trainingsunterlagen cm 04-26 ls v10
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SAPTRANSCRIPT
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Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
ServiceCenter 2.0Change ManagementIBM interne Schulung am 20. Juni 2013
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2Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Module : Incident Management Problem Management Change Management Knowledge Management (ausgegliedert SKM) Configuration Management
Migration von HP SC6 auf ServiceCenter 2.0
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3Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
ITIL
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Incident Management Problem Management
Service Desk / Dispatching
Downstream Support
AdvancedSupport
3rd Party Vendors
Yes
AMS Support Processes K-SIOA 4/5 Incident/Problem Process Overview
4Stand: 10. April 2013
Categorisation / Priorisation
1st-Analysis / Solution Finding
Solution *) **)
Ticket Closure
Solution Finding Solution *) **)(WA / Long Term)
Key UserTicket Release
Monitoring / OperatingTicket Release
Solution Finding Solution *) **) (WA / Long Term)
Solution Finding Solution *) **) (WA / Long Term)
Excel M
acro
NoT1
Yes
No
Workaround *) **)
Final Long Term Solution *) **)
Root CauseAnalysis
Known Error / Solution
WA
WA
WAT2
T3
Workaround *) **)
Final Long Term Solution *) **)
Root CauseAnalysis
Known Error / Solution
Ticket Closure
T4
T2
Ticket Transfers
T1: High Priority Tasks; Know How TasksT2: Process & Business Tasks; Know How TasksT3: Root Cause Analysis, Workarounds, Long Term SolutionsT4: Prerequisit: Existing WA; Root Cause Analysis, Long Term Solutions
KnowledgeManagement*) Candidat KM
Change Management
**) Sol. via RfC orStand.Change
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5Stand: 10. April 2013
Problem Ticket CI basiert
Das CI bestimmt/beeinflusst Layerstruktur Prioritt Assignment Groups Ist Pflichtfeld (NEU)
5Stand: 10. April 2013
Layer Structure
Risk Class
Assignment Groups
Information (Location )
Incident Management
Change Management
Problem ManagementCI
SW HW
Service
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AMS Support Processes K-SIOA 4/5 Application Assignment Groups
6Stand: 10. April 2013
Individuelle Folie pro Projekt.
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7Stand: 10. April 2013
Layerstruktur Projekt spezifisch
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8Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Change Management
Change-Definition nach ITIL:Ergnzung, Vernderung oder Eliminierung eines genehmigten, geplanten oder untersttzenden Service sowie entsprechende Kommunikation
Voraussetzung: OE-bergreifende Kommunikation & Koordination der Prozesse
Fokus: Minimierung der Gefhrdung durch Risiken Mglichst geringe Service-Unterbrechung Erfolgreiche Implementierung beim ersten Versuch
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9Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Change Management Prozess
ZielsetzungChanges sollen auf gesteuerte Weise aufgezeichnet bewertet priorisiert geplant & getestet implementiert dokumentiertwerden
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10Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Change Management Prozess
Aufgaben Formale Prfung eines RfCs (Request for Change) Klassifizierung des RfCs Identifizierung der CIs und Services, die von der nderung betroffen sind Bewertung der Auswirkungen und Risiken Systematische Planung incl. Fallback Autorisierung/Freigabe Implementierung Bewertung (PIR)
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11Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Rollen und Verantwortlichkeiten
Rolle Zusammenstellung von Aufgaben und Verantwortlichkeiten Eine Rolle kann von mehreren Personen wahrgenommen werden Eine Person kann mehrere Rollen bernehmen
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Change Rolle: Change Manager
Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
NEU: Es gibt eine Change Manager Group, die ber den gesamten Prozess zustndig fr den Change ist. . . . .
Aufgabe: HauptverantwortlicherAufgabe: Hauptverantwortlicher
Ist eine Change Manager Gruppe als Genehmiger in einen Change involviert, ist sie verpflichtet, den gesamten Change zu betrachten, zu beurteilen und die Genehmigung zeitnah zu bearbeiten.
Aufgabe: GenehmigerAufgabe: Genehmiger
Change vom Antragsteller bernehmen
Change in der Evaluation
ausplanen und zur Autorisierung
freigeben
Implementierung steuern und
bewerten
Post Implementation Review durchfhren und Closure Code
festlegen
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Weitere Change Rollen
Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Erfassen von RFCs Aktivieren von RFCs
Change RequestorChange Requestor
Implementierung von Changes und/oder Tasks Zeitnahes Feedback ber die Implementierung
Change Builder (Mitglied einer Assignmentgroup)Change Builder (Mitglied einer Assignmentgroup)
Betrachtung und Beurteilung des Changes Genehmigung setzen
CABCAB
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Bedeutung von Rollen und Gruppen
Anwender mssen eine Rolle zugewiesen bekommen und Mitglied mindestens einerGruppe sein, zum Beispiel:
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Anwender
Rolle (Rechte) Gruppe
Freigaben erteilen Freigaben verweigern
Change Advisory Board- Freigaben erteilen- Freigaben verweigern
CAx CATIA CABDATA MANAGEMENT CAB
Im Namen von CAx CATIA CAB und DATA MANAGEMENT CAB
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15Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Zur Erinnerung: Die Phasen im alten Tool
31.10.2008 Workflow Change Management V1.1
Approval
RecordRfC Evaluation
ChangeManager
Authorization
ChangeManager (CAB)
Build&Test
ReleaseManager
ImplementationApproval
ChangeManager (CAB)
Implementation
ReleaseManager
Post Impl. ReviewPIRChange
Manager (CAB)
Create & Classify
Formal &content check
Authorization
ReleaseManagement
Final approval
Release Management
Phase
Responsibility
Approvals
Legend: Approval
Denial
Change Management
WorkflowSC6
Emergency
Minor
Major
Predefine
Mandatory
Mandatory
Mandatory
Mandatory
Option
Mandatory
Mandatory
Option
Option
Option
Mandatory
Option
Option
Option
Mandatory
Mandatory
Mandatory
Mandatory
Option
CAB Mandatory
Option
Mandatory
Option
close
Preauthorized Option Option Option Option Option Option
Mandatory
new
0 1 2 3 4 5 6
ChangeRequester
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Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 13. April 2013
Reduzierung und Standardisierung des Phasenmodells
0 Logging Logging
1 Evaluation Evaluation
2 Authorization Authorization
3 Implementation Implementation
4 Post Implementation Review Post Implementation Review
Aufhebung der aktuellen Vermischung mit Release Management
Nur eine Authorization-Phase
Abgrenzung zwischen Change-Manager- und CAB-Genehmigungen durch 2-stufige Authorization
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Phasen und Rollen im neuen Change Management Prozess
17Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Logging Evaluation Authorization Implemen-tation
Post ImlementationReview
Requestor
Change Manager
Change Advisory Board
Change Builder
RfCerstellen
RfCerstellen
Take overRfC
Change frei geben
Change frei geben
Change implemen-tieren
Change Review und Abschluss
Change planen
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18Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 13. April 2013
Change Typen Beschreibung und VerwendungChange-Typ Beschreibung
Major Changes mit groer Auswirkung und mittlerem oder hohem Durchfhrungsrisiko Durchluft alle Change Phasen Freigabe von Change Manager Gruppe(n) und mindestens einem CAB notwendig
Minor Changes mit geringer Auswirkung auf die Verfgbarkeit und geringerem Durchfhrungsrisiko
Durchluft alle Change Phasen Freigabe von Change Manager Gruppe(n)
Emergency Ein Emergency Change dient zur unmittelbaren Abwendung groer Schden Durchluft alle Change Phasen Freigabe nur von der verantwortlichen Change Manager Gruppe notwendig NEU: Verlinkter Incident oder verlinktes Problem notwendig
Standard Change Kann nur durch ein Template ausgewhlt werden Wird nach der Erfassung ohne Freigabe direkt zur Implementation gegeben Verlinkung zum Candidate for Standard Change notwendig
Candidate for Standard Change
Durchluft alle Change Phasen Freigabe von Change Manager Gruppe(n) und mindestens einem CAB notwendig Notwendig fr Freigabe eines Standard Changes
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19Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Das Change Management Men und die Change Queue
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20Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Darber hinaus kann auch ber die Mitgliedschaft in Change Manager Groups oder CABs gefiltert werden.
Change Queue
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21Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Open New Change Vereinfachte Dateneingabe
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22Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Pflichtfelder (roter Stern) sind zunchst nicht gekennzeichnet und werden erst beim aktivieren des Changes berprft.
Angabe des Titels und des Main Altered CIs Weitere (Additional) CI knnen hinzugefgt werden
Open new Ticket Eingaben durch den Requestor
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23Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Open new Ticket Suche nach dem Main Altered CI
Main Altered CI entspricht in etwa dem
Reported CI im IM / PM Das hauptschlich beteiligte CI Es knnen mehrere CI an einem
Change beteiligt sein.
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24Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Auswahl der Change Manager Gruppe erfolgt CI-based Kann im Ausnahmefall berschrieben werden Die ausgewhlte Change Manager Gruppe ist federfhrend. Sie muss sich um das
Ticket kmmern Der Requestor kann einen Wunschtermin angegeben
Open new Ticket Auswahl Change Manager Group
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25Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Beschreibung des Changes Bei Verwendung von Templates kann im Guidance-Feld eine Ausfllhilfe hinterlegt sein
Open new Ticket Description Feld
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26Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Save & Exit Ticket abspeichern incl. der Mglichkeit, das Ticket loszuschicken und an die ChgMgr Group weiterzuleiten.
Save Ticket sichern, fr sptere, weitere Bearbeitung. Das Ticket ist nicht aktiviert und ausschlielich fr den Requestor sichtbar
Apply Template Suche nach einem geeigneten Template um das Ticket automatisch zu befllen
Advanced Logging Schaltet in den erweiterten Eingabemodus um
Open new Ticket
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27Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Im Advanced Logging Modus stehen weitere Felder fr den Requestor bereit:
Fallback
Ein Change kann automatisch nach erfolgreicher Implementierung in die Phase PIR berfhrt werden
Open new Ticket Advanced Logging I
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28Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Im Advanced Logging Modus stehen weitere Felder fr den Requestor bereit:
Priority berechnet aus Impact, Urgency und Risk Assessment
Risikobeschreibung
Open new Ticket Advanced Logging II
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29Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Additional CIs
Altered CIs werden durch den Change verndert Involved CIs sind durch den Change betroffen (z.B. Applikationen auf einem Server,
der fr den Change heruntergefahren werden muss). Diese CIs mssen in die Genehmigungsstruktur mit aufgenommen werden.
Informed CIs werden durch den Change nicht verndert, sollten aber wissen, dass ein Change stattfindet (z.B. das Monitoring)
Open new Ticket Advanced Logging III
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30Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Die Genehmigungsstruktur kann automatisch durch Klicken auf Get Approvals from CIs gefllt werden.
CAB-Eintrge (bei Major-Change, Candidate for Standard) werden nur vom Main Altered CI angezogen
Die Change Manager Gruppen der Informed CIs werden in der Spalte Informed aufgefhrt (Werden so per mail informiert, mssen aber nicht aktiv genehmigen)
Open new Ticket Advanced Logging IV
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31Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Tasks sind das zentrales Element um zur Durchfhrung eines Changes notwendige Ttigkeiten strukturiert abzuarbeiten. Werden in einer bestimmten Phase (Evaluation / Implementation / PIR) aktiviert Paralleles und sequentielles Abarbeiten mglich
Knnen zur Laufzeit eines Changes jeweils fr die aktuelle und nachfolgenden Phasen von der federfhrenden Change Manager Gruppe angepasst werden.
Knnen einfach mit Hilfe von Templates erzeugt werden Das Ticket muss mind. einmal abgespeichert worden sein, bevor Tasks erzeugt werden knnen Fr die Phasen Evaluation, Implementation und PIR knnen Tasks erzeugt werden. Tasks werden einer Assignment Group zugewiesen, und knnen dort sogar einer speziellen
Person zugeordnet werden
Open new Ticket Advance Logging - Tasks
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32Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Open new Ticket Tasks erstellen BSP Tasks in der Phase Evaluation Change bewerten - Business Case CAB VorbereitungBSP Task in Phase Implementation System herunterfahren Online Sicherung durchfhren Changes einspielen System hochfahren User informieren Systemtests
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33Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Bedeutung der Status:
Initiated: Task ist erstellt, aber die Phase in der er abgearbeitet werden soll ist noch nicht erreicht
Active: Zielphase ist erreicht, Task kann bearbeitet werden In Progress: Task wird bearbeitet Closed: Beendet Failed/Successful Cancelled
Tasks - Status
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Request for Change
34Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
bungen / Pause
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bergang Requestor Change Manager
35Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Logging Evaluation Authorization Implemen-tation
Post ImlementationReview
Requestor
Change Manager
Change Advisory Board
Change Builder
RfCerstellen
RfCerstellen
Take overRfC
Change frei geben
Change frei geben
Change implemen-tieren
Change Review und Abschluss
Change planen
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In der Change-Queue werden durch die View All Changes waiting for Take over for mygroup(s) alle RfCs angezeigt, die auf eine Bearbeitung warten.
Take Over: Der RfC wird durch die Change Manager angenommen. Phasenwechsel Change Evaluation
Reject Record: Ein RfC wird mit Begrndung zurck an den Requestor geschickt36Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Ticket-bergabe an Change Manager
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37Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Der Change Manager berprft die Angaben des Requestors und plant den Change aus. Viele Datenfelder werden erst beim Phasenwechsel zu Pflichtfeldern.
Der Change Type Standard steht nicht zur Verfgung, denn solche Changesbentigen keinen betreuenden Change Manager, sondern werden ber sog. Templates erzeugt.
NEU In dieser Phase bearbeitet nur die federfhrende Change Manager Gruppe das Ticket
Ticketbearbeitung Phase Evaluation
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38Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Additional CIs knnen manuell hinzugefgt werden,
oder durch eine UCMDB Analyse:
Nur mglich, wenn fr das CI Servicetrees im Configuration-Management hinterlegt sind.
Manuelle Eintrge werden von der UCMDB Analyse nicht berschrieben.
Ticketbearbeitung Phase Evaluation
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39Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Weitere Task knnen angelegt werden. Die Execution Order bestimmt die Reihenfolge:
Je hher die Nummer, desto spter die Bearbeitung Bei gleichen Nummern parallele Abarbeitung Einhaltung der Reihenfolge wird vom Tool nicht berwacht.
Ticketbearbeitung Phase Evaluation
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40Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Task-Queue
Tasks, die in den eigenen Assignment Groups zur Bearbeitung anstehen, werden in der Task Queue dargestellt.
fr den Status active: Startdatum noch nicht berschritten fr den Status active: Startdatum berschritten fr den Status in progress: Enddatum nicht berschritten fr den Status in progress: Enddatum berschritten
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Phasenwechsel Authorization
41Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Logging Evaluation Authorization Implemen-tation
Post ImlementationReview
Requestor
Change Manager
Change Advisory Board
Change Builder
RfCerstellen
RfCerstellen
Take overRfC
Change frei geben
Change frei geben
Change implemen-tieren
Change Review und Abschluss
Change planen
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42Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Approvals knnen ergnzt werden, solange noch ausstehende Approvals vorhanden sind
Authorization Approval ffnet die Genehmigungstabelle
Ticketbearbeitung Phase Authorization
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43Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Zweistufige Genehmigung CABs sehen zu genehmigende Tickets erst, wenn alle Change Manager Groups autorisiert haben
Der fhrende Change Manager kann einen Override ausfhren
Ticketbearbeitung Phase Authorization
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44Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Solange Approvals noch ausstehen, knnen bereits selbst gettigte Approvalszurckgezogen werden.
Ticketbearbeitung Phase Authorization
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45Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Bei Ablehnung wird die fhrende Change Manager Gruppe informiert und kann den Change in die Phase Evaluation zurck versetzen und dort neu planen
Automatischer Phasenwechsel (AuthorizationImplementation) sowie alle Approvalsgenehmigt wurden
Ticketbearbeitung Phase Authorization
Genehmigung alternativ auch ber das Men More
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Ticketbearbeitung Phase Implementation
46Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Sowie die Phase Implementation erreicht ist, kann der Change nicht mehr zurckgeschoben werden, und muss bis zur Phase PIR durchlaufen. (Wichtig fr Reporting)
Bei Schwierigkeiten:ber das Men More Copy Record kann auf einfache Art ein Ticket kopiert, verndert und neu in den Change-Prozess gestellt werden.
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Ticketbearbeitung Phase Implementation
47Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
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Ticketbearbeitung Tasks
48Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Knnen von der zugewiesenen Assignment Group angenommen werden (take over)
Verantwortlicher Change Manager kann Tasks jederzeit canceln
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Ticketbearbeitung Tasks in Bearbeitung
49Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Task kann einer bestimmten Person einer Assignment Group zugewiesen werden
Bearbeiter beenden einen Task mit Successfull oder Failed
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Ticketbearbeitung Phase Implementation abschlieen
50Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Sind alle Tasks abgearbeitet, wird der Change Manager per mail informiert
Automatischer Phasenwechsel, wenn Auto Transfer From Implementation To PIR angehakt wurde (Alle Tasks im Status Success)
Sonderfall Standard Change kein Phasenwechsel zu PIR, sondern Schlieen des Tickets
Mit Abschluss der Phase Implementation wird der Requestor per mail informiert
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Ticketbearbeitung Phase PIR
51Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Auch in der PIR Phase knnen Tasks noch hinzugefgt und/oder abgearbeitet werden:
z.B. BHB/CI/ServiceTrees aktualisieren
Bevor das Ticket / der Change geschlossen werden kann, muss ein Closure-Code bestimmt werden:
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Ticketbearbeitung Phase PIR Closure Code
52Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Implementation performed No fallback
In time In process
SuccessfulSuccessful
Keine Auswahl von Checkboxen
Kommentar kann eingegeben werden
Successful withrestrictions
Failed
Out of time
Out of process
Other
With fallback
Other
Auswahl mindestens einer Checkbox ist Pflicht
Die Eingabe eines Kommentars ist Pflicht
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Request for Change
53Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
bungen
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Templates
54Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Templates existieren sowohl fr komplette Changes, wie auch fr Tasks
Templates knnen mssen aber nicht - den Change Type bestimmen
Sonderfall Standard ChangesStandard Changes werden ber Templates aufgerufen. Solche Tickets knnen nur eingeschrnkt angepasst werden (z.B. Kein Hinzufgen von Tasks)
Templates knnen fr die eigenen Change Manager Gruppen erstellt werden
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Emergency Changes
55Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Vier Augen Prinzip
Approvel durch nur einen Change Manager ntig
Muss mit einem Incident Ticket verknpft sein.
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ServiceCenter 2.0
Was bleibt gleich
Oberflchen, Menpunkte, grundstzliche Prozesslogik, Feldnamen sind sehr hnlich Groer Wiedererkennungswert
Status Assigned Take Over
56Stand: 10. April 2013
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ServiceCenter 2.0
Zu klrende FragenNutzung / Erstellung von Change TemplatesTask Nutzung?Manuelle bernahme offener Changes in das SC20
57Stand: 10. April 2013
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ServiceCenter 2.0
Wichtigste nderungenCI-basierte Kategorisierung und KlassifizierungAdditional CisClosed Tickets knnen nicht mehr extrahiert werden ReportingAnhnge max. 10 MB pro TicketAktivitten Content kann nur noch pro Aktivitt angeschaut werden, kein berblickLayout Ticket Queues nicht nderbar
Das Phasenmodell wurde gestrafft (Vermischung Release Mgmt. entfllt)Nur noch 1 Approval Step mit einem 2-stufigen Freigabeverfahren
58Stand: 10. April 2013
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Danke fr Ihre Aufmerksamkeit
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Request for Change
60Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
bungen
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61Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Support von SC6 luft aus!
Neue Chancen: Standardisierte Prozesse weltweite Zusammenarbeit Konsistente Funktionalitt Einheitliches Tool besserer Support und bessere Stabilitt und Performance Einheitliches Reporting ITIL konform
Migration Warum?
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62Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Wichtigste nderungen im Tool: Web Client Single Sign On Mandantenreduzierung CI-basiertes Arbeiten Strkere Anbindung an den Prozess
Neuerungen
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63Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Fr die Phasen Evaluation, Implementation und PIR knnen Tasks erzeugt werden.
Neue Tasks knnen erst erzeugt werden, nachdem das Ticket erstmalig abgespeichert wurde!
Tasks werden einer Assignment Group zugewiesen, und knnen dort sogar einer speziellen Person zugeordnet werden
Open new Ticket Advanced Logging
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Change Template
64Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
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Task Template
65Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
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Templates erzeugen Zwei Wege
66Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Oder:
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Templates erzeugen Tasks
67Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013
Local Task: Wird das Template gelscht, ist die Task nicht mehr vorhanden
Repository Task: Fester Task Pool Wird von ausgewhlten Anwendern gepflegt Wird ein Repository Task spter gendert, wirkt sich dies auch auf alle Templates aus,
die diesen Repository Task verwenden