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USER GUIDE

«CRM-Newsletter»

2012

DMS Version 3.0

CRM-Newsletter

2012

DMS Version 3.0CRM-Newsletter

USER GUIDE CRM-Newsletter SOMMAIRE 2

1. CRM (Customer Relationship Management) : les fiches contacts dans le DMS• le Profil• onglet Identification• onglet Qualification• onglet Historique• la création manuelle de contacts• l’export manuel de contacts

2. CRM : gestion des campagnes d’emails/Newsletters dans le DMS• Playlist de campagne : une sélection d’OI à intégrer à votre Newsletter• les modèles de Newsletters dans le menu CRM de l’Univers Marketing• les cibles marketing• mes campagnes Email• retours de campagnes

3. Newsletters : quelques conseils généraux…• Créer un « template »• Créer du contenu• Envoi et suivi de la réception• Obligations légales

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DMS Version 3.0CRM-Newsletter3

CRM: les fiches contacts 3

1. CRM (Customer Relationship Management) : les fiches contacts

Rendez-vous dans l’Univers Marketing (1), menu CRM (2), sous-menu Prospects/Clients (3).

Dans l’interface, vous retrouvez la possibilité d’effectuer une recherche sur le nom du client (1) puis (2) - ou sur son adressemail -, de créer un contact directement dans la base (3), ou encore d’exporter une sélection manuelle de contacts (4). Cliquez sur l’identité du client afin d’ouvrir sa fiche (5).

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1

3

12

4

5

3

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Le profil 4

• les fiches contacts : le profil

Premier onglet de la fiche contact du CRM, le profil détaille bon nombre d’informations sur le client ou prospect pour laplupart issues des demandes traitées par votre service Accueil. D’autres éléments de qualification peuvent être précisésdirectement dans les autres onglets de la fiche : identification, qualification, historique.

Client ou

prospect selon

que le contact

a déjà acheté

des prestations

touristiques ou

non

Particulier ou

organisation

Nationalité,

identité et

coordonnées du

contact

Tags marketing

associé au

contact selon

les OI

demandés

Les cinq

communes de

rattachement

des OI les plus

demandés

A quelles

campagnes email

le contact a été

associé

Nombre de

demandes auprès

de l’Accueil lors des

six derniers mois

Tranche d’âge ou

âge exact si date

anniversaire

renseignée

Montant du panier

moyen si achats de

prestations

touristiques

Profil

démographique

Login de

l’utilisateur qui

a créé et

modifié la fiche

contact

Identifiant unique au sein du DMS

Identifiant ou code du contact à

administrer selon vos besoinsDates de création et

modification du contact

CRM: les fiches contacts

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• fiches contacts : onglet Identification

L’onglet Identification affiche les Coordonnées (1) ainsi que la langue privilégiée, la date de naissance, et la tranche d’âge ducontact (1); ses moyens de communication (2) qui recensent email, téléphones, fax ou site web; enfin, vous disposez d’unidentifiant que vous aurez attribué au contact. A noter que chaque information des trois blocs peut être renseignéedirectement dans la fiche en cliquant sur le bouton Editer (4).

4-Cliquez sur le

bouton Editer pour

saisir ou modifier

un des champs

12

3

Je sélectionne le moyen de

communication, je saisis

l’information et je l’ajoute en

cliquant ici. Principe du tableau à n’

occurrences. Validation par la

disquette

IdentificationCRM: les fiches contacts

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• fiches contacts : onglet Qualification

Dans l’onglet Qualification, on retrouve un menu déroulant pour le profil démographique (1) du contact (individuels, couples,en famille, groupes), pour indiquer la Catégorie Socioprofessionnelle (2) et la composition de la famille ou du groupe avec lenombre d’adultes (3) mais aussi d’enfants ainsi que leurs années de naissance (5).

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3 4

5

QualificationCRM: les fiches contacts

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• fiches contacts : onglet Historique

L’onglet Historique affiche les Demandes (1) formulées par le contact et traitées par l’Accueil lors des six derniers mois : ladate de saisie de la demande, son Etat, les OI demandés, le mode d’appel entrant (guichet, téléphone, email, courrier ou siteweb) et le mode de réponse (guichet, email ou courrier). On retrouve aussi les différents Achats (2) de prestationstouristiques effectués par un client si votre vente en ligne est activée. Enfin, la partie Opérations marketing liste les différentescampagnes auxquelles le contact a été associé (3).

1

2

3

HistoriqueCRM: les fiches contacts

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• La création manuelle de contacts

Même si la plupart de vos contacts seront intégrés automatiquement au CRM via des demandes à l’Accueil, des achats enligne ou des ventes Orion, vous avez la possibilité de créer directement un prospect dans la base. Cliquez sur « Créer uncontact » (1), puis renseignez les champs avant de valider (2).

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2

Création manuelleCRM: les fiches contacts

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• L’export manuel de contacts

L’export de contacts est également possible. Cochez les prospects/clients qui vous intéressent (1) puis cliquez sur « Exporterla sélection » (2). Les données au format txt sont zippées dans le fichier obtenu (3). A noter que cette fonctionnalité d’exportest plus complète dans le sous-menu « Mes Cibles ».

1

2

2

3

Export manuelCRM: les fiches contacts

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• Contacts qualifiés

• Cibles mouvantes

CRM

• Campagnes efficaces

• Retours statistiques

E-marketing• Plus de trafic

• Taux d’achat en progression

Web

• Plus de ventes

• Plus de marge pour le territoire

ECONOMIE

2. Gestion des campagnes d’emails/Newsletters

Principale innovation, le menu CRM (système de gestion de la relation clientèle), a été revu afin de vous rendre encore plusperformants dans la gestion des campagnes d’emails et /ou de Newsletter. Peu importe votre niveau de licence. Laprécision des envois et l’analyse des retours de campagnes ont pour but de vous aider à mettre au point une véritablestratégie de communication marketing.Préalable à tout emailing en masse : la création d’un compte et l’obtention d’un crédit de mails auprès de votre ingénieurcommercial.Le ciblage des contacts a considérablement évolué afin de s’adresser à des segments très précis de votre base dedonnées clientèle.Via un éditeur HTML, le DMS permet désormais de créer directement les modèles de newsletter que vous souhaitezadresser aux cibles de votre choix.Une Playlist de campagne, une sélection d’OI , peut même être associée à l’envoi afin d’intégrer dans votre mailing lesObjets d’information correspondant à vos objectifs marketing.Une fois cette campagne menée à bien, l’objectif consiste aussi à tirer partie des statistiques issues des clics de vos clientsafin d’affiner votre stratégie marketing.

Gestion des campagnes

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11Playlist de campagne

• La Playlist de campagne

Dans l’Univers Marketing (1), le menu Mes playlists (2) comporte une entrée réservée à la Playlist de campagnes (3). Comme les playlists de sites web, il s’agit d’une sélection d’Objets d’Information de votre DMS. Selon le même principe de filtre par type d’OI, Tag marketing et par Territoire.

2

1

3

Filtre par

type d’OI

Filtre par

Tags

Marketing

ou

Technique

Filtre par

Territoire

Filtres avancés

sur le type d’OI

Gestion des campagnes

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L’objectif peut consister à mettre en avant certains de vos OI dans une optique de ciblage marketing. Ces derniers seront

fusionnés dans une Newsletter adressée à un segment de votre clientèle : les randonneurs, les gastronomes, les adeptes

de sport extrême…

Différence avec les playlists de site web que vous connaissez : vous ne disposez que d’une seule Playlist de campagnes

avec une rubrique (automatiquement limitative et de 20 OI maximum) pour chacune des campagnes que vous lancerez.

1-Cliquez sur « Voir le

détail » pour afficher la

liste des OI de la

rubrique

2- Cochez dans la liste les

OI que vous voulez

fusionner dans votre

Newsletter

3- Validez la rubrique en

cliquant sur « Enregistrer

les modifications »

12Playlist de campagneGestion des campagnes

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• Les modèles de NewsletterLe sous-menu Modèles de Newsletter vous permet de créer et de répertorier le contenu de vos campagnes d’emailing. Vous y accédez via l’Univers Marketing (1), menu CRM (2), sous-menu Modèles de newsletters (3).

2

1

3

Pour créer une newsletter ou un email à envoyer, donnez-lui un nom (1), un descriptif (2)et cliquez sur Créer un nouveau modèle (3).

1 2 3

13Modèles de NewletterGestion des campagnes

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Dans la liste, cliquez sur le libellé du modèle (1) pour ajouter une première version (2), puis créer ou modifier son contenu( 3).

1- Cliquez sur le libellé

du modèle

3-Cliquez sur l’icône en

forme de stylo pour

ouvrir l’éditeur et

créer/modifier votre

modèle

Supprimer

un modèle

Renommer

un modèle

2-Choisissez la

langue du modèle et

cliquez sur « Plus »

Vous pouvez ajouter des traductions

à votre modèle. Ainsi, votre public

non francophone recevra

automatiquement la newsletter dans

sa langue

14Modèles de NewsletterGestion des campagnes

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Afin de créer la newsletter, vous avez le choix entre sélection d’un fichier externe (1) ou création du modèle via l’éditeur HTML (2).

1- Cliquez sur Parcourir puis

Télécharger pour charger dans le

DMS une newsletter au format .htm

2-Vous pouvez également créer

directement la newsletter via l’éditeur

HTML. Exceptés les champs de fusion, il

s’agit du même outil que pour les

modèles de réponse email (Univers

Accueil, menu Modèles) et le module

text/HTML du CMS v4.0


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Champs de fusion spécifiques.

Cet éditeur HTML adapté à la création de vos newsletters comprend des champs de fusion particuliers (1) : prénom , nom et email du destinataire, un de vos contacts CRM; un lien « Nouvelle fenêtre » qui permet à l’internaute d’ouvrir la Newsletter dans une fenêtre de son navigateur web plutôt que dans sa boîte de messagerie; un lien « Envoi à un ami » pour transférer la newsletter; enfin, un champ « Liste d’objets touristiques » qui va fusionner un les OI sélectionnés dans la rubrique de campagne. N’oubliez pas d’enregistrer (2).

1- Le menu déroulant Fusion donne

la liste des champs que vous pouvez

insérer dans la newsletter en

cliquant sur leur libellé

2- Enregistrez votre travail


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• Les cibles marketing

Dans l’Univers Marketing (1), menu CRM (2), vous pouvez accéder à Mes cibles (3).

2- Choisissez un libellé intuitif pour

désigner votre cible. Vous pourrez

avoir besoin de la réutiliser lors de

mailings ultérieurs

1- La cible concerne vos

contacts clientèle ou bien des

prestataires touristiques de

votre territoire ?

2

1

3

Pour créer une nouvelle cible, précisez s’il s’agit de prospects ou de professionnels (3), choisissez un libellé (2) et cliquez sur Créer (3)

3-Cliquez ici pour valider

17Cibles marketingGestion des campagnes

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Cochez dans le tableau de gauche les filtres à appliquer (1) à votre base de contacts : Provenance géographique, Tranche d’âge et Qualification. Tous les éléments de Qualification ne sont pas encore disponibles. De même la base de contacts professionnels sera ajoutée lors d’une mise à jour ultérieure. Une fois les filtres cochés, cliquez sur « Ajouter les éléments sélectionnés à la cible » (2). Dans la partie de droite, vous avez ensuite la possibilité de Compter les contacts (3) ou de les exporter (4) en totalité (pour ceux qui n’ont pas d’adresse email renseignée) ou pour l’envoi d’email (5). Dessous, les filtres sont listés avec la possibilitéde les supprimer en cliquant sur la croix rouge correspondante (6).

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1

3

45

6

18Cibles marketingGestion des campagnes

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• Mes campagnes email

Une fois que vous avez créé votre modèle de Newsletter, votre Playlist de campagne et une Cible Marketing, vous pouvez mener votre campagne Email ou Newsletter. Toujours dans le menu CRM (1), cliquez sur « Campagnes Email » (2).

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1

19Etapes des campagnes emailGestion des campagnes

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Choisissez un libellé pour votre campagne (1) puis cliquez sur « Créer une nouvelle campagne email » (2). L’interface recense trois types de campagnes : en création (3), rejetées (4) et envoyées (5).Cliquez sur le libellé de la campagne que vous voulez mener pour suivre les étapes du lancement. Par exemple : Test Réveillon (6).

21

3

4

5

6

20Gestion des campagnes Etapes des campagnes email

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Etape 1 : créationL’interface vous informe précisément sur les champs à renseigner avant de cliquer sur Etape suivante (1).

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1

2

1

3

Etape 2 : EditionVous pouvez modifier le modèle de Newsletter (1), tester la fusion des OI de la rubrique de Playlist de campagnes (2) et voirl’email (3)

Version texte de l’email pour les

destinataires qui n’acceptent pas le

HTML dans leurs courriers

électroniques

Quelle texte affichez-vous pour

permettre au contact de se

désabonner


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Etape 3 : Infos d’envoi

2

1

3


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Etape 4 : Tests d’envoiAvant d’envoyer l’email à votre cible Marketing, testez sur une (1) ou plusieurs adresses emails en créant une liste d’envoi (2).

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1


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Etape 5 : CiblageFaites un choix parmi vos différentes cibles marketing


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Etape 6 : PlanificationIndiquez la date d’envoi de la campagne. Attention chaque campagne et surtout la première que vous lancez est soumise à un contrôle de contenu la part de notre partenaire, routeur d’emails. Une campagne ne peut partir instantanément si vous choisissez un envoi le plus tôt possible.


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Etape 7 : Récapitulatif de la campagne

Pour obtenir un crédit d’emails,

contactez votre ingénieur commercial


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• Retours de campagnesUne fois votre campagne envoyée, des statistiques sont disponibles en cliquant sur son libellé (1).

1

28Retours de campagneGestion des campagnes

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29Conseils Newsletters

3. Newsletters : quelques conseils…

• Créer le modèle de la newsletter (template)

En format html, les newsletters accrochent le regard, elles comportent des images, des liens, du texte mis en forme (couleur,gras, italique,...) pouvant rappeler la charte graphique de votre site internet. Ne négligez pas pour autant la version en formattexte, car même si la newsletter ressemble alors à un mail classique, certains destinataires ont désactivé le HTML de leurboîte mail et ne recevront que ce format. N’oubliez pas les téléphones mobiles qui peuvent privilégier le texte au HTML.

Un template est un modèle de page, réutilisable à chaque newsletter, dans lequel il ne reste plus qu'à insérer son texte etcontenu. Votre template peut simplement être une page comportant votre logo et quelques images.

Pour créer vous-même un modèle de page plus sophistiqué, des logiciels de création web sont nécessaires. Certains sontgratuits (NVU, logiciel libre de Mozilla) d'autres payants (Dreamweaver).

A savoirNe pas copier/coller votre texte d'un document Word vers l'éditeur html. Sinon, vous risquez de voir apparaître des caractèresindésirables du type " Ã©Ã¨Ã¢Â€ ". Copier le texte à partir d'un éditeur de texte, comme note-pad (bloc-notes).

Créer un modèle

2012



• Créer le contenu de la Newsletter

L'objet du message : court et vendeur

Eviter les titres du type, « newsletter n°5 » ou « newsletter de l a société Dupont ». Choisissez un titre qui reflète le contenude votre newsletter et incite le lecteur à la lire. Par exemple : « 10 astuces pour augmenter votre productivité », « bon d'achatde 10€ », « jeu concours gratuit », « frais d'ouverture offerts », ...

Le contenu : la clé d'une newsletter réussie

L'attention portée à une newsletter est souvent très limitée, étant donné le nombre de mails d'informations et publicitairesreçus chaque jour par les internautes.Structurer la newsletter avec des titres et des sous-titres informatifs. Au contenu exhaustif, préférez les textes courts pour unelecture rapide et agréable. Complétez vos articles par des liens qui renverront l'internaute vers votre site s'il souhaite ensavoir plus. Evitez d'insérer trop d'images et attention à leur poids, votre newsletter passera directement à la corbeille si letemps de chargement est trop long.

Une newsletter est destinée à plusieurs boites de messagerie différentes (hotmail, yahoo, gmail, outlook, thunderbird…) et chacune réagit différemment. La simplicité et l’accessibilité est de mise ! Voici quelques règles à suivre pour maximiser la compatibilité:- Ne pas excéder 600 pixels de large- Ne pas dépasser 30 Ko- Intégrer complètement en tableaux (aucun div!)- Déclarer le CSS à l’interieur du code (CSS inline)- Lier toutes les images (et autres médias) en liens absolus- Supprimer les espaces inutiles et les commentaires

Idées de sujets :-Informations sur votre structure-Actualités-Promotions-Conseils et astuces sur votre secteur

Créer le contenu

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• Envoi de la newsletter et suivi des réceptions

Il est important de suivre l’envoi de vos newsletters. Vous apprendrez ainsi combien de lettres sont effectivement envoyées etdonc le nombre d’adresses de votre fichier qui ne sont plus à jour, les fameux NPAI. Vous apprendrez aussi combien sontensuite ouvertes et lues. Le DMS Constellation vous permet de savoir combien de clics et de visites vers votre site vos lettresont généré. Avec ces paramètres, vous pourrez au fur et à mesure optimiser vos envois et améliorer la performance de vosnewsletters.

A qui envoyer la newsletter ?

Aux clients, prospects, partenaires.Sur votre site internet, ajouter une rubrique « s'inscrire à la newsletter » où les internautes pourront laisser leur adresse mail.

Comment augmenter le taux d'inscription ?

Encourager l'inscription de nouveaux internautes, en ajoutant par exemple à la fin de la newsletter un lien « envoyer à un ami».Communiquer sur votre newsletter : en rappelant son existence dans vos mails, sur vos factures, en mettant les anciensexemplaires en ligne sur votre site.

SPAM

Concernant le contenu de la newsletter, éviter les termes souvent utilisés par les spammeurs (majuscules, pointsd'exclamation) et faire une newsletter en html la plus simple possible (pas de scripts, pas trop de feuilles CSS).

En France le spam est illégal, parmi les textes en vigueur : la loi sur l'informatique et les libertés, la loi pour la confiance dansl'économie numérique, le code de la consommation et directive sur la protection des données dans le cadre des envoisélectroniques. Le site de la CNIL propose une synthèse des textes législatifs.

Suivi de l’envoi

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• Obligations légales

Permettre à l'internaute de se désabonner

Vous avez l'obligation d'ajouter un lien à votre newsletter, en bas de page, qui permet à l'internaute de se désabonner. Cedernier est obligatoire avant validation de l’envoi par le DMS et est ensuite généré automatiquement.

Si votre campagne est à destination de particuliers, vous devez impérativement obtenir l'accord des destinataires au momentde la collecte de leur adresse électronique.

De plus, l'auteur du mail doit être clairement identifiable.

C'est la loi relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés, que vous pouvez consulter sur le site de la CNIL, qui vous yoblige.

Vous pouvez aussi envoyer un mail de bienvenue aux internautes nouvellement abonnés à votre newsletter pour leurconfirmer leur abonnement et expliquer la procédure de désabonnement.

Suivi de l’envoi

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DMS Version 3.0

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SUPPORT [email protected]

02 23 30 40 01

ENJOY !

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