webinar 06 'service-katalog' 2010-12-14 v01.00.00
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Paul G. HuppertzICT-Consultant & System Architect
Servicevolutionär & Servicialist
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Grundlagen der Servicialisierung
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Webinar 06: Der Service-Katalog –
Präsentationsplattform des Service Providers
Das Service-Angebot präsentieren & kommunizieren
Dienstag, 14.12.2010, 16:00 – 17:00 Uhr
1
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 06• Fragen & Feedback, Diskussion & Dokumentation
Centro
• Einordnung & Auslegung• Angebote & Anhang• Verteilung & Pflege
Extro
• Rückblick auf Webinar 06• Abschluss von Webinar 06• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
2
Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Einordnung Webinar 06
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Erbrin-gungs-modell
03
Service-Konsu-ment
04
Service-Identifi-zierung
05
Service-Spezifi-kation
06
Service-Katalog
07
Service-Vertrag
08
Service-Konzept
09
Service-Preise
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Einführung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Abschluss &
Ausblick‘
3
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Termine & Titel – Links & Status
Termin Nr. Haupttitel des Webinars Einwahl-Link bzw. Web-Adresse
21.09.2010 SW Einführung & Überblick Webinar-Reihe http://bit.ly/cBV08F
28.09.2010 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/93IZ9n
12.10.2010 02 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/c28FLq
19.10.2010 03 Der Service-Konsument http://bit.ly/cBdIwj
26.10.2010 04 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/aCi7Nr
08.11.2010 WS Von Service-Angebot zu –Abrechnung http://bit.ly/c0nxgH
16.11.2010 05 Die Service-Spezifikation http://bit.ly/9y8jgn
14.12.2010 06 Der Service-Katalog http://bit.ly/9H7FGq
11.01.2011 07 Der Service-Vertrag http://bit.ly/fmz61h
25.01.2011 08 Das Service-Konzept http://bit.ly/g7Navi
08.02.2011 09 Die Service-Preise http://bit.ly/h4LGwa
15.02.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/eqwIho
??.??.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick ??? 4
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Verschiebung um 1 Terminnach hinten ab 07.12.2010
& geänderte Einwahl-Links
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 06• Fragen & Feedback, Diskussion & Dokumentation
Centro
• Einordnung & Auslegung• Angebote & Anhang• Verteilung & Pflege
Extro
• Rückblick auf Webinar 06• Abschluss von Webinar 06• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
5
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Kurzvorstellung Webinar 06‚Der Service-Katalog –Präsentationsplattform des Service Providers‘
Einordnung
Präsentation desService-Angebots
Verzeichnis der Service-Spezifikationen
Grundlage für Service-Kommissionierung
Daueraufgabe desService Providers
Inhalte
Anforderungen
Grundstruktur
Inhalte
Beispiel
Pflege
Ergebnisse
Verständnis des Service-Katalogs
Beherrschung derKatalogerstellung
Beherrschung derKatalogadministration
6
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Kurzvorstellung Webinar 06‚Der Service-Katalog –Präsentationsplattform des Service Providers‘
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommissionierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service 1
5.2 Service 2
5.3 Service …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
50 bis 100Services
pro Service-Spezifikation
12 Attribut(wert)eauf 2 DIN-A4-Seiten
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 06• Fragen & Feedback, Diskussion & Dokumentation
Centro
• Einordnung & Auslegung• Angebote & Anhang• Verteilung & Pflege
Extro
• Rückblick auf Webinar 06• Abschluss von Webinar 06• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
8
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Fragen & Feedback – XING-Gruppe & Veranstaltungsberichte
9
Veranstaltungsberichte zu den einzelnen Webinaren mit Fragen & Antworten• in XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘ in Forum ‚Veranstaltungsberichte‘
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Dokumentation & Download – http://www.SlideShare.Net
10
Präsentationsunterlagen zu den einzelnen Webinaren als PDF-Datei• auf http://www.SlideShare.net suchen nach ‚service@ducation‘, ‚Servicialisierung‘, Webinar-Titel, …
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 06• Fragen & Feedback, Diskussion & Dokumentation
Centro
• Einordnung & Auslegung• Angebote & Anhang• Verteilung & Pflege
Extro
• Rückblick auf Webinar 06• Abschluss von Webinar 06• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
11
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Phasen der Servicialisierung – Spezifikationen & Katalog
12
Service-Identifizierung NutzeffekteService-
Konsumentennutzen
Service-Spezifizierung Beschreibung Service-Qualität
Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map& Service-Drehbuch
Service-Konzept
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
Service-Katalog
Service-Kommissionierung Service Level-Spezifikation
Service Level Agreement
Service-TriathlonErbringungsbereitschaft& Erbringungskapazität
Auf jeden Abruf: Service-Erbringung
Service-FakturierungService-Preis
x Service-MengeService-
Abrechnung
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Identifizierung – Nutzeffekt & Service-Objekt
13
Ein Service ist ein Bündel von • einmalig konsumierbaren • flüchtigen Nutzeffekten.
Service =Nutzeffekt
am Serviceobjekt
Service-Identifizierung
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Spezifizierung – 12 Service-Attributwerte & 3 Service Levels
14
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
15
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Konzept
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service-Angebot
16
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Katalogisierung
Service-Katalog
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Kommissionierung – 1 Service Level & 1 Service-Vertrag
17
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommissionierung Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Kommissionierung – 1 Vertrag & n Service-Konsumenten
18
Service-Konzertierung
Service-KonsumierungService-Kommissionierung
Service-Kunde
Service-Konsument
ServiceProvider
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Katalog – Anforderungen & Gestaltungsvorgaben
19
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Katalog – Einordnung & Abgrenzung
20
Service-Konzertierung
Service-KonsumierungService-Kommissionierung
Service-Kunde
Service-Konsument
ServiceProvider
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Sachgut-
katalog System-
dokumentation
Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku-men-
tierung
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Katalog – Inhalte & Unterscheidung
21
System-
dokumentation
Sachgut-
katalog Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku-men-
tierung
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Verzeichnis der Sachgüter, die
beschafft werden können
für die Service-Erbringung
Verzeichnis aller Sachgut-
exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt
werdenfür die Service-
Erbringung
Detaillierte (technische)
Dokumentation der Systeme,
die für die Service-Erbringung
eingesetzt werden
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Services,
die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Katalog – Register Service-Verträge & Service-Konzepte
22
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Services,
die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können
Register der ausgearbeiteten
Service-Konzepte für angebotene
Services
Register der Service-Verträge
bzw. SLAdie von Service-
Kunden beauftragt worden sind.
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 06• Fragen & Feedback, Diskussion & Dokumentation
Centro
• Einordnung & Auslegung• Angebote & Anhang• Verteilung & Pflege
Extro
• Rückblick auf Webinar 06• Abschluss von Webinar 06• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
23
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Katalog – Vorlage & Gliederung
24
Inhaltsverzeichnis
1 Überblick
2 Einführung
3 Service-Spezifizierung
4 Service-Angebot
5 Service-Spezifikation
6 Service-Kommissionierung
7 Service-Erbringung
8 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Einführung – Service-Erbringungsmodell & Erläuterung Katalog
25
Inhaltsverzeichnis2. Einführung
Das Service-ErbringungsmodellZiele & Nutzen des Service-KatalogsStruktur & Inhalt des Service-Katalogs
Webinar 02 ‚Service-Erbringungsmodell‘
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode
26
Inhaltsverzeichnis3. Service-Spezifizierung
GrundlagenSpezifizierungsmethode12 Standard-Service-Attribute
Webinar 05 ‚Service-Spezifikation‘
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Angebot - Service-Arten & Spezifikationsbeispiel
27
Inhaltsverzeichnis4. Service-Angebot
Universelle Business Support ServicesBetriebswirtschaftliche BSSFachspezifische BSS
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Spezifikation – Einordnung & Erläuterung Attribute
28
Inhaltsverzeichnis5. Service-Spezifikation
Erklärung Standard-Service-Attribute
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Kommissionierung – Service Level & Service-Vertrag
29
Inhaltsverzeichnis6. Service-Kommissionierung
Kopieren Service Level in SLA-VorlageEintragen Service-KonsumentenanzahlAngaben zu Service-Konsumenten
Webinar 07 ‚Service-Vertrag‘
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Triathlon – Bereitschaft, Kapazität & Erbringung auf Abruf
30
Inhaltsverzeichnis7. Service-Erbringung
Service-ErbringungsbereitschaftService-ErbringungskapazitätService-Erbringung auf einzelnen Abruf
Webinar 02 ‚Service-Erbringungsmodell‘
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Katalog – Ausprägungen & Entwicklungsstufen
31
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 06• Fragen & Feedback, Diskussion & Dokumentation
Centro
• Einordnung & Auslegung• Angebote & Anhang• Verteilung & Pflege
Extro
• Rückblick auf Webinar 06• Abschluss von Webinar 06• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
32
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Service-Angebot – Grundstruktur & Beispiel E-Mailing-Service
33
Inhaltsverzeichnis4. Service-Angebot
Universelle Business Support ServicesBetriebswirtschaftliche BSSFachspezifische BSS
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Beispiel Service-Angebot – E-Mailing-Service & Attribut 01
34
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & KurzbeschreibungAttributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-MailsVon jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestelle
E-Mail-Kopie
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen MalwareAlle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbarkryptierte
E-Mail-Kopie
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Beispiel Service-Angebot – E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04
35
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & KurzbeschreibungAttributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument300 500 1.000 MB
02.02Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen10 12 15 MB
02.03Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro einzelnes
E-Mail50 100 150 Anzahl
02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkt
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Beispiel Service-Angebot – E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07
36
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & KurzbeschreibungAttributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Supportzeiten
06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Supportsprache(n)Englisch, Deutsch,
Französisch
Englisch, Deutsch,
Französisch, Italienisch,
Spanisch
Englisch, Deutsch,
Französisch, Italienisch,
Spanisch, Chinesisch
Landes-
sprache(n)
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Beispiel Service-Angebot – E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12
37
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & KurzbeschreibungAttributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
95 97 98 %
09Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident
undService-Konsument00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11
Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden
Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalenderjahr60 90 120 €
12.02
Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und
Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen
200 300 500 €
12.03
Verbrrauchspreis 2: volumenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-
Konsument und Kalenderjahr
1 – 5.000 : tbd
5.001 – 10.000 : tbd
> 10.000 : tbd
1 – 7.000 : tbd
7.001 – 12.000 : tbd
> 12.000 : tbd
1 – 8.000 : tbd
8.001 – 15.000 : tbd
> 15.000 : tbd
€
12..04Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit0,10 0,30 1,00 €
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 06• Fragen & Feedback, Diskussion & Dokumentation
Centro
• Einordnung & Auslegung• Angebote & Anhang• Verteilung & Pflege
Extro
• Rückblick auf Webinar 06• Abschluss von Webinar 06• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
38
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Anhang – Interne Regularien & Glossar
39
Inhaltsverzeichnis7. Anhang
Unternehmensinterne RegelungenGlossar
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Unternehmensinterne Regelungen• Zuständigkeiten zu Service-Katalog• Art & Weise der Veröffentlichung• Zugänglichkeit & Zugriffsmöglichkeiten• Feedback-Möglichkeiten• Änderungsmöglichkeiten & -frequenz• Ablageorte & Darstellungsweise• Mitspracherechte &
BeteiligungsmöglichkeitenGlossar• Wichtige Begriffe• Abkürzungen/Akronyme
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Anhang – Glossar & Erläuterung Service-Attribute 01 - 06
40
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
01Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die dem Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils verzugs-, naht- & reibungslos erbracht werden (müssen)
02Service-spezifische Funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Leistungsmerkmale des Service Output oder der Servicescape beschreiben
03 Service-ErbringungspunktPhysische/r Ort,Schnitt-/Übergabestelle, an dem/der Service-Konsument den Service abruft und ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden
04 Service-KonsumentenzahlAnzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf der (ICT-basierten) Business Support Services registriert und berechtigt werden sollen
05 Service-BereitschaftszeitenTageszeiten, zu denen die autorisierten Service-Konsumenten ICT-basierte Business Support Services abrufen können
06 Service-Support-ZeitenTageszeiten, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Abruf und Verwendung der (ICT-basierten) Business Support Services unterstützt
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Anhang – Glossar & Erläuterung Service-Attribute 07 - 12
41
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service-Support-SprachenSprachen, in denen das Service Desk bzw. Support-Team die gesamte Supportkommunikation mit den Service-Konsumenten abwickelt
08 Service-ErfüllungszielwertMindestzielwert für das Verhältnis von vereinbarungsgemäß erbrachten zu abgerufenen (ICT-basierten) Business Support Services oder Service-Beiträgen
09Service-Beeinträchtigungsdauer
Maximale Dauer vom Beginn der Beeinträchtigung oder Unterbrechung der Service-Erbringung bis zu deren nachholender bzw. abschließender Erbringung
10 Service-ErbringungsdauerMaximale Dauer vom Service-Abruf bis zur vollständigen Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte für den abrufenden Service-Konsumenten
11Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte
12 Service-ErbringungspreisPreis für die Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte mit den spezifizierten Qualitäten und Merkmalen, bezogen auf Service-Erbringungseinheit oder -abrechnungseinheit
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 06• Fragen & Feedback, Diskussion & Dokumentation
Centro
• Einordnung & Auslegung• Angebote & Anhang• Verteilung & Pflege
Extro
• Rückblick auf Webinar 06• Abschluss von Webinar 06• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
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Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Verteilung Service-Katalog – Adressaten & Verantwortliche
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Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Fachabteilungen
• Service-Konsumenten• Service-Kunden
Service-Verantwortliche
• Service Delivery Manager• Service-Konzipierer• Service Supply Chain Manager• Service Delivery Governance
Service-Akteure
• Service Desk Team• Service Customer Manager• Manager Servicescape
Service-Zubringer
• interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …)• externe (Outsourcer, Cloud Provider, …)
Service-
Katalog
Online-Zugriff fürAuswahl & Beauftragung
Online-Zugriff fürPlanung & Bearbeitung
Online-Zugriff fürBeratung & Support
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Verteilung Service-Katalog – Formate & Frequenzen
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Text-version
• Textdokument in PDF• auf Gruppenlaufwerk• im Intranet
• Update bei jeder Änderung
Druck-version
• Quartalsausgaben• Stand Online-Version
zu Quartalsbeginn• Verweis auf Online-
Version
Online-Version
• tool-gestützt• Online-Kommissio-
nierung• Online-Bestätigung • Online-Rechnung
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 06• Fragen & Feedback, Diskussion & Dokumentation
Centro
• Einordnung & Auslegung• Angebote & Anhang• Verteilung & Pflege
Extro
• Rückblick auf Webinar 06• Abschluss von Webinar 06• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
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Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Katalogpflege – Hauptversion & Zwischenversionen
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Hauptversion
XX.yy.zz
neue Spezifikation
bereinigteMonats-version
bereinigte Quartals-version
Jährliche Hauptrevision
Versionierung:Major.Minor.Micro
Kontinuierliche Pflege durch Katalogmanager
einfaches Hinzufügen
General-überholung
Micro-Versionxx.yy.ZZ
Minor-Version
xx.YY.zz
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 06• Fragen & Feedback, Diskussion & Dokumentation
Centro
• Einordnung & Auslegung• Angebote & Anhang• Verteilung & Pflege
Extro
• Rückblick auf Webinar 06• Abschluss von Webinar 06• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
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Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘Rückblick & Abschluss
Einordnung
Präsentation desService-Angebots
Verzeichnis der Service-Spezifikationen
Grundlage für Service-Kommissionierung
Daueraufgabe desService Providers
Inhalte
Anforderungen
Grundstruktur
Inhalte
Beispiel
Pflege
Ergebnisse
Verständnis des Service-Katalogs
Beherrschung derKatalogerstellung
Beherrschung derKatalogadministration
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Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 06• Fragen & Feedback, Diskussion & Dokumentation
Centro
• Einordnung & Auslegung• Angebote & Anhang• Verteilung & Pflege
Extro
• Rückblick auf Webinar 06• Abschluss von Webinar 06• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
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Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Ausblick auf Webinar 07 ‚Der Service-Vertrag‘ am 11.01.2011
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Erbrin-gungs-modell
03
Service-Konsu-ment
04
Service-Identifi-zierung
05
Service-Spezifi-kation
06
Service-Katalog
07
Service-Vertrag
08
Service-Konzept
09
Service-Preise
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Einführung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Abschluss &
Ausblick‘
50
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Kurzvorstellung Webinar 07‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Einordnung
Grundlage derService-Beziehung
Ableitung ausService-Katalog
KernbestandteilService-Spezifikation
Bezugsdokument für Service-Abrechnung
Inhalte
Grundstruktur
Vertragsinhalte
Vertragserstellung
Vertragsverwendung
Vertragspflege
Ergebnisse
Kenntnis derVertragsstruktur
Beherrschung derVertragserstellung
Beherrschung derVertragspflege
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Kurzvorstellung Webinar 07‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommissionierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service 1
5.2 Service 2
5.3 Service …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service Provider
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.8 Verantwortlichkeiten
1.9 Bestätigung und Unterschriften
1.9.1 Service Delivery Manager
1.9.2 Service Provider
1.10 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Übernahme
Basisspezifikation,
ggf. Anpassung
Attributwerte
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Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Webinar 06 ‚Service-Katalog – Präsentationsplattform des Providers‘
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