webinar staff&line - orsyp : le catalogue des services

Webinar Catalogue de Services : la pièce maîtresse d’une stratégie IT réussie !

Benoit Defamie– Business Unit Manager Orsyp Consulting

Loïc Besnard – PreSales Manager Staff&Line

2

Thématique

3

Les intervenants

Loïc Besnard

PreSales Manager

Benoit Defamie

BU Manager

© ORSYP 2011 • Confidential

Webinar – 7 Juin 2011

Catalogue de Services

Pièce maitresse d’une stratégie IT réussie !

© ORSYP 2011 • Confidential 5

Benoit Defamie – ORSYP Consulting

BU Manager – Gestion des Services Informatiques

Expert ITIL V3

Responsable des offres ITIL, ISO 20000

Direction de programmes

Mise en œuvre des processus ITIL

Certification ISO 20000

Formateur ITIL Foundation et Intermediate


ORSYP, un acteur global

Chiffre d’Affaires 2010 : 40M€

Spécialiste en Management

des Opérations IT (ITOM)

Editeur de logiciels Expert en Automatisation

Expert en Performance des DataCenters & en Gestion de la Capacité

Acquisition de Sysload Software en sept. 09

Une équipe dédiée & Internationale 270 personnes dans le monde

12 filiales

3 centres R&D : France, Canada, Roumanie

Cabinet de Conseil Management du SI

+1.400 clients dans le monde, 10% Global 500s

ORSYP Institute Centre de Formation en Management du SI

Knowledge Center ITOM


La DSI en constante adaptation…

… face aux challenges en constante évolution

Relation client

Optimisation financière

Productivité / Qualité

Création de valeur

Catalogue de Services, LA pièce maitresse de votre Stratégie IT

ITIL

Benchmark des Modèle d’analyse et de Benchmarking des coûts IT

Stratégie de Sourcing

Cloud, * As a Service


Le Catalogue de Services en 3 questions

Business ou Technique ?

Opérationnel ou Stratégique ?

Processus ou Service ?


Business ou Technique?

Une Base de Données ou un Document structuré comportant des informations sur tous les services des TI réels

Il expose en termes clairs les services qui peuvent être fournis à chaque direction, ainsi que ceux en cours de déploiement

Le catalogue des services comprend :

Des informations sur les livrables

Les prix

Les points de contact

Périmètres

Options


Opérationnel ou Stratégique?

Au cœur de la DSI entre la stratégie et l’opérationnel

•Schéma directeur

•Plan d’investissement

•Budget

Stratégie et planification IT

•Stratégie des services

•Décision sur les services

Portefeuille de services

Catalogue de services

• Infrastructure / Application

•Organisation

•Processus

Actifs IT


Processus ou Service?

Propriétaire de processus

Responsable de la qualité

globale d’un processus, il vérifie

le management, la conformité de

l’organisation, des flux, des

données, des principes, et des

technologies associés au

processus.

Propriétaire de service

Responsable d’un service au

sein d’une organisation,

quelques soient la technologie,

les ressources, les processus

sur lesquels s’appuie ce service.


Construire son catalogue de services

Administration courante

Formalisation du catalogue v1

Complétude des fiches services

Identification des services

Structure du catalogue

Stratégie du catalogue de services

6

7

Communication du catalogue

Pour qui ? Comment ?

Pourquoi ? Périmètre ?

Quelles infos ?

Quels formats ?

Lignes de services et services

Bureautique, services métiers, projets,

autres

Mises à jour régulières

Audit périodique

Revue 1 fois par an

Par les propriétaires de services

Processus de gestion du

catalogue de services

Homogénéité, complétude des

informations, relecture

Homogénéité, complétude des

informations, relecture


Exemple

PdT 1

Met1

Fin1

RH 1

PdT 2

Met2

FIn2

RH 2

PdT 3

Met3

Fin3

RH 3

CATALOGUE DES OFFRES

(Ligne de services)

Services Poste de travail

Services Métiers

Services Financiers

Services RH

Catalogue des offres de services Catalogue des offres de niveau de service

SUP 1

DAT 1

DIS 1

SEC 1

SUP 2

DAT 2

DIS 2

SEC 2

SUP 3

DAT 3

DIS 3

SEC 3

Packages de support

Package de données

Package de disponibilité

Package de sécurité

Etre force de proposition pour les niveaux de services

Mettre derrière chaque package les moyens et l’organisation nécessaire

Mettre derrière chaque service l’organisation et les outils nécessaires

BENEFICES


Quick Wins

Cadrage

Visibilité

Outil collaboratif

Orientation service


Relation client

Pièce maitresse de la performance

Optimisation des coûts

Rentabilité

Productivité

/ Qualité

Pro activité Création de valeur

Catalogue de services

Automatisation des requêtes

Gestion de la qualité (Niveau

de services, disponibilité, continuité)

Gestion de son organisation

Gestion des coûts

Optimisation de la facturation des services

Gestion de son offre de services


Benoit DEFAMIE

BU Manager

Email: [email protected]

Fixe : +33 (0)1 47 73 12 12

Mobile : +33 (0) 6 32 50 44 79

Le présent document est la propriété exclusive de ORSYP SAS. Il ne peut être diffusé ou utilisé par quelques moyens que ce soit à une tierce personne sans l'autorisation préalable de ORSYP SAS

Merci pour votre attention

17

La gestion des catalogues de services

Loïc BESNARD – PreSales Manager

Staff&Line

Société : Spécialiste ITSM + ITAM 800 clients – 100 partenaires

& 200 consultants certifiés dans le monde

Solution : EasyVista.com 100% ITILv3 [15 processus] et plus encore…

Caractéristiques : Codeless 100% process – 0% développement

Bénéfices : Déploiement rapide

Agilité maximale – Réduction sensible des coûts

Identité Staff&Line

19

Le catalogue des services

21

Mythes et réalités

Exécution des requêtes : gestion des demandes

utilisateurs

Portefeuille & Catalogue de services

Gestion des actifs et des configurations

Gestion des changements

Gestion des accords de niveaux de services

22

Le catalogue de service et son écosystème

Catalogue de service

Catalogue

demandes de

service

Catalogue RFC

Catalogue SLA/OLA/UC

Catalogue Workflow

Annuaire des groupes

Eléments de configurations

Pipeline des services

Services archivés

Décrit par

Décrit par

Décrit par

Modifié par

Technical Service Catalog : Vision Technique

Business Service Catalog : Vision Business

23

Le portefeuille de services


Catalogue demandes de

service

Catalogue RFC

Catalogue SLA/OLA/UC

Catalogue Workflow

Annuaire des groupes

Eléments de configurations

Pipeline des services

Services archivés

24

Les catalogues de demande de services


utilisateurs





La gestion des catalogues

Catalogue incidents Catalogue demandes Catalogue problèmes Catalogue RFC

Localisation Entité

Catalogue

SLA/OLA/UC

Catalogue

Workflow

Annuaire des

groupes

Catalogue

Matériels

Catalogue

Composants

Catalogue

Logiciels

Catalogue

Services Catalogue CI

Périmètre d’application

La gestion des catalogues

Catalogue incidents Catalogue demandes Catalogue problèmes Catalogue RFC

Localisation Entité

Catalogue

SLA/OLA/UC

Catalogue

Workflow

Annuaire des

groupes

Catalogue

Matériels

Catalogue

Composants

Catalogue

Logiciels

Catalogue

Services Catalogue CI

Périmètre d’application

Personnalisation sans code Gain de temps dans la mise en œuvre de nouveaux services : les

attributs des catalogues sont mutualisés

Mode opératoire homogène pour l’ensemble des processus

Application de périmètres pour prendre en compte les

spécificités locales sans dupliquer les catalogues

La gestion des droits : les domaines

GROUPE

FILIALE 1 FILIALE 2 FILIALE 3

FR UK SP FR UK SP FR UK SP

Visibilité globale

Visibilité locale

Visibilité

métier Catégorie d’incident, de

matériel, de contrat, …


La gestion des droits : les domaines

GROUPE


Visibilité

locale &

métier Catégorie d’incident, de

matériel, de contrat, …

sur une filiale donnée

Bénéfices de la gestion des domaines

GROUPE



SLA/OLA/UC Workflow Annuaire des

groupes

Catalogue

demandes Reporting

Référentiel global : Mutualiser tout ce qui peut l’être

Référentiel local : Prendre en compte les particularités locales

Reporting

Commun :

Avec application

des droits locaux

La gestion des SLA

SLA Résolution

maximum 4h

Incident

Localisation

SLA

8h

Catégorie CI

SLA

12h

Entité

SLA

8h

Catalogue

Incident

SLA

8h

Niveau VIP

Demandeur

SLA

4h

Urgence

SLA

8h

Criticité CI

SLA

12h

CI

SLA

8h

Matériels

Périmètre d’application : entité / localisation

Applications

Contrats

Incidents

Demandes de services

Options

Loyers mensuels refacturés

Montant refacturé


Montant refacturé


Montant refacturé


Montant refacturé


Montant refacturé

Centres de coûts

Rapports / Indicateurs

Facturation avec ou sans

ventilation par centre de coût

La refacturation

Démonstration Live

Retour d’expérience

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Quelques chiffres

Nos clients SaaS :

45 000 demandes / mois

140 000 utilisateurs

4,5 millions de pages vues / mois

100% de disponibilité sur les 9 derniers mois

Cas client :

160 entrées dans le catalogue

30 000 demandes dont 10 000 demandes de services

Une évolution régulière et en toute autonomie

35

Les catalogues

EasyVista Service Catalogue (un cas suivi pas à pas …)

Les catalogues.

36

Détail des catalogues


Les catalogues, le choix …

37

Les formulaires


Les formulaires …

38

CMDB & Catalogues de services


utilisateurs





39

Démarche de mise en œuvre d’une CMDB et des catalogues de service

Etape 1 : Définition du périmètre – Détermination des services à intégrer dans le catalogue des Services

Etape 2 : Description des interfaces et interdépendances entre tous les services (BIA) (Business Service Catalogue)

Etape 3 : Intégration, fédération et réconciliation des CIs

Etape 4 : Description des interfaces et interdépendances entre les Services et les éléments de configuration du CMS (Technical Service Catalogue)

Etape 5 : Mise en place des processus de Change Management

RFC

EasyVista Connect Webservices, dblink, csv

Inventaire SGBD CSV

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Exemple d’une représentation graphique

Alimentation par intégration avec les processus

Connect

Webservices | API | ODBC | Mail | CSV

Discovery

Inventaire | SNMP | Usage

Asset Management

Extended CMDB

Automatique

Déclaration

Intégration

Intégration

PC/MAC

Serveur

Logiciels

Application

Stockage

Virtual

Réseaux

Imprimante

Citrix

Utilisation

Capacité

Services

Cloud

Broadcast

Liens

Flux

Strategy

Portefeuille de service

Design


Transition


Sans Agent Sans Agent Avec Agent

Création

Mise à jour

Suppression

Opération

Gestion des incidents

Gestion des problèmes

Gestion des demandes

Démonstration Live

Questions / Réponses

Pour aller plus loin…

Pour aller plus loin…

Benoit Defamie – Business Unit Manager

[email protected]

01 47 73 12 12

06 32 50 44 79

Loïc Besnard – PreSales Manager

[email protected]

01 55 85 91 16

06 61 95 13 49

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