دور العالقات العامة في تحقيق الرضا الوظيفي للعاملين في شركة

الخطوط الجوية الملكية األردنية / دراسة حالة

The Public Relations Role in Accomplishing Job Satisfaction For Royal Jordanian Airlines Staff / case study

دادـــإع

اسين محمد محمودأمل ي

201120301

رافــإش

الدكتور محمد صاحب سلطان

قدمت هذه الرسالة إستكماال لمتطلبات الحصول على درجة الماجستير في

الصحافة واإلعالم

جامعة البترا

م5162/ـه6341

راــجامعة البت

المــــكلية اإلع

ب

بسم اهلل الرحمن الرحيم

{ وق ل إعملوا فسيرى اهلل عملكم ورسوله والمؤمنون }

صدق اهلل العظيم

(105)التوبة:

ج

التفويض

أنا الطالبة أمل اسن محمد محمود، أفوض جامعة البترا بتزود نسخ من رسالت

والمإسسات المعنة ، للمكتبات، أو المنظمات، أو الهئات ، وإلكترونا ورقا

باألبحاث والدراسات العلمة عند طلبها.

االسم: أمل اسن محمد محمود

التارخ:

: التوقع

د

قرار لجنة المناقشة

مة ف تحقق الرضا الوظف ف شركة اقات الع"دور العال نوقشت هذه الرسالة وعنوانها

.21/5/2015الخطوط الجوة الملكة األردنة" وأجزت بتارخ:

أعضاء لجنة المناقشة:

....)مشرفا ورئسا (...................... الدكتور محمد صاحب سلطان -1

......)عضوا (............................ األستاذ الدكتور تسر أبو عرجة -2

........)عضوا (.......................... األستاذ الدكتور عبدلرزاق الدلم -3

)ممتحنا خارجا (.......................... الدكتور رائد أحمد البات -4

ه

شكر وتقدير

ف البداة أشكر هللا العزز القدر على نعمه الكثرة، وعلى نعمة العلم بإتمام

الدراسة للحصول على درجة الماجستر ف تخصص اإلعالم.المرحلة

على جهوده محمد صاحب سلطانالدكتور وأتوجه بالشكر الجزل والعرفان إلى

المبذولة طوال فترة إعداد الرسالة وإلشرافه وعدم توانه ف تقدم العلم والمعرفة

الرسالة.رشاد، إلى أن ظهرت ثمرة جهده والمكللة بهذه والنصح واال

كما بودي أن أعبر عن شكري وتقدري وإمتنان لألساتذة الكرام أعضاء هئة

تيسير أبو التدرس ف كلة اإلعالم وف مقدمتهم عمد الكلة األستاذ الدكتور

عرجة.

والشكر موصول أضا لألساتذة: أ.د عبدالرزاق الدلم والدكتور رائد أحمد البات

س و د. سهر السودان واألستاذ أمن مسنات.و د. عبدالكرم الدب

كما بودي التوجه باإلمتنان والعرفان إلى جمع من ساندن وأخذ بدي خالل

أعوام الدراسة ف الجامعة.

و

اإلهداء

إلى من كتب أول سطر ف حات

إلى أول بت سكنته أنفاس

إلى أجمل زهرة فاح عطرها شذى لمأل حات

إلى أعظم جامعة تخرجت منها وتعلمت ف صفوفها الحب

وحصلت على أهم شهادات

شهادة مالدي

إلى أم الغالة

إلى حمائم السالم الت تحلق ف السماء وتتآلف مع نسائم الهواء ذهابا وإابا .... إلى

سفراء األرض ف السماء.... إلى من جعلون من الطران حكاة تروى وذكرى ال

تنسى.... إلى زمالت وزمالئ مضف الملكة األردنة

ز

الصفحة الموضوع

أ عنوان الرسالة

ب اآلية الكريمة ج التفويض

د قرار لجنة المناقشة ه شكر والتقديرال

و اإلهداء ك الملخص باللغة العربية

م الملخص باللغة اإلنجليزية

الفصل األول للدراسةاإلطار العام

2 المقدمة 5 مشكلة الدراسة 5 أهداف الدراسة

6 أهمية الدراسة 6 أسئلة الدراسة

7 فروض الدراسة 7 مصطلحات الدراسة

01 حدود الدراسة 00 منهجية الدراسة

02 أدوات البحث 02 إجراءات البحث ووسائل جمع المعلومات

01 محددات الدراسة

الفصل الثاني اإلطار النظري والدراسات السابقة

06 المبحث األول: اإلسناد النظري للدراسة

06 )نظرية العاملين( Harzbergنظرية هرزبرج

06 )نظرية عدالة العائد( Vroomنظرية فروم 07 نظرية التبادلية

ح

21 المبحث الثاني: أدبيات الدراسة 21 المفهوم العام للعالقات العامة

22 العالقات العامة وأسباب اإلهتمام بهاأهمية 21 إلى ماذا تهدف العالقات العامة

26 وظائف العالقات العامة =7 رضا الوظيفي محدداته ومصادرهحث الثالث: البالم

28 مقدمة 28 مفهوم الرضا الوظيفي

<7 محددات الرضا الوظيفي 87 مصادر الشعور بالرضا الوظيفي

أساليب التحفيز المستخدمة في العالقات العامة ألجل المبحث الرابع: الرضا الوظيفي

8=

المبحث الخامس: شركة الخطوط الجوية الملكية األردنية ... النشأة والتطور والرؤية

99

99 أوال: نشأة وتطور الشركة >9 ثانيا: وفق أية رؤية ورسالة وقيم تعمل الشركة

5: تحت مسمى )دائرة اإلعالم واالتصال(ثالثا: العالقات العامة تعمل 8: لمبحث السادس: الدراسات السابقةا

8: أوال: الدراسات العربية :: ثانيا: الدراسات األجنبية

=: ثالثا: التعليق على الدراسات السابقة الثالثالفصل

الطريقة واإلجراءات

6; منهج الدراسة 7; مجتمع الدراسة

7; عينة الدراسة :; أداة الدراسة

;; صدق أداة الدراسة ;; ثبات أداة الدراسة >; إجراءات الدراسة

ط

=; المعالجة اإلحصائية لرابعالفصل ا

عرض النتائج

5> اإلجابة عن أسئلة الدراسة 7= إختبار فرضيات الدراسة

الفصل الخامس

مناقشة النتائج والتوصيات

>= مناقشة النتائج

>= أوال: مناقشة أسئلة الدراسة 5< ثانيا: مناقشة فرضيات الدراسة

7< التوصيات قائمة المصادر والمراجع

91 كتب العربيةال

95 الكتب المترجمة 96 الكتب األجنبية

98 الدراسات والرسائل 011 المجالت 011 المقابالت

المالحق

ي

فهرس الجداول

رقم الصفحة الجدول

62 (: توزع أفراد الدراسة حسب الخصائص الدموغرافة0جدول رقم )

66 (: قم معامالت اإلتساق الداخل باستخدام إختبار كرونباخ ألفا2جدول رقم )

(: المتوسطات الحسابة واإلنحرافات المعارة الستجابات أفراد 1جدول رقم )

العالقات العامة وإدارات عنة الدراسة عن "التعاون والتنسق بن جهاز األقسام األخرى ف شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة"

70

(: التكرارات والنسب المئوة ألهم المواصفات الت تشترطها 4جدول رقم )

شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة عند إختار المنتسب للعالقات العامة

71

ة واإلنحرافات المعارة الستجابات أفراد (: المتوسطات الحساب5جدول رقم )

عنة الدراسة عن "نوعة القنوات اإلتصالة الت تستخدمها العالقات العامة ف شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة"

74

(: التكرارات والنسب المئوة ألهم قنوات اإلتصال والخاصة 6جدول رقم )

لخطوط الجوة الملكة األردنة بتحقق الرضا الوظف لمنتسب شركة ا

77

(: المتوسطات الحسابة واإلنحرافات المعارة الستجابات أفراد 7جدول رقم )

عنة الدراسة عن "مستوى العالقات العامة ف شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة"

79

(: التكرارات والنسب المئوة ألهم معوقات تحسن الرضا 8جدول رقم )

ف والت تإثر على عمل جهاز العالقات العامة ف شركة الخطوط الوظ الجوة الملكة األردنة

80

( للتعرف على التعاون One Sample T-test(: إختبار )9جدول رقم )

والتنسق ف جهاز العالقات العامة و أثره على الرضا الوظف للعاملن ف شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة

82

( للتعرف على نوعة One Sample T-test(: إختبار )01جدول رقم )

القنوات اإلتصالة الت تستخدمها العالقات العامة وأثرها على الرضا الوظف للعاملن ف شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة

84

( للتعرف على العالقات One Sample T-test(: إختبار )00جدول رقم )

ثرها على الرضا الوظف للعاملن ف شركة الخطوط الجوة الملكة العامة وأ األردنة

85

ك

دور العالقات العامة في تحقيق الرضا الوظيفي للعاملين في شركة الخطوط الجوية الملكية

دراسة حالة / األردنية

The Public Relations Role in Achieving the Job Satisfaction

for

Royal Jordanian Airlines Staff / case study

إعداد

أمل ياسين محمد محمود

إشراف

الدكتور محمد صاحب سلطان

الملخص:

تؤثر الرضا الوظف ف أة منظمة بعوامل عدة وظروف داخلة وخارجة بعضها تعلق بالقوانن

وساساتها والحوافز الت تقدمها للعاملن، والتعلمات المعمول بها وبعضها اآلخر تعلق باإلدارة العامة

وبعضها تعلق بالعالقات العامة وما تقوم به من مهام إتصالة وتحفزة لجمهور المنظمة الداخل

:والخارج، وآلة عملها ف تحقق ذلك الرضا، لذلك

شركة الخطوط الجوة هدفت الدراسة إلى بان دور العالقات العامة ف تحقق الرضا الوظف للعاملن ف

الملكة األردنة، ومعرفة العوامل الداخلة والخارجة الت تإثر ف مستوى الرضا الوظف .

ولتحقق أهداف الدراسة، تبنت الباحثة المنهج الوصف والمنهج التحلل دراسة حالة، مستخدمة ف ذلك أداة

( شخصا لجمع البانات من عنة الدراسة الت تم اختارها 460االستبانة الت تم تطبقها على عنة بلغت )

الجوة الملكة األردنة، فضال عن بالطرقة العشوائة الطبقة، من خالل العاملن ف شركة الخطوط

من إجراء المقابالت الشخصة مع ذوي العالقة، واستخدام أسلوب المالحظة المباشرة وغر اإلستفادة

المباشرة.

ل

لى مجموعة من النتائج، من أهمها: إوخلصت الدراسة

لشركة كان متوسط أن التعاون والتنسق بن جهاز العالقات العامة وإدارات األقسام األخرى ف ا -1

المستوى من وجهة نظر العاملن.

أن نوعة القنوات االتصالة الت تستخدمها العالقات العامة ف الشركة كانت ذات مستوى متوسط -2

بشكل عام من وجهة نظر العاملن.

أن العالقات العامة ف الشركة متوسطة المستوى بشكل عام من وجهة نظر العاملن. -3

والتنسق ف جهاز العالقات العامة على الرضا الوظف للعاملن ف الشركة . وجود أثر للتعاون -4

وجود أثر لنوعة القنوات االتصالة الت تستخدمها العالقات العامة على الرضا الوظف للعاملن -5

ف الشركة.

وجود أثر للعالقات العامة على الرضا الوظف للعاملن ف الشركة. -6

التي توصلت إليها الدراسة، فهي: أما أهم التوصيات

ضرورة تعزز قم الوالء واالنتماء للموظفن العاملن ف شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة -1

والشركات النظرة من خالل العالوات والحوافز المادة والمعنوة لزادة الرضا الوظف.

قدرتهم على تطبق مفاهم العالقات العامة إجراء تقم دوري لممارس العالقات العامة لتقم -2

الخاصة بتحقق الرضا الوظف لمنتسب الشركة.

ضرورة تحدث التقنات المستخدمة ف قنوات االتصال مع الجمهور الخارج والداخل للشركة. -3

اإلطالع على التجارب الناجحة للشركات العالمة للطران ف تحقق الرضا الوظف ومحاولة -4

االستفادة من هذه التجارب، ف شركات الطران االردنة.

م

The public relations role in achieving the job satisfaction for

Royal Jordanian Airlines staff / case study

Prepared by:

Amal Yasin Mohammad Mahmoud

Under the supervision of

Doctor Mohammad Saheb Sultan

The abstract:

The job satisfaction in any organization is influenced by many factors and

internal and external circumstances, some are related to the applicable rules and

regulations and some other to the general management, its policies and incentives

offered to the staff, and some are connected with the public relations and the

communicative and motivating missions rendered to the organization attendees

whether the external or internal ones and its work mechanism in achieving that

satisfaction, thus:

The study aimed at the manifestation of public relations role in achieving the

job satisfaction for royal Jordanian airlines staff and getting acquainted with the

internal and external factors that influence the job satisfaction level.

In order to achieve the study objectives, the researcher has adopted the

descriptive and analytic methodology for the case study, applying the instrument of

questionnaire which was applied on a sample amounted to ( 460 ) persons for data

collection from the study sample which was selected by the randomly class method

through royal Jordanian airlines staff, more over benefitting from interviewing the

concerned personalities and applying the direct and indirect observation technique.

The study has reached to a group of findings, most significant are:

ن

1. Cooperation and coordination between the public relations body and the

other departments of the company was average – from the staff own

perspective-.

2. The communicative channels quality exercised by the public relations in the

company was from the staff own perspective – average – in general.

3. From the staff own perspective, the public relations in the company counts

average in general.

4. Cooperation and coordination within the public relations reflects an

influence on the job satisfaction of the staff.

5. The quality of communication channels applied by the public relations

reflects an influence on the staff job satisfaction in the company.

6. The public relations reflects on the staff job satisfaction however, the most

significant recommendations that the study has reached to:

1. The necessity of enhancing the values of loyalty and belonging of royal

Jordanian airline staff and the peer airlines through premiums, fiscal and

moral incentives in order to boost the job satisfaction.

2. Performing a periodical assessment to the staff practicing the public

relations in order to evaluate their ability in applying the concepts of

public relations pertaining to the job satisfaction of the company’s

affiliated staff.

3. The necessity of updating the techniques used in the communication

channels with the company’s internal and external attendees.

4. Getting acquainted with the successful practices of the international

airlines in achieving the job satisfaction and trying to benefit from these

practices in the Jordanian airlines.

1

الفصل األول

اإلطار العام للدراسة

مشكلة الدراسة

أهداف الدراسة

أهمة الدراسة

أسئلة الدراسة

فروض الدراسة

مصطلحات الدراسة

حدود الدراسة

أدوات البحث

إجراءات البحث ووسائل جمع المعلومات

صعوبات البحث

محددات البحث

2

الفصل األول

اإلطار العام للدراسة

مقدمة:

جوهرها من أقدم الوظائؾ الت االتصالتعد وظفة العالقات العامة الت مثل

عرفها اإلنسان، فه وظفة تتعلق بذلك الجانب المهم من جوانب العملة اإلدارة.

وه بذلك تتعامل مع نسج اللحمة الداخلة الت تهدؾ إلى ممارسة مجموعة من

ن المإسسة كون هدفها األساس اإلقناع النشاطات الت تكون صورة أكثر برقا ع

وتكون القناعات اإلجابة عن المإسسة ودورها ف البئة المحطة بها، فالعالقات

العامة ال تمارس عملة تسوق البضائع والخدمات إنما تقوم بعملة تسهل تلك

المهمة من خالل محاولة عكس صورة جذابة للمإسسة ككل.

قات العامة ف أدبات اإلدارة ف مطلع القرن الثامن عشر لقد ظهرت تسمة العال

إال أن األهمة اإلدارة لطبعة عملها لم تظهر إال ف أوقات متؤخرة عن ذلك

التارخ. وعود ذلك إلى أن مإسسات االعمال كانت صؽرة وال تعر اهتماما كبرا

ل محدودا والتسوق تقلدا. للمتؽرات خارج حدودها، حث كان اإلنتاج قلال والتباد

لقد كان اإلنتاج سبق عملة التعرؾ على أذواق المستهلكن وذلك عائد بصورة

أساسة إلى حققة أن اإلنتاج كان قل بكمته عن الطلب على السلع والخدمات. إال

أن ما أحدثته الثورة الصناعة من تقدم كم ونوع ف اإلنتاج واتساع ف حجم

ت وقدرتها المالة والتسوقة أدى إلى زادة حدة التنافس وبروز الحاجة المإسسا

إلى تطور العملات التسوقة للمساعدة على إجاد األسواق للبضائع ف خضم ذلك

التنافس. لقد أدى ذلك إلى بروز الحاجة إلى دراسة حاجات المستهلكن والعمل على

عة ما. وأصبح من الضرورة أن تقوم إرضائها قبل البدء ف التخطط إلنتاج سل

مإسسة العمل بتطور وسائل اتصال مختلفة مع العاملن فها والمتعاملن معها

وتوسعت االهتمامات بهذه الوسائل الت ه جوهر عمل العالقات العامة.

هذا ولو ألقنا نظرة عابرة على نشاطات منظمات األعمال لرأنا أن هناك العدد من

. ومنها مهام داخل والمطلوب اإلهتمام بها العالقات العامة تإدها المهام الت

المإسسة أو الشركة قبل أن تكون خارجها، لتحقق الراحة لموظفها ف التعامل مع

بعضهم ومع المستهلكن.

3

رؼبة الفرد ف العمل تعكس بالضرورة كفاءة أدائه، هذه الرؼبة وبدون أدنى شك إن

الصعبة الت تواجه اإلدارة ف المنظمة وبالخصوص إدارة تصبح إحدى المهمات

األفراد والت تنحصر ف كفة إثارة رؼبة الفرد وتوجه السلوك الناتج عنها ف

االتجاه الذي حقق األداء المطلوب ومن خاللها أداء المنظمة.

ار كذلك بقاء المإسسات ف ظل بئة تتمز بالمنافسة التامة وعدم االستقر

مرهون بمدى دراسة سلوك أفرادها والتؤثر فهم بالشكل الذي إدي إلى والئهم

ورضاهم ومن خالل إشباع حاجاتهم ورؼباتهم، والتعامل معهم بما ضمن توجه

جهودهم لخدمة أهداؾ المإسسة أضا.

إن والء األفراد العاملن ف المإسسة ورضاهم عن العمل جعل الفرد تحرك

حدود ومجال ذلك الرضا عن المهام واألعمال المخولة إله وتنعكس بذلك ف

مستوات األداء لده وفقا لدرجات الرضا.

ضاالدراسة ف محاولة الستقصاء دور العالقات العامة ف تحقق الر تؤت هذه

لكون، شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة الوظف من وجهة نظر العاملن ف

سلبة نحو تطور أوعدم رضاهم شكل قوة اجابة أورضا العاملن موضوع

نتج أنرضا العاملن ف المإسسة توقع أنالمإسسة، كما أهداؾاعمالهم لتحقق

من الكفاة والفاعلة أعلىعنه قدرة اكبر للقام بواجباتهم ووظائفهم وبمستوى

دارات ف الت تعتمد علها اإل هم المقاسأبداع، وعد الرضا الوظف من واإل

تقدر سالمة تنظم المإسسة وسالمة العمل فها، وهو عنوان النجاح ف دمج

أو، ألن حجم االنتاجة ةحكوم أمكانت خاصة أموظف وعامل أي مإسسة سواء

الشركة أوبمستوى الرضا الوظف للعاملن ف المإسسة تؤثرمستواها وجودتها

الدائرة. أو

وظروؾ داخلة بعوامل عدةثر ؤلرضا الوظف للعاملن ف المإسسة توا

تعلق اآلخر بعضها ووخارجة، بعضها تعلق بالقوانن والتعلمات المعمول بها،

دارة إدارة العامة وساستها والحوافز الت تقدمها للعاملن، وبعضها تعلق باإلب

و أدارة العامة، ن العاملن واإلتعلق بعملة االتصال ب ال سما ماالعالقات العامة

و الخارجة الت تإثر علهم أفما تعلق باطالع العاملن على المستجدات الداخلة

تحسن عمالهم ووظائفهم. ومعرفتنا بهذه العوامل وتفهمها تمكننا منأو على أ

4

جاد الفرد إضمن لنا لى المستوى الذي عواالرتقاء به وتطور األداء الوظف

المنتج المتمتع بؤداء وظفته.

بالجانب المادي المحسوس والرضا الوظف لم عد ف الوقت الحاضر مرتبطا

كثر من البحوث أنها أهم من كدت العداه إلى الجوانب المعنوة الت أتنما إفقط، و

للموظؾ أساسا ؤبشباع المعنوي للفرد وتحقق ذاته أصبح مطلاإلالجانب المادي. ف

العصري.

الموضوع نظرا لألهمة تقدم وجدت من المناسب التطرق لهذاتؤسسا على ما و

القصوى الت شكلها ف تحقق الرضا الوظف والت تعد من الواجبات والمهام

والوظائؾ األساسة الت تحققها العالقات العامة.

اإلطار األول مبحثن فصلك قسمت البحث على بابن، ضم الوف ضوء ذل

المنهج والنظري للبحث الذي ضم، اإلسناد النظري للدراسة، وأدبات الدراسة،

فضال عن مبحث خاص بشركة والدراسات السابقة، والرضا الوظف ومحدداته،

الخطوط الجوة الملكة األردنة تحت عنوان النشؤة والتطور والرإة، أعددت مادته

لمقابالت للمعنن من مسإول الشركة، نظرا لعدم توفر مادة عن طرق إجراء ا

موثقة سابقا عن الشركة تف بالؽرض.

تناول ، األولالمدانة، واحتوى على ثالثة مباحثالثان للدراسة وكرس الفصل

األخر مناقشة عرض النتائج وتناول الفصلل كرس واآلخرواإلجراءات الطرقة

النتائج والتوصات، تحلل نتائج البحث المدان، وعرض االستنتاجات الت توصل

إلها البحث المدان فضال عن التوصات والمقترحات.

ومن هللا العون والتوفق

5

مشكلة الدراسة:

دور العالقات العامة ف تحقق الرضا الوظف معرفة تتمثل مشكلة الدراسة ف

، ومعرفة العوامل الت تإثر ف شركة الخطوط الجوة الملكة األردنةللعاملن ف

الذي شكل نقطة األنطالق ف تحسن األداء تحسن ذلك الرضا ف المإسسة

على الوظف والذي نعكس سلبا أو اجابا على مستوى فاعلة الموظؾ وقدرته

معها. المتعاملنالعطاء الذي نعكس أضا على سمعة الشركة ف عالقتها مع

دور العالقات العامة ف تحقق الرضا الوظف ف وهذا األمر دفعنا إلى البحث عن

، وما العوامل المإثرة ف تحقق ذلك الرضاشركة الخطوط الجوة الملكة األردنة

؟من وجهة نظر االعاملن فها

أهداف الدراسة:

:التعرؾ على لىإتهدؾ الدراسة

شركة الخطوط دور العالقات العامة ف تحقق الرضا الوظف للعاملن ف -1

.الجوة الملكة األردنة

العوامل الداخلة الت تإثر ف مستوى الرضا الوظف للعاملن ف دور -2

.شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة

العوامل الخارجة الت تإثر ف مستوى الرضا الوظف للعاملن ف دور -3

.شركة الخطوط الجوة األردنة

6

أهمة الدراسة:

تكمن أهمة هذه الدراسة واستنادا إلى مشكلتها وأهدافها، ف كونها تطلعنا بشكل

مدان على اإلجراءات المتبعة ف عمل العالقات العامة ف تحقق الرضا الوظف

عنها من نتائج ستمخضللعاملن ف شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة وما

ث ف األسالب االتصالة المتعددة الت تعتمدها لتحسن ذلك األداء، فضال عن البح

العالقات العامة لتؤدة واجبها ف هذا المجال الحوي والحساس للجمهور الداخل

ف الشركة.

الدراسة: أسئلة

ف ضوء مشكلة الدراسة تسعى هذه الدراسة لإلجابة عن األسئلة اآلتة:

والتنسق بن جهاز العالقات العامة السإال الرئس األول: ما مدى التعاون -

وإدارات األقسام األخرى ف شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة؟

السإال الرئس الثان: ما نوعة القنوات االتصالة الت تستخدمها العالقات -

العامة ف شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة؟

العامة والت تإثر بدورها على قاتالسإال الرئس الثالث: ما مستوى العال -

الخطوط الجوة الملكة األردنة؟ رضا العاملن ف شركة

العالقات العامة ف تحقق الرضا الوظف للعاملن ف دور ما طبعة -

؟الشركةالخطوط الجوة الملكة األردنة

شركة ما العوامل الداخلة الت تإثر ف مستوى الرضا الوظف ف -

؟الخطوط الجوة الملكة األردنة

ما العوامل الخارجة الت تإثر ف مستوى الرضا الوظف للعاملن ف -

؟شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة

7

الدراسة: فروض

مكن إجمالها على النحو اآلت:ثالث فرضات صفرة تستند الدراسة إلى

(α≤ 0.5.عند مستوى ) ائةالوجد أثر ذو داللة إحصالفرضة األولى: -1

للتعاون والتنسق ف جهاز العالقات العامة على الرضا الوظف للعاملن

ف شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة.

(α≤ 0.5.عند مستوى ) ال وجد أثر ذو داللة إحصائةالفرضة الثانة: -2

لنوعة القنوات اإلتصالة الت تستخدمها العالقات العامة على الرضا

.الوظف للعاملن ف شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة

(α≤ 0.5.عند مستوى ) : ال وجد أثر ذو داللة إحصائةالفرضة الثالثة -3

للعالقات العامة على الرضا الوظف للعاملن ف شركة الخطوط الجوة

لملكة األردنة.ا

:اإلجرائة مصطلحات الدراسة وتعرفاتها

الدور: -1

ف البناء هو ما شر إلى معار السلوك أو القواعد الت تحكم وصفا معنا

وم به اإلعالم بالنسبة للجمهور ف مجاالت قاالجتماع أو الوظف أو اآلداء الذي

(8،ص1994مختلفة )شلب،

الجهود المبذولة الت قوم بها ممارسو العالقات العامة لتحقق إجرائا قصد به:

الرضا الوظف للعاملن.

امة:عالعالقات ال -2

المناسبة الوسلة تعدتعد العالقات العامة بمثابة الجسر الذي إدي إلى التؽر كما

تعدل االتجاهات الجددة الت أحدثت التؽر، كذلك تعد من وسائل استمالة ل

مساعدتها للمنظمة على الرإة الشاملة فضال عن تجاهات بهدؾ خلق التؽراال

للمجتمع ككل، وتقدم المشورة وتوفر المعرفة الخالقة الالزمة لتحقق تكؾ

الجماعات مع بعضها البعض بناء على مجال واسع ومتنوع من الخبرة

(35،ص2.11)سلطان،

8

الت إدها ممارسو العالقات العامة الجهود الوظفة ا:أما إجرائا قصد به

إلصال رسالة المإسسة إلى الجمهور سواء أكان داخلا أو خارجا بهدؾ تحقق

أهدافها وتعزز الثقة بنها وبن جمهورها، مما ساعد على إقامة سمعة جدة

وعالقات رصنة.

اإلتصال: -3

إطار تطبق لمفردة وعن اإلستعالم عن الشء، او عن الحوادث، وعن ف

اإلعالم ف الخبر والرواة للحدث وهو ) القام باإلعالم بالشء سواء خبرا أو

(.22، ص.2.1رواة، وكون الطرؾ الثان هو المتلق ما أعلم به )مناؾ،

ذلك اإلتصال الذي مكن من خالله إقامة وتنشط العالقات أما إجرائا فقصد به:

الة المنشودة للمإسسات.ة وخارجها لتحقق األهداؾ اإلتصالعامة، داخل المإسس

الوظف: االرض -4

شباع الحاجات والرؼبات والتوقعات مع هو الشعور بالقناعة واالرتاح والسعادة إل

العوامل فضال عن العمل نفسه وبئة العمل، مع الثقة والوالء واالنتماء للعمل

( 42،ص2.11ذات العالقة.)الكردي، الخارجةووالمإثرات البئة الداخلة

كل ما تعلق بتحقق قناعة الرضا واإلستجابة لدى العاملن أما إجرائا فقصد به:

وشعورهم باإلرتاح من عملهم ضمن المإسسة.

"اعتقاد قوى وقبول من جانب أفراد التنظم هو :مفهوم اإلنتماء التنظمى -5

ورؼبتهم ف بذل اكبر عطاء ممكن بؤهداؾ وقم المنظمة الت عملون بها

لصالحها مع رؼبه قوة ف االستمرار بعضوتها والدفاع عنها وتحسن

.((1998خطاب ). )"سمعتها

9

العوامل المؤثرة ف الرضا الوظف: -6

ه كافة العوامل الداخلة)ف المإسسة( أو الخارجة)ف المجتمع والدولة( الت

)صالح الدن محمد عبد عدها العاملون ف المإسسة مإثرة على رضاهم الوظف.

(.98، ص4..2الباق،

العوامل الداخلة المؤثرة: -7

كان الجانب أه التؽرات والعوامل الت ترتبط ببئة العمل داخل المإسسة سواء

و الجانب المكان ومواصفاته الخاصة أالجانب االجتماع م منالتنظم أ

(.53، ص.2.1ل.)الشرادة، بالعم

العوامل الخارجة المؤثرة: -8

كانت من أه التؽرات والعوامل الت تإثر على بئة العمل داخل المإسسة سواء

عاملن مع المإسسة كجمهورة المإسسة أم من المجتمع أم من المتطالبئة المح

والنظام الساس وؼر ذلك من عوامل قد تإثر على آداء المإسسة الخارج

(.56، ص.2.1.) الشرادة، و على رضاهم الوظفأالعاملن

:لوظفةا -9

تفق فقهاء اإلدارة، على اختالؾ المدارس الت نتمون إلها، على تعرؾ الوظفة وقد تكون .والمسإلات، تحددها سلطة ذات اختصاصبؤنها مجموعة من الواجبات

الوظفة شاؼرة أو مشؽولة بشخص واحد تعنه سلطة مختصة لتؤدة واجبات ومسئولات هذه الوظفة بصفة دائمة أو مإقتة، مقابل أجر محدد. ال تؤثر مستوى

عد، ) صالح عودة س.الوظفة ف الهرم اإلداري بكفاءة شاؼلها، وطرقة أدائه لعملها (.23، ص4991

:الموظف -.1

ولات وظفة ما، إهو الشخص الذي ستخدم بصفة نظامة، لقوم بواجبات ومس

).بتلك الوظفةمقابل أجر محدد وتمتع لقاء ذلك بالحقوق واالمتازات المرتبطة

(.23، ص4991صالح عودة سعد،

10

تقم اآلداء: -11

أو تقم الموظؾ، ه الطرقة الت تم من خاللها أو أمر مراجعته إن تقم األداء،

عد تقم األداء جزءا من .الموظؾتقم آداء كما تعد تقمات ، التطور الوظفو

عملة منهجة . وهوالمنظماتاآلداء تقارر نقدة منتظمة ألداء الموظفن داخل

دورة لتقم األداء الوظف واإلنتاجة لموظؾ ما بالرجوع لمعار موضوعة سلفا

(. 26، ص3..2. ) عمر وصف عقل وأهداؾ المنظمة تتناؼم

ممارسو العالقات العامة: -11

األردنة.العاملون ف جهاز العالقات العامة ف شركة الخطوط الجوة الملكة هم

حدود الدراسة: 1.7

أوال: الحد الزمن:

.كدراسة حالة 1/5/2.15إلى 1/3/2.15دراسة ف الفصل الثان أجرت هذه ال

ثانا: الحد الجغراف:

ف شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة ضمن مقراتها ف هذه الدراسةتم تطبق

األردن. -عمان

ثالثا: الحد البشري:

تطبق هذه الدراسة على العاملن ف شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة من تم

المدراء والطارن و المضفن الجون واألرضن واإلدارن والمهندسن

والفنن وعمال الخدمات الساندة.

11

منهجية الدراسة

تقوم ىذه الدراسة عمى استخدام منيجين من مناىج البحث العممي ىما:

: وقد استخدم ىذا المنيج الستعراض أىم األدبيات ذات المنهج الوصفي التحميمي - أدور العالقات العامة في تحقيق الرضا الوظيفي لمعاممين في شركة الخطوط العالقة ب "

"، والمنيج الوصفي ييدف إلى دراسة الواقع وييتم بيا بوصفو الجوية الممكية األردنيةرا كيفيا أو تعبيرا رقميا، ويرتبط مفيوم المنيج الوصفي وصفا دقيقا ويعبر عنو تعبي

بدراسة األحداث والظواىر والمواقف واآلراء وتحميميا، وتفسيرىا، بغرض الوصول إلى استنتاجات مفيدة، إما لتصحيح ىذا الواقع، أو تحديثو، أو استكمالو، أو تطويره )عمر،

2..8 :21.)

بحوث العممية ليس في مجرد وصف األشياء الظاىرة وتبرز أىمية المنيج الوصفي في اللمعيان، بل إنو أسموب يتطمب البحث والتقصي والتدقيق في األسباب والمسببات لمظاىرة الممموسة، لذلك فيو أسموب فعال في جمع البيانات والمعمومات، وبيان الطرق،

(.96: 2.11 واإلمكانات التي تساعد في تطوير الوضع إلى ما ىو أفضل )المغربي،

ولك نصل إلى هذه النتجة، عمدت الباحثة إلى تحلل جوانب األداء بهدؾ

التعرؾ على العوامل والمتؽرات المتكررة الت تصاحب أحداثا وظروفا معنة.

ناسب هذه الدراسة وقد تم )المنهج االوصف لتحلل( كما إن استخدام هذا المنهج

استخدامه ف العدد من الدراسات والبحوث اإلعالمة.

12

جمع المختصون ف مناهج البحث أن األدوات الت مكن استخدامها أدوات البحث:

كوسائل لجمع البانات ه المالحظة بؤنواعها )المالحظة البسطة، والمالحظة

بالمشاركة والمالحظة المنتظمة( والمقابلة بنوعها الرسم وؼر الرسم وإستمارة

.}35،ص7..2-الهت{االستبان

تلك األنواع حسب الحاجة معتمدة بالدرجة األساس على وقد استخدمت الباحثة

المقابلة الرسمة وؼر الرسمة حث قابلت الباحثة العدد من أفراد العنة مباشرة

عنه عن ستوضحوطرحت علهم العدد من األسئلة الت كان حتاج فها إلى دلل

متسرة بحكم عمل طرق الحوار. كما اعتمد على المالحظة بالمشاركة كونها كانت

الباحثة كمضفة جوة ف الشركة ذاتها.

كما اعتمدت استمارة االستبان الت صممتها الباحثة، أداة رئسة ومهمة لجمع

المعلومات عن أفراد العنة المبحوثة، بما حقق الهدؾ ف جمع المعلومات الت

ثن المثبتة ف توفرها األدوات السابقة، حث اعتمدت الباحثة إجابات المبحو

االستمارة لجمع المعلومات الت حتاجها البحث، وقد أعدت االستمارة ف ضوء ما

فرضته طبعة البحث وأهدافه.

إجراءات البحث ووسائل جمع المعلومات:

ف هذا البحث كانت استمارة االستبان أداة جوهرة لجمع المعلومات - أ

جوة الملكة األردنة وأنماط خطوط الالالمتعلقة بحدود العاملن ف شركة

عمل العالقات العامة ودورها ف تحقق الرضا الوظف.

تعدل صاؼة األسئلة وحذؾ بعضها وإضافة البعض اآلخر إستنادا إلى - ب

ثالثة محاور ، حتى ضمت (2)ملحق رقم التوصات وإرشادات الخبراء

بمجموعها ف صؽة االستمارة النهائة. رئسة مثلت

إستمارة االستبان المعدلة على خمسة من عنة البحث ثم إختارهم توزع - ت

عشوائا، ومراقبة طرقة إجاباتهم والصعوبات الت تنشؤ من ذلك، وكل حالة

على حدة، وتسجل المالحظات الت تتعلق بمدى فهمهم لألسئلة.

لدى بناء الصؽة النهائة لالستمارة إستنادا إلى المالحظات الت تحققت - ج

الباحثة، فضال عن توجهات األستاذ المشرؾ الت كان لها الفضل ف

صاؼة االستمارة بشكلها النهائ، فقد جرى االتفاق على إعداد االستمارة

، ؽط جمع المحاور األساسة الت أسئلة رئسة (3بحث تضمنت )

جاهزة استمارة االستبان أصبحت تهدؾ االستمارة إلى الكشؾ عنها، وهكذا

(.1للتطبق كما موضح ف الملحق)

13

على الرؼم من حرص الباحثة على جمع االستمارات كافة أسلوب جمع البانات:

( 445( لم ترد، وبذلك بلؽت العنة)15فإن) ( موظؾ...46الت تم توزعها على )

(.460مبحوثا من أصل)

محددات الدراسة:

)االستبان( ف قاس آراء العاملن ف داةتتحدد نتائجالدراسة وفقا لمدى صدق األ

. وتتحدد بحدودها البشرة والمكانة شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة

عمم نتائج الدراسة ف ؼر الحدود البشرة والمكانة تنه ال مكن أوالزمانة. أي

ملن فوالزمانة المشار إلها. وعله ال مكن تعمم نتائج الدراسة على ؼر العا

لها ف الحدود الزمنة.إف الفترة المشار شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة

14

الفصل الثان

اإلطار النظري والدراسات السابقة

المبحث األول: اإلسناد النظري للدراسة

Harzbergنظرة هرزبرج -1

Vroomنظرة فروم -2

نظرة اإلعتماد على وسائل االتصال -3

التبادلنظرة -4

المبحث الثان: أدبات الدراسة

المفهوم العام للعالقات العامة -1

أهمة العالقات العامة وأسباب اإلهتمام بها -2

إلى ماذا تهدؾ العالقات العامة -3

وظائؾ العالقات العامة -4

الرضا الوظف .. محدداته ومصادرهالمبحث الثالث:

مقدمة -1

مفهوم الرضا الوظف -2

محددات الرضا الوظف -3

مصادر الشعور بالرضا الوظف -4

المبحث الرابع: أسالب التحفز ف العالقات العامة ألجل الرضا الوظف

أسالب التحفز الت ستخدمها ممارس العالقات العامة -

15

المبحث الخامس: شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة

نشؤة وتطور الشركة -1

اإلنضمام إلى تحالؾ الOneworld

الجوائز

وفق أة رإة ورسالة وقم تعمل الشركة -2

الرإة

الرسالة

القم

الموضوعة

االعتمادة

اإللتزام

اإلهتمام

الثقة

تحت مسمى )دائرة اإلعالم واإلتصال( تعمل العالقات العامة -3

المبحث السادس: الدراسات السابقة

الدراسات العربة -1

األجنبةالدراسات -2

التعلق على الدراسات السابقة -3

16

الفصل الثان

اإلطار النظري والدراسات السابقة

المبحث األول: اإلسناد النظري للدراسة:

لقد وجدت الباحثة أن النظرات المناسبة لهذه الدراسة، ه:

:)نظرة العاملن( Harzbergنظرة هرزبرج أوال:

والت تسمى بنظرة العاملن وه رات المفسرة للرضا الوظف النظ وه من

"هرزبرج" ى ترتبط أصال بتطبق نظرة ماسلو للحاجات ف مواقع العمل حث رأ

أن هناك مجموعتان من العوامل إحداهما تعتبر بمثابة دوافع تإدي إلى رضا

لعمل نفسه، وقد العاملن عن أعمالهم وأطلق علها عوامل مرتبطة بالوظفة أو ا

حصرها ف إحساس الفرد باإلنجاز، وتحمل المسإولة، وتوفر فرص الترقة

للوظائؾ األعلى والمشاركة ف اتخاذ القرارات المتعلقة بالعمل، أما المجموعة

األخرى من العوامل فعتبرها مثابة دوافع تإدي إلى عدم رضا العمال عن أعمالهم،

وظفة أو العمل وقد حصرها ف تلك الظروؾ الت وأطلق علها عوامل محطة بال

ادة، وطبعة العالقات بن قتحط بالعمل كالرئاسة أو اإلدارة أو اإلشراؾ أو نمط ال

الفرد وزمالئه، وبنه وبن رإسائه، وظروؾ البئة المحطة بالعمل )محمد الشخ،

ص(.85: 8..2شرر،

:)نظرة عدالة العائد( Vroomنظرة فروم ثانا:

الرضا الوظف على أساس أن عملة الرضا أو عدم الرضا Vroomفسر فروم

تحدث نتجة للمقارنة الت جرها الفرد بن ما كان توقعه من عوائد السلوك الذي

تبعه وبن المنفعة الشخصة الت حققها بالفعل، ومن ثم فإن هذه المقارنة تإدي

فاضلة بن عدة بدائل مختلفة الختبار نشاط معن حقق العائد المتوقع بالفرد إلى الم

بحث تتطابق مع المنفعة الت جنها بالفعل، وهذه المنفعة تضم الجانبن المادي

والمعنوي معا، وتفترض نظرة عدالة العائد ف تفسرها للرضا الوظف أن الفرد

ما، وتوقؾ رضاه على مدى اتفاق حاول الحصول على العائد أثناء قامه بعمل

17

العائد الذي حصل عله من عمله مع ما عتقد أنه ستحقه )محمد الشخ، شرر،

.ص(86: 8..2

نظرة التبادل: :رابعا

تمتد الجذور لتلك النظرة، مثلها مثل التفاعلة الرمزة ف النظرة السلوكة

وتختلؾ مع التفاعلة الرمزة ف أنها تستمد بعض مالمحها من النموذج الوضع،

وتركز نظرة التبادل على دراسة سلوك األفراد داخل المإسسة ودراسة الدوافع،

و "جورج هومانز" و "رتشارد امرسون" ومن أهم رواد تلك النظرة "بتر بالو"

وتإكد تلك النظرة على أن البناء االجتماع عد نتاجا للتبادل االجتماع بن

األفراد، كما أن عملة التبادل الت تتم بن األفراد والتنظمات تحقق نوعا من

التوازن بن المدخالت والمخرجات، وافترض ذلك المنظور أن األفراد شكلون

ودعمون عالقاتهم.

كما رى "جمس كولمان" أن نظرة التبادل تمثل محاولة جدة ترتكز على مسلمات

اجتماعة، وتهدؾ هذه النظرة إلى صاؼة مجموعة من المبادىء التفسرة للنظام

االجتماع العام، وترتكز وحدة التحلل األساسة ف هذا النظام على الفرد أو

ورى علماء التبادلة أن الجماعة والنظام العام نظم معقدة الشخص كنقطة بداة،

تخدم ؼاات األفراد، وأن الجماعات ذاتها تكتسب سماتها وخصائصها من أعضائها.

ولقد قدم "إمرسون" مجموعة من االفتراضات الت تقوم علها نظرة التبادل

ق الذي حقق لهم وتتلخص ف ثالثة عناصر أساسة: أ: أن األفراد سلكون بالطر

النفع والفائدة.

ب: أن كل حدث ذي قمة توجد به متؽرات قمة تتزاد أو تتناقص حسب الحاجة

الت نطوي علها ذلك الحدث.

ت: أن المنفعة أو االستفادة من التفاعل االجتماع تكون مشروطة بما تحقق من

نفع خالل عملة التبادل.

جات واألهداؾ الخاصة ه المحرك الرئس فاالفتراض الرئس هنا أن الحا

لألفراد وذلك ما سمى بالدافعة، وتم ذلك ف إطار المصلحة الفردة، إذ إنه ال بد

العالقات ف من اإلشباع، حن حدث التفاعل بن االشخاص وهو ما ترتب عله

قات بن االجتماعة. وتإكد تلك النظرة على القبول االجتماع وهو ما دعم العال

األفراد وشر مصطلح "بناء الجماعة" إلى التفاعل الدنام بن القوى الدفاعة

18

الفردة الت تنشؤ بن األفراد ف موقؾ عمل، وذلك ف ضوء القبول والترابط

االجتماع، وثمة ظاهرة أخرى مهمة ف نظرة التبادل، وه امتثال األفراد

اإلشباع، فإذا تصرؾ األفراد من تلقاء ذاتهم لمعار الجماعة، كمصدر من مصادر

دون قهر فإن ذلك مثل قمة السلوك األخالق وإدي ذلك إلى االنتماء والقبول،

ونتقل علماء التبادلة من تحلل طبعة الدافعة الفردة إلى تناول بناء الجماعات

ومعارها، والالمتثال لها..

(curran, j and gurevitch, m, 1996).

االفتراض 1964-(، باالو 1974 –من ناحة أخرى، وضع كل من )هوماتز

األساسة لتلك النظرة واهتموا بؤثر دوافع األفراد على أفعالهم كما رأوه أن الصراع

تولد عندما توقع الفرد الحصول على المكافؤة وال وجد سوى العقاب، أما إذا ركز

أخصائ العالقات العامة على الشركة كوحدة للتحلل، بافتراض أن توقعات

إسسة تتفق مع توقعات الجمهور حدث نوع من التفاهم الجمع )سلطان الم

(، وبهذا فإن أهداؾ وافتراضات نظرة التبادل مكن أن تترجم إلى المستوى 2.12

التنظم بحث أن األفراد العاملن داخل التنظم، ال بد وأن كون لهم الحق ف

هداؾ التنظمة، تمكنهم من توجه مناقشة القرارات المتعلقة بالسلوك التنظم واأل

وتشكل التفاعالت التنظمة بن الشركة وسائر الشركات األخرى، ومن هنا كون

البناء التنظم وفقا لمدى القدرة على تحقق التوازن ف العالقات، وحدث الصراع

عندما ختل التوازن ف عملة التبادل، كما تحدد نجاح أو فشل االتصال التنظم

(.Hunt 1994وفقا لمدى القدرة على تحقق التوازن بن المدخالت والمخرجات،)

أما التؽر التنظم فنتج عن التبادل المستمر بن المدخالت والمخرجات، وتتمثل

مهمة أخصائ العالقات العامة تحلل أبعاد وظفة العالقات العامة ف الشركة،

اته، وتعد نظرة التبادل ذات فائدة ف ؾ تحدد عناصر ذلك التبادل ومحدددبه

دراسة الدوافع التنظمة الت تإثر على ما تحققه الشركة من توافق وانسجام على

المستوى الخارج وكذلك عند اتخاذ القرارات واالتصال، كما أن دراسة أوضاع

خبراء ومسئول العالقات العامة ف الشركة عد بمثابة خطوة أولة تسهم ف نجاح

إدارة العالقات العامة ف القام بدورها بفاعلة من خالل تحدد آلات التعامل بن

)الدلم، االطراؾ المتضمنة ف األنماط والمستوات المختلفة للتعامالت والعالقات

2.1111..)

من خالل ما سبق من إستعراض لإلسناد النظري، ظهر لدى الباحثة مدى توافق ما

الدراسة وما جاء ف النظرات، إذ مكن توظؾ هذه النظرات ورد من أسئلة ف

19

األربع لخدمة أهداؾ الدراسة من خالل توظؾ اإلفتراضات الت تقوم علها حتى

مكن فهم العالقة بن العالقات العامة وما تقوم به من وظائؾ وأدوار، وبن حاجات

الجمهور ومتطلبات رضاه الوظف عن العمل.

20

المبحث الثان

أدبات الدراسة

أوال: العالقات العامة:

:المفهوم العام للعالقات العامة

عشر، إال أنه أصبح شائعا بمعناه ثامنقات العامة ف أواخر القرن الالعبل مصطلح استخدم

الحدث ف منتصؾ القرن العشرن وذلك من الناحتن النظرة والتطبقة، وقد تمثل ذلك ف

العدد من الدراسات والمإلفات العربة واألجنبة وف اتساع ممارسة هذا النشاط من قبل

المإسسات العامة والخاصة ف أنحاء العالم.

العامة قوم على التفاهم اإلنسان وإقامة الصبلت الحسنة بن أطراؾ لها إن جوهر العبلقات

كانت تجارة أم صناعة أم خدمة أم اجتماعة أو أمصالح مشتركة، بن أة مإسسة سواء

ساسة، وبن جمهور تلك المإسسة كعبلقة شركات الخطوط الجوة مع جمهور المسافرن على

طائراتها.

سة مهما اختلؾ نشاطها وأهدافها ه أن تستكشؾ تلك األنشطة، وأن تعرؾ إن مشكلة كل مإس

آثارها االجتماعة، فإذا كانت تتعارض مع الصالح العام ورضى الجماهر فعلها أن تجد الطرق

أن العبلقات العامة ه تلك حوالوسائل لتعدلها لتصبح ف خدمة الصالح العام. من ذلك تض

بهدؾ (، 289، ص1975ولام، ) سة الت كون لها آثار اجتماعةالجوانب من سلوك المإس

رعاة الروابط األساسة السلمة ف المجتمع،وكسب تاد الجماهر، وضمان التفاهم التام بن

وجمهورها الداخل والخارج. المإسسات على اختبلؾ أنشطتها وأنواعها

الت تساعد على ئكشؾ عن األسس والمبادم بالتكما مكن القول بؤن نشاط العبلقات العامة ه

إقامة الروابط الودة والسلمة بن فئات الجماهر من ناحة وتلك المإسسات من ناحة أخرى

(.7، ص1968) إمام،

تضح من ذلك، أن مسإولة العبلقات العامة ه مساعدة اإلدارة العلا ف اتخاذ القرارات

المجتمع، واستبعاد ما تعارض منها مع مصلحة الجمهور أو تعدلها والساسات الت تإثر ف

بما حقق الوفاق بن مصالح المإسسة وجمهورها.

العبلقات العامة العوامل ممارسوولك تحقق ذلك على الوجه األكمل، ال بد ان تفهم

لكون محط بها. االجتماعة والثقافة واالقتصادة والساسات الت تحرك المإسسة والمجتمع ال

العبلقات العامة ه النشاط الذي قوم على توطد الثقة والتفاهم المتبادل بن طرفن، الحاكم

والمحكوم، القائد وشعبه، الحكومة والجماهر، المإسسة وجمهورها، بن أة مإسسة أو هئة

اسة أو دنة أو أم س إجتماعةباختبلؾ أنواعها، سواء أكانت حكومة ام خاصة أم تجارة أم

راضة من جهة وبن فئات الجماهر ذات العبلقة مع تلك المإسسة أو الهئة، سواء أكانوا

سسة بشكل عام من إعاملن أو مساهمن أو مستهلكن أو مجهزن أو أفراد المجتمع المحط بالم

(.38، ص1968إمام، جهة أخرى)

21

ذي العبلقة معها. صل بن المإسسة والجمهور تبن من ذلك، ان العبلقات العامة ه حلقة الو

بجمع أنواعها تبذل كل الجهود لتكون سمعتها جدة لدى جمهورها ولتكسب رضاه فالمإسسات

(.78، ص1973حسن، وتعاونه معها)

ن السمعة الحسنة، فه تتمز بؤنها عبلقات العامة دور فعال ف خلق الصبلت الطبة وتكوللإن

ن، الذي ال بد منه لؽرض إحداث التجاوب الفعال والصادق من خبلل االهتمام اتصال ذو اتجاه

ونقلها إلى إدارة المإسسة، وكذلك نقل أهداؾ وخطط مهوربرؼبات و آمال ووجهة نظر الج

ونشاط المإسسة إلى جمهورها الذي شمل الموظفن والعمال الذن عملون ف داخلها، وهو ما

طلق علهم الجمهور ب)الجمهور الداخل( وكذلك شمل جمع المتعاملن معها كالمستهلكن

خارج(.والمجهزن وؼرهم والذن سمون ب)الجمهور ال

فمفهوم الجمهور شمل كافة المجموعات الت كون من مصلحتها بقاء المإسسة واستمرار

نجاحها، وكذلك تلك الت كون من مصلحة المإسسة التعامل معها والعمل على اتساع ذلك

(.30، ص1988خمس، التعامل بشكل متن)

، 1990عسى، ) ات منهاإن نطاق الجمهور بما تفعله أة مإسسة نطلق من عدة اعتبار

(:14ص

األهداؾ الت تعمل وفق االهتمام بمعرفة خطط المإسسة وساستها الت تسر علها -1

على تحققها.

االطمئنان على كفاءة أجهزة المإسسة واألشخاص العاملن فها ونزاهتهم وإخبلصهم. -2

من الجودة السلع والخدمات الت تقدمها المإسسة ه على درجة عالة أنالتؤكد من -3

وأن أسعارها مناسبة.

و الخدمات، وسهولة الحصول علها. أتوافر العدالة ف توزع السلع -4

ن تتوافر اتصاالت فعالة ومستمرة بنه وبن العاملن ف أفإن الجمهور هتم ف وأخرا -5

ساس من التفاهم والثقة بما حقق التعاون أن تقوم هذه االتصاالت على أالمإسسة، و

ما.بنه

من خبلل ما تقدم، أن الجمهور هو أساس عمل ونشاط العبلقات لذا فإن من تضح و

الضروري أن تهتم المإسسة بنشر روح المودة والمحبة بنها وبن فئات جمهورها،

ةبؤهمة الجمهور وآرائه وبؤهم ساس من االحترام المتبادل، ألن ف ذلك اعترافا أعلى

تاده. ىالحصول عل

ما تقدم، مكن القول بؤن العبلقات العامة تعد إحدى الوظائؾ المهمة للمإسسة ا علىوتؤسس

والت تعمل على توثق عبلقة المإسسة مع جمهورها الداخل والخارج، بهدؾ خلق صورة

طبة ف أذهان ذلك الجمهور، وفق التعامل اإلنسان واألخبلق السلم، من خبلل وسائل

تاحة، كما أنها تنقل بؤمانة آراء ورؼبات الجمهور إلى إدارة المإسسة، االتصال واإلعبلم الم

اتجاهن. اذ وبذلك تعتبر اتصاال

22

أهمة العالقات العامة وأسباب االهتمام بها:

لقد اهتمت الكثر من الدول بؤنشطة العبلقات العامة نتجة للتطور االجتماع والثقاف

واالقتصادي، فشدت لها أجهزة تهدؾ لبناء عبلقات وطدة بنها وبن مواطنها من خبلل

التواصل الصادق واألمن ف توفر المعلومات والبانات عن أعمالها ومنجزاتها، ولبناء الثقة

ا فؤنشؤت الوزارات الت سمت بؤسماء متعددة منها وزارات اإلعبلم واإلرشاد.ف نهجه

أما مإسسات األعمال فقد تفننت ف اتباع العدد من األسالب ف مجال العبلقات العامة بعد أن

اتسع السوق وتعددت حاجات الجمهور وزادت حدة المنافسة وفاض اإلنتاج وتعددت تطلعات

مإسسات ضرورة التواصل وأنشؤت لها دوائر للعبلقات العامة اعتبرتها الجمهور. فؤدركت ال

أداة تفسر لها ف مجتمعها لبان وجهة نظرها للجمهور والتعرؾ على وجهة نظره.

كما برزت أهمة العبلقات العامة على صعد الدولة ومإسسات األعمال ف ؼالبة الدول ومنها

.}12، ص1981العرموط، {األردن

هدت أنشطة العبلقات العامة ف األردن تطورا ملحوظا وذلك للوفاء بالتزامات التنمة فقد ش

خبلل العقدن الماضن فؤنشؤت وحدات للعبلقات العامة ف ؼالبة المإسسات الت أصبحت

بحاجة لمعرفة جمهورها وضرورة إبراز صورتها اإلجابة ف أذهانهم.

عة برزت العبلقات العامة ف العالم كمهنة متخصصة تقدم وبتطور الحاة االقتصادة والصنا

خبراتها واستشاراتها لمإسسات األعمال وترسم الخطط لحمبلتها اإلعبلمة.

وترجع أهمة العبلقات العامة لؤلسباب اآلتة:

تزاد تدخل الدول ف الحاة االقتصادة واالجتماعة مما تطلب ضرورة تبن جمهورها -1

تصنعها والقرارات الت تتخذها والت تمس حاة مواطنها. ولذا فإن نجاح للخطط الت

تلك الخطط قتض تؤدها من قبل المواطنن. وال تم ذلك إال بشرحها لهم وتهئة

الرأي العام لقبولها. ومحاصرة اإلشاعات المؽرضة أو ؼر المسإولة، واالبتعاد عن

تنتشر وشجع على تروجها.السرة والتكتم الذي سمح لئلشاعة ان

اتساع السوق وزادة حجم اإلنتاج وتعاظم النفقات مع وجود منافسة حادة هدفها جذب -2

أكبر عدد من المستهلكن، مما حدى بمإسسات األعمال استخدام كل الوسائل من تروج

وإعبلن وإعبلم. وكلفت دوائر العبلقات العامة فها بشرح سلعها وخدماتها وخاراتها

لجمهور ومعرفة رؼباته وحاجاته وأفكاره لتضع على ضوء ذلك ساستها اإلنتاجة ل

والتسوقة.

تعاظم قوة الرأي العام وانتشار الدمقراطة وازداد ثقافة الجمهور مما تطلب اتصال -3

الدولة ومإسسات األعمال بجمهورها واالنتفاع األمثل من جهود إدارات العبلقات

صالح الجمهور وسبلمة بئته والتعرؾ على مشاكله وآماله العامة لضمان رعاة م

وتطلعاته.

لقد وفر التقدم الذي رافق وسائل االتصال من أجهزة الكترونة واقمار صناعة وكذلك -4

التقدم ف الطباعة واإلخراج، الكثر من منافذ الوصول للجمهور فضبل عن تذلل

مكانا وزمانا . الصعوبات الت كانت تواجهها العبلقات العامة

23

االهتمام المتزاد بالمجتمع ومصالح أفراده وذلك بالرقابة على أسعار الؽذاء أو السلع أو -5

الخدمات وصبلحتها لبلستعمال، أو من حث سبلمة البئة أو سبلمة الجمهور ذاته مما

ات ألزم مإسسات األعمال العناة بالعبلقات العامة. كما أن الجمهور توقع من إدار

.JOHN, Wمإسسات األعمال أن تساعده على حل مشاكله وعزى جون هل )

HILLتردي ثقة الجمهور بمإسسات األعمال لعزلة تلك المإسسات عن جماهرها .)

(W.HILL,1977, P20}.

أثر الدراسات واألبحاث السلوكة ف تنشط وتفعل أنشطة العبلقات العامة ف -6

ناة بالعبلقات العامة بعد أن سرت لها الدراسات مإسسات األعمال وحثها على الع

الموضوعة الحقائق العلمة الصادقة البعدة عن التحز والمخادعة.

اقتصادة وساسة واجتماعة بن الدول حث اصبحت تربطها عبلقاتزادة االتصال -7

تقاربا وثقافة مشتركة، وتعددت المإتمرات والندوات واالجتماعات الدولة الت تضؾ

جددا كل وم بن اإلنسان وأخه اإلنسان وؼااتها إقامة أسس عبلقات طبة بن

أعضاء األسرة الدولة.

بناء سمعة حسنة للمإسسة ف البئة الت تعش فها وذلك لدعم بقاءها واستمرارتها -8

.}2، ص1991معبل، {وتؤكد هوتها وانتمائها للبئة

إلى ماذا تهدف العالقات العامة:

إن وضوح األهداؾ عتبر من األهمة بمكان بالنسبة ألة مإسسة تسعى إلى إحراز النجاحات

ف أعمالها، ألن ذلك مكنها من تحدد الوسلة المناسبة ف بلوغ تلك األهداؾ والت جب أن

للقاس والتقم.تكون واضحة وسهلة الفهم ومكتوبة وواقعة وقابلة للتعدل و

وأهداؾ العبلقات العامة كؤهداؾ أي نشاط تطلب الواقعة والوضوح كما أنها ترتبط ارتباطا

قوا بؤهداؾ المإسسة والدولة.

ذكر رئس مجلس إدارة شركة جنرال موتورز بعض أهداؾ العبلقات العامة وفوائدها على

اإلدارة بؤنها:

ء فهم الجمهور وتنوره لما تقوم به من خدمات زادة شهرة المإسسة عن طرق إنما -1

ونشاط.

بناء سمعة طبة ألنشطة المإسسة بن الجمهور والذي تعامل مع المإسسة. -2

خلق فهم واسع نحو المشاكل والصعوبات الت تواجه اإلدارة. -3

( الذي ترأس واحدا من أكبر مكاتب العبلقات العامة بؤمركاPhilip Leslyأما فلب لزل )

فذكر أهداؾ العبلقات العامة بؤنها.

رفع مكانة المإسسة وما نتج عن ذلك من فوائد. -1

تروج لسلع وخدمات المإسسة ومبعاتها. -2

الحصول على ثقة المواطنن. -3

24

التمتع بعبلقات حسنة مع المجتمع المحل. -4

كسب ثقة المساهمن. -5

توطد العبلقة الجدة مع الموردن. -6

واجتذاب الجدد منهم.كسب ثقة الوكبلء -7

تجنب وحل المشاكل العمالة. -8

القدرة على اجتذاب أفضل العناصر للعمل بالمنشؤة. -9

تحقق عبلقات طبة مع العمبلء والمستهلكن. -10

تنمة عبلقات سلمة مع المإسسات والمنشآت المماثلة ذات العبلقة معها. -11

عبلقات حسنة مع األجهزة اإلدارة الحكومة. -12

ورؼبات واتجاهات فئات الجمهور نحو المإسسة والمنشؤة. معرفة مول -13

مساعدة المإسسة أو المنشؤة ف تكون ساساتها المختلفة عن طرق تقدم االستشارة. -14

تضح من األهداؾ الت ذكرها )لزل( بؤن العبلقات العامة ف المإسسة أو المنشؤة لها دور

ف الوسط الداخل والمحل والخارج. مشارك ف جمع مجاالت وأنشطة المإسسة وتعمل

ييخض حس حذ خيش اىذي ظبئف اىؼالقبد اىؼبخ في اىؤسسخ أ اىشأح في اىقبط اىزبىيخ

(.48-36، ص2009)جشاداد،

تعرؾ الجمهور بالمإسسة أو المنشؤة وشرح نشاطها وخدماتها وإنتاجها الت تقوم به -1

وبسط.المإسسة بؤسلوب واضح وواقع

شرح ساسة المإسسة إلى الجمهور، أو أي تعدل بالساسة بهدؾ قبولها وكسب تعاون -2

الجماهر معها.

مساعدة الجمهور على تكون رأه وذلك بمده بكافة المعلومات لكون رأه مبنا على -3

أساس من الواقع والحققة.

ور بصورة صححة التؤكد من أن جمع المعلومات واألخبار الت تنشر على الجمه -4

وسلمة من حث الشكل والموضوع.

مد المإسسة بكافة التطورات الت تحدث ف الرأي العام. -5

حماة المإسسة ضد أي هجوم قد قع علها نتجة نشر معلومات كاذبة أو ؼر -6

صححة.

تهئة جو صالح بن المإسسة واألفراد، وبن األفراد بعضهم ببعض داخل المإسسة. -7

دارة العلا للمإسسة برد فعل ساساتها بن فئات الجمهور المختلفة.إخبار اإل -8

بحث وتحلل جمع المسائل الت تهم اإلدارة العلا ورفعها إلها. -9

مساهمة وتشجع االتصال بن المستوات اإلدارة العلا والمستوات الدنا وبالعكس. -10

.من الجمهورالها تلقى االهتمام التؤكد من أن أهداؾ المإسسة وأعم -11

أن الوظائؾ الت تناولها حسن خر الدن تمثل تفسرا مفصبل لمفهوم العبلقات العامة

ولواجباتها، ولو أنها تشر بصورة خاصة إلى مجال إدارة األعمال.

25

وف بحث قامت به كلة اإلعبلم بجامعة القاهرة، على عنة تمثلت ف عدد من األجهزة

الشركات والمصالح التجارة والصناعة ف مصر، وأوضح بشكل الحكومة والقطاع العام و

: م أن أهداؾ العبلقات العامة هعا

اإلعبلم عن اهداؾ المإسسة وأوجه نشاطها ومحاربة الشائعات الضارة بهذا النشاط -1

وشرح ساسة المإسسة لجمهور العاملن والمتعاملن معها.

طرق إمداده بالمعلومات الصححة العمل على كسب تؤد وثقة الرأي العام عن -2

والبانات والحقائق والنشاطات والخدمات الت تإدها المإسسة، وتنمة أسباب التفاهم

المتبادل مع جمهور المإسسة.

تقدم الخدمات ف المجال االجتماع والثقاف والصح والراض للعاملن ف -3

المإسسة ومنشآتها.

و الشركة أو اإلعبلن عنها بهدؾ زادة المبعات.التروج لسلع وخدمات المإسسة أ -4

للعاملن بالمإسسة ومنشآتها والعمل على ستوى الثقاف واالجتماع والمعش رفع الم -5

تدعم التعاون المثمر فما بن المإسسة والعاملن فها، وتبصرهم بؤفضل الوسائل

لزادة اإلنتاج ورفع كفاءة الخدمات.

بلقة بن المإسسة وأجهزة اإلعبلم المختلفة.العمل على تدعم الع -6

ف الداخل والخارج ورفعها إلى –جماهر المإسسة -التعرؾ إلى متطلبات الجماهر -7

اإلدارة العلا ومحاولة ربط اإلدارة بالعاملن بعبلقات وطدة وخلق روح التفاهم بنهم.

المإسسة.تدعم العبلقات اإلنسانة بن جمع العاملن بالمنشؤة أو -8

.بنشاط المإسسة على المستوى المحل واإلقلمنشر الوع فما تعلق -9

خلق درجة من الترابط بن المإسسة والمنشآت واألقسام التابعة والتنسق بنهما. -10

خلق صورة ومركز ممتاز للمإسسة ف أذهان الجمهور. -11

جاهن من أجل خلق سمعة تضح مما تقدم، أن الهدؾ الرئس للعبلقات العامة هو اتصال بات

طبة عن المإسسة ولكسب رضا الجمهور وتعاونه، كما تإكد أن إقامة عبلقات طبة بن

المإسسة وجمهورها حتاج إلى تطور تدرج من خبلله تنمو المعرفة وتنضج الصبلت عن

طرق العدد من األعمال الممتازة والمساعدات والتفاعل المستمر الصادق مع الجمهور.

لذا جب أن ال نظر إلى العبلقات العامة بؤنها مسإولة إدارة أو قسم متخصص، العبلقات

العامة مسإولة الجمع، مسإولة جمع العاملن بالمإسسة، وأنها نشاط تؽلؽل ف كل الوظائؾ

منشآتها، فلس ذلك من مسإولة واألقسام، فالكل مسإول عن تكون سمعة طبة للمإسسة و

.االعبلقات العامة وحده إدارة

26

وظائف العالقات العامة

لس العبرة أن تجد تنظما للعبلقات العامة بل العبرة بنتائج عملها ومدى قامها بمسإولاتها ف

إطار ذلك التنظم. إضافة إلى كفة تؤدة العبلقات العامة أو تنظم العبلقات العامة لعمله.

إال من وحقق أهدافه المقصودة إلجاد عبلقات متنة بن المإسسة وجمهورها، ولن تم ذلك

رئسة خبلل الوظائؾ والمهام الت إدها هذا الجهاز وحدد الباحثون عدة مهام أو وظائؾ

(.48-36، ص2009: )جرادات، للعبلقات العامة تتمثل ف

البحث -1

إن وظفة البحث ه استقصاء منظم هدؾ إلى إضافة معارؾ مكن توصلها والتحقق من

صحتها عن طرق االختار العلم.

البحث هو التفكر العلم الموضوع الذي تناول ظاهرة معنة او موضوعا معنا أو مشكلة ف

لدراستها وتحللها وفق أسس علمة للوصول إلى نتائج تخدم الظاهرة )موضوع الدراسة(. وقد

مرت العبلقات العامة بمرحلة تؽلب فها الطابع االرتجال لمعرفة اتجاهات الجمهور ونتجة

دراسة اتجاهات الجماهر م العلم والتكنلوج أصبحت هناك طرق وأسالب علمة فللتقد

ع المعلومات والبانات المختلفة لدراسة المشكلة. وال بد من اإلشارة إلى أن البحث )البحث وجم

عن الحقائق( ختلؾ عن عملة جمع المعلومات، فالبحث تطلب منهجا أساسا للموضوع الذي

ساسه المعرفة التفصلة الدققة الت ه ثمرة الدراسة العمقة لكتب المراجع تقوم على أ

المتخصصة، كما أن البحث ف العبلقات العامة واستطبلعات الرأي العام لجماهر المإسسة

وقاساته للوقوؾ على االتجاهات الحققة للجماهر لتكون ف خدمة ساسة المإسسة وكذلك

البرامج اإلعبلمة المختلفة وتقم مدى كفاتها ونجاحها ف الوصول إلى تقوم األبحاث بتحلل

الجماهر والتؤثر فها وفق مقاس إحصائة.

التخطط -2

وه الوظفة األخرى من وظائؾ العبلقات العامة فهو النشاط العقل اإلداري الذي وجه

الختار أمثل لتحقق أؼراض معنة ف فترة محددة.

احل التخطط ف العبلقات العامة ه المرحلة المتمثلة ف دراسة اتجاهات الجمهور وإن أهم مر

وبالتال ساعد هذا األمر على التنبإ بالرؼبات واالحتاجات المختلفة، بما جعل الموضوع

مستند إلى اسس علمة ومعرفة شاملة بما دور وتوقع أفضل للنتائج.

االتصال -3

ة وهذا األمر تطلب ابتكار اإلدارة لوسائل نقل الخطة للواقع، االتصال وسلة لتنفذ الخط

واالتصال هو العملة الت تم من خبللها نقل المعلومات وقد تكون رسالة شفهة أو مكتوبة أو

صورة أو حتى إشارة. واالتصاالت لست ف اتجاه واحد أي أن العملة ال تقتصر على إرسال

27

مستلمها لفحواها ومكنونها. حث تم االتصال بن إدارة العبلقات الرسالة واستبلمها بل إدراك

العامة مع اإلدارات المختلفة وكذلك مع المإسسات المختلفة ف المجتمع وكذلك االتصال

بالمسإولن وقادة الرأي لربط المإسسة بالمجتمع ومن خبلل إبراز صورتها الطبة وموقعها

وأهمتها ف خدمة الجمهور.

قالتنس -4

تعد وظفة التنسق من العناصر المهمة ف العبلقات العامة حث تم التنسق بن إدارة العبلقات

العامة واإلدارات األخرى داخل المإسسة وال بد من التنسق المستمر مع هئات المجتمع

البلزم المحل والهئات الت تماثلها والمراكز اإلعبلمة وتقوم كذلك بتؤمن االتصال اإلعبلم

مع الهئات والمإسسات اإلعبلمة لنقل صورة المإسسة ونشاطاتها المختلفة ووظفتها ف خدمة

المجتمع.

التقوم -5

مثل التقوم المحطة النهائة ف آلة عمل العبلقات العامة كما أن هناك عبلقة بن هذه المرحلة

المستمرة إلى معرفة مدى كفاة خطط والمراحل السابقة األخرى. وظهر التقوم نتجة للحاجة

العبلقات العامة وبرامجها ومدى حاجات جماهرها المستمرة، وكذلك فه تمثل عملة التحري

العلم عن األخطاء وأسباب القصور ف البرامج المختلفة لتبلفها ف الخطط المستقبلة بما

عملة مستمرة تتزامن مع ساهم ف نجاح المإسسة. وهذا إكد على ان عملة التقوم ه

وهناك ثبلثة انواع من عملات التقوم: طة والتؽرةالعملات التحضرة والتخط

التقوم )السابق( على التنفذ. -1

التقوم )المتزامن( مع التنفذ. -2

التقوم )البلحق( للتنفذ. -3

آلات لس من السهل ومن الجدربالذكر هنا أن البحث والتخطط واالتصال والتنسق والتقوم

تطبقها ف برامج العبلقات العامة لكونها نشاطات نوعة صعب قاسها بوسائل القاس المادة

كالحجم والمساحة وإنما تعتمد على المهارة البشرة مضافا علها األسالب العلمة المتطورة

ات العبلقات العامة تحتاج فضبل عن ذلك فه تتعامل وفق تفسرات متبانة ومتقلبة لذلك فإن آل

إلى مهارة عالة وقدرة على التنبإ والمبلحظة.

28

الثالثالمبحث

.. محدداته ومصادرهالرضا الوظف

مقدمة:

العنصرالبشري من الركائز األساسة ف العملة اإلدارة، بل إن نجاح المنظمة ف تحقق دع

أهدافها عتمد ف المقام األول على ما بذله الفرد من جهد تجاه العمل، وعتبر الفرد من أهم

عناصر اإلنتاج ف المنظمة، إذ بدونه ال مكن لباق العناصر األخرى أن تعمل، وبدون

وتعاونه ال مكن أن تنجح المنظمة ف تؤدة أهدافها المنشودة. حث تؤثر بكثر من إخبلصه

لذلك إنتاجه وعطاإه بالزادة أو المتؽرات والظروؾ المادة والمعنوة ف العمل وتؽر تبعا

النقص.

ولقد أصبحت مسؤلة الرضا وعدم الرضا من الموضوعات الت تحظى باهتمام الباحثن لبحث

جوانبها المختلفة، ولقد تم التوصل لمجموعة من العوامل الت تعد من أهم العناصر الت ترتبط

. وعدما بعبلقة طردة مع الرضا الوظف وتدور معه وجودا

ونظرا ألهمة الرضا الوظف ف إشباع الحاجات المختلفة للفرد وتحقق طموحاته وسعادته ف

تم البحث بدراسة عناصر الرضا الذي حقق اإلشباع لحاجات الفرد نتم إله فقد اه ذيالعمل ال

ف عمله. النفسة واالجتماعة والفسولوجة والمادة حتى كون منتجا

مفهوم الرضا الوظف

استخدامها لتعبر عن الحالة النفسة الت شعر بها الفرد عهناك كثر من المصطلحات الت شا

تجاه عمله مثل الروح المعنوة والرضا عن العمل.

ألنها تشر لمجموعة المشاعر الوجدانة الت شعر بها هذه المصطلحات وإن اختلفت مدلوال

، إال أنها تتشابه ف المضمون.الفرد نحو العمل الذي شؽله حالا

اعر قد تكون إجابة أو سلبة، وه تعبر عن مدى اإلشباع الذي تصور الفرد أنه هذه المش

تحقق من عمله. فكلما تصور الفرد أن عمله ال حقق له اإلشباع المناسب لحاجاته كانت

ص ، 1995)شرؾ أحمد، مشاعره نحو هذا العمل سلبة، أي كان ؼر راض عن عمله

(.458ص

تندرج تحتها مجموعة من العوامل المتداخلة ةلوظف باعتباره مظلومكن النظر إلى الرضا ا

.مكن بلوؼه فعبل ما ذات تؤثر على مستوى اإلنتاجة، أو ه عملة موائمة بن ما هو متاح أو

وذهبت بعض الدراسات إلى أن هذه المشاعر تعتمد من وجهة نظرهم على إدراكن.

29

ما حققه له عمله الحال.: تعلق بإدراك الفرد لاإلدراك األول

.وظفته تعلق بما تطلع الفرد إله أو ما نبؽ أن تحققه له اإلدراك الثان:

الرضا الوظف= اإلدراك بما هو كائن

اإلدراك بما جب أن كون

كون أو زاد عنه.إذ تساوي إدراك ما هو كائن مع إدراك ما جب أن وتحقق الرضا الوظف

أما عدم الرضا فنشؤ ف حالة إدراك الفرد أن ما جب أن كون أعلى مما هو كائن.

ناصؾ ) ورى بعض الباحثن أن الرضا الوظف هو ناتج تفاعل ثبلثة عناصر أساسة ه

(.73عبدالخالق، ص

.العنصر المعرف وشمل اإلحساس والعاطفة

.العنصر السلوك وهو فعل ظاهر

العنصر االنفعالEmotional

Smithورى البعض اآلخر أن الرضا الوظف مثل الحالة الت تكامل فها الفرد مع عمله)

C.organ D. & near J.p, 1983, p2.46,53.)

ثانا: محددات الرضا الوظف:

تعددت مدارس تؤثر مفهوم الرضا الوظف عند األفراد بكثر من العوامل المإثرة عله، وقد

دراي الت تناولت الرضا الوظف بداة من المدرسة الكبلسسكة الت ركزت على الفكر اإل

سانة الت اهتمت األجر باعتباره العامل المإثر على الرضا الوظف إلى مدرسة العبلقات اإلن

واللذان فع كفاءة المنظمة، حتى ظهرت أهمة العنصر البئ وتحلل النظمربالفرد كؤساس ل

أشارا ألهمة توافق الفرد مع المنظمة وضرورة تحقق التكامل بن الطرفن.

وسوؾ تناول البحث بعض عبلقات الرضا الوظف ببعض الجوانب األخرى.

عالقة الرضا الوظف واالنتماء الوظف: -1

ول )ولام ا الوظف واالنتماء الوظف فقد حاضاهتمت كثر من الدراسات بالعبلقة بن الر

وهازر( التفرقة بن الرضا الوظف واالنتماء الوظف على أساس تركز األول على الوظفة

30

الت تم فها أداء المهام، وبنما ركز الثان على درجة ارتباط الموظؾ بالمنظمة الت عمل

بها والقم الت سر علها واألهداؾ الت سعى لتحققها.

بن الرضا الوظف واالنتماء الوظف، على GLlissour Druidفرق وبلؽة أكثر تحددا

أساس أن األول عتبر دالة ف معتقدات الفرد حول المنظمة الت عمل بها.

أنه مكن توقع وجود عبلقة قوة بن الرضا }143، ص1990جاب هللا، {ورى جاب هللا

ل ف دائرة اتجاهات العاملن الت عادة ما الوظف واالنتماء الوظف على أساس أن كلهما دخ

. ومن ثم مكن تخل وجود بعض الموظفن المنتمن إلى منظمة ما وسلبا تتؤثر ببعضها إجابا

وقمها وأهدافها، لكنهم شعرون بعدم الرضا عن جوانب الوظائؾ الت شؽلونها ف تلك

بشعرون بالرضا عن الوظائؾ الت خل وجود بعض الموظفن الذنتالمنظمة. وكذلك مكن

شؽلونها ف منظمة ما، ولكنهم شعرون بعدم االنتماء للمنظمة ذاتها وأهدافها

.}33، ص1998خطاب،{وقمها

نتماء التنظم فقد ذهب البعض أن الرضا واإلالعبلقة بن الرضا الوظف أما عن طبعة

نتماء الوظف متؽر تابع، وأن الرضا الوظف إدي الى االنتماء التنظم، بمعنى أن اال

إلى أن االنتماء }180، ص2000سرفس، {الوظف بمثابة متؽر مستقل. بنما ذهب آخرون

لبلنتماء التنظم. الوظف عد سببا

عد فترة زمنة نتجة شعور الفرد بالرضا بنتماء الوظف حدث إلوبرر الفرق األول رأه بؤن ا

برر الفرق اآلخر رأه بؤن الشعور باالنتماء الوظف نشؤ لدى الفرد قبل الوظف، بنما

االلتحاق بالوظفة، أي من قبل أن كون وجهة نظر عن مدى رضاه عنها.

الرضا الوظف وغموض الدور: -2

عن الشخص الذي شؽله، وتنطوي الدور هو مركز وظف ف منظمة ما وكون مستقبل

ت والتزامات وامتازات مختلفة. ومكن اعتبار تضارب الدور وؼموض األدوار على توقعا

الدور مظهرن من مظاهر الضؽوط الفردة ذات الصلة الفردة بوظفة الفرد ف المنظمات

الحدثة وأنهما أمران ال بد منهما.

( تضارب الدور بؤنه الحالة الت J.r.rizzo, p50-168ولقد عرؾ )رزوولزترمان()

ا العاملون أنفسهم مواجهن بمتطلبات أعمال ؼر متوافقة.جد فه

ونشؤ تارب الدور نتجة سبب أو أكثر من ثبلثة أسباب وه:

.عدم مبلءمة الدور للشخص الذي شؽله

.تصمم هكل أو محتوى الدور

.تعدد األدوار

لرضا الوظف.الدراسات الت قام بها أن تضارب الدور له عبلقة قوة بانخفاض ا تحث أثبت

31

ارب الدور وؼموضه وبن الرضا ضونخلص مما سبق إلى وجود عبلقة جوهرة بن ت

الوظف للعاملن ف كافة المنظمات.

الرضا الوظف واإلنتاجة: -3

حقق نتجة ما بذله الفرد ف عمله من مجهود بدن وذهن، تقصد باألداء اإلنجاز الذي

انعكاس لمدى نجاحه أو فشله ف تحقق األهداؾ المتعلقة وبالتال فإن أداء أي فرد هو

الوظف تتحدد من خبلل التفاعل بن اءومكن القول بؤن كفاءة األد }1996أمن، {بوظفه

عاملن أساسن وهما:

صفات الفرد وتضمن قدرة الفرد على العمل ورؼبته فه، وتتوقؾ القدرة على

العلمة الت تمتع بها الفرد، بنما تتوقؾ الرؼبة على المهارات والمعارؾ والخبرات

الحاجات ودرجة حماس الفرد واقتناعه بالمنظمة وأهدافها.

خصائص العمل والمنظمة وتشمل واجبات ومهام الوظفة ونظم وقواعد وإمكانات

ووسائل جماعة العمل وأسالب القادة.

)لكاو نتاجة(، فقد أكدت إحدى الدراسات أما بالنسبة لعبلقة الرضا الوظف باألداء )اإل

Lioyd Paul( و )للود بول كنب Liacqu, & Schmacher, 2010وشوماخر

Kenepp ) على ما جاءت به نتائج عدد من األبحاث الت أجرت ف هذا الشؤن بؤنه لس

: تةة لؤلسباب اآلهناك عبلقة من أي نوع بن الرضا الوظف واإلنتاج

لوظف ظاهرة سلوكة لها مقاس سلوكة، بنما اآلداء ظاهرة مادة لها الرضا ا

مقاس ؼر سلوكة، تمثل ف القاس النقدي وحجم المبعات وكم اإلنتاج والربح

وانخفاض التكالؾ، وؼر ذلك من المتؽرات المادة الت سهل قاسها. ومن ثم فإنه

عبلقة ارتباطة بن ظاهرتن ؼر متجانستن، من الصعب ف هذه الحالة محاولة إجاد

وإال أدى هذا إلى ما سمى باالرتباط الكاذب.

رفع مستوى األداء مع تحقق درجة كبرة من الرضا الوظف ف آن واحد من

الصعوبة بمكان، إذ ال بد من التنازل عن إحدى الظاهرتن على حساب األخرى.

الرضا الوظف والحوافز: -4

افز عبارة عن مجموعة من العوامل الت تهئها المنظمة لؤلفراد لتحرك قدراتهم، بما زد الحو

من كفاءة آدائهم ألعمالهم على نحو أفضل، بالشكل الذي حقق لهم حاجاتهم وأهدافهم وؼااتهم

وزد من درجة رضاهم عن العمل بما حقق أهداؾ المنظمة.

ت الدافع الواجب إشباعه ف شكل نقدي والوسلة لذلك والحافز المادي وهو ما مثل متطلبا

كاألجر، أو ؼر أجور إضافة..(، وقد كون الحافز مباشرا -بدالت-األجر وملحقاته )مكافآت

مباشر وهو ما طلق عله المزاا العنة، وهناك أضا الحوافز اإلجابة وأخرى

.}123عبداللطؾ، ص{السلبة

32

Porter)بورتر ولولر الوظف بالحوافز فقد أثبتت إحدى الدراساتوبالنسبة لعبلقة الرضا

and Lawler, 1996) :أن هناك عدة أوجه لهذه العبلقة تتمثل ف اآلت

منها، ومن ثم أن الرضا الوظف هو المحصلة النهائة للحوافز، وبالتال كون جزءا -1

لدراسة الرضا الوظف. بلزما مدراسة نظام الحوافز ف المنظمة كون

الرضا الوظف والحوافز طبقا لنظرة هرزبرجن بمعنى أن عوامل نوجود عبلقة ب -2

الحفز تختلؾ عن العوامل الت تسبب عدم الرضا، حث أثبتت الدراسات عدم مبلءمة

على سبل نظرات الحوافز للتطبق على العاملن ف الجهاز الحكوم ف مصر

. ته إحدى الدراساتالمثال كما أكد

مصادر الشعور بالرضا الوظف

إن المعادلة الرئسة لعبلقات العمل بسطة. فف الظروؾ الطبعة تنتظر اإلدارة إسهامات

معنة من الموظفن )اإلنتاجة، االعتماد على الذات، التعاون..الخ( وحن تتوازن اإلسهامات مع

للطرفن. المردود إلى حد ما كون الموقؾ مربحا

ومن خبلل نظام المنفعة المتبادلة هذا من الطبع أن نتظر الموظفون من اإلدارة أن كون

الشعور بالرضا الوظف من بن المزاا. لكن الحققة ه أن الكثر من مصادر الشعور بالرضا

الوظف مكن للفرد الحصول علها بنفسه.

(.14-13، ص 2002: )كبلرن كاي، أساسنونبع الشعور بالرضا من مصدرن

مهما كانت بئة –الفخر بالمهارة -هو أن الرضا ؤت من أداء العمل بشكل صحح األول:

العمل. فالبناء شعر بالسعادة لقامه ببناء حجرة جدة وال هم ف ذلك أن ه أو لمن.

لتحقق الرضا هو بئة العمل والت تشمل على مكان العمل واألشخاص الذن تتعامل الثان:

معهم وكذلك المتعة الت تحصل حنما ال تكون منهمكا ف العمل.

توجد عشرة مصادر أولة –أداء مهارات الوظفة وبئة العمل –وبن هذن المصدرن

ق الفائدة القصوى من تلك المصادر علك لك الحقا. ولتحقذلئلحساس بالرضا كما سنبن

بنسان أي نوع آخر من الرضا مكن أن تحصل عله من وظفة أكثر مبلئمة أو المزاا

اإلضافة الت مكن للمشرؾ علك أن منحها لك لمساعدتك. فالتحدي ببساطة تمثل ف تحقق

مزد من الرضا من وظفتك الحالة وكما ه اآلن.

ما إذا كان العاملون شعرون بالرضا كفة معرفة

المختصن بضرورة مبلحظة الموظفن عند القدوم للعمل ومؽادرته. فالرضا من بعض الإكد

الوظف نعكس على أولئك الذن شعرون به ف طرقة سرهم ومخاطبتهم لزمبلئهم ف العمل

ثر من نصؾ ساعة وقدح من وتحتهم فما بنهم. وستجدهم متحمسن للعمل؛ فلن حتاجوا ألك

الشاي أو فنجان قهوة حتى بدإوا العمل؛ فؤولئك الموظفون ؤتون مستعدن للعمل.

33

وستجد إحساس أولئك الموظفن بما حققوه من إنجاز قد انعكس على محادثاتهم المرحة مع

زمبلئهم ف نهاة الوم. فهم مستعدون لبلستمتاع بوقت الراحة ألنهم ستحقونه.

دون من أولئك الموظفون أصحاب معدالت الرضا الوظف المنخفضة فؤتون إلى العملأما

ترؼب. فتجدهم تحركون ببطء وال ساهمون ف جعل وم العمل وما ممتعا . كما تجدهم ؼر

مهتمن أو متحمسن وتخذون موقفا عدائا ممن حاولون تخفؾ العبء عنهم.

ن بالسعادة ف نهاة الوم، لس ألنهم أنجزوا وم عمل مرض وستجد أولئك الموظفن شعرو

لهم بل ألن وم العمل قد انتهى. ؼر أن تلك السعادة تبدو سطحة مقارنة بمن قضوا ثمان

ساعات من الرضا الوظف.

مصادر الشعور بالرضا الوظف

باإلمكان تلخصها هناك الكثر من الدراسات الت اعتمدت بتناول مصادر الشعور بالرضا،

، 2002. )كبلر، بالنقاط العشر اآلتة، وبلؽة تفسرة مبسطة وعلى شكل نصائح توجهة

(. 47-38ص

العنصر األول: اإلنتاجة

ال مكن لشخصن إنجاز القدر نفسه من العمل ف المهنة نفسها؛ فلكل قدراته الت تختلؾ عن

اآلخر. ورؼم أنه ال مكن قاس قدرات اإلنسان بشكل دقق إال أن هناك دائما فجوة بن ما

ستطع اإلنسان أن قوم به وبن ما نجزه بالفعل. فإذا كنت ترؼب ف زادة حظك من الرضا

ولكن لس بشدة فتخلق ضؽوطا على –نابع من هذا العنصر فعلك بدفع نفسك نحو المزد ال

نفسك، ولكن بما كف لتحقق شعور أكبر بالرضا عن عملك.

وحن تعلق األمر باإلنتاجة، فإن الرضا الوظف نبع من مصدرن: متعة التنافس مع اآلخرن

ل أقصى ما تستطع لتجاوز تطلعاتك أو حتى بلوؼها. حتى وإن لم تفز دائما ، ومعرفة أنك تبذ

فمعرفة أنك ال تخرج أفضل ما عندك ف العمل جعلك تشعر بالتعاسة.

العنصر الثان: جودة العمل

سعى الكثر من العمال نحو التمز ف أعمالهم كما لو كانوا فنانن. أولئك العمال ال قبلون

أو أقل ف هذا 6اآلخرن أو من أنفسهم. إذا كانت درجتك المستوى العادي لؤلداء سواء من

العنصر فعلك برفع معار الجودة لدك فهذا سبل رائع لتحقق المزد من الرضا الوظف

بسرعة.

34

العنصر الثالث: التعلم

درجات مما عن أن حوال نصؾ الموظفن ال 5إن متوسط العنصر الثالث )التعلم( هو

ع فرص التعلم المرتبطة بمهنهم بصورة كاملة؛ فؽالبا ما سقول لك الموظؾ " ال ستؽلون جم

توجد أمام فرص للتعلم ف مجال عمل". ؼر أن الحققة ه أن عقل العامل ؼر منفتح على

الفرص المتاحة أمامه.

ت ف فإذا كان عملك تطلب استخدام الكمبوتر، فهذا ضع أمامك تحدي ف أن تماش التطورا

مجال األجهزة و البرامج. أما إذا كنت تعمل ف مجال البناء فعلك بمتابعة األسالب والمعدات

الحدثة. ف حن أنك إن كنت تعمل ف مجال خدم فمستقبلك عتمد على تعلم سمات جددة لما

ب على تبعه وطرق جددة لبعه. فلجمع الوظائؾ تقربا مهارات خاصة بها. تلك المهارات ج

الموظؾ العناة بها وتطورها إذا أراد المحافظة علها.

العنصر الرابع: إظهار القدرات اإلبداعة

إن النزول عن المستوى المتوسط ف هذا العنصر عن أن العامل فضل االنعزال وإظهار

قدراته اإلبداعة خارج مجال العمل. والمشكلة هنا تتمثل ف أن هذا نال قدرا أقل من الشعور

بالرضا الوظف.

أن جمع ورؼم أن بعض المهن تمنح فرصا أكبر من ؼرها إلظهار الملكات اإلبداعة، إال

الوظائؾ تسمح بالتواصل مع الرإساء وؼر ذلك من وسائل التعبر. فحن تقوم مثبل ، بتمرر

اقتراح لرئسك ف العمل سواء أكان ذلك شفها أو كتابا فؤنت تبرز إبداعك واهتمامك. وال هم

ل، شعرت بنوع ما إذا كان قد تم قبول االقتراح أم ال فالمهم هو أنك قد عبرت عن نفسك وبالتا

من الرضا. فؤنت كعامل بمفردك ال تستطع أن تشعر باالندماج الذي نبع من انتمائك للعمل،

والشعور بؤنك عضو ف فرق سعى نحو العمل بشكل أفضل.

العنصر الخامس: االحتراف

ستشعر بمزد من الرضا إذا ما كانت صورتك لدى اآلخرن ه صورة الشخص المحترؾ

تفق معظم الناس على: لعمله. و

أنك ال بد أن تشعر بالفخر حن تدرك أنك ملتزم بقواعد اللعبة. فعلك أن تكون ذا خلق وأمنا

وجدرا بالثقة وعادال ف سلوكك. حن تتحقق فك تلك الشروط تكون قد وصلت لدرجة

االحتراؾ الت تحقق الرضا.

كانت خلفاتهم الثقافة أو العلمة أو سنهم أو ك تبلػ االحتراؾ علك باحترام اآلخرن مهما

الفرق الذي نتمون إله أو جنسهم. فعلك أن تتعامل مع جمع زمبلئك وعمبلئك ومشرفك

35

بنفس األسلوب المرهؾ المراع لمشاعرهم وأحاسسهم فمعرفة أنك تقوم بذلك أمر مرض ف

حد ذاته.

ا لجؤ إله اآلخرون حن حتاجون للنصحة. واالحتراؾ عن كذلك أن تجعل من نفسك نموذج

فهذا جعل اآلخرن حترمونك مما شعرك بالرضا.

أن تح حسب حدود إمكاناتك أن تإدي –فاحتراؾ أي عمل شتمل على العدد من األمور

عملك بمهارة وأن تستمر ف تعلم المزد، كما تظهر مهاراتك اإلبداعة. كما جب أن تكون لك

دون أن صبح من لمثل العلا الت تإمن بها وتح وفقا لها. من نجح ف الوصول لذلكالقم وا

مؽرورا أو متكبرا من حقه أن شعر بقدر كبر من الرضا؛ فقد حاز االحترام نتجة حاته

بؤسلوب احتراف.

العنصر السادس: التقدر

من بن العناصر العشرة الموجودة ف مقاس الرضا الوظف، دائما ما نال التقدر الدرجة

الدنا لدى كل من الموظفن والمشرفن. وهذا عبلمة على أن العاملن ف كل مكان ال نالون

و من التقدر ما ستحقون أو حتى ما قاربه؛ فعلى الموظفن الذن نالون التقدر من عمبلئهم أ

رفاقهم ف العمل أن شعروا بالؽبطة. فما مدى هذا األمر؟

أحانا ال تساعد العبلقات بن الموظفن ورإسائهم على منح المجامبلت؛ ال فؤحانا ما كون

الموظؾ شدد التحفظ ف تعامبلته لبرز ما حققه من إنجازات. وبدو أن حصول الفرد على ما

ا عله نفسه. فمثبل إذا نال الفرد قدرا كبرا من الرضا من ستحق من تقدر عتمد إلى حد م

العناصر األخرى فبل بد أنه سنال قدرا أكبر من التقدر إذ صعب تجاهل إنسان حقق رضا حقا

من عمله.

العنصر السابع: العمل الجماع

شعور بالرضا. العمل كفرق جماع قادر على المنافسة وتحقق الفوز حقق نوعا خاصا من ال

والتناؼم الجماع تحقق حن تنجح مجموعة العمل ف تحقق نصر ما أو هدؾ مشترك.

والرضا الذي تحقق حن تشع روح الفرق بن أفراد مجموعة العمل ال مكن تحققه لمن

عملون بمعزل عن اآلخرن.

ى مزاا العمل وسواء كنت عضوا ف فرق عمل رسم أم ال فلدك عدة فرص للحصول عل

الجماع. فقد تكون مثبل ، عامبل ف شركة صؽرة ال تعدى عدد العاملن بها أصابع الدن مما

جعل من جمع العاملن ف تلك الحالة فرقا واحدا ومن المنطق أن صبح صاحب العمل ف

ووحدات تلك الحالة قائد الفرق. كما قد تعمل ف مإسسة ضخمة تتؤلؾ من عدة إدارات

إنتاجة؛ فمثل القسم الذي تعمل به عندئذفرق عملك، كما صبح المشرؾ علك القائد الذي

نظر للعاملن على أنهم أسرة واحدة وحاول جمع شملهم تحت مظلة العمل.

36

ومهما كان –إذن كلما زاد قربك من زمبلئك ف العمل وحاولتم تحقق أهداؾ عامة، فإنك

شعر بمزد من الرضا؛ فالعمل الجماع حقق الشعور بالرضا على عدة ست -موقعك ف العمل

أصعدة.

العنصر الثامن: الرضا االجتماع

دق مكنه أن تحدث اإلنسان هو كائن اجتماع ستمتع بصحبة اآلخرن. فاإلنسان بحاجة لص

على قمة الحاجات اإلنسانة. اإلجتماع ع القبولإله؛ كما ق

الناس أن التواصل الحر مع اآلخرن ومناقشة أمور مختلفة حقق نوعا من ورى الكثر من

الشعور بالرضا، فنقل وتلق الخبرات وسماع النكات والقص حقق نوعا من الراحة. هذا النشاط

االجتماع قد كون متاحا لك ف عملك، كما قد كون التنافس حول أمور العمل أكثر أهمة لدى

آلخر.البعض عن البعض ا

وقد تكون أعباء األسرة أكثر إلحاحا لدى بعض العاملن من التواصل مع جرانهم وأصدقائهم

بل وأسرهم. أولئك األشخاص مكنهم إشباع حاجاتهم االجتماعة ف العمل. كما قد رؼب

البعض ف العزلة عند انتهاء وم العمل وقضاء وقت فراؼهم الثمن ف ممارسة هواة خاصة

لقراءة أو االستماع للموسقى. هإالء أضا مكنهم إشباع حاجاتهم االجتماعة ف العمل. أو ا

العنصر التاسع: زادة القدرات الشخصة

توفر بعض الوظائؾ فرصا لزادة القدرات الشخصة أكثر مما فعل البعض اآلخر. فالسائق

الذي عمل على الرافعة ذات الشوكة ف مخزن سجد صعوبة أكبر ف زادة قدراته الشخصة

العامل بهئة النقل داخل المدنة الحافلةمما جد المراسل الصحف مثبل ؛ كما قد جد سائق

بر ف زادة قدراته الشخصة مما جد المعلم ف مدرسته. لهذا عود الكثر ممن صعوبة أك

شعرون باالختناق داخل أعمالهم للدراسة من أجل الوصول ألعمال أفضل.

ؼر أن معظم الوظائؾ توفر، إلى حد ما، فرصا لزادة القدرات الشخصة. فسائق الرافعة ذات

ن من خبلل طرح األسئلة ومبلحظة كؾ تم تعبئة البضائع الشوكة مكنه أن تعلم نظم التخز

تحلل العوامل الت تجعل من السائق الحافلةكما مكنه زادة كفاءته ف العمل. كما مكن لسائق

. فزادة القدرات العملعنصرا مثالا ووضع تقرر بذلك لئلدارة أو ان صبح أكثر إجابة داخل

سواء داخل العمل أو خارجه. الشخصة أمر ممكن دائما

وتتحقق الزادة ف القدرات الشخصة حن كون للفرد موقؾ إجاب من التعلم، وضع لنفسه

أهدافا مكن بلوؼها الواحد تلو اآلخرن وؽامر ولكن بحساب. وكلما زاد الفرد من قدراته زادت

شعوره بالرضا. كما شعر ثقته بنفسه وتقدم أكثر نحو وظائؾ أكثر قادة وبالتال زد

باالرتاح لنجاحه ف عمله فهو شعر باالرتاح إذا زاد من قدراته الشخصة سواء أكان ذلك

مرتبطا بالعمل أم ال.

37

العنصر العاشر: مزاا بئة العمل

رؼم أن العامل ال مكنه التحكم بشكل كبر ف العناصر المادة لبئة العمل، إال أنه مكنه بل

عله تقدر العناصر الجدة بها فالعمل ف مقر رائع أو منطقة صناعة جددة مكن أن وجب

منح شعورا بالرضا. ورؼم أن بعض بئات العمل ؼر محببة، ؼر أن حتى أسوأها مكن

تجمله بقلل من الخال.

لذن عملون ف مناخ وقدر الكثر من العاملن قمة البئة النفسة أكثر من المادة. فعلى أولئك ا

متهاون إلى حد ما حث تتخلل أوقات المرح فترات الضؽط والعمل الكثؾ تقدر ما بهم من

نعمة. كما جب على أولئك الذن عملون ف بئة تتسم بالدعم والتفاهم الشعور بالرضا.

38

الرابعالمبحث

الوظفأسالب التحفز المستخدمة ف العالقات العامة ألجل الرضا

ما ه األشاء الت ستخدمها ممارس العالقات العامة؟ -ما ه أسالب التحفز

لئلجابة على هذا السإال ال بد من ذكر البعض من طرق التحفز الت على ممارس العبلقات

(.77-70، ص 2011: )ؼازي، العامة استخدامها وه

أوال: تلبة الحاجات ف العمل:

رم متصل، وذو عبلقة ف موقع العمل، ألن األفراد لسوا ف حاجة للمال إن تسلسل ماسلو اله

فحسب، وال للمكافآت، بل حاجة إلى االحترام والتفاعل كذلك، فعند التخطط للوظائؾ

وتصممها، ولظروؾ العمل، واألشكال والهاكل التنظمة، جب أن تضع ف اعتبارك

الحاجات ف تسلسل ماسلو الهرم.

ثانا: توازن حاجات الجماعة

حاجات تختلؾ عن حاجات الجماعة األخرى، إال –كجزء من جماعة –لؤلفراد الذن عملون

أنه من المهم لؤلفراد أن شعروا باالنتماء للجماعة، لذا تبن علنا أن نجد طرقة للتوازي بن

ق حاجات الجماعة والفرد، ؤت ذلك من خبلل استخدام التنافس الداخل بن أعضاء الفر

للمساعدة ف تنشط روح الفرق

ثالثا: الحفز خارج مكان العمل:

إن األنشطة الراضة ه أحد المجاالت الت مل فها األفراد إلشباع حاجاتهم الشخصة

خارج العمل، لذلك جب إقامة نوادي راضة للعب مع جماعات العمل واالستمتاع بؤوقات

الراحة او تؤمن لكل جماعة رحلة خارج الببلد أو داخلها.

مرتبات أساسة مجزة منح

توفر الوقت الكاف لبلستمتاع بالحاة

الشخصة

تقدر العمل الجد

مستوى عال من اإلهتمام

واالشباع الوظف

ترقات مستمرة

39

: -حسب العوامل الصحة –الحاجات األساسة وترسخها ف العمل رابعا: وضع

ومن العوامل الصحة:

الراتب والمكاسب األخرى: وتشمل الدخل الرئس، والمكاسب اإلضافة واإلجازات -1

وسارة الشركة وبنود أخرى مماثلة، جب أخذها بالحسبان للعاملن.

مم مكان العمل والتسهبلت المقدمة ظروؾ العمل: ساعات العمل تكون مناسبة، وتص -2

للوظفة بحث تإمن للعاملن األمان الوظف والسبلمة.

الوضع الوظف: إن وضع الشخص تحدده مرتبته وسلطته وعبلقته باآلخرن، عكس -3

نوعا من القبول.

األمن الوظف: وهو نوع ودرجة من الثقة ف استمرار الموظؾ ف عمله ف مإسسة -4

ما.

ة الشخصة: والحاة الشخصة لفرد تمثل الفترة الت قضها مع عائلته وأصدقائه، الحا -5

وه مهمة جدا للعامل ف اخذ فترة راحة.

خامسا: رفع حفز العمل وزادته:

ومن المحفزات الت تدفع األفراد بالفعل لئلنجاز، وه الت تعن على المدر أن هدؾ

على العمل مرضا ، إن قدر استمتاع فرد باإلنجاز عتمد تماما لتوفرها واإلمداد بها للحفاظ

على إدراك هذا اإلنجاز.

والمحفزات تؤت أو تركز على تحقق النمو واالنجاز الشخص الذات من أداء المهام،

ومكن زادة الحافز ورفعه وتدعم الحفز لدى الفرق بزادة مسإولاتهم وبالتال تنمة

ها.وظائفهم وإثرائ

ومن المحفزات:

اإلنجاز: إن بلوغ أهداؾ المهمة أو تخط ؼااتها مهمة بصفة خاصة ألن الحاجة

التقدمة والتصاعدة الملحة لئلنجاز ه ذاتها دافع إنسان أساس، وه تعتبر أحد

أقوى المحفزات، وكما تعد مصدرا كبرا لئلشباع والرضا.

االهتمام الوظف: إن الوظفة الت توفر المتعة االجابة والمرضة لؤلفراد

والجماعات ستكون دافعا حفزا أو قوة دافعة أكبر من وظفة ال تعزز المصلحة أو

االهتمام.

40

المسإولة: إن فرصة ممارسة السلطة والنفوذ قد تتطلب مهارات قادة، ومخاطرة

ه ذات، كلها تزد من احترام الذات وتقدرها وه تعد من صنع القرار واتخاذ توج

المحفزات القوة.

التقدم: إن الترقة والتقدم وزادة المكافآت على اإلنجاز مهمة، إال أن الحافز الرئس قد

كون هو الشعور بؤن التقدم ممكن ومحتمل، لذلك على ممارس العبلقات العامة أن

كون صادقا معهم.

: فهم السلوك:سادسا

السلوك الفعل من األهمة بمكان، بل إن األسباب الكامنة وراء نفس األهمة، وف أؼلب

األحان واألحوال تكون الطرقة الوحدة لمعرفة كفة حفز األفراد فرق العمل من خبلل

وإماءاتهم وتعبرات وجوههم )لؽة الت سلكونها، وتشمل ما قولونهالطرق واألسالب

الجسد مهمة لممارس العبلقات العامة(، فلؽة الجسد مكن أن تعط مفاتح ومداخل

لمستوات الحفز، وبعض هذه الحاالت :

.ابتسامة صادقة

.إشارة للتلهؾ والحماس

.سلوك مسترخ وؼر ذلك

مع فرق العمل، ألن واألهم لممارسة العبلقات العامة أن تبع أسلوب اتصال عنة

األفراد الؽر محفزن أقل عرضة بؤن نظروا ف العنة.

لذا جب على ممارس العبلقات العامة أن ركز بصفة خاصة على مإشرات شعور

فرق العمل باإلفادة أو التفاإل أو سؤلهم عما إذا كانوا شعرون بالرضا، إن بعض

ذكر منها: نالفرق أنهم محفزون وسوؾ التقارر أو االستبان تكون مإشرات ألعضاء

.إنهم بذلون الجهد وقدمون األفكار الجددة وعملون لتحقق االنجاز

.تفاعلون مع المطالب والمهام الجددة وعملون لتحقق االنجاز

.إنهم سعداء بعملهم، ودائما ما ستجبون بصراحة لؤلسئلة وردون علها بصراحة

:سابعا: المعاملة الحسنة

عندما تنظر بعن االعتبار للكفة الت نستطع بها معاملة فرق العمل بصورة طبة، علك

بتذكر الحكمة القائلة )عامل الناس بمثل ما تحب أن عاملوك(، لذا على ممارس العبلقات أن

ؤخذ بالنصائح اآلتة:

.ال تقدم وعدا لن تقدر على الوفاء به

تطالب اآلخرن بفعل شء ال تفعله. ال

.ابدأ احترامك لآلخرن ولسوؾ بادلونك احتراما باحترام

41

تعزز المناقشات: :ثامنا

تشجع اإلدارة المحفزة والدافعة للمناقشة، ألن بالمناقشة نستطع اقتراب وجهات النظر

باحترام. النقاشدوافع المتعارضة باحترام وعلى ممارس العبلقات العامة أن بدأ ب

تاسعا: خلق ثقافة ال لوم فها:

جب أن تحمل تبعات –بما فها ممارس العبلقات العامة –أي شخص تحمل المسإولة

أخطائه، وعلى الرؼم من ذلك، فلك تزد من مستوى الدافعة بشكل فعال، فؤنت بحاجة إلى

خطاء، والخروج بنتائج تفد ف تحسن ثقافة ال لقى فها لوم بسبب فشل، فبل بد من إدراك األ

فرص النجاح المستقبل.

عاشرا: تقدم الحوافز:

هنالك العدد من الحوافز الت مكنك تقدمها لحفز األفراد على األداء، ولكل منها تؤثراتها

المختلفة، بعض هذه الحوافز تتمثل بصفة عامة ف تقدر المال والرعاة الصحة والعائلة، مع

ذلك هنالك خط فاصل بن الحوافز المالة وؼر المالة، إذا لم كن الوضع سمح لك بتقدم

الحوافز المالة فإنه مكنك تقدم حوافز أخرى ؼر مالة تجذب الموظفن.

العمل النتظار سارات الموظفن، كما جب على ممارس ف فمثبل مكنك تخصص مكان

متطلبات العامة والخاصة لفرق العمل. العبلقات العامة أن فكر ف

الحادي عشر: معالجة انخفاض مستوى األداء ف العمل:

إن أكثر الطرق فعالة لمعالجة انخفاض مستوى أداء األفراد هو التعاطؾ والتفاهم اإلنسان

لظروفهم، ومن الطرق المفدة ف ذلك ه المقاببلت الشخصة ألن أثناء المقاببلت الشخصة

كن للطرؾ اآلخر االستجابة بالقدر الذي قضه هذا الموقؾ الصعب، وأن حاول ممارس م

العبلقات العامة أن صل معه إلى أسباب عدم رضائه وكما جب عله أن ستمع جدا لما قول،

وحاول أن تصل معه إلى حل، وجب أن تذكره بؤنه مكن اللجوء إلك ف حال للحدث عن أي

د تحدث ف المستقبل.مشكلة أخرى ق

الثان عشر: االعتراف بالتفوق ف العمل:

، والت إلنجازاتهم واإلسهامات البارزة لهم أسلوب العمل الحدث تضمن فه ترقة األفراد تبعا

تعمل على ترقة الموظفن، ومنحهم المكافآت.

ذي إسهامات فعلة ذات وبالرؼم من ذلك جب أن تكون المكافآت محفزة، فكافىء بذكاء أي فرد

منفعة حققة للمنظمة.

الثالث عشر: الحفز من خالل التعبر:

عتبر التعبر طرقة جدة لرفع مستوات تحقق اإلنجاز، وأشاء قللة تساعد على رفع الروح

المعنوة لؤلفراد أكثر من التؽر الناجح، وهنالك طرقتان للتؽر:

42

طرقة التؽر التدرج. -1

طرقة التؽر الجوهري. -2

وجب علك أن تقرر أي األنظمة أفضل لك ف كل موقؾ.

:طرقة التغر التدرج

المعروؾ ب )كازن( ف الابان جذابا للؽربن وضرورا -أصبح مفهوم التؽر التدرج

لبلفراد المطبقن لنظام اإلدارة اإلجمالة الجدة، والت ف طرقها بثبات لتحسن كل عملة وكل

منتج بطرق متقدمة، بحث تم فها حث جمع الموظفن للبحث دائما عن طرق لتحسن أي

من عناصر أدائهم ف العمل. عنصر

والخبلصة: األثر الناتج عن تطبق طرقة )كازن( ف أي شركة كون مستوى العمل فها

منخفضا ، هو مضاعفة األفراد لجهودهم.

:طرقة التغر الجوهري

ه وسلة أخرى للتؽر، وه ابانة )كاكاكو( بمعنى التؽر الجذري وتعد تعرؾ عمل

النظر إلى هدفها النهائ، وباختبار كل عملة، معرفة كفة مساهمة كل عملة ف المإسسة ب

تحقق الهدؾ النهائ، وه تهتم أضا بكفة تحسن هذه المساهمة، أو التخلص منها نهائا من

حاالت عدم إفادة العملة ألي هدؾ، لذلك طرقة كاكاكو على التركز فقط على تلك األنشطة

ع هذه األنشطة جب تثبت األهداؾ بعدا جدا عن بؤنها أن تضؾ قمة العمل، وبتتالت من ش

المستوات الحالة لئلنجاز، وكون األثر الحفزي لنظام كاكاكو عظما جدا ، لكن قد ال تقبل

األفراد بسرعة ضرورة هذا األثر.

الخالصة:

رار تبعها تؽر دقق وفوري التجاه عتبر المستوى المقترح للتؽر بفترة تتحدد من االستق

النشاط، ألنه تم إعطاء تعلمات دققة للموظفن وعرؾ كل فرد أي مستوى تؽر متوقع

حدوثه، وكذلك الهدؾ، وه الوسلة الفعالة لتنفذ التؽر المطلوب وخاصة إذا تعرضت

المإسسة لؤلزمات.

الرابع عشر: مكافأة العمل المتمز:

بداة إن مصطلح )العمل المتمز( لس معارا علما ثابتا ، فختلؾ ذلك المفهوم من عمل إلى

آخر ومن وظفة إلى أخرى ومن منظمة إلى منظمة أخرى وبوصفك ممارس العبلقات العامة

من المهم أن تعرؾ العمل الذي تراه متمزا بالفعل. ومن المكافآت الؽر النقدة ه:

:مبلحظة مكتوبة، تذكار محفور.االعتراؾ

.هداا وامتازات: إجازات، تسهبلت ف الراضة، وهداا رمزة

مسرح.رحبلت للذهاب إلى ،حفبلت ،مناسبات خاصة: عطبلت آخر األسبوع

43

.التدرب المهن: دورات خارجة أو داخلة

.تنمة الذات: كؤمور شخصة أو تؤهل ؼر مهن

ارات الشركة، أو الكمبوتر وؼرها تذكر.المعدات: كؤن ستخدم س

ومن المحفزات النقدة:

.زادة المرتب

.الدفع حسب اإلنجاز: زد المرتب المعتاد تبعا للعمل وحسب تحققه للهدؾ المرجو

.معدالت الخاصة: تساعد على اجتاز الرهن، واإلجار والتؤمن، وبنود أخرى

ع المعانة أو المدفوعة لها الرعاة الصحة الخاصة فوائد صحة للعائلة: تقدم المشار

بالعائلة.

عشر: االحتفال بالنجاح: الخامس

عتبر إقامة حفل لجمع أفراد العمل طرقة عظمة إلظهار التقدر لكل األفراد العاملن معك،

المتمز. إنها تعتبر التهئة المثالة لتقدم الجوائز أو لتقدم خطاب حول األفراد ذوي العمل

: العاللحفاظ على مستوى الحفز لالسادسة عشر: نصحة لممارس العالقات العامة

قم بتؽر أسالب عملك الخاص، بحث تإدي إلى تحسن درجة حفز األفراد.

تؤكد من مستوى الروح المعنوة لدى األفراد أو فرق العمل عن طرق التحدث إلهم بصورة

ألن بمعرفة المشاكل نعرؾ الطرق المثلى ف التحفز.منتظمة ومعرفة مشاكلهم،

44

الخامسالمبحث

شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة..النشأة والتطور والرؤة

مقابلة أجرتها الباحثة مع السد باسل الكبلن مدر العبلقات العامة ) ةنشأة وتطور الشرك أوال:

.(19/1/2.15بتارخ

بناءا على حاجة األردن 1963الخطوط الجوة الملكة األردنة عام تؤسست شركة

ف ذلك الحن إلى ناقل جوي وطن سهم ف نهضته وتطوره وربط المملكة

بالعالم الخارج وعتبر جسرا للمودة والثقافة والصداقة مع الشعوب األخرى، على

الل رحمه هللا، الذي قال دي مإسسها جاللة الملك المؽفور له الملك الحسن بن ط

ف إرادته الملكة السامة الت أصدرها وم تؤسس )عاله(:" أنن أرد أن كون

أسطولنا الجوي سفر مودة للعالم، وجسرا للتبادل الثقاف والحضاري والتجاري

والتكنولوج وللصداقة والتفاهم مع العالم بؤسره".

قة عبر السنن الت تلت مرحلة التؤسس ولقد شهدت مسرة الشركة تطورات متالح

على صعد األسطول وشبكة الخطوط والعاملن واألنظمة، فما تصاعدت وترة

هذه التطورات وعملة التحدث ف عهد صاحب الجاللة الملك عبدهللا الثان بن

الحسن الذي لم ؤل جهدا ف سبل النهوض بالناقل الوطن األردن لتعزز مكانة

ركة التنافسة عالما وإقلما، حث حققت الشركة نجاحات كبرة ومتوالة خالل الش

السنوات السبع الماضة.

ملون دنار ف إطار عملة التخاصة 84الت بلػ رأسمالها -وقد تحولت الشركة

إلى شركة مساهمة عامة وتملك الحكومة أسهمها بالكامل بتارخ –وإعادة الهكلة

بطرح 7..2، فما قامت الحكومة خالل شهر كانون االول من عام 1..5/2/2

من رأسمال %71من أسهم الشركة لالكتتاب العام والت تشكل ما نسبته 59,9

ن ف %، كما تم إدراج أسهم الشركة ف بورصة عما29الشركة واحتفظت بنسبة

، حث تملك األردنون آنذاك ما نسبته 7..2السابع عشر من شهر كانون األول

من األسهم فما تملك عرب وأجانب النسبة الباقة، وقد ارتفعت نسبة تملك 56,2%

من األسهم. %68األردنن اآلن لتبلػ نحو

45

موظفة ف قسم مقابلة أجرتها الباحثة مع النا خشمان) Oneworld:اإلنضمام إلى تحالف

.(1/2/2.15العبلقات العامة بتارخ

بالنظر إلى السمعة الطبة والمكانة التنافسة الدولة الت تتمتع بها الملكة األردنة

والخدمات الت توفرها لمسافرها فقد انضمت الشركة إلى تحالؾ شركات الطران

Oneworldي من التحالفات ، لتكون بذلك أول شركة طران عربة تنضم إلى أ

(، Oneworld, Sky Team and Star Allianceالعالمة لشركات الطران )

ف االول من شهر نسان من Oneworldحث انضمت الشركة فعلا لعضوة

بعد إتمام كافة المتطلبات الفنة والتكنولوجة الالزمة لتحقق تلك 7..2عام

العضوة.

آالؾ رحلة جوة إلى 9 التحالؾ وما نحو وتشؽل شركات الطران األعضاء ف

ملون .33طائرة تحمل ..25دولة بواسطة .15محطة ف .75أكثر من

ملار دوالر. ..1مسافر سنوا وتحقق إرادات سنوة تصل إلى أكثر من

وجهة عالمة تخدمها مباشرة 59وقد وسع هذا التحالؾ شبكة الملكة األردنة من

وجهة عالمة تخدمها من خالل شركات الطران .75ما زد عن من عمان إلى

األعضاء ف التحالؾ والت أبرزها شركة الخطوط الجوة األمركة والبرطانة

واإلسبانة والصنة والابانة واألسترالة، كما وفر هذا التحالؾ لمسافري الشركة

عة الطبة الت أثبتت أن خدمات نوعة ممزة وبؤسعار تنافسة فضال عن السم

الملكة األردنة شركة عالمة بخدمات منافسة لخدمات الشركات العمالقة المذكورة.

تحدث األنظمة :

أدخلت الملكة األردنة خالل السنوات القللة الماضة العدد من األنظمة الحدثة

( ونظام HITIT) والمتطورة إلى أسالب عملها أهمها نظام برنامج المسافر الدائم

( وؼرها. SIRAX( ونظام تدقق الحسابات )PROSإدارة اإلرادات )

كما طبقت الشركة أنظمة أخرى متطورة أهمها نظام التذاكر اإللكترونة

(E.Ticketing ونظام الحجز عن طرق اإلنترنت ونظام قبول المسافرن الذات )

قة الصعود إلى الطائرة إلكترونا، ف مطار الملكة علاء الدول، ونظام إصدار بطا

كما أطلقت موقعا إلكترونا باللؽتن العربة واإلنجلزة وافتتحت مركزا شامال

( قدم خدمات الحجز واألسعار ومعلومات عن الرحالت Call Centerلالتصاالت )

للمسافرن والجمهور من شتى أنحاء العالم، ف الوقت الذي تقدم الشركة أسعارا

46

منافسة وعروضا متنوعة إلتاحة خارات متعددة أمام المسافرن من شتى محطاتها

العالمة.

شبكة الخطوط:

وجهة عالمة بعد أن افتتحت 59أما على صعد شبكة الخطوط فه تضم حالا

ومحطتن خالل عام 2.11الشركة وجهة جددة إلى برلن خالل شهر أار من عام

المنورة وكوااللمبور، كما تدرس افتتاح محطات أخرى خالل هما المدنة .2.1

األعوام القادمة إلى كل من طهران، أنقرة ، الدار البضاء، الجزائر، برلن،

جوهانزبرغ، الؼوس، األقصر، أسوان وازمر وؼرها.

وتقدم الشركة تحالفات تسوقة ثنائة على أساس الرمز المشترك مع عدد من

العالمة ه: الخطوط الجوة السورة وطران الخلج و" و إس شركات الطران

إروز" و" أمركان ارالنز" و" برتش ؼروز" والمنة والرومانة واالسبانة

والهنؽارة والسبرة".

مقابلة أجرتها الباحثة مع السد باسل الكبلن مدر العبلقات العامة بتارخ الجوائز:

19/1/2.15.

بعدة جوائز مرموقة، منها جوائز عالمة ف مجال صناعة فازت الملكة األردنة

النقل الجوي، وأخرى محلة، أما أبرز الجوائز العالمة فكانت جائزة " شركة

" والت منحتها للملكة األردنة ف دب مجلة .2.1الطران األفضل لعام

"Arabian Bussiness2.1هر نوفمبر من عام " العالمة الشهرة نهاة ش..

ومن الجوائز العالمة الجائزة الت منحتها للملكة هئة طران آسا والمحط الهادي

(CAPA ف سنؽافورة وه "جائزة شركة الطران األنجح ف إنجاز التحول )

Airline Turaround") 6..2االستراتج ف قارة آسا والمحط الهادي لعام

of the Year2007ئزة (، وجاPhoenix Award الت منحتها للملكة األردنة

واحدة من أكثر المجالت العالمة المتخصصة ف الطران عراقة وشهرة وأوسعها

والت تعتبر Air Transport World Mageazine (ATW)انتشارا وه مجلة

.جوائزها األفضل واألكثر اعتبارا وقمة ف قطاع الطران المدن العالم

بجائزة "شركة الطران األكثر فعالة 7..2كما فازت الشركة خالل شهر تموز

( Airline Businessف مجال تكنولوجا المعلومات" والت منحتها لها مجلة )

47

Airline Strategyالعالمة الشهرة ف إطار جوائزها السنوة المعروفة )

Awards لقب "شركة طران عام 8..2(، ومنحت الملكة األردنة مع مطلع عام

" من مجلة تمول الطران الدولة تقدرا للنجاح الذي شهدته عملة 7..2

الخصخصة، كما فازت الملكة األردنة بجائزة شركة الطران األكثر دقة ف

.9..2مواعد اإلقالع والهبوط ف مطار سكبول بؤمستردام لعام

كة األردنة محلا فه جائزة الملك عبدهللا أما الجائزة األخرى الت فازت بها المل

الثان للتمز عن قطاع المإسسات أنحاء العالم.

وفق أة رؤة ورسالة وقم تعمل الشركة ؟ثانا:

ومن خالل اطالع الباحثة ودراستها لمنهج ورإة ورسالة الشركة والقم الت تعمل

ف ضوئها ألجل تحقق أهدافها ، ف ضوئها،وجدت أن المعار الت تعمل الشركة

ه معار عملة متناؼمة مع تلك األهداؾ، ومن بنها الشواهد النصة اآلتة والت

مالدي. 2.11جرى آخر تعدل لها ف أار

رؤتنا...

أن نكون شركة الطران المفضلة لربط األردن والمشرق بالعالم.

رسالتنا...

خدماتنا بؤنفسهم ألننا نقدم لهم:أن قوم مسافرونا بتروج

أرفع مستوات السالمة واآلمان واالعتمادة ف مجال النقل الجوي. -1

أجواء سفر متكاملة ؼنة بالرعاة واالهتمام. -2

خدمات ومزاا متقدمة بكلفة معقولة. -3

أن عمل موظفونا كفرق واحد بحماس وكفاءة عالة، ألننا نوفر لهم :

لمشاركة والحوار المفتوح.بئة عمل صحة تشجع ا -1

امتازات وحوافز وظفة منافسة. -2

فرص مستمرة للتدرب والتطور من خالل مسار وظف واعد. -3

قادة نشطة وفعالة. -4

48

أن قبل مساهمونا ف االستثمار بنا ألننا نؤمن لهم:

عائدات جذابة على استثماراتهم. -1

أرباح متنامة باستمرار. -2

شفافة والمسإولة.اعلى مستوات النزاهة وال -3

وبهذه الرسالة ستكون األردن فخورة، ألننا:

نعكس الصورة المثلى لهوة األردن، ثقافته وحسن ضافته. -1

نروج األردن للعالم كمحطة رئسة وبوابة دخول للشرق األوسط على -2

الصعدن الساح واالستثماري.

والفعالات ندعم المجتمع المحل ونقدم الرعاة لمختلؾ النشاطات -3

الخرة.

قمنا.....

نعمل جاهدن وصوال إلى التمز، وموظفونا الناجحون تحلون ب:

روح الفرق الواحد:

نإمن بالعمل كفرق، ونحب أن نحقق النجاح معا معتمدن على التواصل -1

الفعال وعلى قدرتنا الذاتة.

ر وسلة نقدر اقتراحات العاملن ونجعل من االختالؾ ف وجهات النظ -2

للتعلم والتقدم.

الموضوعة....

نتخذ القرارات بناءا على حقائق ملموسة وحاالت عملة ولس استنادا -1

إلى اآلراء الشخصة والمشاعر.

ندعم قراراتنا بالمعلومة الصححة الكفلة بإقناع بعضنا البعض بواقعة -2

وتجرد.

49

االعتمادة...

مسافرنا من كافة الظروؾ واألحوال.نسعى بشكل مستمر لتلبة حاجات -1

ننصاع لكافة الساسات واإلجراءات الداخلة واألنظمة الخارجة المرئة. -2

االلتزام...

نلتزم بتوفر األفضل لكل من لهم مصلحة بنجاح شركتنا باستمرار. -1

نضع أعلى معار ومستوات اآلداء ونعمل على تطبقها. -2

وقراراتنا.نتحمل مسإولة أفعالنا -3

نصؽ لرؼبات كل من نتعامل معهم من داخل الشركة وخارجها -4

ونستجب لها.

االهتمام...

نتفهم متطلبات مسافرنا ونعمل على تحققها. -1

ندعم بعضنا البعض ونقدر ظروفنا بموضوعة. -2

نتعامل مع اآلخرن باألسلوب نفسه الذي نتمنى أن عاملونا به. -3

الثقة...

شفافة ف تعاملنا مع مسافرنا، موظفنا وشركائنا.ننتهج الصدق وال -1

نعزز قم الثقة واإلحترام، وندعم إجاد جو من التواصل واالنفتاح ف بئة -2

العمل.

50

أجرتها الباحثة مع مقابلة ت مسمى )دائرة اإلعالم واالتصال(العالقات العامة تعمل تحثالثا:

السد زاد جرار، مدر الدائرة المالة، والسد عل محمد الطوباس، موظؾ ف قسم العبلقات

.21/2/2.15العامة بتارخ

ف البدء ال بد من التنوه إلى أن جهاز العالقات العامة ف شركة الخطوط الجوة

التصال( وه الدائرة الت الملكة األردنة، عمل تحت مسمى )دائرة اإلعالم وا

تتولى مهام عمل العالقات العامة بكل مضامنها و تستخدم ذات األسالب والرإى

الت تعتمدها الشركات النظرة أو الشركات الت لها جهاز عالقات عامة إدي

واجبات محددة وال سما النشاط االتصال واإلعالم المطلوب ف عمل العالقات

العامة.

جهة المسإولة عن دائرة عملات االتصال بنوعه الداخل والخارج، لذلك فه ال

شركة الخطوط فه تتولى مهمة إصدار األخبار الصحفة الت تتعلق بخدمات

الملكة األردنة ونشاطاتها وخططها إضافة إلى وضعها المال.الجوة

وإلى جانب هذه المهمة الرئسة هناك مهام أخرى نذكر منها.

لحفاظ على مبدأ الشفافة ف نقل المعلومات الت تتعلق بخدمات شركة الخطوط ا -1

الجوة الملكة األردنة وعملاتها التشؽلة للمجتمع أوال الت تعمل به ووسائل

اإلعالم المحلة والعالمة ثانا.

تروج األردن ومنتجاته ومعالمه الساحة واألثرة كمقصد ساح. -2

الشركة وبرامجها ف الداخل والخارج وال سما المحطات الت تروج خدمات -3

تعمل إلها.

المتابعة اإلعالمة لألخبار الت تؽطها محطات الشركة ف المجتمعات الت تعمل -4

فها.

االهتمام ف نشر أخبار السالمة الجوة والشهادات الت تحصل علها الشركة. -5

نشر البانات المالة للشركة. -6

مجاالت الرعاة الت تقوم بها الشركة لعدد من المسإولات والجهات م تتق -7

المحلة واألنشطة المختلفة وتتقد بالعائد اإلعالم والفوائد من رعاتها.

متابعة األخبار الصحفة مع المعنن ف دوائر الشركات الخارجة. -8

بة والعالمة.تعزز عالقات التعاون بن الشركة ووسائل اإلعالم المحلة والعر -9

إقامة مإتمرات صحفة. -.1

قاس الرأي العام ألخبار الشركة وردود الفعل. -11

ترتب لقاءات المدر العام/ الرئس التنفذي مع الجهات اإلعالمة. -12

رصد الصحؾ الومة والمواقع اإلخبارة. -13

51

إعداد الخطب للمدر العام ورئس مجلس اإلدارة ف مختلؾ المناسبات. -14

بعمل الردود واإلجابات على بعض األخبار والمواد الت تنشر ف القام -15

الصحافة.

الترتب لبعض المناسبات والمإتمرات واالتصال مع الصحفن. -16

تحرر مواد وأخبار باللؽة العربة للمواقع اإللكترونة الخاصة بالشركة. -17

الت متابعة أخبار تحالؾ الطران العالم والمشاركة ف عدد من النشاطات -18

قمها التحالؾ.

األردنة قبل نشرها بشركة الخطوط الجوة الملكة تحرر اإلعالنات الخاصة -19

ف وسائل اإلعالم المحلة.

المساهمة ف إعداد مشارع الدائرة ف مجال المسإولة االجتماعة. -.2

أرشفة إعداد مجلة عالم الملكة األردنة. -21

بتصمم وجمع الصور داخله ضمن تصنؾ رفد األرشؾ الت قامت الدائرة -22

آالؾ صورة توثق 3وهو حتوي اآلن على أكثر من 1963للمناسبات منذ عام

نشاط الملكة للطران.

أرشفة أفالم الفدو واالقراص اإللكترونة للمناسبات الت تؽطها الدائرة. -23

ما تقدمه الدائرة على المستوى الداخل:

بأهمة "دائرة اإلعالم واالتصالامة تحت مسمى "دائرة العالقات العتؤمن

االتصال الداخل ف الشركة لتعزز رؤة ورسالة وأهداف الشركة وضمان تدفق

المعلومات بشكل فعال داخل الشركة ولهذا فه تقوم بعدد من المهام ف هذا

المجال:

عمل الرصد الصحف بشكل وم بهدؾ إعالم اإلدارة والموظفن باألخبار -1

الت تتعلق الشركة بشكل خاص وأخبار شركات الطران العالمة وصناعة

النقل الجوي بشكل عام.

كتابة التعامم الصادرة باسم المدر العام، الرئس التنفذي لمختلؾ -2

المناسبات سواء أكانت داخلة أو خارجة، والتركز على استخدام تعابر

ن بشركتهم وزادة الوع ومصطلحات تعمل على تعزز إنتماء الموظف

لدهم بحقوقهم وواجباتهم اتجاه الشركة.

وه تعد عالم الملكة األردنة( بشكل دوري)شهرة إصدار مجلة داخلة -3

من أهم أدوات االتصال الداخل ف الشركة، حث تم من خاللها تؽطة

أخبار الملكة األردنة وعمل تقارر عن مواضع مختلفة تتعلق بدوائر

الشركة، تؽطة األخبار االجتماعة للموظفن ونشر أكبر عدد من صور

52

الموظفن إضافة إلى صفحات تم من خاللها نشر القوانن الخاصة بالشركة

وقوانن العمل والمعلومات عن التؤمن الصح والصدلات المعتمدة

للتسهل على الموظفن ف الرجوع إله.

ف نشر كتب الشكر الخاصة بالموظفن والت وللمجلة دور اجتماع كبر -4

تتطلب ف بعض األمور متابعة وكتابة مواضع عن أبرز األعمال الت قوم

بها موظفو الشركة فضال عن نشر المناسبات االجتماعة الخاصة

بالموظفن.

المشاركة بحفالت التكرم والوداع لمن تعاون من خارج الشركة، أو عند -5

واإلحالة على التقاعد أو انتهاء العقد لما له من أثر معنوي إنهاء الخدمات

لجمع العاملن ف الدوائر والقام بؤخذ صور ولقطات خاصة لهم مكنهم

الحصول علها.

كما تتواصل الشركة بشكل مستمر مع الموظفن المتقاعدن وهذا من شؤنه -6

ة.أن خلق أسرة واحدة تجمع بن األجال، وتقدر مإسس الشرك

قع على عاتق موظف الدائرة مسإولة رصد السلوكات الخاطئة أو سوء -7

استخدام موارد الشركة ونقلها إلى المعنن، وقد تعدى األمر إلى اتخاذ

إجراء سرع ببعض هذه األخطاء.

التحضر للجوالت الت قوم بها المدر العام ف جمع دوائر الشركة. -8

ب رضا العاملن:االتصال الداخل ودوره ف كس

العالقات اإلنسانة ه العالقات الت تنطوي على خلق جو من الثقة والفهم

واإلحترام المتبادل بن اإلدارة والعاملن بهدؾ تحقق األهداؾ، أما الجوانب الت

جب التركز علها ف العالقات اإلنسانة:

زمالئه، اتجاهات العالقات بن الموظؾ والشركة، عالقة الموظؾ مع رئسه و

العاملن، عالقات الشركة بعائالت الموظفن، عالقاتها مع الموظفن المتقاعدن،

عالقة الموظؾ بعمله.

اإلدارة ولس األقوال فقط وهنا ؤت دور األدوات نإن العاملن توقعون األفعال م

م الت تستخدمها دائرة االتصاالت إلقناعهم والت ه ف جوهرها تعد من صم

عمل العالقات العامة.

53

السادسالمبحث

الدراسات السابقة

من خالل مسح التراث العلم المتعلق بموضوع الدراسة، مكن للباحثة أن تصنف

الدراسات السابقة على النحو اآلت:

أوال: الدراسات العربة:

"تقييم الموظف العام لمحوافز في ( دراسة بعنوان:1986ياغي، محمد عبدالفتاح ( أجرى -1األجيزة الحكومية األردنية" استيدفت معرفة مدى رضا الموظف العام في األردن عن

.الحوافز التي يحصل عمييامن عممو

( من العاممين في ستة أجيزة حكومية أردنية. توصمت الدراسة إلى 2.3شممت الدراسة )راض عن الحوافز المعنوية إال أن ىناك دالئل واضحة وقوية بأن عموما أن الموظف

.الحوافز المادية غير كافية

:9191دراسة صالح مصطفى -2

ىدفت الدراسة إلى قياس الرضا الوظيفي لدى معممي المدرسة اإلعدادية في اإلمارات العربية ة إعدادية ، وأسفرت نتائج ( مدرس25( معمما ومعممة من )321المتحدة ، واشتممت العينة عمى )

الدراسة عن:

عدم وجود أثر لمنوع في درجة الرضا الوظيفي لدى أفراد العينة -1وجود فروق دالة إحصائيا بين متوسطات درجات أفراد العينة حسب المؤىل -2

الدراسي ولصالح حممة الشيادات األقل من مستوى الجامعة

اإلدارة المدرسية ، المكانة االجتماعية رضا أفراد العينة عن كل من: )الراتب ، - -3 لممينة ، اإلشراف والعالقات السائدة في المدرسة( .

"أىمية الحوافز لمعاممين في وأجرت الخطوط الجوية الممكية االردنية دراسة حول: -3مختمف المستويات اإلدارية في المؤسسة" استيدفت إجراء ترتيب لمحوافز بحسب أىميتيا

54

نتائج الدراسة لتشير إلى أن شعور العاممين باالنتماء لممؤسسة التي لمعاممين. جاءت يعممون فييا ىو من أىم الحوافز ليم ميما اختمفت مستوياتيم الوظيفية، في حين احتمت

الموزي ناصر ، )الوظائف غير اإلشرافية ة الخامسة من وجية نظر شاغميتباألجور المر 1995.)

"الرضا الوظيفي :( بعنوانم1995وأحمد عبد الحميم ) وفي دراسة أعدها ياسر العدوان -4، ىدفت لمتعرف عمى مستوى رضا "لإلدارة الوسطى في أجهزة اإلدارة العامة في األردن

من خالل بعض العناصر ،العاممين في اإلدارة الوسطى في أجيزة اإلدارة العامة األردنيةوالعالقة مع الزمالء ،والراتب ،والخبرة ،الدرجة الوظيفية :الوظيفية التي شممت

وفرص الترقية. وقد توصمت ىذه الدراسة إلى أن مستوى ،وطبيعة العمل ،والمسؤولينمتوسط عمى أساس ،في ضوء جميع عناصر الرضا ،الرضا الوظيفي لجميع المبحوثين

.الخماسي (ليكرت)مقياس

"أثر البيئة :( بعنوانم8991وفي دراسة أعدها عبد الفتاح محمد خميس ياغي ) -5 ،"لدى العاممين في مشاريع عامة مختارة في األردن يالتنظيمية عمى الرضا الوظيف

وذلك بالتركيز ،بيدف تحميل أثر البيئة التنظيمية الداخمية السائدة في المشروعات العامةقد و عمى عناصر الثقافة التنظيمية والمناخ التنظيمي وأثرىا عمى الرضا الوظيفي.

. كما رتبت الدراسة لى أن مستوى الرضا في تمك المشاريع عال نسبيا إتوصمت الدراسة المتغيرات البيئية حسب قوة معامل االرتباط مع متغير الرضا الوظيفي، وتوصمت الدراسة

. لى أن مستوى الرضا في تمك المشاريع عال نسبيا إ

نوان: "مستويات إشباع حاجات ( دراسة بع1..2 مامون أحمد سميم، أجرى )الدقامسة، -6استيدفت تحديد أثر بعض "العاممين في المؤسسة العامة لمضمان االجتماعي في االردن

العوامل الشخصية والوظيفية في مستويات إشباع حاجات العاممين. جاءت النتائج لتشير إلى وجود فروق جوىرية بين اتجاىات المتزوجين وغير المتزوجين نحو حاجاتيم

تماء واالستقالل في بيئة العمل. كذلك كان أفراد مجتمع الدراسة ممن يحممون الدرجة لالن .الجامعية األولى أكثر إشباعا لحاجات االنتماء واالستقالل من سواىم

55

( والت كانت بعنوان "قاس الرضا الوظف لدى 2004دراسة أعدها محمد المدلج ) -7

للقوات المسلحة".العاملن الفنن ف الخدمات الطبة

وهدفت هذه الدراسة إلى التعرؾ على مستوى الرضا الوظف لدى الفئة المبحوثة، والتعرؾ

على عبلقة الرضا الوظف بالبعد المال، وبئة العمل والعملة اإلدارة،والتطور الذات

الفئة والوظف وعبلقات العمل، والتعرؾ على العوامل المإثرة على الرضا الوظف لدى

الشخصة للفئة المبحوثة وتوصلت المبحوثة، والتعرؾ على عبلقة الرضا الوظف بالعوامل

الدراسة إلى أن مستوى الرضا الوظف لدى الفئة المبحوثة كان عالا نسبا .

( والت كانت بعنوان "العوامل المؤثرة 2005دراسة محمد المحتسب وخالد جلعود ) -8

فلسطن –نوك: دراسة تطبقة على محافظة الخلل ف تطور أداء موظف الب

وعالقتها بالرضا الوظف".

ولقد هدفت هذه الدراسة إلى التعرؾ على العبلقة ما بن الرضا الوظف وكل من العوامل

التالة: الحوافز والتدرب، وطبعة الوظفة، والعبلقة مع الزمبلء ف العمل، والعبلقة مع

دى تؤثر الرضا الوظف على كل من: اإلنتاجة والوالء ونسبة الؽاب الرئس المباشر، وم

وبنت نتائج الدراسة إلى أن مستوى الرضا كان متوسطا وحمل تؤثره .العملومعدل دوران

ذات الدرجة المتوسطة.

ثانا: الدراسات األجنبة:

( Liacqu, & Schumacher : 2010دراسة لاكو وشوماخر ) -1

Total Quality Management Challenge to deal with job

satisfaction for teacher in Urban School Education

Leadership

هدفت الدراسة إلى التعرؾ على العوامل الت تإدي إلى الشعور بالسعادة أو عدم

، واستخدم ف الوالات المتحدة األمركة االرتاح ف العمل )الرضا الوظف(

( ف نظرة العاملن الت تركز Herzberg, 1968الباحثان تقسم هرزبرج )

على تحلل العوامل الت تإثر على الرضا الوظف وعدم الرضا الوظف ألعضاء

الهئات التدرسة ف الدراسات العلا الجامعة، وتوصلت نتائج الدراسة إلى أن

بالعوامل "الدافعة" تمثلت ف الشعور العوامل المسببة للرضا عن العمل أو ما سمى

باإلنجاز وفرص النمو، وتقدر اآلخرن. وأشارت إلى أن إشباع هذه الحاجات وما

56

تتطلبه من خدمات تقدمها المنظمة للعاملن فها تإدي إلى درجة عالة من الرضا

عن العمل وتحسن اآلداء. أما العوامل الت إدي عدم وجودها إلى عدم الرضا

عوامل الصحة( فترتبط باألجور، وبساسة المنظمة، واإلشراؾ الفن، والعبلقات )ال

ز االجتماع.الشخصة، وظروؾ العمل، والعبلقة مع الرإساء، والمرك

( Truell, price, & et.al. : 2010دراسة ترول وآخرون ) -1

“Implementers Teacher Job satisfaction in school management”

لى معرفة عالقة الدوافع مع مستوات الرضا الوظف ألعضاء الهئة هدفت إ

التدرسة الجامعة، وأجرت الدراسة ف مدارس مدنة سانتاؼو، واستخدم

( لتصنؾ الدوافع لمعرفة عالقته بالرضا Hezbergالباحثون نموذج هرزبرج )

ها: وجود الوظف ألعضاء هئة التدرس، وتوصلت الدراسة لعدة نتائج أهم

بن الدوافع الذاتة ومستوات الرضا الوظف. عالقات مهمة إحصائا

( Scamble & Stead : 2009دراسة سكامبل وستد ) -3

Study of type and Tenure as it pertains job Satisfaction, journal

of library Administration

ومتؽرات العمر واألجور، ومدة وهدفت إلى معرفة العالقة بن الرضا الوظف

( فردا 64العمل، وأجرت الدراسة ف الوالات المتحدة، وبلؽت عنة الدراسة )

شكلون فرقا مهنا عمل ف المكتبات المتخصصة ومراكز اإلعالم التربوي،

وتوصلت الدراسة لعدة نتائج أهمها:

ظف.عدم وجود عالقة بن متؽر السن أو الخبرةوالرضا الو -1

وجود عالقة إجابة بن األجور والرضا الوظف. -2

بعنوان: (Porter and Lawler)(1996)ف دراسة أعدها بورتر ولولر و -4

Indications of”"المؤشرات الت تؤثر على األفراد ف ترك الوظفة"Human Resources Effection and Job Withdrawal”. بهدؾ

قاس مجموعة من العناصر المرتبطة بالرضا الوظف مثل الشعور باألهمة والحوافز النقدة. وقد ،مثل المكافآت المادة ،والمكافآت الخارجة ،والتقدر

لى وجود عالقة بن عناصر المكافآت الداخلة وعناصر إتوصلت الدراسة المكافآت الخارجة.

57

بعنوان: (Lioyd Paul Kenepp)(1982)وف دراسة للود بول كنب -5

"العوامل المؤثرة على الرضا الوظف بعد خمس سنوات من التخرج"

“Determinants ofJob Satisfaction Five Years after College Graduation” . واستنتجت هذه الدراسة أن الرضا الوظف هو محصلة

هم الشخصة لها تؤثر وأن خلفات األشخاص وخصائص ،لعدة عوامل متعددةلى أن الرضا إعلى محددات الرضا الوظف. كما أشارت الدراسة قلل جدا

،والمكانة االجتماعة للعمل ،الوظف لخرج الكلات تؤثر بإتقان العمل كالراتب واالمتازات. ،أكثر من المكافآت المادة

58

التعلق على الدراسات السابقة:

قام الباحثة بالبحث عن الدراسات السابقة ذات الصلة بموضوع الدراسة، ف ظل

مكن إعداد بعض المؤشرات الت أوجدتها الباحثة وتم وصفها بالشكل اآلت:

( دراسة 15( دراسة عربة و)57أن الباحثة قد توفرت لدها ما قارب من ) -1

نبة, بعضه كان بعدا العدد الكبر من الدراسات العربة واألجهذا أجنبة لكن نوعا ما عن دراستنا, لذا أضحى التركز على الدراسات الت تحددت بمضمون

الرضا الوظف وكفة تحققه.

استخدمت معظم الدراسات السابقة االستبان كؤداة للقاس، كما اقتصرت معظم -2لبات الدراسات السابقة على تصمم استبانة واحدة موجهة لمجتمع طلبة أو طا

الجامعة، فما اشتمل مجتمع البحث ف دراسات أخرى على أعضاء هئة قامت الباحثة بتصمم استبانة من محاور عدة، تم ف حنالتدرس والطالب، شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة، فضال المقابالت توزعها على موظف

خطوط الجوة الملكة والمالحظة المباشرة من خالل عمل الباحثة ف شركة ال األردنة.

اإلتجاه الؽالب لألدوات الت إستخدمتها الدراسات السابقة ف جمع البانات، كان -3ف إستخدام إستمارة االستبان بالمقابلة أو ف إرسالها عن طرق البرد اإللكترون أو عن طرق البرد العادي، ف حن إن دراستنا تمزت باستخدام

والمالحظة المباشرة والبسطة والمقابلة الرسمة وؼر الرسمة.االستبان

إستفادت الباحثة من الدراسات السابقة ف تحدد أهداؾ الدراسة، ومعرفة -4المناهج البحثة المناسبة لها، وصاؼة األسئلة، وتحدد المشكلة البحثة إلى

قات العامة ف جانب التعرؾ إلى العوامل والمتؽرات المإثرة ف دور العال تحقق الرضا الوظف.

تمزت هذه الدراسة بحداثتها ف األردن، ولم تجد الباحثة عن طرق البحث أي -5دراسة مشابهة تناولت دور العالقات العامة ف تحقق الرضا الوظف للعاملن

ف شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة.

ومن خالل الدراسات السابقة نستطع القول أن ما مز هذه الدراسة هو أن -6جمع الدراسات ركزت على الرضا الوظف، من خالل تعرؾ إجرائ له قسمه إلى مجموعة من العناصر الت حاول الباحثون قاس اتجاهات المبحوثن

59

ؼر أنه ابتكر نحوها. لذا ضؾ هذا البحث جددا لهذا المدخل ف الدراسة،مجموعة من العناصر الت تتناسب مع ظروؾ الدراسة الت تركز على كفة تحقق الرضا الوظف لدى العاملن ف شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة

البعض من الدراسات على نحو عناصر الرضا الوظف، أضا ركزت تنا على الجوانب رشاد األكادم فقط ف حن ركزت دراسموضوع اال

االتصالة واإلعالمة إضافة إلى طبعة المتؽرات الت تناولتها، باإلضافة إلى العنة محل الدراسة.

60

الفصل الثالث الطريقة واإلجراءات

منهج الدراسة -1

مجتمع الدراسة -1

عينة الدراسة -3

أداة الدراسة -4

صدق أداة الدراسة -5

ثبات أداة الدراسة -6

إجراءات الدراسة. -7

المعالجة اإلحصائية -8

61

ثالثلاالفصل

الطريقة واإلجراءات

سيوضح ىذا الفصل أىم الطرق والوسائل المستخدمة لموصول إلى مبتغى الباحثة في دور العالقات العامة في تحقيق الرضا الوظيفي لمعاممين في (ىذه الدراسة، والتي تيتم ب

، ويتضمن ىذا الفصل وصفا لعينة الدراسة وطريقة )شركة الخطوط الجوية الممكية األردنيةاختيارىا، ومتغيرات الدراسة، وأداتيا وصدقيا وثباتيا، فضال عن عرض اإلجراءات التي قامت

والحصول عمى البيانات الالزمة، والمعالجة اإلحصائية المستخدمة الباحثة باتباعيا لتنفيذ الدراسة، في تحميل ىذه البيانات، وفيما يأتي عرضا مفصال ألىم الطرق واالجراءات المتخذة في ىذه

الدراسة:

منهجية الدراسة

تقوم ىذه الدراسة عمى استخدام منيجين من مناىج البحث العممي ىما:

وقد استخدم ىذا المنيج الستعراض أىم األدبيات ذات : المنهج الوصفي التحميمي - أدور العالقات العامة في تحقيق الرضا الوظيفي لمعاممين في شركة الخطوط العالقة ب "

"، والمنيج الوصفي ييدف إلى دراسة الواقع وييتم بيا بوصفو الجوية الممكية األردنيةميا، ويرتبط مفيوم المنيج الوصفي وصفا دقيقا ويعبر عنو تعبيرا كيفيا أو تعبيرا رق

بدراسة األحداث والظواىر والمواقف واآلراء وتحميميا، وتفسيرىا، بغرض الوصول إلى استنتاجات مفيدة، إما لتصحيح ىذا الواقع، أو تحديثو، أو استكمالو، أو تطويره )عمر،

2..8 :21.)

وصف األشياء الظاىرة وتبرز أىمية المنيج الوصفي في البحوث العممية ليس في مجردلمعيان، بل إنو أسموب يتطمب البحث والتقصي والتدقيق في األسباب والمسببات لمظاىرة الممموسة، لذلك فيو أسموب فعال في جمع البيانات والمعمومات، وبيان الطرق،

(.96: 2.11واإلمكانات التي تساعد في تطوير الوضع إلى ما ىو أفضل )المغربي،

62

ة: مجتمع الدراس

تكون مجتمع الدراسة من جميع الموظفين العاممين في شركة الخطوط الجوية الممكية )مقابمة أجرتيا ( موظفا بمختمف التخصصات األرضية والجوية..46األردنية والبالغ عددىم )

، وقد تم اختيار ىذا المجتمع لكونو مدير الموارد البشرية( –الباحثة مع السيد خالد المصري .دة خصائص أىميا التعامل مع مجال العالقات العامة وبيان الرضا الوظيفي(يتمتع بع

عينة الدراسة:

تم اختيار عينة الدراسة بالطريقة العشوائية الطبقية، حيث تم توزيع االستبانات عمى عينة من ( .46الموظفين العاممين في شركة الخطوط الجوية الممكية األردنية، حيث بمغ حجم العينة )

%( من مجتمع الدراسة، وتم توزيع استبانة الدراسة عمييم، وبعد جمع .1موظفا ، وبنسبة )( استبانة لعدم صالحيتيا ألغراض التحميل االحصائي، فتمثمت العينة 15االستبانات تم استبعاد )

ا %( من العينة الرئيسة، وفيما يمي عرض9507( استبانة والتي تمثل ما نسبتو )445النيائية بـ ) لمتوزيع الديموغرافي ألفراد عينة الدراسة:

(1الجدول )

توزيع أفراد عينة الدراسة حسب الخصائص الديموغرافية

الىسبة المئىة التكرار المتغير

النوع االجتماعي

68.3 304 ذكر

31.7 141 أنثى

01101 444 المجموع

العمر

31.0 138 عاما .3أقل من

63

44.3 197 عاما 39-.3من

20.7 92 عاما 49-44من

4.0 18 عام فأكثر .5من

01101 444 المجموع

الحالة االجتماعية

43.4 193 أعزب

50.6 225 متزوج

6.1 27 مطمق

- - أرمل

01101 444 المجموع

المؤهل العممي

3.4 15 ثانوية

20.9 93 دبموم

68.3 304 بكالوريوس

6.3 28 ماجستير

1.1 5 دكتوراه

01101 444 المجموع

سنوات الخدمة

13.5 60 سنوات 1-3

14.6 65 سنوات 4-6

64

39.1 174 سنوات 7-9

32.8 146 سنوات فأكثر .1

01101 444 المجموع

التوصيف الوظيفي

13.0 58 مدير

6.3 28 طيار

32.6 145 مضيف جوي

10.8 48 مضيف أرضي

16.9 75 إداري

8.5 38 ميندس

9.2 41 فني

2.7 12 عمال خدمات

100.0 444 المجموع

65

أداة الدراسة "االستبانة" :

تكونت أداة الدراسة من أسئمة الدراسة والمكونة من :

القسم األول: المعمومات الديمغرافية، والمكونة من : النوع االجتماعي، العمر، الحالة االجتماعية، التوصيف الوظيفي.المؤهل العممي، سنوات الخدمة،

القسم الثاني : والذي يقيس أسئمة الدراسة المتعمقة بـ )دور العالقات العامة في تحقيق الرضا الوظيفي لمعاممين في شركة الخطوط الجوية الممكية األردنية(، والتي تتمثل في المحاور اآلتية:

بين جياز العالقات المحور األول : محور التنسيق والذي يقيس مدى التعاون والتنسيق -دارات األقسام األخرى في شركة الخطوط الجوية الممكية األردنية، والذي يتمثل العامة وا

(..1-1بالفقرات )

ويتبعو الصفات التي تشترطيا الشركة )الخطوط الجوية الممكية األردنية( عند اختيار المنتسب لمعالقات العامة.

نوعية القنوات االتصالية التي تستخدميا العالقات المحور الثاني: االتصال، والذي يقيس - (..2-1العامة في شركة الخطوط الجوية الممكية األردنية، والذي يتمثل بالفقرات )

ويتبعو قنوات االتصال بحسب أىميتيا والخاصة بتحقيق الرضا الوظيفي لمنتسبي الشركة.

الخطوط الجوية الممكية األردنية، المحور الثالث: العالقات العامة ورضا العاممين في شركة - (.19-1والذي يتمثل بالفقرات )

ويتبعيا نوعية معوقات تحسين الرضا الوظيفي التي تؤثر عمى عمل جياز العالقات العامة في الشركة.

66

صدق أداة الدراسة :

لقد تم عرض االستبانة عمى عدد من المحكمين من أعضاء ىيئة التدريس في )الجامعات عادة صياغة 2نية( )ممحق رقم األرد ( ، لمتحقق من مدى صدق فقراتيا، وقد تم األخذ بآرائيم، وا

جراء التعديالت المطموبة، عمى نحو دقيق يحقق التوازن بين مضامين االستبانة بعض الفقرات، وا في فقراتيا، وعبروا عن رضاىم في التفاعل مع فقراتيا، مما يؤكد صدق األداة.

لدراسة :ثبات أداة ا

ولحساب ثبات أداة الدراسة قامت الباحثة باستخدام طريقة معادلة االتساق الداخمي باستخدام اختبار كرونباخ ألفا حيث كانت قيم كرونباخ ألفا لجميع متغيرات الدراسة ولالستبانة

%( وىي نسبة مقبولة في البحوث والدراسات، حيث تراوحت قيم الثبات .6بشكل عام أعمى من ) ( يوضح ذلك.2( والجدول ).880 – 8306من )

(1الجدول )

قيم معامالت االتساق الداخمي باستخدام اختبار كرونباخ ألفا

قيمة معامل متغيرات الدراسة الثبات

8306 التنسيق

8306 االتصال

.880 العالقات العامة

9105 األداة ككل

67

إجراءات الدراسة:

بالخطوات اآلتية:مرت عممية إعداد أداة الدراسة

االطالع عمى األدب السابق المتعمق بموضوع الدراسة والمختصة بدور العالقات العامة في -1تحقيق الرضا الوظيفي لمعاممين في شركة الخطوط الجوية الممكية األردنية، وقد استفادت

اسر ودراسة(، 1989صبلح مصطفى ))دراسةالباحثة من بعض الدراسات كدراسة

(، دراسة سكامبل 1986(، دراسة اؼ )1995العدوان وأحمد عبد الحلم )

( (.2009وستد )

بناء محاور وفقرات اإلستبانة بحيث تتماشى وأسئمة الدراسة. -2

جراء التعديالت المقترحة في -3 تحكيم اإلستبانة من قبل مجموعة من المحكمين المختصين وا ضوء مالحظاتيم.

مى كتاب من قبل إدارة الجامعة موجو لشركة الخطوط الجوية الممكية األردنية، الحصول ع -4 لتسييل ميمة الباحثة.

توزيع استبانة الدراسة عمى )عينة الدراسة(. -4

( 445( وفرزىا، لتصبح بصورتيا النيائية وعددىا ).46جمع االستبانات والتي بمغ عددىا ) -5 استبانة.

جراء المعالجة اإلحصائية ليا بإستخدام برنامج الرزم إدخال البيانات إلى ال -6 حاسوب وا جراء التحميالت اإلحصائية المناسبة لإلجابة عن أسئمة الدراسة (SPSS)اإلحصائية وا

واستخراج النتائج.

مناقشة النتائج. -7

68

المعالجة اإلحصائية:

حميمي وذلك باستخدام لإلجابة عن أسئمة الدراسة تم استخدام أساليب اإلحصاء الوصفي والت، فقد تم استخراج التكرارات والنسب المئوية، ومن أجل اإلجابة عن (SPSS)الرزمة اإلحصائية

أسئمة الدراسة تم استخدام المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية، وكذلك استخدم اختبار رسومات البيانية التوضيحية.كرونباخ ألفا لمتأكد من ثبات أداة الدراسة باالضافة إلى استخدام ال

وقد تم االعتماد عمى نتائج التحميل اإلحصائي الوصفي لمبيانات والتي تشمل المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لجميع محاور الدراسة المستقمة والفقرات المكونة لكل محور، وقد

: تم مراعاة أن يتدرج مقياس ليكرت المستخدم في الدراسة كما يمي

نادرا أحيانا دائما

3 1 1

واعتمادا عمى ما تقدم فإن قيم المتوسطات الحسابية التي توصمت إلييا الدراسة سيتم التعامل فما –1066: متوسط(، )2033-1067فما فوق: مرتفع(، ) –2034معيا عمى النحو اآلتي: )

: منخفض(. وفقا لممعادلة التالية:دون

القيمة الدنيا لبدائل اإلجابة مقسومة عمى عدد المستويات، أي : –القيمة العميا

وىذه القيمة تساوي طول الفئة.067.= 2= (3-1)

3 3

1066= 066.+ 1وبذلك يكون المستوى المنخفض من

2033= 066.+1067ويكون المستوى المتوسط من

..30 – 2034ويكون المستوى المرتفع من

69

الرابعالفصل

عرض النتائج

االجابة عن أسئمة الدراسة. -1

اختبار فرضيات الدراسة. -1

70

الرابعالفصل

عرض النتائجتم استخراج المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لمتعرف عمى استجابات أفراد عينة

الجوية دور العالقات العامة في تحقيق الرضا الوظيفي لمعاممين في شركة الخطوط الدراسة عن ، وفيما يمي االجابة عن أسئمة الدراسة التالية:الممكية األردنية

مب مذي التعبون والتىسق به جهبز العالقبت العبمة وإدارات السؤال الرئس األول4 80

؟ف تحقق لرضب الىظف األقسبم األخري ف شركة الخطىط الجىة الملكة األردوة

األول، تم استخراج المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لإلجابة عن السؤال الرئيس

لمتعرف إلى استجابات أفراد عينة الدراسة عن "مدى التعاون والتنسيق بين جياز العالقات العامة

دارات األقسام األخرى في شركة الخطوط الجوية الممكية"، وفيما يمي عرض ليذه النتائج: وا

71

(3الجدول )

التعاون الحسابية واالنحرافات المعيارية الستجابات أفراد عينة الدراسة عن "المتوسطات دارات األقسام األخرى في شركة الخطوط الجوية الممكية والتنسيق بين جهاز العالقات العامة وا

" مرتبة ترتيبا تنازليا..األردنية

المتوسط الفقرة الرقم الحسابي

االنحراف المعياري

التقدير الترتيب

اىؼالقبد اىؼبخ في اىششمخ اثزنشد سبئو 4

أمثش فؼبىيخ في اىؼو.

متوسط 1 1.80 1.98

رشزشط اىششمخ اطفبد ؼيخ ػذ اخزيبس 10

اىزست ىيؼالقبد اىؼبخ.

متوسط 2 1.80 1.97

رسق اىؼالقبد اىؼبخ شبطبرب غ 1

اىزشنيالد األخش في اىششمخ.

متوسط 3 1.87 1.96

رأخز اإلداساد األخش في اىششمخ ثجخ 2

ظش اىؼالقبد اىؼبخ.

متوسط 4 1.80 1.96

رجذ ػالقخ طيجخ ثي جبص اىؼالقبد اىؼبخ 7

إداساد األقسب األخش في اىششمخ.

متوسط 5 1.87 1.95

يزجبده جبص اىؼالقبد اىؼبخ اىؼيبد غ 8

األقسب األخش حه ب ي اىششمخ

زسجيب.

متوسط 6 1.80 1.94

رزيض اىسبئو االرظبىيخ ىجبص اىؼالقبد 6

اىؼبخ ثبىفؼبىيخ خاله راطيب غ األقسب

األخش في اىششمخ.

متوسط 7 1.67 1.89

رق اىششمخ ثزذسيت اىؼبيي في اىؼالقبد 3

اىؼبخ.

متوسط 8 1.82 1.86

رسيقي ب رق ث اىؼالقبد اىؼبخ ػو 5

يؼنس ثشنو إيجبثي ػييل.

متوسط 9 2.01 1.84

رؼزذ اىؼالقبد اىؼبخ في طبػخ قشاسب 9

ػي اىحاس االقبع غ اداساد االقسب

األخش في اىششمخ.

متوسط 10 1.82 1.83

متوسط 2.01 1.84 المتوسط العام الحسابي

72

مدى التعاون والتنسيق في ) ( أن المتوسطات الحسابية لـ3يتضح من الجدول رقم )دارات األقسام األخرى في شركة الخطوط الجوية الممكية (، تراوحت ما جهاز العالقات العامة وا

(، وىو من 1084( ، حيث حاز المحور عمى متوسط حسابي إجمالي )1083و1098بين )(، 1.98( عمى أعمى متوسط حسابي حيث بمغ )4المستوى المتوسط، وقد حازت الفقرة رقم )

اىؼالقبد اىؼبخ في (، وىو من المستوى المتوسط، وقد نصت الفقرة عمى ).108وبانحراف معياري )

( بمتوسط حسابي .1(، وفي المرتبة الثانية جاءت الفقرة رقم )اىششمخ اثزنشد سبئو أمثش فؼبىيخ في اىؼورشزشط عمى ) ( وىو من المستوى المتوسط، حيث نصت الفقرة.108( وانحراف معياري )1097)

(.اىششمخ اطفبد ؼيخ ػذ اخزيبس اىزست ىيؼالقبد اىؼبخ

( وبانحراف معياري 1083( بمتوسط حسابي )9وفي المرتبة األخيرة جاءت الفقرة رقم )رؼزذ اىؼالقبد اىؼبخ في طبػخ (، وىو من المستوى المتوسط حيث نصت الفقرة عمى أن )1082)

( .بع غ إداساد االقسب األخش في اىششمخقشاسب ػي اىحاس االق

دارات األقسام األخرى في شركة وهذا يفسر أن التعاون والتنسيق بين جهاز العالقات العامة وا الخطوط الجوية الممكية األردنية كان متوسط المستوى من وجهة نظر أفراد عينة الدراسة.

73

الشركة عند اختيار المنتسب لمعالقات ولمتعرف إلى أىم المواصفات التي تشترطيا ( يوضح ذلك:4العامة، تم استخراج التكرارت والنسب المئوية، والجدول )

( التكرارات والنسب المئوية ألهم المواصفات التي تشترطها شركة الخطوط الجوية 4الجدول ) الممكية األردنية عند اختيار المنتسب لمعالقات العامة

نسبة المئوية )%(ال التكرار المواصفات

26.7 119 التخصص العممي

17.1 76 الشخصية المقنعة

13.7 61 الثقافة العامة

31.7 141 القدرات االتصالية

2.5 11 النوع االجتماعي

803 37 الخبرة السابقة

.0..1 445 المجموع

الممكية ( أن أىم المواصفات التي تشترطيا شركة الخطوط الجوية 4يتضح من الجدول )األردنية عند اختيار المنتسب لمعالقات العامة ىو التخصص العممي، حيث حازت عمى أعمى

%( من أفراد عينة الدراسة، ومن ثم 2607نسبة استجابة من قبل المبحوثين والحاصمة عمى )%(، وأخيرا جاء النوع االجتماعي بنسبة 3107جاءت صفة القدرة االتصالية بنسبة مئوية بمغت )

%( من أفراد عينة الدراسة.205ئوية بمغت )م

74

مب وىعة القىىات االتصبلة الت تستخذمهب العالقبت العبمة ف السؤال الرئس الثبو4 20

؟شركة الخطىط الجىة الملكة األردوة

لإلجابة عن السؤال الرئيس الثاني، تم استخراج المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية

استجابات أفراد عينة الدراسة عن "نوعية القنوات االتصالية التي تستخدميا العالقات لمتعرف إلى

العامة في شركة الخطوط الجوية الممكية األردنية"، وفيما يمي عرض ليذه النتائج:

(5الجدول )

نوعية القنوات المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية الستجابات أفراد عينة الدراسة عن "" مرتبة االتصالية التي تستخدمها العالقات العامة في شركة الخطوط الجوية الممكية األردنية

ترتيبا تنازليا..

المتوسط الفقرة الرقم الحسابي

االنحراف المعياري

التقدير الترتيب

مرتفع 1 0.50 2.74 جيخ اىششمخ 7

مرتفع 2 0.58 2.67 إػاليخ: اىظحف اىجالد. 2

مرتفع 3 0.62 2.59 اىششمخ اىذاخييخششح 6

مرتفع 4 0.56 2.49 االزشذ 4

مرتفع 5 0.63 2.42 اىيظقبد اىذاخييخ 8

مرتفع 6 0.64 2.36 إػاليخ : اإلراػخ اىزيفضي 3

متوسط 7 0.67 2.31 اىيظقبد في األبم اىؼبخ 9

متوسط 8 0.75 2.19 اىالفزبد )داخييخ، خبسجيخ( 10

متوسط 9 0.70 2.05 شبمو اىجس اىخبسجي ىيششمخ.حو 19

متوسط .1 0.71 2.04 اىقبثالد اىشخظيخ 17

متوسط 11 0.72 1.83 حو شبمو اىجس اىذاخيي ىيششمخ 18

متوسط 12 0.73 1.79 إسزقجبه رديغ اىفد 13

75

متوسط 13 0.70 1.78 اىشحالد 15

متوسط 14 0.59 1.71 اىذايب 14

متوسط 15 0.68 1.68 اىشجببد االحزفبالد 16

منخفض 16 0.64 1.66 اىؤرشاد 12

منخفض 17 0.67 1.65 اىذاد 11

منخفض 18 0.73 1.62 اىسيب 5

منخفض 19 0.68 1.47 اجزبػيخ: حفالد، سشاد. 1

منخفض .2 0.68 1.46 قاد أخش 20

متوسط 0.66 2.03 المتوسط العام الحسابي

نوعية القنوات االتصالية التي ( أن المتوسطات الحسابية لـ )5يتضح من الجدول رقم ) 2074(، تراوحت ما بين )تستخدمها العالقات العامة في شركة الخطوط الجوية الممكية األردنية

(، وىو من المستوى 20.3( ، حيث حاز المحور عمى متوسط حسابي إجمالي )1046و (، وبانحراف 2074( عمى أعمى متوسط حسابي حيث بمغ )7حازت الفقرة رقم )المتوسط، وقد

(، وفي جيخ اىششمخ(، وىو من المستوى المرتفع، والتي تنص عمى قناة االتصال ).05.معياري )( وىو من 058.( وانحراف معياري )2067( بمتوسط حسابي )2المرتبة الثانية جاءت الفقرة رقم )

(، وفي المرتبة الثالثة االػاليخ: مبىظحف اىجالدتي تنص عمى قناة االتصال )المستوى المرتفع، وال( وىو من المستوى 062.( وبانحراف معياري )2059( بمتوسط حسابي )6جاءت الفقرة رقم )

المرتفع، والتي تنص عمى قناة االتصال )نشرة الشركة الداخمية(، وفي المرتبة الرابعة جاءت قناة ( وىو من المستوى 056.( وبانحراف معياري )2049رنت( بمتوسط حسابي )االتصال )االنت

المرتفع.

76

(، 068.( وبانحراف معياري )1046( بمتوسط حسابي )1وفي المرتبة األخيرة جاءت الفقرة رقم )وىو من المستوى المنخفض، وىي قناة االتصال األقل استخداما في شركة الخطوط الجوية

لتي تنص عمى )اجتماعية: حفالت، سيرات(.الممكية األردنية وا

نوعية القنوات االتصالية التي تستخدمها العالقات العامة في شركة الخطوط وهذا يفسر أن الجوية الممكية األردنية كانت ذات مستوى متوسط بشكل عام من وجهة نظر أفراد عينة

الدراسة.

77

الرضا الوظيفي لمنتسبي الشركة، تم ولمتعرف إلى أىم قنوات االتصال والخاصة بتحقيق ( يوضح ذلك:6استخراج التكرارات والنسب المئوية، والجدول )

( التكرارات والنسب المئوية ألهم قنوات االتصال والخاصة بتحقيق الرضا الوظيفي 6الجدول ) لمنتسبي شركة الخطوط الجوية الممكية األردنية مرتبة ترتيبا تنازليا

النسبة المئوية )%( التكرار قنوات االتصال 31.7 141 االذاعة الداخمية

22.2 99 مجمة الشركة

18.2 81 المقابالت الشخصية

13.3 59 البريد االلكتروني

الصحيفة الجدارية )صحف الحائط(

28 6.3

2.7 12 الكتب الرسمية

2.2 10 النشرة اليومية

1.3 6 المعارض الداخمية

1.1 5 الندوات

9. 4 المحاضرات

- - شبكات التواصل االجتماعي

- - وسائل أخرى

.0..1 445 المجموع

( أن أىم قنوات االتصال والتي تحقق الرضا الوظيفي لمنتسبي شركة 6يتضح من الجدول )%( من 3107الخطوط الجوية الممكية األردنية كانت اإلذاعة الداخمية والتي تشكل ما نسبتو )

استجابات أفراد عينة الدراسة، وجاء في المرتبة الثانية قناة االتصال المتعمقة بمجمة الشركة،

78

%( من استجابات أفراد عينة الدراسة، وفي المرتبة الثالثة جاءت 2202والتي تشكل ما نسبتو )%( وفي المرتبة الرابعة جاء البريد االلكتروني 1802المقابالت الشخصية وبنسبة مئوية بمغت )

األخيرة جاءت )المحاضرات( وبنسبة مئوية بمغت ما قبل وفي المرتبة %(.1303وبنسبة ) األخير وبمرتبة صفرية. في التسمسل%( فيما جاءت شبكات التواصل اإلجتماعي 09.)

79

مب مستىي العالقبت العبمة والت تؤثر بذورهب عل رضب السؤال الرئس الثبلث4 30

؟العبمله ف شركة الخطىط الجىة الملكة األردوة

ال الرئيس الثالث، تم استخراج المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لإلجابة عن السؤ

لمتعرف إلى استجابات أفراد عينة الدراسة عن "مستوى العالقات العامة في شركة الخطوط الجوية

الممكية"، وفيما يمي عرض ليذه النتائج:

(7الجدول )

مستوى أفراد عينة الدراسة عن " المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية الستجابات " مرتبة ترتيبا تنازليا..العالقات العامة في شركة الخطوط الجوية الممكية

المتوسط الفقرة الرقم الحسابي

االنحراف المعياري

التقدير الترتيب

مرتفع 1 0.47 2.79 رشؼش ثبىفخش في اىؼو االزسبة ىيششمخ. 15

اىؼبخ ثأداء جيذ يززغ اىؼبي في اىؼالقبد 16

ػذ راطي ؼل. متوسط 2 0.67 2.08

رزاطو اىؼالقبد اىؼبخ غ جس 17

اىزؼبيي غ اىششمخ. متوسط 3 0.58 2.00

رجذ طؼثخ في اىافقخ االزثبه ىسيبسبد 14

اىؼو اىخبطخ ثبىؼالقبد اىؼبخ. متوسط 4 0.69 1.98

اىؼالقبد رجذ ظذاقيخ في أداء ػو 3

اىؼبخ في اىششمخ. متوسط 5 0.64 1.97

رق اىؼالقبد اىؼبخ ثبسزخذا قاد 2

االرظبه ثبىفؼو اىشبسمخ )صيبساد،

سبػذاد ، اىشبسمخ االجزبػيخ( ىضيبدح

اىشضب اىظيفي

1.89 0.63

متوسط 6

رسب اىؼالقبد اىؼبخ ثجؼو اىششمخ رز 7

ىيزسجي ىيزؼبيي ثسشػخ رقذي خذبرب

ؼب.

1.89 0.59 متوسط 7

ريزض اىششمخ ثبىذقخ في رفيز خذبرب رجب 8

زسجيب اىزؼبيي. متوسط 8 0.56 1.87

متوسط 9 0.63 1.82 ريجأ ىيؼالقبد اىؼبخ في حو شبمو اىؼو. 18

80

رسب اىؼالقبد اىؼبخ في سفغ ريشح اىؼو 4

اىششمخ.حج االجبص في متوسط .1 0.67 1.79

بك أثش ايجبثي ىيؼالقبد اىؼبخ ػي 11

رحسي أداء اىؼبيي في اىششمخ. متوسط 11 0.69 1.79

رذػ اإلداسح اىؼييب ىيششمخ جبص اىؼالقبد 6

اىؼبخ في رفيز ثشاج أشطز اىخبطخ

ثزحقيق اىشضب اىظيفي.

1.77 0.67 متوسط 12

اىشرجبد في اىششمخ بست ظب اىحافض 13

يحقق سغجبرل اىؼيشيخ. متوسط 13 0.63 1.77

بك ضح آلىيخ ػو ب اىؼالقبد 5

اىؼبخ في اىششمخ. متوسط 14 0.63 1.71

رسؼ اىؼالقبد اىؼبخ ىضغ اىشخض 12

اىبست في اىنب اىبست ثب يسبػذ ػي

رحقيق اىشضب اىظيفي.

1.70 0.66 متوسط 15

رسبػذ اىؼالقبد اىؼبخ قيبدح اىششمخ ػي 1

رحقيق جذأ رنبفؤ اىفشص في رؼجئخ شاغش

اىؼو بطج.

1.66 0.67 منخفض 16

رسب اىؼالقبد اىؼبخ في رفيش فشص 19

اى اىي مبإليفبداد اىذساد ثبىسجخ

ىل.

1.65 0.69 منخفض 17

منخفض 18 0.57 1.64 مظف. اىؼالقبد اىؼبخ رفي ثبحزيبجبرل 9

اذ ساع ػ سز أداء اىؼالقبد اىؼبخ 10

في اىششمخ.. منخفض 19 0.58 1.60

متوسط 0.33 1.77 المتوسط العام الحسابي

مستوى العالقات العامة في ( أن المتوسطات الحسابية لـ )7يتضح من الجدول رقم )( ، حيث حاز المحور .106و 2079تراوحت ما بين )(، شركة الخطوط الجوية الممكية األردنية

( 15(، وىو من المستوى المتوسط، وقد حازت الفقرة رقم )1077عمى متوسط حسابي إجمالي )(، وىو من المستوى 047.(، وبانحراف معياري )2079عمى أعمى متوسط حسابي حيث بمغ )

لمشركة(، وفي المرتبة الثانية المرتفع، والتي تنص عمى )تشعر بالفخر في العمل واالنتساب ( وىو من المستوى 067.( وانحراف معياري )20.8( بمتوسط حسابي )16جاءت الفقرة رقم )

(، وفي المرتبة يززغ اىؼبي في اىؼالقبد اىؼبخ ثأداء جيذ ػذ راطي ؼل.المرتفع، والتي تنص عمى )

81

( وىو من 058.بانحراف معياري )( و ..20( بمتوسط حسابي )17الثالثة جاءت الفقرة رقم )المستوى المتوسط، والتي تنص عمى )تتواصل العالقات العامة مع جميور المتعاممين مع

الشركة(.

(، 058.( وبانحراف معياري ).106( بمتوسط حسابي ).1وفي المرتبة األخيرة جاءت الفقرة رقم )ى أداء العالقات العامة في وىو من المستوى المنخفض، والتي تنص عمى )أنت راض عن مستو

الشركة(.

العالقات العامة في شركة الخطوط الجوية الممكية األردنية متوسطة المستوى وهذا يفسر أن بشكل عام من وجهة نظر أفراد عينة الدراسة.

ولمتعرف إلى معوقات تحسين الرضا الوظيفي والتي تؤثر عمى عمل جياز العالقات العامة في ( يوضح ذلك: 8خراج التكرارات والنسب المئوية، والجدول ) الشركة، تم است

( التكرارات والنسب المئوية ألهم معوقات تحسين الرضا الوظيفي والتي تؤثر عمى 8الجدول ) عمل جهاز العالقات العامة في شركة الخطوط الجوية الممكية األردنية مرتبة ترتيبا تنازليا

المئوية )%(النسبة التكرار المعوقات 40.0 178 معوقات مالية

28.8 128 معوقات بشرية

25.2 112 معوقات إدارية

25.2 112 أخرى

6.1 27 معوقات فنية

100.0 445 المجموع

82

( أن التكرارات والنسب المئوة ألهم معوقات الرضا الوظف 8تضح من الجدول )

الشركة كانت كاآلت إذ بلؽت نسبة )المعوقات والت تإثر على عمل جهاز العبلقات العامة ف

%(، والت تإثر ف عمل جهاز العبلقات العامة، وقد احتلت المرتبة األولى 40المالة( )

بالنسبة للمعوقات، ف حن جاءت المعوقات البشرة ف المرتبة الثانة وبنسبة مئوة بلؽت

تفد الباحثة أن المعوقات األخرى ربما %(، وجاء ثالثا المعوقات اإلدارة واألخرى )و28.8)

%(، ف 25.2تشمل اإلجراءات والترتبات، باالضافة إلى عامل الوقت( وبنسبة مئوة بلؽت )

%(.6.1حن جاءت المعوقات الفنة بالمرتبة األخرة حث جاءت بنسبة مئوة بلؽت )

اختبار فرضات الدراسة :

الفرضة األولى: ال وجد أثر ذو داللة إحصائة للتعاون والتنسق ف جهاز العالقات العامة

على الرضا الوظف للعاملن ف شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة

لمتعرف عمى التعاون والتنسيق في جياز العالقات العامة وأثره عمى الرضا الوظيفي One)وية الممكية األردنية، تم استخدام اختبار العينة الواحدة لمعاممين في شركة الخطوط الج

Sample T-test) ( يوضح ذلك:9والجدول )

(9الجدول )

التعاون والتنسيق في جهاز العالقات العامة لمتعرف عمى (One Sample T-test)اختبار

يةوأثره عمى الرضا الوظيفي لمعاممين في شركة الخطوط الجوية الممكية األردن

المتىسط

الحسبب

االوحراف

المعبر

قمة) ت(

الجذولة

قمة )ت(

المحسىبة

درجبت

الحرة

الذاللة

االحصبئة

1.84 0.43 0031 020181 444 10111*

(T( = )1.54( )0...* دالة احصائيا عند مستوى الداللة )

83

وجود أثر لمتعاون ( لمعينة الواحدة 9نالحظ من نتائج اختبار )ت( المبينة في الجدول )

والتنسيق في جهاز العالقات العامة عمى الرضا الوظيفي لمعاممين في شركة الخطوط الجوية

( وىو أعمى من متوسط 1.84، حيث بمغ متوسط االجابات عمى فقرات مقياس )الممكية األردنية

(.1.50تراضي )المقياس االف

وأثبتت نتائج اختبار )ت( لمعينة الواحدة وجود فروق ذات داللة احصائية عند مستوى

( بين متوسط االجابات ومتوسط المقياس االفتراضي، حيث بمغت قيمة )ت( 0.05داللة )

( وىي أعمى من قيمة )ت( الجدولية، وبالتالي ترفض الفرضية الصفرية 18.627المحسوبة )

ضية البديمة.وتقبل الفر

الفرضة الثانة: ال وجد أثر ذو داللة إحصائة لنوعة القنوات اإلتصالة الت تستخدمها

العالقات العامة على الرضا الوظف للعاملن ف شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة

ى الرضا لمتعرف عمى نوعية القنوات االتصالية التي تستخدميا العالقات العامة وأثرىا عمالوظيفي لمعاممين في شركة الخطوط الجوية الممكية األردنية، تم استخدام اختبار العينة الواحدة

(One Sample T-test) ( يوضح ذلك:10والجدول )

84

(.8الجدول )

نوعية القنوات االتصالية التي تستخدمها لمتعرف عمى (One Sample T-test)اختبار

عمى الرضا الوظيفي لمعاممين في شركة الخطوط الجوية الممكية األردنيةالعالقات العامة وأثرها

المتوسط

الحسابي

قيمة) ت( االنحراف المعياري

الجدولية

قيمة )ت(

المحسوبة

درجات

الحرية

الداللة

االحصائية

2.03 0.66 0031 840140 444 10111*

(1.54= ) (T( )0...* دالة احصائيا عند مستوى الداللة )

وجود أثر لنوعية ( لمعينة الواحدة 10نالحظ من نتائج اختبار )ت( المبينة في الجدول )

القنوات االتصالية التي تستخدمها العالقات العامة عمى الرضا الوظيفي لمعاممين في شركة

( وىو 2.03، حيث بمغ متوسط االجابات عمى فقرات مقياس )الخطوط الجوية الممكية األردنية

(.1.50أعمى من متوسط المقياس االفتراضي )

وأثبتت نتائج اختبار )ت( لمعينة الواحدة وجود فروق ذات داللة احصائية عند مستوى

( بين متوسط االجابات ومتوسط المقياس االفتراضي، حيث بمغت قيمة )ت( 0.05داللة )

الفرضية الصفرية ( وىي أعمى من قيمة )ت( الجدولية، وبالتالي ترفض 25.641المحسوبة )

وتقبل الفرضية البديمة.

85

الفرضة الثالثة: ال وجد أثر ذو داللة إحصائة للعالقات العامة على الرضا الوظف للعاملن

ف شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة

لمتعرف عمى العالقات العامة وأثرىا عمى الرضا الوظيفي لمعاممين في شركة الخطوط

والجدول (One Sample T-test)كية األردنية، تم استخدام اختبار العينة الواحدة الجوية المم

( يوضح ذلك:11)

(88الجدول )

العالقات العامة وأثرها عمى الرضا الوظيفي لمتعرف عمى (One Sample T-test)اختبار

لمعاممين في شركة الخطوط الجوية الممكية األردنية

المتوسط

الحسابي

قيمة) ت( االنحراف المعياري

الجدولية

قيمة )ت(

المحسوبة

درجات

الحرية

الداللة

االحصائية

1.77 0.33 0031 010.11 444 10111*

(T( = )1.54( )0...* دالة احصائيا عند مستوى الداللة )

لمعالقات وجود أثر ( لمعينة الواحدة 9نالحظ من نتائج اختبار )ت( المبينة في الجدول )

، حيث بمغ العامة عمى الرضا الوظيفي لمعاممين في شركة الخطوط الجوية الممكية األردنية

( وىو أعمى من متوسط المقياس االفتراضي 1.77متوسط االجابات عمى فقرات مقياس )

وأثبتت نتائج اختبار )ت( لمعينة الواحدة وجود فروق ذات داللة احصائية عند مستوى (.1.50)

( بين متوسط االجابات ومتوسط المقياس االفتراضي، حيث بمغت قيمة )ت( 0.05داللة )

( وىي أعمى من قيمة )ت( الجدولية، وبالتالي ترفض الفرضية الصفرية 17.306المحسوبة )

وتقبل الفرضية البديمة.

86

الفصل الخامس

مناقشة النتائج والتوصات

مناقشة النتائج

الدراسةأوال : مناقشة نتائج أسئلة

ثانا: مناقشة نتائج فرضات الدراسة

التوصات

87

الفصل الخامس

مناقشة النتائج

أوال: مناقشة نتائج أسئلة الدراسة

مناقشة نتائج السؤال األول: ما مدى التعاون والتنسق بن جهاز العالقات العامة

الملكة؟وإدارات األقسام األخرى ف شركة الخطوط الجوة

أظهرت النتائج أن العبلقات العامة جاءت بؤعلى متوسط حساب من خبلل ابتكارها

وسائل أكثر فعالة ف العمل، وأقل متوسط حساب كان لفقرة " تعتمد العبلقات

العامة ف صناعة قرارها على الحوار واالقناع مع إدارات األقسام األخرى ف

الشركة"،

لى أن التعاون والتنسق بن جهاز العبلقات العامة وإدارات وتشر جمع الفقرات إ

المستوى جوة الملكة األردنة كان متوسطاألقسام األخرى ف شركة الخطوط ال

من وجهة نظر أفراد عنة الدراسة.

أما أهم المواصفات الت تشترطها شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة عند

التخصص هو لى أعلى نسبةعاختار المنتسب للعبلقات العامة والت حازت

العلم، وتلها القدرات االتصالة، وف المرتبة األخرة جاء النوع االجتماع.

( من حث عدم وجود أثر 1989تتفق الدراسة الحالة مع دراسة صبلح مصطفى )

للجنس ف درجة الرضا الوظف لدى أفراد العنة، وأضا تتفق مع دراسة اسر

م(، من حث العبلقة مع الزمبلء 1995العدوان وأحمد عبد الحلم )

والمسإولن،طبعة العمل، والخبرة جاءت متوسطة المستوى من وجهة نظر أفراد

العنة.

نتائج الت توصلت إلها الدراسة ف محور التنسق، دلل وبتقدر الباحثة، فإن ال

على إن للعبلقات العامة دورا ف تحقق الرضا الوظف من خبلل توفر متطلبات

األداء اإلتصال الجد الذي ساهم ف زادة التعاون والتنسق بن أدوات العمل

عامل وإنجاز العمل بؤقسامها المختلفة، مما حقق نوعا من الرضا ف طرقة الت

88

وبالتال كون له دور ف زادة الرضا الوظف المنشود لدى العاملن بما ساهم ف

رفع شؤن العوامل الداخلة المحفزة لتحقق ذلك الرضا وتقلل حدة التنافر الذي ربما

لات الصححة لضوابط العمل.ل ؼر المنسق وؼر المرتب وفق اآلفرزه العم

ال الثان: ما نوعة القنوات االتصالة الت تستخدمها العالقات مناقشة السؤ

العامة ف شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة؟

لمتوسطات الحسابة ل )نوعة القنوات االتصالة الت تستخدمها تشر النتائج أن ا

العبلقات العامة ف الشركة(، أن مجلة الشركة، والصحؾ والمجبلت، ونشرة

ة الداخلة، واالنترنت والملصقات الداخلة، االذاعة والتلفزون، جاءت ف الشرك

المستوى المرتفع. وتعد الحفبلت والسهرات القناة األقل استخداما ف الشركة، أما

تتراوح ما بن المستوى المتوسط والمنخفض. القنوات األخرى

مها العبلقات العامة ف مما شر ذلك إلى أن نوعة القنوات االتصالة الت تستخد

ات مستوى متوسط بشكل عام من ط الجوة الملكة األردنة كانت ذشركة الخطو

وجهة نظر أفراد عنة الدراسة.

ر النتائج ألهم قنوات االتصال والخاصة بتحقق الرضا الوظف لمنتسب هتظ

لنسب متقاربة الشركة، مما تبن أن اإلذاعة الداخلة جاءت بالمرتبة األولى، وكانت ا

ما بن مجلة الشركة والمقاببلت الشخصة، وشبكات التواصل االجتماع جاءت ف

وهذه النتجة بتقدر الباحثة، تعد منطقة نظرا لطبعة العمل ف المرتبة األخرة.

الشركة واآللات المعتمدة فها، وال سما سعة األداء وكثرة التنقل وضؽط الوقت

وحاالت االستنفار ف جو الواحد هم على مدار ساعات الومعلى العاملن أنفس

العمل الت سببها التؽر المناخ ومتطلبات مواجهته مما دفعهم إلى العمل ف

هم ف أماكن العمل ألام من دون يء "العمل اإلستثنائ" وربما بقاءظروؾ الطوار

مؽادرة.

ة والت تؤثر بدورها على رضا مناقشة السؤال الثالث: ما مستوى العالقات العام

العاملن ف شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة؟

تضح من خبلل أفراد العنة شعورهم بالفخر ف العمل واالنتساب للشركة، حث

ن ف العبلقات العامة بؤداء جد عند على المستوى المرتفع، تمتع العاملحصلت

أنفسهم جاءت متوسطة المستوى، وأظهرت النتائج أن نتواصلهم مع الموطف

89

ف الموافقة صعوبة وجود متوسطة المستوى وذلك من خبللالعبلقات العامة جاءت

واالمتثال لساسات العمل الخاصة بالشركة، وأضا من خبلل وجود مصداقة ف

املن أداء عمل العبلقات العامة ف الشركة. وجاء ف المستوى المنخفض رضا الع

فضبل عن شمول المستوى المنخفض عن مستوى أداء العبلقات العامة ف الشركة.

ف مساعدة العبلقات العامة قادة الشركة على تحقق مبدأ تكافوء الفرص ف تعبئة

شواؼر العمل ومناصبه وف مساهمة العبلقات العامة بتوفر فرص النمو المهن

. وف كونها تف بإحتاجات الموظفن

وتشر جمع الفقرات أن العبلقات العامة ف شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة

متوسطة المستوى بشكل عام من وجهة نظر أفراد عنة الدراسة.

وهذه النتجة بتقدر الباحثة، تحتاج إلى وقفه جادة من قبل قادة الشركة بضرورة

وتوسع عملها وال سما ف مجال تحقق اإلهتمام بالعبلقات العامة وتنمة أدائها

الرضا الوظف وزادة نسبة مبلكها المعزز بالتخصصات العلمة لطبعة العمل، لما

لها من دور ف تحقق رؼائب الجمهور الداخل والخارج للشركة.

من أهم معوقات تحسن الرضا الوظف تعد المعوقات المالة وأظهرت النتائج بؤن

على عمل جهاز العبلقات العامة ف الشركة، تلها المعوقات البشرة، والت تإثر

المعوقات اإلدارة، وؤت ف المرتبة األخرة المعوق الفن.

( من حث نتائج الدراسة ، أن 1986تتفق الدراسة الحالة وبشدة مع دراسة اؼ )

ؾ من حث أن هناك دالئل واضحة وقوة بؤن الحوافز المادة ؼر كافة. وتختل

الموظؾ راض عن الحوافز المعنوة.

( من حث النتائج، 2009تختلؾ الدراسة الحالة مع دراسة سكامبل وستد )

توصلت نتائج دراسة سكامبل وستد لوجود عبلقة إجابة بن األجور والرضا

الوظف

توصلت ( من خبلل ما 2010وتتوافق الرسالة الحالة مع رسالة ترول وآخرون )

له من نتائج أهمها: وجود عبلقة مهمة إحصائا بن الدوافع الذاتة ومستوات

الرضا الوظف.

90

ثانا: مناقشة نتائج فرضات الدراسة

مناقشة نتائج فرضة الدراسة األولى الت تنص على أنه " ال وجد أثر ذو داللة

للعاملن ف شركة إحصائة ف جهاز العالقات العامة على الرضا الوظف

الخطوط الجوة الملكة األردنة".

أشارت نتائج الدراسة إلى وجود أثر للتعاون والتنسق ف جهاز العبلقات العامة

لفرضة األولى وهو خبلؾ ما حددته ا على الرضا الوظف للعاملن ف الشركة.

داللة إحصائة ف جهاز العبلقات العامة على الرضا من عدم وجود أثر ذي

الوظف للعاملن ف الشركة، وبالتال تم رفض الفرضة الصفرة الت حددتها

المشار إلها أعبله. البدلة الفرضة األولى وتقبل الفرضة

مناقشة نتائج فرضة الدراسة الثانة الت تنص على أنه " ال وجد أثر ذو داللة

حصائة لنوعة القنوات االتصالة الت تستخدمها العالقات العامة على الرضا إ

الوظف للعاملن ف شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة".

أظهرت نتائج الفرضة لوجود أثر لنوعة القنوات االتصالة الت تستخدمها

الجوة الملكة العبلقات العامة على الرضا الوظف للعاملن ف شركة الخطوط

داللة من عدم وجود أثر ذي وهو خبلؾ ما حددته الفرضة الثانة األردنة.

إحصائة لنوعة القنوات اإلتصالة الت تستخدمها العبلقات العامة على الرضا

الوظف للعاملن ف الشركة، وبالتال تم رفض الفرضة الصفرة الت حددتها

ضة البدلة المشار إلها أعبله.الفرضة الثانة وتقبل الفر

91

مناقشة نتائج فرضة الدراسة الثالثة الت تنص على أنه " ال وجد أثر ذو داللة

إحصائة للعالقات العامة على الرضا الوظف للعاملن ف شركة الخطوط الجوة

الملكة األردنة".

ظف للعاملن ف الشركة. رضا الوتبن النتائج وجود أثر للعبلقات العامة على ال

داللة إحصائة من عدم وجود أثر ذيوهو خبلؾ ما حددته الفرضة الثالثة

رفض تم للعبلقات العامة على الرضا الوظف للعاملن ف الشركة، وبالتال

المشار إلها البدلة الفرضة الفرضة الصفرة الت حددتها الفرضة الثالثة وتقبل

أعبله.

ن هذه النتائج جاءت عكس الفرضاتل نتائج الفرضات الثبلث نبلحظ أومن خبل

أي أنه تم رفض الفرضة الصفرة داللة إحصائة بعدم وجود أثر ذي ،وصاؼتها

وقبول الفرضة البدلة، لوجود فروق ذات داللة إحصائة للعبلقات العامة عن

وكذلك لنوعة الملكة األردنة.الرضا الوظف للعاملن ف شركة الخطوط الجوة

القنوات اإلتصالة الت تستخدمها العبلقات العامة على الرضا الوظف للعاملن ف

الشركة.

92

التوصات:

توص بما ؤت: فإن الباحثةمن نتائج، الدراسة على ما توصلت إله بناء

لممارس العبلقات العامة ف ضرورة توفر الوقت المناسب والتفرغ المناسب -1

شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة والشركات النظرة لها، إلنجاز المهام

الموكولة إلهم بدقة وأمان.

بتنمة قابلاتهم عن طرق البحث احة الفرصة لممارس العبلقات العامةضرورة إت -2

ة دورهم ف تحقق للمساعدة ف عملات صنع القرار بمإسساتهم لزاد والتطور

ا الوظف للعاملن.ضالر

ضرورة تعزز قم الوالء واالنتماء للموظفن العاملن ف شركة الخطوط الجوة -3

الملكة األردنة والشركات النظرة من خبلل العبلوات والحوافز المادة والمعنوة

لزادة الرضا الوظف.

العبلقات العامة من أجل تعرفهم إعداد دورات تدربة وورش عمل لممارس -4

بنماذج أدوارهم ومهام واختصاصات العبلقات العامة وزادة فاعلة التنسق مع

اإلدارات األخرى ف الشركة.

اإلطبلع على التجارب الناجحة للشركات العالمة للطران ف تحقق الرضا -5

ن االردنة.الوظف ومحاولة االستفادة من هذه التجارب، ف شركات الطرا

لقاس رجع الصدى لمعرفة مدى رضا الجمهور الداخل دورة ماتإجراء تق -6

والخارج عن شركة الخطوط الجوة الملكة األردنة من أجل األخذ بآرائهم

مستقببل.

قدرتهم على تطبق مفاهم معرفةلممارس العبلقات العامة لإجراء تقم دوري -7

تحقق الرضا الوظف لمنتسب الشركة.العبلقات العامة الخاصة ب

ضرورة تحدث التقنات المستخدمة ف قنوات االتصال مع الجمهور الخارج -8

، وال سما قنوات اإلتصال بالفعل والمقاببلت الشخصة ومجلة والداخل للشركة

الشركة وشبكات التواصل االجتماع، مع زادة إستخدام الوسائل اإلعبلمة

اإللكترونة لتحقق هدؾ الشركة وإصال الرسالة إلى الجمهور.واإلعبلمة

93

المراجع والمصادر:

العربة: الكتب

إمام، إبراهم، العبلقات العامة والمجتمع، مكتبة األنجلو المصرة، القاهرة، -1

م.1968

دار الفكر العرب، القاهرة، إمام، إبراهم، فن العبلقات العامة واإلعبلم، -2

م.1986

البادي، محمد محمد، المنهج العلم للعبلقات العامة ف المإسسات المعاصرة، -3

م.1981دار العرب للطباعة، مصر،

الداقوق، إبراهم، مبادىء العبلقات العامة ف البلدان –التهام، مختار -4

م.1978العراق، كلة اآلداب، مطبوعات جامعة بؽداد، النامة،

ظف والصفات الدمقراطة كمتؽرات قادرة على الرضا الو رفعت، جاب هللا، -5

م.1990التنبإ بظاهرة االنتماء التنظم،

، أسس العبلقات العامة بن لبنان هاتؾ - ، الشام، عبدالناصر أحمدجرادات -6

م.2009 دار الازوري العلمة للنشر والتوزع، عمان، النظرة والتطبق،

مفاهم وممارسات، الهئة المصرة جودت، محفوظ أحمد، العبلقات العامة -7

م.1999للكتاب، مصر،

الجوهر، محمد ناج، المواد اإلعبلمة التقلدة واإللكترونة ف العبلقات -8

م.2013تاب الجامع، اإلمارات العربة المتحدة، كالعامة، دار ال

م، عبدالرزاق، العبلقات العامة رإة معاصرة، دار وائل، عمان األردن، الدل -9

2011.

ف العصر الحدث، دار الفكر ا، العبلقات العامة ونظراتهرشت، جهان -10

م.1971العرب، القاهرة،

رشوان، حسن عبد الحمدن العبلقات العامة واإلعبلم ف منظور علم -11

م.1987االجتماع، المكتب الجامع الحدث، مصر،

ب، دار رة واألسالالقطامن أحمد، العبلقات العامة النظ - مهدي حسن ،زولؾ -12

م.1994ن، احنن للنشر والتوزع، عم

محمد صاحب، العبلقات العامة ووسائل االتصال، دار المسرة، عمان ،سلطان -13

.2011األردن،

سلطان، محمد صاحب، العبلقات العامة ف المنظمات الدولة، دار المسرة، -14

.2012عمان األردن،

لعمل وأثرها على الرضا الوظف، الدار ؼازي، ولد حلم، دوافع واحتاجات ا -15

م.2011الئلسكندرة، -الجامعة

م.1989دار ؼرب، القاهرة، ،دارة األفراد والكفاءة اإلنتاجةعل، إ ،السلمن -16

94

أطر نظرة وتطبقات عملة، دار صفاء -الشراة، سالم تسر، الرضا الوظف -17

م.2010للطباعة والنشر والتوزع،

.1994طرابلس، ،عودة سعد: "إدارة األفراد"، الجامعة المفتوحة ،صالح -18المبادىء والتطبق، الدار الجامعة، -الصحن، محمد فرد، العبلقات العامة -19

م.2004اإلسكندرة،

دار الجامعة الجددة، ,صبلح الدن محمد عبد الباق, السلوك التنظم -20

م.2004اإلسكندرة،

دار الفكر للنشر العلم مفهومه وأدواته وأسالبه،البحث ذوقان، عبدات، -21

م.1988 والتوزع، عمان، األردن،

،عامة، مكتبة عالم الكتب، القاهرةعجوة، عل، األسس العلمة للعبلقات ال -22

م.1978

القاهرة، عالم الكتب، عجوة، عل، العبلقات العامة بن النظرة والتطبق، -23

م.2001

دار مرامر للطباعة اإللكترونة، رة السلوك التنظم، العدل، ناصر محمد، إدا -24

.1993الراض،

جامعة الرموك، العرموط، هاشم، العبلقات العامة واإلعبلن ف األردن، -25

م.1981 عمان األردن

. 2003حلب ,جامعة حلب، إدارة اإلفراد , ،عمر وصف , عقل -26

إجراءاته...ومناهجه، عمر، السد أحمد مصطفى، البحث العلم، مفهومه.. -27

.2008مكتبة الفبلح، الكوت،

عسى، محمد طلعت، العبلقات العامة مبادئها وتطبقاتها، مكتبة القاهرة الحدثة، -28

م.1990القاهرة،

طبعة التوفق، مؼوشة، زك راؼب، العبلقات العامة ف اإلدارة المعاصرة، -29

م.1981عمان،

ا الوظف وعبلقته ببعض المتؽرات الرض عززة،شرر، -جواد محمد الشخ، -30

م.2008 ،ؼزة ،الجامعة اإلسبلمة الدموؼرافة لدي المعلمن،

المؽرب، كامل، أسالب البحث العلم ف العلوم اإلنسانة، دار الثقافة للنشر -31

.2011والتوزع، عمان،

خطاب، عادةن االنتماء التنظم والرضا عن العمل، جامعة الملك سعود، -32

.1998الراض،

95

الكتب المترجمة:

ادوارد ل. برنز وآخرون، العبلقات العامة فن، ترجمة ودع فلسطن وحسن خلفة، -1

.1959دار المعارؾ، مإسسة فرانكلن، القاهرة،

بتر دركر، اإلدارة بالنتائج، ترجمة: عامر الكبس، مطبعة التعلم العال ، بؽداد، -2

1990.

هوبسمان، العبلقات العامة، ترجمة فرد أنطونوس، مكتبة الفكر جان شومل ودن -3

م.1970الجامع، منشورات عددات، بروت،

دار الفاروق، دفد فلبس، العبلقات العامة عبر االنترنت، ترجمة: كوجان بج، -4

م.2003القاهرة،

رة الدولة ، األكادمة السوفلب كتشن، العبلقات العامة بن المبادىء والتطبق -5

.2008للتدرب والتطور، دمشق،

فلب هنسلو، العبلقات العامة، ترجمة: تب توب لخدمات التعرب والترجمة، دار -6

م.2003الفاروق للنشر، القاهرة

م.2003 دار الفكر العرب، القاهرة، كاي كبلر، تحقق الرضا الوظف، -7

البرطانة إلدارة األعمال، ترجمة: الجمعة -كلر أوستن، العبلقات العامة الناجحة -8

م.1998الدار العربة للعلوم،

مجموعة باحثن، القادة واإلدارة ف عصر المعلومات، ترجمة ونشر: مركز اإلمارات -9

م.2001للدراسات والبحوث، دب،

عبلم والمجتمع الحدث، ودور بترسون، جاي جنس، وسائل اإلولام ل. رفرز، ت -10

م.1975إبراهم إمام، دار المعرفة، القاهرة، ترجمة الدكتور

96

الكتب األجنبة:

1- Ber Danid K. The Process Of Communication (San Fransisco:

Holt, Rine Hart and Winston 1960).

2- Curran, J and Gurevitch, M, “Mass media and society”, 2nd

Edition.

London, UK: Edward Arnold, 1996.

3- Cutlip. Scott and Allen Center: Effective Public Relation forth

Edition, New Jersey, Prentice Hall Inc., 1971.

4- Darrow, Richard W. and Others: The Dartnell Public Relations

Handbook. Chicago, Dartnell, Dartnell Press Inc., 1967.

5- Griffin, E.M. A First look at Communication Theory, Second

Edition (USA: McGraw – Hill, 1994).

6- Griswold, Glenn, and Denny: Your Public Relation. New York

Magazines o Industry Inc., 1948.

7- H. Mous, sl. Lirtirizman, Roleconflict Ambiguity in Camolex

Organization Administrative Scinence Quartile.

8- Koys. D. and T. Decotis. Inductive Measure of psychological

Climate, “ Human Relationa Vol, 44.1993.

9- Krukeberg, This Is PR: The Realities of public Relation, 7th ed.

(Belmont, Calif: Wadsworth, 2000).

10- Note I.w Fundation Of Public Relation (London: Pergman Press.

1974).

11- Robert T. Reilly, Public Relations in Action Englwood Cliffs,

prentice-Hall Inc, 2000.

12- Robinson, E. Communication & Public Relations. Columbus,

Ohio: Charles E. Merril abaooks Inc., 1966.

13- Seitel, F.P The Practice of Public Relations. Clumbus, Ohio,

Charles E. Merril Books Inc. & Bell & Howell Ccompany ; 1984.

14- Slave, E The Moderating Effect of Work An Job Scope Job

Satisfaction Behavior And Human Performan.

15- ToddHUNT, James M/ Gruing, Puplic Relation Tecnigues

Harrcourt Brace College P UBLISHERS, USA 1994.

16- W. Hill. Corporation The Sitting Dock Public Relation, 1977.

17- Waston James, Media Communication An Interduction To

Theory And Proces, Second. Edition (USA; Palgrave Macmillin,

2003).

18- White, J. How to Understand and Manage Public Relations.

London: Business Books Limited, 1991.

97

19- Wilcox et al. Public Relation: Strategies and Tactics. New York,

Haber & Row, Publishers, 1986.

20- Wragg ,D. W. The Public Relation Handbook. Cambridge:

Blackwell Business, 1992.

98

الرسائل الجامعة:الدراسات و

محمد بن خمس بن سالم الشدي، "أثر الحوافز على الرضا الوظف: دراسة دراسة -1اتجاهات الموظفن ف وحدات الجهاز اإلداري ف سلطنة عمان"، رسالة ماجستر ؼر

م.2002منشوره، جامعة آل البت،

وأجرت الخطوط الجوة الملكة االردنة دراسة حول: "أهمة ناصر اللوزي،دراسة -2 م.1995الحوافز للعاملن ف مختلؾ المستوات اإلدارة ف المإسسة"،

"مستوات إشباع حاجات العاملن ف المإسسة مؤمون أحمد سلم، الدقامسة،دراسة -3 م.2001، "العامة للضمان االجتماع ف االردن

العدوان وأحمد عبد الحلم، "الرضا الوظف لئلدارة الوسطى ف أجهزة اسر دراسة -4 م(.1995اإلدارة العامة ف األردن"،)

( Scamble & Stead : 2009دراسة سكامبل وستد ) -5

Study of type and Tenure as it pertains job Satisfaction, journal of

library Administration

( Liacqu, & Schumacher : 2010خر )دراسة لاكو وشوما -6

Total Quality Management Challenge to deal with job satisfaction

for teacher in Urban School Education Leadership

( Truell, price, & et.al. : 2010دراسة ترول وآخرون ) -7

“Implementers Teacher Job satisfaction in school management”

بعنوان: "المإشرات الت (Porter and Lawler)(1996)دراسة بورتر ولولر -8

Indications of Human Resources”تإثر على األفراد ف ترك الوظفة"

Effection and Job Withdrawal”.

بعنوان: "العوامل المإثرة (Lioyd Paul Kenepp)(1982)دراسة للود بول كنب -9

Determinants ofJob“على الرضا الوظف بعد خمس سنوات من التخرج"

Satisfaction Five Years after College Graduation”

(: "تقم الموظؾ العام للحوافز ف األجهزة 1986) محمد عبدالفتاح، اؼ،دراسة -10

الحكومة األردنة"

99

"الرضا الوظف لدى العاملن ف كلات المجتمع هنطش، دراسة أحمد محمود أبو -11

م(.1989)األردنة الهاشمة: دراسة مدانة تحللة"، ف المملكة

( والتي كانت بعنوان "قياس الرضا الوظيفي لدى 2004دراسة أعدىا محمد المدلج ) -12

العاممين الفنيين في الخدمات الطبية لمقوات المسمحة".

( والتي كانت بعنوان "العوامل المؤثرة في 2005دراسة محمد المحتسب وخالد جمعود ) -13

فمسطين وعالقتيا –تطوير أداء موظفي البنوك: دراسة تطبيقية عمى محافظة الخميل

بالرضا الوظيفي".

دراسة صبلح مصطفى، قاس الرضا الوظف لدى معلم المدرسة اإلعدادة -14

م.1989المتحدة،اإلمارات العربة

دراسة منصور المعمر، الرضا الوظف لدى الموجهن التربون والموجهات -15

م.1993التربوات وعبلقته بؤدائهم الوظف،

دراسة خولة حى، الرضا الوظف لدى المعلمات العامبلت ف مراكز اإلعاقة -16

م.1994العقلة،

ظل ظروؾ المتؽرات االستراتجة خطاب، اتجاهات العاملن والمناخ التنظم ف -17

م.2000دراسة مدانة بالقطاع العام الصناع،

خطاب، االنتماء التنظم والرضا عن العمل دراسة مدانة عن المرأة العاملة -18

م.2000السعودة،

تؤثر تضارب الدور وؼموضه على الرضا الوظف للبالؽن عل أحمد، - شرؾ -19

م.1995 القاهرة، بمتاجر التجزئه،

محمد أمن، االنتماء الوظف وعبلقته بالرضا الوظف واألداء الوظف والخصائص -20

م1996االردن، الدموؼرافة للقوى العاملة )دراسة مقارنة(،

100

المجالت:

سمير حسين، العالقات العامة، مجمة عمم الصناعة، السنة الثانية، العدد الحادي عشر، -1 م.1973

السد خطاب ، االنتماء التنظم والرضا عن العمل :دراسة مدانة عن المرأة ادة ع -2

،، جامعة الملك سعود الراض 31العاملة السعودة ، مجلة العلوم اإلدارة ، العدد

3991.

محمد عبدالمنعم خميس، العالقات االنسانية والسموك االجتماعي، المجمة العربية لإلدارة، -3 م.1988العدد الثالثن تموز، المجمد الثاني،

المجلة العربة لئلدارة، ،عبد الخالق، الرضا الوظف وأثره على إنتاجة العمل ،ناصؾ -4

.1982المجلد السادس، العدد األول، جمادي األول، عمان،

.2015، كانون الثان 348مجلة داخلة تصدر عن دائرة اإلعبلم واإلتصال، العدد -5

.2014، تشرن أول 346ائرة اإلعبلم واإلتصال، العدد مجلة داخلة تصدر عن د -6

المقابالت:

.1/2.15./19باسل الكيالني )مدير دائرة االعالم والالتصال( -1

.2/2.15./5.خالد المصري )مدير الموارد البشرية( -2

.21/2/2.15زياد جرار )مدير الدائرة المالية( -3

.2/2.15./1.( موظفة في قسم العالقات العامةالنا خشمان ) -4

.21/2/2.15سي )موظف بقسم العالقات العامة( اعمي محمد الطوب -5

101

المالحق

102

(1ملحق رقم )

أسماء األساتذة محكمن استبانة الدراسة

تم إجراء اختبار الصدق ألداة جمع البانات )االستبانة( عن طرق تحكم االستبانة من قبل

بمالحظاتهم وإقتراحاتهم وهم: المختصن، وقد تم األخذ

قائمة أسماء المحكمن

اسم الجامعة التخصص اسم الدكتور

جامعة الشرق األوسط صحافة -إعبلم أ.د. حمدة سمسم

جامعة البترا صحافة -إعبلم أ.د. تسر أبو عرجة

جامعة البترا دعاة –إعبلم أ.د. عبد الرزاق الدلم

جامعة الشرق األوسط إذاعة وتلفزون د. رائد أحمد البات

جامعة البترا صحافة -إعبلم د. عبد الكرم عل الدبس

جامعة الشرق األوسط صحافة -إعبلم د. صباح اسن

جامعة الشرق األوسط صحافة -إعبلم د. كامل خورشد مراد

جامعة البترا إذاعة وتلفزون د. إبراهم الخصاونة

103

(1ملحق )

104

(3ملحق )

األوراق الرسمة للباحثة