tts 310 : 2012
TRANSCRIPT
มทท. ๓๑๐ : ๒๕๕๕
มาตรฐานการทองเทยวไทย THAILAND TOURISM STANDARD มทท. ๓๑๐ : ๒๕๕๕ TTS 310 : 2012
การบรการนกทองเทยว กลมคนพการ ผสงอาย
และครอบครวทมเดกเลกและสตรมครรภ TOURISM SERVICE FOR DISABILITIES,
SENIOR, FAMILIES WITH YOUNG CHILDREN
AND PREGNANT WOMAN
กรมการทองเทยว
กระทรวงการทองเทยวและกฬา
มทท. ๓๑๐ : ๒๕๕๕
สารบญ เรอง หนา ค าน า ๓
บทน า ๔
๑. ขอบขาย ๕
๒. เอกสารอางอง ๕
๓. บทนยาม ๕
๔. ขอก าหนดดานการบรหารจดการ ๖
๕. ขอก าหนดดานการใหบรการ ๖
๖. ขอก าหนดดานสงแวดลอม และอาคารสถานท ๗
๗. การตรวจสอบและเกณฑตดสน ๙
ภาคผนวก ก แบบตรวจประเมนมาตรฐานการบรการนกทองเทยว ๑๓
กลมคนพการ ผสงอาย และครอบครวทมเดกเลกและสตรมครรภ
มทท. ๓๑๐ : ๒๕๕๕
ค ำน ำ
นกทองเทยวกลมคนพการและผสงอายเปนกลมทมแนวโนมในการเตบโตทางการตลาด อยางมศกยภาพ
และเปนกลมนกทองเทยวทมคณภาพ ดงนนเพอเปนการยกระดบคณภาพมาตรฐานบรการทองเทยวอยางยงยน
กรมการทองเทยว กระทรวงการทองเทยวและกฬา ซงมภารกจหลกใน การพฒนาการบรการทองเทยว จงได
จดท ามาตรฐานการบรการนกทองเทยวกลมคนพการ ผสงอาย และครอบครวทมเดกเลก และสตรมครรภขน
เพอใชในการตรวจประเมน และยกระดบคณภาพการใหบรการของสถานประกอบการธรกจทองเทยวใน
ประเทศไทย
ส าหรบมาตรฐานการบรการนกทองเทยวกลมคนพการ ผสงอาย และครอบครวทมเดกเลก และสตรมครรภฉบบน
จดพมพขนเพอเผยแพรใหกบผเกยวของ ไดใชเปนแนวทางการด าเนนการพฒนา และยกระดบการบรการของ
สถานประกอบการธรกจทองเทยว เพอเขาสมาตรฐานระดบสากล
กรมการทองเทยว ขอขอบคณ รศ.ดร.ไตรรตน จารทศน และทมงานศนยบรการวชาการแหงจฬาลงกรณ
มหาวทยาลย หนวยงานทเกยวของ ตลอดจนผทรงคณวฒและผทเกยวของทกทาน ทไดใหความรวมมอและ
กรณาสละเวลาใหกบการจดท ามาตรฐานการบรการนกทองเทยวกลมคนพการ ผสงอาย และครอบครวทม
เดกเลก และสตรมครรภ ฉบบนจนส าเรจตามวตถประสงคทกประการ
มทท. ๓๑๐ : ๒๕๕๕
บทน ำ
การทประเทศไทยไดรบการยอมรบจากนานาประเทศวา เปนประเทศทมแหลงทองเทยวสวยงามและมชอเสยงใน
เรองการใหบรการดวยอธยาศยไมตรทด และคมคาเงน ประกอบกบการทประเทศไทย ไดรบรางวล Franklin
Delano Roosevelt International Disability Award ประจ าป ค.ศ. ๒๐๐๑ ซงเปนรางวลทมอบใหประเทศทม
ผลงานเดนชดในการสงเสรมการมสวนรวมของคนพการในสงคม และการเปนเจาภาพในการจดประชม
The International Conference on Accessible Tourism : ICAT 2007 เมอเดอนพฤศจกายน ๒๕๕๐
ณ ศนยประชมสหประชาชาต จงเปนจดเรมตนทดในการสรางภาพลกษณของการเปนแหลงทองเทยวทเออตอ
ผทมขอจ ากดทางกายภาพ
นกทองเทยวกลมคนพการและผสงอายเปนกลมทมแนวโนมในการเตบโตทางการตลาด อยางมศกยภาพ
และเปนกลมนกทองเทยวทมคณภาพ แตเนองจากการจดสภาพแวดลอมดานอาคาร สถานท ยานพาหนะ และ
บรการสาธารณะตางๆ ในปจจบน ไมเออตอคนพการและผสงอาย ท าใหกลมคนเหลานประสบความยากล าบาก
ทจะ เดนทาง ทองเทยวตามแหลงทองเทยวตางๆ รวมถงการเขาบรการทองเทยว ไดแก ทพก รานอาหาร /
ภตตาคาร หองน าสาธารณะ ศนยใหบรการขอมล รานขายของทระลก เปนตน
ดงนน กรมการทองเทยว จงก าหนดมาตรฐานการบรการนกทองเทยวกลมคนพการ ผสงอาย และครอบครวท
มเดกเลก และสตรมครรภ เพอใชเปนแนวทางการใหบรการใหอยในระดบทมคณภาพและอยในระดบมาตรฐาน
โดยตองการใหเปนมาตรการหนงเพอสงเสรมการพฒนาการทองเทยวอยางยงยนของประเทศไทย
มทท. ๓๑๐ : ๒๕๕๕
มาตรฐานการบรการนกทองเทยวกลมคนพการ ผสงอาย และครอบครวทมเดกเลก และสตรมครรภ
๑ ขอบขาย มาตรฐานการทองเทยวไทยน ใชส าหรบผประกอบธรกจทองเทยวตามหวงโซคณคาซงไดแก ทพกแรม
รานอาหาร/ภตตาคาร บรการขนสง รานขายของทระลก สถานบนเทงและนนทนาการ แหลงทองเทยว ศนยบรการ
ขอมล สถานบรการน ามน และผทมสวนเกยวของทงในการใหบรการหรอรบบรการ เพอนกทองเทยวกลมคนพการ
ผสงอาย ครอบครวทมเดกเลกและสตรมครรภ และใชเพอการรบรองคณภาพการ บรการ ประกอบ ดวย
ขอก าหนดคณภาพการบรการจ านวน ๓ องคประกอบหลก โดยมอายการรบรอง ๓ ป
๒ เอกสารอางอง ๒.๑ คมอการออกแบบสภาพแวดลอมส าหรบคนพการ และคนทกวย (พมพครงท ๔ ฉบบปรบปรง) โดย
ส านกสงเสรมศกยภาพและสทธ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต กระทรวงการพฒนา
สงคมและความมนคงของมนษย
๒.๒ เอกสารเรองตวอยางทดในการจดสงอ านวยความสะดวกส าหรบคนพการ และคนทกวย ฉบบปรบปรง
ครงท ๒ โดย ส านกสงเสรมศกยภาพและสทธ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต
กระทรวงการพฒนาสงคมและความมนคงของมนษย
๓ บทนยาม ๓.๑ คนพการ
หมายถง บคคลซงมขอจ ากดในการปฏบตกจกรรมในชวตประจ าวน เนองจากมความบกพรองทางการเหน การไดยน การเคลอนไหว การสอสาร จตใจ อารมณ พฤตกรรม สตปญญา การเรยนร หรอความบกพรองอนใด ประกอบกบมอปสรรคในดานตางๆ และมความจ าเปนเปนพเศษทจะตองไดรบความชวยเหลอดานหนงดานใด เพอใหสามารถปฏบตกจกรรมในชวตประจ าวนไดอยางบคคลทวไป
๓.๒ ผสงอาย หมายถง บคคลทมอายตงแต ๖๐ ปขนไป
๓.๓ เดกเลก หมายถง เดกตงแตแรกเกด จนถงกอนวยเรยน
มทท. ๓๑๐ : ๒๕๕๕
๔ ขอก าหนดดานการบรหารจดการ
ขอก าหนดดานการบรหารจดการ ประกอบดวย ๓ ตวชวด ดงน
๔.๑ พนธกจและขอบเขตของการใหบรการ
ตองมพนธกจและขอบเขตของการใหบรการนกทองเทยวกลมคนพการ ผสงอาย และครอบครวทมเดกเลกและสตรมครรภเปนลายลกษณอกษร บงบอกภาระหนาทอยางชดเจน
๔.๒ การพฒนาทรพยากรบคคล
ตองมเพมศกยภาพ และเพมพนความรดานการบรการนกทองเทยวกลมคนพการ ผสงอายและครอบครวทมเดกเลกและสตรมครรภ ทงดานความร ดานทกษะและเจตคต เชน มการจดอบรมหรอสงบคลากรเขารบการอบรม
๔.๓ การแกไขขอรองเรยน ขอเสนอแนะของลกคา
ตองมการรบฟงและจดการแกไขขอรองเรยน ขอเสนอแนะของลกคา เชน มกลองรองเรยนเพอใหลกคาประเมนการใหบรการ
๕ ขอก าหนดดานการใหบรการ
ขอก าหนดดานการใหบรการ ประกอบดวย ๕ ตวชวด ดงน
๕.๑ การใหบรการ
ตองมการใหบรการแกนกทองเทยวกลมคนพการ ผสงอาย และครอบครวทมเดกเลกและสตรมครรภไดอยางถกตอง มความสภาพ ออนนอมตอการใหบรการ ตอบสนองตอความประสงคจากผรบบรการอยางรวดเรว
๕.๒ การใหบรการดานขอมลขาวสารและการสอสาร
ตองมการใหบรการดานขอมลขาวสารและการสอสาร เชน มบรการเวบไซตหนวยงาน แสดงขอมลทคนพการสามารถใชงานได (W3C) มบรการเอกสารขอมลอกษรเบรลลหรอเทคโนโลยอนๆ และมบรการลามภาษามอหรอบรการสอสารกบคนพการทางการไดยนหรอเทคโนโลยอนๆ
๕.๓ การใหบรการอปกรณ เครองชวยอ านวยความสะดวก
ตองมการใหบรการอปกรณ เครองชวยอ านวยความสะดวก เชน มบรการเกาอเขนคนพการและรถเขนเดก บรการทวางสงของ บรการทนงพก ทกระยะ ๒๐๐ เมตร และบรการทเปลยนผาออม
๕.๔ การใหบรการดานการรกษาพยาบาล
มทท. ๓๑๐ : ๒๕๕๕
ตองมการใหบรการดานการรกษาพยาบาล เชน มยาสามญประจ าบาน และชดปฐมพยาบาลทมคณภาพ ไมหมดอายและจดเตรยมไวในจดทเหมาะสม พรอมใชงาน มการเชอมโยงกบเครอขายสถานพยาบาลสามารถใหบรการสขภาพอยางมประสทธภาพและรวดเรว และมหนวยพยาบาลเบองตนหรอหองพยาบาลในหนวยงาน
๕.๕ การใหบรการในการเดนทาง
ตองมการใหบรการในการเดนทาง เชน มบรการเคลอนยาย (ขน - ลง) พาหนะ มบรการยานพาหนะ ทคนพการ ผสงอาย และครอบครวทมเดกเลกและสตรมครรภ สามารถรวมใชได และมบรการยานพาหนะส าหรบคนพการโดยเฉพาะ (รถตไฮดรอลคหรออนๆ)
๖ ขอก าหนดดานสงแวดลอม อาคารสถานท
ขอก าหนดดานสงแวดลอม อาคารสถานท ประกอบดวย ๕ ตวชวด ดงน
๖.๑ ทจอดรถ
ตองมทจอดรถ ทมลกษณะดงน
ก) เปนพนทสเหลยมผนผา กวางไมนอยกวา ๒.๔ x ๖ เมตร
ข) มทวางขางทจอดรถกวางไมนอยกวา ๑ เมตร ตลอดความยาวของทจอดรถโดยทวางตองมลกษณะพนผวเรยบและมระดบเสมอกบทจอดรถ
ค) มสญลกษณรปคนพการบนพน อยบนพนกลางทจอดรถ ขนาด ๙๐ x ๙๐ เซนตเมตร
ง) มปายสญลกษณรปคนพการ ขนาด ๓๐ x ๓๐ เซนตเมตร ตดสงจากพนไมนอยกวา ๒ เมตร ในต าแหนงทเหนไดชดเจน
จ) มทจอดรถส าหรบคนพการใกลทางเขา - ออกอาคาร มากทสด
๖.๒ ทางลาด
ทางลาดตองมลกษณะดงตอไปน
ก) มความลาดชนไมเกน ๑ : ๑๒ (๔.๗๖ องศา)
ข) ทางลาดทมความยาวโดยรวมไมเกน ๖ เมตร มความกวางไมนอยกวา ๙๐ เซนตเมตร หรอทางลาดมความยาวโดยรวมเกน ๖ เมตร มความกวางไมนอยกวา ๑.๕ เมตร และทางลาดยาวชวงละไมเกน ๖ เมตร ในกรณททางลาดยาวเกนตองมชานพกยาวไมนอยกวา ๑.๕ เมตร คนระหวางชวงของทางลาด
ค) ทางลาดยาวตงแต ๒.๕ เมตร ขนไป ตองมราวจบทง ๒ ขาง ราวจบมลกษณะกลม มเสนผานศนยกลาง ๓ - ๔ เซนตเมตร
๖.๓ หองน า/หองสวม
หองน า/หองสวมตองมลกษณะดงตอไปน
มทท. ๓๑๐ : ๒๕๕๕
ก) ประตตองมความกวางสทธ ๙๐ เซนตเมตร เปนแบบบานเปดออกสภายนอกโดยเปดคางไดไมนอยกวา 90 องศา หรอเปนแบบบานเลอน เปดปดไดงาย
ข) พนทวางภายในหองสวมมเสนผานศนยกลางไมนอยกวา ๑.๕ เมตร พนหองสวมมระดบเสมอพนภายนอกหรอมทางลาดในกรณเปนพนตางระดบ
ค) มราวจบแนวนอนสงจากพน ๖๐ - ๗๐ เซนตเมตร ยนล าออกมาจากดานหนาโถสวม ๒๕ – ๓๐ เซนตเมตร มราวจบแนวดงตอจากราวจบแนวนอนขนไปอยางนอย ๖๐ เซนตเมตร
ง) มราวจบแบบพบเกบไดในแนวราบดานทไมชดผนง มระบบลอคทปลดลอคไดงายหางจากขอบโถสวม ๑๕ – ๒๐ เซนตเมตร ยาวไมนอยกวา ๕๕ เซนตเมตร
๖.๔ ปายและสญลกษณ
ตองมสญลกษณรปคนพการ มเครองหมายแสดงทางไปสสงอ านวยความสะดวกส าหรบคนพการ ปายตองมความชดเจน มองเหนไดงาย ตดอยในต าแหนงทไมท าใหสบสนและมสญลกษณหรอตวอกษรแสดงประเภทของสงอ านวยความสะดวก
๖.๕ เคานเตอร
ตองมเคานเตอรตดตอทคนพการสามารถเขาถงได เคานเตอรตดตออยในต าแหนงทสามารถสงเกตไดงาย ความสงเมอรวมสวนบนเคานเตอรแลวตองสงระหวาง ๗๐ - ๗๖ เซนตเมตร พนทวางใตเคานเตอรใหผใชเกาอรถเขนคนพการสามารถเขาประชดไดโดยไมมสงกดขวาง สวนบนเคานเตอรทยนออกมาตองมความยาวอยางนอย ๔๐ เซนตเมตร
มทท. ๓๑๐ : ๒๕๕๕
๗ การตรวจสอบและเกณฑตดสน
๗.๑ วธการตรวจสอบและประเมน
๗.๑.๑ วธการตรวจสอบ
มาตรฐานน จ าแนกขอก าหนดรายการหลกส าหรบมาตรฐานการบรการนกทองเทยวกลมคนพการ ผสงอาย
และครอบครวทมเดกเลกและสตรมครรภ ออกเปน ๓ ดาน คอ
๑. ดานการบรหารจดการ
๒. ดานการใหบรการ
๓. ดานสงแวดลอม อาคารสถานท
โดยมรายละเอยดของคาคะแนนเตมในแตละองคประกอบ ไดแก
องคประกอบ คะแนนเตม ๑. ดานการบรหารจดการ ๑๒ ๒. ดานการใหบรการ ๒๐ ๓. ดานสงแวดลอมอาคารสถานท ๒๐
รวม ๕๒
การตรวจสอบตามขอก าหนดรายการหลกแตละดานใหเปนไปตามทก าหนดใน ภาคผนวก ก
๗.๑.๒ วธการประเมน
๗.๑.๒.๑ ใชแบบประเมนเปนเครองมอในการประเมนคณภาพมาตรฐานการใหบรการนกทองเทยวกลมคนพการ ผสงอาย และครอบครวทมเดกเลกและสตรมครรภ ซงประกอบไปดวย ๓ องคประกอบหลก ๑๓ ตวชวด
๗.๑.๒.๒ ทกตวชวดตองประเมนไดคะแนนระดบปานกลางขนไป ถาตวชวดตวใดตวหนงไดคะแนนนอยกวาระดบปานกลาง จะไมไดรบการรบรองมาตรฐานการใหบรการนกทองเทยวกลมคนพการ ผสงอาย และครอบครวทมเดกเลกและสตรมครรภ
๗.๑.๒.๓ ดชนตวชวดคณภาพมาตรฐานการใหบรการนกทองเทยวกลมคนพการ ผสงอาย และครอบครวทมเดกเลกและสตรมครรภ ๑๓ ตวชวด ก าหนดใหเปนแบบมาตราสวน การประเมนคา (Rating Scales) ม ๕ ระดบ โดยก าหนดคาคะแนนดงน
มทท. ๓๑๐ : ๒๕๕๕
ก) วธท ๑
การใหคะแนนโดยพจารณาวาการบรการนกทองเทยวกลมคนพการ ผสงอาย และครอบครวทมเดกเลกและสตรมครรภ มคณสมบตตรงกบดชนชวดขอใดมากทสด และจะใหคาคะแนนในขอทเหนวาการบรการนกทองเทยวกลมคนพการ ผสงอาย และครอบครวทมเดกเลกและสตรมครรภควรไดในขอนนเพยงขอเดยว
ทงนจะมคาการใหคะแนน ตงแต ๐ คะแนน ถง ๔ คะแนน โดยใหผประเมนท าเครองหมาย √ ในชอง ขอความทตองการ
ตวอยางการประเมนวธท ๑
สวนท ๑ : องคประกอบดานการบรหารจดการ (สามารถเลอกตอบไดเพยงขอเดยว) คะแนน
๑. พนธกจและขอบเขต ของการใหบรการ
√ - มการก าหนดพนธกจและขอบเขตของการใหบรการไวในนโยบาย และ - เปนลายลกษณอกษร และ - มการวางแนวการปฏบตในการใหบรการไว
๔
- มการก าหนดพนธกจและขอบเขตของการใหบรการไวในนโยบาย และ - ไมเปนลายลกษณอกษร และ - มการวางแนวการปฏบตในการใหบรการไว
๓
- มการก าหนดพนธกจและขอบเขตของการใหบรการไวในนโยบาย และ - เปนลายลกษณอกษร และ - ไมไดมการวางแนวการปฏบตในการใหบรการไว
๒
- มการก าหนดพนธกจและขอบเขตของการใหบรการไวในนโยบาย และ - ไมเปนลายลกษณอกษร และ - ไมมการวางแนวการปฏบตในการใหบรการไว
๑
- ไมมการก าหนดพนธกจและขอบเขตของการใหบรการไวในนโยบาย ๐
ตวอยางการใหคะแนนในเกณฑ หวขอ พนธกจและขอบเขตของการใหบรการ ประเมนไดวาการใหบรการนกทองเทยวกลมคนพการ ผสงอาย และครอบครวทมเดกเลกและสตรมครรภนน มคณสมบตตรงกบขอ “มการก าหนดพนธกจและขอบเขตของการใหบรการนกทองเทยวกลมคนพการ ผสงอาย และครอบครว ทมเดกเลกและสตรมครรภ โดยก าหนดไวในนโยบายเปนลายลกษณอกษร บงบอกภาระหนาทอยางชดเจน” ซงมคาคะแนนเทากบ ๔
ข) วธท ๒ การใหคะแนนโดยพจารณาวาการบรการนกทองเทยวกลมคนพการ ผสงอาย และครอบครวทมเดกเลกและสตรมครรภนน มคณสมบตตรงกบดชนชวดขอใดมากทสด และจะใหคาคะแนนในขอทเหนวา การบรการควรไดในขอนนเพยงขอเดยว ทงนจะมคาการใหคะแนน ตงแต ๐ คะแนน ถง ๒ คะแนน โดยใหผประเมนท าเครองหมาย √ ในชอง ขอความทตองการ
มทท. ๓๑๐ : ๒๕๕๕
ตวอยางการประเมน วธท ๒
สวนท ๒ : องคประกอบดานการใหบรการ (สามารถเลอกตอบไดมากกวา ๑ ขอ) คะแนน
๔. การใหบรการ ตอนรบนกทองเทยวดวยความยมแยมและกระตอรอรนในการใหบรการ ๑
มความสภาพ ออนนอมตอการใหบรการ ๑ ตอบสนองตอความประสงค จากผรบบรการอยางรวดเรว ๑ ใหบรการแกคนพการและผสงอายไดอยางถกตอง ๑ ไมมการใหบรการนกทองเทยวคนพการ ผสงอาย และครอบครวทมเดกเลก
และสตรมครรภ เลย ๐
๗.๒ การก าหนดระดบคะแนนการประเมนผล
๑) การคดคะแนน
๒) การประเมนผล
เกณฑการแปลความหมายของมาตรฐานการใหบรการนกทองเทยวกลมคนพการ ผสงอาย และครอบครวทมเดกเลกและสตรมครรภ น าคาระดบคะแนนของแตละดานทไดแปลความตามเกณฑ ดงน
ตารางท ๓ – ๑ แสดงการแปลความหมายของมาตรฐาน
คาคะแนน หมายถง ๕๐.๐๐ – ๕๒.๐๐ ดเยยม ๔๗.๐๐ – ๔๙.๕๐ ด ๔๔.๐๐ – ๔๖.๕๐ ปานกลาง
ไมเกน ๔๓.๕๐ ควรปรบปรง
มทท. ๓๑๐ : ๒๕๕๕
ตารางท ๓ – ๒ แสดงระดบคณภาพดชนชวด ในองคประกอบดานการบรหารจดการ
ระดบคณภาพดชนชวด ระดบคะแนน ผลการประเมน ผาน ไมผาน
๑. ดเยยม ๑๒ ๒. ด ๑๑
๓. ปานกลาง ๑๐
๔. ควรปรบปรง ไมเกน ๙
ตารางท ๓ – ๓ แสดงระดบคณภาพดชนชวด ในองคประกอบดานการใหบรการ
ระดบคณภาพดชนชวด ระดบคะแนน ผลการประเมน ผาน ไมผาน
๑. ดเยยม ๑๙.๐ – ๒๐.๐ ๒. ด ๑๘.๐ – ๑๘.๕
๓. ปานกลาง ๑๗.๐ – ๑๗.๕
๔. ควรปรบปรง ไมเกน ๑๖.๕
ตารางท ๓ – ๔ แสดงระดบคณภาพดชนชวด ในองคประกอบดานสงแวดลอมอาคารสถานท
ระดบคณภาพดชนชวด ระดบคะแนน ผลการประเมน ผาน ไมผาน
๑. ดเยยม ๑๙.๐ – ๒๐.๐ ๒. ด ๑๘.๐
๓. ปานกลาง ๑๗.๐
๔. ควรปรบปรง ไมเกน ๑๖.๐
มทท. ๓๑๐ : ๒๕๕๕
ภาคผนวก ก
(กฎเกณฑ)
แบบตรวจประเมนมาตรฐานการบรการนกทองเทยว
กลมคนพการ ผสงอาย และครอบครวทมเดกเลกและสตรมครรภ
มทท. ๓๑๐ : ๒๕๕๕
มทท. ๓๑๐ : ๒๕๕๕
มทท. ๓๑๐ : ๒๕๕๕
มทท. ๓๑๐ : ๒๕๕๕