video personas

Video Personas Et metode eksperiment med fokus på empati

Bachelor Opgave - Digitale Medier og Design - 2012 Line Mulvad - [email protected]

IT Universitetet i København

Vejleder: Lene Nielsen

Video Personas an experimental method with a focus on empathy

Resume This study aims to search for new ways to create empathy for the user in a design process. Through an experiment with the personas and scenarios methods and the use of video and professional actors, it explores new ways of communicating the persona description. In the video personas the actors let the persona become alive and we see them in their own settings. The case for this study is the website Borger.dk – a site that unifies services from the public sector and offers digital self-service solutions for the Danish population. As it is being prescribed from the Danish government that more and more of the public administration is digitalised, Borger.dk is facing new challenges. They are using the personas method in an attempt to accommodate all the needs of the Danish population. In this study I have had access to these persona descriptions, which have been the test object for the experiment, in combination with the website. The actors have made use of the technics and principles from improvisation- and forum theatre. The techniques of improvisation theatre have made it possible to create small scenarios as cooperation between designer and actor without the use of a fixed script. The principles from forum theatre have enabled the scenarios to serve as an introduction to a discussion, by making open-ended dilemmas and thereby engaging the viewer. Elements from storytelling such as detailed characters, motivation, goals and obstacles have shown to be crucial, by adding the necessary details, to create engagement and empathy. The videos personas have been shown to different stakeholders followed up by qualitative interviews and workshops to evaluate the qualities of the method. This study suggests that video personas can work as a supplement to the written persona descriptions, but should not be seen as a replacement. By showing us walking and talking personas they can add another dimension of engagement. Through the actor we experience the scenario, by seeing their emotions and reactions and gain a deeper understanding of how it is to be in their shoes. Further the scenarios can provoke a discussion by raising the stakes and making the problems tangible by seeing them played out in flesh and blood. For the video personas to be able to create real empathy for the user they must be convincing regarding trustworthy actors, persona descriptions based on valid data and a solid narrative with rich details. Hence this study has found it crucial that the video personas is created as cooperation between designer and actor, based on real data about the users and their issues. !!!!

Line Mulvad ([email protected]) - Digitale Medier og Design – IT Universitet i København

1

Indholdsfortegnelse

INDLEDNING 2!FORSKNINGSBIDRAG 2!OPGAVENS OPBYGNING 3!PROBLEMFORMULERING OG FOKUSOMRÅDER 4!PERSONLIG MOTIVATION 5!CASE BESKRIVELSE: BORGER.DK 5!BORGER.DK’S BRUG AF PERSONAS 6!TEORI 7!INDDRAGELSE AF TEATER I DESIGN 7!ANVENDELSEN AF TEATER OG VIDEO SOM METODE 9!PERSONAS 10!SCENARIER ! 11!EMPATI I DESIGN 13!HVORDAN JEG ANVENDER VIDEO OG TEATER 14!VIDEO EKSPERIMENT 15!UDVÆLGELSE AF PERSONAS 15!FORUM - OG IMPROVISATIONSTEATER 17!STORYBOARD 17!INSTRUKTION AF SKUESPILLERE 19!UDFORDRINGER OG JUSTERINGER 20!PRODUKTIONEN 21!UNDERSØGELSES DESIGN 23!ANALYSE MODEL 24!ANALYSE 25!MEDIET VIDEO 25!MEDIET SKUESPILLERE 26!EMPATI 27!PROBLEMSTILLINGER 28!DISKUSSION 30!MEDIET VIDEO 30!MEDIET SKUESPILLERE 31!EMPATI 31!PROBLEMSTILLINGER 32!METODE KRITIK OG VALIDITET 33!KONKLUSION 34!TAK TIL 35!LITTERATURLISTE 36!


2

Video Personas Et metode eksperiment med fokus på empati

Indledning Muligheden for at designeren selv oplever hvordan det er at “være i brugerens sko” er en efterstræbt tilgang indenfor interaktionsdesign, som udforskes og diskuteres af mange forskere indenfor Human Computer Interaction (HCI) feltet.1 Newell et al. (2006) påstår bl.a. at et succesfuldt design kræver at designeren både opnår empati for brugerne og har adgang til den nødvendige menneskelige viden om deres behov, ønsker og evner. Indenfor interaktions design er der udviklet adskillige kvalitative metoder til at danne grundlag for at skabe empati for brugerne man designer til, og derved sikre at der tages højde for deres ønsker, behov og evner gennem hele designprocessen (Ibid). En af disse metoder er personas.2 Persona betyder maske og er indenfor dette felt defineret som en fiktiv personbeskrivelse, baseret på reelle data om brugerne. Personas har til formål at gøre designeren i stand til at sætte sig i brugerens sted og gennem en bedre forståelse for deres ønsker, behov og brugskontekst skabe et design, der matcher dette (Nielsen, 2011). En persona er altså i denne sammenhæng et begreb for en beskrivelse af et konstrueret, fiktivt menneske, som gerne skulle appellere til genkendelse og autenticitet. En persona skal dermed forstås som en menneskelig karakter man kunne møde i den virkelige verden, pga. en realistisk levende detaljeret beskrivelse af det hele menneske, som derved adskiller sig fra en stereotyp, men derimod vækker genkendelse hos modtageren. Formidlingsformen, der er blevet benyttet til personas er typisk en skriftlig beskrivelse med et tilhørende billede. Denne form har sine helt klare fordele, men hvis dét der efterstræbes med personas er empati, indlevelse og engagerende fortællinger, har papiret også sine naturlige begrænsninger. Forskningsbidrag Denne opgave ønsker at udforske video, som medie til at formidle personas og gøre dem levende ved hjælp af skuespillere, som sættes i spil i små scenarier. Det forventede bidrag af denne undersøgelse er at uddybe, hvordan iscenesættelsen af personas kan understøtte empati og forståelsen for brugeren og derved undersøge problematikker i designet. Designet og brugeren ønskes i denne opgave at belyses ud fra en holistisk tilgang, som defineret af Wright og McCarthys (2008), hvilket betyder designet af hele brugsscenariet og interaktionen mellem bruger, design artefakt og kontekst, som en proces over tid og ikke kun

1 Bl.a. Mattelmäki og Battarbee (2002), Visser og Kouprie (2008) og Wright og McCarthy (2008). 2 Denne opgave tager udgangspunkt i personas skabt ud fra det engagerende perspektiv som defineret af Lene Nielsen i bogen ”Persona, Brugerfokuseret design” (2011).


3

den endelige brugergrænseflade. Det ønskede udfald af undersøgelsen er at udforske mulighederne for at udvide brugen af personas. Det forventes at video kan bidrage til at styrke empati, indlevelse og skabe engagerende fortællinger. Fortællinger som skaber en bredere og dybere forståelse for brugeren og dennes problemstillinger, blandt de involverede parter i designprocessen. Formålet er i sidste ende at kunne skabe et bedre fundament for at udvikle mere optimale løsninger og funktioner for brugeren i det endelige design. Opgavens opbygning

PERSONLIG MOTIVATION

Interaktions Design og Teater

PROBLEM FORMULERING

CASE

Borger.dk - nye personas

METODE EKSPERIMENT

Video Personas

UNDERSØGELSE

Interviews og Workshop

ANALYSE + DISKUSSION

Evaluering af metodens bidrag

LITTERATURSTUDIE

Anvendelse af teater og video


4

Problemformulering og fokusområder Hvordan kan brug af video og skuespillere til at formidle personas og scenarier bidrage til at skabe empati og forståelse for brugeren og derved undersøge de specifikke problemstillinger der gør sig gældende for brugerne ift. Borger.dk? 3 De nedstående fire fokusområderne danner rammen for min opgave. Det er et metode studie, hvor jeg med en kombination af et litteraturstudie, et metode eksperiment – video personas, interviews, analyse og diskussion ønsker at afdække følgende områder. Mediet Video Her ønsker jeg at se på hvordan video fungerer som medie til at formidle personas. Ved at sammenholde dem med de skriftlige persona beskrivelser, vil jeg se på hvilke styrker og svagheder der er ift. tekst. Herunder hvordan de kan bruges, af hvem og hvor i processen. Jeg vil desuden eksperimentere med hvilke teknikker, der fungerer til at formidle personas på video. Mediet Skuespillere Her ønsker jeg at undersøge hvad der kan være fordelene ved at bruge skuespillere til at formidle personas. Hvilke teknikker og instruktion, der er nødvendig for at skabe autencitet og troværdighed og hvordan teknikker fra improvisations- og forumteater kan bidrage til at skabe levende personas.4 Empati Jeg vil se på hvordan video som medie, kan bruges til at understøtte empati for brugeren. Hvad det kræver for at skuespilleren kan skabe en karakter som skaber empati hos modtageren og hvordan elementer fra storytelling kan bruges til at skabe engagement, indlevelse og forståelse for brugeren. Problemstillinger Jeg vil gennem video eksperimentet undersøge hvordan problemscenarier kan bidrage til at konkretisere udfordringer og problemstillinger i designet og skabe diskussion. Ved at overføre principper fra improvisations- og forumteater til video, vil jeg se på hvordan de kan bruges til at dramatisere problemstillinger. 3 Da mit fokus for undersøgelsen har ændret sig til at omhandle video som medie fremfor teater er problemformuleringen ændret ift. i den oprindelige projektbeskrivelse, som hed: Med udgangspunkt i Borger.dk's digitalisering af offentlig selvbetjening - hvordan kan enactede personas bidrage til at udforske udvalgte problemstillinger i design processen udfra et bruger perspektiv? 4 Improvisationsteater i denne opgave tager udgangspunkt i Keith Johnstone (2009) og forumteater i Augusto Boal (2005).


5

Personlig motivation Idéen til denne undersøgelse stammer fra en personlig interesse. Jeg har selv en baggrund indenfor teater og scenekunstens verden og har uddannet mig til skuespiller gennem flere private uddannelser. Som skuespiller og sidenhen som underviser, har jeg især beskæftiget mig med improvisations teateret. Da jeg efterfølgende startede med at beskæftige mig med interaktionsdesign, var jeg ikke klar over at teater og enactment faktisk var anerkendte og anvendte metoder indenfor feltet. Især teknikkerne og teorien fra improvisations- og forumteater, som jeg har interesseret mig for, er blevet flittigt anvendt. Dog har alle ikke været lige begejstrede for metoderne. Kritikken fra bl.a. Buxton (2007:261-269) har ofte været forbundet med at designere hverken er manuskriptforfattere eller skuespillere, og at det reelle udbytte derfor ikke nødvendigvis er hverken brugbart eller tiden værd. Nielsen påpeger også at ikke er ligetil at omsætte data til scenarier (Nielsen, 2011: 151). Jeg har derfor, fra jeg startede denne uddannelse, haft ideen om at forsøge at udnytte min tværfaglige indsigt i begge områder til at udforske nye muligheder for at få udbytte af de teater inspirerede metoder indenfor interaktionsdesign. Foruden det teoretiske studie, trækker video eksperimentet derfor i høj grad på min egen praktiske erfaring med brug af teatermetoder.

Case beskrivelse: Borger.dk

Figur 1: Borger.dk’s forside

Min case for undersøgelsen er Borger.dk og deres brug af personas. Borger.dk er et website, der har til formål at give overblik over hele den offentlige sektor og mulighederne for selvbetjening. Siden omfatter over 600 løsninger fra både stat, regioner og kommuner (Borger.dk). Via Min Side får borgerne direkte adgang til egne oplysninger om bolig, sundhed, skatteforhold, rettigheder og pligter mv.. Borger.dk fik lavet deres første personas beskrivelser i 2006 af firmaet Creuna, som var et af de første store personas projekter i Danmark (Engberg og Silberbauer, 2006) Med den nye digitaliserings strategi, som regeringen har pålagt hele den offentlige sektor, forventes det at Borger.dk på sigt helt skal erstatte de fysiske borgerservicecentre, med det formål at spare ressourcer på administration samt effektivisere og automatisere


6

arbejdsgangene. Frem mod år 2015 vil det gradvist blive obligatorisk at anvende digitale løsninger i kommunikationen med det offentlige. Således forventes det at 80% af alt kommunikation mellem borgere og det offentlige i 2015 foregår digitalt (Finansministeriet et al., 2011). Borger.dk står dermed overfor nye og store udfordringer som kræver nye opdaterede personas. De nye personas skal hjælpe til, at alle borgernes behov bliver tilgodeset med de nye løsninger. Både de som er digitalt selvkørende og de som har brug for ekstra hjælp og støtte (Ibid). Borger.dk har hyret det eksterne konsulent bureau SnitkerGroup til at lave de nye personas, som tager udgangspunkt i Nielsens ‘10 step towards personas’ (Nielsen, 2007). Jeg har i forbindelse med undersøgelsen fået lov at følge tilblivelsesprocessen af de nye personas, som udvikles af konsulenter fra SnitkerGroup i samarbejde med interessenter og ansatte fra Borger.dk. Disse personas samt siden Borger.dk danner grundlag for min undersøgelse. Borger.dk’s brug af personas Borger.dk har selv defineret følgende om brugen af de nye personas i deres projekt plan: “Personas opdateringen skal bruges ved test, udvikling af borger.dk, udvikling af selvbetjeningsløsninger, oplæg, kommunikationsplanlægning og samarbejde med andre offentlige myndigheder. Personas er et fælles offentligt produkt, som fx myndigheder, der er involverede i ’bølgeplanen’ med fordel kan benytte.” (Bilag 1). De har formuleret følgende formål med at anvendelsen af personas, som denne undersøgelse ønsker at tage udgangspunkt i: Borger.dk’s Projektplan Video Personas Omsætte store mængder af data om borgernes brug af it og kontakt til det offentlige, til illustrative borger modeller, der skitserer og visualiserer udfordringerne ved digital borgerservice.

Her ønsker videoerne at bibringe nye måder at illustrere og visualisere borger modellerne og deres udfordringer.

Give et kvalificeret grundlag i forhold til at tilrettelægge den fremadrettede indsats med at få alle borgere til at anvende offentlig digital selvbetjening.

Ved at kombinere video og tekst skabes et endnu bredere grundlag for brugen og udbredelsen af personas samt inddragelsen af dem i tilrettelæggelsen af den fremadrettede indsats.

Personas skal bidrage til at konkretisere de specifikke udfordringer og situationer, der relaterer sig til digitaliseringsstrategien.

Ved at vise personas i nogle af de aktuelle scenarier borgerne kan komme ud for ift. digital selvbetjening, konkretiseres deres specifikke udfordringer, som kan diskuteres ud fra de givne eksempler.

Synliggøre og afdække relevante forskellige borgertypers udfordringer med digital selvbetjening. Hvilke typer digital selvbetjening og situationer er mere krævende for visse borgertyper.

Videoerne giver eksempler på den enkelte personas udfordringer med digital selvbetjening, og viser yderligere et bud på deres reaktioner og håndtering af situationen.


7

Teori Denne opgave er indledt med et litteratur studie, hvor jeg har undersøgt hvordan andre har anvendt teater, skuespillere og video som metode indenfor interaktion design feltet. I dette afsnit vil jeg først introducere nogle af de mest brugte tilgange indenfor teater i design sammenhænge, som jeg vil tage udgangspunkt i. Dernæst vil jeg redegøre for hvordan andre interaktions designere har brugt teater, skuespil og video som design metoder, definere hvordan jeg vil anvende dem i dette eksperiment og hvilke andre undersøgelser jeg har hentet inspiration fra. Jeg præsenterer herefter en redegørelse af de forskellige tilgange indenfor de anvendte metoder personas og scenarier. Med formålet at afgrænse og definere hvilken tilgang jeg anvender. Endelig har jeg set på teoretiske fremlægninger af hvordan de anvendte metoder kan understøtte empati for brugeren.

Inddragelse af teater i design Forum Teater Augusto Boal var manden bag “De undertryktes teater”, et kendt værk fra 1979, men også navnet på en større politisk teater bevægelse med et ønske om at demokratisere teateret, ved at gøre det til en dialog frem for en monolog. Teater skulle være tilgængeligt for folket, og publikum skulle ikke være passive tilskuere, men have mulighed for at interagere og få indflydelse på hvad der foregik på scenen. Herfra udsprang bl.a. genren forumteater, som i

LITTERATUR STUDIE

METODE TEATER ANVENDELSE

PERSONAS

NIELSEN

IMPROVISATIONS TEATER

JOHN STONE

SKUESPILLERE OG SCENARIER

HOWARD & CARROLL

SCENARIER

NIELSEN

FORUM TEATER

BOAL

BRUGERE OG ENACTMENT

BRANDT, BUUR OG BINDER

SKUESPILLERE OG VIDEO

NEWELL ET AL.

VIDEO

YLIRISKU & BUUR


8

dag typisk bruges som et værktøj til konflikt løsning. Indenfor erhvervslivet er det blevet et populært værktøj til leder- og medarbejderudvikling, hvor den menneskelige konflikt og hermed dramaet sættes på spidsen. Man øver sig på fremtiden og bliver bedre til at takle fremtidige konflikter, ved at øve sig på en opstillet virkelighed (Boal, 2005). Interaktions designere indenfor HCI har også gjort brug af teknikken bl.a; Brandt og Grunnet (2000) Ehn og Sjögren (1986 og 1991) og Muller et al. (1994)); i Newell et al (2006). Inden for dette felt bliver metoden brugt til at skabe deltagelse, dialog og diskussion f.eks. mellem bruger og designer. Forskellen her, er at konflikten består i at belyse problemstillinger i designet og ikke den personlige konflikt. Indenfor systemudvikling tager konflikten f.eks. udgangspunkt i interaktionen mellem bruger og computer og ikke dramaet mellem to mennesker. Jeg ser det derfor som en udfordring, i denne undersøgelse, at udforske hvordan man gør scenarier, som består af interaktion mellem menneske og computer, levende og troværdige.

Improvisations Teater Drama instruktør Keith Johnstone er en af dem, som har haft størst indflydelse på formidlingen af improvisations teater, både som underviser og forfatter. Hans bog “Impro - improvisation og teater” er blevet flittigt refereret til i designsammenhænge. Johnstones tilgang til teatret er gennem fantasi og spontanitet. Et af grundprincipperne er at sige JA til de umiddelbare impulser, uden at censurere dem med fornuften først (Johnstone, 1997). Improvisations teater er, som designmetode, velegnet til ide generering, da det tager udgangspunkt i nogle af de samme principper som en brainstorm; det er udforskende, legende og der er ingen regler. Det handler om at acceptere alle ideer uden at tage ansvar for hvad der kommer ud. Man skal ifølge Johnstone igennem de første lag af platte eller forudsigelige ideer uden at føle sig hæmmet eller udsat, for at komme til de vilde ideer. Dog er der brug for at fastsætte rammer og begrænsninger, der kan kanalisere spontaniteten. Begrænsninger hjælper nemlig med at fokusere den mentale energi på et emne. De giver deltagerne en ensrettet orientering, forståelse af situationen og hvad der skal gøres. Begrænsninger kan derfor forstås som en forudsætning for improvisation (Johnstone, 1997). Metoden er blevet brugt til at gennemspille brugs scenarier med både designere og brugere som aktører af blandt andre Brandt og Grunnet (2000), Binder (1999) og Ylirisku & Buur (2007). Den kan bruges tidligt i processen som idegenererings metode eller senere til at evaluere design koncepter eller prototyper (Brandt og Grunnet, 2000). Kvaliteterne ved metoden er især den kropslige forståelse designeren eller brugeren får ved selv at “gennemleve” situationen, som understøtter empati for brugeren (Ibid).


9

Anvendelsen af teater og video som metode Brug af skuespillere Carroll & Howard er nogen af dem som har eksperimenteret med at bruge skuespillere i stedet for brugere til at gennemspille scenarier indenfor HCI feltet.5 De har især gjort brug af professionelle skuespillere, som er trænet i at improvisere, samt professionelle filminstruktører, som begge har indgået i et samarbejde med dem som designteam. De har primært arbejdet med det futuriske design perspektiv - fremtidsscenarier, hvor scenarierne er blevet skabt som live enactment i samarbejde mellem skuespillere, instruktør og designteam. De har bl.a. eksperimenteret med forskellige tilgange som fokus på props og kontekst og har, inspireret af Boal’s forumteater, eksperimenteret med flydende roller mellem designteam, skuespiller og bruger, hvor alle kan indgå på lige fod i at observere, komme med forslag og spille. Dog argumenterer de for at det er problematisk at lade rigtige brugere fungere som spillere, dels da man let bringer brugeren i ukomfortable situationer samt behovet for dramaturgiske evner for at kunne spille (Howard et al., 2002b). De har gjort interessante opdagelser om nødvendigheden af dynamik og interaktion på tværs af skuespiller, instruktør og designer i en design proces, som benytter sig af denne metode (Ibid). Brugere og enactment Enactment af scenarier med brugere er især blevet brugt indenfor co-design, hvor designere inviterer brugere til at deltage aktivt i designprocessen. Både i den tidlige ide generering og i evalueringen af et koncept eller prototype. Brandt og Grunnet (2000) har brugt drama i flere co-design eksperimenter og fundet metoden nyttig til at skabe et fælles sprog mellem designere og brugere. De argumenterer for at det er en tilgang, som ved at inkludere både krop og hoved, styrker forståelsen af brugeren blandt designerne, hvilket forbedrer mødet og dialogen med brugerne. Det er deres oplevelse at dramatiseringen af ideer gjorde dem i stand til enten at be- eller afkræfte deres antagelser (Brandt og Grunnet, 2000). Binder (1999) har undersøgt hvordan scenarier, spillet og instrueret af brugerne i deres egen virkelige kontekst, kan bidrage til processen. Det sætter brugerne på lige fod med designteamet, at lade dem arbejde i deres eget miljø, hvor de har deres kompetencer og er på hjemmebane. Dog som et supplement og ikke en erstatning for at designerne selv skaber scenarier baseret på empati (Ibid). Flere andre forskere indenfor participatory design bl.a. Foverskov og Binder (2009), Iacucci, Iacucci og Kuutti (2002), Iacucci og Kuutti (2002), Iacucci, Kuutti og Ranta (2000), Buur, Jensen og Djajadiningrat (2004) og Svanaes og Seland (2004) har brugt dramatiseringen af brugs scenarier og fundet metoden brugbar til at skabe forståelse og dialog mellem brugere og designere. Brug af video Buur og Ylirisku, som har skrevet bogen ”Designing with video” (2007), har forsket i alsidig brug af video i design processen. Både video etnografi, hvor video bruges som dokumentationsform når der samles empiri om brugeren. Men også video sketching, som bruges til ide generering, hvor designerne selv gennemspiller improviserede små brugsscenarier. De beskæftiger sig primært med video som et værktøj i den tidlige

5 Carroll and Howard (2001), Carroll and Tobin (2003), Howard et al. (2002a), Howard et al. (2002b), Howard et al. (2002c).


10

designproces, hvor aktørerne er henholdsvis brugerne og designerne selv, men beskriver også en form for fremtidsscenarier, som gør brug af skuespillere. De kaldes for vision movies og har til formål at provokere til forandring. Denne metode bruges til at præsentere nye design ideer og kræver derfor en vis overbevisning i deres formidling i form af professionel produktion, skuespillere og redigering (Ylirisku & Buur, 2007). Video og skuespillere Newell et al. (2006) har lavet et interessant eksperiment med brug af skuespillere, i udviklingen af design til ældre. De konkluderede at det var vanskeligt at rekruttere repræsentative brugere til denne målgruppe og søgte derfor andre metoder, som stadig kunne involvere brugeren i designprocessen. De understreger at brugerens emotionelle tilgang kan være lige så vigtig som deres fysiske og sanselige formåen, og det er vigtigt at undersøge muligheder for at fremhæve dette aspekt af bruger karakteristikken. De har ladet sig inspirere af teknikker fra forumteater, men forsøgt at overføre teknikkerne fra live teater til video af økonomiske grunde, så det kunne bruges blandt et stort antal brugere. Deres fremgangsmetode har været at hyre en professionel manuskriptforfatter til at skrive video scenariernes manuskripter, som var baseret på virkelige data om brugerne, hvorefter det blev spillet af professionelle skuespillere. Newell et. al (2006) tilskriver eksperimentets succes, at de baserede deres video på det narrative og dramatiseringen frem for dokumentationen, og udnyttede kvaliteten ved at bruge professionelle skuespillere. ! De har underbygget deres undersøgelse med følgende påstande af Grudin (2006); i Newell et al. (2006). Disse påstande understøtter argumentation for at brug af skuespillere til at repræsentere virkelige brugere er givende. Både som udgangspunkt for diskussioner af problemstillinger og til at skabe engagement og empati for brugeren. ‘‘(actors) build representations of fictional people whose responses one wishes to anticipate through immersion in realis- tic detail’’ (Ibid) !. ‘‘theatre encourages discussion on a ‘what if’ basis’’ !(Ibid). ! ‘‘models of fictional people can be as engaging as models of real people’’ ! (Ibid). ‘‘fictional based on research can communicate useful knowledge’’ (Ibid). !

Personas Personas metoden er oprindeligt udviklet til it-system udvikling, men bruges nu også til produkt udvikling og markedsføring, samt til at skabe en fælles forståelse af brugeren i organisationen. De ser ikke på hele mennesket, men bruger designets fokus område til at zoome ind på det relevante ift. casen. Persona må optimalt set være tilstede i alle trin og ikke kun i starten og slutningen for at give fuldt udbytte (Nielsen, 2011). Der findes tre grundlæggende perspektiver til personas metoden beskrevet af Nielsen (2011) som jeg kort vil redegøre for. Denne undersøgelse tager udgangspunkt i personas skabt ud fra det engagerende perspektiv.


11

Det målorienterede perspektiv – Cooper Cooper tager udgangspunkt i den hypotetiske arketype, en unik karakter med specifikke detaljer (og ikke en gennemsnits person). Brugerens arbejdsmål er i fokus i persona beskrivelsen. Her bidrager f.eks. Work flow, mål, kontekst, og holdninger til et fokuseret design, som fungerer som kommunikationsredskab og kan afslutte diskussioner (Ibid). Det rolle baserede perspektiv - Grudin og Pruitts Grudin og Pruitt kritiserer det målorienterede perspektiv for at undervurdere værdien af brugerinvolvering og bruge metoden som en enkeltstående metode, der kan klare alt. De tilføjer med det rolle baserede perspektiv at personas bygges på kvalitativ og kvantitativ data med et tydeligt forhold mellem data og persona. De fokuserer på brugerens rolle i organisationen og trækker på vores kognitive evne til at gå fra en ufuldstændig og fragmenteret viden til at kunne skabe et fuldstændigt forestilling om personer, der omgiver os. Dette med henblik på at skabe større engagement og bedre forståelse af virkeligheden (Ibid). Det engagerende perspektiv - Nielsen Nielsen lægger vægt på hvordan fortællingen skaber engagement og indlevelse hos læseren. Hun skaber levende og realistiske beskrivelser af fiktive personer, for derved at undgå stereotyper, som man ikke kan identificere sig med. Hun ser på det hele menneske og ikke kun på adfærd. Engagerende beskrivelser kræver stor viden om brugerne og data bør indeholde informationer om deres sociale baggrund, psykologiske træk og emotionelle forhold til fokusområdet. Det er en balance mellem viden om virkelig anvendelse og fiktive informationer, der har til hensigt at skabe indlevelse. Dette perspektiv går mod automatiseret tænkning (Ibid). Scenarier ! Scenarier stammer fra italiensk og betyder det der er fæstnet i kulissen. ! Lene Nielsen, som har skrevet Ph.d. om personas, beskriver scenarierne som omdrejningspunktet for hele persona metoden og argumenterer for at personas først bliver rigtig brugbare når de sættes ind i et brugs scenarie som involverer designet, hvor vi får mulighed for at analysere personaernes handlingsmønstre og motivationer (Nielsen, 2007). Hun beskriver forholdet mellem en persona og et scenarie som forholdet mellem en karakter og en fortælling (Nilesen, 2011).

Brug og tilgange Der eksisterer flere forskellige tilgange til scenarier indenfor HCI og endnu flere måder at bruge dem på. I forhold til brugen skelnes der mellem nutids/problemscenarier (i denne opgave omtalt som problemscenarier) og fremtidsscenarier. Problemscenarier omhandler de situationer/problemer brugeren står overfor her og nu, (i dette tilfælde udfordringer ift. de aktuelle selvbetjeningsmuligheder på Borger.dk) og bruges til at konkretisere de specifikke problemstillinger. Fremtidsscenarier adskiller sig ved at være eksplorative og bruges til at udforske mulige fremtidige designløsninger, som endnu ikke eksisterer. Derudover vil jeg skelne mellem tre tilgange som defineret af Nielsen (2002). Måldrevne scenarier (Cooper), som fokuserer på hvordan brugeren anvender en software til at nå et givent mål. Handlings drevne scenarier (Carroll) fokuserer på aktiviteten omkring brugeren


12

og systemet og til sidst de karakterdrevne scenarier som er styret af karakteren (Nielsen). De søger at engagere læseren ved at skabe runde karakterer der, i modsætning til stereotyper er uforudsigelige personligheder med flertydige stemmer, som interagerer med hinanden (Ibid). Den sidstnævnte, karakterdrevne scenarier, er den jeg har taget som udgangspunkt i denne undersøgelse. Her er taget inspiration fra filmen og den klassiske dramatiske fortælling. Udover karakteren, som er omdrejningspunkt for scenariet, beskriver Nielsen de vigtige elementer som: Scenen, begivenheder, mål, forhindringer, kausalitet, slutning/løsning og fortællerstemme (Ibid). Storytelling - inddragelse af narrative elementer i scenarier Dette er nogle af de samme elementer, som bliver beskrevet i IBM´s artikel: The Use of Stories in User Experience Design (2002). De skelner her mellem historier og scenarier, og kritiserer scenarier for primært kun at beskrive og illustrere en situation og undlade detaljerne om karakter og kontekst i modsætning til historier, som har den kvalitet at de er specifikke og detaljerede (Gruen et al., 2002). Man kan dermed konkludere at deres reference til scenarier primært baseres på de handlings- og mål drevne scenarier. Jeg vil derfor stræbe mod at gå imod Gruen et al.’s kritisable definition af et scenarie ved at bruge de karakterdrevne scenarier som tilgang og opbygge dem omkring de nødvendige elementer i en god historie. Gruen et al. (2002), understreger det interessante i, at mange af de samme elementer, som er nødvendige for at fortælle en overbevisende historie, også er nødvendige når man skal designe et brugbart og overbevisende system. Herunder en kort redegørelse over de elementer som Gruen et al. beskriver som essentielle for storytelling.

Detaljerede karakterer Detaljer hjælper publikum med at relatere og forstå karaktererne og derved have empati med dem. Det vil sige at have en fornemmelse af deres værdier, frygt, svagheder og overordnede mål, samt hvad der er vigtigt for dem og hvad de gerne vil undgå (Ibid). Ifølge Nielsen (2002) adskiller de sig fra stereotyper ved ikke kun at være et mentalt billede, men via deres flertydighed engagerer de læseren og bidrager til empati. Dog er en vigtig forskel mellem personas- og historiekarakterer at de baseres på virkelig data og viden om brugerne. Detaljeret kontekst Det er vigtigt at kende tid og sted for situationen når man designer, specielt for kendskab til de omgivelser systemet skal fungere i; Er der mange mennesker, larm, er tempoet hurtigt, er det et offentligt eller privat rum. Alt dette har betydning for hvordan designet bliver brugt (Gruen et al., 2002), Konteksten har altid stor indflydelse på handlingen i en fortælling. Mål og forhindringer En traditionel historie bygger på et en konflikt eller forhindring, personerne skal overkomme for at nå deres mål. I design sammenhæng er det vigtigt at kende det mål brugeren gerne vil opnå eller det problem de vil løse ved at bruge systemet. Dette er essensen af hvorfor man har designet / re-designet systemet i første omgang (Ibid). Ligeledes understreger Nielsen (2011) at det er essentielt at forstå forhindringerne, for at kunne udvikle og videreudvikle produkter. Motivation Det er vigtigt for designeren at forstå motivationen bag brugerens handling og hvad der er grunden til deres opførsel. En motivations gennemgang er lige så vigtig som en brugs


13

gennemgang, hvor designeren spørger hvorfor brugerne vælger at udføre den handling de gør (Ibid). Ligeledes understreger Nielsen (2011) at i scenarier er det afgørende at forstå personaens motivation for at fortællingens plot kan opleves som logisk. Årsagssammenhæng Handlingen i historier er forbundet af relaterede hændelser. Ift. design gælder det om at blive opmærksom på hvordan interaktionen med designet foregår. Er der sideløbende perifere opgaver, som at bruge analoge hjælpemidler til at supplere systemet, kan disse inkorporeres i designet (Ibid). Dette beskrives af Nielsen (2011) som kausalitet. Det er plottet, som skaber en logisk fremadskridende handling i fortællingen. Plottet er styret af personaens motivation og baggrund, som begrunder hvor de er i fortællingen. Dramatiske elementer Dramatiske elementer og plotlines gør en historie interessant og engagerer tilskueren følelsesmæssigt. I systemdesign gælder det ligeledes om at forhøje indsatsen ved at forudse kriser og kritiske situationer. Dette kan hjælpe til at designe et mere robust system, der støtter mange forskellige brugssituationer (Gruen et al., 2002). Man kan bevidst bruge en 1. persons fortæller eller benytte en 3. persons fortæller og indskrive replikker for at få direkte sprogbrug fra personaen. Empati i Design Jeg vil tage udgangspunkt i Wright og McCarthys (2008) definition af empati, som et holistisk relationelt syn på user experience, hvor alle menneskelige aspekter af brugeren ses som forbundne. Deres tilgang tager udgangspunkt i Bathkin’s begreb ‘aesthetic seeing’, som er en form for kreativ forståelse af den anden (brugeren), der trækker på æstetisk sensitivitet. Det dækker over en indfølt og værdiladet respons fra et individ til et andet, som dog stadig ses, som to individer med hver deres værdier (Ibid). Muligheden for et empatisk forhold mellem designer og bruger er blevet udforsket af mange inden for HCI bl.a. Mattelmäki og Battarbee (2002), Visser og Kouprie (2008) og Wright og McCarthy (2008). Wright og McCarthy (2008) uddyber hvad det kan betyde at opøve sine empatiske evner, og har analyseret hvordan de forskellige anvendte metoder indenfor HCI understøtter empati. Jeg vil her kigge på deres udlægning af narrativet og scenariet som metode til at skabe empati. Wright og McCarthy (2008) udlægger at narrative tilgange i HCI ikke nødvendigvis må efterstræbe et dybsindigt møde med brugeren for at skabe empati, men at vi må tilstræbe et møde, som er præget af en forståelse af hvordan det føles at være brugeren. Ifølge Carroll beskriver et godt scenarie omgivelser, aktører, deres mål, formål og handlinger, men dette er ikke nok for en empatisk forståelse og dialog (Ibid). En anden tilgang til scenarier, som Wright og McCarthy foreslår, har mere empatisk resonans er Nielsens karakter baserede scenarier, som beskrevet tidligere. I stedet for kun at lægge vægt på den handling brugeren udfører, fokuserer de på brugerens motivation, personlighedstræk, værdier og holdninger og hjælper derved designeren med at forstå brugeren og baggrunden for, hvorfor de handler, som de gør (Ibid).

Det understreges dog at selvom karakter og persona baserede design trækker mod empatiske relationer, kan de risikere at blive todimensionelle og mangle dybde. For at forstå personaen i scenariet, må narrativet gøre det muligt for læseren at identificere sig med personen, ved at skabe mulighed for at blive den person for et øjeblik i sin fantasi. Teknikker som 1.persons


14

fortællinger kan hjælpe til dette, men en rig narrativ struktur af komplekse forhold mellem begivenheder og diskurs er nødvendig for at scenarierne kan fungere til at skabe empati (Ibid). Film og video kan ligeledes bruges til at generere empatisk respons fra seeren. Wright og McCarthy (2008) påpeger at ifølge Oakly har det dog den svaghed at seeren er mere passiv end læseren og derfor bliver dialogen mellem filmskaber og seer mere ensidig. Dog benytter en del design dokumentarer o.l. sig af en kunstnerisk tvetydighed, som skaber en åbenhed og ubegrænsethed der er essentiel, hvis seeren skal have mulighed for at se videoen gennem sine egne øjne (Ibid).

Hvordan jeg anvender video og teater Dette eksperiment bruger video og professionelle skuespillere til at omsætte de skriftlige personas beskrivelser til levende billeder (Bilag 2 og 3). Skuespil og instruktion er inspireret af metoderne fra forumteater og improvisations teater, hvilket jeg vil uddybe i det kommende afsnit. Videoerne i dette eksperiment tager udgangspunkt i personas skabt ud fra det engagerende perspektiv og karakter baserede problemscenarier. Ved at iscenesætte nogle af de aktuelle scenarier Borger.dk´s personaer kan komme ud for, ønsker videoerne i dette eksperiment at afdække personas ikke alene som beskrivelser, men også visualisere og kontekstualisere nogle specifikke udfordringer i relation til digital selvbetjening. Videoerne består af to dele: 1) Et levende portræt af persona beskrivelsen, som viser dem i deres egen kontekst. Denne del har til formål at skabe forståelse og empati for brugeren. 2) Et brugs scenarie som viser dem i en af de aktuelle situationer hvor de skal bruge borger.dk til digital selvbetjening. Denne del har til formål at fungere som et diskussions værktøj, der ved at belyse de aktuelle problemstillinger ved Borger.dk kan skabe et kvalificeret grundlag for at diskutere løsningsforslag og dermed tilrettelægge den fremadrettede indsats. Newell et al (2008) har følgende pointer, som jeg har brugt som inspiration for min undersøgelse:

• Principperne fra forum teater kan overføres til video scenarier, ved at bruge en narrativ stil fremfor dokumentation, som indeholder flere menneskelige aspekter, mere humor og dramatik.

• Dramatiserede scenarier sætter en god ramme for en delt kontekst at diskutere ud fra og kan fremprovokere en diskussion om relevante detaljer.

• Video er genbrugeligt og derfor en passende metode med lav omkostning for et stort antal mennesker. Men video er ikke hurtigt eller billigt at producere.


15

Video eksperiment

Udvælgelse af personas Ud fra de seks personas, som SnitkerGroup har udarbejdet til Borger.dk blev to udvalgt, som jeg har lavet til video portrætter. Videoerne har altså taget udgangspunkt i de skrevne personas, som er forankret i både kvalitative og kvantitative data om brugerne. Jeg har så vidt det var muligt holdt mig stringent til det skrevne oplæg, og stilet efter at finde skuespillere, som matchede dette. De to forskellige personas gav mulighed for at sammenholde dem mod hinanden og prøve forskellige skuespiller teknikker af. Jeg havde udvalgt de to personaer Amina og Claus, da de på nogle punkter lå tæt op ad hinanden, for også gennem video at kunne illustrere nuancerne i karaktererne og de forskelle der var mellem dem (Bilag 4 og 5). Da dette ikke har været en professionel produktion, men et eksperiment, der skulle muliggøre at evaluere konceptet og ideen, samt se styrker og svagheder ved metoden, har jeg pga. begrænsede ressourcer ikke set det nødvendigt at lave et portræt af alle seks personas. Det har desuden været nødvendigt at gå på kompromis nogle enkelte steder ift. casting og locations. F.eks. taler Claus med københavnsk dialekt, selvom han i oplægget er fra Bjerringbro og skuespilleren, som spiller Amina er af dansk afstamning selvom hun i oplægget er fra Bosnien. Jeg valgt at se bort fra disse detaljer, da jeg ikke har set dem som afgørende for at kunne evaluere det overordnede koncept.

CASE

METODE

BORGER.DK

PERSONAS SCENARIERengagerende perspektiv problem/nutids scenarier

VIDEO PERSONAS

VIDEO SKUESPILLEREnarrativ / storytelling impro/forum teater

FOKUS & FORMÅL

EMPATI PROBLEMSTILLINGERengagement, indlevelse og forståelse diskussion, provokation og forandring


16

Skuespillere

Figur 2: stilbilleder fra optagelserne af Claus og Amina

Jeg valgte at arbejde med professionelle skuespillere og ikke brugere til dette eksperiment af flere grunde. Da skuespillere er trænet i at påtage sig fiktive karakterbeskrivelser fra et manuskript og gøre dem til levende mennesker, så jeg det som en oplagt mulighed, at overføre dette til personas beskrivelserne, som blot adskiller sig ved at bygge på data om virkelige mennesker, som Grudins citat fint udtrykker: ‘‘(actors) build representations of fictional people whose responses one wishes to anticipate through immersion in realis- tic detail’’ (Grudin, 2006); i (Newell et al., 2006). En persona beskrivelse som denne, skrevet ud fra et engagerende perspektiv indeholder detaljer omkring deres sociale baggrund, deres personlige motivation og modstand, som dækker over mange af de samme elementer som skuespillere selv skal tage stilling til, når de forbereder sig til en karakter. Derfor lå det ligefor at skuespillerne kunne bruge beskrivelsen som et arbejdsværktøj, ved at overføre alle de facts fra beskrivelsen til den levende persona. Boal beskriver hvorfor vi har brug for skuespillere; de er trænet i at fremstille deres egen sygdom - de dårlige sider og problemerne, hvor vi ellers som mennesker har en tendens til at ville fremstå fejlfri (Boal, 2005). Dette er hovedargumentet for hvorfor jeg har valgt at bruge skuespillere til at fremstille personas i videoerne, som jeg vil uddybe yderligere i diskussionen. Personas beskrivelser er universelle forstået på den måde, at en enkelt persona dækker over ikke bare en enkelt bruger, men en større brugergruppe med samme træk. Derfor er det også vigtigt at formidlingen af dem er klar ved at deres grundlæggende træk og problemstillinger træder tydeligt frem, så den enkelte persona kan sættes i mange forskellige situationer/scenarier. Dette går godt i tråd med at de spilles af skuespillere, som er i stand til at være bevidste om at formidle specifikke karaktertræk og følge en instruktion om at skrue op og ned for dem. Som Grudin udtrykker: ‘‘models of fictional people can be as engaging as models of real people’’ Grudin (2006); i Newell et al. (2006). At arbejde med professionelle skuespillere gav mulighed for også at eksperimentere med formatet undervejs. Dels var det et samarbejde hvor skuespilleren selv kunne komme med bud og fortolkninger ud fra et givent oplæg, og dels var der mulighed for at justere deres bud undervejs vha. instruktioner. Persona metoden er ift. Borger.dk tænkt som et internt redskab til at evaluere og optimere deres side. Derfor er det ikke hensigtsmæssigt at inddrage brugeren på samme måde, som hvis der havde været tale om en participartory design proces. Borger.dk er et stort projekt med mange interne og eksterne samarbejdspartnere, deres personas skal fremstå som et professionelt produkt, som skal kunne bruges af mange forskellige mennesker og i mange forskellige sammenhænge, hvilket er endnu et argument for at bruge professionelle skuespillere.


17

Forum - og improvisationsteater Skuespillerne blev valgt ud fra en forudsætning om, at de havde erfaring med improvisations- og forum teater, da det var teknikker herfra, vi tog udgangspunkt i, i instruktionen. Som beskrevet tidligere tager improvisations teater udgangspunkt i en fastsat begrænsning, som styrer spontanitet og fantasi i en fælles retning. Den fælles ramme var her personas beskrivelserne og storyboardet, hvorfra skuespillerne selv var i stand til at improvisere sig frem til at give bud på troværdige handlinger, replikker og reaktioner. Dette gjorde produktionen af indholdet til et samspil mellem skuespiller, materiale og instruktør. Som Newell et al. (2006) også argumenterer for, kunne vi overføre nogle af elementerne fra forumteater til video ved at skabe en narrativ stil fremfor dokumentar. Skuespillernes erfaring med forumteater var afgørende, idet de er trænet i at gå ind i konflikten, uden selv at søge at komme med løsningsforslag. Vi forsøgte at udnytte dette ved at sætte problemerne på spidsen og gøre dem tydelige i videoerne. Desuden er de vant til at arbejde med teater som et praktisk redskab ift. konfliktløsning, hvor processen er i fokus. Dette udgør en stor forskel ift. spillere, som er vant til at arbejde med teater på en scene, hvor det er det kunstneriske udtryk, som er i fokus. Storyboard Der blev produceret et storyboard som forberedelse til optagelserne, som bestod af to dele (Bilag 6 og 7). 1. del er illustrationen af selve persona beskrivelsen, som har til formål at introducere hvem de er. Her er formålet at vise persona karaktererne i deres eget element, hvor de er på hjemmebane og udfører deres daglige rutiner, både dem som omhandler deres forhold til det offentlige og digital selvbetjening, men også andre daglige rutiner, som er med til at definere dem som personligheder. F.eks. at se Amina grave i kolonihaven eller cykle ned til postkassen og se Claus på arbejde eller på fodboldbanen. For at udnytte video mediets muligheder, er formidlingen i lige så høj grad tænkt i visuelle billeder og handling, som i ord. Dette blev f.eks. udnyttet ved at vise personaerne agere på mange forskellige locations, så man f.eks. oplever forskellen på Amina når hun er i kolonihaven og når hun sidder foran computeren. 2. del er problemscenarierne, som har til formål at vise nogle af de situationer personaerne kan komme ud for, hvor de har behov for at benytte sig af digital selvbetjening. F.eks. mistet sygesikringskort, lægeskift, melde flytning osv. Altså løsninger, som er tilgængelige på det nuværende Borger.dk, men som den pågældende persona skal benytte for første gang. Formålet er at bringe nogle af de aktuelle problemstillinger på banen, som opstår i scenarierne, hvilket jeg vil uddybe senere. Det var en udfordring at formidle meget information på kort tid, da en persona beskrivelse er ret kompakt på mange slags informationer. Det var ikke muligt at få alle informationer med i videoerne, selvom billederne blev suppleret med understøttende tekster. Men som Gruen et al. (2002) beskriver er handlingen i en historie forbundet af relaterede hændelser, som skaber årsagssammenhæng. Video mediet kan udnytte vores evne til selv at skabe disse sammenhænge og aflæse informationer på flere planer. Når vi f.eks. ser Claus i bilen på vej til


18

arbejde mens han fortæller om sin familie, aflæser vi at han er en travl mand, som er vant til at være på farten, samtidig med at vi får fortalt at han er skilsmisse far til tre børn, som alle spiller fodbold. På den måde kan video formidle kompleks information på en letfordøjeligt måde, hvor vi ikke behøver at få alting forklaret, men selv kan skabe sammenhænge fordi formen er narrativ.

Figur 3: Storyboard for Amina og Claus


19

Instruktion af skuespillere Inden optagelserne gik i gang havde skuespillerne læst de skrevne personas og vi gennemgik hvem de var og hvad der var deres motivation og forhindringer. For Claus var mål og modstand f.eks. at han som udgangspunkt helst ville betjene sig selv og var vant til dette som selvstændig, men at han også gerne ville bekræftes og være på den sikre side. Dette gav en spænding ift. at han var en travl mand med mange jern i ilden, men hans usikkerhed og behov for fejlsikring kostede ham en del ekstra tid. For Amina var mål og modstand at hun i udgangspunkt ikke er hjemmevant med computere og har bedst overblik over tingene når de er i analog form, men er tvunget ud i at løse opgaverne digitalt. Dette gav en spænding ift. at hun som udgangspunkt ikke ønsker at bruge sin tid foran computeren, men hun er stædig og viljestærk nok til at gøre en ihærdig indsats, når der er en vigtig opgave som skal løses. Inden hver scene lavede vi ligeledes en teknisk gennemgang af hvilken situationen det var, hvad der var deres opgave og hvad der var de vigtigste problemstillinger at få frem. Der blev ikke produceret noget decideret manuskript, da scenerne fortrinsvis blev improviseret ud fra de givne beskrivelser i storyboardet. Hver scene havde sin egen lille handling eller opgave, som personaen skulle udføre. Eksempelvis lave the og udfylde papirer om boligstøtte. Nogle scener krævede lidt ekstra forberedelse. F.eks. scenen hvor Claus skal tjekke sit momsregnskab, da dette, for personaen Claus, var en fast del af hans rutine, men skuespilleren ikke selv var bekendt med siden. Det var vigtigt at få frem at Claus var hjemmevant på siden og kendte dens faldgruber. Vi var heldige at have en “ekspert” til rådighed, da vi havde lånt et værksted til at optage i af en selvstændig håndværker, som kunne gennemgå rutinen med siden, samt de problemstillinger han selv var vant til at støde ind i, hvilket gav skuespilleren de nødvendige informationer at spille på. Replikker Persona beskrivelserne indeholdt nogle direkte citater vi kunne bruge. Et eksempel var dette citat fra Claus, som handler om at han er præget af tidligere dårlige erfaringer. Det var vigtigt at få ind i scenariet, hvor han sidder og skal søge nyt sygesikringskort, for at kende baggrunden for hans usikkerhed. ”Jeg skulle flytte og det gjorde jeg over nettet, men så skete der en fejl. Fejlen ville aldrig være sket, hvis jeg ikke have gjort det over nettet, der sker aldrig den slags fejl ved personlig kontakt” (Bilag 5). Dette citat blev brugt direkte som replik, dog omformuleret ift. situationen, mens andre citater blev brugt mere indirekte for at give skuespilleren et klart udgangspunkt som en del af den ramme de improviserede ud fra. F.eks. følgende citat som gav skuespilleren et indblik i Claus’ typiske fremgangsmåde, når han skal løse en opgave på nettet. ”Jeg foretrækker en blanding af nettet og muligheden for personligt fremmøde. Jeg starter altid ved computeren. Jeg kan f.eks. også have brug for et skema, som jeg så finder på nettet og printer ud, eller også udfylder jeg det online” (Bilag 5). Persona beskrivelsen I første del af videoerne (persona beskrivelsen) kunne skuespilleren improvisere deres monolog, men indenfor nogle ret stramt definerede rammer, da alt hvad de sagde skulle svare til det som stod i den skriftlige beskrivelse, bare sagt med deres egne ord, oversat til


20

talesprog. Alt efter hvor flydende det gik med selv at holde fortællingen i gang, stillede jeg dem spørgsmål undervejs som senere hen blev klippet ud. F.eks. i scenen hvor Claus kører i bil, hvor jeg spørger ind til hans baggrund; familie forhold, arbejde og dating profil. Dette kom også til at fungere som en slags opvarmning for at skuespilleren kunne træde ind i karakteren. Selvom kun en lille del det blev brugt efterfølgende, var det en vigtig del af processen, som gav skuespilleren mulighed for at skabe en mere detaljeret og fyldig karakter. I improvisations teater bruger man denne teknik, en øvelse der kaldes “hot seat”, til at skabe en karakter. Karakteren sidder i midten og bliver stillet alle mulige slags spørgsmål fra publikum, skuespilleren svarer på spørgsmålene i karakter, som en hjælp til at definere hvem de er (Johnstone, 1997). Scenarierne Anden del af videoen (scenariet) blev i første omgang bygget op ud fra samme principper som i en tænke-højt-test. Skuespilleren fik at vide hvad situationen var og blev derefter sat foran skærmen og bedt om at løse en konkret opgave, men ud fra karakterens perspektiv og med deres motivation og modstand. Eksempelvis skulle Amina søge om byggetilladelse til et nyt drivhus i sin kolonihave via borger.dk. Det var på den måde ikke givet på forhånd, hvad der skulle ske og hvordan scenariet ville ende. Skuespilleren blev som i en “rigtig” bruger test bedt om at tænke højt og italesætte alle sine overvejelser og i dette tilfælde også reaktioner på hvad de oplevede undervejs. Som i forumteater sluttede scenerne med et dilemma, der kunne lægge op til diskussion og ikke en endelig løsning på problemet. Udfordringer og justeringer Det var en udfordring at dramatisere et scenarie som alene bestod af interaktionen mellem et menneske og en computer. Som Boal (2005) beskriver, består et drama af en menneskelig konflikt og traditionelt en konflikt mellem to eller flere mennesker. For skuespillerne var det derfor også en udfordring ikke at få noget levende modspil. Den “kunstige” italesættelse var derfor nødvendig for forståelsen. Det kunne dog godt få spillet til at virke fladt når skuespillerne blev tvunget til at italesætte alt hvad de gjorde. Ofte bruger man ordsproget “show don't tell” i en dramatisering, da dramaet skabes i spændingen mellem tekst og undertekst. Ordene fortæller en historie og følelser og reaktioner en anden. Men her var spilleren nødt til at forklare hvad de gjorde for at inddrage seeren. Dog kunne vi inddrage andre teknikker undervejs til at italesætte deres reaktioner f.eks. vha. telefonen. Amina støder på rigtig mange problemer undervejs også i hendes daglige rutiner. For at give hende mulighed for at reagere på nogle af alle de forhindringer hun stødte på, brugte vi telefonen som en ekstra spiller. Det gav skuespilleren en naturlig anledning til at italesætte hendes frustrationer undervejs. Det var en del af beskrivelsen at Amina af og til fik hjælp af hendes datter, så derfor faldt det naturligt at bruge datteren som en usynlig medspiller. Instruktion vs. improvisation En anden udfordring var uoverensstemmelser omkring hvordan skuespillerens egne it-egenskaber matchede med de, der var beskrevet for personaen. Vi fandt ud af at det er vanskeligt at spille bedre eller dårligere computerbruger end man i virkeligheden er, især når man bliver bedt om at udføre en virkelig opgave og ikke bare lade som om (f.eks. selv bestille et nyt sygesikringskort via nettet).


21

Med den ene persona Amina var der meget god overensstemmelse mellem skuespillerens computerfærdigheder og Aminas, faktisk var skuespilleren en anelse mere besværet end Amina, men mange af de samme problemstillinger gjorde sig gældende for dem begge. Dette gjorde at improvisationerne, som opstod ud fra de givne scenarier, blev meget autentiske og problemstillingerne som stavefejl, sproglige misforståelser og tekniske problemer med pop up vinduer opstod af sig selv, uden det var givet (instrueret) på forhånd.

Figur 4: Amina ringer til sin datter

Med Claus måtte vi bruge en lidt anderledes tilgang. Skuespillerens forhold til computere matchede ikke helt så godt med Claus, så de improviserede scenarier virkede ikke nær så autentiske, da han blev tvunget ud i at spille mere usikker end han selv var. Desuden var Claus’ problemstillinger mere subtile og dermed også mere underspillede end Aminas. De blev derfor heller ikke tydelige af sig selv gennem improvisationer, måske fordi der kom for meget fokus på de konkrete opgaver, som skulle løses og ikke hvordan Claus reagerede på dem. I stedet prøvede jeg mere målrettet at instruere ham i hvilke problemstillinger vi skulle ende med at have frem i hvert scenarie og bad ham italesætte alt. Det var små ting som at han blev irriteret over f.eks. at han ikke at kunne bestille nyt kørekort online og at han blev i tvivl om sygesikring og sundhedskort var det samme og derfor gav op. Selvom det i situationen virkede kunstigt at sætte ord på alt hvad der blev gjort, fungerede det i det her tilfælde bedre med en mere stram og instrueret ramme, for at få problemstillingerne klart frem. Produktionen Videoerne blev filmet med håndholdt kamera, der hele tiden fulgte med over skulderen på personaen. Dette blev gjort med den hensigt at man som seer skulle få fornemmelsen af “at være med”. Vi følger personaerne og bliver delagtiggjort i deres daglige rutiner, som ellers er private øjeblikke og får lov at kigge dem med over skulderen. Med det håndholdte kamera får videoen en form for hjemmevideo udtryk, hvor personaen taler til kameraet, uden at vi bliver gjort opmærksom på den der filmer, hvilket giver en fornemmelse af at det er os som seer de taler til. Der var flere timers råmateriale til hver persona. Dette skyldtes hovedsageligt at materialet var blevet skabt ud fra improvisationer og der derfor blev der mange lange passager mellem pointerne, hvor der ikke skete noget. Især scenarierne blev meget lange i “real time”. F.eks. sad Amina forgæves og søgte efter byggetilladelse i ca. 20 min. og Claus måtte igennem mange gennemspilninger af samme scenarie, før vi kom frem til nogle klare pointer. Dog kunne fornemmelsen af at forsøge forgæves og frustrationen heldigvis sagtens udtrykkes på

Figur 4: Claus opdatere Momsregnskab


22

meget kortere tid. For at give ekstra informationer om personerne og gøre pointerne tydelige, brugte jeg tekster til at dels at understøtte introduktionen til hvem de var og derudover introducere scenarierne og understrege de problemstillinger de stødte på undervejs. Jeg valgte tekst i stedet for speak, for ikke at bryde hjemmevideo stilen og trække det i en retning af en dokumentar. Hensigten var at beholde et mere rent udtryk, ved at vi får lov at følge personaen i deres i deres handlinger, tanker og reaktioner uden at nogen udefra kommenterer på det, hvilket umiddelbart ville lægge en større distance mellem seeren og personaen. Af samme grund har jeg også valgt at udelukke underlægningsmusik og andre effekter, der ville trække det over i en anden genre, som mere kunstnerisk og underholdende.


23

Undersøgelses design

Video produktionerne blev vist og evalueret af tre omgange. Formålet var at sammenholde videoerne med de skrevne personas for derudfra at evaluere formidlingsformen (brug af video og skuespillere), dens styrker og svagheder til at skabe empati og forståelse for brugerne samt konkretisere deres specifikke udfordringer og problemstillinger ift. Borger.dk. Herunder også hvornår videoerne kan bruges, af hvem og i hvilke situationer. Første evaluering var et gruppe interview med to ansatte i Digitaliseringsstyrelsen (DS), som står for udviklingen af Borger.dk, projektleder Henriette Eskelund-Hansen og kommunikationsmedarbejder Karina Velling Olesen. Her var fokus mest på detaljen ift. sammenligningen af video og skrift, de konkrete problemstillinger, udfordringer og løsninger og brugssituationer, da det pga. af de medvirkendes direkte involvering med siden Borger.dk førte til nogle meget detaljerede diskussioner om overførbarheden af videoerne i deres arbejde. Anden evaluering var et interview med en konsulent i SnitkerGroup (SG) Elisabeth Landbo, som har været med til at udvikle de seks personas for Borger.dk. Her var fokus mere overordnet på videoerne som metode og formidlingsform og de generelle styrker og svagheder. Her var diskussionen ikke direkte myndet på casen Borger.dk, men i højere grad personas metoden og de muligheder video kunne bidrage til metoden med. Tredje evaluering var i forbindelse med en temadag om personas afholdt af GN Netcom, SnitkerGroup og InfinIT (Bilag 8). Her blev den ene af videoerne (Claus) vist. Visningen blev efterfulgt af en diskussion om styrker og svagheder ved formidlingsformen blandt deltagerne. Det gav et mere objektivt bidrag fra nogle som ikke selv har været involveret i udviklingen af de pågældende personas, men som selv har interesse i benytte metoden i deres egen virksomhed.

VIDEO PERSONASINTERVIEWSnitkerGroup

INTERVIEWBorger.dk

WORKSHOP LQÀQ,7

GN NetcomSnitkerGroup

?MEDIETVIDEO

MEDIETSKUESPILLER

EMPATI

PROBLEMSTILLINGER


24

Analyse model

De to første evalueringer blev lavet ud fra kvalitative semistrukturerede interviews (Kvale og Brinkmann, 2008). Spørgeguiden blev lavet ud fra mine arbejdsspørgsmål, men blev justeret til de enkelte informanter, da de kunne bidrage med hver deres fokus (Bilag 9 og 10). Den sidste evaluering havde jeg ikke selv tilrettelagt. Det var en åben diskussion, styret af Lene Nielsen fra SnitkerGroup, som blev optaget på en lydfil jeg efterfølgende fik adgang til. De tre interviews er blevet analyseret ud fra Kvales analysemodel med fokus på mening (Kvale og Brinkmann, 2008: kap 12). Som første led i analysen er alle interviews blevet transskriberet (Bilag 11,12 og 13). Transskriberingen var dels et led i at bearbejde data materialet, og udskriften gjorde det muligt at sammenholde de tre interviews i en analyse. Som Kvale og Brinkmann understreger er interview ikke udskrifter, men levende samtaler, derfor blev interviewene efterfølgende lyttet igennem for at få et indtryk af helheden (Kvale og Brinkmann, 2008: 214). Til sidst blev de transskriberede interviews læst igennem og farvekodet, ved at informanternes udsagn blev opdelt under fire meningsenheder. De fire meningsenheder er blevet valgt ud fra undersøgelsens arbejdsspørgsmål på forhånd og ikke ad hoc ud fra datamaterialet. Det var nødvendigt at analysere alle tre interviews ud fra de samme fastsatte meningsenheder, da de havde lidt forskellige perspektiver, for at kunne skabe et fælles fokus i analysen og blive i stand til at sammenholde de tre interviews. Alle interview blev farvekodet ud fra de fire temaer: Mediet video, mediet skuespillere, empati og problemstillinger. Derefter blev de tre interviews sammenholdt ved hjælp af en meningskondensering, hvor alle de enkelte udsagn blev forkortet i opsummerende udsagn og samlet under de fire overskrifter (Bilag 14). Herefter er der blevet lavet en fortolkning, som sammenfatter de opsummerende udsagn, der gør sig gældende for hver meningsenhed og redegør for, hvor der er enighed og uenighed og hvorfor.

Figur 5: Farvekodning af interviews

INTERVIEWTRANS-

SKRIBERING FARVEKODNINGMENINGS-

KONDENSERING


25

Analyse Mediet Video

Styrker og svagheder Generelt blev der udvist begejstring overfor video som medie til at formidle personas. “Jeg er jo hjemme hos Amina i kolonihaven, jeg kigger jo Klaus over skulderen når han sidder med sit momsregnskab, så det synes jeg fænger formidlingsmæssigt.” (Elisabeth, SG). De styrker som blev italesat ved videoerne var at de var umiddelbare, fængende, engagerende, vedkommende, fortællende og skabende. Kvaliteter som kan fortolkes som forbundne med at skabe empati og forståelse. “Jeg synes ift. til en beskrivelse så får man alt hans frustration med og alt det med at han bliver forstyrret af nogle ting og hvor var det nu jeg kom fra. Det synes jeg ikke jeg får med fra en tekst.” (Workshop deltager). Forståelse ses både ift. brugeren, men også det at skabe forståelse og fælles sprog samarbejdspartnere imellem. “...det er udfordringen, når vi bruger nogle eksterne så skal vi sidde og forklare og fortælle, der tror jeg det her vil være et middel til lidt hurtigere at få et fælles sprog.” (Henriette, DS). Videoerne ses som et supplement, der kan bruges sammen med tekst. Det er ikke et spørgsmål om enten eller, men både og. Svaghederne ved video blev beskrevet som at de kunne være flygtige og ukonkrete ift. tekst, som er mere omfattende, har flere detaljer og giver mulighed for egen fortolkning. “Altså som udgangspunkt tror jeg det er bedst hvis de først fik teksten og så bagefter fik de lov til at sætte et billede på. Så kunne de lige have gjort sig nogle tanker først. Men jeg tror det vil være et stærkt middel til at styrke opfattelsen af hvad det er for en person vi har med at gøre” (Karina, DS). Men det kom også frem at video var i stand til at formidle en anden form for detaljer end tekst. “Jeg synes det giver meget ekstra altså ift. f.eks. hans sproglige niveau og hans kompetencer. Det fortæller meget mere end at jeg bare læser at han er mure og han er 41.” (workshop deltager). Det opfattes som sværere at få overblik over og sammenholde data ud fra videoerne, dette skal ses i lyset af at personas også bruges som et rekrutteringsværktøj. “Hvis jeg sidder ude i en kommune og jeg skal rekruttere nogle brugere til en test eller samle et panel til en ny digital selvbetjeningsløsning og der tror jeg ikke man kan sidde og skelne nå men Claus han er sådan og sådan” (Elisabeth, SG). Kritikken var desuden forbundet med at videoerne var for lange ift. formålet, hvilket må justeres hvis de skulle produceres professionelt.

Styrker Svagheder umiddelbare fængende, engagerende, vedkommende, fortællende og skabende.

flygtige og u konkrete ift. til tekst.

Skaber et fælles sprog og forståelse med interne og eksterne partnere.

Det er sværere at få overblik over og sammenholde data.

Har potentiale som formidlingsform til store forsamlinger og folk som ikke kender metoden.

Skaber et færdigt defineret univers, med fare for at gøre modtageren mere passiv.


26

Formidlingsformen Det blev pointeret at videoerne har potentiale som formidlingsform, især til store forsamlinger og folk som skal introduceres til metoden for første gang. “...i en større forsamling f.eks. hvis du skal fortælle om personas til nogen som ikke kender det eller nogen som ikke har arbejdet med det, så er det da sjovt at sætte videoerne på fremfor bare et power point med teksten...” (Elisabeth, SG). Det er dog en formidlingsform der tiltaler nogle mere end andre. Dette kan både være forbundet med om man er visuelt anlagt som person og hvad man ønsker at bruge personas til. “...i det der bliver sat billeder og lyd på så bliver jeg meget tvunget ned i det...Så jeg vil sige skrift kan give mere.” (workshop deltager). Ift. brugen og målgruppen blev det pointeret af informanten fra SnitkerGroup at videoerne kan bruges af alle parter, som et værktøj løbende i hele processen, hvor man har brug for at komme tæt på brugeren. “For vi har alle sammen ligegyldig om vi så er udviklere, projektledere, ekstern leverandør, ligegyldig hvor vi er i sådan et udviklingsprojekt, så har vi altid brug for at komme tæt på brugeren...” (Elisabeth, SG). Overordnet blev der udtrykt langt flere styrker end svagheder ved formidlingsformen. Det er dog vigtigt også at holde for øje at de fortrinsvis er evalueret med informanter, som selv har været involveret i processen og derfor generelt udviser begejstring for metodens styrker. Det var bemærkelsesværdigt at de som forholdt sig mest kritisk til mediet, selvom det var få, var fra den gruppe som ikke var involveret og desuden udelukkende var mænd. Alle kvinder også de som ikke var involveret udtrykte sig fortrinsvist positivt om mediet. Da det er et forholdsvis lille datasæt, kan jeg ikke konkludere noget ud fra denne observation. Men vil pege på at det er vigtigt at holde brugeren for øje, ikke kun i form af personaen, men også hvem skal personaen formidles til og med hvilket formål.

Mediet Skuespillere Skuespillere vs. brugere Der var overordnet enighed om at det er passende at bruge skuespillere til at spille fiktive brugere. Det ville være vanskeligt at skulle finde en rigtig bruger som matchede persona beskrivelsen fuldstændig. Personas skal desuden bruges af mange i mange sammenhænge og der kan være etiske problemstillinger forbundet med at eksponere rigtige brugere på samme måde. “...Hvis man gerne vil bruge de der personas i alle mulige sammenhænge så tror jeg det er meget voldsomt at skulle bruge levende mennesker. Det er jo fiktive brugere. Det er jo en konstrueret person altså du vil jo ikke kunne finde en Amina der bor i et kolonihavehus, det ville ikke kunne lade sig gøre. Der vil også være noget etik i det, så det er da klart det er skuespillere...” (Elisabeth, SG). Dog var der også argumenter for at scenarie delen lige såvel kunne have været en brugertest udført af rigtige brugere. “Det bliver for virkeligt på en eller anden måde. Så vil jeg i virkeligheden hellere se ud til nogle rigtige personer og så se dem gøre det, i stedet for at han sidder og laver en tænkt tænke højt test, som jeg føler lidt det er.” (workshop deltager). Men som det blev pointeret er det sjældent man kan få rigtige brugere til at illustrerer præcis det problem man ønsker, med en skuespiller kan man selv skrue op og ned for intensiteten. “Hvis man bruger virkelige mennesker, så kan de ikke lige fremstille det her problem man gerne vil have dem til, fordi så er det ikke lige problemet for dem, så er der måske et andet problem.” (Lene Nielsen, SG).


27

Validitet Der var forskellige opfattelser af hvorvidt skuespillerne fremstillede problemstillingerne som opstod i scenarierne troværdigt. Informanterne fra Digitaliseringsstyrelsen havde opfattelsen af at personaerne i videoerne var mere besværliggjort end dem på skrift og tvivlede på om problemerne var reelle. “Ja det bliver meget besværliggjort. Fordi han sidder jo ikke og italesætter, hvis der er et eller andet der bare er totalt let for ham eller hvis det bare er helt oplagt. Det er jo de negative ting og de udfordringer han støder på at han italesætter ik’.” (Karina, DS). “Altså er det virkelig så slemt ik’ altså det er den jeg sidder tilbage med lige med Claus ik’, men der er mange super gode pointer.” (Henriette, DS). Mens informanten fra SnitkerGroup, mente scenarierne var troværdige og matchede problemstillingerne fra hendes egne erfaringer med lignende brugertests. “Nej men for mig var det såmænd realistisk nok også de kommentarer Amina havde med ah jeg kan ikke finde ud af det.” (Elisabeth, SG). Workshop deltagerne betvivlede heller ikke troværdigheden af skuespillernes præstation og scenarierne, men gav derimod udtryk for at kompleksiteten i problemerne blev godt belyst. ”For hvis de bruger teknologi til dagligt, så ved de vel nok hvordan man gøre det her og så se hans værksted, der bare er helt proppet med ledninger og harddiske og cd’er og ting og sager. Han ved da godt alt muligt, men lige det der det ved han ikke.” (workshop deltager). Det kan udledes at informanterne fra Digitaliseringsstyrelsen generelt var farvede af at de havde en tæt tilknytning til casen og ikke så nær så objektivt på videoerne som metode. Da det var en problemstilling, som blev taget op af dem flere gange, både ift. skuespillere og scenarier, men ikke de andre informanter. Dog må man tage alvorligt at det er dem som skal gøre brug af metoden og derfor er det vigtigt at de tror på dens validitet. I relation til dette understregede informanten fra SnitkerGroup vigtigheden i at scenarierne er direkte underbygget af data fra brugertests. “Så skal den sekvens have et element af noget data forankret i en tænke højt test eller. Du ved det skal være en person der ved noget om de ting i det ik. Det er ikke kun en filminstruktør, der kan lave det her” (Elisabeth, SG). Empati Ind under huden Overordnet var der enighed om, at videoerne skaber indlevelse og engagement, ved at personas bliver gjort til levende mennesker, og man får et fyldestgørende indtryk af dem. “Jeg blev bestyrket i at vi har skabt nogle personas som er levende mennesker som man kan få til at tale og lave brugertest.” (Elisabeth, SG). Det gav dem noget ekstra at se på levende mennesker ift. skrift. Skuespillerne tilføjede en ekstra dimension til beskrivelsen ift. til at forstå og få indblik i deres tanker og følelser. “Altså jeg kan bedre sætte mig ind i ok, han lever lidt i en anden verden. Det synes jeg det giver ekstra at man bedre kan sætte sig ind i, nå men det er altså en anden type her og han tænker på nogle andre ting, det synes jeg det giver et bedre billede af end når jeg bare læser en beskrivelse.” (workshop deltager). Det at informanterne var i stand til at genkende personaerne og deres problemstillinger fra deres eget liv bidrog ligeledes til at skabe empati og forståelse. Både fordi de mindede dem om nogen de kendte; “Det er en tro kopi af min mor det der, hun er bange for at gøre noget forkert..” (Karina, DS). Eller fordi de genkendte noget fra dem selv; “Hun vil jo meget hellere


28

ud i sin jord og ud og plante og lave de der ting og så sidder hun og bruger så meget tid på det der, og det kan jeg godt sætte mig ind i at det er jo ikke det hun vil.” (Henriette, DS) Fortolkninger og erkendelser Det blev også understøttet ved at videoerne gav et afsæt til at lave fortolkninger på personaernes motivation og udfordringer og dermed fremprovokerede en diskussion om hvilke værdier og problemstillinger, der var essentielle. “Han bruger jo computeren i sit erhverv, han bruger den i sin fritid ik’, altså det er en helt naturlig del af hans liv ik’. Hvor hun er 56 ik’, så hun er også bare kommet sent på banen og har måske ikke helt det samme behov for at bruge computeren som han har… Jeg tror også ift. Amina, han ville ikke gå ind og bebrejde sig selv, f.eks. at det er ham der har fejlen og ikke kan finde ud af det. Så ville han skyde skylden på det offentlige eller på Borger.dk.” (Karina, DS). Dette tilsammen viser at informanterne ud fra videoerne følte sig kompetente til at sætte sig i personaernes sted. Desuden gav de udtryk for en erkendelse af, at deres eget udgangspunkt er meget anderledes end brugernes. “…vi er så ens og vi er akademikere og vi har jo lidt en anden tilgang til det fordi vi har jo selv kompetencerne til at håndtere de her ting, der er det meget godt at blive mindet om, altså der er faktisk nogen som har de her udfordringer ik og det er også en væsentlig del af den indsats vi skal lave.” (Karina, DS). Igen er det afgørende at data må være korrekte og stemme overens med de skrevne personas for at videoerne bliver valide og brugbare. Hvis modtageren bliver i tvivl om troværdigheden og personas karaktererne virker for konstruerede, går det også ud over empati og indlevelse. “...det er ikke fordi jeg vil sidde og sige vi er skide gode, men jeg ville bare rigtig gerne vide, er det så sådan at han faktisk møder de udfordringer?” (Henriette, DS). Problemstillinger Oplæg til diskussion Scenarierne i videoerne skabte diskussion, som gik i detaljen med brugernes problemstillinger, men også hvor det er vigtigt at sætte ind for at afhjælpe dem. Det blev defineret, at det der fremprovokerede diskussionen var: At videoerne havde kant “...den har det der vi kalder kant, altså hvor den sætter ting lidt på spidsen, så det gør at aj det er da også for dårligt. Altså man bliver sådan lidt efter at have set filmen er det virkelig sådan...” (Henriette, DS). At problemerne blev gjort håndgribelige fordi man så dem spillet ud. “Jamen hvis jeg sad som udvikler ved told og skat, så vil jeg tage meget mere alvorligt at han ryger af rigtig mange gange og han bruger tilbage knappen i browseren, altså det bliver enormt håndgribeligt...” (workshop deltager). At man gennemlevede situationen med personaen og tilnærmelsesvis gennemlevede det på egen krop. F.eks. opleves frustrationen meget virkelig, fordi man sad og brugte tid med dem ved computeren. “…jeg bliver også irriteret over at det er langsomt og sådan noget, men jeg synes også det er netop en del af problemet. Altså at det er jo det problem der skal løses, at det er langsomt og uigennemskueligt.” (workshop deltager). Nogle af de emner som kom op i diskussionen med Digitaliseringsstyrelsen var bl.a. at det pga. stavefejl var vigtigt med en optimeret søgefunktion, at der skulle gøres en indsats for at understøtte brugernes brug af eget netværk og at tungt sprogbrug og inkonsekvent brug af begreber skaber misforståelser. ”Ja også ift. de ting hun søger ik’ og den måde hun agerer på


29

altså der er også nogle helt konkrete ting man kunne dykke ned i. Altså nu har hun f.eks det der med hun ikke staver så godt. Altså det betyder jo ift borger.dk og hvordan det skal være. Der skal jo i hvert fald være en god søge funktion…” (Karina, DS). Autencitet Igen var det en balance ikke at gøre problemerne større end de reelt er. Det blev påpeget af informanten fra SnitkerGroup at scenarierne må verificeres vha. brugertests, for at definere hvor de reelle problemer ligger. ”…på skrift sad han ikke og skulle bestille et sygesikringskort, så på den måde var der også taget nogle friheder videoerne som ikke lå i opdraget og det kan selvfølgelig være et problem. (Elisabeth, SG). Problemstillingerne, som kom frem i scenarierne, virkede dog autentiske ift. Rigtige brugertests på trods af de var improviseret frem af skuespillere. ”Altså den der lille sekvens, den virkede jo troværdig og jeg kunne genkende det fra brugertesten…” (Elisabeth, SG). I dette eksperiment var det altså muligt at improvisere de autentiske problemstillinger i samarbejde med skuespillerne og det givne materiale, uden at der var et manuskript baseret på brugertest resultater. Scenariets berettigelse Der var både argumenter for og imod at kombinere personas beskrivelser med scenarier. Ulempen var at det kunne komme til at forvirre modtageren, at blande de to ting sammen. “Jeg tror nok man er nød til at holde sig rimelig stramt til det personas opdrag der ligger, ellers tror jeg godt men kan forvirre modtageren.” (Elisabeth, SG). Nogle foretrak at man holdt sig til den rene persona beskrivelse og udelukkende tog fat i nogle af de generelle problemstillinger fra deres hverdag, således at disse kunne overføres på andre situationer. “Så går det lidt mere over i et scenarie med et specifikt problem, hvor jeg hellere vil have set lidt mere af hans hverdag. Hvor alt det der med han skulle til sidst, hele den der lange seance det var mere sådan en brugertest oplevelse.” (Workshop deltager). Andre så derimod en fordel i at man fik en oplevelse af kontrasten mellem de indlærte daglige rutiner og det at stå overfor en ny uvant opgave. “Altså jeg synes det der var interessant ved at man både så ham på skat og på borger.dk var jo at der var den der forskel... jeg tænkte moms altså det er sådan noget besværligt noget og komplekst og så kommer han ind på Borger.dk og kan ikke noget så simpelt som at bestille et nyt sygesikring og det synes jeg at jeg får med der og det er ikke sikkert jeg vil ha fået det i beskrivelsen at den her kontrast, at her fungerede det og her fungerede det slet ik.” (Workshop deltager). Det kan udledes, at det er vigtigt at man tydeligt skelner mellem personas beskrivelse og scenarie, for ikke at forvirre modtageren. Scenariet kan tilføje en ekstra dimension til beskrivelsen ved at vise personaen i en konflikt og derved give inspiration til hvordan personaen kan tages i brug.


30

Diskussion Mediet Video Som det kan udledes af empirien kan video bidrage til formidling af personas, ikke som en erstatning for tekst men et supplement. Tekst fungerer bedre til at skabe overblik over detaljer og sammenholde forskellige personas, hvor video, ved at benytte elementer fra storytelling, understøtter empati og forståelse for brugeren, ved at skabe indlevelse og engagement. Som Wright og McCarthy (2008) nævner, argumenterer Oakly for, at video har den svaghed, at den skaber en mere ensidig dialog end tekst, ved at gøre læseren mere passiv. Hvor han foreslår at dette undgås ved at bruge en dokumentaristisk stil med en kunstnerisk åbenhed og tvetydighed. Jeg vil ud fra mit eksperiment argumentere for at samme åbenhed kan opnås ved hjælp af den narrative stil, hvor elementerne fra storytelling, som nævnt af Gruen et al. (2002), bidrager til at skabe dybde i fortællinger og karakterer, for derved at undgå de flade forudsigelige stereotyper. Dette går i tråd Newell et al.’s undersøgelse, hvorfra de udleder, at teknikkerne fra forumteater kan overføres til video netop ved brug af den narrative stil frem for dokumentation, da denne netop understøtter at alle de menneskelige aspekter bliver bragt frem (Newell et al., 2006) Andre elementer fra forumteater, som åbne slutninger, hvor historien ikke afsluttes med en løsning, men et dilemma, kan ligeledes bidrage til at inddrage seeren aktivt. Dette element er relevant ift. scenarierne og var også ind tænkt i dette eksperiment, men var noget der kunne eksperimenteres yderligere med. F.eks. nævner Newell et al. (2006) at de brugte indlagte “stopping points” i deres video scenarier, hvor videoen blev stoppet og diskuteret. Elementer, som dette, ville muligvis kunne gøre det mere tydeligt og håndgribeligt at scenarierne har til formål at fungere som diskussions værktøjer. Der er ikke noget entydigt svar på hvem, der kan bruge videoen og hvornår, da behovet kan opstå mange steder i en iterativ designproces. Men de er som personas beskrivelserne et internt værktøj, som kan bidrage til at skabe et fælles sprog mellem samarbejdspartnere og tilføre beskrivelsen ekstra dimension, samt give inspiration til hvordan personas tages i brug i scenarier. Som Newell et al. (2006) påpeger er video genbrugeligt og derfor en passende metode med lav omkostning for et stort antal mennesker. Men det er hverken hurtigt eller billigt at producere, så for et mindre projekt eller organisation er det en dyr metode. Det kan diskuteres hvor høj grad af finish, der er nødvendig til denne slags produktion. Den har ikke samme formål som Buurs vision movies, der skal præsentere en færdig design ide og derfor kræver en vis professionel overbevisning i produktionen. Persona videoerne er tænkt som internt værktøj og det blev f.eks. indikeret at hjemmevideo stilen virkede godt til at skabe indlevelse. Men videoerne må stadig være overbevisende ift. troværdighed, validitet, og narrativ for at leve op til deres formål. Dette kræver ressourcer i form af professionelle skuespillere, solid baggrundsdata om brugerne samt rig og detaljeret kontekst bl.a. ift. locations, statister og regissør arbejde.


31

Mediet Skuespillere Boal stiller spørgsmålene: Hvad er et menneske? Hvad er en skuespiller? (Boal, 2005: 43). Dette definerer hvorfor vi har brug for skuespilleren og jeg vil argumentere for hvorfor dette også kan overføres til en designproces. Boal siger; folk går i teateret for at se syge mennesker! Ikke lykkelige og sunde parforhold. Vi går i teateret for at se de ubevidste sider af os selv, vi måske ikke engang selv har adgang til. Skuespilleren trænes i at trække på sine egne dæmoner for at udstille sin sygdom, men som mennesker er vi derimod trænet i at fremstå fejlfri og vise det gode og sunde af os selv (Ibid). Indenfor designverdenen kan vi overføre denne problematik til brugeren. Newell et al. (2006) fremhæver at ældre mennesker har en tendens til at være positive frem for objektive, når de bliver præsenteret for nye prototyper og hellere vil bebrejde sig selv end manglen i designet, hvis noget ikke fungerer. Men det er ikke kun en problematik som afgrænser sig til den ældre målgruppe. Det er et kendt fænomen inden for metode teori, at hvad informanten siger, ikke altid stemmer overens med hvad de gør. Vores holdninger er farvet af hvem vi sammen med (Halkier, 2010). Blandt andet derfor har designere benyttet sig af etnografiske metoder, bl.a. observationer, til at supplere deres dataindsamling (Blomberg, 2003). Når vi benytter virkelige brugere til at teste og udvikle vores design, er der derfor også en stor risiko for, at vi får en pyntet sandhed - problemerne bliver gjort mindre end de er. Skuespillere derimod er trænet til at gå ind i konflikten og stille problemerne på spidsen og er i kraft af deres profession trænet til at stå imod denne menneskelige tendens, som i denne sammenhæng er uhensigtsmæssig. Det engagerende persona perspektiv går i tråd med den narrative fortællestil, som jeg har benyttet i dette eksperiment til at skabe autencitet og troværdighed. Som Gruen et al. (2002) beskriver er de detaljerede karakterer et vigtigt element i storytelling. De nævner frygt, svagheder og overordnede mål som nogle af de ting, en karakter skal kunne formidle. Denne formidling kræver dramaturgiske evner, man ikke kan forvente fra ‘almindelige brugere’, hvilket Howard et al. (2002) også nævner, som et vigtigt argument for at bruge skuespillere. Som det nævnes af Brandt og Grunnet (2000), er det hensigtsmæssigt at inddrage brugerne, i en participatory design proces, for at skabe et fælles sprog mellem designere og brugere. Her kan det afgjort have sin berettigelse at lade brugerne selv enacte personas, for at inddrage dem direkte i designprocessen. Men i dette tilfælde er personas beskrivelserne skabt med det formål, at fungere som et internt udviklingsværktøj, og med dette eksperiment taget i betragtning, ser jeg skuespillere som mere passende formidlere til denne type persona, i denne type design projekter. Empati Som nævnt foreslår Wright og McCarthy (2008) Nielsens karakter baserede scenarier, til at skabe empatisk resonans, som ved at lægge vægt på brugerens motivation, personlighedstræk, værdier og holdninger hjælper designeren med at forstå brugeren og baggrunden for, hvorfor de handler, som de gør. Dette eksperiment viser at video og skuespillere kan bidrage til at modtageren, ved hjælp af en levende formidling af disse elementer, føler sig i stand til at sætte sig i brugerens sted. Wright og McCarthy (2008) nævner at for at forstå personaen må narrativet gøre det muligt for læseren at identificere sig med personen ved at skabe mulighed for at blive den person for et øjeblik i sin fantasi. Video kan bidrage til at gøre det muligt ved at vi få fornemmelsen af ‘at være med dem i kolonihaven ’ eller ‘kigge dem over skulderen når de skal indberette


32

moms’. Som det nævnes af en informant, gør det at vi sidder og bruger tid med dem og oplever deres frustration, at problemet bliver virkeliggjort for os. Vi går igennem det sammen med dem og kan dermed også opleve hvordan det er at være dem. Det viser sig desuden, at detaljer omkring deres sociale baggrund og tankemønstre var med til at øge forståelsen for brugeren. Dette understøttes af Wright og McCarthys (2008) definition af empati, hvor alle de menneskelige aspekter er forbundne og hænger sammen. Vi må altså kende deres sociale baggrund for også at forstå deres tilgang til Borger.dk. Ligeledes er det vigtig at vi lærer brugeren at kende i deres egen kontekst. Ligesom personaen bliver konteksten gjort levende vha. video. Når vi får forståelse og lærer brugeren at kende i deres eget levede liv, ser vi situationen fra deres perspektiv, hvilket fører til empati (Wright og McCarthy, 2008). Elementerne fra storytelling, som defineret af Gruen et al. (2002), er altså afgørende for at skabe empati for brugeren. De giver de nødvendige detaljer, som skaber troværdighed og indlevelse, samt den nødvendige baggrundsviden, som hjælper os med at skabe sammenhæng og forståelse. Ligeledes er de karakter baserede scenarier afgørende for om fortællingen kræver vores indlevelse. Her er det nemlig personaen og deres motivation der styrer handlingen og ikke omvendt, hvilket muliggør at vi kan sætte os i personaens sted. Jeg erfarede dette da vi skulle lave scenariet med Claus, som i første omgang blev styret af den opgave han skulle løse og ikke karakterens mål og modstand. Scenariet fungerede bedre da vi fik fokus på hans motivation og modstand frem for opgaven han skulle løse. Problemstillinger Som Nielsen påpeger bliver personas først rigtig brugbare når de sættes i et brugsscenarie, som involverer designet, hvor vi får mulighed for at analysere deres handlingsmønstre og motivationer (Nielsen, 2007). Det har været en del af formålet med at kombinere persona beskrivelser og scenarier at videoerne, udover at formidle et portræt af personaen, også kunne give inspiration til hvordan de kan fungerer i brug. Herudover kan det udledes at selve brugsscenarierne netop gav mulighed for at skabe forståelse og empati på et dybere plan. Som Newell et al. (2006) påpeger, sætter dramatiserede scenarier en god ramme for en delt kontekst man kan diskutere ud fra og kan fremprovokere en diskussion om relevante detaljer. Det er altså via de narrative elementer fra storytelling, som bidrager med detaljer om både baggrund og kontekst, vi får et fælles grundlag at diskutere ud fra. Som Gruen et al. (2002) forklarer, bygger en traditionel historie på en konflikt eller en forhindring, personerne skal overkomme for at nå deres mål. Ved at benytte den traditionelle opbygning fra historiefortællingen med en start og midte, men lade slutningen være åben inspireret af teknikkerne fra forumteater, kan vi lægge op til at skabe aktiv deltagelse, dialog og diskussion og derved forsøge at undgå det, som kan være faldgruben ved video mediet; at det gør modtageren passiv. Grudin's citat ‘theatre encourages discussion on a ‘what if’ basis’’ Grudin (2006); i Newell et al. (2006) er det vi gerne vil opnå med scenarierne. Vi vil gerne sætte tanker og spørgsmål i gang hos modtageren, uden at komme med færdige løsningsforslag, men ved at tydeliggøre og konkretisere problemstillingerne, give dem det bedste grundlag, til at forbedre og udvikle nye løsninger ud fra. Som Nielsen (2011) understreger, er det essentielt at forstå forhindringerne for at kunne udvikle og videreudvikle produkter.


33

Der er flere aspekter som er udfordrende og derfor interessante og at undersøge yderligere ift. at bruge denne metode til at fremstille problemstillinger. Den ene er udfordringen omkring hvordan man kan dramatisere og iscenesætte konflikten, som består af interaktionen mellem menneske og computer, så den bliver både er troværdig og levende. Fra dette eksperiment har jeg gjort nogle erfaringer som kan medtages:

• Det er vigtigt at fokusere på at skuespillerens, motivation, mål og modstand bliver tydeliggjort, selvom de udfører en konkret handling. Dette er med til at understøtte alle de narrative elementer, som gør fortællingen levende og skaber empati.

• Det er samtidig vigtigt at vi tydeligt kan følge deres handlinger på skærmen. Handlingsforløbet kan dog sagtens komprimeres kraftigt i tid når det redigeres, uden at man mister oplevelsen af at de f.eks. søger forgæves.

• Der kan med fordel inddrages hjælpemidler til at kanalisere skuespillerens reaktioner igennem, som i dette eksperiment - telefonen.

Informanterne påpegede vigtigheden i at scenarierne er forankret i reelle data fra brugertests. Dette kan være en nødvendighed for at skabe valide resultater. Samtidig blev det dog gjort klart af den ene informant, som selv sad med ansvaret for brugertests, at scenarierne rent faktisk var troværdige ift. til hendes erfaringer. Det kan udledes at det er nødvendigt at være opmærksom på skuespillerens egne it-kundskaber for enten at arbejde med eller imod disse ift. persona oplægget. Det kan udforskes yderligere, hvordan man i samarbejde med skuespillerne kan udforske problemstillingerne på autentisk vis vha. teknikkerne fra improvisations og forumteater. Men ud fra et givent persona oplæg forankret i data og nogle overordnede rammer for et aktuelt scenarie. Howard et al. (2002) påpeger nødvendigheden af dynamik og interaktion mellem skuespiller, instruktør og designer i en designproces, hvor man samarbejder på tværs af discipliner. Denne form for samarbejde vil også være nødvendig ved videoproduktionen. For som en informant også påpeger, er det ikke en video, som kan laves af en filminstruktør alene, da den har en anden betydning og formål.

Metode kritik og validitet I første interview med Digitaliseringsstyrelsen var det oprindeligt planlagt at vise videoerne for en gruppe på fire ansatte. Det var hensigten at dette skulle danne grundlag for at skabe en mere dynamisk diskussion deltagerne imellem. På dagen for interviewet var der desværre to sygdomsafbud, så vi måtte gennemføre med to personer. Andet interview var med en af de ansvarlige for udviklingen af personas, men til gengæld er hun som ekstern konsulent ikke involveret i Borger.dk, hvilket gjorde en forskel ift. at have mulighed for at evaluere konceptet mere overordnet og generelt. Det var både en fordel og ulempe at evaluere videoerne med parter, som havde været involveret i projektet omkring personas fra start til slut. Det kan ikke undgås, at de var farvet af en forudindtaget ide om hvem de to personas var, og hvad de skulle bruges til. Til gengæld havde de et stort kendskab til metodens muligheder og personaernes formål, som kunne inddrages i diskussionen. Det blev tydeligt ud fra den sidste evalueringsrunde, hvor der dels var mange deltagere i diskussionen og ingen som havde været involveret i udviklingsprocessen, at det bidrog med en mere objektivt og dynamisk diskussion.


34

Da jeg har haft et begrænset datasæt og de enkelte interview har varieret i deres udformning, er det vanskeligt at lave generaliserende konklusioner baggrund af denne undersøgelse. Dog har jeg formået at evaluere metoden med forskellige interessenter, hvilket har givet alsidige perspektiver. Som giver anledning til at pege på interessante opdagelser, som kan videreføres i undersøgelse af metoden video personas.

Konklusion Gennem dette eksperiment har jeg undersøgt hvordan video og skuespillere fungerer til at formidle persona beskrivelser og problemscenarier kan bidrage at skabe empati for brugeren ved at belyse specifikke problemstillinger. Video Personas skal ikke ses som en erstatning for persona beskrivelser på tekst, men fungerer som et godt supplement til tekst beskrivelserne. Video personas kan bl.a. bruges til at skabe et fælles sprog mellem samarbejdspartnere. Men fungerer ikke når der er brug for at skabe detaljeret overblik og sammenholde de enkelte personas, som f.eks. ved rekruttering til brugertests. Video og skuespillere som medie, understøtter indlevelse og engagement ved at give mulighed for at følge den levende persona og kigge dem over skulderen. Video Personas som metode kan derved understøtte empati for brugeren ved at tilføre en ekstra dimension, idet vi ser deres følelser og reaktioner i situationen. Ved at vi går igennem det samme som med dem, oplever vi hvordan det er at være dem. Elementer fra storytelling som især; detaljerede karakterbeskrivelser, motivation, mål, forhindringer og kontekst er med til at tilføre videoerne de nødvendige detaljer som muliggør indlevelse og empati. Video scenarierne kan bidrage til at skabe en detaljeret diskussion om brugerens problemstillinger ud fra følgende kvaliteter; at de har kant - at tingene bliver sat på spidsen, at problemerne bliver gjort håndgribelige fordi man ser dem spillet ud og gennemlever situationen med personaen. Overførelse af principper fra forumteater til video kan bidrage til at engagere modtageren aktivt og understøtte videoernes oplæg til diskussion både vha. skuespillernes erfaring og den dramaturgiske opbygning med åbne slutninger. Problemscenarierne kan tilføre en ekstra dimension ved at illustrere kontrasten mellem brugerens daglige rutiner og når de bliver stillet overfor en ny opgave for første gang. Det er dog vigtigt at have i mente, når man kombinerer persona beskrivelsen og scenariet, at man må lave et tydeligt skel mellem dem for ikke at forvirre modtageren. Fordelene ved at benytte professionelle skuespillere er at de er i stand til at gå ind i konflikten og derved illustrere problemstillinger i designet samt justere på intensiteten af motivation, mål og modstand. Skuespillere som er trænede i improvisations- og forumteater er i stand til at være med til at skabe personas og scenarier ud fra et givent oplæg ved brug af disse tekniker. Det er dog afgørende at videoerne skabes i et samarbejde mellem designer/brugervenligheds konsulent og skuespillere ud fra et oplæg baseret på data om brugeren. De kan ikke skabes af dramatikere og skuespillere alene. For at video personas kan opfylde deres formål som metode, om at understøtte empati for brugeren, må de være overbevisende i forhold til troværdighed, validitet, og narrativ. Undersøgelsen peger på at dette kan opnås vha. ressourcer i form af professionelle skuespillere, solid baggrundsdata om brugerne samt rig og detaljeret kontekst.


35

Tak til Skuespillere Jeppe Christoffersen og Jette Carla Pedersen Informanter Henriette Eskelund-Hansen - Projektleder fra Digitaliseringsstyrelsen. Karina Velling Olesen - kommunikationsmedarbejder fra Digitaliseringsstyrelsen. Elisabeth Landbo – Konsulent fra SnitkerGroup Workshop deltagere – fra InfinIT og GN Netcom Vejleder Lene Nielsen – Lektor ved IT Universitetet i København


36

Litteraturliste Binder, T. “Setting the Stage for Improvised Video Scenarios.” In CHI’99 Extended Abstracts on

Human Factors in Computing Systems, 230–231. Malmö, 1999. Blomberg, J., Burrel M., and Guest, G. ”An ethnographic approach to design.” In ”The Human

computer interaction Handbook: Fundamentals, Evolving Technologies and Emerging Applications, J. A. Jacko and A Sears, Eds Human Factors and Ergonomics, 964-986. Lawrence Erlbaum Ass, Mahwah, NJ, 2003.

Boal, Augusto. Lystens regnbue!: Boals metode for teater og terapi. Gråsten: Drama, 2005. Borger.dk: https://www.borger.dk/OmBorgerDK/vaerdatvide/Sider/Detkandupåborgerdk.aspx Brandt, E., and C. Grunnet. “Evoking the Future: Drama and Props in User Centered Design.” In

Proceedings of Participatory Design Conference (PDC 2000), 11–20. Malmö, 2000. Buur, J., M. V. Jensen, and T. Djajadiningrat. “Hands-only Scenarios and Video Action Walls: Novel

Methods for Tangible User Interaction Design.” In Proceedings of the 5th Conference on Designing Interactive Systems: Processes, Practices, Methods, and Techniques, 185–192. Cambridge, Massachusetts, 2004.

Carroll, J., and S. Howard. “Structuring Envisionment: Using Understanding of Current Practices to

Design for Future Use.” In Proceedings of OZCHI, 13, 2001. Carroll, J., and D. Tobin. “Acting Out the Future: a Process for Envisionment.” In New Paradigms in

Organizations, Markets and Society: Proceedings of the 11th European Conference on Information Systems 2003, 1–11, 2003.

Engberg, Nanna, and Klaus Silberbauer. Personas Til Den Fællesoffentlige Borgerportal. København:

Den Digitale Taskforce, 2006. Finansministeriet, KL og Danske Regioner. DEN DIGITALE VEJ TIL FREMTIDENS VELFÆRD -

Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi 2011-2015. Albertslund, 2011. Foverskov, M., and T. Binder. “Rehearsing the Future: In and Out of Scenarios in A Reflective

Practicum.” Engaging Artifacts (2009). www.nordes.org. Gruen, D., T. Rauch, S. Redpath, and S. Ruettinger. “The Use of Stories in User Experience Design.”

International Journal of Human-Computer Interaction 14, no. 3–4 (2002): 503–534. Howard, S., J. Carroll, J. Murphy, and J. Peck. “Managing Innovation in Scenario Based Design.”

Proc. Human Factors (2002a). ———. “Using’endowed Props’ in Scenario-based Design.” In Proceedings of the Second Nordic

Conference on Human-computer Interaction, 1–10. Århus, DK, 2002b. Howard, S., J. Carroll, J. Murphy, J. Peck, and F. Vetere. “Provoking Innovation: Acting-out in

Contextual Scenarios.” People and Computers (2002c): 175–192.


37

Iacucci, G., C. Iacucci, and K. Kuutti. “Imagining and Experiencing in Design, the Role of Performances.” In Proceedings of the Second Nordic Conference on Human-computer Interaction, 167–176, 2002.

Iacucci, G., and K. Kuutti. “Everyday Life as a Stage in Creating and Performing Scenarios for

Wireless Devices.” Personal and Ubiquitous Computing 6, no. 4 (2002): 299–306. Iacucci, G., K. Kuutti, and M. Ranta. “On the Move with a Magic Thing: Role Playing in Concept

Design of Mobile Services and Devices.” In Proceedings of the 3rd Conference on Designing Interactive Systems: Processes, Practices, Methods, and Techniques, 193–202, 2000.

Johnstone, Keith. Impro!: improvisation og teater. Kbh.: Hans Reitzel, 2009. Kvale, Steinar, and Svend Brinkmann. InterView!: introduktion til et håndværk. Kbh.: Hans Reitzel,

2009. Mattelmäki, T., and K. Battarbee. “Empathy Probes.” In Proceedings of the Participation Design

Conference, Date, 266–271. Malmö, 2002. Newell, A. F., A. Carmichael, M. Morgan, and A. Dickinson. “The Use of Theatre in Requirements

Gathering and Usability Studies.” Interacting with Computers 18, no. 5 (2006): 996–1011. Nielsen, Lene. “From User to Character: An Investigation into User-descriptions in Scenarios.” In

Proceedings of the 4th Conference on Designing Interactive Systems: Processes, Practices, Methods, and Techniques, 99–104, 2002.

———. Persona!: brugerfokuseret design. Aarhus: Aarhus Universitetsforlag, 2011.

———. “Ten Steps to Personas”. HCeye, 2007. Svanaes, D., and G. Seland. “Putting the Users Center Stage: Role Playing and Low-fi Prototyping

Enable End Users to Design Mobile Systems.” In Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems, 479–486, 2004.

Visser, F. S., and M. Kouprie. “Stimulating Empathy in Ideation Workshops.” In Proceedings of the

Tenth Anniversary Conference on Participatory Design 2008, 174–177, 2008. Vogiazou, Y., J. Freeman, and J. Lessiter. “The Use of Improvisational Role-play in User Centered

Design Processes.” Human-Computer Interaction. Interaction Design and Usability (2007): 262–272.

Wright, P., and J. McCarthy. “Empathy and Experience in HCI.” In Proceedings of the Twenty-sixth

Annual SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems, 637–646, 2008. Ylirisku, Salu, and Jacob Buur. Designing with video. [New York]: Springer-Verlag London Limited,

2007.

Bilagsliste Bilag 1 Borger.dk’s projektbeskrivelse til nye personas Bilag 2 Persona Video – Amina (Se vedlagte CD) Bilag 3 Persona Video – Claus (Se vedlagte CD) Bilag 4 Persona beskrivelse - Amina Bilag 5 Persona beskrivelse – Claus Bilag 6 Storyboard – Amina Bilag 7 Storyboard – Claus Bilag 8 Invitation til workshop med InfinIT, GN Netcom og SnitkerGroup Bilag 9 Spørgeguide 1: Borger.dk Bilag 10 Spørgeguide 2: SnitkerGroup

Bilag 11 Transskribering 1, Interview med Borger.dk (Se vedlagte CD) Bilag 12 Transskribering 2, Interview med SnitkerGroup (Se vedlagte CD) Bilag 13 Transskribering 3, Workshop med InfinIT, GN Netcom og SnitkerGroup (Se vedlagte CD) Bilag 14 Meningskondensering af interview samlet (Se vedlagte CD)

video personas

Documents