Доверие в цифровых каналах
DESCRIPTION
Как создать доверие к вашему сайту или продукту в Интернете и в любых других цифровых каналахTRANSCRIPT
Доверие в цифре
Александр Федотов (Ашманов и партнеры Украина)Ангелина Оверчук (AdPro, Aegis Media)
План• Как покупают украинцы: чему верят, чему -
нет?• Каким бывает доверие?• Разные грани доверия в Интернет – от
личности к бренду и отзывам• Как сформировать доверие, работая в
цифровых каналах?
Объем рынка E-commerce
США Великобританя Германия Россия Украина0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200 184
52.135.2
121.6
млр
д д
олл
Источник: Comscore, Forrester, McKinsey, Eurostat, Go-Gulf, eMarketer
Source of business
Источник: Morgan Stanley Research, InMind, ИнАУ, 2012
44,5 млн
19,3 млн
2,1 млн
Население Украины
Интернет-пользователи
Совершали покупки онлайн
Источник: TNS Digital Life 2011
Частота онлайн-покупок растет со стажем
5 лет+ 1-5 года Меньше года0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%63.6%
35.3%
1.1%
37.5%
16.9%
0.5%
Стаж использования интернета
Интернет-пользователи
5 лет + 1-5 года Меньше года0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%Частота покупок в интернете
Несколько раз в деньРаз в деньНесколько раз в неделюРаз в неделю1-3 раза в месяцМеньше чем раз в месяц
Популярность способов оплаты покупок в Интернете
Наличные Пластиковые карты
Терминалы Электронные деньги
Другое0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
УкраинаРоссия
Источник: Innopay, EcommerceEurope, ФОМ, DuetscheCardServices, CentreforRetailResearch, Украинский процессинговыйцентр, экспертные оценки
60% украинских интернет-пользователей изучают товар в интернете перед покупкой
Украина Россия Великобритания Германия США0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
60% 56%
41%33% 28%
Источник: Consumer Barometer, исследования Google Украина, ЦА: интернет-пользователи старше 14 лет, 2013
При поиске информации о товарах большинство совмещают онлайн и оффлайн источники
Крупная бытавая техника
Мобильные телефоны
Компьютеры Мелкая бытовая техника
Аудиоустройства
Оргтехника и аксессуары
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
16%
35%44%
27%
42%36%
13%
8%3%
19%
8%7%
69%54%
52% 50% 47%47%
2% 3% 1% 4% 3%10%
Онлайн
Оффлайн
Онлайн + Оффлайн
Не искали
Источник: Consumer Barometer, исследования Google Украина, ЦА: интернет-пользователи старше 14 лет, 2013
Пользователи доверяют обзорам, мнениям в сети, а также рекомендациям от друзей
Обзор на сайте по
сравнению цен
Мнение на блогах,
форумах
Рекомендации
друзей, семьи
Оценка эксперта/Обзор на
сайте
Информ. на сайте по сравнению
цен
Сайт ритейлера
Мнение пользователей в соц.
сетях
Сайт производит
еля
Демонстрация в
магазине
Рекомендация
продавца в магазине
Реклама на ТВ
Cтраница бренда в
соц. сетях
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
60% 59% 59% 56%51% 49% 49% 45% 42% 42%
33% 31%
Источники информации при выборе бренда или продукта
Источник: TNS Digital Life 2011
Доверие в эру digitalОтсутствие социального контакта
Невозможность «читать» мимику
Идентичность представлена картинкой и несколькими строчками текста
Когда мало информации мы конструируем личность из той информации, которая доступна
4 уровня доверия
• Ситуативное доверие
• Опыт доверия
• Базальное доверие
• Биология (гены, гормоны, мозг)
Иерархия каналов информации в формировании доверия
1. видео
2. аудио
3. текст
ИнтерактивЭмпатия offline достигается:
• Установление визуального контакта
• Отзеркаливание (тон, тембр, поза, жесты, мимика)
• Пауза
• Сообщение о своих чувствах и чувствах собеседника
Эмпатия online? • …• …• …
НА ЧЕМ ОСНОВАНО ДОВЕРИЕ?
Эксперт
Социальные доказательства
Отзывы, цитаты
Известная личность
Дизайн
Оффлайн
Предыду-щее
общение
Свежий контент
Мало рекламы
Без ошибок
slidesha.re/55RSfO
Бренд
НА ЧЕМ ОСНОВАНО ДОВЕРИЕ?
Эксперт
Социальные доказательства
Отзывы, цитаты
Известная личность
Дизайн
Оффлайн
Предыду-щее
общение
Свежий контент
Мало рекламы
slidesha.re/55RSfO
Бренд
Без ошибок
НА ЧЕМ ОСНОВАНО ДОВЕРИЕ?
Эксперт
Социальные доказательства
Отзывы, цитаты
Известная личность
Дизайн
Оффлайн
Предыду-щее
общение
Свежий контент
Мало рекламы
Без ошибок
slidesha.re/55RSfO
Бренд
ЛИЧНОСТИ, А НЕ КОМПАНИИ
ЛИЧНОСТИ, А НЕ КОМПАНИИ
КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ?
КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ?
http://microformats.org/wiki/hCard
http://support.google.com/webmasters/bin/answer.py?hl=ru&answer=146646
НА ЧЕМ ОСНОВАНО ДОВЕРИЕ?
Эксперт
Социальные доказательства
Отзывы, цитаты
Известная личность
Дизайн
Оффлайн
Предыду-щее
общение
Свежий контент
Мало рекламы
Без ошибок
slidesha.re/55RSfO
Бренд
БРЕНДЫ, А НЕ КОМПАНИИ
AVON Baby / Мой малышЗадачаУвеличить уровень доверия к новому брендуAVON Baby
Инсайт«Когда я выбираю продукт для своего ребенка, я доверяю только рекомендациям других мам»
РешениеВиртуальный конструктор фотоальбомов «Скрапбуккинг» для создания фотоколлажей
Результат- 2000+ фотоальбомов- 67 000 посетителей веб-сайта- 84% вирусного трафика
СОЦИАЛЬНЫЕ ДОКАЗАТЕЛЬСТВА
Онлайн против друзей
Сколько отзывов надо прочитать чтобы перестать сомневаться?
Данные BrightLocal
Отзывы и обзоры
СОЦИАЛЬНЫЕ ДОКАЗАТЕЛЬСТВА
08.04.2023
28
СОЦИАЛЬНЫЕ ДОКАЗАТЕЛЬСТВА
08.04.2023
29
СОЦИАЛЬНЫЕ ДОКАЗАТЕЛЬСТВА
Модель построения доверительных отношений
Строим чуткую коммуникацию• Внимательное отношение к
собеседнику
• Эмпатическое слушание
Исключаемугрожающие действия• Действовать однозначно, понятно
и прозрачно
• Ориентирующий Feedback: Сообщать собеседнику о своем поведении
Нацелено формируем доверие• Повышать компетенцию
собеседника вовлекая его в решение сложных заданий
• Растущее число успешных решений повышают чувство уверенности в себе и собственной эффективности
Спасибо!Ангелина Оверчук
[email protected]+38 096 626 53 42
Александр Федотов[email protected]+38 063 279 12 30