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Xerox: Un partenaire expérimenté en gestion déléguée de l’impression

Générer de la valeur à travers une approche stratégique

Note de Gartner : Le « Magic Quadrant » des services d’impression au niveau mondial

Groupe hôtelier InterContinental : Externaliser les services d’impression pour améliorer les services auprès des collaborateurs

British Telecom : Optimiser la réduction des coûts en se concentrant sur la qualité de service

Procter & Gamble : Centraliser la gestion des moyens d’impression au niveau global

Gestion déléguée des impressions Xerox

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Générer de la valeur à travers une approche stratégique

Xerox: Un partenaire expérimenté en gestion déléguée de l’impression est publié par Xerox. L’éditorial fourni par Xerox est indépendant de l’analyse de Gartner. Toute la recherche Gartner est protégée sous copyright © 2012, par Gartner, Inc. Tous droits réservés. Tous les matériaux Gartner sont utilisés avec la permission de Gartner. L’utilisation ou la publication des recherches de Gartner n’indique pas l’approbation de Gartner de produits Xerox et / ou stratégies. La reproduction ou la distribution de cette publication sous quelque forme que ce soit sans autorisation écrite préalable est interdite. Les informations contenues ici ont été obtenues à partir de sources considérées comme fiables. Gartner décline toute responsabilité quant à l’exactitude, l’exhaustivité ou la pertinence de ces informations. Gartner décline toute responsabilité pour les erreurs, omissions ou insuffisances dans les informations contenues dans ce document ou pour leurs interprétations. Les opinions exprimées dans ce document sont sujettes à changement sans préavis. Bien que la recherche Gartner puisse inclure une discussion sur les questions juridiques connexes, Gartner ne fournit pas de conseils juridiques ou de services et ses activités de recherche ne doivent pas être interprétées ou utilisées comme tels. Gartner est une société publique et ses actionnaires peuvent comprendre des sociétés et fonds ayant des intérêts financiers dans les entités visées dans la recherche Gartner. Le Conseil d’administration de Gartner peut inclure des cadres supérieurs de ces entreprises ou de fonds. La Recherche Gartner est produite de façon indépendante par son organisation de recherche sans la participation ni l’influence de ces entreprises, fonds ou leurs gestionnaires. Pour de plus amples renseignements sur l’indépendance et l’intégrité de la recherche Gartner, voir “Guiding Principles on Independence and Objectivity”sur son site Internet, http://www.gartner.com/technology/about/ombudsman/omb_guide2.jsp.

Xerox Corporation45 Glover Avenue P.O. Box 4505 Norwalk, CT 06856-4505 United Stateswww.xerox.com

Xerox: Un partenaire expérimenté en gestion déléguée de l’impression

« Nous voulions faire des économies, et avoir une démarche éco-citoyenne. Finalement, c’est le mariage de ces deux éléments qui a conduit à notre partenariat avec Xerox.»

Jill JordanAssistant City ManagerCity of Dallas

La gestion déléguée des services d’impression et la transformation des activités liées à l’impression à l’échelle de l’entreprise

Par Stephen Cronin,

Président, Large Enterprise Operations,

Xerox

«Quand bien même la plupart des entreprises

pourraient, en principe, gérer activement et

efficacement l’impression de bureau, en réalité, nombre d’entre elles

manquent de temps, de personnel, d’expérience, d’outils et d’objectifs en

ce sens, ou ne souhaitent tout simplement pas le faire elles-mêmes ».1

De nombreuses organisations se tournent vers les prestataires de MPS. Mais

comment identifier quel est le bon prestataire pour votre entreprise ?

Le « Magic Quadrant » des services d’impression de Gartner est un point de

départ utile pour identifier et évaluer les fournisseurs de services d’impression.

Le rapport de Gartner « Magic Quadrant » vous donne des indications

très utiles pour identifier et évaluer les prestataires de services de gestion

déléguée des impressions (MPS).

Xerox est fier de figurer parmi les leaders dans le « Magic Quadrant » de

Gartner pour la gestion déléguée des impressions, au niveau mondial.

Xerox est présent sur le marché des MPS depuis plus de 10 ans et nous

continuons d’investir de manière importante dans ce domaine afin de

préparer l’avenir. Nos services d’impression d’entreprise vont au-delà du

bureau traditionnel pour englober les télétravailleurs, les solutions pour

employés nomades et également l’impression de production (reprographie).

Nous assurons la gestion déléguée des impressions, partout dans le monde,

dans des secteurs d’activité très variés. Nous travaillons aussi bien pour des

groupes de taille régionale ou globale que pour des petites et moyennes

entreprises. Grâce à la richesse inégalée de notre offre de services et à

l’évolutivité de nos solutions, nous sommes convaincus de pouvoir répondre

aux besoins de tous nos clients, petites, moyennes, grandes entreprises ou

multinationales, dans le monde entier.

Xerox : Un partenaire expérim

enté en gestion déléguée de l’impression l 3

Les prestataires de MPS ont des approches différentes en termes

de gestion déléguée des impressions. Le rapport Gartner Magic

Quadrant en distingue deux :

• “L’approche basique — Les fournisseurs de services d’impression

attirent facilement ce type de clients en réduisant leurs

propositions au coût par page le plus bas possible, moyennant

une offre de matériel et de services ramenée au minimum...”1

• “L’approche évoluée — Ces clients souhaitent optimiser leur

parc d’imprimantes tout en réduisant le temps passé par

le service informatique sur le support, ou rationaliser leurs

processus métier impliquant beaucoup de documents..”»1

« Tous les fournisseurs de services d’impression de notre

« Magic Quadrant » combinent les deux approches

(solution basique et solution évoluée), mais les proportions varient

selon le fournisseur et, surtout, selon le client.»1

Alors comment se place Xerox ?

Une approche stratégique

Nous sommes fermement convaincus qu’une approche stratégique

permet des plus grandes économies et offre une multitude

d’autres avantages : productivité accrue, sécurité renforcée

et développement durable. Pour réaliser ces bénéfices, il faut

une approche qui permette de gérer l’ensemble des services

d’impression de l’entreprise comme s’il s’agissait d’une ressource

globale unique. Ceci implique la volonté de décloisonner

entièrement l’infrastructure d’impression existante, organisée en

silos, par site géographique, secteur d’activité et types de services

d’impression. Cette démarche exige de se concentrer sur les

processus autant que sur les équipement et les technologies.

Pour commencer, nous suivons une méthodologie Lean Six Sigma,

basée sur les données chiffrées de l’entreprise : notre contrat MPS

Xerox démarre par une évaluation minutieuse destinée à établir le

coût total de possession actuel et la référence ciblée qui permettra

de mesurer les améliorations réalisées. Comme un Conseiller, nous

écoutons le client pour comprendre ses besoins et nous collaborons

avec lui pour apporter de la valeur à son activité. Grâce à cette

approche éprouvée, qui s’appuie sur des faits, nous sommes en

mesure de prendre des décisions intelligentes afin de garantir des

économies de coûts sur la durée du contrat et d’atteindre d’autres

objectifs, tels que la réduction de l’empreinte carbone de l’entreprise.

Nous savons que peu d’organisations peuvent décloisonner

totalement leur infrastructure d’impression et que toutes ont des

priorités tactiques. Prenez l’étude de cas consacrée au groupe

hôtelier InterContinental (IHG), présentée à la suite du rapport

Gartner. Elle illustre bien ce phénomène. Le groupe hôtelier a

rassemblé sous un même service l’impression bureautique et

les services de reprographie centralisés. Avant d’envisager le

déploiement de cette nouvelle structure à l’ensemble de ses

hôtels et autres sites, il a préféré au préalable la mettre en

place au siège social.

Chaque entreprise adopte une approche différente pour atteindre

ses objectifs; la seule chose que nous réprouvons, est l’absence de

vision stratégique. Comme le montre l’étude de cas British Telecom

(BT), il est possible de mettre le contrôle des coûts en tête de ses

priorités sans pour autant perdre de vue l’objectif global.

Chez Xerox, nous prônons une approche stratégique qui permet

la mise en place à long terme d’un service global, à l’échelle

de l’entreprise, pour générer de la valeur à chaque étape de

l’activité. En suivant cette approche – au travers de notre offre

intitulée Enterprise Print Service (EPS) – nous aidons nos

clients à réduire leurs coûts de 20 à 30 %. Procter & Gamble,

qui fait l’objet de notre troisième étude de cas, a réduit ses coûts

d’exploitation de 21 % dès la première année suivant la mise

en place d’un contrat EPS couvrant l’ensemble de ses services

d’impression bureautique et de production au niveau mondial.

Cependant, il y aura toujours des entreprises pour lesquelles

l’impression ne représente tout simplement pas un enjeu

stratégique. Xerox propose une gamme complète de services

MPS pour simplifier l’infrastructure d’impression des entreprises

et leur permettre de réaliser des économies.

Nous tenons nos promesses

Notre expertise approfondie nous permet de garantir des

économies durables sur la durée de vie du contrat.

Dans le « Magic Quadrant » de Gartner, Xerox figure parmi les

1Gartner, Inc. « Magic Quadrant for Managed Print Services, Worldwide » par Ken Weilerstein et al, 25 octobre 2011

« Nous sommes totalement opérationnels. Tout fonctionne, la disponibilité des équipements n’a jamais été aussi élevée et on s’occupe de tout à notre place. De plus, nous savons exactement combien nous dépensons et combien nous économisons, et dans quels domaines. »

Nigel SmithIT Sourcing Manager Reuters

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Leaders en termes de capacité d’exécution et de vision globale.

Nous délivrons à nos clients des résultats mesurables et nous

sommes bien préparés pour continuer à les délivrer à l’avenir.

Une raison supplémentaire de nous faire confiance

Plus de la moitié des équipements que nous gérons ne sont pas

des produits Xerox. Nous ne cherchons pas à vous vendre ce

dont vous n’avez pas besoin ; nous voulons simplement devenir

votre conseiller de confiance. Nous sommes des précurseurs

en matière de services de gestion déléguée de l’impression – et

nous voulons le rester. Nous mettons tout en œuvre pour être

à la pointe de l’innovation – ce qui permet de nous démarquer

sur un marché banalisé. L’année dernière, nous avons reçu

des centaines de prix et de distinctions pour la qualité de nos

services et nos innovations. Nous continuons à rechercher les

moyens de générer plus de valeur pour nos clients, en créant

un environnement stimulant où il fait bon explorer de nouvelles

idées, faire naître de nouveaux concepts et s’associer à nos

clients pour développer des services à forte valeur ajoutée.

Nous serions ravis d’échanger avec vous et de partager

notre savoir-faire. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à

nous contacter. m

Stephen Cronin

Président, Large Enterprise Operations

Xerox



Le « Magic Quadrant » des services d’impression au niveau mondial

Bien que les services d’impression contribuent à réduire vos coûts d’impression bureautique, il est important de comparer les différents fournisseurs avec soin. Outre les prix, pensez à la réduction de la charge de travail, à l’accélération des pro-cessus métier, à la diminution de la quantité de déchets et à l’amélioration de la satisfaction des utilisateurs.

Ce que vous devez savoir

Le « Magic Quadrant » des services d’impression de Gartner est un point de départ utile pour identifier et évaluer les fournisseurs de services d’impression. Il est destiné aux clients de Gartner, principalement des entreprises de taille moyenne ou grande, nombre d’entre elles exerçant leurs activités dans deux régions ou plus, d’autres étant internationales. Bien que tous les projets de services d’impression ne soient pas multirégionaux ni internationaux au départ, les clients finissent souvent par décider de les étendre. Ainsi, ils peuvent gérer leur impression de bureau d’une manière unifiée au niveau mondial. Les fournisseurs présents dans ce « Magic Quadrant » ont l’envergure nécessaire d’un point de vue géographique pour répondre à vos besoins d’impression bureautique dans différentes régions du monde d’une manière coordonnée.

De nombreux autres fournisseurs de services, abordant leurs projets localement, ou pays par pays ou région par région, satisfont de tels clients, mais ne figurent pas dans ce « Magic Quadrant ». Pourquoi ? À mesure que les entreprises évoluent d’une gestion approximative vers une gestion efficace et suivie, il devient logique de gérer l’ensemble du parc de manière unifiée plutôt que d’adopter, comme aujourd’hui, une approche fragmentée. Cependant, certains clients sont organisés d’une façon qui rend impossible l’adoption d’un parc unifié ou bien, ils préfèrent se limiter à une seule région ou un seul pays.

La sélection d’un fournisseur de services doit reposer sur une comparaison entre d’une part, l’évaluation détaillée de vos besoins et objectifs d’impression bureautique et, d’autre part, la capacité des fournisseurs à y répondre. Le simple fait qu’un fournisseur de services soit dans le quadrant Leaders n’en fait pas systématiquement le bon choix pour vous. La sélection

d’un fournisseur est propre à l’acheteur et par conséquent les fournisseurs inclus dans les quadrants Challengers, Visionnaires ou Acteurs spécialisés peuvent parfois s’avérer davantage en adéquation avec vos besoins. Les fournisseurs de services présents dans le quadrant Challengers sont par exemple capables d’assurer les services d’impression requis par la plupart des entreprises et peuvent avoir largement fait leurs preuves dans ce domaine. Les clients dont les besoins se situent principalement au niveau local ou national, ou dont l’intérêt porté aux services d’impression se limite à la réduction de leur parc d’imprimantes et de produits multifonctions, peuvent trouver le quadrant Challengers parfaitement adapté à leurs besoins. Les fournisseurs inclus dans le quadrant Visionnaires répondent à la fois à l’éventail des besoins et à l’étendue géographique de nombreuses entreprises de moyenne et grande taille. Pour les entreprises plus petites ou les grandes entreprises situées principalement sur un seul site, les fournisseurs inclus dans le quadrant Acteurs spécialisés peuvent constituer le choix le plus approprié et le plus rentable. Certains acteurs spécialisés s’adressent à des secteurs spécifiques. Tous les fournisseurs représentés dans ce « Magic Quadrant » sont de grandes entreprises solidement implantées. Les acheteurs ne doivent donc pas croire que les acteurs spécialisés risquent de se retirer du marché à court terme.

Notez que les services d’impression ne sont pas adaptés à tout le monde, et que si vous n’êtes pas prêts à revoir les équipements et services dont vous avez besoin pour les mettre en œuvre, ils ne produiront aucun résultat. En outre, si vous ne souhaitez déléguer à un fournisseur extérieur que la vente des équipements, leur entretien et la fourniture des consommables, choisissez un achat traditionnel ou un contrat de location. Dans ce cas, les opportunités de faire des économies seront moins importantes : de l’ordre de 5 %, contre 10 à 30 %. Vous devrez aussi prendre la responsabilité complète du choix de l’équipement et des services adéquats, qui reviendrait au fournisseur si vous optiez pour les services d’impression. Pour en savoir plus sur le choix d’un parc d’imprimantes et de produits multifonctions adapté, veuillez nous consulter.

Research from Gartner RAS Core Étude Note G00219329,

K. Weilerstein, C. Drew, Y. Li, 25 octobre 2011

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Magic Quadrant

Présentation du marchéVue d’ensemble : Le défi de la banalisation

Bien que leur désignation contienne le terme « services », les services d’impression constituent en réalité un ensemble intégré de services, de conseil, d’équipements, de pièces et de consommables. Certains clients soucieux des coûts appliquent à présent des méthodes d’achat permettant de choisir un à un les différents éléments de ces offres, en se focalisant sur des composants moindres tels que les coûts de licence des logiciels. Ces clients privilégient le coût par page mais, souvent, ils sous-estiment l’aide nécessaire en vue de personnaliser la solution en fonction de leur entreprise, le conseil utile afin de configurer cette solution ou l’intégration et l’assistance requises pour un bon déroulement de l’ensemble des opérations. Certains clients ont également souscrit des contrats de service qui exigent, par exemple, un taux d’utilisation des imprimantes plus élevé que celui jamais imposé à leur service informatique ou des temps de réponse plus courts que ceux dont ils ont réellement besoin.

Les fournisseurs de services d’impression réagissent de deux façons :

• L’approchebasique—Lesfournisseursdeservicesd’impression attirent facilement ce type de clients en réduisant leurs propositions au coût par page le plus bas possible, moyennant une offre de matériel et de services ramenée au minimum. Par exemple, l’option d’impression à la demande peut, en tant que frais mensuels en option, sembler avantageuse en termes de coût, tout en sachant qu’elle peut être rentable en réduisant de 10 % les volumes de pages. Nous savons que les fournisseurs courtisent les clients basiques lorsque nous voyons des propositions intitulées « Services d’impression gérés » avec des frais mensuels en option pour la gestion du parc d’imprimantes. Plutôt que de prendre le temps d’aider les clients à comprendre les services d’impression et d’en démontrer le bien-fondé, certains fournisseurs ont simplement redéfini leurs services pour minimiser le risque de perdre des contrats face à une concurrence acharnée, mais ils ont dans le même temps dévalorisé la plupart des avantages des

services d’impression. De plus, certains contrats incluent des coûts cachés qui seront payés à la fin de la période concernée ou en cas de réduction même minime du volume de pages, ce qui peut diminuer les économies. Bien que réduire les services d’impression d’une bonne partie de leur substance puisse constituer un avantage par rapport aux concurrents axés sur les coûts, les conséquences, telles que les arrêts signalés par des clients en raison de stocks de consommables très faibles, peuvent dissuader d’adopter ultérieurement une version plus évoluée des services.

• L’approcheévoluée—Cesclientssouhaitentoptimiserleur parc d’imprimantes tout en réduisant le temps passé par le service informatique sur le support, ou rationaliser leurs processus métier impliquant beaucoup de documents. Dans certains cas, les clients évolués commencent par rechercher un contrat de services d’impression qui répondra à ces différents besoins. Dans d’autres cas, ils procèdent à une évaluation des besoins pour démontrer les économies et autres avantages liés à ces services, à leurs défenseurs

Source : Gartner (octobre 2011)

Figure 1. Le « Magic Quadrant » pour les services d’impression dans le monde

challengers leaders

acteurs spécialisés visionnaires

exhaustivité de la vision

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cité

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À compter d'octobre 2011

Xerox

RicohHP

LexmarkCanon

ARC

Konica MinoltaToshiba

OcéPitney Bowes



au sein du service informatique ou des achats, mais aussi à leurs collègues sceptiques du service financier ou des réclamations. Selon leur volonté de changement, les clients peuvent déployer certaines solutions immédiatement, d’autres ultérieurement, voire renoncer à une partie d’entre elles.

Tous les fournisseurs de services d’impression de notre « Magic Quadrant » combinent ces deux approches (solution basique et solution évoluée), mais les proportions varient selon le fournisseur et, surtout, selon le client.

Une approche intermédiaire

L’approche basique des services d’impression semble trop limitée pour votre entreprise, mais l’approche évoluée est quant à elle trop exigeante et bouleversante ? Si c’est le cas, vous répondez peut-être à un besoin intermédiaire, qui a émergé en 2011. Ces clients ont souvent le soutien de la direction pour l’optimisation des moyens d’impression, mais pas l’autorité nécessaire à l’optimisation des flux de travail de l’entreprise. Ils se convertissent aux services d’impression plus graduellement que les clients innovants, et tendent à les tester. Ils sont susceptibles de commencer, par exemple, dans une seule région pour une entreprise globale de biens de consommation ou dans une seule division d’un fabricant automobile avant de déployer les services plus largement. S’ils optimisent les processus métier, ils tendent à ne le faire que progressivement, en renforçant leur confiance avec des résultats prouvés avant de continuer à avancer. Certains clients dans l’approche intermédiaire suivent une voie directe pour la mise en place de services d’impression, mais d’autres revoient leurs objectifs au fur et à mesure que leur niveau de confort augmente.

Les clients intermédiaires devraient prévoir dès le début la façon dont ils souhaitent faire évoluer le périmètre de leur engagement. De cette façon, ils peuvent anticiper et mettre en œuvre des améliorations des processus métier une fois que leurs premiers pas ont porté leurs fruits et que l’approche a fait ses preuves. Si par contre ils n’obtiennent pas les résultats qu’ils attendaient ou si la relation avec le fournisseur ne se développe pas, ils peuvent rester sur des services restreints.

Il leur est conseillé d’écrire des contrats de niveau de service pour les services de base dont ils connaissent la nécessité, et d’indiquer aux fournisseurs de services d’impression quels ajouts au projet d’origine ils seraient prêts à envisager.

Il est particulièrement important pour eux de déterminer qui assurera le suivi de leur projet d’impression, le contrôlera et le fera avancer, tout d’abord pour garantir qu’ils tirent pleinement

les avantages de l’optimisation de l’infrastructure, et aussi pour soutenir et faire progresser les initiatives en matière de processus métier et les autres valeurs ajoutées, de telle sorte qu’elles ne soient pas négligées.

Pour les fournisseurs de services d’impression, les clients dans une approche intermédiaire représentent un défi plus important que les clients innovants ou ceux ayant une démarche basique, dont les besoins sont au moins prévisibles et cohérents. L’envergure ou l’étendue des services requis par les clients intermédiaires peut évoluer ou non. La mise en place d’un contrat peut être difficile car ils se battent pour obtenir des accords de niveaux de services avantageux au départ, et revisitent leur projet pour y apporter des modifications à moyen terme. Les fournisseurs de services d’impression doivent résister à la tentation de traiter les clients intermédiaires comme des clients innovants ou basiques, et doivent rester très attentifs à ces clients, leurs exigences évoluant avec le temps. L’importance accordée par un fournisseur de services d’impression à la valeur ajoutée par rapport au prix, et la façon dont il répond aux clients intermédiaires permettent de comprendre sa situation dans le « Magic Quadrant », ainsi que les changements de son positionnement.

Conséquences pour le « Magic Quadrant » en 2011

En 2011, la plupart des fournisseurs de services d’impression globaux ont fait preuve de stratégie et de leadership, avec les investissements nécessaires pour figurer parmi le quadrant Challengers ou Leaders. Leur tâche a été facilitée par l’évolution continue de la technologie et des pratiques, avec suffisamment de stabilité et de temps pour que les acteurs spécialisés commencent à rattraper les challengers. Certains des challengers ont également commencé à rattraper les leaders, dans la lignée de la tendance de 2010.

Conséquences pour les clientsTenir compte des processus métier

Les engagements pris par de nombreuses sociétés de services d’impression portent sur l’équipement, les consommables et la maintenance, mais ignorent des objectifs tels que l’amélioration des processus papier et l’adéquation entre la stratégie d’impression et d’autres domaines de l’informatique. Les acheteurs doivent s’efforcer de tirer parti de l’expertise sectorielle des fournisseurs de services d’impression pour intégrer leurs documents aux processus électroniques. En cherchant à élargir ainsi le champ d’application de leurs services d’impression, les entreprises peuvent optimiser les économies et les améliorations de processus. Elles doivent donc impérativement demander à leur fournisseur potentiel de démontrer la viabilité de ses solutions pour des secteurs et des applications verticaux spécifiques.

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Impliquer les parties prenantes

Pour gérer leur impression de bureau de manière plus active, les clients doivent impliquer davantage de départements de leur entreprise, pas seulement les achats ou l’informatique, mais également les services d’exploitation ou de fonctions métiers. Ce changement est considérable pour les entreprises habituées à laisser le service informatique spécifier les besoins, puis les communiquer soigneusement au service des achats afin d’obtenir le meilleur contrat. La coordination est importante parce que les offres de services et les conditions générales de vente sont beaucoup plus complexes que lors de l’achat normal de matériel ; pour obtenir de bons résultats, la coopération de plusieurs services est nécessaire tout au long du processus.

Prévoir des cycles d’achat plus longs

Les services d’impression nécessitent davantage de planification que lors de l’achat traditionnel d’imprimantes et de copieurs. Les acheteurs et les vendeurs doivent donc réajuster leurs délais. Impliquer davantage de personnes dans la sélection d’un forfait plus complexe peut facilement faire doubler les cycles d’achat de trois à six mois, voire de six mois à un an. La contrepartie de cette complexité accrue est une réduction du coût de l’ordre de 10 à 30 %, au lieu des 5 % (environ) possibles selon les pratiques d’achat traditionnelles. Les acheteurs qui passent outre l’évaluation et l’analyse en amont ne doivent pas être surpris si, au final, ils réalisent moins d’économies qu’ils ne l’espéraient, ou pire encore, s’ils doivent assumer le choix d’un fournisseur inapproprié pendant plusieurs années. Notez qu’une grande partie de la valeur ajoutée des services d’impression est déterminée lors de la phase d’évaluation, qui a lieu avant la livraison du matériel. Les acheteurs potentiels doivent donc utiliser toute leur influence pour exiger qu’elle soit effectuée avec soin. Étant donné que l’évaluation commence souvent avant que le contrat ne soit conclu, les clients doivent exercer le pouvoir dont ils disposent à ce stade et ne pas signer tant qu’ils n’ont pas de solides arguments en faveur des offres de services d’impression et qu’ils ne comprennent pas clairement le contenu de l’offre et les moyens que le fournisseur met en œuvre pour remplir ses engagements.

Tirer profit d’une véritable offre à valeur ajoutée

Quand bien même la plupart des entreprises pourraient, en principe, gérer activement et efficacement l’impression bureautique, en réalité, nombre d’entre elles manquent de temps, de personnel, d’expérience, d’outils et d’objectifs en ce sens, ou ne souhaitent tout simplement pas le faire elles-mêmes. Les entreprises qui gèrent leur parc d’imprimantes, de copieurs et de fax peuvent réduire de 10 à 30 % leurs coûts d’impression. Elles peuvent y parvenir elles-mêmes si elles savent exactement

comment procéder et si elles possèdent les ressources nécessaires à cette fin. Si tel n’est pas le cas, ce qui est fréquent, un fournisseur de services d’impression peut leur être utile. L’objet de ces services est d’aider les entreprises à procéder aux changements nécessaires et à réaliser des économies en fournissant le personnel et le savoir-faire permettant de déterminer leurs vrais besoins, d’optimiser leur parc et d’en assurer le suivi afin de maintenir cet état optimal en place par la suite. Ils permettent également aux clients d’orienter tous leurs efforts d’externalisation vers ce qui devient un seul gros contrat exclusif d’une durée habituelle d’au moins trois ans. Le contrat peut aller au-delà du parc d’imprimantes, de copieurs et d’équipements multifonctions et inclure une meilleure gestion des documents avec des avantages directs pour l’entreprise. Il peut également englober des centres de reprographie et même des centres de traitement du courrier.

Définition/description du marché

L’expression « services d’impression » est un terme générique propre à Gartner, qui désigne un service proposé par un fournisseur externe afin d’optimiser ou de gérer la production documentaire d’une entreprise selon certains objectifs, tels que la réduction des coûts, l’amélioration de l’efficacité et de la productivité, ainsi que la baisse de la charge de travail du service de support informatique. Dans le cadre de ces services d’impression, un fournisseur prend en charge la gestion des besoins d’impression, ce qui inclut l’équipement, les consommables, l’entretien et la gestion du parc. Les principales prestations mises en place sont l’évaluation des besoins, le remplacement sélectif ou général du matériel (optimisation) et l’entretien. Elles incluent également l’approvisionnement des pièces et des fournitures nécessaires afin de faire fonctionner l’équipement neuf et/ou existant. Le fournisseur effectue également un suivi de l’utilisation du parc d’imprimantes, des problèmes et de la satisfaction des utilisateurs. Le fournisseur de services analyse les informations collectées au cours du suivi et effectue (ou recommande au client) les ajustements nécessaires pour garantir l’efficacité du parc et répondre à l’évolution des besoins des utilisateurs.

Qui utilise les services d’impression ?

Ces services sont principalement adoptés par les entreprises qui comptent plus de 500 utilisateurs, dans tous les secteurs d’activité et dans toutes les régions du monde. Bien que les services d’impression puissent bénéficier à tous sauf aux plus petites entreprises, ce sont les entreprises de taille moyenne et grande qui interrogent le plus Gartner. Les grandes entreprises, en particulier, qui ont tendance à utiliser les pratiques les plus complexes et les moins efficaces en matière



d’impression de bureau, sont celles qui tirent le meilleur parti de son optimisation. Ces grandes entreprises, tout comme de nombreuses moyennes entreprises, possèdent généralement des bureaux sur plusieurs sites et dans plusieurs régions du monde. Certaines sociétés souhaitent que la mise en place des services d’impression s’effectue dans tous leurs bureaux dès le premier jour, mais la plupart choisissent de commencer petit à petit, puis d’inclure des sites, des divisions, des régions et des pays au fil du temps. C’est pour cela que le « Magic Quadrant » se limite aux fournisseurs présents dans au moins deux grandes régions du monde.

Quels sont les autres services pouvant être inclus dans les services d’impression ?

Ces services peuvent être élargis afin de proposer des services avec du personnel, tels que les centres de reprographie, et de toucher également le télétravail. Ils peuvent également inclure des services de gestion de contenus d’entreprise et des prestations d’optimisation des processus : il peut s’agir, par exemple, de développer des applications personnalisées pour des équipements multifonctions intelligents permettant d’automatiser les flux de travail documentaires consommant beaucoup de papier et d’acheminer des pages numérisées vers des systèmes de gestion documentaire. Un tel développement peut aller jusqu’à la restructuration des processus de travail relatifs aux documents. Certains engagements des fournisseurs de services d’impression sont en outre conçus afin d’améliorer la sécurité des documents ou de réduire les volumes d’impression et la consommation d’énergie pour des raisons environnementales.

Comment les services d’impression sont-ils facturés ?

Ces services impliquent un cumul des dépenses, mais les tarifications réelles varient. En règle générale, le prestataire de services est le propriétaire du matériel ou il le loue à une entreprise de financement au nom de son client. Le client paie généralement à l’usage, ce tarif couvrant le coût de l’équipement, les coûts de location, les consommables, les pièces détachées, la maintenance et d’autres prestations. Certains contrats stipulent un nombre minimal de pages par équipement et par mois, les pages non utilisées étant perdues. D’autres contrats prévoient une certaine variation du minimum mensuel, telle qu’un coût dégressif par page lorsque le nombre de pages augmente. Les services sont généralement inclus dans le tarif. Toutefois, dans certains cas, ils sont facturés sur la base d’un forfait mensuel ou trimestriel. Les contrats qui n’imposent aucun nombre minimum de pages apparaissent sans risque mais ils ont généralement pour contrepartie un autre type d’engagement

financier de la part du client, par exemple un tarif fixe, un tarif par équipement ou un tarif par site. Certains contrats de services d’impression incluent des garanties de résultat, mais supposent de se conformer aux méthodes du fournisseur.

Critères de sélection et d’exclusionCritères de sélection

Seuls les fournisseurs qui répondent à tous les critères suivants sont inclus :

• Êtrecapabledefournirl’équipement(viaunsystèmedelocation ou un service d’achat).

• Fournirlesconsommables.

• Effectuerlesréparationsetlamaintenancepréventive.

• Assurerlesupporttechnique.

• Compteraumoins25clientsdeleursservicesd’impressionau total, chacun avec 500 utilisateurs ou plus.

• Fournirdesservicesd’impressiondansdeuxrégionsdu monde ou plus, à un client au moins. L’existence de ce client doit être vérifiable et il doit compter au moins 500 utilisateurs. Les régions concernées sont l’Amérique du Nord, l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique, l’Asie/Pacifique (Japon compris) et l’Amérique latine.

• Assurerlesuivietlagestionàlongtermeduparcd’imprimantes et de produits multifonctions.

• Réaliserlesévaluationsinitiales.

• Racheterouenleverl’équipementexistantencasderemplacement, si nécessaire.

• Factureràl’usageouausite.

Critères d’exclusion

Les critères de sélection excluent les services liés à l’impression mais qui ne sont pas de véritables « services d’impression ». Sont concernés les contrats de copieurs traditionnels, certains services simples d’impression et la plupart des contrats d’externalisation d’infrastructure. Certaines offres de services d’impression n’ont également pas été retenues parce qu’elles ne respectaient pas un ou plusieurs de nos critères de sélection. Kyocera Mita et Sharp, par exemple, disposent bien de

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programmes de services d’impression. Nous les mentionnons car ils sont bien établis comme fournisseurs de produits multifonctions et d’imprimantes dans le monde entier, mais ils ne nous ont pas démontré qu’ils respectent la totalité de nos critères de sélection en 2011. De nombreux fournisseurs de services d’impression de petite taille n’opèrent que dans un pays ou une région, et ne respectent donc pas non plus les critères de sélection du « Magic Quadrant ». Selon vos exigences et besoins, vous aurez peut-être intérêt à considérer aussi ces fournisseurs. Gartner vous conseille de contacter nos analystes pour évoquer vos caractéristiques et besoins spécifiques, et pour vous aider à déterminer les fournisseurs de services d’impression que vous devez retenir dans une première sélection, qu’ils figurent ou non dans ce « Magic Quadrant ».

Rajout

AmericanReprographicsCo.(ARC)aélargisagammedesystèmes de reprographie et de parcs d’imprimantes de bureau pour le marché de l’architecture, de l’ingénierie et de la construction, et propose désormais des services d’impression. ARCadéveloppécetteactivitédepuisquelquesannéeseta commencé à proposer ses services d’impression à sa base existante de clients locaux et multinationaux, et cette société rentre donc maintenant dans nos critères de sélection.

Élimination

Aucun fournisseur n’a été éliminé du « Magic Quadrant » en 2011.

Critères d’évaluationCapacité d’exécution

La position sur l’axe Capacité d’exécution de chaque fournisseur de services d’impression est basée sur sa capacité à obtenir des résultats dès aujourd’hui mais aussi à préparer ceux de demain. Sur cet axe, Gartner vérifie que le fournisseur est capable d’adapter ces services grâce à un retour d’informations direct issu d’entretiens approfondis avec ses clients ainsi que d’autres références clients.

Les analystes de Gartner évaluent les fournisseurs de services d’impression sur la qualité et l’efficacité des processus, systèmes, méthodes ou procédures grâce auxquels ils peuvent être compétitifs, efficaces et réellement performants, et sont ainsi en mesure de développer leur chiffre d’affaires, de fidéliser leurs clients et d’améliorer leur image de marque. Enfin, les fournisseurs de services d’impression sont jugés sur leur capacité et leur habileté à mettre en œuvre leur vision.

Chaque critère est pondéré selon son importance, à savoir élevée, standard ou faible, puis noté en conséquence. Le tableau 1 présente les critères permettant d’évaluer la capacité d’exécution des fournisseurs.

Produit/service : ce critère s’intéresse aux principaux produits et services proposés par le fournisseur de services d’impression disponibles sur le marché défini. Il inclut les fonctionnalités actuelles du produit/service, sa qualité, ses particularités et ses atouts. Nous avons examiné la manière dont le fournisseur veille à ce que le client obtienne l’équipement adéquat et propose son aide tout au long du contrat de service.

Viabilité globale (entité commerciale, finance, stratégie et organisation) : la viabilité inclut une évaluation de la santé financière globale de l’entreprise, le succès financier et opérationnel de l’entité commerciale et la probabilité de la poursuite de l’investissement dans la solution de services par cette entité. Nous avons comparé toutes les sources disponibles afin de juger de la solidité actuelle des fournisseurs et de leurs perspectives d’avenir.

Processus de vente/tarification : ce critère examine les capacités de chaque fournisseur de services d’impression dans toutes les activités d’avant-vente et la structure qui les encadre. Sont inclus la gestion des contrats, la tarification et la négociation, le support avant-vente et l’efficacité globale du circuit de vente. Les accords de services d’impression peuvent engager les clients sur plusieurs années et provoquer plus de mal que de bien si les termes, conditions et tarifs ne sont pas correctement établis. Nous examinons la manière dont le fournisseur veille à ce que le client obtienne un contrat juste et adapté à ses besoins.

Réactivité au marché et résultats obtenus : ce critère examine la capacité des fournisseurs de services d’impression à réagir, à changer d’orientation, à se montrer souples et compétitifs au fur et à mesure que les opportunités se développent, que les concurrents agissent, que les besoins des clients évoluent et que la dynamique du marché change. Il tient également compte de l’historique du fournisseur en matière de réactivité et du fait que les engagements de services réussis répondent aux besoins spécifiques du client. Nous avons examiné attentivement jusqu’où le fournisseur est prêt à aller pour garantir le succès chez le client.

Marketing : ce critère se rapporte à la clarté, la qualité, la créativité et l’efficacité des programmes conçus pour transmettre le message de l’entreprise afin d’influencer le marché, de promouvoir la marque et les activités, d’augmenter



la notoriété de l’offre de services d’impression et d’établir une image positive du service/de la marque et de l’entreprise dans l’esprit des acheteurs. Cette notoriété peut être orientée par un ensemble constitué de publicité, d’activités promotionnelles, d’avis d’experts, de bouche à oreille et d’activités commerciales. Il est important que le marketing soit efficace car il peut s’avérer difficile pour les clients de comprendre ce que chaque fournisseur va faire pour eux et en quoi exactement il diffère d’un autre. Nous examinons en détail la manière dont le fournisseur communique ces informations et la facilité avec laquelle les clients les obtiennent.

Expérience client : ce critère évalue les relations, les produits et les services/programmes qui permettent aux clients de réussir avec les services d’impression évalués. Plus particulièrement, il inclut les moyens mis en œuvre pour faire bénéficier les clients d’un support technique. Ceci peut également inclure des outils complémentaires, des programmes de support client (et leur qualité), ainsi que la disponibilité de groupes d’utilisateurs et les contrats de niveau de service. Les services d’impression qui fonctionnent bien établissent une relation privilégiée du fournisseur avec le client que les contrats de niveaux de service et les clauses contractuelles ne peuvent jamais entièrement anticiper et garantir. Nous examinons sous de nombreux angles la manière dont le fournisseur veille à entretenir de bonnes relations avec le client.

Fonctionnement : ce critère passe en revue la capacité du fournisseur à atteindre ses objectifs et à tenir ses engagements. Les facteurs inclus sont la qualité de la structure organisationnelle, notamment les compétences, les expériences, les programmes, les systèmes et autres processus qui permettent à l’entreprise de fonctionner efficacement et cela de manière constante. L’impression bureautique constitue l’une des technologies qui touchent presque tout le monde, si bien que même des petites perturbations peuvent avoir des conséquences. Nous examinons la manière dont le fournisseur agit en collaboration avec le client afin de minimiser les perturbations pour les utilisateurs et les principales parties prenantes de l’entreprise cliente.

Exhaustivité de la vision

Cet axe reflète le potentiel de réussite de chaque fournisseur de services d’impression en analysant sa vision du marché, son modèle d’exploitation des services et ses plans stratégiques de croissance et d’amélioration des offres. Gartner vérifie la vision d’un fournisseur grâce aux présentations qu’il effectue lui-même et au retour d’informations direct issu d’entretiens approfondis avec ses clients ainsi qu’aux idées recueillies dans le cadre des enquêtes menées auprès de la clientèle.

Chaque critère est pondéré selon son importance, à savoir élevée, standard ou faible, puis noté en conséquence. Le tableau 2 présente les critères permettant d’évaluer l’exhaustivité de la vision des fournisseurs.

Compréhension du marché : ce critère correspond à la capacité du fournisseur à comprendre les besoins des acheteurs et à proposer des produits et services qui y répondent. Les fournisseurs dont la vision du marché est la plus pertinente écoutent et comprennent les souhaits et besoins des acheteurs. Ils sont capables de les adapter à leur vision ou de les optimiser. Nous examinons des domaines clés dans lesquels le fournisseur peut préparer le client aux priorités de demain en même temps qu’à celles d’aujourd’hui.

Stratégie marketing : ce critère évalue la stratégie du fournisseur ainsi que son approche en matière de marketing et de promotion des services d’impression. Nous avons recherché des messages clairs, différenciés et communiqués de façon cohérente au sein de l’organisation et à l’extérieur via le site Web, la publicité, les programmes clients et les déclarations relatives au positionnement.

Stratégie commerciale : ce critère analyse la stratégie commerciale du fournisseur et sa capacité à vendre des services d’impression. Cela inclut l’utilisation de réseaux de distribution pertinents, qu’ils soient directs ou indirects, lesquels augmentent l’impact du message, des compétences, du savoir-faire, des technologies et des services, tout en développant la clientèle.

Tableau 1. Critères d’évaluation de la capacité d’exécution

Critères d'évaluation Pondération

Produit/service élevée

Viabilité globale (entité commerciale, finance, stratégie, organisation)

élevée

Processus de vente/tarification élevée

Réactivitédumarchéetrésultatsobtenus

élevée

Marketing élevée

Expérience client élevée

Fonctionnement élevée


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Stratégie des offres : ce critère s’intéresse à la manière dont le fournisseur développe et déploie ses services d’impression. Il met l’accent sur la différenciation, la fonctionnalité, la méthodologie et la capacité du fournisseur à répondre aux besoins actuels et futurs du marché. Pour chacun des principaux éléments des services d’impression, nous avons examiné la manière dont le fournisseur maximise l’avantage qu’il apporte à ses clients.

Modèle d’entreprise : ce critère évalue la solidité et la cohérence de la proposition commerciale implicite d’un fournisseur de services d’impression. Un modèle d’entreprise durable ne doit pas uniquement permettre aux clients de réaliser des économies et de profiter d’autres avantages ; il doit également minimiser les risques. Nous avons examiné la manière dont le fournisseur protège ses clients contre les risques inhérents aux services d’impression.

Stratégie verticale/métier : l’expérience acquise par les fournisseurs de services d’impression et les investissements qu’ils réalisent sur des marchés verticaux les aideront à constituer et fidéliser leur clientèle sur un marché de plus en plus concurrentiel. Nous avons évalué la stratégie d’orientation des ressources, compétences et offres des fournisseurs visant à répondre aux besoins spécifiques de chaque segment de marché, notamment des marchés verticaux.

Innovation : ce critère inclut les dispositions directes, connexes, complémentaires et synergiques des ressources, du savoir-faire ou du capital pour l’investissement, la consolidation ou les objectifs défensifs ou préventifs. À mesure que les services d’impression se développent, les clients doivent s’attendre à des améliorations de la part de leurs fournisseurs. Ces améliorations sont le fruit d’investissements judicieux. Nous examinons la quantité et la qualité de leurs investissements dans le cadre des services d’impression et la valeur qu’ils peuvent apporter aux clients.

Stratégie géographique : ce critère se rapporte à la stratégie d’adaptation des ressources, compétences et offres des fournisseurs afin de répondre aux besoins spécifiques des implantations géographiques diverses et situées en dehors de l’implantation d’origine du service. Cette adaptation peut être mise en place soit directement, soit via des partenaires, circuits et filiales, selon les besoins spécifiques des diverses implantations. Nombre de clients de Gartner possèdent des bureaux répartis sur plusieurs sites au niveau régional, national ou même mondial. Nous avons évalué la capacité des fournisseurs à s’adapter aux multiples implantations de leurs clients.

LeadersLes leaders fournissent des services d’impression à un large éventail d’entreprises, y compris aux plus grandes et aux plus dispersées géographiquement. Ils doivent donc faire preuve d’une réelle envergure internationale. Ils doivent prouver qu’ils possèdent non seulement les compétences nécessaires au déploiement des services d’impression d’aujourd’hui, mais aussi la compréhension, l’esprit d’initiative et les ressources requis pour la préparation des services de demain. Les leaders sont également à même d’élargir ces services grâce à une vaste gamme d’offres à valeur ajoutée. Ils figurent donc fréquemment parmi les choix des entreprises de taille moyenne ou grande.

ChallengersBien que les challengers aient solidement démontré leur capacité à mettre en place des services d’impression, leur vision du marché est moins aboutie que celle des leaders. Leur offre de services et sa commercialisation peuvent également satisfaire les besoins d’entreprises de moindre envergure et d’un nombre restreint de secteurs par rapport aux leaders. Même si les clients sont identiques à ceux des leaders, l’engagement peut s’avérer plus limité.

VisionnairesLes visionnaires comprennent pleinement le marché actuel et savent également comment répondre aux nouveaux besoins et attentes des clients. Dans l’ensemble, ils fournissent un large éventail de services d’impression à un panel diversifié de clients. Ils se différencient des leaders par leur capacité à commercialiser et à fournir tous leurs services à des entreprises de tailles diverses et dans différentes régions d’une manière bien unifiée.

Tableau 2. Critères d’évaluation de l’exhaustivité de la vision

Critères d’évaluation Pondération

Compréhension du marché élevée

Stratégie marketing élevée

Stratégie commerciale élevée

Stratégie des offres élevée

Modèle d’entreprise élevée

Stratégie verticale/métier élevée

Innovation standard

Stratégie géographique élevée




Au niveau actuel de maturité du marché, il n’existe pas de visionnaires dans ce « Magic Quadrant ».

Acteurs spécialisésLes acteurs spécialisés répondent à tous nos critères de sélection, mais ils fournissent un éventail moins large de services à un nombre moins élevé de clients que les autres fournisseurs. Ils sont susceptibles de constituer un choix rentable pour les clients dont les besoins, l’échelle et l’envergure géographique sont en adéquation. Ils peuvent en outre s’adresser à des secteurs spécifiques. Certains clients indiquent également que les acteurs spécialisés leur témoignent une attention particulière et qu’ils sont généralement plus conciliants que les grands fournisseurs.

Forces et limites des fournisseursARC

Forces

• ARCcomprendexactementcedontlesclientsdessecteursde l’architecture, de l’ingénierie et de la construction ont besoin, et sa longue expérience lui permet de savoir quels équipements et logiciels seront le mieux adaptés. Contrairement à la plupart des fournisseurs de services d’impression,ARCn’estpasunfabricantetn’apasàutiliserses services d’impression pour vendre des équipements.

• ARCrépondauxbesoinsspécifiquesdessecteursdel’architecture, de l’ingénierie et de la construction, avec des imprimeries sur site et hors site et des services de Cloud Computing qui offrent aux clients une aide en face à face et une excellente réactivité, ainsi que des logiciels spécialisés pour une comptabilité des travaux et une refacturation clients complexes.

• Bienquenouvellevenuedanslesservicesd’impression,lasociétéARCtirepartidesonexpériencedesservicessursiteet de la gestion d’infrastructures qui remonte au milieu des années 1990. Elle possède donc le personnel, les relations avec les fournisseurs et les contacts clients nécessaires à sa réussite sur le secteur.

Limites

• Lamiseenœuvredeservicesd’impressionparARCestencore toute récente, et l’entreprise compte moins de clients que la plupart de ses concurrents.

• MêmesiARCtravaillepourdesclientsdegrandetaille,multirégionaux et globaux, son modèle d’entreprise repose sur la pratique et sa présence directe est plus grande en AmériqueduNord.ARCs’appuieengrandepartiesurdespartenaires pour livrer ses services d’impression en Europe. Ce fournisseur n’opère pas encore directement en Amérique latine, l’une des régions du monde dont la croissance est la plus rapide et qui constitue un marché important pour les secteurs de l’architecture, de l’ingénierie et de la construction.

• Étantdonnélesexigencesrigoureusesdetouslesclientsd’aujourd’hui,ARCpeut,surleprincipe,fournirdesservicesd’impression à des clients dans n’importe quel secteur. Toutefois, en pratique, la société a peu de clients et une expérience limitée des services d’impression dans des domaines autres que l’architecture, l’ingénierie et la construction.

Canon

Forces

• Canonaacquisuneexpériencedesservicesd’impressionau cours des dernières années, et sa liste de clients ayant déjà terminé un premier ou même un deuxième cycle d’engagement s’est allongée.

• L’approcheglobaledeCanonquantauxservicesd’impression, avec un cadre général standard et une marge de manœuvre pour les variations régionales, lui permet de répondre aux besoins variés des clients dans chacune des régions du monde, tout en maintenant la cohérence d’ensemble du programme et des outils.

• LesclientssesontditssatisfaitsdelafaçondontCanongèreleur approvisionnement en consommables, qui allie un suivi à distance et une intervention sur le terrain.

Limites

• Canonoffredésormaisdesservicesd’impressiondansla plupart des régions du globe. Sa stratégie mondiale s’appuie sur des services standardisés. Toutefois, en tant que client, vous pourrez constater de grandes différences dans l’expérience des services d’impression et le dynamisme commercial entre les différentes régions du monde et les pays.

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• LesclientsdoiventbienexpliciterleursobjectifsàCanonence qui concerne les services d’impression, qu’il s’agisse de l’optimisation de leur parc d’imprimantes, de la réduction de leur volume d’impression ou de la rationalisation des processus métier faisant appel au papier. Ceux qui ne sont pas clairs ou qui font preuve d’ambivalence pourront ne pas profiter d’une optimisation complète.

• LesclientsquienvisagentdechoisirlesMDS(ManagedDocument Services) de Canon doivent prendre le temps de parler avec les représentants pour déterminer lequel de ses nombreux opérateurs directs et de distribution peut le mieux répondre à leurs besoins. Si votre représentant ne peut pas répondre à toutes vos questions, demandez à rencontrer un spécialiste de ces services.

HP

Forces

• HPadémontrésacapacitéàsatisfairesesclientsdanslemonde entier grâce à de nombreux bureaux et succursales répartis sur tous les territoires, y compris les plus éloignés.

• Desclientstravaillantdanstoutessortesdesecteursvantentla plupart des aspects des services d’impression proposés parHP,etnotammentl’attentionquileurestapportéeetl’excellente gestion des comptes.

• Lacapacitéd’HPàintégrerlesservicesd’impressiondansune vision informatique plus globale est inégalée. L’entreprise définit des contrats de niveau de service similaires à ceux d’autres contrats d’externalisation technique et s’y tient. Les servicesd’impressiond’HPpeuventêtreintégrésavecdesoffres proposées par ses divisions chargées des services et systèmes métier, et le renforcement de ce lien est une priorité numéro un pour le groupe MES (Managed Enterprise Solutions) responsable des services d’impression.

Limites

• Certainesmultinationalesseplaignentdel’absenced’unpointdecontactuniqueetglobalchezHP.D’autressignalentdesproblèmes plus subtils, par exemple la nécessité de faire appel à leur gestionnaire de compte pour parer à des limites mineures de la facturation et de la création de rapports automatiques, et s’inquiètent de la continuité de cette aide spécifique lorsque cette personne évoluera vers une autre fonction.

• Vérifiezqui,outreHP,seraresponsabledevotrecontratdeservicesd’impression,etcommentHPs’assureraque

vos attentes sont bien comblées. Certains clients ont fait partdeproblèmesaveclespartenairessurlesquelsHPs’appuie parfois pour leur fournir des consommables, des équipements, de la maintenance et des réparations dans certains pays.

• Lesconversationsaveclesclientsd’HPrévèlentqueleursatisfaction quant aux services d’impression dépend souvent lourdement des capacités de leur gestionnaire de compte. Avant de finaliser votre contrat, posez des questions sur votre futur gestionnaire de compte.

Konica Minolta

Forces

• KonicaMinoltaatirépartidesesorganisationsdédiéesauxventes et aux services fermement établies en Europe pour conquérir des clients d’envergure véritablement globale. Sa flexibilité lui permet de marquer des points.

• KonicaMinoltaabienfaitévoluersonprogrammede services d’impression, et ses clients évoquent des améliorations au cours de l’année dernière sur la manière dont ce fournisseur a déployé les services d’impression, travaillé en collaboration avec leurs équipes de support et fait en sorte que le contrat de services d’impression fonctionne dans un contexte d’entreprise global.

• Lesbesoinsenimpressiondesclientspeuventchangerau cours de la durée de vie de leur contrat de services d’impression. Les clients ont indiqué leur satisfaction quant à l’approche des services d’impression par Konica Minolta : elle est suffisamment souple pour permettre des modifications sans repousser le terme du contrat ou élargir le financement.

Limites

• KonicaMinoltaestentraindepeaufinersesservicesd’impression, avec de nouvelles modifications à venir cette année. Grâce à notre expérience avec d’autres fournisseurs, nous savons qu’il faut s’attendre à davantage de forfaits et services supplémentaires, à de meilleures façons de livrer les services, et peut-être à des contrats de niveau de service plus agressifs. En conséquence, les prospects doivent se pencher sur les plans et améliorations à venir, et anticiper pour s’assurer qu’ils pourront tirer parti des avantages liés à ceux-ci dont ils pensent avoir besoin sans devoir payer plus ou prolonger leur contrat.



• Lesservicesd’impressionincluentsouventunemaintenancesur site quotidienne pour l’approvisionnement en consommables et même en papier pour les sites de taille importante et centralisés. Konica Minolta effectue en général chaque jour des visites de routine sur les sites comptant plus de 5 000 personnes, ce qui est un seuil plus élevé que certains concurrents. Faites-le savoir si vous souhaitez profiter de ce service sur les sites moins importants, car Konica Minolta se targue d’un service de proximité et pourra faire des exceptions.

• KonicaMinoltachercheàimpliquertouteslespartiesprenantes clés aux services d’impression de votre entreprise, telles que l’informatique, les achats, la direction et les responsables de lignes d’activité. Cette pratique vous aidera à obtenir les meilleurs résultats, mais certains clients de Konica Minolta ne la suivent pas, et préfèrent limiter leur contact à un service dédié. Pensez bien à prendre le temps d’impliquer une équipe assez large.

Lexmark

Forces

• CertainsclientsapprécientgrandementlatransparencedeLexmark en amont sur ce que l’entreprise peut ou ne peut pas faire pour eux. C’est quelque chose que nous entendons rarement au sujet des fournisseurs de services d’impression.

• Lexmarkdisposeàlafoisdel’envergureglobaleetdescapacités de maintenance et de suivi en ligne nécessaires pour livrer avec succès des services d’impression à des sites distants éloignés, à une échelle que certains concurrents n’envisageraient même pas.

• SiLexmarkpossèdeaujourd’huidesclientspoursesservicesd’impression dans de nombreux secteurs d’activité, ce fournisseur est particulièrement fort dans sa compréhension et son expérience des services financiers, de la santé, de la construction, de la distribution et de l’industrie pharmaceutique, entre autres marchés verticaux.

Limites

• BienqueLexmarksoitcapabled’uneévaluationcomplètedesbesoins, les clients indiquent que la qualité de ses évaluations varie en pratique. Demandez comment Lexmark s’y prendra pour évaluer vos besoins, et n’oubliez pas de les informer de votre infrastructure d’impression globale, ainsi que de tout besoin spécifique des systèmes métier ou hérités.

• Lexmarkproposeunbonchoixdesolutionspouraiderlesclients en ce qui concerne leurs flux de travail, un service que ceux-ci rajoutent souvent après le déploiement initial. Toutefois, certains clients signalent que Lexmark ne profite pas des réunions organisées avec eux pour expliquer tout ce que l’entreprise peut offrir au cours du cycle de l’engagement.

Océ

Forces

• Océcomptedesclientsdansunegrandediversitédesecteurs et dispose des références pour le prouver. Océ Business Services (OBS), par exemple, est passé des imprimeries et centres de reprographie au développement et à la livraison de services d’impression à ses clients des secteurs de l’industrie, des services professionnels, de l’éducation et de la finance.

• Océainvestidansleslogicielsetpratiquescommercialesqui sont à la base de son offre de services d’impression, et les clients parlent d’améliorations dans la façon dont les services sont déployés et intégrés avec leur support informatique existant.

• Leportefeuilledeservicesd’externalisationdesprocessusmétier relatifs aux documents proposés par Océ permet aux clients d’élargir leur engagement selon le contenu des documents, avec par exemple la gestion des archives, la création de documents, la numérisation, la gestion de dossiers numériques, le traitement des factures et le contrôle de documents.

Limites

• Pendantdesannées,lasociétéOcés’estdémarquéecommele meilleur fournisseur ne fabriquant pas la majeure partie des équipements livrés dans le cadre des services d’impression proposés, et il est donc probable qu’elle recommandera un choix optimal de produits. Bien que l’acquisition d’Océ par Canon en tant qu’actionnaire majoritaire permette à Océ de vendre d’autres marques, et lui confère certains autres avantages, la perte de son indépendance n’est certainement pas un point positif.

• Océresteunesociétéàpartentière,maisilestprobableque son offre de services d’impression soit intégrée avec celle de Canon. Les clients qui signent pour des services

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d’impression aujourd’hui doivent demander un calendrier clair et bien comprendre les améliorations et changements à venir prévus pour s’assurer qu’ils pourront en tirer parti sur la période de leur contrat.

• Lesclientsfontpartdeplaintesmineuresetclassiqueslorsde l’extension de l’activité de ses services d’impression par un fournisseur établi. Il s’agit par exemple de problèmes de qualité de consommables remanufacturés pour les équipements autres que Canon, de mises en place de dispositifs exigeant des corrections très importantes après le déploiement et du personnel habitué aux contrats de gestion des infrastructures mais pas aux services d’impression.

Pitney Bowes

Forces

• LasociétéPitneyBowesamoinstendancequesesconcurrents à favoriser une marque par rapport à une autre car elle ne fabrique pas d’imprimantes ou d’équipements multifonctions. De plus, tous les équipements qu’elle prend en charge dans le cadre des services d’impression appartiennent à d’autres marques, comme Sharp, Konica Minolta,Xerox,Canon,LexmarketHP.

• LacompétenceprincipaledePitneyBowesestlaconceptionet le routage de documents et la messagerie associée, ainsi que la gestion des archives, et cette expertise est un atout pour les clients.

• Denombreuxprospectsdoiventlutterpourdéfendrel’adoption de services d’impression au sein de leur organisation et ont besoin d’une évaluation plus poussée que celle assurée par leurs fournisseurs. La méthodologie d’évaluationdePitneyBowesetsamodélisationprédictivesont parfaites dans de tels cas.

Limites

• Malgréunbonpositionnementenvued’avancéessignificativesen ce qui concerne les services d’impression pour l’année à venir,PitneyBowes,entantquefournisseurindépendant,fait face à une concurrence acharnée sur les prix de la part de rivaux qui sont des fabricants et peuvent donc tirer sur leurs tarifs, même s’ils doivent renoncer à des profits pour emporter des contrats. Les clients doivent être prêts à étudier lapropositiondevaleurdePitneyBowesavecattention,plutôtque de se focaliser uniquement sur le coût par page.

• PitneyBowess’adresseauxclientsquisontprêtspourlesservices d’impression et dont le projet est soutenu par leur direction. Si vous ne correspondez pas à cette description, discutezavecPitneyBowesdelafaçondontcefournisseurpeut faire en sorte qu’un contrat de services d’impression fonctionne pour vous.

• Certainsclientsdéplorentquedansseseffortspourleurfairefairedeséconomies,PitneyBoweslesaitfortementpoussés à remplacer leurs équipements existants par de nouveaux appareils multifonctions, plutôt que de leur permettre de les remplacer graduellement.

Ricoh

Forces

• Ricohafortementinvestidansleslogicielsetlaméthodologie des services d’impression, et sa direction s’est engagée publiquement à maintenir ses investissements sur les années à venir.

• Ricohestcapabledemeneràbienuneévaluationcomplèteetapprofondie des besoins, comprenant des entretiens avec les utilisateurs et l’analyse des comportements d’impression. Les clients doivent vraiment demander à profiter de ce service.

• Certainsclientsviennentauxservicesd’impressionavecnon seulement des exigences, mais aussi une conception détaillée de la façon dont celles-ci doivent être remplies. Ricohestunfournisseurplusconciliantquelaplupartdes autres et a réussi à emporter des contrats de services d’impression qui demandaient un travail en étroite collaboration avec le client pour comprendre ses besoins.

Limites

• Encequiconcerneleslogiciels,travaillezenétroitecollaborationavecRicohdèsledépartpourexpliquervosbesoins et confirmer qu’ils seront satisfaits. Profitez de la phase pilote et du déploiement initial pour vérifier que le logiciel répond à toutes vos exigences et fonctionne correctement dans votre environnement. Par exemple, assurez-vous que tous les équipements impliqués dans les services d’impression figurent bien dans les rapports à l’écran.



• BienqueRicohaitaméliorédefaçonspectaculairesacoordination globale au fil du temps, certaines multinationales clientes regrettent de ne pas disposer du point de contact uniqueetcompletqu’ilsenvisageaientchezRicoh,etcomptent sur différents contacts à différents endroits.

• Malgrél’expansionparRicohdesesservicesd’impressionau fil des dernières années, certains clients continuent de rencontrer des problèmes en matière de facturation et de suivi d’utilisation. Pensez en amont aux détails dont vous aurez besoin dans vos rapports de facturation et d’utilisation, et assurez-vous de pouvoir facilement identifier les anomalies et erreurs sur les factures.

Toshiba

Forces

• LesclientsauxquelsnousavonsparléenAmériqueduNord ont exprimé dans les dernières années un intérêt et une réceptivité accrus envers Toshiba et ses offres concurrentielles gagnantes.

• Ceuxquiutilisentlesservicesd’impressiondeToshibafontl’éloge de la livraison de points fondamentaux comme le suivi et la fonctionnalité de création de rapports, ainsi que le support technique, et notent sa volonté de s’assurer que les utilisateurs sont bien formés, un élément souvent ignoré par les concurrents.

• Laméthodologied’évaluationcomplèteetsystématiquedesbesoins de Toshiba est en outre évolutive, ce qui permet à ce fournisseur de procéder à une solide évaluation des besoins même pour les clients de petite et de moyenne taille.

Limites

• Toshibaafournidesservicesd’impressionàdesclientsaméricains pendant des années, mais vient seulement de commencer à le faire en Europe et en Asie et dans le Pacifique, ainsi qu’en Amérique latine.

• Lesclientsdesservicesd’impressiondeToshibaauxquelsnousavons parlé cherchaient à optimiser leurs parcs d’imprimantes et de produits multifonctions, mais la plupart n’ont pas encore choisi d’élargir leur engagement à la rationalisation des processus métier centrés sur les documents.

• DemandezàToshibadesréférencesdansvotresecteur.Bienque confiants dans la capacité de Toshiba à comprendre parfaitement des marchés verticaux spécifiques et à les satisfaire, nous n’avons pas la preuve d’engagements à grande échelle de la société en matière de services d’impression dans les secteurs auxquels appartiennent les clients de Gartner.

XeroxForces

• LasociétéXeroxoffreàelleseulel’ensembledesfonctionnalités des services d’impression et peut donc satisfaire une large gamme de clients, en commençant par ceux qui ont besoin d’une gamme complète d’équipements, pour toucher ensuite ceux pour lesquels la mise en œuvre de services d’impression impliquera de revoir leur flux documentaires, ou de s’adapter à leurs impressions de gros volumes et à la distribution de documents numériques. Les services d’impression de Xerox peuvent aussi être intégrés dans des services d’externalisation des processus métier ou de l’infrastructure proposés par sa filiale ACS.

• Xeroxestàmêmedesatisfairelesclientsnonseulementsur une étendue géographique aussi large que n’importe quel concurrent, mais ce fournisseur est également capable d’offrir des services distants et sur site dans toutes sortes de lieux isolés.

• LesclientsindiquentsouventqueXeroxévalueminutieusement leurs besoins et établit une base de référence fiable sur laquelle élaborer ses recommandations.

Limites

• Sil’évaluationdesbesoinsqueXeroxeffectuen’estpasassezpoussée ou précise pour vous permettre d’emporter le soutien nécessaire de votre direction pour atteindre vos objectifs d’optimisation des impressions, n’hésitez pas à leur demander d’y travailler plus profondément. La gamme de clients de Xerox est particulièrement large, et certains d’entre eux ont besoin de davantage d’aide en amont que d’autres.

• Puisquel’offredeservicesd’impressiondeXeroxestl’unedes plus riches à l’heure actuelle, ses commerciaux peuvent surestimer ou sous-estimer votre volonté de bénéficier

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de processus métier améliorés ou de solutions sectorielles. Renseignez-voussurlesalternatives,plutôtquedeconsidérercomme définitive la première proposition qui vous est faite. Par exemple, les clients dont les relations avec Xerox se limitaient aux services d’approvisionnements ou de gestion des moyens d’impression doivent considérer l’adoption des services d’impression comme l’occasion d’étudier les solutions sectorielles de Xerox pour leurs autres départements.

• NotezbienquelalongueexpériencedeXeroxencequiconcerne les services d’impression n’est pas une garantie de succès. Les résultats que vous obtiendrez dépendront toujours largement de la préparation en amont de votre engagement et du suivi de la mise en oeuvre des services d’impression et de leur progression. Vous devrez impliquer les parties prenantes de l’informatique et des achats ainsi que les équipes métiers pour obtenir les meilleurs résultats.

Fournisseurs ajoutés ou éliminés

Nous révisons et ajustons nos critères de sélection pour les « Magic Quadrants » et les « MarketScopes » à mesure que les marchés évoluent. À la suite de ces ajustements, le panel de fournisseurs inclus dans un « Magic Quadrant » ou un « MarketScope » peut changer au fil du temps. Le fait qu’un fournisseur apparaisse dans un « Magic Quadrant » ou un « MarketScope » une certaine année et qu’il n’apparaisse pas l’année suivante n’indique pas forcément que nous avons changé d’opinion à son égard. Cela peut refléter un changement au sein du marché et, par conséquent, des critères d’évaluation

modifiés ou une évolution des priorités chez un fournisseur. m



Définitions des critères d’évaluationCapacité d’exécutionProduit/service : principaux produits et services proposés par le fournisseur disponibles sur le marché défini. Sont inclus les fonctionnalités actuelles du produit/service, sa qualité, ses particularités et ses atouts, qu’ils soient proposés directement ou via des accords/partenariats OEM, tels que stipulés dans la définition du marché et détaillés dans les sous-critères.

Viabilité globale (entité commerciale, finances, stratégie, organisation) : la viabilité inclut une évaluation de la santé financière de l’entreprise dans son ensemble, le succès financier et pratique de l’entité commerciale et la probabilité que cette entité poursuive l’investissement dans le produit, continue de le proposer et le fasse progresser au sein du portefeuille de produits de l’entreprise.

Processus de vente/tarification : capacités du fournisseur dans toutes les activités d’avant-vente et la structure qui les encadre. Sont inclus la gestion des contrats, la tarification et la négociation, le support avant-vente et l’efficacité globale du circuit de vente.

Réactivité au marché et résultats obtenus : capacité à répondre, à changer d’orientation, à se montrer flexible et concurrentiel au fur et à mesure que les opportunités se développent, les concurrents agissent, les besoins des clients évoluent et la dynamique du marché change. Ce critère tient également compte de l’historique du fournisseur en matière de réactivité.

Marketing : clarté, qualité, créativité et efficacité des programmes conçus pour transmettre le message de l’entreprise afin d’influencer le marché, de promouvoir la marque et les activités, d’augmenter la notoriété des produits et d’établir une image positive du produit/de la marque et de l’entreprise dans l’esprit des acheteurs. Cette notoriété peut être orientée par un ensemble constitué de publicité, d’initiatives promotionnelles, d’avis d’experts, de bouche à oreille et d’activités commerciales.

Expérience client : les relations, produits et services/programmes qui permettent aux clients de réussir avec les produits sont évalués. Plus particulièrement, ce critère inclut les moyens mis en œuvre pour faire bénéficier les clients d’un support technique. Il peut également inclure des outils complémentaires, des programmes de support client (et leur qualité), la disponibilité de groupes d’utilisateurs, des contrats de niveau de service, etc.

Fonctionnement : capacité de l’entreprise à atteindre ses objectifs et à tenir ses engagements. Les facteurs inclus sont la qualité de la structure organisationnelle, notamment les compétences, les expériences, les programmes, les systèmes et autres processus qui permettent à l’entreprise de fonctionner efficacement et cela de manière constante.

Exhaustivité de la visionCompréhension du marché : la capacité du fournisseur à comprendre les souhaits et besoins des acheteurs et à les traduire en produits et services. Les fournisseurs dont le degré de vision est le plus élevé écoutent et comprennent les souhaits et besoins des acheteurs. Ils sont capables de les adapter à leur vision ou de les optimiser.

Stratégie marketing : des messages clairs, différenciés et communiqués de façon cohérente au sein de l’organisation et à l’extérieur via le site Web, la publicité, les programmes clients et les déclarations relatives au positionnement.

Stratégie commerciale : stratégie permettant de vendre des produits, qui fait appel au réseau approprié de partenaires commerciaux, marketing, de service et de communication directs et indirects, lesquels augmentent l’impact du message, des compétences, du savoir-faire, des technologies et des services, tout en développant la clientèle.

Stratégie des offres : approche du fournisseur quant au développement des produits et à leur distribution, qui met l’accent sur la différenciation, la fonctionnalité, la méthodologie et la capacité du fournisseur à répondre aux besoins actuels et futurs du marché.

Modèle d’entreprise : cohérence et pertinence de la proposition commerciale implicite d’un fournisseur.

Stratégie verticale/métier : stratégie d’orientation des ressources, compétences et offres du fournisseur visant à répondre aux besoins spécifiques de chaque segment de marché, y compris les marchés verticaux.

Innovation : dispositions directes, connexes, complémentaires et synergiques des ressources, du savoir-faire ou du capital pour l’investissement, la consolidation et les objectifs défensifs ou préventifs.

Stratégie géographique : stratégie d’adaptation des ressources, compétences et offres du fournisseur afin de répondre aux besoins spécifiques des implantations géographiques diverses et situées en dehors de l’implantation d’origine du service. Cette adaptation peut être mise en place soit directement, soit via des partenaires, circuits et filiales, selon les besoins spécifiques des diverses implantations.

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Groupe hôtelier InterContinental : Externaliser les services d’impression pour améliorer les services auprès des collaborateurs

Avec plus de 4 500 hôtels dans 100 pays, le groupe hôtelier Inter-

Continental (IHG) compte parmi les groupes hôteliers internationaux

les plus complexes. Pour maintenir sa position de leader sur son

marché et accélérer sa croissance, le groupe cherche constamment

des moyens pour se recentrer sur son cœur de métier, l’accueil des

clients, en déléguant les opérations non essentielles et les opérations

de back-office à des spécialistes.

Le défi

Le groupe IHG souhaitait transformer son approche de la gestion

documentaire dans les bureaux du siège, à Atlanta, qui supervisent

les opérations en Amérique du Nord et du Sud. Si la priorité était

de réduire les coûts et d’améliorer l’efficacité et la rentabilité de

l’infrastructure d’impression en place à Atlanta, l’objectif était aussi de

créer un modèle de services de gestion documentaire pouvant être

reproduit sur les autres sites du groupe.

La solution

Suivant notre méthodologie Lean Six Sigma, nous avons réalisé

une évaluation minutieuse de l’environnement bureautique au

siège avant de mettre en œuvre un plan d’optimisation. Nous

avons transformé cette infrastructure difficilement gérable,

composée d’actifs à coût fixe, en un service géré couvrant

les équipements, les impressions, les consommables, la

maintenance et le support. Notre plan prévoyait également

le remplacement des périphériques inefficaces par des

multifonctions plus avancés et plus écologiques. Pour limiter

le recours à des prestataires d’impression externes, souvent

onéreux, nous avons travaillé avec IHG pour établir en interne un

centre d’impression de production à la pointe de la technologie.

Résultats

Le groupe hôtelier bénéficie désormais d’un modèle simplifié

de paiement à l’utilisation pour toutes les impressions réalisées

à Atlanta et il a considérablement amélioré la qualité et la

fiabilité des services documentaires proposés à son personnel

et à ses visiteurs. Le centre d’impression interne a amélioré la

productivité. Il a permis au groupe d’économiser plus de 1,5

millions de dollars par an. Pour les collaborateurs, c’est un

moyen de produire facilement des documents professionnels et

d’améliorer l’image de marque d’InterContinental.

Suite aux résultats exceptionnels obtenus à Atlanta, IHG et

Xerox ont étendu le projet d’optimisation aux hôtels et aux autres

sites du groupe situés en Amérique du Nord et du Sud. m

Source: Xerox

Avant :• La gestion documentaire en interne se faisait au détriment

de l’activité principale, l’accueil des clients.

• La priorité initiale était d’éliminer les inefficiences au niveau du siège.

• Les coûts d’impression externe étaient élevés.

La solution :

• Évaluation de l’environnement bureautique à l’aide de la

méthodologie Lean Six Sigma.

• Optimisation de l’infrastructure et remplacement des

périphériques inefficaces par des multifonctions de pointe.

• Modèle de tarification différentielle pour les services gérés.

• Établissement d’un centre d’impression centralisé sur site.

Après :• Qualité et fiabilité accrues des services documentaires

proposés au personnel et aux visiteurs.

• Modèle simplifié de paiement à l’usage.

• Plus de 1,5 millions de dollars d’économies par an sur les coûts.

• Déploiement international.

Les services de gestion déléguée Xerox

Partout dans le monde, dans la plupart des industries, des

entreprises de toute taille ont choisi Xerox pour les aider à gérer

plus efficacement leur environnement d’impression. Comme

les exemples ci-dessous le soulignent, nous délivrons notre

promesse en générant des bénéfices immédiats et durables.

« Grâce à Xerox, nos opérations de back-office sont beaucoup plus efficaces... ce qui permet aux managers et au personnel de réception de disposer de plus de temps pour être à l’écoute et au service des clients. Dans notre secteur, la disponibilité du personnel constitue un avantage concurrentiel majeur. »

Paul Snyder Vice President of Operations Portfolio (Americas) InterContinental Hotels Group



British Telecom : Optimiser la réduction des coûts en se concentrant sur la qualité de serviceAu Royaume-Uni, où travaille la majorité des 96 000 salariés de

British Telecom (BT), faire circuler l’information entre quelque

600 filiales, centrales téléphoniques, campus et autres sites,

est une affaire complexe. Les impressions constituent une part

importante de ce flot d’informations en interne et à destination

des clients et des partenaires.

Le défi

Répondant aux pressions du marché, BT s’est fixé des objectifs très

ambitieux pour améliorer la qualité de ses services tout en contrôlant

ses coûts et respecter ses engagements écologiques. Xerox étant

déjà un partenaire pour les activités liées à l’impression dans

l’environnement de bureau et de production en Grande-Bretagne, le

groupe nous a sollicité pour atteindre ces nouveaux défis.

La solution

Nous avons travaillé en étroite collaboration avec l’opérateur

britannique pour comprendre ses priorités et élaborer un programme

d’amélioration des services qui lui permettra d’économiser 10,4

millions de livres sterling sur les quatre ans à venir.

La problématique initiale était la suivante : comment utiliser le

parc gigantesque de systèmes d’impression, de numérisation

et de copie à moindre coût et en réduisant l’empreinte carbone,

sans sacrifier la qualité et l’efficacité des services fournis ? Un

élément capital fût le remplacement des équipements obsolètes

par des moyens d’impression moins onéreux, nécessitant moins

de consommables et d’énergie. Une autre initiative a consisté à

encourager les utilisateurs à limiter leurs impressions.

Résultats

Grâce au programme d’amélioration des services d’impression

bureautique, le nombre d’utilisateurs par équipement est passé

de 8 à 25 et selon les estimations, l’empreinte carbone de

l’entreprise a baissé de moitié. Selon les enquêtes régulièrement

réalisées par BT auprès de ses employés, la satisfaction des

utilisateurs dépasse les objectifs attendus.

BT a récemment renouvelé le contrat passé avec Xerox pour

ses services de reprographie. En tant que partenaire privilégié

de l’opérateur, nous travaillons en étroite collaboration pour

réaliser des gains d’efficacité supplémentaires. Nous nous

sommes engagés à réaliser jusqu’à 40 % d’économies, ce que

nous parviendrons à faire en réduisant le nombre de centres de

reprographie de 11 à 6, sans que la disponibilité ni la qualité des

services n’en soient affectées. m

Source: Xerox

Avant :

• Objectifs ambitieux d’amélioration des services et de

réduction des coûts sur l’ensemble des 600 sites.

• Nombre d’utilisateurs par imprimante = 8.

La solution :

• Programme d’amélioration des services, avec pour

première étape l’impression dans l’environnement

de bureau.

• Remplacement des périphériques en fin de vie par des

systèmes plus efficaces.

• Initiatives visant à réduire le nombre de pages imprimées.

Après :

• 10,4 millions de livres sterling d’économies attendus

sur quatre ans.

• Nombre d’utilisateurs par imprimante = 25.

• Réduction de l’empreinte carbone = 50 %.

• Satisfaction des utilisateurs supérieure aux objectifs fixés.

• Économies visées pour la reprographie = 40 %.

« Nous profitons d’un partenariat déjà bien établi pour améliorer une fonction critique de l’entreprise… Et nous espérons bien atteindre certains de nos objectifs particulièrement ambitieux. »

Alan Quearns Services ManagerBritish Telecom (BT)

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essi

on« Simplifier notre infrastructure mondiale d’impression nous permet de renforcer notre fiabilité et notre efficacité, modifiant ainsi notre façon de travailler. »

Filippo Passerini Chief Information Officer and President Global Business Services, Procter & Gamble

Procter & Gamble : Centraliser la gestion des moyens d’impression au niveau globalAvec 135 000 employés dans 80 pays, Procter & Gamble (P&G)

produit des millions de documents tous les ans. Il y a encore peu

de temps, le groupe supportait 45 000 copieurs, imprimantes,

scanners et télécopieurs : une organisation peu efficace avec un

ratio de 4 employés par équipement.

Le défi

Le problème ne se bornait pas aux coûts d’exploitation. Le

personnel de Procter & Gamble n’était pas satisfait du niveau de

fiabilité des services bureautiques et la société avait émis une

directive visant à mettre en place des pratiques plus durables.

P&G prit conscience que le problème était dû en grande partie

à l’absence d’une politique commune en matière d’achat de

périphériques et de consommables. Les 200 sites de P&G

répartis dans le monde étaient libres de s’approvisionner où bon

leur semblait. L’entreprise devait centraliser la gestion de ses

équipements. Elle souhaitait pouvoir gérer son parc de systèmes

d’impression comme s’il s’agissait d’une seule imprimante.

La solution

Pour s’attaquer au problème, Xerox a commencé par évaluer

les processus documentaires de P&G en appliquant notre

méthodologie Lean Six Sigma, allant jusqu’à chronométrer les

activités des salariés afin de disposer de données très précises.

Nous avons identifié un nouveau processus pour améliorer la

productivité, réduire les déchets et générer des économies. Nous

avons rationalisé le parc d’imprimantes et développé un portail

Web destiné à la formation en ligne, à l’approvisionnement et au

support. Nous avons également mis en place un programme de

conduite du changement pour accompagner les utilisateurs lors de

la transition vers notre nouveau service d’impression d’entreprise.

Résultats

130 sites sur 200 utilisent ce nouveau service, le parc de

systèmes d’impression de bureau de P&G a été ramené à 10

000, avec en moyenne 14,3 employés par équipement.

Grâce à l’amélioration de ses processus, l’entreprise économise

138 jours de travail par an. Au-delà de ces gains en productivité,

le groupe a réalisé d’autres économies ayant un impact sur le

développement durable : réduction des coûts de structure de 21

%, de la consommation de papier de 30 % soit environ 8 millions

de pages de moins. m

Source: Xerox

Avant :

• La gestion documentaire en interne se faisait au

détriment de l’activité principale, l’accueil des clients.

• La priorité initiale était d’éliminer les inefficiences au

niveau du siège.

• Les coûts d’impression externe étaient élevés.

La solution :

• Évaluation de l’environnement bureautique à l’aide de la

méthodologie Lean Six Sigma.

• Optimisation de l’infrastructure et remplacement des

périphériques inefficaces par des multifonctions de pointe.

• Modèle de tarification différentielle pour les services gérés.

• Établissement d’un centre d’impression centralisé sur site.

Après :

• Qualité et fiabilité accrues des services documentaires

proposés au personnel et aux visiteurs.

• Modèle simplifié de paiement à l’usage.

• Plus de 1,5 millions de dollars d’économies par an sur

les coûts.

• Déploiement international.



Gestion déléguée des impressions Xerox Les arguments en notre faveur

• Prestataire de services documentaires et d’impression depuis

plus de 20 ans

• Des milliers de contrats MPS au niveau mondial

• Développeurs de technologies vertes depuis plus de 30 ans :

impression recto verso, n en 1, encre solide

• Plus de 500 sites et 90 000 professionnels dans les services

au sein du groupe Xerox

• Réseau mondial de Centres de services partagés conformes

ITIL pour une assistance client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7

• Spécialistes des méthodologies Lean Six Sigma pour réduire

les coûts, la variabilité des processus et les déchets

• Plus de 9 400 brevets actifs – une preuve de notre

engagement en termes d’innovation continue

À propos de Xerox Services

Xerox Corporation est l’un des leaders mondiaux des processus métiers, de la technologie de l’information et des services de gestion

documentaires. L’alliance unique d’expérience et de capacités de prestations que nous vous offrons vous permet de réduire vos coûts, de

rationaliser vos processus opérationnels, et de concentrer vos efforts sur ce que vous faites de mieux : votre cœur de métier.

Pour de plus amples informations sur les services de gestion déléguée des impressions Xerox, veuillez prendre contact avec Xerox ou consultez le site www.xerox.com m

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dans le monde, nous confient chaque jour la gestion de leur

environnement d’impression. Nos technologies, notre expertise

et nos services permettent à votre entreprise de fonctionner plus

efficacement et plus rentablement en environnement de bureau,

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