Why self­service is more important than ever before  Self­service has rapidly surpassed assisted­service as the support channel customers prefer. According to a market survey, “The Self Service Economy,” 40% of consumers said they preferred self­service, and 70% said they expect a company to offer a self­service application. However many company’s self­help options are difficult to navigate, lack pertinent information, and result in customers having to use another support option to reach their goal. Consumers expect an efficient self­service solution making it a crucial tool for any company’s success.  Make it Personal Is there anything more frustrating than feeling like no one is on the other end of your support line? You’ve been asked to log in twice, entered in your personal information countless times, yet you still feel like you are hitting a brick wall. One of the biggest challenges with self­service is that customers lose out on the person to person communication that assisted service offers. If your self­service platform cannot fully grasp your customer’s needs, there is a low chance of the problem being solved, culminating with the potential loss of a very frustrated patron. To combat this, your website should store information about the customer such as billing data, transactional history, and additional customer data you might collect to create customized experience for each user.  Guide Your Customer Step by Step Just as a customer would be guided over the phone step by step, your self­service provider should do the same. Not only does this create a structured and consistent experience, but it saves the customer a lot of time and effort. Instead of aimlessly searching through the pages of your website on their own, your self­service software should clearly walk users through each action required to reach their final goal. Senior analyst at Forrester Research Ian Jacobs emphasizes the power of guidance, “Help the customer step by step with arrows, with bubbles on a website…pushing videos, animations, pushing balloons or arrows onto website. This idea of guidance is incredibly powerful because it reduces the customer effort, provides a great experience, and it is the most likely way to serve customers in self­service in a way that makes them feel like you are not trying to deny them access to an agent but actually trying to solve their problems.”  Analyze Your Customer’s Usage One of the best ways you can tailor your self­service to your customers is to monitor how they use it. Analyze how often consumers view certain pages, which content is the most popular, and how each visitor interacts with elements of your site. Collecting this data will help you better understand what the customer needs and have solutions ready before problems even arise.  Consistency Across Platforms is Key If a customer doesn’t find what they are looking for through self­service, the next step they will take is to contact in­person customer support. It is important to make this transition as seamless as possible, not hindering your customers with needless questions or steps. Prior to taking a customer’s call, support agents should be sent information regarding the problem through the self­service channel in order to provide them with the most helpful and efficient solution possible. Customer support representatives should ensure steps to resolve issues mirror what your self­help software provided consumers. Consistency is the key to streamlining your support process and keeping your customer stress­free. 

 Customers, more than ever demand real­time support in­platform. While it is important to consider different options for support, such as chat, knowledge bases, videos and more, self­guided support is a win­win situation for both companies, who save money by deflecting support calls, and for customers, who don’t necessarily want to talk to someone to understand how to use your platform.