verzió 1 - pécsi tudományegyetem | kancellária › sites › kancellaria.pte.hu › files ›...
TRANSCRIPT
FELHASZNÁLÓI LEÍRÁS
ADVANCED PORTAL FOR SCSM 2012 V2
Verzió 1.1
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
2
Tartalomjegyzék
TARTALOMJEGYZÉK .......................................................................................................................................... 2
1. BEVEZETÉS ...................................................................................................................................................... 3
2. BEJELENTKEZÉS .............................................................................................................................................. 3
3. A PORTÁL FELÜLETE ....................................................................................................................................... 4
3.1. FEJLÉC ............................................................................................................................................................. 4 3.2. START ............................................................................................................................................................... 5 3.3. HIRDETMÉNYEK .................................................................................................................................................. 6 3.4. ELŐNÉZET ......................................................................................................................................................... 7 3.5. KEDVENC NÉZET ................................................................................................................................................ 7 3.6. NAVIGÁLÁS ...................................................................................................................................................... 8 3.7. GYORSKERESÉS ............................................................................................................................................... 10 3.8. KEDVENC KÉRÉSAJÁNLAT ................................................................................................................................. 11
4. HIBA BEJELENTÉSE ....................................................................................................................................... 12
4.1. HIBABEJELENTÉS MEGHATÁROZOTT BESOROLÁSI KATEGÓRIA ALAPJÁN................................................................. 12 4.2. HIBABEJELENTÉS ÁLTALÁNOS ŰRLAPON ............................................................................................................. 17 4.3. HIBA / IGÉNY HELYÉNEK MEGHATÁROZÁSA ....................................................................................................... 18 4.4. MEGJEGYZÉS, ÚJ INFORMÁCIÓ HOZZÁADÁSA ................................................................................................... 20 4.5. MEGSZAKÍTÁS (BEJELENTÉS ELVETÉSE, VISSZAVONÁSA) ....................................................................................... 21 4.6. LEZÁRÁS, ÚJRANYITÁS ...................................................................................................................................... 23
5. SZOLGÁLTATÁS (HOZZÁFÉRÉS) IGÉNYLÉSE ............................................................................................... 24
5.1. ÚJ IGÉNYLÉS ................................................................................................................................................... 24 5.2. IGÉNYLÉS VISSZAVONÁSA, TÖRLÉSE ................................................................................................................... 28
6. ÉRTESÍTÉSEK ................................................................................................................................................. 29
7. KAPCSOLAT ................................................................................................................................................ 34
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
3
1. BEVEZETÉS
A dokumentum a Microsoft System Center Service Manager 2012 / R2 termék alternatív
végfelhasználói felületének (Advanced Portal for SCSM 2012 v2) kezelési leírását
tartalmazza. A rendszer segítségével webes felületen keresztül a felhasználók lehetőséget
kapnak bejelentések (hibák, igény kérelmek) létrehozására, a megoldóval való
interaktivitásra, valamint a nyitott vagy már lezárt bejelentéseiknek on-line ellenőrzésére. A
felületen az SCSM rendszer saját funkcióinak kivezetései, illetve a harmadik fél által fejlesztett
portál funkciói érhetők el.
A dokumentációban bemutatásra kerül a végfelhasználók által használt környezet, és
átfogó képet nyújtunk az elérhető lehetőségekről, funkciókról.
2. BEJELENTKEZÉS
Az Advanced Portal for SCSM 2012 (Advanced Portal) felülete web böngésző segítségével
érhető el az arra jogosult felhasználók számára. A bejelentők ezen keresztül tudnak új
hibabejelentést tenni vagy igénylési kérést indítani, illetve ezen az felületen tudják
megtekinteni a korábbi bejelentéseik állapotát, naplóbejegyzéseket tenni, állományt
csatolni egy esetleges hiba vagy igény bejelentéshez.
Az alkalmazás nem kér külön azonosítást, amennyiben a felhasználó számítógépe egyetemi
tartományba (KIGPTE, KK) tartozik, és a felhasználó személyes, tartományi fiókkal van
bejelentkezve a számítógépen. Amennyiben a fenti feltételek nem teljesülnek, akkor a
weboldalra egy felugró ablakban be kell jelentkezni, tartományi fiókkal (EHA vagy Neptun
kód, aki egyszerűsített azonosítóval rendelkezik, annak azzal).
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
4
3. A PORTÁL FELÜLETE
Az Advanced Portal elindítása után az alábbi nyitó képernyő jelenik meg:
A képernyő jobb felső sarkában megjelenik az Ön neve / azonosítója. A rendszerben
alapértelmezetten azokat a bejelentéseket láthatja majd, amelyeket korábban Ön
rögzített.
3.1. Fejléc
A helyi Helpdesk
szolgáltatás neve,
egyben navigációs
pont is, ide kattintva
bárhonnan a
kezdőlapra léphet
Felhasználó neve /
felhasználói fiókja Internet / Intranet
link hasznos web
tartalmak közvetlen
eléréséhez.
Gyors
navigációs
ikon
Kedvenc
szolgáltatáskérések
gyűjteménye
eléréséhez.
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
5
A fejlécben a jobb felső sarokban a bejelentkezett felhasználó nevét és bejelentkezési
azonosítóját (login nevét) láthatjuk. Erre a mező kattintva a felhasználó szerepköreit
olvashatjuk.
3.2. Start
A Start csempék a képernyő bal oldalán találhatók.
Bejelentés menüpont, ezen keresztül kezdeményezheti
a különböző szolgáltatáskérelmek (hiba vagy igény
bejelentés) indítását. Kizárólag azokat, amelyhez
jogosultsága van.
Hibabejelentések nézet csempe, melyre kattintva a
különböző, hibákhoz kapcsolódó nézetek listájából
tud választani, és azon belül jegyet keresni
Igénybejelentés nézet csempe, melyre kattintva a
különböző, igényekhez kapcsolódó nézetek listájából
tud választani, és azon belül jegyet keresni
Aktív hirdetmények csempe,
melyre kattintva a felhasználó
megtekintheti az IT által kiadott
összes érvényben lévő közérdekű
bejelentést.
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
6
3.3. Hirdetmények
A fejléc alatt jelennek meg az IT üzemeltetés által kiadott hirdetmények. Amennyiben
háromnál több az aktív hirdetmények száma akkor egy Hirdetmény csempe jelenik meg, és
a továbbiak ezen keresztül tekinthetők meg.
A Megfelelő hirdetményre kattintva megtekinthetjük annak teljes tartalmát.
A hirdetmény
prioritása A hirdetmény
érvényessége
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
7
3.4. Előnézet
Az előnézeti csempék a felület közepén / jobb oldalán jelennek meg.
A Helpdesk portál egy-egy „Előzmények” csempesort tartalmaz mind a legutóbbi Hibák,
mind Igények megjelenítésére. Az egyes oszlopok (maximum) három-három csempét
tartalmaznak, melyek időrendi sorrendben mutatják azokat a jegyeket, amelyeken a
legfrissebb módosítás történt akár a bejelentő, akár a megoldó részéről. Az adott
csempesor csak akkor jelenik meg, ha valóban van mögötte aktív jegy. A csempe
tartalmazza az elem azonosítóját, címét és állapotát. A csempére kattintva az adott elem
részletes nézetére lehet eljutni. Amennyiben az elem tartalmaz fájl csatolást, azt ezen a
felületen megnyithatja.
3.5. Kedvenc nézet
Lehetősége van minden felhasználónak arra, hogy a szerepköréhez rendelt nézetek közül
többet is kedvencként jelöljön meg, és így közvetlenül elérhetők lesznek a kezdőlapon. A
csempén látható szám az abban a nézetben található jegyek számát mutatja.
Egy nézetet úgy tehet kedvenccé, hogy kiválasztja a megfelelő nézet listából (Hiba vagy
Igény), majd a nézet neve melletti csillagot kijelöli.
Igény előzmények
Hiba előzmények
Kedvenc nézetek
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
8
3.6. Navigálás
A Helpdesk portál segítségével a Kezdőlapról indulva lehet hibát bejelenteni, vagy
szolgáltatási igényt indítani.
A Hiba vagy igény bejelentése csempére kattintva eljutunk a Szolgáltatási kategóriák közé
(Kategória)
Kijelölés
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
9
A számunkra megfelelő Kategóriát kiválasztva jutunk a következő szintre a Szolgáltatás
ajánlatok közé.
Az egyes csempéken megjelenő számok segítségével láthatjuk, hogy az adott Szolgáltatási
ajánlaton belül hány további lehetőség közül tudunk választani.
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
10
A számunkra megfelelő Szolgáltatási ajánlat kiválasztásával jutunk el a Kérésajánlatok közé.
Ezek a kérésajánlatok lényegében azokat a hiba- vagy igény besorolási kategóriákat
jelentik melyekre tudunk új bejelentést indítani.
Az egyes csempék fölé mozgatva az egér mutatóját, egy rövid segítő leírás jelenik meg a
csempe pontos funkciójáról, hogy azon milyen hibabejelentést vagy szolgáltatás igénylést
lehet kezdeményezni.
3.7. Gyorskeresés
Amennyiben ismerünk megfelelő kulcsszót a bejelenteni kívánt hibához, vagy igényhez,
akkor azt a kereső sorba beírva közvetlenül megtalálhatjuk a megfelelő Kérésajánlatot.
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
11
3.8. Kedvenc kérésajánlat
Lehetősége van minden felhasználónak arra, hogy a munkakörének megfelelően a
kérésajánlatok (hiba-, igénybejelentés) közül többet is kedvencként jelöljön meg, és így
közvetlenül elérhetők lesznek a fejléc megfelelő menüpontján keresztül (3.1 fejezet).
Egy kérésajánlatot úgy tehet kedvenccé, hogy elnavigálunk a megfelelő Kérésajánlatok
közé, és a kiválasztandó csempéjén kijelöli a csillagot.
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
12
4. HIBA BEJELENTÉSE
4.1. Hibabejelentés meghatározott besorolási kategória alapján
Válasszuk ki a Portál főoldalán a piros színű, Hiba vagy igény bejelentés csempét, válasszuk
ki az Informatikai hibabejelentések kategóriát, majd a megjelenő szolgáltatás ajánlatok
között, vagy a kereső mező segítségével próbáljuk megtalálni azt a kérésajánlatot
(besorolási kategóriát) melyhez a bejelenteni kívánt hiba a leginkább megfelelőnek
mutatkozik. Például egyetemi, központi levelezéssel kapcsolatos hiba esetén az IT
infrastruktúra üzemeltetés szolgáltatás ajánlat csoportban található Exchange email
rendszer kérésajánlat csempére kell kattintani.
Kijelölt kérésajánlat
Kijelölés
Kijelölés
Kijelölt kérésajánlat
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
13
Ez a csempe a gyorskeresőbe beírt „Exchange”, „email” vagy „levelezés” kulcsszavakkal
egyszerűen és gyorsan megtalálható.
A megfelelő csempe (kérésajánlat) kiválasztásával tudunk új hibát, vagy igényt indítani. Az
egyes kérésajánlatokhoz más és más bejelentési mező tartozik, annak függvényében,
milyen beviteli adatokra van szükségük a megoldóknak a hiba elhárításához, vagy igény
teljesítéséhez.
A Felhasználói bevitel oldalon tudjuk megadni a kötelező, valamint opcionális adatokat. A
piros vonallal jelzett mezőket kötelező megadni. A beviteli mező alatt zárójelben látható,
hogy minimum illetve maximum hány karakter hosszú kell / lehet a beírt tartalom.
Kötelező mező
min. / max. karakterszám
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
14
Ezen a felületen lehet fájlokat is csatolni a bejelentéshez.
Az Áttekintés fülre lépve tudjuk ellenőrizni a megadott adatokat (kötelező ide lépni a
mentés előtt). A felületen látszik, ha van ki nem töltött kötelező mező (piros vonal). A
Felhasználói bevitel fülre visszalépve tudjuk pótolni a hiányt.
Amíg van ilyen érték, addig a Felhasználói bevitel felirat mellett egy piros háromszögben
felkiáltójel ikon jelzi a hibát, illetve a Mentés fül nem lesz aktív, és nem tudunk továbblépni.
A hiánytalanul kitöltött űrlapot a mentés fülre lépve rögzíthetjük.
Kötelező mező nincs kitöltve
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
15
Sikeres mentést követően visszajelzést kapunk az új bejelentés létrejöttéről. Az ablakban
láthatjuk a hibajegy számára generált azonosítót.
A hibajegy megnyitásával megnézhetjük a létrehozott bejelentés adatait. A későbbiekben
ugyancsak itt nézhetjük meg az aktuális állapotát.
A létrejött hibajegy megnyitása Nyitóablakra lépés
Hibajegy azonosítója
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
16
Elérhető funkciók, státuszok
Jelenlegi státusz
A hibajegy száma, címe
A hiba részletes leírása
A hibajegy egyéb adatai
A bejelentő által megadott
adatok
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
17
4.2. Hibabejelentés általános űrlapon
Ha a bejelenteni kívánt hibának nem találunk megfelelő csempét, vagy nem tudjuk
meghatározni, hogy pontosan melyik besorolási kategóriába tartozik a bejelentésünk, akkor
használhatjuk az Általános informatikai hibabejelentő csempét, melyet az azonos nevű
szolgáltatás ajánlat alatt találunk az Informatikai hibabejelentések kategóriában.
Ezen az űrlapon mindössze 4 kötelező mezőt kell kitölteni. Miután ez megtörtént, és a
hibajegyet elmentettük, az informatikai igazgatóság munkatársai a megfelelő kategória
meghatározása után, a bejelentést kezelő kollégákhoz továbbítják a hibajegyet.
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
18
4.3. Hiba / igény helyének meghatározása
A bejelentéshez tartozó Hiba pontos helye meghatározása hat lépésben történik. Ezek
során egymás után az alábbiakat kell kiválasztani
1. Település
2. Telephely
3. Épület
4. Épületszárny
5. Emelet
6. Terem
Egy adott szint meghatározása után a következő szinten már csak az oda tartozó szűrt
elemek jelennek meg a listában. Különböző típusú jegyeknél eltérhet, hogy hány szint
megadása kötelező.
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
19
Kiválasztott érték
Szűkített lista
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
20
4.4. Megjegyzés, új információ hozzáadása
A feladat megoldása során a bejelentőnek lehetősége van – magától, vagy a megoldó
felszólítására – újabb információk megadására. Ezt az érintett hibajegy megnyitásával a
Műveleti napló oszlopában tudjuk megtenni.
Az üzenet rögzítéséhez az ablak jobb alsó sarkában található Mentés gombra kell kattintani.
Ezen a helyen lehet újabb fájlt csatolni a hibajegyhez, ami végén szintén a Mentés gombra
kell kattintani.
A korábban rögzített megjegyzések időben visszafelé haladó sorrendben jelennek meg a
Műveleti naplóban:
Fájl csatolása
Megoldó által írt kérdés/üzenet
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
21
4.5. Megszakítás (bejelentés elvetése, visszavonása)
A hiba bejelentőjének lehetősége van a megnyitott bejelentés megszakítására a megoldás
előtt, amennyiben a bejelentése okafogyottá vált. Ezt a hibajegyet megnyitva, a
Megszakított gombra kattintva tudjuk megtenni. Így a hibajegyet Megszakított állapotba
helyezzük.
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
22
A megszakításhoz minden esetben rövid magyarázatot kell fűzni, majd a Megszakított
gombra kell kattintani:
Megszakított státuszra váltás
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
23
4.6. Lezárás, újranyitás
A hiba megoldásakor a bejelentő értesítést kap a rendszertől, hogy a bejelentése
Megoldott állapotba került.
Ha az eredeti hiba továbbra is fennáll, a bejelentőnek módja van visszautasítani a
megoldást, újranyitni a jegyet, és további beavatkozást kérni. Ezt a fejléc alatt található
Nem elfogadott státuszra állítással tehetjük meg. Minden esetben indoklást kell fűzni, amikor
ezt a funkciót használjuk.
Javítás elutasítása,
további beavatkozás
kérése
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
24
Ezután a felelős megoldók ismét megkísérelhetik a hiba elhárítását. Elkészültével újra
Megoldottra állítják a bejelentést.
A Megoldott státuszú hibajegy, amennyiben semmi változtatás nem történik rajta, öt napon
belül Lezárt állapotba kerül. A bejelentő tehát passzivitásával tudja nyugtázni a hibajavítás
elfogadását, vagyis ebben az esetben nem kell tennie semmit.
5. Szolgáltatás (hozzáférés) igénylése
5.1. Új igénylés
Új informatikai szolgáltatás igénylését vagy informatikai szolgáltatáshoz történő új hozzáférés
igénylését a főoldalon a piros, Hiba vagy igény bejelentés csempére kattintva
kezdeményezhetjük. Az Informatikai igénylések kategóriát választva jutunk a Szolgáltatás-
ajánlatokhoz. Az itt lévő csempék jobb alsó sarkában látható szám jelzi, hogy az adott
szolgáltatáson belül hány egyedi, igénylési kérésajánlat található.
Itt is használhatjuk a gyorskeresőt egy igénylési ajánlat kulcsszó alapján történő
megtalálásához.
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
25
A megfelelő csempe kiválasztása után megnyíló űrlapon pedig megadhatjuk az igénylés
elindításához szükséges kötelező és opcionális adatokat.
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
26
Az igénylés mentését követően a hibabejelentéshez hasonló értesítő ablak jelenik meg.
Az igénylési jegy megnyitásakor láthatjuk a bejelentés adatait, illetve az ablak bal alsó
részén a végrehajtás lépéseit mutató tevékenységeket.
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
27
Ez tájékoztatást nyújthat a felhasználó részére, hogy az igénylési folyamat végrehajtása
éppen milyen szakaszban van.
Azon igénylések esetében, melyek pénzügyi vonzattal járnak, vagy felettesi jóváhagyásra
van szükség, minden alkalommal papír alapú nyomtatványt kell az Informatikai
Igazgatóság ügyfélszolgálatára eljuttatni. A kitöltött igénylés alapján a rendszer a
nyomtatványt automatikusan előállítja, és az igénylő (a belépett és az igénylést kitöltő)
felhasználó rendszerben rögzített email címére továbbítja. Nagyon fontos, hogy az ilyen
igényléseket kitöltő felhasználónak legyen egyetemi postafiókja, melybe az értesítő
üzeneteket, és a nyomtatandó űrlapot a rendszer el tudja küldeni. (Bővebben az Értesítések
fejezetben.)
Visszaküldendő nyomtatványra az alábbi igényléseknél van szükség:
Belépő- és nyomtató kártya igénylés
Közös hálózati megosztáshoz való hozzáférés igénylés
Külső DNS (domain .hu alá) létrehozás igénylése
Külső partnerek hozzáférés-igénylése a PTE rendszereihez
Mobil eszköz igénylés
Mobilhívószám / költségelszámolás (hang, adat) igénylés
Mobilhívószám elvitele a PTE flottából
Mobilhívószám megszüntetése
SharePoint portál hozzáférés igénylés
Telefonos PIN kód igénylés
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
28
Új vezetékes telefon mellék igénylés
Vezeték nélküli (KONFERENCIA WiFi) hálózat elérés igénylése
VPN hozzáférés igénylés
A felsorolt igénylések esetében az értesítő üzenet második oldalán található nyomtatványt
ki kell nyomtatni, az igénylőnek illetve munkahelyi vezetőjének, közvetlen felettesének vagy
munkáltatójának alá kell írni, a szervezeti egység bélyegzőjével el kell látni, és az Informatikai
Igazgatóság Ügyfél-Támogatási Osztályára (KA IIG SD, PTE IT SD, vagy IIG Ügyfélszolgálat
címzéssel) a Szántó Kovács János u. 1/b-be kell küldeni.
Ha a nyomtatványon csak felettesi jóváhagyás szükséges, akkor aláírás után, szkennelve az
[email protected] címre emailben is továbbítható, de az eredeti nyomtatványt belső postával
minden esetben szükséges az Informatikai Igazgatóságra eljuttatni.
5.2. Igénylés visszavonása, törlése
A felhasználónak, amennyiben az igénylése okafogyottá vált, vagy hibásan került kitöltésre,
lehetősége van az indított ügyet megszakítani, ezzel igénylését visszavonni, törölni
Ezt az igénylést megnyitva, a fejléc alatti Megszakítás gombbal teheti meg.
Igénylés megszakítása
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
29
6. Értesítések
Az SM rendszer a felhasználókat a hiba- vagy igénybejelentésük létrehozásáról és ezek
állapotainak változásáról email üzenetben értesíti:
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
30
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
31
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
32
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
33
A rendszer által küldött üzenetek nemlétező feladó nevében kerülnek kiküldésre, ezért
kérjük, hogy a levelekre ne válaszoljanak. Észrevételeiket, megjegyzéseiket a weboldalon
belépve, a hibajegyet kiválasztva, vagy az értesítő üzenetekben található linken
közvetlenül megnyitva a Műveleti naplóban tehetik meg.
A rendszerben azon felhasználók email címe automatikusan rögzítésre kerül, akiknek a
postafiókja az Informatikai Igazgatóság által üzemeltetett központi (Exchange) levelező
rendszerben található, illetve ha egyéb egyetemi postafiókkal rendelkeznek, akkor ezt a
Neptun rendszerben, a személyes adatoknál található elérhetőségek alatt, a hivatalos
email cím rovatban kell rögzíteni. Az itt rögzített email címek is bekerülnek a rendszerbe.
Amennyiben a felhasználó nem rendelkezik sem kari, sem központi email címmel, akkor a
rendszer az értesítő üzeneteket nem tudja részére továbbítani. Ezért azt javasoljuk, hogy első
igénylésként igényeljenek központi email címet.
Felhasználói leírás Advanced Portal for SCSM 2012 v2
34
7. Kapcsolat
A rendszerrel és annak használatával kapcsolatos bármilyen észrevétel kapcsán az
Informatikai Igazgatóság 24 órás ügyfélszolgálatának alábbi elérhetőségein kollégáink
állnak rendelkezésükre:
Telefon: (72) 536-006 vagy 36006 vagy 60006 vagy *0006 vagy (30) 298-8710
Email: [email protected]