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Office de Tourisme de Saint-Martin-de-Ré

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Postestandard/OFFICE DE TOURISME/Démarche Qualité/Manuel Qualité 1

MANUEL QUALITE OFFICE DE TOURISME DE SAINT-MARTIN-DE-RE

REDACTEUR VALIDATION APPROBATEUR

Nom : Buot Valentin

Nom : Tallineau Virginie

Nom : Patrice Dechelette

Fonction : Référent Qualité

Fonction: Directrice

Fonction: Maire de Saint-Martin-de-Ré et président de l’Office de Tourisme

Visa : Visa :

Visa :

Date : 10/06/2014

Date : 31/03/2015

Date : 31/03/2015

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Sommaire

Objet et domaines d’application ............................................................... 3

1. Documents de référence ......................................................................... 3

2. Abréviations utilisées .................................................................................. 3

3. Présentation de l’Office du Tourisme ...................................................... 4

4. Engagement envers la collectivité ......................................................... 7

5. Engagements en interne à l’OT ............................................................... 7

6 . La promotion ............................................................................................ 16

7. Engagements envers les réseaux institutionnels du tourisme ........... 17

8. Engagements envers les socio professionnels .................................... 18

9. Engagements envers les visiteurs ........................................................... 20

10. Gestion du manuel qualité et des documents qualite ................... 23

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Objet et domaines d’application

Ce manuel décrit le fonctionnement de l’Office de Tourisme de Saint-Martin-de-Ré au travers de son Système de Management de la Qualité (SMQ) mis en place selon les objectifs nationaux de qualité des OTSI. Il s’applique également sur les pôles d’accueil avancés en saison et sa gestion est sous la responsabilité du Responsable Qualité (RQ). Les référentiels concernant la boutique, la commercialisation et l’organisation d’évènements ne sont pas applicables à l’Office de Tourisme de Saint-Martin-de-Ré. Le présent Manuel Qualité de l’Office de Tourisme de Saint-Martin-de-Ré se réfère au respect des critères du

référentiel qualité des Offices de Tourisme de France® (janvier 2014 , Rev 06)

1. Documents de référence Liste des documents applicables (cf. annexe) Domaines d’information à gérer (cf. annexe) Référentiel qualité Offices de Tourisme de France janvier 2014 rév 06

2. Abréviations utilisées

BAT : Bon à Tirer CA : Conseil d’administration CD : Comité de Direction CDC : Communauté de Communes CG : Conseil Général CMT : Charente Maritime Tourisme (Comité Départemental du Tourisme) CS : Conseiller en Séjour DA : Document Applicable DIG : Domaine d’Information à Gérer DQ : Démarche Qualité EPIC : Etablissement Public à caractère Industriel et Commercial FM : Fiche Modèle FP : Fiche Procédure FROTSI : Fédération Régionale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative GA : Guide d’Accueil GH : Guide des Hébergements GLQ : Groupe Local Qualité IQ : Indicateurs Qualité IRT : Ile de Ré Tourisme MAJ : Mise à Jour MO : Mode Opératoire MAQ : Manuel Qualité NE : Nouvel Entrant OT(s) : Office(s) de Tourisme OTF : Offices de Tourisme de France® PA : Personnel d’Accueil PLF : Plan Local de Formation PM : Police Municipale RIET : Relevé d’Information Economique et Touristique RQ : Référent Qualité SBAM : Sourire, Bonjour, Au revoir et Merci SMQ : Système Manuel Qualité TP : Trésor Public UDOTSI : Union départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative

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3. Présentation de l’Office du Tourisme

STATUT JURIDIQUE EPIC ADMINISTRE PAR :

Un Comité de Direction

CONVENTION Convention Collective des Offices de Tourisme numéro 3175

CLASSEMENT

Catégorie 2 du 26/11/2013

LABELLISATIONS OT

Tourisme et Handicap (2013),

LABELLISATIONS VILLE ET TERRITOIRE Station classée, Famille Plus, (2008), Patrimoine Mondial de l’Humanité (07/08/2008), Ile de Ré : Pays d’Art et d’Histoire

PRESIDENT DE DROIT ADJOINT AU TOURISME

Mr Patrice DECHELETTE, Maire de Saint-Martin-de-Ré Mme ZELY TORDJMAN Chantal, Adjointe au Tourisme

ORGANIGRAMME

Voir documents annexes Organigramme Office de Tourisme

EFFECTIF

4 permanents dont 1 CDD, 3 saisonniers temporaires.

BUDGET

2013: 291 380€ 2014: 344 000€

LOGOS \\POSTEACCUEIL-HP\Users\Poste Accueil\Desktop\Valentin\Logos

CHARTE GRAPHIQUE Charte des OT de l’Ile de Ré et OTF

ACTIVITES ET MISSIONS

Accueil et information Développement touristique local Animation, visites guidées, brocante vide grenier Promotion Rayonnement culturel du Label Patrimoine Mondial de l’Humanité

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Historique : La ville Saint-Martin-de-Ré est une commune du sud-ouest de la France, située sur l'île de Ré, dans le département de la Charente-Maritime (région Poitou-Charentes). Ses habitants s'appellent les Martinais et les Martinaises. Riche de plusieurs ouvrages fortifiés conçus par Vauban (citadelle, enceinte, corps de garde), la ville est intégrée au réseau des sites majeurs de Vauban et inscrite sur la liste du patrimoine mondial de l'humanité par l'Unesco depuis le 7 juillet 2008. Ici ruelles et venelles recèlent de nombreux trésors du patrimoine Rétais : la maison à colombages de la Vinatière (XVIe siècle), l’Hôtel de Clerjotte de style Renaissance ou encore la citadelle qui vit passer les prisonniers en partance pour le bagne. Un centre ville animé aux demeures chargées d’histoire, des terrasses pour discuter et pour rêver, un port où pêcheurs et plaisanciers se côtoient dans la bonne humeur. Commerces et galeries reflètent un certain art de vivre pendant que toute l’année, les halles rénovées et les restaurants assurent la promotion des produits du terroir. Les fortifications Vauban de Saint Martin de Ré Unique par ses dimensions, un demi-cercle d’1,5 km de rayon et plus de 14 km de linéaire de remparts, l’enceinte urbaine de Saint Martin de Ré devait abriter l’ensemble de la population de l’Ile en cas de débarquement ennemi. Edifiée entre 1681 et 1685, elle s’appuie au Nord Est sur une vaste citadelle, cité militaire transformée en prison au XIXe siècle. Ce site, chef d’œuvre de l’architecture militaire du XVIIe siècle et du génie créateur du plus célèbre ingénieur de Louis XIV, est aujourd’hui magnifiquement préservé dans son écrin de glacis non urbanisé. Depuis le 7 juillet 2008, les fortifications de Saint Martin de Ré et ses onze partenaires du Réseau des Sites Majeurs de Vauban, sont inscrites à L’UNESCO. Le port Protégé par les remparts et une digue à l’entrée, il se compose d’un havre d’échouage et d’un bassin à flot régulé par une écluse. Au cœur du village dont il reste l’élément phare, il abrite efficacement bateaux de pêche et de plaisance et constitue une escale très prisée pour les plaisanciers qui apprécient la proximité des différents services et des animations nocturnes.

http://fr.wikipedia.org/wiki/Commune_fran%C3%A7aise

http://fr.wikipedia.org/wiki/Grand_Sud-Ouest_fran%C3%A7ais

http://fr.wikipedia.org/wiki/%C3%8Ele_de_R%C3%A9

http://fr.wikipedia.org/wiki/D%C3%A9partement_fran%C3%A7ais

http://fr.wikipedia.org/wiki/Charente-Maritime

http://fr.wikipedia.org/wiki/R%C3%A9gion_fran%C3%A7aise

http://fr.wikipedia.org/wiki/Poitou-Charentes

http://fr.wikipedia.org/wiki/Gentil%C3%A9

http://fr.wikipedia.org/wiki/Vauban

http://fr.wikipedia.org/wiki/R%C3%A9seau_des_sites_majeurs_de_Vauban

http://fr.wikipedia.org/wiki/Patrimoine_mondial_de_l%27humanit%C3%A9

http://fr.wikipedia.org/wiki/2008

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L’Office de Tourisme Celui-ci a déménagé en juillet 2012, pour se positionner plus prés des parkings d’accès à la ville et face au Musée Ernest Cognacq, avenue Victor Bouthillier. Il est constitué de 3 entités comprenant : - Un hall d’accueil avec 3 postes de travail - Un espace numérique (table multitouch et ordinateur à disposition) avec un accueil spécifique pour les enfants - Un espace transports où sont installés la compagnie Kéolis, et Les croisières Inter-Iles. Cette situation en entrée de ville permet de recevoir jusqu’à 140 000 visiteurs par an soit environ 40 000 contacts. Environnement 2 accès sont possibles : - Entrée principale, avenue Victor Bouthillier, avec un mât de signalisation « Offices de Tourisme de France » et trois oriflammes positionnés en amont de la structure. - Entrée coté, rue Emile Atgier, avec une enseigne extérieure Les Labels L’Office de Tourisme est labellisé : - « Tourisme et Handicap » pour les 4 types de handicaps. L’OT répond à un référentiel précis grâce à ses équipements (toilettes adaptés, pente douce, boucle magnétique, plan braille, guide gros caractère, formation du personnel…) - « Famille Plus » pour l’accueil privilégié des familles dans notre structure, mais également des hébergeurs, des restaurateurs et des prestataires de services. Ce label est porté par l’association des maires des stations classées et des communes touristiques. Il atteste d’un accueil privilégié pour les familles avec des activités et des prix adaptés, à chacun son tarif, le but, une offre de qualité répondant aux exigences de nos chers bambins !

Données de présentation : 319 hébergements touristiques qui portent la capacité d’accueil en hébergement à 5454 lits touristiques marchands, auxquels s’ajoutent 2500 lits touristiques non marchands correspondants aux résidences secondaires. Sur le territoire de Saint-Martin-de-Ré, les 5454 lits touristiques marchands se décomposent comme suit :

- 3 campings (1569 lits) - 10 hôtels (436 lits) - 301 meublés (1204 lits) - 5 établissements Chambres d’Hôtes (30 lits) - 1 résidence de tourisme (334 lits) - 1 parc de résidentiel de loisirs et 1 Village Vacances (1001 lits) - 1 port de plaisance de 220 anneaux (880 lits)

A noter que la commune de Saint-Martin-de-Ré concentre à elle seule 20 % de la capacité d’accueil en lits touristiques marchands de l’Ile de Ré. Les 500 résidences secondaires comptabilisent 2 500 lits touristiques non marchands. En 2013, on dénombre 167493 nuitées touristiques marchandes sur la commune (source taxe de séjour) En termes d’accueil physique des clients dans nos locaux, l’Office de Tourisme a accueilli 137 000 visiteurs en 2013 qui représentent 66 650 contacts. 22% de nos clients sont des étrangers dont 32% d’anglais 20% d’Allemands, 13% de Belges et de Hollandais. La clientèle reçue est essentiellement familiale, provenant de région parisienne, limitrophes. La clientèle de proximité découvre le territoire en excursionniste. En 2013, la fréquentation du site internet est de 44 280 utilisateurs soit 55 224 sessions par an et 5000 appels entrants. Le Musée Ernest Cognacq accueille 28 000 visiteurs en 2013, le clocher observatoire 40 000 personnes. 30 restaurants dont 2/3 sont ouverts à l’année, 207 commerces.

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La commune ancienne capitale historique regroupe toujours les services de Gendarmerie, Collège, Centre de Trésorerie, Office Notarial, Communauté de Communes, les 3 plus grands supermarchés ouverts à l’année, la piscine Intercommunale, la maison centrale (plus gros employeur de l’Ile), les Anes en culotte…

4. Engagement envers la collectivité

L’OT est en EPIC, les statuts sont à jour et la dernière modification est enregistrée en préfecture depuis le 25 septembre 2012. La convention d’objectifs annuelle avec la Mairie de Saint-Martin a été signée le 23 octobre 2014. Ce document précise les engagements réciproques entre les parties, dans le but commun d’œuvrer au développement touristique harmonieux du territoire et ce, de manière coordonnée. La démarche qualité est formellement inscrite dans la convention d’objectifs.

5. Engagement internes à l’OT

Politique stratégique et qualité de l’Office de Tourisme : L’objectif général de l’OT est d’accroître les retombées économiques directes et indirectes liées à l’activité touristique. Pour atteindre cet objectif, la stratégie de l’OT doit s’appuyer sur : - Le rayonnement culturel du label « Patrimoine mondial de l’Humanité ». - La valorisation de la richesse et de la qualité de l’offre locale. - La mise en avant du label » Famille Plus ». - La mise en place d’une démarche qualité. Pour assurer la coordination et la dynamique de la démarche, Valentin BUOT, conseiller en séjour et animateur enfants, a été nommé responsable Qualité par la Direction en 2013. Il s’engage à suivre la réalisation de la démarche, à vérifier que les procédures sont réellement appliquées par l’ensemble du personnel, à travailler en concertation avec l’ensemble de l’équipe, afin d’améliorer et d’optimiser l’organisation de la structure.

Je soussignée, Virginie TALLINEAU, Directrice de l’Office de Tourisme de Saint-Martin-de-Ré, m’engage à mettre en œuvre la démarche Qualité, à sensibiliser l’ensemble du personnel à des méthodes de travail en le faisant participer activement à l’évolution de l’Office de Tourisme et à remédier aux éventuels dysfonctionnements par des actions correctives.

Signature de la Direction :

Organisation Qualité : Le directeur : il définit la politique Qualité de l’Office, fixe les objectifs à court et moyen terme en matière de Qualité du Service. Il vérifie l’efficacité du système, participe au Groupe de Travail Local. Il attribue les différentes fonctions et supervise l’application des décisions prises lors des revues du Groupe de Travail Local. Le Référent Qualité : il assure la maîtrise et la gestion de la Qualité en ce qui concerne la bonne réalisation des

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processus de l’Office de Tourisme. Il fédère l’équipe autour d’une même volonté : qualifier et quantifier son activité afin de la rendre plus agréable et efficiente pour tous (client comme personnel), c’est un cercle vertueux ! Ce qui comprend :

Le suivi des procédures qualité, Le recueil, l’enregistrement et l’archivage de toutes les non-conformités émises en interne ou en

externe, l’animation des groupes de travail qualité. La mise en place des actions correctives et leur suivi jusqu’à leurs résolutions complètes, La mise en place des bilans qualité. Il assure la maîtrise des enregistrements qualité, Il effectue le suivi des incidents. Préparation des réunions du Groupe de Travail Local

Pôle d’accueil :

Les fonctions communes au Personnel d’Accueil sont : Accueil comptoir Accueil téléphonique, mails et courriers Informer sur les possibilités de séjours et d'activités, Enregistrer et répondre aux demandes d'information, de documentation Mettre à jour les listes des domaines d’information à gérer Bureautique (enregistrements informatiques, saisies, etc.) L’application des procédures liées à la gestion de l’information et à l’accueil La collecte et le suivi de la satisfaction clients et prestataires La collecte des indicateurs (cf. tableau de bord « bilan qualité mensuel ») L’intervention dans le processus de satisfaction interne : collecte des dysfonctionnements, réflexion sur les

actions correctives et la qualité.

Pôle comptabilité :

Il collecte les informations liées au chiffre d’affaire et à la Taxe de Séjour

Pôle animation :

Il collecte les informations liées à la fréquentation des animations et à la satisfaction des participants

(brocantes, marché de Noël, Fête de la Mer) Pôle statistiques :

La collecte et la synthèse des indicateurs (cf. tableau de bord « bilan qualité mensuel »)

Modalités de transmission au personnel de la politique qualité et du plan d’actions La politique stratégique et qualité a été présentée à l’ensemble de l’équipe lors de réunions de personnel en 2014. Cette politique est affichée à l’étage sur le tableau. Une réunion d’information est organisée chaque année avec les partenaires pour présenter la politique stratégique et la politique qualité de l’Office de Tourisme.

Le personnel participe à la réflexion et à la rédaction du plan d’actions et des rapports d’activités.

Il est régulièrement tenu au courant de la politique et des actions mises en place :

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- Des réunions organisées au moins une fois par mois font l’objet d’un compte rendu.

Toutes les annexes opérationnelles sont à disposition du personnel sur notre serveur informatique.

Le bilan annuel est présenté en novembre lors de réunions publiques afin de dresser un état des lieux de l’année et présenter les objectifs de l’année suivante.

L’OT gère les ressources humaines Il existe un organigramme expliquant les responsabilités en matière de qualité : L’organigramme précise que le RQ est Valentin Buot. Il a été nommé référent qualité en 2013, il dispose de l’autonomie nécessaire pour animer le système et respecter ses engagements. Il travaille en étroite collaboration avec la Direction, il est chargé d’animer le Groupe Local Qualité, mettre en place et analyser les indicateurs qualité. Un règlement intérieur est mis en place, affiché dans la salle de réunion et porté à la connaissance de chaque employé. Il existe des fiches de poste en conformité avec la convention collective, elles sont revues tous les ans à l’occasion de l’entretien annuel d’évaluation qui est organisé pour l’ensemble du personnel. Il se déroule avec la directrice pour tout le personnel. Il est encadré par un guide d’entretien. De ces entretiens découlent la mise à jour des fiches de poste, la définition des objectifs individuels et l’évaluation des besoins en formation. Ce besoin peut évoluer en cours d’année selon le développement de l’OT.

L’OT forme régulièrement son personnel Pour élaborer son plan de formation en fonction des besoins du personnel et de sa stratégie, l’OT peut choisir entre :

Le programme de la FROTSI proposant des formations liées aux métiers du tourisme, Le programme des formations AGEFOS, Ponctuellement faire appel à des organismes extérieurs (dans le cadre des actions collectives et des

actions individuelles), Les éductours organisés par l’OT ou UDOTSI/FROTSI, Les visites chez les prestataires.

La formation du personnel de l’OT respecte les règles suivantes :

Pour les CS : 150 heures de formation par personnel réparties sur 3 ans, dont 50% dispensés par des organismes de formations agréés, les 50 % restants pouvant prendre la forme d’éductours, de visites de prestataires, de formations internes (au prorata du temps de travail).

Pour les personnes des autres services : 75 heures réparties sur 3 ans dont 50% dispensés par des organismes de formation agréés, les 50 % restants pouvant prendre la forme de rencontres, visites de prestataires, ateliers ou séminaires et formations internes (au prorata du temps de travail).

Un plan global de formation prévisionnel est dressé chaque année. Les formations de chaque salarié sont ensuite suivies dans une grille individuelle, qui répertorie le nombre d’heures et l’intitulé des programmes. La gestion des formations est assurée par la direction. L’Office de Tourisme définit clairement les modalités de recrutement de son personnel :

-FP 10 Recrutement du personnel saisonnier ou stagiaire -FP 11 Recrutement du personnel permanent

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L’OT met en place une procédure d’intégration de tous les types de personnel L’accueil et l’intégration des personnels permanents ou non (saisonniers/ stagiaires) est prévu dans des procédures, la Directrice est la tutrice désignée pour tous les nouveaux stagiaires :

-FP14 Accueil du nouvel entrant personnel permanent -FP 15 Accueil du nouvel entrant personnel saisonnier ou stagiaire

L’OT dispose de moyens matériels pour réaliser ses missions

C’est la Directrice qui prépare le budget prévisionnel de l’OT, soumis au Comité de Direction pour vote, puis est présenté en Conseil Municipal pour approbation. Une fois par semaine la Directrice réalise les opérations de mandats et titres sur le logiciel PROGEMA. Parce que l’OT est en EPIC, il est soumis à comptabilité publique, en conséquence, nous travaillons en M4. Le contrôle est effectué par le Trésor Public. L’arrêté des comptes se fait au 31 décembre, ceux-ci doivent être approuvés par le Trésor Public. Suite à cette approbation sont sortis les comptes administratifs qui doivent être conformes aux comptes de gestion. Ces comptes sont approuvés en Comité de Direction par le biais d’une délibération. Les moyens matériels dont dispose l’OT sont les suivants : Bureau d’Accueil : Espace de 35m², le bureau d’accueil se compose de 3 postes informatiques dont 1 PC portable tous en réseaux, une imprimante photocopieuse/scanner. 1 bureau d’accueil avancé permet de recevoir des clients en amont pour des informations pratiques (plans, parkings, toilettes). 1 standard téléphonique (0546092006) ouvert de 10h00 à 12h00 et de 15h00 à 17h45 en toutes saisons. Une ligne professionnelle (0546097452) ouverte de 09h00 à 13h00 et de 14h00 à 17h45 (18h30 en saison juillet/aout). Espace numérique : 1 table numérique multitouch. 1 ordinateur à disposition des clients (pas d’impression). 1 espace enfants avec table, chaises et jeux. 1 distributeur de monnaie « Trésor de France ». 1 panneau publicitaire déroulant. 1 point I-mobile Espace Kéolis et croisières Inter-Iles : Le matériel de cette salle ne nous appartient pas, en revanche la réserve de documents se trouve à côté de ses bureaux. Toilettes pour personnes en situation de handicap. Boitier d’alarme. Etage : A l’étage se trouve une photocopieuse, une imprimante, 2 PC portables, un ordinateur, le téléphone de la Direction (0546097451), 1 autre téléphone, une machine à lettre pour réaliser les banderoles, une petite cuisine et les toilettes réservées aux employés de la structure.

Accueil hors les murs (juillet/août)

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2 triporteurs avec des bacs pour la documentation et des drapeaux pour identification visuelle.

Cf Liste matériel affichée à l’accueil

Modalités de communication interne Mise en place de la communication interne : réunion périodique d’information, mise en place d’un compte rendu et d’un cahier de liaison à l’accueil. Tous les matins chaque salarié prend connaissance des dernières informations transmises par ses collègues et y appose ses initiales. Nul n’est censé ignorer le cahier ! Plusieurs réunions sont organisées par la Direction. Ce sont les vecteurs principaux de notre communication interne. Celles-ci sont organisées au moins une fois par mois hors saison et toutes les semaines en juillet et en août avec l’ensemble du personnel et font l’objet d’un compte rendu.

L’OT établit un Manuel Qualité Le Manuel Qualité contient les procédures nécessaires adaptées aux services et lui permettant d’assurer la continuité de la qualité du service. La version actuelle du manuel est disponible et consultable en interne par l’ensemble de l’équipe dans le dossier qualité sur le serveur. Par ailleurs une version papier est disponible à l’accueil. Seule la version numérique est réputée à jour. L’ensemble des documents est indexé et il existe un historique des révisions. Le tableau d’enregistrement des documents est consultable en cliquant ici.

L’OT met en place les enregistrements nécessaires Les enregistrements sur la qualité de son travail et qui apportent la preuve du respect des engagements sont conservés et disponibles pour les contrôles externes. Un bilan qualité mensuel reprend l’ensemble des indicateurs d’activité de la structure. Il est présenté à la directrice, au Maire de la commune, aux salariés, au groupe local qualité et aux prestataires lors de réunion d’information.

Cf. Tableau de bord « Bilan qualité mensuel »

Les clients ont à leur disposition un questionnaire de satisfaction et des formulaires de suggestion.

Les indicateurs d’activités

Ce sont principalement des statistiques qui répertorient :

Le nombre de visites (physique et virtuel)

Le nombre d’appels téléphoniques

Le nombre d’email

Le nombre de courriers (cahier d’enregistrement des courriers)

La nature et l’origine des demandes (RIET)

Visites Guidées

Taxe de séjour

(cf. Tableau de Bord « Bilan qualité mensuel)

Un fichier partagé est disponible sur le serveur pour chaque salarié concerné rentre ses données.

../TABLEAUX%20DE%20BORD/Tableau%20de%20bord%20des%20enregistrements%20du%20dispositif%20qualité.docx

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Les indicateurs qualité A/ Envers les clients Les clients ont à leur disposition un cahier de remarques ainsi que des fiches de suggestion/réclamations/remerciement et des questionnaires de satisfaction qui font l’objet d’une remise systématique sur 4 périodes non consécutives d’une semaine. Les remarques et suggestions orales sont prises en compte mais aussi :

Les réponses ouvertes écrites dans la partie commentaires des questionnaires de satisfaction accueil. Les retours oraux (desk ou téléphone) Cf. BOITE A IDEE, DYSFONCTIONNEMENTS, REMARQUES ORALES

(sur le bureau de chaque poste informatique) Les retours écrits via mail, courrier, commentaires sur pages réseaux sociaux.

Les suggestions et remarques sont analysées au fur et à mesure de leur arrivée et de leur enregistrement pour traiter d’éventuelles urgences. Leur analyse globale rentrera dans la revue biannuelle sur la mesure de la qualité, faite par le RQ et présenté en GTL et au Comité de Direction. Toutes les remarques orales sont prises en compte et saisie dans un tableau qui fait l’objet d’une présentation en GLQ.

Le cas échéant la remarque est consignée dans une fiche FM « remarques orales à l’accueil ».

Les questionnaires rédigés en deux langues, français et anglais sont mis en libre service dans le hall de l’accueil. Les visiteurs peuvent y répondre et déposer le questionnaire dans une urne fermée, disposée à l’accueil. Le RAQ vérifie quotidiennement l’approvisionnement en questionnaires dans les deux langues.

Les réclamations sont prises en compte tous les jours et traitées sous 3 jours ouvrables. Celles-ci sont enregistrées dans un fichier \\Postestandard\officedetourisme\DémarcheQualité\Fiches suggestions réclamations sur le serveur.

FP03 Traitement des réclamations

Cf. TABLEAU D'ENREGISTREMENT ET DE SUIVI DES SUGGESTIONS -RECLAMATIONS - REMERCIEMENTS

La collecte des réclamations se fait sur les retours oraux et les retours écrits. Elles donnent lieu à l’ouverture d’un dossier via une fiche de réclamation par le RQ. La procédure prévoit la transmission immédiate du problème :

- Au service de l’OT si concerné

- Au prestataire si concerné

Un tableau regroupe l’ensemble des remarques orales par thème et par semaine (ou mois selon la période touristique)

Cf. BOITE A IDEE, DYSFONCTIONNEMENTS, REMARQUES ORALES

Une action corrective est mise en place, dans la mesure du possible. Une réclamation ne peut rester sans réponse et l’OT s’assurera d’en donner une, même si aucune solution n’est trouvée.

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Des instructions ont été prescrites pour gérer les problèmes répétitifs de qualité et permettre l’exclusion concernant un socioprofessionnel, qu’il s’agisse de réservation ou d’information

FP03 Traitement des réclamations

B / Envers les partenaires: L’OT adresse une enquête aux prestataires de sa commune afin d’évaluer leur satisfaction concernant l’accueil de l’OT ainsi que les remarques et suggestions relatives à la commune en général. L’enquête est envoyée par mail pour impression ainsi qu’un lien pour remplir le questionnaire en ligne. La synthèse et les résultats sont présentés lors d’une réunion annuelle en fin d’année ainsi que les pistes de développement et d’amélioration future. En dehors de l’enquête auprès des prestataires, les remarques orales ou suggestions sont enregistrées dans \\Postestandard\officedetourisme\DémarcheQualité\DocumentsApplicables/BOITEAIDEE,DYSFONCTIONNEMENTS,REMARQUES.

Cf. Annexe Enquêtes auprès des prestataires (sept 2014)

C / En interne : Satisfaction et dysfonctionnements internes La satisfaction des salariés est prise en compte. Une boîte à idées est accessible sur le serveur informatique en raccourci sur le bureau. Les salariés peuvent y déposer des suggestions.

Un fichier dysfonctionnements internes a été mis en place. Il peut être rempli par n’importe quel salarié dès lors qu’il constate un dysfonctionnement. Ils peuvent être divers tels que panne informatique, panne de matériel, mauvaise transmission d’information.

Dans la mesure du possible, il est traité le plus rapidement possible par le RQ et fait l’objet d’une action curative. En cas de problème récurrent et non-corrigé, il rentrera dans la revue biannuelle sur la mesure de la qualité, faite par le RQ et présenté en GLQ, afin de trouver une solution ou une réponse.

En outre, la réunion de service est un lieu d’échanges, propre également à aborder les questions de satisfaction voire de dysfonctionnement.

La collecte des informations et leur analyse est faite régulièrement Le RQ prépare pour la réunion du GLQ (2 fois par an) un bilan qualité présentant les indicateurs et l’analyse du système qualité. Ces données sont ensuite analysées en réunion du GLQ. Un compte-rendu des réunions est systématiquement rédigé. Ces indicateurs sont aussi présentés en réunion de service au personnel. A ces occasions, des actions d’amélioration sont éventuellement décidées et reportées sur le plan d’actions. Un responsable et un délai de mise en place sont fixés en concertation et à chaque bilan, on vérifie que les actions ont été effectivement mises en œuvre.

Le Groupe Local Qualité est constitué L’OT a créé un Groupe Local Qualité au niveau de la destination composé de:

La Direction,

Le Référent Qualité de l’OT,

3 membres du Comité de Direction de l’OT,

3 représentants des partenaires.

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Cf. Composition GLQ 2014 Un compte rendu est rédigé à l’issue de chaque réunion et le plan d’action du GLQ est complété.

Le développement durable Nos engagements vis-à-vis de nos visiteurs, partenaires et fournisseurs

1. Gérer les consommations en papiers, fluides et énergies

Nous adaptons la visibilité de notre bâtiment et l’éclairage de nos vitrines en fonction des saisons.

Nous paramétrons nos outils de travail (ordinateurs, photocopieurs…) par défaut en mode veille et veille prolongée (veille automatique aux horaires de pause déjeuner)

Nous avons une gestion maîtrisée des commandes en fourniture : 1 x/mois pour l’ensemble des services.

Nous utilisons les feuilles imprimées en recto pour faire du papier brouillon.

2. Gérer la conception de nos supports de communication

Nous réalisons une gestion des stocks de documentation adaptée à la demande réelle. Nous faisons appel à des fournisseurs ayant un engagement éco responsable (imprimeurs PEFC,

papier recyclé…) Nous informatisons au maximum nos supports de travail et limitons nos coûts d’envois. Nous dématérialisons certains documents (guide des locations), nous imprimons une liste répondant

avec précision à la demande du client.

3. Gérer la diffusion de nos supports de communication

Nous incitons nos internautes et correspondants à télécharger nos documentations sur le site internet Nous n’imprimons que ce qui est réellement utile aux visiteurs Nous envoyons nos courriers au tarif Lettre verte (Plus économique et écologique, moins d'émission

de CO2) Nous incitons nos partenaires à remplir en ligne leur participation (nouveau en 2014)

4. Recycler les déchets

Nous trions nos déchets en vue de les recycler Papier blanc, Brochures, Déchets alimentaires, Cartouches d’encre, Verres, Piles, Marc de café pour les plantes, Nous calculons le taux de déchet annuel pour l’ensemble des brochures et réévaluons nos besoins

quantitatifs pour l’année suivante.

5. Privilégier les mobilités douces

Nous incitons nos personnels à utiliser les transports en commun ou à pratiquer le covoiturage lors de déplacements professionnels

Nous disposons de 3 vélos afin de se déplacer dans la commune pour aller à La Poste par exemple.

Définition d’indicateurs permettant de vérifier les résultats des mesures et efforts entrepris.

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Suivi mensuel des consommations internes en :

ramettes de papier blanc cartouches d’encre et toners Nombre de photocopies consommées (N/B, couleurs) Eau Affranchissement

6. La promotion l’OT définit son positionnement par rapport à sa clientèle et sa stratégie de promotion. L’Office de Tourisme a accueilli 137 000 visiteurs en 2013 qui représentent 61 566 contacts. 22% de nos clients sont des étrangers dont 32% d’anglais 20% d’Allemands, 13% de Belges et de Hollandais. La clientèle reçue est essentiellement familiale, provenant de région parisienne, limitrophes. La clientèle de proximité découvre le territoire en excursionniste. En 2013, la fréquentation du site internet est de 44 280 utilisateurs soit 55 224 sessions par an et 5000 appels téléphoniques. 2014 marque le grand retour des Belges et des Espagnols. Nous notons également l’explosion de la clientèle en courts séjours souvent présents sur l’Ile pour une journée seulement et logeant sur le continent ou arrivant de Vendée via les croisières Inter-Iles. Le type de demande s’en ressent avec 1 demande sur 2 concernant l’ensemble du territoire de l’Ile de Ré. A l’accueil, 1 demande sur 3 concerne un plan de l’Ile (pistes cyclables) ou de Saint-Martin-de-Ré. 1 demande sur 3 concerne un guide pratique de l’Ile de Ré ou le guide d’accueil de Saint-Martin-de-Ré.

Sur internet, les rubriques les plus consultées : -L’agenda des manifestations -S’héberger -Commerces Sur l’application Ile de Ré Tour, les rubriques les plus consultées : -La Météo -Les marées -Les manifestations -Rubrique « Que faire » -Où manger -Pistes cyclables La promotion de l’Ile de Ré est réalisée par Ile de Ré Tourisme. Pour satisfaire la clientèle familiale, la ville de Saint-Martin-de-Ré a postulé au label Famille Plus (2008) afin de prendre en compte les besoins spécifiques des familles. Le label est mis en avant sur l’ensemble de nos supports de promotion (papier et numérique). Nous décrivons les équipements et services mis en place à destination de la clientèle familiale (table à langer, animations enfants, menus enfants, tarifs familles…) Les prestataires de la commune sont également invités à rejoindre cette démarche dans le but d’offrir un service de qualité et de plus en plus diversifié. Nous espérons ainsi fidéliser et attirer des familles à Saint-Martin-de-Ré notamment les couples avec enfants en bas âge sur les ailes de saison. Depuis le 07 juillet 2008, l’UNESCO a inscrit les fortifications et le port de Saint-Martin-de-Ré au Patrimoine Mondial de l’Humanité. Nous communiquons sur l’ensemble de nos supports papiers et numériques afin de valoriser ce patrimoine. Nous

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organisons également des visites guidées thématiques autour des fortifications Vauban aussi bien pour les adultes qu’en version chasse au trésor pour les familles ! Un guide enfant est imprimé chaque année reprenant les activités à faire en famille avec jeux ludiques sur l’histoire de la ville. Toutes les visites guidées réalisées par l’OT sont pré réservables en ligne sur notre site internet www.saint-martin-de-re.net Le chargé de communication de la Mairie Guillaume Cudennec est également chargé de la promotion des fortifications au sein du réseau Vauban et sur le site internet de la Mairie. Nous travaillons en partenariat avec lui aussi bien pour des visites guidées que pour des accueils spécifiques (journalistes...) Le site internet de l’OT www.saint-martin-de-re.net est traduit en 6 langues, en responsive, il offre la possibilité de réserver des hébergements en ligne (Open Systèm), pré réservation de visites guidées, téléchargement des brochures d’accueil et d’hébergements. Ce site reprend l’ensemble des prestations proposées sur la commune avec géo localisation. Celui-ci est mis à jour 1 à 2 fois par an pour les hébergements et commerces, les flux automatiques provenant de l’extranet alimentent en temps réel les manifestations. L’OT anime une page Facebook www.facebook/Saintmartindere qui compte environ 500 fans, celle-ci permet d’alimenter en temps réel un flux d’informations et de photos. La charte graphique définie par l’OT est appliquée à l’ensemble des supports de communication. L’OT édite chaque année un document de promotion et d’accueil « Guide Vacances » traduit en anglais et en espagnol, un guide des hébergements traduit en anglais et un guide à destination des enfants « Passeport des Petits Moussaillons ». En fin d’année, l’OT organise une réunion de bilan à destination des prestataires, ces mêmes éléments et les informations budgétaires sont présentés au Comité de Direction.

Cf. Bilan Qualité Cf Powerpoint réunion Cf. charte graphique OT

7. Engagements envers les institutionnels du tourisme L’Office de Tourisme est adhérent à Offices de Tourisme de France. Nous matérialisons cette filiation par les plaques « I » apposées sur les façades des bâtiments du site d’accueil. Nous sommes également adhérents à la Fédération Régionale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative L’Office de Tourisme participe au réseau départemental d’informations via la plateforme E-tourisme (extranet départemental de CMT. Il permet de renseigner les éléments sur tous ses professionnels, manifestations et animations. Cette plateforme propose 6 modules, GRC, Extranet, Mini sites, statistiques, Sondages et enquête et commercialisation. L’extranet alimente des sites web grand public et un certain nombre de documentations papier. C’est aussi grâce à cet outil que le département compile toutes les données statistiques de fréquentation des offices de tourisme équipés. Ces données sont stockées et disponibles pour la consultation. L’OT est également disponible pour participer à d’autres systèmes d’enquêtes. L’OT participe à l’observatoire touristique via le module V-Tiger (GRC). L’OT diffuse l’information régionale et départementale notamment grâce au salon Déclic saison qui a lieu chaque année et fait office de grande bourse d’échange entre OTs et prestataires de la Charente-Maritime ou de la région. Des présentoirs dédiés à la Charente Maritime et à la région sont en place et distingués des présentoirs du territoire Ile de Ré. Certaines documentations sont en libre service, d’autres sont remises sur demandes car en nombre limité ou demandées que très rarement.

Cf. Tableau de gestion des stocks de documentation

Procédure gestion de la documentation.

http://www.saint-martin-de-re.net/

http://www.saint-martin-de-re.net/

http://www.facebook/Saintmartindere

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8. Engagements envers les socioprofessionnels A/ Représentativité

Composition du Comité de Direction de l’OT 2014/2020:

5 Professionnels Titulaires 5 Professionnels Suppléants

1. Collège « Associations »

1 titulaire et un suppléant Monsieur Bruno GOURDON et Monsieur Guy MALLET

2. Collège « Hôtellerie – Restauration »

1 titulaire et un suppléant Monsieur Jean-Claude ARNAUD et Madame Julie FUCHS

3. Collège « Ensemble des meublés / Loueurs en meublés »

1 titulaire et un suppléant Madame Elisabeth GEFFARD et Madame Sonia GILLIS-SARRAT

4. Collège « Commerçants – Prestataires de Services »

1 titulaire et un suppléant Madame Cathy CAPALDI et Madame Guilaine MAROTTE

5. Collège « Représentants « Hébergements collectifs »

1 titulaire et un suppléant Monsieur Jean-Marie OZOUF et Madame Déborah ROSENBERG

B / Communication de l’OT envers les socioprofessionnels

L’OT assure l’envoi par e-mail des visites guidées et animations sur la commune chaque semaine en pleine saison et hors saison s’il y a matière.

L’OT invite chaque année les socio pros à une réunion de bilan. Les statistiques de fréquentation y sont présentés, ainsi que la répartition des clientèles, leur origine, leur mode de consommation.

Le Baromètre : chiffre de fréquentation, tendance de l’activité touristique sur le territoire Politique et objectifs de l’OT Bilan qualité

Tous les professionnels du territoire peuvent demander à être destinataires de ce bilan et sont invités à faire partager leurs informations.

L’OT véritable bibliothèque permanente d’outils à destination des professionnels. On y retrouve Les actualités Des outils comme les documents de déclaration de la taxe de séjour, déclaration en mairie pour les

meublés et chambres d’hôtes Les tableaux de bord Les budgets et chiffres clés de l’office et du territoire, le plan d’actions Les marques blanches mises à disposition des professionnels pour animer leur site internet (module

manifestation, module diaporama, module amusez-vous)

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2 rendez-vous annuels :

La rencontre des professionnels. Elle a lieu tous les ans au début du printemps. Traditionnellement tenue dans un établissement pour en faire aussi un moment de découverte, elle permet aux professionnels du territoire de bénéficier d’ateliers d’informations thématiques puis d’un temps de rencontre. Cette sorte de workshop a pour ambition de leur faire connaître leur office de tourisme et leurs voisins professionnels, afin de développer l’effet réseau.

Une rencontre thématique à l’automne Cette rencontre est organisée autour d’un thème précis et a pour but l’information, voire la formation des professionnels. Elle fait intervenir des animateurs ou spécialistes extérieurs.

C / diffusion de la documentation :

L’OT édite des brochures touristiques suivant son plan annuel de communication. Ces documents sont disponibles à l’OT et en téléchargement gratuit sur internet Certains documents peuvent être commandés directement Le plan de communication cible les destinataires des documents. Les cibles identifiées sont :

Les visiteurs : les documents sont mis à disposition en libre service ou sur demande à l’OT Les visiteurs potentiels : déclic saison Les sites touristiques, approvisionnement géré par le Service Accueil Les professionnels du territoire : approvisionnement géré par le Service

Procédure gestion de la documentation

Domaine d’Informations à Gérer

D / Actions communes

Accueils Presse : l’OT réalise, suivant les demandes, des accueils presse. Les visites de prestataires (éligibles à la formation) sont enregistrées également ( cf. Tableau des

formations du personnel) L’OT assiste les particuliers désirant ouvrir un meublé de tourisme ou une chambre d’hôtes sur le

territoire, dans leurs démarches administratives. L’OT renvoie vers CMT pour toute question relative à la labellisation de ces hébergements.

L’Office de Tourisme sensibilise les socios pros aux démarches de développement durable (ex meublé) et les sensibilise aux démarches qualité de leur filière (camping qualité, HotelCert, qualité tourisme… !)

Suivant les demandes du CMT, l’OT est amené à organiser des réunions d’informations sur les labels, normes de classement, etc… auprès des professionnels du territoire et alentours.

E / avantages et services partenaires :

Le partenariat avec l’OT se matérialise par la prise d’un partenariat annuel payant par le socio-professionnel. Le montant varie en fonction du type d’activités. Pour l’OT, il s’agit de fidéliser les relations avec ses professionnels et de leur donner des habitudes de travail. Cela représente également une source de revenus propres.

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Pour le professionnel, plusieurs avantages : Une annonce web plus valorisante

Une information complète qui pousse à l’achat et au contact Une priorité sur les annonces gratuites

Un signe de reconnaissance

L’appartenance au réseau des plus de 100 partenaires de l’OT

Cf. liste des avantages adhérents (tarification GA et GH 2014) avec lisibilité sur les supports internet \\Postestandard\office de tourisme\Editions et sites internet

9. Engagements envers les visiteurs

Engagements envers les clients :

Offrir un accueil vis-à-vis, téléphonique, postal et numérique à la fois précis et convivial

- réponse claire et complète

- écoute et disponibilité

- attitude positive et proactive

Répondre aux sollicitations sur de larges plages d’ouverture et dans des délais courts

- ouverture de 337 jours/an

- adaptation au rythme des journées et des saisons

- engagements sur les délais maximum de réponse

Proposer un conseil touristique personnalisé et adapté, grâce à la compétence et l’esprit de service de l’ensemble du personnel

- véritable réponse personnalisée, sans langue de bois

- aucune demande laissée sans réponse

- anticipation des besoins

- capacité de réponse trilingue (Français/Anglais/Espagnol)

Garantir une information fiable et référencée, constamment mise à jour pour tous canaux de diffusion

- les données de l’OT sont actualisées et fiables

- gestion continue des données, applicables instantanément du web à l’accueil physique

Adapter et faciliter l’accès à l’information à tous les publics

- mise en valeur des informations abordable par tous, y compris les personnes en situation de handicap(s)

- thématiser les informations selon les besoins courants identifiés (Que faire quand il pleut? / Quelles activités pour les enfants de moins de 3 ans ? Etc...)

Mettre à disposition tout service utile aux clients sur place pour leur faciliter le séjour

- billetterie Croisières Inter-Iles, Aquarium de La Rochelle, visites guidées

- mise à disposition gratuite d’un ordinateur

- accès internet et Wi-Fi gratuit

Faire tout cela, et plus encore, dans la bonne humeur et avec l’enthousiasme pour notre destination !

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Cheminement et accès L’Office de Tourisme de Saint-Martin-de-Ré est situé en entrée de ville au numéro 2, avenue Victor Bouthillier. Cet emplacement fait face au Musée Ernest Cognacq, est à l’angle de l’arrêt de bus, du parc de la Barbette, à 200 mètres des grands parkings d’entrée de ville et à 50 mètres du Port sur l’axe le plus passant. Suite à son déménagement, la structure a enregistré une hausse de plus de 20% de sa fréquentation traduisant le réel besoin de cette nouvelle implantation. Pour l’accès : En voiture : Vous arrivez par La Rochelle (rocade) et empruntez le Pont de l’Ile de Ré (attention au radar !). Tarifs du péage du pont au 05 46 00 51 10. Passer le 1

er village « Rivedoux Plage » en suivant la direction « La Flotte » ou « Phare des Baleines », suivre les

panneaux « Saint-Martin-de-Ré » qui se trouve à environ 10 kilomètres du pont. Quelques indications kilométriques : Depuis Paris : 491 km Depuis Lyon : 672 km Depuis Marseille : 847 km Depuis Nantes : 164 km Depuis Bordeaux : 207 km Depuis Toulouse : 445 km Depuis Strasbourg : 970 km En arrivant à Saint-Martin au rond point Jean Moulin prendre la deuxième à droite direction « Le Port, Hôtels », continuer sur le cours Toiras jusqu’au parking Vauban, stationnement gratuit possible ou 1 heure gratuite. En saison, pendant les vacances scolaires et durant les grands weekends de pont, des bornes bloquent l’entrée du port au niveau du Parking Vauban, l’Office de Tourisme se trouve 100 mètres après la borne sur la droite en face du Musée Ernest Cognacq. Pour les personnes en situation de handicap, des places de stationnement sont prévues à cet effet, gratuites elles permettent l’accès au Port grâce à leurs emplacement de choix : 2 places avenue Victor Bouthillier à côté de l’office de Tourisme, 2 places sur l’Ilot du Port, des places balisées sur chaque parking et place de la République face à la Mairie. Enfin un code permettant de franchir les bornes est disponible en présentant la carte d’invalidité à la Police Municipale de Saint-Martin-de-Ré située Parking de la Courtine au bout du Port : 05 46 09 15 35.

En Train : Vous arrivez par la Gare SNCF de La Rochelle situé à 27kms de Saint-Martin. Toutes les informations au 3635 ou sur voyages-sncf.com. Combien de temps ? Depuis Paris en TGV : 3 heures 30 !

En Bus : Depuis La Rochelle, la compagnie « Les Mouettes » Kéolis, ligne numéro 3 vous prend en charge. Toutes les lignes et les horaires suivant la saison : 0 811 36 17 17 ou lesmouettes-transports.com.

Par Avion : Vous atterrissez à l’Aéroport de La Rochelle Ile de Ré, situé sur le continent. Toutes les informations au 05 46 42 30 26 ou sur larochelle.aeroport.fr

En bateau : Port de plaisance de Saint-Martin : 05 46 09 26 69

Politique des horaires Horaires d’ouverture: • juillet / août : du lundi au samedi de 9h30 à 13h00 et de 14h00 à 18h30, dimanches et jours fériés : de 9h30 à 13h30. • autres périodes : du lundi au samedi de 9h30 à 13h00 et de 14h00 à 17h45, le dimanche pendant les vacances scolaires de 9h30 à 12h30. Hors vacances scolaires : fermé le mardi après midi et le jeudi matin.

http://www.charente-maritime.org/cartes_dessertes/ponts/index.php?id_rubrique=99

http://www.voyages-sncf.com/

http://www.lesmouettes-transports.com/

http://www.larochelle.aeroport.fr/

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Ces horaires sont mis en place grâce à notre compteur électronique Heltys Nous disposons de la fréquentation de l’OT heure par heure, jour par jour ce qui nous permet de calculer l’importance des flux selon la période et ainsi ré adapter nos horaires d’ouverture.

Politique de mise à disposition de l’information après la fermeture

Les numéros de services d’urgences traduits en 4 langues La météo présentée avec des pictogrammes Les disponibilités hôtelières (en période de fréquentation touristique) Les horaires d’ouverture traduits en anglais et espagnol. Un plan général de la ville avec la situation des hôtels Le site Internet, facebook, application Ile de Ré Tour…

Politique d’aménagement

La décoration agréable Le confort du client Un espace de prise de note La mise à disposition de présentoirs et de documentations en libre service : toujours mettre en avant les

prestataires de Saint-Martin, un espace est réservé aux activités à La Rochelle et un espace pour les activités relatives au département et à la région. Les présentoirs sont thématisés : locations de vélos, musées…

Un espace lumineux Un espace enfant Un poste informatique à disposition avec la Wifi

Politique de signalétique interne

Signalétique pour les personnes handicapées (toilettes, comptoir adapté, pente inclinée, Le coin des « ptits loups » avec ses petits pas qui mènent à une table avec jeux et coloriages Signalétique croisières inter Iles et bus Les Mouettes Kéolis

Accueil et information au comptoir et par téléphone L’accueil en face à face français et étranger

La tenue et la présentation des conseillers en séjour (notamment le port du badge)

Par respect pour nos visiteurs et pour véhiculer au mieux l’image de l’OT, tout le personnel de l’Office de Tourisme, et en particulier celui confronté au public, se doit d’appliquer les principes suivants : La tenue et la présentation doivent être soignées, propres, correctes et respectueuse de la clientèle

Le port du badge est obligatoire pour le personnel présent à l’accueil. Il mentionne le prénom, la fonction (conseiller en séjour, stagiaire…), les langues parlées.

Port du polo avec les logos de la commune, chaque personnel dispose d’un jeu de 5 polos à porter tous les jours en saison (juillet août).

Un état d’esprit est requis : motivation, dynamisme, enthousiasme et empathie (toujours se mettre à la place du client).

Le comportement doit être irréprochable et chaleureux : sourire (y compris au téléphone), langage courtois, disponibilité, réceptivité.

FP16 Accueil physique + Règlement intérieur (polos)

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L’accueil au téléphone français et étranger : Accueil réalisé par les conseillers en séjour dans l’espace d’accueil, pas de poste spécifique. Mêmes exigences que pour l’accueil en vis-à-vis (politesse, sourire, explorer et élargir la demande, recherche des centres d’intérêt)

Réponse avant la 4ème sonnerie (si pas trop de monde à l’accueil) Préciser l’identité du site « Office de Tourisme de Saint-Martin-de-Ré bonjour » Accueil agréable et souriant.

Le personnel répond aux demandes de documentation par téléphone et envoi celle-ci avant 48h. Le message enregistré précise les jours et horaires d’ouverture. Le standard au milieu à l’accueil gère 1 ligne entrante pour le public (0546092006) transférable sur 3 postes dans les bureaux. Un téléphone sans fil pour les appels entrants des prestataires à l’accueil (0546097452) et un téléphone à l’étage pour la direction (0546097451) L’accueil téléphonique poursuit le même but et reprend les mêmes préceptes que l’accueil comptoir (sauf gestion de l’attente), mais s’y accolent des spécificités :

Une priorisation de l’accueil physique sur l’accueil téléphonique Un délai précisé à l’interlocuteur pour le rappeler, le cas échéant

Cf FP06 Accueil téléphonique

Service du courrier

FP05 Envoi du courrier et MO 05 Répondre à une demande 1 et 2sur2 Les demandes d’informations par courrier et mails sont traitées directement par tous les conseillers en séjour de l’OT de manière quotidienne, du lundi au dimanche (hors saison cf horaires d’ouvertures). Les coordonnées de nos clients sont enregistrées dans notre base « V-Tiger» ainsi que le type de documentation envoyée. Les demandes de documentation par téléphone sont enregistrées par les CS. Lorsque toutes les demandes ont été renseignées dans la base « V-Tiger», les courriers sont édités sur papier en-tête. Les documentations sont ensuite placées sous enveloppe avec le courrier correspondant. Les enveloppes cachetées sont ensuite transmises au service courrier avant 15h pour être oblitérés et transmis à La Poste. Les courriels sont rédigés, selon la provenance des clients, dans les langues suivantes : Français – Anglais Tout est mis en œuvre pour que les demandes soient traitées en 48h maximum.

Gestion des emails

Le traitement des demandes par mail est quotidien. Il est effectué par l’équipe des CS dans un délai maximal de 24 heures. Dans la plupart des cas, les informations sont adressées par mail par le biais de fichiers PDF ou des liens actifs. Les emails sont rédigés, selon la provenance des clients, dans les langues suivantes : Français – Anglais - Espagnol

MO 05 Répondre à une demande 1 et 2sur2

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Gestion de la documentation Devront être présentés et développés les thèmes suivants :

La gestion des présentoirs en libre service La gestion de la documentation placée sur le comptoir La gestion des brochures d’hôtels La gestion des documentations départementales Gestion globale des stocks de documentation et des approvisionnements des tiers

cf. >Tableau Gestion des stocks \\Postestandard\office de tourisme\Démarche Qualité\Documents Applicables

11. Gestion du manuel qualité et des documents qualité Responsabilité La responsabilité du MQ et de l’ensemble des documents Qualité incombe au RQ qui les rédige ou les met en forme. Il est approuvé par la direction.

Evolution Le MQ est susceptible d’évoluer en cas de :

Modification du référentiel Modification du classement, des statuts, de la forme juridique… Modifications internes A la suite de l’analyse des indicateurs

Un historique des révisions est tenu par le RQ. Les révisions approuvées sont transmises par le RQ à l’ensemble des destinataires par mail ou dans le cahier de liaison et chaque destinataire prend note des modifications.

Diffusion/indexation Le MAQ original signé est conservé par le RQ. Une version numérique du MQ est envoyée par mail à l’ensemble du personnel de l’OT, au président et au vice-président par le RQ. Un exemplaire papier à consulter est disponible dans le bureau du RQ, notamment pour les personnels stagiaires ou vacataires. Les destinataires salariés s’engagent à respecter les procédures du MQ. L’ensemble des documents est indexé selon le principe suivant et le nom du document reprend cette indexation :

Initiales du type (FP pour Fiche Procédure par exemple ou MO pour Mode Opératoire) Un numéro Une version (V01 par exemple) Un nom

Dans la mesure du possible, ces informations sont également reprises en en tête et en pied de page du document, avec en supplément la date de mise en application, le nom du rédacteur et celui du validateur. Un tableau des enregistrements répertorie l’ensemble des documents qualité et permet aux salariés de les trouver et de les consulter rapidement. Il précise :

Le thème du document L’indexation L’emplacement avec un lien hypertexte pour l’ouvrir directement à partir de l’index La date de mise en application et la date de la dernière révision Le rédacteur

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Cf. Domaine d’Information à Gérer

Archivage L’archivage des documents qualité est précisé dans le tableau des enregistrements, en version numérique. Ils sont accessibles en version numérique et réputés à jour sur POSTESTANDARD/démarche Qualité ou dans le dossier en réseau sur tous les postes OFFICE DE TOURISME/Démarche Qualité.

Seules les versions numériques du Manuel Qualité, des procédures et des enregistrements sont réputées à jour !

../TABLEAUX%20DE%20BORD/Tableau%20de%20bord%20des%20enregistrements%20du%20dispositif%20qualité.docx