trabajo final de im arreglado 123.docx

7/25/2019 TRABAJO FINAL DE IM ARREGLADO 123.docx

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UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURIMAC

FACULTAD DE ADMINISTRACIN

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

ASIGNATURA : FINANZAS II

DOCENTE : LC. GUSMAN GUILLEN, Grover

ESTUDIANTE :

SALAS LAIME, Edwin

Edison Condori Alejandro

LEN LAURA, Lis

!UAMAN" FERR, #ersavi$

#ECERRA SLIZ, Man%el

ABANCAY APURIMAC


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CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS

LINEA 6 Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS ABANCAY 2015

CALIDAD DE SERVICIO DE LA

EMPRESA DE TRASPORTE

MICAELA BASTIDAS LINEA 6 Y

SU INFLUENCIA EN LA

SATISFACCION DE LOS

USUARIOS ABANCAY 2015

UNAMBA Pgina 2


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PRESENTACION

UNAMBA Pgina 3

Este trabajo primeramente est dedicado a Dios que nos dio lavida !ortale"a para terminar este proecto de investigaci#n$ a

nuestros padres por estar a%& cuando ms lo necesitamos que esnuestro motivo que nos impulsa a alcan"ar nuestros objetivos anuestra pro!esora Mercedes 'idelia (oa"a )%cara por ser nuestratutora quien a sido nuestra gu&a durante la investigaci#n*


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La si&%ien$e inves$i&a'i(n $ra$a de )CALIDAD DE SER*ICI DE LA EM+RESA DE

TRANSRTE MICAELA #ASTIDAS E.I.R.L LINEA " SU INFLUENCIA EN LASATISFACCIN DE LS USUARIS A#ANCA" -/01, la '%al es %n $e2a relevan$e 3or la

2is2a ra4(n de 5%e el servi'io 5%e 6rindan las e23resas de $rans3or$e %r6ano 7l$i2a2en$e

es$8 siendo de 3ro9%ndo an8lisis 3or 3ar$e de la 3o6la'i(n : los %s%arios. Es$e es$%dio se ;a'e

'on la 9inalidad no sola2en$e de ad5%irir in9or2a'i(n a'er'a de '(2o vienen 3res$ando

servi'ios, sino $a26i


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INTRODUCCIN

Es$e do'%2en$o 3resen$a en 9or2a es5%e2a$i4ada, el desarrollo del $ra6ajo de inves$i&a'i(n

so6re )la 'alidad de servi'io de la EM+RESA DE TRANS+RTE UR#AN MICAELA

#ASTIDAS E.I.R.L ?l=nea @ : s% in9l%en'ia en la sa$is9a''i(n de los %s%arios1

El es$%dio 3re$ende a3or$ar %na des'ri3'i(n &eneral a'er'a de la 'alidad de servi'io, : la

in'iden'ia en la sa$is9a''i(n de los %s%arios de la l=nea , 5%ien o9re'e el servi'io de $rans3or$e

%r6ano en la 'i%dad de A6an'a:, de i&%al 9or2a 3re$ende dar sol%'iones a di';os 3ro6le2as, :

5%e es$a in9or2a'i(n 3rod%'$o de la inves$i&a'i(n sea 7$il 3ara la e23resa, : a si es$a 3%eda

6rindar %n 2ejor servi'io : valor al %s%ario.

La inves$i&a'i(n se ;a reali4ado 2edian$e la 'o26ina'i(n de %n $ra6ajo de 'a23o, %na

revisi(n de 9%en$es se'%ndarias : a3o:8ndose en las $


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INDICECAPITULO I*************************************************************************************************************-

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA***************************************************************-

.*.*. DE/)01P)1N DE( P0B(EMA***************************************************************-

.*.*2* '0MU(A)1N DE( P0B(EMA*************************************************************

1.2. !"#$%$&'&$()****************************************************************************************************.4

1.*. L$+$#'&$,)-"****************************************************************************************************.4

CAPITULO II**********************************************************************************************************..

2.1. OBETIVOS DE LA INVESTIGACIN**************************************************************..

2*.*.* B5E617 8ENE0A(*******************************************************************************..

2*.*2* B5E617/ E/PE)9'1)/***********************************************************************..

CAPITULO III********************************************************************************************************* .2*.1. MARCO REFERENCIAL*********************************************************************************.2

3*.*.* Antecedentes de la investigaci#n********************************************************.2

*.2. M'&, #-($&,**************************************************************************************************.+

3*2*. Base te#rica*******************************************************************************************.+

*.*. M'&, &,)&-/#!'*********************************************************************************************.,

CAPITULO IV*********************************************************************************************************.:

.1. VARIABLES***************************************************************************************************.:

CAPITULO V**********************************************************************************************************.5.1. METODOLOGA DE LA INVESTIGACION********************************************************.

,*.*.* 6ipo nivel de investigaci#n*****************************************************************.

5.2. M3TODO Y DISE4O DE LA INVESTIGACIN**************************************************.

,*2*.* Poblaci#n Muestra**************************************************************************** .

5.* #&)$&'" - $)"#!+-)#," - -&,-&&$() - '#,"*******************************************************2.

,*3*. t;cnicas a utili"ar*********************************************************************************** 2.

,*3*2 1nstrumentos a utili"ar***************************************************************************2.

5. P,&-"'+$-)#, 7 ')8$"$" - '#,".************************************************************************2.

6.1. ADMINISTRACIN DEL ANTEPROYECTO*****************************************************23


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II. CONCLUCIONES DE LA INVESTIGACION******************************************************+3

F!-)#- 9$#!'***********************************************************************************************************+,

UNAMBA Pgina :


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CAPITULO I

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA1.1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

Trans3or$e 376li'o MICAELA #ASTIDAS E.I.R.L l=nea , es %na e23resa

en'ar&ada de la 3res$a'i(n de servi'ios de $rans3or$e 376li'o ?%r6ano@

6ene9i'iando a los 'lien$es de la 'i%dad de A6an'a: del De3ar$a2en$o de

A3%r=2a'.

La e23resa de $rans3or$e MICAELA #ASTIDAS E.I.R.L o3era :Bo $ra6aja 'on

3re'ios de a'%erdo a la es$a6ilidad e'on(2i'a del %s%ario, al i&%al 5%e los

o9re'idos 3or las o$ras e23resas de $rans3or$e 'o2o la l=nea , l=nea , l=nea -,e$'., 6ene9i'iando a la 'ole'$ividad de Li2a 3a$a, #ellavis$a al$a, : Ta26%r'o :

$a26i


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servi'io, 3%ede verse re9lejada 3or 2edio de la 3ro$e''i(n, 6ienes$ar, :

'on9ian4a 5%e la e23resa $en&a 'on s%s 'lien$es.

A'$%al2en$e la e23resa 3res$a servi'ios 'on 'arros, la '%al ini'ia 'on la3ar$ida de Li2a3a$a : la lle&ada 9inal es en el 3aradero de la Ci%dad

Universi$aria, a'$%al2en$e '%en$a 'on a%$o2(viles 5%e no es$8n en %n 6%en

es$ado es 3or ello 5%e s%r&en di9eren$es 3ro6le2as en el $rans'%rso del viaje,

'o2o ve2os a diario la 5%eja de los 'lien$es en la in'o2odidad, : 5%e $a26i


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servi'io al 'lien$e a $rav


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CAPITULO II

2.1. OBETIVOS DE LA INVESTIGACIN2.1.1. OBETIVO GENERAL.

De$er2inar la 'alidad de servi'io de la E23resa de Trans3or$es )l=nea 1, 'o2o 9a'$or

en la sa$is9a''i(n de los %s%arios en la 'i%dad de A6an'a: -/0.

2.1.2. OBETIVOS ESPECFICOS. De$er2inar la sa$is9a''i(n de los %s%arios 5%e re'i6en el servi'io de $rans3or$e. De$er2inar las a'$i$%des 5%e 3resen$an los %s%arios al ;a6lar de la 'alidad de

servi'io de $ras3or$e MICAELA #ASTIDAS E.I.R.L l=nea . Iden$i9i'ar los 9a'$ores 5%e in9l%:en en la sa$is9a''i(n del %s%ario de la l=nea .

De$er2inar las 'ondi'iones (3$i2as de servi'io ?;orario, la r%$a e$'.@ 5%e 3%edansa$is9a'er las ne'esidades : e3e'$a$ivas de los %s%arios de la ) l=nea )

UNAMBA Pgina ..


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*.1.1.2 A)#-&--)#-" )'&$,)'-"

La E23resa Trans3or$e +76li'o #ol=var TRANS#LJ*AR C.A., es %na E23resa

de +rod%''i(nSo'ial Indire'$a ?E+SI@, 'on'a3i$ala''ionario / K de la Go6erna'i(ndel Es$ado #ol=var, 9%e 'reada 2edian$e De're$o del Eje'%$ivo del es$ado #ol=var N

/ de 9e';a - de Ma:o del ao -O e ini'io o3era'iones el / de novie26re del

- 'on el servi'io de $rans3or$e %r6ano en el 2%ni'i3io Caron= : $rans3or$e

in$er%r6ano 3ara los 2%ni'i3ios de s%r del es$ado #ol=var.

El $rans3or$e %r6ano, es lo 5%e 3er2i$e la 2ovili4a'i(n o $raslado de los 'i%dadanos de

%n l%&ar a o$ro 3ara reali4ar las a'$ividades 3ro3ias de %naso'iedad, 'o2o lo

es$ra6ajo, ed%'a'i(n,'%l$%ra, de3or$e, re'rea'i(n, en$re o$ros. A;ora 6ien, 3ara reali4arese $raslado es ne'esario 'on$ar 'on %n sis$e2ade $rans3or$e %r6ano, el '%al se&7n

Urdane$a ?-@ es$8 'on9or2ado 3or $res ?@ s%6sis$e2as el $rans3or$e %r6ano

?2ediosde $rans3or$e@, la in9raes$r%'$%ra vial ?v=as, 'arre$eras, 3aradas, 6a;=as, en$re

o$ros@ : el sis$e2a de $r8nsi$o ?se289oros, seali4a'i(n, de2ar'a'i(n, en$re o$ros@.

+ara 5%e los'lien$esse 9or2en %na o3ini(n 3osi$iva,la e23resade6e sa$is9a'er $odas

las ne'esidades : e3e'$a$ivas, es$o es lo 5%e se ;a de'idido lla2ar 'alidad de servi'io.

La 'alidad de servi'ioes %n $e2a de s%2a i23or$an'ia en lo re9eren$e a la si$%a'i(n de

'o2odidad o in'o2odidad 5%e 3%edan sen$ir los diversos %s%arios de %n servi'io.

La e23resa de $rans3or$e %r6ano Trans 6ol=var C.A Li2a, den$ro de

s%3lanea'i(nes$ra$


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*.1.1.*. A)#-&--)#-" ,&'-"

+ara el res3e'$ivo 3%n$o se ;a visi$ado las 6i6lio$e'as 6%s'ando ar$='%los : re9eren'iasa'er'a del $e2a de inves$i&a'i(n )CALIDAD DE SER*ICI DE LA EM+RESA DE

TRAS+RTE MICAELA #ASTIDAS E.I.R.L LINEA " SU INFLUENCIA EN LA

SATISFACCIN DE LS USUARIS A#ANCA" -d/01 no en'on$r8ndose es$%dios

i&%ales o si2ilares a es$e 9or2%lado, lle&8ndose a la 'on'l%si(n 5%e es la 3ri2era

inves$i&a'i(n.

*.2. M'&, #-($&,

El servi'io de $ras3or$e 376li'o es %na a'$ivad 5%e 9or2a 3ar$e indis3ensa6le de la

so'iedad, 5%e 6ene9i'ia a la 'ole'$ividad de la 'i%dad de A6an'a:. De $odas las

e23resas de $ras3or$e el 28s 'on'%rrido 3or los %s%arios es el servi'io de $ras3or$e

%r6ano.

*.2.1 B'"- #-($&'

T-,


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'ara'$er=s$i'as 5%e 3o$en'ial2en$e de6e $ener %n 3rod%'$o 3ara sa$is9a'er las

ne'esidades de los 'lien$es : la 'alidad de 'on9or2idad a3%n$a a '(2o el 3rod%'$o 9inal

ado3$a las es3e'i9i'a'iones diseadas.

La idea 3rin'i3al 5%e a3or$a Cros6: ?/O@ es 5%e la 'alidad no '%es$a, lo 5%e '%es$a

son las 'osas 5%e no $ienen 'alidad. Cros6: de9ine 'alidad 'o2o 'on9or2idad 'on las

es3e'i9i'a'iones o '%23li2ien$o de los re5%isi$os : en$iende 5%e la 3rin'i3al

2o$iva'i(n de la e23resa es el al'an4ar la 'i9ra de 'ero de9e'$os. S% le2a es Q!a'erlo

6ien a la 3ri2era ve4 : 'onse&%ir 'ero de9e'$osQ.

*.*. M'&, &,)&-/#!'

+ara el en$endi2ien$o de es$a inves$i&a'i(n es ne'esario ;a'er %na j%s$i9i'a'i(n a'er'a de

di9eren$es $


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E@PECTATIVA:Es la es3eran4a o 'reen'ia de 'onse&%ir al&o o la 3osi6ilidad ra4ona6le

de 5%e o'%rra o 3%eda reali4arse al&o 5%e se 3rev


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CAPITULO IV.1. VARIABLES

V'$'-" 7 -%$)$&$() ,/-'&$,)' - 9'$'-": 9'$'- $)-/-)$-)#-> 9'$'--/-)$-)#-> 9'$'- $)#-9$)$-)#- 7, -#''.

VARIABLES INDICADORES NDICE

VARIABLE INDEPENDIENTE

La 'alidad de servi'io

!orario de 3res$a'i(ndel servi'io

Maana, $arde, : no';e

La 'a3a'idad de la%nidad de $rans3or$e

M=ni2o /

M8i2o -

+er'e3'i(n del %s%ario Malo

Re&%lar

#%eno

VARIABLE DEPENDIENTE

Sa$is9a''i(n de los %s%arios

Li23ie4a Malo

Re&%lar

#%eno

Se&%ridad Inade'%ado

Ade'%ado

C%23li2ien$o DeNor2as De Transi$o

No C%23le

C%23le

VARIABLE INTERVINIENTE YO Fia6ilidad Del Servi'io No '%23le 'on lo o9re'ido

UNAMBA Pgina .:


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E@TRA4A

Co23onen$es de la 'alidad

C%23le 'on lo o9re'ido

Se&%ridad !a: ries&o de a''iden$e

No ;a: ries&o de a''iden$eCo2%ni'a'i(n Ca3a'idad de es'%';ar :

el nivel in9or2a'i(n en la3res$a'i(n del servi'io

E9i'ien'ia Lle&ar el 2o2en$o 'orre'$o: o3or$%no

E9i'a'ia Al'an4ar los o6je$ivos9ijados

Fa'$ores de la 'alidad

Tan&i6les A3arien'ia 9=si'a del 2ediode $rans3or$e, 3ersonal :2a$erial de 'o2%ni'a'i(n

Con9ia6ilidad Ca3a'idad de eje'%$ar elservi'io 3ro2e$ido

Nivel De Res3%es$a Deseo de a:%dar a los%s%arios : 3ro3or'ionarservi'io r83ido

E23a$=a A$en'i(n individ%ali4ada :

'%idadosa 3ro3or'ionado alos %s%arios

UNAMBA Pgina .-


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CAPITULO V5.1. METODOLOGA DE LA INVESTIGACION5.1.1. T$/, 7 )$9- - $)9-"#$;'&$()

T$/,:

El 3resen$ees$%dio de inves$i&a'i(n es de $i3o des'ri3$ivo

N$9-:

El nivel deinves$i&a'i(n es des'ri3$ivo rela'ional.

5.2. M3TODO Y DISE4O DE LA INVESTIGACINEl 2


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D-#-+$)' - ;', - &,)%$'$$':

E=pq

npNnp

N1

D()-:

E ;', - &,)%$'$$'.

A&-/#'&$() - ," !"!'$,". =*0?

P -&H', /, ' /,'&$(). =J0?

np )K+-, - -)&!-"#' /$,#,. ?@

N /,'&$() ?0,@

E (0.7)(0.3)

306543930

654391 .

E 0.O

''), ' +!-"#':

)z

2pqNE

2 (N1)+z2pq

UNAMBA Pgina 24


21/54



D()-:

) #'+', - ' +!-"#'

N #'+', - ' /,'&$()

;', - &,)%$'$$' =0.2?

E -, =6?

'&-/#'&$() - ," !"!'$," =*0?

/ -&H', - ," !"!'$," =J0?

n(0.92 )2(0.7)(0.3)(65,439)

(0.08 )2 (65,4391 )+ (0.92 )2(0.7)(0.3) 0

n0 en'%es$as

Las 0 en'%es$as se dis$ri6%ir8n 3or a9ija'i(n si23le en$re las di9eren$es avenidas 3or donde

$ras'%rre 'on 2a:or 9re'%en'ia la l=nea :a 5%e en ;a: en'on$rare2os la 2a:or'on'en$ra'i(n de 3ersonas 5%e a''eden a es$e servi'io : nos en9o'are2os en los si&%ien$es

Ur6. Li2a3a$a 0BO

- Av. #ella vis$a al$a 0BO

Av. Las a2


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O Av.$a26%r'o 0BO

TOTALES DE ENCUESTAS 0

5.* #&)$&'" - $)"#!+-)#," - -&,-&&$() - '#,":5.*.1 #&)$&'" ' !#$$'.

En'%es$a

6serva'i(n

5.*.2 I)"#!+-)#," ' !#$$'.

C%es$ionario

Uso del 3ro&ra2a 'o23%$ari4ado S+SS.

5. P,&-"'+$-)#, 7 ')8$"$" - '#,".

E3ro'esa2ien$o de da$os se reali4a a $rav


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C'/


24/54



E','&$() -$)"#!+-)#,"/'' - #''Q,- &'+/,

Re'o3ila'i(n dein9or2a'i(n

@

An8lisis :res%l$ados deda$os

I)%,+- %$)'

+resen$a'i(n del3ro:e'$o

S!"#-)#'&$() -/,7-,

6.1.2. P-"!/!-"#,

DESCRIPCIN CANTIDAD TOTAL

BIENES

Cal'%ladora 01 %nidad 6.00

MATERIAL DE

ESCRITORIO

La3i'ero Fa6erCas$ell O6 !)$'-" *.00

UNAMBA Pgina 2+


25/54



L83i4 Fa6erCas$ell 01 !)$' 1.00

L83i4 'orre'$or 02 !)$'-" .00

+a3el 6ond A 0 !)$'-" 2.00

SERVICIOS

I23resi(n 60 !)$'-" 6.00

Fo$o'o3ias 20 2.00

In$erne$ *0 H,'" *0.00

+asajes 10.00

IMPREVISTOS 5 6.00

C,"#, #,#' S. 12.00

INFORME FINAL

UNAMBA Pgina 2,


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CALIDAD DE SERVICIO DE LA

EMPRESA DE TRANSPORTES

MICAELA BASTIDAS E.I.R.L

LNEA 6 Y SU INFLUENCIA EN

LA SATISFACCIN DE LOS

USUARIOS ABANCAY 2015.

I. ANALISIS DE RESULTADOSI.1. P, ! !#$$' - "-9$&$, - #')"/,#- !'),

UNAMBA Pgina 2


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Fre'%en'ia +or'en$aje

+or'en$aje

v8lido

+or'en$aje

a'%2%lado

*8lido es 28s se&%ra O,/ O,/ O,/

es 28s '(2oda O,/ O,/ /,

es 28s e'on(2i'o 0,O 0,O /,

To$al 0 /, /,

F!-)#-: E','&$() /,/$'

A)8$"$" - I)#-/-#'&$() /-;!)#' N 1

Co2o 3ode2os a3re'iar en el &r89i'o an$erior res%l$ado del 'on$eo de la 2%es$ra de 0

3ersonas se o6$%vo %n O,/K de los en'%es$ados a9ir2aron 5%e %$ili4an el servi'io 3or5%e es

UNAMBA Pgina 2:


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28s se&%ro, de la 2is2a 2anera el O,/ K a9ir2aron 5%e ;a'en %so del servi'io 3or la

se&%ridad : el 0,O/K a9ir2aron 5%e ;a'en %so del servi'io 3or5%e es 28s e'on(2i'o.

I.2. C,) !- %-&!-)&$' !#$$' !"#- - "-9$&$, - ' -+/-"' - #')"/,#-" M$&'-' B'"#$'" S.R.L

Fre'%en'ia +or'en$aje +or'en$aje v8lido

+or'en$aje

a'%2%lado

*8lido $odos los d=as de la se2ana // /, /, /,

'%a$ro d=as a la se2ana O,/ O,/ -,

$res d=as a la se2ana 0 , , 0,O

dos d=as a la se2ana /,O /,O ,

%n d=a a la se2ana 0, 0, /,

To$al 0 /, /,

UNAMBA Pgina 2-


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F!-)#-: E','&$() /,/$'

A)8$"$" - I)#-/-#'&$() /-;!)#' N 2

Co2o 3ode2os a3re'iar en el &r89i'o de 6arras res%l$ado de la en'%es$a de %na 2%es$ra de 0

3ersonas a9ir2are2os 5%e el /.K ;a'e %so del servi'io $odos los d=as de la se2ana %n

O,/K ;a'e %so '%a$ro d=as a la se2ana el ,K ;a'e %so del servi'io $res d=as a la se2ana

el /,O/K ;a'e %so del servi'io dos d=as a la se2ana : el 0,0OK %$ili4a el servi'io %na ve4 ala se2ana.

I.*. I)$!- ' '() /, '" &!'-" !#$$' - "-9$&$, - #')"/,#-" M$&'-' B'"#$'"


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*8lido no res3onde 0, 0, 0,

3or ra4ones de $ra6ajo 0 , , /,

3or ra4ones de es$%dio -0 , , 0,

3or5%e no en'%en$ro o$ra l=nea / , , -,

2e vo: al 2er'ado O,/ O,/ /,

To$al 0 /, /,

A)8$"$" - I)#-/-#'&$() /-;!)#' N *

Co2o 3ode2os a3re'iar en el &r89i'o de 6arras res%l$ado de la en'%es$a de %na 2%es$ra de 0

3ersonas a9ir2are2os s%s ra4ones 3or el 5%e ;a'en %so del servi'io de $ras3or$e el 0,K no

res3onden el ,K ;a'e %so del servi'io 3or ra4ones de $ra6ajo el ,K ;a'e %so del

servi'io 3or ra4ones de es$%dio el ,K ;a'e %so 3or5%e no ;a: o$ra l=nea : el O,/ ;a'e

%so del servi'io 3ara ir al 2er'ado.

UNAMBA Pgina 34


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I..S-;K) "! ,/$)$() /-",)'> &'$%$!- ' &'$' - "-9$&$, - ' -+/-"'

- #')"/,#-" M$&'-' B'"#$'"


32/54



A)8$"$" - I)#-/-#'&$() /-;!)#' N

La o3ini(n 3ersonal so6re la 'alidad del servi'io de $ras3or$e 5%e nos 2%es$ra el 3resen$e

&ra9i'o donde nos indi'a 5%e el /,OK no sa6e no o3ina de i&%al 2anera el /,OK de

3ersonas 'ali9i'a 5%e el servi'io es e'elen$e %n O,/K o3ina 5%e la 'alidad es 6%ena %n

,O/K o3ina 5%e la 'alidad es re&%lar %n -/,K o3inan 5%e el servi'io es 2alo : el O,/K

o3ina 5%e el servi'io es 3


33/54



I.5.E/$!- "! -"/!-"#'> - /,!- - "-9$&$, /-"#', /, ' -+/-"' -T')"/,#- M$&'-' B'"#$'"


34/54



A)8$"$" - I)#-/-#'&$() /-;!)#' N 5

Se&7n el '%adro an$erior de %na 2%es$ra de 0 3ersonas, el /O.K no sa6e o no o3ina de i&%al 9or2a el /O.K res3ondi(

5%e el servi'io es '(2odo el /.O/K 'onsidera 5%e el servi'io es ?e'elen$e, 6%eno, re&%lar@ 3or la se&%ridad el -.0OK

'onsidera 5%e el servi'io es ?e'elen$e, 6%eno, re&%lar@ 3or la 'alidad del servi'io : el -0K 3or la 9re'%en'ia de 6%ses.

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I.6. I)$!- "! -"/!-"#'> - /,!- - "-9$&$, /-"#', =-" +',/"$+,? /'' !"#-

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+or'en$aje

a'%2%lado

*8lido no res3onde / -0, -0, -0,

el servi'io es 2%: de2orado / /O, /O, -,

3o'a 9re'%en'ia de ve;='%los /0 -, -, ,

va 2%: len$o / -,- -,- -,

2%';as 'olas en las es$a'iones O,/ O,/ /,

To$al 0 /, /,

F!-)#-: E','&$() /,/$'

A)8$"$" - I)#-/-#'&$() - ' /-;!)#' N 6

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Se&7n el '%adro an$erior el -0 K de los en'%es$ados no res3onde no o3ina el /O. K 'ali9i'a

5%e el servi'io es ?2alo, 3


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E) el 3resen$e '%adro se o6serva 5%e %n /,OK de los en'%es$ados no res3onde no o3ina

2ien$ras 5%e %n 0,0OK 'onsidera ade'%ado la r%$a de la l=nea : %n ,K no es$8 de

a'%erdo 'on la r%$a.

I.. /-)"'), -) ' &,$'$' - ," &,)!,-" 7 &,',-"> -) "! ,/$)$() ",)


+or'en$aje

a'%2%lado

*8lido 'ordiales / -0, -0, -0,

3o'o 'ordiales 0 -,0 -,0 O,0

nada 'ordiales O /-,0 /-,0 /,

To$al 0 /, /,

UNAMBA Pgina 3-

F!-)#-: E','&$() /,/$'


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A)8$"$" - I)#-/-#'&$() D- L' P-;!)#' N

Se&7n el '%adro an$erior se o6serva 5%e el -0 K de los en'%es$ados res3ondieron 5%e los

'ond%'$ores : 'o6radores son 'ordiales %n -,0 K son 3o'o 'ordiales : %n /-,0 K son nada

'ordiales.

I.. C(+, &'$%$&'


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*8lido no res3onde / /, /, /,

3r%den$es /,/ /,/ /O,

3o'o 3r%den$es , , O,0

i23r%den$es O /-,0 /-,0 /,

To$al 0 /, /,

A)8$"$" - I)#-/-#'&$() - ' /-;!)#' N

Se&7n el '%adro an$erior de %n $o$al de 0 en'%es$ados, el /.O K no sa6e o no o3ina el /.O

K o3inan 5%e los 'ond%'$ores de la e23resa de $rans3or$es son 3r%den$es el . K o3inan

5%e los 'ond%'$ores son 3o'o 3r%den$es : el /-.0 K 'ali9i'a 5%e los 'ond%'$ores son

i23r%den$es.

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F!-)#-: E','&$() /,/$'


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I.10.E"#8 "'#$"%-&H, &,) - H,'$, - "-9$&$, - ' E+/-"' - T')"/,#- M$&'-'

B'"#$'"


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A)8$"$" - I)#-/-#'&$() - ' /-;!)#' N 10

Se&7n el '%adro an$erior se 2%es$ra 5%e de los 0 en'%es$ados el -.O K es$8n de

a'%erdo 'on el ;orario de servi'io de la l=nea : el O.-/ K no es$8 de a'%erdo.

I.11.C,+, -"-'


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A)8$"$" - I)#-/-#'&$() - ' /-;!)#' N 11

Se&7n el &ra9i'o de 6arras se o6serva 5%e el -.0O K de los en'%es$ados desear=an 5%e el

;orario 9%era de a2 a 32 el . K desear=an 5%e el ;orario de servi'io 9%era de

a2 a 32 el /. K desear=a 5%e el ;orario 9%era de a2 a /32 : el O./ K

de los en'%es$ados desear=a 5%e el servi'io 9%era de a2 a //32.

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II. CONCLUCIONES DE LA INVESTIGACIONDes3%


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RECOMENDACIONESRe'o2enda2os a la e23resa de $rans3or$es Mi'aela 6as$idas E.I.R.L. )l=nea 1

2ejorar el ;orario de servi'io e i23le2en$ar %n 3ro&ra2a de 'a3a'i$a'i(n 3ara s%

$ra6ajadores ?';o9eres : 'o6radores@, : de es$a 2anera 3odr8 ser 3er'i6ida 3or los;a6i$an$es de la 'i%dad de A6an'a: 'o2o %na e23resa 5%e 3res$a servi'ios de 'alidad.

BIBLIOGRAFIA

De2in&, . Edwards ?/@. Calidad, Productividad y Competitividad. La salida dela crisis. D=a4 de San$os, S.A.

F!-)#- 9$#!'In$erne$

$ros.

UNAMBA Pgina +,


46/54



ANE@OSANE@O 1ENCUESTA

F$&H' - ' E)&!-"#'

UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURIMAC

FACULTAD DE ADMINISTRACION

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

E"#$+', "-,='?> -"/-'+," "! &,','&$()> -"/,)$-), &,)"$)&-$' ' /-"-)#- &!-"#$,)'$,. L' /!-' -" ')()$+' 7&,)%$-)&$'.

E /-"-)#- &!-"#$,)'$, #$-)- /, ,Q-#$9,> -#-+$)' ' &'$' -"-9$&$, - ' -+/-"' - #')"/,#-" M$&'-' B'"#$'" L


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Lea %s$ed 'on a$en'i(n : 'on$es$e a la 3re&%n$a 2ar'ando 'on ?@ en %nasola al$erna$iva.

/. P, ! !#$$' - "-9$&$, - #')"/,#- !'),

a@ Es 28s se&%ra6@ Es 28s '(2oda'@ Es 28s e'on(2i'o

2. C,) !- %-&!-)&$' !#$$' !"#- - "-9$&$, - ' -+/-"' - #')"/,#- M$&'-'B'"#$'" S.R.L L


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'@ El servi'io es re&%lar.

d@ El servi'io es 2alo.

e@ El servi'io es 3 !-), 7, -;!'? /'' !"#-.

a@ Es '(2odo

6@ +or la se&%ridad

'@ +or la 'alidad del servi'io

d@ +or la 9re'%en'ia de los 6%ses

6. I)$!- "! -"/!-"#'> - /,!- - "-9$&$, /-"#', =-" +', /"$+,? /'' !"#-.

a@ El servi'io es 2%: de2orado

6@ +o'a 9re'%en'ia de *e;='%los

'@ *a 2%: lleno

d@ M%';as 'olas en las es$a'iones

J. C,)"$-' '-&!', ' !#' - ' E+/-"' - T')"/,#- M$&'-' '"#$'" L


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6@ Cordiales

'@ +o'o 'ordiales

d@ Nada 'ordiales

. C(+, &'$%$&'


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ANE@O 2FOTOGRAFAS

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trabajo final de im arreglado 123.docx

Documents