tks telemarketing

Contact Center | Credit Management | Back Office | Business Process Outsourcing

Contact Center · Credit Contact Center · Credit Management · Back Management · Back

OfficeOffice1


2

Servicios

BPO · Business Processing Outsourcing

Contact Center

Recepción de Llamadas:• Servicios de centralita• Información de productos• Información postventa• Toma de pedidos• Tramitación de solicitudes• Servicios de ayuda• Reclamaciones• Fidelización• Desbordamiento de llamadas

Emisión de Llamadas: • Venta de productos y servicios• Seguimiento de resultados• Optimización de ventas• Venta Cruzada• Información y Postventa• Concertación de entrevistas• Seguimiento de Mailings•Seguimiento logístico

Credit Management

Gestión de Cobro• Diseño personalizado de la estrategia de recobro• Renegociación de deudas • Devolución del bien• Procesos judiciales

Garantías de cobro• Gestión de reservas de dominio• Inscripción de contratos• Archivo digital y físico de contratos• Custodia y destrucción confidencial

Auditoria de Stocks:• Comprobación de stocks• Mistering Shopping

Back Office

• Emisión, Gestión y envío de facturas • Trámites con registros y gestorías • Gestión de archivos • Elaboración y remisión de Nominas• Escaneado y archivo de documentos • Introducción de datos en sistema informáticos• Personalización y envío de documentación• Comprobación de documentaciones • Gestión de Flotas• Asistencia Jurídica


3

GARANTÍA DE ÉXITO

Éxito de Éxito de OutsourcingOutsourcing

Éxito de Éxito de OutsourcingOutsourcing

CalidadCalidadCalidadCalidad CantidadCantidadCantidadCantidad

• Conocimiento del productos o servicio a comercializar o Gestionar• Tamaño• Formación• Rotación

• Conocimiento del productos o servicio a comercializar o Gestionar• Tamaño• Formación• Rotación

• Supervisores y coordinadores• Sistemas

• Supervisores y coordinadores• Sistemas

FlexibilidadFlexibilidadFlexibilidadFlexibilidad

• Agilidad (Time to market)• Adaptación de recursos a las necesidades de cada momento

• Agilidad (Time to market)• Adaptación de recursos a las necesidades de cada momento


4

Valor Diferencial

Plataforma en Asturias: Ventajas Competitivas

Recursos Humanos:• Cantidad• Calidad• Formados• Fieles• Involucrados• Sin Rotación


Contact CenterContact Center


6

VENDEMOS

І Desde la planificación estratégica de una campaña, el envío y seguimiento del "mailing", la emisión de contactos (vía fax, teléfono, internet...) y el apoyo al plan de medios, hasta la venta del producto o servicio, y la distribución y entrega del pedido.

І І Planificación de campañas: Apoyamos a nuestro cliente en:

І Definición del Grupo de clientes objetivo, Producto que se ha de comercializar, Precio, Comunicación, la campaña publicitaria, los medios de contacto con el cliente y las formas de pago.

І Campañas de televenta: Venta de sus productos y servicios.І Planificación y ordenación de la actividad telefónicaІ Diseño del esquema de ventaІ Seguimiento de los resultados obtenidos

І Seguimiento de contactos y agenda de visitas: agenda de visitas con potenciales clientes de profesionales calificados y formados para procurar el cierre de la venta y entrega de productos.

І Mailing: Realización de envíos y respuesta de correos electrónicos personalizados,


7

CLIENTINGІ Sus clientes son el eje fundamental de su empresa: una

experiencia personal y cercana: escuchando, entendiendo y aportando soluciones.

І Información comercial: Solución basada en la entrega de toda la información posible que sus clientes demanden sobre los nuevos productos o servicios que ofrece su empresa.

І Información y gestión especializada: Proporciona información y gestiones diarias, realizadas a través de consultas a bases de datos, Internet u otras fuentes. Este tipo de servicios va desde dar información especializada sobre productos, facturación, etc. hasta realizar gestiones de pago de servicios, tramitación de solicitudes, toma de pedidos, etc. Canalizamos estas informaciones a través de varios medios como teléfono, fax, internet, e-mail y mensajes cortos, entre otros.

І Gestión de incidencias y reclamaciones: En la gestión de reclamaciones nos centramos en la atención y solución de los problemas planteados por los usuarios. Toda la información recogida durante estas actividades permite mejorar los procesos de negocios y sus servicios.


8

CLIENTING

І Fidelización: Atención directa a los usuarios de dichos programas, análisis del estado del plan, tipo de incentivos conseguidos, puntos acumulados, etc. Esta atención es realizada mediante canal telefónico (emisión o recepción de llamadas), SMS (envío de mensajes cortos) e internet (envío o recepción de correos electrónicos).

І Retención de clientes: En caso de clientes insatisfechos o descontentos cuenta con profesionales especializados en mejorar la relación y en convencerle de que siga consumiendo o utilizando los productos o servicios de su empresa.

І Estudios de satisfacción de clientes: No sólo obtenemos información sobre el grado de satisfacción, sino que podamos ofrecer información para introducir mejoras estratégicas.

8

Presentación TKS Telemarketing


9

COMO LO HACEMOS

1111

4444

5555

6666

7777

2222

3333


10

Nuestro equipoІ Cuidado proceso de selección de compone:

І Entrevista personalІ Curso de formación de 325 horas lectivas y 200 horas

de practicaІ Superado el curso solo contratamos al 40% con

mejores aptitudes

І Equipo experimentado, formados (80% licenciados superiores) con objetivos claros e instrucciones precisas

І Estudiando y analizando con profundidad los productos y servicios de nuestros clientes, su organización y sus competidores.


Credit Credit ManagementManagement

11


12

AntecedentesІ Situación Actual:

І Aumento “SIGNIFICATIVO” de la morosidad.І Perfil del deudor es muy heterogéneo (particulares, profesionales,

autónomos y empresas). І Necesidad de contar con personal especializado en la gestión con

objeto de mantener un éxito adecuado.І Se precisan medidas especiales para situaciones extraordinariasІ Distintos agentes intervienen en a actividad del recobro. Se precisa

unidad de acción para aumentar efectividad.І Incremento de la subcontratación de sus procesos de gestión de

recobro integral de sus clientes.


13

ObjetivoІ Incrementar los flujos de tesorería de nuestros clientes con las

siguientes premisas:І Desarrollando un proyecto a la medida de cada clienteІ Utilizando métodos de cobro éticosІ Buscando soluciones y alternativas para conseguir el cobro І Permitiendo mantener la relación con sus clientes y la imagen de su

empresaІ Personalización de las acciones de recobro para cada deudorІ Gestión Integral del impagado: desde su inicio hasta las acciones

legales necesarias para recuperar el bien y la cantidad adeudadaІ Adelantarse a los acontecimientos: Suspensión de Pagos y Concursos.

Nos personamos en estos casos para defender los intereses del cliente.


14

QUE HACEMOS

AuditoriaAuditoria de Stocks:

• Comprobación de stocks• Mistering Shopping• Analisis de operativa de trabajo

Peritación en finalización de contratos:• Peritación in-situ• Reporting on-line• Digitalización

Gestión de Cobro• Campañas de recobro

• Diseño del esquema de recobro• Renegociación de deudas• Seguimiento de resultados

•Optimización de cuentas a cobrar

• Concertación de Visitas• Envío de Burofax• Seguimiento de cobros• Procesos judiciales

Garantías de cobro• Gestión de reservas de dominio:

• Inscripción de contratos a nivel nacional• Escaneado y archivo digital• Clasificación y archivo físico de contratos• Custodia y destrucción confidencial

•Resolución de Incidencias:

• Registrales• Reclamaciones

• Devolución del bien


15

Nuestro equipo

І Cuidado proceso de selección de compone:І Entrevista personalІ Curso de formación de 325 horas lectivas y 200 horas de practicaІ Superado el curso sólo contratamos al 40% con mejores aptitudes

І Equipo experimentado, formados (80% licenciados superiores) con objetivos claros e instrucciones precisas

І Estudiando, analizando con profundidad los productos y servicios de nuestros clientes, su organización y sus competidores.


16

Gestión de Impagados

DíasDías

Llamaday SMS

11 77 1414 2121 282822 3131

Carta ye.mail

Llamada y SMS Llamada Carta y e.mail Acuerdos Llamada Llamada Burofax

Fase 1: Notificación de deuda y reclamación del pagoFase 1: Notificación de deuda y reclamación del pago Fase 2: En caso de no cobro seguimiento y acuerdo de pagoFase 2: En caso de no cobro seguimiento y acuerdo de pago

Fase 3: Renegociación de deuda previa al inicio de acción LegalFase 3: Renegociación de deuda previa al inicio de acción Legal

Fase 4: Preparación inicio de acción legal o entrega voluntaria de la unidadFase 4: Preparación inicio de acción legal o entrega voluntaria de la unidad

Mes 1Mes 1

DíasDías 77 1414 2121 282822 3131

Llamada y SMS Llamada

Mes 2Mes 2

Carta y e.mailAcuerdos

Llamada SMS

Carta ye.mail

DíasDías 77 1414 2121 282822 3131

LlamadaMes 3Mes 3

Llamada Carta y e.mail Acuerdos Llamada SMS Llamada Carta y e.mail últimas Llamada Burofax

Llamada Carta y e.mail Acuerdos


17

Fase 1: Notificación deuda y reclamación

І Conocer al cliente a cobrar: El gestor debe tener una idea clara del expediente a gestionar.

І Hablar con el cliente: Hay que conseguir que el cliente nos proporcione la información que necesitamos y toda la documentación necesaria.

І Buscar información:І Localización: Poder contactar con el cliente en distintos horarios y díasІ Solvencia: Averiguar la solvencia del deudor es, posiblemente la clave

del estudio del expediente. І No se cobra sin diálogo І No considerar la vía judicial como un método para pasar a la

siguiente fase.


18

Fase 2: Seguimiento y acuerdo de pago

І Marcar “timming” al cliente para el pago de la deuda y control de las promesas de pago o acciones que se compromete el cliente

І Priorizar las acciones de recobro seleccionando los impagados en los que los resultados puedan ser más satisfactorios.

І Ser resolutivos con los impagados, transmitiendo al deudor la sensación de que lo estamos marcando constantemente.

І Segmentación de la deuda:І SolventesІ Insolventes:

І Resolución amistosa (devolución o la renegociación)І Resolución judicial


19

Fase 3:Búsqueda de alternativas de

pago

І Buscar acuerdo negociado con el deudor para el cobro del impagado, y si no es posible cobrar la deuda en un único pago, buscar una alternativa válida, aunque sea fraccionando la deuda en varios plazos.

І Alargar los plazos de pago: Acordar con el cliente la reducción de la cuota para que pueda pagar alargando la deuda mediante la novación del crédito


20

Fase 4: Inicio de acción legal

І En caso de que no se pueda llegar a un acuerdo amistoso, se preparará toda la información para futuras las acciones judiciales si fuesen necesarias para la recuperación de la deuda bajo las condiciones más favorables para el cliente o solicitar la Devolución del bien: Retirada amistosa del bien, pactando día y hora de la retirada

І La nueva LEC que entró en vigor en el año 2001 permite la interposición de demandas contra los deudores y eleva la eficacia de los procedimientos judiciales.

І Por este motivo TKS recomendará en los casos pertinentes la vía judicial y llevará a cabo las acciones oportunas.


21

Miscelanea

І Protección de datos: Tks firmará un contrato de tratamiento de datos por cuenta de terceros, dirigiéndose en todas sus comunicaciones como la Entidad Financiera.

І Sistemas: Para el intercambio de información se establecerá un formato de fichero que permita cargar en el sistema de TKS los recibos devueltos asi como devolver el resultado de cada gestión.

І Recursos: Adaptamos los recursos a los recibos que haya que gestionar cada día, cubriendo el horario con mayor facilidad para el contacto con el cliente entre las 8.00 y las 22.00 horas

І Reporting: Tks facilitará un reporte tipo de actividad con periodicidad semanal de todas las actividades desarrolladas por cliente. Este reporting podremos personalizarlo según las necesidades especificas de la entidad Financiera


22

PropuestaІ Costes Incluidos:

І Personal: І Salario Agentes Telefónicos + Coste empresa Agentes telefónicos +

Formación

І Sistemas:І Puesto informatizado + Coste Telefónico a números fijos y móviles + Puesta

en marcha del servicio , formación y diseño aplicativo + Mantenimiento diario del servicio, envío de cartas, franqueo, faxes, sms, e.mails, etc. (no incluye burofax repercutimos coste de Correos)

І Gestión:І Informes de reporting, control y seguimiento.

І Fases:І Gestión extrajudicial: Se pueden plantear distintos escenarios de

remuneración, así como remuneración solamente por éxito en recobro.І Gestiones Legales: Tarifa común para todos los letrados


23

EQUIPAMIENTO

Campaña 1

Campaña N

Campaña 2

WebWeb

FaxFax

TeléfonoTeléfono

CorreoCorreo

E.mailE.mail

Supervisor 1

Supervisor 2

Supervisor n

Sistema de Comunicaciones redundante:• Cable : Telecable• Radio: ONO• Frame Relay: Acceso a Internet para 2 Mb Relacion 1:1.

Hardware:• Centralita:

• Acceso de 31 Canales E1 Eurodocsis.• Plataforma de Centralita Asterisk PBX. (GNU)• PhoneBRIDGE T1 E1 Ethernet • Servidor de Redundancia Asterisk • CPU de 2,3GB Doble Núcleo.• Cache 12M.• RAM Nivel 1 de 4G• HDD de 500 G

• Servidor de respaldo • Clon de 3 G• RAM de 2 G • HDD de 120 G.

• 2 Switchs de 24 Puertos. Tricom Gestionables Nivel 3.• Router de acceso Inalámbrico

Acceso a Internet:• Router inkSys Cisco.• Equipos de Acceso via radio para E1 de 2,048 Mbyte (Alcatel)

Software:Centralita:

• Asterisk 1.4.18 Estable.• Kernel CENTROS RED HAT.•FREE PBX.


24

CLIENTES


25

DATOS DE CONTACTO

І Leonardo Fernández Riego (Delegado Comercial)І Fijo: 91 630 85 75І Móvil: 609 806 917І E-mail: [email protected]І Web: www.consultoria-empresa.com/leonardofernandez

І Domicilios Empresa:І Fiscal: C/ Chile 4 28290 Las Rozas (Madrid)І Operaciones: Severo Ochoa 9 · 33900 Sama de Langreo (Asturias)

І Web: www.tkstelemarketing.com

tks telemarketing

Business

cliente y

gestin y envo

envo y seguimiento

sus productos y servicios

venta y entrega

atencin y solucin

contactos y agenda

incidencias y reclamaciones