universidad interamericana de puerto...
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UNIVERSIDAD INTERAMERICANA DE PUERTO RICO
RECINTO DE PONCE
DEPARTAMENTO DE ESTUDIOS GRADUADOS
OPINION DE LOS CONSUMIDORES EN RELACION A LA ORIENTACION
DEL USO DE LOS SERVICIOS QUE OFRECE LA BANCA ELECTRONICA
(E‐BANKING) LOCAL E INTERNACIONAL EN EL AREA SUR DE
PUERTO RICO
Sometida como requisito parcial para la obtención del grado de Maestría
en Administración Internacional de Empresas en Mercadeo
Nicole Irizarry Aponte Jessica Ruiz Collazo
Mayo 2007
© Derechos Reservados 2007
Esta investigación no puede ser Reproducida, total o parcialmente
sin autorización escrita de las autoras.
Esta investigación es propiedad de Nicole Irizarry Aponte, BBA y
Jessica Ruiz Collazo, BBA
RESUMEN
Esta investigación realizada trata sobre como los avances tecnológicos hoy
día han obligado a los consumidores de las instituciones financieras a enfrentar
el reto de estar a la vanguardia de la tecnología para recibir los servicios y
productos innovadores que con solo conectarse a la Internet tienen acceso a sus
cuentas bancarias desde cualquier lugar del mundo. Actualmente los bancos
tienen una variedad de medios tecnológicos para iniciar programas en líneas de
las actividades bancarias. Los bancos reconocen las ventajas permisibles al
aceptar la entrada de la adopción tecnológica a tiempo, lo cual es inevitable en
este mercado que día a día es cada vez más competitiva.
i
ABSTRACT
This realized investigation talk about how today the technologies
advances had obligated the consumer of the financial institutions to always be
updated to received the services and innovator products that with only connect
to the Internet has access to their bank accounts from any place in the world. In
this time the bank have a variety of media technologies to initiate online
programs of bank activities. They recognized the possible advantages of
accepting the adoption of on time technologies that is an inevitable in the market
that day to day is more competitive.
ii
DEDICATORIA
Este proyecto se lo dedico a mi esposo y a mi familia, los cuales me
brindaron su apoyo incondicional para aumentar mis conocimientos y estar más cerca para realizar mis metas profesionales. Este sueño fue posible primero con la ayuda de Nuestro Señor Jesucristo, gracias por otorgarme la sabiduría y la salud para lograrlo.
No quisiera dejar sin mencionar a mi profesora, consejera y asesora a la Dra. Magda Oquendo Santiago quien me inspiró a continuar en mis momentos frágiles. También especialmente a una persona muy importante, que muy pronto tendré entre mis brazos a mi bebé. ¡Dios les bendiga!
Nicole Irizarry Aponte
En cada cambio que se ha presentado en mi vida hubo momentos en
que dude si podría enfrentarlos. Pero he aprendido que para enfrentar las dificultades, deben tomarse una por una, de esta manera no es tan difícil. A veces los cambios son muy dolorosos, pero nos enseñan que podemos soportarlos y hacernos más fuertes. Todo lo que sucede en nuestras vidas tiene un propósito, pero solo de Dios depende, cual será el resultado.
Es por esto que al momento de escoger a quien dedicar este trabajo, que presento con tanto orgullo vienen a mi mente dos personas. A ti Dios, Mi Creador; por darme la oportunidad de ver este sueño realizado. Y a mi gran amor, Félix Z. Ortiz, por darme el apoyo, para continuar día a día, por escucharme, por comprenderme pero sobre todo por estar a mi lado hasta al final. Jessica Ruiz Collazo
iii
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios creador del universo, que me da fortaleza para seguir
adelante todos los días. Agradezco a mi esposo y familia que siempre están presente en mis ideas, y juegan un papel muy importante en la toma de desiciones y su apoyo es de suma importancia.
Nicole Irizarry Aponte Quiero enviarles una palabras de agradecimiento a todos aquellas
personas que han aportado a que mi sueño, hoy sea realidad. A cada uno de los profesores que durante el transcurso de estos dos años aportaron sus conocimientos, para mi crecimiento profesional. A Rene Batiz por su apoyo incondicional por ofrecerme consejos y aliento cuando más los he necesitado. A la Universidad Interamericana de Puerto Rico Recinto de Ponce por darme la oportunidad de finalizar mis estudios de maestría. A la Dra. Carmen A. Bonilla por ser más que mi profesora, por ser mi consejera y amiga. A la Familia Ruiz Collazo por siempre darme el apoyo necesario para finalizar mis estudios, En especial a José O. por sentirte orgulloso de mí, por escogerme como tu modelo a seguir. Y muy en especial a la Dra. Madga Oquendo, por su apoyo incondicional, por ser un ejemplo a seguir.
Jessica Ruiz Collazo
iv
TABLA DE CONTENIDO
Resumen .............................................................................................................. i
Abstract...............................................................................................................ii
Dedicatoria........................................................................................................iii
Agradecimiento................................................................................................iv
Lista de Tablas............................................................................................viii‐x
Lista de Figuras .........................................................................................xi‐xiii
Lista de Apéndices........................................................................................... ix
Capítulo 1 ‐ Introducción .............................................................................1‐2
Antecedentes ......................................................................................2‐3
Importancia del Estudio...................................................................3‐4
Justificación ........................................................................................4‐5
Planteamiento del Problema .............................................................. 6
Preguntas de Investigación .............................................................6‐7
Hipótesis ............................................................................................7‐8
Limitaciones de las Investigadoras ................................................... 8
Delimitaciones del Estudio..............................................................8‐9
Aportación Personal .......................................................................9‐10
Definición de términos .................................................................10‐11
v
Capítulo II – Revisión de la Literatura...................................................12‐13
El sistema “E‐Banking” en la banca...........................................13‐14
Como hemos llegado al sistema “ E‐Banking” ........................14‐15
Sistema bancario “E‐Banking” y Usted.....................................15‐16
Razones para que los bancos acepten el “E‐Banking” ................ 16
Marco Teórico ................................................................................17‐19
Marco Conceptual .........................................................................19‐20
“E‐Banking” en Puerto Rico .......................................................21‐22
Seguridad del “E‐banking” ........................................................22‐25
Retos tecnológicos para la banca ................................................25‐31
La visión del “E‐Banking” en otros países
Estados Unidos..................................................................31‐34
México.................................................................................34‐38
España.................................................................................38‐60
El Futuro del “ E‐Banking” .........................................................60‐61
Capítulo III – Metodología ........................................................................... 62
Diseño de Estudio .............................................................................. 62
Población.............................................................................................. 62
Muestra ...........................................................................................63‐65
Instrumento ......................................................................................... 66
vi
Prueba Piloto ..................................................................................66‐67
Procedimiento..................................................................................... 67
Análisis de datos................................................................................. 68
Capítulo IV – Hallazgos................................................................................. 69
Análisis de los datos demográficos............................................69‐77
Análisis de los reactivos .............................................................78‐100
Análisis de las variable conocimiento de los consumidores acerca
de los servicios bancarios electrónicos que brindan las instituciones
financieras.......................................................................................... 101
Análisis de las hipótesis de investigación.............................102‐110
Resumen............................................................................................. 110
Capítulo V – Discusión de los hallazgos, conclusiones y recomendaciones ...................................................................................... 111
Discusión de los hallazgos.......................................................111‐113
Conclusiones ..................................................................................... 116
Recomendaciones............................................................................. 117
Referencias ..............................................................................................118‐121 Apéndices....................................................................................................... 122
vii
LISTA DE TABLA
Tabla 4.1 ‐ Distribución de la muestra por género ............................ 69
Tabla 4.2 ‐ Distribución de la muestra por lugar donde vive........... 71
Tabla 4.3 ‐ Distribución de la muestra por edad................................. 72
Tabla 4.4 ‐ Distribución de la muestra por preparación académica................................................................................................... 73
Tabla 4.5 ‐ Distribución de la muestra por lugar de trabajo ............. 74
Tabla 4.6 ‐ Distribución de la muestra por años en la posición o con el negocio......................................................................................... 75
Tabla 4.7 ‐ Distribución de la muestra por institución bancaria donde el consumidor tiene la cuenta .................................................... 76
Tabla 4.8 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Qué conocimiento posee usted acerca de los servicios bancarios electrónicos que brinda su institución bancaria ...................................................................................................... 78
Tabla 4.9 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Qué tan confiado se siente usted con la institución bancaria donde tiene sus cuentas .......................................................... 79
Tabla 4.10 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Es importante para usted al momento de seleccionar su institución financiera los adelantos tecnológicos con los que esta cuenta ............................................................................ 80
Tabla 4.11 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: El empleado debe estar bien instruido acerca de los productos con los que cuenta la institución a la hora de brindar la orientación ........................................................................ 82
viii
Tabla 4.12 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Considera usted que su banco cuenta con la gran tecnología para efectuar transacciones electrónicas a través de la Internet............................................................................... 84
Tabla 4.13 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Son confiables los servicios de su banco, como la banca por la Internet al momento de realizar las sus transacciones ............................................................................................. 85
Tabla 4.14 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Prefiere usted el trato personalizado en vez de la tecnología a la hora de realizar las transacciones bancarias ................................ 87
Tabla 4.15 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Son accesibles para usted los servicios que ofrece la banca por la Internet............................................................................................ 88
Tabla 4.16 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: El sistema de deposito directo de nóminas a la cuenta bancaria ha sido un sistema de beneficio para usted......................... 90
Tabla 4.17 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Considera usted que los servicios a solicitar en el banco como préstamos o tarjetas de crédito es más efectivo realizarlos electrónicamente ................................................................... 91
Tabla 4.18 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Los nuevos sistemas tecnológicos en los bancos son una manera de ahorrar tiempo y dinero para usted como consumidor................................................................................................ 93
Tabla 4.19 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Es usted un consumidor que prefiere hacer fila para realizar sus transacciones bancarias...................................................... 95
Tabla 4.20 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa Es usted un consumidor que prefiere la banca electrónica para realizar sus transacciones bancarias ........................ 96
ix
Tabla 4.21 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Se siente usted seguro de realizar transacciones a través de la banca electrónica ............................................................. 97
Tabla 4.22 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa Recibió usted orientación de parte de su institución bancaria de los servicios que ofrece la banca electrónica (e‐banking) local e internacional ....................................... 99
Tabla 4.23 ‐ Análisis de la variable conocimiento de los consumidores Acerca de los servicios bancarios electrónicos que brinda las instituciones bancarias..................................................................... 101
Tabla 4.24 ‐ Análisis de relación entre la variable satisfacción de los consumidores hacia la banca electrónica y la variable orientación que ha recibido el consumidor con relación al uso de los servicios que ofrece la banca electrónica (e‐banking) local e internacional en el área sur de Puerto Rico ......................................................................................... 103 Tabla 4.25 ‐ Análisis de relación entre la variable conocimiento de los consumidores hacia la banca electrónica y la variable orientación que ha recibido el consumidor con relación al uso de los servicios que ofrece la banca electrónica (e‐banking) local e internacional en el área sur de Puerto Rico...................................................................... 105 Tabla 4.26 ‐ Análisis de varianza (ANOVA) entre la variable accesibilidad de los servicios que ofrece la banca por la Internet y la institución bancaria del consumidor.............................................................................................. 107
Tabla 4.27 ‐ Análisis de varianza (ANOVA) entre la variable accesibilidad de los servicios que ofrece la banca por la Internet y la variable género, edad y lugar de trabajo ....................................................................................... 110
x
LISTA DE FIGURAS
Figura 4.1 ‐ Distribución de la muestra por género........................... 70
Figura 4.2 ‐ Distribución de la muestra por lugar donde vive......... 71
Figura 4.3 ‐ Distribución de la muestra por edad............................... 72
Figura 4.4 ‐ Distribución de la muestra por preparación académica73
Figura 4.5 ‐ Distribución de la muestra por lugar de trabajo ........... 74
Figura 4.6 ‐ Distribución de la muestra por años en la posición o con el negocio......................................................................................... 75 Figura 4.7 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Qué conocimiento posee usted acerca de los servicios bancarios electrónicos que brinda su institución bancaria ..................................................................................................... 79 Figura 4.8 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Qué tan confiado se siente usted con la institución bancaria donde tiene sus cuentas .......................................................... 80
Figura 4.9 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Es importante para usted al momento de seleccionar su institución financiera los adelantos tecnológicos con los que esta cuenta ............................................................................ 81 Figura 4.10 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: El empleado debe estar bien instruido acerca de los productos con los que cuenta la institución a la hora de brindar la orientación............................................................... 83 Figura 4.11 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Considera usted que su banco cuenta con la gran tecnología para efectuar transacciones electrónicas a través de la Internet............................................................................... 85
xi
Figura 4.12 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Son confiables los servicios de su banco, como la banca por la Internet al momento de realizar las sus transacciones ............................................................................................. 86
Figura 4.13 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Prefiere usted el trato personalizado en vez de la tecnología a la hora de realizar las transacciones bancarias .................................................................................................... 88
Figura 4.14 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Son accesibles para usted los servicios que ofrece la banca por la Internet ............................................................................... 89
Figura 4.15 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: El sistema de depósito directo de nóminas a la cuenta bancaria ha sido un sistema de beneficio para usted........................ 91
Figura 4.16 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Considera usted que los servicios a solicitar en el banco como préstamos o tarjetas de crédito es más efectivo realizarlos electrónicamente ................................................................... 92 Figura 4.17 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Los nuevos sistemas tecnológicos en los bancos son una manera de ahorrar tiempo y dinero para usted como consumidor.......................................................................... 94 Figura 4.18 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Es usted un consumidor que prefiere hacer fila para realizar sus transacciones bancarias...................................................... 95 Figura 4.19 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa Es usted un consumidor que prefiere la banca electrónicamente para realizar sus transacciones bancarias..................................................................................................... 97
xii
Figura 4.20 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Se siente usted seguro de realizar transacciones a través de la banca electrónica ............................................................. 98 Figura 4.21 ‐ Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa Recibió usted orientación de parte de su institución bancaria de los servicios que ofrece la banca electrónica (e‐banking) local e internacional ..................................... 100
xiii
LISTA DE APÉNDICES
Apéndice A ‐ Autorización Oficial del Institutional Review Board (IRB) de la Universidad Interamericana de Puerto Rico para llevar a cabo la investigación.
Apéndice B ‐ Autorización del Departamento Graduado de la
Universidad Interamericana de Puerto Rico, Recinto de Ponce; para llevar al cabo la investigación.
Apéndice C ‐ Hoja de consentimiento
Apéndice D ‐ Instrumento de investigación Apéndice E ‐ Certificación del lector Apéndice F ‐ Certificación del editor
xiii
Capítulo I
Introducción
En este estudio investigativo se trató el tema sobre cómo los avances
tecnológicos han obligado a los consumidores de las instituciones bancarias
a enfrentar el reto de estar a la vanguardia de la tecnología para recibir los
servicios y productos innovadores que con solo conectarse a la Internet (e‐
banking), sin importar el lugar donde se encuentren tienen acceso a las
cuentas bancarias. Actualmente, los bancos tienen una variedad de medios
tecnológicos para iniciar programas en líneas de las actividades bancarias.
Los bancos reconocen las ventajas permisibles al aceptar la entrada de la
adopción tecnológica a tiempo, lo cual es inevitable en este mercado que día a
día es cada vez más competitivo (Rifkin, J. 2000).
A partir de la adopción de la nueva tecnología, los bancos crearon
estrategias que se enfocan en las necesidades del cliente, tales como, la
retención de clientes y la facilitación de productos y servicios que contribuyan
a la satisfacción del cliente para que regrese al banco. La razón de estas
estrategias se basa en estudios referentes al servicio que el banco les brinda a
los clientes, mejoramiento de productos y servicios existentes, mejoramiento
del mecanismo para economizar tiempo y ahorro del dinero, funcionamiento
de las nuevas tecnologías de seguridad y privacidad de las transacciones
bancarias entre otros. Sin embargo, el conocimiento del cliente es lo más
importante para que el banco pueda establecer una efectiva relación.
2
Es muy probable que en Puerto Rico no se haya realizado aún un
estudio con respecto a los cambios tecnológicos y cómo estos cambios han
beneficiado o no a los consumidores de las instituciones bancarias. A través
de este estudio el lector conocerá la opinión de los consumidores con relación
a la orientación del uso de los servicios que ofrece la banca electrónica (e‐
banking) local e internacional en el área sur de Puerto Rico.
Antecedentes
Para las instituciones bancarias del mundo entero, estos han sido
tiempos de prueba. Desde el 1980, los bancos tenían un solo canal para
operar: la sucursal. En ese entonces, los sistemas de información heredados
que hoy luchan por actualizar eran nuevos, los bancos competían por
consumidores con otros bancos, no con terceros que se apoderan del negocio
de pagos de los clientes. Martin (2005) en el artículo “Banking in the 21st
Century” ; en la década de los años 1990, los bancos aprovecharon la
tecnología basada en la Internet, que todavía no estaba tan de moda en el
ambiente de los servicios bancarios. Invirtieron fuertemente en banca por la
Internet (e‐banking), centros telefónicos de atención de llamada (servicio al
cliente), cajeros automáticos y otros canales que resultaban menos costosos en
sus mantenimientos y ofrecían a los clientes las ventajas competitivas
adicionales del acceso fácil, 24 horas al día, siete (7) días a la semana y 365
días al año ya sea local e internacional. La esperanza era que estos canales
3
reemplazarían la sucursal como punto de contacto principal con el
consumidor.
Martín (2005) indica que las calamidades del mercado de valores, la
feroz competencia y la limitación de los recursos han sometido a las
instituciones bancarias a mayor competencia. Para sobrevivir, muchos de
ellos están tomando medidas para reducir sus costos, mejorar sus operaciones
y simplificar los procesos de la toma de decisiones, además de elevar su
calidad y servicio.
Martín continúa indicando que la fuerza competitiva y las prioridades
conflictivas no muestran señales de aminorar. Además, las instituciones
bancarias no solo necesitan sobrevivir, si no crecer y florecer. Los bancos han
estado explorando una variedad de maneras para abordar estos desafíos que
van: desde centrarse en el “toque personal” hasta deshacerse de funciones
esenciales para construir mejores estrategias que le permitan manejar mejor
los nuevos avances tecnológicos.
Importancia del Estudio
El problema planteado fue determinar la opinión de los consumidores
en relación en a la orientación del uso de los servicios que ofrece la banca
electrónica (e‐banking) local e internacional en el área sur de Puerto Rico. Por
tal motivo es muy importante que las instituciones bancarias orienten a sus
consumidores con relación de estas innovaciones para que así puedan evitar
perdidas irremediables. Según los expertos citados en este estudio, todos han
4
coincidido en que los consumidores han mostrado una preferencia definitiva
por el uso de los servicios que radican en las instituciones bancarias; y estos
han tenido un efecto significativo sobre la estrategia del crecimiento de la
banca por la Internet.
Con este estudio investigativo las investigadoras lograron orientar a
todos los lectores que todavía desconfían al hacer uso de los servicios de la
banca electrónica, para que así puedan conocer y realizar desde su hogar,
trabajo, negocio o vacaciones; sin problema la mayor parte de los servicios y
transacciones bancarias.
Justificación
El problema de la investigación está basado en determinar cuál es la
opinión de los consumidores en relación del uso de los servicios que ofrece la
banca electrónica (e‐banking) local e internacional en el área sur de Puerto
Rico.
Un factor muy importante que se debe tomar en consideración a la
hora de implementar un nuevo sistema tecnológico en la banca es que el
mismo sea accesible para el consumidor, que cuando vaya a hacer uso de este
sistema no sea uno tan complicado que en vez de facilitar las transacciones se
compliquen aún más por los efectos que estos errores puedan conllevar. Es
de suma importancia que el consumidor tenga un amplio conocimiento y esté
orientado acerca del uso del mismo para que así pueda utilizar correctamente
la banca electrónica (e‐banking). Existe otra situación muy preocupante para
5
los consumidores de las instituciones bancarias, es la situación de tener
acceso a la nueva tecnología. (Fernández, 2001)
Los avances tecnológicos y la modernización de los servicios bancarios
ha sido tan significativo que las instituciones bancarias han tenido que
desarrollar estrategias y emplear una serie de recursos que desarrollen un
manejo más sencillo para el uso de los mismos, por parte de los
consumidores. Para los banqueros, de los bancos centrales, responsables de la
estabilidad de los mercados financieros, las nuevas tecnologías y los nuevos
instrumentos, tales como la Internet y la banca electrónica entre otros,
presentan nuevos desafíos. Algunos argumentos que la dinámica de los
mercados se ha alterado de manera que aumenta la posibilidad de disturbios
significativos del mercado. (Fernández, 2001)
Cualquiera que sea el mérito de este argumento, hay una percepción
clara de que las nuevas tecnologías han hecho posible la interdependencia
entre las instituciones bancarias y los consumidores. Es por tal razón que el
objetivo primordial de esta investigación es tener una visión más clara de cual
es la opinión de los consumidores en relación a la orientación del uso de los
servicios que ofrece la banca electrónica a la hora de llevar a cabo sus
transacciones locales e internacionales.
6
Planteamiento del Problema
¿Cual es la opinión de los consumidores en relación a la orientación del
uso de los servicios que ofrece la banca electrónica (e‐banking) local e
internacional en el área sur de Puerto Rico?
Preguntas de Investigación
1. ¿Ha sido orientado el consumidor con relación al uso de los servicios
que ofrece la banca electrónica (e‐banking) local e internacional en el
área sur de Puerto Rico?
2. ¿Cuánto conocimiento poseen los consumidores con relación a la
orientación del uso de los servicios que ofrece la banca electrónica (e‐
banking) local e internacional en el área sur de Puerto Rico?
3. ¿Cuán confiable es para el consumidor los servicios que ofrece el banco
como servicios por el Internet cuando realiza las transacciones?
4. ¿Cuán accesible son los servicios que ofrece la banca por la Internet?
5. ¿Cuán importantes son los avances tecnológicos en mejorar los
servicios de las instituciones bancarias para satisfacer las necesidades
del consumidor?
6. ¿Cómo ha sido la reacción de los consumidores a partir de la
adquisición de la tecnología e integración del “e‐banking” para
efectuar sus transacciones bancarias?
7. ¿Cómo se han podido beneficiar los consumidores por la adopción de
nuevas tecnologías por parte de las instituciones bancarias?
7
Hipótesis
H1 Existe una relación significativa entre la satisfacción y la orientación que
ha recibido el consumidor con relación al uso de los servicios que ofrece la
banca electrónica (e‐banking) local e internacional en el área sur de Puerto
Rico.
H0 No existe una relación significativa entre la satisfacción y la orientación
que ha recibido el consumidor con relación al uso de los servicios que
ofrece la banca electrónica (e‐banking) local e internacional en el área sur
de Puerto Rico
H2 Existe una relación significativa entre el conocimiento del uso de los
servicios que ofrece la banca electrónica y la orientación que ha recibido
con relación al uso de los servicios que ofrece la banca electrónica (e‐
banking) local e internacional en el área sur de Puerto Rico.
H0 No existe una relación significativa entre el conocimiento del uso de los
servicios que ofrece la banca electrónica y la orientación que ha recibido el
consumidor con relación al uso de los servicios que ofrece la banca
electrónica (e‐banking) local e internacional en el área sur de Puerto Rico.
H3 Existe una diferencia significativa entre la accesibilidad de los servicios
que ofrece la banca por la Internet y la institución bancaria del
consumidor.
8
H0 No existe una diferencia significativa entre la accesibilidad de los servicios
que ofrece la banca por la Internet y la institución bancaria del
consumidor.
H4 Existe una diferencia significativa entre la accesibilidad de los servicios
que ofrece la banca por la Internet y la variable género, edad y lugar de
trabajo.
H0 No existe una diferencia significativa entre la accesibilidad de los servicios
que ofrece la banca por la Internet y la variable género, edad y lugar de
trabajo.
Limitaciones de las Investigadoras
Para la realización de este estudio, las limitaciones partieron por la falta
de información de este tema en Puerto Rico. La razón primordial se debió a
que en Puerto Rico no se había indagado sobre los cambios tecnológicos y la
capacidad de las instituciones bancarias para conseguir que el consumidor
utilice la banca por la Internet (e‐banking). Además, la información
mayormente fue extraída de la Internet ya que las publicaciones de libros con
relación a este tema en especifico no se encontraron por falta de estudios
realizados.
Delimitaciones del Estudio
Las delimitaciones que se establecieron en el estudio son las siguientes:
1. Participantes: los participantes fueron escogidos al azar. Las
investigadoras intentaron que la cantidad de mujeres y hombres
9
que participaran fueran similar para poder llegar a mejores
comparaciones en los resultados. Mayormente se desea que
sean personas entre las edades de 21 a 61 años de edad.
2. Área geográfica: el estudio se llevó a cabo en el área sur de
Puerto Rico.
Aportación Personal
Las investigadoras entendieron que con los resultados obtenidos del
estudio se beneficia la banca personal y los consumidores. Se considera que a
partir de este estudio los consumidores y no consumidores tendrán
conocimiento respecto a los servicios que ofrece la banca electrónica y los
nuevos mecanismos que ya poseen las instituciones bancarias en el área sur
de Puerto Rico.
Este estudio favorece a los siguientes factores:
• Creación de programas, conferencias y seminarios que sean
enfocados en la educación de la banca electrónica para el
consumidor, siendo un beneficio de interacción y
mejoramiento de las relaciones entre las instituciones
bancarias y los consumidores.
• Ayudar a la banca personal de las instituciones bancarias
con este estudio.
10
• Beneficiar a las instituciones bancarias a conocer las
opiniones y recomendaciones de los consumidores del área
sur de Puerto Rico.
Definición de Términos
La definición de los términos en la investigación son:
Banca: comercio que consiste en operaciones de giro, cambio y descuento,
apertura de créditos, servicio de cuentas corrientes, etc.
Banca en casa: es un esfuerzo del banco que permite a los clientes realizar
depósitos desde el hogar. Es la interacción entre el banco y el cliente
desde su hogar.
Banca Electrónica: conjunto de productos que permite mediante
procedimiento informático, que el cliente pueda realizar una serie, cada
vez más amplia, de transacciones bancarias sin necesidad de visitar la
sucursal. Es un término amplio que engloba y a veces se confunde con
servicios de banca en casa, conexiones directas entre el computador del
cliente y el computador central del banco. Envíos de información
desde o al banco por medio de cintas o discos magnético, etc.
Banca por Internet (e‐banking): es utilizado por la mayoría de los bancos hoy
día. La banca por Internet es un sistema que atrae al cliente a los
bancos a través de la red mundial de computadoras que es el Internet.
Aunque las preocupaciones de seguridad se ha manejado en gran
11
parte, el cliente y nerviosismo del banco continúan obstaculizando el
acoplamiento a través de este sistema que ofrece un acceso global.
Banco: negocio dedicado a recibir fondos de terceros en forma de créditos por
los que recibe intereses. Entidad financiera que adopta la forma de
Sociedad Anónima.
Banquero: dueño o gestor de una entidad bancaria.
Cambios Tecnológicos: introducción generalizada de nuevos métodos de
producción, que reduce el costo y mejoran la producción, elevando la
productividad.
Clientes (consumidor): personas que utilizan los servicios y se dedican a una
determinada actividad o profesión. Dentro del sistema bancario se
conoce como cliente a todo aquel que utiliza los servicios bancarios,
pero se diferencia entre cliente activo y pasivo, según sea la persona
que utilice crédito o deposite fondos.
Correo Electrónico: sistema tecnológico de envío de cartas e información
similar al correo antiguo regular que podemos encontrar dentro del
sistema Internet.
Internacional: que trasciende o ha trascendido las fronteras de su país.
Perteneciente o relativo a dos o más naciones.
Local: perteneciente o relativo a un lugar, territorio o país.
Orientación: informar a alguien de lo que ignora y desea saber del estado de
un asunto o negocio.
Capítulo II
Revisión de la Literatura
La aceleración rápida del ordenador y de las tecnologías de las
telecomunicaciones es una razón importante del aumento apreciable en nuestra
productividad y es muy probable que continúe siendo una tendencia
significativa en estándares que se amplían en el Siglo XXI. El cambio tecnológico
es solamente una porción de fuerzas: una conceptualización siempre de aumento
del producto interno bruto‐la substitución en efectos de las ideas para la materia
física en la creación del valor económico. (Carrión, R. 2006)
Las mismas fuerzas que han estado reestructurando la economía
verdadera han estado reestructurando la industria de servicios financieros. El
desarrollo más impactante ha sido el crecimiento rápido de la computadora y de
la tecnología en las telecomunicaciones. El advenimiento de tal tecnología ha
bajado el costo y ha ampliado el alcance de los servicios financieros a los clientes,
sin importar donde se encuentren. Consecuentemente, las presiones competitivas
en la industria de servicios financieros son mayores que en décadas pasadas. La
innovación tecnológica ha acelerado otra tendencia importante; la globalización
financiera que ha estado reestructurando el sistema de las instituciones
bancarias. (Carrión, R. 2006)
13
Greespan (2004) indica que la tecnología ha cambiado drásticamente y es
vista como amenaza para las instituciones bancarias, es necesario evolucionar
con estos cambios para mantenerse al mismo nivel de presencia en el mercado
internacional. De hecho, es con frecuencia difícilmente reformar las reglas del
juego a como eran, por que el cambio requiere facilitar reglas y abrir las opciones
para los clientes, mientras la competencia rediseñan las líneas que crean nuevas
opciones y aplicando estructuras reguladoras pre‐existentes a las instituciones
financieras.
El Sistema “E‐banking” en la banca
Analizando el estudio del Dr. Alonso Barajas (2001) “ Escenario para la
Banca por Internet” alrededor de 200 o el 83% de las instituciones financieras
ofrecen actualmente transacciones bancarias a través del sistema “e‐banking”
como la mayor parte de los grandes bancos las ofrece, están disponibles para el
87% de los clientes consumidores de servicios bancarios. Si la industria tiene su
estilo todas las familias estarán realizando pronto sus transacciones bancarias
desde una computadora en su hogar, negocio, vacaciones sin importar el país,
estado o continente donde se encuentre se vislumbran los números de los clientes
bancarios a través del sistema “e‐banking” estallando en comparación con años
anteriores.
14
Greespan (2004) dice que las instituciones financieras para el 2004
opinaron a través de sus informes anuales, que las transacciones a través de “e‐
banking” reducirán los costos y le darán un margen de ventaja sobre sus
competidores. Existen estudios como lo es “Internet y los nuevos poderes del
consumidor bancario” (2003) que demuestran que los clientes le agradan las
transacciones “e‐banking” por que les ahorra tiempo y esto es atractivo para los
comerciantes por que les ahorra en facturación y procesamiento. Pero la noción
de transferir dinero teórico a través del ciberespacio todavía les produce pánico a
los clientes y suscita preguntas sobre seguridad y privacidad. Muchas personas
todavía desean manejar el efectivo y buscar el trato personalizado de parte de los
empleados del banco.
Como hemos llegado Al Sistema “E‐banking”
Nos refiere Borges (2001) que las transacciones bancarias a través del
sistema “E‐banking” realmente han estado por los alrededores hace años. El
enorme crecimiento en las compras por parte del consumidor de computadoras
personales durante la década de 1990 ha fomentado la expansión de las
transacciones bancarias o el sistema “e‐banking”. Mientras tanto, significativas
innovaciones en el negocio de las tarjetas inteligentes hicieron posibles la
transferencia de dinero electrónico en efectivo y realizar transacciones financieras
desde una computadora o un teléfono. Las instituciones bancarias comenzaron a
15
usar el sistema “E‐banking” de transacciones bancarias para atraer y mantener
clientes.
El Sistema Bancario “E‐banking” Y Usted
Barruta y Echevarria (2001) se preguntaron ¿Qué significa esta tendencia
para el cliente bancario? El sistema bancario “e‐banking” disminuye la cantidad
de tiempo que gastan los consumidores en sus transacciones y les permite
trabajar en las mismas en cualquier momento del día o de la noche en cualquier
lugar del mundo. Algunos consumidores se han mostrado recelosos de realizar
las transacciones u otros negocios personales a través de la Internet, que funciona
como una enorme línea colectiva electrónica, por temor a que alguien le pudiera
robar su información.
Los desarrolladores de la tecnología Barruta y Echevarria (2001) en su
artículo: Impacto de las nuevas tecnologías en las pautas de consumo de los clientes
bancarios y en la propuesta de valor de las entidades, dicen que nuevas técnicas para
seleccionar una señal y para distorsionar los códigos de acceso con miras a
prevenir la entrada ilícita en un sistema han convertido en más seguras las
transacciones a través de la Internet. Los investigadores se están concentrando
en nuevos usos que permiten realizar transacciones bancarias y comerciales
directamente en la Internet, como también a través de proveedores de servicios
“E‐banking” como American Online(2004) y Comp Serve (2004) quienes opinan
16
que el comercio “online” es más seguro que dar el número de una tarjeta de
crédito por teléfono.
Razones para que los bancos acepten el “e‐banking”
Patricia Lanieel (2006) en su artículo: Transacciones desde el hogar hacia
un banco inteligente nos dice: las instituciones financieras están involucradas en
una contienda de vida o muerte con la tecnología y la compañía de
telecomunicaciones para proveerle servicios bancarios a los hogares. Las
compañías electrónicas, las telefónicas y el cable ya tienen líneas conectadas
hacia hogares que pueden transmitir información financiera y están
desarrollando nuevos servicios. Si los clientes pueden transferir dinero y
obtener préstamos a través de una compañía tecnológica y de comunicaciones
que ya tienen líneas de transmisiones conectadas a los hogares, ¿Por qué razón
ellos necesitan ir a un banco a perder el tiempo?
Rigau (2006) indica que los bancos deben reafirmar su control del
comercio bancario o cederlo a la compañía de naturaleza no financiera. Los
bancos han invertido miles de millones de dólares en tecnología que
rápidamente sé está haciendo obsoleta. Los bancos deben restituir estas
inversiones antes de debitar en nuevas tecnologías que por si mismas pudieran
convertirse en obsoletas rápidamente.
17
Marco Teórico
Según Mandujano (2003) quien escribe desde el 1987 sobre los mercados
de las tecnologías de información y comunicaciones; considera esto como una
buena oportunidad de un nuevo servicio. El factor que impulsa el servicio de
regresar todo nuevamente a las sucursales es que si uno pretende vender un
nuevo producto, no lo hace por la Internet o por teléfono, lo hace personalmente.
La lealtad de los consumidores está tanto en función de las instituciones
bancarias. Lo que es más, los bancos desean vender más a los clientes existentes
debido a que es más económico y tiene un menor riesgo.
El economista Rigau (2006) en su reportaje Tecnología y desarrollo económico
dice que al cierre del Siglo XX, la economía de Puerto Rico excedía los 20 mil
millones de dólares de producto bruto nacional y mantiene un presupuesto
gubernamental de sobre 15 mil millones de dólares anuales. El factor primario
en el movimiento económico de Puerto Rico lo es la banca, tanto gubernamental
como de ahorro y comercial. Diariamente circulan en Puerto Rico millones de
documentos bancarios comerciales, personales y de gobierno. La mayoría de ese
tráfico lo componen los cheques con lo que el público atiende sus compromisos
financieros. No menos importantes son las letras de cambio, ordenes de pagos
18
entre comerciantes que compran, venden y descuentan las mismas en la corriente
mercantil del diario que hacer.
Las leyes de mayor relevancia que regulan todas las transacciones
bancarias son: La Ley de Instrumentos Negociables y Transacciones Bancarias,
Ley Número 208 del 17 de agosto de 1995, la Ley sobre Transferencias de Fondos
al Extranjero ( Ley Número 131 de 23 de julio de 1974), la Ley de Cartas de
Crédito de Puerto Rico ( Ley Número 95 de 4 de junio de 1983).
La Ley Uniforme de Instrumentos Negociable forma parte del Código de
Comercio de 1932 y ha estado en vigor en Puerto Rico durante los ultimos 65
años, la misma es una traducción del “Uniform Negociable Instruments Act”, el
cual fue promulgado por la “Nacional Conference of Commissioners on Uniform
State Laws”. La ley de Banco de 1933 persigue la reglamentación de la creación,
autorización para hacer negocios y supervisión de los bancos, así como su
relación con el Gobierno. La Ley Sobre Transferencias de Fondos al Extranjero
obliga a instituciones financieras que efectúen transferencias de fondos al
extranjero a presentar informe en la Oficina del Comisionadote Instituciones
Financieras de Puerto Rico.
La Ley de Cartas de Crédito adoptó el equivalente del Artículo 5 del
“Uniform Comercial Code” (“UCC”), el cual regula las Cartas de Crédito. El
UCC también contiene un Artículo que esboza las reglas de interpretación, y
19
aplicabilidad: este es el Artículo 1 del UCC. La característica principal de esta
legislación es reconocimiento de la velocidad del tráfico moderno. En el
ambiente electrónico de fin del Siglo XX, la expedición, presentación,
confirmación, cobro, pago y devolución de los millones de efectos en circulación
exigen términos específicos para la fijación de las responsabilidades conexas con
cada paso de su manejo y negociación.
Marco Conceptual
Los analistas de Unisys (2005) coinciden en que los clientes han mostrado
una preferencia definitiva por el uso de los servicios que radican en sucursales; y
esto ha tenido un efecto significativo sobre las estrategias de crecimiento de los
bancos. “El recuerdo más duradero en la mente del cliente no es el cajero automático ni
el servicio de Internet que acaban de utilizar, sino la última persona con la que trataron
en el banco” afirma Marc Sherratt (2005), socio de grupo de soluciones para
contacto con el cliente de Unisys. Pero Sherratt considera esto como una buena
oportunidad de un nuevo negocio. El factor que impulsa el negocio de regresar
todo nuevamente a la sucursal es que si uno pretende vender un nuevo
producto, no lo hace por la Internet o por teléfono, se realiza personalmente. La
lealtad de los clientes esta tanto en función de la sucursal, como del banco. Lo
que es más, los bancos desean vender más a los clientes existentes debido a que
es más económico ya que tiene un menor riesgo”.
20
La organización de analista del sector Tower Group, Needham,
Massachussets (2006), la mayor área de gastos de los bancos estadounidenses en
los próximos cinco años será la renovación de las sucursales. Dicha renovación
puede incluir acciones tales como implantar estaciones de trabajo nuevas,
modernizar la tecnología y mejorar las relaciones con los clientes. Esto requiere
un cambio fundamental en la manera de pensar de los bancos con respecto a sus
sucursales. La sucursal ya no es un vehículo de servicio, sino una herramienta
de venta eficiente en la cual los ajeros con la línea de frente de ventas. “El
personal de cajas involucran los clientes más que nadie en el banco”, sostiene Bell
(2004), gerente de investigación de canales de investigación del grupo de
analistas Financial Insights (Framinghan, Mass), una empresa de IDC. “Uno no
desea abrumar al cliente con ofertas de ventas, sino captar la oportunidad de
aprovecharlas”.
Algunos bancos están siguiendo un planteamiento más creativo para
atraer a los clientes hacia las sucursales. Consideran la iniciativa de Abbey
National con Costa (Londres, 2005), la principal cadena de cafeterías. Los
negocios han creado 20 localidades combinadas de banco‐cafetería, lo cual, según
Abbey National, ha resultado en un incremento de un 76% en el tráfico de
clientes para el banco.
21
“E‐ Banking” en Puerto Rico
El principal oficial ejecutivo y presidente de la junta de directores de
Popular Inc. el Sr. Richard Carrión (2006) en la entrevista del artículo Banco
Popular, en Busca de la Innovación; informa que la innovación es sumamente
importante para las instituciones financieras en Puerto Rico. A través de nuestra
historia‐ mucho antes de las ATH – el banco fue innovador y estaba entre las
primeras organizaciones en adoptar nuevas tecnologías. E‐Banking ofrece
muchas razones por la cuales creo que es una buena idea. En primer lugar cuenta
con una plataforma de tecnología sumamente importante e innovadora. El
proceso de obtener un préstamo específicamente un préstamo hipotecario, de
automóvil o un “equity line of credit” lo llevaron a la Internet y lo han hecho
muy bien. E‐Loan fue pionero en este aspecto. Es un modelo distinto. Tanto los
negocios de Puerto Rico como en los Estados Unidos pueden aprovechar esta
plataforma que E‐loan ha desarrollado. Las instituciones bancarias se han
trazado el rumbo hace mucho tiempo y se han ceñido a ese plan. Se tiene una
buena base en Puerto Rico y se puede seguir fortaleciendo y de esta manera
poder seguir ofreciendo más productos a sus clientes.
La escritora Mabel Rodríguez (2006) en su artículo: Banco Popular en busca
de la Innovación indica que es fascinante que en Puerto Rico es posible convertirse
en empresario con un teléfono celular, una computadora personal y un sitio en la
22
red. Por supuesto, hay que tener el atrevimiento de enfrentarse a los obstáculos
que le impone la burocracia gubernamental. Hay que eliminar esos obstáculos y
ya las personas se encargarán de desarrollar las empresas que deseen.
Seguridad del “E‐banking”
RSA Security (2006) anunció para el 1 de septiembre de 2006 las
conclusiones de doce (12) meses de ensayos y estudios sobre el uso dirigido por
el equipo del Laboratorio de uso y diseño de Experiencia de usuario de RSA
Security, en colaboración con el Departamento de Estudios de Consumidores de
la Compañía. Durante este periodo y encuestas por Internet para determinar
cuáles son las mejores formas de conseguir que los consumidores adopten la
tecnología de seguridad a la hora de comprar u operar con su Banco por Internet.
Una vez recopilados los datos de una serie de pruebas y estudios
detallados, el equipo de Diseño de Experiencia de Usuario y el Departamento de
Estudios de Consumidores de RSA Security llegaron a las siguientes
conclusiones.
• Los consumidores valoran que se refuerce la seguridad, pero las
instituciones financieras tienen que ofrecerla reduciendo al máximo
la sensación de distracción.
23
o Un proceso coherente aumenta y la percepción de facilidad
de uso y reduce la sensación de distracción cuando se
realizan las mediada de seguridad en Internet.
• Es importante tranquilizar a los usuarios en lo referente a la
seguridad de sus datos en Internet, evitando alarmarlos sin
necesidad.
• Aunque los usuarios no deseen ser importunados innecesariamente
por las medidas de seguridad, están dispuestos a dar datos de
comprobación adicionales cuando entienden porqué se solicitan.
o En relación con la seguridad ofrecida por las instituciones
financieras, el 70% de los consumidores se mostró
<verdaderamente> o <muy verdaderamente> interesado en
las medidas de seguridad en segundo plano, como la
autentificación basada en el riesgo.
La RBA ajusta el nivel de seguridad requerido al
grado de riesgo de una actividad u operación en
Internet.
El 81% de los consumidores aseguró que se sentirían
más cómodos utilizando el servicio de banca
24
electrónica si se implantara una solución de este tipo,
el 32% dijo <mucho más cómodo>.
Además, el 87% de los usuarios de banca electrónica
mostraron interés en la tecnología de autentificación
“site to user”. De hecho, uno de cada cinco dijo estar
<verdaderamente interesado> o <muy interesado> y
más de la mitad dijo estar <verdaderamente> o <muy
interesado>. La autentificación “site to user” muestra
una imagen personal a los usuarios al registrarse para
demostrar la autenticidad de la página.
Más de la mitad de los consumidores expresó su
deseo de que su institución financiera utilice “site to
user” como lo utiliza RSA
RSA (2006) concluye, en un extremo del espectro se encuentran los
consumidores que confían en las instituciones financieras están tomando las
medidas necesarias para proteger sus datos. Para ese grupo, la autentificación
basada en el riesgo es suficiente. Al contrario, para otro segmento de
consumidores, muestra una clara preferencia por la seguridad tangible, una
seguridad que se pueda ver y tocar. Estos usuarios desean tener el control de sus
gestiones en Internet y se sienten cómodos y capaces si pueden interactuar con
25
las medidas de seguridad. De hecho, los estudios han demostrado que este
último segmento esta dispuesto a realizar más operaciones por Internet cuando
tienen esa sensación de control.
Retos tecnológicos para la banca
Nelly (2002) indica que no cabe duda de que la innovación tecnológica
beneficie a la banca y a sus clientes. Sin embargo, con la oportunidad de obtener
ganancias, viene también la necesidad para los bancos de manejar los riesgos que
surgen de las características particulares de la banca electrónica (y del comercio
electrónico en general).
Estas características incluyen:
1. La rapidez sin precedentes del cambio relacionado con la innovación
tecnológica y del servicio al cliente. Históricamente, las aplicaciones bancarias
nuevas se han puesto en práctica lentamente y sólo después de realizar pruebas
exhaustivas. Los bancos tienden a “inaugurar” rápidamente sus nuevas
aplicaciones comerciales de banca electrónica (a menudo con sólo unos cuantos
meses entre concepto y producción), debido a la presión que ejercen sobre ellos
sus competidores. En un ambiente de este tipo, el reto que representa para la
dirección garantizar la realización de evaluación estratégica, análisis de riesgos y
exámenes de seguridad antes de implementar nuevas aplicaciones de banca
electrónica, es más importante. También aumenta el riesgo de reputación del
26
banco, el cual se refiere al daño que puede ocurrir cuando un banco no cumple
sus compromisos de servicios de banca electrónica. Esto puede incluir no
satisfacer adecuadamente las necesidades o expectativas de los clientes en lo que
respecta a cuentas, tener sistemas de prestación de servicios que son poco fiables
o ineficaces, demorar en responder a las consultas de los clientes o no respetar la
confidencialidad de los clientes.
2. La ubicuidad y el carácter global de las redes electrónicas abiertas. El
Internet es ubicuo y global por naturaleza. Se trata de una red abierta, accesible
desde cualquier parte del mundo por usuarios desconocidos. Los mensajes son
enviados mediante dispositivos inalámbricos de evolución acelerada y atraviesan
lugares también desconocidos. Esta situación aumenta de manera considerable la
importancia que tienen los controles de seguridad, las técnicas de autenticación
de clientes, la protección de la información, los procedimientos de rastro de
auditoria, las normas de confidencialidad y la debida diligencia de los bancos.
Además, al no existir una barrera geográfica que impida el acceso al Internet ni la
entrega de servicios por el mismo medio, las instituciones financieras se colocan
en una situación ideal para servir a clientes tanto nacionales como
internacionales.
Por consiguiente, si bien la mayoría de los bancos ofrecen sus productos y
servicios de banca electrónica únicamente en el mercado local y en aquellos
27
mercados extranjeros en donde cuentan con bancos locales autorizados, muchos
de ellos han comenzado a realizar también actividades de banca electrónica
transterritorial (es decir, proveer productos y servicios de banca electrónica en
línea en forma remota, desde un país a residentes de otro país). Al ampliar sus
servicios a clientes transterritoriales, los bancos se exponen por supuesto a
riesgos en el país asociados con cambios imprevisibles en el entorno económico,
social o político, los que podrían llegar a interrumpir el servicio. Además, los
bancos que realizan actividades de banca electrónica transterritorial deben lidiar
con más complejidades jurídicas y reguladoras a raíz de las diferencias entre los
entornos jurídicos y de regulación relativos al comercio electrónico. Estas
diferencias pueden manifestarse en las leyes de defensa del consumidor, los
requisitos en materia de mantenimiento de registros y de notificación, las normas
de confidencialidad y las leyes de lavado de dinero.
3. La integración de las aplicaciones de banca electrónica con el legado de
sistemas de computación. Normalmente, los sitios web transaccionales y las
aplicaciones de comercio al detalle y al por mayor relacionadas con ellos se
integran con los sistemas de computación legados, permitiendo un
procesamiento más directo de las transacciones electrónicas. Este procesamiento
directo automatizado disminuye las oportunidades de error humano y fraude
inherentes a todo proceso manual, pero también aumenta la dependencia de la
28
solidez del diseño y arquitectura de sistemas, así como de la interoperabilidad y
posibilidad de expansión operativa de los sistemas.
4. La creciente dependencia de los bancos de terceros para proveer la
tecnología de la información que necesitan. En un intento por introducir
rápidamente los productos de banca electrónica al mercado, en vista de las
presiones de la competencia, los bancos están aumentando su dependencia de
tecnología de la información de fuentes externas. Esto hace que crezca la
complejidad de la gestión de riesgos de muchas cuestiones operativas y de
seguridad y fomenta la tendencia a concluir asociaciones, alianzas y acuerdos de
tercerización, muchos de los cuales no están regulados. Los datos de la Oficina
de Controlador de la Moneda (OCC por sus siglas en inglés) en su informe de
Gestión de Riesgos y Supervisión de la Banca Electrónica en el 2002 indicaron
que 75% de los bancos nacionales de Estados Unidos de Norte América
dependen de terceros para alojar la banca electrónica. Este hecho ha llevado a la
creación de nuevos modelos comerciales que involucran a bancos y entidades no
bancarias, tales como, proveedores de servicio de Internet, compañías de
telecomunicaciones y otras empresas de tecnología. Al hacerlo, los bancos deben
asegurarse de no perder su independencia ni control, lo que significaría
aumentar su riesgo operativo. Cabe destacar que ninguno de los riesgos que
acabo de mencionar son exclusivos de la banca electrónica. Sin embargo, las
29
características del Internet sí los agravan y modifican en cierta medida y esto
influye sobre el perfil general de riesgos de la banca.
Nelly (2002), por consiguiente, la primera cosa que tiene que hacer un
banco, antes de instalar una plataforma de banca electrónica transaccional, es
estudiar y evaluar los riesgos que entraña. No es una tarea fácil y exige un cierto
grado de conocimiento de los componentes técnicos que forman parte del
sistema bancario electrónico, así como de los retos de seguridad y protección de
datos asociados a ellos.
A fin de ayudar a los bancos a identificar estos retos, el Comité de
Supervisión Bancaria de Basilea, dirigido por Jerry Hawke (2001), Contralor de la
Moneda, distribuyó un informe en el 2000 bajo el título “Principios de Gestión de
Riesgos para la Banca Electrónica”. El mensaje clave del informe, tanto para los
bancos como para los supervisores bancarios, es que la banca electrónica debía
poseer un nivel de seguridad y solidez similar al de las actividades bancarias que
se llevan a cabo por los canales tradicionales de prestación.
El informe del Grupo de Banca Electrónica (2002) presenta catorce (14)
principios de gestión de riesgos, bajo tres encabezamientos: 1) Problemas de
fiscalización del directorio y de la dirección; 2) Controles de los riesgos de
seguridad y operativo; y, 3) Gestión de los riesgos legal y de reputación.
30
El Grupo de Banca Electrónica (2002) trató de ser lo más específico
posible en avisar a las instituciones financieras y a sus supervisores de la
naturaleza de los riesgos que enfrentarían en el entorno de la banca electrónica y
en sugerir prácticas seguras para manejar estos riesgos. El Grupo tuvo también
en mente el hecho de que cada situación de banca electrónica es diferente y
podría exigir su propio sistema de reducción de riesgos. Se espera que los
principios utilizados como herramientas por los supervisores nacionales,
adaptándolos para reflejar las necesidades locales específicas en materia de
supervisión y los distintos perfiles de riesgo, y que los bancos los utilizan para
elaborar políticas y procedimientos para dirigir sus actividades de banca
electrónica.
Mientras que el informe del Grupo de Banca Electrónica ha resultado ser
muy útil para las instituciones financieras que deciden “volverse electrónicas”, la
forma en que el estudio fue preparado y en la que las iniciativas actuales del
Grupo están siendo dirigidas es un adelanto igualmente auspicioso para el
futuro de la banca electrónica. Lograr la clase de consenso internacional que
hace falta, puede ser un proceso largo y laborioso. Dada la velocidad con que se
producen los adelantos en la banca electrónica, el Grupo de Banca Electrónica ha
tenido que presentar su trabajo al sector bancario de manera oportuna, sin
31
comprometer la amplitud ni la profundidad de los esfuerzos de consulta y
divulgación realizados.
Si la banca electrónica ha de evolucionar en forma sólida y segura y
produce los beneficios que anticipamos, los supervisores bancarios tendrán que
adaptarse a los problemas de supervisión que se presentan y aprovechar el
marco de cooperación internacional para abordarlos. Conociendo los problemas
y trabajando juntos deberíamos poder llegar a un método práctico de supervisión
de la banca electrónica, incluidas las actividades de banca electrónica
transterritorial, sin impedir la innovación.
La visión del “E‐banking” en otros países
Estados Unidos
Para Hugh C. Kelly (2002) asesor especial de Banca Global en el estudio
Gestión de Riesgos y supervisión de la Banca Electrónica dice: la banca
electrónica ha avanzado mucho en poco tiempo. A principios del 2002, un poco
más de la mitad de los bancos nacionales estadounidenses ofrecían banca
electrónica transaccional: la posibilidad de efectuar transacciones bancarias a
través del Internet. Esta proporción representa un incremento importante,
comparada con un tercio a principios del 2000. Ahora, casi todos los grandes
bancos americanos ofrecen banca electrónica y los economistas de Controlador
de la Moneda (OCC) estiman que aproximadamente 90% del total de clientes
32
estadounidenses tienen cuenta en instituciones que ofrecen banca electrónica.
Incluso en algunos de sus bancos, más de 25% de los clientes manejan su cuenta
en línea.
Según Kelly (2002) ciertas estimaciones del sector, 80% o más de los
bancos americanos empezaron a ofrecer banca electrónica para el 2003. Algunas
de las instituciones más grandes están agregando nuevos clientes a sus servicios
de Internet al ritmo de 10.000 o más por día. Además, no son sólo los bancos los
que están entrando en el juego de la banca electrónica, sino también las
instituciones financieras más pequeñas, tales como, las cooperativas de crédito. Si
bien muchas cooperativas de crédito llegan con un poco de retraso, el número
con presencia de Internet crece rápidamente, habiéndose multiplicado por nueve
en los últimos cuatro años (aproximadamente 30% ya tienen sitios web
transaccionales).
Kelly (2002) dice los pagos de persona a persona en línea, las firmas
digitales, las tarjetas inteligentes y la biometría avanzada, tal como, el escaneado
de retinas, parecían pertenecer al mundo de la ciencia ficción. Sin embargo, la
ficción se ha vuelto realidad. Todas estas aplicaciones avanzadas y otras más
están siendo adoptadas cada día en mayor cantidad por el mercado de servicios
financieros.
33
También está claro, sin embargo, que la banca electrónica no ha sido, de
ninguna manera, una revolución en el sector, por lo menos no todavía. Kelly
(2006) asesor especial para la Asociación de Supervisores Bancarios de las
Américas indica que sólo 52% de los hogares americanos utilizan regularmente el
Internet para sus transacciones bancarias. Además, contrariamente a lo que
pensaba el público en un comienzo, menos de una quincena de bancos y cajas de
ahorro estadounidenses operaban sólo por Internet. Es más, por el momento son
muy pocas las señales de que la banca electrónica haya estimulado el saldo final,
ya sea en el caso de los bancos tangibles tradicionales como de los bancos que
operan sólo por Internet. En efecto, muchos de los bancos que ofrecen banca
electrónica dicen que lo hacen como medio de defensa, para conservar la
clientela, y no porque esperan generar nuevos ingresos ni reducir costos en el
corto plazo gracias a este tipo de servicio.
Kelly (2002) específica que la potestad que tienen los bancos nacionales de
Estados Unidos de Norteamérica para emitir certificados digitales es otro
ejemplo de cómo la tecnología está cambiando tanto la naturaleza como la
calidad de los servicios bancarios. La Oficina del Controlador del Moneda ha
concluido que un banco nacional puede actuar como autoridad de certificación
para permitir a los inscritos generar firmas digitales que verifiquen la identidad
del remitente de un mensaje electrónico. Esta actividad es la aplicación de alta
34
tecnología de una función establecida y una atribución básica de los bancos:
verificar la identidad y la autenticidad.
En vista de estos y otros adelantos, el Internet producirá un impacto muy
profundo sobre la banca. La evolución del Internet no sólo permite la prestación
de servicios bancarios a distancia, sino que ofrece grandes posibilidades de
generación de valor para los bancos y sus clientes, al cambiar la naturaleza de los
productos bancarios existentes y generar nuevos tipos de servicios.
México
Benítez (2006) Gerente de Comunicación Nacional, Grupo Financiero
BBVA‐Bancomer indica que a finales de 1999 los principales bancos mexicanos
concluyeron las primeras etapas que permitían ofrecer los servicios de Internet a
sus clientes. Sin embargo, el problema de la conversión informática del año 2000
retardó los planes y, tanto las autoridades financieras de México, como los
bancos, decidieron esperar hasta el año 2000 para lanzar sus portales. Desde
octubre de 1999 se hicieron presentaciones preliminares de éstos, creándose una
gran expectativa por el desarrollo de nuevos servicios para los clientes.
Benítez (2006) dice que en el primer trimestre del año 2000 se iniciaron los
servicios bancarios por Internet. Los clientes pueden entrar a un portal bancario
y realizar operaciones. Al inicio las operaciones fueron básicas: consulta de
saldos y pago de algunos servicios como el teléfono. Hoy es posible hacer pagos
35
a las tarjetas de crédito, hacer transferencias a cuentas de cheques de terceros, así
como cubrir el pago de impuestos y múltiples servicios.
Un importante grupo financiero, a través de su portal, en un lapso de tan
sólo tres meses, logró acumular 220 mil clientes. Para este mismo banco, en la
década de los años 70, la misma meta le hubiera tomado alrededor de tres años.
En el año 2003 el banco líder en transferencias por Internet cuenta con 6 millones
de clientes registrados que realizan alrededor de 18 millones de transacciones
bancarias al mes. Esto es una muestra de que los servicios electrónicos crecen
con gran rapidez y que los usuarios aceptan la propuesta de no acudir a las
oficinas bancarias, cuando se tiene la sucursal en su casa o en la oficina.
La inversión de tecnología necesaria para el desarrollo de este servicio
incluye:
• Sitios a prueba de caídas y con niveles de servicio.
• Infraestructura de seguridad (sitios militarizados) y Firewalls.
• Desarrollo de plataformas electrónicas que le permitan al usuario de
Internet realizar sus transacciones.
• Áreas de apoyo telefónico a clientes.
• El despliegue de más de mil ingenieros especializados en sistemas.
36
Benítez (2006) presentó que los clientes de la banca mexicana que cuenta
con la más alta tecnología, y mediante el uso de un número de identificación
proporcionado por su banco, pueden realizar las siguientes operaciones:
• Consulta de saldos, estados de cuenta y movimientos del día
• Traspasos entre cuentas propias
• Depósitos a cuentas de cheques
• Depósitos a tarjetas de crédito
• Depósitos a tarjetas de crédito de terceros
• Depósitos a cuentas de cheques de cualquier banco
• Inversiones en fondos y pagarés
• Pago de servicios básicos
• Pagos referenciados a cuentas de cheques
• Pagos interbancarios
• Compra y venta de acciones y sociedades de inversión
• Información general
Algunos de estos servicios son gratuitos. En el caso de usuarios
empresariales se requiere de la firma de un contrato, y en este caso todos los
servicios tienen un costo, mediante el pago de una cuota mensual.
37
Aunque no todos ofrecen la misma gama de servicios, tu mismo puedes
consultar directamente en las sucursales virtuales de los principales bancos:
• Bancomer.com.mx
• Banamex.com
• Banorte.com
• Bital.com.mx
• Scotiabankinverlat.com.mx
• Santander‐Serfin.com
Benítez (2006) dijo que por medio de convenios con las empresas de telefonía
celular, ahora es posible en un portal bancario que el cliente pueda tener los
siguientes servicios desde su teléfono portátil.
• Consulta de saldos de cuentas de cheques y tarjetas de crédito
• Información financiera y bursátil en línea
• Pago de tarjeta de crédito
• Directorio y enlace automático a teléfonos de servicio
• En muy corto plazo, pago de los principales servicios (televisión, luz y
teléfono)
38
Existen algunos bancos mexicanos que ya ofrecen tarjetas de crédito
virtuales, con validez en todo el mundo virtual, que al manejar sólo el saldo
requerido para comprar en Internet, evitan el riesgo de fraude. Se han lanzado
tarjetas con chip integrado, mediante el cual se pueden realizar compras por
Internet, con la utilización de un adaptador que puede leer los datos de la tarjeta
en una computadora personal.
España
Según un estudio realizado por Nielsen Net Ratings (2003) en España el
número de internautas que usaban servicios financieros “on‐line” en el año 2003
fue de 2.800.000, lo que representaba aproximadamente un 40% de los usuarios
de Internet. Esta cifra supuso un incremento del 33% respecto al año anterior. En
la actualidad unos tres millones de españoles son clientes de la banca ʹon lineʹ, lo
que significa que uno de cada cuatro usuarios de Internet tiene abierta una
cuenta en algún banco ʹon lineʹ, según un informe del Observatorio Español de
Internet (OEI). Estos datos sitúan a España en el cuarto país de Europa, por
detrás de Alemania, Reino Unido y Bélgica en uso de éstos servicios.
En relación con el tipo de uso que hacen los españoles de la banca on‐line,
según un estudio desarrollado por Millward Brown (2003), casi la totalidad de
las actividades son de carácter consultivo y poco operativo; así la consulta de
39
saldos ocupa el 93% de las visitas, mientras que las transferencias y las
operaciones con tarjetas se reparten el resto. Una mínima parte de los internautas
contratan productos financieros de ahorro o inversión a través de banca “on
line”. Estas estadísticas suscitan en nosotros una inevitable pregunta: ¿Por qué se
utiliza la banca on line sólo para las operaciones más sencillas o que implican
menos riesgo? Generalmente, las respuestas que de forma más habitual se suelen
dar a estos interrogantes apuntan a que es un tema de “desconfianza” y muy
posiblemente esa sea una de las explicaciones más plausibles. Mejorando los
sistemas de seguridad en los sitios web de banca online hasta hacerlos
prácticamente “inviolables” podríamos conseguir, en principio, superar el
problema de inseguridad y lograríamos de éste modo aumentar sustancialmente
el número de operaciones bancarias calificadas como de mayor riesgo, pero ¿es
ese todo el problema?
En un reciente estudio realizado por Consumer (2004) en el que se
analizaron un total de quince bancos siendo diez de ellos, bancos tradicionales
que ofrecen servicio a través de Internet, y cinco, bancos puramente on‐ line, se
demostró que los protocolos de seguridad merecían la máxima garantía y por
tanto resultaban tan fiables los sitios de banca on‐ line como los de off‐ line.
Diferentes opiniones de expertos corroboran las anteriores conclusiones, así
según Alberto Ruiz, director de Afinet, la división de Internet de Analistas
40
Financieros Internacionales, no cree que la seguridad sea un especial
inconveniente para las operaciones on‐line. “Las grandes corporaciones han realizado
una gran inversión en desarrollos de sistemas de seguridad muy importantes”.
Consumer (2003) cita a Juan Pedro Moreno quien es socio de Andersen
Consulting especializado en banca on‐line el cual dice que
“Hay mucho más fraude en la banca tradicional, lo que pasa es que no se difunde.
Muchos de los que no tienen ordenador piensan que simplemente por conectar con
Internet les va a atacar un virus”.
Consumer (2004) indica que la banca electrónica suele trabajar con
sistemas de cifrado de usuario, así éste va a tener un identificador de usuario
elegido por él mismo, una clave de acceso a la sucursal virtual, y una segunda
contraseña para cuando quiera realizar algún movimiento de dinero y no una
simple consulta. Con todas estas protecciones es más seguro usar Internet que la
tarjeta de crédito. Todo parece apuntar, por tanto, a que el problema de
percepción de inseguridad sea debido, más que a la propia inseguridad del
medio a que por parte de la Banca no se ha sabido transmitir, o no se ha hecho lo
necesario, para dar esa sensación de seguridad al usuario.
Continúa Consumer (2004) indicando que si bien de dicho informe de
seguridad, se desprenden resultados alentadores que actuarían positivamente
sobre el sentido de confianza en el medio por parte del usuario, sería necesario
41
abordar un estudio más completo en el que se analizara más profundamente el
concepto de confianza y los factores que la condicionan para, de ésta manera,
llegar a comprender un poco mejor las causas por las que en España se está
haciendo tan poco uso de los servicios de banca on line y cuando se utilizan,
mayoritariamente es para operaciones de nulo o escaso riesgo.
En las secciones siguientes del presente estudio, analizamos los posibles
componentes emocionales que de forma directa actúan sobre la confianza del
usuario de banca on‐line y determinan su comportamiento. Para poder realizar
un análisis del comportamiento del usuario de banca on line, es necesario
realizar una identificación de los factores que generan confianza o desconfianza,
inherentes al propio usuario o debidos a la influencia de su entorno, y para éstos
propósitos debemos iniciar nuestra investigación en la búsqueda de los motivos
psicológicos por los que se genera en el internauta sensaciones de confianza o
desconfianza en el medio.
Siguiendo el estudio de Nielsen Net Ratings (2003) nos resalta que el
concepto psicológico de “confianza ó desconfianza”, en opinión de los expertos “La
confianza es más que una buena opinión o actitud” (Calderón 2005), es una fuerza de
las emociones, un estado de ánimo caracterizado por una conmoción orgánica
que produce reacciones viscerales que con frecuencia se traducen en gestos,
expresiones o actitudes.
42
La confianza es una de las principales características de la aptitud
emocional y se compone de autenticidad, resistencia, renovación e insatisfacción
constructiva. En cambio, la falta de confianza nos hace perder mucho tiempo y
esfuerzo en salvaguardar, inspeccionar, dudar, verificar y medir cosas. Está
probado que la confianza depende sobre todo del contacto emocional entre las
personas (noticias difundidas en los diferentes medios de comunicación acerca
de experiencias positivas o negativas sufridas por otros usuarios) así como de las
emociones que siente y se le generan a la persona cuando visita la página web, y
que guardan una relación constante con el estado anímico que ésta tenga en el
momento de iniciar la sesión (euforia, el éxito, la frustración, el desasosiego, la
impotencia, la rebeldía, la fatiga, la incertidumbre) entre otras más que se
podrían considerar. Por tanto, nuestro paso siguiente en el análisis será el de
identificar los:
A.‐ Factores emocionales generados en la experiencia de navegación
La seguridad.‐ Según los resultados del estudio de
D´Hertefelt (2000) la percepción de seguridad experimentada por
un usuario en un sistema interactivo está determinada por su
sensación de control del sistema, es decir, cuanto mas crea el
usuario que controla un sitio web más confianza tendrá en éste; por
tanto, el uso es una de las claves para generar confianza en el sitio.
43
La navegación.‐ Las conclusiones del trabajo de Cheskin
Research (2004) que aparecen recogidas en Manchón, E. (2004),
indican que un elemento importante en la generación de confianza
es que se consiga una buena navegación (información actualizada,
acceso rápido y efectivo para aquello que se busca). En Miller
(1998) aparecen unas interesantes conclusiones acerca del tiempo
de espera tolerable por el usuario medio, así en 0,1 seg. (el usuario
tiene la percepción de respuesta instantánea),1 seg. (es el límite a
partir del cual los usuarios no perciben la respuesta como
instantánea aunque apenas notan el retraso), 10 seg. (es el límite de
mantenimiento de la atención en el documento).
Para conseguir una satisfactoria navegación, es necesario
también que el sitio disponga de procedimientos rápidos y simples
en lo que respecta a la atención prestada a las preguntas y las
quejas de los usuarios. Deberán proporcionar la información sobre
la persona y el departamento que debe atenderlos de acuerdo al
tipo de pregunta o queja, así como responder a todas las preguntas
o quejas de manera comprensible y con justificación.
El lenguaje. El empleo de un lenguaje comprensible por el
usuario, resulta fundamental para generar confianza en el sitio.
44
Según las conclusiones del “primer estudio sectorial de facilidad de uso
de Banca de particulares” (2002) realizado para 10 sitios de banca on
line, existen numerosos términos financieros que frecuentemente se
utilizan y que no resultan comprensibles por un usuario que posea
escasos conocimientos sobre el lenguaje bancario. Uno de los
términos que generan dificultades de comprensión en el usuario y
es empleado con asiduidad es el de Posición (utilizado para
nombrar la opción donde se expone el resumen de los saldos de
todos los productos contratados por un cliente con la entidad), éste
término se utiliza en los sitios web de Bancopopular‐e,
ibanesto.com, La Caixa. Hay bancos que utilizan otros términos con
la misma utilidad, así “extracto integral” que es utilizado por
Bankinter, “Mis cuentas” por la Caja de Ahorros del Mediterráneo,
“Mi cartera” por Uno‐e. Otros términos empleados frecuentemente
son Traspaso y Transferencia. Mientras que el traspaso es presentado
por algunas entidades como el envío de fondos entre cuentas de
una misma entidad, y la transferencia como el envío de fondos
entre cuentas de entidades distintas (Bankinter, Banco Popular,
Caja Madrid, Caixa Catalunya); en cambio para otras entidades el
término traspaso se elimina y se habla tan sólo de transferencia
45
como el envío de dinero de una cuenta a otra (Patagon y Banesto);
éstos últimos incorporan en su página una opción única
Transferencias/Traspasos y luego en el transcurso de la operación
realizan preguntas o utilizan términos que resultan suficientemente
claros al usuario.
Un lenguaje sencillo y claro en los mensajes de error también
contribuirá a aumentar la sensación de control, reduciéndose la
incertidumbre y por tanto mejorando el grado de confianza en el
sitio. Una ortografía deficiente puede derribar la confianza del
sitio, ya que para el usuario medio, generalmente, es sinónimo de
falta de una mínima cultura básica, y por tanto se le induce a una
sensación de desconfianza en el rigor y la seriedad de quienes van a
custodiar y gestionar sus ahorros.
La imagen de marca. Es un importante generador de
confianza al usuario. Los servicios de banca on line que son
ofrecidos por bancos “off line” deben utilizar el mismo nombre
para aprovechar el máximo de confianza ya generada. En los
comienzos de Internet muchas organizaciones tomaron nombres
diferentes para sus sitios web buscando diferenciarse, sin embargo
esto ha acarreado muchos problemas a los clientes que no las
46
identificaban como de la misma organización y ha requerido de
cuantiosas inversiones publicitarias para dar a conocer una
empresa que ya era conocida (Manchón (2002). En España (según lo
datos ofrecidos por Nielsen/Net Ratings (2002), son las marcas de
bancos “off line” los que dominan el panorama de la banca on line.
B.‐ Factores emocionales condicionados a experiencias personales
Toda actividad humana obedece a determinados “motivos”.
Los motivos conscientes o inconscientes son los que dirigen la
conducta del individuo. Los usuarios de banca on line, sienten
motivos conscientes por los que deciden acceder a los servicios de
ésta banca: el primero, aunque no necesariamente el más
importante, es sin duda la comodidad. Podemos ver en todo
momento, ya sea desde casa o desde el trabajo la situación de
nuestras cuentas o realizar operaciones sin tener que ausentarnos
del trabajo, ni esperar colas, ni depender de los horarios ni de la
ubicación de las oficinas. Otra razón, también muy importante es la
rentabilidad. Recientemente, han surgido nuevos bancos que
operan exclusivamente en Internet, como el ING o el Patagon, que
ofrecen rentabilidades bastante más altas que las de los bancos
tradicionales. Por otra parte, ciertos bancos que quieren
47
posicionarse mejor en el mercado también ofrecen mejores ofertas
que la banca clásica, además de suponer un importante ahorro para
el cliente al no cobrarle comisiones (estas entidades no suelen
cobrar comisiones de mantenimiento, ni por transferencias ni por
ingresos de cheques, que los bancos tradicionales sí cobran). Otro
atractivo puede ser la posibilidad de ahorrarse impuestos y
blanquear dinero al invertir en bancos cuya sede fiscal está fuera de
España. Tampoco hay que desdeñar la posibilidad de reaccionar a
tiempo ante los altibajos de la bolsa.
Una vez que el usuario ha accedido a un determinado web
de banca on line se enfrenta a un proceso de elección sobre la
información ofrecida. En dicho proceso de elección se mezclan
emociones y cognición (Norman, D. (2004), los cuales resultan
inseparables. Existen pocas dudas de que la cognición produce la
emoción. Si imaginamos algo agradable, sentiremos alegría; si
imaginamos cómo sería el olor si viviéramos al lado del vertedero
municipal, sentiremos asco. El término cognición,
etimológicamente del latín cognitivo, se entiende aproximadamente
como el conocimiento alcanzado mediante el ejercicio de las
facultades mentales. Así, la cognición es una característica del
48
pensamiento cuya función es interpretar y comprender el mundo,
reflexionar consciente y racionalmente sobre la propia existencia y
solucionar efectivamente las dificultades.
El usuario inicia la sesión de navegación sintiendo una
emoción positiva o negativa acerca de las expectativas de evolución
de su búsqueda en el sitio web y los resultados que vaya
obteniendo. Su estado anímico al inicio de la sesión dependerá en
gran medida de los acontecimientos deseables (esperanza en
obtener mejores rentabilidades a sus ahorros, comodidad.) o
indeseables que le afectan (enfado por unas comisiones altas que le
han cobrado en la banca “off line”, bajísimas rentabilidades a sus
ahorros...), tales expectativas se manifiestan en estados emocionales
como:
1.‐ “la esperanza” (deseo, anhelo) o emoción positiva
ante un suceso esperado deseable; así por ejemplo “el usuario
se siente esperanzado en encontrar mejores condiciones en los
préstamos ofrecidos por la banca on line, mejores rentabilidades a
sus ahorros, o ahorro de comisiones.”
2.‐ “la satisfacción” o emoción positiva por un suceso
deseable confirmado; así por ejemplo “el usuario siente
49
satisfacción si confirma que la información publicitaria de
productos financieros on‐line coincide exactamente con la
información contenida en el sitio web”
3.‐ “el alivio” o emoción positiva por una posibilidad
indeseable no sucedida; así por ejemplo ∙”el usuario que accede
por primera vez a un sitio web de banca on line se siente aliviado
cuando comprueba que el lenguaje empleado en el sitio es
comprensible, y la navegación por el sitio resulta cómoda y
sencilla”
4.‐ “el miedo” (ansiedad, angustia) o emoción
negativa por un suceso esperado indeseable; “el usuario puede
sentir ansiedad si la seguridad del sitio no le parece adecuada, o
piensa que sus datos personales pueden ser utilizados
indebidamente para contactos publicitarios.”
5.‐ “la decepción” o emoción negativa por la no
ocurrencia de un suceso deseable; “el usuario se siente
decepcionado si comprueba que la información publicitaria de un
producto financiero no ha sido más que un “gancho” para atraer a
potenciales clientes, pero luego la realidad es algo diferente”. Un
ejemplo claro son los anuncios publicitarios en los que se
50
ofrecen sorprendentes rentabilidades a los ahorros desde el
primer euro, que luego son aplicadas exclusivamente para el
primer mes de imposición, decreciendo exponencialmente
en los meses siguientes.
6.‐ “la consternación” o emoción negativa por un
suceso indeseable confirmado: “el usuario ha introducido datos
confidenciales a requerimiento del banco para comprobación de sus
sistemas de seguridad, y luego descubre que ha sido objeto de
piratas informáticos”.
7.‐ “La sorpresa” o emoción positiva / negativa acerca
de sucesos inesperados. Las emociones utilizan señales de
comunicación (internas y externas para otros individuos) no
preposicionales (no verbales) que colocan y mantienen al
organismo en un modo especial de funcionamiento,
activando algunos subsistemas mentales y desactivando o
reprimiendo otros. Las emociones involucran estados
característicos de excitación y cambios fisiológicos
(frecuencia cardiaca, tensión sanguínea, temperatura
corporal, actividad de ciertas glándulas, ritmo respiratorio,
rubor, expresiones faciales) que preparan y motivan al
51
individuo hacia alguna actividad (o inactividad) física o
mental.
C.‐ Factores emocionales condicionados experiencias ajenas
La aparición de una noticia en los medios de comunicación
(prensa, radio, televisión) en la que se describen experiencias
(positivas o negativas) en el uso de banca on line, condiciona
claramente el comportamiento de los usuarios y altera los factores
emocionales por los que se produce tal comportamiento. Una de las
noticias que más repercusión ha tenido y está teniendo en el
comportamiento de los usuarios de banca on line, está relacionada
con las estafas difundidas en la red. La noticia sobre una nueva
estafa por medio de un ʺscamʺ, o mensaje electrónico fraudulento,
fue divulgada por los diferentes medios de comunicación apenas
transcurrieron 10 días desde que ésta estafa se inició en la tarde del
10 de enero de 2004. La técnica, conocida como phishing, pretendía
obtener información confidencial mediante la suplantación de la
página de acceso en línea por el servicio de banca electrónica de
dicha institución. El engaño se apoya en una vulnerabilidad
recientemente divulgada, que esconde a los ojos del usuario el
dominio verdadero de una dirección de Internet, mostrándole en la
52
barra de direcciones o en los posibles enlaces, direcciones
relacionadas con el verdadero banco, cuando en realidad el usuario
está visitando un sitio diferente. El mensaje posee estas
características:
De: Grupo Banco <[email protected]>Asunto: Importante información sobre la cuenta de Grupo Banco
Texto del mensaje:¡Querido y apreciado usuario de Grupo Banco!. Como parte nuestro servicio de protección de su cuenta y reducción de fraudes en nuestro sitio web, estamos pasando un periodo de revisión de nuestras cuentas de usuario. Le rogamos visite nuestro sitio siguiendo link dado abajo. Esto es requerido para que podamos continuar ofreciéndole un entorno seguro y libre de riesgos para enviar y recibir dinero en línea, manteniendo la experiencia de Grupo Banco. Después del periodo de verificación, será redireccionado a la página principal de Grupo Banco. Gracias.
Si el usuario sigue el enlace del mensaje se abrirá una página con
las mismas características de la verdadera, y que aprovechando la
vulnerabilidad mencionada, simulará estar apuntando al dominio del
banco, cuando en realidad está direccionada a un servidor en el dominio
del pirata informático, como se muestra en la siguiente captura:
53
Fuente: http://www.newmonc.com/gb/servin.phpl)
Un formulario en dicha página, permite que el incauto usuario ingrese
datos confidenciales como su identificación personal, número de usuario (Visa,
4b o virtual), tarjeta, y otros, junto con sus claves de identificación. BBVA,
Banesto, Cajamar, Banco Pastor y Caja Madrid han sido otras de las entidades
que han sufrido un intento de estafa dirigido a sus clientes de banca a través de
Internet. (Fuente: http://www.newmonc.com/gb/servin.phpl).
La confianza es un punto muy importante cuando un usuario de la banca
on‐ line se conecta para realizar operaciones bancarias, esta confianza se esta
debilitando por los ataques de los últimos meses mediante el método del
ʺphishingʺ. Un usuario experto en Internet es muy difícil que pueda ser
54
perjudicado por este tipo de engaño, pero no podemos olvidar a la mayoría de
usuarios de Internet que no son expertos en seguridad o no saben que pautas
seguir para tener la certeza de que están en la web oficial de su banco y no están
dando sus datos a los “cibercacos”. A la mayoría de los bancos les cuesta
reconocer que reciben ataques de este tipo u otros mayores y no quieren que
ʺcunda el pánicoʺ entre los clientes, pero tarde o temprano las noticias saltan a la
prensa y el daño es mayor.
S21sec, empresa centrada en seguridad telemática avanzada señala, según
el ʺInternet Security Intelligence Briefingʺ, de VeriSign y otros estudios, la existencia
de 37 países principales desde donde se lanzan los ataques de phishing. España
ocupa el séptimo puesto en el ranking de países atacados y USA el primero con
el 44 por ciento de los ataques. Según S21sec, en nuestro país este tipo de ataques
seguirá aumentando debido a la mejora continua de la calidad y técnica de los
ataques. Además, la tendencia apunta hacia un aumento del público objetivo de
estos ataques para alcanzar así a organizaciones más pequeñas y menos
protegidas e incluso a entidades no financieras.
Un estudio de la firma española Hispasec12, muestra que un 44% de las
páginas web de los bancos españoles son vulnerables a esta práctica. El estudio
analiza los aspectos de diseño de la web de autentificación del usuario de 50
entidades bancarias que podrían permitir los ataques de phishing. ʹEl diseño es
55
clave para que el usuario pueda comprobar si realmente está en el servidor de su banco o
se trata de uno falso que imita al originalʹ, explican desde Hispasec. Esta compañía
advertía en su web (www.hispasec.com) que 22 de las 50 web presentaban
algunas vulnerabilidades que las podían hacer objetivo de la piratería
informática. Entre las que aprobaban estaban las del BBVA, Banco Popular, Caja
Madrid, Banesto, Ibercaja o el BBK. Otros como el SCH, Bankinter, Caja Duero o
La Caixa no pasaban todos los filtros.
Los bancos afectados se han limitado a informar a sus clientes sobre el
“modus operandi” de éstos piratas informáticos, ofreciendo unos consejos para no
caer en sus redes. Sin embargo en sus cláusulas contractuales les declinan toda
responsabilidad:
ʺEl Banco no será responsable de posibles daños o perjuicios que se pudieran derivar de interferencias, omisiones, interrupciones, virus informáticos, averías telefónicas o desconexiones en el funcionamiento operativo del sistema elegido (teléfono, Internet, etc.), motivadas por causas ajenas al Banco; de retrasos o bloqueos en el uso del sistema elegido causados por deficiencias o sobrecargas de líneas telefónicas o sobrecargas en el Centro de Proceso de Datos del Banco, en el sistema de Internet o en otros sistemas electrónicos, así como de daños que puedan ser causados por terceras personas mediante intromisiones ilegitimas en el sistema elegido, fuera del control del Banco. Asimismo, se exonera al Banco de responsabilidad ante cualquier daño o perjuicio que pudiera sufrir el Cliente como consecuencia de errores, defectos u omisiones en la información facilitada por el Banco, siempre que proceda de fuentes ajenas al mismoʺ.
Se trata pues de una liberación absoluta de responsabilidad respecto de
los daños causados por los fallos producidos durante la transmisión de cualquier
56
operación por vía informática, que no necesariamente tienen por qué deberse a
problemas del servidor de red, ni a la línea telefónica, sino precisamente a errores
de los equipos del banco, o de las personas que se encargan de su realización. Sin
embargo, al incluir aquí todo tipo de causas, de modo indiscriminado se libera
siempre a la entidad, y deviene en privación de los derechos del consumidor.
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha presentado
numerosas demandas judiciales contra las cláusulas de los contratos bancarios
on‐line relativas a la exención de responsabilidad por fallos en los sistemas
informáticos de los contratos de banca electrónica. En el caso de aplicarse es
siempre el consumidor quien carga con las posibles consecuencias que se deriven
de los fallos de los sistemas, que pueden ir desde la no ejecución de una orden
hasta la intromisión de terceros no autorizados.
Un estudio realizado por Forrester Research (2005), revela que los
consumidores están perdiendo la confianza en la seguridad de las transacciones
online, y las empresas, por su parte, no son conscientes de todas las
consecuencias que esta situación puede tener. El informe pone de manifiesto que
algunos problemas de seguridad, como el phishing, están variando el
comportamiento de los usuarios online. En concreto, el 92% de las familias
estadounidenses entrevistadas el año pasado por Forrester afirmaron que eran
reacias a compartir online información personal porque, en su opinión, los
57
riesgos no compensan las ventajas. El 61% de los encuestados frenó su intención
de utilizar de forma online la información de su tarjeta de crédito, y un 50% dijo
que desconfiaba de las instituciones bancarias, por temor a que emplearan mal su
información personal. Este puede ser un reflejo de la generación de desconfianza
en la banca on line que en nuestro país puede provocar el fraude.
Darley & Huff (1990) demostraron que los daños se enjuiciaban como más
o menos graves, según que la conducta que había causado los mismos fuera
intencionada, debida a negligencia o a aspectos accidentales. Los sujetos a los
que se les informó que los daños fueron causados intencionadamente, inflaron la
estimación de la gravedad de los mismos frente a otros sujetos que creían que los
daños se habían causado inintencionadamente, por descuido o accidente. Por
otra parte, Gross (1992) indica que se ha podido demostrar que la tendencia a
culpabilizar aumenta a medida que las consecuencias para la víctima sean más
graves, volviéndose la víctima con apariencia más indefensa en una persona
desconcertante y amenazadora.
Hidalgo (2005) indica que en el caso del phishing, se debería distinguir
entre el impacto emocional que se deriva para la víctima y el que sufre la víctima
potencial (otros usuarios que si bien no han sido timados, se sienten vulnerables).
Las víctimas generalmente tienen bastante claro en principio de que el culpable
del engaño no es el banco aunque sí lo culpabilizan por no haber evitado
58
intrusismos de piratería. A medida que la pérdida ocasionada por el timo es de
más cuantía su desconfianza hacia el sitio e incluso al medio es mayor. Por otra
parte, con respecto a la referencia personal, se ha demostrado que ésta situación
daría lugar a la autoculpabilización de la víctima y a la frustración. La frustración
es un estado que emerge en el individuo cuando interfiere en una conducta meta
un instigador externo, impidiendo la consecución del objetivo. Así, la frustración
es origen de la aparición de conductas autoagresivas, paralizantes o ataques a
otros en el intento de buscar y alcanzar la salida.
En cuanto a la reacción emocional que puede ocasionar la noticia en el
usuario potencial (víctima potencial de otro posible intrusismo en la seguridad
del sitio web), el recelo o desconfianza influiría claramente en sus conductas de
navegación futuras ya que el individuo puede llegar a un grado de excitación
emocional que lo inhabilite para tomar decisiones y ejecutar conductas de forma
adecuada.
Álvarez (2205) menciona la experiencia o adiestramiento previo juega un
papel fundamental para la adecuada resolución de la situación crítica. Las
experiencias previas del sujeto, ya sean reales, simbólicas (a través de
información) o generadas y reforzadas por la opinión de terceras personas,
influyen modulando la percepción de amenaza. Por otra parte, el aumento o la
disminución de la ansiedad en estas situaciones tiene mucho que ver con el
59
estado emocional del individuo y la mayor o menor facilidad con la que le afecte
la emisión de esas señales de temor. Por ejemplo, una persona aprensiva tiende a
incrementar todas las sensaciones que percibe, ya que existe un plus de miedos e
inseguridades que matizan negativamente todo el procesamiento de la
información que recibe y que se concreta en la hipertrofia global de la respuesta.
En estos casos la amenaza es procesada y vivida produciendo un sentimiento
indefinido de inseguridad.
Álvarez (2005) hay por tanto desencadenantes externos que pueden ser
objetivados con evidencia y desencadenantes internos que deben y pueden ser
controlados. Los comportamientos adecuados responden a ejecutar conductas
generales de autocontrol, que se expresan manteniendo la calma, básico para
poder emitir acciones acordes a las consignas de emergencia (protección, aviso,
etc.). La información que el banco atacado ofrezca a sus usuarios no
necesariamente produce los comportamientos esperados, pero sensibiliza y
orienta las respuestas. Se deben evitar mensajes que produzcan sensación de
emergencia con señales exageradas de peligro, que pueden ser germen de pánico
para el individuo. Indicaciones claras, sencillas, concretas de alarma, y
comportamientos a seguir en el desarrollo de la situación, utilizando un lenguaje
conciso y claro que infunda seguridad y por tanto tranquilidad, rebajará los
niveles de ansiedad en los usuarios, y hará que se recupere antes su confianza.
60
En una encuesta realizada en www.7a69ezine.org (punto de reunión en la
web de personas interesadas en la seguridad en las nuevas tecnologías)
participaron 198 usuarios españoles de Banca Online realizada el 20 de enero de
2005. Esta encuesta fue realizada tras la aparición de noticias en los medios de
comunicación sobre nuevos casos de timos a usuarios de banca on line, la gente
no confía demasiado en ese sistema de gestión bancaria. Los datos revelan que
sólo el 9% tiene plena confianza en la seguridad de su banco, mientras que un
63% desconfía del mismo. Al parecer el 25% de los encuestados hace uso de la
banca on‐ line a pesar de no confiar demasiado en su seguridad.
El futuro del “E‐banking”
En un futuro no muy lejano podremos contar con más y mejores servicios
mediante avanzadas tecnologías. ¡Acercándonos cada vez más a la ciencia
ficción! Las preguntas son ¿desaparecerán las sucursales y los cheques? Álvarez
y Canal (2007) expertos en el tema aseguran que será muy difícil que las
sucursales bancarias desaparezcan, al menos en los siguientes 25 años, debido a
que existen países de bajo desarrollo que sólo podrán acceder a los servicios
bancarios a través de las sucursales. La tendencia mundial marca una
globalización o sistematización de los servicios, sin dejar a un lado las oficinas
bancarias.
61
Lo que sí hacen los bancos desde el año 2000 es avanzar en tecnificar con
el mayor grado sus posibles operaciones. En el año 2003, según Benítez, Gerente
de Comunicación Nacional de los Grupos Financieros BBVA‐Bancomer dice que
los consumidores ya realizaban el 20% de sus operaciones por Internet. El
cheque, como medio de pago, es el más antiguo en el mundo y difícilmente será
posible eliminarlo, en todo caso va a proliferar los cheques virtuales que son
simples registros que operan con alguna clave o número, desde una
computadora. En la actualidad hay empresas que realizan todos sus pagos sin el
uso de un solo cheque, todo mediante un depósito bancario a una cuenta. Tal vez
se use menos el cheque de papel, pero el concepto cheque bancario sobrevivirá a
la modernidad tecnológica, al menos todavía por algunos años. Sin duda, las
nuevas generaciones presenciarán un importante desarrollo de los servicios
bancarios con nuevas tecnologías. En unos años, acudir a una sucursal será un
asunto curioso y tal vez estén recibiendo clientes que no se adaptaron al cambio
o a quienes no tengan acceso a la tecnología.
Capitulo III
Metodología
El propósito de este estudio fue auscultar la opinión de los
consumidores en relación a la orientación del uso de los servicios que ofrece
la banca electrónica (e‐banking) local e internacional en el área sur de Puerto
Rico. En este capítulo se demuestra en forma detallada el formato que se
llevó a cabo para realizar el estudio, el instrumento que se utilizó para realizar
la investigación que fue por medio de un cuestionario, el procedimiento
utilizado y el proceso de análisis estadístico. El propósito del estudio fue
conocer la opinión de los consumidores a profundidad, como mejorar la
relación consumidor/institución bancaria y como puede beneficiar estos
avances a la hora de realizar sus transacciones a través de la banca electrónica.
Diseño de estudio
El diseño de este estudio fue uno descriptivo correlacional, lo que
buscaban era conocer la opinión de los consumidores en la orientación del uso
de los servicios que ofrece la banca electrónica (e‐banking) local e
internacional en el área sur de Puerto Rico.
Población
La población utilizada para realizar este estudio son personas que
hacen uso de los servicios de los diferentes bancos establecidos en el área sur
de Puerto Rico. Los participantes fueron personas de diferentes géneros
(masculino y femenino), de diferentes edades entre 21 a 61 años o más.
63
Muestra
Para fines de este estudio se utilizó una muestra de 60 personas de la
población que fueron tomados al azar en la libre comunidad del área sur de
Puerto Rico. La población del área sur se caracteriza según el pueblo donde
residen.
ʺPonce es Ponceʺ, frase que encierra orgullo pasado y tradición. Esta
Ciudad sureña es uno de los puntos más pintorescos de Puerto Rico. Su sitial
como segunda Ciudad responde a un proceso histórico que evidencia su
participación en el desarrollo político, social, económico y cultural del país.
Coamo conocida como La Villa de San Juan de Illesca Entre sus
atractivos turísticos están los Baños de Coamo, y que según la leyenda, fue la
fuente de la juventud de Juan Ponce de León, la cual nunca encontró. Es
famoso internacionalmente por su maratón anual.
En el Pueblo de Yauco, Puerto Rico se celebra anualmente el Festival
del Café, donde se presentan estampas del proceso del café. El festival
fomenta el arraigo a sus costumbres y cultura lo que dió pié a un producto
que llegó a ser considerado ʺEl Mejor Café Del Mundo.ʺ
Juana Díaz se conoce en el área sur de Puerto Rico, por las tradicionales
Fiestas de Reyes, año tras año.
64
Campos Floridos, humildad y esfuerzo de gente trabajadora son
algunos rasgos que distinguen al pueblo de Villalba. Comencemos la travesía
por la hacienda el limón, donde se allá la casa del primer alcalde Walter
Mckown Jones . Aunque un poco abandonada, pero en buenas condiciones,
este escenario es considerado uno de los valores mas importantes de Villalba.
Los grandes árboles que rodean a este pueblo denotan un lugar lleno de
tranquilidad, codiciado para el descanso de la ruidosa civilización.
Cuando buscamos la importancia del hoy Municipio de Adjuntas,
dentro de la Isla de Puerto Rico durante épocas pasadas, encontramos que,
generalmente, su condición de tierra virgen, montañosa y casi inexplorada
por los colonizadores, impidió el progreso de la jurisdicción antes del siglo
XIX. La agreste vegetación, la abundancia de aguas claras, la frescura del
clima y la belleza de la campiña adjunteña, permanecieron por varios siglos
fuera del alcance del progreso de las demás regiones del país.
Santa Isabel, aplicando las más avanzadas técnicas agrícolas, han
logrado excelentes resultados en las cosechas de gran variedad de hortalizas y
frutas tropicales. Grandes extensiones de terreno están dedicadas a esta
actividad agrícola, que constituye una buena fuente de ingresos para este
municipio, donde, además, existen varias fábricas, de prendas de vestir,
maquinaria eléctrica y electrónica, productos de metal y productos
alimenticios.
65
“En esta villa viven algunas de las familias más antiguas y
distinguidas de la Isla”. El edificio de la Iglesia Porta Coeli ofrece uno de los
más interesantes ejemplos de arquitectura misionera en el Caribe Hispano. Su
única nave está orientada de este a oeste, como era tradicional, y está
encerrada por gruesos muros de mampostería. La imponente escalinata que
une la estructura a la plaza le da un sentido de monumentalidad a la sencilla
estructura.
Por décadas a Salinas se le ha conocido por el cognomento de el
“Pueblo del Mojo Isleño”. El “mojo isleño” es una sabrosa salsa que se utiliza
para mojar el pescado frito que se consume aquí. La rojiza mezcla tiene como
ingredientes principales, salsa de tomate, aceite, ajo, hoja de laurel y
abundante cebolla. Las historias que se han narrado aseguran que fue en
Salinas donde se creó este delicioso plato. Unos han contado que fue un
nativo de las islas Canarias, apodado “el isleño” quien arribó a la Playa
salinense y enseñó a los playeros a preparar el mojo. Pero la versión más
aceptada es que fue doña Euladia Correa, nacida en la Playa en 1898, quien
con su particular fórmula atrajo los más exigentes paladares a su bohío, y
posteriormente a su conocido restaurante, dando a conocer en todo Puerto
Rico ese exquisito manjar.
66
Instrumento
En el estudio las investigadoras realizaron un cuestionario para la
recopilación de datos. El cuestionario esta compuesto por dos partes, la
primera esta detalla la información personal del participante como género,
edad, preparación académica, lugar donde vive, lugar de trabajo, años en la
posición, institución bancaria. La segunda parte son una serie de 15 premisas
las cuales cubre temas relevantes para el estudio investigativo como, la
importancia de las innovaciones bancarias para los consumidores, la reacción
el cliente ante el servicio de banca electrónica, el teléfono y la accesibilidad
que obtiene local e internacionalmente. Con este instrumento se evaluó el
sentir del consumidor en cuanto a los avances tecnológicos y como las
instituciones bancarias pueden orientar a sus clientes a utilizar la banca
electrónica.
Prueba Piloto
Para poder detectar los errores que el instrumento pudiera tener se
llevó a cabo una prueba piloto que consistió en la entrega de un cuestionario a
diez (10) personas los cuales fueron seleccionados en la libre comunidad del
área sur de Puerto Rico, las cuales no fueron participantes de la muestra del
estudio. Este análisis permitió evaluar la construcción y la claridad del
instrumento a utilizar. Luego de esto, una vez se obtuvieron los resultados se
corrigieron los errores del cuestionario para ser entregados correctamente. El
propósito de esta prueba era determinar la validez del instrumento. En
67
relación con la confiabilidad del estudio, las investigadoras procedieron a
realizar un análisis de Alpha de Cronbach para determinar si las premisas del
cuestionario miden lo que se propone medir. El Alpha obtenido fue de .86 lo
que permite establecer que el cuestionario expresa confiabilidad para medir lo
estipulado.
Procedimiento
Luego de haber recibido el permiso oficial del “Institutional Review
Board” (IRB) y el cuestionario haber aceptado por el IRB, las investigadoras
procedieron a realizar la prueba piloto. Las investigadoras seleccionaron diez
(10) personas al azar en el pueblo de Ponce. Una vez evaluada la construcción
y la claridad del instrumento a utilizar se procedió a seleccionar la muestra
para este estudio investigativo. El trabajo de campo tuvo una duración de dos
(2) semanas, donde se visitaron los pueblos de Ponce, Coamo y Yauco. Las
investigadoras realizaron la entrega de las hojas de consentimiento a los
participantes para luego hacerle entrega del cuestionario. Una vez se
completaron todos los cuestionarios, las investigadoras comenzaron a
dividirlos entre género, edades y la preparación académica que poseen los
participantes y luego procedieron a realizar la tabulación de los datos. La
tabulación del cuestionario fue realizada con el fin de proceder a realizar el
análisis estadístico.
68
Análisis de Datos
A continuación la descripción de los análisis estadísticos que se
realizaron en este estudio investigativo:
1. Análisis descriptivo de la población
Este análisis incluye frecuencias, por cientos y media aritmética
de los datos sociodemográficos, por escala y sub‐escalas, por
grupos y de total. Además, se realizó un análisis estadístico
inferencial utilizando el coeficiente de Pearson para determinar
la correlación entre las variables y una análisis de varianza
utilizando ANOVA y Chi Square (X2)
Capítulo IV
Hallazgos
El propósito de este estudio fue auscultar la opinión de los consumidores
en relación a la orientación del uso de los servicios que ofrece la banca electrónica
(e‐banking) local e internacional en el área sur de Puerto Rico. En este capítulo se
presenta el análisis de los datos demográficos, el análisis de las premisas, el
análisis de los datos inferenciales y un resumen.
Análisis de los datos demográficos
Tabla 4.1
Distribución de la muestra por género
________________________________________________________________________ Frecuencia Por Ciento
f % ________________________________________________________________________ Masculino 27 45
Femenino 33 55
Total 60 100
________________________________________________________________________
La Tabla 4.1 presenta la distribución de la muestra por género. La
mayoría de los consumidores encuestados, 55% (33) son del género femenino y el
45% (27) son del género masculino.
70
45%
55%
Masculino Femenino
Figura 4.1. Distribución de la muestra por género.
Tabla 4.2
Distribución de la muestra por lugar donde vive
________________________________________________________________________ Frecuencia Por Ciento
f % ________________________________________________________________________ Ponce 27 45
Coamo 16 26
Yauco 3 5
Juana Díaz 7 11
Villalba 1 2
Adjuntas 1 2
Santa Isabel 3 5
San Germán 1 2
Salina 1 2
Total 60 100
________________________________________________________________________
71
La Tabla 4.2 presenta la distribución de la muestra de acuerdo al lugar
dónde vive. Los datos confirman que hubo dos pueblos donde participaron una
cantidad de consumidores. Un por ciento alto de los consumidores, 45% (27)
indicó que vive en Ponce y el 26% (16) son del pueblo de Coamo. También, hubo
participación de los consumidores que viven en el pueblo de Yauco con un 5%
(3), Juana Díaz con un 11% (7), Villalba con un 2% (1), Adjuntas con un 2% (1),
Santa Isabel con un 5% (3), San Germán con un 2% (1) y Salinas con un 2% (1).
27
16
3
7
1 1
3
1 10
5
10
15
20
25
30
Ponce Coamo Yauco Juana Díaz Villalba Adjuntas San Isabel San Germán Salinas
Figura 4.2. Distribución de la muestra de acuerdo al lugar donde vive.
72
Tabla 4.3
Distribución de la muestra por edad
________________________________________________________________________ Frecuencia Por Ciento f %
________________________________________________________________________ 21 a 30 años 20 33
31 a 40 años 21 35
41 a 50 años 12 20
51 a 60 años 6 10
61 años o más 1 2
Total 60 100
________________________________________________________________________
La Tabla 4.3 presenta la distribución de la muestra por edad. El 33% (20)
de los consumidores indicó tener entre 21 a 30 años de edad. El 35% (21) indicó
tener entre 31 a 40 años y 20% (12) tiene entre 41 a 50 años. Sólo un 10% (6)
indicó tener de 51 a 60 años y 2% (1) de 61 años o más.
20 21
12
6
10
5
10
15
20
25
21-30 años 31-40 años 41-50 años 51-60 años 61 años o más
Figura 4.3. Distribución de la muestra por edad.
73
Tabla 4.4
Distribución de la muestra por preparación académica
________________________________________________________________________ Frecuencia Por Ciento
f % ________________________________________________________________________ Escuela Superior 7 11
Grado Asociado o Técnico 13 21
Bachillerato 35 58
Maestría 5 8
Total 60 100
________________________________________________________________________
La Tabla 4.4 presenta la distribución de la muestra por preparación
académica. La mayoría de los consumidores, un 58% (35) indicó que posee un
grado universitario de bachillerato y un 8% (5) tiene un grado de maestría. Por
otro lado, un 11% (7) indicó tener un grado de Escuela Superior y un 21% (13) un
grado asociado o técnico.
12%
22%
58%
8%
Escuela Superior Grado Asociado Bachillerato Maestría
Figura 4.4. Distribución de la muestra por preparación académica.
74
Tabla 4.5
Distribución de la muestra por lugar de trabajo
________________________________________________________________________ Frecuencia Por Ciento
f % ________________________________________________________________________ Empresa privada 50 83
Empresa pública 3 5
Negocio propio 7 12
Total 60 100
_______________________________________________________________________
La tabla 4.5 presenta la distribución de la muestra por lugar de trabajo. La
mayoría de los consumidores, 83% indicó que trabajan en la empresa privada y el
5% trabajan en la empresa pública. Sólo un 12% indicó tener negocio propio.
83%
5%12%
Empresa Privada Empresa Pública Negocio Propio
Figura 4.5. Distribución de la muestra por lugar de trabajo.
75
Tabla 4.6
Distribución de la muestra por años en la posición o con el negocio
________________________________________________________________________ Frecuencia Por Ciento
f % ________________________________________________________________________ 1 a 5 años 19 32
6 a10 años 19 32
11 a15 años 9 15
16 años o más 13 21
Total 60 100
_______________________________________________________________________
La tabla 4.6 presenta la distribución de la muestra por años en la posición
o con el negocio. El 32% (19) de los consumidores indicó que tiene de 1 a 5 años
trabajando en la posición o con el negocio propio y otro grupo de 32% (19) indicó
que tiene entre 6 a 10 años en la posición o con el negocio. El 15% (13) de los
consumidores indicó que tiene entre 11 a 15 años y 21% (13) 16 años o más.
15%
22%
32%
31%
1-5 años 6-10 años 11-15 años 16 años o más
Figura 4.6. Distribución de la muestra por años en la posición o con el negocio.
76
Tabla 4.7
Distribución de la muestra por institución bancaria donde el consumidor tiene la cuenta
________________________________________________________________________ Frecuencia Por Ciento
f % ________________________________________________________________________ Banco Santander de Puerto Rico 12 20
Doral Bank 5 8
Banco Popular de Puerto Rico 20 33
RG Premier Bank 3 5
Cooperativas 5 8
Banco Santander y Banco Popular 1 2
Banco Popular y Wertern Bank 2 3
Banco Popular y Cooperativas 2 3
Banco Santander y Cooperativas 1 2
Banco Popular y Doral Bank 2 3
Banco Popular, Doral y RG 1 2
Doral, BBVA y Western 1 2
Santander y RG 1 2
Doral, Popular y Western 1 2
Doral y Western 1 2
Oriental, BBVA, Popular y RG 1 2
Santander y Western 1 2
Total 60 100
_______________________________________________________________________
77
La tabla 4.7 presenta la distribución de la muestra por institución bancaria
donde la persona tiene la cuenta bancaria. El 20% (12) de los consumidores
indicó que tienen la cuenta bancaria en el Banco Santander de Puerto Rico y un
33% (20) en el Banco Popular de Puerto Rico. El 8% (5) indicó que tiene la cuenta
bancaria en Doral Bank, un 5% (3) en RG Premier Bank y un 8% (5) en
Cooperativas. Los datos reflejan que hay consumidores que tienen cuentas en
más de una institución bancaria. Un 18% (11) tienen sus cuentas en dos
instituciones bancarias, un 3% (2) indicó tener las cuentas en tres instituciones
bancarias y un 2% (1) en cuatro instituciones bancarias.
78
Análisis de los reactivos
Tabla 4.8
Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Qué conocimiento posee usted
acerca de los servicios bancarios electrónicos que brinda su institución bancaria.
________________________________________________________________________ Frecuencia Por Ciento
f % ________________________________________________________________________ Mucho 29 48
Bastante 19 32
Poco 11 18
Nada 1 2
Total 60 100
________________________________________________________________________
La tabla 4.8 presenta la distribución de la muestra de acuerdo con la
premisa: Qué conocimiento posee usted acerca de los servicios bancarios
electrónicos que brinda su institución bancaria. El 48% (29) indicó que posee
mucho conocimiento acerca de los servicios bancarios electrónicos que brinda su
institución bancaria y un 32% (19) indicó que posee bastante conocimiento. El
18% (11) indicó que posee poco conocimiento y un 2% (1) nada de conocimiento.
79
48%
32%
18% 2%
Mucho Bastante Poco Nada
Figura 4.7. Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Qué
conocimiento posee usted acerca de los servicios bancarios electrónicos que brinda su
institución bancaria.
Tabla 4.9
Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Qué tan confiado se siente usted
con la institución bancaria donde tiene sus cuentas.
________________________________________________________________________ Frecuencia Por Ciento
f % ________________________________________________________________________ Mucho 29 48
Bastante 25 42
Poco 5 8
Nada 1 2
Total 60 100
________________________________________________________________________
La tabla 4.9 presenta la distribución de la muestra de acuerdo con la
premisa: Qué tan confiado se siente usted con la institución bancaria donde tiene
sus cuentas. El 48% (29) indicó que siente mucha confianza con la institución
80
donde tiene las cuentas bancarias y un 42% (25) indicó que siente bastante
confianza. El 8% (5) indicó que se siente poca confianza y un 2% (1) nada de
confianza con la institución bancaria donde tiene la cuenta bancaria.
48%
42%
8% 2%
Mucho Bastante Poco Nada
Figura 4.8. Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Qué tan
confiado se siente usted con la institución bancaria donde tiene sus cuentas.
Tabla 4.10
Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Es importante para usted al
momento de seleccionar su institución financiera los adelantos tecnológicos con los que
esta cuenta.
________________________________________________________________________ Frecuencia Por Ciento
f % ________________________________________________________________________ Completamente de acuerdo 38 63
De acuerdo 14 23
Indeciso 3 5
En desacuerdo 2 3
Completamente en desacuerdo 3 5
Total 60 100
________________________________________________________________________
81
La tabla 4.10 presenta la distribución de la muestra de acuerdo con la
premisa: Es importante para usted al momento de seleccionar su institución
financiera los adelantos tecnológicos con los que esta cuenta. El 63% (38) indicó
estar completamente de acuerdo que es importante al momento de seleccionar la
institución financiera los adelantos tecnológicos con los que esta cuenta y un 23%
(14) indicó estar de acuerdo. El 3% (2) indicó estar en desacuerdo y un 5% (3)
completamente en desacuerdo que no es importante para ellos al momento de
seleccionar la institución financiera los adelantos tecnológicos con los que esta
cuenta. El 5% (3) se mantuvo indeciso.
64%23%
5% 3% 5%
Completamente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo Completamente en desacuerdo
Figura 4.9. Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Es importante
para usted al momento de seleccionar su institución financiera los adelantos
tecnológicos con los que esta cuenta.
82
Tabla 4.11
Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: El empleado debe estar bien
instruido acerca de los productos con los que cuenta la institución a la hora de brindar la
orientación.
________________________________________________________________________ Frecuencia Por Ciento
f % ________________________________________________________________________ Completamente de acuerdo 49 82
De acuerdo 7 11
Indeciso 2 3
En desacuerdo 1 2
Completamente en desacuerdo 1 2
Total 60 100
________________________________________________________________________
La tabla 4.11 presenta la distribución de la muestra de acuerdo con la
premisa: El empleado debe estar bien instruido acerca de los productos con los
que cuenta la institución a la hora de brindar la orientación. El 82% (49) indicó
estar completamente de acuerdo que es importante que el empleado debe estar
bien instruido acerca de los productos con los que cuenta la institución a la hora
de brindar la orientación al cliente y un 11% (7) indicó estar de acuerdo. El 2%
(1) indicó estar en desacuerdo y un 2% (1) completamente en desacuerdo que no
83
es necesario que el empleado debe estar bien instruido acerca de los productos
con los que cuenta la institución a la hora de brindar la orientación.
81%
12%3% 2%2%
Completamente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo Completamente en desacuerdo
Figura 4.10. Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: El empleado debe
estar bien instruido acerca de los productos con los que cuenta la institución a la
hora de brindar la orientación.
84
Tabla 4.12
Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Considera usted que su banco
cuenta con la gran tecnología para efectuar transacciones electrónicas a través de la
Internet.
________________________________________________________________________ Frecuencia Por Ciento
f % ________________________________________________________________________ Completamente de acuerdo 36 60
De acuerdo 15 25
Indeciso 5 8
En desacuerdo 3 5
Completamente en desacuerdo 1 2
Total 60 100
________________________________________________________________________
La tabla 4.12 presenta la distribución de la muestra de acuerdo con la
premisa: Considera usted que su banco cuenta con la gran tecnología para
efectuar transacciones electrónicas a través de la Internet. El 60% (36) indicó
estar completamente de acuerdo que el banco cuenta con la gran tecnología para
efectuar transacciones electrónicas a través de la Internet y un 25% (15) indicó
estar de acuerdo. El 5% (3) indicó estar en desacuerdo y un 2% (1)
completamente en desacuerdo que el banco cuenta con la gran tecnología para
efectuar transacciones electrónicas a través de la Internet.
85
60%25%
8%5%2%
Completamente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo Completamente en desacuerdo
Figura 4.11. Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Considera usted que
su banco cuenta con la gran tecnología para efectuar transacciones electrónicas a
través de la Internet.
Tabla 4.13
Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Son confiables los servicios de su
banco, como la banca por la Internet al momento de realizar las sus transacciones.
________________________________________________________________________ Frecuencia Por Ciento
f % ________________________________________________________________________ Completamente de acuerdo 30 50
De acuerdo 19 32
Indeciso 7 11
En desacuerdo 3 5
Completamente en desacuerdo 1 2
Total 60 100
________________________________________________________________________
86
La tabla 4.13 presenta la distribución de la muestra de acuerdo con la
premisa: Son confiables los servicios de su banco, como la banca por la Internet al
momento de realizar las sus transacciones. El 50% (30) indicó estar
completamente de acuerdo que los servicios del banco son confiables, como la
banca por la Internet al momento de realizar las transacciones y un 32% (19)
indicó estar de acuerdo. El 5% (3) indicó estar en desacuerdo y un 2% (1)
completamente en desacuerdo que los servicios del banco son confiables, como la
banca por la Internet al momento de realizar las transacciones.
49%32%
12% 5% 2%
Completamente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo Completamente en desacuerdo
Figura 4.12. Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Son confiables los
servicios de su banco, como la banca por la Internet al momento de realizar las sus
transacciones.
87
Tabla 4.14
Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Prefiere usted el trato
personalizado en vez de la tecnología a la hora de realizar las transacciones bancarias.
________________________________________________________________________ Frecuencia Por Ciento
f % ________________________________________________________________________ Completamente de acuerdo 23 38
De acuerdo 16 27
Indeciso 9 15
En desacuerdo 8 13
Completamente en desacuerdo 4 7
Total 60 100
________________________________________________________________________
La tabla 4.14 presenta la distribución de la muestra de acuerdo con la
premisa: Prefiere usted el trato personalizado en vez de la tecnología a la hora de
realizar las transacciones bancarias. El 38% (23) indicó estar completamente de
acuerdo que prefiere el trato personalizado en vez de la tecnología a la hora de
realizar las transacciones bancarias y un 27% (16) indicó estar de acuerdo. El 13%
(8) indicó estar en desacuerdo y un 7% (4) completamente en desacuerdo que no
prefiere el trato personalizado sino que prefiere la tecnología a la hora de realizar
las transacciones bancarias.
88
38%
27%
15%
13%7%
Completamente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo Completamente en desacuerdo
Figura 4.13. Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Prefiere usted
el trato personalizado en vez de la tecnología a la hora de realizar las transacciones
bancarias.
Tabla 4.15
Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Son accesibles para usted los
servicios que ofrece la banca por la Internet.
________________________________________________________________________ Frecuencia Por Ciento
f % ________________________________________________________________________ Completamente de acuerdo 31 52
De acuerdo 22 36
Indeciso 4 7
En desacuerdo 2 3
Completamente en desacuerdo 1 2
Total 60 100
________________________________________________________________________
89
La tabla 4.15 presenta la distribución de la muestra de acuerdo con la
premisa: Son accesibles para usted los servicios que ofrece la banca por la
Internet. El 52% (31) indicó estar completamente de acuerdo que los servicios
que ofrece la banca por Internet son accesibles y un 36% (22) indicó estar de
acuerdo. El 3% (2) indicó estar en desacuerdo y un 2% (1) completamente en
desacuerdo que los servicios que ofrece la banca por Internet no son accesibles.
51%37%
7% 3% 2%
Completamente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo Completamente en desacuerdo
Figura 4.14. Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Son accesibles
para usted los servicios que ofrece la banca por la Internet.
90
Tabla 4.16
Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: El sistema de depósito directo de
nóminas a la cuenta bancaria ha sido un sistema de beneficio para usted.
________________________________________________________________________ Frecuencia Por Ciento
f % ________________________________________________________________________ Completamente de acuerdo 47 78
De acuerdo 4 7
Indeciso 4 7
En desacuerdo 2 3
Completamente en desacuerdo 3 5
Total 60 100
________________________________________________________________________
La tabla 4.16 presenta la distribución de la muestra de acuerdo con la
premisa: El sistema de depósito directo de nóminas a la cuenta bancaria ha sido
un sistema de beneficio para usted. El 78% (47) indicó estar completamente de
acuerdo que el sistema de depósito directo de nóminas a la cuenta bancaria ha
sido un sistema de beneficio y un 7% (4) indicó estar de acuerdo. El 3% (2) indicó
estar en desacuerdo y un 5% (3) completamente en desacuerdo que el sistema de
depósito directo de nóminas a la cuenta bancaria no ha sido un sistema de
beneficio.
91
78%
7%7% 3% 5%
Completamente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo Completamente en desacuerdo
Figura 4.15. Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: El sistema de
depósito directo de nóminas a la cuenta bancaria ha sido un sistema de beneficio `
para usted.
Tabla 4.17
Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Considera usted que los servicios a
solicitar en el banco como préstamos o tarjetas de créditos es más rápido y efectivo
realizarlos electrónicamente.
________________________________________________________________________ Frecuencia Por Ciento
f % ________________________________________________________________________ Completamente de acuerdo 23 38
De acuerdo 16 27
Indeciso 11 18
En desacuerdo 6 10
Completamente en desacuerdo 4 7
Total 60 100
________________________________________________________________________
92
La tabla 4.17 presenta la distribución de la muestra de acuerdo con la
premisa: Considera usted que los servicios a solicitar en el banco como
préstamos o tarjetas de créditos es más rápido y efectivo realizarlos
electrónicamente. El 38% (23) indicó estar completamente de acuerdo que los
servicios a solicitar en el banco como préstamos o tarjetas de créditos es más
rápido y efectivo realizarlos electrónicamente y un 27% (16) indicó estar de
acuerdo. El 10% (6) indicó estar en desacuerdo y un 7% (4) completamente en
desacuerdo que los servicios a solicitar en el banco como préstamos o tarjetas de
créditos no son más rápido y efectivo realizarlos electrónicamente.
38%
27%
18%
10% 7%
Completamente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo Completamente en desacuerdo
Figura 4.16. Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Considera
usted que los servicios a solicitar en el banco como préstamos o tarjetas de
créditos es más rápido y efectivo realizarlos electrónicamente.
93
Tabla 4.18
Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Los nuevos sistemas tecnológicos
en los bancos son una manera de ahorrar tiempo y dinero para usted como consumidor.
________________________________________________________________________ Frecuencia Por Ciento
f % ________________________________________________________________________ Completamente de acuerdo 37 63
De acuerdo 14 23
Indeciso 5 8
En desacuerdo 2 3
Completamente en desacuerdo 2 3
Total 60 100
________________________________________________________________________
La tabla 4.18 presenta la distribución de la muestra de acuerdo con la
premisa: Los nuevos sistemas tecnológicos en los bancos son una manera de
ahorrar tiempo y dinero para usted como consumidor. El 63% (37) indicó estar
completamente de acuerdo que los nuevos sistemas tecnológicos en los bancos
son una manera de ahorrar tiempo y dinero para el consumidor y un 23% (14)
indicó estar de acuerdo. El 3% (2) indicó estar en desacuerdo y un 3% (2)
completamente en desacuerdo que los nuevos sistemas tecnológicos en los
bancos son una manera de ahorrar tiempo y dinero para el consumidor.
94
63%23%
8% 3% 3%
Completamente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo Completamente en desacuerdo
Figura 4.17. Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Los nuevos
sistemas tecnológicos en los bancos son una manera de ahorrar tiempo y dinero
para usted como consumidor.
Tabla 4.19
Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Es usted un consumidor que
prefiere hacer fila para realizar sus transacciones bancarias.
________________________________________________________________________ Frecuencia Por Ciento
f % ________________________________________________________________________ Completamente de acuerdo 5 8
De acuerdo 4 7
Indeciso 11 18
En desacuerdo 13 22
Completamente en desacuerdo 27 45
Total 60 100
________________________________________________________________________
95
La tabla 4.19 presenta la distribución de la muestra de acuerdo con la
premisa: Es usted un consumidor que prefiere hacer fila para realizar sus
transacciones bancarias. El 8% (5) indicó estar completamente de acuerdo que
prefiere hacer la fila para realizar las transacciones bancarias y un 7% (4) indicó
estar de acuerdo. El 22% (13) indicó estar en desacuerdo y un 45% (27)
completamente en desacuerdo que no prefiere hacer fila para realizar sus
transacciones bancarias.
8% 7%
18%
22%
45%
Completamente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo Completamente en desacuerdo
Figura 4.18. Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Es usted un
consumidor que prefiere hacer fila para realizar sus transacciones bancarias.
96
Tabla 4.20
Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Es usted un consumidor que
prefiere la banca electrónica para realizar sus transacciones bancarias.
________________________________________________________________________ Frecuencia Por Ciento
f % ________________________________________________________________________ Completamente de acuerdo 27 45
De acuerdo 19 31
Indeciso 6 10
En desacuerdo 4 7
Completamente en desacuerdo 4 7
Total 60 100
________________________________________________________________________
La tabla 4.20 presenta la distribución de la muestra de acuerdo con la
premisa: Es usted un consumidor que prefiere la banca electrónica para realizar
sus transacciones bancarias. El 45% (27) indicó estar completamente de acuerdo
que prefiere la banca electrónica para realizar las transacciones bancarias y un
31% (19) indicó estar de acuerdo. El 7% (4) indicó estar en desacuerdo y un 7%
(4) completamente en desacuerdo que no prefiere la banca electrónica para
realizar sus transacciones bancarias.
97
10%7% 7%
31%
45%
Completamente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo Completamente en desacuerdo
Figura 4.19. Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Es usted un
consumidor que prefiere la banca electrónica para realizar sus transacciones
bancarias.
Tabla 4.21
Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Se siente usted seguro de realizar
transacciones a través de la banca electrónica.
________________________________________________________________________ Frecuencia Por Ciento
f % ________________________________________________________________________ Completamente de acuerdo 23 38
De acuerdo 21 35
Indeciso 9 15
En desacuerdo 3 5
Completamente en desacuerdo 4 7
Total 60 100
________________________________________________________________________
98
La tabla 4.21 presenta la distribución de la muestra de acuerdo con la
premisa: Se siente usted seguro de realizar transacciones a través de la banca
electrónica. El 38% (23) indicó estar completamente de acuerdo que se siente
seguro de realizar transacciones a través de la banca electrónica y un 35% (21)
indicó estar de acuerdo. El 5% (3) indicó estar en desacuerdo y un 7% (4)
completamente en desacuerdo que no se sienten seguros realizando
transacciones a través de la banca electrónica.
38%
35%
15%5% 7%
Completamente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo Completamente en desacuerdo
Figura 4.20. Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Se siente usted
seguro de realizar transacciones a través de la banca electrónica.
99
Tabla 4.22
Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Recibió usted orientación de parte
de su institución bancaria de los servicios que ofrece la banca electrónica (e.banking) local
e internacional.
________________________________________________________________________ Frecuencia Por Ciento
f % ________________________________________________________________________ Completamente de acuerdo 25 42
De acuerdo 16 27
Indeciso 8 13
En desacuerdo 6 10
Completamente en desacuerdo 5 8
Total 60 100
________________________________________________________________________
La tabla 4.22 presenta la distribución de la muestra de acuerdo con la
premisa: Recibió usted orientación de parte de su institución bancaria de los
servicios que ofrece la banca electrónica (e.banking) local e internacional.
El 42% (25) indicó estar completamente de acuerdo que recibió usted orientación
de parte de su institución bancaria de los servicios que ofrece la banca electrónica
(e.banking) local e internacional y un 27% (16) indicó estar de acuerdo. El 10%
(6) indicó estar en desacuerdo y un 8% (5) completamente en desacuerdo que no
100
recibió usted orientación de parte de su institución bancaria de los servicios que
ofrece la banca electrónica (e.banking) local e internacional.
42%
27%
13%
10%8%
Completamente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo Completamente en desacuerdo
Figura 4.21. Distribución de la muestra de acuerdo con la premisa: Recibió usted
orientación de parte de su institución bancaria de los servicios que ofrece la banca
electrónica (e.banking) local e internacional.
101
Análisis de la variable conocimiento de los consumidores acerca de los
servicios bancarios electrónicos que brinda las instituciones financieras.
Se realizó un análisis de los reactivos del cuestionario para determinar el
nivel de conocimiento de los consumidores acerca de los servicios bancarios
electrónicos que brinda las instituciones bancarias. Los resultados obtenidos del
análisis confirman que los consumidores tienen un nivel de conocimiento alto en
relación con los servicios bancarios electrónicos que brinda las instituciones
bancarias.
Tabla 4.23
Análisis de la variable conocimiento de los consumidores acerca de los servicios
bancarios electrónicos que brinda las instituciones bancarias.
________________________________________________________________________ Conocimiento Frecuencia Por Ciento Media Aritmética _
(f) (%) X ________________________________________________________________________
Alta 180‐240 48 85.0 3.26
Moderada 120‐179 11 15.0
Baja 60‐119 1 ‐
Total 60 100.0
________________________________________________________________________
102
Análisis de las hipótesis de investigación
Hipótesis # 1
H1 Existe una relación significativa entre la satisfacción y la orientación
que ha recibido el consumidor con relación al uso de los servicios que
ofrece la banca electrónica (e‐banking) local e internacional en el área sur
de Puerto Rico.
La primera hipótesis de la investigación establece determinar si existe una
relación significativa entre la satisfacción y la orientación que ha recibido el
consumidor con relación al uso de los servicios que ofrece la banca electrónica
(e‐banking) local e internacional en el área sur de Puerto Rico. Se realizó un
análisis de la variable satisfacción del consumidor hacia la banca electrónica y la
variable orientación recibida al uso de los servicios que ofrece la banca
electrónica del banco donde tiene la cuenta bancaria con el Coeficiente de
Pearson (r) para determinar si existe relación entre las variables.
Los resultados obtenidos entre la variable satisfacción y la variable
orientación (r = .068, p = .61, p > .05) indica que no existe una relación
significativa entre la variable satisfacción de los consumidores y la variable
orientación recibida al uso de los servicios que ofrece la banca electrónica del
banco donde tiene la cuenta bancaria. Como la probabilidad obtenida es mayor
(.61) que la probabilidad estipulada (.05) se establece que no existe relación entre
103
estas variables. Por lo tanto la hipótesis número uno nula que establece que no
existe una relación significativa entre la satisfacción y la orientación que ha
recibido el consumidor con relación al uso de los servicios que ofrece la banca
electrónica (e‐banking) local e internacional en el área sur de Puerto Rico se
acepta y se rechaza la hipótesis alterna que establece lo contrario.
Tabla 4.24
Análisis de relación entre la variable satisfacción de los consumidores hacia la banca
electrónica y la variable orientación que ha recibido el consumidor con relación
al uso de los servicios que ofrece la banca electrónica (e‐banking) local e
internacional en el área sur de Puerto Rico
________________________________________________________________________ Variables Pearson Probabilidad r p ________________________________________________________________________ Satisfacción
.068 .61
Orientación
________________________________________________________________________
Nota: p > .05
104
Hipótesis # 2
H2 Existe una relación significativa entre el conocimiento del uso de
los servicios que ofrece la banca electrónica y la orientación que ha
recibido con relación al uso de los servicios que ofrece la banca electrónica
(e‐banking) local e internacional en el área sur de Puerto Rico.
La segunda hipótesis de la investigación establece determinar si existe una
relación significativa entre el conocimiento del uso de los servicios que ofrece la
banca electrónica y la orientación que ha recibido con relación al uso de los
servicios que ofrece la banca electrónica (e‐banking) local e internacional en el
área sur de Puerto Rico. Se realizó un análisis de relación con la variable
conocimiento del consumidor hacia la banca electrónica y la variable orientación
recibida al uso de los servicios que ofrece la banca electrónica del banco donde
tiene la cuenta bancaria con el Coeficiente de Pearson (r) para determinar si
existe relación entre las variables.
Los resultados obtenidos entre la variable conocimiento y la variable
orientación (r = .517, p = .00, p < .05) indica que existe una relación significativa
entre la variable conocimiento de los consumidores y la variable orientación
recibida al uso de los servicios que ofrece la banca electrónica del banco donde
tiene la cuenta bancaria. Como la probabilidad obtenida es menor (.00) que la
105
probabilidad estipulada (.05) se establece que existe relación entre estas
variables. Por lo tanto la hipótesis número dos alterna que establece que existe
una relación significativa entre conocimiento y la orientación que ha recibido el
consumidor con relación al uso de los servicios que ofrece la banca electrónica
(e‐banking) local e internacional en el área sur de Puerto Rico se acepta y se
rechaza la hipótesis nula que establece lo contrario.
Tabla 4.25
Análisis de relación entre la variable conocimiento de los consumidores hacia la banca
electrónica y la variable orientación que ha recibido el consumidor con relación
al uso de los servicios que ofrece la banca electrónica (e‐banking) local e
internacional en el área sur de Puerto Rico
________________________________________________________________________ Variables Pearson Probabilidad r p ________________________________________________________________________ Conocimiento
.0517 .00
Orientación
________________________________________________________________________
Nota: p < .05
106
Hipótesis # 3
H3 Existe una diferencia significativa entre la accesibilidad de los
servicios que ofrece la banca por la Internet y la institución bancaria del
consumidor.
La tercera hipótesis de la investigación establece determinar si existe
diferencia significativa entre la accesibilidad de los servicios que ofrece la banca
por la Internet y la institución bancaria del consumidor. Se realizó un análisis de
varianza utilizando la ANOVA con la variable accesibilidad de los servicios que
ofrece la banca por la Internet y la variable institución bancaria donde el
consumidor tiene la cuenta para determinar si existe diferencia entre las
variables.
Los resultados obtenidos entre la variable accesibilidad de los servicios
que ofrece la banca por la Internet y la variable institución bancaria (F = 1.297, p
= .28, p > .05) indica que no existe diferencia significativa entre la variable
accesibilidad de los servicios que ofrece la banca por la Internet y la variable
institución bancaria donde el consumidor tiene la cuenta. Como la probabilidad
obtenida es mayor (.28) que la probabilidad estipulada (.05) se establece que no
existe relación entre estas variables. Por lo tanto la hipótesis número tres alterna
que establece que existe una diferencia significativa entre la accesibilidad de los
servicios que ofrece la banca por la Internet y la institución bancaria del
107
consumidor se rechaza y se acepta la hipótesis nula que establece que no si existe
diferencia significativa entre la accesibilidad de los servicios que ofrece la banca
por la Internet y la institución bancaria del consumidor.
Tabla 4.26
Análisis de varianza (ANOVA) entre la variable accesibilidad de los servicios que
ofrece la banca por la Internet y la institución bancaria del consumidor
________________________________________________________________________ Variables ANOVA Probabilidad F p ________________________________________________________________________ Accesibilidad a los Servicios
1.297 .282
Institución Bancaria
________________________________________________________________________
Nota: p > .05
108
Hipótesis # 4
H4 Existe una diferencia significativa entre la accesibilidad de los
servicios que ofrece la banca por la Internet y la variable género, edad y
lugar de trabajo.
H0 No existe una diferencia significativa entre la accesibilidad de los servicios
que ofrece la banca por la Internet y la variable género, edad y lugar de trabajo.
La cuarta hipótesis de la investigación establece determinar si existe una
diferencia significativa entre la accesibilidad de los servicios que ofrece la banca
por la Internet y la variable género, edad y lugar de trabajo. Se realizó un
análisis de varianza utilizando la ANOVA con la variable accesibilidad de los
servicios que ofrece la banca por la Internet y la variable género, edad y lugar de
trabajo del consumidor para determinar si existe diferencia entre las variables.
Los resultados obtenidos entre la variable accesibilidad de los servicios
que ofrece la banca por la Internet y la variable género (F = 1.045, p = .39, p > .05)
indica que no existe diferencia significativa entre la variable accesibilidad de los
servicios que ofrece la banca por la Internet y la variable género, con la variable
edad (F = 3.292, p = .02, p < .05) indica que existe diferencia significativa entre la
variable accesibilidad de los servicios que ofrece la banca por la Internet y la
variable edad, y la variable lugar de trabajo del consumidor (F = 2.847, p = .03, p <
109
.05) ) indica que existe diferencia significativa entre la variable accesibilidad de
los servicios que ofrece la banca por la Internet y la variable lugar de trabajo del
consumidor.
Como la probabilidad obtenida es mayor entre la variable accesibilidad y
la variable género (.39) que la probabilidad estipulada (.05) se establece que no
existe diferencia significativa entre estas variables. Por lo tanto la hipótesis
número cuatro alterna que establece que existe una diferencia significativa entre
la accesibilidad de los servicios que ofrece la banca por la Internet y la variable
género se rechaza y se acepta la hipótesis nula que establece lo contrario.
Mientras, que la probabilidad obtenida en la variable accesibilidad y la
variable edad (.02) y la variable lugar de trabajo del consumidor (.03) es menor
que la probabilidad estipulada (.05) se establece que existe diferencia
significativa entre estas variables. Por lo tanto la hipótesis número cuatro alterna
que establece que existe una diferencia significativa entre la accesibilidad de los
servicios que ofrece la banca por la Internet y la variable edad y la variable lugar
de trabajo del consumidor se acepta y se rechaza la hipótesis nula que establece
lo contrario.
110
Tabla 4.27
Análisis de varianza (ANOVA) entre la variable accesibilidad de los servicios que
ofrece la banca por la Internet y la variable género, edad y lugar de trabajo
________________________________________________________________________ Accesibilidad ANOVA Probabilidad F p ________________________________________________________________________
Género 1.045 .39
Edad 3.292 .02*
Lugar de trabajo 2.847 .03*
________________________________________________________________________
Nota: * p < .05
Resumen
Los resultados obtenidos del análisis estadístico permiten establecer que la
mayoría de los consumidores tienen un conocimiento alto sobre la banca
electrónica en relación a la orientación recibida por la institución bancaria. Sin
embargo, los resultados indican que no se sienten satisfechos con la orientación
que han recibido con relación al uso de los servicios que ofrece la banca
electrónica (e‐banking) local e internacional.
Capítulo V
Discusión de los Hallazgos, Conclusiones y Recomendaciones
El propósito de este estudio fue auscultar la opinión de los consumidores
en relación a la orientación del uso de los servicios que ofrece la banca electrónica
(e‐banking) local e internacional en el área sur de Puerto Rico. En este capítulo se
presenta el análisis de los datos demográficos, el análisis de las premisas, el
análisis de los datos inferenciales y un resumen.
Discusión de los hallazgos
A través de la investigación realizada, la opinión de los consumidores fue
una relevante con respecto al e‐banking. En este estudio un por ciento alto de los
consumidores tienen sus cuentas en un banco y otros en más de una institución
bancaria, por lo que conocen de realizar transacciones bancarias a través de la
banca electrónica o vía teléfono. Los bancos tienen por modalidad el orientar a
sus clientes sobre los servicios que ofrece la institución bancaria, por lo que
todos los consumidores son orientados sobre los servicios. Este datos es avalado
por Barajas (2001) al indicar que el 83% de las instituciones financieras ofrecen
actualmente transacciones bancarias a través del sistema “e‐banking” como la
112
mayor parte de los grandes bancos las ofrece, están disponibles para el 87% de
los clientes consumidores de servicios bancarios.
Es interesante conocer este dato desde el punto de vista comercial ya que
un por ciento alto de las familias puertorriqueñas están realizando sus
transacciones bancarias desde una computadora en su hogar, negocio,
vacaciones sin importar el país, estado o continente donde se encuentre a través
del sistema “e‐banking.”
Los consumidores, una mayoría, afirma que el realizar las transacciones
bancarias vía e‐banking les permite ahorrar tiempo y esto es atractivo para los
comerciantes por que les ahorra en facturación y procesamiento. Este datos es
confirmado en el artículo titulado “Internet y los nuevos poderes del consumidor
bancario” (2003) al indicar que el ahorro de tiempo y de facturación para el banco
es prioridad en estos tiempos. Pero surge una preocupación entre los
consumidores y es el miedo a que realizar transacciones vía Internet permita el
robo de dinero o de identidad del cliente. También este datos es confirmado por
el artículo titulado “Internet y los nuevos poderes del consumidor bancario” (2003) al
indicar que la noción de transferir dinero teórico a través del ciberespacio
todavía les produce pánico a los clientes y suscita preguntas sobre seguridad y
privacidad. Es por tal razón que muchas personas todavía desean manejar el
113
efectivo y buscar el trato personalizado de parte de los empleados del banco,
como se reflejó por los consumidores en esta investigación.
Conclusiones
Las conclusiones de la investigación son:
1. Las personas encuestadas tienen cuentas en más de una institución
bancaria.
2. Los consumidores que tienen cuentas bancarias poseen mucho
conocimiento acerca de los servicios bancarios electrónicos que brinda
su institución bancaria.
3. Las personas se sienten confiados con la institución donde tiene las
cuentas bancarias.
4. Los consumidores consideran que es muy importante al momento de
seleccionar la institución financiera los adelantos tecnológicos con los
que esta cuenta.
5. Los consumidores establecen que el empleado de la institución
bancaria debe estar bien instruido acerca de los productos con los que
cuenta la institución a la hora de brindar la orientación.
6. Los consumidores consideran que la institución bancaria donde tienen
sus cuentas cuenta con la gran tecnología para efectuar transacciones
electrónicas a través de la Internet.
114
7. Las personas encuestadas consideran que los servicios de su banco,
como la banca por la Internet al momento de realizar las sus
transacciones, son confiables.
8. Un factor importante en el estudio fue que aunque existe la banca
electrónica, el consumidor indicó que prefiere el trato personalizado en
vez de la tecnología a la hora de realizar las transacciones bancarias.
9. Los servicios que ofrece la banca por la Internet son muy accesibles.
10. Una mayoría de los consumidores indicó que el sistema de depósito
directo de nóminas a la cuenta bancaria ha sido un sistema de
beneficio para ellos.
11. Los consumidores consideran que los servicios a solicitar en el banco
como préstamos o tarjetas de créditos es más rápido y efectivo
realizarlos electrónicamente.
12. Los consumidores consideran que los nuevos sistemas tecnológicos en
los bancos son una manera de ahorrar tiempo y dinero.
13. La mayoría de los consumidores no prefieren hacer filas para realizar
las transacciones bancarias.
14. Así que, la mayoría de los consumidores prefiere la banca electrónica
para realizar sus transacciones bancarias.
115
15. Los consumidores en su mayoría indicó que recibió la orientación de
parte de su institución bancaria de los servicios que ofrece la banca
electrónica (e.banking) local e internacional.
16. Los consumidores presentar tener un nivel de conocimiento alto en
relación con los servicios bancarios electrónicos que brindan las
instituciones bancarias.
17. No existe una relación significativa entre la satisfacción y la orientación
que ha recibido el consumidor con relación al uso de los servicios que
ofrece la banca electrónica (e‐banking) local e internacional en el área
sur de Puerto Rico.
18. Existe una relación significativa entre el conocimiento del uso de los
servicios que ofrece la banca electrónica y la orientación que ha
recibido con relación al uso de los servicios que ofrece la banca
electrónica (e‐banking) local e internacional en el área sur de Puerto
Rico.
19. No existe una diferencia significativa entre la accesibilidad de los
servicios que ofrece la banca por la Internet y la institución bancaria
del consumidor.
20. No existe una diferencia significativa entre la accesibilidad de los
servicios que ofrece la banca por la Internet y la variable género.
116
21. Existe una diferencia significativa entre la accesibilidad de los servicios
que ofrece la banca por la Internet y la variable edad.
22. Existe una diferencia significativa entre la accesibilidad de los servicios
que ofrece la banca por la Internet y la variable lugar de trabajo.
Recomendaciones
Las recomendaciones del estudio son:
1. Los gerentes de los bancos deben proveer a los consumidores
información escrita y detallada, aún así con gráficos, de los pasos a
seguir de cómo utilizar el e‐banking a los consumidores., ya que un
por ciento alto de los usuarios son personas mayores que no son muy
afables con la tecnología.
2. Actualizar la información de acceso a los e‐banking de manera más
manejable para proveerles a los consumidores la finalidad de acceso
inmediato y rápido. Los clientes actuales son más exigentes y conocen
más de finanzas, sobre todo los corporativos. Estos pueden cambiar de
banco más rápidamente.
3. El crecimiento de los medios electrónicos, especialmente el e‐banking
vino para quedarse, así que los bancos deben ofrecer medidas
117
rigurosas continuas de supervisión a ofrecer portales de extra
seguridad vía Intenet.
4. Como la banca electrónica y por Internet debería permitir reducir
sustancialmente los costos operativos, los bancos no deberían de
cobrar por este servicio a los consumidores, como tienen de
costumbres algunos bancos en Puerto Rico.
5. Los bancos y las instituciones de crédito para consumidores y de
microfinanzas, deberán redefinir claramente el ámbito de su negocio y
mejorar sus plataformas tecnológicas en forma integral.
118
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APÉNDICE A
Autorización Oficial del Institutional Review Board (IRB) de la Universidad Interamericana de Puerto Rico
para llevar a cabo la investigación
APÉNDICE B
Autorización del Departamento Graduado de la Universidad Interamericana de Puerto Rico, Recinto de Ponce;
para llevar al cabo la investigación.
APÉNDICE C
Hoja de Consentimiento
APÉNDICE D
Instrumento de Investigación
APÉNDICE E
Certificación del Lector
APÉNDICE F
Certificación del editor
