už máte svého chief customer officera?
DESCRIPTION
Inovace ve službách 2011, Praha, Pankrácké kongresové centrum.TRANSCRIPT
Už máte svého CCO?
(Nápověda: Chief Customer Officera)
Design služeb: Východiska, metody, případové studie
Adam HazdraJihomoravské inovační centrum
Co mám za sebou
Dnešní agenda
• Východiska• Metody• Případové studie• Trendy v řízení služeb• Shrnutí
Kdo z vás poskytuje skvělé služby?
Usínáme na vavřínech?
Zdroj: Bain&Co 2005
Pro špatnou službu není omluva
Zdroj: Accenture 2011
Několik trendů
• Vzrůstající arogance firem
• Narůstající význam služeb na HDP
• Růst nabídky zboží a služeb
• Růst poptávky po kvalitnějších zážitcích
• Vzrůstající neloajalita zákazníků ke značkám
Produkty nebo služby?
Zdroj: The Point Design
Argument narozeninového dortu
Zdroj: Gilmore, Pine (1999). The Experience Economy.
Koncept pokročilého produktu
Zdroj: http://bit.ly/w2PlyH
Širší pojetí designu
Zdroj: http://slidesha.re/bH8SrO
Východiska: Definice
Když stojíte na ulici a rozhodujete se mezi dvěma kavárnami, kte design služeb
Pokud stojíte mezi dvěma kavárnami, se stejnou kávou za stejnou cenu, bude to design služeb, kvůli kterému vstoupíte do jedné z nich.
31 Volts Service Design
Design služeb: Definice (?)
Design služeb se snaží, aby služba byla na rozhraní potřebná, použitelná a požadovaná zákazníky a zároveň dostatečně přínosná a konkurenceschopná z pohledu poskytovatele.
BrigitMager
Design služeb je komplexní způsob, kterým podniky získávají ucelené
a empatické porozumění zákaznickým potřebám.
Frontier Service Design
Design služeb: Maso
1. Zaměřený na uživatele a jeho celkovou zkušenost
2. Komplexní přístup k podobě služby
3. Orientovaný na službu jako sérii interakcí
4. Přínos pro uživatele i poskytovatele
Student AgencyZaměření na uživatele
– Wifi (potřebuje pracovat)– Noviny & filmy (potřebuje relaxovat)– K nástupu stačí číslo ne vytištěná jízdenka (nezajímá ho interní systém)
Komplexní přístup– Nastavená na všech místech (web, prodejny, autobusy, hostesky, kolaterály)
Procesní orientace– Scénář aktivit v autobuse– Hodnocení spokojenosti v průběhu služby
Výhody pro uživatele i poskytovatele– Špičkové služby za rozumnou cenu– Zisk 100 mil. Kč v r. 2009– Podnikatel roku 2005
Metody designu služeb
Jak se lidé ve službě chovají?
Jak by se měli chovat?
Design služeb kombinuje produktový design, grafický design, interakční design, sociální design, strategické řízení, procesní řízení a etnografii
Zdroj: Stickdorn et al. (2010). This is Service Design Thinking.
Metody: Ty hlavní
Výzkumné• Service safari• Etnografie• Workshopy s uživateli
Designové• Persóny• Mapování kontaktních míst• Analýza cesty službou
Pro řízení inovací• Iterační design• Business model canvas
Metody: Ty nejzajímavější
„Pošlete nám zprávu, jakmile uvidíte, uslyšíte nebo zažijete něco spojeného s následující značkou…“
Co dělá …
Bolt|Peters: Etnografie v praxi
• Počítačová hra Spore• 59 hráčů, 393 hodin testování• Skladiště přestavěno na sérii obývacích pokojů• Kontrolované pozorování v reálném prostředí
Optiscont: Průchod službou
• Stojan pro prodej brýlí na dobírku• Pozorování a hloubkové dotazování• Určení slabých míst služby• Návrh druhé verze
Kent: Design veřejných služeb
• Desetibodový plán pro sledování spokojenosti personálu
• Zaměstnanecké Oskary• Studijní pobyty v zahraničí• Výsledek? Tři hvězdičky zákaznické kvality
Onkologie v Lutonu: Zapojení uživatelů
• Personál a pacienti
zapojeni do vývoje
• Osobní deníky a video
• Reklamní noviny a
letáky
• Zabudování procesu
do běžné rutiny
Pár trendů v řízení služeb
1. Simplexita
2. Autenticita
3. Personalizace
4. Sociální média
V čem vám design pomůže?
– Poznáte podrobněji, co zákazníci potřebují
– Nastavíte jim službu podle přání
– Zvýšíte loajalitu
– Zajistíte ucelenou komunikaci značky na všech
místech
– Posílíte konkurenční výhodu
Shrnutí
Design služeb je …
Vznikl, protože …
Slouží k …
Hlavní metody jsou …
Dobrý design poznáte podle …
Do panelové diskuse …
• Je to všechno moc pěkné, ale jak změříme přínos designu služeb?
• Mají služby v Čechách nějaká specifika?
• V čem se liší design v soukromé a veřejné (neziskové) sféře?
Hlavní zdroje a fotografie
Foto na titulní straně: http://bit.ly/v5l9uPIkonky napříč prezentací: http://bit.ly/qbSnS6
@adamhazdra