webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

55
Webcare van incidentmanagement naar integrale contactstrategie Ludo Raedts Webcare Company Social Media Congres 18-2-2010

Upload: ludo-raedts

Post on 03-Dec-2014

5.391 views

Category:

Business


0 download

DESCRIPTION

Key Note presentatie gehouden op het Social Media Congres 2010 in Amsterdam.Social media verschuift de verhoudingen tussen klanten en bedrijven. Klanten weten meer dan callcentermedewerkers en hebben de media beschikbaar om hun positieve en negatieve ervaringen te delen. Ervaringen waar ook nog eens meer waarde aan wordt gehecht dan aan de communicatie die vanuit de marketingafdelingen wordt opgezet.Aan de hand van aansprekende praktijkvoorbeelden worden de do's en dont's van het inzetten van social media als klantcontact kanaal besproken. Wat zijn de voor en de nadelen en hoe zorg je er voor dat social media aansluit bij de klantbeleving van je website en je telefonische klantenservice? Wie zijn succesvol en wie moeten nog stappen zetten? En vooral: wat maak het verschil tussen succes en leuk geprobeerd?

TRANSCRIPT

Page 1: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Webcarevan incidentmanagement naar

integrale contactstrategie

Ludo RaedtsWebcare CompanySocial Media Congres18-2-2010

Page 2: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Introductie

Page 3: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Social Customer

http://www.flickr.com/photos/zoutedrop/2317065892/http://www.flickr.com/photos/novecentino/2319620903/http://www.flickr.com/photos/bullionvault/3592550718/http://www.flickr.com/photos/ianbline/96643546/

Kenmerken Social Customer:Wil direct geholpen wordenAuthentiek en transparantVindt peers belangrijker dan bedrijven

Page 4: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Klantenservice

http://www.flickr.com/photos/femiadi/4172202312/http://www.volkskrant.nl/economie/article1305807.ece/Beslag_op_kunstcollectie_Scheringahttp://www.flickr.com/photos/jeremybrooks/1410473814/

3 taken klantenserviceInformatie verstrekkenMutaties verwerkenTransacties

Page 5: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Doof

http://www.flickr.com/photos/matthieu-aubry/239278114/

Klantenservice is niet ingericht om te luisteren en te leren.

Page 6: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Klantcontactkanalen

Page 7: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

CRMCRM is van visie een systeem geworden.Intern gericht op bedrijven

Page 8: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

CEMCustomer Experience Management:Klantbeleving staat centraal. Moeilijk te meten (en te sturen)

Page 9: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

CRMSSocial CRM: Dialoog met klanten staat centraal.

Page 10: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie
Page 11: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie
Page 12: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Klanten zoeken service online, net zo graag als telefonisch

Page 13: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

On-Line klantreis

Page 14: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Coherente belevingWeb Experience

Chatbot

FAQ

Chat en co-browse

Email management

Mobile

Social Experience

Support communities

Innovatie communities

Cloud monitoring

Webcare

Contact center Experience

Telefoon en multichannel interactie management

Service case management

Voice automation

Scripting en desktop design

Kennismanagement

Sales – Service – Marketing – Feedback & Analyse

Integratie met andere systemen

Page 15: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

http://www.flickr.com/photos/fauxaddress/2920545866/

Kennis binnen een bedrijf houden kan niet meer

Page 16: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

http://www.flickr.com/photos/26088600@N08/3308168787/

Page 17: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Bron: Salesforce.com

Kennis is overal. De uitdaging is dat samen te brengen en coherent te laten zijn

Page 18: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Voorbeeld: gebruikersforum UPC: meer kennis dan op upc.nl of callcenter

Page 19: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Webcare: niet alleen pushen van je boodschap

Page 20: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Webcare is luisteren, reageren en persoonlijk zijn

Page 21: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Incidentmanagement

http://www.flickr.com/photos/appleswitch/3103651077/

Vaak is een incident aanleiding voor start webcareteam

Page 22: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

http://www.flickr.com/photos/david_mackay/1396733239/

Bij bank: geruchten via social media kunnen leiden tot een bankrun

Page 23: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Voorbeeld SNS bank: reactie op gerucht.

Page 24: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Voorbeeld Oxxio: minder mooi, niet heel persoonlijk, lijkt losstaand binnen de organisatie

Page 25: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

http://www.flickr.com/photos/eirikref/727551264/

Webcare als silo werkt niet, alle afdelingen moeten betrokken zijn.

Page 26: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Voorbeeld ING: mooi opgezet. Persoonlijk. Link naar ing.nl/webcare

Page 27: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Voor iedereen duidelijk van het webcareteam doet.

Page 28: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Goed luisteren is belangrijk voor de juiste toon

Page 29: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Totale misser: geen emotie, niet persoonlijk, formeel.

Page 30: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Mager opgezet. (slechte webcare is slechter dan geen webcare)

Page 31: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Gevaar van webcareteams meer mandaqat geven: oproep “meld je probleem op ons forum in plaats van te bellen” -> kanaalverschuiving

Page 32: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Kanaalsturing

Webincidenten moeten als “gewoon” klantenservice kanaal behandeld worden

Page 33: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Klanten gaan “normale” kanalen overslaan

Page 34: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie
Page 35: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie
Page 36: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Niets doen is geen optie: je moet weten wat klanten over je producten/diensten zeggen en wat ze er mee doen. (ook ivm R&D, support etc)

Page 37: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Strategie

Page 38: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Reageer je alleen op berichten aan je of ook op berichten over je?

Page 39: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie
Page 40: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Klantcontact strategie

Page 41: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Contact Mix Manager

IVR

Aantal contacten ... ... ... ... ... …. ...... ...

Gemiddeld orderbedrag

... ... ... ... ... ... ...... ...

Opbrengstenper contact

... ... ... ... ... ... ...... ...

Kostenper contact

... ... ... ... ... ... ...... ...

Rendementper contact

... ... ... ... ... ... ...... ...

Conversieratio ... ... ... ... ... ... ...... ...

...

...

...Model om inzet kanalen te bepalen (voorbeeld)

Page 42: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

David50 jaarSystems- Engineer

Goeroe Betweter

Leergierige Nieuweling

Kennis

delenMoeilijke onderwer

pen

Experi-

Menteert

graag

Vraagt niet, zoekt zelf

uit

Over-schat zichzelf

Loopt

halverw

ege vast

Wil snel

Meerdere

vragen

probleme

n oplossen

Veel bronnen

Niet technisch

Gebruikt

basis functies

Behoefte aan begeleiding

Complexe configuraties

Julie28 jaarArts in opleiding

Sarah41 jaarAccountant

Matt32 jaarOndernemer

Leert makkelijk

Weet niet waar te beginnen

Bron: Cisco Consumer Business Group

Page 43: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Cisco spreekt klantgroepen nadrukkelijk aan door woordgebruik op de site en probeert daarmee naar (voordeliger) kanalen te sturen: o.a. Forum.

Page 44: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Voordelen fora: betrokken klanten, snelle responstijd, voordelig

Page 45: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Forum relevantie assessmentKlantbetrokkenheids assessment

Zijn klanten “actief loyaal”?

Heb je producten met een actieve “fan” of klantenbase?

Klant en bedrijfswaarde assessment

Hebben klanten baat bij onderlinge ontmoetingen?

Kan het bedrijf leren van klanten (gedrag, wensen, ervaringen) op een forum?

Product complexiteits assessment

Moeilijk product?

Variatie in gebruik?

Meer oplossingen voor 1 probleem?

Veel expert gebruikers?

Geen forum

Volg bestaande

fora

Sociaal forum

Supportforum

Ja Ja Ja

Nee Nee Nee

Page 46: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Voorbeeld sociaal forum: meer community-manager dan webcare

Page 47: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Ook afhandeling (simpele) klantvragen

Page 48: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Volgende stap: actief dialoog met je klanten aan gaan. (dat is waar Social over gaat: relaties aangaan)

Page 49: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Voorbeeld: Best Buy zet 2.500 medewerkers in om vragen via social media te beantwoorden

Page 50: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Ondersteund met Facebook (waar ook op verkocht wordt)

Page 51: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie
Page 52: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie
Page 53: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Zelfs TV reclames voor het feit dat ze support via social media bieden.

Page 54: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Dus:Jouw hele organisatie moet klantgedreven willen zijn Leg een stevig fundament van kennis Je moet willen leren van de on-line contacten Ga actief de dialoog aan Wees coherent Denk vanuit de dialoog met je klanten, niet vanuit reputatie of angst voor incidenten

Wees authentiek Alle regels voor persoonlijk contact gelden ook voor social media

Page 55: Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Contactgegevens

Ludo [email protected]@ludoraedts06 11402071