيااارات المساااتقلة معاااا متوساااط(. 3.45)

طر المصااااحبة للخااادمات ن للمخااااو ركماااد اإلساااالمي, وتااادل علاااى أن عماااالء البناااك العرباااي ( 3.20)

. لكترونية , وبمستوى مرتفع المصرفية اإل

. صالحيات البيانات اختبار 4-6

أن تخضاع البياناات لعادة اختباارات الباد مان , اختبارات االنحادار الخطاي بأنواعاهمن وجوب استخدام

عدة اختباارات للتأكاد مان تماستخدقد و . رة على تحليلها و إثبات الفرضياتللتأكد من صحتها و القد

91

م اختبار االرتبااط الخطاي المتعادد , واختباار استخداختبار التوزيع الطبيعي , و : ي صحة البيانات وه

.االرتباط الذاتي

التوزيع الطبيعي 4-6-1

حااااااااد شااااااااروط تطبيااااااااق االختبااااااااارات أ دانااااااااات للتوزيااااااااع الطبيعااااااااي , فهااااااااو يعااااااااتخضااااااااع البي أنيجااااااااب

Kolmogrove-Smirovساااااامنروف –م اختبااااااار كااااااولمجروف اسااااااتخدو . Parametricالبارمتريااااااة

.يوضح النتائج( 00-4)صحة توزيع البيانات , الجدول رقم إلثبات

(11-4)الجدول رق

التوزيع الطبيعي ل بيانات

مخاطر األدا المخاطر المالية

المخاطر

قرار التعام المخاطر الجسدية المخاطر االجتماعية مخاطر الوقت النفسية

N 467 467 467 467 467 467 467

Normal Parametersa,,b Mean 3.2407 3.2113 3.1984 3.2374 3.1261 3.1041 3.2907

Std. Deviation .95305 .85722 .88293 .87601 .88198 .97093 .79424

Most Extreme Differences Absolute .109 .064 .077 .109 .098 .094 .092

Positive .077 .043 .054 .063 .059 .063 .045

Kolmogorov-Smirnov Z 2.354 1.385 1.657 2.353 2.110 2.030 1.988

Asymp. Sig. (2-tailed) .000 .043 .008 .000 .000 .001 .001

a. Test distribution is Normal.

92

يتضاح و (. سامير ناوف -كولموجروف)تبار التالي, يوضح نتائج اختبار التوزيع الطبيعي باستخدام اخ

ماان النتااائج المبينااة فااي الجاادول السااابق, أن جميااع قاايم الداللااة اإلحصااائية هااي أصااغر ماان مسااتوى

إلااى باإلضااافة وهااي داللااة علاى أن متغياارات البحااث تخضااع للتوزياع الطبيعااي , % 5المعنوياة البااالك

.البيانات تخضع للتوزيع الطبيعي أنيثبت ( 0-4)الشكل أن

(1-4)الشك رق

التوزيع الطبيعي ل بيانات

93

Multicollinearity Testاختبار االرتباط الخطي المتعدد 4-6-2

, بحيثالمستقلة مدى وجود عالقة ترابطية خطية بين المتغيرات اختبار االرتباط الخطي المتعدديبين

م معامال بيرساون , عان االرتبااط الخطاي اساتخدوللكشاف . خاريوضح مدى داللة كل متغيار علاى ام

مال بيرساون اال يتجااوز معأ, ويجاب 0.00فهو يوضح قوة العالقة ومادى داللتهاا عناد مساتوى داللاة

إلااى مسااتوى باإلضااافةة بااين المتغياارات المسااتقلة يااقو ارتباااط , وهااو دلياال علااى وجااود عالقااة 0.2

.تباط بيرسونيوضح نتائج معامالت ار ( 08-4)و الجدول رقم . 0.00ال يتجاوز أالداللة

(12-4)لجدول رق

بين المتغيرات المستق ة رتباطاالنتائج

لمخاطر ا

المالية

مخاطر

االدا

المخاطر

النفسية

مخاطر

الوقت

المخاطر

االجتماعية

المخاطر

الجسدية

الم اير المالية

Pearson Correlation 1 1.633** 1.585** 1.615** 1.558** 0.519**

األداام اير

Pearson Correlation 1 0.644** 1.647** 1.578** 0.521**

الم اير النفسية

Pearson Correlation 1 1.585** 1.561** 0.518**

م اير الوق

Pearson Correlation 1 1.655** 1.618**

الم اير ا تما ية

Pearson Correlation 1 0.655**

الم اير الجس لة

Pearson Correlation 1

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed (**

وجاااود إلاااى مااان الجااادول الساااابق يتضاااح أن جمياااع القااايم لمعامااال االرتبااااط ليسااات مرتفعاااة , باإلضاااافة

علاااى خلاااو وهاااي داللاااة 0.00المعاااامالت معنوياااة عناااد مساااتوى داللاااة أنداللاااة علاااى )**( عالماااة

94

عالهااأو االرتباطاات باين المتغيارات جميعهاا إيجابياة , . ظااهرة االرتبااط الخطاي المتعاددالدراسة من

بااين المخاااطر االجتماعيااة و المخاااطر الجسااديةلوقاات و المخاااطر االجتماعيااة و مخاااطر ابااين متغياار

.بين متغير المخاطر المالية و متغير المخاطر الجسدية وأقلها يعود إلى العالقة أيضاً

Varianceمااان خلاااو المتغيااارات مااان الظااااهرة نفساااها , يساااتخدم معامااال تضاااخم التبااااينو للتأكاااد

Inflation Factors (VIF) يوضح ذلك (03-4)والجدول رقم.

(13-4)الجدول رق

Variance Inflation Factors (VIF)ل متغيرات نتائج اختبار معام تضخ التباين

Tolerance معام تضخ التباين المتغير

المخاطر المالية2.014 0.497

األدا مخاطر 3.269 0.441

المخاطر النفسية2.256 0.443

مخاطر الوقت1.731 0.366

المخاطر االجتماعية2.272 0.440

المخاطر الجسدية1.105 0.499

, وتدل على تأكيد 00و اقل من 0أكبر من ( VIF)جميع معامالت أنن ين الجدول السابق تبم

.عدم وجود ظاهرة االرتباط الخطي المتعدد بين المتغيرات المستقلة

Autocorrelation: اختبار االرتباط الخطي الذاتي 4-6-3

95

ويعارف . أحد االختبارات الضارورية للتأكاد مان صاحة اساتخدام االنحادار الخطاي إلثباات الفرضايات

د التحيااز باين المعلمااات العشااوائية ووجاو األخطااءاالختباار الخطاي الااذاتي , هاو وجااود ارتباطاات بااين

ونتيجااة ذلااك عاادم الحصااول علااى نتااائج دقيقااة ,التااي سااوف تااؤثر علااى دقااة التحلياال للبياناااتالمقاادرة

-Durbin)واتسون –وللتأكد من خلو ظاهرة االرتباط الخطي الذاتي يستخدم اختبار ديربن . للبحث

Watson .)ون المحساوبة باالقيم الجدولياة , إذ يحتاوي جادول واتس –نتائج اختبار ديربن تقارن حيث

وللتأكاد مان خلاو . dlوقيمة صغرى تعارف , duقيمة عظمى وتعرف :واتسون على قيمتين –ديربن

كباااار ماااان القاااايم العظمااااى أواتسااااون المحسااااوبة -كااااون قاااايم ديااااربنظاااااهرة االرتباااااط الااااذاتي يجااااب أن ت

.تسون المحسوبةوا –يوضح قيم ديربن ( 04-4) رقمالجدول . الجدولية

(14-4)الجدول رق

نتائج اختبار االرتباط الخطي ال اتي

النتيجة D-W Dl Duقيمة الفرضية

Ho 1.975 1.758 1.779 لو ا تباي اات

Ho1 1.864 1.758 1.779 لو ا تباي اات

Ho2 1.782 1.758 1.779 لو ا تباي اات

Ho3 1.922 1.758 1.779 لو ا تباي اات

Ho4 1.823 1.758 1.779 لو ا تباي اات

Ho5 1.876 1.758 1.779 لو ا تباي اات

Ho6 1.891 1.758 1.779 لو ا تباي اات

واتسااون لمتغياارات الفرضاايات هااي أكباار ماان القاايم –جميااع قاايم ديااربن أنيتضااح ماان الجاادول السااابق

بعاد التأكاد مان و العظمى الجدولية , وهي داللة على خلو البيانات من ظاهرة االرتباط الخطاي الاذاتي

وتخلاو مان ظااهرة االرتبااط الخطاي المتعادد , و ظااهرة ,أن البيانات جميعها تخضع للتوزيع الطبيعاي

96

ختبااارات االنحاادار الخطااي إلثبااات ال إن بيانااات الدراسااة قابلااة للخضااوعالااذاتي , فاااالرتباااط الخطااي

.فرضيات الدراسة

اختبار الفرضيات 4-7

بياناات الدراساة قابلاة للخضاوع لتحليال االنحادار الخطاي , وتباين ذلاك مان خاالل أنمان ناتأكاد بعادما

ناااواع مااان أتخدم ثالثاااة سنسااا. انااات النتاااائج تشاااير لصاااحتهاعااادة اختباااارات خضاااعت لهاااا البياناااات , وك

اختباااارات االنحااادار الخطاااي إلثباااات الفرضااايات , ومعرفاااة مااادى تاااأثير المتغيااارات المساااتقلة معاااا علاااى

اختبااارات االنحاادار الخطااي ه أيضااًا وسنوضااحمعرفااة تااأثير كاال متغياار مسااتقل وحاادو المتغياار التااابع ,

:فيما يأتي المستخدمة و أسبابها

ويساتخدم إلثباات : Multiple Linear Regression االنحادار الخطاي المتعادديال تحل •

Fقيمةالفرضية الرئيسية ونسبة تأثير المتغيرات المستقلة معا على المتغير التابع , وسيعتمد

.ومعنويتها للتحقق من إثبات الفرضية

إلثبااات ويسااتخدم : Simple Linear Regression تحليال االنحاادار الخطااي البساايط •

ونسااابة تاااأثيره علاااى المغيااار التاااابع , ,العالقاااة باااين كااال متغيااار مساااتقل علاااى المتغيااار التاااابع

.للتحقق من إثبات الفرضيات Tقيمةوسيعتمد

ويسااتخدم لتوضاايح أي المتغياارات : Stepwise Regressionاالنحاادار الخطااي المتاادرج •

.المستقلة أكثر تأثيرًا على المتغير التابع من خالل إعداد نماذج لها

اختبار الفرضية الرئيسية 4-7-1

97

H0 : ال يوج د أث ر ذو دالل ة إحص ائية عن د مس توى دالل ة(1.15≥α ) للمخ اطر التس ويقية

.التعامل مع الخدمة المصرفية اإللكترونيةالمصاحبة للخدمات المصرفية اإللكترونية على قرار

:سؤال الدراسة الرئيسي نلفرضية الرئيسية يمكن اإلجابة عومن خالل ا

ما أثر المخاطر التسويقية المصاحبة للخدمة المصرفية اإللكترونية عل ى ق رار التعام ل م ع الخدم ة

المصرفية اإللكترونية؟

.الفرضية الرئيسيةيوضح نتائج اختبار ( 05-4)الجدول رقم

(15-4)الجدول رق

نتائج اختبار االنحدار الخطي المتعدد ل فرضية الرئيسية

المتغير

التابع

معام

االرتباط

r

معام

التحديد

r2

F

المحسوبة

درجة

الحرية

مستوى

الداللة

Sig

المتغير المستق قيمة

B

قرار

التعام

1.638 1.417 52.564

6

1.111

1.113 الماليةالمخاطر

461 1.211 األدا مخاطر

466 1.122 المخاطر النفسية

1.145 مخاطر الوقت

1.157 المخاطر االجتماعية

1.145 المخاطر الجسدية

أكبر من القيمة الجدولية و ( 58.524)المحسوبة Fن أن قيمة ييتب( 05-4)خالل الجدول رقم من

بين المتغيرات المستقلة إحصائيةأن هناك عالقة ذات داللة على ويستدل من ذلك( 8.022)البالغة

وهاااي أقااال مااان مساااتوى الداللاااة المعنوياااة ( 0.000) معاااا و المتغيااار التاااابع , وقيماااة مساااتوى الداللاااة

98

يوج د : وبناااء علااى ذلااك ناارفض الفرضااية العدميااة الرئيسااية و نقباال الفرضااية الرئيسااية البديلااة( 0.05)

للمخ اطر التس ويقية المص احبة للخ دمات ( α≤1.15)مس توى دالل ة أث ر ذو دالل ة إحص ائية عن د

.المصرفية اإللكترونية على قرار التعامل مع الخدمة المصرفية اإللكترونية

ويوضااح الجاادول أيضااا أن هناااك عالقااة إيجابيااة بااين المتغياار التااابع و المتغياارات المسااتقلة ماان خااالل

المخاطر المالية , ) ن المتغيرات المستقلة معا أ إلى وهي قيمة مرتفعة, باإلضافة R = 0.638قيمة

, و المخاااطر النفسااية , و مخاااطر الوقاات , و المخاااطر االجتماعيااة , و المخاااطر األداءو مخاااطر

ذلاك مان خاالل قيماة على, ويستدل قرار التعاملعلى المتغير % 40.2ما نسبته ب تؤثر( الجسدية

R2 = 0.407 .يوضح العالقة بين ( 8-4), و الشكل رقم عود لعوامل أخرىت وباقي نسبة التأثير

.ابعالمتغيرات المستقلة و المتغير الت

طر المصاااحبة للخاادمات للمخااا اً هناااك تااأثير أنسااؤال الدراسااة الرئيسااي , أي نعاا اإلجابااة توبااذلك تماا

.لكترونية على قرار التعامل معهاالمصرفية اإل

( 2-4)الشك رق

بين المتغير التابع و المتغيرات المستق ةالعالقة

اختبار الفرضيات الفرعية 4-7-2

99

1. H01 : ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى داللة (1.15≥α ) للمخاطر التسويقية

المالية المصاحبة للخدمات المصرفية اإللكترونية على قرار التعامل مع الخدمة المصرفية

.اإللكترونية

ماااا أثااار المخااااطر التساااويقية المالياااة المصااااحبة للخدماااة : ساااؤال الدراساااة الثااااني نعااا اإلجاباااة توتمااا

المصرفية اإللكترونية على قرار التعامل مع الخدمة اإللكترونية؟

.يوضح نتائج اختبار الفرضية الفرعية األولى لمتغير المخاطر المالية( 02-4)الجدول رقم

(16-4) الجدول رق

(المخاطر الماليةمتغير )األولا الفرعية بار االنحدار الخطي البسيط ل فرضية نتائج اخت

المتغير

التابع

معام

االرتباط

r

معام

التحديد

r2

درجة

الحرية

المتغير

المستق Bقيمة

T

الجدولية

T

المحسوبة

مستوى

الداللة

Sig

1.258 1.518 قرار التعام

1

المخاطر

المالية1.375 1.96 17.8 1.111

645

644

, ونساتدل مان 0.22الجدولياة T أكبار مان 02.2المحساوبة وقيمتهاا T يباين الجادول الساابق أن

ن أو . قرار التعاملوالمتغير التابع المخاطر الماليةبين المتغير المستقل إحصائيةهناك داللة أن ذلك

, وبناًء على ذلك نرفض الفرضية الفرعياة العدمياة 0.05أقل من 0.000وقيمته T مستوى الداللة

( α≤1.15) يوج د أث ر ذو دالل ة إحص ائية عن د مس توى دالل ة األولاااى ونقبااال الفرضاااية البديلاااة

للمخاطر التسويقية المالية المصاحبة للخدمات المصرفية اإللكترونية على قرار التعامل مع الخدمة

.اإللكترونيةالمصرفية

111

وهي داللة على وجاود عالقاة R = 0.508 هناك ارتباط ايجابي بين المتغيرين ونستدل ذلك من قيمة

بع , على المتغير التا% 85.2يؤثر المخاطر المالية متغير نأ إلى باإلضافة. يجابية بين المتغيرينإ

وباذلك .أخارىتعاود لعوامال التاأثيروبااقي نسابة .R2 = 0.258 ذلاك مان خاالل قيماة علاىويساتدل

ة علااى قاارار للمخاااطر الماليااة التسااويقي اً هناااك تااأثير أن السااؤال الثاااني للدراسااة ,أي نعاا اإلجابااة تتماا

.لكترونية التعامل مع الخدمة اإل

المخااطر المالياة أي تغييار بمقادار وحادة واحادة بمتغيار أنعلاى ذلاك ويادل B = 0.375ن قيماة أو

( 3-4)الشاكل رقام و .ماع الخادمات المصارفية اإللكترونياة بقارار التعامال 0.325بمقادار تغييريقابله

.يوضح العالقة الخطية بين متغير المخاطر المالية و قرار التعامل

( 3-4)الشك رق

المخاطر المالية و العالقة بين متغير

متغير قرار التعام

111

H02 . 2 : إحص ائية عن د مس توى دالل ة يوج د أث ر ذو دالل ة ال (1.15≥α )االداء لمخ اطر

التس ويقية المص احبة للخ دمات المص رفية اإللكتروني ة عل ى ق رار التعام ل م ع الخدم ة المص رفية

.اإللكترونية

التس ويقية المص احبة للخدم ة األداء م ا أث ر مخ اطر: لااثسااؤال الدراسااة الثا نعاا اإلجابااة توتماا

المصرفية اإللكترونية على قرار التعامل مع الخدمة اإللكترونية؟

.األداء لمتغير مخاطر الثانيةيوضح نتائج اختبار الفرضية الفرعية ( 02-4)الجدول رقم

(14-4) الجدول رق

(األدا مخاطر متغير ) الثانية الفرعية نتائج اختبار االنحدار الخطي البسيط ل فرضية

المتغير

التابع

معام

االرتباط

r

معام

التحديد

r2

درجة

الحرية

المتغير

المستق Bقيمة

T

الجدولية

T

المحسوبة

مستوى

الداللة

Sig

1.311 1.549 قرار التعام

1

مخاطر

األدا 1.519 1.96 13.88 1.111

645

644

, ونساتدل مان 0.22الجدولياة T أكبار مان 03.22المحساوبة وقيمتهاا T الساابق أنيبين الجدول

ن أو . والمتغيار التاابع قارار التعامال األداءبين المتغيار المساتقل مخااطر إحصائيةهناك داللة أن ذلك

, وبناًء على ذلك نرفض الفرضية الفرعياة العدمياة 0.05أقل من 0.000وقيمته T مستوى الداللة

( α≤1.15) يوج د أث ر ذو دالل ة إحص ائية عن د مس توى دالل ة الثانياااة ونقبااال الفرضاااية البديلاااة

التسويقية المصاحبة للخدمات المصرفية اإللكترونية على ق رار التعام ل م ع الخدم ة األداءلمخاطر

.اإللكترونيةالمصرفية

112

وهاي داللاة علاى وجاود R = 0.549 ذلك من قيمة على يجابي بين المتغيرين ونستدلإهناك ارتباط و

علااى المتغياار % 30.0يااؤثر األداءمخاااطر متغياار نأ إلااى باإلضااافة. يجابيااة بااين المتغياارينإعالقااة

.أخارىوبااقي نسابة التاأثير تعاود لعوامال R2 = 0.301 ذلاك مان خاالل قيماة علاىالتاابع , ويساتدل

التسااويقية علااى األداءلمخاااطر اً هناااك تاأثير أن أي ,للدراسااةالااث الساؤال الث نعاا اإلجابااة توباذلك تماا

.لكترونية ار التعامل مع الخدمة اإلقر

األداءمخاااطر أي تغيياار بمقاادار وحاادة واحاادة بمتغياار أنعلااى ذلااك وياادل B = 0.509ن قيمااة أو

يوضاح العالقاة الخطياة باين متغيار ( 4-4)و الشكل رقام . بقرار التعامل 0.502يقابله تغيير بمقدار

.و قرار التعامل األداءمخاطر

(4-4)الشك رق

و متغير قرار التعام األدا العالقة ما بين متغير مخاطر

113

H03 . 3 : ل ة التس ويقية للمخ اطر( α≤1.15) ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى دال

النفس ية المص احبة للخ دمات المص رفية اإللكتروني ة عل ى ق رار التعام ل م ع الخدم ة المص رفية

.اإللكترونية

م ا أث ر مخ اطر التس ويقية النفس ية المص احبة للخدم ة : علااى سااؤال الدراسااة الرابااع اإلجابااة توتماا

المصرفية اإللكترونية على قرار التعامل مع الخدمة اإللكترونية؟

.النفسيةمخاطر اللمتغير ثالثةاليوضح نتائج اختبار الفرضية الفرعية ( 02-4)الجدول رقم

(18-4) الجدول رق

(المخاطر النفسيةمتغير ) الثالثة الفرعية البسيط ل فرضيةنتائج اختبار االنحدار الخطي

المتغير

التابع

معام

االرتباط

r

معام

التحديد

r2

درجة

الحرية

المتغير

المستق Bقيمة

T

الجدولية

T

المحسوبة

مستوى

الداللة

Sig

1.272 1.521 قرار التعام

1

المخاطر

النفسية1.469 1.96 13.168 1.111

645

644

, ونستدل مان 0.22الجدولية T أكبر من 03.022المحسوبة وقيمتها T يبين الجدول السابق أن

. والمتغياار التااابع قاارار التعاماالبااين المتغياار المسااتقل المخاااطر النفسااية إحصااائيةهناااك داللااة أن ذلااك

, وبناااًء علااى ذلااك ناارفض الفرضااية الفرعيااة 0.05أقاال ماان 0.000وقيمتااه T ن مسااتوى الداللااةأو

( α≤1.15) يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى داللة العدمية الثالثة ونقبل الفرضية البديلاة

للمخ اطر التس ويقية النفس ية المص احبة للخ دمات المص رفية اإللكتروني ة عل ى ق رار التعام ل م ع

.اإللكترونيةالخدمة المصرفية

114

وهاي داللاة علاى وجاود R = 0.521 ذلك من قيمة على يجابي بين المتغيرين ونستدلإاط هناك ارتبو

علاى المتغيار % 82.8يؤثر المخاطر النفسيةمتغير نإلى أباإلضافة . يجابية بين المتغيرينإعالقة

.أخارىوبااقي نسابة التاأثير تعاود لعوامال R2 = 0.272 ذلاك مان خاالل قيماة علاىالتاابع , ويساتدل

ة علاى التساويقي للمخاطر النفساية اً هناك تأثير أن للدراسة ,أي رابعالسؤال ال نع اإلجابة توبذلك تم

.لكترونية قرار التعامل مع الخدمة اإل

المخااطر النفسايةن أي تغييار بمقادار وحادة واحادة بمتغيار أعلاى ذلاك ويادل B = 0.469ن قيماة أو

يوضاح العالقاة الخطياة باين متغيار ( 5-4)و الشكل رقام . بقرار التعامل 0.422يقابله تغيير بمقدار

.و قرار التعامل المخاطر النفسية

( 5-4)الشك رق

العالقة بين متغير المخاطر النفسية و متغير قرار التعام

115

H04 . 4 : ال يوج د أث ر ذو دالل ة إحص ائية عن د مس توى دالل ة (1.15≥α )لمخ اطر الوق ت

التس ويقية المص احبة للخ دمات المص رفية اإللكتروني ة عل ى ق رار التعام ل م ع الخدم ة المص رفية

.اإللكترونية

م ا أث ر مخ اطر الوق ت التس ويقية المص احبة للخدم ة : سااؤال الدراسااة الخااامس نعاا اإلجابااة توتماا

المصرفية اإللكترونية على قرار التعامل مع الخدمة اإللكترونية؟

.يوضح نتائج اختبار الفرضية الفرعية الرابعة لمتغير مخاطر الوقت( 02-4)الجدول رقم

(19-4) الجدول رق

(مخاطر الوقتمتغير ) الرابعة الفرعية ل فرضيةنتائج اختبار االنحدار الخطي البسيط

المتغير

التابع

معام

االرتباط

r

معام

التحديد

r2

درجة

الحرية

المتغير

المستق Bقيمة

T

الجدولية

T

المحسوبة

مستوى

الداللة

Sig

1.316 1.553 قرار التعام

1

المخاطر

النفسية1.512 1.96 14.324 1.111

645

644

, ونستدل مان 0.22الجدولية T أكبر من 04.384المحسوبة وقيمتها T يبين الجدول السابق أن

ن أو . التاابع قارار التعامالوالمتغيار مخااطر الوقاتبين المتغير المساتقل إحصائيةهناك داللة أن ذلك

, وبناًء على ذلك نرفض الفرضية الفرعياة العدمياة 0.05أقل من 0.000وقيمته T مستوى الداللة

( α≤1.15) يوج د أث ر ذو دالل ة إحص ائية عن د مس توى دالل ة ونقباال الفرضااية البديلااة الرابعااة

التسويقية المصاحبة للخدمات المصرفية اإللكترونية على قرار التعام ل م ع الخدم ة الوقت لمخاطر

.المصرفية اإللكترونية

116

وهي داللة على وجود عالقة R = 0.553 يجابي بين المتغيرين ونستدل ذلك من قيمةإهناك ارتباط و

علاى المتغيار التاابع , % 30.2ياؤثر مخااطر الوقاتمتغير أن إلى باإلضافة. يجابية بين المتغيرينإ

توباذلك تما .خرىأوباقي نسبة التأثير تعود لعوامل R2 = 0.306 ذلك من خالل قيمة علىويستدل

ة علاااى قااارار التساااويقي لمخااااطر الوقااات اً هنااااك تاااأثير أن للدراساااة ,أي خاااامسالساااؤال ال نعااا اإلجاباااة

.لكترونية التعامل مع الخدمة اإل

مخاااطر الوقااتأي تغيياار بمقاادار وحاادة واحاادة بمتغياار أنعلااى ذلااك وياادل B = 0.502ن قيمااة أو

يوضاح العالقاة الخطياة باين متغيار ( 2-4)و الشكل رقام . بقرار التعامل 0.508يقابله تغيير بمقدار

.و قرار التعامل الوقتمخاطر

(6-4) الشك رق

العالقة بين متغير مخاطر الوقت و متغير قرار التعام

117

H05 . 5 : ل ة للمخ اطر التس ويقية ( α≤1.15) ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عن د مس توى دال

االجتماعي ة المص احبة للخ دمات المص رفية اإللكتروني ة عل ى ق رار التعام ل م ع الخدم ة المص رفية

.اإللكترونية

م ا أث ر المخ اطر التس ويقية االجتماعي ة للخدم ة : ساااؤال الدراساااة الساااادس نعااا اإلجاباااة توتمااا

المصرفية اإللكترونية على قرار التعامل مع الخدمة اإللكترونية؟

.يوضح نتائج اختبار الفرضية الفرعية الخامسة لمتغير المخاطر االجتماعية( 80-4)الجدول رقم

(21-4) الجدول رق

(المخاطر االجتماعيةمتغير ) الخامسة الفرعية البسيط ل فرضيةنتائج اختبار االنحدار الخطي

المتغير

التابع

معام

االرتباط

r

معام

التحديد

r2

درجة

الحرية

المتغير

المستق Bقيمة

T

الجدولية

T

المحسوبة

مستوى

الداللة

Sig

1.242 1.494 قرار التعام

1

المخاطر

االجتماعية1.445 1.96 12.239 1.111

645

644

, ونستدل مان 0.22الجدولية T أكبر من 08.832المحسوبة وقيمتها T يبين الجدول السابق أن

والمتغياااار التااااابع قاااارار بااااين المتغياااار المسااااتقل المخاااااطر االجتماعيااااة إحصااااائيةهناااااك داللااااة أن ذلااااك

, وبنااًء علاى ذلاك نارفض الفرضاية 0.05أقال مان 0.000وقيمتاه T ن مساتوى الداللاةأو . التعامال

يوج د أث ر ذو دالل ة إحص ائية عن د مس توى دالل ةالفرعيااة العدميااة الخامسااة ونقباال الفرضااية البديلااة

(1.15≥α ) للمخاطر التسويقية االجتماعية المصاحبة للخدمات المصرفية اإللكتروني ة عل ى ق رار

.المصرفية اإللكترونيةالتعامل مع الخدمة

118

وهي داللة على وجود R = 0.494 ذلك من قيمة على يجابي بين المتغيرين ونستدلإهناك ارتباط و

علااى % 84.8متغياار المخاااطر االجتماعيااة يااؤثر أن إلااى باإلضااافة. يجابيااة بااين المتغياارينإعالقااة

وبااقي نسابة التاأثير تعاود لعوامال R2 = 0.242 ذلاك مان خاالل قيماة علاىالمتغير التاابع , ويساتدل

للمخاااطر التسااويقية اً هناااك تااأثير أن أي ,السااؤال السااادس للدراسااة نعاا اإلجابااة توبااذلك تماا .خاارىأ

.لكترونية ة على قرار التعامل مع الخدمة اإلاالجتماعي

أي تغييار بمقادار وحادة واحادة بمتغيار المخااطر االجتماعياة أنويادل علاى B = 0.445ن قيماة أو

يوضاح العالقاة الخطياة باين متغيار ( 2-4)و الشكل رقام . بقرار التعامل 0.445يقابله تغيير بمقدار

.و قرار التعامل المخاطر االجتماعية

(4-4)الشك رق

التعام العالقة بين متغير المخاطر االجتماعية ومتغير قرار

119

H06 . 6 : ل ة للمخ اطر التس ويقية ( α≤1.15) ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عن د مس توى دال

الجس دية المص احبة للخ دمات المص رفية اإللكتروني ة عل ى ق رار التعام ل م ع الخدم ة المص رفية

.اإللكترونية

م ا أث ر المخ اطر التس ويقية الجس دية للخدم ة المص رفية : على سؤال الدراسة السابع اإلجابة توتم

اإللكترونية على قرار التعامل مع الخدمة اإللكترونية؟

.يوضح نتائج اختبار الفرضية الفرعية السادسة لمتغير المخاطر الجسدية( 80-4)الجدول رقم

(21-4) الجدول رق

(المخاطر الجسديةمتغير ) السادسة الفرعية نتائج اختبار االنحدار الخطي البسيط ل فرضية

المتغير

التابع

معام

االرتباط

r

معام

التحديد

r2

درجة

الحرية

المتغير

المستق Bقيمة

T

الجدولية

T

المحسوبة

مستوى

الداللة

Sig

1.213 1.451 قرار التعام

1

المخاطر

االجتماعية1.415 1.96 12.718 1.111

645

644

, ونستدل مان 0.22الجدولية T أكبر من 08.202المحسوبة وقيمتها T يبين الجدول السابق أن

. والمتغيار التاابع قارار التعامالباين المتغيار المساتقل المخااطر الجسادية إحصاائيةهناك داللة أن ذلك

, وبنااًء علاى ذلاك نارفض الفرضاية الفرعياة 0.05أقال مان 0.000وقيمتاه T ن مساتوى الداللاةأو

) يوج د أث ر ذو دالل ة إحص ائية عن د مس توى دالل ة العدمياااة السادساااة ونقبااال الفرضاااية البديلاااة

1.15≥α ) للمخ اطر التس ويقية الجس دية المص احبة للخ دمات المص رفية اإللكتروني ة عل ى ق رار

.لكترونيةالتعامل مع الخدمة المصرفية اإل

111

وهي داللة على وجود عالقة R = 0.450 يجابي بين المتغيرين ونستدل ذلك من قيمةإهناك ارتباط و

على المتغير التابع % 20.3متغير المخاطر الجسدية يؤثر أن إلى باإلضافة. يجابية بين المتغيرينإ

وباذلك .أخارىوبااقي نسابة التاأثير تعاود لعوامال R2 = 0.203 ذلاك مان خاالل قيماة علاىويساتدل ,

ة على قارار للمخاطر التسويقية الجسدي اً هناك تأثير أن السؤال السابع للدراسة ,أي نع اإلجابة تتم

.لكترونية التعامل مع الخدمة اإل

أي تغييار بمقادار وحادة واحادة بمتغيار المخااطر الجسادية أنعلاى ذلك ويدل B = 0.415ن قيمة أو

يوضاح العالقاة الخطياة باين متغيار ( 2-4)و الشكل رقام . بقرار التعامل 0.405يقابله تغيير بمقدار

.المخاطر الجسدية و قرار التعامل

( 8-4)الشك رق

العالقة بين متغير المخاطر الجسدية و متغير قرار التعام

111

اختبار تحليل االنحدار الخطي المتدرج 4-7-3

بعااد إثبااات الفرضااية الرئيسااية وماادى تفسااير المتغياارات المسااتقلة معااا علااى المتغياار التااابع , يسااتخدم

تفساير المتغياارات المسااتقلة معااا علااى المتغيار التااابع, حيااث تقساام إلااى آليااةاالنحادار المتاادرج لتوضاايح

يباااين نتاااائج تحليااال االنحااادار ( 88-4)و الجااادول رقااام . بنااااًء علاااى قااادرة تفساااير كااال متغيااار نمااااذج

.المتدرجالخطي

(22-4)جدول رق

نتائج تح ي االنحدار الخطي المتدرج ل فرضية الرئيسية

النموذجالمخاطر

التسويقيةB R R

2 F المحسوبة

مستوى الداللة

Sig

0.000 215.167 1.316 1.553 1.512 مخاطر الوقت 1

2 مخاطر الوقت

األدا مخاطر

1.319

0.304 1.369 1.366 135.537 0.000

3

مخاطر الوقت

األدا مخاطر

الماليةالمخاطر

1.215

1.263

1.174

1.396 1.392 111.162 0.000

4

مخاطر الوقت

األدا مخاطر

الماليةالمخاطر

المخاطر النفسية

1.162

1.220

1.164

1.128

1.636 1.415 78.589 0.010

التاي تاؤثر تشاكلت مان المتغيارات المساتقلة,تبين لنا أن هناك أربعاة نمااذج ( 88-4)من الجدول رقم

تاأثيرا علاى المتغيار التاابع تشاكل األكثاروهو األولفي النموذج ف. على المتغير التابع بنسب متفاوتة

112

بااين المتغياارات المسااتقلة علااى المتغياار التااابع بنساابة اً تااأثير األكثاار دماان متغياار مخاااطر الوقاات , إذ يعاا

. 0.302 األولللنموذج R2قيمة نأمن خالل % 30.2

كبااار تاااأثير باااين أثااااني د, إذ يعااا األداءأضااايف إلياااه متغيااار مخااااطر فقاااد , النماااوذج الثااااني ا عااانأمااا

من خالل % 32.2للنموذج الثاني المتغيرات المستقلة على المتغير التابع , حيث بلغت نسبة التأثير

.0.322للنموذج الثاني R2قيمة نأ

و المالياااة , ليرتفاااع تاااأثير النماااوذج األداءويتكاااون النماااوذج الثالاااث مااان متغيااارات مخااااطر الوقااات , و

للنماااوذج الثالاااث R2قيماااة نأمااان خاااالل % 32.8الثالاااث علاااى متغيااار قااارار التعامااال إلاااى ماااا نسااابته

0.328.

, و المالياااة , و األداءمل علاااى متغيااارات مخااااطر الوقااات , و تشااااعااان النماااوذج الراباااع, فقاااد وأخيااارا

.0.405للنموذج الرابع R2قيمة نأ, من خالل % 40.5ير النموذج إلى رتفع تفاستالنفسية ,

يار علاى المتغ اواستبعد التحليل المتغيرين المخاطر الجسدية , و االجتماعية من النموذج لقلة تأثيرهما

.التابع

113

الفصل الخامس

نتائج الدراسة و التوصيات

مناقشة النتائج 5-1

االستنتاجات 5-2

التوصيات 5-3

114

مناقشة النتائج 5-1

بة للخدماااة المصااارفية أكثااار المخااااطر إدراكاااا مااان باااين المخااااطر المصااااح األداءمخااااطر دتعااا .0

هاااا المخااااطر المالياااة بمتوساااط حساااابي ت, ثااام تل( 3.2)الحساااابي غ المتوساااط لكترونياااة ببلاااو اإل

ليهاااا المخااااطر ت, ثااام ( 3.22)نفساااية بمتوساااط حساااابي , ثااام بعاااد ذلاااك المخااااطر ال( 3.20)

ر مخااااط وأخيااارا, ( 3.50)خااااطر الجسااادية , ثااام الم( 3.22) االجتماعياااة بمتوساااط حساااابي

(.3.45)بمتوسط حسابي الوقت

ية المصااحبة للخادمات من قبال العماالء حاول المخااطر التساويق ك إدراك وبمستوى مرتفعلهنا .8

(.3.20)لكترونية , وذلك ببلوغ المتوسط الحسابي للمخاطر التسويقية ككل المصرفية اإل

بقيمااة اً مرتفعاا اً حسااابي اً لكترونيااة متوسااطالتعاماال مااع الخاادمات المصاارفية اإل حقااق متغياار قاارار .3

باين قارار التعامال اً هنااك ارتباطا أنالعمالء على , وتدل على إدراك مرتفع من قبل( 3.22)

.لكترونيةقية المصاحبة للخدمة المصرفية اإلمع المخاطر التسوي

للمخاااااطر التسااااويقية المصاااااحبة للخاااادمات إحصااااائيةداللااااة اذ اً هناااااك أثاااار أنأثبتاااات الدراسااااة .4

, النفسااااايةالمخااااااطر و , مخااااااطر األداءو , ر المالياااااةالمخااااااط) لكترونياااااة ككااااال المصااااارفية اإل

علاااى قااارار التعامااال معهاااا , ( المخااااطر الجساااديةمخااااطر الوقااات, والمخااااطر االجتماعياااة, و و

%.40.5وبلغت نسبة تأثيرها مجتمعة على قرار التعامل معها

, ماليااةالمخاااطر ال) للمخاااطر التسااويقية إحصااائيةأثبتاات الدراسااة أن هناااك عالقااة ذات داللااة .5

مخااااطر الوقااات, والمخااااطر االجتماعياااة, والمخااااطر و ,المخااااطر النفسااايةو , مخااااطر األداءو

.على قرار التعامل معها هكل على حد( الجسدية

115

, ثام يلياه متغيار % 30.2المتغيار التاابع بنسابة تأثيرا على األعلىمخاطر الوقت متغير بلك .2

, ثاام يليااه % 85.2, ثاام يليااه متغياار المخاااطر الماليااة بنساابة % 30.0بنساابة األداءمخاااطر

, ثاااام يليااااه متغياااار المخاااااطر االجتماعيااااة بنساااابة % 82.8متغياااار المخاااااطر النفسااااية بنساااابة

%.80.3متغير المخاطر الجسدية بنسبة وأخيرا, % 84.8

الجتماعيااة ماان نماااذج المتغياارين المخاااطر الجساادية و لبعد اختبااار تحلياال الخطااي المتاادرج اساات .2

علااى اً تااأثير األقاال الكترونيااة باعتبارهماامااع الخاادمات المصاارفية اإلالتااأثير علااى قاارار التعاماال

.المتغير التابع

االستنتاجات 5-2

وتقاادم علااى المخاااطر المالياااة األداءعااالي المسااتوى علااى مخااااطر اً أظهاارت أفااراد العينااة إدراكااا ,

اهتماام للعماالء طالخدمة المصرفية مح أداءذلك مؤشرا على أن دويع. بمستوى إدراك العمالء له

.ض النظر عن التكلفة المالية لها بغ

فاي ملكترونياة , مماا يزياد مان مخااوفهفااوت فاي جاودة الخدماة المصارفية اإليخشى العماالء مان ت

ألي ماان األعطااالوكفاااءتهم البنااك يماادى ساارعة اسااتجابة مااوظف إلااى التعاماال معهااا , باإلضااافة

.للعميل أضرارسبب بتلكترونية التي قد تاإل

ماان إدراك العمااالء أن الخدمااة ليااة أماار متوقااع , وهناااك مسااتوى عااال إدراك العمياال للمخاااطر الما

مان متوساط العيناة أكثارن إفامان الخدماة العادياة , وماع ذلاك أكثار أماواالً لكترونية قد تستنزف اإل

وممكان . ارتفااع بعاض التكااليف رغاملكترونياة المصارفية اإلع الخدمة أبدوا رغبتهم في التعامل م

116

األفضااال ماااع ارتفااااع األداءن العميااال يبحاااث عااان أباااوذلاااك هاااذا االساااتنتاج بالنقطاااة األولاااى رباااط

.التكاليف

لكترونية يزيد من التوتر النفسي الخدمات المصرفية اإلعدم تلبية توقعات العميل نتيجة استخدامه

شاااعور العماااالء بالمخااااطر النفساااية , ويااادرك العماااالء مااادى دور الخااادماتلدياااه , مماااا يزياااد مااان

. ملكترونية في زيادة المخاطر النفسية لديهالمصرفية اإل

ترونيااة , ويسااتدل علااى ذلااك لكر التعاماال مااع الخدمااة المصاارفية اإلللوقاات دور واضااح فااي اختيااا

, مماا يقلال مان أوقاتهممن هدر لكترونية تقللأن استخدام الخدمات المصرفية اإل العمالء بإدراك

.وقت االنتظار في الحصول على الخدمة المطلوبة

لكترونياة , ماع أن أفاراد العيناة ماع الخدماة اإلماعية لها دور في الحاد مان التعامال المخاطر االجت

اتفقوا بأن التعامل معها ال يؤثر على العالقات االجتماعية للعميل مان خاالل زياادة احتارام األسارة

. و األصدقاء و البنك له

علاى هنااك اتفااق لكترونياة , ت المصارفية اإلللمخاطر الجسدية دور في قارار التعامال ماع الخادما

فية ال يزيااد ماان التعاارض لااألذى الجساادي , وال يوجااد تخااوف ماان أن التعاماال مااع الخدمااة المصاار

وهااو يااؤثر ساالبا فااي إلحاااق ,مااع أن البنااك ال يااوفر وسااائل الراحااة الجساادية للعمياال. التعارض لااه

.ضرر جسدي للعميل

لكترونياااة , لتعامااال ماااع الخااادمات المصااارفية اإليااادرك العماااالء أن هنااااك عااادة مخااااطر تصااااحب ا

و الماليااة و النفساية و الوقات و االجتماعياة و الجساادية األداء :مرتفاع للمخااطر اإلدراكومساتوى

حياث أظهارت (8008) ياامين وتتوافاق ماع ماا توصالت إلياه دراساة .لهاا اإلدراكمع تفااوت نسابة

117

وأن , وجااود مخاااطر تصاااحب الخاادمات الماليااة عمااالء المصااارف األردنيااة ياادركون أنالدراسااة

و اتفقت. عملية اتخاذ قرار التعامل بشراء الخدمة المالية من شأنه أن يتأثر بحجم تلك المخاطر

أن الزباون األردناي يشاعر بالمخااطرة عناد التي أشارت إلى( 8002) حدادعلي و أيضا مع دراسة

معاااادل المخاااااطرة فااااوق الوسااااط حيااااث كااااان نترناااات وابتعاااااده عاااان التسااااوق عباااار شاااابكة اإل تعاملااااه

.الحسابي

لكترونياااة يزياااد مااان ية المصااااحبة للخااادمات المصااارفية اإلالتساااويقيااادرك العماااالء زياااادة المخااااطر

ليااه الدراسااة مااع مااا جاااء فااي ع, وتتفااق مااا توصاالت لكترونيااة التعاماال مااع الخدمااة اإل تاارددهم فااي

شاراء ارتفااع مساتوى الخطار المادرك للأن حياث توصالت الدراساة إلاى ( Kim , 2001)دراساة

.لمستقبل ي إلى انخفاض النية للشراء عبره في انترنت يؤدعبر شبكة اإل

لكترونية تؤثر على التعامل ية المصاحبة للخدمات المصرفية اإلالعمالء للمخاطر التسويق إدراك

حيث توصلت ( 8002)حميدة أبيو ,دراسة هاشمويتفق االستنتاج مع ما توصلت إليه . معها

األجهزة الكهربائية عبر أن الخطر المدرك يؤثر على مراحل عملية اتخاذ قرار شراء إلىالدراسة

. نترنت للمستهلك األردني شبكة اإل

علااى التعاماال معهاااا , لكترونياااةمخاااطر التساااويقية المصاااحبة للخدمااة المصاارفية اإلتفاااوت أثاار ال

وتختلااف اسااتنتاج . للمخاااطر ممااا يظهاار لنااا بأهميتااه لاادى العمااالء األكباارلااه األثاار دفالوقاات يعاا

أقاوى المخااطر أن إلىفلقد توصل ,في دراسته ( 8002) حدادعلي و الدراسة مع ما توصل إليه

تااااأثيرا فااااي اتجاهااااات التبنااااي لتكنولوجيااااا التسااااوق عباااار الشاااابكة كاناااات المخاااااطر الماليااااة والماديااااة

. والمعلوماتية ومن ثم االجتماعية

118

لكترونيااة , وهااو مؤشاار تحديااد قاارار التعاماال مااع الخدمااة اإلأثاار مخاااطر األداء لااه دور كبياار فااي

.لكترونيةالعميل بجودة الخدمة المصرفية اإلعلى اهتمام

لكترونياة , فهاي ضاا فاي قارار التعامال ماع الخدماة اإلحد العوامل الماؤثرة أيأ دالمالية تعالمخاطر

.تكلفة استخدام الخدمة االلكترونيةيخفف من أناهتمام للعمالء بالقدر الذي يمكن محط

لكترونيااة , فهناااك ة علااى قاارار التعاماال مااع الخدمااة اإليظهاار العمااالء ماادى أثاار المخاااطر النفسااي

.خشية من تزايد الضغوطات النفسية و التوترات المصاحبة للخدمة

أكثر المخاطر تأثيرا على قارار العماالء للتعامال األداءالوقت و النفسية و المالية و :مخاطر تعد

مراسعععة يعععامينإلياااه تماااع الخااادمات المصااارفية االلكترونياااة , وتتفاااق هاااذه النتيجاااة ماااع ماااا توصااال

أن المخاطر الزمنية والنفسية والمخاطر المالية على التوالي هي مان واستنتجت الدراسة (2012)

و تتوافاااق . مخاااطر وضااوحا فااي التاااأثير علااى قاارار العمااالء بالتعامااال مااع تلااك الخاادماتأكثاار ال

أن المخاطر, حيث تبين ( Akram, 2008) الدراسة أيضا مع ما توصل إليه دراسة اتاستنتاج

قارار الشاراء علىقوي أثر لها النفسية والمخاطر الوقت بخسارة والمخاطرة األداء ومخاطر المالية

. نترنت المستهلك على اإللدى

لكترونياة , ر التعامل مع الخدماة المصارفية اإلالجسدية و االجتماعية على قرا المخاطرقلة تأثير

, وتختلااف هااذه النتيجااة مااع مااا توصاالت إليااه فااي قاارار التعاماال اً ينفااي أن لهااا دور لكاان ذلااك ال و

أن المخاااطر الجساادية لهااا تااأثير كبياار علااى إلااى , حيااث توصاالت الدراسااة( 8008) يااامين دراساة

.قرار التعامل مع الخدمات المالية

119

التوصيات 5-3

قية المصاااحبة أخااذ بعااين االعتباار المخاااطر التسااويأن يالاادولي اإلساالميعلاى البنااك العربااي

.لكترونية و العمل على الحد منهاللخدمة المصرفية اإل

اسااااتراتيجيات للحااااد ماااان المخاااااطر المصاااااحبة علااااى البنااااك العربااااي اإلسااااالمي الاااادولي تبنااااي

خاصة تلك التي تخدم تقديم خدمة أفضل وبكلفة مادية على , للخدمات المصرفية اإللكترونية

.العميل أقل

الحاد علاى إيجاباا, مماا يانعكس ورفعهاالكترونياة كفاءة أداء الخدمة المصرفية اإل علىالحفاظ

.من المخاوف المصاحبة للخدمة

لكترونياة , لتشاجيع العماالء فاي على اساتخدام الخادمات المصارفية اإلتقليل التكاليف المترتبة

.التعامل معها

ديم الخدماة المصارفية و المعدات و البارامج المتقدماة المصااحبة لتقا األجهزةعلى البنك توفير

وقت وبساهولة لكترونية بأسرعنجاز الخدمة اإلإلكترونية, وسهولة التعامل معها مما يجعل اإل

.وكفاءة عالية

د التعاماال مااع الخدمااة المصاارفية التااي تحقااق راحااة جساادية للعمااالء عناا الراحااةتااوفير وسااائل

.لكترونيةاإل

,الحاااارص الاااادائم و المتابعااااة لمعرفااااة قاااادرة الخدمااااة المصاااارفية علااااى تحقيااااق رغبااااات العمااااالء

.رة من قبل العمالء خلل المترتب عليها , من خالل التغذية الراجعة المستمومعالجة ال

121

النفسية و الوقت و العمل على الحاد منهاا , األداء و المالية و اطرعلى المخ األكبرالتركيز

.وعدم إغفال المخاطر الجسدية و االجتماعية

لكترونيااااة حااااد ماااان قاااارار التعاماااال مااااع الخدمااااة اإلت اً مخاااااطر دل أخاااارى تعااااالبحااااث عاااان عواماااا

.المصرفية

121

المراجع

122

لمراجع و المصادرا

, مفهوم المخاطر المدركة ووسائل مواجهتها بواسطة المستهلك دراسة (0228)إسماعيل السيد, -0مجلة كلية التجارة للبحوث تطبيقية على بعض السلع المنزلية المعمرة بمحافظة اإلسكندرية,

.48العدد األول, المجلد التاسع والعشرون, مصر, مارس, ص, جامعة اإلسكندرية, العلمية

المصارف في األردن, إدارة مخاطر األنشطة المصرفية , (8002)اتحاد المصارف العربية -8,عمان, 32-30, ص82العدد الثاني, مجلد , اتحاد المصارف العربية مجلة اإللكترونية,

.األردن

لكترونيةالبنوك , (8002)السعيد , بريكة -3 الجودة )المؤتمر العلمي الثاني , واقع وتحدي: اإل, عمان, جامعة العلوم التطبيقية, (الشاملة في ظل إدارة المعرفة وتكنولوجيا المعلومات

.20-22, األردن

نسانية, العمليات المصرفية اإللكترونية, (8002)احمد , بوراس -4 جامعة – مجلة العلوم اإل .804-025ص, (4)مجلد, (00)العدد , محمد خيضر بسكرة

معيقات تطبيق الصيرفه االلكترونيه في , (8000)جاسم, نبيل ذنون ومبارك, مثال مرهون -5, العدد الخامس ةالجامع جلة كلية بغداد للعلوم االقتصاديةمالقطاع المصرفي الحكومي,

.العراق, والعشرين

123

,(م دخل كم ي واس تراتيجي معاصر)إدارة البنوك , (8002)فالح والدوري مؤيد, ,الحسيني -2 ., دار وائل للنشر والتوزيع, عمان3ط

لكترونية في تقوية العالقة بين أثر جودة الخدمة المصرفية اإل ,(8000)رمزي , الردايدة -2دراسة مقارنة على عينة من زبائن المصارف األردنية والمصارف األجنبية )المصرف والزبائن

.جامعة الشرق األوسط, ماجستيررسالة , (في مدينة عمان

, العوامل المؤثرة على ثقة العميل في التسوق عبر شبكة (8002)رشاد, عبد المنعم محمد, -2اإلنترنت, دراسة تطبيقية للمواقع اإللكترونية الخاصة ببعض المنظمات الصناعية

المنوفية, السنة , كلية التجارة جامعةمجلة آفاق جديدة العلمية للدراسات التجارية والخدمية, .117التاسعة عشرة, العدد األول والثاني يناير وأبريل, ص

أهمية إدارة المخاطر المالية في المصارف اإلسالمية في , (8004)عمار عصام , السامرائي -9اإلمارات , (8)العدد , (3)المجلد , المجلة العلمية للتسويق اإلسالمي, مواجهة األزمات المالية

.العربية المتحدة

سلوك المستهلك بين النظرية والتطبيق مع التركيز على السوق , (8000)أحمد علي , سليمان-01 .السعودية, مركز البحوث, العامة معهد االدارة, السعودية

دراسة حالة بنك -البنكية وأثره على رضا الزبون تسويق الخدمات, (8008)عبدات , سليمة-00, معهد العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير, رسالة ماجستير ,الفالحة والتنمية الريفية

.الجزائر

124

العوامل المؤثرة في عولمة جودة ,(8002)عبد اللطيف , وعبد اللطيف ,رعد حسن, الصرن-01دراسة ميدانية مقارنة بين بعض المصارف السورية :اإلنترنتالخدمة المصرفية عبر شبكات

.سوريا ,354-340ص ,(8)العدد, (33)المجلد , مجلة دراسات العلوم اإلدارية, واألردنية

نشطة , (8002)حمد شاكر, أالصميدعي, محمود جاسم, والعسكري, -01 مخاطر تنفيذ األ, جامعة 2007نيسان -الدولي السنوي السابعالمؤتمر العلمي ,التسويقية في منظمات األعمال

.12-14ص, األردن, الزيتونة األردنية, كلية االقتصاد و العلوم اإلدارية

في العراق وعالقتها لكترونيةإلا المصرفية الخدمات تسويق مشكالت, (8003)فارس , عبداهلل -06 الجامعة االقتصادية للعلوم بغداد كلية مجلة, المصارف من لعينة تطبيقية الزبائن دراسة برضا .العراق ,803-025ص ,الكلية بمؤتمر الخاص العدد

دراسة حالة على -معيقات التوسع في الصيرفة اإللكترونية(. 8002)العبدالالت, عبدالفتاح, -05أطروحة دكتوراه غير منشورة, األكاديمية العربية للعلوم المالية والمصرفية, , البنوك األردنية

.األردنعمان,

لكترونية المصرفية في تعزيز الميزة التنافسية في إل دور الخدمات ا, (8008)شاهر , عبيد -04المؤتمر االقتصادي لجامعة القدس ورقة بحثية مقدمة إلى , قطاع البنوك في محافظة جنين

.المفتوحة, العوامل المؤثرة على تبني المستهلك األردني (8002)هاني , والضمور, علي, العلوان-01

, مجلة دراسات العلوم االدارية, (تكنولوجيا الصراف املي)لتكنولوجيا الخدمة الذاتية .440-400ص, (8)العدد, (35)المجلد

125

وانعكاساتها في درجة , المخاطر المدركة (8002), رضا اهلل, وحداد, شفيق إبراهيم ,علي -01نترنت , بحث الخصائص الديموغرافية متغير معدل: تبني الزبون لتكنولوجيا التسوق عبر اإل

مقدم في المؤتمر العلمي الثالث لكلية االقتصاد والعلوم اإلدارية, جامعة العلوم التطبيقية .9الخاصة, نيسان, ص

فكر ما بعد -ى المصارف العربيةمحاور التحديث الفعال ف, (8003)حافظ كامل , الغندور-09 .لبنان, بيروت ,اتحاد المصارف العربية, الحداثة

لكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة ثر التسويق اإل أ, (8000)شيروف , فضيلة -11 .الجزائر, قسنطينة -جامعة منتوري, رسالة ماجستير, حالة بعض البنوك في الجزائر

دراسة تطبيقية على : العوامل المؤثرة في انتشار الصيرفة اإللكترونية, (8002)ثائر , قدومي -10-823, (8)العدد, (00)المجلد, المجلة األردنية للعلوم التطبيقية, البنوك التجارية األردنية

308.

تطبيقية دراسة )الصيرفة اإللكترونية في المصارف التجارية األردنية , (8000)ثائر , قدومي-11 .مصر – المجله العربيه لإلداره, (المعوقات ومقومات النجاح –لدور الخصائص الشخصية

كلية , بحث مقدم لقسم إدارة أعمال , الخدمات المصرفية الذكية, ( 8000)أحمد السيد , كردي-11 .مصر, جامعة بنها, التجارة

126

النهائي في التسويق المخاطر المدركة لدى المستهلك ,(8004)كردي, أحمد السيد, -16رسالة ماجستير غير منشورة, كلية ,اإللكتروني وتأثيرها في اتخاذ قرار الشراء عبر اإلنترنت

.رالتجارة, جامعة بنها, مص

, الطبعة األولى, ترجمة فيصل عبد اهلل كوتلر يتحدث عن التسويق ,(8000)فيليب , كوتلر-15 .81بابكر, مكتبة جرير, الرياض, السعودية, ص

لكترونية , ما هي تبنى المصارف اإل : لكترونية المصارف اإل , (8005)حمد سويسى أ, محمد-14لكترونية العبر التي يمكن تعملها لتطوير المصارف في ليبيا من التطور الذي تم في اإل

.بريطانيا, جامعة سالفورد, رسالة ماجستير, الدول المتقدمة ؟

وسيم محمد , الحداد, محمود إبراهيم, نور, صالح طاهر, الزرقان, شقيري نوري, موسى-11 .األردن, الطبعة األولى, دار المسيرة, الخدمات المصرفية االلكترونية(. 8008)

, نموذج تبني استخدام اإلنترنت في الخدمات المصرفية في تونس, (8005)وديع , نصري -11 .األردن, (3)العدد , (00)المجلد , األعمالالمجلة األردنية في إدارة

نترنت , (8002)النونو, عماد أحمد, -19 دراسة : دوافع التبني أو الرفض -التسوق عبر اإل .52فلسطين, ص -أطروحة دكتوراه, جامعة العالم األمريكية ,ميدانية

ر اتخاذ قراأثر الخطر المدرك على مراحل عملية , ( 8002)عمر هاشم, طارق, وأبو حميدة, -11 ., موسوعة االقتصاد والتمويل اإلسالمينترنتشراء األجهزة الكهربائية عبر اإل

127

أهمية و مزايا البنوك اإللكترونية في قطاع غزة بفلسطين , (8000)رشدي عبداللطيف , وادي-10

.الجامعة اإلسالمية بغزة, ومعوقات انتشارها

للخدمات المالية من وجهة نظر المخاطر المصاحبة , (8008)سماعيل يونس إ, يامين -11 .سالميةجامعة غزة اإل, دراسة مقبولة للنشر, العمالء وأثرها على قراراتهم

128

:لكترونيةالمواقع اإل

1- ( www.aitmag.ahram.org.eg , 2014 ).

2- ( www.repository.uobabylon.edu.iq , 2010 – 2011).

3- ( www.kibs.edu.kw , 2013 ).

4- (www.iiabank.com.jo,2015 ).

5- (www.alriyadh.com, 2010.)

129

1- Akram. Muhammad Shakaib, (2008), How Perceived Risk Affects

Online Purchase Intention : Consumer’s Perspective, Institut

d’Administration des Entreprises, Vol.1 No.3. P 122-129, Puyricard,

France.

2- Azzam. Zakaria, Ramahi, Nidal, (2010), "Effect Of Electronic Interactive

Technologies Usage On Services Marketing Activities Empirical Study On

Banking Sector In Jordan", The International Arab Journal Of

E_Technolog, Vol.1. No.4.PP 154-163.

3- Azzam, Zakaria Ahmad, (2013), Managers’ Perspective Towards

Perceived Risks Associated With Technology Based Self Services A

Case Of-Jordan Banks, Institute Of Interdisciplinary Business

Research , VOL 4, NO 11. PP 46-64.

3- Choi & Lee, (2003), Risk Perception and E-Shopping: ACross-

Cultural study, Journal Of Fashion Marketing And

Management, (on-line), 7(1): 159.

4- Cohen , J.W, (1988) , Statistical power analysis for the behavioral

sciences , 2nd

edition .

5- Cunningham, L., Gerlach, J., Harper, M. And Young, C., (2005),

Perceived risk and the consumer buying process : Internet Airline

Reservations, International Journal Of Service Industry Management,

(on-line), 16(4).

131

6- DemaI, Drok, (2012), E-marketing & Anew Concept McGraw Hill,

New York, p. 60.

7-Doolin, B., Dilllon, Stuart , Thompson, Fiona. And Corner, G., (2005),

Perceived Risk, The Internet Shopping Experience And Online

Purchasing Behavior: A New Zealand Perspective, Journal of

global information management, 13(2).

8-Fuku Yama, (1995), Trust: The Social Virtues And Creation Of

Prosperity, The Free Press,New York,p. 197.

9- Harris Interactive, Study No. 15229, (2002), Privacy On And Off The

Internet: What Consumers Want, Conducted for: Privacy & American

Business, Sponsored by: Ernst & Young, AICPA., New York.

11- Kelven Keller, (1993), Conceptualizing, Measuring, And Managing

Costumer- Based Brand Equity, Journal of Marketing,Vol. 57,p. 22.

12- Kim , I., (2001), Investigating Effect Of Consumers’ Perceived Risk

On Purchase Intention In Internet Shopping, Purdue University , Indiana,

USA..

13- Lee & et al, (2003), Study Of the Relationship Between The

Characteristics Of The Technology To Obtain Banking Information Via

Mobile Phone Services And Perceived Risks, Journal of Fashion

marketing and management,(on-line), 7(4): 73.

131

14- Liebermann, Y. And Stashevsky, S., (2002), Perceived Risks As

Barriers To Internet And E-Commerce Usage, Qualitative Market

research, 5(4).

15- Lovelock, C., (2007), Services Marketing: People, Technology,

Stategy, Prentice Hall, United States of America.

16- Maenpaa, K., (2006), "Clustering The Consumers On The Basis Of

Their Perceptions Of The Internet Banking Services", Internet

Research, Vol. 16 Iss: 3, pp.304 – 322.

17- Rust, R.T., Lemon, K.N., (2001), E-Service And The Consumer. Int J

Electron Commer, 5(3), p 85–101.

18- Salisbury & et al, (2001), Purchase Intention, Industrial Management

And Data Systems, (on-line), 101(4): 44.

19-Schiffman &Kanuk,)2000), Consumer Behavior, Prentice-hall,Inc.,New

Jersey,p. 47.

20- Shiyun Chen, Zhifeng Qin, (2006), A Study Of Risk-Perceptions Of

Consumers Based On Online Shopping Environment, College of

Postgraduate, Zhongnan University of Economics and Law, China.

132

21- Tino Fenech &O'cass Aron, (2001), Internet Users' Adoption Of Web

Retailing: User And Product Dimensions, Journal Of Product & Brand

Management, 10(6): 371.

22- Thomas Novak, & et al, (2000), Measuring The Costumer Experience

In Online Environments: A Structural Modeling Approach Journal of

marketing Science, 19(1): 22.

23-Urban, Fareena Sultan & William Qualls, (2000), Placing Trust At The

Centre Of Your Internet Strategy, Sloan Management Review, Vol.1:

39-48.

24- Venkatesh, Shankar., Arvind, Ranagaswamy., & Michael Pusateri.,

(2001), The Online Medium And Customer Price Sensitivity Warking

Paper, University of Maryland, College Park, MD 20742,p. 87.

25- Walker, R., Johnson, L., (2005), Towards Understanding Attitudes Of

Consumers Who Use Internet Banking Services, Journal of Financial

Services Marketing, 10, P 84–94 .

26- Wang, R., Wang, H., Lin,H., Tang, T., (2003), "Determinants Of

User Acceptance Of Internet Banking: An Empirical

Study", International Journal of Service Industry Management, Vol. 14

Iss: 5, pp.501 – 519.

133

27-Ward ,Michael R. and Lee, Michael J., (2001), Internet Shopping

Consumer Search And Branding, The journal of Product & Brand

Management, 9(1): 6 -20.

28- Yakhlef, A.(2001), “Does The Internet Compete With Or

Complement Bricks Bank Branches”, International Journal of Retail &

Distribution Management, Vol. 29, No. 6, pp.272–281.

134

المالحق االستبانة( 1)الملحق

... تحية طيبة وبعد

نيل درجةوذلك

.

Mobile: 0788333083

135

√

303041

41

50

50

300300

600

600

900

900

33

6

136

6

10

10

√

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

137

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

138

31

32

33

34

35

36

37

√

38

39

40

41

42

139

43

44

45

46

47

48

49

141

141

قائمة أسماء المحكمين( 2)الملحق

بداء االستبانة بتحكيم مشكورين تفضلوا الذين األساتذة أسماء تاليا هذهوأخذت مالحظاتهم, وا .المشرف مع بالتنسيق واإلضافات الملحوظات

الرتبة الجامعة االسم

تسويقالأستاذ جامعة عمان العربية الشي سالمد فؤاد . أ .0

تسويقالأستاذ جامعة آل البيت د سالم العون. أ .8

تسويقالأستاذ الجامعة األمريكية د رائف توفيق. أ .3

تسويقالأستاذ جامعة عمان العربية بو نبعةأعبد العزيز د. أ .4

تسويقالأستاذ جامعة الزيتونة د محمود الصميدعي. أ .5

تسويقالأستاذ جامعة العلوم التطبيقية ثامر البكريد . أ .2

تسويقالأستاذ جامعة الزرقاء د ردينة عثمان. أ .2

تسويق المشاركالأستاذ جامعة العلوم التطبيقية ممدوح زيادات .د .2 تسويق المشاركالأستاذ قاءر جامعة الز مصطفى الشي . د .2

المشارك المصارف أستاذ الزرقاء جامعة حسين سمحان. د. 00

المشارك تسويقال أستاذ قاءر جامعة الز حمزة خريم .د. 00

ساعدالم تسويقال أستاذ قاءر جامعة الز عبد الفتاح العزام. د. 08

ساعدالم تسويقال أستاذ جامعة الزيتونة نافز علي. د. 03

ساعدالم تسويقال أستاذ األهليةجامعة عمان عماد معال. د. 04

ساعدالم تسويقال أستاذ قاءر جامعة الز عايد معال. د. 05

خبير في مجال اإلحصاء الجمعية العلمية الملكية عماد الخليل. م -02

142

اإلحصائيالتحليل ( 3)الملحق

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .935

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 10323.874

df 1176

Sig. .000

Reliability

All Variables

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.903 .904 7

Q1-Q5

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.792 5

143

Q6-Q11

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.784 6

Q12-Q17

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.795 6

Q18-Q24

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.833 7

Q25-Q32

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.847 8

144

Q33-Q37

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.804 5

Q38-Q49

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.873 12

الجنس

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 55.7 55.7 55.7 260 هكر

100.0 44.3 44.3 207 نث

Total 467 100.0 100.0

العمر

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid سنة 31قل من 115 24.6 24.6 24.6

سنة 41 قل من - 31 192 41.1 41.1 65.7

سنة 51 قل من - 41 116 24.8 24.8 90.6

سنة يأكثر 51 44 9.4 9.4 100.0

Total 467 100.0 100.0

145

الدخل الشهري

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid مينار 311 قل من 135 28.9 28.9 28.9

مينار 611 قل من - 311 167 35.8 35.8 64.7

مينار 911 قل من - 611 96 20.6 20.6 85.2

مينار ياكثر 911 69 14.8 14.8 100.0

Total 467 100.0 100.0

المهنة

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 20.3 20.3 20.3 95 قطاع حكومن

55.0 34.7 34.7 162 قطاع خاص

81.6 26.6 26.6 124 عمال حرة

100.0 18.4 18.4 86 غير هلد

Total 467 100.0 100.0

المؤهل العلمي

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 16.9 16.9 16.9 79 ثانوية عامة

42.6 25.7 25.7 120 مب و متوسط

79.7 37.0 37.0 173 بكالوريوس

100.0 20.3 20.3 95 مراسا ع يا

Total 467 100.0 100.0

146

سنوات التعامل مع البنك

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid سنوا 3من قل 119 25.5 25.5 25.5

سنوا 6 قل من - 3 172 36.8 36.8 62.3

سنوا 11 قل من -6 105 22.5 22.5 84.8

سنوا يأكثر 11 71 15.2 15.2 100.0

Total 467 100.0 100.0

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .638a .407 .399 .61573

a. Predictors: (Constant), الجسمية المخاطر المالية المخاطر , النفسية المخاطر , المخاطر

الجتماعيةا األماء مخاطر , الوق مخاطر ,

b. Dependent Variable: التعامل قرار

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 119.569 6 19.928 52.564 .000a

Residual 174.394 460 .379

Total 293.963 466

a. Predictors: (Constant), الجسمية المخاطر المالية المخاطر , النفسية المخاطر , االجتماعية المخاطر , األماء مخاطر , مخاطر ,

الوق

b. Dependent Variable: التعامل قرار

147

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.117 .127 8.770 .000

952. 061. 003. 042. 003. المخاطر المالية

000. 4.191 227. 050. 210. مخاطر األماء

012. 2.521 136. 049. 122. المخاطر النفسية

007. 2.702 160. 054. 145. مخاطر الوق

240. 1.175 064. 049. 057. المخاطر االجتماعية

001. 3.483 177. 042. 145. المخاطر الجسمية

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

.497 2.014

.441 3.269

.443 2.256

.366 1.731

.440 2.272

.499 1.105

148

Correlations

المخاطر الجسمية المخاطر االجتماعية مخاطر الوق المخاطر النفسية مخاطر األماء المخاطر المالية

Pearson Correlation 1 .633 المخاطر المالية** .585

** .615

** .558

** .509

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 467 467 467 467 467 467

Pearson Correlation .633 مخاطر األماء** 1 .644

** .647

** .578

** .520

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 467 467 467 467 467 467

Pearson Correlation .585 المخاطر النفسية** .644

** 1 .685

** .561

** .518

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 467 467 467 467 467 467

149

Pearson Correlation .615 مخاطر الوق ** .647

** .685

** 1 .655

** .618

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 467 467 467 467 467 467

Pearson Correlation .558 المخاطر االجتماعية** .578

** .561

** .655

** 1 .655

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 467 467 467 467 467 467

Pearson Correlation .509 المخاطر الجسمية** .520

** .518

** .618

** .655

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 467 467 467 467 467 467

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Inter-Item Correlation Matrix

قرار التعامل المخاطر الجسمية المخاطر االجتماعية مخاطر الوق المخاطر النفسية مخاطر األماء المخاطر المالية

450. 509. 558. 615. 585. 633. 1.000 المخاطر المالية

549. 520. 578. 647. 644. 1.000 633. مخاطر األماء

521. 518. 561. 685. 1.000 644. 585. المخاطر النفسية

553. 618. 655. 1.000 685. 647. 615. مخاطر الوق

494. 655. 1.000 655. 561. 578. 558. المخاطر االجتماعية

508. 1.000 655. 618. 518. 520. 509. المخاطر الجسمية

1.000 508. 494. 553. 521. 549. 450. قرار التعامل

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 59.598 1 59.598 118.248 .000a

Residual 234.365 465 .504

Total 293.963 466

a. Predictors: (Constant), المالية المخاطر

b. Dependent Variable: التعامل قرار

151

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .508a .258 .256 .70994 1.864

a. Predictors: (Constant), المالية المخاطر

b. Dependent Variable: التعامل قرار

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2.075 .117 17.800 .000

1.000 1.000 000. 10.874 450. 035. 375. المخاطر المالية

a. Dependent Variable: التعام قرا

151

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .549a .301 .300 .66459 1.782

a. Predictors: (Constant), األماء مخاطر

b. Dependent Variable: التعامل قرار

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 88.584 1 88.584 200.563 .000a

Residual 205.379 465 .442

Total 293.963 466

a. Predictors: (Constant), األماء مخاطر

152

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 88.584 1 88.584 200.563 .000a

Residual 205.379 465 .442

Total 293.963 466

a. Predictors: (Constant), األماء مخاطر

b. Dependent Variable: قرارالتعامل

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.657 .119 13.886 .000

1.000 1.000 000. 14.162 549. 036. 509. مخاطر األماء

a. Dependent Variable: التعام قرا

153

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .521a .272 .270 .67858 1.922

a. Predictors: (Constant), النفسية المخاطر

b. Dependent Variable: التعامل قرار

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 79.847 1 79.847 173.404 .000a

Residual 214.117 465 .460

Total 293.963 466

a. Predictors: (Constant), النفسية المخاطر

154

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 79.847 1 79.847 173.404 .000a

Residual 214.117 465 .460

Total 293.963 466

a. Predictors: (Constant), النفسية المخاطر

b. Dependent Variable: التعامل قرار

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.791 .118 15.164 .000

1.000 1.000 000. 13.168 521. 036. 469. المخاطر النفسية

a. Dependent Variable: التعام قرا

155

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .553a .306 .305 .66230 1.823

a. Predictors: (Constant), الوق مخاطر

b. Dependent Variable: التعامل قرار

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 89.995 1 89.995 205.167 .000a

Residual 203.968 465 .439

Total 293.963 466

a. Predictors: (Constant), الوق مخاطر

156

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 89.995 1 89.995 205.167 .000a

Residual 203.968 465 .439

Total 293.963 466

a. Predictors: (Constant), الوق مخاطر

b. Dependent Variable: التعامل قرار

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.667 .117 14.190 .000

1.000 1.000 000. 14.324 553. 035. 502. مخاطر الوق

a. Dependent Variable: التعام قرا

157

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .494a .244 .242 .69148 1.876

a. Predictors: (Constant), االجتماعية المخاطر

b. Dependent Variable: التعامل قرار

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 71.627 1 71.627 149.803 .000a

Residual 222.336 465 .478

Total 293.963 466

a. Predictors: (Constant), االجتماعية المخاطر

158

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 71.627 1 71.627 149.803 .000a

Residual 222.336 465 .478

Total 293.963 466

a. Predictors: (Constant), االجتماعية المخاطر

b. Dependent Variable: التعامل قرار

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.901 .118 16.117 .000

1.000 1.000 000. 12.239 494. 036. 445. المخاطر االجتماعية

a. Dependent Variable: التعام قرا

159

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .415a .203 .256 .68499 1.639

a. Predictors: (Constant), الجسمية المخاطر

b. Dependent Variable: التعامل قرار

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 75.780 1 75.780 161.504 .000a

Residual 218.183 465 .469

Total 293.963 466

a. Predictors: (Constant), الجسمية المخاطر

161

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 75.780 1 75.780 161.504 .000a

Residual 218.183 465 .469

Total 293.963 466

a. Predictors: (Constant), الجسمية المخاطر

b. Dependent Variable: التعامل قرار

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2.001 .106 18.832 .000

1.000 1.000 000. 12.708 508. 033. 415. المخاطر الجسمية

a. Dependent Variable: التعام قرا

161

162

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

Stepwise . مخاطر الوق 1

(Criteria:

Probability-of-F-

to-enter <= .050,

Probability-of-F-

to-remove >=

.100).

Stepwise . مخاطر األماء 2

(Criteria:

Probability-of-F-

to-enter <= .050,

Probability-of-F-

to-remove >=

.100).

ماليةالمخاطر ال 3 . Stepwise

(Criteria:

Probability-of-F-

to-enter <= .050,

Probability-of-F-

to-remove >=

.100).

Stepwise . المخاطر النفسية 4

(Criteria:

Probability-of-F-

to-enter <= .050,

Probability-of-F-

to-remove >=

.100).

a. Dependent Variable: التعام قرا

163

Model Summarye

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .553a .306 .305 .66230

2 .607b .369 .366 .63238

3 .629c .396 .392 .61941

4 .636d .405 .400 .61534 1.686

a. Predictors: (Constant), الوق مخاطر

b. Predictors: (Constant), الوق مخاطر األماء مخاطر ,

c. Predictors: (Constant), الوق مخاطر األماء مخاطر , ةالمالي المخاطر ,

d. Predictors: (Constant), الوق مخاطر األماء مخاطر , ةماليال المخاطر , النفسية المخاطر ,

e. Dependent Variable: التعامل قرار

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.667 .117 14.190 .000

1.000 1.000 000. 14.324 553. 035. 502. مخاطر الوق

2 (Constant) 1.314 .124 10.626 .000

1.722 581. 000. 7.040 341. 044. 309. مخاطر الوق

ر األماءمخاط .304 .045 .328 6.785 .000 .581 1.722

3 (Constant) 1.206 .123 9.778 .000

2.117 472. 000. 4.519 238. 048. 215. مخاطر الوق

1.794 558. 000. 5.877 284. 045. 263. مخاطر األماء

ةمالياطر الالمخ .174 .038 .213 4.543 .000 .593 1.685

4 (Constant) 1.143 .125 9.151 .000

2.500 400. 002. 3.140 178. 051. 162. مخاطر الوق

ر األماءمخاط .220 .047 .238 4.653 .000 .493 2.028

يةمالالمخاطر ال .164 .038 .200 4.279 .000 .587 1.703

اطر النفسيةالمخ .128 .048 .142 2.673 .008 .456 2.191

a. Dependent Variable: التعام قرا

164

The Impact Of The Marketing Risks Associated With The Electronic Banking

Services On The Decision To Deal With It.

Empirical Study On International Islamic Arab Bank Customers In Zarqa City

By

Thamer Abdel-Hameed Abdel Rahman Salameh

Supervised by

Dr. Zakaria Azzam

The main aim of the present study is to identify the impact of the marketing

risks associated with the electronic banking services on the decision to deal

with it . To a chiere the aim of this study and to test its hypothesis ( 510)

questionnaire were distributed to a conveniece sample of International Islamic

Arab bank customers in Zarqa city, out of which ( 485 ) questionnaire returned

which represent 95% of the questionnaires distributed ,(18) were excluded to

identify the number of questionnaires to become subject to the analysis of (467)

questionnaires, which represent 92%. Research hypothesis were tested through

using spss program ( simple maniple and stepwise linear Regression ).

Results shows that there is a significant impact of marketing risks associated wit

electronic banking services and decision to deal with specifically performance

risks financial risks and psychological risks associated with electronic banking

services have the greatest impact on dealing decision of customers where as

physical risks social risks and time risks have little impaction dealing decision .

This study recommended the Islamic international Arab bank should into

account the impact of marketing risk associated with electronic Banking

services and also should take care of performance risk, financial risks when

providing electronic banking serves when the electronic banking serves may are

performanced.

KEYWORDS: The Marketing Risks Associated With The Electronic Banking

Services, International Islamic Arab Bank Customers – Zarqa City.

The Impact Of The Marketing Risks Associated With The Electronic

Banking Services On The Decision To Deal With It.

Empirical Study On International Islamic Arab Bank Customers In Zarqa

City

By:

Thamer A. Salameh

Roll No. (20139119)

Supervised By:

Dr. Zakaria A. Azzam

This thesis was submitted in partial fulfillment of the requirements for

the master"s degree in marketing

Faculty of graduates studies

Zarqa University

Zarqa – Jordan

2015 - 2016

January 2016