v7 20210201 customer isp manual cz betav5 (mg) · 2021. 2. 1. · itelligence customer portal –...

itelligence Customer Portal (ICP)

Uživatelská příručka

itelligence Customer Portal – Uživatelská příručka

Strana 2

www.itelligencegroup.com

Obsah 1. Úvod ..................................................................................................................................... 3 2. Přihlášení ............................................................................................................................... 3 2.1 Přihlášení heslem pro systém SAP ............................................................................................. 4 3. Navigace v itelligence Customer Portal ...................................................................................... 7 3.1 Úvodní obrazovka .................................................................................................................. 7 3.2 Domovská stránka . ................................................................................................................ 8 3.3 Uživatelské nastavení a úprava domovské stránky ....................................................................... 9 3.3.1 Moji náhradníci (nastavení zastupování) ..................................................................................... 9 3.4 Aplikace ............................................................................................................................... 13 3.4.1 Skupiny na domovské stránce ................................................................................................ 13 3.4.2 Zpracování požadavku ........................................................................................................... 13 3.4.2.1 Vytvoření požadavku ............................................................................................................ 13 3.4.3 Vyhledávání požadavků ......................................................................................................... 19 3.4.4 Klíčový uživatel ..................................................................................................................... 27 3.5. Odkazy SAP ......................................................................................................................... 30 4. Zobrazení požadvků a popis procesů ........................................................................................ 33 4.1 Přehled statusů ..................................................................................................................... 33 4.2 Detailní náhled požadavku ...................................................................................................... 35 4.2.1 Konverzace .......................................................................................................................... 35 4.2.2 Detaily ................................................................................................................................ 36 4.2.3 Osoby ................................................................................................................................. 36 4.2.4 Přílohy ................................................................................................................................. 37 4.2.5 Podrobnosti smlouvy ............................................................................................................. 37 4.2.6 SAP Poznámky ...................................................................................................................... 38 4.2.7 Protokol změn ...................................................................................................................... 38 4.2.8 Další podrobnosti .................................................................................................................. 39 4.3 Dodatečné možnosti .............................................................................................................. 40


Strana 3


1. Úvod Tato uživatelská příručka vás seznámí s novou aplikací Helpdesk – itelligence Customer Portal (dále jen ICP).

Představíme vám všechny funkcionality aplikace tak, abyste si jednoduše vytvořili a spravovali vaše žádosti

na podporu ze strany itelligence. Zákaznický portál itelligence je založen na nejnovějších technologiích SAP

(SAPUI5 / Fiori).

V samotné aplikaci také naleznete YouTube video-tutoriál, který vám názorně přestaví hlavní funkce portálu.

Video-tutoriál i další dokumenty naleznete v Nápovědě v sekci Můj účet .

2. Přihlášení Přihlášení do produkčního systému ICP je možné pomocí odkazu níže:

https://customerportal.itelligencegroup.com

Uživatel: Napište své uživatelské jméno, které bylo ze strany itelligence zasláno na Váš e-mail.

Heslo: Pro první přihlášení do portálu, je nutné vložit heslo, které Vám bylo zasláno. Po přihlášení postupujte

podle pokynů na obrazovce.


Strana 4


Heslo musí obsahovat:

• Alespoň 8 znaků

• 1 speciální znak

• 1 číslo

• 1 velké písmeno

Jazyk: Zvolte si Vámi preferovaný jazyk. Vybírat můžete z těchto jazyků: čeština, angličtina, němčina,

španělština, francouzština, japonštinu, polštinu, ruštinu, čínština a turečtina.

Změnit heslo: Kliknutím na tlačítko je možné aktuální heslo kdykoliv změnit.

Zapomenuté heslo: Kliknutím na odkaz můžete požádat o nové heslo k vašemu účtu po zadání

uživatelského jména a e-mailové adresy. Nové heslo vám bude zasláno e-mailem.

Kontakt: Zobrazí přehled kontaktů na kanceláře itelligence ve vaší lokalitě.

2.1 Přihlášení heslem pro systém SAP

Pro přihlášení do ICP je možné použít heslo pro systém SAP, pokud využíváte SAP Single-Sign on (SSO). V tomto

případě není tedy nutné vytvářet si nové heslo. Je tedy možné použít Single-Sign on (SSO) tak, jak jej znáte ze

SAP webových stránek.

Pokud SSO zatím nevyužíváte a chcete tuto možnost využít, postupujte podle instrukcí níže pro nainstalování

tohoto certifikátu.

Přejděte na odkaz: https://support.sap.com/en/my-support/single-sign-on-passports.html v systému SAP.

Klikněte na tlačítko ‘Apply for an SAP Passport’.


Strana 5


To otevře SAP ONE Support Launchpad aplikaci. Zkontrolujte, zda je vaše jméno a S-User správné. Pokud ne,

znovu se přihlaste a odhlaste. Pokud stále máte problémy, kontaktujte SAP Support přímo nebo nahlaste problém

na itelligence podporu.

Pokračujte vložením hesla na portálu SAP Support.

Poznámka: heslo nemusí být stejné jako to, které používáte k přihlášení do ICP.

Poté se zobrazí okno, do kterého vepište heslo k zabezpečení SAP Passport. To je nutné pro pozdější instalaci na

vašem počítači. Potvrďte kliknutím na tlačítko ‘Apply’.

Na následující stránce klikněte na ‘Download the SAP Passport’.


Strana 6


Zvolte místo uložení a přejděte na stažený soubor. Výchozí jméno souboru je .pfx

Jakmile je soubor uložen, 2x na něj klikněte a postupujte dle instrukcí průvodce instalací. Poté co budete vyzváni

k zadání hesla, vložte heslo, které jste si v přechozím kroku vytvořili do vyskakovacího okna, a postupujte dále

dle pokynů.

Po dokončení instalace, si otevřete internetový prohlížeč, ve kterém se zobrazí okno, kde jste vyzváni

k okamžitému výběru licence pro přesměrování na zákaznický portál Helpdesku. Potvrďte a budete přihlášeni na

portál helpdesku bez použití hesla.

Poznámka:

Licence SAP Passport má omezenou dobu platnosti, která je omezena na 1 rok začínající datem

vydání.


Strana 7


3. Navigace v itelligence Customer Portal

3.1 Úvodní obrazovka

Po přihlášení se vám zobrazí úvodní obrazovka obsahující rychlé zkratky na často používané funkcionality ICP.

Naleznete zde odkazy na vaše otevřené požadavky, vytvoření nového požadavku, nebo dashboard s přehledem

požadavků.

Pro vstup na domovskou stránku ICP klikněte na záložku „itelligence Customer Portal“ v horní části obrazovky a

zvolte „První stránka“ viz náhled níže.


Strana 8


3.2 Domovská stránka

Takto vypadá domovská stránka ICP:

Vaše domovská stránka je rozdělena do skupin podle aplikací. Jako výchozí jsou nastaveny „Zpracování

požadavku“, „Klíčový uživatel“ a „Odkazy SAP“. V závislosti na nastavení Vašeho uživatelského oprávnění

mohou být některé položky skryté.

V záhlaví stránky vlevo se nachází uživatelské nastavení a na opačné straně vyhledávání aplikací. Tlačítko

vedle vyhledávání slouží k okamžitému zobrazení Vašich požadavků. Pro vyhledání požadavku můžete zadat

jeho identifikační číslo nebo klíčová slova v požadavku obsažená.


Strana 9


3.3 Uživatelské nastavení a úprava domovské stránky

Otevřete si uživatelské nastavení v horním pravém rohu domovské stránky.

Kliknutím na „Odhlášení“ se z ICP odhlásíte

Nápověda s uživatelskou příručkou k itelligence Customer Portal. Jak již bylo zmíněno,

obsahuje i video návod a kontakty na podporu itelligence

V ‘Uživatelských předvolbách’ naleznete další pokročilé nastavení:

o Změna časové zóny a jazyka

o Nastavení zástupce pro dobu vaší nepřítomnosti

3.3.1 Moji náhradníci

Začněte vepsáním jména kolegy, který vás bude zastupovat. Je také možné místo jména vložit identifikační

číslo uživatele. Lze také určit několik kolegů, kteří vás postupně zastoupí na delší dobu. Nezapomeňte, že

není možné, aby vás zastupovalo více lidí naráz (pro každý časový úsek je třeba určit právě jednoho

zástupce)


Strana 10


Klikněte na ‚Uložit‘ v dolním pravém rohu stránky, abyste potvrdili provedené změny.

Zobrazí se upozornění, že se provedené změny uložily.

Kliknutím na ‚Zpracovat úvodní stránku‘ si otevřete možnost přeskupit si

rozložení aplikací na domovské stránce, či jejich uspořádání do skupin.


Strana 11


1. Moje úvodní stránka: V této skupině se zobrazují vaše oblíbené funkce a ve výchozím nastavení

také ty nejčastěji používané. Pokud kliknete na ‚křížek’ v horním rohu dlaždice, otevře se vyhledávač

aplikací, ve kterém uvidíte katalog dostupných funkcí.

2. Reset: Pro návrat do výchozího rozložení dlaždič můžete využít tlačítko „Reset“

Díky „Vyhledávači aplikací“ můžete přidat další dlaždici do vámi vybrané skupiny kliknutím na ikonu „připnutí“ v dolním pravém rohu dlaždice.

Poté co jste dokončili konfiguraci, klikněte na ikonu „zpět“ vedle loga itelligence v záhlaví stránky.

Na úvodní stránce také můžete změnit pořadí dlaždic díky „Drag and drop“ (myší chytněte dlaždici a

přetáhněte ji tam, kde chcete, aby byla umístěna). Pokud si budete přát některou dlaždici odstranit – klikněte

na červený křížek v horním pravém rohu dlaždice.


Strana 12


Vložíte-li některou z aplikací do skupiny „Moje úvodní stránka“ zobrazí se vám na domovské stránce. Pokud

v této skupině nebudete mít žádné aplikace, tak bude skupina skryta.

3. Přidat skupinu: V rámci skupiny „Moje úvodní stránka“ můžete vytvořit svou vlastní skupinu.

Stačí napsat název nové skupiny. Nově vytvořené skupiny samozřejmě můžete kdykoliv i odstranit.


Strana 13


3.4 Funkce

3.4.1 Skupiny na domovské stránce

V tabulce níže jsou uvedeny skupiny, které jsou standardně zobrazeny na stránce v závislosti na stupni

vašeho uživatelského oprávnění.

Typ smlouvy Skupiny

Maintenance Zpracování požadavku, Klíčový uživatel, Odkazy SAP

Application Support Zpracování požadavku, Klíčový uživatel

Hosting Zpracování požadavku, Klíčový uživatel

3.4.2 Zpracování požadavku

Pro zpracování požadavku je k dispozici několik dlaždic.

3.4.2.1 Vytvoření požadavku

Jak název napovídá, tato funkce umožňuje vytvořit nový požadavek.

1. Doporučujeme vyplňovat všechna pro váš požadavek relevantní pole od

shora dolů. Jakmile kliknete na tlačítko „Uložit“ k uložení požadavku, spustí

se kontrola všech povinných polí.

2. Povinná pole jsou zvýrazněna postupně, tzn. pouze jedno pole je vždy

zvýrazněno, po této úpravě se zvýrazní další nevyplněné pole. Systém vás

bude navigovat.


Strana 14


Vytvoření nového požadavku začněte vyplněním „Popisu“. Jakmile se do pole vepíše první znak, označí se další

požadované pole.

Pokračujte vyplněním všech povinných polích. Většina z nich umožňuje vybrat hodnotu pole z nabízených

možností po kliknutí do pole, nebo na šipku , u některých (obsahujících větší množství variant) se hodnoty

mohou načítat déle (například SAP komponenty).

Vepsáním textu do pole se může zobrazit automatické našeptávání možností, které hledáte. Následně vyberete

možnost z nabídky. Čím přesněji popsaný je Váš požadavek, tím kratší/relevantnější seznam našeptávaných

možností se zobrazí.


Strana 15


Nepovinné: Schvalovací proces je aktivován zaškrtnutím pole „Aktivovat schvalovací proces“, následně se

zobrazí tři pole, kde vyplníte, kdo požadavek bude schvalovat.

Doporučujeme popsat váš požadavek do detailů. Je potřeba vložit alespoň 10 znaků. Do detailního popisu

požadavku není možné vkládat obrázky a speciální znaky (např. HTML kód, hypertextový odkaz).

Pro přiložení dokumentů k vašemu požadavku (například soubory, snímky obrazovky apod.) použijte kolonku

„Přílohy“ ve spodní části formuláře. Klikněte na ikonu „+“ na pravé straně prohlížeče, abyste mohli vybrat

soubor, který chcete přiložit.


Strana 16


K vytvoření požadavku je nutné kliknout na tlačítko „Uložit“ ve spodní části obrazovky.

Po odeslání požadavku ho můžete okamžitě opět zobrazit kliknutím na tlačítko na pravé straně obrazovky. Zde

najdete všechny své nedávno vytvořené požadavky. Seznam posledních vytvořených požadavků zůstává aktivní

po dobu jednoho přihlášení do systému (jakmile se odhlásíte, tak vynuluje)


Strana 17


Koncepty Slouží k rychlejšímu vytvoření požadavků. Pokud potřebujete vytvořit více požadavků s podobným obsahem, můžete použít tuto funkci. Koncepty mohou vznikat během vyplňování požadavku a zároveň je můžete aktualizovat. Klikněte na tlačítko „Koncepty“ ve spodní části obrazovky:

Uložení konceptu potvrdíte ve vyskakovacím okně, které se vám po kliknutí na „Uložit jako nový koncept“ zobrazí.


Strana 18


Abyste si zobrazili již uložené koncepty, klikněte na „Zobrazit moje koncepty“. Pokud budete chtít některý z konceptů smazat, klikněte na červený křížek.

Jakmile máte některý z již vytvořených konceptů otevřeny, je možné využít funkci „aktualizovat koncept“. To znamená uložit koncept s provedenými úpravami.


Strana 19


3.4.3 Vyhledávání požadavků

Následující aplikace lze použít k vyhledávání a interakci u vašich stávajících požadavků.

3.4.3.1 Moje úkoly

Z této dlaždice máte přístup ke všem požadavkům, které aktuálně vyžadují

reakci z vaší strany. Počítadlo vám indikuje, kolik požadavků právě teď

potřebuje vaši pozornost.

3.4.3.2 Moje výchozí nastavení

Tato dlaždice obsahuje výběr požadavků vybraných na základě vašich

vlastních definovaných kritérií výběru. Zobrazené počítadlo ukazuje, kolik

požadavků odpovídá aktuálnímu výběru.

Jak si nastavit tuto variantu monitoringu je uvedeno v kapitole 3.3.3.4.

3.4.3.3 Moje otevřené požadavky

Tato apliakce zobrazuje všechny Vámi vytvořené otevřené požadavky. Již

uzavřené požadavky, tato funkce nezahrnuje.


Strana 20


Strukturu dat, která uvidíte v „Monitoringu požadavků“ si můžete nakonfigurovat dle vlastních preferencí:

Nastavení: Klikněte na ikonu nastavení, poté se zobrazí konfigurátor. Zde si můžete změnit

třídění, filtrování, skupiny seznamů požadavků apod.

• Sloupce: Zvolte si, jaké sloupce požadujete zobrazit na obrazovce s přehledem požadavků. Pro

přehlednost doporučujeme zvolit maximálně 7 až 8 sloupců.

Pokud si zvolíte vetší množství sloupců, tak údaje z některých z nich se vám budou řadit

nikoliv jako další sloupce, ale budou se zobrazovat v prvním sloupci jako nové řádky. Viz

náhled níže.


Strana 21


Pořadí sloupců můžete měnit označením řádku a následně kliknutím na tlačítka nahoru a

dolů v pravé horní části dialogového okna.

• Třídění (Řazení): Tabulku s výsledky je možné seřadit vzestupně nebo sestupně podle

určitých sloupců. Kliknutím na ikonu „+“ na konci každého řádku můžete přidávat další kritéria

řazení výsledků.


Strana 22


• Filtr: Výsledky můžete dále filtrovat, a to prostřednictvím funkcí „zahrnout“ a „vyloučit“

• Skupiny: Použitím skupin je možné rozdělit váš seznam požadavků do skupin dle

definované hodnoty.


Strana 23


Na příklad, když seskupíte seznam hodnotou ‘Klasifikace´, tak to bude vypadat takto:

Export do tabulky Export seznamu požadavků do Excelu, který je možné uložit do

počítače.

Maximalizovat / Minimalizovat zobrazení na obrazovce

Automatická obnova stránky:

Zde si můžete nastavit automatickou aktualizaci zobrazených dat. Minimální frekvence pro aktualizaci je

120 sekund. Zrušení obnovy stránky se může provést smazáním předchozí hodnoty. Pokud je automatická

aktualizace dat zapnutá, tak se malý šedý indikátor vpravo vedle titulku změní na zelenou barvu.


Strana 24


3.4.3.4 Filtrování požadavků

Tato funkce může být použita k vyhledání požadavků dle více parametrů.

Aplikace vás přesměruje na rozhraní, ve kterém uvidíte parametry výběru pro své vyhledávání. Přehled

parametrů vyhledávání vypadá například takto:

V horní části obrazovky se nachází konfigurace filtrování. Vyplněním pole „Název varianty“ v horní části

obrazovky si můžete pojmenovat aktuálně zadanou sadu kritérií výběru a následně si ji uložit pro budoucí

využití. Pro uložení klikněte na „Uložit variantu“.

Nástroj je velice flexibilní. Vlevo je možné resetovat kritéria vyhledávání na výchozí nastavení. Přidávat nové

řádky můžete kliknutím na ikonu plus. Odstranit libovolný řádek, můžete kliknutím na ikonu ¨X‘ na konci

každého řádku.


Strana 25


Pokud často používáte určité nastavení vyhledávání, tak jej můžete uložit i přímo na domovskou obrazovku jako

dedikovanou dlaždici. K tomu slouží tlačítko „Uložit jako dlaždici“ ve spodním menu. Aby se Vám tato možnost

zobrazila, je potřeba zvolit danou uloženou variantu v levém horním rohu obrazovky viz obrázek.

V následujícím okně si můžete nastavit pojmenování a umístnění nové dlaždice. Potvrďte kliknutím na tlačítko

OK.


Strana 26


Když se následně vrátíte na domovskou stránku, tak tam uvidíte svou novou dlaždici umístěnou do skupiny,

kterou jste si v přechozím kroku zvolili.

Vždy se ujistěte, že jste si zkombinovali vhodná kritéria výběru. Každé kritérium obsahuje jisté související

operace pro vyhledávání. Například u kritéria status je k dispozici pouze jedna možnost volby operace (a to

EQ= Rovnost). Požadavek se totiž může vždy nacházet výlučně v jednom konkrétním statusu, a tedy nedává

smysl zadávat například operaci větší než.

V případě že pracujete s kritériem času (Kdy byl požadavek vytvořen) jako je kritérium “Založeno dne“, tak je

možné si zvolit možnost ‘BT mezi dolní a horní hodnotou“. Následně se vám zobrazí nový sloupec s názvem

„Horní limit“, kam limit můžete zadat.


Strana 27


Pro spuštění vyhledávání, klikněte na tlačítko „Hledat“ v dolní části obrazovky.

3.4.4 Klíčový uživatel

Skupina ‘Klíčový uživatel“ vám bude zobrazena, pouze pokud disponujete odpovídajícím uživatelským oprávněním.

3.4.4.1 Požadavky ke schválení (volitelná funkce)

Všimněte si: Tuto funkci využijete, pokud je ve vaší organizaci

nastaveno interní schvalování požadavků v ICP

Potvrzovací proces je volitelná funkce v procesu zpracování požadavku. Pro její

aktivaci je potřeba, aby byl definován tzv. Change Manager v rámci vaší

společnosti. Pouze tito uživatelé si pak mohou zpracovávat požadavky odeslané

k internímu odsouhlasení.


Strana 28


Po kliknutí na „Požadavky ke schválení“ budete přesměrováni na obrazovku s přehledem požadavků. Klikněte

na požadavek, se kterým chcete pracovat.

Zde jsou dva způsoby jak zadat vaši reakci na požadavek. Buď jednoduše napište komentář do ‚odpovědět nebo

přidat informace‘ a potvrďte kliknutím na šipku vpravo:

Poté se zobrazí okno, kde se zvolíte své rozhodnutí – zvolit můžete z:

• Odpovědět podpoře à V případě, že máte dotazy na podporu, který potřebujete zodpovědět

předtím, než učiníte rozhodnutí o schválení či zamítnutí požadavku

• Odmítnout

• Schválit


Strana 29


Pro schválení požadavku stačí kliknout na tlačítko ‚Akce‘ v dolním menu a zvolit „Schválit“.

Vyskočí okno, kam se můžete vepsat váš komentář ke zvolené akci:

Váš komentář se propíše do protokolu požadavku okamžitě. V závislosti na typu schválení bude status změněn

buď na ‘Zákazník odpověděl (pokud je vaše odsouhlasení finální) nebo na „Čekám na schválení“ pokud je

vyžadováno ještě dodatečné schválení u některého z vašich kolegů.

3.4.4.2 Všechny otevřené požadavky

Dlaždice zobrazuje všechny otevřené požadavky vaší společnosti. Zobrazení této

aplikace je opět vázáno na stupeň uživatelského oprávnění

Bez plné autorizace je vám umožněn přístup pouze k vašim vlastním

požadavkům. V takovém případě vám tato dlaždice nebude zobrazena.


Strana 30


3.4.5 Odkazy SAP

Skupina ‘Odkazy SAP’ je aktivní pouze pro společnosti, pro které itelligence poskytuje služby SAP maintenance

nebo Application Support.

K dispozici jsou následující dvě dlaždice:

Tyto dlaždice vás přesměrují přímo na portál podpory SAP. Budete požádáni, abyste se znovu přihlásili

pomocí svých přihlašovacích údajů pro systém SAP.

3.4.5.1 SAP Notes

Dlaždice vás přesměruje na SAP Knowledge Base Article Search, což je část

portálu SAP podpory. Potřebujete se přihlásit pomocí S-usera vašeho SAP

oddělení. Můžete použít SSO, pokud používáte SAP klientskou licenci (SAP

Password).


Strana 31


Pomocí SAP Support Portal / Knowledge Base můžete vyhledat doporučené postupy řešení pro případné

problémy, na které narážíte. Pokud nahlásíte itelligence problém jehož řešení je již zdokumentováno ve

znalostní databázi, tak je možné, že budete ze strany podpory nasměrování k využití právě již ověřeného

řešení pomocí postupu, který je v databázi uveden.

Pokud vložíte SAP note číslo, je potřeba se přihlásit do SAP ONE Support Home page. K tomu můžete

použít SSO, pokud máte nainstalovaný SAP Passport.

Po přihlášení se vaše poznámky zobrazí okamžitě. Když do vyhledavače vepíšete klíčová slova, dostanete

přístup do vyhledávacího rozhraní.


Strana 32


3.4.5.2 Service Connections

Tato dlaždice vás přesměruje na SAP ONE Support home page. Přihlaste se svými přístupovými údaji pro

SAP Portal, nebo použít SAP Passport k SSO.

Následně budete přesměrováni na funkci ‘Remote connections’. Zde můžete otevřít, spravovat a zavřít

spojení k SAP systému vaší společnosti. Mějte na paměti, že obrazovka se mění podle vašich práv k systému,

tedy uvidíte pouze ty funkce, pro které máte práva. U každého zákazníka (společnosti) SAPu je alespoň jeden

uživatel zvolen jako ‘Super Admin’. Pokud nemůžete najít správný SAP systém, kontaktujte vašeho Super

Admina.

Ke správě přístupových dat se použije odkaz v horním pravém rohu.

4. Zobrazení požadavků a popis procesů

Tato kapitola se zabývá procesem zpracování požadavků a související komunikací s itelligence podporou, Tedy

podíváme se například na: vkládání odpovědí, potvrzování či zamítnutí žádosti apod.

Následující kroky popisují, jakými kroky požadavek projde v zákaznickém portálu.

1. Vytvořte nový požadavek pomocí dlaždice Vytvořit požadavek.

2. Jakmile itelligence podpora vyvolá zákaznickou akci nebo navrhne řešení, obdržíte upozornění.

3. Otevřete požadavek dlaždicí ‘Moje úkoly’ a zkontrolujte ho.

4. Vložte komentář do kolonky ‘Odpovědět nebo přidat informace’ uprostřed obrazovky a potvrďte

kliknutím na šipku (Potvrdit) vpravo. Stav požadavku se změní na ‘Zákazník odpověděl.

5. Když je problém vyřešen, můžete požadavek uzavřít akcí ‘Uzavřít požadavek’. Tuto akci najdete v pravé

dolní části obrazovky v menu ‘Akce’.


Strana 33


4.1 Přehled statusů

Hlavním indikátorem v procesu zpracování požadavku je jeho takzvaný status. V průběhu zpracování prochází

požadavek postupně statusy, které definují pro každou zúčastněnou stranu, v jaké fází procesu se právě

nachází. Zde je přehled všech statusů a jejich význam:

Status Popis

Nový Je to vždy první status požadavku. Byl právě vytvořen a itelligence podpora zatím na

požadavek nereagovala. Měření odsouhlasených SLA probíhá už od tohoto statusu.

Aktivní

To znamená, že požadavek je zpracováván itelligence a že brzké době můžete

očekávat odpověď. Pro potřeby SLA se měří čas mezi založením požadavku zahájením

jeho zpracování (jedná se o ukazatele „Initital Response Time“ a „Reaction Time“).

Přiřazen

Někdy se stává, že je potřeba přiřadit požadavek konkrétnímu zaměstnanci podpory

nebo specializovanému týmu. Váš požadavek je v tomto statusu na cestě

k odborníkovi, který se bude jeho řešení věnovat. Jakmile požadavek vstoupí do

tohoto statusu dochází k zastavení pomyslných stopek u SLA ukazatele „Initial

Response Time“

Akce zákazníka

Míč je na vaší strany. Ze strany podpory od vás mohou být například požadovány

detailnější informace o problému. V případě, že vaše SLA definuje tzv. „Solution Time“

– tak časomíra se zastavuje po dobu, kdy podpora čeká na reakci z vaší strany

Navrhované řešení

I v tomto statusu je potřeba na požadavek z vaší strany reagovat. Podpora itelligence

pro vás připravila návrh řešení. Je na vás posoudit vhodnost, zda řešení přijímáte,

nebo si případně vyžádáte další úpravy. Obdobně jako u statusu „Akce zákazníka“

jsou zde pozastaveny stopky SLA měřící „Solution Time“.

Zákazník

odpověděl

To je pro podporu velice důležitý status. Říká nám to, že jsme z vaší strany obdrželi

dodatečné informace či vyjádření k navrhovanému řešení. Iniciativa je nyní na straně

itelligence. Měření času pro SLA „Solution Time“ dále pokračuje.

Poslat do SAP

Tento status se vztahuje pouze pro požadavky z oblasti SAP Maintenance, tento status

je nastaven, jakmile itelligence support rozhodne o zahrnutí SAPu do řešení problému.

Obvykle v případě, kdy SAP standardní funkce obsahují chybu. „Solution Time“ pro SLA

stále běží.

Pozastaveno

Pokud nastanou relevantní důvody pro pozastavení dalšího zpracování požadavku,

může být ze strany itelligence nastaven tento status. Všechny výpočty časů pro SLA

budou pozastaveny.

Čeká na schválení

Tento status se týká situace, kdy je ve vaší organizaci nastaveno interní schvalování

požadavků. K požadavku je možné přiřadit až dvě osoby se schvalovacím oprávněním,

které schválí, nebo zruší vznesený požadavek.


Strana 34


Akce partnera

Další volitelný stav. Může být aktivován pouze itelligence podporou. V tomto statusu

dochází ke zpracování vašeho požadavku na straně partnerské organizace. Partnerům

i vám je umožněno nadále komunikovat přímo skrze váš požadavek v ICP. Dohodnutý

SLA „Solution Time“ dále běží i během statusu Akce partnera

Žádost o uzavření

Požadavek se do tohoto statusu může dostat dvěma způsoby. Buď itelligence support

nastaví tento stav. Nebo dojde k jeho nastavení automaticky. K automatickému

zařazení do tohoto statusu dochází ve chvíli, kdy po dobu 4 týdnů nepřišla z vaší strany

reakce na požadavek ve statusu „Akce zákazníka“ nebo „Navrhované řešení“. Zařazení

požadavku do tohoto statusu značí, že k jeho finálnímu uzavření dojde po uplynutí

dalších 4 týdnů.

Uzavřen

Toto je poslední stav požadavku. Obecně, je to na vašim úkolem, uzavřít požadavek,

který byl úspěšně vyřešen, nebo již není relevantní. Požadavek, který byl jednou

uzavřen nemůže být znovu otevřen a nelze na něm provádět další změny.

Jak již bylo zmíněno u statusu „Žádost o uzavření“ – požadavky v tomto statusu budou

otevřeny po dobu na 4 týdnů, dokud se automaticky nepřevedou do statusu „Uzavřen“.


Strana 35


4.2 Detailní náhled požadavku

Zde vám ukážeme, jak funguje zobrazení požadavku. Každý požadavek je strukturován stejným způsobem.

Záhlaví každého požadavku nabízí několik záložek. Pojďme se na ně podívat:

4.2.1 Konverzace

Zde máte přístup ke všem zprávám mezi vámi a itelligence podporou ve formě textového

protokolu. Texty jsou nahrávány sestupně – poslední zprávy jsou vždy nahoře.

Upozornění: Pouze vy jako autor požadavku, vaši zástupci v systému, nebo případně kolegové s vyšším

uživatelským oprávněním mohou přesunout požadavek do statusu „Zákazník odpověděl“, tím že využijí funkce

„Odpověď“. Další lidé z vaší organizace, kteří nespadají do rolí uvedených výše, mohou požadavek komentovat,

ale nezpůsobí změnu jeho statusu. Pokud k vašemu požadavku někdo přidá komentář, obdržíte notifikaci.

Komentáře od osob, které nemají oprávnění přesunout požadavek do statusu „Zákazník odpověděl“ také nemají

vliv na pozastavení časomíry pro účely SLA, ke které dochází, když je vyžadována odpověď z vaší strany.


Strana 36


4.2.2 Detaily

Tato možnost zobrazuje další podrobnosti k požadavku. Můžete zde skrze odkazy v horní části

obrazovky přejí do SAP Service Connections a Secure Area. Kromě toho v horním pravém rohu

umístěna ikona tisku, která vám umožní přehled exportovat jako pdf.

Všimněte si: I po vytvoření požadavku je vám umožněno editovat hodnoty některých polí (např. Externí

reference nebo typy systému). Provedené změny můžete uložit tlačítkem vpravo na dolní liště.

4.2.3 Osoby

Dlaždice poskytuje seznam všech osob a organizačních jednotek zapojených do zpracování

požadavku.


Strana 37


4.2.4 Přílohy

Tuto záložku použijte k zobrazení všech příloh. Uživatel může přidat nové přílohy kliknutím na

plus v horním rohu tabulky.

Symbol napovídá typ přílohy. Například, ikona fotoaparátu je zobrazena, pokud je přílohou obrázek.

4.2.5 Podrobnosti smlouvy

Detaily smluv poskytují další informace o kontraktech, které souvisí s vašim požadavkem.


Strana 38


4.2.6 SAP Poznámky

Záložka umožňuje ukládat odkazy na SAP Knowledge Base Articles (KBA) a SAP Notes přímo

k vašemu požadavku.

Vložte nový řádek kliknutím na ikonu plus v horním rohu tabulky. Zobrazí se 2 editovatelné pole, vložte SAP

Note ID a příslušný popis. Modré SAP logo funguje jako přímý odkaz na portál SAP support.

4.2.7 Protokol změn

Protokol změn obsahuje všechny předešlé akce vykonané na vašem požadavku. Z údajů

můžete získat přehled o tom, jaké aktivity byly na vašem požadavku provedeny.

Protokol je řazen chronologicky, tedy podle data vykonaných aktivit.


Strana 39


4.2.8 Další podrobnosti

V této záložce najdete přehled doplňujících informací k vašemu požadavku

V dolní části každého požadavku najdete tlačítka umožňující přístup k základním funkcionalitám


Strana 40


4.3 Dodatečné možnosti

Hledat požadavek à přímý způsob, jak otevřít rozhraní pro vyhledání požadavku

Refresh/Obnova stránky à Může být použito k aktualizaci zobrazených dat. Doporučujeme udělat refresh

zejména, když máte požadavek delší dobu otevřený. Aktualizace se neprovádí automaticky, např. v případě, že

na požadavek v mezičase odpoví itelligece podpora.

Akce à tato možnost obsahuje několik akcí, které jsou závislé na současném statusu požadavku (například:

„Odpovědět na požadavek“, „Uzavřít požadavek“)

Uložit à Funkce uloží váš požadavek. Změny jsou typicky uloženy automaticky, ale někdy je třeba uložit

změny manuálně, např. v případě, že provedete změny (přepíšete hodnoty) v konkrétních polích.

Zavřít požadavek à Pokud jste oprávněnou osobou, můžete přímo uzavřít váš požadavek, a to v případě, že

požadavek je ve stavu „Akce zákazníka“, ‘Navrhované řešení nebo „Žádost o uzavření“. Po uzavření požadavku

se na vás můžeme obrátit s prosbou o poskytnutí zpětné vazby, třeba vyplněním formuláře s hodnocením vaší

spokojenosti.

Uložit jako dlaždici à Každý požadavek může být uložen jako dlaždice na vaší domovské stránce. Vložíte

název a přiřadíte ho k jedné z vašich skupin.

v7 20210201 customer isp manual cz betav5 (mg) · 2021. 2. 1. · itelligence customer portal –...

Documents