workforce optimization

Workforce optimization

Presentatie door Paul Harts, Auditio, op

het 5e Workforce Optimization-congres

van TOTE-M, 15 oktober 2009

‣Heeft te maken met afwegingen,

‣balans.

‣ Je presteert optimaal als Je presteert optimaal als

elk proces een bottleneck elk proces een bottleneck

is.is.

Wat is optimaal?Wat is optimaal?Wat is optimaal?Wat is optimaal?

Workforce Optimization inWorkforce Optimization inhet contact centerhet contact center

Workforce Optimization inWorkforce Optimization inhet contact centerhet contact center

‣ Een perfecte balans tussen aanbod van klantvragen en beantwoorders (agents) van klantvragen...

‣ ...maar ook: de juiste mensen achter de juiste verkeersstroom.

OptimaalOptimaal betekent dat niets geruild of betekent dat niets geruild of veranderd kan worden zonder dat dit een veranderd kan worden zonder dat dit een verslechtering veroorzaakt.verslechtering veroorzaakt.

Alberto Contador presteert optimaaloptimaal als meer lucht in zijn longen niet verwerkt kan worden door zijn benen en hart, en als een hogere hartslag niet meer helpt omdat de grens van zuurstofopname is bereikt, en als dikkere spieren geen zin hebben omdat de grens van de hartslag

is bereikt.

15 159

155

15

10

stap 1 stap 2 stap 3

verkeersaanbodverkeersaanbodverkeersaanbodverkeersaanbod ingeroosterdeingeroosterdeagentsagents

ingeroosterdeingeroosterdeagentsagents

fulfillmentfulfillmentcapaciteitcapaciteit


15 159

155

15

10

stap 1 stap 2 stap 3

verkeersaanbodverkeersaanbodverkeersaanbodverkeersaanbod ingeroosterdeingeroosterdeagentsagents

ingeroosterdeingeroosterdeagentsagents



OptimizationOptimization is meer dan alleenhet aantal agents inroosteren dat het

callaanbod aan kan.

Klantervaring en klantcontacttevredenheidKlantervaring en klantcontacttevredenheidKlantervaring en klantcontacttevredenheidKlantervaring en klantcontacttevredenheid

Klantervaring en klantcontacttevredenheidKlantervaring en klantcontacttevredenheidKlantervaring en klantcontacttevredenheidKlantervaring en klantcontacttevredenheid

‣Bereikbaarheid is objectief meetbaar, maar wat telt, is de subjectieve beleving van de klant...

‣of een contact prettig is, is nog subjectiever...

‣en ook het nakomen van afspraken is moeilijk te meten.

Voor het bereiken van een optimale workforce Voor het bereiken van een optimale workforce moet moet inhoudelijkinhoudelijk getoetst worden of de juiste getoetst worden of de juiste

mensen op de juiste plek zittenmensen op de juiste plek zitten

Bereikbaarheid het hoogste doel?Bereikbaarheid het hoogste doel?Bereikbaarheid het hoogste doel?Bereikbaarheid het hoogste doel?

Reflex:

Service Level niet gehaald? ⇒ mensen erbij

Dit is de verkeerdeverkeerde reflex...

Nee.Nee.

... want het gevolg is dat de organisatie met meer agents bezig ... want het gevolg is dat de organisatie met meer agents bezig blijft met de blijft met de verkeerdeverkeerde dingen doen, dingen doen,

maar dan hardermaar dan harder..

Inhoudelijke analyseInhoudelijke analyse kan bijvoorbeeld aantonen dat verkeerde kan bijvoorbeeld aantonen dat verkeerde agents in de verkeerde stroom zitten geroosterd.agents in de verkeerde stroom zitten geroosterd.

‣Gevolg: veel doorverbinden/terugbellen en een lage FCR.Gevolg: veel doorverbinden/terugbellen en een lage FCR.

Het belang van kwaliteitHet belang van kwaliteitHet belang van kwaliteitHet belang van kwaliteit

‣ De costs of non-qualitycosts of non-quality zijn hoog.

‣ Het contact center is een diagnose-fabriekdiagnose-fabriek.

‣ Een andere verkeerde reflex (marketing):

‘ ‘We vragen het aan de klant.’We vragen het aan de klant.’

7 sterke argumenten tegen te veel leunen 7 sterke argumenten tegen te veel leunen op klanttevredenheidsonderzoekop klanttevredenheidsonderzoek


‣ Te veel vragen ⇒ grijze antwoordengrijze antwoorden; u scoort steeds een 7,2.

‣ Met een score is nog geen diagnosediagnose gesteld.

‣ Verkeerde klanten reageren; non-response is niet a-selectnon-response is niet a-select.

‣ Een bedrijf is geen democratie: niet iedere klant is even belangrijkniet iedere klant is even belangrijk.

‣ Bedrijven kunnen het niet laten marketingmarketing te bedrijven in een enquête.

‣ Vragen is niet metenmeten.

‣ Trouw is niet omzetomzet.



‣ Te veel vragen ⇒ grijze antwoordengrijze antwoorden; u scoort steeds een 7,2

‣ Met een score is nog geen diagnosediagnose gesteld

‣ Verkeerde klanten reageren; non-response is niet a-selectnon-response is niet a-select

‣ Een bedrijf is geen democratie: niet iedere klant is even belangrijkniet iedere klant is even belangrijk

‣ Bedrijven kunnen het niet laten marketingmarketing te bedrijven in een enquête

‣ Vragen is niet metenmeten

‣ Trouw is niet omzetomzet (meerdere credit cards die men langdurig houdt)

Vraag het ookVraag het ookeens aaneens aanuw agentsuw agents

bonus topman

sterke concurrent

Klantcontactkwaliteit heeft wel invloed op klanttevredenheid en klantloyaliteit, maar andere

factoren hebben veel meer invloed

Een probleem is Een probleem is echtecht een kans een kansEen probleem is Een probleem is echtecht een kans een kans

Onderzoek na onderzoek toont aan dat als u

een probleem goed oplost, de klantloyaliteit

toeneemt. De klant weet als het ware beter

wat hij aan u heeft bij tegenslag.

fijn

i rri

tan

t

voor

de

org

anis

ati

e

fijnirritant

voor de klant

Op jullie Op jullie website werken website werken twee links niet; twee links niet; hierbij de URL’s.hierbij de URL’s.

Ik wil graag Ik wil graag 1200 1200

Nespresso-cups Nespresso-cups bestellen.bestellen.

Er ontbreken 5 Er ontbreken 5 schroeven bij schroeven bij

mijn IKEA-kast.mijn IKEA-kast.

Ik ben mijn Ik ben mijn handleiding handleiding

kwijt; hoe stel ik kwijt; hoe stel ik mijn tv in?mijn tv in?

fijn

i rri

tan

t

voor

de

org

anis

ati

e

fijnirritant

voor de klant

23%23%

14%14%

28%28%

35%35%

fijn

i rri

tan

t

voor

de

org

anis

ati

e

fijnirritant

voor de klant

23%23%

14%14%

28%28%

35%35%

Voordeel van een procentuele verdeling is dat deze onafhankelijk

is van het call-aanbod in een gegeven periode.

fijn

i rri

tan

t

voor

de

org

anis

ati

e

fijnirritant

voor de klant

30%30%

14%14%

28%28%

28%28%

Ook hier niet alleen aan de klant denken, maar ook aan uw agents. Als u vervelende zaken echt goed voor elkaar heeft, kunt u ze gerust

naar een ander kwadrant schuiven.

fijn

i rr i

tan

t

voor

de

org

anis

ati

e

fijnirritant

voor de klant

30%30%

14%14%

28%28%

28%28%

Het contact center als Het contact center als diagnosefabriekdiagnosefabriekHet contact center als Het contact center als diagnosefabriekdiagnosefabriek

Trend of incident?Trend of incident?

KPI’s,KPI’s,heel veel KPI’sheel veel KPI’s

Ze hangen allemaal samen,Ze hangen allemaal samen,

maar hoe?maar hoe?

ziekteverzuim

service level

ziekteverzuim

abandonment rateAverage handling

time

kosten / contactklanttevredenheid

utilisatiegraad

doorverbinden

verloop

FCR

FCR correleert sterk met klantcontacttevredenheidFCR correleert sterk met klantcontacttevredenheid

Werken aan Werken aan kwaliteitkwaliteit

en daarmee aan de en daarmee aan de FCRFCR

heeft de grootste heeft de grootste

impactimpact en het sterkste en het sterkste

uitstraaleffectuitstraaleffect naar naar

de andere KPI’sde andere KPI’s

KwaliteitKwaliteit

Wat is dat Wat is dat eigenlijk?eigenlijk?Wat is dat Wat is dat eigenlijk?eigenlijk?

Quality =results of work efforts

all costs

W. Edwards W. Edwards DemingDeming

W. Edwards W. Edwards DemingDeming

Deming's 14 key principlesfor management for transforming business effectiveness1. Create constancy of purpose for the improvement of product and service, with the aim to become competitive, stay in business, and provide jobs. 2. Adopt a new philosophy of cooperation (win-win) in which everybody wins and put it into practice by teaching it to employees, customers and suppliers. 3. Cease dependence on mass inspection to achieve quality. Instead, improve the process and build quality into the product in the first place. 4. End the practice of awarding business on the basis of price tag alone. Instead, minimize total cost in the long run. Move toward a single supplier for any one item, based on a long-term relationship of loyalty and trust. 5. Improve constantly, and forever, the system of production, service, planning, of any activity. This will improve quality and productivity and thus constantly decrease costs. 6. Institute training for skills. 7. Adopt and institute leadership for the management of people, recognizing their different abilities, capabilities, and aspiration. The aim of leadership should be to help people, machines, and gadgets do a better job. Leadership of management is in need of overhaul, as well as leadership of production workers. 8. Drive out fear and build trust so that everyone can work more effectively. 9. Break down barriers between departments. Abolish competition and build a win-win system of cooperation within the organization. People in research, design, sales, and production must work as a team to foresee problems of production and use that might be encountered with the product or service. 10. Eliminate slogans, exhortations, and targets asking for zero defects or new levels of productivity. Such exhortations only create adversarial relationships, as the bulk of the causes of low quality and low productivity belong to the system and thus lie beyond the power of the work force. 11. Eliminate numerical goals, numerical quotas and management by objectives. Substitute leadership. 12. Remove barriers that rob people of joy in their work. This will mean abolishing the annual rating or merit system that ranks people and creates competition and conflict. 13. Institute a vigorous program of education and self-improvement. 14. Put everybody in the company to work to accomplish the transformation. The transformation is everybody's job.

Optimale kwaliteitdie situatie waar de kwaliteit niet

verder verhoogd kan worden zonder dat de kosten van deze

kwaliteitsverhoging de besparingen als gevolg van

verminderde costs of non-quality overstijgen

Optimaal ≠ maximaal

Er is altijd een punt aan te wijzen waar verdere kwaliteitsverhogingen niet meer bijdragen aan het eindresultaat.

Inderdaad, er bestaat dus zoiets als te veel kwaliteit.

http://www.flickr.com/photos/johnjoh/

ReflexReflexReflexReflex

QM ⇧ AHT ⇧⇒

http://www.flickr.com/photos/johnjoh/

QM ⇧QM ⇧ AHT AHT ⇒⇒

⇧⇧

Can we prove it?

Yes, we can!

OnderzoekOnderzoek‣ 396 gesprekken

‣ 6 call-stromen

‣ 3 organisaties

‣ Onderscheid kritieke en niet-kritiekefouten (CEA resp. NCEA)

‣ ACT gestandaardiseerd perstroom

*

*

*: http://www.auditio.nl/kennisbank

n=396 n=282 n=111 n=114 n=38 n=93

De relatie tussen gesprekskwaliteit en ACT

n=396 n=282 n=111 n=114 n=38 n=93


‣ Werken aan gesprekskwaliteit leidt niet tot een langere ACT.

‣ Integendeel: zowel de inhoudelijke gesprekskwaliteit (CEA) als de

gespreksvaardigheid (NCEA) correleert met de gespreskduur: hoe

beter het gesprek, hoe korter de ACT.

‣ De beste gesprekken (CEA=1, NCEA=100%) duren gemiddeld de helft

korter dan de slechtste (minimaal één inhoudelijke fout en een niet-

kritieke score van minder dan 80%: CEA=0, NCEA<80%).

‣ Werken aan kwaliteit heeft een duidelijke quick win in de vorm van

een daling van de gemiddelde gespreksduur.

‣ Het is dus volstrekt redelijk om uw beste agent minstens twee keer

zoveel te betalen als uw minst goede. Drie keer zoveel is ook te

verdedigen op basis van de feiten.


‣ Werken aan gesprekskwaliteit leidt niet tot een langere ACT.

‣ Integendeel: zowel de inhoudelijke gesprekskwaliteit (CEA) als de

gespreksvaardigheid (NCEA) correleert met de gespreskduur: hoe

beter het gesprek, hoe korter de ACT.

‣ De beste gesprekken (CEA=1, NCEA=100%) duren gemiddeld de helft

korter dan de slechtste (minimaal één inhoudelijke fout en een niet-

kritieke score van minder dan 80%: CEA=0, NCEA<80%).

‣ Werken aan kwaliteit heeft een duidelijke quick win in de vorm van

een daling van de gemiddelde gespreksduur.

‣ Het is dus volstrekt redelijk om uw beste agent minstens twee keer

zoveel te betalen als uw minst goede. Drie keer zoveel is ook te

verdedigen op basis van de feiten.

De ACT kent u.

Maar wie stelt vast of er een kritieke fout/critical error is gemaakt?

Kent u werkelijk de gemiddelde FCR per agent? Wie stelt die dan vast?

Start met werken aan de NCEAStart met werken aan de NCEAStart met werken aan de NCEAStart met werken aan de NCEA

De onderzoeksresultaten suggereren dat werken aan de gespreksvaardigheden de beste start is om de kwaliteit te verbeteren. Een inhoudelijke kwaliteitsverbetering volgt.

Van percentage naar rapportcijfer

beoord

elin

g⇒

Deze vertaling is super-subjectief...

De boodschap is, dat een NCEA-

score

van 80% niet gelijk staat aan een

8!

Deze vertaling is super-subjectief...

De boodschap is, dat een NCEA-

score

van 80% niet gelijk staat aan een

8!

Is dat nou duur,het meten van kwaliteit?

Steekproef kan vaak heel klein Steekproef kan vaak heel klein zijnzijn

Ook de uitslag van de Ook de uitslag van de Amerikaanse Amerikaanse

presidentsverkiezingen (131 presidentsverkiezingen (131 miljoen stemmen) kon worden miljoen stemmen) kon worden voorspeld op basis van 2000 voorspeld op basis van 2000

ondervragingen.ondervragingen.

PraktijkvoorbeeldPraktijkvoorbeeld

‣ inbound ‘call me now’ callcenter

‣gemeten op een schaal van 0 tot 100

‣meetperiode: 2 keer 2 weken (populatie 16.680)

‣steekproefomvang: 222 evaluaties

‣betrouwbaarheidsinterval: ± 2,2 ‣betrouwbaarheid: > 99%

Ik durf best met een zekerheid van 99% te stellen dat de lengte van alle aanwezigen zich

bevindt tussen 1,50 m en 2,10 m.

Ik durf echter met slechts 80% zekerheid te stellen dat deze zich bevindt tussen 1,59 m en

2,05 m.

BetrouwbaarheidsintervalBetrouwbaarheidsintervalBetrouwbaarheidsintervalBetrouwbaarheidsinterval

Betrouwbaarheid: 99%Fictief voorbeeld

}b

etro

uw

baarh

eid

s-in

terv

al

Laten we zeggen dat het gevonden gemiddelde 40 is met een betrouwbaarheidsinterval van ±10 en een betrouwbaarheid van 99%.

We kunnen het betrouwbaarheidsinterval wel verkleinen, maar alleen ten koste van de betrouwbaarheid.

Betrouwbaarheid: 80%Fictief voorbeeld

}

betro

uw

baarh

eid

s-in

terv

al

Het betrouwbaarheidsinterval is nu ±10 en de betrouwbaarheid is 80% geworden.

⇧

http://www.auditio.nl/weblog

Voorbeeld, betrouwbaarheid: 95%(680 gesprekken, werkelijke data)

}

betro

uw

baarh

eid

s-in

terv

al

20 evaluaties leveren een interval op van ruim ±4%Kun je iemand beoordelen op de vaststelling dat hij zeer waarschijnlijk

scoort tussen 87,4% en 96,2%?Te weinig evaluaties ⇒ nietszeggende vaststelling.

Bij 60 evaluaties kun je met 95% zekerheid zeggen dat iemand tussen89,3% en 94,3% scoort.

Hiermee kun je iets bij een jaarlijkse beoordeling.Wat een acceptabel interval is met een acceptabele betrouwbaarheid is aan u.

U weet intuïtief best wat optimaal is.

U weet nu wat optimale kwaliteit is.

Inhoudelijke analyse en inhoudelijke analyse van gesprekken alleen, kan u leren waar de bottlenecks in uw processen zitten.

Kwaliteit leveren is niet duur, in tegendeel: het levert geld op (FCR, ACT).

De agents die kwaliteit leveren verdienen meer dan ze nu verdienen.

Het in kaart brengen van kwaliteit is niet duur, want de steekproeven kunnen klein zijn.

U moet zich niet alleen focussen op de roostering van aantallen, maar ook op het opleveren van diagnoses.

Samenvattend

Wat kan Auditio voor u doen?

o Kwaliteitsmonitoring uitvoereno Efficiency

o Lage kosten

o Objectief

o Expertise (> 40.000 evaluaties uitgevoerd)

o Consultancyo Implementatie/verbetering kwaliteitsmonitoring

o Klantcontacttevredenheidsonderzoek

Wat kan Auditio voor u doen?

http://www.auditio.nl/dienstverlening

http://www.auditio.nl/kennisbank

http://www.auditio.nl/klanten

workforce optimization

Documents

de klantloyaliteit

de organisatie

de verkeerde reflex

de juiste mensen

de verkeerde stroom

de verkeerde dingen

de juiste verkeersstroom

de grens van de hartslag