vender. mais como. utilizando marketing digital e geração de leads

8/20/2019 Vender. Mais COMO. Utilizando Marketing Digital e Geração de Leads

1/41

Vender Mais

COMO

tO Mktg gt

gçãO


2/41


3/41

Já parou para pensar em todas as mudanças cau-

sadas pela Internet? Elas vão desde o modo como

nos relacionamos com nossos parentes e amigos

até como adquirimos conhecimento e nos mante-mos informados. Evidentemente, o processo de ven-

da também foi impactado pela rede: o controle está

nas mãos dos consumidores. Eles usam a Internet

para pesquisar empresas, serviços e produtos, com-

parar preços e informações, ler comentários e críti-

cas de outros consumidores e decidir se farão ou não

a compra.

Isso tudo fez com que a forma e o momento docontato com o vendedor também mudasse. Antes,

quem queria comprar um carro, por exemplo, preci-

sava ir até uma concessionária para receber informa-

ções sobre o automóvel: modelo, motor, valor, etc. E

isso dava ao vendedor o grande poder de conduzir o

processo.

Hoje, os consumidores pesquisam todas essas

informações e chegam na loja sabendo tanto - oumais - que o vendedor. E esse comportamento acon-

tece em diferentes produtos: consultorias, tecnologia,

educação, eletrônicos, entre tantos outros. Isso faz

com que o contato seja feito mais à frente no pro-

cesso de venda, já próximo do momento da decisão

da compra. O papel do vendedor passou a ser muito

mais de ajudar na escolha e facilitar a compra do que

convencer e informar, como era.

Com essa “perda de controle” pela qual os vende-

dores passaram, é preciso encontrar formas de ser

efetivo nos passos anteriores do processo, enquanto

o processo de pesquisa de informações acontece. É

aí que as estratégias de Marketing Digital se casam

com vendas e podem gerar resultados excelentes.

Uma boa estratégia do time de Marketing,

em conteúdo, conversão e relacionamento, éde atrair aqueles que já buscavam pelo assunt

tregar oportunidades muito mais prontas para

dedor.

É um processo inverso do que tínhamos ant

que as empresas é que deveriam ir até o clien

nhamos as ações de marketing por meio de um

bardeio de mídia (televisão, rádio, veículos imp

etc) para gerar demanda e os vendedores prtando para eles mesmos criarem suas oport

des de negócio. Um processo que além de ba

custoso, é também intrusivo, com efetividade

baixa e com experiências muito frustrantes p

vendedores

Neste eBook vamos mostrar como essas

estratégias funcionam, desde como atrair pote

clientes, convertê-los em Leads e se relacionaeles para conduzi-los pelo processo de venda

disso, abordaremos como entregar oportun

para os vendedores e como garantir alinhame

tre os times de marketing e vendas para gara

sultados efetivos para a sua empresa.

Boa leitura e bons resultados!

Introdução


4/41

O Marketing Digital paracriar uma máquina de

Leads qualifcados


5/41

Como atrair potenciaisclientes para o site

Se imagine interessado em contratar uma consul-

toria de marketing, comprar um apartamento, fazerum curso sobre determinado assunto ou praticamen-

te qualquer outra aquisição de um produto ou serviço.

Qual é a primeira ação que você tomaria?

Geralmente tudo começa com uma busca por in-

formações. Como é tal coisa? Como pode/deve ser

feita? O que levar em conta antes de comprar? Quais

as opções?

E essa busca por informações que é o primeiro

passo de uma compra atualmente acontece, na gran-

de maioria das vezes, na Internet. Seja por m

Google, de Mídias Sociais ou de blogs/sites drência, é essa a nossa principal fonte de inform

Se sua empresa cumprir esse papel e for

rência utilizada pelo potencial cliente, basta um

processo de conevrsão e relacionamento p

chances de venda aumentarem consideravelm

Para trabalhar essa primeira etapa de a

vemos três tarefas importantes: produzir con

otimizar esse conteúdo para canais em que o p

está e comprar mídia para aumentar o volume

pulsionar no curto prazo.

Produzir conteúdo

A postagem de conteúdos sobre a área de atua-ção da empresa é uma estratégia para mostrar ao

público que ela tem conhecimento e autoridade no

tema, tornando-se uma referência.

Uma das funções dos blogs também é educar o

seu potencial cliente. De acordo com Chet Holmes,

no livro The Ultimate Sales Machine, a maioria das

pessoas não está no momento da compra - apenas

3% estão prontas para consumir, por diferentes moti-vos. Com a produção de conteúdo relevante sobre o

seu mercado, é possível ser atrativo e gerar deman-

da mesmo nos que ainda não estão interessados na

compra.

Não são tantas as empresas dispostas a couma consultoria scal, por exemplo, mas todas

interessadas em dicas para pagar menos imp

Se começarmos por aí, atraímos a atenção e d

eventualmente, a consultoria pode aparecer

solução.

Há muitas opções de temas para a produ

conteúdo: novidades sobre a área de atuaçã

dências, dicas de como usar algum produto oviço, curiosidades, resenhas de artigos, resu

palestras ou eventos na temática, entre outras

O importante é sempre estar relacionado ao m

da empresa e não focar diretamente na venda

duto ou serviço.

05


6/41

Quem é o público da sua empresa?

Antes de postar conteúdos no blog é preciso de-

nir para quem esses textos serão escritos. Essa es-

colha é fundamental para o sucesso da estratégia. A

empresa precisa determinar qual é o perl (ou pers)

de pessoas que são seus clientes em potencial, as

chamadas personas. Sabendo quem elas são, o quefazem e suas características, é mais fácil escrever

textos que as encantem.

O desenho de personas envolve características fí-

sicas e psicológicas: idade, sexo, prossão, ho

estado civil, o que lê, quem infuencia em sua

ções, etc. Quanto mais detalhado for esse per

o processo é facilitado - algumas empresas c

a dar nomes para essas personas. Antes de es

é só pensar se o “José” se interessaria por isso

técnica já eliminaria muitos posts irrelevantes público.

Saiba mais no post Como e por que criar um

sona para a sua empresa.

Otimizar conteúdo

Não adianta muito criar conteúdo se de fato as

pessoas não chegarem até ele. É preciso trabalhar na

otimização para que o conteúdo seja encontrado nos

canais em que as pessoas efetivamente estão

Dois desses canais se destacam muito: o G

e as mídias sociais.

Como ser encontrado noGoogle: SEO

Estar presente na Internet e produzir conteúdo

de relevância aumentará consideravelmente o es-

pectro de assuntos pelos quais sua empresa pode

ser encontrada no Google. Além disso, conteúdo

é o que costuma fazer com que as pessoas com-

partilhem e indiquem as páginas da empresa, quesão fatores muito importantes para conseguir as

primeiras posições do Google.

Diversas pesquisas indicam que mais de 80%

dos internautas clica apenas nos links da primeira

página de resultados. Para garantir um bo

sicionamento no Google para palavras-cha

lacionadas ao seu negócio, é necessário in

em SEO (Search Engine Optimization), ou se

otimização para serviços de busca.

O Google analisa mais de 200 fatores posicionamento dos resultados, mas simpl

do, podemos pensar em dois grandes pila

autoridade e o conteúdo.

06

http://resultadosdigitais.com.br/blog/como-e-por-que-criar-uma-persona-para-sua-empresa/http://resultadosdigitais.com.br/blog/como-e-por-que-criar-uma-persona-para-sua-empresa/http://resultadosdigitais.com.br/blog/como-e-por-que-criar-uma-persona-para-sua-empresa/http://resultadosdigitais.com.br/blog/como-e-por-que-criar-uma-persona-para-sua-empresa/


7/41

Autoridade: para saber se o conteúdo de uma

página é conável, o Google analisa a quantidade e

a “força” dos links que ela recebe. Resumidamente,

uma página precisa dessas “recomendações” para

estar melhor posicionada que outras.

Quanto mais fortes forem os sites que recomen-

dam sua empresa, melhor. Da mesma forma é maior

o valor quando o site é uma autoridade da mesma

área que sua empresa. Por exemplo, se um portal

especializado em tecnologia tiver um link para uma

página relacionada ao tema, esse link terá mais força

do que outro que viesse de um blog de moda. De ma-

neira simplicada, funciona assim.

Por esse motivo, é importante investir em conte-

údo excepcional para gerar links de qualidade dire-

cionando para o site da sua empresa. Bons r

namentos e algumas outras técnicas ajudam,

produção de conteúdo relevante é uma mane

construir isso de maneira natural.

Conteúdo: o outro pilar para o Google é ana

o conteúdo é relevante para a palavra-chave us

busca. O Google “mapeia” as partes mais imptes da página e anaisa elementos como Page T

tulo que aparece na aba do navegador), título d

número de vezes em que a palavra-chave apar

longo do texto, entre outros, que pesam na h

denir a posição na página de resultados.

Por exemplo, se uma empresa de motores

minhão exibe no Paga Title da home o termo “

inicial” ou “home”, ela está desperdiçando a opdade de usar “Motores de caminhão”, o que a t

mais relevante para quem busca por esse term

xar todas as páginas internas do site com o m

Page Title (como o nome da empresa) é out

bastante comum. Se um post é sobre “10 dica

preservar motores”, são essas palavras que de

aparecer na aba do navegador.

Observação importante: é essencial ser

na linguagem. O Google consegue entender q

uma palavra é “forçada” só para entrar no conte

Google. Não vale a pena buscar atalhos.

Para aprender mais, baixe nosso eBook In

ção a SEO

07

http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/introducao-seo/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/introducao-seo/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/introducao-seo/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/introducao-seo/


8/41

Compra de mídia

Existem diferentes formas de se fazer investi-

mentos nanceiros em Marketing Digital: há quem

procure fazer agrados a blogueiros, comprar listas

de emails, seguidores no Twitter e mais uma série

de coisas bastante duvidosas. Nenhuma das f

tem um histórico tão efetivo quanto compra de

no Adwords e no Facebook.

Facebook Ads

Os anúncios no Facebook são interessantes para

atrair pessoas no começo do processo de vendas,

quando ainda não identicaram que têm algum pro-blema ou não estão ativamente procurando uma so-

lução.

Os anúncios dessa rede têm um ponto muito po-

sitivo, que é a segmentação do público que os vê. É

possível escolher o público por sexo, região, pros-

são, interesses, entre outras denições bastan

cisas. Assim, o dinheiro é investido para impac

mente quem interessa a empresa - e possivetrará maiores resultados em vendas. Essa t

também colabora para construir uma audiên

qualidade rapidamente.

Aprenda mais sobre o assunto no eBook

book Ads

Relevância nas mídias sociais:SMO

É preciso estar presente onde o seu público está -

e é muito provável que ele esteja nas mídias sociais.

Além de ser mais um canal de contato com ele, o Goo-

gle está valorizando cada vez mais em seu algoritmoo compartilhamento de conteúdo nessas redes.

A otimização para mídias sociais, ou Social Media

Optimization (SMO) tem como objetivo impactar um

número maior de pessoas por meio das interações

realizadas nas redes.

Uma maneira simples de fazer isso são os botões

de compartilhamento em mídiais sociais, que faci-

litam e incentivam que o leitor espalhe o conteúdo

em outros canais. Dessa forma, mais pessoas serão

atraídas para o blog da empresa.

Uma técnica que vai um pouco além é o pag

to social, uma tática em que para acessar um

údo valioso (um eBook, palestra, pesquisa e

usuário precisa postar sobre aquilo no Twitter

cebook. A técnica acaba gerando um número

de pessoas passando o material adiante, o qu

celente para a visibilidade da marca.

Outro item importante é estudar e entender

lhores horários para postar nas mídias socia

procurar automatizar as publicações. Isso faz

diferença nos resultados.

08

http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/whitepaper-facebook-ads/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/whitepaper-facebook-ads/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/whitepaper-facebook-ads/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/whitepaper-facebook-ads/


9/41

Google Adwords

No Google também há a opção de pagar para ter

anúncios exibidos, por meio do Google Adwords (links

patrocinados). Esses anúncios são exibidos na parte

superior e lateral da página de resultados, e podem

ser uma excelente forma de trazer tráfego qual

enquanto os resultados de SEO (geralmente de

prazo) ainda não aparecem .

O Adwords é útil por atrair quem já está efetiva-mente buscando por soluções, pois a chamada para

o site aparece quando o usuário digita alguma pa-

lavras-chave que a empresa deniu na compra do

anúncio. Ou seja, só vai achar esse conteúdo e clicar

nele quem está buscando por ele. Como são pesso-

as mais próximas do momento de compra, estratégia pode acelerar também as vendas pa

empresa.

Para saber mais, veja o Webinar Introduç

Google Adwords.

09

http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/webinar-introducao-ao-google-adwords/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/webinar-introducao-ao-google-adwords/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/webinar-introducao-ao-google-adwords/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/webinar-introducao-ao-google-adwords/


10/41

Como e por que converteros visitantes em Leads

Seguindo as ações listadas anteriormente, a atra-

ção de visitantes para o site e mídias sociais da em-

presa está garantida. O próximo desao é converteresses visitantes anônimos em Leads.

Leads são pessoas que preenchem formulários

em troca de alguma oferta que as interesse, deixando

suas informações de contato com a empresa. Esses

dados são usados para se relacionar com essas pes-

soas, que podem ser consideradas futuras oportuni-

dades de venda.

Em casos de venda complexa, em geral no mer-

cado B2B, o cliente dicilmente realiza a compra de

imediato. Como um namoro, não é algo que surge

da noite para o dia. Primeiro pegamos o telefone e

marcamos alguns encontros, para conhecer melhor

e ganhar a conança. Depois é que de fato rmamos

o compromisso. Tentar fazer a venda logo de cara,

sem ter conquistado a conança, tende a gerar uma

efetividade muito baixa.

Por esse motivo a geração de Leads é imp

te: obter o contato de quem demonstrou intere

área de atuação da empresa é o primeiro passse relacionar com ele e gerar demanda ao lo

tempo.

Ter um site apenas com informações sobre

presa, produtos e serviços é um erro que muit

presas cometem. É preciso ter um mecanism

obter o contato mesmo de quem ainda não e

momento de compra.

O mecânismo que usamos na Resultados D

e com nossos clientes é ter ofertas extrema

atrativas (eBooks, Webinars e etc), disponibi

por meio de Landing Pages ( páginas de con

com um formulário) e promover essas Landi

ges de diversas formas (banners no site, míd

ciais, anúncios, email marketing, etc) .

Vamos entrar um pouco mais a fundo em

fazer isso nos próximos tópicos.

Quais ofertas minha empresadeve oferecer?

É preciso pensar primeiro em opções que sedu-

ziriam o seu público-alvo. Essa oferta será uma iscainteressante o suciente para ele querer deixar seus

dados no formulário em troca dela.

Algumas opções de ofertas são eBooks (ma

mais elaborados e aprofundados sobre algum webinars, templates prontos, download de fer

tas e diagnósticos gratuitos, entre outras.

10


11/41

Como criar LandingPages Efetivas

Com a oferta pronta é preciso uma página para

disponibilizá-la para download. As Landing Pages

são focadas para conversão: nela o usuário vê a ofer-

ta, tem ou não desejo de consumi-la, preenche seusdados e realiza a conversão. Por esse motivo uma

Landing Page efetiva deve ter apenas elementos que

direcionem o visitante a fazer esse caminho:

Cabeçalho: logo da empresa e título atrativo da

oferta. O título e o subtítulo devem ser objetivos, para

o usuário entender de imediato do que se trata.

Informações da oferta: aqui entram imag

oferta e tópicos que descrevem de forma clara

nefícios dela.

Formulário de Conversão: campos que devpreenchidos para o download do material.

Indicadores de confabilidade: alguns elem

dão credibilidade para o material, como depoim

de quem gostou da oferta ou botões de comp

mento em redes sociais, por exemplo.

11


12/41

Quais informações pedir noformulário?

A recomendação geral é que cada empresa peça

apenas os dados sucientes para conseguir dar o

próximo passo, de acordo com seu processo de ven-

das. Se sua empresa não liga para o Lead no primeirocontato, por exemplo, não há por que pedir essa infor-

mação. O email é o suciente.

Formulários extensos funcionam como uma bar-

reira para a conversão - muitos podem desistir no

meio do caminho e a taxa de conversão pode cair

consideravelmente.

Evite também informações delicadas no p

contato: CPF, endereço, telefone são informaçõ

prescindíveis no momento da conversão? A em

fará uso delas?

É bom ter em mente que diferente ofertas

ter campos diferentes. Uma oferta de topo d

pode exigir nome e email do Lead, enquant

mais próximo do momento da venda (orça

teste grátis, etc) pode pedir outras informaçõ

portantes para a equipe de vendas.

Promova a oferta emdiferentes canais

Apenas criar a oferta não atrai automaticamente

visitantes para a Landing Page. Algumas opções para

disseminá-la com sucesso são:

» Colocar calls-to-action em páginas do blog e site

da empresa chamando para a oferta

» Postar no Twitter, Facebook e outras red

sua empresa esteja presente

» Criar anúncios no Adwords e Facebook Ads

promoção da Landing Page

» Enviar email marketing para a sua base de

12


13/41

Como trabalhar no relacionamento com ospotenciais clientes para entregar oportunidadesquentes para vendas

Ao investir na geração de Leads sua empresa terá

uma boa base de contatos. Agora o próximo passo é

o relacionamento com esses potenciais clientes para

torná-los oportunidades para o time de vendas.

O objetivo aqui é conquistar a conança deles e

conduzi-los pelo funil de vendas até deixa-los

rados para realizar a compra.

Sugerimos três opções de relacionament

Leads: email marketing, nutrição de Leads e

sociais.

Relacionamento em mídiaissociais

Canais como Facebook, Twitter e LinkedIn são ex-

celentes para se manter próximo dos Leads. Procure

conversar com clientes atuais e potenciais e analisar

quais redes eles usam e invista nelas. Cada rede tem

suas peculiaridades e é indicado conhecê-las:

Facebook: rede em que a maioria dos internau-

tas está presente e onde é possível criar páginas de

empresas. Excelente para compartilhar conteúdo do

blog da empresa, imagens, vídeos e links. É indicado

para todo tipo de negócio. Aprenda mais no eBook

Introdução ao Marketing no Facebook.

Twitter: há muito compartilhamento de links nessa

rede, o que a torna ideal para empresas que investem

em produção de conteúdo. Aprenda mais no

Introdução ao Marketing no Twitter.

LinkedIn: a rede é focada para o mundo pro

nal e é indicada para a troca de informações,

pação em grupos de discussão e compartilha

de conteúdo. Aprenda mais no Webinar Market

Linkedin.

Há outras mídias sociais que podem ser u

como canal de relacionamento: Google+, Inst

etc. Lembre-se: é importante divulgar esses

em emails e no próprio site da empresa, para

Leads possam acompanhar as postagens por

13

http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/ebook-marketing-no-facebook/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/ebook-marketing-no-facebook/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/marketing-no-twitter/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/webinar-marketing-no-linkedin/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/webinar-marketing-no-linkedin/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/webinar-marketing-no-linkedin/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/webinar-marketing-no-linkedin/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/marketing-no-twitter/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/ebook-marketing-no-facebook/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/ebook-marketing-no-facebook/


14/41

Envio de email marketing

Um meio de relacionamento que costuma trazer

bons resultados é o email marketing. Quando um

Lead abre o email, sua empresa tem aqueles minutos

de atenção exclusiva, o que não é possível em outros

canais.

Os formatos mais comuns de emails são news-

letters e emails promocionais. O primeiro tem uma

diversidade maior de conteúdo (links para artigos do

blog, eventos, ofertas e outras páginas) o que é ideal

para impactar Leads em diferentes estágios no pro-

cesso de venda. As newsletters podem ser enviadas

para toda a base.

Emails promocionais, por sua vez, são focad

direcionar os Leads para uma oferta especíc

zem parte das estratégias de promoção de o

citadas no capítulo anterior). Esse tipo de em

boa taxa de abertura quando enviado para o p

certo. Se a oferta é relevante para um estágio

avançado do funil de vendas, por exemplo, po

agradar quem está no topo - e até gerar descad

mentos. Por isso, é recomendável segmentar a

Outro desao é fazer com que os emails

atraentes o suciente para os usuários que

abrir e clicar no conteúdo. Por esse motivo, gas

tempo bolando um bom assunto é primordial.

Nutrição de Leads

Enviar emails sequenciais em determinado perío-

do de tempo para conduzir o Lead pelo funil de ven-

das. Nutrição de Leads é basicamente isso. A partir

de uma conversão (download de uma oferta X), o

Lead começa a receber uma sequência de emails re-

lacionados ao tema, que irá educá-lo e orientá-lo até

o momento da compra. E a vantagem: tudo é feito de

maneira automatizada.

Vamos ilustrar com um exemplo: um Lead baixou

um webinar sobre Gestão de Projetos. Dois dias de-

pois ele recebe um email com um post no blog da em-

presa relacionado ao assunto. Três dias depois, um

email com dicas sobre o tema, dois dias depois, um

estudo de caso de um cliente que implementou as

dicas e estratégias e, por m, um último ema

sentando um produto que a empresa oferece p

cilitar a gestão de projetos.

Esse tipo de estratégia funciona como um

up automatizado e tira o investimento de tem

vendedor no processo de educação, deixando

tato para o nal, quando o Lead já entende o

ma, a solução e está pronto para comprar.

Seguindo essas estratégias de relacionacertamente a sua empresa terá oportunidades

tes para passar para o time de vendas. Para

cesso, é preciso haver alinhamento entre as ár

marketing e vendas, mas esse é o tema do p

capítulo.

14


15/41

Como transformar os Leadsem vendas

Se o relacionamento com os Leads for bem feito, énatural que em muitos casos o potencial cliente já che-

gue “vendido” e o papel do vendedor é praticamente o

de tirar pedidos.

Em outros casos, o Lead não chegou a essde interesse, mas pode ter um grande potencial

vale a pena para o vendedor entrar em contato e

pela mão”.

Filtrando asoportunidades

A equipe de marketing deve avaliar quais dos

Leads se encaixam no perfil de oportunidades e

podem ser repassados para os vendedores abor-

dá-los imediatamente.

Há uma mudança grande de paradigmas nessa

forma de trabalho. Antes, todos os Leads aborda-

dos pelos vendedores tinham bom fit com o que

ele vendia, afinal, foi ele que escolheu quem abor-

dar. No entanto, só uma parte muito pequena des-

ses Leads tinha interesse no que a empresa faz.

No processo de vendas para Leads gerados por

marketing digital, acontece o contrário: todos os

que chegam até a empresa têm um interesse na

área. O problema é que nem todos têm fit e capa-

cidade de compra. Por isso é preciso “filtrar” quais

deles são o perfil adequado para a empresa. Nessa

análise são avaliados dois eixos: a capacidade de

comprar (fit) e a intenção de compra.

Capacidade de compra: Alguns critérios do fit

podem ser o segmento e o tamanho da em

o cargo do Lead, a região em que atua e at

çamento disponível. Essas definições variam

pendem de cada negócio.

Intenção de compra: são avaliados os

de conversões que o Lead fez no site, qua

quais materiais baixou, como foram suas

ções com a empresa (aberturas e cliques em

marketing, interações em mídias sociais), se

algum oçamento ou pedido de teste ou alg

demonstre um interesse maior no produto o

viço. Aqueles que ficaram acima da linha dia

podem ser considerados Leads qualificados

Esse filtro é essencial para garantir que a

os times (marketing e vendas) tenham efic

máxima nos resultados.

Fazendo um bom alinhamento entre mar

e vendas para garantir mais efetividade n

sultados

15


16/41

Marketing e Vendas são dois times que histórica-

mente, em diversas empresas, têm um relacionamen-

to bastante complicado. Vendas alega que marketingé muito “fluffy” e não contribui em nada para as ven-

das. Marketing alega que os vendedores são muito

agressivos, não pensam na marca em longo prazo e

nunca se contentam com as oportunidades geradas.

A melhor forma de resolver esse problema é ten-

do um alinhamento claro entre os dois times, com

as expectativas muito bem definidas de cada lado.

Listamos abaixo cinco itens fundamentais parahaver um bom alinhamento entre marketing e ven-

das - e mais efetividade para alcançar os resulta-

dos:

» Acordar terminologia: o que é um Lead quali-

ficado? Quais devem ser suas característic

duas partes devem estar cientes dos critério

envolvem essa definição. » Estipular metas: denir qual é a meta de L

oportunidades repassadas. Para isso, deve se

o cálculo reverso: qual é a meta de vendas? Q

oportunidades devem ser trabalhadas pelos ve

res para gerar esse volume? E para isso, quan

ads qualicados devem ser repassados pelo t

marketing?

» “Acordo de serviço”: determinar a passag

bastão - quanto, como, quando a equipe de ma

deve passar as oportunidades para os vendedo

modo a garantir que as metas sejam batidas. I

clui o repasse de informações do histórico de r

namento de um Lead, por exemplo.

16


17/41

Também é importante que marketing repasse as

oportunidades gradualmente e não todas de uma vez,

que tornaria inviável para vendas fazer o atendimento.

Por seu lado, vendas deve garantir um prazo

máximo para entrar em contato com os potenciais

clientes, já que a efetividade da abordagem diminui

bastante conforme o tempo após a conversão passa.É necessário também denir um número mínimo e

máxima de tentativas de abordagem antes de “devol-

ver” o Lead para o marketing, caso ainda não esteja

pronto para a venda.

Vendas também deve garantir uma abordagem

mais consultiva para os Leads que ainda não de-

monstraram interesse claro de compra, já que uma

postura mais agressiva pode comprometer o relacio-namento que marketing vinha construindo.

» Feedback constante: é importante haver c

sas para calibrar as ações. Por exemplo, o t

vendas pode indicar para o marketing que Lead

um perl tal convertem mais.

Isso é essencial para realizar ajustes e to

processo todo mais efetivo.

» Ter campanhas de nutrição de Leads ppara os Leads que não estão no momento id

equipes pode identicar os diferentes tipos d

ds e seus momento no funil de vendas para e

campanhas de nutrição de Leads focadas pa

quentar esses pers de maneira automatizad

mentar o número de oportunidades mensais.

De agora em diante, você cará com as di

como fazer as vendas para os Leads geradRaul Candeloro, fundador da Revista VendaMa

17


18/41

Realizando a venda

para o Lead


19/41

Após ter obtido o lead, momento que numa com-

paração ao modelo tradicional de vendas poderíamos

chamar de Abordagem - passo da venda onde você

estabelece o rapport/sintonia com cliente, baseado

em harmonia, anidade e conança mútua - surge o

próximo passo da venda, que é o Levantamento de

Necessidades.

O resumo mais fácil deste passo é entender uma

simples pergunta: “como posso ajudar da melhor

forma a este cliente?”.

E qual a melhor forma de fazer isso? Justamente

fazendo PERGUNTAS. Levantamento de Necessida-

des é um passo dedicado quase que exclusivamente

a fazer perguntas inteligentes e objetivas para enten-

der como ajudar o cliente: o que ele/ela quer, precisa,

busca, quais os objetivos, quais os resultados espera-

dos, quanto ele/ela está disposta a pagar.

Uma das coisas que poucos vendedores entendem

neste passo é que vender é, no fundo, um processo

de gestão de mudanças (o termo técnico em inglês é

“change management”). E é fácil de entender por que

estamos gerindo uma mudança: o cliente está num

estado atual e, através da aquisição do nosso produ-

to/serviço, quer alcançar um estado desejado.

Estado Atual » Estado Desejado

Como quem ‘deseja’ é o cliente, e não nós,

dores, precisamos entender antes de mais nad

é esse estado autal e, principalmente, qual o

desejado pelo cliente.

Se você tentar adivinhar, corre grande risco

rar o diagnóstico, fazer a proposta errada e de

complicar na venda. Tudo por que tentou ad

(ou, pior ainda, por ter feito as perguntas errada

ter prestado atenção às respostas , etc.) algo q

veria ter conrmado antes... com perguntas!

Quando falamos sobre perguntas, necessar

te temos que falar sobre o método socrático. Só

foi um lósofo/pensador grego que cou famos

método de questionar que desenvolveu. Ele ia fa

perguntas e levando as pessoas a chegarem à

próprias conclusões. No processo, ele não pre

‘provar’ nada. Ele só fazia perguntas e as própri

soas é que iam respondendo e se posicionando

A partir disso, o método socrático cou con

como um processo que consiste de perguntas

que levam a uma conclusão lógica. No caso d

todo socrático em vendas, a conclusão lógica

queremos que o cliente chegue é que ele deveri

prar de nós. Nós, vendedores, é que temos que

zir o cliente nesse processo, mas fazendo com q

mesmo chegue naturalmente à essa conclusão

Levantamento de necessidades

8 erros mais comuns noLevantamento de Necessidades

19


20/41

Em relação ao Levantamento deNecessidades, quais são então osmaiores erros e também os maiscomuns?

Não mostrar interesse: Um vendedor interessado

no cliente é naturalmente mais curioso. Quer saber

mais, quer entender, quer ajudar. Não dá para ajudar

o cliente sem interessar-se por ele/ela (de verdade!).

Passividade: O Levantamento de Necessidades

não é um passo que o vendedor possa ficar passi-

vo, esperando que o cliente tenha iniciativa e fale

tudo que precisamos saber/descobrir para ajudar.

Se tem algum passo da venda onde a iniciativa é

fundamental, com certeza absoluta Levantamento

de Necessidades é um deles. Por isso a passivida-

de aqui é um grande erro.

Arrogância: Lidar com gente arrogante já é compli-

cado. Imagine então um vendedor arrogante. Alguns

clientes até podem ter essa postura, mas o vende-

dor nunca. “Eu sou melhor do que você” não funciona

muito bem em Vendas. A arrogância quebra o vínculo

do rapport (harmonia, anidade, conança) e afasta

o cliente justamente num momento crucial, que é o

de entendê-lo melhor. Por isso comportamentos que

sejam percebidos como arrogantes pelo cliente são

erros e levam à baixa performance.

Falta de entusiasmo: Um vendedor fazendo o

Levantamento de Necessidades corretamente pare-

ce um cão perdigueiro que acabou de farejar a caça.

Fica todo ‘antenado’, ligado, 100% focado no cliente

e na oportunidade. Note que a postura é totalmente

energizada, pró-ativa, vibrante. Isso tudo é en

mo com foco. A falta de entusiasmo transm

cliente falta de conança e de interesse.

Falar demais: Vamos repetir, para reforç

Levantamento de Necessidades é um passo

vendedor faz perguntas para entender melhor

ajudar o cliente. Agora... se o vendedor faz um

gunta e depois não consegue car quieto nem

a boca, como é que o cliente vai responder? E

ponder, como é que o vendedor vai ouvir o q

disse? Levantamento de Necessidades é faz

guntas e ouvir o cliente para ajudá-lo. Não d

fazer isso se você falar demais (um dos erro

comuns, aliás!).

Não fazer as perguntas certas: No lme

tera Cor de Rosa tem uma cena engraçada o

Inspetor Clouseau está num hotel e tem o se

diálogo com um funcionário que está seguran

cachorro pela coleira:

- Seu cachorro é brabo? Morde?

O funcionário do hotel responde:

- Não, meu cachorro não morde.

Clouseau vai passar a mão e agradar o caquando este reage e lhe morde a mão. O inspe

surpreso e pergunta:

- Mas você não me disse que seu cachorro não m

- Este não é meu cachorro, responde o funcionár

20


21/41

A maneira mais fácil de afastar um cliente, irritá-lo

e perder uma venda é fazendo as perguntas erradas.

Isso mostra ao cliente que você não está entendendo

nada, que não está prestando atenção, que não sabe

bem do que está falando, que não pode ajudá-lo ou

simplesmente que não é a pessoa com quem ele/ela

deveria estar falando.

Da mesma forma, uma seqüência correta de per-

guntas faz o cliente sentir-se compreendido e isso fa-

cilita muito para vender. Do mesmo jeito que pergun-

tas erradas afastam, perguntas certas aproximam.

Pressa: Você já foi atendido por algum médico

que estava com pressa? Como se sentiu? Valoriza-

do ou desvalorizado? Aqui é a mesma coisa: se vocêtratar o cliente com pressa, ele vai sentir-se desva-

lorizado. Vai sentir que você não estava realmente

interessado e que ele/ela não era tão importante as-

sim. Muitos clientes detestam tanto esse tratamento

que preferem ir comprar em outro lugar. Alguns nem

reclamam... simplesmente não compram de você e

vão gastar/investir seu dinheiro em outro lugar. Logo,

respeitar a velocidade dos clientes é fundamental. O

cliente pode estar com pressa. Você, vendedor, nun-

ca.

Não respeitar nem valorizar o perfl do cliente:

Cada cliente tem um jeito de ser e uma forma que

gosta de ser atendido. Se você não entender, respeitar

e valorizar o perl do cliente na hora de fazer as per-

guntas que precisa fazer para entender melhor como

pode ajudá-lo, ele/ela vai acabar se incomodando, ir-

ritando, etc. Vendedores de Alta Performance fazem

o Levantamento de Necessidades de acordo com o

perl do cliente, respeitando e valorizando as carac-

terísticas de cada um.

Como sempre, note que estas 8 falhas tem dois

componentes comuns: um pouco de falta de habili-

dade por parte do vendedor/a mas também um

falta de ATITUDE correta para lidar com o Le

mento de Necessidades.

E o que estamos tentando descobrir exatam

O que eu chamo de SEPAPIAG:

» Situação do cliente

» Expectativas do cliente

» Problemas que ele/ela está tentando resolv

evitar)

» Aprofundamento (para entender melhor e

mar expectativas, problemas e conseqüências

» Preocupações (dúvidas em relação ao pr

serviço ou ao processo de compra)

» Irritadores (coisas que o cliente não gost

evita)

» Alternativas que o cliente pode estar analisa

» Ganhos/benefícios que ele/ela terá ao com

você

Somente depois de ter entendido essas 8

é que um vendedor pode realmente assumir q

o Levantamento de Necessidades correto e co

e que, aí sim, está pronto para fazer uma pro

oferecendo ao cliente um produto ou serviço.

Veja que nem falamos de preço ainda. Just

te este é um dos principais focos de um bom

tamento de Necessidades – entender tanto o

que as objeções começam a já perder importân

diminuir de prioridade.

Depois que você entender estas 8 coisas,

versa deveria fluir muito mais naturalmente plor criado na vida do cliente, ganhos e benefíc

que só para preço baixo.

Note também que muda completamente

do trabalho do vendedor, seu discurso, vocabu

principalmente, sua atitude em relação ao clien

21


22/41

Proposta de Valor

Antes de falar da Proposta de Valor em si, va-

mos recapitular rapidamente o que fizemos até

agora a partir do momento de contato com o clien-

te ou prospect:

Até o momento em que o lead foi captado (pro-

cesso que também podemos chamar de ABORDA-

GEM), estabelecemos o rapport (ou sintonia) com

o cliente, criando um relacionamento baseado em

harmonia, afinidade e confiança múta.

No LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES fize-mos perguntas sobre o SEPAPIAG:

» Situação do cliente

» Expectativas do cliente

» Problemas que ele/ela está tentando resolver (ou

evitar)

» Aprofundamento (para entender melhor e conr-

mar expectativas, problemas e conseqüências)

» Preocupações (dúvidas em relação ao produto/

serviço ou ao processo de compra)

» Irritadores (coisas que o cliente não gosta e/ou

evita)

» Alternativas que o cliente pode estar analisando

» Ganhos/benefícios que ele/ela terá ao comprar de

você

Agora que já estabelecemos o rapport e desco-

brimos o estado/situação atual do cliente e seu es-

tado/situação desejado, podemos evoluir natural-

mente para fazer uma Proposta. E por isso chamo

este passo de Proposta de VALOR – pois é aqui que

você vai mostrar o VALOR para o cliente.

Se fez tudo corretamente, até agora você ba-

sicamente só ouviu. Fez perguntas, ouviu, confir-

mou. O cliente, até agora, deveria ter falado

mais do que você.

Bom, agora chegou sua vez – é sua hora

lar, de fazer uma proposta. Ela não precisa ser

pelo contrário: deve ir direto ao ponto e ofere

cliente exatamente o que ele/ela espera. Vam

então como fazer isso da maneira correta?

Começaremos analisando as 10 máxima

uma verdadeira Proposta de Valor.

Lembre-se que a principal função do veNÃO é dar desconto. Se você parar para ana

trabalho de alguns vendedores, parece que

deles consideram que sua principal função é

ciar descontos. NÃO é! Isso é fundamental pa

meçarmos corretamente a falar de Proposta de

Note que o passo é Proposta de Valor, nã

posta de Descontos, nem Proposta de Vant

Proposta de VALOR. A função do vendedor é vao que vende para o cliente e representar sua e

sa perante o cliente (e não o contrário – algun

dedores acham que representam o cliente per

empresa!).

Aprenda tudo que puder sobre os principa

renciais e benefícios que os clientes têm ao co

de você e utilizar seus produtos/serviços. Um

bulário baseado em VALOR é fundamental para

quer fazer esta etapa corretamente.

Transmita com rmeza e segurança que v

almente acredita no valor do que está recomen

ao cliente (atenção especial à linguagem não

bal! Postura, voz, olhar).

22


23/41


24/41

Como fazer uma boaProposta de Valor

Uma Proposta de Valor bem feita é tão simples que

até chama a atenção que ela não seja feita corretamen-

te com tanta freqüência. Na verdade, depois de um bomLevantamento de Necessidades (SEPAPIAG), a Propos-

ta de Valor é até óbvia. Não precisa complicar nem en-

feitar. É só seguir este roteiro básico. Você vai dizer mais

ou menos o seguinte, com suas próprias palavras:

Vamos então recapitular rapidamente para ver se eu

entendi tudo.

Recapitula Expectativas, Problemas que o cliente

está tendo ou tentando resolver, Conseqüências dessesproblemas, Ganhos e Benefícios que ele/ela está procu-

rando.

Conrma que o cliente concorda.

Recomenda uma solução (ou mais, dependen-

do da situação).

Note (importante!) que até agora nem falam

preço. Um bom vendedor, uma boa vendedora, va

truir SEMPRE valor antes de apresentar o preçocomo sua situação agora é MUITO mais forte en

no próximo passo, que é o da Negociação. Se o

quiser regatear o preço, pedir desconto, etc. (o qu

tural), você tem uma posição muito mais forte p

gociar. Tem mais informações, mais argumento

o que o cliente quer, por que quer, quais suas exp

vas, o que está tentando evitar, o que vai deixá-lo

satisfeito, etc.

Esta posição é innitamente mais forte do

pulado esta etapa (ou tê-la feito incorretamente)

ido direto falar do preço, dar desconto, etc. Por iss

importante fazê-la corretamente, fazendo com q

cliente cone em você e na sua recomendação.

5 razões pelas quais seu clientenão confia em você

Seus clientes conam em você? De verdade? Mes-

mo? Se você enviar uma fatura ou boleto, eles pagam

sem conferir? Eles compram de você sem falar com

a concorrência ou fazer um levantamento de preços?

Você seria convidado para a festa de casamento da -

lha do seu cliente?

Nenhuma dessas perguntas signica, por si só,

conança. Mas se os seus clientes REALMENTE acre-

ditam em você, então você provavelmente terá histó-

rias pessoais parecidas com os exemplos que demos

acima que indiquem claramente essa conança. E se

nenhuma dessas perguntas tem uma resposta

va... então talvez seja porque, no fundo, não exist

te grau de intimidade ou conança.

Não se sinta envergonhado se isso acontec

veis extraordinários de conança são raríssimosnão está sozinho. Mas não seria ótimo se o

clientes tivessem conança absoluta em você?

nos traz ao assunto de agora – o que será que i

que isso aconteça? Se identicarmos as causas

luções serão claras.

24


25/41

De acordo com Charles Green, autor de Trust Ba-

sed Selling (Venda baseada na conança, ainda sem

tradução no Brasil), existem 5 grandes razões pelas

quais seus clientes não conam em você da forma

como deveriam:

Eles simplesmente não acreditam em você: Não

queremos dizer que eles achem que você está men-tindo, mas simplesmente que não acreditam que

você está sendo totalmente sincero. Ou que você não

consegue de verdade entregar o que está prometen-

do. Ou que seu produto/serviço não é tão bom quan-

to você diz. Ou (e talvez esta seja a situação mais

comum e preocupante) que você não entendeu exa-

tamente a realidade do cliente (todo cliente acha que

sua situação é especial e diferente). Existem dezenas

de razões pelas quais o cliente não acreditaria 100%

no que você diz. E tudo isso se traduz claramente em

falta de conança.

Eles acham que não podem contar com você.

Pode ser que sua empresa tenha ‘pisado na bola’ an-

tes e que ele ache que vai acontecer de novo. Ou que

outro vendedor/outra empresa tenha feito isso. Pode

ser que algo que você diga ou faça indique ao cliente

uma falha de processo, ou baixa qualidade, ou desor-

ganização. Pode ser até que o cliente cone em você

(como pessoa) mas não na sua empresa. Qualquer

um destes motivos é razão para diminuir a conança

em você como vendedor.

Eles não se sentem seguros com você. Por exem-

plo, clientes que não repassam toda a informação

disponível. Ou que fazem leilões entre concorrentes...sem contar que isso está acontecendo. Ou clientes

que chamam você depois que o processo de compra

já está decidido – eles só precisam de mais um orça-

mento para mostrar nas reuniões que zeram ‘levan-

tamento de preços’. Outro caso comum: ser conside-

rado um fornecedor ‘commodity’, mesmo podendo

agregar valor ao processo de compra e deci

cliente. Tudo isso, para um bom entendedor, po

traduzido por “falta de conança”.

Eles acham que você está mais interessa

você mesmo do que neles. Clientes querem t

teza absoluta de que o que estão comprando

bom para eles. Não querem saber da sua cota, são, campanha, promoção, etc. Ou você dem

que está realmente pensando no cliente e no

interesses, ou ele não vai ter tanta conança

em você.

Eles acham que você está escondendo a

coisa. Não que você esteja fazendo algo des

– simplesmente que não está falando tudo que

Ou pior: pode até estar falando, mas de um jeitocliente não acredita. No nal das contas, dá n

ma: o cliente não tem certeza se você está f

tudo, ou se está escondendo alguma coisa. A

do você fala ele não acredita e quando não f

descona. Em ambos os casos o lme term

mesmo jeito: baixa conança.

Estas 5 razões estão relacionadas diretam

problemas de credibilidade, apoio, intimidade/rnamento, orientação e autenticidade. As form

lidar com isso são simples, mas nem sempre f

» Seja sincero, honesto e diga a verdade sem

» Diga o que vai fazer e cumpra o que promet

lavra é honra.

» Tenha sensibilidade para ler nas entrelinha

ações complexas de compra e não tenha m

tentar aclarar áreas ‘cinzentas’ com os clientes » Pratique prestar atenção no que os outros

dizendo. Aprenda a escutar de verdade.

» Seja você mesmo.

Por último, talvez a dica mais importante:

também nos outros. Não existe conança tot

não seja recíproca.

25


26/41

7 técnicas acelerar ociclo de venda

Na Proposta de Valor você também pode usar

algumas técnicas muito ecientes que comprovada-mente aceleram o processo de decisão de compra do

cliente.

Data-limite: se o cliente comprar até a data ‘x’

você garante algum tipo de vantagem: o preço, algum

desconto, o prazo, a quantidade, a entrega, o brinde,

etc..

Garantias: Testemunhais de outros clientes satis-

feitos (vamos falar mais sobre esta arma poderosano módulo de Pós-Venda)

Bônus: compre 1 e leve 2; compre A e leve

somente R$ x a mais; compre A leve B de brindAtendimento diferenciado: tudo que faça o

sentir-se VIP.

Benefícios extras: pronta entrega, frete

montagem, apoio/suporte técnico, extensão

rantia, visita técnica, etc..

Test-drive: funciona maravilhosamente bem

carros, mas também para uma série de outras

como móveis, eletrodomésticos, etc.

Negociação

Ah... a etapa da Negociação. A mais famosa etapade todas as etapas em vendas.

A etapa de negociação é um dos que mais dão

trabalho para o vendedor, mas geralmente é por que

não zeram a preparação correta.

Uma boa negociação começa já no passo da

Abordagem, passa por um bom Levantamento de

Necessidades (SEPAPIAG), avança para uma Pro-

posta de Valor e invariavelmente desemboca numa

negociação (que pode ser baseada em preço, muito

comum, ou alguma outra objeção). Se Levantamento de Necessidades é onde

demos a fazer perguntas, com a atitude e as ha

des corretas, aqui é hora de ter a atitude e a ha

de de responder perguntas e lidar com objeçõe

Mas antes de falar das técnicas de nego

vamos falar um pouco sobre ATITUDE e POS

Principalmente, sobre o custo imenso que te

balhar apenas baseado em descontos, preço

prazo, etc.

26


27/41

O preço alto dopreço baixo

Está acontecendo, já faz algum tempo, uma gran-

de guerra no mundo das vendas aqui no Brasil: a da

baixa qualidade contra a alta qualidade.

Por exemplo: o que morangos pequenos, verdes e

azedos têm em comum com guardanapos vagabun-

dos? O que camisas desbotadas têm a ver com saco-

las plásticas que rasgam? O que poltronas apertadas

em ônibus e aviões têm a ver com papel higiênico es-

tilo “lixa”?Todos são de baixíssima qualidade!

Tenho medo de uma cultura medíocre de falta de

qualidade justicada pela agilidade ou pela concor-

rência. O exemplo típico é o de alguns supermerca-

dos que ainda usam sacolinhas plásticas para em-

balar as compras dos clientes. Como o critério para

compra das sacolinhas é obviamente o preço, elas

rasgam com uma facilidade incrível. Aí o caixa tem

que usar duas para embalar as compras. Ou seja, é

bem capaz de esses supermercados estarem gas-

tando mais do que se tivessem pagado um pouqui-

nho além numa sacola boa.

Não consigo pensar em outro termo senão “burri-

ce” para descrever uma decisão que é antieconômica

e antiecológica ao mesmo tempo – mas acontece

todos os dias. Pior: sabemos que por trás disso hou-

ve uma “guerra” entre dois vendedores, um de sacoli-

nhas de qualidade e outro de sacolinhas vagabundas.

E o vendedor de sacolinhas vagabundas ganhou!

Isso está muito ligado a falta de amor e de ca-

pricho de muita gente. Quem tem capricho não ca

usando produtos ou serviços de segunda linha. É

uma questão de orgulho: se eu quero que meu resul-

tado nal seja de primeira linha, não posso

gando atalhos.

Uma relação de adversário entre cliente e

cedor aliada à miopia de alguns compradores

se importam com o preço baixo e ao amado

dos vendedores e suas diculdades em argum

a favor da qualidade é que faz com que as em

peguem esses atalhos.

Como consequência disso, temos guarda

plasticados que espalham o líquido em vez

sorver, toalhas de papel que se rasgam ao tent

desenrolá-las para secar as mãos no banheir

intragável, copinho no demais sendo preci

um dentro do outro, cadeira que ca torta, rou

não aguenta ser lavada na máquina, tinta qu

bota, escolas que não ensinam nada, frutas ve

ácidas, verduras com defensivos agrícolas... e

lista não termina.

Estamos rodeados da mediocridade, da

qualidade justicada pela concorrência, e ac

que é normal. Não é: merecemos mais do que

Eu não sei você, mas adoraria que todo

pudesse viver melhor.

Produtos e serviços de qualidade não nas

para car escondidos, isolados num canto, rec

do dos “malvados” da baixa qualidade, que proso mercado jogando o preço lá para baixo. Mas

vendedores ainda insistem em reclamar disso

Não deixe que sua empresa seja arrastada

vala da baixa qualidade, seja qual for a justica

preciso dizer não à mediocridade.

27


28/41

Mas, para vender produtos e serviços de alta qua-

lidade, precisamos de vendedores de alta qualidade.

Aqui vai a provocação: será que é isso o que está

faltando? Será que é por isso que comemos moran-

gos verdes e azedos?

De qualquer maneira, como objeções a preço é

o sempre o assunto mais pedido nas pesquisas da

VendaMais, aqui vão algumas dicas e técnicas sobre

como lidar com isso de maneira prossional, compe-

tente e ecaz.

Ao contrário do que muita gente pensa, preço é

uma objeção relativamente fácil de se tratar.

Existem muitos motivos pelos quais um prospect

ou cliente pode fazer uma objeção ao preço, assimcomo existem muitas formas de responder, agradar

ao cliente e fechar a venda, mesmo sem dar o des-

conto (ou pelo menos sem dar todo o desconto possí-

vel, preservando suas margens de lucratividade).

Notando que isso acontece com freqüência, criei

uma lista de 5 coisas que um vendedor deveria pen-

sar sempre que ouvir uma objeção ao preço, ANTES

de responder.

O cliente pediu desconto? Respire fundo, pense

estas 5 coisas e ESCOLHA uma resposta que foque

em VALOR e não em dar desconto por medo.

5 coisas para pensar antes de responder q

ouvir uma objeção a preço

Eu sou bom!Fiz um excelente atendimento

O produto/serviço é bom! É exatamente o

cliente precisa.Minha empresa é boa! O cliente vai estar

melhor atendido comprando de nós do que d

quer outra empresa.

As vantagens e benefícios para o cliente são

lentes! (Recapitule mentalmente todas as van

e benefícios que o cliente está receebendo ao

prar e usufruir do seu produto/serviço – tudo q

ela GANHA com isso).

O preço está excelente! É um negociação ex

te para o cliente, o preço já está excelente.

É natural todo cliente querer pagar menos.

ral todo cliente pedir desconto.

O problema é quando, de tanto ouvir isso, u

dedor esquece que seu papel principal não é de

rizar o que vende (dar desconto é desvalorizar,desvalorizar signica justamente MENOS VAL

28


29/41

Como lidar com objeções ao preço

Nos seus seminários, o especialista Tom Reilly

sempre reforça que nunca devemos baixar nossos

preços, a não ser por questões estratégicas. Quando

seus produtos e serviços competem apenas em pre-

ço, é como se você estivesse dizendo para o cliente:

“O preço é o que realmente interessa, pois meu produ-

to/serviço não tem nenhuma diferença do produto/

serviço concorrente. Por isso, vou vender pelo preço

mais barato possível – mas se um de meus concor-

rentes vier com um preço mais baixo ainda, compredeles”.

Ou seja, você está, indiretamente, mandando clien-

tes para a competição e reforçando que a única coi-

sa que interessa é o preço, mesmo que você tenha

uma série de outras coisas para agregar valor ao

seu produto ou serviço. Um dos grandes problemas

que incentivam vendedores a dar sempre o desconto

pedido é que lidar com objeções ao preço cansa. Detanto ouvir pedidos de desconto e reclamações sobre

o preço, o vendedor começa a acreditar (ou desiste

e nem tenta mais argumentar). Mas, de acordo com

um recente estudo feito por Reilly com oito mil em-

presas compradoras, de cada seis compradores:

» Um está interessado apenas em preço.

» Um está interessado apenas em valor agregado e

atendimento.» Quatro estão indecisos, esperando serem conven-

cidos.

Reilly perguntou aos compradores: “De 1 a 10,

qual é a importância do preço?”. Eles responderam

que, na média, a importância do preço é de 6,9. Estra-

nhamente, quando Reilly perguntou aos vende

“De 1 a 10, qual é a importância do preço?”, desque os vendedores davam, em média, a impo

de 8,3. Ou seja, os vendedores dão mais impo

ao preço do que os próprios compradores! Nã

teressante?

Agora, mais assustador, ainda, é saber qu

se 100% dos vendedores dariam o desconto m

permitido pela empresa para fechar uma vend

é muito dinheiro sendo deixado na mesa, to

meses.

Mas por que vendedores cortam seus preç

Existem fatores internos e externos.

Os fatores internos são:

» Falta de conhecimento sobre o produto ou s

e por que ele vale mais.

»

Falta de técnica para trabalhar com produtoviços de maior valor.

» Falta de conança no produto ou serviço.

» Problemas pessoais relacionados a preço

altos (por exemplo, quando o preço do produto

ço é mais alto do que o salário do vendedor, ele

de que aquilo é muito caro).

Os fatores externos são:

»

Mau-atendimento da empresa.» Produto ou serviço de qualidade inferior.

» Concorrência mais agressiva e mais bem-tre

» Condições adversas de mercado.

» O comprador é muito melhor negociador do

vendedor.

29


30/41

Como lidar comtudo isso?

4 dicas para lidar com

uma objeção de preço

Imagine que você fosse um gerente de vendas e

recebesse um real toda vez que um vendedor vies-se pedir sua autorização para dar desconto ou di-

zer que está muito difícil vender porque os clientes

acham caro.

Você ficaria rico rapidamente? Se sim, então

tem algo errado que precisa mudar.

Preço é uma objeção relativamente fácil de tra-

tar, ao contrário do que muita gente pensa. Tudo o

que temos de fazer é identificar qual a motivação

do cliente em pedir o desconto. As mais comuns

são:

» O cliente está realmente sem dinheiro.

» O cliente ainda não percebeu o real valor do seu

produto/serviço.

» O cliente tem um orçamento do concorren

um valor mais baixo e não entendeu a diferenda sua empresa e por que pagaria mais.

» · Seu produto/serviço tem mais atributos d

o cliente realmente precisa e ele não quer pag

tudo isso sem necessidade.

Para cada uma dessas situações, é possív

o vendedor inverta a situação, trabalhando

o cliente para que ele entenda o porquê do

que está sendo cobrado. Um vendedor qnhece completamente o produto/serviço qu

vendendo (bem como os benefícios que ele

e trabalha junto com o cliente para que as

sidades e expectativas sejam realmente aten

dificilmente perderá para uma objeção de pre

1. Não encoraje reduções de preço – “Está caro,

né?”. Alguns vendedores chegam a dizer: “Você está

preparado?”. Assim, você passa a mensagem de que

acha que o preço está alto e que pode negociar.

2. Não sugira reduções – Deixa ver o que posso fa-

zer ou Vou falar com meu chefe e ver o que dá parafazer. Com frases como essas, o que mais um cliente

pode esperar senão uma redução no preço?

3. Não diga: Somos melhores em tudo, men

preço – O preço cria uma oportunidade de m

serviço. Não desperdice essa oportunidade p

desculpas. Quanto mais importante forem a q

de e a segurança de obter os resultados nais

importância terá o preço.4. Não diga: “É o preço de tabela” – Preço de

tem sempre desconto.

30


31/41

6 coisas para manter aintegridade dos seus preços

Por que um cliente pode sófocar no preço?

O vendedor não fez o Levantamento de Neces-

sidades corretamente.

O vendedor não apresentou a Proposta de Valor

corretamente.

O cliente não teve uma das 7 grandes perguntas

respondidas.

- Eu realmente preciso desse produto/serviço?

- Esse produto/serviço é realmente bom? (ou melhor?)

- Confio no vendedor que está me atendendo?

- Confio na empresa/marca que estou comprando?

- Estou pagando um preço justo?

- Sinto que estou levando algum tipo de vant

- Compro agora?

O produto/serviço realmente não tem ne

grande diferencial.

O cliente vai comprar de qualquer jeito

descobrir se realmente não precisa pagar m

É um cliente predador e preço é realmente

ca coisa que interessa.

1. Suporte o preço apresentado - Deixe-me dizer por

que este produto/serviço tem uma ótima relação

custo/benefício.

2. Use o fato do preço alto como motivo para com-prar – Nós temos a melhor assistência pós-venda.

3. Use testemunhais - Aqui estão as pessoas que

também pagaram um preço maior e hoje estão muito

satisfeitas. Ou melhor ainda: Estas são as que resol-

veram escolher o preço mais baixo e se arrepende-

ram, vindo depois comprar conosco”.

4. Venda vantagens competitivas e diferenciações,

não seu preço - “Nosso sistema exclusivo de...”, de-

sign, características, qualidade, marca, etc.

5. Venda o relacionamento - A empresa é auto-sus-

tentável, não temos débitos no mercado e não vamos

sumir.

6. Venda tudo menos o preço - Se você não tem o

menor preço, ofereça o maior valor, menor custo nal,

melhor produto ou serviço, melhor benefício,

produtividade, atendimento, etc.

Lembre-se: estatísticas mostram que a i

maioria das reduções de preço vem diretamenvendedores (e não dos clientes) e as maiores

tências ao preço estão centralizadas, també

vendedores e não nos compradores.

Agora vamos falar de algo muito especial..

Cuidado com os (clientes) predadores!

Sempre recebo e-mails de pessoas come

“Raul, mas meus clientes só querem preço! Nãtécnica de negociação ou fechamento que func

só querem preço”.

Muita calma neste momento...

Vamos analisar o que pode estar acontec

que podem estar levando o cliente a só querer

Como todo processo inteligente, vamos anal

possíveis CAUSAS e não as conseqüências.

31


32/41

Note que colocar todos os clientes que pedem

descontos no mesmo saco é completamente erra-

do (e injusto).

Os realmente complicados são os do item 6.

Chamo esses clientes de ‘predadores’e quero apro-

veitar para dar um alerta: cuidado com eles. Prova-

velmente você já sabe disso, mas sempre é bomreforçar.

Por um lado, tem um aspecto positivo. Se você

souber lidar com eles, pode revertar o proces

gativo e transformá-los em clientes atrativos e

tivos.

Por outro lado, se não souber lidar com e

maneira ecaz, vai perder tempo, energia e n

das contas até sentindo-se usado, pois os pr

res vão fazer o que sabem fazer de melhor: atar a fraqueza do adversário para levar algum

vantagem unilateral (o famoso ‘perde/ganha’).

4 características principais dosclientes predadores

Tem tempo sobrando. Para eles, passar horas ne-

gociando para economizar mesmo valores pequenos

não é um problema. Não é o tempo que tem valor

para eles, mas sim a sensação de que ‘ganharam’.

Procuram múltiplas formas de extrair valor. Ne-

gociação típica de um predador: primeiro negócia à

exaustão o preço, pedindo todo tipo de desconto pos-

sível, até chegar ao mínimo do mínimo. Aí pede paraparcelar em 10x. Depois de negociar o parcelamento,

quer negociar o pagamento da primeira parcela para

90 dias. E por aí vai. Múltiplas formas de extrair valor.

Dão muito trabalho. Exigem atenção, tempo, ener-

gia, foco, preparação. Negociar com eles é sempre

uma maratona (vencer pelo cansaço é uma das táti-

cas do predador).

Tem mentalidade transacional. A visão é s

de curto prazo. Vale este negócio que estamos

do. São éis enquanto você tiver o menor preç

cam de fornecedor sem o mínimo problema. O

relacionamento comercial que interessa para e

que lhes traga algum benefício imediato.

Se você é vendedor ou vendedora, com c

já deve estar reconhecendo alguns clientes cquais já se deparou (ou depara). E sabe com

ser complicado o jogo de negociação com es

de cliente.

Como ‘classicação de clientes’, podemo

bém separar os predadores em algumas cate

diferentes. Anal de contas, nem todos os pr

res são iguais. Pessoalmente, conheço 6 tipos

dadores (mas podem ter mais!).

32


33/41

6 tipos de clientespredadores

Caçadores de oportunidades: Este tipo de pre-

dador só compra o que está em promoção, em liqui-

dação, com desconto. Não é uma compra planejada

– eles estão sempre com o radar ligado e, quando

encontram em promoção coisas que lhes agradam,

que precisam ou que simplesmente são uma oportu-

nidade atraente demais para deixar passar, eles/elas

compram. Às vezes compram até o que não precisam

(ou uma quantidade bem maior do que o necessário)

só pela sensação de que estão aproveitando essa

‘grande oportunidade’.

Dica do Raúl: Estes clientes são perfeitos para

você girar produtos que estão parados, sem fazer

um grande estardalhaço. Ou seja, quer vender rapida-

mente algumas coisas que estão paradas de manei-

ra discreta? Caçadores de oportunidade são ótimos

para isso.

Caçadores de elefantes: Ao contrário dos caça-

dores de oportunidades, que não tem um foco deni-

do no “QUE” querem/precisam comprar mas sim na

oportunidade, os caçadores de elefantes sabem exa-

tamente o que querem. Vamos dizer, por exemplo, que

um caçador de elefantes tenha decidido comprar um

computador novo. Ele vai pesquisar todas as opções

disponíveis no mercado até denir que vai comprar o

computador ABC com a conguração 123. E vai co-

meçar a pesquisar em todas as lojas de informática

até achar o computador ABC 123 mais barato.

Dica do Raúl: A única forma de lidar de maneira

pró-ativa com este cliente é chegando bem cedo, no

começo do processo de compra, onde o cliente ainda

está formando sua opinião sobre o que exatamente

precisa. Aí você pode tentar influenciá-lo. Outra

é entender por que ele escolheu exatamente

produto (ou serviço, quando for o caso) e aju

fazer um upgrade. Caçadores de elefantes a

comprar exatamente o que queriam mas um p

nho mais sosticado – e pagam mais por iss

se for só vender exatamente o que ele quer c

cotação de preço mesmo e vai levar quem ze

nor oferta.

Mão de vaca: O predador mão de vaca tem

mente dores físicas e mentais ao tirar o dinhe

bolso e pagar. É mais forte do que ele – ele si

mente sofre ao ver seu dinheiro indo embora.

Dica do Raúl: Facilite o pagamento, parce

loque a 1ª entrada para 30/60 dias, cobre no

de crédito, mande faturar. Sabe aquele ditado q

que o que os olhos não vêem, o coração não

Tudo que torne o pagamento invisível para o

faz com que sua ‘dor’ diminua, melhorando su

babilidade de fechar a venda.

Econômico: Se o predador mão de vaca te

problema emocional em relação à separaçã

seu dinheiro, o predador econômico tem uma p

completamente racional em relação àquela co

Para o econômico, para que comprar um carro

um 1.0 já vai transportá-lo? Para que comer um

za de R$ 20 num restaurante se dá para come

de R$ 10 em casa? Para que comprar uma ro

marca se uma mais barata já serve? O econô

uma pessoa muito prática e vê no produto/s

um fator de utilidade racional e também prá

mais nada).

33


34/41

Dica do Raúl: O que o econômico realmente preci-

sa é de uma bela justicativa para comprar. Se você

conseguir entender a lógica do econômico e apresen-

tar argumentos racionais convincentes, pode fazer

grandes negócios com ele/ela. Fale de utilidade, de

custos de manutenção, de durabilidade, de economia,

de economia de tempo. Tudo que for prático, lógico,racional e que faça o econômico sentir que, mesmo

pagando mais por um produto/serviço superior, fez

um melhor negócio do que simplesmente compran-

do o mais barato/inferior.

Vale- tudo: Nas lutas de MMA (mais conhecidas

como vale-tudo) temos regras bem claras do que

pode e não pode fazer no octógono ou ringue. Mas

para o predador vale-tudo, nem essas regras valem.Para o vale-tudo, vale a máxima do Maquiavel: “Os

ns justicam os meios”. E como para ele/ela seu

m é nobre (economizar dinheiro e/ou levar vanta-

gem) então valem todos os meios, incluindo mentir,

chantagear, prometer e não cumprir, fazer leilão, etc.

Qualquer coisa que permita que ele/ela consiga o que

quer.

Dica do Raúl: Fuja, loco! Ou, faça como o RockyBalboa num de seus lmes: quando foi fazer uma

luta de exibição contra um lutador de vale-tudo, co-

meçou lutando bonito, de luvas, e apanhando como

um louco. Aí pediu para o técnico que tirasse suas lu-

vas e partiu para o vale-tudo também. É uma decisão

pessoal. Eu, particularmente, prero dormir tranqüilo,

sem brigar com o porco na lama. Mas se você precisa

desse porco... tire as luvas, vá para a lama e

-se. Boa $orte!

Turco: O predador ‘turco’ vem de uma exp

comum que usamos no Brasil para denomi

pessoas que gostam de negociar qualquer co

pede um copo de água na lanchonete e já com

negociar com a balconista. “Tem desconto sedir dois copos? E se eu pagar com moedas?”

ele quer negociar. A questão nem é se está c

barato – o prazer deste predador é negociar. E

adora ganhar a negociação, mas só quando ela

almente ‘dura’. Eles querem ser desaados, qu

adrenalina do desao. Se você ceder facilment

agradá-los, vai acontecer justamente o contrá

desagradá-los e deixá-los insatisfeitos.Dica do Raúl: Negocie! Esse predador é um

dor divertido. Então é o bom lugar para aar s

nica, treinar suas habilidades, melhorar a negoc

Predadores ‘turcos’ são ótimos de relaciona

também – geralmente você briga, briga e depo

bam super amigos. E o turco não quer apena

tir que venceu uma disputa fortíssima – ele q

reconhecido por isso. Então agrade seu ego edo-o como excelente negociador – é algo qu

predador valoriza muito.

Esses são os 6 tipos de predadores que

tectei e minhas dicas para lidar com eles de m

mais ecaz.

E você: quais clientes predadores já encon

como lida com eles?

34


35/41

Fechamento O fechamento da venda é onde todo o resultado do

seu trabalho se concentra e aparece.

Fechamento em vendas é como gol ou gravidez:

ou é, não é. Ou fechou a venda, ou não fechou (quase fechei

ou ainda não fechei são formas diferentes otimistas e

esperançosas de dizer ‘não fechou’).

Quando mais adiante formos falar de técnicas de

fechamento, você notará que eu considero (e cono)

que você fez corretamente todos os passos anteriores.

» Que você fez a Abordagem corretamente e entrou

em rapport, criando harmonia, sintonia e conança

mútua.

» Que você fez um ótimo Levantamento de Necessi-

dades baseado no SEPAPIAG.

» Que você fez uma Proposta de Valor baseada no

perl do cliente, seus motivadores de compra e nos

benefícios/ganhos que ele/ela terá ao comprar.

» Que na Negociação você certicou-se de ter res-

pondido as 7 perguntas que todo cliente precisa terrespondidas antes de comprar.

Se você fez a sua venda até agora acompanhando

esse processo e seguindo esse ritmo, o Fechamento

não é nada mais do que uma conseqüência natural,

um passo adiante normal, tranqüilo.

Muitos fechamentos parecem uma roda quadra-

da justamente por que não fazem corretamente os

passos anteriores, colocando toda a pressão (incorre-

tamente) no Fechamento, que é o último passo, pois

aqui justamente o cliente tem que tomar a decisão. Ou

compra, ou não compra.

Uma venda bem feita tem que ir além dessa pres-

são nal

Tem que fazer o Fechamento sim, mas an

mais nada tem que fazer prossionalmente as

anteriores. Em Vendas, um nal perfeito ca

mais fácil de conseguir se tiver um começo pe

Assumindo que você fez as etapas ant

corretamente, aqui estão 12 técnicas de fech

to para ajudá-lo a concretizar mais vendas e

mais negócios.

1. Tentativa de fechamento – A tentativa de

mento não parece um fechamento, mas é. É

um termômetro, checando a temperatura do p

cliente. Se o cliente responder positivamentefechou a venda. Se ele não for muito receptivo

ainda tem chances. A tentativa de fechamen

perguntas sobre opiniões e sentimentos, não

decisões. Um ‘não’ na verdade signica “Prec

mais informações”.

– Então, o senhor não acha que este é o pr

serviço ideal para suas necessidades?

2. Fechamento assumido – Somente use esde fechamento uma vez que o possível client

que ser receptivo. Se for usado muito cedo

corre o risco de irritar o cliente e estragar tud

exemplo típico é tirar o bloco de pedidos e co

a preenchê-lo, como se a venda já tivesse sid

zada. Outra opção é usar frases que supõem

cliente já comprou. Por exemplo:

– Então podemos entregar na semana que v– Quantos o senhor vai levar?

– Gostaria que mandássemos um técnico m

na sua casa (empresa)?

– Quer que ajude a levá-lo para seu carro?

– Onde mando entregar?

35


36/41

Se o cliente disser: “Opa, espera aí! Eu não falei que

queria comprar!”, tudo bem. Trate o assunto como se

tivesse feito uma sondagem, responda as objeções e

tente de novo.

3. Fechamento por alternativas – Esta é uma forma

avançada de tentativa de fechamento. É bom usá-la

quando tiver um mínimo de segurança em relação àsituação da venda, fazendo perguntas direcionadas

para a conrmação e fechamento da negociação:

– O senhor prefere pagar em dinheiro, cartão ou che-

que?

– O senhor gostaria que entregássemos na terça ou

na quarta?

– Você prefere o importado... ou este mais simples?

– A senhora quer levar o azul ou o laranja? – O senhor vai pagar à vista ou parcelado?

– Vai levar ou quer que a gente entregue?

4. Fechamento ativo – É um fechamento que exige

que o cliente responda sicamente ao que você está

dizendo. Por exemplo:

– Por favor, sente-se aqui para que possamos pre-

encher seu formulário de pedido.

– Por favor, veja se todas as informações no con-trato estão corretas, e assine no ‘x’.

5. Fechamento induzido – São pequenas bonica-

ções que você dá para que o cliente feche agora.

– Esta é o último que temos.

– A tabela vai mudar amanhã e o senhor vai econo-

mizar 7% se levar agora.

– O senhor também ganha 2 travesseiros de pre-

sente junto com a cama.

6. Fechamento resumo – É basicamente um resumo

de todos os benefícios da sua apresentação. Conr-

me todos, um por um, com o possível cliente. Quando

um número suciente de benefícios tiver sido listado,

você passa para o fechamento assumido.

7. Fechamento do Ben Franklin – Basicament

pega uma folha de papel, divide-a em duas c

e lista ‘prós’ e ‘contras’ do que está vendendo

lado (prós) deveria car completamente deseq

do, pois como vendedor experiente você deve

preparado para apresentar 10 ou 12 benefíci

quanto até o cliente mais exigente só vai conachar 2 ou três ‘contras’. Sua próxima pergunta

ria ser: “Caro Sr. Cliente, se pudermos resolve

três objeções à sua satisfação, você comprar

ra?”. Aí responda as três objeções e conrme a

8. Fechamento do detalhe – O que acontece se

le possível cliente chato estiver rejeitando cada

importante da sua apresentação, colocando

em tudo? Você ainda pode conseguir a vendado com que ele concorde com pequenos de

Quando tiverem concordado com uma série d

lhes menores, vai ser mais fácil concordar em

importantes.

9. Fechamento da objeção fnal – Aqui você

eliminar todas as objeções menos uma. Voc

ca aquela objeção de lado por um momento, p

sabe que pode resolvê-la facilmente. Vá reduziobjeções até car com apenas uma - aquela qu

tem certeza absoluta de poder contornar.

– Fora o preço, existe algum outro motivo pa

comprar agora?

– Fora o prazo de entrega, que outra dificul

senhor vê?

– Se não fosse pela cor, este não seria o mó

feito para seu escritório?

10. Fechamento pelo medo da perda – Acre

quiser, as pessoas são motivadas muito ma

medo da perda do que pela esperança de g

Aqui, você informa ou relembra seus clientes

sas que podem vir a acontecer e que podem c

-lhe prejuízos caso não ajam agora.

36


37/41

– Você gosta desta estampa? A fábrica parou de

produzir e esse é nosso último lote.

– A liquidação vai só até amanhã e só tem mais 2

para vender. Os outros 38 já foram vendidos.

– O caminhão sai hoje. Se o senhor fizer o pedido

agora posso entregar até o final da tarde. Senão, só na

semana que vem.

11. Fechamento da venda adicional – É quando você

pergunta se o cliente quer levar mais alguma coisa

para acompanhar o que ele está comprando, agin-

do como se a venda já estivesse garantida. O clien-

te pode até dizer não ao item adicional, mas a venda

do item principal ca quase garantida. (E, se o cliente

aceitar o adicional... ofereça outro!).

12. Fechamento da objeção não respondid

quando você não está conseguindo chegar a lu

gum. Você pergunta diretamente o que está fa

com que o cliente não se decida. Por exemplo:

– O que é exatamente que está incomodand

nhor?

– O que é que eu posso fazer para ajudá-lo a

imediatamente uma solução?

A confrontação é a última técnica a ser

Use-a somente quando você está lidando co

possível cliente terrivelmente indeciso. Você v

seguir uma resposta direta - positiva, e continu

a venda, ou negativa, e parar de perder tempo.

Pós-venda

“Querida, foi bom para você?”.

Essa pergunta talvez seja a forma mais importan-

te de pós-venda que existe no mundo. Mostra interes-

se no futuro, em agradar, em melhoria contínua. Ou

seja, tudo que um ‘cliente’ quer de um relacionamento

de longo prazo.

Essa é a versão básica, simples e direta do pós-

-venda: o cliente cou satisfeito? Queremos que ele/

ela compre novamente e as chances disso aco

aumentam imensamente quando a transação

tisfatória.

Por isso defendemos o uso do NPS (Net P

ter Score) como ferramenta de pós-venda. Voc

plesmente faz uma pergunta (De zero a dez,

probabilidade de você nos indicar) e, com ba

resultados, pode começar a aprimorar seu sistaté prever vendas no futuro!).

37


38/41

Postura/Atitude e o Pós-Venda

Aqui é importante fazer uma pausa para ressaltar

a importância da postura e da atitude correta na horade fazer o Pós-Venda.

Um bom exemplo de atitude errada ocorreu quan-

do, durante um workshop, um empresário comentou

que não fazia pós-venda por que tinha receio que os

clientes reclamassem.

Isso é mais ou menos como o avestruz, que en-

a a cabeça num buraco no chão quando está com

medo, como se não ver o perigo fosse realmente aju-

dar.

Quando fazemos uma pesquisa de satisfação, po-

demos ter dois tipos de postura.

Postura positiva: Ouvir, entender, resolver, apren-

der e melhorar.

Postura negativa: Argumentar, criticar, defender,

não aprender e não melhorar.

É fácil de entender por que tanta gente tem receio

de fazer Pós-Venda. Anal de contas, alguns clientes

podem reclamar e os sinônimos de reclamar são:

protesto, queixa, clamor, demanda, exigência.

Quando você pensa em ‘reclamar’ desse

claro que existe uma tendência a car na defe

Principalmente porque muitas vezes falta tr

social ao cliente e ele/ela pode ser inábil ao rec

Ficam nervosos, ásperos, rudes.

Nesse momento, é preciso ter inteligência

cional e concentrar-se no conteúdo da reclam

não na forma como ela está sendo feita.

Por isso sempre peço que os vendedores, a

rem o Pós-Venda, pensem em ‘feedback’.

Quando utilizado no contexto de Adminis

de Empresas, o signicado de feedback é qua

dado um parecer sobre uma pessoa ou grupo d

soas na realização de um trabalho com o intu

avaliar o

vender. mais como. utilizando marketing digital e geração de leads

Documents