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WIDE COFFEE

Le digital à l’heure de la Relation Client

IKEA – CARREFOUR - ORACLE

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A G E N C E C O N S E I L

Q U I C R É E , N O U R R I T, P I L O T E E T VA L O R I S E

L E S R E L AT I O N S E N T R E L E S M A R Q U E S

E T L E U R S P U B L I C S .

W I D E E S T L ’ A G E N C E D I G I T A L E D U G R O U P E M I C R O P O L E

3

Les expertises intégrées et synchronisées autour de l’Expérience Client

4

A M B I T I O N

EMOTION

ENGINEERING

5

CONTINUOUS

RELATIONSHIP

EXPERIENCER

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1. La révolution digitale en marche

2. Service client clé de voûte CRM

3. Enjeux et clés de succès

4. Etat des lieux des solutions

Sommaire

7

Du centre d'appels vers l'expérience client personnalisée

Personnalisation & omni canal

Centre d’appels

Tel

Centre d’appels multi canal

Mail

Centre de contacts multi

canal

CohérenceSelf service

Centre service client cross canal

Service

Service client digital

Multi média

Experience client

Enfin leone2one

8

L’aboutissement d’une société connectée.

9

L’aboutissement d’une société connectée.

10

L’occasion de remettre le client au centre

•

•

•

•

•

RETAIN

INSPIRE

REACH

ACCULTUR.

ENGAGE

SELL

REPEATER

SUSPECT

PROSPECT

INTENTIONISTBUYER

AMBASSADOR

CONSUMER

TRIALIST

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1. La révolution digitale en marche

2. Service client clé de voûte CRM

3. Enjeux et clés de succès

4. Etat des lieux des solutions

Sommaire

12

Dialogue efficace dès lors qu’il est connecté à la plateforme CRM

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14

Le respect du Client et la gestion des Consentements

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1. La révolution digitale en marche

2. Service client clé de voûte CRM

3. Enjeux et clés de succès

4. Etat des lieux des solutions

Sommaire

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Ce qui reste difficile

• La compréhension sémantique

de l’entrant

• L’intégration avec le back office

• La combinaison des compétences

• Le respect des standards produits

Réussir le Service Clients à l’ère digitale…

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• Simplicité et efficacité

• Autonomie

• Rapidité et disponibilité de service

• Échange, influence, avis

• Choix de dialogue et rebond multi canal

• Relation cohérente et homogène

• Expérience unique et reconnaissance

• Réponse de qualité

Réussir le Service Clients à l’ère digitale…

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1. La révolution digitale en marche

2. Service client clé de voûte CRM

3. Enjeux et clés de succès

4. Etat des lieux des solutions

Sommaire

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• Grande maturité des processus

métiers historiques

• Mais aucun éditeur ne couvre l’intégralité

du périmètre

Reco : les différences se font dans les points

de détail à forte valeur ajoutée business

Etat des lieux des solutions

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• Digital redistribue les cartes

• SaaS / Cloud / Datacenter / Hébergement

de quoi parle t-on?

Reco 1 : considérer le modèle SaaS

Reco 2 : best-of-breed en vision cible

Etat des lieux des solutions

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• Données client

et disponibilité temps réel

Reco : urbanisation des données

par les usages métiers.

Etat des lieux des solutions

IT Métiers

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WIDE PARIS – GROUPE MICROPOLE

91/95 Rue Carnot, 92300 Levallois-Perret - Tél. 01 74 18 79 79