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Universidad de El Salvador
Facultad de Ciencias Económicas
Escuela de Mercadeo Internacional
TRABAJO DE GRADUACION TITULADO
MARKETING DIGITAL PARA INCENTIVAR EL TURISMO INTERNACIONAL EN LOS
HOTELES UBICADOS EN LA PLAYA EL TUNCO, DEPARTAMENTO DE LA LIBERTAD.
DOCENTE DIRECTOR: LIC. LUIS ALBERTO ERAZO
PRESENTADO POR:
TANIA LISBETH BONILLA TURCIOS BT08006
ANA BEATRIZ BRITO RAMIREZ BR07007
RUTH CAROLINA CANIZALES CHACON CC04046
PARA OPTAR POR EL GRADO DE:
LICENCIADA EN MERCADEO INTERNACIONAL
Junio 2016.
SAN SALVADOR EL SALVADOR CENTROAMERICA
AUTORIDADES UNIVERSITARIAS
RECTOR INTERINO: LIC. LUIS ARGUETA ANTILLÓN.
SECRETARIO GENERAL: DRA. ANA LETICIA ZAVALETA DE AMAYA.
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
DECANO: LIC. NIXÓN ROGELIO HERNÁNDEZ.
SECRETARIO: MSC. JOSÉ CIRIACO GUTIÉRREZ GUEVARA.
COORDINADOR DE LA
ESCUELA DE MERCADEO: LIC. MIGUEL ERNESTO CASTAÑEDA PINEDA
DOCENTE DIRECTOR: LIC. LUIS ALBERTO ERAZO
JUNIO 2016
SAN SALVADOR, EL SALVADOR, CENTROAMÉRICA
AGRADECIMIENTOS.
Agradezco infinitamente a Dios todo poderoso y a la Virgencita por haberme brindado cumplir uno de mis
objetivos de formarme profesionalmente, por darme el conocimiento y sabiduría proporcionada durante el
tiempo de estudio y ser mi fortaleza en momentos difíciles.
A mi madre Sofía Turcios por su apoyo incondicional en todo momento de forma moral, espiritual y
económica, quien siempre lleno mi vida de alegría, quien confiaba en el esfuerzo diario que realizaba, creyó
en que terminaría mis estudios, siempre me hizo ver mis virtudes y me ayudó a fortalecer mis debilidades;
a mi padre Francisco Bonilla que desde el cielo se ha de sentir dichoso porque era uno de sus mayores deseos
verme crecer profesionalmente. Sin su ayuda y formación esto no hubiese sido posible, pues son ellos uno
los pilares quienes inculcaron el espíritu de superación y crecimiento personal con su educación y buenos
valores.
A mi esposo Juan José que siempre creyó en mí, quien tuvo las palabras necesarias para motivarme seguir a
delante y acompañarme en todo este proceso de estudio; a mis hijos Josué Francisco y Fernando José por
ser el motor de esfuerzo de superación.
A mis abuelitos, tíos y demás familiares que de forma directa e indirecta siempre han estado ahí en toda
circunstancia de mi vida para seguir luchando por mis ideales, primordialmente en esta etapa que finaliza
con la culminación de mi carrera.
Asimismo agradecer los catedráticos por trasmitir sus conocimientos y consejos en sus respectivas áreas
durante todos estos años de formación profesional; así como al docente asesor por el empeño, dedicación
y tiempo en cada etapa del trabajo. También agradecer a mis compañeras y amigas Carolina y Ana por formar
parte de esta etapa, por su amistad, paciencia, perseverancia en este trabajo porque a pesar de toda
circunstancia se logró llegar al final de una meta y Oscar por ofrecernos su tiempo y ayuda. Se les agradece
a todos infinitamente.
Tania Lisbeth Bonilla Turcios.
AGRADECIMIENTOS.
Le agradezco a Dios por haberme dado la determinación, la voluntad y la fé de cumplir con esta meta tan
importante en mi vida, por darme el aliento en los momentos más difíciles, por acompañarme en el camino
para cumplir con este sueño tan anhelado de culminar mi carrera profesional.
A mis padres y abuelos por su apoyo, por sus consejos, amor y sobre todo por los ideales de estudio y trabajo.
A Óscar por su ayuda incondicional. A Caro y Tania, compañeras de esta lucha, agradezco el esfuerzo que
cada una puso para lograr nuestro objetivo.
Dedico de manera especial este trabajo a mis queridos sobrinos: Santi, Sebas, Niki y Emily, deseándoles
bendiciones y éxitos en sus vidas.
Ana Beatriz Brito Ramírez.
AGRADECIMIENTOS.
Mi mayor gratitud es para Dios todo poderoso por ser mi guía y la luz que ilumina mi camino, por darme la
sabiduría, fortaleza y perseverancia necesaria para cumplir exitosamente una meta más en mi vida.
Agradezco a mi madre Marina Chacón por ser la fuente de mi inspiración, por su amor y dedicación
incondicional. A mi abuelita y hermanos por brindarme su apoyo y motivación. A mis amigos Alberto
Chávez y Yanira Ramírez que constantemente me apoyaron, aconsejaron y animaron. A Oscar Campos por
su ayuda desinteresada e incondicional durante todo el proceso. A mis docentes por compartir sus
conocimientos y experiencias que me sirvieron de guía durante la carrera. A mis amigas y compañeras
de tesis Tania y Ana por el esfuerzo, comprensión y perseverancia en cada momento de este proyecto que
hoy con alegría vemos culminado.
Ruth Carolina Canizales Chacon.
A nuestro Docente Director: Lic. Luis Alberto Erazo por la confianza, paciencia y enseñanza durante todo el
desarrollo del Trabajo de Graduación. Muchas Gracias. Que Dios lo bendiga siempre.
Carolina, Tania y Ana.
i
Contenido
RESUMEN .............................................................................................................................................. i
INTRODUCION. ..................................................................................................................................... iii
CAPITULO I
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL SOBRE MARKETING, PLANES DE MAKETING, MARKETING DIGITAL,
MARKETING TURISTICO Y TURISMO INTERNACIONAL EN LOS HOTELES UBICADOS EN LA PLAYA EL TUNCO
DEPARTAMENTO DE LA LIBERTAD
I. MARKETING ................................................................................................................................... 1
1. GENERALIDADES DEL MARKETING. ............................................................................................. 1
1.1 Definición de marketing. .............................................................................................................. 1
1.2 Importancia del marketing. .......................................................................................................... 1
1.3 Conceptos centrales de marketing. .............................................................................................. 2
1.4 Tipos de marketing. ...................................................................................................................... 4
2. PLAN DE MARKETING. ................................................................................................................ 7
2.1 Definición de Plan de Marketing. ................................................................................................. 7
2.2 Importancia del Plan de Marketing. ............................................................................................. 7
2.3 Características de los Planes de Marketing. ................................................................................. 8
2.4 Esquema del Plan de Marketing. .................................................................................................. 8
3. MARKETING DIGITAL. ............................................................................................................... 18
3.1 Antecedentes de Marketing Digital. ........................................................................................... 18
3.2 Definición de Marketing Digital. ................................................................................................. 19
3.3 Ventajas del Marketing Digital. .................................................................................................. 19
3.4 Aspectos clave en la estrategia de Marketing Digital. ............................................................... 20
3.5 Herramientas del Marketing Digital. .......................................................................................... 21
4. MARKETING ONLINE. ................................................................................................................ 22
4.1 Definición de Marketing Digital. ................................................................................................. 22
4.2 Importancia del marketing online. ............................................................................................. 22
4.3 Tipos de marketing online. ......................................................................................................... 23
4.4 Impacto del marketing online. ................................................................................................... 27
4.5 Diferencias entre Marketing Digital y Marketing Online. .......................................................... 28
5. MARKETING TURISTICO. ........................................................................................................... 29
5.1 Definición de marketing turístico. .............................................................................................. 29
5.2 Importancia del marketing turístico. .......................................................................................... 29
5.3 Segmentación y control del mercado turístico. ......................................................................... 30
5.4 Marketing mix turístico. ............................................................................................................. 31
5.5 Los servicios turísticos. ............................................................................................................... 34
II. TURISMO. .................................................................................................................................... 43
1. ANTECEDENTES DEL TURISMO. ................................................................................................. 43
1.1 Antecedentes del turismo a nivel mundial. ............................................................................... 43
1.2 Antecedentes del turismo en El Salvador................................................................................... 46
1.3 Importancia del turismo en El Salvador. .................................................................................... 48
2. GENERALIDADES DEL TURISMO. ............................................................................................... 48
2.1 Definición de turismo. ................................................................................................................ 48
2.2 Clasificación del turismo. ........................................................................................................... 49
3. ESTRUCTURA DEL SECTOR TURISMO EN EL SALVADOR. ............................................................. 50
CAPITULO II
DIAGNÓSTICO E INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE EL USO DEL MARKETING DIGITAL, REDES SOCIALES E
INTERNET, EN LOS HOTELES DE LA ZONA DE LA PLAYA EL TUNCO, DEPARTAMENTO DE LA LIBERTAD
I. GENERALIDADES DE LA PLAYA EL TUNCO. ..................................................................................... 52
1. ANTECEDENTES DE TURISMO EN LA PLAYA EL TUNCO, DEPARTAMENTO DE
LA LIBERTAD, EL SALVADOR. ..................................................................................................... 52
2. DESCRIPCIÓN DEL MARCO TURÍSTICO DE LA PLAYA EL TUNCO. .................................................. 53
3. TURISMO INTERNACIONAL EN LA PLAYA EL TUNCO. ................................................................ 54
4. PRINCIPAL OFERTA HOTELERA PARA LA PLAYA EL TUNCO.......................................................... 55
5. HOTEL TEKUANI KAL. ................................................................................................................ 59
5.1 Generalidades del Hotel Tekuani Kal.......................................................................................... 59
5.2 Pensamiento estratégico del Hotel Tekuani Kal ......................................................................... 60
5.3 Organigrama del Hotel Tekuani Kal. ........................................................................................... 61
II. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA. ................................................................................................. 62
III. ENUNCIADO DEL PROBLEMA. ................................................................................................... 64
IV. ANÁLISIS SITUACIONAL DEL SECTOR HOTELERO UBICADO EN LA PLAYA EL TUNCO. .................... 64
1. ANÁLISIS DE LA EVOLUCIÓN DEL TURISMO EN EL SALVADOR. .................................................... 64
2. EVOLUCIÓN DEL TURISMO EN LAS PLAYAS EN EL SALVADOR.................................................... 65
3. EVALUACIÓN DE LA OFERTA HOTELERA DE LA PLAYA EL TUNCO. .............................................. 67
4. PERSPECTIVAS DEL TURISMO DE PLAYA. ................................................................................... 68
5. PERSPECTIVAS DEL CRECIMIENTO DEL SECTOR HOTELERO EN LAS DIFERENTES ZONAS. .............. 68
6. ANÁLISIS DE LAS FORTALEZAS, OPORTUNIDAD, DEBILIDADES Y AMENAZAS DEL
SECTOR HOTELERO DE LA PLAYA EL TUNCO. .............................................................................. 70
7. CONCLUSIONES DE DIAGNÓSTICO. ............................................................................................ 72
V. INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA APLICACIÓN DE MARKETING DIGITAL DE
LA OFERTA HOTELERA DE LA PLAYA EL TUNCO. ................................................................................ 73
1. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN. ................................................................................................... 73
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN. ............................................................................................ 73
3. FUENTES DE INFORMACIÓN A UTILIZAR. ................................................................................... 74
3.1 Fuentes de información primarias. ............................................................................................ 74
3.2 Fuentes de información secundarias. ........................................................................................ 74
4. TIPO DE INVESTIGACIÓN. .......................................................................................................... 74
5. TIPO DE DISEÑO DE INVESTIGACIÓN. ........................................................................................ 75
6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN. ...................................................................... 75
7. UNIDADES DE ANÁLISIS. ........................................................................................................... 76
8. DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA. ........................................................................................... 76
9. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN. ................................................................................... 79
10. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN REALIZADA A LOS PROPIETARIOS Y
ENCARGADOS DE LOS HOTELES DE LA PLAYA EL TUNCO. ........................................................... 80
10.1 Generalidades los turistas extranjeros que visitan la playa El Tunco. ....................................... 80
10.2 Medios de información que más utiliza para promocionar Los hoteles como
parte del atractivo turístico de la Playa El Tunco. ...................................................................... 80
10.3 Conocimiento de medios digitales de promoción para promover los atractivos
turísticos que ofrecen los hoteles de la zona para los turistas extranjeros. .............................. 81
10.4 Atractivos y oferta turística de los Hoteles de la Playa El Tunco. .............................................. 81
11. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN REALIZADA
A LOS TURISTAS EXTRANJEROS QUE VISITAN LA PLAYA EL TUNCO. ............................................ 82
11.1 Generalidades de los turistas extranjeros que visitan La Playa El Tunco. .................................. 82
11.2 Medios de información que más utiliza para buscar destinos turísticos. .................................. 83
11.3 Preferencias y conocimientos relacionados con los atractivos turísticos para los turistas
extranjeros. ................................................................................................................................ 83
11.4 Conocimiento y decisión de viaje de los turistas internacionales que visitan El
Salvador. ..................................................................................................................................... 84
11.5 Atractivos y oferta turística de la Playa El Tunco. ...................................................................... 85
12. CRUCE DE VARIABLES. .............................................................................................................. 86
VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. .................................................................................... 87
1. Conclusiones. ........................................................................................................................... 87
2. Recomendaciones. .................................................................................................................... 88
CAPITULO III
PLAN DE MARKETING DIGITAL PARA EL INCREMENTO DE TURISTAS INTERNACIONALES EN LOS HOTELES
DE LA PLAYA EL TUNCO: CASO ILUSTRATIVO HOTEL TEKUANI KAL
I. GENERALIDADES DEL HOTEL TEKUANI KAL. ................................................................................... 90
1. ANALISIS DE LA SITUACIÓN. ...................................................................................................... 90
1.1 Posicionamiento Web de Tekuani Kal. ....................................................................................... 90
1.2 Presencia en redes sociales Hotel Tekuani Kal. ......................................................................... 91
2. ANÁLISIS FODA. ........................................................................................................................ 98
3. ANÁLISIS COMPARATIVO DE LA COMPETENCIA. ...................................................................... 100
4. SEGMENTACIÓN Y TARGETING. .............................................................................................. 102
4.1 Mercado meta. ......................................................................................................................... 103
5. IMPORTANCIA DEL PLAN DE MARKETING DIGITAL PARA EL HOTEL TEKUANI KAL
DE LA PLAYA EL TUNCO. ............................................................................................................. 103
6. JUSTIFICACIÓN. ...................................................................................................................... 103
II. DISEÑO DEL PLAN DE MARKETING DIGITAL PARA EL HOTEL TEKUANIKAL. ................................... 104
1. OBJETIVOS. ............................................................................................................................ 105
1.1 General. .................................................................................................................................... 105
1.2 Específicos. ............................................................................................................................... 105
2. ESTRATEGIAS DE COMUNICACION ONLINE PARA EL HOTEL TEKUANI KAL. ............................... 106
2.1 Estrategias y tácticas. ............................................................................................................... 106
2.2 Estrategia de promoción. ......................................................................................................... 109
2.3 Estrategia de comunicación digital. ......................................................................................... 111
3. MEDICIÓN DE RESULTADOS. ................................................................................................... 126
4. ESTIMACIÓN DE INVERSIÓN Y COSTOS OPERATIVOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN
DEL PLAN DE MARKETING DIGITAL DEL HOTEL TEKUANI KAL. .................................................. 131
III. CONTROL. .............................................................................................................................. 134
GLOSARIO. ........................................................................................................................................ 137
BIBLIOGRAFIA. .................................................................................................................................. 144
ANEXO. ............................................................................................................................................. 146
i
RESUMEN
El turismo, es una actividad fundamental para el desarrollo económico, social, cultural y ecológico de El
Salvador, ya que es un segmento económico de mucho potencial en la generación de riqueza y que
acompañado de elementos de tipo social y cultural, es una alternativa para el desarrollo integral de
diferentes sectores.
El turismo de playa en El Salvador actualmente se está convirtiendo en uno de los rubros de mayor
importancia para el desarrollo turístico del país. Actualmente se ha empezado a promover el turismo de
playa de El Salvador a nivel internacional, destacando que en el país existen bellas playas durante todo el
año, incluso, en periodos de invierno en los que brilla el sol durante casi todo el día.
Tomando en consideración lo antes expuesto se presenta el informe final del trabajo de investigación
titulado “Marketing Digital Para Incentivar el turismo en los Hoteles ubicados en La Playa El Tunco,
Departamento de La Libertad” el cual se elaboró con el propósito que se utilice de guía para la
implementación de estrategias que ayuden a mejorar el posicionamiento de los hoteles de la zona de la
Playa El Tunco en los medios Digitales.
Para obtener la información acerca de los medios utilizados por los turistas internacionales, principal
demanda potencial para la oferta turística en la zona de la Playa el Tunco, resultó imprescindible realizar
una investigación de campo en la cual se utilizaron como instrumentos de investigación dos cuestionarios,
dirigidos de la siguiente manera: el primero, a los dueños o encargados de los hoteles de la zona de la playa
El Tunco; el segundo, un cuestionario que se pasó a la totalidad de la muestra obtenida del universo
representado por los turistas internacionales que visitaron la playa El Tunco en el momento de la
investigación.
El conjunto de técnicas utilizadas en la investigación de campo denotan que la demanda potencial
se interesa en conocer nuevos destinos turísticos y se ven atraídos por la oferta turística de los Hoteles de
la zona y la oferta de servicios especializada para los turistas extranjeros que practican deportes acuáticos,
aprovechando la amplitud de arena, el reconocimiento del lugar y las condiciones de oleaje que presenta la
playa El Tunco. Lo cual podrá tomarse como una ventaja competitiva frente a otras playas de la región.
ii
De acuerdo a los resultados obtenidos a través de la investigación bibliográfica y de campo se recomienda,
utilizar el plan de Marketing Digital diseñado, ya que éste servirá de guía para desarrollar de manera efectiva
la promoción turística a través de estrategias mercadológicas que vayan dirigidas a posicionar y
comercializar los productos y servicios turísticos ofrecidos por los Hoteles de la zona
iii
INTRODUCION.
El trabajo de investigación consiste en el diseño de un plan de marketing digital con el objeto de brindar
estrategias y herramientas a considerar por parte del “Hotel Tekuani Kal”, para incentivar el turismo
internacional en la playa El Tunco, la Libertad. Asimismo mejorar el conocimiento y posicionamiento del
hotel para aumentar sus ventas logrando un mejor nivel de competencia en el sector hotelero de la playa.
El documento está estructurado por tres capítulos, los cuales cada uno contiene la siguiente información:
En el capítulo I esta compuestos por aspectos teóricos de marketing, planes de maketing, marketing digital,
marketing turístico y el turismo internacional en los hoteles ubicados en la playa el tunco departamento de
la libertad. En donde se utilizó material bibliográfico de autores como Philip Kotler, Gary Armstrong, Stanton
entre otros.
En el capítulo II se abordan aspectos relacionados al diagnóstico de la situación del Hotel Tekuani Kal en la
Playa el Tunco La Libertad en donde se presenta: justificación, importancia, objetivos, importancia de la
investigación, delimitación de la investigación, metodología de la investigación, análisis e Interpretación de
los resultados y el análisis situacional de los hoteles ubicados en la playa El Tunco, La Libertad.
La investigación finaliza con el capítulo III en donde se presentan el plan de marketing digital para incentivar
el turismo internacional en los hoteles de la playa El Tunco, La Libertad tomando como caso de estudio el
hotel Tekuani Kal para mejorar el posicionamiento y aumentar las ventas del hotel. El plan Consta de las
generalidades del Hotel Tekuani Kal, un análisis situacional, análisis FODA, segmentación y targeting,
importancia y diseño de un plan de marketing digital para el hotel, objetivos, estrategias de comunicación,
medición de resultados, estimación de inversión y costos operativos, así como también su control.
1
CAPITULO I
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL SOBRE MARKETING, PLANES DE MAKETING, MARKETING DIGITAL,
MARKETING TURISTICO Y TURISMO INTERNACIONAL EN LOS HOTELES UBICADOS EN LA PLAYA EL TUNCO
DEPARTAMENTO DE LA LIBERTAD.
I. MARKETING
1. GENERALIDADES DEL MARKETING.
1.1 Definición de marketing.
Según Kotler el marketing, más que ninguna otra función de negocios, se ocupa de los clientes, en un proceso
social y administrativo mediante el que los individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean, a través
de la creación y el intercambio de productos y valor con otros grupos e individuos Kotler también define al
marketing como un proceso en el que las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones
sólidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes.1
1.2 Importancia del marketing.
El marketing está presente en todas las acciones sociales y económicas de la cultura. Su importancia se hace
evidente cuando se aprecia que las personas, aun sin saber, usan leyes de marketing en muchos actos
cotidianos.2
Las personas sin darse cuenta desarrollan acciones que están destinadas a promover toda relación de
intercambio que se establece cuando alguien quiere sacar un beneficio. Pero la utilidad del marketing va
más allá de las empresas y así se encuentra que las comunidades autonómicas o las provincias también usan
el marketing para competir entre ellas.
1 Kotler, Philip (1997). Mercadotecnia para Hotelería y Turismo. México: Prentice-Hall. 2Rivera Camino, Jaime; López Rúa de Garcillán, Mencía (2002). Dirección de Marketing: Fundamentos y aplicaciones. España:
Tercera edición. Graficas Dehon.
2
1.3 Conceptos centrales de marketing.3
La imagen No. 1, se muestra como los conceptos centrales de marketing están relacionados y que cada uno
se apoyan.
Imagen No. 1 Conceptos centrales de marketing
Necesidades, deseos y demandas.
El concepto más básico en el que se apoya el marketing es el de las necesidades humanas. Las necesidades
son estado de carencia percibida. Incluye necesidades físicas básicas de alimentos, ropa, calor y seguridad:
necesidades sociales de pertenencia y afecto y necesidades individuales de Conocimiento y autoexpresión.
Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas moldeadas por la cultura y la personalidad
individual.
La gente tiene deseos casi ilimitados pero recursos limitados; por tanto quiere escoger los productos que le
provean de un valor y satisfacción mayores a cambio de su dinero. Cuando los deseos están respaldados por
el poder de compra, se convierten en demanda. Los consumidores ven a los productos como paquetes de
beneficio y escogen el paquete más completo a cambio de su dinero.
3 Kotler, Philip; Armstrong, Gary (2003). Fundamentos de Marketing. México: Sexta Edición. Pearson.
3
Productos, servicios y experiencia.
La gente satisface sus necesidades y deseos con productos y servicios. Un producto es cualquier cosa que se
puede ofrecer en un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad. El concepto de producto no está
limitado a objeto físico; cualquier cosa que puede satisfacer una necesidad se puede llamar producto.
Además de los bienes tangibles, los productos incluyen servicios, que son actividades o beneficios que se
ofrecen a la venta y que son básicamente intangibles y no tienen como resultado la propiedad de algo.
En su definición más amplia, los productos también incluyen otras entidades como experiencias, personas,
lugares, organizaciones, información e ideas. Por ejemplo, mediante la orquestación de varios servicios y
bienes, las empresas pueden crear, presentar y comercializar experiencias de marca.
Valor, satisfacción y calidad.
Los consumidores por lo regular se enfrentan a una amplia gama de productos y servicios que podrían
satisfacer una necesidad determinada; estos toman decisiones de compra con base en la percepción del
valor que proporcionan los distintos productos y servicios.
El valor para el cliente, es la diferencia entre los valores que el cliente obtiene al poseer y usar un producto
y los costos de obtener el producto.
La satisfacción del cliente, depende del desempeño que se percibe en un producto en cuanto a la entrega
de valor en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no alcanza las
expectativas, el comprador quedara insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el
comprador quedara satisfecho. Si el desempeño rebasa las expectativas, el comprador quedara encantado.
Las expectativas de los clientes se basan en experiencia de compras anteriores, las opiniones de amistades
y la información y promesas que ofrecen los mercadologos y sus competidores.
La calidad tiene un impacto directo sobre el desempeño de los productos o servicios. Por tanto, están
íntimamente ligadas con el valor para los clientes y su satisfacción. En el sentido más estricto, la calidad se
puede definir como “ausencia de defectos”, pero casi todas las empresas centradas en el cliente van más
allá de esta definición de calidad limitada. La America Society for Quality define la calidad como las
características de un producto o servicio que afecta su capacidad para satisfacer las necesidades expresas o
implícitas de los clientes.
4
1.4 Tipos de marketing.
Existen varios tipos de marketing para darse a conocer, presentar o demostrar la existencia de una empresa
con el fin de convencer a una persona de hacer una acción deseada. De esta manera se presentan los
distintos tipos de marketing que pueden interesar en la manera de informar a las personas y de esta forma
incitarlos a hacer una acción deseada.
Podemos clasificar los tipos de marketing según:
Segmento geográfico:
Marketing individual: adaptar los productos y programas de marketing a las necesidades y
preferencias de clientes individuales. El marketing individual también se conoce cómo: marketing
de mercados de uno, marketing personalizado y marketing uno por uno.4
Marketing local: implica adaptar marcas y promociones a las necesidades y deseos de grupos de
clientes locales: ciudades, barrios e incluso tiendas específicas. El marketing local tiene ciertas
desventajas que puede elevar los costos de fabricación y marketing, al reducir las economías de
escala, y también puede crear problemas de logística cuando las compañías tratan de satisfacer las
diversas necesidades de los destinos mercados regionales y locales. Es posible que la imagen de una
marca se diluya si el producto y el mensaje varía en los diferentes lugares. No obstante, a medida
que aumenta la fragmentación del mercado y aparece nuevas tecnologías de apoyo, las ventajas del
marketing local comienzan a superar las desventajas. 5
Marketing internacional: Según Cateora es la realización de las actividades de negocios que dirigen
el flujo de bienes y servicios de una compañía hacia sus consumidores en más de una nación para
obtener beneficio. 6
Segmento de mercado
Marketing masivo: producción en masa, distribución en masa y promoción en masa del mismo
producto y de la misma manera a todos los consumidores. El marketing masivo crea el mercado
potencial más grande, que tienen los costos más bajos o márgenes más amplios.7
4 Kotler, Philip; Armstrong, Gary. 2001 Marketing: Edición para Latinoamérica. España: Pearson. 5 Kotler, Philip; Armstrong, Gary. 2001 Marketing: Edición para Latinoamérica. España: Pearson. 6López-Pinto, Bernardo; Viscarri Colomer, Jesús; Machuca, Marta. Los pilares del marketing. 7 Kotler, Philip; Armstrong, Gary. 2001 Marketing: Edición para Latinoamérica. España: Pearson.
5
Marketing de segmento: aislar segmentos más amplios que constituyen un mercado y adaptar el
marketing de modo que coincida con las necesidades de uno o más segmentos. Cada grupo pasa a
ser un mercado con el que se trabaja y al que se debe conocer mucho no solo de la competencia
sino del comportamiento de sus integrantes, los consumidores. El marketing debe ser el adecuado
para cada grupo con el que se trabaje o se dirijan las empresas.8
Segmento Psicográfico
Marketing social: es una estrategia para cambiar la conducta. Combina los mejores elementos de
los planteamientos tradicionales de cambio social con una planificación integrada y un marco de
acción, y utiliza los avances en la tecnología de las comunicaciones y en las habilidades del
marketing.9
Marketing político: busca incidir en las actitudes y conductas ciudadanas a favor de ideas,
programas y actuaciones de organismos o personas que detentan el poder, intentando mantenerlo
o consolidarlo, o aspiran conseguirlo.10 Con todo ello, al marketing político lo debemos entender,
por una parte, como un conjunto de técnicas que captan las necesidades del mercado electoral para
construir, con base en esas necesidades, un programa ideológico que las solucione y ofreciendo un
candidato que personalice dicho programa y al que apoya mediante la publicidad política.
Segmento por Beneficios
Marketing directo: un sistema interactivo de marketing que utiliza uno o más medios publicitarios
con objetivo de una respuesta medible y/o una transacción comercial en un punto determinado. 11
El marketing directo es la comunicación a través de determinados medios que introduce la
posibilidad de suscitar una reacción. El marketing directo tiene dos objetivos: Ganar clientes y
fomentar la fidelidad de los mismos.
Marketing relacional: consiste básicamente en crear, fortalecer, y mantener las relaciones de la
empresa con sus clientes, buscando los máximos ingresos posibles por cliente. Su objetivo es
8 Kotler, Philip; Armstrong, Gary. 2001 Marketing: Edición para Latinoamérica. España: Pearson. 9 Kotler, Philip; Roberto, Eduardo. Marketing social: estrategias para cambiar la conducta pública. España: Lavel, S.A. Humanes. 10 Toca Torres, Claudia Eugenia; Fundamentos del marketing. Colombia: Editorial Universidad del Rosario 11 Sanglás Noirjean, Tony. Marketing Directo para Gran Consumo. Nuevas Aplicaciones Prácticas de Éxito. España: Gesbiblio, S.L.
6
identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos que facilite
conocer sus necesidades y mantener la evolución del producto a lo largo del tiempo.12
Marketing ecológico: un modelo de concebir y ejecutar la relación de intercambio, con la finalidad
que sea satisfactoria para las partes que en ella intervienen, la sociedad y el entorno natural,
mediante el desarrollo, valoración, distribución y promoción por una de las partes de los bienes,
servicios o ideas que la otra parte necesita, de forma que, ayudando a la conservación y mejora del
medio ambiente, contribuyan al desarrollo sostenible de la economía y la sociedad.13
Segmento Diferenciado.
Marketing tradicional: se encarga del análisis del mercado, definir la estrategia y el concepto del
servicio y aplicar las técnicas que puedan atraer a los clientes y usuarios a los servicios de la empresa,
su ámbito de actuación son los clientes potenciales. Por medio de las actividades de venta,
publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas, etc.14
Segmento tecnológico.
Marketing online: es el que se efectúa a través de sistemas de cómputo interactivos en línea, que
vinculan electrónicamente los consumidores y los comerciantes.15 Esta incluye la aplicación de
tecnologías digitales que forman canales online para contribuir a las actividades de marketing
dirigidas a lograr la adquisición y retención rentable de consumidores.
Marketing Digital: es un sistema interactivo dentro del conjunto de acciones de marketing de la
empresa, que utiliza los sistemas de comunicación telemáticos para lograr el objetivo principal que
marca cualquier actividad del marketing: obtener una respuesta mesurable ante un producto y una
transacción comercial.16
12 Rivera Camino, Jaime; López Rúa de Garcillán, Mencía (2002). Dirección de Marketing: Fundamentos y aplicaciones. España: Tercera edición. Graficas Dehon. 13 Fraj Andrés, Elena, Martínez Salina, Eva. Comportamiento del consumidor ecológico. España: Graficas Dehon. 14 Mapcal. Nuevos instrumentos del management. 15 Kotler, Philip; Armstrong, Gary. 2001 Marketing: Edición para Latinoamérica. España: Pearson. 16 Publicaciones Vértice S.L. Marketing Digital. España: Editorial Vértice.
7
2. PLAN DE MARKETING.
2.1 Definición de Plan de Marketing.
Un plan de marketing es un documento escrito que resume lo que se conoce sobre el mercado e indica cómo
es que la empresa pretende alcanzar sus objetivos de mercadeo. 17
El autor defiende la idea de la imprescindible elaboración de un plan de marketing en las empresas, pues
dicho documento servirá para poner en marcha todas las ideas y acciones relacionadas con el marketing
mix. Para Kotler es el principal instrumento para dirigir y coordinar los esfuerzos de marketing.
Por otra parte, la American Marketing Asociation (A.M.A.), define el Plan de Marketing como un documento
compuesto por un análisis de la situación de mercadotecnia actual, el análisis de las oportunidades y
amenazas, los objetivos, la estrategia de mercadotecnia, los programas de acción y los ingresos proyectados.
Este plan puede ser la única declaración de la dirección estratégica de un negocio.
2.2 Importancia del Plan de Marketing.
El plan de mercadeo es uno de los elementos más importantes del proceso del mercadeo. Los planes de
mercadeo se orientan cada vez más hacia los clientes y competidores, están mejor razonados y son más
realistas que en el pasado.
Los planes incluyen aportaciones de más funciones y son desarrollados en equipo. Los ejecutivos de
mercadeo se ven cada vez como gerentes profesionales en primer lugar, y como especialistas en segundo.
La planeación se está convirtiendo en un proceso constante para responder a los cambios vertiginosos que
se producen en el mercado.
El plan de mercadeo es la herramienta básica de gestión que toda empresa que quiera ser competitiva en el
mercado debe utilizar. En el mercadeo, como en cualquier actividad gerencial, la planificación constituye un
factor clave para minimizar riesgos y evitar el desperdicio de recursos y esfuerzos. En este sentido, el plan
de mercadeo se torna imprescindible, por proporcionar una visión clara de los objetivos que se quieren
alcanzar y, a la vez, informa de la situación en la que se encuentra la empresa y el entorno en el que se
17 Kotler Philip, Dirección de Marketing, Pearson, Mexico; Doceava Edición 2006. Pág. 60
8
enmarca. Esto concede definir las estrategias y acciones necesarias para su consecución en los plazos
previstos.18
2.3 Características de los Planes de Marketing.
Un plan de mercadeo debe de cumplir con cuatro características esenciales, las cuales servirán de criterios
para evaluar el contenido de este; dichas características son:
a) Sencillo: Debe de ser fácil de entender y de aplicar, su contenido debe de comunicarse de forma
sencilla y práctica.
b) Concreto: Los objetivos deben ser específicos y mesurables, deben incluir acciones y actividades
concretas, con fechas de finalización, personas responsables y presupuestos específicos.
c) Realista: Los objetivos de venta, los presupuestos de gastos y las fechas de aplicación deben de ser
razonables.
d) Completo: Debe de incluir todos los elementos necesarios.
2.4 Esquema del Plan de Marketing.
La elaboración de un Plan de Mercadeo es una tarea realmente compleja, en la que ha de primar un criterio
de planificación metodológico riguroso. Con su elaboración se pretende sistematizar las diferentes
actuaciones para lograr los mejores resultados de acuerdo con las circunstancias del mercado.
Aunque generalmente se habla de planes de mercadeo cuyo período de validez es de un año, existen los
realizados a largo plazo, en los que se contemplan las acciones anuales de mercadeo, las cuales coordinadas
con los departamentos financieros, recursos humanos y producción establecen el plan estratégico de la
compañía.
Es importante tener en cuenta que el plan de mercadeo no es algo mágico que hace que se incrementen las
ventas de la empresa, sino el fruto de una planificación constante con respecto a su producto o servicio y la
venta del mismo con respecto a las necesidades detectadas en el mercado. Cualquier empresa
18 http://es.scribd.com/doc//La-importancia-del-plan-de-marketing
9
independientemente de su tamaño, tipo de actividad o entorno en el que opere, debe trabajar en base a un
plan de mercadeo.
2.4.1 Resumen Ejecutivo.
El plan de mercadeo debe comenzar con un breve resumen de los principales objetivos y recomendaciones.
El resumen ejecutivo funciona a la alta dirección para detectar los puntos principales del plan.19
2.4.2 Análisis de Problemas y Oportunidades.
En este apartado se presenta la información relevante sobre el mercado, producto, competencia,
distribución, etc. Su elaboración ayuda a emitir un diagnóstico que servirá de base para construir las
estrategias de mercadeo adecuadas. En esta parte se puede incluir la información histórica pertinente para
ofrecer un contexto de la situación. Toda esta información se utiliza para elaborar un análisis de problemas
y oportunidades o FODA (fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas).
Los problemas son de naturaleza defensiva, nacen de situaciones de debilidad, las relaciones que se crean
entre dichos problemas deben tener en cuenta las condiciones del mercado capaces de crear una desventaja
para la compañía o la industria en general y se deberá tomar medidas para superar las situaciones negativas
que se presenten.
Las oportunidades son de naturaleza ofensiva, tienen su origen en las fuerzas o circunstancias positivas,
éstas señalan áreas y condiciones en donde la organización puede aprovechar y tomar ventaja sobre la
competencia.
A partir de la información generada en el análisis de la situación se construye el análisis de problemas y
oportunidades, los cuales deben identificarse adecuadamente y de manera concisa para poder construir
estrategias efectivas. Para poder presentarlo de mejor forma debe hacerse de manera esquemática, para
que resuma las principales conclusiones. Dicho análisis puede dividirse en cuatro partes, las cuales se
describen a continuación:
19 8Kotler Philip, Dirección de Marketing, Pearson, México; Doceava Edición 2006. Pág. 60
10
a) Análisis del negocio: Consiste en identificar los aspectos claves que afectan la estructura del rubro
al que pertenece la empresa, obteniendo un panorama del entorno en el que se encuentra. En éste
También se incluyen elementos internos de la empresa que pueden influir en sus gestiones
empresariales. El análisis del negocio es fundamental para el conocimiento de la realidad en la que
se desenvuelve la empresa, la cual cambia constantemente, por ello las compañías deben
mantenerse en análisis continuo para seguir las tendencias, aprovechar oportunidades y mitigar
amenazas.
b) Análisis del mercado: Consiste en conocer los principales elementos del mercado en el que opera la
empresa. Para permanecer en el mercado es indispensable conocerlo a profundidad, los patrones
de conducta inciden de manera directa en todos los ámbitos de la comercialización y en base a ellos
deben diseñarse estrategias con las que se logre las ventajas competitivas que garanticen la
permanencia en el mercado. Este análisis es clave para elaborar el plan de mercadeo y para la
gestión global de la organización.
c) Análisis de la competencia: Desde el punto de vista del mercado, los competidores son aquellas
empresas que satisfacen una misma necesidad de los consumidores.29 A primera vista podría
parecer sencillo identificar a los competidores de una empresa. Sin embargo, el abanico de
competidores reales y potenciales de una empresa con frecuencia es mucho más amplio. Para que
una empresa pueda superar a la competencia, es necesario que conozca quiénes son sus
competidores, qué están haciendo, cómo lo están haciendo y dónde lo están haciendo para poder
ganarle mercado, y con esta información podrán determinar con mayor facilidad las estrategias de
posicionamiento a seguir para entrar y desarrollarse en el mercado.
d) Oferta de productos y servicios: Consiste en analizar la oferta de productos y servicios que la
empresa posee, con el objetivo de identificar sus características principales, evaluar potencialidades
y riesgos para que sirvan de insumo para el planteamiento de estrategias mercadológicas que atraen
demanda a hacia lo que se ofrece.
El Análisis FODA
Es una herramienta analítica apropiada para trabajar, con información limitada sobre la empresa o
institución, en las etapas de diagnóstico o análisis situacional con miras a la planeación integral. Es un
11
modelo sencillo y claro que provee dirección, sirve como base para la creación y el control de planes de
desarrollo de empresa y de comercialización.20
Esto se logra evaluando las fuerzas y debilidades de la organización (lo que puede y no puede hacer), además
de las oportunidades y amenazas (condiciones externas potenciales favorables o desfavorables).
El principal aporte del análisis FODA consiste en la separación analítica de los efectos del medio ambiente
en dos partes: una interna y otra externa.21
La parte interna: se relaciona con los aspectos sobre los cuales el planificador o jerarca involucrado tiene
algún grado de control. Se trata de la identificación de las fortalezas y debilidades de la organización o área
de trabajo, por medio de la comparación realista con servicios alternativos y sustitutos.
La parte externa: revela las oportunidades que ofrece el mercado y las amenazas claves que debe enfrentar
la institución en su entorno. Dado que sobre esas condiciones la organización tiene poco o ningún control
directo, implica un reto a la capacidad y la habilidad de los jerarcas el aprovechar esas oportunidades y para
minimizar o anular esas amenazas.
Cuadro No. 1 Matriz del FODA
Contexto Factores positivos Factores negativos
Interno Fortalezas debilidades
Externo Oportunidades Amenazas
Fuente: Díaz, Luis Fernando (2005). Análisis y Planeamiento.
La matriz de las fortalezas, oportunidades, debilidades y fortalezas (FODA) es una herramienta de ajuste
importante que ayuda a los gerentes a crear cuatro tipos de estrategias: estrategia de fortalezas y
oportunidades (FO), estrategia de debilidades y oportunidades (DO), estrategia de fortaleza y amenazas (FA),
y estrategia de debilidades y amenazas (DA).22
20 Díaz, Luis Fernando (2005). Análisis y Planeamiento. Costa Rica: Primera Edición. Editorial Universidad Estatal a Distancia. 21 Díaz, Luis Fernando (2005). Análisis y Planeamiento. Costa Rica: Primera Edición. Editorial Universidad Estatal a Distancia. 22 Díaz de Santos (1994). Conceptos de administración estratégica. España: Sexta Edición. Edigrafos S.A. Getafe.
12
La estrategia FO utiliza las fortalezas internas de una empresa para aprovechar las oportunidades
externas.
Las estrategias DO tienen como objetivo mejorar las debilidades internas al aprovechar las
oportunidades externas. Existen en ocasiones oportunidades externas clave, pero una empresa
posee debilidades internas que le impiden aprovechar esas oportunidades.
Las estrategias FA usan las fortalezas de una empresa para evitar o reducir el impacto de las
amenazas externas. Esto significa que una empresa solida deba enfrentar siempre las amenazas del
ambiente externo.
Las estrategias DA son tácticas defensivas que tienen como propósito reducir las debilidades
internas y evitar las amenazas externas.
Cuadro no. 2
Estrategias FODA
Fortalezas Debilidades
Oportunidades Estrategias F-O Estrategias D-O
Amenazas Estrategias F-A Estrategias D-A
Díaz de Santos (1994). Conceptos de administración estratégica
2.4.3 Misión y visión empresarial.
La misión es la declaración en la que una organización explica a qué clientes sirve, qué necesidades satisface
y qué tipo de productos ofrece. Mientras que la visión es la declaración de lo que quiere llegar a ser la
empresa, en la que se expresa la condición posible y deseable en el futuro.
Para el diseño de un plan de mercadeo es importante conocer la misión y la visión de la empresa, estas son
la identidad corporativa que refleja los atributos que establecen las diferencias; con ellas se garantiza la
unanimidad en los propósitos, crean un ambiente corporativo y sirven de punto central para la dirección de
la empresa.
2.4.4 Objetivos de Mercadeo.
Los objetivos de mercadeo y la forma cómo piensan alcanzar esos objetivos, constituyen en el núcleo del
plan de mercado. Los objetivos no deben establecerse arbitrariamente, se deben basar en las estrategias y
13
planes de los diversos componentes de la función de mercadeo. Son enunciados o proposiciones que
describen lo que debe alcanzarse a fin de cumplir con las metas y estrategias que tienen que llevarse a cabo;
estos deben ser específicos, mensurables, relacionados con un período determinado centrándose en
modificar el comportamiento del mercado.
Los objetivos de mercadeo se relacionan de la siguiente manera:
Vender productos existentes en los mercados existentes.
Vender productos existentes en nuevos mercados.
Vender nuevos productos en mercados existentes.
Vender nuevos productos en nuevos mercados.
2.4.5 Mercado Meta.
Designa la totalidad de un espacio preferente donde confluyen la oferta y la demanda para el intercambio
de bienes y servicios. Comprende entre sus elementos más importantes el alcance geográfico, los canales
de distribución, las categorías de productos comerciados, el repertorio de competidores directos e
indirectos, los términos de intercambio, y a los representantes de la demanda entre los que se encuentran
influenciadores, prospectos compradores y también el grupo meta.
Es indispensable conocer perfectamente la naturaleza del mercado meta y cómo satisfacer en forma óptima
sus necesidades, pues es la clave de todo lo que contiene el plan de mercadeo, por ser la razón de ser de la
existencia de los bienes y servicios. El mercado meta es un grupo de personas con un conjunto de
características comunes y hábitos similares, aquí debe concentrarse los esfuerzos para la satisfacción de las
necesidades.
Después de haber definido los posibles mercados en el análisis de la situación, se comienza el proceso de
determinar los segmentos que presentan el máximo potencial para la empresa y que ofrecen mayores
probabilidades de responder positivamente.
Para determinar el mercado meta se seleccionan primero el comprador o usuario actual y potencial y luego
se subdivide en los segmentos más relevantes para una comunicación y venta más adecuada y eficiente.
14
Al segmentar el mercado o mercados, se define al comprador(es) o usuario(s) del producto que se
convertirán en el mercado meta primero; luego se define el segmento menor pero de alto consumo o un
segmento muy rentable que se considerara como el mercado meta secundario. Alguno de los elementos
que los mercados metas deben considerar son: la cantidad comprada y usada, grado de influencia en el uso
y decisión de compra, tamaño del mercado, que sector escoge la competencia como su mercado meta,
beneficios intrínsecos del producto/servicio para el mercado meta.
2.4.6 Estrategias de Mercadeo.
Las estrategias constituyen parte fundamental dentro del plan de mercadeo, describen de forma detallada
como alcanzar los objetivos de mercadeo y puntualizan el método para alcanzarlos. Son descriptivas, en
vista que explica cómo los resultados esperados. Deben adaptarse a las particularidades de un contexto
competitivo de mercadeo.
Las estrategias se refieren a un plan de acción amplio para utilizar los recursos de una organización a fin de
lograr sus objetivos de mercadeo. Dos grandes elementos están involucrados en la selección de una
estrategia de mercadeo: definir un mercado meta como foco de esfuerzo y especificar una mezcla de las
ofertas del mercado para satisfacerlo.
Las estrategias deben buscar una ventaja competitiva en el mercado que sea duradera en el tiempo,
conseguida a través de los recursos y capacidades de la empresa.
No todos los elementos estratégicos tienen el mismo nivel de decisión e implicación, de este modo existen
estrategias que se comportan como condicionantes de otras. Por ello a estas estrategias se les puede
denominar estrategias genéricas que imponen un efecto limitador que exigen coherencia del resto de los
elementos estratégicos.
A continuación se distinguen los niveles estratégicos:
a) Estrategias genéricas o de primer nivel
Estrategia de cobertura: define cuáles van a ser los segmentos de mercado a los cuales la empresa se va a
dirigir (público/s objetivo/s).
15
Estrategia de posicionamiento de empresa: condicionan gran parte de las decisiones y son difícilmente
modificables, se basan en la percepción del mercado/consumidor y constituyen la personalidad de la marca.
Existen dos tipos de posicionamiento: analítico (resultante de las percepciones manifiestas del segmento
objetivo, relacionando una determinada empresa con una serie limitada de otras que compiten con ella en
un mismo contexto) y estratégico (es un complemento del analítico, es la intención de situar una
organización en una determinada posición, en relación con los ejes contextuales y la empresa ideal de
acuerdo a las preferencias del público).
Posicionar es el arte de diseñar la oferta y la imagen de la empresa de modo que ocupen un lugar distintivo
en la mente del mercado meta. El posicionamiento es el lugar mental que ocupa la concepción del producto
y su imagen cuando se compara con el resto de los productos o marcas competidores, además indica lo que
los consumidores piensan sobre las marcas y productos que existen en el mercado.
b) Estrategias singulares o de segundo nivel
Estrategia de posicionamiento de marca
Estrategia de producto
Estrategia de precio
Estrategia de comunicación
Estrategia de distribución
Estrategia de comercialización
c) Mezcla de mercadeo de servicios
En el mercadeo tradicional a la mezcla de marketing se le conoce como las “4 Ps”, las cuales se basan
únicamente en producto, precio, plaza y promoción; sin embargo por la naturaleza de los servicios es
necesario adaptar dicha mezcla a su contexto, por ello se amplía a las “8 Ps” del mercadeo de servicios, las
cuales se describen a continuación:
16
Cuadro No. 3
“8 Ps” del mercadeo de servicios.
P1. Elementos del Producto
La creación de un concepto de servicio es el paso inicial para la construcción de un modelo de servicio general.
P2. Lugar y tiempo La entrega de un servicio a los clientes implica decisiones sobre dónde, cuándo y cómo hacerlo.
P3. Precios y otros costos para el usuario
La creación de un servicio viable requiere de un modelo de negocio que pague los costos de producir y entregar el servicio.
P4. Promoción y educación
Las comunicaciones deben considerarse de una forma más amplia que solo el uso de publicidad pagada en los medios. La información y la consulta representan formas importantes para añadir valor a un producto.
P5. Proceso Son la arquitectura de los servicios y describen el método y la secuencia del funcionamiento de los sistemas de operación del servicio.
P6. Entorno Físico Los entornos de servicios comunican y determinan el posicionamiento del servicio, un indicador importante de la calidad, por lo cual las empresas hacen un gran esfuerzo por demostrar calidad y transmitir la imagen deseada.
P7. Personal Los empleados de servicio son muy importantes para los clientes y para el posicionamiento competitivo de la empresa.
P8. Productividad y Calidad
Esta estrategia implica crear mejores proceso y resultados de servicio para incrementar la satisfacción del cliente.
Fuente: Lovelock, C. 2009 Marketing de servicios 6ª edición
2.4.7 Presupuestos.
Es un instrumento administrativo en que se estiman por anticipado los gastos e inversiones relacionadas con
el cumplimiento de determinadas funciones de la empresa, dirigidas todas hacia el logro de objetivos
prefijados y que se cumplirán mediante la integración de un conjunto de fuerzas, en las cuales intervendrán
los recursos humanos, materiales y financieros.
Es imprescindible elaborar un presupuesto para determinar los costos estimados asociados a cada
herramienta que se emplea en el plan de mercadeo. Para garantizar el manejo adecuado de los recursos
deben establecerse las prioridades del plan con su correspondiente costo de ejecución, posteriormente a
partir de dichas prioridades se proyectan las actividades. Se deberá buscar un equilibrio entre lo que debe
conseguirse y lo que realísticamente posible.
17
2.4.8 Análisis financiero.
En un proyecto empresarial es muy importante analizar la posible rentabilidad del proyecto y sobre todo si
es viable o no. Cuando se forma una empresa hay que invertir un capital y se espera obtener una rentabilidad
a lo largo de los años. Esta rentabilidad debe ser mayor al menos que una inversión con poco riesgo (letras
del Estado o depósitos en entidades financieras solventes). De lo contrario es más sencillo invertir el dinero
en dichos productos con bajo riesgo en lugar de dedicar tiempo y esfuerzo a la creación empresarial.
Dos parámetros muy usados a la hora de calcular la viabilidad de un proyecto son el VAN (Valor Actual Neto)
y el TIR (Tasa Interna de Retorno). Ambos conceptos se basan en lo mismo, y es la estimación de los flujos
de caja que tenga la empresa (simplificando, ingresos menos gastos netos).
La TIR, es la tasa que iguala el VAN a cero. La TIR también es conocida como la tasa de rentabilidad producto
de la reinversión de los flujos netos de efectivo dentro de la operación propia del negocio y se expresa en
porcentaje. El VAN, es el método más conocido a la hora de evaluar proyectos de inversión a largo plazo;
determinar si una inversión cumple con el objetivo básico financiero: maximizar la inversión. El cambio en
el valor estimado puede ser positivo, negativo o continuar igual. Si es positivo significará que la inversión de
la empresa tendrá un incremento equivalente al monto del VAN. Si es negativo quiere decir que la empresa
reducirá su riqueza en el valor que arroje el VAN. Si el resultado del VAN es cero, la empresa no modificará
el monto de su valor.
Es importante tener en cuenta que el valor del VAN depende de las siguientes variables: la inversión inicial
previa, las inversiones durante la operación, los flujos netos de efectivo, la tasa de descuento y el número
de periodos que dure el proyecto.
2.4.9 Control.
El último apartado del plan de mercadeo destaca los controles que se realizarán para comprobar y ajustar
la aplicación del plan. Normalmente, las metas y el presupuesto se elaboran con carácter mensual o
trimestral, de modo que la dirección pueda revisar los resultados de cada periodo y, en su caso, tomar
medidas correctivas.
Una vez terminado el plan de mercadeo es necesario valorar los resultados, hay que establecer un
mecanismo que brinde la opción controlar permanentemente lo que se ejecuta, la información que obtenga
18
suministrará una valiosísima retroalimentación con el fin de efectuar las modificaciones pertinentes y al
mismo tiempo proporcionará una base de datos con la cual se tomarán decisiones estratégicas que
repercutirán en el plan siguiente. Los mecanismos pueden agruparse en tres grandes áreas de intervención
que se describen a continuación:
Mecanismos de control sobre los objetivos
Tratan de detectar a tiempo las desviaciones que se puedan producir sobre los objetivos, se analizan las
razones por las cuales se han generado desviaciones, se plantean alternativas correctivas, se escoge la
alternativa que consuma los menores recursos posibles y se evalúa su capacidad correctora. Para ello es
necesario enfatizar en el hecho de la cuantificación como única vía objetiva de evaluación que dará la
dirección adecuada.
Mecanismos de control sobre los procedimientos
Todas las actividades que tienen lugar durante el proceso de planificación deben someterse a sistemas que
garanticen su eficacia y eficiencia. A este proceso se le denomina comúnmente auditoría de marketing, cuyo
propósito final es la evaluación de todos los elementos asociados a la planificación de marketing, vela por la
aplicación correcta de todas y cada una de las etapas. Para ello es recomendable utilizar equipos de auditoría
externos, estas disponen de un marco de valuación más objetivo con una visión global del mercado.
3. MARKETING DIGITAL.
3.1 Antecedentes de Marketing Digital.
La aparición de nuevos medios y el avance tecnológico vivido en los últimos años ha potenciado la aparición
de nuevos modelos de relación con el público. El espectador ha evolucionado a la hora de recibir los
mensajes, pasando de una actitud pasiva en la que recibía las comunicaciones de forma unidireccional a ser
el actor principal y demandar herramientas que permitan crear contenidos, realizar experiencias virtuales y
afrontar una multiplicidad de tareas simultáneas. El Marketing Digital ayuda aprovechar las posibilidades de
los nuevos medios, con gran potencial de comunicación, y hace posible la integración de los diferentes
canales proporcionando la interactividad demandada y posicionando a las diferentes empresas o
profesionales para atraer la atención voluntaria del usuario de un medio cada vez más disputado.
Últimamente este campo ha vivido un aumento significativo de la inversión publicitaria, demandándose
19
estrategias que aporten un valor añadido sobre las demás. El Marketing Digital ayuda a planificar dichas
estrategias publicitarias, y pone al alcance de las empresas cuantos recursos puedan ser utilizados para hacer
llegar su comunicación a su target de forma personalizada y con el mayor grado de inmediatez posible.
3.2 Definición de Marketing Digital.
El Marketing Digital es un sistema interactivo dentro del conjunto de acciones de marketing de la empresa,
que utiliza los sistemas de comunicación telemáticos para alcanzar el objetivo principal que marca cualquier
actividad del marketing: conseguir una respuesta mesurable ante un producto y una transacción comercial.23
En el Diccionario de Negocios, Marketing Digital está definido como “la promoción de productos o marcas
mediante varias vías de medios electrónicos. Los medios que pueden ser usados como parte de una
estrategia de mercadotecnia digital de un negocio puede incluir esfuerzos de promoción vía internet, social
media, teléfonos móviles, billboards electrónicos y también mediante la televisión y la radio”.
Internet tiene gran impacto en la práctica del Marketing Digital es el que marca las pautas que hay que tener
en cuenta para poder implantar una buena estrategia de Marketing Digital. En internet los consumidores
tienen un comportamiento determinado que las empresas deben conocer para adecuar su estrategia de
marketing. El comportamiento es el siguiente:
No se limitan a comprar y pagar el producto, sino que también buscan información sobre él.
Revelan sus preferencias.
Negocian con los vendedores.
Intercambian información con otros consumidores.24
3.3 Ventajas del Marketing Digital.25
Ventajas desde el punto de vista del consumidor.
Comodidad y conveniencia. Internet ofrece la posibilidad de efectuar la compra desde cualquier
lugar y en cualquier momento; la entrega del pedido en el domicilio del consumidor se hará con
posterioridad.
Menor coste de oportunidad debido al ahorro de tiempo, desplazamiento, esfuerzos y molestias.
23 Publicaciones Vértice S.L. Marketing Digital. España: Editorial Vértice. 24 Publicaciones Vértice S.L. Marketing Digital. España: Editorial Vértice. 25 Publicaciones Vértice S.L. Marketing Digital. España: Editorial Vértice.
20
Numerosas opciones de búsquedas y obtención de amplia información relevante para la decisión
de compra.
Facilidad para evaluar ofertas y efectuar comparaciones.
Acceso a un mercado global, en continuo crecimiento de oferta de productos, especialmente los
que no son adquiribles fácilmente de forma local.
Ausencia de las presiones e influencias del vendedor.
Intimidad del proceso de compra.
Ventajas desde el punto de vista del vendedor:
Se puede acceder a un mercado global y un crecimiento exponencial.
Logra un rápido ajuste de la evolución del mercado.
Bajos costes de entrada y operación del servicio en el desarrollo de espacio virtual de ventas.
Desaparecen los costes derivados de la exposición física de productos.
Se opera con stocks inferiores a los de la distribución física de la modalidad con establecimientos.
Se minimiza el coste de actualización y distribución de catálogos.
Posibilidad de ofrecer videos promocionales, demostraciones y ofertas animadas mientras se
produce el proceso de compra, lo que provoca mayor atención por parte del comprador.
Soporte adecuado para apoyar al consumidor y explotar el flujo de información entre este y la
empresa.
3.4 Aspectos clave en la estrategia de Marketing Digital.26
La integración de Internet en la estrategia de marketing de las empresas de nueva creación es más sencilla
que en aquellas otras que deciden incorporarlo como una estrategia más de negocio. Por otra parte, el grado
de integración de Internet en el programa de marketing suele variar en función de la finalidad con que se
usa el medio y el tiempo que se lleva empleando al servicio de los objetivos de la empresa. Por ello pueden
distinguirse cuatro etapas de implantación e integración de la estrategia de Internet:
Introducción: En los momentos iniciales la empresa se preocupa, principalmente, por mostrar que
está presente en Internet. Esta iniciativa obedece más a la sola necesidad de estar presente, razón
26 Publicaciones Vértice S.L. Marketing Digital. España: Editorial Vértice.
21
por la que numerosas organizaciones y usuarios individuales tienen paginas sin pretender un
objetivo de marketing. Es por ello que la presencia en Internet se limita a páginas Web con
información escasamente útil, que raramente son actualizadas y publicitadas, realizándose por
tanto un uso limitado de otros recursos que ofrecen las redes.
Despegue: En esta etapa se ponen en marcha diversas iniciativas para ofrecer contenidos atractivos
y otros servicios valorados por los usuarios, consiguiendo incrementar la afluencia del público hacia
el sitio. Hay que estar continuamente adaptando la página a las necesidades para que el usuario
reincida en su vida. Tenemos unas empresas que en su página Web, además de ofrecer los
productos, informa de cuestiones interesantes que tienen relación con el producto.
Inicio de la venta en internet: Cuando la empresa cuenta con una experiencia previa en el medio,
ha comenzado a familiarizarse con Internet como espacio de mercado y ha hecho uso de sus
recursos, suele plantearse la puesta en marcha de iniciativas de venta presentando en red un
catálogo de productos.
Es habitual que estas iniciativas tengan algunas carencias, ya sea porque todavía no se conoce con
profundidad el entorno competitivo, o porque se involucran pocos recursos para limitar el riesgo de
la operación, como son: el surtido que se presenta es reducido, los pedidos y pagos no se pueden
transmitir en red, el diseño del espacio de ventas no es acorde con las necesidades y preferencias
específicas de los usuarios.
Plena integración: en esta etapa Internet se integra en el sistema de información y se convierte en
una herramienta de marketing de uso pleno por la organización. Internet se utiliza en la
investigación de marketing con fines publicitarios y de comunicación, y también en la
comercialización de productos que se distribuyen a través de la red. Las iniciativas que se emprende
en este entorno responden a una estrategia previamente definida, se coordinan con las que tienen
lugar en otros ámbitos, y contribuyen a alcanzar los objetivos de marketing que la organización se
ha fijado.
3.5 Herramientas del Marketing Digital.
Existen diversas herramientas dentro del Marketing Digital que deben ser tenidas en cuenta para la correcta
gestión de la imagen online de la marca. Estas herramientas son la web propia, e-mail marketing,
posicionamiento en buscadores (SEO y SEM), publicidad online, redes sociales y comunidades online, tienda
online o aplicaciones móviles, entre otras muchas. Cada una de ellas actúa como palanca para activar
22
diferentes objetivos de marca y de empresa, como informar, aumentar la notoriedad o construir afinidad
con el cliente.27
4. MARKETING ONLINE.
Con el internet se logra acceder a potenciales clientes a una velocidad sin precedentes. En cuestión de días
se puede acceder a un segmento de clientes potenciales, mientras que en medios tradicionales se tardaría
semanas en preparar cualquier campaña de comunicación.28
4.1 Definición de Marketing Digital.
El marketing online se efectúa a través de sistemas de cómputo interactivos en línea, que vinculan a los
clientes con las compañías electrónicamente. Un modem conecta la computadora del cliente con diversos
servicios a través de líneas telefónicas. Hay dos tipos de canales de marketing en línea (online): los servicios
comerciales en línea e Internet. 29
Los servicios comerciales en línea ofrecen información y servicios de marketing en línea a los suscriptores,
quienes pagan una cuota mensual. El Internet, es una enorme y floreciente maraña global de redes de
computadoras en todo el mundo. 30
4.2 Importancia del marketing online.
El marketing en línea puede reducir costos y aumentar la eficiencia. Los mercadologos online evitan los
gastos de mantener una tienda y los costos de renta, seguros y servicios que ello implica. Puesto que los
clientes tratan directamente con la compañía. El marketing en línea (online) a menudo reduce los costos y
mejorar la eficiencia de las funciones de canal y de logística como procesamiento de pedidos, manejo de
inventarios, entrega y promoción comercial; también ofrece una mayor flexibilidad, ayudando al que vende
efectuar ajustes continuos a sus ofertas y programas. Por último, Internet es un medio verdaderamente
global que brinda a compradores y vendedores la oportunidad de pasar de un país a otro en segundos.31
27 Del Olmo, José Luis; Fondevila Gascón, Joan Francesc. (2014) Marketing digital en la Moda. Ediciones Internacionales
Universitarias, S.A. 28 Galvez Clavijo, Ismael. Introducción al Marketing en Internet: Marketing 2.0. España: Antakira Grafic. 29 Kotler, Philip; Armstrong, Gary. 2001 Marketing: Edición para Latinoamérica. España: Pearson. 30 Kotler, Philip; Armstrong, Gary. 2001 Marketing: Edición para Latinoamérica. España: Pearson. 31Kotler, Philip; Armstrong, Gary. 2001 Marketing: Edición para Latinoamérica. España: Pearson.
23
4.3 Tipos de marketing online.
El marketing online evoluciona a una velocidad de vértigo, las tendencias cambian rápidamente,
actualmente se encuentran una amplia variedad en los tipos de marketing online, apoyándose en las nuevas
tecnologías.
Marketing en buscadores (SEO y SEM): Search Engine Optization (SEO), corresponde a las siglas de
“Optimizador de Buscadores”. Se trata de una persona o de una empresa que se encarga que una
página web aparezca en las primeras posiciones dentro de los resultados de un buscador, en relación
a una serie de palabras o términos. El SEO no tiene que ser necesariamente webmaster o el
responsable del sitio web, sino que este último puede contratar sus servicios. 32 Search Engine
Marketing (SEM) son las siglas de “Marketing en buscadores”. EL término SEM engloba mucho más
aspectos que un trabajo de SEO (solo posicionamiento), y trata todo lo relacionado con la promoción
y aparición en los buscadores. La práctica totalidad de los buscadores (Google, Yahoo, MSM Search,
etc) incluye en sus resultados enlaces patrocinados. Se trata de anuncios, generalmente texto, que
son de la misma temática que las palabras que el usuario busca y que el anunciante ha “comprado”
previamente.33
E-mail marketing: es una interpretación tecnológica más actual del ya tradicional mailing, y que,
basándose en la utilización del correo electrónico como medio directo para transmitir el mensaje,
rápidamente pasó a convertirse en una táctica muy utilizada. Es decir, es el envío masivo de correos
electrónicos personalizados que incluyen alguna acción concreta de marketing, como dar a conocer
el producto, acciones promocionales y descuentos, entre otros. 34
Mobile Marketing (móviles): Díaz (2007) define el marketing móvil, como aquel tipo de marketing
que hace uso de las plataformas móviles, mediante mensajería o navegación a través de internet
desde dispositivos móviles, con el objetivo de desarrollar acciones de comunicación o
promocionales interactivos. Igualmente el consumidor final interactúa de una forma rápida, eficaz
y fácilmente medible; en corto tiempo el teléfono móvil se ha convertido en el medio de
32 Del Olmo, José Luis; Fondevila Gascón, Joan Francesc. (2014) Marketing digital en la Moda. Ediciones Internacionales Universitarias, S.A. 33 Del Olmo, José Luis; Fondevila Gascón, Joan Francesc. (2014) Marketing digital en la Moda. Ediciones Internacionales Universitarias, S.A. 34 Díaz Pelayo, Cesar Amador; López Martínez, Edgardo Flavio; González Monroy, Roberto; Preciado Ortiz, Claudia. Leticia (2013).
Mercadotecnia digital y publicidad online. México: Editorial universitaria. Primera Edición.
24
comunicación de mayor penetración en el mercado, medio unipersonal, directo o interactivo, cuyas
oportunidades de comunicación y relación son realmente sorprendentes.35
Marketing en redes sociales: las redes sociales se han convertido en poco tiempo en una
oportunidad comercial para agencias de publicidad, anunciantes y para el mundo del marketing en
general. 36 El marketing en redes sociales hace referencia a todas aquellas actividades realizadas
con el fin de promover una marca a través de redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram,
Blog, Youtube, entre otras, las cuales se encuentran en su mayor apogeo entre los usuarios de
internet, y facilitan la interacción de la marca con su público objetivo, a un nivel mucho más
personalizado y dinámico que con las técnicas de mercadeo tradicional. A continuación se presentan
estas redes sociales.
Facebook es la red social más utilizada en estos momentos, creada por Mark Zuckerberg, originalmente era
un sitio para estudiantes de la Universidad de Harvard, pero actualmente está abierto a cualquier persona
que tenga una cuenta de correo electrónico.
La presencia de instituciones y empresas en Facebook es posible a través de tres modelos: perfil personal,
grupo y página. Esta última (página) da la opción de utilizar aplicaciones, mientras que los grupos no, la
utilización de perfiles personales que fue común al comienzo por parte de empresas e instituciones no es
una opción aconsejable por ser interpretada por el usuario como una “invasión” de su entorno, a causa que
las relaciones de amistad se tienen con personas, difícilmente se puede ser amigo de una empresa o
institución, por tanto esta opción no es nada aconsejable.
La presencia en una página en Facebook puede contar con las siguientes ventajas:
Se puede personalizar su contenido instalando aplicaciones.
Están pensadas para la presencia de organizaciones, por lo que tienen algunas herramientas más
adecuadas.
Su contenido está accesible para usuarios externos a la red, no es preciso registrarse para verlo.
Cualquier usuario puede registrarse libremente como seguidores o fans de estas páginas.
35 Díaz Pelayo, Cesar Amador; López Martínez, Edgardo Flavio; González Monroy, Roberto; Preciado Ortiz, Claudia. Leticia (2013). Mercadotecnia digital y publicidad online. México: Editorial universitaria. Primera Edición. 36 Sánchez Herrera, Joaquín; Pintado Blanco, Teresa. Estrategias de marketing para grupos sociales. España: Graficas Dehon.
25
Existe un apartado de estadísticas que aporta información sobre los accesos y la actividad de los
usuarios en la página.
Dispone de herramientas para comunicar novedades importantes a los usuarios, que aparecen
como “Actualizaciones” en su perfil.
Es un sistema menos visible que los mensajes, pero también menos intrusivo y por tanto generará
menos rechazo entre los usuarios
La página puede tener como administradores a varios usuarios de Facebook.
Son gratuitas.
Dan a la organización una imagen más respetable y más visibilidad
Facebook Ads
Facebook Ads es el sistema con el que se puede promocionar la Página de Facebook, Sitio Web, Evento o
Aplicación. Es posible crear anuncios de texto, gráficos y de video, que se mostrarán en el inicio, perfil y
fotos de los usuarios, pagando solamente por los clics recibidos.
Facebook Ads funciona de forma similar a Google AdWords. Primero se debe realizar la campaña, hacer los
grupos de anuncios y por último crear los anuncios. Éstos pueden ser de texto, gráficos o de videos y podrán
mostrarse tanto en sección de noticias y columna de la derecha en ordenadores, como en la sección de
noticias de los teléfonos móviles.
Una vez realizada y publicada la campaña, deberá optimizar la misma día tras día para obtener mejores
resultados.
Facebook Ads le brindará las siguientes ventajas:
Da la posibilidad de segmentar muy detalladamente y ajustar anuncios al cliente ideal.
Viralización absoluta de los anuncios: Facebook se expanden cada vez más entre los amigos de los
fans.
Es muy económico porque solo paga por los clics obtenidos.
Otorga la posibilidad de interactuar con los usuarios: mediante juegos, sorteos, concursos o
simples encuestas con opciones.
Mide los resultados obtenidos: gracias a los informes detallados que entrega Facebook.
26
Twitter es una red social y un servicio de microblogging, creada por Jack Dorsey en marzo de 2006, la red
ha ido creciendo y ganando popularidad mundialmente.
Twitter funciona también para mandar mensajes de texto con un máximo de 140 caracteres, llamados
tweets. Los usuarios pueden suscribirse a los tweets de otros usuarios, es decir, “seguirlos”.
La forma de utilízalo depende cada usuario, pues puede compartirse diferentes contenidos como
fotografías, videos y noticias del momento y en muchas ocasiones, la propagación de noticias populares
contribuye a la creación de “hashtags” populares, que agrupan tweets y noticias bajo un mismo tema.
Twitter Ads
Para utilizar este servicio lo que se necesita es una cuenta de Twitter con la que se puede controlar los
anuncios y la audiencia a la que se quiere llegar. Los pagos se realizan a través de tarjeta de crédito y
únicamente se paga cuando la gente siga la Cuenta Promocionada, o retuitee, responda, nombre favorito o
haga clic en los Tweets Promocionados. Pero nunca se paga por la actividad orgánica en Twitter.
Twitter Ads consiste, fundamentalmente, en Productos Promocionados: Cuentas Promocionadas para
construir una comunidad activa de seguidores que son partidarios e “influencers” del negocio; Tweets
Promocionados para extender el alcance de los mensajes y llegar a usuarios que no están siguiendo la cuenta
basándose en una variedad de opciones segmentadas según intereses, ubicación geográfica y mucho más;
y Tendencias Promocionadas, que se sitúan de forma destacada junto a la cronología del usuario.
Instagram es una red social visual y su objetivo principal es compartir fotos pero además Instagram ofrece
retocar dichas fotos y darle un efecto que no lograríamos al menos que fuéramos expertos en edición.
Instagram deja interactuar a través de fotos y videos de las instalaciones de la empresa, eventos de la
empresa o algún convivió, productos y servicios, colaboradores en la empresa además de incluir fotos y
videos graciosos y creativos, también las fotos con sus clientes genera mucha fidelidad e interacción.
27
BLOG
El blog es un sitio web caracterizado por ofrecer contenidos de forma periódica, ordenados
cronológicamente con la opción de que los usuarios puedan dejar sus comentarios. Es además uno de los
elementos clave para el marketing 2.0 de la empresa, puesto que ofrece la posibilidad de publicar contenidos
relevantes y útiles para los usuarios de forma constante.
Aunque la empresa tenga su sitio web oficial, un blog es un recurso fundamental para recabar una presencia
destacada en el sector de mercado donde se actúa, a la vez que mejora la marca de la empresa, hay un
contacto directo y una conversación con los clientes actuales o potenciales, y sirve de vehículo de entrada
de muchas visitas a la web de la empresa.
Para la creación de un blog puede hacerse ubicando el blog dentro de la web de la empresa, crear un blog
independiente de la web de empresa y crear un blog independiente alojado en un servidor de blogs
(generalmente gratuito).
La mayoría de los usuarios utilizan alguna de las diferentes plataformas gratuitas para crear su blog tales
como WordPress, Blogger o Tumblr.
WordPress es uno de los sistemas de gestión más versátil y recomendable para empresas. En el caso de que
se decida instalar el blog dentro de la web de empresa o en un dominio propio o independiente del sitio web
oficial deberá dirigirse a la página http://es.wordpress.org y en el caso de que se decida crear un blog alojado
en el servidor de WordPress deberá dirigirse a la página http://es.wordpress.com. Si se elige la primera
opción es recomendable solicitar la ayuda de algún consultor informático.
4.4 Impacto del marketing online.
Internet es un medio interactivo que desarrolla una comunicación directa y personalizada con cada cliente,
sin limitaciones geográficas ni temporales. Además, a través de un mismo canal es posible realizar distintas
interacciones con los clientes: publicidad e información, preventa, configuración de pedidos, compras,
servicios de posventa, etc. La modalidad bidireccional del medio hace posible el llamado marketing online,
y con ello la personalización de las estrategias, entre las cuales se encuentran las siguientes características:
Presentación de contenidos totalmente adaptados a las necesidades de cada cliente: catálogos de
productos web, mensajes publicitarios y otros servicios.
28
Posibilidad de desarrollar websites flexibles, con una estructuración de los elementos y un diseño,
que se pueden modificar de acuerdo con las preferencias manifestadas por los usuarios.
Incorporación de sistemas de recomendación dentro del website, que tiene en cuenta las
características sociodemográficas, hábitos y perfiles de los clientes.
Desarrollo de productos y servicios a medida: computadoras, música, servicios de información, etc.
Participación del cliente en la configuración del producto.37
4.5 Diferencias entre Marketing Digital y Marketing Online.
Es importante establecer una diferencia entre Marketing Digital y Marketing Online que destaquen de forma
clara de que se trata cada uno de estos términos.
El término Marketing Digital describe todos los procesos de marketing utilizados en cualquier canal digital
para promocionar marcas o productos y servicios, y así desarrollar canales de comunicación directos y
personales con los clientes. Se puede considerar el Marketing Digital como una evolución del marketing
tradicional sobre papel hacia campañas en medios digitales e Internet.
Los medios utilizados en Marketing Digital son por ejemplo: sitios web, redes sociales, email marketing, SEO,
PPC, Web TV, SMS, BTL y cualquier otro medio digital disponible.
Ahora bien, Marketing Online sería entonces sólo una parte del Marketing Digital, aunque con el devenir de
las últimas tendencias se convierte en la parte más importante del Marketing Digital. Engloba todos los
canales dependientes de Internet, esta parece ser una tendencia que va en aumento para las empresas que
buscan utilizar estas herramientas de marketing y publicidad para su beneficio.
Los principales canales de Marketing Online mencionados anteriormente son:
Sitio Web, Marketing en Buscadores (SEM), SEO, Social Media Marketing, Marketing de contenidos, Email
Marketing, Mobile Marketing entre otros.
37 Díaz Pelayo, Cesar Amador; López Martínez, Edgardo Flavio; González Monroy, Roberto; Preciado Ortiz, Claudia. Leticia (2013). Mercadotecnia digital y publicidad on line. México: Editorial universitaria. Primera Edición.
29
5. MARKETING TURISTICO.
El sector turístico ha experimentado una evolución marcada de la orientación de su marketing, debido a que
durante décadas su único objetivo era producir y vender. La elaboración de paquetes turísticos
estandarizados, de idéntica composición y venta masiva, dejaba a las empresas turísticas centrarse
exclusivamente en la producción, olvidándose por completo de cubrir las expectativas de la muy diversa
tipología de clientes.
5.1 Definición de marketing turístico.38
El marketing turístico es definido como las actividades que realizan las personas durante sus viajes y
estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un
año con fines de ocio, por negocios y por otros motivos. Se analiza de dos vertientes:
a) Movimiento social y cultural (cubre las necesidades de las personas que viajan)
b) Sistema económico (formado por empresas públicas y privadas que ofrecen una variedad de
servicios turísticos)
5.2 Importancia del marketing turístico.
Importancia del Marketing Turístico radica en los ingresos por divisas que produce y los empleos que genera.
El primer factor se comienza a desarrollar en los años cincuenta.
Convirtiéndose rápidamente en un producto de consumo en masas y hoy en día el turismo se encuentra
como primer sector de la economía mundial.
El mercado turístico enfrenta nuevos retos, que pueden incidir considerablemente en el desarrollo del
futuro, como endurecimiento de la competencia entre empresas y destinos turísticos o los cambios
acaecidos en las motivaciones gustos y preferencias de los turistas, suponen un cambio cualitativamente
importante en las condiciones y exigencias del mercado turísticos. La formas de aprovechar las nuevas
oportunidades debe ser un planteamiento asumido en integrado por parte de aquellas empresas y destinos
que quieran ser competitivas en un sector tan dinámico como el turismo.
38 Stanton, Etzel, Walker, Fundamentos de Marketing, 11 ed., México D.F. McGraw-Hill / Interamericana Editores S.A. de C.V., 200 0, 161 p
30
5.3 Segmentación y control del mercado turístico.39
La segmentación de mercados es un proceso de división de un mercado potencial en distintos subgrupos o
segmentos de consumidores que tienen características y necesidades homogéneas, que pueden ser
satisfechas por un mismo producto o servicio.
La decisión de gastar el dinero disponible en viajes en lugar de muebles nuevos, un barco u otras alternativas
conlleva a unos determinantes sicológicos muy importantes. A continuación se detallan algunos de estos
determinantes de la demanda de turismo que se pueden utilizar como variables de segmentación. La
demografía y los estilos de vida también son variables importantes.
5.3.1 Los factores determinantes psicológicos de la demanda turística.40
a. Prestigio. Siempre ha relacionado a los viajeros con un cierto nivel de prestigio, especialmente a los
que recorren grandes distancias.
b. Escape. El deseo de escaparse momentáneamente de ritmo cotidiano es una necesidad fundamental
del ser humano.
c. Oportunidad Sexual. Este determinante tiene un aspecto negativo y uno positivo. Los viajes hace
tiempo que se consideran como una manera de conocer gente interesante. Desgraciadamente, la
existencia de vacaciones sexuales centradas en determinados países orientales y la preponderancia
de los prostíbulos en algunos destinos son ejemplos del aspecto negativo y social.
d. Educación. Tradicionalmente se ha postulado que viajar amplia los horizontes del individuo. Muchas
motivaciones psicológicas más instintivas permanecen ocultas por el primer plano que ocupa la lógica
consistente en que los beneficios educativos compensan los costes, los riesgos y el estrés del viaje.
e. Relaciones sociales. La oportunidad de conocer a personas y relacionarse con ellas tiene gran poder
de motivación.
f. Lazos familiares. Las reuniones familiares se han convertido en un segmento importante del mercado
turístico. En una era de intensa presión sobre la familia existe una gran necesidad de dar importancia
a los lazos familiares.
39 Kotler, P; Bowen, J.; Makens,J.; Rufin Moreno, R.; Reina Paz, M.D. (2008) Marketing Para Turismo, Tercera Edición. Editorial
Pearson Prentice Hall. 40 Kotler, P; Bowen, J.; Makens,J.; Rufin Moreno, R.; Reina Paz, M.D. (2008) Marketing Para Turismo, Tercera Edición. Editorial
Pearson Prentice Hall.
31
g. Relajación. Los periodos de descanso ayudan a reducir la tensión física y/o mental.
h. Descubrimiento de uno mismo. Para muchos los viajes ofrecen la posibilidad de encontrarse a sí
mismos.
Al establecer los segmentos anteriores, se puede orientar adecuadamente la promoción para atraer a cada
uno de esos subconjuntos.
5.4 Marketing mix turístico.
Estará condicionado por las particularidades características que influyen en el mercado turístico siendo
necesario que las diferentes políticas del producto, precio, comunicación, y distribución se diseñe de forma
interrelacionada.
5.4.1 Definición de producto y servicio turístico41
El producto: un conjunto de elementos tangibles e intangibles, naturales y artificiales, que actúan de forma
interrelacionada para cubrir las necesidades de los turistas. Esta definición del producto turístico desde el
lado de la demanda difiere el concepto del producto turístico que puede establecerse partiendo de un
enfoque de la oferta. Desde este último punto de vista cada empresa considera que el servicio que ofrece
es su producto.
Centrándonos en un enfoque de demanda, se puede indicar con respecto al producto turístico que:
a. El producto turístico debe aportar al consumidor una serie de beneficios y utilidades que satisfagan
las expectativas que ha depositado en él.
b. En la medida en que el mercado turístico es muy heterogéneo, presentado segmentos claramente
diferenciados, habrá que decidir previamente en cuál o cuáles de ellos nos centraremos y en
función de las preferencias.
c. Esto supone conocer las necesidades del cliente y las valoraciones que este asigna a cada elemento
constitutivo del producto turístico.
41 Ma. Soledad Aguirre García, Marketing en Sectores Específicos, Madrid, Ediciones Pirámide, (Grupo Anaya, S.A) 2000; 181,182 p.
32
4.4.1.1. Componentes de producto turístico. 42
a. Recursos; Naturales, Históricos y Culturales
b. Los Servicios y Equipamientos.
La comercialización de los distintos servicios que integran el producto turístico puede realizarse de forma
individual o conjunta.
Un paquete turístico está formado por al menos dos servicios de entre transporte, alojamiento u otros
servicios, que constituyen parte significativa del viaje combinado, vendidos a un precio global y para una
estancia de duración superior a un día.
Estos paquetes son generalmente preferidos por los turistas porque ahorran tiempo y dinero en la
búsqueda individualizada de los mismos, eligiendo entre la amplia variedad de combinaciones y pagando
un precio bastante accesible.
5.4.2 Precios de los servicios turísticos.43
El precio representa una referencia importante para el turista ante la intangibilidad de los productos
turísticos. Desde el punto de vista del turista, el precio debe valorar monetariamente el conjunto de
beneficios y utilidades que espera recibir de su consumo turístico. La satisfacción del turista dependerá en
gran parte de que el precio establecido por la empresa se corresponda con el valor que el asigna a los
servicios recibidos.
Los métodos de fijación de precio en el sector turístico son básicamente tres:
a. Basados en los costeos
b. Basados en las demandas
c. Basados en las competencias
42 Ma. Soledad Aguirre García, Marketing en Sectores Específicos, Madrid, Ediciones Pirámide, (Grupo Anaya, S.A) 2000; 181,182 p. 43 Ma. Soledad Aguirre García, Marketing en Sectores Específicos, Madrid, Ediciones Pirámide, (Grupo Anaya, S.A) 2000; 185,188 p.
33
5.4.3 Plaza Distribución turística44
Es la encargada de hacer llegar a los consumidores los productos y servicios ofertados por la empresa, la
peculiaridad radica en que estos se encuentran normalmente alejados del lugar de residencia del turista.
El tipo de producto o servicio ofrecido condicionará notablemente el tipo de distribución; sin embargo hay
otros elementos que también deben tenerse en cuenta:
Los objetivos generales de la empresa, la legislación vigente, el mercado al que se dirige y sus
características, el grado de cobertura del mercado deseado, el posicionamiento que se quiere alcanzar y la
relación con otras empresas distribuidoras.
5.4.4 Promoción y Comunicación Turística.
Implica comunicar y transmitir aquellos rasgos que hacen que los productos /servicios turísticos sean
diferentes a los de los competidores. Establecer vías de comunicación entre empresa y cliente para que
este se comporte según los parámetros deseados por la empresa. Su diseño y formulación debe estar
coordinado e interrelacionado con el resto de las variables controlables.
La interrelación entre un turista y el prestador de servicio a veces se vuelve imprescindible pues hace que
el componente humano adquiera un papel fundamental en este proceso. La percepción de los servicios y
la imagen que se forme el turista determinarán, en gran medida la decisión de compra.
Pasos para la planificación de toda campaña comunicacional:
a. Determinar qué objetivos se desea lograr con las campañas.
b. Determinación del público objetivo a quienes se les dirigirán los mensajes.
c. Diseño de estrategia de medios.
d. Diseño de estrategia creativa
e. Determinación del presupuesto de comunicación.
f. Ejecución, lo cual implica seguimiento y control del plan formulado y de los resultados que se vayan
produciendo.
44 Ma. Soledad Aguirre García, Marketing en Sectores Específicos, Madrid, Ediciones Pirámide, (Grupo Anaya, S.A) 2000; 185,188 p.
34
La comunicación se lleva a cabo a través de diferentes instrumentos como: publicidad, relaciones públicas,
promociones (lo cual se considera consiente); los elementos como sus instalaciones, la forma de atender
las preguntas de los clientes, el personal de contacto es considerado comunicación inconsciente.
Otras vías de información puede ser de forma personal amigos, familiares, conocidos o la propia
experiencia; otros instrumentos adicionales son las ferias, publicidad en medios masivos como TV, Radio,
el Internet, etc.
La era digital es una época de cambios y turbulencias por cuando las nuevas tecnologías se transforman en
productos y procesos, revolucionan el mercado y la demanda y por extensión la sociedad.
5.5 Los servicios turísticos.
5.5.1 Definición del mercadeo de servicios.
Los servicios son actividades económicas que se ofrecen de una parte a otra, las cuales generalmente utilizan
desempeños basados en el tiempo para lograr los resultados deseados en los propios receptores, en objetos
o en otros bienes de los que los compradores son responsables.
A cambio de su dinero, tiempo y esfuerzo, los clientes de servicios esperan obtener valor al acceder a bienes,
trabajo, habilidades profesionales, instalaciones, redes y sistemas; sin embargo, por lo general no adquieren
la propiedad de cualquiera de los elementos físicos involucrados.
Los servicios también son considerados como actividades económicas que implican un intercambio de valor
entre el comprador y vendedor en el mercado y también es usado el término para designar a los desempeños
que generalmente se basan en el tiempo. Es importante hacer énfasis en que los compradores adquieren
servicios porque buscan resultados deseados. De hecho, muchas empresas comercializan sus servicios de
forma explícita como “soluciones” a posibles necesidades de los clientes.45
Así mismo, servicios se entiende como “todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el
objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de
consumidores”. Las organizaciones de servicios son aquellas que no tienen como meta principal la
45 Christopher Lovelock, Marketing de Servicios (Editorial Pearson, Sexta Edición 2009)
35
fabricación de productos tangibles que los compradores vayan a tener siempre, por lo tanto, el servicio es
el objeto del marketing, es decir, la compañía está vendiendo el servicio como núcleo central de su oferta al
mercado.
La visión amplia del marketing, dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, que el
comprador puede aceptar para satisfacer sus necesidades y deseos. Así pues, en el sentido más amplio, todo
producto tiene elementos intangibles para él debido a que todo el mundo vende intangibles en el mercado,
independientemente de lo que se produzca en la fábrica.
El marketing de servicios es una rama del marketing que se especializa en una categoría especial de
productos los servicios, los cuales, apuntan a satisfacer ciertas necesidades o deseos del mercado, tales
como educación, transporte, protección, jubilación privada, asesoramiento, diversión, créditos, etc.46
El marketing de servicios debe entenderse como una ampliación del concepto tradicional. Éste debe, por
tanto, reafirmar los procesos de intercambio entre consumidores y organizaciones con el objetivo final de
satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios, pero en función de las características específicas del
sector. Los conceptos y prácticas de marketing desarrollados en las empresas de manufactura, se pueden
transferir de forma directa a las organizaciones de servicios que no ofrecen una transferencia de la
propiedad.
a. Diferencias entre el mercadeo tradicional y el mercadeo de servicios.
El mercadeo tradicional, incluye las Cuatro P: Producto, Precio, Plaza y Promoción, que son parte de la mezcla
del mercadeo, son estrategias que definen una selección y/o combinación de recursos del mercadeo para
hacer efectiva una determinada campaña.
La mezcla de marketing, es un pilar fundamental para que una empresa participe y sea competitiva en el
mercado, que satisfagan las necesidades y deseos de su mercado meta mediante la oferta de un producto o
servicio; que necesita ser promocionado para que sea conocido y recordado, además, tiene un precio
expresado en términos monetarios, y finalmente, encuentra los medios para que llegue al cliente.47
46 Christopher Lovelock, Marketing de Servicios (Editorial Pearson, Sexta Edición 2009) 47 http://www.marketing-free.com/articulos/definicion-marketing l
36
La diferencia del mercadeo de servicio, que establecen relaciones con los clientes sobre una base individual,
y usar la información recolectada para tratar a diferentes clientes en forma diferente.
La visión amplia del marketing, indica que es un conjunto de atributos, de servicios intangibles, que el
comprador puede aceptar para satisfacer sus necesidades y deseos. El mercadeo de servicio, es un conjunto
de herramientas que se aplica eficientemente y se obtienen nuevos clientes, conservar los que actualmente
se tienen y recuperar los que se han perdido.
Cuando se trata de servicios, la mezcla de mercadeo tradicional no es suficiente, es necesario revisar las 8P´s
que se manejan en el mercadeo de servicio que incluyen: Elementos del Producto, Lugar y Tiempo, Precios
y Otros Costos para el usuario, Promoción y Educación, Proceso, Entorno Físico, Personal, Productividad y
Calidad.
La mezcla de marketing de servicios representan los ingredientes básicos necesarios para crear estrategias
viables para cubrir las necesidades de los clientes de manera redituable en un mercado competitivo. Se
considera estos elementos como las ocho palancas estratégicas del marketing de servicios.48
b. Mezcla de marketing del mercadeo de servicios
Elementos del Producto
La creación de un concepto de servicio es el paso inicial para la construcción de un modelo de servicio
general, se enfoca en la primera de las 8ps, los elementos del producto. Las empresas de servicios enfrentan
opciones con respecto a los tipos de productos que pueden ofrecer y la manera de entregarlos a los clientes.
Es útil distinguir entre el producto básico y los elementos complementarios que facilitan su uso y aumentan
su valor para los clientes. El producto básico, es el componente central que proporciona las principales
soluciones a los problemas que el cliente desea resolver. Los servicios complementarios amplían el producto
básico, facilitando su uso y aumentando su valor y atractivo. Esta combinación representa el concepto de
servicio (que es un contexto de manufactura a veces de conocer como el producto ampliado).
48 Christopher Lovelock, Marketing de Servicios (Editorial Pearson, SextaEdición 2009)
37
Lugar y tiempo.
Una parte importante del modelo de servicio es la distribución de los elementos de los servicios básicos y
complementarios, a través de canales físicos y electrónicos. La entrega de un servicio a los clientes implica
decisiones sobre dónde, cuándo y cómo hacerlo. El internet y las comunicaciones móviles de banda ancha
obligan a que las estrategias del marketing de servicios resuelvan temas de lugar y tiempo, poniendo
atención a la rapidez, la programación y el acceso electrónico, y al lugar físico. Asimismo, la globalización
plantea retos importantes con respecto al diseño y a la implementación de estrategias internacionales de
marketing de servicios.
En algunos tipos de servicios, el proveedor visita al cliente. En otros casos acudir al cliente es opcional. La
tendencia actual consiste en pedir a los clientes que acudan al local del proveedor.
La comodidad y la preferencia del consumidor son fundamentales. Las empresas deben asegurarse de que
las personas pueden acceder con facilidad a los servicios de compra frecuente que tienen una competencia
activa.
Un aspecto importante de la planeación de servicios, es la determinación de la cantidad de tiempo que los
clientes pueden pasar en los diferentes elementos del servicio. Las expectativas de los clientes cambian
durante el transcurso de la prestación del servicio debido a la calidad percibida de cada encuentro
secuencial.
Un principio que se aplica a los servicios de bajo y alto contacto es sostener que es más importante terminar
bien que iniciar bien.
Precios y otros costos para el usuario.
La creación de un servicio viable requiere de un modelo de negocio que posibilite pagar los costos de
producir y entregar el servicio, además de un margen de ganancias que se recupere a través de precios
realistas y estrategias de administración de ingresos.
Una meta importante de una estrategia de fijación de precios eficaz es administrar los ingresos en formas
que apoyen los objetivos de rentabilidad de la empresa. Los objetivos de fijación de precios más comunes
se relacionan con los ingresos y las ganancias, con el incremento de la demanda y con el desarrollo de una
38
base de usuarios. Dentro de ciertos límites, las empresas con fines de lucro buscan maximizar sus ingresos,
contribuciones y ganancias a largo plazo.
La estrategia de Fijación de Precios se sostiene en tres elementos:
Estrategias de precios basada en los costos.
Estrategia de precios basada en la competencia.
Estrategia de precios basada en el valor para el cliente.
Promoción y educación.
La comunicación es la actividad de marketing más visible o audible, algunos dirían entrometida, pero su valor
es limitado, a menos que se utilice de manera inteligente en conjunto con otros esfuerzos de marketing.
Las comunicaciones deben considerarse de una forma más amplia que solo el uso de publicidad pagada en
los medios, relaciones públicas y vendedores profesionales. En la actualidad hay otras formas para que un
negocio de servicios se comunique con sus clientes actuales y potenciales. La ubicación y la atmósfera de
una instalación de prestación de servicios incorpora características de diseño, como el uso consistente de
colores y elementos gráficos, la apariencia y conducta de los empleados, el diseño de una página de internet,
y todo estos elementos contribuyen a dar una impresión en la mente del cliente que refuerza o contradice
el contenido específico de los mensajes formales de comunicación.
La información y la consulta representan formas importantes para añadir valor a un producto. Los esfuerzos
de comunicación no solo sirven para atraer nuevos usuarios, sino también para mantener el contacto con
los clientes ya existentes y establecer relaciones con ellos. El cultivo de las relaciones con el cliente depende
de una base de datos de ellos actualizada y detallada, y de la capacidad de utilizarla de una forma
personalizada.
Las técnicas para mantener el contacto con los clientes y fomentar su lealtad incluyen el correo directo, los
contactos por teléfono u otras formas de telecomunicación como correos electrónicos, páginas web e
incluso mensajes de texto a través de teléfonos móviles.
Algunos mensajes transmitidos a través de canales de marketing, se pueden mencionar:
a) Ventas personales,
39
b) Exhibiciones comerciales,
c) Publicidad,
d) Marketing directo,
e) Promoción de ventas,
f) Relaciones Públicas.
Proceso.
Los procesos son la arquitectura de los servicios y describen el método y la secuencia del funcionamiento de
los sistemas de operación del servicio, especificando la manera en que se vinculan para crear la proposición
de valor que se ha prometido a los clientes.
En los servicios de alto contacto, los clientes forman parte integral de la operación y el proceso se convierte
en su experiencia.
Los procesos de entrega se refieren a los procesos que se utilizan para entregar tanto el producto básico
como cada uno de los servicios complementarios, el diseño de la oferta de servicios debe abordar los
siguientes aspectos: La manera en que los distintos componentes del servicio se entregan al cliente, La
naturaleza del papel del cliente en dichos procesos, La duración de la entrega, el nivel y estilo de servicios
prescritos que se ofertarán.
Entorno Físico.
El entorno físico de servicio que los clientes experimentan es el punto final del sistema de prestación de
servicios que se incluye en el elemento de lugar y tiempo del modelo de las 8Ps.
Los entornos de servicios comunican y determinan el posicionamiento del servicio, afectan la productividad
de los empleados y de los clientes, guían a los consumidores a lo largo del sistema de entrega y pueden
representar un componente básico de la búsqueda de una ventaja competitiva.
A menudo los servicios son intangibles, y los clientes no pueden evaluar bien su calidad, por lo que utilizan
el entorno de servicio como un indicador importante de la misma, por lo cual las empresas hacen un gran
esfuerzo por demostrar calidad y transmitir la imagen deseada.
40
Los entornos de servicio son puramente funcionales, existen servicios de alto y bajo precio, estos últimos se
ubican en vecindarios poco costosos, de apariencia sencilla, aprovechan mejor el espacio y los empleados
visten uniformes baratos.
Los entornos de servicios de diseñan para facilitar el encuentro de servicio y para aumentar la productividad.
Personal.
El elemento del Personal es una parte importante de las 8 P’s de la mezcla de marketing de servicios, pues
vincula de manera más estrecha las funciones de marketing, operativas y de recursos humanos en un
esfuerzo por crear un intercambio efectivo de valor entre la organización y sus clientes.
Entre los empleos más demandantes en los negocios de servicios se encuentran los puestos de contacto
directo con los clientes. Estos empleados son el vínculo entre el interior y el exterior de la organización, y se
espera que sean rápidos y eficientes al desempeñar tareas operativas, así como corteses y útiles al tratar
con los clientes.
Los empleados de contacto, que a menudo trabajan en equipos, son un factor clave para la entrega de un
servicio de excelencia y para el logro de una ventaja competitiva. La mayor parte de las empresas de servicios
exitosas de la actualidad tienen compromiso de administrar los recursos humanos (RH) de manera efectiva.
Desde la perspectiva de un cliente, el encuentro con el personal de servicio probablemente sea el aspecto
más importante. Desde el punto de vista de la empresa, los niveles de servicio y la forma en que el personal
de contacto entrega el servicio puede ser una fuente importante de distinción y de ventaja competitiva.
Además, la fuerza de la relación entre el cliente y el empleado de contacto es determinante para la lealtad
de los clientes. Los empleados de servicio son muy importantes para los clientes y para el posicionamiento
competitivo de la empresa debido a que:
Son parte fundamental del producto.
Son la empresa de servicios.
Son la marca.
La importancia intuitiva del efecto que tienen los empleados del servicio en la lealtad de los clientes fue
formalizada e integrada por James Heskett y sus colaboradores en sus investigaciones pioneras sobre lo que
denominan la cadena de servicio-beneficio, la cual demuestra la serie de relaciones entre:
41
a) La satisfacción, retención y productividad del cliente;
b) El valor del servicio;
c) La satisfacción y lealtad del cliente, y
d) El incremento del ingreso y rentabilidad de la Empresa.
Productividad y Calidad.
La productividad ha sido un imperativo gerencial desde los años setentas. Durante la década de 1980 y
principios de 1990, mejorar la calidad se convirtió en una prioridad. En un contexto de servicios, esta
estrategia implica crear mejores proceso y resultados de servicio para incrementar la satisfacción del cliente.
El interés del marketing en la calidad del servicio es evidente: una mala calidad coloca a una empresa en
desventaja competitiva, que muy probablemente aleje a los clientes insatisfechos.
El aumento de la productividad es importante para los mercadólogos por varias razones. En primer lugar,
sirve para mantener los costos bajos. En segundo lugar, las empresas con costos más bajos también generan
márgenes más elevados, lo que les da la opción de gastar más que sus competidores en actividades de
marketing, en mejoras del servicio al cliente y en servicios complementarios.
En tercer lugar, tienen la oportunidad de asegurar el futuro de la empresa a largo plazo, por medio de
inversiones en nuevas tecnologías de servicios y en investigación. Por último, los esfuerzos por mejorar la
productividad afectan a los clientes.
Los mercadólogos son responsables de evitar o disminuir al máximo los efectos negativos, y de asegurarse
que los nuevos procedimientos se presenten a los clientes de manera cuidadosa.
5.5.2 Definición de marketing de servicios turísticos.
Es el proceso continuo y secuencial que a través del mismo la dirección de las organizaciones turísticas y
hoteleras, planea, investiga y controla las actividades diseñadas para satisfacer tanto las necesidades y
deseos de los clientes, como sus propios objetivos organizacionales.49
49 Kotler, Philip (1997). Mercadotecnia para Hotelería y Turismo. México: Prentice-Hall.
42
5.5.3 Características del marketing de servicios turísticos.
Entre la multiplicidad de servicios, los turísticos constituyen un excelente ejemplo de los efectos
diferenciales de desarrollo de estrategias y actuaciones que el marketing ha implementado en este campo.
Entre esas características diferenciales están las mismas que poseen los servicios, en general, y otras
particulares de los servicios turísticos50:
Los servicios turísticos son intangibles, es decir, dependen de la experiencia personal de cada
usuario, por lo que cada consumo turístico es único.
La compra de los servicios turísticos supone un gasto previo a su utilización. Los servicios turísticos
se compran sin haber sido vistos o percibidos por los sentidos, guiándose el consumidor por
informaciones parciales.
Los consumidores compran los servicios donde se fabrican, pero los usan en otro sitio distinto, de
ahí la importancia de los canales de distribución y su influencia en la compra final del producto.
Los productos/servicios turísticos varían mucho en función de los componentes que se incorporan
a los mismos. Existe una gran gama de alojamientos, medios de transporte, actividades
complementarías, alimentación, etc., que darán como resultado productos distintos para cubrir
necesidades distintas.
La calidad de los productos turísticos dependen en gran medida del factor humano, debido a que
hay muchos elementos personales, que interviene en la prestación del servicio. El personal de las
compañías turísticas influye en la imagen que el consumidor se forma del producto/servicio
consumido.
Los servicios turísticos necesitan un alto grado de tangibilidad para su creación (bebida, comida,
camas, medios de transporte, infraestructura, etc.)
Cuando las técnicas de marketing son aplicadas debidamente a este tipo de servicios, el resultado es la
captación y el mantenimiento de clientes satisfechos, lo cual no es nada sencillo, debido a que los
turistas constituyen un grupo heterogéneo de personas con necesidades, deseos, gustos y preferencias
muy diversas y cambiantes
50 García Henche, Blanca. Marketing del Turismo Rural. Ediciones Pirámide, Madrid. Segunda edición 2007.
43
5.5.4 Hacer tangible el servicio.
Los profesionales del marketing de servicios deben tomar medidas para promocionar a sus potenciales
clientes elementos que contribuyan a hacer tangible el servicio. El material de promoción, el aspecto de los
empleados y el entorno físico de la empresa de servicios contribuyen todos ellos, a hacer tangible el servicio.
Un folleto de promoción de las salas de reunión de un hotel debe incluir fotografías de la zona públicas del
hotel, habitaciones para invitados y salas de reunión. El folleto debe incorporar también los planos de la sala
de reuniones, incluyendo la capacidad de la sala para los diferentes tipos de sistemas de apoyo, ayudando
de este modo al organizador de reuniones a visualizar la sala.
Un comercial de un restaurante distinguido dedicado a banquetes puede hacer el producto tangible
ofreciendo muestras de pasteles en las visitas de las mañana. Esto crea renombre comercial y proporciona
al potencial del cliente algunos conocimientos acerca de la calidad de la comida del restaurante.51
II. TURISMO.
1. ANTECEDENTES DEL TURISMO.
1.1 Antecedentes del turismo a nivel mundial. 52
La acción de viajar tuvo su inicio desde la prehistoria cuando el hombre se desplazaba en busca de alimento,
de un mejor clima y para evitar peligros con la finalidad de sobrevivir. Con el paso del tiempo, las personas
se volvieron sedentarias y su motivación para viajar era la de comerciar a través del trueque de bienes. No
obstante, con el surgimiento de los grandes imperios en África, Asia y Medio Oriente, se crearon caminos y
vías navegables, como también se desarrollaron vehículos sencillos para facilitar el desplazamiento de un
lugar a otro, dando origen a los viajes organizados. Los viajes organizados de los imperios de los Persas,
Asirios, Griegos, Egipcios y Romanos, regularmente, tenían fines militares, gubernamentales o de comercio
para mantener una comunicación entre el gobierno central y sus territorios distantes.
Probablemente, el primer viaje realizado con propósitos de paz y turismo fue realizado por la reina
Hatshepsut a la tierra de Punt en la costa de África en 1480 A.C.; de dicha travesía se realizó una descripción
51 Kotler, P; Bowen, J.; Makens,J.; Rufin Moreno, R.; Reina Paz, M.D. (2008) Marketing Para Turismo, Tercera Edición. Editorial
Pearson Prentice Hall.
52 Goeldner, Ritchie, McIntosh. Tourism: principles, practices, philosophies. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000. p.
45
44
en las paredes del Templo de Deit El Bahari en Luxor; donde el texto y sus relieves se identifican entre los
trabajos de arte más raros, pero que son admirados universalmente por su belleza y cualidades artísticas.
Durante el imperio Asirio, entre los años 934 A.C Y 610 D.C, los caminos se mejoraron, principalmente, por
el uso militar y los mercados representaban referencias para indicar las distancias. Por su parte, los persas
lograron mayores avances en los sistemas de caminos al desarrollar autos de cuatro ruedas para
transportarse.
En la Grecia antigua, el turismo y los viajes se desarrollaron por dos áreas en Particular: Por la creación de la
moneda que reemplazaba el transportar bienes para realizar trueques en su destino final y por el lenguaje
griego que se esparció a través del Mediterráneo facilitando la comunicación durante los viajes. Dado que
las ciudades y pueblos se localizaban a lo largo de la costa, se viajaba principalmente por mar; sin embargo,
los barcos de pasajeros no aparecieron sino hasta mediados de 1800, después de los barcos de vapor.
Las visitas turísticas a las siete maravillas del mundo: Las pirámides de Egipto, el faro de Alejandría, los
jardines colgantes de Babilonia, el Coloso de Rodas, la estatua de Zeus en el Olimpo, el templo de Artemisa
en Efeso, la tumba de Mausoleo de Halicarnaso, y la Gran Muralla China, se volvieron muy populares.
Actualmente, sólo quedan las pirámides de Egipto y la Gran Muralla China como atracciones turísticas en el
mundo moderno.
Por otra parte, durante la edad media el comercio y los viajes disminuyeron como consecuencia del
deterioro y peligrosidad de varios caminos; además de la notable disminución de la mayoría de clase media,
así surge la clase elitista de la caballería que hace uso común de las armas y de la posesión de caballos.
La iglesia cristiana era el mayor impulso para viajar con la propagación de los monasterios y la religión. Los
monjes y sacerdotes motivaban al público a realizar peregrinaciones, que para el siglo XIV ya eran un
fenómeno masivo organizado por una cadena de hospicios caritativos con una creciente participación de
todas las clases sociales. Los Cristianos viajaban a Jerusalén y Roma, aun cuando su finalidad era religiosa,
también eran vistos como viajes sociales y recreacionales. En Inglaterra, las peregrinaciones a Canterbury se
volvieron populares gracias a los Cuentos de Canterbury de Geoffrey Chaucer. Otros destinos comunes eran
Santiago de Compostela en España y Roma en Italia.
Inglaterra creó una licencia de viajero que valía por dos o tres años, la cual indicaba la duración de su
estancia, lugares que no se debían visitar, así como la cantidad de dinero, caballos y sirvientes que el viajero
podía tener. También expidieron pasaportes que eran entregados al partir junto con una cuota de salida y
45
se recogían nuevos en cada país visitado. No se llevaba mucho dinero, en lugar se usaba una línea de crédito
que funcionaba como los cheques de viajero de ahora.
Con la revolución industrial de 1750 a 1850, se creó la base del turismo como es conocida hoy en día. Este
periodo trajo consigo cambios económicos y sociales en los trabajadores que se desplazaban de áreas rurales
donde practicaban la agricultura, hacia las plantas manufactureras y la vida urbana. Al mismo tiempo, se
introdujo maquinaria que incrementaría la productividad, se crearon nuevas fuentes de poder para mover
vehículos, y surgieron diversos desarrollos que requerían de una rápida expansión económica y educacional
de la clase media. A su vez, los cambios sociales incluyeron la expansión de una nueva clase media, un
incremento en el tiempo de ocio y para muchos, una demanda de viajes de placer; situación que causó una
disminución en la popularidad del elitista “Gran Tour”.
Los medios de transporte se vieron mejorados con el desarrollo del ferrocarril a partir de 1830 reduciendo
costos, tiempo y riesgos en el viaje. Surgieron hoteles, restaurantes, tiendas y otras atracciones turísticas
para poder abastecer a los turistas.
Poco a poco, el tren se volvió un medio por el que tanto trabajadores como miembros de la aristocracia
podían viajar al mismo tiempo.
Asimismo, se estableció una red de caminos a lo largo de la costa este, dando lugar a una serie de lugares
de alojamiento en montañas y cerca de lagos que, poco a poco, se volvieron populares y facilitaron los viajes
a la zona montañosa del oeste. En Nueva York el turismo comenzó en el área Catskills cerca de 1820 con la
construcción de un hotel de primera clase sobre un peñasco del valle del río Hudson.
Con la primera Guerra Mundial (1914-1918) desapareció gran parte de la aristocracia europea y familias
predominantes, quienes fueron reemplazados por los llamados nuevos ricos de Norteamérica, personas en
busca de destinos de moda en Europa.
Uno de los eventos más significativos en la historia de los viajes en América es la cantidad de viajes realizados
durante la segunda Guerra Mundial. Más de 12 millones de americanos sirvieron a las fuerzas armadas entre
1941 y 1945. La mayoría era asignada a lugares lejanos, donde se dio un mayor contacto entre los militares
norteamericanos y otras culturas, ambientes y gente de Europa y Asia.
46
Después de que el turismo resultara restringido durante la Gran Depresión de los años treinta y la segunda
Guerra Mundial (1939-1945), al poco tiempo, resurgió de manera optimista y como un gesto de paz dando
lugar a una mayor clase media participativa.
No obstante, con la guerra se favorecieron las comunicaciones y los transportes aéreos que han mejorado
la forma de viajar hasta la fecha. La aparición de agencias de viajes especializadas que ofrecían paquetes con
transporte, alojamiento y servicios a un precio global, facilitaron los traslados al extranjero a un nuevo grupo
de consumidores creciente. El “paquete” o “viaje organizado” democratizó los viajes, por lo tanto, las
vacaciones en el extranjero dejaron de ser exclusiva de las clases sociales ricas y elitistas.
1.2 Antecedentes del turismo en El Salvador.
La historia alrededor del turismo en El Salvador, registra varios momentos, el turismo arrancó en un
ambiente de relativa bonanza económica. En 1961 se creó el Instituto Salvadoreño de Turismo (ISTU) como
instancia gubernamental rectora, sus principales atribuciones eran la elaboración de proyectos para el
fomento y desarrollo del sector, la regulación de empresas turísticas, el manejo del patrimonio y la
presentación de informes regulares sobre la evolución del sector.53
La conformación del marco institucional se reforzó con la emisión de la Ley de Fomento de la Industria
Turística en 1967, la cual dotaba de incentivos fiscales a las empresas que se acogieran al sistema nacional
de turismo.54
En 1973 el turismo se visualizó como una actividad capaz de generar cuantiosas divisas y empleos, lo cual
conllevó el despegue de la actividad. Se pueden identificar algunos factores claves como:
a. Se definió una estrategia de posicionamiento de El Salvador como un destino de sol, arena y playa,
y se determinaron las tácticas de mercadeo necesarias para impulsar su inserción en el mapa
turístico internacional, especialmente en el mercado de Estados Unidos.
b. El turismo durante el conflicto armado (1980-1992) borró del mapa turístico internacional a El
Salvador, por lo tanto las posibilidades de desarrollo del turismo eran nulas y la construcción de
infraestructura turística quedó estancada.
53Mediante el decreto 469, el Directorio Cívico Militar de El Salvador, creó el Instituto Salvadoreño de Turismo. 54 En junio de 1967 la Asamblea Legislativa emitió el decreto número 367
47
c. En 1996 se funda la Corporación Salvadoreña de Turismo (CORSATUR)55. Hasta junio de 2004 fue la
entidad rectora del turismo en El Salvador, cuya labor principal era la promoción del turismo de sol,
playa y de negocios a nivel internacional. Luego en el 2004 se constituye el Ministerio de Turismo56,
que incorpora al ISTU y CORSATUR, como instancias operativas. El propósito inicial fue de disponer
de una Ley de Turismo. El anteproyecto de ley fue analizado y consensuado en el año 2004 por
distintos sectores: municipalidades, universidades, ONG´S, corporaciones, asociaciones, sectores
políticos e institucionales relacionados con el desarrollo turístico del país.
d. En el 2005 se crea la Ley de Turismo57 que responde a una estrategia económica del sector. Incluye
definiciones básicas, referencias al Registro Nacional de Turismo, similar al planteado en la Ley de
Fomento Turístico (donde se estableció el llamado sistema de registro para los agentes involucrados
en el turismo). Además, las obligaciones de las personas inscritas en el registro, como medio para
obtener ingresos en la promoción turística; el impuesto del 5% del pago de alojamiento y la salida
por vía aérea del país. Los beneficios e incentivos, entre los que se incluyen la exención parcial de
los impuestos sobre la renta; las condiciones y regulaciones para el otorgamiento de los incentivos;
infracciones y sanciones y procedimientos sancionadores58
La Ley de Turismo creada para responder a una estrategia económica del sector como anteproyecto de ley,
transitó por varias instancias oficiales hasta conseguir su aprobación por la Asamblea Legislativa.
Esta Ley incluye definiciones básicas, referencias al registro nacional de turismo, similar al planteado en la
Ley de Fomento Turístico (donde se estableció el llamado sistema de registro para los agentes involucrados
en el turismo).
Contempla además, los beneficios e incentivos, entre los que se incluyen la exención parcial de los impuestos
sobre la renta; las condiciones y regulaciones para el otorgamiento de los incentivos; infracciones y
sanciones, y procedimientos sancionadores. De esta forma, con esta Ley se derogarían la Ley de Fomento
de la Industria Turística, la Ley Transitoria de Reactivación de la Industria Turística, y la Ley de Creación de
la Comisión Nacional de Turismo. En 2006 se crea el Plan Nacional de Turismo 2006-2014 y la Política
55Asamblea Legislativa mediante el decreto número 779. D. O. 23 de agosto 1996 56 Decreto No. 1 de junio de 2004. D. O. tomo 363, No. 100. 57 Decreto No. 899. D. O. Tomo 369, No. 237, 20 diciembre 2005. 58www.corsatur.gob.sv/leyturismo.htm
48
Nacional de Turismo.
1.3 Importancia del turismo en El Salvador.
Económica.
La actividad turística supone, además de la enorme movilización de recursos económicos, un beneficio
adicional para el medio ambiente, la cultura y la eliminación de la pobreza, pues en general supone una
actividad menos contaminante que otras y se ensambla a las culturas locales que se transforman en un
atractivo para el turista. El turismo sirve de punto de apoyo al florecimiento de la economía y a la expansión
de las pequeñas y medianas empresas.
Social.
El turismo también puede cumplir una función importante en la reducción de la pobreza, que tiene una
compleja relación con factores como la enfermedad, el analfabetismo, la mortalidad infantil y el deterioro
ambiental, entre otros. Hasta hoy, y quizás sea este precisamente uno de los motivos de ese fracaso, el
turismo no ha ocupado un lugar demasiado importante en las estrategias internacionales de lucha contra la
pobreza.
2. GENERALIDADES DEL TURISMO.
2.1 Definición de turismo.
Según la Organización Mundial del Turismo (OMT), el turismo "comprende las actividades que realizan las
personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual, por un periodo de tiempo
consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros".
Analizándolo como actividad económica, éste se define como "el conjunto de acciones y relaciones que se
originan cuando se efectúa el desplazamiento de personas fuera de los confines de su residencia habitual,
con fines de ocio, negocio, placer, aventura, personales, religiosos, de salud, placer, profesionales, etc. Este
49
conlleva a la realización de gastos los cuales reportan obligatoriamente beneficios al destino en cuestión y
donde los turistas satisfacen las necesidades antes mencionadas"59.
Por otra parte, autores como Mathieson y Wall definen la actividad turística como un movimiento temporal
de personas hacia destinos distintos de sus lugares normales de trabajo y residencia, de manera que implica
tanto las actividades emprendidas durante la estancia en esos destinos, como las facilidades creadas para
satisfacer sus necesidades.
2.2 Clasificación del turismo. 60
La clasificación del turismo varía en función de diversas características; y responde principalmente a las
actividades a realizar, el lugar donde se llevan a cabo dichas actividades o sus modalidades. A continuación
se consideran algunos tipos de turismo.61
c. Por su origen o procedencia.
Nacional: Comprende el turismo interno y el turismo emisor. El turismo interno, es el que
realizan los residentes de un país dentro de su territorio, y el turismo emisor es el que se genera
en un país hacia el extranjero.
Extranjero: Agrupa los flujos de personas que se reciben del exterior.
d. Por motivos, intención del viaje o actividades a desarrollar.
Turismo cultural: Es el que tiene como motivación el acercamiento al patrimonio del lugar
visitado. Generalmente la finalidad del viaje es conocer ciudades, museos o monumentos, que
tengan valor histórico.
Turismo sol y playa: Es el tipo de turismo que más se ha masificado. Se refiere a la afluencia de
turistas que viajan buscando un clima diferente muchas veces al de su país de origen.
Turismo ecológico: Se caracteriza por los desplazamientos a destinos cuyo principal atractivo es
la naturaleza. Destacan los viajes a los parques nacionales, reservas naturales y actividades
vinculadas a la ecología.
59Tomado de http://www.monografias.com/trabajos15/desarrollo-turismo/desarrollo-turismo.shtml 60 Tomado de: http://www.slideshare.net/paduecas/diapositivas-turismo-clasificacin-7276397 61Adaptado de: Jorge Barraza Ibarra. Perspectivas y tendencias del turismo en El Salvador 1930-2008. San Salvador, El Salvador. UFG Editores, 2011.
50
Turismo de negocios: Son los viajes realizados con fines de hacer negocios. Este tipo de turismo
mueve mucho dinero, especialmente porque los gastos son cubiertos por las empresas.
Turismo deportivo y de aventura: Tiene como finalidad la práctica de actividades deportiva, y
entre ellas, algunas que supongan determinados tipos de riesgo. vi. Turismo religioso: Incluye
las visitas a lugares y ciudades considerados santos. vii. Turismo médico: Es el que realizan las
personas que viajan para ser atendidos en sus enfermedades y dolencias, o en vías de relajación.
e. Por su permanencia.
Turismo sedentario. Se refiere al viaje que tiene un sentido de permanencia más o menos
pronunciado, en un lugar determinado. En ocasiones, el turista suele adquirir una propiedad
para seguir acudiendo a ese lugar.
3. ESTRUCTURA DEL SECTOR TURISMO EN EL SALVADOR.62
a. Corporación Salvadoreña de Turismo (CORSATUR).
La Corporación Salvadoreña de Turismo CORSATUR es la Institución gestora del Desarrollo Turístico del país.
Sus acciones están orientadas hacia la coordinación de esfuerzos intersectoriales que buscan contribuir a
que el sector se convierta en una de las principales fuentes generadores de empleo e ingreso que conduzcan
al mejoramiento de las condiciones de vida de la población, en forma sostenible63.
b. Instituto Salvadoreño de Turismo (ISTU).
El Instituto Salvadoreño de Turismo es una dependencia del Ministerio de Economía, que se creó con el
objetivo de fomentar el turismo nacional brindando en forma integral recreación y esparcimiento a la familia
salvadoreña. Busca también proteger y conservar el manejo sostenible de los recursos naturales y culturales
del medio64.
62Ministerio de Turismo de El Salvador. 63http://www.elsalvador.travel/mision_vision/ 64Ministerio de Economía.
51
c. Policía Nacional Civil División Turismo (POLITUR).
La Policía de Turismo, es una División de La Policía Nacional Civil de El Salvador, que ha sido creada y
especializada para asistir a la ciudadanía en materia de Seguridad Turística65.
d. Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales (MARN).
El Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales de El Salvador (MARN) es la entidad gubernamental
encargada de la gestión ambiental de este país. El organismo tiene como misión revertir la degradación
ambiental y la reducción de riesgos socio-ambientales. Asimismo, es el encargado de realizar la política
nacional del medio ambiente66.
e. Cámara Salvadoreña de Turismo.
Asociación sin fines de lucro, apolítica, no lucrativa, ni religiosa, la cual se rige por las leyes de la República
de El Salvador, por sus Estatutos y su Reglamento Interno. Fue fundada en el año de 1978, por la necesidad
de que las diversas actividades turísticas se aglutinaran en una sola entidad. El objeto principal de la Cámara
es promover el desarrollo de la industria turística de El Salvador y representar los intereses de los
empresarios del sector, particularmente los de sus asociados67.
f. Salvanatura.
Es una organización privada, sin fines de lucro y reconocida en el ámbito nacional e internacional por su
exitosa labor en el tema de la conservación ambiental en El Salvador.68
65http://www.politurelsalvador.com/perfil-del-policia-de-turismo 66http://es.wikipedia.org/wiki/Ministerio_de_Medio_Ambiente_y_Recursos_Naturales_de_El_Salvador 67http://www.casatur.org/web_site/index.php?option=com_content&view=article&id=132&Itemid=84 68http://salvanatura.org/index.php?option=com_content&task=view&id=88&Itemid=320
52
CAPITULO II
DIAGNÓSTICO E INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE EL USO DEL MARKETING DIGITAL, REDES SOCIALES E
INTERNET, EN LOS HOTELES DE LA ZONA DE LA PLAYA EL TUNCO, DEPARTAMENTO DE LA LIBERTAD.
I. GENERALIDADES DE LA PLAYA EL TUNCO.
1. ANTECEDENTES DE TURISMO EN LA PLAYA EL TUNCO, DEPARTAMENTO DE LA LIBERTAD, EL
SALVADOR.
Imagen No. 2
Mapa de Ubicación de la Playa El Tunco.
La playa El Tunco, pertenece al municipio de Tamanique,
departamento de La Libertad, El Salvador. Su densidad
poblacional es de 16,000 habitantes, y basa gran parte de su
economía en el cultivo de café, hortalizas, frutas y granos
básicos. El alcalde actual es Enrique Arturo Polanco
Hernández (2015 – 2018).
Por estar aledaño a la costa del Pacífico, en el municipio se
localizan las playas de El Sunzal, y El Tunco, en las que se
desarrolla el buceo y el surf, de hecho sus olas son
reconocidas a nivel mundial para la práctica de este
deporte. Además se localizan una serie de bares, hostales y
restaurantes
La mayor parte del turismo en la zona de la playa El Tunco es extranjero (en su mayoría estadounidenses,
canadienses y europeos). La estancia de estos huéspedes puede durar desde tres días hasta dos meses
aproximadamente.
Fue a inicios del 2007 que esta zona se organizó para poder brindar al turista un concepto acorde al público
que la visita, es decir, se comenzó con la señalética de todos los establecimientos comerciales que se
encuentran en el lugar.69
69 Boletín Estadístico de Turismo 2007, Primer cuatrimestre 2008 El Salvador, C. A.
Fuente: Google maps.
53
En la actualidad, se pueden encontrar tiendas de diversos rubros como souvenirs, restaurantes, ciber cafés,
hoteles y hostales. Cuenta también con una empresa que fabrica tablas de surf y al mismo tiempo brinda
el servicio de alquiler de las mismas.
La seguridad en esta zona es un punto en el que se ha trabajado mucho durante los últimos años; hay
jornadas durante día y noche de vigilancia con el apoyo de organismos de gobierno, como PoliTur que trabaja
de la mano con el Ministerio de Turismo (MiTur). Estos aseguran al turista tener una experiencia más
sosegada y segura dentro de la zona.
2. DESCRIPCIÓN DEL MARCO TURÍSTICO DE LA PLAYA EL TUNCO.
La playa El Tunco muestra un desarrollo turístico que puede observarse en el crecimiento de sus
establecimientos, en la evolución de toda la zona y en la afluencia de turistas con la que cuenta
perennemente.
El significado de la nominación “Playa El Tunco” deriva de la formación rocosa en forma porcina que ha
existido desde hace muchos años en la orilla de la playa.
Ubicada en el kilómetro 42, carretera Litoral, La Libertad, a tan solo 40 minutos de San Salvador y del
aeropuerto internacional, la Playa El Tunco de El Salvador ofrece un destino ideal para los amantes del
Surfing, con buena calidad de olas. Esto lo vuelve escenario de campeonatos nacionales de Surfing. 70
Playa donde funciona una de las primeras escuelas de Surfing en El Salvador (Esencia Nativa) donde jóvenes
locales y promesas del Surfing nacional le ayudarán al interesado en su aprendizaje. También existen lugares
que rentan tablas de surf para que el turista disfrute de las olas. Hay buena oferta de alojamiento y excelente
oferta de Restaurantes.
Debido a la naturaleza rocosa de ésta bella playa, ésta es un excelente lugar para practicar el buceo libre o
snorkeling. De Noviembre a Enero es la mejor época para aprender a surfear, por la menor fluencia de olas
y la altura que estas toman se limita a niveles manejables para aprendices. Esto facilita el amaestramiento
70 http://turismoesv.wordpress.com/2012/09/21/playa-el-tunco/
54
del deporte a los novatos. De Mayo a Octubre es la época donde se realizan los campeonatos y competencias
debido a las olas de gran altura.
3. TURISMO INTERNACIONAL EN LA PLAYA EL TUNCO.
Playa El Tunco es un escenario de incontables historias locales de diferentes épocas: desde el desembarco
de tropas que participaron en batallas centroamericanas en el siglo XIX a las actuales competencias de surf
(SURFARIS) en toda la zona costera. Estas competencias son emblemáticas de la costa salvadoreña.
De acuerdo a investigaciones realizadas por CORSATUR, entre los motivos que declaran los excursionistas
que visitan El Salvador destacan en primer lugar vacaciones. Estos son excursionistas principalmente de
turismo extranjero que gusta de surfear.
Investigaciones realizadas por CORSATUR, demuestran que el gasto promedio de los turistas que visitan El
Salvador se sitúa alrededor de $90.10 dólares diarios con una estadía de 7 noches promedio. Esto indica una
tendencia al incremento en el gasto por turismo, confirma su significativo aporte a la economía nacional y
del Puerto de La Libertad.
Todo este crecimiento turístico en esta zona también ha contribuido enormemente a la atracción de
inversión extranjera en este rubro principalmente.
El Puerto de La Libertad, en especial la playa El Tunco, es un polo de desarrollo turístico de gran tradición y
famosos torneos y competencias internacionales de Surf. Dicha playa está entre las 10 mejores del mundo
para practicar este deporte; posee otros atractivos naturales, ideales para la pesca artesanal, práctica de
diversos deportes acuáticos y caminatas por bosques tropicales, entre otros.
La Playa el Tunco es calificada a nivel mundial para la práctica de surf, la cual ha desarrollado su oferta
hotelera duplicando capacidad de alojamiento en un 100%. Provocado básicamente, por la construcción de
la calle de acceso durante el ejercicio fiscal 2010 por un costo de $109,540.00 dólares.71
71 Tomado de http://www.mitur.gob.sv/novedades/noticias.html?start=12 consultado el 10/09/14
55
4. PRINCIPAL OFERTA HOTELERA PARA LA PLAYA EL TUNCO.
La Playa El Tunco es uno de los destinos preferidos de la Ruta Sol y Playa, especialmente para aquellos que
disfrutan las mejores olas para surfear. Actualmente los visitantes cuentan con diferentes opciones para
hospedarse uno o varios días en sus hostales y hoteles ubicados en la zona. Entre los hoteles ubicados en
Playa el Tunco están:
56
Cuadro No. 4 Principales hoteles de la playa El Tunco.
HOTEL SERVICIOS HABITACIONES PRECIOS CONTACTO Y PÁGINA WEB/ REDES SOCIALES
Renta de habitaciones Restaurante Bar Clases de Surf Alquiler de Tablas Tour Nacionales Tours Regionales Reservación de Boletos de Autobús Viajes al Aeropuerto
37 habitaciones Desde $30.00 hasta $110 USD
Website: http://www.tuncolodge.com/ Facebook: https://www.facebook.com/tunco.lodge Teléfono: 23896318
Renta de habitaciones Snack Bar Clases de Surf Alquiler de Tablas Piscinas Clases de Yoga Tours Aire acondicionado TV con cable WiFi Caja de seguridad
5 suites
Website: hotelpuntamango.com/monkeylala/ Facebook: www.facebook.com/monkeylalaeltunco Email: [email protected]
Restaurante Clases de Surf Alquiler de Tablas Piscinas Tours Aire acondicionado TV con cable WiFi Transporte
Desde $54 hasta $962 Web site: ecosurfelsalvador.com/web/ Facebook: www.facebook.com/ecodelmarhotel Email: [email protected]
57
HOTEL SERVICIOS HABITACIONES PRECIOS CONTACTO Y PÁGINA WEB/ REDES SOCIALES
Renta de habitaciones Surf Shop Fábrica de tablas de Surf Transporte Piscinas Clases de surf
25 Habitaciones
Web site: www.papayalodge.com/ Facebook: No tiene Email: Teléfono: 2389-6027 / 2389-6231
Renta de habitaciones Surf Shop Fábrica de tablas de Surf Transporte Surf and boogie board Internet Café Piscina
4 amplias habitaciones dobles Desde $110 Web site: http://elsalvadorsurfer.com/ Facebook: www.facebook.com/pages/Tortuga-Surf-Lodge/ Email:[email protected]
Renta de habitaciones Restaurante Bar & Grill Servicio de habitación. Piscina
12 habitaciones Desde $10 hasta $110 Web site: www.hotelmopelia-salvador.com/ Facebook: www.facebook.com/pages/Hotel-Mopelia-El-Salvador Teléfono: 2298-2986 Email: [email protected]
Renta de habitaciones Aire acondicionado y baño privado TV con cable WIFI Piscina. Zonas comunes y cocina común, Parqueo privado.
14 habitaciones Desde $31.50 la habitación doble
Web site: No disponible Facebook: www.facebook.com/Hotel-La-Bocanita Email: [email protected]
Renta de habitaciones Aire acondicionado y baño privado TV con cable a un súper buen precio; WIFI Piscina. Parqueo privado. Restaurante.
14 Habitaciones Desde $31.50 la habitación doble
Web site: http://www.tekuanikal.com/ Facebook: www.facebook.com/pages/Hotel-Tekuani-Kal Email:[email protected] Teléfono: 2355-6500/ 7728-9086/ 2389-6368
58
HOTEL SERVICIOS HABITACIONES PRECIOS CONTACTO Y PÁGINA WEB/ REDES SOCIALES
Renta de habitaciones Carnavales, Tours Piscina. Parqueo privado. Restaurante.
10 Habitaciones
Desde $40 hasta $80.
Web site: No tiene Facebook: www.facebook.com/HotelCasaMiramar Email:[email protected] Teléfono: 23896244
Renta de habitaciones Clases de surf Restaurante.
4 Habitaciones dobles Desde $10 a $110 Web site: No tiene Facebook: www.facebook.com/pages/Casa-Hostal-Makoi Teléfono: 2389 6360
Renta de habitaciones Carnavales, Tours Piscina. Parqueo privado. Restaurante. WIFI Clases de Surf Alquiler de Tablas Pesca deportiva
11 habitaciones , 7 suites y 2 departamentos
Desde $80 a $180
Web site: www.rocasunzal.com Facebook: www.facebook.com/RocaSunzalSaDeCv Teléfono: 23896126
Renta de habitaciones WIFI Parqueo privado Transporte
12 Habitaciones
Desde $7 hasta $45 Web site: No tiene Facebook: www.facebook.com/layback.hostel Teléfono: 23896126 Email: [email protected]
Elaborado por: Equipo de trabajo Fuente: Hoteles de la Playa El Tunco
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Para poder establecer de forma específica un plan Marketing Digital que contribuya a incentivar el
aumento del flujo de turistas internacionales, se utilizara como caso de estudio a El Hotel TekuaniKal,
ubicado en la zona en la que se desarrolló la investigación.
5. HOTEL TEKUANI KAL.
5.1 Generalidades del Hotel Tekuani Kal.
El Hotel Tekuani Kal es un establecimiento ecológico situado en la playa de El Tunco, en la costa del
Pacífico de El Salvador.
Hotel Tekuani Kal está inspirado en la cultura indígena de los Náhuatl que habitaron en El Salvador en
los tiempos antiguos, su nombre significa “La Casa del Jaguar” considerado el animal más sagrado de los
bosques. Es conocido por reflejar la herencia de la cultura Nahualt o Pipil.
Cuenta con actividades frecuentes llamadas “Intercambio Cultural”; este se realiza los días sábados por
las tardes lo cual llama la atención de muchos turistas para poder conocer personas de diferentes países
o lugares de la región.
Cuadro No 5. Información general del Hotel Tekuani Kal.
INFORMACIÓN GENERAL DEL HOTEL TEKUANI KAL
Ubicación Km. 42, Playa El Tunco, Tamanique, departamento de La Libertad, El Salvador
Oferta de habitaciones
20 habitaciones: 6 frente a la playa, 8 Suites con vista al mar, 2 suites de jardín y cuatro habitaciones más pequeñas, pero acogedoras ubicadas en el área de jardín y parqueo.
Productos y servicios
Alquiler de habitaciones con A/C, internet inalámbrico, terraza privada, TV con cable y baño privado. WIFI, 2 piscinas, parqueo privado y servicio de restaurante.
Precios Habitaciones pequeñas (Pareja): $86.00 Suites pequeñas (pareja): $117 Habitaciones estándar (5 personas máximo): $117 Suites con vista al mar (5 personas máximo): $148
Contatos www.tekuanikal.com [email protected] www.facebook/pages/Hotel-Tekuani-Kal/ Teléfonos: (503) 23556500, (503) 77289086, (503) 23896368 Reservaciones a través de www.Booking.com y www.despegar.com
Elaborado por: Equipo de trabajo Fuente: Hotel Tekuani Kal
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Imagen No. 3 Hotel Tekuani Kal
5.2 Pensamiento estratégico del Hotel Tekuani Kal
Imagen No. 4 Pensamiento estratégico del Hotel Tekuani Kal
Elaborado por: Equipo de trabajo Fuente: Hotel Tekuani Kal
Misión
Proveer a nuestros clientes un ambienterelajado donde pueda disfrutar denuestra belleza natural y buenas olas.
Visión
Ser el mejor hotel de playa de El Salvadora través del servicio de calidad,infraestructura y diversificación de laoferta de servicios
Objetivos
Satisfacer de la mejor manera lasnecesidades de nuestros clientes a travésun excelente servicio al cliente.
Establecernos como un hotel boutiquede primera clase con una oferta demultiples servicios e infraestructura deprimer nivel.
Elaborado por: Equipo de trabajo Fuente: Hotel Tekuani Kal
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Imagen No. 5 Hotel Tekuani Kal
5.3 Organigrama del Hotel Tekuani Kal.
Imagen No. 6
Organigrama Hotel Tekuani Kal
Elaborado por: Equipo de trabajo Fuente: Hotel Tekuani Kal
Administración
Área de restaurante
Cocina
Meseros
Recepción
Recepcionistas
Área de limpieza y servicio
Mucamas
Mantenimiento
Gerente Administrativo Gerente Comercial
Elaborado por: Equipo de trabajo Fuente: Hotel Tekuani Kal
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II. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA.
El turismo, es considerado como una actividad dinamizadora de la economía, debido a que aporta divisas
y es una fuente importante de creación de empleos, es por esto que muchos países se encuentran
interesados en su ejecución.72
Para los países en vías de desarrollo, su principal beneficio es contribuir a promover el desarrollo
económico y social, pues, además de contribuir en la generación de empleos sobre todo para la mano de
obra no calificada, fomenta la demanda nacional de productos y servicios, ayuda a mejorar la
infraestructura recreativa e influye de forma positiva en las actitudes y motivaciones de los habitantes
del país, por esta razón constituye una de las principales expectativas para las autoridades
gubernamentales y otros actores de la sociedad.
El turismo en El Salvador se ha convertido en uno de los rubros más dinámicos de la economía, siendo en
el año 2012 el segundo sector que mayores ingresos económicos generó al país.
La estrategia de promoción internacional implementada por el Ministerio de Turismo de El Salvador
relacionada con el posicionamiento de El Salvador como un destino turístico ante los ojos del mundo, ha
incluido resultados exitosos relacionados con la mejora de la conectividad aérea, que precisamente es un
componente estratégico para el desarrollo del turismo.
La estrategia transversal de turismo internacional “El Salvador Impresionante”, combinada con Pueblos
Vivos está sentando las bases del desarrollo turístico de El Salvador de adentro hacia fuera, con
reciprocidad sobre una base sostenible y segura. Los ingresos obtenidos por el gasto que los turistas
internacionales realizaron en el 2012 llegaron a la cifra de US $ 771.6 millones, la más alta lograda desde
el año 1981, y más del doble de los ingresos que generó el café. Las cifras demuestran que en el 2012 El
Salvador ha logrado recuperar el turismo internacional con paso firme y sostenible.73
Pero aun esos esfuerzos pueden no ser suficientes puesto que, según estudios realizados por la consultora
española especializada en branding: Future Brand, Para evaluar la marca país, referido a la identidad de
una nación, Future Brand evalúa cinco indicadores: turismo, calidad de vida, clima de negocios, patrimonio
72Adaptado de: Tendencias del turismo. Enero a Diciembre 2011. Unidad de Inteligencia de Mercadeo. Ministerio de Turismo y CORSATUR. Resúmenes estadísticos de resultados globales sobre la actividad turística en El Salvador. 73 Tomado de http://www.mitur.gob.sv/novedades/boletines/category/9-boletin-mensual.html?download=31%3Aboletin-de-
actividades-octubre
63
cultural y sistema de valores. Para la edición del ranking la marca país, reveló que para el 2010- 2011 El
Salvador se ubicó en la casilla 105, en el de 2011-2012 descendió hasta la 109; y para el 2012- 2013 se
ubicó en el puesto 107 de 118 países evaluados en esa ocasión, dos posiciones abajo de la reportada el
año anterior.74
Es por eso que la publicidad a través de marketing resulta ser de relevancia para incentivar el turismo
internacional.
Actualmente con la evolución tecnológica, el Marketing Digital y el uso de redes sociales ha pasado a
formar parte de la vida cotidiana de las personas convirtiéndose en una útil herramienta para
promocionar y promover marcas, pero, ¿Cuáles son las principales estrategias o técnicas que puede
utilizarse para publicitar a través de Marketing Digital e incentivar el turismo extranjero para los hoteles
ubicados en la zona de la playa El Tunco?, ¿Por qué no todas empresas creen que es relevante utilizarlo?,
pero, ¿Cuáles son las estrategias de Marketing Digital a implementar para incentivar el turismo
internacional en los hoteles ubicados en la playa el Tunco, departamento de la Libertad?
El impacto que las redes sociales tiene en los usuarios, ya no se presenta únicamente como una moda
pasajera, si no que se presenta como un gran desafío, especialmente con el auge en uso de los
smartphones no solo para los jóvenes, sino también para diferentes edades, países, etnias, etc.
Es precisamente aquí donde se presenta una gran oportunidad de los hoteles para promover las playas
de La Libertad, específicamente la playa El Tunco como playa turística debido a factores que facilitan el
proceso, como el corto trayecto de aproximadamente 40 minutos de la ciudad a la playa; pero ¿En qué
medida el uso de las redes sociales como medio para publicitar los hoteles ubicados en la zona de la playa
El Tunco puede incrementar el turismo internacional?
La actividad de los hostales en Playa El Tunco del Puerto de La Libertad es una actividad que ofrece
esencialmente a los turistas extranjeros la venta de servicios de estancia y gastronomía, la oportunidad
de promocionarse a través de Marketing Digital puede resultar ser una fórmula económica y eficiente de
promocionarse.
74 Tomado de http://elmundo.com.sv/el-salvador-avanza-lento-en-ranking-de-marcas-pais
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III. ENUNCIADO DEL PROBLEMA.
¿Cuáles son las estrategias de Marketing Digital a implementar para incentivar el turismo internacional
en los hoteles ubicados en la playa el Tunco, departamento de la Libertad?
IV. ANÁLISIS SITUACIONAL DEL SECTOR HOTELERO UBICADO EN LA PLAYA EL TUNCO.
1. ANÁLISIS DE LA EVOLUCIÓN DEL TURISMO EN EL SALVADOR.
El sector turístico ha evolucionado positivamente según datos estadísticos obtenidos en CORSATUR, esto
en cuanto a la afluencia de turistas que han entrado al país y que han visitado los diferentes lugares
turísticos del país. Durante los últimos años el Ministerio de Turismo ha apoyado a diferentes sectores de
turismo, especialmente al sector hotelero, siendo uno de los más demandados por extranjeros y
nacionales en época de vacaciones.
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Los principales logros de CORSATUR para el sector turístico del país en los últimos años son:
Cuadro No. 6
Principales logros de CORSATUR.
Principales logros de CORSATUR para el sector turístico del país en los últimos años
La creación del Ministerio de Turismo, producto de una evolución del turismo y de la importancia adquirida en mayor escala dentro del espectro de las actividades económicas del país.
La aprobación de la Ley de Turismo en diciembre del 2005 y en 2014 se generó una nueva Ley de Turismo que se encuentra en el respectivo proceso para la aprobación, se actualizó la Política Nacional de Turismo, El Plan Nacional de Turismo, proyectado hasta el año 2014.
El incremento en la oferta de servicios turísticos, alojamiento, restaurantes, y otros atractivos.
Incentivar la asociatividad a través de la creación de Comités de Desarrollo Turístico presentes en las diferentes zonas del país.
El desarrollo de programas de capacitación en temas de carácter operativo
Se han establecido vínculos con la Organización Mundial de Turismo y la Agencia de Cooperación Española para el diseño de un sistema de seguridad para el turista.
El Salvador logró ser reconocido como “País Estrella” en el Salón Internacional de Turismo EUROAL 2015.
Se reporta una alta inversión privada en Playa el Tunco, calificada a nivel mundial para la práctica de surf, la cual ha desarrollado su oferta hotelera duplicando capacidad de alojamiento en un 100%. Provocado básicamente, por la construcción de la calle de acceso durante el ejercicio fiscal 2010 por un costo de $109,540.00 dólares.
El posicionamiento de El Salvador dentro de la región Centroamérica como un destino turístico.
El incremento de las divisas generadas por la llegada de turistas, repostando un crecimiento del 93.8% en los últimos 5 años. Los ingresos por Turismo pasaron de $ 527.6 millones en el primer año de gestión a $1,022.75 millones al cierre del 2014.
En el 2013 El Salvador comenzó a construir relaciones comerciales de forma directa con mayoristas norteamericanos, en el marco de la feria “El Salvador Travel Market 2013”, la actividad marcó el inicio de la feria especializada en promocionar el turismo salvadoreño en dicho mercado.
Se logró la aprobación del Programa de Desarrollo Turístico de la Franja Costero Marino, un proyecto de suma importancia con el apoyo del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), por un monto de US $ 25 millones de dólares. Con estos fondos se impulsarán una serie de proyectos para beneficiar a 11 municipios de los departamentos de La Libertad y Usulután.
Elaborado por: Equipo de trabajo Fuente: CORSATUR
2. EVOLUCIÓN DEL TURISMO EN LAS PLAYAS EN EL SALVADOR.
Los servicios turísticos experimentaron un ligero crecimiento impulsados por la reactivación y el apoyo a
la actividad turística por parte del gobierno de la República, así como también por la mejora en el consumo
interno. La construcción de nuevos hoteles, restaurantes y de otros negocios turísticos, es lo que atrae a
los inversionistas extranjeros. Lo que ellos pretenden, es construir nuevos establecimientos de
esparcimiento y servicio turístico; con ello se observa como el sector hotelero es uno de los más atractivos
y dinámicos de la economía. El sector de la inversión extranjera ha sido favorecido con la ley de turismo,
66
por ofrecer diferentes tipos de incentivos y atractivos para motivarlos a invertir en el país. Las empresas
turísticas han iniciado la recuperación del optimismo y la encuesta de coyuntura empresarial de FUSADES
así lo demuestra. Los empresarios han percibido un entorno favorable para el clima de inversión.
En el transcurso de los años se han creado nuevas opciones de alojamiento, transporte, restaurantes,
parques temáticos y operadores de turismo para todo tipo de público. La llegada de más turistas, la
captación de más divisas y el aumento de opciones habitacionales son las que han ayudado al crecimiento
del sector turístico.
La evolución, crecimiento y desarrollo del sector hotelero, específicamente de los hoteles de playa, varía
en las diferentes zonas costeras del país, esto pues a que algunas playas tienen mayores oportunidades
de desarrollo que otras; esto se debe a diferentes factores como la ubicación, la accesibilidad, higiene,
seguridad, entre otros. Únicamente durante la semana santa 2015 ingresaron al país 98,672 visitantes. Y
los hoteles de playa reportaron una ocupación del 90%. En la cual se desarrolló bajo la campaña “Aquí el
verano es….ardiente, colorido, vivo, intenso”. Según CORSATUR La llegada de visitantes internacionales
para la temporada de Semana Santa 2015 reportó un crecimiento del 5% con respecto al año anterior,
ingresando 98,672 turistas al país este año. Un sondeo realizado por el Ministerio de Turismo incluso
destinos como El Tunco, El Sunzal y Punta Roca, registran el 100%, principalmente de turistas
internacionales.
Este crecimiento es positivo si se compara con el cierre de la Semana Santa de 2014, cuando los destinos
de la costa salvadoreña registraron una ocupación hotelera del 74%.
Siendo una de las playas más visitadas en este periodo, gracias a la apuesta por impulsar el Turismo
Deportivo en La Costa del Sol y en el parque acuático Apulo, a través de los estadios de fútbol playa, dio
excelentes resultados en cuanto a la atracción de turistas en Semana Santa.
El Pre mundial de Fútbol playa, desarrollado del 28 de marzo al 4 de abril de 2014 en la Costa del Sol,
registró una afluencia de 15,000 mil personas, lo que detonó un crecimiento en la ocupación hotelera y
afluencia de comensales en la zona. Mientras tanto en el Estadio de Apulo se desarrolló el Torneo de
Voleibol de playa, registrando una afluencia de 3,000 mil personas, quienes se hicieron presentes para
disfrutar de dicho evento deportivo.
67
3. EVALUACIÓN DE LA OFERTA HOTELERA DE LA PLAYA EL TUNCO.
Como resultado de la investigación realizada a los hoteles visitados en la Zona de la playa El Tunco, todos
los propietarios de los hoteles coinciden en que el gobierno no les ha proporcionado la suficiente ayuda
para mejorar la oferta de servicios y los hoteles que esperan recibir algún tipo de apoyo indicaron que las
principales áreas en las cuales el Gobierno Salvadoreño podría contribuir, es en la limpieza de la zona y en
ofrecer capacitaciones al personal que se desempeña en los hoteles de playa; esto con la finalidad de que
los turistas reciban un servicio de calidad.
La mayoría de los propietarios de los hoteles de la playa El Tunco, afirman haber experimentado un
crecimiento en cuanto a la afluencia de turistas nacionales y extranjeros, esto independientemente de los
años que tengan operando en la zona. Hay opiniones muy diversas al cuestionar por qué razones han
experimentado este crecimiento, por una parte se piensa que este crecimiento se debe al apoyo
promocional que Gobierno le está dando al país en el extranjero propiciando así un incremento en la
producción; por otra parte se opina que el crecimiento es generado gracias a los medios publicitarios que
han utilizado para promover los hoteles.
Respecto a la publicidad que utilizan los hoteles de playa, cabe destacar que es muy similar entre ellos,
porque la mayoría de los hoteles utilizan como principal estrategia de publicidad el Internet. Actualmente
el internet es uno de los principales medios de comunicación que está uniendo al mundo, por lo tanto la
mayoría de los hoteles de playa cuentan con página Web en la cual promueven su hotel; en ella brindan
información a los turistas acerca de los servicios que se ofrecen, acerca de la zona costera en la que
operan, precios, promociones, etc. Una de las principales finalidades que se busca a través de esta
herramienta publicitaria es que los turistas tengan la oportunidad de realizar reservaciones. Además,
cuentan con publicidad a través de reportajes en revistas ya sean nacionales o internacionales, brochures
y en lo que respecta a la radiodifusión la mayoría opina que es una herramienta que brinda grandes
beneficios y que es de gran interés para ellos, a tal grado que quienes todavía no tienen convenios con las
principales radioemisoras del país se encuentran buscando la oportunidad para iniciar una relación con
este medio de difusión publicitaria.
Acerca de las promociones que han utilizado para mantener clientes actuales y para atraer nuevos
clientes, la mayoría opina que en lugar de ofrecer promociones se encargan de un factor que es mucho
más importante; y es el de brindar un servicio de calidad, esto con la finalidad de poder satisfacer las
necesidades y deseos de los turistas. De esta manera los turistas pueden repetir su visita y comunicar a
68
otros el excelente servicio que se le brindó en su visita. La mayor parte de ellos, planean hacer paquetes
con precios preferenciales para grupos grandes de personas que visiten los hoteles y también buscaran
ofrecer paquetes para eventos sociales, patrocinar eventos que se realizan en la zona, entre otros. Un
factor que es muy diferenciado entre los hoteles entrevistados en la zona central, es el porcentaje de
turistas extranjeros y nacionales que visitan los hoteles de playa, esto se debe a las diferentes actividades
que el turista pretenda satisfacer.
Según datos de CORSATUR en los hoteles donde se registra mayor afluencia de turistas internacionales
es en los que están ubicados en las playas donde se desarrollan los deportes acuáticos, ya
aproximadamente de un 70% a 80% son turistas extranjeros los que visitan dichos hoteles.
4. PERSPECTIVAS DEL TURISMO DE PLAYA.
El turismo de playa en El Salvador actualmente se está convirtiendo en uno de los rubros de mayor
importancia para el desarrollo turístico del país. Actualmente se ha empezado a promover el turismo de
playa de El Salvador a nivel internacional, destacando que en el país existen bellas playas durante todo el
año, incluso, en periodos de invierno en los que brilla el sol durante casi todo el día. A partir del año 2015,
EL Ministerio de Turismo está apoyando toda iniciativa encaminada a ofrecer servicios de calidad que
garanticen la satisfacción de los turistas nacionales y extranjero, esto a través del apoyo que se ha iniciado
recientemente, por lo tanto se puede observar que el número y la calidad de las inversiones ha aumentado
a lo largo de los 320 kilómetros de la franja costera. Es por ello que se tienen grandes expectativas del
turismo de playa en El Salvador y se espera que con la ley de turismo más empresas nacionales y
extranjeras se interesen por invertir en la zona costera del país, apostando a que en un futuro no lejano
los hoteles y restaurantes de playa se vuelvan altamente reconocidos y visitados por turistas extranjeros.
Todas las expectativas puestas en el turismo de playa colaboran a elevar el nivel de vida de los habitantes
de la zona, generando mayor cantidad de empleos.
5. PERSPECTIVAS DEL CRECIMIENTO DEL SECTOR HOTELERO EN LAS DIFERENTES ZONAS.
Actualmente el Rubro del turismo es una de las mayores apuestas que tiene el país para contribuir al
crecimiento económico y al desarrollo social del país, generando así condiciones más favorables para el
desarrollo de la iniciativa privada, en el respeto al medio ambiente y a los recursos naturales y culturales;
69
también está basado en la diversificación del producto y en la mejora de calidad de los servicios, como
condiciones indispensables para asegurar la rentabilidad de la industria turística. Estos objetivos se
podrán lograr a través del apoyo de empresarios e inversionistas turísticos y a través del apoyo del
Gobierno. Un sector que es de vital importancia para el estimular el desarrollo del turismo de playa en El
Salvador, es el sector hotelero y de dicho sector se puede señalar que existen grandes perspectivas, a
través de la información recabada durante la investigación se pudo conocer el enorme impulso que se le
está dando a los diferentes factores que componen el turismo; con la finalidad de que en un futuro el
sector hotelero tenga mayor relevancia y prestigio del que está empezando a tener en la actualidad tanto
a nivel nacional como internacional. Al mismo tiempo lo que se busca es impulsar dicho sector para que
pueda ofrecer la calidad que brindan los hoteles de playa reconocidos a nivel mundial, de manera que los
turistas puedan satisfacer sus necesidades y deseos al más alto nivel. El encanto de El Salvador está basado
en una combinación de la bondad de su tierra, la belleza de sus paisajes y la laboriosidad de su gente. El
país ofrece hoteles donde lo más importante es su gente, caracterizada por su calidez y buena atención
con el visitante; por lo tanto este sector está tomando un notable desarrollo.
70
6. ANÁLISIS DE LAS FORTALEZAS, OPORTUNIDAD, DEBILIDADES Y AMENAZAS DEL SECTOR
HOTELERO DE LA PLAYA EL TUNCO.
Cuadro No. 7 Análisis FODA.
Fortalezas Debilidades
1. Condiciones y características naturales favorables para desarrollar el Turismo de sol y playa para el caso El Tunco.
2. Actividades gastronómicas y deportivas. Fácil accesibilidad al país y a sus playas (Buen estado de la principal vía de comunicación para el litoral CA-02).
3. Calidad de las olas (Reconocida a Nivel mundial como una de las mejores playas para la práctica de Surf)
4. Playa poca o nada masificada. 5. Extensión de la temporada de buenas olas para
la práctica del surf: Marzo a Noviembre 6. Reconocimiento de la gastronomía de
productos del mar como atractivo nacional e internacional.
7. Iniciativas de servicios de calidad en puntos concretos de la costa orientados a este segmento.
1. Carencia de transportes seguros y adecuados para turistas.
2. Poco apoyo del gobierno para los microempresarios salvadoreños.
3. Escaso conocimiento y demanda de deportes acuáticos como el surf, por parte de los turistas nacionales.
4. Falta de promoción de los atractivos turísticos de la playa el tunco a mercados internacionales.
5. Inseguridad de la zona. 6. Poca información disponible sobre el país y la oferta
hotelera. 7. Poco apoyo de instituciones financieras para el
otorgamiento de créditos a los empresarios del sector turismo.
Oportunidades Amenazas
1. Encarecimiento de la oferta de hoteles de otros países más consolidados en la región como Costa Rica.
2. Articulación de una oferta de servicios especializados (escuelas de surf, tiendas, talleres de reparación, etc.)
3. Posibilidad de generar actividades deportivas de playa aprovechando la amplitud de arena y las condiciones de oleaje que presenta.
4. Incremento de Turistas por mejoras en el Puerto de La Libertad y Playas Aledañas.
5. Facilidad de llegada en tiempo y distancia desde la capital y aeropuerto.
6. El sector es una fuente de creación de empleos. 7. Incremento en la afluencia de visitantes
extranjeros y nacionales. 8. Generar una escuela especializada de idiomas
para los empleados.
1. Falta de mantenimiento en las playas. 2. Los riesgos naturales ocasionan problemas graves a
las infraestructuras. 3. Zona sísmica. 4. Promoción de otros países como posibles destinos
turísticos. 5. Promoción de otros hoteles ubicados en otras
playas de la zona costera de El Salvador. 6. Delincuencia.
Elaborador por: equipo de trabajo Fuente: Hotel Tekuani Kal
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Cuadro No. 8 Análisis de las estrategias FODA.
Fortalezas Debilidades
Oportunidades
F3O3: Posibilidad de generar actividades deportivas de playa aprovechándose de la calidad de las olas. F1O5: Aprovechar la accesibilidad en tiempo y distancia desde la capital y aeropuerto para fomentar el turismo de sol y playa en el lugar F2O1: Aprovechar el encarecimiento de la oferta de hoteles de otros países más consolidados en la región como Costa Rica para promover las actividades gastronómicas y deportivas así como la accesibilidad al país y a las playas.
D7 O2 : Crear una oferta de servicios especializados como tiendas y escuelas mediante el apoyo de instituciones financieras para el otorgamiento de créditos. D4O7: Incrementar la afluencia de visitantes extranjeros y nacionales por medio de la promoción de los atractivos turísticos de la playa el tunco. D2 O6 : Recibir apoyo por parte del gobierno para los microempresarios salvadoreños y aumentar la creación de empleos.
Amenazas
F1A4: Aprovechar las Condiciones y características naturales favorables para desarrollar el Turismo de sol y playa para evitar que otros países se promocionen como destinos turísticos. F3A5: Promocionar las Calidad de las olas de la playa El Tunco para que los turistas no busquen hoteles ubicados en otras playas de la zona costera de El Salvador.
D 4A4: Aumentar la promoción de los atractivos turísticos de la playa el tunco a mercados internacionales ante la búsqueda de otros países como posibles destinos turísticos. D2A1: Solicitar apoyo del gobierno para reducir la delincuencia en la zona y mantenimiento de la playa.
Elaborador por: equipo de trabajo
Fuente: Hotel Tekuani Kal
72
7. CONCLUSIONES DE DIAGNÓSTICO.
Entre los atributos más relevantes con los que cuenta la zona de la playa el tunco se pueden
mencionar las condiciones favorables del clima durante todo el año así como la calidad de las olas
para la práctica de deportes acuáticos como el surf uno de los principales deportes practicados
por los turistas extranjeros.
Otro aspecto muy importante es la accesibilidad a la playa dado que se puede llegar rápidamente
desde puntos estratégicos como el Aeropuerto Internacional Oscar Arnulfo Romero y desde la
ciudad San Salvador.
Debido a que el Gobierno tiene una participación limitada en la zona está siendo afectada por la
inseguridad que azota al país lo cual influye en la decisión de los turistas tanto locales y extranjeros
al momento de elegir su destino vacacional.
Un punto a destacar es la oportunidad de crear una oferta de servicios especializada para los
turistas extranjeros que practican deportes acuáticos, aprovechando la amplitud de arena, el
reconocimiento del lugar y las condiciones de oleaje que presenta la playa El Tunco. Lo cual podrá
tomarse como una ventaja competitiva frente a otras playas de la región.
La falta de intervención del Gobierno para promocionar la zona costera del país
internacionalmente limita el crecimiento de la afluencia de turistas, además otros aspectos como
la falta de mantenimiento y la delincuencia son puntos en contra para el desarrollo turístico de la
zona.
73
V. INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA APLICACIÓN DE MARKETING DIGITAL DE LA OFERTA
HOTELERA DE LA PLAYA EL TUNCO.
1. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN.
El método que se utilizará en esta investigación será el método científico dado que es un método de
investigación que se usa para producir conocimiento que lleva una secuencia de pasos para dar respuesta
a una interrogante del investigador.
El análisis para la investigación será de tipo deductivo, es un proceso que se utiliza para establecer
predicciones específicas a partir de principios generales, apoyándose mediante la lógica pura; se
comenzará de lo desconocido hasta llegar a lo conocido, bajo el menor margen de error posible para
obtener conclusiones sobre el caso en particular. Dicho análisis ayudará a adquirir la información objetiva
con el que se logrará construir estrategias para elaborar la propuesta de un plan de Marketing Digital
para los hoteles ubicados en la zona de la playa El Tunco, departamento de La Libertad, El Salvador.
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.
b. Objetivo General.
Determinar cuáles son las estrategias de Marketing Digital que pueden ayudar a aumentar la
afluencia de turistas internacionales en los hoteles de La Playa El Tunco.
c. Objetivos Específicos.
Determinar el nivel de conocimiento que tiene los turistas internacionales que visitan la playa
El Tunco sobre la oferta hotelera de la zona.
Determinar si los hoteles de la zona de la playa El Tunco utilizan estrategias de Marketing
Digital para promocionar y publicitar sus servicios.
Investigar los medios que utilizan los turistas internacionales para realizar las reservaciones
en los hoteles de la zona de la zona de la playa El Tunco.
Identificar las limitantes que tienen los hoteles de la zona de la playa El Tunco al utilizar
herramientas de Marketing Digital para publicitar sus hoteles.
Identificar cual es el origen de los turistas internacionales que prefieren turismo de playa en
El Salvador.
74
3. FUENTES DE INFORMACIÓN A UTILIZAR.
3.1 Fuentes de información primarias.
En esta investigación, la información primaria se recolecto a través de un cuestionario dirigido a los
turistas internacionales que han visitado El Salvador, específicamente aquellos que se encontraban en la
playa quienes han brindado información de primera mano sobre cuál es la percepción que ellos tiene con
respecto a la oferta turística del país y de la zona de la playa El Tunco.
A demás, se realizó un cuestionario para los encargados y/o propietarios de los hoteles y hostales ubicados
en la zona de la playa El Tunco, quienes han brindado información relevante de cuáles son las estrategias
y métodos que utilizan para promocionar la oferta turística de los hoteles y de la zona para incentivar el
turismo internacional.
3.2 Fuentes de información secundarias.
Para el desarrollo de esta investigación se han consultado diferentes fuentes de información secundarias,
tales como libro relacionados con el tema, tesis que han servido al grupo de investigación como guía;
además de revistas y publicaciones relacionadas con turismo y Marketing Digital, informes
proporcionados por el Ministerio de Turismo de El Salvador (MITUR), estadísticas generadas por esta
institución y por la Organización Mundial del Turismo (OMT), y se han consultado diferentes páginas web
de organismos e instituciones que también están relacionadas con el tema.
4. TIPO DE INVESTIGACIÓN.
Para el desarrollo de este estudio la investigación se considera de tipo exploratorio y descriptivo. Estos
tipos de investigación son los siguientes:
a. Estudios exploratorios.
Se consideran estudios de tipo exploratorios a aquellos que analizan un tema de investigación poco
estudiado, tratando de obtener una visión general y conclusiones más acertadas sobre estas.
Actualmente no existen estudios previos que permitan conocer la implementación de un plan de
Marketing Digital para los hoteles de playa ubicados en la zona de la playa El Tunco que incentive la
afluencia de turistas internacionales y a su vez ayude a posicionar la zona internacionalmente.
75
b. Estudios descriptivos.
También es de tipo descriptivo, debido a que busca especificar características y rasgos importantes que
definan con mayor precisión la percepción de los turistas internacionales en relación a la oferta turística
de los Hoteles de la zona de la playa El Tunco en el departamento de La Libertad, El Salvador y que
posteriormente serán sometidos al análisis correspondiente.
5. TIPO DE DISEÑO DE INVESTIGACIÓN.
Es de tipo transversal o transeccional, pues los datos de los turistas internacionales y encargados de los
hoteles de la playa El Tunco se ha recolectado en un momento único con el propósito de definir las
características principales de estos sujetos de análisis, su percepción al respecto a la oferta turística de la
playa El Tunco e información necesaria que se utilizará como base para el diseño del plan de Marketing
Digital que posicione la oferta turista de los hoteles de la zona de la playa El Tunco internacionalmente en
un momento determinado (año 2015).
6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN.
La recolección de la información primaria se realizó de la siguiente manera:
a. Encuestas.
El desarrollo de esta técnica se realizó utilizando como instrumento un cuestionario, para evaluar la
imagen que los turistas internacionales tienen acerca de la oferta turística de El Salvador específicamente
de la playa El Tunco, así como sus hábitos de viaje y sus hábitos de medios de comunicación e información.
También se realizaron encuestas a los propietarios y encargados de los hoteles ubicados en la zona de
estudio con el objetivo de conocer si ya estos implementaban o conocían alguna técnica o estrategia de
Marketing Digital para dar a conocer sus locales a los turistas.
76
b. Mail Survey.
Para realizar este tipo de encuestas a los turistas de la base de datos de usuarios de diferentes
nacionalidades en el sitio www.tripadvisor.com75 que indican haber visitado la zona de la playa EL Tunco,
se dio formato online al cuestionario que se administró de forma física a los turistas que visitaron la playa
El Tunco en el momento en que se realizó la investigación.
7. UNIDADES DE ANÁLISIS.
Las unidades de análisis en este caso, fueron los encargados de los hoteles de la zona de la playa El Tunco
con ubicación en El Salvador, así como lugares de esparcimiento frecuentados por los turistas
internacionales en la zona de la playa El Tunco.
También se tomaron en cuenta Turistas de origen extranjeros que se encuentren en El Salvador al
momento de realizar la investigación de campo, ya sea por motivos de placer o negocio.
8. DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA.
Debido a que no está definido exactamente el universo de personas de origen extranjero que se
encontraban en El Salvador al momento de realizar la investigación de campo, para determinar la
población estimada de turistas internacionales se ha obtenido un promedio, a partir del histórico de
llegadas de turistas internacionales a El Salvador en el periodo 2009-2013, detallado más adelante.
Es por ello que al no tener un panorama claro sobre la magnitud de este mercado, no se conoce con
certeza los gustos o preferencias de estos; lo que conllevó a realizar un trabajo exhaustivo, que concedió
determinar nuevas cuotas de mercado para el rubro de turismo.
Para el desarrollo de este estudio, se utilizó el muestreo no probabilístico, pues, las unidades de muestreo
han sido seleccionadas a conveniencia por el grupo de investigación.
Se hizo uso de la técnica de muestreo no probabilístico conocida como muestreo por juicio, es una forma
de muestreo por conveniencia en el que los elementos de población se seleccionan con base en el juicio
75 TripAvisor ® web de viajes del mundo, proporciona consejos de viajeros y una amplia variedad de opciones de viajes y funciones de planificación con enlaces directos a herramientas de reservas que busca en cientos de páginas web para encontrare los hoteles al mejor precio.
77
del investigador, empleando su juicio o experiencia, elige a los elementos que se incluirán en la muestra
porque cree que son representativos de la población de interés o que son apropiados en alguna otra
forma.
La determinación de la población (N) de turistas internacionales se ha realizado de la siguiente manera:
Cuadro No. 9 Llegada de turistas internacionales a El Salvador 2009-20013
Cuadro No. 10
Lugares visitados por turistas internacionales que visitan El Salvador
Lugares Visitados por los turistas internacionales que
visitan El Salvador
Promedio de visitantes en el periodo de Enero -Diciembre
2009-2013
% de la población de turistas internacionales que visitan sitios
turísticos por rubro
Departamentos y ciudades 86099 7.22%
Playas 420953 35.3%
Balnearios 92300 7.74%
Sitios arqueológicos 14668 1.23%
Sitios culturales 259965 21.80%
Parques nacionales 59625 5%
Otros lugares 921803 77.30%
Fuente: Unidad de inteligencia de mercado - CORSATUR Informe estadístico Enero- Diciembre 2013
N= 1192500 turistas que ingresaron a El salvador x 35.3% de turistas que visitan Playas
N= 420953 ≈ 420953 Turistas internacionales que visitan las playas de El Salvador
2009 2010 2011 2012 2013
Centro América 673324 739843 734796 740698 708541 719440
NorteAmérica 371280 356608 368641 443075 482211 404363
Sur América 19861 23704 33249 32897 46337 31210
Caribe 2452 2602 3086 3078 4590 3162
Europa 18842 19919 33891 25744 32344 26148
Africa 91 172 516 906 779 493
Asia Oriental y meridional 3265 4927 7504 5848 5699 5449
Oceania 1811 1786 2814 2477 2290 2236
Total 1090926 1149561 1184497 1254723 1282791 1192500
Llegada de turistas internacionales por año Promedio de visitantes en el
periodo de Enero -Diciembre
2009-2013
Regiones
Fuente: Unidad de intel igencia de mercardo - CORSATUR
Informe estadis tico Enero- Diciembre 2013
78
Dado que la población se considera como infinita, se ha hecho uso de la fórmula siguiente:
n= 𝑍2 𝑝𝑞
𝑒2
Cuadro No. 11
Determinación de la muestra.
Dónde:
n Tamaño de la muestra; este es el resultado que se intenta encontrar, mediante la utilización de la fórmula.
Z Nivel de confianza; es la capacidad de los instrumentos utilizados para producir resultados congruentes que se ajuste a la realidad, el valor utilizado en la fórmula es obtenido del área bajo la curva.
p Probabilidad de éxito; es la proporción poblacional de la ocurrencia del fenómeno puede ser estimado en base a experiencias pasadas o mediante el estudio muestral, la certeza total es siempre es igual a uno.
q Probabilidad de fracaso; es la proporción poblacional de la no ocurrencia de algún fenómeno, y matemáticamente es la resta de (1-p).
e Margen de error; es cuando se deforma el valor de la variable en estudio durante el proceso de diseño y aplicación del instrumento, cuando no se tiene experiencia ni se conoce un error real se recomienda un error entre el 1% y 9%.
Elaborado por: Equipo de trabajo. Fuente: Rodríguez Moguel, Ernesto A. (2003), Metodología de la investigación. Quinta edición.
En donde76:
Z = Representa el nivel de confianza requerido, en esta investigación es del 95% se ha dejado el 5%
para solucionar problemas en caso que personas se negaran a contestar los cuestionarios o fueran
contestados con irresponsabilidad o cualquier otro tipo de fenómeno que alterara la información,
como el nivel de confianza es del 95% el valor de Z = 1.96 (según tabla de área bajo la curva
normal).
e = Error estimado del 5% que se está dispuesto a aceptar en esta investigación, considerando que
el equipo de trabajo tiene suficiente conocimiento de la encuesta, sin embargo no se cuenta con
una experiencia similar previa.
76 Hernández Sampieri, Roberto y Otros. Metodología de la Investigación Editorial McGraw Hill, año 2003.
79
p = Proporción de personas cuya factibilidad de ser seleccionados en la muestra es un éxito, para el
caso el valor estimado es de 0.50 debido a que no se han realizado estudios anteriores que
sirvan al equipo como referencia.
q = Proporción de personas que no tiene factibilidad de ser seleccionadas, para el caso el valor es de
0.50.
Sustituyendo en la fórmula:
9. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN.
Para el procesamiento de la información recopilada mediante cuestionarios a los turistas internacionales,
y de los propietarios y encargados de los hoteles de la zona, se hizo uso de hojas de cálculo con el software
de Microsoft Excel, realizando un análisis de frecuencia y porcentual, luego presentar estos resultados a
través de gráficos que faciliten la comprensión de la información recolectada.
Cuadro No. 12 Tabla de frecuencia absoluta y relativa.
Alternativa Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Total
Elaborado por: Equipo de trabajo.
Fuente: Hoja de cálculo Excel.
n= (1.96)² (0.5 * 0.5) _
(0.05)²
n= _(3.8416) (0.25) _ 0.0025
n= __0.9604__
0.0025
n= 384.16
n= 384.16 ≈ 384 cuestionarios a realizar a Turistas internacionales.
80
10. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN REALIZADA A LOS PROPIETARIOS Y
ENCARGADOS DE LOS HOTELES DE LA PLAYA EL TUNCO.
10.1 Generalidades los turistas extranjeros que visitan la playa El Tunco.
Todos los establecimientos consultados coincidieron que el tiempo de hospedaje de los visitantes
extranjeros que visitan la playa el Tunco, se encuentra en el rango de 3 a 6 días, considerando como
aspectos de importancia para hospedarse en la zona que el servicio de atención al cliente sea excelente,
así como las instalaciones y el precio. Otro aspecto de relevancia para los turistas extranjeros es la
recomendación que familiares o amigos realizan sobre los establecimientos.
10.2 Medios de información que más utiliza para promocionar Los hoteles como parte del
atractivo turístico de la Playa El Tunco.
El medio más utilizado para promocionar los hoteles y los servicios brindados es a través de la redes
sociales (casi un en su totalidad indicaron que la red más utilizada es Facebook) y web sites ya sean
propios o externos como www.tripadvisor.com, www.booking.com o www.lonelyplanet.com, sin
embargo la mayoría indica no contar con un plan promocional a través de redes sociales y que es el
encargado en turno o los propietarios quienes administran la red, aunque la mayoría indica conocer la
importancia de contar con un plan promocional a través de medios Digitales.
La promoción a través de hojas volantes o brochures es también utilizado, sin embargo únicamente se
encuentran disponibles en el establecimiento o cuando se participa en alguna feria de MITUR.
Cuando se consultó sobre la oferta periódica de sus promociones a través de cualquier medio, el 50%
indicó si realizar periódicamente la promoción de sus servicios, mientras que el restante indica no hacerlo
o no responde.
Respecto al medio como dan a conocer las diferentes promociones nuevamente el medio más utilizado
son las redes sociales y los web sites, y correos electrónicos registrados de usuarios que ya les han visitado,
nuevamente indican que la red más utilizada es Facebook.
81
10.3 Conocimiento de medios digitales de promoción para promover los atractivos turísticos
que ofrecen los hoteles de la zona para los turistas extranjeros.
El total de los establecimientos encuestados están conscientes de la importancia que tienen los planes de
Marketing Digital para incentivar el turismo, también el 100% indicó estar dispuesto a conocer e
implementar nuevas formas o técnicas que ayuden a promocionar el turismo en la zona; sin embargo, no
todos tienen conocimiento acerca de técnicas o estrategias de Marketing Digital y las capacitaciones
recibidas por las diferentes entidades gubernamentales o privadas no han sido en referencia al tema.
Los establecimientos esperan que al implementar un plan de Marketing Digital puedan principalmente
mejorar el servicio que los hoteles proporcionan a sus clientes, a la vez posicionarse en el mercado y así
incrementar de forma significativa la afluencia de turistas que visitan su establecimiento.
10.4 Atractivos y oferta turística de los Hoteles de la Playa El Tunco.
El principal servicio prestado es la renta de habitaciones, seguido por el servicio de restaurante y de
instalaciones confortables incluyendo piscinas.
No todos los establecimientos cuentan alquiler o renta de tablas de surf y brindan clases, únicamente un
42% brinda el servicio siendo este uno de los principales atractivos que ofrece la playa por su oleaje.
También cuentan con servicios de tours nocturnos por los diferentes restaurantes y bares de la zona, y
también caminatas para apreciar el paisaje de la zona de Tamanique.
Los hoteles ubicados en la zona también cuentan con proyectos a realizar a mediano y largo plazo, los
cuales incluyen mejorar los servicios que brindan actualmente en los hoteles, mejorar la infraestructura y
buscar el apoyo de las autoridades e instituciones especializadas.
82
11. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN REALIZADA A
LOS TURISTAS EXTRANJEROS QUE VISITAN LA PLAYA EL TUNCO.
11.1 Generalidades de los turistas extranjeros que visitan La Playa El Tunco.
Para este estudio la muestra poblacional está conformado la mayor parte pertenecen al género femenino
con un 51% y el restante son del género masculino con 49% y se determinó que más de la mitad oscila
entre las edades de 18 hasta 30 años, mientras más de una tercera parte se encuentra en el rango de edad
desde los 31 hasta los 40 años; un tercer segmento representa el 7% de los encuestados y corresponde a
aquellos cuyas edades son igual o mayor de 41 años.
En cuanto a la nacionalidad de estos, Estados Unidos, es el país con mayor cantidad de turistas que visitan
la zona determinada de estudio, en términos porcentuales representa casi un treinta por ciento, seguido
por Canadá en segundo lugar con un 22% y Alemania con un 11%. El territorio centroamericano se
encuentra representado también en los resultados, pues el 12% de los turistas que visitan la Playa El Tunco
en el departamento de La Libertad provienen de países de esta región del continente. Otros países que
también tienen cierto grado de representación.
El nivel académico que poseen los turistas internacionales esta dado de la siguiente manera: el 46% tiene
un nivel de educación superior o universitaria, determinando que la mayoría de turistas que visitan la zona
de la Playa El Tunco, cuenta con una preparación académica que puede ofrecerles mayor poder
adquisitivo y posibilidades de viajar con mayor frecuencia. Mientras que el 29% poseen estudios técnicos,
el 21% cuenta con un título de bachillerato y solo un 3% tienen un post grado. En cuanto a su grado de
ocupación que tienen los turistas internacionales son empleados o poseen un empleo fijo en empresas o
fábricas representado por un 67%, un 23% manifestó ser estudiante, mientras que un 7% indicó ser
empresarios y un 2% dijo ser desempleado, el 1% declaro dedicarse a otra ocupación sin especificar cuál.
Sus ingresos anuales están representados en su mayoría se pudo determinar un ingreso por arriba del
19% con un máximo $102,322.4. Por último el 1% cuenta con ingresos más de $127,902.9.
Refiriéndose al estado civil de los turistas internacionales encuestados el 43% manifestó ser soltero, el
29% dijo encontrarse en una relación, el 22% indico estar casado, un 7% se refirió estar divorciado y tan
solo el 1% indicó ser viudo. Mientras tanto el número de miembros que componen su grupo familiar esta
dado de la forma siguiente: el 36% de los turistas encuestados pertenece a un núcleo familiar compuesto
de 3 personas, un 26% posee un núcleo de familia de 4 personas, mientras que un 21% dijo poseer una
83
familia conformada de 2 integrantes, el 12% pertenece a un núcleo de 5 miembros en su familia. Un 4%
dijo tener un grupo familiar de 1 integrante y el 1% restante pertenece a un núcleo familiar conformado
por 6 miembros.
11.2 Medios de información que más utiliza para buscar destinos turísticos.
El principal medio de comunicación que se utiliza los turistas internacionales para buscar información
acerca de sitios turísticos es el internet, elegido por la gran mayoría de los encuestados esto se debe a
que el internet es una herramienta fácil y económica para captar información, seguido por un 42% que
utiliza también las redes sociales, un 26% que utiliza revistas, el 18% lo hace por medio de tv, un 13% lo
hace por periódico, el 8% busca la información a través de otros medios, un 2% y 1% lo hace por radio y
vallas publicitarias. También se les pregunto en que medios vio o escucho sobre la oferta turística a lo cual
manifestaron que el medio de mayor efectividad para promover la oferta turística de la Playa El Tunco en
el departamento de La Libertad entre los turistas extranjeros es el internet, -entiéndase- incluidas las
diferentes redes sociales.
De esta misma manera también se les cuestionó acerca de donde les gustaría recibir cierta información
sobre la oferta turística de la playa El Tunco en su mayoría un 79% manifestó que el internet es el medio
más idóneo a través del que les gustaría informase sobre las oferta que la Playa El tunco les ofrece,
mientras un 48% manifestó que les gustaría hacerlo a través de las diferentes redes sociales y un 17%
consideró que los periódicos serían la mejor opción para hacerlo. En su mayoría los encuestados afirmaron
que si existía suficiente información en su país de origen sobre la oferta turística, lo cual le conviene a El
Salvador para atraer más turistas internacionales pero deberían de encontrar estrategia para que ese
porcentaje faltante tenga más conocimiento sobre las ofertas turísticas.
11.3 Preferencias y conocimientos relacionados con los atractivos turísticos para los
turistas extranjeros.
El resultado reflejan que dentro del estilo de vida de la mayoría de los turistas encuestados realizan viajes
con fines turísticos dos veces al año, lo cual puede resultar de una economía familiar en la que no sea
posible realizar viajes turísticos de una manera más frecuente, así mismo, esto puede emanar del tiempo
que tengan disponible para realizar dichos viajes.
84
El tipo de atracción que el turista internacional prefieren en su mayoría visitar un destino turístico es que
sea rico en zonas costeras, montañas y abundante en cultura; lo cual se deriva a que en su país origen no
se cuenta con una ubicación cercana o a tan poco distancia de otra, lo que les evita recorrer gran distancias
para hacer diferentes tipos de turismo en un solo país, como en El Salvador, lo que representa una ventaja
competitiva para el país, en materia de turismo. De igual manera los datos demuestran que una buena
parte de los turistas buscan relajarse cuando realizan viajes con fines turísticos y otros busca satisfacer su
necesidad de diversión y aventura.
El principal aspecto que los encuestados indicaron de mayor importancia al momento de elegir un destino
turístico, fue el factor económico relacionado por el precio, el clima también resulta ser un aspecto
relevante al momento de elegir un destino, otros aspectos relevantes que los turistas internacionales
destacaron al momento de elegir, es el hospedaje y la higiene de las instalaciones de los hoteles donde se
hospedaran.
11.4 Conocimiento y decisión de viaje de los turistas internacionales que visitan El
Salvador.
Se puede determinar que la mayoría los turistas internacionales un 64% ha visitado El Salvador una vez,
esto se puede deducir a la falta de información que poseen del país. Mientras que un 32% dijo que de 2 a
3 veces lo ha visitado y tan solo un 4% dijo más de 4 veces. De esta forma se deduce que el motivo principal
de su viaje a El Salvador lo hacen en carácter de ocio y vacaciones, seguramente a que el país cuenta con
una gran oferta turística de atracción para estas personas; y quienes los influyen al momento de decidir
viajar en gran parte son por familiares y amigos puesto que son los que los acompaña al momento de
viajar o por visitas anteriores hechas por ellos a el país.
El tipo de alojamiento que utilizan durante sus viajes lo hace en hostales, seguramente por la capacidad
adquisitiva u ofertas que posean el lugar dependiendo del tiempo de estadía en el país con un tiempo
aproximado de 4 a 7 noches dado por un 56% de los encuestados posiblemente debido a su corta vacación
o capacidad económica. De esta manera el grupo de encuestados realiza sus reservaciones de estadía en
el país de forma presencial, ya sea porque no tenía conocimiento del hotel por otros medios. De igual
forma una gran parte indico hacer sus reservaciones por medio de páginas web del hotel y la forma de
pago la efectúan en un 65% de encuestados en efectivo cuando se hospeda en un hotel, hostal, etc. lo
cual se deriva que es una forma fácil de utilizar o que en estos hospedajes solo acepten efectivo. El gasto
85
promedio diario que realizan durante su estadía esta entre $60 y $100, este rango está determinado por
la cantidad de personas que lo acompaña, es decir la pareja que en su mayoría es quien viaja con él.
Entre las razones que los turistas encuestados respondieron a la pregunta abierta sobre los atributos que
más le han gustado de El Salvador, el clima fue uno de los cuales obtuvo un mayor nivel de mención,
obteniendo casi tres cuartas partes de la muestra encuestada. Es importante destacar que el clima tropical
atrae a la mayoría de turistas quienes en sus respectivos países no cuentas con playas como las del litoral
salvadoreño, en especial playas como la de El Tunco en Tamanique, La Libertad que debido a su gente, su
clima y su oleaje se hacen atractivas a los turistas internacionales.
11.5 Atractivos y oferta turística de la Playa El Tunco.
Para la mayoría de los turistas internacionales se le hace fácil conocer la oferta turística de El Salvador por
medio de internet y redes sociales, debido a que estos medios facilitan el acceso a la información y es una
herramienta fácil y económica; también una gran parte lo hizo por medio de agencia de viajes porque
estos son los que ofrecen paquetes turísticos y son lo que realizan los paquetes turísticos accesibles. De
igual manera los turistas considera la playa El Tunco como uno de los lugares importantes en cuanto a
atractivo turístico se refiere, lo que reafirma que la playa El Tunco es un modelo a seguir por otras playas
aledañas y de esa manera incursionarse como sitio turístico atractivo.
De esta forma se les pregunto a los turistas internacionales que es lo que más les gusto y lo que menos
les gusto de la Playa El tunco, en cuanto a lo que les gusto respondieron la gran mayoría de los encuestados
se descantan por visitar la playa en la costa salvadoreña, y que factores como la práctica del surf y la gente
que habita en este municipio abonan a que los turistas se sientan cómodos y a gusto en sus visitas a la
Playa El Tunco. El aspecto de seguridad es uno de los factores que menos le gustó.
A si mismo se puede inferir según los datos resultantes que la mayoría de los visitantes de El Tunco en La
Libertad regresarían o pensarían en hacerlo, lo que significa que el destino turístico les ha parecido
atractivo y su visita ha resultado satisfactoria. La industria turística de la zona deberá enfocar esfuerzos
en mejorar sus ofertas a fin de atraer a ese pequeño porcentaje de turistas que mencionaron no volverían.
El nivel de recomendación que el turista que visita este destino podría realizar es bastante alto, pues el
96% de ellos recomendaría o estaría tentado a hacerlo a sus amistades y familiares.
86
12. CRUCE DE VARIABLES.
Cuadro No. 13 Cruce de Variables
VARIABLES ANALISIS
Nivel de ingreso De las personas participantes en la investigación se muestra que las que cuentan con un mayor nivel académico, son las que tienen mayor ingreso promedio anual ya sea individual o familiar, es decir que aquellos quienes tienen una educación superior / Post grado o técnicos cuentan con un mayor ingreso promedio anual. Nivel académico
Edad
Se observa que las personas encuestadas en un rango de edad de 18 a 30 años utilizan Internet, redes sociales y medios electrónicos para informarse sobre los diferentes destinos turísticos, por la facilidad de comunicación y sencilla transferencia de la información de estos medios, siendo las redes sociales y websites los principales medios de comunicación utilizados por la juventud actual que busca mantenerse siempre comunicada.
Medio por el que se informa
Motivos que lo impulsan a viajar
Para la mayoría de encuestados en cualquier rango de edad respondieron que su principal motivo de viaje o visita a El Salvador ha sido con la intención de ocio, descanso y disfrute de su periodo de vacaciones y solamente una minoría indica que lo hacen por otros aspectos como visita a familiares o amigos y negocio.
Edad
Atracciones que prefiere visitar
Para los turistas internacionales que se encuentran en la edad entre 18 a 30 años la principal atracción turística que prefieren visitar son las zonas que sean ricas en Montaña/ecología, Cultura/Arqueología y sol y playa; además se le agrega la opción de deporte debido a que a este grupo practican deportes como el surf. Para el rango de 31 a 40 años de edad estos atractivos son importantes al elegir un destino turístico lo adicional que ellos agregaron son la visitas a los diferentes pueblos.
Edad
Número de días de alojamiento
El hospedaje de los turistas internacionales que visitan la Playa El Tunco oscila entre 4 a 7 noches estos son los turistas que presentan ingresos medio/ alto siendo este el rango más significativo de permanencia, seguido de un periodo de 8 a 14 días estos también representando un ingreso promedio anual. Medio/ alto, según los datos obtenidos, la minoría la representan los turistas que se hospedan un periodo de 1 a 3 días siendo estos los de menor rango de ingresos. Ingreso Familiar
Nivel académico De los turistas internacionales participantes en la investigación se observa que las que cuentan con un mayor nivel académico son los que tienen gasto entre $60.00 a $100.00 o más diarios durante su estadía en el salvador, y los que menos gastan esta cantidad son los de un nivel académico inferior. Gasto promedio por día
Nivel de ingreso
Los turistas internacionales que cuentan con un mayor ingreso familiar por persona son los provenientes de países desarrollados como Alemania, Canadá, Estados Unidos; los cuales se pueden dar el lujo de gastar más o viajar en sus visitas turísticas. Nacionalidad
Nivel de ingreso Se observa que para la mayoría de turistas internacionales participantes en la investigación al realizar viajes con fines turísticos lo hacen de una a dos veces al año sin tener en cuenta el ingreso familiar promedio de estos. Frecuencia de Viaje
87
VARIABLES ANALISIS
Estado civil Para los turistas internacionales con un estado civil de casado y los que tienen una relación quien los acompaña en sus viajes turísticos por lo general es su pareja, hijos y amigos; para los divorciados y solteros estos lo prefieren hacer con amigos, familiares y en unos caso con sus hijos o solos. Acompañante de viaje
Ocupación De las personas participantes en la investigación se muestra que los turistas empleados buscan en un viaje: Relajarse, Diversión/ Aventura, Autodescubrimiento, Socializar, Culturizarse; de esta misma manera los que son estudiantes buscan este mismo fin.
Necesidad de satisfacción al viajar
Elaborado por: Grupo de trabajo
Fuente: Investigación realizada a los turistas extranjeros
VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
1. Conclusiones.
Mediante la investigación se logró determinar que la mayoría de turistas internacionales no
conocían la oferta hotelera de la zona de la playa El Tunco y que realizaron su búsqueda de
información a través de internet, redes sociales y sitios web, dado a que son herramientas
de fácil acceso a la información.
Según datos proporcionados por los encargados de los hoteles de la zona de la playa El
Tunco, indican en su mayoría que cuentan con su propio sitio web y redes sociales para
promocionar y publicitar sus servicios hoteleros, sin embargo solo el 42% de estos hoteles
cuenta con un plan promocional a través de medios digitales, el resto manifiesta no tener
las herramientas ni el personal adecuado para mantener actualizadas sus redes sociales y
páginas web.
De acuerdo a la investigación realizada un 45% de los turistas internacionales hacen las
reservaciones de su estadía en los hoteles de manera presencial, es decir, la realizan al
88
momento de llegar al hotel, por otra parte algunos de los encuestados sugirieron haber
utilizado sitios web externos de los hoteles como www.booking.com o
www.lonelyplanet.com para realizar reservaciones.
Según la información proporcionada por los encargados de los hoteles de la zona de la playa
El Tunco se determinó que presentan importantes limitantes para implementar planes de
Marketing Digital, para proporcionar sus servicios. Según la investigación un 58% respondió
que no contaba con un plan de promocional en medios digitales y que desconocen las
diferentes estrategias y técnicas de Marketing Digital que existen, y solo el 50% de los
hoteles encuestados cuentan con conexión a internet en sus instalaciones.
Según la investigación realizada un 94% de los encuestados indicaron como principal
atracción sol y playa al visitar un destino turístico, siendo la región Norteamericana con
mayor cantidad de turistas que se encontraban en la playa El Tunco al momento de realizar
la investigación específicamente Estados Unidos (EEUU) con un 27% de presencia turística,
seguido por Canadá con un 22%. El territorio centroamericano se encuentra representado
en los resultados con 12% y Europa está también representado por Alemania con un 11% de
los turistas.
2. Recomendaciones.
Para aumentar la efectividad de la promoción de los servicios de los hoteles a través de sitios
web, puede implementarse la publicidad a través de diferentes sitios que son
frecuentemente utilizados para buscar información sobre hospedajes turísticos, como
www.tripadvisor.com, www.lonelyplanet.com o www.booking.com que son mundialmente
conocidos para proporcionar información sobre hoteles y hospedajes. También puede
acordarse con entidades gubernamentales como MITUR, CORSATUR, etc, la posibilidad de
establecer enlaces o conexiones desde las páginas oficiales de estas entidades hacia la
página web de los hoteles, con el fin de crear confianza puesto que son establecimientos
serios y debidamente registrados.
89
Contar con el personal capacitado que conozca todas las herramientas de Marketing Digital
para atender directamente el área en redes sociales y sitios web y de esta manera pueda
llevar acabo la implementación de los palanes promocionales y publicitarios de los
diferentes servicios con que cuenta el hotel constantemente, de la misma forma llamar la
atención de los usuarios.
Implementar en la página web que tiene el hotel una opción de reservación de habitaciones
en las que los cliente puedan acceder a la información de las diferentes opciones de estadía
en el hotel logrando que fácil y rápido realicen sus reservaciones y servicios adicionales con
los que cuenta, de esta forma se evita que incurran a otros sitios web externos.
Informar y dar a conocer a los propietarios de los hoteles de la zona de la playa El Tunco en
que consiste un plan promocional en medios digitales, sus herramientas y cuáles son sus
ventajas y beneficios al contar con este tipo de estrategias diferentes a las que tiene el hotel
para sus promociones.
Para lograr un mayor alcance promocional para los turistas internacionales, el contenido
que se comparte a través de los diferentes medios digitales debe realizarse de forma
bilingüe (inglés-español) siendo que la mayoría de turistas internacionales que visitan El
Salvador está representado por la región de Norteamérica (USA/Canadá). Centroamérica
también representa un mercado significativo en el que debe dirigir una especial atención
para impulsar planes promocionales que destaquen las ventajas de realizar turismo regional
en la zona de la playa El Tunco.
90
CAPITULO III
PLAN DE MARKETING DIGITAL PARA EL INCREMENTO DE TURISTAS INTERNACIONALES EN LOS HOTELES
DE LA PLAYA EL TUNCO: CASO ILUSTRATIVO HOTEL TEKUANI KAL.
I. GENERALIDADES DEL HOTEL TEKUANI KAL.
El Hotel Tekuani Kal es un establecimiento ecológico situado en Km. 42, Playa El Tunco, Tamanique,
departamento de La Libertad, El Salvador. Es conocido por reflejar la herencia de la cultura Nahualt o Pipil,
su nombre significa “La Casa del Jaguar”.
El Hotel es conocido por realizar actividades de intercambio culturar. Cuenta con 20 habitaciones 6 frente
a la playa, 8 Suites con vista al mar, 2 suites de jardín y cuatro habitaciones más pequeñas, pero
acogedoras ubicadas en el área de jardín y parqueo.
Sus números de contacto son: (503) 23556500, (503) 77289086, (503) 23896368 y también se puede
realizas reservaciones a través de www.Booking.com y www.despegar.com
Sus objetivos principales son satisfacer de la mejor manera las necesidades de los clientes a través de un
excelente servicio a los huéspedes y establecerse como un hotel boutique de primera clase con una oferta
de múltiples servicios e infraestructura de primer nivel.
Su misión está basada en proveer a los clientes un ambiente relajado donde pueda disfrutar de la belleza
natural de la playa y buenas olas.
1. ANALISIS DE LA SITUACIÓN.
1.1 Posicionamiento Web de Tekuani Kal.
Esta herramienta online es parte fundamental de la estrategia digital, pues por medio de la página web
es que el hotel tiene mayor contacto con los clientes fuera de las fronteras de El Salvador, actualmente
el hotel cuenta con página web, sin embargo hay varios factores que se han descuidado o no se han
tomado en cuenta y que al llevarlos a cabo podrían atraer aún más turistas extranjeros.
91
Imagen No. 8 Página Web del Hotel Tekuani Kal
Elaborador por: equipo de trabajo Fuente: Hotel Tekuani Kal
1.2 Presencia en redes sociales Hotel Tekuani Kal.
El Hotel Tekuani Kal está presente en las siguientes redes sociales: Facebook, Twitter e Instagram. No
cuenta con Blog.
El siguiente análisis de métricas cuantitativas muestra la interacción que los usuarios del Hotel tienen con
las diferentes redes sociales que se tienen activas, dejando saber si los contenidos compartidos llegan más
allá de comunidad activa en cada red social, y a la vez conocer si el mensaje transmitido está llegando a
nuevos usuarios para hacer crecer la comunidad. Como se puede observar a pesar de contar con 3 redes
sociales activas, la que presenta mayor utilización e interactividad es Facebook, Instagram a pesar de
contar con una cantidad considerable de seguidores no tiene interacción con los usuarios desde el 2014 y
finalmente Twitter que únicamente cuenta con 2 seguidores y no tiene interacciones.
92
Respecto al análisis de métricas de engagement Hotel Tekuani Kal presenta limitantes considerables
porque no está generando un contenido que ayude a interactuar con los usuarios de sus redes.
93
También se analizan métricas cualitativas que ayudan a determinar cómo han respondido los usuarios de
las redes ante la marca y ante los contenidos compartidos y si se ha logrado entablar una relación positiva
o negativa. Ante esto Hotel Tekuani kal presenta deficiencias con su comunidad debido a que no ha
logrado crear una relación óptima con los usuarios, los márgenes de respuesta con amplios, el contenido
compartido no recibe respuesta ante los comentarios o interacciones de los usuarios. Tampoco se
muestra interés ante los comentarios positivos o negativos de la marca.
94
95
Perfil actual de cuenta de Facebook de Hotel Tekuani Kal.
La página actual https://www.facebook.com/Hotel-Tekuani-Kal manejada por la administración de El
Hotel Tekuani Kal, tienen una Interacción esporádica con seguidores, no hay actividades que ayuden a
aumentar interacción con seguidores, tienen poco contenido visual y no responde comentarios en
fotografías o menciones realizadas.
Imagen No. 9 Página actual del Hotel Tekuani Kal en Facebook.
Elaborador por: equipo de trabajo Fuente: Hotel Tekuani Kal
96
Perfil actual de cuenta de Twitter de Hotel TEKUANI KAL.
Imagen No. 10 Twitter de Hotel Tekuani Kal.
Elaborador por: equipo de trabajo
Fuente: Hotel Tekuani Kal
El Hotel Tekuani Kal actualmente tiene una cuenta de Twitter a la que no le da ningún seguimiento. El
usuario que utiliza es @HotelTekuanikal con únicamente dos seguidores y dos tuits desde el mes de
diciembre de 2013, no cuenta con foto de perfil y tampoco con foto de portada.
Perfil actual de cuenta de Instagram de Hotel Tekuani Kal.
Hotel Tekuani Kal cuenta con una cuenta en Instagram, pero al igual que en su cuenta de Twitter no
presenta una interacción constante con sus seguidores, no cuenta con foto de perfil, no busca nuevos
seguidores, la visualización es bastante simple y no genera contenidos de interés para sus seguidores.
97
Imagen No. 11 Página de Instagram Hotel Tekuani Kal.
Elaborador por: equipo de trabajo Fuente: Hotel Tekuani Kal
98
2. ANÁLISIS FODA.
Imagen No. 12 Análisis FODA del Hotel Tekuani Kal.
Elaborador por: equipo de trabajo Fuente: Hotel Tekuani Kal
99
Cuadro No. 18 Análisis de las estrategias FODA del hotel Tekuani Kal.
Fortalezas Debilidades
Oportunidades
FO: Aprovechar el uso de las redes sociales para optimizar y actualizar los canales de comunicación. F1 O5: Consolidar el uso de las redes sociales y pagina web para dar a conocer nuevos productos y servicios. F2O1: Usar la página web y redes sociales para reducir los gastos de promocionar el hotel
DO: Aprovechar las opciones de la página web para dar a conocer los productos y servicios. DO: Mantener en constante mantenimiento la página web y redes sociales para un mayor posicionamiento en otros mercados. DO: Disponer de un personal capacitado para el manejo, optimización y actualización de las redes sociales.
Amenazas
FA: Aprovechar el aumento de seguidores en Facebook para posicionarse en los primeros resultados de búsqueda en internet. FA: Crear otras redes sociales para tener un mayor margen de seguidores y ofertar los productos y servicios.
DA: Aumentar la funcionalidad de la página web para realizar pagos vía web. DA: Mantener en constante manteniendo las redes sociales con ofertas y promociones interesantes del hotel para ganar seguidores.
Elaborador por: equipo de trabajo Fuente: redes sociales del Hotel Tekuani Kal
100
3. ANÁLISIS COMPARATIVO DE LA COMPETENCIA.
En el siguiente cuadro se muestra una comparativa con métricas cuantitativa y cualitativa del hotel Tekuani Kal respecto a sus principales
competidores, lo cual servirá para analizar las oportunidades de mejoras para el hotel.
Imagen No. 13 Variables Comparativas Tekuani Kal.
Elaborador por: equipo de trabajo Fuente: Redes Sociales.
# actual de
seguidores
# de
nuevos
seguidores
semanales
Foto Video Texto Infografía Audio Replies Menciones Rt's
Hotel Tekuani Kal 8 0 0 2 0 0 0 0 0 0
Monkey Lala
Roca Sunzal
La Bocanita
# actual de
fans
# de
nuevos
seguidores
semanales
Foto Video Texto Infografía Audio Me gusta Comentarios Share
Hotel Tekuani Kal 8,552 61 1 0 0 0 0 51 11 0
Monkey Lala 49,274 937 5 0 0 0 0 3,983 59 128
Roca Sunzal
La Bocanita 14,424 47 10 0 0 0 0 3087 102 50
# actual de
seguidores
# de
nuevos
seguidores
semanales
Like
Hotel Tekuani Kal 636 0 0
Monkey Lala 365 0 0
Roca Sunzal 24 0 0
La Bocanita 303 0 0
NO TIENEN
NO TIENEN
NO TIENEN
NO TIENEN
0
0
0
00 0
0 0
0 0
0 0
# Publicaciones semanalesInstagram
Seguidores Frecuencia de publicaciones Tipo de contenido Engagement semanal
Foto Comentarios
Engagement semanal
# Publicaciones semanales
9
5
3
Seguidores Frecuencia de publicaciones tipo de contenido
# Publicaciones semanales
0
VARIABLES CUANTITATIVAS
Seguidores Frecuencia de publicaciones tipo de contenido Engagement semanal
101
Imagen No. 14
Variables Comparativas Tekuani Kal.
Elaborador por: equipo de trabajo Fuente: Hotel Tekuani Kal
N/A: No Aplica
Si
responden
No
responden
Tiempo de
respuesta Cantidad de respuestas
Sentimiento
positivo
Sentimiento
negativoCupones Descuentos Concursos Sorteos
Hotel Tekuani Kal N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A
Monkey Lala
Roca Sunzal
La Bocanita
Si
responden
No
responden
Tiempo de
respuesta Cantidad de respuestas
Sentimiento
positivo
Sentimiento
negativoCupones Descuentos Concursos Sorteos
Hotel Tekuani Kal ✔ N/A N/A ✔ N/A N/A N/A N/A
Monkey Lala ✔ N/A N/A ✔ N/A N/A N/A N/A
Roca Sunzal
La Bocanita ✔ 1 Hora 32 respuestas ✔ N/A ✔ N/A N/A
Cupones Descuentos Concursos Sorteos
Hotel Tekuani Kal N/A N/A N/A N/A
Monkey Lala N/A N/A N/A N/A
Roca Sunzal N/A N/A N/A N/A
La Bocanita N/A N/A N/A N/A
NO TIENEN
NO TIENEN
NO TIENEN
VARIABLES CUALITATIVAS
NO TIENEN
Tipo de promociones
Tipo de promocionesSocial Customer Service
Social Customer Service Tipo de promociones
102
Dentro del análisis comparativo en redes sociales se determinó que este tipo de hoteles invierten poco en la
promoción de las cualidades y ventajas al hospedarse en el hotel, tomando como referencia la planeación y
promoción de la competencia entre los cuales sobresalen: Mokey Lala, Roca Sunzal y La Bocanita,
prácticamente tienen el mismo esquema, basados en una experiencia personal y no en una experiencia previa
a la estancia. Hay mucha oportunidad en la inclusión de promociones, rifas y sorteos en las diferentes redes
que no ha sido utilizado.
En cuanto a un plan estratégico que incluya un paquete completo de desarrollo en Social Media, generaría
una gran ventaja competitiva puesto que los demás comercios tampoco están desarrollando éste esquema,
y debido a eso es que se encuentra el mayor potencial de nuevos clientes a través de un mejor uso de las redes
sociales.
4. SEGMENTACIÓN Y TARGETING.
A continuación se presentan las variables de segmentación de marcado, que dan a conocer los atributos
comunes de los usuarios, esta información se ampliara para saber cuáles son sus necesidades específicas y
cómo puede El Hotel Tekuani Kal tener una mejor comunicación con sus clientes para ofrecer sus productos y
servicios.
Cuadro No. 19 Variables de Segmentación de Mercado
Variables de Segmentación de Mercado
Variables Segmento
Geográfica Región: Turistas internacionales que visiten la Playa El Tunco, La Libertad. Con mayor afluencia países de Estados Unidos, Canadá y Alemania
Demográfica Sexo: Hombres y Mujeres Edad: 18 – Más de 41 años Estado civil: Soltero, en relación, casado, divorciado, viudo. Ingreso anual: De $102,323.6 – más de $127,902.9 Tamaño familiar: 3 - 5 miembros.
Pictográficas Estilo de vida: Personas dinámicas que les gusta la naturaleza y realizar viajes con fines turísticos. Sus amigos, pareja, decisión propia e hijos son los que ejercen la influencia a la hora de escoger un destino turístico a visitar.
Conductual Frecuencia de uso: Viajes turísticos realizados esporádicamente. Actitud hacia el producto/servicio: Alegre, divertida, aventurera, relajación, culturización.
Elaborado por: Equipo de trabajo Fuente: investigación de campo
103
4.1 Mercado meta.
Al determinar las características mencionadas anteriormente, se puede estipular que el mercado meta para
la oferta turística del Hotel Tekuani Kal está comprendida para turistas internacionales provenientes de países
como Estados Unidos con una cantidad de 104 personas, Canadá 85 y Alemania con 44 personas siendo estos
187 hombres y 197 mujeres en las edades de 18 a más de 41 años con ingresos de $102,323.6 – más de
$127,902.9 anuales, personas dinámicas que disfrutan de la naturaleza y de actividades deportivas en la playa
como lo es el surf estos viajes los realizan esporádicamente acompañados de familiares y amigos con fines
de relajarse, divertirse, culturizarse y muchas veces para encontrarse consigo mismo.
5. IMPORTANCIA DEL PLAN DE MARKETING DIGITAL PARA EL HOTEL TEKUANI KAL DE LA PLAYA
EL TUNCO.
El plan de Marketing Digital se convierte en un instrumento de vital importancia para complementarse con
el plan de marketing offline, es importante para el posicionamiento de una marca a través de medios
electrónicos por el gran alcance para los usuarios, con la implementación de un plan de Marketing Digital el
Hotel Tekuani Kal logrará una estrecha relación con el cliente ayudando a acrecentar mejor las relaciones
humanas debido a que posibilita un dialogo y una interacción más directos con los clientes, se potencia el
canal de ventas directo, maximizando el margen de ganancia, debido a que se gestiona de manera eficiente
los canales electrónicos más importantes controlando también la gestión de reservas online, convirtiendo
clientes prospectos en compradores a un menor costo.
6. JUSTIFICACIÓN.
El Marketing Digital sigue aumentando y tomando parte del mercado perteneciente a los medios tradicionales,
además de generar también nuevas oportunidades de mercado, que no existirían sin Internet. Con un plan de
Marketing Digital el Hotel Tekuani Kal, puede lograr con pocos recursos financieros llegar muy rápido a mucha
gente a través de herramientas de Marketing Digital y Online,
Con el Marketing Digital se puede reducir costos operativos, entregar información al mercado en forma
inmediata las 24 horas del día, además encontrar oportunidades para abrir nuevos mercados, y aumentar el
alcance global, y también mejorar la comunicación con clientes internos y la comunicación con los clientes
externos.
104
Para una empresa la publicidad online o la comunicación con sus clientes en la web, no se debe creer en que
solo las redes sociales son efectivas para que una campaña tenga éxito. Las redes sociales son un componente
de una fusión de elementos que hacen más efectiva la comunicación. Por lo que es importante establecer un
plan integral que logre los resultados esperados, mejorando la relación con los clientes actuales y optimizando
la comunicación con ellos mediante el uso de herramientas, que admite la comunicación directa con el cliente,
utilizando el menor recurso posible.
II. DISEÑO DEL PLAN DE MARKETING DIGITAL PARA EL HOTEL TEKUANIKAL.
Imagen No. 15 Plan de Marketing.
Elaborado por: Equipo de trabajo
Fuente: http://vilmanunez.com/como-crear-un-plan-de-marketing-online/
Elaboración de objetivos
Estrategia de comunicación online
Métricas para medir la efectividaden la implementación del plan deMarketing Digital de HotelTekuaniKal
Estimación de inversión y costos operativos
105
1. OBJETIVOS.
1.1 General.
Aumentar el posicionamiento y notoriedad del Hotel Tekuani Kal en las redes sociales mediante la
implementación de estrategias de Marketing Digital para aumentar la afluencia de turistas internacionales
interesados en visitar la playa El Tunco, Departamento de La Libertad.
1.2 Específicos.
a. Objetivos de marketing cuantitativos
Aumentar la comunidad de seguidores en redes sociales con las que cuenta actualmente Hotel
Tekuani Kal e implementar nuevas que ayuden a cumplir con el objetivo.
Aumentar las ventas a través de la página web del Hotel Tekuani Kal
Captación de nuevos clientes a través de internet y redes sociales.
Aumentar la base de datos de clientes registrados en Hotel Tekuani Kal.
b. Objetivos de Marketing cualitativos.
Aumentar la penetración geografía del Hotel Tekuani Kal en nuevos mercados Europa y
Centroamérica.
106
2. ESTRATEGIAS DE COMUNICACION ONLINE PARA EL HOTEL TEKUANI KAL.
2.1 Estrategias y tácticas.
Cuadro No. 20 Estrategias y tácticas
OBJETIVO
ESTRATEGIA
TACTICAS
Aumentar la comunidad de seguidores en redes sociales con las
que cuenta el hotel Tekuani Kal e implementar nuevas que ayuden a
que el objetivo se cumpla.
Creación de contenidos de interés para el mercado meta.
Compartir contenido de valor e interés para el mercado meta, difundirlo a través de la Pagina Web, Blog Y Redes Sociales.
Dinamizar y aumentar la actividad e interacción en Redes Sociales.
Aumentar la cantidad de publicaciones mensuales, nuevos contenidos virales, fotografías y videos.
Direccionar a los visitantes de la Pagina Web y Blog hacia las Redes Sociales.
Insertar opciones en la Página Web y Blog que direccionen a las Redes Sociales, e incentivar al usuario a seguir el enlace a través de promociones especiales solamente publicadas en las Redes Sociales, 20% descuento al reservar en línea.
Crear campaña publicitaria.
Crear campañas publicitarias en Facebook y Twitter Ads, para captar nuevos seguidores.
Elaborador por: equipo de trabajo Fuente: Como crear un plan de marketing.
107
Cuadro No. 21 Estrategias y tácticas
Elaborador por: equipo de trabajo. Fuente: Como crear un plan de marketing.
Cuadro No. 22 Estrategias y tácticas
Elaborador por: equipo de trabajo Fuente: Como crear un plan de marketing.
OBJETIVO
ESTRATEGIAS
TACTICAS
Captar nuevos clientes a través de internet y
redes sociales.
Posicionamiento en resultados de búsqueda.
Utilizar palabras claves para posicionarse en el ranking de los primeros resultados de búsqueda y medir el rendimiento a través del SEO.
Generar acuerdos con sitios web relacionados.
Colocar banners en sitios web de interés para los turistas, por ejemplo en la página del MITUR, El Salvador.com, periódicos digitales.
Email Marketing.
Envío de newsletter semanales con información de productos y servicios, promociones especiales, descuentos.
OBJETIVO
ESTRATEGIAS
TACTICAS
Aumentar la base de datos de clientes
registrados en el Hotel Tekuani Kal.
Crear campañas publicitarias.
Realizar rifas o concursos que además de publicitar al hotel, requieren que los
participantes entren a la página se hagan seguidores y deban registrarse
con sus datos.
Promover las suscripciones al
newsletter.
A través de concursos u ofertas especiales, se solicita suscribirse al
Newsletter obteniendo información valiosa para llevar a cabo la
segmentación según la campaña que se va a llevar a cabo.
Registros en Blog y Pagina
web
Ofrecer beneficios a cambio de registrarse y enlazar Blog y Pagina
Web con Redes Sociales.
108
Cuadro No. 23 Estrategias y tácticas
Elaborador por: equipo de trabajo Fuente: Como crear un plan de marketing.
Cuadro No. 24 Estrategias y tácticas.
Elaborador por: equipo de trabajo. Fuente: Como crear un plan de marketing.
OBJETIVO ESTRATEGIAS TACTICAS
Aumentar el posicionamiento y
notoriedad del Hotel Tekuani Kal
en las Redes Sociales.
SEO
A través de palabras clave, mejorar el posicionamiento del hotel en los resultados de búsqueda, evaluar
efectividad a través de Google Adwords
Mejorar la imagen corporativa de las redes
sociales.
Unificar Pagina Web y redes sociales, utilizar el mismo concepto de
publicaciones, imágenes, contenidos.
Aumentar el seguimiento y a actualización de las Redes
Sociales.
Calendarizar publicaciones, separadas por campañas, realizar publicaciones en todas
las redes sociales para cada campaña.
Crear campaña publicitaria.
Crear campaña publicitaria en Facebook, Twitter e Instagram para dar a conocer el
hotel.
OBJETIVO ESTRATEGIAS TACTICAS
Aumentar la penetración
geográfica del hotel Tekuani Kal en nuevos
mercados: Europa y Centroamérica
Crear campaña Publicitaria.
Realizar campaña en Facebook y Twitter para usuarios Europeos y Centroamericanos para dar a conocer el hotel y su oferta.
Alianzas estratégicas con agencias de viajes.
Colocación de banners en páginas web de agencias de viajes.
Posicionamiento en resultados de búsqueda.
A través de palabras clave ya sea en inglés o español, posicionarse dentro de los primeros resultados de búsqueda.
Reservas y pago en página web.
Mostrar información completa de los servicios que el hotel ofrece, fotografía de habitaciones e infraestructura del hotel, menú de productos y servicios e incorporar opción de reservas y pago seguro en línea.
109
Cuadro No. 25 Estrategias y tácticas.
Elaborador por: equipo de trabajo. Fuente: Como crear un plan de marketing.
2.2 Estrategia de promoción.
a. Canales de promoción.
Para aplicar el plan de Marketing Digital para Hotel Tekuani Kal se propone el uso de las siguientes
herramientas de Marketing Digital:
Posicionamiento en Buscadores SEO
Email Marketing
Posicionamiento WEB
Social Medias Redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram y Blog)
b. Frecuencia.
Se requiere establecer un periodo o frecuencia de publicación de contenidos en redes sociales realizando una
calendarización por cada red para evitar que los clientes o seguidores se sientan saturados. Cada contenido
por cada red debe ser distinto y siempre relacionado con temas de interés y la zona de la playa EL Tunco y
Hotel Tekuani Kal. Se sugiere la siguiente frecuencia:
OBJETIVO
ESTRATEGIAS
TACTICAS
Mejorar la
atención al cliente que brinda el
Hotel Tekuani Kal en Redes Sociales.
Unificar la atención al cliente.
Preparar un manual de preguntas frecuentas para agilizar las respuestas.
Mejorar el tiempo de respuesta de consultas.
Agilizar el proceso de resolución de dudas, preguntas o resolución de quejas, realizarlas en menor tiempo.
110
Cuadro No. 26 Frecuencia promocional estimada a través de RRSS
BLOG Twitter Facebook Instagram
2 post por semana 6 Tweets diarios 3 contenidos al día 1 contenido al día
Elaborador por: equipo de trabajo Fuente: redes sociales del Hotel Tekuani Kal.
c. Variedad.
Las temáticas que se estarán compartiendo para cumplir los objetivos de marketing.
Gráfico No. 1 Estrategia promocional -Variedad
d. Contenidos.
Para definir la tipología de contenidos a utilizar para ejecutar el plan, se ha tomado en cuenta
aquellos contenidos que han funcionado más actualmente para Hotel Tekuani Kal en las redes
sociales actuales que utilizan como Facebook.
Ofertas10%
Concursos33%
Promoción43%
Branding14%
Variedad
Ofertas Concursos Promoción Branding
111
Gráfico No. 2 Estrategia promocional - Contenido
2.3 Estrategia de comunicación digital.
2.3.1 Marketing de resultados.
a. Search Engine Optimization (SEO).
El Posicionamiento web en buscadores o Search Engine Optimization (SEO) consiste en optimizar la página
web para que ocupe los primeros puestos en los buscadores.
Posicionamiento en buscadores (SEO) orientado al Hotel TekuaniKal.
La mayoría de webs de hoteles reciben la totalidad de sus visitas por medio de buscadores. Esto demuestra
que la presencia de una web hotelera en estos buscadores, es uno de los factores que determinarán el éxito
del sitio.
Lo primero que el hotel Tekuani Kal necesita es entender el comportamiento en línea de los clientes: qué
conceptos clave usan cuando hacen una búsqueda en línea sobre hoteles, si revisan los comentarios de los
blogs de hoteles, si prefieren informarse a través de la página en Facebook o la cuenta en Twitter de un hotel.
Esto se puede averiguar de una manera simple preguntándoles a los clientes en una breve encuesta cuando
hacen su check in o cuando reservan una habitación en línea. También se puede googlear términos que se
cree usarían los clientes para buscar una habitación de hotel, y ver si el hotel Tekuani Kal aparece en las
primeras páginas.
0 10 20 30 40
Texto
Fotos
Video/ GIF
Enlaces
CONTENIDO
112
Propuesta de ejecución a través de Search Engine Optimization (SEO) para el Hotel Tekuani Kal.
En primer plano se propone realizar una inversión mínima de captación de información sobre el Target Market,
en cuanto a hoteles de playa ser refiere debido a que sería de gran utilidad saber el rendimiento de búsquedas,
intercambio de información y sobre todo las visitas a los países dónde se encuentra éste tipo de negocios, El
Hotel Tekuani Kal a través de Google Analytics, podrá medir éste resultado a un costo sumamente rentable y
servirá para saber qué tan preparado está según las exigencias del segmento al cual se dirige el servicio.
Paralelamente con un servicio de pago por clic de Google Adwords sería de gran utilidad establecer el
posicionamiento de resultados de búsqueda sobre parámetros claves como son: Hoteles, Playa, El Salvador,
Vacaciones; de ésta manera se podría conseguir una ventaja competitiva estando en los primeros resultados
de búsqueda. Una estimación de gasto de éste servicio se puede presentar de la siguiente manera.
Cuadro No. 27 Calculo del servicio Google Adwords.
Anunciante CPC máximo Quality Score (QS) CPC x QS Posición del anuncio
Hotel Tekuani Kal $0.15 10 $1.50 2° Posición del anuncio.
Elaboración por: Equipo de trabajo Fuente: Google Adwords
Ésta simulación se presenta con base a resultados obtenidos de una propuesta con base a resultados de
cotización en Google Adwords, de ésta manera se puede tener una idea de lo que se podría tener como costo
de inversión en un mes, siendo el resultado anterior un costo diario.
b. Email Marketing.
Una buena campaña de email marketing para el hotel Tekuani Kal no consiste en bombardear a los clientes
con correos electrónicos. Los clientes facilitan sus datos para que el hotel les remita la información que desean
recibir. De lo contrario, se puede correr el riesgo de perder el interés mostrado y, con ello, la oportunidad de
generar ingresos al hotel.
Los pasos que debe de seguir para comenzar una estrategia de Email Marketing el Hotel Tekuani Kal son:
113
Atrapar Destinatarios.
El primer paso que debe efectuar el hotel Tekuani Kal es captar la mayor cantidad posible de direcciones de
correo electrónico de sus huéspedes tanto actuales como potenciales. Esto dará la oportunidad de enviarles
Campañas de Email con las próximas promociones y ofrecer servicios adicionales con los que el hotel cuenta.
Personalizar el mensaje.
Se debe de aprovechar la información que cada uno de los suscriptores haya colocado en los formularios de
suscripción para construir un vínculo emocional con ellos, añadiéndole al mensaje algunos datos adicionales
que hayan sido proporcionados.
Por ejemplo, si se sabe que se cuenta con un grupo de Suscriptores que les gusta el surf, se le puede enviar
una campaña diciéndoles algo así como: “¡Ven a disfrutar de nuestras magnificas olas!”.
Viralizar el contenido.
Invitar a los huéspedes a compartir las promociones que tiene el hotel con sus contactos en las Redes
Sociales y maximizar la visibilidad de los mensajes. Solicitar a los huéspedes direcciones de correos de amigos
cercanos a los cuales ellos le podrían hablar del hotel y con el correo despertar el deseo de visita al mismo.
Construir alianzas estratégicas.
Un punto importante que el hotel debe de investigar es que más ha hecho el huésped, además de pasar la
noche en el hotel, como si ha rentado un auto para desplazarse o ha ido a otros pueblos.
Analizar las últimas tendencias del sector y la información de los consumos adicionales de los clientes durante
su estadía servirá para construir alianzas estratégicas con otras empresas proveedoras de estos productos y
servicios y alcanzar descuentos y beneficios exclusivos.
Respetar la privacidad de los clientes.
Hoy en día, los consumidores se ven expuestos a múltiples Campañas de Marketing. Es importante que al
momento de solicitar su dirección de email se deje bien en claro (y se respete) lo siguiente para ganar la
confianza de los huéspedes.
Sus emails son exclusivamente para uso del hotel y no serán compartidos con terceros.
Recibirán promociones exclusivas y personalizadas según sus intereses.
114
Los envíos se realizarán con una frecuencia razonable.
La siguiente imagen ejemplifica la manera como se enviaran los emails marketing a los diferentes usuarios del
hotel, dicho mensaje estará personalizado de manera que su presentación sea en el idioma español e inglés.
Imagen No. 16
Propuesta Email Marketing del Hotel Tekuani Kal.
Elaborador por: equipo de trabajo. Fuente: Hotel Tekuani Kal.
2.3.2 Brand Marketing.
La diferenciación de las marcas frente a la competencia es de las estrategias más esenciales del marketing, es
por ello que el plan de Marketing Digital debe de incluir estrategias que logren que la marca Tekuani Kal logre
posicionarse a través de la diferenciación frente a otros hoteles de playa en la mente del consumidor e incluso
obtenga lealtad por parte de los consumidores objetivo.
a. Propuesta de mejora de Página WEB.
A continuación se realizan una serie de recomendaciones para mejorar el desempeño de la página Web:
1. Agregar pestaña de idioma: Por ser el mercado anglosajón el público meta principal para el hotel
debe ofrecer toda la información del hotel en el idioma inglés.
115
2. Incluir opción de pago vía web: Tras la investigación a hoteles con ofertas similares al Tekuani Kal
se determina que la mayoría cuenta con el servicio de reservación y pago desde su página web,
esto es sumamente importante pues brinda comodidad y acelera la decisión de compra.
Imagen No. 17 Página Web del Hotel Tekuani Kal.
Elaborador por: equipo de trabajo Fuente: Hotel Tekiani Kal.
3. Mostrar habitaciones y precios: actualmente no están disponibles los precios según el tipo de
habitación, esto hace que el turista pierda el interés de realizar la reserva pues no puede realizar
una decisión sobre algo incierto, es importante facilitar el proceso de reservación.
4. Modificar despliegue de opciones: el menú de opciones está separado pero al desplegar las
opciones todo queda en una misma pantalla por lo que es confuso y poco cómodo para el usuario.
5. Explotar la belleza de la playa y el hotel, aprovechar los parajes naturales e instalaciones del hotel
para mejorar la galería de imágenes.
6. Refrescar la imagen de la página en general.
7. Buscar alianzas estratégicas con marcas afines a la filosofía del hotel por ejemplo el surf, la vida
bohemia, la ecología. Para realizar eventos que den más realce al hotel.
116
2.3.3 Social Media.
Hoy en día, estamos frente a una sociedad que participa activamente de las redes sociales, es en esas redes
donde está el nuevo campo de actuación. Las redes sociales son la herramienta principal de comunicación
actual.
Por lo tanto se plantea para el Hotel Tekuani Kal la potenciación de las cuentas de Facebook Twitter e
Instagram, y la creación de un Blog para compartir contenido de interés para los usuarios.
A continuación se presenta la propuesta dirigida para potencializar el uso de redes sociales:
a. Propuesta de Mejora de Página de Facebook del Hotel Tekuani Kal.
La presencia de instituciones y empresas en Facebook es posible a través de tres modelos: perfil personal,
grupo y página. Esta última (página) es la mejor opción para un Hotel de playa como Tekuani Kal, porque se
puede utilizar aplicaciones por tanto esta opción es aconsejable.
La utilización de una cuenta en Facebook como vía para realizar marketing es una opción muy rentable para
el Hotel Tekuani Kal, aunque requiere de un compromiso estable por parte del personal dedicado al
mantenimiento y la implicación de todo el personal disponible para dinamizar el contenido.
Se proponen las siguientes tácticas para mejorar la funcionalidad de la página de Facebook de Hotel Tekuani
Kal.
Aumentar el nivel de respuesta a interacciones con los usuarios, como también reducir el tiempo de
respuesta. Hacer énfasis en los comentarios positivos y responder en el idioma en el que el usuario se
está comunicando.
Imagen No. 18 Mejoras de Facebook del Hotel Tekuani Kal.
Elaborador por: equipo de trabajo. Fuente: Hotel Tekuani Kal.
117
Generar actividades que ayuden a aumentar interacción con seguidores: Dinámicas, concursos, etc.
Imagen No. 19 Ejemplificaciones de Dinámicas a implementar
Elaborador por: equipo de trabajo. Fuente: Hotel Tekuani Kal.
Compartir contenido visual atractivo que muestre las diferentes actividades que pueden desarrollarse en
el Hotel.
Imagen No. 20 Ejemplificaciones de actividades a implementar
Elaborador por: equipo de trabajo Fuente: Hotel Tekuani Kal.
118
Mejorar la información disponible sobre las instalaciones y servicio, manteniéndola actualizada.
Imagen Nº 21
Modificaciones y mejorar de información de productos y servicios de Tekuani Kal
Elaborador por: equipo de trabajo.
Fuente: Hotel Tekuani Kal.
Mejorar la apariencia de la Fan page mediante las siguientes recomendaciones:
Actualizar de forma frecuente la foto de perfil y foto de portada mostrando el principal atractivo
de la playa y las instalaciones del Hotel.
Compartir fotografías de los diferentes platillos y bebidas que ofrece el restaurante.
Compartir videos sobre las actividades que se desarrollan en el Hotel, competencias de surf,
fiestas privadas, lunadas, etc.
Crear expectación con nuevas promociones y descuentos cuando se acerquen fechas de
temporadas altas y también durante fines de semana.
Actualizar un estado personalizado que promueva la interacción con los usuarios: Dar los buenos
días, Desear buen provecho en los tiempos de comida, puede ser una buena opción.
119
Imagen No. 22 Propuesta de mejora para la Página de Hotel Tekuani Kal en Facebook
Elaborador por: equipo de trabajo Fuente: Hotel Tekuani Kal.
120
b. Propuesta de Mejora de Cuenta de Twitter de Hotel Tekuani Kal.
Se proponen las siguientes tácticas para mejorar la funcionalidad de la cuenta de Twitter de Hotel Tekuani Kal.
Crear un perfil atractivo, fotografía de perfil, y biografía, publicar entre 5 y 10 tweets para no
parecer un cuenta inactiva
Compartir contenido de interés actual relacionado con la marca y fomentar la interacción y
conversación con los Seguidores.
Ser constante en las actualizaciones, Publicar de forma periódica y todos los días con una
frecuencia regular
Realizar concursos, test y sorteos con premios canjeables en el Hotel Tekuani Kal como
incentivo, además de compartirla con sus seguidores para que puedan recibir el mismo regalo. Se
puede solicitar a los ganadores de las dinámicas que compartan una fotografía y etiqueten a
Tekuani Kal como una forma de motivarlos a difundir su experiencia, muchos fans lo harán porque
están agradecidos y emocionados por el premio.
Pedir retweets y Participar en recomendaciones de Follow Friday #FF es un hashtag destinado a
invitar a todos tus seguidores a seguir a algunas cuentas que consideras interesantes.
Solicitar “FOLLOW” al momento de ingresar al sitio Web de Tekuani Kal, Incluir un enlace directo
en tus newsletters o boletín de noticias Potenciar Canales: Incluir botones de “Seguir la cuenta”
y “Compartir” en las publicaciones realizadas Página Web, en la firma de correos electrónicos, en
otras Redes Sociales como Facebook.
121
Imagen No. 23 Propuesta para página de Twitter de Hotel Tekuani Kal
Elaborador por: equipo de trabajo. Fuente: Hotel Tekuani Kal.
122
c. Propuesta de Mejora de Cuenta de Instagram del Hotel Tekuani Kal.
Instagram es una red social visual y su objetivo principal es compartir fotos pero además Instagram ofrece
retocar dichas fotos y darle un efecto que no podríamos lograr al menos que fuéramos expertos en edición.
La ventaja que Instagram le ofrece al Hotel es que es posible interactuar a través de fotos y videos de las
instalaciones del hotel, el restaurante y los eventos o algún convivió que se realice, productos y servicios,
colaboradores que muestren el lado humano y servicial que brinda el hotel y sus atenciones, también las fotos
con los clientes genera mucha fidelidad e interacción.
Se proponen las siguientes tácticas para mejorar la funcionalidad de la cuenta de Instagram de Hotel Tekuani
Kal.
Compartir actividades e imágenes innovadoras para conectar con la audiencia.
Usar siempre el mismo nombre. Por ejemplo Hotel Tekuani Kal.
Utilizar #Hashtag atractivos. Por ejemplo #HotelTekuaniKal
Subir fotografías únicas con un periodo de tiempo moderado, para no agotar a los seguidores.
Presentar nuevos servicios, productos y ofertas.
Realizar concursos, test y sorteos con premios canjeables en el Hotel Tekuani Kal como
incentivo, además de compartirla con sus seguidores para que puedan recibir el mismo regalo. Se
puede solicitar a los ganadores de las dinámicas que compartan una fotografía y etiqueten a Tekuani
Kal como una forma de motivarlos a difundir su experiencia, muchos fans lo harán porque están
agradecidos y emocionados por el premio.
Solicitar “FOLLOW” al momento de ingresar al sitio Web de Tekuani Kal, Incluir un enlace directo en
tus newsletters o boletín de noticias Potenciar Canales: Incluir botones de “Seguir” en las
publicaciones realizadas en Página Web, en la firma de correos electrónicos, en otras Redes Sociales
como Facebook.
Hotel Tekuani Kal puede enriquecer los contenidos que se comparten en su cuenta de instagram con
fotografías, videos, hashtags y utilizando la geolocalización.
123
Imagen No. 24
Propuesta para página de Instagram Hotel Tekuani Kal
Elaborador por: equipo de trabajo. Fuente: Hotel Tekuani Kal.
124
d. Propuesta de implementación de BLOG Hotel Tekuani Kal
Aunque la Hotel Tekuani Kal tenga su sitio web oficial, un blog es un recurso fundamental para alcanzar una
presencia destacada en el sector de mercado donde se actúa, a la vez que mejora la marca de la empresa,
brinda un contacto directo y una conversación con los clientes actuales o potenciales, y sirve de vehículo de
entrada de muchas visitas a la web de la empresa. Actualmente Hotel Tekuani Kal no cuenta con un Blog para
compartir contenidos.
Por lo que se sugiere la creación de un Blog para Hotel Tekuani Kal y las siguientes tácticas para implementar
su óptima funcionalidad.
Compartir diferentes destinos como una guía turística para que los usuarios puedan hacer turismo en
las zonas aledañas a la playa El Tunco.
Recomendar otros restaurantes de la zona, excursiones y otras experiencias locales.
Compartir noticias sobre las diferentes actividades realizadas en el Hotel Tekuani Kal.
Promocionar las reservas en la página web a través del blog.
Premiar a quienes se animen a dar comentarios y opiniones sobre los contenidos compartidos para
generar interacción y fidelidad de la marca.
Incluir una sección “A cerca de” en la que se comparta una breve historia de los origines de Tekuani
Kal y que es lo que puede ofrecer a los clientes, haciendo una navegación mucho más sencilla para
encontrar la información sobre servicios ofrecidos por el Hotel.
Habilitar enlaces directos con la página web y redes sociales, esto ayudara a aumentar el número de
seguidores en las mismas.
125
Imagen No. 25 Propuesta de Blog de Hotel Tekuani Kal
Elaborador por: equipo de trabajo
Fuente: Hotel Tekuani Kal.
126
3. MEDICIÓN DE RESULTADOS.
La medición de los resultados se basa en construir en los mecanismos de retroalimentación y revisiones
periódicas para que pueda evaluar el éxito de sus actividades de Marketing Digital, en particular los medios
digitales son un área tan dinámica y cambiante, por lo que se hace necesario que realice una medición de los
resultados de su plan de Marketing Digital.
a. Importancia del informe de redes sociales
La única manera de tener un historial de los resultados de una gestión en redes sociales es a través del
informe. Si se presenta alguna falla en la herramienta de analíticas se perderán todos los datos, sin
embargo si se cuenta con un historial de informe no lo sucederá así.
Los informes son la mejor forma de analizar la efectividad de la gestión en redes sociales
Mediante los informes se puede medir el ROI (Retorno de inversión) de la gestión en redes sociales
b. Pasos para realizar un informe de redes sociales
Definir objetivos de la marca en redes sociales.
Analizar cuáles son las métricas cuantitativas y cualitativas que se necesitan para medir los objetivos de
Hotel Tekuani Kal.
Por ejemplo Seguidores en Twitter, Fans en Facebook, Suscriptores en Youtube, fans en Instagram,
además de la suma de todas las acciones de “engagement” de cada red social: Facebook [Me gusta,
comentarios y compartir), Twitter (replies, retwees, favoritos), Youtube (me gusta, comentarios, vídeos
compartidos, favoritos), Instagram [me gusta, comentario y repost)
Crear una plantilla de Excel o Power Point para crear un informe o identificar la herramienta para la
generación de informes
Herramientas de donde se extraerán los datos (Facebook Insights, Twitter Analytics, Pirendo, Google
Analytics entre otros)
Analizar cada día, semana o mes los datos necesarios para crea el informe.
Al ejecutar estrategias online y gestionar comunidades es necesario medir la efectividad que tienen estas
acciones y una de las labores de un Community Manager (Gestor de comunidades) es medir el impacto que
127
tienen las acciones realizadas, aunque quizás requiera de más esfuerzo y de herramientas externas que ayuden
con esta labor es necesario hacerlo.
La mayor ventaja de medir diariamente, semanalmente y mensualmente es que es posible observar lo que se
hace bien y lo que no.
c. Métricas para medir la efectividad en la implementación del plan de Marketing Digital de Hotel
Tekuani Kal
Cuadro No. 28 Métricas para Marketing Digital del Hotel Tekuani Kal.
TWIT
TER
Comunidad
FA
CEB
OO
K
Comunidad
BLO
G
Blog
Following Fans Suscriptores
Followers Publicaciones Comentarios
Tuits Reach– Alcance Usuarios únicos
Reach – Alcance Personas hablando de esto Visitas
Impresiones Alcance de publicaciones Páginas vistas
Clics Interacciones de publicaciones Tasa de rebote
Engagement–
Interacción Visitas página de fans Duración media de visita
Menciones Engagement – Interacción
Reply Me gusta en publicaciones
Rt's Comentarios en publicaciones
Mensajes privados Compartir de publicaciones
Influencia Mensajes en el muro
Reputación Online
(Klout, Kred, PerriIndex) Mensajes privados
Comentarios positivos
Comentarios negativos
Elaborado por: Equipo de trabajo Fuente: Indicadores de cada red social
128
Cuadro No. 29
Informe de redes sociales Hotel Tekuani Kal
Elaborado por: Equipo de trabajo Fuente: Indicadores de cada red social
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
L M X J V S D L M X J V S D
Following
Followers
Tuits
Impresiones
Clics
Menciones
Reply
Retweets
Mensajes privados
Reputación Online
(Klout, Kred, PerriIndex)
Comentarios positivos
Comentarios negativos
Fans
Publicaciones
Alcance de
publicaciones
Interacciones de
publicaciones
Visitas página de fans
Me gusta en
publicaciones
Comentarios en
publicaciones
Compartir de
publicaciones
Mensajes en el muro
Mensajes privados
Suscriptores
Comentarios
Usuarios únicos
Visitas
Páginas v istas
Tasa de rebote
Duración media de
v isita0
BLO
G
Blog
total de todos los
comentarios en
publicaciones
total de todos los
comentarios en
publicaciones
total de todos los
"compart ir" en
publicaciones de la
semana
total de todos los
"compart ir" en
publicaciones de la
semana
Al final de cada
semana suma el total
del alcance
Al final de cada semana
suma el total del
alcance
Al final de cada
semana suma los
clics en
Al final de cada semana
suma los clics en
publicaciones
Engagement - Interaccióntotal de todos los "
me gusta" en
publicaciones
total de todos los " me
gusta" en publicaciones
TWIT
TER
Comunidad
Reach - Alcance
Engagement - Interacción
Influencia
FAC
EBO
OK
Comunidad
total de
actualizaciones en la
semana
total de actualizaciones
en la semana
Reach - Alcance
Informe de redes sociales Hotel Tekuani kal
mar-16 mar-16
Métricas
DEL 7 AL 13 DEL 14 AL 20
Resumen
Semana
Resumen
Semana
Resumen
MESMeta MES
129
Interpretación del contenido de las métricas.
Twitter:
-Following: son las personas que se siguen en twitter.
-Followers: cada uno de los usuarios que se siguen en twitter porque consideran que es interesante.
-Tuits: Es cada uno de los mensajes de un máximo de 140 caracteres que postea cada persona en su
cuenta de twitter.
-Impresiones: son el número de veces que se muestra una publicación de la página, tanto si se hace
clic en ella como si no. Los usuarios pueden ver varias impresiones de la misma publicación.
-Clics: este se mide según el número de personas que hacen clic en un enlace del contenido, han visto
un vídeo o que han ampliado una foto.
-Mensiones: Un tuit que contiene información que ha publicado otro o que le puede interesar al otro
mediante el símbolo @
-Reply: responder a un determinado usuario de Twitter o dirigirse directamente para hacer preguntas
o comentar un asunto.
-Retwittes: Es difundir el contenido de otros repitiendo lo que ha dicho y haciendo mención a su
nombre.
-Mensajes Privados: Son los Mensajes Directos que pueden enviarse entre usuario; es decir, tan sólo
son visibles para el receptor y el emisor del mensaje.
-Reputacion Online: Sirve para interpretar la afluencia en twitter.
Klout; asigna una puntuación entre 1 y 100 e indica sobre qué temas es influyente, sobre cuánta gente
se influye, cuánto se influye y el impacto de la red
Kred; da una puntuación de influencia de 1 a 1000 y otro de actividad de 1 a 10.
PherrinIdex: otorga una puntuación global del 1 al 100 y una calificación según autoridad, audiencia y
actividad.
-Comentarios positivos: son las acciones positivas realizadas por un usuario sobre el contenido
publicado.
-Comentarios Negativos: son las acciones negativas realizadas por un usuario sobre el contenido
publicado.
130
-Fans: es el número de seguidores que contiene la página.
-Publicaciones: estas pueden tratarse sobre cualquier cosa que estén interesados los clientes, el
anuncio de una venta o fotos de un nuevo producto, estas publicaciones estarán visibles en la página
y se podrán mostrar en la sección de noticias de las personas que indiquen que les gusta la publicación.
-Alcance de publicaciones: mide como se publican diferentes tipos de contenido en momentos
diferentes, se podrá observar que el alcance es mayor en determinados días, a determinadas horas, y
en determinado tipo de medio.
-Interacción de publicaciones: es el número de personas que hacen click en cualquier lugar de la
publicación. Puede ser en “Me gusta”, un comentario, un Share, la reproducción de un vídeo, o el click
en un enlace o una foto.
-Visitas páginas de Fans: En esta sección identifica el número de personas que han checkeado una
visita, donde viven, si son hombre o mujer, etc.
-Me gustas en publicaciones: indica el número total de me gusta de la página, ya sea durante una
semana, un mes o un trimestre.
-Comentarios en publicaciones: Son acciones positivas y negativas realizadas por un fan de la página
sobre el contenido.
-Mensajes Privados: Son los Mensajes Directos que pueden enviarse entre usuarios. Son privados, es
decir, tan sólo son visibles para el receptor y el emisor del mensaje.
Blog
-Suscriptores: Es recomendable ofrecer a los visitantes de un blog la posibilidad de suscribirse al
mismo y estar al tanto de las actualizaciones, Hay múltiples formas de hacerlo.
-Comentarios: a una entrada de un blog enviado por un lector
-Usuarios Únicos: del número aproximado de personas diferentes que acceden a la página. Un solo
visitante interactúa con la web y puede generar varias páginas vistas y varias visitas en diferentes
momentos.
-Visitas páginas vistas: Es el número de veces que una determinada página se ha abierto. Siempre será
mayor que el número de visitas y de visitantes únicos.
-Tasa de rebote: esta mide el número de visitantes que abandonan una página vista, tras un tiempo
breve, normalmente entre 5 y 30 segundos. Es decir, indica el nivel de interés de una página para el
usuario.
-Duración media de visita: Es el tiempo medio que los usuarios permanecen en la página.
131
4. ESTIMACIÓN DE INVERSIÓN Y COSTOS OPERATIVOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN
DE MARKETING DIGITAL DEL HOTEL TEKUANI KAL.
a) Administración del Plan de Marketing Digital Hotel Tekuani Kal.
Se decidió llevar a cabo el plan por medio de outsourcing por medio de Agencias de Publicidad, esto debido a
que para el hotel es oneroso contratar a tiempo completo a una persona que se dedique únicamente a la
administración del plan, como también el equipo y programas necesarios.
Además debido a que el Marketing Digital es un terreno aun nuevo para muchos es difícil encontrar personal
altamente calificado en el tema, y los existentes son bien cotizados. Por lo que es más conveniente en esta
etapa inicial que una Agencia especializada en Marketing Digital que posee la experiencia con otras marcas
lleve a cabo la administración del plan, en el entendido que estas presentaran los reportes de la actividad
tanto en redes sociales como página web y blog.
En cuanto a la estrategia de contenidos se contará con el briefing creativo dependiendo de la campaña a
realizar, todos los contenidos a compartir serán revisados y autorizados por el hotel.
b) Brief creativo dirigido a agencias de publicidad.
Cuadro No. 30
Propuesta de Brief Creativo dirigido a agencias de publicidad
BRIEF CREATIVO
1.Informacíon
Hotel Tekuani
Kal
El hotel boutique Tekuani Kal, está ubicado en el Municipio de Tamanique, Departamento de
La Libertad. El hotel ofrece servicio de renta de habitaciones, restaurant y clases de surf, por
su ubicación en la zona viva de la playa el tunco sus clientes son principalmente extranjeros,
específicamente Norteamericanos y Europeos, por lo que su filosofía se basa en el servicio al
cliente y cumplir con los estándares internacionales en cuanto al servicio e instalaciones, el
hotel se diferencia con los demás hoteles de la zona gracias a su ambiente bohemio y relajado.
2. Objetivos Aumentar las reservaciones vía página WEB
3.Target
Nacionalidad : Estados Unidos,
Canadá, Alemania y Centroamérica
Género: Mujeres y Hombres
Edad: 18 a 30 años.
Ingresos: 89 a 100 mil dólares anuales
Ocupación: Empleados
Formación Académica: Universitaria
Estado civil: Solteros
4. Medios Internet: Página Web, Blog, Redes Sociales, Banners online, SEO, SEM, E mail Marketing.
Elaborado por: Equipo de trabajo
Fuente: Hotel Tekuani Kal e investigación realizada por equipo de trabajo
132
A continuación se presentan estimaciones de inversión, las cuales se pueden adaptar a conveniencia del hotel
Tekuani Kal.
Cuadro No. 31 Propuesta 1: IdeaWorks
TIPO
MEDIO
ACTIVIDAD
DESCRIPCION
MENSUAL
ANUAL
Inversión Inicial
Página Web Rediseño de la Pagina Web
Insertar Nuevas Opciones
$785.00
Inversión Inicial
Video Corporativo
Producción de Video
Video para Redes Sociales y Pagina Web
$2,565.00
TOTAL INVERSION INICIAL $3,350.00
Costo Operativo
Google Adwords
Posicionamiento en resultados de búsqueda
Se calcula como referencia en base a 10 clicks diarios
$45.00 $540.00
Costo Operativo
E mail Marketing
Envíos de Newsletters
2 Newsletters mensuales
$200.00 $2,400.00
Costo Operativo
Facebook y Twitter Ads
Campañas Publicitarias
Publicidad en Redes Sociales
$200.00 $2,400.00
Costo Operativo
Administración de Redes Sociales
Actualización, Métricas y Reportes Mensuales
Creación de contenidos, manejo de estadísticas
$295.00 $3,540.00
TOTAL COSTOS DE OPERACIÓN $540.00 $8,880.00 Elaborado por: Equipo de trabajo
Fuente: Propuesta IdeasWork
133
Cuadro No. 32 Propuesta 2: América Publicidad.
TIPO
MEDIO
ACTIVIDAD
DESCRIPCION
MENSUAL
ANUAL
Inversión Inicial
Página Web Rediseño de la Pagina Web
Insertar Nuevas Opciones
$589.00
Inversión Inicial
Video Corporativo
Producción de Video
Video para Redes Sociales y Pagina Web
$1,986.00
TOTAL INVERSION INICIAL $2,575.00
Costo Operativo
Google Adwords
Posicionamiento en resultados de búsqueda
Se calcula como referencia en base a 10 clicks diarios
$27.00 $324.00
Costo Operativo
Facebook y Twitter Ads
Campañas Publicitarias
Publicidad en Redes Sociales
$125.00 $1,500.00
Costo Operativo
Administración de Redes Sociales
Actualización, Métricas y Reportes Mensuales
Creación de contenidos, manejo de estadísticas
$226.00 $2,712.00
TOTAL COSTOS DE OPERACIÓN $378.00 $4,536.00 Elaborado por: Equipo de trabajo
Fuente: Propuesta América Publicidad
Cuadro No. 33 Propuesta 3: Alejandría Comunicaciones S. A de C.V
TIPO
MEDIO
ACTIVIDAD
DESCRIPCION
MENSUAL
ANUAL
Inversión Inicial
Página Web Rediseño de la Pagina Web
Insertar Nuevas Opciones
$589.00
Inversión Inicial
Video Corporativo
Producción de Video
Video para Redes Sociales y Pagina Web
$1,420.00
TOTAL INVERSION INICIAL $2,009.00
Costo Operativo
E mail Marketing
Envíos de Newsletter
2 Newsletter mensuales
$125.00 $1,500.00
Costo Operativo
Facebook y Twitter Ads
Campañas Publicitarias
Publicidad en Redes Sociales
$75.00 $900.00
Costo Operativo
Administración de Redes Sociales
Actualización, Métricas y Reportes Mensuales
Creación de contenidos, manejo de estadísticas
$179.37 $2,152.44
TOTAL COSTOS DE OPERACIÓN $379.37 $4,552.44 Elaborado por: Equipo de trabajo
Fuente: Alejandría Comunicaciones
134
III. CONTROL.
La evaluación del Plan de Marketing Digital para aumentar la afluencia de turistas extranjeros a la Playa El
Tunco se hará por medio de un matriz de medición y control, aqui se evaluara principalmente el
cumplimiento de los objetivos de cada estrategia, de acuerdo a los resultados se podrá mantener, modificar
y, cambiar las acciones planeadas, y, en última instancia el cambio total de la estrategia. El cuadro se ha
elaborado de manera que sea fácil y útil al momento de realizar el control.
Cuadro No. 34
Evaluar la medición y el control
ESTRATEGIA RESULTADOS
Estrategia de Targeting. SI NO OBSERVACIONES ACCIONES
¿Los visitantes mayormente coinciden con el perfil
objetivo?
¿Las acciones atraen en su mayoría al objetivo?
Estrategia de posicionamiento SI NO OBSERVACIONES ACCIONES
¿Los turistas conocen el hotel TekuaniKal?
¿El hotel es diferenciado por algún atributo en especial?
¿El hotel es reconocido por la calidad de su oferta?
¿Los paquetes ofertados tienen aceptación?
¿Los turistas que re visitan el hotel han adquirido paquetes?
¿Ha causado efecto positivo la publicidad de los paquetes
vacacionales?
¿Los servicios adicionales han aumentado su demanda?
¿Han aumentado los turistas que toman tours guiados?
Estrategia de Comunicación Digital SI NO OBSERVACIONES ACCIONES
¿Ha aumentado el rendimiento de búsquedas?
¿Ha mejorado el posicionamiento de resultado de
búsqueda?
¿El envío de newsletters ha dado resultado?
135
Elaborado por: Equipo de trabajo Fuente: Investigación de Campo
Retorno de la inversión
Si bien es cierto que no se puede determinar que cada seguidor o like que se obtenga en las Redes Sociales
se convierte en una venta, la vinculación de la marca con sus clientes es de gran importancia, además de ello
a continuación se mencionan algunos beneficios que el hotel obtendrá mediante el plan de Marketing Digital:
Aumento de reservaciones: Mediante una mayor vinculación e interacción en las Redes Sociales
habrán más reservaciones pues entre más estrecha y constante sea la relación entre la marca
TekuaniKal y su público meta mayor será el posicionamiento y el engagement.
ESTRATEGIAS RESULTADOS
Estrategia de Comunicación Digital SI NO OBSERVACIONES ACCIONES
¿Cuántas des inscripciones se han tenido desde que se
implementó el envío de Newsletter?
¿Cuál es el porcentaje de reservaciones realizadas a través
de las redes de afiliados?
¿Cuál es el porcentaje de incremento de visitas a la página
web?
¿Cuál es el porcentaje de reservaciones realizadas a través
de la página web?
¿Cuál es número de visitas, likes, shares, descargas que ha
tenido el video corporativo?
¿Las analíticas de interacción las redes sociales arrojan
resultados positivos?
¿Ha sido rentable la inversión en Facebook y Twitter ads?
¿Los contenidos compartidos en el blog han tenido
aceptación?
136
Mediante el re diseño de la página web, se espera que aumenten las reservaciones pues dentro de los
cambios propuestos está ofrecer la opción de reservar desde la página web, lo que simplifica el
proceso para el turista, también se presentará la información de los servicios en Inglés lo que hará que
más turistas de habla Inglesa puedan tener acceso y se muestren más interesados en reservar en el
hotel.
Posicionar el hotel en la web, será de gran beneficio pues entre mejor posicionada se encuentre una
marca en la web, tiene más posibilidades de ser vista por los consumidores y en este caso el hotel
tendrá mayores probabilidades de que los turistas se hospeden en él.
Difusión de información: Por medio de las redes sociales y de la web, se puede dar a conocer cualquier
información por ejemplo: Promociones y Ofertas, se hace en cualquier momento y con un costo
relativamente bajo en comparación a otros medios de comunicación, además se puede medir con
certeza la efectividad de la promoción u oferta a través de las métricas.
Atención al cliente: El cliente puede hacer cualquier consulta o pedir información de los servicios que
brinda el hotel y en seguida recibir una respuesta, sin necesidad de ir al hotel o llamar por teléfono,
para el cliente se hace más práctico obtener la información de los servicios que ofrece el hotel.
137
GLOSARIO.
BLOG: es un sitio web caracterizado por ofrecer contenidos de forma periódica, ordenados cronológicamente
con la opción que los usuarios puedan dejar sus comentarios. Es además uno de los elementos clave para el
marketing 2.0 de la empresa, puesto que ofrece la posibilidad de publicar contenidos relevantes y útiles para
los usuarios de forma constante.
Cámara Salvadoreña de Turismo: asociación sin fines de lucro, apolítica, no lucrativa, ni religiosa, la cual se
rige por las leyes de la República de El Salvador, por sus Estatutos y su Reglamento Interno. Fue fundada en el
año de 1978, por la necesidad de que las diversas actividades turísticas se aglutinaran en una sola entidad. El
objeto principal de la Cámara es promover el desarrollo de la industria turística de El Salvador y representar
los intereses de los empresarios del sector,
Comunity manager: las funciones de la persona que se encarga de gestionar, analizar, monitorizar y
optimizar toda la presencia online de una empresa, marca, producto o servicio y de definir unas estrategias
que estén acordes con los objetivos del llamado marketing y comunicación tradicional (u offline).
Corporación Salvadoreña de Turismo CORSATUR: es la Institución gestora del Desarrollo Turístico del país.
Sus acciones están orientadas hacia la coordinación de esfuerzos intersectoriales que buscan contribuir a que
el sector se convierta en una de las principales fuentes generadores de empleo e ingreso que conduzcan al
mejoramiento de las condiciones de vida de la población, en forma sostenible.
Demanda: Deseo humano que está respaldado por el poder adquisitivo.
Deseos: son la forma que adoptan las necesidades humanas moldeadas por la cultura y la personalidad
individual.
E-mail marketing: es una interpretación tecnológica más actual del ya tradicional mailing, y que, basándose
en la utilización del correo electrónico como medio directo para transmitir el mensaje, rápidamente pasó a
convertirse en una táctica muy utilizada.
Encuesta: es un instrumento de la investigación de mercados que consiste en obtener información de las
personas encuestadas mediante el uso de cuestionarios diseñados en forma previa para la obtención de
información específica.
Engagement: es el grado en el que un consumidor interactúa con tu marca.
138
Estudio descriptivo: es aquél en que la información es recolectada sin cambiar el entorno, es decir, no hay
manipulación.
Estudios exploratorios: Se consideran estudios de tipo exploratorios a aquellos que analizan un tema de
investigación poco estudiado, tratando de conseguir una visión general y conclusiones más acertadas sobre
estas.
Facebook Ads: es el sistema por el que se puede promocionar la Página de Facebook, Sitio Web, Evento o
Aplicación. Es posible crear anuncios de texto, gráficos y de video, que se mostrarán en el inicio, perfil y fotos
de los usuarios, pagando solamente por los clics recibidos.
Facebook: es la red social más utilizada en estos momentos, creada por Mark Zuckerberg, originalmente era
un sitio para estudiantes de la Universidad de Harvard, pero actualmente está abierto a cualquier persona que
tenga una cuenta de correo electrónico.
Fuentes de información primaria: Es aquella que el investigador recoge directamente a través de un contacto
inmediato con su objeto de análisis.
Google Adwords: es el programa de publicidad en línea de Google que llega a nuevos clientes y hacer crecer
la empresa. Con AdWords, puede elegir dónde aparecerá su anuncio, establecer un presupuesto que le
parezca adecuado y medir el impacto de su anuncio.
Google Analytics: Es un servicio gratuito de analíticas para cualquier sitio web con decenas de herramientas
de estadísticas y de análisis además de informes predeterminados y personalizables según lo requieran los
usuarios de la información.
Información secundaria: Es aquella que el investigador recoge a partir de investigaciones ya hechas por otros
investigadores con propósitos diferentes.
Instagram: Instagram es una red social visual y su objetivo principal es compartir fotos pero además Instagram
ofrece retocar dichas fotos. Instagram posibilita interactuar a través de fotos y videos de las instalaciones de
la empresa, eventos de la empresa o algún convivió, productos y servicios, colaboradores en la empresa
además de incluir fotos y videos graciosos y creativos, también las fotos con sus clientes genera mucha
fidelidad e interacción.
139
Instituto Salvadoreño de Turismo: es una dependencia del Ministerio de Economía, que se creó con el objetivo
de fomentar el turismo nacional brindando en forma integral recreación y esparcimiento a la familia
salvadoreña.
Investigación transeccional o transversal: recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su
propósito es describir variables, y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado.
Las necesidades: son estado de carencia percibida. Incluye necesidades físicas básicas de alimentos, ropa,
calor y seguridad: necesidades sociales de pertenencia y afecto y necesidades individuales de conocimiento y
autoexpresión.
Marketing de afiliados: es un tipo de marketing online que se ha implantado con fuerza en el sector turístico.
Este consiste en poner en contacto a las empresas (en este caso hoteles y agencias) con los llamados afiliados,
que se encargan de promocionar al cliente en su web a cambio de una comisión por venta. Es decir, se trata
de un marketing de resultados, a diferencia del marketing tradicional, en el que no está garantizada la
generación de ingresos a cambio de la acción promocional.
Marketing de segmento: aislar segmentos más amplios que constituyen un mercado y adaptar el marketing
de modo que coincida con las necesidades de uno o más segmentos.
Marketing de servicios turísticos: es el proceso continuo y secuencial a través de este la dirección de las
organizaciones turísticas y hoteleras, planea, investiga y controla las actividades diseñadas para satisfacer
tanto las necesidades y deseos de los clientes, como sus propios objetivos organizacionales.
Marketing Digital: es un sistema interactivo dentro del conjunto de acciones de marketing de la empresa, que
utiliza los sistemas de comunicación telemáticos para lograr el objetivo principal que marca cualquier actividad
del marketing: conseguir una respuesta mesurable ante un producto y una transacción comercial.
Marketing directo: un sistema interactivo de marketing que utiliza uno o más medios publicitarios para
alcanzar una respuesta medible y/o una transacción comercial en un punto determinado.
Marketing ecológico: un modelo de concebir y ejecutar la relación de intercambio, con la finalidad que sea
satisfactoria para las partes que en ella intervienen, la sociedad y el entorno natural, mediante el desarrollo,
valoración, distribución y promoción por una de las partes de los bienes, servicios o ideas que la otra parte
necesita, de forma que, ayudando a la conservación y mejora del medio ambiente, contribuyan al desarrollo
sostenible de la economía y la sociedad.
140
Marketing en buscadores (SEO y SEM): SearchEngineOptization (SEO), corresponde a las siglas de
“Optimizador de Buscadores”. Se trata de una persona o de una empresa que se encarga que una página web
aparezca en las primeras posiciones dentro de los resultados de un buscador, en relación a una serie de
palabras o términos.
Marketing en redes sociales: las redes sociales se han convertido en poco tiempo en una oportunidad
comercial para agencias de publicidad, anunciantes y para el mundo del marketing en general.
Marketing individual: adaptar los productos y programas de marketing a las necesidades y preferencias de
clientes individuales.
Marketing internacional: Según Cateora es la realización de las actividades de negocios que dirigen el flujo de
bienes y servicios de una compañía hacia sus consumidores en más de una nación para obtener beneficio.
Marketing local: implica adaptar marcas y promociones a las necesidades y deseos de grupos de clientes
locales: ciudades, barrios e incluso tiendas específicas.
Marketing masivo: producción en masa, distribución en masa y promoción en masa del mismo producto y de
la misma manera a todos los consumidores.
Marketing online: se efectúa a través de sistemas de cómputo interactivos en línea, que vinculan a los clientes
con las compañías electrónicamente. Un modem conecta la computadora del cliente con diversos servicios a
través de líneas telefónicas.
Marketing político: busca incidir en las actitudes y conductas ciudadanas a favor de ideas, programas y
actuaciones de organismos o personas que detentan el poder, intentando mantenerlo o consolidarlo, o
aspiran conseguirlo.
Marketing relacional: consiste básicamente en crear, fortalecer, y mantener las relaciones de la empresa con
sus clientes, buscando los máximos ingresos posibles por cliente.
Marketing social: es una estrategia para cambiar la conducta. Combina los mejores elementos de los
planteamientos tradicionales de cambio social con una planificación integrada y un marco de acción, y utiliza
los avances en la tecnología de las comunicaciones y en las habilidades del marketing.
141
Marketing tradicional: se encarga del análisis del mercado, definir la estrategia y el concepto del servicio y
aplicar las técnicas que puedan atraer a los clientes y usuarios a los servicios de la empresa, su ámbito de
actuación son los clientes potenciales
Marketing turístico: es definido como las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias
en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año con
fines de ocio, por negocios y por otros motivos.
Marketing: Según Kotler, es más que ninguna otra función de negocios, se ocupa de los clientes, en un proceso
social y administrativo mediante este los individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean, a través de
la creación y el intercambio de productos y valor con otros grupos e individuos.
Método científico: es un método de investigación que se usa para producir conocimiento que lleva una
secuencia de pasos para dar respuesta a una interrogante del investigador.
Método Deductivo: es un proceso que se utiliza para establecer predicciones específicas a partir de principios
generales, apoyándose mediante la lógica pura; se comenzará de lo desconocido hasta llegar a lo conocido,
bajo el menor margen de error posible para recabar conclusiones sobre el caso en particular.
Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales de El Salvador (MARN): es la entidad gubernamental
encargada de la gestión ambiental de este país. El organismo tiene como misión revertir la degradación
ambiental y la reducción de riesgos socio-ambientales. Asimismo, es el encargado de realizar la política
nacional del medio ambiente.
Mobile Marketing (móviles): Díaz (2007) define el marketing móvil, como aquel tipo de marketing que hace
uso de las plataformas móviles, mediante mensajería o navegación a través de internet desde dispositivos
móviles, con el objetivo de desarrollar acciones de comunicación o promocionales interactivos.
Página web: se define como un documento electrónico que contiene información textual, visual y/o sonora
que se encuentra alojado en un servidor y puede ser accesible mediante el uso de navegadores. Una página
web forma parte de una colección de otras páginas webs dando lugar al denominado sitio web que se
encuentra identificado bajo el nombre de un dominio.
Paquete turístico está formado por al menos dos servicios de entre transporte, alojamiento u otros servicios,
que constituyen parte significativa del viaje combinado, vendidos a un precio global y para una estancia de
duración superior a un día.
142
Plaza distribución turística: es la encargada de hacer llegar a los consumidores los productos y servicios
ofertados por la empresa, la peculiaridad radica en que estos se encuentran normalmente alejados del lugar
de residencia del turista.
Policía de Turismo: es una División de La Policía Nacional Civil de El Salvador, que ha sido creada y
especializada para asistir a la ciudadanía en materia de Seguridad Turística
Precios de los servicios turísticos: desde el punto de vista del turista, el precio debe valorar monetariamente
el conjunto de beneficios y utilidades que espera recibir de su consumo turístico.
Producto turístico es un conjunto de elementos tangibles e intangibles, naturales y artificiales, que actúan de
forma interrelacionada para cubrir las necesidades de los turistas.
Producto: es cualquier cosa que se puede ofrecer en un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad.
Promoción y comunicación turística: Implica comunicar y transmitir aquellos rasgos que hacen que los
productos /servicios turísticos sean diferentes a los de los competidores.
Retorno de la inversión: Corresponde a cuántas ganancias obtuvo de sus anuncios en comparación con la
cantidad que invirtió en ellos. El retorno de la inversión (también conocido como “ReturnonInvestment”, ROI)
mide la relación entre sus ganancias y los costos publicitarios.
Salvanatura: es una organización privada, sin fines de lucro y reconocida en el ámbito nacional e internacional
por su exitosa labor en el tema de la conservación ambiental en El Salvador.
Satisfacción: es el desempeño que se percibe en un producto en cuanto a la entrega de valor en relación con
las expectativas del comprador.
Segmentación de mercados: es un proceso de división de un mercado potencial en distintos subgrupos o
segmentos de consumidores que tienen características y necesidades homogéneas, que pueden ser
satisfechas por un mismo producto o servicio.
Servicio: Es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a
través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de
satisfacerle un deseo o necesidad.
143
Twitter Ads: Para utilizar este servicio lo que se necesita es una cuenta de Twitter con la que se puede
controlar los anuncios y la audiencia a la que se quiere llegar.
Twitter: es una red social y un servicio de microblogging, creada por Jack Dorsey en marzo de 2006, la red ha
ido creciendo y ganando popularidad mundialmente. Se envían mensajes de texto con un máximo de 140
caracteres, llamados tweets. Los usuarios pueden suscribirse a los tweets de otros usuarios, es decir,
“seguirlos”.
Valor: es la diferencia entre los valores que el cliente obtiene al poseer y usar un producto y los costos de
obtener el producto.
144
BIBLIOGRAFIA. Libros:
Águeda Esteban Talaya: Principios de marketing. España: Graficas Dehon.
Boletín Estadístico de Turismo 2007, Primer cuatrimestre 2008 El Salvador, C. A.
Christopher Lovelock. (2009) Marketing de Servicios. Editorial Pearson, Sexta Edición.
Díaz Pelayo, Cesar Amador; López Martínez, Edgardo Flavio; González Monroy, Roberto; Preciado
Ortiz, Claudia. Leticia (2013). Mercadotecnia digital y publicidad on line. México: Editorial
universitaria. Primera Edición.
Del Olmo,José Luis; Fondevila Gascón, Joan Francesc. (2014) Marketing digital en la Moda. Ediciones
Internacionales Universitarias, S.A.
Esteban Grande, Idelfonso. (2005) Marketing de los servicios. España: Editorial Graficas Dehon.
Fraj Andrés, Elena, Martínez Salina, Eva.Comportamiento del consumidor ecológico. España: Graficas
Dehon.
Galvez Clavijo, Ismael. Introducción al Marketing en Internet: Marketing 2.0. España: AntakiraGrafic.
Goeldner, Ritchie, McIntosh. Tourism: principles, practices, philosophies. New York: John Wiley&Sons,
Inc. 2000. p. 45
Barraza Ibarra, Jorge. Perspectivas y tendencias del turismo en El Salvador 1930-2008. San Salvador,
El Salvador. UFG Editores, 2011.
Kotler, Philip (1997). Mercadotecnia para Hotelería y Turismo. México: Prentice-Hall.
Kotler, Philip; Armstrong, Gary (2003). Fundamentos de Marketing. México: Sexta Edición. Pearson.
Kotler, Philip; Armstrong, Gary. 2001 Marketing: Edición para Latinoamérica. España: Pearson.
Kotler, Philip; Roberto, Eduardo. Marketing social: estrategias para cambiar la conducta pública.
España: Lavel, S.A. Humanes.
Kotler, P; Bowen, J.; Makens,J.; Rufin Moreno, R.; Reina Paz, M.D. (2008) Marketing Para Turismo,
Tercera Edición. Editorial Pearson Prentice Hall.
López-Pinto, Bernardo; Viscarri Colomer, Jesús; Machuca, Marta. Los pilares del marketing.
Ma. Soledad Aguirre García, Marketing en Sectores Específicos, Madrid, Ediciones Pirámide, (Grupo
Anaya, S.A) 2000; 181,182 p.
Mapcal. Nuevos instrumentos del management.
Publicaciones Vértice S.L. Marketing Digital. España: Editorial Vértice.
Rivera Camino, Jaime; López Rúa de Garcillán, Mencía (2002). Dirección de Marketing: Fundamentos
y aplicaciones. España: Tercera edición. Graficas Dehon.
Sánchez Herrera, Joaquín; Pintado Blanco, T eresa. Estrategias de marketing para grupos sociales.
España: Graficas Dehon.
Sanglás Noirjean, Tony. Marketing Directo para Gran Consumo. Nuevas Aplicaciones Prácticas de
Éxito. España: Gesbiblio, S.L.
145
Stanton, Etzel, Walker, Fundamentos de Marketing, 11 ed., México D.F. McGraw-Hill / Interamericana
Editores S.A. de C.V., 200 0, 161 p
Toca Torres, Claudia Eugenia; Fundamentos del marketing. Colombia: Editorial Universidad del
Rosario.
Decretos:
Decreto 469, Directorio, Cívico Militar de El Salvador, se creó el Instituto Salvadoreño de Turismo
Decreto 367, Asamblea Legislativa, emitido en junio de 1967.
Decreto número 779. D. O. Asamblea Legislativa, emitido 23 de agosto 1996.
Decreto No. 1 de junio de 2004. D. O. tomo 363, No. 100.
Decreto No. 899. D. O. Tomo 369, No. 237, 20 diciembre 2005.
Sitios web:
http://www.corsatur.gob.sv/leyturismo.htm
http://www.casatur.org/web_site/index.php?option=com_content&view=article&id=132&Itemid=8
4
http://salvanatura.org/index.php?option=com_content&task=view&id=88&Itemid=320
http://turismoesv.wordpress.com/2012/09/21/playa-el-tunco/
http://www.mitur.gob.sv/novedades/noticias.html?start=12consultado el 10/09/14
http://www.mitur.gob.svMinisterio de Turismo de El Salvador.
http://www.elsalvador.travel/mision_vision/
http://www.minec.gob.sv/Ministerio de Economía
http://www.politurelsalvador.com/perfil-del-policia-de-turismo
http://www.monografias.com/trabajos15/desarrollo-turismo/desarrollo-turismo.shtml
http://www.slideshare.net/paduecas/diapositivas-turismo-clasificacin-7276397
http://es.wikipedia.org/wiki/Ministerio_de_Medio_Ambiente_y_Recursos_Naturales_de_El_Salvado
r
146
Anexo 1: Formato en español del cuestionario para la encuesta. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA DE MERCADEO INTERNACIONAL
Cuestionario dirigido a los turistas que visitan la Playa El Tunco, La Libertad, El Salvador.
Instrucciones: Por favor marque con una X su respuesta
I.GENERALIDADES
1. Género:
a) Masculino b) Femenino
2. Edad:
a) De 18 hasta 30 b) De 30 hasta 40 Más de 40
3. Nacionalidad:
4. Ingresos Familiar promedio (anual)
10,000€ - 20,000€ $76,743.0-$89,532.1
20,001€ -30,000€ $89,533.3-$102,322.4
30,001€ -40,000€ $102,323.6-$115,112.7
40,001€ -50,000€ $115,113.9-$127,902.9 50,001€ -60,000€ Más $127,902.9
5. Ocupación:
a) Estudiante c) Empleado e) Empresario
b) Ama de casa d) Especifique
Especifique
6. Nivel académico:
a) Primaria c) Secundaria e) Bachillerato
b) Técnico d) Educación Superior
7. Número de miembros que componen su grupo familiar
8. ¿Con que frecuencia realiza viajes con fines turísticos?
a) Una vez al año b) Dos veces al año
9. ¿Qué tipo de atracciones prefiere visitar de un destino turístico?
a) Montaña/ Ecológico d) Medico g) Sol y playa
b) Cultural/ Arqueológico e) Hacer deporte h) Visita Familia/amigos
c) Pueblos f) Religioso
10. ¿Quién influye en su decisión al momento de escoger un destino turístico para visitar?
a) Pareja c) Hijos e) Familiares
b) Amigos d) Decisión propia
Somos egresadas de la carrera Mercadeo Internacional de la Universidad de El Salvador y estamos
realizando una investigación relacionada a nuestro trabajo de graduación con el objetivo de determinar
el grado de importancia del uso de estrategias de marketing digital por los Hoteles de playa El Tunco
para incentivar el turismo internacional; por lo cual muy atentamente le solicitamos su colaboración
con la siguiente encuesta.
II. DATOS DE CONTENIDO
$12,790.3 - $25,580.6
$25,581.9 - $38,370.9
$38,372.2 - $51,161.2
$51,162.5-$63,951.5 $63,952.8-$76,741.8
60,001€-70,000€
70,001€-80,000€
80,001€-90,000€
90,001€-100,000€Más de 100,000€
147
11. ¿Quién lo acompaña generalmente cuando realiza un viaje con fines turísticos?
a) Pareja c) Hijos e) Familiares
b) Amigos d)Nadie
12. ¿Qué necesidad busca satisfacer cuando realiza un viaje con fines turísticos?
a) Relajarse d) Diversión/ aventura g) Culturizarse
b) Socializar e) Autodescubrimiento h) Visitas familiares
c) Otros f) Deporte i) Negocios
13. ¿Qué aspectos toma en consideración para visitar un sitio turístico?
a) Precios c) Servicios e) Clima
b) Ubicación d) Seguridad f) Otro
Especifique
a) Revistas d) Radio g) Redes sociales
b) TV e) Periódico h) Vallas publicitarias
c) Internet f) Otro
Especifique
III. PERFIL DEL TURISTA INTERNACIONAL QUE VISITA EL SALVADOR
15. ¿Cuantas veces ha visitado El Salvador?
a) Una vez b) 2 a 3 veces c) 4 a más veces
16. ¿Cual es motivo principal de su viaje a El Salvador?
a) Visita familiar/amigos c) Negocios e) Tratamiento de salud
b) Ocio/ vacaciones d) Académicos f) Otros
Especifique:
17. ¿Qué o quienes influyeron en su decisión de viajar a El Salvador?
a) Familiares o amigos c) Agencia de Viajes e) Prensa, TV, radio etc.
b) Empresa donde trabaja d) Internet, redes sociales
Especifique:
18. ¿En que mes prefiere visitar El Salvador?
a) Enero a) Abril d) Juilo g) Octubre
b) Febrero b) Mayo e) Agosto h) Noviembre
c) Marzo c) Junio f) Septiembre i) Diciembre
19. ¿Qué tipo de alojamiento util iza durante sus viajes a El Salvador?
a) Hotel de cinco o cuatro estrellas d) Camping h) Hotel sin especificar categoría
b) Hotel de tres estrellas e) Hostal i) Alquiler Casa/Apart
c) Casa de familiares o amigos f) Otros.
Especifique
14. ¿Qué medios de comunicación util iza para buscar información sobre destinos turísticos?
148
20 ¿Qué tipo de alojamiento util iza durante sus viajes a El Salvador?
a) Hotel de cinco o cuatro estrellas d) Camping h) Hotel sin especificar categoría
b) Hotel de tres estrellas e) Hostal i) Alquiler Casa/Apart
c) Casa de familiares o amigos f) Otros.
Especifique
21 ¿Cuánto tiempo permanece aproximadamente en El Salvador?
a) De 1 a 3 noches e) De 15 a 21 noches
b) De 4 a 7 noches f) De 22 a 28 noches
c) De 8 a 14 noches g) Más de 28 noches
22 ¿Por qué medios realizó usted la reservación para su estadía El Salvador?
a) Telefónica c) Email e) Presencial
b) Pagina web d) Redes Sociales f) Otros
Especifique
23 ¿ Cual es la forma de pago que util iza para realizar su reservación cuando se hospeda en un hotel, hostal, etc?
a) Tarjeta de Crédito c) Efectivo e) PayPal
b) Tarjeta de debito d) Otros
Especifique
24 ¿Qué tipo de transporte util iza durante su estadía en El Salvador?
a) Transporte público c) Taxi Vehículo de un amigo o familiar
b) Vehículo rentado d) Otro. Especifique
25 ¿Aproximadamente cuánto es el gasto promedio que realiza diariamente durante su estadía en El Salvador?
a) Menos de $50 dólares b) $60 a 100 dólares c) Más de $100 dólares
26 ¿Cómo conoció acerca de la oferta hotelera de Playa El Tunco, El Salvador?
a)Por Familiares o amigos c) Agencia de Viajes e) Prensa, TV, radio etc.
b) Por negocios d) Internet, redes sociales
Especifique:
27 ¿Considera usted que la playa El Tunco posee una oferta hotelera atractiva?
Si No
28 ¿Considera que en su país hay suficiente información sobre la oferta hotelera de la Playa El Tunco, El Salvador?
Si NO
29 ¿En qué medios recuerda haberlos visto o escuchado?
a) Revistas d) Radio g) Redes sociales
b) TV e) Periódico h) Otros
c) Internet f) Valla publicitaria
Especifique
149
30. ¿Qué es lo que más le ha gustado de la Playa El Tunco, El Salvador?
a) La playa d) La gente
b) El surf e) La comida
c) Seguridad f) Ubicación
31. ¿Qué es lo que menos le ha gustado de la Playa El Tunco?
a) La playa c) La gente e) Seguridad
b) El surf d) comida f) Ubicación
32. ¿Visitaría de nuevo la Playa El Tunco?
a) Si b) No c) Tal vez
¿Por qué?
a) Si b) No
34. ¿En qué medio de comunicación le gustaría informarse de las ofertas turísticas de la playa El Tunco?
a) Revistas d) Radio f) Redes sociales
b) TV e) Periódico g) Valla publicitaria
c) Internet h) Otro
Especifique
35. ¿Recomendaria usted con sus familiares o amigos visitar la Playa El Tunco como destino turistico?
a) Si b) No c) Tal vez
IV. Datos de Clasificación.
Nombre del encuestador
Fecha Firma
33. ¿Le gustaría recibir más información sobre la oferta turística con la que cuenta de la playa El Tunco?
150
Anexo 2: Formato en inglés del cuestionario para la encuesta.
UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA DE MERCADEO INTERNACIONAL
Cuestionaire directed to El Tunco visitors, La Libertad, El Salvador
Instructions: Please select the answer you consider appropriate and answer the questions as appropriate.
I. Overview
1. Genre:
a) Male b) Female
2. Age:
a) From 18 until 30 b) From 30 Until 40 Greater than de 40
3. Nationality:
4. Average family income (yearly)
10,000€ - 20,000€ $76,743.0-$89,532.1
20,001€ -30,000€ $89,533.3-$102,322.4
30,001€ -40,000€ $102,323.6-$115,112.7
40,001€ -50,000€ $115,113.9-$127,902.9 50,001€ -60,000€ More than $127,902.9
5. Profession:
a) Student c) Employee e) Businessman
b) Housewife d) Specify
Elaborate
6. Marital status:
a) Single c) Divorced e) Other
b) Married d) Widower
7 Academic degree:
a) Primary School c) Secundary school e) High School
b) Tecnhncian d) University
8 Amount of people on your family core
9 How often you go on touristic trips?
a) Once a year b) Twice a year
10 What kind of attractions you prefer on a touristic trip?
a) Mountain/ Ecologic d) Medic g) Beach and sun
b) Cultural/ Arqueological e) Sports h) Visit Family/friends
c) Towns f) Religious
We're International Marketing graduates from Universidad El Salvador and we are developing a research for
our graduation work, which has de goal to determine the importance degree on the digital marketing strategies
used by El Tunco beach Hotels to encourage international tourism; so we are kindly asking for your
cooperation with the following survey.
II. CONTENT DATA
$12,790.3 - $25,580.6
$25,581.9 - $38,370.9
$38,372.2 - $51,161.2
$51,162.5-$63,951.5 $63,952.8-$76,741.8
60,001€-70,000€
70,001€-80,000€
80,001€-90,000€
90,001€-100,000€Más de 100,000€
151
11 Who influences you when making decisions about a touristic trip?
a) Couple c) Children e) Relatives
b) Friends d) Own decision
12 Who is going with you, when you trip touristicaly?
a) Couple c) Children e) Relatives
b) Friends d)Nobody
13 What need you need to fulfi l l when going in a touristic trip?
a) Relax d) Fun/ adventure g) Culture
b) Socialize e) Autodiscover h) Visit relatives
c) Other f) Sport i) Business
14 What influences you to visit a touristic place?
a) Price c) Services e) Weather
b) Location d) Safety Other
Elaborate
15
a) Magazines d) Radio g) Social media
b) TV e) Newspaper h) Bil lboards
c) Internet Other
Elaborate
III. INTERNATIONAL TOURIST PROFILE FOR EL SALVADOR VISITORS
16 How many times you have visited El Salvador?
a) Once b) 2 a 3 times c) 4 times or more
17 What is the main reason for visiting El Salvador?
a) Visit family/friends c) Business e) Health treatment
b) Leisure/ vacations d) Academic f) Other
Elaborate
18 What or whom influenced you to visit El Salvador?
a) Relatives or friends c) Travel agency e) Press, TV, radio etc.
b) Work place d) Internet, social media
Especifique:
19 What month you prefer for visiting El Salvador?
a) January a) April d) July g) October
b) February b) May e) August h) November
c) March c) June f) September i) December
What communication media you use to know about touristic places?
152
20 What kind of accommodation you prefer when visiting El Salvador?
a) Five star Hotel d) Camping h) Non classified Hotel
b) Three star Hotel e) Hostel i) House/Apartment renting
c) Relatives or friends house f) Others
Especifique
21 Aproximately how long you stay at El Salvador?
a) 1 to 3 nights e) 15 to 21 nights
b) 4 to 7 nights f) 22 to 28 nights
c) 8 to 14 nights g) More than 28 nights
22 What media you used to book up to El Salvador?
a) Phone c) Email e) In person
b) Web page d) Social media f) Other
Elaborate
23 What payment method you use to book up in a Hotel/Hostel in El Salvador?
a) Credit card c) Cash e) PayPal
b) Debit card d) Others
Elaborate
24 What kind of transportation you use during your visit to El Salvador?
a) Public transportation c) Cash e) Friend/Relative car
b) Rented car d) Taxi f) Other. Elaborate
25 Approximately how much you spend on a daily basis while in El Salvador?
a) less than $50 dollars b) $60 to 100 dollars c) More than $100 dollars
26 How did you know about hotels to offer of Playa El Tunco, El Salvador?
a)Relatives/Friends c) Travel agency e) Press, TV, radio etc.
b) Business d) Internet, social media
Elaborate
27 Do you consider El Tunco beach as an atractive hotels to offer?
Yes No
28 Do you consider that in your country there is enough information about hotels to offer of El Tunco beach, El Salvador?
Yes NO
153
29 In what media do you remembre to have listened or whatched about it?
a) Magazines d) Radio g) Social media
b) TV e) Newspaper h) Others
c) Internet f) Bil lboards
Elaborate
30 What is it, that you liked the most fo El Salvador?
a) Weather c) Towns e) People
b) Culture d) Beaches f) Safety
Order and cleanliness
31 What is it that you liked the most of El Tunco beach, El Salvador?
a) The Beach d) People
b) Surf d) Food
c) Safety e) Location
32 What is it that you liked the less of El Tunco beach?
a) The Beach c) People e) Safety
b) Surf d) Food f) Location
33 Would you revisit El Tunco beach?
a) Yes b) No c) Maybe
Why?
34
Yes No
35 In what communication media you would like to know more about El Tunco beach?
a) Magazines d) Radio h) Social media
b) TV f) Newspaper i) Others
c) Internet g) Bil lboard
Elaborate
36 Would you recomend to your family or friends to visit El Tunco beach as a touristic place?
Yes No Maybe
IV. Classification data
Interviewer name
Date Signature
Would you like to get more information about touristic offer about El Tunco beach?
154
ANEXO 3: Formato de cuestionario para dueños o encargados de los hoteles de la Playa El Tunco.
UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA DE MERCADEO INTERNACIONAL
Cuestionario dirigido a los encargados o dueños de hoteles de la Playa El Tunco.
Instrucciones: Por favor seleccione la respuesta que considere conveniente y responda las preguntas según corresponda.
II. Cuerpo de la encuesta
1. ¿Podría mencionar cual es el tiempo aproximado de hospedaje de los visitantes?
a) De uno a dos días b) De tres a seis días c) De siete a más días
2. ¿Qué tipo de servicio ofrece el hotel a sus visitantes?
a) Bar c) Restaurantes e) Seminario
b) Piscinas d) Clases de Surf f) Otros
Especifique
3. ¿Qué aspectos considera usted que prefiere el usuario al momento de hospedarse en un hotel de playa?
a) Atención al cliente c) Instalaciones e) Precios
b) Ubicación d) Seguridad f) Recomendación
g) Otros
Especifique
4. ¿A través de qué medios de comunicación o publicidad dan a conocer el hotel?
a) TV c) Prensa escrita e) Redes sociales
b) Radio d) internet f) Hojas volantes
Especifique g) Otros
Si No
Somos egresadas de la carrera Mercadeo Internacional de la Universidad de El Salvador y estamos
realizando una investigación relacionada a nuestro trabajo de graduación con el objetivo de
determinar el grado de importancia del uso de estrategias de marketing digital por los Hoteles
de playa El Tunco para incentivar el turismo internacional; por lo cual muy atentamente le
solicitamos su colaboración con la siguiente encuesta.
5. ¿Ha recibido el hotel algún tipo de orientación o apoyo por parte de las instituciones
especializadas y relacionadas con turismo, hotelería o mercadeo?
155
a) INSAFORP d) MITUR g) CASATUR
b) ISTU e) ANEP h) POLITUR
c) HOTESA f) CORSATUR i) Otros
Especifique
7. ¿Pertenece el hotel a algún gremio hotelero o turístico?
Si No
Especifique el gremio.
a) Ampliar infraestructura
b) Implementar nuevos servicios
c) Buscar apoyo de instituciones especializadas
a) Falta de conocimiento del turista d) Ubicación geográfica
b)Falta de apoyo al sector e) Inseguridad
c) Problemas sociales f) Otros
Si No
a) TV d) Prensa f) Redes sociales
b) Radio e) internet g) Revistas
c) Correo Electronico
9. ¿Cuál de los siguientes factores externos considera que pueden perjudicar el
funcionamiento del hotel?
10. ¿Ofrece el hotel periódicamente información sobre promociones o paquetes
turísticos a sus usuarios?
11. ¿A través de qué medios de comunicación o publicidad da a conocer sus promociones
o paquetes turísticos a sus usuarios?
8. ¿Qué proyecciones tiene actualmente el hotel para realizar en un corto o mediano
plazo algún tipo de mejoras en los servicios que ofrece?
6. Si su respuesta fue afirmativa podría mencionar de cuál de las siguientes instituciones
ha recibido dicha información:
156
12. ¿Estaría dispuesto a ofrecer beneficios a sus usuarios por recomendar el hotel?
Si No
d) Estadías Gratis
14. ¿Cuenta actualmente el hotel con un plan promocional a través de medios digitales?
Si No
Si No
Si No
17. ¿Tiene usted conocimiento de estrategias de marketing digital?
Si No
Si No
a) Mejorar el
c) Otro
Explique
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN Y SU TIEMPO
III. Datos de Clasificación.
Nombre del encuestador
Fecha Firma
15. ¿Considera importante usted contar con un plan promocional a través de medios
digitales?
13. ¿Qué tipo de beneficios estaría dispuesto a ofrecerle a sus usuarios por recomendar
el hotel?
b) Posicionarse en
el mercado
18. ¿Estaría dispuesto a implementar una estrategia de marketing digital en las que sus
clientes comuniquen a través de redes sociales los servicios que ofrece el hotel?
19. ¿Qué beneficios le gustaría obtener al implementar una estrategia de marketing
digital?
16. ¿Estaría dispuesto a conocer e implementar una nueva estrategia mercadológica que
le permita incrementar la afluencia de turistas internacionales al hotel?
a) 50% de
descuento en
estadia
c) Descuento en
Restaurante
e) Articulos
promocionales
b) Descuento en
servicios
adicionales
157
ANEXO 4
Análisis de la encuesta a turistas potenciales.
1. GÉNERO
Gráfico 1. Porcentaje según género
Género Frecuencia absoluta Frecuencia Relativa
Femenino 197 51%
Masculino 187 49%
Total general 384 100%
Durante la investigación, se han realizado un total de 384 encuestas a través del instrumento elaborado,
obteniendo un porcentaje de 51% de personas encuestadas pertenecen al género femenino y el 49% restante
son del género masculino.
51%49%
Género
Femenino
Masculino
158
2. EDAD
Gráfico 2. Porcentaje según rango de edad
Edad Frecuencia Absoluta Frecuencia relativa
De 18 hasta 30 221 58%
de 31 hasta 40 134 35%
Más de 41 29 7.0%
Total general 384 100%
Del total de los turistas encuestados, se ha logrado verificar que el 58% oscila entre las edades de 18 hasta 30
años, mientras un 35% se encuentra en el rango de edad desde los 31 hasta los 40 años; un tercer segmento
representa el 7% de los encuestados y corresponde a aquellos cuyas edades son igual o mayor de 41 años.
De 18 hasta 3058%
de 31 hasta 4035%
Más de 417%
Edad
159
3. NACIONALIDAD
Gráfico 3. Porcentaje según nacionalidad
Según los datos obtenidos, Estados Unidos (EEUU) es el país con mayor cantidad de turistas que visitan la zona
determinada de estudio, en términos porcentuales representa un 27%, seguido por Canadá en segundo lugar
con un 22% y Alemania con un 11%. El territorio centroamericano se encuentra representado también en los
resultados, pues el 12% de los turistas que visitan la Playa El Tunco en el departamento de La Libertad
provienen de países de esta región del continente.
Otros países que también tienen cierto grado de representación entre los encuestados son España con un 4%,
Francia con un 3%, Reino Unido con un 3% y Suecia con un 2%, siendo estos los países del continente europeo
que destacan con un mayor número de visitantes.
Alemania11%
Argentina2%
Australia1%
Bélgica1% Belice
1%
Brasil1%
Canadá22%
Colombia1%
Costa Rica1%
Ecuador0%
España4%
Estados Unidos27%
Francia3%
Guatemala5%
Holanda1%
Honduras3%
Italia1%
Japón0%
México2% Nicaragua
1%
Panamá2%
Portugal0%
Puerto Rico1%
Reino Unido
3%
República Dominicana
1%
Suecia2%
Suiza1%
Ucrania1%
Uruguay1%
Venezuela0%
Nacionalidad
160
A continuación se muestra el listado completo de las diferentes nacionalidades que se obtuvieron en la
investigación.
Nacionalidad Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Alemania 44 11%
Argentina 6 2%
Australia 4 1%
Bélgica 4 1%
Belice 4 1%
Brasil 3 1%
Canadá 85 22%
Colombia 3 1%
Costa Rica 5 1%
Ecuador 1 0%
España 17 4%
Estados Unidos 104 27%
Francia 10 3%
Guatemala 19 5%
Holanda 4 1%
Honduras 10 3%
Italia 5 1%
Japón 1 0%
México 6 2%
Nicaragua 2 1%
Panamá 8 2%
Portugal 1 0%
Puerto Rico 2 1%
Reino Unido 13 3%
República Dominicana 3 1%
Suecia 7 2%
Suiza 2 1%
Ucrania 5 1%
Uruguay 5 1%
Venezuela 1 0%
Total general 384 100%
161
4. INGRESO FAMILIAR
Gráfico 4. Porcentaje según ingreso familiar
Ingreso familiar promedio
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
De $102,323.6 hasta $115,112.7 22 6%
De $115,113.9 hasta $127,902.9 8 2%
De $12,790.3 hasta $25,580.6 42 11%
De $25,581.9 hasta $38,370.9 68 18%
De $38,372.2 hasta $51,161.2 45 12%
De $51,162.5 hasta $63,951.5 36 9%
De $63,952.8 hasta $76,741.8 33 9%
De $76,743.0 hasta $89,532.1 51 13%
De $89,533.3 hasta $102,322.4 71 19%
Más de $127,902.9 3 1%
Total general 379 100%
El 19% de los turistas internacionales encuestados tienen un ingreso anual entre $89,533.3 y $102,322.4. El
18% cuentan con un ingreso entre $25,581.9 y $38,370.9. El 13% poseen un ingreso entre $76,743.0 y
$89,532.1. 12% tienen ingreso entre $38,372.2 hasta $51,161.2. El 9% están con ingreso entre $51,162.5 y
$63,951.5 así también entre $63,952.8 y $76,741.8. Un 6% tienen ingresos de $102,323.6 y $115,112.7. Tan
solo el 2% tienen ingreso de $115,113.9 hasta $127,902.9 y por último el 1% cuenta con ingresos más de
$127,902.9. Mientras que 5 personas no respondieron a la pregunta.
6%
2%
11%
18%
12%9%
9%
13%
19%
1%
Ingreso promedio anual
De $102,323.6 hasta $115,112.7
De $115,113.9 hasta $127,902.9
De $12,790.3 hasta $25,580.6
De $25,581.9 hasta $38,370.9
De $38,372.2 hasta $51,161.2
De $51,162.5 hasta $63,951.5
De $63,952.8 hasta $76,741.8
De $76,743.0 hasta $89,532.1
De $89,533.3 hasta $102,322.4
Más de $127,902.9
162
5. OCUPACIÓN
Gráfico 5. Porcentaje según su ocupación
Ocupación Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Ama de casa 1 0%
Desempleado 6 2%
Empleado 258 67%
Empresario 25 7%
Estudiante 90 23%
Otro 4 1%
Total general 384 100%
Interpretación de resultado:
El 67% de los turistas internacionales encuestados son empleados o poseen un empleo fijo en empresas o
fábricas, un 23% manifestó ser estudiante, mientras que un 7% indicó ser empresarios y un 2% dijo ser
desempleado, el 1% declaro dedicarse a otra ocupación sin especificar cuál.
0%
2%
67%
25
23%
1%
Ocupación
Ama de casa
Desempleado
Empleado
Empresario
Estudiante
Otro
163
6. ESTADO CIVIL
Gráfico 6. Porcentaje según su estado familiar
Estado Civil Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Casado 83 22%
Divorciado 25 7%
En una Relación 110 29%
Soltero 164 43%
Viudo 2 1%
Total general 384 100%
Interpretación de resultado:
Refiriéndose al estado civil del 100% de turistas internacionales encuestados el 43% manifestó ser soltero, el
29% dijo encontrarse en una relación, el 22% indico estar casado, un 7% se refirió estar divorciado y tan solo
el 1% indicó ser viudo.
22%
6%
29%
43%
0%
Estado Civil
Casado
Divorciado
En una Relación
Soltero
Viudo
164
7. NIVEL ACADÉMICO
Gráfico 7. Porcentaje según nivel académico
Nivel Académico
Frecuencia
Absoluta Frecuencia relativa
Bachillerato 80 21%
Educación Superior / Universitario 178 46%
Post grado/ MBA 13 3%
Técnico 113 29%
Total general 384 100%
Interpretación de resultado:
De las personas encuestadas el 46% poseen un nivel de educación superior o universitaria, determinando que
la mayoría de turistas que visitan la zona de la Playa El Tunco, cuenta con una preparación académica que
puede ofrecerles mayor poder adquisitivo y posibilidades de viajar con mayor frecuencia. Mientras que el 29%
poseen estudios técnicos, el 21% cuenta con un título de bachillerato y solo un 3% tienen un post grado.
21%
46%3%
30%
Nivel Académico
Bachillerato
Educación Superior /Universitario
Post grado/ MBA
Técnico
165
8. MIEMBROS DE GRUPO FAMILIAR
Gráfico 8. Número de miembros de su grupo familiar
Grupo familiar Frecuencia Absoluta Frecuencia relativa
1 16 4%
2 78 21%
3 136 36%
4 100 26%
5 44 12%
6 5 1%
Total general 379 100%
Interpretación de resultado:
El 36% de los turistas encuestados pertenece a un núcleo familiar compuesto de 3 personas, un 26% posee un
núcleo de familia de 4 personas, mientras que un 21% dijo poseer una familia conformada de 2 integrantes,
el 12% pertenece a un núcleo de 5 miembros en su familia. Un 4% dijo tener un grupo familiar de 1 integrante
y el 1% restante pertenece a un núcleo familiar conformado por 6 miembros.
Total0
50
100
150
1 2 3 4 5 6
Total 16 78 136 100 44 5
Títu
lo d
el e
je
Grupo familiar
166
9. FRECUENCIA DE VIAJES TURÍSTICOS
Gráfico 9. Frecuencia con la que realiza viajes turísticos
Frecuencia de viajes Frecuencia Absoluta Frecuencia relativa
Dos veces al año 198 52%
Más de 5 veces al año 3 1%
Tres veces por año 7 2%
Una vez al año 176 46%
Total general 384 100%
Interpretación de resultados:
De acuerdo al grafico los turistas internacionales encuestado en su mayoría de un 52% realizan viajes con fines
turísticos dos veces al año, mientras que un 46% aseguro realizar esos viajes una vez al año, y finalmente un
2% y 1% manifestó realizar viajes tres veces por año y más de 5 veces al año.
Comentario:
Los datos reflejan que dentro del estilo de vida de la mayoría de los turistas encuestados realizan viajes con
fines turísticos dos veces al año, lo cual puede resultar de una economía familiar que no deja realizar viajes
turísticos de una manera más frecuente, así mismo, esto puede emanar del tiempo que tengan disponible
para realizar dichos viajes.
51%
1%2%
46%
Viajes turísticos
Dos veces al año
Más de 5 veces al año
Tres veces por año
Una vez al año
167
PREGUNTAS.
10. ¿Qué tipo de atracciones prefiere visitar de un destino turístico?
Gráfico 10. Tipo de atracción que prefiere
Tipo de atracción
Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
relativa
Montaña/ Ecológico 203 53%
Cultural/ Arqueológico 184 48%
Médico/ Salud 12 3%
Deporte 79 21%
Sol y playa 361 94%
Visitar Familia y amigos 22 6%
Religioso 5 1%
Pueblos 39 10%
Interpretación de resultados:
El 94% de los encuestados al elegir el tipo de atracción que prefiere visitar de un destino turístico son el sol y
playa, 53% manifestó que prefiere montaña/ecológico, un 48% prefiere atracción Cultural/Arqueológico, 21%
deporte, 10% pueblos, un 6% visitar familiares y amigos, el 3% y 1% restante prefiere Medico y Religioso.
050
100150200250300350400
203 184
1279
361
22 5 39
Tipo de atracción
168
Comentario:
Estos datos demuestran que la mayoría de turistas internacionales prefieren en su mayoría visitar un destino
turístico que sea rico en zonas costeras, montañas y abundante en cultura; lo cual se deriva a que en su país
origen no se cuenta con una ubicación cercana o a tan poco distancia de otra, lo que les evita recorrer gran
distancias para hacer diferentes tipos de turismo en un solo país, como en El Salvador, lo que representa una
ventaja competitiva para el país, en materia de turismo.
11. ¿Quién influye en su decisión al momento de escoger un destino turístico para visitar?
Gráfico 11. Factor que influye para escoger destino turístico
Factor influyente Frecuencia Absoluta Frecuencia relativa
Pareja 124 32%
Amigos 241 63%
Hijos 30 8%
Decisión propia 106 28%
Familiares 24 6%
Nadie 8 2%
0
50
100
150
200
250
Pareja Amigos Hijos Decisiónpropia
Familiares Nadie
124
241
30
106
24 8
Factor influyente
169
Interpretación de resultado:
El 63% de los encuestados expresaron que quien influye en su decisión al momento de escoger un destino
turístico para visitar son los amigos, un 33% se ven influidos por su pareja, el 28% lo hace por decisión propia,
la influencia de los hijos es de un 8%, mientras que un 6% de los encuestados se deja influir por familiares y
tan solo un 2% no es influenciado.
Comentario: Se puede observar que el mayor grado de influencia al momento de tomar una decisión al
escoger un destino turístico son los amigos y pareja debido a que frecuentemente son quienes los acompañan
en sus viajes.
12. ¿Quién lo acompaña generalmente cuando realiza un viaje con fines turísticos?
Gráfico 12. Personas que acompañan el viaje
Acompañante de viaje Frecuencia Absoluta Frecuencia relativa
Pareja 141 37%
Hijos 35 9%
Amigos 274 71%
Familiares 31 8%
Nadie 19 5%
0
50
100
150
200
250
300
Pareja Hijos Amigos Familiares Nadie
141
35
274
31 19
Acompañante de viaje
170
Interpretación de resultado:
Del 100% de la muestra, un 71% es acompañado por amigos cuando realiza viajes con fines turísticos, seguido
de un 37% que expreso que su pareja lo acompaña, mientras que un 9% es acompañado por hijos, un 8% por
familiares y únicamente un 5% viaja solo.
Comentario:
Nuevamente se pudo observar que los elementos claves al realizar viajes con fines turísticos son los amigos y
la pareja, puesto que la mayoría de encuestados expreso que son las personas que acostumbran a
acompañarlos cuando realizan viajes. Con lo que se puede concluir que la playa El Tunco es considerado un
lugar para disfrutar con amigos y pareja, más que un lugar familiar, esto puede originarse por la cantidad de
bares que hay en la zona.
13. ¿Qué necesidad busca satisfacer cuando realiza un viaje con fines turísticos?
Gráfico 13. Necesidad a satisfacer cuando viaja
Necesidad de satisfacción Frecuencia Absoluta Frecuencia relativa
Relajarse 324 84%
Socializar 219 57%
Diversión/ Aventura 256 66%
Autodescubrimiento 52 14%
Deporte 40 10%
Culturizarse 132 34%
Visitar familiares 12 3%
Negocios 4 1%
Otros 22 6%
050
100150200250300350
324219 256
52 40132
12 4 22
Necesidad de satisfacción
171
Interpretación de resultado:
El 84% de la población encuestada busca satisfacer la necesidad de relajarse al momento de realizar viajes
turísticos, un 66% refleja que busca diversión y aventura, seguido de un 57% que busca socializar, un 34%
desea culturizarse, mientras que un 14% quiere auto-descubrirse y tan solo un 3% y 1% buscan visitar amigo
y negocios, finalmente un 6% busca satisfacer otras necesidades.
Comentario:
Los datos demuestran que una buena parte de los turistas buscan relajarse cuando realizan viajes con fines
turísticos y una buena cantidad busca satisfacer su necesidad de diversión y aventura.
14. ¿Qué aspectos toma en consideración para visitar un sitio turístico?
Gráfico 14. Aspectos a considera al momento de decidir donde viajar
Aspectos a considera Frecuencia Absoluta Frecuencia relativa
Precios 268 70%
Ubicación 151 39%
Servicios 240 62%
Seguridad 68 18%
Clima 196 51%
Otros 12 3%
0
50
100
150
200
250
300
Precios Ubicación Servicios Seguridad Clima Otros
268
151
240
68
196
12
Aspectos a considerar
172
Interpretación de resultado:
El principal aspecto que los encuestados indicaron de mayor importancia al momento de elegir un destino
turístico, fue el factor económico del precio, elegido por un 70% de los turistas, El clima también resulta ser
un aspecto relevante al momento de elegir un destino con un 51%, seguido por la oferta de servicios que se
pueden encontrar en dicho destino turístico a visitar. La seguridad y la ubicación resultan no ser tan relevantes
para los turistas encuestados al momento de elegir.
Comentario:
El factor más destacado es el económico, relacionado por el precio, y los costos que implicará la estadía del
viaje. Otros aspectos relevantes que los turistas internacionales destacaron al momento de elegir, es el
hospedaje y la higiene de las instalaciones de los hoteles donde se hospedaran.
15. ¿Qué medios de comunicación utiliza para buscar información sobre destinos turísticos?
Gráfico 15. Medios para buscar información turística
050
100150200250300350
102 68
347
651
161
5 30
Medios de información
173
Medios información Frecuencia Absoluta Frecuencia relativa
Revistas 102 26%
TV 68 18%
Internet 347 90%
Radio 6 2%
Periódico 51 13%
Redes sociales 161 42%
Vallas Publicitarias 5 1%
Otros 30 8%
Interpretación de resultado:
El principal medio de información para conocer acerca de sitios turísticos es el internet, elegido por el 90%
de los encuestados, seguido por un 42% que utiliza también las redes sociales, un 26% que utiliza revistas, el
18% lo hace por medio de tv, un 13% lo hace por periódico, el 8% busca la información a través de otros
medios, un 2% y 1% lo hace por radio y vallas publicitarias.
Comentario:
El gráfico muestra como los turistas encuestados utilizan el internet como principal medio para buscar
información sobre los destinos turísticos, esto se debe a que el internet es una herramienta fácil y
económica para obtener información.
16. ¿Cuántas veces ha visitado El Salvador?
Gráfico 16. Cantidad de visitas realizadas a El Salvador
32%
4%
64%
Visitas El Salvador
2 a 3 veces
Más de 4 veces
Una vez
174
Visitas a El Salvador Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
2 a 3 veces 123 32%
Más de 4 veces 15 4%
Una vez 246 64%
Total general 384 100%
Interpretación de resultado:
Un 64% de los turistas internacionales encuestados indico haber visitado El Salvador una vez, mientras que un
32% dijo que de 2 a 3 veces lo ha visitado y tan solo un 4% dijo más de 4 veces.
Comentario:
Se puede determinar que la mayoría de turistas internacionales ha visita el Salvador una vez, esto se puede
deducir a la falta de información que poseen del país.
17. ¿Cuál es motivo principal de su viaje a El Salvador?
Gráfico 17. Motivo de su viaje
Motivo de viaje Frecuencia Absoluta Frecuencia relativa
Ocio/ Vacaciones 358 93%
Visita de familiares/ amigos 27 7%
Negocios 21 5%
Académicos 1 0%
Médicos/ Salud 0 0%
Otros 15 4%
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Ocio/Vacaciones
Visita defamiliares/
amigos
Negocios Académicos Médicos/Salud
Otros
358
27 21 1 0 15
Motivo de viaje
175
Interpretación de resultado:
El 93% de los turistas internacionales encuestados respondió que el motivo principal de su viaje a El Salvador
es por ocio/vacaciones, mientras que un 7% manifestó que lo hace por visita a familiares y amigos, un 5% por
negocios y por ultimo un 4% lo hace con otros fines, cabe mencionar que nadie contesto hacer viajes con
motivos académicos y médicos.
Comentario:
De acuerdo al grafico se puede observar que la mayoría de los encuestados respondió que su motivo principal
de su viaje a El Salvador lo hacen en carácter de ocio y vacaciones, seguramente a que el país cuenta con una
gran oferta turística de atracción para estas personas.
18. ¿Qué o quienes influyeron en su decisión de viajar a El Salvador?
Gráfico 18. Factores que influyen en su decisión de viajar
Factor influyente Frecuencia Absoluta Frecuencia relativa
Familiares o Amigos 244 63%
Agencias de viajes 70 18%
Empresa donde Trabaja 18 5%
Redes sociales/ Internet 139 36%
Prensa, Tv, Radio, Etc 25 6%
Vallas Publicitarias 0 0%
Otros 1 0%
0
100
200
300
244
7018
139
25 0 1
Factor influyente
176
Interpretación de resultado:
El 63% de la muestra considera que quien influyó en la decisión de viajar a El Salvador son familiares o amigos,
un 36% por redes sociales e internet, mientras que un 18% menciono que por agencia de viajes, 6% fue
influenciado por medios como prensa, tv, radio, etc., y por ultimo un 5% por la empresa donde trabaja.
Comentario:
En la gráfica se observa como los turistas internacionales al momento de decidir viajar a El Salvador se ven
influenciado en gran parte por familiares y amigos puesto que son los que los acompaña al momento de viajar
o por visitas anteriores hechas por ellos a el país.
19. ¿En qué mes prefiere visitar El Salvador?
Gráfico 19. Mes de preferencia para viajar.
050
100150200250300
Mes de preferencia
177
Interpretación de resultado:
De un total de 100% de turistas internacionales encuestados un 69% respondió que prefiere visitar El Salvador
en el mes de febrero, mientras que un 21% lo prefiere un marso, un 9% en junio, el 8% en enero, 7% en abril,
un 2% en agosto, y tan solo 1% lo prefieren mayo, noviembre y diciembre, finalmente un 6% afirmó que en
cualquier mes del año.
Comentario:
Los encuestados en su mayoría prefieren visitar El Salvador en el mes de febrero y marzo, debido a que es el
mes que lo ha visitado.
Mes de preferencia Frecuencia Absoluta Frecuencia relativa
Enero 30 8%
Febrero 266 69%
Marzo 79 21%
Abril 26 7%
Mayo 3 1%
Junio 33 9%
Julio 16 4%
Agosto 7 2%
Septiembre 0 0%
Octubre 0 0%
Noviembre 2 1%
Diciembre 4 1%
Cualquier mes del
año
22 6%
178
20. ¿Qué tipo de alojamiento utiliza durante sus viajes a El Salvador?
Gráfico 20. Tipo de alojamiento utilizado
Tipo de alojamiento Frecuencia Absoluta Frecuencia relativa
Hotel de cinco o cuatro estrellas 76 20%
Hotel de tres estrellas 128 33%
Casa de familiares o amigos 13 3%
Camping 11 3%
Hostal 151 39%
Hotel sin especificar categoría 67 17%
Alquiler casa/ Apartamento 2 1%
Otro 1 0%
Interpretación de resultado:
El 39% de los turistas encuestados prefieren utilizar como alojamiento durante sus viajes a El Salvador los
Hostales, seguido de un 33% que prefieren hoteles de tres estrellas, mientras que un 20% decide por Hotel de
cinco o cuatro estrellas, un 17% se inclina por hoteles sin especificar categoría, un 3% se hospeda en casa de
familiares o amigos, otro 3% lo hace en camping y tan solo el 1% alquila casa o apartamento.
020406080
100120140160
76128
13 11
151
67
2 1
Tipo de alojamiento
179
Comentario:
De acuerdo al grafico se puede observar que en la mayoría los encuestados a la hora de elegir el tipo de
alojamiento a utilizar durante sus viajes a El Salvador lo hace en hostales, seguramente por la capacidad
adquisitiva u ofertas que posean el lugar dependiendo del tiempo de estadía en el país.
21. ¿Cuánto tiempo permanece aproximadamente en El Salvador?
Gráfico 21. Permanencia aproximada en El Salvador
Tiempo de permanencia en El Salvador Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
De 1 a 3 noches 36 9%
De 15 a 21 noches 31 8%
De 22 a 28 noches 5 1%
De 4 a 7 noches 214 56%
De 8 a 14 noches 96 25%
Más de 28 noches 2 1%
Total general 384 100%
Interpretación de resultado:
El 56% de la muestra indica que su tiempo de permanencia en El Salvador esta aproximadamente entre 4 y 7
noches, un 25% refleja que su estadía es de 8 a 14 noches, mientras que un 9% lo hace de 1 a 3 noches, seguido
de un 8% que prefiere de 15 a 21 noches, 1% se está de 22 a 28 noches y otro 1% lo hace por más de 28 noches.
9%8%
1%
56%
25%
1%
Tiempo de permanencia en El Salvador
De 1 a 3 noches
De 15 a 21 noches
De 22 a 28 noches
De 4 a 7 noches
De 8 a 14 noches
Más de 28 noches
180
Comentario:
Los encuestados en su mayoría refleja que su tiempo de permanencia en El Salvador esta entre 4 y 7 noches
posiblemente debido a su corta vacación o capacidad económica de permanecer en el país.
22. ¿Por qué medios realizó usted la reservación para su estadía El Salvador?
Gráfico 22. Medio utilizado para efectuar reservación
Medios para realizar reservación Frecuencia Absoluta Frecuencia relativa Telefónica 43 11% Página Web 144 37% Email 26 7% Redes Sociales 13 3% En persona 175 45% Otros 4 1%
Interpretación de resultado:
El 45% de los encuestados manifestó que el medio que utiliza para realizar su reservación para la estadía en
El Salvador lo hace presencial, mientras que un 37% indico que lo hace por medio de página web, un 11% lo
realiza vía telefónica, el 7% por medio de Email, 3% lo realiza por medios como las redes sociales y finalmente
un 1% lo realiza por otros medios.
Comentario:
Los datos reflejan que dentro del grupo de encuestados realiza sus reservaciones de estadía en El Salvador de
forma presencial, ya sea porque no tenía conocimiento del hotel por otros medios. De igual forma una gran
0
50
100
150
200
Teléfonica Página Web Email RedesSociales
En persona Otros
43
144
26 13
175
4
Medios para realizar reservación
181
parte indico hacer sus reservaciones por medio de páginas web del hotel es esto debido a que el lugar dispone
de un buen porcentaje de medios de información y herramientas que den a conocer el hotel.
23. ¿Cuál es la forma de pago que utiliza para realizar su reservación cuando se hospeda en un hotel,
hostal, etc.?
Gráfico 23. Forma de pago utilizada
Forma de pago que utiliza Frecuencia Absoluta Frecuencia relativa
Tarjeta de crédito 115 30%
Tarjeta de débito 20 5%
Paypal 32 8%
Efectivo 250 65%
Otros 5 1%
Interpretación de resultado:
Del 100% de encuestados en su mayoría un 65% respondió que efectúa su pago en efectivo cuando se hospeda
en un hotel, hostal, etc., mientras que un 30% lo realiza con tarjeta de crédito, un 8% lo hace por medio de
paypal, 5% utiliza tarjeta de débito y tan solo el 1% lo realiza por otros medios.
0
50
100
150
200
250
Tarjeta decrédito
Tarjeta dedébito
Paypal Efectivo Otros
115
20 32
250
5
Forma de pago utilizada
182
Comentario:
Los datos reflejan que la mayoría de turistas internacionales encuestados realiza su forma de pago en efectivo
al hospedarse en un hotel, hostal, etc; lo cual puede derivarse en que es una forma fácil de utilizar o que en
estos hospedajes solo acepten efectivo.
24. ¿Qué tipo de transporte utiliza durante su estadía en El Salvador?
Gráfico 24.Tipo de transporte utilizado
Tipo de transporte Frecuencia Absoluta Frecuencia relativa
Transporte público 94 24%
Vehículo rentado 84 22%
Taxi 232 60%
Vehículo de familiar o amigo 12 3%
Otros 37 10%
Interpretación de resultado:
Un 60% de la muestra utiliza como medio de trasporte en su estadía en el país los taxis, un 24% prefiere el
trasporte público, seguido de un 22% que utiliza vehículos rentados, un 10% utiliza otros medios de transporte
y tan solo un 3% lo hace en vehículos de familiares o amigos.
0
50
100
150
200
250
Transportepúblico
Vehículorentado
Taxi Vehículo defamiliar o
amigo
Otros
94 84
232
12 37
Tipo de transporte
183
Comentario:
Los datos demuestran que en su mayoría los encuestados prefieren utilizar los taxis como medio de transporte
durante su estadía en el país debido a que encuentran un medio seguro, rápido y accesible al momento de ir
un lugar a otro.
25. ¿Aproximadamente cuánto es el gasto promedio que realiza diariamente durante su estadía en El
Salvador?
Gráfico 25. Gasto promedio diario
Gasto promedio diario Frecuencia Absoluta Frecuencia relativa
De $60 a $100 191 50%
Más de $100 31 8%
Menos de $50 162 42%
Total general 384 100%
Interpretación de resultado:
El 50% de los encuestados cuando realiza viajes turísticos a El Salvador gasta en promedio de $60 a $100
diarios, seguido de un 42% que gasta menos de $50 diarios y finalmente un 8% más de $100 diarios
Comentario:
El promedio de dinero que la mayoría de personas gasta cuando visita El Salvador oscila entre $60 y $100, este
rango está determinado por la cantidad de personas que lo acompaña, es decir la pareja que en su mayoría es
quien viaja con él.
50%
8%
42%
Gasto promedio diario
De $60 a $100
Más de $100
Menos de $50
184
26. ¿Cómo conoció acerca de la oferta hotelera de Playa El Tunco, El Salvador?
Gráfica 26. Cómo conoció la oferta hotelera de la Playa El Tunco
Conocimiento de la oferta
hotelera. Frecuencia Absoluta Frecuencia relativa
Por familiares o amigos 136 35%
Por negocios 10 3%
Agencia de viajes 138 36%
Internet / redes sociales 177 46%
Prensa, TV, Radio, etc. 20 5%
Otros 1 0%
Interpretación de resultado:
Del 100% de los encuestados un 46% respondió que conoció sobre la oferta hotelera de la playa El Tunco por
medio de internet y redes sociales, mientras que un 36% dijo que a través de agencias de viajes, seguido de
un 35% que lo hizo por familiares y amigos, un 5% utilizo la prensa, tv, radio, etc., y tan solo un 3% lo hizo por
medio de negocios.
Comentario:
Para la mayoría de las personas se le hace fácil conocer la oferta hotelera de la zona de la playa El Tunco por
medio de internet y redes sociales, debido a que estos medios facilitan el acceso a la información y es una
020406080
100120140160180
Porfamiliares o
amigos
Por negocios Agencia deviajes
Internet /redes
sociales
Prensa, TV,Radio, etc.
Otros
136
10
138177
201
Conocimiento de la oferta hotelera
185
herramienta fácil y económica; también una gran parte lo hizo por medio de agencia de viajes porque estos
son los que ofrecen paquetes turísticos y son lo que realizan los paquetes turísticos accesibles.
27. ¿Considera usted que la playa El Tunco posee una oferta hotelera atractiva?
Gráfico 27. ¿Considera a playa el tunco una oferta hotelera atractiva?
Oferta hotelera Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
No 19 5%
Si 364 95%
Total general 383 100%
Interpretación de resultado:
El 95% de los turistas internacionales encuestados manifestó que la playa El Tunco posee una oferta hotelera
atractiva, mientras que in 5% expreso lo contrario.
Comentario:
Un porcentaje significativo considera la playa El Tunco posee una encantadora oferta hotelera con una amplia
variedad de estos a escoger al momento de elegir su estadía en la playa, lo que reafirma que los hoteles
ubicados en la playa EL Tunco son un modelo a seguir por los otros hoteles de las playas aledañas y de esa
manera incursionarse como uno de los lugares más atractivos a visitar.
5%
95%
Oferta hotelera atractiva
No
Si
186
28. ¿Considera que en su país hay suficiente información sobre la oferta hotelera de la Playa El Tunco,
El Salvador?
Gráfico 28. Existe suficiente información en su país sobre la oferta hotelera de Playa El Tunco
Información en el país de origen Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
No 238 62%
Si 146 38%
Total general 384 100%
Interpretación de resultado:
Del 100% de la muestra un 62% afirmó que si existía en su país suficiente información sobre la oferta hotelera
de la playa El Tunco, mientras que un 38% considero que no existía suficiente información.
Comentario:
En su mayoría los encuestados afirmaron que si existía suficiente información en su país de origen sobre la
oferta hotelera, lo cual le conviene a El Salvador para atraer más turistas internacionales pero deberían de
encontrar estrategia para que ese porcentaje faltante tenga más conocimiento sobre las oferta hotelara.
No62%
Si38%
Información en el país de origen
187
29. ¿En qué medios recuerda haberlos visto o escuchado?
Gráfico 29. Medio de comunicación en el que recuerda haber escuchado sobre la playa El Tunco
Medios en los que ha escuchado sobre
Playa El Tunco Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Revistas 25 6%
TV 51 13%
Internet 250 65%
Radio 18 5%
Periódico 64 17%
Redes sociales 151 39%
Valla publicitaria 9 2%
Otros 10 3%
Ninguno 106 28%
Interpretación de resultado:
Del total de personas encuestadas durante la investigación de campo, un 65% manifestó que el internet es el
medio a través del que se enteró de la oferta hotelera de la Playa El Tunco.
En segundo lugar se ubicaron las redes sociales con un 39% seguido de un 17% que mencionó los periódicos
como medio de comunicación a través del que conoció de la oferta hotelera. También es importante destacar
que un 28% de los encuestados manifestaron que no se enteraron por ningún medio de comunicación.
0
50
100
150
200
250
25 51
250
1864
151
9 10
106
Medios en los que ha escuchado sobre Playa El Tunco
188
Comentario:
Según el estudio, el medio de mayor efectividad para promover la oferta hotelera de la Playa El Tunco en el
departamento de La Libertad entre los turistas extranjeros es el internet, -entiéndase- incluidas las diferentes
redes sociales.
30. ¿Qué es lo que más le ha gustado de El Salvador?
Gráfico 30. ¿Qué es lo que más le ha gustado de El Salvador?
Lo que más le ha gustado de El Salvador Frecuencia Absoluta Frecuencia relativa Clima 270 70%
Cultura 120 31%
Orden y aseo 4 1%
Los Pueblos 106 28%
Las Playas 228 59%
Su gente. 117 30%
Seguridad 9 2%
Interpretación de resultado:
Entre las razones que los turistas encuestados respondieron a la pregunta abierta sobre los atributos que más
le han gustado de El Salvador, el clima fue uno de los cuales obtuvo un mayor nivel de mención, obteniendo
un 70%, seguido de la calidad de las playas del litoral salvadoreño con un 59%, la cultura con un 31% y la
calidez de su gente con un 30% de menciones.
0
50
100
150
200
250
300
Clima Cultura Orden yaseo
LosPueblos
Las Playas Su gente. Seguridad
270
120
4
106
228
117
9
Lo que más le ha gustado de El Salvador
189
Comentario:
Es importante destacar que el clima tropical atrae a la mayoría de turistas quienes en sus respectivos países
no cuentas con playas como las del litoral salvadoreño, en especial playas como la de El Tunco en Tamanique,
La Libertad que debido a su gente, su clima y su oleaje se hacen atractivas a los turistas internacionales.
31. ¿Qué es lo que más le ha gustado de la Playa El Tunco, El Salvador?
Gráfico 31. ¿Qué es lo que más le ha gustado de la playa El Tunco?
Lo que más le ha gustado de
la Playa El Tunco Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Ubicación 32 8%
Su playa 323 84%
Su gente 168 44%
Comida 75 19%
Seguridad 13 3%
Surf 165 43%
0
50
100
150
200
250
300
350
Ubicación Las Playas Su gente. Comida Seguridad Surf
32
323
168
75
13
165
Lo que más le ha gustado de la Playa El Tunco
190
Interpretación de resultado:
En cuanto a los atributos que mayor satisfacción le han generado a los turistas encuestados, se encuentra que
la playa es con creces lo que más les ha gustado, puesto que del total de turistas encuestados, este atributo
ha sido mencionado un 84%, seguido de la calidez de su gente con un 44% y la práctica del deporte del surf en
un tercer lugar con un 43%.
Comentario:
Se puede concluir que la gran mayoría de los encuestados se decantan por visitar la playa en la costa
salvadoreña, y que factores como la práctica del surf y la gente que habita en este municipio abonan a que los
turistas se sientan cómodos y a gusto en sus visitas a la Playa El Tunco.
32. ¿Qué es lo que menos le ha gustado de El Salvador?
Gráfico 32. ¿Qué es lo que menos le ha gustado de la playa El Tunco?
Lo que menos le ha gustado
de la Playa El Tunco Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Ubicación 43 11%
Las Playas 22 6%
Su gente. 35 9%
La comida 74 19%
Seguridad 137 36%
Surf 17 4%
Todo me ha gustado. 141 37%
0
50
100
150
Ubicación Las Playas Su gente. La comida Seguridad Surf Todo meha
gustado.
4322 35
74
137
17
141
Lo que menos le ha gustado de la Playa El Tunco
191
Interpretación de resultado:
Así mismo, se consultó a los turistas internacionales acerca de los factores que menos gusto le generaron en
su visita a la Playa El Tunco, mencionando un 36% el aspecto de seguridad como uno de los factores que menos
le gustó, seguido de un 19% que mencionó la comida local y un 11% destacó la ubicación como un elemento
que no le generó satisfacción. Mientras que en la misma pregunta, un 37% contestó en sentido positivo
señalando que todo le gustó.
33. ¿Visitaría de nuevo la Playa El Tunco?
Gráfico 33. Porcentaje de turistas que volverían a Playa El Tunco
Visitas nuevamente a la Playa El
Tunco Frecuencia Absoluta Frecuencia relativa
No 12 3%
Si 324 84%
Tal vez 48 13%
Total general 384 100%
Interpretación de resultado:
Al consultar sobre la posibilidad de visitar nuevamente la Playa El tunco, los datos muestran que un alto
porcentaje de turistas encuestados manifestaron que si lo harían (84%), sumado a un 13% que mencionó que
probablemente si lo haría y solamente un mínimo 3% consideró que no volvería a visitar este destino turístico.
3%
84%
13%
Porcentaje de turistas que volverian a Playa El Tunco
No
Si
Talvez
192
Comentario:
Se puede inferir según los datos resultantes que el 97% de los visitantes de El Tunco en La Libertad regresarían
o pensarían en hacerlo, lo que significa que el destino turístico les ha parecido atractivo y su visita ha resultado
satisfactoria. La industria turística de la zona deberá enfocar esfuerzos en mejorar sus ofertas a fin de atraer
a ese pequeño porcentaje de turistas que mencionaron no volverían.
Gráfico 34. ¿Por qué visitaría de nuevo la playa El Tunco?
Porqué visitaría de nuevo
Playa El Tunco Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Clima agradable 41 11%
Ambiente agradable y bohemio 67 17%
Gente agradable 53 14%
Buen surf 40 10%
Bonita playa 134 35%
No responde 107 28%
0
20
40
60
80
100
120
140
Climaagradable
Ambienteagradable y
bohemio
Genteagradable
Buen surf Bonitaplaya
Noresponde
Porqué visitaría de nuevo Playa El Tunco?
193
Interpretación de resultado:
Al consultar las razones por las cuáles el turista extranjero volvería a visitar la Playa El Tunco, nos encontramos
que por la calidad de la playa volvería a visitar el país (35%), mientras un 17% lo haría gracias al ambiente
agradable y bohemio de este destino, un 14% lo haría por la calidez de su gente y un por la práctica del deporte
del surf.
34. ¿Le gustaría recibir más información sobre la oferta turística con la que cuenta de la playa El
Tunco?
Gráfico 35. Turistas que desearían recibir más información
Turista que le gustaría recibir más
información
Frecuencia
absoluta
Frecuencia
Relativa
No 108 28%
Si 276 72%
Total general 384 100%
Interpretación de resultado:
En cuanto a si le gustaría recibir más información acerca la oferta turística de la Playa El Tunco, un 72% de los
encuestados manifestaron que si les gustaría, mientras un 28% se mostró reacio a recibir este tipo de
información.
No28%
Si72%
Recibir mas informacion
194
Comentario:
Resulta interesante que durante buena parte del instrumento, el turista en su gran mayoría se mostraba
satisfecho con su experiencia en este destino turístico y pensaba en volver a visitarlo, siendo un número muy
bajo de personas que no lo harían; sin embargo en lo referente a recibir información, el porcentaje de los
turistas que no desean recibirla se eleva incluso más que los que no volverían a visitar la Playa El Tunco.
35. ¿En qué medio de comunicación le gustaría informarse de las ofertas turísticas de la playa El
Tunco?
Gráfico 36. Medio de comunicación mediante el cual le gustaría informarse
Medios de comunicación
para recibir información Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Revistas 27 7%
TV 47 12%
Periódicos 67 17%
Internet 305 79%
Radio 11 3%
Redes sociales 184 48%
Email 45 12%
Otros 16 4%
0
50
100
150
200
250
300
350
27 47 67
305
11
184
45 16
Medios de comunicacion para recibir información
195
Interpretación de resultado:
Del total de encuestados, incluidos lo que no desean recibir información sobre la oferta turística, un 79%
manifestó que el internet es el medio más idóneo a través del que les gustaría informase sobre las oferta que
la Playa El tunco les ofrece, mientras un 48% manifestó que les gustaría hacerlo a través de las diferentes redes
sociales y un 17% consideró que los periódicos serían la mejor opción para hacerlo.
36. ¿Recomendaría usted con sus familiares o amigos visitar la Playa El Tunco como destino turístico?
Gráfico 37. Porcentaje de recomendación
Porcentaje de
recomendación Frecuencia Absoluta Frecuencia relativa
No 14 4%
Si 280 73%
Tal vez 90 23%
Total general 384 100%
Interpretación de resultado:
En cuanto a la posibilidad de recomendar la Playa El Tunco a sus familiares o amigos, de los turistas
encuestados un 73% manifestó que efectivamente recomendaría este destino turístico, mientras que un 23%
probablemente realizaría dicha recomendación y solamente un 4% manifestó que no lo haría.
4%
73%
23%
Porcentaje de recomendación
No
Si
Talvez
196
Comentario:
Según los datos obtenidos, el nivel de recomendación que el turista que visita este destino podría realizar es
bastante alto, pues el 96% de ellos recomendaría o estaría tentado a hacerlo a sus amistades y familiares. Es
importante identificar las razones por las cuales el 4% restante no lo haría a efecto de mejorar los niveles de
recomendación como un mecanismo para la promoción de la Playa El Tunco como destino turístico a nivel
internacional.
ANEXO 5
Análisis de encuestas a encargados o dueño de los hoteles de la playa El Tunco.
1. ¿Podría mencionar cual es el tiempo aproximado de hospedaje de los visitantes?
Gráfico 1. Porcentajes de días de hospedaje.
Promedio de días Frecuencia Absoluta Frecuencia relativa
1 a 2 días 0 0%
3 a 6 días 12 100%
7 días a más 0 0%
197
El 100% de los hoteles entrevistados afirmo que el promedio de días de hospedaje de los turistas que los
visitan está en un rango de 3 a 6 días, esto sin distinguir el origen local o extranjero, indicando no contar con
un registro que haga distinción entre los mismos.
2. ¿Qué tipo de servicios ofrece el hotel a sus visitantes?
Gráfico 2. Servicios de los hoteles.
Servicios Frecuencia Absoluta Frecuencia relativa
Bar 4 33%
Piscina 9 75%
Restaurante 10 83%
Clases de Surf/ renta
de tablas de surf
5 42%
Seminarios 3 25%
Fiestas/ Carnavales 1 8%
Tours 6 50%
Servicios de pesca 2 17%
Wifi 6 50%
Transporte 5 42%
Tiendas o Boutique 2 17%
Caja Fuerte 1 8%
TV satelital 1 8%
Clases de Yoga 1 8%
198
El principal servicio que ofrecen los hoteles consultados, además del servicio de renta de habitaciones o suites,
es el servicio de restaurantes, seguido por el uso de piscina propia del establecimiento, también los servicios
de tours turísticos, servicio de WIFI, transporte , clases y renta de tablas de surf, representan servicios
comúnmente ofrecidos por los hoteles de la zona. Son una minoría de los establecimientos que ofrecen
servicios diferenciados como Boutiques propias, seminarios, servicios de pesca, clases de yoga, etc.
3. ¿Qué aspectos considera usted que prefiere el usuario al momento de hospedarse en un
hotel de playa?
Gráfico 3. Aspectos de importancia para el turista.
Todos los establecimientos consultados coinciden que la atención al cliente es el principal aspecto de
importancia que los turistas toman en cuenta al momento de elegir el hospedarse o no, en los hoteles, seguido
muy de cerca por el factor de economía refiriéndose al precio de la estadía, también como las instalaciones,
su higiene y aseo. El 42% de los establecimientos indicó que la recomendación de sus huéspedes anteriores,
Aspectos de importancia Frecuencia Absoluta Frecuencia relativa
Atención al cliente 12 100%
Ubicación 3 25%
Instalaciones 6 50%
Seguridad 4 33%
Precios 9 75%
Recomendación 5 42%
Higiene y aseo 7 58%
Ambiente agradable 4 33%
199
también influye de forma importante en los turistas para decidir hacer uso de sus servicios; sin embargo
también suelen restar importancia que aspectos como la ubicación o seguridad de sus locales puedan influir
de forma directa en la respuesta positiva de sus huéspedes.
4. ¿A través de qué medios de comunicación o publicidad dan a conocer el hotel?
Gráfico 4. Medios de comunicación y publicidad para dar a conocer el hotel
El 100% de los establecimientos consultados indicó utilizar redes sociales para promocionar sus hoteles y
servicios, sin embargo únicamente refiriéndose a la red social Facebook. El 83% utiliza su propia página web
y también se auxilian de sitios externos para dar a conocerse como www.tripadvisor.com, www.booking.com
o www.lonelyplanet.com.
El uso de hojas volantes es utilizado también en gran medida para publicitar los servicios de los hoteles y
también reportajes especiales realizados por algunos programas de televisión nacional.
Medios utilizados Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
TV 1 8%
Radio 0 0%
Periódico 0 0%
Internet/ Página Web 10 83%
Redes sociales 12 100%
Hojas volantes 10 83%
Otros 0 0%
200
5. ¿Ha recibido el hotel algún tipo de orientación o apoyo por parte de las instituciones
especializadas y relacionadas con turismo, hotelería o mercadeo?
Gráfico 5. Orientación o apoyo por parte de instituciones especializadas
El 67% de los establecimientos consultados indican que no han recibido ninguna, capacitación o seminario o
visita de alguna entidad que esté interesada en brindarle apoyo gratuito para mejorar la calidad de los servicios
y manifiestan la falta de interés presentada por el gobierno central y local; sin embargo algunos
establecimientos informaron que si han recibido apoyo por parte del sector.
Ha recibido
orientación
Frecuencia
absoluta Frecuencia relativa
Si 4 33%
No 8 67%
201
6. Si su respuesta fue afirmativa podría mencionar de cuál de las siguientes instituciones ha
recibido dicha información:
Gráfico 6. Instituciones de las que ha recibido información
De los establecimientos que contestaron que si recibían apoyo por parte de instituciones relacionadas con el
turismo, hotelería o mercadeo estas respondieron que la única ayuda es por parte del Ministerio de Turismo
con un 33% y de igual forma con un mínimo porcentaje otra institución son las ONG´S.
Entidades
Frecuencia
absoluta
Frecuencia
relativa
MITUR 4 33%
ISTU 0 0%
HOTESA 0 0%
INSAFORP 0 0%
ANEP 0 0%
CORSATUR 0 0%
POLITUR 0 0%
CASATUR 0 0%
ONG´S 1 8%
202
7. ¿Pertenece el hotel a algún gremio hotelero o turístico?
Gráfico 7. Gremio hotelero al que pertenece
El 100% respondió que no pertenecía a ningún gremio hotelero sino que operaban independientemente; es
decir que no se encuentran asociados a ninguna cooperativa o alguna organización con objetivo a fines.
Pertenece a un gremio Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Si 0 0%
No 12 100%
203
8. ¿Qué proyecciones tiene actualmente el hotel para realizar en un corto o mediano plazo
algún tipo de mejoras en los servicios que ofrece?
Gráfico 8. Proyecciones a realizar a corto o mediano plazo en el hotel.
Proyecciones
Frecuencia
absoluta
Frecuencia
relativa
Ampliar infraestructura 5 42% Implementar nuevos servicios 7 58% Buscar apoyo de instituciones
especializadas 4 33%
Otros
Una de las principales proyecciones que se tienen en mente a corto y mediano plazo es la implementación
de nuevos servicios, seguido de ampliar infraestructura y buscar apoyo por parte de instituciones; con el fin
de dar un buen servicio y comodidad a los turistas que visitan sus hoteles.
204
9. ¿Cuál de los siguientes factores externos considera que pueden perjudicar el
funcionamiento del hotel?
Gráfico 9. Factores externos que pueden perjudicar el funcionamiento del hotel.
Factores externos Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Falta de conocimiento del
turista
2 17%
Falta de apoyo al sector 9 75%
Problemas sociales 1 8%
Ubicación geográfica 2 17%
Inseguridad 8 67%
Otros 1 8%
El principal factor externo que afecta de forma directa a los hoteles en su funcionamiento es la falta de
apoyo al sector representando un 75% como consecuencia de no recibir orientación y asesoría para la
mejora de sus servicios; otro factor que los turistas toman en cuenta al momento de elegir un sitio turístico
es la inseguridad que representa el país en la actualidad.
205
10. ¿Ofrece el hotel periódicamente información sobre promociones o paquetes turísticos a
sus usuarios?
Gráfico 10. Información sobre promociones o paquetes turismos a los usuarios.
Ofrece información Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Si 6 50%
No 5 42%
Determinando con base a los resultados obtenidos es claro que la falta de información ha sido clave para
que 42% de los hoteles no se dé a conocer a sus usuarios.
206
11. ¿A través de qué medios de comunicación o publicidad da a conocer sus promociones o
paquetes turísticos a sus usuarios?
Gráfico 11. Los medios de comunicación que da a conocer los paquetes turísticos a los usuarios.
Medios Utilizados Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
TV 1 8%
Radio 0 0%
Email 3 25%
Prensa escrita 0 0%
Internet 8 67%
Redes sociales 10 83%
Revistas 0 0%
El principal medio de comunicación de los hoteles para dar a conocer sus promociones y paquetes turísticos
son las Redes Sociales obteniendo el 83% de influencia hacia sus usuarios, el 67% da a conocer sus servicios
por medio de Internet y un 25% lo hacen por Email; debido a los bajos costos que representas estas
herramientas de comunicación al momento de publicitar sus servicios.
207
12. ¿Estaría dispuesto a ofrecer beneficios a sus usuarios por recomendar el hotel?
Gráfico 12. Beneficios por recomendar el hotel.
Ofrecería beneficios Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Si 9 75%
No 1 8%
El 75% respondió que si ofrece beneficios adicionales al momento de recomendar su hotel; debido a que
refleja un mayor flujo de personas cada año y así aumentando sus propias utilidades.
208
13. ¿Qué tipo de beneficios estaría dispuesto a ofrecerle a sus usuarios por recomendar el
hotel?
Gráfico 13. Beneficios por recomendar el hotel.
Beneficios a ofrecer Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Descuentos en estadía 7 58%
Descuento en restaurante 3 25%
Artículos promocionales 0 0%
Estadías gratis 0 0%
Descuentos en servicios
adicionales
1 8%
Otros 0 0%
Los descuentos en estadía representan el 57% siendo uno de los principales benéfico que se ofrece a los
usuarios al momento de recomendar estos hoteles a otros usuario; así mismo el descuento en restaurante
figuran un 25%; generando para los hoteles una doble ganancia debido a que los usuarios consumen o utilizan
los servicios que se brindan dentro de los mismos.
209
14. ¿Cuenta actualmente el hotel con un plan promocional a través de medios digitales?
Gráfico 14. Cuenta el hotel con un plan promocional a través de medios digitales.
Cuenta con un plan
promocional Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Si 5 42%
No 7 58%
El 42% contesto que si cuentan con un plan promocional en medios digitales, debido a la gran necesidad de
ofrecer sus promociones o paquetes turísticos en medios de comunicación masivo de bajo costo para
aumentar su mercado. El 58% respondió que no contaba con un plan promocional en medios digitales,
como consecuencia que no cuentan con una dirección específica para tener el control de estos.
210
15. ¿Considera importante usted contar con un plan promocional a través de medios
digitales?
Gráfico 15. Importancia de contar con un plan promocional a través de medios digitales.
Considera que es
importante Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Si 9 75%
No 2 17%
Los propietarios en un 75% consideran que si es necesario contar con un plan promocional para aumentar el
uso de sus servicios hoteleros y que sus usuarios estén actualizados de la información que se brindan al igual
que sus promociones existentes.
211
16. ¿Estaría dispuesto a conocer e implementar una nueva estrategia mercadológica que le
permita incrementar la afluencia de turistas internacionales al hotel?
Gráfico 16. Estrategia mercadológica que le permita incrementar la afluencia de turistas internacionales al hotel
Esta dispuesto Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Si 12 100%
No 0 0%
El 100% contesto que si estarían dispuestos a implementar nuevas estrategias mercadológicas para mejorar
los servicios que se ofrecen a los usuarios.
212
17. ¿Tiene usted conocimiento de estrategias de Marketing Digital?
Gráfico 17. Conocimiento de estrategias de marketing digital.
Tiene conocimiento Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Si 4 33%
No 8 67%
Los propietarios de los hoteles desconocen en su mayoría las diferentes técnicas de Marketing Digital que
existen y por ende no las aplican para sacar el máximo provecho de sus servicios.
213
18. ¿Estaría dispuesto a implementar una estrategia de Marketing Digital en las que sus clientes
comuniquen a través de redes sociales los servicios que ofrece el hotel?
Gráfico 18. Estrategia de marketing digital en la que los clientes comuniquen a través de redes sociales los
servicios del hotel
Está Dispuesto Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Si 12 100%
No 0 0%
El 100% respondió que si estaría dispuesto a implementar estrategia de Marketing Digital debido a la gran
necesidad que representa el flujo de turista existente. Siendo las redes sociales una de las principales
herramienta de comunicación que se utiliza en el día a día.
214
19. ¿Qué beneficios le gustaría obtener al implementar una estrategia de Marketing Digital?
Gráfico 19. Benéficos al implementar estrategias de marketing digital.
Está Dispuesto Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Mejorar el servicio 10 83%
Posicionarse en el
mercado
7 58%
Otros 0 0%
El mayor beneficio que los propietarios pretenden obtener al momento de implementar estrategias de
Marketing Digital son la mejora en el servicio representando un 83% y un 58% dijo que posicionarse en el
mercado; con esto ellos esperan alcanzar un alto flujo de turistas que conozcan sus localidades.
215
ANEXO 6.
Hotel Tekuani kal.
216
Hotel la Bocanita
El Tunco Lodge
217
Roca Sunzal.
218
Casa Miramar
Papaya Londge
219
Entrevista con los turistas
220
Turistas disfrutando en la Playa El Tunco