ux design, services design & design thinking

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[email protected] UX Design, Service Design & Design Thinking http://www.slideshare.net/mnegrini http://www.formspring.me/mnegrini Novos Modelos de Design

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Page 1: UX Design, Services Design & Design Thinking

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UX Design, Service Design& Design Thinkinghttp://www.slideshare.net/mnegrini http://www.formspring.me/mnegrini

Novos Modelos de Design

Page 2: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Criação PublicitáriaDavid Ogilvy

DesignPhilippe Starck

UsabilidadeJakob Nielsen

Criatividade no passadoEspecialistas em campos definidos

Page 3: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Criatividade no presenteGeneralistas difíceis de classificar

Tim Brown - IDEOEstratégia de Inovação e

User Experience

Bob Greenberg – R/GAEngajamento de

Consumidores

Alex Bogusky – CP+B

Geração deInteresse / Viralização

Page 4: UX Design, Services Design & Design Thinking

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UX DesignExperiência do Usuário

Novos Modelos de Design

Page 5: UX Design, Services Design & Design Thinking

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User ExperienceAlgumas definições

A qualidade da experiência que uma pessoa tem ao interagir com

um design específico – que pode variar de um artefato simples,

como uma caneca ou um brinquedo, até uma experiência

complexa, como um website, um museu ou um aeroporto.

User Experience Network

http://www.uxnet.org

Na Internet, user experience às vezes se confunde com usabilidade,

arquitetura de informação ou design de interfaces de usuário, práticas que

são subcomponentes da experiência do usuário.

Wikipedoia - User Experience Design

http://en.wikipedia.org/wiki/user_experience_design

Page 6: UX Design, Services Design & Design Thinking

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O que é User Experience Design?A definição de Jesse James Garret

Design Visu

al

Design de Interfa

ce

Design de Interação

Especificação

Funcional

Necessidades d

o

Usuário

Design de

Navegação

Arquitetura de

Informação

Requerimentos d

e

Conteúdo

Objetivos do Site

Abstrato

Concreto

Conceito

Completo

http://www.jjg.net/elements/translations/elements_pt.pdf

Page 7: UX Design, Services Design & Design Thinking

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O que é User Experience Design?Facetas da experiência do usuário – Colméia de Morvillehttp://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php

Dese-jávelÚtil

Vali-oso

Aces-sível

CrívelEncon-trável

Usável

Page 8: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Dos requerimentos ao designISO 13407 – Human-Centered Designhttp://www.usabilitynet.org/tools/13407stds.htm

3. Especificar requerimentos organizacionais e de usuários

1. Planejar processos

centrados em humanos

2. Especificar contextos de

uso

4. Produzir soluções de

design

5. Avaliar o design contra requerimentos

Design Aprovado

Page 9: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Dos requerimentos ao designISO 13407 – Human-Centered Designhttp://www.usabilitynet.org/tools/13407stds.htm

Especificar contextos de uso Identificar as pessoas que vão utilizar o produto, para que vão usar, e

em que condições

Especificar requerimentos organizacionais e de usuário Identificar os requerimentos de negócios ou objetivos de usuário que

precisam ser atingidos para o sucesso do produto

Produzir soluções de design Parte mais trabalhosa do processo, onde um conceito bruto vai sendo

refinado até um design completo

Avaliar o design contra os requerimentos Fase de avaliação – idealmente através de testes de usabilidade com

usuários reais – tão integral para a qualidade quanto o software

Page 10: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Garantindo requerimentos corretosLevantamento direto e indireto de requerimentoshttp://www.zazambia.com/methodology.html

Pesquisas

Origens

Acadêmicas

Abertas (Gratuitas e Pagas)

Existentes na Empresa

Feitas Sob Encomenda

Bases de Dados Abertas

Tipos

Teóricas

Mercadológicas

Demográficas

Psicossociais

Etnográficas

Visão da Empresa

Direta

Pain Points

Briefings

Projetos Existentes

Visão dos Executivos

Planejamento Digital Atual

Indireta

Planos de Negócios

Planos de Marketing

Levantamentos Organizacionais

Presença Digital Atual

Análise da Agência Digital

Page 11: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Garantindo uma experiência corretaAs 5 competências de User Experience Designhttp://www.uxmatters.com/mt/archives/2007/11/the-five-competencies-of-user-exper...

Arquitetura de

Informação

Estrutura e esquema de navegação da interface

Elementos globais

Padrões de interface

Mapas de navegação

Tipos de conteúdos

Hierarquia de informações

Nomenclaturas gerais

Design de Interação

Layout de páginas e workflows de tarefas

Objetivos dos usuários

Inventário de funcionalidades

Requerimentos de componentes

Tipos de layouts

Wireframes

Storyboards

Estados

Engenharia de

Usabilidade

Estudo das diferenças entre comportamento esperado e real dos usuários

Scripts de usabilidade

Testes de usabilidade

Resultados de testes

Pesuisas e feedback

Recomendações de usabilidade

Gravações de sessões

Design Visual

Tratamento consistente de elementos e componentes visuais

Guia de estilo

Mockups

Definições e estilos de tratamentos

Bibliotecas de ativos

Engenharia de Protótipos

Composição interativa dos conceitos funcionais

Bibliotecas de componentes

Templates

Protótipos navegáveis

Validação de padrões de interface

Page 12: UX Design, Services Design & Design Thinking

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PersonasFerramentas e deliverables de UX Designhttp://www.steptwo.com.au/papers/kmc_personas/index.html

Page 13: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Modelos MentaisFerramentas e deliverables de UX Designhttp://www.usabilityfirst.com/usability-methods/user-experience-modeling/

Page 14: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Mapas ConceituaisFerramentas e deliverables de UX Designhttp://cmap.ihmc.us/publications/researchpapers/theorycmaps/theoryunderlyingconce...

Page 15: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Card SortingFerramentas e deliverables de UX Designhttp://www.boxesandarrows.com/view/card_sorting_a_definitive_guide

Page 16: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Inventários de ConteúdosFerramentas e deliverables de UX Designhttp://www.usability.gov/methods/design_site/inventory.html

Page 17: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Workflows de TarefasFerramentas e deliverables de UX Designhttp://thinkingandmaking.com/entries/13

Page 18: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Mapas de SiteFerramentas e deliverables de UX Designhttp://www.useit.com/alertbox/sitemaps.html

Page 19: UX Design, Services Design & Design Thinking

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WireframesFerramentas e deliverables de UX Designhttp://ui-patterns.com/

Page 21: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Toolkits completosFerramentas e deliverables de UX Design

http://clearlyitworks.pbworks.com/w/page/16010080/UX-and-IA-Resources

http://project.cmd.hro.nl/cmi/hci/toolkit/

Page 22: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Benefícios de UX DesignMenos custos e melhores resultados

Garante que os usuários vão querer usar o site ou o aplicativo

Facilidade de uso, melhores taxas de conversão, oportunidades

de cross-sell e up-sell

Redução de custos de serviço e suporte, mais satisfação e

lealdade para a marca

Aumenta a tolerância do usuário para objetivos que não os seus

próprios

Redução de tempo e custo de projetos, garantindo que nenhuma

funcionalidade importante fique de fora

Page 23: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Service DesignDesign de Serviços

Novos Modelos de Design

Page 24: UX Design, Services Design & Design Thinking

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O que é Service Design?A experiência não acaba no produto

Serviços representam de o 60% a 70% do PIB de nações

desenvolvidas – e de cidades como São Paulo

Serviços são extensões de produtos, e precisam ter a mesma

dedicação em seu design

Os clientes julgam a experiência total com o produto como

incluindo serviços – ex.: suporte, consertos

Service Design é um campo relativamente novo, que combina

métodos de Design de Produto e Design de User Experience para

criar a experiência e as interfaces dos serviços

É uma área com muitas oportunidades para jovens designers

Page 25: UX Design, Services Design & Design Thinking

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O que é Service Design?A experiência não acaba no produto

Para o usuário –

serviços com as

facetas de uma boa

experiência

Para a empresa –

mais eficiência,

eficácia e valor

Page 26: UX Design, Services Design & Design Thinking

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O que é Service Design?A experiência não acaba no produto

Uso de Human-

Centered Design,

tendo a experiência

do usuário e a

qualidade dos

serviços como

objetivo

Page 27: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Experiência em Pontos de ContatoContar uma história consistente

Pontos de contato são

espaços, objetos e

interações que

compõem a

experiência total de

usar um produto ou

serviço

Marca

Mídias Offline

Mídias Online

Mídias Sociais

Ponto de VendaEventos

Experi-ências

Atendi-mento

Page 28: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Conceitos básicos de Service DesignService Design trata de experiências

• Serviços são prestados através de sistemas e relacionamentosSistemas

• Bons serviços provêm valor tanto para o consumidor quanto para o provedorValor

• Serviços são experimentados através do tempo e por diferentes caminhosJornadas

• Serviços sempre incluem pessoas, e dependem de colaboração entre o provedor e do consumidor

Pessoas

• Serviços são oferecidos como proposições com as quais o consumidor deve concordarProposições

Page 29: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Experiência – valor + “UAU”Os “5 Cs” de uma experiência memorável

Conteúdo

Conversação

Co-CriaçãoComunidade

Continu-idade

Page 30: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Etnografia, Estatísticas e PersonasFerramentas e métodos de Service Design

Identificar, descobrir entender quem são as pessoas que usam os serviços, e em que contexto

Page 31: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Customer JourneysFerramentas e métodos de Service Design

Como o consumidor percebe e experimenta as interfaces de serviços ao longo do tempo

Page 32: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Services BlueprintsFerramentas e métodos de Service Design

Descrição em sequência lógica dos processos relacionados a um serviço, incluindo as interfaces (front stage) e a retaguarda (back stage)

Page 33: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Workshops de Ideias & ContextosFerramentas e métodos de Service Design

Revelar necessidades, experiências e expectativas dos consumidores, tanto conscientes quanto latentes, com a ajuda de tutores

Page 34: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Workflows de TarefasFerramentas e métodos de Service Design

Page 35: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Prototipação de serviçosFerramentas e métodos de Service Design

Através de cenários, storytelling, storyboards e simulações efetivas dos serviços em situações reais

Page 36: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Benefícios de Services DesignSimilares aos benefícios de UX Design

Garante que os usuários vão querer usar o serviço e o produto

Redução de custos de serviço e suporte, mais satisfação e

lealdade para a marca, oportunidades de cross-sell e up-sell

Aumenta a tolerância do usuário para objetivos que não os seus

próprios

Redução de tempo e custo de projetos, garantindo que nenhuma

característica de serviços importante fique de fora

Page 37: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Benefícios de Services DesignBenefícios específicos

Toda empresa presta serviços, diretamente ou indiretamente

Bom atendimento é um grande diferenciador entre marcas - o

que conta é a experiência completa, antes, durante e depois da

venda

Consumidores aceitam pagar mais por produtos e serviços que

tragam facilidade, alegria e entusiasmo para suas vidas

A expectativa dos consumidores é alinhada pelo melhor serviço

recebido – seja do setor privado ou público

Novas tecnologias facilitam a criação de novos serviços ou novos

canais para serviços existentes

Serviços são uma componente da ação social e da

sustentabilidade das empresas

Page 38: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Recursos na WebServices Design

Teoria

http://www.designcouncil.org.uk/about-design/Types-of-design/Service-design/

http://www.howardesign.com/exp/service/

Casos de sucesso

http://www.enginegroup.co.uk/projects/

Métodos e ferramentas

http://www.enginegroup.co.uk/service_design/methods/

http://www.servicedesigntools.org/

Organizações profissionais

http://www.service-design-network.org/

Page 39: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Design ThinkingNovos Modelos de Design

Page 40: UX Design, Services Design & Design Thinking

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O que faz uma boa experiência?Aspectos que induzem comportamentos

Humanos Técnicos Design

Page 41: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Design ThinkingO design ajuda outras disciplinas e vice-versa

Design

Marketing Engenharia

Desejo Usabilidade

Utilidade

Page 42: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Definições e característicasDesign Thinking

Mentalidade que suporta, entre outras coisas, UX Design e

Services Design – e que também se aplica a negócios

Aplicação de princípios e ferramentas de design a administração,

marketing e engenharia

Permite que equipes multidisciplinares colaborem em problemas

complexos ou em questões ligadas a inovação

Processos rápidos e iterativos para adaptação a mudanças

constantes de circunstâncias

Práticas de design criam experiências que, além de satisfazer

uma necessidade ou resolver um problema, também provocam

emoções positivas

Page 43: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Boas experiências criam emoçõesA Santíssima Trindade das experiências digitais

Estimularos

Sentidos

DesenharPara

Pessoas

ContarBoas

HistóriasDesejável

Usá

vel Útil

Page 44: UX Design, Services Design & Design Thinking

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CuriosaPergunta o porque das coisas e tenta diversas possibilidades até encontrar a melhor experiência

A nova “mente criativaPensamento em 4 dimensões para criar empatia com consumidores

ExpressivaConta histórias de maneira atraente para engajar a audiência

SensualSatisfaz os sentidos através de estética, beleza e forma

cvcv

AnalíticaEstuda dados e tendências para encontrar as necessidades básicas do consumidor

Page 45: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Criatividade em TFundamental para participar de times de Design Thinking

Insights

Idéia

Conceitos

UsávelÚtil Desejável

Experiência do Usuário

Pla

neja

men

to e

Cri

açã

o

Page 46: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Design ThinkingFilosofia e objetivos

Melhorar o presente e o futuro, transformando condições

existentes em condições desejadas

Evitar julgamentos e o medo de falhar, aumentando a

participação das pessoas e a quantidade de ideias (inclusive

ideias “loucas”)

Todo mundo é um designer, portanto faz sentido aplicar

metodologias de design em aspectos como:

Serviços, interações sociais, processos, tomada de decisões,

modelagem de negócios, desenho de produtos, design Web,

marketing, etc

Page 47: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Ciclos de marketing que se adequam a Design Thinking

Conversão + Engajamento

Serviço

Conteúdo

Interação

Entretenimento

Relacionamento

Comunidade

Consciência

Consideração

Intenção

Conversão

Lealdade

Evangelismo

+

Page 48: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Design Thinking

Processo de trabalho

Definição

Pesquisa e Observação

Ideação e Co-Criação

Decisões

Prototipação e Testes

Implemen-tação e

Aprendizado

“Personas”

Page 49: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Design Thinking

Pensamento visual e storytelling

Page 50: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Design Thinking

Habilidades necessárias (equipe)

Empatia

Imaginar o mundo a partir

de várias perspectivas

Colegas, consumidores,

usuários, reguladores

Soluções que atendam a

necessidades explicitas e

latentes

Pensamento Integrativo

Não ficar apenas nos processos

analíticos, que produzem

soluções do tipo “ou”

Pensar em soluções que

cubram aspectos

contraditórios – ex. qualidade versus preço

Otimismo

Não importam as restrições, sempre existe uma solução satisfatória

para um problema

Novas ideias tendem a

melhorar as soluções

existentes - inovação

Experimentalismo

Inovações não nascem de melhorias

meramente incrementais

Design Thinking propõe a

apresentação de questões e a exploração

de limites “sem

bagagem”

Colaboração

Não existe o “gênio

solitário”, a inteligência é

da equipe toda

Capacidade de trabalhar de verdade em

múltiplas disciplinas –

respeitar, mas questionar

especialistas

Page 51: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Design Thinking

Mudanças no perfil organizacional

Característica

Empresa “Tradicional” Empresa “Designer”

Fluxos de trabalho

Tarefas contínuasPosições e cargos fixos

ProjetosPapéis prioritários

Fonte de status profissional

Gerenciar equipes e orçamentos grandes

Resolver problemas complexos e inovar

Estilo de trabalho

Papéis definidosSó agir com certeza

Colaboração contínuaIterações contínuas

Modo de pensar

Dedutivo e indutivo Dedutivo, indutivo e abdutivo

Atitude dominante

Trabalhar dentro da verbaRestrições são inimigas

Tudo pode ser feitoRestrições aumentam o desafio e o entusiasmo

Page 52: UX Design, Services Design & Design Thinking

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Recursos na WebServices Design

Definição de Design Thinking

http://www.ideo.com/images/uploads/news/pdfs/IDEO_HBR_Design_Thinking.pdf

http://www.fastcompany.com/magazine/95/design-strategy.html

Livros

http://www.rotman.utoronto.ca/rogermartin/otherpublications.htm

Blog – Tim Brown

http://designthinking.ideo.com/

http://www.ideo.com

Toolkit para educadores http://www.designthinkingforeducators.com/

Page 53: UX Design, Services Design & Design Thinking

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OBRIGADO!http://www.slideshare.net/mnegrini http://www.formspring.me/mnegrini