ﻲﻋﺎﻤﺘﺟﻹا ﻞﺻاﻮﺘﻟا تﺎﻜﺒﺷ ﺮﺒﻋ … · 14- philip kotler and...

ورقلة -جــــامعــــة قاصدي مربــــاح

معھد العلوم اإلقتصادیة والتجاریة وعلوم التسییر

قسم العلوم التجاریة

متطلبات شهادة ماستر أكاديمي مقدمة الستكمالمذكرة الميدان علوم إقتصادية، علوم التسيير وعلوم تجارية

علوم تجارية :الشعبة التخصص: تسويق الخدمات

: مشارة نورالدینعداد الطالبمن إ

:بعنوان

10/06/2014ت وأجيزت علنا بتاريخ:نوقش أمام اللجنة المكونة من السادة:

رئيسا جامعة قاصدي مرباح ورقلة)..... –مساعد قسم أ بوعالم بن زخروفة (أستاذ األستاذ/ جامعة قاصدي مرباح ورقلة)مشرفا ومقررا -قسم أ ( أستاذ مساعد روة حكيمستاذ/ بن جاألــــخليدة دله /ةألستاذا مناقشا.... جامعة قاصدي مرباح ورقلة) -قسم أ وم ( أستاذة مساعدةـــ

2013/2014معیة: السنة الجا

دور التسویق عبر شبكات التواصل اإلجتماعي

في إدارة العالقة مع الزبون

دراسة حالة متعاملي قطاع الھاتف النقال بالجزائر

(أوریدو،موبیلیس وجازي)

الملخص:دور التسويق عرب شبكات التواصل اإلجتماعي يف إدارة العالقة مع الزبون، حيث اىل ابراز هذه الدراسة ترمي

تتجلى أمهيته يف إبراز الدور الفعال الذي تتيحه شبكات التواصل اإلجتماعي يف حتقيق والء و رضا الزبون.واستجواب متتبعي صفحات شركات قطاع اهلاتف النقال ملعاجلة إشكالية البحث مت القيام بدراسة ميدانية

، على شبكات التواصل اإلجتماعي باجلزائر أوريدو، جازي وموبيليسأخلصت نتائج الدراسة إىل أن شبكات التواصل اإلجتماعي تلعب دورا هاما يف التسويق بصفة عامة ويف إدارة

ا تتيح التواصل والالعالقة مع الزبون بصورة أخص تحاور والتفاعل بني الشركة وزبائنها دون قيود مكانية وال زمانية.، كو

إدارة العالقة ،االجتماعيالتسويق عرب شبكات التواصل ،االجتماعيشبكات التواصل الكلمات المفتاحية: .االجتماعيةإدارة العالقة مع الزبون ، مع الزبون

Résumé:

Cette étude a pour objectif de définir le rôle du marketing par les réseaux sociaux dans la gestion de la relation avec le client. Lorsque son importance se reflète par la proportion de son efficacité pour la réalisation de la loyauté et de la satisfaction du client.

Pour traiter le problématique pose dans cette étude on a fait un questionnaire avec des suivants des nouveautés de sociétés oorido;djezzy; mobilis sur les pages des réseaux sociaux.

La conclusion de ce questionnaires c est que les réseaux sociaux ont un rôle très important dans l'opération du marketing en général; et spécialement dan la gestion de la relation avec le client; lorsqu' elle permet de créer une relation entre la société et ses clients; sans considérations du lieu ou du temps .

Les Mots-clés: les réseaux sociaux; marketing par les réseaux sociaux; la gestion de la relation avec le client; la gestion de la relation avec le client sociale.

57

قائمة الجداول:

رقم الجدول عنوان الجدول رقم الصفحة ) 1-1اجلدول ( حقائق أساسية من تطور مفهوم التسويق الثالث 16

) 2 -1اجلدول ( SCRMالتقليدية و CRMالفرق بني 18

) 1 -2اجلدول ( اإلجتماعيتاريخ اإلتضمام يف شبكات التواصل 29

) 2 -اجلدول ( الشبكات األكثر تصفحا 30

)3-2اجلدول ( معدل تصفح شبكات التواصل اإلجتماعي 30

هدف املشاركة على شبكات التواصل اإلجتماعي 31 ) 4 -2اجلدول (

) 5 -2اجلدول ( الشبكات األكثر فعالية يف التسويق 31

) 6 -2اجلدول ( عرب ش ت ج متتبعي صفحات أوريدو، جازي وموبيليس 32

معدل اإلنتباه للعروض واإلعالنات على ش ت ج 32 ) 7 -2اجلدول (

) 8 -2اجلدول ( درجة الثقة بالعروض واإلعالنات على ش ت ج 33

) 9 -2اجلدول ( إختصار الوقت واجلهد عرب شبكات التواصل اإلجتماعي 34

) 10 -2اجلدول ( من خالل ش ت جإتاحة فرصة التواصل والتحاور 34

35 ا والتواصل متابعة املستمر من أوريدو، جازي وموبيليس لصفحا) 11 -2اجلدول ( خالهلا

) 12 -2اجلدول ( الثقة بآراء ونصائح األصدقاء على ش ت ج 35

) 13 -2اجلدول ( اإلعالنات وعروض الشركةمعرفة وتتبع 36

) 14 -2اجلدول ( التواصل والتحاور السريع مع الشركة 37

) 15 -2اجلدول ( والتعليق على فعاليات الشركة املتابعة واملشاركة 37

) 16 -2اجلدول ( متابعة صفحات أوريدو،موبيليس وجازي ملأل الفراغ 38

) 17 -2اجلدول ( أوريدو، جازي وموبيليسدرجة الرضا عن حمتوى صفحات 38

) 18 -2اجلدول ( زيادة اإلقبال على صفحات الشركات مستقبال 39

) 19 -2اجلدول ( توزيع اجلنس حسب أفراد العينة 40

) 20 -2اجلدول ( عمر أفراد العينة 40

) 21 -2اجلدول ( احلالة اإلجتماعية ألفراد العينة 41

) 22 -2اجلدول ( مهنة أفراد العينة 41

) 23 -2اجلدول ( مستوى الدخل الشهري ألفراد العينة 42

) 24 -2اجلدول ( املستوى التعليمي ألفراد العينة 42

58

والمصادر قائمة المراجع

:الكتب باللغة العربیة

.2003، ترمجة باسل احلاج قدور، على أبو عمشة، مكتبة العبيكان، الرياض، على األنترنت خدمة الزبائنجـــم سرتن، -1

.2003، دار وائل للطباعة والنشر و التوزيع، الطبعة األوىل فارة، التسويق اإللكرتوين،يوسف أمحد أبو -2

ة العربية اإلسرتاتيجية، جامعة امللك عبد العزيز، اململكاملعرفة و شبكات التواصل اإلجتماعي اإللكرتونية، سلسلة يصدرها مركز الدراسات -3 .39السعودية،اإلصدار

8-6إهلام فخري أمحد حسن، التسويق بالعالقات، مداخلة ضمن امللتقى العريب الثاين: التسويق يف الوطن العريب، الفرص والتحديات، -4 .2003أكتوبر

ال السياحي، مداخلة ضمن امللتقى الدويل اخلامس بوشنافة أمحد وناصري نفيسة، الشبكات اإلجتماعية أد -5 اة للتسويق اإلفرتاضي يف ا .2012مارس 14-13مليانة، يومي اإلقتصاد وانعكاساته على اإلقتصاديات الدولية، املركز اجلامعي مخيس

تمع: التحديات و الفرص، مداخلة ضمن املؤمتر الع -6 املي الثاين لإلعالم اإلسالمي ، جامعة سعود صاحل كاتب، االعالم اجلديد و قضايا ا .2011ديسمرب 15-13ز، جدة. يومي امللك عبد العزي

التسويق عرب شبكات التواصل اإلجتماعي يف اجلزائر، حماضرة ملقاة باملعهد الوطين املتخصص يف التكوين املهين للتسيري خري عبد الناصر، -7 .8/04/2013بالبليدة، يوم:

السميع، دور مواقع التواصل اإلجتماعي يف تسويق مصر كمقصد سياحي دويل، دراسة مقدمة ملسابقة وزارة حممد حممد فراج عبد -8 ، مصر.2012السياحة أفريل

باللغات األحنبیة: المصادر والمراجع

, Ifla publications 145, Marketing Libraries in a Web 2.0 World Dinesh Gupta, Réjean Savard, -9de Gruyter Saur, Gerrmany,2011.

10- Jacques Lendrevie et Julien Levy, Mercator2013: Théories et nouvelles pratiques du marketing, 10ème édition, Dunod, France,2013.

11- Hollis Thomases, Twitter marketing: An Hour A day, wiley publishing, New York, 2010.

12- Peppers, D et al, The One to One, Fieldbook Currency Doubleday, Currency Doubleday, New York, 1999.

13- Philip Kotler et Al, Marketing et Management,12ème édition, Pearson Education, France, 2006.

14- Philip Kotler and al, Marketing Management, 14ème édition, Pearson Education, Paris, France,2012.

15- Kittiwongvivat Wasinee and Rakkanngan Pimonpha, Facebooking your dreams, Master Thesis, School of Sustainable Development of Society and Technology,Mälardalen University, Sweden,2010.

59

16- Manuela Teixeira, L’émergence de réseaux sociaux sur le Web comme nouveaux outils de marketing, Thèse présentée à la Faculté des études supérieures et postdoctorales dans le cadre du programme de maîtrise en communication pour l’obtention du diplôme de maîtrise ès arts (M.A), Département de communication, Faculté des arts, Université d’Ottawa, Canada

17- Jan H Kietzmann and al, Social media? Get serious! Understanding the functional building blocks of social media, Business Horizons, 54(3), 201., 2009.

18- Marcel Danesi., Dictionary of media and communications, M.E. Sharpe, New York, 2009.

المواقع والكتب اإللكترونیة:

http://ar.wikipedia.org19-

- http://www.en.wikipedia.org20

- http://www.alexa.com/topsites/countries/DZ21

22- http://blog.acti.fr/marketing/reseaux-sociaux/entamer-une-stratgie-sur-les-rseaux-sociaux

- http://www.ibedaya.com/75523

4- http://forrester.typepad.com/groundswell/2007/12/the-post-method.html2

- http://www.mediassociaux.fr/2010/05/31/une-definition-du-social-media-marketing25

- http://tasweek-online.com/what-we-do/social-media-marketing 26

27- https://storify.com/selossej/dossier-sur-le-social-crm27

28- http://www.bayt.com/ar/research-report-13522

29-http://www.digitalsurgeons.com/thoughts/strategy/social-demographics-2010-a-fresh-look-at-facebook-and-twitter

30- Frédéric Cavazza, Une définition du social media marketing, available on line at:

31- Joan M. Reitz, Online Dictionary for Library and Information Science, Disponible sur le site http://www.abc-clio.com/ODLIS/odlis_f.aspx 19h15).

32- Michel Fournel, Accroitre la qualité et la valeur des données de vos clients,Editions Publibook.2007; Available on line at: http://books.google.dz

33- Segala Marinna, Social media in Travel and Tourism: Theory, Practice, and Cases, Ashgate Publishing Limited (2012), U.K. available on line at: http://books.google.com.eg/books

34-Skellie, Successful Facebook Marketing, Rockable Press,2011, available à http://books.google.dz

60

35- Serge Roukine, Réussir son Marketing Web, 19 Edition, 2011, available à http://books.google.dz

.

،

.

V

فهرس ال

ن اعنو ال الصفحة I الشكر II الملخص III فهرس المحتويات V قائمة االشكال I V قائمة الجداول

المقدمة العامة ث -أ الفصل األول األدبیات النظریة و التطبیقیة 1 مقدمة الفصل األول 2 االول :االدبیات النظریةالمبحث 3 التسويق عبر شبكات التواصل اإلجتماعيالمطلب االول: 3 شبكات التواصل اإلجتماعيمفهوم الفرع االول: 3 التسويق عرب شبكات التواصل اإلجتماعي مفهومالفرع الثاين: 6 تسويقي عرب شبكات التواصل اإلجتماعيالفرع الثالث: االعالن ال 9

الفرع الرابع: أشهر وسائل التسويق عرب شبكات التواصل اإلجتماعي 11 CRMإدارة العالقة مع الزبون المطلب الثاني: 14

CRMمفهوم إدارة العالقة مع الزبون الفرع األول: 14

CRM نشأة وتكور مفهوم إدارة العالقة مع الزبون الفرع الثاين : 15

SCRMإدارة عالقات الزبائن اإلجتماعية الفرع الثالث: 16 CRMالفرع الرابع: خطوات إدارة العالقة مع الزبون 18

–الدراسات السابقة –المبحث الثاني :االدبیات التطبیقیة 19عرض الدراسات السابقة حول الموضوع المطلب االول: 19

: الدراسات األجنبيةالفرع األول 19

21 الدراسات العربية و المحلية الفرع الثاين:

الفصل األول خالصة 24

VI

الفصل الثاني الدراسات المیدانیة 23 تمهيـد 26

المبحث االول: الطریقة و األدوات المستخدمة 27 المطلب االول: طريقة الدراسة 27 الفرع االول: جمتمع الدراسة و العينة 27 الفرع الثاين: متغريات الدراسة 27 المطلب الثاني: أدوات الدراسة المستخدمة 28 الفرع االول: االستبيان 28 الفرع الثاين: الربامج واملعاجلات املستخدمة يف حتليل االستبيان 28 المبحث الثاني: نتائج الدراسة المیدانیة و اختبار الفرضیات 29 المطلب االول: نتائج الدراسة 29 املتعلقة بأسئلة الدراسةالفرع االول : النتائج 29 الفرع الثاين : املعلومات الشخصية اخلاصة بأفراد العينة 40 الفرع الثالث: النتائج املتعلقة بالفرضيات 43 المطلب الثاني: مناقشة و تحليل النتائج 46 مناقشة النتائج املتعلقة باملعلومات الشخصية الفرع االول: 46 مناقشة املعلومات املتعلقة بنتائج الدراسة الفرع الثاين: 49

الفرع الثالث: مناقشة النتائج املتعلقة بالفرضيات 50

الفصل الثاني خالصة 52 الخاتمة العامة 54 قائمة المراجع 58 المالحق 62

المقدمة

أ

كافة جماالت احلياة الثقافية، اإلجتماعية، اإلقتصادية ، نقلة نوعية يفثت التطورات التكنولوجية احلديثةأحد يف كافة ارا كبرياانتش اليت عرفت، ولعل من أبرزها شبكة األنرتنت افاقا جديدة أمام عدة مفاهيم توالفكرية، كما فتح

تمعات لتصبح عاملا واحدا متصال االجزاء املدن واألقطار وربطت بني خمتلف ، وأصبحت أيضا جزءا هاما من حياة االتعارف بني األفراد واجلماعات، ومكنت من مشاركة العصرية، حيث أتاحت بذلك سرعة وسهولة التواصل والتقارب و

تملتحقيق التواأصبحت بذلك أفضل وسيلة وأرقاها األفكار واخلربات فيما بينهم، و و تبادل عات.صل بني األفراد و اأتاح فرصا أكرب و أعظم إلحداث هذا " 2.0ولعل ظهور اجليل الثاين لألنرتنت أو ما يعرف بـ "ويب

اإلتصال و التواصل من خالل مواقع الشبكات اإلجتماعية و اليت مكنت املستخدمني أيضا من املشاركة واملبادرة بدال خلقت نوعا من التواصل بني أصحاب املواقع و ، اليت التواصل اإلجتماعي ط كشبكاتمن التصفح واملتابعة فق

مستخدميها أنفسهم من جهة أخرى.مستخدميها من جهة و بنيالشركات املختلفة، جلأت عديد ماعيو نظرا لالنتشار والرواج الكبري الذي عرفته شبكات التواصل اإلجت

بري ومتنوع فكان التوجه إليها جمتمع ك عرب هذه الشبكات ملا تزخر به من ين إىل التواجدالعاملة يف عديد املياد ويقية.التس ذه املواقع و الشبكات سبيال و قناة جذابة لعرض خمتلف النشاطات و الربامج واخلططاستعمال هو

ا ستشاريني يف االدارةإلواورجال التسويق االكادميني لاملوضوع املفضل جل زبائنادارة عالقات الوتعترب ، كولذي يسعى إىل ربط عالقات محيمة جيدة مع خمتلف الزبائن و احملافظة عليهم بدال جتسيدا ملفهوم التسويق احلديث، ام زبائنمتطلبات ال وإدراكفهم فقط ، كذا السعي ل من عناء البحث عن زبائن جدد م هم احلاليني واالحتفاظ ، كو

لطريقة اليت ستؤدي إىل جذب واستقطاب زبائن جدد.اا مع زبائنها ولذا فقد استند عديد الشركات إىل شبكات التواصل اإلجتماعي وسيلة كأداة إلدارة عالقا

م يلتقون عربها بدون وسائط زمنية وال حواجز مكانية، فهي تتيح امكانية للتواصل والتفاعل بينها و التواصل بينهم، كو املستمر بينهم.

ا يف التساؤل الرئيسي التايل:ن خالل ما سبق تتجلى لنا معامل إوم شكالية البحث اليت ميكن بلور التواصل اإلجتماعي في إدارة العالقة مع الزبون؟ دور التسويق عبر شبكات ماهو

التالية: الفرعية ضوع قمنا بطرح األسئلةإثراء املو ومن أجل اإلجابة على هذه اإلشكالية و ؟ وفيما تتمثل أمهيتها التواصل اإلجتماعي شبكات ماهي - ؟ هي مزاياهلتواصل اإلجتماعي و ما ماذا نقصد بالتسويق عرب شبكات ا -

؟عالقات زبائنهادارة يف إالتواصل اإلجتماعي شبكاتهل يؤثر جناح استخدام الشركات ل - ئيسي متت صياغة الفرضيات التالية:انطالقا من التساؤل الر و

.تماعي مكانة هامة يف حياة األفرادحتتل شبكات التواصل اإلج - .متثل شبكات التواصل اإلجتماعي وسيلة العصر للتسويق -

المقدمة

ب

ئهمتحقيق رضاإدارة العالقة مع زبائنها ل شبكات التواصل االجتماعي تأثري اجيايب علىاستخدام الشركات لأثر ي - .ئهمووال : مبررات إختيار الموضوع

رجع إختيار املوضوع إىل جمموعة من االسباب املوضوعية و الشخصية نذكر منها: ال أمام طلبة اجلامعة للبحث اكثر وضوع كونه جديد و واسع من جهة و وجود إمكانية البحث يف امل - فتح ا

املوضوع.يف يف بالدنا من حيث التطبيق واضحة غري من املواضيع اليت ال تزال عرب شبكات التواصل اإلجتماعيالتسويق -

ا تثري الكثري من التساؤالت و الغموض. كما ا .2.0العوملة وانتشار الويبخصوصا يف ظل الشركات وضوع بالنسبة للمؤسسات و مهية املأ -إدارة عالقات الزبائن يف خمتلف ق عرب شبكات التواصل اإلجتماعي و كثيف للتسويتزايد والتوجه الهتمام املاال -

الدول املتقدمة. :أهداف الدراسة

اىل ما يلي:نسبيا نسعى من خالل هذه الدراسة يف هذا املوضوع اجلديد .عرب شبكات التواصل اإلجتماعيالتعرف على ظاهرة التسويق االطالع و - العالقة مع الزبون عرب وسائل التواصل اإلجتماعي.دراسة تطور مفهوم إدارة - .على دور مواقع التواصل اإلجتماعي يف إدارة العالقة مع الزبونالتعرف -ذا املوضوع باللغة العربية و ذلك لنقص املكتبة العربية منه خصوصا يف اجلزائر. - حماولة إثراء مكتبة اجلامعة :أهمية الدراسة

بحت شبكات التواصل اإلجتماعي تؤديه يف خمتلف الشركات العاملية الكربى، إن الدور اهلام الذي أصيها مواكبة كل ما هو االمر الذي حيتم علية على غرار تلك الشركات تسعى لتحقيق التميز والنجاح، اجلزائر والشركات اليت ميكن أن عرب شبكات التواصل اإلجتماعي من املصطلحات احلديثة تطبيق مفهوم التسويق فعموما جديد، و

تحقيق االهداف املرجوة .كذا ل توصلها إىل أعلى مستويات النجاح عرب شبكات التواصل اإلجتماعي مبا فيها اإلعالن عرب هذه اولة تقدمي معلومات عن مفهوم التسويق حم -

.الشبكات .شبكات التواصل اإلجتماعي و إدارة العالقة مع الزبونعرب توضيح العالقة بني كل من التسويق -

المقدمة

ت

:حدود الدراسة

من مشرتكي شبكات التواصل اإلجتماعية املختلفة مبا فيها الفيسبوك و جمتمع الدراسة يف هذه الدراسة هم صفحات شركات قطاع اهلاتف تويرت، قوقل بلس و اليوتيوب ، لينكد إن ... و غريهم، أما العينة فكانت من متتبعي

، املسوقة عرب شبكات التواصل اإلجتماعي.النقال باجلزائر أوريدو، جازي وموبيليس :منهج البحث و األدوات المستخدمة

لقد ملسنا ضرورة اللجوء إىل املنهج الوصفي التحليلي و ذلك يف مجع املعطيات و البيانات و املعلومات املتعلقة وع البحث، ذلك ان املنهج التحليلي الوصفي يقوم بوصف كل ما هو كائن و تفسريه و حتليله و كذا بالظاهرة موض

يهتم بتحديد الظروف و العالقات اليت توجد بني املتغريات حمل الدراسة . :مرجعية الدراسة

بعض على جمموعة من الكتب االساسية واملقاالت املنشورة و مت االعتماد يف مجع املادة العلمية النظرية االجنليزية بغرض الوقوف على اخر ما متت كتابته يف موضوع الدراسة.ة الفرنسية و امللتقيات باللغة العربي

:صعوبات الدراسة اته الدراسة عديد الصعوبات ولعل من أبرزها: واجهتنا خالل القيام

العربية اليت تتطرق ملوضوع التسويق عرب مواقع التواصل اإلجتماعي.قلة املراجع والدراسات - .حداثة املوضوع وحمدودية تطبيقه من طرف الشركات اجلزائرية - :هيكل البحث

مت تقسيم البحث اىل جانبني جانب تطبيقي و جانب نظري االول تضمن مطلبني ، يف املطلب االول مت التطرق اىل مفهوم ،يتكون من مبحثنياجلانب االول النظري: و

مميزات شبكات التواصل اإلجتماعي كذا عن تعريف و التسويق عرب شبكات التواصل اإلجتماعي عموما مث حتدثنا عن بكات شكاإلعالن التسويقي عرباشرنا باختصار اىل عناصره و إسرتاتيجياتهق عرب مواقع التواصل اإلجتماعي و التسوي

صل اإلجتماعي كذا عن أشهر أهم التطبيقات اليت تستند على شبكات التواحتدثنا عن مث ،التواصل اإلجتماعي تطورهحاولنا تقدمي مفهوم عام له مث تطرقنا إىل و إدارة العالقة مع الزبون، اما يف املطلب الثاين فتحدثنا عن وسائله

.الياتهصه أهدافه و مربزين أهم خصائ اليت متس متغريات موضوع الدراسة او بعضا اىل مجلة من الدراسات السابقة و شرناأما يف املبحث الثاين فقد أ

الثاين فقد خصصناه للدراسات احمللية و العربية . الدراسات االجنبية اما عنمنها من خالل مطلبني حتدثنا يف االول

المقدمة

ث

الول حتدثنا حول طريقة الدراسة مث في املبحث ايتكون من مبحثني بدوره فاجلانب الثاين التطبيقي: و فقد قمنا بعرض نتائج الدراسة ومن مثة مناقشتها املساعدة اما يف املبحث الثايناالدوات والوسائل املستخدمة و

استخراج النتائج منها .و

الفصل األول التسویق عبر مواقع التواصل اإلجتماعي

2

د : ــــتمهي

دفعت التغيريات اليت أحدثتها التطورات التكنولوجية املختلفة يف جمال إدارة االعمال والتسويق واليت من أمهها الشبكة

األنرتنت مثال، لكن ومع توايل التطورات على هاته الشبكة ظهرت العنكبوتية اليت نتج عنها العديد من املفاهيم كالتسويق عرب

االجتماعية أو شبكات التواصل اإلجتماعي اليت عرفت إقباال واسعا من طرف األفراد، مما أدى باملؤسسات إىل اللجوء الشبكات

ا إىل هذا الكم اهلائل من األفراد املتواجدين فيها وحماولة التواصل والتفاعل معهم، ا وخدما عرب هاته الشبكات لتسويق منتجا

تسويق العصر، Lendrevie اقع التواصل اإلجتماعي الذي اعتربه الكاتب الفرنسي الشهريوبذلك ظهر مفهوم التسويق عرب مو

وهو ما سوف يتم معاجلته خالل هذا الفصل النظري، وذلك بالتطرق إليه من خالل مبحثني ومها:

اصل اإلجتماعي و يف املبحث األول سنتناول تقدمي أو مدخل لشبكات التوصل اإلجتماعي مث التسويق عرب شبكات التو

اسرتاتيجياته، و كذا وسائل التسويق عرب شبكات التواصل اإلجتماعي .

فسوف حناول التطرق إىل الدراسات السابقة اليت متس املوضوع وتعاجل نفس املتغريات أو بعضها أما يف املبحث الثاين

سواء الدراسات األجنبية أو العربية.


3

لنظریةاألدبیات االمبحث االول:

حيث يعود ظهوره خالل السنوات األخرية، ماعي مصطلح حديث الظهور، يعد التسويق عرب شبكات التواصل اإلجت العاملية واحمللية يراها سوقا جذابا وواعدا، الشركاتوذلك عند انتشار ورواج هاته الشبكات اإلجتماعية، اليت أصبح العديد من

اليت متكنها من توثيق صلتها وعالقتها مع و التوجه إليها واعتبارها ضمن الفرص التسويقية املتاحة هلا تالشركاهذه علىفكان ا يف السوق، أي تسهيل تطبيق مفهوم إدارة العالقة مع ، و هو ما سنحاول التطرق إليه يف CRMها زبائنزبائنها وحتسني صور

هذا املبحث خالل مطلبني: األول سنخصصه للتسويق عرب شبكات التواصل اإلجتماعي والثاين إلدارة العالقة مع الزبون .

:التواصل اإلجتماعي شبكاتالمطلب األول: التسویق عبر

شهد العامل يف السنوات األخرية نوعا من التواصل اإلجتماعي بني البشر يف فضاء إلكرتوين افرتاضي، قرب املسافات بني ، وتعددت "شبكات التواصل اإلجتماعي"الشعوب وألغى احلدود وزاوج بني الثقافات، ومسي هذا النوع من التواصل بني الناس

دين والقطاعات واليت من أبرزها التسويق، الذي اختذها منصة لتقدمي وعرض خمتلف استعماالت هذه الشبكات يف خمتلف امليابراجمه واسرتاتيجياته التسويقية، حيث كان توجه الشركات شديدا وسريعا حنو انتهاج هذا املسار يف جمال التسويق وانتشرت

ال، وهو ما سيتم طرحه يف هذا املطلب فعاليتهاأكادمييات عاملية لتكوين مسوقني عرب هاته الشبكات، ملا رأوا من يف هذا اا واهم تطبيقات شبكات التواصل اإلجتماعي مث شبكات التواصل اإلجتماعي مفهوم ضوء علىالذي يسلط ال ، ومميزا

عرب شبكات التواصل اإلجتماعي وأشهر وسائله.اسرتاتيجيات التسويق

التواصل اإلجتماعي شبكاتالفرع األول :

أو اليت تعرف غالبا ،اإلجتماعية خالل أعوام التسعينات األوىل من القرن املاضي شبكاتد البداية احلقيقية لظهور التع مبواقع أو شبكات التواصل اإلجتماعي على االنرتنت حني صمم (راندي كونرادز) موقعا اجتماعيا للتواصل مع أصدقائه وزمالئه

ذا احلدث سجل أول موقع تواصل إلكرتوين )Classmates.com()، وأطلق عليه أسم 1995م (يف الدراسة يف بداية عا ، وولعل من افرتاضي بني سائر الناس، وتوالت بعد ذلك العديد من املواقع اليت تربعت على اجلزء األكرب من الشبكة العنكبوتية

س ، قوقل بل(LinkedIn)لينكدإن ، (My space)ماي سبايس ، (Twitter) تويرت، (Facebook)فيسبوك :أبرزها(Google+) ، اليوتيوب(Youtube)، سكايب (Skype) إخل ....

التواصل اإلجتماعي : شبكاتأوال: مفهوم

على ساحة املواضيع التكنولوجية من أهم املواضيع الساخنة اليت القت انتشار قوي تعترب شبكات التواصل اإلجتماعي ومن بني التعاريف اليت تطرقت إىل مفهوم شبكات التواصل جديدة، يةووظائف اتصال اتيتتيحه من إمكاناحلديثة، وذلك ملا

اإلجتماعي نذكر ما يلي:


4

االجتماعية لشبكاتا تعريف (social networking service) قاموس يف (ODLIS) ا إلكرتونية خدمة: بأ 1.اآلخرين مع بالتواصل هلم تسمح كما هلم، شخصية ملفات وتنظيم بإنشاء للمستخدمني تسمح

ا االجتماعية للمواقع) احلرة املوسوعة( ويكيبيديا موقع تعريف للويب الثاين اجليل مواقع ضمن املواقع تلك تصنف: بأ كانوا سواء ينهمب التواصل وإتاحة األوىل بالدرجة املستخدمني على تقوم اإلجتماعية، الشبكات مواقع وتسمى ،)2.0 ويب(

2.االفرتاضي العامل يف عرفتهم أصدقاء كانوا أو الواقع أرض على تعرفهم أصدقاء

باالس عرفها (Balas)ا على برنامج يستخدم لبناء جمتمعات على شبكة األنرتنت، أين ميكن لألفراد أن يتصلوا :أ 3.ببعضهم البعض لعديد من األسباب املتنوعة

ا فتعرفها) الربيطانية( ويكيبيديا موسوعة أما عملية لتحويل احملمولة، اهلواتف وتكنولوجيا االنرتنت شبكة استخدام بأ Interactive dialogue " . 4" تفاعلي حوار إىل اإلتصال

شبكة عرب اإلجتماعي التواصل أدوات من تتألف عملية عن عبارة االجتماعي التواصل شبكات بأن اخرون يشري كما / منظمات( أو) منظمات/ أفراد( ،)أفراد/ أفراد( املختلفة اجلهات بني القنوات تلك عرب املتبادل واملنشور واحملتوى االنرتنت، 5 ).منظمات

من خالل التعاريف اليت مت تناوهلا يتضح لنا بأن مفهوم شبكات أو مواقع التواصل االجتماعي يشري إىل اآليت: .ت تقدم خدمات إلكرتونية اجتماعية* هي شبكا

مبحادثات فورية والتدوين ، كذا القيام فيما بينهم صور وملفات ومقاطع فيديو اجلماعات وتتيح هلم تبادلجتمع بني األفراد و * .... إخل

.نرتنت او اهلواتف احملمولة...اخل* تقوم على عملية احلوار التفاعلي عرب شبكة اال أفراد/ أفراد)، (أفراد/ منظمات) او (منظمات/ منظمات). * تتعدد القنوات التواصلية يف شبكات التواصل اإلجتماعي (

ثانيا: أنواع شبكات التواصل االجتماعي

حقيقة يوجد العديد من األنواع والتصنيفات لشبكات التواصل اإلجتماعي اليت انتشرت يف خمتلف أحناء العامل واليت ال مواقع مغلقة تضم أفرادا وجمموعات 1اإلتاحة اجلماهريية إىل قسمني:تزال يف توسع وانتشار سريع، حيث صنفها البعض من حيث

1Joan M. Reitz, Online Dictionary for Library and Information Science, Disponible sur le site: http://www.abc-clio.com/ODLIS/odlis_f.aspx, (site consulté le 10/03/2014, à 19h15).

على 19/03/2014 ، تم التحمیل في http://ar.wikipedia.orgمتاح على الموقع ،خدمة الشبكة االجتماعیة)، ویكیبیدیا (الموسوعة الحرة 2 . 18:21الساعة

, Master Thesis, School of Facebooking your dreamsRakkanngan Pimonpha, and Kittiwongvivat Wasinee3

P20 Sustainable Development of Society and Technology,Mälardalen University, Sweden,2010; 4 http://www.en.wikipedia.org/wiki/Social_media (site consulté le 25/03/2014 à 21h30 ) .

the functional building blocks of social Social media? Get serious! Understanding Jan H Kietzmann and al, 5

251.-P241 , Business Horizons, 54(3), 201,media


5

تربطهم إطارات مهنية خمتلفة وأخرى مفتوحة للجميع وحيق لكل من لديه حساب على االنرتنت أن ينضم إليها كالفيسبوك، -Social)نات االجتماعية املدو ، (Web-Blogs)تويرت...إخل ، ويصنفها آخرون من حيث شكل التدوين: املدونات االكرتونية

Blogs)، املدونات احملدودة(Micro-Blogs) املوسوعات(Wiki) املودنات الصوتية ،(Podcast) وتصنيفات اخرى طبقا ، لوسيلة املشاركة و التفاعل، و طبقا للهدف ...إخل.

التواصل اإلجتماعي : شبكاتا: أهم استخدامات و تطبيقات ثالث

منو و انتشار سريع، الذي أدى إىل توظيفها من قبل العديد من الشركات و شبكات التواصل اإلجتماعية مننظرا ملا تعرفه االت اليت ا سبيال واعدا للتواصل و التفاعل بينها و بني زبائنها، ومن ضمن ا املؤسسات الرحبية و غري الرحبية، اليت ارتأ

2 شبكات التواصل اإلجتماعي نذكر: فيها استخدمت التعليم و اإلجتماعي التواصلشبكات : يف )(National School Boards Associatonسجلت رابطة هيئات املدارس القومية بالواليات املتحدة األمريكية

% تقريبا من تالميذ املدارس االمريكية الذين يستخدمون املواقع االجتماعية يتحادثون يف مواضيع تعليمية، بل 60تقرير هلا أن % منهم يتخاطبون بالتحديد يف مواضيع خاصة بالواجبات الدراسية، لذا كان على عديد 50كان من املفاجئات أن أكثر من

رب هاته املواقع لإلستفادة منها وتوجيه املتمدرسني إىل مزاياها، حيث انشأت عديد املدارس واملنشئات املنشات التعليمية التواجد عالتعليمية حسابات خاصة هلا عرب هاته املواقع املنوعة كالفيسبوك مثال كذا انشاء منتديات ... إخل يتم من خالهلا الربط بني

للتطوير املهين للمعلمني والشراكة يف احملتويات العلمية، باإلضافة إىل ذلك فإن املدرسني والتالميذ وتعزيز العالقات بينهم، كذام حيث من خالهلا أصبح على الشبكات اإلجتماعية أصبحت وسيلة اتصالية بني أولياء الطلبة ومدرسيهم أو اهليئات املكلفة

لتقرب إىل املؤسسة واملقابلة وجها لوجه، كما هو احلال األولياء أن يسألوا عن أبنائهم ويستفسروا أن أدائهم، دون احلاجة إىل ا بالنسبة للجامعات اليت بات استخدام شبكات التواصل اإلجتماعي من األمور البديهية والضرورية أحيانا.

العامة والعالقات اإلجتماعي التواصل مواقع : انتشار وسائل اإلعالم احلديثة وخاصة اإلجتماعية مؤسسات العالقات العامة، خاصة يف الواليات املتحدة األمريكية رأت يف

ا، ولقد القت محالت العالقات فرصة ذهبية حلملة عالقات عامة تفاعلية، للرتويج لعمالئها مع رصد استجابة اجلماهري حلمال العامة التفاعلية رواجا كبريا ونتائج غري مسبوقة على الشبكات اإلجتماعية اإللكرتونية.

واألعمال اإلستثمار مجال في اإلجتماعي صلالتوا مواقع :

األعمال رجال على باملنفعة يعود أن ميكن مما متواضعة بتكلفة الناس بني جتمع وسيلة اإلجتماعي التواصل شبكات تعد م، دائرة توسعة إىل يتطلعون الذين الصغرية األعمال وأصحاب إلدارة فعاال منربا املواقع هاته تتحول أن املمكن فمن اتصاال

1 Segala, Marianna, Social media in Travel and Tourism: Theory, Practice, and Cases, Ashgate Publishing Limited (2012), U.K. available on line: http://books.google.com.eg/books, P1(12/04/2014 à 12h50)

مركز الدراسات اإلستراتیجیة، جامعة الملك عبد العزیز، المملكة العربیة سلسلة یصدرھا ، المعرفة و شبكات التواصل اإلجتماعي اإللكترونیة 2 .83، ص39السعودیة،اإلصدار


6

ا لعرض كمنصة استعماهلا ميكن كما واخلدمات، املنتجات تبيع اليت للشركات وباألخص الزبائن عالقات ا إعالنا وإشهارا . اخلاصة الرتوجيية

والتسويق اإلجتماعي التواصل شبكات : تواجد الشركات فيها شيئا معتادا من االستخدامات الشائعة لشبكات التواصل اإلجتماعي يف جمال التسويق، حيث بات

عل وإدارة العالقة مع الزبائن وذلك ملا فيها من اسواق منوعة ومتنوعة متكن من عرض املنتجات وترسيخ العالمة التجارية والتفاامللتقيات وحمور للعديد مناملهمة األهم واألصعب، وقد صار هذا التوجه يشغل كبار املسوقني واملختصني يف جمال األعمال، يوه

والندوات العلمية يف كربيات اجلامعيات العاملية، بل وبرزت أكادمييات ختتص بالتدريب يف جمال التسويق عرب هاته الشبكات كالفيسبوك، التويرت وغريها من الشبكات اإلجتماعية.

الفرع الثاني : مفهوم التسويق عبر مواقع التواصل اإلجتماعي

ن إىل اإلستثمار فيها ولعل من أبرز ما يهتم به املسوقو شركاتة األنرتنت وتنوعها أدى بالإن انتشار استخدامات شبك التواصل اإلجتماعي . شبكاتخالهلا اليوم التسويق عرب

أوال: تعريف التسويق عبر مواقع التواصل اإلجتماعي:

والويكي واملدونات االجتماعي التواصل شبكات استخدام بأنه االجتماعية املواقع أو الشبكات عرب التسويق عرف زبائنلل تتيح األدوات هذه ،زبائنال خدمة أو العامة العالقات أو البيع أو التسويق دف اإلنرتنت على أخرى مشاركة أدوات وأي

ا كما ،شركاتال تلك من االجتاه أحادية لوسائل هدف جمرد يكونوا أن من بدال التجارية تشركاال مع التفاعل إمكانية تتيح أ 1.حتاوري بشكل معهم والتواصل هؤالء الزبائن مع إتصال قنوات فتح إمكانية للمنظمات

اة عبارة عن أد" وهي ،2أحد املكونات الرئيسية للتسويق شبكات التواصل اإلجتماعيالتسويق عرب البعض أنى كما ير م، زبائنلتحليل ومعرفة سلوك ال م لتحليلها وحماولة تلبيتها حسب رغبا يعد الركيزة زبونكون أن الوفرصة للتعرف على رغبا

ا األساسية وأساس العملية اإلنتاجية يف كل اإلسرتاتيجيات التسويقية الناجحة ال التجاري وذلك أي أ ، وذلك لتوسعها يف ام يف التعديالت والتطورات اليت تدخل عن من خالل إقامة عالقات مع الزبائن وإتاحة الفرصة هلم إلبداء آراءهم وتعليقا

.3"املنتجألغراض تسويقية من خالل للشبكات اإلجتماعية الشركات استغالل "هواالجتماعي عرب شبكات التواصل التسويق

تمعاتحتديد وحتليل احملادثات واملشاركة والشروع يف التفاعالت االجتماعية داخل 4" واستعماهلا ا

، جامعة الملك مداخلة ضمن المؤتمر العالمي الثاني لإلعالم اإلسالمي، الفرصاالعالم الجدید و قضایا المجتمع: التحدیات و سعود صالح كاتب، 1

.23، ص2011دیسمبر 15-13عبد العزیز، جدة. یومي :622.P Paris, France,2012, ,Pearson, 14eme edition, édition Marketing Management, Philip Kotler, and al 2

، محاضرة ملقاة بالمعھد الوطني المتخصص في التكوین المھني للتسییر شبكات التواصل اإلجتماعي في الجزائرالتسویق عبر خري عبد الناصر، 3 .5، ص8/04/2013بالبلیدة، یوم:

: Disponible sur le site Une définition du social media marketing ,Frédéric Cavazza4

http://www.mediassociaux.fr/2010/05/31/une-definition-du-social-media-marketing. (consulté le16/04/2014, à 13h45).


7

توظيف خمتلف شبكات التواصل ميكن القول أن التسويق عرب شبكات التواصل اإلجتماعي هوومن التعاريف السابقة لذا اإلجتماعي املختلفة كالفيسبوك، تويرت، قوقل بلس ...إخل يف الوظائف التسويقية للشركات، وجعلها وسيلة التواصل والتفاعل بينها

تعزيز العالقة معه.لإلستفادة من مزاياها وإمكانية التعرف على سلوكيات كل زبون و بني جمتمع الزبائنو

التواصل اإلجتماعي شبكاتثانيا: مزايا التسويق عبر ا شبكة تفاعلية Web 2.0التواصل اإلجتماعي شبكات يعد ظهور التسويق عرب قفزة فكرية وعلمية بالغة األمهية كو

عبارة عن Web1.0لتيسري التعاون والتواصل االجتماعي بني مستخدمي اإلنرتنت بعد كان التسويق على املواقع االلكرتونية و عن Lenrevieلشهري للكاتب الفرنسي ا Mercatorومما جاء يف كتاب .بدون تفاعل زبائنتسويقية ثابتة يقرأها ال برامج

اهم ما مييز هذا النوع من التسويق عن غريه حيث أورد يف ذلك أن الزبون يتكلم بدرجة أوىل ويستمع ومن مث يثق بالشركة و الذي 1 اعتربها من مزايا هذا التسويق.

): مزايا التسويق عبر مواقع التواصل اإلجتماعي1- 1الشكل رقم (

(Jacques Lendrevie et Julien Levy, Mercator2013, P630) على إعتماداإعداد الطالب المصدر:

: كالتايل هي و الشكل ذا املتعلقة املفاهيم نوضح ان ميكن أعاله املبني 1-1 رقم الشكل خالل من اإلنتاجية وبراجمه عملياته كافة يف األساسية القاعدة الزبون يعترب احلديث التسويق أن مبا ):رأيه يبدي( يتكلم الزبون

الزبائن يكون وبذلك الشركات، طرف من املخططة والربامج اإلسرتاتيجيات ضمن إشراكه ضرورة على ويركز والتسويقية، الشركات خمتلف تتيحه الذي الدائم واحلوار التواصل احلوار خالل من اإلجتماعي التواصل شبكات من استفادا قد والشركات

الشركة تقدمها اليت واخلدمات املنتجات عن قيود وبدون رأيه إبداء وكذا تامة حبرية بالتكلم للزبون تسمح فهي املواقع، هاته خاللن ما وهو املطروح، املنتج نقائص تظهر أو مادحة تعليقات كتابة طريق عن و االراء هاته لدارسة للشركات بالنسبة فرصة يكو

. عليهم احملافظة و الزبائن مع جيدة عالقة ربط حماولة كذا تداركها ا اإلجتماعي التواصل شبكات إنتشار تزايد إن ):اإلعالنية الرسائل يستقبل( يستمع الزبون جد منو يف واستخداما

ا، يف يدور ملا مسمرت اطالع يف الزبائن نأ كما ورهيب، عال واإلعالنات التحديثات عديد يوميا فيها يستقبل اليت صفحا

1 Jacques Lendrevie et Julien Levy, Mercator2013: Théories et nouvelles pratiques du marketing, 10eme édition, Dunod, France,2013, P:630.


8

م إال عليها يعلقوا أو يشاركوها مل وإن حىت املسوقة، الشركات طرف من املقدمة والعروض للشركة بالنسبة املستمع مبثابه يكونون أ قد اليت واخلدمات العروض حول وانتقادات تعليقات وكذا وأحداث عروض من لديها ما جل أو بكل اطالع على يكون حيث . الزبون ذهن يف العالمة أو الشركة اسم متوقع حول مؤثرا أو البعض لدى الشراء قرارات يف بارزا سببا تكون خرآ بتعبري أو والزبون، الشركة بني الثقة خلق هو جاهدة الشركات كل إليه تسعى ما أهم إن :بالشركة يثق الزبون " خالل من يكون ما وهو اإلجتماعي، التواصل شبكات عرب التسويقاسرتاتيجية ضمن جنده ما وهو الزبون، ورضا والء كسب

من ويتقبلها بالرسالة يتأثر أن ميكن هنا الزبون أن أي ،الزبون سلوك يف يؤثر نفسي عامل بأنه التسويق يف املعروف" املصدر أثر أو الفيسبوك على ما لشركة تابعة لصفحة تصفحه عند للزبون ميكن فمثال ،"ب" املصدر من الرسالة نفس يتقبل وال" أ" املصدر

املنتج أن أو عالية جودة ذو بأنه ما منتج عن والردود التعليقات عديد تواجهه أن اإلجتماعي، التواصل شبكات من غريها أو تويرت ما يصدق ال انه حني يف السلب، أو باإلجياب الشرائي قراره على يتأثر مما املنتج عن هؤالء يقوله ما الزبون يصدق وبذلك رديء،ا، حول الشركة تقوله ا، عن الشركات تقوله ما يتقبل وال املنتج عن الزبائن يقوله ما يتقبل أنه أي منتجا يكسب ما وهو منتجا

. املؤسسة و الزبائن بني و والزبائن الزبائن بني الثقة النهاية يف

التواصل اإلجتماعي شبكاتثا: إستراتيجية التسويق عبر ثال

مكتب الدراسات التابع لشركة فوراست قدمهالذي من خالل النموذج شبكاتالتسويق عرب هاته الاتيجية ميكن توضيح إسرت اليت ميكن POST اسرتاتيجية لتطبيق التسويق عرب خمتلف الشبكات واملواقع اإلجتماعية مساهابـانرتناشيونال، حيث اقرتح

: 1 فهمها من خالل الشكل التايل

التسويق عبر مواقع التواصل اإلجتماعي): اسراتيجية 2- 1الشكل رقم (

Source: http://forrester.typepad.com/groundswell/2007/12/the-post-method.html

1 http://forrester.typepad.com/groundswell/2007/12/the-post-method.html; (site consulté le 03/05/2014 à 15h10).


9

والذي يقودنا إىل تطبيق اإلسرتاتيجية يف ظل وجود التسويق عرب مواقع التواصل )2-1(من خالل هذا الشكل 1وذلك إختصارا للحروف املكونة للكلمة وهي كما يلي: (POST)اإلجتماعي حيث خيتصر ذلك يف أربع خطوات مساها

الناس (People):الشبكات عليه تقوم الذي واألساس اجلوهر وهم الشركة، قبل من املستهدف اجلمهور م ويقصد م حتليل خالل من وذلك معرفتهم، الشركة على الواجب من أنه النموذج هذا أصحاب فريى لذا اإلجتماعية، املواقع أو ملفا

م على التعرف الشخصية م سلوكا اليت الوسائل هي ما كذا عموما، الشبكة على نشاطهم ودرجة املواقع هاته على وعاداا، احلملة جناح ألن وذلك مهما أمرا يعد هذا كل فيها والتحاور النقاش يفضلون اليت واحملادثات الرسائل ماهي يستخدمو

املخصصة. امليزانية من بدال العالقات نوعية من أساسا تأيت االجتماعية الشبكات ظل يف التسويقية األهداف (Objectives) :وتوفري ،الزبائن إىل التحدث مسعتها، كتطوير التسويقية اخلطة أهداف حتديد به ويقصد للنتائج. وفقا ذلك بعد االسرتاتيجية تغيري وإىل األوىل النقطة على الرتكيز أي ،...الزبائن والء حتقيق ،للزبائن أفضل خدمة اإلسرتاتيجية (Strategy): املراد بلوغه وكيف ذلك، وهو ما هلدف حتديد امثبلوغه هنا يتعلق األمر باملكان املراد

يتحصل عليه من اجلمهور املستهدف بعد معاجلته : رأيه، اعجاباته ومشاركاته، شراءه، جتربة املنتج ...إخل؛ تكنولوجيا(Technology) :به اختيار نوع املنصة اليت سيتم استخدامها: بلوق، ويكي، تويرت، الفيسبوك. ويقصد

كما هو احلال مع أي إسرتاتيجية، (Evaluation) إىل "تقييم" نسبة" E" الـحرف" POST" ويضيف النص الفرنسي على و يقصد به تقييم اجلهود، لوضع مؤشرات و قياس النتائج على مر الزمن.

الفرع الثالث: اإلعالن التسويقي عبر شبكات التواصل اإلجتماعي

أحد األنشطة الرئيسية يف التسويق وذلك كونه وسيلة لرتمجة األفكار زيج التسويقي، و يعد اإلعالن من أبرز أشكال امل دف حتفيزهم وإقناعهم بفكرة ما أو تغيري رأيهم اجتاه مفهوم ما، وهذا النشاط قدمي قدم التعامالت واملعلومات إىل أذهان الناس

يف هذه االونة اإلعالن عرب شبكات التواصل اإلنسانية إال أنه شهد تطورات وقفزات نوعية، ولعل من أبرز املفاهيم الرائجة اإلجتماعي.

أوال: مفهوم اإلعالن التسويقي عبر شبكات التواصل اإلجتماعيمصطلح يستخدم لوصف أحد أشكال الدعاية عرب األنرتنت اليت من دورها هوعرب مواقع التواصل اإلجتماعي اإلعالن

التواصل اإلجتماعي ( مثل شبكاتفوائد الرئيسية لإلعالن على أن تركز على مواقع الشبكات اإلجتماعية، و تكمن أحدى الم اإلستفادة من معلومات فيسبوك، تويرت، ماي سبايس ، بيبو و أوركيت ...إخل) أن املعلنني أو صاحيب اإلعالن ميكنه

م بشكل مناسب. 2املستخدمني الدميغرافية واستهداف إعالنالذا فإن غالبية الشركات العاملية واحمللية توجهوا إىل هذا النوع من التسويق واالستثمار فيه، لإلستفادة من مزاياه اجلمة،

دمها الشركات مثل ثقتهم ببعضهم، وهو ما مت التطرق إليه سابقا خاصة كون الزبائن ال يثقون كثريا يف صحة املعلومات اليت تقمبصطلح " أثر املصدر" فالشبكات اإلجتماعية تتيح هلم فرصة املشاركة يف احلمالت التسويقية مما يزيد من الثقة املتبادلة بني كافة

1http://blog.acti.fr/marketing/reseaux-sociaux/entamer-une-stratgie-sur-les-rseaux-sociaux, (site consulté le 03/05/2014, à 15h30)

.23:45 ، على الساعة27/04/2014تم تحمیلھ یوم:، http://ar.wikipedia.org متاح على موقع، الشبكات اإلجتماعیةإعالنات 2


10

زبائنحاب الشركات يتابعون آراء العل أصإضافة إىل ذلك يتيح اإلعالن عرب الفيسبوك فتح باب احلوار أمام الكل وجي األطرافم، مما يعطيهم الفرصة لإلستجابة والتغيري على عكس الوسائل اإلعالنية التقليدية م 1حول منتجا ، أي ميكنهم من إدارة عالقا

مع هؤالء الزبائن وحماولة التواصل الفعال واملستمر معهم لكسبهم .

ثانيا: أشكال اإلعالنات التسويقية عبر شبكات التواصل اإلجتماعي:

2ميكن تلخيص أشكال اإلعالنات التسويقية املطروحة على الشبكات اإلجتماعية املختلفة يف ثالث أشكال هي على التوايل: وهذا ميكن أن يكون الشكل األكثر فعالية ولكن :كاخلاصة بأصدقائ شبكة األنرتنت اشر الذي يعتمد علىاإلعالن املب

فبناء على اإلجراء الذي يتخذه يؤدي أيضا إىل حدوث الكثري من اجلدل، ومن األمثلة على ذلك مشروع منارة الفيسبوك،من عامل املوسيقى قد اشرتى سي دي xبأن صديقك بار اخلاصة بك من املمكن أن ترى رسالة يف تغذية األخصديقك،

يتخذون قرارا بصدد شراء شيء ما أو زبائنقة فعالة للغاية ألن أغلبية البالتايل من املمكن أن تكون هذه طريو زيك وورلد)". (ميو أشياء عدة ما دام األمر يعتمد على تواجدهم مع جمموعة من األصدقاء املقربني هلم، ومع ذلك هناك أيضا الكثري من اجلدل الذي

حول يدور حول هذا األمر ألنه من املمكن اعتبار ذلك استغالل للعالقات الشخصية لديك مع أصدقائك وقد يثري أيضا خماوف .اخلصوصية من اإلعالن عرب شبكة اإلنرتنت ، األمر اخريعد هذا شكال :التواصل االجتماعي شبكاتاإلعالن املباشر املوجود على

ا كما لو كنت قد رأيت الفتة إعالنات على مواقع أخرى كثرية، وهذا هو مفهوم مماثل إال على مو قع التواصل االجتماعي، امتاماالستفادة من البيانات وميكن هذا النوع من ، مثال بالفيسبوك على اجلوانب اليمىن ذه اإلعالنات ترى ه كما ميكنك أيضا أن

.ستهدف اإلعالن املباشر لكالدميوغرافية يف ملفك الشخصي وبالتايل ت ن للشركة يعد هذا هو أسلوب التسويق املبتكر الذي ميك:"اإلعالن غري املباشر عن طريق إنشاء "جمموعات" أو "صفحات

من خالله إنشاء "صفحة" أو "جمموعة" ميكن للمستخدمني اختيار االنضمام هلا، وميكنهم استخدام ذلك لتكوين ما يعرف باسم "مشرتكني" أو "مشجعني" واالستفادة من ذلك يف التسويق من أجل املنافسة والذي من دوره يعد منتجا جديدا أو ببساطة لزيادة

ا بشكل ملحوظ الوعي بالعالمة التجا موعات أن تتزايد يف أعداد املشرتكني رية، ومما هو جدير بالذكر أنه ميكن أيضا هلذه ا .واليت من املمكن أن تصبح أداة تسويقية فعالة جدا

ثالثا: مزايا اإلعالنات عبر وسائل التواصل اإلجتماعي: : 3لإلعالن التسويقي عرب وسائل التواصل اإلجتماعي مزايا عدة و لعل من أبرزها والتواصل املستمر إدارة العالقة مع الزبائن بالنسبة ألرباب الشركات ومدراء التسويق من خالل التفاعلعملية تيسري

.الذي يتاح خالهلا لزبائنوحتسني مسعة املنظمة لدى ا بناء. الشبكات العنكبوتية وزيادة احلركة عليهعلى التعريف مبوقع الشركة.

.66، ص2003، دار وائل للطباعة والنشر و التوزیع، 1،طالتسویق اإللكترونيیوسف أحمد أبو فارة، 1، مداخلة ضمن الملتقى الدولي الخامس اإلجتماعیة أداة للتسویق اإلفتراضي في المجال السیاحيي نفیسة، الشبكات بوشنافة أحمد وناصر 2

.9، ص2012مارس 14-13اإلقتصاد وانعكاساتھ على اإلقتصادیات الدولیة، المركز الجامعي خمیس ملیانة، یومي .24، مرجع سابق، صالتحدیات و الفرصاالعالم الجدید و قضایا المجتمع: سعود صالح كاتب، 3


11

تصحيح ورد اإلشاعات عن الشركة. اخنفاض التكلفةو زيادة املبيعات. م .استنباط كفاءات جديدة والتعرف على املوظفني من خالل مواقعهم وصفحا أداة فاعلة للعالقات العامة ونشر أخبار الشركة. زبائنون معوقات وتنوع شرائح البداإلنشار الواسع. ادة عرض وترسيخ العالمة التجاريةزي .

التواصل االجتماعي شبكاتابع:أشهر وسائل التسويق عبر الفرع الر

دف إن اإلنتشار املتواصل لشبكات التواصل اإلجتماعي أدى بالشركات املتعددة إىل اإللتفات هلذه الشبكات م التسويقية، وكما تطرقنا سابقا فعلى الشركة إختيار الوسيلة املالئمة اليت ستستخدمها اإلستفادة منها وتوظيفها يف اسرتاتيجيا

خالل برناجمها التسويقي، وفيما يلي سنوضح أشهر الوسائل املستخدمة يف التسويق عرب مواقع التواصل اإلجتماعي. أوال: التسويق عبر الفيس بوك

فيس بوك بأنه " موقع (Dictionary of Media and Communications)عرف قاموس اإلعالم و اإلتصال وقد وضع يف البداية خلدمة طالب (profiles)ويتيح نشر الصفحات اخلاصة 2004خاص بالتواصل اإلجتماعي أسس عام

.1اجلامعة وهيئة التدريس واملوظفني لكنه اتسع ليشمل كل األشخاص"يعد الفيس بوك الشبكة األكثر شهرة ورواجا يف العامل، حيث حصل على املرتبة الثانية عامليا من حيث أشهر املواقع بعد و

اجلزائر يف العديد من دول العامل ليتصدر قائمة املواقع كما هو احلال يفحمرك البحث، بل وتفوق عليه (google)موقع قوقل نه قال فيه أحد اخلرباء مربزا قيمته العبارة املشهورة: حىت أ 2العاملي، (alexa)حسب موقع

: مكانة فيسبوك في العالم)3-1الشكل (

(Mercator;2013) من إعداد الطالب إعتمادا علىالمصدر:

, M.E. Sharpe, New York, 2009,p117Dictionary of media and communicationsMarcel Danesi., 1

2 http://www.alexa.com/topsites/countries/DZ , (site consulté le 02/05/2014 à 11h55)


12

لكثافته السكانية وتنوعها ومنوها اهلائل، فإنه سيكون البلد الثالث يف العامل بعد الصني واهلند الفيسبوك بلد، كانلو أي ما أدى برجال التسويق إىل انتهاز هذه الشبكة واعتبارها فرصة تسويقية تضم ماليني الزبائن احملتملني، والتفكري إىل توجيه وهو

م اإلعالنية إىل هذه الشبكات، ا تتيح هلم تعقب البراجمهم التسويقية ومحال رهم ومشاعرهم بشكل وفهم أفكا زبائنخاصة وأم أفضل والتعامل مع الشكاوى بكفاءة وحتسني املشاركة العامة خاصة وأن أكثر من ثلثي الزبائن يف هذه الشبكة يتف قدون حسابا

ا على الفيسشركيوميا، لذا فال بوك أو جمموعات ات تسعى بالتواجد املستمر على الشبكة من خالل إنشاء حسابات خاصة ا وتتواصل من خالهلا مع زبائنها عن طريق الردود على التعليقات واإلجابة عن ب من خاللتقوم ا ومنتجا طرح خدما

أكثر تفصيال بكثري من فيس بوك االنشغاالت وطرح أسئلة منوعة خاصة بالرضا جتاه اخلدمات املطروحة كما أن صفحاتا تسمح ل مبنشر أي قدر من املعلومات حول منتج لمعلنني حسابات تويرت، حيث أ ، إضافة اىل أشرطة فيديو أو صور دون ا

استهدافهم وطريقه الوصول إليهم من ةوكيفي الزبائنيسهل جدا اختيار التسويق بوك يف حدود معينة، كما أن استخدام الفيس خالل حتديد من هم املستهدفني وما هي أعمارهم وأماكنهم اجلغرافية، كما برزت عديد الشركات املختصة للتسويق عرب الفيس

ال، و ميكن تلخيص خطوات التسويق عرب الفيس 1وك فيما يلي: ب بوك وأكادمييات خاصة للتدريب يف هذا ا إنشاء صفحة أو حساب عرب الفيسبوك على: www.facebook.com مث القيام بوضع االسم التجاري اخلاص

ملوقع ك خريطة جغرافية بالشركة، كذا وضع صورة لعالمتها التجارية وكل ما خيص الشركة من موقع إلكرتوين، أرقام اهلواتف، كذل .اث...إخل،ومن مث إضافة حمتوى إىل احلائط اخلاص، من عروض وخدمات، مسابقات واحدالشركة الرتويج للصفحة: وذلك من خالل دعوة األشخاص من خالل الربيد اإللكرتوين أو اإلعالنات اجلانبية املدفوعة يف

.نات واملواقع اإللكرتونية األخرىالفيسبوك وخمتلف املدو بعد ذلك بنشر رسائلها اإلعالنية من خالل إعالنات وعروض خمتلفة، كذلك نشر حمتويات تقوم الشركة :توىاحملنشر

.يهية لتجنب ملل الزوار واملعجبنيتثقيفية وترف حتويل الزوار إىل معجبني:وهي من أهم اخلطوات اليت يسعى إليها املسوقني، حيث يقومون جبذب انتباه املستخدمني

.الصفحةوالزوار ومن مث إثارة اهتمامهم فإثارة الرغبة لالنتساب إىل ر من مستخدم إىل حتويل املعجبني إىل زبائن: وهو اهلدف األساسي الذي يسعى املسوقني إىل حتقيقه فمن دفع الزائ

معجب يكون مبثابة الزبون احملتمل لدى الشركة فيصبح يتواصل ويتفاعل مع مسؤويل الصفحة وعلى الشركة تكثيف جهود االتصال وتوطيد العالقة ألجل بلوغ وحتقيق والء ورضا الزبون.

ثانيا: التسويق عبر تويترا على الشبكة حيث www.twitter.com:تويرت هو عبارة عن احد الشبكات االجتماعية الرائجة عامليا عنوا

تغريدات، وتستعمل هذه باسمحرف (ورمز) وهذه التعليقات تعرف 140يسمح ملستخدمه بإرسال وقراءة تعليقات ال تتجاوز Jack"من طرف 2006الشبكة باخلصوص كتطبيق مصغر على اجهزة اهلواتف احملمولة، حيث أنشأت هذه الشبكة يف مارس

Dorsey" ويلية من نفس السنة وأصبحت هاته الشبكة املنافس الشرس لشبكة الفيس ومت اطالقها بصورة رمسية خالل شهر ج .مليون مستخدم 800بوك حيث بلغ عدد مستخدميها أكثر من

: at available on line , Rockable Press,2011,P11Successful Facebook MarketingSkellie, 1

http://books.google.com.eg/books (site consulté le 15/03/2014 à 14h20).


13

، حيث 1انتشارا واسعا ومت استعماهلا من طرف الشركات املختلفة كمنصة إلدارة األعمال والتسويق شبكة اليوتيوبالقت ا أكثر فعالية ا تستخدم غالبا من اهلواتف احملمولة، أي ،يف إدارة العالقة مع الزبون أكثر حىت من الفيسبوكيراها البعض بأ كو

يكون فيها املعجبني أكثر يقظة واستعدادا للتواصل يف كل آن وحني، وتصله التحديثات حلظة بلحظة ومتكنه أيضا بالتغريد بسرعة ىل اجلمهور، هذا يعين أن أي أخبار جيدة أو سيئة عن الشركة ميكن أن جد فائقة، إن رسائل تويرت متاحة للعرض على الفور إ

فتويرت ال يوفر فقط قناة إضافية للتواصل مع الزبائن املستقبليني، ، العامل من الناس يف خمتلف أحناء تنشر على الفور إىل املالينيعليق أو رد فعل سليب يكون هلا تأثريا سلبيا على ولكنه أيضا يبقي الشركة يف اخلط األمامي إذا ما احتاجت للدفاع عن أي ت

.2انشاطا بلس ثالثا: التسويق على شبكة قوقل

بالواليات املتحدة األمريكية، من طرف شركة قوقل 2011جوان 21يف رمسيا شبكة إجتماعية مت إطالقها بلس قوقل ا لغرض ا بصفة متكاملة واحتالل الصدارة على العاملية اليت حتتل الصدارة مبوقعها حمرك البحث، أنشأ تغطية وتوسيع خدما

يس بوك العمالقة الرائدة عامليا يف جمال التواصل االجتماعي واليت تسعى إىل بذلك سبقت شركة الفشبكة األنرتنت ككل، و ا من شب اصدار حمرك حبث ينافس قوقل، حيث تتميز شبكة كات التواصل قوقل+ بعديد بعدة خصائص عن غريها من مثيال

ا ليست حمدودة بنوع معني من أنواع التواصل كما هو احلال مع تويرت اإلجتماعي حيث ا تتميز بإمكانية التواصل أ مثال، كما اباالضافة إىل ذلك القدرة على التحكم جبميع ما يكتب بعكس ما (Hangout) املرئي مع جمموعة من األصدقاء بفضل خدمة

ا تقدم خدمات تطرحهبشكل كلي فيما التحكم ميكنال حيثيس بوك، ف هو قائم حاليا يف و من يستطيع املشاركة فيه.كما أ .(Youtube)وكذا خدمات اليوتيوب (Android)وخدمات (gmail)جد شائعة كالربيد االلكرتوين

ا أتاحت ملستخدميها إدارة احلمالت اإلعالنية يف تنافس الفيس بوك ومن املميزات اجلديدة بلس أصبحت اليوم قوقل أتزويدهم بإحصاءات عن تلك احلمالت، كذلك ، إضافة إىل (Google Offers) و، (AdWords Express) خدميت

ا فيما خيص أعماهلم ويعت رب جوجل بلس من ضمن أدوات جوجل تتيح ألصحاب الشركات باإلطالع على أكثر الكلمات حبثاألخرى واليت تشمل الربيد اإللكرتوين جيميل، البلوجر، بيكاسا واليوتيوب، مت تصميم وتطرير جوجل بلس ليكون موقعا متكامال

و ومدعما ألجهزة اهلاتف املتحرك، وازدادت شعبيته أكثر من قبل املسوقني، ويبدي فريق عمل هذه القناة اإلجتماعية اهتماماكما أنه أصبح يقوم بتقدمي تقارير لنتائح احلمالت التسويقية .جتاوبا القرتاحات و استفسارات املستخدمني عرب صفحة الشبكة

ملختلف الشركات املسوقة عرب صفحاته، فشبكة قوقل بلس يف تطور خاص مستمر رغم حداثتها إال أن الشركات يقبلون بغزارة ا فرصة الستهداف كل م 3 وما حلقه. Gmailتصفحي هذه الشبكة ومتصفحي الربيد اإللكرتوين كذلك عليها كو

(Youtube)رابعا: التسويق عبر شبكة اليوتيوب م و بالنظر إىل مميزاته و اختلف عديد اخلرباء موقع اليوتيوب وعن إدراجه ضمن مواقع التواصل اإلجتماعي، إال أ

، بواسطة ثالث 2005فيفري 14خدماته رأوا أنه ميثل شبكة إجتماعية للتواصل بني األفراد و اجلماعات، حيث أنشأ هذا املوقع

wiley publishing,2010, P60 ,, Twitter marketing: An Hour A dayHollis Thomases1

à 23h15). /04/2014(consulté le 09 ,marketing-media-do/social-we-online.com/what-http://tasweek 2 .12:45 ،في الساعة 11/04/2014تحملیھ بتاریخ: ،تمhttp://ar.wikipedia.org )،متاح على الموقع ،الموسوعة الحرة(ویكیبیدیا 3


14

شراؤه من مت 2006موظفني يف شركة باي بال املتخصصة بتحويل املال عرب األنرتنت والربيد اإللكرتوين، إال أنه وخالل أكتوبر .طرف شركة قوقل العاملية

أحد أهم املنصات الفاعلة يف جمال التسويق واسرتتيجياته، وذلك من خالل تسجيل كاليوتيوب منذ سنوات ظهرملنتج أو العالمة التجارية وتبيني مميزاته وخصائصه كما هو من املعروف أن الشخص يتأثر باإلعالن وصالت فيديو خاصة با

السمعي البصري والذي ميتاز باحلركية أكثر من اإلعالنات اجلامدة املعروضة يف الصور وامللصقات أو على املذياع، لذا كان اختيار لعرض براجمها التسويقية يف شكل فيديوهات توضح وتبني وتشرح فيها الشركات واملنظمات هذه الشبكة من أجل استخدامها

ا ومزاياها، مما جيب مراعاته يف هذا النوع من التسويق هو اإلجابة عن األسئلة اليت تعرتض ا وكيفية استخدامها مميزا منتجاع إن وجدت، الضمانات إن تطلب األمر ... الزبون مثال عن مزايا املنتج، مكان تواجده، كيفية إستعماله، خدمات ما بعد البي

.1 إخل وذلك ألجل إغراء الزبائن باإلجابة عن كل هذا صوتا وصورة ) telationship ManagemenRCustomer( المطلب الثاني : إدارة العالقة مع الزبون

سس أعلى الذي يقوم (Marketing Relationnel) بالعالقات التسويق مصطلح اىل املفهوم هذا بدايات رجعت الذي يعترب من األوائل الذين قدموا هذا ،)Berry(كان سائدا وفق املفهوم التقليدي للتسويق، فقد أشار لما خمالفة متاما

م لتعزيز اإلشباع والوالء ثم ء، لعمالهامة، هي جذب اسس املصطلح، بأن التسويق بالعالقات يقوم على ثالث أ اإلحتفاظ 2اخلدمة،أو للسلعة حتقيقها من خالل استهالكه لى يسعى العميل إلتي المضافة القيمة ة والمميزالمنافع لديهم من خالل تقدمي ا

و تعريفه، أهدافه و الياته. و هو ما سنتطرق إليه يف هذا املطلب من نشأتهن، وبذلك كان ظهور ما يعرف بإدارة العالقة مع الزبو

CRMالفرع األول : مفهوم إدارة العالقة مع الزبون املواضيع األكثر تداوال يف جمال إدارة يعترب مفهوم إدارة العالقة مع الزبون أو ما يعرف أيضا بإدارة عالقات الزبائن من

األعمال والتسويق، كونه أصبح من أجنع األساليب اليت تنتهجها املؤسسات والشركات للنجاح يف هذا السوق الديناميكي املعقد، وفيما يلي سوف نستعرض بعض التعاريف اليت تتطرق إليه لفهمه أكثـــر.

أوال: تعريف إدارة العالقة مع الزبوندف إشباع Peppers and Rogers يرى - إدارة العالقة مع الزبائن على أنه تطبيق ملفهوم التسويق بالعالقات،

3.حاجات كل زبون بصفة فردية، من خالل االرتكاز على ما يقوله الزبون و ما تعرفه املؤسسة عنهيعرف فيليب كوتلر إدارة العالقة مع الزبائن على أنه عملية تتضمن مجع املعلومات املفصلة، واملتعلقة بكل زبون على -

4.حدى، وكذا التسيري بعناية لكل حلظات االتصال مع الزبائن، هذا كله من أجل حتقيق االحتفاظ بوالء الزبائن للمؤسسة

(site http://books.google.dz 19 Edition, 2011, P203 available à ,Réussir son Marketing Web, Serge Roukine 1

consulté le 18/05/2014 à 21h50). ، 2003أكتوبر 8-6، الملتقى العربي الثاني: التسویق في الوطن العربي، الفرص والتحدیات، التسویق بالعالقاتإلھام فخري أحمد حسن، 2

.393ص3 Peppers, D et all, The One to One, Fieldbook Currency Doubleday, Currency Doubleday, New York, 1999, P:23

,12eme édition, Pearson Education, , France, 2006, p180Marketing et Management Philip Kotler et Al, 4


15

إدارة عالقات العمالء إىل الشركة أو اإلدارة اليت تعمل فيها والعمالء واجلمهور ككيان تعريف املوسوعة احلرة ويكيبيديا:تنظر -واحد، وإدارة العالقة مع الزبائن هو مزيج من السياسات والعمليات واالسرتاتيجيات اليت ينفذها هذا القسم من اإلدارة إلرضاء

عما يقدم له من خدمات أو منتجات أو له انتقادات ورمبا عمالئها وتوفري وسيلة لتتبع معلومات العميل سواء كان راضيا 1اقرتاحات لتحسينها، وهو ينطوي على استخدام وسائل الجتذاب الزبائن و ارضائهم، فتكون مصلحة للجميع.

اليت هو عبارة عن دمج العمليات واألدوات الالزمة GRMأو تسيري العالقة مع الزبون CRM إدارة العالقة مع الزبون تسمح بإدارة العالقة مع العمالء، و يقصد مبصطلح العالقة "املعرفة" أي من أجل إدارة العالقة مع الزبائن جيب على الشركة املعرفة

. 2اجليدة للزبونا: إسرتاتيجية منظمة وأسلوب متكامل بني الشركة و و من التعاريف السابقة ميكن تعريف إدارة العالقة مع الزبون بأ

زبائنها تقوم على أساس اإلتصال املستمر، التحاور والتشاور والثقة املتبادلة بني الطرفني، من أجل االحتفاظ بالزبائن وحتقيق . رضاهم

: CRM إدارة العالقة مع الزبون ور مفهوم الفرع الثاني: نشأة و تطا، كما أدت إىل بروز إن انفجار ثورة تكنولوجيا املعلومات واإلتصال وانتشار األنرتنت حولت العديد من املفاهيم وطور

غريها ... إخل، العديد املفاهيم اجلديدة كالتجارة اإللكرتونية، التسويق عرب األنرتنت كالتسويق عرب شبكات التواصل اإلجتماعي و ال التسويقي أيضا كانت من أبرز املفاهيم اليت عرفها التسويق وزاد تطورها بعد ظهور ثورة األنرتنت وإدارة العالقة مع الزبون يف ا

حيث ميكن توضيح ذلك من خالل اجلدول التايل: من تطور مفهوم التسويق الثالث): حقائق أساسية 1-1الجدول رقم (

على تسويق يركز المنتجات

تسويق يركز على CRM المستهلك

التسويق التعاونيSCRM

بيع املنتجات للسوق األهداف الكلي

إرضاء العمالء و م اإلحتفاظ

تشجيع ودفع العميل للمشاركة

انتاج التكنولوجيا/ الثورة القوى الدافعة الصناعية

املعلومات التكنولوجية/ األنرتنت

التحوالت احلديثة/ وسائل اإلعالم اإلجتماعية

ذكي لكن مستهلك مستهلك عادي موقف الزبون سليب

متكني صالحية املشاركة و تعاون العميل

واحد إىل العديد التفاعل مع العمالء صفقة واحدة إىل عديد

واحد إىل واحد العالقة

العديد إىل العديد التعاون

Source: Contents of graphics rely on kotler, Kartajaya & Setiawan, 2010,p:6

20/04/2014،تم تحمیلھ یوم /http://ar.wikipedia.org/wiki، متاح على الموقع إدارة العالقة مع الزبونالموسوعة الحرة (ویكیبیدیا)، 1

.12:25 على الساعة2 Michel Fournel, Accroitre la qualité et la valeur des données de vos clients, Editions Publibook.2007, P:39, Available à http://books.google.dz. (site consulté le 07/05/2014 à l'heure 22h20).


16

تطور املراحل الرئيسية الثالث للتسويق، يظهر الدور الفاعل للتقدم التكنولوجي كننا مالحظةالذي ميفمن هذا اجلدول ا التسويقية مع ذلك، ما أ دى إىل تبين أسلوب إدارة العالقة مع يف تغيري سلوك املستهلك، وسعي الشركات على تكييف ممارسا

الزبون، وبذلك زاد اإلهتمام بالعميل أكثر ليوضع باملركز واألساس الذي تقوم عليه خمتلف العمليات، ومع توايل التطورات وظهور تسعى إىل إشراك وسائل اإلعالم احلديثة كان تطور مفهوم إدارة العالقة مع الزبون إىل إدارة عالقات الزبائن اإلجتماعية، اليت

.العميل يف خمتلف العمليات واإلجرات، من أبرز 2.0إشارة إىل الويب CRM 2.0أو ما يدعى أيضا بـ Social CRMوتعد إدارة عالقة الزبائن اإلجتماعية

املفهوم هلذانتخصص املفاهيم الراهنة اليت تعرف إقبال عديد املنظرين واملختصني يف جمال إدارة األعمال و التسويق، لذا سوف . 2.0بشيء من التفصيل، كونه يرتبط كثريا بدراستنا عن الويب

SCRMالفرع الثالث: إدارة عالقة الزبائن اإلجتماعية

زبائنها عرب الشبكات لت شركاال ةراقبم وكمرادف لرصد SCRMما يستخدم إدارة عالقات الزبائن االجتماعية كثرياا والعالمة التجارية، ومع ذلك يبقى هذا تفسري ضيق اإلجتماعية مثل الفيسبوك وتويرت ولينكدإن ومدى تفاعلهم مع منتجام الذين يشاركون يف العمليات التسويقية واختاذ للغاية، وإدارة عالقات العمالء االجتماعي يشمل أيضا العمالء يف حد ذا

القرارات. وال: مفهوم إدارة العالقة مع الزبائن اإلجتماعيةأ

هي" استخدام وسائل االعالم االجتماعية كقناة جديدة لربط العالقات مع SCRMإدارة عالقات الزبائن اإلجتماعية والشركاء، العمالء، وهي تشمل مجيع املمارسات والتقنيات لتسهيل التفاعل بني العالمة التجارية ونظامها اإليكولوجي (العمالء

1املوظفني، اخل) عن طريق وسائل االعالم االجتماعية".، أي ميكن 2.0إشارة إىل اعتمادها على تقنيات ووسائل الويب CRM 2.0إىل SCRMكما اجته البعض إىل تسمية

2هي:تتكون من أربع مكونات أساسية CRM 2.0القول بأن يوفر املزيد من األرباح مع أقل املوارد؛: الزبون اجليد هو الذي Customer)( الزبون -الصلة بني الشركة وزبائنها واليت تنطوي على التواصل والتفاعل املستمر املتبادل بينهما على : (Relationship)العالقة -

املدى الطويل أو القصري؛ داخل الشركة؛أي امكانية وقابلية التغيري املستمر لثقافة وعمليات اإلتصال : (Management)إدارة -: متثل تكنولوجيا ويب حديثة متكن من جعل التطبيقات أكثر تفاعلية و هي شبكات التواصل (Web 2.0) 2.0الويب -

اإلجتماعي.

1 https://storify.com/selossej/dossier-sur-le-social-crm, (site consulté le17/04/2014 à 11h15).

145, de Gruyter Ifla publications ,Marketing Libraries in a Web 2.0 World, Dinesh Gupta, Réjean Savard 2

Saur, Gerrmany,2011, P90


17

SCRMوإدارة عالقات الزبائن اإلجتماعية CRMثانيا: الفرق بين إدارة عالقات الزبائن التقليدية

واليت ظهرت مع ثورة CRM web2.0أو S-CRMاإلجتماعية أو ما تعرف بـ تعد اسرتاتيجية إدارة عالقات الزبائن، اليت جعلت من املؤسسات تتجه إىل هذه التقنية واستخدامها يف جمال 2.0شبكات التواصل اإلجتماعية، أو مع جيل الويب

.Social CRM التقليدية و CRMالتسويق وإدارة األعمال بصفة عامة وفيما يلي سوف نستعرض مقارنة بني

SCRMالتقليدية و CRM): الفرق بني 2-1اجلدول رقم ( CRM SCRM السؤال المطروح

يكون املستهدف لكل املتعاملني ينحصر التعامل مع زبائن حمددين من هو المستهدف

الزبون هو الذي حيدد اإلجراءات الشركة هي اليت حتدد اإلجراءات مـاذا

تكون إدارة العالقة خالل ساعات عمل الشركة متى من الساعة التاسعة مثال إىل اخلامسة فقط

خالل ساعات راحة الزبون

عرب عديد القنوات الديناميكية اليت حيركها يكون يف قنوات حمددة من طرف الشركة أين الزبون

التفاعل معاملة أو صفقة جتارية لماذا

من اخلارج إيل الداخل من الداخل إىل اخلارج كيف نقال عن: SCRMالتقليدي حنو CRMتطور : 3إعداد الطالب إعتمادا على الشكل رقم المصدر:

Laura Neises, Social CRM in the Airline Industry, P19

(Social CRM)ثالثا: أهداف إدارة عالقات الزبائن اإلجتماعيةهو تعزيز املشاركة التعاونية االستهالكية من خالل SCRMإن هدف إدارة عالقات الزبائن اإلجتماعية أو ما يعرف بـ

، فإنه يسمح أساسا إلجياد سبل جديدة لتطوير األعمال، لتصبح إدارة عالقات زبونلتحسني الدعم والعالقة مع ال احملادثاتحيث يستغرق مبادئ إدارة ،CRMيوسع نطاق SCRMاألساسية للشركات اليوم و الزبائن على الشبكات االجتماعية املمارسة

التقليدية لتطبيقها على مصادر البيانات اجلديدة مثل الشبكات االجتماعية، أي أن إدارة عالقات الزبائن CRMالبيانات االجتماعية تعد فرصة للشركة للحصول على بيانات تعليمية غنية والتحسني املستمر لعالقات الزبائن، واهلدف النهائي هو بطبيعة

صورة ذهنية حسنة لدى زبائن الشركة، حتقيق والء الزبائن وإرضائهم وهو اهلدف احلال حتسني صورة العالمة التجارية وتكوين 1 املنشود.

: 2و يتم ذلك من خالل أهداف وسيطة خمتلفة .فهم السوق واحتياجات املستهلك .جعل االتصال األنسب

.461، ص2003، ان، الریاض، على أبو عمشة، مكتبة العبیك، ترجمة باسل الحاج قدورخدمة الزبائن على األنترنتجـــم سترن، 1

2 https://storify.com/selossej/dossier-sur-le-social-crm, (site consulté le 17/04/2014, à 15h30).


18

.بناء عالقة دائمة مع عمالئها .تقدمي املنتجات واخلدمات جدد.احلصول على زبائن .حتقيق والء الزبون

CRMالفرع الرابع: خطوات إدارة عالقة الزبائن م من أهم حماور منو الشركة وتقدمي منتجات حتاكي احتياجات السوق، ومن أجل تعترب العالقات مع الزبائن وفهم اختالفا

:1إنشاء وإدارة العالقة مع الزبائن ، لديك أربعة خطوات أساسية الجنازها ): خطوات إدارة العالقة مع الزبون4-1الشكل رقم (

http://www.ibedaya.com/755 باإلعتماد على إعداد الطالب المصدر:

من خالل هذا الشكل الذي يوضح اخلطوات الرئيسية اليت تنتهج لنجاح الشركات يف ربط عالقة محيمة مع زبائنها و حتقيق رضاهم، حيث قسم الكاتب اخلطوات إىل قسمني:

:أفضل للزبائن وذلك بـ وتؤدي بدورها بتطوير و فهم ، أوال: الخطوات التحليلية حتديد الزبائن بشكل فردي (Identify) : حيث يقوم الشركة يف هذه املرحلة بتحديد ومعرفة الزبائن بشكل فردي أي

معرفة كل زبون على حدا، ألنه من الصعب ان تكون الشركة على عالقة مع مجهور من الزبائن، كذلك وقبل أن تتمكن الشركة اليت متتلك شركةا املعلومات واإلتصال، فالأوال، ومن هنا يربز دور تكنولوجي زبائنمن إنشاء عالقات من الالزم عليها حتديد ال

هم.قاعدة بيانات عن زبائنها تكون هلا القدرة أكثر على حتديد كل على حدى زبائنمتييز ال (Differentiate)م عن بعضها زبائن: ختتلف طبائع ال البعض، سواء من حيث وسلوكا، ووسائل التواصل اإلجتماعي تسهل هاته خدمات ختلق (أو تدمر) القيمة، أو ما حيتاجونه من سلوكيات و لدى الشركة قيمتها

ا متثل قاعدة بيانات كربى ميكن استعماهلا هلذا الغرض.الع ملية أيضا وختتصرها كو

1 http://www.ibedaya.com/755 , (site consulté le 19/04/2014, à 16h38).


19

ثانيا: الخطوات التنفيذية (التشغيلية): وذلك من خالل: زبائناخلطوات التشغيلية هي الطريقة اليت تقدم جتربة حمددة لل

لزبائنالتفاعل مع ا (Interact)عتمد فيها على بعض التفاعل بني : تنبع العالقة أساسا من التفاعل فالعالقة اليت ي .الطرفني حبيث تكون فعالة من حيث التكلفة، وبالتايل دفع املزيد واملزيد من التفاعالت ضمن اجتاهات و قنوات أكثر كفاءة

زبائنالتخصيص لل (Customize)ومسي هذا بـ زبائنكعندما تتصرف بشكل خمتلف جتاه زبائن: تأيت إدارة عالقات ال ،بشكل خيتلف زبونلتخصيص" على الرغم من أنه ال يتحدث بالضرورة عن ختصيص املنتج أو اخلدمة، ولكن طاملا يعاجل كل "ا

م .فهو ما ميسى بـ "ختصيص" معاملة الزبون عن غريه، بناء على املعرفة باختالفا

الثاني: األدبیات التطبیقیة المبحثدور مواقع التواصل اإلجتماعي يف الربامج التسويقية للشركات وأثرها على مجهور هناك عديد الدراسات اليت تطرقت إىل

ا، وهو ما سيتم التطرق إليه يف هذا املبحث. شركةاملستهلكني وعلى مردودية ال يف حد ذا

المطلب األول:عرض الدراسات السابقة حول الموضوع

ت التواصل اإلجتماعي ودورها يف جمال إدارة األعمال اختلفت الدراسات والبحوث اليت تتطرق إىل موضوع شبكا والتسويق، وهنا سنستعرض بعضا منها.

الدراسات األجنبية الفرع األول:

)Digital Surgeons( دراسة لـشركة

طرف منSocial demographics)( " 2010 خالل وتويرت بوك الفيس مستخدمي"حيث جاءت الدراسة بعنوان دف الدراسة إىل اإلجتماعية الشبكات علي التجارية العالمات بتسويق واملتخصصة )urgeons)Sigital D شركة ، حيث

ما ا لشرائح املستخدمني، واختارت الدراسة الشبكتني الفيسبوك وتويرت كو التعرف على مدى قوة الشبكات اإلجتماعية وجذمليون 500، حوايل 2010األكثر إقباال وانتشارا على املستوى العاملي، حيث بلغ عدد مستخدمي الفيسبوك فرتة الدراسة

مليون مستخدم، وحاولت الدراسة التعرف على سلوك هؤالء املستخدمني، من أين 106عدد مستخدمي تويرت مستخدم بينما يأيت هؤالء املستخدمني، كذلك نسبة استخدام اهلواتف النقالة للتصفح و التفاعل عرب هاته الشبكتني ... إخل وحسب نتائج

%) 46سبة الذكور عرب الفيسبوك وتويرت كانت على التوايل (الدراسة فإن نسبة املستخدمني حسب اجلنس جد متقاربة، فن %) لتويرت . 52%) للفيسبوك و(54%)، بينما نسبة اإلناث فهي أيضا على التوايل (48و(

%) وهي نسبة 87%) و( 88كما تعد نسبة إهتمام املستخدمني بالفيسبوك وتويرت جد متقاربة حيث كانت على التوايل ( -%) ، بينما نسبة 41منو هاته الشبكات أما عن نسبة مستخدمي الفيسبوك الدائمني بشكل يومي قدرت بـ (جد عالية توحي إىل

%) .27املستخدمني الدائمني عرب تويرت كان فقط (


20

%)، يف حني أكدت الدراسة أن الداخلني عرب اهلواتف 30نسبة تسجيالت الدخول من اهلواتف النقالة لشبكة الفيسبوك ( - %).37أي بنسبة ( لتويرت أكثر

%)، يف حني بلغت 40أشارت الدراسة أيضا إىل أن نسبة املهتمني بالعالمات التجارية عرب الفيسبوك وصلت إىل ( -%) فقط، وهو ما يكون إشارة إىل خمتلف الشركات ورجال األعمال لإلستثمار يف هذا السوق اجلذاب، 25نسبتهم عرب تويرت (

%) منهم يف 67مهتمني بالعالمات التجارية عرب الفيسبوك يقومون بشراء هاته العالمات، و(%) من 51ويف نفس السياق كان (ا على الشبكة. تويرت يقومون باختيار عالمتهم التجارية اليت يتابعو

م الشخصية عرب الفيسبوك بشكل يومي ( - %)، بينما كانت النسبة جد متباينة على 12نسبة املستخدمني احملدثني حلسابا %).52تويرت فكانت (

ذكر املصدر إن معظم الدراسة قامت علي دراسة سلوك وتركيبة املستخدمني داخل الواليات املتحدة، وبالرغم من كماا االختالف الواضح يف االستخدام بني (الفيس بوك وتويرت)، إال أن الدراسة توضح مدى قوة الشبكات اإلجتماعية وجذ

تمع املختلفة، و من اجلديد بالذكر أن أحدى الدراسات أثبتت وجود ما يسمي: (الضمري االفرتاضي)، والذي تكون لطبقات ا .1نتيجة استخدام الشبكات اإلجتماعية

)Oct 2013)Generix Group ,شركة لدراسة " الفرنسيني و اإلشهار على شبكات التواصل اإلجتماعي" ملعرفة بدراسة حول group) (genericsحيث قامت شركة

تمع الفرنسي، وهل حيث قامت الدراسة بطرح مدى أثر اإلعالنات و اإلشهارات على شبكات التواصل اإلجتماعي على اتمع الفرنسي، ومتت الدراسة من 1006استبيان إلكرتوين على عينة مكونة من من شهر أكتوبر 14إىل 12شخص مثلوا ا

حيث مت التوصل إىل النتائج التالية: 2013لسنة م الشرائية باإلعالنات عرب شبكات التواصل اإلجتماعي (الفيسبوك، تويرت، 19 نسبة - % فقط ممن يتأثرون يف قرارا

م الشرائية من 60انستجرام ...) وهي نسبة جد ضئيلة بالنسبة لباقي الوسائل اإلعالمية األخرى، حيث ( %) ممن تأثروا يف قرارا%) ممن قاموا بالشراء بعد رأيتهم لتوصيات وتعليقات على شبكة األنرتنت 56خالل اإلشهارات عرب الربيد اإللكرتوين، و(

%) بعد مساعهم إلعالنات عرب الراديو، 19%) اشرتوا منتجات بعد تلقيهم إعالنات عرب التلفاز، و (45عموما، يف حني (ني ال يبالون كثريا باإلعالنات عرب . أي أن الفرنسي(sms)%) قاموا بالشراء بعد تلقيهم إلعالنات عرب الرسائل النصية 15و(

شبكات التواصل اإلجتماعي.تمع 75كما بينت الدراسة أن ( - %) ممن حيققون مشرتيات عرب أو ثأثرا بشبكات التواصل اإلجتماعي ال يتأثرون أبدا با

تمع احمل10احمليط على الشبكة، يف حني يتأثر ما نسبتهم ( %) 15يط عرب الشبكة أما (%) من املستقصني بردود وتوصيات ام الشرائية. فنادرا ما يتأثرون بذلك أثناء قرارا

1 http://www.digitalsurgeons.com/thoughts/strategy/social-demographics-2010-a-fresh-look-at-facebook-and-twitter, (site consulté le 28/04/2014 à 20h00).


21

ومن أهم ما توصلت إليه الدراسة أن غالبية املستقصني يرون بأن اإلعالنات عرب شبكات التواصل اإلجتماعية غري نافعة -ا تعطيهم صورة جيدة عم العالمة وتكسبهم م قريبني منها حسب أبدا، يف حني يرى األقلية عكس ذلك أل االحساس بأ

م، لذا فنرى أن ( 1%) منهم ال يشجعون على زيادة اإلعالنات عرب الشبكات اإلجتماعية.83إجابا

"Manuela Teixeira" دراسةدراسة " إستخدام اللشبكات اإلجتماعية على الويب كأسلوب جديد يف التسويق"، حيث كان هدفت الدراسة إىل جانبني: األول الكتشاف مدى اعتماد الشبكات االجتماعية كأداة لالتصال و من ناحية أخرى، توقع التوجهات يف جمال االتصاالت

العاملني يف الوكاالت اإلشهارية اجراء مقابلة مع جمموعة من املختصني التسويقية على الشبكة العاملية يف كيبيك. حيث متوكاالت فعالة خالل الست أشهر اليت سبقت الدراسة 10ومستشاري التسويق عرب األنرتنت، بعد مت اختيارهم من ضمن أكثر

على أن شبكة الفيسبوك هي األكثر منهم للقيام بالدراسة، وأخريا توصلت الدراسة إىل أن مجيع املشاركني 04واستجاب فقط استخداما يف كندا و كيبيك ال تزال، كما أن ومبادرات التسويق يف الفيسبوك ليست متطورة حقا، حيث غالبا ما يتم استخدام ا اإلستثمار يف هاته الشبكة كمنصة للبث فقط، وشركات إنشاء صفحات أو جمموعات كما أوصت الدراسة إىل ضرورة أ

ا و كما يراها أحد املشاركني يف الشبكة ت ستثمر وتكريس املوظفني املسؤولني للتفاعل وتنمية العالقات مع اجلمهور يف كيبيك، ألالدراسة تعد اسرتاتيجية طويلة األجل مكلفة لبعض الشركات، كما ارتأت الدراسة أن شبكة تويرت هو األكثر إثارة لإلهتمام وهو

عامة. الوسيلة املالئمة للعالقات ال

وقد توصلت الدراسة أيضا إىل أن الويب االجتماعي يعين تغيريا جذريا يف ثقافة الريادة يف األعمال وكربى وسائل االعالم، وأن التسويق التقليدي سوف يتضاءل تدرجييا وسوف حيل حمله اسرتاتيجيات التسويق احلديث كونه يتيح املشاركة والتعاون وأخريا

رة فتح جماالت احلوار و التحادث مع جمتمع الشبكات اإلجتماعية خاصة املؤثرين منهم و قادة الرأي، أوصت الدراسة إىل ضرو 2دمج العمليات التسويقية يف الشبكات اإلجتماعية و تنمية املوارد البشرية للشركات ملتابعة هاته العمليات.

الفرع الثاني: الدراسات العربية و المحلية : دراسة موقع بيت كوم

بعنوان "استخدام الشركات لوسائل التواصل اإلجتماعي يف الشرق األوسط و مشال إفريقيا" كانت دراسة موقع بيت كوم، حيث قام هذا املوقع والذي يعد موقع التوظيف األول يف منطقة اخلليج والشرق األوسط ، من خالل طرح استبيان الكرتوين على

بلد 12مشاركا من 15758، وذلك مبشاركة 2012ماي لسنة 13فيفري و 27 شبكة األنرتنت خالل الفرتة املمتدة بنيمن املهنيني . وذلك لإلجابة ايضا عن التساؤل املطروح: هل تستخدم الشركات يف ق األوسط ومشال افريقيايمن منطقة الشر

1 http://www.ifop.com/media/poll/2357-1-study_file.pdf , (site consulté le 28/04/2014 à 20h00). 2 Manuela Teixeira, L’émergence de réseaux sociaux sur le Web comme nouveaux outils de marketing, Thèse présentée à la Faculté des études supérieures et postdoctorales dans le cadre du programme de maîtrise en communication pour l’obtention du diplôme de maîtrise ès arts (M.A), Département de communication, Faculté des arts, Université d’Ottawa, Canada, 2009.


22

تخدم هاته الشركات شبكات التواصل منطقة الشرق األوسط ومشال إفريقيا شبكات التواصل اإلجتماعي على حنو فعال؟ وملا تساإلجتماعي ؟ ما هي الشبكة اإلجتماعية األكثر جناحا يف منطقة الشرق األوسط و مشال إفريقيا يف جمال األعمال ؟، حسب

1:الدراسة كانت النسب كااليتشائع و ذلك بنسبة أشار غالبية املشاركني أن استخدام الشركات يف منطقة الدراسة لشبكات التواصل اإلجتماعي -

% أنه شائع بدرجة عالية، أما الباقني فهم يعتقدون أن استخدام شبكات التواصل اإلجتماعي يف 34.2% يف حني يرى 42.8 املنطقة غري شائع؛

م تستخدم هاته الشبكات الغراضها االشهارية و التسويقية، 51.1كما أجاب نصف املشاركني ( - % ) اىل ان شركانظر إىل وس ائل التواصل االجتماعي كوسيلة لزيادة حضور وعرض العالمة التجارية، والتواصل والتفاعل مع العمالء، و بناء وي

٪ من املشاركني 47,5عالقات محيمة معهم ، وتشجيع املبادرات اجلديدة، واحلفاظ على مكانة بارزة على اإلنرتنت. ووفقا لنسبة واصل االجتماعي ناجحة إىل حد كبري يف استقطاب املتصفحني إىل موقع الشركة يف استبيان بيت.كوم، كانت جهود وسائل الت

ا، يف حني يرى ا جنحت يف حتويل املتصفحني املهتمني إىل عمالء، كما ان شبكة الفيسبوك 38,2اخلاص facebook٪ أ زيادة فرص جناح التسويق فيها. % مما يفسر72.1من ضمن باقي الشبكات تعد األكثر رواجا و انتشارا يف العامل العريب

دراسة "محمد فراج عبدالوهاب":"، ولإلجابة عن اإلشكالية املطروحة ما دور مواقع التواصل اإلجتماعي يف تسويق مصر كمقصد سياحي دويلدراسة بعنوان "

هو دور مواقع التواصل يف تسويق مصر كمقصد سياحي، سطر الباحث عدة تساؤالت فرعية، عن مزايا استخدام مواقع التواصل اإلجتماعي يف التسويق، و ما هي املعوقات اليت حتد من النجاح يف ذلك؟ ما هي أسباب ضعف مشاركات األعضاء مع مواقع

اصل اإلجتماعي؟ التو ولإلجابة اعتمد الباحث على املنهج اإلستكشايف يف املبحث األول، و ذلك إللقاء الضوء حول حدود ومشكلة الدراسة، واملنهج الوصفي يف املبحث الثاين لوصف الدراسة وحماولة اإلجابة على خمتلف التساؤالت واحلصول على البيانات من مصادرها

نظريا، وأخريا مت اإلعتماد على املنهج التحليلي والتفسريي، حيث مت طرح إستبيان على عينة عشوائية من الثانوية اليت ختدم ذلكخرباء السياحة وكبار املوظفني بوزارة السياحة، طلبة كلية السياحة والفندقة وأعضاء هيئة التدريس، واختار الباحث موقع الفيسبوك

ى الذي يراه أكثر فاعلية واستخداما يف جمال التسويق اإللكرتوين. وبذلك توصل الباحث على غرار باقي املواقع اإلجتماعية األخر يف هذه الدراسة إىل عديد النتائج ولعل من أبرزها :

الشركات اخلاصة كانت هي السباقة من الشركات العمومية إلستخدام شبكات التواصل اإلجتماعي؛ - تخدام مواقع التواصل اإلجتماعي لتسويق مصر كمقصد سياحي؛% من املبحوثني اتفقوا على تقبلهم الس88 - الغالبية العظمي إلجابات املبحوثني ابدت قبوال على وجود مزايا لتسويق مصر كمقصد سياحي؛ -زيادة الغالبية الساحقة آلراء املبحوثني تشري إىل الدور الذي تلعبه الصور والفيديوهات، اخلرائط اجلغرافية و املسابقات، يف -

2التفاعل واملشاركة يف صفحات التواصل اإلجتماعي.

1 http://www.bayt.com/ar/research-report-13522, (site consulté le 28/04/2014 à 20h40).

، دراسة مقدمة لمسابقة وزارة السیاحة دور مواقع التواصل اإلجتماعي في تسویق مصر كمقصد سیاحي دوليمحمد محمد فراج عبد السمیع، 2 ، مصر.2012أفریل


23

دراسة "بوشنافة أحمد و ناصري نفيسة" :ال السياحي"، حيث اشرتكت هاته الدراسة مع االفرتاضيأداة للتسويق االجتماعية" الشبكات جاءت بعنوان يف ا

موضوعنا يف متغري التسويق عرب الشبكات اإلجتماعية أو التسويق عرب شبكات التواصل اإلجتماعي، جاءت إشكالية الدراسة عن ي الوسط املناسب دور الشبكات اإلجتماعية يف التسويق السياحي، ومن أهم ما توصل إليه الباحثان أن الشبكات اإلجتماعية ه

ا تتيح للزائرين بالقيام جبوالت افرتاضية قبل تنقلهم، ألخذ صورة عن املكان قبل التنقل إليه، كذا أن للتسويق السياحي كوالتسويق اإلفرتاضي يؤدي إىل ختفيض تكاليف إنتاج اخلدمات السياحية كإلغاء الوسطاء مثال، كذلك تشري الدراسة أن السياحة

سوف تشهد تزايدا يف الطلب كمادة مستقبلية وأن املؤسسات السياحية سوف جتد نفسها جمربة على التواصل بواسطة اإلفرتاضية 1الشبكات اإلجتماعية.

:2013دراسة "خري عبد الناصر" ليا حول "التسويق عرب مواقع التواصل اإلجتماعي يف اجلزائر" ، قام خري عبد الناصر أستاذ مساعد مبدرسة الدراسات الع

التجارية، بدراسة ألقاها يف حماضرة منشورة باملعهد الوطين املتخصص يف التكوين املهين للتسيري بالبليدة و ذلك يوم يف إطار نشاطات املعهد املتعلقة بإحياء مناسبة يوم العلم، حيث قام بدراسة وصفية لعينة من املؤسسات حيث 08/04/2013

وريدو املختصني يف اإلتصاالت وهو ما تشابه فيه مع دراستنا إال أنه اقتصر يف دراسته اختار شركات جازي، موبيليس وشركة أعلى األسلوب الوصفي لصفحات املؤسسات املدروسة حيث قام بطرح التساؤالت التالية: ماذا نقصد مبواقع التواصل اإلجتماعي،

زائرية؟ وبذلك تطرق إىل عديد التعريفات اليت جتيب وكيف يكون التسويق من خالهلا؟ وما مدى استغالله من طرف املؤسسات اجلعن هاته التساؤالت وأخريا مبسح سطحي لصفحات مؤسسات جازي، موبيليس وأوريدو مث قارن بينهم من خالل عدد املشاركني

.2013على صفحات الفيسبوك، وعدد مشاهدات اليوتيوب ذلك خالل شهر فيفري مة سابقا) تعد املتفوقة من حيث استخدامها للتسويق عرب شبكات التواصل اإلجتماعي توصل أخريا إىل أن شركة أوريدو (جن

يف السوق اجلزائرية تليها شركة جازي وأخريا موبيليس، سواء على شبكة الفيسبوك أو اليوتيوب، وأخريا أشار الباحث إىل ضرورة ستفادة منه من خالل إجراء حبوث تسويقية جمانية، كذا توسيع استغالل هذا األسلوب اجلديد من طرف املؤسسات اجلزائرية واإل

2إدارة عالقة جيدة مع الزبائن و حتسني موضعها التنافسي.وتشرتك هاته الدراسة كثريا مع دراستنا إال أننا حاولنا التعمق أكثر وختصيص دورها يف إدارة العالقة مع الزبون، كما أننا

ا تعطي نظرة واقعية أكثر من املعاجلة الوصفية.اعتمدنا على األسلوب التطبيقي إلثبات ن تائج الدراسة كو

مرجع سابق.،الشبكات اإلجتماعیة أداة للتسویق اإلفتراضي في المجال السیاحيبوشنافة احمد، ناصري نفیسة، 1 مرجع سابق. ،التسویق عبر شبكات التواصل اإلجتماعي في الجزائرخري عبد الناصر، 2


24

الفصل األول الصةخ

ا يف جماالت متعددة، وهي يف جمال إدارة تعترب شبكات التواصل اإلجتماعي، من أهم إجنازات العصر اليت أثبتت جدار

الظاهرة أو الواقع احلتمي لكثري من الشركات واملؤسسات األعمال والتسويق فرصة تسويقية جد مثينة، لذا فقد أصبحت مبثابة

املختلفة، وذلك بسبب الدور اهلام الذي تلعبه يف حتسني عملية اإلتصال والتواصل بينها وبني مجهور الزبائن، أي حتسني إدارة أو

تسيري العالقة مع هؤالء زبائنها، لتحقيق والئهم و رضاهم.

ا يف منو إن التسويق عرب شبكات التواصل اإلجتماعي بأشكاله املختلفة يعد من أهم األساليب احلديثة للتسويق، كما أ

وتسارع كبري، نظرا للدور الفاعل الذي يقوم به يف حتقيق وجتسيد مفهوم إدارة العالقة مع الزبون القائم على املشاركة و التفاعل،

.وهو ما سنحاول دراسته يف الفصل الثاين

الدراسة المیدانیة الفصل الثاني

26

:دـتمهي

اة فعالة إلدارة عالقات أن شبكات التواصل اإلجتماعي أصبحت أدإىل خالل الفصل النظري من سابقا لقد مت اإلشارة

من خالل التواصل و التفاعل املستمر واملتواصل الذي تتيحه هذه و ذلك الزبائن، بالتايل حتقيق رضا ووالء هؤالء الزبائن،

تماعي لذا فسنحاول إثبات ذلك تطبيقيا من خالل هذا الفصل وذلك بدراسة دور شبكات التواصل اإلجالشبكات اإلجتماعية،

و ذلك بالتطرق إىل عديد النقاط أبرزها إختبار فرضيات شركات قطاع اهلاتف النقال باجلزائر الثالث يف إدارة العالقة مع زبائن

أمهية التسويق عرب شبكات التواصل ، كذا عناألفرادمكانة شبكات التواصل اإلجتماعي يف حياة الدراسة اليت تنص على

دور شبكات التواصل اإلجتماعي يف إدارة العالقة مع زبائن قطاع شركات اهلاتف النقال، وأخريا ائناإلجتماعي يف إدراك زب

اهلاتف النقال وحتقيق رضائهم ووالئهم.


27

الطریقة و األدوات المستخدمة ول:المبحث اال

المطلب االول: طريقة الدراسة

مجتمع الدراسة و العينة الفرع االول:

وال: مجتمع الدراسةأ

يتمثل جمتمع الدراسة يف كل من مشرتكي شبكات التواصل اإلجتماعي بني كافة األوساط من مراهقني و شباب و كون شبكات التواصل اإلجتماعي تعرف رواجا كبريا و إقباال واسعا، و إدمان فئة كبرية من جمتمع دراسة كبريكهول، و هو

عينة ، لذلك مت إختيار إخل... املختلفة كالفيسبوك و تويرت قوقل بلس، ع صفحات شبكات التواصل اإلجتماعياجلزائريني على تتبدف اإلجاب ماعي يف إدارة العالقة مع زبائنيق عرب شبكات التواصل اإلجتو املتمثلة يف دور التسو عن إشكالية البحث ةمنه

شركات قطاع اهلاتف النقال باجلزائر ( أوريدو، جازي، موبيليس)، و ذلك من خالل خمتلف الربامج و اإلعالنات التسويقية عرب ية.صفحات الفيسبوك و تويرت ، قوقل بلس، اليوتيوب و غريها من شبكات التواصل اإلجتماعية العامل

ثانيا: عينة الدراسة

اهلاتف النقال باجلزائر الثالث ( أوريدو، جازي و قطاع ن متتبعي صفحات شركاتم 120شتملت العينة على إ عينات نظرا لعدم اجلدية يف االجابات من طرف 20حيث مت استبعاد من خمتلف املستويات و األصناف، ،موبيليس)

عينة 100و مت االعتماد على وكذا لعدم متابعة بعضهم لصفحات الشركات املدروسة أوريدو، جازي وموبيليس، ستجوبني،امل يف الدراسة.

طريقة جمع البيانات ثالثا:

ا عرب شبكات مت اختيار شركات قطاع اهلاتف النقال باجلزائر (أوريدو، جازي وموبيليس) من أجل معرفة دور صفحااي يف التواصل اإلجتماع ا عرب شبكات أ إدارة عالقات زبائنها، كو كثر الصفحات اجلزائرية تطبيقا ملفهوم التسويق داخل حسابا

التواصل اإلجتماعي.

ة وزعت كمرفق عرب شبكة الباقي 40داخل معاهد اجلامعة، و منها نسخة 80البيانات من خالل استبيان، وزع مت مجع الفيسبوك.

الدراسةع الثاني: متغيرات الفر

شبكات التواصل اإلجتماعي أوال: التسويق عبر

يف هذه الدراسة حيث يتمثل يف توظيف شركات قطاع اهلاتف النقال باجلزائر لشبكات التواصل املستقلو هو املتغري أيضا للحصول على اإلجتماعي يف اإلسرتاتيجيات التسويقية للمؤسسة ألجل حتسني وإدارة عالقتها مع زبائنها، ويساعدها

معلومات هؤالء الزبائن بأقل اجلهود والتكاليف.


28

ثانيا: إدارة العالقة مع الزبون

هي إسرتاتيجية منظمة وأسلوب متكامل CRMكما سبق ومت اإلشارة إليه يف اجلانب النظري فإدارة العالقة مع الزبون م وحتقيق رضاهم بني الشركة وزبائنها تقوم على اإلتصال املستمر، التحاور والتشاور املتبادل بني الطرفني، ألجل اإلحتفاظ

ووالئهم.

المطلب الثاني: أدوات الدراسة المستخدمة

ستبيانالفرع االول: اإل

سؤاال، حيث كانت من األسئلة املغلقة و املفتوحة، و اليت حتتمل إجابة 23إستمارة اإلستبيان متضمنة لـ جاءت واحدة أو أكثر، و قد مت اإلعتماد على هذا النوع من األسئلة يف إعداد وتصميم إستمارة اإلستبيان، لضمان السهولة و الدقة يف

م التعليمية واملهنية، حيث كانت األسئلة سهلة و حمددة تساعد على بالنسبة لكل املستجوبني على اختالفاإلجابة مستويا تسهيل الدراسة.

حماور كما يلي:ستبيان، فقد مت تقسيمها إىل ثالث وفيما خيص األسئلة اليت تضمنتها إستمارة اإل تضمن أسئلة منوعة تكشف مدى أمهية شبكات التواصل اإلجتماعي يف حياة األفراد املعاصرين و مكانتها المحور األول:

حسبهم. تضمن أسئلة عن خصائص التسويق عرب شبكات التواصل اإلجتماعي ومزاياه، و اكثر الوسائل فعالية فيه. المحور الثاني:

بكات التواصل اإلجتماعي التواصل اإلجتماعي يف إدارة العالقة مع الزبائن تضمن أسئلة ترمي ملعرفة أثر و دور ش المحور الثالث: و حتقيق رضائهم ووالئهم.

الفرع الثاني: البرامج والمعالجات المستخدمة في تحليل االستبيان

النهائي الستمارات االستبيان، قام الطالب بتجميع البيانات احملصلة جميعبغية تسهيل عملية التحليل، وعقب الت وذلك حسب طبيعة املعلومة. SPSS 20 وبرنامج Excelوتفريغها يف كل من برنامج

فيما خيص مجع وتبويب املعلومات اليت ختص عينة الدراسة، مت إعداد جمموعة جداول مت استخالصها باالعتماد على و .سابقا، وبنفس الربامج مت متثيل تلك اجلداول يف أشكال تعطي وضوحا أكثر وتسهل عملييت املالحظة والتحليلبرامج املذكورة

:صدق وثبات األداةللحكم على دقة القياس من خالل حتديد ثبات أداة القياس املمثلة باالستبيان، مت اختبار مدى صدق االستبيان

بالنسبة الستمارة االستبيان. (Cronbach Alpha) كرونباخألفا باستخدام معامل ثبات

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

721, 21

SPSS خمرجاتالمصدر:


29

وهي نسبة تدل على مستوى 721,0وقد بلغ معامل الثبات ألفا ألفراد العينة كوحدة واحدة ولالستبيان بشكل عام من الثبات واملصداقية ألداة القياس. قوي

المبحث الثاني: نتائج الدراسة المیدانیة و اختبار الفرضیاتاملطلب االول من فمطلبني سنتناول يف هذا املبحث عرض النتائج التفصيلية للدراسة اليت توصلنا اليها و هي تنقسم اىل

االستبيان ،و النتائج املتعلقة باختبار الفرضيات اما اجلزء الثاين فيهتم بتفسري النتائج و بأسئلةهذا املبحث يعرض النتائج املتعلقة .حتليلها مث ربط النتائج بالفرضيات

المطلب االول: نتائج الدراسة

النتائج المتعلقة بأسئلة الدراسة :الفرع الثاني

تاريخ اإلنضمام و المشاركة في شبكات التواصل اإلجتماعي - 1

): تاريخ المشاركة على شبكات 1-2الشكل ( ): تاريخ المشاركة على شبكات 1-2الجدول ( التواصل اإلجتماعي التواصل اإلجتماعي

SPSSمن إعداد الطالب إعتمادا على خمرجات المصدر:

كانت مشاركتهم على شبكات من افراد العينة %35 ان ما نسبته نيالسابق و الشكليتضح من بيانات اجلدول .2010كان اشرتاكهم بعد من العينة املأخوذة %65ن ما نسبته أفيما جند 2010التواصل اإلجتماعي قبل

35 %2010قبل

2010بعد65%

Q1 النسب المئوية التكرارات

35 35 2010قبل

65 65 2010بعد

Total 100 100


30

الشبكات األكثر تصفحا: - 2 حاالشبكات األكثر تصف): 2-2الشكل ( الشبكات األكثر تصفحا ):2-2الجدول (

SPSS: من إعداد الطالب إعتمادا على خمرجات المصدر

بصفة أكثر من يتصفحون الفيسبوكمن افراد العينة %97ان ما نسبته نيالسابق و الشكليتضح من بيانات اجلدول الباقية فهم % 1أما يتصفحون تويرت أكثر من العينة املأخوذة %2ن ما نسبته أفيما جند غريه من الشبكات اإلجتماعية

يتصفحون شبكة قوقل بلس.

لتواصل اإلجتماعي:معدل تصفح شبكات ا - 3

عدل تصفح شبكات التواصل ج): م3-2الشكل (تصفح شبكات التواصل ج معدل ):3-2الجدول (


م على شبكات التواصل 5من خالل اجلدول و الشكل السابقني نالحظ أن % من أفراد العينة يتصفحون حسابام بني 16اإلجتماعي املختلفة أقل من ساعة يف اليوم، و ما نسبته ساعات يوميا، فيما 3إىل 1% منهم يتصفحون حسابا

م من % 48يتصفح م % من أفراد العينة فهم يتصفحون حس17ساعات يوميا، أما ما نسبته 5إىل 3منهم حسابا أكثر ابام حسب ظروفهم.14ساعات يوميا، فيما يتصفح ما نسبته 5من % من أفراد العينة حسابا

فیسبوك97%

تویتر2%

+قوقل1%

أقل من الیوم/ساعة5%

سا 3-1من في الیوم

16%

سا 5-3من في الیوم

48%

أكثر من یومیا/سا5

17%

حسب الظروف

14%


97.0 97 فيسبوك

2.0 2 تويتر 1.0 1 قوقل+

Total 100 100.0


5.0 5 اليوم/ساعة أقل من

16.0 16 اليوم /سا 3-1من

48.0 48 اليوم /سا 5-3من

17.0 17 وميا/يسا 5أكثر من

14.0 14 حسب الظروف

Total 100 100.0


31

الهدف من المشاركة في شبكات التواصل اإلجتماعي - 4

) هدف المشاركة عبر ش ت ج4-2الشكل ( ) هدف المشاركة عبر ش ت ج 4-2الجدول (


% من أفراد العينة كان هدفهم من اإلشرتاك على صفحات شبكات 17يتضح من اجلدول و الشكل السابقني أن ، التعارف والدردشة مع األصدقاء واألقارب...إخل% ألجل 39، و تبادل املعارف واخلرباتالتواصل اإلجتماعي املختلفة ألجل

هو % من أفراد العينة 9كان نسبة % فقط منهم ألجل التسوق، فيما 2% منهم كان انضمامهم ألجل التسلية، كذا نسبة 8 هدفهم املزج بني كل ما سبق من الذكر.% ف25مواكبة العصر أما

الشبكات المناسبة لتسويق المنتجات و الخدمات - 5

): الشبكات الفعالة في التسويق5- 2الشكل ( تسويقال): الشبكات الفعالة في 5- 2الشكل (


تبادل المعارف

17%

الدردشة والتعارف

39%

التسلیة 8%التسوق

2%

9% مواكبة العصر جمیع ما

%25ذكر

فیسبوك97%

تویتر2%

قوقل بلس1%


17.0 17 تبادل المعارف 39.0 39 الدردشة والتعارف

8.0 8 التسلية 2.0 2 التسوق

9.0 9 مواكبة العصر 25.0 25 جميع ما ذكر

Total 100 100.0

النسب المئوية

Q5 التكرارات

فيسبوك 97 97.0

تويتر 2 2.0

قوقل+ 1 1.0

100.0 100 Total


32

العينة يرون أن الفيسبوك هو الشبكة املناسبة و % من أفراد 97من خالل اجلدول و الشكل السابقني نالحظ أن % من أفراد العينة أن تويرت هو الوسيلة األكثر فعالية للتسويق، يف حني 2الفعالة يف تسويق السلع و اخلدمات، ويرى نسبة

% أن شبكة قوقل بلس هي الشبكة املناسبة لتسويق املنجات و اخلدمات.1يرى ما نسبته

أوريدو، جازي وموبيليس عبر شبكات التواصل اإلجتماعي:متتبعي شركات توزيع - 6

): متتبعي أوريدو، جازي و موبيليس 6- 2الجدول ( ): متتبعي أوريدو، جازي و موبيليس 6-2( الجدول على شبكات التواصل اإلجتماعي على شبكات التواصل اإلجتماعي


من خالل اجلدول والشكل السابقني يتضح أن نسبة متتبعي شركة أوريدو (جنمة سابقا) على شبكات التواصل %.46% فقط من أفراد العينة، فيما بلغت نسبة متتبعي شركة موبيليس 12كة جازي فبنسبة شر % ، أما 42بلغت اإلجتماعي

اإلنتباه لعروض و إعالنات شركات قطاع الهاتف النقال أوريدو، جازي وموبيليس المسوقة عبر شبكات معدل - 7 التواصل اإلجتماعي:

): معدل اإلنتباه لإلعالنات 7-2الشكل ( ): معدل اإلنتباه لإلعالنات 7- 2الشكل ( عبر شبكات التواصل اإلجتماعية عبر شبكات التواصل اإلجتماعية


أوریدو42%

جازي12%

موبیلیس46%

نعم52%

أحیانا44%

ال4%



أوريدو 42 39.0 جازي 12 12.0 موبيليس 46 49.0

100.0 100 Total

Q7 التكرارات المئويةالنسب

نعم 52 52.0 أحيانا 44 44.0 ال 4 4.0

المجموع 100 100.0


33

ن خالل اجلدول والشكل السابقني اللذان يوضحان معدل إنتباه أفراد العينة املدروسة لعروض وإعالنات شركات قطاع م % منهم ممن تشدهم 52اهلاتف النقال أوريدو، جازي وموبيليس املسوقة عرب شبكات التواصل اإلجتماعي، و بذلك كان نسبة

% فهم ال ينتبهون 4% منهم أحيانا، أما نسبة 44ي، يف حني تشد إنتباه اإلعالنات املسوقة عرب شبكات التواصل اإلجتماع إليها إطالقا.

درجة الثقة بالعروض و اإلعالنات المعروضة عبر شبكات التواصل اإلجتماعي - 8

) درجة الثقة باإلعالنات8- 2الشكل ( ) درجة الثقة باإلعالنات 8-2( الجدول عبر شبكات التواصل اإلجتماعي عبر شبكات التواصل اإلجتماعي


من أفراد العينة غري راضني بالعروض و اإلعالنات اليت فقط %2دول و الشكل السابقني أن نسبة يتضح من خالل اجل ا، أما نسبة % فقد أبدوا موقفا 31تقدمها شركات قطاع اهلاتف النقال باجلزائر عرب شبكات التواصل اإلجتماعي وال يثقون

صفحات شركات % من العينة راضني عن العروض و اإلعالنات املسوقة عرب58حمايدا جتاه هذا السؤال، يف حني نرى بأن ا، كذلك % من العينة راضني كل الرضا عن عروض و إعالنات أوريدو، جازي وموبيليس على 9اهلاتف النقال و يثقون

ا اإلجتماعية. صفحا

غیر راض2%

محاید31%

راض58%

راض تماما9%



غير راض 2 2.0

محايد 31 31.0

راض 58 85.0

راض تماما 9 9.0

100.0 100 Total


34

:في عملية البحثالوقت الجهد و شبكات التواصل اإلجتماعي تختصر - 9

): إختصار الوقت والجهد في 9-2الجدول ( ): إختصار الوقت والجهد في 9-2الجدول ( شبكات التواصل اإلجتماعي شبكات التواصل اإلجتماعي


% من العينة أن شبكات التواصل اإلجتماعي ختتصر الوقت و 69من خالل معطيات اجلدول والشكل السابقني يرى ا % فهم ال يرون 15% منهم موقف حمايدا جتاه ذلك، أما نسبة 16اجلهد مقارنة بوسائل االعالن التقليدية، يف حني أبدى أ

ختتصر وقتا وال جهدا.

من طرح مالحظات و استفسارات عن الخدمات المقدمةشركات أوريدو، جازي و موبيليس تتيح فرصة - 10 خالل شبكات التواصل اإلجتماعي:

): اتاحة فرصة التواصل والتحاور10-2الشكل ( ): اتاحة فرصة التواصل والتحاور10-2ل (الجدو من خالل شبكات التواصل اإلجتماعي من خالل شبكات التواصل اإلجتماعي

نعم69%

محاید16%

ال15%



نعم 69 69.0

محايد 16 16.0

ال 15 15.0

100.0 100 Total



نعم 74 74.0

محايد 1 1.0

ال 25 25.0


35


% من العينة أن شركات أوريدو، جازي وموبيليس متنح زبائنها 74والشكل السابقني يرى من خالل معطيات اجلدول ا على الشبكات اإلجتماعية أي فرصة طرح مالحظات واستفسارات عن خمتلف العروض و اإلعالنات من خالل حسابا

يف هذا السؤال و مل خيتارو اجتاه معني ، من املستجوبني موقف احلياد يف %1ذ كما اخت، التواصل والتحاور بني الشركات وزبائنهاا.من العينة جيدون % 25 بأنحني نرى بأن الشركات املدروسة ال متنحهم فرصة لطرح استفسارات أو ارائهم حول خدما

ا و التواصل المستمر على صفحاتها:لحساباته متابعة شركات أوريدو، جازي و موبيليس - 11

متابعة شركات أوريدو،موبيليس وجازي :)11-2ل (الشك أوريدو،موبيليسشركات متابعة :)11-2الجدول ( حساباتها و التواصل المستمر على صفحاتها على صفحاتها حساباتها و التواصل المستمروجازي


% من العينة يرون أن شركات أوريدو، جازي 89من خالل اجلدول و الشكل اللذان سبقا، نالحظ أن ما نسبته م حلظة بلحظة و يتواصلون معهم باستمرار على الشبكات اإلجتماعية يف حني م نادرا ما 6يرى وموبيليس يتابعون صفحا % أ

م، أما م وال يتواصلون مع زبائنهم إطالقا.5يتابعون صفحا % فهم يرون أن شركات قطاع اهلاتف النقال ال يتابعون حسابا

و نصائح األصدقاء عبر الفيسبوك، تويتر ... إلخ عند توصيتهم بشراء منتج: بآراءالثقة - 12

نعم74%

محاید1%

ال25%

نعم89%

نادرا6%

ال5%

100 100 Total



نعم 89 89.0

نادرا 6 6.0

ال 5 5.0

100.0 100 Total


36

األصدقاء على ش ت ج بآراء): الثقة 12- 2ت ج الشكل ( األصدقاء على ش بآراء): الثقة 12-2الجدول (


جمتمعهم أصدقائهم و بآراءثقون % من املستجوبني يتأثرون ي38السابقني يتضح أن من خالل معطيات اجلدول والشكل % من العينة يثقون أحيانا باراء 37يف حني نالحظ أن على الفيسبوك أوتويرت أو غريهم من الشبكات اإلجتماعية األخرى،

أصدقائهم و جمتمعهم عرب الشبكات اإلجتماعية املختلفة. راءآل% فهم ال يبالون أبدا 25أصدقائهم على الشبكة، كذا نسبة

الغرض لمتابعة صفحات أوريدو، جازي وموبيليس على شبكات التواصل اإلجتماعي - 13

:/ معرفة و تتبع اإلعالنات و عروض الشركة1

عروض معرفة و تتبع اإلعالنات و): 13- 2الشكل ( معرفة و تتبع اإلعالنات و عروض ): 13-2( جدولال على ش ت ج الشركة على ش ت ج الشركة


نعم38%

أحیانا37%

ال25%

نعم76%

أحیانا13%

ال11%



نعم 38 38.0

أحيانا 37 37.0 ال 25 25.0100.0 100 Total

Q13a التكرارات النسب المئوية

نعم 76 76.0

محايد 13 13.0

ال 11 11.0

100.0 100 Total


37

صفحات شركات اهلاتف النقال % من العينة املدروسة يتابعون 76يتضح من اجلدول والشكل السابقني أن ما نسبته % منهم أبدو موقفا حمايدا جتاه 13تتبع إعالنات وعروض الشركة، كذلك نسبة شبكات التواصل اإلجتماعي لغرض معرفة و عرب

بع و معرفة اعالنات و عروض الشركة.% منهم ليس غرضهم تت11ن ذلك، يف حني أ

/التواصل و التحاور السريع مع الشركة:2

و التحاور السريع ): التواصل14- 2): التواصل و التحاور السريع الشكل (14-2الجدول (


% من العينة يتابعون صفحات أوريدو، جازي، 74من خالل معطيات اجلدول و الشكل السابقني يتضح جليا أن نسبة موقف احلياد حيال هذا السؤال، يف حني أن % فأبدوا 15موبيليس، لغرض التواصل والتحاور اللحظي مع الشركة، أما نسبة

% ليس غرضهم التواصل و التحاور السريع مع الشركة،فلديهم أغراضا أخرى.11

:مشاركة و التعليق على فعاليات الشركةالمتابعة و ال/3

قـمشاركة و التعليالمتابعة و ال): 15-2الشكل ( المتابعة و المشاركة و التعليق ): 15-2الجدول ( على فعاليات الشركـــة عاليات الشركةفعلى

نعم74%

محاید15%

ال11% النسب

المئوية Q13b التكرارات

نعم 74 74.0

محايد 15 15.0

ال 11 11.0

100.0 100 Total


38


% من العينة غرضهم من اإلنضمام لصفحات 68من خالل املالحظة للجدول والشكل السابقني يتضح أن نسبة % منهم أبدوا موقف احلياد جتاه هذا20كة و املشاركة فيها و التعليق عليها، أوريدو،جازي وموبيليس هو متابعة فعاليات الشر

% من العينة أن ذلك هو غرضهم من املشاركة عرب صفحات الشركات املعنية.12السؤال، يف حني ال جيد

/ المتابعة لمأل الفراغ:4

): متابعة صفحات أوريدو، موبيليس وجازي16- 2): متابعة صفحات أوريدو، الشكل (16-2( الجدول موبيليس و جازي لمأل الفراغ لمـــأل الفـراغ


من العينة غرضهم من اإلنضمام لصفحات % 44من خالل املالحظة للجدول والشكل السابقني يتضح أن نسبة منهم أبدوا موقف احلياد جتاه هذا السؤال، يف حني ال جيد % 37أوريدو،جازي وموبيليس هو الرتفيه و مأل أوقات فراغهم،

كات اهلاتف النقال الثالث. % من العينة أن ذلك هو غرضهم من املشاركة عرب صفحات شر 19

، يليس على الفيسبوك تويتير، قوقل+تقييم درجة الرضا عن المحتوى الذي تقدمه صفحات أوريدو، جازي وموب - 14 اليوتيوب ... إلخ.

نعم68%

محاید20%

ال12%

محاید37%

نعم44%

ال19%

Q13c التكرارات النسب المئوية

نعم 68 68.0

محايد 20 20.0

ال 12 12.0

100.0 100 Total

Q13d التكرارات النسب المئوية

نعم 44 37.0

محايد 37 44.0

ال 19 19.0

100.0 100 Total


39

): درجة الرضا عن محتوى صفحات 17-2): درجة الرضا عن محتوى صفحات الشكل (17-2( الجدول أوريدو، جازي وموبيليس أوريدو، جازي وموبيليس


% فقط من العينة غري راضني متاما عن احملتوى 1من خالل معطيات اجلدول و الشكل السابقني يتضح جليا أن نسبة % فهم غري راضني كذلك أما 2الذي تقدمه صفحات أوريدو، جازي، موبيليس، عرب شبكات التواصل اإلجتماعي، ونسبة

عن رضاهم عن حمتوى صفحات ا% أعرضو 78% من العينة فأبدوا موقف احلياد حيال هذا السؤال، يف حني أن 18بة نس املعروض. % املتبقية عن رضاهم التام عن احملتوى1، كما وضح نسبة وريدو، جازي وموبيليس على شبكات التواصل اإلجتماعيأ

لمسوقة عبر شبكات التواصل اإلجتماعي مستقبال:زيادة اإلقبال على صفحات أوريدو، جازي، موبيليس ا - 15

): زيادة اإلقبال على صفحات 18- 2): زيادة اإلقبال على صفحات الشكل (18-2( الجدول أوريدو،جازي وموبيليس مستقبال أوريدو، جازي وموبيليس مستقبال

غیر راض تماما

1%

غیر راض2%

محاید18%

راض78%

راض تماما1%

نعم84%

أحیانا12%

ال4%

Q14 التكرارات النسب المئوية

تماما غير راض 1 1.0

غير راض 2 2.0

محايد 18 18.0

راض 78 78.0

راض تماما 1 1.0

100.0 100 Total


نعم 84 84.0

محايد 12 12.0

ال 4 4.0

100.0 100 Total


40


شركات اهلاتف النقال نالحظت اجلدول والشكل السابقني اللذان يوضحان نظرة مستقبلية لصفحات من خالل معطيا % فقد 12% من العينة يرون ان اإلقبال على التسويق عرب شبكات التواصل اإلجتماعي سيزداد مستقبال، أما 84أن ما نسبته

% من أفراد العينة أنه لن يزداد مستقبال.4أبدوا موقفا حمايدا جتاه هذا السؤال، فيما يرى

العينة بأفراد الخاصة الشخصية المعلومات :االول الفرع

:الجنس -1 ): توزيع الجنس حسب أفراد العينة19- 2الشكل ( ): توزيع الجنس حسب أفراد العينة19-2( الجدول


% من اإلناث.53% من الذكور و 47السابقني نالحظ أن العينة تكونت من من خالل معطيات اجلدول والشكل

:العمر -2 ) عمر أفراد العينة20- 2): عمر أفراد العينة الشكل (20-2( الجدول

ذكرأنثى47%

53%



ذكر 47 47.0

أنثى 53 53.0

100.0 100 Total


41


% 43سنة، و 23و 18% من أفراد العينة ترتاوح أعمارهم بني 40من خالل اجلدول و الشكل السابقني نالحظ أن سنة فأكثر. 30% املتبقية فهم ممن ترتاوح أعمارهم من 17سنة أما 29و 24هم بني

الحالة اإلجتماعية: -3 ) الحالة اإلجتماعية للعينة21-2): الحالة اإلجتماعية للعينة الشكل (21-2( الجدول


%.19ني ــة عزاب فيما بلغت نسبة املتزوجــ% من العينة املدروس81 نسبة اجلدول والشكل السابقني يتضح أنمن خالل

:المهنة -4

23و18بین سنة29و24بین40%

سنة43%

سنة 30وأكثر

17%

أعزب81%

متزوج19%



سنة 23-18من 40 40.0

سنة 29-24من 43 43.0

فأكثرسنة 30من 17 17.0

100.0 100 Total


أعزب 81 81.0

متزوج 19 19.0

100.0 100 Total


42

-2( الشكل مهنة أفراد العينة): 22 -2( الجدول ) مهنة أفراد العينة22


% فهم بطالني، 7% من أفراد العينة هم من العمال و املوظفني، أما 29ن خالل اجلدول والشكل السابقني يتضح أن م %.64يف حني بلغت نسبة الطلبة

مستوى الدخل الشهري: -5 ): مستوى الدخل الشهري ألفراد العينة23-2): مستوى الدخل الشهري ألفراد العينة الشكل (23-2( الجدول


عامل29%

بطالطالب7%

64%

دج 1500أو أقل47%

بین 1500-

3000039%

-30بین ألف 45

دج14%


عامل 29 29.0

بطال 7 7.0

طالب 64 64.0

100.0 100 Total



أو أقل 1500 47 47.0

30000-1500بين 39 39.0 دج

45000-30000بين 14 14.0 دج

100.0 100 Total


43

% 47من خالل اجلدول السابق والشكل املرافق له و الذي يوضح مستويات الدخول ملختلف افراد العينة يتضح أن نسبة دج ، يف حني 30000و 1500% من العينة دخال بني 39دج أو أقل، فيما يتقاضى 1500من أفراد العينة يتقاضون مبلغ

% من العينة.14دج، 45000و 30000بلغت نسبة الفئة الذين يتقاضون دخال بني

المستوى التعليمي: -6

): المستوى التعليمي ألفراد العينة24-2): المستوى التعليمي ألفراد العينة الشكل (24-2( الجدول

SPSSمن إعداد الطالب إعتمادا على خمرجات :المصدر

% مستوى 22لديهم مستوى متوسط و% من العينة 4من خالل معطيات اجلدول و الشكل السابقني يتضح أن نسبة % من العينة هم من اجلامعيني و حاملي الشهادات العليا.74ثانوي، يف حني أن

الثالث: النتائج المتعلقة بالفرضياتالفرع

فرادفي حياة األ مكانة هامةشبكات التواصل اإلجتماعي :تحتلالفرضية األولى

ميكن التطرق إليها لإلجابة على الفرضية التالية مت طرح عدة أسئلة ملعرفة مكانة شبكات التواصل اإلجتماعي يف حياة األفراد

التواصل اإلجتماعي؟منذ متى كانت مشاركتكم على شبكات

% فقط 35والذي يوضح تاريخ اخنراط أفراد العينة يف شبكات التواصل اإلجتماعي، حيث يتضح أن )1-2من خالل اجلدول (وهو ما يوضح إنتشار شبكات التواصل اإلجتماعي 2010ينة بعد % من الع65فيما شارك 2010كانت مشاركتهم قبل

األخرية.ايد يف السنوات و املتز املتواصل

؟ ما هو معدل تصفحك لشبكات التواصل اإلجتماعي

و من حيث معدل استخدام افراد العينة لشبكات التواصل اإلجتماعي املتعددة،مت طرح هذا السؤال أيضا باإلستبيان ملعرفة م من % 48الغالبية منهم يتضح أن )3-2نتائج اجلدول ( تليها الفئة الثانية بنسبة يوميا،ت ساعا 5إىل 3يتصفحون حسابا

متوسط4%

ثانوي22%

جامعي74%



متوسط 4 4.0

ثانوي 22 22.0

جامعي 74 74.0

100.0 100 Total


44

م أكثر من 17 م من 16ساعات يوميا، مث الفئة الثالثة بنسبة 5% ممن يتصفحون حسابا ساعة إىل 1% يتصفحون حسابام بشكل منتظم وال يرا14ساعات يوميا، أما املتبقني 3 قبونه يوميا. هذه النسب توضح % من العينة فهم ال يتصفحون حسابا

م اليومية حيث ميكن القول أن مكانة شبكات م 86التواصل اإلجتماعي اهلامة يف حيا % من أفراد العينة يتصفحون حسابام. بصفة يومية و منتظمة، وهي نسبة عالية جدا تبني مدى ضرورة هذه التقنية يف حيا

ما هو الهدف من مشاركاتك عبر هذه الشبكات ؟

دف % من العينة املدروسة 17 نسبة أن يتضح) 4-2( من خالل اجلدول يستخدمون شبكات التواصل اإلجتماعي % يستخدمون 8، وهم الفئة الغالبة والتواصل مع األصدقاء واألقارب% لغرض التعارف 39ت ، يف حني يلجأ إليها تبادل املعارف واخلربا

% فقط منهم من يستخدمون شبكة التواصل اإلجتماعي 2شبكات التواصل اإلجتماعي لغرض التسلية و مأل الفراغ، يف حني % من العينة فقد مزجوا كل ما سبق من األهداف من التعارف وتبادل املعارف 25أما عن دف التسوق وهي نسبة جد ضئيلة،

صر. واخلربات، التسوق ومواكبة الع

ا يف عديد جماالت كل ذلك يوضح مدى انتشار استعماالت شبكات التواصل اإلجتماعي من قبل األفراد و اإلستعانة م اليومية، ك ربات، الرتفيه و التسوق ...إخل.التعارف وتبادل املعلومات واخلحيا

لقلة وعي جمتمعاتنا العربية بصفة عامة واجلزائرية سبب اخنفاض املتسوقني عرب شبكات التواصل اإلجتماعي يرجعولعل ، و غياب هذه الثقافة اإللكرتونية أوحمدوديتها على فئة جد بصفة أخص عن فكرة التسوق عن طريق األنرتنت و الدفع اإللكرتوين

تم ما صرح به رئيس مجعية محاية املستهلك لوالية اجلزائر وهوع اجلزائري بالرغم من فوائدها خاصة يف عصرنا احلايل قليلة من اشعب متخلف يف مثل حني أشار بأننا جريدة اخلرب حوار له مع يف خبصوص هذا الشأن واألمني العام لفيديرالية محاية املستهلكني

ية".علينا تغيري الثقافة االستهالك هذه األمور، لذا وجب

ميكننا قبول الفرضية األوىل اليت تنص على أن شبكات التواصل اإلجتماعي أصبحت حتتل مكانة هامة يف ما سبقمن خالل حيات األفراد املعاصرين.

تمثل شبكات التواصل اإلجتماعي وسيلة العصر للتسويق :ثانيةالفرضية ال

ملعرفة مدى فعالية التسويق عرب شبكات التواصل اإلجتماعي باإلستبيان الفرضية مت صياغة عدة أسئلة لإلجابة على هذه عن غريه من وسائل التسويق التقليدية.

؟انتباهك اإلعالنات و العروض المطروحة عبر صفحات أوريدو ، جازي ، موبيليسهل تشد

درجة إنتباه أفراد العينة إىل اإلعالنات والعروض اليت تعرضها شركات أوريدو، جازي ) الذي ميثل7-2من خالل اجلدول ( ا على الفيسبوك و تويرت أو غريهم من شبكات التواصل اإلجتماعي، وبذلك يتضح أن أكثر من نصف و موبيليس عرب صفحا

وذلك جلاذبية اإلعالنات اليت تطرحها نة، % من العي52العينة تشد إنتباههم عديد العروض واإلعالنات املسوقة أي بنسبة % هلذه 44يف حني ينتبه الشركات املدروسة و كثافتها كذا لعروضها املغرية اليت تطرحها على أشكال إعالنات جانبية مدفوعة،

ا تزعجهم خالل التصفح.4اإلعالنات أحيانا، أما % املتبقية فهم ال يراعون مطلقا لتلك اإلعالنات بل صرحوا أ


45

زي على شبكات التواصل اإلجتماعي.اأي أن العينة املختارة ينجذبون لإلعالنات اليت تطرحها شركات أوريدو،موبيليس وج

ما هي درجة ثقتك بالعروض و اإلعالنات المعروضة عبر شبكات التواصل اإلجتماعي ؟

دف 10املدرج حتت رقم مت طرح هذا السؤال درجة رضا الزبائن إلعالنات و عروض شركات قياس مدى أوباإلستبيان % 9تضح جليا أن ) حيث ا8-2و كانت النتائج كما اجلدول (قطاع اهلاتف النقال الثالث على شبكات التواصل اإلجتماعي،

م عرب شبكات التواصل من العينة يثقون متاما عن اإلعالنات والعروض اليت تقدمها شركات قطاع اهلاتف النقال على حسابا% فقد 31% من العينة عن العروض واإلعالنات اليت تعرضها هذه الشركات، أما 58ماعي املختلفة، يف حني جند رضا اإلجت

اته العروض واإلعالنات. فقط ممن ال يثقون %2أبدوا موقف احلياد اجتاه هذا السؤال، و

ثقون بالعروض املطروحة من طرف شركات قطاع اهلاتف النقال و املالحظ من هذه النسب أن الغالبية الكربى للعينة ي لتعامل حتمية جلوء هذه الفئة إىل ا بني يثقون ويثقون متاما، أي إمكانية %67باجلزائر عرب شبكات التواصل اإلجتماعي بنسبة

األخرية ة املطروحة يف الفرتة مع عروض وإعالنات الشركات، و مما جيدر ذكره أن غالبية املالحظات تثين على اإلعالنات املغري خاصة من طرف شركة أوريدو وموبيليس، وهو دليل على جناحهما يف هذا النشاط.

وسائل فيهل ترى أن العروض و اإلعالنات في هذه الشبكات تكفيك عناء البحث و تختصر لك الوقت اإلعالن التقليدي؟

خيتصر ال يرون أن اإلعالن على شبكات التواصل اإلجتماعيفقط %15نسبة نالحظ أن) 9-2من خالل اجلدول ( % منهم موقف احلياد اجتاه هذا السؤال، اما النسبة 16الوقت واجلهد مقارنة بباقي وسائل اإلعالن التقليدية، يف حني أبدى

لية البحث و ختتصر % من العينة يعتربون أن اإلعالنات على شبكات التواصل اإلجتماعي مساحة تسهل عم69 الغالبة وتبلغالوقت أكثر من وسائل اإلعالن التقليدية األخرى كالتلفاز والراديو، وذلك كون غالبية املستخدمني من الزبائن يتصفحون م على شبكات التواصل اإلجتماعي أكثر من مرة يوميا و يقضون أوقاتا طويلة أمامها أي نسبة تعرضهم لإلعالنات عرب حسابا

على خمتلف العروض واإلعالنات على الشبكات من تعرضهم هلا عرب التلفاز أو الراديو، كذلك فإن اإلطالع هذه الشبكات أكثراإلجتماعية متاح يف كل األوقات أي الزبائن هم من حيددون وقت رؤيتهم لإلعالن على عكس اإلعالنات التقليدية يف التلفاز أو

الراديو وما غري ذلك...إخل.

نقبل الفرضية الثانية القائلة أن شبكات التواصل اإلجتماعي متثل والنتائج، ما سبق من اجلداول واألشكال من خالل وسيلة العصر للتسويق، وذلك كون الغالبية القصوى من املستجوبني راضني كل الرضى على مزايا التسويق عرب شبكات التواصل

اإلجتماعي ومتفقني على فعاليته.

ئهمووال ئهمتحقيق رضاإدارة العالقة مع زبائنها ل ثأثر شبكات التواصل االجتماعي تأثير ايجابي على: الفرضية الثالثة

هل تعتقد أن صفحات أوريدو (نجمة) ، جازي ، موبيليس على الفيسبوك و تويتر ...إلخ يمنحك فرصة أكبر لطرح إستفساراتك و مالحظاتك حول الخدمة المقدمة؟


46

يرون أن صفحات شركات % 74ن الغالبية الساحقة من املستجوبني أيتضح )10-2معطيات اجلدول (ل من خال م و ارائهم م وكافة مالحظا قطاع اهلاتف النقال عرب شبكات التواصل اإلجتماعي وسيلة فعالة تتيح هلم التعبري عن استفسارا

، يف ففضلو اختاذ موقفا حمايد حيال هذا السؤال% 1شرة أما مع الشركات مباو التحاور حول اخلدمات املقدمة، أي التفاعل أن هذه الشركات ال تتيح هلم ذلك. من العينة % 25ى رأحني

هل ترى بأن صفحات أوريدو، جازي موبيليس يقومون بالتحديث المستمر و المتابعة اللحظية لما يدور فيها ؟

% يرون أن شركات أوريدو، جازي 89نالحظ أن غالبيتهم الكربى )11-2املبينة باجلدول ( من خالل إجابات العينة م عرب شبكات التواصل اإلجتماعي، و يتابعون ما يدور عربها باستمرار من خالل اإلجابة وموبيليس يقومون بالتحديث صفحا

% من العينة 6عالنات يف الوقت املناسب، أما نسبة عن إستفسارات الزبائن و مشاكلهم وتوجيههم وتقدمي كل كل العروض و اإلا ونادرا ما جتيب عما يدور فيها من استفسارات ومالحظات، يف حني أبدى ا نادرا ما تقوم بتحديث صفحا % عن 5فريون أ

ا يف الوقت املناسب وال جتيب أبدا عن اإلستف ا ال تقوم أبدا بتحديث صفحا املالحظات سارات و استيائهم اجتاه ذلك جميبني أا. عرب صفحا

هل تثق بآراء أصدقائك في الفيسبوك ، تويتر ... إلخ عند توصيتهم لك بعرض أو خدمة مــــا ؟

م عرب بآراء% من املستجوبني يثقون 38يتبني أن )12-2ملعطيات املوضحة يف اجلدول (من خالل ا أصدقائهم وأقارم أحيانا، وهي نسب جد 37شبكات التواصل اإلجتماعي عند توصيتهم لشراء أو إقتناء عرض أو خدمة ما، و % يثقون م عرب الشبكات % ال يثقون أبدا 25اإلجتماعية، يف حني حسنة ذات داللة على أن قادة الرأي يأثرون على أصدقائهم وجمتمعا

م عرب صفحات الفيسبوك.بآراء أصدقائهم وأ قار

ما هو انطباعك عن المحتوى الذي تقدمه لك صفحات أوريدو، جازي، موبيليس ؟

% من العينة هم من الراضني متاما عما تقدمه شركات أوريدو، جازي 1نالحظ أن )17-2من خالل اجلدول ( وموبيليس عرب شبكات التواصل اإلجتماعي من عروض وإعالنات ومساحات للتواصل والتفاعل وطرح االراء واإلستفسارات عن

ا، يف حني كان ا78خدما ا وإدار لعالقات زبائنها، وهي نسبة جد جيدة % من أفراد العينة راضني فقط عن سعيها جمهوداا مع زبائنها، يف حني ابدى % من العينة موقف احلياد، 18ترتجم جناحا بارزا لشركات قطاع اهلاتف النقال يف جمال إدارة عالقا

ة ضئيلة % فهم بني الغري راضني و غري راضني إطالقا وهي نسب3ورمبا ذلك لعدم متابعتهم املتواصلة لصفحات الشركات، أما جدا مقارنة بالنسب اإلجيابية.

شبكات التواصل ومن خالل ما سبق من حتليل للجداول واألشكال نقبل الفرضية الثالثة أيضا اليت تنص على أنه ل ،أخريا ابية لغالبية املستجوبني . وذلك بالنظر إىل الرؤية اإلجيئهمووال ئهمتحقيق رضاإدارة العالقة مع زبائنها ل االجتماعي تأثري اجيايب على

والرضا الواضح هلم عن شركات قطاع اهلاتف النقال عرب شبكات التواصل اإلجتماعي.


47

المطلب الثاني: مناقشة و تحليل النتائج

تائج المتعلقة باسئلة اإلستبيانمناقشة الن الفرع االول:

وقت المشاركة في شبكات التواصل اإلجتماعي: -1

زمن مشاركة أفراد العينة يف شبكات التواصل اإلجتماعي املختلفة حيث كانت ) الذي يوضح1-2من خالل اجلدول ( لشبكات التواصل 2010وهي نسبة ترتجم اإلقبال السريع والنمو املتزايد بعد سنة 2010% بعد سنة 65مشاركة أغلبيتهم أي

ا باستمرار إال يف % الذين كانو35اإلجتماعي كما أن وحىت ا وال يتابعو سباقني إىل هذه الشبكات مل يكونوا مهتمني كثريا 2010و بدايات 2009أواخر

الشبكات األكثر تصفحا من قبل أفراد العينة: -2

الرائدة إتضح أن الفيسبوك هي الشبكة )2-2امللخصة يف اجلدول ( من خالل النتائج احملصلة من إجابات أفراد العينة %، وذلك ألنه ميتاز بعدة مزايا عن غريه فيتيح إمكانية التواصل والدردشة اليت 97حيث احتلت النسبة الساحقة يف اجلزائر

يفضلها غالبية املشرتكني، كذلك التعبري والتدوين حبرية مقارنة بغريه مثل تويرت الذي يتيح فقط عددا معينا من احلروف، خاصة يف حني ال يلقى ة بصرية مع األصدقاء،ذملات صوتيت اخرى مثل إمكانية دجمه مع سكايب وإتاحة مكاوبعد دجمه لعدة خدما

رغما أنه شبكة عاملية يفوق إنتشارها شبكة الفيسبوك يف بعض الدول واألقطار ، %2تويرت انتشارا واسعا بني أفراد العينة بنسبة رمبا ألن رواج وخدمات الفيسبوك غطت عن غريها من الشبكات كاململكة العربية السعودية مثال، لكنه بقي ضعيفا يف اجلزائر

مل يزل يف بدايات إنطالقاته إال أنه أوال وأخريا كونه عرف تأخرا أيضا من قبل أفراد العينة رمباتويرت وقوقل بلس الذي األخرى كالفيسبوك هي الشبكة األكثر تصفحا، ويف سؤال الحق عن أي الشبكات الفعالة لتسويق املنتجات وجد تشابه كلي مع شبكة

% عن غريه من الشبكات وترشيحه ألحسن شبكة صاحلة للتسويق حسب إجابات97هاته النسب، أي تفوق الفيسبوك بنسبة العينة.

معدل تصفح شبكات التواصل اإلجتماعي: -3

م على شبكات التواصل اإلجتماعي 48) يتضح أن غالبية املستجوبني 3-2( من خالل اجلدول % يتصفحون حساباا أكثر من 17ساعات، و نسبة 5إىل 3يوميا من عالية تربز جليا ساعات يوميا و هي معدالت جد 5% منهم يتصفحو

ا أصبحت إدمانا مكان م حيث ميكن القول أ هلم خاصة الشباب منهم، وهو ما جيعلها وسيلة ة الشبكات اإلجتماعية يف حيا% من 16عالقات محيمة بينها وبني زبائنها، كذلك نسبة فعالة للربط بني الشركة وزبائنها وفرصة جذابة متاحة للشركات لربط

م يوميا من ساعة م أقل من ساعة يف اليوم5كذا نسبة ساعات يوميا،3إىل العينة يتابعون حسابا % ممن يتصفحون حساباا متابعة يومية، يف حني أن كلها م حسب الظروف 14متثل نسب إجيابية للمؤسسات كو % من العينة فقط من يتابعون حسابا

م ال يتصفحونه يوميا، أي أن الغالبية الساحقة بنسبة م يوميا.% من العينة 86مبعىن أ يتصفحون حسابا

التواصل اإلجتماعي: متتبعي شركات قطاع الهاتف النقال أوريدو، جازي وموبيليس على شبكاتتوزع -4


48

توزع أفراد العينة على صفحات شركات قطاع اهلاتف النقال الثالث، حيث يوضح الذي )6-2ل اجلدول (من خال %، وأخريا شركة جازي اليت حازت على 42% من العينة، تليها شركة أوريدو بنسبة 46حازت شركة موبيليس على أعلى نسبة بـ

ا عن عدة خدمات أب12نسبة اليت تعرف رواجا 3Gرزها خدمة % فقط من العينة، ولعل تأخر هذه األخرية كان من جراء غياتمع اجلزائري، كذلك لقلة اإلمتيازات هودات اليت (Les bonus)يف أوساط ا املقدمة فيها مقارنة بغريها، كما الننكر ا

ا كذا القيام مبسابقات وتوزيع جوائز من خالل سرعة عرض خمتلف اإلعالنات والعروض املختلفة تبذهلا كل الشركات على صفحا قيمة.

معدل اإلنتباه لعروض وإعالنات شركات قطاع الهاتف النقال المسوقة عبر شبكات التواصل اإلجتماعي: -5

) الذي يبني معدل إنتباه العينة ملختلف العروض واإلعالنات املسوقة عرب شبكة الفيسبوك، 7-2(من خالل اجلدول % منهم 44ينة ينتبهون تلك اإلعالنات و ينجذبون إليها يف حني % من الع52تويرت، اليوتيوب ...إخل، من املالحظ أن

ينتبهون إليها لكن ليس دائما، وهي نسب إجيابية بالنسبة للشركات هذا إن دل فإمنا يدل على جاذبية اإلعالنات اليت تطرحها ا، يف حني % فقط ال ينجذبون إليها.4شركات أوريدو، جازي وموبيليس عرب صفحا

على صفحات أوريدو، جازي وموبيليس اإلجتماعية: بالعروض واإلعالنات المطروحةلثقة درجة ا -6

يتضح أن غالبية العينة يثقون بالعروض واإلعالنات املسوقة عرب شبكات التواصل ) 8-2(من خالل نتائج اجلدول ا كل الثقة وهي نسب فاقت حو 9% إضافة إىل نسبة 58اإلجتماعي بنسبة ايل ثلثي العينة مما يوضح أن هذه % ممن يثقون

ذه اإلعالنات و 2الشركة جنحت يف إيصال رسائلها اإلعالنية عرب شبكات التواصل اإلجتماعي.يف حني أن % فقط اليثقون % أبدوا موقفا حمايدا جتاه هذا السؤال.31

لخاصة بالمنتج: شبكات التواصل اإلجتماعي تختصر وقت و جهد أثناء عملية البحث عن المعلومات ا -7

% من العينة يرون أن شبكات التواصل اإلجتماعي أداة تسهل عملية البحث 69) يتضح أن 9- 2من خالل اجلدول ( ا وتقلصها، حيث متكن من وجود كل املعلومات من خالل نقرة لدخول صفحة الشركة أو نقرة عن املعلومات و ختتصر مد

خالله كل التفاصيل عنه وذلك يف أي وقت بدال من وسائل التسويق التقليدية اليت تكون حمصورة يتبني من واحدة على اإلعالن % من العينة أن 15يف جهة واحدة و يف أوقات معينة ختتارها الشركة وليس للزبون أن جيدها يف أوقات أخرى، يف حني وجد

% ففضلو احلياد حيال هذا السؤال.16م شبكات التواصل اإلجتماعي ال ختتصر جهدا وال وقتا، أما ما نسبته

وموبيليس تتيح فرصة طرح مالحظات واستفسارات عن الخدمات المقدمة: شركات أوريدو، جازي -8


49

% من العينة يرون أن صفحات أوريدو، جازي وموبيليس متنحهم فرصة للتحاور 74) يوضحان أن 10-2(اجلدول واستفسارات والرد عليها و هي نسبة عالية جدا تربهن رضا هؤالء عن اختاذ هذه الوسيلة والتواصل من خالل طرح مالحظات

% من العينة 25كوسيلة لبناء عالقة تفاعلية بينهم وبني املؤسسة بالتايل وسيلة إلدارة العالقة بينهم وبني الشركات، يف حني يرى م وإن أتاحت ذلك فهي ال عكس ذلك متاما حيث يرون أن هذه الصفحات ال ترتك هلم جماال للتعبري عن ارائهم واستفسارا

م وال تأخذها بعني اإلعتبار، % من العينة اختار احملايدة اجتاه هذه النقطة.1تستجيب الرائهم ومالحظا

ات التواصل اإلجتماعي: اباتهم و التواصل المستمر عبر شبكمتابعة شركات أوريدو، جازي وموبيليس لحس -9

ا عرب شبكة 89أن جل املستجوبني ) 11-2( اجلدول املالحظ من % يرون أن الشركات املدروسة تقوم مبتابعة حساباالفيسبوك، تويرت،قوقل بلس و اليوتيوب، كذا تقوم بالتواصل و التحاور املستمرين من خالل الرد على كافة اإلستفسارات

مهم كمرافقة الشركات ب معها واملالحظات حول اخلدمات والعروض ومالحظة التجاو كذلك مشاركتها لعديد الفعاليات اليت الثالث املنتخب الوطين خالل مبارياته لتصفيات كأس العامل، كذا بروز شركة أوريدو كراعي رمسي للفريق الوطين لكرة اليد، وتقدمي

و تقدمي لة بالتعاون مع اهلالل األمحر اجلزائريكل ماهو جديد عنها، من الناحية اإلجتماعية قيامها حبمالت إطالق عيادات متنقاملساعدات لألشخاص و العائالت الضعيفة، وتنظيم زيارات لألطفال يف املستشفيات خالل األعياد الدينية، و التربع بأدوات

زة خالل الدخول املدرسي، و إعانة املنكوبني يف حالة وقوع كوارث طبيعية عو إىل جانب أعمال مدرسية ألطفال العائالت املباريس سان ، كذلك القيام مبسابقات خمتلفة والفوز جبوائز قيمة كالسفر حلضور مباريات عاملية كمباراة إنسانية و تضامنية أخرى

ووطنية كمبارة كأس اجلزائر لكرة القدم كذا نشر بعض املعلومات التثقيفية مراعاة لعدم 2014ماي 17مونبولييه، يوم –جرمان وفد اجلزائري املشارك يف األلعاب اإلفريقية الثانية ال وزيادة عدد املتابعني، كما هو احلال على شبكة موبيليس اليت رافقت امللل

كذا كذا رعايتها حلدث "املسلك الوطين للسباقات على الطريق"، بغابورون، 2014 ماي 31إىل 22للشباب املقررة من مدريد وتذاكر حلضور مباراة اجلزائر بالربازيل كأس العامل ... باإلضافة إىل هواتف ذكية و جوائز جوائز قيمة حلضور مباريات لایر

حيث ترعى فريق مولودية رمزية إخل وشركة جازي على غرار هذه الشركات هي أيضا تسعى لتحفيز وتفعيل التواصل على صفحتهاة إىل قيامها بعديد املسابقات وتقدمي جوائر كهواتف ذكية و اجلزائر لكرة القدم وتقدمي كل ما هو جديد وحصري عنها إضاف

ا عرب شبكات التواصل اإلجتماعي وهو ما يفسر نتائج أجهزة أخرى، إال أنه ومن املالحظ أن شركة جازي أقل فعالية من مثيال ) لقلة متابعيها مقارنة مبوبيليس و أوريدو.8-2اجلدول (

ر شبكات التواصل االجتماعي :الثقة بآراء و نصائح األصدقاء عب - 10

% من املستجوبني يثقون باراء أصدقائهم على شبكات التواصل اإلجتماعي 38) يرى أن 12-2( من خالل اجلدول م أحيانا و هي نسب معتربة تعكس دور قادة الرأي على هذه 37عند توصيتهم القتناء خدمة أو عرض ما و % منهم من يثق

ما يقوم به شركات قطاع اهلاتف النقال من خالل إدارة العالقة مع كل الزبائن على حدا ألنه من املمكن أن الشبكات، وهو يكون كل شخص من هؤالء املؤثر على دائرته و أصدقائه وذلك لكسب كل زبون على حدا و حتقيق رضاه ووالئه بالتايل جعله

م ال يتأثرون مطلقا باراء غريهم عرب الشبكات %25من قادة الرأي على جمموعته وأصدقائه، يف حني يرى من العينة أ اإلجتماعية وال يثقون بغريهم أبدا ورمبا يرجع ذلك لطبيعة الفرد وسلوكاته.


50

تقييم رضا الزبائن عن محتوى صفحات أوريدو جازي وموبيليس على شبكات التواصل اإلجتماعي: -11

م عرب شبكات التواصل اإلجتماعي إضافة إىل % 78) فإن 15-2من خالل الشكل ( راضني عما تقدمه شركا% فقط من العينة اإلمجالية ممن هم غري راضني 3% من العينة احلياد و 18% ممن أبدو رضاهم التام عن ذلك، بينما فضل 1

هلاتف النقال يف إرضاء وغري راضني إطالقا عن صفحات هاته الشركات، هذا إن دل على شيء فإمنا يدل على جناح شركات ا زبائنهم على هذه الشبكات.

عبر شبكات التواصل اإلجتماعي مستقبال: زيادة اإلقبال على صفحات أوريدو، جازي وموبيليس المسوقة -12

عرب شبكات التواصل هذه الشركات سويق عن تعرفة مدى رضا العينة من اإلستبانة هدفنا منه م 17 و هو سؤال % من العينة يعتقدون أن االقبال على هاته 84) أن 17-2حيث أشارت النتائج املبينة يف اجلدول والشكل (اإلجتماعي

م هلا أما النسب املتبقية يف بني الصفحات سوف يتزايد مستقبال وذلك لتوجه األفراد الواسع حنو هاته الشبكات وكثرة استعماالاليت تضايق ال على صفحات شركات اهلاتف النقال نظرا لكثرة االعالنات اجلانبية % وعدم اعتقادهم بزيادة االقب12احلياد بنسبة

بعضهم كما برر البعض، وهو ما يوضح رضا املستجوبني على أسلوب التسويق وبراجمه املختلفة عرب شبكات التواصل اإلجتماعي.

تائج المتعلقة باألسئلة الشخصيةمناقشة الن :الفرع الثاني

، وذلك العزاب العينة تتكون من خمتلف الفئات العمرية خصوصا نسبة الشبابنالحظ بأن ) 20-2(من خالل اجلدول م الفئة أن نسبة اإلناث )19-2باجلدول ( ات العينة، كما أنه من املالحظ من إجاباهلاتف لقطاعاألكثر إهتماما واستهالكا كو

م مقارنة بال وذلكنسبة الذكور تفوق ذكور، الهتمام االناث املتزايد مبختلف العروض واالعالنات واإلمتيازات وطول حمادثاو ذلك نظرا لتوزيع عدد كبري من اإلستبانات يف )، 22-2حسب اجلدول (% هم من الطلبة 64كذلك فإن الغالبية من العينة

دج وهي معدل املنح شهريا 1500من % أقل47ة الغالبة دخل الفئفقد كان ) 23-2وحسب اجلدول (معاهد اجلامعة، هلذا م اجلامعية تليها دج معظمهم من طلبة 30000و 1600% ممن يرتاوح دخلهم بني 39النسبة اليت يتقاضاها الطلبة أثناء سنوا

ين وغريهم... إخل فيما كانت املاسرت، املاجيستار والدوكتورا باإلضافة إىل املوظفني يف إطار عقود ما قبل التشغيل واإلدماج املهدج معظمهم من العمال و املوظفني، لذا ففئة الشباب هم الفئة 45000و 30000% ممن يتقاضون دخال بني 14نسبة

الفاعلة بالنسبة لشركات قطاع اهلاتف النقال اليت عليها الرتكيز فيها أكثر وحماولة التواصل والتحاور والتقرب منهم أكثر من باقي خاصة الشباب اجلامعي منهم كونه األكثر استخداما لشبكات التواصل اإلجتماعي واألكثر أيضا تعامال خبدمات الفئات،

تصال عرب اهلواتف النقالة وغريها.اال

المتعلقة بالفرضياتالفرع الثالث: مناقشة النتائج

تحتل شبكات التواصل اإلجتماعي مكانة هامة في حياة الزبائن ولى: الفرضية األ

) 3-2الذي يوضح تاريخ املشاركة عرب شبكات التواصل اإلجتماعي، واجلدول () 1-2من خالل معطيات اجلدول ( م على الشبكات اإلجتماعية املختلفة، كذا اجلدول ( ) اهلدف من املشاركة عرب شبكات 4-2معدل تصفح أفراد العينة حلسابا

ألوىل وهي أن شبكات التواصل اإلجتماعي باتت حتتل مكانة هامة وكبرية يف حياة التواصل اإلجتماعي، فقد مت قبول الفرضية ا الزبائن وذلك طبقا للنتائج احملصلة.


51

مستخدمي الفيس بوك اليت أتت مبواضوع " Digital Surgeons 2010شركة و تتفق هذه النتيجة مع دراسة ا وانتشار امدى قوة ليت خلصت أيضا إىل" ا2010وتويرت خالل تمع املختلفةلشبكات اإلجتماعية وجذ ، واليت لطبقات ا

صنفتها ضمن األساسيات املعاصرة حلياة األفراد.

تمثل شبكات التواصل اإلجتماعي وسيلة العصر للتسويق: ثانيةالفرضية ال

الذي يوضح معدل اإلنتباه للعروض واإلعالنات املسوقة من طرف شركات أوريدو، جازي )7-2من خالل اجلدول ( ) الذي يؤكد رضا املستجوبني و ثقتهم بالعروض واإلعالنات املسوقة عرب 8-2وموبيليس على الشبكات اإلجتماعية، و اجلدول (

والوقت كأبرز مزايا التسويق عرب شبكات ) الذي يوضح إختصار اجلهد 9-2هاته الشبكات، إضافة إىل اجلدول والشكل (قبول الفرضية الثانية واليت تنص على أن هاته الشبكات متثل وسيلة العصر يف التسويق لفعاليتها مقارنة متالتواصل اإلجتماعي،

بوسائل التسويق التقليدية األخرى.

% 51السالفة الذكر، حني توصلت إىل أن " (Digital Surgeons;2010)شركة "اتفقت هذه النتيجة مع دراسة % منهم يف تويرت يقومون بشراء نفس 67من املهتمني بالعالمات التجارية عرب الفيسبوك يقومون بشراء هذه العالمات و

م عرب الشبكة وهي نسب تتماشى والفرضية املطروحة يعكس مدى فعالية شبكات ال ا على حسابا واصل تالعالمات اليت يتابعو جتماعي يف جمال التسويق.اإل

" إستخدام اللشبكات اإلجتماعية على الويب حول اليت جاءت "Manuela Teixeira"مع دراسة متاما كما تتفق حملهحيل وسوف سوف يتضاءل تدرجييا يالتسويق التقليدحيث توصلت الدراسة إىل أن كأسلوب جديد يف التسويق"

أي اعتبار التسويق أداة العصر للتسويق. املشاركة والتعاوناحلديث كونه يتيح اسرتاتيجيات التسويق

استخدام الشركات لوسائل التواصل اإلجتماعي يف الشرق اليت أتت حول " "موقع بيت كوم"ع دراسة كذلك تتفق م جتماعي وزيادة اإلقبال عليه من طرف اإللتسويق عرب مواقع التواصل ليت أشارت إىل جناح أسلوب اا األوسط و مشال إفريقيا"

الشركات العاملة يف الشرق األوسط ومشال إفريقيا.

اللذان تطرقا "حمد محمد فراج عبد السميعبوشنافة أحمد وناصري نفيسة وم"اإلتفاق مع دراسيت باإلضافة إىل ال السياحي، حيث توصال إىل فعالية هذه الشبكات يف التسويق السياحي فيها إىل التسويق عرب مواقع التواصل اإلجتماعي يف اوإىل ضرورة التوجه إىل هذه التقنية املتمثلة يف شبكات التواصل اإلجتماعي للتسويق السياحي خاصة يف عصرنا احلايل ملا فيه من

صائص تتفوق على غريه من أساليب واسرتاتيجيات التسويق التقليدي.مزايا وخ

الفرنسيني و اإلشهار على حول "Group Genericsشركة " يف حني خالفت هذه النتيجة ما توصلت إليه دراسة تمع الفرنسيل اإلجتماعي ملعرفة مدى أثر اإلعالنات و اإلشهارات على شبكات التواص ،شبكات التواصل اإلجتماعي على ا

ا وال ينجذبون إليها، حيث خلصت إىل أن اإلعالنات عرب شبكات التواصل اإلجتماعي غري نافعة أبدا وأن األفراد اليشجعوواإلعالن أهم االساليب التسويقية، مما يشري إىل أن هذه الدراسة خالفت فرضيتنا املطروحة املثبتة وكل ما سبق من الدراسات أن

لتواصل اإلجتماعي ليست وسيلة فعالة للتسويق. مواقع ا


52

تحقيق إدارة العالقة مع زبائنها ل شبكات التواصل االجتماعي تأثير ايجابي علىاستخدام الشركات لأثر يالفرضية الثالثة: ئهمووال ئهمرضا

) و الذي يوضح رؤية املستجوبني واتفاق غالبيتهم على أن شبكات التواصل اإلجتماعي 10-2(من خالل اجلدول م، كذا اجلدول ( ) الذي يوضح أيضا رضا املستجوبني على شركات أوريدو، 11-2تتيح التواصل و التحاور بينهم وبني شركا

م و حتديثها باستمرار، إذافة ) الذي يوضح أن نسبة كبرية من 12-2إىل اجلدول (موبيليس وجازي من حيث متابعتهم لصفحام الشرائية و يثقون باراء ونصائح أصدقائهم عرب الشبكة و الزبائن عرب شبكات التواصل اإلجتماعي يتأثرون مبن حوهلم يف قرارا

ا بعني اإلعتبار، واجلدول ( ات أوريدو، جازي املستجوبني عن حمتوى صفح) كذلك الذي يبني مباشرة درجة رضا 17-2يأخذواستخدام الشركات أن اليت تنص علىوموبيليس ونشاطهم عرب شبكات التواصل اإلجتماعي، فقد مث كذلك قبول الفرضية الثالثة

.ئهمووال ئهمتحقيق رضاإدارة العالقة مع زبائنها ل اجيايب على يأثر شبكات التواصل االجتماعيل

السابقة الذكر حني وصلت إىل أن "Manuela Teixeiraدراسة "نتيجة مع تتفق هذه التتفق هذه النتيجة مع وسائل التواصل اإلجتماعي تساهم بشكل مباشر يف حتقيق رضا ووالء زبائنها من خالل التواصل والتفاعل واحلوار املباشر الذي

لية للتواصل والتفاعل مع الزبائن، لذا تتيحه عرب وسائطها، كما أشارت الدراسة إىل أن شبكة الفيسبوك هي الشبكة األكثر فعا أوصت بتكريس اجلهود وجتنيد موظفني للتواصل و تنمية العالقات مع الزبائن.

التسويقية جهود وسائل التواصل االجتماعي كما اتفقت دراسة موقع بيت كوم مع هاته النتيجة حني توصلت إىل أن ا، يف حني يرى ناجحة إىل حد كبري يف استقطاب املتصفحني ا جنحت يف حتويل 38,2إىل موقع الشركة اخلاص ٪ أ

اجتاه املنتج أو العالمة. املتصفحني املهتمني إىل عمالء ومن مث إىل عمالء لديهم والء

ل الرد كما اتفقت مع هاته النتيجة دراسة خري عبد الناصر حني توصل يف دراسته إىل أن إدارة العالقة مع الزبون من خال م وغريه مواقع التواصل يأثر بصورة إجيابية على تنمية رضا الزبائن وذلك السريع على استفسارات العمالء واألخذ مبالحظا

حسب جمهودات الشركات إلتاحة هذا التواصل املتواصل بينها وبني زبائنها.

الفصل: خالصة

تمع املعاصر هام التواصل اإلجتماعي حتتل مكانةأن شبكات كخالصة هلذا الفصل ميكن القول ة ومرموقة يف أوساط ا

لتعدد مزاياه وإجيابياته، وكذا تعدد اجلهات املستفيدة منه الذين من أبرزهم زبائن أو متعاملي قطاع اهلاتف النقال باجلزائر، وشركات

واسع يف أوساط عرب هذه الشبكات ملا تعرفه من قبول القطاع اهلاتف النقال نفسها اليت تعمل على تكثيف براجمها التسويقية

زبائنها .


53

ة األنرتنت ـــــــــــــلذا فالتسويق عرب مواقع التواصل اإلجتماعي أصبح وسيلة العصر للتسويق يف حني كان اإلعالن عرب شبك

على شبكات الفيسبوك، 2.0ن جيل الويبعلى مواقع معينة ال تتيح تفاعل أوحتاور لزبائنها، الذي يستحسنه زبائ 1.0 ويب

تويرت، قوقل بلس واليوتيوب وغريه من الشبكات العاملية...إخل .

باإلضافة إىل أن استخدام شركات قطاع اهلاتف النقال لشبكات التواصل اإلجتماعي لعب دورا فاعال يف تسهيل عملية

ألساليب بالتايل ساهم يف حتقيق رضا ووالء فئة معتربة من زبائنهم.إدارة عالقات زبائنها بأقل التكاليف وأجود الطرق وا

خاتمة ال

اية هذا البحث و من خالل دراستنا لدور التسويق عرب شبكات التواصل اإلجتماعي يف إدارة العالقة مع يف

املتمثلة يف ما هو دور التسويق عرب شبكات التواصل اإلجتماعي يف إدارة العالقة مع ، متت معاجلة إشكالية البحث الزبونمن الفرضيات املشار إليها يف املقدمة و تشمل انطالقامن خالل فصل نظري و فصل تطبيقي و هذا الزبون، وذلك

تضمنهما البحث ، تتبعها نتائج الدراسة التطبيقية متبوعة بتوصيات اللذانبذلك هذه اخلامتة على ملخص عام للفصلني .و اخريا افاق البحث و اليت ميكن ان تكون امتدادا له و اقرتاحات

ما جاء به رجال التسويق يف هذا املوضوع و بالتايل تناولنا خمتلف املفاهيم ألهمحاولنا التعرض يف الفصل األول ، فالتسويق عرب مواقع التواصل اإلجتماعي يعترب من أهم األساليب واإلسرتاتيجيات التسويقية النظرية اخلاصة باملوضوع

خدام شبكات التواصل اإلجتماعي املختلفة كمنصة لتطبيق خمتلف الربامج واخلطط الشائعة مؤخرا، حيث يقوم على استكون هذه الشبكات تستقطب كما هائال من األفراد واجلماعات من خمتلف األوساط واألصناف الذين يعتربون التسويقية،

قل بلس، اليوتيوب ...إخل، لذا سوقا جذابا بالنسبة للشركات واملؤسسات، و من أهم هذه الشبكات الفيسبوك ، تويرت، قو ا تسعى هذه الشركات جاهدة إىل استهداف هؤالء األفراد جلعلهم زبائن أوفياء هلا من خالل التواجد عليها لطرح إعالنا

من أبرز ما تتيحه هذه الشبكات حسن و تسهيل إدارة العالقة مع الزبون الذي ه و . كما أنو عروضها التسويقية املختلفةال التسويقي وإدارة األعمال، حيث تلعب شبكات التواصل اإلجتماعي دورا هاما وفاعال يف حمورا هاما يف ايعترب

إحداث التواصل املباشر واملستمر بني الشركة وزبائنها ومتكن من ربط عالقات جيدة وثيقة بني الطرفني، تساعد املؤسسة ضوع فصل هذا املفهوم ليظهر حبلة أكثر حداثة أال وهي إدارة العالقة مع املنافسة وألمهية املو على البقاء والريادة يف سوق

الزبون اإلجتماعية، اليت أشرنا إليها خالل املطلب الثاين الذي يعمل على تشجيع ودفع الزبائن للمشاركة وجعله فردا من الشركة، كل ذلك من شأنه خلق وتنمية رضا ووالء الزبائن.

ين حاولنا االجابة عن الفرضيات املقرتحة يف املقدمة و ذلك من خالل دراسة استطالعية حتليلية يف الفصل الثا و شبكات التواصل اإلجتماعيقمنا من خالهلا باستجواب عينة من متتبعي شركات قطاع اهلاتف النقال باجلزائر على

اىل النتائج التالية: فخلصنا دور هذه الشبكات يف إدارة العالقة مع الزبون،قمنا بإبراز

نتائج الدراسة النظرية:

تعترب مواقع التواصل اإلجتماعي وسيلة بامتياز لتسويق املنتجات واخلدمات، كما يعترب التوجه املالئم للعصر. -

إن التسويق عرب مواقع التواصل اإلجتماعي أسلوب واسرتاتيجية ضرورية وفعالة بالنسبة للشركات. -

متثل اإلعالنات عرب شبكات التواصل اإلجتماعية احد اهم املكونات األساسية يف التسويق عرب شبكات التواصل - اإلجتماعي.

التوجه املالئم واملناسب لتحقيق رضا ووالء العميلتعد إدارة العالقة مع الزبون -

خاتمة ال

وثيقها.تساهم شبكات التواصل اإلجتماعي يف ترسيخ إدارة العالقة مع الزبون وت -

نتائج الدراسة التطبيقية:

امليداين، و حتليلنا لآلراء و اجابات افراد العينة وصلنا اىل النتائج التالية: مواجهتنا للواقع بعد

حتتل شبكات التواصل اإلجتماعي مكانة هامة يف حياة األفراد. -

تعد شبكات التواصل اإلجتماعي وسيلة جذابة للتسويق. -

هي الشبكة األكثر رواجا واستخداما من طرف اجلزائريني. شبكة الفيسبوك -

يتابع زبائن شركات أوريدو، موبيليس وجازي اإلعالنات والعروض املسوقة عرب شبكات التواصل اإلجتماعي وينجذبون - إليها.

التسويق عرب شبكات التواصل اإلجتماعي يعرف إقباال واسعا يف أوساط العينة املدروسة. -

لتواصل اإلجتماعي أداة فعالة إلدارة العالقة مع الزبون.شبكات ا -

استخدام شركات أوريدو، موبيليس وجازي ملواقع التواصل اإلجتماعي أثر إجيابيا على رضا ووالء زبائنهم. -

ق أي إثبات صدق الفرضيات اليت طرحت يف املقدمة عن مكانة الفيسبوك يف حياة األفراد، كذا فعالية الشبكات التسوي عرب شبكات التواصل اإلجتماعي واعتباره وسيلة العصر يف التسويق، وأخريا الدور اهلام الذي الذي يلعبه اعتماد الشركات

تواصل اإلجتماعي يف حتقيق رضا ووالء الزبائن.على شبكات ال

االقتراحات و التوصيات:

إىل التسويق عرب شبكات التواصل اإلجتماعي من طرف املؤسسات والشركات اجلزائرية، خاصة وأن اجلزائر اإلجتاه - تعرف منوا متزايدا ومتسارعا يف استخدام شبكات التواصل اإلجتماعي.

سيؤدي حتما إىل الفيسبوك هو الشبكة اإلجتماعية األكثر إنتشارا وفعالية إلدارة العالقة مع الزبون بالتايل استغالهلا - النجاح.

ا - وضع اعالنات تتناسب مع املستهلكني ذوي القدرة الشرائية الضعيفة شرط ان تكون موجهة لفئة الشباب كو .على شبكات التواصل اإلجتماعي يف اجلزائرضورا حالفئة األكثر

ال - لإلحرتافية وحسن استغالل هذه الشبكات جتنيد املؤسسات والشركات عماال وموظفني و تكوينهم يف هذا ا واإلستفادة من مزاياها أكثر.

والتواصل أكثر.املتابعة اللحظية للصفحات بالنسبة للشركات وفتح باب احلوار -

تبين مفهوم إدارة العالقة مع الزبون وتعزيز العالقة معه كونه التوجه املالئم للنجاح واإلستمرارية. -

خاتمة ال

أفاق البحث:

:اثة املوضوع و تشعبه نقرتح على الباحثني اجراء مثل هذه الدراسة و البحث يف املواضيع التاليةنظرا حلد

واقع وآفاق التسويق عرب مواقع التواصل اإلجتماعي يف اجلزائر. -

ية للشركات.ر دور شبكات التواصل اإلجتماعي يف حتسني صورة العالمة التجا -

مردودية املؤسسات.أثر شبكات التواصل اإلجتماعي على -

62

- ورقلة –جـــــــــــــامعة قاصدي مرباح كلیة العلوم اإلقتصادیة التجاریة و علوم التسییر

ــة ــــوم التجاریــــــــــم العلــــــــــقس

مستــوى ثانیـــة ماستــر تخصص تسویق خدمات

لدراس

اإلجتماعي يف إدارة العالقة مع الزبونلدراسة دور مواقع التواصل دراسة حالة : متعاملي قطاع اهلاتف النقال باجلزائر

:أجب عن األسئلة التالیة

ال عم ن ؟التواصل اإلجتماعي ھل أنت عضو في شبكات -1

م على شبكات التواصل اإلجتماعي ؟منذ متى كانت مشاركتك -2

2010بعد 2010قبل

(بإمكانك إختیار أكثر من خانة حسب تصفحك)؟ ایا من الشبكات التي تتصفحھا أكثر -3

.............یوتیوب غیر ذلك ............... قوقل+ تویتر فیسبوك

لشبكات التواصل اإلجتماعي؟ ھو معدل تصفحكما -4

ساعات یومیا 5-3من ساعات یومیا 3-1من أقل من ساعة في الیوم

حسب الظروف ساعات فأكثر 5

دور مواقع –يف إطار حتضري مذكرة خترج املدرجة ضمن متطلبات احلصول على شهادة املاسرت بعنوان العلمي من خالل تشرفين مساعدتكم يف البحث –التواصل اإلجتماعي في إدارة العالقة مع الزبون

ابة املوضوعية على هذا االستبيان. كما حنيطكم علما ان إستخدام هذه اإلجابات سوف جمسامهتكم باإل ألغراض البحث العلمي ، مع ضمان السرية التامة لإلجابات .يكون فقط

و على أمل تعاونكم ، تقبلوا مين فائق اإلحرتام و التقدير

63

بكات ؟ما ھو الھدف من مشاركاتك عبر ھذه الش -5

تسوقال التسلیة تبادل المعارف و الخبرات تعارف ال

............................................ ىاخـــــر جمیـــــع مــــا ذكــــــــر مواكبة العصر

؟ الخدمات المنتجات و لتسویق الیة برأیك ، أیا من الشبكات تراھا أكثر فع -6

.......... .........یوتیوب غیر ذلك ........... قوقل+ تویتر فیسبوك

ھل تتابع صفحات أوریدو، جازي أو موبیلیس على شبكات التواصل اإلجتماعي؟ -7

أحیانا ال نعم

اتھا في شبكات التواصل اإلجتماعي؟برأیك، أیا من ھذه الشركات تراھا أكثر نشاطا و فعالیة عبر صفح -8

شركة موبیلیس شركة جازي شركة أوریدو (نجمة)

صفحات أوریدو ، جازي ، موبیلیس ؟ ھل تشد انتباھك اإلعالنات و العروض المطروحة عبر -9

أحیانا ال ــم نعــ

؟ ما ھي درجة ثقتك بالعروض و اإلعالنات المعروضة عبر شبكات التواصل اإلجتماعي -10

غیر راض تماما غیر راض محاید راض راض تماما

ھل ترى أن العروض و اإلعالنات في ھذه الشبكات تكفیك عناء البحث و تختصر لك الوقت في وسائل اإلعالن -11 التقلیدي ؟

ایدمح ال نعـــم

تعتقد أن صفحات أوریدو (نجمة) ، جازي ، موبیلیس على الفیسبوك و تویتر ...إلخ یمنحك فرصة أكبر لطرح ھل -12

إستفساراتك و مالحظاتك حول الخدمة المقدمة

محاید ال نعـــم

لما یدور فیھا ؟و المتابعة اللحظیة التحدیث المستمر ب صفحات أوریدو، جازي موبیلیس یقومون ھل ترى بأن -13

نــــادرا ال نعـــــم

عند توصیتھم لك بعرض أو خدمة مــــا ؟ھل تثق بآراء أصدقائك في الفیسبوك ، تویتر ... إلخ -14

أحیانـا ال نعـــــم

64

: ھوالغرض لمتابعتك صفحات أوریدو، جازي أو موبیلیس -15

محاید ال معرفة و تتبع اإلعالنات و عروض الشركة نعم محاید ال السریع مع الشركة نعمالتواصل و التحاور

محاید متابعة و مشاركة و التعلیق على فعالیات الشركة نعم ال نعم ال محاید المتابعة لمــــأل الفراغ

؟ باعك عن المحتوى الذي تقدمھ لك صفحات أوریدو، جازي، موبیلیسما ھو انط -16

غیر راض اطالقا غیر راض محاید راض راض جدا

ھل تعتقد أن اإلقبال على صفحات أوریدو ، موبیلیس ، جازي المسوقة عبر شبكات التواصل اإلجتماعي سوف -17 ؟ مع ذكر السبب إن أمكن . یتزاید مستقبال

....................................................................................................... نعـــــــم

....................................................................................................... ال ....................................................................................................... محایـد

البیانات الشخصیة

.........................مالحظات......................................................................................................................

........................................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................................

شكرا على تعاونكــــــــم معنا

أنثى * الجنس ذكــــر فأكثر 30 30- 24 23-18 * العمر

متزوج أعزب * الحالة اإلجتماعیة

طالب بطال عامل * المھنة :

30000-1600بین أو أقل 1500 * مستوى الدخل الشھري

فأكثر 46000 45000- 30000بین

جامعي ثانوي متوسط إبتدائي :* المستوى التعلیمي

ﻲﻋﺎﻤﺘﺟﻹا ﻞﺻاﻮﺘﻟا تﺎﻜﺒﺷ ﺮﺒﻋ … · 14- philip kotler and...

Documents