االتصال مهارات تنمية برنامج

الملف محتوياتاإلنسانى بالسلوك وعالقتها البشر دوافع االتصال وخطوات معنى االتصال وأهمية أهداف االتصال وأنواع ووسائل اتجاهات واالتصال التوجيه الفعال االتصال فى خاصة مهارات فعالية تحقيق ضمان فى اإلدراك دور

االتصالباآلخرين االتصال معوقات لالتصال الشائعة المآزق لالتصال العشر الوصايا

فى اإلنسانى بالسلوك وعالقتها البشر أوال:دوافع التعامل

كل أن مأسلوا إبراهام النفسى العالم كشف إلى ويسعون محددة بحاجات يشعرون البشر

الحاجات أن إلى ماسلوا توصل ولقد ، إشباعها. سلوكه فى وتتحكم اإلنسان تقنع البشرية

إلى االنسانية الحاجات تجميع إلى توصل كما يسعى اإلنسان أن يعتقد أنه إذا مستويات خمس

، األعلى المستويات فى التى الحاجات إشباع إلى فى تكون التى للحاجات إشباعه يحقق أن بعد

وذلك األدنى المستويات الحاجات لسلم وفقا. بتحديده قام الذى المشهور

فى االنسانية الحاجات ماسلوا وصف ولقد: يلى كما الخمس مستوياتها أو مجموعاتها

إلى الحاجة فى : وتتمثل األولية الحاجات-1 والتى .. إلخ والمأوى ، والطعام والهواء الماء على للبقاء الالزمة األساسية الحاجات تمثل. الحياة وجه

المادية الحاجات تمثل فهى وبالتالى اإلنسان يسعى التى ، األساسية والفطرية من الكثير أن من الرغم على وذلك إلشباعها

من اآلن إلى يتمكنوا لم العالم فى البشر. منها األدنى الحد إشباع

: واالمان األمن إلى الحاجة-2 الناس من كثير يواجه وقد فى صعوبة أيضا فى يعيش من منهم وخاصة ، الحاجات هذه

التى البلدان أو ، والزالزل البراكين مناطق أفراد وهناك ، السياسية بالتقلبات تتسم

بالمخاطرة تتسم وظائف فى يعملون ، أيضا. وغيرهم المناجم عمال مثل

يسعى الفرد .. فإن وعموما إلى دائما الفرد يسعى كما ، واألمان باألمن الشعور

العمل فى باألمان الشعور إلى مثال أو الفصل من الخوف وعدم فيه واالستقرار. عنه االستئناف

: واالنتماء الحب إلى الحاجة-3 تجمل التى االجتماعية الحاجات فى وتتمثل

ويقضى الجهد ببذل الفرد السعى من كثيرا يكون أن على والعمل اآلخرين إلى من محبوبا

. الغير يمكنه ،وال بطبعه اجتماعى حيوان فاالنسان

االتصال عملية إتمام دون السعادة يحقق أن. معهم والود الحب وتبادل باآلخرين

: والمكانة المركز حاجات-4 النفس احترام إلى الحاجات فى وتتمثل السلم قمة من القريبة الحاجات وهى والذات

إليها الوصول يصعب قد والتى ، نهايته أو

ويحترمها نفسه افرد يفهم أن تطلب ألنها. ويحترمه الغير يفهم أن له يمكن حتى

الذات إثبات إلى الحاجة-5 البشرى لإلنجاز مستوى أعلى وهى طبقا المستوى فى تقع وهى ، ماسلو لفلسفة

حقيقته يفهم أن الفرد فيه يستطيع الذى والقدرات كفاءته قيمة يعرف ،وأن ويدركها وتنميتها تطويرها إلى ويسعى ، ، فيه الكامنة

.

هذا تحقيق إلى يصل الذى الفرد ويعرف استطاع الذى ) باإلنسان ، الحاجات من المستوى

يقبل الفرد ( وهذا حاجاته كل اشباع تحقيق – ولديه ، اآلخرين مع التعامل يخشى وال الواقع ، المختلفة المواقف على الحكم على القدرة وهو ، االبتكار ملكة ولديه ، الغير شخصية وفهم القيم ولديه ويقبلها له الغير مساعدة يقدر إنسان

تعد التى والمبادئ وسلوكه تصرفاته فى أساسا على يكون اإلنسان هذا .. فإن وأخيرا ، اليومى. آخر إنسان أى من الجديد يتعلم ألن تام استعداد

بالدوافع الحاجة عالقة

داخل كامنة قوة المشبعة غير الحاجة تمثل التصرف على تحثه اإلنسان هذه إشباع من بحثا ، الفرد لسلوك دافعة قوة فالحاجات ، الحاجات ) الحاجات والمأوى للمأكل األفراد فاحتياج

وسيلة عن للبحث لهم دافعة قوة ( يمل األساسية األول السلوك كان ولذلك ، الحاجات هذه إلشباع

لإلنسان مقام عن والبحث الصيد هو قديما العمل أصبح الحديث العصر وفى ، لإلقامة

منا للكثيرين مصدرا على للحصول أساسيا

يمكن مادى دخل من يوفره لما ، األولية الحاجات. وتوفيرها الحاجات هذه شراء من للفرد

العمل يوفر وال فقط األساسية للحاجات إشباعا ، الحاجات معظم إلشباع مصدر يمثل أنه نجد بل ،

، الغير مع والعالقات ، األمن حاجات يوفر فهو. وإثباتها الذات واحترام ، والمكانة والمركز

الدوافع لعملية المختلفة العوامل

العمل لتحقيق واألداء بالمجهود الدافع عالقة

يتوقع كان وما الفرد عليه يحصل ما بين الفرق أكبر مجهود لبذل الدافع لديه يوجد عليه الحصول

النهاية فى يحقق بما أفضل أداء فى يتمثل اإلشباع

الحاجات غير

المشبعةحاجات

غير مشبعة وإعادة تقييم

البحث عن طريق

إشباع للحاجات

مكافأة أو عقاب

إنجاز وتقييم لإلنجاز الذى تم

تصرفات لها هدف لإلشباع

الف رد

قيمة المكافأة الفعلية التى يحصل عليها

الفردقيمة المكافأة

التى يتوقع الفرد الحصول

عليها

األداءالمجهود

االتصال وخطوات معنى

عناصره هدف – رسالة – مستقبل – مرسل

أنواعه مباشر غير – مبـاشر

اتجاهاته اتجاهات – - اتجاهين واحد اتجاه

صاعدة – هابطة – مختلفة على يعتمد

األدوات – االتصال - اتجاه اللغة . المستعملة

خالل من مهمته يحقق / تبادل - التكيف االندماج

المباشر االتصال مزايا الحوار – الوقت – المرونة

عوائقه - فنية - تنظيمية نفسية

االتصال وخطوات : معنى األولى الجلسة: االتصال معنى-1

ذات معلومات نقل هدفها مشتركة عملية- ز آلخر شخص ومن محدد غرض

لها ومستقبل للمعلومات مرسل تتطلب-( . واألفكار ) المعلومات

التنظيم أرجاء كافة بين الربط مسمار والتى للمنظمة العصبى الجهاز فهو اإلدارى

وتدفعها الحياة فيها تبعث الهدف نحو اقترابا. تنظيم هناك يكون ال االتصال وبدون

: االتصال عملية خطوات-2 النموذج فى االتصال عملية عناصر تتمثل: التالى

األولى الخطوةالمشكلة حدد

تلك لديك أوجدت التى الظروف هى ما- ( ؟؟ ) تتكلم أن إلى الملحة الحاجة

؟ بها الوفاء ينبغى التى الحاجات هى ما هم هل ؟ عددهم وما ؟ المستقبلون هم - من

أم ؟ واهتماماتهم مصالحهم فى متجانسون معرفة لديهم هل ؟ واالهتمامات المصالح تنوعوا

بها معرفة لديهم أم بالمشكلة وصحيحة طيبة بها هم هل ؟ مضللة أو خاطئة أو ناقصة ولكنها

على بالمشكلة بالغين غير أم منصفون أم معادون أم خاطئ نحو على يتصرفون هم هل ؟ اإلطالق

؟ اإلطالق على تصرف بأى يقومون ال هم

تغذية مرتدة

مرسل

مستقبل

تحويلها الفكرة إلى رمز

التحويل

التصرفترجمة استقبال

بيانات مرتدة

المرسل بين العالقة طبيعة هى ما- على المرسل قدرة مدى وما ؟ والمستقبل

بعض تخصيص المستقبلين من يطلب أن ؟ له وقتهم

األسئلة لتلك دقيقة إجابات إلى التوصل إن الشكل بعيد مدى إلى يحدد سوف المترابطة

. وفاعليته كفاءته ومدى االتصال لمجهود النهائى الثانية الخطوة

االتصال من األساسى الهدف حدد تحفيز أم ؟ معلومة توصيل مجرد هو هل-

؟ الفكر وتنبيه أو المستقبل إقناع إلى المرسل يسعى هل-

يحاول أنه أم ؟ معينة بعقيدة المستقبلين المستقبلين أو المستقبل يقنع أن

األمر بواسطة ما نحو على بالتصرف المرسل كان ) إذا ؟ باإلقناع أم ؟ المباشر يصبح االتصال فإن اإلقناع يستخدم جزءا

أو الفعل هو ما (وبالتالى البيع عملية من ؟ المرغوب التصرف

الثانية الخطوةللرسالة النهائية الصيغة بإعداد قم

. بالموضوع المتصلة المعلومات اجمع-. للمشروع العامة األفكار ضع-. الرسالة مسودة بإعداد قم-

تساعد هل ؟ الثغرات من خالية هى هل على حقا. المشكلة حل

على قائمة بناءة تكون أن يجب المسودة وهذه الموقف وظروف الحقائق ودراسة بحث

والشرح الحالة فى األساسية واالعتبارات كانت وإذا ، بالموضوع المرتبطة واإليضاحات

) محاوالت ما إجراء اتخاذ إلى تدعو الرسالة

أسلوب توضح أن يجب المسودة "بيع"( فإن. للرسالة االستجابة

الرابعة الخطوةللمستقبلية مالئمة الرسالة اجعل

معينة برسالة يهتم مستقبل كل أن المالحظ من أى فيرجح مختلفة وألسباب مختلفة بدرجات

ستلقى رسالة طريقها ستجد وبالتالى أكب قبوال بين االعتبارات هذه المرسل وضع إذا للتنفيذ

: عينيه. المستقبلون عم من- ؟ اهتماماتهم طبيعة هى ما- هم هل- الدرجة بنفس باألمر مهتمون جميعا

؟ بمظهر الرسالة تغليف الضرورى من هل-

؟ مقبول أو جذاب نوع من استجابة تتطلب الرسالة كانت إذا-

بها يستجب وسيلة أسهل هى فما ، ما ؟ المستقبل

لتلك لها تحد التى اإلجابات على وبناء مجموعات الواقع فى يوجد أنه يتضح قد األسئلة دراسة األمر يقتضى وقد المستقبلين من متعددة

. حده على منهما كل

الخامسة الخطوةووطدها العالقة أقم

األكثر االتصال وسائل أو الوسيلة انتق- االتصال وسائل بين من للهدف مالئمة

. المتاحة. مالئمة األكثر الصورة فى الرسالة ضع-

يستسلم أن المرسل على السهل ومن باستخدام وسحرها االتصال وسائل إلغراءات

هدف يكون حينما وخاصة لذاتها التمايل وسائل الرسالة ، أذهاننا عن يغيب أال يجب ولكن غامضا

إال هى ما الفنية وأساليبها االتصال وسائل أن يجب وبالتالى الرسالة لتوصيل بها يستعان أدوات

بالقدر إال اهتمامنا على األساليب تلك تستحوذ أال. هذا دورها مع يتناسب الذى

السادسة الخطوةالنتائج بقياس قم

؟ وفهمت ، وصلت الرسالة هل- ؟ المطلوب األثر أحدثت هل-

االتصال نتائج بأن القائلة الحقيقة إن ضرورة تؤكد ، الدقيق القياس على تستعصى

لالتصال االستجابة بتقييم القيام تقييما علميا التى القرارات من فالكثير ، ونظاميا قرارات عليها بنيت التى والمعلومات تتخذ

على – الضرورة بحكم – تقوم األولية االتصال فإن وهكذا ، التقديرية واألحكام االفتراضات

يكشف أن يمكن لالتصاالت االستجابة تحليل تحسين فى تساعد مفيدة معلومات عن

برامج ولتخطيط التالية االتصاالت كفاءة. أخرى اتصاالت مجاالت فى جديدة

الضرورى من ، االتصاالت لنتائج تقديرنا وعند الفعل وتجاه رسالة تجاه الفعل رد بين نفرق أن

التصفيق أو للكتيب فاإلعجاب … عالقة اتجاه قد الرسالة أن بالضرورة يعنى ال للمحاضرة

. تحققت قد المرغوبة النتائج وأن فهمت أن " بمعنى " بيع المرسل هدف كان إذا وبالمثل

القيام على يغريهم أن أو بعقيدة اآلخرين يقنع

عدم إلى يشير قد السالب الفعل رد فإن ، بعمل. واالتصال الفشل وليس الرسالة على الموافقة

نوجزها الجيد االتصال عملية فى مقومات وهناك: يلى فيما

. تحقيقه يراد هدف وجود-1. الهدف تحقيق فى ورغبتهم األفراد إقبال-2 فى األفراد تجعل فعالة اتصال قنوات وجود-3

ضوء وفى ، الهدف لبلوغ دائمة حركة حالة الرسالة تكون وأن البد االتصال عملية

الرسالة لقبول استعداد هناك ويكون لآلخرين فى العاملين وهم إليهم المرسل من

. المنظمة من أو أعلى إلى أسفل من اتصال وساءل-4

فى الرغبة وجود من فالبد اسفل إلى أعلى الرسالة – الفكرة أو المعلومة استقبال عملية

. فاعليتها تحقق حتى –

الثانية الجلسةاالتصال وأهمية أهداف

االتصال: وأهمية أهداف. به المكلف للعمل الفرد تفهم-1. العمل ومعوقات مشكالت على التعرف-2. اإلنسانية العالقات مفهوم تدعيم-3. األداء فى التناسق تحقيق-4. التنظيم فى اإلشاعات تقليل-5. اإلدارة لعمل الفاعلية تحقيق-6. للمنشأة التنافسى المركز تدعيم-7. المجتمع مع العالقة تدعيم-8

تنظيم هناك يكون ال اتصال بدون التى المعلومات لنقل ضرورى االتصال

القرارات عليها سيبنى

االتصال وأنواع ووسائل اتجاهات

االتصال اتجاهات

مستقبمرسلل

مستقبل

مرسل

فى اتجاه واحد

فى اتجاهين

اتجاه فىمختلفة

هابطة

مرسل

مستقبل

مستقبل

مستقبل

مستقبل

مستقبل

مرسل

مستقبل

مستقبل

مستقبل

مرسل مرسل

صاعدة

الثالثة الجلسة: االتصاالت وأنواع ووسائل اتجاهات

على كبير حد إلى اإلدارة فى النجاح يتوقف وعلى اآلخرين األشخاص تفهم على المدير مقدرة من وليس ، المدير تفهم على اآلخرين مقدرة

الوسيلة هو االتصال بأن القول شئ فى المبالغة وفى المنظم النشاط توحيد بواسطتها يتم التى

من المعلومات نقل فإن نوعه كان مهما تنظيم أى ، الجوهرية الضروريات من تعتبر آلخر فرد

وإحداث السلوك تعديل يمكن النقل هذا بواسطة. األهداف وتحقيق التغيرات

االتصال على قدرته على المدير نجاح ويعتمد ويساعد ، األخرى المهارات على يعتمد كما تماما

، أفضل بطريقة األعمال أداء على الجيد االتصال بتعاون والفوز للسياسات القبول على والحصول

، بوضوح تفهم والمعلومات األفكار وجعل اآلخرين كلها تعتمد األداء فى المرغوبة التغيرات وإحداث

. الكفء االتصال على

: اإلدارة وعملية االتصال

فهو ، ذاته حد فى غاية وليس وسيلة االتصال إن العلمية تشغيل يجعل لكى التشحيم كزيت يخدم

على يساعد واالتصال ، ويسر بسهولة يتم اإلدارية على ويساعد ، بفاعلية اإلدارى التخطيط إنجاز

الفعال والتطبيق اإلدارى للتنظيم الفعال التنفيذ ضروريته إلى باإلضافة هذا ، اإلدارية للرقابة بأداء يقوم تعلم كما والمدير ، اإلدارى للتوجيه الفعال التنفيذ على ويساعد ، بفاعلية العملية

اإلدارية للرقابة الفعال والتطبيق اإلدارى للتنظيم ، اإلدارى للتوجيه ضروريته إلى باإلضافة هذا ،

اإلدارية العملية بأداء يقوم تعلم كما والمدير. العملية هذه أداء على يساعده واالتصال

اإلدارة نتيجة هو السليم االتصال معرفة وينبغى يكون أن الممكن فمن المتسبب وليس القديرة

يكون ذلك ومع االتصال فى ماهر الفرد مديرا رديئا القدير المدير ولكن ، ، االتصال فى ماهر دائما

االتصال فى التفكير عدم ينبغى الواقع وفى كل من جزء الحقيقة فى فهو ، مستقبل كنشاط

المدير به يقوم شئ كل لمسئولية وإنها تقريبا مع ومناسب واضح اتصال وجود من يتأكد إدارى

. معهم يعمل من

األساسى كعمله االتصال إلى ينظر أن على ويجب، ولكن اإلدارى عمله من هام جزء االتصال إن حقا

أكبر من االتصال صعوبة وتعتبر ، فقط كجزء ولكن ، الجيدة اإلدارة إلى الوصول أمام العوائق

العملية تنفيذ سوء يكون قد األخرى الناحية من الضعيف لالتصال الرئيسى السبب هو اإلدارية. السيئ

نجد ما وكثير اهتماما الوسائل على مركزا بينما االتصال تحسين لغرض واألساليب واألدوات نفسها اإلدارة هى الحقيقية الصعوبة أو المشكلة

مشكلة لحل تبذل التى الجهود كل ثم ومن ، الفشل سيكون األدوات طريق عن االتصال الممتاز التنفيذ فهو األساسى الحل أما ، مصيرها تهتم التى التوجيه عملية وخاصة اإلدارية للعملية

. منه والمقصود االتصال بهدف غيرها من أكثر

: االتصال اتجاهات-1 ، مشتركة عملية االتصال إن يتكلم عندما فمثال يتعرف لكى له ينصت آخر فرد فإن األفراد أحد

من كان إذا ما ويحدد وأفكاره المتكلم رأى على هناك ن أم أفكارهم التقاء الممكن ، بينهما اختالفا

رد بمعرفة يهتم المتكلم فإن األخرى الناحية ومن أو المستمع فعل رد تجاهل وأن ، المستمع فعل

الخطيرة األمور من يعتبر به االهتمام عدم إظهار مجرد وإن ، الفعال االتصال على تقضى التى

تجاوب أو فعل لرد اعتبار دون الكتابة أو الكالم العداوة وإلى الفهم سوء إلى سيؤدى به المتصل

. واالعتراض

تذكرها ينبغى مسالة إلى يقودنا وهذا دائما ، يبلغ فالمدير اتجاهين له اتصال كل أن وهى

االتصال يكون لكى ولكن ويطلب ، ويعلم فعاال عليه فيجب ومن ، ويفسر ويسأل ، يستمع أن أيضا وقبوله المستمع تفهم من للتأكد الوسائل أفضل

ما وتوجيه آرائه عن التعبير على المستمع وتشجيع بحرية االتصال يتحرك وعندما ، األسئلة من يراه لألداء بتبادل الفوز يمكن ، االتجاهين فى

. أكبر تفاهم أمام الطريق فتح مع والمفاهيم

كأن ، فقط واحد اتجاه له االتصال يكون وعندما فى يفشل فإنه مرؤوس إلى رئيس من يكون االتصال لهذا المرؤوس فعل د الحسبان فى األخذ

ومع يقرؤها أو رسالة إلى يستمع قد فالشخص

على الحصول فإن ثم ومن ، يفهمها ال قد ذلك المتصل يلم أن بالضرورة يستلزم الفعال االتصال

جانب من كبير لخطأ وإنه ، به المتصل فعل برد بمرؤوسيه االتصال هو عمله أن يعتقد أن المدير االتصال وينطوى ، به االتصال حق هلم ليس الذين و والمالحظة والكتابة واالستماع الكالم على

كل فى االتجاهين توافر ضرورة يؤيد هذا ، التفهم. اتصال

: االتصال وسائل النوع – االتصال وسائل من نوعان هناك

هو األخير والنوع – الرسمى غير والنوع الرسمى الرسمية غير التنظيمات جماعات تستخدمه الذى من عالية درجة على يتمتع وهو المنشأة فى

، الجماعات هذه أعضاء جانب من التصديق مصادر من تأتى ال معلوماته فإن ذلك من وبالرغم تأتى ال معلوماته ينقل أن يمكنه ثم ومن ، رسمية

ينقل أن يمكنه ثم ومن ، رسمية مصادر من وما اإلشاعات وكذا الحقيقة تمثل ال معلومات

االتصال حظر يمكن الناحية هذه وفى ، ذلك شابه. الرسمة غير

وسيكون منشأة أية فى طبيعى نشاط ولكنه األفراد من جماعة هناك أن طالما عندنا موجودا

واهتماماتها مصالحها ولها البعض بعضها مع تعمل العملى المدير فإن الحقيقة هذه وأمام الخاصة

كلما للمنظمة االتصال مسالك من كجزء يستخدمه فتتضمن الرسمى االتصال وسائل أما ، ذلك أمكنه

العديد المحددة التنظيمية المسالك إلى باإلضافة: اآلتى منها الوسائل من

. الخاصة المقابالت-1. القسم أو اإلدارة مستوى على االجتماعات-2. العامة االجتماعات-3. المؤتمرات-4

. التليفونية المكالمات-5 تصدرها ) التى الداخلية والجرائد المحالت-6

( . الشركة. للموظفين السنوى التقرير-7. المباشرة البريدية الخطابات-8. الحائط على الملصقات-9

. الدورية النشرات-10. الخاصة النشرات-11

لها السابقة الوسائل من وسيلة كل أن ويالحظ. الخاصة استخداماتها

من عدد على تتوقف إحداها اختيار أن نجد ولذا توصيلها المطلوب الرسالة نوع مثل االعتبارات

توافرها الواجب السرية ودرجة أهميتها ومجى فى الالزمة السرعة ، بهم االتصال المطلوب وعدد

. تحولها يمكن التى والتكلفة ، االتصال يمكن وغيرها االعتبارات هذه مثل ضوء وعلى فاعلية تحقق التى الوسائل يختار أن للمدير

. االتصال

االتصال تصنيف-2 ، والمناقشة الدراسة من بالمزيد تتعلق ألغراض

المجموعات من عدد إلى االتصال تصنيف ويمكن ستقوم المجال هذا وفى ، األخرى الشائعة

: وهى إضافية تصنيفات أربعة بمالحظة. أسفل إلى المتجه االتصال-1. أعلى إلى المتجه االتصال-2. الشفهى االتصال-3. الكتابى االتصال-4

: أسفل إلى ** االتصال أدنى إلى التنظيم قمة من االتصال هذا يتدفق

هذا ويعرف ، المنشأة فى اإلدارية المستويات

القواعد تنطوى والتى بالتوجيهات عادة االتصال نوع أى مثل وهو والتوجيه والتعليمات واألوامر

بين المعنى لنقل أداة هو االتصال من آخر خدمة هو التوجيه من والغرض ، أكثر أو شخصين

الذى الشخصى أى – نهائى مستخدمة حاجات عمله لتحسين ومساعدته بإرشاده - حيث يستلمه

المهم ومن ، إعداد مسئولية تسند أن جدا إلى المعينة المجاالت أو المناطق فى التوجيهات

وظائف عن بالفعل المسئولة اإلدارية العناصر. العمل من المنطقة هذه

الخطط من نوع القواعد كون إلى وباإلضافة تعمل فهى ، لتوجيه كوسيلة إليها النظر يمكن السبل فى للسير وحصرهم العاملين تشجيع على

على تساعد فهى األخرى الناحية ومن المنشودة الضرورى غير من تجعل ألنها المدير جهد توفير. فردية حالة ظهرت كلما قرار باتخاذ قيامه

أسفل إلى االتصال أدوات من التعليمات وتعد وتقدم مكتوبة عادة تكون األوامر من نوع وهى

التى بالطريقة المتعلقة المعرفة أو المعلومات وتؤكد ، المهام من معين نوع أداء بها يوصى

ثم ومن ، للعمل األداء كيفية ناحية على التعليمات والمنمى الصحيح التنفيذ يضمن استخدامها فإن

المواقف أنواع لكل التعليمات وتعطى ، للعمل ولذا ، معينة مهمة تنفيذ عند ظهورها المتوقع

مدخل استخدام ضمان هو منها الغرض فإن المستويات كل ى العمل تنفيذ عند وموحد مستمر أكثر أنها من بالرغم اإلدارية مستوى فى انتشارا. التشغيلى العمل

: أعلى إلى ** االتصال

ولكن اعلى إلى االتصال أنواع من العديد هناك نوع وهى التقارير على هنا ستقتصر مناقشتنا

الصعب من ويكون منشأة كل فى االتصال من هام التقرير فى التفكير ويمكن بدونها المنشأة إدارة

وموجهة الحقائق أساس على قائمة كمعلومات لالتصال التقارير وتستخدم محدد لغرض ألشخاص

وتكون وبالعمالء ، المديرين وتعتبر بالمديرين. تشغيلية أو فنية طبيعة ذات موضوعات بخصوص

الفعالة التقارير يسبق أن ويجب تفكيرا واضحا وتخطيطا واقع من التقرير كتابة وإن ، دقيقا

تعتبرا والتفصيل بدقة معد هيكل أمرا مفيدا الخطوط وضع من الفرد يتمكن لم وإذا ، للغاية

يتمكن لن فإنه ومعلوماته وبياناته لمواده العريضة مع هذا ، معنى وذى كامل شكل على تكوينها من

لتسهيل للموضوعات عناوين استخدام ضرورة. وتتبعها فهمها

: الشفهى االتصال يستخدمها التى األدوات أقدم من الخطبة تعتبر

واالتصال ، أعمالهم بتنفيذ للقيام المديرون الشخصى باالتصال ويسمح الوقت يوفر الشفهى

األسئلة ويشجع والتعاون الصداقة روح ويخلق ، قدرته ينمى أن المدير على ويجب ، واإلجابات

إال ذلك تحقيق يمكنه وال ، بفاعلية الكالم على للكالم الفعلية الممارسة ضرورة مع الجاد بالعمل

. والخطابة

االجتماعات من وغيرها المؤتمرات حالة وفى على تعتبر الجماعية المشاركة فإن ، المشابهة

يشجع أن ينبغى كما ، األهمية من كبير جانب ويعتبر ، الجماعة بين اآلراء تبادل على االجتماع

األمور من االجتماعات لهذه الدقيق اإلعداد ومجاالت موضوعات تغطية يمكن حتى الضرورية

فى المشتركين إعالم المفيد ومن ، محددة بالموضوعات كافية بفترة انعقاده قبل المؤتمر

بخصوصها تفهمهم مع المناقشة ستتناولها التى للتفكير الفرصة األعضاء يمنح اإلجراء هذا ومثل تزداد ثم ومن الموضوعات هذه فى الجاد

. اسهاماتهم

: الكتابى ** االتصال طريق عن اإلدارى العمل معظم تحسين يمكن

من الكثير ويعتمد الكتابى االتصال تحسين معرفة لعرض المكتوبة الكلمات على الموظفين

التقارير أن ذلك إلى يضاف ، أعمالهم إنجاز كيفية والمنشورات المكتوبة والمذكرات والتعليمات للقيام الحيوية األمور من تعتبر وغيرها المطبوعة

. اإلدارى بالعمل

من يجعل الذى هو الكتابى واالتصال عدد إلى بالضبط المعلومات نفس نقل المستطاع

فى إليها الرجوع إمكان مع هذا األفراد من كبير والبيانات المعلومات هذه شرح ويمكن المستقبل

التفاصيل من الكثير تقدير مع مختلفة طرق بعدة. لذلك األمر استدعى أن

الرابعة الجلسةواالتصال التوجيه

ودورها ، القيادة أعمال أهم من يعتبر التوجيه الصحيح الطريق إلى العاملين توجيه فى ينحصر كافة فى ذلك ويتم األداء مسارات وتعديل

العمل يتحقق حتى ، بالمنظمة اإلدارية األنشطة. ممكنة فاعلية بأكبر

باالتصال مرتبطة التوجيه عملية أن ونرى إلى – القائد – المدير من يتم فالتوجيه

لتوجيه بهم واالتصال المنظمة فى المرؤوسين. المنظمة أهداف نحو جهودهم

المعلومات توافر يتطلب السليم والتوجيه ذلك وقياس للعاملين الفعلى األداء عن الالزمة

مقدار لمعرفة له التخطيط السابق بالعمل األداء إلى األفراد توجيه ثم الخطة عن االنحراف

باألداء االلتزام الموضوعة والبرامج للخطط وفقا. مسبقا

، مباشرة غير بطريقة التدريب يشمل والتوجيه فنجد يقوم حينما القسم رئيس أو المدير ا، مثال

فهو األداء تصحيح فى معه العاملين بتوجيه. مهاراتهم تنمية على ويعمل يدربهم

: التوجيه هدف كوظيفة التوجيه أن اإلدارة كتاب من العديد بين

لها المخطط األعمال تنفيذ إلى تهدف إدارية تنفيذا فى المنشود الهدف إلى والوصول صحيحا

. ممكنة كفاية بأحسن المنظمة وظيفة هى التوجيهية الوظيفة أن فنرى وبالتالى

المنظمة فى أداء هناك طالما ومستمرة دائمة وتتطلب قدرا ومعرفة واالبتكار التفكير من كبيرا معهم العاملين وإمكانيات األفراد قدرات

مع يتناسب بما لتوجيههم الصحيحة والمداخل باالتصال تتم وظيفة فهى ، المختلفة المواقف

اعلى تنظيمى مستوى فى أحدهما طرفين بين. اآلخر الطرف من

: الناجح التوجيه شروط يكون وأن البد التوجيه عملية تنفيذ يتم حينما

الفاعلية له تحقق التى الشروط من لعدد وفقا: وهى

وذلك التوجيه إلى الحاجة من التأكد ضرورة-1 األداء فى انحراف أو خطأ وجود من التأكد بعد

على سلبى أثر للتوجيه سيكون وإال. المرؤوس

مناسب إطار فى يكون وأن بد ال التوجيه-2 عملية تتم ال بأن وذلك ، المناسب مكانه وفى

يشعروا ال حتى زمالئهم أمام العاملين توجيه. زمالؤهم فيهم يشمت ال وحتى باإلحباط

عن وبمعزل بمفرده يكون الفرد توجيه-3 ارتكابه من التأكد حالة فى وذلك اآلخرين

. العمل فى خطأ ظاهرة حالة فى التوجيه يتم أن يفضل-4

أن بمعنى مباشرة غير بطريقة ، اجتماعية " ما العاملين توجيه يريد عندما المدير يقول كذا بعمل يقومون أفراد هناك كان إذا بالكم ولكن وهذا تتفق ال المنظمة سياسة ألن نظرا فعلينا األداء . الخ ... وكذا كذا نفعل أن جميعا

والنصائح التوجيهات يتقبلوا أن األفراد على-5 بصفة األمور أخذ دونما هى كما رؤسائهم من

. زائدة بحساسية أو شخصية األداء تصحيح مراقبة الموجهين على-6 وفقا

، بالتصحيح الملتزمين وتشجيع لتوجيهاتهم يؤدى لمن الفرصة إعطاء زيادة على والعمل

. قصد بغير أداءه ويصحح واجبه

التوجيه ركائز : وهى التوجيهية للوظيفة ركيزتان هناك

. الهدف وحدةأ(( ) التوجيه األمر وحدةب(

فى تؤدى الهدف وحدة أن فيه شك ال مماأ( سبيل فى المنظمة أرجاء تماسك إلى النهاية

ما إذا األمر بعكس ، الموحد الهدف إلى الوصول فى تختلف التوجيهات أن نجد األهداف اختلفت

تتشتت وبذلك ، األهداف فى االختالف ضوء

ذلك على ومثال ، المنظمة فى العاملين جهود موحدة غير أهداف هناك كان ما إذا حالة فى

وإدارة االنتاج إدارة مثل المنظمة إلدارات إلى تسعى المبيعات إدارة أن فنرى ، المبيعات

التى السلع من ممكنة مبيعات أكبر تحقيق إلى تسعى االنتاج وإدارة ، المنظمة تنتجها واختالف تضارب هناك ولكن إنتاج أكبر تحقيق

إدارة ألن ، األهداف تلك تحقيق سبل مع من تطلب فهى ، هدفها تحقق حتى المبيعات

وتشكلها منتجاتها من تنوع أن اإلنتاج إدارة ، رغباتهم وتشبع المستهلكين حالة لتواكب

لكى االنتاج إدارة أن نرى الوقت نفس وفى نمطى انتاجها يكون أن تريد فهى هدفها تحقق

الكم على يؤثر مما تشكيل أو تعقيد وبال. لها االنتاجى

كال بين متجانسة غير األهداف أن نرى وهنا هدف تحقيق فى تؤثر فهى وبالتالى اإلدارتين وحدة ضرورة األمر لزم ولهذا ، النهائى المشروع

تشكيلة انتاج وهى للمنظمة العام الهدف وفقا عند الحسبان فى االمر هذا وأخذ معينة لسياسة العام الهدف تحقيق ضوء فى االنتاج إدارة مساءلة

. للمشروع المبادئ من فهو األمر لوحدة بالنسبة أماب(

تحقيق فى عنها غنى ال والتى الهامة اإلدارية وظيفة وأهمها اإلدارية الوظائف فاعلية

. التوجيه

مختلفة اتجاهات من كانت إذا األوامر ألن ، العاملين على الحال بطبيعة تؤثر فسوف فمثال

وتعددت والنقل للحركة إدارة هناك كانت إذا األخرى اإلدارات قبل من اإلدارة لهذه األوامر النقل بخدمات تستأثر أن تريد إدارة كل أن باعتبار

إرباك فى ذلك لساهم لسهم ، لها والمواصالت

من النقل إلدارة التعليمات كانت إذا ولكن الحركة المدير أو القطاع رئيس مثل – عليا واحدة جهة

األداء فى التضارب يحسم سوف ذلك فإن – العام ترتيب ضوء فى اإلدارة هذه عمل ينظم وسوف األعمال . المنظمة هذه تحقيق فى ألهميتها وفقا

: التوجيه أدوات التوجيه عملية فى المستخدمة االدوات من هناك

: مثل بعضها هنا نعرض. األوامر إصدار-1: يلى كما التعليمات إصدار-2

ORDERS األوامر أوال يصدرها التى القرارات – بأنها األوامر تعرف

– بعضهم أو كلهم – مرؤوسيه من ويطلب – المدير. وتنفيذها األحوال حسب

يتطلب قد إذ ، التوجيه وسائل أهم من واألوامر تحريك أو عمل بدء أو ما عمل بوقف خاللها من

. مساره وتعديل ساكن عمل األوامر تكون وأن البد األحوال جميع وفى

ويستحسن ، بدقة الواجبات وتحدد وكاملة واضحة – رسمية غير – ودية بصفة األوامر تكون أن البعض

يتوقف هذا ولكن ، منفذوها معها يتعاطف حتى. ومرؤوسيه المدير بين الثقة درجة على

ولكنه ذاته حد فى غالية ليس األمر وإصدار بأفضل األداء تحقيق أجل من إدارية وسيلة. أسلوب

الجيد األمر خصائص فى األوامر تجعل التى الخصائص من العديد هناك

: مثل جيدة صورة األمر يكون أن يجب-1 معقوال للتنفيذ وقابال

بالسلب العاملين معنويات على يؤثر ال حتى

األفراد بين العالقة فى يؤثر وحتى وذلك ومرؤوسيهم " تعالى قوله إلى استنادا

الله يكلف ال " وسعها إال نفسا األمر يكون أن يجب-2 يترك أال بمعنى ، كامال

نبدأ ومتى تنفيذه كيفية حول استفسارات. الخ…… التنفيذ ومكان التنفيذ فى

األمر يكون أن يجب-3 يفهم أن بمعنى ، واضحا يترك ال وحتى األمر بذلك يراد ماذا العاملون

يكفى فال ، مختلفة لتفسيرات مجاال إطالقا األمر يكون أن بل ، المدير ذهن فى واضحا

عرضة وغير واضح أنه من التأكد من البد المطلوب تنفيذ نضمن وبالتالى للتأويل. بالفعل

األمر يكون أن-4 هناك يكون هذا وفى مكتوبا ولمن لماهيته وبيان األمر وجود على دليل

شفاهية تعطى التى األوامر ألن ، أصدره أقل تكون وأقل تأثيرا من العديد من فهما

. تفسيرها فى يختلفوا قد أو األفراد فى األساتذة أحد أن إذا ، ذلك على مثال وهناك مكتوبة ورقة أعطى قد األمريكية الجامعات إحدى العبارة هذه وقال واحدة عبارة وبها الطالب ألحد

وبلغه اآلخرين يسمعها أن دون شفاهة للطالب نقل وبعد ، مغلقة الورقة ويعطيه ينقلها بأن

شفاهة العبارة ونقل الفصل طالب بين الورقة األستاذ سأل الورقة بهذه ما معرفة دونما معها وصلتك التى العبارة هى ما القاعة فى طالب آخر

الورقة يفتح أن بمنه طل ثم عبارة فقال شفاهة وقرأ الورقة ففتح ، فيها ما ويقرأ وصلته التى

. قالها التى للعبارة بصلة تمت ال أخرى عبارة األوامر أن للطالب األستاذ أثبت التجربة وبهذه

تصل فسوف أفراد عدة بين تناقلت إذا الشفوية فإن وبالتالى كانت ما غير على النهاية فى

. فاعلية أكثر تكون المكتوبة األوامر

: التعليمات ثانيا هى التوجيه أدوات من الهامة الثانية األداة

يصدرها التى : اإليضاحات بأنها وتعرف التعليمات بها يتم أن يجب التى الكيفية لتوضيح المدير األوامر صدرت التى والواجبات الفعلى التنفيذ. بشأنها

أكثر بأنها التعليمات وتتميز تفصيال وتوضيحا لهذا الالزمة الخطوات وبيان األعمال أداء لكيفية

. التنفيذ عملية فى اتباعها يجب والتى األمر التعليمات تساعد أنها من التعليمات أهمية وتتضح

معرفة على المنظمة فى العاملين تساعد أنها من. به المكلف العمل إلنجاز األمثل األسلوب

االتصال فى خاصة مهارات

األولى الجلسةالفعال االتصال

الفعال االتصال عناصر اتصالك تجعل لكى : يلى ما تراعى أن يجب فعاال

عبارة االتصال أن اعتبارك فى تأخذ أن يجب-1 تأثير هى أى ، إنسانية تبادلية عالقة عن

. الناس على الناس الكيفية مراعاة مع االتصال من أهدافك حدد-2

هذه اآلخر الطرف بها يفسر أن يمكن التى أن عليك أن وكما ، معها ويتجاوب األهداف

مع تختلف أو تتعارض التى أهدافه تتفهم. أهدافك

التى األشياء تكتشف أن عليك االتصال قبل-3 قد التى واألشياء اآلخر الطرف اهتمام تثير. غضبه أو ضيقه أو شكوكه تثير

اآلخر للطرف قيمة ذات رسالتك تكن أن يجب-4. القيمة ذات لألشياء مفاهيمه حسب على

التفسير على يعتمد الفعال االتصال أن تذكر-5 بأسلوب المعنى شرح أى ، للرسالة الجدي

بناء ويفهمه اآلخر الطرف يتقبله تحفيزى. السابقة ومعلوماته خبراته على

الشخصية المقابلة فى أن تذكر-6 لوجه ) لوجها أهم المخاطبة طريقة تعتبر ما ( غالبا كثيرا

. المعنى من وسائل بعدة تقوله أن تريد عما تعبر أنك تذكر -7

وتعبيرات ، الجسم ووضع : ) الكلمات هى على والتركيز ، الصوت ونبرة ، الوجه

( . المقاطع تكون واالحساسات المشاعر لغة أن تذكر-8

أكثر األحيان أغلب . العقل لغة من إقناعا تأثيرها االعتبار فى األخذ مع الكلمات تخير-9

والعواطف العقل على المحتمل تذكر-10 كنت مهما أنك تماما غير فإنك حريصا

على الصعب من وأن الخطأ من معصوم عليه يتعالى شخص إلى يميل أن اإلنسان

. بمعلوماته الثانى الطرف تعطى أن عليك-11 وقتا كافيا

. الحوار فى لالشتراك كن-12 االتصال عن المعبر الصمت لوقع حساسا

. لرسالتك المحتمل باالستقبال تتنبأ أن حول-13

اآلخر الطرف من

، لك اآلخر الطرف احترام مدى على تعرف-14 أسبابه وعلى

تربطك التى العالقة حدود فى كالمك ليكن-15. الحدود هذه تتعده وال اآلخر بالطرف

الفعال االتصال فى خاصة مهاراتالفعال االتصال فى خاصة : مهارات الثانية الجلسة

الحديث ( مهارات أ مهارات بتحسين الخاصة الطرق من عدد هناك

: هى الطرق وهذه ، الحديث عند االتصال إيقاع يكون وأن السهلة النغمة استخدام-1

استخدام ويمكنك رسمى وغير سهل اللفظ نوعية حسب المخاطبة فى الشخص اسم

. العالقة تجهد وال المألوفة المعلومات استخدام-2

. الفنية بالمعلومات المستمع كن-3 ، معين سؤال اآلخرون يوجه عندما صريحا

. المعلومات من قدر أكبر إعطاء مع القلق حالة لتخفيف الدعابة استخدام أحسن-4

. استخدامها فى تسرف وال المواقف على السريع الحكم تالشى-5

. واألشخاص واألحداث. وحواجبك شفتيك حركات فى تحكم-6 تبطئ فال الحديث فى السرعة عامل راعى-7

. الكالم فى السرعة فى اعتدل بل تسرع وال. المناقشة فى التهديد عن ابتعد-8

: كتابية ( مهاراتب لزيادة مراعاتها يجب التى العوامل من عدد هناك

: هى العوامل وهذه الكتابة مهارة بالكتابة المرتبطة التكاليف عناصر مراعاة - يجب1

نعد مرة كل فى أنفسنا نسأل أن فيجب وبالتالى فيا الخ………… أوامر أو خطابا

؟ حقيقة ضرورى الخطاب هذا هل ؟ كافى الخطاب هذا هل ؟ فعال الخطاب هذا هل هذا استخدام دون لالتصال آخر بديل يوجد هل

؟ الخطاب الخطاب أو الرسالة تقسيم الكتابة عند -يتعين2

والنهاية والمحتوى المقدمة حيث من فقرات إلى .

؟ بسيطة الخطاب مقدمة اجعل -3 الكلمات وتجنب البسيطة الكلمات استخدم-4

. الكتابة عند الثقيلة. التكرار تجنب-5 واالتصاالت الرسائل فى الكتابة تستخدم ال-6

. مهمة المشاعر نقل فيها يكون التى اللغة استخدام مع الرسالة تقديم أحسن-7

. االقتصادية. خطاب كل من الرئيسى الغرض حدد-8 أربع إلى والرسائل الخطابات قسم-9

: مجموعات أو الروتينية بالمعلومات خاصة * مجموعة

. األخبار رسائل. السيئة اإلخبار أو الرفض * رسائل. والتحرير اإلقناع * رسائل ممارسة فى بالمشاركة خاصة * رسائل

. معينة أعمال تحسين على تساعد التى العوامل احضر-10

. المنظمة الخطابات لتحسين األمر لزم إذا تدريبية دورات نظم-11

. الكتابة مهارات

: اإلصغاء ( مهارات ج التخاطب عند المفيدة اإلرشادات بعض يلى فيما: لوجه وجها

وأنت اإلصغاء تستطيع فال الكالم عن قف-1. تتكلم

وبالتالى وطبيعى مريح وضع فى المتكلم ضع-2. بحرية الكالم على المتحدث مساعدة يمكن

من وذلك السماع فى برغبتك المتكلم أشعر-3 التفهم ومحاولة باهتمام المتابعة خالل بدال

. المعارضة من بضبط وذلك واالرتباك الذهول من تحرر-4

. أخرى أشياء إلى االنصراف وعدم تصرفاتك. المتكلم وجدان شارك-5 كن-6 عدم مع وقت ألكبر السماع يلزم صبورا

. المتحدث مقاطعة الغضبان الشخص أن حيث أعصابك اضبط-7

. خطأ بقصد المعنى يستقبل كن-8 فى الناس تضع فال مناقشتك فى سهال

. الغضب حد إلى يصل قد دفاعى موقف إصغائك إلى يشير وذلك األسئلة بعض اطرح-9

. موضوعية أشياء تقدم أن األفضل ومن واألخير األول اإلرشاد هو هذا الكالم عن قف-10

حيث عليها األخرى اإلرشادات لتوقف نظرا: أنه

ومن واحد ولسان بأذنين علينا الله أنعم * قد. الكالم من أكثر اإلصغاء يجب هنا

القصد لفهم أحدهما أذنين اإلصغاء *يتطلب. لإلحساس واألخرى لديهم توجد يصغون ال الذين القرار * متخذى. سليم قرار التخاذ أقل معلومات

االتصال فعالية تحقيق ضمان فى اإلدراك دور اإلدراك معنى

أن الحياة قيد على اإلنسان بقاء يتطلب تشمل والتى ، به المحيطة البيئة مع يتعامل

، به المحيطة األفراد منها العناصر من العديد. والجماد والنبات ، والحيوانات

العناصر هذه مع التفاعل أو التعامل عملية وتتم تبدأ ، متعددة مراحل لها معقدة عملية خالل من

عن الصادرة المثيرات أو المعلومات باستقبال هذه تنتقل ثم ، الحواس طريق عن البيئة عناصر

يقوم التى والفهم التحليل مراحل إلى المعلومات. المخ بها السلوك أو الفعل رد يتحدد الفهم على وبناء

عملية على ويطلق ، المعلومات هذه مصادر تجاه " " اإلدراك الخارجية بالبيئة االتصال أو التفاعل

: ذلك وعلى الخارجية المثيرات استقبال عملية هو اإلدراك

العقل بواسطة وتفسيرها إلى لترجمتها تمهيدا أو الفعل رد اختيار على تساعد ومفاهيم معانى

. المناسب السلوك

.. ؟ اإلدراك عملية تتم ** كيف إلى الفرد يتعرض حينما اإلدراك عملية تبدأ

البصر ، ) السمع حواسه تستقبلها خارجية مثيرات الحواس هذه تتولى ( ثم أتلمس ، الشم ، المذاق ،

عصبية نبضات صورة فى المخ إلى المثيرات نقل بالضوء الشعور أو ، اإلحساس عنها ينتج مما

. والمذاق والرائح والصوت اإلنسان فى المركزى العصبى النظام ويلعب دورا

من المعلومات تحويل عملية فى أساسيا بترجمة بدوره يقوم الذى ، المخ إلى المثيرات

تحليل آخر وبمعنى ، معانى إلى المعلومات هذه. المثيرات وفهم

: اآلن والسؤال

منا كل كان إذا فلماذا ، اإلدراكى بالنظام مزودا عندما وتفسيرهم فهمهم فى األفراد يختلف

( ؟ ) مثير معين واحد موقف إلى يتعرضون واإلجابة

كبيرة بمجموعة تتأثر اإلدراك عملية أن فى تكمن تلعب التى العوامل من دورا الطريقة فى هاما

ثم المثيرات وفهم وتفسير تحليل بها يتم التى. المناسب الفعل رد تحديد

: اإلدراك عملية على تؤثر التى ** العوامل. االستقبال على وقدراتها الحواس-1 لدى المختزنة والمعلومات السابقة الخبرات-2

. الفرد. الفرد فيها يعيش التى الحضارية البيئة-3. الفرد يشغله الذى االجتماعى الدور-4. الفرد بها يؤمن التى الدينية القيم-5. للفرد والتعليمى الثقافى المستوى-6 مثيرات من استقباله سيتم لما الفرد توقعات-7

. لدى الكامنة والحاجات واالتجاهات المشاعر-8

. الفرد

غير للتحفيز المسببة العوامل استعراض بعد الصورة يرى ال الفرد أن القول يمكن المعتمد اتساع ودرجة نفق خالل من يراها ولكن الكاملة

ذكرها السابق العوامل على تتوقف النفق هذا المطلقة الموضوعية بأن القول يمكن ذلك وعلى الحقيقة هذه تمثل هل ولكن ، المنال بعيد هدفا

؟ حياتنا فى مشكلة واإلجابة

مثل المطلقة الموضوعية إلى الوصول صعوبة أن كان البشرى والتقدم والتجديد االبتكار ألن قوة

النسبية الموضوعية من النتقال الفرد رغبة وليد. المطلقة الموضوعية إلى

باآلخرين االتصال معوقات : مقدمة

إلى تؤدى أفعال أو أقوال منا تصدر ما كثيرا أو تردده أو االتصال عن اآلخر الطرف عزوف. معنا الحديث فى دفاعى موقف اتخاذ على حمله

التخلص صعوبة من وبالرغم معوقات من نهائيا استبعادها أو منها التقليل إن إال ، هذه االتصال

االتصال عملية لتسير فيه مرغوب أمر ما حد إلى ، فاعليتها وزيادة فإننا الهدف لهذا وتحقيقا

المعوقات هذه أشد يلى فيما نستعرض ضررا وأكثرها . العملية الحياة فى حدوثا

التعليق أو التقييم فى التسرع .والتخصصية التقريرية العبارات استخدام .اآلخرين مقاطعة .االستفهام أو المقاطعة عند الغضب .بالحديث االستئثار .االستدراج أسئلة .والسخرية التهكم .األخطاء على التركيز .المجادلة .المعوقة العادات بعض ممارسة .

نقف أن المناسب من ولعله هذه من كل عند قليال. حده على كل العناصر

: التعليق أو التقييم فى التسرع-1 وإبداء التقييم فى التسرع يكون ما كثيرا

التسرع أن إذ الكثيرين شكوى مسار المالحظات بأكبر اإللمام قبل االحكام وإصدار االستنتاج فى التعليمات إصدار إلى يؤديان المعلومات من قدر

ولعلنا ، الناضجة غير واألحكام ، المفيدة غير نحسن . القواعد بهذه استرشدنا إذ صنعا

: إرشادية قواعد بمعنى التروى أو الحكم تأجيل بمبدأ االلتزام-1

أن إلى وتعليقاتك باستنتاجك تحتفظ أن. األفكار جميع مناقشة تنتهى

حتى اإليضاحية األسئلة توجيه عن تتوان ال-2 بكل بإلمامك فيها تشعر التى الحاالت فى

. المعلومات قد التى التعبيرية الحركات معنى من تأكد-3

. تالحظها التى والنقاط اآلخرين تعليقات استوضح-4

. األسئلة بإثارة فيها يناقشون كما والمسائل النقاط لكل استيعابك من تأكد-5

أن لك يحلوا كما وليس اآلخر الطرف يراها. تراها

واالستماع االستفسار مهارات استخدم-6. الفعال

. والتخصصية التقريرية العبارات-2 التى تلك أى التقريرية العبارات نستخدم عندما

تلك التخصصية العبارات أو والحسم التقرير تعيد إلى اآلخرين تدفع فأنت التخصيص تفيد التى استخدمت أنك فلو ، والمقاومة الدفاع جانب اتخاذ: معك المتعاملين أحد مع العبارتين هاتين إحدى

تأتى " دائما جئتنى أن يحدث " لم " أو متأخرا" المشاكل من خالية بعملية إلى يضطره مما وجهه فى بقفازك تلقى فأنت

، نفسه عن الدفاع يبدأ أن من وبدال حديثا عاديا التى المواقف أحد عن البحث فى يجتهد فإنه معك يحدث وعندما ، قلت ما عكس أو قلت ما خطأ تثبت توصيلها تود التى األساسية الرسالة تضيع هذا

فى االستماع درجة تبدأ إذ التفاصيل معركة فى االنخفاض رويدا كل وينسى تتالشى حتى رويدا

. لها المطلوب والحل الحقيقية المشكلة منكما

: إرشادية قواعد كلما والتقريرية التخصيصية العبارات تحاشى-1

يؤدى فاستخدامها ، ذلك أمكن خلق إلى دائما. القلق من حالة

عما التعبير فى التقريرية العبارات استخدام-2 سجلت أنك لى " يبدو مثل تريد من كثيرا

" فمثل األخيرة األيام فى المتأخرين كشوف النفسى االسترخاء إلى يؤدى التعبير هذا

. دفاعه ويجنبك اآلخر للطرف تؤيد التى المواقف ببعض استشهد-3

. التقريبية مالحظاتكم

: اآلخرين مقاطعة-4 يهدد ما أخطر هى اآلخرين مقاطعة أن شك ال

والمناقشة الحديث فى اآلخرين استرسال تفكيرهم تشل اآلخرين فمقاطعة ، المجدية الحتمية النتيجة وبالطبع االرتباك لهم وتسبب

لذلك المعلومات من قليال . الضوضاء من وكثيرا

ذلك المقاطعة عن تنجم التى األضرار أكثر إن تعنى فهى اآلخرين ينتاب الذى النفسى األثر

االهتمام وعدم بهم االكتراث عدم لهم بالنسبة االنسحاب إلى بهم يدفع قد مما بأفكارهم

. الحديث فى واالختصار

: إرشادية قواعد. اآلخرين مقاطعة تجنب-1. الرئيسية النقاط على اإلنصات ركز-2

أنصت-3 نظر وجهة تلخيص من تتمكن حتى جيدا. تريد بما اإلدالء فى تبدأ أن قبل المتحدث

فى استرخى بل ، للرد متحفز تجلس ال-4 فلن تريد ما إلى تصل أن أمل على مجلسك تنصت أن تستطيع بالرد ذهنك شغلت إذا جيدا

. تبدوا حتى االستيضاحية األسئلة بعض وجه-5

الغير ألفكار االستماع فى راغبا ومتفهما. نظرهم لوجهة

االستفسار مهارات من لديك ما كل استخدم-6. الجيد واالستماع

: واالستفسار المقاطعة عند الغضب عند أفعال أو أقوال منك يصدر أن بالغضب يقصد

مواقف اتخاذ إلى تؤدى االستفسار أو المقاطعة فعالية تقليل عنها وينجم سلبى فعل رد أو دفاعية

. االتصال الحديث أثناء االستفسار أو المقاطعة أن شك وال

من إذ المعاملة من خاص نوع إلى منك تحتاج غير أننا بدا أو قوطعنا ما إذا نغضب أن الطبيعى

. لآلخرين مفهومين

: إرشادية قواعد تنفس التى مباشرة الغير التعليقات استخدم-1

: مثل غضبك عن بها أنها اعتقد ، المسألة هذه بشأن تقلق - ال

أكثر ستكون الحديث من انتهى عندما وضوحا .

( تعليقه من المقاطع ينتهى أن – )بعد اهتمامك مدى أعلم ألنى أستوقفك أن أشأ لم

المفضل من أنه أعتقد ولكنى المسألة بهذه للتعبير كاملة فرصة اآلخر منا كل يعطى أن

؟ رأيك ما …… تدخل دون نفسه عن

لم أنى أشعر اجتماعنا ينتهى أن قبل - واآلن أكن واضحا أن لك فهل ، قلت فيما تماما

؟ بمفهومك تفهمنى تمكنك المباشرة غير التعليقات هذه مثل إن-2

أقل بطريقة المقاطعة معالجة من ، هجوما التى الطريقة توضيح من تمكنك أنها كما

االتصاالت فى تفضلها من أنه ثم ، مستقبال فهمه عما الغير نسأل أن اللياقة قبيل بدال

المفضل ومن ، الفهم بعدم اتهامه من ، دائما مجحفة بطريقة لك استماعه عدم تظهر أال: مثل بحكمة الموقف عالج بل

الذى هو المسألة بهذه اهتمامك ان يخيل- أنا وها المعلومات من المزيد لطلب يدفعك. اإليضاح لزيادة مستعد

للصوت المنخفضة الهادئة النغمة استخدم-. األسئلة صياغة عند

عندما االسستفسارية النغمة استخدام- حتى اآلخر الطرف فهم مدى عن نستوضح

. تبكته أنك يظن ال تزيد حتى الصياغة وإعادة التلخيص استخدم-

. لك اآلخرين فهم مدى من واألخرى الفكرة بين الحديث عن توقف-

. وضوحها مدى عن تساءل ثم برهة وانتظر

: بالحديث االستئثار-5 ، الحديث فرصة معك للتعامل ترك المهم من

، المتتالية العبارات من بوابل أمطرته أنك فلو تشعره فأنت ، الكلمة حق تسلبه أنك جانب فغلى مشاركة عدم إن ، سيقول بما اهتمامك بعدم أيضا

يفقدهم طويلة لمدة الحديث فى اآلخرين ، والحوار المناقشة تثرى فالمشاركة ، االهتمام

أفكار إلى بحاجة أنك تنسى أال عليك يجب كما

القرارات اتخاذ يمكنك حتى ومعلوماتهم الغير. الصائبة

جلست أنك تخيل سئلت ثم طويلة لمدة مستمعا يحدث الذى ما ، رأيك عن معظم فى ؟ غالبا

" ال عن توزيد ال قصيرة اإلجابة تكون األحيان أدلى " لقد صحيح " " هذا " نعم " أو أعرف

من الكثير وطرق النقاط من باعديد المتحدث تتذكر تعد لم أنك حتى والموضوعات المسائل

نقطتين أو نقطة االحوال أحسن وفى ، منها شيئا التى اإلجابة تريد ال عندما الموقف هذا تذكر ،

كثير تحدثت أنك " ثق " ال " أو " نعم عن تتلقاها. معهم وليس الناس إلى

إرشادية قواعد. وحدك الحديث منبر تعتل ال-1 تشجع التى المفتوحة األسئلة استخدم-2

. الحديث على اآلخرين. نفسك تكرر وال ركزتعليقاتك-3 فى تفيد التى الموجز والخكم باالمثلة استعن-4

. تريد ما توضح

االستدراج -اسئلة6 تخلق التى األسئلة تلك هى االستدراجية االسئلة

مستقبلها تشعر التى االضطرارية المواقف أسئلتك ألن بتآمرك يشعر فهو ، والغضب بالتآمر

أنه كما ، اإلجابة فى االختيار فرصة له تترك لم أنك تتوهم فال تنصبها التى للمصيدة ينتبه سوف. من أذكى

ثقة فقدان إلى بك تؤدى األسئلة هذه مثل إن آراء من تبديه فيما معك اتفاقهم وعدم اآلخرين : األسئلة تلك أمثلة ومن ، صائبة كانت ولو وحلول

إلى يرجع الفرصة هذه ضياع أن توافقنى اال . الوقت تخطيط فى واجهتكم التى الصعوبة

ذلك بى تظن ال أنك أعتقد .كذلك أليس غلطتك كانت لقد .

: إرشادية قواعد. صحيحة عبارات فى تريد بما أخبر-1 استعن بل المباشرة األسئلة من تكثر ال-2

. ذلك أمكن كلما المفتوحة باألسئلة ما على التلقائية اآلخرين موافقة تطلب ال-3

. قضايا من تطرحة. الجيد االستماع فى بمهاراتك استعن-4 تصحب قد التى األخرى المعوقات من احترس-5

، التعالى ، ) اللوم مثل االستدراج اسئلة( التخصصية العبارات

. لالسترشاد األمثلة بعض إليك-6

والسخرية التهكم-7

فى والسخرية التهكم إلى الناس بعض يلجأ التى التعليقات فيصدرون باآلخرين اتصاالتهم

أو الغير بأفكار االستهزاء مضمونها فى تحمل ينجم خطأ وال غبار ال أنه خطأ ويعتقدون ذكائهم

من موجة فى تمر أنها طالما هذا تعليقاتهم عن البحوث بعض أثبتت ولقد ، الضحك موجات

يثرها التى الضحك درجة زادت كلما أنه المبدئية والخوالغضب الخنق درجة زادت الساخر التعليق

ويظل عالنية ذلك يبدأ لم إن حتى الغير لدى واسترجاع للرد الفرصة تأته أن إلى متحفزا. كرامته

باآلخرين االتصال فى التزمت التزام يعنى وال المفضل من بل ، كاملة رسمية حلة وارتداء أحيانا

. المتبادل الفهم يزيد بما الحيث فى التباسط

: إرشادية قواعد السخرية تجنب-1 . تماما كلمات فى بسيطة عبارات فى تريد عما عبر-2

. مباشرة فيما وفكر اآلخر الطرف مكان نفسك ضع-3

عليك تهكم لو شعورك عليه يكون أن يمكن. أحد

مالحظاتى أصيغ أن يمكننى هل نفسك اسأل-4 عن بعيدة أسئلة أو عبارات شكل فى

بطريقة توجيهها يمكننى وهل ، السخرية يبديه سوف ما مع التعامل على والقدرة جدية

فمن بالنفى إجابتك كانت إذا ؟ تعليقات من. المالحظات هذه تتناسى أن األفضل

التباسط قبيل من الدعابة استخدام أردت إذا-5 العالقات قيود من والتخفيف الغير مع

التى النكتة محتويات تحلل أن فعليك الرسمية تقصد وهل منها تقصده وما إطالقها تنوى

تسوقها أنك أم ؟ معين أمر تغيير ورائها من فيما ؟ معين شخص من السخرية لمجرد بشرط بالدعابة تتبدأ أن فيمكنك باألمر يتعلق

يتعلق فيما أما ، للموقف مناسبة تكون أن نحيلك ( فإننا السخرية )مجرد الثانى باألمر

. العالجية الوصفة هذه من األول البند إلى

: األخطء على التركيز-8 فى الحكم يسيئون أو خطأ الناس يرتكب عندما ذلك يدركون ما عادة فإنهم المواقف أحد

فى األمور لمعالجة أفضل طريقة فى ويفكرون

أخطائهم ناقشة فى فاإلطالة ولذلك ، المستقبل يؤدى حماقاتهم إظهار على واإلصرار والتركيز

تحسين تجعل أن األفضل ومن ، مضايقتهم إألى المستقبل فى العالقة يفيد فال ، لك هدفا

أخطائه على تركز أن شئ فى معك المتعامل. الموقف بمعالجة اهتمامك يفيده ما بقدر

إرشادية قواعد

فى يفيد الذى بالقدر األخطاء ناقش-1. الشماتة أو التكرار بقدر وليس المستقبل

. تعليقاتك فى بالمستقبل االهتما على ركز-2 قبل الموقف حقائق بكل إلمامك من تأكد-3

. التعليق: العبارات هذه مثل أمكن كلما تحاشى-4

تعلمت قد تكون أن - أرجوا . اآلن شيئا المن هذه كل عن المسئول أنت بالطبع–

. اقشات. اآلن غلطتك من تحققت أنك أعتقد–

المجادلة-9 فالمناقشات ، بناءة بنتائج المجادلة تأتى أن يندر تنتهى التى على وأنت حق على " أنت بـ دائما

وتترك الطيبة العالقات " تفسد باطل انطباعا احتمال من تقلل أنها كلما ، لاللتقاء السعادة بعدم تقلل أنها المجادلة خصائص فمن ، المقابالت عقد

تماسك من وتزيد الطرفين كال عند الرشد درجة. موقفه فى وتصلبه رأيه منهما كل

إرشادية قواعد التى الكالمية الشحنة يفرغ اآلخر الطرف دع-1

حتى له االستماع حسن مراعاة مع بصدره. العصبى توتره حدة من تقلل أن يمكنك

. االختالف ونقاط االتفاق نقاط حدد-2 تؤدى فقد االستضاحية األسئلة بعض استخدم-3

. موقفه عن اآلخر الطرف تراجع إلى التى النقاط توضح التى األمثلة بعض اطلب-4

. بها يتمسك هو من وليس الصواب هو ما على حديثك ركز-5

. المحق على يساعدك الذى التالى بالنموذج استعن-6

: االسترجاع وجهةنظرك

نظر وجهة الطرفاآلخر

االفتراضاتالحقائقاالمثلة

المشاعرالتجاربالحتمية

التى العناصر بحثعليها يتثبت

منهمــا كال

المعوقة العادات بعض ممارسة-10 أثناء الحركات أو األفعال بعض عنا يصدر ما كثيرا

هذه مثل أن والواقع ، ندرى أن دون االستماع تخلق الحركات المتحدث لدى الضيق من شعورا

كنا وساء الحديث فى االستمرار فى يتردد وتجعله ال فإننا بها واعين غير أو الحركات بهذه وعى على

اآلخر الطرف على تأثيرها مدى نقدر أن نستطيع إدراك الختالف منها يغضبه ال وما يغضبه ما وتحديد

. اآلخر عن منا كل: يلى ما األفعال هذه أمثلة ومن

مما الهاتفية المكالمات طلب فى اإلفراط . حديثه أهمية بعدم المتحدث يشعر

يفقد متكررة بصورة اآلخرين بدخول السماح يتردد المتحدث يجعل مما خصوصيته الحديث

. االستمرار فىعلى التى والملفات األوراق ترتيب محاولة

. المكتب

النظر تحويل . المتحدث عن بعيداالعشوائية واألشكال الخطوط برسم االنشغال . الدبابيس المكتب على ما بشئ العبث ( /

( الخ……/ األقالماالبتسام أو ) التجهم الوجه تعبيرات فى البالهة

( الحديث فترة طواللم إذا ) وخاصة المتحدث يقوله ما بعض كتابة

( ذلك سبب على تطلعهجانب من بالمقعد ) التأرجح بالمقعد التأرجح

( . الخلف إلى األمام من أو آلخرالحائط أو المعصم ساعة إلى النظر تكرار .

إرشادية قواعد: نفسك واسأل السابقة القائمة فى تمعن-1

كنت إذا يضايقنى األفعال هذه من - أى ؟ متحدث

. منى يصدر األفعال هذه من - أى إجابة فى حددتها أن يبق التى األفعال تجنب-2

. والثانى األول السؤال بعض بتوجيه حديثه فى تحدث الم شارك-3

. المجديه المناقشة من وقليل األسئلة. الجيد االسترجاع مهارات استرجع-4

: فى تتمثل لالتصال أخرى معوقات وهناك : تنظيمية عوائق-1

من يتبعه : وما التنظيم استقرار * عدم ، السلطة خطوط فى ووتداخالت تغيرات

. االتصال قنوات استقرار وعدم يؤدى : حيث التنظيمى المستوى * اختالف

الرؤساء بين االتصال قنوات اختالف إلى من الخوف لعوامل نتيجة والمرؤوسين

. الخ…… والكراهية الرئيس

: بـ تتصل عوائق : وهى نفسية عوائق-2 وتقاليد وقيم عادات من الفرد داخل فى * ما. األمور هذه من به يحيط وما

ينتاب الذى العظمة ربمركب الشعو * كذلك تلقى يرفضون يجعلهم الذى األمر البعض

باآلخرين االعتراف وعدم وتقبلها المعلومات. وأرائهم وأفعالهم وأفكارهم ومعلوماتهم

السادرة غير المعلومات تقبل فى * التردد المعلومات حجب إلى المرؤوس يميل حيث

. معه من أو رئيسه مضايقة خشية : والكفاءة الخبرة نقص-3

المنظمة داخل االتصال معوقات من نظام لوضع متخصصين أفراد إلى افتقارها

. ظروفها مع يتناسب لالتصال سليم: التخصص-4

المجال فى المتخصصون يستخدم قد على يصعب وعلمية فنية إصالحات المعين

صراعات إلى يؤدى وهذا فهمها المرسل. المتخصصين غير وبين بينهم

: فنية عوائق-5 أو عنصر قصور نتيجة المعوقات هذه تنشأ أمثلة ومن االتصال عمليةو عناصر من آخر: المعوقات هذه

واضح هدف تحديد على المرسل قدرة عدم . االتصال لعملية

االتصال موضوع نقل على المرسل قدرة عدم . إليه المرسل إلى

االتصال وسيلة اختيار على المرسل قدرة عدم . المناسبة

مناسب غير وقت فى االتصال عملية اتمام .

لالتصال الشائعة المآزق: الهدف غموض

من هدفه بالضبط يعرف ال المرسل أن بمعنى عن الفضفضة مجرد على يركز فقد ، االتصال

شعو ( فلديه صدره على من شئ ) إراحة أو نفسه تخدم سوف ما نوع من رابطة إقامة بأن رغامض عن تنبئ التى األغراض وأحد ، ما بشكل الهدف المرسل يبدأ أن هى الغامض الشعور هذا وجود أن يجب أو اجتماع نعقد أن : ) علينا البداية هذه

( أخرى نشرة لتطبع األوان ) آن ( ، كتاب نصدر هل يكون أن يجب للمرسل الحقيقى فاالهتمام

؟( . رسالة هناك

: بالمستقبل االستخفاف اعتباره أى أمرا به مسلما حيث من سواء وبديهيا

، اإلنصات فى ورغبته الموقف فى دروه ، الفهم على وقدرته ، بالرسالة واهتمامه بمهام وقته إشغال وعدم التصرف على ومقدرته

. الرسالة موضوع غير أخرى

: فيه المبالغ التوقع بتلقى تنتهى عملية بأنه االتصال عرفنا لقد

هو المرسل هدف كان فإذا للرسالة المستقبل فإن ، بشئ إخباره أو المستقبل تعريف مجرد ، للرسالة المستقبل بتسلم تحقق قد يكون هدفه

على يحصل أن هو المرسل هدف كان إذا أما على المستقبل موافقة يقوم أن أو ما أمرا

أخرى عوامل هناك فإن ، ما عمل بأداء المستقبل االتصال نية االعتبار فى ينبغىأخذها من جزءا

يكون أن يمكن البيع فإخفاق ( ، شئ ) بيع عملية يكون وقد االتصال فشل إلى راجع إلى راجعا

رسالة يتسلم قد فالمستقبل ، أخرى عوامل بحيث تخريف أو تشويش أى يشوبها ال واضحة

مضمونها يفهم فهما يقتنع ال فإنه ذلك ومع ، تاما يعمل وال بها . لها وفقا

الفعال لالستماع العشر الوصايا مجاالت عن تبحث أن يجب االستماع عند-1

. الحديث ومغزى االهتمام اهتمامك من أكثر الحديث بمحتوى اهتم-2

. المتحدث بطريقة. المتحدث تقاطع وال بالتقييم تتعجل ال-3. الحديث فى الرئيسية الفكار إلى أنصت-4 كن-5 . أسلوبه وتقبل متحدث كل مع مرنا. حواسك بكل للحديث وتفرغ االنصات تعمد-6. الضوضاء مصادر عن وابتعد التشتت قاوم-7. التركيز على عقلك درب-8. االنفعال عن وابتعد يقظا كن-9

. الحديث من أسرع بصورة تفكر أن حاول-10

االسترجاع خطواتعن توقف الغضب مرحلة من تقترب عندما

الطرف موقف صياغة تعيد أن حاول ثم الحديث. يثيرها التى والنقاط اآلخر

التى للنقاط تلخيص اآلخر الطرف من اطلب . منك سمعها

كل موقف فى ساهمت التى العناصر استرجع المسائل تزيد فالمراجعة منكما وتقلل وضوحا

. المعارضة حدة منالنقاط أكثر مناقشة عند سلم بينكما خالفا

" لم نور " طارق أن نفترض ، بصحتها فرضا التى األخرى العناصر هى فما بهذا يخبرك

الجدلى فالتسليم ، الموقف هذا فى ساهمت تحاشى فى يساعدك المسألة هذه بصحة

الكلية الصورة واستكمال تكرارها استمرار. للموقف

عن السؤال مجرد على مناقشتك تقتصر ال اطلب بل الموقف خلق إلى أدت التى العوامل حتى يراها التى والحلول اآلخر الطرف توصيات

. السطحية التعليقات من تقللاآلخر الطرف من أطلب الفرصة تسنح عندما

من تتمكن لكى لموقفك تفسيره أو تخمينه يرجع فربما منها يتحدث التى الخلفية معرفة قصور أو خاطئة افتراضات إلى بينكما الخالف

. المعلومات فى