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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUIMICA
CARRERA DE INGENIERIA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE:
INGENIERA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
TEMA:
OPTIMIZACIÓN DEL PROCESO DE NACIONALIZACIÓN DE MERCADERÍA EN
TECNOVA S.A.
AUTOR:
LISSETH JACKELINE OCHOA RAMIREZ
TUTOR:
ING. ALEXIS BOLAÑOS JIJÓN
GUAYAQUIL 2016
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUIMICA
INGENIERIA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
ACTA DE APROBACIÓN
TRABAJO DE TITULACIÓN
TEMA: OPTIMIZACIÓN DEL PROCESO DE NACIONALIZACIÓN DE
MERCADERÍA EN TECNOVA S.A.
Trabajo de investigación presentado por:
LISSETH JACKELINE OCHOA RAMIREZ
Aprobado en su estilo y contenido por El Tribunal de Sustentación
Ing. PAZAN GOMEZ GEORGINA, MSIG Ing. BOLAÑOS JIJÓN ALEXIS, MSc PRESIDENTE DIRECTOR DEL PROYECTO Lcdo. FERNÁNDEZ ARGÜELLES RICARDO, MBA Ing. MÉNDEZ BRAVO JULIO, MBA MIEMBRO PRINCIPAL MIEMBRO PRINCIPAL
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Dedicatoria
La realización de este trabajo va dedicado especialmente a la memoria de mi abuelito Juan
Vicente Ramirez Torres quien siempre me demostró ejemplo de esfuerzo y humildad.
A mis padres, hermanos y sobrina de quienes me tuve que separar físicamente para ir en
búsqueda de esta meta pero siempre son un pilar fundamental en mi vida.
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Agradecimientos
Agradezco primero a Dios por permitirme llegar a cumplir esta etapa en mi vida, a mis padres
Sr. Pedro Ochoa Sanchez y Sra.Yaqueline Ramirez Torres a mis hermanos Ronald, Gianela y
Joseph por la confianza, apoyo y amor entregado siempre. También agradezco al Ingeniero
Alexis Bolaños y al Ingeniero Octavio Rugel por su profesionalismo y dedicación para guiarme
durante el proceso de realización de este trabajo de titulación, a Oswaldo Morales Bravo por
acompañarme a cada momento en esta meta .
Y en general a todos quienes de alguna manera estuvieron pendientes de mí y cuando lo
necesité siempre me supieron brindar su apoyo incondicional.
iv
Índice
Introducción ............................................................................................................. 8
Capítulo I. ............................................................................................................... 13
El problema ........................................................................................................... 13
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................................................ 13
1.1.1 Formulación del problema ..................................................................................................................... 21
1.1.2 Sistematización del problema ................................................................................................................ 21
1.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN........................................................................................................................ 21
1.2.1 Objetivo general..................................................................................................................................... 21
1.2.2 Objetivos específicos .............................................................................................................................. 22
1.3 JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................................................ 22
1.3.1 Aspecto teórico. ..................................................................................................................................... 23
1.3.2 Aspecto metodológico ........................................................................................................................... 24
1.3.3 Aspecto práctico .................................................................................................................................... 24
1.4 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................................................................... 25
Capítulo II. .............................................................................................................. 26
Marco referencial ................................................................................................... 26
2.1 MARCO TEÓRICO .................................................................................................................................................... 26
2.1.1 Antecedentes históricos ............................................................................................................................. 26
2.1.2 Fundamentación .................................................................................................................................... 29
2.2 MARCO CONTEXTUAL ....................................................................................................................................... 34
2.3 MARCO CONCEPTUAL....................................................................................................................................... 34
Capítulo III. ............................................................................................................ 38
Marco metodológico ............................................................................................... 38
3.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................................................................ 38
3.2 TIPO DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................................................................ 39
3.3 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................................................. 40
3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................................. 41
v
3.5 LA POBLACIÓN Y LA MUESTRA ............................................................................................................................ 43
3.6 PROCESAMIENTO ESTADÍSTICO DE LA INFORMACIÓN ............................................................................................... 44
3.7 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADO ......................................................................................................... 44
Capítulo IV. ............................................................................................................ 47
Propuesta ................................................................................................................ 47
PLANIFICAR .............................................................................................................................................................. 50
PASO I: IDENTIFICAR EL ÁREA DE MEJORA .......................................................................................................................... 50
PASO II: IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CAUSAS DEL PROBLEMA. ............................................................................................. 50
HACER ...................................................................................................................................................................... 51
PASO III: DISEÑO DEL PLAN DE MEJORAS. .......................................................................................................................... 51
VERIFICACION .......................................................................................................................................................... 60
PASO IV: SEGUIMIENTO DEL PLAN DE MEJORA. .................................................................................................................. 60
MEJORAR ................................................................................................................................................................. 65
PASO V: EVALUACIÓN DEL PLAN DE MEJORA. RESULTADOS. .................................................................................................. 65
Conclusiones ........................................................................................................... 66
Recomendaciones ................................................................................................... 68
Referencias .............................................................................................................. 69
Anexos ..................................................................................................................... 73
vi
Resumen
El presente trabajo de investigación “Optimización del proceso de nacionalización de
mercadería en Tecnova S.A” tiene como objetivo elaborar una propuesta de un plan de mejora
para la optimización del proceso de nacionalización de mercadería de la línea automotriz en la
empresa Tecnova S.A en la ciudad de Guayaquil. Para la recopilación de la información se
utilizaron diferentes técnicas y herramientas como: el análisis documental, las entrevistas, la
lluvia de ideas, diagrama causa-efecto, el diagrama Pareto, entre otras. Se concluye que con la
elaboración del plan de mejora para la optimización del proceso de nacionalización, permite
mejorar los días nacionalización de mercadería en la línea automotriz. Por lo que se recomienda
implementar el plan de mejora propuesto para la optimización del proceso que permite mejorar
los días nacionalización de mercadería en la línea automotriz de la empresa Tecnova S.A, en la
ciudad de Guayaquil.
PALABRAS CLAVES: diseño, plan de mejora, optimización, proceso y nacionalización de
mercancías.
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Summary
This research project "Optimization of the process of nationalization of merchandise Tecnova
SA" aims to develop a proposal for an improvement plan for optimizing the process of
nationalization of merchandise automotive line in the company Tecnova SA in the city of
Guayaquil. the document review, interviews, cause-effect diagram, brainstorming, SWOT
matrix, Pareto diagram, among others: for the collection of information and tools such as
different techniques were used. It is concluded that with the development of the improvement
plan for optimizing the process of nationalization, nationalization improves day merchandise in
the automotive line. So it is recommended to implement the improvement plan proposed
optimization process that improves the days nationalization of goods in the automotive business
line Tecnova S.A, in the city of Guayaquil.
KEY WORDS: design, plan enhancement, optimization, process and nationalization of goods.
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Introducción
La historia de la humanidad ha estado ligada a la mejora constante desde los tiempos más
remotos; el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa
las características del producto y enseguida procura mejorarlo o innovarlo.
El análisis constante de los procesos se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo.
En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de
Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace
con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser
ejecutado". Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la
calidad de sus procesos, con el objeto de eliminar la repetición de errores; los inspectores
simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los
productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el
interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, entre otras.).
Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto terminado es responsabilidad del
productor que era el mismo artesano.
Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la
fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser
ensambladas en una etapa posterior de producción.
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La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y
la especialización del trabajo. Como consecuencia de la demanda creciente aparejada con el
espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital
del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el sujeto de la inspección
simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados).
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo industrial es
la producción. Con las aportaciones de Taylor la función de inspección se aparta de la
producción; los productos se caracterizan por sus componentes intercambiables, el mercado es
cada vez más exigente y todo coincide a obtener mayores niveles de producción.
El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la
empresa. Como el operador no solamente se dedicaba a la elaboración de un artículo, fue
necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los
productos fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobre
todo durante las últimas décadas.
El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y en otros
países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alto
grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el extranjero lo
que no podían producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada
vez más agresivo comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que sus
competidores internacionales como Norte América, Inglaterra, Francia y Alemania.
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Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de mejora. Para ellos, debería haber calidad
desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones, no
sólo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino también las actividades
administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al
cliente incluyendo todo servicio posterior.
No se trata exclusivamente de poseer calidad técnica o intrínseca sino de producir actos de
calidad y que esta sea percibida por el usuario con rendimientos y costos acordes. Dicha
situación generó nuevas perspectivas para las empresas en Ecuador, surgiendo la preocupación
de orientarlas correctamente para contar con una herramienta metodológica que desarrolle de
manera integral y práctica planes de mejora.
El plan de mejora, se sitúa como un potente instrumento, que se utiliza para consolidar
procesos de cambios, además consiente en construir una visión compartida sobre el compromiso
en el desarrollo de acciones, teniendo como resultado el mejoramiento continuo.
La empresa TECNOVA S.A ubicada en Av. Las monjas N 10 y Av. Carlos Julio Arosemena
Edificio Berlín, fue fundada en Guayaquil en 1962, para asumir desde entonces la representación
de la casa alemana Robert Bosch y sus productos BOSCH, en lo que se refiere a la línea
automotriz.
Realiza la importación, distribución y servicio en Ecuador de productos de la marca Bosch
para la línea automotriz como líquidos de frenos, alternadores, pastillas de frenos, bujías, entre
otras, a través de una red de más de 2.000 almacenes de repuestos, estaciones de servicios,
tiendas de grandes superficies y talleres técnicos que poco a poco ha ido incrementando sus
ventas, estructura física y recursos humanos.(Anexo 1)
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Este crecimiento, de igual manera, ha dejado al descubierto algunos problemas entre ellos la
falta de un proceso óptimo y consistente para la nacionalización de mercaderías de la línea
automotriz.
A través de la presente investigación se propone el diseño de un plan para la optimización del
proceso de nacionalización de mercadería de la línea automotriz en la empresa TECNOVA S.A.
con el propósito de llevar a cabo una serie de acciones que le permita a la organización alcanzar
óptimos niveles de eficiencia, eficacia y efectividad utilizando la menor cantidad de recursos en
el menor tiempo posible, y lograr una mayor calidad de los servicios que brinda, para así
aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes y como consecuencia mayor competitividad y
rentabilidad de la misma.
Para el desarrollo de la investigación se emplearon diferentes herramientas y técnicas como:
análisis documental, lluvia de ideas, diagrama causa-efecto, observación, entrevistas, multivoting
y pareto.
Para llevar a cabo el presente proyecto de investigación, la estructura general del documento
está conformada de cuatro capítulos, respaldados mediante las conclusiones y recomendaciones
en el final de la investigación:
El capítulo I: El problema, describe la problemática mediante el diagnóstico de la empresa
Tecnova S.A., por medio de la formulación, sistematización, objetivos y justificación de la
investigación.
El capítulo II: Marco referencial, detalla el marco teórico, donde se menciona una breve
reseña histórica de Tecnova S.A., y la terminología principal que se manejará.
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El capítulo III: Marco metodológico, analiza el tipo y diseño de investigación al que pertenece
el estudio, la delimitación de población de trabajo, además de los métodos y técnicas
investigativas que se manejarán, también se evalúa, analiza e interpreta todos los resultados
conseguidos en la ejecución de la investigación.
El capítulo IV: Propuesta del Plan de Optimización para el proceso de nacionalización de la
línea automotriz en la empresa TECNOVA S.A.
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Capítulo I.
El problema
1.1 Planteamiento del problema
Problematización: origen y descripción del problema
Desde la antigüedad, el ser humano ha tenido la necesidad de intercambio de productos y
servicios, no bastando, el trueque a nivel local, regional o nacional. Por esta razón se ha buscado
mecanismos y herramientas para satisfacer esta situación. Con ello, las personas se han
expandido internacionalmente buscando mejores ofertas y demandas fuera de sus localidades,
surgiendo así la importación y exportación de bienes y servicios.
Las importaciones radican en introducir bienes y servicios en un país A, de un país de origen
B, en otros términos, el país que adquiere estos bienes y servicios se conoce como importador,
mientras que el país que los proporcionan desde el extranjero se lo denomina exportador.
(Flanagan, 2012).
Por varios años esta corporación se manejó eficientemente, pero por diferentes variables
tanto macroeconómicas como microeconómicas, se han venido presentando algunos
inconvenientes, especialmente los días de nacionalización de mercadería se encuentran elevados
lo cual se pudo evidenciar mediante una revisión y análisis del documento en excel (Anexo 23)
que mantiene actualmente la empresa donde se encuentran registradas las importaciones.
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Las causas que han generado este problema se pudieron identificar mediante las
herramientas: lluvia de ideas realizada con el grupo del área logística en total 7 personas al igual
se realizó observación directa del proceso en sitio. Adicional, se recolectó información general
mediante entrevistas al personal que interviene en el proceso para conocer sus opiniones y el
grado de afectación de las causas identificadas para el logro de los resultados esperados.(Anexo
2 al Anexo 19)
Se analizó toda la información recopilada mediante un diagrama de Ishikawa, multivoting
y pareto, lo que permitió elaborar una propuesta para optimizar el proceso de nacionalización de
la mercadería, que incluyó la efectivización de costos, períodos y recursos. (Anexo 20 y Anexo
21)
Los días de nacionalización de la mercadería se lleva a cabo con las siguientes fases:
Recibir notificación orden de compra, recibir documentación de orden de compra, recibir
información y documentación de embarque, entrega de documentos a agente de aduana,
aprobación de preliquidación, pago de liquidación, facturación de salida de puerto, entrega a
bodega, presupuesto de importación, ingreso de facturas de importación, cierre de
importación.(Anexo 22)
En el proceso de nacionalización se han detectado deficiencias entre las cuales
encontramos el manejo de información o documentación incorrecta y desactualizada, alta
rotación de los asistentes de logística, software no adecuado para seguimiento de órdenes,
funciones no definidas etc, lo que ha provocado que el promedio de los días de nacionalización
de las mercaderías sea aproximadamente de 10 a 12 días, contados desde la llegada del embarque
a puerto hasta la entrega de la mercadería en bodega.
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En las etapas del tiempo de nacionalización de la mercadería la aduana únicamente es
responsable del 5% del proceso en el despacho que es el pago de la liquidación hasta la salida
autorizada, mientras que el 95% restante del tiempo de nacionalización depende directamente del
importador. (Anexo 25)
La propuesta que plantea esta investigación tiene la intención de colaborar en lo referente a la
optimización del proceso de nacionalización de mercadería de la línea automotriz de la empresa
Tecnova S.A, en la ciudad de Guayaquil, minimizando y/o eliminando las causas detectadas.
Para tener conocimiento del problema se manejó una perspectiva que consta de tres fases
para agrupar la información adquirida. Las cuales son:
� Diagnóstico (Causas)
� Pronóstico (Efectos o consecuencias)
� Control del pronóstico (Soluciones)
En el Diagnóstico, se encontrarán las causas de los problemas que tiene la empresa
TECNOVA S.A.; una vez terminada la fase inicial, se trabajará en la fase de Pronóstico, aquí se
determinará las consecuencia presentadas en la fase anterior. Finalmente, en la fase de Control de
Pronóstico, se delimitará alternativas de solución para mitigar, prevenir y dar medidas
correctivas a las dificultades encontradas. (Wheeler & Johanson, 2013)
Fase 1.- Diagnóstico (Causas)
Dirección
� No se poseen funciones detalladas y delimitadas para el proceso de importación.
� No se tiene un manual de funciones en la organización.
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� No existe un correcto diagrama de flujo en el proceso de importación.
Económico- Financiero
� Poco control de documentación física de importación.
� Falta de archivos planos para ingresar en la declaración aduanera.
� Base de datos de partidas arancelarias no definida o desactualizada.
� Firmas de aprobación de pagos de facturas o liquidación de aduana retrasan el
proceso.
� Sofware no adecuado para el seguimiento de los tramites.
Talento Humano
� Funciones ajenas al cargo de asistente de logística.
� Falta de capacitación e información del personal en sistema de aduana ECUAPASS.
� Asignación de varios funcionarios del agente de aduana para los trámites.
� Falta de inducción al personal nuevo.
� Estructura débil del segundo agente.
Importación
� Falta de comunicación de los forwarder.
� Inconsistencias en descripción del producto entre facturas de proveedor y nota de
pedido.
� No existe control en el proceso de importación.
� No existe informes escritos entre asistente y coordinador.
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� No existe óptima comunicación en cuanto a la llegada del embarque.
� No se controla el tiempo para recibir información de las navieras.
� Descoordinación en gestión de permisos previos.
� Falta de fichas técnicas de los productos a importar.
Estos son las principales dificultades que impiden el normal funcionamiento de la empresa
de una forma eficiente y adecuada por parte de los directivos de la empresa, teniendo en cuenta
que son fáciles de controlar siempre y cuando se manejen correctamente.
Fase 2.- Pronóstico (Efectos o consecuencias)
Dirección
� Toma de decisiones equivocadas al no conocer el proceso de la forma adecuada.
� Bajo rendimiento en todas las áreas funcionales de la organización.
Económico- Financiero
� Bajo control de archivos físicos de importación.
� Multas económicas o cárcel por parte del servicio nacional de aduanas.
Talento Humano
� Mayor incidencia de errores.
� Falta de comunicación con el personal.
� Personal no comprometido.
� Trabajo mal efectuado.
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Importación
� Clientes insatisfechos.
� Pérdida de mercadería.
� Proceso de importación fuera de control.
Con la ayuda de las herramientas de lluvia de ideas, diagrama de Ishikawa, observaciones
y entrevistas generales al personal se determinó los aspectos positivos para el futuro de la
empresa TECNOVA S.A.
� Óptima estructura organizacional.
� Cumplimiento de los requerimientos del clientes en cuanto a plazo de entrega.
� Mejoramiento de la comunicación tanto horizontal como vertical.
� Automatización de áreas y procesos.
� Sostenibilidad en el tiempo.
� Mejora continua de los componentes primordiales de la planificación estratégica.
� Retroalimentación directa de la alta gerencia por medio de las sugerencias.
� Registro de datos del proceso de importación.
Fase 3. Control del pronóstico (Soluciones)
Dirección
� Controlar que se realice la ficha de proceso del proceso de importación, en el que se
detalle objetivos, misión, funciones, responsabilidades, destrezas e indicadores para
poder evaluar el mismo.
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� Controlar que se realice correctamente el diagrama de flujo del proceso de
importación donde se reflejen las entradas y salidas del mismo.
� Realizar periódicamente auditorías al proceso de importación.
� Elaborar el manual de funciones de la organización y divulgarlo en todas las áreas de
la misma.
� Apoyar y controlar el área de Talento Humano, para definir las funciones y
contratación de personal con correcta inducción o capacitación.
� Controlar el cumplimiento del plan de mejora para el proceso de optimización del
proceso de importación.
Económico- Financiero
� Realizar un control de la documentación física del proceso de importación de
mercancía.
� Analizar y procesar los datos del proceso de importación.
� Adquirir software para la gestión financiera, que mantenga actualizadas las bases de
datos de partidas arancelarias con sus respectivos históricos.
� Crear un mecanismos o rediseñar el proceso de aprobación de pagos de facturas o
liquidación de aduana.
� Elaborar un aplicativo en el sistema de la empresa para el seguimiento diario de las
importaciones.
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Talento Humano
� Realizar la ficha del proceso de importación, en el que se detalle objetivos, misión,
funciones, responsabilidades, destrezas e indicadores para poder evaluar el mismo.
� Realizar correctamente el diagrama de flujo del proceso de importación donde se
reflejen las entradas y salidas del mismo.
� Realizar controles periódicos al proceso de importación de mercancías.
� Realizar un cronograma de planes de capacitación para el personal que opera el
sistema de aduana ECUAPASS.
� Proponer, implantar y controlar un plan de acciones de mejora para el proceso de
importación de mercaderías de la línea automotriz en la empresa TECNOVA S.A.
Importación
� Mejorar el proceso de comunicación y retroalimentación con los forwarder.
� Realizar coordinaciones previas con las entidades pertinentes para poder obtener los
permisos necesarios, la información de las navieras sobre la llegada del embarque.
� Realizar auditorías internas a su proceso para detectar los problemas y proponer
soluciones para eliminar los mismos.
� Elaborar informes estadísticos mensuales para proveer la situación actual del proceso
de importación.
Los aspectos positivos de TECNOVA S.A. y para prolongar un crecimiento empresarial se
debe desplegar los siguientes controles, como son:
� Implementación de indicadores estratégicos.
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� Monitoreo habitual de oportunidades de mejora del proceso de importación.
� Implementación del cronograma de normación del trabajo.
� Plan de Capacitaciones e instrucciones proporcionado por la Aduana del Ecuador
(SENAE).
1.1.1 Formulación del problema
¿Qué beneficios tendría la propuesta de un plan para la optimización del proceso de
nacionalización de mercadería de la línea automotriz en la empresa Tecnova S.A., de la ciudad
de Guayaquil?
1.1.2 Sistematización del problema
¿Cuál es la situación actual del proceso de nacionalización de mercadería de la línea
automotriz en la empresa Tecnova S.A., de la ciudad de Guayaquil?
¿Cuáles son los factores que inciden para que existan altos días de nacionalización de
mercadería de la línea automotriz en la empresa Tecnova S.A., de la ciudad de Guayaquil?
¿Existe un plan para la optimización del proceso de nacionalización de mercadería de la
línea automotriz en la empresa Tecnova S.A.?
1.2 Objetivos de la investigación
1.2.1 Objetivo general
Elaborar una propuesta de un plan para la optimización del proceso de nacionalización de
mercadería de la línea automotriz en la empresa Tecnova S.A en la ciudad de Guayaquil.
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1.2.2 Objetivos específicos
1. Determinar la situación actual del proceso de nacionalización de mercadería de la
línea automotriz en la empresa Tecnova S.A, que permita identificar las falencias
existentes.
2. Analizar los factores que causan los altos días de nacionalización de mercadería, de la
línea automotriz en la empresa Tecnova S.A de la ciudad de Guayaquil, para definir
controles y las respectivas acciones correctivas.
3. Elaborar un plan para la optimización del proceso que permita mejorar los días
nacionalización de mercadería en la línea automotriz de la empresa Tecnova S.A, en
la ciudad de Guayaquil.
1.3 Justificación
Las importaciones son fundamentales en el desarrollo tecnológico de cualquier nación,
favoreciendo a los consumidores, ya que se brinda una gama más amplia de productos y
servicios que de otra forma estarían fuera de su alcance de adquirirlos.
Las empresas del Grupo Berlín juegan un papel significativo en la economía del país, en lo
que se refiere a importaciones, puesto que a la nación como tal, fabricar una línea automotriz le
resulta muy costosa, porque aún no se cuenta con la tecnología y maquinaria suficiente. En este
sentido es favorable adquirir línea automotriz extranjera por medio de la importación,
optimizando así recursos y tiempo. Además la marca Bosch es reconocida y renombrada por las
personas que la usan en Ecuador.
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Con el diseño de este plan de mejora, se busca ofrecer a la empresa la efectivización de
costos, períodos y recursos, creando ventaja competitiva. Para la dirección será una herramienta
de apoyo, ya que este procedimiento de mejora será estratégico para el área logística, orientando
a un modelo que facilite el estudio teórico-descriptivo de la aplicación y desarrollo del plan de
mejora para el proceso de nacionalización, y que a futuro permitirá el desarrollo de proyectos
similares en diferentes áreas de la empresa. (Flanagan, 2012).
Se lograría aumentar el nivel de calidad, eficacia, eficiencia y efectividad de los servicios
que se brinda ya que se lograría disminuir los tiempos del proceso de nacionalización, mayor
satisfacción de los clientes, eliminar los quiebres de stock y las multas que se aplican en la
mayoría de los casos a la empresa por demora y no cumplimiento de los contratos establecidos,
lo que incrementaría la rentabilidad y competitividad de la misma.
Para una mejor fundamentación de la investigación se sustentará bajo tres aspectos
fundamentales tales como:
1.3.1 Aspecto teórico.
Este trabajo de investigación se fundamenta en aspectos teóricos, buscando examinar e
indagar toda la información acerca del proceso de nacionalización para así poder proponer un
plan de mejora en la empresa TECNOVA S.A., para ello se empleará diversos conceptos y
definiciones.
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1.3.2 Aspecto metodológico
Según el punto de vista metodológico se establece la investigación mediante técnicas
descriptivas- observacionales (entrevista con el personal de TECNOVA S.A.) para fundamentar
y percibir el escenario real del proceso de nacionalización de la línea automotriz y para
determinar cuáles herramientas cuantitativas garantizarán y respaldarán este trabajo.
Entre las más importantes son las siguientes:
� Instrumentos de estadística que se aplicaron para la recolección de información
fueron: lluvia de ideas, diagrama de Ishikawa, observaciones, análisis documental y
multivotación.
� Técnicas de metodologías de investigación como: entrevistas breves, respaldando y
verificando la información y así conocer el grado de las deficiencias que existe en la
organización y en el área en sí.
1.3.3 Aspecto práctico
La investigación se direcciona a la elaboración de un plan para la optimización del proceso
de nacionalización de la línea automotriz en la empresa TECNOVA. Para ello se analizó toda la
normativa legal tanto internacional como nacional para asegurar la legalidad del estudio.
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1.4 Delimitación del problema
Tabla 1. Delimitación del problema
País Ecuador
Región Costa
Provincia Guayas
Cantón Guayaquil
Organización TECNOVA S.A.
Dirección Av. Las Monjas N 10 y Av. Carlos Julio Arosemena
Elaborado por: Lisseth Ochoa
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Capítulo II.
Marco referencial
2.1 Marco teórico
2.1.1 Antecedentes históricos
2.1.1.1 Reseña histórica
En 1962 se crea el Grupo Berlín inició sus actividades como una agencia marítima en el
país, en la actualidad dirige sus numerosas actividades industriales, comerciales y de servicio a
través de las siguientes corporaciones:
División industrial:
a) Industrial y Comercial Trilex C.A.
b) Chemplast del Sur S.A.
c) Placas del Sur S.A
División comercial:
d) Tecnova S.A.
e) Innovateq S.A
División de servicios:
f) Servicios Berlin
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TECNOVA originalmente constituida como Electro Diesel S.A. fue fundada en 1959,
asumiendo la representación exclusiva de la línea alemana automotriz de Robert Bosch Gmbh,
en el año de 1962 su razón social fue cambiada a Electro Diesel Guayaquil S.A. y en el año de
1967 se incorporó Electro Diesel Quito S.A. (Grupo Berlín, 2016).
En el año 2006 se crea el Slogan de Bosch “Innovación para tu vida” cambiando de razón
social de la compañía por la introducción de nuevas líneas de negocios, quedando finalmente
como TECNOVA S.A
Para la fabricación de baterías de la marca Bosch coexistió Baterías Lux S.A razón social
instaurada en 1964, bajo la cual inició sus actividades y llegó en el año 2008 a fusionarse por
razones estratégicas con empresa hermana TECNOVA S.A., prevaleciendo la razón social de
ésta última como represéntate en Ecuador de la marca Bosch. (Gonzalez, 2014)
En la actualidad es la fábrica de baterías más importante y moderna en el país, contando
una amplia gama de baterías. Además es la primera organización en la nación con las
certificaciones ISO 9001, ISO/TS 16949 e ISO 14001. Alrededor de 160 personas trabajan en la
fábrica, poseen medios de producción modernos, garantizando un producto de alta calidad a
nivel internacional.
Entre los clientes principales se encuentran las ensambladoras de vehículos de Ecuador;
algunas de ellas exportan vehículos a otros países de la Comunidad Andina de Naciones, además
del mercado colombiano y venezolano.
Dedicada a la importación de productos para el mercado de autopartes y equipos de taller,
las principales importaciones son para la línea de productos Automotriz (AA) y se efectúa desde
Brasil, Alemania y Panamá especialmente.
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La empresa TECNOVA S.A Matriz ubicada en Av. Las monjas N 10 y Av. Carlos Julio
Arosemena Edificio Hamburgo de la ciudad de Guayaquil, es donde se lleva a cabo el proceso de
nacionalización de mercadería, esta organización inicio en 1962 las importaciones en la ciudad
de Guayaquil, asumiendo la representación de la casa alemana Robert Bosch en lo referente a la
línea automotriz. (BOSCH, 2016).
� Misión
“Mover al parque automotor, con productos y servicios innovadores, desarrollando
cadenas de suministro sostenibles y confiables”.
� Visión
“Ser la compañía preferida del mercado automotor, por la excelencia en nuestros servicios,
productos y soluciones ofrecidas”.
Actualmente se realiza importación, distribución y servicio en el Ecuador a través de una
red de más de 2.000 almacenes de repuestos, estaciones de servicios, tiendas de grandes
superficies y talleres técnicos que poco a poco ha ido incrementando sus ventas, estructura física
y talento humano; sin embargo su problema principal radica en que la gestión del proceso de
nacionalización no ha evolucionado adecuadamente para enfrentar los nuevos desafíos del sector,
lo que conduce a la necesidad urgente de mejorar este proceso. (BOSCH, 2016).
29
2.1.2 Fundamentación
Para la realización de la investigación se obtuvo información de diversas áreas del
conocimiento para la elaboración de la propuesta de diseñar un plan mejora para la optimización
del proceso de nacionalización de mercadería de la línea automotriz de la empresa objeto de
estudio. Por ende es necesario definir de forma adecuada los distintos conceptos básicos que
conforman un plan de mejora para la optimización del proceso.
2.1.2.1 Proceso
Según la norma ISO 9001:2008 un proceso es “un conjunto de actividades relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados".
Herrera (2008) plantea que es “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”
Como se observa en la figura un proceso tiene elementos de entrada que se transforman en
elementos de salida, con el propósito de satisfacer las necesidades de los clientes. Los cuales
tienen que tener un sistema de medición que permita conocer el desempeño del mismo.
Figura 1: Definición de proceso
Fuente: El enfoque de proceso de ISO 9001 por Sayce (2010)
30
Actualmente en las organizaciones se considera a los procesos la base operativa, los cuales
de forma progresiva se convierten en la base estructural de la misma. Conocer y mejorar los
procesos de las organizaciones no solo nos permite lograr una mejor gestión y productividad sino
que nos permite conocer cuales son realmente las capacidades de la misma y poderlas
incrementar y controlar. (López, 2009)
Con los procesos definidos, implantados y controlados se logra disminuir el uso de los
recursos y utilizarlo de una forma más eficiente y eficaz, permite alcanzar las metas y objetivos
de la organización, incrementa la productividad y rentabilidad, se aumente la calidad del servicio
y/producto que se brinda, así como se satisface aun más las necesidades y expectativas de los
clientes. (Apunte, 2015)
Una vez definidos los procesos en una organización hay que estar en constante medición,
control y monitoreo de los mismo para poder optimizarlo y alcanzar mejores resultados. Para ello
hay una serie de método y uno de ellos es el mejoramiento continuo.
2.1.2.2 Mejora continua
Varios autores han dado su criterio sobre la mejora continua, para Ripoll (2010) es “una
filosofía que intenta optimizar y aumentar la calidad de un producto, proceso o servicio”.
Según Sullivan (1994), es el “esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de las
organización a lo que se entrega a clientes”. Por otra parte Deming (1989) lo define como “un
proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas
necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo”.
La mejora continua está enfocada a la satisfacción de los clientes y a brindar sus servicios
y/o productos con la mayor calidad posible, siendo sus objetivos:
31
1. Controlar los procesos y/o servicios (resultados).
2. Mayor eficiencia y eficacia de los procesos y/o servicios.
3. Aumentar los niveles de productividad y rentabilidad de la organización.
4. Identificar y analizar los fallos, ver cuales son las causas que provoca que ocurran.
5. Realizar e implantar plan de acciones preventivas y correctivas, lo que reduce los
costos de calidad.
6. Involucrar y comprometer a los trabajadores con la organización.
Mantener los equipos, las maquinarias y los recursos en condiciones óptimas. (Chinn,
2007) (Moctesuma, 2010) (Moreno, 2013)
Podemos concluir que la mejora continua, no es más, que una manera de lograr que sea
más productivo y satisfactorio cada puestos de trabajo de la organización, la cual está basada en
el ciclo de Deming. (Ripoll, 2010)
2.1.2.3 Ciclo Deming
El ciclo Deming o ciclo PHVA (planificar, hacer, verificar y actuar), es la principal
herramienta para realizar el proceso de mejora continua en una organización y lograr la calidad
de cada uno de los procesos o servicios que brinde la misma, fue creado por Edwards Deming en
la década de1950. (Moctesuma, 2010) (Moreno, 2013). La metodología se basa en una secuencia
lógica de pasos repetitivos para el mejoramiento de los procesos y servicios de la organización
como se muestra en la siguiente figura:
32
Figura 2: Ciclo Deming
Fuente: El ciclo Deming por Moctesuma (2010)
Planificar: en esta etapa se definen los objetivos, los procesos, los métodos y los recursos
(materiales y humanos) para alcanzar los resultados deseados, se buscan las posibles causas que
originan el problema y las medidas que se pueden tomar para darle soluciones. Se pueden
plantear las siguientes interrogantes: ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo? (Moctesuma, 2010)
(Moreno, 2013)
Hacer: aquí se realiza todo lo que se planificó en la etapa anterior. (Moctesuma, 2010)
(Moreno, 2013).
Verificar: en esta etapa se realiza la medición y seguimiento a través de indicadores de los
procesos respecto a los objetivos y políticas trazados anteriormente. (Moctesuma, 2010)
(Moreno, 2013).
Actuar: de acuerdo a los resultados arrojados en la etapa anterior se analizan los problemas y
se proponen y implantar una serie de acciones para mejorar continuamente los procesos.
(Moctesuma, 2010) (Moreno, 2013).
33
El ciclo Deming se puede realizar en todas las organizaciones sin importar su razón de ser
ni tamaño, aplicándose para darle solución a cualquier tipo de problema que haya a cualquier
nivel jerárquico de la organización. Tiene los siguientes beneficios:
- Se obtienen mejoras y resultados a corto plazo en las organizaciones.
- Se logra un compromiso total de la dirección con obtener la calidad de los servicios y/o
productos que brinda.
- Disminuye los costos de los servicios y/o productos, aumentando la productividad,
eficiencia y eficacia de la organización.
- Detecta y elimina los procesos repetitivos.
- Identifica y analiza los problemas de la organización, permitiendo realizar acciones para
eliminarlos. (Moctesuma, 2010) (Moreno, 2013)
2.1.2.4 ¿Qué es un plan de mejora?
El plan de mejora es un instrumento esencial para identificar y organizar las potenciales
respuestas de cambio a las debilidades encontradas en la autoevaluación institucional. (Sánz,
2013).
La función principal del plan de mejora es optimizar el trabajo de los empleados y
trabajadores en una organización. Para lograrlo los establecimientos deben priorizarlos
escenarios críticos. Es importante identificar en qué radica el problema y examinar diversos
criterios y datos, cruzando distintas fuentes de información. (Duro & Nuremberg, 2010).
34
Cuando se construye un plan de mejora es conveniente efectuar algunas preguntas para
garantizar que las acciones seleccionadas obtengan eficacia, eficiencia y efectividad. La
formulación de preguntas accede a tener una visión real de los sucesos y las posibles soluciones
para los problemas encontrados, elaborando así un plan de mejora concreto y efectivo.
2.2 Marco contextual
El marco contextual de la investigación; suele pasarse por alto o en ocasiones se le considera
implícito en el planteamiento del problema. Sin embargo, la función del marco contextual está
muy por encima de lo que podría creerse. El marco contextual funge literalmente como una guía
de todo el trabajo de investigación. (Tamayo & Tamayo, 2013)
2.3 Marco conceptual
El marco conceptual se entiende como la representación general de toda la información que se
manipula en un proceso de investigación de carácter formal (Torres, 2012), con esto se investigó
y se ha sintetizado los principales conceptos de estudio:
Diseño y desarrollo: Conjunto de técnicas que transforma los requerimientos en
características especificadas de un producto, proceso o sistema.
Acción preventiva: Acción tomada para excluir la procedencia de una no conformidad
potencial u otra situación latentemente indeseable.
Responsable: Persona a la que se le encomienda responsabilidades.
Plan de Calidad: Documento que detalla qué instrucciones y recursos relacionados deben
aplicar, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un, proceso o producto.
35
Oportunidad de mejora: Discrepancia detectada en la empresa, entre una situación real y
una situación anhelada. La oportunidad de mejora afecta un proceso, sistema o área de la
organización.
Plan de mejora: Instrumento que detalla lo que es necesario para conseguir los objetivos del
proyecto de mejora.
Proceso de mejora: Proceso sistemático de adecuación de la institución a las cambiantes
necesidades y expectativas de los compradores y partes interesadas, ejecutada mediante la
tipificación de oportunidades de mejora y la ejecución de proyectos de mejora.
Aduana: Entidad comprometida a la aplicación de la legislación aduanera y control de los
derechos de aduana y demás contribuciones.
Arancel: Gravamen que paga el importador al implantar productos en un mercado.
Formulario a certificado de origen del sgp (sistema generalizado de preferencias): Es un
título de importación, que señala el trato preferencial concedido a los países en vías de
desarrollo.
Incoterms: Términos de comercio internacional. Son reglas internacionales para la
interpretación de las metodologías comerciales establecidos por la cámara de comercio
internacional.
Importación: Régimen aduanero que admite ingreso legal a consumo de un bien o servicio de
un país extranjero.
Póliza de seguro: Es el escrito que recoge las condiciones en que se aseguran las mercancías.
36
Valor en aduana: Para prever los derechos aduaneros que hay que designar, la aduana define
el valor en aduana, que es el de la mercancía más todos los gastos (seguro, transporte, entre
otros.) Que se hayan emanado hasta el momento de ingresarla aduana. Sobre este importe en
aduana, se destinará el tipo de arancel a que esté sometida la mercancía.
Declaración aduanera: Documento aduanero que permite la correcta declaración de las
mercancías y es utilizada para la destinación aduanera de los regí- menes aduaneros.
Ecuapass: Es el nuevo sistema aduanero del país, que permitirá a todos los Operadores
Comercio Exterior realizar sus operaciones aduaneras de importación y exportación.
Forwarder: Es el intermediario que toma todas las disposiciones necesarias y/o proporciona
servicios complementarios para el transporte de mercancías y otros servicios en representación
del emisario.
Liquidación aduanera: Acto administrativo mediante el cual la autoridad competente
(aduana principal o subalterna) calcula y fija el monto del tributo a pagar, emitiendo la Planilla
de Liquidación de Gravámenes.
Aforo: Es la acción de calcular las mercaderías o géneros que existen depositados; en algún
local, en su cantidad, peso, naturaleza y valor, con el fin de pagar derechos o cargas impositivas.
Partida arancelaria: Cada uno de los códigos que define en
el arancel de aduanas una mercancía determinada o bajo el que se agrupa una categoría
de mercancías afines entre sí. Consta de cuatro dígitos: los dos primeros hacen referencia
al capítulo y los otros dos identifican el lugar que ocupa dentro del capítulo.
37
Aranceles: Impuesto aplicable a los bienes de exportación e importación.
Canal de aforo automático: Es la forma de despacho que se realiza mediante la validación y
análisis electrónico de la declaración aduanera a través de un sistema informático.
Nacionalización: Es la apropiación y control por el Estado de actividades económicas, de
producción, distribución o cambio. También suele llamarse nacionalización al proceso de
apropiación por compra, por parte de ciudadanos de la nación, de empresas creadas por
extranjeros.
La conceptualización se obtuvo del libro ¨Terminología en la Calidad y productividad de
procesos¨ de la Dra. Carmen Román (2010), además del portal web Glosario Economía
Internacional (EFI, 2016) y
38
Capítulo III.
Marco metodológico
Kaplan, (2016) define que ¨la metodología es la descripción, explicación y justificación de los
métodos”, el presente capítulo tiene como finalidad el analizar y describir los métodos que se
emplean durante la investigación, con el fin de proponer un plan para la optimización del proceso
de nacionalización de mercadería de la línea automotriz de la empresa TECNOVA S.A.
El diseño de la investigación es un plan estructurado de actividades que de manera anticipada
guían el proceso de investigación. Su fin es el de aclarar, tanto al investigador como a sus
lectores, el camino a recorrer para responder las preguntas de investigación. La información que
se obtenga de dicha indagación le permitirá realizar una propuesta de un plan de mejora para la
optimización del proceso de nacionalización de mercadería y de esta manera permita la
satisfacción de los clientes.
Con la metodología se pretende explicar la manera en que se obtienen los resultados, que
llevo a la toma decisiones.
3.1 Diseño de la investigación
Según los autores Palella y Matins, (2013) el diseño de la investigación “es el pegamento que
mantiene el proyecto de investigación cohesionado”.
39
El diseño de investigación a utilizar es no experimental ya que incluye los enfoques
cualitativos y cuantitativos que son dos modalidades que se van a utilizar durante el desarrollo de
la investigación ya que la modalidad cualitativa nos permite conocer todos los referentes
teóricos, así como la dinámica de todas las actividades que se realizan en la empresa mediante la
observación, búsqueda bibliográfica y entrevistas. Mientras que la modalidad cuantitativa nos
permitirá demostrar la idea a defender, mediante el uso de técnicas e instrumentos para recoger
información que se pueda procesar y obtener resultados.
3.2 Tipo de la investigación
Posteriormente al haber revisado la información existente sobre el tema, es momento de
visualizar el alcance del estudio que se efectuará. Existen diversos tipos de investigación, para el
estudio que se realizará en la empresa TECNOVA S.A. perteneciente al Grupo Berlín, el tipo de
investigación que se efectuará es:
� Investigación exploratoria, para poder analizar toda la documentación que nos permita
realizar el marco teórico, marco conceptual y el marco contextual sobre la
optimización y mejora de los procesos.
� Investigación explicativa, ya que nos permite buscar el por qué de los hechos,
estableciendo las relaciones de causa- efecto. (Hernández & Fernández & Baptista,
2013).
� Investigación descriptiva, ya que nos permite medir y evaluar los aspectos en materia
de mejora y optimización de los procesos, para poder hacer un diagnóstico de la
situación actual de la empresa TECNOVA S.A. y así proponer un plan de acciones
para realizar la mejora continua y optimización de los procesos de nacionalización.
40
3.3 Metodología de la investigación
Hace referencia al camino o al conjunto de procedimientos racionales utilizados para alcanzar
el objetivo o el conjunto de objetivos que rige una investigación científica, una exposición
doctrinal o tareas que requieran habilidades, conocimientos o cuidados específicos. Con
frecuencia puede definirse la metodología como el estudio o elección de un método pertinente o
adecuadamente aplicable a determinado objeto. (Tamayo & Tamayo, 2013)
Los métodos a utilizar para el desarrollo de la investigación son:
� Método inductivo
Este método parte de los problemas particulares existentes y llega a conclusiones generales,
este método está relacionado con la experimentación, es decir, se basa en experiencias vividas.
Este método se empleó al observar fenómenos particulares de sus actividades diarias en el
proceso de nacionalización de mercaderías de la línea automotriz de TECNOVA S.A. para de
esta manera tomar registro de las irregularidades para tomar las decisiones pertinentes.
� Método transaccional
Con la autoevaluación de la situacional inicial de la empresa TECNOVA S.A., se aplicó
herramientas de investigación que permitieron recolectar datos a través de observación, análisis
documental y entrevistas para conocer opiniones y criterios de los diferentes grupos de interés.
41
� Método cualitativo
Para el presente proyecto se recurrió a este método investigativo, ya que se realizaron
entrevistas cuyo contenido reflejó la percepción del personal involucrado en el proceso de
nacionalización de la línea automotriz. En las mismas se dio a conocer las causas del área,
referente a los procesos de nacionalización, gestión económica- financiera, entre otros.
3.4 Técnicas e instrumentos de la investigación
Las técnicas empleadas para realizar el proyecto de investigación son:
� Entrevistas.
Esta técnica será especialmente útil para conocer las características fundamentales de la
empresa TECNOVA S.A. relacionadas con el proceso de nacionalización; permitiendo el
acercamiento de las variables que mayor incidencia tienen, para así proponer acciones de mejora
en aquellas que se evalúen desfavorablemente.
� Revisión documental
Mediante la revisión de la documentación mandatoria para proceder al trámite de
nacionalización de mercaderías como documentos de embarque, factura del proveedor, pólizas
de seguro, nota de pedido, aviso de llegada, se pudo evidenciar que existen inconsistencias en
dichos documento.
No se realizarán encuestas debido que, en primer lugar, el tamaño de la población es pequeña
por lo que permitiría la posibilidad de tomar toda la población. La entrevista permite recoger
información muy amplia, variada y de calidad que permitirá una mejor análisis del problema.
42
� Lluvia de Ideas.
Con el propósito de conocer la situación actual que atraviesa el área, se ha utilizado las
técnicas de lluvia de ideas a la población establecida, con la cual se recopiló información
importante del proceso de nacionalización, se realizó la segmentación de las ideas en 3 fases:
Diagnóstico, Pronóstico, Control al pronóstico y en cada fase se utilizaron tópicos entre los
cuales están Dirección, Económico- Financiero, Talento Humano e Importaciones.
� Ishikawa.
Con la aplicación de esta técnica en la investigación nos permite ordenar, de una manera
muy concreta todas las causas del problema planteado y los efectos que puede originar.
� Multivoting
Técnica en la investigación nos permite entre los integrantes de la lluvia de ideas mediante
votación definir el grado de importación que tienen cada una de las causas encontradas.
� Pareto.
Con esta técnica podemos analizar todas las causas que se detectaron en el proceso de
nacionalización para así poder analizar el principio 80-20 y poder tomar acciones con las causas
que permiten eliminar el 80% de los problemas de la empresa en el proceso.
El instrumento utilizado para el desarrollo de la investigación es el la guía de entrevista que es
un diálogo que responde a una serie de preguntas entre una persona y un investigador con el
propósito de obtener la información para el desarrollo de la investigación. (Briones, 1996)
43
3.5 La población y la muestra
Para el análisis de la investigación, la población de estudio se definió como el personal que
está involucrado con el proceso de nacionalización, tanto internos como externos. El tamaño de
la población es de 18 personas.
Para el desarrollo de la investigación se tomará a toda la población para realizar las
entrevistas.
Total de personas
Tipo de entrevista
Cargo Ejecutiva
Administrativa Satisfacción al cliente
Externas /operativa
Vicepresidente de Logística
1 X
Gerente de Logística 1 X Jefe de Logística 1 X
Asistente de Logística 2 X Auxiliar de Logística 1 X
Coordinador de Logística 1 X Vicepresidente Comercial 1
X
Gerente de Ventas 1 X Jefes De Producto 4
X
Forwarder 3 X Agentes de Aduana 2
X
Población Total 18
44
3.6 Procesamiento estadístico de la información
Para el procesamiento estadístico se utilizaron las herramientas de Microsoft Excel, que ayudó
a elaborar y evaluar los instrumentos de investigación, que fueron usados para esta investigación.
Los resultados conseguidos permitirán instaurar soluciones de mejora para alcanzar los
objetivos planteados en el proyecto.
3.7 Análisis e interpretación de resultado
En el presente apartado se realiza un diagnóstico a la empresa TECNOVA S.A. en cuanto al
proceso de nacionalización de mercadería de la línea automotriz mediante el análisis de
resultados de las entrevistas realizadas a los participantes del proceso, la lluvia de ideas y la
documentación, con el objetivo de conocer la situación actual de la del proceso de
nacionalización de la línea automotriz desde otra perspectiva.
3.8 Analizar los factores que causan los altos días de nacionalización de mercadería.
Al analizar los resultados recolectados mediantes las entrevistas, lluvia de ideas y el análisis
documental, en el que participó el personal del proceso de nacionalización de la línea automotriz
de la empresa TECNOVA, se observó lo siguiente:
1. El no cumplir a tiempo con la programación de entrega de mercadería en la mayoría
de los casos genera insatisfacción en el área comercial con el servicio de importación
de mercancía ya que siempre hay retraso en el plan de entrega y sus ventas se ven
afectadas
2. Existen incorrecta clasificación de productos en las partidas arancelarias debido a las
diferencias que se dan entre las descripciones de productos con la nota de pedido y
45
factura del proveedor lo que genera errores en la transmisión de la declaración
aduanera.
3. Por la incorrecta trasmisión en la declaración aduanera o clasificación arancelaria la
empresa ha recibido multas por parte de la aduana del ecuador, lo que conlleva a
sospechas de evasión de impuestos por parte de la aduana y perdida de rango en el
perfil como importador es así que los aforos de ser automáticos pasan a ser
documentales o físicos y demoran más tiempo en salir de puerto.
4. No está definido ni establecido correctamente el flujo del proceso de importación, no
hay control de la documentación del mismo, generando un desconocimiento por parte
del personal en la forma de llevar el proceso y finalmente el resultado no es el
adecuado.
5. Durante el proceso de nacionalización de la mercadería no se realiza ningún tipo de
controles ni auditorías sino hasta el final del mes se revisan únicamente el resultado
de la gestión lo que dificulta implementar acciones preventivas o correctivas con el
fin de tener buenos tiempos de nacionalización.
6. Las demoras en la obtención de permisos previos o documentación como: firmas de
los directivos para el pago e ingresos de facturas, errores en las facturas por parte del
proveedor o en los documentos de embarque, Inen, asignación de partidas, fichas
técnicas etc, ha generado que los días de nacionalización se encuentren elevados, o
existan observaciones por parte de la aduana.
7. Existen errores o desconocimiento en la aprobación la declaración aduanera o
seguimiento de trámites en el sistema de la aduana Ecuapass debido a que los
empleados no están debidamente capacitados, por lo que es necesario realizar un plan
46
de capacitación periódica a todos los trabajadores, ya que no basta con la capacitación
inicial que se le proporciona al ser contratados.
8. La mayoría del personal de la organización no conoce que es un plan de mejora, por
lo que es necesario realizar capacitaciones sobre el tema antes de poner en puesta el
plan de mejora en el proceso de nacionalización, para que no haya resistencia al
cambio.
9. Se evidencia que existe un desconocimiento por parte de los trabajadores sobre la
responsabilidad que tiene cada uno de los procesos en la calidad del servicio, debido a
que no existe comunicación entre los trabajadores y la alta dirección.
10. Los agentes de aduana y forwarder no son evaluados por parte de la empresa y no
ofrecen una retroalimentación efectiva en la comunicación de información,
documentación de embarque o status de tramites lo que no permite realizar el trámite
en los tiempos adecuados.
47
Capítulo IV.
Propuesta
En este capítulo se va a proponer el plan para optimizar el proceso de nacionalización de
mercadería en Tecnova S.A.
Los pasos a seguir para elaborar y desarrollar dicho plan se muestran en la siguiente figura,
los cuales están basados en el ciclo de Deming (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar).
Figura 3: Etapas para elaborar el plan para la optimización del proceso de nacionalización
Fuente: Elaboración propia
Paso I:
PLANEAR
Identificar el área o proceso de mejora
Paso II:
PLANEAR
Identificar las principales causas del problema
Paso III:
HACER
Diseño del Plan de Mejora
Paso IV:
VERIFICAR
Seguimiento y medición del
Plan de Mejora
Paso V:
ACTUAR
Evaluación del Plan de Mejora
48
Objetivos general: Elaborar un plan de acciones que permitan optimizar los días
nacionalización de mercancías desde la llegada del embarque a puerto hasta la entrega de la
carga a bodega.
Justificación del plan para la optimización: Con el desarrollo del plan de optimización se
lograría aumentar el nivel de calidad, eficacia, eficiencia y efectividad de los servicios que se
brinda ya que se lograría disminuir los tiempos del proceso de nacionalización, mayor
satisfacción de los clientes, eliminar los quiebres de stock y las multas que se aplican en la
mayoría de los casos a la empresa por demora y no cumplimiento de los contratos establecidos,
lo que incrementaría la rentabilidad y competitividad de la misma.
Antes de empezar cada uno de los pasos anteriores para realizar el plan de mejora es necesario
definir los responsables de elaborar, desarrollar y dar seguimiento al plan para la optimización,
es decir, las personas que van a conformar el equipo de trabajo. Este grupo debe estar
conformado por miembros del departamento de calidad, especialistas o técnicos del área o
proceso que requiere la mejora y personal directivo.
- Gerente General.
- Gerente Logístico.
Meta del plan de mejora: Disminuir a 5 días la nacionalización de las mercaderías desde la
llegada del embarque a puerto hasta la entrega de la mercadería en bodega.
49
- Especialista de Calidad.
- Especialista del proceso de nacionalización de mercancía.
- Agente de aduana.
50
PLANIFICAR
Paso I: Identificar el área de mejora
Se realizó un diagnóstico general al departamento de Logística a través de entrevistas a
directivos y al personal, el análisis documental y lluvia de ideas lo que permitió elaborar el
diagrama causa-efecto que recoge los principales problemas que tiene el departamento (anexo 20
y 21)
Las debilidades que presenta la empresa están relacionadas con el proceso de nacionalización
de mercancías, debido a que el tiempo de ejecución de la nacionalización de la mercancías desde
la llegada del embarque a puerto hasta la entrega de la mercadería en bodega, se demora entre 10
y 12 días, cuando el tiempo óptimo es 5 días según los informes de gestión emitidos por el
Servicio Nacional de Aduanas del Ecuador. (Anexo 24)
Esto provoca mayores costos, insatisfacción de los clientes, quiebres de stock y multas, por lo
que es un aspecto que hay que superar, lo que conduce a la necesidad urgente de mejorar este
proceso. Por tanto el área o proceso de mejora es el proceso de nacionalización de mercancías.
Paso II: Identificar las principales causas del problema.
Para poder darle solución a un problema es necesario conocer las causas que lo originan, por
lo que se utilizó la técnica de la tormenta de ideas para poder identificarlas y se tomó las
principales causas del resultado del pareto , como se muestra a continuación:
51
Figura 4: Causas del problema.
Fuente: Elaboración propia.
HACER
Paso III: Diseño del plan de mejoras.
En este paso se definen cada uno de los componentes que van a conformar el plan para la
optimización, para cada causa encontrada hay que definir los siguientes aspectos:
- Área de Gestión:el área de gestión es donde se clasificaron cada unas de las causas
encontradas del problema, lo que permite una mejor compresión y control de las
mismas.
- Causas: son las causas del resultado de la aplicación de las herramientas de lluvia de
ideas, ishikawa ,multivoting y pareto.
52
- Objetivos: los objetivos representan lo que se quiere lograr al superar las debilidades,
por tanto deben ser claros y concretos. En los objetivos no debe incluir el por qué, ni
las estrategias con las que se pretenden alcanzar un resultado determinado.
- Acciones: las acciones son todas las tareas o actividades que se deben desarrollar para
poder alcanzar el objetivo deseado, es decir, aquellas que permitan eliminar o reducir
las causas existentes. Se incluyen las actividades que se plantearon en el paso II.
- Metas: no es más que el resultado que se quiere lograr al emprender el plan de
mejoramiento, no es más, que establecer en métodos cuantitativos que es lo que se
espera realizar, en un período determinado para cada actividad con el propósito de
cumplir el objetivo establecido.
- Indicadores: los indicadores nos permiten conocer el grado de cumplimiento de los
objetivos que se han trazados, por lo que deben ser medibles, tienen que tener una
unidad de medida y una fórmula que permita verificarlo. Son el punto de referencia
para el paso de seguimiento y medición del plan de mejora.
- Cronograma: cada acción planteada en el plan de mejora debe tener una fecha de
comienzo y una fecha de terminación.
- Recursos necesarios: son todos los recursos de talento humano, físicos y tecnológicos
que se requieren para que se puedan ejecutar y realizar cada una de las acciones
planteadas en el plan de mejora.
- Responsables: cada actividad tiene que tener un responsable de ejecutarla y verificar
que se haya realizado.
53
- Medio de verificación: se debe definir la manera que se verificará el cumplimiento o
los logros alcanzados de cada una de las acciones propuestas, mediante pruebas
físicas.
54
Area: Importación
Causas:
• Inconsistencias en descripción del producto entre facturas de proveedor y nota de pedido.
• No existe control en el proceso de importación.
• Descoordinación en gestión de permisos previos.
• Falta de fichas técnicas de los productos a importar.
• Falta de comunicación de los forwarder.
• No existe óptima comunicación en cuanto a la llegada del embarque.
• No se controla el tiempo para recibir información de las navieras.
Objetivos: Disminuir el tiempo de nacionalización de mercancías y aumentar la satisfacción de los clientes, en cuanto a los
servicios que brinda la empresa TECNOVA S.A.
Acciones Metas Indicadores Recursos Responsable Fecha Medio de
verificación Inicio Final
Asegurar los requisitos indispensables para el inicio del proceso.
Que los proveedores proporcionen la documentación
% de documentación recibida correctamente.
- Correo Coordinador de Logística
Documentación
- Personal
55
completa y en los formatos adecuados.
- Sistema
Monitorear mediante el sistema el status del proceso de nacionalización.
Garantizar que el proceso se mantenga actualizado el status en el sistema.
% ordenes de compra actualizadas.
- Sistema Coordinador de Logística
Orden de Compra
- Personal Asistente de Logística
Rediseñar el proceso para la obtención de permisos previos
Nuevo proceso de permisos de previos
Por ciento de cambios en el proceso
- Computadora Dirección de Talento Humano
Ficha de proceso - Información del proceso - Hojas
Adquirir un software para la gestión financiera, con el propósito de contar con una base de datos arancelaria
Comprar un sofware para la gestión financiera
Por ciento de adquisión de software
- Computadora
Dirección financiera
Software - Software
- Presupuesto
Realizar las coordinaciones necesarias para garantizar que se informe en tiempo la llegada del embarque.
Lograr la información de la llegada del embarque a tiempo.
Coordinación de las tareas
- Correo electrónico
Forwarder
Aviso de Llegada - Teléfono
Asistente de Logística
- Fax
- ETA
Realizar el ingreso en el sistema correctamente la descripción de los productos conforme
Descripción de productos correcta
% de productos ingresados en el sistema conforme
a factura
Sistema Especialista en Sistemas
Descripción de productos
Base de Datos Coordinador de Logística
56
a las facturas del proveedor
Realizar las fichas técnicas de los productos que se importan en la empresa
Obtener las fichas técnicas de los productos.
Cumplimiento de la elaboración de la ficha técnica de los productos.
- Computadora Gerente de Ventas
Fichas técnicas - Información del proceso
Area: Económico-Financiero
Causas:
• Sofware no adecuado para el seguimiento de los tramites
• Falta de archivos planos para ingresar en la declaración aduanera.
• Base de datos de partidas arancelarias no definida o desactualizada.
• Poco control de documentación física de importación.
Objetivos: Garantizar un control, sobre el proceso de importación de la empresa TECNOVA S.A.
Acciones Metas Indicadores Recursos Responsable Fecha Medio de
verificación Inicio Final
Realizar periódicamente auditorías al
Control del proceso de importación
Cumplimiento del plan de auditoría.
- Información del proceso.
Especialista de Calidad
Registro de las auditorías
57
proceso de importación. - Plan de auditoría
Elaborar el plan de auditoría
Realizar programas de auditorías
Cumplimiento del plan de auditoría.
- Información del proceso.
Especialista de Calidad
Programa de auditoría
- Hojas.
-Computadora.
- Impresora
Coordinar un adecuado control mediante el sistema para productos que requieren de permisos previos
Control de Permisos Previos
Cumplimiento de permisos previos
- Correo
Especialista en Normas
Permisos otorgados.
- Información de producto
-Personal
Elaborar un aplicativo en el sistema de la empresa para el seguimiento diario de las importaciones
Elaborar aplicativo de seguimiento de importaciones
Cumplimiento de aplicativo elaborado
- Sistema Especialista en Sistemas
Aplicativo. -Personal Asistente de Logística
58
Area: Dirección
Causas:
• No existe un correcto diagrama de flujo en el proceso de importación.
Objetivos: Establecer toda la documentación del proceso de importación de la empresa TECNOVA S.A.
Acciones Metas Indicadores Recursos Responsable Fecha Medio de
verificación Inicio Final
Restructurar la ficha de proceso del proceso de importación acorde al mismo
Obtener la ficha correcta de proceso del proceso de importación.
Cumplimiento de la restructuración de la ficha de proceso.
- Computadora
Dirección de Talento Humano
Ficha de proceso - Información
del proceso
- Hojas
59
Area: Talento Humano
Causas:
• Falta de capacitación e información del personal en sistema de aduana ECUAPASS.
Objetivos: Establecer un plan de capacitación para el personal de la empresa TECNOVA S.A.
Acciones Metas Indicadores Recursos Responsable Fecha Medio de
verificación Inicio Final
Realizar capacitaciones al personal en el sistema de aduana ECUAPASS.
Personal capacitado en el sistema ECUAPASS.
Porcentaje de personas capacitadas.
- Hojas
Dirección de Talento Humano
Registro de capacitación
- Plumones. - Pizarra. - Computadoras
Eficacia de las acciones de formación.
-Sistema ECUAPASS.
Elaborar el programa de capacitaciones
Plan de capacitación
Porcentaje de personas capacitadas.
- Hojas
Dirección de Talento Humano
Programa de capacitación
- Plumones.
Eficacia de las acciones de formación.
- Computadoras.
-Sistema
ECUAPASS.
60
VERIFICACION
Paso IV: Seguimiento del plan de mejora.
En este paso lo que se realizar es darle seguimiento al desarrollo del Plan de mejora, ver su
funcionamiento y poder evaluar si se han realizado cada una de las acciones trasadas y se han
alcanzado los resultados deseados, pero para ello debe existir un compromiso de todo el personal
de la organización para garantizar la eficiencia, la eficacia y efectividad del plan. Además es
necesario recopilar información del funcionamiento de la puesta en marcha del plan, mediante
los indicadores que se definieron anteriormente.
La información recopilada debe servir para la toma de decisiones, que permita poder decidir
los resultados que se han obtenidos y si se necesita volver a realizar otras mejoras. En la
siguiente tabla se muestra una forma la estructura del sistema de medición.
61
Meta Indicadores Instrumento de recolección
Responsable Frecuencia de
recolección
Que los proveedores proporcionen la documentación completa y en los formatos adecuados.
% de documentación recibida correctamente.
Facturas proveedor
Coordinador de Logística
Diaria Notas de Pedido
Documento de Embarque
Certificados de Origen
Garantizar que el proceso se mantenga actualizado el status en el sistema.
% órdenes de compra actualizadas.
Sistema Coordinador de Logística Diaria
Asistente de Logística
Nuevo proceso de permisos de previos
Por ciento de cambios en el proceso.
Diagrama de flujo de proceso
Dirección de Talento Humano
Bimensual
Comprar un software para la gestión financiera
Por ciento de adquisición de software.
Orden de Compra de Software
Dirección financiera Anual
Lograr la información de la llegada del embarque a tiempo.
Coordinación de las tareas.
Diagrama de flujo de proceso
Forwarder
Diaria Asistente de Logística
Descripción de productos correcta
% de productos ingresados en el sistema conforme a factura.
Sistema Especialista en Sistemas
Mensual Facturas proveedor Coordinador de Logística
Obtener las fichas técnicas de los productos.
Cumplimiento de la elaboración de la ficha técnica de los productos.
Ficha Técnica Gerente de Ventas
Mensual
62
Control del proceso de importación Cumplimiento del plan de auditoría.
Plan de Auditorias Especialista de Calidad Mensual
Realizar programas de auditorías Cumplimiento del plan de auditoría.
Plan de Auditorias Especialista de Calidad Mensual
Control de Permisos Previos Cumplimiento de permisos previos.
Permisos Previos Especialista en Normas Diaria
Elaborar aplicativo de seguimiento de importaciones
Cumplimiento de aplicativo elaborado.
Aplicativo de seguimiento de importación
Especialista en Sistemas
Diaria Asistente de Logística
Obtener la ficha correcta de proceso del proceso de importación
Cumplimiento de la restructuración de la ficha de proceso.
Diagrama de flujo de proceso
Dirección de Talento Humano
Anual
Personal capacitado en el sistema ECUAPASS.
Porcentaje de personas capacitadas.
Registro de Capacitaciones Dirección de Talento
Humano Anual
Eficacia de las acciones de formación.
Plan de capacitación
Porcentaje de personas capacitadas.
Plan de Capacitaciones Dirección de Talento
Humano
Trimestral
Eficacia de las acciones de formación.
63
En esta etapa se analiza en qué estado se encuentran cada una de las actividad y se deben clasificar en: no ejecutada, en ejecución,
en espera y terminada. Es necesario estimar el porcentaje de cada una de estas categorías y analizar cada una de las causas que
provocan que se encuentren en esos estados, se propone la siguiente matriz para tener el estado de ejecución de las actividades y que
sirva de información para esta etapa.
Fase de seguimiento: ____Día / ____ Mes / ____Año
Metas Actividades Plazo Estado de ejecución
Observaciones Inicio Final NE ESP FIN EJ % EJ
Que los proveedores proporcionen la documentación completa y en los formatos adecuados.
Colocar pedido al proveedor Solicitar facturas en digital y detalle en formato Excel Revisar y aprobar facturas del proveedor Solicitar y aprobar Certificados de Origen a los proveedores
Garantizar que el proceso se mantenga actualizado el status en el sistema.
Recibir Información actualizada del coordinador para iniciar trámite Ingresar en el sistema la información correspondiente a cada trámite
Nuevo proceso de permisos de previos
Diseñar el diagrama de flujo proceso para obtención de permisos previos Difundir en el área el nuevo diagrama de flujo
Comprar un software para la gestión financiera
Realizar orden de compra de software para la gestión financiera Instalar y hacer uso del software para la gestión financiera
Lograr la información de la llegada del embarque a
tiempo.
Solicitar a los forwarder que la información de embarque sea anticipada a la llegada del embarque, caso contrario se aplican multas Asegurar vía correo y telefónicamente la información de llegada de embarque
64
Solicitar a los forwarder se envíe un informe de status de embarques
Descripción de productos correcta
Solicitar Base de datos al proveedor con la descripción de los productos Verificar que productos tienen diferencias entre nota de pedido y factura del proveedor Realizar las correcciones en el sistema a las novedades encontradas de los productos
Obtener las fichas técnicas de los productos.
Solicitar fichas técnicas de los productos desde la creación del artículo en el sistema Mantener un archivo en digital de todas las fichas técnicas de los productos
Control del proceso de importación
Solicitar auditorías al proceso de importación Recibir aceptación para las autorías
Realizar programas de auditorías
Planificar auditorias Realizar auditorias Recibir resultados de auditorias Mejorar observaciones levantadas
Control de Permisos Previos
Realizar una base de datos de los productos que requieren permisos previos Ingresar al sistema una alerta durante la colocación del pedido si el producto requiere permisos previos Solicitar permisos previos con anticipación Mantener en el sistema el status de los permisos
Elaborar aplicativo de seguimiento de importaciones
Solicitar la elaboración del aplicativo en el sistema. Validar el uso del aplicativo Ingresar la información de seguimiento de cada uno de los trámites
Obtener la ficha correcta de proceso del proceso de
importación
Revisar el diagrama de flujo actual Rediseñar el diagrama de flujo Aprobar el diagrama de flujo Difundir el diagrama de flujo
65
Personal capacitado en el sistema ECUAPASS. Revisar el registro capacitaciones recibidas
Plan de capacitación Planificar capacitaciones Evaluar la eficacia a las capacitaciones otorgadas
Nota: NE- no ejecutada, ESP- en espera, FIN- finalizada, EJ- en ejecución y % EJ- porciento de ejecución.
MEJORAR
Paso V: Evaluación del plan de mejora. Resultados.
En este paso se analiza el cumplimiento del plan de mejora y los resultados obtenidos con la aplicación de cada una de las acciones
realizadas. Para ello es necesario revisar el cumplimiento de los objetivos y las metas del Plan de Mejoras.
La evaluación se debe realizar mediante reuniones que se planifiquen y se acuerden, en las cuales se deben analizar los resultados
de los indicadores y el porcentaje de cumplimiento de las metas propuestas. Con estas reuniones se debe lograr determinar en qué
estado se encuentra el plan.
Una vez terminado la evaluación se debe informar al personal de la organización en qué estado se encuentra el mismo y los
resultados obtenidos.
66
Conclusiones
1. Se realizó el diagnóstico inicial del proceso de nacionalización de mercadería de la línea
automotriz en la empresa Tecnova S.A, por medio del análisis documental, entrevistas y
lluvia de ideas pudiendo identificar las causas de los elevados días de nacionalización,
entre ellos tenemos:
No se poseen funciones detalladas y delimitadas para el proceso de importación.
No se tiene un manual de funciones en la organización.
No existe un correcto diagrama de flujo en el proceso de importación.
Poco control de documentación física de importación.
Falta de archivos planos para ingresar en la declaración aduanera.
Base de datos de partidas arancelarias no definida o desactualizada. Firmas de aprobación de pagos de facturas o liquidación de aduana retrasan el proceso.
Sofware no adecuado para el seguimiento de los tramites.
Funciones ajenas al cargo de asistente de logística. Falta de capacitación e información del personal en sistema de aduana ECUAPASS.
Asignación de varios funcionarios del agente de aduana para los trámites.
Falta de inducción al personal nuevo.
Estructura débil del segundo agente.
Falta de comunicación de los forwarder. Inconsistencias en descripción del producto entre facturas de proveedor y nota de pedido.
No existe control en el proceso de importación.
No existe informes escritos entre asistente y coordinador.
No existe óptima comunicación en cuanto a la llegada del embarque.
No se controla el tiempo para recibir información de las navieras.
Descoordinación en gestión de permisos previos.
Falta de fichas técnicas de los productos a importar.
67
2. Se analizó los factores que causan los altos días de nacionalización de mercadería, de la
línea automotriz en la empresa Tecnova S.A de la ciudad de Guayaquil, para definir
controles y las respectivas acciones correctivas. Entre los principales factores
identificados tenemos :
Inconsistencias en descripción del producto entre facturas de proveedor y nota de pedido.
No existe control en el proceso de importación.
Descoordinación en gestión de permisos previos.
Falta de fichas técnicas de los productos a importar.
Sofware no adecuado para el seguimiento de los tramites
Falta de archivos planos para ingresar en la declaración aduanera.
Base de datos de partidas arancelarias no definida o desactualizada.
Falta de comunicación de los forwarder.
No existe óptima comunicación en cuanto a la llegada del embarque.
No se controla el tiempo para recibir información de las navieras.
No existe un correcto diagrama de flujo en el proceso de importación.
Poco control de documentación física de importación.
Falta de capacitación e información del personal en sistema de aduana ECUAPASS.
3. La elaboración del plan de mejora utilizando la metodología del Ciclo de Deming servirá
de base para analizar medir y evaluar el proceso como también adoptar acciones
correctivas y preventivas para las causas encontradas lo que permite a la organización
disminuir los días nacionalización de mercadería en la línea automotriz de la empresa
Tecnova S.A, en la ciudad de Guayaquil.
4. El plan de mejora adecuadamente aplicado, permitirá al área de importaciones de
Tecnova S.A. manejarse basados en la mejora continua y así poder llegar a cumplir con la
satisfacción del cliente interno.
68
Recomendaciones
1. Con el fin de lograr el cumplimiento de la presente propuesta de “Optimización del
tiempo de nacionalización de la mercadería” y disminuir los días de nacionalización, es
indispensable el compromiso de la gerencia de Tecnova S.A., y el involucramiento del
equipo de logística.
2. Realizada la implementación del plan de mejora propuesto para el proceso de
nacionalización de mercaderías de la empresa Tecnova S.A., se recomienda tomarlo de
base para una futura implementación de la norma ISO 9001 que ayudará a la robustez del
proceso de Logística.
3. Replicar este plan de mejora a las demás áreas del departamento de logística permitiendo
cumplimiento de los objetivos organizacionales de la empresa Tecnova S.A.
4. Implementar un sistema ERP que reemplace a la base de datos en excel para el manejo
del proceso de importaciones, con el fin de disminuir la probabilidad de errores humanos
y garantizar la rapidez de respuesta de los requerimientos.
69
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73
Anexos
Anexo 1: Productos y accesorios comercializados en Ecuador
Elaborado por: (BOSCH, 2016)
74
Anexo 2: Preguntas y respuestas de la entrevista Ejecutiva al Vicepresidente de Logística
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad de Ingeniería Química
El objetivo de esta entrevista es obtener criterios sobre la percepción que tiene los directivos
sobre el proceso de nacionalización en la empresa Tecnova S.A.
Esta entrevista es de carácter anónima, no acarrea responsabilidades al entrevistado por la
información.
Existen en la organización clientes internos insatisfechos.
1. ¿Cuáles son los motivos o las causas para que existan clientes internos insatisfechos?
R/ No se les entrega la mercadería a tiempo y factores de importación elevados.
2. ¿La empresa ha recibido algún tipo de multa por las importaciones o puede existir que en
el futuro puedan aplicarle alguna multa?
R/ Económicas por parte de la aduana o en futuro si hay inconsistencias en las declaraciones
ajustes de valores a pagar o de ser un caso grave es carcel al representante legal.
3. ¿Tiene que dar algún tipo de aprobación en el proceso de importación? ¿Cuáles?
R/ Firmas para cartas de pago de liquidaciones de aduanas en el banco o firmas de cartas de
compromiso para los forwarders sino estoy en oficina se detiene el proceso.
4. ¿Cómo son seleccionados los agentes de aduana? ¿Cómo es la forma que se utiliza para
evaluar a los agentes aduanales?
R/ No hay evaluaciones para los agentes y fueron seleccionados por el reconocimiento de
agente el primero y segundo por tarifas y lleva años en la empresa.
75
Anexo 3: Preguntas y respuestas de la entrevista Ejecutiva al Gerente de Logística
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad de Ingeniería Química
El objetivo de esta entrevista es obtener criterios sobre la percepción que tiene los directivos
sobre el proceso de nacionalización en la empresa Tecnova S.A.
Esta entrevista es de carácter anónima, no acarrea responsabilidades al entrevistado por la
información.
Existen en la organización clientes internos insatisfechos.
1. ¿Cuáles son los motivos o las causas para que existan clientes internos insatisfechos?
R/ No se cumple con la programación de entrega de mercadería.
2. ¿La empresa ha recibido algún tipo de multa por las importaciones o puede existir que en
el futuro puedan aplicarle alguna multa?
R/ Económicas, restricción o limite al cupo en las importaciones, y en ocasiones si la
mercadería cae en abandono nuestro perfil como importador queda afectado ante la aduana.
3. ¿Tiene que dar algún tipo de aprobación en el proceso de importación? ¿Cuáles?
R/ Firmas de aprobación para todas las facturas relacionadas al trámite para procesar a
liquidar la orden de compra, aprobación para pagos del INEN.
4. ¿Cómo son seleccionados los agentes de aduana? ¿Cómo es la forma que se utiliza para
evaluar a los agentes aduanales?
76
R/ El primer fue seleccionado por calificar como mejor agente ante la aduana y el segundo
agente lleva años en la empresa, son evaluados por el nivel de respuesta que tengan según del
asistente de aduana.
77
Anexo 4: Preguntas y respuestas de la entrevista Ejecutiva al Jefe de Logística
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad de Ingeniería Química
El objetivo de esta entrevista es obtener criterios sobre la percepción que tiene los directivos
sobre el proceso de nacionalización en la empresa Tecnova S.A.
Esta entrevista es de carácter anónima, no acarrea responsabilidades al entrevistado por la
información.
Existen en la organización clientes internos insatisfechos.
1. ¿Cuáles son los motivos o las causas para que existan clientes internos insatisfechos?
R/ Por la demora en entrega de la mercadería.
2. ¿La empresa ha recibido algún tipo de multa por las importaciones o puede existir que en
el futuro puedan aplicarle alguna multa?
R/ Fuertes sanciones económicas por parte de la aduana y contamos con un plazo de 5 años
para revisiones pasivas, quiere decir que en un futuro pueden salir problemas por no haber
realizado correctamente el proceso.
3. ¿Tiene que dar algún tipo de aprobación en el proceso de importación? ¿Cuáles?
R/ Decisiones importantes que puedan seguir durante el proceso, como clasificación
arancelaria.
4. ¿Cómo son seleccionados los agentes de aduana? ¿Cómo es la forma que se utiliza para
evaluar a los agentes aduanales?
78
R/ Seleccionados por mejor agente y por llevar años en el grupo y son evaluados al final de
cada mes según los resultados obtenidos en los días de nacionalización se toma en cuales son los
motivos que han demorado.
79
Anexo 5: Preguntas y respuestas de la entrevista Operativa al Asistente de Logística I.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad de Ingeniería Química
El objetivo de esta entrevista es obtener criterios sobre la percepción que tiene los directivos
sobre el proceso de nacionalización en la empresa Tecnova S.A.
Esta entrevista es de carácter anónima, no acarrea responsabilidades al entrevistado por la
información.
1. ¿De qué forma se evalúa su gestión?
R/ Calificación anual, pero en general un seguimiento constante por parte de directivos no lo
tengo, al final del mes con resultados del proceso.
2. Qué comentarios puede proporcionar sobre las inducciones recibidas para el puesto de
trabajo. Qué tipo de herramientas le han sido facilitadas para su la ejecución de sus
funciones.
R/ La inducción fue recibida superficialmente y el seguimiento de los trámites o reportes
elaborados en archivo de excel.
3. Conoce usted el tiempo estipulado en el que se debe realizar el proceso de nacionalización
y cuantos días demora actualmente el proceso de nacionalización en la empresa.
R/ Lo deseable es que demore en salir la carga desde la llegada a puerto y entrega a la bodega
de 5 días pero actualmente presenta un promedio de 10 días.
4. ¿Cuáles son las principales causas que considera que existen en el área para que el proceso
de mercadería no se realice correctamente?
80
R/ Por inconsistencias en documentos mandatorios por parte del proveedor para la transición
de la declaración aduanera, demora en obtener permisos previos por la mala planificación, mala
clasificación arancelaria, firmas de aprobación.
5. ¿Qué problemas se han presentado en el servicio recibido por el agente de aduana?
R/ Por diferentes asignaciones de oficiales no conocen la forma de trabajar y se da el mal
cruce de información, demora en recibir liquidación de aduana se debe estar llamando o
enviando correos constantemente.
6. ¿Qué problemas se han presentado en el servicio recibido por el forwarder?
R/ La información de preembarque o aviso de llegada es recibida tarde.
7. ¿Cuál es su percepción en cuanto a las rotaciones en los puestos de trabajo?
R/ Realizan rotación y sin anticipación y hasta la adaptación en la otra división del grupo
siendo que se manejan de forma diferente.
81
Anexo 6: Preguntas y respuestas de la entrevista Operativa al Asistente de Logística II.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad de Ingeniería Química
El objetivo de esta entrevista es obtener criterios sobre la percepción que tiene los directivos
sobre el proceso de nacionalización en la empresa Tecnova S.A.
Esta entrevista es de carácter anónima, no acarrea responsabilidades al entrevistado por la
información.
1. ¿De qué forma se evalúa su gestión?
R/ Al final del año puedo saber con mi calificación mi gestión.
2. Qué comentarios puede proporcionar sobre las inducciones recibidas para el puesto de
trabajo. Qué tipo de herramientas le han sido facilitadas para su la ejecución de sus
funciones.
R/ No existe manual de procesos o diagrama de flujo fue explicada como lo hacía la persona
que estaba en el puesto anteriormente.
3. Conoce usted el tiempo estipulado en el que se debe realizar el proceso de nacionalización
y cuantos días demora actualmente el proceso de nacionalización en la empresa.
R/ Óptimo que demore es 5 días pero actualmente demora de 10 a 12 días.
4. ¿Cuáles son las principales causas que considera que existen en el área para que el proceso
de mercadería no se realice correctamente?
82
R/ Error en facturas por parte del proveedor o en documentos de embarque, falta de permisos
previos, incorrecta clasificación arancelaria, información de nuevo embarque recibida tarde.
5. ¿Qué problemas se han presentado en el servicio recibido por el agente de aduana?
R/ El agente 1 es mejor en tiempos de respuesta el agente 2 medianamente bueno como para
recibir liquidaciones a tiempo, para contactarse con al forwarder, obtener turnos de salidas en
puerto.
6. ¿Qué problemas se han presentado en el servicio recibido por el forwarder?
R/ Demora en recibir información importante para poder notificar al agente de aduana y pueda
dar inicio a la declaración aduanera correctamente.
7. ¿Cuál es su percepción en cuanto a las rotaciones en los puestos de trabajo?
R/ Toma un tiempo hasta la adaptación a los nuevos trámites y se detiene por un tiempo el
seguimiento de los trámites, genera cierto grado de insatisfacción en el cliente interno.
83
Anexo 7: Preguntas y respuestas de la entrevista Operativa al Auxiliar de Logística.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad de Ingeniería Química
El objetivo de esta entrevista es obtener criterios sobre la percepción que tiene los directivos
sobre el proceso de nacionalización en la empresa Tecnova S.A.
Esta entrevista es de carácter anónima, no acarrea responsabilidades al entrevistado por la
información.
1. ¿De qué forma se evalúa su gestión?
R/ Calificación anual, sin ningún tipo de seguimiento.
2. Qué comentarios puede proporcionar sobre las inducciones recibidas para el puesto de
trabajo. Qué tipo de herramientas le han sido facilitadas para su la ejecución de sus
funciones.
R/ Fue explicado como lo hacía la persona que dejaba el cargo, con respuesta que siempre lo
han hecho así.
3. Conoce usted el tiempo estipulado en el que se debe realizar el proceso de nacionalización
y cuantos días demora actualmente el proceso de nacionalización en la empresa.
R/ Demora actualmente 10 días aproximadamente y donde se quiere llegar es a 5 días.
4. ¿Cuáles son las principales causas que considera que existen en el área para que el proceso
de mercadería no se realice correctamente?
R/ Demora en firmas por parte de directivos para pagos e ingreso de facturas.
5. ¿Qué problemas se han presentado en el servicio recibido por el agente de aduana?
84
R/ Demoras en recibir facturas para ingresos a pagos.
6. ¿Qué problemas se han presentado en el servicio recibido por el forwarder?
R/ Demoras en recibir facturas para ingresos a pagos e información de embarque.
7. ¿Cuál es su percepción en cuanto a las rotaciones en los puestos de trabajo?
R/ Es un tipo de entrenamiento que debe ser mejor direccionado.
85
Anexo 8: Preguntas y respuestas de la entrevista Operativa al Coordinador de Logística.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad de Ingeniería Química
El objetivo de esta entrevista es obtener criterios sobre la percepción que tiene los directivos
sobre el proceso de nacionalización en la empresa Tecnova S.A.
Esta entrevista es de carácter anónima, no acarrea responsabilidades al entrevistado por la
información.
1. ¿De qué forma se evalúa su gestión?
R/ Calificación anual, por el nivel de respuesta que le preste al cliente interno.
2. Qué comentarios puede proporcionar sobre las inducciones recibidas para el puesto de
trabajo. Qué tipo de herramientas le han sido facilitadas para su la ejecución de sus
funciones.
R/ Sin ningún manual de procesos o un diagrama de flujo y el proceso se registra en excel y
en el sistema de la empresa.
3. Conoce usted el tiempo estipulado en el que se debe realizar el proceso de nacionalización
y cuantos días demora actualmente el proceso de nacionalización en la empresa.
R/ Tiene un tiempo de 10 días en la actualidad y debería ser 5.
4. ¿Cuáles son las principales causas que considera que existen en el área para que el proceso
de mercadería no se realice correctamente?
86
R/ Inconsistencias en facturación por parte del proveedor y lo registrado en el sistema de la
empresa para la nota de pedido a entregar para iniciar el trámite, demora en recibir
documentación de embarque.
5. ¿Qué problemas se han presentado en el servicio recibido por el agente de aduana?
R/ Demora en recibir liquidación de aduana.
6. ¿Qué problemas se han presentado en el servicio recibido por el forwarder?
R/ Información recibida fuera de tiempo ya cuando el embarque llegó y deb ser 24 horas antes
para poder lograr despachos anticipados y mantener buen perfil ante la aduana.
7. ¿Cuál es su percepción en cuanto a las rotaciones en los puestos de trabajo?
R/ Se pierde información al cambiar la persona encargada para recibir correos o
documentación, y se genera confusiones para los agentes de aduana o forwarders.
87
Anexo 9: Preguntas y respuestas de la entrevista satisfacción al cliente al Vicepresidente
Comercial
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad de Ingeniería Química
El objetivo de esta entrevista es obtener criterios sobre la percepción que tiene los directivos
sobre el proceso de nacionalización en la empresa Tecnova S.A.
Esta entrevista es de carácter anónima, no acarrea responsabilidades al entrevistado por la
información.
1. Está usted conforme con el servicio que recibe por al área de logística en la
nacionalización de las mercaderías.
R/ En ciertas ocasiones no.
2. ¿Con qué frecuencia se han recibido importaciones fuera del tiempo programado?
R/ No tengo un historial pero casi semanalmente hay novedades en salidas tardías.
3. ¿Qué problemas se han ocasionado por los retrasos en la nacionalización de mercadería?
R/ Quiebres de stock, clientes insatisfechos, perdida en ventas.
88
Anexo 10: Preguntas y respuestas de la entrevista satisfacción al cliente al Gerente de Ventas
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad de Ingeniería Química
El objetivo de esta entrevista es obtener criterios sobre la percepción que tiene los directivos
sobre el proceso de nacionalización en la empresa Tecnova S.A.
Esta entrevista es de carácter anónima, no acarrea responsabilidades al entrevistado por la
información.
1. Está usted conforme con el servicio que recibe por al área de logística en la
nacionalización de las mercaderías.
R/ A veces no.
2. ¿Con qué frecuencia se han recibido importaciones fuera del tiempo programado?
R/ Casi siempre hay retrasos en la entrega.
3. ¿Qué problemas se han ocasionado por los retrasos en la nacionalización de mercadería?
R/ Realizar nuevas planificaciones por no cumplir con el tiempo programado por quiebres de
stock o por gastos que se generen al final el margen de ganancia se ve afectado como pagar más
bodegaje por los días que no sale de puerto la mercadería o demoraje.
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Anexo 11: Preguntas y respuestas de la entrevista satisfacción al cliente al Jefe de Producto
Sistemas Inyección a Gasolina y Filtros.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad de Ingeniería Química
El objetivo de esta entrevista es obtener criterios sobre la percepción que tiene los directivos
sobre el proceso de nacionalización en la empresa Tecnova S.A.
Esta entrevista es de carácter anónima, no acarrea responsabilidades al entrevistado por la
información.
1. Está usted conforme con el servicio que recibe por al área de logística en la
nacionalización de las mercaderías.
R/ Regularmente.
2. ¿Con qué frecuencia se han recibido importaciones fuera del tiempo programado?
R/ Cada semana hay novedades en las importaciones.
3. ¿Qué problemas se han ocasionado por los retrasos en la nacionalización de mercadería?
R/ Quedar mal con el cliente no se le entrega a tiempo la mercadería.
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Anexo 12: Preguntas y respuestas de la entrevista satisfacción al cliente al Jefe de Producto
Bujías y Baterías de Motocicleta.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad de Ingeniería Química
El objetivo de esta entrevista es obtener criterios sobre la percepción que tiene los directivos
sobre el proceso de nacionalización en la empresa Tecnova S.A.
Esta entrevista es de carácter anónima, no acarrea responsabilidades al entrevistado por la
información.
1. Está usted conforme con el servicio que recibe por al área de logística en la
nacionalización de las mercaderías.
R/ Ciertas veces no.
2. ¿Con qué frecuencia se han recibido importaciones fuera del tiempo programado?
R/ Son pocos los pedidos que salen en los días programados.
3. ¿Qué problemas se han ocasionado por los retrasos en la nacionalización de mercadería?
R/ Quiebres de stock, clientes insatisfechos, pérdida en ventas.
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Anexo 13: Preguntas y respuestas de la entrevista satisfacción al cliente al Jefe de Producto
Frenos, Amortiguadores y Embragues.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad de Ingeniería Química
El objetivo de esta entrevista es obtener criterios sobre la percepción que tiene los directivos
sobre el proceso de nacionalización en la empresa Tecnova S.A.
Esta entrevista es de carácter anónima, no acarrea responsabilidades al entrevistado por la
información.
1. Está usted conforme con el servicio que recibe por al área de logística en la
nacionalización de las mercaderías.
R/ Pocas veces.
2. ¿Con qué frecuencia se han recibido importaciones fuera del tiempo programado?
R/ Regularmente se dan estos casos demoras en la entrega de la mercadería.
3. ¿Qué problemas se han ocasionado por los retrasos en la nacionalización de mercadería?
R/ En ocasiones la imagen de la empresa se ve afectada al no cumplir con el cliente y el
mismo busca otras alternativas.
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Anexo 14: Preguntas y respuestas de la entrevista satisfacción al cliente al Jefe de Producto
Plumas, Técnicas de Alumbrado y Sonax.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad de Ingeniería Química
El objetivo de esta entrevista es obtener criterios sobre la percepción que tiene los directivos
sobre el proceso de nacionalización en la empresa Tecnova S.A.
Esta entrevista es de carácter anónima, no acarrea responsabilidades al entrevistado por la
información.
1. Está usted conforme con el servicio que recibe por al área de logística en la
nacionalización de las mercaderías.
R/ Regularmente.
2. ¿Con qué frecuencia se han recibido importaciones fuera del tiempo programado?
R/ Muy pocos son los pedidos que no tiene problemas en entregar a tiempo.
3. ¿Qué problemas se han ocasionado por los retrasos en la nacionalización de mercadería?
R/ Jefes De Producto Plumas, Técnicas de Alumbrado y Sonax.
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Anexo 15: Preguntas y respuestas de la entrevista externa al Agente de aduana 1.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad de Ingeniería Química
El objetivo de esta entrevista es obtener criterios sobre la percepción que tiene los directivos
sobre el proceso de nacionalización en la empresa Tecnova S.A.
Esta entrevista es de carácter anónima, no acarrea responsabilidades al entrevistado por la
información.
1. ¿Qué tipo de problemas se presentan en el proceso de nacionalización de la mercadería de
Tecnova S.A.?
R/ La nota de pedido recibida no es la adecuada para un mejor ingreso en la declaración
aduanera, se recibe documentos ya con trámites arribados a puertos y se ha acordado con el
cliente que deben ser mínimo 1 semana antes para lograr el despacho anticipado ante la aduana.
No cuentan con fichas técnicas para correcta clasificación arancelarias de los productos, y el
forwarder demora en entregar la información para el ingreso de la declaración aduanera.
2. Ha recibido algún tipo de sanción por parte de Tecnova S.A.
R/ No de ningún tipo
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Anexo 16: Preguntas y respuestas de la entrevista externa al Agente de aduana 2.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad de Ingeniería Química
El objetivo de esta entrevista es obtener criterios sobre la percepción que tiene los directivos
sobre el proceso de nacionalización en la empresa Tecnova S.A.
Esta entrevista es de carácter anónima, no acarrea responsabilidades al entrevistado por la
información.
1. ¿Qué tipo de problemas se presentan en el proceso de nacionalización de la mercadería de
Tecnova S.A.?
R/ Recibimos documentos tarde, inconsistencias entre las notas de pedido y facturas del
proveedor, y el forwarder no entrega información a tiempo.
2. Ha recibido algún tipo de sanción por parte de Tecnova S.A.
R/ En ocasiones en algunos meses, menor porcentaje en asignación de trámites.
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Anexo 17: Preguntas y respuestas de la entrevista externa al Agente de Forwarder 1.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad de Ingeniería Química
El objetivo de esta entrevista es obtener criterios sobre la percepción que tiene los directivos
sobre el proceso de nacionalización en la empresa Tecnova S.A.
Esta entrevista es de carácter anónima, no acarrea responsabilidades al entrevistado por la
información.
1. ¿Qué tipo de problemas se presentan en el proceso de nacionalización de la mercadería de
Tecnova S.A.?
R/ El cliente se ha mostrado insatisfecho en ocasiones por no entregar información a tiempo,
el proveedor del cliente entrega información de nuevo embarque tarde o documentos
incompletos.
2. Ha recibido algún tipo de sanción por parte de Tecnova S.A.
R/ No.
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Anexo 18: Preguntas y respuestas de la entrevista externa al Agente de Forwarder 2.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad de Ingeniería Química
El objetivo de esta entrevista es obtener criterios sobre la percepción que tiene los directivos
sobre el proceso de nacionalización en la empresa Tecnova S.A.
Esta entrevista es de carácter anónima, no acarrea responsabilidades al entrevistado por la
información.
1. ¿Qué tipo de problemas se presentan en el proceso de nacionalización de la mercadería de
Tecnova S.A.?
R/ Reclamos por parte del asistente de logística por no recibir información de embarque o
facturas a tiempo, somos los representantes del cliente ante la naviera y en ocasiones la misma
nos entrega información o documentos fuera de tiempo.
2. Ha recibido algún tipo de sanción por parte de Tecnova S.A.
R/ No.
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Anexo 19: Preguntas y respuestas de la entrevista externa al Agente de Forwarder 3.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad de Ingeniería Química
El objetivo de esta entrevista es obtener criterios sobre la percepción que tiene los directivos
sobre el proceso de nacionalización en la empresa Tecnova S.A.
Esta entrevista es de carácter anónima, no acarrea responsabilidades al entrevistado por la
información.
1. ¿Qué tipo de problemas se presentan en el proceso de nacionalización de la mercadería de
Tecnova S.A.?
R/ Insatisfacciones recibidas por la entrega tardía de facturación o información de embarque,
el proveedor de la mercadería entrega información de embarque fuera de tiempo y en ocasiones
con documentación incompleta.
2. Ha recibido algún tipo de sanción por parte de Tecnova S.A.
R/No.
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Anexo 20: Diagrama Ishikawa - Lluvia de ideas- fase de diagnóstico.
Elaborado por: Lisseth Ochoa
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Anexo 21: Diagrama Pareto- Selección de causas de mayor impacto del diagnóstico.
N. Causa
Fase 1.- Diagnóstico Frecuencia F. Relativa
F. Acumulada
80-20
Causa 15 Inconsistencias en descripción del producto entre facturas de proveedor y nota de pedido.
21 7,0% 7,0% 80,00%
Causa 16 No existe control en el proceso de importación.
21 7,0% 14,0% 80,00%
Causa 20 Descoordinación en gestión de permisos previos.
21 7,0% 20,9% 80,00%
Causa 21 Falta de fichas técnicas de los productos a importar.
21 7,0% 27,9% 80,00%
Causa 8 Sofware no adecuado para el seguimiento de los tramites
20 6,6% 34,6% 80,00%
Causa 5 Falta de archivos planos para ingresar en la declaración aduanera.
18 6,0% 40,5% 80,00%
Causa 6 Base de datos de partidas arancelarias no definida o desactualizada.
17 5,6% 46,2% 80,00%
Causa 14 Falta de comunicación de los forwarder.
17 5,6% 51,8% 80,00%
Causa 18 No existe óptima comunicación en cuanto a la llegada del embarque.
16 5,3% 57,1% 80,00%
Causa 19 No se controla el tiempo para recibir información de las navieras.
16 5,3% 62,5% 80,00%
Causa 3 No existe un correcto diagrama de flujo en el proceso de importación.
15 5,0% 67,4% 80,00%
Causa 4 Poco control de documentación física de importación.
15 5,0% 72,4% 80,00%
Causa 10 Falta de capacitación e información del personal en sistema de aduana ECUAPASS.
15 5,0% 77,4% 80,00%
Causa 17 No existen informes escritos entre asistente y coordinador.
14 4,7% 82,1% 80,00%
Causa 2 No se tiene un manual de funciones en la organización.
10 3,3% 85,4% 80,00%
Causa 7 Firmas de aprobación de pagos de facturas o liquidación de aduana retrasan el proceso.
9 3,0% 88,4% 80,00%
Causa 1 No se poseen funciones detalladas y delimitadas para el proceso de importación.
7 2,3% 90,7% 80,00%
Causa 9 Funciones ajenas al cargo de asistente de logística.
7 2,3% 93,0% 80,00%
Causa 11 Asignación de varios funcionarios del 7 2,3% 95,4% 80,00%
100
Elaborado por: Lisseth Ochoa
agente de aduana para los trámites. Causa 12 Falta de inducción al personal nuevo. 7 2,3% 97,68% 80,00%
Causa 13 Estructura débil del segundo agente. 7 2,3% 100,00% 80,00%
Total 301 100,00%
101
Anexo 22: Flujo del proceso de nacionalización de empresa Tecnova S.A
Elaborado por: (BOSCH, 2016)
102
Anexo 23: Seguimiento de proceso de nacionalización de empresa Tecnova S.A.
Elaborado por: (BOSCH, 2016)
103
Anexo 24: Tiempo de Nacionalización de Mercaderías
Fuente: Servicio Nacional de Aduana del Ecuador
Anexo 25: Etapas del tiempo de Nacionalización de Mercadería
Fuente: Servicio Nacional de Aduana del Ecuador