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Dunand, Marie . Typologie des profils psycho-sociaux des clients perçus comme difficiles : enquête auprès de vétérinaires et auxiliaires canins. Thèse d'exercice, Ecole Nationale Vétérinaire de Toulouse – ENVT, 2018, 197 p.

ANNEE 2018 THESE : 2018 – TOU 3 – 4122

TYPOLOGIE DES PROFILS PSYCHO-SOCIAUX DES CLIENTS PERÇUS COMME DIFFICILES :

ENQUETE AUPRES DE VETERINAIRES ET AUXILIAIRES CANINS

_________________

THESE pour obtenir le grade de

DOCTEUR VETERINAIRE

DIPLOME D’ETAT

présentée et soutenue publiquement devant l’Université Paul-Sabatier de Toulouse

par

DUNAND Marie Née, le 08 février 1993 à PERPIGNAN (66)

___________

Directeur de thèse : M. Pierre SANS ___________

JURY

PRESIDENT : M. Gérard CAMPISTRON

ASSESSEURS : M. Pierre SANS M. Renaud MAILLARD MEMBRES INVITES : M. Gil WITTKE Mme Marine NEVEUX

Professeur à l’Université Paul-Sabatier de TOULOUSE Professeur à l’Ecole Nationale Vétérinaire de TOULOUSE Professeur à l’Ecole Nationale Vétérinaire de TOULOUSE Docteur Vétérinaire Rédactrice en Chef de « La Semaine Vétérinaire »

Mise à jour au 07/09/2018

Ministère de l'Agriculture et de l’Alimentation ECOLE NATIONALE VETERINAIRE DE TOULOUSE

Directrice : Madame Isabelle CHMITELIN

PROFESSEURS CLASSE EXCEPTIONNELLE

Mme CHASTANT-MAILLARD Sylvie, Pathologie de la Reproduction

M. BOUSQUET-MELOU Alain, Physiologie et Thérapeutique Mme CLAUW Martine, Pharmacie-Toxicologie M. CONCORDET Didier, Mathématiques, Statistiques, Modélisation

M DELVERDIER Maxence, Anatomie Pathologique M. ENJALBERT Francis, Alimentation

M. PETIT Claude, Pharmacie et Toxicologie M. SCHELCHER François, Pathologie médicale du Bétail et des Animaux de Basse-cour

PROFESSEURS 1° CLASSE

M. BAILLY Jean-Denis, Hygiène et Industrie des aliments M. BERTAGNOLI Stéphane, Pathologie infectieuse M. BERTHELOT Xavier, Pathologie de la Reproduction M. BRUGERE Hubert, Hygiène et Industrie des aliments d'Origine animale Mme CADIERGUES Marie-Christine, Dermatologie Vétérinaire M. DUCOS Alain, Zootechnie M. FOUCRAS Gilles, Pathologie des ruminants Mme GAYRARD-TROY Véronique, Physiologie de la Reproduction, Endocrinologie M GUERIN Jean-Luc, Aviculture et pathologie aviaire Mme HAGEN-PICARD, Nicole, Pathologie de la reproduction M. JACQUIET Philippe, Parasitologie et Maladies Parasitaires M. LEFEBVRE Hervé, Physiologie et Thérapeutique

M. MEYER Gilles, Pathologie des ruminants M. SANS Pierre, Productions animales Mme TRUMEL Catherine, Biologie Médicale Animale et Comparée

PROFESSEURS 2° CLASSE

Mme BOULLIER Séverine, Immunologie générale et médicale Mme BOURGES-ABELLA Nathalie, Histologie, Anatomie pathologique M. GUERRE Philippe, Pharmacie et Toxicologie Mme LACROUX Caroline, Anatomie Pathologique, animaux d’élevage Mme LETRON-RAYMOND Isabelle, Anatomie pathologique M. MAILLARD Renaud, Pathologie des Ruminants M. MOGICATO Giovanni, Anatomie, Imagerie médicale

PROFESSEURS CERTIFIES DE L'ENSEIGNEMENT AGRICOLE

Mme MICHAUD Françoise, Professeur d'Anglais M SEVERAC Benoît, Professeur d'Anglais

MAITRES DE CONFERENCES HORS CLASSE

M. BERGONIER Dominique, Pathologie de la Reproduction Mme DIQUELOU Armelle, Pathologie médicale des Equidés et des Carnivores M. JAEG Jean-Philippe, Pharmacie et Toxicologie

Mise à jour au 07/09/2018

M. JOUGLAR Jean-Yves, Pathologie médicale du Bétail et des Animaux de Basse-cour M. LYAZRHI Faouzi, Statistiques biologiques et Mathématiques M. MATHON Didier, Pathologie chirurgicale Mme MEYNADIER Annabelle, Alimentation Mme PRIYMENKO Nathalie, Alimentation M. RABOISSON Didier, Productions animales (ruminants) M. VERWAERDE Patrick, Anesthésie, Réanimation M. VOLMER Romain, Microbiologie et Infectiologie

MAITRES DE CONFERENCES (classe normale)

M. ASIMUS Erik, Pathologie chirurgicale Mme BENNIS-BRET Lydie, Physique et Chimie biologiques et médicales Mme BIBBAL Delphine, Hygiène et Industrie des Denrées alimentaires d'Origine animale Mme BOUCLAINVILLE-CAMUS Christelle, Biologie cellulaire et moléculaire

Mme BOUHSIRA Emilie, Parasitologie, maladies parasitaires M. CONCHOU Fabrice, Imagerie médicale M. CORBIERE Fabien, Pathologie des ruminants M. CUEVAS RAMOS Gabriel, Chirurgie Equine Mme DANIELS Hélène, Microbiologie-Pathologie infectieuse Mme DAVID Laure, Hygiène et Industrie des aliments Mme DEVIERS Alexandra, Anatomie-Imagerie M. DOUET Jean-Yves, Ophtalmologie vétérinaire et comparée Mme FERRAN Aude, Physiologie Mme LALLEMAND Elodie, Chirurgie des Equidés Mme LAVOUE Rachel, Médecine Interne M. LE LOC’H Guillaume, Médecine zoologique et santé de la faune sauvage M. LIENARD Emmanuel, Parasitologie et maladies parasitaires Mme MEYNAUD-COLLARD Patricia, Pathologie Chirurgicale Mme MILA Hanna, Elevage des carnivores domestiques M. NOUVEL Laurent, Pathologie de la reproduction (en disponibilité) Mme PALIERNE Sophie, Chirurgie des animaux de compagnie Mme PAUL Mathilde, Epidémiologie, gestion de la santé des élevages avicoles et porcins M. VERGNE Timothée, Santé publique vétérinaire – Maladies animales règlementées Mme WARET-SZKUTA Agnès, Production et pathologie porcine

MAITRES DE CONFERENCES CONTRACTUELS

Mme BORDE DORE Laura, Médecine interne des équidés

M. LEYNAUD Vincent, Médecine interne

ASSISTANTS D'ENSEIGNEMENT ET DE RECHERCHE CONTRACTUELS

Mme BLONDEL Margaux, Chirurgie des animaux de compagnie

M. CARTIAUX Benjamin, Anatomie-Imagerie médicale M. COMBARROS-GARCIA Daniel, Dermatologie vétérinaire

Mme COSTES Laura, Hygiène et industrie des aliments M. GAIDE Nicolas, Histologie, Anatomie Pathologique M. JOUSSERAND Nicolas, Médecine interne des animaux de compagnie

RemerciementsÀMonsieurleProfesseurGérardCAMPISTRONProfesseurdesUniversitésPraticienhospitalierPhysiologie-HématologieQuinousafaitl’honneurd’accepterlaprésidencedecejurydethèse.Noshommagesrespectueux.ÀMonsieurleProfesseurPierreSANSProfesseurdel’EcoleNationaleVétérinairedeToulouseProductionsAnimales-ÉconomieQuiasu trouver le tempsmalgrésonemploidu tempschargédenousguideretnousconseillertoutlelongdecetravail.Nosplussincèresremerciements.ÀMonsieurleProfesseurRenaudMAILLARDProfesseurdel'EcoleNationaleVétérinairedeToulousePathologiedesRuminantsQuinousafaitl’honneurdeparticiperànotrejurydethèse.Qu’iltrouveicil’expressiondetoutenotregratitude.ÀMonsieurleDocteurGilWITTKE,sansquicetravailn’auraitjamaisvulejour,poursonaide,sesconseils,sesconnaissances.Qu’iltrouveicil’expressiondenotresincèrereconnaissance.ÀMadameleDocteurMarineNEVEUX,Directricedesrédactions-RédactriceenchefdeLa Semaine Vétérinaire, et Madame Juliette HABERA, Chef de Projets Marketing &CommunicationAPFORM,pourleuraidedansladiffusionduquestionnaire.Sincèresremerciements.Àtouslesvétérinairesetauxiliairesvétérinairesquiontprisletempsderépondreauxentretiensouauquestionnaire,pourleurparticipationindispensable,merci.

7

SommaireRemerciements................................................................................................................................5

Listedesfigures.............................................................................................................................11

Listedestableaux.........................................................................................................................13Listesdesannexes........................................................................................................................14

Listedesabréviations..................................................................................................................15Introduction....................................................................................................................................17

PartieI:Etudebibliographique...............................................................................................191 Professiondeservice,relationclientetmilieuvétérinaire..............................................191.1 Définitions.....................................................................................................................................................191.1.1 Lanotiondeservice............................................................................................................................................191.1.1.1 Lescaractéristiquesintrinsèquesduservice.................................................................................191.1.1.2 Lesqualitésduprestatairedeservice..............................................................................................19

1.1.2 Définitiond’unclientetdesesattentes.....................................................................................................201.1.2.1 Leclientco-producteurduservice.....................................................................................................201.1.2.2 Nouvelleimplicationdesclients:médiatisationetvulgarisationscientifique...............211.1.2.3 Lesattentesduclient................................................................................................................................211.1.2.4 Évaluationduserviceparleclient.....................................................................................................22

1.1.3 Importancedelarelationclientdanslaprestationdeservice........................................................241.1.3.1 Naturedesrelationsclients...................................................................................................................241.1.3.2 Conséquencedecesliens.......................................................................................................................25

1.1.4 Particularitésdesprofessionsdevétérinaireetauxiliairevétérinaire.......................................251.1.4.1 Nouveaustatutdel’animaldecompagnie......................................................................................251.1.4.2 Nouveauxstatutsduvétérinaire.........................................................................................................271.1.4.3 Lestatutdel’auxiliaire............................................................................................................................27

1.2 Relationdirecteoucommunicationinterpersonnelle...............................................................281.2.1 CommunicationnonverbaleetProgrammationNeuro-Linguistique..........................................281.2.1.1 Principedecongruenceetlangagecorporel..................................................................................281.2.1.2 Synchronisation..........................................................................................................................................29

1.2.2 Communicationpersuasive.............................................................................................................................301.2.2.1 Ecouteactive................................................................................................................................................301.2.2.2 Questionnement.........................................................................................................................................311.2.2.3 Reformulation..............................................................................................................................................31

1.2.3 Lacommunicationavecleclientauseindelaprofessionvétérinaire.........................................311.2.3.1 Évolutiondesprofessions......................................................................................................................311.2.3.2 Impactdelaféminisationsurlacommunication.........................................................................32

1.2.4 Leslimitesdelacommunication..................................................................................................................341.2.4.1 Lescausesdeconflits...............................................................................................................................341.2.4.2 Lestactiquesdegestiondeconflit......................................................................................................34

2 Lesdifférentstypesdeclients.....................................................................................................352.1 Leprincipedeprofilageettypologieenclientèle........................................................................352.1.1 Approche«marketing»:adaptersesoffres...........................................................................................352.1.2 Approche«communication»:adaptersondiscours..........................................................................36

2.2 Despersonnalitésdifficiles....................................................................................................................372.2.1 DescriptiondespersonnalitésdifficilesselonLelordetAndré.......................................................372.2.2 Intérêtdecettedescriptiondanslagestiondecespersonnalités.................................................38

2.3 Profilagedeclientsparticuliers:les«difficiles».........................................................................382.3.1 Danslesmétiersencontactaveclepublic...............................................................................................392.3.1.1 Uncontactavecleclientparfoiscompliqué...................................................................................392.3.1.2 Desexemplesdetypesdeclientsdifficiles.....................................................................................402.3.1.3 Desexemplesconcretschezlespharmaciens...............................................................................43

8

2.3.1.4 Lecasparticulierdessecrétairesmédicales..................................................................................452.3.1.5 Lecasparticulierdesinfirmiers..........................................................................................................45

2.3.2 Enmédecinehumaine.......................................................................................................................................462.3.2.1 Définitiondupatientheartsink............................................................................................................462.3.2.2 Desexemplesdetypologiesdepatientsheartsink.....................................................................462.3.2.3 Lecasparticulierdelapédiatrie.........................................................................................................48

3 Autourduclient«difficile»enpratiquevétérinairecanine............................................493.1 Leclient:sourcedestress......................................................................................................................493.1.1 Desprofessionsvétérinairesparticulièrementstressées..................................................................493.1.1.1 La‘compassionfatigue’ouusuredecompassion........................................................................493.1.1.2 Stressprofessionneletsesconséquences.......................................................................................49

3.1.2 Laplacedesclientsdanscestress...............................................................................................................523.1.2.1 Chezlevétérinaire.....................................................................................................................................523.1.2.2 Chezl’auxiliaire...........................................................................................................................................53

3.2 Communicationautourduclientdifficile........................................................................................533.2.1 Observatoiredesagressionsetincivilitésenverslesvétérinaires................................................533.2.2 Groupedeparoleàbutcathartiqueoudesoutien................................................................................543.2.3 Descriptiondisponibledesclientsdifficilesenpratiquevétérinaire...........................................54

3.3 Objectifsdecetravail................................................................................................................................563.3.1 Questions.................................................................................................................................................................563.3.2 Hypothèses.............................................................................................................................................................563.3.3 Objectifs...................................................................................................................................................................57

PartieII:Étudeexpérimentale................................................................................................591 Méthodologie.....................................................................................................................................591.1 Associationd’uneétudequalitativeetquantitative....................................................................591.2 Entretienssemi-dirigés............................................................................................................................591.2.1 Modedesélectiondesvétérinairesetauxiliaires.................................................................................591.2.2 Tailledel’échantillon.........................................................................................................................................591.2.3 Réalisationdel’étudequalitative.................................................................................................................601.2.3.1 Leguided’entretien..................................................................................................................................601.2.3.2 Déroulementdesentretiens..................................................................................................................601.2.3.3 Recueildesdonnées..................................................................................................................................601.2.3.4 Retranscription...........................................................................................................................................611.2.3.5 Analysethématiquetransversale.......................................................................................................61

1.3 Questionnaire...............................................................................................................................................611.3.1 Modedediffusionduquestionnaire...........................................................................................................611.3.2 Tailledel’échantillonetduréedel’étude.................................................................................................621.3.3 Réalisationdel’enquêtequantitative.........................................................................................................621.3.3.1 Grilleduquestionnaire............................................................................................................................621.3.3.2 Analysestatistiquedesrésultats.........................................................................................................62

2 Résultats.............................................................................................................................................632.1 L’entretien.....................................................................................................................................................632.1.1 Ladurée...................................................................................................................................................................632.1.2 Lapopulationinterviewée...............................................................................................................................632.1.2.1 Genre...............................................................................................................................................................632.1.2.2 Cursus.............................................................................................................................................................632.1.2.3 Posteactuel...................................................................................................................................................63

2.1.3 Laperceptionduclientdifficile.....................................................................................................................632.1.3.1 DocteurGoogle............................................................................................................................................632.1.3.2 Leclientquicroitauxcastes.................................................................................................................652.1.3.3 Leclientprésentantdesdifficultésdecompréhension.............................................................662.1.3.4 Lebuté............................................................................................................................................................672.1.3.5 L’attaché-inquiet........................................................................................................................................682.1.3.6 Lemauvaispayeur.....................................................................................................................................702.1.3.7 L’éternelendeuillé.....................................................................................................................................712.1.3.8 Leprofessionnelensantéhumaine...................................................................................................72

9

2.1.3.9 L’irrespectueuxsans-gêne.....................................................................................................................732.1.3.10 L’exigeant-insatisfait................................................................................................................................74

2.1.4 Lescasparticuliers.............................................................................................................................................762.1.4.1 L’éleveur........................................................................................................................................................762.1.4.2 Leclientensituationdehandicap......................................................................................................77

2.1.5 Lapriseenchargeduclientdifficile............................................................................................................782.1.5.1 L’agressionouleconflitouvert............................................................................................................782.1.5.2 L’abandonoulafuite................................................................................................................................792.1.5.3 Lasoumission..............................................................................................................................................802.1.5.4 Ladiscussionetl’adaptation.................................................................................................................802.1.5.5 Lamanipulation..........................................................................................................................................82

2.1.6 Lesconséquencesdelapriseenchargeduclientdifficilesurlevétérinaireetl’auxiliaire832.1.6.1 Conséquencesémotionnellesdirectessurl’humain..................................................................832.1.6.2 Conséquencesémotionnellesdirectessurleprofessionnel....................................................842.1.6.3 Conséquencessurlelongterme..........................................................................................................852.1.6.4 Remiseenquestiondelapriseenchargeduclient....................................................................87

2.2 Lequestionnaire.........................................................................................................................................892.2.1 Donnéesgénéralesdel’étude.........................................................................................................................892.2.1.1 Cinétiquedesréponses............................................................................................................................892.2.1.2 Descriptiondeséchantillons.................................................................................................................89

2.2.2 Lesclientsdifficilesrencontrésparlesprofessionnels......................................................................922.2.2.1 Répartitionglobaledesprofilsdeclientsdifficiles.....................................................................932.2.2.2 Analysedesprofilsdifficilesselonletypedeprofessionnels.................................................952.2.2.3 Analysedesprofilsdifficilesselonlesautresfacteurssocio-professionnels..................98

2.2.3 Analysedesmodesdegestiondesclientspartypedeprofil........................................................1062.2.3.1 Appréciationgénérale...........................................................................................................................1062.2.3.2 Lesgestionsenfonctionduprofilduclient.................................................................................1072.2.3.3 Lesgestionsenfonctionduprofessionnel...................................................................................1092.2.3.4 Opiniondesprofessionnelssurleurgestiondesclients........................................................111

2.2.4 Analysedessentimentsprovoquéschezlesprofessionnels.........................................................1132.2.4.1 Appréciationglobale..............................................................................................................................1132.2.4.2 Lessentimentsdesprofessionnelsenfonctionduprofilduclient...................................1142.2.4.3 Lessentimentsenfonctionduprofessionnel.............................................................................116

2.2.5 Ressentidesprofessionnelsaprèsledépartduclient.....................................................................1172.2.5.1 Persistanced’unressentinégatif.....................................................................................................1172.2.5.2 Importancedeladiscussionavecl’équipe...................................................................................122

2.2.6 Laformationàlarelationclient.................................................................................................................1282.2.6.1 Formationinitialeàlagestiondeclientsdifficiles...................................................................1282.2.6.2 Intérêtdesprofessionnelspourlaformationcontinue.........................................................129

2.2.7 Étatsdeslieuxsurlarelationclientactuellement.............................................................................1302.2.7.1 Larelationclientcompliquée,unmotifd’arrêtd’activité?..................................................1302.2.7.2 Évolutiondecesclientsdifficiles.....................................................................................................1342.2.7.3 Utilisationdel’observatoiredesincivilités.................................................................................137

2.2.8 Commentairesfinauxsurlequestionnaireetl’étude.......................................................................1383 Discussion........................................................................................................................................1393.1 Aproposdelaméthodologie..............................................................................................................1393.1.1 Associationd’uneétudequalitativeetquantitative..........................................................................1393.1.2 Limitesdecetteétude.....................................................................................................................................1393.1.2.1 Diffusionetréponsesauquestionnaire........................................................................................1393.1.2.2 Critiquesdesprofilstirésdesentretiensparlesprofessionnels.......................................1393.1.2.3 Critiquesconcernantlequestionnaire..........................................................................................140

3.2 Lesclientsdifficilesfaceauxprofessionnels...............................................................................1413.2.1 Descriptiondesprofilsdeclientsdifficiles............................................................................................1413.2.2 Pistes d’explication de répartition des clients difficiles selon les caractéristiques desprofessionnels....................................................................................................................................................................1433.2.2.1 Desclientsdifférentsselonl’âgeoulegenredesprofessionnels......................................1433.2.2.2 Uneutilisationpeureprésentativedel’ObservatoiredesIncivilités...............................144

3.3 Unproblèmeplurifactoriel..................................................................................................................1443.3.1 Leclientdifficileseulfautif?.......................................................................................................................1443.3.1.1 Relativiserlanotiondeclientdifficile...........................................................................................144

10

3.3.1.2 Levétérinairedifficile...........................................................................................................................1453.3.2 Dessituationsetdescontextesdifficiles................................................................................................1463.3.2.1 Autourdelamortetdel’euthanasie..............................................................................................1463.3.2.2 Lerisqueperçu:générateurdestresspourleclientetleprofessionnel.......................1473.3.2.3 Lerôled’Internet?.................................................................................................................................148

3.4 Dessolutionsfaceauxclientsdifficiles..........................................................................................1493.4.1 Outilsdeformationdisponibles.................................................................................................................1493.4.1.1 Coursthéoriquessurlacommunication.......................................................................................1493.4.1.2 Utilisationd’acteurs...............................................................................................................................1503.4.1.3 Consultationfilméesetcommentéesaposteriori....................................................................150

3.4.2 FormationeffectiveenFrance....................................................................................................................1513.4.2.1 Formationinitiale...................................................................................................................................1513.4.2.2 Poursuitedelaformation....................................................................................................................152

3.4.3 Importancedusoutienentreprofessionnels.......................................................................................154Conclusion....................................................................................................................................155

Bibliographie...............................................................................................................................157Annexes.........................................................................................................................................167

11

ListedesfiguresFigure1.Proportiondesdifférentsprofilsprofessionnelschezlesvétérinairesselonleurgenre______________33Figure2.Cinétiquedesréponsesauquestionnaireenligneaucoursdutemps_________________________________89Figure3.Répartitionpargenreetmoyenned’âgedesvétérinairesexerçantenpratiquecanineenFranceen2017comparéeàlapopulationdecetteétude___________________________________________________________________90Figure4.Répartitionpargenreetmoyenned'âgedesauxiliairesenFrancecomparéeàlapopulationdecetteétude________________________________________________________________________________________________________________90Figure5.Répartitiondesvétérinairesdecetteétudepargenreenfonctiondestranchesd'âge_______________91Figure6.Duréed'exercicedesprofessionnelsrépondants(réponseàlaquestion"J'exercedepuis?")________91Figure7.Typedestructuredetravaildesrépondants(réponseàlaquestion"J'exercedansunestructurefixe?") ___________________________________________________________________________________________________________________92Figure8.Lieud'exercicedesrépondants(Réponseàlaquestion"j'exercedansunecommune?")____________92Figure9.Choixduprofilleplusdifficileàgérerselontoustypesdeprofessionnelsconfondus________________93Figure10.Fréquencedesdifférentsclientsdifficilestoustypesdeprofessionnelsconfondus__________________94Figure11.Profilstypesdesclientsdifficilesduplusfréquentaumoinsfréquentselonlesvétérinairesetlesauxiliaires___________________________________________________________________________________________________________95Figure12.Profilstypesdesclientsduplusdifficileaumoinsdifficileselonlesvétérinairesetlesauxiliaires_95Figure13.Proportiondesfréquencesdeclientsdifficiles(tousprofilsconfondus)citéesenfonctiondutypedeprofessionnels_______________________________________________________________________________________________________96Figure14.Profilstypesdesclientsdifficilesduplusfréquentaumoinsfréquentselonlesvétérinaires_______97Figure15.Profilstypesdesclientsdifficilesduplusfréquentaumoinsfréquentselonlesauxiliaires_________97Figure16.Choixduprofilleplusdifficileàgérerenfonctiondutypedeprofessionnel(vétérinaireouauxiliaire)___________________________________________________________________________________________________________97Figure17.Profilstypesdesclientsduplusdifficileaumoinsdifficileselonlesvétérinaires____________________98Figure18.Profilstypesdesclientsduplusdifficileaumoinsdifficileselonlesauxiliaires_____________________98Figure19.Proportiondesfréquencesdeclientsdifficiles(tousprofilsconfondus)citéesenfonctiondugenredesvétérinaires_____________________________________________________________________________________________________99Figure20.Différencedefréquencederencontreavecleclientquicroitauxcastesselonlegenredesvétérinaires_______________________________________________________________________________________________________100Figure21.Différencedefréquencederencontreavecleclientbutéselonlegenredesvétérinaires_________100Figure22.Différencedefréquencederencontreavecleclientattaché-inquietselonlegenredesvétérinaires_____________________________________________________________________________________________________________________100Figure23.Différencedefréquencederencontreaveclemauvaispayeurselonlegenredesvétérinaires __100Figure24.Profilstypesdesclientsdifficilesduplusfréquentaumoinsfréquentselonlesvétérinaireshommes_____________________________________________________________________________________________________________________101Figure25.Profilstypesdesclientsdifficilesduplusfréquentaumoinsfréquentselonlesvétérinairesfemmes_____________________________________________________________________________________________________________________101Figure26.Choixduprofilleplusdifficileàgérerenfonctiondugenredesvétérinaires_____________________101Figure27.Profilstypesdesclientsduplusdifficileaumoinsdifficileselonlesvétérinaireshommes________102Figure28.Profilstypesdesclientsduplusdifficileaumoinsdifficileselonlesvétérinairesfemmes ________102Figure29.Proportiondesfréquencesdeclientsdifficiles(tousprofilsconfondus)citéesenfonctiondel’âgedesvétérinaires___________________________________________________________________________________________________103Figure30.Proportiondesfréquencesdeclientsdifficiles(tousprofilsconfondus)citéesenfonctiondel’âgedesauxiliaires ____________________________________________________________________________________________________105Figure31.Proportionsdesdifférentstypesdegestiondesclientsdifficilesparlesprofessionnels___________106Figure32.Gestionsutiliséesparlesprofessionnelsenfonctiondutypedeclientdifficile____________________108Figure33.Différentstypesdegestionappliquésparlesvétérinairesetlesauxiliaires_______________________109Figure34.Différentstypesdegestionenfonctiondugenredesvétérinaires__________________________________109Figure35.Différentstypesdegestionappliquésparlesvétérinairesenfonctiondeleurâge________________110Figure36.Différentstypesdegestionappliquésparlesauxiliairesenfonctiondeleurâge_________________110Figure37.Opiniondesprofessionnelssurleurgestiondesclientsdifficiles___________________________________111Figure38.Opiniondesprofessionnelssurleurgestiondesclientsenfonctionduprofildeclientsdifficiles_111Figure39.Opiniondesprofessionnelssurleurgestiondesclientsenfonctiondutypedeprofessionnels___112Figure40.Opinionsurlagestiond'unclientdifficileenfonctiondutypedegestionutilisé__________________112Figure41.Proportionsdesdifférentssentimentsprovoquéschezlesprofessionnelspardesclientsdifficiles_____________________________________________________________________________________________________________________113Figure42.Sentimentsdesprofessionnelsenfonctiondutypedeclientdifficile ______________________________115Figure43.Sentimentsdesvétérinairesetauxiliairesfaceàunclientdifficile________________________________116Figure44.Sentimentsdesvétérinairesenfonctiondeleurgenre _____________________________________________116Figure45.Sentimentsdesvétérinairesenfonctiondeleurexpérience________________________________________117

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Figure46.Persistanced’unressentinégatifchezlesprofessionnelsaprèsunerencontreavecunclientdifficile_____________________________________________________________________________________________________________________118Figure47.Persistanced’unressentinégatifchezlesprofessionnelsenfonctionduprofildeclientrencontré_____________________________________________________________________________________________________________________118Figure48.Ressentiaposteriorienfonctiondutypedeprofessionnel_________________________________________119Figure49.Ressentiaposteriorienfonctiondugenredesvétérinaires________________________________________120Figure50.Ressentiaposteriorienfonctiondel’âgedesvétérinaires_________________________________________120Figure51.Ressentiaposteriorienfonctiondel’expériencedesvétérinaires_________________________________121Figure52.Ressentiaposteriorienfonctiondel’expériencedesauxiliaires___________________________________121Figure53.Réponseàlaquestion"Vousressentezlebesoindedébrieferoudecommuniqueraveclerestedel'équipe."concernanttouslesprofessionnelsinterrogés_______________________________________________________122Figure54.Besoindecommuniqueravecl'équipeenfonctionduprofildeclientrencontré__________________123Figure55.Besoindecommuniqueravecl'équipeenfonctiondutypedeprofessionnel______________________124Figure56.Besoindecommuniqueravecl'équipeenfonctiondugenredesvétérinaires_____________________125Figure57.Besoindecommuniqueravecl'équipeenfonctiondel’âgedesvétérinaires______________________125Figure58.Besoindecommuniqueravecl'équipeenfonctiondel’expériencedesvétérinaires______________126Figure59.Besoindecommuniqueravecl'équipeenfonctiondel’âgedesauxiliaires________________________127Figure60.Besoindecommuniqueravecl'équipeenfonctiondel’expériencedesauxiliaires________________127Figure61.Réponseàlaquestion"considérezvousavoirétéforméàlagestiondesclientsdifficilespendantvosétudes?"enfonctiondutypedeprofessionnels.____________________________________________________________128Figure62.Comparaisondelaformationinitialeàlagestiondesclientsdifficilespourvétérinairesexerçantdepuisplusoumoinsdecinqans________________________________________________________________________________129Figure63.Réponseàlaquestion"Sidesformations(conférences,informations...)concernantlagestiondesclientsdifficilessetenaientàproximitédevotrelieud'exercice,seriez-vousintéressé?_____________________129Figure64.Répartitiondeseffectifsenréponseàlaquestion«Larelationavecvosclientsa-t-ellepu(oupourrait-elle)êtreunfacteurmotivantunarrêtdevotreactivité?»_________________________________________130Figure65.Comparaisondesvétérinairesetdesauxiliairesconcernantl'arrêtdeleuractivitéenraisondelarelationclient(Réponseàlaquestion«larelationavecvosclientsa-t-ellepu(oupourrait-elle)êtreunfacteurmotivantunarrêtdevotreactivité?) __________________________________________________________________131Figure66.Comparaisonauseindel'échantillondesvétérinairesconcernantl'arrêtdeleuractivitéenraisondelarelationclientenfonctiondeleurgenre.__________________________________________________________________131Figure67.Comparaisonauseindel'échantillondesvétérinairesconcernantl'arrêtdeleuractivitéenraisondelarelationclientenfonctiondeleurâge.____________________________________________________________________132Figure68.Comparaisonauseindel'échantillondesvétérinairesconcernantl'arrêtdeleuractivitéenraisondelarelationclientenfonctiondeleurduréed’exercice_______________________________________________________133Figure69.Comparaisonauseindel'échantillondesauxiliairesconcernantl'arrêtdeleuractivitéenraisondelarelationclientenfonctiondeleurduréed’exercice__________________________________________________________133Figure70.Répartitiondeseffectifsenréponseàlaquestion"larelationavecvosclientsvousparait-elledeplusenplusdifficile?"____________________________________________________________________________________________134Figure71.Comparaisondesvétérinairesetdesauxiliairespourlaréponseàlaquestion"larelationavecvosclientsvousparait-elledeplusenplusdifficile?"_______________________________________________________________135Figure72.Répartitiondeseffectifsenréponseàlaquestion"Avez-vousdéjàutilisél’observatoireincivilitésdusitedel’OrdredesVétérinaires?"____________________________________________________________________________137

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ListedestableauxTableau1.Attentesdesclientsvétérinaires....................................................................................................................................22Tableau2.Importancedelagestuelleetdulangagecorporel...............................................................................................29Tableau3.Lestroistypesdemodesdeperception......................................................................................................................30Tableau4.Adaptationdustyledecommunicationduvétérinaireselonlasensibilitéduclient.............................36Tableau5.Typologiedesclientsdifficilesetdeleurgestion....................................................................................................42Tableau6.Profilsdifficilesetrecommandationsdegestionlussurunforumenlignedeprofessionnelsde

pharmacie(PharmacienAnonyme2015)........................................................................................................................................44Tableau7.Lesgestionsdesdifférentsclientsdifficilesparlesprofessionnels.................................................................78Tableau8.Effectifdesvétérinairesindiquantleprofilleplusdifficileàgérerenfonctiondeleurâge............104Tableau9.Choixduprofilleplusdifficileàgérerenfonctiondel’âgedesauxiliaires.............................................105Tableau10.Effectifsdesauxiliairesindiquantleurressentiaposteriorienfonctiondeleurâge......................121

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ListesdesannexesAnnexe1.Conseilsdegestiondespersonnalitésdifficilesd’aprèsl’ouvrage«Commentgérerlespersonnalités

difficiles»de(Lelord,André1996)..................................................................................................................................................167Annexe2.Guided’entretien.................................................................................................................................................................169Annexe3.Grilleduquestionnaireenligne....................................................................................................................................170Annexe4.Communicationskillexerciseforimprovingclientadherence(Abood2007).........................................176Annexe5.Fichedel’Observatoiredesincivilitésrencontréesparlesvétérinaires.....................................................177Annexe6.Effectifsdevétérinairesetd'auxiliairesindiquantlesfréquencesdechaquetypedeclient.............178Annexe7.Effectifsdevétérinaireshommesetfemmesindiquantlesfréquencesdechaquetypedeclient.....179Annexe8.Effectifsdesvétérinairesindiquantlesfréquencesdechaquetypedeclientenfonctiondeleurâge

..........................................................................................................................................................................................................................180Annexe9.Effectifsd’auxiliairesindiquantlesfréquencesdechaquetypedeclientenfonctiondeleurâge..182Annexe10.Effectifsdevétérinairesindiquantlesfréquencesdechaquetypedeclientenfonctiondeleur

expérience....................................................................................................................................................................................................183Annexe11.Effectifsd’auxiliairesindiquantlesfréquencesdechaquetypedeclientenfonctiondeleur

expérience....................................................................................................................................................................................................185Annexe12.Evaluationdesclientsdifficilesenfonctiondelatailledelacommuneetdutypedestructure

d’exercicedesprofessionnels...............................................................................................................................................................187Annexe13.Dégradationdelarelationclientvueparlesvétérinairesetlesauxiliaires..........................................188Annexe14.Tendancesdécritesparlesvétérinairesconcernantleursclients(réponseàlaquestion«Pouvez

voustrouverunoudesadjectifsconcretsdéfinissantla/lestendance(s)quevousobservez?»)........................189Annexe15.Tendancesdécritesparlesauxiliairesconcernantleursclients(réponseàlaquestion«Pouvez

voustrouverunoudesadjectifsconcretsdéfinissantla/lestendance(s)quevousobservez?»)........................190Annexe16.Commentairesfinauxauquestionnaireparlesvétérinaires........................................................................191Annexe17.Commentairesfinauxauquestionnaireparlesauxiliaires...........................................................................197

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ListedesabréviationsAFVAC:AssociationFrançaisedesVétérinairespourAnimauxdeCompagnieAPForm:brancheformationduGIPSA.ASV:AuxiliaireSpécialiséVétérinaire.AV: Auxiliaire Vétérinaire.1AVQ:AuxiliaireVétérinaireQualifié.CHUV:CentreHospitalierUniversitaireVétérinaire.CSO:ConseilSupérieurdel’Ordre.DSM:ManuelDiagnostiqueetstatistiquedestroublesmentaux.FACCO:FédérationdesFabricantsd’AlimentsPréparéspourChiens,Chats,OiseauxetautresAnimauxFamiliersGIPSA:Groupementd’IntérêtPublic de SantéAnimale (Organismepour l’emploi et laformationprofessionnelledesauxiliairesvétérinaires).INSEE:Institutnationaldelastatistiqueetdesétudeséconomiques.PNL:ProgrammationNeuro-Linguistique.SNVEL:SyndicatNationaldesVétérinairesd’ExerciceLibéral.SSACP:SupportServicesforAnimalCareProfessionalsVAE:ValidationdesAcquisdel’Expérience

1Par souci de commodité nous ne ferons pas de distinction dans ce travail entre Auxiliaire SpécialiséVétérinaire (ASV), Auxiliaire Vétérinaire Qualifié (AVQ) et Auxiliaire Vétérinaire (AV) qui serontregroupéssousletermeAuxiliaire.

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Introduction«Ormêmequandildisposededirectives,lemédecinsetrouvefaceàdesêtreshumainstousdifférents,dotésd’unepersonnalitédistincte,dansdessituationsquinesontpastoutesrépertoriéesouprévuesparlesditesdirectives.Bref:iln’aaffairequ’àdes«variantes»,jamaisaupatienttypedécritdansleslivresoulerécitdu

patron.Ondevraitprévenirlesétudiantsenmédecinequ’ilsaurontaffaireàtoutessortesdegens.Ondevraitleur

faireacquérirdeshabitudesdebonnecommunication,ycomprisaveclespatientsdifficiles,carilyena.Maisc’estcommesicespatients-làn’existaientpas.C’estcommesionprésupposaitque,devantlemédecin,toutle

mondedoits’incliner.»

(MartinWINCKLER"Lesbrutesenblanc"p.297-298,2016)

Lamédecine vétérinaireest une profession de passion, de soins au service desanimaux,maisc’estégalementuneprofessionauservicedeclients.Lesvétérinairesetlesauxiliairespeuventparfoisutiliserdestermescruspourqualifierlespropriétairesdeleurs patients, témoignant de leur impuissance face à une relation client compliquée.Lors de leurs premières expériences professionnelles en stages et en remplacements,cettenotiondeclientsdifficilesseprécisepourlesétudiants:ils’agitdesclientsdevantlesquelsonsesentdémuni.

Commedanstouslesmétiersencontactaveclepublic,larelationavecleclient,lepatient, l’interlocuteur peut être compliquée, au point que les sentiments prennent lepas sur l’objectif initial: soigner dans les meilleures conditions possibles. Lesvétérinaireset lesauxiliaires s’exprimentdeplusenplusà ce sujet.C’est ainsiquecetravailavulejour,aveccommeobjectifdepermettreauxprofessionnelsdes’exprimersurunthèmequileurtientàcœur,etdetrouver,peut-être,dessolutions.

Afindecomprendrel’importancetouteparticulièrequerevêtentlarelationclient

etlacommunicationdansletravailduvétérinaireetdel’auxiliaire,nouscommenceronspardéfinirdemanièrelargelaprofessionvétérinaireentantqueprofessiondeservice.Puisnousnousattacheronsàl’étudedesprofilsdeclientsetplusparticulièrementàlabibliographie existante concernant les clients et patients considérés comme difficiles.Enfin nous verrons la place actuellement tenue par ces clients dans la médecinevétérinaire.

Dansunesecondepartienousprésenteronsnotreétudeexpérimentale réaliséeen deux volets: une partie qualitative à partir des entretiens réalisés auprès devétérinairesetauxiliairesafindedéfiniretd’illustrerdifférentsprofilstypesdeclientsdifficiles;etunepartiequantitativegrâceàunquestionnairediffuséàpluslargeéchelleafin de comprendre la répercussion de ces clients sur les professionnels en pratiquevétérinairecanine.

Enfin nous terminerons par une réévaluation de ces clients, de leurscaractéristiques et de l’importance du professionnel dans la définition de «clientdifficile». Nous verrons quelles solutions peuvent être proposées aux vétérinaires etauxiliaires pour envisager plus sereinement la relation client dans leur pratiquequotidienne.

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PartieI:Etudebibliographique

1 Professiondeservice,relationclientetmilieuvétérinaire1.1 Définitions

1.1.1 LanotiondeserviceUnserviceestuneactionouuneprestationofferteparunepartieàuneautre.Bienqueleprocessuspuisseêtreliéàunproduitphysique,laprestationesttransitoire,souventintangible par nature, et ne résulte pas normalement de la possession de l’un desfacteursdeproduction(Lovelock,Wirtz2007).C’estdoncuneactivitééconomiquequicréede lavaleuret fournitdesavantagesauxconsommateursàunmomentetun lieudonnés.L’objectifestdoncd’apporterunchangementdésiré,enfaveurdubénéficiaireduservice.On peut cependant définir plus précisément une entreprise vétérinaire comme uneentreprise fournissant des services marchands, proposant également une activité dedistributionaveclavented’alimentsoudemédicaments(Baralon2018).

1.1.1.1 LescaractéristiquesintrinsèquesduserviceLa caractéristique principale d’un service est son intangibilité (Baralon 2018 ; Coates2012;Lovelock,Wirtz2007).Laconnaissanceoul’expertisesontlesélémentsclésdeladélivranced’unservice.Ellessontintangiblespourleclient.C.R.Coatesajoutecommecaractéristiquelasimultanéitéduservice.Eneffet,desdélaisséparent généralement la production, l’achat et l’utilisation d’un bienmatériel. Or unserviceestproduitetconsommésimultanément(Baralon2018;Coates2012).Unefoisproduit, les services ne peuvent généralement pas être repris oumodifiés. C’est pourcetteraisonquelepersonnelencontactavecleclientestsiimportantdansleressentidelaqualitéduservice:ilreprésenteleservicelui-mêmeauxyeuxduclientavant,pendantetaprèssaproduction(Baralon2018).Un service est également variable. La qualité d’un service peut varier d’une fois surl’autre en fonction de l’état du prestataire, de ses capacités et de ses qualités dans ledomaine considéré. Un vétérinaire pourra avoir des champs de prédilection. Lavariabilitépeut se trouverdans laperceptiondu service: lorsqu’un clientperçoituneexcellentequalité,unautrepeutn’ytrouverqu’unequalitémédiocre.Lesclientsontdesattentesetdesperceptionsdifférentes.C’estpourquoiilestimportantdecommuniqueravecleclientafind’envisageraumieuxsesbesoinsetd’yrépondre.Enfin,unserviceestpérissable.Cettecaractéristiquedécouledesoninstantanéitéetdesonintangibilité.Unservicenepeutpasêtrestocké:unrendez-vousnonhonoréestdel’argentetdutempsperdus!

1.1.1.2 LesqualitésduprestatairedeserviceLarelationentreleprestataireetleclientpeutêtrecaractériséecommeunerelationdetypesecondaire:desrelationsinterpersonnellesrequérantundegréd’interactionsociallimité,desrèglesd’usageclairesetdesrôlesdéfinisentre lesdeuxparties(Jallatetal.2014).Leprestatairedeservicedoitavoiràlafoisunrôleopérationnel(producteurdeservice)etunrôlerelationnel,c’estàdireêtrecapabled’interagiraveclecliententantqu’être humain. La simultanéité de ces deux rôles rend l’exécution de la tâche plus

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complexe qu’il n’y paraît. Si chaque client est unique, il n’est pas pour autant le seulindividuréclamantuneattentionetunservicedanslajournée(Eiglier2010).Larelationdéveloppéelorsdecesinteractionsestbaséesurunprincipederéciprocitéet d’engagement mutuel de la part du professionnel et du client: l’un engageant sesconnaissance et son savoir-faire, l’autre des ressources financières. Cette relation nepeut être équilibrée et fonctionnelle que si les deux parties présentent l’un enversl’autreconfianceetfidélité,déclinablesenhonnêteté,serviabilitéetresponsabilité(Jallatet al. 2014). Ainsi le propriétaire s’engage à payer les soins, tandis que le vétérinaires’engageàmettreenœuvrelesmeilleursmoyensàsadispositionpourcessoins.

1.1.2 Définitiond’unclientetdesesattentesLe client est le consommateur, l’utilisateur du service moyennant une contrepartiefinancière.Lanatureduservicevamodifierlesrôlesetlesattentesduclient.

1.1.2.1 Leclientco-producteurduserviceL’implication des consommateurs peut prendre la forme de libre-service, commel’utilisation d’une laverie automatique, ou d’une coopération avec des prestataires deservice-c’estlecaspourlesvétérinaires(Lovelock,Wirtz2007).P.Eiglier et Langeard (1987) ont mis en évidence quatre formes departicipation(Lovelock,Wirtz2007):•Lacoopération:leclientémetdesinformationspourprécisersademande.C’estlecaslors d’une consultation vétérinaire puisque le client doit évoquer les symptômesobservésparexemple.•Laparticipationphysique:leclientestphysiquementimpliquédanslaréalisationduservice. Cela peut également être le cas: lors de la consultation si le propriétaire estamenéàfairelacontentiondesonanimalpourunsoin(Baralon2018).•Laparticipation intellectuelle: le clientdoitmémoriser, comprendreetanalyserunesituationouunmoded’emploipourobtenirsonservice.Celapeutégalements’appliquerausoinvétérinairepuisque l’observancedutraitementdépenddesaréalisationpar lepropriétaire(Baralon2018).• La participation affective:le client exprime un fort niveau d'appartenance enversl'entité de service car il en est membre à part entière. Les exemples classiques sontAmericanExpress,leClubMed,lesmutuellesetlescoopérativesdeconsommation.Onleverra,unclientpeutétablirun lienfortavecunvétérinaireetsonéquipe,évoquant«sonvétérinaire/saclinique».Cette participation peut également se définir selon son intensité (Lovelock, Wirtz2007):•Unniveaubasdeparticipation:lorsqueleclientserenddanslelieuoùleserviceestproposé, sa seule contribution est, outre le paiement, sa présence physique. C’est parexemplelecaslorsquel’onvaaucinéma.•Unniveaumodérédeparticipation:leclientdoitfournirdesinformationspouraiderl’entrepriseàproduireunserviceadapté.Celapeutêtreune transmissiondedonnées(renseignementssurlacoupesouhaitéechezlecoiffeur,oucommémoratifsconcernantsonchienàsonvétérinairelorsd’uneconsultation),uneffortpersonnel,lamanipulationd’objet (rassembler la documentation nécessaire avant de se rendre chez soncomptable).• Un niveau élevé de participation: le client travaille activement pour co-produire leservice,ets’ilnelefaitpasilcomprometlaqualitéoularéalisationeffectiveduservice.Lesservices relatifsà la santécomme l’améliorationphysiqueou lapertedepoidsduclientnécessitentuntravaildelapartdecederniersoussurveillanceduprofessionnel.

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Onretrouveraégalement l’exempledupropriétairequidoitdonnerun traitementà lamaison,oùunemauvaiseobservancecomprometlaguérisondel’animal.Le client vétérinaire est donc un co-producteur du soin apporté à son animal:l’observance d’un traitement, ou un suivi correct dépendent directement dupropriétaire,etindirectementduprofessionnelàtraverssesexplicationsetsesconseils(Abood 2007; Lue, Pantenburg, Crawford 2008). Un niveau élevé de participation estattendu du client, le rôle du professionnel étant d’impliquer le propriétaire dans sadémarchemédicale(Lovelock,Wirtz2007).

1.1.2.2 Nouvelle implication des clients: médiatisation etvulgarisationscientifique

Les clients des secteurs de santé sont de plus en plus informés grâce à Internetnotamment et souhaitent être plus impliqués dans les décisions médicales lesconcernant,euxetleursanimaux(Koganetal.2009;Lovelock,Wirtz2007).De plus la médiatisation et la vulgarisation du milieu vétérinaire permettent uneaugmentation des connaissances du client et donc d’exigences en terme d’explication.Lesvétérinairesontfait leurapparitionà latélévisionetà laradioen1970,etdanslecadredesathèseE.Jouanenen1996écritque97%despersonnesinterrogéesestimentlaprésenceduvétérinairedanslesmedianécessaireouintéressante(Hubscher1999).Lessourcesd’informationssemultiplient,en2010unerechercheGooglesur‘pethealthinformation’ [information santé animauxde compagnie] donnait 29 400000 résultats(Kogan et al. 2009), en 2018 une recherche identique donne 769000000 sorties.Cependant lamultitude d’informations, parfois contradictoires, et le sensationnalismemisenjeulorsquedesvétérinairessontfilmésoudécritscaptiventcertesmaisdonnentaussiaupublicuneimageassezpeuréalistedutravaildevétérinaire(Podberscek,Paul,Serpell2000).Cettemédiatisationimportantesembleêtreàdouble-tranchant.

1.1.2.3 LesattentesduclientOn peut ainsi résumer les attentes du client face à un service. Selon Harvey (1998)quatredimensionssontàprendreencompte(Coates2012):•Empathie:leclientsentqu’ilestentenduetcompris.• Réactivité: le client sent que le service est rapide et efficace, en accord avec sesbesoins.• Assurance: le client sent qu’il est en sécurité, entre les mains compétentes duprofessionnel.•Tangibilité:leclientsentquetouslesélémentstangiblesliésauservicesontdebonnequalité.PourlamédecinevétérinaireP.MoreauetR-C.Napajoutent(citéparCoates2012):• Flexibilité: le client sent qu’il peut avoir accès aux services et produits vétérinairesquandilenabesoin.•Transparence:leclientsentquelacliniqueproposedescoûtsetdestarifshonnêtes.• Communication: le client sent que toutes les informations sont claires etcompréhensibles.D’après PhilippeBaralon2, «pour le client un vétérinaire compétentestunvétérinairequirendlasituationdel’animalintelligibleaupropriétaire»(Baralon2018).

2PhilipeBaralon:docteurvétérinaireetexpertenstratégieetorganisationdansledomainevétérinaire,associéfondateurdugroupePhylum«ConseilsetSystèmesd’information».

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Uneétuderéaliséeen2010auprèsdesclientsdecliniquesvétérinairesenFranceamisen évidence l’importance d’une bonne relation et communication entre clients etprofessionnels (Koleilat, Tuetey 2010). Les deux critères les plus importants dans lesattentes des clients sont «la sympathie du personnel» (92,5%) et «la sensation deprofessionnalismedégagéeparlepersonnel»(88,5%).Ainsilesclientsattendentd’êtreécoutés,reconnus,compriset informés.D’autresauteursdécrivent lesmêmesattentesdesclients(Tableau1).Shilcock andStutchfield(2008)

CorsanetMackay(2001)reprispar Jevring-Bäck et Bäck(2007)

(Moreau,Nap2011)

- se sentir bienvenuequandilsarrivent;-sesentirimportant;- que le personnel semontre amical,soigneux et apporte del’aide;- recevoir desattentionspersonnelles;- être écouté et traitéavecrespect;- que le personnel leuraccordedutemps.

-professionnalismeapparent;- politesse et courtoisie dupersonnel;- que le personnel montre del’intérêt et de l’enthousiasmepour eux, leurs animaux etleursenfants;-quelepersonneldémontredel’affection à leurs animaux;qu’ils soient manipulésgentiment, sans utiliser decontentioninutile;- que le personnel donne uneappréciation correcte des fraisàengager;- que le personnel accepte lesappels demandant desinformationsetdesconseils.

- la disponibilité: pasd’attente, des horairessouples, un accès facileavecparking;- la transparenceet uneoffre claire : les prix etdevis doivent être visiblesetclairs;- le choixvoire lapersonnalisation:plusieursservices et produitsdisponibles, adaptés auxattentes et besoinsspécifiques despropriétaires;- l’environnement:confortable, propre, sansodeuretmoderne.

Tableau1.AttentesdesclientsvétérinairesSource:(Coates2012)et(Moreau,Nap2011)

Lepropriétairemisàcontributionpourlasantédesonanimaln’enrestepasmoinsunclientde la structure vétérinaire. Lanotionde «client roi» trèspopulaire, se fait uneplace dans la profession vétérinaire et auxiliaire. Tout d’abord en terme d’imagepublique, en effetun client satisfait n’enparlerapas autourde lui, tandisqu’un clientmécontentenparleraenmoyenneàunedizainedepersonnes(Wittke2014).Cechiffrepeutencoreaugmenteravecledéveloppementdesréseauxsociaux.Cette notionde client roi peut être dangereuse puisqu’elle place systématiquement leprofessionnel en situation d’infériorité par rapport au client. De plus le professionneldoit alors rester aimable pour répondre au mécontentement du client voire à sonagressivité (Alis 2010). Les raisons de son mécontentement peuvent être variées enraisondesdemandesdeplus enplus importantes tantd’unpointde vuemédical querelationnel (Coates 2012). Mais ce mécontentement peut sembler injustifié auxprofessionnels puisque le client n’a pas forcément tous les outils pour évaluercorrectementlaqualitéduservice.

1.1.2.4 ÉvaluationduserviceparleclientG.Kniselyadéfinien1979lesdifférentsattributspermettantuneévaluationqualitativepar leclientdesonachat.Pourunbien lescaractéristiquesphysiquespermettentunepremièreévaluationrapideetfacileparleclient:cesontlesattributsd’examen.Cen’est

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pas le cas d’un service. Beaucoup de services permettent une évaluation sur desattributs d’expérience qui ne peuvent être discernés qu’après l’achat: la facilitéd’utilisation, la qualité d’un traitement. Et certains même ne sont pas vraimentévaluables par le consommateur: onparle d’attributs de croyancequi sont liés à uneexpertisedansundomaineméconnudugrandpublic(lachirurgie,lacomptabilitéoulesréparationstechniquesensontdesexemples)(Lovelock,Wirtz2007).

1.1.2.4.1 NotionderisqueperçuDu fait de son intangibilité, le service est mal évaluable. Or plus un service estdifficilement évaluable par le client plus ce dernier perçoit un risque d’être victimed’unemauvaiseprestation.Lerisqueperçuestlaconvictionquel’utilisationduproduitouduservicepeutavoirdesconséquencesnégatives(Lovelock,Wirtz2007).Cesrisquespeuvent être des facteurs objectifs, commeun danger physique, ou subjectifs, commel’embarrasdevantdespairspourunmauvaischoix(Solomon2013).LesrisquesperçusselonM.R.Solomonsont:• Fonctionnelavec résultat non satisfaisant : «Cette formation me donnera-t-elle unniveausuffisantpourobtenirunmeilleur travail ?»«Ce traitement suffira-t-ilà soignercomplètementmonanimal?».•Financierlorsdecoûtsnonprévusoudeperted’argent:«Vais-jeperdredel’argentsijefaisl’investissementquemerecommandemabanque?»«Lessoinsdemonchienvont-ilscoûterpluscherquelemontantdudevis?».•Physiquesisurvientdelabrutalitéouundommageauxbiens:«Vais-jemeblessersijevais au ski?» «Les soins réalisés surmon chat pendant sonhospitalisation vont-ils êtredouloureux?».• Psychologique lorsqu’entrent en jeu craintes et émotions :«Puis-jeêtresûrequecetavionnevapass’écraser?»«Cevétérinaireva-t-ilm’annoncerundiagnosticsombrepourmonchien?».•Sociallorsqueleclientcraintlejugementetlesréactionsdesautres:«Quevontpensermesamiss’ilsapprennentquejedorsdansunhôtelbonmarché?»«Mafamilleva-t-elleapprouverlechoixdelacliniquevétérinairepourlechien?»(Solomon2013).C.LovelocketJ.Wirtzajoutentlesrisques:•Temporel,ils’agitdutempsperdu,oudesconséquencesdesdélais:«Laréparationdenotresalledebainsera-t-elleeffectuéeavantl’arrivéedenosamis?»«Laguérisondemonanimalsera-t-ellecomplèteavantledépartenvacances?»«Devrai-jeattendrelongtempsensalled’attenteavantqu’unvétérinairenevoitmonanimal?».•Sensorielsileclientexpérimenteunimpactnonsouhaitablesurlescinqsens:«Lelitsera-t-ilconfortableetlachambresentira-t-elleletabac?»«Lasalledeconsultationsera-t-ellepropreetlechenilsentira-t-ill’urined’animal?»(Lovelock,Wirtz2007).

1.1.2.4.2 Élémentsd’évaluationdelaqualitéàdispositionduclientAfin de réduire le risque perçu il est primordial de mettre en avant des attributstangibles à propos du service proposé. Par exemple les professions de santé ou lesavocatspourrontmettreenavant leursdiplômesetcertificationsafindeprouver leurqualificationconcernantleservicefourni(Lovelock,Wirtz2007).Lefaitdeprocurerunedescriptiondesactes réaliséspermetaussi au clientdemieuxvisualiser lesdifférentsélémentsconstituantleservice.Ainsienmédecinevétérinaire, fournirdesexplicationset une facture détaillée comprenant tous les éléments d’un soin ou d’une chirurgiepermettentauclientdecomprendrecepourquoiilpaye(Coates2012).Laqualitéaveclaquelle les vétérinaires expliquent les raisonsde leurs recommandations influence la

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perceptionde lavaleuretde laqualitédusoinpour lepropriétaire (Lue,Pantenburg,Crawford2008).CommelerésumeFabriceClerfeuille3,«techniquement,lepropriétairene peut pas juger le professionnalisme du vétérinaire. Bien communiquer permet demieuxfairepercevoirceprofessionnalisme»(Faessel2007).Ilestégalementimportantdegarderàl’espritqueleclientutiliseratouslesélémentsàsaportéeafindejugerdelaqualitéduservice.Danslamesureoùleserviceenlui-mêmene peut être jugé directement, le client se fera une idée de sa qualité avecl’environnement et les éléments visibles: la propreté et l’odeur de la salle d’attente,l’aspect physique du bâtiment, l’apparence et le professionnalismedes vétérinaires etdesauxiliaires,etlamanièredontlevétérinairetraiteclientsetpatientsaucoursd’uneconsultation(Coates2012).

1.1.3 Importancedelarelationclientdanslaprestationdeservice

1.1.3.1 Naturedesrelationsclients

1.1.3.1.1 MarketingrelationnelLemarketing relationnel s’oppose aumarketing transactionnel oùune transaction estréalisée anonymement entre fournisseur et client sans que des informations soientconservées.L’objectifdumarketingrelationnelestd’établirunerelationdurableentreprestataire et client dans le cadre de transactions répétées(Lovelock, Wirtz 2007;Solomon2013)c’estlecasdansleservicevétérinairequichercheàfidélisersesclientsafind’assurerunsuivietunecontinuitédesoinpour l’animal(Hamood,Chur-Hansen,McArthur2014).

1.1.3.1.2 Créationdeliensprofessionnel-clientUnprestatairedeservicequiappellesesclientsparleurnom,demandentdesnouvelleset s’inquiètent de leur absence a créé des liens sociaux avec eux. S’ils sont pluscompliquésàmettreenplacequedesliensfinanciersilssontaussitrèsfavorablesàlafidélisationdesclientscarplusdifficilesàreproduirepard’autresentreprises.Ceslienspeuvent aussi être le reflet d’une fierté et d’une satisfaction d’appartenance àl’entreprise (Lovelock,Wirtz2007).Levétérinairequiprenddesnouvellesdesautresanimauxdelamaisonlorsquelepropriétaireamènesonchienenestencoreunexemple.Leslienspersonnaliséstémoignentdelapersonnalisationlapluspoussée:leclientestconsidérécommeunsegmentclientèleuniquecarleprestataireacibléseshabitudesetses besoins (Lovelock, Wirtz 2007). L’auxiliaire qui prépare les croquettes et lesproduitsdestinésàunanimalàl’avancecarilsaitquelepropriétairedoitvenirenestunexemple.T.W.Lue,D.P.PantenburgetP.M.Crawfordontdéfini lesindicateursd’uneforterelationpropriétaire-vétérinaire(Lue,Pantenburg,Crawford2008):-échangesd’informationssurcommentprendresoindesonanimaletdenombreusesrecommandationsleconcernant;-bonnecommunicationavec leclient:explicationsetdétailssur lespathologieset lessoins;-perceptionquelevétérinairenevendquedeschosesdontl’animalavraimentbesoin;-nombreusesinteractionsaveclespatients.3F. Clerfeuille: maître de conférence enMarketing des Produits et Services de Santé à l’université deNantesetdirecteurduCHUVàl’ÉcoleNationaleVétérinairedeNantesentre2014et2016.

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1.1.3.2 Conséquencedecesliens

1.1.3.2.1 SatisfactionetfidélitéLarelationentretenueentreleclientetleprestatairedeserviceestundesélémentsclésde l’évaluation du dit service par le client, en particulier dans le cas de clientsinsatisfaits.Lesclientsmécontentsmaisquineseplaignentpasvontfacilementvoirunautreprestatairedeservice.Enrevanchelesclientsmécontentsquisesontplaintsetquiont reçu une réponse rapide sont les plus fidèles à l’entreprise: le soulagementémotionnel direct d’avoir pu s’exprimer, le fait d’avoir été entendu et pris en compte(mêmesicelan’apaspermislarésolutionduproblème)sontdesélémentsbénéfiquesàla relationclientetdoncà la fidélitéà l’entreprise (Eiglier2010).Deplus,onobserveunedissymétrieduboucheàoreillepuisquelesclientssatisfaitsenparlentenmoyenneà 3 personnes, tandis que les clients insatisfaits en parleront à 10 personnes (Wittke2014).D’oùl’importanced’êtreàl’écoutedesremarquesdesesclients.SelonN.KoleilatetR.Tuetey,presqueuntiersdesclientsseraientprêtsàpréférer leurvétérinaireàunconfrèrepluscompétentparcequelepremierestagréable.L’amabilitéet la qualité de la relation humaine peut faire dans une certainemesure la différenceentre deux vétérinaires (Koleilat, Tuetey 2010). Dans le cadre de la médecinevétérinaire,lesclientssontengénéralfidèles.Eneffet70%despropriétairesdisentêtreprêts à rester avec leur vétérinaire,même si celui-ci est plus loin ou plus cher qu’unconcurrent.Cependant,lacommunicationetlarelationclientontaussileurimportance:cechiffreaugmenteà89%lorsqu’onconsidèrelespropriétairesayantunfortlienavecleurvétérinaire(Lue,Pantenburg,Crawford2008).

1.1.3.2.2 EfficacitéIl apparaît que plus la relation entre le prestataire et le client est agréable et plus cedernier sera apte et volontaire à participer à la co-production du service. Lespropriétairesd’animauxsontplusaptesàfairedessoinsetnotammentdelaprévention(comme des soins dentaires en augmentation de 64% ou des administrations anti-parasitaires)s’ilssontcorrectementexpliquésetrecommandésparlevétérinaire(Lue,Pantenburg,Crawford2008).Leniveaudesoinreçuparl’animalestliéauxaptitudesencommunication du vétérinaire. En effet la force du lien ou de la relation entre lepropriétaireetlevétérinaireestengrandepartiedueauxcapacitésdecommunication.Elleinfluencelafidélitémaiségalementlaqualitédessoinsquel’animalrecevra(Abood2007;Shawetal.2012).Eneffetafinderéalisercorrectementun traitement, leclientdoitsesentiràlafoisconvaincuquecequ’ilfaitestnécessairemaiségalementconfiantdans sa manière de le réaliser(Abood 2007) : ces deux facteurs dépendent desexplicationsetconsignesduvétérinaireoudel’auxiliaire.Une communication claire et précise du vétérinaire avec le client augmenteraitl’observancede40%(Lue,Pantenburg,Crawford2008).

1.1.4 Particularitésdesprofessionsdevétérinaireetauxiliairevétérinaire

1.1.4.1 Nouveaustatutdel’animaldecompagnie

1.1.4.1.1 DanslaloiLe statut légalde l’animalde compagnie a évoluéau fil du temps (Mercier, Lomellini-Dereclenne2017).DansleCodePénalonnetrouvaitpasdedéfinitionjuridiqueàproprementparlermaisune définition de sa protection dans la loi du 2 juillet 1850, dite «loi de

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Grammont»dont l’article réprime les mauvais traitements commis à l’encontre desanimaux. En 1994 lors de la réforme du Code Pénal les atteintes aux biens ont étéséparéesdesmaltraitancesanimales.L’intérêtde l’animalestprisencompte,ainsiunbienpeutêtresaisienraisondesadangerositétandisqu’unanimalpeutêtreretirédesonpropriétairelégalafindeleprotégerlorsqu’uneinfractionaétécommiseenverslui.DansleCoderural,laloin°76-629du10juillet1976,article9codifiéàl’articleL.214-1reconnaîtpourlapremièrefoislesanimauxcommedesêtressensibles.Deplusl’animal«doitêtreplacédansdesconditionscompatiblesaveclesimpératifsbiologiquesdesonespèce».Dans le Code civil, on trouve en 1804 une qualification de l’animal comme d’un biendonc«toutechoseobjetd’undroitréel»,telqueledroitdepropriété.Laloin°99-5du6janvier 1999, bien que considérant toujours l’animal comme un bien, souligne ladifférence entre animal et objet inanimé. Même si la portée juridique est quasiinexistante,laportéesymboliquedecetteréformeannoncel’évolutiondustatutanimal.La loi n°2015-177 du 16 février 2015 modifie le régime juridique de l’animal «lesanimaux sont des êtres vivants doués de sensibilité. Sous réserve des lois qui lesprotègent,lesanimauxsontsoumisaurégimedesbiens».Si les premiers élans tendaient à défendre l’animal contre les mauvais traitements,désormaisc’est son importanceauseinde la familleen tantqu’être sensiblequiestànoter(Podberscek,Paul,Serpell2000).Dèsmai1998devantleSénat,danslecadreduprojet de loi relatif aux «animaux dangereux et errants»,le rapporteur annonce :«l’animal familier […] doit être considéré comme un être qui fait partie du groupehumainauseinduquelilvit,etdonccommeunêtrequiaccepte,établitetdéveloppeunerelation avec l’Homme. À ce titre, il participe à l’équilibre de l’homme et fait partieintégrantedesonenvironnementquotidien.Iladesaptitudesparticulièresauxrelationsfamilières,commecellesqu’entretiennentlesmembresd’unemêmefamillelesunsaveclesautres»(Digard2005).TheAnimalWelfareAct(2006)introduit lanotionde«devoirdesoin»afinderendreles propriétaires responsables d’assurer le bien-être et la satisfaction des besoins deleursanimaux(Fox,Gee2017).Lesattentessociales,imposéespardesloisetdesrèglesécritesounon,sesontégalementdurciespourlespropriétaireset leursanimauxdansles lieuxpublics : lepropriétairedoitêtremaîtredesonanimal, il enest responsable,maisau-delàdeça,onattendqu’ilsecomportebien,qu’iln’aboiepas,qu’ilsoitobéissantetbienéduqué.FoxetGeeparlentd’intensificationetderesponsabilisationdesrelationsenverslesanimauxdecompagnie.

1.1.4.1.2 Dansl’affectiondugrandpublicCetteévolutiondustatutlégaldel’animals’inscritdanslechangementdestatutauseindufoyer.Eneffet,del’animaldetravailonpasseaucompagnondèsleXIXèmesiècle.Onparlealorsdecompagnon familier (Hubscher1999)oud’animalde tendresse (Digard2005).ÀpartirduXXèmesiècle,l’animaln’estplusseulementunélémentprivéauseindufoyermaisilestaussiplacéaucœurdedébatsdesociété(Fox,Gee2017).En1908laSociétéProtectricedesAnimauxsedéveloppe,etd’autresassociationssuivent.Letoutesttrèsmédiatisé: émissions de télévisions, magazines spécialisés: 30 millions d’amis,Animalia,LeJardindesBêtes(Hubscher1999).Le marché des animaux de compagnie explose, tant en valeur chiffrée qu’en valeursentimentale. Au début du XXIème siècle, la moitié des foyers d’Europe de l’Ouestcomprennent un animal (Podberscek, Paul, Serpell 2000). Une étudemenée en 2016auprèsde14000 foyers françaispar laFédérationdesFabricantsd’AlimentsPréparés

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pour Chiens, Chats, Oiseaux et autres Animaux Familiers (FACCO) fait état de 13,5millionsdechatspours7,3millionsdechiens(FACCO2016).D’après Hirschmann (1994) le rôle le plus communément rempli par un animal decompagnieestceluid’amioudecompagnondevie.Maiscesanimauxsontaussisouventdécritscommedesmembresdelafamilleàpartentière(Voith1995)oumêmecommefaisant parti de la fratrie (Fox, Gee 2017; Hubscher 1999; Podberscek, Paul, Serpell2000).Cephénomèned’anthropomorphismeestdécriten2005parJ-P.Digardchezlespropriétairesavecdescomparaisonsanimal-humainetdescomportementsanalogiquesqui consistent à parler des animaux comme d’êtres humains «c’est le petit dernier»«mamanestlà»(Digard2005).Les vétérinaires le remarquent dans leur pratique quotidienne: le docteur C.Bergtémoigne«lesgensveulentqu’ons’occupedeleurchatcommed’unmembredelafamille,ilsveulentlegarderenvieetenbonnesantélepluslongtempspossible»(Baralon2018).Lessoinsetenparticuliertoutcequitoucheàlamédecinepréventiveetàlastérilisationtémoignentde lacapacitédespropriétairesàseprojeterdansunerelationsur le longtermeavecleuranimal.

1.1.4.2 NouveauxstatutsduvétérinaireAinsi on a vu émerger un nouveau statut du vétérinaire: de technicien de la santéanimaleàmédecindefamille,lesexigencesenverslevétérinaireontétéamplifiéesparl’importance accordée aux animaux de compagnie (Moreau, Nap 2011). À la fin duXIXèmesiècle,êtrevétérinaireestconsidérécommeunmétier techniqueetdesavoir-faire,maisavecl‘évolutiondessensibilitésenverslesanimauxcourantXXèmesiècle,laformationgagneenprestigeetenpopularité(Hubscher1999).Outre la santé animale dont il est l’expert (Bussiéras 2009; Hubscher 1999), levétérinairedevientégalementunacteur importantdu liensocial,notammentpour lespersonnesseules,âgéesoudontlapassionanimalière,pousséeàl’extrême,aeffacélesautresrelationssociales(Digard2005).Enfin, il ne faut pas oublier que le vétérinaire est un prestataire de service avec uneactivité de distribution (Baralon 2018). La vente de médicaments, d’aliments maiségalement d’antiparasitaires ou de produits divers, peut lui conférer une image decommerçant aux yeux du public (Bussiéras 2009). La gestion d’une clinique, d’uneéquipe, de salariésoude collaborateurspeut finalementplacer le vétérinairedansunpostedechefd’entreprise,oùlerôledemanagementestimportant.

1.1.4.3 Lestatutdel’auxiliaireLes auxiliaires vétérinaires ont différents statuts professionnels selon les formationssuivies.LeGIPSAestleseulorganismehabilitéàdélivrerlesqualificationsd’AuxiliaireSpécialisé Vétérinaire (ASV) et d’Auxiliaire Vétérinaire Qualifié (AVQ). Cependant ilexisteégalementdes formationsprivéesetdes formationsàdistance (Gourdet2015).EnfinilestpossiblederéaliseruneValidationdesAcquisdel’Expérience(VAE).Laqualificationd’ASVestreconnuepar leMinistèrede l’Agricultureetpas leSyndicatdesVétérinairesd’ExerciceLibéral:ellecorrespondàuntitredeniveauIVetestclasséeà l’échelon 5 (le plus élevé) des emplois de la Convention Collective NationaleVétérinairedespersonnelsnonvétérinaires.Cetteformationduredeuxans.LeparcoursAVQcorrespondàlapremièreannéedeformation,cetitreestuncertificatdeniveauV,classééchelon4.

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Cesqualificationsnesontcependantpasobligatoires,etcertainescliniquesoucabinetspeuventengagerdupersonnelquiseraforméparlapratiquecourantedumétier(GIPSA2017).Lespointsclésdutravaild’auxiliairesontlarelationclient,l’assistanceadministrative,lepôleprévention-hygiène-sécurité,etl’assistancetechniqueduvétérinaire.Cesdomainesdecompétencestrèsvariésnesontparfoispasbiencernésparlegrandpublic,eneffetbiensouvent l’idéereçueque l’auxiliaires’occupedesanimauxest tenace: le soinauxanimauxne représentequ’unepetitepartiedesmissionsde l’auxiliaire (GIPSA2017).Ainsi laplacede l’auxiliaireestsouventmaldéfinieparméconnaissance.Personneldenettoyageetd’entretiendeslocaux(échelon1)oupersonneld’accueiletdesecrétariatuniquement(échelon2);l’auxiliairepeutégalementêtreunvéritableaide-soignantouinfirmier qui assiste le vétérinaire dans les soins et les actes médicaux (échelon 5)(Gourdet2015).

1.2 RelationdirecteoucommunicationinterpersonnelleDans lecadred’unservice, leprestatairepeutêtreamenéàs’adresserdirectementauclient, en faceà face.Onparlede relationdirecteou communication interpersonnelle,paroppositionàunecommunicationindirectequiseferaitàplusgrandeéchelleentrel’entreprise et un public (exemple de la publicité) (Lovelock, Wirtz 2007). Ons’intéresseraiciuniquementàlarelationdirecteavecleclient.

1.2.1 CommunicationnonverbaleetProgrammationNeuro-LinguistiqueLa Programmation Neuro-Linguistique (PNL) est un modèle qui s’intéresse auxdifférents éléments participant à la communication : perception, expression,comportementsexternesetprocessusinternes(Millot2006).Ilendécouledespratiqueset théories, parfois controversées (Barrier 2017), permettant de favoriser lacommunication.

1.2.1.1 PrincipedecongruenceetlangagecorporelLorsquel’ons’adresseàunepersonne,différentscanauxsontutilisésetseuleunepartiedumessage est transmis par lesmots. A.Mehrabian a décrit en 1967 la règle des 3V(Mehrabian,Ferris1967):-55%delacommunicationestVisuelle(langagecorporel);-38%delacommunicationestVocale(intonation);-7%delacommunicationestVerbale(significationdesmots).Afin de rendre le message global intelligible facilement pour l’interlocuteur, lesinformationstransmisesparcestroiscanauxdoiventêtresimilaires:c’estleprincipedecongruence.Ainsi le langage corporel et la gestuelle prennent toute leur importance. Le langagecorporel est défini comme un ensemble d’éléments le plus souvent inconscients ouinvolontairesqui renseignentnos interlocuteurs surnosmotivationsounosémotions(Barrier2017;Poubanne,Habran2009).Lessixélémentsprincipauxàprendreencomptedansl’étudedulangagecorporelsontselonlaPNL(Chaumien-Wetterauer2018;Poubanne,Habran2009):- L’aspect extérieur: la physionomie ou les vêtements peuvent par exemple véhiculeruneimagesocialeliéeàdenombreuxstéréotypes(Barrier2017).- Les mouvements du corps: une posture ou un mouvement témoignent d’un étatd’esprit(Tableau2).-Lecontactvisuel:regarderdanslesyeuxouéviterleregard,etmêmeladirectionduregard renseignent sur les intentions et réflexions du locuteur. En effet les pupilles

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dirigées plutôt vers la droite feraient référence à un souvenir construit grâce àl’imagination tandis que si la personne regarde vers la gauche elle fait appel à samémoire(Barrier2017).- Le toucher: serrer le bras, taper l’épaule de l’interlocuteur ne renvoie pas lemêmemessagequ’unepoignéedemainclassique.-Ladistanceauxautres: l’occupationdel’espacerenseignesurl’étatdelarelation.Engénéralonconsidèrel’espacepublic(3mètresouplus),ladistancesociale(2mètres),lazonepersonnelle(unmètre)etenfinladistanceintime(Barrier2017;Wittke2014).Lefranchissement de la sphère intime peut déclencher du stress, hors cas d’intimitéconsentie.- Les silences: maîtrisés ou mal vécus, les silences peuvent véhiculer des messagesémotionnelsvariés(Barrier2017).

Tableau2.ImportancedelagestuelleetdulangagecorporelSources:(Chaumien-Wetterauer2018),(Poubanne,Habran2009)et(Wittke2014)

1.2.1.2 SynchronisationLaPNLdécrit les individusselon leurmodedeperceptionprincipal (visuel, auditifoukinesthésique)c’estàdireselonlecanalpréférentiellementutiliséparl’individulorsdelacommunication.La transmissiond’unmessageentredeux interlocuteursest facilitée lorsque leurstylede communication est identique. Il peut donc être intéressant pour le vétérinaired’adaptersondiscoursetdesesynchroniserenfonctiondupropriétaire(Tableau3).

Geste SignificationInterlocuteurassisauborddesachaise TimiditéAu fond de son siège, raide, avec son sacsurlesgenoux

Postured’oppositionsystématique

Croisementdesbras Méfiance ou protection, manqued’assurance

Doublecroisementjambe-bras Hyper-protectionAu fond de son siège, jambe en équerresurl’autre

Stress

Mainencornetdevantlabouche HostilitéMaindevantlaboucheenpince RefusdeselivrerMaincroiséesurleventreouplusbas Attituded’échecMainsquisemblentserrerlagorge IndividuscraintifsMainscentrifugesoucentripètes RenforcesonimageouégocentrismePointerdudoigtl’interlocuteur AgressivitéSe passer régulièrement lamain dans lescheveux

Narcissisme

Doigtssurlementonenangledroit RationnelPrendresonmenton Doute,suspicion,scepticismeCroisement des mains pouces enopposition

Refus,hostilité

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Tableau3.LestroistypesdemodesdeperceptionSources:Y.Poubanne,T.Habran(2009,p.113)et(Wittke2014),(Barrier2017),(Millot2006)

En plus de se synchroniser sur le même canal d’expression, le vétérinaire peut sesynchroniser sur le langage corporel du client afin de maintenir une relation nonverbale.Parexemple ilpourraétablirunmimétismeencaressant l’animal lorsqu’ilestsurlatabledeconsultation,répétantlesgestesdupropriétaire(Bassac2015).Afin d’être capable de déterminer le canal préférentiel de notre interlocuteur il estnécessairede l’écouter attentivement afinde remarquer le vocabulaire et expressionsutilisés.

1.2.2 CommunicationpersuasiveL’écouteest lepoint suivantde la communicationpersuasive.Cettecommunicationsefondesur5actionspermettantunéchangefacilitéetoptimalentredeuxinterlocuteurs.Lesdeuxpremiers, la congruenceet la synchronisationontétéévoquésdans lapartieprécédente; les suivants sont l’écoute active, l’importance de questionner et dereformuler(Wittke2014).

1.2.2.1 EcouteactiveUneécouteactiveestcaractériséparunsilenceetbeaucoupd’attention:l’objectifestdelaisser son interlocuteur s’exprimer librement afin d’intégrer non seulement lesmessages transmismais également ses canaux préférentiels d’expression. Dans le cas

TypePNL

Commentlereconnaître Commentsesynchroniser

Visuel

Le mode de perception principal est lavue:-regardverslehaut.-utilisationduchamplexicaldelavision(clarté,lumineux,monpointdevue).- posture rigide, longue distance deconversation.-respirationrapideetvoixaigüe.

Illustrer le discours, utiliser descouleurs.Luimontrercequiestfait,les produits vendus, ce qu’il y a àvoirsurl’animal.Utiliserdesverbescomme «voir» «regarder»«observer».Exemple:«c’estlecôtésombredelachirurgie.»

Auditif

Le mode de perception principal estl’ouïe:-regardlatéralhorizontal.- utilisation du champ lexical du son(sourd,accord,bienentendu).- position décontractée, peu de contactsvisuels.- respiration ample, rythme de parolemoyen.

Moduler le ton de la voix. Lui faireécouter des sons si le cas s’y prête(souffle cardiaque, borborygmes).Luirelireàvoixhautel’ordonnance.Utiliser des verbes comme«entendre»«parler»«écouter».Exemple: «j’entends votreinquiétude, soyez certain que nousvousappelleronsrapidement.»

Kinesthésique

Le mode de perception principal est letoucher(olfactifetgoûtsontcompris):-regardverslebas.- utilisation du champ lexical de lasensation (contact, pression, prendre àcœur).- posture très décontractée, gestesmimantlesmots.-respirationample,etvoixgrave.

Faire participer le client, lui fairepalperl’animalsilecass’yprête.Utiliser des verbes comme«toucher»«contact»«sentir».Exemple: «vous sentez son ventregonfléquandvousletouchez.»

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d’une consultation vétérinaire il faut écouter et regarder le propriétaire plus que«l’entendre d’une oreille» tout en auscultant l’animal afin d’éviter par la suite desmalentendus ou incompréhensions (Millot 2006). Cela permet également dequestionneraubonmomentoudereformulersans induireuneréponseafind’obtenirunmaximumd’informationspertinentes(Wittke2014).

1.2.2.2 QuestionnementAfinde cernerparfaitement les attenteset les réflexionsde son interlocuteuronpeutêtre amené à le questionner. Une écoute active efficace permet de choisir le bonmomentspourposerlesquestions(Wittke2014):

- ouvertes:ellespermettentà l’interlocuteurdes’exprimer librement,dedonnerdesdétails,dedécouvrirunesituationdanssonensemble.

- semi-ouvertes: ellespermettentdepréciserdeséléments clés (Quand,Qui,Où,Comment,Quoi,Pourquoi).

- fermées:quellessoientalternatives(donnant lechoixentredeuxpropositions)oufermées(enoui/non)ellespermettentdevalideruneoptionetbouclentunediscussion.

1.2.2.3 ReformulationEnfinlorsquenousestimonsavoirtoutes les informationsnécessaires, ilest importantdes’assurerdelabonnecompréhensionenexprimantlesidéesdenotreinterlocuteur.Nousvérifionsainsilacohérencedespropostenus,maisnouspouvonsmêmerecentrerainsi la discussion sur les éléments clés qui nous intéressent (Millot 2006). Nouspouvons utiliser la reformulation en miroir qui consiste en l’utilisation des mots denotre interlocuteur «vouspensezque…vousm’avezdit que»; ou la reformulation declarificationoùnousexprimonslesidéesmaisavecdesmotsdifférents«sijerésume…sij’aibiencompris»(Wittke2014).C’estlemomentdes‘adapteraucanald’expressiondel’interlocuteurenutilisantunereformulationsynchronisée«j’entendsbien/jevoisbiencequevousvoulezdire/jesensbiencequevousdites…»(Bassac2015).L’interlocuteur confirme ainsi qu’il a été compris, ou précise sa pensée. Lors d’uneconsultation vétérinaire, le propriétaire peut ainsi exprimer en réponse à cettereformulationdenouveauxélémentsimportants,tusjusqu’àcestade.Exemple:- Conclusion de consultation comportementale par le vétérinaire: «si je résume,votrechiengrognelorsquevouslecaressezetvousaimeriezqu’ilsoitpluscalmelorsdesjeux.».-Réponseduclient«Oui,jemesentiraiplusrassurélorsqu’iljoueavecmonenfant».Laprésenced’un enfant jusqu’alorsnonexplicitée est importantedans le cadred’uneconsultationcomportementale(Millot2006).

1.2.3 Lacommunicationavecleclientauseindelaprofessionvétérinaire

1.2.3.1 Évolutiondesprofessions•Vétérinaire:Audébutde l’année2017 l’Ordrerecensait18149vétérinairesdont14661pratiquantpourlespetitsanimauxdecompagnie.Oncompte53%defemmesd’enmoyenne39anslorsque lamoyenned’âgedeshommes est de47 ans (ConseilNational de l’Ordredesvétérinaires2017).Deplusenplusde femmessontadmisesauconcoursd’entréeenécolesvétérinaires:danslesannées1970à1980ellesreprésentaient10à30%descandidatsadmis,pour

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30 à 50% dans les années 1980-1990 jusqu’à 73,3% en 2016 (Paulet 2011; ConseilNationaldel’Ordredesvétérinaires2017).La féminisation de la profession s’accompagne d’une importance accrue accordée àl’équilibre vie privée / vie professionnelle, mentionné dans le travail de thèse deJ.Tercinier comme le troisième thèmeabordé en termed’importancepar les futur(e)svétérinaires(Charles2004;Tercinier2017).Onnoteraégalement lesmodificationsdementalité autour de la relation client, précédemment très peu, ou pas abordée etdésormais la première source de préoccupation des étudiants vétérinaires (Tercinier2017).

•Auxiliaire:LeGIPSA(certificationdesdiplômes)etlecentreAnimalProFormation(APForm:miseenœuvredesformations)sontlesprincipauxorganismesdeformation(Gourdet2015;GIPSA2017).On compte actuellement environ 14000 auxiliaires vétérinaires (GIPSA 2017). Uneétude menée entre 2010 et 2012 par le Centre d’Expertise européen de l’emploi enpartenariat avec le Syndicat National des Vétérinaires d’Exercice Libéral (SNVEL) apermis d’interroger les auxiliaires de différents pays européens. Les auxiliaires sontmajoritairementdes femmes(82%)âgéesenmoyennede30ans(Pelletier2012).Cespostessontsouventdesmi-temps(GIPSA2017).Sientermedechiffresetdeprofilsdémographiques,laprofessiond’auxiliaireeststable,entermedecompétencesetdechampsd’activité,cemétierauraittendanceàévoluer:15%des auxiliaires effectuentdes tâches autresque cellesnormalementprévupar leposte(Gourdet2015).

1.2.3.2 ImpactdelaféminisationsurlacommunicationUne des caractéristiques démographiques principale des professions vétérinaire etd’auxiliaireestlepourcentageimportantdefemmes.Plusieursétudesontdémontrélesconséquencesdecetteféminisationsurlacommunicationetlarelationclient.En2004H.Charlesinterroge765vétérinairesdanslecadredesathèsevétérinairesurla féminisation de la profession: parmi les vétérinaires 45 % trouvent qu'il y a desdifférencesdansletravailenfonctiondusexe(57%desfemmeset38%deshommes).Les différences «à l’avantage des femmes» sont un meilleur contact avec lespropriétaires et un travail plus consciencieux (15 %), un moindre attachement ausalaire(7%),etunmeilleurcontactaveclepersonnel(4%)(Charles2004).Globalement la féminisationde la profession, sauf exception, est bien accueillie par lepublic:lesfemmesapportentuneimaged’ouvertureetdemodernisation(Ballin2007),de plus elles représentent beaucoup plus facilement aux yeux du client lescaractéristiquesqu’ilattendd’unprofessionneldesoincommel’empathie,lecontactetl’efficacité (ClercdeMarco2007).Cependantsi la femmeestsynonymededouceuretd’apaisement, comme en médecine humaine, les clients critiquent l’arrogance et lepouvoirabsoludeshommes,quipeuvent«nefaireçaquepourl’argent».Dans l’hebdomadaire la Semaine Vétérinaire P. Michon décrit en 2006 à l’aide deTechnologie Process Com® une typologie des professionnels selon 6 modèles depersonnalités:

- L’empathique ou la chaleur humaine: compatissant sensible, chaleureux, àl’écoutedesautres,souriant.

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- Lerebelleoulaspontanéité:sonbutestdefaireréagirautrui,pétillant,créatif,ludique,partisandel’humour,coincédansunsystèmedirectifildevientronchon,atendanceàniersesresponsabilités.

- Le travaillomane ou la logique: logique, rigoureux, responsable, organisé, posede nombreuses questions et a tendance à entrer dans les détails, il aimeapprendre.S’ildoutedescapacitésdesescollèguesilpeutarrêterdedélégueretpasserdeplusenplusd’heuresàlaclinique.

- Lepersévérantou lesensdesvaleurs:penséeautocentréeexagéréequi le faitdouterdes capacitésdes autres. Il est dévoué, prosélyte et observateur, tient àrespecter lespromesses,saphilosophieetses idées. Ilessayedeconvaincre lesautresetalebesoind’êtrereconnu,peutdevenircritiqueenpériodedestress.

- Le rêveur ou le calme introspectif: imaginatif, calme, réfléchi, introspectif. Ilattendquel’autreparle,plutôtqueprendrelaparole.Plusileststresséplusilsereplie,peutfaireplusieurschosesenmêmetempssansjamaisrienfinir.

- Le promoteur ou le goût du risque: adaptable, charmeur, impatient, direct etpleinderessource.N’hésitepasàprendredesrisques,mêmesicelanécessitedesécartsauxrèglesetconsignes,ahorreurducontrôlestrictdesesactions.

Le profil majoritaire masculinest le «travaillomane» tandis que le profil majoritairechezlafemmeest«l’empathique».Lesqualitésd’écoutesontaccrueschezlesfemmes(Michon2006a)(Figure1).

Figure1.ProportiondesdifférentsprofilsprofessionnelschezlesvétérinairesselonleurgenreSource:LaSemaineVétérinaired’aprèsProcessCom®(Michon2006).

Ainsi les femmes vétérinaires semblent être capable d’entretenir une relation clientbeaucouppluscentréesurleclientlui-même:c’estcequiaétémisenévidenceen2012parShawlorsdeconsultationsfilméesde50vétérinaires.Demanièregénérale,leclientdonnaitplusd’informationsurlaviedel’animaletparlaitpluspendantlaconsultationavec une vétérinaire femme. Cette vétérinaire femme s’adressait plus à l’animal. Levétérinaire hommeapparaissait pressé et moins amical. Lors des consultations demédecine(animalmalade,àladifférencedesconsultationsdeprévention)levétérinaires’adresse plus à l’animal d’un client homme que femme : il se peut que cela soit unemanière indirecte de construire la relation client, en ne parlant pas directement à lapersonnemaisenpassantparl’animal.Les conclusions de l’étude sont que les vétérinaires femmes affichent un style decommunicationcentrésurlarelationclient,reflétantunpartenariatcollaboratifaveccedernier. Les vétérinaires femmes expriment des déclarations plus positives et

22,5%

12%

6,25%

2,5%3% 2%

Proportiondesdifférentsprofilschezlesvétérinairesfemmes

7,5%

8%

18,75%

7,5%

2%

3%

Proportiondesdifférentsprofilschezlesvétérinaireshommes

Empathique

Rebelle

Travaillomane

Persévérant

Rêveur

Promoteur

34

facilitatricesdudialogueetpassentainsiplusdetempsàconstruireunerelationavecleclientcequipermetdeplacerlasantédel’animalaucœurd’uneentrepriseconjointeetde se concentrer aussi sur lesbesoins et attentesdu client. Lesvétérinairesplus âgésdémontraientd’uneapprochepaternalisteplustraditionnelleetlarelationn’étaitpaslecentredelaconsultation(Shawetal.2012).

1.2.4 LeslimitesdelacommunicationMalgré toute la bonne volonté des deux interlocuteurs, la communication pourra êtrebloquéevoireconflictuelle.Plusieurscomportementssontalorsdécrits.

1.2.4.1 LescausesdeconflitsE.Marc et D.Picard, deux professeurs en psychologie et psychologie sociale se sontintéressés aux enjeux réels sous-tendant les conflits interpersonnels (Picard, Marc2007):- Conflits d’intérêts: lorsque chacun recherche son avantage personnel et que lesintérêts divergent, une lutte et une compétition semettent en place pour s’assurer lapossessionderessourcesoudesituationsavantageuses.-Conflitsterritoriaux:l’intrusiondansl’intimitéd’unepersonneestunmotifdeconflit:qu’ils’agissedesonespacepersonnelphysiqueoud’uneextensionàsesobjetsousonintimitépsychologique.- Conflits affectifs: les sentiments puissants comme la haine, l’amour, la jalousie oul’attirance, peuvent provoquer des conflits dont les manifestations s’affichentquotidiennement:disputesauseind’uncouple,rivalitésfraternelles...- Conflits cognitifs: lorsque deux interlocuteurs n’ont pas la même perception d’unesituation, ils pensent chacun détenir la vérité. Lors de ces conflits d’opinion, chacunessaied’imposeràl’autrelareprésentationqu’ilsefaitdelaréalité.- Conflits de pouvoir: chacun essaie d’augmenter son pouvoir et son autorité ouinversement à se soustraire à la domination de l’autre. Ainsi les hiérarchies et lesinégalitésdestatutssontdescausesdeconflits.-Conflitsderelation:undésaccordconcernantlanaturedelarelationpeutprovoquerunconflit:afind’assurerunerelationharmonieuse,ladéfinitiondelarelationdoitêtreclaire et acceptée par les protagonistes (égalitaire, hiérarchique, professionnelle,amicale…).-Conflitsculturels:conflitsassimilablesàlanotionde«chocculturel»dontleracismeetlaxénophobiesontlesparoxysmes; lorsquedeuxinterlocuteursnepartagentpaslamêmeculture,modedevieouformesdevaleursetdepensées,etquecettedifférencen’estpasacceptée.- Conflits identitaires: l’individu se définit en partie par l’image que lui renvoient sesinterlocuteurs.Laluttepourdéfendreuneidentitéetuneintégritédévaloriséesouniéespar«l’autre»estunconflitrelationnelmajeur.

1.2.4.2 LestactiquesdegestiondeconflitFace à ces situations conflictuelles, on définit généralement quatre comportementspermettantdemettrefin,plusoumoinsdurablement,àlarelationdifficile:-Attaqueagressive:elleapourbutdefaireaboutirrapidementaurésultatmaissouventavec abdication de l’autre protagoniste (Wittke 2014). L’interlocuteur se sent enpositionbasseoupeutsesentirobligéderépondreluiaussidemanièrevive.-Fuitepassiveetsoumission:elleéviteleconflitmaissanslerésoudre(Wittke2014).L’interlocuteurpréfèreéviter ladiscussionet clôt ledébatens’effaçantphysiquement(fuite)ouverbalement(acceptelesdécisionsdel’autreprotagoniste).

35

-Manipulationetévitement:ils’agitderésoudreleconflitenretournantlasituationensafaveurpardesmoyensindirects:enfaisantintervenirlesautresparexemple,ensemettantducôtéduplusfort,enutilisantdefauxarguments(Wittke2014).- Assertivité: il s’agit de faire face au conflit dans un but de résultat à bénéficeréciproqueencombinant l’affirmationdesoiet lerespectde l’autre.Ellepeutprendredu tempsetde l’énergie,dans le cadred’unenégociationparexemplequinécessiterauneconfiancemutuelle(Bassac2015;Wittke2014).L’assertivitésembleêtre leseulcomportementpermettantderésoudreéquitablementet durablement un conflit relationnel. Une qualité essentielle à ce comportement estl’empathie(Hamood,Chur-Hansen,McArthur2014).Cettequalitécliniqueenmédecinehumaineestdéfiniecommelacapacitédecomprendrelessentimentsetlepointdevuedupatient.Lecliniciendoitaussicommuniquerets’assurerdesabonnecompréhensiondelasituationafindetrouverlamanièrelaplusrespectueuseetutiled’aiderlepatient(Mercer 2004). De même pour le vétérinaire il n’est pas question d’éprouver de lasympathieoudelapitiémaisbiend’êtrecapabledepercevoiruneconsultationdupointdevueduclient.Conclusion:Lesprofessionsvétérinaireetauxiliairevétérinairesontdesprofessionsdeservicequis’attachentauxsoinsdesanimauxdecompagnie.Leclientestaussiunpropriétaire.Lescompétencesencommunicationduprofessionneldoiventêtretellesqu’ilestcapablederespectercelienaffectiftoutenassurantsonrôledeprestatairedeserviceetengardantà l’esprit les aspects commerciaux de la gestion de son entreprise (Hamood, Chur-Hansen,McArthur2014;Wittke2014).

2 LesdifférentstypesdeclientsAfindeconcevoiraumieuxlarelationclientetderépondreàsesattentes,levétérinaireetl’auxiliairedoiventconnaîtreleurinterlocuteur.

2.1 LeprincipedeprofilageettypologieenclientèleLeclientd’unecliniquevétérinaireaainsiplusieurs facettes,etbienquechaqueclientsoitdifférentilestpossibledelesrapprocherentreeux.Latypologieestunetechniquelogistique inventée par Carl von Linné (1707-1778) qui permet de diviser unepopulation(commeuneclientèlevétérinaire)afindeformerdesgroupesd’individuslesplus homogènes au sein d’un groupe mais les plus hétérogènes possibles entre lesgroupes (Poubanne, Habran 2009). Ainsi on adapte les offres et le mode decommunication aux attentes de ces groupes, et pas aux attentes de chaque individuspécifiquement.

2.1.1 Approche«marketing»:adaptersesoffresOnpeutréaliserdestypologiessurdetrèsnombreusesvariablespourvuqu’ellessoientaccessiblesetdescriptibles.Parexempleonpourradéfinirtroisgroupesenfonctiondel’animal possédé: les possesseurs de chien, les possesseurs de chat et les multi-possesseurs.On peut considérer des clients en fonction de leur sensibilité à la qualité et au prix(Lafon 2013; Poubanne, Habran 2009). Certains sont dévoués ou chercheurs d’unrapport qualité/prix, d’autres indifférents et chercheurs du coût le plus bas: leprofessionneldoitsavoirquelleoffreproposer.

36

Certainestypologieconsidèrentcommecritèreslamotivationetl’intérêtportésparlesclients au soin vétérinaire (Koleilat, Tuetey 2010). Ainsi le «motivé-intéressé» est leclientidéalpuisqu’ilveuttoutcomprendremaissurtoutestprêtàsuivrelevétérinairesurdesexamensoudessoins.À l’inverse, le«pasmotivé-pas intéressé»estdifficileàconvaincrecarlevétérinairedevrasusciterintérêtetmotivation.On voit déjà se dessiner avec certaines typologies des groupes qui seront difficiles àconvaincreouàmotiverpourlesprofessionnels.

2.1.2 Approche«communication»:adaptersondiscoursCertains auteurs se sont penchés sur une typologie en fonction de la sensibilité desclients aux émotions ou aux faits.D’après Y.Poubanne et T.Habran, le vétérinaire doitmodifiersesexplicationsselonlecaractèreintrovertiouextravertiduclient(Poubanne,Habran 2009); d’après F.Clerfeuille cela dépend également de son degré de patience(Koleilat,Tuetey2010;Wittke2014).Levétérinairepourraainsi adapter son styledecommunicationafindefaciliterladiscussion(Tableau4).

Tableau4.AdaptationdustyledecommunicationduvétérinaireselonlasensibilitéduclientSources:Y.Poubanne,T.Habran(2009,Chapitre7,p.80)et(Koleilat,Tuetey2010)

Ilestimportantdesavoirorientersondiscoursselonlesbesoinsduclient.Danscecasonconsidère leclientselonsesmotivationsd’achatpourconstruiresonargumentaire.C’est leprincipeduSONCAS(Poubanne,Habran2009 ;Wittke2014).Onpeutséparerles motivations d’achat selon six catégories: la Sécurité, l’Orgueil, la Nouveauté, laCommodité,l’Argent,laSympathie.Àlalumièredecesméthodesdetypologie,onpeutimaginerdéfinirdesprofilsclientsenfonctiondesdifficultésdesprofessionnelsàinteragiraveceux.

Propriétaire Dénomination selon Y.PoubanneetT.Habran DénominationselonF.Clerfeuille

SensiblesauxémotionsExtraverti/impatient

Lesuperficiel L’extravertiIl ne recherche pas la compréhension mais le ressenti, il a besoind’imaginer. Il faudra donner des explications simples, en usant decomparaisons imagées ou de métaphores; et surtout s’assurer quetoutestcomprisàlafindelaconsultation.

SensiblesauxémotionsIntroverti/patient

Lerelationnel Leloghorique

Ce client aura besoin d’explications nombreuses et précises.Seulement il aura besoin d’exprimer ses émotions, il faudra alorssavoirécoutersesappréhensionsetluiprodiguerdesconseilspouryrépondre.

Sensiblesauxfaits

Extraverti/impatient

Lepragmatique Lepragmatique

C’est un client qui ne demande pas à comprendre. Il faudra desexplications rapides et concises, sans détails pour arriver le plusrapidementpossibleaurésultat.

Sensiblesauxfaits

Introverti/patient

L’analytique L’analyste

Il voudra tout savoir et tout comprendre et sera très demandeurd’explications. C’est un client très organisé, qui pourra vouloirprendre des notes. La consultation devra être réalisée étape parétape,détaillée,etchaquerésultatexpliquéprécisément.

37

2.2 DespersonnalitésdifficilesOnavuquedansuneclientèlevétérinaire,touslestypesdeclientsnenécessitaientpasla même approche. Dans la vie de manière générale, certaines personnalités sontdifficiles à appréhender. F.Lelord et C.André, psychiatres et psychothérapeutes, ontbeaucouptravaillésurl’estimedesoi,larelationauxautresetlespersonnalitésdifficilesdanslaviequotidienne.Uneclassificationdespersonnalitésdifficilesréaliséeenpartied’après le Manuel Diagnostique et statistique des troubles mentaux (DSM) regroupeainsi onze profils (Lelord, André 1996). Les auteurs proposent des caractéristiquescomportementales et caractérielles mais également la manière de gérer une relationprivéeouprofessionnelleavecunedecespersonnalités.

2.2.1 DescriptiondespersonnalitésdifficilesselonLelordetAndréLesonzepersonnalitésdifficilesdécritespeuventêtrerésuméescommesuit:•Anxieuse:ellefaitpreuved’uneanticipationexagérée,c’estàdireunsouciintensefaceaux possibles tracas du quotidien. Cette anticipation est aussi pessimiste: dans unesituationd’incertitude,lapersonneenvisageral’hypothèselaplusdéfavorable,mêmesil’événementestpeuprobable.Enfinelleprésenteunetensionphysiqueimportante.•Paranoïaque: lesdeux traitsde caractèresprincipaux sont laméfianceet la rigidité.Cette personne met en doute la loyauté des autres et les suspectent de mauvaiseintention, elle cherchera à prouver ses soupçons et se sentira facilement etexcessivementoffensée,parsurinterprétationdesévènements.Ellesemontre logique,presquefroide,sanstendressenihumour.• Histrionique: elle recherche l’attention et l’affection de son entourage, c’est unepersonnalitéintensequiexagèrel’expressiondesesémotions,etl’opinionqu’elleadespersonnes autourd’elle (en idéalisant ou endévaluant). Sondiscours est basé sur lessentimentsetlesimpressions,manquantdecadreetdedétails.•Obsessionnelle:elleestperfectionniste,présentantuneattentionexagéréeaudétail,au rangement, à l’organisation, parfois même au détriment du résultat obtenu. Il enrésulteunedifficultéàprendredesdécisionsàcausedelapeurdefaireuneerreur.Elleprésente une rigueur morale: tout doit être fait selon ses règles, de manièreconsciencieuseetscrupuleuse,ellepeutêtretêtueàcesujet.Ilendécouleunecertainefroideurrelationnellecarelleestformelleetobstinée.• Narcissique: elle est persuadée de valoir mieux que les autres et s’attend donc àobtenir des privilèges et de l’attention.Dans le cas contraire, elle peut ressentir de lacolère et de la rage. Elle est ambitieuse et vise le succès professionnel et personnel,n’hésitant pas à manipuler et exploiter les autres pour ce faire, elle éprouve peud’empathie. Cette personne accorde souvent beaucoup d’importance à son apparencephysique.• Schizoïde: c’estunepersonne solitaire, quine recherchepas la compagnie, et apeud’amis intime. En société elle paraît détachée et impassible voire indifférente auxinteractions et avis des autres. En effet communiquer et entretenir des rapportshumains lui demande plus d’efforts et elle ne ressent pas le besoin d’obtenirl’approbationdesespairs.•PrésentantdescomportementsdutypeA:elleesttoujoursdansl’actionetlavitesse,impatience et volonté de tout faire dans un temps réduit provoque une exaspérationface à la lenteur des autres. Elle doit relever tous les défis et maîtriser toutes lessituations,onnotesouventunespritdecompétitionquotidien.Celaenfaituntravailleurefficace,quiprendsestâchesetmêmesesloisirsàcœur.• Dépressive: elle se caractérise par une triade dépressive, c’est à dire une visionnégativedesoi(autodévalorisationetsentimentdeculpabilité),unevisionnégativedumonde (anhédonie et humeur triste persistante) et une vision négative du futur

38

(pessimisme surévaluant les risques et les aspects négatifs de tous les projets). Cettepersonneestpeusociable,ellenerecherchepaslacompagnieoulesactivitésagréables;elleestgénéralementtravailleuseetscrupuleuse.•Dépendante:personnalitéhypersociable,quiabesoind’êtreacceptéeetsoutenueparles autres. En effet elle considère avoir besoin de l’aide des autres pour prendre desdécisions, initier le mouvement: elle préfèrera suivre. De ce fait elle a peur d’êtredélaissée et sera très touchée si survient une rupture, si elle est critiquée oudésapprouvée;ainsiellemettratoutenœuvrepourmaintenirlelien(acquiesceràtout,serendreagréableenacceptantdestâchesingrates…).• Passive-agressive: elle se sent offensée par l’autorité et résiste aux exigencesextérieuresdanslesdomainesprofessionnelscommeprivés.Ainsi,elleauratendanceàcritiquerlesordresetsonintoléranceàêtrecommandéesemanifesterasurtoutparunerésistancepassive(inefficacitéetoublivolontaires,bouderie)etdesplaintesd’injustice.• Évitante: elle se caractérise par une faible estime de soi et une peur de l’échec quiimpose souvent de se satisfaire de situations et de postes inférieurs à ses capacités.Commeellecroitnepasavoirassezd’atouts,elleapeurd’êtrerejetéeouembarrasséeetainsid’êtreblesséeau contactdes autres.En conséquenceelle évitera les situationsàrisque et ne se liera pas aux autres, àmoins d’être assurée de leur bienveillance. Lespsychologuesparlentd’anxieuxarrivantplusoumoins à tisserdes relationspositivesdurables.Cependant ilestévidentqued’autrespersonnalitésexistent,notammentdesmélangesde celles susnommées comme la narcissique-histrionique ou la dépendante-évitante.F.Lelord et C.André font également référence à des personnalités plus rares et plusdangereuses, qui nécessitent l’aide d’un professionnel : l’antisociale, la borderline, laschizotypique, la sadique, la personnalité à conduite d’échec, celle modifiée par unévénementtraumatiqueouencorelespersonnalitésmultiples(Lelord,André1996).

2.2.2 IntérêtdecettedescriptiondanslagestiondecespersonnalitésDécrireetcatégoriserainsicespersonnalitésenfonctiondeleurscomportementsetdeleurs traits de caractère dominants permet de les reconnaître plus rapidement etd’appliquerefficacementdesméthodesde«gestion»delarelation.Le plus souvent afin de gérer ces personnalités, les recommandations consistent enl’acceptionde lapersonnalitéetdescomportementsassociés,ense fixantdes limites:lorsque certaines actions sont demandées ou lorsque des émotions envahissantesnégativessontressentiesnotamment.Ilfautdeplusgarderuneindépendanceetparfoisaideràrelativisersurlesinquiétudesoulesactionsdelapersonne(Annexe1).

2.3 Profilagedeclientsparticuliers:les«difficiles»Les typologiesprésentéesprécédemmentconsidèrentdessegmentsparmi l’intégralitédes individus d’une clientèle, ou les personnalités difficiles d’un point de vuepsychiatrique.Orcertainsdesclientssecaractérisentpardesrelationsdifficilesaveclevétérinaireouplusgénéralementavecleprestatairedeservice,sanspourautantentrerdansunedescatégoriesdeLelordetAndré.Cesclientsauxpersonnalités«difficiles»,quimettentleprofessionnelensituationd’inconfortoud’échecpeuventeuxaussiêtredécritsselonleursprofils.

39

2.3.1 DanslesmétiersencontactaveclepublicSi certaines personnalités se retrouvent ainsi dans la vie quotidienne, le cadreprofessionnel est propice à l’émergence de trait de caractère et de situationscompliquées.

2.3.1.1 Uncontactavecleclientparfoiscompliqué

2.3.1.1.1 LetravailémotionnelDans lesmétiers en contact avec lepublic, enplusdes tâches liées à saprofession, leprofessionnel doit fournir un travail émotionnel. Cette notion a été décrite par lasociologue américaine Hochschild en 1983 comme un contrôle total : les personnesdoiventapprendreleurtexte,lesattitudes,lescomportementsetlegestuelpropreàleurposte (Alis2010).Lecontrôledesoiestenfinnécessaireet lesprofessionnelsdoiventêtrecapablesdefaireabstractionde leursproblèmespersonnels.Cependantcetravailn’estpasconcrétisématériellementetn’estsouventpasreconnuàsa justevaleur.Lesefforts et la concentration d’un employé face à des clients imprévisibles ne sont pastoujoursvisiblesetconsidérésaumêmetitrequelaproductiond’unbienouuneentréede bénéfice concrète (Moisson, Fuhrer, Cucchi 2010). Une instrumentalisation desémotionspermetdemaintenirunequalitédeserviceetdoncdesatisfaire leclient.Ledécalage éventuel entre les sentiments réellement vécus par le professionnel et lessentimentsàexposerconstituelacomplexitédutravailémotionnel(Alis2010).

SelonAshforth etTomiuk (2003), cettedissonanceémotionnelledes salariés est fortelorsque la clientèle est perçue comme agressive et harcelante – il est difficile demanifester des émotions positives dans ce cas – et beaucoup plus faible avec uneclientèleconsidéréecommeaimable,joyeuse,avecdesaffectspositifs.

2.3.1.1.2 L’agressivité

Ainsi, en plus de ces conditions initiales parfois éprouvantes émotionnellement, lesprofessionnels en contact avec du public doivent parfois faire face à des clientsdésagréables voire agressifs. Selon l’enquête SUMER 2003 menée auprès de 25 000salariésfrançais,prèsdetroissalariéssurquatretravaillentencontactaveclepublic,devivevoixoupartéléphone.Parmicessalariés,22%déclarentavoirsubiuneagressionverbale et 2% une agression physique au cours des douzemois précédant l’enquêteSUMER2003.Parmieux, les femmessontplustouchées(1/4)que leshommes(2/10)(Bué,Sandret2007),cequipeutameneràs’interrogersurlelienentreagressivitéetlaquestion de harcèlement psychologique et sexuel puisque les femmes sont plussoumisesaurisquedeharcèlementsexuel(Alis2010).

Lagrandedistribution(67%desemployéssedisentvictimesd’agressions),employésdebanques et d’assurances (71-74%), agents de sécurité (70%) et professions de santé(67%)figurentparmilesmétierslesplustouchés.Uneforteprogressiondel’agressivité,surtout verbale, est notée ces dernières années: à titre d’exemple, le Crédit Agricolepointe unehaussede20%des agressions à l'encontre de ses conseillers en2015 (deFoucaud2016).Lesagressionsdelapartdupublicsontaussiplusfréquentespourlessalariés en proie à des horaires atypiques, une forte intensité du travail et uneorganisationdutravailcontraignante(Alis2010;Bué,Sandret2007).

40

2.3.1.2 DesexemplesdetypesdeclientsdifficilesCependantl’agressivitén’estpasleseulélémentdifficileàgérer,mêmesiellepeutêtretrès éprouvante et spectaculaire, d’autres caractéristiques des personnalités de laclientèlesontparfoiscompliquéesàappréhenderpourleprofessionnel.

2.3.1.2.1 DifférentstypologiesdeclientsdifficilesOnretrouvedifférentesclassificationsdesdifficultésrencontréesparlesprofessionnelsmais le plus souvent ce qui prédomine est l’exigence du client et sonmécontentement(Tableau5):•Ainsi undes premiers clients difficiles décrit est le clientmécontent. L.Bigot (2005)danssatypologieséparelemécontent,desrâleursetduclientencolèrecarlapriseenchargeestdifférente(Bigot2005).DemêmeP.Filiatrautséparelesclientsselonqu’ilsdémontrentuniquementdel’agressivitéverbaleouqu’ilscèdentàlaviolence(Filiatrault2009). Pour d’autres auteurs il s’agit dumême client à différent degré d’agacement:c’est un querelleur insatisfait qui le fait savoir de manière plus ou moins virulente(Gless,Pierrot2004;Lovelock,Wirtz2007).•Certainsauteursfontégalementmentionduclientindécisouinhibé,quirestemuetetneprendpasdedécision(Bigot2005;Gless,Pierrot2004).•Onretrouveparfoislepersonnageautoritaire:ilesttrèsexigeantetdirectif(Filiatrault2009),voirequémandeurcarilenveuttoujoursplusentermedeserviceouderapportqualité-prix(Gless,Pierrot2004).•On trouve aussi dans certaines classifications le client «sans-gêne» qui ne respectepas les règles fixées par l’entreprise(Bigot 2005; Lovelock, Wirtz 2007), qu’ellesconcernentl’hygiène,lasécuritéoulerespectduconfortdesemployésetautresclients.•C.Lovelocket J.Wirtz (2007)décrivent le client vandalequiproduitunedégradationphysiqueàl’intérieuroul’extérieurdubâtiment(Lovelock,Wirtz2007).•Enfinilestparfoisfaitmentiondesclientsdifficilesconcernantlaphasedepaiementdu service ou du bien (Lovelock, Wirtz 2007). C.Lovelock et J.Wirtz (2007) séparentalors:

- Le voleur qui n’a jamais eu l’intention de payer, qui utilise des moyens depaiementfrauduleuxouquivolepurementetsimplementunbien.

- L’exploiteur qui est en situation de retard de paiement, il a profité du servicemais ne l’a pas encore réglé, qu’il profite du système ou qu’il ait une raisonvalableàceretard.

2.3.1.2.2 Desréponsesàcesclients

Face à ces clients difficiles, le professionnel peut se trouver démuni et ne pas savoircommentréagir.Lesrecommandationsgénéralesconsistent leplussouventà isoler leclientdifficiledurestede laclientèleetàmaintenir ledialogueafindecomprendresesréclamationsetd’yrépondre.S.BeldingdécritlaméthodeTECREP,quipermetderésoudreen6étapeslaplupartdessituations difficiles(Belding 2007). Cetteméthode a été reprise parM-F. Cantarrilha4,lorsducongrèsFranceVet2018(Cantarrilha2018),etsembledoncêtreapplicabledanslecadred’unestructurevétérinaire:-Tendrel’oreillegrâceàuneécouteactive;

4Marie-FranceCantarrilha:coachetformatriceencommunicationàAPform.

41

-Expliciterleproblème:cetteétapecorrespondàlareformulation,afindes’assurerquel’onchercheàréglerleproblèmeréellementrencontréparleclient.- Compatir avec son client: faire preuve d’empathie permet au client de se rendrecompte que l’on prend sincèrement à cœur son problème et que l’on va essayer d’yrépondre.-Remerciersonclient:carildonneparsesreprochesdesinformationssurlaqualitéduservicerendu,etdesmanièresdel’améliorer.-Évaluerlesdifférentessolutionspossibles:unefoiséliminésl’affrontementetlesfortssentimentsnégatifsdelacommunicationonpeutétudierlessolutionsetcoopéreravecleclient.- Proposer une solution satisfaisante pour tous: agir pour résoudre effectivement lasituation.Une gestion personnalisée de chaque client selon son profil est cependant possible(Tableau5).

42

Gestionrecommandée

Etresûrdesoietdesontravailtoutenlaissantbénéficedudoute(luim

ontrerqu’on

prendencom

ptesonavis)

Savoirsil’onperdplusengardantclientenfaisantgestecom

mercialous’ilvautm

ieux

s’enséparer

Pasdespectacledevantlesautresclients,isolépuisréféreràhiérarchie.Engager

dialoguerapidement(nepaslaissercolèremonter).Gérantpeutchoisirdese

positionnerducôtédesonem

ployéendem

andantauclientdes’enallers’ilaété

grossierparexemple.

Onconseilleauxintervenantd’utiliseruntoncalmeetposé,d’écouterleclient,

d’em

ployerdestermessimples,d’êtrepolis,etdenedonnerniconseils,niordres.

D’abordsemontreretpatientetvérifierqueleclientacom

prislesoptionsqui

s’offraientàlui,s’assurerquel’oncom

muniquesurlesbonscanauxpuiséventuellement

mettreleclientfaceàsonincertitude«peutêtrequevousn’êtespasprêt»«sivous

avezbesoinderéfléchirnoussom

mesouvertjusqu’à…»

Resterfermepourrassurerleclient,leprofessionnelsaitcequ’ilfaitetàquelprixille

propose.Ilpeutgarderlamaitrisedelaconversationenutilisantdesquestionsfermées.

S’illefaut,ilhausseralégèrem

entlavoixtoutenconservantuntonposé.Ilnedoit

jamaiss’emporter.Leclientautoritairereconnaitlacom

pétencedesgensetlaqualité

desservices.

Observerleclientetsesynchroniser,pasd’affrontementfrontal,êtreneutreetsouriant

pourqu’ilrectifieluim

êmesonattitude.Mettreenplaceunrèglem

entet«former»ses

clients.

Meilleuresolutionestlaprévention:

-systèmedesécurité,éclairageefficace

-matériauxrésistantsetprotectiondeséquipem

ents

-explicationdesobjetsfragilesetdeleurutilisationadéquate

-sanctionséconomiques,cautionsoucontratsdesommesàpayerparleclientencasde

dégradation

Dem

anderpaiementanticipéouuneassuranceavantlaréalisationduservice,

réalisationd’unefactureoumiseenplaced’unsystèm

edepaimentenplusieursfoissi

nécessaire(êtreàl’écoutedesdifficultéspotentiellesetentretenirledialogueavecle

client).

Description

L.Bigot(2005)séparelemécontent,desrâleurset

duclientencolèrecarlapriseenchargeest

différente(Bigot2005).

P.Filiatraut

sépareles

clients

selon

qu’ils

démontrentuniquem

entdel’agressivitéverbaleou

qu’ilcèdeàlaviolence(Filiatrault2009).

Pourd’autresauteursils’agitdum

êmeclientà

différentdegréd’agacement:c’estunquerelleur

insatisfaitetquilefaitsavoirdemanièreplusou

moinsvirulente(Gless,Pierrot2004)(Lovelock,

Wirtz2007).

Indécisouinhibé:quirestemuetetneprendpasde

décision(Bigot2005)(Gless,Pierrot2004).

Ilesttrèsexigeantetdirectif(Filiatrault2009),

voirequém

andeurcarilenveuttoujoursplusen

termedeserviceouderapportqualité-prix(Gless,

Pierrot2004).

Ilnerespectepas

les

règlesfixées

par

l’entreprise(Bigot2005)(Lovelock,Wirtz2007),

qu’ellesconcernentl’hygiène,lasécuritéoule

respectduconfortdesemployésetautresclients.

Ilproduitunedégradationphysiqueàl’intérieurou

l’extérieurdubâtim

ent(Lovelock,W

irtz2007).

Iln’ajamaiseul’intentiondepayer,ilutilisedes

moyens

depaiement

frauduleuxouvole

directem

entunbien.

Ensituationderetarddepaiem

ent,ilaprofitédu

servicemaisnel’apasencoreréglé(soitilprofite

dusystèm

e,soitilestenattentederèglem

ent)

Profils

Mécontent

Râleur

Colérique

etagressif

Violent

Indécis Autoritaire Sans-Gêne Vandale

Voleur

Exploiteur

Insatisfait MauvaisPayeur

Tableau5.Typologiedesclientsdifficilesetdeleurgestion

Sources:(Gless,Pierrot2004)(Bigot2005)(Lovelock,Wirtz2007)(Filiatrault2009)

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2.3.1.3 DesexemplesconcretschezlespharmaciensDans le cadre de la délivrance demédicaments, l’entreprise vétérinaire est parfois, àtort,comparéeàunepharmacie:eneffetlevétérinairen’apasledroitdetenirofficineouverte(ArticleL5143-2duCodede laSantéPublique).Lerôledupharmacienestdedélivreràlafoisdesmédicamentsetdesconseilsconcernantleuradministration.Lorsqu’ilestencontactavecleclient,lepharmacienpeutrencontrerdesprofilsdifficilesspécifiques à sonactivité.Des témoignages surdes forumsetdesblogs tenuspardespharmaciens en France et au Québec permettent de cerner ces clients de manièreparfois attendrissante et parfois grinçante, et d’envisager des réponses adaptées(Tableau6).Onpeutnotammentlire:«-Lejesais-tout:ilatoutluàproposdesonmédicamentsurInternetetvientétalersesconnaissances pour essayer de m’impressionner. Utilisation de termes scientifiques oumédicaux.-Lachialeuse:ellepinailleàproposdetoutetderien«ladernièrefoisvousm’avezdonné178comprimésaulieude180c’estinacceptable!jeveuxêtrecréditéepourlescomprimésmanquants.Apartirdemaintenantvousallez compter toutesmes commandesdeux foissinonjechangedepharmacie!!!»-Lefatigué:ilveutdesvitaminesmaispasselongtempsàraconterpourquoiilestfatigué.- L’incompréhensible: pour une oreille non entraînée son discours sonne comme unmélanged’anglais,defrançais,deserbo-croateetdelangueelfique.Ils’énervequandonnelecomprendpas.-Legênéquicherchequelquechosedegênant:jesaisdèsledébutcequ’ilcherchemaisjelefaismarcherunpeupourvoirs’ilvafinirparledire.-Lapersonneâgéecool…maisunpeutropintense:ellefaitdesblaguesdouteuses,veutabsolumentêtretonami,t’inondedecompliments,…ettun’arrivespasàt’endébarrasser!-Legarsquicherchedequoipotentialisersadope:malgrécequ’ilpense,sesproposn’ontaucunesubtilité«jecherchelesiropvraimentfortlà,celuiquetuprendsquandtuasgenreunepneumonie,c’estpourmoi,c’estpourunami…jepensequ’ilestcongestionné.»- Le dur à cuire: donne lui ses médicaments au plus vite … sinon…«ça c’est maprescription, j’enaibesoind’icideuxminutesparcequemabandeattenddehors,etc’estpaslegenredemondequetufaisattendre…»(Bernard2013).Des formations sont proposées aux professionnels pharmaciens et préparateurs. Parexemple en 2016 à Fort de France, des ateliers permettaient(Sopharma formation2016):

- «deconnaîtreetd’évaluersespropresréactionsdanslesrelationscommercialesetenparticuliersonniveaud’assertivité;

- de comprendre comment réagir aux comportements passifs, agressifs etmanipulateurs;

- d’oser s’affirmer face aux clients, et savoir gérer les critiques et surmonter lesconflits;toutendéveloppantsaconfianceensoi».

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Nom Description GestionrecommandéeArrogant Exigence totale, position

dominante pour mettre lapression «je vais aller voirailleurs».

Ne pas relancer, attendre qu’ils’épuise avec des formulesd’empathie«jevouscomprends».

Chronophage Beaucoupdesollicitation,c’estunemarquedeconfiance.

Choisir quandvous avez le tempsdedonner la réponse «c’est unequestion importante qui mériteréflexion et recherche, je vousrappellerai».

Expert Il sait toujours mieux, pensequelepharmaciennemaîtrisepas les aboutissants, qu’il necomprendpaslesenjeux.

Pas d’affrontement direct, il fautflatter la connaissance, et l’amener àdévoiler ses sources, l’amener àentrer dans le détail pour recadrer«brefconcentronsnoussurlesujet»

Boncopain Profilstrèssympathiquesmaispeu professionnels: pas enviede travailler, il préfère lacamaraderie et cela met unfreindansletravail.

Il ne faut pas rentrer dans son jeu,garder une attitude agréable maissans tomber dans la camaraderie:«passonsauxchosessérieuses»

Pointilleux Le pharmacien se fait assaillirdequestions,toutdoitêtrefaitminutieusement.

Il faut comprendre sa peur pour yrépondre, montrer duprofessionnalismeetqu’onapenséàtout, répondre aux questions pourinstaurerclimatdeconfiance.

Râleur

Le pharmacien est son boucémissaire, il applique parfoisunevengeancepersonnelle.

Pas de débat houleux, maisdiplomatie et empathie. Au pireadopter un comportement excessifpour le faire réagir et lui montrerqu’il va trop loin «je vais trouver leresponsable de cette erreurgravissimeetlevirermaintenant!»

«ouimais» Il y a toujours quelque chosequi ne va pas, toujours uneinterrogationquisubsiste.

Ilne fautpas répondresans finmaisle mettre face à ses responsabilités,qu’est-ceque luivouspropose? Il serendracomptequesesquestionssontexagérées.

Versatile Ilnesaitpascequ’ilveut,onauneimpressiond’indécisionetdepertedetemps.

Ne pas lui donner un seul projet àmodifier mais deux propositionsdifférentesetildoitchoisir.Fixerdesquotas de modifications au-delà desquelsildevrapayerpourmodifier.

Mutique L’impossibilité de savoir cequ’il pense est éprouvante, lepharmacienapeurdenepaslesatisfairecar il ne répond pasoudemanièredésabusée.

Lui donner l’initiative, lui demanderce qu’il attend, ce qu’il veut, attitudel’obligeantàselivreretàaméliorerlacommunication.

Tableau6.Profilsdifficilesetrecommandationsdegestionlussurunforumenlignedeprofessionnelsdepharmacie(PharmacienAnonyme2015)

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2.3.1.4 LecasparticulierdessecrétairesmédicalesLasecrétairemédicaledanssonrôled’accueildupatientetdesafamillepeutprésenterdessimilitudesdanslestâchesréalisées,avecl’auxiliairevétérinaire.Une étude en1999 sous formede questionnaire à choixmultiple et d’entretien semi-dirigésaétémenéeauprèsde119secrétairesmédicaleschezdesmédecinsgénéralistes.Lesquatreprincipalessourcesdestresscitéesétaient:lespatientsdifficiles(32,1%),lapressiondutravail(17,9%), lesproblèmesderendez-vous(10,6%)etsesentir tirailléentrelesdemandesdumédecinetdespatients(10,6%).Laconclusiondel’étudeportesurlemanquedeformationdanslagestionderelationaveclepatientetlefaitquelessecrétairessubissentbeaucoupplusd’hostilitéetd’abusdelapartdespatientsquelesmédecins (Eisner, Britten 1999). Cependant la notion de patients difficiles selon lessecrétaires reste peu décrite, des témoignages dans une étude espagnole citent des «relationshostilesaveclesutilisateurs,commelesrencontresdifficilesdespatientsavecquil’échange est compliqué par une pathologie ou des dysfonctionnements familiaux ousociaux»(Fernándezetal.2015).Lesexemplescitéssontlespatientssedonnantunairdesupérioritésurlessecrétaires,ouceuxtrèsdésagréablesaveclepersonneld’accueilmaisdevenantpolislorsqu’ilspassentenconsultationaveclemédecin.

Aujourd’hui l’importance de la formation est plus reconnue. Par exemple dans lescentres hospitaliers de Paris, des formations sont proposées au personnel d’accueil,comme en témoigne une secrétaire administrative dans un article du NouvelObservateuren2010:«Quandunpatients’énerve,nousinsulteouquoiquecesoit,onm’aapprisàrépondreparladouceur.J’aieuuneformationspéciale.Plusilcrie,plusjeparledoucement. Il se sent un peu bête comme ça. Les patients veulent tout tout de suite. Etquand on ne peut pas répondre à leur demande, ils s’insurgent: “Je veux parler à ladirection!”»(Duportail2010).Cependantilestnécessairequel’ensembledupersonnelsoit en accord quant à la gestion de ces patients: sans le soutien du médecin, lepersonneld’accueilsetrouvedévaloriséetlespatientssontencoreplusdésagréablesetdifficiles ensuite«parfois il n’y a pas de soutien des médecins, par exemple un patientvient sans rendez-vous pour refaire une ordonnance, selon les consignes, la secrétaireconseilleuneprisederendez-vouspourlelendemain,letonmonte,lemédecinpasseetfaitl’ordonnancesurlecomptoir»(Fernándezetal.2015).

2.3.1.5 LecasparticulierdesinfirmiersLe concept de patient difficile s’illustre pour les infirmiers dans la difficulté àadministrerdestraitementsoularésistancedecertainspatientsenversdessoinsoudeschangements.Onretrouveégalementlanotiondepatientdifficileavecl’infirmiermaispas avec le médecin: «le jeune patient pense que le médecin est important et perçoitl’infirmiercommecomplémentaire[…]ilfautenleverl’idéedumédecinindispensable,quiestDieu»témoigneuninfirmierespagnolen2015(Fernándezetal.2015).

Onnoteuneaugmentationdunombred’agressionsphysiques,d’atteintesauxbiensetauxpersonnes,enmilieuhospitalier(Terrenoir,Barat2018).Ces atteintes se traduisent par des agressions verbales et physiques, comme entémoigne une infirmière(Duportail 2010) : «Franchement, les infirmières avaient latrouille,lanuit,avantl’arrivéedesvigiles».

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2.3.2 Enmédecinehumaine

2.3.2.1 DéfinitiondupatientheartsinkPourlemédecin, lepatientdifficilepeutêtre lepatientcomplexe,représentantundéfiprofessionnel. Mais les médecins rapportent également les concepts d'hostilité etd'inaccomplissementcommegénérateursdedifficulté(Fernándezetal.2015).O’Dowd a notamment défini dans le cadre d’une enquête sur 5 ans une catégorie depatientprovoquantunmélanged’exaspération,desentimentdedéfaiteetparfoismêmed’antipathiedéclenchantun«serrementaucœur»lorsqu’ilsconsultent:d’oùleurnomenanglais«HeartsinkPatient»littéralement«patientquifaitsaignerlecœur»(O’Dowd1988).Ilaalorsdonnéunedéfinitiondecespatientsdupointdevuedumédecinetdeson ressenti face à ces patients: le plus souvent des femmes présentant parfois unproblème médical important, il n’en reste pas moins un groupe disparate d’individudontleseulpointcommunestd’êtreantipathiqueaumédecin.

2.3.2.2 DesexemplesdetypologiesdepatientsheartsinkJ.E.Grovesparleen1978depatients«odieux»ou«haïssables»(thehatefulpatient)quisuscitent chez le médecin des sentiments de peur, de désespoir ou même demalveillance.Afindefaciliterlapriseenchargedespatientsdifficilesparlesmédecins,ilsdécrit4stéréotypes(Groves1978):-dependentclingers:dépendantoucrampons:d’abordsimplementdemandeursd’êtrerassuré, ils expriment une gratitude et une innocence envers le médecin. Leursdemandesse ferontplus insistantesetdans tous lesdomaines:explications,affection,analgésie,sédatifs…quellequesoit leurconditionmédicale, leurpointcommunestcebesoin d’attention et la sensation que le médecin est à leur service ils finissent parexprimerunevéritabledépendanceenversleurmédecin.

- entitled demanders: ayants-droit ou demandeurs: ils ressemblent aux crampons auniveaudeleurbesoinmaisaulieud’utiliserlaflatterieetlaséduction,ilssontplusdanslademandedirecteetl’intimidationvoirelamenace.

-manipulativehelp-rejecters:manipulateursqui rejettent l’aide: ilsontégalementdesbesoinsémotionnelsimportantsmaisilsnesontnidanslaséductionnidansl’hostilitémaisplutôt dans la lassitude: ils reviennentplusieurs fois parceque le traitementnefonctionnepas.Ilssontpessimistesettenaces, lorsqu’unsymptômedisparaît,unautreprendlaplace.

- self-destructivedeniers: auto-destructeursdans ledéni: ilsaffichent inconsciemmentdescomportementsauto-destructeurstelsquelepatientquicontinueàboirealorsqu’ilauneinsuffisancehépatique.Ilssemblentfaireensortedetenirlepraticienenéchecenl’empêchantdelemaintenirenvie.Ilsprésententdescomportementssuicidaires.Dixansplus tard,T.J.Gerrardet J.D.Riddelparlentdedésespoir, colèreet frustrationfaceàcertainspatients.Ilsendécriventdix(Gerrard,Riddel1988):-blackholes(lestrousnoirs):caractérisésparunedemanded’aidepersistantemaisunblocagesystématiquedestentativesdumédecin.Lemédecinsesentimpuissant.

- family complexity (les complexités familiales): il est impossible de défaire lesproblèmesdupatientdeceuxdelafamille,parfoislepatientquiseprésenteestlemoinsmaladedelafamille.

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- punitive behaviour (les comportements punitifs): ils tiennent le médecin pourresponsabledeleursmauxetveulentluiprouverqu’ilatort,ilsessayentdelemettreendifficulté.-personallinkstothedoctor’scharacter(lespersonnellementattachéaumédecin):unerelation de dépendance s’installe où lemédecin partage les espoirs et les craintes dupatient,ilssouffrentensemblesrendantlesdécisionsmédicalesmoinsobjectives.

-differencesincultureandbelief(lesdifférencesculturellesetdecroyances):lepatientetlemédecinnepartagentpaslesmêmeséchellesdevaleursoucroyancesetpeuventsesentirenoppositionsansterraind’entente.

-disadvantage,povertyanddeprivation(lesdésavantagés,pauvresetdémunis):certainspatientsprésententdesmaladiesengrandepartieduesàleursconditionsdevie,pourcesderniers la seule solution serait pour lemédecinsdepouvoir changer les facteursenvironnementauxdéfavorables.-medical complexity (cas médicaux complexes) : le médecin peut se sentir dépassélorsqu’unpatientprésenteuneouplusieursmaladies rares, il arriveque lepatientensacheplusqueleprofessionnel.-medicalconnections(lemilieumédical):lorsquelepatientfaitpartiedumilieumédicalouaunprofessionneldelasantédanslafamille,lemédecinpeutsentirunepressionderéussitesupplémentaireenvoulantapporterd’avantageouenredoutantuneerreur.Cedéséquilibrebrouillelacommunicationentrelemédecinetlepatient.

-wicked,manipulativeandplayinggames (méchants,manipulateurs, simulateurs) : lespatients lesplus flatteursetgentilsenapparencepeuventêtre lesplusmanipulateurs,ilspeuventparexemplemonterdescollègueslesunscontrelesautres.Leurobjectifestde ressentir un pouvoir en amplifiant les sentiments d’impuissance dans le corpsmédical.

-secrets(lessecrets):lemédecinpeutressentirunnon-ditenconsultation,unsecretdefamilleoupersonnelquiestenfaitlecœurduproblème.

Plus récemment dans sa thèse C. Bouchacourt met en lumière 6 profilscomportementaux pour ces patients difficiles lors d’entretiens semi-dirigés(Bouchacourt2014):- les ayants droits: ils sont en demande, d’un courrier pour un spécialiste, d’uneordonnanceprécise, savoirquelsmédicaments sont remboursésounon… Ils sont lesplusfréquents.Ilssontégalementcitésdanslestémoignagesdemédecinsespagnolsen2015commelespatientsqui«abusentdusystème:noussommeslaforcedechocquiestsenséelesrecevoirquandilsveulentetcommeilsveulent ...etl'administrationaulieudenoussoutenirfacilitecettesituation»(Fernándezetal.2015).-lesdiagnostiqueurs:ilsarriventavecuneidéearrêtéeconcernantleurdiagnosticouletraitementadapté.Ilssontlesplusagaçantspourlesmédecins.-lesrevendicateurs:ilsveulenttoutcomprendre,ontbeaucoupdequestionsouveulentbeaucoupd’examenscomplémentaires.Laprofusiondeleursdemandespeutperdrelemédecin.-lesagressifsouprovocateurs:ilssontagressifsetpeurespectueuxenverslemédecin.

-lesméfiants:ilsdénigrentletravailounefontpasconfianceàl’opiniondumédecin.- les plaintes multiples: le patient vient pour de très nombreuxmotifs, et peut fairepreuved’unelogorrhéelesconcernant.

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Sur 16 médecins interrogés, seuls trois ont identifié un profil épidémiologique dupatient difficile: principalement des femmes, entre 40 et 60 ans. Pour les autresmédecins,lespatientsdifficilespeuventêtren’importequi(Bouchacourt2014).

2.3.2.3 LecasparticulierdelapédiatrieEnpédiatrie leplussouvent, lepraticienàaffaireauxparentsdumalade. Ilentretientdonc une relation accompagnants-médecin plutôt que patient-médecin. Les parentsveulent s’impliquer dans les décisions concernant leur enfant malade ou né avec undéfaut congénital. Grâce à lamédiatisationdes avancéesmédicales et les nombreusesassociations(souventmontéespardesparentseux-mêmes)ilsontdesconnaissancesetn’acceptent plus sans discuter les recommandations des spécialistes (Lovelock,Wirtz2007). Si certains praticiens, comme Norman J.Siegel, ancien directeur du servicepédiatrique du Yale New Haven Childen’s Hospital, sont ravis de ces pratiques et del’intérêttémoigné,desmédecinsontdumalàs’adapterfaceàdesparentss’impliquantets’yconnaissantparfoismieuxquecertainsprofessionnels(Lovelock,Wirtz2007).Ainsi une étude réalisée au Dana-Farber Cancer Institute et au Boston Children’sHospital entre février 2012 et mars 2014 auprès de seize praticiens et vingt-neufparentsd’enfantsatteintsdecancer,apermisdedécrirelesrelationsdifficilesdupointde vue des médecins et des parents. Les sujets principaux évoqués étaient(Mack,Ilowite,Taddei2017):

- Lesproblèmesdeconnexionetdecompréhension:lemédecinnecomprendpaslesattentesdesparents, cequi résulteenunediminutionde la confianceetunmanque de connexion avec le praticien. Les parents ont l’impression que leurenfant n’est qu’un cas supplémentaire:«poureuxc’estseulementmédical,maispourmoic’estmonfils,c’estmonamour.C’estpersonnel»«vousvoussentezseulsdans cette situationmême s’ils sont là pour vous aider. Vous traversez les chosesémotionnellementetmentalementépuisé.Parfoisils[lesmédecins]levoientcommeunboulot,etnevousvoientpascommeunepersonne.»

- La défense conflictuelle des intérêts parentaux : souvent après un problèmemédicaloudecommunicationquiamènelesparentsàs’interrogersurlessoinsreçusparl’enfant,indépendammentdelaresponsabilitédupraticien.Lesparentsrépondentalorsen s’affirmantd’avantageouendevenantplusexigeantsquantaux soinsprodigués à l’enfant, cequidevient stressant et chronophagepour lepraticien.

- Lesproblèmesdesantémentaledesparents:onconsidèreiciunparentmenteuroumanipulateur, qui ne donnerait pas toutes les informations concernant sonenfant.

- Desdéfis structurels etd’organisation : lorsque lesparentsnepoursuiventpasuneobservance correctedes soinsetdes traitements commepréconiséepar lemédecin.

Les sentiments des médecins concernant ces relations compliquéesétaient lafrustration, le manque de confiance envers les parents et une angoisse ou anxiétérécurrente.On retrouve ici certaines similitudes, toute proportion gardée, avec la médecinevétérinaire puisque le médecin est en relation avec la ‘famille’ du malade (Hamood,Chur-Hansen,McArthur2014).Lesparentscommelesmédecinssesententvulnérables,frustrés et incompris puisque leur objectif commun, le meilleur soin possible pourl’enfant – ou l’animal en médecine vétérinaire – devient une source de conflit etd’angoisse(Mack,Ilowite,Taddei2017).

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3 Autourduclient«difficile»enpratiquevétérinairecanine3.1 Leclient:sourcedestress

3.1.1 Desprofessionsvétérinairesparticulièrementstressées

3.1.1.1 La‘compassionfatigue’ouusuredecompassionCommedémontrédans lespartiesprécédentes,dans toutes lesprofessionsencontactaveclepublic,larelationclient,etsurtoutaveclesclientsoupatientsdifficiles,estunesourced’angoisseetdestress.Cependantilsembleraitquelesprofessionnelstravaillantdans le soin des animaux y soient particulièrement sensibles (Bartram, Yadegarfar,Baldwin 2009; Kahn, Nutter 2005; Lloyd, Campion 2017; Mehelich 2011), en effet lamédecine vétérinaire touchant à un domaine privé, une certaine proximité s’établitentre le personnel et le client rendant les relations rapidement compliquées (Eiglier2010).Ainsi Charles Figely, docteur et directeur du Tulane Traumatology Institue, définit la‘compassion fatigue’ (usure de compassion) comme : “Un épuisement émotionnel,découlant du stress causé par le fait de prendre soin d’animaux ou de personnestraumatisés ou en souffrance”(Mullins 2004). Ce phénomène reconnu dans les paysanglo-saxons est applicable au vétérinaire comme à l’auxiliaire vétérinaire quis’occupentautantdesanimauxmaladesquedeleurspropriétairessouventendétresse.Tous les individus sont concernés, quelque soit l’âge ou le nombre d’annéesd’ancienneté,etlesfemmessemblentàpeineplustouchéesqueleshommes(Mehelich2011).Laluttecontrecette‘compassionfatigue’trouvedessolutionsdansletravailsursoi-même(Mehelich2011;Mullins2004)proposéesparexempleparlaSupportServicesforAnimalCareProfessionals(SSACP).Cemal-êtrepeutavoirdesconséquencesgravessurlavieprofessionnelleetprivée.

3.1.1.2 Stressprofessionneletsesconséquences

3.1.1.2.1 Lestress

Le stress est défini comme étant une interaction entre la personne et sonenvironnement professionnel, c’est la conscience de ne pas être capable de gérer lesexigences/demandesquiluisontimposées(Gardner,Hini2006).Lestressestleproduitd’undécalageentrelesdemandesetlespressionsexercéessurunepersonned’unepart,et les connaissanceset les capacitésdecettepersonned’autrepart.Le stress survientpar exemple dans des situations où les pressions professionnelles dépassent lescapacitésdel’employé(Malvaso2013).Les vétérinaires semblent être sujet à d’important niveauxde stress au travail (Kahn,Nutter2005):80%desvétérinairesaustraliensinterrogésen2005indiquaientquecestressimportantdécoulaitdirectementdeleurpratiquequotidienne(Fairnie2005).Différentes études ont comparé les niveaux de stress chez les vétérinaires et dans lapopulation générale. Les vétérinaires ne sont pas plus stressés que d’autres groupesprofessionnels chez les belges (Hansez, Schins, Rollin 2008) ou chez les australiens(Fritschi et al. 2009). Cependant en Grande Bretagne, le stress ressenti par lesvétérinairesestplusélevéquedanslerestedelapopulation:en2009uneétudemontreque les vétérinaires présentent des niveaux d’anxiété élevés et des symptômesdépressifs,ainsiqu’uneprévalenceplusimportantedepenséessuicidairessurlesdouzederniersmois,comparésàlapopulationgénérale(Bartram,Yadegarfar,Baldwin2009).DemêmeenFrance,ilsemblerait,d’aprèsuneétudedeC.RoulinencadréeparBourdet-Loubère, qu’un praticien sur trois souffre d’anxiété, et que les vétérinaires soient

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globalement plus anxieux et dépressifs que la population française générale (Roulin2006).Lemétierde‘veterinarytechnician’estdécritparlesiteCNN-Moneycomme«stressantetmal payé» (Les 2014), ce qui se retrouve en Francepuisque86,7%des auxiliairesrépondent «non»à la question «votre salaire est-il à la hauteur des tâcheseffectuées?»(Desruelle2014).Lesinconvénientsdumétierlesplusfréquemmentcitéssontlachargedetravail,lesrisquesdeblessures,etlestressimportantenpartiecausépar la gestion d’animaux malades et de leurs propriétaires désagréables (Anonyme2018; Kramer 2018). Ce mal-être n’est pas anodin puisqu’il peut aboutir à desreconversions professionnelles (Wittke, Chamard 2015): en effet, 46%des praticiensinterrogésen2014n’envisageaientpasdepoursuivre lapratique jusqu’à leur retraite(Bertrand 2014). Mais cela peut aussi conduire à des dépressions et des burn-out(Trouillet 2014; Tupin 2005) voire des suicides (Bartram, Yadegarfar, Baldwin 2009;Malvaso2013).

3.1.1.2.2 LeburnoutLeburn-outouépuisementprofessionnelestlepointderuptured’unindividuexposéàunstresschroniquedansunmilieuprofessionneldonné(Lloyd,Campion2017;Tupin2005). Leburn-out est défini chez le personnel soignant par trois grands axes(Lloyd,Campion2017;Trouillet2014;Tupin2005):

- étatd’épuisementémotionnel,physiqueetmental, fatiguenonamélioréepar lesommeiletréactionsoucomportementsinhabituels.LloydetCampiondécriventalors un absentéisme plus marqué ou un «présentéisme» caractérisé par laprésencephysiquesur le lieudetravailmaisuneefficacitémoindreetuneplusfaible adaptabilité, préjudiciable par exemple dans le cadre de la gestiond’urgences(Lloyd,Campion2017).

- déshumanisationoucynisme:lesoignantdevientfroid,désignantlespatientsouleurspropriétairesparunnuméroouunepathologieparexemple.

- auto-dévalorisation: sentiment d’échec, de culpabilité et de frustration. Onnoteraquelaculpabilitépeutêtreexacerbéeparlefaitque«vétérinaire»auneimagedemétier-passion:lorsquelesclientsetmêmel’entourageleconsidèrentcomme«leplusbeaumétierdumonde», leprofessionnelressentunepressionetuneculpabilitéfaceàsalassitude(Kahn,Nutter2005;Wittke,Chamard2015).

Onretrouveicidesélémentsdela ‘compassionfatigue’décriteprécédemment.Onpeutdifférencierlesdeuxcommececi:leburn-outestliéàl’environnementdetravail,tandisquel’usuredecompassionestliéeàlanaturedutravail;ainsilemêmeemploidansunestructure différente peut être une solution à un burn-out mais pas à de l’usure decompassion(Lloyd,Campion2017).En 2005, un vétérinaire sur deux en moyenne avait déjà traversé un épisodesuffisamment désagréable pour qu’il l’appelle, à tort ou à raison, «burn-out» (Tupin2005). Certaines études concluent que les souffrances psychologiques et le stresstouchent principalement les vétérinaires femmes et les jeunes en début de carrière(Fritschi et al. 2009; Smith et al. 2009; Trouillet 2014) avec plus de dépressionsdiagnostiquées(Gardner,Hini2006;Plattetal.2012).S’ilsontététrèsétudiéschez lesvétérinaires, lestresset leburn-out lesontbeaucoupmoins chez les auxiliaires. Cependant cette profession n’est pas épargnée (Lloyd,Campion2017).P.Canouïdécritdeuxtypesdeburn-outchezlepersonnelnonsoignant(Canouï,Mauranges2006):

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- leburn-out par ricochet: lorsque certainsmembres d’une équipe s’appuient ets’épanchent sur d’autres. C’est le cas pour les auxiliaires lorsque le vétérinairereproche un dysfonctionnement ou se décharge de son agressivité sur lepersonnel non vétérinaire (Anonyme 2018; Kramer 2018; Les 2014; Tupin2005).

- le burn-out par procuration: lorsque les patients projettent la relation d’aidequ’ils sont sensés avoir avec le médecin au personnel de secrétariat. Lesauxiliaires vétérinaires sont souvent le premier contact avec le client maispeuvent également subir les remontrances et doléances de ces dernierslorsqu’elles n’ont pas été prises en considération par le vétérinaire (Anonyme2018;Auxivet2014;Kramer2018;Tupin2005).

Encomparantauxiliairesvétérinairesetsecrétaireshospitalièresilnefautpasocculterque les auxiliaires participent aux soins, aux euthanasies et témoignent donc d’unecharge émotionnelle supplémentaire face à la souffrance (Anonyme 2018; Black,Winefield,Chur-Hansen2011;Les2014;Tupin2005).

3.1.1.2.3 LesuicidePlusieursétudesontdémontréqueleniveaudestressélevéchezlesvétérinairesestunfacteurderisquedesuicide(Bartram,Yadegarfar,Baldwin2009;Trouillet2014).Àtitred’exemple,en2009,parmi1795vétérinairesinterrogés,29,4%avouentavoireudes idées suicidaires dans les 12 derniersmois (Bartram, Yadegarfar, Baldwin 2009).Uneétudede2010estimequelesvétérinairesprésententunrisquedesuicidetroisfoisplusélevéque lerestede lapopulation(Plattetal.2010).Parmi927vétérinairenéo-zélandais, 14,7% ont déjà pensé sérieusement au suicide et 2,2% ont déjà fait unetentative(Gardner,Hini2006).Enfinsurlecontinentaustralien,letauxdesuicidechezlesvétérinairesaétéestiméquatrefoissupérieuràceluidelapopulationgénéraleentre1990et2002(Fairnie2005,p209).Peu de chiffres sont actuellement disponibles concernant les auxiliaires vétérinaires.Cependantlesuicideenréponseàunmal-êtreprofessionnelchezlepersonnelsoignantnonvétérinairenepeutêtreignoré(Fairnie2005,p208).Ainsipourlapremièrefoisuneétuderétrospectiveaustraliennes’estpenchésur lesuicidechez lesvétérinaireset lesauxiliaires(Milner et al. 2015) : les ratios de mortalité standardisés sont plus élevéschez les vétérinaires (significativement) et chez les auxiliaires (non significativement)quedanslerestedelapopulationentre2001et2012.Une volonté d’aide de ces professionnels a permis en France la création de Véto-entraide5en2002 (Trouillet2014).Cependant leburn-out, ladépressionou lesuicidesontparfoisencoredes sujets tabou: Jean-PierreRossatoetMarie-HélèneCrigel, tousdeuxvétérinaires,avaientpourprojeten2014deparlerdel’épuisementprofessionnelsusceptibledeconduireausuicidedansunepiècedethéâtrepourlesvétérinaires,maisils se sont heurtés au refus des commissions et à l’absence de partenaires «Unlaboratoire a répondu avec franchise qu’il ne pouvait pas associer son nom à l’imagenégativedeladépression...»(Trouillet2014).

5contact@vetos-entraide.com.Appelàl’aide:ecouter@vetos-entraide.comet0972224344

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3.1.2 LaplacedesclientsdanscestressLesfacteursdestresslesplussouventcitéssontlasurchargedetravailet leshorairespénibles qui rendent la conjugaison vie privée/vie professionnelle difficile, maiségalement les difficultés éthiques et émotionnelles (Malvaso 2013; Wittke 2012).Cependantlarelationavecleclient,etplusparticulièrementlagestionduclientdifficilepeutêtreconsidéréecommelatroisièmegrandecatégoriecarelleesttrèssouventcitéecommecausedestressprofessionnel:danssontravailsurlesfacteursdestressdanslesstructures vétérinaires,A.Bertrand a interrogédes vétérinaires et des auxiliaires et lagestion de client difficile a été mentionné comme l’exigence émotionnelle la plusstressanteparlesdeuxcorpsdemétieràl’unanimité(Bertrand2014).

3.1.2.1 ChezlevétérinaireEn 2005, Tupin étudie le burn-out chez les vétérinaires français et notamment lesfacteursdestressquileprovoquent.Ainsilorsquelesvétérinairessontamenésàchoisirles quatre inconvénients les plus stressants et fatigants du métier de vétérinairepraticienlesdeuxpremierssontliésàlachargedetravail(«horaires»puis«conjuguertravailetviedefamille»),letroisièmeest«laperceptiondessommesduesparcertainsclients»etlequatrième«lesrelationsaveclaclientèle».Lesclientssontnonseulementsourcedestressmais ilssontdeplusenplusexigeants.Eneffet,à laquestion«Est-cequevousavezl’impressionquelesgensattendenttropdevous,lestrouvez-vousingrats?» prèsd’unquartdesvétérinairesrépond«oui»(24%)et44%estimentque«c’estvariable»(Tupin2005).

Dans son travail de thèse, A.Bertrand s’intéressait aux facteurs de stress dans lescabinetsvétérinaires:parmi292vétérinaires,126ontcitélarelationclientcommeuneexigenceémotionnelleimportantedumétier,etlapartiequalitativedesontravailamisenlumièredesprofilsparticulièrementstressantsquiserontdécritsci-après(Bertrand2014). Cette relation client est le deuxième facteur de stress le plus cité par lesvétérinaires,aprèslagestiondesurgencesetavantlesrelationsauseindel’entreprise,toutescatégoriesdefacteursconfondues.

Enfin en 2017, J.Tercinier s’est intéressée, dans son travail de thèse vétérinaire, auressenti de 242 étudiants vétérinaires après qu’ils aient mené des entretiens semi-dirigésauprèsdevétérinairespraticiensconcernantlesdifférentsaspectsdeleurmétier(Tercinier2017).Lepremierfacteurdestressretenuparlesétudiantsdel’écoled’Alfortestlarelationclient«jenepensaispasquelespropriétairespouvaientêtreunesigrandesourcedestress».Parmi lesélémentsmalvécuspar lesétudiantsentermederelationclientfigurentlemanquedereconnaissance,l’impactduclientsurleprofessionnel, lesclientsdésagréables,lesimpayéscommesourcedeconflit,l’évaluationparleclientetlaperceptionnégativedelaclientèle.

DesétudesdemêmenatureontétémenéesenGrande-Bretagne(Bartram,Yadegarfar,Baldwin2009),enNouvelle-Zélande(Gardner,Hini2006),enBelgique(Hansez,Schins,Rollin 2008), en Allemagne (Harling et al. 2009) et en Australie (Fairnie 2005;Jeyaretnam, Jones, Phillips 2000; Smith et al. 2009). Elles confirment que la relationclient – et particulièrement la gestion de clients difficiles – constitue une des troispremières sources de stress pour les vétérinaires, et ce indépendamment de l’activitéexercée(canine,rurale,équine…).

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3.1.2.2 Chezl’auxiliaireLa bibliographie concernant les auxiliaires, et leur rapport avec le client, est moinsfourniequecelleconcernantlesvétérinaires.Pourtant l’auxiliaire est très souvent en contact avec les propriétaires.Dans l’une despremièresétudessurlestressetleburn-outchezlesinfirmiersvétérinairesenAustralie,76%des ‘veterinarynurses’ interrogésindiquaientêtreencontactavecleclientdurantplus de la moitié de leur temps de travail (Black, Winefield, Chur-Hansen 2011). Demême en France, plus de 80% des auxiliaires interrogés en 2012 effectuaientrégulièrement à très régulièrement les tâches suivantes: «vente-conseil»,«secrétariat»,«accueiltéléphonique»,«réceptionclients»(Pelletier2012).Latotalitéd’entre eux (100%) indiquaient gérer la caisse, et donc avaient à faire aux clients aumomentdupaiement.Black, Winefield et Chur-Hansen ont interrogé 127 infirmières vétérinairesaustraliennesetdémontréquelachargedetravail,laconfrontationàdeseuthanasiesetle contact avec le client sont des facteurs augmentant significativement le risque deburn-out (Black, Winefield, Chur-Hansen 2011). Plus spécifiquement, le propriétairemécontent, agressif ou peu coopératif est souvent cité dans les facteurs de stress del’auxiliaire (Anonyme 2018; Kramer 2018). Une étude réalisée en 2014 sur 144auxiliaires s’est intéressée à leur ressenti, notamment vis à vis de la relation client(Desruelle2014).Ontainsiétécités:«lesclientsbavards,lefaitdedevoirrestercalmedevant des situations stressantes ou choquantes, lemanque de politesse, l’agressivitédesclients,leursexigences,lemanquedereconnaissance,lesproblèmesliésauxprix,lamauvaise foi, les urgences plus ou moins réelles, le retard sur les rendez-vous, lesdifficultésà s’exprimer, le client-roi, leséternels insatisfaits, lamaltraitanceanimale».Ces motifs sont sensiblement les mêmes que ceux mentionnés par les auxiliairesinterrogésparA.Bertrandlorsdesontravaildethèse(Bertrand2014).

3.2 CommunicationautourduclientdifficileLa communication interprofessionnelle autour des difficultés rencontrées par lesprofessionnels,visàvisdeleursclientsetleurgestionestfacilitée,voireencouragéecesdernièresannées(Jançon2007;Zilber2018).

3.2.1 ObservatoiredesagressionsetincivilitésenverslesvétérinairesEn 2005, l’Ordre des Vétérinaires a créé l’observatoire Ribbens ou observatoire desagressions et incivilités 6 afin d’assurer un suivi des agressions subies par lesvétérinaires (Jançon 2007). Cet observatoire a été créé après que le docteur AlainRibbens ait été mortellement agressé dans son cabinet, le 13 décembre 2005. Lesdonnéesrecueilliesontpourvocationdegénérerdesstatistiquesetd’intervenirauprèsdespouvoirspublicsafindefavoriserlamiseenplacedeprogrammesdeprotectionetde formation des professionnels face à des situations conflictuelles ou dangereuses(Baussier2017;Fontenelle2010).Ladéclarationd’incivilitépeutsefairesurunefichedélivréeparl’Ordre(Annexe5)ousurlesitedel’Ordre.Entre2007et2010,unetrentainededéclarationsontététransmisesàl’Ordre,cinqen2008,quatorzeen2009etsixen2010(Fontenelle2010).EneffetunsondageréalisésurlesiteWK-Vetauprintemps2008auprèsde277praticiensrévèlequedeuxsurtroisontdéjàétévictimesd’incivilitésoud’agressionsdelapartdeclients,etque,dans50%descas,ils’agissaitd’attaquesverbalesuniquement.6https://www.veterinaire.fr/outils-et-services/declarer-une-agression-ou-une-incivilite.html

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3.2.2 GroupedeparoleàbutcathartiqueoudesoutienCommeleditG.Jançon,«Cequifaitl’exaspérationdesconfrères,c’estlarépétitiondecesincivilités mineures ». Les vétérinaires ressentent le besoin d’exprimer cetteexaspération (Fontenelle 2010):«L’ObservatoireRibbensaaussiétémisenplacepourresserrerlesliensentrelesconseilsrégionauxetlespraticiens,pourcréerdel’écouteetdelasolidarité.».Ainsidesgroupesdeparoles,notammentsurlesréseauxsociaux,sesontdéveloppés pour permettre aux vétérinaires d’échanger autour des difficultésrencontréesdans lapratiquequotidienne,dechercherdusoutienvoiredessolutions:VDM-vétérinaire7surFacebook®parexemple,actifdepuisledébutdel’année2013etcomptantàl’été2018,environ8090membres,dontdesauxiliaires,desvétérinairesouétudiantsendernièreannéeetdesmembresdeConseilsRégionaux.Les vétérinaires endifficulté plus importantepeuvent se tourner versVétos-Entraide,uneassociation1901reconnued’intérêtgénéral faitepourservir lesvétérinairesmaisaussi leurs proches, leurs familles, leurs relations amicales et professionnelles (Zilber2018).Lesitemetàdispositiondesfichesderenseignementssurl’anxiété,leburn-out,lesuicideetdesvétérinairesbénévolessontàl’écoutepare-mailoupartéléphone.Demêmelesauxiliairespeuventtrouveruneécouteetdusoutiensur le forumd’entraideAuxiVet8.Ces différents moyens de communication permettent une extériorisation dumal-êtreprofessionnel,quelsquesoientlesfacteursinduisantunevulnérabilitépsychologique:relation difficile avec les clients ou les collègues, difficulté financière, gestiond’euthanasie, isolement social (Trouillet 2014)... Cependant lorsqu’on regarde parexemple sur le groupe Facebook® VDM-vétérinaire, pour le mois de juillet 2018 oncompte environ85publications àproposde clientsdifficiles, oud’altercation avecunclient,malvécuepar leprofessionnel, cequi représenteplusde80%despublicationsmensuelles.Ainsi,bienquecertainstabouspersistent,lespossibilitésdecommuniquerausujetdesdifficultés et plus particulièrement des clients difficiles se multiplient pour lesvétérinairesetlesauxiliaires.

3.2.3 DescriptiondisponibledesclientsdifficilesenpratiquevétérinaireSilesvétérinairesetlesauxiliaireslorsqu’ilsparlententreeuxreconnaissentdesclientstypes,présentsdanstouteslesclientèles, lestypologiesdeclientsdifficilesdisponiblesdans labibliographienesontpasspécifiquesaumilieuvétérinairemaisconstruitesdefaçonbeaucoupplusgénérale.

Moreau et Nap ont décrit en 2011 quatre types de clients difficiles pour lesvétérinaires(Moreau,Nap2011):

- autoritaireoutyranniqueC’estunepersonneexigeante,dont le tondevoixet lamanièredes’exprimerpeuventêtre perçus comme agressifs ou irrités. Pour gérer ce personnage, il est important dedifférencierlescommentaires(n’apasbesoinderéponseoud’explicationdétaillée)desobjections(quiellesméritentqu’ons’yattardecarellestémoignentd’undésaccordduclient).Afinderépondreàuneobjectiononexposedesfaits,enrestantsimpleetneutre.Ilestinutiledeseplacersurladéfensive,oudes’excuser.

- colériqueoufâché

7VDM:acronymepour«viedemerde»,consisteàraconter,defaçonhumoristiqueleplussouvent,desmésaventuresoudésagrémentsduquotidien.8http://www.auxivet.com/forum_ASV/.

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Ce client crée une situation explosive: les raisons peuvent être variéesmais le clientn’estpassatisfaitdelaclinique.Lediscoursduclientbasculesurleregistreémotionnel:des faits (mêmes vrais) ne l’emportent pas sur l’émotion. Essayer de raisonner ouaccuser leclientdesemettreencolèrenedébloquepas lasituation.Afind’éviterunemauvaisepublicitéouunscandale,ilvautmieuxisolerlapersonneetqu’unmembredel’équipe prenne en charge la situation, entende ses inquiétudes, ses objections etremarques.EneffetlesquatrephasesdelagestiondelacolèreselonMoreausont:

1) phasededécompression(isoler)2) phasedecompréhension(jecomprendsquevoussoyezénervé)durantlaquelleposerdes

questionsouvertespermetd’explorerleproblème(Wittke2014)3) phased’action(jevaisréglerleproblème/m’entreteniravecleconcerné)4) phasedesuivi(vérifierquelasolutionproposéeconvientàtouslespartis)

Durantcettepriseenchargeleprofessionneldoitgérersesémotionsetnepasselaisseremporterparlasituation(Wittke2014).

- dubitatifouindécisCettepersonneadumalàprendreunedécision:leprofessionneldoitêtreréalistesurl’importanceduchoix,parexemplesilechoixabesoind’êtreprisrapidementilsedoitdelepréciser.Danscettesituationonpeutéventuellementproposerdeuxoptionsetunetroisième qui consisterait à «ne rien faire» pour laisser la possibilité au client derentrerchezlui,parleretréfléchiràtêtereposéeavantdesedécider.Ilfautcependantgarderàl’espritqueladécisionestcelledupropriétaireuniquement,leprofessionnelnedoitpasprendreladécisionàsaplace(Wittke2014).

- compulsifouenvahissantC’est un client qui aime rester longtemps en consultation ou qui aime parler avec lesmembresdel’équipeoulesautresclients.Danscecas,ilnefautpashésiteràs’excuserpour les congédier «des animaux attendent» «je vous laisse avec ma collègue àl’accueil». Pour Gil Wittke il s’agit du client bavard pour lequel il faut profiter demomentsderépitpourposerdesquestionsfermées,reformuleretcentrerlemotifdelaconversation(Wittke2014).

- On pourrait ajouter le client inquiet qui nécessitera de cibler ses demandes et d’yrépondrepointparpoint.Lagestiondespersonnalitésanxieusesconsistantàéviterlessujetspénibles, et à nepasparticiper àuneprévention excessivedes risques (Lelord,André 1996) est difficile à réaliser en pratique vétérinaire puisque l‘obtention duconsentementéclairédupropriétairenécessiteunedélivrancecomplèted’informationsetenparticulierdesrisquespotentiels.Ainsions’attacheraàrépondreauclientmaisenévitant les détails scientifico-techniques potentiellement anxiogènes. Il est égalementimportantdes’assurerdelacompréhensiondelaréponseetdel’absencedenouveauxquestionnements(Wittke2014).

Dans sa thèse sur le stress en cabinet vétérinaire en 2014, A. Bertrand proposait desfacteurssous-jacentsàlatypologiedeclients(Bertrand2014):-Lerapportàl’argent:lesclientslesplusstressantssont«ceuxcontestantlesprix»,carils nécessitent de se justifier ou de faire face à des critiques virulentes («voleurs»).Certainsallantjusqu’àfaireduchantageaffectifpourobtenirdessoinsouàmarchanderles actes vétérinaires. Lesmauvais payeurs et la gestion des impayés se rattachent àcettecatégorie.-L’exigence: lesvétérinaires interrogésdécriventuneexigencedes clientsquipayentpour un service et donc considèrent légitime une obligation de résultat. Certains neserontjamaissatisfaits.

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-Lemécontentement:danscettecatégorie,A.Bertrandplacelescolériques(«scandale,injurie, vocifère») et ceux qui ne font pas confiance au vétérinaire («suspicieuxetméfiants ») mettant en doute ses capacités. Ce doute peut venir du fait que le clientpense en savoir plus sur son animal que le clinicien (profession médicale,renseignementsprissurInternetavantlaconsultation)ouparcequ’ilaétéfidéliséetnesouhaitepasserqu’avecunseulvétérinaire.

-L’impatience:unclientquiveuttout,toutdesuite,etmenacedequitterlaclientèles’iln’estpassatisfaitdansl’instant.-L’inquiétude: lesclients trèsstressésontétécitésprincipalementenraisonde leursappelsrépétéspourprendredesnouvellesousefairerépéterdesconsignes.-Ledangerpourlevétérinaire:lorsqueleclientnegèrepassonanimal,quecelasoitenraisond’unemauvaisecontentionoud’unnon-respectderèglesdesécurité(absencedelaisse,decaissedetransportoudemuselière…).-Laréclamation:lesclientsquidemandentdesmédicamentssansordonnance.

Enfin3situationssontdécritescommedifficilesparA.Bertrand:- Lafindeviedel’animal:lesvétérinairesdoiventgérerdespropriétairesparfois

effondrés nécessitant un soutien psychologique ou en colère et agressifs, enmêmetempsqueleurspropresémotions.

- Leséchecsthérapeutiques:uneremiseenquestionpersonnelleenparallèledelagestionduclientrendlasituationstressante.

- L’annonce d’une pathologie grave: devoir annoncer à un propriétaire unpronosticsombreestunesituationdéplaisantepourleprofessionnel.

La description est succincte mais donne un bon aperçu des situations et clientsconsidérés comme difficiles. Cependant seuls des vétérinaires avaient répondu à cequestionnaire.Ainsiunerevueprécisedecesclients,deleurgestionetsurtoutdeleurimpactsurlesprofessionnels vétérinaire et auxiliaire n’est pas actuellement disponible. Pourtant unteloutilpourraitpermettreuneapprochecibléesimplifiéedesrelationsclients(Lelord,André1996),etdumétierdanssagénéralitépuisqued’aprèsP.Baralon«cen’estpasdes’occuperdesanimauxquiestépuisant,cesontlespropriétaires»(Baralon2018).

3.3 Objectifsdecetravail

3.3.1 QuestionsCetravailviseàrépondreauxquestionssuivantes:- Quelles sont les caractéristiques du client qui le rendent difficile à gérer pour leprofessionnel?-Quellesstratégiesdéveloppentalors lesvétérinaireset lesauxiliairespourassurer lecontactavecleclient?- Les professionnels subissent-ils des répercussions émotionnelles ou psychologiquesfaceàcesclients?

3.3.2 HypothèsesLaréalisationdecetravailsebasesurleshypothèsessuivantes:-lesvétérinairesetauxiliairesidentifientlestypesdeclientsdifficilesqu’ilsrencontrent.-lesvétérinairesetASVsontdemandeursd’informationsquilesaideraientàprendreenchargecesclientsdifficilesplussereinement.

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3.3.3 ObjectifsCe travail vise à répondre au constat présentéprécédemment. Les objectifs fixés sontde:- cerner les profils des clients considérés comme difficiles par les vétérinaires et lesauxiliairesenpratiquecanine;-évaluerlesconséquencessurleprofessionneld’uneconfrontationavecuntelclient;-décriredifférentes tactiquesdéveloppéespar lesvétérinaireset lesauxiliaires faceàcesclients;-démontrerl’importancedesclientsdifficilesetl’intérêtd’intégrerunapprentissagedeleurpriseenchargedanslaformationdesvétérinairesetdesauxiliaires.

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PartieII:Étudeexpérimentale

1 Méthodologie1.1 Associationd’uneétudequalitativeetquantitativeNotre travail se construit en deux temps: tout d’abord une enquête descriptivequalitative,basée sur la réalisationd’entretiens semi-dirigés auprèsdevétérinaires etd’auxiliairesvolontairesenpratiquecanine,puisuneenquêtequantitativeàl’aided’unquestionnaire diffusé par voie électronique à un plus large public de vétérinaires etauxiliairescanins.Dans le but de récolter des informations qualitatives trois formes de recherches sontpossibles:lequestionnaireàquestionsouvertes,l’entretienpersonnelsemi-dirigéetlefocus group (ou entretien collectif). Notre choix s’est porté sur l’entretien individuelsemi-dirigé qui consiste à recueillir des informations lors d’un dialogue privé avec lapersonne interrogée (Blanchet, Gotman 1992). On utilise pour ce faire un guided’entretienquidéfinitàl’aidedequestionsouverteslesthèmesàexplorermaislaisselapossibilité aux protagonistes d’approfondir certains points ou d’en survoler d’autres(Bouchacourt2014;Paillé,Mucchielli2016).

La décision de continuer l’étude par un questionnaire à plus large échelle est venuenaturellement: l’objectif était de vérifier que les vétérinaires et les auxiliairesreconnaissaientlesprofilsetéventuellementpouvaientlespréciseretlesquantifier.Uneenquêteparentretienexploratoireenamontd’unquestionnairepermetd’étayeretde décrire la grille du questionnaire, c’est une aide à la construction d’hypothèsesétudiéesensuitedanslequestionnaire(Blanchet,Gotman1992);depluscettepratiqueévite d’oublier des réponses ou des catégories, ce qui limiterait les répondants duquestionnaire(DeSingly1992).

1.2 Entretienssemi-dirigés

1.2.1 ModedesélectiondesvétérinairesetauxiliairesLe recrutement des vétérinaires et auxiliaires volontaires s’est effectué auprès deprofessionnelsrencontréslorsdestagesdanslecadreducursusd’étudefondamentalesvétérinaires mais également grâce à un groupe professionnel sur le réseau socialFacebook.Unpremiermessageapermisdesonderrapidementl’intérêtdesvétérinaireset auxiliaires pour le sujet: les personnes intéressées ont été contactéespersonnellement et des rendez-vous téléphoniques ont été pris avec chacune d’entreelles.Afindepouvoirparticiperauxentretienstéléphoniqueslescritèresétaientlessuivants:

- exercer actuellement en tant que vétérinaire diplômé ou auxiliaire dans uncabinetouunecliniqueproposantuneactivitéenmédecinedespetitsanimauxdecompagnie.

- êtreenexercicedepuisaumoins1anenFrance,quelquesoitl’écoled’origine.

1.2.2 Tailledel’échantillonLa taillede l’échantillonn’avaitpasété fixéeà l’avancemaisaétédéterminée lorsquel’analyse a mis en évidence une saturation des données. La saturation renvoie à uncritèred’arrêtdelasélection(oudel’analyse)reposantsurl’idéequel’ajoutdedonnées

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ou le développement de nouvelles catégories n’apporteront pas de nouvellesinformations (Dany 2016; Guest, Bunce, Johnson 2006). Elle a été atteinte plusrapidementqueprévu:eneffetlenombred’entretiensusuellementnécessaireestentre10et20(Bouchacourt2014);ornousavonsnotéuneredondancedanslestémoignagesdèsle6èmeentretien.Onpeutconsidérerque73%desdonnéessontapportésavecles6premiers entretiens et 92% sont atteints avec les six suivants (Guest, Bunce, Johnson2006).Troisentretienssupplémentairesontétéréalisésparsoucid’exhaustivitémaissidenouveauxexemplestrèsprécisontétécités,lesprofilsprincipauxétaientlesmêmesque dans les entretiens précédents. Ainsi 7 vétérinaires et 2 auxiliaires ont étéinterrogésaucoursdecetteétude.

1.2.3 Réalisationdel’étudequalitative

1.2.3.1 Leguided’entretienLeguided’entretienestunensembleorganisédefonctionsetd’indicateursquistructurel’activité d’écoute et d’intervention de l’interviewer (Blanchet, Gotman 1992). Il a étérédigé avec l’aide du docteur vétérinaire et psychologue Gil Wittke et testé sur lepremiervétérinairetémoin.Unequestionaétésuppriméeetuneautreaétédédoubléecar la réponse nécessitait beaucoup d’éléments. La trame corrigée suivie pour lesentretiensestdisponibleenAnnexe2.Lorsdesentretiens,leprofessionnelétaitinvitéàdécrireplusieurscatégoriesdeclientscompliquésàgérer.Ladescriptiond’unclienttypesedéroulaitendeuxtemps:Toutd’abordladescriptionduclientparleprofessionnel:

- sescaractéristiquessociologiques:âge,sexeouclassesociales’ilestpossibledecaractériser un groupe de client de la sorte, ainsi que l’importance en termenumériquedecetypedeclients;

- ses caractéristiques comportementales: phrases ou vocabulaire employés,gestuellesetcomportementstypes.

Ensuite ladescriptiondesréactionsetconséquencesde laconfrontationavecceclientpourleprofessionnel:

- lagestionduclientparlevétérinaireoul’auxiliaire;- lessentimentsprovoquésparunetelleconfrontation;- les conséquences émotionnelles et le vécu laissés par ces clients sur du long

terme;- la meilleure gestion possible selon le professionnel de tels clients, si elle était

différentedesapropreméthodedegestion.

1.2.3.2 DéroulementdesentretiensLesvétérinaireset auxiliairesontété contactéspar téléphone (septvétérinairesetunauxiliaire) ou rencontrés sur leur lieu de travail (un auxiliaire), sur des créneauxhorairesde leurchoix. Ilavaitétéconvenuque laduréede l’entretienseraitcompriseentre30minuteset1heure,selon lenombredeclientsdont ilsvoulaientparler,maisqu’ilseraitpossibledepoursuivrepluslongtempsl’interviews’ilsétaientdisponiblesetmotivés.

1.2.3.3 RecueildesdonnéesLes entretiens téléphoniques et face à face ont été enregistrés, après accord oral desparticipants,à l’aided’unenregistreurnumérique.L’anonymatavaitétépréalablement

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garantiauxparticipants,undesobjectifsétantdefaciliterl’échangeetlalibérationdelaparole(DeSingly1992).Lerecueildesentretienss’estdérouléentremars2017etjanvier2018.

1.2.3.4 RetranscriptionLes entretiens ont ensuite étaient codés par des lettres de l’alphabet selon l’ordrechronologique de réalisation des interviews, afin de garantir l’anonymat: le premierentretienestceluiduvétérinaireA,lesecondlevétérinaireBetainsidesuite;demêmepour les auxiliaires. L’écoute des enregistrements a permis une retranscriptionmot àmot des entretiens sous la forme d’un fichier Word : l’objectif était de respecter levocabulaireet la syntaxedesprofessionnels, etde conserver, autantquepossible,desinformations sur le ton ou les impressions exprimées lors de la discussion [rires],[hésitation],[souffle]...

1.2.3.5 AnalysethématiquetransversaleUneanalyse conventionnellede contenua été réalisée: les catégoriesont étédéfiniespendant l’analyse des données (Dany 2016). Ainsi une première lecture linéaire apermisdeséparerlesclientsdécritsparlesprofessionnelspuisdereleverlevocabulaireetlesexpressionsdécrivantlesthèmesabordésgrâceauguided’entretien.Descitationsillustratives ont ensuite été collectées dans des tableaux récapitulatifs permettant derapprocher entre eux des clients issus d’entretiens différents. C’est le principe del’analyse transversale (Blanchet, Gotman 1992). Ainsi des catégories sous formes deprofils illustrés d’exemples ont pu être définis. Elles doivent être homogènes maissurtoutexclusives:c’estpourquoicertainsclientsdistinctsauxpremières lecturesontétérapprochéssouslemêmegrandgroupetype.Unefoislesprofilstypesdéfinis,ilsontété soumis aux professionnels ayant répondu à l’entretien et à 3 vétérinairessupplémentaires. Ils ont pu confirmer la fidélité et l’exhaustivité des informationstransmisesetdoncdesprofils.Un médecin généraliste responsable d’enseignement à la faculté de médecine deMontpellier a participé à la lecture des entretiens et la définition des thèmes afin delimiterlasubjectivité(Mays,Pope1995).

1.3 Questionnaire

1.3.1 ModedediffusionduquestionnaireLequestionnaireaétémisenformesurlelogicielSphinxiQ2afindepouvoirêtrediffuséavecunlienenligne.Ilaétédiffusépardifférentsréseauxprivésetprofessionnels:

- contacts privés sur des forums et groupes vétérinaires et auxiliaires («entrevétosetASV»Facebook®,maîtresdestages,connaissances…);

- par le biais d’une revue à destination d’auxiliaires (magazine l’AuxiliaireVétérinaire);

- vialesréseauxdeJulietteHabera,chefdeprojetsMarketingetManagementpourAPform; d’Anne-Marie Lebis, auxiliaire vétérinaire de formation ainsi quecréatrice du site «ASVinfos»; de Corinne Labigne, auxiliaire vétérinaire,créatrice de la communauté en ligne «Auxivet» mais aussi fondatrice etprésidentedel’associationFrançaisedesAuxiliairesVétérinairesen2005;

- etenfinavec l’aideduDr.M.Neveux,Directricedesrédactionset rédactriceenchefdeLaSemaineVétérinaire,auxadressesmailsdesvétérinairesprésentsdansl’annuairevétérinaireRoy.

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1.3.2 Tailledel’échantillonetduréedel’étude• La taille minimale de l’échantillon (n) en considérant une erreur d’estimationmaximalede5%(ε=0,05)etpourunniveaudeconfiancede99%(ludanslatabledelaloi normale centrée réduite à z=2,575) est de 663 réponses par corps de métier(Ganassali2007).

𝑛 ≥𝑝 ∗ 1− 𝑝(𝜀/𝑧)!

•Lequestionnaireaétépourlapremièrefoisrenseignéenlignele29mai2018maisl’envoi à lamailing list vétérinaire complète n’a pu être effective qu’au 3 juillet 2018.Lors dupremier envoi 8 300 adressesmails étaient concernées,mais après exclusiondes adresses doubles, invalides, ne pouvant pas recevoir de mail et application d’unfiltre pour exclure les personnes n’ayant pas donné leur accord (conformément à lanouvelleloiRGPD9),lequestionnaireaeffectivementétéenvoyéà4235adresses.Unerelanceaétéenvoyéele8aoûtetle5septembre,auxdestinatairesn’ayantpasouvertlespremiersmails.•Concernant lesauxiliairesvétérinaires, ladiffusionayantété réaliséevia les réseauxprivés de différentes personnes, il est impossible d’avoir une approximation pour latailledel’échantillonconsidéré.• Le questionnaire a été en ligne du 29 mai au 17 septembre 2018. Cependant uneanomalie de fonctionnement du serveur Sphinx a rendu l’accès impossible à la partie«analyse et gestion du questionnaire» entre mi-juillet et fin août 2018, donc sanspossibilitédesuivrelesréponsesdurantcettepériode.

1.3.3 Réalisationdel’enquêtequantitative

1.3.3.1 GrilleduquestionnaireLe questionnaire a été rédigé avec l’aide du docteur vétérinaire Pierre Sans et dudocteurvétérinaireetpsychologueGilWittke.Lequestionnaireestcomposédesixquestionspermettantdedécrirelerépondant,d’unclassementdesprofilsdécritsselonleurfréquenceenclientèle,desixquestionssurunprofilchoisiaveclapossibilitéd’endécrirejusqu’àtroisetdecinqquestionsfinalessurla formation et l’évolution de la relation client. De plus la possibilité était laissée auxrépondantsd’enrichirlesprofilsavecunequestionouverte.Lequestionnairecomprendainsientre20et35questionsmaximum.Il a été testé sur2vétérinaires et2 auxiliaires avantd’êtrediffuséplus largement. LaversioncorrigéeestdisponibleenAnnexe3.

1.3.3.2 AnalysestatistiquedesrésultatsLesrésultatsontétéanalysésàl’aidedelogicielscommerciaux:SphinxiQ2etExcel®.LescalculsstatistiquesontétéfaitssousSphinx,Exceletàl’aided’unoutildecalculenligneréalisévia le logicieldestatistiqueR(MédecineSorbonneuniversitéetal.2000).Le test de χ2 a été utilisé pour comparer des distributions d’effectifs (testsd’homogénéitéetd’indépendance).Leseuilcritiquedesignificationdestestsretenu(p)aétéfixéà0,05. Pourletestdeχ2leseffectifsthéoriquesdoiventêtresupérieursà5.Lorsque cette conditionn’étaitpas remplie,des regroupementsont été réalisésparmileseffectifs,ilssontprécisésàchaquefois.9RGPD: leRèglementGénéralpour laProtectiondesDonnées,entréenvigueur le25mai2018,metenplaceunetransparencesurl’usagedesdonnéesetnécessiteleconsentementdupropriétairededonnéespourleurutilisation.

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2 Résultats2.1 L’entretien

2.1.1 LaduréeLaduréed’enregistrementvarieentre28et75minutes,pouruneduréemoyennede43minutesetuneduréemédianede37minutes.Lesvétérinairesetauxiliairesontdécritsentre trois et six profils par entretiens, avec une moyenne de 4,3 profils types parprofessionnels.

2.1.2 Lapopulationinterviewée

2.1.2.1 GenrePourlesvétérinairesdeuxhommesetsixfemmesontétéinterrogés.Pourlesauxiliairesunhommeetunefemmeontétéinterrogés.

2.1.2.2 CursusConcernant les auxiliaires, ont été interrogés un professionnel échelon 5 diplômé del’IPSA,etunprofessionneléchelon3.Pourlesvétérinaires,lesinterviewéssontundiplômédeVetagroSup(Lyon),undiplôméde l’Oniris (Nantes), deux diplômés de l’École Nationale Vétérinaire d’Alfort, et troisdiplômésdel’UniversitéVétérinairedeLiège.

2.1.2.3 PosteactuelAucundesprofessionnelsinterrogésnetravaillaientseuls,ilsavaienttousauminimumuncollèguequ’ilsoitvétérinaireouauxiliaire.Ilsexerçaienttousdepuisaumoinstroisans (premier diplômé en 1980, dernier diplômé en 2014). Aucune sélectiongéographique n’a été effectuée concernant les lieux d’exercice: les départementsreprésentés sont les Bouches-du-Rhône (13), Charente Maritime (17), Hérault (34),Indre(36),Loiret(45),Maine-et-Loire(49),Yvelines(78),Vaucluse(84).Lesauxiliairesétaientsalariésdestructuresetlesvétérinairesindifféremmentsalariés,collaborateurlibéral,associésouàleurcompte.

2.1.3 LaperceptionduclientdifficileLesentretiensontpermisdedéfiniretd’illustrerdixprofilsprincipaux.Ilestimportantàcepointdutravailderappelerquelesdescriptionsquisontfaitesdecesprofilsnesontenaucuncasdesdescriptionsobjectivesdepersonnesréellesmaisbien leressentideprofessionnelsfaceàunemultitudedepersonnalitésdifférentes,regroupéesselonleurstraitsdecaractèreprincipaux.

2.1.3.1 DocteurGoogleCe client est allé chercher ses informations sur des forums, sur Internet, auprès deproches et d’amis. Il parle beaucoup et peut avoir des idées arrêtées en terme dediagnosticoudetraitements.

VétérinaireA:«parcequeGoogle,parcequeInternet,ilsarrivent,ilssaventdéjàtoutsurtout»«surGoogle,touslessitesàlanoix»VétérinaireB:«ilsontdéjàdesidéesprécisesdecequ’ilfautfaireavantmêmequet’aiescommencéàregarderlechien»VétérinaireE:«ilalu10foisGoogleavantdevenir.»

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Cette recherche très importante d’informations se justifie parfois par unbesoin de serassurerfaceàquelquechosequ’ilsneconnaissentpasetnemaîtrisentpas.

VétérinaireE:«engénéralilssontsuperangoissés»«desgensunpeuignorantsenmatièremédicale»«ilssonttrèsanxieuxettrèsattachésàleuranimal»Vétérinaire G: « des gens inquiets, donc du coup ils vont sur internet parce qu’ilsveulentserassurer»

Parfois cependant cette recherche est motivée par une volonté de se passer duvétérinaireoud’avoirdesargumentspours’opposeroucritiquersaconsultation.

VétérinaireA:«[leclientdit]jevenaisvousvoirpourconfirmerlediagnostic»VétérinaireB:«jesaistoutetjecontredistout»VétérinaireG:«[il]vavoirsurinternetparcequ’ilestexigeantetdoncilveutvérifierparlui-mêmequetufaispasn’importequoi»,«ceuxquiestimentquesurinternetilspeuventapprendreàêtrevétos,etqu’ilssontaussifortsquetoi»

En général ce client se tient droit et relativement loin de son interlocuteur. Il aégalementétédécritcommeprochedesonanimal.Ilmetunedistancephysiqueentrelecouplepropriétaire-animaletleprofessionnel.

VétérinaireA:«ilssonttrèsraides,ilsneteregardentpasdanslesyeux,uneposturetrèshautaine,unevoixplutôtarchifroide»VétérinaireG:«ilsvontpasfacilements’asseoir.»«ilsonttendanceàêtreprochedel’animal,ilsvontteletenirsurlatable»,«s’ilsontunpetitchienilsl’aurontsurlesgenoux,sic’estungrandchien,ilslegardentenlaisseprèsd’eux».

Lesprofessionnelsnotentune franchiseetuneannonce rapide lorsde la consultationd’unerecherchepréalabled’informations:

VétérinaireA:«j’aivusurGoogle»VétérinaireB:«j’airegardésurInternet»«j’ailuqueçapouvaitêtreça»VétérinaireEetVétérinaireG:«ilparaîtque»«j’ailu»«onm’adit»

Enfin les vétérinaires ayant décrits ce client remarquent l’utilisation d’un vocabulaireplusprécisetplusmédical,maispastoujoursutiliséàbonescient:

VétérinaireB:«lemotifdeconsultationengénéral,estprécis»«[leclientdit]ilfautfaireçacommeanalyses»VétérinaireE:«ilsontdesnomsd’examenscomplémentairesmaisilssaventpascequec’est»VétérinaireG:«ilvautiliserduvocabulaireplusmédical»

Ces consultations nécessitent plus de temps car il faut d’abord démêler l’anamnèseeffective des conclusions anticipées, et expliquer ce qui est faux parmi la profusiond’informationsetd’idées-reçuesavantdepouvoirprésenterledéroulementdessoinsouproposerdestraitementsadaptés.

VétérinaireA:«tuesobligé,aucoursdelaconsultation,detoutdépatouiller,défairetouslesnœudsd’incompréhension»Vétérinaire E: «maintenant je dois expliquer pourquoi Google a tort, donc jemultipliepardeuxmontempsdetravail»Vétérinaire G:«j’essaye de leur montrer pourquoi internet ça a ses limites etpourquoiceuxquinesontpasvétosilsontleurslimitesaussi»

Undes vétérinaires interrogés remarqueune augmentationdunombrede ces clients,maislesautresprofessionnelsl’ayantcitén’ontpasremarquéunehaussenotable:

VétérinaireA:«enphasedemultiplication»,«lepourcentagedecetteclientèleestenconstanteaugmentation»VétérinaireB:«pasforcémentdeplusenplusfréquent»,«çareprésentepeutêtre3clientslasemaine»

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VétérinaireG:«[Est-ilfréquent?]Pastantqueça»LeclientDocteurGoogleestallécherchersesinformationssurdesforums,surInternet,auprèsdeprochesetd’amis.Ilparlebeaucoupetpeutavoirdesidéestrèsarrêtéesentermedediagnosticoudetraitements.Cesconsultationsnécessitentplusdetempscarilfautd’aborddémêleretexpliquercequiestfauxparmilaprofusiond’informationset

d’idéesreçuesavantdepouvoirexpliquerlamarcheàsuivre.

2.1.3.2 LeclientquicroitauxcastesCe client ne veut avoir affaire qu’à un type de professionnels et peut ignorer, voiredénigrerlesautres.Lesprofessionnelsinterrogésontpuillustrerdifféremmentceprofil.

- Un client qui insistepourparler au vétérinaire et pas à l’auxiliairemêmepouruneprisederendez-vousoul’achatd’antiparasitaire.Cesclients«pourquil’ASVestunesousespècedugenrehumain»,«hautainsaveclesASV»(VétérinaireA).

- Unclientqui refuserad’écouteruneauxiliaireouunevétérinairesousprétexteque c’est une femme, préférant s’adresser exclusivement à un homme dans laclinique.«cellesquiontdumalaveclapositiondefemmedocteur»«c’estunpeumysogine»«ellesviennentchercherdesconseilsmaisellessontagacéesquecesoittoiquilesdonnes»«elleremetenquestiontaparoleouellerefuseleconseilquetudonnes» «un refus total de conseil» «tu es à côté et elle ne te regarde pas»(VétérinaireE).

- Un client qui ne voudra pas passer en consultation avec un vétérinaire jeunediplôméouunremplaçant,préférantlepatronouunvétérinaireplusâgé.«Etilsrabaissentaussisouventlesjeunesvétérinaires»(AuxiliaireB).

Dans tous les cas, les comportements et l’effet sur le professionnel concerné sont lesmêmes. Le client est décrit comme «assez hautain»«imbuvable voire infect» «desclientsméfiants»(AuxiliaireA). Il se reconnaît car il essayedecommuniquer lemoinspossible avec le professionnel qu’il n’estime pas, allant même jusqu’à parler parpersonneinterposée:

AuxiliaireA:«[ilsdisent]: ‘ohnonjeverraiçadirectementaveclevétérinaire,nonmaisdetoutesfaçonsvouspouvezpascomprendre’»AuxiliaireB:« ilspréfèrentparlerdirectementauvétérinaireetrabaissentunpeulesinfirmiers»Vétérinaire A: «la personne ne répond même pas [à l’auxiliaire qui prends lescommémoratifs]».«‘Nonmaisjeverraiçaaveclevétérinaire’»«‘l’autrelàm’aditque’[enparlantdel’ASV]…Tuvoisçac’estlesphraseshumiliantes».Vétérinaire E: «elles sont capables de rentrer de pas me saluer, même pas direbonjour,alorsqu’ellesontditbonjouràtoutlemonde,»«ellesfontcommesiellesmevoyaientpas»«‘etvouspourrezdemanderaudocteur…’alorsquejesuisàcôté»

Onretrouveuneattitudehautaineduclient,lapersonnesetientdroiteetmaintientunedistancedanslaparoleetdansl’attitudephysique:

AuxiliaireA:«attitudesouventfroide,àsetenirtrèsdroit,soitfroidmaistrèsprochepourécraserunpetitpeu,oualorsuneattitudeunpetitpeuéloignéemaistoujourstrèsdroite»«toujoursavecl’attitudehautaine,droitcommeunpiquet,oualorsquivaécraseretquivaprendretoute laplace»«Quelqu’unquichercheàm’écraseràmedévaloriser»Vétérinaire A: «des gens pour qui toi tu es le dieu vivant et tonASV est une sousmerde»«hautainsetdédaigneux»

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VétérinaireD:«ilsvontêtreaimablesavecmoi,etpuisaprès lesASVvontmedire‘mais avec nous il a été odieux’.» «Il les traite de haut, ils sont pas aimables ilsprennentdehaut»Vétérinaire E: «Elles se raidissent» «tu le sens elles sont plus du tout souples»«Ellesse lèvent,ellessedressent»«tusensqu’ellessonttendueset ladiscussionsetend»

Concernantlafréquencedecesclients,lesprofessionnelssontassezmitigés:Vétérinaire A: «assez facilement 20-25% des gens» «ce type de clientsmalheureusement,ilyenabeaucoup»VétérinaireE:«Dansmaclientèleactuellec’estassezfréquent»«j’aiaumoins5%demaclientèlequiestcommeça,c’estbeaucoup»VétérinaireD:«iln’yenapasbeaucoupnonplus»

Leclientquicroitauxcastesneveutavoiraffairequ’àunecatégoriedepersonne

(=caste)etdénigrelesautrescatégories,àquiiln’adressepaslaparole,avecquiilestfroidetdistantetqu’ilregardedehaut.Ilinsisteparexemplepourneparlerqu’au

vétérinaire,etpasàunauxiliairemêmepouruneprisederendez-vousouunvermifuge;ouilrefuserad’écouterUNEauxiliaireouUNEvétérinairesousprétextequec’estune

femme,préférantparlerexclusivementàunhommedanslaclinique.

2.1.3.3 LeclientprésentantdesdifficultésdecompréhensionLesprofessionnelsontutilisédestermestrèsforts,pouvantêtrequalifiésdedégradantspour décrire ce profil. L’idée qui revient le plus souvent est la suivante: ces clientsdonnentl’impressionauprofessionneld’êtrelimitésintellectuellement.

VétérinaireA:«limité intellectuellement»«quicomprendriendu tout»«desgenssuperlimités»Vétérinaire B: «limité intellectuellement» «une partie de gens un peuintellectuellementàlapelle»«necomprennentpasforcémenttout»VétérinaireF:«ceuxquicomprennentriendutout»«toutn’estpasclairdansleurstêtes.»

Certains vétérinaires font également parfois l’amalgame avec des personnes de faibleniveausocial,combinantunmanquedemoyenfinancieretunniveaud’étudefaible.

VétérinaireB:«lesmoyensfinanciersquisontpluslimités»«cesontlescassoc’[cassociauxndlr]»«cesgensquiontaffaireàunsystèmedemédecinequiprendtoutenchargepoureuxetdonceuxilsnecomprennentmêmepasqueceservicepuisseêtrepayant»«c’estundélitdesalegueule»«lescatégoriseravant[laconsultation],moijepensequemonplusgrostortilestlà»Vétérinaire F: «les cas soc’» «une partie de la clientèle qui est pas mal souscuratelle»«ilsontpastropdesous»

Ceclientsecaractériseverbalementparunefamiliaritévoireunevulgarité.Iltutoielesprofessionnels par exemple (Vétérinaire A, Vétérinaire F). Et le ton comporte uneagressivité sous-jacente, qui peut se révéler rapidement en cas de conflit oud’incompréhension.

VétérinaireA:«ilt’appelledocteurmaisdocteur[prénom]»«monchienàlachiassedepuis8jours»VétérinaireF:«quandontedit ‘jevaistepourrirsurFacebook’»«vulgaires»«etpuiss’ilyaunproblème ilsdeviennentgrossiersenversmoi»«une familiaritémalplacée»«très simplesdans leursphrases,dans leursmots»«Ilsenviennentà t’en

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vouloir parce qu’ils n’ont pas compris.» «Quand il fait un scandale» «ils sontcapablesdet’engueulerendisantqueçaapasmarché»Vétérinaire B: «De manière agressive, c’est souvent un rapport de force quis’installe»«Pardescris,engénéral,pluspardel’agressivitéverbaleforte»

Deplusleclientpeutêtreamenéàreconnaîtrequ’ilnecomprendpaslesexplications,letraitementouledéroulementdessoins.Ilpeutapparaîtredéconnectédelaréalité,etnesemblepasappréhender lagravité-ouaucontraire lecaractèrenonurgent-ducasdesonanimal.Decefaitlevétérinaireabesoindeserépéteretd’expliquerdenombreusesfois,dedifférentesmanières.

VétérinaireA: «il tedit ‘vousdevezavoir raisonmais j’ai riencompris’»«ilsvontrappeler10foisdanslajournéepourposerlamêmequestion»VétérinaireB:«jecomprendspas»«ilssontcomplètementaffolésàtebraillerdanslesoreilles»«ilscaptentpasbiencequ’ilenestdelasituationett’asdumalàleurfairecomprendre»

Un des vétérinaire décrit une attitude physique nonchalante et peu impliquéephysiquement dans le soin ou l’examen apporté à leur animal: «ceux là sont souventassis, affalés sur la chaise, et ils te laissent faire avec l’animal. Ils sont très présentsverbalement,maisavachissurlachaise»(VétérinaireF).Ceclientsembleêtretrèsfréquentd’aprèslesvétérinairesquil’ontdécrit,leurnombrepourraitmêmeêtreenaugmentation.

VétérinaireA:«c’estleplusfréquent»«ilyatouteslestranchesd’âge»«ilyenapartout,danstouteslesclientèles»VétérinaireB:«ilssontdeplusenplusfréquents»«j’enaibien2ou3parjours.»

Faceàcetypedeclient,leprofessionnelpeutavoirl’impressionquececlientne

comprendpaslesdémarches,oulestermesutilisés,toutsemblecompliqué.Ceclientestsouventfamiliervoirevulgaire,setientavachietdonnel’impressiondenepasfaired’effortslorsdeladiscussion.Ilpeutsurestimerousous-estimerlagravitéd’uncasetfacilements’énerverlorsqu’ilnecomprendpas.Ilnécessitebeaucoupdepatienceet

l’utilisationd’explicationssimplesetconcises.

2.1.3.4 LebutéLes connaissances et croyancesde ce client, associées àun caractère têtu,mettentunfrein aux traitements ou actesmédicaux. Les professionnels ont illustré ce profil pardifférentsexemples:

- unrefusd’euthanasiefaceàunanimalentrèsgrandesouffrancepourdesraisonsreligieuses ou personnelles. «C’est au niveau de la gestion de la douleur de lasouffrance[qu’onlesreconnaît]. […]cesontlesgensquisontcontrel’euthanasie»(VétérinaireA).

- unedemanded’euthanasiedite«deconvenance»enraisond’unepathologienontraitée,d’unanimalâgépluscompliquéàgérer,d’unchangementdemodedevie(déménagement, départ en vacances …):«ils avaient décidé en franchissant laportequ’ilsvoulaientuneeutha»«nonmaislàonvapass’acharnerilestvieuxlàilfautlechanger»«elleestdysplasiqueonveutlapiquer»«Bonjourelleestvieille,fautlapiquer»(VétérinaireE).

- unrefusouunemauvaiseobservancedutraitementallopathiqueenraisond’unrejetde cettemédecine auprofit exclusif d’homéopathie, demagnétismeoudecroyancespopulaires.«Ceuxquionttendanceàpasvraimenttraiter»«quandon

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lui a rendu [le chien, guéri après hospitalisation en soins intensifs ndlr] c’est quec’était grâce à son magnétiseur» «des puces qu’elle traite à la citronnelle»(VétérinaireF).

Ceprofilsecaractériseparundiscoursfermé:aucunediscussionn’estpossiblepuisqueles arguments du client sont, à ses yeux, indiscutables. Tous les arguments et surtoutleuraccumulation,leurpermetd’appuyerleurchoix.

Vétérinaire A: «avec les chrétiens […] tu ne peux pas les faire revenir sur leurdécision»Vétérinaire E: «la chienne a tous les défauts, elle est joueuse avec personne, ellegrognetoutletemps,lavieestdifficilepourtout»«làjepensequ’elleestaubout»«elleestincontinente»«qu’ilfautqu’ilsseséparentduchien,quelapropriétaireenveutpasparcequec’estunchiendecatégorie»VétérinaireF:«ceuxquisontunpeuhoméopathie,toutennaturetellementsûrsquel’antibio nemarchera pas, qu’il y a que les trucs naturels, lemagnétisme, tous cestrucs-là,tousestmélangé»

Certainspeuventmêmeessayerlechantageaffectifpourrallierlevétérinaireàleuravis.Vétérinaire E: «les gens font comme un chantage, ils te disent que si l’animal estmalheureux maintenant c’est ta faute» «C’est du chantage affectif, c’est ‘oui maisvouscomprenezàcausedevous’doncvoilàc’estàcausedenousquepleindechosesvontpasallerdanslafamille»

Pourcemêmevétérinaire,cesclientsviennentsouventàplusieurs,pourunepremièrevisite: ils’agitrarementd’unsuivi,maisbiend’unepremièredemande«c’estdesgensquetuasjamaisvu»«souventc’estdespremièresvisites»(VétérinaireE).Cesclientspeuventêtretouràtourtrèssûrsd’euxetdecequ’ilsavancent,commegênésparleurdemande:

VétérinaireE:«euxmêmeaufondd’euxilsassumentpas»«Souventilssontgênés»«tulesvoisseregarderendétresse»VétérinaireF:«ilssonttrèsdouxtrèscalmes,ilsparlentbeaucoup»«‘ouilesvaccinsc’estquandmêmepasterrible,yapleindeproduitsdedans’»«‘ouaismoijemetdeshuilesessentiellesc’estmieux’»

Lesvétérinairesnotentunefréquenceimportantedecesclientstêtus.

VétérinaireA:«çadevientbeaucoupplusfréquentcesdernièresannéesjediraisqueçafait4-5ans»«uneréelleaugmentationdeçaauquotidien»VétérinaireE:«c’esttrèstrèsfréquent»VétérinaireF:«[tuenasbeaucoup?]–Quelquesunsquandmêmeoui.»

Lescroyances(religieuses,psychologiques,modedevie)duclientbuté,coupléesà

caractèretêtumettentunfreinauxtraitementsouactesmédicaux:euthanasieinterdite,scepticismefaceàlamédecineallopathique,euthanasiedeconvenance,mauvaise

observancedestraitementsenraisond’uneaméliorationrapidedel’étatdel’animal…Cesdiscussionsnécessitentcalmeetcompromisparlevétérinaireetl’auxiliaire.

2.1.3.5 L’attaché-inquietCeclientestcaractériséparsonattachementtrèsimportantàsonanimal.Ilreprésenteunmembrede la familleàpartentièreou le lienaffectifavecuneautrepersonne.Lesvétérinaires relèvent un anthropomorphisme omniprésent dans la relation puisque leclientprêtedesnomsoudesintentionshumainesàsonanimaldecompagnie.

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VétérinaireB:«ilsconsidèrentleursanimauxcommeunenfant»«hac’estl’amour,voussavezj’aiplusquelui»«havoussavezc’estlechiendemonfilsquiestdécédéilyaunan.»«‘Vousnepouvezpaslegarderhospitalisécarsansmoiilvadéprimer’».VétérinaireE:«leliencomplètementfusionnelaveclepatient»«c’estlamèreoulepèreduchienouduchat»«lechienquiestlààlaplacedudéfuntmari»«souventl’animalquiestporteurd’unelourdehistoire»«ilstedisent‘c’estmonbébé’»

Ceclientestextrêmementstresséetanxieuxlorsquesonanimalestmalade.Ilexprimeson inquiétude aux professionnels et cherche à être rassuré quant aux risques desdifférents traitements ou chirurgies: les meilleures techniques, les moins risquéesdoiventêtremisesenœuvre.Cettesollicitationimportanteduprofessionnelpeutavoirpoureffetd’agaceroudestresserlevétérinaire.

VétérinaireB:«anxieuxàl’excès»VétérinaireC:«ilesttrèstrèsinquietdoncilparletoutletempsmaisilécoutepasles réponses» «il va être très demandeur de nouvelles solutions, de nouveauxtraitements» «ha ouimais ce serait pasmieux ça?vous êtes sûre que?...» «vousêtes sûrequ’il faut faire commeça?» «est ceque ce seraitpasmieux si on faisaitautrement?»VétérinaireD:«j’ail’impressionderiensavoir,eteuxsonthyperinquiets»«ilssonttouscomplètementstressés»«Jelesensangoissé»Vétérinaire E: Champ lexical de l’inquiétude « à fleur de peau» « en détresse»«dans une détresse totale» «l’angoissé» «ils ont peur» «les délivrer del’angoisse»;«vousêtessûreilyapasderisques?»

Cesdeux traitsde caractères se traduisentdans le langage corporelparun client trèsprochede sonanimalphysiquement. Si la taillede l’animal lepermet, il le garderaaumaximumdanslesbrasetaurabeaucoupdemalàleconfierauprofessionnelpourunecontention ou un examen. La séparation est très difficile et le client peut mettre dutemps, voire se laisser submerger par l’émotion, au moment de laisser l’animalhospitaliséparexemple.

VétérinaireB:«l’animaldanslesbras»«ilsontdumalàleposersurlatable»«ilfautpascroiserd’autresanimaux»«ilfautpasserpareux»Vétérinaire D: «Ils ont des gestes vachement hésitants, ils mettent 4h à sortir labête»«tusensqu’ilyauneréticence»VétérinaireE:«J’enaiquimelaissentlechienilssontenlarmesouilsarriventpasàsortir»«qu’ilssonttrèslongsàquitterilsvontdire10foisaurevoiràl’animalavantdepouvoirpartir»«ilspleurentetquandilspleurentpasilssontcollésàl’animal,ilsleprennentdanslesbras»

Letempsnécessaireàcalmersesangoissesetàgérersoncôtéémotifenfaitunclientchronophage.Eneffetcesclientssontexpressifs,démonstratifsetviennentrelativementsouvent mais sont peu nombreux d’après la majorité des vétérinaires. Pour leVétérinaire Cl’attaché-inquiet est un client qui n’est «pas très fréquent,maisqui vienttrèssouvent,pourlecoupuntrèsbonclient».PourleVétérinaireE,ilsreprésententunedizainedepersonnessuruneclientèlede2000ou2500propriétaires.Cependant un des professionnels interrogés les considèrent au contraire comme desclientsfréquents:pourleVétérinaireBilssont«assezfréquent,c’estquasimentlesplusfréquents», environ«10clientsparsemaine».Deplus il remarqueunpattern sociétal,puisquepourluiils’agitmajoritairementdepersonnesâgéesisolées,seulesavecleursanimaux. Le Vétérinaire D pour sa part note cette inquiétude importante chez lespropriétaires des nouveaux animaux de compagnie en particulier «en lapin, petitsrongeursetpetitsNAC».

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Pourleclientattachéinquiet,sonanimalestunmembredesafamille,ilyesttrèsattachéetsoninquiétudetransparaitfacilement.Anxieux,ilnelaissepasfacilementsonanimaletessayedetoujoursêtreencontactaveclui,rendantparfoisl’examenoulessoinsdifficiles.Ilestémotifetindécis,demandecequ’ilyademieuxetàêtrerassuré.

2.1.3.6 LemauvaispayeurDanscettecatégorie,lesprofessionnelsdistinguentdeuxcasdefigures.Lepremierconcernedespersonnesavecdepetitsrevenus,quisonthonnêtesmaisn’ontpaslesmoyensdefairesoignerleuranimal. Ilssontcaractérisésparleursincérité: ilsannoncentendébutdeconsultationquelerèglementseracompliqué.Cesontdesclientsdifficilesdanslesensoùunfreinfinancierlimiteleprofessionneldanssondiagnosticetdanssessoinsoutraitements,malgrélabonnevolontéduclient.

VétérinaireC:«ceuxquimettentdutempsmaisquifinissentparpayer»«lesympaquiteleditdèsledébut,qu’ilapasdesous»«trèsgentil,trèspoli,pasdeproblème»VétérinaireE:«lefreinfinancier»«lesgensontvraimentpasdemoyens»Vétérinaire G: «c’est pas le client en lui même qui est difficile, c’est sa situation,parce qu’il y a toujours le côté financier qui va être un peu complexe» «écoutezdocteur je vais être franc avec vous, est ce qu’on peut paschoisir de faire plutôtcommeçaparceque[explicationdesituationfinancière]?»

Le second cas de figure concerne des clientsmalhonnêtes, qui cherchent par tous lesmoyensànepasrégleruneconsultation,dessoinsoudesmédicaments.Dece fait, ilsvontinterrogeravantlesprofessionnelspourconnaîtrelescoûtsetparfoiss’offusquerdedevoirpayer.

VétérinaireC:«ilestpartitoutdesuiteenvoyantqu’ildevraitpayer»VétérinaireG:«ceuxquion lemoinsdesousetquiontpas l’intentiondepayer ilsl’annoncentqu’àlafin»«aufaitj’aioubliémacartebleue»

Unedesvétérinairesremarquentquecesclientssontdifficilesaussiadministrativementparlant, puisque même après leur départ, la gestion comptable de leurs dus estcompliquée.

VétérinaireD:«mauvaispayeur»«difficilespourlaclinique,pourlacomptabilité»Danslesdeuxcas,onretrouvedanslediscoursduclientlechamplexicaldel’argent,quisera un critère important dans la prise de décision concernant les soins médicaux:«combien ça va me coûter?» «carte bleue» «commerçants» «pognon» «business»«vendre» «voleur» «argent» «cher» (Vétérinaires B, C, E, G et Auxiliaire A). Et laphrase caractéristique «‘vous faites ça pour le pognon vous aimez pas les animaux’»contre laquelle un vétérinaire s’élève: «ils remettent en cause ton engagement»(VétérinaireB).Le client opposera le coût élevé des soins à tous les arguments (nécessité médicale,rappelàlaloisurladélivrancedeproduits)plusoumoinsagressivement,allantjusqu’àinsulterlesprofessionnels.

VétérinaireC:«desgensagressifs,expansifsverbalement,encolère»«monterletonet faire un peu de gestuelle avec les bras. Exprimer leur mécontentement. C’estsouvent par comptoir interposé» Exemple de phrases du client: «vous allezentendreparlerdeça»«jevaisvousfaireunemauvaisepub»«detoutefaçonvousêtesquedescons»

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AuxiliaireA:«têtu,bornéetquiveutpascomprendrequ’onrespectelaloi»«criantauscandalequ’onétaitdesvoleurs,etqu’ilmettraipluslespiedscheznousetquesafemmeétaitavocateetqueçan’allaitpassepassercommeça»«enmontantsursesgrandschevaux»

On notera l’exemple caractéristique du client qui souhaite obtenir avis, conseil outraitementaucomptoir.Ilpeutdecefaitconsidérerqu’uneuniqueconsultation,mêmeréaliséel’annéeprécédente,tientlieudesuivi:ainsiildemandeleproduitqu’ilconnaîtdéjàetacceptemalunrefus.

VétérinaireC:«leclientquiditenmontrantlechien[tonagressif]‘benvoilàlàvousl’avez vu’ lorsque la véto demandeà voir le chien [en consultationnldr] avant dedélivrerdesmédicaments»Auxiliaire A: «‘voilà mon chien se gratte l’oreille, je veux la même chose que ladernière fois’» «il vient avec son chien à la clinique comme ça pour avoir du[spécialité vétérinaire] donc un produit avec un peu d’antibio dedans et de toutefaçonsurordonnance»«s’énerverparcequ’ilsontpasletrucqu’ilsvoulaientdèsledépart»

Ceclientmonopolisel’espacedeparoleenparlantfort,maisvaaussis’imposeravecsonlangagecorporel:ilraccourcitladistanceavecsoninterlocuteur,essayantdecréeruneproximité. L’auxiliaire A décrit son attitude de la manière suivante: «s’imposer aucomptoir, se rapprocher et rester là» «une attitude au départ très proche, il va serapprocherpourdemanderça,commes’ilallaitdemanderunserviceàuncopain,‘vasyjem’approche’,labulleesttrèscourte».Lesprofessionnelsnotentunnombreimportantdecesclientsmauvaispayeurs.

AuxiliaireA:«c’esttrèsclassique,çac’estlequotidien»«c’esttouslesjours»Vétérinaire C: «Il y en a un peu plus que les autres» «il y en a quandmêmepasmal»VétérinaireG:«ilesthyperfréquent»«lamoitiédesgensquejevois»

Soitpardifficultésfinancièresvraies,soitparmalhonnêteté,leclientmauvaispayeurneveutpaspayer:ilessayed’obtenirdesmédicamentsouundiagnosticaucomptoircaril

neveutpaspayeruneconsultation.Ilpeutêtrecolériquevoiredeveniragressif.

2.1.3.7 L’éternelendeuilléCeclientestdifficileàgérerpourlesprofessionnelsaumomentd’uneeuthanasie,maiségalementaprès.Eneffetilssonttrèstouchésparlamortdeleuranimal,lesphasesdedeuilsontexacerbéesetallongéesdansletemps,commeledécritleVétérinaireE«t’aseubeauessayerdegéreretderespecterlespremièresphasesdedeuilvoilà: lacolère, ledéni,toutça,lesgenssontrestésbloqués».Onretrouveuneculpabilitéetlequestionnementsurlebienfondédel’euthanasie:

Vétérinaire C: «ils vont culpabiliser énormément d’avoir à prendre cette décisionlà»VétérinaireE:«ilsessayentencoredetrouverunesolutionàcommentilauraitpunepasmourir»

Onnotedesmotsfortspourexprimerleurtristesse:VétérinaireE:«Kikiestmortetilss’enremettentpas,etilssontendépressionavecça» «je m’en remettrai jamais,» « untruc complètement irrationnel et malsain»«ilssonttristesetendeuillés,advitamaeternam.»

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Aumomentdudécès/euthanasie,cesclientsprésententuncomportementdémonstratifetuneexpressiondessentimentsvialelangagenonverbal.Ilssontindécis,perdusdansleurdouleur.

VétérinaireC:«Lesgensquipartentplus»«quiveutpluspartir,qu’arrivepasàsedécider s’il veut rester ou pas» «tu vas le chercher il pleure encore»«Eventuellementils’effondre»VétérinaireE:«Desgensquichialaient,quihurlaient, se jetaientcontre lesmurs»«ilestrestéjecroisquatreheuresaveclacadavredesonchiendanslesbras»«ilagardéunfrigopourpouvoirlegarderàlamaison[corpsduchiendécédéndlr]»

Même longtemps après le décès de l’animal, le vétérinaire et l’auxiliaire continuent àgérerlechagrinetledeuildupropriétaire.

Vétérinaire C: «quand ils reviennent chez toi ça peut être compliqué pour eux derentrerdanslasalleoùilssontalléaveclechien»VétérinaireE:«Elleveutplusrentrerdanslasalle»«ellevoitunchatdelamêmecouleurellesemetàchialer»«elleavait faitgraversonprénomsurunpendentif;voilàdonc t’as le clientavec lependentifavec lenomduchatqui estmort il ya4ans»

Ce client peut être très impressionnantmais est globalement rare dans une clientèleclassique.

VétérinaireC:«c’estpasfréquent»VétérinaireE:«ça fait7ansque je suis implantée, j’aibieneu4ou5casdepost-euthaquiontététrèscompliqués.»

Leclientéternelendeuillévitmalledécèsoul’euthanasiedesonanimal:ils’effondrependantounes’enremetpaslongtempsaprès.Ilresteinconsolable,lesphasesdedeuilsontexacerbéesetallongées.Moralementetémotionnellementépuisant,ilestaussi

chronophage.

2.1.3.8 LeprofessionnelensantéhumaineCe client difficile est communément appelé «docteur je sais tout»: il s’agit souventd’une personne ayant un bagage scientifique, une formation dans le milieu médicalhumainetquil’afficheouvertement.Les corpsdemétiers cités en exemple sontnombreuxet variés,montrantbienque lapossession de connaissances, quelque soit le sujet concerné, est sujette à l’apparitiond’un client difficile: «médecins» «médecins à la retraite» «infirmiers» «kinés»«pharmaciens»«urgentiste»«dentiste»«dermatologue»«cardiologue»«chirurgien»«endocrino»«ostéopathes»«gynéco-obstétriciens»«formationmédicale»(VétérinaireA,EetAuxiliaireB).Leclientestbuté,ilopposesesconnaissancesàl’avisouaudiagnosticettraitementduvétérinaire.Ilagitcommes’ilavaitbesoind’asseoirsonrôledesoignant.

VétérinaireE:«il t’explique»«‘hamais j’aipasbesoin jesuismédecin, j’aiaccèsàtout’»«[tonagacé/condescendant]‘ouimaisenfinjesuispharmacienquandmême’»«ilssontpresqueoffusquésquetupuissesremettreendouteleurcapacitéentantquesoigneur»

Le vétérinaire et l’auxiliaire le reconnaissent puisqu’il a tendance à annoncerdirectement saprofessionou indirectement enutilisantdu vocabulaire scientifique etmédical.Ilpeutaussidemanderdesexplicationstrèsprécises.

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Vétérinaire E: «on a parlé d’atopie, d’hypersensibilité» «il est parti sur uneexplication technique» «ils peuvent poser des questions dépitantes. Tu vois bienqu’ils utilisent volontairement des mots qu’ils sortent du chapeau mais en mêmetempslaquestionelleestsimplette»AuxiliaireB:«ilsvontutiliserduvocabulairevraimentmédical-médical»«donnerdessymptômes»

Enfinonnotelavolontédesepasserduvétérinaireetdel’auxiliaire,enfaisantluimêmediagnosticetprescription.

Vétérinaire E: « ilsme demandent s’ils peuvent prescrire eux même desmédicaments.»«jepeuxfaireuneinjectiondeçasurmonchien,ilapasl’airbien?»«ilaauto-médiqué»

En terme de langage corporel, cette personne réduit la distance physique avec lepersonnelvétérinaireetauxiliaire.Quecelasoitpourserapprocheretpasserducôtédusoignant, ou pour s’imposer et affirmer sa supériorité sur ce qu’il peut considérercommedupetitpersonnel.L’auxiliaireayantévoquécettecatégorie,reconnaîtressentirlesinteractionsavecceclientcommeuneattaque:leclientsemontredirectifethautain.

Auxiliaire B: «[le client demande:] depuis quand avez-vous votre diplôme ?» «ilenvoielaréflexionavecunsouriresurlecôté,c’estàdirec’estgentimentenvoyémaisc’estpourêtreentreguillemetspolimaistoutenvexant,blessantlapersonne.»«‘ilfautfaireci,çaetça’»Vétérinaire E: «Comme s’il avait besoin de chercher une proximité avec toi.» «commepourpouvoirt’impressionner»

Ceclientauneformationdansundomainemédical(médecingénéraliste,infirmier,

pharmacien,cardiologue,dermatologue…)etl’utilisepoursoignerlui-mêmesonanimaloumettreàl’épreuvelesconnaissancesduvétérinaireoudel’auxiliaire.Ilestsûrdelui

etchercheàmontrerqu’ilestdelapartie:ils’impose,s’avance,monopoliseladiscussion.

2.1.3.9 L’irrespectueuxsans-gêneLa caractéristique principale de ce client est le manquement aux règles defonctionnementdelacliniqueetparfoismêmeauxrèglesdepolitesseetdebienséanceinhérentesàlavieensociété.Lesexemplespourillustrercesclientssont:

- les amis des patrons: «lesamisproches/ les copains, ou lespotesquiont vu lepatronunefois»(AuxiliaireB),

- les habitués de longue date: « qui se faufilent dans les endroits interdits parcequ’ilsviennentdepuis20ans»(VétérinaireD),

- lesgensinconscientsdesproblèmesqueleurcomportementpeutengendrer«leclientquiestunpeu…pasperchémais…complètementinconscient»««quivapass’excuserparcequelui-mêmen’apasconscience»(AuxiliaireA).

Leclientnerespectepasdesdemandesexplicitesdupersonneldelaclinique.Onnoteuneoccupationdel’espacepardenombreuxmouvementsetdéplacements,parfoisau-delàdel’espacenormalementaccessibleaupublicouparlevagabondagedeleuranimallorsqu’eux-mêmessontassis.

VétérinaireD:«ilsselèventsansarrêt,ilsvontvoirlesunslesautres,ilsvontdanslessalles.»«ilssefaufilentdanslesendroitsinterdits»«ceuxquilaissentpisserleurchiendanslasalled’attente»

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AuxiliaireA:«ilsvontlelaisserreniflerpartout,etpisserpartout»«ilvas’installerensalled’attenteetpuistantpis»AuxiliaireB:«jet’aidemandédet’asseoirensalled’attentetuesrestéàcôtédelaportedeconsultationaucasoùledocteur[X]sorte.»«c’estpasparcequetuesamiaveclepatronquetuvasmoinsattendre»

Ses paroles se caractérisent par l’absence d’excuse ou la recherche de justification àleurscomportements(ouceuxde leursanimaux,parexemple lorsque lechienurineàl’intérieurdelaclinique).

AuxiliaireA:«quis’enfoutroyal»«quivapass’excuserparcequelui-mêmen’apasconscience d’être en retard, ou par manque de respect pour l’équipe vétérinaire»«toituterendscompte[quelechienafaitpipindlr]et‘bennonc’estpaslemien’»«sontcomplètementirrespectueuxetquis’enfoutentcomplètement»

L’auxiliaireA,acitéencomparaisondesréactionsadaptéesdeclientsencasderetardparexemple,préférableà ladésinvoltureaffichéeparcesclientssans-gêne:présenterses excuses «en retard mais qui s’en excusent»et s’assurer que le rendez-vous esttoujourspossible«estcequejepeuxencorevenir?»ou«commentçasepasse?».Les professionnels interrogés notent une répétition de ces comportements, avec desclientssans-gêneasseznombreux.

AuxiliaireA:«ilyenadefaçonassezrégulière»«ilvasystématiquementarriverenretard»«quandmêmeassezsouvent,plusieursfoisparsemaine»VétérinaireD:«ceux-làonenapasmal»

Ceclientnerespectepaslesrèglesdelaclinique:arrivesansrendez-vous,enretarddemanièrechronique,illaissesonchienfairepipiàl’accueilsansproposerdenettoyer,ilsefaufiledanslessallesoulescouloirssansyêtreinvitécarilconnaîtlacliniquedepuislongtempsouparcequ’ilestunamidupatron.Ilestdésinvolteettêteenl’airvoire

vraimentmalpoli.

2.1.3.10 L’exigeant-insatisfaitLe type de client est très exigeant, ce qui a pour conséquence de le faire paraîtreinsatisfaitauxdifférentsprofessionnels.Sesexigencesconcernenttousleschampsdelamédecinevétérinaire:leprix,l’attente,laqualitédessoins.Les professionnels remarquent qu’on trouve souvent ce profil parmi les clients peufidèlesàunvétérinaire,carsouventdemandeursdeplusieursavisdifférents.

VétérinaireB:«onentendcediscourslàquandlesgensviennentcheznousaprèsunpremier véto [le client est tellement exigeant qu’il t’insulte, qu’il te dit que tu esincompétent]»VétérinaireD:«et le lendemainellecourraitaprèsmonassociéavec laradiopourluidemanders’ilrestaitencoredespetits[suiteàunedystociendlr]»VétérinaireF:«Souventilsontdéjàvuunautrevétoavant»«desgensquichangentassezsouventdevétosaufinal»VétérinaireG:«quivaserenseignerouquivavoir15vétos»«maisvousauriezdufaireçaparcequelavétodemacollègueelleenvoiedesPCRettoutça»

Onnotequecesclientssontsusceptiblesdeseplaindredesvétérinairesprécédemmentconsultés:c’estunecaractéristiquedel’insatisfait,catégoriséderâleur.

Auxiliaire A «Râleurs» «réflexions» «grincheux» «jamais contents» «superexigeant»«pénible»«pasagréablepassympa»

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VétérinaireB«unpeuexigeantetquidouteenpermanence»VétérinaireC«exigeants»VétérinaireG«jamaiscontent»«trèstrèsexigeant»

Ce champ lexical du personnage exigeant est illustré par des exemples de réflexionsémisesparleclient,àproposduprixoudel’attentenotamment.

AuxiliaireA:[…]«habendisdoncilestchervotrevaccin»,«habenvousavezencoreaugmentéparrapportàl’annéedernière».«benc’étaitmieuxavant»«tefairedesréflexionscommeça,pourlamoindrepetitechose»«àpeineilsarrivent[…]‘euhilyabeaucoupd’attente?’alorsdéjàbonjour»VétérinaireF«Quitrouventquetoutestcheraussi»«unappellelendemaincommequoionn’apasfaitdubonboulot»

On retrouve également ce fait que le client ne veut pas attendre, illustré par uncomportementd’impatienceensalled’attenteparexemple.

AuxiliaireA«ilsveulentpasattendre»«ronchonner,tousserensalled’attenteouilsvontfairelescentpasdevanttoiàl’accueilpourbientemontrerquetuasunclienten salled’attentequiattend»«quivontêtrevivantsen faitpour temontrerqu’ilssont là, et pour s’occuper, peut être par ennui aussi, parce qu’ils aiment pasattendre»VétérinaireC«unmonsieurquivaêtretrèsfâchéensalled’attenteparcequ’ilyaduretardmaisquandc’estsontourilvaprendretoutsontemps»VétérinaireG«commeilsveulenttout,benducoupilsveulentpasattendre»«etilattendquetuarrives,tuaspasletempsdetaperuntrucàl’ordinateur»

Certains professionnels pensent que cette attitude masque en réalité une inquiétudepourleuranimaletquelapeurpousseleclientàs’imposer.

VétérinaireD«n’allezpaslecasser».«ilsdisent‘occupezvousbiendelui’»Vétérinaire C «il veut imposer des choses qui sont pas forcément ta façon detravailler, le gars qui veutabsolument resterpendantque tu endors son chienparexemple»VétérinaireF«engénéralilscherchentàêtrerassurésmaisilssontpasagréablesdutoutdanslafaçond’êtrequandilssontinquiets»VétérinaireG«ils sont super inquiets»«lesgensexigeantsçavaêtredesgensquisontinquiets»«ilfautquevousregardiezmonanimal»«ilfautquevousfassiezci»«ilfautquevoussoigniezmonanimal»

Mais le vétérinaire peut bien souvent prendre ces exigences et cette peur comme unmanquedeconfianceenverssessoins.

VétérinaireB««maisvousavezfaitçaalorsquevousauriezdufaireça»»«unpeuexigeant et qui doute en permanence» «quoi tu dises, quoi que tu fasses, commeexamencomplémentaire,c’estjamaisça»VétérinaireD«regard…Inquisiteur»VétérinaireF«quipensentqu’ilssaventtoutmieuxquetoutlemondeetquipartentavec un à priori déjà négatif sur toi en se disant que de toutes façons tu vas teplanter»«dénigrerletravailduvéto»

Le client afficheunedistance avec leprofessionnel, une apparence fermée; en effet ilrestedebout,etprochedesonanimal.

VétérinaireC:«ilsessayentdereprendrel’animaldanslesbrasparexemple»VétérinaireF:«desgensquisontdéjàpastrèsagréablestoutlelongdelaconsult»«Ilsrestentdebout,souventaveclesbrascroisés.»«lamanièredesecomporter,unemanièreunpeuhautained’arriverencritiquantsouventleconfrèred’avantsiilyenaeuun»

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VétérinaireG:«c’estpasdesgensquivonts’asseoir»«ilsvontpasresterassis»«ilstiennentleuranimaletilsteparlentenmêmetemps»

Laplupartdesprofessionnelsayantcitéceclient le trouventassez fréquent,plusieursfoisparsemaineenmoyenne.

AuxiliaireA:«c’estassezfréquent»«çaarriveaumoinsunefoisparsemaine,peutêtreunefoisparjour»VétérinaireG:«Maisilestquandmêmedeplusenplusfréquent»«àpeuprès1/20quiestvraimenthyperexigeant»VétérinaireD:«1ou2parjour[…]4danslasemaine.Maximum»

Deuxdesvétérinairessemblentmoinsimpactésparcesclientsinsatisfaitsetexigeants.VétérinaireC:«Çavapasêtreforcémentlesplusfréquents»VétérinaireF:«[Sont-ilsfréquents?]-pastantqueça»

Leclientestexigeantetrâleur,iln’estpassatisfaitetnefaitpasconfianceaupersonnelpourprendresoindesonanimal.Ilrestedebout,droitetfaitdemultiplesréflexionssurlessoins,l’attente,lerangement,lamanièredefaire,ilremetendoutetoutcequele

vétérinaireoul’auxiliaireluidisent…

2.1.4 Lescasparticuliers

2.1.4.1 L’éleveurL’éleveur a été cité à deux reprises comme profil de client difficile (Vétérinaire B etAuxiliaireB)maisreprésenteenréalitéunmélangedeplusieursdesprofilsexposésci-dessus.L’éleveur difficile pour le professionnel de santé animal est un client exigeant sur lestarifsetlesrésultats.Eneffetl’aspectfinancieresttrèsimportantpourceclient,quiestdemandeurderéductionsoud’offresenraisondesonstatutdeprofessionnel.Deplustoujoursdansl’optiquedefairedeséconomies,ilpeutvouloirobtenirledroitdefaireluimêmedestraitementsoudesactesmédicaux(vaccins,identificationélectronique…).

AuxiliaireB:«Ilssontdemandeursderéduction»«elleaenvoyéunmailaupatronendisant‘jen’aipaseuderéductionséleveur,c’esthonteux’»«ellevoulaitposerlapuce ‘si jene tienspas le chat, jepose lapuce’nonc’estunvétérinairequipose lapuce»VétérinaireB:«ilstedemandent‘etcombienvousfaitessionenfaitX’»

Les connaissances qu’il a pu acquérir en élevant chats et chiens le rendent critique,parfoisàtortouà l’excèsfaceautravailduvétérinaire. Ilpeutsemontrerdirectif.Sesexigencesexcessivespeuventallerjusqu’auxmenaces.

AuxiliaireB:«ilsensaventbeaucoupetcertainsenconsultationprennentdehautlevétérinaire,enleurdisantquoifaire»«Ilyasouventdesmenaces‘sivousfaitespasça,attention…’‘S’ilchoppeciattention…’»VétérinaireB: «‘ha il faut faire lacésarienne, il faut faire lacésarienne’.Et sià lacésarienne t’asun chiotqui estmort: ‘haben comment ça se fait, on l’a faite troptard?hein?’»«ilvaessayerdeteforcerlamainsurcertaineschoses»

Enfin il se considère, avec ses animaux, comme des clients plus importants etprioritairescequilerenddésagréable.Ilrefuseparexempledeseplierauxrèglesdelacliniqueetveutsemettreenavantparsoncomportement.

Auxiliaire B: «Ils arrivent souvent sans rendez-vous, et leurs animaux sontprioritaires» « mais attendez moi c’est un chat d’élevage, il mérite mieux que le

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Garfield, le roux de la rue » «qui ne sont pas agréables, qui nous manquent derespect»«Ilsnerestentpasàleurplace,ilspartentduprincipequecommeilssontéleveursilsontaccèsaubloc,ilsontaccèsauchenilquandilsveulent,ilsontaccèsàtout» «ilsne vontpas vouloir s’asseoir en salled’attente, ils vontattendredans lecouloir»VétérinaireB:«leséleveursilsontl’impressionquec’estuneaubainepourtoi»«ilsont toujours cette pression de te dire ‘ha ben si ça va pas je vais aller ailleurs’ enpensantqu’ilsreprésententunclientimportantpourtoi»

Ilposeplusieursproblèmes:- d’ordre financier car il est très demandeur de réduction. Comme il amène plusieursanimauxilsepense importantéconomiquementpour laclinique(onretrouve leprofildumauvaispayeur).-d’ordremédical,commeiladesanimauxila(oucroitavoir)desconnaissancesetsemontredirectif,ilveutparticipervoireinsistepourobtenirunedélégationd’actesoudetraitements. Il ne respecte pas les règles de la clinique (on retrouve les profils duDocteurGoogleetdel’irrespectueuxsans-gêne).- ilestpinailleuretpointilleux,procédurieretrend lessuivisstressantsetcompliqués(onretrouveleclientexigeant).

2.1.4.2 LeclientensituationdehandicapLeclientensituationdehandicapaégalementétécitéàdeuxreprisesparlevétérinaireAetl’auxiliaireA.

Auxiliaire A: «sourds, malentendant ou aveugle, ou en fauteuil» «certainespersonnessontgênéesdeleurhandicapparcequ’ellessontconscientesdeceschoses-là»VétérinaireA:«handicapésmentauxetagressifs»«foliepsychiatrique»

Unauxiliairedécritunefoislasurpriseinitialepassée,lamiseenplacedetechniquesdegestionadaptéesàchaquecas:

AuxiliaireA:«sur les logicielsonpeutmettredesnotes ‘communiquerdirectementavec monsieur/madame/la mère’ ou ‘attention malentendant: communiquer parsms’»«exprimerdeschosessimplesavecdesmotssimples»«desquestionssurtoutpasouvertes,quedesquestionsfermées»

Unefaiblefréquencedecesclientscombinéeàunegestionsimpleunefoisappréhendéepar le professionnel, rend ces clients beaucoup moins difficiles; exception faite dessituations dangereuses en raison de l’agressivité de certains d’entre eux«particulièrementdifficilesvoiredangereuses»(VétérinaireA).

VétérinaireA:«en20ansjelesaicomptéssurlesdoigtsd’unemain»«marginal»Auxiliaire A: «c’est assez rare» «ce sont des choses qui n’arrivent pas souvent.»«c’estlaplusfacilecelle-là[decatégorieàgérerndlr]»«çasegèreplutôtpasmal.»

Cen'estpasunclientdifficileaumêmetitreque lesautresprofils,mais ilpeutmettremalàl'aiseleprofessionnelquiseraitsurprisougênéfaceàuneparticularitéphysique(trachéotomie, paralysie, amputation, ...) ou un handicap rendant la communicationcompliquée (surdité, cécité, déficit intellectuel ou maladie psychiatrique ...). C'est unclient qui involontairement demandera une attention particulière ou des adaptationsdanslefonctionnementduprofessionnel.

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2.1.5 LapriseenchargeduclientdifficileFaceàcesclientsdifficiles,lesvétérinairesetauxiliairesdécriventdifférentesactionsetgestions. Elles ont été regroupées en cinq grands types de comportements: le conflit,l’abandon,lasoumission,ladiscussionetlamanipulation(Tableau7).

Tableau7.Lesgestionsdesdifférentsclientsdifficilesparlesprofessionnels

2.1.5.1 L’agressionouleconflitouvertLeprofessionnel faceàunclientdifficilepeut se trouverdansune situationde conflitouvert:ilsesentagresséetvadoncrépondresurlemêmemodeàsoninterlocuteur.Onretrouvedansce typedegestiondesprofessionnels froidsetdistants,quinedonnentpas ou peu d’explications et sont plutôt directifs. Parfois le professionnel rappelle demanièreplusoumoinsabruptelesrèglesetconsignes.Certainstémoignentmêmed’uneverbalisationdeleuragacementauclient,avecparfoisunaffrontementverbaldirectetunhaussementduton.Imposerleurstatutouleurvisiondeschosesparlaforceestleurdernierrecourspuisqueledialogueleursembleimpossible.INJONCTIONETORDRE:PASDEDISCUSSIONPOSSIBLE

•VétérinaireBfaceàunDocteurGoogle:« jeleurlaissepastroplapossibilitédes’exprimer, je les coupe, je pose des questions très précises, très concises» « d’êtretrèsfermepasdutoutlaisserdeplace»• Vétérinaire G face à un Docteur Google: «Je me blinde» «je fais comme s’ilsn’avaientriendit.»«Avecdesclientscommeçajevaisêtreplusdistante»•VétérinaireBfaceàunclientprésentantdessoucisdecompréhension:«j’aipastropenviededialogueraveceux»«jesuisassezdirectif,assezexpéditifmêmeonvadire»

Conflit AbandonFuite

Soumission DiscussionAdaptation

Manipulation

DocteurGoogle

vetB,vetE,vetG

vetB vetA,vetE,vetG

Croyantauxcastes

asvB vetE vetD asvA, vetA

Présentantproblèmesdecompréhension

vetB,vetF vetB VetA,vetF

Buté vetE vetA,vetE,vetF

vetE,vetA

Inquiet vetC vetD VetB vetC,vetE Mauvaispayeur

vetC,vetD vetC,vetG,asvA

Endeuillé vetC vetE vetE Professionnelensantéhumaine

asvB asvB,vetE

Irrespectueux asvA,vetD

asvA,vetD

Exigeant-insatisfait

vetD vetD vetF,vetD asvA,vetC,vetG

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•VétérinaireCfaceàunattaché-inquiet:«çapeutm’arriver…dedireauxgens‘nonlaissezmoiparler’.»«enessayantde…etcertainesfoisc’estpeutêtreuntort,choisirunpeuàsaplaceaussi»

RECADRAGE

•AuxiliaireA face à un irrespectueux sans gêne: «Etbennonécoutez, vousaveztropde retard,çanousdécale tout, doncon est obligéde recalerun rdv.»«les re-brieferendisant‘benvoilàpournousc’estcompliqué’»«Maisjeleurfaistoujourslamorale»•VétérinaireDfaceàunirrespectueuxsansgêne:«Audébutquandj’étaislàjeleurdisaisdemanièretropabrupteetonavaiteudesdiscussionsavecunclient»

VERBALISATIONDEL’AGACEMENT

•VétérinaireDfaceàunexigeant-insatisfait:«çam’estarrivédedirevousêtespasunclientfacile…çam’estarrivémaisçasertàrien»•AuxiliaireBfaceàunclientcroyantauxcastes:«jeluiaiditdesecalmer,j’aidit‘vousêtesagressive,vousparleztrèsmaletçameplaîtpas’»

AFFRONTEMENTVERBAL

•VétérinaireFfaceàunclientprésentantdessoucisdecompréhension:«quandçaenvientàcepointlà[grossièreté]jesuisfroide,parfoisons’engueule»•VétérinaireDfaceàunexigeant-insatisfait:«jehausseletonmaisçasertàrien»•AuxiliaireBfaceàunclientcroyantauxcastes:«Ellem’aditqu’ellem’emmerdaitj’ai doncmontré les toilettes en disant que si elle voulait aller faire caca ça ne luiferaitpasdemal»

2.1.5.2 L’abandonoulafuiteLa réaction suivante «l’abandon» s’entend dans le sens où le professionnel coupephysiquement lecontactet larelationavec leclient.Cetterupturede larelationclients’illustre différemment selon les vétérinaires, qui peuvent référer ou demanderexpressémentauclientdequittersacliniqueetsaclientèleouplusinsidieusement,ens’arrangeant par exemple pour qu’un autre vétérinaire / auxiliaire gère ce client àl’avenir.LEVIRER,NEPLUSACCEPTERCECLIENT

•VétérinaireBfaceàunDocteurGoogle:«jeleurdisclairementques’ilssontpasd’accordetqueçaleurplaitpasbenilspeuventallervoirailleursquoi.»•VétérinaireBfaceàunclientprésentantdessoucisdecompréhension:«jeleurfais bien comprendre que ça sert plus à rien qu’on travaille ensemble et puis engénéralilveulentpasrevenirnonplus.»•VétérinaireDfaceàunexigeant-insatisfait:«làjeleurdisdepartir»

RÉFÉREROUFAIREPASSERAVECUNCOLLÈGUE

•VétérinaireDfaceàunattaché-inquiet:«jegèreçaparl’évitementmoi.»«çaonl’aréférédansunCHValorsqu’onauraittrèsbienpuletraiter»•AuxiliaireAfaceàunclientquicroitauxcastes:«j’hésitepasàenparleraveclevétoconcerné,quandilyaunsoucicommeça.»•AuxiliaireBfaceàunprofessionnelensantéhumaine:«c’estlevétérinairequiaufinaldécideradetout.Etaprèsjecoupesouvent»«jeleurexpliquequ’ilsverrontçaaveclevétérinaire»

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•VétérinaireEfaceàunclientquicroitauxcastes[préfèreparleràunhommequ’àunefemme]:«j’ailâchéprise[…]ellespréfèrentparleravecl’ASV,c’estmonASVquileurparle,jelâcheladiscussion.»•VétérinaireDfaceàunexigeant-insatisfait:«J’essayedelescolleràmesassociés»•AuxiliaireBfaceàunclientcroyantauxcastes:«onaunecliente,[macollègue]nes’entendpasavecetducoupjem’enoccupe,moiilyaunmecoudeuxjenepeuxpaslesencadreretçanepassepas,quandonvoitqu’ilssegarentjedis‘[collègue]ilyauntel’etellesemetdevant.»

2.1.5.3 LasoumissionDanscertainessituations, lesprofessionnelspréfèrentcéderfaceauxexigencesouauxrevendications des clients. Dans ce cas, ils n’argumentent pas, ne cherchent pas àdiscuter: soit ils se taisent soit ils abondent dans le sens du propriétaire. Leprofessionnel ne cherche pas à imposer son point de vue puisqu’il pense que rien nechangeralapersonneenfacedelui:levétérinaireoul’auxiliairepréfèredoncattendrequelepropriétaires’enailledeluimême,satisfait.ATTENDREENSILENCEQUELECLIENTS’ENAILLE

•VétérinaireBfaceauclientprésentantdes soucisdecompréhension:«jelaissecourir»«onprendsonmalenpatienceetonattendqu’ilss’enaillentquoi.»•VétérinaireEfaceàl’éternelendeuillé:«jelegèreenlevantlesyeuxauciel,c’estàdire…benjelesécouteetj’aiplusrienàrépondre»

ABONDERDANSSONSENS

•VétérinaireB face à l’attaché-inquiet: «oui c’estnormalc’estvotrebébémachin…»•AuxiliaireAfaceauclientquicroitauxcastes:«Jerentrepasenconflitaveceux»•VétérinaireF face à l’exigeant-insatisfait:«Si ilsveulentdesanalyses, il fautpashésiteràlesfaire,pourleurprouveraufinalqu’iln’yariendegrave,engénéralçales rassure» «ces clients là il faut apprendre à les cerner à proposer une prise desanglàoùonleferaitpasd’habitude»•VétérinaireDfaceàunmauvaispayeur:«mettredeschèquesenremisedifférée,longtempsaprès»•VétérinaireD face à l’exigeant-insatisfait: «Jem’écrase, je dis tout commeeux»«J’abondedansleursens»

SERÉSIGNERETNERIENFAIRE

• Vétérinaire D face au client qui croit aux castes qui a refusé les conseils del’auxiliaireà l’accueil:«onfaitrien,onestdésolépourellesmaisjesaispasquoi…Souventjel’aipasconstat黫c’esttroptardilestparti»• Vétérinaire C face à l’éternel endeuillé: «on n’est pas formé pour remonter lemoral,onessayed’êtreplushumainpossible»•VétérinaireEfaceà l’éternelendeuillé:«onn’arrivepasàtrouverlesmots»«Jesaispascommenttupeuxfaire.»•VétérinaireC face à unmauvais payeur agressif: «des fois jedismême rien, çam’estarrivéd’attendrelesbrasballants.»

2.1.5.4 Ladiscussionetl’adaptationLagestionlaplussouventdécriteparlesprofessionnelsestl’adaptationetladiscussion.Lesvétérinairesetlesauxiliairesessayentdefairepreuvedepatiencefaceauxdifférents

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caractèresdesclientsdifficiles: ilsexpliquentlespathologies, lesexamens, lessoinsetlestraitements.Ilsécoutentetprennentencomptelepointdevueduclientpourarriverà un accord commun qui satisfasse les deux partis: c’est l’assertivité. Enfin certainsprofessionnelsutilisentl’humourpourtransmettreleursmessages.EXPLIQUER:

• Vétérinaire A face au Docteur Google: «trouver des arguments clairs et précispourleurdonneruneautrevisionquecequ’ilspensent»«tuesobligéaucoursdelaconsultation,detoutdépatouiller,défairetouslesnœuds,d’incompréhension»• Vétérinaire E face au Docteur Google: «qu’il faut expliquer deux fois les chosesqu’onnefaitpas.»«fautquetuleurmontresquetuyaspensémaispourquoitul’aséliminéd’office»• Vétérinaire G face au Docteur Google: «je vais leur expliquer pourquoi telmédicamentnevapasdanscecas l໫j’essayedeleurmontrerpourquoiInternetçaaseslimites»• Auxiliaire A face à l’exigeant-insatisfait: «Par rapport au prix j’hésite pas àreprendrelafactureendétailaveceuxpourleurréexpliquer»• Vétérinaire C face à l’exigeant-insatisfait: «si j’ai l’impression que c’estl’explicationquimanque,j’essayedeprendreletempsdeladonner.»

FAIREPREUVEDEPATIENCE:

•VétérinaireBfaceàl’attaché-inquiet:«beaucoupdepatience,beaucoupbeaucoupdepatience»•VétérinaireE face à l’éternel endeuillé:«çasepassevraimentendouceur»«onleurlaisses’ilsveulentresteroupas,onleurexpliquecommentçasepasse,onfaitçaavecbeaucoupdedouceur, j’aiunrythme,undébitdeparolequiesttrèsdoux,trèslent»

S’ADAPTERÀLAPERSONNEENFACE:

•VétérinaireA face au client présentant des soucis de compréhension: «être leplusgentilpossible»«lesmettredansunesituationdeconfort»•VétérinaireFfaceauclientprésentantdessoucisdecompréhension:«onessaied’expliqueravecdesmotssimples»• Vétérinaire G face à l’exigeant-insatisfait: «J’essaye quelque soit le clientd’expliquerlestenantsetlesaboutissants,jevaisl’écouterparleretpuisjevaisavoirtendanceàutiliserplusdemotscompliqués»•VétérinaireCfaceàunmauvaispayeuragressif:«essayerd’allermemettreàcôtépouressayerdecalmerunpeul’atmosphèreonvadire»«jevaisessayerdebaisserleton»«Etpuis j’essayed’expliquerpourquoic’estceprixl໫j’essayededireleschoses,mêmesic’estpastoujoursfacile»

ASSERTIVITÉ:PRENDREENCOMPTELEPOINTDEVUEDEL’AUTRE(ÉCOUTE):

•VétérinaireCfaceà l’attaché-inquiet:«j’essayedereprendrecesquestions,cequiluiposeproblèmeetessayerd’apporterdessolutionsparordredepriorit黕 Vétérinaire A face au client buté: «C’est d’abord le respect, tu respectes leurreligion»•VétérinaireE face au professionnel en santé humaine: «habonc’estcommeçaqueçasepasseenhumaine?Hajesavaispasc’estintéressant,bennousenvétoonvaplutôtfairecommeçacommeci»•AuxiliaireBfaceauprofessionnelensantéhumaine:«enluiexpliquantquejenemetspasendoutesaparolecarilacertainementdesconnaissancesplusimportantesquemoi»

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•VétérinaireGface aumauvaispayeur:«engénéral jevaism’asseoirpourparleravantdefairequoiquecesoit,pourbienleurmontrerquej’essayepasdelesruiner»«jevaism’asseoir,faceàeuxpourdiscuter,pourleurexpliquer»«leurmontrerqueje vais pas les arnaquer et puis que on est quand même dans une relation deconfiance.»•VétérinaireFfaceauclientbuté:«jeresteunpeudeleurcôtétoutennuançant.J’essaiedepasbraquer lesgens. J’essaiede lescerneraudébut,departirdans leursenspour lesramenerdans lemiensi j’aibesoin,maisqu’ilyaituntrucdugenre:resterunpeudeleurcôtépourqu’ilyaitunpeudeconfiance,installerunerelationdeconfiance.»

FAIREPREUVED’HUMOUR:

• Vétérinaire E face à l’attaché-inquiet: «on utilise un peu l’humour pourdésamorcer, on leur propose une verveine pour se calmer, on leur propose d’allerfaireuntrucsympa,enattendantetquec’estnotretravaild’assurerlemédical.»•AuxiliaireAfaceàl’exigeant-insatisfait:«selonleclientsoitjemepermetsdefairedel’humour,desfoisçadédramatiseunpeu,etçaleurfaitcommeunepetitetapesurla tête» «‘on joue pas aux fléchettes avec votre chien hein’ le fait d’utiliser cetteexpressionlà,çal’afaitrire,j’aidit‘nonnonvousavezbienvulevétérinairepasse20minutesavecvous,c’estpasdujeudefléchettesàlachaîne.’»• Auxiliaire A face à l’irrespectueux sans gêne: «je parle au chien pourdédramatiserletruc»«jeparleauchien‘hobendisdonc,t’esungroscochon’»•VétérinaireDfaceàl’irrespectueuxsansgêne:«jesaisfaireuneplaisanteriepourlesrecadrerunpeupoliment»•AuxiliaireAfaceaumauvaispayeurquiveutuneconsultationaucomptoir:‘ouibenmoi j’aidescheveuxdepuistoujoursc’estpaspourçaque jesuiscoiffeuse.’ […]Souventcettephrase,çalescasse,çaleschoquemaisenmêmetempsçalesfaitrire»

2.1.5.5 LamanipulationParfois le professionnel utilise lamanipulation affective ou joue sur l’egodu client : ilpeut jouer sur la corde sensible ou éveiller la culpabilité et la honte chez soninterlocuteurpourlerallieràsonavis.

• Vétérinaire A face au client qui croit aux castes qui a refusé les conseils del’auxiliaireà l’accueil:«‘bonalorsjesupposequemonassistantevousaparlédelavermifugationetdesanti-puces,hanon[surprise feinte]ouhalors il faudravoirçaavec elle juste après parce que c’est vraiment super important pour eux [lesanimaux]elle saura vous donner tous les conseils qu’il faut.’» «PAF tu remets envaleurlapersonne,c’estsonboulotàelle,paslemien,ilfautl’écouterelle»• Vétérinaire A face au client buté [refus de soins ou d’euthanasie pour raisonsreligieuses]:«fautarrêter,votreanimalilestpascatholique,quevousvouspensiezçapourvousc’estunechose,pourvotreanimalc’enestuneautre[…]sachezquelàvousêtescomplicedelasouffrancedevotreanimal»•VétérinaireEfaceauclientbuté[euthanasiedeconvenance]:«jefaissemblantdepas comprendre, comme ils disent pas le mot vraiment je fais semblant de pascomprendre» «ce que j’impose comme sentiment à ce moment là c’est de laculpabilité, ‘quand même après toutes ces années qu’elle a passé avec vous’»«j’utilise des phrases très vicieuses … ‘alors j’imagine que vous voulez le meilleurpourvotre chienne’…j’imaginequ’après toutes cesannéespassées ensembles, vousavezquandmêmeenvied’essayerdelasoulager»

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2.1.6 Les conséquences de la prise en charge du client difficile sur levétérinaireetl’auxiliaire

Les professionnels gèrent différemment les clients difficiles. Mais ils sont égalementdifféremment impactéspar cespersonnes, ces interactions, ces situations. Les conflitsquiendécoulentontdesconséquencessurlecourtetlelongterme;nonseulementsurleprofessionnel,sursapriseenchargemédicaleetsesmanièresdefairemaiségalementsurl’humainderrièrelevétérinaireoul’auxiliaire.

2.1.6.1 Conséquencesémotionnellesdirectessurl’humainLes vétérinaires et auxiliaires interrogés sont, avant d’être des professionnels, deshommesetdesfemmesavecdesréactionsetdessentimentshumainsfaceauxconflits.Ainsiàlaquestion«quelssontlessentimentsquecetypedeprofilréveillentenvousaucoursdeladiscussion?»desréponsesvariéesontétéapportées.Certains témoignent d’une forme de fatigue, ou de résignation, face à un conflit sansissuesapparentesparexemple.

•VétérinaireA:«c’estusantetdifficile»«épuisant»•VétérinaireB:«c’estengardequ’ilsm’ontpassablementépuis黫çatefatigue»• Vétérinaire C: «Il y a une pénibilité dans le suivi, dans la gestion du cas» «Çaprenddutempsetdel’énergie»•VétérinaireE:«Çatebouffeuneénergiedingue»«Jem’épuisais.»•VétérinaireF:«Camefatigue»«c’estépuisantmentalement»

Commeon l’avudans lecasd’unconflitouvert, l’agressivitépeut témoignerd’unétatd’agacementvoiredecolèreduprofessionnel.

•AuxiliaireA:«Çapeutm’énerversur lecoup»«çam’énervesur lecoupdonc jevaisrâlerunboncoup»«Onrâletousensembles»«jepeuxêtreagacée»«çaaledondem’énerver»«bonensoitc’estpasgrave,maisc’estjustechiant»«ilm’abienénervésurlecoup»•VétérinaireA:«j’aiperdumoncalme»«j’aiétéunpeuviolentdansmesmots»•VétérinaireB:«çamefaitunpeumonterdanslestoursassezvite»«hoputainçamefaitchier,etestcequ’ilvamepayer»•VétérinaireD:«Jesuisobligéedeprendresurmoi»«Lesrares foisoù j’aiperdumoncalmebenjeregrette»• Vétérinaire E: «pour celui là j’ai pas beaucoup de patience» «ça nous met encolèrecontrelesgens»«Çafoutlesboules»•VétérinaireF:«çam’énerveintérieurement»«c’esténervant,çam’agace»

Certainsontégalementdécritdessentimentsplusfortsquel’empathie,tellequelapeineoulapitiéquepouvaientleurévoquerdesprofilsdeclients.

•AuxiliaireA:«lesclientsquivonttedonnerpitié,mêmesij’aimepasceterme,maisoù tu vas te dire ‘benmince, c’est pas cool pour lui’» «t’as un petit pincement aucœur»•VétérinaireB:«Desfoist’aspresqueunpeudetransfertpourtoiaussi»«qu’ilyatoujoursunepetitepiti黕 Vétérinaire E: «de l’empathie, plus que les autres» «plus jeune, j’étais un peupeinéepour eux, j’avaisde lapeineparceque tu finispar être super touchée» «jevais être empathiqueavecmes clients sur des patients que je suis, auxquels je suisattachée,j’auraimapetitelarmeàl’œil»

Enfin certains cas isolés provoquent du stress ou de la peur chez le professionnel,notammentlacrainted’uneagressionphysique.

•VétérinaireA:«ilyalapeurdel’escaladepossible»

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•VétérinaireC:«angoissée»«agressée,doncangoisséed’unepotentielleagression,il y a toujours ce risque d’agression physique, même si ça arrive quand mêmeexcessivementrarement»

Lemalaiseetlemal-êtresontprésents: ilssontlepointcommunàtouscesprofils.Leclient difficile, quelque soit sonprofil type, provoqueun sentimentnégatif demalaisechezleprofessionnel.

•AuxiliaireA:«moiçam’insupporte»•AuxiliaireB:«[çaréveilledessentimentsenparticulier?]Alorsmal-être…»•VétérinaireA:«vraimentj’aimalvécu[cetteconsultation]»•VétérinaireB:«tupeuxêtremalàl’aise»• Vétérinaire E: «c’est déstabilisant» «C’est assez déconcertant» «Avant je mesentaismalaimée»«Çapouvaitmefairesouffriraudépart»«c’estassezétonnant»«taconsultationelleestpénible,elleestdure»•VétérinaireF:«vraimentpasuntrucagréable»

Cependant, certains professionnels reconnaissent qu’avec l’habitude, les interactionsavec certains de ces clients difficiles les laissent indifférents. On note donc dessentimentstrèsvariés,pourunmêmeprofessionnelenfonctiondutypedeclientdécrit.

•VétérinaireA:«pasderessentiparticulier»•VétérinaireD:«Audébutjesupportaispasmaintenantjesupportemieux»• Vétérinaire G: «c’est pas des clients qui m’agacent, c’est pas des clients quim’angoissent»

2.1.6.2 ConséquencesémotionnellesdirectessurleprofessionnelCependantlesvétérinairesetlesauxiliairespeuventégalementêtredéstabilisésentantqueprofessionnelparlescomportementsdecesclientsdifficiles.Danslestémoignagesonretrouvenotammentunsentimentderemiseenquestionetdedévalorisation: le professionnel ressent par exemple les interactions avec certainsclientscommeunmanquedeconfiance.Ilsesentainsirabaissé,dénigrévoirehumilié.

•AuxiliaireA:«ilssaventbienteremettreàtaplace»«qu’onn’est‘que’assistante»«ils vont dénigrer sur le fait que nous on est juste secrétaires et donc la partiemédicaleonycomprendrien,onesttropbêtepourcomprendreoupours’intéresser»•AuxiliaireB:«lepetitinfirmierpastrèsintelligent»«tutesensunpeudébile»•VétérinaireB:«tutesenstoujoursunpeuremisenquestion»•VétérinaireE:«jemesentaispas légitimecommesionremettaitenquestion tescompétences»•VétérinaireF«[ils]partentavecunaprioridéjànégatifsurtoiensedisantquedetoutesfaçonstuvasteplanter»«dénigrerletravailduvéto»•VétérinaireC:«faceàcesgenslàtusensqu’ilyadelaréticence»

Lessentimentsprovoquéspeuventalorsêtrevariés.Certainsdécriventunemotivation,uneenviedeprouversavaleurentravaillantplusoumieuxparexempleenréalisantdesrecherchessurunepathologieouuntraitement,ouenexpliquantetprouvantauclientsesconnaissancesetsonimportance.

•AuxiliaireA:«çamemotiveencoreplusàluimontrerquenonjesuislà,c’estpaspourrien,j’aiuneformation,j’aiuneexpérience,sijesuislàc’estquejeconnaismonmétier.»

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•AuxiliaireB:«jetravailledanslemédical,jesuisprofessionneldelasantéanimalsans être docteur et j’ai les connaissances de mon métier donc maintenant jem’affirmedeplusenplus»• Vétérinaire C: «peut-être que si on était meilleur dans l’obtention de ce qu’ilsdemandentpeutêtrequebenilsseraientpascheznoustoutesles3minutes»•VétérinaireG:«c’estdesclientsquivontm’obligeràallervérifierplusqued’autres,vérifiercequejefais,sijesuisvraimentaumustonvadire,augoldstandard,etsijepeuxfaireplus»«jevaismemettreunpetitpost-itpourquandj’ailetempslesoir,allerquandmêmeregarderlapathologieduchien»

D’autresprofessionnelstémoignentd’unstresshandicapant,lasensationd’êtrejugéoutestésursesconnaissances induisantunepertedemoyens.Lesprofessionnelsparlentd’unepressionexcessive,commeuneimpressionquel’onattendtropd’eux.

•Vétérinaire B « tu te sens un petit peu -pas agressé- mais en tout cas sur ladéfensive» «bon lui là il va pasme rater au tournant.» « les jeunes vétos ça lesdéstabilisentfacilement»«ilstemettentunpeuunepressionaffective»•VétérinaireE«onal’impressiond’êtreinterrogéecommeàl’école»•VétérinaireF«Onsesentjugé[…]unpeucommeunexamenenfait,ilst’attendentautournant»«j’arriveàdonnerlechangedevanteux.Moiçamestressemaiseuxilslevoientpas»• Vétérinaire G: «il y a comme un stress parce que tu sais qu’on t’attend autournant»«tusenslapression»

Enfincessentimentsnégatifspeuventaboutiràunesensationd’échecoud’inefficacité.Lorsquelacommunicationavecleclientbloquelamiseenplacedesoinspourl’animal,leprofessionnelestfrustrécarilsesentimpuissant.Iladeplusl’impressiondeperdresontemps.

•VétérinaireA:«çaaétéunesituationd’échecavecimpossibilitéd’établirlecontactavec lapersonne»«tuas l’impressiondeparleràunmur»«tuas l’impressiondeperdretontemps»•VétérinaireB:«t’asl’impressionquet’aspasdialogueàavoiraveccesgens,quedetoutefaçononsecomprendrajamais»•VétérinaireC:«[sesentir]unpeudémunie,unpeuimpuissant.Onn’estpasformésàça.Parcequ’onensaitpasgérerl’émotionneltoutsimplement.»• Vétérinaire E: «mais c’est dépitant parce qu’on n’a pas la réponse pour eux.»«C’est un dialogue de sourd» « C’est chronophage parce qu’il faut expliquer deuxfoisleschosesqu’onnefaitpas.»• Vétérinaire G: «c’est médicalement frustrant en général» «t’as les pieds et lespoingsliés»

2.1.6.3 Conséquencessurlelongterme

2.1.6.3.1 Apparitiondestresschronique

La totalité des vétérinaires et des auxiliaires reconnaissent avoir parfois dumal à secalmeraprèsuneinteractioncompliquée,enfonctiondutypedeclients.Lessentimentsplus oumoins négatifs ressentis pendant la discussion avec le client difficile peuventperdurerdansletemps,ounécessitententouscasunmomentdecalme.Pourcertains,sedétacherdelasituationestrelativementfacile.

•AuxiliaireA:«jenote,jecommuniqueetpuisaprèsnonc’estbon,lesclientsd’aprèsmefontpasserletrucsansproblème»«c’estpasquelquechosequivatelaisserdelarancœur»«c’esténervantmaisons’arrêtepasàça»

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•VétérinaireA:«tusoufflesunboncoup»«jemefaisunepetitepause,jevaisfumeruneoudeuxcigarettes,jemerelax,jeprendsunpeudetemps,jemedétends»«Jemesenspasvraimentimpact黕VétérinaireB:«jesouffleunboncoup»«ilsvontpasm’empêcherdedormirlesoir,jevaispasyrepenseraprès»•VétérinaireC:«bonçadurepasoutremesure.»•VétérinaireD:«jevaisprendremonthéetmangerdesgâteaux!Jesuissoulagéedevoirqu’ilspartent.»•VétérinaireE:«Iln’yapasdemalaiseaprès.»«J’ensouffrepas»•VétérinaireF:«çajedéconnectetrèsviteparcequejesaisquec’estdesconneries»«çarestepas.»• VétérinaireG: «j’ai pas trop trop de pression et çame hante pas forcément.» «c’estpasquelquechosequivameresteraprèslaconsultation,oudontjevaisrêverlanuit»

Pourd’autres,plusieursheures,voireplusieursjourssontnécessairespourarrêterd’ypenser.

•AuxiliaireB:«Jesuisencolère,jem’affirmeetc’estvraiqu’ensuiteçaresteancr黕VétérinaireA:«c’esttrèstrèstrèsimpactant»•VétérinaireB:«çamefaitpasmalmonterdanslestoursdoncilmefautunpeudetempspourm’enremettre»•VétérinaireC:«Tupeuxtesentirunpeuépuisé[…]l’activitéfaitqu’onestunpeuobligé de passer à autre chose rapidement, malheureusement ou heureusementd’ailleurs»«ilvaoccupertespenséespendantuncertaintemps.»•VétérinaireD:«jemedisquelabêtevamourirdansles48h»•VétérinaireE:«Quandjelesquittejesuisaubasdelabatteriequoi,j’aiplusdejusquoi»«onn’estpasserein»«l’inquiétudec’esttoujoursdesedirecommentilsvontfaireaprès»«onaunepetitepointedeculpabilitéparcequeons’inquiètedesavoircequivasepasseraprès»• Vétérinaire F: «quand on s’engueulent ça j’en rigole pas, je déconnecte moinsfacilement.»«j’aidumalàdéconnectercomplètement,j’ypenseencoreaprès.Jemedemande si ça va aller, si ils vont rappeler, si l’animal va aller mieux ou pas. Cadépenddescas,des fois jedemandeà l’ASVd’appeler2-3 joursaprèspourprendredesnouvelles.»•VétérinaireG:«çavamerester»«çanememetspasdesangoissesàproprementparlerjevaismemettreunpetitpostitpourquandj’ailetempslesoir,allerquandmêmeregarder»

Si la connaissance des clients difficiles permet de s’y préparer pour la consultationsuivante, cela risque malheureusement de provoquer l’apparition d’appréhension. Eneffet les professionnels ont noté l’apparition de sentiments négatifs à l’annonce de lavenued’unclientdifficileconnu.Certainsprofessionnels,lorsqu’ilsontidentifiéunprofiltype, notemême l’apparition de stress/peur/fatigue/résignation lorsqu’ils suspectentunnouveauclientdeserapprocherdeceprofil.

•VétérinaireB:«l’impressionqueçavamalsepasser»«délitdesalegueule»«lescatégoriseravant,moijepensequemonplusgrostortilestl໕VétérinaireC:«C’estplusquandlapersonnerevientquoi.Làçapeutressurgir»•VétérinaireD:«touslespropriétairesdelapins»•VétérinaireF:«c’estdudélitdefaciès»

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2.1.6.3.2 Importancedelacommunicationavecl’équipeAprès une rencontre avec un client difficile, la question de la communication avec lereste de l’équipe se pose. Certains n’en ressentent pas le besoin: qu’ils n’en parlentjamaisouoccasionnellement,ladiscussionavecdescollèguesn’estpasindispensableàleurfonctionnement.

•VétérinaireA:«sijesuistoutseulc’estpasgravejesaissouffler»D’autres professionnels au contraire estiment que le fait de pouvoir parler avec desvétérinaires ou des auxiliaires est primordial après une interaction avec un clientdifficilepourchercherdusoutien,rireetdécompresser.Ilsontbesoinémotionnellementd’unediscussionpourdédramatiseretdésamorcerlessentimentsnégatifs.

•VétérinaireA:«grosserigolade»«çapeutêtreunmomentsympa»«onarrivaittoujoursàdédramatiser,auseindel’équipe»«[etaprèsledépartdececlient,qu’estce que tu fais?] -DEBRIEFING!!» «faire baisser la pression, les faire parler,dédramatiser»• Vétérinaire C: «on s’épanche beaucoup auprès des collègues!» «j’échangebeaucoupaveclerestedel’équipe»«jevaisraconterçaàmespetitscamaradesdejeu.Çapermetdefairetomberlapression.»•VétérinaireD:«heureusementons’entendbienàlacliniquedonconenparleentrenous.Heureusementque je suispas seule, j’aimeraipasêtre seuleparcontre»«Etaprèsonrigoleavecmesemployés»•AuxiliaireA: «Etaprèson rigoleavec les collèguespourdédramatiserunpeu letruc.»«jesuisquelqu’unquidiscutebeaucoup,quiparleetquivaévacuerbeaucoupdechoses»«J’enparledirectaprès»«souventjemedétendsparleriredoncjevaisendiscuteraprèsaveclespatronsetaveclescollègues,ondiscute,onenrigole»

Onnotequelesoutiendel’équipepeutintervenirfaceauclientetpasseulementaprèssondépartetqu’ilesttrèsapprécié.

•AuxiliaireA:«quandaprèslevétérinairelesrappelleetdonneexactementlemêmeconseil,benc’estunepetitevictoirepersonnelle»

Certainstémoignentégalementdel’importancedelacommunicationpourprévenirlesautresprofessionnels etmieuxappréhender lapersonneou lemême typede client lafois suivante:mettreenplacedes techniquesdegestionplusadaptéesouen touscaséviterlasurprisefaceàuncaractèreoudescomportementsinattendus.

•AuxiliaireA: «jenotebeaucoupcequ’il s’estpasséquand il ya euune situationdifficile»«jenote,jecommuniqueetpuisaprèsnonc’estbon,lesclientsd’aprèsmefontpasserletrucsansproblème»•VétérinaireA: «analyser la situationpourvoirensemblescommentonauraitpumieuxgérerlasituation»•VétérinaireC: «onpartage l’expérience!» «Histoireaussideprévenir lesautress’ilslevoient,‘voilàçac’estpassécommeça’dedécrirel’expériencequineserapeutêtrepaslamêmepourlesautresd’ailleurs»

2.1.6.4 RemiseenquestiondelapriseenchargeduclientAinsions’aperçoitquecesrencontresavecdesclientsdifficilespeuventêtrebénéfiquespuisqu’ellespeuventamenerleprofessionnelàs’interrogersursapriseencharge.Pourcertains, unemeilleure gestion est possible, notamment en faisant abstraction de sespropressentimentsetenseconcentrantsurlesbesoinsdel’animal.Lesprofessionnelsnotentunemeilleuregestion,ouentouscasdesdiscussionsfacilitéesaveclesclientsdifficilesavecl’expérienceetlaformation.

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•AuxiliaireA: «AuGIPSA j’avaisbienaimé ces exemplesde formation, parcequ’ilfautqueçat’arrive.Fautêtreprépareràcegenredechosesinontutesensunpeu,unpeucouillon.»«dansl’idéalonanticipe,[…]etçaévitelacréationdeconflit»•AuxiliaireB:«jemesuisaffirméentantqueASV»•VétérinaireA: «analyser la situationpourvoirensemblescommentonauraitpumieuxgérerlasituation»«il fautessayerd’oublier–çavaêtreunpeuchoquant–quetuparlesàunêtrehumain[…]jesuislàpourlabestiolequivient»•VétérinaireB:«ilfautvraimentpouvoirtravaillerpassouslapression»•VétérinaireC:«Jepensequelameilleureréactionc’estdéjàdel’identifier.Etpuisidentifiercequiapudéconnerpourpaslerefaireouleredirelafoisd’après»•VétérinaireD:«leschosessepassentmieuxquandonestlàdepuistrèslongtempsje pense» «Le fait d’être là depuis longtemps et puis d’avoir l’expérience de cetteclientèlel໕VétérinaireE:«quandtuarrivesàdécouvrirouàcaserleclientdanscettecaselàl’expériencefaitquetusaisqu’ilarienàgagner,rienàchercher,tusaislegérerdoncil n’y a plus de malaise.» «comme on sait qu’ils sont comme ça on va du coupanticiperetducoupçasepasse10foisplusvite»

Lesdeuxmeilleuresgestionspossibleslesplusretrouvéesdanslestémoignagessont:-s’imposer,enaffirmantsonpointdevueousonavissansdiscussionpossible.

• Vétérinaire A: «rester le plus neutre possible dans tamanière de parler» «tontoujours plat, limiter aumaximum l’empathie» «il faut déshumaniser le rapport»«l’agressifilfautmettreunmur:unmurdefroidpourpréservertonespacevital»•VétérinaireB:«ilfautêtreplusdansladirectiveetêtrecarr黕VétérinaireC:«Paslaisserlaplaceàl’agression,déjàjepenseisolerlapersonne,pouvoirraccrochersurunediscussion»•VétérinaireE:«Recadrerlégalement,onn’estpasdistributeurdemort.»

-êtrepatientetrechercherlameilleuresolutionencollaborationavecleclient.

• Auxiliaire A: «Faut arriver à se mettre à leur niveau voilà, gentiment sans lesdénigrer»«…ilfautleslaisserparleraudépart»«proposerdessolutionsquivontêtrelesplusadaptéesenfait,àleurcaractère,pasàleursituationmaisplutôtàleurcaractèreenfait•AuxiliaireB:«Turentresdansleurjeu»• Vétérinaire A: «avoir la patience de répéter, répéter, répéter» «humaniser aumaximum le contact» «tu lui montres que tu connais sa religion et que tu larespectes»•VétérinaireB:«ilfaudraitfairepreuvedeplusdepatience»«lapatience»«ilfautfairepreuved’untoutpetitpeud’humanit黫pasallerdefront»•VétérinaireC:«pouvoiryaccorderplusdetemps.»•VétérinaireE:«t’asbesoind’êtretrèssûrpourêtretrèsrassurantaveceux»«enmêmetempsfautêtrehyperhumain,ilfautpaslesbrusquer[…]çafaitpartideleurrituel,delesrassurer»«Ilfautaccepterlacompétencedel’autreetfairelasienneenmêmetemps.»«d’écouteroud’orienter.»• Vétérinaire F: «il faut pas leur rentrer dedans» «suivre ce qu’ils pensent et lesramenersiilyabesoinversdelamédecineplusconventionnelle»•VétérinaireG:«c’estdesclientsàquiilfautparler»«ilfautleurmontrerjepensequ’ilspeuventavoirconfianceentoi»

89

2.2 Lequestionnaire

2.2.1 Donnéesgénéralesdel’étude

2.2.1.1 CinétiquedesréponsesLenombrederépondantsapuêtresuiviaucoursdutempsenfonctiondesdifférentesrelanceseffectuées(Figure2).

Figure2.Cinétiquedesréponsesauquestionnaireenligneaucoursdutemps

Un totalde1657 réponsesaété comptabilisé,508auxiliaireset1146vétérinaires.Lamailing list utilisée pour diffuser le questionnaire comprenait 4235 adresses, soit untaux de réponse de 39,1%. Cependant trois répondants n’ont pas indiqué leurprofession:onétudieradonc1654réponses.Oncompteuneplusgrandeparticipationdevétérinaires(69,3%desrépondants)quedugroupeauxiliaire/secrétairevétérinaire.En2017, l’Ordrenationaldesvétérinairesrecensent14661 inscritsenexercice libéraldes animauxde compagnie (ConseilNational de l’Ordredes vétérinaires2017).Notreéchantillonreprésentedonc7,82%desvétérinairescaninsfrançais.

2.2.1.2 DescriptiondeséchantillonsD’aprèslaformuleexposéeplushautavec1146réponsesdevétérinairespourunniveaudeconfiancede99%,noustrouvonsuneerreurd’estimationmaximale(ε)de3,8%.Avec508réponsesd’auxiliairespourunniveaudeconfiancede99%,noustrouvonsuneerreurd’estimationmaximale(ε)de5,7%.

2.2.1.2.1 Selonlegenreetl’âgeOnretrouveunemajoritédefemmesvétérinaires(67,6%)danscetteétude,compatibleavec les 53,4% annoncés par l’Ordre des Vétérinaires en 2017 (écart non significatif,p=0,06).Depluslesâgesmoyensdanscetteétude,46,5anspourleshommeset37,9anspour les femmes, sont également représentatifs de ceux décrits chez les vétérinairescaninsen2017(écartnonsignificatif,p=0,98)(Figure3).

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

Nom

brederépondants

Evolutiondunombrederéponsesaucoursdutemps

AuxiliairesVétérinaires

90

Figure3.Répartitionpargenreetmoyenned’âgedesvétérinairesexerçantenpratiquecanineenFranceen2017comparéeàlapopulationdecetteétude

Source:(ConseilNationaldel’Ordredesvétérinaires2017)

Onretrouveégalementunemajoritédefemmeschezlesauxiliairespuisqueseulement2,6%d’hommesauxiliairesontréponduàcetteétude;contre18%dans lapopulationgénéraled’auxiliaires(Figure4).Cependantnotreéchantillonn’estpasreprésentatifdela population généraledes auxiliaires (écart significatif; p=0,0008). Pour cette raison,les auxiliaires pour la suite de l’étude ne seront pas séparés par genre. L’âgemoyensembleêtresensiblementlemêmeentrel’étudeetlapopulationgénérale:32,1ansdanscette étude et 30 ans indiqué en 2012 par l’étude de Pelletier (écart non significatif,p=0,585)(Pelletier2012).

Figure4.Répartitionpargenreetmoyenned'âgedesauxiliairesenFrancecomparéeàlapopulationdecetteétudeSource:(Pelletier2012)

Les ratios hommes/femmes et les âges moyens des échantillons vétérinaires dansl’étudesontreprésentatifsdelapopulationgénéraledesvétérinairescaninsfrançais.Enraisond’untrèsfaiblenombred’auxiliaireshommesayantrépondu,l’échantillondesauxiliairesneserapasséparépargenredanslasuitedel’étude.

18%

2,6%

82%

97,4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%

Répartitionpargenredesauxiliairesdanslapopulationgénérale(âgemoyen:30ans)

Répartitionpargenredesauxiliairesdanscetteétude(âgemoyen:32,1ans)

Hommes

Femmes

46,6%

32,4%

53,40%

67,60%

Répartitionpargenredesvétérinairesexerçantenpratiquecanineen2017

Répartitionpargenredesvétérinairesdanscetteétude

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Hommes

Femmes47,2ans 38,7ans

37,9ans46,5ans

Agesmoyens

91

Onobservelaféminisationdelaprofessionautraversdecetteétude(Figure5).L’âgeetle genredesvétérinaires sont statistiquement liés (p=0,001).Lesvétérinaires femmessontmajoritaires,maisellessontaussiaprioriplusjeunes:quasimentlamoitiéd’entreelles(47,1%)setrouvedanslacatégoried’âge20-35ans,contreseulementunquartdeshommes(23,4%).

Figure5.Répartitiondesvétérinairesdecetteétudepargenreenfonctiondestranchesd'âge

2.2.1.2.2 Selonlescritèresprofessionnels

Comme le montre la Figure 6, la majorité des auxiliaires ayant répondu à l’étudeexercent depuis moins de cinq ans (47,2%) ou depuis cinq à quinze ans (39%). Larépartitiondesvétérinairesselonleurduréed’exerciceestplushomogène.

Figure6.Duréed'exercicedesprofessionnelsrépondants(réponseàlaquestion"J'exerce

depuis?")

Les personnes ayant répondu à cette étude sont rarement des remplaçants: en effet,d’après la Figure 7 on remarque que 97% des vétérinaires et 91,1% des auxiliairesindiquenttravaillerdansunestructurefixe.

23,4%34,0%

42,7%

47,1%39,0%

23,2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

20-35ans 35-50ans Plusde50ans

J'appartiensàlaclassed'âge:

Femmes

Hommes

47,2%

39,0%

10,8%

3,0%

22,0% 34,9%

21,7%

21,4%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

50,0%

Moinsde5ans 5à15ans 15à25ans Plusde25ans

J'exercedepuis:

Auxiliaires

Vétérinaires

92

Figure7.Typedestructuredetravaildesrépondants(réponseàlaquestion"J'exercedansune

structurefixe?")

Enfinonremarqueunehomogénéitéentrevétérinaireetauxiliaireconcernantleslieuxd’exercice(Figure8):eneffet44,1%desprofessionnelstravaillentdansunecommunedemoinsde10000habitants,etenpériphérie(24,5%)oudanslecentre-ville(31,4%)d’unecommunedeplusde10000habitants.

Figure8.Lieud'exercicedesrépondants(Réponseàlaquestion"j'exercedansunecommune?")

Conclusion: les échantillons de vétérinaires et d’auxiliaires de cette étude sontreprésentatifsdelapopulationgénéraledesprofessionnelsexerçantencaninepourlescritèresprisencompte.

2.2.2 LesclientsdifficilesrencontrésparlesprofessionnelsLes vétérinaires et auxiliaires répondants au questionnaire devaient indiquer lafréquencegénéraledechaquetypedeprofils,puisdécrireunàtroisprofilsenfonction

91,1%

8,9%

97,0%

3,0%0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

120,0%

Structurefixe Structurenonfixe(remplacements…)

J'exercedansunestructurefixe?

Auxiliaires

Vétérinaires

0,0%5,0%10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0%45,0%50,0%

Dansunecommunedemoinsde10000

habitants

Enpériphéried'unecommunedeplusde10000habitants

Danslecentrevilled'unecommunedeplusde10000habitants

Tailledelacommuned'exerciceprofessionnel

Auxiliaires

Vétérinaires

Professionnelstotaux

93

des thèmes suivants: ressenti face au client, gestion effective du client difficile etopinionsurcettegestion,persistanced’unressentiaprèsledépartduclient,importancedupartageavecd’autresprofessionnelsàcesujet(Annexe3).

2.2.2.1 RépartitionglobaledesprofilsdeclientsdifficilesLeprofilleplusfréquentest,d’aprèslesrépondants,celuidel’attaché-inquietquiestvuplusieursfoisparsemainedans33,2%descas,etplusieursfoisparmoischez47,6%desrépondants(Figure10).Lesprofilségalementvustrèssouventsontlemauvaispayeur(19,5%),celuiprésentantdesproblèmesdecompréhension(17,5%)et ledocteurGoogle(16,6%).Enfinlesans-gêne (12,1%), l’exigeant (7,5%) et le buté (7,2%) sont les trois dernières catégoriescitéescommerencontrées«trèssouvent»(Figure10).Le profil le plus difficile à gérer d’après 20,9% des professionnels est l’exigeant-insatisfait(Figure9).L’irrespectueuxestcité282fois(17,3%)commelepluscompliquéàgérer,devantlemauvaispayeur(14%)etlebuté(13,3%).

Figure9.Choixduprofilleplusdifficileàgérerselontoustypesdeprofessionnelsconfondus

On remarque que les clients les plus fréquents ne sont pas nécessairement les plusdifficilesàgérerpourlesprofessionnels.

1,0%

5,3%

6,4%

6,4%

6,9%

8,5%

13,3%

14,0%

17,3%

20,9%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%

Éternelendeuillé

Professionnelensantéhumaine

Celuiquicroitauxcastes

DocteurGoogle

Celuiquiadesdifficultésdecompréhension

Attaché-inquiet

Buté

Mauvaispayeur

Irrespectueuxsans-gêne

Exigeant-insatisfait

Choisissezleprofilquivousparaîtleplusdifficileàgérer:

94

Figure10.Fréquencedesdifférentsclientsdifficilestoustypesdeprofessionnelsconfondus

1,0% 14,1% 1,3% 3,8% 0,4% 1,1% 23,3% 8,5% 7,3% 5,1%

33,8%

62,1%

32,5%

48,4%

18,8%

34,6%

66,6%

66,3%

47,3%

54,3%

48,6%

21,0%

48,7%

40,6%

47,6%

44,8%

9,3%

23,0%

33,3%

33,1%

16,6% 2,8% 17,5% 7,2% 33,2% 19,5% 0,7% 2,1% 12,1% 7,5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Pourchaqueprofil,indiquezàquellefréquencevousyêtesconfronté(e)

Trèssouvent(plusieursfoisparsemaine)

Souvent(quelquesfoisparmois)

Parfois(quelquesfoisdansl'année)

Jamais

95

Lorsquel’onconsidèrelatotalitédesrépondants,vétérinairesetauxiliairesconfondus:- le client difficile le plus fréquent est l’attaché-inquiet. Les trois suivants sont celuiprésentantdesdifficultésdecompréhension,ledocteurGoogleetlemauvaispayeur.Leplusrareestl’éternelendeuillé,suivideceluiquicroitauxcastesetduprofessionnelensantéhumaine(Figure11).- le client le plus difficile à gérer est l’exigeant-insatisfait. Les trois suivants sontl’irrespectueuxsansgêne,lemauvaispayeuretlebuté.L’éternelendeuilléaétélemoinscitécommeclientleplusdifficileàgérer,suiviquasimentàégalitéparleprofessionnelensantéhumaine,celuiquicroitauxcastesetledocteurGoogle(Figure12).

Figure11.Profilstypesdesclientsdifficilesduplusfréquentaumoinsfréquentselonles

vétérinairesetlesauxiliaires

Figure12.Profilstypesdesclientsduplusdifficileaumoinsdifficileselonlesvétérinairesetlesauxiliaires

2.2.2.2 Analysedesprofilsdifficilesselonletypedeprofessionnels

2.2.2.2.1 Comparaison des fréquences de clients difficiles entre vétérinaires etauxiliaires

De manière générale les auxiliaires ont tendance à décrire des fréquences de clientsdifficiles plus élevées que les vétérinaires (p=7,13E-35). En effet la fréquence «trèssouvent»aétéplusutiliséeparlesauxiliaires(15,3%)queparlesvétérinaires(10,4%).À l’inverse, 4,8% des auxiliaires ont coché «jamais» contre 7,3% des vétérinaires(Figure13).Lesfréquencesdesclientsdifficilessontsignificativementdifférentesentrevétérinairesetauxiliairespourtouteslescatégoriesdeclients(p<0,05)saufpourleclientprésentantdes difficultés de compréhension (p=0,54). Ainsi, les auxiliaires annoncent rencontrerplus souvent tous les clients difficiles; sauf le client limité, qui a une fréquence derencontre identique quelque soit le type de professionnel considéré. Les tableauxcomparatifsdes fréquencesannoncéespourchaque typedeclient sontdisponiblesenAnnexe6.

ÉternelendeuilléCeluiquicroitauxcastes

ProfessionnelensantéhumaineExigeant-insatisfait

Irrespectueuxsans-gêneButé

MauvaispayeurDocteurGoogle

CeluiquiadesdifficultésdecompréhensionAttaché-inquiet

PLUSFRÉQUENT

MOINSFRÉQUENT

ÉternelendeuilléProfessionnelensantéhumaine

CeluiquicroitauxcastesDocteurGoogle

CeluiquiadesdifficultésdecompréhensionAttaché-inquiet

ButéMauvaispayeur

Irrespectueuxsans-gêneExigeant-insatisfait

PLUSDIFFICILE

MOINSDIFFICILE

96

Figure13.Proportiondesfréquencesdeclientsdifficiles(tousprofilsconfondus)citéesen

fonctiondutypedeprofessionnels

Le type du professionnel est statistiquement lié à l’utilisation de fréquences plus oumoinsélevéespourdécrirelesclientsdifficiles.Les auxiliaires utilisent plus de fréquences élevées (souvent à très souvent) que lesvétérinaires.Seul le client présentant des difficultés de compréhension est rencontré à la mêmefréquence chez les auxiliaires et les vétérinaires; tous les autres profils sont plusobservésplussouventparlesauxiliairesquelesvétérinaires.Pourlesvétérinairescommepourlesauxiliairesleclientleplussouventrencontréestl’attaché-inquiet, et lemoins fréquent est l’éternel endeuillé (Figure 14 et Figure 15).Cependant on remarque de légères différences: les auxiliaires voient plus souvent leclient qui croit aux castes que le professionnel en santé humaine par rapport auxvétérinaires.L’exigeant,l’irrespectueuxetlebutésontsituésselonlemêmeclassementdefréquencechezlesdeuxtypesdeprofessionnels.Enrevancheleclientprésentantdesdifficultésdecompréhensionestlesecondplusfréquentchezlesvétérinaires,contrelemauvaispayeurchezlesauxiliaires.Les données utilisées pour réaliser les Figure 14 et Figure 15 sont disponibles enAnnexe6.

4,8%

41,7% 38,2%

15,3%7,3%

48,6%

33,6%

10,4%0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Jamais Parfois Souvent Trèssouvent

Auxiliaires

Vétérinaires

97

Figure14.Profilstypesdesclientsdifficilesduplusfréquentaumoinsfréquentselonles

vétérinaires

Figure15.Profilstypesdesclientsdifficilesduplusfréquentaumoinsfréquentselonles

auxiliaires

2.2.2.2.2 Comparaison de la difficulté de gestion des clients entre vétérinaires etauxiliaires

Lorsqu’ondemandeauxprofessionnelsde sélectionner leprofilqui leurparaît lepluscompliqué à gérer, les choix des vétérinaires et des auxiliaires imposent deuxclassementssignificativementdifférents(p=5.58E-15).

Figure16.Choixduprofilleplusdifficileàgérerenfonctiondutypedeprofessionnel(vétérinaire

ouauxiliaire)

Ainsi23,6%desvétérinairessélectionnentl’exigeant-insatisfaitcommeleplusdifficileàgérer contre seulement 14,5%des auxiliaires (Figure 16). On retrouve la distribution

14,5%

22,2%

8,5%

1,8%

13,3%

5,0%

11,9%

4,6%

11,7%

6,5%

23,6%

15,2%

4,0%

0,7%

14,3%

9,9%

13,9%

7,8%

4,1%

6,4%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%

Exigeant-insatisfait

Irrespectueuxsans-gêne

Professionnelensantéhumaine

Éternelendeuillé

Mauvaispayeur

Attaché-inquiet

Buté

Celuiquiadesdifficultésde

Celuiquicroitauxcastes

DocteurGoogle

Choisissezleprofilquivousparaîtleplusdifficileàgérer:

Vétérinaires

Auxiliaires

Éternelendeuillé

CeluiquicroitauxcastesProfessionnelensantéhumaine

Exigeant-insatisfaitIrrespectueuxsans-gêne

ButéMauvaispayeurDocteurGoogle

CeluiquiadesdifficultésdecompréhensionAttaché-inquiet

PLUSFRÉQUENT

MOINSFRÉQUENT

Vétérinaires

Éternelendeuillé

ProfessionnelensantéhumaineCeluiquicroitauxcastesExigeant-insatisfait

Irrespectueuxsans-gêneButé

CeluiquiadesdifficultésdecompréhensionDocteurGoogleMauvaispayeurAttaché-inquiet

PLUSFRÉQUENT

MOINSFRÉQUENT

Auxiliaires

98

inverse pour l’irrespectueux sans gêne, choisi comme le plus difficile par 15,2% desvétérinairescontre23,6%desauxiliaires.Lesprofilssélectionnéscommelespluscompliquésàgérernesontpaslesmêmeschezlesvétérinairesetlesauxiliaires(Figure17etFigure18).L’exigeantest leplusduràgérerpour lesvétérinaires, tandisquec’est l’irrespectueuxquiposeproblèmeauxauxiliaires.L’éternelendeuilléest ledernier indiquécomme leplusdifficileparlesauxiliairescommelesvétérinaires.

Figure17.Profilstypesdesclientsduplusdifficileaumoinsdifficileselonles

vétérinaires

Figure18.Profilstypesdesclientsduplusdifficileaumoinsdifficileselonles

auxiliaires

2.2.2.3 Analyse des profils difficiles selon les autres facteurs socio-professionnels

Onavulesclientslesplusfréquentsnesontpasforcémentlesplusdifficiles.Depluscesdeuxcaractères,fréquenceetdifficulté,varientselonqu’onconsidèrelesvétérinairesoulesauxiliaires.L’objectifestdevoirsicesclientsdifficilesdépendentégalementd’autrescritèresinhérentsauxprofessionnels.

2.2.2.3.1 Genre

2.2.2.3.1.1 Comparaisondes fréquencesde clientsdifficiles entrevétérinaireshommesetfemmes

De manière générale les femmes ont tendance à décrire des fréquences de clientsdifficilesplusélevéesqueleshommes(p=4,04E-6).Eneffetlafréquence«trèssouvent»aétéplusutiliséepar les femmes(11,2%)quepar lesvétérinaireshommes(8,8%).Àl’inverse,7,0%desfemmesontcoché«jamais»contre8,1%deshommes(Figure19).Le genre du vétérinaire est statistiquement lié à l’utilisation de fréquences plus oumoinsélevéespourdécrirelesclientsdifficiles.Les femmes utilisent plus de fréquences élevées (souvent à très souvent) que leshommes.

Éternelendeuillé

ProfessionnelensantéhumaineCeluiquicroitauxcastes

DocteurGoogleCeluiquiadesdifficultésdecompréhension

Attaché-inquietButé

MauvaispayeurIrrespectueuxsans-gêneExigeant-insatisfait

PLUSDIFFICILE

MOINSDIFFICILE

Vétérinaires

Éternelendeuillé

CeluiquiadesdifficultésdecompréhensionAttaché-inquietDocteurGoogle

ProfessionnelensantéhumaineCeluiquicroitauxcastes

ButéMauvaispayeur

Exigeant-insatisfaitIrrespectueuxsans-gêne

PLUSDIFFICILE

MOINSDIFFICILE

Auxiliaires

99

Figure19.Proportiondesfréquencesdeclientsdifficiles(tousprofilsconfondus)citéesen

fonctiondugenredesvétérinaires

Le fait d’être un homme ou une femme vétérinaire, n’influence pas la fréquenceannoncéederencontresavecleDocteurGoogle(p=0,49),avecleclientprésentantdesdifficultésdecompréhension(p=0,26),avec leclientéternellementendeuillé (p=0,55),avec le client professionnel en santé humaine (p=0,17), avec le client irrespectueuxsans-gêne(p=0,22),avecleclientexigeantinsatisfait(p=0,71).Enrevanchelefaitd’êtreunhommeouunefemmevétérinaire,eststatistiquementliéàla fréquence annoncée de rencontres avec le client qui croit aux castes (p=0,018). Latendanceseraitquelesfemmessontplussouventconfrontéesàceclientdifficilequeleshommes: 22,3%des femmes le rencontrent souvent à très souvent contre14,9%deshommes(Figure20).Lefaitd’êtreunhommeouunefemmevétérinaire,estégalementstatistiquementliéàlafréquenceannoncéederencontresavecleclientbuté(p=0,035).Latendanceseraitqueles femmes sontplus souvent confrontées à ce clientdifficileque leshommes (44,3%des femmes lerencontrentsouventà trèssouventcontre36,7%deshommes)(Figure21).Lefaitd’êtreunhommeouunefemmevétérinaire,eststatistiquementliéàlafréquenceannoncéederencontresavecleclientattaché-inquiet(p=2,4E-8).Latendanceseraitqueles femmessontplus souvent confrontéesà ce clientdifficileque leshommes:36,3%desfemmeslerencontrenttrèssouventcontre23,1%deshommes(Figure22).Lefaitd’êtreunhommeouunefemmevétérinaire,eststatistiquementliéàlafréquenceannoncéederencontresavecleclientmauvaispayeur(p=0,048).Latendanceseraitqueles femmessontplus souvent confrontéesà ce clientdifficileque leshommes:63,4%desfemmeslerencontrentsouventàtrèssouventcontre56%deshommes(Figure23).LestableauxdeseffectifssontdisponiblesenAnnexe7.

8,1%

51,0%

32,1%

8,8%

7,0%

47,4%

34,4%

11,2%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Jamais Parfois Souvent Trèssouvent

Homme

Femme

100

Figure20.Différencedefréquencede

rencontreavecleclientquicroitauxcastesselonlegenredesvétérinaires

Figure21.Différencedefréquencederencontreavecleclientbutéselonlegenre

desvétérinaires

Figure22.Différencedefréquencederencontreavecleclientattaché-inquietselon

legenredesvétérinaires

Figure23.Différencedefréquencederencontreaveclemauvaispayeurselonle

genredesvétérinaires

Lesfemmesvétérinairesannoncentêtreplussouventconfrontéesaumauvaispayeur,àl’attaché inquiet, au client buté et à celui qui croit aux castes. Les fréquences derencontreavec tous lesautres clientsdifficilesne sontpas statistiquementdifférentesentrehommesetfemmesvétérinaires.Pour les vétérinaires hommes comme femmes le client le plus souvent rencontré estl’attaché-inquiet, et lemoins fréquent est l’éternel endeuillé (Figure 24 et Figure 25).Cependant on remarque de légères différences: les hommes voient plus souvent leclient docteur Google par rapport aux femmes. L’irrespectueux et le professionnel ensantéhumainesontplusfréquentschezlesfemmesquechezleshommes.

0,0%5,0%10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0%45,0%50,0%

Jamais Parfois Souvent Trèssouvent

Clientmauvaispayeur

0,0%5,0%10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0%45,0%50,0%

Jamais Parfois Souvent Trèssouvent

Clientattachéinquiet

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Jamais Parfois Souvent Trèssouvent

Clientbuté

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Jamais Parfois Souvent Trèssouvent

Clientquicroitauxcastes

Hommes

Femmes

Hommes

Femmes

101

Figure24.Profilstypesdesclientsdifficilesduplusfréquentaumoinsfréquentselonles

vétérinaireshommes

Figure25.Profilstypesdesclientsdifficilesduplusfréquentaumoinsfréquentselonles

vétérinairesfemmes

2.2.2.3.1.2 Comparaisondeladifficultédegestiondesclientsentrevétérinaireshommesetfemmes

Lorsqu’on demande aux vétérinaires de sélectionner le profil qui leur paraît le pluscompliqué à gérer, les choix des hommes et des femmes imposent deux classementsassez voisins. Les conditions de réalisation du test de χ2 ne sont pas remplis: leseffectifs théoriques n’étant pas supérieurs à 5 pour toutes les cases du tableau decontingence(p=1,83E-5).

Figure26.Choixduprofilleplusdifficileàgérerenfonctiondugenredesvétérinaires

19,0%

18,7%

4,9%

1,6%

18,1%

8,8%

15,1%

8,5%

1,6%

3,6%

25,8%

13,6%

3,6%

0,3%

12,7%

10,2%

13,2%

7,7%

5,3%

7,8%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0%

Exigeant-insatisfait

Irrespectueuxsans-gêne

Professionnelensantéhumaine

Éternelendeuillé

Mauvaispayeur

Attaché-inquiet

Buté

Celuiquiadesdifficultésde

Celuiquicroitauxcastes

DocteurGoogle

Choisissezleprofilquivousparaîtleplusdifficileàgérer:

Femmes

Hommes

Éternelendeuillé

CeluiquicroitauxcastesProfessionnelensantéhumaine

Irrespectueuxsans-gêneButé

Exigeant-insatisfaitMauvaispayeur

CeluiquiadesdifficultésdecompréhensionDocteurGoogleAttaché-inquiet

PLUSFRÉQUENT

MOINSFRÉQUENT

Hommes

Éternelendeuillé

CeluiquicroitauxcastesExigeant-insatisfait

ProfessionnelensantéhumaineIrrespectueuxsans-gêne

ButéMauvaispayeurDocteurGoogle

CeluiquiadesdifficultésdecompréhensionAttaché-inquiet

PLUSFRÉQUENT

MOINSFRÉQUENT

Femmes

102

Ainsi25,8%desvétérinairesfemmessélectionnentl’exigeant-insatisfaitcommeleplusdifficile à gérer contre seulement 19% des hommes (Figure 26). On retrouve ladistribution inverse pour l’irrespectueux sans-gêne, choisi comme quasiment aussidifficile que l’exigeant par 18,7%des hommes contre 13,6%des femmes. Lemauvaispayeuretlebutésont3èmeet4èmeavantl’attaché-inquiet.LedocteurGoogleetleclientqui croit aux castes sont peu cités comme les plus difficiles par les hommes maisremontent un peu dans le classement de la difficulté pour les femmes (Figure 27 etFigure28).L’éternelendeuillén’estchoisicommelepluscompliquéqu’à0,3%chezlesfemmeset1,6%chezleshommes.Lesprofilssélectionnéscommelespluscompliquésàgérersontquasiment lesmêmeschezlesvétérinaireshommescommefemmes.L’exigeant est le plus dur, suivi de l’irrespectueux. L’éternel endeuillé est le dernierindiquécommeleplusdifficileparlesauxiliairescommelesvétérinaires.

Figure27.Profilstypesdesclientsduplusdifficileaumoinsdifficileselonles

vétérinaireshommes

Figure28.Profilstypesdesclientsduplusdifficileaumoinsdifficileselonles

vétérinairesfemmes

2.2.2.3.2 ÂgeetexpérienceVétérinaires• Les fréquences utilisées pour décrire les clients difficiles et l’âge des vétérinairessontstatistiquementliés(p=4.31E-14).Plus l’âge augmente et plus les vétérinaires utilisent des fréquences faibles: lafréquencenulle(«jamais»)estutiliséeà6,8%parles20-35anscontre8,3%parlesplusde50ans.Inversement,lafréquencelaplusélevée(«trèssouvent»)estutiliséeà12,7%parles20-35anscontre7,8%parplusde50ans(Figure29).Leparfoisestproportionnellement plus utilisé par les tranches d’âge supérieures (45,2% puis49,7%et52,5%pourlestroisâgescroissants)tandisquelesouventestplusutiliséchez les plus jeunes vétérinaires (35,4% chez les moins de 35 ans, puis 33,2% et31,4%chezlesplusde50ans).

Éternelendeuillé

CeluiquicroitauxcastesDocteurGoogle

ProfessionnelensantéhumaineCeluiquiadesdifficultésdecompréhension

Attaché-inquietButé

MauvaispayeurIrrespectueuxsans-gêneExigeant-insatisfait

PLUSDIFFICILE

MOINSDIFFICILE

Hommes

Éternelendeuillé

ProfessionnelensantéhumaineCeluiquicroitauxcastes

CeluiquiadesdifficultésdecompréhensionDocteurGoogleAttaché-inquietMauvaispayeur

ButéIrrespectueuxsans-gêneExigeant-insatisfait

PLUSDIFFICILE

MOINSDIFFICILEFemmes

103

Quelque soit la tranche d’âge, la réponsemajoritairement utilisée est le «parfois»,soitplusieursfoisdansl’année.

Figure29.Proportiondesfréquencesdeclientsdifficiles(tousprofilsconfondus)citéesen

fonctiondel’âgedesvétérinaires

• Les fréquences de rencontre avec le docteur Google (p=0,75), ne sont passtatistiquementdifférentesselonlatranched’âgedesvétérinaires.Lesfréquencesderencontreavectouslesautresprofilssontstatistiquementliéesàlatranched’âgedesvétérinaires.LestableauxdeseffectifssontdisponiblesenAnnexe8.Leclientqui croit auxcastes (p=0,006), estpeu rencontrépar lesvétérinairesâgés(20,1%de«jamais»)maissouventrencontrépar lesplus jeunes(23,3%des20-35anscontre18,9%et16,4%pourlestranchesd’âgesupérieures).Leclientprésentantdesproblèmesdecompréhension(p=0,00042)esttrèssouventdécritchezlesvétérinairesjeunes(20,3%des20-35anscontre11,2%desplusde50ans)tandisquelesvétérinairesdeplusde35ansutilisentjamaisetparfoisà39,4%pourdécrireleurfréquence(contre28,2%chezlesmoinsde35ans).Le client irrespectueux est principalement vu quelques fois dans l’année par lesvétérinairesdeplusde50ans(56,1%deparfoiset26,0%desouvent)tandisquelesmoinsde35ansledécriventfacilementplusieursfoisparmois(45,5%deparfoiset35,2%desouvent).Le professionnel en santé humaine est vu souvent chez les jeunes vétérinaires(26,7%)parrapportauxplusde50ans(17,1%)quiutilisentlejamaisplusfacilementpourledécrire(8,6%).L’éternelendeuilléestplussouventdécritchezlesvétérinairesplusâgés(10,8%chezlesplusde50anset9,3%chezles35-50anscontre7%chezlesmoinsde35ans).Les 20-35 ans utilisent plus le «jamais» pour décrire les fréquences de rencontreavecceclient(29,8%).Lemauvaispayeurestégalementtrèssouventdécritchezles20-35ans(21,3%)parrapportauxplusde50ans(10,4%),quiutilisentplutôtle«parfois»pourdécriresafréquence(44,6%).Le client attaché-inquiet est décrit très souvent chez lesmoins de 35 ans (38,8%),cette fréquence est moins utilisée chez les 35-50 ans (29,8%) et plus de 50 ans(24,5%). Les plus de 50 ans utilisent plus le «parfois» (26,8%) que les 20-35 ans(16,1%).

6,8%

45,2%

35,4%

12,7%

7,3%

49,7%

33,2%

9,8%

8,3%

52,5%

31,4%

7,8%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Jamais Parfois Souvent Trèssouvent

20-35ans

35-50ans

Plusde50ans

104

Leclientbuté(p=0,0077)estdécritplussouventchezles20-35ans(41,5%)quechezlesplusde50ans(31,2%).Leclientexigeantestvusouvent(35,7%)àtrèssouvent(8,7%)parlesvétérinairesdemoins de 35 ans. Plus les vétérinaires sont âgés et plus le «parfois» est utilisé(51,1%chezlesmoinsde35ans,56,7%chezles35-50anset66,2%chezlesplusde50ans).•Lesprofilsdeclientschoisiscommelesplusdifficilesenfonctiondestranchesd’âgedesvétérinairessontprésentésdansleTableau8. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1020-35ans 26 23 38 68 46 48 1 24 59 10935-50ans 27 18 32 51 41 64 4 13 66 108>50ans 20 6 19 39 24 50 3 8 47 51Tableau8.Effectifdesvétérinairesindiquantleprofilleplusdifficileàgérerenfonctiondeleur

âge(1:DocteurGoogle;2:clientquicroitauxcastes;3:clientprésentantdesdifficultésdecompréhension;4:buté;5:attaché-inquiet;6:mauvaispayeur;7:éternelendeuillé;8:professionnelensantéhumaine;9:irrespectueuxsans-gêne;10:exigeant-insatisfait)

Pourlesvétérinaires,lechoixduclientleplusdifficileàgéreretlatranched’âgenesontpasstatistiquementliés(p=0,10).• Les fréquences utilisées pour décrire les clients difficiles et l’expérience desvétérinairessontstatistiquementliés(p=3.73E-14).• Les fréquences de rencontre avec le docteur Google (p=0,25) et l’irrespectueuxsans-gêne (p=0,056) ne sont pas statistiquement différentes selon l’expérience desvétérinaires. Les fréquences de rencontre avec tous les autres profils sontstatistiquement liées à l’expérience des vétérinaires. Les tableaux des effectifs sontdisponiblesenAnnexe10.•Pourlesvétérinaires,lechoixduclientleplusdifficileàgéreretl’expériencenesontpas statistiquement liés (p=0,085), même en regroupant les tranches d’expériencevoisines(p=0,055).Auxiliaires•Lesfréquencesutiliséespourdécrirelesclientsdifficilesetl’âgedesauxiliairessontstatistiquement liés (p=0,01). On remarque Figure 30 que plus les auxiliaires sontjeunes, plus les fréquences utilisées sont importantes (54,5% de souvent à trèssouventcontre45,5%dejamaisetparfois).Onobserveuneinversiondelatendancelorsquel’âgedesauxiliairesaugmente:54%desplusde50ansutilisent«jamaisetparfois»,pour46%desouventàtrèssouvent(Figure30).

105

Figure30.Proportiondesfréquencesdeclientsdifficiles(tousprofilsconfondus)citéesen

fonctiondel’âgedesauxiliaires

LestableauxdeseffectifssontdisponiblesenAnnexe9.•Seuleslesfréquencesduclientbuté(p=0,0022)etdel’éternelendeuillé(p=0,0028)sontstatistiquementliéesàl’âgedesauxiliaires.Leclientbutéestvuplussouventparles auxiliaires les plus jeunes. L’éternel endeuillé est plus souvent décrit chez lesauxiliairesdeplusde35ans.•Pourlesauxiliaires,lechoixduclientleplusdifficileàgéreretlatranched’âgeduprofessionnel ne semblent pas statistiquement liés (p=0,29). En raison du faiblenombred’auxiliairesdeplusde50ansayantréponduàcetteétude,lestranchesd’âgeontétéregroupéscommeplusoumoinsde35ans.Malgrécela,lesconditionsduχ2nesontpasrempliesetlap-valueestdoncàinterpréteravecprudence. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<35ans 25 40 20 45 19 50 6 34 78 44>35ans 7 18 3 14 6 16 3 8 31 28

Tableau9.Choixduprofilleplusdifficileàgérerenfonctiondel’âgedesauxiliaires(1:DocteurGoogle;2:clientquicroitauxcastes;3:clientprésentantdesdifficultésdecompréhension;4:buté;5:attaché-inquiet;6:mauvaispayeur;7:éternelendeuillé;8:professionnelensantéhumaine;9:irrespectueuxsans-gêne;10:exigeant-insatisfait)

• Les fréquences utilisées pour décrire les clients difficiles et l’expérience desauxiliairessontstatistiquementliés(p=0,0002).Lesfréquencesderencontreavecchacundestypesdeclientséparémentnesontpasstatistiquementdifférentes selon l’expériencedes auxiliaires (p>0,05). Les tableauxdeseffectifssontdisponiblesenAnnexe11.•Pourlesauxiliaires,lechoixduclientleplusdifficileàgéreretl’expériencenesontpasstatistiquementliés(p=0,46).REMARQUE: il semble que la taille de la commune d’exercice influencestatistiquementlesfréquencesderencontreaveccertainsdesprofils(Annexe12).

45,5%

54,5%

48,9%51,0%

54,0%

46,0%

40,0%

42,0%

44,0%

46,0%

48,0%

50,0%

52,0%

54,0%

56,0%

Jamais+Parfois Souvent+Trèssouvent

20-35ans

35-50ans

Plusde50ans

106

2.2.3 Analysedesmodesdegestiondesclientspartypedeprofil

2.2.3.1 AppréciationgénéraleLes options proposées pour décrire la gestion des clients difficiles étaient lessuivantes:

- Fuite:«vousvousendébarrassez(jeréfère,jelefaispasseravecunconfrère,jelevire)»;

- Adaptationetassertivité: «vousvousadaptez (je suispatient, j’expliquer, jeprendsencomptesonpointdevue)»;

- Soumission:«vousattendezqueçapasse(jevaisdanssonsens,jecède,jenem’impose pas, j’attends qu’il s’en aille, de toutes façons on ne le changerapas…)»;

- Conflit: «vous entrez en conflit pour essayer de lui faire entendre raison(vouspouvezvousénerveretmontrervotreagacement)»;

- Manipulation:«vouspouvezmanipulerleclientoujouersurlacordesensiblepourlerallieràvotreavis(‘jesaisquevousallezfairetoutcequiestpossible…’)»

Figure31.Proportionsdesdifférentstypesdegestiondesclientsdifficilesparles

professionnels

On voit Figure 31 que les professionnels indiquent comme gestion principalel’assertivité(42,6%).Lessecondeettroisièmetechniquessontlasoumission(17,6%)etlafuite(14,2%).Enfinonnote11,5%demanipulationet10,6%deconflitouvert.Les professionnels avaient la possibilité de s’exprimer sur leur gestion (3,5% desprofessionnelsrépondent«autre»),onretrouveainsi:

- des professionnels qui allient deux types de gestion «j'explique d'abord, etensuitejevire»«Mélangeattenteetconflit.»;

- une alternance en fonction de leur état personnel, du déroulement de lajournée «Ça dépend de ma fatigue : je peux être patiente ou au contrairem’agacerrapidement»«cadépenddesjoursetdutempsdispo»;

- l’application d’une gestion imposée par la structure, sans que ce soit cellequ’ilsauraientspontanémentutilisée«EtantASV,jemeplieàlapolitiquedelacliniqueàsavoirneriendire».

14,2%

42,6%17,6%

10,6%

11,5%

3,5%Engénéralfaceàceclientvousadoptezcommegestion:

Fuite

Adaptation

Soumission

Conflit

Manipulation

Autre

107

2.2.3.2 LesgestionsenfonctionduprofilduclientLes méthodes de gestion appliquées sont statistiquement liées au profil du client(p=2,0E-82).On remarque Figure 32 que le Docteur Google et le client avec des difficultés decompréhensionsontquasimentexclusivementgérésavecassertivité(59,9%et72,8%respectivement).Les profils présentant un taux de gestion par le conflit le plus élevé sontl’irrespectueuxsans-gêne(20,4%)etlemauvaispayeur(23,4%).La soumission est observée pour gérer environ un quart plusieurs catégories declients: celui croyant aux castes (20,2%), le buté (23,9%), l’endeuillé (26,9%), leprofessionnel en santé humaine (24,6%), l’irrespectueux sans-gêne (22,7%) etl’exigeant-insatisfait(23,1%).Enfin lafuiteestobservéepourgérerunquartdesmauvaispayeurs(25,6%)etdesclientscroyantauxcastes(26,4%);cettegestionestaussiobservéepourl’exigeant-insatisfait(18,2%)etl’irrespectueux(15,8%).

108

Figure32.Gestionsutiliséesparlesprofessionnelsenfonctiondutypedeclientdifficile

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%

Exigeant-insatisfait

Irrespectueuxsans-gêne

Professionnelensantéhumaine

Éternelendeuillé

Mauvaispayeur

Attaché-inquiet

Buté

Celuiquiadesdifficultésdecompréhension

Celuiquicroitauxcastes

DocteurGoogle

Engénéralfaceàceclientvousadoptezcommegestion:

Autre

Manipulation

Conflit

Soumission

Adaptation

Fuite

109

2.2.3.3 Lesgestionsenfonctionduprofessionnel

2.2.3.3.1 LesgestionsenfonctiondutypedeprofessionnelLesvétérinairesetlesauxiliairesprésententdesgestionsstatistiquementdifférentes(p=0,0013). Les auxiliaires utilisent plus l’adaptation (48,3%) que les vétérinaires(40,4%). Les vétérinaires ont plus tendance à fuir ou à rompre la relation avec leclient(15,5%)quelesauxiliaires(10,8%)(Figure33).

Figure33.Différentstypesdegestionappliquésparlesvétérinairesetlesauxiliaires

2.2.3.3.2 LesgestionsenfonctiondugenredesvétérinairesLegenredesvétérinairesinfluencesignificativementleurgestiondesclientsdifficiles(p=0,031). La différence principale réside dans l’utilisation de l’assertivité: 42,8%chez les femmescontre36,0%chez leshommes.Leshommesutilisentplus la fuite(17,3%contre14,3%)etleconflit(13,5%contre10,3%)quelesfemmes(Figure34).

Figure34.Différentstypesdegestionenfonctiondugenredesvétérinaires

10,8%

48,3%

18,2%

8,5%

10,8%

3,4%

15,5%

40,4%

17,3%

11,5%

11,7%

3,6%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Fuite Adaptation Soumission Conflit Manipulation Autre

Engénéralfaceàceclientvousadoptezcommegestion:

Auxiliaire

Vétérinaire

17,3%

36,0%

17,8%

13,5%

11,6%

3,7%

14,3%

42,8%

17,2%

10,3%

11,9%

3,6%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

Fuite Adaptation Soumission Conflit Manipulation Autre

(VÉTÉRINAIRES)Engénéralfaceàceclientvousadoptezcommegestion:

Homme

Femme

110

2.2.3.3.3 Lesgestionsenfonctiondel’âgeetdel’expérienceduprofessionnel

•L’âge(p=0,018)etl’expérience(p=0,023)desvétérinairessontstatistiquementliésautypedegestionutilisé.Les vétérinaires les plus jeunes (les moins expérimentés) favorisent l’adaptation(43,8%à46,6%)parrapportauxclassessupérieures(34,1à34,6%).Lesvétérinairesles plus âgés/expérimentés utilisent plus la fuite (18,6%/17,5%) par rapport auxjeunes(12,4%/11,4%)(Figure35).

Figure35.Différentstypesdegestionappliquésparlesvétérinairesenfonctiondeleurâge

• L’âge (p=0,013) des auxiliaires est statistiquement lié au type de gestion utilisé,contrairement à l’expérience (p=0,47). Les auxiliaires les plus jeunes utilisent plusl’adaptation(52,1%)quelesplusde35ans(37,4%)quiprivilégientlesautrestypesdegestion(Figure36).

Figure36.Différentstypesdegestionappliquésparlesauxiliairesenfonctiondeleurâge

REMARQUE: ilsembleque letypedestructured’exercice influencestatistiquementlesgestionsutiliséesparlesvétérinaires(Annexe12).

12,4%

43,8%

18,2%

10,6%

12,0%

2,9%

16,7%

40,8%

15,3%

12,7%

11,0%

3,6%

18,6% 34,1%

19,1%

10,9%

12,6%

4,8%

0,0%5,0%10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0%45,0%50,0%

Fuite Adaptation Soumission Conflit Manipulation Autre

(VÉTÉRINAIRES)engénéralfaceàceclientvousadoptezcommegestion:

20-35ans

35-50ans

plusde50ans

10,1%

52,1%

16,4%

8,3%

9,7%

3,4%

12,8% 37

,4%

23,5%

8,9%

14,0%

3,4%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Fuite Adaptation Soumission Conflit Manipulation Autre

(AUXILIAIRES)engénéralfaceàceclientvousadoptezcommegestion:

Moinsde35ans

Plusde35ans

111

2.2.3.4 Opiniondesprofessionnelssurleurgestiondesclients

2.2.3.4.1 AppréciationglobaleAprès avoir interrogé les professionnels sur leurmanière de gérer les clients, unequestion permettait d’évaluer leur avis sur cette gestion «Pensez-vous que votregestionsoitoptimale?».

Figure37.Opiniondesprofessionnelssurleurgestiondesclientsdifficiles

Lamajoritédesprofessionnelsaunavispositifsursagestion(61,4%).Cependantuntiersd’entreeux(31,7%)n’esttotalementsatisfaitdesagestion,et3,9%nesontpasdutoutconvaincuqueleurgestionsoitoptimale(Figure37).

2.2.3.4.2 OpinionsurlagestionselonletypedeclientAfin de satisfaire les conditions de réalisation du test de χ2, les effectifs ont étéregroupésselonunetendancegénéraleàrépondre«oui»(toutàfaitetplutôtoui)ou«non»(pasdutoutetplutôtnon).L’opiniondesprofessionnelssurleurgestioneststatistiquementliéeautypedeclientauxquelsilssontconfrontés(p=1,4E-16).

Figure38.Opiniondesprofessionnelssurleurgestiondesclientsenfonctionduprofilde

clientsdifficiles

3,9%

31,7%

61,4%

3,0%

Pensez-vousquevotregestionsoitoptimale?

Pasdutout

Plutôtnon

Plutôtoui

Toutàfait

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%

Exigeant-insatisfait

Irrespectueuxsans-gêne

Professionnelensantéhumaine

Éternelendeuillé

Mauvaispayeur

Attaché-inquiet

Buté

Celuiquiadesdifficultésde

Celuiquicroitauxcastes

DocteurGoogle

Pensez-vousquevotregestionsoitoptimale?

Oui

Non

112

Les professionnels sont peu satisfait de leur gestion concernant lemauvais payeur(45,4%), l’irrespectueux sans-gêne (44,1%) et l’exigeant insatisfait (40,8%) (Figure38).Ilssontplussatisfaitsdeleurgestionconcernantleclientavecdesdifficultésdecompréhension(81,0%),l’éternelendeuillé(80,8%),etledocteurGoogle(75,4%).

2.2.3.4.3 Opinionsurlagestionselonletypedeprofessionnel

L’opinion des professionnels sur leur gestion est statistiquement liée au type deprofessionnelsinterrogés(p=0,00045).

Figure39.Opiniondesprofessionnelssurleurgestiondesclientsenfonctiondutypede

professionnels

Les vétérinaires répondent «plutôt non» à 33,8% contre 26,3% des auxiliaires.Inversement, lesauxiliairessontplutôtsatisfaitsde leurgestiondeclientsà67,9%,contre59,0%desvétérinaires.

2.2.3.4.4 Opinionsurlagestionselonletypedegestionutilisé

Enfonctiondelagestionqu’ilsontappliquée,lesprofessionnelsn’ontstatistiquementpaslamêmeopinion(p=1,2E-100).

Figure40.Opinionsurlagestiond'unclientdifficileenfonctiondutypedegestionutilisé

3,8%

26,3%

67,9%

2,0%

3,9%

33,8% 59,0%

3,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Pasdutout Plutôtnon Plutôtoui Toutàfait

Pensez-vousquevotregestionsoitoptimale?

Auxiliaires

Vétérinaires

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

Fuite Adaptation Soumission Conflit Manipulation

Pensez-vousquevotregestionsoitoptimale?

Pasdutout

Plutôtnon

Plutôtoui

Toutàfait

113

Lesprofessionnelssontglobalementpeusatisfaitslorsqu’ilsutilisentleconflit(57,5%de«plutôtnon»et8,2%de«pasdu tout»)ou la fuiteactive (référer, fairepasseravec un confrère, couper la relation client: 44,1% de «non» et 8,7% de «pas dutout»).Lafuitepassive(donnerraisonauclient,attendrequ’ils’enaille)satisfait44,9%desprofessionnels,mais47,6%pensentquecettegestionn’estpasoptimale.Lesprofessionnels sont satisfaits lorsqu’il utilisent l’adaptation (écouter le client ets’adapter: 79,7% de «plutôt oui») et la manipulation (73,8% de «plutôt oui»)(Figure40).

2.2.4 Analysedessentimentsprovoquéschezlesprofessionnels

2.2.4.1 AppréciationglobaleLa question suivante du questionnaire interrogeait les professionnels sur lessentimentsressentislorsd’interactionsavecdesclientsdifficiles.Parmilesréactionsproposéeslesrépondantspouvaientcocherplusieursréponses(Figure41):

- agacement,voiredel’énervementetdelacolère;- fatigue,impuissance;- pitié;- remiseenquestionentantqueprofessionnel,unmanquedeconfiance- motivationàtravaillerplusoumieux;- stress(«commesionvousfaisaitpasseruntest»).

Figure41.Proportionsdesdifférentssentimentsprovoquéschezlesprofessionnelspardes

clientsdifficiles

Parmi les sentiments «humains»(67,2% des réactions renseignées) : le premierobservéestl’agacement(38,7%)etlesecondlafatigue(24,9%).Parmilessentiments«professionnels»(31,4%desréactionstotales):c’estlestressquiprime(19,2%)devantlaremiseenquestion(9,8%).Lesprofessionnelsavaient lapossibilitédes’exprimerausujetde leurssentiments,ainsilesréponses«autres»(1,4%)comprennent:

- désespoir;impuissance;- empathie,compassion;- malaise,difficultéàseconcentrer,déstabilisé(e);- amusement,ironie;- indifférenceoudétachementvoiremépris;- émulation,faceàunchallenge,détermination;- réactiondépenddumoment,plusieursréactionssimultanéesousuccessives.

38,7%

24,9%3,6%

9,8%

2,4%

19,2%

1,4%Engénéralfaceàceclientvousressentez:

Agacement

Fatigue

Pitié

Remiseenquestion

Motivation

Stress

Autre

114

2.2.4.2 Les sentiments des professionnels en fonction du profil duclient

Les réactionsdesprofessionnelsdépendant statistiquementdu typedeprofil clientrencontré(p=1,5E-143).Neuf sur les dix profils provoquent en majorité des sentiments «humains». Lemauvaispayeur(54,9%),l’irrespectueux(51,4%),celuiquicroitauxcastes(51,1%),le buté (43,0%) et l’exigeant (33,8%) provoquent majoritairement de l’agacement(Figure 42). Le client présentant des difficultés de compréhension (41,1%) oul’attaché inquiet (31,6%) provoquent principalement de la fatigue chez lesprofessionnels. L’éternel endeuillé réveille un sentiment de pitié chez lesprofessionnels(28,9%).Seul le professionnel en santé humaine induit en majorité un sentiment«professionnel»:dustressà30,3%(Figure42).

115

Figure42.Sentimentsdesprofessionnelsenfonctiondutypedeclientdifficile

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

Exigeant-insatisfait

Irrespectueuxsans-gêne

Professionnelensantéhumaine

Éternelendeuillé

Mauvaispayeur

Attaché-inquiet

Buté

Celuiprésentantdesdifficultésdecompréhension

Celuiquicroitauxcastes

DocteurGoogle

Autre

Stress

Motivation

Remiseenquestion

Pitié

Fatigue

Agacement

116

2.2.4.3 Lessentimentsenfonctionduprofessionnel

2.2.4.3.1 LessentimentsenfonctiondutypedeprofessionnelLes sentiments sont significativement différents entre vétérinaires et auxiliaires(p=1,2E-5)(Figure43).Lesauxiliairesserontplusfacilementagacés(45,0%>36,2%)oumotivés(4,5%>3,8%)quelesvétérinaires. Enrevanchelesvétérinairesserontplusstressésfaceàunclientdifficile(18,5%>13,3%).

Figure43.Sentimentsdesvétérinairesetauxiliairesfaceàunclientdifficile

2.2.4.3.2 Lessentimentsenfonctiondugenreduvétérinaire

Lessentimentsdesvétérinairessontsignificativementliésàleurgenre(p1=1,2E-11).Leshommes ressententplusd’agacement (38,9%>35,1%)oude fatigue (27,1%>24,5%)que les femmes (Figure44). Les femmes se remettront plus enquestion etserontplusstresséesparunerencontreavecunclientdifficile.

Figure44.Sentimentsdesvétérinairesenfonctiondeleurgenre

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

50,0%

Agacement Fatigue Pitié Remiseenquestion

Motivation Stress Autre

Engénéralfaceàceclientvousressentez:

Auxiliaire

Vétérinaire

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

Agacement Fatigue Pitié Remiseenquestion

Motivation Stress Autre

(VÉTÉRINAIRES)Engénéralfaceàceclientvousressentez:

Homme

Femme

117

2.2.4.3.3 Lessentimentsenfonctiondel’âgeetdel’expérience

• L’âge (p2=0,00070) et l’expérience (p=0,00014) sont statistiquement liés auxsentimentséprouvésparlesvétérinairesfaceàunclient.

Figure45.Sentimentsdesvétérinairesenfonctiondeleurexpérience

Onretrouvelamêmeproportiondesdifférentssentimentschezlesvétérinairesayantentre15et25ansouplusde25ansd’expérience:plusd’agacement(38,4%>32,7%)et de pitié (6,2%>4,7%), moins de stress (17,0%<20%) et de remise en question(6,5%<13,2%)queleursplusjeunesconfrères(Figure45).On retrouve ici l’impact de la féminisation de la profession: les plus jeunesvétérinaires (p2=0,00070) sont principalement des femmes (p1=1,2E-11), a prioril’impactsurlessentimentsressentisestplusliéaugenrequ’àl’âge(p1<p2).• L’âge (p=0,81) et l’expérience (p=0,22) n’influencent pas significativement lessentimentséprouvésparlesauxiliaires.

2.2.5 Ressentidesprofessionnelsaprèsledépartduclient

2.2.5.1 Persistanced’unressentinégatif

2.2.5.1.1 AppréciationglobaleAfind’étudierl’impactsurlelongtermedecesclientsdifficilessurlesprofessionnels,une des questions s’intéressait à la persistance de sentiments négatifs après unerencontre avec un tel client. Les professionnels pouvaient qualifier ce ressenti(agacement,pression,inquiétude)selontroismodalités:pasdutout(«jepeuxpasserrapidementàautrechose»),unpeu,beaucoupoulongtemps(«jecontinueàypenserunmoment»).La réponsemajoritaire (53,7%) est le «un peu». On note Figure 46 que plus d’untiers des professionnels reconnaît être très marqué par ces rencontres, puisque34,3%répondent«beaucoupou longtemps».Seul11,9%n’estpasdu tout impactésurlelongtermeparcesclientsdifficiles.

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

Agacement Fatigue Pitié Remiseenquestion

Motivation Stress Autre

(VÉTÉRINAIRES)Engénéralfaceàceclientvousressentez:

Moinsde5ans

5-15ans

15-25ans

Plusde25ans

118

Figure46.Persistanced’unressentinégatifchezlesprofessionnelsaprèsunerencontreavecun

clientdifficile

2.2.5.1.2 ComparaisonenfonctionduprofildeclientPourcettepartie lesprofilsclientsontétéconsidérésàpartségales,qu’ilsaientétédécritsenpremier,secondoutroisièmechoix.La présence d’un ressenti négatif a posteriori est significativement différente enfonctionduprofildeclient(p=1,96E-36).

Figure47.Persistanced’unressentinégatifchezlesprofessionnelsenfonctionduprofilde

clientrencontré

Ainsi, les clients qui laissent lemoins de ressenti négatif («pas du tout») chez lesprofessionnelsaprèscoupsontl’éternelendeuillé(34,6%),celuiquiadesdifficultésde compréhension (33,3%) et le Docteur Google (32,1%) (Figure 47). Le mauvaispayeur est le seul profil pour lequel le ressenti fort/long (46,6%) est supérieur auressentimoyen(40,7%).Ceuxquilaissentunressentinégatifimportant(«beaucoup

11,9%

53,7%

34,3%

Lorsqueleclientestparti,ilvousresteuncertainressenti(agacement,pression,inquiétude)?

Pasdutout

Unpeu

Beaucoupoulontemps

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

BeaucoupoulongtempsUnpeuPasdutout

119

ou longtemps») sont donc en premier le mauvais payeur (46,6%), l’exigeantinsatisfait (43,9%), l’irrespectueux sans-gêne (37,7%) et celui qui croit aux castes(32,5%).Les professionnels n’observent pas lemême ressenti après une rencontre selon letypedeprofilduclient:leressentilemoinsnégatifouquiperdurelemoinsdansletemps est pour l’éternel endeuillé, et celui qui persiste le plus est pour lemauvaispayeur.

2.2.5.1.3 ComparaisonenfonctionduprofessionnelPour cettepartie, lesprofils professionnels ont été considérés àparts égales, qu’ilsdécriventleurpremier,secondoutroisièmechoixdeprofilclient.

2.2.5.1.3.1 SelonletypedeprofessionnelLeressentiaprèsunerencontreavecunclientdifficileestsignificativementdifférentselonletypedeprofessionnel(p=0,011).La même proportion d’auxiliaires (17,1%) et de vétérinaires (17,7%) ne sont pasaffectéssur le longterme.Plusdevétérinaires(34,4%)qued’auxiliaires(27,5%)sedisent affectés demanière longue ou importante par une rencontre avec un clientdifficile(Figure48).

Figure48.Ressentiaposteriorienfonctiondutypedeprofessionnel

2.2.5.1.3.2 SelonlegenreVétérinairesLeressentiestsignificativementliéaugenredesvétérinaires(p=5,9E-9).Leshommessontplusnombreuxàn’avoir«pasdutout»deressentinégatif(24,2%)par rapport aux vétérinaires femmes (14,2%).Ainsi les femmes indiquent à 38,0%avoirunressentipersistantcontre26,8%deshommes(Figure49).

17,1%

55,4%

27,5%17,7%

47,9%34,4%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Pasdutout Unpeu Beaucoupoulongtemps

Lorsque le client est parti, il vous reste un certainressenti?

Auxiliaires

Vétérinaires

120

Figure49.Ressentiaposteriorienfonctiondugenredesvétérinaires

2.2.5.1.3.3 Selonl’âgeetl’expérienceVétérinairesLeressentiestsignificativementliéàl’âgedesvétérinaires(p=8,1E-10).Plus les vétérinaires sont jeunes, plus ils utilisent «beaucoup ou longtemps» pourdécrireleurressenti:39,8%des20-35ans,34,3%des35-50anset25,1%desplusde50ans.Ontrouvelarépartitioninversepourlesvétérinairesdécrivant l’absencede ressenti négatif a postériori: un quart des plus de 50 ans (26,6%) contreseulement12,0%desmoinsde35ans(Figure50).

Figure50.Ressentiaposteriorienfonctiondel’âgedesvétérinaires

Leressentiestsignificativementliéàl’expériencedesvétérinaires(p=5,2E-9).Laréponse«unpeu»estutilisédemanièreéquivalenteparlesvétérinairesquelquesoit leur expérience, entre 46,7% et 50,5%. Plus les vétérinaires sont peuexpérimentés,plusilsutilisent«beaucoupoulongtemps»pourdécrireleurressenti:39,8%desvétérinairesdemoinsde15ansd’expérience,27,6%desplusde15ansd’expérience. On trouve la répartition inverse pour les vétérinaires décrivantl’absencederessentinégatifapostériori:unquartdesplusde25ansd’expérience(26,4%)contreseulement12,1%desmoinsde5ans(Figure51).

24,2% 49,0%

26,8%

14,2% 47

,8%

38,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Pasdutout Unpeu Beaucoupoulongtemps

Lorsqueleclientestparti,ilvousresteuncertainressenti?

Hommes

Femmes

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Pasdutout Unpeu Beaucoupoulongtemps

Lorsqueleclientestparti,ilvousresteuncertainressenti?

20-35ans

35-50ans

plusde50ans

121

Figure51.Ressentiaposteriorienfonctiondel’expériencedesvétérinaires

AuxiliairesLe ressenti n’est pas significativement lié à l’âge des auxiliaires (p=0,15) (Tableau10).

Pasdutout Unpeu Beaucoupoulongtemps

20-35ans 83 290 131

Plusde35ans 34 88 57

Tableau10.Effectifsdesauxiliairesindiquantleurressentiaposteriorienfonctiondeleurâge

Cependant le ressenti est significativement lié à leur expérience (p=0,014). Il restemoins de ressenti négatif aux auxiliaires les plus expérimentés (25,6%de «pas dutout») qu’à ceux ayantmoins de 5 ans d’expérience (17,5%) ou entre 5 et 15 ans(14,0%). Un ressenti léger est majoritaire chez les moins de 5 ans d’expérience(59,5%)contrelesplusde5ans(53,2%)oulesplusde15ans(47,7%).Cesontlesauxiliairesd’expérienceintermédiairequinotentleplusunressentifort(32,8%)parrapportauxplusexpérimentés(26,7%)ouaumoinsde5ansd’expérience(23,0%)(Figure52).

Figure52.Ressentiaposteriorienfonctiondel’expériencedesauxiliaires

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Pasdutout Unpeu Beaucoupoulongtemps

Lorsqueleclientestparti,ilvousresteuncertainressenti?

Moinsde5ans

5-15ans

15-25ans

Plusde25ans

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Pasdutout Unpeu Beaucoupoulongtemps

Lorsqueleclientestparti,ilvousresteuncertainressenti?

Moinsde5ans

5-15ans

Plusde15ans

122

2.2.5.2 Importancedeladiscussionavecl’équipe

2.2.5.2.1 AppréciationglobaleIl a été demandé aux professionnels s’ils ressentaient le besoin de discuter avec lereste de l’équipe des altercations ou des difficultés rencontrées avec les clients. Lamajoritédesprofessionnels82,9%estimeque la communicationavec lesmembresde l’équipe est primordiale (Figure 53). Soit dans un esprit d’apprentissage, pourprévenirdanslefuturdesrelationsdifficilesprévisibles(40,4%),soitentantqu’êtrehumain, qui a besoin d’évacuer des émotions négatives en partageant son vécu(42,5%).

Figure53.Réponseàlaquestion"Vousressentezlebesoindedébrieferoudecommuniquer

aveclerestedel'équipe."concernanttouslesprofessionnelsinterrogés

Lesréponses«autres»comprennent:- desprofessionnelsquitravaillentseuls(4réponses);- d’autres qui n’en parlent qu’à certains membres de l’équipe (3 réponses)

«Essentield'enparleraveclesautresASV,maispasavectouslesvétérinaires»;- sixprofessionnelsontdécritslefaitdeparleravecl’équipepourlesprévenir

duclientetqu’ilspuissentlegérerlafoissuivante;- cinq professionnels ont décrit la situation d’une communication avec les

autresmembresdel’équipecommeunefaçondedécompresser;- unvétérinaireindiquequelesdeuxréponsesprécédentessontvalables;- unevétérinairepréfèregérerseulesonressenti;- enfin deux professionnels indiquent que ce sont à leurs proches, la sphère

privée, qu’ils parlent de leurs clients difficiles «c'est mon mari qui sert de"soupape"».

2.2.5.2.2 ComparaisonenfonctionduprofildeclientPourcettepartie lesprofilsclientsontétéconsidérésàpartségales,qu’ilsaientétédécritsenpremier,secondoutroisièmechoix(Figure54).Larépartitiond’unbesoindedébriefingest significativementdifférenteen fonctionduprofildeclient(p=2,02E-20).Les professionnels ontmoins besoin de communiquer (réponses «pas du tout» et«pas indispensable) avec le reste de l’équipe quand ils ont été face à un éternelendeuillé (31,6%), au Docteur Google (35,4%), ou au client avec des difficultés decompréhension (32,8%). Lorsqu’ils communiquent au sujet de ces clients, les

1,4%

14,3%

40,4%

42,5%

1,4%Besoindediscuteravecl'équipe…

Pasdutout

Pasindispensable

Nécessairepourprogresseretpourprévenircessituations

Essentielpersonnellementpourmecalmer

Autre

123

professionnels le font dans un but de prévention et de meilleure gestion la foissuivante avec leurs collègues, pour l’éternel endeuillé (38,5%), l’attaché inquiet(35%), celui avec des difficultés de compréhension (36,9%) et le docteur Google(35,7%)Plus de la moitié des professionnels ayant choisi de décrire l’exigeant insatisfaitindiqueressentirlebesoindeparleravecleurscollèguespoursecalmer(50,7%).Lesautresprofilsquiprovoquentunbesoindeseconfieretdepartagerafindesecalmersontl’irrespectueux(47,0%),celuiquicroitauxcastes(44,2%)etlebuté(42,8%).Enfin les profils provoquant majoritairement des volontés de prévention et dedéveloppementauseindel’équipepouréviterd’autressituationsidentiquessontlemauvaispayeur(51,5%)etleprofessionnelensantéhumaine(39,6%).

Figure54.Besoindecommuniqueravecl'équipeenfonctionduprofildeclientrencontré

Lesprofessionnelsneressententpas lemêmebesoindeparleravec leurscollèguesen fonction du type de client rencontré, et leurs motivations à le faire varientégalement en fonction du client difficile: plutôt pour se calmer lorsqu’ils ont euaffaireàunexigeantouun irrespectueux,plutôtpourpréveniretprépareravecunmauvaispayeurouunprofessionnelensantéhumaine.

2.2.5.2.3 Comparaisonenfonctionduprofessionnel

Pour cettepartie, lesprofils professionnels ont été considérés àparts égales, qu’ilsdécriventleurpremier,secondoutroisièmechoixdeprofilclient.

2.2.5.2.3.1 SelonletypedeprofessionnelLe besoin de débriefing est significativement différent en fonction du type deprofessionnel(p=0,001).Lorsqu’on les interroge sur le débriefing avec l’équipe, les vétérinaires répondent«pas du tout» (3,8%) et «pas indispensable» (18,3%) plus souvent que lesauxiliaires(2,3%et13,7%respectivement)(Figure55).

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100% Autre

Essentielpersonnellementpourmecalmer,medétendreNécessairepourprogresseretpourprévenircessituationsPasindispensable

Pasdutout

124

Lesvétérinaires indiquentcommuniqueravec lesautresprofessionnelsautantpourles prévenir et progresser sur la prise en charge (37,3%) que pour se détendre etdédramatiser (38,9%). Tandis que les auxiliaires utilisent principalement ledébriefingàdesfinsformatives(44,9%)parrapportàdesfinsrécréatives(38,0%).

Figure55.Besoindecommuniqueravecl'équipeenfonctiondutypedeprofessionnel

Lesprofessionnelsneressententpas lemêmebesoindeparleravec leurscollèguesen fonction du type de profession: les vétérinaires ressentent moins le besoin decommuniquer avec leurs collègues après un client difficile. Leurs motivations à lefaire varient également: principalement pour progresser sur la prise en chargeconcernantlesauxiliaires;autantpoursecalmerquepourpréveniretprépareruneprochainerencontreconcernantlesvétérinaires.

2.2.5.2.3.2 SelonlegenreVétérinairesLe besoin de débriefing est significativement différent en fonction du genre desvétérinaires(p=1,32E-21).Lorsqu’on les interroge sur le débriefing avec l’équipe, les hommes vétérinairesrépondent«pasdutout»(7,2%)et«pasindispensable»(25,8%)plussouventquelesfemmes(2,1%et14,8%respectivement)(Figure56).Les femmes indiquent communiquer avec les autres professionnels principalementpour se détendre et dédramatiser (45,9%)mais également pour progresser sur laprise en charge (35,7%). Tandis que les hommes utilisent principalement ledébriefingàdesfinsformatives(40,6%)parrapportàdesfinsdedétente(24,4%).

0,0%5,0%10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0%45,0%50,0%

Pasdutout Pasindispensable

Nécessaire:progresser

Essentiel:secalmer

Autre

Vousressentezlebesoindedébrieferoudecommuniqueraveclerestedel'équipe

Auxiliaires

Vétérinaires

125

Figure56.Besoindecommuniqueravecl'équipeenfonctiondugenredesvétérinaires

Lesprofessionnelsneressententpas lemêmebesoindeparleravec leurscollèguesenfonctiondeleurgenre:leshommesressententmoinslebesoindecommuniqueravec leurs collègues après un client difficile. Leurs motivations à le faire varientégalement: principalement pour progresser sur la prise en charge concernant leshommes;plutôtpoursecalmeretsedétendreconcernantlesvétérinairesfemmes.

2.2.5.2.3.3 Selonl’âgeetl’expérienceVétérinairesLebesoindedébriefingestsignificativementdifférentenfonctiondel’âge(p=1,36E-13)etdel’expériencedesvétérinaires(p=4,42E-12).Lesvétérinaires lesplus jeunes indiquentà2,1%seulementnepasavoirbesoindedébriefer, et quasiment la moitié d’entre eux (48,5%) indiquent que lacommunicationleurestessentiellepoursecalmeretsedétendre(Figure57).À l’inverse les vétérinaires de plus de 50 ans sont seulement 23,4% à donner unaspect personnel à cette communication, pour eux, le débriefing est surtoutimportantpourprogresseretapprendre(43,7%). Ils sontplusnombreuxàestimerquecedébriefingn’estpasindispensable(23,9%),voireinutile(6,3%).La tranche d’âge 35-50 présente une répartition intermédiaire: le débriefing estautantimportantd’unpointdevueprofessionnel(38,4%)quepersonnel(38,2%).

Figure57.Besoindecommuniqueravecl'équipeenfonctiondel’âgedesvétérinaires

0,0%5,0%10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0%45,0%50,0%

Pasdutout Pasindispensable Nécessaire:progresser

Essentiel:secalmer

Autre

Vousressentezlebesoindedébrieferoudecommuniqueraveclerestedel'équipe

Hommes

Femmes2,1%

15,7%

32,5%

48,5%

1,2%

4,2%

17,7% 38,4%

38,2%

1,4%

6,3%

23,9% 43,7%

23,4%

2,7%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Pasdutout Pasindispensable

Nécessaire:progresser

Essentiel:secalmer

Autre

VÉTÉRINAIRES:vousressentezlebesoindedébrieferoudecommuniqueraveclerestedel'équipe

20-35ans35-50ansPlusde50ans

126

La répartition du besoin de communication au sein de l’équipe en fonction del’expérience des vétérinaires est cohérente avec celle selon les tranches d’âge: lesvétérinairesaveclemoinsd’expérienceontbesoindedébrieferpoursecalmerplutôtquepourprogresser(Figure58).

Figure58.Besoindecommuniqueravecl'équipeenfonctiondel’expériencedesvétérinaires

Pluslesvétérinairessontjeunes(oumoinsilsontd’expérience)etplusilsressententle besoin de communiquer avec le reste de l’équipe après une rencontre avec unclientdifficile, principalementpour évacuerdes ressentisnégatifs et se calmer. Lesvétérinaires plus âgés (ou avec plus d’expérience) estiment les debriefing moinsnécessaires,etlorsqu’ilslefont,c’estàdesfinsd’apprentissageprincipalement.AuxiliairesLeseffectifsayantrépondu«pasdutout»et«pasindispensable»ontétéregroupés,ceux ayant répondu «autre» ne sont pas pris en compte dans le calcul statistiquepoursatisfairelesconditionsduχ2.Lebesoindedébriefingestsignificativementdifférentenfonctiondel’âge(p=0,007)etdel’expériencedesauxiliaires(p=0,004).

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Pasdutout Pasindispensable

Nécessaire:progresser

Essentiel:secalmer

Autre

VÉTÉRINAIRES:Vousressentezlebesoindedébrieferoudecommuniqueraveclerestedel'équipe

Moinsde5ans

5-15ans

15-25ans

Plusde25ans

127

Figure59.Besoindecommuniqueravecl'équipeenfonctiondel’âgedesauxiliaires

Lesauxiliairesentre35et50anssontceuxquiontlemoinsbesoindecommuniqueraprèsunerencontreavecunclientdifficile(22,5%contre14,3%chezles20-35anset10,5%chezlesplusde50ans)(Figure59).Lesauxiliairesdeplusde50anssontseulement26,3%àdonnerunaspectpersonnelàcettecommunication,poureux,ledebriefingestsurtoutimportantpourprogresseret apprendre (63,2%). Lesplus jeunesprésentent lamême répartition: lamajoritéestimequelacommunicationsertàprévenir(47,6%)etmoinsàsecalmer(36,9%).Seulelatranched’âgeintermédiairetrouveplusderéconfort(43,1%)qued’objectifpédagogique(33,8%)danslacommunication.

Figure60.Besoindecommuniqueravecl'équipeenfonctiondel’expériencedesauxiliaires

Les auxiliaires avec lemoins d’expérience ont besoin de débriefer pour progresser(50,9%desmoinsde5ansd’expérience)plutôtquepoursecalmer(31,0%desmoinsde 5 ans d’expérience). On observe la même tendance chez les auxiliaires avecbeaucoupd’expérience(Figure60).

14,3% 47,6%

36,9%

22,5%

33,8%

43,1%

10,5%

63,2%

26,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Pasdutout+Pasindispensable

Nécessairepourprogresseretpour

prévenircessituations

Essentielpersonnellementpourmecalmer,me

détendre

AUXILIAIRES:Vousressentezlebesoindedébrieferoudecommuniqueraveclerestedel'équipe

20-35ans

35-50ans

Plusde50ans

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Pasdutout+Pasindispensable

Nécessairepourprogresseretpour

prévenircessituations

Essentielpersonnellementpourmecalmer,medétendre

AUXILIAIRES:Vousressentezlebesoindedébrieferoudecommuniqueraveclerestedel'équipe

Moinsde5ans

5-15ans

15-25ans

Plusde25ans

128

Les auxiliaires dans la tranche d’âge intermédiaire (35-50 ans) ou avec uneexpérience intermédiaire (entre 5 et 25 ans) utilisent principalement lacommunication avec leurs collègues à des fins «personnelles» (se calmer et sedétendre après une rencontre difficile) tandis que les tranches d’âge extrêmel’utilisent principalement à des fins «professionnelles» (pour progresser sur leurpriseencharge).REMARQUE:letypedestructureetlatailledelacommuned’exercicedesauxiliairesmodifient significativement leur besoin de communication et de debriefing avecl’équipe(Annexe12).

2.2.6 Laformationàlarelationclient

2.2.6.1 FormationinitialeàlagestiondeclientsdifficilesComme le montre la Figure 61, plus de la moitié des répondants à cette enquêteconsidèrentn’avoirreçuaucuneformationàlagestiondeclientsdifficiles(60,6%)etseuls 2,5% estiment avoir été parfaitement formés. Ces chiffres sont encore plusalarmants concernant les vétérinaires puisque 78% répondent «pas du tout» à laquestion«Considérez-vousavoirétéforméàlagestiondesclientsdifficilespendantvosétudes?»etaucunn’arépondu«toutàfait»(0%).Les auxiliaires estiment globalement avoir été un peu plus formés: seuls 21,3%estimentnepasavoirétéformésdutout,40,2%ontuneappréciationplutôtnégativeet30,3%uneappréciationplutôtpositivedeleurdegrédeformation.Pour le test de χ2 les effectifs théoriques doivent être supérieurs à 5. Ainsi lesprofessionnelsayantrépondu«plutôtoui»et«toutàfait»serontregroupés(Figure61).

Figure61.Réponseàlaquestion"considérezvousavoirétéforméàlagestiondesclients

difficilespendantvosétudes?"enfonctiondutypedeprofessionnels.

Lesvétérinairessontsignificativementmoinssatisfaitsdeleurformationàlagestiondesclientsdifficiles(p=3.61E-128).Ainsi la quasi-totalité des vétérinaires (97,6%) et un peumoins des deux tiers desauxiliaires (61,5%) estiment ne pas avoir été suffisamment formés à la gestion declientsdifficiles.

21,3%

40,2%

38,6%

78,0%

19,6%

2,4%

60,6%

25,9%

13,4%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

Pasdutout Plutôtnon Oui

Considérez-vousavoirétéforméàlagestiondesclientsdifficilespendantvosétudes?

AuxiliairesVétérinairesTouslesprofessionnels

129

Cependantonremarqueque les jeunesvétérinairessontmieux formésà larelationclient.Eneffet lesvétérinairesrécemmentdiplômésrépondentà53,4%nepasêtredutoutformés,contre84,9%desvétérinairesexerçantdepuisplusde5ans(Figure62).

Figure62.Comparaisondelaformationinitialeàlagestiondesclientsdifficilespour

vétérinairesexerçantdepuisplusoumoinsdecinqans

2.2.6.2 IntérêtdesprofessionnelspourlaformationcontinueOnremarqueunintérêtmarquédesprofessionnelspourlaformationcontinuesurlagestiondesclientsdifficiles (Figure63)et cequelquesoit le typedeprofessionnel(p=0,12lorsdelacomparaisonauxiliaires,vétérinaires).

Figure63.Réponseàlaquestion"Sidesformations(conférences,informations...)concernantla

gestiondesclientsdifficilessetenaientàproximitédevotrelieud'exercice,seriez-vousintéressé?

53,4%

40,6%

6,0%

0,0%

84,9%

13,7%

1,3%

0,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

Pasdutout Plutôtnon Plutôtoui Toutàfait

Considérez-vousavoirétéforméàlagestiondesclientsdifficilespendantvosétudes?

Vétérinairesexerçantdepuismoinsde5ans

Vétérinairesexerçantdepuisplusde5ans

2,0%

10,4%

55,7%

31,9%

2,9%

16,9%

62,1%

18,1%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Pasdutout Plutôtnon Plutôtoui Toutàfait

Sidesformations(conférences,informations...)concernantlagestiondesclientsdifficilessetenaientàproximitédevotrelieud'exercice,seriez-

vousintéressé?

AuxiliairesVétérinaires

130

2.2.7 ÉtatsdeslieuxsurlarelationclientactuellementLesquestionssuivantesduquestionnairepermettaientdefaireunétatdeslieuxdelarelation client: l’intérêt était d’avoir le ressenti global des professionnels et de lesinterrogersurunetendanced’évolutiondelaclientèle.

2.2.7.1 Larelationclientcompliquée,unmotifd’arrêtd’activité?

2.2.7.1.1 AppréciationglobaleLa Figure 64 met en lumière le poids de la relation client pour la décision depoursuited’activitédans lesecteurdessoinsvétérinaires:unpeuplusde lamoitiédes professionnels estime que la relation avec les clients pourrait être un facteurmotivantunarrêt(53,1%).

Figure64.Répartitiondeseffectifsenréponseàlaquestion«Larelationavecvosclientsa-t-

ellepu(oupourrait-elle)êtreunfacteurmotivantunarrêtdevotreactivité?»

2.2.7.1.2 ComparaisonselonletypedeprofessionnelsL’impact de la relation client sur la cessation d’activité semble plus importantlorsqu’on considère les vétérinaires que les auxiliaires (relation très significative;p=0,0003).Eneffet41,8%desvétérinairesconsidèrent la relationclientcommeunfacteurpouvantmotiverunarrêtd’activité(contre34,6%desauxiliaires)(Figure65).Le fait de considérer la relation client comme un facteur d’arrêt d’activitéprofessionnelle est statistiquement lié au type de professionnel. Les vétérinairessemblentplussouventconsidérerquela«relationclientcompliquée»estunfacteurd’arrêtd’activitéparrapportauxauxiliaires.

16,10%

30,70%

39,60%

13,50%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

Pasdutout Plutôtnon Plutôtoui Toutàfait

Larelationavecvosclientsa-t-ellepu(oupourrait-elle)êtreunfacteurmotivantunarrêtdevotreactivité?

131

Figure65.Comparaisondesvétérinairesetdesauxiliairesconcernantl'arrêtdeleuractivitéenraisondelarelationclient(Réponseàlaquestion«larelationavecvosclientsa-t-ellepu(ou

pourrait-elle)êtreunfacteurmotivantunarrêtdevotreactivité?)

2.2.7.1.3 Comparaisonselonlesautresfacteurssocio-professionnels

2.2.7.1.3.1 SelonlegenreVétérinairesL’importancedelarelationclientcommefacteurd’arrêtd’activitéprofessionnelleestsignificativement liéeaugenredesvétérinaires interrogés(p=0,0005)(Figure66).Les femmes considèrent cette relation client comme un motif d’arrêt d’activité à59,1%contre50,6%deshommes.

Figure66.Comparaisonauseindel'échantillondesvétérinairesconcernantl'arrêtdeleur

activitéenraisondelarelationclientenfonctiondeleurgenre.

Le fait de considérer la relation client comme un facteur d’arrêt d’activitéprofessionnelle est statistiquement lié au genre des vétérinaires. Les femmesvétérinairessemblentengénéralindiquerquela«relationclientcompliquée»estunfacteurd’arrêtd’activité.

21,1%

32,9%

34,6%

11,4%

14,0%

29,8%

41,8%

14,5%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

Pasdutout Plutôtnon Plutôtoui Toutàfait

Larelationavecvosclientsa-t-ellepu(oupourrait-elle)êtreunfacteurmotivantunarrêtdevotreactivité?

Auxiliaires

Vétérinaires

20,1% 29

,3% 36,7%

13,9%

11,1%

29,8%

44,3%

14,8%

0,0%5,0%10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0%45,0%50,0%

Pasdutout Plutôtnon Plutôtoui Toutàfait

Larelationavecvosclientsa-t-ellepu(oupourrait-elle)êtreunfacteurmotivantunarrêtdevotreactivité?

Hommes

Femmes

132

2.2.7.1.3.2 Selonl’âgeetexpérienceChezlesvétérinairesLarelationentrel’âgedesvétérinairesetl’impactdelarelationclientsurlavolontéd’arrêtersapratiqueprofessionnelleesttrèssignificative(p=1,93E-13)(Figure67).Lesplusjeunesvétérinairessontsous-représentésdanslesréponses«pasdutout»etsur-représentésdanslesréponses«toutàfait»àlaquestion«larelationavecvosclients a-t-elle pu (ou pourrait-elle) être un facteur motivant un arrêt de votreactivité?».Àl’inverse,lesvétérinairesdeplusde50anssontsur-représentésdanslescatégories«pasdutout»et«plutôtnon»;sous-représentésdans«plutôtoui»et«toutàfait».

Figure67.Comparaisonauseindel'échantillondesvétérinairesconcernantl'arrêtdeleur

activitéenraisondelarelationclientenfonctiondeleurâge.

Plusunvétérinaireestâgé,mieuxilacceptelesdifficultésliéesàrelationclient:c’estdemoinsenmoinsuncritèred’arrêtd’activitéprofessionnelle.Les résultats sont confirmés lorsqu’on prend comme critère d’analyse la duréed’activité(enlieuetplacedel’âge)(p=5,8E-12)(Figure68).La relation entre la durée d’exercice et l’impact de la relation client sur la volontéd’arrêter,esttrèssignificativeLacatégoriedevétérinairesexerçantdepuismoinsde5ansestsous-représentéedanslesréponses«pasdutout»etsur-représentéedansle«toutàfait».Lacatégoriedevétérinairesexerçantdepuis5à15ansestsous-représentéedanslesréponses«pasdutout».Enfinlesvétérinairesexerçantdepuisplusde25ansprésententunetendanceinverseaux nouveaux diplômés: ils sont sur-représentés dans le «pas du tout» et sous-représentésdansle«plutôtoui»et«toutàfait».

7,6%26,9%

45,1%20,4%

13,3%

29,5%

44,0%

13,3%25,7%

34,6%33,1%

6,7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Pasdutout Plutôtnon Plutôtoui Toutàfait

Larelationavecvosclientsa-t-ellepu(oupourrait-elle)êtreunfacteurmotivantunarrêtdevotreactivité?

Plusde50ans

35-50ans

20-35ans

133

Figure68.Comparaisonauseindel'échantillondesvétérinairesconcernantl'arrêtdeleur

activitéenraisondelarelationclientenfonctiondeleurduréed’exercice

AuxiliairesLarelationentrel’âgedesauxiliairesetl’importancedelarelationclientdansl’arrêtdel’activitén’estpassignificative(p=0,28).Larelationentreladuréed’exerciceetl’envied’arrêterenraisondelarelationclientestsignificative(p=0,04).Latendancesembleêtrequelesauxiliairesexerçantdepuisplus longtemps sontmoins impactéspar la relation clientpuisque80%estimequecela n’est pas un facteur d’arrêt d’activité contre 57,4% des moins expérimentés(Figure69).

Figure69.Comparaisonauseindel'échantillondesauxiliairesconcernantl'arrêtdeleur

activitéenraisondelarelationclientenfonctiondeleurduréed’exercice

6,8%27,5% 44,2%

21,5%9,5%

29,4%45,0%

16,1%

15,3%

28,6%44,0%

12,1%27,0%

33,2%32,4%

7,4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Pasdutout Plutôtnon Plutôtoui Toutàfait

Larelationavecvosclientsa-t-ellepu(oupourrait-elle)êtreunfacteurmotivantunarrêtdevotreactivité?

Plusde25ans

15-25ans

5-15ans

Moinsde5ans

42,6% 57,4%

52,1%47,9%

48,1%

51,9%

20,0%

80,0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Oui Non

Larelationavecvosclientsa-t-ellepu(oupourrait-elle)êtreunfacteurmotivantunarrêtdevotreactivité?

Plusde25ans

15-25ans

5-15ans

Moinsde5ans

134

Le fait de considérer la relation client comme un facteur d’arrêt d’activitéprofessionnelleeststatistiquementliéàl’expérienceduprofessionnel.Plusunvétérinaire(p=5,8E-12)ouunauxiliaire(p=0,04)pratiquedepuislongtemps,moinsdesrelationsclientsdifficilessemblentêtreunfacteurd’arrêtd’activité.Remarqueconcernantlesjeunesvétérinaires:Onavuquelesjeunesvétérinairesétaientprincipalementdesfemmes(Figure5).En tant que critère d’arrêt d’activité, la relation client importe plus aux femmes(p1=0,0005) et plus aux jeunes vétérinaires (p2=1,93E-13). On peut dire que c’estpluslefaitd’êtrejeuneetavecpeud’expériencequirendsensibleàlarelationclientcommecritèred’arrêtd’activité,plutôtquelefaitd’êtreunefemme(p1>p2).

2.2.7.2 Évolutiondecesclientsdifficiles

2.2.7.2.1 Appréciationglobale

Plusde lamoitiédesprofessionnels interrogés (55,8%)estimeque la relationaveclesclientssedégrade.Eneffet43,3%réponde«plutôtoui»et12,5%«toutàfait»àlaquestion«la relationavecvos clientsvousparaît-elledeplusenplusdifficile?»(Figure70).

Figure70.Répartitiondeseffectifsenréponseàlaquestion"larelationavecvosclientsvous

parait-elledeplusenplusdifficile?"

Larelationaveclesclientssembleêtredeplusenplusdifficilepourlesprofessionnelsinterrogés.

2.2.7.2.2 ComparaisonselonletypedeprofessionnelsL’évaluation de l’évolution des clients en terme de difficultés relationnelles eststatistiquementdifférenteentrevétérinairesetauxiliaires(p=0,0001)(Figure71).

7,0%

37,2%43,3%

12,5%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

Pasdutout Plutôtnon Plutôtoui Toutàfait

Larelationavecvosclientsvousparait-elledeplusenplusdifficile?

135

Figure71.Comparaisondesvétérinairesetdesauxiliairespourlaréponseàlaquestion"la

relationavecvosclientsvousparait-elledeplusenplusdifficile?"

Le fait de considérer la relation client comme de plus en plus difficile eststatistiquement lié au type de professionnels considérés. Il semble que lesvétérinaires trouvent cette dégradation des relations plus marquée que lesauxiliaires.

2.2.7.2.3 Comparaisonselonlesautresfacteurssocio-professionnels

2.2.7.2.3.1 SelonlegenreLa dégradation de la relation client n’est pas significativement liée au genre desvétérinairesinterrogés(p=0,19).

2.2.7.2.3.2 Selonl’âgeetl’expérienceVétérinairesLarelationentre l’âgedesvétérinaireset l’évolutionde ladifficultédans larelationclientestsignificative(p=0,005)(Annexe13).Les vétérinaires les plus jeunes considèrent à 52,5%que la relation est de plus enplusdifficile contre57,6%pour les vétérinairesdeplusde50 ans. C’est la tranched’âgeintermédiairequinoteenmajoritéuneévolutionnégativedelarelationclientpuisque61,6%desvétérinairesentre35et50ansrépondent«plutôtoui»et«toutàfait»àcettequestion.La relation entre la durée d’exercice et l’évolution de la difficulté dans la relationclientn’estpassignificativestatistiquementchezlesvétérinaires(p=0,06).AuxiliairesLa relation entre l’âge des auxiliaires et l’évolution de la relation client estsignificative (p=0,009). Comme chez les vétérinaires, c’est la tranche d’âgeintermédiaire qui semble souffrir le plus de la dégradation de la relation avec laclientèle puisque 64,8% des auxiliaires de 35-50 ans trouvent la relation client deplus enplusdifficile contre40%chez les plus âgés et 49,7%chez lesmoinsde35ans(Annexe13).Larelationentreladuréed’exerciceetl’évolutiondelarelationclientestsignificative(p=8,5E-6). La tendance semble être que les auxiliaires exerçant depuis pluslongtempsnotentuneévolutionmoinsnégativede la relationclientpuisque66,7%

11,2%

35,8%

41,1%

11,8%

5,1%

37,9%

44,2%

12,8%

0,0%5,0%10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0%45,0%50,0%

Pasdutout Plutôtnon Plutôtoui Toutàfait

Larelationavecvosclientsvousparait-elledeplusenplusdifficile?

AuxiliairesVétérinaires

136

estime qu’elle n’est pas de plus en plus difficile contre 57,4% des moinsexpérimentés.Cesontlesauxiliairesprésentantuneanciennetéintermédiaire(entre5-15 et 15-25 ans) qui souffrent le plus de la dégradation de la relation client(respectivement60,2%et74,1%)(Annexe13).Le fait de considérer la relation client comme de plus en plus difficile eststatistiquementliéà l’âgedesvétérinairesetdesauxiliaires interrogés.Latendanceseraitque la tranched’âge intermédiairenote ladégradation laplus importantedesesrelationsaveclesclients.

2.2.7.2.4 Analysequalitativedel’évolutiondelarelationclientLes vétérinaires et les auxiliaires avaient la possibilité de caractériser avec leurspropres mots la tendance d’évolution de leur clientèle. La question posée était«Pouvezvoustrouverunoudesadjectifsconcretsdéfinissantla/lestendance(s)quevousobservez?».Sur1146vétérinaires597ontdonnédestendances(soit52,1%).Lesprofessionnelspouvantciterplusieurs tendancesdansunseulcommentaire,entout1208avisontétéémis(Annexe14).Sur508auxiliaires225ontdonnédestendances(soit44,3%).Entout446avisontétéémis(Annexe15).D’aprèscesvétérinairesetcesauxiliaires,demanièregénéralelesclientssont:

- deplusenplusexigeantsetpointilleux;procéduriers;impatientsetpressés;méfiantsetsuspicieux;renseignés,maisparfoismalinformés;irrespectueuxetmalpolis;

- demoinsenmoinsprêtsàpayerpourdesexamenscomplémentairesoudessoinsonéreux;demoinsenmoinsreconnaissants,larelationdeconfianceestdifficileàmettreenplace,ilssontpeufidèlesàunvétérinaire.

On remarque également que certains font référence aubashing (2,1%des avis desvétérinaireset0,9%desauxiliaires):lefaitdesubirunjugementnégatif,voiredeladiffamationenligneeffraie«inquiétudedeplusenplusmarquéeconcernantlebashingsurinternet»«Toujourspeurd’unretourinternet».Unseulvétérinaire fait la remarquequesi lesclients luiparaissentdeplusenplusdifficiles,c’estpeutêtreparcequeluin’estplusaussipatientqu’avant.Plusieursdesauxiliaires interrogésreconnaissentquelemanquedemoyensensoitn’est pas un critère d’un client difficile, mais plutôt que ces clients font rejaillir leproblème financier sur les professionnels ou sur les animaux: «ils sont parfoisculpabilisants,exercentduchantageaffectif»,«j'aidesgensquin'onttoujourspasprisconsciencequ'unanimaln'estpasunjouetqu'onjettedèsqueçacoûtedel'argent»«ilestpénibledesejustifiersansarrêtsurleprixetentendredirequ'ontfaitcemétierpourl'argent... Alors que notre seul but est de soulager et soigner un animal sensible quimalheureusementsubitlesactesdesonpropriétaire».

137

2.2.7.3 Utilisationdel’observatoiredesincivilités

2.2.7.3.1 AppréciationglobaleUn très grande majorité des professionnels interrogés (93%) n’a jamais utilisél’ObservatoireRibbens(Baussier2017;Jançon2007)(Figure72).

Figure72.Répartitiondeseffectifsenréponseàlaquestion"Avez-vousdéjàutilisé

l’observatoireincivilitésdusitedel’OrdredesVétérinaires?"

L’outilObservatoiredesIncivilités,misàdispositionauxprofessionnelssurlesitedel’OrdredesVétérinairesesttrèspeuutiliséparlesprofessionnels.Le fait d’utiliser l’observatoire Ribbens pour déclarer une incivilité eststatistiquement lié au type de professionnels considérés (2,7E-8). Les vétérinairesutilisentpluscetoutilquelesauxiliaires:moinsde2%desauxiliairesinterrogésontdéjàdéclaréuneincivilité(1,8%)contre9,3%desvétérinaires.Le fait d’utiliser l’observatoire des incivilités est statistiquement lié au genre desvétérinairesinterrogés(p=0,03).Unplusgrandpourcentagedevétérinaireshommesquefemmesadéjàdéclaréuneincivilité.

2.2.7.3.2 Selonl’âgeetl’expérience

Lefaitd’utiliserl’Observatoiredesincivilitéseststatistiquementliéàl’âge(p=0,02)-et à l’expérience (p=1.4E-5) - des vétérinaires interrogés. La tendance serait que latranched’âgeintermédiaireutiliseplusl’Observatoire:lesvétérinairesde35-50ansreprésentent quasiment la moitié (48,6%) des vétérinaires ayant déjà déclaré uneincivilité.Cesontlesvétérinairesayantentre15et25ansd’expériencequiutilisentlepluscetoutilderecensement.Pourlesauxiliairesenrevanche,lefaitd’utiliserounonl’observatoiredesincivilitésn’estpasstatistiquementliéàl’âge(p=0,26)oul’expérience(p=0,95).

93,0%

7,0%

Avez-vousdéjàutilisél’observatoireincivilitésdusitedel’OrdredesVétérinaires?

Non

Oui

138

2.2.8 Commentairesfinauxsurlequestionnaireetl’étudeLesthèmesprincipalementabordésparlesvétérinairesetlesauxiliairessont:

- Lesdifficultésàpoursuivreunepratiqueenclientèle,etlavolontéd’arrêteroude se reconvertir, en grande partie en raison de la relation avec les clientsdifficiles.

- Lemanquedeformationàlarelationclient,lacommunicationetlagestiondepersonnalités difficiles. Cependant certains vétérinaires et un auxiliaireremarquent que des formations théoriques, trop éloignées du quotidien desprofessionnels,nesontpasbénéfiques,voireinutiles.

- De nombreux vétérinaires rappellent que la majorité de la clientèle secompose de personnes agréables et plaisantes. Plusieurs professionnelsexpliquentaimer larelationclient,elleestpartie intégrantedumétieret faitpartiedesoncharme.

- L’importancede l’expérience.Avec letempset l’habitude, larelationavec lesclients paraît moins compliquée. L’autre versant est qu’avec le temps, lesvétérinaires disent avoir de moins en moins de patience avec les clientscompliqués.

- Lefaitquelesprofessionnelsforgentousélectionnentleurclientèle,par leurmanière de faire et la fidélité à leurs lignes de conduites «on a la clientèlequ’onmérite».

- Les attentes trop élevées des clients ont été citées par trois vétérinairescommeunesourcededifficultédanslarelation.

- L’augmentationdubashingsurinternetetl’inquiétudequecelaengendre.- L’évolutiondelaclientèleliéeàunphénomènedesociétépluslarge:cequ’ils

observentparmileursclientsestlerefletd’unconsumérismegénéralisé«tout,toutdesuite,pourpascher».

- L’importance du soutien et de l’entre-aide: du cercle personnel etprofessionnel,entreconfrères.Plusieursdizainesdevétérinairesnesesententpas soutenus par les instances vétérinaires dans leur difficulté au quotidienavec les clients «nous sommes trop peu soutenus», «je ne trouvepersonnellementaucunsoutienordinaldanscestypesdeproblèmes»,«l'Ordrene nous a jamais répondu sur ce signalement», «le manque de soutien desconfrères, de l'Ordre et du syndicat sont assez flagrants devant le stress de laprofession».

Ainsidesremarquesontétéfaitesàproposdel’ObservatoiredesIncivilités:certainsn’en connaissaient pas l’existence, mais surtout peu en connaissent l’utilité et lafinalité.Beaucoupde retournégatifs sontobservables:«nesertàRIEN»,«inutile»,«ne mène à rien. Bref du temps perdu.», « Pas assez de temps pour utiliserl'observatoire», «mais pour faire quoi? Encore une perte de temps?», «Si on devaitnotifiertouteslesincivilitésrecensées[…]onarrêteraitlemétier».Lesexemplesprécisdétailléspar lesvétérinairessontdisponiblesenAnnexe16,etceuxdesauxiliairesenAnnexe17.

139

3 Discussion3.1 Aproposdelaméthodologie

3.1.1 Associationd’uneétudequalitativeetquantitativeLarecherchequalitativeprésentedes inconvénients : lesrésultatsdépendrontde lapersonne qui fait les recherches et analyse les données textuelles. Ce biaisd’interprétation s’accompagne d’un biais d’expression. En effet les personnesinterrogéesnerépondrontpasdelamêmefaçon,levocabulairepourraêtredifférentetsurtoututiliséàdes finsdifférentesselon lapersonnequis’exprime(Mays,Pope1995).Enfinunentretienenfaceàfaceoutéléphonique,surtoutsurunsujetsensiblecommeceluidesclientsdifficiles,peutentraînerunbiaisdansladéclarationdesfaitssoit en libérant soit en inhibant la parole. En effet les vétérinaires et auxiliairesinterrogésontpusebriderlorsdesentretienscarnesouhaitantpassemontrertropvirulents envers leurs clients devant une jeune consœur; ou au contraire cesentretiens ont pu permettre à certains d’exprimer leur mécontentement etl’exaspérationretenueconcernantcesclients(Bouchacourt2014).Depluslemodederecrutement des premiers interviewés n’était pas neutre (Blanchet, Gotman 1992)puisqueissud’unréseausocialdontlethèmeprincipalestleras-le-boletl’agacementinduit,entreautre,parlesclients.Un questionnaire avec des questions fermées ou à choix multiples permet des’affranchir du biais d’interprétation, du biais d’expression et du biais déclaratif.Cependantilnécessiteunebasededonnéesinitialessuffisante.Laretranscriptiond’uneétudequalitativen’estpasaussicodifiéeetobjectivequ’uneétude quantitative. Les solutions proposées sont l’accès aux données brutes surd’autressupports(Cd,supportinformatique)bienquecelasoitencombrantetlongàassimilerpourlelecteur.Uneautresolution,utiliséedanscetravail,estdeproposerdesséquencesdesdonnéesoriginales,accompagnéesdecommentairesetd’analyse(Mays,Pope1995).

3.1.2 Limitesdecetteétude

3.1.2.1 DiffusionetréponsesauquestionnaireLesauxiliairesontétébeaucoupmoinsnombreuxà répondreauquestionnairequelesvétérinaires.Plusieursexplicationssontpossibles.

- Unemoinsbonnevisibilitéduquestionnaireparlesauxiliairesenraisond’unediffusion principalement via lamailing list vétérinaire de la revue Le PointVétérinaire.

- Une mauvaise communication sur le fait que ce questionnaire s’adressait àtouslestypesdeprofessionnels(carprésentécomme«thèsevétérinaire»).

- La gêne ou l’illégitimité des professionnels de décrire ainsi des clientslorsqu’ilsestimentquelamajoritédeleurclientèleestagréable.

- Lemomentdediffusionn’étaitpeut-êtrepasoptimal carpendant lapériodeestivale.

3.1.2.2 Critiques des profils tirés des entretiens par lesprofessionnels

Les descriptions de situations et de clients obtenues lors des entretiens étaientvariées, riches et souvent très nuancées. Afin d’obtenir un nombre restreints de

140

profils «types» il a été nécessaire d’en regrouper certains et surtout de lisser lesnuancesinhérentesàlanaturehumaineuniquedechaqueindividu.Ainsi lesprofilsfinauxpeuventparaîtrecaricaturauxpuisquel’objectifétaitavanttoutd’êtreparlantau plus grand nombre. Certains professionnels ont noté cet aspect lors de ladécouvertedesprofilsdanslequestionnaire.Maild’unvétérinairerépondantauquestionnaire:

«Excellente idéedethèsed'autantplusque l'analysepsychologiqueduclientestune composante majeure, à mon humble avis, de la consultation.Néanmoins, ilmesembleque lesprofilsquetuproposes frisent lacaricaturecarbeaucouptropmonolithiques».

Autreremarqued’unevétérinaire:«J'ai regardévotrequestionnaire,mais jenepeuxpasyrépondrecar ilne tientcomptequeduprofilsuperficieldecommunicationduclient,sanspriseencomptedesacomplexité».

Messagedelapartd’uneauxiliaire:«[…]jepensequelalectureduquestionnairepeutdonnerauxgensunemauvaiseimagedelaprofession.».

En effet il est important de rappeler que les profils décrits sont bien des profils«types» de clients difficiles: tous les clients d’une structure vétérinairen’appartiennentpasà l’unede ces catégories, etquandbienmême ils auraientunerelationconflictuelleavecleprofessionnel,ilnecorrespondentjamaistraitpourtraitàladescriptionfaiteci-dessus.

3.1.2.3 CritiquesconcernantlequestionnaireConcernant la pertinence et la réalisation du questionnaire, les professionnels ontégalementfaitpartdeleursremarques.Certains professionnels expliquent que l’on ne peut pas parler de clients difficilesmaisbiendesituationscompliquées.Eneffetunclientdifficilepourunvétérinaireouunauxiliaireneleserapasforcémentpoursonconfrère.Ainsi le fait de catégoriser autant les clients a pu déranger. Comme on l’a dit plushaut, certains professionnels remarquent que les profils proposés sont tropcaricaturaux et qu’ils ne reconnaissent pas leurs clients dans chacun des traits decaractère d’un profil, mais plutôt comme un mélange. D’autres vétérinaires aucontraire, auraient aimé voir certains profils qui auraient pu être oubliés : «le fanabsolu» qui considère le vétérinaire comme «son gourou», «le mutique», «leresponsabled’uneprotectionanimale»,«l’agressifmenaçant»…Les professionnels ont aussi souligné dans les remarques le fait que ces clientsdifficiles sont au final peu nombreux mais très marquants: cela peut biaiser lesréponsesauquestionnairepuisqueleprofessionnelgardeentêteledernierclientoulederniertypedeclientqu’ilavu.D’unaspectpurementpratiquesurlaréalisationduquestionnaire,iln’estpasapparuclairement que plusieurs profils pouvaient être décrits successivement puisqueplusieursrépondantsontdéploré le faitdenepouvoirparlerqued’unseul typedeclientdifficile.Un vétérinaire enfin aurait souhaité s’exprimer en tant que vétérinaire travaillantégalement en rurale, car les relations clients sont particulières mais tout aussidifficilesdanscettebranchedelapratique.

141

Lesexemplesprécisdétailléspar lesvétérinairessontdisponiblesenAnnexe16,etceuxdesauxiliairesenAnnexe17.Nouscommenceronspardiscuterdesrésultatsprincipauxobtenusaprèsanalysedesentretiensetdesquestionnaires,avantd’élargirlanotiondeclientdifficile.

3.2 Lesclientsdifficilesfaceauxprofessionnels

3.2.1 Descriptiondesprofilsdeclientsdifficiles•Le docteur Google est chronophage car il demande des éclaircissements etexplications à propos de ce qu’il a lu ou entendu. Il est fréquent, et provoqueagacement (32,4%) et fatigue (25,7%) chez les professionnels. Ce client est géré leplussouventparassertivitéetadaptation(59,9%)etnelaissepasderessentinégatifaprèscoupdansuntiersdescas(32,1%).• Le clientqui croit aux castesdénigre certainsprofessionnels en fonctionde leurscritères personnels (genre ou âge) ou professionnels (type de profession,expérience). Cela se traduit par un langage corporel hostile: la personne se tientdroite,distanteetsedétournedel’interlocuteur,indiquantunmanqued’intérêtvoirede l’arrogance et un refusde communiquer (Chaumien-Wetterauer2018). Il est vuplus fréquemment par les auxiliaires que les vétérinaires. Parmi ces derniers il estplussouventdécritchezlesjeunesvétérinaires.Cesrésultatssontcohérentsaveccequiestobservéenmédecinehumaine:lesinfirmiersetlesjeunesmédecinssouffrantdu manque de considération des patients par rapport aux médecins plusexpérimentés.Lesoutiendesmédecins/vétérinairesestnécessaireauprèsdeleurscollègues dans de telles situations (Fernández et al. 2015; Ruiller 2010). Chez lesvétérinairesceclientestplusfréquentpourlesfemmesquepourleshommes,encoreune fois la définition même du client misogyne suffit à expliquer ce résultat. Ilprovoquedel’agacementvoiredelacolèrechezplusdelamoitiédesprofessionnelsinterrogés(51,1%).Ainsilesprofessionnelsauronttendanceàgérerceprofilautantparassertivité(33,1%),quefuite(26,4%)ousoumission(13,8%).• Le client présentant des difficultés de compréhension est le second plusfréquemment décrit chez les vétérinaires. Sa posture décrite comme assise demanière (très) décontractée peut traduire un manque d’intérêt face à ce qui sedéroule,lefaitdes’adosserausiègedonneunsignalderefusencréantunedistancerelationnelle (Chaumien-Wetterauer 2018). Il provoque chez son interlocuteur uneréaction de fatigue ou d’exaspération (41,1%)mais il est géré le plus souvent parassertivitéetadaptation(72,8%),sanslaisserderessentiparticulierdansuntiersdescas(33,3%).• Le client buté provoque chez les professionnels de l’agacement (43,0%) et de lafatigue (28,3%). Il est géré par assertivité dans la moitié des cas (50,4%)mais lasoumissionestaussisouventutiliséeparlesprofessionnels(23,9%).Eneffetdansuntel conflit cognitif, où l’autre est persuadé que sa vision et son opinion seules sontvalables,leprofessionneln’asouventpasenvieoupasletempsdedéfendresonpointdevueetpréfèreserésigner.

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•L’attachéinquietestleplusfréquentchezlamajoritédesprofessionnelsinterrogés.Son langagecorporel traduit sonattachementà l’animal, le faitde resterassisavecson animal proche voire dans les brasmontrant une réticence, uneméfiance et unsentiment d’insécurité. Il provoque principalement de la fatigue (31,6%) chez leprofessionnel, mais également beaucoup de stress par rapport aux autres profils(21,2%). L’anxiété de ce client semble se transmettre au professionnel (Ferrari,Rizzolatti 2014). Lesprofessionnels gèrent ceprofil en s’adaptant à lapersonnalitéanxieuse (58,7%) mais également en la manipulant beaucoup plus que pour lesautresprofils(18,8%).•Lemauvaispayeurestvutrèssouventà19,5%.Ilestlesecondplusfréquentchezles auxiliaires qui s’occupent plus souvent du paiement dans les structuresvétérinaires que leurs collègues vétérinaires (Pelletier 2012). Il est alors séparédel’auxiliaire ou du vétérinaire par le comptoir de l’accueil et peut chercher à sepencherouserapprocher,cherchantàpasserd’unedistancesocialeàunedistancepersonnelle,dansl’espoirdecréeruneproximitéetdemontrersonintérêtenversleprofessionnel pour s’attirer une traitement de faveur (Barrier 2017; Chaumien-Wetterauer2018;Wittke2014).Lesprofessionnelsentrentfacilementenconflitavecce type de profil, car il provoque de l’agacement voire de la colère chez plus de lamoitiédesprofessionnelsinterrogés(54,9%);d’autantplussileclientestagressifdeprime abord (Ferrari, Rizzolatti 2014). C’est le profil avec lequel les professionnelsrentrentleplusenconflit(23,4%)etutilisentmajoritairementlafuite(25,6%).C’estaussiceluiquilaisseleplusunressentinégatif(46,6%).•L’éternelendeuilléestlemoinsfréquentetlemoinsdifficileàgérer,pourtouslesprofessionnelsinterrogés.Onpeutsupposerquelefaitdelevoiruneàdeuxfoisparaninfluencelesprofessionnels:unprofilreconnuplusieursfoisparjourresteplusentêteetprendplusdetempsàgérerqu’unprofilreconnuquelquesfoisdansl’année.Deplusilestplussouventdécritparlesvétérinairesâgés:vulararetédececlientonpeut supposer que les vétérinaires peu expérimentés n’ont pas encore eul’opportunitéd’enrencontrer. Il faitpartiedesclientschronophagesdonclagestionest longue plus que compliquée. C’est l’incompréhension des sentiments, etl’impossibilité d’y apporter une solution, qui rend difficile ce client auxprofessionnels:ilsressententprincipalementdelapitié(28,9%)etdelafatiguefaceàceprofil(23,7%),sanspourautantquecessentimentssoienttrèspersistantsaprèscoup(34,6%).Lesprofessionnelsessayent lamoitiédutempsdes’adapter(50,0%)mais lasoumission(26,9%)et lamanipulation(15,4%)sontplusfréquentes iciquepourd’autresprofils.•Leprofessionnelensantéhumaineestvuplussouventparlesauxiliairesqueparlesvétérinaires. Il est plus décrit dans les grandes villes que dans les communes demoins de 10 000 habitants. Ce client raccourcit la distance avec son interlocuteurpour se placer sur un pied d’égalité avec lui, faire partie du groupe des soignants(Barrier 2017; Chaumien-Wetterauer 2018;Wittke 2014). Il peut ainsi se créer unconflitdepouvoiroude relationpuisque le client souhaite conserver son statutdeprofessionnel de santé, alors qu’il se trouve ici dans la situation du client (Picard,Marc2007).Lesprofessionnelsessayentdediscuterets’adapteràceclient,etdansunquartdescasutilisent la soumission (24,6%).C’estundesprofilsquiproduit leplus de stress chez le soignant (30,3%) mais également une remise en questionimportante(22,0%).

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•L’irrespectueuxsans-gêneestleplusdifficilechezlesauxiliairesetledeuxièmeplusdurchezlesvétérinaires.Ilestplussouventobservéparlesfemmesvétérinairesqueparleshommes.Ilprovoquedel’agacementvoiredelacolèrechezplusdelamoitiédesprofessionnelsinterrogés(51,4%),quientrerontplussouventenconflitaveccetype de profil (20,4%). Il peut laisser un ressenti persistant aux professionnels(37,7%).•L’exigeant-insatisfaitestleplusdifficileàgérerpourlesvétérinaires,deuxièmeplusdurchez lesauxiliaires.Saposture,debout trèsdroitepeutêtre interprétéecommede l’assurance voire de l’arrogance, et le maintien d’une distance avec lesprofessionnels peut démontrer sonmécontentement (Chaumien-Wetterauer 2018).Les professionnels essayent de faire preuve d’assertivité (37,9%) et peuvent fuir(18,2%)ousesoumettre(23,1%)àcefortcaractère.Eneffetil faitpartidesprofilsagaçants (33,8%) et stressants (25,2%) pour les professionnels car induisant uneremise en question (14,9%). Il laisse de ce fait un ressenti important auxprofessionnels (43,9%), qui auront besoin de communiquer à ce sujet avec leurcollèguesplusquepourn’importequelautreprofil(50,7%desprofessionnelsestimele debrief essentiel pour se calmer et 38,3% indique qu’il est nécessaire pourprogresserdanslapriseenchargedel’exigeant).

3.2.2 Pistes d’explication de répartition des clients difficiles selon lescaractéristiquesdesprofessionnels

3.2.2.1 Des clients différents selon l’âge ou le genre desprofessionnels

On a vu que les jeunes professionnels étaient plus sensibles à la difficulté de larelationclient,qu’ilsavaienttendanceà indiquerdesfréquencesderencontresplusélevéesquelesprofessionnelsplusâgésouavecplusd’expérience(Figure29,Figure30 et Figure 31). Comme l’ont précisé plusieurs professionnels: l’expérience aide.L’expériencepermetnonseulementd’adapterplusrapidementsaréactionfaceàunprofildéjàrencontré,mais l’expériencepeutpermettreaussideprendredureculetd’êtremoinstouchéparunealtercation.Si les fréquences de rencontres diminuent avec l’âge et l’expérience, les difficultésrelativesdechacundesprofilsnechangentpas.Lesauxiliairesdécriventdesfréquencesderencontresavecdesclientsdifficilesplusélevées que les vétérinaires (Figure 13). En effet les auxiliaires sont le premiercontact avec le client, notamment au téléphone,mais gèrent également souvent lespaiements(Black,Winefield,Chur-Hansen2011;Pelletier2012).Onaégalementremarqué,quecesontplutôtlesclients«chronophages»quiposentproblème aux vétérinaires (l’attaché-inquiet ou celui présentant des problèmes decompréhension), alors que ce sont les «savants» qui sont plus difficiles pour lesauxiliaires (Docteur Google, celui qui croit aux castes ou le professionnel en santéhumaine).L’impressiondeperdreson tempsestdérangeantepour lesvétérinaires,quecelasoitenraisond’unediscussionfreinéepardesincompréhensionsoubloquéeparunraisonnementpurementémotionnelduclient.Entermedegestiononnotequelesauxiliairesontplustendanceàs’adapterquelesvétérinaires. De même les vétérinaires effectuant des remplacements favorisentl’assertivité ou lamanipulationpar rapport aux vétérinaires «en structures fixes».

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Cesdernierssontplusnombreuxàfuir,entrerenconflitouromprelarelationavecleclient.Cecipeuts’expliquernotammentparlefaitquebiensouventlesauxiliairesouremplaçantssontsalariés,etnepeuventprendreladécisionderomprelecontratdesoinsinstauréentrepatron-vétérinaireetpropriétaire.

Les femmes décrivent des fréquences plus élevées de clients difficiles que leshommes.Cependantenraisondelaféminisationdelaprofessionvétérinaire,cefaitdoitêtreliéàlamajoritédefemmesparmilesjeunesvétérinaires.Parexemplepourleclientquicroitauxcastes,onobservenotammentdelamisogynieouuneméfiancevisàvisdesjeunesvétérinaires:danslesdeuxcas, ilsemblelogiquequelesjeunesfemmesdécriventunefréquenceplusélevéedecesclients.Leurgestiondecesclientsest plus souvent basée sur l’empathie et l’assertivité que pour les hommes, ce quisemblecohérentaveclabibliographiesurlesujet(Michon2006a;Shawetal.2012).

3.2.2.2 Une utilisation peu représentative de l’Observatoire desIncivilités

Paradoxalement, les vétérinaires déclarent plus d’incivilités sur l’Observatoire del’Ordre que les auxiliaires. Et parmi les vétérinaires ce sont les hommes qui endéclarent proportionnellement plus que les femmes. De très nombreux auxiliairesn’avaientpasconnaissancedecetObservatoire.Deplusl'accèsestlimitéparlecodeordinal; ainsi, sans lecodedesonemployeur, lepersonnelnonvétérinairenepeutpasrenseignerlesdifficultésdontilaétévictime.Silesfemmes,etlesauxiliaires,déclarentmoinsalorsqu’ellessontplussujettesauxrencontresavecdesclientsdifficiles,c’estpeutêtrejustementparcequelesincivilitésdont elles peuvent être victimes, étant quotidiennes ou du moins régulières, fontmalheureusement partie du bruit de fond de leur travail. Comme le remarque unevétérinaire «Si on devait notifier toutes les incivilités recensées […] on arrêterait lemétier». Le caractère plus exceptionnel des incivilités remarquées par les hommeslesrendplussusceptiblesd’êtrenotifiéessurl’Observatoire.Une communication plus large concernant les clients difficiles, et les situationsnécessitantunedéclarationsurlesitedel’Ordrepourraitêtreintéressante.Surtout,des conclusions et des explications concernant l’intérêt et les objectifs de cetObservatoirepourraientmotiverlesprofessionnelsàl’utiliserplus.Les remarques des professionnels sur les clients décrits dans le questionnairesontlégitimesetc’estpourquoiilestimportantd’envisagersousunautreangleleclientdifficileetsarelationaveclevétérinaireetl’auxiliaire.

3.3 Unproblèmeplurifactoriel

3.3.1 Leclientdifficileseulfautif?

3.3.1.1 Relativiserlanotiondeclientdifficile• Les personnes «difficiles» n’ont pas choisi de l’être: mélange d’hérédité etd’éducation,ellesdéveloppentdescomportementsdésagréablespourlesautresmaisaussi,souvent,pourelles-mêmes(Lelord,André1996).Cependantonparleicid’unepersonnalité pathologique. Or toutes les difficultés relationnelles ne sont pasnécessairement liées à un individu présentant une pathologie, psychologiquementparlant.

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•Cesdernièresannéesenmédecinehumaine,deplusenplusdespécialistess’élèventcontre la notion de patients difficiles, et invitent à une définition plus nuancée etsurtoutuneremiseenquestiondesprofessionnelsenparlantde«situationdifficile»plutôtquede«patientsdifficiles»(Fernándezetal.2015;Winckler2016).Lamêmeévolution fait son apparition en médecine vétérinaire où lorsqu’on parle de clientdifficile on englobe en réalité une interaction avec un client mal vécue par levétérinaire ou l’auxiliaire en raison d’une incapacité à gérer la situation et lesémotions qui en découlent (Mahé 2003). Un vétérinaire ayant répondu auquestionnaire en fait lui même la remarque «il vaut peut être mieux parler decomportementoud'attitude[difficiles]quedeclients».Eneffet lepatientou leclientn’estpas le seul àmettre en causelorsd’une relation conflictuelle.Onpeutdécriretrois éléments qui jouent sur une consultation ou une discussion compliquée(Lorenzettietal.2013):lepatient,lepraticienetlecontexte.• De plus le lien entre ces différents éléments doit être pris en compte: chaquepersonne ne réagit pas de la même manière pour une situation donnée. Et l’étatd’espritd’unpatientpeutdiriger lesréactionsdupraticien.L’existencedeneuronesmiroirs est actuellement étudiée afin d’expliquer que certaines émotions comme lestressoulacolèreparaissentcontagieux(Ferrari,Rizzolatti2014).

3.3.1.2 LevétérinairedifficileAinsi le professionnel ne peut être oublié lorsqu’onparle d’une rencontre difficile:«Avantdepouvoiraiderunpatientdifficile il fautpeut-êtrechanger la façondontonvoitcepatient»(Edgoose2012).Enmédecinehumaine, leproblèmen’estpeut-êtrepas tant le patient que le vécu du professionnel face à ce patient: lamajorité desdifficultéssontbienrelationnelles,etpasseulementcauséesparundesdeuxpartis(Mack, Ilowite, Taddei 2017). Ainsi J.Edgoose propose une approche introspectiveafin de faciliter la prise en charge des patients difficiles: collaborer plutôt ques’opposer,nepasuserdesonpouvoirentantquesoignant,fairepreuved’empathieplutôt que de compassion forcée. En bref comprendre le patient et semettre à saplaceavantdefaireétatdesentimentsnégatifsàsonégard(Edgoose2012).On reprend ici les bases de la communication avec l’empathie et l’assertiviténotamment,quipermettentunegestionfacilitéedesconflits.Nous l’observonsdanscetteétude: lesvétérinaireset lesauxiliairessontplussatisfaitsde leurgestionduclientlorsqu’ilsontutilisél’adaptationetladiscussion(81,5%)queleconflit(34,3%)parexemple.On peut ainsi tout à fait imaginer un parallèle enmédecine vétérinaire, comme ledémontre M-F. Cantarrilha lors du congrès France Vet puisqu’elle propose auprofessionnel de gérer d’abord ses propres émotions, comprendre ce qui lesprovoque, identifier ses points faibles (ce qui fait réagir comme des critiques, unmensongeouune impolitesse)etses facteursdéclenchants.Faireune introspectionpouridentifiercequirendunepersonnedifficilepournousmême(Lorenzettietal.2013). Une fois identifiés on peut les reconnaître et donc sortir du schémacomportementalhabituelquisuit:colère,tristesse,stress(Cantarrilha2018).Carlesfacteursquirendentcetteinteractiondifficilepourlevétérinaireoul’auxiliairesontaufinalliésàsonressenti(Mahé2003):

- lachargeémotionnelleressentiependantl’interactionavecleclient.- l’incapacitédetrouverunesolutionadéquateauproblèmeposé.- l’inquiétude avant ou pendant une interaction par anticipation d’évolutions

possibles(risquesdeplaintes,deviolences…).

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Notreétudeledémontre:lafréquenceetladifficultérelatived’untypedeclientsontliéesbiensouventautypedeprofessionnel(auxiliairesouvétérinaires),àsongenreetsonexpérience.Lemêmeclientneseradoncpeut-êtrepasconsidérédifficilepartouslesprofessionnelsqu’ilrencontre.Un vétérinaire en fait la remarque dans le questionnaire: «Ici nous sommesau finfond de la psychologie. Il ne s'agit pas d'une attaque contre soi. Une personneirrespectueuse l'estparcequ'elleaunepeur.Nousavonstousnosblessuresetnousnedevonspasprendreleschosespersonnellementdanscecas.»

3.3.2 DessituationsetdescontextesdifficilesAinsi on peut relever certains comportements des clients ou facteursenvironnementauxcommeanxiogènesoudésagréables(Mahé2003).

3.3.2.1 Autourdelamortetdel’euthanasie

3.3.2.1.1 Lamortdel’animaldecompagnieUndénominateurcommunàplusieursdesprofilsestapparulorsdesentretiens.Enréalité les vétérinaires et auxiliaires faisaient référence au décès d’un animallorsqu’ilsdevaientciterunesituationillustrantdesclientsdifficiles. Ils’agiraitdoncd’une situation difficile qui provoque «l’apparition» de personnalités difficiles.L’euthanasieparticulièrementsembledévoilerdesclientsdifficiles:celuiquienveutabsolumentune,celuiquirefusecatégoriquement,celuiquines’enremetpas…Nousl’avonsmontrédansnotrepremièrepartie,lestatutdel’animaldecompagnieaénormémentévoluéaucoursdusiècledernier, leplaçantaurangdemembrede lafamille.Samortdevientdoncaussiimportantesurunplanémotionnel,nécessitantlerespectdesdifférentesétapesdudeuil,voirel’équivalentd’unecérémonie.Lefaitdene pas trouver de soutien dans leur deuil, notamment lorsque leur tristesse estminimiséepar les codes sociétaux («ce n’était qu’un chat, il y a plus gravedans lemonde»)nefaitquerenforcerladifficultédecemoment(Pilgram2010).

3.3.2.1.2 ProblèmeémotionneletconflitdevaleurchezlesvétérinairesSi l’euthanasie est difficile pour le propriétaire pour des raisons évidentes, elle estaussicompliquéepourleprofessionnel.Tout d’abord elle nécessite une adaptation du professionnel au contexte: l’âge duclient,sonlienavecl’animal,lecontextecultureloureligieux…Uneétudequalitativedesqualitésencommunicationnécessairesd’aprèslesvétérinairess’estintéresséeàce contexte en particulier. Les vétérinaires expliquent que dans une telle situationl’importantestdeprendreletempsd’expliquerlasituation,etpouvoirdevinerquandorienter la discussion lorsque le client n’amènera pas forcément le sujet (Hamood,Chur-Hansen,McArthur2014).Carsilesvétérinairessontformésàlaréalisationdel’actepratique,nombreuxsontceuxquinesontpascorrectementpréparésàgérerlesémotions d’un client et la perte de son animal. En Angleterre en 1990, 96% desvétérinaires interrogésn’étaientpas formés à expliquer à un client que son animalétait dans un état critique ou en phase terminale d’unemaladie (Podberscek, Paul,Serpell2000).Maisoutreladifficultéentermedecommunicationqu’ilamène,cecontexteestaussidifficileémotionnellementpourdenombreuxprofessionnels.

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En effet le client buté qui veut une euthanasie de convenance, ou refuse uneeuthanasienécessitéeparl’étatdel’animalplaceleprofessionnelfaceàundilemmemoraletunconflitdevaleur(Bertrand2014;Wittke2012).Danslepremiercas,lesprofessionnelsvontessayerdedissuaderoudemanipulerleclientetvontchercherdes alternatives, en proposant par exemples des facilités de paiements. Dans lesecond cas, bien qu’il soit dans l’intérêt économique du vétérinaire d’accéder auxdemandes du client de poursuivre les traitements, celui-ci se heurte alors auxconsidérationséthiquesetmorales:unechirurgieouuntraitementquin’allongeraitlaviedel’animalquedequelquessemainesoucauseraitunstressetunedouleurnonnécessaires sont-ils moralement défendables(Podberscek, Paul, Serpell 2000) ? A.Bertrand avait montré en 2014 dans son travail de thèse qu’une euthanasie deconvenanceoutroptardiveétaitunfacteurdestressimportantpourlesvétérinaires(Bertrand2014). La relation avec ce type de client peut ainsi se définir commeunconflitcognitifouculturelenfonctionducontexte(Picard,Marc2007).Enfin il est démontré que la gestion d’euthanasie et le fait de côtoyer la mort demanièrequasimentquotidienne,mêmesansconflitsapparentsaveclespropriétaires,est un facteur de stress et de dépression pour les professionnels vétérinaires etauxiliaires (Anonyme 2018; Bertrand 2014; Black, Winefield, Chur-Hansen 2011;Hansez,Schins,Rollin2008;Kramer2018;Trouillet2014).

3.3.2.2 Le risque perçu: générateur de stress pour le client et leprofessionnel

Commenousl’avonsvuprécédemment,leclientpeutavoirdesdifficultésàévaluerlaqualité du service vétérinaire. Il craint donc de ne pas obtenir la qualité de soinsattenduepour lemontant fixé.Ontrouveici lapeurdenepasobtenir«tout(risquefonctionnel), tout de suite (risque temporel), pour peu cher(risque financier)». Dansune brochure de sensibilisation sur la violence au travail réalisée par l’Institutnational de Recherche et de Sécurité, un des facteurs de risque d’agression est liéuniquementàlaqualitéduserviceouduproduitdélivré.Eneffetunnon-respectdesengagements,unsurcoût,unecontre-performancesontautantdecausespotentiellesfaisantbasculerunclientlambdadanslacatégoried’agresseurpotentiel:«Iln’existepasde«profil-type»de«l’agresseurpotentiel».[…]Souslecoupdel’impatienceoudel’exaspération, tout le monde peut devenir un client ou un usager irascible» (Guyot2015).•LeclientdifficileenraisondurisquefonctionnelLeclientveutcequ’ilpenseêtrelemeilleurentermedequalité.Sonrefusdeparleravec certains professionnels, qu’il juge demanière arbitrairemoins compétent (unvétérinaire senior plutôt qu’un remplaçant, un «docteur» plutôt qu’une«secrétaire») peut s’expliquer par la volonté d’accéder directement au niveaud’expertisemédicalequ’iljugeleplusélevé.Certains professionnels notent alors l’importance de communiquer au sujet descompétences et du rôle des auxiliaires. Leur formation comprend des aspectsmédicaux, l’importance du triage effectué lors de la prise de rendez-vous ou lesconseilsqu’ilsdispensentsontissusdeconnaissancesréelles.

VétérinaireA : «unmanquede communicationpour lemétierd’ASV.UneASVc’est pas juste une standardiste téléphonique» «Les gens sont habitués à avoir dessecrétairesmédicalesquinesontpasformées,n’ontpasdeformationmédicale»

ASVA:«ilsfontpeutêtretropleparallèleaveclamédecinehumaine»

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Onsetrouveicidanslecadred’unconflitidentitaire:leprofessionnelveutdéfendresonintégritéetsonidentitédeprofessionneldesanté,dévaloriséesparleclient.•LeclientdifficileenraisondurisquetemporelLesvétérinairesetauxiliairesnotentunediminutiondelapatiencedeleursclients:ils sont de plus en plus pressés, tant dans la prise de rendez-vous, dans ledéroulement de la consultation que dans lamise en place du traitement et de sesrésultats.Onretrouveiciunconflitcognitifpuisquechacundesinterlocuteurspenseavoirraison:leclientendemandantquesonanimalsoitvuleplusvitepossiblecarilest inquiet,quepour lui la santéde sonanimal lenécessite, et leprofessionnelquijugedemanière objective l’état de l’animal et l’intègredans sonplanning.Une foisencoreleconflitapparaîtlorsquelecliental’impressionqueleprofessionneln’apasàcœurlasantédesonanimal.•LeclientdifficileenraisondurisquefinancierLorsque la notiond’argent entre en comptedans les soinsun conflit d’intérêt peutêtredécelé(Picard,Marc2007).Eneffet,lesprotagonistespeuventperdredevuequel’objectifcommunestlasantédel’animal:leprofessionnelsembleavoirpourobjectifde«donnerlemoinspossiblepourlepluscherpossible»tandisqueleclientveut«lepluspossiblepourlemoinscherpossible»(Eiglier2010).

Une étude qualitative des qualités en communication nécessaires d’après lesvétérinairess’est intéresséeàcecontexteenparticulier: lorsqu’ilsparlentcoûts lesvétérinaires estiment important de se montrer flexibles et ouverts d’esprit. Il fautpouvoir donner toutes les informations, solutions et leurs coûts sans présumer decellequiserachoisieparlepropriétaire,etsanslesprésenterd’unemanièrepouvantinduire offense ou colère chez le client. La difficulté réside également dansl’appréciation de la limite entre rigueur et compassion (Hamood, Chur-Hansen,McArthur2014).Quoi qu’il en soit il est primordial que les devis soient respectés et qu’aucun coûtinattendunesoitimposésansdiscussionpréalable.

3.3.2.3 Lerôled’Internet?L’importance d’Internet est revenue à plusieurs reprises dans les entretiens et lesquestionnaires.Tout d’abord comme source d’informations plus ou moins fiables pour lespropriétaires. La multitude d’information actuellement disponible concernant lasantédesanimauxdecompagnie,etnotammentenligne,n’estpassansimpactsurlessoins et sur la relation entre le client et le soin prodigué. En effet la qualité desinformations trouvablesen ligneest très irrégulière; si92%despropriétairessontconfiants quant à leur capacité dediscernement face à une recherche (Kogan et al.2009)lesvétérinairesaméricains(73%)etdeGrande-Bretagne(63,5%)pensentquela majorité de ces propriétaires ne comprennent pas ce qu’ils lisent (Kogan et al.2009; 2017). C’est ce qui se ressent également dans notre étude lorsque lesvétérinaires et les auxiliaires indiquent que les clients sont de plus en plus«influençables»ou«malinformés»(Annexe14etAnnexe15).C’estl’essencemêmedu profil du Docteur Google: il a été chercher des informations sur Internet qu’ilopposeauxexplicationsduvétérinaireoudel’auxiliaire.

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Certains vétérinaires peuvent alors dénigrer les informations trouvées en ligne, etdéconseillerauxclientsd’yfairedesrecherches:«[allersurInternet]c’estlemeilleurmoyen de se faire peur!» (Vétérinaire E pendant les entretiens). Cependant si cesclientssontintéressés,prêtsàlire,ilpourraitêtrepositifd’avoirdeladocumentation,des articles ou des sites de sources sûres à proposer afin d’encourager leursrecherchesetleurespritcritique.Le second aspect lié à Internet et soulevé dans ce travail est le phénomène du«bashing»,quel’onpourraittraduirepar«lynchagemédiatique».Cephénomènequiconsiste à dénigrer collectivement une personne ou un sujet, est de plus en plusvisiblesurlesréseauxsociauxnotammentàl’encontredescliniquesoudesindividusqui y travaillent lorsque le client n’a pas trouvé satisfaction lors de sa visite.S’apparentantbiensouventàdeladiffamation,oudumoinsàlamiseenpublicd’unconflit d’intérêt privé (quid du secret professionnel), ces attaques sont très malvécuespar lesprofessionnelsqui en sont victimes.Mais elles inquiètent aussi ceuxqui n’en ont pas (encore) fait les frais. Chaque relation conflictuelle, ou remarquevirulente d’un client, est suivie de l’inquiétude de voir fleurir sur sa pageprofessionnelle ou sur le site de la clinique des avis négatifs et des commentaireshaineux.Avantd’enarriverlà,leprofessionneldoitêtreenmesuredegérerlarelationclientlorsquelepropriétaireestavecluiphysiquement.

3.4 DessolutionsfaceauxclientsdifficilesAfinquelesprofessionnelsaienttouteslescartesenmainpourlimiterlestressinduitparlarelationclient,laformationestunoutilprimordial.Eneffetdanscetteétudeunpeu plus d’un tiers des professionnels sont insatisfaits de leur gestion des clientsdifficiles. Différentesméthodes de formation sont envisageables,mais elles ne sontpasencoremisesenpratiquedemanièreefficacepartoutenFrance.

3.4.1 Outilsdeformationdisponibles

3.4.1.1 CoursthéoriquessurlacommunicationUn chercheur australien fait l’observation suivante : «il se peut que certainschoisissentd’êtrevétérinaireplutôtquemédecinenraisond’unepréférencepourlesanimaux par rapport aux humains, sans réaliser que la pratique vétérinairenécessitaientuncontactconsidérableavecleclient»(Heath1988).CettehypothèseestconfirméeparJ.TercinierenFrance(Tercinier2017).Ilyaunedizained’années,enGrandeBretagne,l’importancedesqualitésdecommunicationétaitconnuemaisilétait supposé que les étudiants acquerraient ces capacités sans cours spécifiques,maissimplementàtraverslapratiquecliniquetoutaulongdeleurcursus(Latham,Morris2007).Orl’apprentissagedelamédecinevétérinaireestcomplexeetrichecequi peut limiter le développement de techniques en communication ou lamaturitéémotionnelle, en raison d’une concentration des étudiants sur l’aspect médical(Fairnie 2005, p234). Une prise de conscience concernant l’importance descompétencesencommunicationalieuencoursdescolarité:enpremièreannée,lesétudiantsaustraliens interrogésaccordentpeud’importanceà l’apprentissagede lacommunicationmais89%desétudiantsde5èmeannéeet88%desdiplômésestimentquecescapacitésdevraientêtrevaloriséesàtraverslecursus(Heath1988).Decefaitles étudiants apprécient les cours sur la relation client et la communication, ils lestrouventstimulantsetutiles(Heath1988;Meehan,Menniti2014).Lefaitd’avoirune

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base théorique sur laquelle s’appuyer et des définitions de notions jusqu’alorsinconnues permettent de prendre conscience des capacités acquises et de celles àdévelopper (Meehan, Menniti 2014). En effet avant d’acquérir des compétencespratiques en terme de communication, il est important d’avoir conscience del’existence et de la nécessité de ces connaissances. C’est pourquoi des coursthéoriquesportantsurlesgrandsprincipesdelacommunicationmaiségalementsurla communication non verbale ou écrite sont nécessaires (Heath 1988; Meehan,Menniti2014).Peuventégalementêtreabordéslesthèmesplusprécisdelagestiondeconflit,oud’unclientencolèreouarrogant,maiségalementdelagestiondudeuilou de l’aspect financier d’une discussion (Hamood, Chur-Hansen, McArthur 2014;Heath1988;Meehan,Menniti2014).Cependant des études ont prouvé que pour compléter la partie théorique, lesétudiantsdevaientêtrecapablesdemettreenpratiqueleursconnaissances,etdesetrouver confrontés à des mises en situations spécifiques (Latham, Morris 2007;Meehan,Menniti2014).

3.4.1.2 Utilisationd’acteursAinsi l’undesmoyenspouvant êtreutilisé est l’enseignement à traversdes jeuxderôlesentreétudiants(Heath1988;Meehan,Menniti2014)ouavecunacteurjouantleclient(Duphot2016;Latham,Morris2007;Meehan,Menniti2014).Les avantagesde l’utilisationd’unacteur sont variés. Lesprotagonistesont ainsi lechoix du thème et du déroulement de la consultation. Tous les étudiants peuventavoirlesmêmesbasesd’apprentissagesansdépendred’unplanningaléatoire(Bassac2015).Deplus, lorsquelesconsultations«debase»sontacquises, ilestpossibledechoisirdes’entraînerdansunesituationcompliquéeavecunclientencolèreoutriste,puisquec’estlagestiondeconflitquifaitdéfautauxétudiants(Latham,Morris2007;Meehan,Menniti 2014). L’étudiant peut également choisir de refaire une scène, derejouer une annonce ou de stopper la consultation à n’importe quel moment. Lamêmeconsultationpeutêtrefaiteplusieursfoisafind’essayerd’autrestechniquesdecommunication, ce qui n’est évidemment pas possible lors d’une consultationnormale.Enfin,ilestpossibled’avoirunretourobjectifdel’acteurentantqueclientàla finde la consultation, sur les aptitudesen communicationde l’étudiant (Latham,Morris2007).Deplus,souventcesconsultationsfacticessontobservées,depuis lamêmepièceoudepuis une vitre sans tain, parunprofesseur et/ouun grouped’étudiants, rendantpossibleunretouretunediscussionsurcequiaétéfaitoudit(Duphot2016;Latham,Morris2007;Meehan,Menniti2014).

3.4.1.3 ConsultationfilméesetcommentéesaposterioriIlestpossibledefilmerlesconsultations,qu’ellessoientréellesoumettantenscènedes acteurs, afin de donner une base de réflexion et de discussion aux étudiants(Heath1988;Meehan,Menniti2014).Untravailpersonnelestpossible:étudierlesréactions,lelangagenonverbal,aveclapossibilitédefairedesarrêtssurimages,pours’auto-évalueravecdurecul(Meehan,Menniti2014).L’étudiantpeutainsiseconcentrersursespropresréactions,cequ’ildégageetavoirunregardextérieursursamanièrede faire.Mais ilpeutégalementobserverl’acteurouleclientafinderechercherdessignesqu’ilauraitmanquélorsdelaconsultationinitiale,etainsimieuxseprépareràlaprochaineconsultation(Bassac

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2015;Meehan,Menniti 2014). La vidéo peut servir de support à un feedback, déjàévoquéprécédemment,parunprofesseurouungrouped’étudiants.Ilestégalementpossible d’utiliser ces vidéos commebase de travail pour un groupe, pour illustrerdesnotionsthéoriquesoumêmepourcommenterledéroulementdelaconsultationetfaireainsiprogresserlesintervenants(Meehan,Menniti2014).Lesconsultationspeuventêtrecommentéesnonseulementparunprofesseurouunpsychologuecommec’estsouventlecasdanslecadredeformations,maisaussipardesclients.C’estcequ’ontétudiéLathametMorriseninterrogeantlesclientsaprèsdes consultations avec des étudiants ayant reçu différents degrés de formation enrelationclient.Avecune formation théoriqueaccompagnéed’exercicespratiques, lacommunicationétaitmeilleure,lesclientsvoyaientladifférence:ilsretenaientmieuxlesinformations,comprenaientmieuxlamaladieetlestraitements.Cependantcetteétuden’interrogeaitpaslesétudiantspoursavoirsiceuxmieuxformésétaientplusàl’aise au cours de la consultation et ressentaient moins de stress (Latham, Morris2007).Orilaétéprouvéquesiuneformationencommunicationadéquateaugmentel’adhérence et l’observance du patient ou du client au traitement (Abood 2007;Latham,Morris2007)ellepermetégalementd’augmenterlasatisfactiondupraticienconcernantsesinteractions(Abood2007).

3.4.2 FormationeffectiveenFrance

3.4.2.1 Formationinitiale

3.4.2.1.1 DanslesEcolesNationalesVétérinairesConcernant lesécolesnationalesvétérinaires, lesprogrammesen termederelationclient ne sont pas encore équivalents, bien que les différentes réformes del’enseignementtendentàlesharmoniser.Les étudiants sont souvent confrontés aux clients à partir de la troisième année,notamment en participant au pôle accueil/secrétariat du centre hospitalieruniversitairevétérinaire(ENVT2012)(Oniris2017).Des cours théoriques sont dispensésentre la 2ère et la 4ème année à Alfort (ENVA2017),Toulouse(ENVT2017),Lyon(VetAgroSup2018)etNantes(Oniris2017).Depuis 2013 à Oniris, deux matinées de troisième année sont consacrées à dessimulationsdeconsultationsoùlespropriétairessontdesacteurs.La«consultation»est ensuite commentée par le professeur. En dernière année, les étudiantsmènentseulsuneconsultationfaceàdevraisclients,dansunesallepermettantdefilmerleséchanges: un feedback peut ainsi à nouveau être réalisé, en prenant en compte lacommunicationnonverbale(Bassac2015).Depuis le 1er février 2016 les étudiants de 3ème année de l’école d’Alfort profitentégalementdedeuxmatinéesdel’enseignementVetSimsCom’Alfort:l’étudiantmèneuneconsultationfaceàunepropriétaire«actrice»,lethèmeproposépouvantvarier«animalen findevie,animaldéposépourunechirurgiequiseseraitéchappé».Laconsultationestobservéeet«évaluée»parlesautresétudiantset lesprofesseursàtraversunevitresanstain,cequipermettraunretourdirectementaprès l’exercice.De plus l’échange est filmé afin de pouvoir le revoir et faire des arrêts sur image(Duphot2016).Danslesquatreécoles,desstagessontobligatoirestoutaulongducursus,permettantaux étudiants d’observer des vétérinaires et des auxiliaires face à des vrais clientsdans leur pratique quotidienne. Cela permet notamment de se rendre compte de

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l’importancedelarelationclientdanslapratique,provoquantsurpriseetinquiétudechezlesétudiants(Tercinier2017).S’ilestimportantquelapartiethéoriquerelationclientèledelaformationvétérinaires’étoffe,ilestcapitaldedonnerlapossibilitéauxétudiants de se préparer concrètement au face à face avec les clients (Meehan,Menniti 2014). Ainsi la conclusion d’une étude sur le bien-être et les facteurs destresschezlesvétérinairesenAustralieconsisteenlapropositiond’adaptationdelaméthoded’examen:fairepasserdesentretiensetdestestsd’aptitudesafindesavoirsi les étudiants, hors connaissances cliniques, sont aptes à une pratique clinique(Fairnie2005,p234).

3.4.2.1.2 DanslecadredelaformationASV-AVQ

DanslecadredelaformationvialeGIPSA,oncomptequatreunitésdecompétencescapitalisables.Lapremièreconcernel’accueildelaclientèleenpremièreannée(AVQ)puissonconseilendeuxièmeannée(ASV)(APForm2016).Uneauxiliairediplôméeenjuin2015témoignedel’utilisationdejeuxderôlesetdemises en situation pour s’entraîner à l’accueil d’un client. Cependant aucunapprentissage concernant les clients agressifs ou difficiles n’était alors envisagéspécifiquement. «Il s’agissait surtout de savoir répondre, en utilisant la loi, àquelqu'unquiviendraitacheterdesantibiotiquesaucomptoirparexemple»(Rivenc2018).

3.4.2.2 PoursuitedelaformationCetteformationinitialenesemblepassatisfairelesvétérinairesetlesauxiliairesquipeuventêtreamenésàseformeralorsmêmequ’ilsexercentdéjàleurmétier.

3.4.2.2.1 Uneformationinitialeinsuffisante

• Dans ce travail, 61,5% des auxiliaires estiment ne pas avoir été suffisammentformés à la gestion de clients difficiles. De plus 87,6% sont favorables à l’idée deformation continue sous forme de conférence et de présentation notamment. Ceschiffressontenaccordaveclabibliographiesurlesujet.En effet en 2014 un sondage basé sur un questionnaire, auquel ont répondu 144auxiliaires, s’est intéressé au ressenti de ceux-ci sur leur travail. Ainsi 91% desauxiliaires interrogés estiment arriver à bien gérer les situations de stress et deconflit,maismalgré ce taux trèsélevé,57,9%ont toutdemêmeémis le souhaitdeformations à la gestion de ces situations stressantes (Desruelle 2014). Cepourcentageestencoreplusélevédansuneétude,menéeauniveaueuropéenparleCentre d’expertise de l’emploi et de la qualification des auxiliaires vétérinaire. Lesauxiliaires semblent partagés sur l’efficacité de leur formation, en effet 49 % desrépondants ont coché «non» à la question«Votre formationa-t-elleréponduàvosbesoins ? ». De plus la formation continue pourrait faire défaut puisque 97% desrépondants ont estimé avoir besoin d’une formation continue au cours de leurcarrière.BienquelaFranceaitobtenulesmeilleursscoresauxquestionsconcernantlaformation,deseffortsrestentapparemmentàfaire(Pelletier2012).• Cephénomène est encoreplusmarqué chez les vétérinaires, qui estiment nepasêtrecompétentsensortantdel’école,etassurentque«laformationcontinueestunpointclédelaprofessionvétérinaire»(Tercinier2017).Depuisdesdizainesd’annéesl’importance des compétences en communication et en gestion de conflit estreconnue dans la pratique de la médecine vétérinaire (Heath 1988), cependant

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l’intégration effective de cours dans les cursus est très récente et incomplète enFrance(ENVA2017;ENVT2017;Oniris2017;VetAgroSup2018).Cecisetraduitparune réponse quasi unanime: 97,6% des vétérinaires ayant répondu à cette étudeestimentnepasavoirétéassez formésà lagestiondeclients.EnFrance,uneétudes’estintéresséeauressentidesétudiantsvétérinairesayantmenédesentretiensavecdes vétérinaires praticiens: parmi les thèmes qui semblent préoccuper le plusd’étudiants, la relation client se place en tête chez les trois promotions étudiées(Tercinier2017).Cependant ilest importantdenoterque la formationdans lesécolessur larelationclient évolue et est utile. Aux Etats-Unis, 88% des étudiants de dernière annéeconsidèrentquelescapacitésencommunicationdevraientêtremisesenvaleurdansleurcursusetseuls11%estimaientquecelaavaitétécorrectementréaliséavant lamiseenplacedecoursdédiésà la communication; aprèsavoir suiviunmoduledecours,plusdelamoitiéd’entreeux(55%)reconnaissaientavoirétémieuxpréparés(Heath1988). Notreétudedonnedesrésultatssimilaires:eneffet lesprogrammesdécritsprécédemmentsontassezrécents,maisleurimpactsefaitsentirpuisquelesvétérinaires récemment diplômés répondent à 53,4% ne pas être du tout formés,contre84,9%desvétérinairesexerçantdepuisplusde5ans.

3.4.2.2.2 Formationcontinueetpersonnelle80,2%desvétérinaireset87,6%desauxiliairesinterrogésseraientintéresséspardesformationssurlarelationclient.Ainsidifférentsoutilssontproposésauxvétérinairessouslaformedeformationsetd’ouvrages sur la gestion du stress, la découverte de la Programmation Neuro-Linguistique,desprogrammesautourdelarelationclient:c’estlecasnotammentduCRO pays de la Loire qui a proposé en 2003 des conférences régionales sur lessituationsréellesayantdonnélieuàdesplaintesordinales(Mahé2003).Cesconférencessontl’occasiondeseformeràlarelationcliententravaillantsurdescas concrets ou avec des ateliers de préparation sous formede jeux de rôles,maiségalement d’échanger avec d’autres professionnels concernant les difficultésrencontréesauquotidien(Cantarrilha2018;Mahé2003).Deplus enplusde formations sont axées autourdu client difficile et de la relationconflictuelle puisque c’est principalement ce domaine qui pose problème et faitdéfautauxprofessionnels.Ellespeuventêtredispenséesàl’attentiondesvétérinairescomme des auxiliaires lors de congrès et de conférences, par des vétérinaires, despsychologues,descoachsencommunicationoudescommerciaux(Cantarrilha2018;Deforêt,Coquin2018;Lebis2018;Rose2012).APForm propose également des journées de formations pour les auxiliaires:«maîtriserlessituationsdifficilesaveclespropriétairesd’animaux»avecnotammentdescaspratiquessurdesclientsinquietsouindécis(ASVinfos2018).Les vétérinaires peuvent également se former à travers la lecturesde la presseprofessionnelle (Faessel2007;Michon2006b)ougrâceàdes lecturespersonnellesd’ouvrage de psychologie, que les professionnels adaptent à leur pratique (Lelord,André1996).Ilestenfinpossibled’appliquerdesauto-évaluationslorsdesonactivitéquotidiennepour savoir quels points améliorer dans sa pratique de la relation client: leprofessionnelestinvitéàobserveretànoteravecunscorede1à5sonattitudevisàvis du client permettant une prise de conscience des éléments pouvant rendre unclientdifficile(Abood2007).Unegrilleestdisponibleàtitred’exempleenAnnexe4.

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3.4.3 ImportancedusoutienentreprofessionnelsL’apprentissagedelagestiondessituationscompliquéespasseaussiparl’expérience,lepartageetladiscussionavecsescollègues.Lacommunicationauseindel’équipe,tantdanslamiseenplacedetechniquesdegestionquedanslesoutienpsychologiquedesprofessionnelsestprimordiale.Plusde lamoitiédesprofessionnels interrogés sont impactés àplusoumoins longtermeparlesrelationscompliquées.82,9%d’entreeuxestimequelacommunicationavecl’équipeestimportante,quecelasoitpourprogressersurlapriseenchargedecesclientsoupourchercherdusoutienetsecalmeraprèsunconflit.Dansleshôpitauxdemédecinehumaine,commedanslesstructuresvétérinaires,ilaétédémontréquel’écoute,lesoutienémotionneletlepartagedevaleurscommunes

permettaient la création d’un environnement favorable à la communication etprotégeaient les personnes du burn-out en augmentant leur satisfaction au travail(Black,Winefield,Chur-Hansen2011;Ruiller2010).Deplusdanslapriseenchargemême du client, le soutien est nécessaire: en appuyant les conseils ou lesrecommandationsd’unauxiliaire,levétérinaireindiqueàlafoisauclientqu’ilatortde ne pas faire confiance à ce professionnel,mais ilmanifeste enmême temps unsoutien d’estime10à son collègue (Michaëlis 2012). Ainsi le soutien social peuts’exprimerdemanièredirecte,enremplaçantuncollègueendifficultéfaceàunclient,maiségalementindirectementsileprofessionnelpeutpartagersesémotionsavecsescollègues après des interactions particulièrement difficiles (Alis 2010). Ainsi lemanquede soutiend’un employeur, de collègues oude la famille est un facteurderisquedestressreconnu(Bertrand2014;Fairnie2005;Gardner,Hini2006;Trouillet2014). Les professionnels en témoignent lors de leurs réponses au questionnaire: ilsattendentunsoutiendeleurscollèguesmaisaussidel’Ordredesvétérinaires,qu’ilsn’estiment pas assez présent. Il aurait été intéressant dans ce travail d’évaluer lebesoin des professionnels de recourir à un soutien extérieur à leur lieu de travail(Vétos-Entraide, soutien psychologique professionnel ou familial), pour juguler lesémotionsproduitespar lesclientsdifficiles.Parexempledeuxvétérinairesdans lescommentairesproposentunequestionsupplémentaire«Avez-vousressentilebesoind'appelerVétos-Entraidefaceàlapressionconstituéeparlesclientsdifficiles?».

Lemaintiendudialogueentreprofessionnelsausujetdessituationsdifficilesestunélémentclédanslabonnegestionetlapréventiondustressprofessionnel.Eneffetlestress induitpar la relationclientnepeutêtre ignoré lorsqueplusde lamoitiédesprofessionnels interrogés estime que cette relation se dégrade (55,8%) et laconsidèrecommeunfacteurd’arrêtd’activité(53,1%).

10Soutiend’estime: consiste à rassurer unepersonne sur ses compétences et sa valeur, permettantnotammentderenforcersaconfianceenelle(Michaëlis2012).

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ConclusionLes professions en contact avec le public définissent des clients ou des patientsdifficilesdepuisplusieursdizainesd’années.Bienquelabibliographiesoitminceenmédecinevétérinaire, lesauxiliaireset lesvétérinairesnesontpasépargnéspar lesrelationsconflictuellesavecleursclients,lespropriétairesd’animaux.

L’analysedes entretiens réalisés avecdes vétérinaires etdes auxiliairesontmis enlumièredixprofilsdeclientsdécritsselondestraitsdecaractères,desparolesoudescomportementsredondants:ledocteurGoogle,leclientquicroitauxcastes,celuiquiprésente des difficultés de compréhension, le buté, l’attaché-inquiet, le mauvaispayeur, l’éternel endeuillé, le professionnel en santéhumaine, l’irrespectueux sans-gêneetl’exigeant-insatisfait.Àtraverscesentretiensontaussiétérelevésdespanelsdesentimentsressentisparlesprofessionnelspendantouaprèslarencontreavecleclient. Enfin ils ont permis d‘illustrer les techniques de gestion de conflitclassiquementdécritesdanslabibliographie:lafuite,lasoumission,lamanipulation,leconflitouvertetl’assertivitéouadaptation.

Lequestionnairediffuséauprèsdesvétérinairesetdesauxiliaires canins français apermisdedécrireentermedefréquenceetdedifficultérelativecesdifférentsprofils.Les auxiliaires vétérinaires voient plus souvent des clients difficiles que leurscollègues vétérinaires. Parmi ces derniers, les femmes et jeunes vétérinairesdécriventdes fréquencesplus élevées. Lesprofessionnels avec le plusd’expérienceontplustendanceàfuirouàentrerenconflit,alorsquelesplusjeunesessayentplussouventdes’adapter.

Cetteétudemontrebienlesdeuxfacettesdelacommunication:

- la possibilité de reconnaître des clients se rapprochant de profils types,commedansd’autresdomainesetprofessions,parfoislemélangedeplusieursprofils.

- l’importance d’une prise de conscience de son propre rôle dans la relationconflictuelle et donc de son pouvoir de la résoudre ou du moins de s’endétacherpourêtremoinsimpactépersonnellement.

Bienque lesdifficultésvarientenfonctiondesprofessionnels,de leurexpérienceetdeleursensibilitéàdiversfacteurs,ilsembleimportantdedévelopperlapréparationet la formation à la relation client pour les vétérinaires et les auxiliaires afind’amoindrirl’impactdesclientsdifficiles;impactaujourd’huimajeurpuisqueplusdela moitié des répondants notent une dégradation de la relation client, et laconsidèrentcommeunfacteurd’arrêtdeleuractivitéprofessionnelle.

L’objectif au long terme de ce travail est de développer des outils permettant auxprofessionnelsetpropriétairesdemieuxs’accorderpourlebénéficedesanimaux.

«Pour être vétérinaire, il faut aimer les animaux, c’est vrai … mais il fautsurtoutetd’abordaimerlesgens.»

Vétérinaireanonymedanslecadreduquestionnaire(2018)

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AnnexesAnnexe1.Conseilsdegestiondespersonnalitésdifficilesd’aprèsl’ouvrage«Commentgérerles

personnalitésdifficiles»de(Lelord,André1996).

Person-nalité

GestionAfaire Anepasfaire

Anxieuse

-montrerde la fiabilité(semontrerprévoyantetrespectueuxdeshoraires)-aiderà relativiserenenvisageantdessituationsetleurdegrédegravité-pratiquerunhumourgentil-l’inviteràconsulterunprofessionnel

- se laisser mettre en esclavage (enparticipant à leur prévention incessantedesrisques)- surprendre la personne (même une«bonne surprise» déclenche un réactiondesursautexagérée)-parlerdesespropresinquiétudes-aborderdessujetspénibles

Paranoïaque

-exprimerclairementmotifsetintentions-respecterlesformes-mainteniruncontactrégulier-faireréférenceauxloisetrèglements- laisser quelques victoires, scrupuleusementchoisies-chercherdesalliancesailleurs

-renonceràéclaircirdesmalentendus- s’attaquer à l’image que la personne sefaitd’ellemême-semettreenfaute-médiredecettepersonne(ellelesaura)-discuterpolitique-devenirsoi-mêmeparanoïaque

Histrionique

-seprépareràl’excessifetladramatisation- lui laisserunescèneoccasionnellementmaisenfixantdeslimites- montrer de l’intérêt lorsqu’elle présente uncomportement«normal»- s’attendreàpasser rapidementd’unpiédestal àunstatutinférieur

-semoquerd’elle- se laisserémouvoirpar les tentativesdeséductionsouventfactices-selaisserattendrir

Obsessionnelle

-apprécierl’ordreetlarigueur,ilaccepteramieuxd’éventuelles critiques s’il sait que sonperfectionnismeestapprécié- respecter son besoin de prévoir mais lorsquec’estexcessifsavoirfairedescritiquesprécisesetquantifiées-luimontrerlesjoiesdeladétente,luipermettreunlaisser-aller- donner des tâches adaptées où ses défautsdeviennentdesqualités

-fairedel’ironiesursesmanies- adhérer complètement à son système etsonorganisationàl’excès- l’embarrasseravecdessignesd’affectionimportants, de la reconnaissance ou descadeaux

Narcissique

- montrer son approbation ou complimenterlorsquec’estsincèreafindemaintenirunebonnerelation- lui exposer les réactions et points de vue desautres- respecter les usages et les formes pour ne pasmettresasusceptibilitéàl’épreuve- faire les critiques indispensables de manièreciblée sur un comportement précis et pas unemanièred’être- être discret sur ses propres réussites etprivilèges pour ne pas réveiller un sentimentd’injustice

- le contredire ou faire de l’oppositionsystématiquement-selaissermanipuler- accepter d’accorder toutes les faveursdemandées- s’attendre à une relation équitable, ledonnant-donnant n’est pas naturel pourcettepersonnalité

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Schizoïde

-respectersonbesoindesolitude- proposer des situations et des tâches à samesure (éviter le management d’une équipe parexemple)-êtreàl’écoutedesonmondeintérieurriche,sanslebrusquer-appréciersesqualités,soncalmeetsonsilence

- attendre qu’elle exprime des émotionsfortes- parler beaucoup et imposer sa présencesansêtreattentifauxsignauxdefatigueoud’ennui-lalaissers’isolercomplètement

Présentant

des

comportem

entsde

typeA

-êtrefiableetexact,prévenirdescontre-temps-s’affirmerlorsqu’elleessayedevousmettresouscontrôle- l’aider à relativiser lorsqu’il dramatise etdéclenche une réaction de stress pour atteindreunobjectif- luimontrerlesjoiesdeladétente,luipermettreunlaisser-aller

- négocier «à chaud», car face à lacontradiction,elleessaieradegagner- se laisser entraîner dans descompétitions inutiles ou sur des terrainsstressants- dramatiser les conflits avec lui, sescolères ne correspondant pasnécessairementàdesévénementsgraves

Dépressive

-attirersonattentionsurlepositifsousformedequestions- l’entraîner dans des activités agréables sans luiimposerdessituationsaudessusdesesforces-luimontrerdelaconsidérationsurdesdomainesoudesactionsciblées-l’inviteràconsulterunprofessionnel

- lui dire de se secouer, elle se sentiradévaloriséeetrejetée-luifairelamorale,lafaireculpabilisernefaitqu’augmentersonmal-être- se laisser entraîner dans sonmalaise, lerejoindredanssatristessenel’aidepas

Dépendante

- renforcerses initiativesplutôtquesesréussitesetbanaliserseséchecsafinqu’ellenesesentepasmoinscompétentequed’autres- demander d’abord sonpoint de vue et son avislorsqu’elledemandeconseil-exposervosfaiblessesetdoutes,etdemanderluiconseilsetaide- multiplier ses activités et ses rencontres, ladiversification des relations d’accrochage sont ledébutdel’autonomie-luimontrerquelaréalisationd’activitéssansellen’estpasunrejet

-prendredesdécisionsàsaplace,mêmesielle le demande, et l’aider à chaquedifficulté- critiquer directement ses initiativesmêmelorsquelerésultatestraté- l’abandonner complètement pour luifaire gagner en autonomie, elle seraitperdue-luilaisserpayerleprixdesadépendanceen offrant des cadeaux ou en faisant destâches peu gratifiantes pour se faireapprécier- l’accepter en permanence et se laisserenvahir

Passive-agressive

-êtreaimable,montrerdelaconsidération- demander son avis dès que possible, enparticipantauxdécisions, elle estmoinshostile àl’autorité-aiderlaàs’exprimerdirectementetsincèrement,sansmoyendétourné-rappelerlesrèglesdujeu,lefaitquel’autoritén’ariendepersonnel

- faire semblantdenepas remarquer sonopposition: cela le conforterait dans soncomportementpassif-agressif- avoir un discours moralisateur etcritiquercommeunparent- se laisser entraîner sur le terrain desreprésailles réciproques (refuser de fairequelque chose parce qu’on a été vexé, cequivexeral’autrepersonneetc…)

Évitante

- proposer des objectifs de difficulté progressiveafindelarassurersursescapacités-montrersincèrementquesonavisestimportantetquevousacceptezlacontradiction- rassurer la concernant votre respect et votresoutien-inviterlaàconsulterunprofessionnel

- ironiser à son sujet, la rabaisserait et lablesserait-s’énerveretlacritiqueragressivement,sic’était le cas, revenir s’expliquer une foiscalmé- la laisser se dévouer pour toutes lescorvéespoursefaireapprécier

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Annexe2.Guided’entretien

Bonjour,CetappelapourobjectifdecernerdesprofilsdeclientsquiposentproblèmedanslapratiquecouranteetquisontconsidéréscommedifficilesparlesvétérinairesetlesASV.Decombiendetempsdisposez-vous?Êtes-vousd’accordpourquej’enregistrel’interviewafindecomplétermesnotes,jel’effaceraibiensûr,etvotrenomouceluidevotrestructuren’apparaîtranullepart.1- Quisontlesclientsquevousconsidérezcommedifficiles?Avez-vousdéjà«catégorisé»avecvospropresmots,destypesdeclientsquisontdifficilespourvous?ParmiCLIENT1,CLIENT2…CLIENTX,lepremierdelalisteétait«CLIENT1»:

•POURLASUITE…reprendreàpartirdelaquestion2-avecleCLIENT2…Mercibeaucoup!

Thèmed’intérêt Question initiale pourlancerlethème

Questionspossiblespourétayer

Premièrepartie:descriptiveduCLIENT

2- Fréquence duCLIENT1.

Ce CLIENT 1 est-ilfréquentdans l’ensembledevotreclientèle?

- Est-ce le plus fréquentou le plusdifficile?- Par exemple dans une semainecombienenavez-vous?- Pouvez-vous me donner un %, unedescription de votre clientèle quirentredanscettecatégorie?

3- Description«verbale» duCLIENT1.

QueditceCLIENT1? - Est-il caractérisé par un langage ouunchamplexical?-Répète-t-ildesphrasestypes,desleitmotiv?-Vousa-t-il«malparlé»etendisantquoi (plutôt une intonation, desgrossièretés,desinsultes)?

4- Description«comportementale»duCLIENT1.

QuefaitceCLIENT1? - Est-il caractérisé par un langagecorporel ou des attitudes? (regarderdehaut…)- Se rapproche-t-il de vous (à quelpoint,queldistance,contact)?- A-t-il des gestes ou comportementsnotablesoucaractéristiques?

Deuxièmepartie:descriptiveduprofessionnel

5- Description de laréaction adoptéeparleprofessionnel.

Face à ce clientqu’est cequevousfaites?

- Pourquoi avez vous fait ça / rienfait?- Est ce que ça a été facile / difficiled’avoircetteréaction?

6- Description desémotionsdéclenchées chez leprofessionnel.

Comment vous sentez-vouspendantqu’il est là,pendant que vouscommuniquezaveclui?

- Quelles émotions réveille-t-il chezvous?

7- Description duressenti toujoursprésent après ladiscussion avec leCLIENT1.

- Et après, une fois ceclient parti commentvoussentez-vous?

-Cesémotionssont-ellesdurables?-Quefaites-vouspouryremédier?

8- Description de lameilleure gestionpossible du CLIENT1.

Existe-t-il selon vousUNE meilleure manièredegérerleCLIENT1?

- Si vous deviez changer quelquechose dans votre prise en chargequ’estcequeceserait?- Quels sont les éléments clés d’unegestionidéalepourceclient?

170

Annexe3.Grilleduquestionnaireenligne

171

172

173

174

175

176

Annexe4.Communicationskillexerciseforimprovingclientadherence(Abood2007)

Apractical implication for allmembers of the health care team is that communication skills canbe taught andlearned.Anexcellentreference for teachingand learning is thesecondeditionofSkills forCommunicatingwithPatients. Many North American medical schools and some veterinary schools (eg, Michigan State University,OntarioVeterinaryCollege,TheOhioStateUniversity)aretrainingfacultyand/orprivatepractitionersongivingandreceivingfeed-backforadultlearners(students,interns,residents,andclinicians)whohavebeenvideotapedin standardized patient or client interviews. Some large private veterinary practices and/or specialty referralhospitalsemployadministrativestaffwithabackgroundinhumanresourcemanagement;theseindividualsmayhavecoachingskillsongivingfeedbackandcouldbeusedforcommunicationskilltrainingtoo.Theavailabilityofaccessiblecoachesforongoinglearningandreinforcementaswellastangiblesupportfromthebusinessleader-shipisessentialfortranslatingexperiencesfromtheclassroomintotheclinicalsetting.Peerobservationandverbal(orwritten)feedbackisanexercisethatcanprovideimmediateinformation,allowingforredirectionandcorrectionatthenextpatientencounter.Thistypeofactivityrequiresawell-definedformat,includingtimeforthepeerobservationreporttobesharedinaquietneutralspace(aprivateofficeorbreakroomasopposed toanexamination roomorbusy receptionarea).The individualbeingobservedshould identify (ordescribe)nomorethantwolearningobjectivestobefocusedonduringasingleobservation;theobservershouldbefocusedonidentifyinganddocumentingskillsassociatedwithstatedobjectivessothatfeedbackisspecificandtimely.Individualizedfeedbackformscouldbedesignedforanyofthe23skillsdetailedinthefourhabitscodingscheme.Thiscodingschemeusesanuncomplicatedfive-pointscale,with5representingthehighestskilllevel.Inaddition to peer observation and feedback, client satisfaction surveys could be designed to assess theinterpersonalinteractionsbetweenyourhealthcareteamandyourclients.For example, if a doctor in yourpracticewould like tobe assessedonhis orher ability to explain thepositivehealthbenefitsofweight loss foranobesepetandtocreateamutuallyagreed-onplanwiththeclient, thepeerobservercouldusepartofthefourhabitscodingschemetoscoreorrateseveraldifferentcommunicationskillsinaclient-doctorinteraction.•Allowtimetoabsorb:ratethisindividual’sabilitytoprovidetheclienttimetoprocessinformation.

Scoreof5:theclinicianpausesaftergivinginformation,withtheintenttoallowtheclienttoreactandabsorbit. Scoreof3:theclinicianpausesbrieflyfortheclient’sreactionbutthenquicklymoveson(leavinganimpression

thattheclientmaynothavefullyabsorbedtheinformation).Scoreof1: the cliniciangives informationand continuesonquicklywithout giving the clientopportunity toreact(yourimpressionisthatthisinformationisnotlikelytoberememberedproperlyorfullyappreciatedbytheclient).•Giveclearexplanations:ratethisindividual’sabilitytoprovidetheclientwithclearinformationontherisksofobesityandonpositivehealthoutcomesforpetsthatloseweight.

Scoreof5:thecliniciandiscussestheissueofobesityandpresentsbenefitsofhelpingthepettoloseweight.Thepresentationisclear,withlittleornouseofjargon.

Scoreof3:thepresentationcontainssomejargonandissomewhatdifficulttounderstand. Scoreof1:theinformationisstatedinwaysthataretootechnicalorabovetheclient’shead(indicatingthatthe

clienthasprobablynotunderstooditfullyorproperly). •Involveintheclientindecisionmaking:ratethisindividual’sabilitytoinvitetheclientintothedecision-making

process. Scoreof5:theclinicianclearlyencouragesandinvitestheclient’sinputintothedecision-makingprocess. Scoreof3:theclinicianshowslittleinterestininvolvingtheclientinthedecision-makingprocessorresponds

totheclient’sattemptstobeinvolvedwithrelativelylittleenthusiasm. Scoreof1:theclinicianshowsnointerestinhavingtheclient’sinvolvementoractivelydiscouragesorignores

theclient’seffortstobepartofdecision-makingprocess. •Exploreplanacceptability:ratethisindividual’sabilitytoelicitclientacceptanceoftheplan. Score of 5: the clinician explores the acceptability of a weight management plan, expressing willingness to

negotiateifnecessary. Scoreof3:theclinicianmakesabriefattempttodeterminetheacceptabilityofplanbutmovesonquickly. Score of 1: the clinician offers recommendationswith little or no attempt to elicit the client’s acceptance of

(willingnessorlikelihoodoffollowing)theweightmanagementplan. •Exploresbarriers:ratethisindividual’sabilitytoexplorebarriersorproblems. Scoreof5:theclinicianfullyexploresbarrierstotheimplementationofaweightmanagementplan. Scoreof3:theclinicianbrieflyexploresbarrierstotheimplementationofaweightmanagementplan. Scoreof1:thecliniciandoesnotaddresswhetherbarriersexistforaweightmanagementplan.

•Plansforfollow-up:ratethisindividual’sabilitytocreateafollow-upplan. Scoreof5:theclinicianmakesclearandspecificplansforafollow-uptothevisit. Scoreof3:theclinicianmakesreferencestofollow-upbutdoesnotmakespecificplans. Scoreof1:theclinicianmakesnoreferencetofollow-upplans.

177

Annexe5.Fichedel’Observatoiredesincivilitésrencontréesparlesvétérinaires

178

Annexe6.Effectifsdevétérinairesetd'auxiliairesindiquantlesfréquencesdechaquetypedeclient

p=0,018 VousvoyezledocteurGoogle: Jamais Parfois Souvent TrèssouventVétérinaires 14(1,2%) 403(35,2%) 557(48,6%) 172(15%)

417Auxiliaires 2(0,4%) 157(30,9%) 247(48,6%) 102(20,1%)

159p=6,48E-11 Vousvoyezleclientquicroitauxcastes: Jamais Parfois Souvent TrèssouventVétérinaires 182(15,9%) 735(64,1%) 213(18,6%) 16(1,4%)Auxiliaires 50(9,8%) 291(57,3%) 136(26,8%) 31(6,1%)p=0,54 Vousvoyezleclientprésentantdesproblèmesdecompréhension: Jamais Parfois Souvent TrèssouventVétérinaires 15(1,3%) 384(33,5%) 555(48,4%) 192(16,8%)Auxiliaires 6(1,2%) 155(30,5%) 250(49,2%) 97(19,1%)p=1,65E-14 Vousvoyezleclientbuté: Jamais Parfois Souvent TrèssouventVétérinaires 52(4,5%) 614(53,6%) 424(37,0%) 56(4,9%)Auxiliaires 10(2,0%) 186(36,6%) 249(49,0%) 63(12,4%)p=0,025 Vousvoyezleclientattaché-inquiet: Jamais Parfois Souvent TrèssouventVétérinaires 6(0,5%) 233(20,3%) 540(47,1%) 367(32,0%)

239Auxiliaires 0(0%) 78(15,4%) 247(48,6%) 183(36,0%)

78p=1,16E-8 Vousvoyezleclientmauvaispayeur: Jamais Parfois Souvent TrèssouventVétérinaires 14(1,2%) 432(37,7%) 519(45,3%) 181(15,8%)Auxiliaires 3(0,6%) 139(27,4%) 223(43,9%) 143(28,1%)p=0,042 Vousvoyezleclientéternelendeuillé: Jamais Parfois Souvent TrèssouventVétérinaires 239(25,6%) 752(65,6%) 95(8,3%) 6(0,5%)

101Auxiliaires 93(18,3%) 350(68,9%) 59(11,6%) 6(1,2%)

65p=0,0036 Vousvoyezleclientprofessionnelensantéhumaine: Jamais Parfois Souvent TrèssouventVétérinaires 98(8,6%) 782(68,2%) 250(21,8%) 16(1,4%)Auxiliaires 42(8,3%) 316(62,2%) 131(25,8%) 19(3,7%)p=1,75E-9 Vousvoyezleclientirrespectueuxsans-gêne: Jamais Parfois Souvent TrèssouventVétérinaires 99(8,6%) 583(50,9%) 349(30,5%) 115(10%)Auxiliaires 21(4,1%) 198(39,0%) 203(40,0%) 86(16,9%)p=,00025 Vousvoyezleclientexigeant-insatisfait: Jamais Parfois Souvent TrèssouventVétérinaires 67(5,8%) 651(56,8%) 352(30,7%) 76(6,6%)Auxiliaires 17(3,3%) 247(48,6%) 195(38,4%) 49(9,6%)

179

Annexe7.Effectifsdevétérinaireshommesetfemmesindiquantlesfréquencesdechaquetypedeclient

p=0,49 VousvoyezledocteurGoogle: Jamais Parfois Souvent TrèssouventHommes 7(1,9%) 129(35,1%) 174(47,3%) 58(15,8%)Femmes 7(0,9%) 270(35,3%) 377(49,3%) 111(14,5%)

p=0,018 Vousvoyezleclientquicroitauxcastes: Jamais Parfois Souvent TrèssouventHommes 66(17,9%) 247(67,1%) 53(14,4%) 2(0,5%)Femmes 115(15,0%) 479(62,6%) 157(20,5%) 14(1,8%)

p=0,45 Vousvoyezleclientprésentantdesproblèmesdecompréhension: Jamais Parfois Souvent TrèssouventHommes 8(2,2%) 129(35,1%) 174(47,3%) 57(15,5%)

137(37,3%)Femmes 7(0,9%) 250(32,7%) 376(49,2%) 132(17,3%)

257(33,6%)

p=0,035 Vousvoyezleclientbuté: Jamais Parfois Souvent TrèssouventHommes 20(5,4%) 213(57,9%) 124(33,7%) 11(3,0%)Femmes 31(4,1%) 395(51,6%) 294(38,4%) 45(5,9%)

p=2,4E-8 Vousvoyezleclientattaché-inquiet: Jamais Parfois Souvent TrèssouventHommes 2(0,5%) 108(29,3%) 173(47,0%) 85(23,1%)

110Femmes 4(0,5%) 122(15,9%) 361(47,2%) 278(36,3%)

126

p=0,048 Vousvoyezleclientmauvaispayeur: Jamais Parfois Souvent TrèssouventHommes 6(1,6%) 156(42,4%) 156(42,4%) 50(13,6%)

162Femmes 8(1,0%) 272(35,6%) 357(46,7%) 128(16,7%)

280

p=0,55 Vousvoyezleclientéternelendeuillé: Jamais Parfois Souvent TrèssouventHommes 93(25,3%) 238(64,7%) 35(9,5%) 2(0,5%)

37Femmes 197(25,8%) 506(66,1%) 59(7,7%) 3(0,4%)

62

p=0,17 Vousvoyezleclientprofessionnelensantéhumaine: Jamais Parfois Souvent TrèssouventHommes 41(11,1%) 244(66,3%) 77(20,9%) 6(1,6%)Femmes 56(7,3%) 526(68,8%) 173(22,6%) 10(1,3%)

p=0,22 Vousvoyezleclientirrespectueuxsans-gêne: Jamais Parfois Souvent TrèssouventHommes 36(9,8%) 198(53,8%) 103(28,0%) 31(8,4%)Femmes 62(8,1%) 378(49,4%) 241(31,5%) 84(11,0%)

p=0,71 Vousvoyezleclientexigeant-insatisfait: Jamais Parfois Souvent TrèssouventHommes 18(4,9%) 215(58,4%) 112(30,4%) 23(6,3%)Femmes 49(6,4%) 429(56,1%) 234(30,6%) 53(6,9%)

180

Annexe8.Effectifsdesvétérinairesindiquantlesfréquencesdechaquetypedeclientenfonctiondeleurâge

p=0,75 VousvoyezledocteurGoogle: Jamais Parfois Souvent Trèssouvent20-35ans 5(1,1%) 167(37,4%) 209(46,9%) 65(14,6%)

17235-50ans 7(1,6%) 148(34,4%) 211(49,1%) 64(14,9%)

155Plusde50ans 2(0,7%) 88(32,7%) 137(50,9%) 42(15,6%)

90

p=0,006 Vousvoyezleclientquicroitauxcastes: Jamais Parfois Souvent Trèssouvent20-35ans 63(14,1%) 279(62,6%) 91(20,4%) 13(2,9%)

10235-50ans 65(15,1%) 284(66,0%) 79(18,4%) 2(0,5%)

81Plusde50ans 54(20,1%) 171(63,6%) 43(16,0%) 1(0,4%)

44

p=0,00042 Vousvoyezleclientprésentantdesproblèmesdecompréhension: Jamais Parfois Souvent Trèssouvent20-35ans 2(0,4%) 124(27,8%) 227(50,9%) 93(20,9%)

12635-50ans 6(1,4%) 161(37,4%) 194(45,1%) 69(16,0%)

167Plusde50ans 7(2,6%) 99(36,8%) 133(49,4%) 30(11,2%) 106

p=0,0077 Vousvoyezleclientbuté: Jamais Parfois Souvent Trèssouvent20-35ans 14(3,1%) 223(50,0%) 185(41,5%) 24(5,4%)35-50ans 21(4,9%) 228(53,0%) 155(36,0%) 26(6,0%)Plusde50ans 17(6,3%) 162(60,2%) 84(31,2%) 6(2,2%)p=0,00029 Vousvoyezleclientattaché-inquiet: Jamais Parfois Souvent Trèssouvent20-35ans 2(0,4%) 72(16,1%) 199(44,6%) 173(38,8%)

7435-50ans 4(0,9%) 89(20,7%) 209(48,6%) 128(29,8%)

93Plusde50ans 0(0,0%) 72(26,8%) 131(48,7%) 66(24,5%)

72p=1,59E-5 Vousvoyezleclientmauvaispayeur: Jamais Parfois Souvent Trèssouvent20-35ans 5(1,1%) 134(30,0%) 212(47,5%) 95(21,3%)

13935-50ans 5(1,2%) 177(41,2%) 190(44,2%) 58(13,5%)

182Plusde50ans 4(1,2%) 120(44,6%) 117(43,5%) 28(10,4%)

124p=0,034 Vousvoyezleclientéternelendeuillé: Jamais Parfois Souvent Trèssouvent20-35ans 133(29,8%) 282(63,2%) 28(6,3%) 3(0,7%)

3135-50ans 106(24,7%) 284(66,0%) 38(8,8%) 2(0,5%)

40Plusde50ans 54(20,1%) 186(69,1%) 28(10,4%) 1(0,4%)

29p=0,00031 Vousvoyezleclientprofessionnelensantéhumaine: Jamais Parfois Souvent Trèssouvent20-35ans 25(5,6%) 302(67,7%) 111(24,9%) 8(1,8%)

11935-50ans 35(8,1%) 294(68,4%) 96(22,3%) 5(1,2%)

101Plusde50ans 38(8,6%) 185(68,8%) 43(16,0%) 3(1,1%)

46

181

p=0,0097 Vousvoyezleclientirrespectueuxsans-gêne: Jamais Parfois Souvent Trèssouvent20-35ans 34(7,6%) 203(45,5%) 157(35,2%) 52(11,7%)35-50ans 35(8,1%) 228(53,0%) 122(28,4%) 45(10,5%)Plusde50ans 30(11,2%) 151(56,1%) 70(26,0%) 18(6,7%)p=0,00058 Vousvoyezleclientexigeant-insatisfait: Jamais Parfois Souvent Trèssouvent20-35ans 20(4,5%) 228(51,1%) 159(35,7%) 39(8,7%)35-50ans 30(7,0%) 244(56,7%) 133(30,9%) 23(5,3%)Plusde50ans 17(6,3%) 178(66,2%) 60(22,3%) 14(5,2%)

182

Annexe9.Effectifsd’auxiliairesindiquantlesfréquencesdechaquetypedeclientenfonctiondeleurâge

Enraisondufaibleeffectifd’auxiliairesdeplusde50ans(15répondants), lestranchesd’âgeontétéregroupéescommesuit:moinsde35ansetplusde35ans.p=0,62 VousvoyezledocteurGoogle: Jamais Parfois Souvent Trèssouvent<35ans 2(0,5%) 112(30,3%) 185(50,0%) 71(19,2%)

114>35ans 0(0,0%) 45(32,8%) 62(45,3%) 30(21,9%)

45p=0,45 Vousvoyezleclientquicroitauxcastes: Jamais Parfois Souvent Trèssouvent<35ans 40(10,8%) 207(55,9%) 102(27,6%) 21(5,7%)>35ans 10(7,3%) 84(61,3%) 33(24,1%) 10(7,3%)p=0,38 Vousvoyezleclientprésentantdesproblèmesdecompréhension: Jamais Parfois Souvent Trèssouvent<35ans 6(1,6%) 105(28,4%) 187(50,5%) 72(19,5%)

111>35ans 0(0,0%) 50(36,5%) 63(46,0%) 24(17,5%)

50p=0,0022 Vousvoyezleclientbuté: Jamais Parfois Souvent Trèssouvent<35ans 6(1,6%) 120(32,4%) 195(52,7%) 49(13,2%)

126>35ans 4(2,9%) 66(48,2%) 54(39,4%) 13(9,5%)

70p=0,086 Vousvoyezleclientattaché-inquiet: Jamais Parfois Souvent Trèssouvent<35ans 0(0,0%) 53(14,3%) 173(46,8%) 144(38,9%)

53>35ans 0(0,0%) 25(18,2%) 73(53,3%) 39(28,5%)

25p=0,20 Vousvoyezleclientmauvaispayeur: Jamais Parfois Souvent Trèssouvent<35ans 2(0,5%) 101(27,3%) 155(41,9%) 112(30,3%)

103>35ans 1(0,7%) 38(27,7%) 67(50,0%) 31(22,6%)

39p=0,0028 Vousvoyezleclientéternelendeuillé: Jamais Parfois Souvent Trèssouvent<35ans 81(21,9%) 246(66,5%) 40(10,8%) 3(0,8%)

43>35ans 12(8,8%) 104(75,9%) 18(13,1%) 3(2,2%)

21p=0,81 Vousvoyezleclientprofessionnelensantéhumaine: Jamais Parfois Souvent Trèssouvent<35ans 32(8,6%) 226(61,1%) 98(26,5%) 14(3,8%)>35ans 10(7,3%) 90(65,7%) 32(23,4%) 5(3,6%)p=0,096 Vousvoyezleclientirrespectueuxsans-gêne: Jamais Parfois Souvent Trèssouvent<35ans 18(4,9%) 134(36,2%) 150(40,5%) 68(18,4%)>35ans 3(2,2%) 64(46,7%) 52(38,0%) 18(13,1%)p=0,99 Vousvoyezleclientexigeant-insatisfait: Jamais Parfois Souvent Trèssouvent<35ans 14(3,8%) 178(48,1%) 143(38,6%) 35(9,5%)

192>35ans 3(2,2%) 69(50,4%) 52(38,0%) 13(9,4%)

72

183

Annexe10.Effectifsdevétérinairesindiquantlesfréquencesdechaquetypedeclientenfonctiondeleurexpérience

p=0,25 VousvoyezledocteurGoogle: Jamais Parfois Souvent TrèssouventMoinsde5ans 4(1,6%) 85(33,9%) 123(49,0%) 39(15,5%)

895-15ans 6(1,5%) 159(39,9%) 180(45,2%) 53(13,3%)

16515-25ans 3(1,2%) 77(31,0%) 128(51,6%) 40(16,1%)

155Plusde25ans 1(0,4%) 79(32,4%) 124(50,8%) 40(16,4%)

80p=0,045 Vousvoyezleclientquicroitauxcastes: Jamais Parfois Souvent TrèssouventMoinsde5ans 33(13,1%) 150(59,8%) 62(24,7%) 6(2,4%)

685-15ans 64(16,1%) 255(64,1%) 71(17,8%) 8(2,0%)

7915-25ans 40(16,1%) 166(66,9%) 41(16,5%) 1(0,4%)

42Plusde25ans 43(17,6%) 163(66,8%) 37(15,2%) 1(0,4%)

38p=0,0037 Vousvoyezleclientprésentantdesproblèmesdecompréhension: Jamais Parfois Souvent TrèssouventMoinsde5ans 1(0,4%) 66(26,3%) 125(49,8%) 59(23,5%)

675-15ans 4(1,0%) 131(32,9%) 200(50,3%) 63(15,8%)

13515-25ans 5(2,0%) 91(36,7%) 114(46,0%) 38(15,3%)

96Plusde25ans 5(2,0%) 94(38,5%) 115(47,1%) 30(12,3%)

99p=0,032 Vousvoyezleclientbuté: Jamais Parfois Souvent TrèssouventMoinsde5ans 8(3,2%) 123(49,0%) 107(41,5%) 13(5,2%)5-15ans 15(3,8%) 203(51,0%) 155(38,9%) 25(6,3%)15-25ans 14(5,6%) 137(55,2%) 86(34,7%) 11(4,4%)Plusde25ans 15(6,1%) 149(61,1%) 74(30,3%) 6(2,5%)p=0,00069 Vousvoyezleclientattaché-inquiet: Jamais Parfois Souvent TrèssouventMoinsde5ans 2(0,8%) 37(14,7%) 111(44,2%) 101(40,2%)

395-15ans 1(0,3%) 73(18,3%) 188(47,2%) 136(34,2%)

7415-25ans 3(1,2%) 60(25,4%) 115(46,4%) 70(28,2%)

63Plusde25ans 0(0,0%) 62(25,4%) 125(51,2%) 57(23,4%)

62p=4,05E-6 Vousvoyezleclientmauvaispayeur: Jamais Parfois Souvent TrèssouventMoinsde5ans 3(1,2%) 65(25,9%) 120(47,8%) 63(25,1%)

685-15ans 5(1,3%) 147(36,9%) 186(46,7%) 60(15,1%)

15215-25ans 3(1,2%) 110(44,4%) 105(42,3%) 30(12,1%)

113Plusde25ans 3(1,2%) 109(44,7%) 104(42,6%) 28(11,5%)

112

184

p=0,034 Vousvoyezleclientéternelendeuillé: Jamais Parfois Souvent TrèssouventMoinsde5ans 82(32,7%) 155(61,8%) 12(4,8%) 2(0,8%)

145-15ans 99(24,9%) 265(66,6%) 32(8,0%) 2(0,5%)

3415-25ans 62(25,0%) 160(64,5%) 25(10,1%) 1(0,4%)

26Plusde25ans 49(20,1%) 170(69,7%) 24(9,8%) 1(0,4%)

25p=0,0038 Vousvoyezleclientprofessionnelensantéhumaine: Jamais Parfois Souvent TrèssouventMoinsde5ans 17(6,8%) 168(66,9%) 60(23,9%) 6(2,4%)

665-15ans 22(5,5%) 277(69,6%) 94(23,6%) 5(1,3%)

9915-25ans 25(10,1%) 164(66,1%) 56(22,6%) 3(1,2%)

59Plusde25ans 33(13,5%) 170(69,7%) 39(16,0%) 2(0,8%)

41p=0,056 Vousvoyezleclientirrespectueuxsans-gêne: Jamais Parfois Souvent TrèssouventMoinsde5ans 20(8,0%) 109(43,4%) 91(36,3%) 31(12,4%)5-15ans 29(7,3%) 201(50,5%) 128(32,2%) 40(10,1%)15-25ans 25(10,1%) 134(54,0%) 62(25,0%) 27(10,9%)Plusde25ans 25(10,2%) 135(55,3%) 67(27,5%) 17(7,0%)p=0,0029 Vousvoyezleclientexigeant-insatisfait: Jamais Parfois Souvent TrèssouventMoinsde5ans 14(5,6%) 125(49,8%) 86(34,3%) 26(10,4%)5-15ans 20(5,0%) 216(54,3%) 138(34,7%) 24(6,0%)15-25ans 20(8,1%) 145(58,5%) 71(28,6%) 12(4,8%)Plusde25ans 13(5,3%) 162(66,4%) 55(22,5%) 14(5,7%)

185

Annexe11.Effectifsd’auxiliairesindiquantlesfréquencesdechaquetypedeclientenfonctiondeleurexpérience

Enraisondufaibleeffectifd’auxiliairesdeplusde25ansd’expérience(15répondants),lesauxiliairesdeplusde15annéesd’expérienceontétéregroupésdansuneseulecatégorie.p=0,18 VousvoyezledocteurGoogle: Jamais Parfois Souvent TrèssouventMoinsde5ans 2(0,8%) 84(35,4%) 110(46,4%) 41(17,3%)

865-15ans 0(0,0%) 54(27,6%) 96(49,0%) 46(23,5%)

54Plusde15ans 0(0,0%) 18(26,1%) 38(55,1%) 13(18,8%)

18p=0,30 Vousvoyezleclientquicroitauxcastes: Jamais Parfois Souvent TrèssouventMoinsde5ans 23(9,7%) 128(54,0%) 68(28,7%) 18(7,6%)

865-15ans 20(10,2%) 114(58,2%) 53(27,0%) 9(4,6%)

62Plusde15ans 6(8,7%) 47(68,1%) 13(18,8%) 3(4,4%)

16p=0,43 Vousvoyezleclientprésentantdesproblèmesdecompréhension: Jamais Parfois Souvent TrèssouventMoinsde5ans 5(2,1%) 67(28,3%) 120(50,6%) 45(19,0%)

725-15ans 1(0,5%) 59(30,1%) 93(47,4%) 43(21,9%)

60Plusde15ans 0(0,0%) 25(36,2%) 36(52,2%) 8(11,6%)

25p=0,098 Vousvoyezleclientbuté: Jamais Parfois Souvent TrèssouventMoinsde5ans 5(2,1%) 86(36,3%)

117(49,4%) 29(12,2%)915-15ans 2(1,0%) 63(32,1%à

105(53,6%) 26(13,3%)65Plusde15ans 2(2,9%) 34(49,3%)

26(37,7%) 7(10,1%)36p=0,13 Vousvoyezleclientattaché-inquiet: Jamais Parfois Souvent TrèssouventMoinsde5ans 0(0,0%) 34(14,3%) 119(50,2%) 84(35,4%)

345-15ans 0(0,0%) 26(13,3%) 95(48,5%) 136(38,3%)

26Plusde15ans 0(0,0%) 18(26,1%) 30(43,5%) 21(30,4%)

18p=0,99 Vousvoyezleclientmauvaispayeur: Jamais Parfois Souvent TrèssouventMoinsde5ans 2(0,8%) 63(26,6%) 105(44,3%) 67(28,3%)

655-15ans 1(0,5%) 54(27,6%) 84(42,9%) 57(29,1%)

55Plusde15ans 0(0,0%) 19(27,5%) 31(45,0%) 19(27,5%)

19p=0,088 Vousvoyezleclientéternelendeuillé: Jamais Parfois Souvent TrèssouventMoinsde5ans 82(32,7%) 155(61,8%) 12(4,8%) 2(0,8%)

145-15ans 99(24,9%) 265(66,6%) 32(8,0%) 2(0,5%)

34Plusde15ans 49(20,1%) 170(69,7%) 24(9,8%) 1(0,4%)

25p=0,069 Vousvoyezleclientprofessionnelensantéhumaine: Jamais Parfois Souvent TrèssouventMoinsde5ans 28(11,8%) 141(59,5%) 60(25,3%) 8(3,4%)

68

186

5-15ans 11(5,6%) 122(62,2%) 54(27,6%) 9(4,6%)63

Plusde15ans 3(4,3%) 49(20,1%) 15(21,7%) 2(2,9%)17

p=0,34 Vousvoyezleclientirrespectueuxsans-gêne: Jamais Parfois Souvent TrèssouventMoinsde5ans 13(5,5%) 83(35,0%)

93(39,2%) 48(20,3%)965-15ans 6(3,1%) 78(39,8%)

82(41,8%) 30(15,3%)84Plusde15ans 2(2,9%) 33(47,8%)

26(37,7%) 8(11,6%)35p=0,55 Vousvoyezleclientexigeant-insatisfait: Jamais Parfois Souvent TrèssouventMoinsde5ans 12(5,1%) 113(47,7%)

87(36,7%) 25(10,5%)1255-15ans 4(2,0%) 91(46,4%)

82(41,8%) 19(9,7%)95Plusde15ans 1(1,5%) 40(58,0%)

23(33,3%) 5(7,2%)41

187

Annexe12.Evaluationdesclientsdifficilesenfonctiondelatailledelacommuneetdutypedestructured’exercicedesprofessionnels

VÉTÉRINAIRES Exercicedansunestructurefixe Tailledelacommuned’exerciceFréquence des clientsdifficiles

P=0,43 p=8.34E-6-leclientattachéinquiet(p=0,019)- le professionnel en santéhumaine(p=1,03E-5)

Difficultédesclients P=0,81 P=0,002 (mais conditions χ2 nonvérifiées)

Typedegestion p=8,8E-7Les vétérinaires réalisant desremplacements gèrent plus par lamanipulation (37,8%) que ceuxtravaillant dans une structure fixe(11,0%). Ces derniers utiliserontplus facilement le conflit (11,7%) etla fuite (15,7%) ou la soumission(17,6%) que leurs confrères «nonfixes»(2,2%deconflit,8,9%pourlafuite,6,7%pourlasoumission).

p=0,10

Sentimentsdéclenchés P=0,99 P=0,78Ressenti P=0,50 P=0,87Besoindedebriefing P=0,99 P=0,51Relation client commefacteurd’arrêt

P=0,085 P=0,35

Evolutiondelarelationclient

P=0,90 P=0,06

Utilisation del’ObservatoireRibbens

P=0,19 P=0,14

Rapportentrel’évaluationdesclientsdifficilesetlastructureoulacommunedesvétérinaires

AUXILIAIRES Exercice dans une structure fixe ounon

Tailledelacommuned’exercice

Fréquence des clientsdifficiles

P=0,18 p=0,00059- le client qui croit aux castes(p=0,0045)-l’exigeant-insatisfait(p=0,011)

Difficultédesclients P=0,005 (mais conditions χ2 nonvérifiées)

P=0,11

Typedegestion P=0,70 p=0,45Sentimentsdéclenchés P=0,41 P=0,99Ressenti P=0,13 P=0,28Besoindedebriefing p=3,04E-5

Les auxiliaires n’exerçant pas dansune structure fixe utilisentmoins lacommunication au sein de l’équipe,et lorsqu’ils le font, c’est rarementpour regagner leur calme après unerencontre avec un client difficile,maisplutôtpourprogressersurcettepriseencharge.

p=0,04Entravaillantdansdespetitesvillesouenpériphériedesgrandesvilles,les auxiliaires communiquent plusau sujet des clients difficiles avecleurscollègues.

Relation client commefacteurd’arrêt

P=0,09 P=0,70

Evolutiondelarelationclient

P=0,50 P=0,53

Utilisation del’ObservatoireRibbens

P=0,34 0,15

Rapportentrel’évaluationdesclientsdifficilesetlastructureoulacommunedesauxiliaires

188

Annexe13.Dégradationdelarelationclientvueparlesvétérinairesetlesauxiliaires

3,8%43,7%

40,4% 12,1%

6,0%32,3%

45,8%15,8%

5,2% 37,2% 48,3%9,3%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

Pasdutout

PlutôtnonPlutôtouiToutàfait

Comparaisonauseindel'échantillondesvétérinairesconcernantl’évolutiondelarelationclientenfonction

deleurâge.

Plusde50ans

35-50ans

20-35ans

50,3% 49,7%

35,2%64,8%

60,0%40,0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Non Oui

Comparaisonauseindel'échantillondesauxiliairesconcernantl’évolutiondelarelationclientenfonction

deleurâge.

Plusde50ans

35-50ans

20-35ans

42,6% 57,4%

60,2%39,8%

74,1%25,9%

33,3%66,7%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Oui Non

Comparaisonauseindel'échantillondesauxiliairesconcernantl’évolutiondelarelationclientenfonction

deleurduréed’exercice

Plusde25ans

15-25ans

5-15ans

Moinsde5ans

189

Annexe14.Tendancesdécritesparlesvétérinairesconcernantleursclients(réponseàlaquestion«Pouvezvoustrouverunoudesadjectifsconcretsdéfinissantla/lestendance(s)que

vousobservez?»)

Tendance Champlexicalretrouvé Nombred’occurrence(%)

Deplusenplusexigeant «ilsveulenttout,toutdesuite»«toutleuraidu»«àmaguise»«exigent» 365(28,9%)

De plus en plus malpoli etirrespectueux «sansgêne»«manquederespect»«impoli» 142(11,3%)

Demoinsenmoinspatient «impatient» «pressé» «ils veulent tout, tout desuite» 132(10,5%)

Deplusenplusradin «radin», «à moindre coût», «sans débourser uneuro»,«mauvaispayeur» 122(9,7%)

De moins en moins derelationdeconfiance

«sceptique» «suspicieux» «méfiant» «sansconfiance»«manquedeconfiance» 75(5,9%)

De plus en plusmal informéetinfluençable

«croit savoir» «comprennent moins bien»«influençable» «prêt à croire ce qu’ils lisent surinternet»«malinformés»«enclinsàallercroiretoutetn'importequoi»

68(5,4%)

De moins en moinsreconnaissantetfidèle

«peu reconnaissants» «zappeurs» «peu fidèles»«ingratitude» 56(4,4%)

Deplusenplusprocédurier «porteplainte»«procédurier» 37(2,9%)

Deplusenpluspénible «difficile» «pénible» «compliqués» «fatigants»«chiants» 37(2,9%)

Deplusenplusassisté «infantilisation»«déconnectés «perchés» «ne seremetpasencause»«assisté» 32(2,5%)

Deplusenplusdiffamant «notes sur internet, web harcèlement/bashing»«vetobashing»«avisnégatifssurinternet» 26(2,1%)

Deplusenplusrenseigné «intelligents»«critiques» 20(1,6%)

Deplusenplusagressif «agressivité» «violent verbalement» «menaçantsphysiquement» 19(1,5%)

De plus en plus attaché àleursanimaux

«attachés» «anthropomorphisme» «membre de lafamille» 19(1,5%)

Lien avec la société deconsommation

«consommateur» «client roi» «consommation»«service» 19(1,5%)

Deplusenplusrâleur «râleur»«insatisfait» 16(1,3%)Deplusenpluségoïste «individualiste»«égoïste»«égocentrique» 16(1,3%)Deplusenplusstressé «anxieux»«préoccupés»«inquiets»«soucieux» 16(1,3%)De moins en moins tolérantetcompréhensif «moinstolérants»«peucompréhensifs» 16(1,3%)

Deplusenpluschronophage «chronophage»«ilfautpasserdutempsàinfirmerouexpliquer» 9(0,7%)

Deplusenplusdemauvaisefois «hypocrite»«mauvaisefoi» 8(0,6%)

De plus en plus motivé etimpliqué

«motivé» «impliqué» «demandeur d'écoute,d'explications et ils souhaitent qu'on prennent dutempspoureux»

5(0,4%)

Deplusenpluscompréhensifetraisonnable «compréhensif»«raisonnable» 2(0,2%)

De plus en plus adepte desmédecinesparallèles «médecineparallèle» 2(0,2%)

Plus en plus de motifs deconsultationmultiples 1(0,1%)

Remise en cause de lapatienceduvétérinaire «Jediraiquej’aimoinsdepatienceplutôt» 1(0,1%)

190

Annexe15.Tendancesdécritesparlesauxiliairesconcernantleursclients(réponseàlaquestion«Pouvezvoustrouverunoudesadjectifsconcretsdéfinissantla/lestendance(s)que

vousobservez?»)

Tendance Champlexicalretrouvé Nombre d’occurrence(%)

Deplusenplusexigeant «exigeants»«veulenttout,toutdesuite» 146(32,7%)

De plus en plus malpoli etirrespectueux

«rabaissant» «sans réel respect de laprofession» «sans gêne» «régulièrementdénigré» «impolis» «désagréable, odieux»«méprisant»«vulgaire»

46(10,3%)

Demoinsenmoinspatient «press黫ilsveulenttout,toutdesuite» 80(17,9%)

Deplusenplusradin«malhonnête» «près de ses sous» «mauvaispayeur» «regardant sur le budget» «pauvretéconjonctureéconomiquedifficile»

45(10,1%)

De moins en moins derelationdeconfiance

«de moins en moins confiant» «remet enquestion»«méfiant»«doutedeplusenplus»

17(3,8%)

Deplusenplusmalinforméetinfluençable

«croittoutsavoir»«tropsefieràinternetouaux‘on-dit’»«surinternetavecdefaussesidées»

15(3,4%)

De moins en moinsreconnaissantetfidèle

«demoinsenmoinsfidèles» 1(0,2%)

Deplusenplusprocédurier «plaintesoudumoinsmenacesdeplaintes» 8(1,8%)

Deplusenpluspénible«difficile» «inhumain» «insupportable»«agaçant» «saoulant» «usant» «lourd»«stressant»

20(4,5%)

De plus en plus assisté,inconscient

«inconscient» «de moins en moinsresponsables» «maternés» «ils se débrouillentdemoinsenmoinsseuls»

15(3,4%)

Deplusenplusdiffamant

«mauvais avis Google, Facebook» «polémiquespubliées sur les réseaux sociaux» «critiques surréseauxsociaux»«déblatèrentleurscritiquessurlesréseauxsociaux»

4(0,9%)

Deplusenplusrenseigné«je sais tout» «de plus en plus "informés", leurpratique des médias influence leurscomportements»«pointus»

7(1,6%)

Deplusenplusagressif «menaçant»«oppressant» 7(1,6%)

De plus en plus attaché àleursanimaux

«considèrent leur animal comme unenfant»«proche de leur animal» «le considèrecommeunmembreàpartentièredelafamille»

2(0,4%)

Deplusenplusrâleur «râledeplusenplus»«irritable» 9(2%)

Deplusenpluségoïste «penseêtreseul»«égoïste»«égocentrique» 2(0,4%)

Deplusenplusstressé «stressés»«inquiets» 4(0,9%)

Demoinsenmoins tolérantetcompréhensif

«incompréhensif» «moins compréhensif»«intolérant»

15(3,4%)

Deplusenplusdemauvaisefois

«hypocrite» 3(0,7%)

191

Annexe16.Commentairesfinauxauquestionnaireparlesvétérinaires

Volontéd’arrêterlapratiqueenraisondelarelationclient«j'aimemonmétiermaislacauseprincipalequimefaitpenseràlareconversionestladifficultédegestiondelaclientèle.Envoulantfairevétérinaireparvocation,jen'avaispasdutoutprisencomptecetaspectdumétier....»«A ce jour j'aime énormémentmonmétiermais a chaque fois que j'en ai ras le bol c'est suite a un problèmerelationnel.»«Lejouroùlatendances'inverseraj'envisageraid'arrêterlaclientèle»«Vétosolojecomptebienquitterl'exercicelibéralàcourttermeetmereconvertir»«Avant10ansj'aurais,j'espère,puabandonnerlaclientèleoutoutdumoinsl'exerciceenclientèleseul.»«Vivementlaretraite!»«Jetrouvecettethèsevraimentintéressantecarlagestiondesclientsdifficilesestquelquechosequim’affecteetmefatiguedeplusenplus««Déjà que peu de jeunes vétos s'orientent vers la rurale, je vois de plus en plus de vétos "confirmés" quisouhaitentarrêterl'activitérurale(dontjefaispartie!)àcausedel'ingratitudedeséleveursetleurcomportementtrèssouventdésagréablevoireinacceptableenverslesvétos.»«J'aifaitdeuxansd'étudesdanslagestiondesrelationsdifficilesetenagilitécomportementale,cequej'enseignemaintenantàmeséquipes.Sanscela,clairement,jesongeraipeutêtreàm'orienterdifféremmentqu'enpratique.»«Pourêtreplusprécise,lefacteurpouvantmotiverunarrêtdemonactivitéestlemanquedeconsidération/voireledénigrementdemontravailparlepropriétaire,enparticulierquandjemedonneàfondpoursonanimaletce,quelquesoitsa"catégorie".»«Levolet"social"denotremétierestàmonsenslapartieclairementlaplusdifficile.»«Jediraisplusprécisémentquelarelationclientèlen'estpasunfacteurd'arrêtdel'activitémaispourraitêtreunfacteurdechangementd'activité :changementderégiond'activitéoudetyped'activité(passerdelaruraleà lacanineouinversement,...).»«Deplusenplus,lesclientsdifficilesmefatiguentetmedonnentenvied'arrêtermonactivit黫Il est deplus enplus difficile d’être serein au seinde la clientèle,mêmepourdes consultations a priori sansenjeuparticulier.Depuisplusde30ansquej’exerce,jesuisdeplusenplussurmesgardesetjedoism’accrocheràdespetitessatisfactionsquotidiennesaveclesanimauxpourenvisagerles15ansquimerestentavecunecertainesérénité.»«Peutêtresuisjefatiguéetuséaprès40ansd’exercicemaisilfaudraunegranderessourceauxjeunesconfrèrespouraffronterladifficultédelarelationclientquis'estsévèrementdégradéedepuis10ans,»«Lesréponsesquej'aidonnéessontcellesd'unvétounpeu"blindé"quis'esthabituépeuàpeuàcetteévolutionde la clientèle. Il est certain que si j'étais actuellement en début de carrière, mes réponses au questionnairen'auraientpasétélesmêmesetquejemeposerailaquestiond'unchangementéventueld'activité.»«Danscesmomentslàjemesensagresséeetjelevisvraimenttrèsmal.EtçamedonneenviedejetermablousecarjeneSUISpasvéto,c'estmonmétieretjesuisunêtrehumain!»«maisilestvraiqueparlepassé,c'estbienlarelationaveclaclientèlequim'aminéleplus,surtoutaudébut»«Jaicessémonactivitévétérinairele01juillet2018»«ilm'arriveparfoisd'arriveràlalimiteduburn-outparmanquedejoursdereposetceclientdifficilerajoutedelafatigue»Manquedeformationenrelationclient«Mercipourcettethèsequiferaavancerunpannonabordéenétudesvétérinairesetlargementsous-estimésparles"anciens"commeunfacteurdécourageantpourlesplusjeunes»«Lameilleureformationaétélesstagesquej'aipueffectueràl'ENVAetchezdesconfrèrespendantmesétudesetavantdem'installer,ainsiquedesstagesd'écouteempathiquequej'aieffectuéàtitreprivé.»«Pasassezd'apprentissagedanslagestiondelaclientèle.Onestpasdutoutpréparéetpsychologiquementc'estparfoistrèsdur.»«Ilfaudraitproposerdessolutions:nousformerdèsl'école,puisparlaformationcontinueàlagestiondesclientsdifficile(cequefontlesgrandesentreprises).»«ilseraitbiendeformerlesétudiantsvétosurlagestiondesclientsetdesclientsdifficilesenparticulier!»«Ilyadans lesécolevéto(dumoinsquandj'yétais),ungrosmanquedeformationenrelationshumaines,quecelasoitenrelationclientmaisaussienRH.»«Jetrouveparcontre,qu'entantquejeuneonn'estpasassezpréparéetquecechocdelaréalitéestbrutalquandoncommence.»«n'ayantjamaiseudecoursdanscedomainej'aiquandmêmepugrandementprogress黫OnnotreégalementénormémentdincivilitésetdagressivitéenversnosASVetellesdevraientêtreplusforméesetsoutenues.»«Travaillantdepuismoinsdecinqansj'aipusuivreunmoduledecomportementenclientèledequelquesheureslors de mes études. Très intéressant mais trop court. Heureusement l'existence de certains forums entre propeuventêtreuneaide»«je penseque la gestiondes clients risquent d'être deplus enplus difficile et qu'il serait biendepréparer lesfutursvétérinairesàcela «j'aiparticipéàdesformationscontinuessurlesclientsdifficiles,etcelam'aapprisàlesgérer.Celadevraitfairepartiedelaformationinitiale,commetoutelarelationclient(difficileoupas)»«Decepointdevue,desformationspardesprofessionnelssurlesstratégiesdecommunications,surl’écoutemeparaissentessentielles.»

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«J'aifaitdeuxansd'étudesdanslagestiondesrelationsdifficilesetenagilitécomportementale,cequej'enseignemaintenantàmeséquipes.Sanscela,clairement,jesongeraipeutêtreàm'orienterdifféremmentqu'enpratique.»«lecôtéhumainestdélaissédanslaformationétudianteetégalementsousestiméelorsdenospremierspasentantquecliniciens.»«Lesclientspeuventêtredifficileetnousnesommespadformésàlesgérer»«Pourmoileseulpointpositifdecetteétudeseraitdeproposerplusdeformationdanslesécolessurlagestionduclient(difficileoupas).Quelqu’unquisortd’uneécoledecommerceestmieuxformequenousetjetrouveçaanormal.»«Uneformationdevraitêtreproposéesystématiquementdanslespremièresannéesdetravailpuisrégulièrementaucoursdelacarrièredechaquevétérinaireafindesavoircommentgérerces10profilsdeclientsaumieux.Lesvétérinairestâtonnentbeaucoupavantdetrouverdessolutions,quinesontpastoujourslesplusadaptées.Ilyasouventuneimpressiondepertedetempsetd'efficacitélorsdelarencontreaveccesclients.»« aprèsma sortie d'école, j'ai été surprise de l'importance de la relation clientèle dans notremétier qui ne serésumepasfinalementasoignerlesanimaux.»«Mafemmeestpsychologue,nouséchangeonssouventàproposdesaspectshumainsdelaprofessionvétérinaireetellem'estd'unegrandeaidedansl'améliorationdemarelationaveclaclientèle.»«Jenesuissortiedel'écoleiln'yaque6ansmaisjen'aijamaiseuaucuncoursdemanagementetqueldommagecarcertainessituationsnouspourrissentparfoislavie!»«Enattentedeformationsvétérinairespourlagestiondesclientsdifficiles»…Cesformationssont-ellesvraimentnécessaires?«Jenecroispastropauxformationspourapprendreàêtreàl'écoutedesgens,toutsimplement.Ilfautrespecteret se faire respecter mais c'est l'éducation et la vie qui nous apprennent cela, pas les livres ou des pseudo-formations.»«Lagestiondesclientsdifficilesestaffaired'expérienceetdefeeling,çanes'apprendpasdefaçonthéorique.»«Pourlesformations,jeconsidèrequesanscasconcretc’estpeuutile.J’aieudescoursderelationpatientquinem’ontrienapporté»Lesclientsdifficilesmarquentplus«Questionnairehautementinfluencésurlesderniersclientsrencontrés,leplusrécemmentdonc(ceuxduderniermois,trèsdifficiled'êtreobjectifsurlestendancesglobales)»«Heureusement,lenombredepersonnes"difficiles"esttrèsinférieuraunombredepersonnesadorables.J'essaiedepositivemêmesionneretientsouventquelespires.»«Cequiestsurmalheureusementc’estquel’onparleetquel’onsesouvientplusdestrainsarrivésenretardquedeceuxàl’heure.»«Jetiensànoterquelatrèsgrandemajoritédemesclientsseconduitbien,voiretrèsbien,maisilsuffitd'un"malgratté"pourvouspourrirlajournée..»«10%declientspéniblesvousprennent90%devotretemps!»«commepourtout,lesmauvaisesexpérienceslaissentsouventuneempreintepersistante;ilfautrelativiserpournepassedégoûterdumétier»Ilnefautpasoublierqu’unemajoritédelaclientèleestsympathique!«Heureusementqu’ilyadesclientssuperpourrendrelajournéeaufinalsympa»«l y a aussi ET SURTOUT des clients agréables, respectueux et avec lesquels une vraie relation de confiancemutuellepeuts'établir.»«Noussommessouventamenéàrencontrerdesclientsdifficilesmaisilnefautpasocculterlesclientsfacilesquiconstituequandmêmelamajoritédenosclientèles!»«C'est pas facile tous les jours mais heureusement y a beaucoup de gens bien et d'animaux adorables pourcompenserlescons!»«larelationestmalgrétoutsaineaveclagrandemajoritédemesclients»«Plusjevoisdeclientsagressifsetconsetplusjemeremotiveavecmesclientsdouxetadorablesquiconstituentlamajoritédemaclientèle.»«Larelationclientn'estpastoujoursrosemaisellel'estquandmêmesouventheureusement.»«notreclientèleenmilieusemirural(viticole)estplutôtsympathique.»«Notreclientèleestglobalementagréablequandmême.»«Heureusement,lenombredepersonnes"difficiles"esttrèsinférieuraunombredepersonnesadorables.J'essaiedepositivemêmesionneretientsouventquelespires.»«Danslamajoritédescas,lesclientssontadorables,mêmesiplusanxieuxqu'avantetjemesensdeplusenplusutiledoncjen'aipasenvied'arrêter.»«Ces différentes catégories de clients restent fort heureusement pas si fréquents. Ils représentent la partieémergéedel'iceberg»«L'essentieldelaclientèleestagréableetlarelationaveclaclientèleestdemanièregénéraleunepartpositivedel'activité!Iln'yapasquedesclientsdifficiles,loindelà!»«autantconsacrernotreénergieauxbonsclientsquinousfontconfiance!»«Malgrécela,Ilfautaussiretenirlesbonsmoments!OnneretientqueLesc***QuiviennentDansnotrejournéeMaisjenepassepasunesemainesansuncompliment,unmotgentilouUncadeauDeclients!!!AlorilfautessayerdepenserauxgentilsPourQuiondonnelemaximum.Cesontseulementeuxquicomptent!!»«jetrouvequecesclientsdifficilessontuneminoritéàcôtédeceuxavecquitravaillerestunplaisir(confiance,écoute,compréhensionmutuelle...).»

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«Jetiensànoterquelatrèsgrandemajoritédemesclientsseconduitbien,voiretrèsbien,maisilsuffitd'un"malgratté"pourvouspourrirlajournée..»«GlobalementenexerciceexclusifNAC,assezpeudepropriétairesvraimentdifficiles.»«Globalementlarelationclientestunaspectquej'aime.»«etilyaussidesclient(e)sadorables,généreux,intelligents,cultivés,passionnés,bellesetbeaux,quideviennentdesamisoudesimplesconnaissancesqu'onestfierdeconnaitre!»«ilfautpenserauxbonsclientspourseconsoler,heureusementlesbonscôtésetlesgentilsclientssontbienplusnombreux!»PasdeCLIENTSdifficilesmaisdesSITUATIONSdifficiles«toutclientpeutêtredifficileselonlesconditions.Certainessituationsrendentdespersonnesdifficilesalorsquejusqu'aprésentlerelationnelétaitbon»«Jetrouvequebeaucoupmanquentdetact,nesaventpasrelativiser,veulentavoirlederniermotmalgréqueunpeudeempathieetcommunicationpositivepourraitadoucirlesrelations.Etjeneparlepasdesclients!»«Unclient"difficile"estunclientquinevapasbien.Lechallengeestsouventdetrouverpourquoi,detrouverlepointsensible,c'estlaclefpourentrerencommunicationdanslavérité.Lorsqu'onestréciproquementdanscettevéritéetcelademandedesoimêmebaisserlemasqueetêtreenvérité,alorsonentredanslaconfiance...»«Je pense que selon la personnalité et la sensibilité de chaque vétérinaire, on ne classera pas le client dans lamême catégorie. Selon son propre état de fatigue, on ne réagit pas toujours pareil. Il faut penser à resterdisponibleetbienveillant.etàprendredurecul»«Lagestionduclient"difficile"doit interrogeraupremierchef lacliniqueafindesavoirsi lecomportementduclientvientd'uneerreurdeléquipedanssastratégied'accueil»Larelationclientestsimplifiéeavecl’expérience«Avecletemps,jegèresbeaucoupmieux,j'aiapprisques'énervernemènenullepartetçavamieuxmaintenant.»«Après presque 40 ans d'exercice, jeme suis " blindé " ; je pense quemoins on a d'expérience, plus le clientdifficilepeutvouspourrirlavie.»«Jepensequel’expérienceetlapatiencepermettentd’appréhenderdemieuxenmieuxcesclientsdifficiles.»«L'expérience est précieuse ! Plusieurs décennies de pratique nous mettent à l'abri des très mauvaisessurprises.»«avecletempsons'habitue»«avecl'âge(j'ai55ans),onenavubeaucoup,doncl'expérience(etlasérénité)nousaidentgrandement.»«il y a10ans, avantun "travail surmoimême" (psychothérapie), jen'auraispasdu tout répondude lamêmefaçon.»«Avec lesannéeset l'expériencecegenredeclientsdevientmoinsproblématiqueetonapprend jepenseà lesgérer. Plus le fait de ne plus avoir l'air d'être fraichement sorti de l'école nous fait probablement gagner encrédibilit黫Avecl'expérienceonarrivemieuxàgérerlesclientsdifficiles.»«Ilmesemblequel'expérienceaideàreconnaîtreetàgérerplusfacilementlesclientsdifficiles.Paradoxalement,l'expérience (avec moins de patience) me conduit plus souvent qu'auparavant à monter le ton avec lesirrespectueux,etçafonctionneplutôtbien,çalescaledirect,maiscen'estpasbienoh,non!»«Onapprendavecletempsàgérercesclients»«Siaujourd’huilagestionclientèleestsimple,c’estquej’aidûévoluerpersonnellement»«Lesréponsesquej'aidonnéessontcellesd'unvétounpeu"blindé"quis'esthabituépeuàpeuàcetteévolutionde la clientèle. Il est certain que si j'étais actuellement en début de carrière, mes réponses au questionnairen'auraientpasétélesmêmesetquejemeposerailaquestiond'unchangementéventueld'activité.»Développementdubashingenligne«Développementdubashingdesvétérinairessurinternet,quifaittrèspeur»«Malgrélesdéclarationsd'incivilitéonal'impressionqueriennebougeetjeneparlemêmepasdesconfrèresquisefontinsultéssurinternet,phénomènequidevientdeplusenplusfréquentetpeutêtreàétudierégalement....»«Lebashinginternettrèsfatiguant»«IlfaudraitproposerdessolutionspourquelesgensarrêtentdedéverserleurhainesurGooglelespagesjaunesdescliniquesvétérinairesentouteimpunité.»«j'ailachanced'êtreàmoncomptedepuis18ans,d'avoirmaclientèle,denepasredouterlesmauvaisavisgoogleoulebashing,j'aidequoifairefacemaispauvresjeunesvétos.»Importancedusoutienetdel’entre-aideprofessionnelle«Lesvétosdoiventseserrerlescoudesetsefairerespecter!»«Vétosolojecomptebienquitterl'exercicelibéralàcourttermeetmereconvertir»«Avantd'arrêterd'exercerilmeparaîtessentield'essayerdesstructuresvétooùlesrelationentrevétosetentrevétoetclientssontbaséssurlerespect.»«heureusementl'existencedecertainsforumsentrepropeuventêtreuneaide»«Lesplusgravesincivilités,menacesetinsultesviennentdelaprofessionelle-même[…]Biensouvent,lesclientsagressifssontencouragésparunconcurrent,sinon,ilyaplutôtunrespectdelaprofession.»«Lesclientssontdeplusenplusprocéduriers(sociétédeconsommation)etl'Ordrelesécouteplusqu'iln'écoutelesvétos.Ainsiaujourd'hui,notrelibertéthérapeutiquedévientcaduquecartoutesnosactionsnevontquedanslesensde"commentéviteruneplainteàl'Ordre?"etnonplus"commentsoigneraumieuxl'animal?"»

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«Vouspourriezajouter:"Avez-vousressentilebesoind'appelerVétos-Entraidefaceàlapressionconstituéeparlesclientsdifficiles?"»«Concernantlesimpayésilesturgentquenosinstancessyndicalesetordinalesagissentpourfairecomprendreauxcommissionsdesurendettementetauxjugesquenousnedevrionspasêtremoinslotisquedesorganismesdecréditoudesopérateurstéléphoniques.»«le manque de soutien des confrères, de l'ordre et du syndicat sont assez flagrant devant le stress de laprofession.Malgrélesdéclarationsd'incivilitéonal'impressionqueriennebouge»«L'ordre ne nous a jamais répondu sur ce signalement (insultes verbales et menaces physiques sur client"mauvaispayeur"»«besoindesoutiendenotrecorporation=ordredesvétérinaires,quinesoutientpasforcémentleursconfrèresalorsqu'ilsagissentdefaçonconsciencieuseetprofessionnelle»«Mon moyen de lutte reste le dialogue entre confrères, consoeurs et ASV et surtout de savoir rompre avecl'activitéprofessionnelle(viefamiliale,sports,culture...).Laisserlesproblèmesaucabinetvétérinaireetnepaslesrameneràlamaison.»«Importancedusoutiendesassociés»«Suiteàuneagression(verbale)parunclientviolentetdemauvaisefois,j'avaischerchéappuiauprèsduSNVELetdel'Ordre,maisrienn'étaitprévuàl'époque.»«Heureusementnoussommes5danslacliniqueetnousgéronssouventcespersonnalitésdifficilesàplusieurs!çàdilue!Etnousenparlonsénormémententrenoussurletondel'humourafindedécompresser!»«Jenetrouvepersonnellementaucunsoutienordinaldanscestypesdeproblèmes.Lorsdeplaintesdeclients,nosconfrèresdel'Ordresemontrentaucunecompréhension,et lorsquenoussommesfaceàcetteproblème,l'ordrenous renvoie à nos devoirs,.... sans aucune écoute de nos difficultés … un grand regret, partagé par mesassociées...»«L’ordrenemajamaisrappelésuiteauxincivilitésinscritesurleursiteils’nneontquefairenoussommestroppeusoutenuspourpouvoirévoluercorrectementetdécemment»«Il serait plus utile de protéger les vétérinaires afin qu’ils continuent d’exercer leur profession plutôt que devouloirassureratoutprixuneimagedequalitépourlespropriétairesirrespectueux.»«Etl'importancealorsd'avoirdescollègues,patrons,ASVquivontdansnotresensetnoussecondent!»«Caroui lesdifficultéspeuventvenirparfoisdesclientsmaiségalementdeceuxavecquiontravailleet/ouquinousembauchent.Jepensequeçaaussiçapourraitêtreintéressantàexplorerdanslescausesdemalêtredansnotremétier.»«Vousdevriezfaireaussiunquestionnairesurlesrelationsentreconfrères.»«C'esdanscetypedesituationqu'uneimagecohérentedelastructureestbénéfique.»Remarquessurl’ObservatoiredesIncivilitésdusitedel’Ordre«CesitedelordrenesertàRIEN!»«Jenesavaispasquecetobservatoireexistait!»«Observatoiredel'Ordre=inutile,sansaucunsoutien(juridiquejeprécise,lepsychologiqueons'enfout,cen'estpasduressortduCRO!),nemèneàrien.Brefdutempsperdu.»«Onneconnaitpasl'observatoireincivilités!»«Pasassezdetempspourutiliserl'observatoiredesincivilités,dontjeréservel'usageàdesincivilitésmajeures(violencephysiqueoumorale,stressintense)»«J’ai découvert récemment cet observatoire et je pense en avoir l’utilité à l’avenir en particulier en service degardeoùongèreaussilesclientsdifficilesdesautrespraticiens»«nonmais j'ai une fois prévenu l’ordredes vétérinaires avant que ce site n’existe, d'unemenace extrêmementgravequinousavaitétéproférée..»«L'observatoireincivilitédel'ordre?Siondevaitnotifiertouteslesincivilitésrecensées,àl'imagedesmorsuresetgriffures,onarrêteraitlemétier.»«L'observatoirepourraitpeutêtreconstateruneconcentrationdesignalementchezteloutelvetoalorsquelesstructuresvoisinesnesignalentrien!»«observatoiredesincivilités:nesavaitpasquecelaexistait»«Il faudrait signaler ces incivilités mais pour faire quoi? Encore une perte de temps?Peutêtredevrionsnouscatégoriserlesclientsdecettemanièredefaçonàavoiruneréponseplusadaptée.»«jeneconnaispascetobservatoire???»«jenesavaismêmepasquel'observatoireincivilitésexistait.»«Observatoire des incivilités non utilisé car j’essaie de passer à autre chose et garder du tps pour les clientsnormauxMaisj’auraisaumoinsuneincivilitéparsemaineàsignaler»«A la clinique,nous sommes2vetoset2ASV, etnousdéclarons les incivilitésquinousont leplus "retourné".S'ilfallaitlefaireàchaquefoisqu'unclientestdésagréable,ceseraittouslesjours.»«Tous lesretoursque j'aide l'observatoirede lapartdeconfrèressontmauvais, ilsont l'impressionqueçan'aserviàrien...C'estgênantjetrouve...»«jenesavaismêmepasqueçaexistait»«L’ordrenemajamaisrappelésuiteauxincivilitésinscritesurleursiteilsn’enontquefairenoussommestroppeusoutenuspourpouvoirévoluercorrectementetdécemment»«Vouspourriezmentionnerdansvotrethèsedessitesdutypevetoentraidequipermetentreautredeparlerdecetaspectdenotreprofession.»L’éducationdelaclientèle

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«Ma"politique"detravailm'apeutêtreaussiaidéeàfaireuntridansmaclientèle:»«Laclientèle,quinécessiteaussid'être"formée",onalaclientèlequ'onmérite...»«Jecontinueàapprécierlaclientèleaprès30ansd'exerciceetj'aimelerelationnelaveclesclients.Jecroisquelesgensquiviennentmevoirm’apprécient.»«Jepratiqueleyoga!Mesclientsmetrouventcooletzencequejenesuispasvraiment!!!Maisc'estcetteimagequiestdonnéedel’extérieuretvul'effetmiroiraveclaclientèlej'aiunebonneclientèlesympa!!!»«Onalaclientèlequ'onmérite.»«Onalesclientsquinousressemblentetilfautsefairerespecter»«J’aiapprisqu’uneclientèle,celas’éduqueetqu’ilnefautpastoutaccepter.»«Les clientsdifficileset lesdifficultés sont faitspourêtre surmonteretpas se faireenfoncer: aide toi et le cielt’aidera»«Àtitrepersonnel,jecroisavanttoutàl'éducationdespropriétairesd'animaux.»«J'ailachanced'êtreàmoncomptedepuis18ans,d'avoirmaclientèle,denepasredouterlesmauvaisavisgoogleoulebashing,j'aidequoifairefacemaispauvresjeunesvétos.»Remarquessurlesprofils:tropcaricaturaux«Lesprofils sontunpeu tropcaricaturauxàmongoûtet jen'yretrouvepasmesclients--maispource typedequestionnairejecomprendsquelesstéréotypesnepuissentpasêtreévités.»«Je dois avouerque je n'aimepas la segmentationdes gens endifférentsprofils. Et je trouve vosprofils assezcaricaturaux.»«Certainsclientscumulentplusieursdescriptifs,»«Questionnaireunpeuprisedetête,catégoriesbizarres/mauvaispayeurrarementliéàagressif»«Questionnairebiaisé.Vousmettezdéjàlesclientsdansdescasesavantdecommencer.»«En revanche j'essaye de ne pas coller d'étiquette sur les clients,même les plus difficiles car ils peuvent noussurprendreenchangeantouensortantd'unepériodedifficileaucoursdelaquelleilsétaienttrèspénibles.»Remarquessurlesprofils:ilenmanque!«ilmanqueleclientagressifetmenaçantnon?»«Vous avez cependant oublié un type de client ; le"fan absolu", celui qui vous prend pour son gourou ! Archifréquent dans mon type de clientèle, ostéo acu phyto ! Il est souvent perché, attend de vous des miracles, etsurtoutpasd'allopathie,nidevaccins,nidechimie,etvousdemandesystématiquementen findeconsultde lesoignerlui."YapasdemédecinDocteur,quitravaillecommevous"(cequiestvraicarlamédecinedevilleestdevenuepathétique)Engénéralcomplotisteetpersécutéparnotresociétéactuelle!»«Ilmanque le propriétaire trop familier, tient à être au courant de tout de qui concerne tous lesmembres ducabinetvetoalorsqu'ilnefaitpaspartiedenosproches»«Oui, il me semble qu'il manque le client toxique...c'est celui qui croit qu'il est indispensable à la vie de laclinique...ilarrivesansRV,secroitchezlui,vousdemandeenamisurFB,vousappellesurlalignedesurgencestoutletempsneveutpasserqu'avecvous,vousoffredesfleurstouteslessemaines,vouslâchepasmaldesous,maisesthyperexigent...celuilà,ilfautprendresoncourageà2mains,etlevirer,avantqu'ilnevousdévoretoutcru.»«- lesconflits familiaux(divorce,décès)où lechienestunsujetdediscorde,cequipeutnousretomberdessus(demande de constats etc)-les clients pathologiques (appels récurrents pour la même chose)-leclientquineparlepas:c'estànousdedevinercequ'àl'animal(c'estnousledocteur)»«J’ajouteraispeutêtreuneautrecaste,celleduclientâgé(65-75)quiatoujoursl'impressiond'avoiraffaireàun"petitjeune"toutfraispondudesesétudes,mêmesitoi,t'as45anset20ansdepratique.»«Il me semble qu'il manque un profil, certes proche du "professionnel de santé humaine", mais malgré toutdistinct:celuiduvétérinaireraté.Engénéral,ilsvoulaitêtrevétérinaire,maisn'ontjamaisconcrétiséleurprojet,ou ont raté le concours d'entrée, ou n'ont pas fini leurs études (rare) et souvent ils sont devenus ASV,toiletteuse/toiletteur,employédansuneanimalerie,éducateurcanin,agriculteur...maisaussidansn'importequelautrecorpsdemétier.Loindemoidepenserquetouslesmembresdecettelisteserontdesclientsdifficiles,maisceuxconcernésutilisentpresquetoujourslesphrases"j'auraipuêtrevétérinaire"ou"jesuispresquevétérinaire".Ce phénomène serait à rapprocher des infirmières en médecine humaine qui n'hésitent jamais à critiquer lesmédecins.»«il manque un profil à mon avis: le ou la responsable d'une association de protection animale à la foischronophage,payeurtardif,demandeurderéductionmultiplesetquirefusequ'onailleviteparcequec'estpascheretlimitéaustrictnécessaire.»«Onauraitpurajouterunautreprofil : lenouveauclientquivientsur recommandation......Souvent labarreestassezhauteetilfautfaireaumoinsaussibienquepourleclientquinousarecommandé.»«Je voudrais ajouter comme catégorie le client qui a pris une assurance pour les soins.Bizarrement,illedittoujoursenfindeconsultation(100%descas).Trèssouvent,onn'apasfacturétoutcarleproblèmeesttoutàfaitanodin.Enrevancheletempsderemplissagedesdifférentsdocumentsestdésespérant,voire nous suscite des interrogations concernant le secret professionnel.Cesclientssontcheznousfichésenrouge,pourrattrapageàlavisitesuivante.Beaucoupdeconfrèresinvitentàlaprisedecesassurances,maisl'effetperversestquecesclientsviennentpourdes"bricoles"pourlesquellesnousn'avonspasdéveloppédecompétences.»Attentestropélevéesdesclients

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«Onauraitpurajouterunautreprofil : lenouveauclientquivientsurrecommandation......Souvent labarreestassezhauteetilfautfaireaumoinsaussibienquepourleclientquinousarecommandé.»«Al'heureactuelle,detrèsnombreusesémissionssurlesvétérinaires.Cesimagesetreportagesnousdesserventcarlesgensnecomprennentpasladifférenceentrecequ'ilsvoientàlatéléetlaréalitéterrain.»Phénomènedesociété«évolution sociétale globale je pense, aggravée dans notre profession par l'investissement émotionnel et laquestiondel'argent»«noussommesconfronteràtoutl’échantillonnagedenotresociét黫Nosclientsévoluentà l'imagesociétéquis'abêtitde façontristeet fulgurante.Cecinemeparaîtpasêtre liéàl'éducationdesjeunesgénérationsmaisplusàl'omniprésencedetouslesmédiasnotammentinternetdanstouteslesclassesd'âge.»«nousnesommespaslesseulsàobservecescomportements,ilssontgénéraux.»«Lescomportementsdécritsnesontpasspécifiquesdenotreactivité,ilsfontpartiedelavieencommunautéavecdesbonsetdesméchants.»«leurévolutionn'estquelerefletdel'époque:rapidité,informationmassive,inquiétudesouventpilotéeparlesmediaetlesréseauxsociaux,difficultéssocioéconomiques.»«évolutiondesociété,demœurs,dansunmondeirrationneldestress,derapidité,partout,pourtous,»«Ild'agitd'uneévolutionglobaledelasociétéquitouchecertainementtouslessecteursd'activité.»«Leschangementsdecomportementssontgénérauxetdoiventtouchertoutes lesprofessions,defaçonplusoumoinsimportante»«sontunpeulerefletdelasociété,maiscen'estpasnouveau(hormisledocteurGoogle!)»«Les clients sont difficiles dans le métier de vétérinaire, mais pas plus, il me semble que pour toute autreprofessionenrapportaveclepublic.»Iln’étaitpasclairqu’ilétaitpossiblededécrireplusieursprofils«Etjesuisfrustréquel'onaitlapossibilitédenedétaillerqu'unseulclient,leplusdifficile.Ilfaudraitdétaillersurchaquecas,ceseraitbeaucoupplusformateur,etpourvousetpournous.»«l’obligationdenefairequ'uneréponseestdésagréable.»«Cequestionnaireesttroprestrictif.Quasimenttouscasdécritsavecjustessemesontconnuetauraientméritécommentaires.Unseulcasc'estunpeufrustrant.»…etlesruraux?«Dommagequecettethèse(quial'airtrèsintéressante)nesoitrestreinteàlacanine.Lesdifficultésrelationnellesentre vétos et éleveurs bovins sont un problème encore plus important et vont devenir de plus en plusproblématiques.»

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Annexe17.Commentairesfinauxauquestionnaireparlesauxiliaires

Importancedelarelationclient«J'aimelarelationclientdanscemétier,monbutachaquenouveau,ouclientdifficileestdelecharmé(h/f)pourgagnersaconfiance.Jevisçacommeunchallenge.Gagnélaconfiance,décrochéleursourirej'adore.»«Jetiensàpréciserquej'aichoisilemétierd'assistantespécialiséevétérinaireenmajeurpartiepourlarelationaveclesclients![…]J'estimenepasavoirencoreassezd'expériencepouravoirunegestionoptimaledecesclientsetj'avouequec'estpresqueune"passion"depouvoirévoluerdanscedomaine,peutêtreplusquedanslessoinsapportésauxanimaux.»PasdeCLIENTSdifficilesmaisdesSITUATIONSdifficiles«Iln'yapasdeclientsdifficilesilexistejustedespersonnesquiagissentetréagissentenfonctiondeleurvécu,deleuréducation,de leursdifficultésetexpériencespassées,de leurséchecset font leurmaximumpouryarriver.Nous avons tous été un jour le client difficile de quelqu'un. Croyezmoi avecmes animaux je suis la pire desclientes.Parcequ'entantqu'ASVjeconnaislesdessousdudécoretiln'yariendeplusfrustrantquededevenirclientlorsqu'ils'agitdesespropresanimaux.»Volontéd’arrêterlapratiqueenraisondelarelationclient«Je suis ASV depuis 23 ans j'ai arrêté cette activité il y a 6mois pour diverses raisons, l'attitude négative desclients est une des raisons même si elle n'est pas la première ... j'aime les gens mais pas la clientèle !Lacritique, lemanquederespect, lamauvaisefoi...envers lesASVestdeplusenpluscourantec'est incroyable.C'estvraimenttriste.»«avant j'auraispudéveloppertous lesprofils !! ..etquittermonboulotàcausece"types"declientsaujourd'huinon!»(pireenmétropolequ’ennouvellecalédonie)«desclientsdeplusenpluspénible(pasunemajoritéheureusement)caplusunsalaired’ASVpasàlahauteurdenotreemploieetdenosheures...métierquinedurmalheureusementpasunevieengénéralmalgrélapassion»«Lecontactclientèleestcequiestvraiment fatigantdanscemétier, jesaispasdans10anssi j'aurais toujoursautantdepatienceaveccertain....»«J'aifaitunburnoutenmaifaceàuneclientèledeplusenplusnombreuses»PhénomènedesociétéC'estunegénéralité,iln'yapasquedansnotredomained'activité.L'hommechangedanssanature,moinspolis,moinscourtois….etcInternetyestpourbeaucoup...Larelationclientestsimplifiéeavecl’expérience«Je pense que la gestion des clients difficiles n'est qu'une question d'expérience, comme pour tout, plus onpratiqueetplusonestàl'aise.»Remarquessurl’ObservatoiredesIncivilitésdusitedel’Ordre«Jeneconnaissaispasl'observatoiredesincivilités»«Jeneconnaispasl’observatoiredesincivilitésdel’ordredesvétérinaires.»«Jeneconnaispasl'observatoireincivilitésdusitedel'ordredesvétérinaires»«Onnesavaitpasquecetobservatoireexistait»«Concernantl’observatoireincivilitésdusitedel’Ordredesvétérinaires,jenesavaitmêmepasqu'ilsexistait,etencoremoinsquel'onpouvaitdénoncerlescomportementsdesclients.»Manquedeformationenrelationclient«Les formations faitessurcesujetsont faitpardesorganismesextérieursaumondevétérinaireetdonc ilsnecomprennentpasvraimentnosbesoinsetfontdugénéral.»Iln’étaitpasclairqu’ilétaitpossiblededécrireplusieursprofils«Il aurait fallunoter les clientsduplusdifficile auplus facile, plutôtquede choisirun seul typede client.Carpersonnellement, je n'apprécie pas plus le buté, que l’éternel endeuillé, ou le caste. Par contre j'ai un ressentidifférentpourchaque.»

Toulouse,décembre2018NOM:DUNAND Prénom:MarieTITRE:Typologiedesprofilspsycho-sociauxdesclientsperçuscommedifficiles:enquêteauprèsdevétérinairesetauxiliairescaninsRÉSUMÉ:Comme dans tous métiers en contact avec le public, les vétérinaires et les auxiliaires rencontrentparfoisdesclientsfaceauxquelsilssesententdémunis,malàl’aisevoirestresséseténervés.Cesontces clients «difficiles» qui ont été décrits dans ce travail, d’abord demanière qualitative dans desentretienssemi-dirigésauprèsdevétérinairesetd’auxiliaires,etdemanièrequantitativeàtraversunquestionnaire en ligne à destination des professionnels travaillant en médecine des carnivoresdomestiques.Dix profils types sont décrits: le docteur Google, le client qui croit aux castes, celui présentant desdifficultés de compréhension, le buté, l’attaché-inquiet, le mauvais payeur, l’éternel endeuillé, leprofessionnelensantéhumaine, l’irrespectueuxsans-gêneet l’exigeant-insatisfait.La fréquenceet ladifficulté de chacun dépendent en partie du professionnel, sa profession, son expérience, avec dessentimentsetdesréactionsdifférentes.L’objectifdecetravailestdedécrirecesclients,maisaussilacomplexitédelarelationclient,quimetenjeudeuxinterlocuteurs:laformationencommunicationapparaitdèslorscommeessentielle.MOTSCLEFS:vétérinaire,auxiliairevétérinaire,enquête,clientdifficile,relationclient.ENGLISHTITLE:Typologyofthepsychosocialprofilesofthecustomersperceivedasdifficult:surveyofcanineveterinarianandveterinarynursesABSTRACT:Like in every profession facing public, veterinarians and veterinary nurses sometimes have to dealwith difficult, stressing and frustrating customers. These difficult customers are described in thisthesis, first qualitativelywith semi-directed interviews conductedwith veterinarians and veterinarynurses,andthenquantitativelywithanonlinesurveyforcanineveterinarypractices’workers.Ten standard profiles are depicted: Google doctor, the client who believe in castes, the one withcomprehensionproblems,thestubborn,theattached-anxious,thebadpayer,theeternalbereaved,theshameless-disrespectful and the unsatisfied-demanding. Frequency and difficulties depend on theprofessional,hisjobandexperience,withdifferentfeelingsandreactions.Theaimofthisstudyisnotonlytodescribethoseclients,butalsothedifficultinteractionswiththem.Interpersonalskillsandcommunicationappeartobeofessence.KEYWORDS:veterinarian,veterinarynurse,survey,difficultclient,customerrelationship.