Atención a usuarios en 140 caracteres

Javier Martinez de Lahidalga

“Twitter is a simple tool for smart people, facebook is a smart tool for simple people”

(vía @twitter, por supuesto ;P)

Red Social de microblogging

¿Qué es Twitter?

Gestionar el @usuario

Publicar tweets (tuitear)

Seguir los tweets de otros y que otros sigan los tuyos (follow)

Seguir y participar en la actividad de un grupo, evento… #evento

¿Qué se hace en twitter?

?

• Marcar una estrategia y unos objetivos, ejecuta, mide y actúa (PDCA)

• Personalizar los tweets siempre que sea posible, asociados a la marca, empresa (P2P, de personas a personas).

• Distintas estrategias, distintos objetivos, distintas cuentas.

• Evitar la automatización hacia el exterior en la medida de lo posible.

En la empresa

JOIN THE CONVERSATION!

Usos

• Información propia (sala de prensa)

• Difusión del sector (referente)

• Atención a usuarios

• Promoción (publicidad, eventos, RRPP...)

• Benchmarking

• Selección de candidatos, ofertas de empleo (RRHH)

• Canal interno (gestión de conocimiento, proyectos, ...)

En la empresa

“No publiques algo que no dirías a un competidor en un evento.”

En la empresa

Herramienta más de la función Service Desk / Help Desk

Canal de interlocución (teléfono, e-mail…)

Apoyo en una herramienta de gestión de incidencias (integración)

Cuenta(s) en twitter especifica(s)

Procedimiento específico

Extensión de procesos de CRM

Atención a usuariosClaves

Atención a usuarios

Identificación de roles y funciones (responsables, agentes…)

Gestión del nivel de servicio (horario, tiempo de respuesta, escalados…)

Alcance del servicio (incidencias, dudas, sugerencias, consultas, peticiones, quejas…)

Estandarización de informes de actividad e integración con informes del servicio

LOPD y confidencialidad (DM Vs Reply)

Cuestiones generales

Atención a usuariosDestinatarios del servicio

Usuarios internos de la organización

• Grupo cerrado

• Usuario identificado con Id organización

• Integrado en herramientas corporativas

• Proactivo en gestión de cambios

Clientes externos de la organización

•Grupo abierto (followers)

•Estrategia marca/persona

•Proactivo en la monitorización de la marca

•Crowsourcing: clientes que se ayudan entre ellos

Productividad

Aplicaciones de escritorio, móviles

Extensiones, gadgets, pluggins, herramientas…

Gestióna listas y alertas

Uso de #hashtags

Buenas ideas

Visibilidad y alcance

Personalización del perfil de atención a usuarios (imagen, horario, personas, enlaces…)

Herramientas

Medir/monitorizar (actividad, ANS, menciones...)

Actualizar, contenido (RSS, imágenes, docs, manuales...)

Automatizar, estos si, los mensajes no personales (respuestas, seguimiento,...)

Integrar (en mail, Web...)

+ Buenas ideas

Algún ejemplo

• Banco Sabadell

@bancosabadell

• Habitaclia.com

@aina_habitaclia

Algunos enlaces

• Búsqueda: Search twitter (http://search.twitter.com/)• Escritorio: TweetDeck (http://tweetdeck.com )• Escritorio: Seesmic Desktop (http://seesmic.com )• Encuestas: Twpoll (http://twtpoll.com )• Blogs: AddThis (http://addthis.com/)• Blogs: TweetBacks (http://yoast.com/wordpress/tweetbacks/ )• Fotos: Twitpic (http://twitpic.com/ )• Video: Twiddeo (http://beta.twiddeo.com )• Eventos, grupos: Twubs (http://twubs.com/ )• Contenido: filesocial (http://filesocial.com/)• Monitoriza: Icerocket (http://www.icerocket.com/)• Monitoriza Twitalyzer (http://twitalyzer.com/)• Monitoriza: tweetbeep (http://tweetbeep.com/)• y más, y más......

GRACIAS