TEMA :IMPLEMENTACION DE ISO 9001

CURSO :MARKETING INFORMATICO

PROFESOR :IRMA HERBAS

JEFE DE PRÁCTICA: ALEXANDER VELASQUE RIMAC

INTEGRANTES :

HUAMAN HUAMAN, JOHN PETER

CASTELLANOS DAZA, CARLOS

SULLCA CRUZ, KARLA

PAJARES POLICARPIO, MABEL

LIMA - PERU

2011

IMPLEMENTACION DE ISO 9001 PARA EL AREA DE CIRUGÍA EN LA CLINICA EL GOLF

1. INVESTIGACION PRELIMINAR

En la actualidad, el sistema de salud en Perú está conformado por el sector público y privado, del cual hacen parte el Ministerio de Salud (MINSA), la seguridad social (ESSALUD), dependencias militares; y por el sector privado al cual pertenecen las Entidades Prestadoras de Salud y las clínicas afiliadas, así como las clínicas privadas, institutos especializados y otros.

Los servicios de salud en Perú muestran aún importantes deficiencias, y a pesar de los importantes avances en el sector salud que se dieron en la década de los 90, aún siguen existiendo deficiencias, tanto en la gestión como en el acceso a los servicios de salud. La calidad de los servicios de las instituciones públicas, en general es deficiente, sin embargo, sus centros especializados son reconocidos por la calidad de su cuerpo médico como el servicio privado.

La base de estudio es una institución privada reconocida a nivel local y pretendemos realizar el estudio de mercado gracias a la mejora de la calidad de su servicio la cual se detalla.

1.1 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE LA EMPRESA

De acuerdo a la revista médica del Perú de la de fecha 4 de abril de septiembre 2010 el nivel de satisfacción general sobre los centros de salud no es satisfactorio. El interés por el estudio de estos temas surge ante la emergencia de problemas de carácter médico legal, denuncias de mal praxis, impericia y negligencia médica, que van cobrando importancia.

De acuerdo a esta información la CLÍNICA EL GOL que no es ajena a esta problemática y asimismo que es perteneciente a la red del Servicio de salud de lima está abocada a la implantación de la norma ISO 9001 de aseguramiento de la calidad para la actividad de cirugía.

Razón social:

Av. Aurelio Miro Quesada 1030, San Isidro. Lima - Perú.

Telf. Central: 01-6310000 Fax: 01-6310001.

Email: contacto@clinicaelgolf.com

MISIÓN

Hacer sentir a nuestros pacientes que su salud está en las mejores manos. Elevando permanentemente la calidad y eficiencia de nuestro servicio. Combinando nuestra calidez en la atención, nuestra pasión por la medicina y la innovación en los procedimientos médicos

Ser reconocidos en el ámbito de salud por nuestro prestigio, trayectoria y vocación de servicio, orientados a nuestros pacientes, clientes y colaboradores.

VISIÓN

Ser la Red de servicios de salud privada de referencia en el país. Brindar servicios de salud confiables y seguros a nuestra comunidad orientándonos permanentemente hacia la excelencia.

VALORES

· Seguridad

· Confianza

· Ética

· Veracidad

ORGANIGRAMA

NUESTROS CONVENIOS

· Pacífico EPS.

· Rímac EPS.

· Fondo de Empleados del Banco de la Nación Feban.

· Petróleos del Perú.

· Hamburg Sud Perú.

· Instituto de los Hermanos de las escuelas Cristianas La Salie.

· La Iglesia de Jesucristo de los Santos de los últimos días.

· Fondo de Empleados BCRP.

· Grupo Pexsa no beneficiarios por el BCRP.

· Supermercados Peruanos.

· Comunidad Andina.

· Campo de Paz.

· Unique.

SERVICIOS

La Clínica El Golf ofrece a nuestros pacientes atención ambulatoria con más de 130 médicos en  31 especialidades, quienes le brindarán un adecuado diagnóstico y tratamiento, siempre con la calidez y calidad que se merecen.

Contamos con 47  habitaciones individuales y modernas, con todas las comodidades y requerimientos médicos que garanticen la seguridad y la calidad en la atención. Todas ellas cuentan con camas eléctricas, teléfono, TV cable y acceso inalámbrico a  Internet.

Las futuras madres tienen a su disposición el Centro Materno infantil Golf Natal, en donde encontrará habitaciones y suites cálidamente decoradas que incluyen camas eléctricas, Tv con cable, teléfono, frigobar y cama de acompañante; y gracias a nuestro sistema de circuito cerrado la mamá podrá observar desde su habitación a su hijo las 24 horas en la Sala de bebé.

Los niños también cuentan  un área especial en hospitalización adecuadamente decorado, para que se sientan como en casa, con todas las comodidades.

· CONSULTA EXTERNA

· PROCEDIMIENTO

· FARMACIA

· LABORATORIO

· PATOLOGIA

· ECOCARDIOGRAFIA

· RADIOLOGIA

· ECOGRAFIA

· CINEANGIOGRAFIA

· TOMOGRAFIA

· RESONANCIA

· DENSITOMETRIA

· MEDICINA NUCLEAR

· CIRUGIA AMBULATORIA

· EMERGENCIA

· TOPICO AMBIENTE

· HOSPITALIZACION

· CENTRO QUIRURGICO

· UNIDAD DE CUIDADOS INTENSIVOS (UCI)).

· MAMOGRAFIA

· INMUNIZACION

· CINEANGIOGRAFIA

· MEDICINA FISICA

· PLAN DE SALUD - EL GOLF

ESPECIALIDADESEnumeramos las especialidades más sobresalientes que son:

· ALERGIA E INMUNOLOGIA

· EMERGENCIA

· ANESTESIOLOGIA

· ENCORE HIPERTENSION

· CARDIOLOGIA

· ENDOCRINOLOGIA

· CARDIOLOGIA INTERVENCIONISTA

· ENDOCRINOLOGIA PEDIATRICA

· CARDIOLOGIA PEDIATRICA

· FAMILIAR

· CIRUGIA CABEZA, CUELLO Y MAXILO FAC

· GASTROENTEROLOGIA

· CIRUGIA DE MANO

· GASTROPEDIATRIA

· CIRUGIA DE TORAX CARDIOVASCULAR

· GERIATRIA

· CIRUGIA DERMATOLOGICA

· GINECOLOGIA ONCOLOGICA

· CIRUGIA GENERAL

· GINECOLOGIA Y OBSTETRICIA

· CIRUGIA PEDIATRICA

· HEMATOLOGIA

· CIRUGIA PLASTICA

· INFECTOLOGIA

· CIRUGIA RECONST. DE EXTREMIDAD

· INFECTOLOGIA PEDIATRICA

· CIRUGIA RECONSTRUCTIVA DE EXTREMIDADES INFERIORES

· INTENSIVISTA

· DERMATOLOGIA

· LABORATORIO

· ECOGRAFIA

· MAMOGRAFIA

· MEDICINA FISICA Y REHABILITACION

· PATOLOGIA

· MEDICINA INTERNA

· PATOLOGIA MAMARIA Y PARTES BLANCAS

· MEDICINA NUCLEAR

· PEDIATRIA

· NEFROLOGIA

· PLAN DE SALUD - EL GOLF

· NEUMOLOGIA

· PSICOPROFILAXIS

· NEUMOLOGIA PEDIATRICA

· PSIQUIATRIA

· NEUROCIRUGIA

· RADIOLOGIA

· NEUROLOGIA

· RESONANCIA

· NEUROPEDIATRIA

· REUMATOLOGIA

· NUTRICION

· TERAPIA FISICA

· ODONTOLOGIA

· TOMOGRAFIA

· OFTALMOLOGIA

· TRAUMATOLOGIA

· ONCOLOGIA

· UROLOGIA

· OTORRINOLARINGOLOGIA

JEFATURAS

· Planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar el uso de los recursos informáticos de manera eficaz, eficiente y efectiva para lograr los objetivos organizacionales de la clínica.

· Planificar las necesidades de personal, información, capacitación, procesos, logísticas y económicas óptimas requeridas para el cumplimiento de los objetivos de la clínica.

· Orientar y asesorar la organización de las otras áreas para el adecuado funcionamiento de las tecnologías de información.

· Dirigir la operación de la tecnología de información de la clínica, orientándolos a la consecución de los objetivos de la clínica.

· Coordinar con las otras áreas las necesidades y acciones a tomar para el correcto funcionamiento de las tecnologías de información.

· Controlar el funcionamiento de las Tecnologías de información de la clínica, así como a los proveedores de servicios y sistemas de información el cumplimiento de los términos de los contratos establecidos.

1.2 INVESTIGACIÓN INFORMAL

La CLÍNICA EL GOLF desde el año 2002 estableció una línea de aprendizaje, difusión e implantación de políticas de calidad que se utiliza en Gestión por Procesos como sistema de gestión de la mejora continua, todo ello enmarcado en los principios de calidad total, pero de las cuales se hicieron múltiples auditorías internas y hasta el momento no se a certificado ninguno de los procesos.

Así mismo, y tal y como se señala en dicho Plan Estratégico, se potencia el desarrollo de las habilidades y competencias de los profesionales con el fin, entre otros, de implicarles en la gestión de la Organización. Desde entonces y con el objeto de facilitar la aplicación de la Gestión por Procesos en todos los Servicios/Unidades del Hospital se ha ido formando en conceptos y herramientas de gestión de la calidad ISO 9001 tanto a responsables como a otros profesionales.

Por lo tanto la apreciación de la clínica concluye que se debe certificar el área más susceptible a errores que es el de cirugía debido a que no se tienen procesos y procedimientos definidos para desarrollar las distintas actividades dentro de esta área.

1.3 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

La hipótesis no es solamente la explicación o comprensión del vínculo que se establece entre los elementos inmersos en un problema, es también el planteamiento de una posible solución al mismo. De acuerdo a este concepto se plantea lo siguiente:

¿Sería factible definir al proceso de cirugía como un modelo especificó para la aplicación de la certificación ISO 9001:2000 y así minimizar o reducir los riesgos a posibles negligencias médicas en diversas áreas de la clínica?

Tenemos como variable dependiente al cumplimiento y control de la ISO 9001:2000 que es el aseguramiento de la calidad en el proceso de cirugía.

Y la variable independiente a los puntos críticos a resolver como son los siguientes:

· Cumplimiento de regulaciones nacionales e internacionales

· Mayor exigencia de los usuarios

· Implementar equipos quirúrgicos de última generación.

· Incrementar el desempeño de los especialistas de la salud

· Evitar gastos innecesarios

· Complejidad de las enfermedades

· Reducir errores

2.0 PLANEAMIENTO Y EJECUCION DE LA INVESTIGACION DEFINITIVA

2.1 ANTECEDENTES

La clínica el Golf una Organización de Salud que  se ubica a la vanguardia de las clínicas privadas del país, gracias al compromiso de su excepcional grupo de profesionales, médicos y enfermeras, y de sus modernas instalaciones con equipamiento de última generación.

Desde su fundación en el año 1996, la Clínica El Golf adoptó como estrategia la selección de los mejores profesionales médicos del medio, en su gran mayoría especialistas formados en Estados Unidos y Europa, para así garantizar una atención de primera para todos sus pacientes.

Asimismo, la clínica ha remodelado sus instalaciones, ha  adquirido  modernos equipos para Centro Quirúrgico, Unidad de Cuidados Intensivos, Neonatología y Centro Obstétrico con la última tecnología, que nos permite  garantizar un mejor monitoreo, y por ende mayor  seguridad a nuestros usuarios

También hemos invertido en la mejora de nuestro servicio de diagnóstico por imágenes, adquiriendo modernos equipos como ecógrafos y equipo de rayos X digital.

Los servicios que ofrece son los siguientes:

· Consulta externa

· Medicina nuclear

· Procedimiento

· Cirugía ambulatoria

· Farmacia

· Emergencia

· Laboratorio

· Tópico ambiente

· Patología

· Hospitalización

· Eco cardiografía

· Centro quirúrgico

· Radiología

· Unidad de cuidados intensivos (uci)).

· Ecografía

· Mamografía

· Cineangiografia

· Inmunización

· Tomografía

· Medicina física

· Resonancia

· Plan de salud - el golf

· Densitometria

La razón de la investigación informal es determinar el área o servicio crítico las cuales se tiene como el centro quirúrgico como el proceso a certificar y como producto final es el “Centro Quirúrgico con Certificación ISO 9001”

2.2 OBJETIVOS

Los objetivos de investigación y las necesidades de la investigación es de acuerdo al producto final que es “Proceso de Cirugía con Certificación ISO 9001”

2.2 .1 OBJETIVO GENERAL

El objetivo general de la investigación es el de identificar y caracterizar el mercado de la Clínica el Golf, además de determinar el servicio mejorado que satisfacer las necesidades actuales del cliente y si será lo suficientemente rentable la implementación y certificación ISO 9001 del área de cirugía de la Clínica.

2.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

· Determinar el potencial del mercado al cual se pretende incursionar

· Fidelizar a su clientes

· Conocer la demanda del mercado que se requiere el servicio de Cirugía de la clínica el Golf.

· Determinar las características del mercado de servicio de cirugía de la clínica el Golf

· Contar con la información necesaria para determinar la mejora del servicio.

Necesidades de información para la toma de datos:

· Determinar la importancia del servicio de cirugía certificado

· Conocer las características del servicio que se ofrece en la actualidad y las características futuras.

· Conocer los problemas que ofrece actualmente la clínica en el área de cirugía y los problemas de las otras clínicas que ofrecen el mismo servicio.

· Conocer a la competencia como referencia al servicio de cirugía con o sin certificación.

2.3 METODOLOGÍA Y DISEÑO DE INVESTIGACION

El diseño a presentar es el plan básico que guía las fases de recolección y análisis de los datos del proyecto de investigación, la cual será de tipo concluyente debido a que está diseñada para suministrar la información para la evaluación en la toma decisiones y diseño muestral.

Por lo tanto la información que será obtenido servirá para definir la mejora del servicio certificado la cual es validada para satisfacer las necesidades del mercado actual, y de ser así indicara la estrategia de mercadotécnica que se necesitara para penetrar o ampliar el mercado.

De igual forma, la investigación será concluyente de tipo descriptiva, la investigación descriptiva se caracterizara los fenómenos del mercado, determina la asociación entre variables y predice los futuros fenómenos del mercado

Fuentes de información

Las fuentes de datos para este estudio son los siguientes:

a. Datos primarios

El método de recolección de datos es una encuesta realizada en los alrededores de la clínica, personal de la clínica involucrada en el proceso de cirugía y los clientes que reciben el servicio.

b. Datos secundarios

Se utilizaron datos secundarios externos datos demográficos de los distritos cercanos a la Clínica el Golf.

Comparación de precios y características del mismo servicio que ofrecen las otras clínicas.

2.3.1 ESTABLECIMIENTO DE LA NECESIDAD DE INFORMACIÓN.

Contar con información viable y actual que posee la clínica, la cual es fundamental en la toma de decisiones sobre la implementación o mejora de los procesos o actividades del área de cirugía. El conocer el comportamiento del mercado al que se pretende ingresar es parte esencial de este trabajo, sobre todo para identificar quienes serán los clientes del servicio certificado con ISO 9001, asi como sus necesidades y expectativas sobre el servicio que se van ofrecer.

Al mismo tiempo, el conocer las fortalezas y debilidades de nuestros competidores que son las clínicas en nuestros alrededores al igual que los problemas que enfrentan, nos permiten definir en si la problemática que tiene el mercado. Teniendo esta información será más fácil establecer las estrategias que llevara a cabo la clínica en la implementación del ISO 9001, e introducirse en un nuevo mercado ahora bien conocido, por lo que respecta a los clientes y a la competencia, y de esta manera satisfacer de una forma más adecuada las necesidades actuales del mercado, y atraer nuevos clientes a nuestras instalaciones.

2.4 DISEÑO DE MUESTRA

La selección del diseño de muestra se realiza de acuerdo a la figura siguiente:

Definición de la población

a. Elementos

b. Unidades

c. Alcance

d. Tiempo

Identificación del marco muestral

Determinar el tamaño de la muestra

Seleccionar un procedimiento de muestreo

Seleccionar la muestra

Definición de la población para el estudio de mercado de la clínica el Golf

Elemento: Varones y Mujeres de 25-60 años

Los elementos de la población son varones y mujeres de 25-60 años quienes acceso a los servicios de salud, es decir los que realizan la toma de decisiones en la prestación del servicio de Cirugía y otros servicios que demande la clínica.

Unidades de muestreo: Varones y Mujeres de 25-60 años

Las unidades de muestreo son las personas que cumplan con las calificaciones mencionadas en los elementos de la población.

Alcance: Distritos como San Isidro, Miraflores, Jesús María, Magdalena y San Borja.

El alcance del estudio será los distritos que se encuentran en los alrededores de la clínica.

Tiempo: del 02-05 de Noviembre del 2011

El tiempo de la investigación será dos horas de la mañana y dos horas en la tarde durante toda la semana.

De acuerdo al marco muestral el proyecto se basara en la siguiente información para seleccionar el mercado de meta

Población total de hombres y mujeres entre 25-60 años que son clientes potenciales del servicio:

Resumen

 

Jesús María:

San Borja:

San isidro:

Miraflores:

Magdalena

Dato

Valor

%

 

Valor

%

 

Valor

%

 

Valor

%

 

Valor

%

Hombres

29806

45.04

 

47756

45.44

 

25184

43.37

 

37823

44.46

 

22985

45.27

Mujeres

36365

54.95

 

57320

54.55

 

32872

56.62

 

47242

55.53

 

27779

54.72

Población total

66171

 

 

105076

 

58056

 

 

85065

 

 

50764

 

Dato

Total

%

Hombres

163554

44.79

Mujeres

201578

55.21

Población total

365132

 

FUENTE INEI

En San Isidro, Miraflores, Jesús María, Magdalena y San Borja cuentan con una población de 365132 personas.

Calculando el tamaño de la muestra

Población potencial del servicio

Parámetros:

n=x

z=1

e=4

p=90

q=10

N=Universo

Aplicando La formula

Composición Estadística

Composición estadística

NSE

Censo

Proporción

n

A

Jesús María

66171

18.12

56

10.1485928

San Borja

105076

28.78

56

16.1154213

San isidro

58056

15.90

56

8.90400184

Miraflores

85065

23.30

56

13.0463504

Magdalena

50764

13.90

56

7.78563369

Total

365132

100.00

56

56

Método Estratificado

Total de Población: 365132

Total de Manzanas: 4245

Tamaño de muestra: 56

1. Evaluación de Población con manzanas:

2. Evaluación de Encuestas con manzanas:

3. Numero de manzanas:

4. Total Margen de seguridad

2.5 CUESTIONARIOS

El diseño del cuestionario se compone de las siguientes secciones:

· Datos de identificación del encuestado y tipo de encuestado

· Detalles de la actividad que realiza.

· Detalles del servicio que recibe.

El cuestionario estará conformado por:

· 2 preguntas dicotómicas

· 4 preguntas de opción múltiple

· 2 preguntas de opción múltiple.

ENCUESTAS

FECHA

HORA

LUGAR

CARTILLA 01

POBLACIÓN QUE ACCEDEN A ENTIDADES PRESTADORES DE SALUD

 

SEXO

M

F

EDAD

 

ASEGURADO

SI

NO

CLIENTE CLINICA

SI

NO

DISTRITO DE RESIDENCIA

INGRESO MENSUAL

 

OTRA ENPRESAS PRESTADORAS DE SALUD QUE SE ATIENDE:

 

MOTIVO DE LA 2DA OPCIÓN:

 

TIPO DE SERVICIO

NIVEL SATISFACCIÓN

CONSIDERACION COSTO

B

M

R

ALTO

BAJO

REGULAR

Aparato Digestivo

 

 

 

 

 

 

Bioquímica

 

 

 

 

 

 

Cardiología

 

 

 

 

 

 

Cirugía

 

 

 

 

 

 

Odontología

 

 

 

 

 

 

Dermatología

 

 

 

 

 

 

Ginecología

 

 

 

 

 

 

Enfermedades Infecciosas

 

 

 

 

 

 

Farmacia

 

 

 

 

 

 

Laboratorio Clínico

 

 

 

 

 

 

Neurología

 

 

 

 

 

 

Oftalmología

 

 

 

 

 

 

Psiquiatría

 

 

 

 

 

 

Urología

 

 

 

 

 

 

ENCUESTAS

FECHA

HORA

LUGAR

CARTILLA 02

ENCUESTA DE SATISFACCION DE SERVICIOS – CLINICA EL GOLF

Esta encuesta tiene como objetivo seguir mejorando cada día el servicio médico de la clínica, para lograrlo, es muy importante conocer su opinión y valoraciones. Esta encuesta es anónima. Rellenarla le llevará 5 minutos.

Edad:………………………. Sexo: M [ ] F [ ]

Por favor, valore del 1 al 5, donde:

· 1 es "Inaceptables"

· 2 es “Malo”

· 3 es “Regular”

· 4 es “Bueno”

· 5 es "Excelente"

1. CUÁL ES SU IMPRESIÓN GLOBAL DE LA CLÍNICA:

Impresión general

de la clínica

1

2

3

4

5

 

 

 

 

 

2. LA ATENCIÓN AL CLIENTE:

1

2

3

4

5

Facilidad de contacto telefónico

 

 

 

 

 

Atención telefónica (corrección, amabilidad, etc.)

 

 

 

 

 

Disponibilidad de la fecha y hora de citación

 

 

 

 

 

Tiempo de espera desde petición de cita hasta consulta

 

 

 

 

 

Recepcionista (actitud, disponibilidad etc.)

 

 

 

 

 

Tiempo de espera previo a la consulta/intervención

 

 

 

 

 

Procesos administrativos

 

 

 

 

 

3. ATENCIÓN MÉDICA:

1

2

3

4

5

Actuación clínica del médico

 

 

 

 

 

Información ofrecida por el médico

 

 

 

 

 

Tiempo de dedicación médica

 

 

 

 

 

Actitud del personal de enfermería

 

 

 

 

 

4. PRUEBAS MÉDICAS (Solo si ha hecho alguna):

1

2

3

4

5

Tiempo de espera para hacerse las pruebas

 

 

 

 

 

Tiempo que dura una actividad medica

5. URGENCIAS (sólo si ha utilizado este servicio):

1

2

3

4

5

Rapidez en la actuación del personal de urgencias

 

 

 

 

 

Equipamiento (sillas de ruedas, camillas etc.)

 

 

 

 

 

6. INSTALACIONES:

1

2

3

4

5

 Accesibilidad interior y exterior (parking, barreras arquitectónicas etc.)

 

 

 

 

 

 Limpieza de aseos y zonas comunes

 

 

 

 

 

 Comodidad de las salas de espera

 

 

 

 

 

 Dotación de aparatos médicos e instrumental

 

 

 

 

 

7. ¿Tiene intención de volver a este Centro Médico?

Si

 

No

 

8. ¿Recomendaría este centro médico a otras personas?

Si

 

No

 

9.

Especialidad médica que ha visitado

¿Qué destacaría de la clínica? 

¿Qué mejoraría de la clínica? 

¿Especialidad médica que recomendaría

¿Especialidad médica que ya no visitaría

ENCUESTAS

FECHA

HORA

LUGAR

CARTILLA 03

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL AREA DE CIRUGIA

CLINICA EL GOLF

Por favor, dedique unos minutos a rellenar este cuestionario. Su opinión es muy importante para mejorar nuestro servicio. Gracias.

Edad:………………………. Sexo: M [ ] F [ ]

Principio del formulario

A su llegada a la Clínica los trámites para el ingreso al Área de Cirugía le resultaron:

Muy complicados

Bastante complicados

Algo complicados

Nada complicados

N/A

¿Cuándo ingresó al centro de información sobre las normas generales del Área (horarios, visitas, comidas...)?

Si

No

N/A

En su opinión, ¿el tiempo que le dedicó el médico fue suficiente?

Final del formulario

Si

No

N/A

Por favor, indique su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados, valore del 1 al 5, donde:

· 1 es "Inaceptables"

· 2 es “Malo”

· 3 es “Regular”

· 4 es “Bueno”

· 5 es "Excelente"

1

2

3

4

5

 Conocimiento y competencia

 

 

 

 

 

 Información proporcionada

 

 

 

 

 

 Confidencialidad y discreción

 

 

 

 

 

 Predisposición a escucharle

 

 

 

 

 

Amabilidad y respeto mostrado

Procedimiento adecuado

PERSONAL

Final del formulario

A continuación le solicitamos responda a unas preguntas relacionadas con el equipo de enfermería que le atendió durante su estancia en la CLINICA:

A su llamada, el personal de enfermería tardó en atenderle:

Poco, me atendieron con rapidez

Mucho, se demoraron en atenderme

N/A

Siendo 1 completamente satisfecho y 5 completamente insatisfecho. Por favor, indique su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados:

1

2

3

4

5

 Conocimiento y competencia

 

 

 

 

 

 Información proporcionada

 

 

 

 

 

 Confidencialidad y discreción mostrada

 

 

 

 

 

 Predisposición a escucharle

 

 

 

 

 

 Amabilidad y respeto mostrado

 

 

 

 

 

INFRAESTRUCTURA Y HOSTELERIA

Final del formulario

Por favor, indique su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados:

1

2

3

4

5

 Señalización en el Área de Cirugía

 

 

 

 

 

 Seguridad en el Área de Cirugía

 

 

 

 

 

 Horario y Nº de visitas

 

 

 

 

 

 Comodidad del Área de Cirugía

 

 

 

 

 

 Comodidad de las habitaciones

 

 

 

 

 

 Decoración de las habitaciones

 

 

 

 

 

 Tranquilidad nocturna

 

 

 

 

 

 Servicio de limpieza

 

 

 

 

 

Su médico o enfermera/o:

SI

NO

N/A

Le indicó que tratamiento debía seguir en su domicilio.

 

 

 

Le indicó que síntomas debía vigilar en su domicilio.

 

 

 

Le informó del seguimiento que debía seguir.

 

 

 

Le proporcionó un informe de alta para su médico de cabecera.

 

 

 

Tras el ingreso, ¿en qué medida cree que ha mejorado su problema?

Totalmente

Bastante

Algo

Poco

Nada

Final del formulario

En caso de poder elegir ¿volvería para ser atendido en esta Clínica y sobretodo en el Área de Cirugía?

Sí volvería

Probablemente volvería

Probablemente no volvería

No volvería

N/A

¿Hay alguna sugerencia en cuanto al Área de Cirugía?

ELABORACION DE GRAFICOS DE ACUERDO A LA CARTILLA 01

NIVELES DE SATISFACCIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA CLINICA EL GOLF

PROGRAMACIÓN DE TRABAJO

NOMBRE

DURACIÓN (DIAS)

FECHA

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

INICIO

FINAL

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ANÁLISIS DE LA INVESTIGACION

1

07/10/2011

08/10/2011

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

INVESTIGACION INFORMAL

1

09/10/2011

10/10/2011

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

DEFINICION DEL PROBLEMA

2

11/10/2011

13/10/2011

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

HIPOTESIS GENERALES

1

14/10/2011

15/10/2011

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

HIPOTESIS DE TRABAJO

1

16/10/2011

17/10/2011

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

PLANEAMIENTO

3

18/10/2011

20/10/2011

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

RECLUTAMIENTO SELECCIÓN Y ENTRENAMIENTO DE ENTREVISTADOS

1

21/10/2011

22/10/2011

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

RECOLECCION DE DATOS

4

23/10/2011

28/10/2011

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

SUPERVISION

1

29/10/2011

30/10/2011

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

CRITICA Y CODIFICACIÓN

1

04/11/2011

05/11/2011

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

TABULACIÓN

1

07/11/2011

08/11/2011

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ESTADISTICA

3

12/11/2011

14/11/2011

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

2

16/11/2011

18/11/2011

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

1

19/11/2011

20/11/2011

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

PRESENTACION DE RESULTADOS

1

21/11/2011

22/11/2011

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

APLICACIÓN DE LA INFORMACIÓN

3

23/11/2011

27/11/2011