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UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES
TURÍSTICAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
COMERCIALIZADORAS DE TURISMO
TRABAJO DE GRADO PARA LA OBTENCIÓN
DEL TÍTULO DE INGENIERO EN ADMINISTRACIÓN
DE EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE
TURISMO
PROYECTO EMPRESARIAL PARA LA ELABORACIÓN DE UN
PLAN DE MARKETING EN EVOLUZIONE VIAJES CIA. LTDA.
AUTOR: Salvador Gallardo, Erick Fabricio
TUTOR: Monge, Elena, M.Sc.
QUITO-ECUADOR
OCTUBRE - 2017
Aprobación del trabajo de titulación
M.Sc.
LADY RAMÍREZ DÍAZ
Coordinadora de la Carrera de Turismo
De mis consideraciones:
El presente trabajo de titulación: Proyecto Empresarial para la Creación
de un Plan de Marketing en Evoluzione Viajes Cía. Ltda. realizado por Erick Fabricio
Salvador Gallardo, ha sido orientado y revisado durante su ejecución, por cuanto se aprueba
la presentación del mismo.
Quito, octubre de 2017
M.Sc. ELENA MONGE AMORES
Declaración de Autoría y Cesión de Derecho
Yo Erick Fabricio Salvador Gallardo, declaro ser autor del presente trabajo de titulación:
Proyecto Empresarial para la Creación de un Plan de Marketing en Evoluzione Viajes Cía.
Ltda., por tanto; eximo expresamente a la Universidad de Especialidades Turísticas y a sus
representantes legales de posibles reclamos o acciones legales.
Yo Erick Fabricio Salvador Gallardo con C.I No. 1723725899 autor del presente trabajo de
titulación: Proyecto Empresarial para la Creación de un Plan de Marketing en Evoluzione
Viajes Cía. Ltda., presentado y aprobado en el año 2017 como requisito para optar al título
de Ingeniero en Administración de Empresas Comercializadoras de Turismo; autorizo a la
Universidad de Especialidades Turísticas para que con fines académicos, se utilice esta
producción intelectual, a través de la visibilidad de su contenido de la siguiente manera:
Los usuarios puedan consultar el contenido de este trabajo de titulación en la página
Web de la Universidad, de su Centro de Documentación y en las redes de
información del país y del exterior, con las cuales tenga convenio la Universidad de
Especialidades Turísticas.
Permita la consulta, la reproducción a los usuarios interesados en el contenido de
este trabajo, para todos los usos que tengan finalidad académica. Ya sea en formato
CD-ROM o digital desde Internet, Intranet, etc., y en general para cualquier formato
conocido o por conocer.
Erick Fabricio Salvador Gallardo
C.I. 1723725899
Dedicatoria
Dedico de manera especial mi madre Martha Gallardo H., a mis abuelos maternos
Héctor Gallardo y María Herrera por sus grandes enseñanzas y por ser un pilar fundamental
en mi crecimiento como profesional y persona.
Erick Salvador Gallardo.
Agradecimiento
Gracias a Dios por su gran bondad y misericordia en las distintas etapas de mi vida.
A mi madre, a mis abuelos maternos y mi familia materna por sus consejos y apoyo en todo
momento de mi vida.
A mi tutora de tesis M.Sc. Elena Monge por su dirección e instrucciones durante el
desarrollo del presente trabajo.
A mis profesores por compartir sus conocimientos y consejos, en especial la M.Sc. Patricia
Montufar y M.Sc Lady Ramírez.
A mi jefa la Sra. Alicia Varea por la gran oportunidad que me ha brindado durante estos
últimos años.
Erick Salvador Gallardo.
Contenido RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................................... 1
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................. 2
PROBLEMÁTICA ................................................................................................................................ 3
JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................................. 4
OBJETIVOS .......................................................................................................................................... 4
METODOLOGÍA .................................................................................................................................. 5
CAPÍTULO I .......................................................................................................................................... 6
ANTECEDENTES ............................................................................................................................... 6
1.1 Descripcion de la empresa ................................................................................................... 6
1.2. Análisis de la situcación actual del área comercial de Evoluzione Viajes .......... 11
1.2.1 Análisis del área comercial actual por las cuatro variables del marketing 11
Producto ...................................................................................................................................... 11
Lista de Proveedores ............................................................................................................... 12
Plaza (Zona de influencia del negocio). ............................................................................ 17
Precio ............................................................................................................................................ 17
Descuentos ................................................................................................................................. 21
Marca corporativa: .................................................................................................................... 21
Publicidad de la agencia ......................................................................................................... 22
Publicidad en el Swissotel ..................................................................................................... 22
Revistas de turismo y empresas de turismo aliadas ..................................................... 24
Eventos ........................................................................................................................................ 26
Buscadores de Internet ........................................................................................................... 26
Página Web ................................................................................................................................ 26
Redes Sociales .......................................................................................................................... 27
Análisis de los canales de comercialización .................................................................... 27
Análisis de la oferta y demanda ........................................................................................... 28
Análisis de la demanda. .......................................................................................................... 29
Transacciones realizadas durante el último año ............................................................ 35
1.3. Anális FODA del área del proyecto ................................................................................. 36
CAPÍTULO II ....................................................................................................................................... 38
PROPUESTA DE MEJORA .......................................................................................................... 38
2. Elaboración de un plan de Marketing en Evoluziones Viajes .................................... 38
2.1. Cruce del análisis FODA ................................................................................................ 38
2.2. Fijación de Objetivos ....................................................................................................... 43
2.3. Análisis del consumidor objetivo ...................................................................................... 43
2.4. Estrategias de marketing ................................................................................................ 44
2.4.1 Estrategias de productos ............................................................................................. 44
2.4.2 Estrategias de precio .................................................................................................... 45
2.4.3 Estrategias de plaza ..................................................................................................... 45
2.4.4 Estrategias de promoción............................................................................................ 45
2.4.5 Planificación de visitar a cuentas corporativas..................................................... 46
2.4.6 Selección de servicios y paquetes turísticos. ....................................................... 48
2.4.7 Diseño de formatos de cotizaciones. ....................................................................... 50
2.4.8 Modificar los canales de comercialización. ........................................................... 52
2.4.9 Conseguir un mejor posicionamiento en buscadores de internet ................. 53
2.4.10. Uso de las redes sociales. ..................................................................................... 55
2.4.11 Enfocarse en canales rentables. ............................................................................ 55
2.4.12 Capacitación al personal de la agencia. .............................................................. 58
2.4.13 Estrategias de posicionamiento ........................................................................... 59
2.4.14 Posicionamiento del servicio.................................................................................... 59
2.4.15 Posicionamiento ante el cliente .............................................................................. 60
2.4.16 Estrategias de fidelización ..................................................................................... 60
2.5. Planes de Acción. ............................................................................................................. 62
2.6. Presupuesto ........................................................................................................................ 63
CONCLUSIONES.............................................................................................................................. 64
RECOMENDACIONES ................................................................................................................... 65
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................. 66
Índice de tablas
Tabla 1. Perfil de puestos de trabajo Gerente General ........................................................... 7
Tabla 2. Perfil de puestos de trabajo Gerente Comercial ....................................................... 8
Tabla 3. Perfil de puestos de trabajo jefe de Counter.............................................................. 8
Tabla 4. Perfil de puestos de trabajo Asistente de Counter ................................................... 9
Tabla 5. Perfil de puestos de trabajo Contador ...................................................................... 10
Tabla 6. Perfil de puestos de trabajo Asistente de Contabilidad ..................................... 10
Tabla 7. Análisis de mayoristas .................................................................................................... 13
Tabla 8. Análisis de operadores ................................................................................................... 14
Tabla 9. Análisis de consolidadoras y comisiones .................................................................. 15
Tabla 10. Análisis de aseguradoras de viajes y comisiones. .............................................. 16
Tabla 11. Análisis de rentadoras de autos y comisiones. ................................................... 16
Tabla 12. Detalles y tarifas de Evoluzione Viajes. ................................................................. 18
Tabla 13. Detalles y tarifas de Evoluzione Viajes. ................................................................. 18
Tabla 14. Detalles y tarifas de la competencia ....................................................................... 19
Tabla 15. Detalles y tarifas de la competencia ....................................................................... 19
Tabla 16. Análisis de transacciones ............................................................................................ 35
Tabla 17. Ingresos anuales ............................................................................................................ 36
Tabla 18. Cruce FODA .................................................................................................................... 38
Tabla 19. Cruce FODA .................................................................................................................... 39
Tabla 20. Cruce FODA .................................................................................................................... 40
Tabla 21. Cruce FODA .................................................................................................................... 41
Tabla 22. Cruce FODA .................................................................................................................... 42
Tabla 23. Propuesta de cotización ............................................................................................... 51
Tabla 24. Propuesta de cotización ............................................................................................... 52
Tabla 25. Tabla de capacitación al personal ............................................................................ 58
Tabla 26. Tabla de capacitación al personal ............................................................................ 58
Tabla 27. Tabla de planes de acción .......................................................................................... 62
Tabla 28. Presupuesto ..................................................................................................................... 63
Índice de figuras
Figura 1. Organigrama de Evoluzione Viajes ............................................................................. 7
Figura 2. Mapa de ubicación de Evoluzione Viajes ................................................................ 17
Figura 3. Marca de Evoluzione Viajes ........................................................................................ 21
Figura 4. Letrero de Evoluzione Viajes. ..................................................................................... 23
Figura 5. Publicidad en Lobby del Hotel..................................................................................... 23
Figura 6. Exterior del local en la Galería Comercial del Swissotel. ................................... 24
Figura 7. Flujo gramas de procesos ............................................................................................ 31
Figura 8. Flujo gramas de procesos ............................................................................................ 32
Figura 9. Flujo gramas de procesos ............................................................................................ 33
Figura 10. Flujo gramas de procesos .......................................................................................... 34
Figura 11. Modelo de tarjeta con los códigos QR. .................................................................. 46
Figura 12. Portada del manual de productos............................................................................ 49
Figura 13. Forma de solicitud actual ........................................................................................... 50
Figura 14. Página de Google para la ubicación de una empresa. ..................................... 54
Figura 15. Formato de pago en Despegar.com ....................................................................... 56
Figura 16. Formato de pago en Pay Pal .................................................................................... 57
1
RESUMEN EJECUTIVO
El presente documento contiene la elaboración de un plan de marketing en
Evoluzione Viajes, el mismo que tiene como objetivo incrementar las ventas en la
agencia, puesto que la empresa ha sufrido un decrecimiento en ventas en los últimos 3
años.
Durante el desarrollo del capítulo I se realizó el análisis general de la parte
comercial, el manejo del marketing, uso de la marca y como se está manejando la
imagen de la empresa en los distintos canales de comunicación y comercialización,
culminando con el análisis FODA.
En el capítulo II se analizó el cruce del FODA y se desarrolló el plan de
marketing que contiene varias estrategias, según los resultados obtenidos del FODA,
como lograr un mejor posicionamiento en los principales buscadores de internet,
fidelización de nuevos clientes, modificar los canales de comercialización como página
web, estrategias de publicidad tanto digitales como físicas, además de crear un
manual de productos y ver el progreso del plan en sus distintas etapas.
2
TEMA
PROYECTO EMPRESARIAL PARA LA ELABORACIÓN DE
UN PLAN DE MARKETING EN EVOLUZIONE VIAJES CIA. LTDA.
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, las agencias de viajes enfrentan un ambiente más competitivo
y desleal, cada vez más fuerte, lo que crea, en la mayoría de ellas un desequilibrio
para una adecuada adaptación en el mercado. Para ello es necesario que las
organizaciones prefieran estar preparadas ante estas situaciones con la finalidad de
asegurar su presencia en el mercado.
En el presente trabajo, se propone la elaboración de un plan de marketing en
Evoluzione Viajes para facilitar y mejorar el manejo de la marca y ventas en la
empresa, considerando que el uso de las distintas herramientas del marketing es
fundamental para el crecimiento en una empresa de turismo. Las distintas estrategias
proveerán de información que les permita desarrollar tácticas.
Una parte fundamental del desarrollo de los distintos planes de marketing para
las empresas es que el plan se debe adaptar a la organización, más no la empresa al
plan, puesto que cada organización posee características totalmente distintas.
En un mundo actualizado donde las tecnologías son las principales
herramientas de comunicación y que hoy en día tiene una gran relevancia en la
comercialización de productos y servicios es uno de los principales ejes del desarrollo
del plan de marketing.
El plan de marketing cuenta con dos capítulos en los que se desarrollan el
análisis actual del manejo del área comercial de la empresa y el capítulo II se adaptan
las distintas estrategias de marketing que se pueden aplicar según los resultados
obtenidos durante el estudio del capítulo I.
3
PROBLEMÁTICA
Parte fundamental del desarrollo y crecimiento de ventas en las empresas de
turismo o agencias de viajes, es el marketing, en un mundo globalizado donde el estar
informado acerca de nuevas tendencias en ventas y marketing es primordial.
Hoy en día las agencias de viajes tienen que estar a la vanguardia en
marketing puesto que éste juega un papel muy importante en las agencias, otra forma
de desarrollarse en marketing es el uso de nuevas tecnologías y redes sociales las
cuales permiten tener gran alcance al mercado que se desea.
Evoluzione Viajes una agencia de viajes ubicada en la ciudad de Quito con más
de 8 años presente en el mercado turístico, en sus primeros años tuvo un alto
porcentaje en ventas y clientes, pero durante los últimos años ha presentado varios
problemas en ventas y manejo de marketing, lo que ha ocasionado pérdida de
clientes.
Evoluzione Viajes en los últimos 3 años ha presentado un decrecimiento
evidente de ventas, pese a que está ubicado en una zona comercial; el escaso uso de
las redes sociales; la falta de capacitación al personal para manejo de la página web
oficial y la falta de pago del dominio del mismo, provocó que se inhabilite; las personas
no identifican a la agencia como una opción para adquirir un producto turístico dando
como resultado la inactividad de la parte publicitaria de la empresa y por ende pocas
posibilidades de incremento de ventas.
Varias empresas tienen como prioridad realizar un plan de marketing, en el
caso del presente trabajo, para la ejecución del siguiente plan se presentarán
estrategias y objetivos que se puedan aplicar en la agencia para su uso e
implementación, de esa forma se logre un incremento de ventas y exista un correcto
manejo de publicidad.
4
JUSTIFICACIÓN
El plan de marketing propuesto para la empresa Evoluzione Viajes busca
aplicar las distintas estrategias que se estudiaron y analizaron, para un mejor manejo
en el área comercial y de su personal, mediante la implementación de este plan la
empresa podrá incrementar sus ventas y captar nuevos clientes.
El decrecimiento evidente en sus ventas invita a crear un plan de marketing
como varias empresas han realizado y muchas de ellas argumentan que es esencial
efectuar este tipo de planes puesto que les permite estudiar y analizar cómo se está
manejando la empresa frente a las nuevas tendencias de marketing y demuestran ser
más competitivas frente a su competencia. Al ejecutar el plan, los agentes que laboran
en la agencia deberán ser capacitados con las nuevas funciones estipuladas en el
presente texto.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Diseñar un plan de marketing a corto plazo para la agencia Evoluzione Viajes
que permita un incremento de ventas, clientes y captación de nuevas cuentas
corporativas, a través de la creación del plan, utilizando estrategias de marketing y
nuevas tendencias tecnológicas para ser más competitivos en el ámbito turístico.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Diagnosticar la situación comercial actual de la empresa.
Desarrollar el plan de marketing para posicionar la marca de Evoluzione Viajes,
en la mente de los posibles consumidores.
Elaborar estrategias competitivas que permita a la agencia ser eficiente frente a
sus principales clientes.
Organizar el manejo de marketing en la agencia.
5
METODOLOGÍA
Durante el desarrollo del proyecto empresarial se aplicará la investigación de
campo, la misma que tiene como objetivo diagnosticar las necesidades y los
problemas que se han generado en el área comercial de la agencia, para ello se
analizará y recopilará datos como ingresos por venta, productos o servicios, número
de transacciones, también se tomará en cuenta el desempeño de los agentes de
ventas, cómo manejan el área de marketing y de esa manera se podrá detectar
falencias.
También se empleará la investigación descriptiva lo que permite obtener datos
internos del área comercial de la agencia como registro de ventas mensuales y
anuales; ingresos por ventas de los últimos 3 años y procesos que se aplican
actualmente para el manejo del área comercial mismos que son punto de partida para
la mejora de procesos y restructuración de funciones.
6
CAPÍTULO I
ANTECEDENTES
1.1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
La empresa Evoluzione Viajes Cía. Ltda., agencia de viajes donde se va a
realizar el proyecto empresarial de implementación de plan de marketing, fue
creada el 18 de octubre de 2010, producto de la asociación de 4 personas que han
trabajado por varios años en el mundo del turismo y con suficiente experiencia en
el campo, su socio mayoritario, es quien decide implantar el nombre de Evoluzione
Viajes, el mismo que es una combinación de 2 palabras, la primera palabra en
italiano y la segunda en español. Evoluzione traducida al español significa
evolución, el nombre destaca la evolución, cambio y uso de las nuevas tecnologías
de la información y comunicación. La empresa se encuentra ubicada en la ciudad
de Quito, en la Av. 12 de Octubre y calle Luis Cordero en la Galería Comercial de
Swissotel Quito Local # 8.
Según el registro emitido por el Ministerio de Turismo Evoluzione Viajes se
encuentra en la categoría de Agencia de Viajes Dual, este tipo de agencias
elaboran, organizan, operan y venden productos y servicios turísticos ya sea
directamente al cliente o a través de los otros dos tipos de agencias de viajes.
Actualmente la empresa cuenta con 3 socios: Sr. Geovanny Angioletti,
socio capitalista mayoritario con una participación del 50%; Sra. Alicia Varea,
Gerente General de Evoluzione Viajes con el 36%, y finalmente la Sra. Patricia
Montufar, socia minoritaria con el 14% quien retoma su cargo de Gerente
Comercial en el presente año.
En la Superintendencia de Compañías se encuentran sus registros
respectivos, además que la empresa cuenta con todos los permisos de
funcionamiento solicitados por la ley.
7
Organigrama funcional.
El organigrama actual con el que se maneja la empresa es el siguiente:
Figura 1. Organigrama de Evoluzione Viajes
POZO GORDILLO, Cristina 2014
Perfil de puestos de trabajo.
Tabla 1. Perfil de puestos de trabajo Gerente General
Puesto de Trabajo Gerente General
Requisitos -Tener conocimientos de administración en
agencias de viajes.
-Conocer los aspectos legales y contables del
manejo de una agencia de viajes.
-Gozar de una larga experiencia en agencia de
viajes o en el campo relacionado.
Funciones -Asignar las tareas a su equipo de trabajo.
-Evaluar el desempeño de sus colaboradores.
-Informarse sobre las nuevas técnicas
gerenciales.
-Mantener una buena relación con sus clientes y
proveedores.
Habilidades -Comunicación con su equipo de trabajo
-Liderazgo.
8
-Trabajo en equipo.
-Saber resolver problemas en la agencia.
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Tabla 2. Perfil de puestos de trabajo Gerente Comercial
Puesto de Trabajo Gerente Comercial
Requisitos -Tener conocimientos de los productos que se
comercializan en la agencia.
-Experiencia en el campo comercial en agencias de
viajes o campos a fines
-Manejo y uso de las nuevas tecnologías.
-Conocer acerca de marketing y ventas.
Funciones -Captar nuevos posibles clientes
-Negociar tanto con los prestadores de servicios
como con los clientes.
-Receptar y enviar las distintas ofertas y
promociones.
-Reuniones y vistas a los clientes
-Aplicar las estrategias del Plan de Marketing
-Responsable de la ejecución del Plan de Marketing
Habilidades -Motivar a los agentes de ventas.
-Facilidad de comunicación tanto con los clientes
como con los proveedores.
-Saber negociar.
-Comunicación
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Tabla 3. Perfil de puestos de trabajo jefe de Counter
Puesto de Trabajo Jefe de Counter
Requisitos -Poseer conocimientos sobre el uso de los GDS`s
y la I.A.T.A.
-Experiencia en la aérea de counter nacional en
internacional.
-Manejo y uso de reportes.
-Conocer sobre las técnicas de atención al cliente
9
Funciones -Realizar reportes semanales (Reporte BSP).
-Adjuntar respaldos VTC.
-Conocer sobre las aerolíneas.
-Emisión y cotizaciones de boletos aéreos.
-Venta de productos.
Habilidades -Resolver problemas.
-Comunicación.
-Trabajo en equipo.
-Actitud positiva ante los clientes.
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Tabla 4. Perfil de puestos de trabajo Asistente de Counter
Puesto de Trabajo Asistente de Counter
Requisitos -Poseer conocimientos sobre el uso de los GDS`s y la
I.A.T.A.
-Experiencia en la aérea de counter nacional en
internacional.
-Manejo y uso de reportes.
-Conocer sobre las técnicas de atención al cliente
Funciones -Realizar reportes semanales de ventas
-Conocer sobre las aerolíneas y productos de la
agencia.
-Emisión y cotizaciones de boletos aéreos.
-Venta de productos.
-Aplicar las estrategias del Plan de Marketing.
-Responsable de la ejecución del Plan de Marketing
Habilidades -Resolver problemas.
-Comunicación.
-Trabajo en equipo.
-Actitud positiva ante los clientes.
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
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Tabla 5. Perfil de puestos de trabajo Contador
Puesto de Trabajo Contador
Requisitos -Conocimientos sobre contabilidad en agencia de
viajes y generales.
-Saber sobre las normativas y leyes contables.
-Tener una amplia experiencia en contabilidad.
-Uso de los sistemas contables.
-Título CPA-CVA
Funciones -Realizar balances mensuales.
-Verificación de datos.
-Control de las cuentas contables.
-Presentación de impuestos y demás obligaciones.
Habilidades -Comunicación
-Disciplinado.
-Razonamiento lógico.
-Habilidades numéricas.
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Tabla 6. Perfil de puestos de trabajo Asistente de Contabilidad
Puesto de Trabajo Asistente de Contabilidad
Requisitos -Conocimientos sobre contabilidad en agencia de
viajes y generales.
-Saber sobre las normativas y leyes contables.
-Uso de los sistemas contables.
Funciones -Registro de facturas.
-Registro de ingresos y egresos.
-Control de las cuentas contables.
Habilidades -Comunicación
-Disciplinado.
-Razonamiento lógico.
-Habilidades numéricas.
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
11
1.2. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL ÁREA COMERCIAL DE
EVOLUZIONE VIAJES
1.2.1 Análisis del área comercial actual por las cuatro variables del
marketing
Al encontrarse en un sitio de una gran afluencia de personas, la empresa
cuenta con una gran ventaja por su ubicación, pero la falta de publicidad no ha
permitido que la agencia sea reconocida por los posibles clientes.
La alta rotación de personal y falta de capacitación en el área de marketing
ha provocado que no exista un estándar de atención a los clientes por ende hubo
decrecimiento en los ingresos por ventas.
El marketing es un elemento que se encuentra dividido en 4 componentes
principales conocidos como las 4 P (producto, plaza, precio y publicidad), mismas
que explican de manera clara el funcionamiento del marketing en la empresa.
Producto
Evoluzione Viajes oferta diferentes tipos de productos turísticos entre ellos:
Boletos nacionales e internacionales.
Paquetes turísticos nacionales e internacionales.
Programas de viajes a la medida1.
Reservas de hoteles y autos.
Seguros de viajes.
Trámites de visas.
Asesoría de viajes.
Brinda servicios como:
Servicios turísticos para el mercado emisivo.
Servicios turísticos para cuentas corporativas.
Servicios turísticos para turistas extranjeros o walkings2.
Servicios turísticos para el mercado emisivo: Evoluzione Viajes ofrece al mercado
emisivo una atención personalizada para sus viajes realizándolo según los
1 Viajes a la medida: son aquellos paquetes turísticos que son realizados según los
requerimientos de los pasajeros 2 Walkings: aquellas turistas o personas que transitan cerca de un local comercial.
12
requerimientos del cliente, además de brindar una asesoría que puede ser muy útil
para el cliente al elegir el mejor destino para su viaje.
Servicios turísticos para las cuentas corporativas: El principal segmento de
mercado al que “Evoluzione Viajes” se dedica desde su creación y lo ha venido
realizando por varios años, es la atención a las cuentas corporativas por viajes de
negocios, en las que un agente de ventas o counter capacitado en la atención a este
tipo de mercado se dedica a dar un servicio especializado, adaptándose a las
necesidades del cliente, brindando la mejor alternativa tomando en cuenta la agenda
que los funcionarios deben cumplir y el presupuesto estipulado para el viaje que
requieren.
Los agentes de ventas deben acoplarse a las políticas de la empresa que
están atendiendo, además deben respetar el tiempo estipulado en el SERVICE
LEVEL AGREMENT3 (Ver anexo 1) al enviar una respuesta de una solicitud de
cotización brindando el asesoramiento respectivo dependiendo el viaje que se va a
realizar.
Servicios turísticos para turistas extranjeros o walkings: Un mercado al que
Evoluzione Viajes trata de captar y lo ha logrado de una manera imperceptible, son
los turistas extranjeros o walkings que transitan por el hotel y sus alrededores. La
agencia no cuenta con publicidad adecuada dentro del hotel por ello pasa
desapercibida por los huéspedes o walkings.
Entre los servicios que ofrece para este mercado son: full das, radiales,
seguros de viajes nacionales, tours a las 4 regiones del Ecuador, hoteles, traslados,
renta de autos, boletos aéreos nacionales, pases para los sistemas hop on-hop off en
Quito, servicios turísticos en privado y compartido.
Lista de Proveedores
Para que la agencia pueda ofertar los servicios mencionados anteriormente
posee una relación estratégica con empresas que han mostrado ser confiables y
serias al adquirir o vender uno de sus productos tales como: mayoristas de turismos,
tour operadoras, agencias consolidadoras, aseguradoras de viajes y rentadoras de
autos. Los beneficios que estas empresas brindan a Evoluzione Viajes por venta de
3 Service Level Agrement: son los tiempos y calificación de los servicios prestados por
parte del agente de ventas a las cuentas corporativas.
13
sus productos son las comisiones por ventas realizadas y bonos a los agentes de
counter por ventas cerradas.
A continuación, se detallan las empresas de turismo con las que Evoluzione
Viajes trabaja:
Tabla 7. Análisis de mayoristas
Mayoristas de turismo Comisión
Sol y luna Sol y luna, mayorista de turismo, ubicada en Quito,
se dedica a ofertar productos turísticos
internacionales a agencias de viajes.
10 % en paquetes a
la medida y
manuales.
12% en programas
armados por la
mayorista.
10% en hoteles,
traslados y otros
servicios.
Lujor Lujor, mayorista de turismo con productos más
exclusivos de los que se oferta en el mercado sus
principales destinos son Europa, Medio Oriente,
Asia y demás destinos de lujo, además ofrecen
pasajes de trenes, cruceros, rent car, seguros de
viaje y paquetes a la medida.
10% en paquetes a
la medida y
manuales.
10% en programas
armados por la
mayorista.
10% en hoteles,
cruceros, autos y
trenes.
Salmor Salmor es la única mayorista en Ecuador
especializada en cruceros, además de ofertar una
gran gama de paquetes en los 5 continentes.
13% en paquetes a
la medida y en
programas armados
por la mayorista.
10% en cruceros,
hoteles, autos y
otros servicios.
Maxitravel Maxitravel es una las mayoristas más grandes del
Ecuador, puesto que su producto principal son los
10% en todos sus
programas y
14
chárter4 y paquetes para vacaciones familiares. servicios.
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Tabla 8. Análisis de operadores
Operadoras Comisión
South Land
Touring
Considerada como una de las mejores
operadoras de turismo del Ecuador, South Land
Touring se dedica a operar paquetes turísticos
de lujo dentro del país.
10% en paquetes
armados por la
operadora.
10% en paquetes a
la medida.
Metropolitan
Touring
La red de agencias duales más grande y
prestigiosa del país, posee una gran variedad
de productos turísticos en Ecuador como
cruceros en Galápagos, Mashpi Lodge, Casa
Gangotena y Finch Bay.
25% en hoteles y
paquetes en
Mashpi Lodge,
Casa Gangotena y
Finch Bay.
10% en cruceros
Galápagos.
Gray Line La red internacional de operadores de turismo
Gray Line, operan paquetes turísticos en
servicio compartido a varios destinos y a precios
muy accesibles.
10% en todos sus
programas.
15% en programas
Galápagos.
Decameron La cadena Decameron ofrece una amplia gama
de paquetes en sus resorts y hoteles tanto en
Ecuador como a nivel internacional con el
sistema allí inclusive5.
10% en todos los
hoteles y
programas
Decameron.
Quito Tour
Bus
Conocida por su producto famoso el bus de 2
pisos en la ciudad de Quito, oferta también
varios paquetes de Quito y sus alrededores.
10% en todos sus
programas tanto en
el bus de 2 pisos
como en radiales.
Outlet Outlet viajes es una operadora de turismo que 10% en todos los
4 Charter: son vuelos no regulares que adquiere una empresa de turismo para un tour.
5 Sistema All Inclusive: todo incluido o all-inclusive es un sistema en el que, por un
precio único, los huéspedes tienen derecho a hospedaje; alimentos y bebidas sin límite.
15
Viajes se dedica a atender paquetes a la medida
dentro del país.
programas
armados por la
operadora y
paquetes a la
medida.
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Tabla 9. Análisis de consolidadoras y comisiones
Consolidadoras Comisión
Polimundo Polimundo forma parte de la red de agencias
de viajes más grande del mundo conocida
como Carlson Wangolit, es la agencia de viajes
y consolidadora más grande del país.
Evoluzione Viajes cuenta con el acceso a las
pantallas de Polimundo para emitir los boletos.
3% Copa y Avianca
(Vuelos
Internacionales)
1% Tame
2% Avianca Vuelos
Nacionales
Holidays
Travel
Holidays Travel es una de las 10 agencias de
viajes más grande de Quito y es una de las
consolidadoras más prestigiosas de la ciudad.
Los agentes de counter de Evoluzione Viajes
envían la reserva para la emisión de los
boletos.
9% Delta.
6% American Airlines
y United Airlines.
1% Iberia.
3% Aeroméxico
0% KLM
Transoceánica Transoceánica es el nombre de la empresa que
representa a LATAM en Ecuador, las agencias
pueden emitir boletos, realizar cambios y
cotizaciones en las distintas rutas que oferta la
aerolínea.
Los agentes de counter de Evoluzione Viajes
envían la reserva para la emisión de los
boletos.
1% vuelos
domésticos y
Sudamérica.
2% vuelos Europa y
Norte América.
AWT AWT forma parte de una red internacional de
agencias de emisión de boletos aéreos, pero
esta empresa se diferencia de las demás por
emitir rutas de vuelos domésticos en distintas
AWT no comisiona
por la compra de
vuelos y cobra fee de
16
partes del mundo o aerolíneas Low Cost.
Los agentes de counter de Evoluzione Viajes
envían la reserva para la emisión de los
boletos.
emisión
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Tabla 10. Análisis de aseguradoras de viajes y comisiones.
Aseguradoras de viaje Comisión
Segur Viajes Forma parte de red internacional Mapfre
Assistence de seguros en general, Segur
Viajes es una de las aseguradoras con gran
experiencia para turistas nacionales y
extranjeros, ofrece coberturas dentro y fuera
del país.
40 % de comisión,
mas bono para el
counter.
Euro
American
Assit
Con varias oficinas alrededor del mundo Euro
American Assit es una de las aseguradoras de
viajes más accesible y confiable del mercado.
40 % de comisión,
mas bono para el
counter.
Assit Card Parte importante de los viajes de negocios o
para turistas exigentes es un seguro de viajes
y es lo que ofrece Assit Card con un costo
más elevado, ofrece varias promociones y
coberturas altas.
35 % de comisión,
en todos sus
productos.
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Tabla 11. Análisis de rentadoras de autos y comisiones.
Autos Comisión
Avis Avis es una red global de rentadoras de autos
que ofrece una amplia gama de automóviles, está
dirigida a un segmento vacacional.
35% en todos sus
autos.
Budget Budget es una de las rentadoras de autos más
prestigiosas del mundo ofrece varias opciones de
autos para sus clientes.
35% en todos sus
autos.
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
17
Plaza (Zona de influencia del negocio).
La ubicación estratégica de la agencia le ofrece una oportunidad de captación
tanto de clientes como turistas que transitan cerca de su oficina, la ubicación es en la
Av. 12 de Octubre y calle Luis Cordero (Galería Comercial del Swissotel-Local N° 8).
Su ubicación en la galería comercial está complementada por varios locales
comerciales como restaurantes, joyerías, locales de artesanías y regalos. Además,
se ubica cerca de la puerta de ingreso a las suites del Swissotel. En parte exterior se
encuentran el Hotel NH Collection, el World Trade Center y varios edificios que
contienen oficinas pertenecientes a varias empresas reconocidas.
Figura 2. Mapa de ubicación de Evoluzione Viajes
Fuentes: Hoteles Quito 2017 revisado en: http://www.in-quito.com/hoteles/swissotel-
suites-mapa.
Precio
El mercado turístico en Ecuador es muy fluctuante por diversas razones, tales
como: la temporada en la que se adquiera el producto turístico, la anticipación con la
que se reserve y compre el producto o servicio, el tipo de servicio que se adquiera y
la negociación que se aplique entre Evoluzione Viajes y el prestador de servicio.
Los proveedores de servicios con los que Evoluzione Viajes trabaja, cada día
envían informativos con descuentos y promociones que a su vez se debe ofertar a
los clientes. Ante esta información proporcionada, los agentes de ventas deben
enviar mediante un correo electrónico a todas las personas registradas en la base de
18
datos con el objetivo de que tengan conocimiento del mismo y puedan adquirir los
servicios aplicando las promociones según sus requerimientos. En el correo
electrónico también se incluyen las regulaciones a las que están sujetas para de esa
manera evitar mala interpretación de parte del cliente.
Las tarifas establecidas por la agencia y que no fluctúan, son:
Tabla 12. Detalles y tarifas de Evoluzione Viajes.
DETALLE TARIFA
Fee6 de servicios por emisión de boletos
en rutas nacionales. $10,00 + IVA
Fee de servicios por emisión de boletos
internacionales en rutas dentro de
América.
$30,00 + IVA
Fee de servicios por emisión de boletos
internacionales en rutas a Europa, Asia y
el resto de mundo.
$100,00 + IVA
Fee de servicios por reemisiones de
boletos aéreos. $30,00 + IVA
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Fee de servicios preferenciales para cuentas corporativas:
Tabla 13. Detalles y tarifas de Evoluzione Viajes.
DETALLE TARIFA
Fee de servicios por emisión de boletos en
rutas nacionales. $5,00 + IVA
Fee de servicios por emisión de boletos
internacionales en rutas dentro de América. $20,00 + IVA
6 Fee: es un precio establecido por la agencia por los servicios prestados al momento
de adquirir un producto.
19
Fee de servicios por emisión de boletos
internacionales en rutas a Europa, Asia y el
resto de mundo.
$80,00 + IVA
Fee de servicios por reemisiones de boletos
aéreos. $ 20,00 + IVA
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Las tarifas de la competencia (Destinos Travel, Metropolitang Touring, HRG
Corp Viajes y Garla Tour) son similares a los que maneja Evoluzione Viajes, según el
estudio realizado son las siguientes:
Tabla 14. Detalles y tarifas de la competencia
DETALLE TARIFA
Fee de servicios por emisión de boletos en
rutas nacionales. $15,00+IVA
Fee de servicios por emisión de boletos
internacionales en rutas dentro de América.
$30,00+IVA
Fee de servicios por emisión de boletos
internacionales en las rutas Europa, Asia y el
resto de mundo
$100,00+IVA
Fee de servicios por reemisiones de boletos
aéreos. $30,00+IVA
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Al igual que Evoluzione, la competencia tiene Fee preferenciales (Destinos
Travel, Metropolitang Touring, HRG Corp Viajes y Garla Tour):
Tabla 15. Detalles y tarifas de la competencia
DETALLE TARIFA
Fee de servicios por emisión de boletos en
rutas nacionales. $ 7,00 + IVA
20
Fee de servicios por emisión de boletos
internacionales en rutas dentro de América. $20,00 + IVA
Fee de servicios por emisión de boletos
internacionales en las rutas Europa, Asia y el
resto de mundo
$80,00 + IVA
Fee de servicios por reemisiones de boletos
aéreos. $20,00 + IVA
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Otros precios establecidos por tour operadoras en los servicios turísticos
nacionales y que los agentes pueden ofertar bajo políticas y dependiendo los días de
operación del tour que se adquiera, son los siguientes:
Full days (Quito-Otavalo-Papallacta-P.N. Cotopaxi-Quilotoa-Mindo-Mitad
del Mundo-City by Night Quito).
Tren de los volcanes y productos similares.
Sistema Hop on-Hop off en la ciudad de Quito.
Traslados de hotel-aeropuerto-hotel en la ciudad de Quito (Ver anexo 2).
Para otros servicios el agente de ventas debe cotizar con la empresa
correspondiente al servicio o producto que el cliente solicita, brindando la información
respectiva, junto con los precios y tomando en cuenta los tiempos límites de compra
y políticas a las que los programas están sujetos. Las empresas con las que
Evoluzione Viajes trabaja, envían tarifas de venta al público donde ya están incluidos
valores de comisión e impuestos.
Una ventaja del uso de los GDS (Global Distribution System)7 es que todas
las agencias y aerolíneas manejan la misma información, por ello, si un pasajero
cotiza un vuelo específico en Evoluzione, el costo va a ser el mismo frente a la
competencia, la única diferencia sería el asesoramiento brindado y la tarifa de Fee
que se cobre.
7 GDS: son grandes empresas que tienen sofisticados equipos informáticos con los
cuales disponibilidad en tiempo real las tarifas de las compañías áreas con las que tienen acuerdos de distribución.
21
Descuentos
Cuentas Corporativas
Evoluzione Viajes cuenta con varios programas corporativos para empresas,
con altos márgenes de compra como descuentos en el FEE de servicios, dependiendo
la ruta y el monto de compras.
Colaboradores de cuentas corporativas
Además de ofrecer descuentos a las empresas, Evoluzione Viajes también
ofrece descuentos a sus colaboradores, como: descuentos especiales en paquetes
turísticos al que Evoluzione Viajes ha denominado “Vacaciones en manos amigas”,
además tendrán acceso al fee preferencial detallado anteriormente.
Promoción, imagen y marca corporativa
La agencia de viajes ha tenido una trayectoria significativa en el sector
turístico, donde se ha valido de varios medios para publicitar su marca.
Marca corporativa:
El logo de la empresa está estructurado por su nombre en letras imprenta y
minúsculas, además de poseer dos colores: verde fosforescente y verde oscuro que
son los colores seleccionados por sus socios, ya que representan el cuidado a los
recursos que se utilizan en la empresa.
Figura 3. Marca de Evoluzione Viajes
Fuente: Evoluzione Viajes 2017 revisado en: http://www.evoluzioneviajes.com
Con este logo, por medio de la publicidad, la empresa lanzó su marca y lo
incorpora en las cotizaciones, pie de página de correos electrónicos, página web,
uniforme de los empleados, hojas membretadas, carpetas membretadas, boletos
aéreos, sobres y tarjetas de presentación (Ver anexo 3).
22
Publicidad de la agencia
Actualmente la publicidad con la que cuenta la empresa es escasa tanto
dentro del hotel en el que se encuentra como en páginas web y redes sociales.
Mails masivos: La única herramienta de internet con la que los agentes
de ventas trabajan para realizar publicidad y enviar a la base de datos de
los clientes son los mails masivos. Los agentes utilizan los programas de
Publisher o Power Point para editar la publicidad que envían las
mayoristas, operadoras, aerolíneas, rentadoras de autos y seguros de
viaje. Para editar la información, ubican en la parte superior el logo de la
agencia, en la parte inferior la marca el producto o servicio con los costos,
los servicios que incluye la tarifa publicada y los servicios que no están
incluidos en el programa y políticas de viaje, consecuente del detalle del
producto se coloca los datos de contacto como correo electrónico y
números de teléfono para que el pasajero pueda contactarse con un
agente de ventas de Evoluzione Viajes y finalmente se procede a enviar a
la base de datos con la que cuenta la empresa. Según los agentes de
ventas, al momento, ninguno de los contactos a los que se envía la
publicidad, ha comprado o ha mostrado interés en los productos u ofertas
que se envió (Ver anexo 4).
Publicidad en el Swissotel
Tótem de ingreso a la Galería Comercial de Swissotel: Parte de la
publicidad que proporciona el hotel a los locales comerciales que se
ubican en la Galería Comercial o Shopping Arcade es que la marca de
los mismos se publicite en el tótem ubicado en el exterior del hotel y al
interior del mismo en el ingreso a la Galería desde el Lobby, con
dirección hacia el norte el tótem de ubica al lado izquierdo (Ver anexo 5).
El logo de Evoluzione Viajes se encuentra en tercer lugar en orden
descendente. Además del logo de la agencia, también se encuentra
como patrocinadores la empresa Ñuca Llacta como operadora de
turismo en Ecuador y April como seguro de viaje, las dimensiones de la
placa que se muestra en el tótem son de 42 cm de ancho y 10 cm de
largo:
23
Figura 4. Letrero de Evoluzione Viajes.
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Otra forma en la que el hotel brinda la oportunidad de publicitar
los servicios que ofrece Evoluzione Viajes es por medio de las pantallas
ubicadas alrededor del Lobby donde se publicita las marcas de las
empresas que se encuentran dentro de Swissotel.
Figura 5. Publicidad en Lobby del Hotel
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Instalaciones de la agencia: Evoluzione Viajes se encontraba hace
tres años en las calles Checoslovaquia y Suiza en ese local, según
señala uno de sus colaboradores, las ventas eran más altas que donde
se ubica actualmente, la agencia tenía más pasajeros walkings.
Además, el monto del arriendo era menor al que comenzó a pagar la
agencia en el Swissotel, después de un año de haberse trasladado al
hotel, la empresa entró en una seria crisis económica puesto que el
arriendo que pagaba por el local era dos veces más alto. Sin embargo,
el hotel ofertó un local más pequeño, el precio es similar al que pagaba
cuando se encontraba en la calle Checoslovaquia. A partir del año 2015
24
la agencia tomó sus labores desde otro local de la Galería, el mismo
que ocupa actualmente.
Cuando la empresa se trasladó al Swissotel, se planteó captar como
clientes a los huéspedes y personas que transitan por la Galería del
Swissotel. Al comenzar la operación en la nueva ubicación, no contaba
con publicidad dentro del hotel ni en sus exteriores provocando que los
turistas desconozcan la existencia de la empresa en el hotel, para ello la
agencia negoció con las autoridades de Swissotel con el objetivo de
colocar publicidad dentro del hotel. El hotel al poseer una marca
reconocida a nivel internacional tiene ciertos requisitos y políticas de
imagen que se debe cumplir, por tal motivo la agencia solo puede
colocar su publicidad en los sitios mencionados anteriormente. Varias
personas no reconocen la agencia por falta de publicidad cuando se
encuentran en la galería comercial.
Figura 6. Exterior del local en la Galería Comercial del Swissotel.
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Revistas de turismo y empresas de turismo aliadas
Como parte de la gestión de gerencia general, se firmaron varios convenios
con empresas de turismo y revistas donde se ha podido publicar la marca de la
agencia, así como algunos productos turísticos ofertados por Evoluzione Viajes.
25
Clave Turismo
La revista Clave Turismo es una de las revistas con más prestigio en el sector
turístico, pues gran parte de sus artículos hablan acerca de nuevas experiencias,
también publican grandes acontecimientos como el ingreso de nuevas empresas del
ámbito turístico del país. Los canales de distribución son los puestos de revistas en:
supermercados, locales de gran interés por un segmento de mercado medio-alto, por
suscripciones anuales con un costo de $10.00, vía internet (revistas digitales) y
mediante empresas aliadas. El costo de la revista es de $3.45 USD. Parte del
convenio firmado entre Evoluzione y Clave Turismo es la publicación de un producto
turístico al momento contiene un programa con una nueva ruta en Italia, esto lo hace
con el patrocinio de la mayorista de turismo Lujor la misma que se especializa en
ofertar circuitos en Europa. En la publicidad se encuentra toda la información de
contacto con la agencia para que quien esté interesado en adquirir este producto
pueda comunicarse.
La publicidad es compartida con la aerolínea KLM Royal Dutch, donde
Evoluzione Viajes ocupa la parte superior de la página asignada y la aerolínea la parte
inferior.
La estrategia de ser publicados en revistas de turismo no ha logrado llenar las
expectativas deseadas puesto que hasta el momento no se ha generado
ventas/cotizaciones por dicha publicación (Ver anexo 6).
Trans Port
Considerada como la biblia del turismo, es la guía de proveedores de servicios
de turismo más completa del Ecuador, puesto que en su contenido se encuentra
amplia información acerca de aerolíneas, transporte turístico tanto terrestre, aéreo,
fluvial y marino, agencias de viajes, operadoras de turismo, alojamiento, alimentación,
GDS, centros de capacitación y centros educativos de turismo, bolsa de trabajo en
empresas de turismo, embajadas y consulados, mayoristas de turismo,
representaciones, seguros de viaje y rentadoras de autos, la mencionada información
se encuentra clasificada por ciudades y provincias.
La información de cada establecimiento contiene: nombre de la empresa,
ubicación, teléfonos de contacto, correos electrónicos, dirección de página web y
dependiendo del valor de la suscripción se puede colocar el logo de la empresa.
En la guía Trans Port, Evoluzione Viajes tiene una suscripción anual. Se
encuentra en la sección de agencias de viajes de la ciudad de Quito, la información
26
que se visualiza es básica, como: nombre de la empresa, números de teléfono,
ubicación, y correo electrónico (Ver anexo 7).
Eventos
Otro medio donde Evoluzione Viajes ha gestionado para comercializar sus
productos, ha sido en la participación de eventos como: organizados por la Embajada
de Italia, participación de Works Shops organizada por operadores reconocidos en el
mercado, capacitaciones ofrecidas por los operadores más reconocidos en el sector y
ferias de turismo organizadas por proveedores de servicios turísticos y por la Cámara
de Comercio Italiana en el Ecuador.
La participación en ferias ha implicado un costo para la agencia, y su presencia
en los eventos no ha generado ingresos a la empresa (Ver anexo 8).
Buscadores de Internet
Según el artículo realizado por parte de TN Relaciones8 en febrero de 2016,
los buscadores más usados a nivel global son Google, Yahoo ¡y Bling, los cuales se
pueden acceder por el navegador web preferido por el usuario.
Se investigó si Evoluzione Viajes aparecía en la lista de las agencias de viajes
en Quito y Ecuador en los tres buscadores, pero no se obtuvo resultado alguno la
agencia no aparecía en el listado de agencias de viajes.
Evoluzione Viajes únicamente aparece en los buscadores si se coloca su
nombre en el buscador, y resulta ser la primera opción, es decir que solo las personas
que conocen la agencia aceden a la página web (Ver anexo 9).
Página Web
Evoluzione Viajes posee uno de los medios más importantes para conectarse
con el mundo, el medio con el que cuenta es la página web donde se ofertan todos los
productos y servicios que posee la agencia.
8 TN Relaciones: página web sobre noticias en general.
27
La información que se puede encontrar en la página web es la siguiente: en el
área de Ecuador está compuesta por las cuatro regiones del Ecuador (Costa, Sierra,
Oriente y Galápagos) los paquetes publicados se encuentran desactualizados tanto
precios como servicios.
En la opción de viajes de viajes internacionales únicamente la página cuenta
con opciones en Italia, México, Colombia y Argentina.
Los servicios corporativos contienen la misma información desde la creación de
la página y no se han realizado cambios.
La página web no se ha actualizado con nuevos productos u ofertas y al
momento los colaboradores de la agencia no poseen el dominio de la página por tal
motivo carece de información actualizada, agregando que la agencia ya no cuenta con
el dominio del mismo por falta de pago (Ver anexo 10).
Redes Sociales
Las redes sociales es una forma importante de publicitar para varias empresas
y la agencia lo realizado para dar a conocer sus productos y reconocer la marca.
La agencia únicamente tiene con cuenta en Facebook, pero al igual que la
página web carece de información actualizada.
Según el estudio la última publicación que se realizó en la página fue en hace
aproximadamente un año (Ver anexo 11).
Análisis de los canales de comercialización
Evoluzione Viajes toma como pilares fundamentales el talento humano y la
atención al cliente, pero en un mundo globalizado ha implementado varias formas de
comunicación y comercialización de sus productos como:
Correos electrónicos.- Los correos electrónicos son el principal canal de
comercialización utilizado por la agencia, puesto que la gran mayoría de ventas
se cierran mediante este medio y así se mantiene una comunicación directa
con los clientes, la agencia cuenta con tres agentes de ventas a los cuales se
puede solicitar cualquier requerimiento, además este medio también es
utilizado por los agentes para enviar publicidad y promociones a sus distintos
clientes.
28
Los correos electrónicos fueron proporcionados a los clientes al visitarlos,
tarjetas de presentación, página web o publicación en revistas.
Llamadas telefónicas. - Las llamadas telefónicas es otro medio en la que la
agencia comercializa sus productos, la agencia cuenta con números de
teléfonos fijos y celulares a los que los clientes pueden solicitar información.
Los clientes obtuvieron los números de teléfono por tarjetas de presentación,
página web, correos electrónicos o cotizaciones, donde se coloca siempre los
datos para que el pasajero se pueda comunicar fácilmente con el agente.
Páginas web.- La agencia cuenta con su propia página web, pero como ya se ha
mencionado anteriormente la información que contiene dicha página se
encuentra totalmente desactualizada, sin embargo se puede enviar
requerimientos desde la página al correo electrónico de los agentes de ventas,
con el evidente crecimiento de la compra por parte de los clientes en las
páginas web, la agencia decidió unirse al programa de agencias afiliadas de
Despegar.com, en el cual la agencia comercializa los productos de
Despegar.com y los mismos clientes lo pueden realizar desde un link especial y
sin la necesidad de un agente de ventas.
En la página web de Evoluzione se encuentran los números de teléfonos,
correos electrónicos y la dirección de la agencia (Ver anexo 12).
Análisis de la oferta y demanda
Análisis de la oferta.
Para realizar el análisis de la oferta se ha tomado a la empresa con mismo
direccionamiento de segmento de mercado:
Destinos Travel
Destinos Travel ubicada en el World Trade Center entre la 12 de Octubre y Luis
Cordero es una agencia viajes especializada en la organización, diseño y brindar un
servicio personalizado en lo que se refiere a viajes de grupos o individuales del más
alto nivel, además de encargase de los viajes a la medida, uno de sus principales
principios es la innovación y la creatividad lo que les diferencia de los viajes de turismo
tradicionales.
Garlatour
Garlatour es una agencia de viajes que ya que encuentra en el mercado por
más de 20 años y uno de sus principales atributos es que cuenta con una
29
infraestructura moderna, el cual incluye los GDS y que son una agencia IATA.
Realizan reservas de los distintos servicios turísticos que ofrece una agencia viajes,
además que acercan la tecnología a sus clientes y ofrece la opción que el pasajero
maneje su propia reserva en línea
Metropolitan Touring
Metropolitan Touring es la agencia de viajes más grande del Ecuador y durante
varios años ha demostrado tener un crecimiento sobresaliente, como resultado de una
estrategia de servicio ajustándose a los requerimientos generales e individuales de sus
clientes. Líder en el mercado nacional, es hoy en día una de las empresas de mayor
participación y crecimiento en el mercado turístico. Agencia de viajes modelo en
desarrollo de tecnología y mejoramiento. Metropolitan Touring fue seleccionada en el
año 1997, como representante exclusivo para Ecuador de la organización BCD
TRAVEL, por su desempeño y estándares de calidad en el servicio.
HRG Corp Viajes
CORPVIAJES es una empresa con más de 30 años de experiencia en el
manejo de viajes corporativos, como parte de M&M Travel Group alcanza el 18% del
mercado nacional en emisión de boletos aéreos, convirtiéndose en la primera Agencia
de Viajes en el ranking BSP, Actualmente CORPVIAJES es representante exclusivo
para Ecuador de HRG (Hogg Robinson Group, www.hrgworldwide.com ) una de las 3
organizaciones de viajes corporativos más importantes a nivel global, con presencia en
más de 120 países.
Análisis de la demanda.
Para realizar un estudio de la demanda potencial en Evoluzione Viajes, se
procederá con un análisis de estadísticas publicadas en la página web de la Empresa
Publica Metropolitana de Gestión de Destino Turístico (Quito Turismo).
Durante el transcurso del año 2016 Quito recibió alrededor de 627.626 turistas
extranjeros lo que implica un descrecimiento evidente del 12% frente al año 2015 en
el cual recibió 712.877 turistas extranjeros, para el año 2017 se prevé la llegada
646.030 turistas extranjeros lo que implica un crecimiento del 3% con respecto al
2016, los cuales se dividen en: turistas estadounidenses 26.1%, turistas ecuatorianos
13.4%, turistas colombianos 8.7% y turistas españoles con el 4.5%.
30
La tasa de ocupación hotelera en el año 2016 fue del 46.51% y para el año
2017 se prevé un crecimiento del 0.10%, de los cuales los hoteles de lujo tuvieron una
tasa de ocupación del 56.26 % con un gasto promedio de 111.32 por noche y la
estancia promedio en hoteles de lujo fue de 1.69 noches.
También se analizarán los datos de salidas de ecuatorianos al exterior, estas
cifras fueron extraídas del estudio realizado por parte del Ministerio de Turismo del
Ecuador con respecto al año 2016
Durante el año 2016, la salida de ecuatorianos al exterior fue de 1,550.898 lo
que representó un incremento del 10% frente al 2015 que fue de 1,398.167.
31
1.2.3 Flujo gramas de procesos actuales
Venta a cuentas corporativas
Figura 7. Flujo gramas de procesos
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Inicio
Recibir de la travel manager el mail y procederá con la cotización
Revisar las mejores opciones para la travel manager
Recibir la cotización por parte del counter y
enviar a los solicitantes. Enviar la opción seleccionada
Realizar la reserva y enviar a la
travel manager para su aprobación
Emitir y enviar vouchers de servicios y
factura de compra
¿Está correcto?
Se envía
NO
SÍ
Seleccionar
una opción
SÍ
NO
Aprobar la reserva
NO
SÍ
Fin
32
Venta a los clientes VIP y clientes leales
Figura 8. Flujo gramas de procesos
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Inicio
Recibir la solicitud del pasajero
Revisar los manuales de productos, en los GDS y páginas web
Revisar las opciones enviadas por
el counter.
Realizar las reservas de los
productos.
Realizar la reserva envía los vouchers de
servicios y factura de compra
Fin
¿Está correcta?
se envía
¿Está correctas
las opciones?
¿Está correcta? se envía
SÍ
NO
SÍ
NO
SÍ
NO
33
Venta a turistas o walkings
Figura 9. Flujo gramas de procesos
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Revisar la solicitud y las opciones del pasajero
Presentar al pasajero las opciones que puede tomar.
Revisar disponibilidad
Realizar la reserva y envía vouchers y factura de compra
Fin
SÍ
NO
SÍ
NO
Inicio
Acepta
Hay
disponibilidad
34
Manejo de publicidad
Figura 10. Flujo gramas de procesos
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Realizar un arte en Paint o Publisher.
Enviar al gerente para su aprobación
Enviar el arte en un mail masivo a la base de datos.
Fin
Recibir las promociones y productos de los
prestadores de servicios en su correo
NO
SÍ
Acepta
Inicio
35
Transacciones realizadas durante el último año
Evoluzione Viajes cuenta con un programa contable llamado Acompac,
resulta muy factible para determinar la cantidad de ventas realizadas durante un
determinado período, se puede filtrar por celdas dependiendo de la categoría que se
desee, en este caso se va a analizar el número de transacciones realizadas por cada
counter, en el período de un año y así mismo el promedio mensual:
Tabla 16. Análisis de transacciones
Transacciones realizadas por cada counter
Agente de ventas
Promedio anual (año 2016)
Promedio mensual (año 2016)
Observaciones
Counter 1 2169 181 El counter uno trabaja por 7 años en la agencia y es un empleado de tiempo completo.
Counter 2 726 61 El counter dos trabaja por 2 años en la agencia y es un empleado de medio tiempo.
Counter 3 549 45 El counter tres es un puesto rotativo y dependiendo de la temporada puede ser tiempo completo o medio tiempo.
Total 3444 287 En la agencia durante el período abril de 2016 a abril de 2017 se realizaron 3444 transacciones y 287 mensuales en promedio.
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
De los cuatro colaboradores tres de ellos cuentan con estudios de educación
superior y uno únicamente con bachillerato, pero cuenta con 6 años de experiencia
como agente de viajes y asistente contable.
La empresa tiene planes de incentivos para sus empleados como
bonificaciones las cuales son divididas entre el agente vendedor y los colaboradores
que intervinieron en el cierre de la venta.
36
Cuadro de ingresos de los últimos 3 años
Mediante el sistema Acompac que utiliza la agencia se tomó los siguientes
datos:
Tabla 17. Ingresos anuales
Año Ingresos por ventas
Porcentaje de decrecimiento
2014 $ 1´181.648,78
2015 $ 804.914,33 32%
2016 $ 704.762,92 12% SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
El cuadro nos indica que la empresa sufrió un decrecimiento evidente en los 2
últimos años en sus ingresos por ventas.
1.3. ANÁLISIS FODA DEL ÁREA DEL PROYECTO
Fortalezas
La ubicación de sus oficinas en una zona de alta afluencia de posibles
pasajeros.
La agencia cuenta con una cartera de clientes leales y cuentas corporativas
las cuales han trabajado por varios años.
Cuenta con su propia página web en la cual se puede trabajar y desarrollar.
La agencia es una empresa pequeña la cual es una fortaleza puesto que
los procesos son mucho más rápidos.
Oportunidades
La firma de convenios con algunas empresas en el sector turístico.
El uso de la tecnología tanto para información como para el crecimiento y
uso en la oferta de la agencia.
La participación en eventos de turismo que se desarrollen en la ciudad.
Captación de nuevos posibles clientes.
Debilidades
No contar con un personal capacitado en el área de marketing.
La carencia del cargo de gerente comercial.
37
El no contar con un plan de marketing.
La escasa publicidad de la agencia.
Amenazas
El incremento del uso de las páginas web de viajes.
La existencia de varias agencias de viajes en la misma zona y otras
agencias en la ciudad.
El decrecimiento económico del país.
Los agentes free lance y la competencia desleal.
38
CAPÍTULO II
PROPUESTA DE MEJORA
2. ELABORACIÓN DE UN PLAN DE MARKETING EN
EVOLUZIONE VIAJES
2.1. Cruce del análisis FODA
Tabla 18. Cruce FODA
ÁMBITO
EXTERNO
ÁMBITO INTERNO
OPORTUNIDADES
La firma de convenios con algunas empresas en el sector turístico.
El uso de la tecnología tanto para información como para el crecimiento y uso en la oferta de la agencia.
La participación en eventos de turismo que se desarrollen en la ciudad.
Captación de nuevos posibles clientes.
AMENAZAS
El incremento del uso de las páginas web de viajes.
La existencia de varias agencias de viajes en la misma zona y otras agencias en la ciudad.
El decrecimiento económico del país.
Los agentes free lance y la competencia desleal.
FORTALEZAS
La ubicación de sus oficinas en una zona de alta afluencia de posibles pasajeros.
La agencia cuenta con una cartera de clientes leales y cuentas corporativas las cuales han trabajado por varios años.
Cuenta con su propia página web en la cual se puede trabajar y desarrollar.
La agencia es una empresa pequeña la cual es una fortaleza puesto que los procesos son mucho más rápidos.
ESTRATEGIA FO
Gestión con las empresas de turismo y publicitar con su patrocinio.
La Participación en eventos de turismo y dar a conocer los servicios y ventajas de la agencia.
Dar a conocer a los posibles clientes que la agencia utiliza la tecnología para comercializar sus productos.
Incrementar las ventas por medio de la aplicación del plan de marketing.
ESTRATEGIA FA
Evoluzione Viajes mediante la herramienta de Despegar.com puede brindar precios más competitivos.
Fortalecer el prestigio de la empresa que ha consolidado durante sus años.
Aprovechar sus diferentes productos y publicitarlos, para los posibles clientes, tengan conocimiento que la agencia oferta, acoplándose a sus requerimientos.
DEBILIDADES
No contar con un personal capacitado en el área de marketing.
La carencia del cargo de gerente comercial.
El no contar con un plan de marketing.
La escasa publicidad de la agencia.
ESTRATEGIA DO
Capacitar al personal por medio de las empresas de turismo que ofrecen capitaciones totalmente gratuitas.
La agencia está a la vanguardia con la tecnología.
Ofertar promociones a nuestros clientes mediante el uso de redes sociales.
ESTRATEGIA DA
Implementar el plan de marketing en la agencia.
Retomar el cargo de la gerencia comercial.
Dar a conocer a los clientes que en la agencia también se comercializan productos y se asesora en las páginas web.
Innovar en la atención al cliente y crear la lealtad de nuevos clientes.
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
39
Tabla 19. Cruce FODA
O
F
O1
La firma de convenios con algunas empresas en el sector turístico.
O2
El uso de la tecnología tanto para información como para el crecimiento y uso en la oferta de la agencia.
O3
La participación en eventos de turismo que se desarrollen en la ciudad.
O4
Captación de nuevos posibles clientes.
Total
F1
La ubicación de sus oficinas en una zona de alta afluencia de posibles pasajeros.
3 3 1 2 9
F2
La agencia cuenta con una cartera de clientes leales y cuentas corporativas las cuales han trabajado por varios años
3 2 1 2 8
F3
Cuenta con su propia página web en la cual se puede trabajar y desarrollar.
3 3 2 2 10
F4
La agencia es una empresa pequeña la cual es una fortaleza puesto que los procesos son mucho más rápidos
2 2 2 3 9
Total 11 10 6 9
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
40
Tabla 20. Cruce FODA
A
D
A1
El incremento del uso de las páginas web de viajes.
A2
La existencia de varias agencias de viajes en la misma zona y otras agencias en la ciudad.
A3
El decrecimiento económico del país.
A4
Los agentes free lance y la competencia desleal
Total
D1
No contar con un personal capacitado en el área de marketing.
3 3 3 3 12
D2
La carencia del cargo de gerente comercial.
2 3 2 3 10
D3
El no contar con un plan de marketing.
2 3 3 2 10
D4
La escasa publicidad de la agencia.
3 3 3 3 12
Total 10 12 11 11
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
41
Tabla 21. Cruce FODA
A
F
A1
El incremento del uso de las páginas web de viajes.
A2
La existencia de varias agencias de viajes en la misma zona y otras agencias en la ciudad.
A3
El decrecimiento económico del país.
A4
Los agentes free lance y la competencia desleal
Total
F1
La ubicación de sus oficinas en una zona de alta afluencia de posibles pasajeros.
2 2 2 2 8
F2
La agencia cuenta con una cartera de clientes leales y cuentas corporativas las cuales han trabajado por varios años
3 1 2 2 8
F3
Cuenta con su propia página web en la cual se puede trabajar y desarrollar.
3 1 1 1 6
F4
La agencia es una empresa pequeña la cual es una fortaleza puesto que los procesos son mucho más rápidos
2 2 1 1 6
Total 10 6 6 6
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
42
Tabla 22. Cruce FODA
O
D
O1
La firma de convenios con algunas empresas en el sector turístico.
O2
El uso de la tecnología tanto para información como para el crecimiento y uso en la oferta de la agencia.
O3
La participación en eventos de turismo que se desarrollen en la ciudad.
O4
Captación de nuevos posibles clientes.
Total
D1
No contar con un personal capacitado en el área de marketing.
3 3 2 2 10
D2
La carencia del cargo de gerente comercial.
2 3 1 2 8
D3
El no contar con un plan de marketing.
3 1 1 3 8
D4
La escasa publicidad de la agencia.
3 2 2 2 9
Total 11 9 6 9
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
A continuación, se desarrollan las estrategias y análisis según los resultados
obtenidos durante un previo estudio realizado en el capítulo I, los siguientes puntos a
implementar están a cargo del Gerente Comercial y Asistente de Counter.
43
2.2. Fijación de Objetivos
2.2.1 Objetivo general
Consolidar a la agencia de viajes como una opción para adquirir un
servicio turístico, mediante la implementación del plan de marketing a corto
plazo, el mismo que permitirá una mayor presencia de la marca de la agencia
en el mercado.
2.2.2 Objetivos específicos
Consolidar los canales de comercialización.
Usar el plan para la capacitación a los agentes de ventas.
Captar nuevos clientes mediante la aplicación de las estrategias.
Incrementar la cartera de clientes.
2.3. Análisis del consumidor objetivo
Cuentas corporativas
Uno de los segmentos de mercado son las cuentas corporativas en
donde existe un mayor flujo de pasajeros trasladándose a nivel nacional,
generando mayor ingresos y ventas representativas a las empresas de turismo,
permitiendo que su actividad comercial esté en constante movimiento; para ello
las agencias de viajes realizan ofertas y promociones en función del mercado
corporativo. Las cuentas corporativas a través de licitaciones durante un
período definido por la misma empresa eligen con qué agencia de viajes
establecerán relación tomando en cuenta la trayectoria, seriedad, confianza
que generen al brindar sus servicios y demás caracteres.
Evoluzione Viajes cuenta con el respaldo de las cuentas corporativas
con las que ha trabajado durante varios años, gracias al servicio y confianza
que ha brindado a los mismos, dicho respaldo se convierte en una fortaleza al
captar una nueva cuenta.
Colaboradores de las cuentas corporativas
Los colaboradores de las cuentas corporativas a las que se presta los
servicios de la agencia son otro posible cliente objetivo, de manera que la
agencia cuenta con el respaldo de que los funcionarios de la empresa ya han
44
viajado anteriormente con la gestión de viaje realizada por parte de los agentes
de ventas de Evoluzione Viajes.
Huéspedes del Swissotel
El Swissotel al ser uno de los hoteles de lujo en la ciudad de Quito, tiene
una alta ocupación de turistas que viajan por distintas razones, la mayoría de
ellos lo realizan por negocios. Al tener una agenda ocupada, los turistas suelen
gozar de disponibilidad los fines de semana, la agencia puede brindar varios
circuitos radiales9, mini tours dentro de la ciudad y, además, ofertar sus
servicios para un futuro viaje en Ecuador.
Walkings
Evoluzione Viajes al encontrarse en la Galería Comercial del Swissotel
o Shopping Arcade tiene la oportunidad de captar nuevos y posibles clientes
como los walkings mismos que transitan por la agencia al trasladarse a un
evento dentro del hotel o los restaurantes que posee Swissotel, o a su vez en
busca de un local en la galería y atraer su interés en la compra o cotización de
un paquete por medio de la publicidad que realizará la agencia.
2.4. Estrategias de marketing
2.4.1 Estrategias de productos
Agregar a los productos que se ofertan en Evoluzione Viajes nuevas
características como beneficios, mejoras, atributos y servicios.
Modificar los productos según las tendencias y gustos del mercado.
Presentar una nueva modalidad de ofertas en la agencia como los
paquetes last minute en las distintas pantallas de publicidad del hotel,
redes sociales, página web y demás publicidad de la agencia. Para esta
estrategia se utilizará a Gray Line, Metropolitan Touring y Royal Galápagos
quienes ofertan productos de last minute nacionales como cruceros en
Galápagos o programas nacionales.
Adicionar a las cotizaciones, información importante como: políticas de
pagos y devoluciones, atención las 24 horas, servicios especiales, etc.
Responsable: Gerente Comercial - Asistente de Counter
9 Circuitos Radiales: son aquellos tours cercanos de la ciudad de pernoctación
45
2.4.2 Estrategias de precio
Ofertar nuevos productos con precios accesibles y mejores servicios, con
el fin de ser más competitivos en el mercado turístico.
Negociación con los prestadores de servicios, para reducir precios por
debajo de la competencia, para bloquear y generar ventas en la agencia.
Ofrecer descuentos y ofertas únicas por pronto pago, volumen de ventas o
por temporadas.
Redefinir las políticas de tarifas, descuentos y políticas crediticias.
Responsable: Gerente Comercial- Asistente de Counter
2.4.3 Estrategias de plaza
Ubicar puntos de información estratégicos en el hotel, donde los turistas o
walkings, puedan conseguir información acerca de la agencia.
Colocar Roll Up en las principales entradas y Lobby del hotel con la
ubicación de la agencia para tener una mayor presencia dentro del hotel.
Ofertar los servicios de Evoluzione Viajes mediante llamadas telefónicas,
visitas y correos electrónicos a posibles clientes.
Participar en licitaciones para ser proveedores de nuevas empresas.
Colocar publicidad más visible en el hotel y sus alrededores.
Realizar convenios estratégicos con mayoristas y operadores de turismo
(Golden Vacation, Sol y Luna, Outlet Viajes, Metropolitang Touring South
Land Touring, Salmor y Euro American Assistance) para realizar eventos y
publicidad en el Swissotel.
Establecer un plan de incentivos para los empleados del hotel que
recomienden la agencia o dirijan una venta a los huéspedes del hotel.
Responsable: Gerente Comercial
2.4.4 Estrategias de promoción
Agregar tours virtuales a la página web.
Ofrecer varias promociones de mayoristas como noches gratis, por la
compra de un paquete o el segundo pasajero a mitad de precio.
Ofertar cupones de descuentos en ciertos programas o paquetes.
Ampliar el programa vacaciones en manos amigas a las cuentas
corporativas y posibles clientes.
46
Obsequiar pequeños regalos u obsequios a los principales clientes de la
agencia.
Crear sorteos o concursos mediante redes sociales, correos electrónicos o
entre los huéspedes del hotel.
Incrementar el uso de las redes sociales, páginas web y correos
electrónicos, para subir información actualizada.
Mediante la firma de convenios con empresas, publicitarse mediante sus
páginas web, revistas, etc.
Participar en ferias, Works Shop, presentaciones de productos o eventos.
Reforzar y promocionar los principales servicios de la agencia.
Crear tarjetas de presentación con códigos QR10, de la agencia y de
productos para los huéspedes del hotel y ubicar en las habitaciones, para
que puedan conocer acerca de la oferta de la agencia y si consideran
adquirir algún servicio lo pueden realizar mediante la página web o
acercándose a las oficinas en la Galería Comercial.
Figura 11. Modelo de tarjeta con los códigos QR.
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Responsable: Gerente Comercial- Asistente de Counter
2.4.5 Planificación de visitar a cuentas corporativas.
Parte fundamental del manejo de la imagen en agencias de viajes es la
visita a las cuentas corporativas y clientes. Evoluzione Viajes durante sus
primeros años realizaba este tipo de visitas, pero durante estos últimos años,
únicamente visita a sus nuevas cuentas para presentar al agente que va
gestionar sus viajes.
10 Códigos Qr: un código QR es un código de barras bidimensional cuadrada que
puede almacenar los datos codificados.
47
Las visitas a las cuentas corporativas pueden generar una gran
confianza por parte de la empresa y las personas encargadas del manejo de
los viajes, para las visitas hay que tomar en cuenta los siguientes aspectos de
suma importancia:
Fijar fechas de visitas: Realizar una lista de las empresas que se
va a visitar, fijando fechas, solicitar una cita con su respectiva
confirmación y concretando la cita con la travel manager de la
empresa y las personas encargadas de realizar los presupuestos de
viajes.
Una forma factible tanto para los clientes y la empresa es crear
recordatorios o mensajes mediante el correo electrónico.
Objetivo de la visita: Crear confianza en los clientes y realizar visitas
periódicas, para la fidelización con la agencia, además de lograr
obtener información adicional, como correos electrónicos de los
funcionarios de la empresa para enviar promociones y publicidad de
la agencia incluyéndolos en la base de datos de Evoluzione Viajes.
Conocer sobre la actividad económica de la cuenta corporativa:
Cada empresa se caracteriza por sus productos o servicios que
ofertan, es por ello que se debe tener conocimiento acerca de la
actividad económica que realiza la empresa, para de esa manera
ofertar los servicios según la necesidad de la cuenta.
Influencia de la tecnología en los viajes corporativos: Actualmente
la tecnología se ha convertido en una parte fundamental en las
actividades que se realizan a diario por lo tanto se pone en uso las
distintas herramientas para los viajes de negocio, los colaboradores
de las empresas puedan recibir su boleto o cambio en sus reservas
en cualquier parte del mundo, además que podrá obtener
notificaciones y confirmaciones de reserva de su vuelo, seguros,
hotel y autos.
Material de apoyo: El material de apoyo es de suma importancia
como cartas de presentación de la empresa, tarjetas de
48
presentación personales, materiales de publicidad como esferos,
folletos, etc.
Responsable: Gerente Comercial- Asistente de Counter
2.4.6 Selección de servicios y paquetes turísticos.
Análisis para la selección de paquetes nacionales
Mediante una reunión que mantuvo Evoluzione y el Departamento de
Conserjería del Swissotel, se determinó que una de las causas por las que la
agencia no lograba llegar a los turistas que se hospedan en el hotel, era porque
la agencia se encuentra cerrada los fines de semana y no contaba con un
manual de productos, en el cual se podrían guiar las personas de conserjería e
informar al turista de los servicios y precios.
La información ofrecida por el departamento de Conserjería es que el
tipo de servicios que usualmente solicitan los turistas son radiales cerca de
Quito, tanto en servicio compartido como en privado.
Paquetes Nacionales
Para la selección de los paquetes nacionales se eligió a 5 de las 6
operadoras turísticas con la que trabaja Evoluzione Viajes y se solicitó sus
tarifarios para la elaboración del manual (Ver anexo 13) con los costos, servicios
y detalle del programa, además de capacitar a las personas de conserjería en
el uso del manual, página web y darles a conocer los incentivos por ventas
realizadas en la página web como los productos del manual.
Las operadoras seleccionadas son las siguientes:
1. South Land Touring
2. Gray Line
3. Decameron
4. Quito Tour Bus
5. Outlet Viajes
49
Figura 12. Portada del manual de productos
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Responsable: Gerente Comercial- Asistente de Counter
Paquetes Internacionales
En el caso de selección de productos para servicios internacionales
Evoluzione puede seguir ofreciendo los servicios que soliciten los clientes
dependiendo de sus requerimientos, el agente puede descargar los paquetes
de las páginas web de las mayoristas con las que trabaja (Ver anexo 14).
Responsable: Asistente de Counter
50
2.4.7 Diseño de formatos de cotizaciones.
Evoluzione no cuenta con formatos de solicitud de cotizaciones es por
ello que se propone lo siguiente:
Cotización boletos aéreos nacionales e internacionales – forma de
solicitud actual
Figura 13. Forma de solicitud actual
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Fuente: Evoluzione Viajes
51
Propuesta:
Tabla 23. Propuesta de cotización
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Número de pasajeros
Adultos
Forma de pago: Niños-tercera edad o discapacitados
Tarjeta Cash
Nombre(s) del/los pasajero (s)
Número(s) de pasaporte(s) o cédula(s)
Fecha de nacimiento:
N° viajero frecuente:
Fechas de viaje Origen Destino Aerolínea de preferencia
Ida:
Retorno:
Correo electrónico de pasajero:
Servicios especiales:
Luis Cordero y 12 de Octubre (Galería Comercial Swissotel)
2566939 Ext.101 Cel: 0988732008
[email protected] Quito-Ecuador
www.evoluzioneviajes.com
52
Formato de cotización de paquetes turísticos y otros servicios.
Tabla 24. Propuesta de cotización
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Responsable: Gerente Comercial- Asistente de Counter
2.4.8 Modificar los canales de comercialización.
Canales de Comercialización
Como se describió en la parte del análisis de canales de comercialización
Evoluzione Viajes cuenta con 3 canales de comercialización que son los correos
electrónicos, teléfonos y la página web.
La modificación de los teléfonos y correos electrónicos no va a ser necesaria
puesto que los antiguos clientes de Evoluzione ya no se podrán contactar con la
agencia si lo desean; es por ello que la modificación de los canales de
comercialización únicamente se deberá realizar de la página web.
Páginas Web.- Como se explicó anteriormente la página se encuentra
desactualizada, se consultó con el personal del hotel y de la agencia cuáles son los
productos con mayor demanda por los huéspedes del hotel. Al actualizar
constantemente los productos que se oferten en la web, los walkings y huéspedes
Número de pasajeros
Adultos
Forma de Pago Niños-tercera edad o discapacitados
Tarjeta Cash
Destino
Fechas de viaje
Correo electrónico
Servicios especiales
Luis Cordero y 12 de Octubre (Galería Comercial Swissotel)
2566939 Ext.101 Cel: 0988732008
[email protected] Quito-Ecuador
www.evoluzioneviajes.com
53
del hotel tendrán la posibilidad de confirmar sus servicios turísticos sin necesidad de
esperar que la agencia abra sus instalaciones (Ver anexo15).
Responsable: Gerente Comercial- Asistente de Counter
2.4.9 Conseguir un mejor posicionamiento en buscadores de internet
El internet es una de las herramientas más utilizadas por los
consumidores de hoy en día y no es la excepción en el mundo turístico. Los
pasajeros actualmente realizan sus compras de servicios turísticos por internet,
para ello es importante que la agencia se encuentre entre las principales
respuestas de búsqueda en internet.
Según las investigaciones realizadas, Evoluzione Viajes no aparece en
los buscadores de Google, Yahoo y Bing para ser una de las principales
respuestas de búsqueda de agencias de viajes en Quito-Ecuador en los
mencionados exploradores web, es necesario aplicar los siguientes pasos:
1. Escoger la palabra clave: Evoluzione Viajes estas son las palabras
clave que usará la agencia para aparecer en los buscadores. También
en la página web se colocará información con la descripción de la
empresa, además de publicar varios contenidos cortos en los productos
o servicios que sean primordiales para que la página pueda aparecer
como una opción de búsqueda.
Tomando en cuenta los resultados obtenidos mediante Google
Trends11, gran parte de las búsquedas fueron con la palabra viajes a
diferencia de agencias de viajes que está por debajo de viajes.
Es por ello que los términos correctos que debería contener la página
web son VIAJES y AGENCIA DE VIAJES (Ver anexo 16) tanto en inglés
y español en la descripción de la empresa.
2. Asegurarse que el sitio web esté óptimo para los clientes: La
página debe estar en óptimo funcionamiento las 24 horas del día y los 7
días de la semana tanto la oferta de productos como su sistema de
pago, de esta manera no habrá pérdida de posibles clientes. Al
asegurar este medio de comercialización Evoluzione Viajes tendrá un
medio seguro para incrementar sus ventas.
11
Google Trends: es una herramienta de Google, permite conocer el nivel de búsqueda de un determinado término durante un período de tiempo, permitiendo identificar las variaciones en las búsquedas.
54
3. Publicación de contenidos: Al publicar los paquetes turísticos en la
página web, se debe tomar en cuenta que actualmente se puede captar
la atención de un cliente por medio del sentido de la vista, siendo así se
debe adjuntar imágenes que despierten emociones en quien lo aprecia,
esto influirá a favor de la compra que vaya a realizarse. Además, se
publicará textos pequeños que contengan información precisa del tour,
evitando que un largo contenido de información produzca desinterés en
quien lo lee; esta información será publicada en los idiomas inglés y
español.
4. Registrar la ubicación de la empresa en GoogleMaps y Google:
Google nos ofrece varias herramientas para poder generar mayor
eficacia en las empresas y la publicidad es una de sus herramientas
más usadas por las pequeñas y medianas empresas, son totalmente
gratuitas y se puede agregar a empresas en el buscador de Google. El
buscador Google ofrece varias herramientas que permiten generar
mayor eficiencia en el servicio que ofrecen las empresas como
Evoluzione Viajes.
Figura 14. Página de Google para la ubicación de una empresa.
Fuentes: Pay Pal 2017 revisado en: https://www.paypalobjects.com
Responsable: Gerente Comercial- Asistente de Counter
55
2.4.10. Uso de las redes sociales.
Las redes sociales se han convertido en uno de los medios de
comunicación más importantes para comercializar productos o servicios,
además permite analizar los alcances de ventas. Los posibles clientes pueden
buscar servicios que se ofertan en las distintas FAN PAGE12. Varias empresas
alrededor del mundo ya han tenido éxito con la publicidad que han realizado
mediante redes sociales incluso éste puede ser un medio más eficiente que
otros como: la radio, la televisión y otros.
Hoy en día las empresas de turismo han optado por esta forma de
comercialización, las empresas publican ofertas y servicios donde personas
interesadas adquieren su confirmación por este medio. Además, al terminar el
servicio ofertado los pasajeros pueden calificar y emitir críticas constructivas
según el servicio que recibió por parte de la agencia de viajes.
Evoluzione Viajes cuenta con una página de Facebook la misma que
está desactualizada, pero se puede activar nuevamente su uso, para servir
como medio de publicidad sin generar costo por su utilización, también
mediante el mismo se puede observar quienes estuvieron interesados en
revisar la página, de esa manera se podrá hacer gestión para captar en mayor
grado, su atención.
Instagram es una de las nuevas redes sociales que están marcando
tendencia durante los últimos años, esta red social es un medio de interacción
visual, a diferencia de Facebook y Twitter. Es un medio en donde, llegar a la
mente del consumidor basta con la publicación de una grandiosa imagen que
despierte el interés total de quien lo ve, se puede agregar una breve
descripción de la misma para complementar la información que se desea
transmitir.
Responsable: Asistente de Counter
2.4.11 Enfocarse en canales rentables.
La página web: es la herramienta de comercialización de Evoluzione
Viajes que más modificaciones tendrá, puesto que todo su contenido con
excepción de la parte de servicios corporativos se cambiará.
Para cotizaciones en tiempo real según disponibilidad y precios de los
servicios que solicite el pasajero lo podrá realizar mediante el vínculo que
12
Fan Page: es una página web diseñada por personas que desean desarrollar o emprender un negocio por medio de la red
56
conectará la página de Evoluzione Viajes y Despegar.com, mediante este link
el cliente podrá cotizar servicios de alojamiento, alimentación, traslados,
actividades turísticas y boletos aéreos.
Esta herramienta es muy útil para aquellos pasajeros que buscan
ofertas en páginas web, además ya no habrá la necesidad de la intervención de
un agente de counter para asesorar al pasajero, sino que lo podrá realizar
directamente, hasta incluso los vouchers de servicio le llegarán directamente al
cliente. Es preciso mencionar que, si, el cliente requiere una asesoría
personalizada Evoluzione Viajes pondrá a su disposición un agente de ventas
para que lo guíe en la decisión de compra de servicios mediante la página de
Evoluzione Viajes.
Figura 15. Formato de pago en Despegar.com
Fuentes: Despegar.com 2017 revisado en: https://www.despegar.com
Para turistas nacionales o extranjeros, posibles clientes y huéspedes
que accedan a los servicios en el Swissotel, se pone a disposición el uso de la
página web de Evoluzione Viajes, en el mismo el pasajero podrá visualizar y
reservar tours y demás servicios turísticos. El pasajero podrá pagar el servicio
que adquiera mediante la modalidad Payé Pal13; esta forma de compra es una
de las más utilizadas y seguras, tanto para la agencia como para el pasajero,
13
Pay Pal: un sistema de pagos en línea que soporta transferencias de dinero entre usuarios
57
puesto que los ingresos de los datos del cliente son tratados con la mayor
seguridad posible.
Figura 16. Formato de pago en Pay Pal
Fuente: Pay Pal 2017 revisado en: https://www.paypalobjects.com
Correos Masivos: Los correos masivos son una forma de comercializar
los servicios turísticos, ya que mediante el envio de publicidad como
promociones u ofertas especiales a bases de datos que poseen las
empresas, permite captar la atención de posibles clientes, una nueva
forma para enviar correos electrónicos es Mail Chimp una plataforma en la
que se puede realizar artes dinámicos y modernos. El cual nos facilita
enviar y visualizar el manejo de la cuenta y las estadísticas de interés por
parte del público objetivo (Ver anexo 17). Mediante la creación de una
cuenta en esta aplicación la agencia accedería a las herramientas que la
misma ofrece para un mejor manejo de base de datos y publicidad a través
de los correos electrónicos.
Responsable: Gerente Comercial- Asistente de Counter
58
2.4.12 Capacitación al personal de la agencia.
El mundo del turismo es muy dinámico en cuanto a productos, servicios
y promociones por lo tanto las personas dedicadas a este negocio deben recibir
una constante capacitación de parte de los prestadores de servicios.
Gran parte de las captaciones que se realizan a lo largo del año son
ejecutadas por los prestadores de servicios y son totalmente gratuitas y se
puede asistir dependiendo de la fecha y los temas que van a tratar.
Armar un cronograma de fechas, temas, agentes que van asistir y
dónde se van a efectuar las capacitaciones, también se puede realizar
capacitaciones on line en las instalaciones de la agencia, se recomienda
realizar capacitaciones mensuales y semanales.
Tabla 25. Tabla de capacitación al personal
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Las empresas que realizan capacitaciones para agentes de viajes son:
Tabla 26. Tabla de capacitación al personal
Empresa Temática
Salmor Productos turísticos nacionales e internacionales
Manejo de folletos turísticos
Manejo de publicidad y marketing
Técnicas de ventas
Quito Tour Bus Uso de las herramientas interactivas como mapas 3D,
postales, página Web, etc.
Manejo de productos nacionales.
Manejo de publicidad y marketing
Técnicas de ventas
Despegar.com Manejo de la página Web
Fechas Hora Empresa o Lugar
Tema a tratar Agente de viajes
Prestador de servicios
59
Manejo de publicidad y marketing
Técnicas de ventas
Sabre Manejo del GDS
Amadeus Manejo del GDS
Universitas
Ecuador
Cursos de capacitación en Quito de:
Diseño Web
Diseño Gráfico
AutoCAD
Marketing en Redes Sociales
Excel
Joomla
Wordpress
Programación
Base de Datos
Bedo Max Manejo de la página web
Manejo de publicidad y marketing
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Responsable: Gerente Comercial
2.4.13 Estrategias de posicionamiento
Posicionamiento de la empresa
Promover la trayectoria de la agencia y el servicio personalizado el cual brinda
la agencia a sus clientes.
Dar a conocer los beneficios de comprar con Evoluzione Viajes.
Los servicios que ofrece la agencia son 100% garantizados en los productos y
servicios que ofrece.
La atención de los agentes de venta es personalizada para los clientes.
El ser una agencia de viajes pequeña donde los procesos son más rápidos y se
brinda una atención más ágil, frente a la competencia.
Agregar un valor añadido a todos los productos que se oferta.
Responsable: Gerente Comercial - Asistente de Counter
2.4.14 Posicionamiento del servicio
Presentar el servicio que Evoluzione Viajes brinda a sus cuentas corporativas.
Identificar a la principal competencia de Evoluzione Viajes.
60
Determinar los atributos especiales del servicio que brinda Evoluzione Viajes
frente a su competencia.
Solicitar a los clientes de Evoluzione Viajes, información sobre la experiencia
que vivieron al viajar con la asesoría y producto vendido por Evoluzione Viajes.
La credibilidad y confianza que han depositado los clientes de Evoluzione
Viajes, al momento de adquirir algún servicio.
Responsable: Gerente Comercial - Asistente de Counter
2.4.15 Posicionamiento ante el cliente
Uso de las distintas herramientas de comunicación en conjunto con el prestigio
de la agencia para posicionar la marca de la agencia.
Responsable: Gerente Comercial- Asistente de Counter
2.4.16 Estrategias de fidelización
Parte fundamental de desarrollo de una empresa es la fidelización por parte de
sus clientes, en que se invierte varios aspectos como capital humano y tiempo. Es
primordial que siempre la agencia mantenga un nivel alto de satisfacción, para que los
clientes no deseen comprar en otra agencia.
Conocer el cliente: Es esencial que la empresa siempre cuente con los datos
necesarios acerca del cliente, en el caso de cuentas corporativas información
como: pasajeros con numero de viajero frecuente, formas de pago, atención
especial para viajeros VIP y servicios especiales.
En caso de los clientes walkings sus datos para la emisión de los
boletos, aerolínea preferida, número de viajero frecuente y servicios
especiales.
En caso de paquetes turísticos tener claro los servicios que los
pasajeros han solicitado al agente de ventas.
Sistema feedback14: Realizar un seguimiento post venta de los servicios
adquiridos por parte de los clientes para una mejora continua, además de
conocer de primera mano la opinión. Este tipo de estrategia se puede implantar
por medio de correos electrónicos o comentarios en redes sociales y páginas
14
Feedback: se denomina feedback a la instancia de retroalimentación o respuesta en el proceso de comunicación
61
web. Además de ser un punto de mejora e innovación en los productos que se
le pueden ofrecer en un futuro.
Atención al cliente: La atención al cliente es primordial, ya que si los agentes
de ventas se encuentran capacitados en los productos que oferta la agencia,
además de brindar una buena atención, el pasajero se va a sentir confiado y va
regresar y recomendar la agencia.
Responsable: Gerente Comercial- Asistente de Counter
62
2.5. Planes de Acción.
Establecer un cuadro con las estrategias de marketing del cumplimento de plan de marketing:
Tabla 27. Tabla de planes de acción
Aplicación de acciones del plan de marketing
Responsables Fechas Nivel de cumplimento 1-10
Análisis u Observación
Estrategias de productos
Estrategias de precio
Estrategias de plaza
Estrategias de promoción
Planificación de visitar a cuentas corporativas.
Selección de servicios y paquetes turísticos.
Diseño de formatos de cotizaciones.
Modificar los canales de comercialización.
Conseguir un mejor posicionamiento en buscadores de internet
Uso de las redes sociales.
Enfocarse en canales rentables.
Capacitación al personal de la agencia.
Posicionamiento del servicio
Posicionamiento ante el cliente
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Responsable: Gerente Comercial
63
2.6. Presupuesto
Dentro del presupuesto se detallan los costos que generará a la agencia la
implementación del plan de marketing. Es importante recalcar que no es necesario
contratar una persona para que se haga cargo de la implementación y seguimiento
del plan, todo esto estará a cargo del gerente comercial y el asistente de counter.
Tabla 28. Presupuesto
DETALLE CANTIDAD PRECIO
UNITARIO
TOTAL
Reactivación Página Web 1 268.80 268.80
Capacitación Personal 4 160.00 640.00
Diseño de ITEM 1 640.00 640.00
TOTAL 1548.80
SALVADOR GALLARDO, Erick 2017
Responsable: Gerente Comercial
64
Conclusiones
Evoluzione Viajes se ha consolidado como una empresa de turismo
comprometida con el servicio que brinda y con sus clientes desde hace siete
años ofreciendo un servicio especializado en lo que respecta a viajes, y ha
creado en una gran confianza en sus clientes, pero durante estos últimos tres
años la empresa se vio afectada en las ventas y obteniendo una baja
evidente de ingresos. Durante el análisis de la situación actual se pudo ver
reflejado el mal manejo de la imagen y el marketing además que la empresa
no contaba con publicidad que atraiga a los huéspedes o walkings que
transitan por el hotel. Para ello es necesario la implementación del plan de
marketing, para una mejora e incremento de ventas.
La falta de capacitación en el aérea de marketing, por parte de la agencia al
personal es otro punto que la empresa dejó de lado, puesto que los agentes
de ventas realizan la publicidad según lo creen conveniente y como lo han
realizado los antiguos empleados.
Implementar las estrategias de marketing antes propuestas, en conjunto con
las herramientas, contribuirá a mantener una presencia de la agencia tanto a
los huéspedes del hotel, las personas que transitan, antiguos cliente y nuevos
posibles clientes.
Las estrategias y herramientas de marketing seleccionadas, para el diseño del
plan cumplen con las nuevas tendencias de publicidad con las que se está
manejando la competencia directa e indirecta de Evoluzione Viajes.
65
Recomendaciones
Parte fundamental para un crecimiento en ventas en Evoluzione Viajes es la
implantación del plan de marketing, puesto que mejora el manejo del área
comercial de la agencia y de la imagen corporativa de la empresa.
Entregar el manual de productos nacionales en el departamento de
Conserjería y la publicidad propuesta en el hotel para tener una mayor
presencia, en los posibles clientes.
Poner en práctica los conocimientos adquiridos durante las capacitaciones
realizadas para un correcto desarrollo del plan propuesto y evaluar el
desempeño de los agentes y las ventas realizadas, una vez implantado el
plan de marketing.
Analizar las estrategias de marketing según se desarrolle el plan para estudiar
el comportamiento y movimiento de los clientes y hacer un seguimiento
continuo a nuevas tendencias de publicidad y viajes con el fin de estar a la
vanguardia en marketing.
Actualizar periódicamente la base de datos de clientes de la agencia según
las estadísticas obtenidas en mail chimp y realizar un seguimiento continuo a
los pasajeros interesados en la compra de un servicio.
Realizar reuniones periódicas con los colaborares de la agencia para evaluar
el desempeño y la viabilidad del Plan de Marketing.
66
Bibliografía
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de Estudios Ramóns Areces, S.A. 2010.
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67
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68
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Welcome to the New Marketing, ¿Cómo elaborar el plan de marketing?, 10 de mayo de
2017, en: http://robertoespinosa.es/
,
69
70
ANEXOS
ANEXO N°1
Service Level Agreement
ESTÁNDAR OPTIMO MAXIMO
Proceso de Reservas ALTERNATIVAS
Nacionales 1 1/2 2 2
Internacionales 2 1 3 3
Internacionales America 3 2 4 3
Internacionales resto del mundo 4 2 8 3
Emisión de Boletos
Nacionales 1 1/2 2 N/A
Internacionales Regionales 1 1/2 2 N/A
Internacionales América 1 1/2 2 N/A
Internacionales Resto del Mundo 1 1/2 2 N/A
Revisión de Boletos
Nacionales 1 1/2 2 N/A
Internacionales 1 1/2 2 N/A
Reembolsos
Nacionales 30 15 90 N/A
Internacionales 30 15 90 N/A
Reservación Hoteles/Autos a través de GDS ALTERNATIVAS
Nacionales 2 1 3 2
Internacionales 3 2 4 3
Reservación Hoteles/Autos a través de operador o reserva directa ALTERNATIVAS
Nacionales 1 1/2 2 1
Internacionales 2 1/2 3 1
Reservación Paquetes Turísticos
Grupos Nacionales 24 12 48 2
Grupos Internacionales 24 12 48 3
SERVICIO
HORAS
HORAS
HORAS
DIAS
HORAS
HORAS
HORAS
CALIDAD DE RESPUESTA
TIEMPO DE RESPUESTA
71
ANEXO N°2
Publicidad actual de paquetes nacionales que se entregan en
las habitaciones del hotel
72
ANEXO N°3
Formato de cotización y uso de la imagen de la agencia
73
Formato de envío de publicidad a la base de datos de la
agencia
Página Web de Evolucione Viajes
Fuente: http://www.evoluzioneviajes.com/quienes-somos
74
Logo de Evoluzione Viajes en los boletos emitidos y
entregados a los clientes
Notificaciones de viajes
75
Uso de la imagen corporativa de Evoluzione Viajes
76
ANEXO N°4
Formato de mail masivos
77
ANEXO N°5
Publicidad en el exterior del hotel
Publicidad en el Lobby del hotel
78
ANEXO N°6
Publicidad en la Revista Clave Turismo
Fuente: https://issuu.com/revista_clave/docs/clave_turismo_5
Fuente: https://issuu.com/revista_clave/docs/5_op_turismo_7dig
79
ANEXO N°7
Página Trans Port Ecuador
Fuente: http://transport.ec/tarifas/
80
ANEXO N°8
Publicidad en la Fan Page de Evoluzione Viajes
Fuente: https://www.facebook.com/evoluviajes/photos/pb.416963958357870.-
2207520000.1493007451./1288278371226420/?type=3&theater
Invitación a un evento por parte de la agencia los clientes
81
ANEXOS N°9
Resultados de los buscadores en internet
Fuente: https://www.google.com.ec/?gfe_rd=cr&ei=yq5FWbf9Ldi--wWp16-
gAQ#q=evoluzione+viajes
Fuente:https://espanol.search.yahoo.com/search;_ylc=X3oDMTFiN25laTRvBF9TAzIwMjM1M
zgwNzUEaXRjAzEEc2VjA3NyY2hfcWEEc2xrA3NyY2h3ZWI-?p=evoluzione+Viajes&fr=yfp-t-
726&fp=1&toggle=1&cop=mss&ei=UTF-8
82
Fuente:http://www.bing.com/search?q=evoluzione+viajes+&qs=n&form=QBLH&sp=-
1&pq=evoluzione+viajes+&sc=8-1&sk=&cvid=389DC8ABFE4249A3AE940AFFF64AB3E5
83
ANEXO N°10
Página Web de Evoluzione Viajes
Fuente: http://www.evoluzioneviajes.com
Fuente: http://www.evoluzioneviajes.com/ecuador
84
Fuente: http://www.evoluzioneviajes.com/vacaciones-internacionales
Fuente: http://www.evoluzioneviajes.com/servicios-corporativos/
85
ANEXO N°11
Página de Facebook de la agencia
Fuente: https://www.facebook.com/evoluviajes
Fuente:https://www.facebook.com/evoluviajes/photos/pb.416963958357870.-
2207520000.1493007451./1090514654336127/?type=3&theater
86
ANEXO N°12
Página oficial de la agencia en Despegar.com
Fuente: https://www.e-agencias.com.ec/evoluzione
Fuente: http://www.evoluzioneviajes.com/contacto/
87
ANEXO N°13
Manual de Productos Nacionales
88
89
90
91
92
93
94
ANEXO N°14
Posibles prestadores de servicios en los cuales los
agentes de ventas pueden recopilar información para
cotizaciones.
Salmor
Fuente: http://www.salmor.com.ec/
Sol y Luna
Fuente: http://www.solylunaturismo.com/
95
Maxi Travel
Fuente: https://www.chartersecuador.com.ec/
Golden Vacation
Fuente: http://goldenvacations.com.ec
96
ANEXO N°15
Referencia de imágenes para ser reestructura la página web
de la agencia
97
98
99
ANEXO N°16
Resultados de Google Trends
100
101
ANEXO N°17
Herramienta de publicidad para mails masivos