05AVRIL 15

THE STANDARD

MAÎTRISE DES RISQUESQUELS IMPACTS, QUELLES OPPORTUNITÉS ?

LA 1ÈRE PUBLICATION SUR LA QUALITÉ AU LUXEMBOURG

MANAGING THE CERTIFICATION PROCESS

PRIX LUXEMBOURGEOIS DE LA QUALITÉ ET DE L’EXCELLENCE 2014Interviews des lauréats : Air Navigation AdministrationSales-Lentz

2 | THE STANDARD | AVRIL 2015

3 | AVANT-PROPOS

4-5 | NOUVELLE EXIGENCEL’approche par les risques : de quoi parle-t-on ?Les entreprises s’interrogent sur l’intégration des nouvelles exigences, l’ISO 31000 fournit un cadre de référence intéressant pour une maîtrise structurée des risques.

6-7 | NORMESComment intégrer le management des risques au sein de l’entreprise ? Pour vous accompagner dans la maîtrise de vos risques et opportunités, StandardsAlive* vous propose une approche simple et pragmatique.

8-9 | PRIX LUXEMBOURGEOIS DE LA QUALITÉ ET DE L’EXCELLENCEAir Navigation Administration (ANA) - Lauréat du Prix 2014Interview de John Santurbano, Directeur f.f. de l’Administration de la Navigation Aérienne et Thierry Hirtz, Quality Manager.

10-11 | FORMATION SUR LES RISQUESApprendre à manager ses risquesRetour sur la formation du 24 février organisée par StandardsAlive*.

12-13 | PRIX LUXEMBOURGEOIS DE LA QUALITÉ ET DE L’EXCELLENCESales-Lentz - Lauréat du Prix 2014Entretien avec Wolfgang Schroeder, Directeur Général de Sales-Lentz.

14 | QUALITÉ & CHANGELe Change Management est au cœur de la Qualité.

If you would like an English translation of any of the articles published in this magazine, please do not hesitate to send us a request via: info@standardsalive.eu

Falls Sie daran interessiert sind einen Artikel aus diesem Magazin in Deutsch zu lesen, melden Sie sich bitte unter: info@standardsalive.eu

SOMMAIRE

NEWS

Afin de rester toujours à la pointe des dernières avancées en matière de Qualité, StandardsAlive* a décidé dans ce numéro d’aborder un sujet d’actualité, qui fait souvent très peur mais pourtant fait partie de notre quotidien à tous, le risque !

Nous vivons tous, plus ou moins consciemment, avec le risque au-dessus de nos têtes, avec des conséquences positives quand on le prend ou négatives lorsqu’on le subit.Mais le constat reste le même, tous les jours en allant travailler, en partant en vacances ou encore en enfilant vos lunettes pour lire ce magazine, le risque est là !…Une branche dans l’œil est si vite arrivée !!!

Plus sérieusement, la notion de risques et opportunités vient d’être intégrée de manière précise dans le management de la Qualité. Cette nouvelle exigence est là pour que la gestion du risque devienne un véritable outil d’aide à la prise de décision factuelle et stratégique.

Evidemment, nous avons tous conscience dans nos activités de cette notion de risque, mais sait-on réellement comment l’intégrer à nos activités et quelle approche adopter ? Et pourtant, la prise en considération de ce nouveau management vous permettra une projection de vos activités saine, précise et assurée.

Quelle belle projection de pouvoir se dire un jour : « Nous avions envisagé le problème et nous l’avons affronté ! ».

C’est pour vous amener à cette réflexion que StandardsAlive* a synthétisé de manière simple, tangible et efficace des éléments constitutifs du risque liés au management de votre Qualité.

Bonne lecture,

Julie Kartheiser Business & Development Manager @ StandardsAlive*

Devenez expert en qualité : nos formations pour 2015 sont maintenant disponibles ! Former vos collaborateurs, manager la Qualité, piloter les processus, intégrer les défis du changement dans votre structure, nos formations modulables et personnalisées s’adressent à toutes et tous et s’adaptent à vos besoins réels.

Téléchargez le programme de formations sur notre site : www.standardsalive.eu

Constatez ce qu’il vous reste à accomplir cette annéeGrâce au « Gap Analysis 9001 », nouvel outil mis au point par nos experts, vous pourrez analyser les écarts entre votre système actuel et les futures exigences de l’ISO 9001 version 2015 à intégrer dès maintenant !

Contactez-nous pour en savoir plus : info@standardsalive.eu

Prix Luxembourgeois de la Qualité et de l’Excellence

AVANT-PROPOS

THE STANDARD | AVRIL 2015 | 3

CATALOGUE dE fOrmATiOnS

Member of Group

Dans nos précédentes éditions nous avions déjà évoqué les nouvelles exigences de la norme ISO 9001 à intégrer en 2015. Parmi elles, la maîtrise des risques et des opportunités représente un défi majeur pour les entreprises. Elle peut en effet leur permettre d’assurer la performance durable de leur système de management de la Qualité et surtout de minimiser les probabilités d’échec des objectifs qui lui sont associées.

Mais cette exigence représente également un défi majeur pour les entreprises, car elle requiert une mise en conformité du système de management par une nouvelle intégration, qui n’est pas nécessairement bien connue ni maîtrisée.

En effet, la complexité de cette intégration pose les questions suivantes : jusqu’à quel niveau la notion de risques va devoir être prise en compte au sein de votre système ? Comment en déterminer le champ d’application ? Quels sont les supports sur lesquels s’appuyer ?

Comprendre son écosystème en prioritéMême si la nouvelle version de la norme ISO 9001 ne donne pas d’indication précise quant au périmètre d’application de l’approche par les risques, elle exige que l’organisme maîtrise son contexte interne et externe.

En effet, l’entreprise doit pouvoir comprendre l’écosystème dans lequel elle évolue pour mieux en maîtriser ses impacts. Cette approche constitue une base de réflexion solide en vue de déterminer les risques et les opportunités liés à ses activités. L’approche par les risques part donc d’une analyse globale et systémique des risques stratégiques pour ensuite en proposer un traitement plus ciblé et réduire, voire éliminer totalement leurs impacts sur les processus mêmes de l’activité.

L’ISO 31000 : bon support et cadre de référencePour supporter l’intégration de l’approche par les risques, l’ISO 31000 fournit aux entreprises un cadre de référence intéressant et structuré permettant de cerner les principes et les lignes directrices pour gérer toute forme de risque. Tout type d’organisme peut ainsi s’appuyer sur ce référentiel et mieux déterminer les risques et les opportunités en lien avec les processus définis, la conformité des produits et services, ainsi que l’amélioration de la satisfaction client.

La norme (qui ne vise pas une certification) aide ainsi les entreprises à harmoniser et conduire les processus

de management du risque, et s’avère être une bonne base pour mettre en place le « cadre organisationnel » de l’organisme. Ce terme, utilisé dans la norme ISO 31000 fait référence notamment à l’engagement de la Direction, aux contextes interne et externe, aux rôles et responsabilités de chacun et aux ressources nécessaires. C’est à partir de ça, que l’organisme va déterminer sa politique globale de gestion des risques.

Suite à la définition de ce cadre, l’entreprise pourra mettre en œuvre son processus de gestion des risques autour de plusieurs étapes structurées (voir ci-contre).

Tout au long de ces étapes, l’importance du volet communication et de la concertation avec les parties prenantes internes et externes est soulignée, car il offre une transparence sur la prise de décisions et les raisons de la mise en œuvre de certaines actions.

Pour quels avantages ?Si la norme ISO 9001 version 2015 n’exige pas une approche aussi poussée du management des risques, l’entreprise a tout de même intérêt à tendre vers ce type de démarche structurée pour intégrer cette nouvelle exigence. En effet, l’approche proposée par l’ISO 31000 lui apportera une structure pour prendre des décisions sur base des risques et des opportunités identifiés et ainsi anticiper les freins à l’atteinte de ses objectifs et de sa performance. Elle sera également en mesure d’évaluer la nécessité et la pertinence de chaque action.

Par ailleurs, les entreprises qui ont déjà des approches pour maîtriser leurs risques professionnels (OHSAS 18001) et/ou risques environnementaux (ISO 14001), pourront utiliser les outils méthodologiques éprouvés dans ce type de domaine et réfléchir à un management plus global des risques sur base de l’ISO 31000.

Aujourd’hui, l’ISO 9001 tend vers une prise en considération d’un univers de risques, aussi bien stratégiques, humains, financiers qu’opérationnels, dans le but de garantir l’efficacité de son système de management de la Qualité et l’efficience de ses activités.

Afin de vous accompagner dans la mise en œuvre d’une approche par les risques, StandardsAlive* vous propose une solution structurée et pragmatique (voir pages 6-7).

NOUVELLE EXIGENCEL’APPROCHE PAR LES RISQUES : DE QUOI PARLE-T-ON ?PAR CLAIRE NAVARRA, CONSULTANTE SENIOR @ STANDARDSALIVE*

Communication et concertation

5. Surveillance et revue

Mettre en place des indicateurs pour

assurer un suivi du risque et prendre

les mesures nécessaires pour

s’améliorer de manière continue.

1. Etablissement du contexteExprimer clairement les objectifs et définir

les éléments internes et externes à considérer dans le management du risque.

4. Traitement du risqueApprocher les options de traitement du risque en fonction de l’importance et mettre en œuvre ce traitement. De manière générale, l’entreprise a quatre

options qui s’offrent à elle pour traiter un risque : prendre le risque, l’éviter, le réduire

ou le partager.

Appréciation du risque

2. Identification & analyse du risqueDéterminer le risque et ses sources ainsi que le niveau d’impact, les causes et les

conséquences potentielles.

3. Evaluation du risqueÉvaluer le risque en ayant préalablement déterminé sa méthode de cotation pour

définir l’importance du risque et statuer de la nécessité d’un traitement.

PROCESSUS DE MANAGEMENT DU RISQUE SELON L’ISO 31000

Amongst the new requirements included in the ISO 9001 norm, which have to be implemented in 2015, risk and opportunity management represents a significant advantage. This method constitutes a means of ensuring the long-term performance of a quality management system and above all of minimising the likelihood of any failure to achieve related objectives.

Inevitably this requirement represents a major challenge for all companies, as it formalises the need to integrate new elements into their management systems, although these are not necessarily familiar and understood. The ISO 9001 norm primarily requires a company to show complete mastery of both its internal and external processes. For this reason, the approach requires a

company to carry out an in-depth assessment of all the risks and opportunities linked to its field of operations.

ISO 31000 provides companies with an interesting and structured reference framework, which in turn enables them to identify all the processes and guidelines necessary to manage all types of risk. Once this framework has been established, each company is capable of implementing the different phases of its own risk management process (see infography).

StandardsAlive* would like to take this opportunity to tell you more about its risk management approach (see the following pages).

A NEW REQUIREMENTA RISK-BASED APPROACH: WHAT DOES THIS MEAN?

4 | THE STANDARD | AVRIL 2015 THE STANDARD | AVRIL 2015 | 5

Comme évoqué précédemment, l’intégration du management des risques dans la nouvelle version de l’ISO 9001 peut s’appuyer sur des standards dont, l’ISO 31000. Or, la question que l’on peut être amené à se poser est de savoir comment procéder concrètement ? Cette interrogation est légitime, car la thématique est nouvelle et pleine d’incertitudes.

StandardsAlive* a développé une méthodologie d’intégration simple, pragmatique et efficace qui se base sur des outils déjà reconnus dans d’autres domaines de compétences. Cette démarche s’articule autour des 6 étapes suivantes :

1 - Gestion des parties prenantes L’entreprise évolue dans un écosystème et ne peut donc pas se comporter comme « seule au monde ». Elle influence par ses activités mais est également influencée par celles des autres. Il s’agit là d’une des premières données d’entrée du management des risques. Connaître les attentes et besoins des entités qui gravitent autour de vous (et vous-même autour d’elles) afin d’instaurer une communication efficace et adaptée vous permettra déjà de maîtriser une première source de risques que l’on qualifiera de « relationnels ».

2 - Analyse du contexte de l’organisation En parallèle de cette prise en considération des parties prenantes, l’organisation devra établir le contexte interne et externe dans lequel elle se trouve.Pour cette analyse, il s’agit à la fois d’une introspection, avec un diagnostic de ses forces et ses faiblesses qui concerneront la vie même de la structure (processus, climat social, etc..) mais également intégrer une vision plus macro, avec la formalisation des menaces et des opportunités qui seront liées à son environnement externe (politique, légale, technologique,…).Il est important de souligner l’importance des opportunités qui peuvent être dégagées de ce travail. Le risque n’est pas toujours négatif, on peut aussi décider de le prendre pour booster son entreprise.

3 – Adopter une approche risque « Top Down » Il s’agit de définir clairement quels sont les objectifs stratégiques que l’organisme se fixe en matière de management de la Qualité pour ensuite se poser une seule question :« Qu’est-ce qui pourrait nous empêcher d’atteindre cet objectif ? ». Cette réflexion se fait au niveau de la Direction, notamment en analysant la politique Qualité, le contexte de l’organisation et en réalisant la cartographie des parties prenantes. Les dirigeants devront ainsi définir

leurs risques stratégiques en fonction de ces éléments afin de déterminer des actions concrètes, autre source d’entrée de votre tableau des risques.

4 – Adopter une approche risque « Bottom Up »A l’inverse de l’étape précédente, cette analyse part d’un examen de vos processus opérationnels. On procédera dans un premier temps à l’analyse du fonctionnement même du processus grâce à une approche dite « QQOQCP » (Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?). Ceci permettra de cibler les risques réels ou potentiels susceptibles d’impacter le bon déroulement de l’activité en question : on parle de risque brut. Par la suite, le travail portera sur l’analyse des moyens de maîtrise de ces risques (attention, on ne parle que des moyens de contrôle déjà existants), nous obtenons sur cette base ce qu’on appelle un risque résiduel.Parmi l’ensemble de ces risques résiduels identifiés, certains seront jugés comme prioritaires, ils devront alors être suivis d’actions de maîtrise spécifiques et faire leur entrée dans votre plan d’actions global des risques.

5 – Evaluation de la performanceCette étape a pour objectif de valider l’efficacité du système de gestion des risques mis en place, d’améliorer l’existant et de pouvoir le mettre à jour en cas de changements au niveau des activités. Pour ce faire, différents supports peuvent exister déjà en interne qu’il faudra adapter en conséquence, comme les revues de direction et de processus, la formalisation des actions et de leur efficacité, la veille régulière de l’activité.

Chaque processus sera évalué individuellement en matière de gestion des risques, pour que l’ensemble puisse être consolidé pour donner une vision générale de l’efficacité du système. L’intégration d’une revue des risques demande une certaine organisation afin que l’ensemble des acteurs concernés puisse être écouté. Encore une fois, et au même titre que la Qualité, la gestion des risques n’est pas l’affaire d’un seul homme et ne doit pas stagner au niveau de la Direction. Il n’y a pas de secret, pour être efficace, elle doit être participative.

6 – Transfert des connaissancesLe transfert des connaissances fait partie intégrante de l’ensemble des modules précédents. Chaque méthodologie et outil utilisés lors de la démarche sont expliqués et transmis à son utilisateur afin de lui constituer une boîte à outils et de la rendre complètement autonome pour les futures mises à jour du management des risques.

NORMESCOMMENT INTÉGRER LE MANAGEMENT DES RISQUES AU SEIN DE L’ENTREPRISE ?PAR JULIE KARTHEISER, BUSINESS & DEVELOPMENT MANAGER @ STANDARDSALIVE*

1. Gestion des parties prenantes

6. Transfert des connaissances

2. Analyse du contexte de l’organisation

3. Approche risque « Top down »

4. Approche risque « Bottom up »

5. Evaluation de la performance

The inclusion of risk management in the new version of ISO 9001 is based on existing standards, such as those published in ISO 31000. Nevertheless, the question remains: what are the next steps to take? This question is fully justified, as the topic is new and inevitably generates a lot of questions.

StandardsAlive* has developed its own simple, pragmatic and yet effective integration methods based on tools already used in other fields of competence.

This methodology is based on the following six stages: the identification and management of all stakeholders; the realisation of an in-depth analysis of the company context; the implementation of a Top-Down approach; followed by a Bottom-Up approach; the realisation of regular performance assessments and the need to ensure that competences are shared.

NORMSHOW CAN A RISK MANAGEMENT APPROACH BE IMPLEMENTED IN A CORPORATE CONTEXT?

6 | THE STANDARD | AVRIL 2015 THE STANDARD | AVRIL 2015 | 7

Interview de John Santurbano, Directeur f.f. de l’Administration de la Navigation Aérienne et Thierry Hirtz, Quality Manager, pour nous entretenir sur le PLQE.

En novembre 2014, l’ANA reçoit le Prix Luxembourgeois de la Qualité et de l’Excellence, qu’est-ce que cette récompense signifie pour vous aujourd’hui avec le recul et pourquoi avoir voulu participer à cette aventure ?

John Santurbano : Premièrement, nous nous sentions prêts et nous avions envie de nous positionner auprès du public et du privé. Cela représentait un défi pour nous ainsi qu’une récompense pour le travail de tous les collaborateurs de l’ANA. Ce Prix nous a montré que nous avions le courage de nous placer devant un miroir pour nous évaluer. C’est une chose de dire qu’on est certifié, mais une autre de se faire évaluer, surtout en étant en concurrence avec d’autres candidats. De plus, cette analyse donne une vue synoptique de la situation, qui nous permettra de nous améliorer dans le futur.

Thierry Hirtz : C’était important pour nous, en tant que fournisseur de services de navigation aérienne et exploitant de l’aérodrome de nous positionner et d’être reconnu par rapport à d’autres organisations sur la plateforme aéroportuaire et par rapport à nos partenaires, comme le Ministère du Développement durable et des Infrastructures qui nous a soutenu dans cette initiative.

J.S. : Nous devons aussi tenir compte de nos clients. Nous

avons plus de 2,5 millions de passagers, ce qui représente des responsabilités importantes en matière de sécurité aérienne. Nous devons pouvoir prouver que nous faisons une bonne gestion des budgets et que nous respectons les obligations de certification. Donc, quoi de mieux que de se faire auditer et d’avoir un résultat le plus positif possible vis-à-vis du client ?

Quels sont les retours perceptibles du Prix ?J.S. : Le premier retour est venu de l’organisateur lui-même qui nous a expliqué où se situaient nos faiblesses, nos qualités, les points à améliorer et ceux à conserver. Ensuite par le personnel en interne qui est fier d’avoir gagné le Prix. Enfin, le Ministre de tutelle François Bausch était heureux que l’ANA se soit classée en première position dans ce concours.

T.H. : En termes de visibilité, nous avons augmenté notre présence au niveau des médias, mais aussi sur le web et les réseaux sociaux grâce à des vidéos. L’effet sur notre image a été immédiat et va continuer à moyen terme. Nous valorisons cette récompense auprès des clients par l’affichage du certificat à des endroits stratégiques de notre administration ou sur nos présentations de travail. Nous avons mis en place toute une politique de communication qui accompagne l’obtention du Prix.

Quelles sont les suites concrètes que vous souhaitez donner à l’obtention du Prix ?J.S. : Promouvoir la qualité des services prestés par notre administration et ensuite évaluer les actions d’amélioration qui pourraient en découler.

Quels sont les grands défis que se lance l’ANA en 2015 ?J.S. : Les grands défis sont de favoriser la communication interne et la transparence, de nous rendre aussi visible que possible, de continuer à développer nos valeurs, d’optimiser notre gestion financière et d’augmenter encore plus la sécurité aéronautique. En parallèle, nous voulons répondre aux obligations communautaires, réglementaires, nationales et internationales, pour continuer à être certifié et assurer un service irréprochable au client.

Vous avez demandé à StandardsAlive* d’organiser des formations sur les nouvelles exigences de l‘ISO 9001 version 2015, qu’en avez-vous pensé ? T.H. : Elles ont été très utiles pour nos collaborateurs et leur connaissance de la version 2015 de la norme ISO 9001. Il convenait d’informer nos collaborateurs des nouveautés de cette norme par cette session d’information et de réflexion autour des différents outils existants pour mettre en place les nouvelles exigences notamment en matière de gestion des risques, processus, identification des opportunités et gestion des parties prenantes. Nos Quality Officers, collaborateurs de la « Safety Unit » et les auditeurs internes y ont participé, car nous voulons que tous les acteurs de l’ANA soient sensibilisés dès le départ.

Pour en savoir plus sur l’ANA: www.ana.public.lu

PRIX LUXEMBOURGEOIS DE LA QUALITÉ ET DE L’EXCELLENCE ADMINISTRATION DE LA NAVIGATION AÉRIENNE (ANA) - LAURÉAT DU PRIX 2014 (CATÉGORIE PETITES ET MOYENNES ENTREPRISES)PAR DIDIER DAMIANI, EXPERT EN COMMUNICATION @ MINDFOREST GROUP

StandardsAlive* décline toute responsabilité quant à la teneur des propos évoqués.

Thierry Hirtz et John Santurbano dans les bureaux de l’ANA au Findel.

« L’ANA VEUT VIVRE LA QUALITÉ AU QUOTIDIEN AU SEIN DE TOUS SES DÉPARTEMENTS. »JOHN SANTURBANO

StandardsAlive* interviewed John Santurbano, Director of the Administration de la Navigation Aérienne and Thierry Hirtz, Quality Manager, about how much winning the prize in the category small and medium-sized companies means to their administration.

They see this prize as recognition of ANA’s engagement and believe that it will make employees proud. However in addition to the obvious benefits of winning such a prize, they believe it will bring ANA increased visibility in the web and via social media not only for its current work, but also for its new ideas and the challenges it has set itself for 2015.

John Santurbano strongly believes that this analysis of the current situation will help the administration to improve in the future and above all to meet the expectations of its clients (2.5 million passengers a year). This prize also stands for excellent budget management, reliable aeronautical security and the respect of all legal certification requirements.

Furthermore, the representatives of ANA explained that risk management already forms an integral part of their management approach, both in terms of manpower management and with respect to transforming risks into opportunities.

ADMINISTRATION DE LA NAVIGATION AÉRIENNE (ANA) LAUREATE OF THE LUXEMBOURG PRIZE FOR QUALITY & EXCELLENCE

THE STANDARD | AVRIL 2015 | 9

How is it possible to prepare for the integration of the notion of risk as required by the new version of ISO 9001? What is the best way to approach this task? How can risk management be integrated into an existing system of quality management? What are the likely implications on an existing system? How can these risks be transformed into opportunities?

In order to answer these and many more current questions, StandardsAlive* organised a training session on February 24th aimed at all professionals in the field of quality management. This session was led by Julie Kartheiser (certified IRCA/ISO 9001 version 2008 auditor) and Anthony Luizard, Expert in Risk Management.

The programme was designed to guide the participants through the new requirements of ISO 9001 version 2015 in terms of risk and opportunity management.

Furthermore, the training session aimed to promote understanding of how to identify risks and opportunities, how to analyse their impact, how to manage related processes, how to determine means of dealing with and monitoring risks and also how to provide guidance concerning the necessary organisational framework and the responsibilities of the stakeholders involved.

Are you interested in learning more about our forthcoming training sessions? Contact us at: info@standardsalive.eu

« La formation va nous servir à finaliser et

à associer la certification 27001 que nous avons déjà avec l’ISO 9001 version 2015 pour la gestion des risques »

Jean-Marc Valledolce, Quality Manager, Cabinet

d’orthodontie Becker et Associés

Comment se préparer à intégrer la notion de risque de la nouvelle version de l’ISO 9001 ? Quelle approche adopter ? Comment le management du risque peut trouver sa place dans un système Qualité déjà bien établi ? Quels seront les impacts sur son système existant ? Comment transformer ses risques en opportunités ? Pour répondre à ces questions d’actualité, StandardsAlive* a proposé une formation accessible à toutes et tous les expert(e)s en Qualité.

Cette formation animée par Julie Kartheiser (Auditrice IRCA/ISO 9001 v. 2008) de StandardsAlive* et Anthony Luizard, Expert en Risk Management, a permis aux participants de bien comprendre les nouvelles exigences de l’ISO 9001 version 2015 en matière de gestion des risques et des opportunités. Comment les identifier (création d’un univers des risques) et les évaluer, analyser leur impact (stratégique ou opérationnel), gérer les processus, déterminer les moyens de traitement des risques, de surveillance, ou encore du cadre organisationnel et des rôles et responsabilités des acteurs.

StandardsAlive* a présenté son approche basée sur les bonnes pratiques et les atouts de l’ISO 31000, support idéal et cadre de référence préliminaire pour gérer toute forme de risque et créer une synergie avec l’ISO 9001. Les participants ont également pu découvrir et renforcer leurs connaissances sur les principes du Risk Management, ainsi que sur la maîtrise des risques et des opportunités de son SMQ. En effet, la bonne gestion du risque passe avant tout par l’analyse du contexte de son

organisation (stratégie, processus, acteurs), par la prise en compte des attentes des parties prenantes et par une bonne communication.

Le risque, souvent vu comme un facteur négatif à éviter absolument et où il s’agit de parvenir à « un niveau acceptable de risque », a cependant également été présenté comme pouvant être positif pour l’entreprise et devenir une opportunité. En effet, le risque peut être bénéfique et ouvrir de nouvelles pistes d’amélioration. Le « management du risque positif » devient ainsi sujet de développement à tous les niveaux de l’organisation et du fonctionnement de l’entreprise.

En complément des supports théoriques, des mises en situation et des activités pratiques ont été proposées tout au long des de la formation qui s’est soldée par la remise de certificats aux participants.

La formation « ISO 9001 v. 2015 : Managez vos risques ! Selon les principes de l’ISO 31.000 », s’est déroulée le 24 février au MindForest Group Lounge.

Intéressé(e) pour participer à nos prochaines formations ? Ecrivez-nous à info@standardsalive.eu

FORMATIONAPPRENDRE À MANAGER SES RISQUESPAR DIDIER DAMIANI, EXPERT EN COMMUNICATION @ MINDFOREST GROUP

Activité pratique lors de la formation.

« Cette formation m’a permis d’acquérir les outils

manquants pour appréhender de manière constructive l’analyse

des risques Qualité, Sécurité, Environnement. Cela représente une

plus-value pour mon entreprise et pour moi-même »

Jean-Marie Louis, Correspondant Sécurité, ArcelorMittal B&D,

Site de Differdange

« Cette journée m’a ouvert des

perspectives sur le devenir des normes et l’adoption du

référentiel 31000. C’est l’avenir et c’est une véritable opportunité

à saisir car nous sommes justement dans une refonte de

notre SMQ »René Dessart, Quality

Manager, CBL

« La présentation était très enrichissante, j’ai

beaucoup appris sur la norme et ses nouvelles exigences, les

formateurs se sont concentrés sur les points essentiels »

Géraldine Becker, Cabinet d’orthodontie Becker et

Associés

« Très instructif pour comprendre les

différences entre la version 2008 et 2015 de la norme et pour savoir comment intégrer

l’analyse des risques dans mon entreprise »

Romain Cuvelier, Quality Manager, Telindus

TÉMOIGNAGES SUR LE VIF

Anthony Luizard, Expert en Risk Management et Julie Kartheiser (Auditrice IRCA/ISO 9001 v. 2008, Business & Development Manager @ StandardsAlive*.

TRAININGLEARNING TO MANAGE RISKS

THE STANDARD | AVRIL 2015 | 11

Pour nous entretenir sur le Prix Luxembourgeois de la Qualité et de l’Excellence, nous avons rencontré Wolfgang Schroeder, Directeur Général de Sales-Lentz.

En novembre 2014, Sales-Lentz reçoit le Prix Luxembourgeois de la Qualité et de l’Excellence, que signifie cette récompense pour vous aujourd’hui avec le recul ?Tout d’abord, cette récompense est une grande marque de reconnaissance pour nous, elle nous remplit de fierté car elle couronne nos efforts dans le domaine et confirme que nous sommes sur le bon chemin. Nous sommes également très fiers d’avoir constitué une équipe de collaborateurs soudés. Cette récompense confirme donc le bien-fondé de tout ce que nous avons réalisé.

Pourquoi avoir voulu participer à cette aventure ?Avoir participé était déjà très important pour nous au vu de la grande renommée de ce prix et l’objectif d’importance qu’il représente. C’était donc pour nous un véritable défi à relever. Ce n’était à aucun moment contraignant et c’est grâce à l’efficience de notre équipe que nous avons pu remporter ce prix. En fait, nous voulions également nous lancer un défi à nous-mêmes pour voir si nous allions dans la bonne direction et nous avons eu la confirmation d’être sur la bonne voie pour atteindre nos objectifs. Mais bien sûr, il est certain que sur le long terme nous sommes également dans l’attente d’un retour sur investissement.

Quels sont les retours perceptibles par rapport au Prix ?Nous n’avons pas encore eu de retours externes directs en dehors des félicitations. Par contre, les retours que nous avons en interne nous motivent pour approfondir notre démarche, ce qui est essentiel pour nous, et c’est ce que nous comptons faire en améliorant encore notre démarche Qualité.

Quelles sont les suites concrètes que vous souhaitez donner à l’obtention de cette récompense ?Nous devons encore renforcer nos processus, ainsi que la documentation pour les vivre au quotidien, les mettre en pratique et ainsi rendre notre démarche Qualité vraiment aboutie et efficace.

Envisagez-vous d’obtenir la certification ISO 9001 ?Grâce au Prix, nous avons aussi été évalué, ceci nous a permis d’avoir la confirmation que même avec un savoir-faire classique, on peut s’engager dans une démarche Qualité moderne, sans nécessairement avoir la certification ISO 9001. C’est une bonne norme, mais dans notre secteur nous recherchons quelque chose d’encore plus spécifique !

Avec la révision de l’ISO 9001, la notion de risques est intégrée de manière explicite. Comment abordez-vous cette notion chez Sales-Lentz ?Chez Sales-Lentz, nous avons mis en place une solide approche de Risk Management pour laquelle nous avons d’ailleurs été félicités par les évaluateurs du Prix. Nous continuons en permanence à la développer ; elle est

révisée et contrôlée annuellement à plusieurs reprises afin d’éviter les risques, ce qui est très important dans notre secteur.

Quels sont les grands défis que se lance Sales-Lentz en 2015 ?Nous devons continuer tous nos efforts pour davantage promouvoir nos activités, orientées vers une certification ISO 26000, en travaillant ensemble avec nos parties prenantes respectives. Tous ces efforts doivent être encore davantage dirigés pour atteindre nos objectifs avec plus de réussite, que ce soit dans le cadre de la RSE, de la Qualité, dans le domaine du service, que dans celui de la gestion des risques. Pour nous il est important que, dans le futur, nous continuions à réaliser ces objectifs ensemble avec nos parties prenantes, tout en tenant compte de la protection de l’environnement et de la RSE et en respectant la législation et les besoins de notre clientèle. Cela correspond au caractère innovant que nous souhaitons développer en faveur d’une planète propre, mais aussi pour rendre nos transports publics plus attractifs.

La Qualité chez Sales-Lentz en 5 dates :

2014 • Prix Luxembourgeois de la Qualité et de l’Excellence,

catégorie « Grandes Entreprises » • Projection 26000 : Initiation d’une démarche et

d’une culture RSE • Signature de la Charte de la Diversité Lëtzebuerg

2013Green Business Award récompensant la stratégie RSE et développement durable

2011Bilan Carbone® et réduction des émissions GES

2010Obtention du label ESR

2008Mise en place d’une démarche RSE

StandardsAlive* décline toute responsabilité quant à la teneur des propos évoqués.

Wolfgang Schroeder dans les bureaux de Sales-Lentz à Bascharage.

StandardsAlive* interviewed Wolfgang Schroeder, Managing Director of Sales-Lentz, about how much winning this prize means to the company.

Quality at Sales-Lentz summarised in five dates:

2014 • The Luxembourg Prize for Quality & Excellence in the category “Grandes Entreprises ” • Projection 26000: the launch of the CSR culture and approach • The signing of the Luxembourg Diversity Charter

2013Laureate of the Green Business Award in recognition of its CSR strategy and sustainable development policies

2011Accredited with the Bilan Carbone® for reducing GHG emissions

2010Accredited with the CSR label

2008Implementation of a CSR policy

SALES-LENTZ LAUREATE OF THE LUXEMBOURG PRIZE FOR QUALITY & EXCELLENCE

THE STANDARD | AVRIL 2015 | 13

PRIX LUXEMBOURGEOIS DE LA QUALITÉ ET DE L’EXCELLENCE SALES-LENTZ - LAURÉAT DU PRIX 2014 (CATÉGORIE GRANDES ENTREPRISES)PAR DIDIER DAMIANI, EXPERT EN COMMUNICATION @ MINDFOREST GROUP

La création de StandardsAlive* a été basée sur un concept unique et pourtant évident : intégrer les outils et les méthodes que le Change Management a créé pour permettre aux collaborateurs de s’approprier les meilleures pratiques de management des systèmes normatifs de la Qualité, quels qu’ils soient.

Cette chaîne « humaine » est composée de huit entités distinctes, possédant chacune une expertise spécifique et reconnue dans son domaine. Cette expertise devient alors un maillon à part entière de la chaîne « Qualité ». En supprimer un ferait s’effondrer tout le système…

Pour mieux comprendre le fonctionnement de cet engrenage, voici une présentation des maillons de la chaîne :

People & Change, un service qui développe les meilleures techniques d’ancrage du changement, de tout ordre, au sein d’une organisation. Cette unité a mis au service de la Qualité des approches novatrices tel que le diagnostic « Culture Qualité » ou encore les formations : « Qualité & Leadership, quelles attitudes adopter ? ».

Le département Organisational Transformation permet de faire une analyse approfondie des processus et de leur efficience, ainsi qu’une étude précise de la chaîne de valeur d’une organisation permettant d’optimiser la rentabilité des différentes activités qui la composent, tout comme le retour sur investissement de la Qualité.

Touch of Content est spécialiste de la facilitation graphique. Par ce biais, TOC propose de refondre le système qualité avec des procédures, instructions et communications diverses dans un style qui rend la qualité plus simple et attrayante.

L’ Academy of Change a développé une plateforme unique d’échanges d’idées qui permet aux entreprises de porter un autre regard et de sortir des sentiers battus. L’ AOC travaille en étroite collaboration avec StandardsAlive* sur l’application de méthodes innovantes mises au service des systèmes normatifs. Serenity&Healthcare @work propose ses services liés au bien-être et à la santé des collaborateurs. En effet, le management de la qualité est étroitement associé au bien-être professionnel, car un employé bien dans sa tête et dans son corps offrira un service de qualité avec plus d’efficacité.

Be Yourself intervient dans la gestion des compétences professionnelles des personnes en offrant des axes de développement personnel adaptés, pouvant répondre aux exigences de normes Qualité dont les référentiels QSE.

Customer Journey rassemble des experts de « l’orientation client ». Ce département identifie et améliore significativement la vision que le collaborateur doit avoir du client et promeut ainsi une véritable « culture client » pour l’ensemble de ses processus internes.

Il s’agit donc d’un réseau fluide et parfaitement synchronisé pour apporter ce que le changement à de meilleur à donner au management de la Qualité.

QUALITÉ + CHANGECRÉATION DE STANDARDSALIVE*PAR JULIE KARTHEISER, BUSINESS & DEVELOPMENT MANAGER @ STANDARDSALIVE*

The creation of StandardsAlive* was based on a unique but nevertheless obvious conclusion: the need to integrate already existing tools and methods developed in the context of change management to enable employees to accept best practices in the context of a wide range of norm-based quality management systems.

This “human chain” is composed of eight distinct units, each related to a specific skillset and recognised in its field. They are, however, closely interconnected; removing one would cause the whole system to collapse (see infography).

QUALITY + CHANGECHANGE MANAGEMENT AT THE HEART OF QUALITY

Culture Qualité et Leadership au service des entreprises

@ équipe People & Change

Optimisation et développement des compétences des collaborateurs

@ équipe Be Yourself

Santé, sécurité et bien-être des acteurs du système@ équipe Serenity&Healthcare @work

Efficience des processus par l’analyse de la chaîne de valeur de l’activité

@ équipe Organisational Transformation

Orientation clients internes et externes de l’organisation

@ équipe Customer Journey

Plateforme d’échange (Recherche et Développement)@ équipe Academy of Change

Facilitation graphique des Systèmes de Management de la Qualité@ équipe Touch of Content

14 | THE STANDARD | AVRIL 2015

LE CHANGE MANAGEMENT EST AU CŒUR DE LA QUALITÉ

34, rue Michel Rodange L-2430 Luxembourgt +352 43 93 666 793 f +352 43 93 666 777

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