Effects of Airport Servicescape on Passengers’

Satisfaction: A Hierarchical Approach and

Importance-Performance Analysis

William JEN, Mingying (Lancaster) LU, Er-Hua HSIEH, Yi-Hua WU, Shih-Min CHAN

Proceedings of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, Vol.9, 2013

1指導老師 : 任維廉 教授報告人 : 黃國宣

自我介紹 姓名 : 黃國宣 學歷 :

長庚大學 電子工程學系

研究室 :黃寬丞 副教授研究室

興趣 :打籃球

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Outline

一、緒論二、文獻回顧三、研究方法四、研究結果五、結論

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一、緒論 因為科技的快速發展，我們可以更快的到達不同的城市且有更愉快的飛行過程，因此航空業開始同時追求節省時間和滿意度，然而旅客從一機場到達另一機場時，航站是它們第一個看到且使用的地方，因此它會影響旅客對此國家的第一印象，所以了解機場的硬體環境對旅客的影響是相當重要的。

台灣桃園國際機場最初是在 1979年建造的，因為年久失修，且其他的亞洲機場逐漸翻修，所以桃園國際機場在全球的服務評定的名次逐漸下滑，而桃園國際機場將要翻修，希望提供旅客在硬體和軟體方面有更好的服務，進而讓旅客滿意機場的環境。

此篇研究將專注在機場的服務場景 (Servicescape)對旅客滿意度的效果。

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二、文獻回顧 (1/3)服務滿意度 (Service Satisfaction)

Oliver ， 1980 年 滿意度包含預期程度和感受到之不確定性 :Oliver 提出期望 - 不確定理論，實際與預期的相符，會保持原先的滿意度。另外，滿意度會影響到未來購買意願，也就是再回來使用某個產品的意願，而這對於提供服務的供給者而言，是個成功的關鍵。

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二、文獻回顧 (2/3)機場服務品質 (Airport Service Quality)

Yeh and Kuo ， 2003 年1. 舒適性 (Comfort)2. 便利 (Convenience)3. 安全性 (Security)4. 資訊可及性 (Information Visibility)5. 流程時間 (Processing Time)6. 服務人員禮貌性 (Courtesy of Staff)

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二、文獻回顧 (3/3)服務場景 (Servicescape) Bitner ， 1992 年 1. 環境因素 (ambient conditions)

2. 空間布置與機能 (Spatial layout and functionality)

3. 標示、符號、裝飾品 (Signs, symbols, and artifacts)

Baker ， 1994 年 1. 環境因素 2. 設計因素 3. 社會環境因素 (social factor)

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三、研究方法 (1/5)

研究模型和假設 (Research Model and Hypotheses)

服務場景概念參考 Bitner ， 1992 年 , 模型參考 Brady ， 2001 年 H1 ： Perceived servicescape is a higher order construct that

represents (a) ambient conditions, (b) spatial layout and functionality,

(c) signs, symbols, and artifacts.

H2 ： Perceived servicescape, constructed as a second-order construct, positively influences the satisfaction.

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PerceivedServicescape

AmbientConditions

Satisfaction

Signs, Symbols& Artifacts

Spatial layout &Functionality

三、研究方法 (2/5)問卷架構1. 詢問乘客有關於機場服務場景的重要度 (importance) 和績效 (performance)

2. 李克特五分量表 (Likert five-level scale):

1 meaning very poor.

(5) (very good)

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三、研究方法 (3/5) 問題設計1.Ambient Conditions:

V1: Hygiene within the terminal.

V2:Brightness within the building site.

V3: Convenience of passenger traffic flow system.2. Spatial layout &Functionality:

V4: Convenience of the airport facilities (e.g.,elevator, washroom, ATM, etc.)

V5: Convenience of the restaurants and shops.

V6:Preparedness of the fire control facilities.

3. Signs, Symbols& Artifacts:

V7: Clearness of flight information.

V8: Clearness of the facility signage.

V9: Clearness of the passenger traffic flow signage.

Q10. Satisfaction

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三、研究方法 (4/5) 重要度 -績效分析 (Importance Performance Analysis

, IPA)

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High Importance/

Low Performance

High Importance/High

Performance

Low Importance/Low Performance

Low Importance/High

Performance

Importance

Performance

優先改善 繼續保持

非優先改善 資源分配不當

三、研究方法 (5/5)數據分析 (Analysis)

Three steps:

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confirmatory factor analysis

(CFA)

path analysis

plot Importance Performance Analysis

四、研究結果 (1/5)

樣本結構在2012年10月到12月間 , 252個問卷 , 139個有效問卷

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四、研究結果 (2/5)

驗證式因子分析 (Confirmatory Factor Analysis,CFA)

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四、研究結果 (3/5) 驗證式因子分析 (Confirmatory Factor Analysis,CFA)

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<0.5

>0.5 >0.6Suggested Value

>0.5

四、研究結果 (4/5)路徑分析 (Path Analysis)

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四、研究結果 (5/5)

重要度 -績效分析 (Importance-Performance Analysis)

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五、結論與討論 環境因素 (ambient conditions) 對服務場景

(Servicescape) 有最大的影響，且對服務場景的察覺對滿意度有很大的正面影響 ( 符合假設 ) 。

由 IPA 的結果顯示， V3: Convenience of passenger traffic flow system ， V8: Clearness of the facilitysignage 和 V9: Clearness of the passenger traffic flow signage 。

此研究是針對改善桃園國際機場的周遭環境，且是只調查第二航廈的入境大廳，所以往後的研究可以加大調查的範圍。

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