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Einstieg in den E-Commerce

Michael à Porta, Dr. Daniel Risch

E-Business Kongress

© Unic AG - Seite 2

Dr. Daniel Risch

Head of Sales & Consulting,

Unic AG

Ihre Referenten Einleitung

Michael à Porta

Teamleiter Consulting,

Unic AG


› Ausgangslage E-Commerce 2011 – Facts & Figures

› Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?

› Von der Idee zum erfolgreichen Shop

› Strategische Entscheide

› Die Wahl des Partners

› Das Projekt

› Die Knacknüsse

› Faktoren für den Erfolg im E-Commerce

› Ausblick – und wie starte ich nun?

Agenda Einleitung

#ebk11

Ausgangslage E-Commerce 2011 Facts & Figures


Schlagzeilen aus den letzten 12 Monaten...

26. Januar 2011

„Der Schweizer Online-Handel hat im Jahr 2010 fast

8.7 Milliarden Franken erwirtschaftet. Mit einer

Zunahme um 48 Prozent erreichte er damit

gegenüber 2008 ein Rekordwachstum.“

27. März 2011

„Der reine Onlinebestellanteil beträgt rund 75 % des

Gesamtmarktes.“

VSV, 2011 – www.vsv-versandhandel.org

Uni SG, 2011


Forrester prognostiziert für den

europäischen Onlinehandel 2011 ein

Wachstum von 13 %. Für die Schweiz wird

eine Umsatzsteigerung um knapp 20 Prozent

erwartet.

Forrester Research, 02/2011


Fakten zum Schweizer Distanzhandel 2010

› CHF 3.75 Mrd. von Privatkunden (B2C) über Internet oder Katalog

› CHF 850 Mio. über Auktionsplattformen wie eBay.ch und Ricardo.ch (C2C)

› CHF 500 Mio. online von ausländischen Anbietern

› CHF 3.8 Mrd. rein über den Online-Bestellweg

Entspricht einem Anteil von 75 Prozent am Gesamtumsatz (2009: 51.5%)

› Vermehrte Ausgaben für Newsletter (+ 17%) und SEM (+ 29%)

› Rechnung nach wie vor die bevorzugte Zahlungsart (92%)

Ausgangslage E-Commerce 2011 – Facts & Figures

Quelle: VSV / GfK (2011)


Starkes Wachstum im Elektroniksegment Ausgangslage E-Commerce 2011 – Facts & Figures

Quelle: Eigene Darstellung; Daten bvh (02/2011)

0

1

2

3

4

5

6

Bekleidung,Textilien, Schuhe

Bild- undTonträger

Elektroartikel Computer undZubehör

Freizeitartikel

2009

2010

+ 4.3 %

+ 4.1 % + 32.2%

+ 30.0 %

Mrd.

EUR

+ 22.5 %


Was kaufen Schweizer online ein? Ausgangslage E-Commerce 2011 – Facts & Figures

+9.9%

Ferienreisen

+9.3%

Flugbuchungen

+8.7%

Software

+7.2%

Veranstaltungstickets

+6.6%

Musiktitel

Veränderung gegenüber 2008. Quelle: Eigene Darstellung; Daten Uni SG 2011

Einstieg in den E-Commerce Worum geht‘s?


Kosten senken

durch effiziente Prozesse

Internet nach Innen

Umsatzsteigerung

durch (E-)Business und die Verbesserung

der Multichannel-Effizienz

Internet nach Aussen

Erhöhung der Wirksamkeit des Internets im Verbund Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?

Umsatz

für die Produktion von

Dienstleistungen und

Produkten

Filialgeschäft & Internet im Verbund

Aufwand


Unterschiedliche Ausgangslagen Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?

Grüne Wiese

Start Up

Erfahrungen Sammeln

Alles mit einem System

Quick and Dirty

Replattforming

Etablierter Player

Prozesse in Place

Umsysteme vorgeben

Fundierte „bessere“ Lösung

Start E-Channel

Filialiserter Händler

Prozesse für E-

Commerce neu

Umsysteme teilweise vorgeben

Stabiles Fundament

Hersteller

Einige Beispiele…


Vertreter „Grüne Wiese“ Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?


Vertreter „Replattforming“ Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?


Vertreter „Einstieg in den E-Channel“ Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?


Wir wollen Produkte verkaufen – am POS und im Internet Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?

Shopbetreiber Kunde

Produkt

Service

Erlebnis

„Virtuelles Angebot“


Interaktion

(Produkt

angesehen)

Zuletzt angesehen

Passende

Produkte

Zusatzprodukte

Transaktionen

(Bestellungen)

Kunden, die

dieses Produkt...

Ähnliche Produkte

Social Bookmarks & Favorites

Universum

Zubehör Ratings der Reviews

Kunden-

Reviews

Tags

Produkt-

Ratings

Reviews von

Dritten

Bewertung

Produktkategorie

Technische

Daten

Preis

Artikel-Nr.

Bilder

Produktinformationen

Videos

Varianten

Verfügbarkeit

Bezeichnung

Beschrieb

Das virtuelle Produkt Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?


› Wie wir die Ziele im Internet erreichen

Das Fundament– PIM als Basis für E-Commerce Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?

Product Information

Management (PIM)

E-Commerce

und Website

Newsletter

Mobile

Instore

Weitere Kanäle


Die Website – nur die Spitze des Eisbergs Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?

Präsentation

Systemintegration

ERP CRM Kasse

PIM Fulfillment Newsletter Webanalyse

E-Commerce

Kasse Kasse

Umsysteme


Produktberater (Konfiguratoren), Online Planer,

Personalisierungen, Self-Services

Kundenverwaltung, Warenkorb&Checkout, Payment,

Weiterempfehlungen, Cross- und Up-Selling

Analyse von Verkaufsaktivitäten,

Auftragsverfolgung, Verfügbarkeitsprüfung

Backendfunktionalität

Aufbereitung von Inhalten für die Präsentation

Integration: CRM, Marketingdatenbanken,

Newslettersystem, Search, Webtrends

Systemgrenzen aus technischer Sicht Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?

Service Funktionalität

E-Business Funktionalität

Daten Artikel & Bestellungen

Integration Drittsysteme

CMS Funktionalität

Web-Channel

CMS Funktionalität

V1: CMS





CMS Funktionalität

Web-Channel


CMS Funktionalität

V2: CMS +





CMS Funktionalität


CMS Funktionalität

V3: E-Business

Framework



Web-Channel


Geld-, Waren- und Informationsflüsse…


Ablauf einer Transaktion im E-Commerce Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?

Bestellung

Kunden

Unternehmen

Bezahlung

Lieferung

Informationsfluss

Geldfluss

Warenfluss

Angebot


Das Angebot Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?

Kunden

Unternehmen

Informationsfluss

Geldfluss

Warenfluss

Angebot

Produktinformationen, Bilder,

Preis, usw.)

ERP

Lieferanten


MAM

Fotograf

Bilder

Filialen

Lager

Verfügbarkeiten


Die Bestellung Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?

Kunden

Unternehmen

Informationsfluss

Geldfluss

Warenfluss

Bestellung

ERP

Filialen

Lager

Bestellung

Verfügbarkeiten


Die Lieferung Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?

Kunden

Unternehmen

Informationsfluss

Geldfluss

Warenfluss

Filialen

Lager

Lieferung

Logistik Partner

Lieferung

Abholung

in Filiale

ja

nein

ERP

Liefer-

Bestätigung


Die Bezahlung Einstieg in den E-Commerce – Worum geht‘s?

Kunden

Unternehmen

Informationsfluss

Geldfluss

Warenfluss

Bezahlung

Payment Provider

Aquirer

Bonitätsprüfung

Bank

Rechnungsabwicklung

Inkassomanagement

Strategische Entscheide Von der Idee zum erfolgreichen Shop


…in welchen Märkten? Mit welchem Sortiment? Mit welchen

Preisen? Was für Prozesse? Was macht eigentlich die

Konkurrenz? Wer sind unsere Kunden? Mit welchen Partner

arbeiten wir? Wer unterstützt das Projekt intern? Was haben

wir schon, was brauchen wir noch? Was für eine Lösung suchen

wir? Wo sind wir anders bzw. was ist unser USP? Wieso erst

jetzt und wieso überhaupt? Welche Ziele wollen wir erreichen?

Und verfügen wir über die Ressourcen um ein solches Projekt

zu realisieren?... Fragen vor dem Einstieg in den E-Commerce


› Die 14 Ps

Die 14 P – ein Framework für den Einstieg in den E-Commerce Strategische Entscheide

Ergebnis Fundament

03: Purchaser (Käufer/Kunde)

04: Product (Produkt/Sortiment)

05: Platform (Technische Lösung)

06: People (MA/Organisation)

01: Proposition (Prämisse und USP)

02: Plan (Plan und Ziele)

11: Place Kanal

12: Pleasure (Spass, Joy of use)

13: Placement (Positionierung)

14: Promotion (Bewerbung)

08: Procurement (Beschaffung)

07: Profit (Gewinn/Marge)

09: Process (Kernprozesse)

10: Performance (Effizienz/Effektivität)

Externe Sicht Interne Sicht Ressourcen Strategie


Homegenisierung vs. Differenzierung der Kanäle Strategische Entscheide

Homogenisierung Differenzierung

Sortiment Identische Sortimente Neue Warengruppen, z.B.

digitale Musiktitel (Apple),

Reisen (Lidl)

Service Z.B. einheitliche

Produktbeschreibungen

Communities,

Kundenbewertungen

Preis Identische Preise Sonderposten,

Customization

Design

Gleiche Orientierungs-

merkmale (z.B. Farben,

Logo)

Neue Visualisierungen (z.B.

Suchmasken)

Werbung

Synchrone Schaltung von

Kampagnen auf allen

Kanälen

Exklusive Online-Werbung

(z.B. Migros/LeShop.ch)

Quelle: Universität St. Gallen, Oliver Emrich, Cross-Channel-Management, 2011

Die Wahl des Partners Von der Idee zum erfolgreichen Shop


› Logistik-Unternehmen für Fullfillment

› Payment Service Provider und Akquirer für Zahlungsabwicklung

› Grafische Agentur, technische Agentur oder Full-Service Agentur für Aufbau der

Lösung

› Software-Partner für Basistechnologie

› ERP-Partner für Schnittstellen und Integration der Systeme

› Partner für den technischen Betrieb (Hosting)

› Partner für den inhaltlichen Betrieb (Redaktion und Content-Pflege)

› Spezialisierte Agenturen für SEO/SEM, Web Analyse, Affiliate Marketing, Social

Media u.a.

Welche Partner brauche ich? Die grosse Frage: Make or Buy Die Wahl des Partners


… und wie finde ich nun die richtigen

Partner?


Variante 1: Die Klassische Ausschreibung

› Sammeln von Requirements aus den

verschiedenen Bereichen. Prinzip: mehr

Anforderungen = bessere Ausschreibung.

› Ausschreibung zielt auf bestmögliche

Absicherung des Unternehmens.

› Meist ist hier das Projektteam verantwortlich

für die Auswahl

› Umsetzung entlang der Anforderungen,

ansonsten CRs.

Die klassische Ausschreibung vs. die Wahl eines „Partners“ Die Wahl des Partners

› Vorteile:

› Absicherung der Unternehmens

› Vergleichbarkeit der Angebote

› Nachteile:

› Viel Arbeit und Papier auf Seiten des

Unternehmens und der Agenturen.

› Kein Fokus auf den optimalen

sondern auf bestes

Preis/Leistungsverhältnis.


Variante 2: Suche nach Partnerschaft

› Suche nach einem Partner, mit dem man

zusammenarbeiten möchte.

› Agenturpräsentationen mit

Referenzprojekten, designiertem

Projektteam usw.

› Auswahl Partner oft auf C-Level

› Entscheid auf Basis Erfahrung, Kompetenz

und Glauben an den Erfolg

Die klassische Ausschreibung vs. die Wahl eines „Partners“ Die Wahl des Partners

› Vorteile:

› Wahl des Partners der zum

Unternehmen passt.

› Kennenlernen der Key People

› Weniger Aufwand und besseres Gefühl

› Nachteile:

› Keine objektive Vergleichbarkeit

› Absicherung nicht über

Anforderungskatalog sondern über

Projektmanagement und Vertragswerk.

Das Projekt Von der Idee zum erfolgreichen Shop


Die Projektphasen Das Projekt

L Durchführung 2

Konzeption

Informations-

architektur

Funktionale

Konzeption

Technische

Konzeption

Umsetzung R1.0

Entwicklung

Test

Deploy

Release Management 3

Umsetzung R3.0

Umsetzung R2.0

Initialisierung

Prozesse

Strategiedefinition

1

Anforderungen

Betrieb 4


Benötigte konzeptionelle Dokumente Das Projekt

Frontend

Backend

E-Commerce Strategie

Prozesse

Administratoren

Kunden

Anforderungen


E-Commerce Strategie Benötigte konzeptionelle Dokumente

Konversion Besucher Bestellungen Warenkorb Traffic Umsatz X = X =



Customer Support, Services, Kundenbindungsprogramme (Loyalty Programme)

Empfehlungen, Bewertungen, Bundling, Geschenke, Sortimentserweiterung, Sonderangebote

Usability, Informationsarchitektur und Struktur, Suche (Volltext, Filter), Einfache Prozesse (Check-Out, Favoriten)

Offline Kommunikation (Klassisch, Instore, Displays, Magazine), Online Kommunikation (E-Marketing, SEO, SEM, Social Media), Crossmediale Kampagnen

Ziele, Ressourcen, Systemplattform, Kunden

5. Kundenbindung

4. Warenkorb

3. Konversion

2. Traffic

1. Fundament

Strategie/Analyse Ebene Themengebiete



Kundenbindung

Warenkorb

Konversion

Traffic

Fundament

Stategie Ebene

Konkurrenzanalyse Webanalyse

Statistiken

E-Commerce

Strategie


E-Commerce Strategie - 1. Fundament

› Ziele

› Ressourcen

› Systemplattform

› Kunden

Benötigte konzeptionelle Dokumente


E-Commerce Strategie - 1. Fundament Benötigte konzeptionelle Dokumente

› Welche Systeme sind beteiligt, was

sind ihre Verantwortlichkeiten

› Welche Schnittstellen existieren

Systemplattform

E-Commerce

www.meinshop.ch

Web Analyse

Kunden

Empfehlungssystem

MAM

Payment Provider

… CRM ERP

Integrationsebene

Product

Information

Management E-Mail-Marketing


E-Commerce Strategie - 1. Fundament (Personas) Benötigte konzeptionelle Dokumente

› Welche Kundengruppen werden

angesprochen

› Warum kommen diese Kunden auf

die Plattform

› Welche Informationen benötigen

diese Kundengruppen

Kundengruppen mittels

Personas ermitteln


E-Commerce Strategie - 2. Traffic Benötigte konzeptionelle Dokumente

› Offline Kommunikation (Klassisch, Instore, Displays, Magazine)

› Online Kommunikation (SEO, SEM, Newsletter, Social Media)

› Crossmediale Kampagnen



Natürliche

Suchergebnisse

Anzeigen Anzeigen

› Wie können optimale natürliche

Suchergebnisse erreicht werden

› Welche Suchbegriffe sind relevant

› On Site Massnahmen

› Off Site Massnahmen

› Marketing Massnahmenplan (in

welchem Umfang wird SEM

betrieben)

Suchmaschinenmarketing

(SEO / SEM)



› In welchen Sozialen Netzwerken ist

das Unternehmen aktiv

› Wie werden diese Netzwerke gepflegt

› Wie werden die Sozialen Netzwerke

in die E-Commerce Plattform

integriert

Soziale Netzwerke



› Welche Newsletter werden versendet

› Welche Zielgruppen werden

angesprochen

› Wie werden die Newsletter Inhalte

erstellt

› Wo werden die Newsletter

Empfänger verwaltet

› Werden Empfänger mit

personalisierten Angeboten

angesprochen

Newsletter Marketing



› Wird eine mobile optimierte Webseite

angeboten

› Kann der Kunde über diese Webseite

Bestellungen tätigen

› Welche Informationen werden für

mobile Endgeräte optimiert

› Werden native Applikationen

angeboten

Mobile Channel



› Werden Crossmediale Kampagnen

beispielsweise über QR Tags lanciert

QR Tag

QR Tag Kampagne von NIKE Belgien

QR Tag Kampagne der ZKB


E-Commerce Strategie - 3. Konversion Benötigte konzeptionelle Dokumente

› Usability

› Informationsarchitektur, Navigation und Struktur

› Suche (Volltext und Filter)

› Einfache Prozesse (Check-Out, Merklisten, Artikelvergleich,...)



› Welche Kategorien und

Navigationselemente werden

angeboten

› Wie kann der Kunde das Sortiment

einfach und intuitiv navigieren

› Wie werden die Produktinformationen

den Anforderungen der

Filternavigation gerecht

› Welche technische Basis stellt eine

effiziente Filternavigation zur

Verfügung

Navigation



› Wie wird der Kunde optimal in seinem

Suchverhalten unterstützt

› Auto Suggestion

› Fehlertolerante Suche

› Weiterleitungen zu relevanten

Themen (Suche nach FAQ leitet den

Kunden automatisch auf die

entsprechende Seite)

› After Search Navigation

Suche



› Übersichtliche Prozesse

› Sicherheit vermitteln

› Vertrauen gewinnen, Fragen

beantworten und Hilfe anbieten

› Transparente Kosten

› Passende Zahlungsmittel anbieten

und diese transparent

kommunizieren

› Gast Checkout ermöglichen

› Minimale Abbruchquote in

Formularen

› Gutscheine

Optimale Konversionsraten im

Checkout Prozess



› Übersichtliche Prozesse

› Sicherheit vermitteln

› Vertrauen gewinnen, Fragen

beantworten und Hilfe anbieten

› Transparente Kosten

› Passende Zahlungsmittel anbieten

und diese transparent

kommunizieren

› Gast Checkout ermöglichen

› Minimale Abbruchquote in

Formularen

› Gutscheine

Optimale Konversionsraten im

Checkout Prozess

Quelle E-Commerce Leitfaden


E-Commerce Strategie - 4. Warenkorb Benötigte konzeptionelle Dokumente

› Empfehlungen, Personalisierungen

› Bewertungen

› Bundling

› Geschenke, Sonderangebote

› Sortimentserweiterung


E-Commerce Strategie - 4. Warenkorb Benötigte konzeptionelle Dokumente

› Was für Empfehlungen werden

eingesetzt (Zubehör, passende

Artikel, andere Kunden haben auch

gekauft, Up- & Cross-Selling)

› Wo werden Empfehlungen

kommuniziert

› Wie werden diese Empfehlungen

generiert

Empfehlungen


E-Commerce Strategie - 5. Kundenbindung Benötigte konzeptionelle Dokumente

› Customer Support

› Services

› Kundenbindungsprogramme (Loyalty Programme)



› Wie wird der Kunde bei Fragen und

Problemen unterstützt (Hotline, Hilfe,

FAQ)

Customer Support



› Welche zusätzlichen Services

(Mehrwert) werden dem Kunden

geboten

Services



› Werden Kundenbindungsprogramme

eingesetzt

› Wird der Kunde animiert, die

Plattform häufig aufzurufen

› Wie kann der Neukunde zum

Stammkunden konvertiert werden

Kundenbindungsprogramme

(Loyalty Programme)


Anforderungskatalog Benötigte konzeptionelle Dokumente


Anforderungskatalog (Prozesslandkarte) Benötigte konzeptionelle Dokumente

Führungsprozesse

Order Controlling Loyalty

Programme

Statistik & Controlling

Campaign

Controlling

Web

Analytics

System

Monitoring

Unterstützungsprozesse

Profil Administration

Beschwerden Content Administration

Product

Information

Media

mgmt.

Kunden-

verwaltung und

CRM

Kommunikation

Order

Information Newsletter

Integration

Import Export Infrastruktur

Informationssuche

Registrierung

Log In

Check-Out

Produkt finden

Produkt auswählen

Bestellinformation

Bestellabbruch

Personalisierte Informationsbereitstellung

Allgemeine Informationsbereitstellung / Lead Generierung

Publikationen Unternehmen Vertrieb Services Kontakt

Produktpräsentation Produktsuche Promotionen

Warenkorb Einkaufsliste Cross Selling

Payment

Bestellstatus

Storno

Produktkatalog

Fulfillment

Retouren

Identifikation

Produkt Teaser

Pricing Lieferkosten

Bonitätsprüfung

Leistungsprozesse

Beschwerden-

management

CMS


Prozesse Benötigte konzeptionelle Dokumente


Informationsarchitektur Benötigte konzeptionelle Dokumente

Navigations- &

Zugangskonzept

Inhaltliche

Seitentypen

Applikations-

definitionen Inhaltsangebot

und Struktur

Sitestruktur Inhaltliches Konzept

Klickbarer Prototyp

Seitenkonzept Funktionales Konzept

E-Commerce

Strategie

Um

setz

ung


Visuelles Konzept Benötigte konzeptionelle Dokumente

Visuelles Konzept

(Look & Feel)

Visuelles Konzept

Grafische

Seitentypen

Seitentypen

Styleguide

Styleguide

XHTML-/CSS-

Umsetzung

XHTML-/CSS-Umsetzung

Strategie &

Inhaltskonzept

Kre

ation

Die Knacknüsse Von der Idee zum erfolgreichen Shop


Produktinformationen Knacknüsse im E-Commerce

Heute: Preisschilder mit unstrukturierten

Daten im Stationären Handel

Morgen: Hochstrukturierte Produktinformationen



Knacknüsse im E-Commerce

› Qualität der Navigationsstruktur

› Optimale Sortimentseinschränkung

nach Suchabfragen (after search

navigation)

› Qualität von Produktdetailseiten

› Hochstrukturierte

Vergleichsmöglichkeiten

› Produktfilter und Konfiguratoren

Hochwertige Produktinformationen

sind verantwortlich für:



Titel

Kurzbezeichnung

Beschreibung Farbe

Material

(Sitz, Rücken, usw.)

Masse (Höhe, Tiefe)

Herkunft

Montiert

Verpackung

Lieferfrist

Wichtige Produktmerkmale

Hersteller

Designer

Gewicht

Zubehöre Passende Artikel

Ähnliche Artikel Sitzhöhe

› Wie werden die Artikel klassifiziert

› Wie werden die bestehenden Daten

aus dem ERP überführt

› Welche Attribute werden benötigt

› Wie stehen diese Daten zukünftig

Unternehmensweit zur Verfügung

Herausforderungen in der

Beschaffung von

Produktinformationen:



› Von wo stammen die Bilder

› Wie werden die unterschiedlichen

Formate erstellt

› Wie können die benötigten Absichten

(Perspektiven, Detailaufnahmen)

sichergestellt werden

› Wie können hochauflösende Bilder

bereitgestellt werden

› Wie wird eine einheitliche Bildsprache

generiert (Schatten, Positionierung,

perspektiven)

Herausforderung Bildmaterial:



› Videos

› 3D Ansichten

› Blätterkataloge

Welche zusätzlichen

Visualisierungen fördern die

Produktemotionalisierung beim

Kunden:


Logistikprozesse Knacknüsse im E-Commerce

Online Shop

Filiale Lager A Filiale

Filiale

Filiale Lager B Filiale

Filiale

Logistik Partner

Logistik Partner

Kunden

Kunden

Fulfillment Partner

Land A Land B

› Länder spezifische Sortimente,

Preise und Verfügbarkeiten

› Anzeige der Filialbestände im Online

Shop

› Von wo aus wird geliefert (1 Lager, 2

Lager, x Lager, Cross-Docking aus

den Filialen, Streckengeschäft

› Track&Trace

› Abrechnung der Mehrwertsteuer

› Retouren Management

Fragestellungen im internationalen

Logistikprozess:


Cross-Channel-Gedanke


Online

Shop Filiale

Bestellung in Filiale abholen

Reservation in Filiale

Bestellungen aus der Filiale

einsehen

Online Bestellungen

retournieren

Online Bestellungen

umtauschen

Online Gutscheine einlösen

Gutscheine aus dem

stationären Handel einlösen Online Bestellung auslösen


Cross-Channel-Gedanke


Online

Shop Filiale

Kaufabsicht mit

Filialabholung

Bestellung abholen

Bestellung retournieren

Bestand abfragen

Bestand bestätigen

Bestellung

Bestätigung

Aufruf „mein Konto“

Status Bestellung:

Abgeholt

Aufruf „mein Konto“

Status Bestellung:

Retourniert

Bestätigung

Wie kommt das Geld zurück

zum Kunden? Kann die Ware

auch eingetauscht werden?

Was passiert wenn der Kunde

im Online Shop mit einem

Gutschein bezahlt hat?

Was passiert wenn in einer

Filiale nicht genügend Stück

oder nicht alle Bestellpositionen

vorhanden sind? Wie erfährt die

Filiale, dass eine Bestellung

eingegangen ist?

Wie kann die Filiale eine

Bestellung als abgehholt

melden? Funktioniert das über

das Kassensystem?

Komplexe

Kommunikationsprozesse

ERP

CRM

Kasse

Faktoren für den Erfolg im E-Commerce


Die Organisation Faktoren für den Erfolg im E-Commerce

Head E-Commerce

CMS (Inhalte, Bilder,

Videos) PIM

Pflege der Produkt-informationen

Sortiment (Preise, Rabatte, Aktionen)

E-Marketing (Merchandising, Facetten Suche,

Teaser)

Bestellverwaltung / Backoffice (Call Center, Retouren,

Storno)

1st Level Support

2nd Level Support

Social Media Management


Der Betrieb Faktoren für den Erfolg im E-Commerce

Erfolg im E-Commerce setzt stetige

Optimierung voraus:

› Definieren Probleme, Ziele und

messbare Indikatoren

› Messe den IST-Zustand

› Verstehe die Ursachen

› Finde Lösungen für das Problem

› Messe die Verbesserungen

45,949,5

59,0963,2

82,09

%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

1 2 3a 3b 3c

Warenkorb-Konversion (Unique Visits/WK)

+79%

+8%

8

4

84


Der Betrieb Faktoren für den Erfolg im E-Commerce

Relevante Kennzahlen einer

E-Commerce Plattform:

› Benutzerverhalten

› Transaktionen

› Kampagnen

› Newsletter


Die Wartung Faktoren für den Erfolg im E-Commerce

Komplexe Systeme beanspruchen

für den reibungslosen Betrieb

Wartungsarbeiten:

› Kontrolle und Überholung von

Schnittstellen

› Bereinigung von Datenbeständen

› Optimierung von bestehenden

Funktionalitäten

› Einbau von neuen Funktionalitäten

(State of the Art)


Conference Lounge by Swiss IT Media, Halle 4 Hier finden Sie uns:

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Tel +41 44 560 12 12

Fax +41 44 560 12 13

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