ukrainian marketing directors forum goodbye customer satisfaction hello customer success
TRANSCRIPT
Goodbye, customer experience. Hello, customer success.
Garrett Martin JohnstonKyiv, 06 April 2017
NYUSternSchoolofBusinessGlobalP/Eratios,2016
5
российская специфика
6
не российская специфика
украинская специфика
не украинская специфика
Укрианская специфика = российская с евроремонтом
украинская специфика
не украинская специфика
предпринимателы слабые не только государство
Бизнес-по-нашему был тормоз до всякой войны
европейские рынки = другого масштаба конкуренции и потребительской власти
Но даже если в Европу не собираешься, она идет к тебе, с американским акцентом
С технологическими моделями = Украина как цифровая теплица бизнес эскпериментов
Компания -ориентация
Клиент -ориентация
Вся разница в клиент-центричности
ориентация на финальный результат для клиента
20
Вот где настоящие деньги
Где деньги? В дифференцированных результатах для клиента а не в преможуточных процессах или полуфабрикатах к этому результату
Где деньги? В дифференцированных результатах для клиента а не в преможуточных процессах или полуфабрикатах к этому результату
Конечно же - фокус на финальный результат для клиента - это долгосрочная история
технологии и процессы рождаются и умирают все быстрее и быстрее
Финальные клиентские результаты вечные по сравнению
Украинская продуктовая розница, например, организована вокруг продукта и процесса
Западная вокруг клиента и результата
30
Компания -ориентация
Клиент -ориентация
Вся разница в клиент-центричности
31
Компания -ориентация
Клиент -ориентация
Вся разница в клиент-центричности
32
Во всем мире, во всех отраслях
33
по понятным причинам
34
успех клиента = успех компании
35
Даже (тем более) в кризисных периодах
Customer Success
Customer Experience
Не простая задача, но все равно вчерашный день
очень маленькие амбиции
Более выскокие амбиции
A / B = 3 xA B
41
В2С – где большие деньги?
В2В там же
Не разовый секс, а жизненный брак
Что такое digital?
все предметы мира + всеобъемлющая связь + искусственный интеллект
А где клиент, и клиент клиента?
менеджеры, отвечающие за максимизацию клиентского успеха, стали очень востребованным товаром
Есть у кого учиться правильному подходу к максимизации клиентского успеха
Совсем другие деньги
Совсем другие деньги
Вся экономика такие услуги
B
B2B2C2C
B2
2 CC C
CC
22
2
Результат для клиента не достаточно, нужен резульать для клиента клиента
То есть рынки не В2С или В2В
Есть над чем работать
Мы – небольшой, но амбициозный мультииндустриальный консалтинговый бутик
по стратегическому маркетингу с глобальным охватом.
Реконструируя все процессы восхищения клиента мы вдохновляем компании владеть такими прибыльными
возможностями для роста, о которых другие даже не думают или вообще не видят.
Наша цель - применение системного подхода к стратегическому маркетингу путём тотального удорожания всей цепи ценностей
для B2B2C2C, охватывающей продукты/услуги, каналы, ценообразование, партнеров, людей и, да, хорошо,
продвижение тоже!
Dublin | Zürich | Moscow summertime often Viareggio
наше вдохновение“Трудность заключается не столько в разработке новых идей, сколько в том, чтобы отойти от старых”
Джон Мейнард КейнсБританский экономист1883-1946
мы реконструируем удовольствие заказчика, чтобы создать необходимые продукты, услуги
и дифференцировать бренд
мы рассматриваем все аспекты работы с клиентами на всех стадиях жизненного цикла
мы широко рассматриваем эко-системы B2B2C, B2C2C, B2B2B и так далее
для беспроигрышных возможностей бизнеса
наш подход и ключевые ценностиЭКОНОМИКА РЕЗУЛЬТАТОВ
Продать клиенту конечный результат а не процесс.
Мобильность - не автомобили. Красота - не фитнес. Чистая одежда - не
стиральные машины. Убийства - не пистолеты.
ПОЛНЫЙ МАСШТАБ СТОИМОСТИ
Не просто B2B или B2C а B2B2C2X. Учитывайте клиентов, клиентов
клиентов, поставщиков, поставщиков поставщика и так далее - всю экосистему
УСПЕХ КЛИЕНТА
Думайте об восторге клиента, а не просто об удовлетворении. Быть врачом, а не аптекой.
Диагностировать и стимулировать максимальный потенциал клиента,
а не только ваши продажи
наш подход и ключевые ценности
СТРЕМЛЕНИЕ К ВЕРШИНЕ
Не думайте о конкурентах, думайте глобально!
Кто абсолютный лидер в вашей отрасли на планете? Самый крутой новатор? Мы начинаем там, где они
останавливаются
ВСЕ КАНАЛЫ
Не преследуйте слепо цифровые каналы как самоцель. Делайте
коктейли аналогового и цифрового. Помните –ваши клиенты и лица, принимающие решения, всё ещё аналоговые
МАРКЕТИНГ НА 360º
Не думайте о продвижении или рекламе, думайте о полном впечатлении от продукта –
до ценообразования, дистрибуции, партнеров, продаж и обслуживания. Думайте
о жизненном цикле от начала до конца.
наши услуги и ценостные предложенияСТРАТЕГИЧЕСКОЕ
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕВ каком бизнесе / категории
мы на самом деле? Контактные линзы или
красота глаз? Образование или личный брендинг? В каком бизнесе мы
должны быть и почему? Что нам нужно изменить и как / когда / с кем выполнить
МАКСИМУМ ЦЕННОСТИ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА
КЛИЕНТАКакова наши самые ценные
целевые сегменты и почему? В чём их истинные желания и потребности? Как мы максимизируем
приобретение, удержание, стимулирование спроса и
продвижение?
ВОСХИЩЕНИЕ КЛИЕНТАЧто обещает мой бренд? Кого это волнует? Где, как и почему сосредоточить внимание на инвестициях в восторг клиента? Что мы с этого получим? Устойчиво ли дифференцирована
наша бизнес-модель?
наши услуги и ценостные предложенияМАКСИМУМ СТОИМОСТИ MARKETING MIX НАШЕГО
БРЕНДАНасколько релевантны наши продукты и услуги?
Наши цены и финансирование?
Наши кросс-продажи? Продвижение? Каналы и комплекты продуктов? Партнеры? Люди?
САМЫЙ ПЕРЕДОВОЙ ГЛОБАЛЬНЫЙ ОПЫТ
Насколько мы неотразимы по сравнению с лучшими на планете в нашей отрасли по
всем направлениям? А в смежных отраслях?
Кто передовые новаторы и нарушители правил? А
смогли бы мы сделать ещё лучше?
МАКСИМУМ ЦЕННОСТИ ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
Как «цифра» действительно повлияет на бизнес? Это просто реклама или уже сам продукт? Затраты или доход? Первичное или вторичное? А как насчет старого
доброго «аналога»?