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Webinar 02

‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘

Den Service-Konsumenten integrieren & zufriedenstellen

Dienstag, 28.02.2012, 16:00 – 17:00 Uhr

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung

1

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Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 02

• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?

Centro

• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar

Extro

• Rückblick auf Webinar 02

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 02

2

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro



Intro




Centro


Extro




3


Webinar 02 ‚ Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘

Die Einordnung - Webinar 02 & Webinar-Reihe

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

4


Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Termine & Titel – Links & Status

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

31.01.2012 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DAE98

14.02.2012 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ZTW4

28.02.2012 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXM1 live

13.03.2012 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=WPR9

27.03.2012 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HPE5

24.04.2012 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=RV67

08.05.2012 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=XDE78

Sommerpause

25.09.2012 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LZW89

09.10.2012 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KLZ3

23.10.2012 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QHR2

06.11.2012 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CNH7

20.11.2012 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=GHL5 5


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Webinar 02 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops

6


http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2012-v010000









Webinar 02 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops

7

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Obertitel Service-Identifizierung

Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Termin(e) 14.05. 10:00 h – 15.05.2012, 16:00 h

Ort(e) Eltville-Hattenheim, Hauptstraße 14, Tagungszentrum ‚‘Altes Rathaus‘ beim Weinhaus ‚Zum Krug‘

Agenda

Fundament Service-Terminologie – Begriffe & Bedeutungen Modell Service-Erbringung – Hauptrollen & Hauptsphären Methode Service-Identifizierung – Identifikatoren & Zusammenhänge Identifikator Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Identifikator Service-Objekt – Objektkategorien & Objektbeispiele Identifikator Nutzeffekt – Service-Objekt & Zustandsänderung

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars haben die TeilnehmerInnen grundlegende Service-Termini umfassend verstanden kennen und verstehen die TeilnehmerInnen das Service-Erbringungsmodell mit seinen Rollen beherrschen die TeilnehmerInnen die einfache & eingängige Methode d. Service-Identifizierung kennen die TeilnehmerInnen den Übergang von Service-Identifikation zu Service-Spezifikation können die TeilnehmerInnen Services im eigenen Bereich klar & prägnant identifizieren

Ausschreibung http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-seminar-serviceidentifizierung-20120514-15-v010000

Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (3212) 1446942 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf




Intro




Centro


Extro




8



Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

Einordnung

Erfolgskritische Rolle Service-Konsument

Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung

In- & Extegrierung des Service-Konsumenten

Einbeziehung bei Service-Spezifizierung

Inhalte

Service-Konsument

Service-Anforderungen

Service-Abruf

Service-Konsumierung

Service-Verwendung

Ergebnisse

Verständnis der Service-

Konsumentenrolle

Unterscheidung von Service-Konsument &

Service-Kunde

Unterscheidung von Service-Ergebnis &

Service-Wahrnehmung

9



Kurvorstellung – Ausschnitt, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Service- Konsument

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Service

Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor der Service-Erbringung

• Er ruft Services ab.

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich.

• Er verwendet die an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

10




Intro




Centro


Extro




11



Ausgangsfrage – Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?

12

SERVICESCAPE

Jede/r ruft Services ab.

Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.

Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.

Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal.




Intro




Centro


Extro




13


Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einordnung – Service-Bedarfsträger, zentrale Rolle & Service-Adressat

14


SERVICESCAPE

Konni Sument

Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird

• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt

• Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten

• Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst

• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht

Doch … … wer (er)kennt Konni Sument?

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Rollenunterschiede

15


Service-Kommittierung

Service- Kunde


Service- Konsument

Service

Service-Kunde und Service-Konsument

• sind zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen

• Service-Kunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht

• treten dem Service Provider gemeinsam gegenüber

• bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung

• Service-Kunde rechenschaftspflichtig für Ergebnisse, Ertrag & Erfolg

• Service-Konsument verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten


Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

16


Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Service

Der auftraggebende Service-Kunde ist

• Initiator der Service-Kommittierung

• Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten

• verantwortlich für die Abstimmung mit

• Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Qualität

• Service Provider zu Service-Kommittierung

Service-Vertrag

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Einordnung – Service-Konsument, externer Faktor & Service Provider

17





Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Service

Externer Faktor

Service-Vertrag

Der Service-Konsument ist ein provider-externer Faktor

• Mitarbeiter des auftraggebenden Service-Kunden

• verantwortlich gegenüber dem Service-Kunden

• berechtigt zum Service-Abruf

• primärer Adressat der Service-Erbringung

• eingebunden in einen oder mehrere Geschäftsprozesse


Einordnung – eigenständig, Service-Abruf & Service-Konfigurierung

18





Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Service Eigenständig bei Service-Abruf & -Konfigurierung

Der Service-Konsument ist autonom bezüglich

• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort

• Service-Abrufrate, d.h. Anzahl Abrufe pro Zeitabschnitt

• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop, Notebook oder PDA

• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen

Service-Vertrag


Einordnung – erfolgskritisch, Service-Konsumierung & Service-Verwendung

19


Service- Konsument

Service

Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich

• Service-Abruf im Geschäftsprozess

• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess

• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität

• Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess



Intro




Centro


Extro




20



Erwartung – Service-Qualität, 5 Service-Lücken & Service-Erlebnis

21


Erwarteter Service

Erlebter Service

Erbrachter Service

Service-Vertrag

Zugesagter Service

Konzipierter Service

Aufgefasster Service

1

3

4

2

5

Service-Lücke

Service- Konsu- ment

Service- Kunde

Service Provider

Der Service-Konsument erwartet bei jedem einzelnen & einmaligen Service-Abruf

ein Service-Erlebnis gemäß seiner Service-Erwartung.

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

verzugs-, naht- & reibungslos

abrufgerecht & situativ-individuell

vereinbarungs- & spezifikationsgemäß

verständlich & nachvollziehbar


Erwartung – verlässlich, abrufgerecht & qualitativ gleich

22


Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

jeweils gleich?

Service- Konsu- ment

Ser

vic

e-E

rbri

ng

un

g


Erwartung – lageabhängig, Geschäftsprozess & aktuelle Aktivivät

23


Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft)

Service-Konsu-ment

• Mehrwertschöpfung • Tagesgeschäft • Geschäftsvorfall • Service-Abruf • Service-Objekt • Nutzeffekte des Service • Service Output • Informationsinhalte

(Dokumente, Daten) • Support bei Service-

Abruf- & -verwendung

• bekannt • verstehbar • abrufbar • nutzbar • verlässlich • verzugslos • nahtlos • reibungslos • unterstützt • sicher

Service • kennen • abrufen • konsumieren • erfahren • verwenden

für geschäftliche Aktivität

an Kunden & Kollegen

Ausführung der aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität

für Geschäft

von Service Provider

Der Service-Konsument sieht erstrangig die Erfordernisse

seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität im Geschäftsprozess.

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess



Intro




Centro


Extro




24



Einbindung – befragen, beteiligen & bestätigen

25


Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität

Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte am Service-Objekt

• aus der Sicht des Service-Konsumenten

• in den Begriffen des Service-Konsumenten

• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten

• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten

Beispiel E-Mailing Service

1. konstitutiver Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails

2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt


Einbindung – freigeben, beauftragen & ausstatten

26


Mehrwertschöpfung


Service- Konsument


Der Service-Konsument muss eingebunden werden bei

• Service-Spezifizierung in seinen Begriffen & gemäß seinen Anforderungen

• Service-Kommittierung als explizit berechtigt – Liste im Anhang des SLA

• Service-Zugangssystem – auf ihn & seine Aufgaben zugeschnitten

• Service-Konfigurierung bei Abruf nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen

• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte

• Bewertung von Service-Qualität & Service-Erbringung


Einbindung – informieren, einweisen & unterstützen

27


Mehrwertschöpfung


Service- Konsument


Der Service-Konsument muss eingewiesen werden in

• Service-Angebot insgesamt, jeweils mit Service-Qualität & -Preis Service-Katalog

• Service-Abruf – Voraussetzungen, Möglichkeiten, Schritte

• Service-Zugangssystem – Bedienung, Nutzung, Einweisung, Support

• Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten

• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte

• Support-Organisation – Erreichbarkeit, Anforderung, Nutzung



Intro




Centro


Extro




28



Erfüllung – Service-Objekt, Zustandsänderung & Nutzeffekt

29


Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt


Erfüllung – Service-Objekt, Erfüllungsmerkmale & Service-Ergebnis

30


Service- Ergebnis

Service- Erfüllung

Service- Objekt

• Zielzustand des Service-Objekts

• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten

• Erfüllungsmerkmale

• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten

• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument


Erfüllung – Service-Objekttyp 1, Beispiele & Erfüllungsmerkmale

31


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden



32


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Sicherheit

Nutzbarkeit

Wartung

Funktionalität



33


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Sicherheit

Nutzbarkeit

Funktionalität

Sicherheit

Garantie

Bestand

Gewähr

Wartung



34


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Sicherheit

Zustand

Unversehrtheit

Vertraulichkeit

Sicherheit

Nutzbarkeit

Funktionalität

Sicherheit

Garantie

Bestand

Gewähr

Wartung

Jegliche Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen.

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Konsument, Service-Attribute & Konsumentenfokus

35


Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

6 Attribute mit Direktbezug auf Service-Konsument

Service- Konsumenten-

umfeld = Bedingungen der Service-Erbringung



Intro




Centro


Extro




36



Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren

37


Service- Abruf

Service- Konfigu- rierung

Konsumenten integrierung

Service-Erbringung & -Konsumie-

rung

Konsumenten extegrierung

bei konkretem Service-Bedarf

situativ- individuell

reibungslos!

verzugslos & verlässlich!

reibungslos!

Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)


Einbeziehung – Front Office, Back Office & Integrierungsgrad

38


Front Office Services Service-Konsument vor Ort

Back Office Services Service-Konsument fernab



Intro




Centro


Extro




39



Erfahrung – Service-Qualitätsdimensionen, Umgebung & Wirkung

40


1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung

2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!

3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service!

4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Erbringung

5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt

6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten

7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel

8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme

9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren

10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)

Front Office Services Service-Konsument vor Ort

Back Office Services Service-Konsument fernab

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)


Erfahrung – Erlebnis, Erinnerung & Empfehlung

41


Service-Empfehlung

Service-Erinnerung

Se

rv

Qu

al

Mo

de

l



Intro




Centro


Extro




42



Rückblick – Repetition & Revision

43

Einordnung

Erfolgskritische Rolle Service-Konsument

Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung

In- & Extegrierung des Service-Konsumenten

Einbeziehung bei Service-Spezifizierung

Inhalte

Service-Konsument

Service-Anforderungen

Service-Abruf


Service-Verwendung

Ergebnisse

Verständnis der Service-

Konsumentenrolle

Unterscheidung von Service-Konsument &

Service-Kunde

Unterscheidung von Service-Ergebnis &

Service-Wahrnehmung




Intro




Centro


Extro




44


Webinar 02 Ausblick auf Webinar-Reihe

Webinar 03 - ‚Die Servicialisierung‘ am 13.03.2012, 16:00 – 17:00 Uhr

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

45




Intro




Centro


Extro




46



Abschluss – Fragen & Leitsatz

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

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Leitsatz: "Nur durch Achtsamkeit kommt die Einsicht in andere und in dich selbst."

[Regel 2 der Shaolin]

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Service Composer & Meta Service Provider

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