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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES BABAHOYO
CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
FACULTAD DE DIRECCION DE EMPRESA
PROYECTO DE TESIS PREVIO A LA OBTENCION DEL TITULO DE INGENIERIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESA Y NEGOCIOS
TEMA:
MANUAL DE ATENCION AL USUARIO ENFOCADO AL AREA ESTADÍSTICA DEL SUBCENTRO ENRIQUE PONCE LUQUE EN
BABAHOYO.
AUTOR:
ANGEL ENRIQUE MORAN ALVARADO
TUTOR:
MASTER. INES RAMOS
BABAHOYO –ECUADOR
2014
DEDICATORIA Principalmente quiero dedicar este trabajo a Dios, por haberme permitido
vivir, por ser mi fortaleza en mis momentos de debilidad y por brindarme una
vida llena de mucho aprendizaje, experiencia, felicidad y permitirme el haber
llegado hasta este momento tan importante de mi formación profesional.
El autor
AGRADECIMIENTO Mi más sincero agradecimiento al personal docente que estuvieron presente
en el desarrollo de la tesis de la Universidad Región Autónoma de los Andes
de Babahoyo por la oportunidad brindada para el mejoramiento y
capacitación intelectual.
Especial mención de agradecimiento para la tutora Msc. Inés Ramos Castro,
que con su dedicación y conocimiento nos supo orientar en la realización del
proyecto en el centro de salud Enrique Ponce Luque de la ciudad de
Babahoyo.
Agradecimiento sincero a la directora del área de centro de salud, quien hizo
posible la implementación y funcionamiento del proyecto. Y quienes de
forma desinteresada colaboraron para el desarrollo del presente proyecto de
tesis.
EL AUTOR
RESUMEN EJECUTIVO
Este trabajo de investigación se ha realizado con el propósito de determinar
los problemas que existen en la atención al usuario analizando y aplicando
una variedad de métodos, técnicas e instrumentos de investigación.
Luego de la respectiva tabulación de datos, obtenidos al aplicar encuestas a
los usuarios del subcentro, se lograron evidenciar las causas y efectos del
problema central: Deficiencia en la atención al usuario. Los resultados
obtenidos no fueron los esperados, ya que los clientes manifestaron que el
personal que les atiende es descortés, hay tardanza en la entrega de la
tarjeta para la atención médica, no se les proporcionan ningún tipo de
información del porqué de la demora en la entrega de este documento, entre
otras falencias que merman la imagen de la atención al usuario que éstos
sitios deberían proyectar.
Luego de la exhaustiva investigación realizada y con la ayuda de expertos
en el tema se decidió elaborar un Manual de Atención al usuario el cual se
fundamenta en un marco teórico muy objetivo.
El Manual de Atención al usuario constituye una herramienta que servirá de
guía para todo el personal que labora en la institución ya que en el mismo
se incluyen una serie de procedimientos metódicos y de fácil aplicación, así
como estrategias de servicio al cliente. El manual de atención al usuario
está enfocado al área estadística del sub-centro Enrique Ponce Luque en
Babahoyo, el mismo que se pone en consideración de los directores,
quienes lo validarán.
ABSTRACT
This research has been conducted in order to identify problems that exist in
the customer service by analyzing and applying a variety of methods,
techniques and research tools.
After obtaining data from the survey applied to the users of the institution,
and making the tabulation of the results, there were evidenced the causes
and effects of the main problem: Poor customer care. The results were not as
expected, as customers stated that employees are rude, there is delay in the
delivery of the card for medical care, there is no explanation about the delay,
and other problems that are destroying the image of the customer service
that they should project.
After extensive research and with the help of experts on the field it was
decided to develop a Customer Care Manual which is based on an objective
theoretical framework.
The Customer Care Manual constitutes a tool that will guide to all the staff
working in the institution, because it includes many methodical and easy
application procedures, and customer care strategies. The Manual focuses
on the statistical area of the sub-center Enrique Ponce Luque in Babahoyo,
which is presented to the institution directors for validation.
INDICE
INTRODUCCION ....................................................................................... 10
Planeamiento del problematica ............................................................ 10
Formulación del problema…………………………………………………..11 Delimitación del problema…………………………………………………...11 Objeto de Estudio…………………………………………………………….11 Campo de Acción……………….…….……………………………………..11 Objetivo general………..………………………….………………………….11 Objetivos Específicos………….……….…………………………………….11
Hipótesis………………………………………………………………………11
Resumen Parcial de los Capitulo.……….………………………………….13
Capitulo 1 …………………………………………………………………….....13
Marco Teorico…………………………..…………………………………….13
1.1 Origen y evolución de un manual de atención al usuario………...…13
1.2 Análisis de un manual de atención al usuario de diferentes autores………………………………………………………………………….13 1.3 Valoración crítica……… …………………………………………………14
1.4 Conclusión parciales del capítulo…………………………………...…..14 CAPITULO 2……………………………………………………….…………….14 2.1 Caracterización del manual…...…………………………………………14 2.2 Descripción de la metodología………………………………………….14 2.3 Diseño de un manual de atención al usuario………....……………….14 2.4 Conclusiones parciales del capítulo……………..……………………..14 CAPITULO 3………………..…………………………………………………….15 3.1 Procedimiento de un manual de atención de usuario validación...…15
3.2 Análisis de los resultados finales…………………………………...…..15 3.3 Conclusiones……………………..………………….……………………15 Aporte teórico…………………………………….……………….………………15 Significación practica……………………...……………………………………..15 CAPÍTULO 1…………………..…………………………………………………16 Marco teórico…………………………………………………………..………….16 Atención al cliente…………………………………………………………….16 Análisis de las distintas posiciones teóricas de la atención al usuario........19 Atención al usuario………….… …………………………………………….19 Un cliente………….…………………………………………………………..19 Conocer al cliente……………………………...……………………………..22 Grado de despreocupación...……………………………………..…………24 Atención al cliente en servicio………………………..…………………….25 Fases fundamentales de la calidad…………………..……………………26 Teoría de eficiencia y eficacia……………………………………………...32 Servicio al cliente……………..………………….…………………………..34 Manual…………………………………………………….…..………………41 Tipos de manuales………...…………………………………………………42 Valoración critica……………………………………………………………..44 Conclusiones parciales………………………………………………………45 CAPITULO 2…………………………….………………………………………..45 Caracterización del sub-centro de salud Enrique Ponce Luque.....……..45 Procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación…….46 Métodos……………………..…………………………………………..…….46 Población y muestra……………………………………………………..……47
Procesamiento de datos…………………………………………………..….48 Propuesta………………………………………………………………………56 CAPITULO 3……………………………………………………………….……..69 Validación de la propuesta………………………………………………..….69 Conclusión y recomendaciones…………………………………..………….73
Bibliografía………….……………...…………………………………………..74
Anexo…………...……………………………………………………………..78
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INTRODUCCIÓN
Para el presente trabajo investigativo se toma como antecedente la
investigación realizada por La autora DRA. MÉLIDA ROSARIO BRAVO
TAPIA autora de la tesis titulada, PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE
ATENCIÓN QUE TIENEN LOS USUARIOS DE LA CONSULTA EXTERNA
DEL SUBCENTRO DE SALUD DE AMAGUAÑA. En el cual llegan a las
conclusiones de que se debe diseñar un programa de mejoramiento continuo
de la calidad en cada Unidad Operativa, que conduzca a la optimización de
procesos para reducir el tiempo de espera.
Es importante incluir procesos de medición de la satisfacción del usuario;
como encuestas de satisfacción, buzones de quejas, organización de
comités de usuarios, los cuales permiten conocer las percepciones buenas o
malas de calidad respecto a los servicios recibidos , Implementar un sistema
de capacitación eficiente al personal de salud que permita mejorar la actitud
y trato al paciente.
La modernización, el mercado y los continuos cambios tecnológicos hacen
que las empresas se sientan cada día menos capases de competir. Esa
impresión que se tienen es porque todos los días hay una noticia nueva, una
estrategia que cambia el comportamiento del mercado, innovadores
procedimientos de producción, de atención al cliente, de marketing lo que
produce esta sensación.
Planteamiento del problemática se basa en que la atención a los usuarios
en el sub-centro, no es tan grata como los usuarios deseen recibir, esto es
ocasionado básicamente por la falla de conocimiento de algunos
trabajadores ya que no existe un manual de atención al usuario, lo que
conlleva a una respuesta idónea frente al usuario.
11
Formulación del problema: ¿Cómo mejorar la atención al usuario en el
área de estadística en el sub-centro “Enrique Ponce Luque” de la ciudad de
Babahoyo?
Delimitación del problema La presente investigación se la realizara en
octubre del 2013 hasta abril del 2014, en el sub – centro Enrique Ponce
Luque
Por lo tanto el Objeto de Estudio son los Procesos administrativos, y su
Campo de acción la atención al usuario, siendo su línea de investigación
“Modelo de análisis y desarrollo de capital intelectual”.
El Objetivo General es: Diseñar un manual para la atención al usuario que
permita ser eficiente y eficaz al personal de estadística en el sub-centro
“Enrique Ponce Luque” siendo sus Objetivos Específicos:
Fundamentar con criterios de diversos autores las posiciones teóricas
referentes a los tipos de manuales, atención a clientes y eficiencia y
eficacia.
Diagnosticar la situación actual del servicio de atención al usuario en
el área de estadística del sub-centro.
Elaborar un manual de atención al usuario que se ajuste a los
requerimientos del área de estadísticas de la institución. .
Validar mediante la metodología de expertos el manual para la
atención al usuario del sub-centro Enrique Ponce Luque, que permita
una mejor atención en el área de estadística.
.
La Hipótesis que se plantea es la siguiente: Con el diseño de un manual de
atención al usuario en el área de estadística, se lograra mejorar la eficiencia
y eficacia en la atención a los usuarios del sub-centro Enrique Ponce Luque.
Las variables que se plantean son las siguientes: como Variable
independiente, Manual de atención al usuario y como Variable
dependiente, la eficiencia y eficacia en la atención a los usuarios del sub-
centro Enrique Ponce Luque
12
Justificación.
En un ambiente competitivo en el mundo de las empresas sean estas
pequeñas, medianas y grandes está sujeto a crecientes presiones de la
oferta y la demanda, la atención que reciben los usuario tiene mucha
relevancia, porque de ello depende la permanencia en el mercado.
Con una buena atención en el sub centro de salud Enrique Ponce Luque los
individuos se siente satisfecho y pueden seguir permanentemente recibiendo
los servicios de la institución.
La consideración de la calidad de la atención en salud está estrechamente
relacionada a los valores de los diferentes actores que intervienen en el
proceso de atención, las expectativas, necesidades y demandas, tanto de la
comunidad (los usuarios externos) y de los trabajadores de la salud, como
de los encargados de tomar las decisiones. Todos son aspectos claves en la
evaluación de los servicios de salud y en la mejora de la calidad en la
atención.
La presente investigación es una guía de consulta para el personal del sub
centro. Contiene los aspectos más relevantes que significa el servicio
El enfoque centrado en el usuario debe tornarse en una política institucional
porque requiere de un cambio de actitud, un cambio de cultura
organizacional de todo el equipo de salud, fundamentalmente en aquellos
que sus actividades se desarrollan en interface permanente con la
comunidad estando en contacto directo con los usuarios.
Es por ello la necesidad de elaborar u manual de atención al usuario para
que sirva de guía, a los empleados de la institución.
13
Métodos
Inductivo porque analizará otros factores como por ejemplo considerar el
desempeño laboral de los empleados del sub-centro Enrique Ponce Luque
en el área de estadística
Deductivo porque se detallará toda la estructura de la atención al usuario.
Analítico - Sintético porque este método hace posible la comprensión de
todo hecho, fenómeno, idea, caso, tratados en esta investigación.
Histórico - Lógico porque se analizará científicamente los hechos, ideas del
pasado comparándolo con hechos actuales del tema tratado.
Descriptivo - Sistémico porque es una observación actual de los fenómenos
y casos, procurando la interpretación racional.
Instrumentos
Encuesta que se realizara al usuario que recibe la atención en el sub centro
Enrique Ponce Luque.
Entrevista se realizara al jefe departamental del área de estadística, para
conocer cómo percibe la atención que recibe el usuario
Resumen parcial de los capítulos
Capitulo # 1 Marco Teórico
1.1 Origen y evolución de una manual de atención al usuario.
En este capítulo los lectores podrán conocer la historia y la evolución de la
atención al usuario.
1.2 Análisis de un manual de atención al usuario de diferentes autores.
Se situaran las diferentes teorías, de diferentes puntos de vistas, donde se
podrá entender mejor sobre la eficiencia y eficacia en la atención al usuario.
14
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las diversas
posiciones teóricas de un manual para la atención al usuario con
eficiencia y eficacia.
En este punto se visualizara los diferentes conceptos sobre la eficiencia y
eficacia en la atención al usuario.
1.4 Conclusiones parciales del capitulo
Se concluirá con una breve conclusión de todo el capítulo donde se
encontrar un abstracto de lo planteado.
Capitulo # 2 Marco metodológico y planteamiento de la propuesta
2.1 Caracterización del manual para el sub-centro “Enrique Ponce
Luque”.
En este punto del capítulo dos se situara todo lo concerniente a las
características de la atención al usuario en el sub-centro.
2.2 Descripción de la metodología de investigación.
Aquí se encontrara las técnicas, instrumentos, métodos de recolección de
información que se utilizaron en la investigación.
2.3 Diseño de un manual de atención al usuario en el área de
estadística en el sub-centro Enrique Ponce.
Este punto es donde se mostrara la propuesta del proyecto y como se la
desarrollara.
2.4 Conclusiones parciales del capitulo
Se concluirá con una breve conclusión de todo el capítulo donde se
encontrara un abstracto de lo planteado.
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Capitulo # 3 Validación y/o evaluación de resultados y su aplicación
3.1 Procedimientos de un manual de atención de usuario validación por
expertos.
De acuerdo a la propuesta aquí se encontrara el procedimiento que se hará
para la aplicación de la guía.
3.2 Análisis de los resultados Finales de la Investigación.
Aquí encontraremos un breve análisis de la propuesta.
3.3 Conclusiones parciales
Conclusiones finales.
El Aporte teórico, Según la teoría de JORGE ALBERTO ZAPATA se puede
decir que no solo la administración de cómo debemos dirigir, administrar los
recursos económicos, humanos y materiales; son importante , también lo es
y un aspecto , debe adoptar para ofrecer un servicio acorde con las
expectativas de los usuarios en el área de estadística aun cuando las
prestaciones sean correctas desde el punto de vista existe la posibilidad de
que los usuarios expresen su insatisfacción con respeto algún aspecto del
servicio . En todos los casos estas muestras de insatisfacción deben ser
detectadas, analizadas y tratadas, pues ofrecen oportunidad para mejorar
los servicios.
La Significación práctica Consta en que la propuesta presentada en esta
tesis es una herramienta útil y práctica para el sub-centro “Enrique Ponce
Luque “porque le permitirá mejorar la atención al usuario en el área de
estadística.
16
CAPITULO I 1. Marco teórico
1.1. Atención al cliente
La atención al cliente está constituida por todas las acciones que realiza la
empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes.
La satisfacción o falta de ella es la diferencia entre lo que se espera recibir el
cliente y lo que percibe que está recibiendo.
Percepción y expectativa son conceptos diferentes. La percepción es el
proceso mental por el que se selecciona, organiza e interpreta la información
a fin de darle significado. Es la visión de la realidad que una persona tiene y
que variará en función de sus circunstancias.
Expectativa es aquello que una persona cree que puede o debe ocurrir y
está condicionada por las referencias externas o experiencias anteriores.
La percepción global del cliente es la valoración que hace con respecto a la
empresa comparada con otras. Los elementos que la componen son:
Elementos tangibles
Todo lo que se percibe a través de las instalaciones, medios técnicos,
equipos, productos/servicios que ofertan y medios humanos, es decir,
el personal que le atiende.
Elementos intangibles
Que se traduce en fiabilidad o confiabilidad, capacidad de la empresa
para responder en las condiciones prometidas, prestigio de la marca,
experiencia en el mercado, cultura y nivel de compromiso con el
cliente que confían en la empresa, etc.
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Figura 1 percepción
Fuente: Renata Paz
El producto posee significado que refleja la realidad subjetiva del consumidor
como individuo y como miembro de un grupo social. Entiendo producto no
como algo anónimo sino ligado a la marca, que le transmite una parte
importante de su identidad.
Según Ted Levitt todos los productos o servicios tienen cuatro dimensiones:
Genérica:
El producto genérico está formado por las características comunes y
mínimas
Esperada:
Añade a la dimensión genérica todos los servicios tradicionales que
espera el cliente.
Producto
Utilidad Funcional
Atributos
El Producto “significa”
Físico
Psicológicos
El Producto “sirve para”
Utilidad Social
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Aumentada
Esta añade a lo esperado una serie de beneficios que el cliente no
espera, excede sus expectativas y por tanto puede producir muchas
satisfacciones.
Potencial
Cuando los beneficios aumentados han perdidos su poder de
incrementar satisfacción, los proveedores deben centrarse en el
producto potencial, que incluye todas las cosas que podrían hacerse
para atraer y mantener a los clientes y que en el futuro se pueden
añadir al producto aumentado.
La atención al cliente está formada por todas las características, actos e
información que materializan las cuatros dimensiones vistas del producto.
La atención al cliente proactiva trata de que el cliente perciba un constante
producto potencial; la atención soluciona problema una vez producidos.
Considerando la importancia que tiene la subjetividad del cliente para la
percepción del producto, el concepto de atención al cliente varía tanto que
debería definirse para cada sector e incluso para cada empresa, por su
intangibilidad que lo hace difícil de controlar.
La atención es cualquier cosa que sirva al cliente para obtener los beneficios
que espera o podría esperar de un producto.
La estrategia, que es el marco que organiza todos los elementos dirigidos a
generar una percepción de calidad en los clientes, es lo primero. Las
estrategias más eficaces segmentar los clientes según sus necesidades de
atención, de manera que la empresa pueda concentrarse en aquellos
segmentos estrechamente relacionados. Se trata de aumentar los medios a
los fines. Esto se consigue al examinar las características claves de los
clientes (Couso, 2010)
- Optimizar los recursos, que siempre son limitados
- Actuar enfocada mente, centrándose en aquellos que son clientes
objetivos para la empresa.
- Asignar los recursos de acuerdo a las necesidades de dichos
segmentos.
19
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas de la atención al
usuario
Pell (2001) sobre el Servicio al Cliente manifiesta lo siguiente: “Un buen
servicio al cliente es un elemento promocional para las ventas tan poderosas
como los descuentos, la publicidad o la venta personal”
Cliente es quien adquiere un producto o servicio en el momento de la venta.
Por lo tanto, es el eje sobre el cual gira todo el trabajo de ventas, es decir, es
la persona de quien depende el desarrollo de un negocio o empresa y su
trabajo como vendedor profesional.
Necesidades de los clientes
Una necesidad, es una ruptura del equilibrio físico o emocional. Desde el
punto de vista de la venta, es una demanda insatisfecha que debe ser
cubierta con una compra, un viaje, una capacitación, un remedio, etc.
El cliente busca satisfacer sus necesidades con los productos o servicios
que compra o consume. Los productos o servicios actúan entonces, como
estímulos que movilizan al cliente para satisfacer sus necesidades. El
vendedor profesional, debe basar su trabajo en las necesidades del cliente y
procurar satisfacer por medio de la venta de productos o servicios.
Atención al usuario.
El usuario es el núcleo en torno al cual debería girar constantemente la
política de cualquier sociedad. Superadas las teorías que sitúan el fruto
como eje central, se asigna un cambio radical en la cultura de las empresas
hacia la retención y fidelización del usuario, concebido éste como el mayor
valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos,
incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y
servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente.
20
“Se considera cliente a cualquier persona que recibe el producto o proceso o
es afectado por él” (Juran, 1990:16). Es la fuente principal de información
que permite a la empresa corregir o mejorar el producto que entrega, a fin de
satisfacer sus necesidades y expectativas. Un cliente es alguien cuyas
necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la empresa
administra.
Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden en que sus
necesidades y deseos deben satisfacerse, es un paso crítico para
determinar cómo debe proyectarse el negocio.
Los clientes pueden ser externos o internos, la caracterización de los
mismos será explicada posteriormente.
Por años, el popular adagio "El cliente siempre tiene la razón" ha dominado
los mercados minoristas. Sin embargo, desde la década de 1990, una nueva
tendencia ha aparecido que coloca al cliente y sus necesidades como el
centro de todas las decisiones de negocios.
La famosa Riqueza de las Naciones de Adam Smith (1776) hizo del servicio
al cliente el centro de la teoría básica de la competencia. Si un dueño de una
empresa o un gerente quiere tener éxito, esa persona tiene que estar muy
involucrada con la satisfacción de las necesidades del cliente o el cliente irá
a otra parte. Por lo tanto, las empresas que buscan ganar,
independientemente de su motivación verdadera, se ven obligadas por la
naturaleza del mercado para tratar a los clientes con respeto y buscar su
lealtad y regresar los negocios.
El servicio al cliente es casi sinónimo de lealtad del cliente y la satisfacción
de éste. Son eslabones de una cadena más amplia. El servicio al cliente es
el que crea la satisfacción del cliente, y a su vez, crea la lealtad de éste.
Hay cinco características principales del servicio al cliente que llevan a la
satisfacción. La firma debe ser confiable en sus servicios, tales como las
entregas asimismo, debe ser muy sensible a las necesidades del cliente y,
por tanto, debe tratar de ser flexible. El cliente debe estar seguro de que la
21
empresa es consistente en satisfacer las necesidades y mantener su parte
del trato. El personal de la empresa debe ser empático con los clientes,
creando relaciones y amistades reales para preservar a sus clientes.
Por último, los aspectos "tangibles" de la empresa deben estar en orden.
Esto incluye el aspecto básico y la atmósfera de la planta física. Es
necesario que brille, dando la bienvenida y calidez. Debe ser un lugar
cómodo para hacer negocios.
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de los
clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante
que interviene en el juego de los negocios. La empresa al no satisfacer las
necesidades y deseos de los clientes no tendrá un desarrollo económico, el
cual llevara a que el funcionamiento de la entidad sea muy corto.
Todo esfuerzo debe estar orientado hacia el cliente, porque él es el
verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve
que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o
esté bien presentado
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática, la presentación de la
oferta de bienes y servicios y la saturación de actividades comerciales obliga
a la empresa a actuar con criterios distintos para captar y retener a los
"clientes.”
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender bien a los
clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus
necesidades para lograr satisfacerlo.
Un cliente
Es el individuo más importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al
mismo.
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Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra
misión es satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
Conocer al cliente
El comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los
medios de comunicación para modificar los hábitos de compras con mucha
rapidez.
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a
nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad,
crecer.
Fines del Cliente
Un precio razonable de conjunciones
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atención amable y personalizada
Un horario cómodo para ir a comprar
Un buen servicio de entrega a domicilio
Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
Un local cómodo y limpio
Principales causas de insatisfacción del Cliente
El servicio se brinda en una forma poco profesional
He sido tratado como un objeto, no como una persona
Los actores de la venta: El vendedor profesional
Es importante considerar que no todo aquel que ofrece un producto o
servicio para la venta, es un vendedor profesional, es necesario diferenciar
al vendedor profesional del despachador.
23
Cuadro 1 diferencia entre el despachador y vendedor profesional
El Despachador El Vendedor profesional
No siente orgullo por su trabajo Siente mucho orgullo por su trabajo
Desconoce o no aplica técnicas de
ventas y no se preocupa por
aprenderlas
Se preocupa por mejorar y ampliar
sus técnicas de venta
No se interesa en descubrir las
necesidades de los clientes
Se capacita e informa sobre
productos o servicios que vende
No brinda información sobre las
características de los clientes y los
beneficios de los productos o
servicios que vende espera que el
cliente tome la iniciativa
Se adapta a cada cliente y procura
descubrir sus necesidades
Brinda abundante información sobre
las características y beneficios de
los productos que vende
Toma la iniciativa en todo momento
durante el proceso de venta
Elaborado: Angel Moran
En definitiva, el despachador no mira a la cara, no le da información, lo hace
esperar y si el cliente le pregunta algo sobre el producto o servicio le
contesta con desgano o “que no sabe”
En cambio, el vendedor profesional informa, tiene iniciativa, observa al
cliente para saber lo que desea, sonríe, ofrece varios productos o sugiere
otros; tiene buena presencia, está bien peinado, tiene actitud de servicio, se
lo nota orgulloso con lo que hace y conoce bien las características de lo que
ofrece. (Sendón, 2007)
24
Atención al cliente en producto. El cliente, además de valorar el producto en
sí, su utilidad, precio y rendimiento técnico, valorará la atención prestada.
Corresponde a la empresa en cada caso definir sus prioridades en base a
las expectativas de sus clientes y optar por una determinada política a
aplicar antes, durante y después de la venta del producto.
Grado de despreocupación:
Mide lo que le va a costar en tiempo, esfuerzos y dinero añadido:
Entregas y reparaciones
Obtención de una factura sin errores
Encontrar rápidamente un responsable si surgen problemas
Hacer funcionar el aparato
Comprender su funcionamiento
Utilizarlo a pleno rendimiento
Desprender de la antigua máquina o revenderla.
Costes de utilización:
Mantenimiento
Instalación
Transporte
Valor añadido
Valor que el proveedor añade al rendimiento técnico
Atención al cliente en servicios
Al contrario que los productos, los servicios son poco o nada materiales. El
cliente en general no puede expresar su grado de satisfacción hasta que lo
25
consume; las dimensiones de calidad en atención al cliente en este caso se
componen de:
La prestación buscada por el cliente
La experiencia
Atención al público
Las empresas de éxito permanecen en el mercado y desarrollándose Según
Livitt ello se debe a que consideran la industria como un proceso de
satisfacción del cliente y no de producción de bienes. Dado que los clientes
son los que aseguran el futuro de la empresa, ningún otro factor es tan
decisivo como éste.
Por ello es prioritario poner las exigencias de los clientes en primer lugar
para asegurar la supervivencia. Los estándares esperados por el cliente nos
darán la base para:
Evaluar la satisfacción obtenida por la atención de la empresa
Diseñar una organización focalizada en la atención al cliente
Sensibilizar al personal para la atención al cliente
Investigando las actitudes de los clientes mediante encuestas, etc.,
averiguaremos cuáles son los estándares de la atención que espera recibir.
Por ejemplo, para los clientes de los centros comerciales los estándares más
valorados y que se traducen en una conducta de atracción comercial son:
Amplio surtido de productos
Profesionalidad de los vendedores
Tranquilidad en el proceso de compra
Limpieza
Facilidad de desplazamiento por el establecimiento
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Facilidad de aparcamiento
Precios bajos en relación con la calidad ofrecida
De la misma manera, tendremos que averiguar cuáles son los estándares
que los clientes consideran “una atención al cliente satisfactoria”, de
forma que adecuemos nuestro actuales niveles de respuesta a sus
expectativas.
La segmentación de los clientes no sólo da información sobre sus
expectativas de atención, sino también nos ofrece una idea aproximada
de lo que cuesta satisfacerlas (Couso, 2010)
Cuadro 2. Estándares del cliente (característica que valora)
Comodidad Metros de espacio
Tiempo de espera
Mínimo esfuerzo físico/ mental para
la compra
Acceso Facilidad de comunicación con la
empresa
Número de personal de atención
Facilidad de prueba de producto
Velocidad de respuesta a preguntas
/dudas
Fases fundamentales de la calidad: Calidad deseada. Medida exacta de lo
que el cliente desea encontrar en el producto o servicio que recibe.
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Creado sobre la base de sus gustos, preferencias, costumbre, poder
adquisitivo y otros.
Calidad de diseño. Medida en que la organización que ofrece el servicio
puede lograr un diseño que sea igual a la calidad deseada por el cliente,
dependiendo de la tecnología instalada, la infraestructura (edificio, medios
de comunicación, otros) disponibilidad de materia prima, envases y
calificación de la fuerza de trabajo y otros.
Calidad de conformidad. Medida en que el producto obtenido por la
organización se parece al diseñado
Calidad de soporte o apoyo. Medida en que a un producto que ha perdido su
aptitud para satisfacer determinadas necesidades se le restaura total o
parcialmente tal aptitud por medio del mantenimiento, reparación y/o el
cambio de algunos de sus componentes (CHOFERES, 2010)
Calidad total para el cliente es la satisfacción de sus necesidades y
expectativas a partir de una serie de factores que más influyen en el cliente y
colaboran para el logro de la calidad total.
Figura. 2 Calidad total
Fuente: Atención al cliente. Municipalidad de Guayaquil
Calidad total
El compromiso
del personal de la empresa con la calidad total
El copromiso de la
empresa con la calidad
total
La satisfacción y orgullo del personal
Las pautas que marca el cliente
con respecto a la calidad
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El compromiso de la empresa con la calidad. Se debe buscar en todos
los niveles de la empresa, creando un ambiente adecuado y una idea
generalizada del beneficio de su aplicación.
Pautas que marca el cliente con respecto a la calidad. El cliente es quien
define las pautas respecto a la calidad. Para ello, se debe comenzar
escuchando al cliente y la calidad debe ser entonces, la demanda de cliente
y no la que se puede idealizar aisladamente la empresa.
Compromiso de la empresa con la calidad. Se debe buscar en todos los
niveles de la empresa, creando un ambiente adecuado y una idea
generalizada del beneficio de su aplicación.
Pautas que marca el cliente con respecto a la calidad. El cliente es quien
define las pautas respecto de la calidad. Para ello, se debe comenzar
escuchando al cliente y la calidad debe ser entonces, la que demanda el
cliente y no la que puede idealizar aisladamente la empresa.
Compromiso del personal de la empresa con la calidad total. En este caso,
es el compromiso y cumplimiento de los estándares que fijen sus líderes.
Satisfacción y orgullo del personal. Los logros alcanzados en la calidad al
cliente, se materializarán en menores costos, mayores calificaciones, mayor
capacidad, mejores productos, mayor rentabilidad, menores dudas sobre
qué hacer o dejar de hacer, menos demoras, menos reclamos y
devoluciones, mejor servicio, etc., a partir de la satisfacción y el orgullo del
personal.
Proveedores. La calidad total no comienza en casa. Brindar a los clientes un
producto de calidad si los proveedores no nos suministran un producto de
calidad.
Calidad total es sinónimo de satisfacción total. Se debe observar cuales son
los elementos el negocio que ayudan a producir la satisfacción del cliente y a
diferenciar de la competencia. Por ejemplo el diseño de los ceniceros, el
color de los manteles o el uniforme del personal en un restaurante. Los
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clientes no son iguales, cuantos más elementos tenga un servicio, mayor es
la posibilidad de satisfacer a todos por iguales.
Existen elementos generales que son de validez universal como la limpieza y
el buen trato. En las pequeñas empresas puede utilizarse la observación
entre los elementos propios y los de la competencia, para ir ajustando el
estándar de calidad que es conveniente aplicar en todo momento.
La suerte de un negocio depende de los estándares de calidad que aplica y
de la calidad que percibe el cliente o consumidor. Esa percepción varia con
el tiempo y las culturas, por ello es bueno escuchar la voz de los clientes,
sus comentarios y observar sus expresiones cuando están en los negocios
para comprar o consumir (Sendón, 2007)
Actitudes positivas hacia los clientes: acogida y despedida
Por encima de todo, los clientes quieren tener la certeza de que la empresa
cuida de ellos, a esto lo llamamos crear una atmósfera de confianza.
No resulta agradable un trato estandarizado ni un estilo plastificado. El
cliente desea sentir que es importante como persona. El objetivo central de
transmitirle al cliente un sincero interés por servirle, dará como resultado
visible su aspecto relajado; si se le llama por su nombre mejor.
En un estudio de Tom Peters sobre una importante empresa americana, en
el que habla del desprecio apenas disimulado o la falta de cuidado, se
muestra cómo a menudo el cliente se siente tratado con desprecio por
empresas mediocres (mediocre no se refiere a tamaño, sino a corta de
miras), cuando
Se evita mirarle a la cara
No se le dice gracias
El personal charla con sus compañeros mientras está esperando.
Muchas veces los clientes tienen problemas al elegir sus compras o al usar
los productos/servicios; tenemos que saber cuáles son las estrategias
básicas que debemos seguir a fin de solucionar.
Prevenir los Problemas:
Si es posible antes de que se presenten. Ofrecer instrucciones claras y estar
preparado, anticipado al cliente aquellos problemas que reiteradamente
suelen plantearnos; observa a los clientes para descubrir lo que les molesta.
30
Síntoma o problema:
A veces el cliente manifiesta una molestia en el primer momento, que puede
ser síntoma de un malestar más profundo. Dedicar el tiempo necesario a
determinar con precisión la necesidad del cliente.
Solucionar el problema profesionalmente
La capacidad de respuesta a los problemas es una habilidad en la que
podemos superarnos a diario, es un reto profesional. Los clientes con
problemas no resueltos son clientes insatisfechos. En caso de que no
pudiésemos resolver una situación, debemos recurrir a un compañero o al
responsable del servicio; no hay nada más importante que el cliente, todas
las molestias que nos tomemos serán recompensadas con su fidelidad.
Satisfacción de la solución
Siempre que sea posible debemos comprobar que la solución ha sido
satisfactoria para el cliente (Couso, 2010).
Cortesía.- El cliente percibe el siguiente mensaje. Porque me interesa usted,
intentaré siempre tratarle con respeto y cortesía.
Contacto visual. No hay nada más molesto que estar hablando con una
persona que está con la mirada perdida en no se sabe dónde o que no para
de mover sus papeles o girar su cuerpo a derecha e izquierda sin prestar
atención, el mensaje es “le estoy viendo, le conozco como persona”.
Sonrisa, acompaña al contacto visual, no un rictus forzado sino una sonrisa
sincera. No debemos tener ningún inconveniente en mirar a la persona más
importante para la empresa y sonreírle. Además, hay otro factor: la sonrisa
es contagiosa. Con frecuencia si nuestro cliente nos ve sonreírle nos
responderá amablemente, el mensaje es “tranquilo, cualquiera que sea el
problema lo solucionaremos.
Rapidez en atender, No siempre es posible atender inmediatamente a todos
los clientes, pero debemos considerar que habitualmente todos apreciamos
un servicio rápido, por ello si no es posible y debemos aplazar una
respuesta, debemos mostrar un signo de cortesía mediante una disculpa
“disculpe, enseguida le atiendo” o “siento que haya tenido que esperar, ha
sido (la razón que sea). Estos tres elementos deben estar presentes en el
momento de la acogida.
31
Muchas gracias, son las palabras más eficaces, en términos de motivación,
en el momento de la despedida.
Equidad
Debemos comunicar “porque usted es importante para mí, le trataré siempre
con esmerada profesionalidad, sin prejuicios ni favoritismos”.
La expectativa de los clientes sobre este tema se puede resumir en dos
puntos:
Que no haya favoritismos ni prejuicios:
Tratar a los clientes con imparcialidad y objetividad.
No atrincherarse en normas de procedimiento
Por supuesto son necesarias y cada empresa tiene normas a las que
debemos ajustarnos, pero siempre debemos estar abiertos a satisfacer las
necesidades del cliente y, en ocasiones, no debemos tener miedo a tomar
una decisión que no se ajuste estrictamente a la pauta marcada.
Comunicación
Transmitimos el siguiente mensaje: “porque tengo interés por usted,
escucharé siempre lo que tenga que decirme y le mantendré debidamente
informado”.
La comunicación es el conjunto de acciones o comportamiento que producen
un intercambio de significado. Una buena comunicación es vital para
transmitir interés por el cliente. El sistema más usado para comunicarnos es
el lenguaje oral, aunque en la comunicación cara a cara siempre va
acompañado del lenguaje corporal y gestual (no verbal) (Couso, 2010).
La queja del cliente
Un cliente insatisfecho es un elemento negativo que influye en nuestra
estrategia de venta y puede manifestar esa insatisfacción por medio de una
queja o una objeción.
Un cliente presenta una queja cuando está insatisfecho con el producto que
ha comprado o el servicio que está consumiendo. Generalmente muestra su
enojo o resentimiento con espíritu de discusión.
Las quejas nos muestran los malos aspectos de nuestros productos o
servicio y de nuestra tarea. Tenemos que utilizar estas quejas para tener una
comprensión mejor de las deficiencias del producto o servicio y poder
corregirlas.
32
Ante un cliente desconforme, hay situaciones que debemos tratar de evitar.
Apatía: Mostrar poco interés por el problema
Derivación: Pasear al cliente de un empleado a otro sin darle solución
Agresividad: Es generar o contagiarse de la posible agresividad del
cliente, ya que esto aumentará el clima de tensión
No ser flexible: No salirse de lo previsto, no dar ese algo más en el
servicio
¿Cómo resolver profesionalmente una queja?
Si bien no existe un método preciso para resolver todo tipo de quejas, si
hay principios básicos que deben respetarse siempre. La técnica tiene
como objetivo básico inicial, tranquilizar al cliente lo más rápidamente
posible. Luego de ello, el objetivo es reconquistar la confianza de los
clientes, a través del manejo profesional y cortés de las quejas. (Isabel,
2007)
Teoría de eficiencia y eficacia
Michael Scriven (1991) sugiere que si definimos la eficacia en términos del
grado de cumplimiento de unos objetivos predefinidos, resulta ser un mero
sinónimo de “éxito” y reconoce que se puede construir una medida que se
refiera al logro de algún resultado que puede o no haber sido parte de los
objetivos iniciales de la iniciativa. Scriven, anglo-parlante, hace este
comentario al término de “effectiveness” en inglés.
Eficacia. Es una medida normativa del logro de los resultados. Puede
medirse en función de los objetivos logrados. Se refiere a la capacidad de
una organización de satisfacer una necesidad social mediante el suministro
de bienes y servicios (Chiavenato, 2010)
Eficiencia. Es una medida normativa de la utilización de recursos. Puede
medirse por la cantidad de recursos utilizados en la elaboración de un
producto. La eficiencia aumenta a medida que decrecen los costos y los
recursos utilizados. Es una relación técnica entre entradas y salidas.
33
Esta falta de consenso sobre la definición de eficiencia se reproduce en los
diccionarios. El Diccionario de la Real Academia Española indica que la
eficiencia es “virtud y facultad para lograr un efecto determinado”. Esta
fuente permitiría pensar que la eficacia y la eficiencia sean sinónimas.
María Moliner presenta una definición con una matiz ligeramente diferente
que parece sugerir que la eficiencia califica la manera en que los objetivos
sean realizados; señala que la eficiencia “se aplica a lo que realiza
cumplidamente la función a que está destinado”. El Diccionario Larousse
explícitamente incluye en su definición tanto los insumos utilizados como los
resultados logrados; señala que la eficiencia consiste en “la virtud para lograr
algo. Relación existente entre el trabajo desarrollado, el tiempo invertido, la
inversión realizada en hacer algo y el resultado logrado. Productividad”.
El Webster’s sugiere que algo es eficiente si se caracteriza “por la
capacidad para seleccionar y usar los medios más efectivos y de menor
desperdicio con el fin de llevar a cabo una tarea o lograr un propósito”.
Curiosamente, todos los diccionarios del inglés que consultamos incorporan
la relación medios-fines (o “insumos-logros”) en su definición de eficiencia,
Aunque muchos diccionarios del castellano no incluyen ninguna referencia al
uso de insumos o recursos. En las aplicaciones de eficiencia al análisis de
políticas, la eficiencia típicamente se asocia con una relación entre medios y
fines. Se propone que un programa es eficiente si cumple sus objetivos al
menor costo posible. Ernesto Cohen y Rolando Franco (1983) definen la
eficiencia como “la relación entre costos y productos obtenidos”.
Marlaine Lockheed y Eric Hanushek (1994) señalan que “…un sistema
eficiente obtiene más productos con un determinado conjunto de recursos,
insumos o logra niveles comparables de productos con menos insumos,
manteniendo a lo demás igual”.
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Conforme a estas definiciones, nosotros entendemos la eficiencia como el
grado en que se cumplen los objetivos de una iniciativa al menor costo
posible. El no cumplir cabalmente los objetivos y/o el desperdicio de
recursos o insumos hacen que la iniciativa resulta ineficiente (o menos
eficiente).
La referencia a “costos” en la definición de eficiencia corresponde a un
entendimiento amplio del concepto. No todo costo necesariamente tiene que
asociarse con un desembolso de dinero. No todo costo corresponde
directamente a una expresión en unidades monetarias.
Un costo representa el desgaste o el sacrificio de un recurso, tangible o
intangible. Por tanto, podría referirse al uso (sacrificio) de tiempo, al
desgaste o deterioro de un recurso ambiental (aunque éste no sea transable)
o al deterioro o sacrificio de otro “bien” no tangible como el capital social, la
solidaridad ciudadana o la confianza, entre otros.
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados
La situación empeoró después del servicio
He sido tratado con muy mala educación
El servicio no se prestó en el plazo previsto
Otras causas menores
Es importante instrumentar un sistema de capacitación y motivación que
involucra a todo el personal que interviene en este proceso. Se aclarara
definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los
resultados al igual que reducir constantemente la cantidad de clientes
insatisfechos.
Servicio al Cliente
En esta razón comercial lo que importa cualquiera aumente los costos. Si
hace demasiada constancia en los servicios al cliente, el costos en general
tiende a incrementar notablemente y pierde competitividad.
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Ventajas
Las ventajas del servicio al cliente son:
Precios bajos
Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico
Menores gastos de compra
Tener parqueadero de estacionamiento propia
Desventajas
Las desventajas del servicio al cliente son:
Importante limitación en servicios al cliente
Despersonalización de quién compra
El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos
y se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni
asesoramiento alguno.
En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros
hay falta de marcas líderes.
El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.
Características del servicio
Intangible: No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar.
Atención al público
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el
cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y
buena atención sobre calidad y precio.
Los siguientes aspectos que hacen a la atención al público son:
36
Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante
y que perciba, que uno le es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si
llega un cliente y está ocupado, dirigirse a él en forma respetoso y
decirle: Estaré con usted en un momento.
Confiabilidad: El cliente quiere que su experiencia de compra sea lo
menos riesgoso posible. Espera encontrar lo que busca o que alguien
responda a sus preguntas. También espera que si se les ha prometido
algo, esto se cumpla
Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la
atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una
forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una información completa y segura
con respecto a las utilidades que se recibe.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante,
sino al contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y
cordialidad.
La comunicación efectiva
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje,
si no también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa
respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y
sentimientos. La comunicación comprende el conjunto de actividades que se
desarrolla con el propósito de informar y persuadir, en un determinado
sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la
empresa.
37
Tipos de comunicación:
Comunicación Verbal. Es la que se expresa mediante el uso de la voz.
Saludar al cliente con calidez. Esto se hará que el cliente se sienta
bienvenido.
Ser precisos. No se debe utilizar frases como: Haré lo que más pueda.
El cliente no debe entender que no podemos, si no que estamos listos
para atender.
No omitir ningún detalle. Si existe cargo adicional hay que decir por
anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuando más sabe acerca del cliente, mejor lo
vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a
hablar, nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
Comunicación no verbal
La comunicación es mucho más que las palabras que se utiliza en realidad,
constituye un canal relativamente débil o menos impactante para dar y
recibir mensajes. Utilizar la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son
ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del
cliente.
El uso del teléfono
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del
teléfono. Es muy importante la forma en que establece la comunicación y el
tono de la conversación, antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo
con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciar los siguientes
pasos elementales:
Saludar al interlocutor
Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
Decir nuestro nombre
Ofrezcamos ayuda, en qué le podemos ayudar.
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la
persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para
descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:
38
Hacer una pregunta o consulta.
Expresar una objeción
Hacer un planteo
La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se debe
cumplir para lograr los objetivos.
Comprender todas las funciones del teléfono.
Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar
con claridad.
Evitar los ruidos innecesarios.
Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma
de mascar.
No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar
a un cliente.
No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y
fastidia. Se predispone mal.
La habilidad de escuchar
La parte esencial de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo
que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente,
hay que escuchar los hechos y los sentimientos, es necesario involucrarse
activamente en la conversación.
Comprender de lo que está diciendo el cliente, con gestos y palabras,
transmitir que comprende la situación y ofrecer las soluciones que está
dentro del compromiso de venta. Mientras se atiende al cliente, no hay que
distraerse.
Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén
sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es
importante y que ocupamos de su problema.
39
La habilidad de preguntar
En todo caso hay que escuchar lo que el cliente dice pero también lo que no
dice. Muchas veces el clientes tiene dificultad para expresarse, nuestra
responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando.
¿Cómo?, formulando preguntas Abiertas generales o CERRADAS
específicas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
Establecer necesidades
Definir problemas
Comprender pedidos
Obtener más información
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
Clarificar lo que se ha dicho
Hacer que el cliente preste su conformidad
Resumir una conversación o confirmar un pedido
El trato con el cliente
El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no
estará de acuerdo o discute con cada cosa que dice, no caer en la
trampa.
Algunos consejos que sirve de ayuda para tratar este tipo de clientes:
Solicitarle su opinión.
Hablar suavemente pero firme.
Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
Contar hasta diez o más.
El cliente enojado: Cuando se trata con estos tipos de clientes no hay que
negar su enojo y decirle, No hay motivo para enojarse. Esto lo enojará
más
Algunas formas de manejar la situación son:
Ver más allá del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
40
No provocar situaciones más irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solución
El cliente conversador: Es la persona que puede ocupar mucho de nuestro
tiempo. Además de entrar a obtener algo, nos cuenta la historia de su vida,
se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo
real de su comportamiento es que se encuentra sola.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que cruza al tratar con individuos
ofensivos es volver irónico o poner en un sendero. No lo haga. Lo mejor ser
amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hace bajar el
nivel de confrontación.
Cliente infeliz: Es la persona que entra a un negocio y hace esta
afirmación: Estoy seguro que no tiene lo que yo busco. Esta persona no
necesariamente tiene un problema con nosotros o con la empresa, su
conflicto es con la vida en general.
No hay que intentar cambiar, se debe procurar de mejorar la situación,
mostrando amabilidad y comprensión, tratando de colaborar y satisfacer
lo que está buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo,
los precios son caros. Hay que asumir que es parte de su personalidad.
Se debe intentar separar las quejas falsas. Dejarlo hablar y una vez que
se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: El que interrumpe y pide atención inmediata. Esta
reacción nace de individuo que se siente inseguro y de esta forma creen
tener más control. Hay que tratarlo con respeto, pero no acceder a su
demanda
El cliente coqueteador: Se debe mantener una actitud pasiva, de tipo
profesional en todo momento. Ayudar a encontrar lo que busca y así se va
lo más rápido posible.
41
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlo, no
hacerle pregunta donde su respuesta tiene que ser muy elaborada.
Sugerir alternativas y colaborar en la decisión.
MANUAL
Los manuales constituyen una de las herramientas con que cuentan las
organizaciones, para facilitar el desarrollo de sus funciones administrativas y
operativas. Son fundamentalmente, un instrumento de comunicación.
Si bien el propósito de transmitir información se cumple por medio de estos
últimos instrumentos, no se logra el objetivo de que constituyan un cuerpo
orgánico, por lo que resultará difícil en un momento dado conocer cuál es el
total de esas disposiciones registradas a través de comunicados aislados.
Ventajas de la disposición y Uso de Manuales
Son un compendio de la totalidad de funciones y procedimientos que
se desarrolla en una organización, elementos éstos que por otro lado
sería difícil reunir.
La gestión administrativa y la toma de decisiones no quedan
supeditadas a improvisaciones o criterios personales del funcionario
actuante en cada momento, sino que son regidas por normas que
mantienen continuidad en el trámite a través del tiempo.
Clarifican la acción a seguir o la responsabilidad a asumir en aquellas
situaciones en las que pueden surgir dudas respecto a qué áreas debe
actuar o a que nivel alcanza la decisión o ejecución.
Mantienen la homogeneidad en cuanto a la ejecución de la gestión
administrativa y evitan la formulación de la excusa del desconocimiento
de las normas vigentes.
Sirven para ayudar a que la organización se aproxime al cumplimiento
de las condiciones que configuran un sistema.
Son un elemento cuyo contenido se ha ido enriqueciendo con el
transcurso del tiempo.
Facilitan el control por parte de los supervisores de las tareas
delegadas, al existir un instrumento que define con precisión cuáles
son los actos delegados.
Son elementos informativos para entrenar o capacitar al personal que
se inicia en funciones a las que hasta ese momento no había accedido.
42
Economizan tiempo, al brindar soluciones a situaciones que de otra
manera deberían ser analizadas, evaluadas y resueltas cada vez que
se presentan.
Ubican la participación de cada componente de la organización en el
lugar que le corresponde, a los efectos del cumplimiento de los
objetivos empresariales.
Constituyen un elemento que posibilita la evaluación objetiva de la
actuación de cada empleado, a través del cotejo entre su asignación de
responsabilidades según el manual, y la forma en que las mismas se
desarrollan.
Permiten la determinación de los estándares más efectivos, ya que
estos se basan en procedimientos homogéneos y metódicos.
Limitaciones de los manuales
Existe un costo en su redacción y confección que, indudablemente, debe afrontarse.
Exigen una permanente actualización, dado que la pérdida de vigencia
de su contenido acarrea su total inutilidad. No incorporan los elementos propios de la organización informal, la que
evidentemente existe pero no es reconocida en los manuales. Resulta difícil definir el nivel óptimo de síntesis o de detalle a efectos de
que sean útiles y suficientemente flexibles. Su utilidad se ve limitada o es nula cuando la organización se compone
de un número reducido de personas y, por lo tanto, la comunicación es muy fluida y el volumen de tareas reducido.
Tipos de manuales
Se presentan seis tipos de manuales de aplicación en las organizaciones
empresarias:
Manual de Organización.
Manual de Políticas.
Manual de procedimientos y normas.
Manual del especialista.
Manual del empleado.
Manual de Propósito múltiple.
43
El manual de organización.- Describe la organización formal, mencionado,
para cada puesto de trabajo, los objetivos del mismo, funciones, autoridad y
responsabilidad.
El manual de políticas.- Contiene los principios básicos que regirán el
accionar de los ejecutivos en la toma de decisiones.
El manual de procedimientos y normas.- Describe en detalle las operaciones
que integran los procedimientos administrativos en el orden secuencial de su
ejecución y las normas a cumplir por los miembros de la organización
compatibles con dichos procedimientos.
El manual para especialistas.- Contiene normas o indicaciones referidas
exclusivamente a determinado tipo de actividades u oficios. Se busca con
este manual orientar y uniformar la actuación de los empleados que cumplen
iguales funciones.
El manual del empleado.- Contiene aquella información que resulta de
interés para los empleados que se incorporan a una empresa sobre temas
que hacen a su relación con la misma, y que se les entrega en el momento
de la incorporación.
El manual de propósitos múltiples.- Reemplaza total o parcialmente a los
mencionados anteriormente, en aquellos casos en los que la dimensión de la
empresa o el volumen de actividades no justifique su confección y
mantenimiento.
Componentes del manual Gómez (2001) sobre los componentes del manual
dice: Los elementos que más interesan dentro de los integrantes de un
manual son aquellos que serán objeto de consulta y que se encontrarán
ubicados en lo que se denomina “Cuerpo Principal”: funciones, normas,
instrucciones, procedimientos, lineamiento (p.89).
En primer lugar comenzará el texto con una sección denominada
“contenido”, donde se enunciarán las partes o secciones integrantes del
44
manual. Esta sección será seguida de un “índice” en el que, al igual que todo
texto, se indicará el número de página en que se localiza cada título y
subtítulo.
Es un índice numérico, cuyo ordenamiento respeta la secuencia con que se
presentan los temas en el manual.
Pero también puede existir un índice temático, en el que los temas se
presentan ordenados alfabéticamente para facilitar su localización por este
medio. Por lo general, el índice temático se ubica como última sección del
manual.
1.3. Valoración crítica
Después de la revisión bibliográfica de los diferentes autores que sustenta la
atención al usuario, como un fundamento para que las instituciones puedan
surgir, en el mercado; con las exigencias que el gobierno actualmente exige.
Para la presente investigación considera la teoría de Renata Paz, que en su
libro de atención al cliente, donde señala la relevancia de mantener una
buena comunicación con el cliente o usuario, ya que el cliente es el único
juez de la calidad en la atención, por tanto sus sugerencias son
fundamentales.
Para la elaboración del manual de considera la misión, visión, objetivo,
evaluación de puesto que serán las herramientas para desarrollar el manual.
1.4. Conclusiones parciales del capítulo.
Hay que mencionar que toda empresa que goza de un Optimo Servicio
de Atención al Cliente, está destinada a tener una calidad de clientela, y
a tener calidad de servicio, calidad de empleados, calidad de producto, y
proyección de imagen como empresa, todo esto va encaminado con sus
políticas empresariales, las mismas que comprenden a sus Clientes
Satisfechos, Incentivar buenas relaciones entre los empleados y
personal administrativo para que de esta manera se logre un desarrollo
continuo, y continuas mejoras en la calidad del servicio.
45
La eficiencia es la medición de los esfuerzos que se requieren para
alcanzar los objetivos. el costo, el tiempo, el uso adecuado de factores
materiales y humanos, cumplir con la calidad propuesta, constituyen
elementos inherentes a la eficiencia, mientras que los resultados más
eficientes se alcanzan cuando se hace uso adecuado de estos factores,
en el momento oportuno, al menor costo posible y cumpliendo con las
normas de calidad requeridas
La eficacia mide los resultados alcanzados en función de los objetivos
que se han propuesto, presuponiendo que esos objetivos se mantienen
alineados con la visión que se ha definido. Una mayor eficacia se logra
en la medida que las distintas etapas necesarias para arribar a esos
objetivos, se cumplen de manera organizada y ordenada sobre la base
de su prioridad e importancia.
CAPITULO II 2. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1. Caracterización del Sub-centro de Salud Enrique Ponce Luque
El centro de salud “Enrique Ponce Luque”, se encuentra ubicada en la
avenida Vargas Machuca, al norte de la ciudad en la Parroquia Camilo
Ponce, del Cantón Babahoyo, Provincia de los Ríos; desarrolla actividades
de prevención, morbilidad, promoción e identificación de riesgo, a él acuden
usuarios provenientes de la parroquia Camilo Ponce, de otras parroquias
urbanas del cantón Babahoyo, de otros cantones y provincias del país.
El Centro de Salud “Enrique Ponce Luque” se creó en abril de 1987 como
maternidad apoyada por la comunidad y financiada por autogestión .En abril
de 1993 paso a formar parte del Ministerio de Salud Pública, pero con la
denominación Centro Materno Infantil “Enrique Ponce Luque”, brindando
cobertura de atención de 8 horas diarias, de lunes a viernes y con personal
médico y paramédico financiado por el estado; además de funcionar como
Sede del administrativa del área.
46
Como centro de Salud brinda cuenta con servicios de Medicina General,
Pediatría, Gineco-obstetricia, Neumología, Odontología, Enfermería,
Laboratorio Clínico, Farmacia, Estadística, Inspectoría Sanitaria.
2.2. Procedimiento metodológico para el desarrollo de la
investigación.
La modalidad que se utilizo es la cuali-cuantitativa, cuantitativa.
Porque se analizaron los conceptos de administración y manual de atención
al usuario e identificación de su debida estructura, además de utilizar
métodos estadísticos, analíticos.
Métodos
Inductivo – Deductivo: que permitirá lograr los objetivos propuestos y
ayudarán a verificar las variables planteadas.
Inductivo: porque se analizó otros factores como por ejemplo considerar el
desempeño laboral de los empleados del sub-centro Enrique Ponce Luque
en el área de estadística Deductivo, porque se detallará toda la estructura
de la atención al usuario.
Analítico – Sintético: porque este método hace posible la comprensión de
todo hecho, fenómeno, idea, caso, tratados en esta investigación.
Histórico – Lógico: porque se analizará científicamente los hechos, ideas
del pasado comparándolo con hechos actuales del tema tratado.
Descriptivo – Sistémico: porque es una observación actual de los
fenómenos y casos, procurando la interpretación racional.
47
Población y muestra.
La muestra que se ha considerado para el presente estudio es 373
encuestas.
n= Tamaño de la muestra
N= La población del universo a investigación es de 5670
E2 = El error o diferencia máxima entre la media muestra y la media de la
población que aceptara el nivel de confianza definida.
Para que la investigación tenga mayor seguridad se ha considerado un 5%
del margen de error. Formula población finita (1-5000)
( )
Son 373 personas a encuestar
48
Procesamiento de datos
CUADRO 1
A) ¿La persona en recepción escucho con atención el motivo de su
visita al centro de salud?
ITEMS FRECUENCIA
A)SI 173
B)NO 200
TOTAL 373
Autor: Ángel Moran
Interpretación de datos: Analizando la información obtenida en esta
preguntas podemos observar que el 46% de los usuarios encuestados
dicen que el trato no fue como ellos deseaban por parte de los usuarios
mientras que el 54% lo consideran q fue un mal trato.
A)SI 46%
B)NO 54%
A)SI
B)NO
49
CUADRO 2
B) ¿Cuándo paso a consulta, el medico escucho con paciencia la
explicación de su padecimiento?
ITEMS FRECUENCIA
SI 330
NO 43
TOTAL 373
Autor: Ángel Moran
Interpretación de datos: Analizando la información obtenida en esta
preguntas podemos observar que el 88% de los usuarios encuestados dicen
que medico si escucho su padecimiento mientras que el 12% lo consideran q
fue no fue escuchado.
88%
12%
SI NO
50
CUADRO 3
C) ¿Qué tan importante es para usted ser atendido amablemente
cuando acude al centro de salud?
ITEMS FRECUENCIA
MUY IMPORTANTE 300
IMPORTANTE 73
TOTAL 373
Autor: Ángel Moran
Interpretación de datos: Analizando la información obtenida en estas
preguntas podemos observar que el 73,20% de los usuarios
encuestados dicen que es muy importante la atención mientras que el
30,80% lo consideran que solo es algo importante.
300; 80%
73; 20%
MUY IMPORTANTE
IMPORTANTE
51
CUADRO 4
D) ¿Cree usted que se debería crear un manual de atención al usuario
para el mejor trato hacia ustedes?
ITEMS FRECUENCIA
Si 370
NO 3
TOTAL 373
Autor: Ángel Moran
Interpretación de datos: Analizando la información obtenida en estas
preguntas podemos observar que el 97% de los usuarios encuestados
dicen que la creación de un manual de atención al usuario es necesaria.
Si
NO
52
CUADRO 5
E) ¿Usted cree que exista un manual de atención al usuario en el sub-
centro?
ITEMS FRECUENCIA
Si 72
NO 301
TOTAL 373
Autor: Ángel Moran
Interpretación de datos: Analizando la información obtenida en estas
preguntas podemos observar que el 81% de los usuarios encuestados
piensas que no existe un manual de atención en el sub-centro, mientras
que el 19% cree que si hay uno existente pero no lo han aplicado.
19%
81%
si
no
53
CUADRO 6
F) ¿Se siente a gusto con el trato prestado por los trabajadores del sub-
centro?
ITEMS FRECUENCIA
Si 185
NO 188
TOTAL 373
Autor: Ángel Moran
Interpretación de datos: Analizando la información obtenida en esta
pregunta podemos observar que el 50% de los usuarios encuestados dicen
que el trato no fue grato, mientras que el 50% piensa lo contrario.
50% 50%
si
no
54
CUADRO 7
G) ¿Cree que aplicando el manual en los trabajadores cambiara el trato?
ITEMS FRECUENCIA
Si 200
NO 173
TOTAL 373
Autor: Ángel Moran
Interpretación de datos: Analizando la información obtenida en estas
preguntas podemos observar que el 54% de los usuarios encuestados dicen
que mejoraría el trato, mientras que el 46% piensa lo contrario
54%
46%
si
no
55
CUADRO 8
H) ¿Cómo es el trato en estadística hacia ustedes les facilitan el historial
médico con buena manera?
ITEMS FRECUENCIA
BUENO 90
MALO 283
TOTAL 373
Autor: Ángel Moran
Interpretación de datos: Analizando la información obtenida en estas
preguntas podemos observar que el 76% de los usuarios encuestados dicen
que el trato no es muy bueno, mientras que el 24% piensa lo contrario
24%
76%
BUENO
MALO
56
2.3. PROPUESTA
Manual de atención al usuario enfocado al área estadística del sub-
centro Enrique Ponce Luque en Babahoyo.
Este Manual pretende ser una ayuda de los profesionales del sub-centro
Enrique Ponce Luque para desarrollar una atención de calidad con el usuario
y una guía de actuación ante aquellas situaciones difíciles, donde el
profesional y el sub-centro se ponen a prueba.
El objetivo es que, en esos momentos difíciles, en los que no se sabe bien
cómo actuar, o en aquellos en los que hasta ahora los resultados no han
sido todo lo que esperábamos obtener, dispongamos de unos determinados
protocolos de actuación, que eviten tener que improvisar y que proporcionen
la seguridad de que actuamos correctamente.
Un Manual de este tipo es una herramienta de trabajo que protocoliza las
actuaciones de los profesionales en determinadas situaciones en que la
calidad percibida por el usuario puede ser cuestionada: bien por el contexto
en el que suceden, (estrés, demoras, masificación...), bien por el tema de
que se trata (decir no a una petición imposible), o bien por la actitud del
propio paciente, (Ansiedad, miedo, agresividad).
Al mismo tiempo, este Manual quiere contribuir a marcar un estilo
determinado en la relación profesional-usuario en el Sub-centro. Un estilo
coherente y compartido en toda la instrucción, que refleje el nivel de calidad
de los servicios, que sea señal de la consideración y el respeto hacia el
paciente y sus familiares y que ponga de manifiesto que la atención al
usuario constituye una de las prioridades.
Finalmente, hay que señalar que, por su propia naturaleza, se trata de un
documento abierto y sin terminar. Se ha iniciado a partir de un trabajo previo,
sobre otros documentos similares, desarrollado por diferentes profesionales
de los servicios de atención al usuario en los distintos niveles de la
Organización.
57
El grado de aceptación y legitimidad de un Sub-centro Público está en
función de su receptividad y capacidad de respuesta a las demandas y
necesidades de la población a la que presta sus servicios. Por lo que se
refiere al Sub-centro, el primer paso para el desarrollo de esta receptividad, y
por tanto para orientar los servicios hacia el usuario, es que los que
trabajamos en el mismo dejemos de pensar "en el usuario" y comencemos a
pensar "como el usuario".
Estar orientado hacia el usuario significa comprender a las personas,
ponerse en su lugar, entender sus necesidades y sus demandas, llegando
incluso a veces a identificarse con ellas. Para esto se hace necesario:
"Redescubrir" a los usuarios del Servicio de Salud.
Ser conscientes de que no todos los usuarios son iguales y que por
lo tanto, es necesario tratarlos de forma diferente y personalizada.
Definir y diseñar los servicios en función de sus necesidades.
Adaptar la cultura de la organización hacia esos fines.
Para ello, el Sub-centro debe desarrollar y, en su caso, potenciar, una
cultura corporativa, unos mecanismos eficaces de comunicación interna y
externa, la tecnología suficiente como herramienta al servicio de los
usuarios, el establecimiento de políticas adecuadas de motivación para los
empleados, el interés por la formación y la evaluación de los distintos
servicios de atención al usuario, .etc.
La orientación hacia el usuario supone además una actitud dinámica de
búsqueda de información sobre lo que piensan y opinan los usuarios
respecto de los servicios que se les presta.
58
Y supone también que se está dispuesto a cambiar, en función de las
opiniones que den las personas a las que atendemos.
Cada una de los departamentos orientados hacia sus usuarios deberá estar
en condiciones de conocer:
Lo que esperan los usuarios del servicio.
Cómo perciben los usuarios el servicio recibido.
Los segmentos de usuarios más exigentes con el servicio
La medida en que los servicios responden a las demandas de los
distintos segmentos de usuarios.
El "posicionamiento" del sub-centro respecto a otros sub-centro de las
mismas características, teniendo como referencia las valoraciones y la
opinión de los usuarios.
Cómo redefinir continuamente el servicio en términos de beneficios para
los pacientes/ para usuarios/clientes.
Misión del manual de atención al usuario
Orientar y brindar la información necesaria para que los empleados del sub
centro Enrique Ponce Luque, brinde una atención de calidad a los usuarios
Visión
Que el personal brinde una atención de calidad cumpliendo con las normas
ISOS 1002 2004.
Objetivos
Brindar una atención de calidad a los usuarios que permita la satisfacción de
ellos
Perfil del personal de la unidad de atención al usuario
Considerando las funciones resulta indispensable definir el perfil requerido
para el personal del área de estadística del sub centro de salud Enrique
Ponce Luque.
59
Poseer suficiente información de la institución, de la red de atención y
conocimientos específicos y generales de cada área, especialidad y
servicio.
Debe tener una buena predisposición para el diálogo
Debe realizar capacitaciones en atención al cliente
El personal que se desempeña como primer contacto del servicio que se
ofrece cumple un rol fundamental en la presentación de la institución. Lo que
resulta de gran importancia el grado de receptividad, la capacidad para
establecer relaciones, el interés social, la vocación de servicio, la presencia,
el manejo adecuado de la calidad y satisfacción de los usuarios
La satisfacción de los usuarios es una dimensión muy importante de la
calidad de cualquier servicio público, y en concreto de los servicios del Sub-
centro .Los criterios de calidad de los servicios que prestamos vienen
determinados en gran medida por las percepciones de los usuarios.
Por lo tanto, debemos conocer la opinión de cómo realizamos nuestro
trabajo y la forma en que podría mejorar. Todos los profesionales del
Servicio de Salud hemos de ser conscientes de que, por lo general, los
usuarios se considerarán satisfechos cuando:
Creen que el personal se ha preocupado para que no tuviese que
esperar mucho tiempo ser atendidos/as.
Consideran que se les permite exponer adecuadamente su problema.
Creen que el personal ha sido honesto y sincero con ellos/ellas.
Se les informa con palabras sencillas y comprensibles.
Creen que el personal se preocupa en comprobar si ha entendido
correctamente lo que se le decía.
Les ha inspirado confianza el personal que les ha atendido.
Los ejemplos que se les han dado resultaban cercanos y tenían que ver
con ellos/ellas.
Acaban sabiendo cómo actuar y qué hacer para solucionar su problema.
L U S U A R I O D E L S E S C A M 14
60
La comunicación y la capacidad de escuchar:
Elementos esenciales en la atención a los usuarios.
La comunicación es un elemento que va inevitablemente asociado al
comportamiento de las personas. Comunicamos no sólo con nuestras
palabras, sino también con la forma en que las decimos y con la manera en
que actuamos: es imposible no comunicarse.
Esta cuestión cobra una máxima importancia en el sub-centro, ya que las
personas que acuden a ellas lo hacen porque tienen un problema de salud
que no pueden resolver por sí mismas y depositan su confianza en otras
personas para que lo hagan por ellas. En este contexto, todas nuestras
acciones se convierten en mensajes para los usuarios. No siempre son
conscientes de que estamos emitiendo estos mensajes y mucho menos de
lo que puedan estar interpretando los usuarios. Sin embargo, tienen un
enorme valor para ellos.
Por ejemplo, cuando respondemos a una pregunta con una palabra técnica
que el usuario no comprende, su interpretación puede realizarse en el
sentido siguiente: "no desea que me entere de lo que ocurre no le debe
importar mucho mi caso, ya que ni siquiera se ha molestado en intentar que
comprenda la respuesta que me ha dado".
Todos los profesionales del sub-centro deben adoptar estrategias de
comunicaciones apropiadas y distintas, en función de las características de
los usuarios, de forma que consigamos adaptarnos continuamente a sus
requerimientos y necesidades de información.
10 Ideas básicas para la comunicación con los usuarios
No existe la no comunicación. Un centro, una Unidad o Servicio, un
profesional, etc., están comunicando desde el momento en que el
usuario entra en contacto visual o auditivo con él. Es imposible no
comunicarse, de aquí que sea necesario planificar adecuadamente la
61
comunicación institucional, organizacional, grupal e individual, para
asegurar su eficacia.
"El silencio no es rentable", porque "el silencio da que hablar" y “lo que
uno no diga, lo dirán otros” y probablemente no en el sentido que uno
desearía.
Cuando existen problemas de comunicación la responsabilidad es del
emisor. La modificación de las posibles alteraciones ocurridas en el
proceso de comunicación siempre debe partir del emisor, en este caso
del prestador del servicio.
Recordar las siguientes dos leyes básicas de la comunicación:
Lo "verdadero" no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el
receptor.
La responsabilidad de una correcta comunicación es del emisor.
Ninguna empresa tiene un sólo tipo de cliente, sino distintas clases de
clientes. Lo mismo ocurre con el sub-centro: prestan servicios a
diferentes tipologías de pacientes, por lo que deberá contar con
estrategias de comunicación distintas para cada uno de ellos.
Un servicio orientado hacia sus usuarios se adapta continuamente a la
demanda. No funciona con patrones rígidos de comunicación, y revisa
continuamente los efectos de sus acciones, para conocer si responde
satisfactoriamente a las demandas planteadas.
I O D E L S E S C A M 17
En relación con el punto anterior, en la comunicación es imprescindible
utilizar mecanismos de retroalimentación. De no hacerlo así, no se podrá
conocer si el servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado.
Evitar el uso de tecnicismos es fundamental para facilitar la
comprensión del mensaje por parte del receptor.
62
Los mensajes para la comunicación eficaz han de ser cortos, directos y
concisos. Cualquier mensaje que exceda de veinte segundos puede
considerarse como un mensaje largo.
Es decir, hay que simplificar para comunicar: todo mensaje debiera ser
breve, específico, sencillo, ordenado, sugerente (acrónimo: besos).
Aproximadamente un 75% de la información que se procesa se lleva a
cabo a nivel visual. Esto significa que la conducta no verbal adquiere en
la comunicación, como mínimo, igual relevancia que la conducta verbal.
La adecuada utilización de la conducta no verbal se correlaciona con la
valoración de competencia social.
En la comunicación se hace realidad la siguiente máxima: "ser amable
es rentable". Este principio se refiere al talante a la hora de abordar las
demandas de los usuarios en el sentido de "servicialidad", no en el de
servilismo ni actitudes artificiales. Numerosas investigaciones
psicológicas han puesto de manifiesto la importancia y utilidad de
mantener un cierto "sentido escénico" de la atención al cliente.
La comunicación eficaz debe asumirse como una actitud que se pone en
práctica día a día. De hacerlo así, impregnando la cotidianidad del
funcionamiento de las instituciones sanitarias, se convierte en uno de los
aspectos más valorados por los usuarios.
Elementos que dificultan y elementos que facilitan la comunicación con
los usuarios
En la comunicación verbal existen palabras y formas de expresión que
generan en quien las oye sentimientos de rechazo y desagrado
(DIFICULTADORES DE LA COMUNICACIÓN) o, por el contrario, que
provocan una actitud positiva en el receptor (ELEMENTOS
FACILITADORES DE LA COMUNICACIÓN).
63
Entre los primeros destacan por su virulencia:
ACUSACIONES:
"No ha seguido usted las recomendaciones que le hice. La culpa es suya".
"Ya se lo advertí, y no hizo usted caso"
AMENAZAS:
"Es la última vez que se lo digo".
"Si no sigue usted mis indicaciones"
EXIGENCIAS:
"Mañana, sin falta, me trae usted los datos que le estoy diciendo".
GENERALIZACIONES:
"Nunca cumple nada de lo que acordamos".
"Siempre pone usted las mismas pegas".
MENOS PRECIO:
"Su problema no tiene importancia. Si supiera usted los problemas que
tienen otros"
UTILIZACIÓN DEL SARCASMO O LA IRONÍA:
"¡Qué sorpresa! No sabía que usted también fuera médico/a (enfermero/a,
etc.)
L U S U
ETIQUETAS:
"Éste es de los que siempre está quejándose".
"Ya verás como acaba diciendo que no. Tiene toda la pinta". Lo más
importante, además de reconocer que este tipo de expresiones dificultan la
comunicación, es conocer otras que la facilitan. Esto es lo interesante: se
puede decir todo lo que pensamos, sin dificultar la comunicación. Es más, se
pueden utilizar palabras y formas de expresión que, al oírlas, generan en el
receptor una actitud positiva hacia quien las dice.
64
ELEMENTOS FACILITADORES DE LA COMUNICACIÓN:
HABLAR EN PLURAL: Indica que participamos del problema o de la
solución del mismo. Sólo debe utilizarse cuando queramos demostrarlo.
Hay temas en los que no debemos implicarnos.
DECLARAR AGRADO O DESAGRADADO: De esta forma se
personaliza el mensaje y adquiere más fuerza.
"Me gustaría que pensase usted en lo que le he comentado"
"No me gusta que diga que todo está mal. Estamos intentando ayudarle.
No siempre salen las cosas como queremos"
HABLAR EN PRIMERA PERSONA: Al hacerlo, implícitamente dejamos
a la persona un margen para disentir u opinar de otra forma. Es un
facilitador muy importante.
"En mi opinión, esto no me parece muy acertado", en vez de: "Esto no es
muy acertado"
"Yo creo que su familia lleva razón", en vez de "Su familia lleva razón".
HABLAR EN POSITIVO: Tiene más capacidad de convicción y de
motivación que hablar en negativo.
"Es necesario que llegue más temprano" en vez de "Es necesario que no
llegue tan tarde"
PEDIR LAS COSAS POR FAVOR: Éste es un facilitador universal y
cuando se utiliza en los centros sanitarios se genera un efecto sorpresa
positivo en el público.
EXPLICAR EL PORQUÉ DE LAS COSAS: De esta forma es más fácil
convencer a las personas de que hagan o no hagan algo.
EMPATIZAR, PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO: Y decirlo, no sólo
pensarlo. De esta forma hacemos ver a la otra persona que entendemos
su problema y que, por tanto, la solución que le ofrecemos tiene en
65
cuenta sus circunstancias. Es una forma de personalizar la atención y
que el usuario perciba un trato individualizado.
"Entiendo que le resulte difícil seguir esta dieta".
"Comprendo que esté usted molesto por lo que ha sucedido".
MOSTRARSE PARCIALMENTE DE ACUERDO CON LOS
ARGUMENTOS DE LA OTRA PERSONA.
Esta es una técnica muy útil cuando la persona con la que hablamos
está enfadada o no quiere entender. Al darle la razón en parte, (y sólo en
aquello en que podamos hacerlo), la persona baja sus defensas, porque
no se lo esperaba, y es el momento de intentar convencerla y razonar
con ella.
"Estoy de acuerdo con usted en que los trámites son lentos. Lleva usted
razón. Sin embargo, no está en nuestras manos poder adelantarlos."
"Es cierto que hay muchas personas y que tendrá que esperar un rato.
No obstante, le agradecería que comprenda que hacemos todo lo
posible por evitar que la espera sea muy larga."
UTILIZAR EL CONDICIONAL. Esta fórmula convierte una imposición en
una sugerencia.
"Debería usted caminar todos los días un rato", en vez de "Tiene usted
que caminar todos los días un rato".
A R I O D E L S E S C A M 31
Protocolos para lograr una comunicación eficaz con los usuarios en
situaciones habituales:
La comunicación cara a cara
La calidad de la comunicación entre el profesional del sub-centro y el usuario
está en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener
de ese encuentro, tanto sanitarios como de otro tipo.
66
Los siguientes aspectos constituyen una guía general de actuación para
mejorar la calidad de la comunicación entre los profesionales y los
Pacientes/usuarios en circunstancias normales, tanto en el ámbito de la
consulta, de la unidad de hospitalización, del servicio de atención al usuario
o del domicilio del paciente. Las situaciones conflictivas, tanto por el
problema a abordar, como por la actitud del usuario o por el contexto en el
que suceden.
Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el usuario es
necesario:
Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quién
está hablando en cada momento.
Siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados.
Dejar hablar, preguntarle, pedirle opinión.
Conducir la conversación sin cortar: Para ello, se puede resumir,
preguntar o para frasear.
Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y
entendiendo al usuario.
Mirar a los ojos.
Proporcionar información de forma anticipada, sistemática y de todos los
aspectos relacionados con su situación:
Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente.
Evitar la terminología y el lenguaje técnico. O F I C I N A D E A T E C
Ordenar las ideas y mensajes.
Utilizar mensajes cortos y simples.
Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.
No divagar ni dar rodeos: "Ir al grano".
No mezclar temas.
Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.
Hablar en positivo.
Repetir las ideas más importantes.
67
Y preguntar al usuario/paciente si nos ha entendido, si le quedan dudas,
si quiere saber algo más. Es muy importante estar seguros de lo que el
paciente ha captado.
Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del
usuario, tanto las verbalizadas como las que no se expresan
verbalmente.
Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se
puede aprender.
Promover la participación del/ de la paciente en la toma de decisiones.
Enfatizar el carácter de diálogo y acuerdo. Preguntarle, pedirle opinión.
Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier información,
además de oírla se ve, aumenta el potencial de comprensión y recuerdo.
Despedirse dejando claro en qué se queda, qué tiene que hacer el
usuario la próxima vez, dónde tiene que dirigirse, con qué persona debe
o puede ponerse en contacto, etc.
Cómo explicar al usuario las demoras en la atención.
Las demoras son un elemento inherente al funcionamiento de cualquier
servicio y los servicios del sub-centro no son una excepción. Las demandas
que continuamente plantean los usuarios son tantas y de tan diversa índole,
(asistenciales, de información, educativas, administrativas, etc.), que sería
utópico pensar que todas pueden ser resueltas en el acto.
Asumiendo por tanto la existencia de demoras, hay que trabajar para
gestionar cualquier demanda tratando siempre de minimizar el tiempo de
espera, y ello sin que se vea afectada la calidad del servicio y producto que
generamos.
68
¿Qué entendemos por demora?
Podemos definir la demora desde dos puntos de vista: objetivo si el punto de
mira lo situamos en el servicio, y subjetivo cuando el punto de mira se sitúa
en el usuario.
La demora vista desde los servicios: es el tiempo que transcurre desde que
un usuario plantea una demanda hasta que dicha demanda es resuelta.
Objetivamente, es decir, desde el punto de vista de los servicios las demoras
son medibles, comprobables y comparables entre unos Centros y otros y
para unos usuarios y otros.
A L U S U A R I O D E L S E S C A M 43
¿Cómo podemos gestionar las demoras?
Al ser tanta la variabilidad de situaciones de demora a las que tenemos que
hacer frente, la gestión de la demora necesariamente ha de ser distinta y
ajustarse a cada caso. Sin embargo existen unas pautas de actuación que
conviene adoptar en cualquier caso, siempre desde la perspectiva de una
mejor atención al usuario.
Informar de la demora probable.
Cuando gestionemos una demanda debemos tratar de indicar al usuario el
tiempo probable en que dicha demanda será resuelta. La información deberá
darse de forma clara y precisa, y argumentando por qué en cada caso.
Mediante dicha información estaremos ajustando el tiempo esperado de
resolución (expectativa previa del usuario) al tiempo real de demora.
En ocasiones los usuarios reaccionarán de forma negativa. El profesional
deberá estar preparado para hacer frente a estas reacciones: escuchar,
enfatizar y no entrar en conflicto.
69
CAPITULO 3
VALIDACION DE LA PROPUESTA
3.1 Análisis de los resultados de los resultados finales de la
investigación
MASTER EN GERENCIA INTEGRAL DE SALUD PARA EL DESARROLLO LOCAL
ELISA MORAN MUÑOZ
LIDER EN LA GESTIÓN DE ESTADISTICA DEL DISTRITO DE SALUD
12D01 BABAHOYO, MONTALVO.
CERTIFICACION
Con el propósito de validar la factibilidad de este tema de tesis cuyo análisis
se basa en un Manual de atención al Usuario enfocado al área estadística
del Centro de Salud Enrique Ponce Luque, ubicado en Cantón Babahoyo.
Considerando continua revisión y seguimiento en el desarrollo de este tema,
el mismo que pretende contribuir la satisfacción de los usuario que solicitan
los servicios que brinda el centro de salud, e implementar los objetivos
propuesto en el plan del buen vivir, mejorando la calidad de vida de la
población y promover procesos de formación continua del personal de
salud, a fin de proveer servicios amigable, solidarios y de respeto a los
derechos y a los principios culturales, bioéticos y sociables, de acuerdo a las
necesidades en los territorios y el perfil epidemiologia.
Atentamente,
Mgs. Elisa Moran Muñoz LIDER EN LA GETION DE ESTADISTICA
DEL DISTRITO DE SALUD 12D01 BABAHOYO, MONTALVO.
70
Babahoyo, 15 de agosto 2014
71
72
MATRIZ VALIDACIÓN EXPERTOS PROPUESTA
CONTENIDO
CLARIDAD
COMPETENCIA
FACTIBILIDAD
CONHERENCIA CON LA PROBLEMÀTICA
OBSERVACI
ÓN Existente No
existente Existente No
existente Existente No
existente Existente No
existente
Título X X x x
Justificación
X X x x
Objetivos X X x x
Descripción de la propuesta
X X x x
Parámetros técnicos de la especialidad
X X x x
Estrategias
X X x x
Metas X X x x
Resultados
X X x x
*Adjuntar propuesta
Datos del validador:
Nombres: Gabriela Yahaira Firma:
Apellidos: Morán Alvarado
Cédula: 1205918723
Cargo: Directora de Planificación
Dirección: Flores y 9 Callejón
Teléfono: 0939936811 *Adjuntar hoja de vida
CRITERIO DE EVALUACIÓN
Claridad: El tema se presenta con claridad y aporta a una necesidad existente.
Competencia: Esta tesis satisface las competencias de mejora continua en el servicio del Sector Salud, aportando al Buen Vivir tal como lo requieren las diferentes políticas del estado.
Factibilidad: La implementación de la propuesta planteada es fácilmente ejecutable, por lo tanto cuenta con la factibilidad técnica necesaria.
Coherencia: Este tema e s coherente y aporta al desarrollo de un servicio de salud pública gratuito donde se aplican los diferentes estándares de calidad en el servicio de atención.
73
RECOMENDACIONES. Realizar capacitación permanente para continuar mejorando la atención
al usuario con calidad y calidez.
Actualizar permanentemente el software informático de la base de datos
del proceso.
Realizar monitoreo permanente sobre la aplicación de las normas de la
atención al usuario.
Fortalecer el trabajo de equipo para llevar a efecto las actividades
programadas en mejora de la calidad de atención al usuario.
CONCLUSIONES.
Durante la ejecución del proyecto se logró el mejoramiento de la calidad de
atención al usuario.
Se encuesto a 373 personas beneficiario del centro de salud Enrique
Ponce Luque sobre calidad de atención al usuario lo que representa la
investigación.
Se elaboró e implanto un manual de atención al usuario para el correcto
funcionamiento de la buena atención.
Se capacito al personal del centro de salud Enrique Ponce Luque sobre
la buena comunicación con los usuarios y haci mejorar la atención.
Se logró ampliar el área para que haci el usuario en espera tengan un
buen ambiente.
74
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78
ANEXO
79
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES BABAHOYO
ENCUESTA
A) ¿La persona en recepción escucho con atención el motivo de su
visita al centro de salud?
SI NO
B) ¿Cuándo paso a consulta, el medico escucho con paciencia la
explicación de su padecimiento?
SI NO
C) ¿Qué tan importante es para usted ser atendido amablemente cuando
acude al centro de salud?
MUY IMPORTANTE
IMPORTANTE
D) ¿Cree usted que se debería crear un manual de atención al usuario
para el mejor trato hacia ustedes?
SI NO
E) ¿Usted cree que exista un manual de atención al usuario en el sub-
centro?
80
SI NO
F) ¿Se siente a gusto con el trato prestado por los trabajadores del sub-
centro?
SI NO
G) ¿Cree que aplicando el manual en los trabajadores cambiara el trato?
SI NO
H) ¿Cómo es el trato en estadística hacia ustedes les facilitan el historial
médico con buena manera?
BUENO
MALO
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GABRIELA YAHAIRA MORAN ALVARADO 18 de marzo de 1987 (27 años) Soltero/a Ci: 1205918723 Guayaquil, Guayas (5933) 939936811 / (5933)993042124 [email protected] [email protected] MÁSTER EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESA IDE - Instituto de Dirección de Empresas Sep 2011 – Egresada Posgrado ECONOMÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL ESPECIALIZACIÓN: TEORIA Y POLÍTICA Escuela Superior Politécnica del Litoral May 2004 - Mar 2008 Pregrado
DIRECTORA DE PLANIFICACIÓN Feb 2014 – Actual Universidad Técnica De Babahoyo Asesoramiento a la máxima autoridad en los procesos internos e internos referentes a la planificación Estratégica Coordinación y Elaboración del Plan Estratégico Institucional
Coordinación y Elaboración del Plan Operativo Anual Coordinación y Elaboración de los Proyectos de Emblemáticos de la Institución
Gestión de procesos institucionales Gestión para financiamiento de Programas y/o proyectos con las diferentes entidades y organismos nacionales e internacionales
Representante de la Universidad en la RED de Internacional de Planificación Estratégica
Responsable de las capacitaciones referentes a la Planificación Estratégica Institucional. Personal a cargo: 4
ESPECIALISTA EN PROYECTOS Ago. 2013 – Ene 2014 Superintendencia de Compañías Coordinación de los proyectos institucionales
Desarrollo de la metodología de PMI
Gestión de proyectos institucionales
Elaboración del Plan Estratégico Institucional
Elaboración de Indicadores Instituciones de Evaluación, Operación y Seguimiento
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DIRECTORA DE INVERSIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN ( SUB) Ene. 2013 – Feb2014 Secretaría Nacional De Planificación Y Desarrollo –SENPLADES Coordinación de las actividades para la creación de los folletos de Inversión Pública de las provincias de: Santa Elena, Bolívar, Guayas, Los Ríos, Galápagos. Coordinación y elaboración de respuesta a las Instituciones Públicas que solicitan Dictamen de Prioridad Inducción a personal técnico de las Instituciones Públicas en SIPeIP y elaboración de proyectos de Inversión Pública.
Elaboración del PAP, considerando las actividades y recursos de financieros de la Dirección de Inversión
Reuniones de Coordinación y gestión con los Concejos Sectoriales de las diferentes Instituciones del Sector Público Elaboración de Informe de Zonal, análisis y conclusiones de la Inversión Pública de la Zona 5 Participación en el Desarrollo del Plan Nacional de Buen Vivir 2013 -2017, aportando con el análisis de factores que potencialice la Matriz Productiva. ANALISTA DE INVERSIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN Jun. 2010 – Jul 2013 Secretaría Nacional De Planificación Y Desarrollo – SENPLADES Análisis de los proyectos de Inversión Elaboración informes de Prioridad y Observación de los proyectos presentados Elaboración del PAP, PPP
Actualización de Indicadores, Hitos, ejecución de proyectos Herramienta GPR
Capacitación a las Instituciones del proceso y Metodología para presentar proyectos. – Formato SENPLADES
Seguimiento y auditoria de proyectos emblemáticos de las Zona 8 – Zona 5
Coordinación de eventos institucionales (Depto. de Inversión Pública, Seguimiento y Evaluación). DOCENCIA
Universidad Técnica De Babahoyo Ene 2010 – Dic 2013 ASISTENTE DE INVESTIGACIÓN Dic 2006 - Abr 2008 Universidad Técnica De Babahoyo Seguimiento de proyectos en ejecución Análisis de los resultados para medir la factibilidad del proyecto
Investigación y análisis de las externalidades de los proyectos Sociales
Colaboración con la argumentación económica de las recomendaciones
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ANALISTA DE PLANIFICACIÓN COMERCIAL Oct. 2008 – Nov. 2009 Casa Comercial TOSI – GRUPO ZUNINO Análisis de Contratos de Concesión
Planificación de Compras y ventas por división y por proveedor de los indicadores de retail para Metas
Gestión del Ingreso de Mercadería en las Tiendas (Coordinación con el personal de Bodegas)
Aprobación y autorización de Órdenes de compras, ejecución de lotes de descuento
Análisis de ventas (Indicadores de Gestión de Mercadería)
Administración de los M2 Concesionados (Cobro de Arriendo) Recepción y análisis de facturas por ventas (División Concesión)
Planificación de Metas de Ventas
Análisis de Reabastecimiento de Inventario ASISTENTE CONTABLE Oct. 2008 – Nov. 2009 Escuela Superior Politécnica del Litoral – ESPOL Análisis de Ctas Contable
Ingreso de Ctas de Orden (Garantías) Autorización de Comprobantes de Pagos
Análisis de Estados Financieros
Análisis de Contratos de Obras, determinación de anticipos y avances de obra ASISTENTE COORDINACIÓN ACADÉMICA DE ECONOMÍA Dic 2006 - Abr 2008 Escuela Superior Politécnica del Litoral – ESPOL Elaboración de Informen Recopilación de Información
Creación de Manual de Macroeconomía
CURSOS Y SEMINARIOS 2002 Curso educación Tributaria, dirigido por el “Servicio de Rentas Internas” 2003 “SECAP” curso de “Ingles Básico I” 2006 “CELEX” Ingles: Avanzado 2007 ESPOL – ICHE Conferencias de Comercio Exterior y Economía Política
Congreso de liderazgo Integral
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2008
I Congreso de Economía y Ciencias Empresariales Dictado por ESPOL Congreso de ¿Como atraer inversiones para el Desarrollo? Dictado por Federación Empresarial Internacional. Curso de Desarrollo de la Aptitudes con Resultados Consientes (DARCON) 2009 Actualización Tributaria Dictado por Universidad Católica Santiago de Guayaquil
Sophomore 3 Centro Ecuatoriano Norteamericano 2012
Curso de Gestión por Procesos Instituto de Altos Estudios Nacionales – IAEN 2013
Seminario de Negociaciones en Latino América – Realizado en Argentina Universidad Austral – IAE – Buenos Aires / Argentina 2014
Seminario Internacional de Planificación Académica y Estratégica de Educación Superior Universidad Politécnica Estatal del Carchi
Curso de Planificación Institucional Instituto de Altos Estudios Nacionales - IAEN
IDIOMAS Castellano: Lengua materna
Inglés: Nivel Medio - Avanzado oral y escrito Centro Ecuatoriano