ТО, О

ЧЕМ Н

Е ПИШ

УТ В

КНИГАХ: С

ОВЕТЫ

ПРАКТИ

КА УКРА

ИНЫ

ВИ

КТ О

Р ИЯ

СИ

ВО

КО

НЬ

ВИ

ЦЕ - П

Р Е З ИД

Е НТ У

АД

М

ПО

ПО

ЧТ О

ВЫ

М В

ОП

Р ОС

АМ

КРАТКО ОБ ОПЫТЕ:

• 8 лет опыта в УГППС «Укрпочта»;

• С 1997 года - в компании «ЕШКО»;

• С 2000 года - в Книжный клуб «Клуб семейного досуга»;

• С 2004 года - в Readers Digest Украина;

СОВЕТ 1

ОРГАНИЗУЙТЕ ПРАВИЛЬНО РАБОТУ С ПОДРЯДЧИКОМ

• выбор подрядчиков (учитывайте 5 важных элементов)

• постановка задач (четкая, в документальной форме; с конкретными датами/ описанием результата)

• интеграция процессов (быстрая и безболезненная)

• контроль выполнения (на постоянной основе / с привлечением четких критериев качества; материальное наказание за ненадлежащее качество).

Опыт работы

Рекомендации

Технические возможности

Ориентация на клиента

Цена и качество

Все специфические моменты должны быть описаны в локальных инструкциях, согласованных с подрядчиком.

СОВЕТ 2

КОНТРОЛИРУЙТЕ И ПОДСТРАХОВЫВАЙТЕ ЛОГИСТИКУ

• как подстраховать риски (минимум два подрядчика, умение быстро переключаться и т.д.)

• методы контроля логиста :

• оптимизация затрат (анализ целесообразности бизнес-процессов должен быть регулярным )

Технические• Видеонаблюден

ие• GPS

Аналитические• Контроль сети

агентов• Опрос клиентов

Благодаря сети агентов можно отслеживать не только сроки доставки, а и сохранность персональной базы данных и активности конкурентов.

СОВЕТ 3

ОРГАНИЗУЙТЕ СИСТЕМНУЮ ОБРАБОТКУ ВОЗВРАТОВ И УТИЛИЗАЦИЮ БРАКОВАННОЙ ПРОДУКЦИИ

• Система обработки возврата заказа и контроль ее выполнения

• Утилизация возвратов и их документальное оформление в Украине

• Подводные камни возврата денег

Согласно Закону Украины «О защите прав потребителя» четко определен срок, в который клиент имеет право произвести возврат продукции – 14 дней, однако с учетом сроков прохождения и хранения почтовых отправлений на почте данные нормы закона не действуют.

СОВЕТ 4

ПОСТРОЙТЕ РАБОТУ ФУЛФИЛМЕНТА ПОД СЕБЯ

• Особенности украинского фулфилмента

• Инвентаризация товара;

• Выбор склада (место расположение/ условия хранения/система хранения/ гарантия сохранности).

Прописанные в договоре штрафные санкции за утерянный товар и системная инвентаризация товара – лучшие способы контроля подрядчика в фулфилменте.

СОВЕТ 5

РАБОТА С КОНТАКТ ЦЕНТРОМ: ПОТРЕБИТЕЛЬ НЕ ДОЛЖЕН ЗАМЕТИТЬ, ЧТО ПОЗВОНИЛ В АУТСОРСИНГОВЫЙ КЦ

• Аутсорсинг или инхаус?

• Проблемные зоны украинских КЦ

• Повышении продаж (материальная и нематериальная мотивация операторов КЦ )

Совершенно возможной и приемлемой есть цель получить полноценное подразделение компании ДТ в аутсорсинговом КЦ, т.е. 95% различных функций по взаимодействию с клиентами переложить на подрядчика.

СОВЕТ 6

НЕ БОЙТЕСЬ БЫТЬ НАДОЕДЛИВЫМ БЮРОКРАТОМ

- В налогообложении (возможные двухзначные трактовки норм; начисление НДС, споры с налоговыми службами);

- В работе с таможенным брокером (контроль карточки товара каждый раз перед ввозом товара; подтверждение таможенной стоимости товара);

- Правильный прием товара (акты приема товара; вскрытие пломбы; вызов представителя торговой палаты в случае необходимости);

-

«Казусы» законодательства – никогда не экономьте на юристе; перепроверяйте не введены ли изменения/поправки/ограничения!

СОВЕТ 7

ТЩАТЕЛЬНО ПРОДУМАЙТЕ БЛАГОТВОРИТЕЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ И ПРОМО АКЦИИ/РОЗЫГРЫШИ

• Особенности налогообложения при передаче товара в рамках благотворительных проектов;

• Как подстраховаться, чтобы товар, переданный на благотворительность не попал в продажу по бросовой цене?

• Как оформить документы: правила розыгрыша, выдачи призов.

Если товар облагается НДС, то в случае передачи товара бесплатно компания все равно несет на себе бремя НДС!

РЕЗЮМЕ

Украина – рынок больших возможностей, но который еще находится в процессе формирования.

Чтобы быть успешным в сфере дистанционных продаж в Украине:

• Учитесь, общайтесь с коллегами по рынку и всегда ищите новые возможности;

• Страхуйте риски и хорошо продумывайте все бизнес-процессы;

• Не ленитесь активно работать с партнерами и подрядчиками;

• Не бойтесь быть первым в новых направлениях, занимайте свободные ниши и смело принимайте вызовы рынка!

Добро пожаловать в Украину!

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Виктория Сивоконь

Вице-президент УАДМ по почтовым вопросам

+3 098 21 64 171

Vikas71@mail.ru