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TITOLO SLIDE
1
Il rilancio passa dalla multicanalità
Photo credit: liquene on Flickr / CC BY 2.0
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2
Emanuele Mormino - Pharmaway
Francesco Micali - Mediabeta
Stefano Massimino - Ammu
Francesco Messina - CentoCinquanta
I relatori
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Chi siamo
CentoCinquanta è una società di consulenza attiva nella riorganizzazione, nel controllo e nella finanza aziendale.Oltre 250 aziende seguite e 16 anni di esperienza, 20 consulenti, consentono un patrimonio di competenze per le imprese che vogliano affrontare i grandi cambiamenti che la nostra era turbolenta ci costringe a vivere.
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SEGUIAMO I PROGETTI DI MIGLIORAMENTOCONIUGANDO LA RIORGANIZZAZIONE E IL CONTROLLO DI GESTIONE
PROGETTIAMO E SEGUIAMO LA CRESCITA DELLE COMPETENZE
ASSISTIAMO LA CORRETTA PIANIFICAZIONE FISCALE E LEGALE
CONSULENZA DIREZIONALE
LEARNING CENTER
TAX & LEGAL
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Reagire allo shock
All’interno dei nuovi trend identificati o dei prossimi ancora nascosti ogni azienda è chiamata a:
• Ripensare i canali di vendita
• Snellire l'organizzazione
• Rafforzare la Posizione Finanziaria Netta
• Aumentare la produttività
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Ripensare i canali di vendita secondo un approccio Omnichannel
GDO RETAIL ONLINE
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Snellire l'organizzazione
RUOLI, PROCEDURE, MANSIONI
COMPETENZE CONTROLLO
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Rafforzare la Posizione Finanziaria Netta
PIANIFICAZIONE FINANZIARIA
RAFFORZAMENTO DELL’ORGANIZZAZIONE
DELLA TESORERIA
RAFFORZAMENTO NEI RAPPORTI CON OPERATORI
FINANZIARI BANCARI E NON
VALUTAZIONI, SCISSIONI, FUSIONI, ACQUISIZIONI
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Aumentare la produttività
ACCRESCERE LE PERFORMANCE DELLE
RISORSE UMANE
MIGLIORARE IL DIALOGO TRA LE MACCHINE E IL
RAPPORTO UOMO – MACCHINA
BIG DATA
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Multicanalità - paraponziponzipà
Responsabili marketing interni all’azienda che vengono relegati al ruolo di area manager
Area Manager che vanno a vendere in sostituzione e non in affiancamento
Venditori che non hanno strumenti per pianificare la crescita dei propri clienti e porgono prodotti
Siti web dai quali non discende alcuna informazione aggiuntiva
Statistiche su marginalità per prodotto e per cliente non integrate (quando presenti)
10
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l’antica strategia “acquista ciò che abbiamo”
● Ampiezza della gamma● Rapidità● Efficienza● Qualità
Sperare che la nostra proposta sia visibile dal cliente e trovi riscontro
Cosa facciamo per eccellere
Obiettivo
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Strategia “Respond to desire”
● Benefici: consegna rapida, flessiblità,
esecuzione perfetta.
● Target: clienti che amano sedere al
posto di guida ed essere padroni delle proprie scelte apprezzano molto questa soluzione.
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Strategia “Curated offering”
Ad esempio Blue Apron permette di acquistare tutti gli ingredienti necessari a fare una determinata ricetta.
Lavorare sul bisogno del cliente
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Strategia “Coach Behavior”
Nike, ad esempio, riesce a seguire gli sviluppi sportivi dei clienti fruitori della sua App e può quindi suggerire abiti idonei allo sport definito dall’utente, mantenendoli sempre motivati e fidelizzati.
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Strategia “Automatic Execution”
I clienti autorizzano l’azienda a prendersi cura di qualcosa e dal quel punto in poi l’azienda si occupa del resto.
- forte legame di fiducia tra il cliente e
l’azienda
- flusso informativo molto ricco dal cliente
all’azienda
- Bisogni semplici che è possibile anticipare
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TITOLO SLIDE
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Da porgitore a consulente hi-tech; una vendita sempre più assistita: il coaching one to one
Photo credit: liquene on Flickr / CC BY 2.0
Emanuele Mormino
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Zig Ziglar
Smetti di vendere, inizia ad aiutare
Emanuele Mormino CEO Pharmaway
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New Mindset
L’approccio di molti Sales Manager esaspera il concetto di vendita.
La vendita ( sarebbe più corretto valutare quello dell’acquisto) è la fase finale di un processo che inizia molto prima e non termina mai.
Emanuele Mormino CEO Pharmaway
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Emanuele Mormino CEO Pharmaway
Seller vs Consultant
SellerFocus prodotto
Tecniche di venditaAnalizza molto i dati
Parlano molto ascoltano pocoNon mantengono le promesseMolta improvvisazione e scarsa
conoscenza del clienteVende sin dal primo approccio
ConsultantFocus cliente
Tecniche di comunicazioneAnalizza le esigenzaAscolta e propone
Coerenze alle promesseProfila il cliente definendone il
target e leve motivazionaliGuida all’acquisto
Azioni
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Emanuele Mormino CEO Pharmaway
Seller vs Consultant
SellerDiffidenza
Perdita di tempoMancata presa in carico
dell’esigenzaInvestimento antieconomico
Mordi e fuggi
ConsultantDisponibilità
CuriositàInteresse
Investimento produttivoRapporto duraturo
Reazioni
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Oggi si deve creare valore e qualità nei propri contenuti per attrarre potenziali clienti, cercando di produrre prodotti e servizi assolutamente idonei alle esigenze del cliente.
In questo processo comunicativo la multicanalità è uno strumento indispensabile per interagire nei tempi più brevi con il maggior numero di soggetti, accompagnandoli lungo il percorso .
Emanuele Mormino CEO Pharmaway
Outbound > Inbound Marketing
ATTRARRE EDUCARE ACQUISIRE FIDELIZZARE
POTENTAIL PROSPECT LEAD CLIENT REFERAL
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Zig Ziglar
Le persone non comprano per ragioni logiche,
Comprano per ragioni emotive
Emanuele Mormino CEO Pharmaway
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Emanuele Mormino CEO Pharmaway
Il cliente si evolve più velocemente delle aziende.
Il gap digitale va colmato con azioni specifiche e di qualità.
Comunicare attraverso il web con un linguaggio che cambia in funzione al target da raggiungere è una grande opportunità per raccontare chi siamo e cosa facciamo di utile per i nostri clienti. Ciò rappresenta un nuovo modo per vendere prodotti/servizi molto efficace.
Customer Experience
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Per attivare la multicanalità bisogna disporre di competenza.Ci sono alcuni aspetti che risultano fondamentali per raggiungere risultati importanti:
Emanuele Mormino CEO Pharmaway
ReputazioneValore
Contatto facileCostanza
Assistenza
Multichannel Marketing Strategy
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Caching one to oneAvere un approccio consulenziale, sviluppato con attività di marketing relazionale, utilizzando anche tecnologie digitali permette di presentarsi al cliente con un prodotto/servizio customizzato, specifico per il soddisfacimento delle sue esigenze.
Il coaching one to one si adatta molto alle esigenze del cliente; deve essere molto flessibile ed è indubbiamente una strategia che permette, studiano approfonditamente i comportamenti e le scelte dei propri target, di arrivare per primi ad interpretare e soddisfare le esigenze ed i bisogni dei clienti.
Emanuele Mormino CEO Pharmaway
Un processo sempre più assistito
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TITOLO SLIDE
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Personas e Customer Journey, come il cliente si fa un'idea su di noi?
Francesco Micali
Photo credit: liquene on Flickr / CC BY 2.0
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BREVE STORIA DI FALLIMENTI in ElettroPlanet*
I clienti arrivavano in negozio conoscendo poco il prodotto.
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1
2 I clienti venivano accolti da un venditore che presentava loro le diverse configurazioni del prodotto, descriveva codici e sigle tecniche.
I clienti ringraziavano e andavano via.3
Il venditore usava una terminologia tecnica I clienti erano in fase esplorativa e non avevano messo a fuoco il “problema” da risolvere. I clienti non avevano ancora messo a fuoco i loro bisogni
Francesco Micali CEO Mediabeta
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BREVE STORIA DI FALLIMENTI in ElettroPlanet* I clienti arrivavano conoscendo molto bene il prodotto dal punto di vista tecnico.
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1
2 I clienti venivano accolti da un venditore che presentava solo le informazioni di base.
I clienti ringraziavano e andavano via.3
Il venditore non aggiungeva valore all’esperienza I clienti, in fase di considerazione, desideravano un confronto tra configurazioni di prodotto. I clienti avevano messo a fuoco i loro bisogni e consideravano le opzioni per soddisfarli
Francesco Micali CEO Mediabeta
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DISALLINEAMENTO DI CONOSCENZA
INCAPACITA’ A METTERSI IN ASCOLTO
PROBLEMA
30Francesco Micali CEO Mediabeta
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PERSONAS
CUSTOMER JOURNEY
SOLUZIONE
31Francesco Micali CEO Mediabeta
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32Francesco Micali CEO Mediabeta
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PERSONAS
33Francesco Micali CEO Mediabeta
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PERSONAS
34Francesco Micali CEO Mediabeta
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PERSONAS
35Francesco Micali CEO Mediabeta
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PERSONAS
36Francesco Micali CEO Mediabeta
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Francesco 44 anni, Consulente
Consulente e Imprenditore presso una società siciliana che si occupa di Data Analytics per il Marketing, Appassionato di sport e della progettazione di eventi di formazione.
Spesso ha bisogno di affiancare e coordinare team di lavoro in mobilità.
Per tale motivo necessita di hardware efficiente che supporti le lunghe attività di affiancamento e collaborazione in remoto.
● Condivide la passione per l’Innovazione sociale e tecnologica con un gruppo di ricercatori ed imprenditori siciliani e calabresi
● Usa diverse piattaforme di web conference e remote collaboration
● Spesso le usa con webcam● Legge spesso approfondimenti,
case-studies, report in pdf ● Nonostante forti convinzioni ambientaliste
preferisce leggere su carta stampata● Visiona spesso Webinar formativi
● Smartphone Huawei● Tablet e Deskotop MAC
PERSONAS
37Francesco Micali CEO Mediabeta
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● Forniscono un volto ai nostri clienti attuali e potenziali
● Coadiuvano e sostengono nella progettazione orientata alle persone reali
○ del prodotto
○ delle esperienze
● Aiutano nel rivedere i propri modelli mentali
● Supportano nello sviluppare empatia
PERSONAS
38Francesco Micali CEO Mediabeta
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39Francesco Micali CEO Mediabeta
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E’ fondamentale per● identificare criticità ed opportunità nelle diverse interazioni;
● progettare esperienze d’uso con uno sguardo d’insieme.
E’ nell’esperienza di interazione che il cliente si contamina e matura un’idea
su di noi.
CUSTOMER JOURNEY
40Francesco Micali CEO Mediabeta
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41Francesco Micali CEO Mediabeta
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42Francesco Micali CEO Mediabeta
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DA DOVE COMINCIARE?
43Francesco Micali CEO Mediabeta
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FASE A - Metodo Profiling (Dove siamo e Dove vogliamo arrivare):
Step 1: Iniziare la comunicazione ● Dati di base
Step 2: Avviare comunicazioni personalizzate
Step 3: Atttivare Up/ cross selling
Step 4: Innescare la conversione
Monitoraggio e Apprendim
ento Continuo
● Dati sugli interessi, dati demografici
● Dati sulle modalità d’acquisto
● Motivazione all’acquisto e dati comportamentali
44Francesco Micali CEO Mediabeta
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DATA IS THE KING
45Francesco Micali CEO Mediabeta
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ANALYTICS IS THE QUEEN
46Francesco Micali CEO Mediabeta
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Personas + Customer Journey ● guardare l’organizzazione con gli occhi dei clienti
● comprendere che gli obiettivi, il contesto d’uso e le emozioni dei clienti
cambiano durante il viaggio grazie alle diverse interazioni con i touch point
● individuare tutti i passaggi e touch point che “contaminano” l’esperienza del
cliente
● sviluppare prodotti e servizi data driven
● sviluppare scenari d’uso ed anticipare evoluzioni di mercato data based
● avere clienti soddisfatti → Evangelist e/o Advocate
47Francesco Micali CEO Mediabeta
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MISURARE e TESTARETESTARE e MISURARE
Francesco Micali CEO Mediabeta
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“ Impariamo a vedere con gli occhi di un altro, ascoltare con le orecchie di un altro, e sentire con il cuore di un
altro.”Alfred Adler
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*Ogni riferimento a fatti realmente accaduti e/o aziende realmente esistenti è da ritenersi puramente
casuale.”
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GRAZIE!
GODIAMOCI IL WEEK-ENDhttps://www.linkedin.com/in/francescomicali/
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