Facebook, un danger pour les marques.

06/2015

@agencenetdesign

CHIFFRES ET INFORMATIONS CLES

« Ce qui rend les marques influentes,

ce n’est pas leur taille

mais leur communauté »

Source : SNCD, Social Media Attitude 2013

En France,

des internautes sont inscrits

à un réseau social

63%

Source : Comscore & Social Media Attitude Sept. 2013

En France,

1 minute sur 3 passée en ligne est dédiée aux

réseaux sociaux

93%

35% 34% 31%

25%

15%

7% 6% 3%

Facebook Google + Twitter Linkedin Viadeo Instagram Pinterest Tumblr Foursquare

Source : SNCD, Social Media Attitude 2013

93% des socionautes français sont membres de Facebook

TOP 10 DES RESEAUX SOCIAUX EN 2015

7

Source : Le blog du modérateur

DUREE HEBDOMADAIRE DE CONNEXION moyenne par membre, en minutes

105 54 65 73

8

FICHE TECHNIQUE DU RESEAU EN FRANCE

- le réseau social le plus utilisé

- programme de publicité ++

28 millions d’utilisateurs

actifs mensuels en France

(par mois)

49% 51%

25-34 ans 18%

35-44 ans 22%

45-54 ans 31%

9

21 millions

d’utilisateurs actifs

mensuels sur mobile

ACTIVITE FACEBOOK EN FRANCE

10

350 millions de photos

téléchargées chaque

jour.

4,5 milliards de likes

quotidiens.

4,75 milliards de

contenus partagés

chaque jour.

10 milliards de

messages envoyés

chaque jour.

LE RISQUE PREMIER : L’ABSENCE

…est-ce que

je dois y aller ?

Refuser de prendre la parole,

c’est laisser les autres parler de vous,

pour vous

BENEFICES DE FACEBOOK

Facebook

permet de :

13

Toucher une

audience large

Cibler

Partager des

informations

(produits, contenus,

événements)

Interagir avec les

utilisateurs

Générer des

interactions

Connaitre ses

utilisateurs

POUR QUOI FAIRE ?

Pourquoi créer sa page ?

14

Visibilité

Trafic

Prospect Image

Client

COMMENT CRÉER SA PRESENCE ?

ETRE PRESENT SUR FACEBOOK

CRÉER SA PRESENCE

16

ETRE PRESENT SUR FACEBOOK

CRÉER SA PRESENCE

17

ETRE PRESENT SUR FACEBOOK

18

Source : siecledigital.fr

ETRE PRESENT SUR FACEBOOK

19

Source : siecledigital.fr

ETRE PRESENT SUR FACEBOOK

Même si l’on intègre une vidéo ou une photo, seulement 1 à 3 fans sur 10 voient les messages remonter

dans leur flux d'actualités.

Avec une portée naturelle des messages postés par les pages qui est

désormais à 7% en moyenne comment valoriser sa présence ?

20

ETRE PRESENT SUR FACEBOOK

=> Avec une animation quotidienne de qualité

Rien ne sert de créer un support à animer quasiment chaque jour si vous n’avez que peu de contenus ou d’actualités pour

valoriser votre marque

0

0,5

1

1,5

2

2,5

iTunes Victoria's Secret

Skittles Red Bull Converse Converse All Star

Disney Oreo Starbucks Coca-Cola Average

Nombre moyen de messages postés par jour

21

ETRE PRESENT SUR FACEBOOK

Via le

programme de

publicités

Richesse des options de

ciblage & de retargeting

publicitaire.

22

ET SI C’ÉTAIT VOUS, LE DANGER ?

DETERIORATION DE L’IMAGE PAR VOTRE PROPRE ANIMATION

Importance de créer une charte éditoriale, une stratégie sociale

24

Incohérence avec la

communication globale

Manque de fil conducteur

Rythme trop inégal, trop

faible

DETERIORATION DE L’IMAGE PAR VOTRE PROPRE ANIMATION

Une animation qui ne correspond pas aux attentes de votre communauté

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Recevoir des réductions et promotions

Montrer son support à la société

Avoir des coupons, échantillons

Etre informé sur la société

Interagir

Quelles sont les motivations pour “aimer” une société sur Facebook ?

25

DETERIORATION DE L’IMAGE PAR VOTRE PROPRE ANIMATION

- Manque de professionnalisme

- Fautes d’orthographes

- Images de mauvaises qualités

- Manque de suivi

- Pas de réponses aux fans

- …

=> Monter en compétences des équipes, attribution des ressources

nécessaires en internes ou en externe

26

COMMENT REUSSIR SON ANIMATION ?

REUSSIR SON ANIMATION FACEBOOK

• Cadrage

• Processus

• Charte

Etablir sa stratégie

• Sur le bon réseau

• Paramétrage

• Maillage autres supports

Créer la page

• Calendrier d’animation

• Régularité

• Valeur ajoutée

Animer

• Jeux concours

• Publicité

• Partenariat

• Animation

Recruter

28

REUSSIR SON ANIMATION FACEBOOK : BONNES PRATIQUES

29

Variation

-supports

-contenus

Cohérence

-univers de

marques

-valeurs

Valeur ajoutée

- pas de copie de votre site

- cible

- pas de commercialisation

REUSSIR SON ANIMATION FACEBOOK : BONNES PRATIQUES

Utiliser toutes les fonctionnalités :

- Historique / Date clé

- Evénements

- A propos

- Album photo

- Vidéos

- Aperçu automatique des liens

- Programmation des publications Les fonctionnalités peuvent varier en fonction de la taille de

votre communauté

Eviter les posts trop longs

Si le texte est tronqué, mettez le plus important

au début du paragraphe.

Délai de réponse attendu : dans la journée

30

Rebondir sur l’actualité Jouer la carte de l’humour

Rebondir sur l’actualité Jouer la carte de l’humour

LES BONNES PRATIQUES

Ce n’est pas parce que c’est facile d’utilisation et

accessible aux particuliers que vous pouvez faire

tout ce que vous voulez

Publier les sources de vos photos si elles ne vous appartiennent pas

Soyez honnêtes ! Tout est vérifiable sur Internet.

33

ET SI LE DANGER, C’ÉTAIT VOS FANS ?

DETERIORATION DE L’IMAGE PAR LES « FANS »

- Une image atteinte par les interlocuteurs sur la page

- Des avis négatifs

- Des détracteurs (Trolls)

Monter en compétences

Mise en place de la e-réputation

Attribution des ressources nécessaires

Importance d’une démarche globale sincère

35

DETERIORATION DE L’IMAGE PAR LES « FANS »

Votre e-Réputation

Ce que l’on dit

de vous

Ce que l’on

vous dit

Ce que vous dites

36

SURVEILLER SON E-REPUTATION

E-REPUTATION : PREVOIR & REAGIR

38

http://www.slideshare.net/motb/guide-ereputation-etat-des-lieux-et-enjeux-mars-2011?from=ss_embed

E-REPUTATION : GERER LA CRISE

Identifier la

personne et

le problème

sous jacent

Rappeler les

règles de la

page et faire

des messages

privés

39

E-REPUTATION : LES BAD BUZZ

Ne pas se fier aux seuls algorithmes,

rien ne remplace l’humain dans une

relation !

40

E-REPUTATION : LES BAD BUZZ

Attention à la prise de parti

41

E-REPUTATION : LES BAD BUZZ

Attention à la prise de parti

42

E-REPUTATION : GESTION DES CRISES

Préparer les scénarios de

communication de crise.

processus & réponses adaptées

43

TUER LE PROJET DANS L’OEUF

FREINS A L’UTILISATION DES RESEAUX SOCIAUX

Manque de connaissances de l’équipe

Incapacité à mesurer le ROI

Manque de ressources

Complexité technique

Non pertinent pour le marché

45

CONSEQUENCES ET INCONTOURNABLES

• S’organiser

• Former les équipes internes

Montée en compétences

• Avec ses partenaires

Relations plus intimes

• Pour pouvoir entrer dans la communication de l’instant sans déraper

Vision stratégique claire

• Transversalité en interne

Briser les silos

Simplicité

46

UNE DEMARCHE COMMUNE

Votre premier relai, ce sont vos collaborateurs. Il est important que le

projet soit compris par tous et porté par l’intégralité des équipes

concernées.

47

LE DANGER DE L’INVESTISSEMENT NON

RENTABLE

QUELLE UTILITE ?

Les médias sociaux utilisés par les entreprises sont-ils utiles pour … ?

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Rapprocher les salariés de leur entreprise

Obtenir des réponses aux problematiques métiers

Vendre des produits

Ammener les clients aux points de vente

Recruter

Communiquer autour de la marque

Très utile Plutôt utile Plutôt pas utile Pas du tout utile

Source : Ifop 2014

49

Ce sont d’abord des personnes qui vous connaissent qui rejoignent votre page (collaborateurs, clients,

partenaires).

Mais recherchez l’amplification, la recommandation et l’influence : il n’y a pas meilleure

communication.

Les réseaux sociaux sont votre meilleur allié pour le faire.

Ne recherchez pas le social uniquement en dehors de votre site, mais apportez à vos clients sur vos

supports sous gouvernance (applications et site) les fonctionnalités sociales et conversationnelles

désormais attendues.

50

DES INDICATEURS DE SUIVI

DES INDICATEURS DE SUIVI

52

Problématique

Actions Mesures

Comment définir ses KPI ?

DES INDICATEURS DE SUIVI

53

Visibilité

• Impressions

• Portée

• Acquisition fans

• Visites sur le site

Satisfaction clientèle

• Taux de réponses

• Temps de réponses

• Tonalités des messages

Fidélisation

• Taux d’engagement

• Nombre d’interactions

• Feedback

• Site : analyse comportementale

Web to store

• Trafic en magasin

• Codes promotionnels utilisés

• Participations aux événements

A quel objectif, souhaitez-vous répondre ?

DES INDICATEURS DE SUIVI

Dans la grande majorité des cas, l’impact d’un « J’aime » sur Facebook reste neutre.

74% des fans d’une marque n’ont pas changé d’opinion sur elle depuis qu’ils la suivent,

79% des fans clients déclarent que leur comportement d’achat vis-à-vis de cette marque n’a pas évolué,

80% des fans non-clients déclarent que leurs intentions d’achat n’ont pas changé.

Un like = j’aime la marque ou un like = j’autorise la marque à me contacter

54

DES INDICATEURS DE SUIVI

Sur Facebook, on mesure

l’engagement de la

communauté en divisant le

nombre de personnes qui en

parlent par le nombre de fans.

OT La clusaz Patagonia La Vache sui

rit Caisse d’épargne

Fans 65 305 530 662 1 108 816 146 116 Personnes qui en parlent 2620 4 184 3492 3896

Engagement 4,01% 0,78% 0,3% 2,66%

Ces indicateurs ne sont disponibles que pour les pages, pas pour les profils …

Ce qu’il faut suivre, ce n’est pas la valeur absolue mais l’évolution de vos chiffres.

55

DES INDICATEURS DE SUIVI

56

DES INDICATEURS DE SUIVI

57

CALCUL DU ROI

LE ROI – ANALYSE DES CONVERSIONS

=> Configurer le suivi e-commerce sur

Analytics

59

LE ROI – ANALYSE DES CONVERSIONS

=> Créer des codes promotionnels dédiés

60

LE ROI – RETOURS QUALITATIFS

=> Mettre en avant des produits spécifiques

61

LE ROI, A VOUS DE LE DEFINIR

Le ROI dépend de vos objectifs, de votre stratégie. Sur les compte Twitter dédiés aux réseaux sociaux,

le ROI se mesure en candidature générées. (tag dans l’url de destination, question quali : « comment

avez-eu connaissance de notre offre d’emploi, …)

62

A RETENIR

A chaque réseau sa stratégie ?

A chaque stratégie son réseau !

CRÉER UNE STRATEGIE SOCIALE

6. Comment suivre et analyser les performances ?

5. Quel plan de communication, quelle stratégie éditoriale ?

4. Quelles ressources (budget, temps, équipe, médias…) ?

3. Quel(s) réseau(x) ?

2. Quelle(s) cible(s) ?

1. Quels objectifs stratégiques, quels KPI ?

66

Pour communiquer sur les réseaux

sociaux, vous devez :

attribuer les ressources

nécessaires

N’oubliez pas qu’il faut :

d’abord donner

pour pouvoir recevoir

Pour communiquer sur les réseaux

sociaux, vous devez :

avoir une démarche

généreuse, sincère &

honnête

MERCI

ANNECY

ZAC de Valparc

74330 Poisy

T. : +33 (0)4 50 244 244

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WTC II, Route de Pré-Bois 29

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T. : +41 (0) 22 320 75 11