verint personalized guidance spanish
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Personalized Guidance
Martin Bolino
Solutions Design Engineer
Junio 2013
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Order Processing &Fulfillment
Product Management
Management
Sales & Marketing
Operations
Web
IVR Chat
Agent Notes
Social Media Web & Mobile Surveys
Calls
VOC
ANALYTICS
Excelencia operativa a través de la Voz del Cliente
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Pero hacemos todo ; e-learning, coaching ...
Los agentes no están
calificados?
Falla en los procesos?
Alguna campaña de la
competencia?
Falla en el servicio?
Otra razón?
Por qué algunas denuestras llamadas
no alcanzan los
objetivos? Es por
que...
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Estrategia de la guia personalizada
Speech Analytics
Desktop Process &
Analytics Scorecards
Guias para el
Agente
Auto-llenado de laspantallas
Emails inmediatos a
quien corresponda
Mejorar productos y
servicios
Mejorar el Coaching
Promover
Performance de los
agentes
Identificar causa/raiz
y solucion
Integrar resultados
en operaciones
Proveer ayuda
personalizada
Sobre la base de
comprensión de las
interacciones,
empleados y
clientes
Precision :
La interaccion
indicada…
…en el momento
justo…
… para el empleado
y cliente indicados
Mejorar la
experiencia del
cliente Optimizar sus
procesos
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Identificar la causa/raiz: Herramientas de analisis
Identificar en donde una guiapersonalizada tendra un impacto
positivo
Mejorar la satisfaccion del cliente
Aumentar Cross Sell / Up Sell
Asegurar cumplimientos entransacciones criticas
Reducir el tiempo de habla
Reducir llamadas repetidas
Usar la ayuda guiada en donde haga
falta
Agentes de bajo performance o nuevos.
Clientes claves
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Proporcionar ayuda personalizada
Ejemplo: una compañía de seguros
1. Inmediata orientación:Solicitar detalles de la
nueva propiedad
3. Alertas : avisar alasesor comercial de la
situación.
2. Automatizar
Actividades: pantallas de
nueva propiedad con los
datos del cliente abiertas
automáticamente .
Desktop del
agente
Me mudo
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Ejemplo 1 : Los agentes no calificados
Desafío: venta para una inversión con una tasa de interés atractiva que no
alcanza los objetivos
Identificar la causa raíz Validar acciones Integrar los Resultados
Utilice Scorecards para
identificar a los agentes
de bajo rendimiento
Utilice Speech Analytics
para identificar el script
de los agentes con
mayor tasa de cierre
Utilice Desktop Process
Analytics para ver en qué
parte de la llamada los
agentes están
tropezando
Centrarse en los agentes
de bajo rendimiento
Pop-up de alerta con
secuencias de
comandos se activa
cuando existen las
condiciones adecuadas
para la oferta
Cuenta y datos de
contacto extraídos de
pantalla anterior y ya
completada
Mejorar e-learning y los
módulos de
entrenamiento basado en
el análisis hecho enSpeech de las llamadas
de los agentes
Redefinir alertas para
capturar información mas
detallada
Optimizar la venta
basado en el análisis de
la actividad de los
desktops de los agentes
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Ejemplo 2 : Falla en los procesos
Desafio : Llamadas recientes tienen un AHT excesivo
Use Speech Analytics
para identificar los tipos
de reclamos en donde la
discusion agente –
cliente se sale del script
Use Desktop Process
Analytics para identificar
la pantalla en donde falla
el proceso
La audiencia son todos
los agentes
Pop-up la alerta cuando
el agente se ubica en la
pantalla en cuestion
guiandolo con el
siguiente paso
Iinformacion de las
pantallas previas ya
completadas
Corrija el script basado
en el analisis hecho en
Speech analytics
Reconfigure el proceso
basado en los resultados
del analisis del Desktop
Process para mejorar el AHT
Identificar la causa raíz Validar acciones Integrar los Resultados
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Ejemplo 3 : Respuesta Competitiva
Desafio : Competidor clave lanza campaña de un nuevo producto
Audiencia, todos los
agentes
Alertar con un Pop up
cuando el agente accede al
cierre de la cuenta. Mejorar
descuento y ofrecer
beneficios Entregar al product
manager y grupo de
desarrollo informacion de
las preferencias de los
clientes obtenidas delspeech/text analytics
Enviar correo electronico
a quien corresponda
Use Speech Analytics
para identificar por que
los clientes dicen que se
van a la competencia
Use Desktop Process
Analytics para identificar
la frecuencia de llamadas
que requieren cerrar lacuenta por una nueva
campaña de la
competencia
Crear material nuevo de
ventas y marketing en
base a la preferencia del
cliente obtenida del
analisis de speech/text
analytics
Integrar los ResultadosValidar accionesIdentificar la causa raíz
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Ayuda personalizada: Puntos clave
Utilice una solución integral - utilizar las mismas herramientas
para todas sus iniciativas de la Voz del Cliente ; Speech & Text
Analytics, DPA , Scorecards y encuestas, para construir su
estrategia de ayuda personalizada
Sea consistente en sus procesos – realice analisis de causa/raiz ,
cree ayuda personalizada y alimente estos resultados a sus
programas de mejora continua para la Voz del cliente
Una ayuda equivocada …es la peor ayuda – realizar una ayuda
guiada es muy beneficioso , pero requiere ser ejecutada con elmismo rigor que se ejecuta cualquier iniciativa de negocio
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Para mas informacion
visite
www.verint.com
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